總結(jié)心得可以為我們今后的學(xué)習(xí)和工作提供有益的借鑒。完美的心得體會是用簡潔明了的語言闡述自己的體會和感悟。接下來是一些關(guān)于心得體會的例子，大家可以參考借鑒，進行寫作練習(xí)。
客戶服務(wù)與管理的心得體會篇一
客戶服務(wù)是一個企業(yè)與客戶之間建立聯(lián)系的橋梁，是提高企業(yè)競爭力的重要手段。在實際工作中，我有幸參與了公司的客戶服務(wù)部門，通過與客戶溝通、解決問題等一系列工作，我深深體會到了客戶服務(wù)的重要性，并從中獲得了一些寶貴的心得體會。
第二段：尊重與傾聽
客戶服務(wù)的第一步是要尊重客戶并傾聽他們的需求。每個客戶都是獨立的個體，擁有自己的感受和期望，作為服務(wù)人員，我們要學(xué)會從客戶的角度去思考問題，真正站在他們的立場上為他們著想。要時刻保持耐心、友善的態(tài)度，以禮待人，不僅僅是在言語上，更要在行為上體現(xiàn)出來。只有通過尊重和傾聽，我們才能真正理解客戶的需求，并提供真正有價值的解決方案。
第三段：高效溝通
溝通是客戶服務(wù)的核心要素之一。良好的溝通能夠幫助我們與客戶建立起良好的互動關(guān)系，更容易理解他們的問題與需求。在與客戶溝通時，我們要善于傾聽，留出足夠的時間給他們發(fā)表觀點或表達意見。同時，我們要注重語言表達的清晰明了，避免使用行話或術(shù)語，要用簡單易懂的語言向客戶解釋問題，并提供解決方案。高效溝通不僅能提升客戶滿意度，也能夠節(jié)約時間與資源。
第四段：靈活應(yīng)變與解決問題
客戶服務(wù)中常常會遇到各種問題和矛盾，作為服務(wù)人員，我們要善于應(yīng)變，并以積極的態(tài)度解決問題。在面對客戶投訴或困難時，我們要冷靜、理性地對待，避免情緒上的激動或過度反應(yīng)。解決問題的關(guān)鍵在于主動溝通、積極尋求解決方案，并將其快速落實。同時，我們也要不斷學(xué)習(xí)，提升自身的專業(yè)知識和技能，以更好地應(yīng)對各種客戶需求。
第五段：建立長期合作關(guān)系
客戶服務(wù)不僅僅是解決客戶的問題，更重要的是要建立一種長期的合作關(guān)系。我們要通過回訪、關(guān)懷等方式，讓客戶感受到我們的關(guān)注和關(guān)愛，讓他們成為我們的忠實粉絲。同時，我們也要在服務(wù)過程中及時收集客戶的反饋和建議，不斷改進服務(wù)質(zhì)量，為客戶提供更好的體驗。只有與客戶建立起穩(wěn)固的合作關(guān)系，我們才能為企業(yè)帶來更多的機會和利益。
結(jié)尾：
客戶服務(wù)是一個綜合性的工作，需要我們運用各種技能和智慧來解決復(fù)雜多變的問題。通過參與客戶服務(wù)工作，我深深體會到了尊重與傾聽、高效溝通、靈活應(yīng)變與解決問題、建立長期合作關(guān)系等方面的重要性。這些心得體會不僅僅適用于客戶服務(wù)部門，對于其他行業(yè)和工作崗位也同樣適用。我相信，只要我們能夠?qū)⑦@些原則應(yīng)用到實際工作中，我們將能夠提升企業(yè)的競爭力，同時也能夠獲得更多的職業(yè)發(fā)展機會。
客戶服務(wù)與管理的心得體會篇二
我經(jīng)過兩天專業(yè)的實訓(xùn)受益匪淺，目前面我們和先進的客戶服還有一定差距，所以我們需要學(xué)的還很多，現(xiàn)從老師的講解中談?wù)勎业男牡皿w會。
專業(yè)知識，我們在為客解答問題時，在解決問題的專業(yè)性和正確性，會使客戶感覺到是享受到高端和尊貴的服務(wù)，所以在平時的工作中，要多積累和學(xué)習(xí)專業(yè)知識，當(dāng)被客戶問到時，我們會自信的向客戶展示包商銀行服務(wù)，這樣會取得客戶的欣賞和信任，而不是感受到被欺騙，所以，今后的工作，多多學(xué)習(xí)知識，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，把業(yè)務(wù)做到更精更細，做一個專業(yè)的客服人員。
語氣，在服務(wù)的行業(yè)中，友善和藹的語氣非常重要，語氣其時也就反一個人內(nèi)心態(tài)度的晴雨表，在與客戶談話時，你語氣的的輕，重，緩，急等都會直接影響溝通效果，這樣的語氣都會使客戶感覺到你是在敷衍他，不尊重他，這樣很容易把客戶激怒，受害的不只是個人，最主要是對包商銀行聲譽的影響，所以，恰到好處的語氣，使人如坐春風(fēng)，會使人情不自禁的接受你。在今后的工作中，要時保持自己心情愉快，這樣，會也會傳遞給客戶快樂的服務(wù)。
溝通技巧，在與客溝通中，方式方法很重要，有的方式可能就會把客戶的怒火點燃，有可能就會把客戶的心花澆開，所以在與客戶溝通中要學(xué)會聆聽，不急于打斷客戶，客戶打來電話了，就讓客戶盡情抱怨，耐心的傾聽，冷靜的回應(yīng)，絕不和客戶發(fā)生正面沖突，在傾聽中了解緣由，仔細認(rèn)真斟酌客戶需求，以我們的能力，幫助到客戶，為客戶解決疑難問題，而不是我客戶針鋒相對的爭個誰對誰錯，沒有必要的，客戶打來了抱怨了就安撫，最后的目標(biāo)就是把客戶的問題解決。
在每天的報表數(shù)據(jù)中找突破，分析問題并解決問題，在今后的工作中，我們會更加努力，向先進的客戶服務(wù)學(xué)習(xí)，創(chuàng)xx銀行一流的客戶服務(wù)！
客戶服務(wù)與管理的心得體會篇三
我于20xx年_月調(diào)往分理處擔(dān)任客戶經(jīng)理一職。在分理處工作的將近12個月的工作中，我勤奮努力，注重創(chuàng)新，在自身業(yè)務(wù)水平得到了不斷提高的同時，于思想意識方面也取得了不小的提高。現(xiàn)將我本人在擔(dān)任客戶經(jīng)理工作期間的情景總結(jié)如下：
到了新的崗位，自我的工作經(jīng)驗、營銷技能和其他的客戶經(jīng)理相比有必須的差距。且到了新的工作環(huán)境，對分理處業(yè)務(wù)往來頻繁的對私對公客戶都比較陌生，加之分理處的大部分存量客戶已劃分到其他客戶經(jīng)理名下。要開展工作，就必須先增加客戶群體。到任新崗位后，我始終做到“勤動口、勤動手、勤動腦”以贏得客戶對我分理處業(yè)務(wù)的支持，加大自身客戶群體。在較短的時間內(nèi)，我經(jīng)過自身的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和理財知識的專業(yè)性，成功營銷了分理處的優(yōu)質(zhì)客戶，提高了客戶對銀行的貢獻度和忠誠度。
擔(dān)任客戶經(jīng)理以來，我深刻體會和感觸到了該崗位的使命和職責(zé)?？蛻艚?jīng)理是我們銀行對公眾服務(wù)的一張名片，是客戶和銀行聯(lián)系的樞紐，在與客戶交往中表現(xiàn)出的交際風(fēng)度及言談舉止，代表著我行的形象。我深知客戶經(jīng)理的一言一行都會在第一時間受到客戶的關(guān)注，所以要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)?shù)母摺奈业谝惶斓饺涡聧徫?，從開始時的不適應(yīng)到此刻的能很好地融入到這個工作中，心態(tài)上也發(fā)生了很大的轉(zhuǎn)變。剛開始時，我覺得客戶經(jīng)理工作很累、很煩鎖，職責(zé)相比較較重大?？墒牵?，我變得成熟起來，我開始明白這就是工作。每一天對不一樣的客戶進行日常維護，熱情、耐心地為客戶答疑解惑就是我的工作，為客戶快速地辦理好貸款所有手續(xù)和讓客戶的資產(chǎn)得到保障就是我的工作范圍，當(dāng)我明確了目的，有了工作目標(biāo)和重點以后，工作對于我來說，一切都變得清晰、明朗了起來。當(dāng)客戶坐在我的面前我不再心虛或緊張，我已經(jīng)能夠用十分簡便的姿態(tài)和親切的微笑來從容應(yīng)對。如今客戶提出的問題和疑惑我都能夠快速、清晰的向客戶傳達他們所想了解的信息，都能與大部分客戶進行良好的溝通并取得很好的效果，從而贏得了客戶對我工作的普遍認(rèn)同。同時，在和不一樣客戶的接觸中，也使我自身的溝通本事和營銷技巧得到了很大的提高。
我在開展工作的同時也發(fā)現(xiàn)自我仍然存在很多問題：
由于銀行業(yè)的特殊性和必須程度上的專業(yè)性，想成為銀行業(yè)的優(yōu)秀員工，必須經(jīng)過系統(tǒng)的培訓(xùn)與豐富的實踐。我期望在2020年能爭取到更多的培訓(xùn)機會，期望能參與afp培訓(xùn)等金融專業(yè)培訓(xùn)，使自身的綜合素質(zhì)得到全面的提高。夯實自我的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，朝著更高、更遠的方向努力。
總結(jié)過去，是為了吸取經(jīng)驗、完善不足。展望來年，我將會更有信心、更加努力、進取進取、精益求精地完成好今后的工作，以爭為我行來年個貸條線的發(fā)展做出自我更大的貢獻。
客戶服務(wù)與管理的心得體會篇四
人往往會按自己的主觀意識去想事情或處理事情，但也會因為這意識而不 能很好的解決問題，子曰：已所不欲，無絕于人，而這句話所揭曉的是處理人 際關(guān)系的重要原則。
已所不欲，勿施于人是孔子經(jīng)典妙句之一，而孔子所言是指人應(yīng)當(dāng)對待自 身的行為為參照物來對待他人，人應(yīng)該有寬廣的胸懷，得人處事之時切勿心胸 狹窄，而應(yīng)寬宏大量，寬恕待人，倘若自所不欲的，硬推給他人，不僅會破壞 與他人的關(guān)系，將事情弄的僵持而不可收拾，一切以個人利益為中心，只顧及 自身的感受，而忽略他人的感受。
今時今日這樣的服務(wù)態(tài)度，或者是處理人際關(guān)系已經(jīng)是行不通的，就如我們汽車美容客戶服務(wù)一樣，如果你凡事都是單一的，以個人的意愿或主觀思想 為前提，而忽略客戶的要求、意愿，輕的話會使客戶產(chǎn)生疑慮，嚴(yán)重的是感覺 你忽悠或是欺騙他。
舉個例子：有一個客戶開了一輛白色豐田佳美汽車，過來你店里洗車，你看 到客人漆面很臟，而且有很多氧化層和雨跡斑。首先就覺得，哇！有項目可以 幫他搞了，漆面那么臟可以幫他做拋光、封釉了吧！如果你完成沒有顧及客人 的感受和意愿，就對客人說：“哇，先生你的車好臟喔，一般洗車是處理不 掉，你車的漆面的氧化層與雨跡斑的要封釉才能解決問題的，還一直介紹拋光 封釉有幾種價格，那么你是客人你會怎么想呢：車都還沒幫我洗就要叫我做其 它項目，分明是你只想賺我錢，沒真心真意幫我處理解決問題。
在處理以上的這種情況，我們應(yīng)該先考慮尊重客人的想法，隱藏目的，不要一 味的想要客人做項目，首先應(yīng)立即幫客戶處理問題，才找適當(dāng)?shù)臅r機去建議客 戶，說出車的現(xiàn)狀是需要保養(yǎng)封釉的項目才能把車搞得漂漂亮亮。
一個好的服務(wù)是促進和保證客觀企業(yè)使命的一個使者，所以我們應(yīng)先以真誠、 禮讓、尊重來對待客戶，不要以自己的主觀意識，不考慮客戶的感受來強加或 強求客戶，也就是“已所不欲，勿施于人”，這是我們對客戶服務(wù)的禁忌。
客戶服務(wù)與管理的心得體會篇五
從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點：
作為客服人員，我始終堅持，把簡單的事做好就是不簡單。工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作。
記得主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：選擇了xx就是選擇了不斷學(xué)習(xí)。作為電話銀行xx中心的客服人員，我深刻體會到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。
2、注重克服思想上的惰性。堅持按制度，按計劃進行業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)視為額外負擔(dān)，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化；其次是按自己的學(xué)習(xí)計劃，堅持個人自學(xué)，發(fā)揚“釘子”精神，擠時間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。
在今后的工作中，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用最好的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題。制定如下計劃：
客戶服務(wù)與管理的心得體會篇六
隨著經(jīng)濟的發(fā)展和市場競爭的加劇，客戶服務(wù)已經(jīng)成為了各個行業(yè)的重要組成部分。作為客戶服務(wù)的提供者，我們需要不斷提高自身的服務(wù)質(zhì)量，以滿足客戶的需求并取得競爭優(yōu)勢。在工作中，我深感客戶服務(wù)的重要性，并積累了一些心得體會。
首先，我認(rèn)為客戶服務(wù)要建立在真誠的態(tài)度之上。每一個客戶都是企業(yè)最寶貴的資源，我們應(yīng)該對待他們時用心去溝通和交流。在工作中，我時刻保持著微笑，并以禮貌和耐心的態(tài)度去面對每一個客戶。不論客戶有何需求，我都會真心實意的為他們提供幫助和解決方案。通過真誠態(tài)度的表達，我得到了客戶的信任和認(rèn)可，從而增強了客戶與企業(yè)的合作意愿。
其次，客戶服務(wù)需要注重細節(jié)。在與客戶打交道的過程中，我學(xué)會了細致入微地關(guān)注客戶的每一個細節(jié)和需求。從客戶的言談舉止中，我能夠洞察到他們的實際需求，并及時反饋給相關(guān)部門。在處理問題時，我會主動詢問客戶的意見和建議，以便不斷改進和優(yōu)化服務(wù)。我還會跟進客戶的服務(wù)體驗，確?？蛻魧ξ覀兊姆?wù)滿意。通過關(guān)注細節(jié)，我能夠提供更全面和個性化的服務(wù)，從而獲得客戶的認(rèn)可和留存。
第三，與客戶建立良好的溝通是客戶服務(wù)的關(guān)鍵。在我所工作的行業(yè)中，有時候客戶的需求并不是非常明確，甚至他們自己也不太清楚自己想要什么。這時候，與客戶建立良好的溝通就成為了關(guān)鍵。我會傾聽客戶的需求，并主動與他們進行交流，以便更好地了解他們的需求并提供相應(yīng)的解決方案。在與客戶的溝通過程中，我也會運用一些積極的語言和肢體語言去提升客戶的滿意度。通過與客戶的充分溝通，我能夠更好地滿足他們的需求并達到雙贏的結(jié)果。
另外，客戶服務(wù)還需要關(guān)注客戶的反饋和投訴?？蛻舻姆答伜屯对V是對我們工作的一種指導(dǎo)和評估，我們應(yīng)該虛心接受并及時處理。在我所工作的機構(gòu)中，我經(jīng)常與客戶保持溝通，聽取他們的意見和建議。對于客戶的投訴，我會第一時間進行回應(yīng)，并盡快解決問題，以便挽回客戶的滿意度。同時，我也會總結(jié)客戶的反饋和投訴，進行改進和優(yōu)化，以提高服務(wù)質(zhì)量。通過關(guān)注客戶的反饋和投訴，我不斷提升自身的服務(wù)水平，并贏得了更多客戶的信任和支持。
最后，客戶服務(wù)需要不斷學(xué)習(xí)和提升?？蛻舻男枨笫遣粩嘧兓模覀冃枰粩鄬W(xué)習(xí)和更新自己的知識和技能，以滿足客戶的需求。我會定期參加培訓(xùn)和學(xué)習(xí)新知識，在工作中進行總結(jié)和反思，以便改進自己的服務(wù)水平。同時，我也會與同事和其他行業(yè)專家交流經(jīng)驗，互相學(xué)習(xí)和提升。通過不斷學(xué)習(xí)和提升，我不僅保持了良好的競爭力，還能夠提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)給客戶。
總之，客戶服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的重要組成部分。作為客戶服務(wù)的提供者，我們需要真誠的態(tài)度、關(guān)注細節(jié)、良好的溝通、反饋和投訴以及不斷學(xué)習(xí)和提升的精神。只有通過不斷的努力和改進，我們才能夠滿足客戶的需求并取得良好的業(yè)績。
客戶服務(wù)與管理的心得體會篇七
一、目的：
為了明確xx客服的崗位職責(zé)，規(guī)范和優(yōu)化工作資料，從而到達為顧客供給優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的，特制訂本制度。
二、服務(wù)信念：
1.樹立端正、進取的工作態(tài)度。
2.要有足夠的耐心與熱情。
3.工作認(rèn)真，恪盡職守，愛崗敬業(yè)。
4.對待工作勤懇、努力、負責(zé)。
5.不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作思路，提高工作效率。
6.服從上級安排的指示，按時完成本職工作。
三、淘寶客崗位職責(zé)。
直屬上級：淘店店長。
直屬下級：無。
1、經(jīng)過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。
(1)負責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案。
(2)負責(zé)進行有效的客戶管理和溝通。
(3)負責(zé)建立客戶服務(wù)團隊以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員。
(4)定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護的情景。
(5)負責(zé)發(fā)展維護良好的客戶關(guān)系。
(6)負責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作。
(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)。
2、負責(zé)及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。
3、經(jīng)過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。
(1)負責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案。
(2)負責(zé)進行有效的客戶管理和溝通。
(3)負責(zé)建立客戶服務(wù)團隊以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員。
(4)定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護的情景。
(5)負責(zé)發(fā)展維護良好的客戶關(guān)系。
(6)負責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作。
(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)。
4、負責(zé)及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。
四、工作制度。
1、工作時間：輪班制。
(1)周一至周六：晚班(18：30至24:00)，上一天休一天。
(2)周天：全天班(9:30至24:00)，輪流值班。
2、工作紀(jì)律。
(1)上班不得遲到，有事離崗需向店長請示，如需請假，需在當(dāng)班前一天提出;。
(2)上下班時，必須做好交接工作、交接本記錄(包括：當(dāng)班時間的客戶疑問、待處理事宜)、及時查看工作布置。
(3)公司如有促銷活動要求客服調(diào)班加班，客服人員尖進取配合公司要求。
(4)原則上允許換班，換班需提前向店長報備。每月?lián)Q班不得超不2次。
(5)換班雙方必須交待清楚，若交待不清造成誤班、空班的扣罰20元。
3、工作要求。
(1)上班時間一律用電腦掛旺旺，不得使用平板，更不得使用手機。
(2)沒有顧客上門的時候，瀏覽店鋪寶貝，以便熟悉寶貝。
(3)上班時間不得做與工作無關(guān)的事情。
(4)用真誠的心去接待每一位客戶，禮貌用語，禮貌待客。不得影響公司形象。
(5)發(fā)現(xiàn)客戶因服務(wù)原因投訴某客服，一次罰款30元，第二次翻倍，第三次將予以開除。
五、會議制度。
1、每周一午時14:30開部門例會(qq會議，必要時到公司參加現(xiàn)場會議)，由店長主持會議，每位客服都需要匯報一下自我上一周的完成目標(biāo)情景，工作中遇到的問題及接下需要改善的地方。
2、新產(chǎn)品上線前，由店長以qq會議的形式向客服講解與解答，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性)。如新產(chǎn)品上線量較大，店長組織所有客服到公司參加新產(chǎn)品上線專題培訓(xùn)。
六、客服語言規(guī)范。
最高標(biāo)準(zhǔn)：微笑服務(wù)(電腦看到)、有效解決。
最高原則：讓顧客舒心、滿意而歸。
1、反應(yīng)及時(關(guān)鍵字：反應(yīng)快、訓(xùn)練有素)。
每次回答顧客問題，顧客等待時間不能超過20秒。如回答太長，宜分次回答;。
2、熱情親切(贊美、熱情、親昵稱呼、自然、真誠)。
用語規(guī)范，禮貌問候，讓顧客感覺熱情，不是很生硬的話語，做到親昵稱呼，自然親切。
3、了解需求(細心、耐心、有問必答、準(zhǔn)確、找話題)。
對顧客的咨詢、顧客需求給予準(zhǔn)確的回應(yīng)，并快速供給顧客滿意的答復(fù)，需求不明確時做到引導(dǎo)顧客產(chǎn)生需求。
4、專業(yè)銷售(自信，隨需應(yīng)變、舒服)。
5、主動推薦和關(guān)聯(lián)銷售。
善于向顧客推薦公司主推款，并給予關(guān)聯(lián)推薦，乃至達成更高的客單價。
6、建立信任(建立好感、交朋友、)。
經(jīng)過經(jīng)驗，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客切當(dāng)提議，建立銷售的信任。
7、轉(zhuǎn)移話題，促成交易。
碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點問題，迅速轉(zhuǎn)移話題，引導(dǎo)銷售，并以促成交易為目的8、體驗愉悅(解決問題、強化優(yōu)勢、歡送)。
服務(wù)過程給顧客找準(zhǔn)記憶點，強化顧客記憶，給顧客良好的體驗并留下愉悅的回憶。
七、第五章在線客服溝通語言標(biāo)準(zhǔn)。
1、問候語：您好、早上好、午時好、晚上好、您回來了等。
3、告別語：再見、晚安、明天見、祝您愉快等。
4、道歉語：對不起、請原諒、打擾了等。
5、道謝語;多謝、十分感激您等。
6、應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、不客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)當(dāng)做的等。
8、解釋語：很抱歉，這種情景，是公司統(tǒng)一的規(guī)定等。
9、基本禮貌10字用語：您好、請、多謝、對不起、再見。
10、商量語：xxx、xxx、xxx、您看這樣能夠嗎，您看這樣好不好等。
11、避免使用負面語言：我不能、我不會、我不愿意、我不能夠、可是等;。
客戶服務(wù)與管理的心得體會篇八
2、接聽客戶的咨詢、投訴電話，做好工作記錄；
3、與客戶建立良好的工作關(guān)系，為公司進一步開展業(yè)務(wù)工作奠定良好的基礎(chǔ)；
1、工作期間應(yīng)面帶微笑，工作認(rèn)真進取有耐心，負有職責(zé)心；
2、與客戶接觸的過程中，應(yīng)進取主動的全面了解客戶的情景，及時為其解決問題；
4、應(yīng)嚴(yán)格遵守公司和部門的各項規(guī)章制度，按時出勤上下班，做好簽到；
6、在上班時，應(yīng)進取好努力工作，不得從事任何與工作無關(guān)的事情；不得私自會客，不得接打私人電話（如有不得超過3分鐘），不得拔打信息臺、瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)站打游戲（抓到一率嚴(yán)懲，決不姑息）等。
三、
客服人員的要求。
2、客服人員不得與客戶爭辯，應(yīng)明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決結(jié)果；
4、建立完整的客戶資料及時反饋客戶意見及市場信息，為銷售部門開展業(yè)務(wù)做輔助工作；
5、定期向客戶供給本公司新的業(yè)務(wù)項目及相應(yīng)的新服務(wù)項目，和客戶堅持良好的合作關(guān)系。
四、客服人員個人素質(zhì)要求。
1、客服人員要有職責(zé)心，進取心，敏銳的洞察力和敬業(yè)精神；
2、要有健全的心智，整齊的儀表，良好的習(xí)慣，親切的微笑，飽滿的熱情與正直的品質(zhì)。
3、廣泛的人際關(guān)系和良好的自我形象；
4、對公司的產(chǎn)品和服務(wù)項目要有深入的了解和認(rèn)識；
五、客服人員的心理要求。
1、要持有不僅僅想把客戶留住，還要與客戶建立長久合作關(guān)系的心態(tài)；
3、接聽電話時也要面帶微笑，決不允許把個人的情緒帶到工作中來；
1、客服人員的工資標(biāo)準(zhǔn)：
2、客服人員的提成發(fā)放：
3、客服人員的獎金發(fā)放：
七、考勤制度。
1、出勤情景：
上班時間：早8：30——17：30。
遲到人次日扣除標(biāo)準(zhǔn)為基本工資總額的1%，最多每月不得超過三次，超過三次（含）以上者，扣除人次日標(biāo)準(zhǔn)為基本工資總額的5%。
2、工作表現(xiàn)：
在工作期間應(yīng)堅持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，不應(yīng)破壞公司的形象及管理制度，每一天遞交完整、真實、標(biāo)準(zhǔn)的工作報告。
**客服部。
客戶服務(wù)與管理的心得體會篇九
1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，樹立把困難留給自我，把方便讓給客戶的服務(wù)宗旨，維護本企業(yè)形象，全心全意為客戶服務(wù)。
2、精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。熟練掌握本業(yè)務(wù)的預(yù)訂、反愧回訪服務(wù)等處理程序和方法。
3、了解本企業(yè)已開辦的各項業(yè)務(wù)（包括系統(tǒng)功能、使用方法、合作處理流程，會員回訪流程，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）。
4、普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利，能聽懂本地方言。
5、計算機操作熟練。使用五筆輸入法，打字速度達80字分。
7、客服代表在工作過程中，應(yīng)嚴(yán)格按照“三要、三不、四個一樣”的要求去做。即：
三要：要“請”字當(dāng)頭，“您”字不離口，“再見”結(jié)尾。
三不：不使用生硬語言，不說推卸職責(zé)的話，不責(zé)備、埋怨客戶。
四個一樣：生人熟人一個樣、有無檢查一個樣、工作忙閑一個樣、情緒好壞一個樣。
1、值班人員值班在崗，堅守崗位、坐姿端正、精神飽滿、集中精力。
2、值班人員要服從指揮調(diào)度，認(rèn)真按各項業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范及操作規(guī)范的要求去做。
3、值班時必須使用規(guī)范服務(wù)用語，從語氣、聲調(diào)、應(yīng)答上做到：禮貌、親切、簡練、清晰、耐心、周到。
4、樹立以“客戶”為中心的服務(wù)理念，牢記“客戶永遠是對的”服務(wù)原則，做到反應(yīng)快、應(yīng)答及時。
5、自覺遵守勞動紀(jì)律，履行操作員職責(zé)。嚴(yán)禁在工作場所內(nèi)大聲喧嘩，未經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)不得擅離職守。
6、嚴(yán)格交接班手續(xù)，認(rèn)真遵守交接班制度。
做好班前準(zhǔn)備，崗位交接要簡練、快速，不允許閑談，并要迅速進入工作狀態(tài)。
接班人未到崗，交班人不得離臺。
仔細閱讀主網(wǎng)站最新業(yè)務(wù)資訊、后臺系統(tǒng)客服公告，及時了解業(yè)務(wù)變更及優(yōu)惠政策，并做好推薦工作。
交接日志要對設(shè)備情景、疑難問題、人員調(diào)班等情景，記錄清楚明了。
辦公區(qū)內(nèi)不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲，不許串崗，不做與工作無關(guān)的事。
電腦顯示器位于臺面右側(cè)，耳機懸掛于機臺左側(cè)。
工作臺面整潔，記事本統(tǒng)一放置同位。
座椅整齊，離座后桌椅、物品應(yīng)及時歸位。
出入辦公區(qū)不得超過規(guī)定時限，如有特殊情景需請示值班經(jīng)理。
1、聽從管理人員的指揮調(diào)度。
2、規(guī)范使用服務(wù)用語，快速解答客戶問題。
3、坐姿端正，臺面要整潔衛(wèi)生，桌面上不得擺放與工作無關(guān)的'物品。
4、椅子、鍵盤、電腦不能隨意移動。離臺時鍵盤要推入抽屜，不能在設(shè)備處亂涂亂畫。
5、上班時間不能看書，不能與臨臺閑聊（業(yè)務(wù)交流除外）、不能私掛用戶電話；手機鈴聲調(diào)為振動。
上班時間不準(zhǔn)上與工作無關(guān)的q、玩網(wǎng)絡(luò)游戲或在線看電影；除眾品網(wǎng)網(wǎng)頁外不能上其他無關(guān)網(wǎng)站。
接打電話時不能吃東西，上連班吃飯需離開客服部工作范圍。
不得隨便使用客服部固定電話長時間撥打私人電話。
1、辦公區(qū)內(nèi)微機、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土；
2、門窗明亮，地面整潔；
3、員工上班著裝整潔、衛(wèi)生，長發(fā)要束發(fā)，盡量職業(yè)化。
4、著裝整潔，不皺巴、不缺殘、不挽袖，畫淡裝上崗；
5、個人物品妥善保管，嚴(yán)防丟失。禁止亂拿亂用，及時鎖柜，否則后果自負。
6、公共衛(wèi)生區(qū)域打掃由晚班人員負責(zé)，個人位置桌面衛(wèi)生定期由個人負責(zé)。
認(rèn)真執(zhí)行換班制度，做到不遲到，不早退，不無故曠工，確保當(dāng)班時間準(zhǔn)點到崗，為保證座席正常接通，且請假需上級領(lǐng)導(dǎo)審批，如遇特殊情景者請盡量與其他休息同事?lián)Q班。
員工在工作期間因本人或其它需要在工作時間內(nèi)親自處理事情可允許換班。
換班必須經(jīng)雙方當(dāng)事人同意，填寫換班登記表后經(jīng)部門經(jīng)理簽字批準(zhǔn)后方可生效。
每人每月?lián)Q班不得超過3次。不允許連續(xù)換班，換班者、還班者不允許連班。
換班雙方必須交待清楚，若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理，并按職責(zé)大小考核雙方當(dāng)事人。
換班和還班均不得請假，否則按曠工處理。
節(jié)假日當(dāng)班人員不允許換班或請假。
1、對內(nèi)代表客戶利益，對外代表公司形象，履行首問負責(zé)制的規(guī)范要求。
2、客服工作要加強公司內(nèi)部協(xié)調(diào)，對每個問題的解決都要進行跟綜并限時處理。
熟悉并掌握各業(yè)務(wù)知識，及各項業(yè)務(wù)操作技能和相關(guān)業(yè)務(wù)流程。
熟練客戶的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求，對于自我不能處理的及時反饋相關(guān)部門或上級領(lǐng)導(dǎo)。
向客戶供給準(zhǔn)確、迅速、親切、周到的服務(wù)，做好“問聲、應(yīng)聲、送聲”三聲服務(wù)。
樹立以“客戶為中心的服務(wù)理念”，牢記服務(wù)原則，我們的職責(zé)就是讓客戶滿意。
努力學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)服務(wù)工作的實際經(jīng)驗，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。
對客戶服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋，并進取提出改善意見和提議。
完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜。
客戶服務(wù)與管理的心得體會篇十
二、值班人員認(rèn)真做好值班記錄，發(fā)生重大問題，立即上報客戶服務(wù)中心主任。
三、按規(guī)定接聽電話、接待來訪。
四、按規(guī)定著裝，佩戴胸卡。值班期間不做與值班工作無關(guān)的事情（如下棋、打撲克、玩游戲、喝酒、聊天、睡覺等）。
五、值班期間有事外出，須向客戶服務(wù)中心主任請假，經(jīng)批準(zhǔn)，有人替班后方可離開，擅自離崗按曠工處理。
六、客戶服務(wù)中心主任不定期對值班情況進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。
七、遇特殊情況或節(jié)日，客戶服務(wù)中心須有中級以上管理人員值班。
一、交班人員提前15分鐘將物品擺放整齊有序，桌面、坐椅干凈、整潔。
二、交班人員認(rèn)真做好值班記錄，無漏項、缺項。
三、接班人員提前5分鐘到崗，清點物品，如：電話、電腦、飲水機等，如發(fā)現(xiàn)損壞、缺失，交班人員須說明原因并做好記錄，雙方簽字認(rèn)可。
四、交班人員將工作未盡事宜交代清楚，接班人員認(rèn)真查閱值班記錄。
五、交接雙方確認(rèn)無誤后，在值班記錄上簽字，接班人員開始值班。
六、接班人員做到'四不接'：記錄不清不接、衛(wèi)生不潔不接、公物缺失不接、重大維修未完不接。
一、熱情接待用戶咨詢，解答問題。
二、遇到不清楚的問題，須向用戶解釋清楚，立即咨詢有關(guān)人員，及時予以正確答復(fù)。
三、禁止使用'我不知道'、'這事情不歸我管'等服務(wù)忌語。
四、有關(guān)人員必須做好咨詢服務(wù)記錄，每季度末將咨詢服務(wù)記錄進行匯總，上報客戶服務(wù)中心主任。
五、客戶服務(wù)中心主任根據(jù)咨詢服務(wù)記錄反映的問題，確定下季度宣傳欄內(nèi)容。
一、公司實行首問責(zé)任制，即在公司內(nèi)部第一個接到用戶反映問題的員工（首問責(zé)任人）應(yīng)負責(zé)將用戶的問題落實到底，直至用戶滿意。
二、首問責(zé)任人對于不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的問題要及時與相關(guān)部門溝通，協(xié)調(diào)解決。
三、首問責(zé)任人負責(zé)對接受的問題進行回訪，征求用戶的`意見和建議。
四、對在處理問題中不配合的部門或相關(guān)人員，首問責(zé)任人有權(quán)向主管經(jīng)理投訴。
五、首問責(zé)任人禁止有下列行為：
1、對用戶反映的問題不予處理，推諉責(zé)任。
2、對用戶提出的問題粗野辯解，甚至發(fā)生爭吵。
3、接受的問題沒有及時處理或在限期內(nèi)沒有答復(fù)。
4、對上門反映問題的用戶不理不睬，態(tài)度冷漠。
5、對較重大的問題不及時匯報，造成時間延誤，引起用戶不滿。
一、客戶服務(wù)中心每天對報修項目進行100%電話回訪，如實記錄用戶反饋意見，每月進行匯總，形成書面報告，上交客戶服務(wù)中心主任。
二、客戶服務(wù)中心接到用戶投訴，須如實登記、備案，小問題立即處理，大問題上報客戶服務(wù)中心主任，3天內(nèi)給予用戶明確的答復(fù)。投訴問題和解決方法記錄歸檔。
三、客戶服務(wù)中心主任每季度對報修記錄抽查回訪20%，回訪內(nèi)容包括維修服務(wù)、前臺接待、保潔綠化、治安管理、綠化等服務(wù)項目。
四、客戶服務(wù)中心主任對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題及時處理，并將處理結(jié)果記錄歸檔。
五、客戶服務(wù)中心主任在回訪中，征詢用戶意見和建議，不斷改進工作方法，提高工作質(zhì)量。
六、公司品質(zhì)管理部、生產(chǎn)運行部每季度對客戶服務(wù)中心的回訪服務(wù)工作進行抽查、考核。
客戶服務(wù)與管理的心得體會篇十一
公司秉承“技術(shù)為本，務(wù)實創(chuàng)新，客戶至上，服務(wù)第一”的經(jīng)營理念，體現(xiàn)溫馨、溫情、溫暖的服務(wù)宗旨，提高顧客滿意度為指導(dǎo)方向，追求最完善的客戶服務(wù)。
二、服務(wù)承諾。
1.專業(yè)安裝：我們擁有專業(yè)安裝人員，免費上門設(shè)計、安裝，根據(jù)客戶要求，我們以專業(yè)的水準(zhǔn)為其選定適宜的安裝地方，力爭讓顧客稱心、滿意。
2.售后跟蹤：公司對售出的gps系列產(chǎn)品，我們將做長期售后跟蹤服務(wù)，讓我們用周到熱情的服務(wù)保證每一位消費者能用上滿意的產(chǎn)品。
3.保修與維護：售出的gps系列產(chǎn)品保修期外維修只收零部件費用。
三、工作守則。
1.負責(zé)公司gps終端產(chǎn)品的安裝、維護及售后服務(wù)工作。
2.及時把客戶和行業(yè)的各種信息反饋給公司。
3.認(rèn)真保管和維護安裝維護資料和工具。
4.及時趕赴現(xiàn)場處理各種故障。
2.公司客戶服務(wù)人員在接到維修來電來函時，應(yīng)詳細記錄客戶名稱、具體地址、聯(lián)系方式、商品型號、購買日期等相關(guān)信息，查清存在的問題和故障現(xiàn)象，填寫《維修服務(wù)單》。
3.經(jīng)gps事業(yè)部經(jīng)理審批《安裝任務(wù)派工單》和《維修服務(wù)單》，安排適宜的維修人員。
4.公司安裝維修人員出發(fā)前須核對安裝維修信息，準(zhǔn)備好工具，備品配件及相關(guān)文件等。
5.如需返修，維護人員須將車牌號，故障現(xiàn)象寫在紙膠帶上粘貼在終端上，并將原終端號與更新的終端號填寫在《維修服務(wù)單》上。保證終端產(chǎn)品外觀整潔。
6.如需更換sim卡，要將新舊sim登記在《維修服務(wù)單》上。
7.對安裝維護工作的質(zhì)量及其文件的完整性負責(zé)。
8.公司安裝維修人員在服務(wù)過程中必須要做到誠心、精心、細心，不損壞其他物品。
9.凡屬，應(yīng)由維修人員直向接客戶收取費用，并開具發(fā)票，回到公司后，立即將款交于財務(wù)。
10.公司鼓勵維修人員經(jīng)過多種形式提高其維修技能。
五、客戶意見和投訴。
1.公司經(jīng)過公示的熱線服務(wù)電話、信箱其他方式，理解客戶和消費者的服務(wù)咨詢、意見反饋和投訴等。
2.公司客戶服務(wù)人員要按照公司規(guī)范語言進行，熱情禮貌，不許怠慢任何一個客戶和消費者。
3.公司對每次來電、來信、來訪須給予迅速、滿意回復(fù)，對有價值的意見和提議要綜合整理，供給給相關(guān)部門。
4.各地服務(wù)中心對客戶提出的意見和提議，都應(yīng)向公司相關(guān)部門反映，并將處理意見和結(jié)果及時通報給客戶。
n一流的服務(wù)態(tài)度，超值的服務(wù)質(zhì)量，宣傳公司文化，樹立公司形象。
n服務(wù)及時、快捷，最短的叫修、等待時間，最少的修理耗時。
2.安裝維護人員權(quán)限。
n對使用的材料工具及資料嚴(yán)格控制和保管。
n及時向部門主管如實反映各種情景。
3.應(yīng)急方案。
n如在維修過程中由于器件或配件的不足而不能處理，可經(jīng)過口頭請示或其他辦法靈活處理。
n遇緊急叫修通知，維修技術(shù)人員都不在公司時，可經(jīng)部門經(jīng)理同意，派外協(xié)廠家或其他部門人員協(xié)助。
本制度自**年二月開始執(zhí)行。
客戶服務(wù)與管理的心得體會篇十二
第一段：引言（引入客戶服務(wù)的重要性）
客戶服務(wù)作為現(xiàn)代商業(yè)中不可或缺的一環(huán)，扮演著關(guān)鍵的角色。近期我參與了一門關(guān)于客戶服務(wù)的培訓(xùn)課程，讓我對客戶服務(wù)的重要性有了更深刻的認(rèn)識。本文旨在分享我在這門課程中學(xué)到的關(guān)鍵經(jīng)驗和體會。
第二段：離職率與客戶服務(wù)之間的關(guān)系
課程中，我們討論了離職率與客戶服務(wù)之間的關(guān)系。我們學(xué)到，公司內(nèi)部的離職率對客戶服務(wù)質(zhì)量有直接影響。高離職率可能導(dǎo)致員工缺乏動力或經(jīng)驗不足，從而無法提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。因此，公司應(yīng)該重視員工培訓(xùn)以提高他們的專業(yè)素質(zhì)，同時提供適當(dāng)?shù)募顧C制來留住有才能的員工。只有這樣，才能保證客戶始終得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
第三段：溝通技巧與客戶滿意度
在客戶服務(wù)的過程中，良好的溝通技巧是非常重要的。通過課程，我了解到溝通技巧可以直接影響客戶的滿意度。一個能夠傾聽和理解客戶需求的服務(wù)人員，往往可以更好地滿足客戶的期望，進而提高客戶的滿意度。因此，作為服務(wù)人員，我們應(yīng)該不斷提升自己的溝通技巧，包括傾聽、表達和解決問題的能力，以提供更好的客戶服務(wù)。
第四段：客戶投訴與問題解決
在客戶服務(wù)中，難免會遇到客戶的投訴與問題。然而，我們在課程中學(xué)到，客戶投訴也是機會，當(dāng)我們成功解決客戶的問題時，客戶可能會更加信任和滿意我們的服務(wù)。因此，我們應(yīng)該對待客戶投訴的態(tài)度要積極，認(rèn)真地傾聽客戶的需求和問題，并努力找出解決方案。另外，課程還教導(dǎo)我們?nèi)绾沃鲃犹幚砜蛻魡栴}，確保問題及時得到解決，以增加客戶的滿意度。
第五段：培訓(xùn)與持續(xù)改進
這門課程讓我明白了客戶服務(wù)不僅僅是一種技能，更是一種態(tài)度。我們學(xué)到，無論是在公司內(nèi)部還是與客戶進行溝通時，持續(xù)的培訓(xùn)和改進都是至關(guān)重要的。通過持續(xù)的培訓(xùn)，我們不僅可以提高員工的專業(yè)素質(zhì)，還可以讓他們時刻保持對客戶服務(wù)的重視和真誠。通過對客戶反饋的持續(xù)改進，我們可以不斷提升客戶服務(wù)的質(zhì)量和水平。
結(jié)論：
綜上所述，這門客戶服務(wù)課程讓我加深了對客戶服務(wù)的理解和認(rèn)識。對于一家公司來說，提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)不僅能夠增加客戶的忠誠度和滿意度，還可以為公司帶來更多的業(yè)務(wù)機會。因此，我們作為服務(wù)人員應(yīng)該始終關(guān)注客戶的需求，不斷提升自身的能力，并通過溝通、解決問題和持續(xù)改進來實現(xiàn)卓越的客戶服務(wù)。這樣，我們將為公司贏得良好的聲譽，同時也為自己創(chuàng)造更好的職業(yè)發(fā)展機會。
客戶服務(wù)與管理的心得體會篇十三
第一段：引言（150字）。
作為現(xiàn)代商業(yè)領(lǐng)域中不可或缺的一環(huán)，客戶服務(wù)的重要性日益凸顯。我有幸參加了一門關(guān)于客戶服務(wù)的課程，通過這門課程的學(xué)習(xí)，我深刻認(rèn)識到客戶服務(wù)對企業(yè)發(fā)展至關(guān)重要。在這篇文章中，我將分享我的心得體會，討論客戶服務(wù)的重要性，以及如何提升客戶服務(wù)的質(zhì)量和效果。
第二段：客戶服務(wù)的重要性（200字）。
客戶服務(wù)是企業(yè)與客戶之間的互動過程，不僅僅關(guān)乎交易，更涉及到企業(yè)品牌形象和客戶滿意度。良好的客戶服務(wù)能夠建立客戶忠誠度，提升品牌價值和市場競爭力?？蛻舴?wù)的重要性體現(xiàn)在以下幾個方面：
1.增加客戶滿意度：通過提供專業(yè)、周到的服務(wù)，達到超越客戶期望的目標(biāo)，增加客戶的滿意度。
2.強化客戶忠誠度：通過與客戶建立良好的關(guān)系，提供定制化解決方案，使客戶成為企業(yè)的忠實支持者。
3.增加市場競爭力：良好的客戶服務(wù)能夠樹立企業(yè)的良好聲譽和形象，吸引更多的潛在客戶，提高市場占有率。
第三段：提升客戶服務(wù)的關(guān)鍵因素（250字）。
提升客戶服務(wù)的質(zhì)量和效果需要綜合考慮多個因素。首先，建立高效的溝通渠道十分重要，確保與客戶之間的信息傳遞準(zhǔn)確無誤。其次，培養(yǎng)專業(yè)能力和技能的員工是提升客戶服務(wù)的關(guān)鍵。只有經(jīng)過系統(tǒng)的培訓(xùn)和提升，員工才能具備解決問題、處理投訴和提供咨詢的能力。此外，為員工提供一個良好的工作環(huán)境和福利待遇，有助于提升員工的工作積極性和服務(wù)質(zhì)量。最后，持續(xù)改進和反饋也是提升客戶服務(wù)的重要手段。通過對客戶的反饋和建議進行收集和分析，針對性地改進服務(wù)流程和方法，以滿足客戶的需求。
第四段：具體案例與實踐經(jīng)驗（350字）。
在客戶服務(wù)的課程中，我們學(xué)習(xí)了許多相關(guān)的理論知識，也進行了一些實踐演練。最令我印象深刻的是一次模擬客戶投訴的情景。我們分為小組，扮演客戶和客戶服務(wù)代表的角色，通過這種方式來模擬實際情況下的溝通和解決問題的過程。這個練習(xí)使我意識到溝通的重要性，重視傾聽客戶的需求和投訴，并通過積極的回應(yīng)和解決方法來提供滿意的答復(fù)。另外，我們還進行了一些角色扮演，模擬了與客戶的日?；?，這對我來說是一次鍛煉自己主動、熱情、有耐心的機會。
第五段：總結(jié)與展望（250字）。
通過這門客戶服務(wù)課程的學(xué)習(xí)，我意識到客戶服務(wù)對企業(yè)發(fā)展的重要性，并深入了解了提升客戶服務(wù)質(zhì)量和效果的方法。通過不斷深化對客戶需求的了解，建立良好的溝通機制，培養(yǎng)員工的專業(yè)能力和技能，不斷改進和反饋，我相信企業(yè)一定能夠提升客戶服務(wù)的質(zhì)量和效果。未來，我希望能夠在自己的職業(yè)發(fā)展中更加注重客戶服務(wù)，不斷提升自身能力，為企業(yè)的成功貢獻自己的力量。
總結(jié)：客戶服務(wù)課為我提供了必要的理論知識和實踐經(jīng)驗，使我對客戶服務(wù)的重要性有了更深入的認(rèn)識。通過課程的學(xué)習(xí)，我不僅了解到如何提升客戶服務(wù)的質(zhì)量和效果，也從中獲得了許多關(guān)于溝通技巧和解決問題的方法。我相信，通過不斷學(xué)習(xí)和實踐，我將能夠在客戶服務(wù)方面取得更大的進步。
客戶服務(wù)與管理的心得體會篇十四
一、人員素質(zhì)。
1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，樹立把困難留給自我，把方便讓給客戶的服務(wù)宗旨，維護本企業(yè)形象，全心全意為客戶服務(wù)。
2、精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。熟練掌握本業(yè)務(wù)的預(yù)訂、反愧回訪服務(wù)等處理程序和方法。
3、了解本企業(yè)已開辦的各項業(yè)務(wù)（包括系統(tǒng)功能、使用方法、合作處理流程，會員回訪流程，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）。
4、普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利，能聽懂本地方言。
5、計算機操作熟練。使用五筆輸入法，打字速度達80字分。
7、客服代表在工作過程中，應(yīng)嚴(yán)格按照“三要、三不、四個一樣”的要求去做。即：
三要：要“請”字當(dāng)頭，“您”字不離口，“再見”結(jié)尾。
三不：不使用生硬語言，不說推卸職責(zé)的話，不責(zé)備、埋怨客戶。
四個一樣：生人熟人一個樣、有無檢查一個樣、工作忙閑一個樣、情緒好壞一個樣。
二、值班制度。
1、值班人員值班在崗，堅守崗位、坐姿端正、精神飽滿、集中精力。
2、值班人員要服從指揮調(diào)度，認(rèn)真按各項業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范及操作規(guī)范的要求去做。
3、值班時必須使用規(guī)范服務(wù)用語，從語氣、聲調(diào)、應(yīng)答上做到：禮貌、親切、簡練、清晰、耐心、周到。
4、樹立以“客戶”為中心的服務(wù)理念，牢記“客戶永遠是對的”服務(wù)原則，做到反應(yīng)快、應(yīng)答及時。
5、自覺遵守勞動紀(jì)律，履行操作員職責(zé)。嚴(yán)禁在工作場所內(nèi)大聲喧嘩，未經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)不得擅離職守。
6、嚴(yán)格交接班手續(xù)，認(rèn)真遵守交接班制度。
三、交接班制度。
做好班前準(zhǔn)備，崗位交接要簡練、快速，不允許閑談，并要迅速進入工作狀態(tài)。
接班人未到崗，交班人不得離臺。
仔細閱讀主網(wǎng)站最新業(yè)務(wù)資訊、后臺系統(tǒng)客服公告，及時了解業(yè)務(wù)變更及優(yōu)惠政策，并做好推薦工作。
交接日志要對設(shè)備情景、疑難問題、人員調(diào)班等情景，記錄清楚明了。
四、現(xiàn)場紀(jì)律制度。
辦公區(qū)內(nèi)不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲，不許串崗，不做與工作無關(guān)的事。
電腦顯示器位于臺面右側(cè)，耳機懸掛于機臺左側(cè)。
工作臺面整潔，記事本統(tǒng)一放置同位。
座椅整齊，離座后桌椅、物品應(yīng)及時歸位。
出入辦公區(qū)不得超過規(guī)定時限，如有特殊情景需請示值班經(jīng)理。
1、聽從管理人員的指揮調(diào)度。
2、規(guī)范使用服務(wù)用語，快速解答客戶問題。
3、坐姿端正，臺面要整潔衛(wèi)生，桌面上不得擺放與工作無關(guān)的物品。
4、椅子、鍵盤、電腦不能隨意移動。離臺時鍵盤要推入抽屜，不能在設(shè)備處亂涂亂畫。
5、上班時間不能看書，不能與臨臺閑聊（業(yè)務(wù)交流除外）、不能私掛用戶電話；手機鈴聲調(diào)為振動。
上班時間不準(zhǔn)上與工作無關(guān)的q、玩網(wǎng)絡(luò)游戲或在線看電影；除眾品網(wǎng)網(wǎng)頁外不能上其他無關(guān)網(wǎng)站。
接打電話時不能吃東西，上連班吃飯需離開客服部工作范圍。
不得隨便使用客服部固定電話長時間撥打私人電話。
1、辦公區(qū)內(nèi)微機、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土；
2、門窗明亮，地面整潔；
3、員工上班著裝整潔、衛(wèi)生，長發(fā)要束發(fā)，盡量職業(yè)化。
4、著裝整潔，不皺巴、不缺殘、不挽袖，畫淡裝上崗；
5、個人物品妥善保管，嚴(yán)防丟失。禁止亂拿亂用，及時鎖柜，否則后果自負。
6、公共衛(wèi)生區(qū)域打掃由晚班人員負責(zé)，個人位置桌面衛(wèi)生定期由個人負責(zé)。
認(rèn)真執(zhí)行換班制度，做到不遲到，不早退，不無故曠工，確保當(dāng)班時間準(zhǔn)點到崗，為保證座席正常接通，且請假需上級領(lǐng)導(dǎo)審批，如遇特殊情景者請盡量與其他休息同事?lián)Q班。
員工在工作期間因本人或其它需要在工作時間內(nèi)親自處理事情可允許換班。
換班必須經(jīng)雙方當(dāng)事人同意，填寫換班登記表后經(jīng)部門經(jīng)理簽字批準(zhǔn)后方可生效。
每人每月?lián)Q班不得超過3次。不允許連續(xù)換班，換班者、還班者不允許連班。
換班雙方必須交待清楚，若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理，并按職責(zé)大小考核雙方當(dāng)事人。
換班和還班均不得請假，否則按曠工處理。
節(jié)假日當(dāng)班人員不允許換班或請假。
八、客服代表職責(zé)。
1、對內(nèi)代表客戶利益，對外代表公司形象，履行首問負責(zé)制的規(guī)范要求。
2、客服工作要加強公司內(nèi)部協(xié)調(diào)，對每個問題的解決都要進行跟綜并限時處理。
熟悉并掌握各業(yè)務(wù)知識，及各項業(yè)務(wù)操作技能和相關(guān)業(yè)務(wù)流程。
熟練客戶的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求，對于自我不能處理的及時反饋相關(guān)部門或上級領(lǐng)導(dǎo)。
向客戶供給準(zhǔn)確、迅速、親切、周到的服務(wù)，做好“問聲、應(yīng)聲、送聲”三聲服務(wù)。
樹立以“客戶為中心的服務(wù)理念”，牢記服務(wù)原則，我們的職責(zé)就是讓客戶滿意。
努力學(xué)習(xí)，不斷。
總結(jié)。
服務(wù)工作的實際經(jīng)驗，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。
對客戶服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋，并進取提出改善意見和提議。
完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜。
客戶服務(wù)與管理的心得體會篇十五
沒想到自己能拿到q2季度之星，好開心，也很意外。q2是在忙碌與壓力中度過，整個google客服部在q2做了一次大的調(diào)整，maggie被調(diào)佛山，我接管國內(nèi)客服部，剛接手，自己缺乏經(jīng)驗。
一開始所面臨的問題：團隊成員了解不夠，數(shù)據(jù)不熟悉;后期又面臨著新的問題：老員工流失，新人招聘與培訓(xùn);客戶投訴等等。特別是客戶投訴問題，對我來說是一大挑戰(zhàn)，以前碰到類似事件都是maggie處理?，F(xiàn)在終于體會到maggie當(dāng)初的辛酸，真的很不容易。
面臨著這些種種問題首先是自己思考，再通過網(wǎng)絡(luò)搜索查看一些相關(guān)資料參考，回想當(dāng)初maggie在處理這類事件的做法，最后請教領(lǐng)導(dǎo)的看法。經(jīng)過以上方法，也成功的處理了幾單客戶投訴案，從中得到了一些方法，在此給大家作一個簡單分享。
客戶投訴問題整體可以分為四個步驟：
客戶來電投訴，一開始肯定很激動和惱火，這時我們應(yīng)采取全方位傾聽是非常重要的，充分調(diào)動自己左右腦，直覺和感覺來聽，比較自己所聽到、感到和想到的內(nèi)容的一致性。用心體會、揣摩聽懂弦外之音。此時千成別打斷客戶的話，讓客戶把心里想說的話全說出來。如果中途打斷顧客的陳述，可能遭遇顧客更大的反感。在這個時候我們除了傾聽外，還需要控制自己的反應(yīng)情緒。總之堅持一項原則：可以不同意客戶的投訴內(nèi)容，但不可以不同意客戶的投訴方式。
由于客戶的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì)，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決了。因此，作為一名客戶服務(wù)人員，在面對客戶投訴時，一定要先傾聽，設(shè)法搞清楚客戶的怨氣從何而來，以便對癥下藥，有效地平息客戶的抱怨。只有認(rèn)真聽取客戶的投訴，才能發(fā)現(xiàn)實質(zhì)性的原因。千萬不要爭辯，那只會火上 加油，適得其反。
當(dāng)客戶投訴時，他最希望自己的意見能得到對方的認(rèn)同，自己能被別人尊重。我們聽完客戶陳述后，用自己的話重述顧客的惱火原因，描述并稍微夸大客戶的感受。對感受做出回應(yīng)，把你從顧客那里感受到的情緒說出來。以換位來思考：“如果我是顧客，碰到這種情況，我會怎么樣呢?”。取得客戶的信任，也就是建立與客戶共鳴，得到對方的信任。
真誠的說聲“是我們的錯，給您造成了損失，對不起!” 語氣一定要表現(xiàn)出真誠，這時候不要太吝嗇道歉的話，因為主動道歉并不是主動承認(rèn)錯誤，而道歉是客戶這時候需要的。有道是，伸手不打笑臉人，你已經(jīng)道歉了，客戶很可能也會退讓一步。因此，對所有客戶投訴的處理，無論已經(jīng)被證實還是沒有被證實的，都不是先分清責(zé)任，而是先表示歉意，這才是最重要的：否則，后果將會難以想象。
對于客戶的投訴應(yīng)該及時正確地處理，若拖延時間，只會使客戶的怨氣變得越來越強烈， 使客戶感到自己沒有受到足夠的重視。應(yīng)迅速做出應(yīng)對，要針對這個問題提出應(yīng)急方案;同時，提出杜絕類似事件發(fā)生或?qū)︻愃剖录M行處理的預(yù)見性方案，而不僅僅是修復(fù)手頭的問題就萬事大吉。如果經(jīng)過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)責(zé)任的確在于我們身上，我們應(yīng)該給予適當(dāng)?shù)难a償，盡快告訴客戶處理的結(jié)果。
在處理各種客戶投訴時，總結(jié)兩大原則：
第一是顧客至上，永遠把顧客的利益放在第一位。
第二是迅速補救，及時研究對策， 給予補救，重新獲得顧客的信賴，引以為戒。
客戶服務(wù)與管理的心得體會篇十六
客戶服務(wù)部門于20xx年4月正式成立并獨立出來，部門經(jīng)理—部門主管—員工一體化的的管理模式。入職培訓(xùn)，服務(wù)規(guī)范，業(yè)務(wù)知識，績效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。為了迎合顧客細化問題的需求，客服部門內(nèi)部細分為訂單組，投訴組，客服組3個大類，在基于企業(yè)的企業(yè)文化及服務(wù)理念的宗旨上，部門在逐漸擴大規(guī)模，完善管理。
客服部門理念：只有更專心才會更專業(yè)。專業(yè)的態(tài)度，專業(yè)的服務(wù)流程是我們堅持的理念!
部門經(jīng)理：xxx。
部門主管：xxx。
客服專員：xxx、xxx。
（1)受理企業(yè)用戶的在線解答，熱線電話的處理，售前咨詢及售后服務(wù)支持。
（2)本部門員工實現(xiàn)目標(biāo)管理和績效考核。對本部門員工實行在職輔導(dǎo)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。并提出本部門員工的培訓(xùn)、調(diào)薪、晉升、獎懲、辭退等方面的建議。
（3)參與制定企業(yè)管理制度，參與企業(yè)整體發(fā)展方向的協(xié)助及配合。
（4)配合市場部，技術(shù)部及時反饋用戶信息。
（5)遵紀(jì)守法，維護用戶個人隱私及個人信息。
（6)遵守基本的職業(yè)操守，不遺漏企業(yè)任何商業(yè)機密。
（7)完成上級安排的其他工作。
（1)完成客服部門規(guī)劃性建設(shè)、團隊性建設(shè)。
（2)負責(zé)部門的日常管理和監(jiān)督，提升部門工作質(zhì)量。
（3)組織有效的客戶關(guān)系管理工作。
（4)制定積極有效的績效考核制度，獎懲措施。
（5)合理的分配部門各職能崗位。
（1)制定年度工作計劃并分解到季度或者月度。
（2)制定部門員工培訓(xùn)計劃。
（3)注重部門禮儀禮貌，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)。
（4)檢查員工的客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量，做好客服受理和投訴問題。
（5)制定員工排班表，協(xié)助經(jīng)理做好員工專業(yè)知識的訓(xùn)練及員工的業(yè)績考核。
（6)上傳下達，及時反饋信息，協(xié)助經(jīng)理協(xié)調(diào)溝通部門與其他部門關(guān)系。
（7)管理員工的`日常工作及住宿問題。
（1)及時處理客戶提出的各種問題，具備良好的職業(yè)道德和工作技巧，及時反饋客戶反映的各類問題。
（2)負責(zé)受理顧客的咨詢，建議及投訴等一系列工作，篩選問題并提交相關(guān)處理人員。
（3)具備良好的溝通能力和打字速度，即文字描述能力。
（4)每日收集并整理日常問題，反饋問題，解決問題。
（5)服從管理，按照部門規(guī)章制度嚴(yán)格從事各項工作。
（1)受理客訴，及時給顧客處理糾紛及舉報等一系列問題。
（2)本著公平，公正的原則受理問題，處理客訴問題有憑有據(jù)，有記錄。
（3)在顧客投訴問題當(dāng)中提取潛在信息，收取積極的建議，及時反饋，減少客訴量。
（4)總結(jié)客訴問題，并分析問題原由，在可控制范圍內(nèi)徹底解決問題。
（1)熟練掌握各個供貨渠道的基本情況，了解供貨商習(xí)性，顧客有充值疑問第一時間解答。
（2)及時發(fā)現(xiàn)充值問題，及時向上級反饋渠道問題，及時調(diào)整，做到充值順暢。
（3)協(xié)助顧客處理訂單問題。
（4)遵守基本的職業(yè)操守，不得向顧客供貨商的信息及資料。
（5)定期總結(jié)并匯報供貨渠道充值情況。
根據(jù)企業(yè)現(xiàn)狀現(xiàn)對客服部的工作做如下：
2、讓新員工全面了解當(dāng)前軟件的整個運作流程，進行2、3天培訓(xùn)期，全面系統(tǒng)的從服務(wù)態(tài)度到業(yè)務(wù)知識等方面對新員工進行系統(tǒng)培訓(xùn)。
3、培訓(xùn)上崗以后通過以舊帶新的一對一模式，實行新人責(zé)任制。老員工帶一名或多名新人，以達到提高新人的上手速度，同時對老員工綜合業(yè)務(wù)知識的再次審核的效果。
客戶服務(wù)與管理的心得體會篇十七
2接到電話,首先應(yīng)當(dāng)問好,報公司名稱“您好,天竺工坊”
3打電話過程中應(yīng)當(dāng)常常用法基本的禮貌語言。
5電話旁先備妥電話記錄本,左手拿聽筒,右手預(yù)備記錄;。
6清晰的記錄每一個詢問者的姓名詢問內(nèi)容是哪個地方的人為什么要詢問。
8在詢問完畢后,禮貌道別,確認(rèn)對方先掛掉電話后,自己才能掛斷電話。
10若有在自己力氣范圍內(nèi)不能處理的問題,記錄下來請上級領(lǐng)導(dǎo)指示,處理。
11詢問服務(wù)最重要的一點是精確的登記電話記錄,以便利回訪。
12接轉(zhuǎn)電話,應(yīng)告知對方姓名或許事項。
13下班時,將傳真設(shè)置為自動接收狀態(tài)。
1客戶到達公司后,務(wù)必在1分鐘內(nèi)有人主動上前與客戶打招呼,主動熱忱的問候“某某先生,您好”
2每一位客戶進展廳前應(yīng)當(dāng)給他們倒水,(新客戶應(yīng)先做客戶信息登記)。
3待客戶坐下后,禮貌問清來意,并轉(zhuǎn)相關(guān)人員接待處理。
4進入展廳前應(yīng)禮貌的提示客戶寄存物品,“先生您好,請先把你的包寄存在貨物存放箱內(nèi),請妥當(dāng)保管好你的鑰匙”
5業(yè)務(wù)主管支配接待人員后,應(yīng)主動向客戶介紹工作人員的姓名,由工作人員帶客戶選貨。
1.接到跟單支配時,跟單人員應(yīng)立即放下手中其他工作,接待客戶。
2.客戶進入展廳,跟單人員立即微笑迎上去。
3.客戶所到區(qū)域,跟單人員務(wù)必打開電燈。
4.跟單人員應(yīng)主動與客戶溝通,了解客戶需求。
5.在跟單過程中,應(yīng)做到熱忱周到大方,不得高聲喧嘩,談?wù)摽蛻簟?/p>
7.客戶選購需求提示售后服務(wù)學(xué)問的.商品,跟單人員要當(dāng)面告知客戶,避開客戶埋怨。
9.跟單人應(yīng)記錄客戶的看法建議及投訴,并準(zhǔn)時告知銷售組長。
12.點貨完畢后,跟單人員應(yīng)提示客戶準(zhǔn)時付清貨款。
5.全部商品在點貨同時進行分類裝袋,不提散放。
7.收款時要唱收唱付:(收您××元,找您××元)。
分客戶在時和不在的狀況。
a.在帳單上的點貨人處簽字,再確定客戶姓名有無打錯。
d.然后將第三聯(lián)交給客戶,第一,二聯(lián)交保管人。
f.留意客戶是否買單。
g.送客戶。
a.點貨人務(wù)必兩個人經(jīng)手。
b.點完后兩個人都務(wù)必簽字確認(rèn)。
d.再將第三聯(lián)裝入透亮袋粘在紙箱上蓋內(nèi)側(cè),封箱。
e.再在紙箱上簽上客戶名字,最好是把字簽在封口處,這個是否有人開箱就很清晰了。
1我們的業(yè)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)了解一些基本的貨運方式(中鐵順豐申通等)。
2依據(jù)客戶的要求方式發(fā)送客戶的貨物。
3業(yè)務(wù)人員應(yīng)基本了解幾個常用的貨運方式的收費標(biāo)準(zhǔn),以回答客戶詢問(中鐵順豐申通大路運輸)。
5貨物發(fā)出后,應(yīng)妥當(dāng)保管貨物發(fā)送憑證做到時間客戶貨物數(shù)量貨單號等重要信息。
客戶到公司展廳來選貨,我們要熱忱接待,樂觀介紹商品,這是確定的,但是除了這些,我們的工作還是做的不夠,在客戶選完貨后,付清貨款以后,我們要主動去送客戶,在送客戶時應(yīng)做到哪些我個人提出以下建議:。
1.當(dāng)客戶點完貨預(yù)備離開時,跟單點貨人員應(yīng)主動提出送客戶下樓,(不管客戶情愿不情愿,我們要先實行主動)。
2.送客戶并不只是陪客戶走幾步路,而是要主動關(guān)懷客戶提貨。
4.在送客戶動身前,要主動提示客戶,帶走他們的全部物品,以免造成補寄的麻煩。
1接到客戶的視頻要求,記錄他所需求的產(chǎn)品,客戶名字和視頻時間。
2依據(jù)客戶的要求,預(yù)備好商品,并放到視頻的地點。
5在視頻時可以與他聊天,了解他的產(chǎn)品走勢,并要求他提出建議,表示感謝并記錄。
6詢問發(fā)貨的方式。
7視頻完或,馬上給他結(jié)算并檢查商品質(zhì)量,確定好商品金額。
10通知客戶貨運方式貨號和可能到達的時間。
1.首先確認(rèn)對方是批發(fā)商還是加盟尚。
8.網(wǎng)站后臺的信息務(wù)必每天都要檢查,并在當(dāng)天回復(fù)客戶,每天檢查是否有訂單。
客戶送來需求修理的飾品,要留意以下幾點:。
1.寶石脫落的,能自己修理的盡量修理。
3.要告知客戶泰銀飾品不在受理范圍。
5.胡總帶去修好的銀飾品,回來后每個分類,分類后給客戶打電話,給客戶發(fā)貨。
1批發(fā)客戶:。
(1)自己提貨的不能退換。
2加盟客戶:嚴(yán)格依據(jù)加盟合同上的退換貨比例操作。
1.將客戶托付代賣的商品仔細核對數(shù)量后,打印一份“托付代銷”清單,并將每一個需代銷的商品貼上編號(如pf×××李,jm××薛)。
2.若客戶不在現(xiàn)場,應(yīng)將代銷商品數(shù)量,以及代銷合同報給客戶,讓客戶簽字認(rèn)可。
3.定期與客戶匯報銷售狀況。
1.跟單人員在跟單過程中,了解客戶的狀況和性格特點,并用客戶(檔案)來管理(完整的記錄他們的信息,聯(lián)系方法,目前所感愛好的產(chǎn)品,對公司的評價以及建議投訴等聯(lián)系人資料姓名性別生日愛好愛好關(guān)系等級等跟單人員在每次跟單后把客戶的信息,用書面寫出來,交由業(yè)務(wù)經(jīng)理)。
2.每逢重大節(jié)日給客戶送上問候及寄上一份賀卡。
3.新年春節(jié)贈送一份紀(jì)念品。
4.客戶生日發(fā)函,發(fā)電慶賀。
5.邀請重要部分客戶參與公司聯(lián)歡活動。
7.得知客戶生病,主動慰問。
9.對詢問的客戶,同樣填寫完整的客戶檔案,并對客戶的購買緊迫度進行評估,以備回訪。
全體員工均有熱忱接待聽取顧客投訴的職責(zé),并設(shè)身處地為其解決實際問題,不行以職權(quán)范圍為借口推諉顧客,當(dāng)住戶(顧客)來電或上門投訴時,須堅持以下處理原則:。
六報告重大投訴,務(wù)必馬上報告部門負責(zé)人或分管經(jīng)理。
文明用語:。
1因人稱呼(如老伯大媽同志師傅女士小姐小朋友)。
2您好。
3請進請坐請講請問。
4請稍等。
5感謝。
6對不起。
7請諒解。
8很報歉。
9沒關(guān)系。
10不客氣。
11請您排隊等侯。
12請不要焦急。
13很興奮能為您服務(wù)。
14請您先看一下須知。
15您有什么愿望,請告知我。
16對不起,請留意保持環(huán)境(室內(nèi))衛(wèi)生(請您不要吸煙)。
17請把您的需求告知我。
18我能為您供應(yīng)什么關(guān)懷嗎。
19我理解您的心情。
20我會盡量關(guān)懷您。
21請您按規(guī)定填寫表格。
22有不懂的地方您盡管問。
23很愧疚,讓您久等了。
24不用謝。
25請放心。
26我們幫您辦。
27請留下保貴看法。
28您慢走。
29請走好,再見。
30為您服務(wù)是我應(yīng)當(dāng)做的!
31您的需求就是我的職責(zé)。
32對待業(yè)主(業(yè)主(用法人))語言應(yīng)當(dāng)表達恰當(dāng)聲調(diào)溫存親切自然。
服務(wù)忌語。
1帶有蔑視性污辱性的稱謂,如:老頭老太婆神經(jīng)病等等。
2喂,干什么。
3叫什么,等一會兒。
客戶服務(wù)與管理的心得體會篇十八
客戶服務(wù)部門于2011年4月正式成立并獨立出來，部門經(jīng)理—部門主管—員工一體化的的管理模式。入職培訓(xùn)，服務(wù)規(guī)范，業(yè)務(wù)知識，績效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。為了迎合顧客細化問題的需求，客服部門內(nèi)部細分為訂單組，投訴組，客服組3個大類，在基于公司的企業(yè)文化及服務(wù)理念的宗旨上，部門在逐漸擴大規(guī)模，完善管理。
僅有更專心才會更專業(yè)。專業(yè)的態(tài)度，專業(yè)的服務(wù)流程是我們堅持的理念!
一、部門構(gòu)架。
二、部門職責(zé)。
1)受理公司用戶的在線解答，熱線電話的處理，售前咨詢及售后服務(wù)支持。
2)本部門員工實現(xiàn)目標(biāo)管理和績效考核。對本部門員工實行在職輔導(dǎo)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。并提出本部門員工的培訓(xùn)、調(diào)薪、晉升、獎懲、辭退等方面的提議。
3)參與制定公司管理制度，參與公司整體發(fā)展方向的協(xié)助及配合。
4)配合市場部，技術(shù)部及時反饋用戶信息。
5)遵紀(jì)守法，維護用戶個人保密及個人信息。
6)遵守基本的職業(yè)操守，不遺漏公司任何商業(yè)機密。
7)完成上級安排的其他工作。
三、客服部部門各職能崗位職責(zé)。
1)完成客服部門規(guī)劃性建設(shè)、團隊性建設(shè)。
2)負責(zé)部門的日常管理和監(jiān)督，提升部門工作質(zhì)量。
4)制定進取有效的績效考核制度，獎懲措施。
4)合理的分配部門各職能崗位。
1)制定年度工作計劃并分解到季度或者月度。
2)制定部門員工培訓(xùn)計劃。
3)注重部門禮儀禮貌，供給優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)。
4)檢查員工的客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量，做好客服受理和。
5)制定員工排班表，協(xié)助經(jīng)理做好員工專業(yè)知識的訓(xùn)練及員工的業(yè)績考核。
6)上傳下達，及時反饋信息，協(xié)助經(jīng)理協(xié)調(diào)溝通部門與其他部門關(guān)系。
7)管理員工的日常工作及住宿問題。
1)及時處理客戶提出的各種問題，具備良好的職業(yè)道德和工作技巧，及時反饋客戶反映的各類問題。
2)負責(zé)受理顧客的咨詢，提議及投訴等一系列工作，篩選問題并提交相關(guān)處理人員。
3)具備良好的溝通本事和打字速度，即文字描述本事。
4)每日收集并整理日常問題，總結(jié)問題，反饋問題，解決問題。
5)服從管理，按照部門規(guī)章制度嚴(yán)格從事各項工作。
1)受理客訴，及時給顧客處理糾紛及舉報等一系列問題。
2)本著公平，公正的原則受理問題，處理客訴問題有憑有據(jù)，有記錄。
3)在顧客投訴問題當(dāng)中提取潛在信息，收取進取的提議，及時反饋，減少客訴量。
4)總結(jié)客訴問題，并分析問題原由，在可控制范圍內(nèi)徹底解決問題。
5、訂單受理人員。
1)熟練掌握各個供貨渠道的基本情景，了解供貨商習(xí)性，顧客有充值疑問第一時間解答。
2)及時發(fā)現(xiàn)充值問題，及時向上級反饋渠道問題，及時調(diào)整，做到充值順暢。
3)協(xié)助顧客處理訂單問題。
4)遵守基本的職業(yè)操守，不得向顧客供貨商的信息及資料。
5)定期總結(jié)并匯報供貨渠道充值情景。
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