總結(jié)可以幫助我們歸納和整理所學(xué)所得，提高記憶和掌握知識的能力。如何處理工作中的壓力和挑戰(zhàn)？請大家參考以下總結(jié)范文，以便更好地理解總結(jié)寫作的方法和技巧。
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)論文篇一
wms倉庫管理系統(tǒng)是一種現(xiàn)代化倉庫存儲系統(tǒng)，在物品儲存方面具有十分廣泛的應(yīng)用，發(fā)揮著十分重要的作用。在當(dāng)前物流行業(yè)作業(yè)中，物流物品的存儲屬于十分重要的一個環(huán)節(jié)，在保證較好開展物流作業(yè)方面發(fā)揮著十分重要的作用及意義。因此，在當(dāng)前物流行業(yè)實際發(fā)展過程中，應(yīng)當(dāng)對wms倉庫管理系統(tǒng)進(jìn)行科學(xué)合理應(yīng)用，在此基礎(chǔ)上更好開展物流作業(yè)，進(jìn)而保證其能夠取得更好理想的發(fā)展成果。
倉庫管理系統(tǒng)及其結(jié)構(gòu)。
1.1wms倉庫管理系統(tǒng)概述。
對wms倉庫管理系統(tǒng)而言，其具備入庫及出庫作業(yè)功能，并且還具備倉庫及庫存調(diào)撥功能，在實際工作過程中，通過對這些功能進(jìn)行運用，可實現(xiàn)有效追蹤物流成本，并且在此基礎(chǔ)上可對倉庫實現(xiàn)科學(xué)化及規(guī)范化管理。對于wms倉庫管理系統(tǒng)而言，其構(gòu)成要素主要包括空間、設(shè)備以及物品與人員等相關(guān)方面，而所應(yīng)用管理控制技術(shù)的主要作用就是可實現(xiàn)對倉庫設(shè)備、人員及物品等相關(guān)動態(tài)信息有效管控，可將信息數(shù)據(jù)及時掌握，并且可對相關(guān)數(shù)據(jù)實現(xiàn)有效監(jiān)控，在此基礎(chǔ)上可使倉庫物流管理質(zhì)量得以有效提升，使管理成本得以有效降低。在倉庫實際管理過程中，其中比較關(guān)鍵的物流環(huán)節(jié)就是出貨及進(jìn)貨，對倉儲數(shù)量變化會產(chǎn)生直接影響，同時還會影響輸人以及輸出相關(guān)信息數(shù)據(jù)及單據(jù)。在實際管理過程中，通過對這些環(huán)節(jié)進(jìn)行合理安排，對后續(xù)工作順利開展可起到?jīng)Q定性作用。通過對合理控制技術(shù)進(jìn)行應(yīng)用，一方面而言可有效防止揀貨及補(bǔ)貨作業(yè)過程中存在盲目性，可使工作效率得以有效提升；另一方面而言，可保證存儲物品有序排放，從而可使倉庫空間利用率得以增加。
1.2wms倉庫管理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)。
對于倉儲系統(tǒng)信息流及物流而言，兩者之間能夠?qū)崿F(xiàn)有機(jī)結(jié)合，其主要就是利用貨物及貨位編碼，從而可制作標(biāo)簽在貨物上粘貼，在此基礎(chǔ)上可實現(xiàn)其與貨物共同運動。對于當(dāng)前wms倉庫管理系統(tǒng)而言，在實際應(yīng)用中的結(jié)構(gòu)類型主要包括三種，即集中式物流信息系統(tǒng)、分布式物流管理系統(tǒng)與混合式信息管理系統(tǒng)。其中，對于集中式物流信息系統(tǒng)而言，其最大特點就是倉儲作業(yè)過程中一些所需信息可在中央處理器中進(jìn)行存儲，并且相關(guān)物流信息數(shù)據(jù)可利用識讀設(shè)備實現(xiàn)一次錄入，可通過網(wǎng)絡(luò)將其向主機(jī)傳送，從而可使數(shù)據(jù)信息有效實現(xiàn)及時更新及對比，之后可通過網(wǎng)絡(luò)向制動器進(jìn)行傳送，在此基礎(chǔ)上使物流控制能夠得以有效實現(xiàn)。對于分布式物流管理系統(tǒng)而言，依據(jù)其實際功能可將其分為幾個模塊，在實際運行過程中各個模塊所需的一些數(shù)據(jù)信息均通過貨物標(biāo)簽進(jìn)行標(biāo)示，在此基礎(chǔ)上可使數(shù)據(jù)信息實現(xiàn)自給自足。對于混合式信息管理系統(tǒng)而言，該系統(tǒng)在實際運行過程中所需一些數(shù)據(jù)信息主要來源于貨物標(biāo)簽信息，對于其它相關(guān)信息可通過中央處理器提供，在實際運行過程中該系統(tǒng)所需有關(guān)控制算法，主要就是在分布式數(shù)據(jù)庫中儲存，在將標(biāo)簽上信息讀出之后，可利用分布式子系統(tǒng)對相關(guān)命令執(zhí)行，而中央處理器的主要工作就是協(xié)調(diào)子系統(tǒng)。
2.倉儲物流中wms倉庫管理系統(tǒng)。
隨著現(xiàn)代社會上物流行業(yè)快速發(fā)展，在這種大環(huán)境下貨物流通也越來越復(fù)雜，越來越快捷，而在倉儲作業(yè)過程中，由于頻繁流動以及貨物品種不斷增加，其控制難度也會有所增加，在該過程中合理有效解決貨物流向問題及流量控制問題已經(jīng)成為十分重要的一項內(nèi)容。在當(dāng)前貨位管理基礎(chǔ)上，wms倉庫管理系統(tǒng)中的核心技術(shù)就是倉儲人庫及出庫過程中的定位算法。在實際作業(yè)過程中可發(fā)現(xiàn)，隨著商品品種不斷增加，并且客戶要求也越來越表現(xiàn)出多樣化特點，因而倉儲物流作業(yè)也越來越多樣化。比如，對于保質(zhì)期要求比較低的一些物品，其客戶主要為大型零售商，因而在進(jìn)行揀貨作業(yè)時其主要計算單位就是盤、箱；對一些保質(zhì)期要求較高的.貨物，其客戶通常為小型便利店，其訂單批次相對而言比較多，并且單次訂貨量相對而言也比較少，因而在揀貨作業(yè)中的計算單位主要為“個”。此外，在wms倉庫管理系統(tǒng)應(yīng)用中比較關(guān)鍵的方面就是多級庫存問題以及由此而出現(xiàn)的補(bǔ)貨問題，在實際應(yīng)用及作業(yè)過程中應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)注意。在當(dāng)前倉儲及物流配送作業(yè)中，wms倉庫管理系統(tǒng)的應(yīng)用已經(jīng)越來越廣泛，在很大程度上提升物流質(zhì)量及效率，對物流行業(yè)更加良好發(fā)展具有十分重要的推動作用，因此在實際作業(yè)過程中應(yīng)當(dāng)對該系統(tǒng)進(jìn)行合理應(yīng)用。
3.在倉儲物流作業(yè)中wms倉庫管理系統(tǒng)的應(yīng)用。
在當(dāng)前倉儲物流作業(yè)過程中，wms倉庫管理系統(tǒng)應(yīng)用中比較重要的一個方面就是在物流存儲作業(yè)中的應(yīng)用。在實際應(yīng)用過程中，wms倉庫管理系統(tǒng)所表現(xiàn)出的主要功能包括內(nèi)容主要就是物料批次化管理，物品先m先出，還有補(bǔ)貨作業(yè)以及盤點作業(yè)等相關(guān)方面內(nèi)容。另外，對于到貨sku應(yīng)當(dāng)依據(jù)托盤對批次數(shù)據(jù)以及到貨時間等相關(guān)要素數(shù)據(jù)實行有效控制，在此基礎(chǔ)上使存庫管理要求能夠得到較好滿足。在實際作業(yè)過程中，為能夠使揀貨質(zhì)量及效率能夠得以有效提升，對相關(guān)庫位應(yīng)當(dāng)積極實現(xiàn)有效補(bǔ)貨作業(yè)，并且對于sku以及庫位應(yīng)當(dāng)實施abc分析。除此之外，在實際工作過程中還應(yīng)當(dāng)對倉庫內(nèi)的庫位不斷進(jìn)行優(yōu)化，在基礎(chǔ)上保證倉儲物流效率能夠得以有效提升，從而使物流作業(yè)整體質(zhì)量能夠得到較好保證，這對物流行業(yè)發(fā)展十分有利。另外，在開展盤點作業(yè)過程中，應(yīng)當(dāng)依據(jù)實際作業(yè)需求，積極選擇多樣化、靈活作業(yè)方式，在此基礎(chǔ)上才能夠使盤點作業(yè)得以更好開展，才能夠使盤點作業(yè)質(zhì)量得以有效提升。比如，在實際盤點作業(yè)過程中，可依據(jù)時間、物料作業(yè)頻次及物料價值實行盤點作業(yè)，從而可保證盤點作業(yè)能夠得以更加有序進(jìn)行，使其科學(xué)性及合理性能夠得以有效提升。
在整個物流作業(yè)過程中，收貨環(huán)節(jié)屬于十分重要的一項內(nèi)容，對整個物流作業(yè)質(zhì)量及效率可起到?jīng)Q定性作用，在該過程中通過對wms倉庫管理系統(tǒng)進(jìn)行利用可得到理想效果。在wms倉庫管理系統(tǒng)各種功能中，其能夠?qū)崿F(xiàn)到貨預(yù)約，并且對于質(zhì)檢、碼托及包裝等相關(guān)方面均具有較好管理功能，在這些功能中到貨預(yù)約功能就是可與供應(yīng)商事先進(jìn)行約定，從而可較好控制到貨時間及收貨道口，在此基礎(chǔ)上可使平衡物流量及均勻到貨得以實現(xiàn)，并且可使人員、設(shè)備及場地等相關(guān)資源實現(xiàn)優(yōu)化配置。在實際工作過程中，為能夠保證后續(xù)倉儲業(yè)務(wù)得以更加有效開展，在通過確定到貨sku將碼托確定，在此基礎(chǔ)上可在物流倉儲中實現(xiàn)高效存儲及上架。對于wms倉庫管理系統(tǒng)而言，其能夠針對差異性供應(yīng)商對相關(guān)質(zhì)檢措施實現(xiàn)優(yōu)化設(shè)置，對供應(yīng)商到貨質(zhì)量可實現(xiàn)合理評價，從而可使后勤質(zhì)檢工作得以改進(jìn)及優(yōu)化。對于到貨sku，若不符合包裝要求及標(biāo)準(zhǔn)，則應(yīng)當(dāng)對其實行深包裝，并且wms倉庫管理系統(tǒng)所具備的包裝功能能夠在sku應(yīng)用包裝確定、統(tǒng)計工時及材料管理等相關(guān)方面有效管理作業(yè)流程，在此基礎(chǔ)上保證作業(yè)流程得以更好進(jìn)行，從而使整個物流作業(yè)質(zhì)量能夠得到較好保證。
3.3wms倉庫管理系統(tǒng)在出庫運發(fā)方面應(yīng)用。
對于wms倉庫管理系統(tǒng)而言，其在實際應(yīng)用過程中所體現(xiàn)的功能主要包括對揀貨作業(yè)進(jìn)行有效管理，制作裝箱單，按波次對貨物實行分揀等。在實施揀貨作業(yè)過程中，應(yīng)當(dāng)依據(jù)相關(guān)要求合理設(shè)置揀貨路徑，在此基礎(chǔ)上使揀貨質(zhì)量及效率得以有效提升，另外，可依據(jù)出庫單零碎性以及揀貨管理要求等相關(guān)內(nèi)容，可實行波次揀貨以及合并揀貨。在貨物實際運發(fā)過程中，也依據(jù)運行行業(yè)內(nèi)相關(guān)要求，合理制作裝箱單，在此基礎(chǔ)上可實現(xiàn)有效管理，為貨物運發(fā)提供較好理論依據(jù)。隨著當(dāng)前社會上物流行業(yè)不斷發(fā)展，對貨物運輸及存儲也有著越來越高的要求，因而需對wms倉庫管理系統(tǒng)功能進(jìn)一步進(jìn)行研究，從而保證使各個方面需求及相關(guān)要求能夠得到較好滿足，因而在wms倉庫管理系統(tǒng)實際選擇及構(gòu)建過程中，物流企業(yè)十分關(guān)鍵的一個選擇參考就是軟件供應(yīng)方所具備二次研發(fā)能力。在實際工作過程中，通過對wms倉庫管理系統(tǒng)進(jìn)行有效應(yīng)用，不但能夠?qū)ο嚓P(guān)作業(yè)信息及時進(jìn)行記錄，并且能夠使質(zhì)信息數(shù)據(jù)傳輸?shù)靡暂^好，在此基礎(chǔ)上可使信息傳遞及時性以及準(zhǔn)確性得以有效提升，可依據(jù)客觀要求合理采集不同作業(yè)環(huán)節(jié)相關(guān)信息，從而可及時發(fā)現(xiàn)物流業(yè)務(wù)中存在的一些缺陷及不足之處，進(jìn)而可使物流管理質(zhì)量及效率得以有效提升，這對物流行業(yè)發(fā)展具有十分重要的作用。
4.結(jié)束語。
在當(dāng)前物流行業(yè)發(fā)展過程中，為能夠提升物流效率及質(zhì)量，很多現(xiàn)代化技術(shù)及方法均得以廣泛應(yīng)用，其中比較重要的一種就是wms倉庫管理系統(tǒng)。因此，在當(dāng)前物流行業(yè)發(fā)展過程中，相關(guān)工作人員應(yīng)當(dāng)對該系統(tǒng)加強(qiáng)認(rèn)識及了解，并且應(yīng)當(dāng)在實際作業(yè)過程中應(yīng)當(dāng)對該系統(tǒng)加強(qiáng)應(yīng)用，在此基礎(chǔ)上保證物品得以更好存儲及運輸，進(jìn)而可保證整個物流作業(yè)得以更好開展，提升物流作業(yè)效率及質(zhì)量，最終可促進(jìn)物流行業(yè)得以更加良好穩(wěn)定發(fā)展。
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)論文篇二
良好的客戶關(guān)系管理是旅游企業(yè)能夠良好運營的重要條件?？蛻絷P(guān)系管理是指透過各種方式，系統(tǒng)管理客戶資源并維持資源，為企業(yè)的運營發(fā)展帶給良好的基礎(chǔ)。
一、旅游企業(yè)客戶關(guān)系管理對企業(yè)的重要好處。
做好旅游企業(yè)客戶管理能夠維持客戶資源，降低企業(yè)和游客交易成本，提高旅游企業(yè)所獲得的利潤，降低企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險，實現(xiàn)企業(yè)與客戶雙贏的局面。做好旅游企業(yè)客戶關(guān)系管理不僅僅能使旅游企業(yè)擁有自己忠實的回頭客，理解到良好服務(wù)的游客還會幫忙宣傳推廣企業(yè)，擴(kuò)大企業(yè)的知名度，提高企業(yè)的信譽度。
旅游企業(yè)應(yīng)對激烈的競爭，只有不斷增加客戶量，才能不被市場淘汰，才能提高自己的競爭力，保證自己的市場份額?？蛻糇鳛槁糜纹髽I(yè)的重要資產(chǎn)，旅游企業(yè)需要采取必須的方式掌握和控制客戶資源。相對于其他資源而言，客戶資源具有極大的不穩(wěn)定性和不完全性，企業(yè)需要消耗更多精力去管理，做到與游客建立一個良好的關(guān)系，從而實現(xiàn)資產(chǎn)的價值。
（二）降低企業(yè)交易成本。
交易成本包括信息、談判、擬定和實施契約等的成本，及監(jiān)管管理成本和制度變化成本。良好的客戶關(guān)系管理能夠起到宣傳作用，從而降低宣傳成本，使旅游企業(yè)的交易成本大大降低。
（三）提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。
相對于固定資產(chǎn)的個體性與單獨性的特點，客戶資源則具有流動性、宣傳性和變化性的特點。游客對旅游企業(yè)的宣傳和推廣，能夠使旅游企業(yè)擁有更多的客戶，從而增加其經(jīng)濟(jì)效益。相反，旅游企業(yè)如果無法管理好客戶資源，則會降低企業(yè)信譽，進(jìn)而降低企業(yè)的利潤。
（一）思想觀念落后，不重視客戶關(guān)系管理。
傳統(tǒng)觀念中客戶關(guān)系管理不受重視，只是旅游企業(yè)進(jìn)行利潤統(tǒng)籌時的數(shù)據(jù)，管理方式隨意、單一，而非業(yè)務(wù)管理與專業(yè)技術(shù)的高效整合。旅游企業(yè)應(yīng)當(dāng)意識到客戶關(guān)系管理的重要作用，了解客戶所需要的服務(wù)。許多旅游企業(yè)意識不到客戶關(guān)系管理的重要性，并沒有做到為游客帶給詳盡的信息，游客沒有得到良好的服務(wù)，降低了企業(yè)的工作效率和經(jīng)濟(jì)效益。
（二）信息化水平不高。
網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅速發(fā)展，使得傳統(tǒng)的旅游企業(yè)經(jīng)營模式已經(jīng)落后于時代。旅游企業(yè)信息化水平不高，客戶資源管理技術(shù)落后，難以實現(xiàn)旅游信息資源共享。旅游資源開發(fā)力度不夠，旅游企業(yè)在建立客戶關(guān)系管理模式的同時沒有充分開發(fā)旅游資源，沒有實現(xiàn)景點風(fēng)景的信息化游覽，不利于游客的觀光體驗。
（三）風(fēng)險控制潛力不高。
市場需求是公司經(jīng)營并取得相應(yīng)經(jīng)濟(jì)效益的主要因素。公司要做到控制風(fēng)險，在掌握市場需求的同時還要引導(dǎo)市場需求。良好的客戶關(guān)系管理是掌握市場需求的重要條件，與客戶建立長期的、良好的客戶關(guān)系就能夠方便、準(zhǔn)確地掌握客戶信息，了解游客各自的需求，從而做到預(yù)測市場方向，制定先進(jìn)于其他企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略，降低決策風(fēng)險，從而保障企業(yè)穩(wěn)定運營，獲得更高的經(jīng)濟(jì)效益。
（一）以客戶為中心，建立良好的客戶關(guān)系管理，帶給強(qiáng)大的技術(shù)支持。
將旅游企業(yè)的客戶關(guān)系管理融入游客旅游全程，透過關(guān)注游客動態(tài)，提高客戶滿意度，降低客戶成本。透過技術(shù)手段的提高，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，實現(xiàn)各項資源無縫鏈接，增加企業(yè)能夠為客戶帶給的價值服務(wù)。同時能夠為客戶帶給升級服務(wù)，如vip、餐飲優(yōu)惠、帶給觀光地圖等實際的好處，提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，使游客在一個簡單愉快的氛圍中完成自己的旅程，提高企業(yè)的信譽度和知名度。
（二）減少游客在旅游中付出的各項成本。
旅游企業(yè)能夠透過返利和提升服務(wù)等各種方法，降低游客的成本，如積分折扣、贈送小禮品等方式減少游客的付出，吸引并且維持游客。透過提升自己的服務(wù)，以到達(dá)節(jié)省游客的時間和手續(xù)費用，從而減少游客的成本，提高游客對旅游企業(yè)的好感度。
（三）建立提高游客退出標(biāo)準(zhǔn)機(jī)制。
透過開發(fā)自己的專有產(chǎn)品或者服務(wù)，提高旅游產(chǎn)品的競爭力，吸引游客的同時也留下游客，旅游行業(yè)不是一次性消費行業(yè)，良好的宣傳和客戶資源管理，提高客戶退出標(biāo)準(zhǔn)，能夠起到招攬回頭客的作用。
（四）引進(jìn)信息化技術(shù)，系統(tǒng)管理客戶資源。
借助計算機(jī)技術(shù)構(gòu)建客戶關(guān)系管理網(wǎng)絡(luò)，建立專業(yè)的旅游網(wǎng)站，使游客在出發(fā)前能夠了解景點大致的地圖和風(fēng)光，照顧好不同游客的需求，實現(xiàn)旅游信息資源共享，實現(xiàn)企業(yè)與客戶雙贏。
四、結(jié)語。
旅游企業(yè)作為服務(wù)性行業(yè)，其目的是為游客在旅途中帶給服務(wù)，使顧客擁有一個愉快簡單的旅程。良好的客戶關(guān)系管理，不僅僅能夠放松客戶的情緒，減少客戶不必要的時間浪費，還能夠使客戶對企業(yè)留下良好的印象，提高企業(yè)的信譽度，對企業(yè)起到很好的宣傳作用，增加客戶資源，提高了旅游企業(yè)的知名度，到達(dá)提高旅游企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的目的。
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)論文篇三
系統(tǒng)管理在企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)當(dāng)中存在的主要功能是借助軟件、設(shè)備、技術(shù)等對系統(tǒng)中其他模塊的正常運行提供相應(yīng)保障。其中存在的內(nèi)容有電子商務(wù)、技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)管理、企業(yè)和系統(tǒng)集成管理。通過這種方式,促使系統(tǒng)功能的優(yōu)化得以實現(xiàn),同時為企業(yè)應(yīng)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)提供相關(guān)參數(shù)。
2.2客戶溝通接觸。
客戶溝通接觸模塊軟件和硬件,主要是促使客戶的接觸點和相應(yīng)管理客戶信息渠道、利用、共享、傳遞、獲取等具體問題,存在web渠道信息的處理和集成,對于不同的職能而言,同時還包含各個部門的移動設(shè)備、聯(lián)絡(luò)中心、管理信息系統(tǒng)等。這一模塊的主要構(gòu)成內(nèi)容主要有web集成管理,聯(lián)絡(luò)中心、業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)。其中的聯(lián)絡(luò)中心,主要是聯(lián)系客戶程序的,例如信函、郵件和聲音識別等。針對業(yè)務(wù)信息系統(tǒng),其主要是在客戶信息基礎(chǔ)上,結(jié)合客戶實際需求提供服務(wù),對產(chǎn)品進(jìn)行供給。此外,會結(jié)合業(yè)務(wù)活動規(guī)律,對交易系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)計,進(jìn)一步促使整個系統(tǒng)的穩(wěn)定性和靈活性得到提升,還能夠在一定程度上獲取人工重復(fù)以及繁瑣的操作,通過這種方式,能夠在一定程度上提升信息傳輸效率。
2.3客戶數(shù)據(jù)庫。
相應(yīng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)當(dāng)中,客戶數(shù)據(jù)庫充當(dāng)著中心部分,能夠?qū)θ恳娍蛻舻墓芾斫涌谶M(jìn)行轉(zhuǎn)換,其還是企業(yè)不同部門進(jìn)行業(yè)務(wù)活動的基礎(chǔ)性內(nèi)容,是相應(yīng)系統(tǒng)當(dāng)中其他功能模塊的核心內(nèi)容。同時還為各個部門提供了其他運行模塊所需的信息資料,這對于系統(tǒng)信息而言,屬于一個十分重要的儲存?zhèn)}庫以及傳輸通道。客戶數(shù)據(jù)庫的主要作用是借助這一數(shù)據(jù)庫,構(gòu)建本企業(yè)和其他客戶支架你存在的關(guān)系,同時還構(gòu)建一個相對忠實和穩(wěn)定的客戶群體,進(jìn)一步創(chuàng)新企業(yè)項目,從而讓簡單化的購買過程得以實現(xiàn),最終提高客戶重復(fù)購買率,對企業(yè)的未來發(fā)展提供極大的推動作用。
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)論文篇四
服務(wù)質(zhì)量是飯店的生命線，也是飯店的中心工作和飯店生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，飯店之間的競爭，本質(zhì)上是服務(wù)質(zhì)量的競爭。因此，不斷提高飯店服務(wù)質(zhì)量，是飯店管理者努力的目標(biāo)。如何對客人做好優(yōu)質(zhì)化服務(wù)，仍然是我們飯店管理中一個永恒的課題。
何謂優(yōu)質(zhì)服務(wù)？如果僅僅只是簡單地將“顧客就是上帝”、“顧客永遠(yuǎn)是對的”作為飯店服務(wù)的操行標(biāo)準(zhǔn)，讓員工一味去遵守和執(zhí)行，而并沒有將這一觀念給予科學(xué)的界定，讓員工明白其真正的含義，那么飯店員工所提供的服務(wù)就不是真正意義上的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”。
服務(wù)的本質(zhì)是通過自身的勞動使他人從中受益，飯店服務(wù)表現(xiàn)的是一個過程，并不是具體形象的產(chǎn)品，飯店服務(wù)對客人來說，主要是一種經(jīng)歷。其價值的實現(xiàn)主要取決于服務(wù)員能否為客人創(chuàng)造價值，即能否使客人感到滿意、愉悅。所以，真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是以追求客人的滿意當(dāng)做服務(wù)的宗旨，站在客人的角度“讀懂”客人，打動客人。
一、準(zhǔn)確把握客人的角色特征，滿足客人的心理需求。
客人作為“上帝”來到飯店進(jìn)行消費，或多或少都帶有些優(yōu)越感，所以在與飯店的往來中，常常表現(xiàn)出自以為是、大驚小怪、習(xí)慣使喚和指責(zé)別人的特征，并對飯店的設(shè)施、服務(wù)的評價帶有主觀性。對此，飯店應(yīng)給予充分的理解與包容，更重要的是給以客人最真摯的關(guān)懷，于細(xì)微處見精神，于善小處見人情，例如服務(wù)員在清掃客房時，發(fā)現(xiàn)客人將毛毯、棉織品等硬物墊于枕頭下，可能是嫌房間的枕頭低，這個時候我們就可以給客人增加一個蕎麥皮枕頭；或者發(fā)現(xiàn)房間客人有藥品，放于寫字桌、床頭柜、迷你吧臺等處時，服務(wù)員可主動晾上白開水并留言提醒客人按時吃藥；或者細(xì)心發(fā)現(xiàn)客人住店期間，對飯店免費贈送或自帶的水果有所偏好，可以聯(lián)系餐廳在客人入住期間只配喜歡吃的那種。這些事例雖小，但常常能使客人驚喜萬分，倍感溫暖。來自上海的王先生，是一位建筑承包商，因為工作需要，常常往返于上海與杭州這兩座城市，這就使他有機(jī)會入住許多飯店，但他每次都只選擇其中的一家入住，究其原因其實很簡單，就是王先生因為要經(jīng)常出入工地，鞋子上沾滿灰塵，而這家飯店的服務(wù)員每次都會主動將他的鞋子拿去清理干凈，并打上鞋油，送回來。這一小小的細(xì)節(jié)讓王先生非常的'感動，使他在“異鄉(xiāng)”中感受到一份親情與關(guān)愛，從而成為了這家飯店的忠實客戶。
二、對客人給予絕對的重視，對細(xì)節(jié)的要求保持高度的敏感性。
我們知道，飯店是為客人提供物質(zhì)享受和精神享受的高級場所，客人來到飯店不僅僅是為了吃一頓飯、住一宿店，同時還有精神上的要求。他們在這里是飯店的上帝、是員工的衣食父母，他們時時處處都要得到絕對的重視。這就需要我們學(xué)會善于發(fā)現(xiàn)客人的需求，包括客人在心理沒有說出來的需求，同時盡最大的努力去完成客人的需求，讓客人在驚喜中接受我們?yōu)槠涮峁┑囊庀氩坏降姆?wù)。如李先生是飯店的一位長住客人，清掃員在每日打掃的過程中不斷摸索李先生個人的喜好。她知道李先生有躺在床上吸煙的習(xí)慣，并且為了方便彈煙灰，李先生將茶幾挪到了床邊，她隨即洗完煙缸后就把兩個煙缸都放在茶幾上；李先生常常會坐在寫字臺邊玩電腦邊吃零食，她就對物品擺放的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了微調(diào)，讓客人不用再動手調(diào)整垃圾桶的位置。其實每天打掃時她大多都見不到客人，她一直就通過這樣“背后”的觀察為客人提供獨一無二的服務(wù)，可以說，她的服務(wù)是貼心的管家式服務(wù)?？腿藢λ恢币詠淼募?xì)心服務(wù)深表感謝，并寫下了熱情洋溢的表揚信。
三、落實每個服務(wù)環(huán)節(jié)，使客人的感到“物有所值”
客人到飯店是來享受的，這是客人最基本的角色。作為消費者，客人有消費者所具有的追求“物有所值”的共性。所以，飯店服務(wù)必須環(huán)環(huán)扣緊，步步到位，保證向客人提供舒適和舒心的服務(wù)。在服務(wù)節(jié)奏的把控上，要求速度快，效率高，以減少客人等待時間；在住宿環(huán)境上，要求滿足安全、衛(wèi)生的室內(nèi)環(huán)境，舒適、健康的居住條件，良好的室內(nèi)空氣質(zhì)量。在個性化服務(wù)上，要求針對不同客人的多樣化和多變性的需求和特點，投其所好，隨機(jī)應(yīng)變，提供具有個性化的服務(wù)，滿足客人的個性化需求。甚至使客人產(chǎn)生驚喜，超出預(yù)期，達(dá)到真正的享受。例如一位客人在某飯店總臺辦理入住登記時，總服務(wù)臺接待員發(fā)現(xiàn)今天是客人的生日，就立刻報告了大堂副理。在客人辦理登記的過程中，飯店馬上安排了在客人入住的房間擺上了鮮花和一張生日賀卡，客人進(jìn)房間后十分驚喜，立即打電話向總服務(wù)臺接待員表示感謝，并且主動要求取消飯店的房價折扣。
提供無微不至的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是目前飯店業(yè)業(yè)展的趨勢，更是促進(jìn)飯店發(fā)展、創(chuàng)新的“金鑰匙”。只有利用好了這把“金鑰匙”，飯店才能在激烈的競爭中占據(jù)優(yōu)勢。
參考文獻(xiàn)：
[2]趙楠.飯店管理基礎(chǔ)知識.南開大學(xué)出版社，.
[3]唐文.現(xiàn)代酒店管理[i].企業(yè)管理出版社，.
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)論文篇五
摘要：隨著我國市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)程的不斷加快，建筑業(yè)也迎來了絕好的發(fā)展契機(jī)。智能建筑、高端住宅越發(fā)增多，建筑電氣安裝工程的重要性性也越發(fā)凸顯。文章主要分析了現(xiàn)場施工中加強(qiáng)電氣工程管理控制的重要性，并就進(jìn)行質(zhì)量控制的主要內(nèi)容和技術(shù)要點進(jìn)行簡單的分析。
關(guān)鍵詞：電氣工程；施工管理；控制內(nèi)容。
自實行改革開放以來，我國經(jīng)濟(jì)的呈高速發(fā)展?fàn)顟B(tài)，從而導(dǎo)致我國的建筑業(yè)處于快速的發(fā)展階段，工程的種類不斷增多。由于建筑工程的高速發(fā)展引起國家和社會的高度重視，因此對建筑工程的質(zhì)量要求越來越嚴(yán)格，同時對工程的功能和層次也有很高的要求。近年來，隨著建筑科技的發(fā)展，多種現(xiàn)代化工具應(yīng)用于建筑行業(yè)中，使得建筑工程呈現(xiàn)智能化、信息化及電氣化的發(fā)展，電氣工程是建筑工程最為重要的一種工程，對整個建筑工程有著十分重要的作用。傳統(tǒng)的電氣工程已經(jīng)無法滿足現(xiàn)代化建筑工程質(zhì)量的需求，因此對電氣工程進(jìn)行創(chuàng)新，并加強(qiáng)對電氣工程進(jìn)行實施管理，能夠有效的保證電氣工程在建筑工程中的施工質(zhì)量。
1加強(qiáng)電氣工程施工管理的重要性。
1.1對建筑工程施工管理體系進(jìn)行必要的完善。
經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，導(dǎo)致了不同層次的建筑工程在電氣工程實施管理上的不同，大型的建筑工程由于受到國家的高度重視，將多種高科技應(yīng)用于電氣工程中，因此在電氣工程的實施管理上有著一套完善的管理體系；但對于中小型建筑工程來說，電氣工程的實施管理體系還停留在傳統(tǒng)的管理上，存在較多的問題，從而影響了我國建筑工程施工行業(yè)的市場化管理。通常市場化管理是有開放、統(tǒng)一、競爭和有序的市場環(huán)境所形成的。同時，我國的電氣工程施工行業(yè)在實施智能化、信息化和電氣化較發(fā)達(dá)國家來說，起步較晚，缺乏先進(jìn)的管理經(jīng)驗。目前我國還沒有形成完整的市場競爭體系，這就導(dǎo)致無法形成一種高效的、科學(xué)的及規(guī)范的一種管理體系。由于電氣工程施工行業(yè)是建筑工程施工行業(yè)的重要組成，因此加強(qiáng)電氣工程施工管理，不僅能夠使我國電氣工程施工管理經(jīng)驗不斷增加，還能提升我國電氣工程施工行業(yè)整體管理水平是目前的首要工作。
1.2對打造一種電氣工程施工企業(yè)品牌有著十分重要的作用。
“品牌”不僅是對企業(yè)還是其他行業(yè)都是一種無形的效益，同時也是市場競爭最有力的象征。隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，行業(yè)之間的競爭越來越激烈，電氣工程施工企業(yè)之間的競爭最為明顯，因此一個好的電氣工程施工企業(yè)品牌，能夠有效的增加電氣工程施工企業(yè)的市場競爭能力?，F(xiàn)代人注重的是品牌，在潛意識里，品牌的形成是經(jīng)過很多人實踐過后才認(rèn)可的，在經(jīng)過人與人之間的傳播，哪些具有品牌的電氣工程施工企業(yè)就不會缺少工程，就會有很多工程主動過來找你。因此電氣工程施工企業(yè)想要在市場競爭中占據(jù)主導(dǎo)地位，就得對電氣工程實施加強(qiáng)管理、創(chuàng)新管理和完善管理，才能使企業(yè)走上一條健康的發(fā)展道路，并且還能打造出良好的企業(yè)品牌。
1.3對提升電氣工程施工隊伍的專業(yè)素質(zhì)有著良好的推動作用。
不管哪類行業(yè)，人員的專業(yè)素質(zhì)好壞直接影響整個企業(yè)的生產(chǎn)效益和質(zhì)量水平，因為不管干什么都離不開人的實行和操作。對電氣工程施工企業(yè)而言，電氣工程施工施工隊伍的專業(yè)素質(zhì)較低，會直接影響企業(yè)的整體形象，對企業(yè)的做大做強(qiáng)和品牌的打造形成一種嚴(yán)重的負(fù)面影響，并且還會制約著企業(yè)的發(fā)展。同時，電氣工程施工隊伍的專業(yè)素質(zhì)較低還會直接導(dǎo)致施工水平和施工層次較差，使得工程的施工質(zhì)量不過關(guān)。因此，隨著電氣工程新科學(xué)、新技術(shù)的不斷發(fā)展，對施工人員的專業(yè)素質(zhì)要求越來越高。
1.4對建筑工程整體質(zhì)量層次有著良好的提升作用。
電氣工程施工在整個建筑工程施工中有著不可替代的作用。通常電氣工程包括給排水、供配電、電梯、消防等基礎(chǔ)工程，同時，還對多種建筑施工工具的自動化和智能化起著重要的控制作用。目前越來越多的城市開始推進(jìn)智慧城市的'發(fā)展，而電氣工程是實行智慧城市的一個重要組成部分，因此，加強(qiáng)電氣工程的管理和實施，能夠提升電氣工程在整個建筑工程施工過程中智能化、電氣化和信息化的推進(jìn)和電氣工程質(zhì)量及層次的提升，從而對提高整個建筑工程施工質(zhì)量和施工層次具有十分重要的意義。
2建筑電氣安裝工程施工質(zhì)量控制的主要內(nèi)容。
2.1提高施工技術(shù)的科學(xué)性保證工程質(zhì)量。
良好的施工技術(shù)是保證工程質(zhì)量及提高工程效益的重要措施，同時也是控制施工質(zhì)量的重要內(nèi)容，提高施工技術(shù)的科學(xué)性和管理制度的優(yōu)化、創(chuàng)新，同時對建筑電氣安裝管理人員與技術(shù)人員在施工過程中進(jìn)行隨時的動態(tài)監(jiān)控等。
2.2嚴(yán)格控制設(shè)備及配件、施工材料的質(zhì)量。
質(zhì)量的控制最核心的部分就是對源頭進(jìn)行控制，電氣工程的源頭包括用于建筑電氣工程的機(jī)電設(shè)備、原材料、輔料等，確保用于建筑電氣工程的機(jī)電設(shè)備符合工程需要的正常標(biāo)準(zhǔn)，每一份原材料和輔料的需求達(dá)標(biāo)，同時遵循電氣工程的施工技術(shù)規(guī)范。
3階段性質(zhì)量控制技術(shù)要點分析。
3.1施工準(zhǔn)備階段。
施工準(zhǔn)備階段是在具體實施安裝工程前所進(jìn)行的工作，主要內(nèi)容是技術(shù)人員、施工管理人員及施工技術(shù)人員對電氣安裝工程的合同要求和施工圖紙進(jìn)行的分析、了解，并根據(jù)合同的要求和圖紙進(jìn)行實施方案的擬定。按照圖紙的要求，對各項技術(shù)和材料做好熟悉并掌握，對不懂的問題及時的提出、解決，減少在實施過程中可能出現(xiàn)的問題。
3.2施工建設(shè)階段。
大量工程實踐經(jīng)驗表明，大項目一般情況下會分為多個小項目，把多個小項目的成本、質(zhì)量、安全和進(jìn)度進(jìn)行嚴(yán)格的把控，就能保證整個工程的質(zhì)量達(dá)標(biāo)、安全達(dá)標(biāo)、進(jìn)度達(dá)標(biāo)等，實現(xiàn)電氣工程質(zhì)量等級上的優(yōu)良。因此提高電氣施工建設(shè)階段的質(zhì)量，前提就的保證各項小項目的質(zhì)量控制。3.3驗收階段對電氣工程中所用到的設(shè)備及電纜均進(jìn)行絕緣性能測試，保證使用的安全性，再進(jìn)行通電調(diào)試，禁止違規(guī)操作，然后對電氣設(shè)備進(jìn)行性能調(diào)試，保證最大化的發(fā)揮電氣設(shè)備的性能，對有問題的設(shè)備及時更換，同時再進(jìn)行建筑電氣安裝工程中應(yīng)與技術(shù)部、管理部、施工部等部門進(jìn)行協(xié)調(diào)配合。
4結(jié)語。
在新的發(fā)展背景下，電氣工程建設(shè)者必須加強(qiáng)管理在電氣工程施工過程中重要性，并增強(qiáng)對電氣工程施工過程中的全程管理，使電氣工程的管理具有規(guī)范化、科學(xué)化、系統(tǒng)化的發(fā)展。
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)論文篇六
進(jìn)入21世紀(jì)以來，在社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展的推動下，大型商業(yè)酒店的數(shù)量不斷增多，但是，為了有效的促進(jìn)商業(yè)銀行的發(fā)展，對于客戶關(guān)系管理工作，我們必須要高度的重視起來，這就需要我們應(yīng)用有效的系統(tǒng)軟件，而且，很多軟件公司在市場上也將crm整體解決方案制定了出來，所以，在酒店行業(yè)中，對于crm必須要高度的重視起來。
一、crm的含義分析。
所謂crm為個具備技術(shù)要求和具體操作流程的信息系統(tǒng)，能夠有效的引導(dǎo)客戶們?nèi)プR別相應(yīng)的需求，需要以客戶為核心建立的這個商業(yè)策略，通過為客戶量身定做的服務(wù)及提供更多富有責(zé)任感的行為，來滿足客戶的個性化需求。此外，也可以用種營銷策略將其表示出來，通過內(nèi)部的功能、工作流程及外部的信息網(wǎng)絡(luò)，將最大的價值為客戶們提供出來，并且，將其中的利潤行為展現(xiàn)出來。實現(xiàn)市場銷售、服務(wù)、營銷等活動的自動化，令企業(yè)可以將更加優(yōu)質(zhì)和個性化的服務(wù)為顧客們提供出來，這是種全新的服務(wù)、管理模式。在日趨激烈的商業(yè)競爭背景下產(chǎn)生了這種全新的經(jīng)營、銷售手段，利用更加個性化的服務(wù)手段，把客戶的滿意程度和忠誠度切實的提升上來，隨著這種管理方式不斷的發(fā)展，在金融服務(wù)行業(yè)、電信行業(yè)尤其是酒店行業(yè)中都得到了廣泛的應(yīng)用，crm整體解決方案在市場上，已經(jīng)被越來越多的公司所推出。然而，它并非為種新穎技術(shù)的使用，而是將客戶作為核心的經(jīng)營思路和管理理念。
隨著不斷提升的大眾生活水平，很多人已經(jīng)將自己的目光放遠(yuǎn)，更多的去享受生活，
些時候，人們會經(jīng)常的到外面去旅行，這樣就會在酒店中進(jìn)行過夜，隨著人們對酒店衡量標(biāo)準(zhǔn)和酒店服務(wù)質(zhì)量的不斷提升，很多酒店應(yīng)該憑借更為高質(zhì)量的服務(wù)來提升客戶的信任度，進(jìn)而在市場上占據(jù)先機(jī)，進(jìn)而努力的發(fā)揮其自身的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。然而，現(xiàn)階段很多酒店都具備這樣個問題，就是在向著定程度發(fā)展了之后，服務(wù)質(zhì)量、銷售業(yè)績等方面都有相應(yīng)的困難實現(xiàn)突破，再加之人們消費觀念的更新，消費者收入水平的不斷提升，就會越發(fā)明顯的展現(xiàn)出客戶個性化需求，所以，怎樣能夠使客戶更加的喜歡酒店，防止利潤的下降及客源的流失，為酒店更為有效的完成經(jīng)營管理所需要解決的問題之。
些學(xué)者漸漸認(rèn)為，較低的效度和信度的研究，對于消費者的行為現(xiàn)象是很難有效分析出來的，而crm系統(tǒng)按照客戶的實際需求，展開全面的數(shù)據(jù)庫，這樣研究方式是最為有效的。同時，在營銷工作中，經(jīng)過長時間的研究發(fā)現(xiàn)，crm已經(jīng)成為其中的個重要工具，主要是因為他們能夠有效的提升酒店的組織行為，有效促成成功的營銷策略，同時，研究消費行為的些工作人員，通過測試模擬和發(fā)展理論，進(jìn)而能夠有效的同客戶將相應(yīng)的聯(lián)系建立起來，將與實際情況相符合的住宿行為和心態(tài)尋找出來。
三、在酒店業(yè)中如何應(yīng)用crm。
有著獨特的適應(yīng)性存在于crm中，在那些龐大的客戶群中，更能夠?qū)⑵鋬?yōu)勢更加明顯的展現(xiàn)出來，需要對大客戶的信息進(jìn)行處理，及其客戶極易構(gòu)成潛在個性化需求的領(lǐng)域中，而近年來，酒店作為新興起和發(fā)展的服務(wù)業(yè)代表，能夠同客戶直接的進(jìn)行接觸，對于這種將客戶作為核心的經(jīng)營思想和管理理念能夠利用更豐富的機(jī)會來實現(xiàn)。
（一）crm數(shù)據(jù)庫的整合功能。
crm是利用對外部信息網(wǎng)、內(nèi)部的流程和功能進(jìn)行整合，將定的價值為目標(biāo)客戶提供出來，并且，將其中的利潤最終挖掘出來。在crm中，數(shù)據(jù)庫為其中的核心所在，因此，在分享和存儲這些數(shù)據(jù)的過程中會帶來非常巨大幫助。在酒店行業(yè)的經(jīng)營發(fā)展中，有很多的基礎(chǔ)部門都能夠同客戶產(chǎn)生關(guān)系，但是，他們所掌控的實際客戶信息是存在定差異的，在整合各個部門的客戶信息時，crm作為一個整體的解決對策是能夠?qū)⒋隧椆ぷ饔行У挠枰酝瓿?，進(jìn)而將酒店的整體發(fā)展效率提升上來。
（二）有效的分析和應(yīng)用crm數(shù)據(jù)中的信息。
在酒店行業(yè)經(jīng)營的過程中，前臺人員會直接的與客戶進(jìn)行接觸，或者說由他們來負(fù)責(zé)接待客戶，客房當(dāng)中的服務(wù)人員確保能夠隨時的提供客戶的`各種住房需求，餐飲的相關(guān)服務(wù)人員，應(yīng)該將點菜、上菜及其用餐過程中的需求毫無吝嗇的為顧客們提供出來。那么，怎樣能夠按照客人在酒店消費中的種種需求而將相應(yīng)的服務(wù)提供出來呢？進(jìn)而令客戶感到滿意，這是酒店經(jīng)營管理人員在實際工作中需求認(rèn)真考慮的呢內(nèi)容。
以客觀的角度出發(fā)進(jìn)行分析，通過酒店在實際工作中不斷的積累大量的客戶信息，這樣酒店工作人員能夠更加深刻的了解顧客們的愛好、習(xí)慣、各種需求，這樣就能夠?qū)⒖蛻舻膫€性化需求和期望非常準(zhǔn)確的判斷出來，此外，在crm客戶關(guān)系管理系統(tǒng)所給出的數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，對客戶的種種需求從多種角度出發(fā)，進(jìn)行綜合的分析，如此以來，酒店的經(jīng)營管理人員就可以根據(jù)實際情況，將新的服務(wù)守則制定出來，進(jìn)而將服務(wù)項目充分的提升上來。
四、結(jié)語。
綜上所述，在酒店管理當(dāng)中，對于crm客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的重要性，它們，必須要充分的進(jìn)行認(rèn)識和了解，只有這樣，才能夠在實際工作把握客戶的需求，進(jìn)而將更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為客戶提供出來，并且，結(jié)合本身實際情況，將適合于自己的crm戰(zhàn)略設(shè)計出來，確保在競爭不斷的激烈的市場環(huán)境下，推動酒店向著更好的方向去經(jīng)營發(fā)展。
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)論文篇七
摘要：企業(yè)在具體的發(fā)展過程中，需要進(jìn)行有效的客戶管理管理工作，這樣才能提高企業(yè)的核心競爭力。而本研究主要分析企業(yè)在實施客戶關(guān)系管理過程當(dāng)中的相關(guān)資料，以便于為相關(guān)企業(yè)的發(fā)展帶給可行的參考。
關(guān)鍵詞：企業(yè)客戶關(guān)系;客戶關(guān)系管理;crm;實施。
現(xiàn)如今全世界的市場經(jīng)濟(jì)日益激烈，怎樣才能有效抓住客戶資源，這開始成為企業(yè)發(fā)展的一個重要的資料。開始有越來越多的企業(yè)開始認(rèn)識到客戶關(guān)系的重要性，所以需要落實對于客戶關(guān)系的管理，并充分地在現(xiàn)今的發(fā)展背景之下透過對于信息技術(shù)的應(yīng)用，有效地理順客戶關(guān)系。但是在很多的企業(yè)過程中，在進(jìn)行客戶關(guān)系管理的過程中并沒有到達(dá)有效的效果，使得客戶關(guān)系在具體落實過程中受到多種因素的制約，所以合理地進(jìn)行客戶關(guān)系管理的落實，對于企業(yè)來說是具有重要好處的。
在1900年前后，很多美國企業(yè)為了應(yīng)對日益競爭的市場需求，開始不斷地對自動化系統(tǒng)進(jìn)行開發(fā)和銷售，隨之又對于客戶服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行開發(fā)。到1996年，開始有一些公司將銷售自動化系統(tǒng)和客戶服務(wù)系統(tǒng)聯(lián)合在一齊，構(gòu)成營銷策劃。在這種基礎(chǔ)上對于計算機(jī)電話的集成技術(shù)進(jìn)行應(yīng)用，進(jìn)而就構(gòu)成了集銷售和服務(wù)為一體的呼叫中心，這樣就能夠成為這天我們所熟知的客戶關(guān)系管理。在此之后，gartnergroup把他們開發(fā)出來的大規(guī)模商務(wù)軟件稱為crm，因此出現(xiàn)了crm這一名稱。到目前來說，對于客戶關(guān)系的管理并沒有統(tǒng)一的定義，但是需要將企業(yè)和客戶緊密聯(lián)系在一齊，需要將客戶提升到一種重要的位置上，只有這樣才能更好地保證企業(yè)良好的發(fā)展?？蛻絷P(guān)系管理就應(yīng)為企業(yè)帶給全方位的管理視角，同時也就應(yīng)為企業(yè)賦予更加完善的客戶交流的潛力，帶給最大化的客戶收益率。
進(jìn)行分析，并且識別出企業(yè)需要的潛在客戶群體，從中篩選出貼合企業(yè)發(fā)展目標(biāo)的客戶群。將貼合企業(yè)發(fā)展的客戶作為企業(yè)真正需要的客戶，耐心地予以對待，以便于獲得更多的新客戶，提升市場的占有率。識別真客戶也對于企業(yè)發(fā)展具有重要的好處，企業(yè)在發(fā)展的時候，整個客戶群體并非一成不變，有研究證明，每個五年企業(yè)的老客戶大約會減少50%，那么許多客戶因為這樣或那樣的原因離開企業(yè)。因此企業(yè)務(wù)必練就一雙火眼金睛，能夠識別出真正適合自己的客戶，這樣能夠減少一些不必要的浪費。能夠透過主導(dǎo)業(yè)務(wù)和本企業(yè)發(fā)展的主導(dǎo)業(yè)務(wù)，盡可能接近等方式進(jìn)行識別，保證客戶不能偏離太遠(yuǎn)。第二是進(jìn)行調(diào)研，避免因為客戶經(jīng)營不妥，導(dǎo)致企業(yè)自身被動。除此以外也需要企業(yè)量力而行，不能因為產(chǎn)品導(dǎo)致企業(yè)盲目擴(kuò)產(chǎn)的狀況。
管理過程當(dāng)中尋求統(tǒng)一的目標(biāo)，這樣能夠保證客戶和企業(yè)之間關(guān)系更加的穩(wěn)定。搶占先機(jī)也十分重要，開展客戶關(guān)系管理，需要對客戶有充分的研究，這樣就需要貼近客戶，與客戶持續(xù)良好的關(guān)系。所以企業(yè)在市場競爭當(dāng)中需要最快最早地獲取市場的相關(guān)信息，要處于先發(fā)制人的地位之上，這樣才能夠?qū)σ恍┛赡墚a(chǎn)生的危險和不利狀況進(jìn)行回應(yīng)。對競爭對手加以限制。客戶關(guān)系管理工作能夠限制競爭對手，和客戶持續(xù)密切的聯(lián)系能夠獲得更佳的市場機(jī)會，此消彼長，此長彼消，這樣就能對競爭對手的市場空間加以限制，保證企業(yè)能夠占領(lǐng)先機(jī)和立于不敗之地。
企業(yè)的信息化必然會帶來一系列的深刻的變革，而客戶關(guān)系管理是使企業(yè)重心由內(nèi)向外轉(zhuǎn)移的一個重要的措施。企業(yè)是否能夠意識到這些潛在的變化對于自身所產(chǎn)生的作用，同時深刻地進(jìn)行適當(dāng)變革，確保客戶關(guān)系管理工作能夠落實到位，這是保證企業(yè)是否成功的關(guān)鍵。所以針對于企業(yè)客戶關(guān)系的管理的實施工作，筆者認(rèn)為就應(yīng)從如下幾個方面進(jìn)行探究。
3。1對企業(yè)文化進(jìn)行完善。
從現(xiàn)今的國內(nèi)企業(yè)狀況來看，現(xiàn)如今國內(nèi)企業(yè)主要側(cè)重于企業(yè)文化，在企業(yè)內(nèi)部價值和企業(yè)潛力展示方面，主要將產(chǎn)品作為企業(yè)發(fā)展的中心，所以重視發(fā)展的利潤，這樣導(dǎo)致對客戶群體的需求相對較小，而且沒有關(guān)注客戶的文化需求。企業(yè)對于變革行動并不重視，因為在思想上存在保守的狀況，這樣就會使得企業(yè)發(fā)展受到制約。在這種環(huán)境之下，使得企業(yè)和客戶關(guān)系存在必須的問題，那么為了有效維護(hù)企業(yè)和客戶之間的聯(lián)系，務(wù)必要對企業(yè)文化進(jìn)行改革，就需要強(qiáng)調(diào)將客戶作為中心，并且將其作為落實企業(yè)文化的根本。通常狀況下，單個員工思維進(jìn)行轉(zhuǎn)變相比較較簡單，但是要轉(zhuǎn)變?nèi)w員工，使他們確保思維一體化，就需要對于思想模式進(jìn)行轉(zhuǎn)變，這個角度來說，就存在必須的困難。企業(yè)文化主要作用就是確保企業(yè)內(nèi)部所有員工能夠?qū)σ惶變r值觀念進(jìn)行共享，并且將其作為準(zhǔn)則。我國企業(yè)文化基本上都是弱勢文化，存在有隨波逐流的狀況，很多國內(nèi)企業(yè)在進(jìn)行客戶關(guān)系管理的過程當(dāng)中，無法對于自身的文化進(jìn)行改善，那么隨著客戶關(guān)系不斷地加以應(yīng)用，就會使得企業(yè)凸顯出很多的缺陷，這些缺陷對于客戶關(guān)系的進(jìn)一步發(fā)展產(chǎn)生阻礙作用。
3。2對企業(yè)制度進(jìn)行完善。
不同的企業(yè)內(nèi)部都會涉及到各種各樣的制度，這些企業(yè)制度為了制約員工或者制約部門的各種行為而進(jìn)行規(guī)定?？蛻絷P(guān)系管理在企業(yè)的落實過程當(dāng)中，要求企業(yè)對于一些不適宜的制度進(jìn)行改善，很多企業(yè)在進(jìn)行客戶關(guān)系管理以前主要將產(chǎn)品作為中心，將銷售額獲取的新顧客的數(shù)量簡單作為對于銷售人員業(yè)績的考核。而透過對客戶關(guān)系管理的應(yīng)用以后，企業(yè)遵循將客戶作為中心，而工作重心也不僅僅僅只是對于新客戶的開發(fā)，也側(cè)重于對老客戶的保留，這樣就能有效地對于現(xiàn)有客戶的購買量加以提升。對于客戶的服務(wù)方式在發(fā)生根本性變化之前，顧客從第一次同公司聯(lián)系到最后的購買和售后服務(wù)，在整個購買過程當(dāng)中需要為其帶給統(tǒng)一的服務(wù)態(tài)度，所以企業(yè)對于管理制度進(jìn)行完善是十分必要的。
3。3強(qiáng)化知識的管理。
在進(jìn)行客戶關(guān)系管理的時候，從本質(zhì)上來講，就是需要進(jìn)行知識化的管理，務(wù)必對原先的銷售和市場以及財務(wù)等各個技術(shù)部門的綜合信息進(jìn)行有效的統(tǒng)籌，并且做出有機(jī)整合。這樣能夠有效地共同構(gòu)成信息共享的資源，能夠避免客戶之間的重復(fù)溝通狀況，有效地為客戶和公司以及相關(guān)員工節(jié)約較多時間，也能夠為單個客戶成本的降低，帶給有效的便利。從現(xiàn)今我國的企業(yè)狀況來看，很多企業(yè)并沒有認(rèn)識到自身所存在的問題，也沒有認(rèn)識到知識的重要性，所以在進(jìn)行管理的時候，知識管理的劃分不確定，在這種狀況下對知識進(jìn)行傳播，會導(dǎo)致所使用的工具和方法沒有得到有效的變革，那么從企業(yè)的角度來看，很少對于這種觀點進(jìn)行分析討論，就會導(dǎo)致內(nèi)部深化日益嚴(yán)重。所以作為企業(yè)員工來說，就應(yīng)確保強(qiáng)化企業(yè)員工的知識管理，以便于為拉近客戶關(guān)系管理工作帶給保證。
3。4重視對客戶保密的保護(hù)。
保密問題在全球范圍之內(nèi)都是十分重要的一個話題，其危害可小可大，因此企業(yè)對于客戶的保密保護(hù)不能掉以輕心。透過客戶關(guān)系管理工作，能夠有效對營銷過程產(chǎn)生影響。一對一的營銷模式和侵犯保密的魯莽行為之間僅僅是一步之遙，在遵循已有的保密規(guī)則當(dāng)中，實施有效的保密保護(hù)是十分重要的，但在我國的客戶關(guān)系管理過程中，這也是一個致命的弱點。我國企業(yè)都不具備保密保護(hù)和保密規(guī)避的概念，不具備相關(guān)保密保護(hù)規(guī)章制度，有法不依執(zhí)法不嚴(yán)的現(xiàn)象，從企業(yè)角度來看較為普遍，客戶對企業(yè)侵犯個人保密十分敏感，所以如果這種事情發(fā)生的話就會對客戶對企業(yè)形象產(chǎn)生嚴(yán)重影響，還可能會發(fā)生法律糾紛，所以保護(hù)好客戶保密十分重要，這對于提升客戶關(guān)系的管理來說是一個重要的措施。綜上所述，本研究簡單對企業(yè)客戶關(guān)系管理的實施相關(guān)問題進(jìn)行敘述。從企業(yè)角度來看，企業(yè)與客戶關(guān)系管理的道路還很長，為有效促進(jìn)企業(yè)客戶關(guān)系管理工作務(wù)必從企業(yè)角度出發(fā)，落實企業(yè)的文化管理，促進(jìn)組織結(jié)構(gòu)的改善，并且對于業(yè)務(wù)流程等進(jìn)行重組，保證客戶的保密等等，有效地從綜合角度出發(fā)，提高對客戶關(guān)系管理的有效性，能更好地保證企業(yè)的良好發(fā)展。
參考文獻(xiàn)：
[2]郭晨輝。如何做好客戶經(jīng)理工作[j]。經(jīng)濟(jì)師，2017(9):75。
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)論文篇八
工程管理是針對全部建設(shè)周期來開展的監(jiān)管活動，房地產(chǎn)項目與其他工程不同，工程規(guī)模較大時會涉及到不同的建設(shè)單位，對質(zhì)量的要求也相當(dāng)嚴(yán)格。下面將對房地產(chǎn)工程中的管理特征進(jìn)行總結(jié)。
1.1兩種管理的過程不同。
房地產(chǎn)項目工程管理，在項目成立階段就已經(jīng)開始了，對于招標(biāo)投標(biāo)階段的文件管理嚴(yán)格，需要工程團(tuán)隊對建設(shè)所需人力資源進(jìn)行組織，結(jié)合建設(shè)方案對場地進(jìn)行調(diào)查，確保方案的可行性。對于施工過程中可能會使用到的設(shè)備，也要檢查其安全性。普通的工程管理只是針對施工階段重點項目來進(jìn)行，周期短，開展前所制定的方案內(nèi)容較少。而房地產(chǎn)項目不同，是從項目規(guī)劃階段開展的，從流程上分析更加全面，管理工作是否順利開展，直接關(guān)系到施工流程是否能夠順利完成。因此在前期管理過程中更加注重流程規(guī)劃，通過加強(qiáng)管理控制來提升工程的施工質(zhì)量。
1.2兩種工程管理的側(cè)重點不同。
任何工程項目的管理工作，都會將重點內(nèi)容進(jìn)行劃分，房地產(chǎn)與其他項目在管理過程中的主要區(qū)別，是重點內(nèi)容劃分不同。工程監(jiān)理主要監(jiān)管對象是施工質(zhì)量，一旦發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題需要重新修筑。成本管理控制、質(zhì)量監(jiān)管都是由不同的部門來進(jìn)行的，這一點在普通工程中并沒有體現(xiàn)，管理工作開展一段時間后，根據(jù)施工進(jìn)度的不同，房地產(chǎn)項目管理方式會發(fā)生變化，更好的為施工階段提供保障。普通工程將成本控制作為管理工作的首要任務(wù)，這一管理方式在小規(guī)模工程中較長使用到。一旦工程規(guī)模大，建設(shè)周期長，過度強(qiáng)調(diào)成本控制會對施工質(zhì)量造成影響。而房地產(chǎn)項目工程是通過質(zhì)量管理來實現(xiàn)成本控制的，管理體系具有抵御風(fēng)險的能力。建設(shè)過程中如果遇到嚴(yán)重的質(zhì)量問題，可以對施工方案進(jìn)行修改，但并不會影響到成本支出。
1.3兩種工程管理的監(jiān)控對象不同。
普通工程在開展過程中管理人員會加強(qiáng)對作業(yè)人員、機(jī)械設(shè)備的監(jiān)管，成本控制自然也是工作中的重點內(nèi)容。但房地產(chǎn)項目管理是由多個單位共同完成的，監(jiān)理單位負(fù)責(zé)質(zhì)量監(jiān)管，施工單位對設(shè)備使用以及人員進(jìn)行管理，投資單位會參與到成本控制過程中。不同部門所負(fù)責(zé)的管理重點也存在差異，施工過程中發(fā)生任何問題都能夠得到解決，管理工作開展階段不會發(fā)生混亂。各個監(jiān)管部門共同配合完成工作任務(wù)。房地產(chǎn)項目管理與普通工程管理之間存在的區(qū)別已經(jīng)得到總結(jié)，管理人員在工作開展期間，應(yīng)正視這種差異問題，提高管理效率。更要有針對性的制定管理計劃，為工程順利開展提供制度保障。
2房地產(chǎn)工程管理基本措施。
房地產(chǎn)項目管理要在完善的制度約束下進(jìn)行，針對工程建設(shè)期間可能會遇到的風(fēng)險問題，探討出積極有效的防治方案。項目成立后應(yīng)當(dāng)對管理工作開展的流程做出規(guī)劃，首先是管理內(nèi)容的完善，分析現(xiàn)存制度的可行性，其次是管理工作開展流程，明確這幾方面內(nèi)容能夠幫助提升管理質(zhì)量。
2.1加強(qiáng)施工管理。
對施工階段進(jìn)行嚴(yán)格管理，能夠提升房地產(chǎn)工程質(zhì)量，施工是項目建設(shè)過程中耗時最長的部分，也是管理工作中的重點內(nèi)容。其內(nèi)容包括質(zhì)量監(jiān)管，成本控制以及作業(yè)人員管理。加強(qiáng)與基層工作人員之間的溝通，并開展有效的安全知識講座，使基層作業(yè)人員明確工程建設(shè)原理，管理工作開展也更加輕松高效。施工期間內(nèi)的成本控制也要得到管理人員重視，在保障房地產(chǎn)工程質(zhì)量的前提下，盡可能的減少成本支出，使用先進(jìn)的建設(shè)工藝。
2.2強(qiáng)化監(jiān)理公司的作用。
工程監(jiān)理對房地產(chǎn)施工質(zhì)量進(jìn)行檢驗時，要嚴(yán)格執(zhí)行國家管理標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題第一時間上報，并監(jiān)督是否在規(guī)定時間內(nèi)處理，才能夠開展后續(xù)的施工建設(shè)。監(jiān)理單位往往沒有較好的'發(fā)揮應(yīng)有的作用，甚至出現(xiàn)了監(jiān)理人員不足、監(jiān)管力度較為薄弱、監(jiān)督不到位等眾多問題，出現(xiàn)了與投標(biāo)時的承諾相違背的現(xiàn)象，甚至對工程管理帶來不利的影響。對于合同的建立，應(yīng)該細(xì)化條款，增加其可操作性，促使監(jiān)理單位按照合約內(nèi)容積極開展監(jiān)理工作。
2.3加強(qiáng)工程隊伍的建設(shè)。
對工程隊伍進(jìn)行有效的管理，需要堅持以下幾點：
2.3.1業(yè)主方應(yīng)該堅持工程支付款的原則，即注重進(jìn)度的控制，每周、每月將計劃進(jìn)行對照，遵守合同進(jìn)度的規(guī)定，按期付款。
2.3.2在農(nóng)忙、年關(guān)等資金緊張的時節(jié)，業(yè)主方應(yīng)該將質(zhì)量和進(jìn)度作為考核的重點，主要進(jìn)行質(zhì)量的整改，避免施工隊伍出現(xiàn)工程款的糾紛現(xiàn)象，也可以使工程款的支付主動權(quán)掌握在業(yè)主方。
2.3.3預(yù)防索賠。房地產(chǎn)開發(fā)商在控制過程中的主要環(huán)節(jié)就是預(yù)防索賠，在開工前合理的要求施工單位按圖紙進(jìn)行實質(zhì)性會審，找出圖紙的問題所在，防止形式化，業(yè)主方管理人員要對工程的全部細(xì)節(jié)盡可能詳細(xì)的了解，準(zhǔn)確把握，盡量避免發(fā)生變更。
2.3.4控制施工材料的管理。施工隊伍大包干是業(yè)主方應(yīng)該堅持的辦法，既能控制成本，又能明確責(zé)任。目前我國的業(yè)主方不管是安裝、土建還是綠化，基本對開發(fā)項目所需的設(shè)備和材料有了較好的認(rèn)識。業(yè)主方材料的管理重點主要集中在材料設(shè)備使用的準(zhǔn)入制、對工程的主材進(jìn)行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)定位方面，在監(jiān)理公司參與的前提下超前定價、定品牌、定質(zhì)量，監(jiān)理公司要充分發(fā)揮經(jīng)濟(jì)杠桿的調(diào)節(jié)作用。
2.3.5加強(qiáng)人員素質(zhì)的管理。建筑產(chǎn)品不同于其他工業(yè)產(chǎn)品，影響其質(zhì)量的因素很多，包括：人力、機(jī)械、材料、環(huán)境等多方面。除此以外，項目建設(shè)所涉及的學(xué)科很多，需要房地產(chǎn)開發(fā)商與監(jiān)理單位具備相應(yīng)的協(xié)調(diào)處理的能力，有學(xué)習(xí)、接受并應(yīng)用新型建材和施工工藝的能力，因此，人才密集型企業(yè)是房地產(chǎn)企業(yè)發(fā)展的方向。要想做好企業(yè)的項目管理，應(yīng)該注重人員素質(zhì)的管理，注重人才建設(shè)，這是項目管理成敗的基本因素。
2.4樹立良好的風(fēng)險和危機(jī)意識。
房地產(chǎn)建設(shè)過程中所涉及的方面較廣，涉及的單位較多，工地的施工情況也較為復(fù)雜，存在著很多不確定性的突發(fā)因素，所以在房地產(chǎn)開發(fā)過程當(dāng)中，工程管理者一定要具有風(fēng)險意識和危機(jī)意識。危機(jī)一旦延續(xù)發(fā)展，風(fēng)險就有可能貫穿到整個工程建設(shè)的階段。作為工程管理人員，如果缺少風(fēng)險意識，將會給項目帶來較大隱患，風(fēng)險一旦轉(zhuǎn)化成危機(jī)，會隨之帶來嚴(yán)重的后果。這就要求工程管理人員加強(qiáng)對工程風(fēng)險的識別、預(yù)警、責(zé)任劃分能力，積極采取有效措施進(jìn)行防范。
3結(jié)論。
工程管理環(huán)節(jié)是房地產(chǎn)開發(fā)的重要部分，是工程項目按期、按質(zhì)完成的重要保障，只有不斷提高工程管理的水平，才能夠更好的保證開發(fā)商開發(fā)項目的投資回報，才能更加有利于工程項目的營銷，才能不斷推進(jìn)工程管理的健康發(fā)展，從而進(jìn)一步促進(jìn)房地產(chǎn)行業(yè)的健康發(fā)展。
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)論文篇九
crm是指企業(yè)從自身利益出發(fā)，圍繞為客戶服務(wù)而進(jìn)行的一種現(xiàn)代管理方式。企業(yè)可以借助crm，通過加強(qiáng)與客戶的交流和溝通，從而更好的了解客戶的合理性需求，并根據(jù)客戶反饋回來的各種信息，對自身產(chǎn)品和服務(wù)予以不斷完善進(jìn)而更好的服務(wù)顧客，以贏得客戶的最大化滿意。[2]在crm理念下，企業(yè)將客戶中心理念真正執(zhí)行到每一個行動中，改變了傳統(tǒng)的以產(chǎn)品為中心的營銷觀念。
(二)國內(nèi)crm產(chǎn)生的背景。
當(dāng)前，國內(nèi)各行業(yè)密集度很高，各種類型的企業(yè)在國內(nèi)分布很廣。中國對外開放后，外資企業(yè)首先把目光對準(zhǔn)了我國這片沃土。國內(nèi)企業(yè)不僅面對本土企業(yè)的競爭，還要面臨外資企業(yè)的競爭。從業(yè)務(wù)領(lǐng)域來看，外資企業(yè)與我國其它企業(yè)在范圍上將逐步擴(kuò)大，最終將全面鋪開。兩者都將加大營銷的力度;外資企業(yè)還以其服務(wù)優(yōu)勢克服其分支機(jī)構(gòu)較少的劣勢，從而提升企業(yè)在中國境內(nèi)的競爭力[3]。
(一)crm可以提高市場中客戶的忠誠度。
加強(qiáng)crm管理，可以對客戶的各類需求有一個更為準(zhǔn)確的把握，為客戶提供更加有針對性的設(shè)計方案，幫助客戶實現(xiàn)自身的更好價值。事實上，對于crm而言，于整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)方面顯然是很有利的，但是于客戶而言，也是有利的。因此，強(qiáng)化crm，可以推動客戶需求的最大化滿足，從而更好的實現(xiàn)客戶價值和利益的提升。而客戶價值和利益的提升又將會進(jìn)一步促成客戶對整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的忠誠度，從而更好的推動整形醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的發(fā)展。
(二)crm提升整形醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的競爭力。
強(qiáng)化crm，是推進(jìn)整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)核心競爭力建設(shè)和企業(yè)發(fā)展的需要。核心，是指一個系統(tǒng)或者組織中最關(guān)鍵和最有價值的組成部分。對于我們的整形醫(yī)療服務(wù)行業(yè)而言，為客戶提供各種高質(zhì)量的服務(wù)，盡最大能力的滿足客戶的需求，無疑是最重要的工作，也是贏得客戶信任和支持的關(guān)鍵步驟。crm可以有效的推動整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)和客戶之間的關(guān)系，提升相互之間的理解和信任，從而更好的滿足客戶價值需要，當(dāng)然，也就極大的提升了我們整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的核心競爭力，從而有利于該行業(yè)的更好發(fā)展[4]。
(一)優(yōu)勢。
1.企業(yè)背景。對于我國整形醫(yī)療服務(wù)行業(yè)而言，開展crm具有極強(qiáng)的優(yōu)勢。首先，由于我國特殊的國情和體制，我國很多整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)都具有國資背景，這樣的背景下，有助于整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)客戶的開拓，從而形成龐大規(guī)模的客戶群。
2.市場容量大。我國快速發(fā)展的經(jīng)濟(jì)為整形醫(yī)療服務(wù)行業(yè)crm軟件開發(fā)公司以及整形醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的發(fā)展提供了一個廣闊的市場，因而整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)不會擔(dān)心導(dǎo)入crm管理導(dǎo)致的大量投入難以收回。對于客戶而言，開展crm有利于他們未來發(fā)展，因而也容易贏得客戶的支持，從而促進(jìn)crm的更好發(fā)展。
(二)劣勢。
缺乏crm專業(yè)人才，從業(yè)人員中大部分不具備客戶關(guān)系管理的知識;加之整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)對員工的再培訓(xùn)再教育不夠，致使員工對客戶的服務(wù)主動性不強(qiáng);對客戶服務(wù)的理念還比較陳舊，存在著整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)在整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)工作中圖形式、走走過場的現(xiàn)象。
(三)機(jī)遇。
crm管理市場處于萌芽時期，企業(yè)導(dǎo)入crm管理的前景非常廣泛。crm產(chǎn)品市場需求量大，由于整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)提供無性產(chǎn)品且直接為終端客戶服務(wù)，這樣使很多企業(yè)在經(jīng)營過程中，都在不由自主地采用crm的管理思想和方法來開展相應(yīng)的業(yè)務(wù)活動，同時，隨著計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)快速發(fā)展以及電子商務(wù)的廣泛應(yīng)用，其強(qiáng)大功能使整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)更容易接受實施crm的工作方式。為整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)crm的進(jìn)一步發(fā)展提供了很好的機(jī)會。
(四)威脅。
2.國內(nèi)無序競爭。國內(nèi)同行之間的相互競爭有可能引發(fā)我國整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)之間的低水平競爭。這絕不是危言聳聽，從我國前些年我國制造業(yè)的發(fā)展趨勢來看，這種現(xiàn)象是極其有可能發(fā)生的。要避免國內(nèi)同行之間的相互競爭，必須加強(qiáng)大家的合作和理解，通過推動我國整形醫(yī)療服務(wù)業(yè)和crm良性發(fā)展。
crm管理這種智能化的信息管理理系統(tǒng)，我們可以通過改進(jìn)管理，轉(zhuǎn)向新的管理模式來改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，提高企業(yè)的競爭力。
(一)從戰(zhàn)略高度上重視crm。
作為企業(yè)決策層，必須有一個統(tǒng)一和明確的實施策略以完善管理體系。價值鏈營銷作為現(xiàn)代營銷的一種有效手段，以提升客戶最終的價值享受為核心，通過一系列產(chǎn)品價值的延伸，在實現(xiàn)企業(yè)利益的同時，也幫助客戶創(chuàng)造更多的價值[5]。價值鏈營銷其實是一種充分挖掘產(chǎn)品產(chǎn)業(yè)鏈的營銷，從本質(zhì)上來講，價值鏈營銷就是一種可持續(xù)發(fā)展?fàn)I銷。無疑，這種營銷將會有助于企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。對于整形醫(yī)療行業(yè)而言，也可以充分運用價值鏈營銷這一種手段來實現(xiàn)crm。畢竟，為客戶充分挖掘價值，這是包括整形醫(yī)療行業(yè)在內(nèi)的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)得以生存的一個中心和關(guān)鍵。在這樣的背景下，整形醫(yī)院可以充分利用自己的客戶資源，在非展覽時間，也可以幫助我們的客戶實現(xiàn)尋找合作伙伴的愿望。這樣無疑就延長了我們整形醫(yī)院的業(yè)務(wù)時間，不僅有利于自己的生產(chǎn)經(jīng)營，而且由于幫助客戶解決了很多問題，還會進(jìn)一步提升客戶的忠誠度。
(二)重視信息收集和反饋。
對于整形醫(yī)院而言，要積極推動crm，并獲得一定的成績，必須高度重視信息的收集和管理，通過一個完整的信息網(wǎng)絡(luò)，為crm建設(shè)與發(fā)展提供強(qiáng)大的信息支持。所以說重視信息的收集和反饋對我國整形醫(yī)院crm的發(fā)展有很大的作用。
(三)加強(qiáng)整形醫(yī)院的信息化管理建設(shè)。
作為crm而言，其理念和操作的先進(jìn)性無疑表現(xiàn)在高度重視各項資源的整合。對于crm，不同資源的整合是實現(xiàn)最后目標(biāo)的根本手段和措施?？梢赃@樣毫不夸張的說，資源的整合與實施能力是crm的關(guān)鍵和核心，是保證整形醫(yī)院能否在激烈市場競爭贏得生存的基石。對于我國整形醫(yī)院而言，囿于資金、人力、物力等方面的制約因素，更需要強(qiáng)化自身在資源的整合力度，唯有實現(xiàn)資源的最優(yōu)化整合，方能推動crm的更好發(fā)展。要推動這一目標(biāo)的實現(xiàn)，對于我國整形醫(yī)院而言，一是在戰(zhàn)略上要高度重視，加強(qiáng)投入，配備強(qiáng)大的財力、人力、物力，推動資源系統(tǒng)整合。雖然從短期來看，加強(qiáng)投入，對整形醫(yī)院而言的確是一個較大的成本負(fù)擔(dān)，但是從長遠(yuǎn)發(fā)展角度來看，無疑可以提升整形醫(yī)院的競爭力，進(jìn)一步降低整形醫(yī)院成本，從而促進(jìn)整形醫(yī)院的更好發(fā)展。二是要積極改變不符合crm運行規(guī)律的組織結(jié)構(gòu)和運作方式，讓一切能充分適應(yīng)crm對整形醫(yī)院的要求。比如可以適當(dāng)?shù)母淖儌鹘y(tǒng)的整形醫(yī)院銷售不合理的運作方式，通過多種平臺和多種模式，從而更好的推動crm的發(fā)展。第三要積極推動內(nèi)部資源的整合，經(jīng)過充分的調(diào)研，對各種低效率的管理模式和手段進(jìn)行改革，從而更好的推動crm發(fā)展。
(四)建立以客戶為中心的企業(yè)文化來支撐crm。
整形醫(yī)院從行業(yè)劃分上來講，屬于服務(wù)業(yè)。整形醫(yī)院通過提供一個平臺，幫助參展企業(yè)也既是我們的客戶更好的實現(xiàn)營銷或者合作目標(biāo)?；谶@樣的認(rèn)識，整形醫(yī)院要想獲得更好的發(fā)展，從而在目前激烈的市場競爭中得以生存和壯大，必須高度重視服務(wù)理念的培養(yǎng)和服務(wù)質(zhì)量的提升。唯有這樣，整形醫(yī)院才能為客戶提供更好的服務(wù)，才能最終獲得一種可以在市場中立足的競爭力這類服務(wù)對于雅美整形醫(yī)院而言，顯然是最核心的競爭力，整形醫(yī)院生存的基礎(chǔ)。為了能給客戶提供更好的信息、咨詢和顧問服務(wù)，整形醫(yī)院必須對客戶的基本情況有很深的了解，而且對客戶的各種利益訴求或者需要必須有一個充分的把握，進(jìn)而才能有針對性的為客戶提供良好的信息、咨詢和顧問服務(wù)。
目前，伴隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速持續(xù)發(fā)展，我國很多城市加大了整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的發(fā)展力度，在政策上也推出了很多措施，這些都有助于我們整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的發(fā)展。但是，相比國外整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)多年的發(fā)展歷史，我國整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)無論是理論還是實務(wù)經(jīng)驗，明顯存在很大的差距。crm作為整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)管理的重要方面，既有利于幫助客戶實現(xiàn)更好的利益，更有利于整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的可持續(xù)發(fā)展，因此強(qiáng)化整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)crm無疑具有極強(qiáng)的重要性。誠然，目前我國整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)在客戶關(guān)系建設(shè)上存在一些不足，比如服務(wù)理念欠缺，人才建設(shè)力度不夠，信息收集不利，對客戶的服務(wù)僅限于產(chǎn)品的展示和成列等，但是我們也必須看到，我們的整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)開展crm也面臨著諸多優(yōu)勢和機(jī)遇，比如快速發(fā)展的經(jīng)濟(jì)，政府有關(guān)部門的大力支持，以及參與全球經(jīng)濟(jì)的能力不斷提升。此外，由于crm對我們的客戶也是有利的，屆時將會獲得客戶的極大支持，從而推動整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)crm建設(shè)以及整形醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的發(fā)展。因此，我們的整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)必須要緊緊抓住這些機(jī)遇，合理有效的運用各種優(yōu)勢，積極應(yīng)對發(fā)展中的各種不利和挑戰(zhàn)，堅持服務(wù)理念創(chuàng)新和提升，牢固樹立客戶中心觀念，強(qiáng)化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，不斷推動信息化建設(shè)，完善信息的收集和整理工作，努力為客戶提供更好的信息服務(wù)。同時加強(qiáng)人才儲備，努力挖掘整形醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的深層價值，我們有理由相信，在未來，我國的整形醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)將會獲得更多更好的發(fā)展機(jī)遇，整形醫(yī)療服務(wù)行業(yè)也將會實現(xiàn)更好的發(fā)展。
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)論文篇十
摘要：客戶是企業(yè)市場營銷開展的動力，于企業(yè)而言是生產(chǎn)的核心，而客戶關(guān)系管理則是企業(yè)營銷活動中十分重要的工作資料。良好的客戶關(guān)系能夠降低企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險，提高企業(yè)的盈利潛力，促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展，因此，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理就顯得尤為重要。基于此，本文以客戶關(guān)系管理的重要性為切入點，對企業(yè)市場營銷工作中客戶關(guān)系管理存在的問題進(jìn)行分析，同時提出了一系列強(qiáng)化客戶關(guān)系管理的策略，以期能夠促進(jìn)企業(yè)市場營銷與客戶關(guān)系的協(xié)同發(fā)展。
所謂客戶關(guān)系管理就是企業(yè)在市場營銷活動過程中，為了對營銷策略進(jìn)行準(zhǔn)確的定位，強(qiáng)化與客戶之間的合作關(guān)系，采用必須的方法和策略向客戶帶給優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)，并且透過客戶關(guān)系的維護(hù)使得客戶對企業(yè)構(gòu)成依靠和信任，從而推進(jìn)雙方的進(jìn)一步合作，實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益最大化。
1．能夠有效降低企業(yè)的營銷風(fēng)險。如何在市場環(huán)境中挖掘潛在的客戶資源是企業(yè)客戶關(guān)系的重要資料。透過相應(yīng)的營銷手段能夠促進(jìn)企業(yè)與客戶之間構(gòu)成默契的關(guān)系，從而有利于雙方共贏的實現(xiàn)。同時，客戶與企業(yè)之間透過相互溝通和交流建立起信任關(guān)系，更有利于彼此目標(biāo)的統(tǒng)一。因此，企業(yè)與客戶之間只有追求的目標(biāo)一致了，才能夠更好地開展后續(xù)工作，才能說明彼此之間已經(jīng)建立了十分穩(wěn)固的合作關(guān)系，才有利于企業(yè)對客戶信息資源的整合［1］。因此，企業(yè)在開展?fàn)I銷活動過程中，要用心與客戶進(jìn)行溝通交流，爭取能夠獲得客戶最大的支持和信任，從而構(gòu)成自己穩(wěn)固的客戶群體，不斷提高自身的經(jīng)濟(jì)效益，降低企業(yè)的營銷風(fēng)險。
2．有利于提高企業(yè)的盈利潛力。企業(yè)對客戶的基本信息進(jìn)行收集，從而構(gòu)成管理模式，促進(jìn)企業(yè)對客戶進(jìn)行管理。企業(yè)與客戶之間如果具有良好的關(guān)系，就能夠?qū)ζ髽I(yè)的交易成本進(jìn)行有效地降低，同時還能夠幫忙企業(yè)持續(xù)長期穩(wěn)定的客源，提高企業(yè)與客戶之間的關(guān)聯(lián)度。透過這樣的客戶管理關(guān)系，從而不斷對潛在的客戶群體進(jìn)行拓展。不僅僅有利于客戶群體內(nèi)部的交流，滿足客戶的需求。同時，也有利于企業(yè)對客戶帶給具有針對性的服務(wù)，不斷提高企業(yè)在行業(yè)中的市場占有率。不僅僅如此，企業(yè)為了適應(yīng)時代的發(fā)展務(wù)必不斷創(chuàng)新和改革，以此來滿足市場需求。而這一過程無形中又提高了企業(yè)的盈利潛力，促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
3．促進(jìn)企業(yè)競爭力的構(gòu)成。新形勢下企業(yè)對客戶關(guān)系管理的重視是企業(yè)發(fā)展的核心。企業(yè)透過市場調(diào)查能夠?qū)π袠I(yè)現(xiàn)狀進(jìn)行分析，能夠掌握當(dāng)前行業(yè)的發(fā)展動態(tài)，對企業(yè)今后的發(fā)展有一個大概的預(yù)判。同時，企業(yè)透過客戶關(guān)系管理還能夠降低企業(yè)的營銷風(fēng)險，并將這些管理信息進(jìn)行反饋從而制定出有利于企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益提升的方案。尤其是透過客戶關(guān)系管理對潛在的客戶價值進(jìn)行挖掘，從而促進(jìn)企業(yè)核心競爭力的提升，有利于企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。隨著時代的進(jìn)步，傳統(tǒng)的營銷方式顯然已經(jīng)無法適應(yīng)社會的發(fā)展，它更多的是傾向于短時促銷，例如透過降價、買贈等活動來吸引客戶，具有必須的盲目性，這樣的營銷方式雖然能夠在短期內(nèi)獲得效益，但是從長遠(yuǎn)利益來看，不利于客戶長期合作關(guān)系的構(gòu)成。
二、客戶關(guān)系管理中存在的問題。
1．企業(yè)對于客戶關(guān)系管理重視不足。隨著市場競爭日益激烈，企業(yè)要想尋求發(fā)展就務(wù)必要明確客戶關(guān)系管理對于市場營銷活動的重要性，建立良好的客戶關(guān)系，不斷強(qiáng)化客戶關(guān)系維護(hù)的管理理念，建立健全管理體系成為了現(xiàn)代化企業(yè)發(fā)展中不可忽視的課題。但是，由于信息時代的來臨，越來越多的企業(yè)為了加強(qiáng)企業(yè)的信息化建設(shè)，將以往的人工服務(wù)轉(zhuǎn)化為了智能機(jī)器服務(wù)，使得與客戶之間的交流缺乏有效性，不利于客戶的感知體驗［2］。盲目的轉(zhuǎn)變主要就是由于企業(yè)對客戶關(guān)系管理的意識不足，沒有在企業(yè)內(nèi)部構(gòu)成健全的客戶關(guān)系管理機(jī)制。
2．對其他企業(yè)的客戶關(guān)系管理方法知之甚少。在當(dāng)前全球經(jīng)濟(jì)一體化格局下，同類產(chǎn)品的競爭已經(jīng)到了白熱化階段，這樣的競爭有可能抑制企業(yè)產(chǎn)品的價值，也有可能促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品的發(fā)展。但是，如果企業(yè)要想占領(lǐng)更大的市場份額，就務(wù)必要彰顯自身的優(yōu)勢。除了創(chuàng)新產(chǎn)品的功能外，還要對同類型企業(yè)的客戶關(guān)系管理進(jìn)行了解，這是企業(yè)文化與價值的重要體現(xiàn)。正所謂知己知彼百戰(zhàn)不殆，掌握其他企業(yè)的客戶關(guān)系管理策略，結(jié)合企業(yè)的實際取長補(bǔ)短，進(jìn)行優(yōu)勢融合，才能夠促進(jìn)自身客戶關(guān)系管理的有效性。
3．客戶關(guān)系缺乏感性化管理。簡單的利益關(guān)系并不是維持良好客戶的重要因素，人與人之間更多的是需要建立在真摯的情感基礎(chǔ)上，企業(yè)與客戶之間也應(yīng)當(dāng)如此。因此，客戶關(guān)系不能僅僅是依靠利益或是數(shù)據(jù)來進(jìn)行衡量。畢竟無論多先進(jìn)的科技無法讓客戶感知到溫度，也無法發(fā)揮出人對于管理的重要性。因此，這就要求企業(yè)管理人員在市場營銷活動中用心與客戶進(jìn)行應(yīng)對面的交流，根據(jù)客戶的需求帶給優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)，從而促進(jìn)客戶關(guān)系管理情感因素的滲透。
1．強(qiáng)化合作關(guān)系。企業(yè)在開展市場營銷活動時，要充分發(fā)揮出客戶關(guān)系管理的價值和作用，對合作過程中產(chǎn)生的各種客戶關(guān)系進(jìn)行匯總、分類分析，從而促進(jìn)企業(yè)能夠在市場信息環(huán)境下準(zhǔn)確掌握客戶狀況。只有這樣，企業(yè)才能在與客戶進(jìn)行合作時滿足客戶的實際需求，強(qiáng)化客戶對企業(yè)的依靠度，從而促進(jìn)企業(yè)對穩(wěn)固客戶群體的建立，不斷擴(kuò)大企業(yè)的市場領(lǐng)域。同時，企業(yè)在市場營銷過程中，還應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)企業(yè)文化的建設(shè)，透過具有自身特色的企業(yè)文化吸引更多的客戶了解企業(yè)，從而與企業(yè)構(gòu)成長期的合作關(guān)系。
2．關(guān)注自身企業(yè)的營銷模式。隨著社會經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，市場需求逐漸呈現(xiàn)出多樣化趨勢，一些傳統(tǒng)的市場營銷模式顯然已經(jīng)無法適應(yīng)如此激烈的市場競爭，制約了企業(yè)的全面發(fā)展。因此，企業(yè)在發(fā)展中要不斷創(chuàng)新營銷模式，注重對客戶關(guān)系的維護(hù)和管理。隨時掌握時代和行業(yè)的發(fā)展動態(tài)，根據(jù)市場的需求不斷對營銷模式進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化，幫忙企業(yè)能夠在激烈的市場環(huán)境中占得一席之地［3］。如何在維持原有客戶群體的基礎(chǔ)上挖掘潛在客戶，是企業(yè)不斷發(fā)展的根本。因此，企業(yè)務(wù)必和客戶建立起良好的合作管理，時時關(guān)注自身的營銷模式，調(diào)整企業(yè)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，促進(jìn)企業(yè)飛速發(fā)展。
3．善于挖掘潛在客戶價值。企業(yè)要不斷對客戶群體進(jìn)行整理歸類，對可能的潛在客戶進(jìn)行挖掘，并致力于將這些客戶發(fā)展成為能夠與企業(yè)構(gòu)成長久合作關(guān)系的客戶。同時，企業(yè)還應(yīng)當(dāng)派專職人員對這些客戶進(jìn)行培訓(xùn)，讓客戶對企業(yè)有更多的了解，對企業(yè)的產(chǎn)品構(gòu)成依靠性，從而放心與企業(yè)建立合作關(guān)系。此外，企業(yè)還能夠透過客戶的反饋信息來制定具有針對性的營銷活動，促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品銷售的同時，也提高了產(chǎn)品的知名度。這樣的活動又能夠反過來為企業(yè)帶給更多的反饋信息，促進(jìn)了新客戶的培養(yǎng)和挖掘。因此，客戶關(guān)系對于企業(yè)而言是十分重要的，對潛在客戶價值進(jìn)行挖掘，不但能夠使得潛在客戶成為長期固定的客戶群體，同時也能夠促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的增長。
四、結(jié)語。
總而言之，企業(yè)要想長遠(yuǎn)發(fā)展，有效開展各種市場營銷活動就務(wù)必要意識到客戶關(guān)系管理的重要性，正視當(dāng)前客戶關(guān)系管理存在的問題，并用心探索改善客戶關(guān)系管理的措施，促進(jìn)企業(yè)核心競爭力的提升，促進(jìn)企業(yè)營銷活動的有效開展，促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的健康增長，為實現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。
參考文獻(xiàn)：
［3］陳慧敏．淺談客戶關(guān)系管理對市場營銷的影響［j］．時代經(jīng)貿(mào)，2017，（15）：118～119。
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)論文篇十一
摘要：一個企業(yè)發(fā)展的好壞究其根本在于客戶對其的評價好壞以及信任程度。對于零售行業(yè)來說，客戶關(guān)系管理尤為重要。零售行業(yè)充當(dāng)著廠商和顧客之間的橋梁紐帶作用，所面臨的顧客種類更加復(fù)雜，提供的服務(wù)更加多樣。本文著重探索了中小型超市客戶關(guān)系管理所存在的問題以及解決方案。
客戶關(guān)系管理是一個不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程，其內(nèi)含是企業(yè)利用信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術(shù)實現(xiàn)和管理實現(xiàn)。
重視客戶關(guān)系管理可以有效拉近客戶與企業(yè)的關(guān)系，增加客戶對企業(yè)的依賴感，提高滿意度，培養(yǎng)忠誠度?？蛻絷P(guān)系管理可以及時發(fā)現(xiàn)顧客的新需求，以便企業(yè)做出最及時的反應(yīng)，抓住潛在客戶，以增加對其競爭者的競爭優(yōu)勢。
二、中小型超市的客戶關(guān)系需求。
（一）中小型超市的經(jīng)營特點。
1、投資主體和所有制結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)多元化決定了中小型超市是以發(fā)展為重點。2、發(fā)展不平衡。中小型超市主要服務(wù)居民和學(xué)生，先將這部分區(qū)域發(fā)展成熟，形成規(guī)模優(yōu)勢，并獲得良好的口碑，為之后發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。3、中小型超市管理層級少，經(jīng)營靈活，適應(yīng)性強(qiáng)。
（二）中小型超市與大型超市的客戶關(guān)系管理的對比分析。
中小型超市與大型超市雖然是統(tǒng)一零售形式，在經(jīng)營上有很大的相似性，但由于規(guī)模、實力、聲譽、客戶對象等方面有很大的區(qū)別，因而在推行客戶關(guān)系管理方面也會有很大的差異性。中小型超市與大型超市進(jìn)行客戶關(guān)系管理對比時，既具有優(yōu)勢也具有劣勢：
優(yōu)勢：由于中小型超市的客戶群相對穩(wěn)定，更方便超市進(jìn)行客戶關(guān)系管理。中小型超市結(jié)合自身的特點，可以簡單的利用一些現(xiàn)有的管理系統(tǒng)。
劣勢：與客戶溝通時不夠；信息技術(shù)過于單??；員工業(yè)務(wù)水平不足，很少做客戶的需求分析等。
所以，中小型超市在推行客戶關(guān)系管理時，要揚長避短，利用自身規(guī)模小，機(jī)制靈活，與目標(biāo)客戶建立親密的聯(lián)系。充分發(fā)揮自身的優(yōu)勢，努力將所推行的客戶關(guān)系管理達(dá)到效益最大化。
（一）客戶滿意的盲區(qū)。
“客戶是上帝”被越來越多的企業(yè)所引用，但是，大部分超市尤其是中小型超市，往往很難做到真正將客戶當(dāng)成上帝般對待。很多超市建立了投訴機(jī)制，這種做法只能是防止問題的擴(kuò)散，避免再次發(fā)生。然而大多數(shù)客戶不會采取投訴的方法解決問題，而是直接不去這個超市，如何采用一些其它的方式消除客戶的不滿情緒，就顯得尤為重要。
（二）客戶檔案建立不及時。
對于一個企業(yè)來說，客戶是發(fā)展的根本，而了解客戶的資料才能使企業(yè)在與客戶的交流中占據(jù)主動地位，現(xiàn)在的超市也越來越重視客戶資料的搜集以及客戶檔案的建立。但是一些中小型超市卻不能很好的建立客戶檔案，維護(hù)客戶信息。
（三）管理體系的缺失。
中小型超市的管理人員多數(shù)是老員工，可能對產(chǎn)品非常熟悉，但是卻很少注重客戶管理。同時，中小型超市的管理人員流動幅度比較大，管理層變化較快，這導(dǎo)致不能形成一套完整的管理理念，無法真正規(guī)范超市的運營制度。
（四）先進(jìn)設(shè)備的運用程度低。
對于直接與顧客打交道的零售終端，采用先進(jìn)的設(shè)備很重要。中小型超市一般對于設(shè)備的投入較小，甚至是一些收銀設(shè)備都是一些較為落后的，這直接導(dǎo)致收銀程序的繁瑣，顧客結(jié)賬時等待時間過長會對顧客的滿意度產(chǎn)生一定的影響。
四、中小型超市客戶戰(zhàn)略的實施。
中小型超市必須定期檢查商品的貨源，保證商品的質(zhì)量，以提供最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，這是客戶服務(wù)的基礎(chǔ)。同時，中小型超市的可以為客戶提供一些更為人性化的服務(wù)，如準(zhǔn)備較多的購物籃，提供送貨服務(wù)，將超市分區(qū)等。中小型超市應(yīng)對員工進(jìn)行投訴處理方面的培訓(xùn)，建立完整的檔案制度。在問題處理后，要對投訴的問題和解決方案進(jìn)行整理歸檔，并進(jìn)行相應(yīng)的整改措施。
（二）建立完整的客戶檔案。
中小型超市的客戶有供應(yīng)商，有個人，也有團(tuán)體。超市應(yīng)對客戶進(jìn)行分類整理。對于供應(yīng)商，要了解公司的性質(zhì)、市場競爭狀況及市場競爭能力等一系列的相關(guān)資料。對于團(tuán)體，要建立專門的檔案，以便研究其需求和喜好。個人消費者的數(shù)量非常龐大，可以采用會員卡制度，這樣既可以了解顧客檔案，也可以對顧客的消費有一定的激勵作用。客戶資料收集后，要分析整理出完整、真實的客戶檔案，同時還必須進(jìn)行動態(tài)管理。隨著社會迅速發(fā)展，客戶信息也不會一成不變，要時刻注意客戶的變化，收集最新的信息，更新客戶資料。
（三）建立完整的管理體系。
中小型超市可以引進(jìn)一些高素質(zhì)管理人員來增加企業(yè)的活力，應(yīng)定期對現(xiàn)在的管理人員進(jìn)行培訓(xùn)，增強(qiáng)他們對客戶關(guān)系管理這一理念的認(rèn)識。應(yīng)設(shè)計一套適合的服務(wù)模式，從員工的衣著到企業(yè)文化，形成一個統(tǒng)一的整體，在潛移默化中，增加客戶的滿意度，宣揚企業(yè)文化，提高客戶的忠誠度。
（四）適當(dāng)加大投資。
中小型超市所使用的后臺系統(tǒng)需要經(jīng)常更新軟件以便大幅度提高工作效率。定期更新收銀機(jī)、空調(diào)、貨架等設(shè)備，能夠有效增加工作效率，提升購物環(huán)境的檔次，從細(xì)節(jié)方面提高客戶對超市的滿意度。
追求客戶滿意是一個持續(xù)進(jìn)行的過程，中小型超市需要利用自身的優(yōu)劣勢來對經(jīng)營管理方面進(jìn)行改進(jìn)。只要結(jié)合自身優(yōu)勢，抓住客戶的需求，真正做到為客戶所想，在發(fā)展的過程中，也要不斷思考自己的未來發(fā)展，在各大超市之間求生存、求突破，最終獲得穩(wěn)步健康的發(fā)展。
參考文獻(xiàn)：
[1]李曉龍.我國中小超市發(fā)展思路探析.商場現(xiàn)代化[j]，20xx。
[4]孟雷.中小超市盈利模式探討.企業(yè)活力[j]，20xx。
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)論文篇十二
摘要：數(shù)據(jù)挖掘當(dāng)下被廣泛的應(yīng)用于人工智能領(lǐng)域，當(dāng)下又被稱作數(shù)據(jù)庫中知識發(fā)現(xiàn)(knowledgediscoveryindatabase,kdd)，根據(jù)當(dāng)下數(shù)據(jù)挖掘這一技術(shù)的應(yīng)用現(xiàn)狀，主要可以將這一技術(shù)的應(yīng)用總結(jié)歸納為以下的三個步驟：(1)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備，(2)數(shù)據(jù)挖掘，(3)結(jié)果表達(dá)和解釋。開展數(shù)據(jù)挖掘在通信行業(yè)客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用探究，實現(xiàn)數(shù)字挖掘技術(shù)的應(yīng)用與客戶關(guān)系處理工作的有效結(jié)合，可以實現(xiàn)我國的通信行業(yè)的整體管理水平的進(jìn)一步有效提升，促使我國的通信行業(yè)獲得更加廣闊的發(fā)展空間和更加理想的發(fā)展前景。
關(guān)鍵詞：數(shù)據(jù)挖掘;通信行業(yè);客戶關(guān)系;管理工作;開展進(jìn)程。
隨著社會經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，通信行業(yè)的發(fā)展規(guī)模及數(shù)量不斷擴(kuò)大與增多，但在激烈的市場競爭環(huán)境下，相關(guān)企業(yè)的生存與發(fā)展均面臨著諸多的挑戰(zhàn)，為了占領(lǐng)更多的市場份額，實現(xiàn)企業(yè)穩(wěn)定與長足進(jìn)步，并獲得良好的綜合效益，客戶關(guān)系管理得到了人們高度關(guān)注。近些年，通過國內(nèi)外學(xué)者的不斷努力研究，隨之出現(xiàn)了數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，其作為先進(jìn)的現(xiàn)代化技術(shù)，應(yīng)用日漸廣泛與普遍，但關(guān)于其在通信行業(yè)的研究報道較少。因此，介紹了數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的基本概念，探討了其有關(guān)流程，同時重點分析了其在通信行業(yè)客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用，旨在進(jìn)一步完善有關(guān)理論，并為有關(guān)人士提供借鑒。
數(shù)據(jù)挖掘可以實現(xiàn)用戶的信息資源的相互交流和傳遞。同時數(shù)字挖掘技術(shù)的應(yīng)用，對于信息傳遞的流程存在著專門的定義和限制，具有強(qiáng)大的信息檢索功能。例如，應(yīng)用數(shù)據(jù)統(tǒng)計模塊查找定向信息，或者應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)的搜索功能進(jìn)行相應(yīng)的網(wǎng)頁或者是網(wǎng)站的查找，則是數(shù)字挖掘技術(shù)中的信息檢索(informationretrieval)領(lǐng)域的技術(shù)。隨著數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應(yīng)用范圍和應(yīng)用種類的不斷擴(kuò)張，當(dāng)下數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)已經(jīng)被廣泛的應(yīng)用于信息檢索工作的開展進(jìn)程中。根據(jù)當(dāng)下數(shù)字挖掘技術(shù)的主要應(yīng)用特點和應(yīng)用方向，主要可以將技術(shù)的類別總結(jié)為以下幾點：數(shù)字挖掘技術(shù)中的信息關(guān)聯(lián)技術(shù)、數(shù)字挖掘技術(shù)中的預(yù)測技術(shù)、數(shù)字挖掘技術(shù)中的分類技術(shù)以及數(shù)字挖掘技術(shù)中的排序技術(shù)。
1.數(shù)據(jù)庫內(nèi)的數(shù)據(jù)信息歸類。對于營銷工作開展進(jìn)程中的各種原始數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計和收集，盡可能的保障各項數(shù)據(jù)的歸類的有效性和標(biāo)準(zhǔn)性。并且在數(shù)據(jù)庫內(nèi)的數(shù)據(jù)信息分類工作的開展進(jìn)程中，充分的考慮不同的營銷數(shù)據(jù)的格式上的差異性，對于這些營銷數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一的調(diào)整，實現(xiàn)數(shù)據(jù)庫內(nèi)的數(shù)據(jù)的系統(tǒng)性排列。
2.數(shù)據(jù)庫內(nèi)信息的初步分析。按照數(shù)據(jù)庫內(nèi)的信息種類的不同以及內(nèi)容的不同，摘取信息內(nèi)的核心片段，進(jìn)行數(shù)據(jù)內(nèi)容的初步分析，確定通信企業(yè)的營銷信息的核心，并且注重對于同種數(shù)據(jù)中所存在的變量的分析，進(jìn)而初步掌握核心數(shù)據(jù)的變化情況和變化規(guī)律。
3.應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)開展數(shù)據(jù)記錄工作。在明確了數(shù)據(jù)庫內(nèi)的各項核心數(shù)據(jù)之后，通信企業(yè)在應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)開展自身的客戶關(guān)系處理管理工作時，需要進(jìn)行數(shù)據(jù)記錄工作。通常以客戶關(guān)系統(tǒng)計樹狀圖的方式進(jìn)行客戶關(guān)系的進(jìn)一步分類和管理，進(jìn)而確保通信行業(yè)的客戶管理工作的開展的秩序性。
開展數(shù)據(jù)挖掘在通信行業(yè)客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用方向探究，根據(jù)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在通信行業(yè)客戶管理工作開展進(jìn)程中的應(yīng)用流程以及當(dāng)下的應(yīng)用狀況，主要可以將該技術(shù)的應(yīng)用方向總結(jié)歸納為以下幾點：
1.應(yīng)用于通信行業(yè)客戶的信息數(shù)據(jù)處理工作。通信行業(yè)的客戶信息量十分巨大，并且存在著較強(qiáng)的復(fù)雜性，應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)開展通信行業(yè)客戶關(guān)系的處理工作，可以實現(xiàn)通信行業(yè)對于客戶的信息掌握的系統(tǒng)性的提升。在進(jìn)行通信行業(yè)客戶的信息數(shù)據(jù)處理工作時，應(yīng)當(dāng)著重開展對于流失的客戶的信息的處理，找出客戶的流失的根本原因，完善自身營銷模式的應(yīng)用流程中所存在的不足之處，有效的降低客戶流失量，盡可能的實現(xiàn)客戶的“有效回流”。
2.應(yīng)用于通信行業(yè)客戶的關(guān)系模型建立工作。將數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應(yīng)用與于通信行業(yè)客戶的關(guān)系模型建立工作的開展有效的結(jié)合到一起，可以實現(xiàn)通信企業(yè)對于客戶關(guān)系的掌握的具體性的進(jìn)一步提升。通信企業(yè)在開展模型的建立工作的過程中，應(yīng)當(dāng)同時建立客戶的營銷模型和客戶的流失模型，進(jìn)行兩種模型內(nèi)的數(shù)據(jù)狀況的有效對比，進(jìn)而實現(xiàn)通信企業(yè)的進(jìn)一步營銷方案的有效的制定。
3.加強(qiáng)通信行業(yè)的客戶管理工作的針對性。在傳統(tǒng)的信息行業(yè)的客戶關(guān)系管理工作開展進(jìn)程中，客戶的信息的管理工作的開展往往缺乏針對性，因此通信企業(yè)在為客戶提供服務(wù)的過程中，其服務(wù)往往也就無法真正有效的滿足客戶的各項需求，造成了客戶的流失現(xiàn)象。將數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)全面應(yīng)用于通信的企業(yè)的工作開展流程中，對于客戶的信息和需求進(jìn)行更加詳細(xì)的分類和分析，提出具有針對性的特色服務(wù)方案，可以實現(xiàn)通信企業(yè)的服務(wù)的質(zhì)量的進(jìn)一步有效的提升，加強(qiáng)通信企業(yè)在激烈的競爭市場中的市場競爭力，促使我國的通信企業(yè)獲得更加廣泛的發(fā)展空間和更加理想的發(fā)展前景。
4.加強(qiáng)通信行業(yè)客戶反饋信息調(diào)研工作的開展力度。通信行業(yè)客戶反饋信息調(diào)研工作的開展力度，也是決定通信企業(yè)的客戶關(guān)系管理工作的開展力度的關(guān)鍵性因素之一。應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，開展客戶信息的挖掘工作，可以實現(xiàn)客戶反饋信息的明確性和全面性的進(jìn)一步提升，有效的加強(qiáng)了調(diào)研工作的開展力度，繼而可以使得通信企業(yè)對于自身所需改進(jìn)之處具有了更加明確的認(rèn)知。
綜上所述，在通信行業(yè)客戶關(guān)系管理中應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，彰顯了該技術(shù)的應(yīng)用優(yōu)勢，保證了客戶關(guān)系管理的成效，為了通信行業(yè)發(fā)展提供了可靠的技術(shù)保障。本研究在明確相關(guān)概念及開展流程基礎(chǔ)上，對數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應(yīng)用展開了深入的探究，其主要應(yīng)用于信息數(shù)據(jù)處理及關(guān)系模型建立等方面，在先進(jìn)技術(shù)支持下，通信行業(yè)的客戶關(guān)系管理具有了一定的針對性與高效性。實現(xiàn)數(shù)字挖掘技術(shù)的應(yīng)用與客戶關(guān)系處理工作的有效結(jié)合，以及實現(xiàn)我國的通信行業(yè)的整體管理水平的進(jìn)一步有效提升，相信日后通信行業(yè)借助現(xiàn)代化的技術(shù)方法及多元化的管理手段，其競爭力將大幅度提高，進(jìn)而利于企業(yè)健康與持續(xù)發(fā)展。
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)論文篇十三
客戶關(guān)系管理最早起源于美國。1980 年初，美國人提出了“接觸管理”的概念，它是指專門收集客戶的所有信息并加以利用。后來許多美國企業(yè)開始研發(fā)銷售自動化系統(tǒng)，后又著手發(fā)展客戶服務(wù)系統(tǒng)，1996 年后，一些公司把這兩個系統(tǒng)合并起來，在此基礎(chǔ)上再集成計算機(jī)電話技術(shù)，形成集銷售、服務(wù)于一體并含呼叫中心的 crm 雛形，后經(jīng)逐步完善，形成現(xiàn)代的客戶關(guān)系管理。crm 的核心管理思想。首先把客戶作為最重要的資源之一，在企業(yè)從產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻魧?dǎo)向的今天，客戶的選擇決定一個企業(yè)的命運；其次，全面管理企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系，不僅包括銷售過程中所發(fā)生的各種關(guān)系，如合同簽訂、定單處理、發(fā)貨、收款等，還包括售后服務(wù)過程中所發(fā)生的各種關(guān)系；第三，進(jìn)一步延伸了企業(yè)供應(yīng)鏈管理，將客戶、經(jīng)銷商企業(yè)全部整合到一起，實現(xiàn)企業(yè)對客戶個性化需求的快速反應(yīng)，同時也幫助企業(yè)減少營銷中間環(huán)節(jié)，通過新的扁平化的營銷體系，縮短響應(yīng)時間，降低成本。
客戶關(guān)系管理的作用，從實質(zhì)上講就是幫助企業(yè)在不同階段圍繞企業(yè)核心力做文章，其根本目的在于讓企業(yè)進(jìn)一步適應(yīng)市場變化，增強(qiáng)自身的競爭力。從企業(yè)的整個發(fā)展過程來看，評價一家企業(yè)競爭力強(qiáng)弱的指標(biāo)是不斷發(fā)生變化的，早期主要是看生產(chǎn)制造方面的能力，然后逐漸過渡到看分銷和物流等方面的能力，目前其重心就轉(zhuǎn)移到了客戶服務(wù)，客戶端的服務(wù)成為企業(yè)競爭的焦點，也成為評價一家企業(yè)競爭力強(qiáng)弱的重要指標(biāo)。客戶關(guān)系管理的作用主要體現(xiàn)在：
（1）提高客戶忠誠度。就目前而言，顧客需要的是特別的對待和服務(wù)，企業(yè)如果通過提供超乎客戶期望的可靠服務(wù)，將爭取到的客戶轉(zhuǎn)變?yōu)殚L期客戶就可以實現(xiàn)客戶的長期價值。
（3）打造更為穩(wěn)固的客戶關(guān)系。優(yōu)秀的企業(yè)都具備良好的學(xué)習(xí)能力，傳統(tǒng)方式所打造的客戶關(guān)系極易被競爭對手模仿，從而逐漸失去客戶。crm 系統(tǒng)的建立，客戶的資料都掌握在自己手中，其他企業(yè)想挖走客戶則需要更長的時間、更多的優(yōu)惠條件和更高的成本。
（1）盲目尋找新客戶，遺忘老客戶。多數(shù)企業(yè)的客戶管理常常局限于傳統(tǒng)的模式，在處理客戶關(guān)系時，營銷人員總是不遺余力地去尋找和爭取新客戶、潛在的客戶，宣傳自己的產(chǎn)品和服務(wù)，頻繁地拜訪，疏通關(guān)系，談判價格，最終簽下合同并執(zhí)行合同。但遺憾的是，銷售人員可能從此會將這些極力爭取到的客戶遺忘掉，又去尋找新的客戶。
（2）客戶信息零散，不利于企業(yè)競爭。傳統(tǒng)的客戶管理中，對于客戶信息的管理十分凌亂。客戶信息分散于營銷人員個人或是各個部門，企業(yè)沒有一套行之有效的客戶管理體系，沒有哪個部門能看到完整的`客戶信息并對其進(jìn)行系統(tǒng)地歸檔、管理。這種客戶信息的分散性和片斷性對企業(yè)的經(jīng)營活動造成了極大困擾。
（3）觀念陳舊，不注重可持續(xù)發(fā)展。盡管現(xiàn)在許多企業(yè)已意識到客戶管理的重要性，極力想把企業(yè)從以“產(chǎn)品導(dǎo)向為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)橐浴翱蛻魹橹行摹保⑶以诓煌潭壬祥_始實施客戶關(guān)系管理，但是遇到客戶利益和企業(yè)的根本利益相沖突時，他們就會以自己的利益為重，不惜犧牲客戶的利益，缺乏可持續(xù)經(jīng)營的思想和企業(yè)家精神。
（1）建立可量度、可預(yù)期的商業(yè)目標(biāo)和以客戶為中心的企業(yè)文化。企業(yè)在導(dǎo)入客戶關(guān)系管理之前，必須事先擬定整體的客戶關(guān)系管理規(guī)劃，制定短期、中期與長期的目標(biāo)。不可盲目追求大而全的系統(tǒng)或一味聽信 crm 廠商的承諾，應(yīng)更多地借鑒國內(nèi)外其他企業(yè)，尤其是同行業(yè)企業(yè)的應(yīng)用成效，并從本企業(yè)的實際情況出發(fā)客觀地制定合理的商業(yè)目標(biāo)，并制定可對其進(jìn)行度量的指標(biāo)工具。crm 的實施成功不僅取決于對業(yè)務(wù)流程的改造，而且還取決于對企業(yè)文化的再塑，企業(yè)文化是成功的堅實基礎(chǔ)。crm 的基本精神是把企業(yè)的關(guān)切重心從內(nèi)部的員工轉(zhuǎn)移到外部的客戶。企業(yè)要像管理各種資源一樣管理好客戶，把客戶資源放在戰(zhàn)略性的位置。企業(yè)的工作流程設(shè)計首先要配合客戶的需求，然后才考慮企業(yè)內(nèi)部的需求。只有包括領(lǐng)導(dǎo)層在內(nèi)的所有員工都從思想上接受這個理念，從行動上落實這一理念，才能建立以客戶為中心的企業(yè)文化，crm才能得到順利實施。
（2）取得高層領(lǐng)導(dǎo)者理解和支持，協(xié)調(diào)好業(yè)務(wù)和技術(shù)部門。由于客戶關(guān)系管理導(dǎo)人是企業(yè)經(jīng)營理念轉(zhuǎn)變的戰(zhàn)略性計劃，其導(dǎo)入必將會對企業(yè)傳統(tǒng)的工作方式、部門架構(gòu)、人員崗位、工作流程帶來一定的變革和沖擊。為配合客戶關(guān)系管理推廣的各種業(yè)務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)流程必須有好的行政和規(guī)章管理制度加以配合，同時要保證各項制度順利實施，這些都需要企業(yè)高層管理者予以大力支持，要得到管理者的支持與承諾。盡管客戶關(guān)系管理方案是以 it 技術(shù)為主導(dǎo)的，但它本身并不屬于技術(shù)范疇，而是與企業(yè)管理、業(yè)務(wù)操作息息相關(guān)的經(jīng)營管理理念。信息化實現(xiàn)手段僅為實踐該目標(biāo)的一種方式。一般來講，業(yè)務(wù)部門應(yīng)為推廣客戶關(guān)系管理的牽頭部門，信息化部門應(yīng)為輔助、技術(shù)把關(guān)部門。企業(yè)必須調(diào)整好兩者的關(guān)系。
（3）加強(qiáng)對企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層與員工的培訓(xùn)，確保 crm 實施的正確步驟。企業(yè)最終導(dǎo)入客戶關(guān)系管理更像為企業(yè)導(dǎo)入一種思想，所有的風(fēng)險最終都?xì)w結(jié)到人的思想轉(zhuǎn)變上。crm 是一種工具，需要人來操作，進(jìn)行員工培訓(xùn)是成功實施 crm 的條件之一。在員工培訓(xùn)中，要使員工能夠充分了解并掌握客戶關(guān)系管理的理念，并明確客戶關(guān)系管理為企業(yè)和個人帶來的利益，做到真正意義上的“以客戶為中心”的經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)變。
目前我國很多企業(yè)實施 crm 時，往往是先購買軟件，選擇運行平臺，然后圍繞軟件設(shè)計業(yè)務(wù)流程，最后再對員工進(jìn)行培訓(xùn)。這個過程沒有考慮到組織體制和文化因素。企業(yè)要實現(xiàn)實行客戶關(guān)系管理的目的，需按如下步驟進(jìn)行：
第一，必須改變觀念，改變員工思想，建立起“以客戶為中心”的文化；
第三，重新進(jìn)行業(yè)務(wù)流程設(shè)計，制定企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范，在能提供更高質(zhì)量服務(wù)的基礎(chǔ)上，盡量地簡化業(yè)務(wù)流程，去掉沒有效果或者影響效率的部分。業(yè)務(wù)梳理是客戶關(guān)系管理實施的重要步驟和控制實施周期的關(guān)鍵；第四，只有在前幾個步驟完成的基礎(chǔ)上，企業(yè)才可以引進(jìn) crm 軟件，完成 crm 系統(tǒng)的數(shù)據(jù)準(zhǔn)備和應(yīng)用培訓(xùn)工作。crm 項目的實施不可能一蹴而就，作為一個管理項目，它的效果是通過不斷地改進(jìn)而逐漸體現(xiàn)出來的。當(dāng)今的市場是以客戶為中心的市場，客戶是市場的領(lǐng)導(dǎo)者，作為企業(yè)營銷管理都應(yīng)充分認(rèn)識市場的形勢，將客戶視為寶貴的資源，積極維護(hù)、加強(qiáng)與客戶的良好關(guān)系，由此獲得超越市場價值的客戶信任，進(jìn)而贏得最終的勝利。
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)論文篇十四
進(jìn)入新世紀(jì)以來，我國市場經(jīng)濟(jì)得到飛速發(fā)展，企業(yè)要想在市場競爭中獲得更好的發(fā)展空間就要增強(qiáng)自身的營銷水平，加大客戶關(guān)系管理體系研究。但是在實際的發(fā)展中，我國許多企業(yè)營銷方式相對比較落后，對客戶關(guān)系管理體系認(rèn)識不夠充分，不能夠綜合運用各種方式來提高企業(yè)的營銷質(zhì)量，最終會影響到企業(yè)的健康發(fā)展。尤其是近些年來，客戶產(chǎn)品需求逐漸個性化、選購逐漸科學(xué)化，這就對企業(yè)營銷方式提出更大的挑戰(zhàn)，需要管理人員制定出更加完善的營銷方式，不斷滿足客戶和營銷市場的需求，擴(kuò)大企業(yè)的市場份額，最終達(dá)到企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)。
企業(yè)客戶關(guān)系管理體系建設(shè)狀況將會直接影響到企業(yè)的發(fā)展質(zhì)量，尤其是隨著信息技術(shù)的進(jìn)步與發(fā)展，該系統(tǒng)已開始逐漸呈現(xiàn)出虛擬化狀態(tài)，它可以直接采用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)來實現(xiàn)企業(yè)與客戶的溝通。客戶可以利用電子商務(wù)平臺來查詢產(chǎn)品服務(wù)以及產(chǎn)品信息，增強(qiáng)客戶對企業(yè)的了解認(rèn)識，為提高企業(yè)形象奠定良好基礎(chǔ)。同時客戶也可以利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來反應(yīng)自身的產(chǎn)品需求，企業(yè)管理人員結(jié)合這些信息及時調(diào)整產(chǎn)品生產(chǎn)方案，從而更好的適應(yīng)社會化生產(chǎn)。采用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行交易，能夠最大限度降低交易成本，這樣不僅有利于促進(jìn)企業(yè)的生產(chǎn)，同時也可以減少客戶的費用。除此之外，客戶關(guān)系系統(tǒng)的運用，可以縮短交易時間，提高交易效率，為企業(yè)與客戶搭建良好的交易平臺，增強(qiáng)企業(yè)利潤，為客戶提供更多有價值的信息。所以企業(yè)在今后的發(fā)展中需要加強(qiáng)客戶關(guān)系管理體系建設(shè)，將客戶需求放在重要位置，從而提升企業(yè)市場營銷水平。
客戶關(guān)系管理體系主要是解決企業(yè)與客戶之間的溝通、交流，該種交流方式要建立在雙方信任的基礎(chǔ)上，只有這樣才能夠降低企業(yè)營銷風(fēng)險，為企業(yè)贏得更多的利潤空間。通過建立良好的客戶關(guān)系管理體系，可以使雙方在更加公平的狀態(tài)下進(jìn)行交易，可以利用該系統(tǒng)獲得更加真實的產(chǎn)品信息，結(jié)合產(chǎn)品的質(zhì)量以及售后服務(wù)狀況來進(jìn)行消費選擇。同樣，企業(yè)也可以利用該平臺來及時分析客戶需求數(shù)據(jù)，結(jié)合這些數(shù)據(jù)來調(diào)整自身的生產(chǎn)，從而更好的適應(yīng)社會市場的發(fā)展需求，增強(qiáng)企業(yè)的市場競爭力。在客戶關(guān)系管理體系運行過程中，管理人員可以不斷尋找對本企業(yè)所生產(chǎn)產(chǎn)品感興趣的客戶群體，然后制定出相應(yīng)的營銷策略，使其有更加廣泛的群眾基礎(chǔ)，能夠得到廣大消費者的親睞，從而贏得更多市場份額，最大限度降低企業(yè)市場營銷風(fēng)險。除此之外，在這樣的體系中，營銷人員可以快速掌握市場反饋的信息，針對原有營銷方案進(jìn)行適當(dāng)修改，保證企業(yè)營銷更適合企業(yè)自身的發(fā)展，幫助企業(yè)樹立良好的信譽形象，為企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展奠定基礎(chǔ)。
營銷管理人員在進(jìn)行工作時可以充分利用客戶關(guān)系管理體系來吸引客戶群體，針對不同客戶的特點來制定出不同的營銷方案，同時還可以結(jié)合當(dāng)?shù)氐奈幕瘉碓黾幽繕?biāo)客戶，為企業(yè)贏得更好的市場。這就需要管理人員在操作時要掌握專業(yè)的營銷技能，認(rèn)識到客戶關(guān)系的重要性，工作中處處以客戶為重，最大限度的保證客戶滿意度，提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，樹立企業(yè)良好信譽形象。為了吸引客戶群體，管理人員也要提高客戶關(guān)系系統(tǒng)的運行效率，加大對潛在客戶價值的培養(yǎng)，同時還可以分析出新興消費群體的消費特點，制定出符合他們消費需求的營銷方案。對于客戶反映的問題，營銷管理人員要非常重視，并且針對這些客戶來制定特殊的市場營銷活動，加強(qiáng)客戶對自身產(chǎn)品的認(rèn)識和了解，為產(chǎn)品銷售贏得更多目標(biāo)人群。比如上海寶鋼集團(tuán)首先建立相關(guān)電子商務(wù)平臺，對現(xiàn)貨庫存實現(xiàn)網(wǎng)上交易。這樣可以直接實現(xiàn)生產(chǎn)到銷售的過程，減少中間環(huán)節(jié)，從而降低企業(yè)銷售成本，有效提高了企業(yè)的盈利水平。對客戶而言，可以以恰當(dāng)?shù)膬r格采購到合適的產(chǎn)品，甚至是市場上難以采購的專用鋼材，有效地滿足了客戶的需求。良好的客戶關(guān)系管理體系，可以維護(hù)企業(yè)與客戶的利益，提高客戶對企業(yè)的信任度，在一定程度上可以擴(kuò)大產(chǎn)品的銷售空間，贏得更多消費群體的信賴。企業(yè)也可以在該體系下來及時找到自身生產(chǎn)銷售中的不足，從全局出發(fā)來維護(hù)好企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，最終實現(xiàn)企業(yè)利潤的最大化。
客戶關(guān)系管理體系建設(shè)后需要有相關(guān)人員對其進(jìn)行維護(hù)，尤其是在現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展下，管理人員要充分利用先進(jìn)的技術(shù)來擴(kuò)大企業(yè)營銷市場，這樣才能夠更好的保證企業(yè)的發(fā)展水平。企業(yè)與客戶之間的良好關(guān)系需要保證公平，在供求之間加強(qiáng)交流，做好相應(yīng)技術(shù)處理，讓客戶與企業(yè)彼此信任和理解。企業(yè)要積極從客戶角度出發(fā)，生產(chǎn)處符合客戶需求的產(chǎn)品，同時還要提高企業(yè)自身的服務(wù)質(zhì)量，從根本上來保證產(chǎn)品的功能、品質(zhì)，擴(kuò)大企業(yè)的營銷市場?？蛻魧ζ髽I(yè)信任，也就可以擴(kuò)大他們的消費，能夠讓他們放心大膽的購買企業(yè)產(chǎn)品，而且不用對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)擔(dān)憂。除此之外，企業(yè)利用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，能夠及時分析出市場數(shù)據(jù)，找到自身營銷過程中存在的問題，并逐漸改善與客戶之間的關(guān)系，調(diào)整生產(chǎn)方案，最終達(dá)到企業(yè)市場營銷目的，擴(kuò)大企業(yè)市場份額，為企業(yè)贏得更多利潤。
綜上所述，在今后的發(fā)展中，企業(yè)應(yīng)該要增強(qiáng)對客戶關(guān)系管理體系的認(rèn)識，同時還要加強(qiáng)對該體系的建設(shè)，這樣才能夠贏得更多消費者的信任，才能夠逐漸擴(kuò)大產(chǎn)品市場，提高市場營銷質(zhì)量。除此之外，管理人員也要結(jié)合自身企業(yè)特點來制定市場營銷方案，一切從客戶角度出發(fā)，滿足不同消費者的消費需求，增強(qiáng)企業(yè)市場營銷方式適應(yīng)性，提高企業(yè)市場競爭力，為企業(yè)贏得更多市場份額。
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)論文篇十五
客戶關(guān)系管理的上機(jī)實踐主要使用的是行健動力客戶關(guān)系管理軟件，本篇報告主要就講述的是這套軟件的使用發(fā)放及心得體會。行健動力客戶關(guān)系管理軟件是一套針對中小企業(yè)的應(yīng)用而精心設(shè)計的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。它的優(yōu)勢體現(xiàn)在以客戶為本，以溝通為基礎(chǔ)，以競爭為必需手段，搜集信息為輔助手段，了解客戶的需求為中心，一步一步將客戶變?yōu)橹覍嵉目蛻簟Ｐ薪恿rm的功能實在，操作方便，靈活，適合不同計算機(jī)操作水平的人士使用。
軟件的特點。
3.“機(jī)會－項目－維護(hù)管理”一套完整的銷售流程：系統(tǒng)完全以客戶為中心，嚴(yán)格按現(xiàn)代管理觀念設(shè)計，貫徹“項目機(jī)會－項目過程－項目維護(hù)”這一思想，使用戶能建立高效，反應(yīng)迅速的銷售網(wǎng)絡(luò)。
6.數(shù)據(jù)信息的可靠性及良好的共享性：系統(tǒng)通過內(nèi)部算法，對數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析，如實反應(yīng)公司的內(nèi)部運作，自如地管理使用用戶，便利的客戶共享和移交使公司員工互聯(lián)互通，體現(xiàn)資源科學(xué)合理利用。
7.系統(tǒng)的人性化：系統(tǒng)簡潔易用，界面美觀，貫穿管理概念，令你思路清晰，體現(xiàn)人性化的管理。
心得體會。
這學(xué)期所學(xué)的客戶關(guān)系管理的主旨所在在我看來那就是如何發(fā)展新客戶、保持現(xiàn)有客戶聯(lián)系，以及記錄每一次客戶的聯(lián)系情況。隨著企業(yè)發(fā)展，客戶越來越多，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)軟件也成為各個公司管理的基本軟件，此軟件不僅適合各類企業(yè)需要，商店、商場也適用。以下是我在實踐使用中的心得體會：
1.系統(tǒng)安裝及網(wǎng)絡(luò)設(shè)置簡單：不管是單機(jī)版，還是網(wǎng)絡(luò)版，安裝都非常簡單，根據(jù)提示安裝即可。安裝好后，輸入用戶名密碼即可登錄。系統(tǒng)運行速度也很快、界面功能分類清晰。
2.客戶管理功能齊全：當(dāng)今社會，是人才大量流動的時代，我想每個老板都會對人才的流失、客戶的流失有所顧慮的。那么怎樣才能做到不讓客戶流失呢？就需要一個好的實用的軟件來管理所有客戶的資料，及與客戶的一些談判過程和進(jìn)度，以便接手工作的人能更好的更快的進(jìn)入情況。而此軟件最讓我滿意的就是客戶信息的功能。里面可以非常詳細(xì)的進(jìn)行設(shè)置所需要的客戶類型、客戶狀態(tài)、地區(qū)等等?？蛻纛愋统讼到y(tǒng)本身提供的一些名稱，如：代理商、直銷商、經(jīng)銷商等，還可以自行設(shè)置和修改，設(shè)計的非常靈活簡便。此窗口除了提供客戶的基本信息功能，還有人員信息、交往信息與產(chǎn)品信息，可以把每次談判的過程和情況都詳細(xì)的記錄在案，以便下一次與客戶的聯(lián)系、跟蹤。
3.關(guān)系管理有深度：僅有客戶的信息和資料是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，如今的社會，競爭是殘酷的，因為我們只有知己知彼，方能百戰(zhàn)百勝。所以我們就必須了解競爭對手的信息與資料，并對其進(jìn)行分析和比較，才能更好的打敗對方，爭取更多的客戶。這也是這個軟件功能上，讓我覺得值得介紹給大家的一個地方。競爭對手的窗口中，可以詳細(xì)的記錄競爭對手的基本信息、企業(yè)人員、產(chǎn)品信息及與客戶的業(yè)務(wù)交往記錄。在這些資料的基礎(chǔ)上，我們才能更好的統(tǒng)計分析出，競爭對手和客戶、我們和客戶、競爭對手和我們?nèi)矫嬷g的聯(lián)系及比較。當(dāng)然這個軟件不是僅僅局限于管理客戶和競爭對手的資料，也可以幫你管理一些公司內(nèi)部的情況，如廣告投入情況、市場策劃管理、合同管理、反饋情況、催款情況。
總之，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)軟件是一款很實用很為當(dāng)今公司企業(yè)所著想的一款管理軟件，能夠是企業(yè)的客戶管理變得更加簡潔、系統(tǒng)，使客戶關(guān)系管理變得更加容易。
【本文地址：http://mlvmservice.com/zuowen/9554984.html】
