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禮儀客服工作總結(jié)篇一
當(dāng)客戶來造訪的時(shí)候，你必定要懂得一些接待的禮儀，會(huì)讓客戶留下深刻的印象，會(huì)有事倍功半的效果。客服部接待禮儀有哪些?下面是本站小編搜集整理的一些內(nèi)容，希望對(duì)你有幫助。
主動(dòng)迎上去并問好。
當(dāng)客戶走到辦公室時(shí)，作為公司的一員你要主動(dòng)迎上去，握手溫和地道聲：“您好!”，有些員工有個(gè)很不好的習(xí)慣，就是當(dāng)不認(rèn)識(shí)的人走出來的時(shí)候，會(huì)采取不理會(huì)的態(tài)度。
迎客后就要有序地引導(dǎo)客戶前往接待廳，以免造成客戶干站和打擾到公司其他員工正常工作，也讓客戶留下公司井然有序的印象。
做到有問必答。
領(lǐng)導(dǎo)還沒有到來的時(shí)候，你不能只是簡單地泡上一壺茶就不再理會(huì)客人，有些客戶或許會(huì)有很多問題要問，你要禮貌地做到有問必答，對(duì)于不方便回答的問題可輕巧地帶過，如果顧客沒有太多問題，你可以與其聊些輕松點(diǎn)的話題。
禮貌地道別。
不要以為領(lǐng)導(dǎo)接待客戶后就沒有你的事情，當(dāng)客戶造訪完畢后，你要站起來并且微笑地向客戶道別，并說：“歡迎下次再光臨!”。
1、客戶進(jìn)入店內(nèi)時(shí)，值班員工應(yīng)立即起身上前，作迎接手勢，并致歡迎辭(“歡迎光臨好旺角××店”);接待區(qū)其他員工應(yīng)全體起立，按標(biāo)準(zhǔn)站姿站立向客戶行注目禮。
2、接待人員須將客戶引領(lǐng)至接待臺(tái)前，根據(jù)客戶人數(shù)，擺放好座椅，請(qǐng)客戶就座?？蛻艟妥?，接待人員方可入座。
3、客戶就座后，接待人員或其他員工應(yīng)在一分鐘內(nèi)，為客戶奉上水杯(水不能過滿，以三分之二杯為宜;上水時(shí)要用雙手握住水杯，小心輕放在客戶面前)。
4、談話開始前，應(yīng)先行向客戶表示問候，同時(shí)遞上名片，并客氣地詢問客戶的稱呼(“您好，我是好旺角××店的×××。請(qǐng)問貴姓?”)。若客戶有預(yù)約或直接提出找其他經(jīng)紀(jì)人(包括友店經(jīng)紀(jì)人)，則負(fù)責(zé)接待的經(jīng)紀(jì)人應(yīng)幫助聯(lián)系客戶找的經(jīng)紀(jì)人，并負(fù)責(zé)安撫客戶等待，無償將客戶傳遞給該經(jīng)紀(jì)人;如沒有預(yù)約或無法判斷，則視為新客戶，正常接待。
5、接待時(shí)，如遇客戶吸煙，應(yīng)立即準(zhǔn)備好煙缸(不可用水杯或其它物品代替)，并擺放在客戶面前，不可接受客戶的敬煙。
1、電話響起，應(yīng)立即放下手頭工作，要在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽，如接聽晚了，應(yīng)主動(dòng)致歉，致歉的理由應(yīng)與工作相關(guān)。
2、接聽電話時(shí)，應(yīng)首先問候?qū)Ψ?，接著自?bào)公司、部門(“您好，好旺角××分店，×××為您服務(wù)”)，然后再作詢問或陳述。
3、通話應(yīng)做到簡明扼要，在電話中對(duì)客戶的詢問、要求、解釋等須耐心傾聽，并做好記錄;未聽清時(shí)，應(yīng)及時(shí)告訴對(duì)方。
4、通話時(shí)不得有不耐煩、漫不經(jīng)心、怠慢、口氣生硬等不禮貌的表現(xiàn)。對(duì)自己不能處理的電話，要坦白告訴對(duì)方，讓其稍候，把電話轉(zhuǎn)交給可以處理的人，但轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對(duì)方所談內(nèi)容簡明扼要講給接聽人。
5、給對(duì)方打電話時(shí)，應(yīng)先行問候，接著自報(bào)身份(“您好，我是好旺角×××，請(qǐng)問×××在嗎?)，然后再作詢問或陳述。給對(duì)方打電話時(shí)，應(yīng)選擇恰當(dāng)?shù)膿艽驎r(shí)間，忌在早8點(diǎn)以前或晚9：00后打電話;若要在這段時(shí)間打電話，先給對(duì)方發(fā)條短信，征詢對(duì)方同意后才可打電話。
6、通話結(jié)束時(shí)，與對(duì)方禮貌道別，待對(duì)方掛斷電話后，再放下話筒。
8、如遇熟客，稱呼不得過于親昵，言辭不得造作;。
9、如客戶所找同事不在，應(yīng)主動(dòng)替對(duì)方簡單了解，做好記錄并轉(zhuǎn)達(dá)到本人或者提報(bào)給上級(jí)，不得推卸責(zé)任，一句“她不在”、“不是我負(fù)責(zé)”、“不清楚”，便收線。
禮儀客服工作總結(jié)篇二
咨詢部工作要求等，細(xì)化各個(gè)具體工作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢部的基本工作規(guī)范等
（二）規(guī)范咨詢業(yè)務(wù)技巧，增加咨詢成功率：
1．專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)：
b、每結(jié)束一期培訓(xùn)進(jìn)行一次專業(yè)知識(shí)考核，考核成績由科室各位曾講課的醫(yī)生進(jìn)行評(píng)定
2．定期召開咨詢記錄講評(píng)會(huì)議
b．咨詢醫(yī)生的技巧和營銷的交流，各個(gè)咨詢醫(yī)生對(duì)其它人咨詢的評(píng)價(jià)
c．個(gè)人對(duì)自己的咨詢記錄進(jìn)行分析
3．完善咨詢病人回訪機(jī)制：
a．對(duì)于當(dāng)時(shí)預(yù)約病人，發(fā)送預(yù)約號(hào)；未就診的病人，發(fā)送咨詢的電話號(hào)碼
c．如因電話忙碌而掉線，第二天發(fā)送致歉信息，再次開發(fā)追蹤
d．每天二次（早九點(diǎn)前，晚四點(diǎn)）發(fā)送提醒就診的信息
（三）根據(jù)個(gè)人特點(diǎn)及工作要求進(jìn)行崗位調(diào)整
網(wǎng)絡(luò)咨詢及電話咨詢有不同的特點(diǎn)，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)咨詢和電話咨詢量的比例，適時(shí)進(jìn)行崗位調(diào)整
1、按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作：
a．本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播；
b．外院的營銷手段收集；
c．信息收集
d．初診信息收集
e．專檔管理，保密原則
3、根據(jù)醫(yī)院經(jīng)營工作要求對(duì)各媒體所投放的廣告進(jìn)行效果分析并提出建議；
將病人進(jìn)行分類管理，分為預(yù)約病人，初診病人建檔
1．錄入制度：
a．每天收集一次，確保數(shù)據(jù)及時(shí)錄入；
b、就診后病人資料—————患者姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、就診疾病
2、建立回訪制度：
回訪方式包括短信問候及電話回訪二方面
b、有計(jì)劃分步驟：
配合企劃部經(jīng)營部做好病人滿意度調(diào)查，每天五人，主要以預(yù)約病人為主
對(duì)回訪結(jié)果及時(shí)反饋分析總結(jié)，上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，特殊病例當(dāng)時(shí)應(yīng)反饋
十月中旬開始與網(wǎng)絡(luò)部移交網(wǎng)絡(luò)咨詢工作，九月份通過網(wǎng)絡(luò)就診病人25人左右，十月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約77人，成功就診55人，較九月份上升一倍；十一月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約100人，成功就診69人，較十月份再次上升25%。
2．預(yù)約回訪問題
禮儀客服工作總結(jié)篇三
論最重要的，就是資源。資源來自品牌的實(shí)力，自身關(guān)系換不來長期和大量的資源，買不買硬廣的'區(qū)別并不大。品牌實(shí)力強(qiáng)，位置自然免費(fèi)給上，適當(dāng)花點(diǎn)錢給個(gè)面子就行。
平臺(tái)策劃雙十二，從9月份開始，所以最好是9月初與采銷溝通，盡可能多的獲取一些策劃消息，當(dāng)然了，雙十二都好多年了，時(shí)間規(guī)劃，活動(dòng)玩法，換湯不換藥。
所以，9月份的時(shí)候，品牌公司內(nèi)部需要自己制定好雙十二的營銷規(guī)劃，最晚9月中旬要出來。
要想做的好，只需要抓住兩個(gè)點(diǎn)：產(chǎn)品、價(jià)格。能夠在公司內(nèi)部爭取到好的產(chǎn)品，爆款，新品首發(fā)，專供等，這是最有競爭力的。價(jià)格，是在產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，有相比同行和內(nèi)部更低的價(jià)格，僅次于產(chǎn)品的重要性。有了這兩樣，根據(jù)往年的雙十二營銷節(jié)奏，以及活動(dòng)玩法，制定一個(gè)粗略的計(jì)劃，就可以去京東找采銷談資源了。
時(shí)間定在9月下旬去京東，最晚要在國慶節(jié)之前，因?yàn)檫^了國慶長假，平臺(tái)會(huì)陸陸續(xù)續(xù)的出雙十二的活動(dòng)報(bào)名，這個(gè)時(shí)候再去，就較晚了，會(huì)錯(cuò)過一些活動(dòng)資源，采銷也會(huì)為難。與采銷溝通，說難不難，說簡單也不簡單，還是在產(chǎn)品和價(jià)格上。品牌有一定實(shí)力，采銷要產(chǎn)品，要保證庫存，最后再殺價(jià)，對(duì)平臺(tái)來說，只管賣，他們穩(wěn)賺不賠。所以說，資源獲取，就是那么回事。
國慶節(jié)之后，就要不停的和采銷溝通平臺(tái)的雙十二進(jìn)度，要及時(shí)的`跟著平臺(tái)的節(jié)奏走，自己制定的計(jì)劃，要進(jìn)行適當(dāng)?shù)男薷模罂蚣?，也就是活?dòng)時(shí)間節(jié)點(diǎn)固定的，活動(dòng)玩法是不斷更新的。
同時(shí)要安排好做頁面，也不用做很多版本，其實(shí)一個(gè)就夠了，不同活動(dòng)時(shí)間，更換主題設(shè)計(jì)，更換下面的產(chǎn)品價(jià)格，活動(dòng)規(guī)則等，提前3—7天做好，以防臨時(shí)變動(dòng)，來不及修改。
預(yù)熱從20號(hào)開始，25號(hào)算是正式預(yù)熱，12月1號(hào)就是開門紅，所12月份時(shí)間其實(shí)是非常的緊湊，應(yīng)當(dāng)盡量的加班提前完成很多工作。
需要注意的是，要京東自營和天貓不一樣，尤其是促銷和資源展現(xiàn)，需要明確的和采銷確認(rèn)清楚，以免被忽略，甚至引起客戶投訴。
要核對(duì)的，比如資源頁面位置，促銷時(shí)間，促銷價(jià)格，高級(jí)廣告詞透出，主圖更換審核等等，這些都不算細(xì)節(jié)，是做活動(dòng)的環(huán)節(jié)之一。
禮儀客服工作總結(jié)篇四
新的一年即將到來，充滿了挑戰(zhàn)和機(jī)遇，我必須更加的努力。看似容易，做起來卻是需要用心、用力、用態(tài)度的，需要有自信，有更強(qiáng)的耐力。我堅(jiān)信有領(lǐng)導(dǎo)的正確決策，有各位同事的協(xié)助，加上我個(gè)人的不懈努力，x月會(huì)是我在xx實(shí)現(xiàn)蛻變的一月。
要積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上，落到實(shí)處，減少工作失誤。時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況和建議，做為一個(gè)新人要將自己放的低一點(diǎn)，懂得團(tuán)隊(duì)的力量和重要性。
涉及到工作相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí)，不怕苦難，努力克服。工作中遇到了許多接觸少，甚至從不了解的新事物、新問題、新情況。比如service信件處理、退款流程、訂單登記細(xì)節(jié)處理、打電話驗(yàn)證，回答客人問題等。面對(duì)這些問題，要自己先多了解，熟悉的產(chǎn)品，訂單操作，以及如何管理，做到心中有數(shù)，使自己很快能進(jìn)入工作角色，用專業(yè)的言語向客戶表達(dá)。
英文客服崗位，工作時(shí)間長，任務(wù)繁重，壓力大，有夜班，肩負(fù)著的形象。所以，需要的是有責(zé)任心、不怕吃苦、能耐勞、樂于奉獻(xiàn)的人。我們也要學(xué)會(huì)不斷調(diào)節(jié)自己的情緒，給自己解壓。
工作無大小，只是分工不同，貢獻(xiàn)無多少，要看用心沒有，沒有必要斤斤計(jì)較。我剛走出校門，社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和工作經(jīng)驗(yàn)少，因此我們也被很多人用眼高手低來形容。然而，我個(gè)人認(rèn)為自己的上進(jìn)心很強(qiáng)，最大的特點(diǎn)就是學(xué)習(xí)能強(qiáng)，待人真誠。工作中，要勤于動(dòng)手做好本職工作，謙虛敬慎，不驕不躁，不做言語的巨人。不論是辦公室的日常事務(wù)，還是工作上的任務(wù)，我都要用心做到更好。學(xué)會(huì)及時(shí)專業(yè)的勤總結(jié)、勤、勤匯總，并最終完成自己我的提升和成長。學(xué)會(huì)磨練自己，拓寬自己，憑借的良好環(huán)境提升自己。
禮儀客服工作總結(jié)篇五
3.謙虛接受業(yè)主、使用人的評(píng)價(jià);業(yè)主、使用人離去時(shí)，應(yīng)面帶微笑道別。
2.收腹、挺胸、提臀;雙膝盡量靠攏，腳尖成30°張開，腳跟交靠，身體重心自兩腿間垂直向下，全身重量均勻分布于雙腳，不集中于腳尖。
1.就座時(shí)，姿態(tài)端正，入座輕緩;
2.頭部端正，上鄂稍向前送，目光目視前方，面帶微笑;
4.男性滿坐，女性半坐。
5.就座時(shí)不能坐在椅上前俯后仰，不能雙手抱于胸前、蹺二郎腿或半躺半坐，不能趴在工作臺(tái)上或是晃動(dòng)桌椅發(fā)出聲音。
2.行走時(shí)，雙手五指自然并攏，兩臂自然前后擺動(dòng)且后擺幅度不宜過大，不用力甩腕;
5.在工作場合與他人同行時(shí)，不可勾肩搭背、嬉戲打鬧;
6.行走時(shí)，不可隨意搶道穿行;在特殊情況下，應(yīng)向他人示意后，方可越行。
2.交談手勢：與人交談時(shí)使用的手勢不宜過多，動(dòng)作不宜過大，手勢不宜過多，不可擊掌或拍腿，更不可手舞足蹈。
正確的方法應(yīng)該彎下膝蓋，兩個(gè)膝蓋應(yīng)該并起來，不應(yīng)該分開的，臀部向下，上體保持直線，這樣的蹲姿就典雅優(yōu)美了。
細(xì)節(jié)決定成敗,養(yǎng)成良好的習(xí)慣從點(diǎn)滴做起。
禮儀客服工作總結(jié)篇六
客服禮儀形象是本身形象風(fēng)度以及修養(yǎng)的反映，客服是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代客服中的基本禮儀，不僅反映出該客服自身的素質(zhì)，而且也反映了公司本身的企業(yè)文化水平。以下是客服禮儀培訓(xùn)內(nèi)容，以供參考!
客服禮儀形象是本身形象風(fēng)度以及修養(yǎng)的反映，客服是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代客服中的基本禮儀，不僅反映出該客服自身的素質(zhì)，而且也反映了公司本身的企業(yè)文化水平。并且管理行業(yè)屬于服務(wù)業(yè)，為人服務(wù)是其活動(dòng)的主要形式。因此在與人打交道、為客戶搞好服務(wù)中，講究禮貌、禮節(jié)，對(duì)于搞好管理工作具有重大意義。
客服其中一項(xiàng)重要工作就是每天要接打大量的電話。看起來打電話很容易，對(duì)著話筒同對(duì)方交談，覺得和當(dāng)面交談一樣簡單，其實(shí)不然，打電話大有講究，可以說是一門學(xué)問、一門藝術(shù)。
及時(shí)接電話。
一般來說，在辦公室里，電話鈴響3遍之前就應(yīng)接聽，6遍后就應(yīng)道歉：“對(duì)不起，讓你久等了。”如果受話人正在做一件要緊的事情不能及時(shí)接聽，代接的人應(yīng)妥為解釋。
如果既不及時(shí)接電話，又不道歉，甚至極不耐煩，就是極不禮貌的行為。盡快接聽電話會(huì)給對(duì)方留下好印象，讓對(duì)方覺得自己被看重。
確認(rèn)對(duì)方。
對(duì)方打來電話，一般會(huì)自己主動(dòng)介紹。如果沒有介紹或者你沒有聽清楚，就應(yīng)該主動(dòng)問：“請(qǐng)問你是哪位?我能為您做什么?您找哪位?”但是，人們習(xí)慣的做法是，拿起電話聽筒盤問一句：“喂!哪位?”這在對(duì)方聽來，陌生而疏遠(yuǎn)，缺少人情味。
接到對(duì)方打來的.電話，您拿起聽筒應(yīng)首先自我介紹：“你好!我是某某某?！比绻麑?duì)方找的人在旁邊，您應(yīng)說：“請(qǐng)稍等?！比缓笥檬盅谧≡捦?，輕聲招呼你的同事接電話。如果對(duì)方找的人不在，您應(yīng)該告訴對(duì)方，并且問：“需要留言嗎?我一定轉(zhuǎn)告!”
講究藝術(shù)。
接聽電話時(shí)，應(yīng)注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離;要把耳朵貼近話筒，仔細(xì)傾聽對(duì)方的講話。最后，應(yīng)讓對(duì)方自己結(jié)束電話，然后輕輕把話筒放好。不可“啪”的一下扔回原處，這極不禮貌。最好是在對(duì)方之后掛電話。
并且打電話時(shí)要選好時(shí)間，如非重要事情，盡量避開受話人休息、用餐的時(shí)間，而且通常一次通話不應(yīng)長于3分鐘。
調(diào)整心態(tài)。
當(dāng)您拿起電話聽筒的時(shí)候，一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現(xiàn)在臉上，它也會(huì)藏在聲音里。親切、溫情的聲音會(huì)使對(duì)方馬上對(duì)我們產(chǎn)生良好的印象。如果繃著臉，聲音會(huì)變得冷冰冰。
5wh技巧。
用左手接聽電話，右手邊準(zhǔn)備紙筆，便于隨時(shí)記錄有用信息。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于5wih技巧，即when何時(shí)，who何人，where何地，what何事，why為什么，how如何進(jìn)行。
所以說，接打電話不可太隨便，得講究必要的禮儀和一定的技巧，以免橫生誤會(huì)。無論是打電話還是接電話，我們都應(yīng)做到語調(diào)熱情、大方自然、聲量適中、表達(dá)清楚、簡明扼要、文明禮貌。
服裝:工作時(shí)間應(yīng)著公司統(tǒng)一制作的工作服，服裝應(yīng)干凈、平整，無明顯污跡、破損，且袖扣，外衣口袋內(nèi)不裝物品。不準(zhǔn)穿背心、牛仔褲、短褲、短裙、無領(lǐng)t恤、拖鞋等及其它不適合在辦公場所穿著的服飾。
工牌：上班時(shí)必須佩戴工作牌。不得翻戴、遮擋。要愛護(hù)工作牌，保持牌面清潔。
面容：男士員工不留胡須，不得殘留眼垢、鼻垢、耳垢，鼻毛不外露，不得蓄須;牙齒白凈，上班前不吃有異味的食物。女士員工須化淡妝，不得濃妝艷抹，避免使用濃味化妝品。不得佩戴款式夸張的首飾。不在公共場所整理妝容。
鞋襪：保持光亮無浮灰，不準(zhǔn)釘響底，著肉色無花紋襪子，襪口不外露。鞋面應(yīng)保持干凈光亮，不準(zhǔn)釘金屬掌，男士員工須穿黑色皮鞋。
手部：應(yīng)保持干爽清潔，不得留長指甲，不涂有色指甲油。
頭發(fā)：男士員工不得蓄長發(fā)，不得剃光頭，做到發(fā)不蓋耳遮領(lǐng)。女士員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不做怪異發(fā)型，做到莊重文雅。操作層人員佩戴統(tǒng)一頭花。
表情規(guī)范：真誠的微笑，做到笑口常開，面對(duì)客戶、同事應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、友好，必要時(shí)還要有同情的表情。做到精神振奮、情緒飽滿、不卑不亢。
稱呼語：小姐、夫人、太太、先生、同志、大姐、阿姨、老師等。
問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回來了。
歡迎語：歡迎您來我們小區(qū)，歡迎您入住本樓、歡迎光臨。
祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財(cái)。
告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。
道歉語：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了。
道謝語：謝謝、非常感謝。
應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。
征詢語：請(qǐng)問您有什么事?我能為您做什么嗎?需要我?guī)湍鍪裁磫?您還有別的事嗎?
基本禮貌用語10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。
站姿：端正。要求頭正、頸直、肩平，兩眼平視前方，挺胸收腹，兩臂自然下垂，腳跟并攏，將雙手合起，放在腹前。
坐姿：得體。入座要穩(wěn)，挺胸立腰略收腹，手勿放在臀下、大腿間或抖腿、抱膝搖晃;女士雙腿并攏，可疊放、平行放、前后放或交叉放，身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。
行姿：穩(wěn)重。要求雙肩平穩(wěn)，雙臂自然擺動(dòng)，步伐步幅適度，不要搶行，不要東張西望。注意：行走時(shí)不要將手放在口袋內(nèi);工作場所不要有三人以上并行;遇到業(yè)主或客人，主動(dòng)讓道，微笑著說：“你好!”。
蹲姿：如果你在拾取低處的物件時(shí)，應(yīng)保持大方、端正的蹲姿。優(yōu)雅蹲姿的基本要領(lǐng)是：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面;后跟提起，腳掌著地，臀部向下。切不可一頭栽下，似鴕鳥躲進(jìn)沙堆。
與人見面握手時(shí)，力度要適中。不要握得太久、太大力，也不宜太軟、太無力;不要大力地?fù)u動(dòng)對(duì)方的手;不要用濕手去握手。同時(shí)眼神要望著對(duì)方，面帶笑容，可以說“幸會(huì)”或“很高興認(rèn)識(shí)你”。女士先伸手，男士才可以握。
手勢適度，宜少不宜多，不用手指指點(diǎn)。與人談話時(shí)雙手不要插入衣褲兜，不要雙臂抱胸。
不得在辦公室與小區(qū)內(nèi)大聲談笑、喧嘩、哼唱歌曲、吹口哨。
與業(yè)戶交談時(shí)應(yīng)保持目光接觸，微笑自然，用心傾聽，表現(xiàn)出尊重和理解。
禁止在顧客面前吸煙、吃東西、嚼口香膠、看書報(bào)、挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、整理個(gè)人衣物及做出其它一些不雅行為。
避免在業(yè)戶面前咳嗽、打噴嚏，不得已時(shí)，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)處理，并及時(shí)道歉，說“對(duì)不起”。
在上班時(shí)間不做與工作無關(guān)的事如：收聽廣播、炒股票、玩電腦游戲等。
參加各種會(huì)議期間，自覺關(guān)閉手機(jī)、傳呼機(jī)，或?qū)⑵湔{(diào)至震動(dòng)狀態(tài)。
進(jìn)入上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或其他部門辦公室時(shí)，應(yīng)用彎曲的食指不輕不重，不急不慢連敲三下;門虛掩著或開著，也應(yīng)敲門，并問“可以進(jìn)來嗎?”，經(jīng)同意后方可入內(nèi);若進(jìn)去時(shí)門是關(guān)住的，出來時(shí)則應(yīng)隨手將門輕輕帶上;若無人回應(yīng)，則可問“請(qǐng)問有人嗎?”，若仍無回應(yīng)，便改時(shí)再來，不可擅自闖入。
保持辦公桌面干凈整齊，只允許擺放文件籃、文具盒、日(月)歷、水杯等必備品，禁止亂堆放報(bào)紙、資料、文件及其它雜物。
禮儀客服工作總結(jié)篇七
有人說時(shí)間飛逝就如光箭，現(xiàn)在我終于算是體會(huì)到了這句話其真正含義。不知不覺的我都來到這公司一年有余了，在里，本人在公司上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和主管的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在同事們的團(tuán)結(jié)合作與關(guān)心幫助下，較好得完成了這一年的各項(xiàng)工作任務(wù)，在業(yè)務(wù)水平素質(zhì)和思想政治方面等都有了更進(jìn)一步的提升。為了更好的促進(jìn)本職位工作，我現(xiàn)將這一年多來我個(gè)人工作總結(jié)匯報(bào)如下：
在剛進(jìn)公司那時(shí)，一直都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語和普通話的加強(qiáng)練習(xí)。都說細(xì)節(jié)決定成敗，很多人都會(huì)不以為然而去忽略它?？善鋵?shí)我們每天并不需要做多么多么大的事情，只要我們把自己工作上的每一個(gè)細(xì)節(jié)都堅(jiān)持細(xì)心做好了，就是一件很了不起的事了。作為新來的我，我首先感謝我的同事對(duì)我的關(guān)心和照顧，使我對(duì)我的工作越來越有信心。
可是，往往好多事情我們都以為一切只要開始了，只要什么都準(zhǔn)備好了，一切就不會(huì)有問題了，可是結(jié)果···卻總不是我們想象中的那么好。平時(shí)幾個(gè)同事一起工作的時(shí)候，都覺得可以了，不會(huì)有問題了。剛開始的時(shí)候，或多或少的`有些緊張，而一緊張就會(huì)有時(shí)忘記了導(dǎo)語。還好自己及時(shí)調(diào)整過來。后面跟新來的同事們交流和老同事們請(qǐng)教時(shí)才知道，原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會(huì)有些緊張的。所以，我覺得，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。我也絕對(duì)不會(huì)允許自己這么簡單的事情都不能做好，相信自己一定能行！后來，我每次坐在電話前面的時(shí)候就深呼一口氣，然后調(diào)整好心態(tài)，慢慢的次數(shù)多了，就感覺一切都習(xí)慣了，工作程序也就自然而然了。我相信這并不會(huì)影響我日后的工作，我相信我一定會(huì)一直堅(jiān)持公司的原則在日后的工作里加強(qiáng)學(xué)習(xí)，并努力做好自己的本份工作。
俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們?cè)谌粘９ぷ髦?，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。
一、積極打電話。在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天，時(shí)間就是金錢，所以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù)。
二、表情、語氣愉悅。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動(dòng)、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工。說起來，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我會(huì)從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。
我接觸話務(wù)員的時(shí)間不長，跟老同事相比，我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因?yàn)檫@樣，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐，為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績。
一、是加強(qiáng)工作統(tǒng)籌。根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的年度工作要求，對(duì)下半年工作進(jìn)行具體謀劃，明確內(nèi)容、時(shí)限和需要達(dá)到的目標(biāo)，加強(qiáng)部門與部門之間的協(xié)同配合，把各項(xiàng)工作有機(jī)地結(jié)合起來，理清工作思路，提高辦事效率，增強(qiáng)工作實(shí)效。
二、是加強(qiáng)工作作風(fēng)培養(yǎng)。始終保持良好的精神狀態(tài)，發(fā)揚(yáng)吃苦耐勞、知難而進(jìn)、精益求精、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、積極進(jìn)取的工作作風(fēng)。
人人都說，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。在這一年半時(shí)間的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員工作計(jì)劃，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。嚴(yán)格要求自己：沒有最好，只有更好。
我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我相信我會(huì)在以后的日子里不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，取長補(bǔ)短，做得更好！
禮儀客服工作總結(jié)篇八
我是xxx，做的工作是客服。目前我在客服工作的試用期已經(jīng)到了，我也面臨轉(zhuǎn)正了，這讓我很激動(dòng)，對(duì)自己這三月的試用期工作，讓我受益挺多的，如此也來對(duì)自己這工作做總結(jié)。
試用期里的客服工作，我只要負(fù)責(zé)把公司給的客戶電話打通，同時(shí)做好每個(gè)客戶要去處理的問題，并記錄下來，大部分時(shí)間基本上是守在自己座位上，不停的打客戶的電話，不僅是維持與客戶的聯(lián)系，也是對(duì)客戶所辦理的業(yè)務(wù)進(jìn)行調(diào)查，希望能為客戶提供更好的服務(wù)，讓客戶更加信賴我們公司。
三個(gè)月我在這崗位上每天要打__個(gè)電話，剛開始去做這工作時(shí)，我還不能適應(yīng)，因?yàn)榭头灿锌头フf的話，而我記憶不好，為此我在起初工作時(shí)，也是碰到過很多壁的，也總是被客戶挨罵，因此我下了班回到宿舍，也會(huì)去背那些客服專用語，只希望自己在工作時(shí)，能夠順暢的去跟客戶溝通，對(duì)客戶表現(xiàn)出更好的禮貌。在我過了一個(gè)月后，我基本上就能把所有的專業(yè)用語記下來，在與我們的客戶進(jìn)行溝通時(shí)，終于達(dá)到了令客戶滿意的結(jié)果了，我在這個(gè)過程中也是很享受的，因?yàn)槲夷茉谶@份工作上找到我的價(jià)值，這是令我很驚喜的地方。
在做客服的三個(gè)月里，我從一開始的不適應(yīng)，到現(xiàn)在我能夠去加班工作，進(jìn)步真的很大，再也不是一個(gè)什么都不懂的人了。試用期已經(jīng)過去，我從這工作里學(xué)到的不僅是關(guān)于客服的知識(shí)和技能，更多是對(duì)自己的歷練，讓我更加明白在這個(gè)社會(huì)上，我們要去努力，要靠自己，努力達(dá)成自己想要的。
當(dāng)然，一個(gè)試用期，我還不能做到跟公司的前輩們一樣優(yōu)秀，我還是有一些缺點(diǎn)的，也是以后要去改的，要去不斷完善的。對(duì)待工作我需要更加上心，才能去做得更好，不然就很容易想要去偷懶，這是不行的。再有就是在工作中，我還沒有去積累自己的客戶，工作的基礎(chǔ)比較薄，所以我之后要去努力的地方就是把基礎(chǔ)跟上來，為自己在公司做更好的客服而做好準(zhǔn)備。
試用期就這樣過去了，雖然不長，但是在其中學(xué)到的東西卻是不少的，我想在以后的工作，我應(yīng)該會(huì)更加有動(dòng)力去工作，因?yàn)楝F(xiàn)在的我喜歡上了客服，我有更多的動(dòng)力去做了。
禮儀客服工作總結(jié)篇九
1、員工在崗時(shí)應(yīng)精神飽滿，表情自然，面帶微笑。
2、說話時(shí)應(yīng)語氣平和，語調(diào)親切，不可過分夸張。
3、眼睛應(yīng)有神，體現(xiàn)出熱情、禮貌、友善、誠懇。
4、遇事從容大方、不卑不亢。
5、與來訪者交談時(shí)，目光應(yīng)自然平視，不應(yīng)上下打量來訪者。
服飾。
1、物業(yè)公司全體員工按規(guī)定著統(tǒng)一制服，并穿戴整齊。
2、制服應(yīng)得體挺括，不應(yīng)有皺折、破損、污漬，領(lǐng)子、袖口、褲腳要保持清潔，不應(yīng)挽袖子或褲腿。
3、穿著工服時(shí)，扣子應(yīng)齊全、無松動(dòng)，風(fēng)紀(jì)扣必須扣上。
4、工號(hào)牌要佩戴在上衣的左胸上方，與第二?？圩悠叫?不得遮住扣花或左右傾斜。
5、在非工作區(qū)域內(nèi)不帶帽子，都應(yīng)該將帽子在統(tǒng)一地方整齊擺放，或是將帽子拿在左手，帽頂向上。
6、不應(yīng)在服裝上佩戴與規(guī)定不符的飾品，如鑰匙鏈、小裝飾物等。
7、除制服配套用腰帶外，一律系黑色腰帶。
8、男員工著深色襪子、襪子不應(yīng)有破洞或抽絲，應(yīng)每天換洗。
9、鞋子應(yīng)保持干凈、不變形、無破損，不得有污點(diǎn)、灰塵;皮鞋每天要擦拭，保持光澤度，鞋帶要系好，不可拖拉于地面。
發(fā)式。
1、應(yīng)保持頭發(fā)的清潔、整齊，不得有頭垢、頭屑，發(fā)干應(yīng)光滑柔軟，要有光澤。
2、色澤統(tǒng)一，發(fā)干和發(fā)尾沒有出現(xiàn)兩截顏色，不得將頭發(fā)染成自然色黑色以外的顏色。
3、男員工發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)：分縫要齊，不得留大鬢角、前發(fā)不蓋額、側(cè)發(fā)不蓋耳、后發(fā)不蓋領(lǐng)。
修飾。
在工作崗位上的員工應(yīng)注意修飾，正確得當(dāng)?shù)男揎椖芙o人以愉悅，得到來訪業(yè)主的認(rèn)同，提升物業(yè)的層次與形象，提高員工的氣質(zhì)與修養(yǎng)。
修飾可分為：
1、面部：員工應(yīng)保持面容的整潔，上崗前應(yīng)做好面容檢查。男員工應(yīng)養(yǎng)成每天刮胡子的習(xí)慣，不得留有胡須。鼻毛、耳毛要經(jīng)常修剪不得外露。要保持口腔和牙齒的清潔與衛(wèi)生，不應(yīng)吃容易造成異味的食物(比如：大蒜、大蔥、洋蔥、臭豆腐等食品)。
2、手部：經(jīng)常保持手部干凈衛(wèi)生，常洗手，特別是指甲縫一定要清理干凈，不得有殘留物。不得留長指甲，指甲應(yīng)經(jīng)常修剪，以不過指尖為標(biāo)準(zhǔn)，不得在崗上或客人面前修剪指甲。
3、首飾：不佩戴耳環(huán)、鼻環(huán)、手鐲、手鏈、腳鏈、別針等飾物，可佩戴一枚結(jié)婚戒指(戒面不應(yīng)超過5毫米，飾物高不應(yīng)超過5毫米)。佩戴項(xiàng)鏈或在脖子上掛飾品不得外露。佩戴手表要以正裝為主，不得戴過分張揚(yáng)的手表。
4、化妝：不得在皮膚外露處紋身。使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。
5、個(gè)人衛(wèi)生：每次上崗前都必須自行檢查一次，以樹立大方得體、干凈利落、溫文爾雅的物業(yè)服務(wù)人員良好的外部形象。應(yīng)經(jīng)常保持個(gè)人的清潔衛(wèi)生，要勤洗澡、勤換衣。
6、注意事項(xiàng)：不應(yīng)在崗或客人面前打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣。不可做檢查褲拉鏈?zhǔn)欠窭?，拉直下滑的襪子等不雅的.動(dòng)作。不應(yīng)在崗或客人面前摳鼻子、剪鼻毛、剔牙齒。在崗時(shí)不可打哈欠、打噴嚏、咳嗽，控制不住應(yīng)回避客人。
站姿。
1、站姿應(yīng)自然挺拔,頭部端正,下額微收,兩眼平視前方,面帶微笑。
2、身體直立,應(yīng)把重心放在兩腳中間,雙腳自然分開位置基本與肩同寬、不可出現(xiàn)內(nèi)八字或外八字,要挺胸收腹,兩肩放平。
3、雙臂自然下垂,雙手應(yīng)交叉于背后,左手輕握右手的手腕,右手成半握拳狀,力度適中,手臂放松、左手手背墊與臀部肌肉上方,兩腿應(yīng)繃直,如因長時(shí)間站立感覺疲勞時(shí),可左右調(diào)整身體重心,但上身應(yīng)保持直立。
4、當(dāng)與客人距離2米時(shí)，就應(yīng)主動(dòng)鞠躬問好。與客人交流時(shí)，應(yīng)與客人保持60公分-1米距離，目光應(yīng)注視在客人的三角區(qū)內(nèi)，不可上下打量客人。若客人的身高較底或聲音較小，應(yīng)上前站在客人的左側(cè)仔細(xì)聆聽。
5、為客人指引方向時(shí)，應(yīng)站在客人的一側(cè)用同側(cè)的手為客人指引，盡量引導(dǎo)客人正視其想要去的地方。
走姿。
1、行走時(shí)上體要保持正直，重心放準(zhǔn),身體重心可稍向前傾，頭部要端正，雙目平視，肩部放松。身體協(xié)調(diào),兩臂自然擺動(dòng)，行走時(shí)步伐要穩(wěn)健。
2、方向明確;兩腳行走線跡應(yīng)相對(duì)為直線，不要內(nèi)八字走路，或者過分地外八字走路，足跡在前方一線兩側(cè)。
4、迎面遇見業(yè)主時(shí)，員工應(yīng)主動(dòng)靠右邊行走，并向業(yè)主問候。
5、所有員工在轄區(qū)內(nèi)行走，一律靠右而行，兩人以上列隊(duì)行走，不得與業(yè)主搶道，絕不可氣喘吁吁或因動(dòng)作過急導(dǎo)致身體失衡沖撞了業(yè)主。
6、上下樓梯時(shí)，腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶樓梯扶手。
7、陪同引導(dǎo)中：本人所處的位置(位于業(yè)主的左前方1米左右);協(xié)調(diào)的速度(以業(yè)主的速度為標(biāo)準(zhǔn));及時(shí)的關(guān)照提醒(拐角、樓梯、或道路坎坷、照明不佳處);正確的體位(路途中回答、指引時(shí))。
禮儀客服工作總結(jié)篇十
物業(yè)客服其中一項(xiàng)重要工作就是每天要接打大量的電話。看起來打電話很容易，對(duì)著話筒同對(duì)方交談，覺得和當(dāng)面交談一樣簡單，其實(shí)不然，打電話大有講究，可以說是一門學(xué)問、一門藝術(shù)。
一般來說，在辦公室里，電話鈴響3遍之前就應(yīng)接聽，6遍后就應(yīng)道歉：“對(duì)不起，讓你久等了?！比绻茉捜苏谧鲆患o的事情不能及時(shí)接聽，代接的人應(yīng)妥為解釋。
如果既不及時(shí)接電話，又不道歉，甚至極不耐煩，就是極不禮貌的行為。盡快接聽電話會(huì)給對(duì)方留下好印象，讓對(duì)方覺得自己被看重。
二、確認(rèn)對(duì)方。
對(duì)方打來電話，一般會(huì)自己主動(dòng)介紹。如果沒有介紹或者你沒有聽清楚，就應(yīng)該主動(dòng)問：“請(qǐng)問你是哪位？我能為您做什么？您找哪位？”但是，人們習(xí)慣的`做法是，拿起電話聽筒盤問一句：“喂！哪位？”這在對(duì)方聽來，陌生而疏遠(yuǎn)，缺少人情味。
接到對(duì)方打來的電話，您拿起聽筒應(yīng)首先自我介紹：“你好！我是某某某?！比绻麑?duì)方找的人在旁邊，您應(yīng)說：“請(qǐng)稍等?！比缓笥檬盅谧≡捦玻p聲招呼你的同事接電話。如果對(duì)方找的人不在，您應(yīng)該告訴對(duì)方，并且問：“需要留言嗎？我一定轉(zhuǎn)告！”
三、講究藝術(shù)。
接聽電話時(shí)，應(yīng)注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離；要把耳朵貼近話筒，仔細(xì)傾聽對(duì)方的講話。最后，應(yīng)讓對(duì)方自己結(jié)束電話，然后輕輕把話筒放好。不可“啪”的一下扔回原處，這極不禮貌。最好是在對(duì)方之后掛電話。
并且打電話時(shí)要選好時(shí)間，如非重要事情，盡量避開受話人休息、用餐的時(shí)間，而且通常一次通話不應(yīng)長于3分鐘。
四、調(diào)整心態(tài)。
當(dāng)您拿起電話聽筒的時(shí)候，一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現(xiàn)在臉上，它也會(huì)藏在聲音里。親切、溫情的聲音會(huì)使對(duì)方馬上對(duì)我們產(chǎn)生良好的印象。如果繃著臉，聲音會(huì)變得冷冰冰。
五、5wh技巧。
用左手接聽電話，右手邊準(zhǔn)備紙筆，便于隨時(shí)記錄有用信息。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于5wih技巧，即when何時(shí)，who何人，where何地，what何事，why為什么，how如何進(jìn)行。
所以說，接打電話不可太隨便，得講究必要的禮儀和一定的技巧，以免橫生誤會(huì)。無論是打電話還是接電話，我們都應(yīng)做到語調(diào)熱情、大方自然、聲量適中、表達(dá)清楚、簡明扼要、文明禮貌。
禮儀客服工作總結(jié)篇十一
1、員工在崗時(shí)應(yīng)精神飽滿，表情自然，面帶微笑。
2、說話時(shí)應(yīng)語氣平和，語調(diào)親切，不可過分夸張。
3、眼睛應(yīng)有神，體現(xiàn)出熱情、禮貌、友善、誠懇。
4、遇事從容大方、不卑不亢。
5、與來訪者交談時(shí)，目光應(yīng)自然平視，不應(yīng)上下打量來訪者。
1、物業(yè)公司全體員工按規(guī)定著統(tǒng)一制服，并穿戴整齊。
2、制服應(yīng)得體挺括，不應(yīng)有皺折、破損、污漬，領(lǐng)子、袖口、褲腳要保持清潔，不應(yīng)挽袖子或褲腿。
3、穿著工服時(shí)，扣子應(yīng)齊全、無松動(dòng)，風(fēng)紀(jì)扣必須扣上。
4、工號(hào)牌要佩戴在上衣的左胸上方，與第二?？圩悠叫?；不得遮住扣花或左右傾斜。
5、在非工作區(qū)域內(nèi)不帶帽子，都應(yīng)該將帽子在統(tǒng)一地方整齊擺放，或是將帽子拿在左手，帽頂向上。
6、不應(yīng)在服裝上佩戴與規(guī)定不符的飾品，如鑰匙鏈、小裝飾物等。
7、除制服配套用腰帶外，一律系黑色腰帶。
8、男員工著深色襪子、襪子不應(yīng)有破洞或抽絲，應(yīng)每天換洗。
9、鞋子應(yīng)保持干凈、不變形、無破損，不得有污點(diǎn)、灰塵；皮鞋每天要擦拭，保持光澤度，鞋帶要系好，不可拖拉于地面。
1、應(yīng)保持頭發(fā)的清潔、整齊，不得有頭垢、頭屑，發(fā)干應(yīng)光滑柔軟，要有光澤。
2、色澤統(tǒng)一，發(fā)干和發(fā)尾沒有出現(xiàn)兩截顏色，不得將頭發(fā)染成自然色黑色以外的顏色。
3、男員工發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)：分縫要齊，不得留大鬢角、前發(fā)不蓋額、側(cè)發(fā)不蓋耳、后發(fā)不蓋領(lǐng)。
在工作崗位上的員工應(yīng)注意修飾，正確得當(dāng)?shù)男揎椖芙o人以愉悅，得到來訪業(yè)主的認(rèn)同，提升物業(yè)的層次與形象，提高員工的氣質(zhì)與修養(yǎng)。修飾可分為：
1、面部：員工應(yīng)保持面容的整潔，上崗前應(yīng)做好面容檢查。男員工應(yīng)養(yǎng)成每天刮胡子的習(xí)慣，不得留有胡須。鼻毛、耳毛要經(jīng)常修剪不得外露。要保持口腔和牙齒的清潔與衛(wèi)生，不應(yīng)吃容易造成異味的食物（比如：大蒜、大蔥、洋蔥、臭豆腐等食品）。
2、手部：經(jīng)常保持手部干凈衛(wèi)生，常洗手，特別是指甲縫一定要清理干凈，不得有殘留物。不得留長指甲，指甲應(yīng)經(jīng)常修剪，以不過指尖為標(biāo)準(zhǔn)，不得在崗上或客人面前修剪指甲。
3、首飾：不佩戴耳環(huán)、鼻環(huán)、手鐲、手鏈、腳鏈、別針等飾物，可佩戴一枚結(jié)婚戒指（戒面不應(yīng)超過5毫米，飾物高不應(yīng)超過5毫米）。佩戴項(xiàng)鏈或在脖子上掛飾品不得外露。佩戴手表要以正裝為主，不得戴過分張揚(yáng)的'手表。
4、化妝：不得在皮膚外露處紋身。使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。
5、個(gè)人衛(wèi)生：每次上崗前都必須自行檢查一次，以樹立大方得體、干凈利落、溫文爾雅的物業(yè)服務(wù)人員良好的外部形象。應(yīng)經(jīng)常保持個(gè)人的清潔衛(wèi)生，要勤洗澡、勤換衣。
6、注意事項(xiàng)：不應(yīng)在崗或客人面前打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣。不可做檢查褲拉鏈?zhǔn)欠窭茫毕禄囊m子等不雅的動(dòng)作。不應(yīng)在崗或客人面前摳鼻子、剪鼻毛、剔牙齒。在崗時(shí)不可打哈欠、打噴嚏、咳嗽，控制不住應(yīng)回避客人。
1、站姿應(yīng)自然挺拔，頭部端正，下額微收，兩眼平視前方，面帶微笑。
2、身體直立，應(yīng)把重心放在兩腳中間，雙腳自然分開位置基本與肩同寬、不可出現(xiàn)內(nèi)八字或外八字，要挺胸收腹，兩肩放平。
3、雙臂自然下垂，雙手應(yīng)交叉于背后，左手輕握右手的手腕，右手成半握拳狀，力度適中，手臂放松、左手手背墊與臀部肌肉上方，兩腿應(yīng)繃直，如因長時(shí)間站立感覺疲勞時(shí)，可左右調(diào)整身體重心，但上身應(yīng)保持直立。
4、當(dāng)與客人距離2米時(shí)，就應(yīng)主動(dòng)鞠躬問好。與客人交流時(shí)，應(yīng)與客人保持60公分—1米距離，目光應(yīng)注視在客人的三角區(qū)內(nèi)，不可上下打量客人。若客人的身高較底或聲音較小，應(yīng)上前站在客人的左側(cè)仔細(xì)聆聽。
5、為客人指引方向時(shí)，應(yīng)站在客人的一側(cè)用同側(cè)的手為客人指引，盡量引導(dǎo)客人正視其想要去的地方。
1、行走時(shí)上體要保持正直，重心放準(zhǔn)，身體重心可稍向前傾，頭部要端正，雙目平視，肩部放松。身體協(xié)調(diào)，兩臂自然擺動(dòng)，行走時(shí)步伐要穩(wěn)健。
2、方向明確；兩腳行走線跡應(yīng)相對(duì)為直線，不要內(nèi)八字走路，或者過分地外八字走路，足跡在前方一線兩側(cè)。
3、步幅不要過大，步速不要過快。步幅適中（自己的腿長）；速度均勻（60—100步每分鐘）。
4、迎面遇見業(yè)主時(shí)，員工應(yīng)主動(dòng)靠右邊行走，并向業(yè)主問候。
5、所有員工在轄區(qū)內(nèi)行走，一律靠右而行，兩人以上列隊(duì)行走，不得與業(yè)主搶道，絕不可氣喘吁吁或因動(dòng)作過急導(dǎo)致身體失衡沖撞了業(yè)主。
6、上下樓梯時(shí)，腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶樓梯扶手。
7、陪同引導(dǎo)中：本人所處的位置（位于業(yè)主的左前方1米左右）；協(xié)調(diào)的速度（以業(yè)主的速度為標(biāo)準(zhǔn)）；及時(shí)的關(guān)照提醒（拐角、樓梯、或道路坎坷、照明不佳處）；正確的體位（路途中回答、指引時(shí)）。
禮儀客服工作總結(jié)篇十二
(二)外出辦事，隨時(shí)與單位聯(lián)系;。
(三)外出辦事應(yīng)告知去處及電話;。
(四)延誤拜訪時(shí)間應(yīng)事先與對(duì)方聯(lián)絡(luò);。
(五)用傳真機(jī)傳送文件后，以電話聯(lián)絡(luò);。
(六)同事家中電話不要輕易告訴別人;。
(七)借用別家單位電話應(yīng)注意一般借用別家單位電話，一般不要超過十分鐘。
遇特殊情況，非得長時(shí)間接打電話時(shí)，應(yīng)先征求對(duì)方的同意和諒解。
禮儀客服工作總結(jié)篇十三
一、用戶來電反映沒有收到電費(fèi)賬單，還要自己打電話來問，電話費(fèi)要求報(bào)銷。
應(yīng)該怎么回答?
話術(shù)：(1)非常抱歉給您帶來不便，賬單一般是投遞到您的信箱或者門縫中，建議您再次查看，我們也會(huì)盡快幫您聯(lián)系，為您再次補(bǔ)寄賬單。
(2)客戶如果同意補(bǔ)發(fā)賬單則派發(fā)意見單，不同意則再次解釋：賬單每月都會(huì)按時(shí)發(fā)放，如果您查看后沒有，我們可以為您記錄核實(shí)是否發(fā)放，但話費(fèi)確實(shí)無法報(bào)銷，請(qǐng)您諒解，并派發(fā)意見單。
二、用戶反映催費(fèi)通知單貼在小區(qū)樓道里，被大家都看到了，影響了用戶形象問題，造成了不良影響，用戶對(duì)此不滿，要求精神賠償?shù)臒o理訴求。
應(yīng)該怎么回答?
話術(shù)：給您帶來不便我們深表歉意，您覺得張貼在什么位置比較合適，我們可以聯(lián)系協(xié)調(diào)，建議您也可以辦理銀行代扣電費(fèi)或者電子賬單/電費(fèi)短信(電子賬單前三月仍有紙質(zhì)單)，以便及時(shí)掌握電費(fèi)情況。
但是很抱歉，你所要求的賠償問題無法為您受理。
客戶同意則派發(fā)意見單。
不同意或其它無理要求則正常解釋。
三、用戶對(duì)之前反映的問題要求盡快處理，給予答復(fù)，已告知客戶會(huì)盡快催辦，客戶不認(rèn)可，也不愿掛機(jī)。
應(yīng)該怎么回答?
話術(shù)：先生/女士您好，您反映的問題我們已經(jīng)受理并在第一時(shí)間進(jìn)行催辦，工作人員肯定會(huì)盡快處理，請(qǐng)您保持電話暢通，耐心等待。
四、用戶來電，電話接通后就不斷罵了200秒，客服專員無法打斷用戶，只有讓用戶罵完，才能咨詢具體問題。
應(yīng)該怎么回答?
話術(shù)：先生/女士，請(qǐng)您不要激動(dòng)，有什么問題麻煩您先詳細(xì)說明一下，能為您處理的一定為您立刻處理。
客戶一直辱罵不說訴求，可申請(qǐng)掛機(jī)。
五、用戶多次來電要求盡快搶修此處停電(例：薩爾圖區(qū)綠色家園)并且詢問具體來電時(shí)間，表示不肯來電，就不掛電話，客服專員很被動(dòng)。
應(yīng)該怎么回答?
話術(shù)：您的心情我們非常理解，這一片確實(shí)是突發(fā)性的故障，給您帶來不便很抱歉，我們的工作人員會(huì)24小時(shí)不間斷搶修中，故障一旦修復(fù)，會(huì)立刻送電，請(qǐng)您再耐心等待一下。
六、用戶要求復(fù)電，但提供不了戶號(hào)，幫助用戶用地址和用戶名查詢都未查詢到，只能建議用戶找到戶號(hào)才來電，用戶表示沒有戶號(hào)且強(qiáng)烈要求復(fù)電。
應(yīng)該怎么回答?
話術(shù)：客戶確定費(fèi)用全部交清情況下：請(qǐng)您提供詳細(xì)地址，我們聯(lián)系工作人員核實(shí)，也麻煩您掛機(jī)后再找一下戶號(hào)，以備工作人員如有需要跟您聯(lián)系時(shí)可以及時(shí)提供。
寫清楚情況派發(fā)復(fù)電單。
七、用戶要求復(fù)電，提供的戶號(hào)查詢用戶還是欠費(fèi)，用戶表示已經(jīng)繳清了，建議用戶先交完電費(fèi)之后立刻撥打95598再反映，但用戶強(qiáng)烈要求先復(fù)電再交電費(fèi)。
應(yīng)該怎么回答?
話術(shù)：(1)如果有憑證，客戶又堅(jiān)持要求送電，可派發(fā)復(fù)電單寫清楚客戶有憑證，希望盡快送電：非常抱歉，目前核實(shí)到您仍為欠費(fèi)狀態(tài)，如果您確實(shí)交過電費(fèi)，麻煩提供繳費(fèi)地點(diǎn)和繳費(fèi)憑證，我們會(huì)盡快幫您核實(shí)。
(2)如客戶無憑證：我們核實(shí)您的電費(fèi)確實(shí)還未繳納，請(qǐng)問您是否是在代繳點(diǎn)繳納?建議您及時(shí)與代繳點(diǎn)聯(lián)系查看費(fèi)用是否已經(jīng)到賬，確定繳納成功后請(qǐng)您隨時(shí)致電95598，我們會(huì)第一時(shí)間為您聯(lián)系復(fù)電事宜。
八、用戶詢問國家電網(wǎng)的具體地址在哪里，已告知用戶不方便透露，但用戶強(qiáng)烈要知道具體的位置。
應(yīng)該怎么回答?
話術(shù)：您好，95598是國家電網(wǎng)公司統(tǒng)一的對(duì)外服務(wù)熱線，工作場所可能不在您的城市，但可以受理您的用電業(yè)務(wù)，有什么問題麻煩您具體說下，我們一定竭誠為您服務(wù)。
九、用戶來電強(qiáng)烈要求部門領(lǐng)導(dǎo)接聽，或者要部門領(lǐng)導(dǎo)的電話，已告知用戶有問題，我們客戶專員可以受理，但用戶不認(rèn)可，也不愿掛機(jī)。
應(yīng)該怎么回答?
話術(shù)：非常抱歉，如果您有用電方面的問題，麻煩具體說明，我們會(huì)盡快核實(shí)處理，您看可以嗎?若客戶無法接受，可適時(shí)將電話轉(zhuǎn)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。
十、回訪時(shí)遇到最終答復(fù)的問題，已將處理結(jié)果告知用戶，用戶仍不認(rèn)可，也不愿掛機(jī)。
應(yīng)該怎么回答?
話術(shù)：您好，您反映的問題，目前供電單位的處理意見和結(jié)果就是前面告知您的，如果您沒有別的問題了，我們就先為你服務(wù)到這，如果您后續(xù)還有用電方面的問題，歡迎再次撥打95598，再見。
話術(shù)：(1)您好，您提供的地址不詳細(xì)，工作人員將無法準(zhǔn)確找到您的位置，也會(huì)耽誤搶修時(shí)間，建議您詢問到具體地址后再來電。
(2)如果客戶不愿意：那請(qǐng)您保持電話暢通，如果工作人員找不到地方的話會(huì)隨時(shí)跟您聯(lián)系。
十二、用戶方言太重，詢問用電等問題，但實(shí)在無法溝通交流，告知用戶可以找會(huì)說普通話的人來聯(lián)系，客戶不認(rèn)可，還在不停的說話，也無法打斷。
應(yīng)該怎么回答?
話術(shù)：您好，非常抱歉打斷一下，我確實(shí)聽不懂您這里的方言，我們會(huì)盡快安排當(dāng)?shù)氐墓ぷ魅藛T跟您聯(lián)系，幫您解決您的用電問題。
請(qǐng)問您的電話是，，，?地址是。
是嗎?可以通過核實(shí)電話、區(qū)域等方式打斷客戶的話，并抽空講結(jié)束語。
答：(1)先生/女士，您的心情我十分理解，換了我也是一樣著急，但非常抱歉，故障停電確實(shí)是沒有具體送電時(shí)間,您放心，我們已經(jīng)通知搶修全力處理，盡快修復(fù)送電。
(2)若用戶還是不肯掛機(jī)：我馬上跟搶修人員聯(lián)系，核實(shí)現(xiàn)場搶修情況和大概的送電時(shí)間，只要有結(jié)果就立刻給您回復(fù)好嗎?請(qǐng)您再耐心等待一下。
(客戶同意時(shí))感謝您對(duì)我們工作的支持，再見。
十四、客戶家中突然停電，又沒有欠費(fèi)，很氣憤，應(yīng)該怎么回答?
話術(shù)：先生/女士，您先消消氣，我們核實(shí)過了，發(fā)現(xiàn)您沒有欠費(fèi)，有可能是故障停電，麻煩您把停電時(shí)的情況描述一下，我?guī)湍?lián)系工作人員現(xiàn)場檢查。
請(qǐng)您耐心等待下，請(qǐng)保持您的電話暢通，給您帶來了不便，請(qǐng)您諒解。
禮儀客服工作總結(jié)篇十四
合作：首先你需要找一個(gè)雙方都認(rèn)同的觀點(diǎn)，比如說：“我有一個(gè)建議，您是否愿意聽一下？”這么做是為了讓他認(rèn)同你的提議，而這個(gè)提議是中立的。
你希望我怎么做呢？通常我們自以為知道別人的想法。我們認(rèn)為我們有探究別人大腦深處的能力。為什么不問一下對(duì)方的想法呢？只有當(dāng)對(duì)方描述它的想法的時(shí)候，我們才能真正確定，才可能達(dá)成雙方都接受的解決方案。
回形針策略：這是一個(gè)小的獲得認(rèn)同的技巧，是一個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富的一線服務(wù)者告訴我的。當(dāng)接待情緒激動(dòng)的客戶時(shí)，他會(huì)請(qǐng)求客戶隨手遞給他一些諸如回形針、筆和紙等東西，當(dāng)客戶遞給他時(shí)，他便馬上感謝對(duì)方，并在兩人之間逐步創(chuàng)造出一種相互配合的氛圍。
柔道術(shù)：現(xiàn)在你了解他的情況了，你可以抓住扭轉(zhuǎn)局面的機(jī)會(huì)利用他施加給你的壓力。你可以說：“我很高興您告訴我這些問題，我相信其他人遇到這種情況也會(huì)和您一樣的?，F(xiàn)在請(qǐng)?jiān)试S我提一個(gè)問題，您看這樣處理是否和您的心意，……”
探詢“需要”：客戶向你要一支可以在玻璃上鉆孔的電鉆，這是他的需求，如果你只是努力滿足這一需求，就失去了更有效地滿足客戶需要的機(jī)會(huì)。
通常你在問對(duì)方問題時(shí)，對(duì)方總是會(huì)有答案的。如果你問他們?yōu)槭裁矗麄兙蜁?huì)把準(zhǔn)備好的答案告訴你。但是，只有你沿著這個(gè)答案再次逐項(xiàng)地追問下去，它們才會(huì)告訴你真正的原因，你才會(huì)有去滿足客戶“需要”的方案。最好的探詢需要的問題是多問幾個(gè)“為什么”。
管理對(duì)方的期望：在向他說明你能做什么，不能做什么時(shí)，你就應(yīng)該著手管理對(duì)方的期望了。不要只是告訴他你不能做什么，比如：“我不能這么這么做，我只能這么做。”大多數(shù)人所犯的錯(cuò)誤是告訴對(duì)方我們不能做什么。
感謝：感謝比道歉更加重要，感謝他告訴你他的問題，以便你更好地為他服務(wù)；感謝他指出你的問題，幫助你改進(jìn)工作；感謝他打電話來，你覺得和他溝通很愉快?？蛻舻谋г雇鹪从谖覀兊氖д`，客戶的憤怒往往起源于我們的冷漠和推諉。
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禮儀客服工作總結(jié)篇十五
在“一對(duì)一”雙向交互式網(wǎng)絡(luò)營銷中，對(duì)網(wǎng)絡(luò)客服人員進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)客服禮儀的訓(xùn)練與規(guī)范，能夠有效的吸引和留住他們，網(wǎng)絡(luò)客服禮儀有哪些呢?下面是本站小編搜集整理的一些內(nèi)容，希望對(duì)你有幫助。
一、開場語。
網(wǎng)絡(luò)客服人員不能與客戶直接進(jìn)行面對(duì)面交流，話語中所體現(xiàn)出來的個(gè)人狀態(tài)將更加直觀的呈現(xiàn)給客戶。因此網(wǎng)絡(luò)客服人員態(tài)度誠懇熱情，聲音甜美成為抓住客戶心理的重要手段。
當(dāng)網(wǎng)絡(luò)客服人員拿起電話的那一刻起，所代表的企業(yè)形象便會(huì)通過聲音傳達(dá)給對(duì)方。因此網(wǎng)絡(luò)客服電話禮儀便顯得尤為重要。
網(wǎng)絡(luò)客服人員在訓(xùn)練時(shí)，可以先對(duì)著鏡子微笑，因?yàn)榭蛻艨梢愿惺艿玫綄?duì)方的精神狀態(tài)。提起精神去感染客戶，切勿在狀態(tài)不佳的時(shí)候給客戶電話。
電子商務(wù)公司應(yīng)規(guī)范網(wǎng)絡(luò)客服人員電話禮儀，在開場時(shí)，統(tǒng)一使用標(biāo)準(zhǔn)。
問候語。
如：
“您好，xx歡迎您的來電，請(qǐng)問有什么可以幫您?”
“您好，請(qǐng)問有什么可以幫您!”
同時(shí)，在不同的時(shí)間段或者節(jié)假日，適當(dāng)?shù)奶砑訂柡蛘Z如：
“早上好!xx客服中心，請(qǐng)問有什么可以幫到您的?”
“新年好!歡迎致電xx，請(qǐng)問有什么需要幫助的?”
可以給客戶帶來親切感，提高客戶轉(zhuǎn)化率。
二、電話應(yīng)答禮儀規(guī)范。
1、當(dāng)遇到客戶信號(hào)不好或聲音微弱時(shí)。
網(wǎng)絡(luò)客服人員在保持自己的音量不變的情況下，婉轉(zhuǎn)請(qǐng)求客戶大聲一些：“非常抱歉，我這邊聽不清楚，請(qǐng)您大聲一點(diǎn)，好嗎?”，應(yīng)視客戶的音量情況進(jìn)行反復(fù)溝通，直至雙方都能正常溝通為止。
若多次溝通后仍聽不清楚，客戶服務(wù)員可以解釋：“對(duì)不起!您的電話聲音太小，我這邊聽不清楚，請(qǐng)您換一部電話再打過來，好嗎?”然后稍停5秒得到客戶同意后方可掛機(jī)。
2、當(dāng)遇到聽不懂客戶所講方言內(nèi)容時(shí)。
如客戶仍聽不明白，可重復(fù)“非常抱歉，聽不明白您說的話，請(qǐng)您找到其他人幫您的時(shí)候再打過來，好嗎?”，稍后5秒，如客戶仍是無回應(yīng)，可掛機(jī)。
禮貌先行，要知道感激客戶;。
注意電話時(shí)間。休息時(shí)間、吃飯時(shí)間勿打電話;。
找到興趣點(diǎn)吸引。如：促銷、優(yōu)惠券、新產(chǎn)品、裝老熟人、老客戶、注冊(cè)會(huì)員等;。
富有激情的電話。激情能夠感染客戶，并且能夠帶給客戶很愉快的心情去接電話;。
一、服務(wù)態(tài)度要誠懇。
態(tài)度誠懇、熱情周到、有問必答、耐心、謙和有禮、熱情大方。嚴(yán)禁出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、教訓(xùn)、不耐煩、方言、網(wǎng)絡(luò)用語等等不禮貌的行為。
二、工作態(tài)度認(rèn)真負(fù)責(zé)。
尊重客戶，不得與客戶閑聊。遇到個(gè)別客戶的失禮行為，要克制忍耐，不與客戶爭辯頂撞，用自己的良好言行與涵養(yǎng)感化客戶。
三、面對(duì)客戶異議要沉著。
工作中出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)不得強(qiáng)詞奪理，應(yīng)誠懇接受客戶批評(píng)，主動(dòng)致歉并立即糾正錯(cuò)誤。
四、客戶問答要禮貌周全。
客戶問到不懂或不熟悉的業(yè)務(wù)時(shí)不得不懂裝懂，不得推諉、搪塞客戶，應(yīng)婉言向客戶解釋并詢問相關(guān)人員后再作解答，必要時(shí)可請(qǐng)相關(guān)人員代答?？蛻粜枰獛椭鷷r(shí)，在不違反相關(guān)規(guī)定的前提下，應(yīng)熱情相助。
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