淘寶店客服主管崗位職責(四篇)

每個人都曾試圖在平淡的學習、工作和生活中寫一篇文章。寫作是培養(yǎng)人的觀察、聯(lián)想、想象、思維和記憶的重要手段。范文書寫有哪些要求呢？我們怎樣才能寫好一篇范文呢？接下來小編就給大家介紹一下優(yōu)秀的范文該怎么寫，我們一起來看一看吧。

淘寶店客服主管崗位職責篇一

b.老客戶的維護和營銷 c.店鋪裝修 d.直通車投放

糾紛退款率過高，直通車會被暫停（）天。a.15天 b.7天 c.10天 d.14天

客服對店鋪內(nèi)近期的優(yōu)惠促銷活動是通過什么了解的 a.店鋪活動 b.產(chǎn)品信息 c.他人告知 d.自己學習

中差評在評價作出后的（）天內(nèi)可以修改，逾期將不能再更改。a.15天 b.3天 c.30天 d.20天

以下選項中不屬于老客戶維護的是？ a.發(fā)貨關懷 b.討價還價 c.簽收關懷 d.使用關懷

以下選項中最可能屬于老客戶營銷的是？ a.首焦+店鋪周年慶活動 b.直通車+包郵活動

c.給買過商品的客戶發(fā)短信+抵用券 d.抽獎+社區(qū)宣傳

微信營銷不屬于下面哪種營銷方式？ a.互動營銷 b.主動營銷 c.老客戶營銷 d.營銷策略

老客戶維護做的好不好，以下哪個指標最重要？ a.回頭率 b.客單價 c.關聯(lián)購買 d.好評

能夠參與天天特價的店鋪是屬于哪一種淘寶店鋪 a.淘寶c店 b.天貓商城店 c.天貓旗艦店 d.天貓品牌專營店

制作產(chǎn)品手冊的目的是什么 a.規(guī)范產(chǎn)品 b.整理產(chǎn)品 c.正規(guī)產(chǎn)品 d.了解產(chǎn)品

買家辦理退貨后，客服應該怎么處理？ a.提醒顧客在網(wǎng)上填發(fā)貨單 b.收到貨后檢查登記并辦理退款 c.收到貨后聯(lián)系顧客推薦新款 d.以上處理方法都可以

在處理售后糾紛時，話術技巧是很重要的，在與顧客交流時，客服不能說的話有： a.這個不屬于我們的問題，我們不能負責 b.親的貨被快遞公司遺失了，請找快遞公司索賠

c.退得貨你沒填單號，導致退款速度慢，這不是我們的錯

d.以上全部都是

什么是店鋪危機？下面描述錯誤的選項是？ a.店鋪面臨被顧客投訴 b.店鋪面臨被扣分 c.店鋪需要賠償顧客 d.店鋪沒有交保證金

[單選題1分]：客服可以從客服行為標準里面了解工作上哪些事情可以做，哪些事情不可以做。a.正確 b.錯誤

5.[判斷題1分]：客服必須做到不可以直接拒絕買家的各種要求，只能用婉轉的方式說明拒絕理由 a.正確 b.錯誤

7.[判斷題1分]：會員日屬于老客戶營銷么？ a.正確 b.錯誤

9.[判斷題1分]：為了不讓顧客等待，可以頻繁的使用自動回復 a.正確 b.錯誤 11.[判斷題1分]：賣家加入7天無理由退換貨服務承諾后，買家的退換貨費用由賣家承擔。a.正確 b.錯誤

13.[判斷題1分]：對于半夜拍下未付款的顧客，應該第二天一上班就馬上催單。 a.正確 b.錯誤

15.[判斷題1分]：品牌和產(chǎn)品，類目都是沒有相關聯(lián)性的 a.正確 b.錯誤

17.[判斷題1分]：售后客服只需要了解退款/退換貨流程，糾紛維權規(guī)則，對產(chǎn)品相關知識不需要掌握。 a.正確 b.錯誤

19.[判斷題1分]：聚劃算，天天特價，類目活動，雙11，雙12活動是店內(nèi)活動 a.正確 b.錯誤

1.[情景題5分]：圈圈新加入女裝類目的某個天貓店鋪做客服，因為是新手，所以對客服相關的工作沒有經(jīng)驗。老客服已經(jīng)給她做過培訓，關于在接單的過程當中需要注意的一些內(nèi)容。(1).圈圈從跟買家的旺旺窗口能夠了解買家的信息，下面最準確的是 a.買家的等級和姓名

b.買家的會員信息、焦點、訂單 c.買家的喜好、之前交易過的信息 d.買家的會員信息，訂單

(2).顧客到來后，圈圈在旺旺上回復客戶采用下面哪種方式最好？ a.您好!b.（自動回復）歡迎您光臨+店內(nèi)特惠活動鏈接 c.您好，我是某某店鋪的客服圈圈，感謝您的光臨 d.有什么需要的嗎？

(3).如果有顧客前來咨詢這款褲子哪個碼數(shù)適合他，圈圈應該如何回答更妥當 a.您好親，想問一下您平時都穿多大尺碼呢？ b.您好親，您可以看一下其他買家的評價進行選擇哦 c.直接把店內(nèi)的尺寸表復制給顧客看

d.您好親，您的身高體重是多少呢，我?guī)湍鷧⒖家幌屡?，這是我們店內(nèi)模特的參照圖，還有這是其他顧客評價的說明，僅供您作為參考。

(4).買家拍下之后發(fā)現(xiàn)地址錯誤了，想要更改怎么處理是最正確的 a.備注一下新的地址

b.告知買家這筆訂單申請退貨，重新拍

c.找到訂單-詳情-修改收貨地址，修改好了保存就可以 d.沒辦法修改地址

(5).顧客1天后來詢問為什么物品還沒有收到，這個時候圈圈要怎么做。a.這個是物流的問題，我們也不知道為什么快遞不到。b.實在抱歉，讓您焦急了，您拍下物品的當天我們就給您發(fā)了xx快遞，您看這是給您查詢的物流走向信息。通常物流給我們的保證時效是3-4天，估計明后天就能到達了。c.我去看下??！然后沒有下文

d.東西已經(jīng)發(fā)了還沒有到呢？物流一般3-4天都是正常的。

客服基礎知識考核 一.填空題（分數(shù)）

1.處理訂單必須第一時間看備注，備注包括三個內(nèi)容是： ； 2.付款方式包括： 儲蓄卡、網(wǎng)點支付、消費卡支付、找人代付等；

3.天貓分期的特點 ，天貓分期是確認收貨后開始還款，目前可以從 帳戶中扣除還款，不支持通過 帳戶還款；

4.信用卡支付：買家在淘寶上使用信用卡支付業(yè)務購買商品 （是否需要）支付任何費用；天貓賣家需要支付交易金

額（包括運費）的0.8%作為交易手續(xù)費。手續(xù)費只對通過信用卡支付的金額收取，紅包、積分（天貓）、購物券不計算手續(xù)費。

5.貨到付款就是買家收到貨，驗貨后再付款，是淘寶推出的一種支付和物流方式。使用貨到付款服務，買家需要向物流公司支

付，貨到付款（是否支持）香港/澳門/臺灣/海外用戶。

6.七天無理由退換貨：在 后7天內(nèi)，若因買家主觀原因不愿完成本次交易，商家有義務向買家提供退換貨服務；若商

家未履行其義務，則買家有權按照本規(guī)則向淘寶商城發(fā)起投訴，并申請“七天無理由退換貨”賠付。7.七天無理由退換貨的申請條件： 1）買家收到商品后發(fā)現(xiàn)存在 等問題；

2）買家向商家提出七天無理由退換貨申請應在簽收貨物后7天內(nèi)（以簽收單據(jù)的時間為準）； 3）買家提出“七天無理由退換貨”的商品，必須保證 等不影響商家第二次銷售前提 下，但存在質(zhì)量問題的商品，如能提交質(zhì)量問題的證明，退換貨不受此限；

4）非商品質(zhì)量問題而由買家發(fā)起的退換貨行為：a.商家包郵產(chǎn)品由 承擔發(fā)貨運費；b.非商家包郵產(chǎn)品，由 承擔

發(fā)貨運費。

8.訂單狀態(tài)包括：等待買家付款、買家已付款、賣家已發(fā)貨、交易成功、交易關閉； 1）訂單狀態(tài)為【已拍下寶貝，等待付款】如果買家在拍下后 天內(nèi)逾期未付款，交易將自動關閉；

2）訂單狀態(tài)為【賣家已發(fā)貨，等待買家確認】如果買家在發(fā)貨后 天內(nèi)未確認到貨，也沒有申請退款，本交易將自動交易成功，系統(tǒng)將把貨款支付給商家。

9.延遲發(fā)貨是指除特殊商品外，商家在買家付款后實際未在 小時內(nèi)發(fā)貨，妨害買家購買權益的行為。商家的發(fā)貨時間以 的時間為準。因延遲發(fā)貨導致買家投訴，商家需向買家支付該商品實際成交金額的 %，并且金額最高不超過 500元作為違約金，該違約金將以 的形式支付；

10.一般違規(guī)行為：包括、濫發(fā)信息、競拍不買、惡意評價、惡意騷擾、不當注冊、未依法公開或更新營業(yè)執(zhí)照信息等。

11.嚴重違規(guī)行為：包括、發(fā)布違禁信息、侵犯知識產(chǎn)權、騙取他人財物、擾亂市場秩序等行為。

12.正品保障：在淘寶商城購物時，若買家認定已購得的商品為假貨，則有權在交易成功后 天內(nèi)按本規(guī)則發(fā)起針對該商家的投

訴，并申請正品保障賠付，賠付的金額以買家實際支付的商品價款的 倍加郵費為限。13.淘寶處理投訴為 個工作日內(nèi)（不包括雙休日和法定節(jié)假日）；投訴有效期為商品成交后的3天-60天，每次交易只有一

次投訴機會，如果超出投訴有效期，該寶貝的投訴權限將系統(tǒng)自動關閉。

14.淘寶網(wǎng)評價規(guī)則是由信用評價和店鋪評分兩部分組成；評價期間為交易成功后的 15 天；店鋪評分是買家在淘寶網(wǎng)交易成功后

對賣家進行如下四項評分：。

15.買家購物找朋友代付，退款后金額是退到 的賬戶。

16.一張店鋪優(yōu)惠券僅限于一個會員單筆訂單消費抵用，不可拆分；一筆訂單僅限于使用 張店鋪優(yōu)惠券。

17.退貨運費險是指買賣雙方在交易未完結前，買家發(fā)起退貨請求時，保險公司對退貨產(chǎn)生的單程運費提供保險服務，要嚴格操作 流程并填寫正確的，賣家退款成功后，保險公司在 個工作日內(nèi)打到買家的支付寶。

二.不定項選擇題（分數(shù)）

1、客戶在跟客戶交流是不肯承擔運費，客服應該如何處理（）a.威脅客戶承擔運費；

b.告知客戶退換貨的相關規(guī)則，跟客戶協(xié)商運費問題； c.如果客戶不承擔運費就不給予辦理退換貨服務操作； d.讓客戶以到付的方式寄回；

2、客戶購買時如遇到需要修改郵費的情況應該怎么做（)a.我不會改郵，您就這么付吧；

b.請稍等，我馬上為您改好，改好郵費后系統(tǒng)會立刻通知您的； c.之前不是說了不能免郵費的嗎，怎么你這個人出爾反爾； d.等會兒，我得算下我們給您去掉郵費還賺不賺；

3、客人購買的商品是99元，退款也是退了99，但客人銀行卡短信提示只收到89元，以下哪個解釋合理（)a.訂單顯示退款99元，但實際賣家少退了10元； b.客人說謊，想騙錢；

c.使用了10元錢的積分，銀行卡只退89元，積分不能折扣為現(xiàn)金，退到了該顧客的支付寶帳戶里面了；

d.退貨退款天貓要扣10元傭金，所以天貓只退客人89元；

4、客人肩寬

39、三圍92 79 9

6、身高體重162 115（）

a．108選l碼； b.0201選m碼； c．0164選l碼； d．0254選m碼；

5、關于客戶服務中，以下方式哪些是錯誤的?（)a.當客戶講價的時候，立刻說明：本店不議價！

b.當客戶要求包郵的時候，客服回答：請加**元就可以包郵或購滿**元即可包郵哦！c.當客戶要求退換貨的時候，客服回答：如無正當理由，恕不退換。d.當客戶收到貨后，遲遲不確認也不評價，客服提醒：請及時確認你就可以參加我們店里每月一次的回饋客戶抽獎活動啦！

6、關于貨到付款，以下哪幾個是不正確的（）a.聚劃算、整點聚、雙11購物節(jié)都支持貨到付款服務；

b.貨到付款訂單只能發(fā)順豐快遞，除快遞費外還收取客人一定的送貨服務費； c.貨到付款暫時支持港澳臺及海外用戶； d.天貓店鋪都支持貨到付款服務；

7、以下關于快遞的內(nèi)容，正確的操作有哪些（）

a.退件顯示簽收了售后沒處理：先向客人要退貨單號核實簽收多天但沒處理，發(fā)客人id和快遞單號請售后核實；

b.物流顯示簽收，客人稱未收到的，先讓客人確認是不是放在物業(yè)，或者同事/家人代收了，不是的話，再聯(lián)系快遞核實情況；

c.快遞路途丟件，第一時間跟客人溝通并確認是否要補發(fā)，跟進快遞理賠；

d.已d單但未能及時到貨、要等退件或可能長期缺貨的，客人催發(fā)貨要核實清楚再聯(lián)系回答客人；

8、退換貨的注意事項有什么哪些？（）

a.保持衣服完好沒有水洗、包裝完好和商標吊牌的完整，不影響二次銷售；

b.請客人寫好要換的尺碼（或退貨原因），客人的旺旺賬號d、訂單編號、姓名、聯(lián)系電話等信息，以便售后處理退件；

c.任何形式的退換貨，請客人務必先墊付快遞費用，我們拒收到付件（大部分快遞公司的到付快遞費用都是先付的雙倍）；

d.我們會在收到退件的隔天處理退件，若有異常請客人及時和客服取得聯(lián)系，以免耽誤客人退換貨進程。

9、關于淘寶和天貓店鋪換貨正確的做法是（）

a.換貨需要跟客人確認款式顏色碼數(shù)、運費責任、操作流程并幫客人延長收貨時間； b.換貨需要客人在后臺提交申請； c.為了方便操作及客人快速收到合適的衣服，建議客人退了重新拍； d.嚴禁在未收到客人退件情況下?lián)Q貨；

10、關于面料的特性，正確的是（）

a.面料顏色是染色上去的，都可能會掉色，最重要是洗衣粉與洗水的溫度，不要殺傷力強的洗衣粉，最好用洗衣液，溫水即可；

b.衣服都有縮水率，麻、雪紡纖維會好些，棉、羊毛嚴重點，如果不想縮水的太厲害，請不要用太熱的水；

c.針織面料的衣服洗完后是不能用衣架來這樣晾的，水的重量會在衣服晾干的過程中自然往下而拉長衣服；

d.羊毛面料是肯定會起球的，很多人怪毛衣會起球，覺得是毛衣的質(zhì)量問題；全羊毛的比半羊毛、半滌綸的毛衣容易起球，含羊絨的毛衣比全羊毛的毛衣容易起球。

11、關于天然纖維面料說法正確的是（）

a.絲質(zhì)面料透氣涼爽、抗紫外線，但易皺易勾絲不宜曝曬； b.棉質(zhì)面料透氣、吸濕、柔軟，但易皺易變形；

c.麻布面料結實、透氣吸濕性佳、涼爽不粘身，但比較粗糙、生硬、易起皺、懸垂性差； d.羊毛面料柔軟保暖，但易縮水要干洗熨燙；

12、關于化學纖維面料說法正確的是（）a.滌綸即聚酯纖維，彈性光滑強度高，但易起靜電； b.錦綸即尼龍，強度高彈性好輕薄，但吸濕透氣性差； c.腈綸即合成羊毛，保暖性好，但易靜電起球； d.粘膠纖維即人造絲，吸濕透氣光滑，但易皺易縮水）

13、關于女性膚色與服裝顏色的搭配說法正確的是（）a.膚色較白，不挑顏色，喜歡活力的可多選擇鮮艷或鮮明的顏色；

b.膚色一般（偏黃），避免穿著和皮膚顏色相近的顏色，黑白灰三色是主選； c.深色皮膚（黑、暗黃）的人盡量穿淺色的服飾； d.只要有自信，選什么顏色都光彩照人～！

14、以下體型與服裝搭配技巧正確的是（）

a.x體型的人胸部高、腰部細，宜穿軟質(zhì)料的服裝，服裝款式應簡潔大方；

b.h體型的人直腰臀高，缺乏女性凹凸的曲線美，在搭配服裝時要強調(diào)衣服的比例，避免突出粗直的腰部；

c.a體型的人上身較瘦，臀部較大、腿粗，在搭配服裝時要強調(diào)女性的成熟與典雅，不宜穿著短裙或短褲；

d.o體型的人臀圍大，胸部與腹部突出，外觀呈圓形，要穿著有延伸感的服裝，以拉長體型，衣服的下半部不能膨大，不宜穿著緊身的服裝。

15、關于尺碼，表述正確的是（）

a.國內(nèi)標準女裝尺碼表示方法：[號碼 號/型a]，如[m 160/84 a]，表示的意思是m碼/160號/型是84/體形為a；

b.y a b c分別表示體型，其中〔y偏瘦19-24 〕〔a 正常14-18〕〔b偏胖9-13〕 〔c肥胖4-8〕；

c.b選項中〔a 正常14-18〕是表示胸圍與腰圍相關14-18 cm的體型為a正常型； d.腰圍2尺1=70 cm=27碼。

16、客服日常工作中嚴重違紀行為包括（）

a.與客人發(fā)生言語沖突（對罵，諷刺、挖苦等），將客人加入黑名單的，與同事發(fā)生語言或者肢體沖突；

b.上班時間做與工作的其他事情（如看電影、電視劇，視頻聊天，煲電話粥等）；

c.無視公司網(wǎng)絡安排，打開不安全網(wǎng)站及惡意鏈接，擅自下載安裝任何與工作無關軟件及可能危害網(wǎng)絡安全的軟件；

d.言語不規(guī)范或者傳遞錯誤信息導致買家劣質(zhì)評價。

17、以下屬于盜用他人賬戶的行為是（）a.遠程協(xié)助幫客人處理訂單；

b.買家表示不會支付，提供賬號、密碼給客服幫忙完成購物； c．a(chǎn)賬號用旺旺聯(lián)系客服提供b賬號信息；

d．客人因不熟悉操作拍下了10個訂單，最終只付款其中一個，客服把其它訂單刪除；

18、關于包郵與七天無理由問題說法正確的是（）

a.當客人要求包郵時，客服可自己做主，原則上順豐和ems不包郵，特價商品不包郵； b.答應包郵的，告訴客人或非質(zhì)量問題退貨要扣回運費； c.七天無理由非我們責任或非明顯質(zhì)量問題，只支持一次退換；

d.以簽收時間起15天內(nèi)無理由退換，非質(zhì)量問題15天后就不給退換，以投訴威脅的客人可以不理會。

19、為充分發(fā)揮好評返現(xiàn)的營銷效果，好評返現(xiàn)需注意（）

a.好評返現(xiàn)，一定要確認評價并且是好評、夠數(shù)字，再發(fā)支付寶并好評截圖給財務返現(xiàn)； b.好評返現(xiàn)不要濫用，除熱賣款與新款，沒有通過旺旺或短信等承諾過一般都不予返現(xiàn)； c.好評返現(xiàn)一般只給10元，沒說過的盡量不給或只給5元優(yōu)惠券，或答應下次來包郵； d.針對新款，客服在銷售過程中應多提醒客人給好評并上個人秀，給5元返現(xiàn)，大衣可返10元，這樣可以更好地推動新款銷量。

20、關于退差價問題表述正確的是（）

a.正常商品簽收后7天內(nèi)因降價或促銷而產(chǎn)生的差價可以退返給客人；

b.因雙11雙12或聚劃算等活動比較多客人要退差價的情況下，活動結束后再退差價以免影響活動銷售；

c.只退差價不退運費；

d.100元以上差價請客人申請退款，99元以下提供支付寶退款； 三.判斷題（分數(shù)）

（）

1、天貓店鋪可以操作修改運費和訂單價格。（）

2、客戶自己填錯了退貨單號，運費險是不給賠付的。

（）

3、買家通過q q跟你聯(lián)系，最后用支付寶擔保交易完成，糾紛可以由聊天記錄做憑證。（）

4、顧客拍下又不付款，客服旺旺催付后顧客還不付款，后臺這樣的訂單太多了，客服絨絨懊惱可以關閉這些訂單。（）

5、只要買家拍下訂單并付款，商家就有義務無償向買家提供發(fā)票，不得拒絕；

（）

6、單獨寄發(fā)票不能要求客人補運費，也不能收取任何額外費用；（）

7、只能開服裝類目的發(fā)票，發(fā)票金額不能隨意開；（）

8、發(fā)票抬頭為公司名稱或個人姓名；

（）

9、客人的訂單開具了發(fā)票，若發(fā)生退貨退款發(fā)票也必須一起寄回并由客人承擔發(fā)票稅點。（）

10、無論頁面說明還是旺旺聊天承諾，只要承諾過包郵，都必須給客人包郵；（）

11、商城默認支持信用卡付款及信用卡分期付款；（）

12、不得向客人收取任何手續(xù)費；

（）

13、商家限時折扣、秒殺活動、聚劃算活動不支持信用卡分期支持但可以信用卡在線支付；（）

14、除聚劃算、整點聚等天貓活動不支持情況下，店鋪商品均支持貨到付款；（）

15、不行私自關閉訂單，不得拒絕發(fā)貨；

（）

16、未經(jīng)允許不得泄露、發(fā)布、傳遞他人隱私信息（訂單信息）；

（）

17、客人用a帳號拍下訂單，必須用a帳號旺旺聯(lián)系才能處理訂單任何問題；（）

18、客人通過電話、扣扣等方式聯(lián)系處理訂單問題，也要最終旺旺核實后再操作；（）

19、未經(jīng)買家同意，不得私自關閉客人拍下的訂單，買家要求關閉也不要關閉；（）20、天貓購買要求通過支付寶擔保交易，只要天貓支持的付款方式，我們都是支持的；（）

21、不得主動提出并不要受客人誘導通過線下或匯款支付； 四.簡答題（分數(shù)）

1.你對客戶議價的理解及客服應有的態(tài)度： 2.你對缺貨及庫存不足的認識： 3.簡述你平時催付款的流程：

4.針對貨到付款訂單，發(fā)貨前需要聯(lián)系客人確認哪些內(nèi)容才能安排發(fā)貨？為什么要確認后才發(fā)貨？

五．話術練習（分數(shù)）

1.請問這款紅色羊毛大衣（0201）有貨嗎，今天拍什么時候發(fā)貨？ 你的回復：

2.您家發(fā)貨用什么快遞方式，包郵嗎？ 你的回復：

3.可以退換貨嗎？運費誰出呢？ 你的回復： 4.討價還價：

1）客人：太貴了，第一次來你給我便宜點，我下次會再來買的，還有很多朋友也會來買的； 你的回復：

2）客人：誰誰誰家這樣的東西都比你這個便宜，你便宜點吧； 你的回復：

3）我支付寶里剛好就只有這么多錢（正好是他講價時他提出的金額）你的回復：

5.客人：這款衣服會縮水嗎？ 0363: 108: 6.客人：毛衣或是大衣會起球嗎？ 8951： 0201：

7.客人：這款衣服會掉色嗎？ 0255: 0137：

8.客人：這款衣服質(zhì)量怎么樣？ 0201： 108：

9.客人：這款衣服實物顏色跟相差很大，我要退貨！

10．客人：衣服質(zhì)量太差了，面料了很一般，做工也不好，根本不值這個價，很失望！11.客人選好了0201，請您推薦一款打底連衣裙，請推薦并說出至少2點理由；

12.客人拍下4件預售新款訂單金額共1127元，但不想現(xiàn)在付款,說等預售期到了再來買，請問您會如何說服客人現(xiàn)在就付款；

淘寶店客服主管崗位職責篇二

天貓客服主管崗位職責

天貓客服的崗位職責是什么呢，下面橙子為大家搜集的一篇“天貓客服主管崗位職責”，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友!職責一：天貓客服主管工作職責

1、負責為商戶提供產(chǎn)品咨詢，點評問題咨詢和投訴; 2、合理安排客服人員的工作及排班，確保所管崗位工作有序、及時、銜接;3、指導客服人員的工作，提高所管人員的工作能力、責任心及團隊合作能力;4、負責與相關部門協(xié)調(diào)和跟進，及時處理客戶需求和突發(fā)事件;5、制定、修改并推動實施客戶服務流程及規(guī)范制度;配合運營團隊執(zhí)行促銷方案，提升營銷的服務滿意度和好評率;6、對公司客戶群進行維護和管理;7、負責客服團隊培訓、激勵、管理和考核，全方位優(yōu)化客戶服務質(zhì)量。

職責二：天貓客服主管工作職責

1、負責淘寶店鋪客服人員管理工作，負責公司旺旺、qq的銷售接待工作，接待客戶的訂單、咨詢，促成訂單成交以及下單，跟單和售后服務。

2、管理產(chǎn)品的銷售情況和貨存，關注全國各地的物流情況等，隨時對各種情況及時反映，通知相關部門。 3、關注淘寶的規(guī)則變更并及時作出調(diào)整。

4、產(chǎn)品的售后處理及糾紛的解決，帶領同事完成銷售目標，有合作團隊精神。

5、以提升客戶體驗為目標，建立并推行服務流程體系，包括制度、流程及各項標準，并持續(xù)優(yōu)化和改進。

6、管理客服、售后人員工作，負責客服分配、排班，確保所管各崗位工作有序、及時、銜接; 7、管理和完善客服崗位的工作流程、服務規(guī)范以及績效考核方案，優(yōu)化人員結構;8、指導客服、售后等崗位人員的工作，提高所管各崗位人員的工作能力、責任心、效率;9、協(xié)助相關團隊管理和維護在線商品，配合執(zhí)行各種店鋪活動。職責三：天貓客服主管工作職責

1、負責淘寶商城客服團隊管理，即時處理在線咨詢、在線銷售、售后服務等作業(yè)環(huán)節(jié)過程中所出現(xiàn)的各種問題，給予下屬客服工作指導、支持; 2、合理配置淘寶業(yè)務平臺上的店鋪、班次以及工作資源和時間;3、負責部門的日常管理工作及部門員工的管理、指導、培訓及評估;4、建立完善的客服人員的專業(yè)化培訓體系、績效考核與激勵管理方法;5、針對客戶對產(chǎn)品的反饋，主要競爭對手的市場變化，提出建設性方案或合理化建議;6、熟知道天貓商城的注意事項，培訓新員工，定期指導老員工;7、直接與運營助理、推廣溝通活動內(nèi)容傳達給屬下。

文章僅作為參考使用，請依據(jù)實情需要另行修改編輯（2020年2月22日星期六）

淘寶店客服主管崗位職責篇三

淘寶客服主管崗位職責【篇1：淘寶客服崗位職責】

5、整理每日、周、月的銷售數(shù)據(jù)，

總結

6、調(diào)查、了解客戶需求、分析總結客戶需求并提報部門主管；

7、與團隊內(nèi)部其他工作人員及時溝通，保證內(nèi)部信息暢通透明，提高工作效率，能單獨完成工作任務；

8、執(zhí)行線上活動，協(xié)助部門進行其它的營銷任務工作； 9、上司安排的其它事項。

職責四：售前客服崗位職責

1.通過旺旺和客戶溝通，解答客戶問題，引導和識別潛在客戶，提供產(chǎn)品在線咨詢和銷售，引導客戶網(wǎng)上下單，從而更好的促進 銷售，促成訂單；

2.端正服務態(tài)度，引導客戶收貨好評，提高店鋪評價； 3.獨立處理日常簡單的售前問題；

4.及時跟進訂單是否成功訂購，并給予跟蹤；

5.回復客戶問題，盡可能根據(jù)實際使用適當?shù)谋砬椋瑺I造和諧融洽的購物氣氛；

6.準確無誤回復客戶問題，切忌答非所問，不斷引導客戶購買，快速促成成交；

7.打字速度不得低于80字/分；

8.優(yōu)先回復購買商品買家，對于猶豫且久攻不下的買家，技巧性的提高其購買欲望，發(fā)店內(nèi)促銷或給予小恩小惠以促進成交；

9.成交后有時與買家核對收貨地址，再次引導買家收貨好評，提示買家收藏店鋪，期待下次合作；

10.未及時回復或未成交顧客，主動與買家交流，爭取再次營銷機會，對于不在線買家，技巧性留言促成第2次營銷；

【篇2：淘寶客服主管崗位職責及工作內(nèi)容】

客服主管崗位職責及工作內(nèi)容

1.銷售管理:帶領客服團隊做好日常網(wǎng)絡營銷及客戶服務工作, 并帶領團隊完成目標；

2.團隊管理:負責客服團隊的日常管理、監(jiān)督、指導、培訓和評估;制定客戶服務規(guī)范、流程和制度;完善客戶常見問題反饋及解決流程;全方位優(yōu)化客戶服務質(zhì)量； 3.客服培訓： 制定客服培訓計劃并組織落實,通過培訓不斷提高客服人員的業(yè)務技能;；對售后客服人員(退換貨、退款、査件)的工作組織和技能指導；

4.客戶管理: 管理客戶檔案,建立客戶關系維護相關辦法;利用旺旺群、幫派、論壇等工具向客戶發(fā)送促銷及新品信息;維護客戶關系, 增加客戶粘度;

5.服務管理:建立并優(yōu)化企業(yè)獨有的服務準則,包括售前、售中和售后服務,并致于推動和監(jiān)督準則的良好執(zhí)行;

6.匯總并整理日益增加的客戶需求和問題, 定期制作客戶服務報告, 協(xié)助其他部門和管理層處理相關問題,適當處理服務的故障和客戶的投訴,控制消費者滿意度的跟蹤及分析。

1.安排售前、售后客服人員工作,負責客服旺旺分配、排班,確保所管各崗位工作有序、及時、銜接;

2.監(jiān)督和檢査屬下人員即時處理在線咨詢、在線銷售、售后服務等作業(yè)環(huán)節(jié)過程中所出現(xiàn)的各種問題;

3.組織召開客服例會,針對客服人員存在的同題進行指導培訓; 4.配合店鋪活動做針對性的客服輔助計劃;

5.跟進每日訂單記錄,對訂單下単,發(fā)貨進行跟蹤把控,避免出現(xiàn)問題; 6.負責客戶投訴以及處理;

7.處理店鋪中差評, 處理客戶反饋與投訴, 維護店鋪形象及信譽度;8.匯總整理每日客服人員銷售報。

【篇3：售后客服主管崗位職責】

職責一：售后客服主管崗位職責

1、充分了解客戶需求及購物心態(tài)，主要通過在線聊天，電話銷售的方式讓每個顧客買到他們需要的商品，并利用相關軟件及時準確地處理跟進訂單；

2、有效的為客戶提供專業(yè)的商品介紹、訂購咨詢、流程指引、售后支持等服務，并合理處理突發(fā)事件；

3、務必以顧客為中心，讓每個顧客的購買都輕松愉快；

4、為客戶提供高水準的售后服務,并以良好的心態(tài)及時解決客戶提出的問題和要求,提供售后服務并能獨立解決一般投訴,評價問題； 5、回復顧客留言和維護商品上架信息，保證網(wǎng)店的正常運作； 6、匯總并整理日益增加的客戶需求和問題，定期制作客戶服務報告，協(xié)助其他部門和管理層處理相關問題，適當處理服務的故障和客戶的投訴，控制消費者滿意度的跟蹤及分析； 7、帶領客服團隊做好日常網(wǎng)絡營銷及客戶服務工作，并帶領團隊完成目標；

8、完成對客服現(xiàn)場管理等工作，并能對工作中出現(xiàn)的問題提出優(yōu)化改進方案；

9、對客服團隊人員進行培訓、引導及管理，并制定合理的客服流程及管理制度；

10、對客服人員的工作進度及心態(tài)進行跟蹤、反饋、管理。

職責二：售后客服主管崗位職責

1：精通淘寶網(wǎng)規(guī)則，熟練運用淘寶交易規(guī)則。把握店鋪政策。做好售后工作。

2：負責全權管理售后部，負責售后部的團隊建設、培訓。制定管理制度及培訓計劃。

3、建立、完善、規(guī)范售后部的工作流程以及績效考核方案。

4：了解部門員工思想動態(tài)。解決員工在工作方面遇到的問題。對員工人性關懷。

5、合理安排售后部員工工作，負責售后部所屬旺旺分配，負責售后部人員排班、考勤。確保售后部各崗位工作有序、及時、銜接。6、傳遞、執(zhí)行公司政策，傳達各種店鋪活動信息。確保部門所有崗位能及時了解和響應。

7、處理突發(fā)情況，制定預警機制和處理流程。及時向上級匯報！8、對退貨率及客戶滿意度負責。負責制定客戶回訪制度。規(guī)范回訪流程。

9、做好跨部門協(xié)調(diào)工作，與倉儲部做好溝通。及時處理客戶退換貨。做好匯款下單確認工作。制定退換貨流程和匯款下單操作流程。10．做好老顧客維護，關注店鋪收藏量指標，完成每月店鋪收藏人數(shù)增長計劃！

職責三：售后客服主管崗位職責

1、進行有效的客戶管理和溝通，了解并分析客戶需求，并進行方案規(guī)劃；

2、建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員，并對相關人員進行培訓、激勵、評價和考核； 3、發(fā)展維護良好的客戶關系；

4、組織公司產(chǎn)品的售后服務和維修管理；

5、建立售后服務信息管理系統(tǒng)（客戶服務檔案、質(zhì)量跟蹤及反饋）； 6、向領導和質(zhì)量部門提供產(chǎn)后質(zhì)量反饋數(shù)據(jù)、產(chǎn)品質(zhì)量信息，為解決問題提供建議；

7、主持售后部門的每月售后業(yè)務發(fā)展規(guī)劃及分析。

職責四：售后客服主管崗位職責

一、在維修廠廠長和主管經(jīng)理的領導下，負責售后客服部的全面管理工作。

二、負責前臺接待員（機電顧問、車身顧問、保險顧問等）、客服顧問等的分工與協(xié)作管理工作，做到責任清楚、職責明確；多方位、多渠道培養(yǎng)和鼓勵一專多能人才，確?？头犖槿藛T精干，工作高效。

三、

環(huán)境，檢查員工的客服工作流程，做好顧客投訴和接待工作，確保服務質(zhì)量。

四、以身作則，樹立良好的服務意識，積極倡導顧客至上的經(jīng)營理念，杜絕員工與顧客爭執(zhí)現(xiàn)象。

五、負責本單位各項贈品發(fā)放工作，負責組織與客戶間的各種交流、聯(lián)誼活動，督促指導本部門員工熟悉操作各項活動的標準化作業(yè)程序。

六、負責對本部門人員進行各項車輛維修業(yè)務受理、客戶接待和回訪服務、客服投訴處理等

工作流程和操作技巧的培訓工作。

七、負責處理由客戶服務代表提交的投訴疑難案例，并及時向維修廠廠長或主管經(jīng)理通報處理結果，分析客服部的各類問題，及時反饋給相關部門并提出有效的意見及建議。

八、負責客服部服務代表的業(yè)務管理與指導，實時監(jiān)控客戶服務代表的服務品質(zhì)，并根據(jù)維修站工作情況對客服人員作必要的提醒與調(diào)整。

九、督促落實前臺早、晚值班制度，及時統(tǒng)計服務代表工作量及加班情況。

十、定期制作各類服務報表、報告，并對客服部工作提出改進建議，及時為維修站和公司主管經(jīng)理提供信息，做好顧客與公司溝通的橋梁。

十一、加強與維修車間、配件部、裝飾美容部等的溝通協(xié)調(diào)，營造維修站良好和諧的工作氛圍。 十二、當領導安排臨時任務和緊急任務時，應積極執(zhí)行！

淘寶店客服主管崗位職責篇四

工作監(jiān)督

1：旺旺回復響應速度通過赤兔軟件檢測 2：進入到后臺查看異常訂單

查看未付款訂單及信息確認，看聊天記錄確認客服是否催付及確認信息 3：中差評評價，進入到后臺查看評價管理，協(xié)助及評價回復內(nèi)容處理結果 4：物流訂單出現(xiàn)異常的1.未發(fā)貨的及時協(xié)助售后客服跟進 2.發(fā)貨未收到貨的，及時協(xié)助售后客服跟進 3.發(fā)錯貨的及時聯(lián)系客戶 協(xié)助售后客服跟進 5：后臺退換貨

進入后臺查看推開款的是否已處理退款，退換貨的是否已和客戶協(xié)商好處理方法并登記到退換貨表，看客服聊天記錄看處理結果

6：隨時進入到店鋪后臺，進行店鋪健康檢查，看是否有違規(guī)現(xiàn)象的，如發(fā)現(xiàn)有要及時處理。

7：處理客服所遇到 解決不了的問題，進行跟進并給出處理方案處理好 8：維護管理客服部日常事務及工作安排

每早會匯報

每月kpi考核表，每月3日前提交

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