報告是對某個事件、情況或問題進行詳細匯報和闡述的一種文學形式。在撰寫報告之前，可以進行調研和收集資料來支持自己的觀點和結論。下面是一份經過精心撰寫的報告范例，希望能給您提供借鑒和啟發(fā)。
客服調研報告內容篇一
縣山葡萄(酒)產業(yè)發(fā)展歷史悠久，有著精湛的傳統(tǒng)釀造工藝和深厚的山葡萄(酒)文化底蘊，目前擁有全國規(guī)模較大、生產能力較強、品質較優(yōu)的山葡萄種植基地，先后被評為“全國山葡萄產業(yè)創(chuàng)業(yè)基地”、“國家級葡萄生產標準化示范區(qū)”、“中國優(yōu)質山葡萄酒之鄉(xiāng)”、“省級山葡萄酒產業(yè)特色園區(qū)”，成為全國優(yōu)質山葡萄基地的主產地之一，并設有國家葡萄加工技術研發(fā)分中心。同時，“柳河山葡萄”獲得國家地理標志產品保護，“柳河山葡萄”和“柳河山葡萄酒”分別被評為國家地理標志證明商標。
_縣委、縣政府依托縣情，結合經濟社會發(fā)展需要，將山葡萄酒產業(yè)定位為柳河未來的支柱性產業(yè)，編制“山葡萄酒產業(yè)振興規(guī)劃”，以“民族、特色、差異化”為發(fā)展方向，結合地域與品種優(yōu)勢，突出發(fā)展山葡萄酒和冰酒，提出并打造“通梅公路30公里山葡萄產業(yè)發(fā)展走廊帶”發(fā)展目標，采取了一系列行之有效的措施，使全縣山葡萄酒產業(yè)積極向前發(fā)展。
從20_年到20_年年末，全縣山葡萄種植基地面積從24，500畝發(fā)展到32，000余畝，上漲30.6%，主要品種為公釀一號、雙優(yōu)、雙紅、左優(yōu)紅和北冰紅等，帶動農戶3100余戶，20_年至20_年葡萄產量分別為23，262噸、24，000噸、25，600噸25，200噸和25，500噸;預計到20_年，目前栽植的山葡萄全部成園后，可年產山葡萄汁約3萬噸，山葡萄實現(xiàn)產值約1.08億元，帶動農戶實現(xiàn)增收約4，500萬元。
為加快山葡萄種植產業(yè)快速發(fā)展，_縣與西北農林科技大學、中國農業(yè)科學院特產研究所等科研院所積極合作，引進了“左優(yōu)紅”、“北冰紅”、“愛格麗”和“公主白”等葡萄新品種，及先進的栽培技術與栽培理念，豐富我縣山葡萄栽培結構，提升山葡萄酒品質，為我縣山葡萄釀酒企業(yè)提供更加優(yōu)質的原料。
目前，全縣通過qs認證的葡萄酒企業(yè)有21戶，其中清木園、紫隆山、雪蘭山等9戶企業(yè)獲得市以上行業(yè)龍頭企業(yè)稱號;可生產甜酒、冰酒、干酒、露酒、爽口起泡酒和無醇葡萄酒等六大系列、20余個品種，年生產能力近11萬千升，清木園、雪蘭山、天池山、東特、源之王、斯普瑞、紫隆山等重點龍頭企業(yè)的產品品質上乘，在國內外各種產品質量比賽中不斷獲獎，同時，許多產品也在國內外廣大市場享有盛譽，已經成為知名品牌。清木園公司生產的濃縮山葡萄汁銷往日本，雪蘭山公司生產的山葡萄酒遠銷港澳地區(qū)，深受客戶好評;清木園、特產、斯普瑞等公司生產的山葡萄酒通過有機食品認證;斯普瑞公司生產的無醇葡萄酒填補了國內空白，其山葡萄干紅酒和半甜酒遠銷俄羅斯;天池山酒業(yè)、清木園酒業(yè)分別與西北農林科技大學葡萄酒學院研究生產山葡萄利口酒和山葡萄桂花酒，積極打造高端山葡萄甜酒系列產品。
_縣還利用新建的國家級山葡萄酒研發(fā)中心這一技術優(yōu)勢，開展了山葡萄白蘭地與山葡萄起泡酒釀造工藝研究，填補了國內空白;進行改良山葡萄冰酒釀造工藝的研究;對_縣的山葡萄與山葡萄酒中各種微量元素與營養(yǎng)成份(香氣物質、酚類物質等)進行分析;正在進行“山葡萄新品種“北冰紅”后熟階段香氣物質變化的研究”、“左優(yōu)紅葡萄成熟階段果實糖酸含量的變化研究”、“_縣主要山葡萄品種果實與葡萄酒中20種單體酚含量的研究”等科研項目。
目前，_縣山葡萄酒企業(yè)發(fā)展信心越來越強，種植基地建設扎實開展，固定資產投資穩(wěn)步進行，產區(qū)品牌與影響力逐漸提升，山葡萄酒產業(yè)正逐步轉入健康、有序的發(fā)展軌道。
(一)健全產業(yè)管理機構，為產業(yè)發(fā)展提供組織保障。
為科學整合產業(yè)發(fā)展要素，更好地應對市場變化，引導扶持企業(yè)優(yōu)化發(fā)展，2022年初，縣政府組建了“三支隊伍”：即縣山葡萄酒產業(yè)服務中心、葡萄酒研發(fā)中心和山葡萄酒商會。在明確職責的基礎上，實行三塊牌子、一套人馬、合署辦公。截至目前，葡萄酒辦、研發(fā)中心和商會在制訂政策、發(fā)展基地、規(guī)范監(jiān)管、引導投入、技術研究與服務等方面都發(fā)揮了積極作用，增強了產業(yè)管理、研發(fā)及服務功能，為產業(yè)發(fā)展奠定了組織管理基礎。
(二)加大種植基地建設，為產業(yè)發(fā)展提供原料保障。
20_年以來，_縣縣堅持“因地制宜、適度發(fā)展、量力而行”的原則，出臺鼓勵政策，積極推廣“公司+基地+農戶”的產業(yè)發(fā)展模式，大力發(fā)展北冰紅等冰葡萄種植基地，為產業(yè)發(fā)展提供優(yōu)質釀酒原料。
1、在資金籌措上，堅持多元化投入。為充分調動企業(yè)及農戶發(fā)展積極性，_縣采取了以下措施加大投入：一是加大財政投入。對發(fā)展面積達到要求、符合縣發(fā)展山葡萄種植基地驗收標準的企業(yè)，縣政府連續(xù)三年給予每畝500—700元資金補貼。二是協(xié)調貸款投入。積極幫助企業(yè)向上爭取項目資金，協(xié)調金融部門為農戶貸款，對信譽好的企業(yè)和農戶因抵押物不足的，由政府出面提供擔保。三是引導民間投入。以社會人士租地集中連片發(fā)展為主要形式，引導民間資金投入發(fā)展山葡萄種植基地，形成規(guī)?；藴驶?、專業(yè)化種植園。四是企業(yè)和農戶共投。企業(yè)和農民簽訂種植合同，雙方共同投入，形成風險共擔、利益均沾的種植發(fā)展模式。
2、在種植技術上，強化標準規(guī)范種植。對基地地塊、發(fā)展品種、栽植規(guī)格、田間管理等均做了詳細的規(guī)定，通過完善縣、鄉(xiāng)、村三級技術服務網絡，發(fā)放技術手冊、召開現(xiàn)場會、中心戶帶動及外出參觀學習等多種方式，向種植戶宣傳和傳授技術及管理知識，確保山葡萄種植標準化、規(guī)?；⒁?guī)范化和綠色無害化。與中國農科院特產研究所合作，規(guī)劃建設了100畝的長白山山葡萄試驗示范園，先期發(fā)展7個品種，其中處于中試的品種1個，為產業(yè)發(fā)展提供基礎研究和試驗平臺。
(三)加大固定資產投入，為產業(yè)發(fā)展提供硬件保障。
在科學制訂產業(yè)發(fā)展規(guī)劃的基礎上，用工業(yè)化思維謀劃山葡萄產業(yè)發(fā)展，出臺鼓勵引導政策，扶持企業(yè)加大固定資產投入規(guī)模與力度，積極進行廠房改擴建、異地遷址重建和機器設備更新?lián)Q代。對骨干企業(yè)，以打造“通梅公路沿線30公里山葡萄產業(yè)帶”為目標，支持其在通梅一級公路沿線遷址重建，積極借鑒其他產區(qū)發(fā)展經驗，圍繞未來發(fā)展方向，引導企業(yè)建設集山葡萄種植、山葡萄酒生產銷售和休閑觀光、文化推廣于一體、能夠體現(xiàn)山葡萄特點的新型企業(yè)，不求“大而全”，突出“特而精”，著重發(fā)揮產業(yè)特色。目前，通梅一級公路沿線建成、在建的企業(yè)共有十余戶。對遷址重建和改擴建等投入較大、存在資金困難的企業(yè)，縣政府積極幫助其協(xié)調貸款。
(四)積極打造技術平臺，為產業(yè)發(fā)展提供科技保障。
縣政府投資2，000萬元，新建了東北地區(qū)乃至全國范圍內首家山葡萄及山葡萄酒研發(fā)中心。中心占地面積6，000平方米，建筑面積2，700平方米，實驗室按照省級重點實驗室標準建設，主要功能包括試驗研發(fā)、技術人才培養(yǎng)、產品及文化展示和行業(yè)管理等。
為進一步加強科技研發(fā)力度，柳灑縣從西北農林科技大學葡萄酒學院等高校引進專業(yè)技術人才，培養(yǎng)基礎研發(fā)人員;與中國農科院特產研究所、西北農林科技大學葡萄酒學院等科研院所保持密切聯(lián)系，在山葡萄新品種選育推廣、葡萄栽培管理、山葡萄酒技術工藝新品種研發(fā)等方面進行合作，并做好示范帶動。
(五)加大產區(qū)宣傳推介，為產業(yè)發(fā)展提供市場保障。
堅持“走出去、請進來”的宣傳原則，積極組織本地企業(yè)外出參加相關考察學習，參加國內外各種展會和行業(yè)內各類比賽，突出宣傳山葡萄酒“民族、特色、差異化”特點，集中展示山葡萄酒特色品牌。并利用走出去的機會，和該縣山葡萄這一資源優(yōu)勢積極開展招商引資，20_年，經過3年時間反復洽談，縣委、縣政府與北京匯源集團在北京成功舉行匯源龍韻酒莊5億元投資項目簽約儀式。其中一期項目投資2億元，種植葡萄5，000畝，年產葡萄酒3，000噸，建設集葡萄種植、葡萄酒生產及觀光旅游于一體的現(xiàn)代化綜合性葡萄酒莊;二期項目投資3億元，建設葡萄汁及葡萄皮渣深加工項目，年產濃縮葡萄汁10，000噸。項目全部達產達效后，年可實現(xiàn)產值6億元、稅金9，000萬元。目前一期建設項目已完成50%，預計20_年年末建成并投入使用。
(六)加大監(jiān)管整合力度，為產業(yè)發(fā)展提供管理保障。
針對企業(yè)戶數(shù)多、生產規(guī)模不大、個別企業(yè)生產經營不規(guī)范等問題，實施了“三完善、三強化”，有效規(guī)范了企業(yè)生產經營行為，營造了良好的產業(yè)發(fā)展氛圍，維護了正常的生產經營秩序。
三、存在問題及發(fā)展建議。
(一)存在問題和制約因素。
一是產區(qū)發(fā)展缺乏統(tǒng)一科學規(guī)劃。對產區(qū)發(fā)展定位、產業(yè)發(fā)展規(guī)模以及本地區(qū)合理產品結構的認識有待進一步深化。二是產業(yè)發(fā)展基礎仍然薄弱。與其他產區(qū)相比，_縣企業(yè)規(guī)模小，品牌知名度不高，缺乏專業(yè)技術與管理人員，科技研發(fā)創(chuàng)新能力差，產品同質化嚴重、附加值低，沒有成熟的市場運作體系。三是釀酒葡萄基地建設滯后。我縣擁有穩(wěn)定葡萄種植基地和可控原料的企業(yè)較少，種植方式仍然粗放，農戶經濟收益不穩(wěn)，積極性不高。特別是近年來山葡萄的收購價格一直偏低，在一定程度上制約了農民發(fā)展葡萄的積極性。四是缺少龍頭企業(yè)的大力帶動。雖然_縣有省、市級農(林)業(yè)產業(yè)化龍頭企業(yè)10多戶，但仍缺少具有全國知名度的大企業(yè)、大集團。
一是明確產業(yè)發(fā)展定位，通過產業(yè)規(guī)劃引領科學發(fā)展。建議進一步明確全省葡萄酒產業(yè)發(fā)展定位，加強對葡萄酒產業(yè)工作的組織領導，建立完善葡萄酒產業(yè)發(fā)展長效運行管理機制和目標責任考核管理制度。通過科學編制葡萄酒產業(yè)發(fā)展規(guī)劃，統(tǒng)籌落實好包括生產功能、生態(tài)功能、文化傳承功能、旅游休閑功能于一體、“一、二、三”產業(yè)協(xié)調互動的產業(yè)發(fā)展理念，引領產業(yè)科學發(fā)展。
二是完善準入監(jiān)管制度，通過嚴格制度體制規(guī)范發(fā)展。根據(jù)20_年7月國家工信部出臺的《葡萄酒行業(yè)準入條件》要求和全省產業(yè)發(fā)展實際，建議進一步研究、制訂全省行業(yè)準入門檻，明確新建企業(yè)準入條件和現(xiàn)有企業(yè)完善內容，加大規(guī)范職能部門執(zhí)法監(jiān)管和行業(yè)自律力度，通過法律、行政、經濟等綜合舉措來規(guī)范發(fā)展基礎。
三是整合完善資金使用政策，通過重點企業(yè)引領發(fā)展。建議制訂實施重點企業(yè)培育計劃，選擇發(fā)展基礎較好、固定資產投入較大、經營管理健全、產品結構合理、質量較為穩(wěn)定的骨干企業(yè)做為行業(yè)重點扶持對象，整合財政、發(fā)改、經濟等部門項目扶持政策，幫助企業(yè)加快發(fā)展。
四是加大科技研發(fā)投入，通過強化科技研發(fā)促進發(fā)展。山葡萄酒相對于以赤霞珠、霞多麗等為釀酒主體和主流的歐亞品種葡萄酒來說，業(yè)內了解的人不多，幾乎沒有專業(yè)的科技人員，也沒有足夠的科研經費。建議強化財政投入，在有關高校開設葡萄與葡萄酒工程專業(yè)課程，培養(yǎng)基礎人才;鼓勵企業(yè)與科研院所建立合作關系，多方引進專業(yè)技術人才;積極進行關鍵性技術工藝研究，完善山葡萄酒相關生產標準，引導企業(yè)調整優(yōu)化產品結構和發(fā)展方向。
五是挖掘整理產區(qū)文化內涵，通過文化推廣促進發(fā)展。建議以“民族、特色、差異化”為導向，承辦、召開相關行業(yè)會議及展覽，開展豐富多彩的文化節(jié)慶活動，營造濃厚的產業(yè)發(fā)展氛圍。
六是加大產區(qū)整體推介力度，通過引進龍頭企業(yè)帶動發(fā)展。建議“走出去”，組織參觀考察，積極參展參賽參會，通過多種形式展現(xiàn)產區(qū)發(fā)展特點，讓更多的人了解我省山葡萄與山葡萄酒;主動“請進來”，邀請行業(yè)媒體記者和業(yè)內專家來柳采風、考察，推介骨干企業(yè)，彰顯產區(qū)特色，努力爭取行業(yè)話語權;積極“交朋友”，緊盯行業(yè)內外大企業(yè)，通過招商引資，爭取引進大型龍頭企業(yè)，帶動產區(qū)加快發(fā)展。
結合國家產業(yè)發(fā)展政策導向和柳河“十二五”發(fā)展規(guī)劃，_縣將堅定這一發(fā)展方向不動搖，依托柳河獨特的地理、氣候、資源優(yōu)勢及現(xiàn)有產業(yè)發(fā)展基礎，整合現(xiàn)有資源，加大行政領導及市場推動力度，以市場為導向，以科技為先導，以招商引資引入域外強勢企業(yè)為產業(yè)發(fā)展龍頭，夯實產業(yè)發(fā)展基礎，提升產業(yè)發(fā)展質量，將山葡萄與山葡萄酒產業(yè)打造成為真正具有民族、特色、差異化特點的支柱產業(yè)。
客服調研報告內容篇二
在現(xiàn)代物流的沖擊下，我國運輸行業(yè)的發(fā)展發(fā)生了深刻的變化，物流經營成為運輸業(yè)發(fā)展的必然趨勢。隨著我國經濟水平的發(fā)展，我國物流與客流的配置與運轉也日漸成為我們不可忽視的話題。我國運輸行業(yè)雖然已經走上了一條新的道路，但是還并不完善，還沒能利用高科技的方法來節(jié)約人力、物力、財力。運輸成本降不下來，運輸服務提高不上，導致運輸業(yè)還沒有真正的成功。每個運輸行業(yè)應該把物流過程中的每個環(huán)節(jié)做精做細，一切的工作要有秩序的進行，有條不紊的把運輸物流經營活動中的每一個環(huán)節(jié)，達到管理有條理化，程序規(guī)?；?，成本節(jié)約化，要為我國運輸事業(yè)做出一份出色成績。
二、調查的發(fā)現(xiàn)。
1、我國運輸企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀。
現(xiàn)代物流的發(fā)展對于運輸業(yè)的影響是顯而易見的。一方面，物流作為一種集運輸、倉儲、包裝、流通加工等多項服務于一體的高效率系統(tǒng)化的'全新服務沖擊著傳統(tǒng)運輸市場；另一方面，運輸作為物流服務的一個重要環(huán)節(jié)，在物流的發(fā)展大潮中又為自身的發(fā)展創(chuàng)新贏得了新的發(fā)展機遇。我國運輸企業(yè)在新興物流業(yè)沖擊下，經營模式發(fā)生了顯著的變化，一些大、中型以及新興發(fā)展的小型運輸企業(yè)也開始尋求物流發(fā)展的道路，并涌現(xiàn)出一些成功的典范。規(guī)模經濟或生產力規(guī)模的經濟性，是確定最佳生產規(guī)模的問題，而最終的目的就是降低成本，增加經濟效益。規(guī)模經濟包括部門規(guī)模經濟、城市規(guī)模經濟、公司規(guī)模經濟和企業(yè)規(guī)模經濟。運輸企業(yè)的規(guī)模會直接影響運輸成本。當企業(yè)的規(guī)模增大時，產品的平均成本下降，我們稱之為“規(guī)模經濟”，當企業(yè)規(guī)模增大時，產品的成本不降反升，我們稱之為“規(guī)模不經濟”。通常，生產規(guī)模較小時，報酬增加的幅度要大于要素投入增加的幅度，但是達到一定規(guī)模時，繼續(xù)增加投入會產生相反的后果。因此在運輸中，生產經營者總是追求規(guī)模經濟，避免規(guī)模不經濟。由于我國經濟的快速發(fā)展，特別是國家制定了西部大開發(fā)和中部崛起的戰(zhàn)略，我國各地之間的人員、物資來往十分頻繁。
社會對交通運輸?shù)男枨罅考眲∩仙?。我國經濟的快速平穩(wěn)增長直接促使了交通的發(fā)展。社會對運輸?shù)男枨笫鼓壳暗倪\營方式已經不再適合經濟的發(fā)展，規(guī)模運營方式正因其成本低、效率高而受到人們的重視。
20世紀90年代以后，由于道路運輸業(yè)基礎設施改善力度的明顯加快，各種運輸服務項目和服務類型的不斷出現(xiàn)，運輸需求多樣化程度的增加，道路運輸業(yè)發(fā)生了巨大而深刻的變化，從而對道路運輸市場結構的調整提出了迫切的要求。按照現(xiàn)代運輸經濟學的觀點，隨著網絡經濟的到來，以及現(xiàn)代通訊技術、計算機技術的強有力的支撐，包括道路運輸在內的各種運輸方式，均具有規(guī)模經濟性，而道路運輸規(guī)模經濟性更為明顯。目前運輸市場中亂、小、多、個體經營問題很多，直接導致實現(xiàn)規(guī)模運輸?shù)氖侄蝺H僅是超載、超卸，對運輸業(yè)的長久發(fā)展很不利。運輸生產必須由運輸企業(yè)來完成，因此運輸企業(yè)實現(xiàn)了規(guī)?；瘜橐?guī)?；\輸提供良好的物質保證。
2、我國運輸企業(yè)物流經營現(xiàn)狀，好的方面主要有以下幾點：
企業(yè)的物流經營趨勢不可逆轉?，F(xiàn)代物流的發(fā)展離不開運輸?shù)闹С?，現(xiàn)在絕大多數(shù)的物流企業(yè)都是從傳統(tǒng)的運輸或與運輸相關的企業(yè)改造過來的。正因為如此，物流的發(fā)展過程在某種程度上來說就伴隨著運輸企業(yè)物流概念的引進與利用的過程?，F(xiàn)代物流對于傳統(tǒng)運輸?shù)臎_擊加上新興物流市場巨大的誘惑是運輸業(yè)向現(xiàn)代物流業(yè)過渡的直接動力。在我國，大多數(shù)運輸企業(yè)已經或正在向物流企業(yè)轉化，而剩下的一部分沒有開展物流經營的運輸企業(yè)，也正在為物流經營創(chuàng)造條件?？梢哉f，運輸企業(yè)物流經營的趨勢不可逆轉。
能充分利用已有的資源優(yōu)勢，開展物流經營。對于已經開展物流經營的運輸企業(yè)，許多都是在原有運輸服務基礎上，通過擴展其他物流服務功能的方法開展物流服務，由于多年來依托國內發(fā)展，己經形成相當?shù)木W絡優(yōu)勢，充分利用已有資源與發(fā)揮客戶網絡優(yōu)勢是目前運輸企業(yè)物流經營的另一個特點。
許多運輸企業(yè)能夠將發(fā)展物流經營上升到戰(zhàn)略高度，以客戶服務為中心，在內部進行徹底的改革。絕大多數(shù)企業(yè)能夠充分認識到開展物流服務對于改善自身經營狀況，提升企業(yè)競爭力的重要性，在經營管理和組織結構上擯棄了舊有的體制，將所有的經營活動圍繞著物流服務而展開，并在專業(yè)技術上有所創(chuàng)新，取得了較好的改革效果。
3、運輸企業(yè)中還存在的缺點。
運輸企業(yè)在向物流方向發(fā)展仍屬于起步階段，相對于國外競爭者來說，我國的運輸企業(yè)還普遍地存在著許多不足：
（1）場站、運輸、設備單一、管理水平落后。這是我國運輸企業(yè)的歷史造成的。
（2）計算機信息管理水平嚴重滯后，物流信息網絡尚未建立。目前信息管理的方式比較落后，絕大多數(shù)還停留在電話、傳真方式的管理水平。這標志著運輸企業(yè)的物流服務水平和管理水平還很落后。
（3）整體人員素質距離現(xiàn)代物流服務的要求尚有較大差距。我國的運輸企業(yè)人員受教育水平普遍不高，并且人才流失現(xiàn)象相當嚴重，這也是一個歷史遺留問題。
（4）發(fā)展綜合物流服務缺乏雄厚的后續(xù)資金。我國運輸企業(yè)包袱重，企業(yè)缺乏雄厚的資金用以開拓新業(yè)務，這是國內企業(yè)物流業(yè)務發(fā)展較慢的一個主要原因之一。
4、運輸企業(yè)的特點分析。
從我國運輸企業(yè)物流經營的現(xiàn)狀來看，運輸企業(yè)的物流發(fā)展是喜憂參半。一些具有實力并致力于發(fā)展創(chuàng)新的運輸企業(yè)在向物流企業(yè)轉型的過程中努力探索，在經驗與教訓中贏得了客戶的信賴，更贏得了市場，從而獲得了相當?shù)氖找?，而另一些企業(yè)仍然在扮演著傳統(tǒng)的運輸角色，在有限的空間內爭搶市場份額。但無論現(xiàn)實狀況如何，運輸企業(yè)發(fā)展物流必將是未來一段時期的發(fā)展趨勢。
降低物流運輸成本與提高服務水平降低物流成本或提高物流運輸服務水平實際上是一對“效益背反”問題，即想要物流運輸成本最小化，必以犧牲提供較高的物流運輸服務水平為代價。企業(yè)在選擇最大化地提高物流運輸服務水平或降低物流成本時，很難找到最佳平衡狀態(tài)。提高物流運輸服務水平與降低物流運輸成本兩方面的比較，從比較中看出，在企業(yè)的基本目標、物流能力、服務標準和物流周期上，兩方面都各有不同，企業(yè)決策者一般根據(jù)企業(yè)自身的實力、發(fā)展目標定位、主要客戶群的要求等來選擇偏向哪一方。
運輸企業(yè)在發(fā)展到一定規(guī)模時，也會遇到與生產企業(yè)相類似的問題：選擇縱向一體化經營還是將非核心業(yè)務外包，集中精力培育核心競爭力?；跒榭蛻籼峁┮粭l龍服務考慮，某些企業(yè)經營者愿意在主業(yè)的基礎上發(fā)展相關業(yè)務，這樣既可滿足多方位的需求，其新興業(yè)務又可在主業(yè)的帶動下成長壯大。但這樣的縱向一體化發(fā)展并不能規(guī)避市場風險，并且企業(yè)在經營不熟悉的領域時，往往經驗不足，業(yè)績不佳，甚至需要投入大量的資金。因而，另一部分經營者選擇了集中發(fā)展主業(yè)，而將生產企業(yè)外包給他們的部分業(yè)務再外包出去，但問題仍然存在’一企業(yè)的利潤增長并不明顯，并且由于外包企業(yè)和分包商之間信息傳遞的延遲、相互合作得不緊密會嚴重影響物流服務質量。
5、對運輸企業(yè)提出的建議。
（1）競爭方式和競爭手段日趨多樣化。傳統(tǒng)運輸企業(yè)之間的競爭幾乎完全表現(xiàn)為價格競爭，企業(yè)為吸引客戶，保持或擴大市場份額?，F(xiàn)代物流的興起，使得運輸業(yè)主們意識到現(xiàn)今的市場競爭中，價格上的挖潛己經黔驢技窮了，其經營的重點從而轉向提高物流管理水平、增強技術設備能力，提供全面、優(yōu)質、及時的客戶服務方案等方面，吸引客戶的更在于想顧客之所想，以強有力的核心競爭力和全面的物流服務保持與顧客的長期合作關系。
（2）競爭主體多樣化，競爭者之間關系良性化。在以物流為主的企業(yè)運作方式下，原有的競爭范圍被打破，企業(yè)逐漸向其上、下游擴展業(yè)務范圍，水平方向也積極地變同行業(yè)惡性競爭為相互合作，互惠互利。因此，供應鏈環(huán)境下的市場競爭是多主體，跨行業(yè)、跨地域的競爭，競爭者之間的關系轉變?yōu)橛押?、相互信任的既合作又競爭的關系。
（3）企業(yè)發(fā)展全球化。在各國運輸企業(yè)爭相進入中國市場的同時，我國的運輸企業(yè)也會迅速地將網點遍布全球，以全球為著眼點，擴大世界市場份額，最大限度地抓住機遇，規(guī)避風險，成為未來競爭中的強者。我國己正式加入世貿組織，這也將進一步加快我國運輸企業(yè)的物流全球化進程。
（4）強強聯(lián)合，結成戰(zhàn)略聯(lián)盟。未來的競爭不僅僅是產品與產品、企業(yè)與企業(yè)之間的競爭，而更是供應鏈內或供應鏈之間的競爭，企業(yè)為能在競爭中立于不敗之地，或取得供應鏈中的中心地位而相互聯(lián)盟，而這種聯(lián)盟不再是以“強”扶“弱”，而是“強強聯(lián)合”，通過制定共同的戰(zhàn)略目標實現(xiàn)雙贏，乃至多贏的格局。
三、對我國運輸企業(yè)物流經營發(fā)展的感想。
通過對運輸企業(yè)物流經營化的調查了解到，運輸企業(yè)物流經營化石未來發(fā)展的必然趨勢。運輸企業(yè)只有適應現(xiàn)代物流的時代發(fā)展要求，積極向現(xiàn)代物流方向轉化，才能在未來的發(fā)展中贏得新的發(fā)展機遇。同時，運輸?shù)暮侠砘卜浅Ｖ匾?，其措施有提高運輸工具實載率；減少動力投入，增加運輸能力；發(fā)展社會化得運輸體系；分區(qū)產銷平衡合理運輸；直達運輸與直撥運輸；合理裝卸運載運輸；提高技術裝載量等等。隨著運輸業(yè)以及物流技術的發(fā)展，應大力推廣一些先進的運輸模式與方法，如多式聯(lián)合運輸、一貫托盤化運輸、集裝箱運輸、散裝化運輸、智能化運輸、門到門運輸?shù)取?/p>
客服調研報告內容篇三
內容摘要：1-7月，軟件業(yè)實現(xiàn)利潤1798億元，同比增長25.1%，分別高出上半年和去年同期3.6和12.6個百分點。從業(yè)人員數(shù)量和工資總額分別增長14.9%和16.8%，保持穩(wěn)定分別增長態(tài)勢。
近日，工業(yè)和信息化部發(fā)布了今年1-7月我國軟件和信息技術服務業(yè)運行情況報告。報告顯示，1-7月，我國軟件產業(yè)實現(xiàn)業(yè)務收入1.66萬億元，同比增長23.8%;實現(xiàn)出口221億美元，同比增長19.7%。
報告顯示，我國軟件產業(yè)收入增長低于去年同期，并呈波動下行態(tài)勢。1-7月，我國軟件產業(yè)實現(xiàn)軟件業(yè)務收入1.66萬億元，同比增長23.8%，增速低于去年同期1.6個百分點，并低于上半年和一季度0.7和0.9個百分點。其中7月份同比增長20.5%，環(huán)比下降6.4%。
ic設計和嵌入式系統(tǒng)軟件自上半年以來增長緩慢的局面有所轉變，前7個月兩領域分別實現(xiàn)收入492億元和2620億元，同比分別增長16.7%和24.8%，增速分別比上半年提高6.6和5.6個百分點，但ic設計仍低于去年同期18.4個百分點。軟件產品、系統(tǒng)集成和信息技術咨詢服務分別實現(xiàn)收入5250億元、3601億元和1746億元，同比分別增長21.5%、25.5%和23.7%，增速比上半年分別下降5.5、1.5和1.1個百分點。在部分地區(qū)數(shù)據(jù)中心、云計算平臺建設加快的帶動下，數(shù)據(jù)處理和存儲服務增速重新上揚，1-7月完成收入2899億元，同比增長26.5%，增速比上半年提高2.1個百分點。
嵌入式軟件出口短期回升，外包服務繼續(xù)放緩。7月份，嵌入式軟件出口出現(xiàn)較大回升，當月增速超過50%，從而使1-7月增速高出上半年9.7個百分點，高出去年同期14.7個百分點，帶動整體軟件出口增長了7.5個百分點。1-7月軟件業(yè)實現(xiàn)出口221億美元，同比增長19.7%，增速高出上半年9.4個百分點，高出去年同期7.2個百分點。但外包服務出口仍持續(xù)低迷，完成出口額47.7億美元，同比增長17.4%，增速低于去年同期6.7個百分點。
從區(qū)域分布看，西部地區(qū)保持較快發(fā)展，東部地區(qū)穩(wěn)中有落。1-7月，西部地區(qū)完成軟件業(yè)務收入1872億元，同比增長29%，高出全國平均增速5.2個百分點，其中重慶、陜西保持30%以上增長。中部地區(qū)完成軟件業(yè)務收入591億元，同比增長24%，增速比去年同期提高10.5個百分點。東部和東北地區(qū)分別完成軟件業(yè)務收入12493億元和1651億元，同比增長22.9%和24.6%，增速分別低于去年同期2.4和2.1個百分點。
從城市分布上，中心城市軟件業(yè)穩(wěn)定發(fā)展，系統(tǒng)集成和數(shù)據(jù)處理服務增長突出。1-7月，全國15個副省級中心城市實現(xiàn)軟件業(yè)務收入9270億元，同比增長26.3%，增速低于上半年0.9個百分點，但仍高于全國2.5個百分點。其中中心城市的信息系統(tǒng)集成、數(shù)據(jù)處理和存儲服務增速分別達到30.4%和29.4%，高出全國平均水平4.9和2.9個百分點。
全行業(yè)效益持續(xù)好轉，從業(yè)人員和工資總額保持穩(wěn)定。1-7月，軟件業(yè)實現(xiàn)利潤1798億元，同比增長25.1%，分別高出上半年和去年同期3.6和12.6個百分點。從業(yè)人員數(shù)量和工資總額分別增長14.9%和16.8%，保持穩(wěn)定分別增長態(tài)勢。
客服調研報告內容篇四
扉頁一般占一頁，內容包括以下幾項：（1）調查報告的題目。
簡介主要闡述課題的基本情況，它是按照市場調查課題的順序將問題展開，并闡述對調查的原始資料進行選擇、評價、做出結論、提出建議的原則等。主要包括三方面內容：
第一，簡要說明調查目的。即簡要地說明調查的由來和委托調查的原因。
第二，簡要介紹調查對象和調查內容，包括調查時間、地點、對象、范圍、調查要點及所要解答的問題。
摘要是用簡單明了的語言對市場調查結果做概括介紹，包括市場容量、被產品與競爭對手的競爭情況、產品在消費者心目中的優(yōu)缺點、競爭對手的銷售策略、本企業(yè)與競爭對手的廣告策略的對比、影響產品銷售的因素等，目的在于讓企業(yè)的相關人員快速了解市場調查的基本結果，從而決定采取相應的措施。
正文是市場調查分析報告的主體部分。這部分必須準確闡明全部有關論據(jù)，包括問題的提出到引出的結論，論證的全部過程，分析研究問題的方法，還應當有可供市場活動的決策者進行獨立思考的全部調查結果和必要的市場信息，以及對這些情況和內容的分析評論。
（1）調查地區(qū)。說明調查是在哪個區(qū)域內進行的，以及選擇該區(qū)域的理由。（2）調查對象。說明是從什么樣的對象中抽取樣本進行調查。通常指產品的銷售對象或潛在的目標市場。
（3）樣本容量。選取的樣本總數(shù)，以及確定樣本容量是考慮的因素。
（4）樣本的結構。根據(jù)什么樣的抽樣方法抽取樣本，抽取后樣本結構如何，是否具有代表性。
結論是用簡潔明了的語言對研究前所提出的問題做明確的答復。建議則是針對調查獲得的結論對該企業(yè)產品及其營銷方式提出具體的要求以及應該采取的改進措施。另外，應提出多種方案，供有關人員選擇。同時，最好說明可能需要支付的費用，并對未來市場的變化和該企業(yè)產品的銷售做出合理的預測。
結論部分有時可與調查結果合并為一個部分，這要視調查規(guī)模的大小而定。一般而言，如果調查規(guī)模小，內容也比較簡單，就可以將結論和調查結果合并在一起。如果規(guī)模比較大，內容多，則應分開寫。
（3）抽樣有關細節(jié)的補充說明（4）工作進度安排（5）原始資料的來源。
（6）調查獲取的原始數(shù)據(jù)圖表。
客服調研報告內容篇五
一、題目。
要求明確、鮮明、簡練、醒目。一般不用副標題，字數(shù)不宜過長。
二、摘要。
要求準確、精練、簡樸地概括全文內容。
三、引言(或前言、問題的提出)。
1、提出調研的問題;。
2、介紹調研的背景;。
3、指出調研的目的;。
4、闡明調研的假設(如果需要);。
5、說明調研的意義。
四、調研方法。
不同的課題，有不同的調研方法。如問卷調查法、實驗調研法、行動調研法、經驗總結法等，這是調研報告的重要部分。以問卷調查法為例，其內容應包括：
1、調研的對象及其取樣;。
2、調查方法的選取;。
3、相關因素和無關因素的`控制(如果需要);。
4、操作程序與方法;。
5、操作性概念的界定(如果需要);。
6、調研結果的統(tǒng)計方法。
五、調研結果及其分析。
這是調研報告的主體部分：要求現(xiàn)實與材料要統(tǒng)一、科學性與通俗性相結合、分析討論要實事求是，切忌主觀意斷。其內容：
1、用不同形式表達調研結果(如圖、表);。
2、描述統(tǒng)計的顯著性水平差異(如果需要);。
3、分析結果。
六、討論(或小結)。
1、本課題調研方法的科學性;。
2、本課題調研結果的可靠性;。
3、本調研成果的價值;。
4、本課題目前調研的局限性;。
5、進一步研究的建議。
七、結論。
1、調研解決了什么問題，還有哪些問題沒有解決;。
2、調研結果說明了什么問題，是否實現(xiàn)了原來的假設;。
3、指出要進一步研究的問題。
八、參考文獻。
九、附錄。
如調查表、測量結果表等,如采用行動調研的有關證明文件等。
客服調研報告內容篇六
ktv成為流行的消遣方式，大家在休息時間都喜歡約上三五知己到k房里高歌一唱。下面是愛匯網小編為大家整理的ktv調研報告內容范文,供大家閱讀!
調研時間：20xx年5月31日
調研地點：錦州市古塔區(qū)—美樂迪量販式 ktv
調研內容：面積、空間布局、色彩和材質的運用
娛樂空間是人們?yōu)榱藵M足自己欲望與自我實現(xiàn)而建立的一種最理想的空間。包括：ktv，歌舞廳，淋浴中心，棋牌室，保齡球場，酒吧，健身房，桌球室等等。其設計旨在調動一切空間形態(tài)，通過光影與色彩的作用，刺激視覺，愉悅感觀，興奮神經，誘發(fā)人們在娛樂環(huán)境中的激越情緒。
ktv分為兩種：量販式和商務式集合了卡拉ok 慢滾 hi房 背景音樂并提供酒水服務的夜間服務行業(yè)。
美樂迪量販式 ktv它以唱歌為主的娛樂模式，對唱歌的音響要求較高。按小時計算房租，酒類小食可在場內超平價采購，平價提供餐點，相對消費較實惠。消費客源以以年輕人為主，女性很多，年老者也比較多，花家長錢的學生也是量販式ktv打折時的主力軍。裝飾講究干凈實用、燈光明亮。
適合18——45歲左右的人群。
一，色彩的運用
選用具有強烈對比效果的色彩,如亮對暗,暖色調對冷色調,可以達到生機盎然的效果。
照明形態(tài)是創(chuàng)造ktv環(huán)境的氣氛的重要手段，應最大限度的利用光的變化。例如利用光的色彩，光的調子，光的層次，光的造型等構成含蓄的光影圖案，創(chuàng)造出情感豐富的環(huán)境氣氛。燈光效果:蜂巢燈,轉盤燈, 頻閃燈, 走珠燈,霓虹燈, 等等。燈光的作用，除了提供適合的照度和創(chuàng)造一定的娛樂氣氛外，還有一個重要的導向作用，如采用明與暗的亮度對，可以引導人們趨向明處。
燈光和色彩在ktv裝修之中是很重要的，很好的搭配能夠烘托ktv的氣氛。要明確的是，ktv裝修雖然需要諸多燈，但是不宜過亮，要以柔和為主，當然，特殊需要的地方，諸如收銀臺，可以局部用亮光。
因為ktv因為是公用場所，所以防火是最重要的，因此一些防火的ktv裝修材料是一定要使用的，類似天花要使用輕鋼龍骨、硅鈣板、石膏板，墻身假如一定要使用木方及夾板，就要在木料表面用防火漆涂刷過才可以使用。
二，材質的運用
雖然目前在美樂迪量販式 ktv包房裝修設計的時候都采用了大量的隔音材料但是依然會讓人聽到包房中的喧鬧聲，應使用吸音毯，封閉窗戶使用隔音性好的鋁合金窗雙層窗戶，隔音門 ，選用吸音好的家具布藝沙發(fā)皮革。
1.新型材質
現(xiàn)代裝修材料日新月異，新型材料不斷出現(xiàn)，這些材料的使用增添了空間的新意，其中包括：各式金屬材料，如不銹鋼、鋁板、各色金屬漆等;各式工藝玻璃：如 爆裂玻璃,壓花玻璃,水波玻璃,鐳射玻璃,各式幻彩涂料,防石漆,透光石,軟性天花。
2.自然特性材料：如娛樂休閑空間應給人輕松愜意的感覺，尤其在酒吧、會所等空間，這類材料得到廣泛的使用，其中包括：天然砂巖,各式石板,如:青巖石,繡石板,文化石,竹枝,纖維墻紙,墻布,色彩馬賽克。
3非常規(guī)性材料：在娛樂空間設計中，經常出現(xiàn)設計師根據(jù)需要選用一些非常規(guī).性材料的做法，這些平時我們耳熟能詳?shù)奈锛迷谘b飾中往往取得另人耳目一新的感覺，這些材料并非常規(guī)性材料，我們常見的有：鵝卵石,清水混凝土,舊報紙 色彩枯枝,廢舊輪子,管子,各色貝克等。
三.裝飾
沙發(fā)的材料都是有一定的吸音效果的，材料越疏松吸音效果就越大，相反材質越密越光滑吸音效果就差之。棉布類的吸音效果就大于皮革類的材料。雖然有些ktv包房空間比較小但是其內部的k歌效果依然非常的好，一部分是要歸屬于這些家具裝飾的。
調研時間：20xx年11月
調研地點：歌迷ktv建文店
調研內容：1 .調查某個ktv的平面布局
2 .調查裝飾風格特點
3.調查照明方式設計
4.調查材料 地面 墻面 隔音
5 .調查家具陳設的選擇
6.調查色彩是如何搭配
品質。
1 .平面布局
如今的ktv整體格局都分成一些區(qū)域。而歌迷ktv在布局上就規(guī)劃的很規(guī)整有大廳、前臺、超市、休閑吧、上網休閑區(qū)、包廂、衛(wèi)生間、雜物間、等等。每個區(qū)域都有合理的功能分區(qū)讓人有舒適之感。 所量販式ktv一般具有規(guī)模大營業(yè)時間長價格靈活多變、消費人群多樣化等特征。進而開始追求品味、身份的設計風格 和提供餐飲、娛樂等一條龍服務。由于ktv的面積大小不同ktv場所的平面布局也是各不相同的 小包中包主要是以功能齊全隔音效果還有音響效果出眾布局設計大多簡單精致。大包vip包大多是聚會休閑的.用處多平面布局更加舒適功能齊全而且包廂內不但滿足可以唱歌需求還可以上網有室內衛(wèi)生間。
2.裝飾風格特點
造出不一樣的視聽感受。 ktv的裝飾風格可以分成歐式，現(xiàn)代風格，中式風格，田園風格等 歐式風格按不同的地域文化可分為北歐、簡歐和傳統(tǒng)歐式。歐式風格ktv裝修材料常用大理石、多彩的織物、精美的地毯 精致的法國壁掛整個風格豪華、富麗可以使整個娛樂場所充滿強烈的動感效果。 現(xiàn)代風格的ktv裝修可以展現(xiàn)出一個色彩跳躍的個性化空間、簡潔、實用的個性化空間、多功能的個性空間、都是這一裝修設計風格所體現(xiàn)出來的?，F(xiàn)代風格也是我們生活中最常見的。 中式風格的ktv裝修會讓空間設計比較講究其層次多用隔窗、屏風來分割。用實木做出結實的框架以固定支架中間用欞子雕花做成古樸的圖案。ktv裝修設計中若選擇這樣的裝修風格那么其空間設計多采用簡潔、硬朗的直線條。田園風格中有分為很多種比方說英式田園、美式鄉(xiāng)村、中式田園、法式田園、南亞田園?？赡苓x用木、石、藤、竹、織物等天然材料裝飾。軟裝飾上常有藤制品 有綠色盆栽、瓷器、陶器等擺設。 我調研的目標歌迷ktv選用的是現(xiàn)代風格的ktv包廂的色彩跳躍性強 個性化強烈 色彩感強。
3調查照明方式
燈光和色彩在ktv裝修之中是很重要的 很好的搭配能夠烘托ktv的氣氛。要明確的是ktv裝修雖然需要諸多燈光 但是不宜過亮，要以柔和為主，當然，特殊需要的地方，諸如收銀臺可以局部用亮光。
4.材料 地面 墻面 隔音
墻面采用壁紙和彩色乳膠漆。小面積的使用了噴繪。有的以軟包、鏡片、藝術玻璃、壁紙為主。局部點綴布慢 水晶珠鏈等軟裝飾烘托出神秘妖嬈氣氛。
5. 家具陳設的選擇
通常每一個包房中應當具備的家具有沙發(fā)、茶幾、電視柜子、酒吧桌椅等幾件家具。家具選擇的時候一般需要選擇用硬質材料不要使用框架結構外面是三合板這種結構很容易產生共振。注意的一點是有些聲音通過茶幾臺面反射到話筒就會引起嘯叫采用的一種減少嘯叫的方法是在茶幾上面放一些花瓶和花、話筒托盤、宣傳廣告等。沙發(fā)的材料都是有一定的吸音效果的材料越疏松吸音效果就越大相反材質越密越光滑吸音效果就差之。棉布類的吸音效果就大于皮革類的材料。雖然有些ktv包房空間比較小但是其內部的k歌效果依然非常的好，一部分是要歸屬于這些家具裝飾的。所以歌迷ktv的沙發(fā)大多是皮革的大沙發(fā) 舒服的同時而且有吸音的效果。 6.調查色彩是如何搭配 色彩在情感表達方面給人們非常鮮明直觀的視覺印象。不同的色彩搭配可以有或神秘、質樸、華麗、歡快奢華等等不同的效果。顏色也是塑造品味的最主要的一關。我們需要注意的是應當先選出主色調 然后可以選用具有強烈對比效果的色彩,如亮對暗,暖色調對冷色調?，F(xiàn)代感的ktv色彩設計一般比較追求時尚?？擅捉ㄎ牡阫tv主色調一般都是黑色在黑暗中唱歌更加有神秘感搭配上亮眼的燈光設計。色調冷暖都有看個人喜好。通過這次調查我們更加了解ktv在設計中更多的注重的要素。也從平面布局、裝飾風格特點、照明方式、材料地面墻面隔音、家具陳設的選擇、色彩搭配上更加了解 ktv的設計和娛樂空間的概念。
調研背景：目前我公司將要針對已持有建行便民龍卡的客戶群體建立一個電商便民平臺，這樣對擁有便民龍卡的客戶能在這一平臺上利用該卡享受到對各種商品購買的優(yōu)惠或特殊的會員待遇等。讓他們在這個平臺上既可以享受方便、快捷、安全、優(yōu)惠的配套式消費模式，也可以讓這些持有便民龍卡的消費群體在該平臺上享有文化上的交流和溝通。讓他們在這個平臺上可以快速的了解到和車相關的文化知識，以及對交通信息的了解。可以讓他們隨時隨刻了解到關于和交通的最新資訊，給他們駕車帶來方便、安全。同時也能更充分體現(xiàn)出這張便民龍卡的功能的齊全性，以及突顯該平臺的獨特性。
一.調查的目的：本次調查目的是將對娛樂行業(yè)中哪些商戶資源能夠更好、更切合實際接入公司電商平臺，從而引進商家入駐，更好滿足客戶需求，同時實現(xiàn)三贏的營銷模式，既消費者贏、網站平臺贏、商家贏。
1、消費者贏：贏在超底的價格享受產品服務。
消費者通過便民平臺可以獲得超乎想像的低折待遇，比如一件商品在市場價為100元，通過團購也許僅需70元/件。
2、網站平臺贏：贏在從中抽取提成。
網站作為宣傳推廣平臺方，當然也不是白忙呼，網站的贏利模式主要還是靠從中“抽水”。例如一家團購網站，與某商家談好的商品40元/件，其上線價可能會45元/件，網站從中提取5元，一件5元利潤，1000件就是5000元，甚至有的團購整單下來上萬件。所以說是相當爆利的行當。
3、商家贏：利用薄利多銷，獲得爆發(fā)式的人氣，迅速提高企業(yè)的知名度。
商家唯一需要做的就是低折讓利地提供服務，折扣越低才能越激發(fā)消費者的購買欲，低折扣也是整個團購活動的核心關鍵部位，這樣才能大量吸引消費者購買，最終才能實現(xiàn)三贏。
二.調查對象：娛樂行業(yè)中的量販式ktv、 高級娛樂會所、夜總會等。
量販式ktv：按小時記房費，酒水小吃飲品，超市結算。方便快捷式消費，客流大，大眾消費水平。
高級娛樂會所：商務型會所，主要為各企業(yè)公關消費，含按摩，足浴等服務，消費高，私密性高。
夜總會：包房最低消費(含酒水)，一般有坐臺小姐，消費較高
四.調查方法：現(xiàn)場觀察和通過訪問交談方式以及網上收集相關現(xiàn)成的資料進行分析。
小結
其實我個人對于團購這種模式還是看到的，對于商家能在短時間
為其聚集人氣，通過口碑達到原先普通廣告所達不到的效果，對于消費者來說，不僅獲得實惠，對于一些原本不愿意嘗試的服務則有以小成本體驗了一把。
但目前來說團購市場魚龍混雜，而很多團購網站為了追求量的刺激，搶奪用戶，把一些原本沒有能力參與團購的商家也拉進來，最后導致這些商家因為超出了他們的承受能力，讓用戶有一些不好的體驗，從而也害了這些商家，最后導致的一個結果就是團購就是低價低端的代名詞。
我覺得商家對于團購，不能以短時間獲取巨大量的訂單為目的，而應該是抱著通過這一批用戶的體驗消費形成口碑傳播，并且也希望團購網站能在這些方面為商家提供一些客戶管理的工具，讓商家在這個平臺上和消費者互動起來，從而更好的為消費者服務，也讓消費者形成口碑傳播，我想這才是團購的一個真正目的。
個人建議
1.如含酒水套餐，建議以大眾化啤酒為主。洋酒以及紅酒最好不做，會導致真?zhèn)坞y分的情況下投訴較大。
2.有點歌服務員或者陪唱服務，一定要在套餐設定中設置明白或者直接此項服務不在團購項目中。
3.所有房費價格以及大眾消費酒水價格要標明，這樣避免隱形消費。
4.憑介便民農卡在該娛樂場所的超市購物可以享受打折優(yōu)惠。
5.針對不同的商戶，制定合適的套餐：
a：單唱x小時，全時間段通用或特定時間段通用(單價很低，拉動用戶)
b：歡唱x小時+果盤+小吃等(價格中等，既適合拉動消費者 又適合提升營業(yè)額)
c：酒水套餐，推薦啤酒套餐(如半打xx元，可以拉動提升 營業(yè)額)
客服調研報告內容篇七
（一）標題。
標題可以有兩種寫法。一種就是規(guī)范化的標題格式，即“發(fā)文主題”加“文種”，基本格式為“××關于××××的調查報告”、“關于××××的調查報告”、“××××調查”等。另一種就是自由式標題，包括陳述式、提問式和正副題結合使用三種。
（二）正文。
1、前言。
有幾種寫法：第一種就是寫明調查的起因或目的、時間和地點、對象或范圍、經過與方法，以及人員組成等調查本身的情況，從中引出中心問題或基本結論來；第二種就是寫明調查對象的歷史背景、大致發(fā)展經過、現(xiàn)實狀況、主要成績、突出問題等基本情況，進而提出中心問題或主要觀點來；第三種就是開門見山，直接概括出調查的結果，如肯定做法、指出問題、提示影響、說明中心內容等。前言起到畫龍點睛的作用，要精練概括，直切主題。
2、主體。
這就是調查報告最主要的部分，這部分詳述調查研究的基本情況、做法、經驗，以及分析調查研究所得材料中得出的各種具體認識、觀點和基本結論。
3、結尾。
結尾的寫法也比較多，可以提出解決問題的方法、對策或下一步改進工作的建議；或總結全文的主要觀點，進一步深化主題；或提出問題，引發(fā)人們的進一步思考；或展望前景，發(fā)出鼓舞和號召。
一、題目。
要求明確、鮮明、簡練、醒目。一般不用副標題，字數(shù)不宜過長。
二、摘要。
要求準確、精練、簡樸地概括全文內容。
三、引言（或前言、問題的提出）。
1、提出調研的問題；
2、介紹調研的背景；
3、指出調研的目的'；
4、闡明調研的假設（如果需要）；
5、說明調研的意義。
四、調研方法。
不同的課題，有不同的調研方法。如問卷調查法、實驗調研法、行動調研法、經驗總結法等，這就是調研報告的重要部分。以問卷調查法為例，其內容應包括：
1、調研的對象及其取樣；
2、調查方法的選?。?/p>
3、相關因素和無關因素的控制（如果需要）；
4、操作程序與方法；
5、操作性概念的界定（如果需要）；
6、調研結果的統(tǒng)計方法。
五、調研結果及其分析。
這就是調研報告的主體部分：要求現(xiàn)實與材料要統(tǒng)一、科學性與通俗性相結合、分析討論要實事求就是，切忌主觀意斷。其內容：
1、用不同形式表達調研結果（如圖、表）；
2、描述統(tǒng)計的顯著性水平差異（如果需要）；
3、分析結果。
六、討論（或小結）。
1、本課題調研方法的科學性；
2、本課題調研結果的可靠性；
3、本調研成果的價值；
4、本課題目前調研的局限性；
5、進一步研究的建議。
七、結論。
這就是調研報告的精髓部分。文字要簡練、措詞、慎重、嚴謹、邏輯性強。主要內容：
1、調研解決了什么問題，還有哪些問題沒有解決；
2、調研結果說明了什么問題，就是否實現(xiàn)了原來的假設；
3、指出要進一步研究的問題。
八、附錄。
如調查表、測量結果表等,如采用行動調研的有關證明文件等。
格式：
1、頁面設置：左、右、下2.5厘米；上3.0厘米；裝訂線：1厘米；
2、正文：題目（三號黑體、居中）；摘要（五號宋體加粗）；關鍵詞：三到五個（五號宋體加粗）；正文小四宋體，標準字間距，行間距：固定值20磅；字數(shù)：控制在―5000字。
3、正文標題：一級標題：阿拉伯數(shù)字及文字，三號黑體；二級標題：阿拉伯數(shù)字及文字，小三號黑體；依此類推。
4、頁眉：浙江廣播電視大學?？飘厴I(yè)作業(yè)（加整條下畫線，五號宋體、居中），1.6厘米；頁腳：第幾頁共幾頁（小五宋體、居中），1.5厘米。
5、封面（單獨為一頁，不需要頁眉與頁腳）。
客服調研報告內容篇八
1、堅守崗位，忠于職守，樹立全心全意為客戶服務的意識。
2、對內代表客戶利益，對外代表公司形象，履行首問負責制的'規(guī)范要求。
3、對客戶所提問題的解答要禮貌、熱情、迅速，并做到語音清晰，平等待客，耐心細致。
4、熟練受理客戶各種業(yè)務需求的同時做到無事故、無差錯、無遺漏電話。
5、如遇自己不能處理的突發(fā)事件，不要擅自處理，應及時上報或|||通知相關部門領導，并記錄于交接本上。
6、熟悉并掌握業(yè)務知識，及各項業(yè)務操作技能和相關業(yè)務流程，發(fā)現(xiàn)機器和設備運行異常及時上報。
7、交接班同時，對重點情況重點交待，保證工作的準確性和連續(xù)性。
8、及時匯總當天咨詢、投拆的重點及難點問題，對客戶服務過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋并積極提出改進意見，并將總結工作日志報客服部主管。
9、要做到關心集體，努力完成領導交辦的事宜，并遵守公司所有規(guī)章制度。
客服調研報告內容篇九
2、通過電話與客戶進行有效溝通了解客戶需求,，判斷客戶資質，篩選優(yōu)質客戶。
3、維護老客戶的業(yè)務，了解客戶需求；
4、定期與合作客戶進行溝通，建立良好的`長期合作關系。
5、邀約客戶到公司，與業(yè)務人員詳談業(yè)務細節(jié)。
客服調研報告內容篇十
xxxx村位于中莊鎮(zhèn)駐地西北3公里，四面環(huán)山，風景秀麗。該村現(xiàn)有148戶，人口459人，黨員25人。90%以上村民以種植蘋果為主要產業(yè)，村內主要道路均已硬化。
深入農村，了解農民的生產和生活的最真實狀態(tài)，逐步了解了農村群眾的基本情況以及各種問題，向他們宣傳了國家的惠農政策，并認真聽取了他們的訴求和建議。盡力幫他們解決困難，讓他們感受到黨和政府對人民的關心。
按黨委要求，我共走訪了21戶，包括貧困戶10戶，一般戶10戶，冷庫業(yè)主1戶。主要針對環(huán)境衛(wèi)生、干部作風、醫(yī)療養(yǎng)老、文化教育、蘋果銷售情況，以及目前存在的困難和需要獲得的幫助等方面提出若干問題。
從調研結果看出，農村的生活狀況較以前發(fā)生了很大變化，生活水平有了大幅度提高，而且農民在教育，養(yǎng)老以及就業(yè)方面也有了新的認識。
一是生活模式的變化使得家庭中的成員可以有各自的發(fā)展空間。
二是農民收入的提高使家庭生活狀況發(fā)生了翻天覆地的變化。根本上解決了溫飽問題，人們更加追求生活的質量，已經由單純的物質需求想精神需求方面轉變，從各種途徑或許知識，豐富自身。
三是社會保障方面的不斷完善使群眾在受教育，養(yǎng)老，就醫(yī)方面有了新的認識。一些農業(yè)知識的培訓使農民在生產中更高效，養(yǎng)老，就醫(yī)等方面政策的出臺更使得廣大農民尤其是一些喪失勞動力的老年人老有所養(yǎng)，老有所依，解決農民后顧之憂。
一是農村勞動力不足，家庭收入過于單一，成為群眾增收的難題。目前，農村勞動力年齡普遍偏大，在我走訪的10戶戶主當中，40歲以下的基本沒有。同時，絕大部分家庭只依靠種植果樹為主要產業(yè)，一旦蘋果價格下跌，對家庭收入造成巨大影響。
二是基礎設施不完善。蘋果種植本身需水量非常大，在天氣干旱的情況下，目前的一套水利設施難以保障灌溉用水。同時，由于xxxx是山村，居住在山中的部分群眾自來水有時會用不上。除此以外，道路硬化只完成了村內主要道路，生產路并未硬化，群眾采摘完蘋果以后運輸困難。
三是社會保障中養(yǎng)老問題突出。一方面，隨著經濟的發(fā)展，村里的年輕人都外出打工，有的在縣城買了房子不再在本村居住，這樣村中有許多老人子女就不在身邊，平時的生活缺少照顧，所以空巢老人多起來。另一方面，農民根深蒂固的養(yǎng)老觀念對去養(yǎng)老院居住非?？咕?，隨著人口老齡化的到來，家庭規(guī)模的小型化，在一定程度上加重了子女的負擔。
四是一些政策、技術培訓的宣傳不到位。在走訪過程中，很多群眾對于新農合由原先150元上漲到220元存在疑問，并不了解合作醫(yī)療費用上漲的原因。也有一部分群眾表示，近幾年收入不高，醫(yī)療保險的費用上漲給他們造成沉重負擔，無力承擔，希望個人承擔的費用降低。同時，相關的技術培訓宣傳不到位，在生產中，主要依靠長期積累的經驗，先進的農業(yè)技術不能及時的指導生產，沒有轉化為實實在在的生產力，蘋果管理模式較為粗放。
五是蘋果銷售問題。今年由于蘋果產量增加，果農普遍自存自存蘋果，市場風險完全由果農自身承擔。全村絕大部分群眾都已經將蘋果入庫，冷庫儲存爆滿，而來收購的外地客商寥寥無幾，70以上的蘋果也僅僅在2.5元/斤左右。蘋果價格低、銷售困難、庫費上漲，在多重因素的影響下，村民對于蘋果的銷售存在憂慮。而受自身限制，絕大部分群眾對于目前的狀況比較迷茫，不知道怎樣打破困局，希望政府多想辦法。
一是加大宣傳力度。組織發(fā)動各村的蘋果生產大戶，充分利用各種人脈關系，利用邀請函、短信、網絡、新聞媒體等多種形式，發(fā)布果品生產銷售信息，宣傳我鎮(zhèn)果業(yè)發(fā)展狀況和果品營銷優(yōu)惠政策，吸引更多的客商來我鎮(zhèn)考察收購蘋果。
二是加強營銷隊伍管理。由鎮(zhèn)政府加強對營銷隊伍的管理，加大投入，組織營銷人員定期召開會議，及時調度、分析形勢，引導果品合理有序銷售，分級銷售，避免出現(xiàn)前漲后跌、有價無市的情況。同時，成立農會，在蘋果上市期間，對全國蘋果價格進行調研，確定蘋果指導價，確保果農利益，促進蘋果銷售。
三是創(chuàng)新營銷方式。鼓勵合作社和企業(yè)通過在大中城市設立直銷點、專賣店、網上銷售、參評參展和舉辦產品推介會、新聞發(fā)布會等形式，拓展銷售渠道，加快優(yōu)質果品進入高端市場，做好品牌運作。
第一，走訪中如何與群眾做好溝通，讓群眾相信自己?；顒娱_展以來，通過交流談話、走訪調研、節(jié)日慰問等形式，我堅持到田間地頭問暖、房前前屋后談心。牢固樹立了宗旨意識，把每位群眾當作親人，以換位思考的方式，思群眾所想，裂解群眾的難處。本著群眾利益無小事的原則，認真傾聽群眾的心聲。
第二，走訪中反映的問題如何解決。個人的能力是有限的，初出茅廬，經驗閱歷解決問題的思路都有限。以謙虛學習的態(tài)度，將自己融入到組織集體中區(qū)，依靠村兩委的幫助，實事求是，集思廣益。在這過程中弘揚了求真務實的作風，增強了群眾工作本領，提升了服務發(fā)展能力。
客服調研報告內容篇十一
1.協(xié)助客服主管組織做好部門一周例會并做會議記錄。
2.協(xié)助客服主管召開每日班前班后例會，并做會議記錄。
3.協(xié)助部門主管開展社區(qū)文化活動。
4.編制本部門員工輪班表，輪休表等各類部門內部表格。
5.協(xié)助主管制定，貫徹，落實本部崗位職責，制定工作要求，工作目的，以及建立個各項管理制度。
6.及時了解客戶動態(tài)，確?？蛻籼岢龅母黝惤ㄗh，意見，投訴及時傳達到物業(yè)管理處相關部門和上級領導，有記錄，并及時向客戶反饋處理意見。
7.匯總整理所管轄區(qū)域內遞交的'恢復記錄，客戶意見處理等，等匯總結果反饋給上級領導后存檔。
客服調研報告內容篇十二
售后服務，是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務的重要組成部分。做好售后服務，不僅關系到本公司產品的質量、完整性，更關系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。為此，制定本制度。
（一）售后服務工作由業(yè)務部負責完成。
（二）售后服務工作的內容。
1、 整理客戶資料、建立客戶檔案
客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續(xù)或商談完后，業(yè)務部應于二日內將客戶有關情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋?？蛻粲嘘P情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養(yǎng)記錄（詳見“客戶檔案基本資料表”）。
2、 根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求
業(yè)務人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關方面的服務的需求，找出“下一次”服務的內容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。
3、與客戶進行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務
業(yè)務人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務：
（1）詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見；
（2）詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞；
（3）告之相關的汽車運用知識和注意事項；
（4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內容；
（6）咨詢服務；
（7）走訪客戶
售 后 服 務 管 理 制 度
（三）售后服務工作規(guī)定
1、售后服務工作由業(yè)務部主管指定專門業(yè)務人員——跟蹤業(yè)務員負責完成。
2、跟蹤業(yè)務員在客戶車輛送修進場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務完后，兩日內建立相應的客戶檔案。客戶檔案內容見本規(guī)定第二條第一款。
3、跟蹤業(yè)務員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設計擬定“下一次”服務的針對性通話內容、通信時間。
客戶的真誠關心，與在服務上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。能當面或當時答復的應盡量答復；不能當面或當時答復的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內報告業(yè)務主管，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復。
5、在“銷售”后第一次跟蹤服務的一周后的7天以內，業(yè)務跟蹤員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯(lián)系。電話內容仍要以客戶感興趣的話題為準，內容避免重復，要有針對性，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關心。
6、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠服務活動、免費服務活動后，業(yè)務跟蹤員應提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內視情況需要把通知信函向客戶寄出。
7、每一次跟蹤服務電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經辦業(yè)務員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。
8、每次發(fā)出的跟蹤服務信函，包括通知、邀請函、答復函都要登記入表（附后），并歸檔保存。
（四）指定跟蹤業(yè)務員不在崗時，由業(yè)務主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。
（五）業(yè)務主管負責監(jiān)督檢查售后服務工作；并于每月對本部售后服務工作進行一次小結，每年末進行一次總結；小結、總結均以本部工作會形式進行，由業(yè)務主管提出小結或總結書面報告；并存檔保存。
（六）本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務電話記錄表”、“跟蹤服務電話登記表”、“跟蹤服務信函登記表”。
維修車間管理規(guī)定
1.接到任務委托書后先核對委托書上的車輛號牌是否與所修車輛號牌相符；
2.簡要詢問車輛故障，并核對維修項目，如有差錯及時報告；
4.把任務訂單上沒有寫明的故障記錄下來，及時通報前臺；
11.準時參加服務部的各種培訓及會議。
作業(yè)現(xiàn)場規(guī)范
1、作業(yè)人員必須正確使用勞動保護用品。
2、作業(yè)平臺、支墊、支架等必須牢固，承受物品不得超重。
3、拆卸下來的總成和大件要清洗干凈，原則上放置在大托盤中，不準直接放在地面上。放置時間較長的要予以遮蓋，防止落上灰塵。
4、拆卸油箱及存油存水部位時，要用油盆水盆接漏，防止油、水落在地面上或地溝內。
5、起重吊裝作業(yè)，必須有專人監(jiān)護，以防止事故發(fā)生。
6、車外作業(yè)時，必須正確使用護車布，而且不得進入車內。
7、車內作業(yè)時，要正確使用座套、腳墊、方向盤把套。
關于汽車4s店的發(fā)展前景
汽車營銷服務總是伴隨著顧客與汽車4s店或汽車經銷商合作的過程中而產生的。在整個市場營銷服務的過程中分為售前服務、售中服務和售后服務。汽車售前服務是通過營銷人員把汽車產品的相關相關信息發(fā)送給目標顧客，包括汽車的技術指標、主要性能、配置和價位等；售中服務則是為顧客提供咨詢、導購、訂購、結算和汽車交接等服務；汽車售后服務是為顧客對汽車做調試、保養(yǎng)、維修等，排除技術故障，提供技術支持，寄發(fā)產品改進或升級信息以及獲得顧客對汽車產品和服務的反饋信息。
汽車市場“售后服務”的出現(xiàn)，是市場競爭所致的必然結果。汽車產品在發(fā)展到一定程度上，制造技術已相差無幾，也是汽車市場從產品轉向服務的主要原因，然而，售后服務往往也是汽車4s店或汽車經銷商的主打戰(zhàn)略王牌，而現(xiàn)實的汽車售后服務中存在諸多的問題也是消費者所了解的，從而影響了消費者對汽車產品的購買和接受汽車售后服務產生了許多負面的影響。所以，將汽車產品的售后服務做好、做細的汽車4s店或汽車經銷商感動了顧客的心，提升了顧客的滿意度，也贏得了市場。由此可見，汽車售后服務作用的重要性，汽車的售后服務在整個汽車營銷過程中有著特殊的“使命”，對汽車產品和服務走入市場化起著積極的過度與推動作用，對繁榮汽車市場有著深遠的意義。
? 上面的介紹是很籠統(tǒng)的，那我就詳細的介紹一下。4s店是一種汽車服務方式，包括整車銷售（sale)、零配件（spare part）、售后服務（service）、信息反饋等（survey），4s是指將四項功能集于一體的汽車服務企業(yè)，其實是四個英文單詞的字頭縮寫。雖然我國汽車產業(yè)的歷史比不上發(fā)達國家長，但是服務方式的演化基本上也走的是同一條路子，也是國外汽車行業(yè)一百多年歷史的縮寫。在4s店的建設上，國外的車店大都沒有中國建設得豪華，硬件設施檔次不很高，其投資規(guī)模也不一定比國內車店大，但國外車店的管理服務水平等軟件建設卻是一流的，可謂細致入微，絕對不會出現(xiàn)只讓看外觀，不讓進車廂的事情，甚至有的車店都有自己的試車場，客戶可以隨心所欲地挑選和試車。在整個汽車獲利過程中，整車銷售、配件、維修的比例結構為2：1：4。維修服務獲利是汽車獲利的主要部分，對專賣店的重要性也是顯而易見的。
汽車營銷服務。
????連鎖成為發(fā)展趨勢
????汽車售后的服務領域是一個大市場，今后一定將是各方競爭的重要陣地。特別是國外服務業(yè)的進入，由于其強大的資金支持和先進的經營理念，會對國內的售后服務市場形成相當大的沖擊。
????比如，汽車租賃業(yè)，最終將走向連鎖店的經營方式。國外知名的租賃公司都有上千家連鎖店，極具競爭力和知名度，國內公司要想發(fā)展壯大，這種聚沙成塔的過程必不可少。 ????在國外，汽車售后市場大多是以連鎖方式運行的，它所帶來的利潤回報率也要比賣整車高。不管以國外經驗還是國內現(xiàn)狀看，連鎖經營都是國內汽車售后服務經營者日后發(fā)展的必經之路。
????就國外的經驗看，商務用車和企業(yè)租賃會逐步增加。國內的租賃汽車業(yè)有一個怪現(xiàn)象，那就是節(jié)假日租不到車而平常時間租車的人卻很少。這種現(xiàn)狀與歐美等國的租賃業(yè)正好相反。隨著我國私人轎車擁有量的增加，周末駕駛私家車外出的人會越來越多，這種公、私“倒掛”的現(xiàn)象也會得到改變。
????國外汽車售后服務市場發(fā)展的經驗表明，售后服務連鎖經營的優(yōu)勢在于，可以使加盟連鎖的經營者在不需要大量資金的情況下很快拓展自己的業(yè)務體系，同時可以使加盟商在缺少行業(yè)經驗的情況下，降低風險投資，順利解決創(chuàng)業(yè)過程中的很多問題，能在創(chuàng)業(yè)之初就順利地以成熟的面貌開始經營。
今后發(fā)展方向
????最近兩年，是我國經濟加速調整并與國際全面接軌的重要兩年，這一點在汽車行業(yè)體現(xiàn)得淋漓盡致。今后幾年將成為中國轎車市場空前繁榮的一段時期，消費者對汽車售后服務市場的需求度也將達到一個新的高度。
????在汽車服務行業(yè)巨大的市場商機面前，以連鎖形式經營的汽車服務企業(yè)必將以其立體化、多元化的經營策略，而凸顯優(yōu)勢。
????連鎖經營的汽車服務業(yè)必須做到專業(yè)化、標準化、規(guī)范化，只有技術含量高的服務才能適應市場發(fā)展。而做出自己的特色充分憑借優(yōu)異的產品品質和建立完善的售后服務網絡是服務門店發(fā)展的方向。
????今后汽車售后服務市場在服務檔次和服務分工上進行細分是必然的發(fā)展趨勢。這就要求所有的汽車連鎖服務公司必須在拓展業(yè)務廣度、發(fā)掘服務深度、提升技術高度等方面多下功夫。
????此外，以連鎖方式經營的出發(fā)點是建立起一個網絡以實現(xiàn)加盟店資源共享的經營理念。
客服工作職責及工作明細
一 整理售前所有已交車客戶的檔案資料并歸檔（檔案的整理收集）
1 每日交車客戶信息的整理從2012年1月到11月所有客戶資料的
收集歸納（已交車客戶的的個人信息、交車客戶的檔案資料7項、諾相隨保 養(yǎng)手冊客戶的核對）
2 整理售后每月保養(yǎng)客戶的詳細信息，每日的售后來店保養(yǎng)客戶的'記錄歸檔 每月客戶保養(yǎng)明細分布明細整理歸檔。
3 每日電話回訪的客戶檔案整理（電子版）
（1）售前客戶ssi回訪流程，從2012年11月7日開始回訪
隨時記錄反饋問題并整理歸納。在回訪時所用的話術完全按照ssi考核的內容 逐項回訪。
（2）售后客戶csi回訪流程，現(xiàn)包括三菱在內的每日保養(yǎng)維修客戶的回訪， 三菱搬遷從11月7號電話全部通知（以前的檔案表格中所有客戶），已群發(fā)給 客戶告訴搬遷至雷諾4s店，在回訪中反饋的問題第一時間報給售后經理進行落 實記錄反饋落實解決整理歸納。
二 客服工作使用并掌握的系統(tǒng)學習（11月6號開始學習掌握）
1 懷遠系統(tǒng)（售后每日客戶保養(yǎng)維修的明細）
2 諾相隨保養(yǎng)系統(tǒng)（新交車客戶的詳細資料的查詢，售后來店保養(yǎng)維修 的客戶信息。）
3 短信平臺的掌握（用來給客戶發(fā)一些溫馨提示、店內活動銷售人員用 來群發(fā)客戶信息）
三 客服部與市場部配合定期舉行的店內活動（互動）
1 客服部在活動之前客戶的邀約、冷餐的準備、場內的整理、活動中與 客戶互動、周到的服務等。
2 客服部按照領導的指示定期根據(jù)客戶群體的不同，將對新老客戶的愛好 興趣舉辦互動活動，活動為了是更好的維系老客戶，發(fā)掘新的意向客戶。在 于客戶的交流中了解更多的信息，客戶心里對車的需求。
3 客服部對新老客戶的生日贈送禮品這項一直在做，根據(jù)客戶的喜好給客 的孩子寄生日禮物，由總經理簽字同意進行贈送，現(xiàn)在客戶禮品這塊需進行 適當調整，因為客戶的喜好很多，而且贈送的額度是有規(guī)定的。如何更好的 滿足客戶的要求，我們制定相應的禮品欄在面訪中讓客戶進行選擇性的填寫 自己的生日禮物，客戶既得到了禮物我們的額度也在控制范圍內，禮品目的 維系老客戶。
4 客服部配合市場銷售做好每次活動，在活動中充分發(fā)揮客服的互動性，在 配合發(fā)送禮品，保證每位客戶的茶水、飲品、點心、咖啡、糖果等的到位，讓 每位客戶都能感受到我們熱情的服務。在活動中客服與每位員工一起增加烘托 氣氛，活動為了可以更好的簽單，建立客戶的信息為以后邀約做好基礎。 四 客戶部的崗位職責（包含差異化服務）
1 電話回訪員的職責：每日按照新老客戶的資料進行回訪。在回訪中提升
反饋問題，解決問題，提高我們的滿意度。通過老客戶發(fā)掘新的客戶。 2 客休區(qū)專員的職責：每日對來店的新老客戶進行專職化服務。第一時間的為 客戶提供差異化服務，為客人提供我們細心周到的服務，讓客人感受舒心，自然， 溫馨的休息環(huán)境。售前面對的是新客戶，在客戶選車，購車的過程中讓其感 受到我們雷諾的細心服務，客戶在店內的時間就是我們促單的最好時間。售后 來店的老客戶在等待保養(yǎng)和維修期間，讓客戶在溫馨的休息區(qū)等待的時候，送上 我們的一杯咖啡，看著最新下載的影視大-片，客戶會自然輕松的耐心等待。在通 過與客戶的交流更好的了解客戶的想法和需求，找到一些輕松的話題并從中找到 我們需要的一些信息（如客戶的工作職業(yè)和交際層次）對以后開展公司業(yè)績起到 一定的輔助作用。 五 客服部面訪職責（信息的收集、差異化服務） 1 面訪作為客戶資料的完善起到重要性的作用。售前新客戶交車時有填寫個人詳 細信息，信息的收集未能完善所以需要在后續(xù)的工作中來完善客戶的資料，為了 是在公司舉行的優(yōu)惠活動中，第一時間通知客戶，在需要我們雷諾服務幫助的時 候我們可以知道客戶的詳細信息，準確的送上我們的關心維護（生日賀卡及禮品） 2 面訪的主要要求是在于客戶的交流客戶對我們的一些相關建議第一時間 反饋，我們可以及時的給予解決。在了解中知道客戶的用車情況及身邊用車朋友 和家人的一些詳細信息，我們會根據(jù)客戶提的一些想法幫助客戶來解決。客戶的 工作和生活圈會為我們帶來一些轉介紹，這也是客服要了解的重要的內容，搜集 客戶的重要信息是為以后開展工作起到鋪墊作用。（重要客戶面訪表） 六 如何做好ssi和csi的提升 1 客服每日的回訪針對新交車客戶與保養(yǎng)維修客戶。在回訪中根據(jù)廠家提供的回 訪內容進行回訪，客戶反映的問題在可以回答客戶的及時給與回復，如需要進行 確認的，與相關部門人員進行落實，再與客戶回復。如果因為技術問題或客觀問 題的，請相關部門經理進行盡快的核算處理。在一些無法改變的問題上給與客戶 良好的解釋是客服的職責。 2 客服在面對廠家溝通問題上，按照廠家的工作指示內容認真做好回訪。廠家事 宜需按領導的工作要求進行填寫上報。每日回訪中有客戶不滿意的需進行多次回 訪直到滿意。 3 客服的工作主要在于和各部門之間的配合才能做好客戶滿意度，滿意度達不到 在一些問題上是售前和售后工作沒有按照要求做到位，改善提升還是需要落實執(zhí) 行工作流程的要求來做。客服的職業(yè)也是監(jiān)督落實工作流程的嚴謹性。 4 客服部根據(jù)廠家發(fā)給的不滿意事項，通過領導的改善決策進行監(jiān)督并幫助配合 售前售后做好客戶滿意度的提升。
汽車服務顧問
是汽車維修時接待客戶的汽車服務顧問，需要懂基本的汽車知識和常見的汽車故障，技術性的要求不是很高。接待過程比較死板，比如八步流程之類的，在4s店實習兩天就會弄清楚的。然后就是熟練的應用公司的辦公軟件了。要求熟練運用辦公軟件快速查找配件價格，怎樣審材料，審工時，開單，結賬之類的。
1．服從企業(yè)總經理和執(zhí)行經理的領導，嚴格執(zhí)行企業(yè)的各項規(guī)章制度，并對自己所負責的工作承擔相應責任。
2．負責受理客戶提出的預約維修請求或向客戶提出預約維修建議，經客戶同意后，辦理預約手續(xù)。
3．負責接待咨詢業(yè)務的客戶或前來企業(yè)送修車輛的客戶，認真詢問客戶的來意與要求。
4．負責配合技術人員對送修車輛技術進行診斷，確定維修內容和大致期限。
5．負責維修報價，決定客戶的進廠維修時間或預約維修時間。
6．負責與客戶及車間維修人員辦理維修車輛的交車手續(xù)。
7．負責維修業(yè)務的日常進度監(jiān)督。
8．負責對維修增項意見的征詢與處理。
9．負責將竣工車輛從維修車間接出，檢查車輛外觀技術狀況及有關隨車物品，通知客戶提車，準備客戶接車資料。
10．負責接待前來企業(yè)提車的客戶，引導客戶視檢竣工車輛，向客戶匯報維修情況，辦理結算手續(xù)，恭送客戶。
11．負責客戶的咨詢解答、電話回訪與投訴處理。
12．負責企業(yè)的業(yè)務統(tǒng)計和業(yè)務檔案管理。
遵循和改進售后服務客戶的所有流程及改進；
積極接受廠家培訓和公司培訓；
負責客戶來店維修時的各部門協(xié)調；
積極處理客戶抱怨并使客戶滿意；
利用控工板掌控維修車輛進度；
負責缺貨定購和到貨通知客戶；
提出合理化建議；
接受公司安排的其他工作。
4s店服務顧問特別優(yōu)秀者，可予以考慮前臺業(yè)務主管崗位。
汽車服務顧問分兩種：銷售顧問和服務顧問。
反應要快。現(xiàn)在隨著各個汽車公司在提高客戶滿意度上下功夫來搶占市場份額，服務顧問無疑是首當其沖的先鋒官。
售后服務流程
售后服務，是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務的重要組成部分。做好售后服務，不僅關系到本公司產品的質量、完整性，更關系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。
（一）售后服務工作由業(yè)務部負責完成。
（二）售后服務工作的內容。
1、 整理客戶資料、建立客戶檔案
客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續(xù)或商談完后，業(yè)務部應于兩日內將客戶有關情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋?？蛻粲嘘P情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養(yǎng)記錄（詳見“客戶檔案基本資料表”）。
2、 根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求
業(yè)務人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關方面的服務的需求，找出“下一次”服務的內容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。
3、與客戶進行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務
業(yè)務人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務：
（1）詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見；
（2）詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞；
（3）告之相關的汽車運用知識和注意事項；
（4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內容；
（6）咨詢服務；
（7）走訪客戶
售 后 服 務 管 理 制 度
（三）售后服務工作規(guī)定
1、售后服務工作由業(yè)務部主管指定專門業(yè)務人員——跟蹤業(yè)務員負責完成。
2、跟蹤業(yè)務員在客戶車輛送修進場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務完后，兩日內建立相應的客戶檔案。客戶檔案內容見本規(guī)定第二條第一款。
3、跟蹤業(yè)務員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設計擬定“下一次”服務的針對性通話內容、通信時間。
務主管，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復。
5、在“銷售”后第一次跟蹤服務的一周后的7天以內，業(yè)務跟蹤員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯(lián)系。電話內容仍要以客戶感興趣的話題為準，內容避免重復，要有針對性，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關心。
6、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠服務活動、免費服務活動后，業(yè)務跟蹤員應提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內視情況需要把通知信函向客戶寄出。
7、每一次跟蹤服務電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經辦業(yè)務員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。
8、每次發(fā)出的跟蹤服務信函，包括通知、邀請函、答復函都要登記入表（附后），并歸檔保存。
（四）指定跟蹤業(yè)務員不在崗時，由業(yè)務主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。
（五）業(yè)務主管負責監(jiān)督檢查售后服務工作；并于每月對本部售后服務工作進行一次小結，每年末進行一次總結；小結、總結均以本部工作會形式進行，由業(yè)務主管提出小結或總結書面報告；并存檔保存。
（六）本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務電話記錄表”、“跟蹤服務電話登記表”、“跟蹤服務信函登記表”。
業(yè) 務 接 待 工 作 制 度
業(yè)務接待工作是業(yè)務工作的一個重要組成部分，它包括業(yè)務接待工作程序，內容解說，工作內容與要求（即工作內容規(guī)定）。
（一）業(yè)務接待工作程序
業(yè)務接待工作從內容上分為兩個部分：迎接客戶送修程序與恭送客戶離廠程序（詳見業(yè)務接待工作程序圖）。工作程序具體內容如下：
1、業(yè)務廳接待前來公司送修的客戶。
2、受理業(yè)務：詢問客戶來意與要求；技術診斷；報價，決定是否進廠，或預約維修或診斷報價；送客戶離廠。
3、將接修車清洗送入車間，辦理交車手續(xù)。
4、維修期間，維修增項意見征詢與處理：征詢客戶意見、與車間交換工作意見。
5、將竣工車從車間接出：檢查車輛外觀技術狀況及有關隨車物品。
6、通知客戶接車，準備客戶接車資料。
7、業(yè)務廳接待前來公司取車的客戶，引導客戶視檢竣工車，匯報情況，辦理結算手續(xù)、恭送客戶離廠。
8、對客戶跟蹤服務。
（二）業(yè)務接待工作內容規(guī)定
1、業(yè)務廳接待前來公司送修或咨詢業(yè)務的客戶
3
工作內容：（1）見到客戶駕車駛進公司大門，立即起身，帶上工作用具（筆與接修單）走到客戶車輛駕駛室邊門一側向客戶致意（微笑點頭）：當客戶走出車門或放下車窗后，應先主動向客戶問好，表示歡迎（一般講“歡迎光臨！”），同時作簡短自我介紹。
（2）如客戶車輛未停在本公司規(guī)定的接待車位，應禮貌引導客戶把車停放到位。
（3）簡短問明來意，如屬簡單咨詢，可當場答復，然后禮貌地送客戶出門并致意（一般講“請走好”、“歡迎再來”）如屬需診斷、報價或進廠維修的應征得客戶同意后進接待廳從空商洽；或讓客戶先到接待廳休息，我方工作人員檢測診斷后，再與客戶商洽。情況簡單的或客戶要求當場真寫維修單或預約單的，應按客戶要求辦理手續(xù)。
（4）如屬新客戶、應主動向其簡單介紹我公司維修服務的內容和程序。
（5）如屬維修預約、應盡快問明情況與要求，填寫“維修單預約單”，并呈交客戶；同時禮貌告之客戶：請記住預約時間。
工作要求：接待人員要文明禮貌，儀表大方整潔、主動熱情，要讓客戶有“賓至如歸”的第一印象?？蛻粼诳蛷d坐下等候時，應主動倒茶，并示意“請用茶”，以表示我待客禮貌誠忱。
2、業(yè)務答詢與診斷
工作內容：在客戶提出維修養(yǎng)護方面訴求時，我方接待人員應細心專注聆聽，然后以專業(yè)人員的態(tài)度通俗的語言回答客戶的問題。在客戶車輛需作技術診斷才能作維修決定時，應先征得客房同意，然后我方人員開始技術診斷。接待人員對技術問題有疑難時，應立即通知技術部專職技術員迅速到接待車位予以協(xié)助，以盡快完成技術診斷。技術診斷完成后應立即打印或填寫診斷書，應明確車輛故障或問題所在然后把診斷情況和維修建議告訴客戶，同時，把檢測診斷單呈交客戶，讓客戶進一步了解自己的車況。
工作要求：在這一環(huán)節(jié)，我方接待人員要態(tài)度認真細致，善于傾聽，善于專業(yè)引導：在檢測診斷時，動作要熟練，診斷要明確，要顯示我公司技術上的優(yōu)越性、權威性。
3、業(yè)務洽談
工作內容：(1)與客房商定或提出維修項目，確定維修內容，收費定價、交車時間，確定客戶有無其它要求，將以上內容一一填入“進廠維修單”、請客戶過目并決定是否進廠。（2）客戶審閱“進廠維修單”后，同意進廠維修的，應禮貌地請其在客戶簽字欄簽字確認；如不同意或預約進廠維修的，接待人員應主動告訴并引導客戶到收銀處辦理出廠手續(xù)——領“出廠通知單”，如有我方診斷或估價的，還應通知客戶交納診斷費或估價費；辦完手續(xù)后應禮貌送客戶出廠，并致意“請走好，歡迎再來”。
工作要求：與客戶洽談時，要誠懇、自信、為客戶著想，不卑不亢、寬容、靈活、要堅持“顧客總是對的”的觀念。對不在廠維修的客戶，不能表示不滿，要保持一貫的友好態(tài)度。
4、業(yè)務洽談中的維修估價
4
工作內容：與客戶確定維修估價時，一般采用“系統(tǒng)估價”即按排除故障所涉及的系統(tǒng)進行維修收費；對一時難以找準故障所涉及系統(tǒng)的，也可以采用“現(xiàn)象估價”，即按排除故障現(xiàn)象為目標進行維修收費，這種方式風險大，我方人員定價時應考慮風險價值。針對維修內容技術會含量不高，或市場有相應行價的、或客戶指定維修的，可以用“項目定價”，即按實際維修工作量收費，這種方式有時并不能保證質量，應事先向客戶作必要的說明。維修估價洽談中，應明確維修配件是由我方還是由客方供應，用正廠件還是副廠件；并應向客戶說明：凡客戶自購配件，或堅持要求關鍵部位用副廠件的，我方應表示在技術質量不作擔保，并在“進廠維修單”上說明。
工作要求：這一環(huán)節(jié)中，我業(yè)務接待人應以專業(yè)人員的姿態(tài)與客戶洽談，語氣要沉穩(wěn)平和，靈活選用不同方式的估價，要讓客戶對我公司有信任感。應盡可能說明本公司價格合理性。
5、業(yè)務洽談中的承諾維修質量與交車時間
工作內容：業(yè)務洽談中，要向客戶明確承諾質量保證，應向客戶介紹我公司承諾質量保證的具體規(guī)定。要在掌握公司現(xiàn)時生產情況下承諾交車時間，并留有一定的余地。特別要考慮汽車配件供應的情況。
工作要求：要有信心，同時要嚴肅，特別要注意公司的實際生產能力，不可有失信于用戶的心態(tài)與行為。
6、辦理交車手續(xù)
工作內容：客戶在簽訂維修合同（即維修單）后，接待人員應盡快與客戶辦理交車手續(xù)；接收客戶隨車證件（特別是二保、年審車）并審驗其證件有效性、完整性、完好性，如有差異應當時與客戶說明，并作相應處理，請客戶簽字確認差異。接收送修車時，應對所接車的外觀、內飾表層、儀表座椅等作一次視檢，以確認有無異常、如有異常，應在“進廠維修單”上注明；對隨車的工具和物品應清點登記，并請客戶在“隨車物品清單”上簽字（詳見“隨車物品清單”），同時把工具與物品裝入為該車用戶專門提供的存物箱內。接車時，對車鑰匙（總開關鑰匙）要登記、編號并放在統(tǒng)一規(guī)定的車鑰匙柜內。對當時油表、里程表標示的數(shù)字登記入表。如即時送車于車間修理的，車交入車間時，車間接車人要辦理接車簽字手續(xù)。
工作要求：視檢、查點、登記要仔細，不可忘記禮貌地請客戶在進廠維修單上簽名。
7、禮貌送客戶
工作內容：客戶辦完一切送修手續(xù)后，接待員應禮貌告知客戶手續(xù)全部辦完，禮貌暗示可以離去。如客戶離去，接待員應起身致意送客，或送客戶至業(yè)務廳門口，致意：“請走好，恕不遠送”。
工作要求：熱情主動、親切友好、注意不可虎頭蛇尾。
8、為送修車辦理進車間手續(xù)
通知清洗車輛，然后將送修車送入車間，交車間主管或調度，并同時交隨車的“進廠維修單”，并請接車人在“進廠維修單”指定欄簽名、并寫明接車時間，時間要精確到十分鐘。
工作要求：認真對待、不可忽視工作細節(jié)，更不可省略應辦手續(xù)。洗車工作人員洗完車后，應立即將該車交業(yè)務員處理。
9、追加維修項目處理
工作內容：業(yè)務部接到車間關于追加維修項目的信息后，應立即與客戶進行電話聯(lián)系，征求對方對增項維修的意見。同時，應告之客戶由增項引起的工期延期。得到客戶明確答復后，立即轉達到車間。如客戶不同意追加維修項目，業(yè)務接待員即可口頭通知車間并記錄通知時間和車間受話人；如同意追加，即開具“進廠維修單”填列追加維修項目內容，立即交車間主管或調度，并記錄交單時間。
工作要求：咨詢客戶時，要禮貌，說明追加項目時，要從技術上作好解釋工作，事關安全時要特別強調利害關系；要冷靜對待此時客戶的抱怨，不可強求客戶，應當尊重客戶選擇。
10、查詢工作進度
工作內容：業(yè)務部根據(jù)生產進展定時向車間詢問維修任務完成情況，詢問時間一般定在維修預計工期進行到70%至80%的時候。詢問完工時間、維修有無異常。如有異常應立即采取應急措施，盡可能不拖延工期。
工作要求：要準時詢問，以免影響準時交車。
11、通知客戶接車
工作內容：（1）作好相應交車準備：車間交出竣工驗收車輛后，業(yè)務人員要對車做最后一次清理；清洗、清理車廂內部，查看外觀是否正常，清點隨車工作和物品，并放入車上。結算員應將該車全部單據(jù)匯總核算，此前要通知、收繳車間與配件部有關單據(jù)。（2）通知客戶接車：一切準備工作之后，即提前一小時（工期在兩天之內），或提前四小時（工期在兩天以上包括兩天）通知客戶準時來接車，并致意：“謝謝合作！”；如不能按期交車，也要按上述時間或更早些時間通知客戶，說明延誤原因，爭取客戶諒解，并表示道歉。
工作要求：通知前，交車準備要認真；向客戶致意、道歉要真誠，不得遺漏。
12、對取車客戶的接待
送客戶出廠，并致意思：“xx先生（小姐）請走好?！薄白Ｒ宦菲桨玻g迎下次光臨！”
工作要求：整個結算交車過程、動作、用語要簡練，不讓客戶覺得拖拉繁瑣。清點、交車后客戶接收簽名不可遺漏。送客要至誠。
13、客戶檔案的管理
工作內容：客戶進廠后業(yè)務接待人員當日要為其建立業(yè)務檔案，一般情況，一車一檔案袋。檔案內容有客戶有關資料、客戶車輛有關資料、維修項目、修理保養(yǎng)情況、結算情況、投訴情況，一般以該車“進廠維修單”內容為主。老客戶的檔案資料表填好后，仍存入原檔案袋。
工作要求：建立檔案要細心，不可遺失檔案規(guī)定的資料，不可隨意亂放，應放置在規(guī)定的車輛檔案柜內，由專人保管。
14、客戶的咨詢解答與投訴處理
工作內容：客戶電話或來業(yè)務廳咨詢有關維修業(yè)務問題，業(yè)務接待人員必須先聽后答，聽要細心，不可隨意打斷客戶；回答要明確、簡明、耐心。答詢中要善于正確引導客戶對維修的認識、引導對我公司實力和服務的認識與信任；并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以利今后聯(lián)系。客戶投訴無論電話或上門，業(yè)務接待員都要熱情禮貌接待；認真傾聽客戶意見，并做好登記、記錄。傾聽完意見后，接待員應立即給予答復。如不能立即處理的，應先向客戶致意：表示歉意并明確表示下次答復時間。處理投訴時，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭吵，要冷靜而合乎情理。投訴對話結束時，要致意：“xx先生（小姐），感謝您的信任，一定給您滿意答復”。
工作要求：受理投訴人員要有公司大局觀，要有“客戶第一”的觀念，投訴處理要善終，不可輕慢客戶?？蛻魧ξ曳酱饛褪欠駶M意要作記錄。
15、跟蹤服務
工作內容：根據(jù)檔案資料，業(yè)務人員定期向客戶進行電話跟蹤服務。跟蹤服務的第一次時間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內。跟蹤服務內容有：詢問客戶車輛使用情況，對我公司服務的評價，告之對方有關駕駛與保養(yǎng)的知識，或針對性地提出合理使用的建議，提醒下次保養(yǎng)時間，歡迎保持聯(lián)系，介紹公司新近服務的新內容、新設備、新技術，告之公司免費優(yōu)惠客戶的服務活動。做好跟蹤服務的紀錄和統(tǒng)計。通話結束前，要致意：“非常感謝合作！”
工作要求：跟蹤電話時，要文明禮貌，尊重客戶，在客戶方便時與之通話，不可強求；跟蹤電話要有一定準備，要有針對性，不能漫無主題，用語要簡明扼要，語調應親切自然。要善于在交談中了解相關市場信息，發(fā)現(xiàn)潛在維修服務消費需求。并及時向業(yè)務主管匯報。
16、預約維修服務
寫“預約統(tǒng)計表”；要于當日內通知車間主管，以利到時留出工位。預約時間臨近時，應提前半天或一天，通知客戶預約時間，以免遺忘。
17、業(yè)務統(tǒng)計報表填制、報送
工作內容：周、月維修車的數(shù)量、類型、維修類別、營業(yè)收入與欠收的登記、統(tǒng)計及月統(tǒng)計分析報告由業(yè)務部完成，并按時提供財務部、分管經理、經理，以便經營管理層的分析決策。
工作要求：按規(guī)定時間完成報表填報，日報表當日下班前完成，周報表周六下班前完成，月報表月末一天下班前完成。統(tǒng)計要準確、完整，不得估計、漏項。
18、本制度使用以下十七種表格：
（1）進廠維修單
（2）維修追加項目單
（3）維修估價單
（4）維修預約單
（5）維修結算單
（6）汽車檢測診斷報告單
（7）出廠通知單
（8）售后服務卡
（9）跟蹤服務客戶電話記錄表
一、客戶資料管理
1. 資料收集。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項非常重要的工作，它直接關系到公司的營銷計劃能否實現(xiàn)?？头Y料的收集要求客服專員每日認真提取客戶信息檔案，以便關注這些客戶的發(fā)展動態(tài)。
2. 資料整理。客服專員提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時更新，避免遺漏。
3. 資料處理?？头鞴馨凑肇撠熆蛻魯?shù)量均衡、兼顧業(yè)務能力的原則，分配給相關客服專員。客服專員負責的客戶，應在一周內與客戶進行溝通，并做詳細備案。
二、對不同類型的客戶進行不定期回訪
客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時補救和調整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。
回訪方式：電話溝通、電郵溝通、 短信業(yè)務等
回訪流程
從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料，統(tǒng)計整理后分配到各客服專員，通過電話（或電郵等方式）與客戶進行交流溝通并認真記錄每一個客戶回訪結果填寫《回訪記錄表》（此表為回訪活動的信息載體），最后分析結果并撰寫《回訪總結報告》，進行最終資料歸檔。
回訪內容：
1. 詢問客戶對本司的評價，對產品和服務的建議和意見；
2. 特定時期內可作特色回訪（如節(jié)日、店慶日、促銷活動期）
3. 友情提醒客戶續(xù)卡或升級為其他消費卡
注意：回訪時間不宜過長，內容不宜過多。
回訪規(guī)范及用語
回訪規(guī)范：一個避免，三個必保，即
避免在客戶休息時打擾客戶；
必須保證會員客戶的100%的回訪；
必須保證回訪信息的完整記錄；
必須保證在三天之內回訪（最好與客戶在電話中再約一個方便的時間）。
開始：您好我是××，請問您是××先生/小姐嗎？
打擾您了。
交流：感謝您在××時間接受了我們××的××服務項目，請問您對××服務項目滿意嗎？
客服調研報告內容篇十三
鑄造業(yè)作為_縣的重點骨干行業(yè)在經濟發(fā)展史上占有重要地位，曾有過三次較大規(guī)模的興盛時期：第一次是六十年代未至七十年代的公社時期，該行業(yè)當時覆蓋了全縣22個鄉(xiāng)鎮(zhèn)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)集體企業(yè)和70%的村辦企業(yè)，產品以梨鏵、鐵鍋、爐具居多;第二次是在改革開放后的八十年代末至九十年代，以北線鄉(xiāng)鎮(zhèn)為主，該行業(yè)基本形成了專業(yè)化生產區(qū)域，當時該行業(yè)工業(yè)總產值和納稅額均占全縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)同類指標的20%左右，生產初級工業(yè)化小型產品，如汽車配件、小型瑪鋼件、焦化設備配件;第三次是在二十一世紀初，特別是在20_年，該行業(yè)發(fā)展很快達到了新的頂峰，產值、納稅均占全縣工業(yè)企業(yè)同類指標的35%左右，固定資產投資、項目建設也在我縣占有絕對優(yōu)勢地位，產品進一步升級，達到了多樣化，如渣漿泵、脫硫泵、印刷機械、出口餐具、不銹鋼件、軋輥鋼、錐柄鉆頭、大型機床配件等，成為我縣名副其實的支柱產業(yè)。
該縣的鑄造業(yè)，有產品20多個系列，160多個品種、3000多個規(guī)格，除銷往全國各地外，還出口到美英等國家。20_年該縣鑄造機加工業(yè)有攤點560多個，其中工業(yè)企業(yè)175家，從業(yè)人員2萬余人，總資產達到20.8億元，銷售收入120_1萬元，同比增長16.2%;上繳稅金5100萬元，同比增長13.4%;完成工業(yè)增加值32398萬元，同比增長14%。20_年1-6月份，累計完成銷售收入17472萬元，同比增長4.2%;上繳稅金2185萬元，同比增長3.4%。
一、鑄造行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀：
該縣按照“戰(zhàn)略項目支撐、骨干企業(yè)帶動、技術改造提升”的發(fā)展思路，圍繞發(fā)展工業(yè)泵、特鋼工具、特鋼模具三大核心產品，不斷培育產業(yè)龍頭、膨脹產業(yè)規(guī)模，優(yōu)化產業(yè)布局。
一是抓龍頭帶基地。該縣積極謀劃并開工建設了總投資5.5億元的坤騰集團kttl脫硫泵項目、總投資5.06億元的三耐特鋼公司特種鋼生產項目、總投資2.6億元的鵬飛特鋼工具公司高速超硬精密工具三大特鋼重點項目，強力打造了以三大企業(yè)為龍頭的特鋼基地。在工業(yè)泵方面，加快坤騰集團的工業(yè)泵技改力度，培育扶持新的工業(yè)泵生產企業(yè)，延伸產業(yè)鏈條，催生一批皮帶、密封件、標準件、托架、短節(jié)、槽輪等工業(yè)泵相關生產企業(yè)，建成以坤騰集團為龍頭的工業(yè)泵生產基地，并建成了華北地區(qū)最大的熱處理窯，建設了國家b類工業(yè)泵檢測中心。在特鋼工具方面，以大鵬集團為龍頭，實行“社會化投資，集團化經營、定期返本、定額分成”為融資辦法，走“大群體、小規(guī)?！钡穆纷樱瑢⑻劁摴ぞ呙飨路诺叫⌒图庸暨M行加工，大鵬集團負責熱處理和產品銷售，將其打造成以大鵬集團為龍頭的特鋼工具生產基地。在特鋼模具方面，以三耐特鋼公司為龍頭，由該公司提供鍛件、鍛材，增上一批冷軋輥、機械軸件、模具、管模規(guī)模生產企業(yè)，全力打造以三耐特鋼公司為龍頭的特鋼模具生產基地。
二是抓骨干擴規(guī)模。按照“分類指導、梯度扶持”的原則，著力培育一批如福興特鋼、中山軋輥、蔣坊特鋼等投資二三千萬元左右的中型特鋼生產企業(yè)，加速中型骨干企業(yè)的裂變和擴張，向“專、精、特、新”方向發(fā)展，注重采取政策扶持、資金補貼等優(yōu)惠措施，激發(fā)鄉(xiāng)鎮(zhèn)村增上項目和攤點的積極性。同時，著力做好產業(yè)布局規(guī)劃，在縣城工業(yè)區(qū)謀劃建設了總投資5億元的特鋼產品創(chuàng)業(yè)輔導基地項目，可容納特鋼經營戶100家，加工企業(yè)60家，設計年可生產銷售特鋼產品5萬噸，在廠地、技術、人才等方面對中小型特鋼生產企業(yè)給予大力支持，進一步膨脹產業(yè)群體，為產業(yè)的發(fā)展積蓄了后勁，全縣特鋼產業(yè)初步形成了“龍頭企業(yè)帶動能力增強，骨干企業(yè)優(yōu)勢明顯，中小企業(yè)不斷壯大”的梯次發(fā)展格局。
三是抓科技增效益。面對日趨激烈的產業(yè)競爭，為提高產品的高附加值，創(chuàng)造更高的經濟效益，該縣積極引導企業(yè)加大科技投入，提升裝備水平，增強行業(yè)整體競爭力。20_年，該行業(yè)科技改造和科技產品開發(fā)生產的投入達到2億多元。占整個行業(yè)固定資產投入的56%。該縣坤騰集團、大鵬集團等多家骨干企業(yè)都建立了自己的研發(fā)機構，企業(yè)自主研制開發(fā)的汽車齒輪滾刀、空心銑刀、脫硫泵等多項產品填補了國內空白，企業(yè)裝備水平不斷提升，坤騰集團先后投資近億元引進了西德直流式光譜儀及國內先進的大型數(shù)控車床、鏜床、電爐等設備，為該特鋼產品生產提供了可靠的裝備保證。同時，著眼于延伸產業(yè)鏈條，通過行業(yè)推介、外引內聯(lián)等方式，重點抓好坤騰集團與北京三元泵業(yè)、北方機械與北京人機、宏興機械與太重集團的合資合作，引進先進技術和裝備，提升行業(yè)技術水平，預計年底全縣特鋼加工能力突破7萬噸。
二、存在問題：
1、思想觀念陳舊制約企業(yè)發(fā)展。調查中發(fā)現(xiàn)有些企業(yè)經營者文化水平偏低，思想還比較保守，制約了企業(yè)發(fā)展。
一是有得過且過思想。小富即滿，小康即安，沒有對企業(yè)經營的長遠規(guī)劃，不注重企業(yè)的擴大再生產。
二是缺乏戰(zhàn)略合作意識。企業(yè)各自為戰(zhàn)，為了爭奪客戶和市場，互相壓價，惡性競爭，擾亂了鑄造市場，損害了自身的長遠利益，妨礙了全縣鑄造產業(yè)的健康快速發(fā)展。
三是市場意識差。有的企業(yè)在經營、原料采購、產品升級，市場開發(fā)等方面，過分地封閉自已，認為這是保守商業(yè)機密，可以提高市場占有率。其實這樣在保護自已的同時，也把一些有益的市場信息拒之門外，制約鑄造行業(yè)的發(fā)展。
2、規(guī)模小，效率低，效益低。近些年來全縣鑄造企業(yè)數(shù)量雖然增加，但始終沒有走出“規(guī)模小，效率低，效益低”的圈子。企業(yè)星羅棋布，真正有規(guī)模、有競爭力的較少。多數(shù)企業(yè)工序裝備落后、設備簡陋，效率較低，而且不適合批量生產的需要，在產品精度上與客戶要求還有一定差距。鑄造企業(yè)普遍鑄鐵件的廢品率約不7%，復雜件、高檔件約為10%—15%，與國家2%的指導標準相比，差距很大，造成產品成本偏高。我縣生產的鑄造產品中，建筑園林類的井蓋、管件、欄桿及工業(yè)應用閥門和焦化設備占了90%以上，利潤率平均只有4%—7%。
3、融資難造成企業(yè)發(fā)展難。由于鑄造行業(yè)生產成本高、產品周轉期長，缺少流動資金是所有鑄造企業(yè)的一個通病，是制約鑄造行業(yè)發(fā)展的一個瓶頸。我縣鑄造產品在銷路上沒有問題，有廣闊的買方市場，特別是出品產品，在國外頗受歡迎，產品供不應求。有的客商直接找到我縣來要求簽定單，可是企業(yè)卻不敢簽，因為定單雖利潤豐厚，但有一定的時間期限，企業(yè)一時不能得到擴大生產規(guī)模的資金，如若違約，產品不能按時交付，企業(yè)就要賠償損失，還要支付高額的違約金。即使金融部門明白鑄造行業(yè)的市場形勢和規(guī)律，出于金融貸風險的考慮，也不輕易發(fā)放企業(yè)所需額度的信貸，這樣企業(yè)只能把利潤豐厚的定單讓給別人，白白錯過了發(fā)展的良機。
三、發(fā)展規(guī)劃：
鑄造機加工行業(yè)，繼續(xù)按照“戰(zhàn)略項目支撐、骨干企業(yè)帶動、技術改造提升”的發(fā)展思路，形成特色，打造優(yōu)勢，依托現(xiàn)有基礎，走差異化發(fā)展路子，瞄準主攻方向，打造主導產品，圍繞發(fā)展工業(yè)泵、高速超硬精密工具、特鋼模具三大核心產品，打造特色;加快工業(yè)泵技改、高速超硬精密工具、特種模具鋼等戰(zhàn)略支撐項目建設，組建行業(yè)龍頭;規(guī)劃建設特鋼產品創(chuàng)業(yè)輔導基地，推行“社會化分工、專業(yè)化生產”的發(fā)展模式，延長產業(yè)鏈條，將打造成特鋼產業(yè)基地。力爭3-5年時間，將坤騰集團、三耐特鋼公司打造成年產值超10億、利稅超億元的國內馳名企業(yè);將大鵬集團打造成為產值超5億，利稅超5000萬元的國內知名企業(yè)。20_年鑄造機加工行業(yè)規(guī)模企業(yè)達到200家;20_年達到300家;20_年達到500家，銷售收入超億元，利稅超千萬元的企業(yè)達到50家。
四、幾點建議：
1、優(yōu)化布局，提升產業(yè)競爭力。
針對鑄造行業(yè)的特點，明確規(guī)定發(fā)展的重點，制定行業(yè)發(fā)展的合理布局，改變無序設廠遍地開花狀態(tài)，確定鑄造產業(yè)區(qū)域，積極引導鑄造企業(yè)發(fā)展，促進產業(yè)布局的優(yōu)化升級。
一是做大群體。鑄造業(yè)是一個特殊行業(yè)，專業(yè)性強，物流量大，適合集群化生產，同時可以降低成本，提高質量，集中治污。按照鑄造產業(yè)實施生產集群化，產品專業(yè)化、規(guī)?；a的發(fā)展要求，集中打造以坤騰、鵬飛等企業(yè)為甚而的產業(yè)發(fā)展基地。
二是做大龍頭。在實現(xiàn)專業(yè)化生產的企業(yè)中培育一批技術水平高、產量大、質量好的小型巨人企業(yè)。引導原有企業(yè)做大做強，培育一批龍頭企業(yè)，加強競爭能力，進一步發(fā)揮產業(yè)的規(guī)模效益，通過龍頭有效的技術擴散、產業(yè)鏈的有效分工，發(fā)揮龍頭企業(yè)對整個行業(yè)發(fā)展的引領作用。
三是做強特色。附加值代、投資小的小鑄造企業(yè)，在當前激烈的競爭中越來越難發(fā)展，只有走出一條具有自身特色的發(fā)展路子，才能在競爭中站穩(wěn)腳跟。要培育和壯大一批規(guī)模大、創(chuàng)新能力強、管理水平高、綜合競爭優(yōu)勢明顯的骨干企業(yè)發(fā)揮其行業(yè)技術進步、新產品開發(fā)快的作用，加快產品創(chuàng)新步伐，提高產品科技含量，積極打造特色產品，提升產業(yè)競爭力。
2、拓寬融資渠道，爭取信貸支持。
一是充分發(fā)揮中小企業(yè)擔保公司的作用，為企業(yè)擔保申請貸款。強化企業(yè)信用意識，按時還清貸款，建立了一種企業(yè)與擔保公司互信關系。
二是實施企業(yè)互?；ベJ，建立企業(yè)互信關系。消除同行是冤家的狹隘傳統(tǒng)觀念，在行業(yè)協(xié)會的基礎上，加強合作，產生合力，組織起來，建立一種風險共擔、利益共享的依存關系，以獲得更多的金融信貸，加大信貸資金的流動，盤活銀行資金。
三是吸收民間資金。企業(yè)采取入股分紅等方式，廣泛吸納民間資金。
3、科技創(chuàng)新，打造行業(yè)發(fā)展新優(yōu)勢。
優(yōu)化產業(yè)結構、提高企業(yè)效益、推進跨越式發(fā)展。
一是促成產學研基地。全面落實國家和省、市關于支持創(chuàng)新的各項政策，整合各類科技扶持資金，向鑄造機加工優(yōu)勢產業(yè)和優(yōu)勢企業(yè)傾斜，鼓勵和支持企業(yè)實施重大技術創(chuàng)新項目和進行重點新產品研發(fā)，培育具有自主知識產權的核心技術，提高企業(yè)核心競爭力。
二是打造成果轉化基地。加強與高校、科研機構的合作，與其簽訂科技成果轉化基地協(xié)議，推動資本與技術、產業(yè)與市場的融合，培育和催生一大批具有自主知識產權的創(chuàng)新型中小企業(yè)。
三是建立對外交流基地。同時，組織行業(yè)重點企業(yè)到鑄造機加工先進地區(qū)參觀考察，加快與國內外大中型企業(yè)的合資合作，積極應用高新技術和先進適用技術改造提升傳統(tǒng)產業(yè)。
4、吸引人才，加強行業(yè)人才隊伍建設。
一是出臺政策引進機制。定期舉辦專題人才交流會，并與各大高校建立長久的人才招聘計劃，促進人才與企業(yè)的銜接工作，為高素質人才的引進創(chuàng)造良好的政策環(huán)境。
二是架構培養(yǎng)機制。通過與各大高校聯(lián)合辦學邀請國內外有關專家培訓、加強與國內外企業(yè)、管理機構的交流等方式，學習專業(yè)知識，研討營銷策略，進一步提高企業(yè)家素質。
三是健全創(chuàng)業(yè)機制。積極支持鼓勵各類人才面向裝備制造行業(yè)開展服務，鼓勵他們將技術成果做價入股參與分配或到裝備制造企業(yè)兼職。
客服調研報告內容篇十四
近年來，隨著經濟的發(fā)展和消費水平的提高，休閑食品正在逐漸成為日常的必需消費品，消費者對于休閑食品數(shù)量和品質的需求在不斷增長。我國休閑食品產業(yè)潛在市場已經超過400億。
以食品機械、食品包裝為代表的相關行業(yè)，也以食品產業(yè)迅猛發(fā)展為契機，共享食品產業(yè)發(fā)展盛宴，產品追求多樣化、通用化和多功能集成化。
在休閑食品行業(yè)快速發(fā)展的背后，也仍然存在著食品安全等問題。另外，休閑食品同質化等現(xiàn)象也成為制約產業(yè)發(fā)展的重要因素。
與國外休閑食品產業(yè)鏈相比，我國大部分產品還存在著較大差距。無論是機械設備，還是終端產品。
國內休閑食品發(fā)展的問題。
產品單一同質化嚴重。
目前市場上的休閑食品不計其數(shù)，每一類別的產品也令人眼花繚亂，雖然生產廠家不同，但產品沒有太多本質的區(qū)別。
由于休閑食品產業(yè)準入門檻比較低，大部分產品的前期固定投入并不是很高，這也導致了中國休閑食品的虛假繁榮。
這些中小企業(yè)大都跟在大企業(yè)后面，只要知名企業(yè)推出新的產品，他們往往能在最短的時間內在市場上推出同類產品。這加劇了產品同質化現(xiàn)象的出現(xiàn)，進而導致惡性競爭，對于產品的發(fā)展不利。
產品缺乏創(chuàng)意。
包裝方面：我國休閑食品行業(yè)的產品包裝在目前這個時代已經顯得太土，已經落下了時代潮流。
口味方面：雖然近些年，由于食品調味品、食品添加劑等上游行業(yè)的發(fā)展，終端食品的口味在不斷增加，但口味方面仍然感覺是一個尚未完全突破的方面。很多產品仍然固守在以前的口味上，并沒有大幅度的改良。
宣傳方面：受到我國休閑食品行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀影響，大部分企業(yè)只顧及眼前的利益，而沒有進行企業(yè)自身形象、企業(yè)文化的建設。大部分休閑食品企業(yè)并沒有在媒體進行宣傳、甚至包括公司網站都是東拼西湊。
產品營銷網絡不健全。
不再像以前那樣四處撒網，他們已經開始在市場上尋找有前景的產品。
另一個則是企業(yè)自身缺乏營銷的手段。不僅僅是缺少優(yōu)秀的經銷商和代理商，企業(yè)，自身的營銷手段也捉襟見肘。據(jù)了解，目前很多企業(yè)自身都沒有系統(tǒng)的營銷方案。
產品研發(fā)后勁不足。
產品研發(fā)是一個企業(yè)生產的動力，恰恰是這一點被大多數(shù)企業(yè)忽視了。有些企業(yè)是因為創(chuàng)辦初期，缺乏資金;有些企業(yè)是取得了一定的成就，而只顧著按照自己老路子走。另外還有一個很重要的原因是，中國缺乏大量食品研發(fā)的技術人才。往往在研究過程中遇到了瓶頸，遇到了困難就放棄了。
目前很多企業(yè)開始走“產學研”相結合的道路，但也是嘴上夸夸其談，真正落到實處，都是虛無的。真正搞產品研發(fā)的才能走在行業(yè)的前列，也只有這樣才能讓中國的休閑食品行業(yè)實現(xiàn)全面繁榮。
食品安全問題。
在食品行業(yè)急速發(fā)展的背后，同樣迅速出現(xiàn)的還有食品安全問題。在信息化越來越發(fā)達的今天，經?？梢栽诰W絡上看到各地查處的不安全食品。
歸結到一點，那就是生產企業(yè)的不負責任。有些企業(yè)為了追逐利潤、追逐利益，不惜一切;為了趕訂單，減少自身對食品的安險。
一個負責任的企業(yè)，一個負責人的企業(yè)家都不應該拿消費者的健康等開玩笑。
中小企業(yè)之殤。
中國的休閑食品產業(yè)有太多的中小企業(yè)，這些企業(yè)的發(fā)展也將影響到中國休閑食品產業(yè)的全面繁榮與進步。
但事實上，中小企業(yè)缺乏指導性，缺乏自主性，缺乏創(chuàng)新性，缺乏監(jiān)管……這些都導致了很多中小企業(yè)將在時代的大潮中逐漸退去。
中小企業(yè)盲目跟風，什么賺錢就做什么，大都沒有自己的獨立的產品以及思維方式。滿足于企業(yè)自身發(fā)展現(xiàn)狀，低水平重復建設，不思進取。缺乏資金擴大再生產?？康土膬r格擴大競爭力，而不是靠產品的硬實力。在原輔料漲價的背景下，成本的增加成為企業(yè)重大負擔。
中小企業(yè)突圍需要做的還有很多。找出自身產品的優(yōu)勢條件，為產品定位。集中力量發(fā)展優(yōu)勢產品，其他產品作為輔助。形成自身的企業(yè)文化，為企業(yè)自身的形象進行包裝。規(guī)范化管理，控制企業(yè)生產成本。創(chuàng)建品牌效應。品牌是一種消費認知，是一種心理感覺，且具不可模仿性，一旦樹立了品牌，就成了企業(yè)競爭優(yōu)勢。一些意識前衛(wèi)的企業(yè)紛紛運用品牌戰(zhàn)略的利器，取得了競爭優(yōu)勢并逐漸發(fā)展壯大。
客服調研報告內容篇十五
根據(jù)縣委縣政府的《關于深入開展領導干部下基層活動的意見》(盱發(fā)[__]8號)和《關于開展__年領導干部下基層活動的通知》(盱辦發(fā)[__]67號)的有關要求和部署，建設銀行盱眙支行田宇峰行長在駐點村—盱眙縣馬壩鎮(zhèn)沙壩村，走村入戶，深入開展了政策宣講調研活動;在此期間，共召開黨員群眾座談會1次，走訪慰問黃某某等困難戶5戶，捐贈科技書籍上千冊，協(xié)調問題6個。帶領業(yè)務人員積極指導農民群眾提升金融知識水平，大力宣傳政府扶貧政策;鼓勵青年創(chuàng)業(yè)，鼓勵下崗再就業(yè)。著力解決中小企業(yè)和服務“三農”關于資金困難問題。通過多種形式的宣講調研，基本達到了預期的活動要求，具體情況匯報如下：
一、基本情況。
沙壩村位于盱眙縣馬壩鎮(zhèn)東南面，東鄰金湖縣，靠近安徽天長市(江蘇和安徽省交界)，屬于較為偏僻的村，還屬于較為貧窮的村。近年來，隨著黨和政府支農惠農政策的大力扶持，使得該村經濟穩(wěn)定發(fā)展，農民生活水平顯著提高，農民生產條件逐步改善，科技文化教育發(fā)展加快，農村經濟與各項社會事業(yè)正在朝著全面協(xié)調可持續(xù)的方向發(fā)展。目前，該村的人參加了新型農村合作醫(yī)療，各項惠農補貼劃入各戶“一卡通”中。新式沼氣的大力普及，有效地完成了“一改三建”，使得人畜禽糞便得到無害化處理，用“沼氣”換來了當?shù)丨h(huán)境的“清氣”。幾年的發(fā)展，使農民的生活得到了逐年提高，家庭收入逐年遞增，家庭資產不斷增長，推動鄉(xiāng)村發(fā)展的物質基礎得到不斷的加強和鞏固。一是隨著惠農政策的不斷深入，使農民群眾得到了很大的實惠，住房條件得到很大的改善，生產工具得到很大的更新;該村的農戶逐步建起了新房。二是該村在積極爭取國家政策支持的同時，充分發(fā)揮村民自治作用，組織實施了精整水田、道路通達工程、退耕還林、農網改造、人畜飲水改造等一批基礎設施項目建設，農村基礎條件進一步改善。全村農戶走上了硬化路面，實現(xiàn)了道路暢通;農村電網逐步改造，供電質量有所提高。各項社會事業(yè)發(fā)展較好，建立了衛(wèi)生室、農資超市、醫(yī)療救治和疾病預防控制機制。有線電視和電話、移動通訊覆蓋全村，寬帶網絡逐步延伸，擴大了農戶接受外界信息的能力和渠道。三是民生金融加快發(fā)展，深受農民的好評。民生領域涉及全民的切身利益，要發(fā)展，需要多方面支持，金融部門的信貸支持尤其離不開。調研中，行長領導專門就金融服務情況聽取了農民群眾的意見和建議，以便使金融機構更好地服務于當?shù)厝嗣袢罕?。四是該村干部群眾法律意識、法制觀念普遍增強。以“打防并舉、標本兼治”為方針，進一步增強社會治安的掌控能力，農業(yè)法、村民委員會組織法為重點的與農民生產生活密切相關的法律法規(guī)廣泛普及，依法治村、民主管村的工作格局逐步形成。
二、主要困難和突出問題。
通過調研座談發(fā)現(xiàn)，沙壩村新農村建設取得了可喜成績，雖然與過去相比有了很大變化，但是距新農村的建設要求還存在一定的差距，在經濟發(fā)展中，還存在著制約農村經濟繁榮、社會穩(wěn)定發(fā)展、基礎建設等方面的不利因素，還存在著新情況、新矛盾、新問題。主要困難表現(xiàn)在：一是農村投入嚴重不足。隨著農村集資搞建設政策的進一步規(guī)范和得失利益的驅使，村民“一事一議”舉步為艱。還未消化了前些年村公益事業(yè)負債，村辦公室簡陋，辦公實施簡易，現(xiàn)階段涉農所需的道路、水利、土質改造等基礎投入，主要靠爭取國家支農項目，而這些項目在實施的區(qū)域和資金分配上又十分有限，造成農村的多數(shù)區(qū)域沒有投入。二是農村勞動力素質偏低。經調研，該村還存在著農民思想還比較保守，傳統(tǒng)的小農意識根深蒂固，生產方式與現(xiàn)代要求差距甚遠。在思想素質方面，普遍存在“小富即安”心理，缺乏開拓進取精神。在文化素質方面，村民受教育程度偏低，由于農民科技知識低下，對新事物、新知識、新技術缺乏認識，從而阻礙了經濟的發(fā)展。三是鄉(xiāng)村差別依然存在。由于農村勞動力的外流，有些學生的父母常年在外務工，子女的日常教育、撫養(yǎng)問題也十分突出，加之農村教育設施的配備遠遠不如鄉(xiāng)鎮(zhèn)，學生所學知識面相對較窄。在醫(yī)療就醫(yī)方面，盡管實施了“新農合”，但就醫(yī)條件差，醫(yī)療水平較低，加之醫(yī)療費用報銷政策的局限，農民就醫(yī)的根本問題仍未全面解決。從經濟發(fā)展的角度來看，農村就業(yè)保障仍很薄弱，剩余勞動力只有外出務工。雖然增加了一筆收入，但這些人背井離鄉(xiāng)，給生產生活帶來了諸多不便并可能產生不穩(wěn)定問題。
三、促進發(fā)展思路和建議。
面對當前農村存在的新情況、新矛盾和新問題，針對啥壩村的實際，對新農村建設工作提出以下思路和建議：一是加快推進農業(yè)產業(yè)化，建立農民收入持續(xù)增長?，F(xiàn)階段在積極抓好糧食生產的同時，繼續(xù)推進農業(yè)和農村經濟結構的戰(zhàn)略性調整，大力發(fā)展特色農業(yè)、綠色農業(yè)和生態(tài)農業(yè)，加快推進農業(yè)產業(yè)化經營。二是加快發(fā)展農村專業(yè)合作組織，引導農民主動融入大市場。通過選擇優(yōu)勢項目，制定優(yōu)惠政策，營造寬松的發(fā)展環(huán)境，招商引資興辦農副產品加工業(yè)，加快發(fā)展農產品精深加工業(yè)，提高附加值。三是加快推進鄉(xiāng)村統(tǒng)籌，促進經濟共同發(fā)展。面對當前鄉(xiāng)村發(fā)展的差距，要始終把發(fā)展農村生產力，增加農民收入放在第一位，全面提升農村經濟發(fā)展。財政支出、固定資產投資和信貸投放都要切實向農村傾斜取消對農民進城入戶、就業(yè)、子女入學等各種限制，讓農村和農民真正分享城市化、工業(yè)化的建設成果。四是發(fā)揮村級黨組織作用，促進社會和諧穩(wěn)定。村民在最困難、最需要幫助的時候，村基層組織和黨員干部能幫助他們一下，拉他們一把。他們心里就會多一份感恩，對社會也多一份認同。同時，要引導農民群眾及時了解縣委縣政府的惠民政策，宣傳社會和諧和經濟發(fā)展的重要性，宣講物質文化和精神文明共同建設，激勵干部群眾全身投入經濟發(fā)展中去。
客服調研報告內容篇十六
3、為客戶解決關于游戲，充值等問題的咨詢，查詢，投訴和建議等問題;。
4、遇到無法解決的問題及時反饋給項目組，給用戶呈現(xiàn)良好的服務態(tài)度;。
5、服務過程中與用戶進行良好互動，提供讓用戶滿意的服務體驗;。
6、整理客戶問題和需求，每日上報并跟進問題解決進度。
客服調研報告內容篇十七
加強落實_的能力建設，是貫徹__大精神的重要保障。提高領導干部科學素養(yǎng)，是這項能力建設的重要內容。是落實_需要能力的保障，領導干部科學素養(yǎng)是能力的基礎支撐，提高領導干部科學素養(yǎng)是能力建設的重要內容，明確其意義后，從以下幾方面入手，來加強領導干部的能力建設。
領導干部需要具有把握全局的能力，以寬廣的眼界和胸懷分析全局，統(tǒng)籌兼顧地謀劃全局、自覺地服從全局;需要科學決策能力。領導干部的科學決策的能力，要求其能夠運用科學的方法和手段、按照規(guī)范程序進行決策，確保決策的科學性;需要創(chuàng)新、求是的能力。領導干部在面對工作中出現(xiàn)的各種新情況和新問題時，能夠解放思想、勇于探索，在思想認識上和工作實踐中不斷開拓進取，用新的思想和方法分析問題，以新的目標和新的措施解決問題，從而推動經濟社會各項事業(yè)不斷向前發(fā)展。
二、領導干部科學素養(yǎng)是能力的基礎支撐。
第一，科學知識是辨識能力的基礎支撐。首先，科學知識是人們認識客觀事物及其規(guī)律的基矗領導干部只有具備豐富的科學知識，才能識別國家政策方針和大眾傳媒中出現(xiàn)的各種相關信息，才能具有正確認識和判斷環(huán)境與形勢的基本能力。
第二，科學思維是系統(tǒng)能力的基礎支撐。系統(tǒng)能力必須依靠科學思維方法特別是系統(tǒng)思維方法的指導。領導干部只有具備系統(tǒng)思維的能力，才能運用系統(tǒng)思維原理，探究工作中整體與局部、整體與環(huán)境的相互關系與相互作用，將自己的局部工作與全局工作緊密聯(lián)系起來，將各個方面的關系與利益統(tǒng)籌、協(xié)調起來，有效處理好當今經濟與社會發(fā)展中諸多矛盾，按照_所提出的“全面發(fā)展”和“統(tǒng)籌兼顧”的要求，推進各項事業(yè)的全面共同發(fā)展。
第三，科學方法是科學決策能力的基礎支撐。科學方法為科學決策提供了先進的手段與措施。領導干部在決策中有效地運用科學的方法和手段，一方面能夠使決策具有更加全面和精準的依據(jù);另一方面能夠使主觀決策更貼近客觀事物變化的規(guī)律。從而充分地把握事物發(fā)展的規(guī)律，確保決策的科學性。
第四，科學精神是創(chuàng)新、求是能力的基礎支撐。。領導干部必須具有創(chuàng)新精神，才能面對工作中出現(xiàn)的各種新情況和新問題，解放思想、勇于探索、大膽創(chuàng)新，在思想認識上和工作實踐中不斷開拓進取，用新的思想和方法去分析問題，以新的目標和新的措施來解決問題，自覺地排除掉主觀唯心的東西，以科學的態(tài)度處理和解決發(fā)展中的問題，使各項事業(yè)科學、系統(tǒng)、有序、穩(wěn)健地發(fā)展。
落實_需要能力的支撐，而領導干部科學素養(yǎng)是能力的基礎支撐，因此，提高領導干部科學素養(yǎng)是加強能力建設的重要內容。
第一，目前領導干部科學素養(yǎng)的狀況，距離全面落實_的要求，還存在一定的差距。第二，主客觀兩方面的原因，造成了部分領導干部科學素養(yǎng)的欠缺。主觀原因是領導干部缺乏對科學技術知識的自覺學習和捕獲。大部分領導干部獲取科技知識的主要渠道，來自于媒體。主要通過廣播、電視、報紙、雜志等媒體獲取科技信息。而通過干部培訓、科技講座、考察調研等渠道，獲取科技信息的比例很校這說明干部培訓機構在提高領導干部科學素養(yǎng)方面還未發(fā)揮出應有的作用。
第三，加強落實_能力的建設，提高領導干部科學素養(yǎng)的基本途徑。針對目前領導干部科學素養(yǎng)的現(xiàn)狀，提高領導干部科學素養(yǎng)可采取如下措施，要注意結合未來一段時間內我國經濟社會發(fā)展的總體任務與目標，對領導干部科學素養(yǎng)進行預備性培訓。要注意在進行科學知識與科學方法培訓的同時，注重對領導干部科學精神的培養(yǎng)，讓領導干部在調查研究的實踐中親身體驗、認識、把握和磨礪求真務實的科學精神。
客服調研報告內容篇十八
一、什么時候開始跟蹤：客戶交錢后開始。包括待交房、待裝修、裝修中、待下單、待發(fā)貨、待安裝、安裝中、安裝后這8種狀態(tài)的客戶。
二、帶領什么團隊：售后團隊。包括客戶專員，安裝監(jiān)理，安裝工。
三、需要使用什么工具：“維意客服人員回訪標準”、“送貨安裝服務表”、“維意安裝反饋表”
四、需要做什么：
1、待交房客戶：客戶在未交房的狀態(tài)就在我司交錢的，需要定期跟蹤客戶，了解客戶的交房時間，在客戶交房當天給客戶提供專業(yè)的驗收建議，陪同客戶驗收新房，并告之客戶裝修如何與維意家具配合。
2、待裝修客戶：協(xié)助客戶與裝修公司或裝修工溝通，告訴裝修團隊水電位、天花、地腳線等影響到家具安裝的地方預留位置，告訴客戶最佳復尺時間，了解客戶的入伙時間。
3、裝修中：陪同設計師、客戶去新房，根據(jù)客戶確定的方案，判斷水電位、天花、天花角線、地腳線等影響到家具安裝的地方是否與設計師設計的方案有沖突。如有沖突，告訴客戶如何改。假如沒法改的話，和設計師、客戶協(xié)商修改方案。告訴客戶最佳復尺時間，了解客戶的入伙時間。
4、待下單：告訴客戶最佳復尺時間，了解客戶的入伙時間。督促設計復尺與下單，避免因為下單拖延了影響到貨期。復尺中，安排安裝監(jiān)理陪同設計師上門復尺，減少出錯率。
5、待發(fā)貨：時刻留意訂單管理系統(tǒng)狀態(tài)，積極地和總部助理溝通貨期狀態(tài)，催發(fā)貨。積極地與物流公司溝通貨運情況，確保貨期。
6、待安裝：物流站驗收到貨件數(shù)是否有錯，遇到玻璃產品可現(xiàn)場拆開驗貨。遇到少貨及時跟總部助理溝通；遇到損壞情況，請先把補單下了再去跟物流公司溝通賠償事宜。并告訴客戶家具到達時間，跟客戶溝通安裝家具的時間。并把尾款收到才安裝。預約好安裝工安裝時間。安排好送貨。
7、安裝中：禁止安裝工在客戶新家抽煙，打鬧，損壞新家墻體，地面。穿鞋套來安裝。如安裝中出現(xiàn)任何問題站在客戶的角度積極解決。協(xié)助客戶驗收家具安裝情況。打掃客戶新家衛(wèi)生，撕去條形碼。
8、安裝后：在客戶入伙當天給客戶贈送禮品。并定期（家具安裝一周后、一個月后、三個月后、一年后）回訪客戶家具使用情況，家具維護要點，是否需要增單，有否親戚朋友有家具需求。并在節(jié)假日給安裝客戶發(fā)問候拜訪短信。
篇一：
1、完善客服大廳的各項規(guī)章制度，并落實執(zhí)行獎罰制度。
2、監(jiān)督檢查客服大廳日常管理事務工作。
3、收取及審閱每天的投訴記錄、巡查報告表格、維修事項，并跟進處理。
4、負責對客服大廳人員的工作做出安排及進行指導、監(jiān)督及考核。
5、接受接待員和管-理-員不能處理的業(yè)戶投訴，并予記錄，并做好投訴處理后業(yè)戶回訪工作。
6、對客服大廳人員違章操作或行為應及時制止或按規(guī)定處理，重要事件要向社區(qū)主任報告。
7、安排管-理-員及時向業(yè)戶分發(fā)各種繳費通知單，并督促下屬完成統(tǒng)計各項費用的收繳率。
8、負責定期對接待員、管-理-員的服務質量進行統(tǒng)計、分析，并提出整改方案。
9、制定客服大廳人員的培訓計劃和實施培訓工作。
篇二：
1、編制顧客投訴部門的工作目標及計劃，并分解落實。
2、負責顧客投訴部門各項管理職能實施的監(jiān)督檢查。
3、負責培訓顧客投訴部門的員工，提高其業(yè)務素質及服務水準。
4、負責安排顧客投訴部門員工的班次，考勤和業(yè)績考核工作。
5、負責顧客投訴部門的'培訓學習
6、負責顧客投訴部門與其他部門的工作銜接和配合。
7、負責收集售后服務方面的法律法規(guī)及相關政策。
8、負責制定賣場顧客投訴受理規(guī)定標準并負責其監(jiān)督與實施。
9、負責根據(jù)相應法規(guī)，行規(guī)制定賣場各大類商品的售后服務（退換貨）標準并負責標準的監(jiān)督與實施。
10、負責接待并妥善解決顧客以各類方式（來訪，致電和致函等方式）對本賣場商品，服務等個方面的投訴。
11、負責協(xié)調解決由工商，消協(xié)等部門轉達的顧客投訴。
12、負責定期對賣場的顧客投訴受理情況進行分析總結，并反饋至上級領導及各部門以便發(fā)現(xiàn)問題并予以解決。
篇三：
1、注重部門禮儀禮貌，提供公司良好的外部形象;檢查部門員工禮儀服飾、服務標準是否符合公司規(guī)范。
2、檢查員工的客服工作流程，以身作則倡導客戶想到的我們做到，客戶沒有想到的我們?yōu)轭櫩拖氲降姆绽砟睢?/p>
3、維持良好的服務秩序，提供微笑、主動、熱情、細致、快速、準確的客戶服務。
4、負責與客戶之間建立良好的溝通關系，實施客戶咨詢和顧客問答，反饋客戶的意見和建議。
5、認真正確回答客戶的提問，解決好每一宗客戶投訴工作;做好客戶投訴和接待工作，及時向領導反饋客戶的意見和建議。
6、負責安排員工專業(yè)知識的訓練及員工的業(yè)績考核。
7、完成上級領導臨時交辦的其他任務。
篇四：
一、收取及審閱每天的投訴記錄、巡查報告及管理日志,并跟進處理;
客服主管崗位職責及工作內容
6. 匯總并整理日益增加的客戶需求和問題, 定期制作客戶服務報告, 協(xié)助其他部門和管理層處理相關問題,適當處理服務的故障和客戶的投訴,控制消費者滿意度的跟蹤及分析。
3.組織召開客服例會,針對客服人員存在的同題進行指導培訓;
4.配合店鋪活動做針對性的客服輔助計劃;
5.跟進每日訂單記錄,對訂單下単,發(fā)貨進行跟蹤把控,避免出現(xiàn)問題;
6.負責客戶投訴以及處理;
7. 處理店鋪中差評, 處理客戶反饋與投訴, 維護店鋪形象及信譽度;
8. 匯總整理每日客服人員銷售報。
【本文地址：http://mlvmservice.com/zuowen/9614704.html】
