餐飲新員工培訓(xùn)方案(專業(yè)14篇)

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餐飲新員工培訓(xùn)方案(專業(yè)14篇)
時間:2023-11-09 18:46:05     小編:琴心月

制定方案需要對問題進行全面、深入的分析和研究。制定方案時,我們要考慮可能的風(fēng)險和應(yīng)對策略。下面是一些常用的方案寫作模板,可以幫助你更好地展開文章。

餐飲新員工培訓(xùn)方案篇一

餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料主要是針對服務(wù)員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識、服務(wù)能力、服務(wù)身體素質(zhì)要求等四個方面來進行培訓(xùn)的。該份餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料適用于新進員工服務(wù)也適用于老員工的培訓(xùn),但針對不同的餐廳服務(wù)員還需要進行相對的增加 和刪減一些培訓(xùn)內(nèi)容。

服務(wù)態(tài)度是指餐廳服務(wù)員在對客服務(wù)過程中體現(xiàn)出來的主觀意向和心理狀態(tài),其好壞直接影響到賓客的心理感受。服務(wù)態(tài)度取決于員工的主動性、創(chuàng)造性、積極性、責(zé)任感和素質(zhì)的高低。其具體要求是:

1.主動

餐廳服務(wù)員應(yīng)牢固樹立“賓客至上、服務(wù)第一”的專業(yè)意識,在服務(wù)工作中應(yīng)時時處處為賓客著想,表現(xiàn)出一種主動、積極的情緒,凡是賓客需要,不分份內(nèi)、份外,發(fā)現(xiàn)后即應(yīng)主動、及時地予以解決,做到眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤,把服務(wù)工作做在賓客開口之前。

2.熱情

餐廳服務(wù)員在服務(wù)工作中應(yīng)熱愛本職工作,熱愛自己的服務(wù)對象,象對待親友一樣為賓客服務(wù),做到面帶微笑、端莊穩(wěn)重、語言親切、精神飽滿、誠懇待人,具有助人為樂的精神,處處熱情待客。

3.耐心

餐廳服務(wù)員在為各種不同類型的賓客服務(wù)時,應(yīng)有耐性,不急噪、不厭煩,態(tài)度和藹。服務(wù)人員應(yīng)善于揣摩賓客的消費心理,對于他們提出的所有問題,都應(yīng)耐心解答,百問不厭;并能虛心聽取賓客的意見和建議,對事情不推諉,火鍋加盟。與賓客發(fā)生矛盾時,應(yīng)尊重賓客,并有較強的自律能力,做到心平氣和、耐心說服。

4.周到

餐廳服務(wù)員應(yīng)具有較廣的知識面,具體內(nèi)容有:

1.基礎(chǔ)知識

主要有員工守則、服務(wù)意識、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、外事紀(jì)律、飯店安全與衛(wèi)生、服務(wù)心理學(xué)、外語知識等。

2.專業(yè)知識

主要有崗位職責(zé)、工作程序、運轉(zhuǎn)表單、管理制度、設(shè)施設(shè)備的使用與保養(yǎng)、飯店的服務(wù)項目及營業(yè)時間、溝通技巧等。

3.相關(guān)知識

主要有宗教知識、哲學(xué)、美學(xué)、文學(xué)、藝術(shù)、法律各國的歷史地理、習(xí)俗和禮儀、民俗與宗教知識、本地及周邊地區(qū)的旅游景點及交通等。

1.語言能力

語言是人與人溝通、交流的工具。餐廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要運用語言來表達。因此,餐廳服務(wù)員應(yīng)具有較好的語言能力。對餐廳服務(wù)人員的語言要求為:“語言要文明、禮貌、簡明、清晰;提倡講普通話;對客人提出的問題無法解答時,應(yīng)予以耐心解釋,不推諉和應(yīng)付”。此外,服務(wù)人員還應(yīng)掌握一定的外語。

2.應(yīng)變能力

餐飲新員工培訓(xùn)方案篇二

以擴大他們的經(jīng)驗,在各種緊急狀況時有處理能力,避免令人厭煩的重復(fù)性工作并提高效率。

2、向員工提供許多小冊子,講義,而不要指望他們把一切東西都用筆記下來。

除非他們會速記,否則就跟不上。假如你請你的員工記下這些最重要的問題,這會對他們有幫助。你可能記得以前對員工舉行過考試并試圖想起關(guān)于他們的信息,如果你過去得到過這種信息是通過眼睛而不是通過耳朵的,那么,現(xiàn)在你就很可能再得到原始記錄。你回憶到的應(yīng)該是視覺形象而不是聲音。

3、要把培訓(xùn)看成是加速的經(jīng)驗

它能使你的員工們從別人的成功和錯誤中學(xué)習(xí)經(jīng)驗教訓(xùn),避免以困難方式學(xué)習(xí)時所付出的代價與辛苦。初學(xué)者要經(jīng)過下列四個階段:

1)不自覺的不熟練——不能夠做某事,甚至不知道自己的無知。

2)自覺的不熟練——開始知道了。

3)自覺的熟練——學(xué)會做某事,但必須特別專心致志于工作進程的每一階段。

4)不自覺的熟練——能夠不費力地完成工作。

4、當(dāng)你的事業(yè)向前發(fā)展時,新產(chǎn)品、新體制、新政策和新市場都有進行培訓(xùn)的需要。

培訓(xùn)工作是無窮無盡的,沒有培訓(xùn)就不能向前發(fā)展,而且隨著公司發(fā)展速度的加快,對培訓(xùn)工作的需求也會增加。

從上到下檢查每個人的工作成績 ,通過培訓(xùn)加強實力,克服弱點和發(fā)揮潛力。讓員工認識到,培訓(xùn)是一種令人興奮的機遇,不是使人不愉快的或是一種改正性的懲罰措施。

5、新來的員工會感到孤象征、緊張和不安,因為開始時他們不可能做出很大貢獻。

做出適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)計劃,向他們介紹公司,你的部門和他們具體的工作情況。在新員工即將到來的第一天。在他們出發(fā)前來時做好準(zhǔn)備迎接工作。要親自歡迎他們,并且要介紹舊有的同事及相關(guān)人員。

6、記住要培訓(xùn)在公司范圍內(nèi)市調(diào)轉(zhuǎn)工作的人員。

不需要對他們再作公司介紹,但必須介紹他們要去的部門和具體工作。

從另一家公司業(yè)到你公司做類似原來的工作的人也需要按照你的工作方式進行培訓(xùn),不學(xué)習(xí)可能會遇到困難。許多公司都有一項政策,寧愿培養(yǎng)自己的人員,不從競爭對手那去招聘。

注意聽新來員工說:“我們”一詞,指的是你們公司,而不是他們不久前才離開的先前那家公司。這是一個重要的里程碑,這意味著他們已經(jīng)把自己看成是你手下的員工了。

7、指派一名你的有經(jīng)驗驗員工做聯(lián)絡(luò)工作指導(dǎo)員。

新來員工可以向他求得幫助。最理想的人選是與新來者年齡和興趣味相似,同他們合得來,使員工覺得他不是他的培訓(xùn)教師,他更像是他們的`好朋友。如果你讓有經(jīng)驗的人去教新員工,要讓這些人先接受培訓(xùn),使他們不要散布壞習(xí)慣。

菲雅特人才培訓(xùn)公司許多年來一直培訓(xùn)有經(jīng)驗的美容師,再去叫他們培訓(xùn)別人,然后,他們被提升到店長的職位上,這一制度培訓(xùn),對美容界享有高質(zhì)量聲譽做出了重要貢獻。

8、技能與知識能夠教會,但人的態(tài)度只能*榜樣的力量才能讓人學(xué)會。

人的態(tài)度是有感染力的。你的員工們只有在你樹立榜樣的情況下才會是熱心的、忠誠的、有用的、守時的和認真負責(zé)任的。

9、讓員工無拘無束的接受培訓(xùn)

因為,如果他們精神緊張,他們就不能很好學(xué)習(xí)。如果他們不懂,鼓勵他們大膽提問題,不要讓他們感覺到提問題就心有愧或顯得愚笨。

10、評價培訓(xùn)工作的有效性

它是否達到了你的目的;如果沒有達到,原因是什么。強調(diào)從你的培訓(xùn)花費中所取得的價值與其他費用相比較,在你進行培訓(xùn)之前,不論是內(nèi)部的還是外部的,都要認真地向人們作簡要通報。要大家一致同意所訂的目標(biāo)并制定培訓(xùn)期間的行動計劃。培訓(xùn)后要聽取他們的匯報,并對照他們的計劃檢查他們的學(xué)習(xí)進展情況。

11、有計劃地培養(yǎng)你的下屬每一員工使之積極向上。

12、鼓勵有雄心壯志的人

有人采取主動,為了提高專業(yè)水平去學(xué)習(xí),去讀書。如果你認為一項課程是重要的,至少應(yīng)該給予資助。

如果你們公司沒有一個培訓(xùn)開發(fā)中心,應(yīng)該成立一個,不久它將變成那些關(guān)心事業(yè)的人寶貴財富。(當(dāng)然小公司可以不考慮,但要有準(zhǔn)備思想,要有準(zhǔn)備動作。)

13、實行工作輪換以加速那些有才能的人的經(jīng)驗傳播

被指定去擔(dān)任最高職務(wù)的人需要有企業(yè)中盡可能多的部門的經(jīng)驗。

*本的公司培養(yǎng)全面的經(jīng)理人員,而不是專家。應(yīng)該學(xué)習(xí)他們的榜樣。在*本提升擔(dān)任最重要經(jīng)理崗位人員的提升年齡為33歲,而在西方則為27歲。人們必須在各種崗位上長時間任職以證明他們的能力,并看到他們的決策的效果。這樣至少要花費12至18個月的時間。

在單層的組織機構(gòu)中,大多數(shù)工作變更都是水平式的,要考慮增加人們的知識和廣度與責(zé)任的方法。

14、邀請顧客來評論你們的服務(wù)水平,并請他們提出可能改善服務(wù)的方法。

培訓(xùn)與顧客接觸的全部員工,不論是面對面或通過電話或函件與顧客聯(lián)系,都要他們很好的與顧客進行業(yè)務(wù)及服務(wù)交往。

即使有的知識對他們并不重要,但是也能使他們感到自己在關(guān)心企業(yè)的發(fā)展。

餐飲新員工培訓(xùn)方案篇三

一心:對公司的忠誠之心。

二意:凡遇事皆多思索,考慮。

三輕:說話輕、走路輕、操作輕。

四勤:眼勤、口勤、手勤、腳勤。

五到:眼到、口到、手到、腳到、心到。

十字方針:您好、謝謝、請、對不起、再見。

員工培訓(xùn)共分為四步:

第一步為軍訓(xùn):只要訓(xùn)練員工反應(yīng)敏捷、吃苦耐勞、團結(jié)協(xié)作的精神有助于高效的發(fā)揮團隊作戰(zhàn)能力。

第二步為職業(yè)技能培訓(xùn):包括托盤服務(wù)(站立、行走、拾物、產(chǎn)品裝卸、讓道、上產(chǎn)品)菜品專業(yè)知識(菜品介紹、品評、營養(yǎng)搭配、分類)酒水專業(yè)知識(部分常用酒水介紹、品評、分類、侍酒禮儀)客情投訴處理(原則上是不能與客人爭輸贏,得理也要讓人,具體案例分析)服務(wù)姿態(tài)(站立、行走、讓道、禮貌用語、微笑)

第三步為再培訓(xùn):對工作中發(fā)現(xiàn)的問題針對性的做出再次強化培訓(xùn)處理。

1、齊步:雙手成半握拳狀垂下貼于褲逢線,抬頭挺胸收腹、雙眼平視前方、行走時雙臂自然擺動。多人一字排列練習(xí)齊步,可加強團隊協(xié)作能力。

2、跑步:雙數(shù)成半握拳貼于腰間,抬頭挺胸收腹、兩眼平視前方、跑步時雙手前后移動、注意步伐整齊、間隔一般為一臂距離。

3、軍姿:抬頭挺胸收腹、兩眼平視前方、雙手背于背后左手緊握右手手背、全身用力、雙腳距離與肩同寬。一般以15-20分鐘為適當(dāng),時間過長會造成身體不適,時間太短且無效用。

4、停止間轉(zhuǎn)發(fā):包含有立正、稍息、向左或向右、向后轉(zhuǎn)等等,于多次變換練習(xí)有助于提高員工反應(yīng)能力。

托盤是服務(wù)禮儀的代表產(chǎn)物所以應(yīng)做到在對客進行服務(wù)時手不離托,既然要手不離托那么良好的托盤技巧是非常必要的。托盤的方法有:掌托(又稱五指曲托)、平托、指托。

1、托盤站立姿勢:抬頭挺胸收腹、兩眼平視前方、托盤手成半蜷曲狀、為中空、分為6個力點、手臂成90度直角、不貼腰、間距為一拳,女士站立時雙腳可成“v字形”或“丁字步”,男士則兩腳分開并與肩同寬。

2、托盤行走:抬頭挺胸收腹、兩眼平視前方、手臂彎曲成90度直角、行走時右手背于腰后亦可順勢自然擺動、注意面帶微笑、可用余光掃視周圍環(huán)境不可左顧右盼。

3、托盤拾物:抬頭挺胸收腹、;;兩眼平視前方、手臂成90度直角、成下蹲狀、上身保持正直,可用余光看物品何在、拾起裝好后再離開。

4、裝托:裝托時注意前

輕后重、前低后高的原則,物品商標(biāo)應(yīng)面對向客人,便于客人辨認。

5、上產(chǎn)品:非重要不能承受的物品盡量為左手持托、右手放產(chǎn)品,注意應(yīng)站在客人的左手邊對其提醒后方才進行服務(wù),服務(wù)時側(cè)身、展臂、腳成弓字形將物品輕放于桌面。

6、讓道:行走時如遇見到客人應(yīng)立即作出反映、向側(cè)后方退出半步、側(cè)身、展臂、面帶微笑、并作手勢示意客人先請。

餐飲新員工培訓(xùn)方案篇四

為了建立高素質(zhì),高水*的團隊,服務(wù)于每一位學(xué)生,特制定以下食堂管理規(guī)章制度,望各位員工自學(xué)遵守。

一、嚴格遵守學(xué)校的一切規(guī)章制度,樹立全心全意為學(xué)生服務(wù)的思想,講究職業(yè)道德,文明服務(wù),態(tài)度和藹,主動熱情,禮貌待人,熱愛本職,認真負責(zé)。

二、從業(yè)人員本著互尊互愛,齊心協(xié)力,吃苦耐勞,誠實本分的精神。

三、服從領(lǐng)導(dǎo)。從業(yè)人員應(yīng)切實服從工作安排和調(diào)配,依時完成任務(wù),不得無故拖延或拒絕所分配的工作,不得損毀食堂形象。

四、愛護公務(wù)。食堂的一切設(shè)備,餐具有登記、有帳目,不貪小便宜,對無故損壞各類設(shè)備、餐具者要照價賠償,偷盜食堂財物者按照有關(guān)規(guī)定處理。有下列情形之一的,追究有關(guān)人員的法律責(zé)任。

1、轉(zhuǎn)移、挪用、截留、偷盜食堂食品現(xiàn)象的。

2、擾亂學(xué)校食品安全生產(chǎn)、流通、經(jīng)營秩序,危害食品安全行為,妨礙有關(guān)機構(gòu)履行食品安全監(jiān)督管理職責(zé),構(gòu)成違反治安管理行為或涉嫌犯罪的。

3、履行監(jiān)管職責(zé)、預(yù)防應(yīng)對重大食品安全事故職責(zé)不到位,涉嫌失職瀆職犯罪的。

4、以學(xué)生營養(yǎng)改善計劃為名違規(guī)收費的。

5、學(xué)校發(fā)生食品安全事故,對事故進行隱瞞、謊報、緩報或者授意他人隱瞞、謊報、緩報,阻礙他人報告的。

6、學(xué)校發(fā)生食品安全事故,未積極有效地開展事故救援和調(diào)查處理的;拒絕、阻礙、拖延接受學(xué)校食品安全事故調(diào)查或提供虛假情況的。

7、其他與食品安全有關(guān)的違法行為或涉嫌犯罪的.。

五、保持食堂、廚房、庫房等環(huán)境衛(wèi)生清潔,健全嚴格的清洗、消毒、隔離、衛(wèi)生、清潔制度。徹底清除蒼蠅老鼠等,餐具應(yīng)經(jīng)常消毒,垃圾要及時處理,衛(wèi)生實行區(qū)域包干制,必須做到整潔清爽。確保食堂衛(wèi)生符合規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)要求。

六、從業(yè)人員上班不得遲到、早退、礦工,上崗時不得賭博、喝酒、睡覺而影響本食堂形象。按時上下班,堅守工作崗位,工作時間不得私自離職或早退,工作期間不可因私人情緒影響工作。

七、做好安全工作。使用炊事械具或用具要嚴格遵守操作規(guī)程,嚴禁無關(guān)人員進入廚房和保管室。易燃易爆物品,要嚴格按規(guī)定放置,杜絕意外的發(fā)生,食堂工作人員下班前,要關(guān)好門窗,檢查各類電源開關(guān),設(shè)備等。管理員要經(jīng)常督促,檢查,做好防盜工作。

餐飲新員工培訓(xùn)方案篇五

通過本模塊的培訓(xùn),使培訓(xùn)對象能夠。

(1)了解飯店的定義、劃分與發(fā)展簡史等基本知識。

(2)能描述客房產(chǎn)品的特點、種類及其設(shè)備用品的配備。

(3)了解飯店客房部的重要地位、基本任務(wù)與崗位職責(zé)。

(4)掌握客房與公共區(qū)域的保潔規(guī)程。

(5)了解客房衛(wèi)生防疫知識。

2、培訓(xùn)主要內(nèi)容。

(1)理論教學(xué)內(nèi)容。

1.1飯店的定義與劃分。

1.2飯店業(yè)發(fā)展概況。

1.3客房產(chǎn)品的特點與基本類型。

1.4客房設(shè)備、用品的配備。

1.5客房部的重要地位及其任務(wù)。

1.6客房部的組織機構(gòu)及其崗位職責(zé)。

1.7客房日常保潔規(guī)程。

1.8客房計劃衛(wèi)生。

1.9公共區(qū)域保潔規(guī)程。

1.10客房常用清潔劑與清潔用具的正確使用。

1.11客房衛(wèi)生防疫知識。

(2)技能實訓(xùn)內(nèi)容。

2.1鋪床(西式鋪床、中式鋪床)。

2.2客房清潔。

2.3寢前整理。

3、培訓(xùn)方式建議。

(1)理論教學(xué):除一般常規(guī)課堂教學(xué)方式外,部分培訓(xùn)內(nèi)容可利用多媒體教學(xué)工具,通過直觀的教學(xué)方法,達到加深印象、提高效率的教學(xué)目的。

(2)技能實訓(xùn):本模塊建議可開展鋪床、客房清潔、寢前服務(wù)的實訓(xùn)項目,一名實訓(xùn)老師可以帶教16名學(xué)員。

模塊2客房接待服務(wù)。

通過本模塊的培訓(xùn),使培訓(xùn)對象能夠:

(1)熟知客房服務(wù)人員應(yīng)具備的各項素質(zhì)要求。

(2)掌握客房服務(wù)禮節(jié)。

(3)了解客房對客服務(wù)模式。

(4)掌握客房接待服務(wù)各環(huán)節(jié)內(nèi)容與常規(guī)服務(wù)項目的操作規(guī)程。

(5)了解預(yù)防安全事故的基本常識。

(6)熟悉廣東省、廣州地區(qū)的食、行、游、購、娛等旅游活動要素的特色。

2、培訓(xùn)主要內(nèi)容。

(1)理論教學(xué)內(nèi)容。

1.1客房服務(wù)人員應(yīng)具備的各項素質(zhì)要求。

1.2客房服務(wù)禮節(jié)。

1.3客房對客服務(wù)模式。

1.4服務(wù)準(zhǔn)備工作。

1.5樓層迎賓服務(wù)。

1.6住客服務(wù)工作。

1.7賓客離店服務(wù)。

1.8飯店安全概述與消防知識。

1.9客房安全工作制度。

1.10我國旅游概況與廣東省、廣州地區(qū)的食、行、游、購、娛等旅游活動要素的特色。

(2)操作技能實訓(xùn)。

2.1站、坐、走等外表姿態(tài)。

2.2樓層訪客服務(wù)。

2.3樓層客衣服務(wù)。

2.4留言服務(wù)。

2.5函件服務(wù)。

3、培訓(xùn)方式建議。

(1)理論教學(xué):除一般常規(guī)課堂教學(xué)方式外,部分培訓(xùn)內(nèi)容可利用多媒體教學(xué)工具,通過直觀的教學(xué)方法,達到加深印象、提高效率的教學(xué)目的。

(2)技能實訓(xùn):本模塊建議可開展站、坐、走等外表姿態(tài)、樓層訪客服務(wù)、樓層客衣服務(wù)、留言服務(wù)、函件服務(wù)的實訓(xùn)項目,一名實訓(xùn)老師可以帶教16名學(xué)員。

餐飲新員工培訓(xùn)方案篇六

為了提高我鄉(xiāng)中小學(xué)校食堂管理和從業(yè)人員的專業(yè)素質(zhì),加強學(xué)校食堂管理和操作的規(guī)范化,確保廣大師生飲食衛(wèi)生安全,特別是學(xué)生營養(yǎng)改善用餐的絕對安全。根據(jù)教育部《關(guān)于學(xué)校食堂管理人員與從業(yè)人員上崗衛(wèi)生知識培訓(xùn)基本要求》、《學(xué)生集體用餐衛(wèi)生監(jiān)督辦法》和《學(xué)校食堂管理操作規(guī)范》有關(guān)要求,崆峒區(qū)教育局和大秦學(xué)區(qū)的《學(xué)校營養(yǎng)餐實施方案》等各項通知精神。結(jié)合我鄉(xiāng)中心小學(xué)食堂工作實際情況,特制定本實施方案。

一、培訓(xùn)目標(biāo)。

通過培訓(xùn),使學(xué)校食堂管理人員和參與人員了解并掌握基本的食品衛(wèi)生法律法規(guī),有效預(yù)防集體用餐的各種安全事故發(fā)生,掌握食堂操作的安全流程;使食堂從業(yè)人員具有良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識、全面提升學(xué)校食堂的管理層次和從業(yè)人員的專業(yè)技術(shù)水*。

二、加強領(lǐng)導(dǎo)。

為使本次培訓(xùn)順利進行、圓滿成功,并取得實效,特成立相關(guān)培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)小組,其組*員如下:

組長:馬斌(學(xué)區(qū)干事)。

副組長:蘭榮貴(中心小學(xué)校長)。

組員:伍鑫(中心小學(xué)副校長)。

李宏偉(中心小學(xué)教導(dǎo)主任)。

閆建明(中心小學(xué)總務(wù)主任)。

李會琴(中心小學(xué)炊事員)。

楊維義(中心小學(xué)食堂管理員、營養(yǎng)改善食品員)。

三、培訓(xùn)對象。

全鄉(xiāng)中小學(xué)食堂管理人員和從業(yè)人員。

四、培訓(xùn)時間。

9月14日上午9時至下午4時,全程一天,6課時。

五、培訓(xùn)議程。

1、馬斌:加強責(zé)任心,保證我鄉(xiāng)的學(xué)校食堂與學(xué)生營養(yǎng)餐安全工作。

2、蘭榮貴:管理好學(xué)校食堂及學(xué)生營養(yǎng)餐安全的重大意義。‘。

3、伍鑫:制度與實施的配套管理。

4、楊維義:管理經(jīng)驗介紹。

5、李會琴:食品加工的衛(wèi)生知識與流程。

6、李宏偉:臺賬的.規(guī)范管理。

六、培訓(xùn)內(nèi)容。

(一)食堂管理與操作規(guī)范。

生規(guī)范法律依據(jù)》、食品衛(wèi)生法》。

2、食品衛(wèi)生管理知識。

(1)設(shè)施、設(shè)備、食堂布局要求;。

(2)水源管理以及環(huán)境衛(wèi)生要求;。

(3)食堂衛(wèi)生管理制度及職責(zé)要求;。

3、食品加工操作規(guī)范。

(1)學(xué)校食堂管理操作規(guī)范;。

(2)食品采購運輸、驗收入庫及儲存衛(wèi)生院要求;。

(3)食品加工烹飪和分餐衛(wèi)生要求;。

(4)食品加工工具、器具及餐飲與消毒衛(wèi)生要求;。

4、食品中毒及常見腸道傳染病知識。

(1)食物中毒及處理原則;。

(2)常見腸道傳染病。

七、培訓(xùn)總結(jié)。

餐飲新員工培訓(xùn)方案篇七

1、培訓(xùn)中理論培訓(xùn)、技能培訓(xùn)、聲像培訓(xùn)、實際操作各環(huán)節(jié)有機統(tǒng)一,采取能力模塊的培訓(xùn)方式,突出崗位技能培訓(xùn)。以學(xué)員動手操作為主,教師面授講解為輔,全面提高學(xué)員綜合素質(zhì)。

2、通過課堂講授、現(xiàn)場培訓(xùn)、實際操作和自學(xué)等形式開展培訓(xùn),以實際、實用、實效為目的,提高學(xué)員參訓(xùn)的興趣。

3、突出現(xiàn)場培訓(xùn),采用“師傅帶徒弟”手把手傳授技能的培訓(xùn)方法,使學(xué)員在“學(xué)中學(xué)會做”,實現(xiàn)崗位技能的提高,培養(yǎng)學(xué)員一技之長。

餐飲新員工培訓(xùn)方案篇八

3月初,我們一行四人赴珠海銀都酒店進行為期一個月的培訓(xùn)。雖然時間僅為一個月,但收獲頗豐。此行不僅開闊了眼界,增長了知識,學(xué)到了新的知識點,而且為今后工作提供了很多值得借鑒的經(jīng)驗。

銀都酒店是一家五星級的涉外酒店,于1988年正式開業(yè),期間先后拓建了“茶皇殿”、“巴蜀人家”、“卡拉ok廳”、“食街”等新的餐飲娛樂設(shè)施。由于資金投入轉(zhuǎn)向餐飲,故客房翻新裝修未能及時跟上,因此客房及其他附屬設(shè)施較為陳舊,但是衛(wèi)生狀況依然很清潔。銀都酒店非常注重員工的素質(zhì)教育和企業(yè)的文化氣息,這些都將在各個方面有所體現(xiàn)。

銀都酒店非常重視新員工的入職培訓(xùn),每位入店員均需通過三天的培訓(xùn)后,以學(xué)習(xí)酒店概況、服務(wù)人員的道德修養(yǎng)、酒店的獎罰條例、服務(wù)意識等方面為內(nèi)容,努力使來自不同文化背景的新員工,按照酒店服務(wù)規(guī)范的要求操作,符合對客服務(wù)的需要,保持均衡的酒店服務(wù)水準(zhǔn)。通過培訓(xùn),使員工了解自已企業(yè)發(fā)展史,樹立賓客至上的服務(wù)意識,明確員工的職責(zé),提高消防安全意識。以前,該酒店是入職就培訓(xùn),由于培訓(xùn)老師只有一人,故而常常應(yīng)接不暇,造成工作量大且成效甚微的局面,經(jīng)過多次建議及探討后,現(xiàn)改成一個月集中培訓(xùn)、成批培訓(xùn),既降低了人力、物耗,又取得了較好的培訓(xùn)效果。

崗位專項培訓(xùn)按銀都三級培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)來看,主要是以部門培訓(xùn)為主動,培訓(xùn)部加強督導(dǎo)。崗位專項培訓(xùn)針對性強,可根據(jù)工作中出現(xiàn)的各類問題,如,服務(wù)觀念滯后、技能不熟練等情況,部門訓(xùn)導(dǎo)師可以利用班前會或部門例會,進行專題講授或現(xiàn)場操作,或集中學(xué)習(xí),及時加以整改。另一種培訓(xùn)則依據(jù)培訓(xùn)部下達的主題培訓(xùn)計劃,進行培訓(xùn),并由質(zhì)檢部進行基層檢查,如培訓(xùn)不到位,則往往員工回答不出質(zhì)檢人員的提問,并對培訓(xùn)不得力的部門進行曝光。部門崗位培訓(xùn)例如,今年二月,房務(wù)部開展了“客人投訴處理技巧”、“前臺與有關(guān)部門的溝通”、“正、負面案例分析”、“vip接待程序”等;餐飲部開展了“強化服務(wù)意識”、“春節(jié)菜單知識與推廣培訓(xùn)”、“酒水知識”、“vip接待與服務(wù)規(guī)范”等內(nèi)容。專項培訓(xùn)是以整個飯店為主體,開展了“服務(wù)12快”、“二線為一線服務(wù)”、“嘉柏品牌內(nèi)容”等內(nèi)容的培訓(xùn)。這類培訓(xùn)時間由各部門自定、主題突出、人員集中、專業(yè)性強,取得的培訓(xùn)效果較為明顯。

3、建立網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)系統(tǒng)

東方酒店管理公司為保證品牌效應(yīng),出臺了公司管理培訓(xùn)要點一文,遵循“管理者就是訓(xùn)導(dǎo)者”的原則,銀都酒店建立了三級培訓(xùn)組織機構(gòu)并制定了相關(guān)的職責(zé)。具體來說,總經(jīng)理即總訓(xùn)導(dǎo)師,各大部總監(jiān)、經(jīng)理、班組長則是各部門及班組訓(xùn)導(dǎo)師,形成分級管理,各司其責(zé),形成不同層次,覆蓋全酒店的培訓(xùn)管理網(wǎng)絡(luò)。根據(jù)培訓(xùn)工作的重點,作了細化的要求。一是要制定培訓(xùn)工作的計劃,包括培訓(xùn)計劃的目的、內(nèi)容、參加人員、地點、時間安排、預(yù)期效果、費用等;二是要衽動態(tài)的控制,即培訓(xùn)工作的落實,包括培訓(xùn)工作的報告、培訓(xùn)工作的執(zhí)行情況、培訓(xùn)工作的檢查等。三是建立培訓(xùn)人員的資料庫。

4、完善的質(zhì)檢系統(tǒng)

銀都酒店為了抓好全面質(zhì)量,專設(shè)一質(zhì)檢主任,結(jié)合酒店實際情況,建立質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò),形成結(jié)構(gòu)嚴謹?shù)墓芾砟J健Y|(zhì)檢組定期對酒店內(nèi)、外進行檢查,發(fā)現(xiàn)問題,進行歸納,提出下月服務(wù)工作重點;同時質(zhì)檢部又與培訓(xùn)部有磯地結(jié)合,相輔相成,對培訓(xùn)績效的評估起到重要作用。具體做法:質(zhì)檢部進行質(zhì)檢,提出新的服務(wù)重點,培訓(xùn)部跟進培訓(xùn)內(nèi)容、落實,質(zhì)檢部再進行檢查,形成……質(zhì)檢——培訓(xùn)——再質(zhì)檢——再培訓(xùn)……的良好循環(huán)。

年關(guān)將近,又到了鋪天蓋地寫總結(jié)的時候,為濟世救人,筆者特將訪遍名師學(xué)來的年終總結(jié)秘笈奉獻出來,希望能給各位同仁以啟迪。

要點一:篇幅要夠長

要想做到篇幅長,除了下苦工夫狠寫一通外,還有一個捷徑可走——字大行稀。即把字號定位在“三號”以上,盡量拉大行間距,但不可太過,否則會給人一種“注水肉”的感覺。

要點二:套話不可少

如開頭必是“時光荏苒,2004年很快就要過去了,回首過去的一年,內(nèi)心不禁感慨萬千……”結(jié)尾必是“新的'一年意味著新的起點新的機遇新的挑戰(zhàn)”、“決心再接再厲,更上一層樓”或是“一定努力打開一個工作新局面”。

要點三:數(shù)據(jù)要直觀

如今是數(shù)字時代,故數(shù)據(jù)是多多益善,如“業(yè)務(wù)增長率”、“顧客投訴減少率”、“接待了多少來訪者”、“節(jié)約了多少開支”、“義務(wù)加班多少次”、“平均每天接電話多少個”、“平均每年有多少天在外出差”、“累計寫材料多少頁”等等。

要點四:用好序列號

序列號的最大好處是可以一句話拆成好幾句說,還能幾個字或半句當(dāng)一句,在紙面上大量留白,拉長篇幅的同時,使總結(jié)顯得很有條理。需要注意的是,一定要層層排序,嚴格按照隸屬關(guān)系,不要給領(lǐng)導(dǎo)留下思路不清晰的印象。

注:查看本文相關(guān)詳情請搜索進入安徽人事資料網(wǎng)然后站內(nèi)搜索餐飲員工培訓(xùn)總結(jié)。

餐飲新員工培訓(xùn)方案篇九

現(xiàn)在整個餐飲的綜合素質(zhì)和水平都不是很高,在一定程度上阻礙了餐飲企業(yè)的發(fā)展和市場的開拓。不管是職業(yè)技能還是服務(wù)素質(zhì)的培訓(xùn)都事在必行。不斷提高員工的素質(zhì)和意識,讓其跟上時代和顧客需求才能吸引到更多的顧客。

一、儀容儀表

儀容:指容貌,是員工的本身素質(zhì)的體現(xiàn),反映了企業(yè)的管理水平,也反映了我們員工的自尊自愛。

儀表:指人的外表,包括人的服飾和姿態(tài)方面,是個人精神面貌的外觀體現(xiàn)。

標(biāo)準(zhǔn)要求:

整體:整齊清潔,自然,大方得體,精神奕奕,充滿活力。

頭發(fā):頭發(fā)整齊、清潔,不可染色,不得披頭散發(fā)。短發(fā)前不及眉,旁不及耳,后不及衣領(lǐng),長發(fā)劉海不過眉,過肩要扎起(使用公司統(tǒng)一發(fā)夾,用發(fā)網(wǎng)網(wǎng)住,夾于腦后),整齊扎于頭巾內(nèi),不得使用夸張耀眼的'發(fā)夾。

耳飾:只可戴小耳環(huán)(無墜),顏色清淡。

面貌:精神飽滿,表情自然,不帶個人情緒,面著淡妝,不用有濃烈氣味的化妝品,不可用顏色夸張的口紅、眼影、唇線;口紅脫落,要及時補裝。

手: 不留長指甲,指甲長度以不超過手指頭為標(biāo)準(zhǔn),不準(zhǔn)涂有色指甲油,經(jīng)常保持清潔,除手表外,不允許佩戴任何手飾。

衣服:合身、燙平、清潔、無油污,員工牌配戴于左胸,長衣袖、褲管不能卷起,夏裝襯衣下擺須扎進裙內(nèi),佩戴項鏈,飾物不得露出制服外。

圍兜:清潔無油污,無破損,燙直,系于腰間。

鞋: 穿著公司統(tǒng)一配發(fā)的布鞋,保持清潔,無破損,不得趿著鞋走路。

襪子:襪子無勾絲,無破損,只可穿無花,凈色的絲-襪。

身體:勤洗澡,無體味,不得使用濃烈香味的香水。

二、禮貌、禮儀

待客熱情友好,說話親切和藹,舉止穩(wěn)重大方,處事禮貌謹慎,尊重自己,尊重他人,團結(jié)互助,忠誠老實,富有職業(yè)自豪感和奉獻精神。

一、禮貌用語:

第一、 遇到客人入店,要講:“歡迎光臨”或“請進”

說話時要求面帶微笑,身體稍向前傾,并配以手勢,手勢必須有力,給客人非常明確的指示。

第二、客人離店時:“謝謝光臨”或者“請慢走”,面帶微笑,目送客人離店。

第三、在餐廳內(nèi)任何地方碰到客人都必須面帶微笑,說“你好”。

第四、在餐廳內(nèi)不許和客人搶道,如確實需要客人讓道時,說:“對不起,請您讓一下”,讓道后,對客人說“謝謝”。

第五、在得到客人的幫助時必須說“謝謝”。

第六、給客人帶來不方便時,如服務(wù)員掃地、拖地或給客人挪位時應(yīng)說:“對不起,麻煩您……”

第七、看到客人直接坐到位置上,但沒有點單時,應(yīng)上前說:“先生(小姐),請問您點單了沒有?麻煩您到吧臺點單”。

第八、當(dāng)客人叫服務(wù)員或打手勢時,應(yīng)該立即上前,面帶微笑地詢問客人:“先生(小姐),請問有什么吩咐?”或“請問需要什么?”

第九、任何時候員工不得和顧客搶占衛(wèi)生間和洗手間,遇到客人等候,應(yīng)說“請您先用”。

第十、遇到公司領(lǐng)導(dǎo),必須主動、熱情打招呼。

注意:

1、 不講失禮的話,如“討厭”、“煩燥”等等。

2、 不講諷刺、挖苦的話。

3、 夸大、失實的話不講。

4、 崔促、理怨的話不講。

5、 不得和客人發(fā)生爭執(zhí)、爭吵。

6、 對待客人要一視同仁,不分貴踐,老少、美丑等。

站臺和行走要求:

站臺要求:

1、面帶微笑,挺胸收腹,肩平。

2、兩腿立正或稍稍分開,兩手自然下垂,放在前面或背后。

3、兩眼隨時注意觀察餐廳內(nèi)客人就餐的情況,以便迅速作出反應(yīng)。

4、不準(zhǔn)靠墻、桌椅或邊柜,不準(zhǔn)交頭接耳或走神發(fā)呆。

5、不準(zhǔn)吃東西,伸懶腰,剔牙、挖鼻孔、搔頭發(fā),咬指頭等。

行走要求:

1、面帶微笑,精神抖擻,動作敏捷、利落。

2、空手時,要求服務(wù)員在餐內(nèi)以小跑步行走,忌走路慢騰騰,無精打采,有氣無力。

3、手上拿東西時,要求服務(wù)員快步行走,托盤里的東西要分類碼放,擺放整齊,并且要注意安全,不要撞到客人或打爛餐具。

服務(wù)意識這方面得引起餐飲企業(yè)的重視,從事服務(wù)行業(yè)的人一定得要有服務(wù)意識,這樣才能想顧客所想,急顧客所急,讓客人滿意。菜品再好沒有整體的綜合素質(zhì)和形象,是不能把餐廳做大做強的。希望餐飲從業(yè)者能夠認識到這一點。

注:查看本文相關(guān)詳情請搜索進入安徽人事資料網(wǎng)然后站內(nèi)搜索餐飲員工培訓(xùn)計劃。

餐飲新員工培訓(xùn)方案篇十

在一個高規(guī)格的餐廳里,顧客除了能夠享受到美味的食品,還應(yīng)該同時享受到人性化的服務(wù)。因此,餐廳員工的培訓(xùn)工作首先應(yīng)該從轉(zhuǎn)變員工觀念入手,使其牢固樹立以人為本,客人就是上帝的觀念。

這種觀念的建立,不可能依靠強制和訓(xùn)誡,而首先要依靠人際溝通。在培訓(xùn)師和員工之間,在員工和客人之間,在員工和管理層之間,都應(yīng)該建立起溝通的橋梁,將心比心,造就寬容共進的氣氛。對于各方出現(xiàn)的意見,要設(shè)置合理順暢的反映渠道。餐廳員工對于餐廳工作肯于反映意見和提出建議,才能促進餐廳工作的開展。所以,在培訓(xùn)過程中,應(yīng)該有意加強員工在人際溝通方面的積極性。其次,培訓(xùn)中也應(yīng)對餐廳員工的.職能崗位進行明確界定和劃分。要強調(diào)員工工作的服務(wù)性質(zhì),堅決反對員工工作中出現(xiàn)怠慢顧客的行為和傲慢浮躁的態(tài)度。其三,對于不能認同餐廳工作服務(wù)性質(zhì)的員工,要依靠能上能下的機制解決,員工覺得自己能力不止于端盤洗碗,就可以依靠本領(lǐng)去做大廚或者進入餐廳管理層。只有這樣,才能人盡其才,不至于虛耗資源。

二、提供以人為本的培訓(xùn)內(nèi)容

餐廳是為顧客服務(wù)的,顧客除了一般的吃飯需求之外,還會因人而有不同的特別需求,他們對餐廳員工的滿意度評價也有不同標(biāo)準(zhǔn)。顧客需求的這種復(fù)雜性造就了餐廳工作的一定難度。它要求員工在工作之中,應(yīng)該意識到并善于分析顧客需求的復(fù)雜性,做出相應(yīng)處理。因此,在員工培訓(xùn)內(nèi)容中,也應(yīng)該包括兩方面基本內(nèi)容,即標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和個性化服務(wù)。

a.標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)

標(biāo)準(zhǔn)化包括兩個層次,一個是服務(wù)人員的服務(wù)程序的標(biāo)準(zhǔn),另一個是技術(shù)人員工作的標(biāo)準(zhǔn)化。每一位服務(wù)員在迎接客人時的程序都是一樣的,每說的一句話也都是培訓(xùn)教給的,先介紹什么菜品,后介紹什么菜品,甚至什么酒倒在杯里是多少也是相同的,這就是培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)化的結(jié)果。在培訓(xùn)前都對這些東西做了量化,培訓(xùn)時員工要一一實踐。餐飲業(yè)的技術(shù)人員則主要是指廚房里工作的員工,為了標(biāo)準(zhǔn)化,培訓(xùn)內(nèi)容要全部定量,比如某一菜在鍋里的時間,某佐料在某一菜品里的量都有標(biāo)準(zhǔn),讓員工按標(biāo)準(zhǔn)操作。這樣,通過嚴格的標(biāo)準(zhǔn)化工作培訓(xùn),餐廳工作中的每道作業(yè)工序,從管理人員、廚師、服務(wù)生到pa;從進菜品質(zhì)、凈菜、菜肴烹飪、計費、服務(wù)用語、肢體語言等等,都可以做到工作有章可循,獎懲有據(jù)可依。

b.個性化服務(wù)

1.在培訓(xùn)中,為員工設(shè)計出多個場合的處理方案,比如,客人喝醉了酒、客人很挑剔、客人心情不好等等,通過對場景的剖析,制定處理方案,即采取個性化的服務(wù)。

例如,餐廳遭遇顧客投訴,應(yīng)做到有禮、有節(jié)。首先打消顧客的心中的怒氣。我想,無論是誰在用餐時,吃到何種異物,心里感覺一定都是不快的。(當(dāng)然,也存在極個別人無理取鬧的,這種人應(yīng)該是少了又少的,但不否認沒有)。怎樣做到,從站在顧客角度去審視問題。遇到火氣特大的顧客,又該如何處置,怎樣做到,無論對方如何生氣,如何怒氣沖天,而你仍然是以笑相迎。如果真能這樣,無論多“刺頭”的顧客,都會滿意而歸的,都能讓冰山融化……所有這些,不會是簡簡單單的幾句話就能總結(jié)的,她必須在實踐中不斷總結(jié)、提高,必須針對餐飲業(yè)的普遍性到本公司餐廳的個性相結(jié)合。再有,菜的烹飪、何時放何調(diào)味品最佳、放的量多少,菜的配色等等,均應(yīng)形成規(guī)范。

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餐飲新員工培訓(xùn)方案篇十一

答:兩眼正視前方,頭正肩平,下頜微收,挺身收腹;兩手自然交叉于背后;雙腳分開,與肩同寬或比肩略寬。

2、女員工站立時,怎么辦?

答:兩眼正視前方,頭正肩平,下頜微收,挺身收腹;兩手交叉于腹前或前后,右手搭于左手上,虎口靠攏,指尖微曲;雙腳并攏或呈丁字步。

3、站立與客人交談時,怎么辦?

答:目光停留在客人鼻眼三角區(qū);與客人相距于60到100厘米之間;跟客人距離太近,一則侵犯客人的隱私權(quán),二則使客人產(chǎn)生壓力感;跟客人距離太遠,一則需大聲說話,二則顯得疏遠。

4、為客人指示方向時,怎么辦?

答:拇指彎曲,緊貼食指,另四指并攏伸直,指尖朝所指方向,男員工出手有力,女員工出手優(yōu)雅。不可用一個手指為客人指示方向。

5、行走時,怎么辦?

答:隨時問候客人、上司和同事,不可左顧右盼,搖晃肩膀或低頭看地;男員工足跡在前方一線兩側(cè),女員工足跡在前方一條直線上;略用腳尖力量點地,落地重心在腳拇指和食指之間的關(guān)節(jié)上,使人覺得富有韻味和彈性。

6、迎面遇見客人,為其讓路時怎么辦?

答:靠右邊行,右腳向右前方邁出半步,身體向左邊轉(zhuǎn);30度鞠躬或點頭禮,問候客人。

7、客人從背后過來,為其讓路時,怎么辦?

答:停步,身體向左邊轉(zhuǎn)向客人,向旁邊稍退半步,并點頭禮,問候客人。

8、送走客人時,怎么辦?

答:走在客人前側(cè)或后側(cè),距離60到100公分左右,向前方伸手指引客人門口的方向,微笑著跟客人禮貌道別。

禮節(jié)規(guī)范篇

9、稱呼客人時,怎么辦?辦?

答:把年輕的介紹給年老的;把職位低的介紹給職位高的;把男士介紹給女士;把未婚的介紹給已婚的;把個人介紹給團體。

11、被介紹時怎么辦?

答:若是坐著,應(yīng)立即站起來;被介紹雙方互相點頭致意;雙方握手,同時寒暄幾名。

12、跟客人握手時,怎么辦?

答:時間要短,一般3至5秒,簡單地說一些歡迎語或客套話;必須面帶微笑,注視對方并問候?qū)Ψ?手用力適度,不可過輕或過重;上、下級之間,上級先伸手;年長、年輕之間,看老者先伸手;先生、小姐之間,小姐先伸手;冬天要先脫去手套再行握手禮,在室內(nèi)不可戴帽與客人握手;不可雙手交叉和兩個人同時握手。

13、跟客人行鞠躬禮時怎么辦?

答:立正站穩(wěn),上體前傾30度,雙手垂在膝上;等受禮者回禮后,恢復(fù)立正姿勢。

14、跟客人行舉手禮時,怎么辦?

答:把手舉起和肩膀平,手掌朝外輕輕擺動,禮貌向客人微笑問候。

15、為客人助臂時,怎么辦?

答:下臺階或過往光滑地面時,應(yīng)對老者、女士予以助臂;助臂一般只是輕扶肘部,身微微側(cè)向客人。

16、遞送帳單給客人時,怎么辦?

答:上身前傾,將帳單文字正對著客人;若客人簽單,應(yīng)把筆套打開,筆尖對著自己,右手遞單,左手送筆。

17、接受或遞送名片時,怎么辦?

答:用雙手接受或呈送名片,念出名片上對方的頭銜和姓名;將對方的名片妥善收存,不可隨意丟放;若無名片回送,要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?/p>

18、跟客人一起乘電梯時怎么辦?

答:梯門開時,用手壓住電梯感應(yīng)電眼或梯門開關(guān),不使梯門關(guān)閉;另一只手示意請客人先進入電梯;進入電梯后,應(yīng)立于指示板前,為客人按欲去樓層;若中途比客人先離開電梯,應(yīng)對客人說聲“對不起”或“再見”;出梯時應(yīng)注意讓客人先行,并按住梯門開關(guān),不使梯門關(guān)閉。

19、給客人送鮮花時,怎么辦?

答:不可給客人送全部是白色的鮮花;祝賀或慰問時,峭可送石竹花、杜鵑花或黃菊;一般情形可用康乃馨或劍蘭花。

20、跟客人一起乘座小轎車時,怎么辦?

答:后排座位右側(cè)為首座,左側(cè)次之,中座居三 服務(wù)員|培訓(xùn)資料

答:男士一般稱先生,未婚婦女稱小姐,已婚婦女稱太太;對于無法確認是否已婚的西方婦女,不管其年紀(jì)多大,只能稱小姐;不知道客人的姓氏時,可稱“這位先生/ 這位小姐”;稱呼第三者不可用“他/她”,而要稱“那位先生/那位小姐”;只有少數(shù)社會名流才能稱“夫人”;已知客人姓名,盡量稱呼客人姓氏,如“劉先生 /林太太”。

10、為客人作介紹時,怎么,司機旁邊座位最小;下車時,第四位自前座位先下車,然后為座客人開車門。

21、接聽電話時怎么辦?

答:動作要迅速,不讓電話鈴響超過三聲;問候?qū)Ψ健澳谩?,表明自己的身?所在部門或崗位)。

22、如果對方要找的人不在,怎么辦?

答:委婉的告知客人:“他現(xiàn)在不在,我能幫您的忙嗎?”或告訴客人要找的人在何處及電話號碼,主動幫客人轉(zhuǎn)發(fā);留下客人的號碼,待要找的人回來時及時回話;為客人留言。

23、終止電話時,怎么辦?

答:應(yīng)使用結(jié)束語:“除了這些外,還有什么事我可以幫忙的嗎?”等對方先掛斷之后再放下聽筒;輕拿輕放,不可“砰”的一聲猛然掛斷。

24、掛發(fā)電話時,怎么辦?

答:組織好講話的內(nèi)容,把有關(guān)資料放在電話旁邊;問候?qū)Ψ剑骸澳谩?,表明自己的身?所在部門或崗位),轉(zhuǎn)入正題。

25、用電話溝通時,怎么辦?

答:話筒和嘴唇距離2.5至5厘米,若靠得太近,聲音效果不好;保持自然音調(diào),不可大喊大叫;話機旁備些便條紙和筆。

儀容儀表篇

26、穿著制服時,怎么辦?

答:制服保持筆挺,不可有皺折;不可挽起袖子或褲管,襯衫扣子應(yīng)扣緊,下擺扎入褲內(nèi);內(nèi)衣、緊身衣不可露出制服外;在正式場合穿著單排扣的西裝,只扣上面的一個扣子,制服應(yīng)全部穿戴整齊,不可缺少其中一件,非工作需要,不可把制服穿出飯店。

27、佩戴工牌時,應(yīng)注意什么?

答:工牌應(yīng)佩戴在左胸上方;佩戴保持直線水平,不能歪斜。

28、穿著鞋襪時,應(yīng)注意什么?

答:鞋子要經(jīng)常刷擦,保持干凈;鞋帶系好,不可拖拉于腳上;男員工穿深色 襪子,女員工穿肉色襪子;襪子應(yīng)每天更換。

29、男員工上崗前的`個人衛(wèi)生,應(yīng)注意什么?

答:每天都要剃胡須;雙手清潔,無污漬、筆跡;常剪指甲,指甲修剪為、橢圓形;不可吃有異味的食品,保持口腔清新。

30、女員工上崗前的個人衛(wèi)生,應(yīng)注意什么?

答:不可留長指甲,不涂指甲油,雙手清潔,無污漬、筆跡;不吃有異味的食品,保持

口腔清新。

31、要保持良好的表情,怎么辦?

答:時刻面帶微笑,精神飽滿,不帶醉態(tài)、倦意上班;說話時不夸張,不過分喜形于色;跟隨客人交談時,保持恰當(dāng)?shù)哪抗狻?/p>

賓客關(guān)系篇

32、客人要向服務(wù)員敬酒時,怎么辦?

答:向客人解釋工作期間不便飲酒,婉言謝絕客人的好意;若客人一再勸飲,盛情難卻,可先接過酒,告訴客人呆會兒再喝;給客人人另取一個杯子,斟上酒遞給客人,向客人表示感謝。

33、與客人談話時,突然打噴嚏或咳嗽時,怎么辦?

答:及時用手掩住口鼻,轉(zhuǎn)身背對客人,之后向客人道歉。

34、當(dāng)客人提出的問題,自己不清楚、難以回答時,怎么辦?

答:服務(wù)員除了有良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識之外,還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會情況。這樣就能盡力避免出現(xiàn)客人提問時,我們難以回答的現(xiàn)象;遇到自己沒有把握回答的問題,要請客人稍等,可請教或查詢后再回答。經(jīng)努力仍無法解答時,應(yīng)給客人一個回音,并要耐心解釋,表示歉意;客人提出的問題,不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語去答復(fù)客人。

35、客人要求我們代表事項時,怎么辦?

答:在為客人代辦事項時,應(yīng)問清代辦事項的品名、數(shù)量、規(guī)格尺寸、顏色、形狀及時間要求,并向客人預(yù)收款項,通知禮賓部辦理;為客人代辦事項要做到一準(zhǔn)二清三及時,即:代辦事項準(zhǔn)、帳目清,手續(xù)清、交辦及時、送回及時、請示匯報及時。

36、當(dāng)自己在聽電話,而又有客人來到面前時,怎么辦?

答:看到客人來臨,服務(wù)員要點頭示意,問候客人,請客人稍候;盡快結(jié)束通話,以免讓客人久等,放下聽筒后,首先向客人道歉,馬上為客人提供服務(wù)。

37、做衛(wèi)生時不小心損壞了客人的東西,怎么辦?

答:做客房衛(wèi)生時我們應(yīng)該小心謹慎,特別對客人放在臺面上的東西一般都不應(yīng)該動,有必要移動時也要輕拿輕放,衛(wèi)生做完要放回原處;如萬一不小心損壞客人的物品,應(yīng)如實向上級反映,并主動向客人道歉(如果物品貴重,應(yīng)有主管或經(jīng)理陪同),承認自己的過失;征求客人的意見,客人要求賠償時,酌情處理。

38、客人發(fā)脾氣罵你時,怎么辦?

答:服務(wù)員接待客人,是自己的責(zé)任,即使挨了客人的罵,也就同樣做好接待工作;當(dāng)客人發(fā)脾氣時,要保持冷靜,待客人平靜后再做婉言解釋與道歉,絕對不能與客人爭吵或謾罵;如果客人的氣尚未平息,應(yīng)及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。

39、遇到刁難的客人,怎么辦?

答:由于客人的性情、修養(yǎng)、階層、年齡、性別等各有不同,客人不時會遇到不如意的事情,心情不愉快,有時就會對我們的服務(wù)工作有所挑剔;服務(wù)員應(yīng)在日常的服務(wù)工作中的揣摩客人的心理,掌握客人的性格和生活特點,熱情、有禮、主動、周到的為客服務(wù),力求將服務(wù)工作做在客人開口之前;遇客人刁難,要通過詳細了解、細心觀察,分析客人刁難的原因,針對性地做好服務(wù)工作,注意保持冷靜的態(tài)度,以禮相待,嚴于責(zé)己,表示歉意,如問題未解決,應(yīng)向上級反映,做好情況記錄。

40、客人向我們投訴時,怎么辦?

答:客人投訴時首先要耐心傾聽,讓客人把話講完;把客人的投訴意見記下來,不要急于辯解和反駁;不論客人是口頭投訴,還是書面投訴,都要詳細了解情況,做出具體分析。如果是設(shè)備問題,應(yīng)采取措施馬上修理;假使客人尚未離店,應(yīng)該給客人一個答復(fù),讓客人知道我們已經(jīng)做出處理。如果是我們的錯,可根據(jù)情況,必要時請經(jīng)理出面向客人道歉;對于客人的側(cè)面投訴,我們同樣要重視,必要時可向領(lǐng)導(dǎo)反映,以便改進服務(wù)工作;做好投訴和處理過程的記錄,防止類似的投訴發(fā)生。

注:查看本文相關(guān)詳情請搜索進入安徽人事資料網(wǎng)然后站內(nèi)搜索酒店餐飲員工培訓(xùn)。

餐飲新員工培訓(xùn)方案篇十二

為了讓餐廳能形成規(guī)范化管理,提升餐廳之服務(wù)品質(zhì).撰寫一部餐廳管理手冊,以強化餐廳管理。

一、培育以人為本,以客為先的服務(wù)意識

在一個高規(guī)格的餐廳里,顧客除了能夠享受到美味的食品,還應(yīng)該同時享受到人性化的服務(wù)。因此,餐廳員工的培訓(xùn)工作首先應(yīng)該從轉(zhuǎn)變員工觀念入手,使其牢固樹立以人為本,客人就是上帝的觀念。

這種觀念的建立,不可能依靠強制和訓(xùn)誡,而首先要依靠人際溝通。在培訓(xùn)師和員工之間,在員工和客人之間,在員工和管理層之間,都應(yīng)該建立起溝通的橋梁,將心比心,造就寬容共進的氣氛。對于各方出現(xiàn)的意見,要設(shè)置合理順暢的反映渠道。餐廳員工對于餐廳工作肯于反映意見和提出建議,才能促進餐廳工作的開展。所以,在培訓(xùn)過程中,應(yīng)該有意加強員工在人際溝通方面的積極性。其次,培訓(xùn)中也應(yīng)對餐廳員工的職能崗位進行明確界定和劃分。要強調(diào)員工工作的服務(wù)性質(zhì),堅決反對員工工作中出現(xiàn)怠慢顧客的行為和傲慢浮躁的態(tài)度。其三,對于不能認同餐廳工作服務(wù)性質(zhì)的員工,要依靠能上能下的機制解決,員工覺得自己能力不止于端盤洗碗,就可以依靠本領(lǐng)去做大廚或者進入餐廳管理層。只有這樣,才能人盡其才,不至于虛耗資源。

二、提供以人為本的培訓(xùn)內(nèi)容

餐廳是為顧客服務(wù)的,顧客除了一般的吃飯需求之外,還會因人而有不同的特別需求,他們對餐廳員工的滿意度評價也有不同標(biāo)準(zhǔn)。顧客需求的這種復(fù)雜性造就了餐廳工作的一定難度。它要求員工在工作之中,應(yīng)該意識到并善于分析顧客需求的復(fù)雜性,做出相應(yīng)處理。因此,在員工培訓(xùn)內(nèi)容中,也應(yīng)該包括兩方面基本內(nèi)容,即標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和個性化服務(wù)。

1.標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)

標(biāo)準(zhǔn)化包括兩個層次,一個是服務(wù)人員的服務(wù)程序的標(biāo)準(zhǔn),另一個是技術(shù)人員工作的標(biāo)準(zhǔn)化。每一位服務(wù)員在迎接客人時的程序都是一樣的,每說的一句話也都是培訓(xùn)教給的,先介紹什么菜品,后介紹什么菜品,甚至什么酒倒在杯里是多少也是相同的,這就是培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)化的結(jié)果。在培訓(xùn)前都對這些東西做了量化,培訓(xùn)時員工要一一實踐。餐飲業(yè)的技術(shù)人員則主要是指廚房里工作的員工,為了標(biāo)準(zhǔn)化,培訓(xùn)內(nèi)容要全部定量,比如某一菜在鍋里的時間,某佐料在某一菜品里的量都有標(biāo)準(zhǔn),讓員工按標(biāo)準(zhǔn)操作。這樣,通過嚴格的標(biāo)準(zhǔn)化工作培訓(xùn),餐廳工作中的每道作業(yè)工序,從管理人員、廚師、服務(wù)生到pa;從進菜品質(zhì)、凈菜、菜肴烹飪、計費、服務(wù)用語、肢體語言等等,都可以做到工作有章可循,獎懲有據(jù)可依。

2.個性化服務(wù)

a)在培訓(xùn)中,為員工設(shè)計出多個場合的處理方案,比如,客人喝醉了酒、客人很挑剔、客人心情不好等等,通過對場景的剖析,制定處理方案,即采取個性化的服務(wù)。

例如,餐廳遭遇顧客投訴,應(yīng)做到有禮、有節(jié)。首先打消顧客的心中的怒氣。我想,無論是誰在用餐時,吃到何種異物,心里感覺一定都是不快的。(當(dāng)然,也存在極個別人無理取鬧的,這種人應(yīng)該是少了又少的,但不否認沒有)。怎樣做到,從站在顧客角度去審視問題。遇到火氣特大的顧客,又該如何處置,怎樣做到,無論對方如何生氣,如何怒氣沖天,而你仍然是以笑相迎。如果真能這樣,無論多“刺頭”的顧客,都會滿意而歸的,都能讓冰山融化……所有這些,不會是簡簡單單的幾句話就能總結(jié)的,她必須在實踐中不斷總結(jié)、提高,必須針對餐飲業(yè)的普遍性到本公司餐廳的個性相結(jié)合。再有,菜的烹飪、何時放何調(diào)味品最佳、放的量多少,菜的配色等等,均應(yīng)形成規(guī)范。

b)個性化還強調(diào)的一點是,員工的個人魅力的培養(yǎng)。培訓(xùn)的時候,應(yīng)該通過測試了解每一個員工的個性特點,突出一個人的服務(wù)個性。比如一個人的服務(wù)態(tài)度很好、另一個人的交際能力很強、或者是一個人的'協(xié)調(diào)能力很強。通過個性的突出來服務(wù)不同的顧客。

c)通過對員工的培訓(xùn),有針對性的,根據(jù)個人的魅力、特點進行培訓(xùn)后的分工,充分發(fā)揮每個人的所長,依據(jù)個人的特性,將安排到最合適的位置。

三、培訓(xùn)成果考評

培訓(xùn)完成后集中考試,分理論和實際操作??荚嚦煽兛勺鳛閱T工薪酬制定的一個依據(jù)。實作考試可組織評定小組進行。培訓(xùn)成果的評估有三種方式。

第一是理論的考評,給員工一個實際的案例,叫他做一個分析,并且拿出最好的解決方案。

第二是實際的操作,比如基層員工的服務(wù)技術(shù)水平等都可以現(xiàn)場表演,把參加培訓(xùn)前的情況和培訓(xùn)后的情況用錄相的方式作對比。對于督導(dǎo)培訓(xùn)的效果,就可以現(xiàn)場安排場景,讓員工來操作。

通過培訓(xùn),理論與實踐相結(jié)合,實際操作尤為重要,在培訓(xùn)結(jié)束時達標(biāo),后再上崗作業(yè),現(xiàn)在都講究持證上崗。

第三是對培訓(xùn)員工做兩到三個月的追蹤調(diào)查。要調(diào)查培訓(xùn)員工在培訓(xùn)工作之后的情況,對于無法利用培訓(xùn)知識處理實際事務(wù)的員工,酌情給予幫扶或指定重新參加培訓(xùn)。

四、管理層培訓(xùn)

餐飲行業(yè)的員工培訓(xùn)大部分僅立足于對服務(wù)人員的技能培訓(xùn),更重要的是要把整個員工的培訓(xùn)進行整合,除了普通員工服務(wù)技能的培訓(xùn),還要搞基層和中高層管理者的培訓(xùn)。

管理者的職位應(yīng)該設(shè)置固定和不固定兩種,前者由公司高層直接指定,后者則由員工公平競爭而定。這樣才能加強管理者和餐廳工作的實際聯(lián)系。在培訓(xùn)中,不同的職位要制定不同的管理發(fā)展手冊,針對兩類管理者的不同特點在培訓(xùn)內(nèi)容上各有側(cè)重。在培訓(xùn)流程上,首先,管理者要自修管理發(fā)展手冊內(nèi)容并完成規(guī)定活動。然后,要在管理層加強溝通和交流,鼓勵創(chuàng)造一個互相學(xué)習(xí)分享的環(huán)境。最后,管理者在培訓(xùn)完成后要在工作中實際應(yīng)用所學(xué),培訓(xùn)組還要組織專門人員跟蹤檢查和協(xié)助。

總之,培訓(xùn)必須要有計劃,不是盲目進行的,要有一個方案,明確培訓(xùn)要達成一個怎樣的目的。培訓(xùn)結(jié)束需考試,不合格人員淘汰。依據(jù)個人的培訓(xùn)考試成績與薪資掛勾,做到賞罰分明,才能提高員工的積極性。培訓(xùn)工作不是簡簡單單的上上課而已,而應(yīng)該是通過培訓(xùn)來提高員工的素質(zhì)、修養(yǎng)及崗位意識。這一切,都需要餐廳的高層主管積極配合以及方方面面的努力,并通過科學(xué)的培訓(xùn)來實現(xiàn)。

注:查看本文相關(guān)詳情請搜索進入安徽人事資料網(wǎng)然后站內(nèi)搜索餐飲業(yè)員工培訓(xùn)。

餐飲新員工培訓(xùn)方案篇十三

一心:對公司的忠誠之心。

二意:凡遇事皆多思索,考慮。

三輕:說話輕、走路輕、操作輕。

四勤:眼勤、口勤、手勤、腳勤。

五到:眼到、口到、手到、腳到、心到。

十字方針:您好、謝謝、請、對不起、再見。

員工培訓(xùn)共分為四步:

第一步為軍訓(xùn):只要訓(xùn)練員工反應(yīng)敏捷、吃苦耐勞、團結(jié)協(xié)作的精神有助于高效的發(fā)揮團隊作戰(zhàn)能力。

第二步為職業(yè)技能培訓(xùn):包括托盤服務(wù)(站立、行走、拾物、產(chǎn)品裝卸、讓道、上產(chǎn)品)菜品專業(yè)知識(菜品介紹、品評、營養(yǎng)搭配、分類)酒水專業(yè)知識(部分常用酒水介紹、品評、分類、侍酒禮儀)客情投訴處理(原則上是不能與客人爭輸贏,得理也要讓人,具體案例分析)服務(wù)姿態(tài)(站立、行走、讓道、禮貌用語、微笑)

第三步為再培訓(xùn):對工作中發(fā)現(xiàn)的問題針對性的做出再次強化培訓(xùn)處理。

1、齊步:雙手成半握拳狀垂下貼于褲逢線,抬頭挺胸收腹、雙眼平視前方、行走時雙臂自然擺動。多人一字排列練習(xí)齊步,可加強團隊協(xié)作能力。

2、跑步:雙數(shù)成半握拳貼于腰間,抬頭挺胸收腹、兩眼平視前方、跑步時雙手前后移動、注意步伐整齊、間隔一般為一臂距離。

3、軍姿:抬頭挺胸收腹、兩眼平視前方、雙手背于背后左手緊握右手手背、全身用力、雙腳距離與肩同寬。一般以15-20分鐘為適當(dāng),時間過長會造成身體不適,時間太短且無效用。

4、停止間轉(zhuǎn)發(fā):包含有立正、稍息、向左或向右、向后轉(zhuǎn)等等,于多次變換練習(xí)有助于提高員工反應(yīng)能力。

托盤是服務(wù)禮儀的代表產(chǎn)物所以應(yīng)做到在對客進行服務(wù)時手不離托,既然要手不離托那么良好的托盤技巧是非常必要的。托盤的方法有:掌托(又稱五指曲托)、平托、指托。

1、托盤站立姿勢:抬頭挺胸收腹、兩眼平視前方、托盤手成半蜷曲狀、為中空、分為6個力點、手臂成90度直角、不貼腰、間距為一拳,女士站立時雙腳可成“v字形”或“丁字步”,男士則兩腳分開并與肩同寬。

2、托盤行走:抬頭挺胸收腹、兩眼平視前方、手臂彎曲成90度直角、行走時右手背于腰后亦可順勢自然擺動、注意面帶微笑、可用余光掃視周圍環(huán)境不可左顧右盼。

3、托盤拾物:抬頭挺胸收腹、;;兩眼平視前方、手臂成90度直角、成下蹲狀、上身保持正直,可用余光看物品何在、拾起裝好后再離開。

4、裝托:裝托時注意前

輕后重、前低后高的`原則,物品商標(biāo)應(yīng)面對向客人,便于客人辨認。

5、上產(chǎn)品:非重要不能承受的物品盡量為左手持托、右手放產(chǎn)品,注意應(yīng)站在客人的左手邊對其提醒后方才進行服務(wù),服務(wù)時側(cè)身、展臂、腳成弓字形將物品輕放于桌面。

6、讓道:行走時如遇見到客人應(yīng)立即作出反映、向側(cè)后方退出半步、側(cè)身、展臂、面帶微笑、并作手勢示意客人先請。

7、站臺:抬頭挺胸收腹、兩眼平視前方、面帶微笑,女士站立時兩手交叉貼于小腹前,雙腳可成“v字形”或“丁字步”,男士則雙手背于背后,兩腳分開并與肩同寬。

餐飲新員工培訓(xùn)方案篇十四

第一天 開歡迎會,介紹本酒店的規(guī)模、星級、內(nèi)部的組織機構(gòu)與了解各部門職能、各項服務(wù)設(shè)施的營業(yè)時間、收費標(biāo)準(zhǔn)、所在位置,以便日后使她們能夠及時準(zhǔn)確內(nèi)容服務(wù);介紹本酒店的著裝要求,使她們有一個良好的精神狀態(tài)去迎接工作,并且要求在工作中時刻帶著甜美的微笑與每個人主動打招呼。

第二天 上午大課,資深經(jīng)理培訓(xùn)酒店意識。第二天下午開始培訓(xùn)酒店的應(yīng)知應(yīng)會。常用的禮貌用語及服務(wù)忌語。餐飲管理理論。

第三天 培訓(xùn)六大技能,例如:托盤、折花。

第四天 培訓(xùn)六大技能,例如:擺臺、站立等。

第五天 培訓(xùn)酒店煙酒茶葉知識、價格等菜肴的配料及其口味、價格等。

第六天 培訓(xùn)規(guī)范服務(wù)順序及其上菜順序。

第七天 培訓(xùn)服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度,不可因為心情不好或遇到不愉快的情況,在工作中出現(xiàn)消沉、冷漠、懶散和應(yīng)付的工作態(tài)度,這是我們每個人都應(yīng)忌諱的,只要上崗就要樹立良好的`形象。

第八天 培訓(xùn)細節(jié)服務(wù)以及當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗。

第九天 培訓(xùn)買單程序,方式及其所需要的證件等。

第十天 了解酒店領(lǐng)導(dǎo)及其酒店的老顧客名字、單位、職稱、飲食喜好,以便日后更好的服務(wù)于客人。

第十一天 培訓(xùn)菜品知識以及點菜技巧。

第十二天 培訓(xùn)服務(wù)員的素質(zhì),例如:心理素質(zhì)、職業(yè)道德素質(zhì)。

第十三天 處理一些突發(fā)事件,例如:停電期間,自我先不要慌張,先安撫客人并且及時點上蠟燭等。

第十四天 細節(jié)化、超?;?wù),例如:客人喝醉酒時,在客人未提出要求時,我們能夠及時遞上一杯濃茶,一塊小方巾,這樣會使客人感覺到你在關(guān)心他,在重視他,有一種“賓至如歸”的感覺。

第十五天 消防安全培訓(xùn)。

(注意:每天均安排實操課程,早晨要進行軍訓(xùn),第一天晚上要搞一個見面會,其余晚上安排集體娛樂活動。)

第十六天 進行包含實際操作的全方面測試,并進行總結(jié)表彰,準(zhǔn)備分崗。

注:查看本文相關(guān)詳情請搜索進入安徽人事資料網(wǎng)然后站內(nèi)搜索餐飲部新員工培訓(xùn)。

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