心得體會(huì)的寫作可以幫助我們總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，進(jìn)而改進(jìn)自己的行動(dòng)。在寫心得體會(huì)時(shí)，可以參考一些相關(guān)的范文和經(jīng)典案例，借鑒他人的經(jīng)驗(yàn)和做法。以下是小編為大家收集的一些優(yōu)秀心得體會(huì)范文，供大家參考。在工作中，我學(xué)到了堅(jiān)持不懈的重要性，只有不懈努力，才能取得好的成果。在學(xué)習(xí)中，我體會(huì)到了自主學(xué)習(xí)的重要性，只有主動(dòng)學(xué)習(xí)，才能真正提高自己的能力。在生活中，我悟到了生活態(tài)度的重要性，只有積極面對(duì)生活，才能保持心情愉悅。在團(tuán)隊(duì)合作中，我體驗(yàn)到了團(tuán)隊(duì)合作的力量，只有相互支持和配合，才能取得更好的成果。在面對(duì)困難時(shí)，我體悟到了堅(jiān)持信念的重要性，只有堅(jiān)持信念，才能戰(zhàn)勝困難。在與人交往中，我懂得了尊重他人的重要性，只有尊重他人，才能建立和諧的人際關(guān)系。在決策中，我明白了理性思考的重要性，只有理性思考，才能做出正確的決策。在解決問題中，我認(rèn)識(shí)到了耐心和細(xì)心的重要性，只有耐心和細(xì)心，才能找到問題的解決辦法。在面對(duì)挫折時(shí)，我明白了樂觀心態(tài)的重要性，只有保持樂觀心態(tài)，才能戰(zhàn)勝困難。在追求夢(mèng)想時(shí)，我感悟到了努力和堅(jiān)持的重要性，只有努力和堅(jiān)持，才能實(shí)現(xiàn)自己的夢(mèng)想。
移動(dòng)客戶經(jīng)理心得體會(huì)篇一
我來到煙草公司工作已有五年多的時(shí)間了，對(duì)很多工作上事情的理解尚處在探索的過程。但在對(duì)客戶的走訪中，讓我接觸到了很多以前在學(xué)校沒有也不可能學(xué)習(xí)到的東西，在這里，就對(duì)客戶經(jīng)理的工作談?wù)劚救说?看法。
作為一名合格的客戶經(jīng)理除了應(yīng)具備最基本的素質(zhì)和能力以外，還必須不斷的學(xué)習(xí)，在工作中不斷的充實(shí)自己。客戶經(jīng)理的工作不是簡(jiǎn)單的拜訪、推銷和產(chǎn)品宣傳。重要的是在拜訪的過程中指導(dǎo)客戶卷煙經(jīng)營(yíng)，對(duì)新品牌進(jìn)行培育更重要的是要有對(duì)市場(chǎng)的敏感度，要逐漸加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)的研究和分析能力以及合理的處理銷售的過程中產(chǎn)生的問題和矛盾。
客戶經(jīng)理開展工作時(shí)，是通過走訪客戶，了解客戶的實(shí)際情況，和客戶的溝通交流來實(shí)現(xiàn)的。什么是有效的溝通？如何去進(jìn)行有效的溝通？事實(shí)上這就是我們客戶經(jīng)理所要研究的問題了，有效的溝通是建立在對(duì)客戶充分了解的基礎(chǔ)上，結(jié)合自己的工作目標(biāo)，通過合理的方式和豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，達(dá)到自己所期望的目的。客戶經(jīng)理可以通過有效的溝通增進(jìn)對(duì)客戶的了解，同時(shí)也讓客戶更好的理解、支持自己的工作。通過我們的工作讓客戶最大程度的滿意，進(jìn)而增進(jìn)與客戶之間的客情關(guān)系。良好的客情關(guān)系的回報(bào)就是得到廣大客戶的衷心支持，最終獲得良好的市場(chǎng)效益。
客戶是企業(yè)的上帝，這是一條亙古不變的法則，如何更好的為客戶服務(wù)，是擺在我們面前的一個(gè)課題?？蛻艚?jīng)理是煙草商業(yè)企業(yè)的一線人員，是最了解客戶信息、也是最熟悉市場(chǎng)的一個(gè)平臺(tái)。一個(gè)合格的客戶經(jīng)理應(yīng)善于充分利用自身優(yōu)勢(shì)，為公司領(lǐng)導(dǎo)決策提供第一手資料，向客戶傳遞行業(yè)信息，維護(hù)企業(yè)的利益的同時(shí)利用自身業(yè)務(wù)能力為客戶謀取更大的利潤(rùn)空間。接受不能改變的，改變不能接受的。我們的客戶形形色色、性格迥異，這是無法改變的事實(shí)。在對(duì)客戶的工作過程中我們也許會(huì)遇到各種各樣的困難，但我相信態(tài)度決定一切。我們只要秉承“至誠(chéng)至信、全心全意”的行業(yè)服務(wù)理念，只要把企業(yè)的利益和客戶的需求時(shí)刻牢記，我們將從成功走向輝煌！
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移動(dòng)客戶經(jīng)理心得體會(huì)篇二
本人參加近期的客戶經(jīng)理培訓(xùn)，現(xiàn)在談一下自已的心得體會(huì)。工作一年多來，算是接觸過了形形色色的各種零售客戶，其中有些長(zhǎng)者是原先讀過些書、退了休的鄉(xiāng)村老干部，雖然有時(shí)候他們的知識(shí)已經(jīng)有些跟不上這個(gè)時(shí)代，但是他們的社會(huì)閱歷異常豐厚，跟這樣的老者交流起來，氛圍如沐春風(fēng)。他們的性格儒雅剛勁，對(duì)于卷煙的供應(yīng)以及銷售也有著自己獨(dú)到的見解，很多方面很值得我們這樣的后輩學(xué)習(xí)。細(xì)細(xì)想來，也許××××作為南宗孔氏勝地，儒家的思想一代一代多少熏陶了這里的人民。眾所周知，源遠(yuǎn)流長(zhǎng)的儒家思想對(duì)中國(guó)，對(duì)東亞乃至對(duì)世界的影響都非常深刻，其核心倫理觀：“仁、義、禮、智、信、恕、忠、孝、悌”也依然是中國(guó)現(xiàn)當(dāng)代主流思想基礎(chǔ)。就像一壇上好的佳釀，歷久彌香，耐人尋味。
那么，我想到作為一名煙草人、一名客戶經(jīng)理，儒家思想的學(xué)習(xí)可以提升自我的修養(yǎng)，如果一名客戶經(jīng)理在具備專業(yè)知識(shí)的同時(shí)又有儒家核心倫理觀思想作為根基，對(duì)于提高服務(wù)客戶的質(zhì)量也一定有莫大的幫助，這兩者又可相輔相成，豈不妙哉。
仁：意即博愛、宏愛、愛人，這種博愛體現(xiàn)在我們客戶經(jīng)理的服務(wù)性工作上就是要待人處事用一顆博愛的心，與零售客戶交流態(tài)度上要和顏悅色，笑容燦若春風(fēng)，面對(duì)客戶的合理要求不推委，及時(shí)有效的完成，無論是怎么樣的客戶我們先把自己的態(tài)度放好。
義：是儒家思想中很重要的一個(gè)方面，主要強(qiáng)調(diào)人做事要講究一個(gè)合理性，在思想體系上，儒家思想并不排斥人對(duì)自身利益的追逐，但強(qiáng)調(diào)自身利益要以“義”為前提。比如時(shí)下國(guó)內(nèi)乳制品行業(yè)對(duì)乳制品中摻進(jìn)三聚氫氨，飼料中摻進(jìn)三聚氫氨等事件就是營(yíng)銷不道德，不符合義的思想，此為見利忘義。其實(shí)現(xiàn)代社會(huì)的發(fā)展越來越注重民生、民權(quán)，所有的團(tuán)體都要在義的基礎(chǔ)上來實(shí)現(xiàn)利，否則，利必不能長(zhǎng)久，反受其害。我們的“義”其中一方面就是我們的煙草行業(yè)的“國(guó)家利益至上，消費(fèi)者利益至上”的行業(yè)共同價(jià)值觀，面對(duì)零售客戶做到真情、溝通、增值，面向社會(huì)公眾做到擔(dān)責(zé)、有為、感恩。
禮：是指人的行為倫理，表現(xiàn)在現(xiàn)在是人們普遍認(rèn)可的社會(huì)法律規(guī)范和人們普遍信仰的道德規(guī)范。不同的地域有不同的消費(fèi)文化、宗教信仰和商業(yè)氛圍。表現(xiàn)在我們客戶經(jīng)理的工作上就是應(yīng)該網(wǎng)遵循這些信仰、消費(fèi)文化和商業(yè)氛圍，而不是對(duì)所有的零售客戶都是千篇一律的工作方式，更不應(yīng)該為了暫時(shí)的效益和成績(jī)而違背了廣大消費(fèi)者以及零售客戶普遍認(rèn)可的'行為倫理，這樣必將被公眾所否定，受損的只會(huì)是我們客戶經(jīng)理自身的工作，甚至危害到煙草行業(yè)。
智：在儒家思想上表示了解、知道、智慧，是指人的行為規(guī)范知識(shí)。表現(xiàn)在現(xiàn)代營(yíng)銷學(xué)上是指人的聰明才智和熟練的專業(yè)技能。以零售客戶拜訪工作流程為例，從查看拜訪計(jì)劃，收集可供信息的拜訪前準(zhǔn)備，到實(shí)地拜訪，再到每日總結(jié)和工作例會(huì)。整個(gè)流程都處處體現(xiàn)“智”的光環(huán)。應(yīng)該說“智”發(fā)揮的好往往對(duì)工作能起到事半功倍的效果，與零售客戶難以避免的供需矛盾，很多時(shí)候是可以通過智慧來解決的。
信：指待人處事誠(chéng)實(shí)無欺，言行一致。一個(gè)企業(yè)，從領(lǐng)導(dǎo)到普通員工都要遵循：“言必行，行必果”的原則，特別是我們客戶經(jīng)理，對(duì)零售客戶承諾的事情一定要辦到，否則，不要輕易承諾。一旦所承諾的事情沒有做到，受損只會(huì)是我們自身的信譽(yù)，進(jìn)而危害到我們煙草公司的信譽(yù)。
?。喝鍖W(xué)思想上表示包容、寬恕之意。表現(xiàn)在具體工作中就是要有容人之心。在日常工作中，由于種種原因，我們客戶經(jīng)理難免會(huì)遇到不愿配合的零售客戶，有時(shí)候零售客戶在覺得自身利益受損時(shí)更會(huì)惡語中傷，這在我們的日常工作中可以說是屢見不鮮。但是面對(duì)這樣刁難的客戶，我覺得我們需要一種包容之心，換位思考下如果你是零售客戶，自己內(nèi)心的想法會(huì)是怎樣。而不是“以暴制暴”，這樣只會(huì)兩敗俱傷，對(duì)于工作的長(zhǎng)期開展有百害而無一利。
忠：己欲立而立人，己欲達(dá)而達(dá)人?？鬃诱J(rèn)為忠乃表現(xiàn)于與人交往中的忠誠(chéng)老實(shí)。表現(xiàn)在現(xiàn)在則是為忠于自己的單位，忠于自己的集體，不做有損集體整體利益的事情；忠于自己的崗位，堅(jiān)持不懈，力爭(zhēng)上游，于己于整個(gè)集體都好。集體發(fā)展了，個(gè)人的工作自然也會(huì)得到肯定，從而形成個(gè)體與整體的良性循環(huán)，同時(shí)也實(shí)現(xiàn)了個(gè)人的人生價(jià)值。
孝：俗話說，百善孝為先。孝是做人的根基，是每個(gè)人無論如何都必須具備的基本素質(zhì)，因此暫不多述。
悌：意指對(duì)兄長(zhǎng)的尊敬。這就要求我們對(duì)行業(yè)老前輩以充分的尊敬，多請(qǐng)教，多溝通，而作為客戶經(jīng)理，對(duì)于廣大的零售客戶我們?cè)诠ぷ髦幸餐瑯有枰硎咀銐虻淖鹬?。只有做到這些，個(gè)人才能更好的的融入這個(gè)行業(yè)；只有做到這些，才能與零售客戶保持融洽的關(guān)系從而利于工作的開展。
移動(dòng)客戶經(jīng)理心得體會(huì)篇三
首先，感謝公司領(lǐng)導(dǎo)給我這次寶貴的機(jī)會(huì)到xx煙草培訓(xùn)中心學(xué)習(xí)。七天的時(shí)間雖然很短暫，卻使我受益匪淺，既通過營(yíng)銷理論知識(shí)的學(xué)習(xí)充實(shí)了頭腦，又通過實(shí)踐走訪為以后開展工作打下基礎(chǔ)。在學(xué)習(xí)中明確了“我是誰？我要干什么？如何干好？”的問題，強(qiáng)化了服務(wù)為本，競(jìng)爭(zhēng)是魂的意識(shí)?？蛻艚?jīng)理制度是目前普遍采取的先進(jìn)管理方法，我國(guó)作為世貿(mào)組織成員，卷煙市場(chǎng)的運(yùn)行將與全球接軌，迎接市場(chǎng)挑戰(zhàn)，已成為必然。面對(duì)國(guó)際間同行的競(jìng)爭(zhēng)，我們已經(jīng)越來越認(rèn)識(shí)到占領(lǐng)市場(chǎng)、贏得并長(zhǎng)期留住客戶的重要性，努力提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，已成為目前卷煙流通企業(yè)提升網(wǎng)建層次和水平的一項(xiàng)核心工作。
通過這幾天的學(xué)習(xí)并且隨同xx市煙草公司客戶經(jīng)理走訪商戶，對(duì)于自己目前工作中存在的不足有了較為深刻的認(rèn)識(shí)，下面談一下本人今后工作的一些建議和計(jì)劃：
一、客戶細(xì)分，進(jìn)行個(gè)性化、差異化的服務(wù)
將轄區(qū)客戶按照一定標(biāo)準(zhǔn)（如：銷量，銷售金額，單條值，守法程度等）細(xì)分。可分為城a、城b、城c、城d或村a、村b、村c、村d，從而將商戶區(qū)分開來，制定合理的走訪次數(shù)。目前，對(duì)于緊俏品牌我們搞的是平均主義，這造成了小戶不消化，結(jié)構(gòu)高的商戶鬧饑荒的現(xiàn)象。我認(rèn)為緊俏煙可以明確規(guī)定a、b、c、d類商戶各給幾條，從而調(diào)動(dòng)廣大商戶的積極性，促動(dòng)他們努力提升自己的級(jí)別。商戶級(jí)別可以每季度評(píng)定一次。
二、嘗試建立加盟連鎖店
在和xxx市公司客戶經(jīng)理走訪時(shí)，我看到他們走訪的客戶有一部分是加盟連鎖店，由煙草公司統(tǒng)一管理，煙廠出資制作柜臺(tái)和陳列柜，加盟商戶需要交納一部分抵押金，如有違法行為將取消其加盟資格，并沒收全部押金，用合同的方式制約他們。此舉進(jìn)一步提高了商戶的忠誠(chéng)度，又為其招攬顧客，從而達(dá)到雙贏的目的。
三、一整套完善的客戶經(jīng)理制度
俗話說沒有規(guī)矩不成方圓，建立一整套完善的客戶經(jīng)理制度，努力提升銷量指標(biāo)完成率，單條價(jià)值提升率，名優(yōu)煙增長(zhǎng)率，主打品牌上柜率，營(yíng)銷實(shí)施到位率，目標(biāo)客戶維護(hù)率，客戶質(zhì)量轉(zhuǎn)化率，客戶投訴辦結(jié)率，服務(wù)對(duì)象滿意率，卷煙銷售毛利率，這些指標(biāo)可以解決客戶經(jīng)理工作的盲目性，用制度規(guī)范人，用制度約束人，從而最大限度地發(fā)揮客戶經(jīng)理的作用。
四、我們客戶經(jīng)理的市場(chǎng)分析能力
可用如下表格的形式做出周心得和月分析，算出準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)，這樣可以幫助我們更有具體性和時(shí)效性地掌控市場(chǎng)，為領(lǐng)導(dǎo)做出決策提供準(zhǔn)確的第一手資料。
五、客戶經(jīng)理必要的權(quán)限，以便樹立客戶經(jīng)理在商戶心目中的威信
如在企業(yè)主要業(yè)務(wù)和管理流程中，客戶經(jīng)理在銷售預(yù)測(cè)、新客戶的創(chuàng)建、客戶信息維護(hù)、客戶等級(jí)評(píng)定和變更具有主導(dǎo)權(quán)和知情權(quán)。在緊俏品種上客戶經(jīng)理支配一部分，以利于運(yùn)作我們的主銷品牌。
通過對(duì)xx市公司的參觀和實(shí)地走訪，我認(rèn)為客戶經(jīng)理的工作流程是：
一是晨會(huì)。
（一）了解庫(kù)存情況，因?yàn)榭蛻艚?jīng)理要走在電訪員的前一天，所以預(yù)先知道庫(kù)存情況是十分必要的。如若不然，客戶問及時(shí)我們就不能給出明確的答復(fù)，由于客戶經(jīng)理與電訪員的口徑不一致造成不必要的矛盾。而目前我們還不能提前一天準(zhǔn)確的知道庫(kù)存情況。
（二）由領(lǐng)導(dǎo)布置當(dāng)日的工作重點(diǎn)。
二是出訪前準(zhǔn)備。
（一）制定走訪計(jì)劃，預(yù)先充分估計(jì)可能出現(xiàn)的問題，以及應(yīng)對(duì)措施。
（二）攜帶拜訪記錄本以及訪銷預(yù)訂單。
三是實(shí)地拜訪。詢問產(chǎn)品經(jīng)銷情況，查看商戶卷煙庫(kù)存，進(jìn)行營(yíng)銷指導(dǎo)，推薦重點(diǎn)品牌，并協(xié)助進(jìn)行理貨陳列，宣傳煙草公司的新信息、新政策以及市場(chǎng)信息的收集，協(xié)助商戶寫好訂單，幫助處理在權(quán)限之內(nèi)可以解決的問題。
四是每日小結(jié)。每日拜訪結(jié)束后，就一天的拜訪情況做出總結(jié)并向領(lǐng)導(dǎo)反饋客戶提出的意見，并及時(shí)給客戶以明確的答復(fù)，不拖，不靠，體現(xiàn)我們的高效性。
五是查閱資料。進(jìn)入系統(tǒng)查閱明日需拜訪的客戶資料，包括其經(jīng)營(yíng)情況，本周、本月業(yè)績(jī)完成數(shù)據(jù)，為第二天走訪做好準(zhǔn)備。
總之，通過這次學(xué)習(xí)使我對(duì)自己有了清晰的認(rèn)識(shí)，離真正的'客戶經(jīng)理還相距甚遠(yuǎn)，做市場(chǎng)不能光靠吃苦耐勞，重要的是動(dòng)腦筋，因?yàn)橹挥蟹椒▽?duì)了頭，才能提高效率，我要在工作中思考，在思考中進(jìn)步！
移動(dòng)客戶經(jīng)理心得體會(huì)篇四
轉(zhuǎn)眼間到西塘區(qū)域工作已經(jīng)四個(gè)月了，感受頗多，收獲頗多。新環(huán)境，新領(lǐng)導(dǎo)，新崗位，對(duì)我來說是一個(gè)良好的發(fā)展機(jī)遇，也是一個(gè)很好的鍛煉和提升自已各方面能力的機(jī)會(huì)。
剛到西塘工作時(shí)，我就感受到了一種蓬勃向上，積極進(jìn)取，暖如春風(fēng)的工作氛圍。感覺到了同事們的熱情、執(zhí)著和敬業(yè)。正是在他們的啟發(fā)和感染下,我開始認(rèn)真學(xué)習(xí)客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)知識(shí)，扎扎實(shí)實(shí)地苦練服務(wù)技巧，業(yè)務(wù)一點(diǎn)一滴的學(xué)習(xí)，心靈一分一分的融入，工作一點(diǎn)一點(diǎn)的進(jìn)步。我不斷堅(jiān)持著自己的信仰和追求在此，首先特別感謝領(lǐng)導(dǎo)和同事們給予我的大力支持、關(guān)心和幫助，使我能夠很快地適應(yīng)新崗位的管理與運(yùn)作程序。
剛接手大舜片區(qū)的時(shí)候看到100多家在網(wǎng)單位覺得這是一個(gè)比較有挑戰(zhàn)的片區(qū)，我清楚的明白大部分集團(tuán)規(guī)模都不大，但是量多，按照漁夫撒網(wǎng)的經(jīng)驗(yàn)我清楚的明白自己首先需要做的是跑遍所有的集團(tuán)建立人脈，由于大舜片區(qū)門牌及街道比較錯(cuò)綜復(fù)雜，此項(xiàng)工作的開展并不易，通過百度地圖及各種詢問我踏上了拜訪之路。在拜訪期間通過對(duì)集團(tuán)關(guān)鍵人物進(jìn)行優(yōu)惠政策營(yíng)銷捆綁及服務(wù)中得到了客戶的肯定及認(rèn)可，在與客戶建立初步良好關(guān)系的基礎(chǔ)下再對(duì)客戶單位進(jìn)行集團(tuán)成員收集及集團(tuán)產(chǎn)品的營(yíng)銷工作。
然而對(duì)于目前的工作，我只是踏入了門檻，還有很多不足之處，還有很多要學(xué)習(xí)的地方，所以在以后的工作中，從自身做起，不斷繒強(qiáng)服務(wù)意識(shí)與水平還要更加繼續(xù)注意學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，實(shí)踐和積累，刻苦練習(xí)服務(wù)技巧，同時(shí)認(rèn)真聽取各種意見及建議，不斷地把自己所學(xué)的知識(shí)應(yīng)用到實(shí)踐中僅是機(jī)械地去完成工作，更要采取換位思考的方法，通過自己的奮斗和努力，向客戶和同事們展示自己開朗，熱情，自信，堅(jiān)毅的一面。
在工作中尋找自己的位置，在拼搏中實(shí)現(xiàn)自我的價(jià)值，在進(jìn)取中塑造自身的形象。我喜歡看到客戶希冀面來，滿意而去的表情，喜歡看到客戶在我們的建議下得到意外收獲得的成就感。但因本身業(yè)務(wù)知識(shí)還不深廣和經(jīng)驗(yàn)不足解決不到的問題而產(chǎn)生遺憾，也不得不接受客戶沒有達(dá)到目的時(shí)不滿的宣泄??可是，以真誠(chéng)服務(wù)換客戶的真情和信賴，讓我感到工作多彩而充實(shí)，還提升了自身的綜合素質(zhì)。通過四個(gè)多月的客戶經(jīng)理工作，我簡(jiǎn)單的總結(jié)了兩點(diǎn)：
一、自覺加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，提高個(gè)人素質(zhì)。
在業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)方面，我不斷的總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，積極與身邊的同事交流溝通，使自己能盡快進(jìn)入角色，擔(dān)負(fù)起自己的職責(zé)。同時(shí)，我還自覺學(xué)習(xí)客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材等業(yè)務(wù)書籍，并通過網(wǎng)絡(luò)來吸取自己所需要的知識(shí)，達(dá)到不斷積累自己的業(yè)務(wù)知識(shí)儲(chǔ)備。
二、腳踏實(shí)地，努力完成好各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作
從今年三月份開始我擔(dān)任個(gè)人客戶經(jīng)理職務(wù)，通過對(duì)客戶的一一回訪溝通，了解每位客戶的真實(shí)基本信息，讓客戶加深對(duì)我的印象。主動(dòng)了解客戶的需求、建議、意見或投訴，及時(shí)解決客戶困難，并建立客戶記錄檔案，以便為今后的更好溝通打下基礎(chǔ);認(rèn)真的服務(wù)個(gè)人客戶，做好個(gè)人客戶感情維系工作。在節(jié)慶日期間、客戶過生日時(shí)為其發(fā)送短信送去溫馨的節(jié)日祝福，讓客戶感覺有專門的人員為他一個(gè)人服務(wù)，以提高客戶的感知度;上門走訪調(diào)查，了解客戶的通信需求。定期對(duì)個(gè)人客戶進(jìn)行上門走訪，通過與客戶面對(duì)面的交流真正從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務(wù)以及使用移動(dòng)業(yè)務(wù)所遇到的問題，盡心盡力為客戶做到最好，并根據(jù)走訪調(diào)查表內(nèi)客戶需求有針對(duì)性地為客戶提供專項(xiàng)服務(wù);特色服務(wù)，有針對(duì)性的為不同的客戶定時(shí)發(fā)送溫馨短信提醒，讓客戶針對(duì)其感興趣的增值業(yè)務(wù)進(jìn)行主動(dòng)訂購(gòu)，針對(duì)操作步驟進(jìn)行一對(duì)一宣傳;整理客戶檔案，客戶資料是了解客戶第一手段，在每次走訪后都會(huì)將客戶資料表裝訂成冊(cè)，錄入歸檔。通過以上的方方面面，并結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的戰(zhàn)略目標(biāo)，不斷增強(qiáng)自我的危機(jī)感、緊迫感、使命感、責(zé)任感從而全面提高為客戶服務(wù)的質(zhì)量。
在接下來的工作日子里，我會(huì)加強(qiáng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)及業(yè)務(wù)操作規(guī)范，我堅(jiān)信：業(yè)精于勤，我將本著對(duì)自己負(fù)責(zé)的原則，把工作做好、做細(xì)、做精!
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6.移動(dòng)個(gè)人終工作總結(jié)
7.移動(dòng)客服工作總結(jié)
8.20移動(dòng)片區(qū)工作總結(jié)范文
9.移動(dòng)員工工作總結(jié)
10.移動(dòng)客服部年終工作總結(jié)
移動(dòng)客戶經(jīng)理心得體會(huì)篇五
為期三天的客戶經(jīng)理培訓(xùn)已經(jīng)結(jié)束了，本次培訓(xùn)時(shí)間緊湊，內(nèi)容豐滿，形式新穎，條理清楚，既有理論指導(dǎo)，又有經(jīng)驗(yàn)之談，讓我收獲很多。
一、用陽(yáng)光心態(tài)去工作
客戶經(jīng)理作為營(yíng)銷人員，與客戶直接打交道，必然會(huì)不斷面臨挑戰(zhàn)，失敗、挫折，所以在工作中具備良好的心態(tài)對(duì)于其成功來說是必不可少的。正如有句話所講的“沒有好的心態(tài)就不要做客戶經(jīng)理”。
二、客戶經(jīng)理應(yīng)做好客戶維護(hù)與客戶營(yíng)銷工作
首先，個(gè)人客戶經(jīng)理關(guān)系營(yíng)銷工作流程在客戶經(jīng)理工作中具有指引作用，通過這次深刻的學(xué)習(xí)，對(duì)“每日七件事、每周三件事、每月三件事”有了更具體的認(rèn)識(shí)和理解，理順工作流程才能在基本工作中做好更細(xì)節(jié)的部分，不至于手忙腳亂不知所措。
其次，課程中學(xué)習(xí)的客戶維護(hù)之客戶分群是印象最為深刻的一部分，有質(zhì)量高效率的客戶維護(hù)最重要的一步就是將客戶進(jìn)行分類分群管理，學(xué)習(xí)之后會(huì)在工作中的客戶維護(hù)尤其營(yíng)銷過程中會(huì)更有針對(duì)性，提高產(chǎn)能。在這部分的學(xué)習(xí)中，通過小組討論的形式，分享和學(xué)習(xí)了伙伴們的經(jīng)驗(yàn)，尤其是對(duì)我們年輕力量真的有很大幫助。
還有，在客戶營(yíng)銷之顧問式營(yíng)銷學(xué)習(xí)中，改變了我們?cè)诠ぷ髦袀鹘y(tǒng)的營(yíng)銷方式，顧問式營(yíng)銷建立在客戶分群的基礎(chǔ)上，針對(duì)不同客戶群進(jìn)行維護(hù)分析，運(yùn)用spin方法挖掘客戶隱藏式需求和明確性需求，提供解決方案和產(chǎn)品介紹，克服反對(duì)意見達(dá)成共識(shí)，再進(jìn)行后續(xù)跟進(jìn)服務(wù)。這種顧問式營(yíng)銷改變了我們之前在工作中為了營(yíng)銷而營(yíng)銷的傳統(tǒng)方式，將客戶維護(hù)和營(yíng)銷貫穿結(jié)合，相輔相成，進(jìn)而產(chǎn)能也能得到提升。
很重要的一部分就是，我們?cè)谡n程中學(xué)習(xí)到了很多技巧，例如，kyc、挖掘需求技巧spin、資產(chǎn)配置技巧、財(cái)富金字塔、帆船理論、fab產(chǎn)品建議技巧，業(yè)績(jī)倍增三大方法，還有一些客戶經(jīng)理在日常工作中可以提升效率的表格，方法，必備工具。
三、時(shí)間管理就是自我管理
時(shí)間管理的問題本身不在于時(shí)間，而是在于自己如何善用及分配自己的時(shí)間。自我管理即是改變習(xí)慣，令自己更富效能。
客戶經(jīng)理工作流程“每日七件事”結(jié)合時(shí)間矩陣圖，將時(shí)間結(jié)合工作計(jì)劃按照“緊急重要、緊急不重要、重要不緊急、不緊急不重要”順序，可以使我們的工作更高效能完成。
三天的課程安排得很緊湊，學(xué)習(xí)的內(nèi)容真的很多，在講課過程中老師在一些重要課程部分，讓我們以互動(dòng)、小組討論、情景演練的方式滲入學(xué)習(xí)理解，更快吸收了學(xué)習(xí)內(nèi)容，當(dāng)然還有一些是需要我們?cè)谌蘸蠊ぷ鲗W(xué)習(xí)中慢慢消化的。
移動(dòng)客戶經(jīng)理心得體會(huì)篇六
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo):。
大家好!
今年是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更加激烈的一年，作為主抓市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)工作的副總，我的工作職責(zé)是:及時(shí)把握市場(chǎng)變化趨勢(shì)，研究市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)策略，組織制定切實(shí)可行的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃、方案并組織實(shí)施，努力協(xié)助總經(jīng)理完成公司的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和任務(wù)。
今年一至十月份，我們的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)跟上了形象進(jìn)度，業(yè)務(wù)收入完成形象進(jìn)度81.7，三季度kpi得分97.75，從目前的請(qǐng)況看，今年可完成總體指標(biāo)。
一年來，為保證各項(xiàng)目標(biāo)的完成，我從以下幾個(gè)方面開展了工作:。
1、調(diào)整機(jī)構(gòu)，明確分工，保證各項(xiàng)工作的落實(shí)。
根據(jù)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)工作的實(shí)際情況，為了提高執(zhí)行能力，保證各項(xiàng)工作目標(biāo)的分解落實(shí)，我對(duì)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部的機(jī)構(gòu)設(shè)置和人員分工進(jìn)行了認(rèn)真研究，在公司總經(jīng)理的支持下，對(duì)機(jī)構(gòu)和人員進(jìn)行了較大的調(diào)整，先后成立了數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)中心、集團(tuán)客戶中心、渠道管理中心等機(jī)構(gòu)，為市場(chǎng)部安排了合格的管理人員，使各項(xiàng)目標(biāo)都可以落實(shí)到人，做到了事事有人管、人人有專責(zé)。同時(shí)在工作過程中不斷修改和完善管理流程，努力提高工作效率。調(diào)整后改變了以往員工忙閑不均、分工不明、工作落實(shí)不力的被動(dòng)局面，為下一步整體工作的推進(jìn)提供了保證。
2、理順服務(wù)流程，全面提高服務(wù)質(zhì)量。
在服務(wù)上我每月認(rèn)真分析用戶投訴、建議和咨詢，組織查找服務(wù)工作中存在的問題，根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整服務(wù)流程。例如針對(duì)用戶漫游出訪時(shí)問題較多的情況，我們及時(shí)修改了業(yè)務(wù)辦理流程，增加了用戶出訪前上門輔導(dǎo)的環(huán)節(jié)，使用戶對(duì)手機(jī)操作、撥號(hào)方式都有詳細(xì)的了解，減少了漫游方面的投訴，提高了客戶滿意度。為進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，今年二月份，組織設(shè)立了公司內(nèi)部服務(wù)熱線，完善了服務(wù)考核辦法，服務(wù)熱線為員工執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制”提供了有力支撐。在運(yùn)行過程中我們通過熱線使公司管理層和員工及用戶之間架起了一個(gè)溝通的橋梁，為及時(shí)聽取用戶和員工的意見、建議，迅速發(fā)現(xiàn)和解決工作中存在的問題提供了保障。經(jīng)過幾個(gè)月的運(yùn)行，服務(wù)質(zhì)量有了很大的提高，服務(wù)方面的投訴明顯減少。
經(jīng)過對(duì)20xx年咨詢公司對(duì)xx客戶滿意度的調(diào)查結(jié)果研究發(fā)現(xiàn)，由于歷史原因，xx區(qū)的主營(yíng)業(yè)廳面積較小，沒有專門的大客戶接待室，交費(fèi)難的問題影響了的大客戶的滿意度，為此我組織市場(chǎng)部向公司提交了整改方案，得到了高總經(jīng)理的認(rèn)可。通過對(duì)營(yíng)業(yè)廳的擴(kuò)建裝修，服務(wù)環(huán)境有了很大的改善，在今年咨詢公司的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)我們的服務(wù)水平有了較大的提升。
3、認(rèn)真致力于人才培養(yǎng)，努力建立一支執(zhí)行力強(qiáng)的經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)。
擁有一支優(yōu)秀的經(jīng)營(yíng)人員隊(duì)伍，是做好一切工作的前提。在工作中我非常注重人才的培養(yǎng)，在總經(jīng)理的支持下，我大膽起用了一批年富力強(qiáng)、作風(fēng)扎實(shí)、有創(chuàng)新精神和發(fā)展前途的人員擔(dān)任各中心主任，指導(dǎo)他們把壓力變?yōu)閯?dòng)力，力圖建立一個(gè)人才快速成長(zhǎng)的環(huán)境。利用省公司安排的“500萬營(yíng)銷”、“積分換機(jī)”等活動(dòng)，我從方案的制定、監(jiān)督、執(zhí)行等各各環(huán)節(jié)對(duì)各級(jí)管理人員進(jìn)行了悉心指導(dǎo)，使大家的營(yíng)銷策劃能力和管理能力都有了很大的提高，使省公司、市公司安排的各項(xiàng)活動(dòng)得到了很好的落實(shí)，尤其是5月-8月的積分回饋活動(dòng)得到了很好的執(zhí)行，完成任務(wù)排名全省第五，手機(jī)通話率81.79，列全省第二。
我們還很注重營(yíng)銷人員、客戶經(jīng)理的培養(yǎng)，經(jīng)常安排有營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)、工作業(yè)績(jī)好的人員為大家講授工作方法和技巧，使大家明白了只有做好服務(wù)才能搞好營(yíng)銷的道理，提高了營(yíng)銷員、客戶經(jīng)理與用戶的溝通能力，經(jīng)過多次、反復(fù)的培訓(xùn)，使?fàn)I銷隊(duì)伍特別是xx區(qū)營(yíng)銷隊(duì)伍的營(yíng)銷能力有了很大提高。一至九月份xx中心區(qū)的收入增幅8.27，今年有望完成9的任務(wù)指標(biāo)，扭轉(zhuǎn)了連續(xù)三年負(fù)增長(zhǎng)的局面，為全市各區(qū)及兩縣的發(fā)展帶了一個(gè)好頭。
4、搞好渠道建設(shè)，借助外力推進(jìn)公司的發(fā)展。
渠道的建設(shè)一直是xx工作中的弱項(xiàng)，上任伊始，我就強(qiáng)調(diào)渠道的建設(shè)力度，把提高營(yíng)銷員和合作營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)銷能力作為工作重點(diǎn)，加強(qiáng)了營(yíng)銷員、營(yíng)業(yè)員、代理商的培訓(xùn)力度，同時(shí)修改了代辦酬金的發(fā)放辦法，加強(qiáng)了公司渠道管理人員為營(yíng)銷員、合作廳服務(wù)的意識(shí)，在很大程度上提高了渠道的工作積極性。今年我們按照省公司“鄉(xiāng)鄉(xiāng)有合作，村村有代辦”的方針，加快了農(nóng)村渠道的建設(shè)，截止10月末我公司已經(jīng)新建合作營(yíng)業(yè)廳13處，為提高服務(wù)，加快發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。按照省公司的安排，今年我們還適時(shí)引進(jìn)了電子售卡業(yè)務(wù)，這是方便用戶、提高服務(wù)的好辦法，我們會(huì)把這項(xiàng)工作落實(shí)好，進(jìn)一步提高服務(wù)水平。
5、加強(qiáng)管理，提高績(jī)效，努力提高執(zhí)行力。
為加強(qiáng)管理，充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，我非常重視部門及員工的績(jī)效管理，通過績(jī)效管理工作的開展，使我們對(duì)經(jīng)營(yíng)部門機(jī)構(gòu)的設(shè)置、流程的建立有了新的認(rèn)識(shí)，在合理設(shè)置機(jī)構(gòu)的同時(shí)，我們要求各中心制定了績(jī)效考核辦法，根據(jù)工作目標(biāo)定期對(duì)員工的工作進(jìn)行評(píng)估，使管理人員和普通員工的工作能力都有了不同程度的提高。
在業(yè)務(wù)管理方面，我們?cè)凇熬?xì)”二字上下工夫，重新制訂了業(yè)務(wù)管理流程，在兩縣及各區(qū)安排了兼職稽核員，加強(qiáng)了監(jiān)督檢查力度，盡量避免管理上的漏洞，減少可能的損失。
6、深入實(shí)際，調(diào)查研究，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并解決問題。
一年來我經(jīng)常深入到實(shí)際工作中去，在員工中搞調(diào)查研究，了解流程是否順暢，獲取員工的意見和建議，及時(shí)改進(jìn)工作流程和工作方法，對(duì)管理人員的工作給以指導(dǎo)。通過與員工的接觸，我不斷在員工中宣講我們的經(jīng)營(yíng)思路和想法，使員工理解和認(rèn)識(shí)到他們工作的重要性，提高了員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同和工作的熱情。同時(shí)我親自到客戶中走訪，認(rèn)真聽取客戶對(duì)我們的意見和建議，發(fā)現(xiàn)服務(wù)和營(yíng)銷工作中存在的問題，并及時(shí)解決。今年三月份，我在xx屯區(qū)對(duì)集團(tuán)客戶的走訪中發(fā)現(xiàn)，部分用戶對(duì)xx公司不滿，原因是認(rèn)為我公司計(jì)費(fèi)不準(zhǔn)。經(jīng)分析認(rèn)為雖然問題的原因是多方面的，但我們自身存在的原因也不容忽視，那就是由于我公司資費(fèi)套餐復(fù)雜且種類繁多，用戶難以理解，而部分營(yíng)業(yè)員、營(yíng)銷員的水平較差，無法給用戶一個(gè)清楚的解釋。針對(duì)此問題我立即組織研究了對(duì)策，加強(qiáng)了人員培訓(xùn)考核力度，提高服務(wù)人員對(duì)帳單、話單的解釋能力，對(duì)全體營(yíng)業(yè)員(包括合作營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)業(yè)員)分批進(jìn)行培訓(xùn)，努力提高營(yíng)業(yè)員的素質(zhì)。經(jīng)過一段時(shí)間的努力，客戶的滿意度有了較大提高。
通過對(duì)客戶的走訪也能夠督促員工踏踏實(shí)實(shí)地開展服務(wù)和營(yíng)銷工作，保證我們的經(jīng)營(yíng)思路得到真正的貫徹執(zhí)行。
一年以來，在省公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在總經(jīng)理和班子成員的支持下，通過分管人員的共同努力，我所分管的工作取得了較好的成績(jī)。在取得成績(jī)的同時(shí)，我也清醒地看到，在履行職責(zé)過程中，還存在一定問題:一是工作思路不夠系統(tǒng)，對(duì)工作的總體把握上還有欠缺之處，駕御能力有待進(jìn)一步加強(qiáng);二是工作方式、方法不夠科學(xué)，在工作中有時(shí)存在急燥情緒，領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)有待進(jìn)一步提高;三是決策不夠果斷，指揮尚欠力度，工作有時(shí)放不開手腳，能動(dòng)性和創(chuàng)造性有待進(jìn)一步發(fā)揮。對(duì)工作中存在的問題，我有比較清醒的認(rèn)識(shí)，并有決心和信心通過學(xué)習(xí)，在工作實(shí)踐中加以克服和改進(jìn)。
針對(duì)自身及工作中存在的問題，下一步我的工作將從以下幾個(gè)方面入手:。
1、搞好績(jī)效管理工作，通過這項(xiàng)工作的開展，指導(dǎo)市場(chǎng)部門的中層干部及管理人員及時(shí)把握工作方向，努力提高他們的工作能力，帶動(dòng)全體經(jīng)營(yíng)人員的共同進(jìn)步和工作目標(biāo)的完成。
2、努力提高服務(wù)水平，力爭(zhēng)在大客戶、集團(tuán)客戶、普通客戶的服務(wù)上有一個(gè)大的突破，積極推進(jìn)行業(yè)信息化解決方案，在業(yè)務(wù)與服務(wù)上突出我們的優(yōu)勢(shì)。
述職人:xxx。
20xx年xx月xx日。
轉(zhuǎn)眼間到西塘區(qū)域工作已經(jīng)四個(gè)月了，感受頗多，收獲頗多。新環(huán)境，新領(lǐng)導(dǎo)，新崗位，對(duì)我來說是一個(gè)良好的發(fā)展機(jī)遇，也是一個(gè)很好的鍛煉和提升自已各方面能力的機(jī)會(huì)。
剛到西塘工作時(shí)，我就感受到了一種蓬勃向上，積極進(jìn)取，暖如春風(fēng)的工作氛圍。感覺到了同事們的熱情、執(zhí)著和敬業(yè)。正是在他們的啟發(fā)和感染下,我開始認(rèn)真學(xué)習(xí)客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)知識(shí)，扎扎實(shí)實(shí)地苦練服務(wù)技巧，業(yè)務(wù)一點(diǎn)一滴的學(xué)習(xí)，心靈一分一分的融入，工作一點(diǎn)一點(diǎn)的進(jìn)步。我不斷堅(jiān)持著自己的信仰和追求在此，首先特別感謝領(lǐng)導(dǎo)和同事們給予我的大力支持、關(guān)心和幫助，使我能夠很快地適應(yīng)新崗位的管理與運(yùn)作程序。
剛接手大舜片區(qū)的時(shí)候看到100多家在網(wǎng)單位覺得這是一個(gè)比較有挑戰(zhàn)的片區(qū)，我清楚的明白大部分集團(tuán)規(guī)模都不大，但是量多，按照漁夫撒網(wǎng)的經(jīng)驗(yàn)我清楚的明白自己首先需要做的是跑遍所有的集團(tuán)建立人脈，由于大舜片區(qū)門牌及街道比較錯(cuò)綜復(fù)雜，此項(xiàng)工作的開展并不易，通過百度地圖及各種詢問我踏上了拜訪之路。在拜訪期間通過對(duì)集團(tuán)關(guān)鍵人物進(jìn)行優(yōu)惠政策營(yíng)銷捆綁及服務(wù)中得到了客戶的肯定及認(rèn)可，在與客戶建立初步良好關(guān)系的基礎(chǔ)下再對(duì)客戶單位進(jìn)行集團(tuán)成員收集及集團(tuán)產(chǎn)品的營(yíng)銷工作。
然而對(duì)于目前的工作，我只是踏入了門檻，還有很多不足之處，還有很多要學(xué)習(xí)的地方，所以在以后的工作中，從自身做起，不斷繒強(qiáng)服務(wù)意識(shí)與水平還要更加繼續(xù)注意學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，實(shí)踐和積累，刻苦練習(xí)服務(wù)技巧，同時(shí)認(rèn)真聽取各種意見及建議，不斷地把自己所學(xué)的知識(shí)應(yīng)用到實(shí)踐中僅是機(jī)械地去完成工作，更要采取換位思考的方法，通過自己的奮斗和努力，向客戶和同事們展示自己開朗，熱情，自信，堅(jiān)毅的一面。
在工作中尋找自己的位置，在拼搏中實(shí)現(xiàn)自我的價(jià)值，在進(jìn)取中塑造自身的形象。我喜歡看到客戶希冀面來，滿意而去的表情，喜歡看到客戶在我們的建議下得到意外收獲得的成就感。但因本身業(yè)務(wù)知識(shí)還不深廣和經(jīng)驗(yàn)不足解決不到的問題而產(chǎn)生遺憾，也不得不接受客戶沒有達(dá)到目的時(shí)不滿的宣泄??可是，以真誠(chéng)服務(wù)換客戶的真情和信賴，讓我感到工作多彩而充實(shí)，還提升了自身的綜合素質(zhì)。通過四個(gè)多月的客戶經(jīng)理工作，我簡(jiǎn)單的總結(jié)了兩點(diǎn)：
一、自覺加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，提高個(gè)人素質(zhì)。
在業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)方面，我不斷的總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，積極與身邊的同事交流溝通，使自己能盡快進(jìn)入角色，擔(dān)負(fù)起自己的職責(zé)。同時(shí)，我還自覺學(xué)習(xí)客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材等業(yè)務(wù)書籍，并通過網(wǎng)絡(luò)來吸取自己所需要的知識(shí)，達(dá)到不斷積累自己的業(yè)務(wù)知識(shí)儲(chǔ)備。
二、腳踏實(shí)地，努力完成好各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作。
從今年三月份開始我擔(dān)任個(gè)人客戶經(jīng)理職務(wù)，通過對(duì)客戶的一一回訪溝通，了解每位客戶的真實(shí)基本信息，讓客戶加深對(duì)我的印象。主動(dòng)了解客戶的需求、建議、意見或投訴，及時(shí)解決客戶困難，并建立客戶記錄檔案，以便為今后的更好溝通打下基礎(chǔ);認(rèn)真的服務(wù)個(gè)人客戶，做好個(gè)人客戶感情維系工作。在節(jié)慶日期間、客戶過生日時(shí)為其發(fā)送短信送去溫馨的節(jié)日祝福，讓客戶感覺有專門的人員為他一個(gè)人服務(wù)，以提高客戶的感知度;上門走訪調(diào)查，了解客戶的通信需求。定期對(duì)個(gè)人客戶進(jìn)行上門走訪，通過與客戶面對(duì)面的交流真正從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務(wù)以及使用移動(dòng)業(yè)務(wù)所遇到的問題，盡心盡力為客戶做到最好，并根據(jù)走訪調(diào)查表內(nèi)客戶需求有針對(duì)性地為客戶提供專項(xiàng)服務(wù);特色服務(wù)，有針對(duì)性的為不同的客戶定時(shí)發(fā)送溫馨短信提醒，讓客戶針對(duì)其感興趣的增值業(yè)務(wù)進(jìn)行主動(dòng)訂購(gòu)，針對(duì)操作步驟進(jìn)行一對(duì)一宣傳;整理客戶檔案，客戶資料是了解客戶第一手段，在每次走訪后都會(huì)將客戶資料表裝訂成冊(cè)，錄入歸檔。通過以上的方方面面，并結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的戰(zhàn)略目標(biāo)，不斷增強(qiáng)自我的危機(jī)感、緊迫感、使命感、責(zé)任感從而全面提高為客戶服務(wù)的質(zhì)量。
在接下來的工作日子里，我會(huì)加強(qiáng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)及業(yè)務(wù)操作規(guī)范，我堅(jiān)信：業(yè)精于勤，我將本著對(duì)自己負(fù)責(zé)的原則，把工作做好、做細(xì)、做精!
尊敬的領(lǐng)導(dǎo)，各位同事：
大家好!
今年是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更加激烈的一年，作為主抓市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)工作的副總我的工作職責(zé)是：及時(shí)把握市場(chǎng)變化趨勢(shì)，研究市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)策略，組織制定切實(shí)可行的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃、方案并組織實(shí)施，努力協(xié)助總經(jīng)理完成公司的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和任務(wù)。
今年一至十月份，我們的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)跟上了形象進(jìn)度，業(yè)務(wù)收入完成形象進(jìn)度81.7%，三季度kpi得分97.75，從目前的請(qǐng)況看，今年可完成總體指標(biāo)。
一年來,為保證各項(xiàng)目標(biāo)的完成，我從以下幾個(gè)方面開展了工作：
1、調(diào)整機(jī)構(gòu)，明確分工，保證各項(xiàng)工作的落實(shí)。
根據(jù)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)工作的實(shí)際情況，為了提高執(zhí)行能力，保證各項(xiàng)工作目標(biāo)的分解落實(shí)，我對(duì)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部的機(jī)構(gòu)設(shè)置和人員分工進(jìn)行了認(rèn)真研究，在公司總經(jīng)理的支持下，對(duì)機(jī)構(gòu)和人員進(jìn)行了較大的調(diào)整，先后成立了數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)中心、集團(tuán)客戶中心、渠道管理中心等機(jī)構(gòu)，為市場(chǎng)部安排了合格的管理人員，使各項(xiàng)目標(biāo)都可以落實(shí)到人，做到了事事有人管、人人有專責(zé)。同時(shí)在工作過程中不斷修改和完善管理流程，努力提高工作效率。調(diào)整后改變了以往員工忙閑不均、分工不明、工作落實(shí)不力的被動(dòng)局面，為下一步整體工作的推進(jìn)提供了保證。
2、理順服務(wù)流程，全面提高服務(wù)質(zhì)量。
在服務(wù)上我每月認(rèn)真分析用戶投訴、建議和咨詢，組織查找服務(wù)工作中存在的問題，根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整服務(wù)流程。例如針對(duì)用戶漫游出訪時(shí)問題較多的情況，我們及時(shí)修改了業(yè)務(wù)辦理流程，增加了用戶出訪前上門輔導(dǎo)的環(huán)節(jié)，使用戶對(duì)手機(jī)操作、撥號(hào)方式都有詳細(xì)的了解，減少了漫游方面的投訴，提高了客戶滿意度。為進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，今年二月份，組織設(shè)立了公司內(nèi)部服務(wù)熱線，完善了服務(wù)考核辦法，服務(wù)熱線為員工執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制”提供了有力支撐。在運(yùn)行過程中我們通過熱線使公司管理層和員工及用戶之間架起了一個(gè)溝通的橋梁，為及時(shí)聽取用戶和員工的意見、建議，迅速發(fā)現(xiàn)和解決工作中存在的問題提供了保障。經(jīng)過幾個(gè)月的運(yùn)行，服務(wù)質(zhì)量有了很大的提高，服務(wù)方面的投訴明顯減少。
經(jīng)過對(duì)咨詢公司對(duì)客戶滿意度的調(diào)查結(jié)果研究發(fā)現(xiàn)，由于歷史原因，區(qū)的主營(yíng)業(yè)廳面積較小，沒有專門的大客戶接待室，交費(fèi)難的問題影響了的大客戶的滿意度，為此我組織市場(chǎng)部向公司提交了整改方案，得到了高總經(jīng)理的認(rèn)可。通過對(duì)營(yíng)業(yè)廳的擴(kuò)建裝修，服務(wù)環(huán)境有了很大的改善，在今年咨詢公司的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)我們的服務(wù)水平有了較大的提升。
3、認(rèn)真致力于人才培養(yǎng)，努力建立一支執(zhí)行力強(qiáng)的經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)。
擁有一支優(yōu)秀的經(jīng)營(yíng)人員隊(duì)伍，是做好一切工作的前提。在工作中我非常注重人才的培養(yǎng)，在總經(jīng)理的支持下，我大膽起用了一批年富力強(qiáng)、作風(fēng)扎實(shí)、有創(chuàng)新精神和發(fā)展前途的人員擔(dān)任各中心主任，指導(dǎo)他們把壓力變?yōu)閯?dòng)力，力圖建立一個(gè)人才快速成長(zhǎng)的環(huán)境。利用省公司安排的“500萬營(yíng)銷”、“積分換機(jī)”等活動(dòng)，我從方案的制定、監(jiān)督、執(zhí)本資料權(quán)屬文秘公文第一站嚴(yán)禁復(fù)制剽竊行等各各環(huán)節(jié)對(duì)各級(jí)管理人員進(jìn)行了悉心指導(dǎo)，使大家的營(yíng)銷策劃能力和管理能力都有了很大的提高，使省公司、市公司安排的各項(xiàng)活動(dòng)得到了很好的落實(shí)，尤其是5月-8月的積分回饋活動(dòng)得到了很好的執(zhí)行，完成任務(wù)排名全省第五，手機(jī)通話率81.79%，列全省第二。
我們還很注重營(yíng)銷人員、客戶經(jīng)理的培養(yǎng)，經(jīng)常安排有營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)、工作業(yè)績(jī)好的人員為大家講授工作方法和技巧，使大家明白了只有做好服務(wù)才能搞好營(yíng)銷的道理，提高了營(yíng)銷員、客戶經(jīng)理與用戶的溝通能力，經(jīng)過多次、反復(fù)的培訓(xùn)，使?fàn)I銷隊(duì)伍特別是區(qū)營(yíng)銷隊(duì)伍的營(yíng)銷能力有了很大提高。一至九月份中心區(qū)的收入增幅8.27%，今年有望完成9%的任務(wù)指標(biāo),扭轉(zhuǎn)了連續(xù)三年負(fù)增長(zhǎng)的局面，為全市各區(qū)及兩縣的發(fā)展帶了一個(gè)好頭。
4、搞好渠道建設(shè)，借助外力推進(jìn)公司的發(fā)展。
道的建設(shè)一直是工作中的弱項(xiàng)，上任伊始，我就強(qiáng)調(diào)渠道的建設(shè)力度，把提高營(yíng)銷員和合作營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)銷能力作為工作重點(diǎn)，加強(qiáng)了營(yíng)銷員、營(yíng)業(yè)員、代理商的培訓(xùn)力度，同時(shí)修改了代辦酬金的發(fā)放辦法，加強(qiáng)了公司渠道管理人員為營(yíng)銷員、合作廳服務(wù)的意識(shí)，在很大程度上提高了渠道的工作積極性。今年我們按照省公司“鄉(xiāng)鄉(xiāng)有合作，村村有代辦”的方針，加快了農(nóng)村渠道的建設(shè)，截止10月末我公司已經(jīng)新建合作營(yíng)業(yè)廳13處，為提高服務(wù)，加快發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。按照省公司的安排，今年我們還適時(shí)引進(jìn)了電子售卡業(yè)務(wù)，這是方便用戶、提高服務(wù)的好辦法，我們會(huì)把這項(xiàng)工作落實(shí)好，進(jìn)一步提高服務(wù)水平。
5、加強(qiáng)管理，提高績(jī)效，努力提高執(zhí)行力。
為加強(qiáng)管理，充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，我非常重視部門及員工的績(jī)效管理，通過績(jī)效管理工作的開展，使我們對(duì)經(jīng)營(yíng)部門機(jī)構(gòu)的設(shè)置、流程的建立有了新的認(rèn)識(shí)，在合理設(shè)置機(jī)構(gòu)的同時(shí)，我們要求各中心制定了績(jī)效考核辦法，根據(jù)工作目標(biāo)定期對(duì)員工的工作進(jìn)行評(píng)估，使管理人員和普通員工的工作能力都有了不同程度的提高。
在業(yè)務(wù)管理方面，我們?cè)凇熬?xì)”二字上下工夫，重新制訂了業(yè)務(wù)管理流程，在兩縣及各區(qū)安排了兼職稽核員，加強(qiáng)了監(jiān)督檢查力度，盡量避免管理上的漏洞，減少可能的損失。
6、深入實(shí)際，調(diào)查研究，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并解決問題。
一年來我經(jīng)常深入到實(shí)際工作中去，在員工中搞調(diào)查研究，了解流程是否順暢，獲取員工的意見和建議，及時(shí)改進(jìn)工作流程和工作方法，對(duì)管理人員的工作給以指導(dǎo)。通過與員工的接觸，我不斷在員工中宣講我們的經(jīng)營(yíng)思路和想法，使員工理解和認(rèn)識(shí)到他們工作的重要性，提高了員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同和工作的熱情。同時(shí)我親自到客戶中走訪，認(rèn)真聽取客戶對(duì)我們的意見和建議，發(fā)現(xiàn)服務(wù)和營(yíng)銷工作中存在的問題，并及時(shí)解決。今年三月份，我在金山屯區(qū)對(duì)集團(tuán)客戶的走訪中發(fā)現(xiàn)，部分用戶對(duì)公司不滿，原因是認(rèn)為我公司計(jì)費(fèi)不準(zhǔn)。經(jīng)分析認(rèn)為雖然問題的原因是多方面的，但我們自身存在的原因也不容忽視，那就是由于我公司資費(fèi)套餐復(fù)雜且種類繁多，用戶難以理解，而部分營(yíng)業(yè)員、營(yíng)銷員的水平本資料權(quán)屬文秘公文第一站嚴(yán)禁復(fù)制剽竊較差，無法給用戶一個(gè)清楚的解釋。針對(duì)此問題我立即組織研究了對(duì)策，加強(qiáng)了人員培訓(xùn)考核力度，提高服務(wù)人員對(duì)帳單、話單的解釋能力，對(duì)全體營(yíng)業(yè)員(包括合作營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)業(yè)員)分批進(jìn)行培訓(xùn)，努力提高營(yíng)業(yè)員的素質(zhì)。經(jīng)過一段時(shí)間的努力，客戶的滿意度有了較大提高。
通過對(duì)客戶的走訪也能夠督促員工踏踏實(shí)實(shí)地開展服務(wù)和營(yíng)銷工作，保證我們的經(jīng)營(yíng)思路得到真正的貫徹執(zhí)行。
一年以來，在省公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在總經(jīng)理和班子成員的支持下，通過分管人員的共同努力，我所分管的工作取得了較好的成績(jī)。在取得成績(jī)的同時(shí)，我也清醒地看到，在履行職責(zé)過程中，還存在一定問題：一是工作思路不夠系統(tǒng)，對(duì)工作的總體把握上還有欠缺之處，駕御能力有待進(jìn)一步加強(qiáng);二是工作方式、方法不夠科學(xué)，在工作中有時(shí)存在急燥情緒，領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)有待進(jìn)一步提高;三是決策不夠果斷，指揮尚欠力度，工作有時(shí)放不開手腳，能動(dòng)性和創(chuàng)造性有待進(jìn)一步發(fā)揮。對(duì)工作中存在的問題，我有比較清醒的認(rèn)識(shí)，并有決心和信心通過學(xué)習(xí)，在工作實(shí)踐中加以克服和改進(jìn)。
針對(duì)自身及工作中存在的問題，下一步我的工作將從以下幾個(gè)方面入手：
1、搞好績(jī)效管理工作，通過這項(xiàng)工作的開展，指導(dǎo)市場(chǎng)部門的中層干部及管理人員及時(shí)把握工作方向，努力提高他們的工作能力，帶動(dòng)全體經(jīng)營(yíng)人員的共同進(jìn)步和工作目標(biāo)的完成。
2、努力提高服務(wù)水平，力爭(zhēng)在大客戶、集團(tuán)客戶、普通客戶的服務(wù)上有一個(gè)大的突破，積極推進(jìn)行業(yè)信息化解決方案，在業(yè)務(wù)與服務(wù)上突出我們的優(yōu)勢(shì)。
3、在業(yè)務(wù)宣傳、營(yíng)銷推廣工作中要提高整體規(guī)劃能力，認(rèn)真作好計(jì)劃，用好用活成本，保證各項(xiàng)工作有序地開展。
4、加強(qiáng)管理，避免漏洞，保證各個(gè)部門工作目標(biāo)的一致性，進(jìn)一步提高執(zhí)行力。
在今后的工作中，我將倍加珍惜領(lǐng)導(dǎo)和同志們的信任和期望，努力提高自身政治業(yè)務(wù)素質(zhì)，不斷增強(qiáng)大局意識(shí)、責(zé)任意識(shí)、效率意識(shí)和質(zhì)量意識(shí)，發(fā)揚(yáng)成績(jī)，克服不足，兢兢業(yè)業(yè)作好本職工作，為事業(yè)做出新貢獻(xiàn)。
謝謝大家!
述職人：xxx。
20xx年xx月xx日。
尊敬的領(lǐng)導(dǎo)，各位同事：
大家好!
20xx年，緊緊圍繞省公司“抓住一個(gè)中心，提高兩個(gè)能力，把握三個(gè)關(guān)鍵，實(shí)現(xiàn)四個(gè)目標(biāo)”的中心思路開展工作，在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，部門員工的共同努力下，各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)完成較好，現(xiàn)將20xx年的主要工作述職如下，請(qǐng)公司和公司領(lǐng)導(dǎo)給予審議。
一、20xx年個(gè)人履職情況。
(一)1月1日至6月16日。
我擔(dān)任合作渠道管理中心經(jīng)理助理，通過保存量、促發(fā)展的營(yíng)銷策略，加大放號(hào)、td終端銷售的力度，全面提升合作渠道的運(yùn)營(yíng)能力;通過科學(xué)規(guī)劃，合理發(fā)展渠道網(wǎng)點(diǎn)，全面鞏固合作渠道的控制力;通過落實(shí)渠道營(yíng)業(yè)員層級(jí)管理，提升渠道營(yíng)業(yè)員關(guān)懷度，強(qiáng)化渠道店內(nèi)軟硬件實(shí)力，全面提高渠道網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)滿意度。
(二)6月16日至9月15日。
我擔(dān)任重點(diǎn)客戶中心經(jīng)理助理，通過加強(qiáng)管理，提高效率，努力提升班組執(zhí)行力;通過部門結(jié)構(gòu)調(diào)整，明確責(zé)權(quán)范圍，提升部屬綜合素質(zhì);通過集中資源，狠抓集團(tuán)專項(xiàng)產(chǎn)品，提升信息化收入。
(三)9月15日至12月31日。
我擔(dān)任綜合部經(jīng)理助理，圍繞著夯實(shí)綜合管理基礎(chǔ)到，持續(xù)提升管理效能;強(qiáng)化財(cái)務(wù)管理技能，持續(xù)深化全面預(yù)算管理，提升資源使用效率;執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)事務(wù)督辦制度，強(qiáng)調(diào)令行禁止，全面提升公司執(zhí)行力。
二、20xx年主要工作任務(wù)和績(jī)效目標(biāo)完成情況。
(一)指標(biāo)完成情況。
1、合作渠道管理中心。
(1)戰(zhàn)略性數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)月均使用用戶達(dá)2681戶，完成全年計(jì)劃的82.91%;。
(2)td用戶數(shù)累計(jì)凈增4240戶，完成上半年計(jì)劃的139%;在一周之內(nèi)完成467部集采終端指標(biāo)，得到了省公司的表?yè)P(yáng)，并以此作為優(yōu)秀案例向全省介紹推廣經(jīng)驗(yàn)。
(3)二季度服務(wù)滿意度考核得分19.84分，其中綜合部滿意度得分78.6分，比一季度提升2.3分。
(4)執(zhí)行軟硬件管理常態(tài)優(yōu)化制度，通過業(yè)務(wù)受理單管理、兼職培訓(xùn)員管理、優(yōu)秀營(yíng)業(yè)員拓展活動(dòng)等，鼓勵(lì)專營(yíng)渠道通過培訓(xùn)員和班長(zhǎng)制度做好專營(yíng)渠道的內(nèi)務(wù)管理工作。
(5)創(chuàng)新試用積分管理制度，通過對(duì)代理商的執(zhí)行力考核、業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)模、指標(biāo)完成情況等進(jìn)行積分排名，并每月根據(jù)積分的高低情況合理調(diào)配資源，保證渠道資分配的公正性，提升渠道的競(jìng)爭(zhēng)力和資源分配的合理性。
2、重點(diǎn)客戶中心。
(1)信息化完成45.3萬元，完成季度指標(biāo)值的110.9%;寬帶業(yè)務(wù)收入累計(jì)完成1.34萬元，完成季度指標(biāo)值的260.9%。重要集團(tuán)覆蓋率年度第三季度指標(biāo)值是50%，年度指標(biāo)是60%，現(xiàn)已達(dá)到67.75%，完成年度指標(biāo)。由全省倒數(shù)提升到全省第14名。
(2)v網(wǎng)普及率38.4，完成第三季度指標(biāo)，組織客戶經(jīng)理落實(shí)包括短號(hào)漫游推廣、v網(wǎng)新客戶營(yíng)銷、v網(wǎng)分享有禮等v網(wǎng)營(yíng)銷方案。
(3)集中資源大力發(fā)展校訊通業(yè)務(wù)，保存量提增量，拓展新市場(chǎng)。組織外出業(yè)務(wù)交流學(xué)習(xí)，開展校訊通學(xué)校聯(lián)誼活動(dòng)，利用活動(dòng)契機(jī)推介校訊通業(yè)務(wù)，為全年完成4289戶增幅120%的成績(jī)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
(4)提升專線業(yè)務(wù)的發(fā)展速度，安排專人分管專線，新簽訂視頻監(jiān)控項(xiàng)目、教育局專線項(xiàng)目等260條專線，增加信息化收入。
(5)加強(qiáng)客戶經(jīng)理管理，提高工作效率，提升班組執(zhí)行力，修訂重點(diǎn)客戶中心二級(jí)績(jī)效考核管理辦法，確定客戶經(jīng)理的獎(jiǎng)金劃分及績(jī)效得分。對(duì)客戶經(jīng)理的工作動(dòng)態(tài)按進(jìn)行月-周-日的維度進(jìn)行管理，實(shí)時(shí)掌握客戶經(jīng)理目標(biāo)設(shè)置及工作計(jì)劃安排，提高客戶經(jīng)理工作效率。
(6)調(diào)整機(jī)構(gòu)，明確分工，部門內(nèi)部形成以小組為單位，各項(xiàng)分工，并且對(duì)于集團(tuán)業(yè)務(wù)產(chǎn)品如集團(tuán)v網(wǎng)業(yè)務(wù)，專線類、校訊通等進(jìn)行專人劃分，專項(xiàng)分管，使各項(xiàng)指標(biāo)都落實(shí)到人，做到事事有人管、人人有專責(zé)，保證各項(xiàng)工作的落實(shí)。
3、綜合部。
(1)客戶服務(wù)滿意度其中的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量服務(wù)滿意度考核得分為79分，全省排名第二;。
(2)基站征址三項(xiàng)達(dá)成56個(gè)，城域網(wǎng)建設(shè)完成10.27管程公里，wlan建設(shè)完成98個(gè)熱點(diǎn)，建設(shè)有線寬帶小區(qū)49個(gè)，社會(huì)渠道接入建設(shè)17個(gè)完工站點(diǎn)。
(3)寬帶業(yè)務(wù)建設(shè)完成小區(qū)建設(shè)49個(gè)，完成onu端口數(shù)量4858個(gè)，覆蓋用戶數(shù)量達(dá)到4696戶。發(fā)展有線寬帶用戶數(shù)為八百多戶。平均每小區(qū)開通用戶數(shù)12戶;平均端口利用率14%;平均每小區(qū)投資15萬;小區(qū)初始投資的平均回報(bào)周期。以上指標(biāo)表現(xiàn)排名在全省前列。
(4)信息管理方面，順利完成分公司20xx年至20xx年分公司志的擬寫工作，全年發(fā)布新聞稿109篇，增幅達(dá)131%;共收集新聞?wù)掌?495張，增幅達(dá)84%;有效地向上級(jí)公司及兄弟公司宣傳我分公司形象，年底勞動(dòng)競(jìng)賽更是以專題系列報(bào)道形式連載，為營(yíng)造公司濃厚競(jìng)賽氛圍起到重要作用，獲得省公司優(yōu)秀宣傳團(tuán)隊(duì)的獎(jiǎng)勵(lì)。
(5)綜合事務(wù)方面，全年完成重要會(huì)議的組織工作達(dá)12次，多次擬寫領(lǐng)導(dǎo)的講話發(fā)言稿、工作總結(jié)、交流材料、競(jìng)聘報(bào)告會(huì)議、創(chuàng)新爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)等材料;完成企業(yè)文化建設(shè)、人力資源管理、黨團(tuán)工會(huì)、紀(jì)檢監(jiān)察、安全生產(chǎn)等綜合事務(wù)型的工作，圓滿完成省公司各項(xiàng)工作要求。
(6)財(cái)務(wù)管理方面，嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)財(cái)務(wù)賬務(wù)管理制度，進(jìn)一步推進(jìn)財(cái)務(wù)管理工作，強(qiáng)化全面預(yù)算管理制度，全員實(shí)施預(yù)算管理機(jī)制，12月對(duì)全體員工進(jìn)行的預(yù)算管理工作，取得較好的效果，提升資源使用的計(jì)劃性，提高財(cái)務(wù)支出的效率性。
(7)執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)事務(wù)督辦制度，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)在會(huì)議上的要求進(jìn)行跟蹤，并對(duì)結(jié)果進(jìn)行嚴(yán)格考核，使公司領(lǐng)導(dǎo)的指令能快速得到執(zhí)行，營(yíng)造令行禁止的氛圍，全面提升公司執(zhí)行力。
(二)績(jī)效表現(xiàn)情況。
20xx年一至三季度績(jī)效為a、b、a;全年績(jī)效被評(píng)定為a。
三、20xx年工作體會(huì)。
1.綜合部管理工作要向“五個(gè)發(fā)展”的方向前進(jìn)，綜合管理工作，既是一個(gè)老課題，也是篇新文章?！拔鍌€(gè)發(fā)展”指的是均衡化發(fā)展、協(xié)同化發(fā)展、精細(xì)化發(fā)展、創(chuàng)新化發(fā)展、持續(xù)化發(fā)展。
均衡化發(fā)展指的是要關(guān)注短板、鞏固優(yōu)勢(shì)，要看到成績(jī)的同時(shí)，也要注意到不足，集中資源解決存在的問題，實(shí)現(xiàn)均衡化發(fā)展。
協(xié)同化發(fā)展指的是在開展各項(xiàng)綜合工作是，要充分與各部門工作緊密地結(jié)合，統(tǒng)籌公司資源，營(yíng)造協(xié)同作戰(zhàn)的良好氛圍，共同進(jìn)步，實(shí)現(xiàn)協(xié)同化發(fā)展。
精細(xì)化發(fā)展發(fā)展指的是要重視細(xì)節(jié)，學(xué)會(huì)精打細(xì)算，千方百計(jì)降低公司的運(yùn)營(yíng)成本，提高公司的運(yùn)營(yíng)效率;制度上，我們要想法設(shè)法精細(xì)化各項(xiàng)工作的標(biāo)準(zhǔn)、程序和制度，要事事精細(xì)，環(huán)環(huán)相扣，使管理工作做到無縫銜接，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化發(fā)展。
創(chuàng)新化發(fā)展指的是強(qiáng)調(diào)“創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)”，在完成好各項(xiàng)日常工作的同時(shí)，除了會(huì)干事還要會(huì)思考、會(huì)總結(jié)、會(huì)宣傳，要完善創(chuàng)新機(jī)制，努力營(yíng)造創(chuàng)新的氛圍，積極開展各種創(chuàng)新活動(dòng)。
持續(xù)化發(fā)展指的是工作上要有規(guī)劃、計(jì)劃，不能有想一事做一事，要有整體、系統(tǒng)的規(guī)劃和計(jì)劃，并且規(guī)劃和計(jì)劃要進(jìn)行科學(xué)的論證，以保障實(shí)施過程中的可持續(xù)性發(fā)展。
2.安全生產(chǎn)、紀(jì)檢監(jiān)察工作是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的保險(xiǎn)線，
安全始終是經(jīng)營(yíng)生產(chǎn)中的大事，我們思想上要重視，感情上要更加關(guān)愛員工安全，行動(dòng)上則要自覺落實(shí)在公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的各個(gè)方面。過去一年中，分公司始終貫徹“安全第一，預(yù)防為主，綜合治理”的方針，堅(jiān)持生產(chǎn)之前確保安全，不安全不生產(chǎn)。全年無重大安全事故發(fā)生，員工安全及公司財(cái)產(chǎn)得到保障。但是昨天安全，今天安全，并不意味著明天就自然安全。安全生產(chǎn)時(shí)時(shí)不能松懈，要制度化、常態(tài)化管理，在班組建設(shè)中強(qiáng)化安全文化的建設(shè)力度，只有在團(tuán)隊(duì)文化、生產(chǎn)文化中倡導(dǎo)安全生產(chǎn)，才能保證安全警鐘時(shí)時(shí)警示。
紀(jì)檢監(jiān)察工作要做好加強(qiáng)監(jiān)督制度建設(shè)，加大監(jiān)督的力度。對(duì)公司三重一大事項(xiàng)進(jìn)行監(jiān)督，做到公平公正公開，集體把關(guān)，相互監(jiān)督;處理各類事務(wù)按章、按法、按制度規(guī)定辦事;對(duì)工程建設(shè)和廣告招投標(biāo)、物資采購(gòu)等重要工作進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)察，做到嚴(yán)格招標(biāo)采購(gòu)程序，嚴(yán)格把關(guān)、公開透明、規(guī)范公正。加強(qiáng)廉潔從業(yè)教育，對(duì)全體員工開展黨風(fēng)黨規(guī)專題教育，統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)反腐自覺性。認(rèn)真開展廉政警示教育。用反面典型和身邊血的教訓(xùn)經(jīng)常進(jìn)行警示教育，幫助大家分析腐敗的成因及危害性，教育大家勿以惡小而為之，謹(jǐn)慎從事、警鐘長(zhǎng)鳴。
3.財(cái)務(wù)工作要扎實(shí)穩(wěn)健的步伐努力前進(jìn)。做好全面預(yù)算管理工作，持續(xù)深化公司的財(cái)務(wù)資源配置的效率。進(jìn)一步精細(xì)化財(cái)務(wù)基礎(chǔ)工作，實(shí)施公司財(cái)務(wù)管理考核制度，執(zhí)行財(cái)務(wù)督辦制度，嚴(yán)格執(zhí)行會(huì)計(jì)準(zhǔn)則，健全內(nèi)控管理制度，按季度完成內(nèi)部自查整改工作，保持扎實(shí)穩(wěn)健的財(cái)務(wù)管理步伐。
4.重視黨團(tuán)工企的思想戰(zhàn)線建設(shè)工作，塑造員工思想導(dǎo)師，黨團(tuán)工作重點(diǎn)是深入開展“為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”主題實(shí)踐活動(dòng);工會(huì)工作的重點(diǎn)是打造“職工之家”和推進(jìn)班組建設(shè)，激發(fā)組織活動(dòng);企業(yè)文化工作的重點(diǎn)是做好落地，積極打造“服務(wù)、關(guān)愛、執(zhí)行、創(chuàng)新、和諧”的五大特色文化。
5.提升內(nèi)部服務(wù)滿意度的工作，在員工食宿等生活環(huán)境，在員工的工作環(huán)境上貼近員工需求做好各項(xiàng)后勤保障工作，每半年通過座談會(huì)、調(diào)查問卷等形式做好內(nèi)部服務(wù)滿意度的測(cè)評(píng)工作，并將結(jié)果納入到部門內(nèi)部績(jī)效考核管理范圍。
6.充分管理好領(lǐng)導(dǎo)的時(shí)間，企業(yè)在得到發(fā)展壯大的同時(shí)，各個(gè)需要領(lǐng)導(dǎo)決策或?qū)徍说沫h(huán)節(jié)逐漸增多，領(lǐng)導(dǎo)的時(shí)間是寶貴的，需要綜合部合理地安排管理好領(lǐng)導(dǎo)的時(shí)間，如發(fā)票簽名時(shí)間安排，領(lǐng)導(dǎo)行程備案和重要日程提醒，領(lǐng)導(dǎo)需參加會(huì)議的協(xié)調(diào)等工作要做好精細(xì)化并落到實(shí)處。
四、20xx年工作存在問題及整改計(jì)劃。
在總結(jié)成績(jī)的同時(shí)，我們也應(yīng)當(dāng)清醒地看到，工作中仍存在一些不足，主要表現(xiàn)在工程管理知識(shí)教匱乏，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)時(shí)間管理不嚴(yán)謹(jǐn)，打造高效團(tuán)隊(duì)效果不明顯，這些問題都需要我們高度重視、認(rèn)真對(duì)待、真抓實(shí)干，并爭(zhēng)取在20xx年的工作中得到提高。
五、20xx年廉潔從業(yè)情況。
1、勤學(xué)習(xí)。
深入學(xué)習(xí)貫徹黨內(nèi)兩個(gè)《條例》，《國(guó)有企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人員企業(yè)廉潔從政若干準(zhǔn)則、規(guī)定》通過學(xué)習(xí)增強(qiáng)自身黨性修養(yǎng)，拒腐防變能力。學(xué)習(xí)黨政領(lǐng)導(dǎo)干部黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制的各項(xiàng)規(guī)定，自覺抵制不正之風(fēng)。
2、建制度。
擴(kuò)大黨風(fēng)廉政責(zé)任制的層面，針對(duì)各個(gè)部門的工作性質(zhì)，梳理涉及各個(gè)部門的廉政風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，分別簽訂黨風(fēng)廉政責(zé)任書，提示在涉及采購(gòu)管理、營(yíng)銷活動(dòng)、財(cái)務(wù)開支等方面上通過制定和執(zhí)行相關(guān)流程制度來達(dá)到制度管控、流程防范、監(jiān)督強(qiáng)化地目的。
謝謝大家!
述職人：xxx。
20xx年xx月xx日。
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)：
大家好!20xx年是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更加激烈的一年，作為主抓市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)工作的副總我的工作職責(zé)是：及時(shí)把握市場(chǎng)變化趨勢(shì)，研究市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)策略，組織制定切實(shí)可行的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃、方案并組織實(shí)施，努力協(xié)助總經(jīng)理完成公司的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和任務(wù)。
20xx年一至十月份，我們的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)跟上了形象進(jìn)度，業(yè)務(wù)收入完成形象進(jìn)度81.7%，三季度kpi得分97.75，從目前的請(qǐng)況看，今年可完成總體指標(biāo)。
一年來，為保證各項(xiàng)目標(biāo)的完成，我從以下幾個(gè)方面開展了工作：
1、調(diào)整機(jī)構(gòu)，明確分工，保證各項(xiàng)工作的落實(shí)。
根據(jù)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)工作的實(shí)際情況，為了提高執(zhí)行能力，保證各項(xiàng)工作目標(biāo)的分解落實(shí)，我對(duì)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部的機(jī)構(gòu)設(shè)置和人員分工進(jìn)行了認(rèn)真研究，在公司總經(jīng)理的支持下，對(duì)機(jī)構(gòu)和人員進(jìn)行了較大的調(diào)整，先后成立了數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)中心、集團(tuán)客戶中心、渠道管理中心等機(jī)構(gòu)，為市場(chǎng)部安排了合格的管理人員，使各項(xiàng)目標(biāo)都可以落實(shí)到人，做到了事事有人管、人人有專責(zé)。同時(shí)在工作過程中不斷修改和完善管理流程，努力提高工作效率。調(diào)整后改變了以往員工忙閑不均、分工不明、工作落實(shí)不力的被動(dòng)局面，為下一步整體工作的推進(jìn)提供了保證。
2、理順服務(wù)流程，全面提高服務(wù)質(zhì)量。
在服務(wù)上我每月認(rèn)真分析用戶投訴、建議和咨詢，組織查找服務(wù)工作中存在的問題，根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整服務(wù)流程。例如針對(duì)用戶漫游出訪時(shí)問題較多的情況，我們及時(shí)修改了業(yè)務(wù)辦理流程，增加了用戶出訪前上門輔導(dǎo)的環(huán)節(jié)，使用戶對(duì)手機(jī)操作、撥號(hào)方式都有詳細(xì)的了解，減少了漫游方面的投訴，提高了客戶滿意度。為進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，今年二月份，組織設(shè)立了公司內(nèi)部服務(wù)熱線，完善了服務(wù)考核辦法，服務(wù)熱線為員工執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制”提供了有力支撐。在運(yùn)行過程中我們通過熱線使公司管理層和員工及用戶之間架起了一個(gè)溝通的橋梁，為及時(shí)聽取用戶和員工的意見、建議，迅速發(fā)現(xiàn)和解決工作中存在的問題提供了保障。經(jīng)過幾個(gè)月的運(yùn)行，服務(wù)質(zhì)量有了很大的提高，服務(wù)方面的投訴明顯減少。
經(jīng)過對(duì)20xx年咨詢公司對(duì)**客戶滿意度的調(diào)查結(jié)果研究發(fā)現(xiàn)，由于歷史原因，**區(qū)的主營(yíng)業(yè)廳面積較小，沒有專門的大客戶接待室，交費(fèi)難的問題影響了的大客戶的滿意度，為此我組織市場(chǎng)部向公司提交了整改方案，得到了高總經(jīng)理的認(rèn)可。通過對(duì)營(yíng)業(yè)廳的擴(kuò)建裝修，服務(wù)環(huán)境有了很大的改善，在今年咨詢公司的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)我們的服務(wù)水平有了較大的提升。
3、認(rèn)真致力于人才培養(yǎng)，努力建立一支執(zhí)行力強(qiáng)的經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)。
擁有一支優(yōu)秀的經(jīng)營(yíng)人員隊(duì)伍，是做好一切工作的前提。在工作中我非常注重人才的培養(yǎng)，在總經(jīng)理的支持下，我大膽起用了一批年富力強(qiáng)、作風(fēng)扎實(shí)、有創(chuàng)新精神和發(fā)展前途的人員擔(dān)任各中心主任，指導(dǎo)他們把壓力變?yōu)閯?dòng)力，力圖建立一個(gè)人才快速成長(zhǎng)的環(huán)境。利用省公司安排的“500萬營(yíng)銷”、“積分換機(jī)”等活動(dòng)，我從方案的制定、監(jiān)督、執(zhí)行等各各環(huán)節(jié)對(duì)各級(jí)管理人員進(jìn)行了悉心指導(dǎo)，使大家的營(yíng)銷策劃能力和管理能力都有了很大的提高，使省公司、市公司安排的各項(xiàng)活動(dòng)得到了很好的落實(shí)，尤其是5月-8月的積分回饋活動(dòng)得到了很好的執(zhí)行，完成任務(wù)排名全省第五，手機(jī)通話率81.79%，列全省第二。
我們還很注重營(yíng)銷人員、客戶經(jīng)理的培養(yǎng)，經(jīng)常安排有營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)、工作業(yè)績(jī)好的人員為大家講授工作方法和技巧，使大家明白了只有做好服務(wù)才能搞好營(yíng)銷的道理，提高了營(yíng)銷員、客戶經(jīng)理與用戶的溝通能力，經(jīng)過多次、反復(fù)的培訓(xùn)，使?fàn)I銷隊(duì)伍特別是**區(qū)營(yíng)銷隊(duì)伍的營(yíng)銷能力有了很大提高。一至九月份**中心區(qū)的收入增幅8.27%，今年有望完成9%的任務(wù)指標(biāo)，扭轉(zhuǎn)了連續(xù)三年負(fù)增長(zhǎng)的局面，為全市各區(qū)及兩縣的發(fā)展帶了一個(gè)好頭。
4、搞好渠道建設(shè)，借助外力推進(jìn)公司的發(fā)展。
渠道的建設(shè)一直是**工作中的弱項(xiàng)，上任伊始，我就強(qiáng)調(diào)渠道的建設(shè)力度，把提高營(yíng)銷員和合作營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)銷能力作為工作重點(diǎn)，加強(qiáng)了營(yíng)銷員、營(yíng)業(yè)員、代理商的培訓(xùn)力度，同時(shí)修改了代辦酬金的發(fā)放辦法，加強(qiáng)了公司渠道管理人員為營(yíng)銷員、合作廳服務(wù)的意識(shí)，在很大程度上提高了渠道的工作積極性。今年我們按照省公司“鄉(xiāng)鄉(xiāng)有合作，村村有代辦”的方針，加快了農(nóng)村渠道的建設(shè)，截止10月末我公司已經(jīng)新建合作營(yíng)業(yè)廳13處，為提高服務(wù)，加快發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。按照省公司的安排，今年我們還適時(shí)引進(jìn)了電子售卡業(yè)務(wù)，這是方便用戶、提高服務(wù)的好辦法，我們會(huì)把這項(xiàng)工作落實(shí)好，進(jìn)一步提高服務(wù)水平。
5、加強(qiáng)管理，提高績(jī)效，努力提高執(zhí)行力。
為加強(qiáng)管理，充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，我非常重視部門及員工的績(jī)效管理，通過績(jī)效管理工作的開展，使我們對(duì)經(jīng)營(yíng)部門機(jī)構(gòu)的設(shè)置、流程的建立有了新的認(rèn)識(shí)，在合理設(shè)置機(jī)構(gòu)的同時(shí)，我們要求各中心制定了績(jī)效考核辦法，根據(jù)工作目標(biāo)定期對(duì)員工的工作進(jìn)行評(píng)估，使管理人員和普通員工的工作能力都有了不同程度的提高。
在業(yè)務(wù)管理方面，我們?cè)凇熬?xì)”二字上下工夫，重新制訂了業(yè)務(wù)管理流程，在兩縣及各區(qū)安排了兼職稽核員，加強(qiáng)了監(jiān)督檢查力度，盡量避免管理上的漏洞，減少可能的損失。
6、深入實(shí)際，調(diào)查研究，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并解決問題。
一年來我經(jīng)常深入到實(shí)際工作中去，在員工中搞調(diào)查研究，了解流程是否順暢，獲取員工的意見和建議，及時(shí)改進(jìn)工作流程和工作方法，對(duì)管理人員的工作給以指導(dǎo)。通過與員工的接觸，我不斷在員工中宣講我們的經(jīng)營(yíng)思路和想法，使員工理解和認(rèn)識(shí)到他們工作的重要性，提高了員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同和工作的熱情。同時(shí)我親自到客戶中走訪，認(rèn)真聽取客戶對(duì)我們的意見和建議，發(fā)現(xiàn)服務(wù)和營(yíng)銷工作中存在的問題，并及時(shí)解決。今年三月份，我在金山屯區(qū)對(duì)集團(tuán)客戶的走訪中發(fā)現(xiàn)，部分用戶對(duì)**公司不滿，原因是認(rèn)為我公司計(jì)費(fèi)不準(zhǔn)。經(jīng)分析認(rèn)為雖然問題的原因是多方面的，但我們自身存在的原因也不容忽視，那就是由于我公司資費(fèi)套餐復(fù)雜且種類繁多，用戶難以理解，而部分營(yíng)業(yè)員、營(yíng)銷員的水平較差，無法給用戶一個(gè)清楚的解釋。針對(duì)此問題我立即組織研究了對(duì)策，加強(qiáng)了人員培訓(xùn)考核力度，提高服務(wù)人員對(duì)帳單、話單的解釋能力，對(duì)全體營(yíng)業(yè)員(包括合作營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)業(yè)員)分批進(jìn)行培訓(xùn)，努力提高營(yíng)業(yè)員的素質(zhì)。經(jīng)過一段時(shí)間的努力，客戶的滿意度有了較大提高。
通過對(duì)客戶的走訪也能夠督促員工踏踏實(shí)實(shí)地開展服務(wù)和營(yíng)銷工作，保證我們的經(jīng)營(yíng)思路得到真正的貫徹執(zhí)行。
一年以來，在省公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在總經(jīng)理和班子成員的支持下，通過分管人員的共同努力，我所分管的工作取得了較好的成績(jī)。在取得成績(jī)的同時(shí)，我也清醒地看到，在履行職責(zé)過程中，還存在一定問題：一是工作思路不夠系統(tǒng)，對(duì)工作的總體把握上還有欠缺之處，駕御能力有待進(jìn)一步加強(qiáng);二是工作方式、方法不夠科學(xué)，在工作中有時(shí)存在急燥情緒，領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)有待進(jìn)一步提高;三是決策不夠果斷，指揮尚欠力度，工作有時(shí)放不開手腳，能動(dòng)性和創(chuàng)造性有待進(jìn)一步發(fā)揮。對(duì)工作中存在的問題，我有比較清醒的認(rèn)識(shí)，并有決心和信心通過學(xué)習(xí)，在工作實(shí)踐中加以克服和改進(jìn)。
針對(duì)自身及工作中存在的問題，下一步我的工作將從以下幾個(gè)方面入手：
1、搞好績(jī)效管理工作，通過這項(xiàng)工作的開展，指導(dǎo)市場(chǎng)部門的中層干部及管理人員及時(shí)把握工作方向，努力提高他們的工作能力，帶動(dòng)全體經(jīng)營(yíng)人員的共同進(jìn)步和工作目標(biāo)的完成。
2、努力提高服務(wù)水平，力爭(zhēng)在大客戶、集團(tuán)客戶、普通客戶的服務(wù)上有一個(gè)大的突破，積極推進(jìn)行業(yè)信息化解決方案，在業(yè)務(wù)與服務(wù)上突出我們的優(yōu)勢(shì)。
3、在業(yè)務(wù)宣傳、營(yíng)銷推廣工作中要提高整體規(guī)劃能力，認(rèn)真作好計(jì)劃，用好用活成本，保證各項(xiàng)工作有序地開展。
4、加強(qiáng)管理，避免漏洞，保證各個(gè)部門工作目標(biāo)的一致性，進(jìn)一步提高執(zhí)行力。
在今后的工作中，我將倍加珍惜領(lǐng)導(dǎo)和同志們的信任和期望，努力提高自身政治業(yè)務(wù)素質(zhì)，不斷增強(qiáng)大局意識(shí)、責(zé)任意識(shí)、效率意識(shí)和質(zhì)量意識(shí)，發(fā)揚(yáng)成績(jī)，克服不足，兢兢業(yè)業(yè)作好本職工作，為**事業(yè)做出新貢獻(xiàn)。
述職人：xxx。
移動(dòng)客戶經(jīng)理心得體會(huì)篇七
客戶經(jīng)理工作心得
客戶經(jīng)理工作心得
調(diào)轉(zhuǎn)到客戶經(jīng)理已有大半年時(shí)間，經(jīng)過了這段時(shí)間學(xué)習(xí)和實(shí)踐，我深深意識(shí)到一名客戶經(jīng)理除了要有愛崗、敬業(yè)、奉獻(xiàn)的責(zé)任心外，還需要在業(yè)務(wù)能力和個(gè)人素質(zhì)上得到一個(gè)全方位的鍛煉與提升，因此，我認(rèn)為要成為一名優(yōu)秀的客戶經(jīng)理應(yīng)該重點(diǎn)在以下幾方面尋求突破。
準(zhǔn)確掌握所帶集團(tuán)基礎(chǔ)情況
熟悉集團(tuán)現(xiàn)狀：包括集團(tuán)人數(shù)、移動(dòng)占比、兩網(wǎng)滲透率、產(chǎn)品綜合接入滲透情況。分析不同集團(tuán)所在不同行業(yè)，挖掘潛在業(yè)務(wù)需求。對(duì)單位決策層架構(gòu)進(jìn)行梳理，了解該單位高層組織架構(gòu)，鎖定信息化關(guān)鍵決策人。從各渠道了解單位是否存在對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)情況，做到信息了解及時(shí)、準(zhǔn)確、全面。
養(yǎng)成勤快的工作習(xí)慣，態(tài)度往往決定結(jié)果。
根據(jù)集團(tuán)重要程度以及公司服務(wù)頻次要求，養(yǎng)成定期走訪的良好習(xí)慣。根據(jù)公司下發(fā)的各類營(yíng)銷任務(wù)，按照公司要求進(jìn)行維系、終端、家寬等指標(biāo)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)精確外呼，做到終端結(jié)合換卡家寬推薦，提高外呼效率，提升整體成效。
制定清晰的目標(biāo)
制定好長(zhǎng)期目標(biāo)與短期目標(biāo)，長(zhǎng)期目標(biāo)主要是針對(duì)難度較大的業(yè)務(wù)，制定一個(gè)階段性的計(jì)劃，例如策反。短期目標(biāo)主要包括月度指標(biāo)的跟蹤落實(shí)安排。
服務(wù)的意識(shí)
客戶經(jīng)理年終總結(jié)
一 個(gè)人客戶管理與服務(wù)為彰顯vip會(huì)員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗(yàn)。
[xxxxx]x年度我中心本著溝通從心開始的服務(wù)理念，我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)卡，免費(fèi)更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎(jiǎng)等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到最好。
結(jié)合[xxxxx]x移動(dòng)公司的各項(xiàng)工作指標(biāo)，本著服務(wù)以人為本的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度，實(shí)行了針對(duì)大客戶、重要客戶的上門服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動(dòng)通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動(dòng)電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務(wù)?？蛻艚?jīng)理會(huì)定期與客戶聯(lián)絡(luò)，同時(shí)，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系。客戶還可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時(shí)間，要求上門服務(wù)。上門服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問題、代收移動(dòng)電話費(fèi)等。
另外，結(jié)合服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先的戰(zhàn)略目標(biāo)，始終堅(jiān)持創(chuàng)無限通信世界 做信息社會(huì)棟梁的企業(yè)使命，不斷增強(qiáng)員工的危機(jī)感、緊迫感、使命感、責(zé)任感在全面提高服務(wù)質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。
二 中高端客戶保有率 在當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭(zhēng)奪的市場(chǎng)目標(biāo)。在中高端客戶市場(chǎng)保有率戰(zhàn)爭(zhēng)中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達(dá)的任務(wù)。
三 全球通客戶目標(biāo)市場(chǎng)占有率
四 外呼人員的管理
外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率。電話營(yíng)銷的目標(biāo)客戶群選取針對(duì)性強(qiáng)，以及服務(wù)口徑設(shè)計(jì)妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力，xx年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全面推動(dòng)新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊(duì)伍人員在做市場(chǎng)調(diào)查.社會(huì)調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶時(shí)，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象，所以我們培訓(xùn)外呼人員：熟練掌握公司個(gè)指標(biāo)及各項(xiàng)業(yè)務(wù)，規(guī)范服務(wù)用語，應(yīng)答技巧專業(yè)靈活，團(tuán)隊(duì)之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時(shí)間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶。
是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對(duì)外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶 外呼人員進(jìn)一步培育潛力型和競(jìng)爭(zhēng)型業(yè)務(wù)，重點(diǎn)加強(qiáng)潛力，服務(wù)管理、服務(wù)人員管理。
五 投訴處理
為進(jìn)一步提高客戶滿意度、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先，大客戶中心在xx年里以客戶價(jià)值為尺度，從加強(qiáng)投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應(yīng)機(jī)制。
首先，優(yōu)化投訴處理流程,加強(qiáng)后臺(tái)管理人員對(duì)前臺(tái)客戶經(jīng)理投訴處理的支撐，設(shè)立投訴，建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，縮短投訴處理時(shí)限。其次，嚴(yán)格控制集團(tuán)客戶**。再次，重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單，管理人員及時(shí)支撐，處理解決方案。最后，完善客戶跟進(jìn)服務(wù)制度，提高移動(dòng)公司的服務(wù)水平，從而達(dá)到投訴滿意度100%。
六 日常工作
所采取的一種全新的金融創(chuàng)新，它將在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中發(fā)揮重要作用。
隨著銀行體系主體多元化競(jìng)爭(zhēng)格局的形成和資本某功能的完善，對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的爭(zhēng)奪成為同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，同時(shí)客戶需求的日益多元化、綜合化和個(gè)性化，既為銀行業(yè)創(chuàng)造了機(jī)遇又提出了挑戰(zhàn)。要應(yīng)對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)，為客戶提供更高層次的、全方位的服務(wù)，提升自身效益，就必須建立一支反應(yīng)迅速、綜合素質(zhì)高、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)的營(yíng)銷隊(duì)伍---個(gè)人客戶經(jīng)理隊(duì)伍。在同業(yè)中，我行黨委高瞻遠(yuǎn)矚走在了前面，但是否個(gè)人客戶經(jīng)理隊(duì)伍的成員具有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)意識(shí)，是否真正認(rèn)知個(gè)人客戶經(jīng)理的崗位職責(zé)所在，我認(rèn)為還需進(jìn)一步探討，在這里我僅從自己近期的學(xué)習(xí)中談?wù)剛€(gè)人的一點(diǎn)想法：如何作一名合格的個(gè)人客戶經(jīng)理。個(gè)人客戶經(jīng)理是指從事客戶關(guān)系管理、營(yíng)銷服務(wù)方案策劃與實(shí)施，直接為個(gè)人客戶提供營(yíng)銷服務(wù)的專業(yè)技術(shù)人員?？蛻艚?jīng)理必須對(duì)建行事業(yè)忠誠(chéng)，沒有忠誠(chéng)度的客戶經(jīng)理不可能維護(hù)和造就有忠誠(chéng)度的客戶?？蛻艚?jīng)理必須具備綜合素質(zhì)，業(yè)務(wù)素質(zhì)是為客戶提供高效的業(yè)務(wù)服務(wù)；管理素質(zhì)是為客戶提供增值的服務(wù)；人品素質(zhì)是為客戶提供可持續(xù)發(fā)展的服務(wù)。其他特殊技能素質(zhì)為客戶提供特別需求的服務(wù)。要做一名合格的個(gè)人客戶經(jīng)理，我認(rèn)為應(yīng)從以下幾方面做起：
首先必須提高 自身的綜合素質(zhì)，要具備豐富、精深的專業(yè)知識(shí)，包括銀行產(chǎn)品、某場(chǎng)營(yíng)銷，客戶關(guān)系管理、客戶服務(wù)知識(shí)等；同時(shí)不斷充實(shí)金融、法律制度、風(fēng)俗習(xí)慣、社交禮儀、客戶心理等多方面的知識(shí)和信息，通過豐富的知識(shí)武裝自己，努力成為具有廣博知識(shí)的雜家，有效提高個(gè)人綜合素質(zhì)。
二是具備較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和專業(yè)的服務(wù)能力。服務(wù)是一個(gè)永恒的話題，金融企業(yè)是服務(wù)性行業(yè)。服務(wù)行業(yè)不談服務(wù)，服務(wù)沒有特色，就不可能留住客戶。作為一名商業(yè)銀行的客戶經(jīng)理，只有真正把客戶當(dāng)成衣食父母，讓客戶永遠(yuǎn)享受當(dāng)上帝的感覺，只有客戶滿意了，我們才會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗。
最后是定好自己的地位?？蛻羰俏覀冦y行最重要的人物，他們不必依賴我們，而我們必須依賴他們；他們帶給我們的不是工作上的煩惱，而是工作崗位；他們不是我們工作上的旁觀者，而是我們業(yè)務(wù)的主角，我們提供的服務(wù)并非是給他們恩惠，反而是他們帶給我們的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)，而令我們得到很多恩惠。在個(gè)人業(yè)務(wù)日益重要的今天，個(gè)人客戶經(jīng)理在銀行中的作用越來越明顯，個(gè)人客戶經(jīng)理的地位和重要性是由客戶對(duì)銀行的重要性決定的。銀行和客戶實(shí)際上已經(jīng)結(jié)合成一個(gè)利益共同體，可謂榮辱與共，客戶經(jīng)營(yíng)得好，銀行產(chǎn)品銷售狀況和信譽(yù)就會(huì)提高，銀行的效益也就隨之提高；客戶經(jīng)營(yíng)失敗，銀行的效益也就沒有了來源。所以說個(gè)人客戶經(jīng)理是銀行的一種資源，要站在較高的角度預(yù)測(cè)客戶需求，要一對(duì)一地為優(yōu)質(zhì)客戶提供服務(wù)并滿足客戶需求，通過服務(wù)客戶為銀行創(chuàng)造效益。
分行黨委已給我們搭就了舞臺(tái)，我們要在工作實(shí)踐中，樹立現(xiàn)代商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)理念，以客戶為中心，以客戶滿意度為宗旨，努力培養(yǎng)服務(wù)能力，提高個(gè)人綜合素質(zhì)，作一名合格的個(gè)人客戶經(jīng)理。
外呼人員的管理
外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率。電話營(yíng)銷的目標(biāo)客戶群選取針對(duì)性強(qiáng)，以及服務(wù)口徑設(shè)計(jì)妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力，06年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全面推動(dòng)新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊(duì)伍人員在做市場(chǎng)調(diào)查.社會(huì)調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶時(shí)，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象，所以我們培訓(xùn)外呼人員：熟練掌握公司個(gè)指標(biāo)及各項(xiàng)業(yè)務(wù)，規(guī)范服務(wù)用語，應(yīng)答技巧專業(yè)靈活，團(tuán)隊(duì)之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時(shí)間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶。
是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對(duì)外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶
為進(jìn)一步提高客戶滿意度、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先，大客戶中心在06年里以客戶價(jià)值為尺度，從加強(qiáng)投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應(yīng)機(jī)制。
首先，優(yōu)化投訴處理流程,加強(qiáng)后臺(tái)管理人員對(duì)前臺(tái)客戶經(jīng)理投訴處理的支撐，設(shè)立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，縮短投訴處理時(shí)限。其次，嚴(yán)格控制集團(tuán)客戶短信群發(fā)。再次，重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單，管理人員及時(shí)支撐，處理解決方案。最后，完善客戶跟進(jìn)服務(wù)制度，提高移動(dòng)公司的服務(wù)水平，從而達(dá)到投訴滿意度100%。
日常工作
客戶經(jīng)理是集團(tuán)客戶和個(gè)人大客戶服務(wù)的主要提供者，也是移動(dòng)公司對(duì)外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點(diǎn)。在06年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營(yíng)銷體系，實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展，加快改進(jìn)服務(wù)的步伐,全面優(yōu)化營(yíng)銷體系，推動(dòng)中心完成全年的營(yíng)銷指標(biāo).***x年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式，提高新業(yè)務(wù)的市場(chǎng)占有率。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù)，促進(jìn)服務(wù)價(jià)值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫正德厚生，臻于至善的核心價(jià)值。
今年九月份筆者從專賣部門調(diào)到客服部門。來到一個(gè)新部門后，面對(duì)陌生的地理環(huán)境，面對(duì)素未謀面的卷煙零售客戶，我在思考：如何才能盡快適應(yīng)新環(huán)境，迅速進(jìn)入角色？ 從專賣人員到客戶經(jīng)理，只有不斷學(xué)習(xí)，才能在本職崗位上干得更好。尤其閱讀營(yíng)銷方面的書籍，通過學(xué)習(xí)先進(jìn)營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)來不斷充實(shí)自己。為適應(yīng)新形勢(shì)的工作要求，我還利用閑暇時(shí)間認(rèn)真學(xué)習(xí)電腦業(yè)務(wù)操作技巧，并利用這些知識(shí)為所負(fù)責(zé)區(qū)域的所有客戶建立了完整全面的檔案。
指導(dǎo)客戶進(jìn)行庫(kù)存管理、價(jià)格維護(hù)等。為了盡快適應(yīng)新線路，我對(duì)區(qū)域內(nèi)客戶的卷煙銷售狀況進(jìn)行深入的分析，并再一次了解客戶尤其是重點(diǎn)客戶的性格特點(diǎn)，討教與他們相處的技巧等。
我所負(fù)責(zé)的區(qū)域包括兩個(gè)鎮(zhèn)，于是，我就照著地圖對(duì)自己將要走訪的區(qū)域畫了一個(gè)模擬地圖，以確定新線路的位置。對(duì)客戶逐個(gè)走訪定位。畫出地圖后，對(duì)于城鎮(zhèn)密集型客戶，我以街道為單位對(duì)其逐個(gè)走訪定位；對(duì)于農(nóng)村分散型客戶，我以村為單位對(duì)其逐個(gè)走訪定位。在此過程中，我在線路上標(biāo)注了客戶的姓名和商店的名稱。我先對(duì)整個(gè)線路上的客戶進(jìn)行了大致的了解。打印一份標(biāo)有區(qū)域分布情況的零售客戶名單，作為走訪時(shí)的參考資料。在走訪時(shí)注意觀察零售客戶證件上的店名與戶主資料，并將其與手中的名單掛勾，以形成初步印象。同時(shí)，我注意溝通技巧，多與客戶交流。為進(jìn)一步加深對(duì)客戶的印象，我增加了走訪次數(shù)，延長(zhǎng)走訪時(shí)間，多與他們交流。在這過程中，我還注意通過某一零售客戶了解附近其他零售客戶的有關(guān)情況。記得有位客戶問我：自從客戶經(jīng)理?yè)Q成了你之后，為什么煙草公司分配給我的卷煙少了？其實(shí)，這是客戶誤解新客戶經(jīng)理的一個(gè)信號(hào)。針對(duì)這一情況，我當(dāng)時(shí)就誠(chéng)懇地向他解釋卷煙的貨源供應(yīng)緊張的原因，而不是調(diào)換客戶經(jīng)理帶來的。之后，我又向該客戶推薦了其他品牌的卷煙。對(duì)此，該客戶不僅對(duì)我沒有意見，而且還產(chǎn)生了信任感。走訪客戶的時(shí)候，我先有針對(duì)性地走訪當(dāng)天有卷煙訂單的客戶，以便直接了解他們的卷煙銷售狀況。走訪回來后，我又通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)調(diào)出他們的銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比分析，進(jìn)一步了解了他們的經(jīng)營(yíng)狀況。對(duì)于特別難找的客戶，我就多方打聽。例如，向原來的客戶經(jīng)理、周圍的零售客戶或附近的居民詢問等。
一般來說，客戶對(duì)新客戶經(jīng)理抱有很大的期望。我嚴(yán)格要求自己，一定要言必信、行必果，在服務(wù)質(zhì)量上下功夫，爭(zhēng)取給客戶留下一個(gè)干練的形象。在服務(wù)客戶的過程中，我也收獲了很多快樂。
我來到煙草公司工作已有五年多的時(shí)間了，對(duì)很多工作上事情的理解尚處在探索的過程。但在對(duì)客戶的走訪中，讓我接觸到了很多以前在學(xué)校沒有也不可能學(xué)習(xí)到的東西，在這里，就對(duì)客戶經(jīng)理的工作談?wù)劚救说目捶ā?/p>
作為一名合格的客戶經(jīng)理除了應(yīng)具備最基本的素質(zhì)和能力以外，還必須不斷的學(xué)習(xí)，在工作中不斷的充實(shí)自己?？蛻艚?jīng)理的工作不是-簡(jiǎn)單的拜訪、推銷和產(chǎn)品宣傳。重要的是在拜訪的過程中指導(dǎo)客戶卷煙經(jīng)營(yíng)，對(duì)新品牌進(jìn)行培育更重要的是要有對(duì)市場(chǎng)的敏感度，要逐漸加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)的研究和分析能力以及合理的處理銷售的過程中產(chǎn)生的問題和矛盾。
客戶經(jīng)理開展工作時(shí)，是通過走訪客戶，了解客戶的實(shí)際情況，和客戶的溝通交流來實(shí)現(xiàn)的。什么是有效的溝通?如何去進(jìn)行有效的溝通?事實(shí)上這就是我們客戶經(jīng)理所要研究的問題了，有效的溝通是建立在對(duì)客戶充分了解的基礎(chǔ)上，結(jié)合自己的工作目標(biāo)，通過合理的方式和豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，達(dá)到自己所期望的目的。客戶經(jīng)理可以通過有效的溝通增進(jìn)對(duì)客戶的了解，同時(shí)也讓客戶更好的理解、支持自己的工作。通過我們的工作讓客戶最大程度的滿意，進(jìn)而增進(jìn)與客戶之間的客情關(guān)系。良好的客情關(guān)系的回報(bào)就是得到廣大客戶的衷心支持，最終獲得良好的市場(chǎng)效益。
客戶是企業(yè)的上帝，這是一條亙古不變的法則，如何更好的為客戶服務(wù)，是擺在我們面前的一個(gè)課題?？蛻艚?jīng)理是煙草商業(yè)企業(yè)的一線人員，是最了解客戶信息、也是最熟悉市場(chǎng)的一個(gè)平臺(tái)。一個(gè)合格的客戶經(jīng)理應(yīng)善于充分利用自身優(yōu)勢(shì)，為公司領(lǐng)導(dǎo)決策提供第一手資料，向客戶傳遞行業(yè)信息，維護(hù)企業(yè)的利益的同時(shí)利用自身業(yè)務(wù)能力為客戶謀取更大的利潤(rùn)空間。接受不能改變的，改變不能接受的。我們的客戶形形色色、性格迥異，這是無法改變的事實(shí)。在對(duì)客戶的工作過程中我們也許會(huì)遇到各種各樣的困難，但我相信態(tài)度決定一切。我們只要秉承至誠(chéng)至信、全心全意的行業(yè)服務(wù)理念，只要把企業(yè)的利益和客戶的需求時(shí)刻牢記，我們將從成功走向輝煌!
移動(dòng)客戶經(jīng)理心得體會(huì)篇八
要做一名合格的個(gè)人客戶經(jīng)理，我認(rèn)為應(yīng)從以下幾方面做起：
首先必須提高自身的綜合素質(zhì)，要具備豐富、精深的專業(yè)知識(shí)，包括銀行產(chǎn)品、某場(chǎng)營(yíng)銷，客戶關(guān)系管理、客戶服務(wù)知識(shí)等;同時(shí)不斷充實(shí)金融、法律制度、風(fēng)俗習(xí)慣、社交禮儀、客戶心理等多方面的知識(shí)和信息，通過豐富的知識(shí)武裝自己，努力成為具有廣博知識(shí)的雜家，有效提高個(gè)人綜合素質(zhì)。
二是具備較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和專業(yè)的服務(wù)能力?！胺?wù)”是一個(gè)永恒的話題，金融企業(yè)是服務(wù)性行業(yè)。服務(wù)行業(yè)不談服務(wù)，服務(wù)沒有特色，就不可能留住客戶。作為一名商業(yè)銀行的客戶經(jīng)理，只有真正把客戶當(dāng)成“衣食父母”，讓客戶永遠(yuǎn)享受當(dāng)“上帝”的感覺，只有客戶滿意了，我們才會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗。
最后是定好自己的地位。客戶是我們銀行最重要的人物，他們不必依賴我們，而我們必須依賴他們;他們帶給我們的不是工作上的煩惱，而是工作崗位;他們不是我們工作上的旁觀者，而是我們業(yè)務(wù)的主角，我們提供的服務(wù)并非是給他們恩惠，反而是他們帶給我們的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)，而令我們得到很多恩惠。在個(gè)人業(yè)務(wù)日益重要的今天，個(gè)人客戶經(jīng)理在銀行中的作用越來越明顯，個(gè)人客戶經(jīng)理的地位和重要性是由客戶對(duì)銀行的重要性決定的。銀行和客戶實(shí)際上已經(jīng)結(jié)合成一個(gè)利益共同體，可謂“榮辱與共”，客戶經(jīng)營(yíng)得好，銀行產(chǎn)品銷售狀況和信譽(yù)就會(huì)提高，銀行的效益也就隨之提高;客戶經(jīng)營(yíng)失敗，銀行的效益也就沒有了來源。所以說個(gè)人客戶經(jīng)理是銀行的一種“資源”，要站在較高的角度預(yù)測(cè)客戶需求，要一對(duì)一地為優(yōu)質(zhì)客戶提供服務(wù)并滿足客戶需求，通過服務(wù)客戶為銀行創(chuàng)造效益。
分行黨委已給我們搭就了舞臺(tái)，我們要在工作實(shí)踐中，樹立現(xiàn)代商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)理念，以客戶為中心，以客戶滿意度為宗旨，努力培養(yǎng)服務(wù)能力，提高個(gè)人綜合素質(zhì)，作一名合格的個(gè)人客戶經(jīng)理。
移動(dòng)客戶經(jīng)理心得體會(huì)篇九
-xx年是中國(guó)經(jīng)濟(jì)快速增長(zhǎng)的一年，我們?cè)谥袊?guó)移動(dòng)集團(tuán)公司的大方針下，認(rèn)真貫徹xx屆六中全會(huì)、集團(tuán)公司和省公司工作會(huì)議精神，在省公司和市分公司領(lǐng)導(dǎo)的正確帶領(lǐng)下我們結(jié)合-移動(dòng)通信實(shí)際，更新服務(wù)理念，深化改革管理制度，鞏固和提升競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，保持行業(yè)區(qū)域主導(dǎo)地位，加快了-移動(dòng)的發(fā)展，提高了大客戶服務(wù)的水平，克服了各種困難和不利因素，業(yè)務(wù)發(fā)展和業(yè)務(wù)收入保持穩(wěn)步增長(zhǎng)的良好發(fā)展態(tài)勢(shì)，各項(xiàng)工作取得了可喜的成績(jī)。
一、個(gè)人客戶管理與服務(wù)。
我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)卡，免費(fèi)更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎(jiǎng)等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到最好。
結(jié)合-移動(dòng)公司的各項(xiàng)工作指標(biāo)，本著服務(wù)“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度，實(shí)行了針對(duì)大客戶、重要客戶的上門服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動(dòng)通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動(dòng)電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務(wù)?？蛻艚?jīng)理會(huì)定期與客戶聯(lián)絡(luò)，同時(shí)，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系?？蛻暨€可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時(shí)間，要求上門服務(wù)。上門服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問題、代收移動(dòng)電話費(fèi)等。
另外，結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的戰(zhàn)略目標(biāo)，始終堅(jiān)持“創(chuàng)無限通信世界做信息社會(huì)棟梁”的企業(yè)使命，不斷增強(qiáng)員工的“危機(jī)感、緊迫感、使命感、責(zé)任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。
二、中高端客戶保有率。
在當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭(zhēng)奪的市場(chǎng)目標(biāo)。在中高端客戶市場(chǎng)保有率“戰(zhàn)爭(zhēng)”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達(dá)的任務(wù)。
三、全球通客戶目標(biāo)市場(chǎng)占有率。
四、外呼人員的管理。
外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率。電話營(yíng)銷的目標(biāo)客戶群選取針對(duì)性強(qiáng)，以及服務(wù)口徑設(shè)計(jì)妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力，20xx年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全面推動(dòng)新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊(duì)伍人員在做市場(chǎng)調(diào)查.社會(huì)調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶時(shí)，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象，所以我們培訓(xùn)外呼人員：熟練掌握公司個(gè)指標(biāo)及各項(xiàng)業(yè)務(wù)，規(guī)范服務(wù)用語，應(yīng)答技巧專業(yè)靈活，團(tuán)隊(duì)之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時(shí)間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶。
是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對(duì)外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶。
外呼人員進(jìn)一步培育潛力型和競(jìng)爭(zhēng)型業(yè)務(wù)，重點(diǎn)加強(qiáng)潛力，服務(wù)管理、服務(wù)人員管理。
五、投訴處理。
為進(jìn)一步提高客戶滿意度、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先，大客戶中心在20xx年里以客戶價(jià)值為尺度，從加強(qiáng)投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應(yīng)機(jī)制。
首先，優(yōu)化投訴處理流程,加強(qiáng)后臺(tái)管理人員對(duì)前臺(tái)客戶經(jīng)理投訴處理的支撐，設(shè)立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，縮短投訴處理時(shí)限。其次，嚴(yán)格控制集團(tuán)客戶短信群發(fā)。再次，重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單，管理人員及時(shí)支撐，處理解決方案。最后，完善客戶跟進(jìn)服務(wù)制度，提高移動(dòng)公司的服務(wù)水平，從而達(dá)到投訴滿意度100%。
六、日常工作。
客戶經(jīng)理是集團(tuán)客戶和個(gè)人大客戶服務(wù)的主要提供者，也是移動(dòng)公司對(duì)外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點(diǎn)。在20xx年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營(yíng)銷體系，實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展，加快改進(jìn)服務(wù)的步伐,全面優(yōu)化營(yíng)銷體系，推動(dòng)中心完成全年的營(yíng)銷指標(biāo).
-xx年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式，提高新業(yè)務(wù)的市場(chǎng)占有率。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù)，促進(jìn)服務(wù)價(jià)值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價(jià)值。
盡力搞好營(yíng)銷服務(wù)爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)秀客戶經(jīng)理**市電信分公司大客戶服務(wù)中心。
我擔(dān)任大客戶營(yíng)銷經(jīng)理四年來，盡力用誠(chéng)心贏得客戶，用細(xì)心服務(wù)客戶，用愛心關(guān)心客戶，表現(xiàn)出良好的服務(wù)能力、協(xié)調(diào)能力和承受能力，取得了顯著的營(yíng)銷服務(wù)業(yè)績(jī)，得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和員工們的充分肯定，受到了大客戶們的一致好評(píng)。
一、積極推進(jìn)轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)，把握商機(jī)增效益。
為積極推進(jìn)電信業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，我堅(jiān)持做到把握商機(jī)。20xx年5月陽(yáng)光保險(xiǎn)公司成立，在走訪客戶時(shí)發(fā)現(xiàn)，該客戶比較重視宣傳本公司品牌。我看在眼里，喜在心里，迅速向這一客戶推出了號(hào)碼百事通業(yè)務(wù)，其中客戶首選冠名播報(bào)業(yè)務(wù)。冠名播報(bào)是在用戶撥打114查詢號(hào)碼時(shí)，商家可以在播報(bào)查號(hào)進(jìn)入服務(wù)程序前插播企業(yè)的品牌宣傳，每天近十萬次的查號(hào)量有助于商家迅速樹立品牌形象。
但一開始，該客戶對(duì)114號(hào)碼百事通陌生，對(duì)可能產(chǎn)生的效果表示懷疑。我當(dāng)場(chǎng)撥打114，首先聽到的就是某品牌的播報(bào)，并告訴客戶平均每天撥打114的話務(wù)量。同時(shí)為客戶算了一筆經(jīng)濟(jì)帳，將號(hào)碼百事通廣告和電視廣告、報(bào)紙廣告以及其他媒體廣告的受眾群體、經(jīng)濟(jì)成本、效益評(píng)估等方面進(jìn)行了比較和測(cè)算。比較過后，客戶覺得冠名播報(bào)真的十分劃算，當(dāng)場(chǎng)簽訂114號(hào)碼百事通冠名播報(bào)的協(xié)議，繳納了業(yè)務(wù)費(fèi)10000元。
20xx年3月，**大興商廈改制賣給仇九陶等私營(yíng)業(yè)主，原**大酒店由于電信費(fèi)用問題將所有電話撤除，仇老板委托趙律師全權(quán)負(fù)責(zé)電信業(yè)務(wù)談判，趙律師與聯(lián)通、移動(dòng)、鐵通、網(wǎng)通等電信運(yùn)營(yíng)商全面接觸，了解各運(yùn)營(yíng)商的費(fèi)用、服務(wù)等情況，用其他運(yùn)營(yíng)商的低資費(fèi)作為談判的法碼，我與部門負(fù)責(zé)人商量，采取避重就輕方式與其周旋，不在價(jià)格上與其糾纏，反復(fù)宣傳我公司的產(chǎn)品品牌、服務(wù)品牌，合理利用電信業(yè)務(wù)的組合營(yíng)銷，精心制作方案上門拜訪詳談。當(dāng)我發(fā)現(xiàn)趙律師關(guān)注重點(diǎn)在于服務(wù)，我欣喜萬分。因?yàn)槲矣邪俜种俚男判淖龊梅?wù)工作，有百分之百的信心讓客戶滿意。
雙方就虛擬網(wǎng)、管道鋪設(shè)、寬帶上網(wǎng)、公共場(chǎng)所的無線上網(wǎng)以及小靈通的信號(hào)覆蓋等方面的細(xì)節(jié)作了進(jìn)一步的交流，在整個(gè)談判中終于戰(zhàn)勝其他運(yùn)營(yíng)商，與該酒店達(dá)成了合作意向。該客戶4月16日提出需求，要求在5、1勞動(dòng)節(jié)之前將96部電話、1條10m光纖安裝到位。要在這么短時(shí)間內(nèi)完成這么多任務(wù)是相當(dāng)困難的。但要強(qiáng)的我覺得正好讓客戶真切感受我們的服務(wù)質(zhì)量和響應(yīng)速度。于是我當(dāng)天就將訂單及時(shí)輸入到客響系統(tǒng)中，從工程立項(xiàng)、查勘、設(shè)計(jì)、鋪設(shè)管道、放電纜到裝機(jī)，安裝無線市話基站，我放棄了周六、周日的休息時(shí)間，做大量協(xié)調(diào)工作。在客響中心的大力支撐下，我僅用了10天的時(shí)間全部完成了這一工程，給了客戶一份滿意的答卷!
二、大力宣傳電信服務(wù)優(yōu)勢(shì)，鍥而不舍贏得業(yè)務(wù)。
公安局組建四級(jí)網(wǎng)，2m電路改100m電路，移動(dòng)公司利用雙方領(lǐng)導(dǎo)層的私人關(guān)系，廉價(jià)出租100m電路，公安局通信科人員要求移動(dòng)公司做出租電路的組網(wǎng)方案，這段期間，相互交往密切，在此嚴(yán)峻形勢(shì)下，我作為負(fù)責(zé)該單位電信業(yè)務(wù)的客戶經(jīng)理沒有退縮，反而更激起了斗志，我一面向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，贏得領(lǐng)導(dǎo)支持;一面做公安局通信科領(lǐng)導(dǎo)的工作，指出使用移動(dòng)100m電路的弊端，并宣傳和分析我們中國(guó)電信的優(yōu)勢(shì)。通過一系列的對(duì)比分析后，公安局領(lǐng)導(dǎo)和通信科相關(guān)人員都表示贊同，對(duì)我的服務(wù)態(tài)度表示滿意，表示如果報(bào)價(jià)合適將愉快地與電信合作。經(jīng)過我的努力，一舉扭轉(zhuǎn)了被動(dòng)的局面。然而在公安局排除移動(dòng)公司后，聯(lián)通公司和廣電局又聞風(fēng)而動(dòng)，欲以更低廉的價(jià)格再把我電信擠出競(jìng)爭(zhēng)之列，對(duì)此，我一直嚴(yán)密關(guān)注此事，積極聯(lián)系并協(xié)作配合，及時(shí)制定出相關(guān)策略應(yīng)對(duì)，加大了和公安局相關(guān)人員的溝通，取得了共識(shí)。從開始洽談到簽定協(xié)議，幾經(jīng)反復(fù)，歷時(shí)達(dá)半年之久，該局終于同意與我公司簽定四級(jí)網(wǎng)2m改100m的協(xié)議，新增每條電路700元，電路租金每年增加達(dá)40萬多元。(番禺營(yíng)業(yè)部經(jīng)理招聘)。
三、密切客戶關(guān)系，盡心盡力增量保量。
我市勞動(dòng)局組建的醫(yī)保網(wǎng)，涉及分布于各醫(yī)院、各醫(yī)療診所、醫(yī)藥公司的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，多數(shù)醫(yī)療網(wǎng)點(diǎn)使用的是窄帶撥號(hào)刷卡業(yè)務(wù)，每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)電信月刷卡資費(fèi)約30元/月左右，為激增量，大力發(fā)展寬帶業(yè)務(wù)，我反復(fù)與該局醫(yī)保處萬秀風(fēng)主任洽談，將窄帶撥號(hào)刷卡業(yè)務(wù)全部改用寬帶業(yè)務(wù)，開始萬主任不贊成，我毫不放松一次一次地上門說服，融洽客戶關(guān)系，只要有一點(diǎn)希望我要做100%的努力，攻關(guān)該局信息科科長(zhǎng)徐伯明，請(qǐng)他提出窄帶刷卡設(shè)備老化已到期，已不能正常使用而需升級(jí)換代;讓醫(yī)療網(wǎng)點(diǎn)紛紛反映刷卡機(jī)使用不正常，影響生意。萬主任根據(jù)這一情況決定由勞動(dòng)局醫(yī)保處發(fā)文通知所有醫(yī)療網(wǎng)點(diǎn)在20xx年12月31日后不再使用窄帶撥號(hào)刷卡業(yè)務(wù)，應(yīng)全部到電信公司登記、簽訂寬帶刷卡業(yè)務(wù)，如不與電信公司簽訂寬帶協(xié)議的將取消其辦理醫(yī)療網(wǎng)點(diǎn)的資格。根據(jù)勞動(dòng)局醫(yī)保處萬主任所說：在全省全部使用寬帶刷醫(yī)?？ǖ?，**市是第一個(gè)，現(xiàn)在電信公司登記醫(yī)療網(wǎng)點(diǎn)的有200多家，已辦理的用戶127家，每年增長(zhǎng)收入約14萬元。在簽訂協(xié)議時(shí)，用戶對(duì)我們盡心盡力的敬業(yè)精神欽佩不已。
移動(dòng)客戶經(jīng)理心得體會(huì)篇十
隨著科技的不斷進(jìn)步和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的普及，移動(dòng)客戶心得對(duì)于企業(yè)的發(fā)展變得愈發(fā)重要。移動(dòng)客戶心得是指消費(fèi)者在使用移動(dòng)應(yīng)用或移動(dòng)服務(wù)后的體驗(yàn)和感受。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境下，企業(yè)要想留住客戶，提高客戶忠誠(chéng)度，就需要關(guān)注客戶的心得體會(huì)。通過了解客戶的心得，企業(yè)可以發(fā)現(xiàn)存在的問題和改進(jìn)方向，從而在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中更好地滿足客戶需求。
第二段：個(gè)人經(jīng)歷的移動(dòng)服務(wù)心得（200字）。
在我個(gè)人的經(jīng)歷中，我使用了一款在線購(gòu)物移動(dòng)應(yīng)用。我發(fā)現(xiàn)這款應(yīng)用的界面簡(jiǎn)潔明了，操作方便，讓我能夠快速找到所需的商品并下單。而且，應(yīng)用還提供了多種支付方式，給我更多的選擇。不僅如此，我還能通過應(yīng)用實(shí)時(shí)查看物流信息，便捷地了解我的訂單進(jìn)程。這種移動(dòng)服務(wù)的心得體會(huì)讓我對(duì)這款應(yīng)用充滿了信任和好感，并愿意繼續(xù)使用它，并向身邊的朋友們推薦。
作為企業(yè)的一份子，我認(rèn)為我們應(yīng)該對(duì)于積極的移動(dòng)客戶心得給予充分的肯定和反饋。當(dāng)我們收到客戶的正面評(píng)價(jià)時(shí)，我們可以通過發(fā)送感謝電子郵件、贈(zèng)送優(yōu)惠券等方式來表達(dá)我們的感激之情。此外，我們還可以在社交媒體上分享客戶的評(píng)論，以增加客戶的信任度和知名度。通過這些方式，我們能夠建立良好的客戶關(guān)系，并吸引更多的潛在客戶。
第四段：針對(duì)負(fù)面反饋的改進(jìn)措施（300字）。
當(dāng)我們收到客戶的負(fù)面反饋時(shí)，我們應(yīng)該積極采取措施來改進(jìn)我們的產(chǎn)品和服務(wù)。首先，我們要及時(shí)回復(fù)客戶的投訴和問題，表達(dá)我們的歉意，并承諾改進(jìn)。其次，我們要對(duì)客戶指出的問題進(jìn)行跟蹤和分析，找出問題的根源，采取切實(shí)可行的改進(jìn)措施。最后，我們要及時(shí)向客戶反饋我們的改進(jìn)和進(jìn)展，讓客戶感受到我們的重視和誠(chéng)意。通過這樣的過程，我們能夠提升客戶的滿意度，增加客戶忠誠(chéng)度，為企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展奠定穩(wěn)固的基礎(chǔ)。
第五段：總結(jié)（200字）。
綜上所述，移動(dòng)客戶心得對(duì)于企業(yè)發(fā)展的重要性不言而喻。無論是積極的還是負(fù)面的反饋，都能為企業(yè)提供寶貴的改進(jìn)和發(fā)展的機(jī)會(huì)。我們應(yīng)該重視客戶的心得體會(huì)，尊重客戶的意見，并時(shí)刻保持對(duì)客戶需求的敏感性。只有通過不斷改進(jìn)和創(chuàng)新，我們才能在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中立于不敗之地，贏得更多客戶的信任和支持。因此，企業(yè)應(yīng)該與時(shí)俱進(jìn)，不斷提升移動(dòng)客戶心得管理水平，以更好地適應(yīng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的發(fā)展需求。
移動(dòng)客戶經(jīng)理心得體會(huì)篇十一
外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率。電話營(yíng)銷的目標(biāo)客戶群選取針對(duì)性強(qiáng)，以及服務(wù)口徑設(shè)計(jì)妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力，06年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全面推動(dòng)新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊(duì)伍人員在做市場(chǎng)調(diào)查.社會(huì)調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶時(shí)，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象，所以我們培訓(xùn)外呼人員：熟練掌握公司個(gè)指標(biāo)及各項(xiàng)業(yè)務(wù)，規(guī)范服務(wù)用語，應(yīng)答技巧專業(yè)靈活，團(tuán)隊(duì)之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時(shí)間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶。
是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對(duì)外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶外呼人員進(jìn)一步培育潛力型和競(jìng)爭(zhēng)型業(yè)務(wù)，重點(diǎn)加強(qiáng)潛力，服務(wù)管理、服務(wù)人員管理。
為進(jìn)一步提高客戶滿意度、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先，大客戶中心在06年里以客戶價(jià)值為尺度，從加強(qiáng)投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應(yīng)機(jī)制。
首先，優(yōu)化投訴處理流程,加強(qiáng)后臺(tái)管理人員對(duì)前臺(tái)客戶經(jīng)理投訴處理的支撐，設(shè)立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，縮短投訴處理時(shí)限。其次，嚴(yán)格控制集團(tuán)客戶短信群發(fā)。再次，重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單，管理人員及時(shí)支撐，處理解決方案。最后，完善客戶跟進(jìn)服務(wù)制度，提高移動(dòng)公司的服務(wù)水平，從而達(dá)到投訴滿意度100%。
客戶經(jīng)理是集團(tuán)客戶和個(gè)人大客戶服務(wù)的主要提供者，也是移動(dòng)公司對(duì)外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點(diǎn)。在06年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營(yíng)銷體系，實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展，加快改進(jìn)服務(wù)的步伐,全面優(yōu)化營(yíng)銷體系，推動(dòng)中心完成全年的營(yíng)銷指標(biāo).
***x年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式，提高新業(yè)務(wù)的市場(chǎng)占有率。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù)，促進(jìn)服務(wù)價(jià)值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價(jià)值。
移動(dòng)客戶經(jīng)理心得體會(huì)篇十二
移動(dòng)客戶心得體會(huì)，是移動(dòng)客戶在使用移動(dòng)產(chǎn)品和服務(wù)后的感受和經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，在這個(gè)信息快速流動(dòng)的時(shí)代，移動(dòng)產(chǎn)品和服務(wù)已經(jīng)成為人們生活中不可或缺的一部分。作為移動(dòng)客戶，我有幸也有一定的經(jīng)歷，今天我將分享我在使用移動(dòng)產(chǎn)品和服務(wù)中的心得體會(huì)。
第二段：移動(dòng)產(chǎn)品的便捷性。
移動(dòng)產(chǎn)品的出現(xiàn)為人們的生活帶來了極大的便利。通過移動(dòng)產(chǎn)品，我們可以隨時(shí)隨地與他人溝通，無論是通過短信、電話、還是社交媒體平臺(tái)，都能實(shí)現(xiàn)快速暢通的溝通。此外，我們還可以使用移動(dòng)產(chǎn)品進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、在線銀行、旅游預(yù)訂等各種服務(wù)，大大提高了生活效率和便利性。我記得有一次，我遠(yuǎn)離家鄉(xiāng)出差，在機(jī)場(chǎng)無聊地等待飛機(jī)起飛，打開手機(jī)上的購(gòu)物軟件，一下子就找到了一款我一直想買的護(hù)膚品，還享受到了限時(shí)優(yōu)惠。這樣的便捷性無疑使人感到愉悅和滿足。
第三段：移動(dòng)產(chǎn)品的個(gè)性化定制。
移動(dòng)產(chǎn)品的快速發(fā)展，也使得產(chǎn)品和服務(wù)之間的競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)激烈。為了滿足不同用戶的需求，各個(gè)移動(dòng)服務(wù)商紛紛推出了個(gè)性化定制的功能和服務(wù)。例如，可以根據(jù)用戶的偏好和興趣推送相關(guān)的內(nèi)容，還能根據(jù)用戶的行為進(jìn)行推薦。這些個(gè)性化定制的功能不僅提高了用戶的滿意度，還直接促進(jìn)了消費(fèi)。我曾經(jīng)在使用某款音樂播放軟件時(shí)，它會(huì)根據(jù)我的播放歷史推送新歌推薦，完全符合我的口味，讓我愛不釋手。這樣的個(gè)性化定制無疑提高了用戶的黏性和忠誠(chéng)度。
第四段：移動(dòng)產(chǎn)品的安全性。
隨著移動(dòng)產(chǎn)品的普及和發(fā)展，移動(dòng)支付成為了人們生活中的一種重要支付方式，然而也隨之而來的是支付安全問題。不過，移動(dòng)服務(wù)商也在不斷加強(qiáng)安全措施以保障用戶信息的安全。我使用的某款移動(dòng)支付軟件，在我添加銀行卡時(shí)，會(huì)有多種驗(yàn)證方式，從短信驗(yàn)證到人臉識(shí)別，確保了我的交易信息的安全。此外，在移動(dòng)產(chǎn)品中，也可以定期更新軟件版本以修復(fù)已知的漏洞，進(jìn)一步提升安全性。雖然移動(dòng)產(chǎn)品的安全問題不能完全避免，但最大程度上確保了用戶利益。
第五段：展望未來。
隨著科技的不斷進(jìn)步，移動(dòng)產(chǎn)品和服務(wù)也在不斷創(chuàng)新和改進(jìn)。未來，我相信移動(dòng)產(chǎn)品會(huì)更加智能化、便捷化和個(gè)性化。移動(dòng)支付將更加安全可靠，移動(dòng)購(gòu)物將更加便捷愉悅，移動(dòng)社交將更加豐富多彩。同時(shí)，我也希望移動(dòng)產(chǎn)品在智能化的同時(shí)，能夠保護(hù)用戶的隱私安全，確保用戶的信息得到有效保護(hù)和利用。未來的移動(dòng)產(chǎn)品，將給我們的生活帶來更多的便利和愉悅。
總結(jié)：移動(dòng)客戶心得體會(huì)，是人們?cè)谑褂靡苿?dòng)產(chǎn)品和服務(wù)后積累的寶貴經(jīng)驗(yàn)。移動(dòng)產(chǎn)品的便捷性、個(gè)性化定制以及安全性等特點(diǎn)，對(duì)于提高我們的生活質(zhì)量和效率起到了積極的推動(dòng)作用。未來，移動(dòng)產(chǎn)品將更智能化、便捷化和個(gè)性化，同時(shí)也需要注重用戶隱私和信息安全。只有不斷地改進(jìn)和完善，才能更好地滿足用戶的需求，為人們帶來更美好的移動(dòng)生活。
移動(dòng)客戶經(jīng)理心得體會(huì)篇十三
受到啟發(fā)，對(duì)學(xué)習(xí)和工作生活有了新的看法時(shí)，將其記錄在心得體會(huì)里，讓自己銘記于心！以下小編在這給大家整理了一些客戶經(jīng)理心得體會(huì)，希望對(duì)大家有幫助！
十分有幸在秀麗的天堂---杭州，浙江大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理培訓(xùn)中心參加云南建行個(gè)人金融業(yè)務(wù)高管人員培訓(xùn)班。經(jīng)過五天的學(xué)習(xí)，使得我們?nèi)M學(xué)員感到耳目一新，拓寬視野，了解了全球經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新動(dòng)向。
五天豐富新穎的課程安排，讓我們了解到世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢(shì)與中國(guó)經(jīng)濟(jì)熱點(diǎn)的話題，關(guān)注中國(guó)此刻面臨的經(jīng)濟(jì)泡沫，關(guān)注在中國(guó)經(jīng)濟(jì)下行的通道中就應(yīng)如何應(yīng)對(duì)，做活。
浙大的陳教授深入淺出地為我們講述了孫子兵法與現(xiàn)代商戰(zhàn)，使我們明白了自主品牌就是生產(chǎn)力，理念概念就是生產(chǎn)力，用孫子兵法的理論來應(yīng)對(duì)金融危機(jī)的嚴(yán)重沖擊，世界各國(guó)同舟共濟(jì)、攜手共進(jìn)、渡過難關(guān)。
中金會(huì)用生動(dòng)、寫實(shí)的語言給大家上了一堂別開生面的國(guó)學(xué)智慧與成功導(dǎo)向的新領(lǐng)導(dǎo)力，課堂上學(xué)員用心互動(dòng)，笑聲不斷，使我認(rèn)識(shí)到大學(xué)之道在人的生活學(xué)習(xí)中的啟示作用，認(rèn)識(shí)到了自天子以至于庶人，一是以修身為本，要以修身、齊家、治國(guó)、平天下的李理念看待世間萬象的發(fā)展。
人氣極旺的浙大魯教授在重陽(yáng)之夜給我們上了一堂營(yíng)銷策略與客戶關(guān)系管理的精彩演講，要讓我們大家養(yǎng)成善于思考、勤于思考的習(xí)慣，透過思考認(rèn)識(shí)到，任何事物和人都透過來自對(duì)現(xiàn)實(shí)的把握和認(rèn)識(shí)的沉淀，因?yàn)閷W(xué)習(xí)是基礎(chǔ)，一個(gè)優(yōu)秀的管理者必須是一個(gè)善于學(xué)習(xí)、思考、不斷進(jìn)取的人。
一是集團(tuán)客戶資料管理職責(zé)。客戶資料無論何時(shí)對(duì)于企業(yè)都是一個(gè)最重要的工作基礎(chǔ)，客戶資料的運(yùn)用可以在“市場(chǎng)細(xì)分”、“差異化服務(wù)”、“精細(xì)化營(yíng)銷”等方面上。缺乏及時(shí)、真實(shí)、詳盡的客戶資料，將很難準(zhǔn)確地判斷市場(chǎng)形勢(shì)、制定營(yíng)銷策略，如同在戰(zhàn)斗中缺少雷達(dá)一樣，在激勵(lì)的`市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中將難以取勝。因此，客戶資料管理工作是每一位客戶經(jīng)理應(yīng)重點(diǎn)來做的一項(xiàng)工作，切不能敷衍行事、弄虛作假。
二是客戶服務(wù)職責(zé)?？蛻魹楦?wù)為本。無論是通信運(yùn)營(yíng)商還是純粹服務(wù)性行業(yè)，都在努力提升自身的客戶服務(wù)水平，以便更長(zhǎng)久的保留客戶并帶動(dòng)發(fā)展新的客戶。我公司良好的企業(yè)形象是長(zhǎng)期以來為客戶提供優(yōu)質(zhì)、真心服務(wù)的結(jié)果，然而在通信運(yùn)營(yíng)商中我公司的服務(wù)優(yōu)勢(shì)正逐漸減弱，競(jìng)爭(zhēng)伙伴的服務(wù)質(zhì)量也在逐步提升。服務(wù)工作就像逆水行舟：前進(jìn)很難，一旦停歇，只會(huì)快速后退。而客戶經(jīng)理作為與集團(tuán)客戶提供直接的、專業(yè)的營(yíng)銷服務(wù)的隊(duì)伍，對(duì)公司服務(wù)工作的提升乃至企業(yè)形象的樹立意義重大。做好服務(wù)工作，最重要的應(yīng)做到兩點(diǎn)：主動(dòng)、用心。做到這兩點(diǎn)，服務(wù)工作才能真正得到提升。
大國(guó)學(xué)家王國(guó)維借用古代詩(shī)詞形容人生追求的三種境界，有一段精彩的說法：第一種是“昨夜西風(fēng)凋碧樹，獨(dú)上西樓，望斷天涯路“；第二種是“眾里尋她千百度，驀然回首，那人卻在燈火闌珊處“；第三種是“踏破鐵鞋無覓處，得來全不費(fèi)工夫“。
回想自己在銀行從事零售客戶經(jīng)理的三年工作經(jīng)歷，雖然短暫，卻也漫長(zhǎng)，似乎對(duì)前兩種境界有所感悟，而第三種境界所描述的游刃有余的自由狀態(tài)，仍然是我孜孜以求的最高目標(biāo)。三年的銀行零售客戶經(jīng)理工作，其間經(jīng)歷了艱難和苦澀，揮灑了汗水和淚水，也收獲了成長(zhǎng)和快樂。在銀行工作的時(shí)間里，我從一名稚嫩的大學(xué)畢業(yè)生，成長(zhǎng)為一名合格的零售客戶經(jīng)理，在這個(gè)崗位上做出了一點(diǎn)成績(jī)，并由此得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事們的認(rèn)可?？蛻艚?jīng)理這個(gè)崗位，曾經(jīng)讓我感到望而卻步，束手無策，也讓我感到失望、害怕，前途渺茫，心生退意。但是今天，它又讓我積累了許多的社會(huì)資源，增長(zhǎng)了見識(shí)并鍛煉了心智。讓我深刻地體會(huì)到：只要多一份的堅(jiān)韌，多一份的執(zhí)著，成功并不是那么遙不可及。
堅(jiān)持就是勝利。
我在大學(xué)里學(xué)的是國(guó)際貿(mào)易，說起來這門專業(yè)跟營(yíng)銷學(xué)高度相關(guān)，可是直到畢業(yè)的那一天，我都不知道“營(yíng)銷“二字的真正涵義。應(yīng)該這樣說，從來沒有向別人成功推銷過一樣?xùn)|西的人是絕對(duì)體會(huì)不到什么叫營(yíng)銷的。然而那時(shí)剛畢業(yè)的我抱著跟大多數(shù)同學(xué)一樣的想法：“絕對(duì)不做市場(chǎng)營(yíng)銷?！安贿^我很幸運(yùn)，我在進(jìn)入興業(yè)銀行的第一天開始，這個(gè)念頭就被徹底扭轉(zhuǎn)了，因?yàn)樽隹蛻艚?jīng)理就必須學(xué)會(huì)營(yíng)銷。
當(dāng)初進(jìn)入銀行的時(shí)候，我對(duì)銀行業(yè)務(wù)并不了解，一聽說有銀行招聘，第一個(gè)聯(lián)想就是自己穿著筆挺的西裝坐在厚厚的玻璃墻后面數(shù)鈔票的樣子，想想一年到頭都要跟鈔票打交道，不禁感到興奮又害怕，抱著試一試的心態(tài)，我參加了銀行的招聘。沒想到入行第一天的會(huì)議上，行長(zhǎng)就讓我們拉100萬元的存款。我完全傻眼，100萬！我做夢(mèng)都沒夢(mèng)見過的一個(gè)數(shù)字，跟我的生活完全沒有交集的一個(gè)數(shù)字，對(duì)我來說完全就是一個(gè)天文數(shù)字，這么艱巨的任務(wù)我知道自己不可能完成，我意識(shí)到原來客戶經(jīng)理的工作不是數(shù)鈔票而是找鈔票。
在接下來的幾個(gè)月里，我發(fā)過傳單，守過廳堂，“掃“過寫字樓，但是沒有一點(diǎn)進(jìn)展，我對(duì)如何開展工作毫無頭緒。行長(zhǎng)常對(duì)我們說：“市場(chǎng)是很大的，我們支行后有名校華師，前有電腦一條街，每天在大街上走的都有可能成為你們的客戶?！奥犘虚L(zhǎng)訓(xùn)導(dǎo)的時(shí)候我們總是雄心勃勃，信心十足，可是轉(zhuǎn)身看看滿大街滾滾的人流，我要怎么認(rèn)識(shí)他們呢？我要怎么開口讓他們到我們銀行來存錢呢？這些人都不會(huì)成為我的客戶，因?yàn)槲腋麄兏揪筒徽J(rèn)識(shí)。我感到灰心了，甚至絕望，每天象個(gè)沒頭的蒼蠅到處發(fā)傳單，激情也在失望和迷惘中一點(diǎn)點(diǎn)消磨泯滅。我想也許自己并不適合做這份工作，我想放棄了。那段日子里我每天下班都告訴自己：“明天我就辭職“，到了第二天睜開眼睛我又告訴自己：“再堅(jiān)持一天，沒準(zhǔn)會(huì)有轉(zhuǎn)機(jī)?！霸谶@樣不斷的自我放棄和自我鼓勵(lì)的情緒下，我度過了在銀行最艱難的四個(gè)月。但是四個(gè)月以后我基本上不再每天作這樣的心理斗爭(zhēng)了，而是掉頭積極的地學(xué)習(xí)銀行業(yè)務(wù)來充實(shí)自己的腦袋。我告訴自己不能總在有業(yè)績(jī)和沒業(yè)績(jī)這件事上徘徊，要把目光放遠(yuǎn)點(diǎn)，放在實(shí)實(shí)在在的東西上，所以我開始努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)。我在廳堂的日常維護(hù)中學(xué)習(xí)零售業(yè)務(wù)，也會(huì)幫助公司客戶經(jīng)理走訪客戶，辦理業(yè)務(wù)，這樣一來，雖然我還是沒有業(yè)績(jī)，但是我每天都在忙碌，不斷地學(xué)習(xí)新知識(shí)。我感到一些充實(shí)和滿足，而不再深陷于能不能轉(zhuǎn)正、能不能立足、能不能簽合同這樣的小巷思維里。這樣的學(xué)習(xí)是瑣碎而零散的，如果不能及時(shí)總結(jié)，很多東西容易遺忘，所以我也就養(yǎng)成了拿小本子記東西的習(xí)慣。包括跟著行長(zhǎng)出去見客戶，很多談話的細(xì)節(jié)我也會(huì)記下來。為此，行長(zhǎng)表?yè)P(yáng)了我?，F(xiàn)在回想起來任何一種成長(zhǎng)的過程都是漫長(zhǎng)的，有時(shí)候你的進(jìn)步就是來源于你所養(yǎng)成的良好學(xué)習(xí)習(xí)慣。
在許多次的思想斗爭(zhēng)中，我度過了在興業(yè)銀行的第一個(gè)年頭，雖然我還是一事無成，但是我成功地改變了自己的思維和行為方式。那就是我很少再為每月只領(lǐng)四百塊錢工資的事情不開心，也很少去思考我何時(shí)能轉(zhuǎn)正，而是把思想和精力放在學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)、業(yè)務(wù)技能，協(xié)助其他客戶經(jīng)理做好客戶服務(wù)工作和揣摩營(yíng)銷心得上。有了平和的心態(tài)，也就能專注于細(xì)微的工作，枯燥的學(xué)習(xí)，并從中收獲到點(diǎn)點(diǎn)滴滴的進(jìn)步和快樂。當(dāng)然我也很幸運(yùn)，在東湖支行的日子里，有很多人幫助和鼓勵(lì)我，給我機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)、提高。在后來的公私聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷中，我開始發(fā)揮自己平時(shí)積累的專業(yè)知識(shí)和社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，配合身邊的公司客戶經(jīng)理開始了有計(jì)劃、有目標(biāo)的市場(chǎng)營(yíng)銷，也開始了逐步積累的業(yè)績(jī)。同時(shí)，在與公司客戶經(jīng)理共同營(yíng)銷過程中，我又學(xué)到更多新的營(yíng)銷方法，包括對(duì)客戶的拜訪、與客戶溝通談判的技巧、后續(xù)跟進(jìn)的服務(wù)等，并且更大程度地了解了我行公司業(yè)務(wù)產(chǎn)品和業(yè)務(wù)辦理流程。這些書本上學(xué)不到的營(yíng)銷知識(shí)，不會(huì)有人刻意去教你，只有自己不斷去用心去觀察、總結(jié)、模仿、體會(huì)才能變成自己的東西。
在股份制商業(yè)銀行里合作的氣氛并不那么濃厚，一個(gè)成功的公司客戶經(jīng)理往往只有他個(gè)人比較成功，而零售客戶經(jīng)理和公司客戶經(jīng)理合作開展業(yè)務(wù)的機(jī)會(huì)很少，這也許跟銀行內(nèi)部的考核機(jī)制有關(guān)。可是我覺得一個(gè)人的精力總是有限的，專業(yè)知識(shí)結(jié)構(gòu)也有局限性，而客戶的需求往往是多元化、多層面的。面對(duì)同樣的資源，公司客戶經(jīng)理與零售客戶經(jīng)理共同開發(fā)，各有側(cè)重，那么大家就會(huì)挖掘更多，營(yíng)銷和服務(wù)工作也會(huì)更輕松。很多時(shí)候公司客戶經(jīng)理們更注重資產(chǎn)業(yè)務(wù)的營(yíng)銷以此換來存款等業(yè)績(jī)；資源型的客戶經(jīng)理，他們不會(huì)注意到這個(gè)客戶有沒有零售業(yè)務(wù)的需求，他們更多時(shí)候想的是客戶所代表的公司能不能成為我行的公司核心客戶。這個(gè)時(shí)候如果有一個(gè)零售客戶經(jīng)理能夠從零售服務(wù)和產(chǎn)品角度去加以營(yíng)銷，其效用應(yīng)該是雙贏的。我很幸運(yùn)，我的一部分客戶資源和營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)都來自于身邊優(yōu)秀的公司客戶經(jīng)理，他們放手讓我去嘗試營(yíng)銷，甚至共享客戶資源協(xié)助指導(dǎo)我的營(yíng)銷工作，這讓我能夠迅速的積累業(yè)績(jī)，并為能夠開發(fā)新的客戶贏得時(shí)間。
我想，如果我在“山重水復(fù)疑無路“的時(shí)候打了退堂鼓，或者因?yàn)槲冯y怕苦而裹足不前，再或者沒有平時(shí)專業(yè)知識(shí)和技能的積累，也就一定不會(huì)被這個(gè)團(tuán)隊(duì)所接受，更沒有在公私聯(lián)動(dòng)中發(fā)揮作用并取得營(yíng)銷收獲的機(jī)會(huì)。機(jī)會(huì)總是有的，但他往往只給有準(zhǔn)備的人；要想贏得機(jī)會(huì)，就必須時(shí)刻作好必要的準(zhǔn)備。
在興業(yè)銀行的第二年我認(rèn)識(shí)了一些大客戶，也開發(fā)了一些周邊的客戶資源，通過分行的考核，我終于成為了興業(yè)銀行的在編人員，盡管我還不是正式員工，但是年夜飯的飯桌上有了我的位置，年終總結(jié)大會(huì)上我被評(píng)為了“零售營(yíng)銷精英“，我以年儲(chǔ)蓄日均存款1800萬元的業(yè)績(jī)?nèi)〉昧巳中辛闶劭蛻艚?jīng)理第四名的好成績(jī)，這樣的成績(jī)讓我感到興奮，更讓我知道自己要學(xué)習(xí)的還有很多，要做的也還有很多。
-是我很重要的一段成長(zhǎng)經(jīng)歷，也是來到興業(yè)最為艱辛的一段日子，但是我挺過了難關(guān)，并且沒有放棄?！皠倮a(chǎn)生于再堅(jiān)持一下的努力之中“。在這個(gè)階段我做到了。我相信我的經(jīng)歷并不是興業(yè)銀行最典型的，但是絕對(duì)代表大多數(shù)原本沒有社會(huì)資源的零售客戶經(jīng)理，他們和我一樣曾經(jīng)經(jīng)歷過或者仍在經(jīng)歷著積累業(yè)績(jī)的艱難，但是我想只要多一份堅(jiān)持，多一份忍耐，多一份執(zhí)著，再多一份準(zhǔn)備，就一定能夠做出成績(jī)。
心態(tài)決定成敗。
如果你不是一位資源型的客戶經(jīng)理，那么就必須做好長(zhǎng)期作戰(zhàn)的準(zhǔn)備。零售營(yíng)銷不是一件容易的事情，它不象公司業(yè)務(wù)因?yàn)橛辛诵刨J關(guān)系就可以收到立竿見影的成效。面對(duì)一個(gè)零售目標(biāo)客戶，常常需要持續(xù)營(yíng)銷半年、一年甚至兩年才會(huì)有結(jié)果。心態(tài)決定成敗，做好客戶營(yíng)銷首先要克服的是“求人“的心態(tài)。
我們常常在說“營(yíng)銷“一詞的時(shí)候，首先想到的是客戶，所以往往稱“客戶營(yíng)銷“或者“營(yíng)銷客戶“。如此認(rèn)識(shí)，往往容易忽視對(duì)銷售產(chǎn)品的了解而更加重視對(duì)目標(biāo)客戶的尋找。而“有價(jià)值目標(biāo)客戶“的稀缺性又讓零售客戶經(jīng)理在營(yíng)銷過程中難免產(chǎn)生“求人“的被動(dòng)心態(tài)，致使?fàn)I銷工作從一開始就陷于被動(dòng)，難以奏效。其實(shí)“營(yíng)銷“一詞，顧名思義，是經(jīng)營(yíng)和銷售產(chǎn)品的意思。所以，做好營(yíng)銷工作，最基本的是要深入學(xué)習(xí)、了解和掌握我們自己的產(chǎn)品，并與市場(chǎng)上同類產(chǎn)品進(jìn)行對(duì)比分析，以己之長(zhǎng)補(bǔ)他之短，才能說服客戶認(rèn)可和接受。因?yàn)榭蛻魧?duì)品質(zhì)的需求一定不會(huì)有一個(gè)最好的標(biāo)準(zhǔn)，因此往往只是選擇更好。一個(gè)成功的營(yíng)銷者，營(yíng)銷的最終結(jié)果一定不是客戶感到被動(dòng)的接受或者僅僅出于人情的幫助，而是他內(nèi)在的真實(shí)需求和利益被最大程度的滿足。因此，我們不必帶著“求人“和“索取“的心態(tài)去拜見客戶，而應(yīng)該是帶著發(fā)現(xiàn)、引導(dǎo)甚至創(chuàng)造客戶需求的心態(tài)去拜訪客戶。雖然這個(gè)過程可能比較漫長(zhǎng)，也很艱難，但一旦達(dá)成，客戶對(duì)你產(chǎn)品接受的同時(shí)，也自然而然對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生信賴甚至依賴。
克服了“求人“的心態(tài)，零售客戶經(jīng)理還要注重對(duì)客戶開展持續(xù)性的營(yíng)銷和服務(wù)。僅僅拜見客戶、把客戶帶進(jìn)門是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，要把客戶當(dāng)自己家親戚那樣常來常往，不然客戶很容易流失掉。我覺得客戶是客戶經(jīng)理的衣食父母，我們對(duì)待客戶必須具備十分的耐心、包容和感恩，這些客戶才會(huì)回報(bào)你。做客戶營(yíng)銷的人始終要愿意放下身架，不管面對(duì)怎樣的客戶，始終如一地接待他們，傾聽他們的需求，為他們提供服務(wù)，這就是一個(gè)客戶經(jīng)理最專業(yè)的表現(xiàn)。當(dāng)你真正做到專業(yè)的時(shí)候，你的自豪感就會(huì)隨之而來，客戶對(duì)你的信賴、尊重甚至依賴也會(huì)隨之而來。我碰到過一些保險(xiǎn)公司優(yōu)秀的營(yíng)銷人員，他們的那份自信常常感染著我，雖然最后我沒有購(gòu)買他們推銷的產(chǎn)品，但是對(duì)他們的敬業(yè)精神感到佩服。我想同樣的道理，也許我碰到的有些人并不會(huì)成為我的客戶，但是如果我能始終保持一個(gè)銀行從業(yè)人員應(yīng)有的風(fēng)格和服務(wù)，那必定會(huì)給客戶留下良好的印象，為以后的營(yíng)銷打下基礎(chǔ)。春節(jié)前，我?guī)б恢F(tuán)隊(duì)冒著風(fēng)雪對(duì)光谷步行街的商戶進(jìn)行了一個(gè)月pos機(jī)營(yíng)銷，結(jié)果中途很多商戶又被別家銀行以更優(yōu)厚的政策吸引過去了。回想一個(gè)多月付出，我感到很沮喪，覺得自己和團(tuán)隊(duì)的共同努力都白費(fèi)了。但是后來有一些我曾經(jīng)營(yíng)銷的客戶pos機(jī)出了問題，他們根據(jù)我們發(fā)放的宣傳單找到我，我還是熱心地為他們解決問題，之后適時(shí)與他們聯(lián)系宣傳我行其它零售業(yè)務(wù)。結(jié)果就在這件事過去了大半年以后，一位商戶主動(dòng)到我行存了10萬元的定期存款，還有一位客戶成功幫我引進(jìn)了一個(gè)黑金卡客戶。在那次光谷步行街的營(yíng)銷活動(dòng)中，最終在我行辦理pos機(jī)的客戶僅只有十幾個(gè)，但是每位客戶的日均存款都超過萬元，每位客戶都和我成為了朋友。這件事情讓我印象深刻，我想如果我因?yàn)闋I(yíng)銷未達(dá)到預(yù)期效果就放棄那片市場(chǎng)，不再為那邊的客戶提供服務(wù)，那么最終我真的會(huì)一無所獲。
關(guān)于營(yíng)銷客戶的學(xué)問，我想在興業(yè)銀行還有許多優(yōu)秀的零售客戶經(jīng)理都有著更深刻的見解和心得，但是我想最終都離不開“真誠(chéng)、真心、真實(shí)“這幾個(gè)字。有時(shí)候營(yíng)銷客戶也并不那么高深和神秘，只要你以誠(chéng)相待，終有一天會(huì)得到回報(bào)。
資源在于挖掘。
對(duì)于一個(gè)零售客戶經(jīng)理來說，最優(yōu)質(zhì)的資源就是vip客戶，而尋找vip客戶或者把一個(gè)普通的銀卡客戶發(fā)展成為我們的vip客戶是一個(gè)長(zhǎng)期的工作。每個(gè)銀行都有自己的vip服務(wù)，而興業(yè)的vip服務(wù)并不是同業(yè)中最好的。在眾多銀行競(jìng)爭(zhēng)中如何展示我行vip服務(wù)的特色，增強(qiáng)吸引力，讓客戶從“心動(dòng)“到“行動(dòng)“，成為我們最忠實(shí)的vip，對(duì)一個(gè)零售客戶經(jīng)理來說是十分重要的一課。我不知道別人是如何做到的，但是我自己就是用最簡(jiǎn)單的辦法打造自己對(duì)客戶的vip服務(wù)。
1、耐心細(xì)致，當(dāng)好客戶的業(yè)務(wù)管家。只要我在行里，不論是在廳堂里碰到我的客戶還是客戶主動(dòng)打電話給我，我都會(huì)盡量陪著他們把業(yè)務(wù)辦完。陪著客戶辦業(yè)務(wù)是進(jìn)行再次營(yíng)銷的最佳時(shí)間，你可以跟他們拉拉家常以緩解長(zhǎng)時(shí)間沒有見面的生疏，在辦理業(yè)務(wù)過程中向客戶展現(xiàn)你的干練和細(xì)心，還可以向客戶推薦適合他們的產(chǎn)品及服務(wù)。盡量全程陪著客戶辦理業(yè)務(wù)會(huì)讓他們覺得自己備受尊重，而一個(gè)重視客戶的零售客戶經(jīng)理也往往也會(huì)贏得客戶的重視。
2、專業(yè)服務(wù)，當(dāng)好客戶的'財(cái)務(wù)管家。很多銀行這項(xiàng)工作都是由專職理財(cái)經(jīng)理來做，但是我們的大堂團(tuán)隊(duì)每天的工作十分繁重，所以很多時(shí)候客戶經(jīng)理必須為自己的大客戶當(dāng)好財(cái)務(wù)管家。同時(shí)，這其實(shí)也是必要的，因?yàn)榭蛻艚?jīng)理必須時(shí)刻了解自己大客戶的財(cái)務(wù)狀況，才能做一下步的營(yíng)銷工作。所謂vip就是多雙眼睛為客戶去關(guān)注他們的財(cái)務(wù)情況，并及時(shí)給予建議。這一點(diǎn)事關(guān)客戶切身利益，對(duì)客戶來說非常重要。，我行基金銷售特別火爆，我的基金客戶至少有50個(gè)以上，每天都會(huì)接到客戶有關(guān)基金的。后來我發(fā)現(xiàn)有時(shí)候很容易搞混客戶買的是什么品種，買了多少金額，我的迷糊有時(shí)候會(huì)讓客戶感覺不快。我敏感地意識(shí)到這一不足，立即為這些客戶建了一份小臺(tái)賬，把每位客戶的卡號(hào)信息、購(gòu)買軌跡都用表格紀(jì)錄下來，當(dāng)他們?cè)诘臅r(shí)候我也能在第一時(shí)間翻看他們的購(gòu)買明細(xì)，然后反饋信息給他們。這會(huì)讓客戶覺得很貼心，不需要自己操心跑銀行查詢，感覺自己受到了vip的待遇。到后來甚至有許多客戶充分信任我，把客戶號(hào)及網(wǎng)銀密碼也登記在我的小臺(tái)賬上，以后他們想買賣都只需要給我一通電話，我就能及時(shí)幫他們操作。這種貼心的服務(wù)方式對(duì)年紀(jì)大的客戶群體尤其重要，我有兩位在“華師理財(cái)報(bào)告會(huì)“上認(rèn)識(shí)的老教授客戶，他們開始并不那么信任興業(yè)銀行的品牌，通過我多次給他們打電話和上門宣傳理財(cái)產(chǎn)品，他們才陸續(xù)在我行辦理了多筆小額理財(cái)，但是到了由于購(gòu)買筆數(shù)太多，連他們自己都記不清兌付期了。后來我在手機(jī)上設(shè)置了客戶理財(cái)?shù)狡谌掌?，每?dāng)他們理財(cái)?shù)狡跁r(shí)，我就會(huì)提前一個(gè)星期電話通知他們，并幫他們整理財(cái)務(wù)情況、提出建議，這讓他們非常高興。經(jīng)過兩年的營(yíng)銷，這兩位老教授在我行的資金量從最初的5萬達(dá)到近100萬，并在這次金融危機(jī)來臨時(shí)將所有到期的理財(cái)都轉(zhuǎn)為了定期存款。對(duì)待這些年紀(jì)大的客戶，我覺得更要細(xì)心，有時(shí)候無須提供什么高端的服務(wù)，或者送什么貴重的禮品，只需要讓他們覺得你能幫他們理順自己的資產(chǎn)，他們自然會(huì)成為你的vip。
3、貼心細(xì)微，當(dāng)好客戶的生活管家。我曾經(jīng)聽說民生銀行的一位零售客戶經(jīng)理為了營(yíng)銷客戶每天接送他小孩上下學(xué)，且不論這種做法的合理性，但我很佩服這樣的毅力。我覺得對(duì)待大客戶必須要把他們當(dāng)親人來關(guān)心，你不僅僅要關(guān)注他們的財(cái)務(wù)狀況，甚至還要恰如其分地關(guān)注到他們的生活。在我的大客戶子女生誕、住所喬遷以及傳統(tǒng)佳節(jié)這些重要的時(shí)刻，我會(huì)讓他們收到來自興業(yè)銀行的祝福；每年年初我會(huì)為我的大客戶家庭訂購(gòu)報(bào)刊，第一年的時(shí)候他們都很客氣說不要，也許因?yàn)槲覀兊年P(guān)系還不那么密切，也許會(huì)覺得我有什么企圖，無論如何我都很禮貌地給他們每家硬塞了一本，到了第二年我再給他們訂書刊的時(shí)候，他們會(huì)主動(dòng)選擇想要的書刊，甚至?xí)鬄槠渌募彝コ蓡T多訂幾份，其中有位客戶的太太剛剛有了寶寶，我就把她的書刊從《瑞麗》換為《媽咪寶貝》，她非常高興，覺得我很貼心。這些細(xì)微的服務(wù)讓我覺得，只要你真正關(guān)心、了解客戶的需求，即便是小的需求，也能增進(jìn)客戶對(duì)你的信賴?，F(xiàn)在我所打造的的vip專屬服務(wù)已經(jīng)成為他們生活中不可缺少的一部分了。
團(tuán)隊(duì)是強(qiáng)大的支撐。
來興業(yè)的時(shí)間不算很長(zhǎng)，但是很幸運(yùn)，碰到了幾位好領(lǐng)導(dǎo)。在剛到興業(yè)銀行那段艱難的日子里，是李卉領(lǐng)導(dǎo)我們的零售業(yè)務(wù)，李行長(zhǎng)是興業(yè)銀行一位明星客戶經(jīng)理，她的聰慧和魅力深深地打動(dòng)了我，在我遭遇到無數(shù)挫敗的日子里，也正是因?yàn)榘阉?dāng)成學(xué)習(xí)的榜樣才有了源源不竭的動(dòng)力。直到分行開展了零售事業(yè)部的改革，分行對(duì)零售業(yè)務(wù)發(fā)展更加重視，也相繼出臺(tái)了配套機(jī)制和管理辦法，我們支行也新上任了一位零售業(yè)務(wù)副行長(zhǎng)，就是現(xiàn)在的伊莎莎。之所以想談?wù)勵(lì)I(lǐng)導(dǎo)，因?yàn)槲矣X得成就一位優(yōu)秀的零售客戶經(jīng)理絕對(duì)離不開領(lǐng)導(dǎo)的管理和帶領(lǐng)，離不開團(tuán)隊(duì)的合作與支持。
伊行長(zhǎng)是一位很有魅力的女性，她總讓人感到很親切，最重要的是她善于幫助每位客戶經(jīng)理發(fā)揮自己的優(yōu)點(diǎn)和長(zhǎng)處并在行業(yè)中占有一席之地，即便是目前業(yè)績(jī)沒有積累起來的零售客戶經(jīng)理，也能看見成功的希望，我想這正是一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者的管理藝術(shù)所在。在她來到我們支行以后，我們零售營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)有了根本的變化，不再零散作業(yè)，而是以團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷為主。在分行上線的新產(chǎn)品“興業(yè)通“出臺(tái)后，正是在她果斷的判斷力和強(qiáng)大的后臺(tái)支持下，我們支行才得以迅速地完成了分行下達(dá)的任務(wù)，并且所做的客戶都是非常有挖潛價(jià)值的客戶。在“興業(yè)通“營(yíng)銷初期，我所在的營(yíng)銷小組不論在數(shù)量還是質(zhì)量上并不是最優(yōu)秀的，當(dāng)時(shí)我對(duì)“興業(yè)通“產(chǎn)品也并沒有很清楚的認(rèn)識(shí)，但在伊行長(zhǎng)不斷的提示和激勵(lì)過后，我逐漸認(rèn)識(shí)到“興業(yè)通“是切入中小商戶最好的工具，于是在拓展“興業(yè)通“的第二階段，我迅速改變了對(duì)此產(chǎn)品不以為然的態(tài)度，經(jīng)過在市場(chǎng)上踩點(diǎn)，最終把目標(biāo)放在了漢正街。那時(shí)候我們都覺得漢正街是塊寶地，但也是個(gè)難啃的骨頭，許多商戶已經(jīng)習(xí)慣了他們?cè)械慕Y(jié)算模式，想要讓他們接受興業(yè)通，并不是很容易，但是我們營(yíng)銷小組很幸運(yùn)，恰好碰到了漢正街品牌廣場(chǎng)開張不久，行里的領(lǐng)導(dǎo)對(duì)這個(gè)市場(chǎng)做出了迅速的反應(yīng)，調(diào)集了人力支持我們營(yíng)銷小組主攻品牌廣場(chǎng)。在驕陽(yáng)似火的八、九月，我們頂著酷暑打響了品牌廣場(chǎng)營(yíng)銷的第一戰(zhàn)，第一批安裝上線的興業(yè)通有50多臺(tái)，接下來在品牌廣場(chǎng)及周邊市場(chǎng)安裝的興業(yè)通臺(tái)數(shù)不斷增加，截至目前我們小組營(yíng)銷的320多臺(tái)興業(yè)通中有一半左右都是品牌廣場(chǎng)的客戶，這些客戶都具有挖潛的價(jià)值。雖然比起其他的經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)，我們的成績(jī)并不是最優(yōu)秀的，但是對(duì)于我們的營(yíng)銷小組來說，如果沒有領(lǐng)導(dǎo)背后的強(qiáng)大支持，也不可能有今天的成績(jī)，對(duì)此我們感到很滿足，也很感謝領(lǐng)導(dǎo)。
回想起這幾年來我在興業(yè)的日子，我的所見所聞所感，有太多無法言說的艱辛與苦楚，正因?yàn)橛性S多鼓勵(lì)和幫助過我的朋友，才讓我今天可以在興業(yè)立足并且成長(zhǎng)。每個(gè)客戶經(jīng)理對(duì)于客戶營(yíng)銷都有他們自己獨(dú)特的感悟，但是營(yíng)銷工作并不是孤立的，有時(shí)候它就體現(xiàn)在我們的一言一行中，只要我們保持自己的特色和原則，注重細(xì)節(jié)，善于調(diào)動(dòng)身邊的人和事，把營(yíng)銷融入自己的日常生活，就能夠做好營(yíng)銷工作，成長(zhǎng)為一名優(yōu)秀的零售客戶經(jīng)理。
為期一周的公司客戶經(jīng)理營(yíng)銷外拓培訓(xùn)拉下帷幕，雖然時(shí)間不長(zhǎng)，但是卻收獲頗多，受益匪淺。作為公司客戶經(jīng)理隊(duì)伍的一名新手，我通過這次和同事一起外拓營(yíng)銷學(xué)習(xí)到很多。
在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，我們首先應(yīng)該做的是傾聽，聆聽客戶的發(fā)展思路和對(duì)我們銀行的需求，然后站在客戶的角度思考他們到底想了解的具體是哪些信息，然后根據(jù)客戶提供的信息尋找我行匹配的產(chǎn)品，這就要求我必須對(duì)我行的產(chǎn)品有全面的了解。
在這次外拓培訓(xùn)的第一天我就發(fā)現(xiàn)了自己在產(chǎn)品了解方面的不足。當(dāng)時(shí)我和客戶經(jīng)理陳家均、汪濤一組一起去陌生拜訪一位新客戶，剛開始是公司財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人接待的我們。在交談過程中，如果客戶問到我比較熟悉的貸款業(yè)務(wù)時(shí)，我還可以比較自信地回答，但由于客戶目前在其他銀行有授信，所以興趣并不是很大。
在我感覺這次營(yíng)銷就要這樣結(jié)束的時(shí)候，陳家均突然向客戶問了一句：“你們公司目前有上市的打算嗎？我們銀行現(xiàn)在有專業(yè)的團(tuán)隊(duì)可以幫助企業(yè)上市”。
客戶聽了以后就比較感興趣，向我們?cè)儐柫撕芏嘈畔?。這時(shí)，企業(yè)老板李總在辦公室里聽到我們的談話后也走出來和我們一起交流。在這過程中，李總侃侃而談，表達(dá)了公司想上市的需求以及自己的看法。陳家均也憑自己對(duì)新三板產(chǎn)品的了解說服了客戶，贏得了客戶的認(rèn)同，敲定了下次進(jìn)一步溝通合作事宜的時(shí)間。
從公司出來以后，我最深的感觸是：還好今天有前輩在，如果我單獨(dú)一個(gè)人來，這個(gè)潛在客戶可能就發(fā)現(xiàn)不了了。
俗話說：細(xì)節(jié)決定成敗，任何一個(gè)微小的失誤都可能決定成敗。所以，我們?cè)诠ぷ髦幸⒅丶?xì)節(jié)，善于抓住細(xì)節(jié)。營(yíng)銷中客戶不經(jīng)意中提到的信息可能就是他們最真實(shí)的想法，我們?nèi)绻苌朴谧プ】蛻羲峁┑男畔?，從?xì)節(jié)入手，了解客戶的需求，定能打開一片天地。
這次培訓(xùn)我也收獲良多，我相信通過不斷地學(xué)習(xí)以及實(shí)踐，我一定能夠突破自我，在新的工作領(lǐng)域也能開拓一片天地！
在證券這個(gè)令人既愛又恨的行業(yè)，習(xí)慣了天天經(jīng)常被客戶罵交易系統(tǒng)垃圾、交易成本不對(duì)；習(xí)慣了別人認(rèn)為好像做我們這一行的都是收入極高，工作又輕松的活兒（幾年前還在笑我們）；也習(xí)慣了每天接到“這個(gè)股票能不能進(jìn)、該不該項(xiàng)賣、或者是能夠向我推薦幾支幾天內(nèi)能上漲的股票嗎”這種滑稽問題的電話；更是習(xí)慣了別人都說我們柜臺(tái)工作人員服務(wù)態(tài)度差，我們的水平不行等問題。
對(duì)于交易成本這種問題，alex已經(jīng)作了精辟回答：盡量減少交易的次數(shù)。事實(shí)上我們也傾向于客戶做長(zhǎng)線，客戶賺錢了才是硬道理嘛。我服務(wù)的客戶里面到目前為止只有幾個(gè)提傭金的問題，因?yàn)槲业墓善弊屗麄冑嵙隋X，呵呵。他們也是公司最穩(wěn)定的客戶，一些以前做權(quán)證的，到我服務(wù)的時(shí)候都主動(dòng)取消這個(gè)權(quán)限了。如果是立足于中長(zhǎng)線，交易系統(tǒng)爛，行情顯示速度慢于我何干呢，這個(gè)客服人員一定要明白，永遠(yuǎn)不要向客戶提供交易性品種。
證券這一行的收入問題，我在報(bào)紙上看了，由于地方的差異，我只說說我們營(yíng)業(yè)部的（在廣西）。從總經(jīng)理的8000元/月（基本工資）+績(jī)效（基本與工資相同）；到一線的員工，一個(gè)月1500元/月+績(jī)效，一線員工的績(jī)效取決于市場(chǎng)狀況，與其它營(yíng)業(yè)部業(yè)績(jī)對(duì)比及總經(jīng)理的分配，大概是__塊錢一個(gè)月吧。當(dāng)然，除了這個(gè)，還有引進(jìn)客戶的提成，有時(shí)候這一塊是工資的好幾倍，但是這種情況僅局限于最優(yōu)秀的前20%的員工，其它的員工也就是幾個(gè)客戶而已。上面的情況表明，我們大多數(shù)員工的收入與當(dāng)?shù)氐氖杖胨绞浅制降?，非本行業(yè)的不要羨慕我們。如果遇到像__年那種情況，我們的工資只發(fā)60%，也就是說我們每個(gè)月只有600多塊的工資，績(jī)效獎(jiǎng)金就算了吧，當(dāng)年?duì)I業(yè)部的收入都不夠交房租。那別人會(huì)問我們，現(xiàn)在行情那么多，證券公司收的錢都去哪了，我們也有自己的苦衷啊，行情不好的時(shí)候大股東一分錢都得不到，現(xiàn)在該秋后算帳了。
上半年轉(zhuǎn)瞬即逝，回顧這半年來，我在招行領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下，嚴(yán)格要求自己，按照總行的要求，認(rèn)真做好自己的本職工作?，F(xiàn)將半年來的工作情況總結(jié)如下：
一：作為一名對(duì)公客戶經(jīng)理，不僅要加強(qiáng)學(xué)習(xí)好的信貸政策，重點(diǎn)掌握招行"總體信貸策落，客戶與業(yè)務(wù)信貸政策，行業(yè)聚焦"等信貸政策部分，更要在此基礎(chǔ)之上，做好我行政策傳達(dá)與企業(yè)選擇分類營(yíng)銷等工作，充分發(fā)揮客戶經(jīng)理應(yīng)盡的職責(zé)。
1、努力提升業(yè)務(wù)技能水平，強(qiáng)化自身風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí)。從支行成立至今，遇見如國(guó)內(nèi)保理、開發(fā)貸款等以前沒有實(shí)際操作過的業(yè)務(wù)，為了能夠更好的拓展客戶，在分行收信部門領(lǐng)導(dǎo)的支持幫助下，自己很快了解并熟識(shí)了該業(yè)務(wù)的操作模式，風(fēng)險(xiǎn)的把握也進(jìn)一步得到了提升;另外，為了加強(qiáng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技能，半年內(nèi)先后4次參加了分行舉辦的技能培訓(xùn)。
2﹑加強(qiáng)客戶營(yíng)銷，做好客戶考察、授信上報(bào)、維護(hù)等工作。由于總體從緊的銀行政策，在實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)營(yíng)銷與風(fēng)險(xiǎn)管理和諧的基礎(chǔ)支行，深入研究行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，有針對(duì)性的做好目標(biāo)客戶營(yíng)銷。半年期間，曾參與昆明蘇化生物科技有限公司﹑云南崎峰機(jī)電設(shè)備有限公司﹑滇能電力燃料有限公司﹑云南城投等公司業(yè)務(wù)的開展工作。
二：加強(qiáng)客戶營(yíng)銷，增加客戶群體。
自己的擔(dān)子很重，而自己的技能、營(yíng)銷能力和閱歷與其客戶經(jīng)理業(yè)績(jī)都有一定的距離，所以總不敢掉以輕心，總在學(xué)習(xí)總結(jié)，怎樣才可以更好的做好銀行工作，不斷學(xué)習(xí)、不斷積累，能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題，在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力等方面，經(jīng)過半年的鍛煉有了一定的提高，保證了本崗位各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行，能夠以正確的態(tài)度對(duì)待各項(xiàng)工作任務(wù)，熱愛本職工作，認(rèn)真努力貫徹到實(shí)際工作中去。積極提高自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性，具備較強(qiáng)的專業(yè)心，責(zé)任心，努力提高工作效率和工作質(zhì)量。
三：存在的問題和今后努力方向。
我雖然能敬業(yè)愛崗、積極地開展工作，取得了一些成績(jī)，但也存在一些問題和不足，主要表現(xiàn)在：第一，業(yè)績(jī)技能水平還不夠熟練，有些很好的客戶資源，原本能夠很好的合作，但自己卻不能很好的有針對(duì)性的為客戶制定業(yè)務(wù)方案。第二，現(xiàn)有的客戶資源，沒有能夠很好的深挖細(xì)刨，針對(duì)客戶貿(mào)易鏈各環(huán)節(jié)展開營(yíng)銷工作;對(duì)于自己有目標(biāo)的客戶群體也一直沒有找到合適的介入機(jī)會(huì)。第三，有些工作做的不夠過細(xì)，一些工作協(xié)調(diào)不是十分到位。
下半年已經(jīng)步入，針對(duì)以上突出的問題，我將爭(zhēng)取最大努力做到以下幾點(diǎn)：
第一，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提升技能，只有具備完善的業(yè)務(wù)技能水平，開展業(yè)務(wù)才可以得心應(yīng)手，游刃有余。
第二，在做好本職工作的同時(shí)，積極營(yíng)銷，更新觀念，爭(zhēng)取以良好的心態(tài)和責(zé)任心，做出較好的業(yè)績(jī)回報(bào)招行。
第三，細(xì)節(jié)決定成敗，今后我將努力完善工作細(xì)節(jié)，增強(qiáng)部門﹑同事﹑銀企之間等合作意識(shí)，加強(qiáng)團(tuán)結(jié)，不斷改進(jìn)，力爭(zhēng)做好銀行工作。
外呼人員的管理。
外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率。電話營(yíng)銷的目標(biāo)客戶群選取針對(duì)性強(qiáng)，以及服務(wù)口徑設(shè)計(jì)妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力，06年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全面推動(dòng)新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊(duì)伍人員在做市場(chǎng)調(diào)查.社會(huì)調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶時(shí)，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象，所以我們培訓(xùn)外呼人員：熟練掌握公司個(gè)指標(biāo)及各項(xiàng)業(yè)務(wù)，規(guī)范服務(wù)用語，應(yīng)答技巧專業(yè)靈活，團(tuán)隊(duì)之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時(shí)間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶。
是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對(duì)外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶外呼人員進(jìn)一步培育潛力型和競(jìng)爭(zhēng)型業(yè)務(wù)，重點(diǎn)加強(qiáng)潛力，服務(wù)管理、服務(wù)人員管理。
投訴處理。
為進(jìn)一步提高客戶滿意度、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先，大客戶中心在06年里以客戶價(jià)值為尺度，從加強(qiáng)投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應(yīng)機(jī)制。
首先，優(yōu)化投訴處理流程,加強(qiáng)后臺(tái)管理人員對(duì)前臺(tái)客戶經(jīng)理投訴處理的支撐，設(shè)立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，縮短投訴處理時(shí)限。其次，嚴(yán)格控制集團(tuán)客戶短信群發(fā)。再次，重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單，管理人員及時(shí)支撐，處理解決方案。最后，完善客戶跟進(jìn)服務(wù)制度，提高移動(dòng)公司的服務(wù)水平，從而達(dá)到投訴滿意度100%。
日常工作。
客戶經(jīng)理是集團(tuán)客戶和個(gè)人大客戶服務(wù)的主要提供者，也是移動(dòng)公司對(duì)外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點(diǎn)。在06年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營(yíng)銷體系，實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展，加快改進(jìn)服務(wù)的步伐,全面優(yōu)化營(yíng)銷體系，推動(dòng)中心完成全年的營(yíng)銷指標(biāo).
______x年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式，提高新業(yè)務(wù)的市場(chǎng)占有率。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù)，促進(jìn)服務(wù)價(jià)值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價(jià)值。
移動(dòng)客戶經(jīng)理心得體會(huì)篇十四
在證券這個(gè)令人既愛又恨的行業(yè)，習(xí)慣了天天經(jīng)常被客戶罵交易系統(tǒng)垃圾、交易成本不對(duì)；習(xí)慣了別人認(rèn)為好像做我們這一行的都是收入極高，工作又輕松的活兒（幾年前還在笑我們）；也習(xí)慣了每天接到“這個(gè)股票能不能進(jìn)、該不該項(xiàng)賣、或者是能夠向我推薦幾支幾天內(nèi)能上漲的股票嗎”這種滑稽問題的電話；更是習(xí)慣了別人都說我們柜臺(tái)工作人員服務(wù)態(tài)度差，我們的水平不行等問題。
對(duì)于交易成本這種問題，alex已經(jīng)作了精辟回答：盡量減少交易的次數(shù)。事實(shí)上我們也傾向于客戶做長(zhǎng)線，客戶賺錢了才是硬道理嘛。我服務(wù)的客戶里面到目前為止只有幾個(gè)提傭金的問題，因?yàn)槲业墓善弊屗麄冑嵙隋X，呵呵。他們也是公司最穩(wěn)定的客戶，一些以前做權(quán)證的，到我服務(wù)的時(shí)候都主動(dòng)取消這個(gè)權(quán)限了。如果是立足于中長(zhǎng)線，交易系統(tǒng)爛，行情顯示速度慢于我何干呢，這個(gè)客服人員一定要明白，永遠(yuǎn)不要向客戶提供交易性品種。
證券這一行的收入問題，我在報(bào)紙上看了，由于地方的差異，我只說說我們營(yíng)業(yè)部的（在廣西）。從總經(jīng)理的8000元/月（基本工資）+績(jī)效（基本與工資相同）；到一線的.員工，一個(gè)月1500元/月+績(jī)效，一線員工的績(jī)效取決于市場(chǎng)狀況，與其它營(yíng)業(yè)部業(yè)績(jī)對(duì)比及總經(jīng)理的分配，大概是xx塊錢一個(gè)月吧。當(dāng)然，除了這個(gè)，還有引進(jìn)客戶的提成，有時(shí)候這一塊是工資的好幾倍，但是這種情況僅局限于最優(yōu)秀的前20%的員工，其它的員工也就是幾個(gè)客戶而已。上面的情況表明，我們大多數(shù)員工的收入與當(dāng)?shù)氐氖杖胨绞浅制降模潜拘袠I(yè)的不要羨慕我們。如果遇到像xx年那種情況，我們的工資只發(fā)60%，也就是說我們每個(gè)月只有600多塊的工資，績(jī)效獎(jiǎng)金就算了吧，當(dāng)年?duì)I業(yè)部的收入都不夠交房租。那別人會(huì)問我們，現(xiàn)在行情那么多，證券公司收的錢都去哪了，我們也有自己的苦衷啊，行情不好的時(shí)候大股東一分錢都得不到，現(xiàn)在該秋后算帳了。
移動(dòng)客戶經(jīng)理心得體會(huì)篇十五
第一段：介紹客戶經(jīng)理職位及其重要性（200字）。
客戶經(jīng)理是現(xiàn)代商業(yè)中一個(gè)至關(guān)重要的職位，他們負(fù)責(zé)與客戶建立和保持良好的關(guān)系，以達(dá)到企業(yè)目標(biāo)和超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?？蛻艚?jīng)理不僅僅是銷售人員，更是公司的代表和顧問。他們必須具備良好的溝通和人際關(guān)系技巧，以建立信任，并了解客戶的需求和問題。在這個(gè)快節(jié)奏和競(jìng)爭(zhēng)激烈的商業(yè)環(huán)境中，客戶經(jīng)理的職業(yè)發(fā)展正在變得越來越重要。
第二段：創(chuàng)造積極的客戶體驗(yàn)（300字）。
作為客戶經(jīng)理，我們的首要任務(wù)是提供積極的客戶體驗(yàn)。我們要與客戶保持良好的溝通，并及時(shí)解決他們的問題和需求。了解客戶的個(gè)人喜好和偏好是至關(guān)重要的，這樣我們才能為他們提供更好的服務(wù)。此外，建立并保持客戶關(guān)系也是非常重要的。我們需要定期與客戶聯(lián)系，例如通過電子郵件、電話或會(huì)面，以確保他們滿意我們的服務(wù)。良好的客戶體驗(yàn)是我們吸引和保留客戶的關(guān)鍵。
第三段：建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系（300字）。
在客戶經(jīng)理這個(gè)職位上，我們的目標(biāo)是建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系，而不僅僅是完成一次交易。我們需要通過持續(xù)的努力和關(guān)懷來贏得客戶的信任。與客戶建立情感聯(lián)系，將使他們感到被重視和尊重。與此同時(shí)，我們需要全面了解客戶的需求和目標(biāo)，以個(gè)性化的方式提供解決方案。通過持續(xù)的合作和反饋，我們可以提供更好的建議和支持，實(shí)現(xiàn)共同的成功。
第四段：維護(hù)客戶關(guān)系的挑戰(zhàn)（200字）。
客戶經(jīng)理的工作并非一帆風(fēng)順，我們經(jīng)常面臨各種各樣的挑戰(zhàn)。例如，有時(shí)客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望超出了我們的能力范圍。在這種情況下，我們需要與客戶誠(chéng)實(shí)溝通，并提供解決方案或替代選擇。另外，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可能試圖爭(zhēng)奪我們的客戶，我們需要保持警惕并提供更好的服務(wù)以保持他們的忠誠(chéng)度。在繁忙和多任務(wù)的環(huán)境中，我們還需要管理時(shí)間和優(yōu)先級(jí)，以確保每個(gè)客戶都得到適當(dāng)?shù)年P(guān)注。
第五段：客戶經(jīng)理的發(fā)展和成長(zhǎng)（200字）。
作為客戶經(jīng)理，我們應(yīng)該始終保持求知欲。我們需要不斷學(xué)習(xí)和更新我們的知識(shí)，以適應(yīng)不斷變化的市場(chǎng)和客戶需求。參加培訓(xùn)課程和行業(yè)會(huì)議是提高我們專業(yè)技能的好方法。此外，與同事和其他行業(yè)專業(yè)人士交流經(jīng)驗(yàn)也有助于我們的成長(zhǎng)。我們還可以通過自我反思和尋求反饋來改進(jìn)我們的工作方式和方法。持續(xù)的學(xué)習(xí)和發(fā)展不僅有助于我們的個(gè)人成長(zhǎng)，還能使我們成為更優(yōu)秀的客戶經(jīng)理。
總結(jié)：
客戶經(jīng)理是企業(yè)中不可或缺的重要角色。他們通過創(chuàng)造積極的客戶體驗(yàn)、建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系以及應(yīng)對(duì)各種挑戰(zhàn)，為企業(yè)的成功做出了重要貢獻(xiàn)。作為客戶經(jīng)理，我們應(yīng)該不斷學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)，以提供更好的服務(wù)和支持，并與客戶共同實(shí)現(xiàn)成功。只有通過建立良好的客戶關(guān)系，我們才能在競(jìng)爭(zhēng)激烈的商業(yè)環(huán)境中脫穎而出。
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