年度客服總結(jié)報(bào)告大全(20篇)

格式:DOC 上傳日期:2023-11-07 03:48:10
年度客服總結(jié)報(bào)告大全(20篇)
時(shí)間:2023-11-07 03:48:10     小編:翰墨

一個(gè)好的報(bào)告能夠提供有用的建議和解決問題的方法。在寫報(bào)告的過程中,我們應(yīng)該注重結(jié)構(gòu)的安排和邏輯的展開,使讀者能夠清晰地理解所傳達(dá)的信息。大家可以通過閱讀以下范文,了解不同領(lǐng)域的報(bào)告寫作規(guī)范和要點(diǎn)。

年度客服總結(jié)報(bào)告篇一

??我在商業(yè)客服部工作了一年,做了一些工作,學(xué)了很多知識(shí),提高了不少能力,還存在很多不足和問題,需要學(xué)習(xí)和改進(jìn):

??1)新技術(shù)、新產(chǎn)品掌握的不夠,還要加強(qiáng)理論與實(shí)踐學(xué)習(xí),要參與到工程現(xiàn)場(chǎng)去。

??2)要到售后服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)去,了解客戶需求,從根本上解決客戶的問題,同時(shí)進(jìn)一步完善售后服務(wù)檔案。

??3)配合商業(yè)客服部領(lǐng)導(dǎo)加強(qiáng)各分公司售后服務(wù)人員的專業(yè)技能培訓(xùn)。

??4)工作創(chuàng)新意識(shí)不強(qiáng),還需要多加學(xué)習(xí),多去售后服務(wù)現(xiàn)場(chǎng),提高自己的工作能力。

??在今后的工作中,我將發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn),克服不足,以對(duì)工作高度負(fù)責(zé)的精神,腳踏實(shí)地,盡職盡責(zé)地做好各項(xiàng)工作。

年度客服總結(jié)報(bào)告篇二

時(shí)間總是過得很快,新的一年即將開始。在過去的一年中我作為客服部的主管,帶領(lǐng)我部的員工順利完成了20__年的各項(xiàng)工作任務(wù)。在此,對(duì)一直以來支持我工作的客服部所有員工表示感謝。現(xiàn)對(duì)今年工作進(jìn)行總結(jié)。

一、工作回顧

其實(shí)不然,要做一名合格、稱職的客服人員,需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識(shí),掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,否則工作上就會(huì)出現(xiàn)許多失誤、失職。

前臺(tái)是整個(gè)服務(wù)中心的信息窗口,只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項(xiàng)服務(wù)的開展,客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報(bào)修、咨詢、投訴和建議,更要及時(shí)地對(duì)各部門的工作進(jìn)行跟進(jìn),對(duì)約修、報(bào)修的完成情況進(jìn)行回訪。為提高工作效率,在持續(xù)做好各項(xiàng)接待紀(jì)錄的同時(shí),前臺(tái)還要負(fù)責(zé)各項(xiàng)資料的統(tǒng)計(jì)、存檔,使各種信息儲(chǔ)存更完整,查找更方便,保持原始資料的完整性,同時(shí)使各項(xiàng)工作均按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。

二、主要工作內(nèi)容

按照要求,對(duì)業(yè)主的檔案資料進(jìn)行歸檔管理,發(fā)生更改及時(shí)做好跟蹤并更新;

對(duì)業(yè)主的報(bào)修、咨詢及時(shí)進(jìn)行回復(fù),并記錄在業(yè)主信息登記表上;

業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔;

對(duì)于業(yè)主反映的問題進(jìn)行分類,聯(lián)系施工方進(jìn)行維修,跟蹤及反饋。

新舊表單的更換及投入使用;

完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。做好管理處各項(xiàng)收支工作。

三、工作體會(huì)

我學(xué)到了很多,也成長(zhǎng)了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格,提升了自身的心理素質(zhì)。對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì),工作經(jīng)驗(yàn)還不夠豐富的人而言,工作中難免會(huì)遇到各種各樣的阻礙和困難,幸運(yùn)的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫助下,讓我在遇到困難時(shí)敢于能夠去面對(duì),敢于接受挑戰(zhàn),性格也逐步沉淀下來。在__物業(yè)我深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。

所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí),無論你之前有多辛苦,都應(yīng)把工作做到位,盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶時(shí),無論你高興與否,煩惱與否,都應(yīng)以工作為重,急客戶所急,始終保持微笑,因?yàn)槲掖淼牟粏问俏覀€(gè)人的形象,更是公司的形象。

細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益,細(xì)節(jié)帶來成功。工作學(xué)習(xí)拓展了我的才能,當(dāng)我把上級(jí)交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí),換來的也是上級(jí)對(duì)我的支持與肯定。

四、明年工作計(jì)劃

自覺遵守公司的各項(xiàng)管理制度;

努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識(shí),提高與客戶交流的技巧,完善客服接待流程及禮儀;

多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí),取長(zhǎng)補(bǔ)短,提升自己各方面能力,跟上公司前進(jìn)的步伐。

年度客服總結(jié)報(bào)告篇三

總結(jié)。

報(bào)告3篇。

在我們的工作中,當(dāng)工作進(jìn)行到一定階段或告一段落時(shí),需要回過頭來對(duì)所做的工作認(rèn)真地分析研究一下,作為一名物業(yè)的客服人員,你做好工作總結(jié)了嗎?下面豆花問答網(wǎng)小編為大家整理物業(yè)客服年度工作總結(jié)報(bào)告3篇,歡迎閱讀,希望對(duì)大家有幫助!

回顧這__年來的工作,我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下,嚴(yán)格要求自己,按照公司的要求,較好地完成了自己的本職工作。通過__年來的學(xué)習(xí)與工作,工作模式上有了新的突破,工作方式有了較大的改變,現(xiàn)將__年來的工作情況總結(jié)如下:

客戶服務(wù)部對(duì)我來說是一個(gè)全新的工作領(lǐng)域。作為一個(gè)處理客戶關(guān)系的工作者,自己清醒地認(rèn)識(shí)到,客戶服務(wù)部的工作在在整個(gè)公司中是承上啟下、溝通內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右、聯(lián)系四面八方的樞紐,推動(dòng)各項(xiàng)工作朝著既定目標(biāo)前進(jìn)的中心。

工作千頭萬緒,有文書處理、檔案管理、文件批轉(zhuǎn)、受理客戶投訴、退換房屋、交房等。面對(duì)繁雜瑣碎的大量事務(wù)性工作,自我強(qiáng)化工作意識(shí),注意加快工作節(jié)奏,提高工作效率,冷靜辦理各項(xiàng)事務(wù),力求周全、準(zhǔn)確、適度,避免疏漏和差錯(cuò),至今基本做到了事事有著落。

1、及時(shí)了解準(zhǔn)備交付的房屋情況,為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。作為一個(gè)房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)內(nèi)知名企業(yè),房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小組。我作為小組成員之一,利用一切有利資源,采取有效措施,到案場(chǎng)和施工現(xiàn)場(chǎng)積極與有關(guān)人員交流、溝通,及時(shí)將所了解的房屋信息、工作進(jìn)度、問題反饋到領(lǐng)導(dǎo)及總經(jīng)理室,使公司領(lǐng)導(dǎo)在最短時(shí)間內(nèi)掌握了房屋交付工作的進(jìn)展,并在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步安排交付工作。

2、理順關(guān)系,創(chuàng)建部門工作流程。部門成立伊始,各項(xiàng)工作幾乎都是從頭開始,這__年的時(shí)間里,達(dá)到了部門熟、人際關(guān)系較融洽的目的,積極為日后協(xié)調(diào)充分發(fā)揮各部門能力解決工作難題而做出準(zhǔn)備。

3、認(rèn)真做好公司的文字工作,草擬文件和報(bào)告等文字工作。認(rèn)真做好部門有關(guān)文件的收發(fā)、登記、分遞工作;部門文件、審批表、協(xié)議書整理歸檔入冊(cè),做好資料歸檔工作,做好客戶資料管理工作。

4、受理客戶投訴并及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門妥善處理,積極響應(yīng)集團(tuán)員工五種精神的號(hào)召。充分發(fā)揮自身部門優(yōu)勢(shì),在工作態(tài)度上一是急,高度的客戶意識(shí),把客戶的事當(dāng)自己的事,高度負(fù)責(zé)高度敏感。二是強(qiáng)大的資源整合能力,強(qiáng)大的推動(dòng)能力,推動(dòng)整個(gè)公司的資源傾斜于客戶,來解決客戶的問題。對(duì)業(yè)主行為和訴求進(jìn)行預(yù)測(cè),充分考慮成本和營(yíng)銷并進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和控制。限度的降低其不合理的期望值,提高了客戶滿意度。

二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí),提高業(yè)務(wù)水平。

由于感到自己身上的擔(dān)子很重,而自己的學(xué)識(shí)、能力和閱歷與其任職都有一定的距離,所以總不敢掉以輕心,總在學(xué)習(xí),向書本學(xué)習(xí)、向周圍的領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí),向同事學(xué)習(xí),這樣下來感覺自己__年來還是有了一定的進(jìn)步。經(jīng)過不斷學(xué)習(xí)、不斷積累,已具備了本部門工作經(jīng)驗(yàn),能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題,在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語表達(dá)能力等方面,經(jīng)過__年的鍛煉都有了很大的提高,保證了本崗位各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行,能夠以正確的態(tài)度對(duì)待各項(xiàng)工作任務(wù),熱愛本職工作,認(rèn)真努力貫徹到實(shí)際工作中去。積極提高自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)素質(zhì),爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性,具備較強(qiáng)的專業(yè)心,責(zé)任心,努力提高工作效率和工作質(zhì)量。

三、

存在的問題和今后努力方向。

__年來,本人能敬業(yè)愛崗、創(chuàng)造性地開展工作,取得了一些成績(jī),但也存在一些問題和足,主要表現(xiàn)在:第一,許多工作我都是邊干邊摸索,以致工作起來不能游刃有余,工作效率有待進(jìn)一步提高;第二,有些工作還不夠過細(xì),一些工作協(xié)調(diào)的不是十分到位。

在__年的工作中,自己決心認(rèn)真提高業(yè)務(wù)、工作水平,為公司經(jīng)濟(jì)跨越式發(fā)展,貢獻(xiàn)自己應(yīng)該貢獻(xiàn)的力量。我想我應(yīng)努力做到:第一,加強(qiáng)學(xué)習(xí),拓寬知識(shí)面。努力學(xué)習(xí)房產(chǎn)專業(yè)知識(shí)和相關(guān)法律常識(shí)。加強(qiáng)對(duì)房地產(chǎn)發(fā)展脈絡(luò)、走向的了解,加強(qiáng)周圍環(huán)境、同行業(yè)發(fā)展的了解、學(xué)習(xí),要對(duì)公司的統(tǒng)籌規(guī)劃、當(dāng)前情況做到心中有數(shù);第二,本著實(shí)事求是的原則,做到上情下達(dá)、下情上報(bào);真正做好領(lǐng)導(dǎo)的助手;提高自身業(yè)務(wù)水平。遵守公司內(nèi)部規(guī)章制度,維護(hù)公司利益,積極為公司創(chuàng)造更高價(jià)值,力爭(zhēng)取得更大的工作成績(jī)。

今年的工作到這里就已經(jīng)結(jié)束了,今年的收獲是有很多的,自己可以說是比較好的完成了這一年的工作的。這一年在領(lǐng)導(dǎo)的指揮下、跟同事的合作下可以說是很圓滿的完成了我們今年的工作的。在明年的工作開始之前先為這一年的工作做一個(gè)個(gè)人的總結(jié),希望自己能夠在總結(jié)的時(shí)候發(fā)現(xiàn)自己的一些不足,更好的去開始自己新階段的工作。

作為我們__物業(yè)公司的一名客服,我是在__小區(qū)的物業(yè)管理處工作的,我的主要的工作任務(wù)就是要去解決住戶的問題,在住戶打電話到物業(yè)管理處來尋求幫助的時(shí)候,紀(jì)錄他們的問題并派人上門去處理問題,在之后也要及時(shí)的去做好回訪的工作,保證住戶對(duì)我們物業(yè)的滿意度。工作確實(shí)是很簡(jiǎn)單的,難點(diǎn)就是難在跟住戶的溝通方面?,F(xiàn)在各個(gè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)有很多的不負(fù)責(zé)任的物業(yè)的新聞,所以這也就導(dǎo)致住戶對(duì)物業(yè)的信任度降低了,所以物業(yè)跟住戶之間的關(guān)系就越發(fā)的緊張的,沒有處理好問題的話可能就會(huì)導(dǎo)致矛盾的產(chǎn)生。

住戶既然已經(jīng)打電話過來了,就說明住戶是需要幫助的,所以首先要做的就是要安撫好住戶的情緒,在遇到問題的時(shí)候情緒是不可避免的會(huì)不好的,但只有住戶有一個(gè)好的情緒才能夠做到有效的溝通,所以先要安撫好他們的情緒,引導(dǎo)他們說出自己的一些問題,根據(jù)他們的問題說出我們解決問題的方式。態(tài)度是一定要誠(chéng)懇的,不管住戶說了一些怎樣的話都應(yīng)該要保持好自己的好情緒,不然不僅事情處理不好,還會(huì)引發(fā)更大的矛盾。

在這一年的工作中也發(fā)現(xiàn)了自己的很多的不足,有一些事情自己還是不能夠很好的去處理。在我們客服部經(jīng)理的身上也學(xué)到了很多的處理問題的方法,發(fā)現(xiàn)我跟經(jīng)理之間還是有很大的差距的,自己之后要更加的努力才行,也要多向經(jīng)理學(xué)習(xí),讓自己能夠有更多的進(jìn)步。新的一年希望自己能夠收獲更多,我的計(jì)劃是在休息的時(shí)候也多上網(wǎng)去學(xué)習(xí)其它的客服分享在網(wǎng)上的一些經(jīng)驗(yàn),根據(jù)自己的實(shí)際情況去吸收一些適合自己的經(jīng)驗(yàn),去提高自己的工作能力。

新的一年我也會(huì)繼續(xù)的保持自己現(xiàn)在的一個(gè)努力的狀態(tài),我也已經(jīng)做好了迎接新階段的考驗(yàn)和挑戰(zhàn)的準(zhǔn)備,希望在新的一年中自己能夠有更多的收獲和進(jìn)步,期待新的一年的工作的到來。

忙碌的__年即將過去?;厥滓荒陙淼墓ぷ鳎锌H深。這一年來我在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在服務(wù)中心全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟,并且取得了一定的成績(jī)。

一、提高服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范管家服務(wù)。

自__、_年_月推出“一對(duì)一管家式服務(wù)”來,在日常工作中無論遇到任何問題,都能作到各項(xiàng)工作不推諉,負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí),保證公司各項(xiàng)工作的連慣性,使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì),在“一對(duì)一管家式服務(wù)”落實(shí)的同時(shí),還參加公司組織的各類培訓(xùn)。主要針對(duì)《客戶大使服務(wù)規(guī)范》、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)模擬和日檢查的形式進(jìn)行考核,如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲,使我的服務(wù)水平有了較大的提高,得到了業(yè)主的認(rèn)可。

二、規(guī)范服務(wù)流程,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。

隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施,以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全,人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對(duì)小區(qū)的日常管理中,我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視,發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),善意勸導(dǎo),及時(shí)制止并給出合理化建議,并且同公司的相關(guān)部門進(jìn)行溝通,制定了相應(yīng)的整改措施,如私搭亂建佛堂、露臺(tái)搭建陽光房等,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上發(fā)整改通知書,令其立即整改。

三、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平。

專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來說很重要。實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài),對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。

客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,所以公司一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有:

1、搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表。

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來訪,我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些,以便我們幫助業(yè)主解決這方面問題。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù),無論是公司領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主見面時(shí)都要說“你好”,這樣,即提升了客服的形象,在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

2、搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專業(yè)技能。

除了禮儀培訓(xùn)以外,專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《__市住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》、《__工業(yè)園區(qū)住宅物業(yè)管理辦法》、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》等法律、法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí),從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問題,清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的,也不是交了物業(yè)管理費(fèi)物業(yè)公司就什么都負(fù)責(zé)的,公司還拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討、分析、學(xué)習(xí),發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。

__年將是嶄新的一年,隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高,小區(qū)入住業(yè)主的增多,物業(yè)將會(huì)向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn),客服全體員工也將會(huì)一如既往的保持高漲的工作熱情,以更飽滿的精神去迎接新的一年,共同努力為我們__物業(yè)公司逸庭服務(wù)中心譜寫嶄新輝煌的一頁!__年我們的工作計(jì)劃是:

1、針對(duì)__年滿意度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理,以便提高_(dá)_年入住率。

2、繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程,認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)。

3、推行《客戶大使服務(wù)規(guī)范》、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語》、《儀容儀表》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、《舉止行為》,提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平。

4、全力配合各部門做好房屋交付工作。

5、全力做好裝修巡查工作,合理安排相關(guān)人員巡視,做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理。

時(shí)光如梭,不知不覺中來__服務(wù)中心工作已有一年了。在我看來,這是短暫而又漫長(zhǎng)的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識(shí),時(shí)光已經(jīng)流逝;漫長(zhǎng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長(zhǎng)。

整篇文章都很出彩。

年度客服總結(jié)報(bào)告篇四

??20xx年我部重點(diǎn)工作為進(jìn)一步提高物業(yè)費(fèi)收費(fèi)水平,在xx年基礎(chǔ)上提高4-7個(gè)百分點(diǎn);部門管理基本實(shí)行制度化,員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高;各項(xiàng)服務(wù)工作有序開展,業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高。

??(一)繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,業(yè)主滿意率達(dá)到85%左右。

??(二)進(jìn)一步提高物業(yè)收費(fèi)水平,確保收費(fèi)率達(dá)到80%左右。

??(三)加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作,確??头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。

??(四)完善客服制度和流程,部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。

??(五)密切配合各部門工作,及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。

??(六)加強(qiáng)保潔外包管理工作,做到有檢查、有考核,不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

??回顧xx年,工作中充滿了艱辛與坎坷,卻收獲了成長(zhǎng)與成績(jī),展望明年,迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此,客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo),為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。

年度客服總結(jié)報(bào)告篇五

物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量已成為物業(yè)管理企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵要素之一。中國(guó)全面融入世界經(jīng)濟(jì)一體化以后,國(guó)內(nèi)的物業(yè)管理行業(yè)面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。今天本站小編給大家整理了公司物業(yè)客服。

希望對(duì)大家有所幫助。

回顧20xx年的工作,已經(jīng)告一段落??梢哉f是圓滿完成了對(duì)物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用的收取,也對(duì)業(yè)主服務(wù)達(dá)到了一個(gè)滿意的標(biāo)準(zhǔn)。但是工作中也存在了很多的不足,在這一年里我們從客服接待,業(yè)主回訪,處理和協(xié)調(diào)各種問題中學(xué)習(xí)到了很多的知識(shí)。也很大程度上認(rèn)識(shí)到了自身的不足之處。雖然付出了不少的努力,也取得了一點(diǎn)成績(jī)。但是付出的汗水,和得到的工作效果還相差不少。所以想通過這次總結(jié),認(rèn)真反思找出問題所在。在新的一年里使工作更加規(guī)范,業(yè)主更加滿意。

在這一年里我們認(rèn)真貫徹我們金源人企業(yè)理念“以情服務(wù),用心做事”把服務(wù)業(yè)主,做好本職,為己任。我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下,在部門員工努力工作下,認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識(shí)及。

崗位職責(zé)。

熱情接待業(yè)主積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作辦理手續(xù)及時(shí)、服務(wù)周到報(bào)修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃。

以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析:

一,日常接待工作每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》,記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項(xiàng),并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。

二,信息發(fā)布工作本年度,我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知約30多次。運(yùn)用短信群發(fā)發(fā)送通知累計(jì)54000條,做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡,表述清晰、用詞準(zhǔn)確,同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。

三,業(yè)主遺漏工程投訴處理工作201x年我客服部回訪率98%,工程維修滿意率96%。

五、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí),積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中,搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過程中的意見及建議,不斷提高世紀(jì)城小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。

六,建立健全業(yè)主檔案工作已完善及更新業(yè)主檔案并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。

八,培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作在物業(yè)公司歐主任的多次指導(dǎo)下,我部門從客服人員最基本的形象建立,從物業(yè)管理最基本的概念,到物業(yè)人員的溝通技巧,到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作,再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí),進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

九,在公司大力號(hào)召全員賣車位車庫的方向下,我們e區(qū)客服員工做出了努力和汗水,做出了不速度業(yè)績(jī)。

部門員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足、對(duì)工作沒有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)公司充滿憧憬,對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長(zhǎng)充滿希望的團(tuán)隊(duì);把部門員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì)。

工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下:

一、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn),關(guān)于物業(yè)方面的知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí),服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。

二、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí);。

三、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī)、方式、方法不夠完善;物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳,水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足。

四、客服工作壓力大,員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。

五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù),急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率,簡(jiǎn)化工作難度。

日后工作的努力方向及工作設(shè)想:

我部門在做好收費(fèi)及日常工作的基礎(chǔ)上,繼續(xù)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和指導(dǎo),進(jìn)一步明確各項(xiàng)責(zé)任制,強(qiáng)化部門工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范,并按照目標(biāo)、預(yù)算和。

工作計(jì)劃。

及時(shí)做好各項(xiàng)工作。

一、對(duì)部門員工工作范圍、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化、明確;。

二、加強(qiáng)培訓(xùn),保證部門員工勝任相應(yīng)崗位,不斷提高服務(wù)質(zhì)量;。

三、強(qiáng)化部門工作紀(jì)律管理,做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明;。

四、加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)信息、工作狀況的跟進(jìn),做到各項(xiàng)信息暢通、準(zhǔn)確。

五、通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí),營(yíng)造出“在工作中鍛煉,在鍛煉中成長(zhǎng)”的氛圍,讓部門員工有種“緊張但又不會(huì)感覺壓力太大”的充實(shí)感和被重視的成就感。

六、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范,合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率。

綜上所述,201x年,我部門工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持,在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下,雖然取得了一定的成績(jī),但還沒有完全達(dá)到公司的要求,離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離,我們今后一定加強(qiáng)學(xué)習(xí),在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下,依據(jù)湖南省、長(zhǎng)沙市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策、法規(guī)及世紀(jì)城小區(qū)《臨時(shí)管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù),認(rèn)真做好接待工作,為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍,提升世紀(jì)金源的服務(wù)品牌。

自今年2月份主持尚城物業(yè)管理處以來,努力適應(yīng)新的工作環(huán)境和工作崗位,虛心學(xué)習(xí),埋頭工作,履行職責(zé),較好地完成了各項(xiàng)工作任務(wù),下面將任職來的工作情況匯報(bào)如下:

一、自覺加強(qiáng)學(xué)習(xí),努力適應(yīng)工作。

根據(jù)本項(xiàng)目的特點(diǎn),對(duì)綜合管理的職責(zé)任務(wù)進(jìn)行調(diào)整,為了盡快適應(yīng)新的工作崗位和工作環(huán)境,自覺加強(qiáng)學(xué)習(xí),虛心求教釋惑,不斷理清工作思路,總結(jié)工作方法。從不熟悉到熟悉,逐漸摸清了本項(xiàng)目工作中的基本情況,找到了切入點(diǎn),把握住了工作重點(diǎn)和難點(diǎn)。

二、主要經(jīng)驗(yàn)和收獲。

(1)只有下功夫熟悉基本業(yè)務(wù),才能盡快適應(yīng)新的工作崗位。

(2)只有主動(dòng)融入集體,處理好各方面的關(guān)系,才能在新的環(huán)境中保持好的工作狀態(tài)。

(3)只有樹立服務(wù)意識(shí),加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào),才能把分內(nèi)的工作做好。

(4)通過收費(fèi)工作,對(duì)業(yè)主普遍的需求和想法有所了解。想業(yè)主所想急業(yè)主所急,力求把工作做得更好。

三、下步的打算。

針對(duì)上半年工作中存在的不足,為了做好下半年的工作,主要做好以下幾個(gè)方面:

(1)積極做好與百商公司、業(yè)主之間的協(xié)調(diào),進(jìn)一步理順關(guān)系;。

(2)加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)提高,創(chuàng)新工作方法,提高工作效率;。

(3)抓好小區(qū)清潔維護(hù)工作;。

(4)提高收費(fèi)率。

(5)完成創(chuàng)優(yōu)任務(wù)。

(6)狠抓團(tuán)隊(duì)建設(shè)。

在下半年里,將努力提高工作質(zhì)量和效率,進(jìn)一步提高自身的素質(zhì),尋找差距,克服不足,在今后的工作中取得更大的進(jìn)步。

20xx年轉(zhuǎn)眼即過,物業(yè)公司克服了重重困難。在復(fù)雜多變的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下,經(jīng)受住了嚴(yán)峻考驗(yàn)。這一年來,蕪湖融匯物業(yè)管理人大膽開拓,勇于實(shí)踐,奮力拚搏,搭建了堅(jiān)實(shí)的發(fā)展平臺(tái),使物業(yè)管理逐步向科學(xué)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化發(fā)展。

回顧物業(yè)公司一年來的工作,有付出、有收獲,有汗水、有成長(zhǎng)。物業(yè)公司從年初開始堅(jiān)持員工與企業(yè)同發(fā)展、共進(jìn)步的核心理念,依托全體員工的積極投入,緊張有序的開展著各項(xiàng)物業(yè)管理工作。通過實(shí)踐與探索,創(chuàng)新工作思路,強(qiáng)化內(nèi)部管理,嚴(yán)抓品質(zhì)服務(wù),提升整體質(zhì)量,努力適應(yīng)新形勢(shì)下物業(yè)管理工作的發(fā)展要求,在強(qiáng)調(diào)“服務(wù)上層次、管理上臺(tái)階”的基礎(chǔ)上,通過全體員工的共同努力,較好地完成了全年各項(xiàng)工作任務(wù)。為后續(xù)的發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)?,F(xiàn)將201x年的主要工作及存在的不足總結(jié)如下:

一、日常工作目標(biāo)管理的完成情況。

(一).以做好物業(yè)本職工作為前提,積極配合其它部門認(rèn)真落實(shí)和執(zhí)行開發(fā)公司的工作要求和部署。

繼續(xù)落實(shí)和執(zhí)行績(jī)效考核制度及各職各類人員崗位職責(zé)和任務(wù)區(qū)分,繼續(xù)堅(jiān)持“業(yè)主至上、服務(wù)第一”的宗旨,使“微笑服務(wù)、文明辦事”的要求體現(xiàn)在每一位員工的身上,促進(jìn)了物業(yè)服務(wù)和管理工作的向前推進(jìn)。物業(yè)公司的經(jīng)濟(jì)效益與其服務(wù)質(zhì)量是相輔相成,密不可分的。良好的服務(wù)質(zhì)量可以促進(jìn)物業(yè)費(fèi)的收繳工作得以順利進(jìn)行。反之,則不然。而有效的品質(zhì)管理又是服務(wù)質(zhì)量提升的有力保障。

(二)房屋管理是物業(yè)管理的重要內(nèi)容之一。

為了搞好此項(xiàng)工作,我們建立了完善的房屋管理檔案,制定了房屋管理制度,編制了詳細(xì)的管理計(jì)劃,并責(zé)任到人定期檢查。住戶房屋裝修無破壞,外觀統(tǒng)一,無危害房屋結(jié)構(gòu)的行為,空房完好率為95%。

為此,在裝修管理工作方面,我們重點(diǎn)加強(qiáng)了以下方面的工作:。

4)定期組織開展裝修專項(xiàng)巡檢整治活動(dòng),對(duì)存在未符合管理規(guī)定要求的現(xiàn)象,限定作出整改,并按計(jì)劃實(shí)施復(fù)檢工作,此項(xiàng)工作得到了大部份業(yè)主的肯定。

5)從20xx年起,根據(jù)工作的安排需要,管理處設(shè)立了裝修巡檢專項(xiàng)負(fù)責(zé)制度,該項(xiàng)工作由保安隊(duì)長(zhǎng)組織實(shí)施,經(jīng)過相關(guān)培訓(xùn)及各項(xiàng)準(zhǔn)備工作后順利予以實(shí)施,取得了良好的成效。

(三)公共設(shè)施、設(shè)備的管理。

為了保證小區(qū)廣大住戶的正常生活,在公共設(shè)施、設(shè)備的管理方面,我們制定了完備的維護(hù)、保養(yǎng)計(jì)劃和應(yīng)急方案,做到日常檢查有登記、小型維護(hù)有記錄。維修電話24小時(shí)有人接聽,全年完成小型檢修工作17次,應(yīng)急維修工作3次,達(dá)到養(yǎng)護(hù)設(shè)施、設(shè)備到位,維修及時(shí),正常運(yùn)行的管理要求。

(四)綠化管理。

為了給業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)優(yōu)美的生活環(huán)境,我們嚴(yán)格落實(shí)了綠化管理措施,積極配合監(jiān)督綠化公司,施工及養(yǎng)護(hù)工作,針對(duì)綠化公司在施工養(yǎng)護(hù)過程中出現(xiàn)的問題,及時(shí)發(fā)出了整改通知與合理化的建議,督促其整改,并在綠化警示牌沒有到位的情況下,制作簡(jiǎn)易警示牌、圍欄,加強(qiáng)綠化防護(hù)管理工作,使綠地基本無破壞,踐踏及公用現(xiàn)象,綠化完好率為98%。

(五)環(huán)境衛(wèi)生的管理。

環(huán)境衛(wèi)生方面,我們針對(duì)小區(qū)環(huán)境逐步完善的情況,大家齊動(dòng)手定期、不定期組織進(jìn)行大掃除,制定了嚴(yán)格的保潔程序與考核辦法,并對(duì)裝修垃圾實(shí)行袋裝化定點(diǎn)堆放,集中清運(yùn)管理,并加強(qiáng)小區(qū)衛(wèi)生檢查工作,保證了小區(qū)的衛(wèi)生清潔美觀。

(六)小區(qū)安全防范工作。

小區(qū)治安防范及消防工作是物業(yè)管理中的重中之重,為能給業(yè)主提供一個(gè)安全舒適的居住環(huán)境,我們狠抓了小區(qū)治安消防管理工作,對(duì)保安人員定期進(jìn)行崗位培訓(xùn),考核,制定了嚴(yán)格的崗位執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn),并堅(jiān)持嚴(yán)格執(zhí)行了各項(xiàng)工作程序、巡更、巡崗制度。要求保安人員認(rèn)真巡查,文明執(zhí)勤,禮貌服務(wù),在前期裝修階段進(jìn)出人員復(fù)雜,硬件設(shè)施條件欠缺的情況下,基本完成了公司安排的各項(xiàng)工作任務(wù)。

5)前期階段由于各方面的因素,停車場(chǎng)車輛出入管理較為混亂,通過物業(yè)經(jīng)理主持召開專項(xiàng)整治工作,并安排落實(shí)相關(guān)工作后,所有進(jìn)出的車輛均已憑證出入,大大地提高了停車場(chǎng)車場(chǎng)管理的安全系數(shù)。

二、存在的不足與展望。

第二,與業(yè)主的溝通不夠,了解不足,在往后的工作中應(yīng)予以加強(qiáng)。

第四,保安管理方面仍存在人員思想心態(tài)不穩(wěn)定,工作執(zhí)力度嚴(yán)重欠缺的情況,需要在實(shí)際工作中作出改善。

針對(duì)以上幾個(gè)問題,在20xx年工作中,我們將吸取經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn),努力提高員工的業(yè)主服務(wù)技能與管理水平,把工作做到更好。小平同志曾經(jīng)說過“發(fā)展才是硬道理”,這句話時(shí)刻鞭策著物業(yè)公司放眼未來,開拓創(chuàng)新的步伐。融匯物業(yè)公司依靠全體職員的強(qiáng)大后盾力量,不墨守陳規(guī),努力適應(yīng)日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),力爭(zhēng)在蕪湖物業(yè)管理的行業(yè)中確定自己的品牌地位。201x年已經(jīng)結(jié)束,嶄新的201x年已在眼前,回顧過去,我們豪情滿懷;展望未來,我們信心百倍。在新的一年里,融匯物業(yè)人將以更加務(wù)實(shí)的作風(fēng)、更加進(jìn)取的胸襟、更加飽滿的熱情、更加昂揚(yáng)的斗志,在融匯物業(yè)公司的領(lǐng)導(dǎo)下,通過物業(yè)公司全體員工的共同努力,向著把融匯物業(yè)做強(qiáng)、做大的終極目標(biāo)而努力!

年度客服總結(jié)報(bào)告篇六

在公司實(shí)習(xí)那么久,我很難看到他們有著強(qiáng)烈的工作責(zé)任與工作效率感。雖然市場(chǎng)管理員經(jīng)常對(duì)我這位實(shí)習(xí)生說要把每份工作做好,而且要有效率。然而事實(shí)上我所見到的是,那些市場(chǎng)管理員沒事的時(shí)候就是在辦公室吞云吐霧,聚在一起大聲聊天。一旦上面分配下任務(wù),或是業(yè)主反映有什么問題的時(shí)候,在大多數(shù)情況他們都是憑著以往的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行處理,沒有進(jìn)行深入的思考。

一、實(shí)習(xí)背景。

根據(jù)學(xué)校教學(xué)安排,20__年下學(xué)期我等20名同學(xué)被安排到__市工商聯(lián)進(jìn)行實(shí)習(xí)。在工商聯(lián)的歡迎會(huì)上,我被榮幸的安排到__集團(tuán)。___集團(tuán)將我與___同學(xué)安排到其下屬的子公司___物業(yè)管理公司的市場(chǎng)管理部。

二、市場(chǎng)管理部簡(jiǎn)介。

市場(chǎng)管理部由14名員工組成,分別有經(jīng)理1名,市場(chǎng)管理主管1名,收費(fèi)主管1名,綜合管理員1名,市場(chǎng)管理員6名,收費(fèi)員4名。市場(chǎng)管理部直接由總經(jīng)理管理,在公司管理結(jié)構(gòu)中處于相當(dāng)重要的地位。市場(chǎng)管理部對(duì)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的管理好壞直接關(guān)系到博翰物業(yè)管理公司的生存與否。因此,市場(chǎng)管理部將市場(chǎng)管理與收費(fèi)管理作為工作的重點(diǎn),一切工作圍繞這兩點(diǎn)展開。

三、市場(chǎng)管理部的職責(zé)。

根據(jù)公司崗位職責(zé)劃分規(guī)定,市場(chǎng)管理部有以下職責(zé):

1、負(fù)責(zé)對(duì)公司招商入場(chǎng)的后續(xù)經(jīng)營(yíng)管理全盤把控。

2、負(fù)責(zé)公司所接管商業(yè)地產(chǎn)的經(jīng)營(yíng)管理。

3、負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)戶經(jīng)營(yíng)范圍的規(guī)范。

4、負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)戶入場(chǎng)、退場(chǎng)、轉(zhuǎn)讓等經(jīng)營(yíng)行為的管理。

5、負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)戶裝修期間的監(jiān)控、督察。

6、負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)戶門前三包的落實(shí)。

7、負(fù)責(zé)與經(jīng)營(yíng)戶定期進(jìn)行溝通,了解經(jīng)營(yíng)情況,為公司經(jīng)營(yíng)決策提供手資料。

8、負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)戶滿意度調(diào)查的執(zhí)行分析。

9、負(fù)責(zé)所管轄區(qū)域內(nèi)收費(fèi)工作的全面工作。

然而,根據(jù)我在博翰物業(yè)管理公司四十天的實(shí)習(xí)與觀察來看,給部門的職責(zé)在實(shí)際工作中不光局限于以上的職責(zé)。如:配合政府機(jī)構(gòu)對(duì)其范圍內(nèi)的人口普查,幫招商部收集市場(chǎng)信息等。而其所規(guī)定的“負(fù)責(zé)與經(jīng)營(yíng)戶定期進(jìn)行溝通,了解經(jīng)營(yíng)情況,為公司決策提供手資料”等并未能進(jìn)行執(zhí)行。究其原因,我以為該條例所規(guī)范的內(nèi)容對(duì)于市場(chǎng)管理員過于抽象,這使得文化程度不高的市場(chǎng)管理員難以把握具體的度。況且,其溝通的內(nèi)容涉及到經(jīng)營(yíng)戶的商業(yè)秘密,這使得市場(chǎng)管理員難以與經(jīng)營(yíng)戶進(jìn)行實(shí)質(zhì)性的溝通,這也導(dǎo)致了該條例無法被真正地執(zhí)行過。

另外,市場(chǎng)管理范圍內(nèi)的有些工作負(fù)擔(dān)其實(shí)對(duì)于本來應(yīng)該承擔(dān)的工作負(fù)擔(dān)大得多。譬如,空中街市經(jīng)常漏水,一到下雨天,空中街市就到處漏水,這使得市場(chǎng)管理員忙不過來,同時(shí)也使得廣大業(yè)主對(duì)公司的積怨越深。其實(shí)究其原因在于建設(shè)工程質(zhì)量不過關(guān),導(dǎo)致了市場(chǎng)管理員工作負(fù)擔(dān)加重,浪費(fèi)時(shí)間與精力,也使得公司聲譽(yù)受損。當(dāng)然這并不能說市場(chǎng)管理員就不應(yīng)該管理這樣的事情。只想說明的是,市場(chǎng)管理員的工作、職責(zé)與其他部門的配合是密切相連的,合理的劃分各部門的職責(zé)范圍是相當(dāng)有必要的,而且在公司劃分職責(zé)范圍時(shí)卻并沒有說明各部門應(yīng)該相互配合,以及如何配合,這使得在實(shí)際工作過程中各部門經(jīng)常發(fā)生沖突,難以協(xié)調(diào)。雖然公司每天都說“團(tuán)隊(duì)進(jìn)取”,卻沒有在制度上作出規(guī)定與規(guī)范。真正的團(tuán)隊(duì)進(jìn)取并非是口頭上說那么容易的。

四、市場(chǎng)管理部存在的問題。

通過四十天在市場(chǎng)管理部的實(shí)習(xí)與觀察,對(duì)市場(chǎng)管理部的工作方式、處理問題的方法與態(tài)度也有了些思考,筆者認(rèn)為有以下幾方面的問題:

1、市場(chǎng)管理部隊(duì)伍素質(zhì)不高。這里所講的素質(zhì)并非特指文化素質(zhì),因?yàn)槭袌?chǎng)管理并不需要很高的文化程度。平時(shí)在辦公室的時(shí)候,有業(yè)主來訪,大家卻很少主動(dòng)詢問業(yè)主,而是大家繼續(xù)著自己手上的活,或者繼續(xù)聊天。這就在一開始就給業(yè)主心里留下了不好的印象,在解答業(yè)主的過程中,很少有人會(huì)主動(dòng)起身讓座,或者倒水,這怎么能夠感受到公司對(duì)業(yè)主的尊重呢?在巡視市場(chǎng)的過程中,市場(chǎng)管理員的行為不夠細(xì)致,或者說不夠恰當(dāng),在筆者看來是沒有體現(xiàn)出作為一名市場(chǎng)管理員應(yīng)有的素質(zhì)。在細(xì)微處沒有體現(xiàn)出公司對(duì)廣大業(yè)主的關(guān)心,又怎么能夠寄希望于業(yè)主在以后配合公司的工作呢?市場(chǎng)管理員的素質(zhì)高低直接關(guān)系到公司形象與利益,然而市場(chǎng)管理員的素質(zhì)卻存在著巨大的問題。

2、關(guān)于早會(huì)的問題。從星期一到星期五每天早上8點(diǎn)都要開早會(huì)。一般情況下是由部門經(jīng)理來講話。在講話的過程中,各員工不是東張西望就是左看右看,不能集中精力認(rèn)真聆聽領(lǐng)導(dǎo)的講話。當(dāng)然這不能說明我們沒有用心的聽領(lǐng)導(dǎo)講話,而是暴露出一個(gè)問題即紀(jì)律觀念的問題。無規(guī)矩不成方圓,無紀(jì)律何來的秩序呢?早會(huì)有著早會(huì)的紀(jì)律,然而我很少看到他們遵守著早會(huì)的紀(jì)律。從這樣的小事不難看出市場(chǎng)管理員的紀(jì)律觀念是如此的淡薄,同時(shí)也看到了公司在制度執(zhí)行方面存在著很大的問題。每天進(jìn)行早會(huì)的目的在于傳達(dá)信息,布置具體的工作任務(wù),激發(fā)員工的工作熱情。然而在早會(huì)的開展過程中開展方式卻存在著問題。通常是由經(jīng)理一人講話,講完之后早會(huì)也就結(jié)束了。在本人看來這樣會(huì)很大程度上下屬員工的失落感。如果員工能夠經(jīng)??梢栽谠鐣?huì)發(fā)表自己的見解,與經(jīng)理及廣大員工進(jìn)行當(dāng)面的交流,這樣可以達(dá)到增強(qiáng)員工對(duì)公司的榮譽(yù)感和責(zé)任感。

場(chǎng)管理員都紛紛去吃早餐,公司明文規(guī)定是8點(diǎn)上班,然而對(duì)于市場(chǎng)管理員來說,至少要到8點(diǎn)半才是上班的時(shí)候。到了中午吃飯的時(shí)候,還沒有到規(guī)定的時(shí)間,市場(chǎng)管理員都是急急忙忙的趕著去吃飯。再比如開會(huì),雖然本人只參加了一次較為正式的部門會(huì)議,市場(chǎng)部的員工都是拖拖拉拉的趕到。如此之時(shí)間觀念,我們很難想象市場(chǎng)部的員工的辦事效率有多高。

4、關(guān)于考核與激勵(lì)問題。來到公司快一個(gè)月的時(shí)候,本人沒有見到過公司對(duì)市場(chǎng)管理員的具體考核。偶爾見到的兩次也就是走形式。當(dāng)時(shí)辦公室來人檢查,市場(chǎng)管理員辦公室是烏煙瘴氣,可能有點(diǎn)夸大了,但是絕對(duì)違反了公司的規(guī)定。然而本人看到公布的結(jié)果卻是相安無事。通過與同事探詢公司的考核激勵(lì)制度的時(shí)候,我才終于明白原來公司就不存在什么較為正式的激勵(lì)與考核制度。同事來到公司也快一年也沒有得到公司什么獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰之類。沒有考核與激勵(lì)的措施,公司又怎么能夠保證員工能夠圓滿的完成任務(wù)呢,又怎么能夠保證員工對(duì)工作的熱情呢?結(jié)果造成了市場(chǎng)管理員辦事經(jīng)常是拖沓,效率不高,公司開展工作都是很難進(jìn)行,而各部門都是相互沖突,相互指責(zé)。臨到實(shí)習(xí)快結(jié)束的時(shí)候,由于公司收費(fèi)任務(wù)不能很好的完成,于是就趕緊給市場(chǎng)管理員下達(dá)完成指標(biāo),并以此為考核標(biāo)準(zhǔn)。然而我的同事市場(chǎng)管理員卻都是紛紛抱怨不能夠完成任務(wù),這對(duì)于公司來說又是一個(gè)問題。其實(shí)很多問題都是連續(xù)著的,前面的工作做好了,后面的工作也就不是問題了。如果前面的考核制度完善好,以及前面的工作做好,也就不會(huì)突然給市場(chǎng)管理員們巨大的壓力。

上述那些問題,歸根到底在于企業(yè)員工沒有對(duì)企業(yè)制度與企業(yè)文化領(lǐng)悟透徹。在我剛到公司時(shí),我的同事某位市場(chǎng)管理員處理一件事后,對(duì)我說:“這就是‘立于平凡,見于細(xì)微’,我們公司的企業(yè)文化”。我當(dāng)時(shí)若有所思似的點(diǎn)點(diǎn)頭。然而在后來的實(shí)習(xí)過程中,我發(fā)現(xiàn)其實(shí)他們對(duì)于個(gè)公司的制度與文化也就是停留于表面上,并沒有深層次的理解?;蛟S正式因?yàn)闆]有此種理解,也就導(dǎo)致了許多不應(yīng)該存在的問題。

年度客服總結(jié)報(bào)告篇七

??訂單評(píng)審合格率為xx%??蛻粲唵瓮ǔS须娫?口頭)、傳真以及xx三種方法。接到客戶訂單后,進(jìn)行訂單評(píng)審(如是口頭訂單,與客戶再三確認(rèn)并做好記錄)。確認(rèn)產(chǎn)品型號(hào)、顏色、規(guī)格、數(shù)量、單價(jià)、金額、付款方法、交貨方法以及包裝要求等。在訂單評(píng)審這一工作上,從最初的生澀到現(xiàn)在能熟練的處理,并且能獨(dú)擋一面,我覺得很開心,很有成就感。

??2、產(chǎn)品跟蹤情況。

??產(chǎn)品交付準(zhǔn)時(shí)率為xx%。收到客人款項(xiàng)后,通知財(cái)務(wù)解鎖,時(shí)刻注意生產(chǎn)進(jìn)度,產(chǎn)品入庫后及時(shí)通知物流公司走貨,并隨時(shí)進(jìn)行跟蹤,確保交期。

??3、與客戶進(jìn)行溝通。

??每天至少給x個(gè)客戶打電話溝通聯(lián)系(除了當(dāng)天下單的客戶),時(shí)刻了解客戶情況。

??4、客戶資料整理。

??很多客戶是由銷售公司轉(zhuǎn)過來,資料很不完整。是我的疏忽,沒及時(shí)建立完整的客戶檔案,我決定將客戶相關(guān)資料完善并建檔。對(duì)今后開發(fā)的新客戶也建立相應(yīng)的檔案。

年度客服總結(jié)報(bào)告篇八

我行一向奉行”服務(wù)源自真情”的宗旨,為客戶提供貼心周到的服務(wù)。在這個(gè)過程中,微笑便扮演著不可缺少的角色。作為一線服務(wù)人員,平凡的崗位,平凡的_作,為使每個(gè)客戶都能感受到我行的優(yōu)質(zhì)服務(wù),同事們每天都堅(jiān)持用真誠(chéng)的微笑對(duì)待每一個(gè)客戶,雖然有時(shí)會(huì)遇到無理取鬧的客戶,但我們都始終堅(jiān)持用真誠(chéng)的微笑耐心地為客戶講解,讓客戶真正感受到我們的真情服務(wù)。

一篇文章曾這樣說過:人生以服務(wù)為目的,服務(wù)是一種美德,是一種快樂;服務(wù)別人,得到的是自我價(jià)值的肯定。通過自身對(duì)大堂經(jīng)理_作的親身體驗(yàn),自身對(duì)服務(wù)有有了一定的認(rèn)識(shí),看似平凡而普通的大堂服務(wù),其本身蘊(yùn)藏著豐富的內(nèi)涵和價(jià)值。就像我在和陌生人交往的時(shí)候喜歡首先問對(duì)方是哪里人一樣,感覺每個(gè)地方的人有每個(gè)地方人的特點(diǎn),這樣了解后才可以更好的和對(duì)方溝通。

營(yíng)業(yè)部是銀行的窗口,小小窗口反映出的是銀行的整體面貌和信譽(yù)。記得曾有一位經(jīng)濟(jì)學(xué)家說過,”不管你的_作是怎樣的卑微,你都當(dāng)付之以藝術(shù)家的精神,當(dāng)有十二分的熱忱”。誰都知道,與客戶直接打交道既累又繁瑣,可我喜歡這個(gè)_作,喜歡看到客戶希冀而來、滿意而去的表情;喜歡看客戶在我們的建議下得到意外收獲時(shí)的驚喜;滿足于由于堅(jiān)持原則而使銀行和客戶的利益得到保障后獲得的成就感。但也常因硬件設(shè)施上的不足而不得不通過人為的服務(wù)手段去彌補(bǔ)而產(chǎn)生遺憾,也不得不接受客戶沒有達(dá)到目的時(shí)不滿的宣泄……總之,各種各樣的人們來往交替,以真誠(chéng)服務(wù)換客戶真情,使我們的_作生動(dòng)而多彩。有時(shí)候也會(huì)碰到很多不講道理的客戶,這時(shí)候”微笑”服務(wù)就顯得尤為重要,也許一個(gè)簡(jiǎn)單的微笑就能化解客戶原有的怒氣。

記得有這樣一個(gè)故事,一個(gè)怒氣沖沖的客戶在大聲叫喊,同事微笑著迎了上去,結(jié)果被問,你在笑什么,有什么可笑的。同事的回答很機(jī)智,也很巧妙”老師,微笑服務(wù)是我們的基本服務(wù)準(zhǔn)則”。尷尬的氣氛很快的被化解了,氣氛也由當(dāng)時(shí)的凝重轉(zhuǎn)變?yōu)檩p松。當(dāng)我們真誠(chéng)的為客戶遇到的難題著急,真誠(chéng)的幫助客戶解決問題的時(shí)候,我想大多數(shù)客戶的怒氣都會(huì)煙消云散的。微笑不僅可以縮短人與人之間的距離,而且是化解矛盾最有利的武器。真誠(chéng)是可以傳遞的,只要你真誠(chéng)的對(duì)待別人,別人也同樣會(huì)感受到你的真誠(chéng)。不是有句老話說的好嗎,笑一笑,十年少。我們?cè)诳鞓穇作的同時(shí),身心也得到了愉悅。以的熱情服務(wù)客戶,因?yàn)槲覀儾粌H代表著網(wǎng)點(diǎn)的形象,也代表著整個(gè)銀行的形象。

隨著服務(wù)理念的不斷升級(jí),從”銀行的服務(wù)”到”服務(wù)的銀行”,銀行的服務(wù)觀念和水平正在發(fā)生質(zhì)變,服務(wù)源自真誠(chéng),只有付出真誠(chéng)的服務(wù),才能贏得所有潛在的客戶。誠(chéng)心實(shí)意地去對(duì)待每一位客戶,你的心靈深處是寧靜的、你的身心是輕松的,你將會(huì)被一種愉悅的氛圍包圍。

年度客服總結(jié)報(bào)告篇九

??自加入***客服部后,發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱,主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng),工作主動(dòng)性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對(duì)上述問題,本人進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制,明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn);加強(qiáng)與員工的溝通,有針對(duì)性的組織多項(xiàng)培訓(xùn),定期對(duì)員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng),有力的激勵(lì)了員工的工作責(zé)任性。

??目前,部門員工工作積極性較高,由原來的被動(dòng)、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動(dòng)、自愿的工作態(tài)度,從而促進(jìn)了部門各項(xiàng)工作的開展。

??(二)嚴(yán)抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平,塑造了良好的服務(wù)形象。

??客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞,起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。

??今年下半年以來,我部著重加強(qiáng)員工服務(wù)管理工作,每日上班前部門員工對(duì)著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢,使客服人員保持良好的服務(wù)形象,加強(qiáng)了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn),提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。

??部門樹立“周到、耐心、熱情、細(xì)致”的服務(wù)思想,并將該思想貫穿到了對(duì)業(yè)主的服務(wù)之中,在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對(duì)待。

??客服部的重要職能是聯(lián)系服務(wù)中心與業(yè)主等外部工作,通過反饋信息及時(shí)為業(yè)主提供服務(wù)。

年度客服總結(jié)報(bào)告篇十

??目前按照總公司的要求完成物業(yè)公司整合,設(shè)立物業(yè)公司總客服部及下屬各項(xiàng)目客服中心。我部門經(jīng)過開會(huì)和討論提出以下計(jì)劃。

??1、客服部做好每月客戶繳費(fèi)統(tǒng)計(jì)及各項(xiàng)目收支明細(xì)繪制成表,上交總公司,讓總公司能清晰的看到物業(yè)公司資金運(yùn)作情況。

??2、客戶部建立完善公司收支檔案,以及完善各項(xiàng)目業(yè)主檔案。

??3、狠抓客服部團(tuán)隊(duì)內(nèi)部建設(shè),工作紀(jì)律,完善客服制度和流程,部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。

??4、定期召開部門服務(wù)質(zhì)量評(píng)定會(huì),規(guī)范客服人員服務(wù)。進(jìn)行思想交流,豐富、充實(shí)專業(yè)知識(shí),為業(yè)戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

??5、密切配合各部門工作,及時(shí)、妥善的處理客戶糾紛和意見、建議。

??xx年3月(貼心物業(yè)客服部)。

年度客服總結(jié)報(bào)告篇十一

??1、加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識(shí),提高客戶服務(wù)技巧與心理,完善商業(yè)客服接待流程及禮儀。

??2、加強(qiáng)文檔的制作能力,拓展各項(xiàng)工作技能,如學(xué)習(xí)電腦一些新軟件的操作,遇到客戶的難題怎么去解答等等。

??3、進(jìn)一步改善自己的性格,提高對(duì)工作耐心度,更加注重細(xì)節(jié),加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性。

??4、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí),取長(zhǎng)補(bǔ)短,提升自己各方面能力,跟上公司前進(jìn)的步伐。

??很高興來到xx這個(gè)大家庭,物業(yè)管理公司的文化理念與工作氛圍都不自覺地感染著我、推動(dòng)著我。

??讓我可以在工作中學(xué)習(xí),在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng),也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻,我的目標(biāo)就是在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我,取得更大的進(jìn)步!

年度客服總結(jié)報(bào)告篇十二

在我們現(xiàn)有的眾多客戶當(dāng)中,有一小部分客戶擁有較多的存款,我門稱之為高端客戶,在這些高端客戶當(dāng)中,可以分為以下四類:

1、存款或者其他業(yè)務(wù)相對(duì)較少,對(duì)我們回報(bào)也較少,我覺得這樣的客戶沒什么太大的價(jià)值,該淘汰就淘汰,沒有對(duì)這些客戶的淘汰,就不能培養(yǎng)出更好的客戶。

2、存款或者其他業(yè)務(wù)較多,但對(duì)我們的回報(bào)很少,比如他的存款有50萬,但是沒什么太大的潛力,給我們創(chuàng)造的價(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及我們的投入,這樣的客戶有應(yīng)該有取有舍。

3、存款或者其他業(yè)務(wù)較少,但是潛力很大,這樣的客戶雖然暫時(shí)對(duì)我們的回報(bào)很少,但是可以培養(yǎng),我們要對(duì)其多扶持,多關(guān)心,可以將他的“潛力存款”挖到我行。

4、存款或者其他業(yè)務(wù)較多,回報(bào)良好的客戶是我們最寶貴的財(cái)富,是我們工作的重點(diǎn)。

這樣看來我覺得第3、4類客戶可以稱為優(yōu)質(zhì)客戶,我們應(yīng)該著手于對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的讀物,而并不是高端客戶,關(guān)鍵在于怎么樣區(qū)別誰是哪類客戶,這樣就需要我們不能撒大網(wǎng)撈大魚,要循序漸進(jìn),有針對(duì)性的開展工作,我覺得這樣可以節(jié)省不必要的浪費(fèi)。

提高軟件素質(zhì)、完備硬件設(shè)施

客戶服務(wù)部剛剛成立,作為服務(wù)部的一員,非常榮幸能加入到這個(gè)賦予挑戰(zhàn)性的集體,現(xiàn)在是將滿腔的熱血都投入到了工作中,雖然我們的工作熱情很高,但是有時(shí)候還是力不從心,我是一個(gè)參加工作僅一年的新人,業(yè)務(wù)方面不過硬,在營(yíng)銷中經(jīng)常會(huì)遇到一些困難,希望行里能多對(duì)我們進(jìn)行一些培訓(xùn),提高我們的綜合素質(zhì),我們有決心可以盡快適應(yīng),圓滿的完成任務(wù)。

還有,就是一些“硬件設(shè)施”,關(guān)于客戶資料的管理,我們采用的手工方法,工作量大,無法及時(shí)統(tǒng)計(jì)查詢,而且會(huì)出現(xiàn)一些錯(cuò)誤,大大降低了資料的使用價(jià)值,往往是因?yàn)橐y(tǒng)計(jì)一個(gè)很簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)就要把所有資料整理一下,浪費(fèi)人力及時(shí)間。建議采用計(jì)算機(jī)管理,實(shí)現(xiàn)高效、準(zhǔn)確、快捷、方便的客戶資料維護(hù),也可以及時(shí)對(duì)客戶的反饋進(jìn)行分析,可我們以尋找一些類似的軟件或者進(jìn)行購(gòu)買。

另外,我們應(yīng)該注意到現(xiàn)在客戶服務(wù)的趨勢(shì),其實(shí)給一些優(yōu)惠或者禮物只是我們吸引客戶的一種辦法,有相當(dāng)一部分“優(yōu)質(zhì)客戶”對(duì)于我們的優(yōu)惠并沒太大興趣,他們需要的是一種貴賓式的待遇,這要求我們?cè)诮窈髼l件允許的情況下盡量給予這些客戶“尊貴“的感覺,或者不同于一般客戶的感覺。

一切從客戶的需要出發(fā),一切從市場(chǎng)的需要出發(fā)是我們的準(zhǔn)則,以上是我對(duì)客戶服務(wù)部的一點(diǎn)想法與建議,純屬個(gè)人意見,可能有很多不對(duì)之處,希望各位讀者多加指點(diǎn),謝謝。

年度客服總結(jié)報(bào)告篇十三

物業(yè)管理是一種與房地產(chǎn)綜合開發(fā)的現(xiàn)代化生產(chǎn)方式相配套的綜合性管理,它是與因住房改革而出現(xiàn)的產(chǎn)權(quán)多元化格局相銜接的統(tǒng)一管理,是與建立市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制相適應(yīng)的社會(huì)化、專業(yè)化、企業(yè)化、經(jīng)營(yíng)型的管理。這種集高度統(tǒng)一的管理全方位多層次的服務(wù)、市場(chǎng)化的經(jīng)營(yíng)為一體,寓經(jīng)營(yíng)與管理于服務(wù)中的物業(yè)管理,其實(shí)是一種服務(wù)性的行業(yè)。

物業(yè)管理屬于第三產(chǎn)業(yè),是一種服務(wù)性行業(yè)。同屬第三產(chǎn)業(yè),物業(yè)管理又具有自己特有的性質(zhì),即它是集管理、服務(wù)、經(jīng)營(yíng)于一體,并寓經(jīng)營(yíng)、管理于服務(wù)中的產(chǎn)業(yè)。為物業(yè)所有人與使用人提供優(yōu)質(zhì)、高效、周到的服務(wù),使物業(yè)升值。恒佳物業(yè)管理公司想業(yè)主之所想,急業(yè)主之所急。其運(yùn)作處于良好水平,收費(fèi)率達(dá)到88%以上,業(yè)主滿意度達(dá)到中上等水平。小區(qū)環(huán)境優(yōu)美,綠化程度高,設(shè)施齊全完備,經(jīng)常開展各項(xiàng)活動(dòng),豐富業(yè)主的業(yè)余生活,屬于高品質(zhì)小區(qū)。其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)是為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)"安全、溫暖、快捷、方便、潔凈"的生活小區(qū)。

本次我實(shí)習(xí)的主要工作是接待業(yè)主來訪、故障申報(bào)以及投訴處理。其中,主要應(yīng)該注意的是熱情接待業(yè)主,并盡快的幫助業(yè)主解決實(shí)際問題。針對(duì)一些不屬于物業(yè)負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的問題,進(jìn)行進(jìn)一步分析,提出對(duì)策與解決方法,大大降低業(yè)主利益損失程度。過年前,在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下,對(duì)小區(qū)內(nèi)的安全隱患進(jìn)行了清除和排解。為小區(qū)業(yè)主提供了一個(gè)干凈的環(huán)境,度過一個(gè)安全而又和諧的新年。同時(shí),也對(duì)小區(qū)業(yè)主繳費(fèi)情況進(jìn)行錄入與整理,保障每個(gè)業(yè)主的利益,也同時(shí)對(duì)一些惡意欠費(fèi)的業(yè)主進(jìn)行上門回訪和問題的處理。

一、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平。

物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,本站專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài),對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。

客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有:

(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表。

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來訪,我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問題這方面,陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn),完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺(tái)接電話人員,必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,第一句話先報(bào)家門"您好",天元物業(yè)_號(hào)_人為您服務(wù)"。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù),無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過時(shí)要說"你好",這樣,即提升了客務(wù)部的形象,在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

(二)搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專業(yè)技能。

除了禮儀培訓(xùn)以外,專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí),從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問題,我們還邀請(qǐng)工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識(shí),如業(yè)主報(bào)修,我們應(yīng)能分清報(bào)修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,是有清楚了這些問題,才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的,也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的,我們會(huì)拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討、分析、學(xué)習(xí),發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。

二、管理處接待來訪設(shè)訴工作制度。

為加強(qiáng)管理處與業(yè)主、住戶的聯(lián)系,及時(shí)為業(yè)主、本站住戶排憂解難,提高社會(huì)效益,特建立接待來訪投訴工作制度。

1、接待來訪工作由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé),宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話,讓業(yè)主、住戶來訪投訴有門、信任管理處。

2、任何管理人員在遇到業(yè)主、住戶來訪投訴時(shí),都應(yīng)給予熱情接待,主動(dòng)詢問,面帶微笑,不得刁難,不得推諉,不得對(duì)抗,不得激化業(yè)主、住戶情緒,并做到對(duì)熟人、陌生人一個(gè)樣、對(duì)大人小孩一個(gè)樣、忙時(shí)閑時(shí)一個(gè)樣。

3、對(duì)住戶投訴、來訪中談到的問題,客服人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄,須于當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí),并將結(jié)果和處理建議匯報(bào)辦公室主任,由主任決定處理辦法和責(zé)任部門。

4、責(zé)任部門在處理來訪、投訴時(shí),要熱誠(chéng)、主動(dòng)、及時(shí),要堅(jiān)持原則,突出服務(wù)。不得推托、扯皮、推卸責(zé)任、為難業(yè)主、住戶、或乘機(jī)索取好處、利益等,在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)業(yè)主、住戶和管理處主任,做到事事有著落、件件有回音。

5、全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)做好本職工作,為業(yè)主、住戶提供滿意管理、服務(wù),減少住戶的投訴、批評(píng),將業(yè)主、住戶的不滿消解在投訴之前。

年度客服總結(jié)報(bào)告篇十四

時(shí)間過得可真快,轉(zhuǎn)眼前三個(gè)月的時(shí)間就過去了,這也就意味我結(jié)束了我在x物業(yè)公司的客服試用期工作,很榮幸經(jīng)過我的堅(jiān)持和努力,順利的轉(zhuǎn)正了,我非常感謝領(lǐng)導(dǎo)給了我繼續(xù)在客服崗位上鍛煉自己的機(jī)會(huì),這個(gè)機(jī)會(huì)讓我十分的珍惜,這讓我感覺到自己這三個(gè)月的時(shí)間沒有白費(fèi),我總算是得到了公司的認(rèn)可,擁有了自己的第一份工作,以下就是我對(duì)自己的這段時(shí)間的工作總結(jié):

這三個(gè)月的客服工作讓我深刻的體會(huì)到了什么叫做服務(wù)于人,顧客即使上帝的真諦。我之前是從來沒有接觸過這個(gè)行業(yè)的,我在大學(xué)所學(xué)的專業(yè)是會(huì)計(jì)專業(yè),曾經(jīng)在一家小工廠做過出納,但是我覺得在那個(gè)環(huán)境下工作,并不適合我,我就出來尋找工作了,不然我也不可能有機(jī)會(huì)來到物業(yè)公司當(dāng)客戶了,但是這三個(gè)月的工作下來,雖然困難重重,但是我卻感到了工作上的快樂,讓我感受帶了同事們的關(guān)心以及整個(gè)部門給我溫暖,這無疑讓我堅(jiān)定了自己以后就在客服崗位上發(fā)展的想法了。

剛?cè)肼毜臅r(shí)候,為了能夠盡快的適應(yīng)這份工作,我積極的參加了公司對(duì)我進(jìn)行的崗前培訓(xùn),我覺得這是非常有必要的,也是讓我初步了解自己工作過程的重要環(huán)節(jié),這次培訓(xùn)讓我大致的了解了作為一名物業(yè)客服的工作理念、工作內(nèi)容以及工作職責(zé),使自己迅速的進(jìn)入了工作狀態(tài),身上的干凈十足,迫不及待的想上崗。作為一名客服,我從始至終堅(jiān)信著培訓(xùn)時(shí)公司負(fù)責(zé)人交給我的一個(gè)道理,也一直用它來貫徹我的工作,那就是竭盡所能解決顧客的問題、永遠(yuǎn)不要跟顧客站在對(duì)立面,總得來說,顧客就是上帝,我們做客服的就得致力服務(wù)于他們。

雖然我還在試用期,但是公司為了考驗(yàn)我,已經(jīng)把我的工作量跟正式員工相提并論了,我這三個(gè)月在工作中處理的物業(yè)反饋事件不計(jì)其數(shù),雖然可能處理起來沒有其他客服那么的快,但是我也是做到了第一件事就處理,而且我做到了五一出現(xiàn)投訴的情況,這就是我的這段時(shí)候的成績(jī),也正式因?yàn)榇?,讓我覺得我可能更加的適合客服這個(gè)崗位,我在大學(xué)的時(shí)候就不該選擇就讀會(huì)計(jì)專業(yè),我知道自己的工作能力跟那些正式的客服比起來肯定會(huì)有所欠缺,所以我盡可能的利用自己空閑的時(shí)期去學(xué)習(xí)別人解決疑難雜癥的方式方法,面對(duì)一些蠻不講理的顧客又該怎么處理,學(xué)習(xí)他人長(zhǎng)處,來增強(qiáng)自己的個(gè)人能力。

我堅(jiān)信,只要我堅(jiān)持這樣工作下去,一定能在物業(yè)客服的位置上越來越得心應(yīng)手,我堅(jiān)信,我的個(gè)人工作能力絕對(duì)遠(yuǎn)不止如此,只要給我時(shí)間,我能做到更好!

年度客服總結(jié)報(bào)告篇十五

勤奮學(xué)習(xí),與時(shí)俱進(jìn):

理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員,我深刻體會(huì)到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),而且是一種責(zé)任,更是一種境界。我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),努力提高業(yè)務(wù)水平,強(qiáng)化思維能力,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,用實(shí)踐來鍛煉自己。為公司全面信息化的成功上線貢獻(xiàn)了自己的微薄之力。

自今年7月入職至現(xiàn)在,我一直在揭東縣分輪崗,至今已有三個(gè)多月。首先,我很榮幸加入到客服這個(gè)團(tuán)隊(duì)。在主任的指導(dǎo)和帶領(lǐng)下,團(tuán)隊(duì)眾成員團(tuán)結(jié)合作,齊心奮戰(zhàn),紅九月校園營(yíng)銷、雙節(jié)營(yíng)銷、百日沖刺,我們以嶄新的姿態(tài)、飽滿的精神為提高縣分業(yè)績(jī)沖鋒陷陣。雖只有6個(gè)月,但通過與各位領(lǐng)導(dǎo)和前輩交流學(xué)習(xí),我受益匪淺。

今天,我特將下半年來的所學(xué)所感,進(jìn)行一次小結(jié),并就目前情況提出自己的一點(diǎn)想法。

一、服務(wù)

客服室,實(shí)際是營(yíng)銷服務(wù)室。每天,服務(wù)經(jīng)理通過電話與客戶打交道:3g客戶維系挽留、2g客戶維系挽留、固網(wǎng)寬帶維系挽留等等。眾所周知,挖掘一個(gè)新客戶比留住一個(gè)老客戶,成本要高好幾倍??梢姡?wù)是多么重要。

那么,如何拉近與客戶的距離,更好地服務(wù)客戶,讓客戶滿意和認(rèn)可企業(yè),是當(dāng)今服務(wù)行業(yè)一直思考和亟需解決的難題。

我認(rèn)為,世界上并沒有標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)方式。那些所謂的標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語、語氣、語調(diào)只是最最一般的方式,但并不是適合每一個(gè)服務(wù)經(jīng)理。就像某位偉人所說,框條是死的,人是活的。最適合自己的才是最好的。簡(jiǎn)而言之,就是讓服務(wù)更顯個(gè)性。作為服務(wù)經(jīng)理,應(yīng)該在遵照公司服務(wù)要求的基礎(chǔ)上,結(jié)合自身特點(diǎn),找尋一種最適合自己的服務(wù)態(tài)度和方式,這樣更能在服務(wù)過程中拉近與客戶的距離,達(dá)到更好的服務(wù)效果。

打破框架,創(chuàng)新服務(wù)。

二、考核

考核,是對(duì)員工工作的評(píng)價(jià)和肯定。我看了市公司下發(fā)文件對(duì)服務(wù)經(jīng)理的考核指標(biāo),個(gè)人認(rèn)為,有些許強(qiáng)人所難。比如外呼量,在我剛來的時(shí)候,外呼量為一周150個(gè)正常通話,如今提高到200個(gè)。尤其在做三無和雙底等回訪,更是難以達(dá)到外呼要求。

我認(rèn)為,工作以人為本,以人為先。工作人員擁有動(dòng)力和信心,才能做好本職工作。所以,調(diào)動(dòng)員工的積極性是工作順利進(jìn)行并取得成效的重要保障。

調(diào)動(dòng)員工積極性貴在設(shè)置合適的考核指標(biāo)??h分客服可綜合考慮市公司下達(dá)文件的指標(biāo)為基礎(chǔ),設(shè)置自己的考核標(biāo)準(zhǔn)。指標(biāo)設(shè)置必須得當(dāng),指標(biāo)太高,員工經(jīng)常完成不了,久則生惰性,積極性便下降;太低,則會(huì)減低效率,降低服務(wù)質(zhì)量。最適當(dāng)?shù)闹笜?biāo)在于盡力盡心去做即能達(dá)到。還有,獎(jiǎng)罰分明。在月底進(jìn)行一次評(píng)比,考核達(dá)標(biāo)且成績(jī)第一的,給予獎(jiǎng)勵(lì);考核不達(dá)標(biāo)且成績(jī)最差,加以懲罰。

總之,考核以激勵(lì)促競(jìng)爭(zhēng),以競(jìng)爭(zhēng)促動(dòng)力,以動(dòng)力提績(jī)效。

三、團(tuán)隊(duì)建設(shè)

創(chuàng)建一個(gè)優(yōu)秀的具備強(qiáng)勁戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì),不僅在于分工,更在于合作。團(tuán)隊(duì)成員多溝通、多交流、多配合,精誠(chéng)合作,不分你我。

我建議,可仿效市公司在每周組織一次下午茶,召集所有成員,大家談?wù)勑?、交流這一周的工作情況和個(gè)人心得,好的方面可學(xué)習(xí)發(fā)揚(yáng),不足的可以討論完善。不斷從日常工作中總結(jié)經(jīng)驗(yàn),才能不斷提升個(gè)人能力。

領(lǐng)導(dǎo)亦可借此機(jī)會(huì)了解下屬最近的工作和生活情況,增進(jìn)大家的感情。我想,一位平易近人、時(shí)常體恤和關(guān)心下屬的領(lǐng)導(dǎo),才是大家推崇和尊敬的好領(lǐng)導(dǎo)。李白詩云:天生我才必有用。每個(gè)人都有可取之處,物盡其用,人盡其才,才能發(fā)揮團(tuán)隊(duì)最強(qiáng)的戰(zhàn)斗力。總之,領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工的關(guān)心和激勵(lì),是員工努力工作的無限動(dòng)力。

時(shí)光如梭,不知不覺中來綠城青竹園服務(wù)中心工作已有一年了。在我看來,這是短暫而又漫長(zhǎng)的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識(shí),時(shí)光已經(jīng)流逝;漫長(zhǎng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長(zhǎng)?;仡櫘?dāng)初在招聘會(huì)上應(yīng)聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在一樣;不過如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的綠城員工,對(duì)客服工作也由陌生變成了熟悉。

很多人不了解客服工作,認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào)、甚至無聊,不過是接下電話、做下記錄、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然,要做一名合格、稱職的客服人員,需具備相關(guān)專業(yè)知識(shí),掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤、失職狀況;當(dāng)然,這一點(diǎn)我也并不是一開始就認(rèn)識(shí)到了,而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,才深刻體會(huì)到。

下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容

3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔,目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份,整改通知單115份;溫馨提示55份;部門會(huì)議紀(jì)要23份,大件物品放行條1387余份。

在完成上述工作的過程中,我學(xué)到了很多,也成長(zhǎng)了不少。

1、工作中的磨礪塑造了我的性格,提升了自身的心理素質(zhì)。對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì),工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言,工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下,尤其是在任主管的悉心教導(dǎo)下,讓我遇到困難時(shí)勇于面對(duì),敢于挑戰(zhàn),性格也進(jìn)一步沉淀下來。記得攬秀苑與臨風(fēng)苑房屋交付的時(shí)候,因時(shí)間緊迫,人員較少,相關(guān)工作又較復(fù)雜;管家部全體人員連續(xù)加班一個(gè)多星期,力爭(zhēng)在交房前把所以準(zhǔn)備工作做充分做細(xì)致;尤其是在交付的前3日,大家每晚都加班至凌晨?jī)扇c(diǎn)。交房的第一天我是負(fù)責(zé)客服中心的協(xié)助工作,當(dāng)我拖著疲憊的身體參與交房工作時(shí),已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。

3、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能;當(dāng)我把上級(jí)交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí),換來的也是上級(jí)對(duì)我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第一個(gè)方案,當(dāng)方案通過主管的認(rèn)可后,心中充滿成功的喜悅與對(duì)工作的激—情;至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案,我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待,盡我所能的把他們一項(xiàng)一項(xiàng)的做的更好。

在20xx年這全新的一年里,我要努力改正過去一年里工作中的缺點(diǎn),不斷提升,加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作:

4、加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識(shí),提高客戶服務(wù)技巧與心理,完善客服接待流程及禮儀;

7、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí),取長(zhǎng)補(bǔ)短,提升自己各方面能力,跟上公司前進(jìn)的步伐。

很幸運(yùn)剛從學(xué)校畢業(yè)就可以加入綠城青竹園這個(gè)可愛而優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì),綠城的文化理念,管家部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動(dòng)著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí),在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng);也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻,我的最大目標(biāo)就是力爭(zhēng)在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我,取得更大的進(jìn)步!謝謝大家,我的工作總結(jié)完畢!

年度客服總結(jié)報(bào)告篇十六

在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部室支持下,客戶服務(wù)部較好的完成了2020年各項(xiàng)工作,取得了一定成績(jī)。回顧一年來的工作,我們主要做了以下幾點(diǎn):

一、管理精細(xì)化

商場(chǎng)客服工作在商場(chǎng)中具有舉足輕重的地位,能否及時(shí)解決商場(chǎng)中的一切交易事宜,有效服務(wù)顧客決定著顧客對(duì)商場(chǎng)的態(tài)度和商場(chǎng)今后的發(fā)展。為此我們?cè)诳头芾碇?,本著各自的工作崗位和分工,認(rèn)真履行職責(zé),努力學(xué)習(xí)有關(guān)理論和規(guī)定。制定了本部一系列規(guī)章制度,崗位到人,職責(zé)到人,獎(jiǎng)罰到人。

二、工作標(biāo)準(zhǔn)化

處理糾紛的工作中我們堅(jiān)持實(shí)事求是、“迅速、及時(shí)、準(zhǔn)確、合理”的原則,工作講究高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求。首先從抓第一現(xiàn)場(chǎng)的查勘率入手。只要接到投訴或疑問,無論時(shí)間大小,始終堅(jiān)持趕到第一現(xiàn)場(chǎng),掌握第一手資料,嚴(yán)格按照商場(chǎng)運(yùn)行流程,為客戶提供力所能及的方便。

三、服務(wù)規(guī)范化

服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)在各大商場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中具有十分重要的作用。作為客戶服務(wù)部來說,服務(wù)的好壞直接關(guān)系到公司的發(fā)展與生存。因此,我們部把顧客服務(wù)工作放在了重要位置。組織大家學(xué)習(xí),充分認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)的重要性,扎扎實(shí)實(shí)抓好客戶服務(wù)工作,建立健全了服務(wù)制度,服務(wù)措施,規(guī)范了服務(wù)行為,于細(xì)微處見精神。比如客戶隨時(shí)隨地上門咨詢,我們都能提供周到的服務(wù);能一次辦好的業(yè)務(wù),不讓客戶跑第二次。一年來我們不斷改進(jìn)工作作風(fēng),提高了服務(wù)質(zhì)量,提高了客戶滿意度,盡職盡責(zé)的完成了工作。

20_年悄然離開,我們的工作水平在這一年發(fā)生著一天天的變化和提高,令人欣喜、振奮。是的,成就代表過去,輝煌鑄就未來。今后我們要加強(qiáng)學(xué)習(xí),努力提高業(yè)務(wù)技能,精誠(chéng)團(tuán)結(jié)、扎實(shí)工作、奮力拼搏,為確保全年目標(biāo)順利完成而努力奮斗。

年度客服總結(jié)報(bào)告篇十七

客戶滿意度是衡量一個(gè)公司服務(wù)質(zhì)量的最重要的標(biāo)準(zhǔn),經(jīng)過個(gè)人對(duì)客戶滿意度的調(diào)查,發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動(dòng),是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對(duì)于顧客來說,他花了 定的代價(jià),需要達(dá)到一定的目的,如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所 的,那怕你的價(jià)格比別人低,可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意 度的量化指標(biāo),由該指標(biāo)可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的滿意度級(jí)別。

客戶回訪也主要是對(duì)客戶滿意度的一個(gè)調(diào)查,當(dāng)時(shí)在交易過程中,也許客戶并沒有想到的種種情況,在使用過程中碰到了,抑或直接在接受公司服務(wù)的時(shí)候遇到的,他可以對(duì)公司進(jìn)行反饋,而我們對(duì)于客戶的反饋意見也將進(jìn)行研究和保存,進(jìn)而能夠提高客戶滿意度,而最終目的就是為進(jìn)一步銷售鋪墊的準(zhǔn)備,認(rèn)真的策劃??蛻魧?duì)于具有品牌知名度或認(rèn)可其誠(chéng)信度的企業(yè)的回訪往往會(huì)比較放心,愿意溝通和提出一些具體的意見??蛻籼峁┑男畔⑹瞧髽I(yè)在進(jìn)行回訪或滿意度調(diào)查時(shí)的重要目的。如果企業(yè)本身并不為人太多知曉,而策劃回訪的程度又不行的話,那很可能會(huì)影響公司本身的形象,以及再次的交易。

零抱怨無投訴其實(shí)是每個(gè)企業(yè)的一個(gè)愿景,真正能夠達(dá)到這樣的企業(yè)可以說沒有,因?yàn)橄M(fèi)者的心理和行為是公司難以確定的,公司可以通過努力來增加自己服務(wù)的質(zhì)量,這樣只是能夠提高客戶滿意度,但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標(biāo),他要求公司能夠完完全全地為消費(fèi)者服務(wù),消費(fèi)者就是上帝,這句話一定要時(shí)刻記在心中。

總體來說,一個(gè)企業(yè)能否生存下去,就是看企業(yè)的客戶對(duì)企業(yè)的支持情況怎么樣?這個(gè)支持情況是由客戶滿意度來直接影響的,所以我們可以通過良好的服務(wù),優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品,策劃好的客戶回訪來增加客戶滿意度。而企業(yè)的目標(biāo)可以向著“零抱怨無投訴”進(jìn)行。

三個(gè)月來,我以微笑服務(wù)為己任,以顧客滿意為宗旨,立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。現(xiàn)對(duì)自己全年的工作總結(jié)如下:

一、勤奮學(xué)習(xí),與時(shí)俱進(jìn)

理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員,我深刻體會(huì)到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),而且是一種責(zé)任,更是一種境界。我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),努力提高業(yè)務(wù)水平,強(qiáng)化思維能力,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,用實(shí)踐來鍛煉自己。為公司全面信息化的成功上線貢獻(xiàn)了自己的微薄之力。

二、立足本職,愛崗敬業(yè)

作為客服人員,我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,每當(dāng)遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),能毫無怨言地放棄休息時(shí)間,堅(jiān)決服從公司的安排,全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時(shí),自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握,只有這樣才能更好的回答顧客的詢問,才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來。

在工作中,我嚴(yán)格按照“顧客至上,服務(wù)第一”的工作思路,對(duì)顧客提出的咨詢,做到詳細(xì)的解答;對(duì)顧客反映的問題,自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決,對(duì)自己不能解決的問題,積極向上級(jí)如實(shí)反映,爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù);對(duì)顧客提出的問題和解決與否,做到登記詳細(xì),天天查閱,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決,有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。

以上是自己對(duì)全年工作的總結(jié),但自己深知還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺,實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠。三是工作中有急躁情緒,有時(shí)急于求成。在下步工作中,要加以克服和改進(jìn)。

時(shí)間過的真快,轉(zhuǎn)眼間,一年的實(shí)習(xí)時(shí)間馬上就要結(jié)束了。還清楚的記得,一年前的今天,我們都奔波在學(xué)校的招聘會(huì)現(xiàn)場(chǎng),挑選自己喜歡的工作。一年后的今天,我們將結(jié)束我們的實(shí)習(xí)期,拿到代表著結(jié)束我們十幾年學(xué)習(xí)生涯的大學(xué)畢業(yè)證,開始真正的走向社會(huì),去譜寫自己的人生。在這對(duì)自己意義非凡的一年中,有汗水,有淚水,有歡笑,也有悲傷,但我想更多的應(yīng)該是對(duì)自己的歷練,對(duì)社會(huì)的認(rèn)知和對(duì)人生的感悟,更是對(duì)自己今后奮斗的奠基石。因?yàn)樵谶@一年中,我們洗去了學(xué)校里的懵懂和無知,多了些成熟和責(zé)任。

由于受全球金融危機(jī)的影響,工作比往年要難找的多,激烈的競(jìng)爭(zhēng)帶給自己很大的壓力。剛開始并沒有找到自己適合的工作,后來在老師和同學(xué)的介紹下,經(jīng)過重重面試和篩選,最終找到了一家貨運(yùn)代理公司——遼寧港捷國(guó)際貨運(yùn)代理有限公司。它成立于一九八八年,是一家經(jīng)營(yíng)國(guó)際貨物運(yùn)輸代理的大型跨國(guó)集團(tuán)化貨代公司,服務(wù)范圍包括海洋運(yùn)輸代理、航空運(yùn)輸代理、??章?lián)合運(yùn)輸代理、多式聯(lián)合運(yùn)輸代理以及相關(guān)的所有服務(wù)。集團(tuán)總部設(shè)于香港,同時(shí)在中國(guó)臺(tái)灣、英國(guó)、巴拿馬等設(shè)有分公司,實(shí)力雄厚;在美國(guó)邁阿密、中國(guó)大陸設(shè)有辦事處。目前,中國(guó)大陸設(shè)有大連、北京、青島、上海、廈門、深圳、廣州等17家辦事處。作為中國(guó)大陸辦事處中發(fā)展最為迅速的一員,遼寧港捷國(guó)際貨運(yùn)代理有限公司青島分公司滿懷著熱情,全身心的為客戶提供全方位的服務(wù);作為一個(gè)進(jìn)取心旺盛、充滿活力的企業(yè),我們以敬業(yè)、明德、克己、廉潔、勤儉的企業(yè)精神要求自己; 作為一個(gè)服務(wù)性行業(yè),我們服務(wù)細(xì)致、取價(jià)公道。

由于自己是學(xué)報(bào)關(guān)與國(guó)際貨運(yùn)專業(yè),我被安排在公司的報(bào)關(guān)部從事報(bào)關(guān)員的工作。在這個(gè)公司,到處充滿了人性化的管理。它根據(jù)員工的實(shí)際能力安排適合的工作,給員工一個(gè)充分發(fā)揮的的空間。我在這個(gè)公司的實(shí)習(xí)時(shí)間是從2016年8月25日到2016年5月20日。由于自己表現(xiàn)良好,現(xiàn)在已經(jīng)和公司簽訂了勞動(dòng)合同,成為了一名正式的員工。

1.每天早上第一件事就是把集港信息記下來,這是一個(gè)好習(xí)慣。根據(jù)集港信息,就知道哪條船是著急截關(guān)的,也就知道哪票需要優(yōu)先申報(bào)了。

2.整理報(bào)關(guān)單據(jù),填制報(bào)關(guān)單,一般需要核銷單、發(fā)票、裝箱單、合同(青島大港需要,黃島不需要)、委托書,屬于商檢類的還需要通關(guān)單和其他的許可證等等。哪票少什么單據(jù)心里一定要有個(gè)數(shù),在申報(bào)前要準(zhǔn)備齊全。

錄入,我們公司青島有專門的錄入員,黃島要在edi系統(tǒng)的公司錄入,像海豐或是鑫海。你要做的就是把填好的報(bào)關(guān)單(草單)交給錄入員,錄入員錄入完畢后會(huì)打印一張作為核對(duì)的edi報(bào)關(guān)單給你,然后核對(duì)。一定要仔細(xì),不能有任何的差錯(cuò)。

4.查詢出口預(yù)配艙單,有的需要在海關(guān)大廳里的電腦里查詢,有的則可以在edi系統(tǒng)中查詢,只有有預(yù)配艙單,報(bào)關(guān)單才可以發(fā)送,否則系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)退單。

5.確定有預(yù)配艙單后,將核對(duì)無誤的電子數(shù)據(jù)發(fā)送,當(dāng)系統(tǒng)提示該單已接單時(shí)打印正式的紙質(zhì)報(bào)關(guān)單。

訂在通關(guān)單的后面。

7.蓋章:報(bào)關(guān)單第一聯(lián)和手簽聯(lián)上蓋報(bào)關(guān)章,并且報(bào)關(guān)員簽字。報(bào)關(guān)委托書上要蓋經(jīng)營(yíng)單位和委托公司的公章,并相應(yīng)簽字。

8.遞單:剛開始是掃描報(bào)關(guān)單號(hào)后排隊(duì)等待接單,但后來海關(guān)系統(tǒng)出現(xiàn)問題就直接排隊(duì)了,這樣會(huì)快些。海關(guān)審核無誤后放行,官員在報(bào)關(guān)單放行欄簽字后退回打印報(bào)關(guān)單二、三聯(lián),這就是為什么上面要求那么裝訂單據(jù)的原因了。拿著退回的單子到海關(guān)大廳的電腦里查詢放行信息。

(二)貨物查驗(yàn)

進(jìn)出口貨物,除海關(guān)總署特準(zhǔn)查驗(yàn)的以外,都應(yīng)接受海關(guān)查驗(yàn)。查驗(yàn)的目的是核對(duì)報(bào)關(guān)單證所報(bào)內(nèi)容與實(shí)際到貨是否相符,有無錯(cuò)報(bào)、漏報(bào)、瞞報(bào)、偽報(bào)等情況,審查貨物的進(jìn)出口是否合法。當(dāng)你在查詢是否放行的時(shí)候,如果查詢系統(tǒng)顯示“審核等待中”,說明你的貨物需要驗(yàn)貨。這時(shí)你需要拿著報(bào)關(guān)單到海關(guān)指定的地方進(jìn)行查驗(yàn),一般是在港口里面的海關(guān)查驗(yàn)區(qū)。

1.你要到海關(guān)打單室根據(jù)報(bào)關(guān)單號(hào)查詢你要驗(yàn)貨的信息(如果是一票多箱要明確驗(yàn)?zāi)膫€(gè)),需不需要過機(jī)或是稱重。

2.到操作室(港內(nèi)的單位不屬于海關(guān))根據(jù)箱量開出相應(yīng)的查驗(yàn)單,經(jīng)海關(guān)蓋章后到港內(nèi)客服。先到指點(diǎn)窗口填寫一個(gè)申請(qǐng)單(一定寫清電話,方便司機(jī)聯(lián)系),連同查驗(yàn)單一起交給他們做系統(tǒng),完后到交費(fèi)處交上費(fèi)用。

3.拿著交費(fèi)后蓋章的單子到派車處派車背箱。

4.箱子背到查驗(yàn)區(qū)后,再到打單室打出海關(guān)查驗(yàn)通知單,拿著通知單到派單室找當(dāng)天值班科長(zhǎng)把單子派給相應(yīng)官員(需要過機(jī)或稱重的要弄完后再派單)。

5.拿著單子找到官員和對(duì)應(yīng)的武警,在武警的監(jiān)督下開箱,找出要驗(yàn)的貨物,開始查驗(yàn),大多數(shù)情況下都是核對(duì)涉及退稅問題的品名和歸類。

6.查驗(yàn)沒有問題,官員和武警在通知單上簽字并封箱,你在最下一欄簽字表明驗(yàn)貨期間貨物沒有損壞,最后交給科長(zhǎng)簽字確認(rèn)。

7.拿著簽好字的通知單到打單室做放行,開出放行條。

8.拿著放行條和新的集港單到交費(fèi)處交完費(fèi)用從查驗(yàn)區(qū)直接把箱子集港就可以了。

(一)一定要做個(gè)勤學(xué)好問的人

只有這樣你的業(yè)務(wù)才能夠熟練和精通,并且要積極好動(dòng),多和帶你工作的同事幫忙,多付出就會(huì)有多的收獲的,最重要的就是搞好人際關(guān)系和塑造自己的形象,因?yàn)樵谝院蟮墓ぷ髦心闶且?jīng)常和人打交道的,與客戶,與官員。尤其是像我們?cè)谪洿竟ぷ鞯?,與人的關(guān)系處的好,而且自己的形象也不錯(cuò),那就在以后的工作中會(huì)受到歡迎的,許多問題也就迎刃而解了。

不管是哪里,新手的`待遇大部分都不會(huì)很高,道理很簡(jiǎn)單,企業(yè)雇人為了叫他能為公司做事,更何況我們還是實(shí)習(xí)生。我們學(xué)到的理論都是源于實(shí)際的精華,但要把精華融入到實(shí)際當(dāng)中就要一切從頭開始,必須要有扎實(shí)的基本功。所以擺正心態(tài)是找工作和初期工作必需的素質(zhì),因?yàn)槟悴皇仟?dú)一無二的。待遇會(huì)隨著你的能力的提高而提高,等你真地成為公司里獨(dú)一無二的,那么你的工資自然也會(huì)獨(dú)一無二。

(三)一個(gè)循序漸進(jìn)的過程

新手的工作剛開始一般都會(huì)很“弱智”,跑個(gè)腿,遞個(gè)單子,換個(gè)單子,查查艙單或者退稅信息什么的。一天大部分的時(shí)間要么就是呆著沒事做,要么就是東跑西跑。一定不要為這樣的工作內(nèi)容而感到苦惱和厭煩,每一個(gè)優(yōu)秀的報(bào)關(guān)員都是從這一步走過來的。它會(huì)考驗(yàn)?zāi)愕乃刭|(zhì)是否適應(yīng)報(bào)關(guān)這份工作和是否適應(yīng)這個(gè)公司,時(shí)間長(zhǎng)了自然而然的會(huì)讓你接觸更多的東西。一定要記?。簣?bào)關(guān)當(dāng)中每一個(gè)步驟的失誤都有可能導(dǎo)致很嚴(yán)重的后果。誰都不會(huì)輕易的把這么艱巨的任務(wù)交給一個(gè)不明實(shí)力的人去做。

不要為自己比別人干得多而感到不滿,你要明白自己是在實(shí)習(xí),事實(shí)上這樣的機(jī)遇也是很難得,干得越多,積累的就越多,進(jìn)步的也就越快。

通過一年的實(shí)習(xí),結(jié)合自己在工作遇中到的問題和存在的不足,想對(duì)我院物流與報(bào)關(guān)專業(yè)提出如下的建議,希望能為以后的教學(xué)有所幫助和完善:

有重點(diǎn)地完善對(duì)在校生的實(shí)際操作動(dòng)手能力。在各個(gè)環(huán)節(jié)上容易出現(xiàn)什么問題,應(yīng)注意哪些事項(xiàng),有何具體的操作技巧。如模擬報(bào)關(guān)的實(shí)際業(yè)務(wù)流程:從接受客戶的報(bào)關(guān)資料到填寫預(yù)錄入憑單,從預(yù)錄入到復(fù)核發(fā)送,從訂單到遞單,從查驗(yàn)到海關(guān)放行。

(二)從工作的技術(shù)支持上

加強(qiáng)對(duì)新的應(yīng)用軟件如edi報(bào)關(guān)系統(tǒng)及中國(guó)電子口岸的學(xué)習(xí)和掌握,以適應(yīng)現(xiàn)代化的大通關(guān)。

(三)從工作涉及的人際關(guān)系方面

提高對(duì)在校生的素質(zhì)教育,既包括心理素質(zhì),又包括職業(yè)道德素質(zhì)。逐步加強(qiáng)人際關(guān)系學(xué)的方法和技巧的學(xué)習(xí)和掌握。

“寶劍鋒從磨礪出,梅花香自苦寒來”。在今后的漫長(zhǎng)工作歷程中,我們只有不斷地更新知識(shí)結(jié)構(gòu),積累工作經(jīng)驗(yàn),去接受實(shí)踐工作的磨礪,才一定可以體會(huì)到工作成果的甜美和樂趣的。我深信,有了一年的實(shí)習(xí)經(jīng)歷,會(huì)讓我們更加從容的去面對(duì)社會(huì)和以后所遇到的一切困難和挫折。因?yàn)槲覀円呀?jīng)慢慢的成熟和長(zhǎng)大了。

最后,衷心地祝福母校明天更加輝煌!

年度客服總結(jié)報(bào)告篇十八

時(shí)光飛逝,轉(zhuǎn)眼間到公司工作近三年了。感受頗多,收獲也頗多。剛來時(shí)從一個(gè)工作經(jīng)驗(yàn)不足的客服人員,到現(xiàn)在能獨(dú)擋一面的完成一項(xiàng)工作,新環(huán)境、新領(lǐng)導(dǎo)、新同事、新崗位,對(duì)我來說是一個(gè)良好的發(fā)展機(jī)遇,也是一個(gè)很好的鍛煉和提升自己各方面能力的機(jī)會(huì)?!肮芾硪?guī)范、運(yùn)作有序、各司其職、兢兢業(yè)業(yè)、工作愉快”是我這近三年來的切身感受。

首先,特別感謝公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們給予我的關(guān)心、幫助和大力支持,使我能夠很快地適應(yīng)了公司的管理和運(yùn)作程序,努力做好本職工作。進(jìn)入公司工作以來,我認(rèn)真了解了公司的發(fā)展概況,學(xué)習(xí)了公司的規(guī)章制度,熟悉了公司的業(yè)務(wù)及工作流程。看似普通的前臺(tái)接待卻是管理處的服務(wù)窗口,保持信息渠道暢通,監(jiān)督巡查、調(diào)度和協(xié)調(diào)各部門工作是前臺(tái)接待的主要職責(zé)。

在日常服務(wù)中,前臺(tái)不僅要接待業(yè)主的各類報(bào)修、咨詢、投訴和建議,更要及時(shí)的向相關(guān)部門反映業(yè)主的需求。為了提高工作效率,在持續(xù)做好人工溝通記錄的同時(shí),前臺(tái)接待還要負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)每季度的滿意度調(diào)查表和維修資料的存檔,使各種信息儲(chǔ)存更完整,查找更方便,保持了原始資料的完整性。

作為一名客服人員,必須以微笑服務(wù)為己任,以顧客滿意為宗旨,立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單,把平凡的小事做好就是不平凡”的'工作態(tài)度,去對(duì)待每一位客戶。在工作中,時(shí)刻嚴(yán)格按照“顧客至上,服務(wù)第一”的工作思路,對(duì)顧客提出的咨詢,做到詳細(xì)的解答;對(duì)顧客反映的問題,自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決;對(duì)自己不能解決的問題,積極向上級(jí)如實(shí)反映,爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù);對(duì)顧客提出的問題和解決與否,做到登記詳細(xì),天天查閱,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理,這樣就有效的杜絕了錯(cuò)、忘、漏的發(fā)生。

客服人員還需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí),紀(jì)律意識(shí)及良好的心態(tài)。在這近三年的工作實(shí)踐中,我的服務(wù)意識(shí)、溝通能力、團(tuán)隊(duì)合作精神都得到了很大的提高。身為一名客服接待人員,一定要學(xué)會(huì)溝通的技能技巧,學(xué)會(huì)忍耐和寬容,忍耐和寬容是面對(duì)無理顧客的法寶,是一種美德,需要包容和理解顧客。努力做好客服接待工作,為消費(fèi)者和業(yè)主服務(wù),提升企業(yè)的形象。

年度客服總結(jié)報(bào)告篇十九

20__年6月末開始在廣州大淘商貿(mào)有限公司客服部進(jìn)行實(shí)習(xí),實(shí)習(xí)的崗位是網(wǎng)絡(luò)客服。廣州市大淘商貿(mào)有限公司,成立于__年,是立足于淘寶的女鞋銷售企業(yè)。公司店鋪?zhàn)钜轮F(xiàn)在信譽(yù)達(dá)到兩皇冠,銷售業(yè)績(jī)突出。該店鞋款始終站在時(shí)尚尖端,堅(jiān)持真時(shí)尚,快時(shí)尚,有些鞋款甚至幾天前還在歐洲t臺(tái)上走過,馬上就出現(xiàn)在該公司貨架上。廣州市大淘商貿(mào)有限公司現(xiàn)致力于打造優(yōu)秀時(shí)裝女鞋供應(yīng)平臺(tái)。為了實(shí)現(xiàn)“最衣著品牌化的公司”的發(fā)展目標(biāo),公司不斷提升自己在專利,運(yùn)營(yíng)和管理方面的優(yōu)勢(shì),公司7月初步申請(qǐng)了搖搖鞋的供應(yīng)專利,并打算擴(kuò)大公司的發(fā)展規(guī)模,壯大公司的市場(chǎng)。

5年以來,廣州大淘商貿(mào)有限公司一直本著“客戶至上”的運(yùn)營(yíng)理念,積極探索客戶的穿著需求,不斷推出新的服務(wù)項(xiàng)目,為客戶提供方便,全面的付款和產(chǎn)品流通渠道,使得客戶能更方便,更好的對(duì)當(dāng)今市場(chǎng)最流行的鞋作出反應(yīng),更加方便地滿足自己的購(gòu)買欲望,同時(shí)不斷提升員工的業(yè)務(wù)技能和素質(zhì),努力為客戶提供質(zhì)的客戶服務(wù),竭盡全力打造“最衣著”這一鞋子品牌。

一、實(shí)習(xí)目的

希望自己在此次的實(shí)習(xí),能夠?qū)Ρ緦I(yè)的知識(shí)有個(gè)更深層次的認(rèn)識(shí)了解,也希望能從中了解到自己的不足之處和自己應(yīng)該從哪方面充實(shí)自己。也希望借此實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)能提高自己的為人處事方面的能力和綜合素質(zhì),為今后正式工作打下基礎(chǔ)。

二、實(shí)習(xí)時(shí)間

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三、實(shí)習(xí)地點(diǎn)

廣東省廣州市白云區(qū)金沙洲沙貝東就街36號(hào)301

四、實(shí)習(xí)單位和崗位

廣州大淘商貿(mào)有限公司、淘寶客服

五、崗位工作描述:

我在廣州大淘商貿(mào)有限公司的實(shí)習(xí)崗位是淘寶客服,其主要負(fù)責(zé)就是專門負(fù)責(zé)招呼買家,回答買家的咨詢,向買家介紹商品,引導(dǎo)客戶購(gòu)買,為買家提供良好的售前后服務(wù)。除了上述職能,還要以下一些職責(zé):接受買家投訴以及幫忙打單和打包等,庫存點(diǎn)貨以及淘寶后臺(tái)商品檔案資料的更新定期或不定期進(jìn)行客戶回訪,詢問客戶對(duì)公司產(chǎn)品和客服的態(tài)度的建議,電話通知客戶關(guān)于換貨或者延長(zhǎng)發(fā)貨的情況,解決尚未發(fā)貨的訂單。淘寶的售后工作很重要,顧客有什么問題必須與他們及時(shí)聯(lián)系,處理問題,只有這樣顧客才會(huì)信任你,才會(huì)成為老顧客。

六、實(shí)習(xí)總結(jié)

6.1實(shí)習(xí)內(nèi)容

對(duì)于剛剛上崗的我們有一位客服主管帶領(lǐng)我們,第一天主要是了解工作的公司的規(guī)章制度,了解工作的基本流程,熟悉公司的工作環(huán)境和同事們。第二天才算是真正的工作,基本上一些表面的操作流程還是了解的,但一些比較深層次的,自己要摸索,要理解,帶我們的主管只能講一些基本的東西,真正的東西要靠我們的實(shí)踐,這樣才能掌握該掌握的技巧,尤其是回訪客戶的交流技巧。

在為期一個(gè)月的實(shí)習(xí)中,基本上是分為兩個(gè)階段。

適應(yīng)階段:了解和熟悉操作流程。在開始的10天里,作為新人的我們有些手忙腳亂,因?yàn)槌醪浇邮挚头@個(gè)工作只是對(duì)一些表面的回復(fù)和顧客溝通的方法有所了解,但真正的開始和顧客溝通時(shí)是有區(qū)別的,關(guān)鍵是我們剛著手,很多東西都還不熟悉。但為了讓自己能快些適應(yīng)工作環(huán)境,對(duì)每天發(fā)生的事,做好每一天的工作記錄,記錄每一天的問題,想想產(chǎn)生這些問題的原因,自己應(yīng)該如何才能更好的解決。每一天都會(huì)有售后的客戶服務(wù)催貨問題,老顧客詢問的問題。

總之,剛剛開始的時(shí)候,忙了這邊忙不過那邊,搞得一團(tuán)糟。而且打電話給客戶的時(shí)候也經(jīng)常會(huì)挨罵,即使受了委屈還在不停的給顧客道歉和解釋,盡管原因在不我們,但是仍然拿出了自己的耐心和態(tài)度為每一個(gè)客戶解答。作為一個(gè)合格的客服,隨時(shí)心里都要謹(jǐn)記客戶至上,態(tài)度要誠(chéng)懇,語氣不能太過于僵硬。不過還好,處理解決問題之后,還是會(huì)得到一些客戶的認(rèn)同和肯定,正因?yàn)檫@些客戶的認(rèn)同,自己對(duì)工作耶充滿了信心,很快的,我適應(yīng)了這忙碌又充實(shí)的工作。

學(xué)習(xí)成長(zhǎng)階段:再剩下的時(shí)間里,主要是打電話處理一些催貨或投訴,驗(yàn)單,更新淘寶商品資料還有就是接單。在我們熟悉基本的操作后,上班那些職責(zé)都會(huì)顯得比較輕松一點(diǎn),但有時(shí)由于店鋪搞活動(dòng),會(huì)忙不過來,同時(shí)積累的一些尚未處理的訂單都會(huì)遭到一些投訴,工作上更繁瑣了。不僅要和有購(gòu)買意向的顧客溝通聯(lián)系,還要處理好售后的服務(wù),和跟蹤好物流相關(guān)的事情。盡管是第一次真正當(dāng)淘寶客服,但這份工作做得還算順手。不過這也是公司同事的幫忙和指導(dǎo),我才能更快的適應(yīng)這份工作,并做好它。

在這個(gè)暑假的實(shí)習(xí)培訓(xùn)中,我學(xué)習(xí)到了很多平時(shí)在課堂上學(xué)不到的東西,收貨可謂頗豐厚。在實(shí)習(xí)期間,我學(xué)會(huì)了聆聽,和客戶保持良好的溝通力和換位思考問題,以禮待人,站在客戶的角度想問題,在客戶出現(xiàn)不滿清晰時(shí)要及時(shí)安撫并且盡可能地幫客戶解決問題。我在電話回訪客戶和電話解決關(guān)于發(fā)貨問題等問題時(shí)時(shí),學(xué)會(huì)了去應(yīng)對(duì)在解決過程中遇到的形形色色的人,學(xué)會(huì)邊聽邊說,也體會(huì)到了在幫助他人聽到那句你服務(wù)態(tài)度很好的快樂心情。

6.2實(shí)習(xí)心得

實(shí)習(xí)的這一個(gè)月之中,在老板的關(guān)心、支持下,在同事的熱心幫助下,通過自身的不斷努力,我很快適應(yīng)了環(huán)境,適應(yīng)了工作崗位。同時(shí)也慢慢熟悉掌握淘寶后臺(tái)的一些操作流程以及一些淘寶軟件,工作并學(xué)習(xí)著,工作實(shí)踐讓我不斷提高,慢慢能夠客戶溝通得越來越好,老板以及同事對(duì)我都給以了肯定。

與此同時(shí),我自己的思想認(rèn)識(shí)都有了很大的提高。這份工作讓我樹立了較強(qiáng)的責(zé)任心,因?yàn)閱T工的一點(diǎn)點(diǎn)疏忽就會(huì)導(dǎo)致公司店鋪遭到投訴,以及店鋪的形象會(huì)受損。以下是我的一些實(shí)習(xí)心得:

在工作進(jìn)程方面。要隨時(shí)保持樂觀的心得,接單的時(shí)候要快速解決客戶的問題,不能將個(gè)人的心情帶入工作中。撥打電話時(shí),大腦一定要清晰,要熱情,真誠(chéng),不管自己情緒如何,也不可對(duì)客戶不禮貌,讓客戶知道我們是真誠(chéng)解決這問題的。同時(shí)注意傾聽客戶的話,對(duì)于不確定的事不能貿(mào)然回答客戶客戶,更不能給客戶承諾。

在同事關(guān)系方面。踏上社會(huì),我們與形形色色的人打交道。由于存在利益關(guān)系,又工作繁忙,很多時(shí)候同事不會(huì)像同學(xué)一樣對(duì)你噓寒問暖。因此對(duì)于剛出校門的我們很多時(shí)候是無法適應(yīng)的。雖然是這樣,我們要想快速融入這個(gè)團(tuán)隊(duì)中,就主動(dòng)跟其他同事交流,要少說多做,多聽聽別人的意見,尊重他人,同事有不懂的地方要主動(dòng)耐心的幫助,自己有不懂的地方可以向同事虛心請(qǐng)教,經(jīng)常跟同事相互交流溝通。維持好和諧的同事關(guān)系也是在職人員必備的,畢竟我們是一個(gè)團(tuán)體。在這期間,我深刻體會(huì)到同別人交流的重要性,尤其是客戶關(guān)系這門課程的實(shí)際應(yīng)用方面。

此時(shí)此刻,即將面臨畢業(yè),最深切的感受就是,無論從何處起步,無論具體從事哪種工作,認(rèn)真細(xì)致和踏實(shí)的工作態(tài)度是很重要的。

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年度客服總結(jié)報(bào)告篇二十

客戶服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口,應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來的所有損失。下面小編為大家整理了客服人員年度總結(jié)報(bào)告范文,歡迎大家閱讀參考!

時(shí)光飛逝,我在后勤服務(wù)*辦公室工作已半年。憶起初來時(shí)的懵懂,對(duì)話務(wù)員工作僅有簡(jiǎn)單粗淺的認(rèn)知——接聽電話,隨著培訓(xùn)的不斷深入、技能的日益熟練,我發(fā)現(xiàn)看似簡(jiǎn)單的接聽電話過程中竟然包含著溝通技巧、禮儀、工作態(tài)度、責(zé)任心以及客戶的一聲“謝謝”,這讓我對(duì)這份工作從認(rèn)知向深知轉(zhuǎn)變。

話務(wù)員的工作看似光鮮,其實(shí)不然。記得第一天上班,觀察資深話務(wù)員接聽電話那么順暢,對(duì)答流利,彬彬有禮,我的腦海中閃現(xiàn)出一個(gè)巨大的感嘆號(hào)——電話原來還能這樣接聽!我暗自下定決心,必須讓自己掌握此項(xiàng)技能,唯有努力才能在工作中游刃有余,輕松面對(duì)。我開始從話務(wù)禮儀、服務(wù)范圍、規(guī)范記錄等方面進(jìn)行學(xué)習(xí),基本掌握了基礎(chǔ)內(nèi)容后,嘗試接聽電話。心理緊張、對(duì)答吞吞吐吐是我當(dāng)時(shí)的工作狀態(tài),但是在自身的不斷努力下、在同事們不斷鼓勵(lì)、支持下,我的緊張和害怕越來越少,接聽電話日趨熟練,我變得越來越自信。

面對(duì)隨后的話務(wù)員技能競(jìng)賽,我信心滿滿,積極熟悉校園環(huán)境,認(rèn)真準(zhǔn)備,與此同時(shí),自滿的苗頭也開始滋生。經(jīng)過筆試、實(shí)操等考核,我清晰地發(fā)現(xiàn)自己離一名優(yōu)秀的話務(wù)員還有不小的差距,也檢驗(yàn)出自己存在的最大問題——不能靈活運(yùn)用基礎(chǔ)技能。我再一次沉下心來,從話務(wù)工作的基礎(chǔ)開始練起,堅(jiān)信在下一次的技能競(jìng)賽中能夠取得優(yōu)異成績(jī)。

我們部門是后勤面向全校師生員工的窗口,作為一名話務(wù)員,自己的言語都有可能成為被關(guān)注的焦點(diǎn)?!肮ぷ鳠o小事”、“未雨綢繆”是我工作時(shí)的提示語,我相信通過自己的努力一定能為部門的品牌建設(shè)出一份力。

電話客服

年終工作總結(jié)

大全(四)

很幸運(yùn)的是,我們呼叫中心本身就是一個(gè)充滿了激情和活力的團(tuán)隊(duì),而且每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟,不進(jìn)則退”的動(dòng)力支持中積極地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。

在與另外一位班長(zhǎng)良好而默契的配合下,我們彼此取長(zhǎng)補(bǔ)短,查漏補(bǔ)缺,再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑,不管遇到什么困難,我們都能團(tuán)結(jié)一心,尋求到行之有效的處理辦法,渡過難關(guān),將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。

眾所周知,公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭(zhēng)議和投訴的焦點(diǎn),公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的,班長(zhǎng)工作中很大一部分壓力就是來源于此,所以在處理此類投訴時(shí)總是如履薄冰,小心謹(jǐn)慎,唯恐因處理不好而引起越級(jí)投訴。

而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo),這在很大程度上為班長(zhǎng)的工作減輕了壓力,那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實(shí)感。記憶中有好幾起這樣的投訴,但都有驚無險(xiǎn),最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。

細(xì)細(xì)回憶這段時(shí)間以來的工作過程及目前公話組的整個(gè)狀態(tài),雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化,但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。

過程中,讓電話交流的載體更加生動(dòng),由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀(jì)律及員工思想動(dòng)態(tài)上將進(jìn)一步加大管理力度,由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個(gè)組,對(duì)于今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn)。

所以不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的變化,我都不敢有絲毫的松懈,并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事,努力克服個(gè)性和年齡的弱點(diǎn),推開障礙和阻力,拋棄“小我”,輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化,但是追求完美、永不言敗的個(gè)性永不會(huì)變。在接下來的工作中,我會(huì)做好*年

下半年工作計(jì)劃

,爭(zhēng)取將各項(xiàng)工作做得更好。

我的信念是活到老,學(xué)到老,要自信一生,也許,只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自己,才能使我這個(gè)老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。

20xx年,我在移動(dòng)公司10086任職客服話務(wù)員。兩個(gè)月的工作,使我對(duì)客服工作有了一定的了解和認(rèn)識(shí)?,F(xiàn)就將我的感想及對(duì)客服工作的認(rèn)識(shí)作如下總結(jié):

1.客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求:

客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí),紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。

2.作為客服人員,需要一定的技能技巧:

(1)學(xué)會(huì)忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對(duì)無理客戶的法寶,是一種美德,需要包容和理解客戶??蛻舻男愿癫煌?,人生觀、世界觀、價(jià)值觀也不同,因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。

(2)不輕易承諾,說到就要做到??蛻舴?wù)人員不要輕易地承諾,隨便答應(yīng)客戶做什么,這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言,一旦答應(yīng)客戶,就要盡心盡力去做到。在移動(dòng)公司作為話務(wù)員期間,公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后,要在48小時(shí)之內(nèi)必須做出處理,這是一種信譽(yù)的體現(xiàn),也是對(duì)作為客服的基本要求。

(3)勇于承擔(dān)責(zé)任??蛻舴?wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問題的時(shí)候,同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任??蛻舴?wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口,應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來的所有損失。因此,在客戶服務(wù)部門,不能說這是那個(gè)部門的責(zé)任,一切的責(zé)任都需要通過客服人員化解,需要勇于承擔(dān)責(zé)任。

3.作為客服,需要一定的技能素質(zhì):

(1)良好的語言表達(dá)能力。與客戶溝通過程中,普通話流利,語速適中,用詞恰當(dāng),謙恭自信。

(2)豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉,而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家,能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士,不是專業(yè)人才,有些問題可能就解決不了。作為客戶,最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此,客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。

(3)要學(xué)會(huì)換位思考,我們?cè)诳紤]自已利益的同時(shí)也要會(huì)客戶著想,這樣是維護(hù)客戶、留住客戶最好且最有力的辦法,在遇到客戶投訴時(shí)如能換位思考可以平衡工作情緒,提升自身素質(zhì)。

未來的路還很漫長(zhǎng),只有踏踏實(shí)實(shí)做人,認(rèn)認(rèn)真真做事,取長(zhǎng)補(bǔ)短,才能讓自己變得成熟和歷練,不斷進(jìn)取,去贏得屬于我自己的那份榮耀。

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