總結(jié)是記錄個人或團(tuán)隊經(jīng)驗教訓(xùn)的有效途徑。在寫總結(jié)之前，我們需要明確總結(jié)的目的和重點。閱讀總結(jié)范文，我們可以學(xué)習(xí)到別人在總結(jié)過程中的成功經(jīng)驗和教訓(xùn)。
客服的培訓(xùn)心得篇一
由經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部客戶服務(wù)中心組織的關(guān)于公司全轄營業(yè)部客服主管培訓(xùn)工作在xxxx月xxxx日到xxxx月xxxx日已經(jīng)圓滿結(jié)束，參與人員由經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部經(jīng)理和同事作為講師并且邀請培訓(xùn)公司人員，同時公司全轄營業(yè)部的每位客服主管。培訓(xùn)內(nèi)容主要針對公司xx年經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部工作計劃、營業(yè)部客戶服務(wù)中心建立、公司中臺建設(shè)規(guī)劃、坐席系統(tǒng)使用、客戶服務(wù)中心的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)技巧、客服主管經(jīng)驗分享，金證公司技術(shù)人員對客戶服務(wù)中心坐席系統(tǒng)的功能使用也進(jìn)行了講解，培訓(xùn)公司針對如何創(chuàng)造企業(yè)品牌和如何提升服務(wù)滿意度。
培訓(xùn)由經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部總經(jīng)理開始，xxxx總首先對公司中臺體系和客戶服務(wù)中心建設(shè)等相關(guān)戰(zhàn)略進(jìn)行宣導(dǎo)，提高了參訓(xùn)人員的積極性和主動性，針對我國證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢進(jìn)行詳細(xì)解讀，并且分析了國內(nèi)先進(jìn)券商經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的發(fā)展模式。結(jié)合國內(nèi)券商情況重點分析了我們公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)開展的情況，主要包括市場排名、股基權(quán)交易量、傭金收入、客戶資產(chǎn)和數(shù)量、營銷團(tuán)隊建設(shè)等內(nèi)容，針對國內(nèi)券商的情況分析了我們公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)競爭的優(yōu)勢。xxxx總還重點介紹了公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃，其中強(qiáng)調(diào)了公司的發(fā)展戰(zhàn)略“一個目標(biāo)、二個重點、三個建設(shè)、四個發(fā)展”，并針對公司中臺建設(shè)實施計劃和中臺服務(wù)框架對各營業(yè)部客服主管進(jìn)行了介紹。通過經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部趙總的開訓(xùn)，各位客服主管對公司的發(fā)展前景有了充分認(rèn)識并充滿了信心，大家的積極性和主動性都被充分的調(diào)動。
經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人對公司客戶服務(wù)中心服務(wù)規(guī)劃進(jìn)行了介紹。xxxx總先對呼叫中心的發(fā)展、作用進(jìn)行分析，并利用真實案例進(jìn)行說明，同時李總也對券商呼叫中心的發(fā)展歷程和現(xiàn)狀進(jìn)行了闡述。xxxx總重點對公司客戶服務(wù)中心的發(fā)展構(gòu)想向各營業(yè)部客服主管進(jìn)行講解，其中包括公司客戶服務(wù)中心的總體框架;人工服務(wù)分散集中結(jié)合的業(yè)務(wù)模式;回訪工作等。結(jié)合公司目前現(xiàn)狀李總也分別介紹了總部和營業(yè)部業(yè)務(wù)劃分、崗位設(shè)定，及階段性的目標(biāo)。最后李總針對目前客戶服務(wù)中心的制度進(jìn)行簡單解析。xxxx總在結(jié)束培訓(xùn)時對總部和營業(yè)部寄予很高的期望，希望在總部和營業(yè)部的共同努力下，探索客戶服務(wù)創(chuàng)新之路，提升客戶服務(wù)品質(zhì)，增強(qiáng)公司的競爭力。各位參訓(xùn)人員經(jīng)過xxxx總對公司客戶服務(wù)中心的介紹明確了各自的職責(zé)，在各位營業(yè)部客服主管的認(rèn)真傾聽下對客戶服務(wù)中心的團(tuán)隊建設(shè)有了更高的認(rèn)識。
經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部客戶關(guān)系管理負(fù)責(zé)人對公司中臺建設(shè)的重要性與客戶關(guān)系營銷進(jìn)行了講解介紹。xxxx總首先結(jié)合公司目前情況與各營業(yè)部客服主管進(jìn)行了熱烈的討論溝通，并且針對各位營業(yè)部客服主管提出的問題給予了解釋與回答，蔡總也向各營業(yè)部客服主管介紹了公司中臺建的規(guī)劃。其次蔡總也結(jié)合各種案例與客戶客服主管針對客戶關(guān)系營銷的流程和各種管理活動進(jìn)行了分享。
xxxx總與客服主管的親切溝通及對公司中臺建設(shè)的部署都深深地吸引了每位客服主管，不僅因為中臺建設(shè)關(guān)系到每位客服主管的工作，更重要的是大家對公司中臺體系的建設(shè)有了清楚的了解，看到了公司領(lǐng)導(dǎo)對中臺建設(shè)的信心。
經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部同事針對公司網(wǎng)站、交易渠道、客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、話務(wù)流程、電話服務(wù)禮儀和技巧、語音技巧等內(nèi)容進(jìn)行了講解介紹。經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部針對公司新網(wǎng)站進(jìn)行了詳細(xì)的介紹和演示，同時回答了營業(yè)部客服主管的針對網(wǎng)站部分功能的疑問和建議進(jìn)行了耐心的解答;經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部針對公司的超強(qiáng)版和專業(yè)版交易軟件常見問題進(jìn)行分享學(xué)習(xí)，同時對新升級的公司高端版手機(jī)炒股軟件的常見問題也進(jìn)行了講解。
客服的培訓(xùn)心得篇二
一個人客戶管理與服務(wù)為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。x年度我中心本著溝通從心開始的服務(wù)理念，我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機(jī)、免費補(bǔ)卡，免費更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到最好。
結(jié)合移動公司的各項工作指標(biāo)，本著服務(wù)以人為本的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度，實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務(wù)?？蛻艚?jīng)理會定期與客戶聯(lián)絡(luò)，同時，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系?？蛻暨€可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時間，要求上門服務(wù)。上門服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問題、代收移動電話費等。
另外，結(jié)合服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先的戰(zhàn)略目標(biāo)，始終堅持創(chuàng)無限通信世界做信息社會棟梁的企業(yè)使命，不斷增強(qiáng)員工的危機(jī)感、緊迫感、使命感、責(zé)任感在全面提高服務(wù)質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長足的進(jìn)步。
二中高端客戶保有率。
在當(dāng)前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標(biāo)。在中高端客戶市場保有率戰(zhàn)爭中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達(dá)的任務(wù)。
三全球通客戶目標(biāo)市場占有率。
四外呼人員的管理。
外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率。電話營銷的目標(biāo)客戶群選取針對性強(qiáng)，以及服務(wù)口徑設(shè)計妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力，xx年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全面推動新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調(diào)查.社會調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶時，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象，所以我們培訓(xùn)外呼人員：熟練掌握公司個指標(biāo)及各項業(yè)務(wù)，規(guī)范服務(wù)用語，應(yīng)答技巧專業(yè)靈活，團(tuán)隊之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶。
是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶。
外呼人員進(jìn)一步培育潛力型和競爭型業(yè)務(wù)，重點加強(qiáng)潛力，服務(wù)管理、服務(wù)人員管理。
五投訴處理。
為進(jìn)一步提高客戶滿意度、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先，大客戶中心在xx年里以客戶價值為尺度，從加強(qiáng)投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應(yīng)機(jī)制。
首先，優(yōu)化投訴處理流程,加強(qiáng)后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐，設(shè)立投訴，建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，縮短投訴處理時限。其次，嚴(yán)格控制集團(tuán)客戶。再次，重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單，管理人員及時支撐，處理解決方案。最后，完善客戶跟進(jìn)服務(wù)制度，提高移動公司的服務(wù)水平，從而達(dá)到投訴滿意度100%。
六日常工作。
客戶經(jīng)理是集團(tuán)客戶和個人大客戶服務(wù)的主要提供者，也是移動公司對外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點。在xx年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營銷體系，實現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展，加快改進(jìn)服務(wù)的步伐,全面優(yōu)化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標(biāo).
x年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式，提高新業(yè)務(wù)的市場占有率。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù)，促進(jìn)服務(wù)價值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫正德厚生，臻于至善的核心價值。
客服的培訓(xùn)心得篇三
我是20xx年畢業(yè)的，離開學(xué)校已經(jīng)好幾年了，對于寫作，差不多都還給我們老師了。因為在xx年之前的工作都是在工廠里上班，工作忙碌而又不需大腦，因此也沒有時間，也不需要學(xué)習(xí)。今年上半年是我第一次做客服工作，讓我感覺到這個工作很充實，同時能學(xué)到很多以前想都想不到的東西，因此我有堅持選擇了這個職位。當(dāng)然也要感謝公司能給我這個機(jī)會。
雖然我才到公司兩天，但是兩位領(lǐng)導(dǎo)的耐心講解，讓我讓我感覺到公司的團(tuán)結(jié)和融洽。同時也讓我不得不端正自己的態(tài)度，認(rèn)真學(xué)習(xí)，讓自己盡早的融入到這個大家庭中來。
這兩天接受了企業(yè)文化等多方面的學(xué)習(xí)和輔導(dǎo)，受益匪淺。公司的不斷進(jìn)步和不斷突破，讓我對公司充滿了信心，也希望自己在公司有一個美好的前途。公司是一個家庭，一個集體，要靠我們大家團(tuán)結(jié)一心，共同努力，堅持不懈的戰(zhàn)斗，才能走向一個能美好的明天。
物流客服專員的主要工作包括：接聽電話，熟悉客戶的服務(wù)要求；客戶的訂單處理；貨物的跟蹤，信息反饋，報表統(tǒng)計，回單整理，賬單的處理；業(yè)務(wù)的'動向掌控及實事的操作調(diào)整。執(zhí)行客服關(guān)系維護(hù)與管理；接待并處理客戶電話咨詢、抱怨；執(zhí)行服務(wù)關(guān)懷。
客戶溝通的要點包括：溝通的內(nèi)容、方法、以及客戶投訴的處理、客戶滿意度的調(diào)查。與顧客交談的注意事項：寬松的溝通環(huán)境、溝通要與顧客保持適度距離；對客戶所提任何問題和要求均要采取與人為善的態(tài)度，給予充分理解；根據(jù)溝通的內(nèi)容和目的不同采取相應(yīng)的方法。
客戶投訴作為一種行業(yè)現(xiàn)象，普遍的存在于服務(wù)行業(yè)。與客戶進(jìn)行溝通是處理投訴的根本，一切抱怨都開始于了解不夠，而一切抱怨都會結(jié)束于有效的溝通，了解對方的性格模式，使用對應(yīng)的溝通技巧，是實現(xiàn)有效溝通的途徑。樂觀地對待每一次挑戰(zhàn)，用我們的真誠感染每一位客戶。注意調(diào)節(jié)自己的情緒，將每一個困難當(dāng)作一種考驗和學(xué)習(xí)的機(jī)會。用心傾聽，認(rèn)真解決每一個問題，讓客戶得到超越期望的感受。要有強(qiáng)烈的客戶服務(wù)意識，站在客戶的角度，用客戶的眼光來考慮問題，“急客戶之所急，想客戶之所想”。所以，客戶的各種需求不可能得到完全一定的滿足，服務(wù)一方面要不斷提高服務(wù)品質(zhì)，另一方面也要隨時準(zhǔn)備接受客戶的投訴。投訴處理的一般方法：耐心傾聽、不與爭辯；詳細(xì)記錄、確認(rèn)投訴；真情對待、冷靜處理；及時處理。
與客戶的溝通同時還要注重職業(yè)禮儀。中國有句俗話：“禮多人不怪”。一個人的禮貌不單單體現(xiàn)這個人的素質(zhì)和教養(yǎng)，同時也體現(xiàn)了這個企業(yè)的文明程度，整體素質(zhì)和教養(yǎng)。
通過這次基本的入職培訓(xùn)，讓我更進(jìn)一步的認(rèn)識到：養(yǎng)成養(yǎng)好的工作習(xí)慣，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這是我們行業(yè)的要求，也是我們公司的特色，更是我們每一位員工的工作職責(zé)。在未來的工作中，我一定嚴(yán)于律己，努力學(xué)習(xí)緊跟公司的步伐，爭取早日做合格的物流客服人員。當(dāng)然這少不了各位領(lǐng)導(dǎo)和前輩的指點和教誨。
客服的培訓(xùn)心得篇四
我是_年畢業(yè)的，離開學(xué)校已經(jīng)好幾年了，對于寫作，差不多都還給我們老師了。因為在_年之前的工作都是在工廠里上班，工作忙碌而又不需大腦，因此也沒有時間，也不需要學(xué)習(xí)。今年上半年是我第一次做客服工作，讓我感覺到這個工作很充實，同時能學(xué)到很多以前想都想不到的東西，因此我有堅持選擇了這個職位。當(dāng)然也要感謝公司能給我這個機(jī)會。
雖然我才到公司兩天，但是兩位領(lǐng)導(dǎo)的耐心講解，讓我讓我感覺到公司的團(tuán)結(jié)和融洽。同時也讓我不得不端正自己的態(tài)度，認(rèn)真學(xué)習(xí)，讓自己盡早的融入到這個大家庭中來。
這兩天接受了企業(yè)文化等多方面的學(xué)習(xí)和輔導(dǎo)，受益匪淺。公司的不斷進(jìn)步和不斷突破，讓我對公司充滿了信心，也希望自己在公司有一個美好的前途。公司是一個家庭，一個集體，要靠我們大家團(tuán)結(jié)一心，共同努力，堅持不懈的戰(zhàn)斗，才能走向一個能美好的明天。
物流客服專員的主要工作包括：接聽電話，熟悉客戶的服務(wù)要求;客戶的訂單處理;貨物的跟蹤，信息反饋，報表統(tǒng)計，回單整理，賬單的處理;業(yè)務(wù)的動向掌控及實事的操作調(diào)整。執(zhí)行客服關(guān)系維護(hù)與管理;接待并處理客戶電話咨詢、抱怨;執(zhí)行服務(wù)關(guān)懷。
客戶溝通的要點包括：溝通的內(nèi)容、方法、以及客戶投訴的處理、客戶滿意度的調(diào)查。與顧客交談的注意事項：寬松的溝通環(huán)境、溝通要與顧客保持適度距離;對客戶所提任何問題和要求均要采取與人為善的態(tài)度，給予充分理解;根據(jù)溝通的內(nèi)容和目的不同采取相應(yīng)的方法。
客戶投訴作為一種行業(yè)現(xiàn)象，普遍的存在于服務(wù)行業(yè)。與客戶進(jìn)行溝通是處理投訴的根本，一切抱怨都開始于了解不夠，而一切抱怨都會結(jié)束于有效的溝通，了解對方的性格模式，使用對應(yīng)的溝通技巧，是實現(xiàn)有效溝通的途徑。樂觀地對待每一次挑戰(zhàn)，用我們的真誠感染每一位客戶。注意調(diào)節(jié)自己的情緒，將每一個困難當(dāng)作一種考驗和學(xué)習(xí)的機(jī)會。用心傾聽，認(rèn)真解決每一個問題，讓客戶得到超越期望的感受。要有強(qiáng)烈的客戶服務(wù)意識，站在客戶的角度，用客戶的眼光來考慮問題，“急客戶之所急，想客戶之所想”。所以，客戶的各種需求不可能得到完全一定的滿足，服務(wù)一方面要不斷提高服務(wù)品質(zhì)，另一方面也要隨時準(zhǔn)備接受客戶的投訴。投訴處理的一般方法：耐心傾聽、不與爭辯;詳細(xì)記錄、確認(rèn)投訴;真情對待、冷靜處理;及時處理。
與客戶的溝通同時還要注重職業(yè)禮儀。中國有句俗話：“禮多人不怪”。一個人的禮貌不單單體現(xiàn)這個人的素質(zhì)和教養(yǎng)，同時也體現(xiàn)了這個企業(yè)的文明程度，整體素質(zhì)和教養(yǎng)。
通過這次基本的入職培訓(xùn)，讓我更進(jìn)一步的認(rèn)識到：養(yǎng)成養(yǎng)好的工作習(xí)慣，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這是我們行業(yè)的要求，也是我們公司的特色，更是我們每一位員工的工作職責(zé)。在未來的工作中，我一定嚴(yán)于律己，努力學(xué)習(xí)緊跟公司的步伐，爭取早日做合格的物流客服人員。當(dāng)然這少不了各位領(lǐng)導(dǎo)和前輩的指點和教誨。
客服的培訓(xùn)心得篇五
自從參加了淘寶客服培訓(xùn)，金牌客服不是一天煉成的，只有每天進(jìn)步一點，不斷的加強(qiáng)自己的說話技巧，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服，分享心得。下面是本站小編為大家收集整理的淘寶客服培訓(xùn)心得，歡迎大家閱讀。
有很多的人認(rèn)為，淘寶客服只是回答你咨詢的問題，并不和銷售有關(guān)的。其實這是錯誤的理解。在我11月份期間的實習(xí)時間來看，這個淘寶客服的工作，不僅僅只是解答顧客咨詢的問題，還包括查看銷售記錄、下訂單等等各方面的工作?？梢哉f是集銷售與服務(wù)為一體的一條完整的銷售模式。
對于即將畢業(yè)的我來說，實習(xí)是勢在必行的一件事情了。我所學(xué)的專業(yè)是市場銷售，這個專業(yè)是我比較感興趣的。我是一個標(biāo)準(zhǔn)的電腦控，生活很難離開電腦，所以我選擇的實習(xí)工作也沒有離開電腦，那就是淘寶的客服工作。
11月的某一天，我剛到實習(xí)地點準(zhǔn)備實習(xí)時，才發(fā)現(xiàn)我對這行的了解真的僅限于表面。在指導(dǎo)老師的幫助指導(dǎo)下，我開始了我的淘寶客服實習(xí)工作。她先教我申請了一個淘寶帳號，再把后臺的鏈接都發(fā)給了我。再教我怎么使用后臺，怎么查詢資訊等。等我熟悉了這些東西之后，就給我介紹了每個我們需要銷售的商品，包括質(zhì)地，種類，每款有什么樣的顏色等等。有時候我也會出現(xiàn)錯誤，但是她都很耐心的指導(dǎo)我，就這樣我慢慢的熟悉起來了。對于這些業(yè)務(wù)的熟悉程度加強(qiáng)之后，我開始慢慢接觸銷售方面的業(yè)務(wù)了。對于銷售，我還是比較有想法的，但是想法不代表能夠真實的做起來，我也是在這次的淘寶客服實習(xí)工作中才發(fā)現(xiàn)的，想法與現(xiàn)實還是存在著很大的差距的。
淘寶客服實習(xí)，我才真正明白了淘寶客服的工作內(nèi)容，才明白了淘寶客服的工作不是那么的簡單，同時也豐富了我的社會閱歷，懂得了和人溝通交流的技巧，是一次難忘的實習(xí)經(jīng)歷。
實習(xí)淘寶客服，也是要懂得銷售的，首先要懂得怎么去宣傳我們的店鋪和產(chǎn)品，只有讓更多的顧客知道我們的店鋪，知道我們店鋪賣的商品，才會有人來購買，才能夠提高瀏覽量和銷售量。所以，作為淘寶客服來說，只是給顧客解答疑問是僅僅不夠的。還有很多銷售的技巧包含在里面，而這些銷售的技巧的需要淘寶客服們自己的去思考，去鉆研的。我實習(xí)的這家店鋪已經(jīng)走上了正軌，所以每天的詢問量很高，有好說話的顧客，也有特別讓人傷神的顧客，但是我們對待顧客的態(tài)度必須是一樣的，所以，在面對很難說話的顧客時候，我們也必須用我們的耐心和銷售技巧去向他們介紹和推銷產(chǎn)品。
首先，不要與客戶爭辯。銷售中，我們經(jīng)常會遇到一些對我們銷售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶，此時我們難免想與他爭辯。但是，我們的目的是為了達(dá)成交易，而不是贏得辯論會的勝利。
和客戶溝通也是需要技巧的，尤其是淘寶客服說話技巧更加重要，打動買家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過程中能不能打動顧客，與客戶溝通時，要把握言語的分寸，要知道什么話應(yīng)該說，什么話不應(yīng)該講。如果不小心踩到了溝通的地雷，即使客戶購買的意愿再強(qiáng)烈，也會拂袖而去，奔向其他賣家的懷抱。
與客戶爭辯解決不了任何問題，只會招致客戶的反感。即使我們在線下很不生氣，但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應(yīng)該耐心傾聽客戶的意見，讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們在努力滿足他的要求。其次，不要用淡漠的語氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時候即使面對的是電腦我們也要保持微笑，因為客戶是可以從我們的字里行間里感覺出來。
微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎(chǔ)，客戶遇見微笑的我們，即使不需要我們的產(chǎn)品，也可能成為我們的朋友，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊。第三，不要直接質(zhì)問客戶。與客戶溝通時，要理解并尊重客戶的觀點，不可采取質(zhì)問的方式與客戶談話。
比如：您為什么不買我們的產(chǎn)品?您為什么不信任我們?您憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品?諸如此類等等，用質(zhì)問或者審訊的口氣與客戶談話，是不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害客戶的感情和自尊心的。
最后，推銷要有互動性，避免單方面推銷。什么樣的銷售才是最成功的?我認(rèn)為實現(xiàn)雙贏的銷售才是最成功的。實現(xiàn)雙贏，就是客戶購買了我們的產(chǎn)品我們解決了他實際的問題，而我們也獲得了利潤。因此，我們銷售時首先應(yīng)該傾聽客戶的心聲，了解他的需求，然后我們再向客戶推薦相應(yīng)的產(chǎn)品幫助他解決實際的問題。如果我們只是一味地向客戶推銷某個產(chǎn)品，忽略了客戶的真正需求，即使再好的產(chǎn)品也難達(dá)成交易。
在和顧客聊天的過程中，如果做到了以上四點，那么我相信，店里的生意不會差到哪里。金牌客服不是一天煉成的，只有每天進(jìn)步一點，不斷的加強(qiáng)自己的說話技巧，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。
在網(wǎng)上經(jīng)常會遇到很無聊的顧客，經(jīng)常會被問到一些很白癡或者不屬于我們能夠解答的問題，但是顧客就是上帝，這真的是很真實的體驗在了網(wǎng)上，因為不是面對面的交流，購買過程本就增加了一定的難度，所以我們的語氣一定要非常誠懇非常禮貌，無論顧客怎么說，怎么問，問什么，我們都要以百分之兩百的耐心和良好的服務(wù)態(tài)度讓他們感到有種當(dāng)上帝的感覺，我不知道被我服務(wù)過的顧客對t28的印象是怎么樣?是否覺得我是一個合格的客服人員，但是就我自己來說，我將我的熱情都投入到了上面，即使線上我受了委屈還在不停的給顧客解釋和道歉，哪怕造成他生氣的原因并不在于我，線下也很沒品的和同事們一起罵顧客的刁難和白癡等，我想說的是盡管這樣，但是我仍然還是拿出了我所以的耐心為每一位顧客解答和推薦，既然是想來學(xué)習(xí)的，我想端正態(tài)度問題是相當(dāng)重要的，從一開始我的態(tài)度就相當(dāng)?shù)亩苏?/p>
其實最開始的培訓(xùn)和活動還沒有開始時我們做的都還沒有那么累，因為在我看來顧客詢問的問題都還在我的解決能力范圍內(nèi)，我能夠就自己的能力幫助他們，我感到非常高興，但是在淘寶三周年活動結(jié)束后，真的感到有點力不從心了，因為在活動前和活動期間，顧客都還持有最基本的禮貌，同樣是咨詢，但是在活動結(jié)束后，他們所買的東西遲遲查不到發(fā)貨的信息的時候，那個火氣就有點往我們身上發(fā)的感覺了，特別是當(dāng)顧客買了半個月的東西半個月后還沒有看到任何發(fā)貨跡象的時候都懷疑自己是被騙了，以這種心態(tài)來質(zhì)問店家的時候我想沒有一個是有好心情的，而我們就是他們了解情況的直接入口，就好像是打仗的第一前線兵，管他炮轟還是子彈，第一時間總是打在了我們的身上。
做客服為什么很多時候強(qiáng)調(diào)的是要求服務(wù)態(tài)度呢?在我看來客服的態(tài)度直接決定了店鋪的銷售量和所代表品牌的影響力?？v觀現(xiàn)在淘寶網(wǎng)上的網(wǎng)店或者是商城，哪個店鋪的評價里有很多說客服服務(wù)態(tài)度很差的，基本上看到的都是關(guān)于寶貝的質(zhì)量是否令買家滿意，物流速度和態(tài)度是否令買家滿意，還有最多的就是這家店鋪的客服態(tài)度很好，很耐心什么的，然后就是下次還會關(guān)注等等，所以說客服這個崗位看似任何人都可以做，可有可無的，但是確實站在銷售第一線的，也是至關(guān)重要的崗位，不管你店鋪活動策劃做得有多好，價格有多優(yōu)惠，沒有好的服務(wù)態(tài)度，也是留不住顧客的，現(xiàn)在不管是線下還是線上，同行業(yè)的都不止你一家，消費者抱著哪里都能買到的心態(tài)對店家的要求就無形中提高了很多，很多時候享受到滿意的服務(wù)，即使買到的東西有點瑕疵消費者都是能夠包容的，但是你態(tài)度不好的話，肯定是會直接被pass掉的。
其實有時候也覺得做客服也很簡單，主要是要體現(xiàn)：
1、服務(wù)態(tài)度(回復(fù)是否及時、回復(fù)態(tài)度是否很有禮貌，即使顧客罵你還是對你怎么樣都不能說過激的語言，可以線下罵人但是一定不能線上對顧客擺臉色、服務(wù)用語一定不能給顧客承諾，否則就成了顧客找麻煩的理由與借口)。
2、服務(wù)專業(yè)(問你問題的時候一定要不能回答你不知道，不理解，不愿意，不理解等，無論是問什么樣的問題都不能不理顧客)。
3、一定要非常清楚了解店鋪有哪些活動，當(dāng)顧客咨詢你的時候不能出錯，沒有折扣的活動千萬不能對顧客說有折扣，否則顧客就會按照你所說的折扣要求你打折要不然說你是欺騙行為，進(jìn)而引出要投訴等問題，甚至是更加嚴(yán)重的問題。
做客服的十天我的收獲也很多，首先是知道了做事一定要有認(rèn)真的態(tài)度，要不然讓你再多做一秒也覺得是種折磨。其次，說話一定要很小心謹(jǐn)慎，什么叫做禍從口出，做客服就是禍從手出，如果是你不確定的事情一定不能貿(mào)貿(mào)然的回答顧客，更不能給顧客任何承諾，也不能按照自己的主管判斷來告訴顧客一些事情，比如產(chǎn)品的顏色等敏感問題，這些看似很小的問題，往往就是鑄成大錯的細(xì)節(jié)，很多顧客或許就會因為你的一句不怎么明白的話語和售后或者其他客服糾結(jié)很久，最后僵持不下給公司造成一定的損失，因為旺旺上一直都是有聊天記錄的，每個人都有自己的客服號，所以責(zé)任都是精細(xì)到了個人，是誰出的錯都是有據(jù)可查的，我對自己的要求不高，起碼要做的當(dāng)顧客和我們的工作人員的糾結(jié)問題的時候不會說是我告訴了他可以怎么樣怎么樣，但是公司政策又是不允許的，或者是在查聊天記錄的時候是我出了錯，這就夠了~~~~不希望顧客在評價的時候說t28的態(tài)度很好，只求自己不要犯錯，給公司帶來影響。
最后的感觸就是要有歸屬感，無論你在哪里，為那個企業(yè)做事，最基本的歸屬感是必須的，要隨時記住自己代表的不僅僅是個人而已，而是代表了一個企業(yè)的形象，一種品牌的形象，要隨時給自己提醒，時時做到我沒有丟自己的臉，在公司沒有丟學(xué)校的臉，在顧客面前沒有丟公司的臉。
每天上班的內(nèi)容單調(diào)，重復(fù)性很強(qiáng)，特別是到后面的幾天，基本上接待的一兩百位顧客都是詢問發(fā)貨問題、退貨問題、發(fā)錯貨問題、退款問題等等，都是有點來找麻煩的感覺，其實也不能怪別人找麻煩，確實是我們做得不到位，這也是沒有辦法的，換位思考一切都迎刃而解了，我們做客服的都設(shè)置了很多的快捷回復(fù)語，當(dāng)顧客詢問的時候除了要第一時間回復(fù)時外，還要了解到他到底是問什么?后期的顧客基本上都是問發(fā)貨問題，所以第一時間了解到他的貨我們有沒有發(fā)出，然后就是準(zhǔn)備回答他是由于什么原因我們沒有及時發(fā)貨，并且道歉，由于我們的工作不到位給顧客造成的失誤等，其實有時候根本不是我們的原因，但是道歉也是必須的，因為人都是相互的，只有你首先承認(rèn)了錯誤后，顧客他就會覺得你的態(tài)度讓他滿意，如果還繼續(xù)找麻煩都是自己的不對了。還有發(fā)現(xiàn)的一個工作技巧就是轉(zhuǎn)移顧客的注意力，本來他是來質(zhì)問你為什么還沒有發(fā)貨，因為他寶寶都要出生了，等著急用或者什么原因很生氣的時候，我們就可以緊緊抓住他所透露出來的信息，比如恭喜他喜得貴子呀~~祝她寶寶健康平安，或者說他寶寶肯定非常非?？蓯鄣人^的好話的時候，無論他是爸爸還是媽媽，當(dāng)有人夸他孩子的時候所流露出來的真情和包容都是肯定的，再加上在夸獎后的一番道歉的語句，他肯定就會放松剛開始來的目的，繼而轉(zhuǎn)變?yōu)樵俚鹊劝芍惖?，我使這招真的是屢試不爽呀!非常奏效，還有就是給顧客道歉時語句中表現(xiàn)出來的真誠也往往是最能打動顧客的，當(dāng)你感謝他的諒解是送上一個玫瑰花的表情，顧客的心情也會一下子變好，所以問題也很好解決了。但是這始終是治標(biāo)不治本的，最終的問題得不到解決我們客服無論怎么道歉怎么拖住顧客寬限時間都是多余的，一次兩次還可以，但是多次的話任何一個人都沒有耐心了，所以任何一個環(huán)節(jié)都不能出錯，必須都連貫起來才會有成功。
客服的培訓(xùn)心得篇六
培訓(xùn)的內(nèi)容包括移動品牌的介紹，基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，基礎(chǔ)業(yè)務(wù)之計費篇，財務(wù)知識，知識庫架構(gòu)及使用技巧培訓(xùn)，增值業(yè)務(wù)包括彩鈴和無線音樂盒，新業(yè)務(wù)課程（短信，彩信，手機(jī)報紙，手機(jī)桌面助理，mo手機(jī)上網(wǎng)、隨e行、愛貝通、飛信、手機(jī)電視、手機(jī)地圖、手機(jī)證券、39郵箱），2580綜合信息門戶簡介，電子渠道基礎(chǔ)知識培訓(xùn)，服務(wù)的觀念與態(tài)度，投訴抱怨處理技巧等方面知識的學(xué)習(xí)，從知識體系來說是比較系統(tǒng)和全面的。
在培訓(xùn)的上課過程中，許多老師是比較有親和力的，記得有一次上計費篇課程的時候，由于計費對與我們初學(xué)者來說是相對比較復(fù)雜的，特別是有關(guān)國際呼叫轉(zhuǎn)移的計費問題，大家都弄的有點亂，后來老師就讓我們自己去慢慢體會，通過舉例子讓我們很快的對其有個大致了解，而且還把重點放在國內(nèi)漫游部分，因為國內(nèi)漫游是基礎(chǔ)，只有基礎(chǔ)牢固了，國際漫游知識才會更加熟練。在上新業(yè)務(wù)課程的時候，對與這方面的知識是必須親身體驗才會有比較好的感知，因此上課中老師就讓我們一邊用自己的手機(jī)進(jìn)行操作一邊聽她講解，遇到手機(jī)無法操作的就用電腦進(jìn)行模擬演示，兩者結(jié)合使聽課的效果事半功倍。
所謂的跟班培訓(xùn)就是我們親身進(jìn)行體驗客服方面的工作，包括體驗客響、電子渠道、全球通、普線、2580。在跟班培訓(xùn)的過程中，我學(xué)習(xí)了很多，也收獲了很多，同時也發(fā)現(xiàn)我們客戶服務(wù)的一些問題并提出一些建議。
在體驗的五項中，我把其分為兩大類，一類是體驗移動公司自己，包括各種硬件和軟件設(shè)施，另外一類是體驗客戶，包括客戶的心理、客戶的需求以及體驗如何與客戶進(jìn)行交流。
在跟班的過程中，我對我們的話務(wù)員表示深深的崇敬。首先，我的感覺就是話務(wù)員與客戶交流的態(tài)度非常好，無論是遇到什么樣的客戶，比如有搗亂的客戶、無禮的客戶、蠻橫的客戶，她們都能耐心得為每一個客戶服務(wù)，真正體現(xiàn)了“溝通從心開始”的移動公司的服務(wù)理念。其次，我發(fā)現(xiàn)她們的操作非常熟練，無論是12580還是10086，無論客戶咨詢的是什么問題，她們都能在第一時間進(jìn)行操作，節(jié)省用戶的時間，真正體現(xiàn)對每一個客戶負(fù)責(zé)的盡業(yè)精神。再次，給我的感覺是她們對工作非常的嚴(yán)謹(jǐn)，對于客戶的問題，如果她們自己有疑問，總會叫用戶等待一下，經(jīng)過核實后再給用戶解答或者就是稍后給擁護(hù)直接回電，這也體現(xiàn)了移動員工辦事一絲不茍的態(tài)度。我可以從她們的辦事態(tài)度中理解移動是如何成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者。
跟班完之后是進(jìn)行相關(guān)方面的接話工作，包括2580和普線的接話。接話是我們直接與客戶進(jìn)行語音交流，能夠了解顧客的真實問題，同時也能夠親身感受2580系統(tǒng)和v3.0系統(tǒng)的優(yōu)劣。由于我們對接話還是比較陌生的，因此在接2580的時候安排兩個人一個小組進(jìn)行，這樣主要是能夠有個照應(yīng)，在接話的過程中，我的感覺是雖然12580的系統(tǒng)可以為客戶提供多方面的幫助，包括天氣，列車，公交，商旅等信息，但很多其他的綜合信息是很不完善的，而且更新的不是很及時，另外有的信息是錯誤的，當(dāng)然數(shù)據(jù)庫的完善不是那么容易。這些問題大家也很早就有發(fā)現(xiàn)，為什么遲遲無法得到改善，我覺的還是管理方面的問題。從上2580綜合信息門戶的課程中我們都知道移動運營2580的主要競爭對手是電信的4和互聯(lián)網(wǎng)，我們完全可以通過模仿4的做法來提升自己，正所謂知己知彼，百戰(zhàn)不殆。同時根據(jù)我的判斷，2580可能是因為避免整個系統(tǒng)感染病毒才封了外網(wǎng)，而只開了百度知道等幾個網(wǎng)頁，那我覺的為了提升2580的信息完善我們可以再為每個話務(wù)員配置一臺可以連接外網(wǎng)的電腦，兩個電腦是隔離的就不存在系統(tǒng)病毒感染的問題。
在10086普線的跟班過程中，給我的感覺就是在月初和月末的時候，話務(wù)量是非常大的，話務(wù)員也比較累建議排班的時候可以考慮這一點，給大家一點加班費，在接0086的過程中我們是有話務(wù)員師傅在旁邊指導(dǎo)，由于我們對操作和規(guī)范用語等方面不是很熟練，所以很多都是師傅在幫忙。在此過程中我發(fā)現(xiàn)了一些問題，比如v3.0掛機(jī)是采用軟件掛機(jī)，我建議可以采用硬件掛機(jī)，就是在耳線上面設(shè)置一個掛機(jī)按鍵可以節(jié)省掛機(jī)時間。同時我發(fā)現(xiàn)在查用戶具體資費情況的時候，系統(tǒng)通常會很慢接近死機(jī)，這種情況我建議采用一個備用系統(tǒng)，一旦出現(xiàn)v3.0系統(tǒng)不能運行時，直接切換到備用系統(tǒng)，而不必讓用戶等待。另外在我跟班的過程中我也聽了很多比較特殊的例子，在這里我舉一個其中的一個案例說明問題，一次接到一個莆田神州行用戶的電話，他在山上受傷了，但由于正好手機(jī)單停，撥0，工作人員大家是不知道通向山上的路，只有他的朋友知道，就在這種情況下，他撥了0086，而按照我們公司的規(guī)定給他的回復(fù)是很抱歉無法為你臨時開機(jī)，只有全球通的用戶才用這個權(quán)利，我當(dāng)時就是很有疑問，為什么以“溝通從心開始”作為服務(wù)理念的中國移動不能考慮到這一點，多一點人性化呢。我建議在辦事方面遵循規(guī)章制度的情況下，可以多留一人性化的余地，畢竟體現(xiàn)以人為本嘛。
客服的培訓(xùn)心得篇七
為期一個星期的客服團(tuán)購服務(wù)課專業(yè)/晉升班在緊張而有序的學(xué)習(xí)中結(jié)束了。作為一名有幸參加培訓(xùn)的我來說，這一個星期當(dāng)中學(xué)到了平時在分店無法學(xué)習(xí)到的知識，并且認(rèn)識了很多其他店的優(yōu)秀主管，更是從他們身上學(xué)到了很多實用的技能和經(jīng)驗。
記得剛到總公司報到的時候就能感到培訓(xùn)氣氛的嚴(yán)謹(jǐn)和緊張，我們整理好內(nèi)務(wù)后就到會議室報道確定來到的人數(shù)和店別。通過這次培訓(xùn)解決了我很多平時工作中的模糊不清的問題，學(xué)員和代訓(xùn)老師之間有了一個基本的了解，楊龍杰老師講述的xx年企業(yè)文化風(fēng)趣詼諧、聲情并茂、體會深刻，楊老師深刻的表述了價值觀是指一個人對周圍的客觀事物（包括人、事、物）的意義、重要性的總評價。
告訴了我們“文化”是指人的價值取向和生活方式，具體通過人格反應(yīng)。文化文化、文而化之，內(nèi)化于心，外化與行。也讓我們進(jìn)一步的了解了大潤發(fā)企業(yè)文化的主體架構(gòu)內(nèi)涵（平等/尊重/幫助/寬容）告訴了我們公司的價值觀（信任/分享/進(jìn)步）。我們也認(rèn)識到公司的文化，誠實、熱忱、創(chuàng)新、團(tuán)隊，誠：誠是萬德的根本，待人以誠，做事以誠，是君子之德。并告訴我們要有個良好的工作態(tài)度：甘愿做、歡喜受，（會做/能做/肯做/做好接受/承受/忍受/享受）等等公司的愿景于文化內(nèi)涵讓我們心靈得到了進(jìn)一步的洗禮，對公司的企業(yè)文化有了一個更深刻的認(rèn)識?？头T就團(tuán)購服務(wù)課sop精進(jìn)規(guī)范做出了深入淺出的講解，目前團(tuán)購現(xiàn)金、票據(jù)、賒銷結(jié)賬作業(yè)流程中缺失關(guān)于（關(guān)于商業(yè)預(yù)付卡管理辦法）內(nèi)容，為了更好的落實國家商業(yè)預(yù)付卡的政策，同時為顧客提供優(yōu)質(zhì)、便利預(yù)付卡銷售服務(wù)，進(jìn)行了問答，關(guān)于磁條卡的作業(yè)流程及規(guī)范進(jìn)行了重點說明及補(bǔ)充。也學(xué)習(xí)了大宗出貨的流程：接單、備貨、結(jié)賬、出貨。在xx老師的課上老師把各種案例與我們團(tuán)購實際工作相結(jié)合，進(jìn)行了深入淺出的講解，讓我們對各種應(yīng)急情況都有了一個大致的了解，通過這次培訓(xùn)，學(xué)到了很多東西老師告訴我們，你不能決定生命的長度，但你可以控制他的寬度：你不能改變?nèi)菝?，但你可以展現(xiàn)笑容：你不能控制他人，但你可以掌握自己：你不能預(yù)知明天，但你可以利用今天：你不能樣樣都行，但你可以事事盡力?？傊?，用樂觀的態(tài)度來看待這個世界，那么人間處處樂園，生活處處是美好。
團(tuán)購服務(wù)課
20xx年xx月xx日
客服的培訓(xùn)心得篇八
首先，我非常感謝廣州好得意服裝有限公司給我們進(jìn)行客服培訓(xùn)，也很榮幸參加了這次培訓(xùn)，這說明公司對我們員工培訓(xùn)的重視，反映了公司“重視人才，培養(yǎng)人才”的戰(zhàn)略方針;對于從事客服服務(wù)行業(yè)的我，也非常珍惜這次機(jī)會。
經(jīng)過這次的培訓(xùn)，完全打破了我沒培訓(xùn)之前認(rèn)為這是個很枯燥乏味的過程的那種想法，讓我對客服這一職位充滿濃厚的興趣，服務(wù)作為一個大眾化消費群體，我個認(rèn)為最主要的是，它是一個具有挑戰(zhàn)性、完善自我的的行業(yè)，而且與生活緊密相連。
通過該公司的培訓(xùn)，我們了解到網(wǎng)店客服需要具備的相關(guān)知識，讓我們更好的向相關(guān)知識方面學(xué)習(xí)，掌握必備的知識技能。此外，廣州好得意服裝有限公司培訓(xùn)中我學(xué)到了作為網(wǎng)店客服還應(yīng)該掌握對網(wǎng)店客戶類型的分析，如何處理客戶投訴等等。更讓我了解到網(wǎng)店客服溝通技巧是什么，網(wǎng)購因為看不到實物，所以給人感覺就比較虛幻,為了促成交易，客服必將扮演重要角色，因此客服溝通交談技巧的運用對促成訂單至關(guān)重要。
公司的這次培訓(xùn)，從培訓(xùn)的效果就可以看出公司對培訓(xùn)是非常著重的，培訓(xùn)人員做了很多準(zhǔn)備，讓我們在培訓(xùn)內(nèi)充分感受到了公司對員工的負(fù)責(zé)的態(tài)度和良苦用心，讓我們?nèi)跒橐惑w，我們在未來的工作中端正心態(tài)，更加努力!更加自信!
在此，感謝好得意服裝有限公司!
客服培訓(xùn)心得篇2
客服的培訓(xùn)心得篇九
現(xiàn)在社會競爭很大，想找個好的單位工作真的不容易??！真的感謝幫助我的人，以及公司領(lǐng)導(dǎo)給了我一個很好的發(fā)展平臺，讓我有那么好的機(jī)會學(xué)習(xí)！
從6月27日我到無錫群泰物業(yè)客服部工作，主要工作的內(nèi)容是：接待客戶、相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理、費用的收取及繳納統(tǒng)計、客戶信息反饋，以及客戶檔案的管理。想想自己剛進(jìn)公司的時候，對物業(yè)可以說是一知半解，實際應(yīng)用更不是件小事。剛開始由于一切都還沒有正式啟動，只是學(xué)習(xí)些書本的理論知識，到后來針對塔樓部分的簽約，以及對我們最大業(yè)主百腦匯商場的服務(wù)?？梢哉f到現(xiàn)在已經(jīng)對物業(yè)有個籠統(tǒng)的概念。anyway，做客服就是要維護(hù)好每一個客戶，在我看來，客服部是公司的心臟部門，客服專員素質(zhì)的高低和業(yè)務(wù)知識水平的高低直接影響到整個公司的動作和利益。作為一名客服專員，首先要具備的就是服務(wù)的意識和心態(tài)的穩(wěn)定，客服客服，說的就是要用心的為每一位客戶服務(wù)，而且要服務(wù)到讓自己滿意，沒有把客戶的需求擺在第一位，那么他就不是一個合格的客服專員，因此作為客服專員的我，就應(yīng)該把服務(wù)素質(zhì)擺在首位，堅信沒有做不到，只有想不到，心有多大，舞臺就有多大！簡單的事，重復(fù)的做，重復(fù)的事，快樂的做，快樂的事，天天做！
要做好本職工作，想成為一名專業(yè)的客服專員，有了很強(qiáng)的服務(wù)意識和心態(tài)與溝通還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，還要有一種責(zé)任心，多一份責(zé)任感，多為客戶著想，這樣才能做得更好，過得才會更充實而有意義！
學(xué)習(xí)是永無止境的，不要滿足于現(xiàn)狀，要不斷地進(jìn)取、學(xué)習(xí)，成功永遠(yuǎn)是屬于有準(zhǔn)備的人！我希望在公司繼續(xù)努力工作，不斷學(xué)習(xí)，提升自我，因為現(xiàn)在是一個競爭很強(qiáng)的社會！趁著自己還年輕，多學(xué)點，當(dāng)今時代，世界在飛速發(fā)展，知識更新的速度日益加快，人們要適應(yīng)變化的世界，就必須努力做到活到老、學(xué)到老，要有終身學(xué)習(xí)的態(tài)度。youarenevertooldtolearn為了更好的發(fā)展公司的業(yè)務(wù)，以下是我自己對怎樣做好客服工作的一些想法與心得：
1．肯定自己?？头?wù)最重要的組成要素是客服員?？头T要接受自己，肯定自己、喜歡自己。如果你連自己都嫌棄自己，卻指望業(yè)戶會喜歡你，那實在太難為業(yè)戶了。香港銷售大王馮兩努說得好：“銷售員成功的秘密武器是，以最大的愛心去喜歡自己?！?/p>
2．養(yǎng)成良好的習(xí)慣。有人習(xí)慣每天至少打10個電話給客戶，了解客戶的需求，也有人每天打不到3個；有的人將下班時間定為晚上9點，也有人5點半就想著回家；有的人每天晚上都安排好明天的日程，也有人永遠(yuǎn)不知道今天早上該做些什么……人們在不知不覺中養(yǎng)成習(xí)慣，也在不知不覺中造就或阻礙自己，這就是習(xí)慣的力量。每一個人都是習(xí)慣的奴隸，一個良好的習(xí)慣會使你一輩子受益。如果你是客服員，不妨問問自己有哪些“成功的習(xí)慣”
3．有計劃地工作。每天多收集一些新客戶的資料，作為客服部應(yīng)以主動服務(wù)為主并制作服務(wù)預(yù)案，在給客戶服務(wù)之前，要了解客戶需要什么，服務(wù)的形式，接受程度等等，有針對性、特色的服務(wù)。
4．要具備專業(yè)知識。客服員要具有業(yè)務(wù)及其有關(guān)的知識。比如“我們塔樓周邊的一個租賃費用的情況”“我們提供的服務(wù)是不是完善”“塔樓的物業(yè)費有些什么”面對客戶這一連串的咨詢而無法提供完整或立即的答復(fù)，“我再回去查查看”、“這個問題我請經(jīng)理來跟你說明”、“這一點我不太清楚”這樣絕對不是個專業(yè)工作者的態(tài)度。于是你的價值馬上被打折扣。現(xiàn)階段我們客服員，就要盡量讓每一個客戶對我們產(chǎn)生信任感。我們一直都堅信沒有做不到，只有想不到的觀念！
客服的培訓(xùn)心得篇十
短暫而又充實、忙碌而又的五天封閉式培訓(xùn)很快結(jié)束了。帶著少許疲憊但快樂的心情，回到熟悉的校園，突然感到自己五天里的成長和收獲。短短五天，讓我從思想上邁出了職業(yè)人的第一步，讓我從心坎里感受到責(zé)任和團(tuán)隊。
拓展訓(xùn)練是樂趣與挑戰(zhàn)并存，既有完成背摔的刺激和驚險，跨過斷橋的喜悅和成就感；也有初次沒能穿越電網(wǎng)的挫敗感，以及未能七巧板任務(wù)的沮喪。整個過程，都是在教練的悉心引導(dǎo)和隊友們的協(xié)作和鼓勵下完成，無論任務(wù)是否順利完成，我都在心里感謝教練和隊友們的陪伴和支持。背摔讓我初次體會到了如何把成長轉(zhuǎn)化為責(zé)任，教練的話至今還縈繞在我的耳邊：“站在背摔臺上的就是我們以后工作的客戶，我們應(yīng)該怎樣完善自己的服務(wù)，才可以讓客戶放心地投入中信銀行的懷抱”；八米斷橋的挑戰(zhàn)讓我再次直接感受到了對待困難的應(yīng)有的態(tài)度：為之，則難者亦易矣；不為，則易者亦難矣；初次穿電網(wǎng)的受挫，生動的讓我們知道了“先動腦，后動手”和“預(yù)則立，不預(yù)則廢”的重要性；而七巧板任務(wù)的全線失敗，則給全組隊員提了個大醒：團(tuán)隊協(xié)作能力行動起來總比承諾的難幾倍，相信隊友，是合作的基礎(chǔ)。
三天講堂式的培訓(xùn)，為我們在中信開始職業(yè)生涯，從里到外做好了準(zhǔn)備。曾玉惠老師用生動活潑的案例向我們傳達(dá)了如何建立正確端正的職業(yè)化心態(tài)，整整一天時間里，曾老師給我留下了很多印象深刻的語句，其中對我感觸最深的是“做比說重要，習(xí)比學(xué)有效”和“站得高，看得遠(yuǎn)，才能飛得高”，這兩句話很簡單樸實，但對于自認(rèn)為執(zhí)行力不夠的我，第一句話可以成為以后我工作的座右銘，而第二句話提醒我，在日后不應(yīng)迷失于繁雜重復(fù)的工作里，要不斷學(xué)習(xí)充實自己，拓寬自己的眼界，與時俱進(jìn)。第二天郝瀚老師有關(guān)銀行營銷的課程，幫助我們初步建立起了客戶服務(wù)和營銷的概念。記得在去京城大廈支行實習(xí)報道的第一天，郭副行長給我們上了一堂生動的“商業(yè)銀行學(xué)”，其中她就把銀行經(jīng)營中三大重點概括為服務(wù)、風(fēng)險和營銷，足見營銷在現(xiàn)代商行業(yè)務(wù)開展中的重要性，而通過郝老師的課程，我對郭副行長的那番話有了更深刻更全面的認(rèn)識。最后一天，幽雅大方的韓潔老師從著裝、言行舉止、語言等角度教我們?nèi)绾闻囵B(yǎng)自己良好的商務(wù)禮儀，從而打造自己的職業(yè)素養(yǎng)，相信這些方面對于即將步入職場的新人來說，都是必要和有幫助的。
周五晚上的晚會，也是此次培訓(xùn)中不得不提的重要環(huán)節(jié)之一。短短三天時間，多才多藝的隊員們，奉獻(xiàn)出了一臺精彩、溫馨的晚會。我們組的小合唱“愛因為在心中”作為晚會的開場節(jié)目，雖然簡單低調(diào)，但包含著我們每一位組員心中的感動和溫暖。其他組的節(jié)目也是精彩紛呈，另人印象深刻。尤其是最后全體成員在曹總的帶領(lǐng)下，還有人力資源的幾位工作負(fù)責(zé)但待人和善的美女們一起高唱“相親相愛一家人”，將晚會的溫情氣氛推向高潮。
總的來說，五天的培訓(xùn)生活，讓我更加全面和直接的了解了中信文化和中信人，更加認(rèn)同中信總營————我們的新家和家里的每一位新成員。感謝辛勤工作的人力資源的同事們，為我們安排這五天朝夕相處、相互了解學(xué)習(xí)的美好時光。這五天，是我在中信總營里成長邁出的第一步，很順利很開心，相信以后一定會有更成功的第二步、第三步......
客服的培訓(xùn)心得篇十一
由經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部客戶服務(wù)中心組織的關(guān)于公司全轄營業(yè)部客服主管培訓(xùn)工作在xx月xx日到xx月xx日已經(jīng)圓滿結(jié)束，參與人員由經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部經(jīng)理和同事作為講師并且邀請培訓(xùn)公司人員，同時公司全轄營業(yè)部的每位客服主管。培訓(xùn)內(nèi)容主要針對公司xx年經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部工作計劃、營業(yè)部客戶服務(wù)中心建立、公司中臺建設(shè)規(guī)劃、坐席系統(tǒng)使用、客戶服務(wù)中心的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)技巧、客服主管經(jīng)驗分享，金證公司技術(shù)人員對客戶服務(wù)中心坐席系統(tǒng)的功能使用也進(jìn)行了講解，培訓(xùn)公司針對如何創(chuàng)造企業(yè)品牌和如何提升服務(wù)滿意度。
培訓(xùn)由經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部總經(jīng)理開始，趙總首先對公司中臺體系和客戶服務(wù)中心建設(shè)等相關(guān)戰(zhàn)略進(jìn)行宣導(dǎo)，提高了參訓(xùn)人員的積極性和主動性，針對我國證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢進(jìn)行詳細(xì)解讀，并且分析了國內(nèi)先進(jìn)券商經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的發(fā)展模式。結(jié)合國內(nèi)券商情況重點分析了我們公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)開展的情況，主要包括市場排名、股基權(quán)交易量、傭金收入、客戶資產(chǎn)和數(shù)量、營銷團(tuán)隊建設(shè)等內(nèi)容，針對國內(nèi)券商的情況分析了我們公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)競爭的優(yōu)勢。趙總還重點介紹了公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃，其中強(qiáng)調(diào)了公司的發(fā)展戰(zhàn)略“一個目標(biāo)、二個重點、三個建設(shè)、四個發(fā)展”，并針對公司中臺建設(shè)實施計劃和中臺服務(wù)框架對各營業(yè)部客服主管進(jìn)行了介紹。通過經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部趙總的開訓(xùn)，各位客服主管對公司的發(fā)展前景有了充分認(rèn)識并充滿了信心，大家的積極性和主動性都被充分的調(diào)動。
經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人對公司客戶服務(wù)中心服務(wù)規(guī)劃進(jìn)行了介紹。李總先對呼叫中心的發(fā)展、作用進(jìn)行分析，并利用真實案例進(jìn)行說明，同時李總也對券商呼叫中心的發(fā)展歷程和現(xiàn)狀進(jìn)行了闡述。李總重點對公司客戶服務(wù)中心的發(fā)展構(gòu)想向各營業(yè)部客服主管進(jìn)行講解，其中包括公司客戶服務(wù)中心的總體框架；人工服務(wù)分散集中結(jié)合的業(yè)務(wù)模式；回訪工作等。結(jié)合公司目前現(xiàn)狀李總也分別介紹了總部和營業(yè)部業(yè)務(wù)劃分、崗位設(shè)定，及階段性的目標(biāo)。最后李總針對目前客戶服務(wù)中心的制度進(jìn)行簡單解析。李總在結(jié)束培訓(xùn)時對總部和營業(yè)部寄予很高的期望，希望在總部和營業(yè)部的共同努力下，探索客戶服務(wù)創(chuàng)新之路，提升客戶服務(wù)品質(zhì)，增強(qiáng)公司的競爭力。各位參訓(xùn)人員經(jīng)過李總對公司客戶服務(wù)中心的介紹明確了各自的職責(zé)，在各位營業(yè)部客服主管的認(rèn)真傾聽下對客戶服務(wù)中心的團(tuán)隊建設(shè)有了更高的認(rèn)識。
經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部客戶關(guān)系管理負(fù)責(zé)人對公司中臺建設(shè)的重要性與客戶關(guān)系營銷進(jìn)行了講解介紹。蔡總首先結(jié)合公司目前情況與各營業(yè)部客服主管進(jìn)行了熱烈的討論溝通，并且針對各位營業(yè)部客服主管提出的問題給予了解釋與回答，蔡總也向各營業(yè)部客服主管介紹了公司中臺建的規(guī)劃。其次蔡總也結(jié)合各種案例與客戶客服主管針對客戶關(guān)系營銷的流程和各種管理活動進(jìn)行了分享。蔡總與客服主管的親切溝通及對公司中臺建設(shè)的部署都深深地吸引了每位客服主管，不僅因為中臺建設(shè)關(guān)系到每位客服主管的工作，更重要的是大家對公司中臺體系的建設(shè)有了清楚的了解，看到了公司領(lǐng)導(dǎo)對中臺建設(shè)的信心。
經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部同事針對公司網(wǎng)站、交易渠道、客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、話務(wù)流程、電話服務(wù)禮儀和技巧、語音技巧等內(nèi)容進(jìn)行了講解介紹。經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部針對公司新網(wǎng)站進(jìn)行了詳細(xì)的介紹和演示，同時回答了營業(yè)部客服主管的針對網(wǎng)站部分功能的疑問和建議進(jìn)行了耐心的解答；經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部針對公司的超強(qiáng)版和專業(yè)版交易軟件常見問題進(jìn)行分享學(xué)習(xí)，同時對新升級的公司高端版手機(jī)炒股軟件的常見問題也進(jìn)行了講解；經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部針對電話服務(wù)禮儀和技巧對各營業(yè)部客服主管進(jìn)行講解，同時與大家分享了關(guān)于疑難投訴處理技巧；經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部針對專業(yè)客服語音技巧進(jìn)行了講解，培訓(xùn)時結(jié)合案例讓營業(yè)部客服主管真實的感受到語音技巧的控制；經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部關(guān)于公司客戶服務(wù)中心目前質(zhì)檢細(xì)則進(jìn)行講解，同時對客戶服務(wù)中心話務(wù)流程進(jìn)行講解。
客服的培訓(xùn)心得篇十二
20xx年7月24日星期五下午，公司行政部組織有關(guān)《執(zhí)行力》的培訓(xùn)，培訓(xùn)人員葉嬌通過視頻，圖文講解，利用典型鮮明的案例，從執(zhí)行力的思維、標(biāo)準(zhǔn)、方向、過程四個方面展開，為全體員工詮釋了執(zhí)行力的真正內(nèi)涵和實踐寶典。此次培訓(xùn)，盡管時間比較短暫，但課程設(shè)計非常合理，內(nèi)容也比較豐富、貼近實際。下面結(jié)合自己的實際工作談一下此次執(zhí)行力的培訓(xùn)體會。
第一，工作要有一個端正和積極的心態(tài)。明確工作目標(biāo)，不為失敗找理由，加強(qiáng)自我監(jiān)督和自我檢討，不斷尋找工作方式方法，最終把奮斗目標(biāo)變成滿意的結(jié)果。
第二，認(rèn)清執(zhí)行力方向是客戶價值?？蛻艟褪鞘袌?、是企業(yè)生存的源泉。作為物業(yè)服務(wù)人員，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能實現(xiàn)客戶價值，從而實現(xiàn)企業(yè)價值，為企業(yè)創(chuàng)造利潤。通過培訓(xùn)，讓我對自己的工作職責(zé)，對自己的工作現(xiàn)狀有了良好的認(rèn)知。作為一名管理人員，不只是簡簡單單的做好自己的事情就可以，更多的是需要去管理、溝通。管理、溝通可謂是一門科學(xué)方法，提供實踐、實現(xiàn)目標(biāo)的技巧，不是依靠個人就可以完成，而是需要帶領(lǐng)自己的團(tuán)隊，執(zhí)行組織的計劃，從而實現(xiàn)組織的目標(biāo)。管理的成功離不開團(tuán)隊的協(xié)作，而團(tuán)隊最大效能的發(fā)揮源于內(nèi)部有效地溝通，有效地溝通需要與團(tuán)隊成員縮短心理距離，做到心與心的交流。作為一名管理人員，每件事情我們務(wù)必要把控好，制定出正確的決策，并帶領(lǐng)自己團(tuán)隊把工作及時、準(zhǔn)確、保質(zhì)保量的完成。
第三、做好客服部日常工作，提高服務(wù)水平，在困境中不斷提高。20xx年融資事件導(dǎo)致邯鄲市地產(chǎn)業(yè)整個大環(huán)境都受到很大的影響，對于物業(yè)的經(jīng)營管理，形勢很嚴(yán)峻。邯鄲友誼時代廣場為地標(biāo)性建筑，集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)對我們的要求是高標(biāo)準(zhǔn)、高起點、高質(zhì)量，因此我們肩上的責(zé)任很重，壓力也很大，所以我們要進(jìn)一步規(guī)范各項管理制度，積極完成各項工作任務(wù)， 切實提高服務(wù)水平。
第四、工作高標(biāo)準(zhǔn)、高效率的完成，是管理者的使命，也是員工的職責(zé)。好的結(jié)果是一個企業(yè)的生存之本，也是交給公司的滿意答卷。無論再好的過程，不能產(chǎn)生好的結(jié)果，也只是徒勞。作為部門的管理者，我要更加努力勤奮，做好自己的本職工作，嚴(yán)于律己，起到表率帶頭作用，認(rèn)真、及時的完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜。
第五，執(zhí)行要有正確的方式方法。明確責(zé)任，讓員工感覺到責(zé)任在身，同時授權(quán)給員工，提升員工的自主性和工作能力。在工作中加強(qiáng)監(jiān)督和檢查，營造員工隊伍爭先氛圍；通過與員工有效地溝通，鼓勵員工實現(xiàn)個人價值；抱有不放棄不拋棄的心態(tài)，幫助員工克服工作困難，從而進(jìn)一步提高團(tuán)隊的執(zhí)行力。
通過這次培訓(xùn)，使我認(rèn)識到要：無條件執(zhí)行、沒有任何借口、細(xì)節(jié)決定成敗。只有做出結(jié)果的員工才是好員工，做出完美結(jié)果的員工才是優(yōu)秀的員工。因此我們要切記：上班不是拿工資的理由，為企業(yè)提供結(jié)果才是得到報酬的原因。在以后的工作中我要更加努力學(xué)習(xí)新知識，積極參加各項培訓(xùn)學(xué)習(xí)，在不斷提高自身文化素質(zhì)的同時，也要提高自己的管理及專業(yè)水平，只有這樣，才能讓自己更快的成長，才能為公司發(fā)展貢獻(xiàn)更多的力量。
客服的培訓(xùn)心得篇十三
短暫而又充實、忙碌而又的五天封閉式培訓(xùn)很快結(jié)束。帶著少許疲憊但快樂的心情，回到熟悉的校園，突然感到自己五天里的成長和收獲。短短五天，讓我從思想上邁出職業(yè)人的第一步，讓我從心坎里感受到責(zé)任和團(tuán)隊。
拓展訓(xùn)練是樂趣與挑戰(zhàn)并存，既有完成背摔的刺激和驚險，跨過斷橋的喜悅和成就感；也有初次沒能穿越電網(wǎng)的挫敗感，以及未能七巧板任務(wù)的沮喪。整個過程，都是在教練的悉心引導(dǎo)和隊友們的協(xié)作和鼓勵下完成，無論任務(wù)是否順利完成，我都在心里感謝教練和隊友們的陪伴和支持。背摔讓我初次體會到如何把成長轉(zhuǎn)化為責(zé)任，教練的話至今還縈繞在我的耳邊：“站在背摔臺上的就是我們以后工作的客戶，我們應(yīng)該怎樣完善自己的服務(wù)，才可以讓客戶放心地投入中信銀行的懷抱”；八米斷橋的挑戰(zhàn)讓我再次直接感受到對待困難的應(yīng)有的態(tài)度：為之，則難者亦易矣；不為，則易者亦難矣；初次穿電網(wǎng)的受挫，生動的讓我們知道“先動腦，后動手”和“預(yù)則立，不預(yù)則廢”的重要性；而七巧板任務(wù)的全線失敗，則給全組隊員提個大醒：團(tuán)隊協(xié)作能力行動起來總比承諾的難倍，相信隊友，是合作的基礎(chǔ)。
三天講堂式的培訓(xùn)，為我們在中信開始職業(yè)生涯，從里到外做好準(zhǔn)備。曾玉惠老師用生動活潑的案例向我們傳達(dá)如何建立正確端正的職業(yè)化心態(tài)，整整一天時間里，曾老師給我留下很多印象深刻的語句，其中對我感觸最深的是“做比說重要，習(xí)比學(xué)有效”和“站得高，看得遠(yuǎn)，才能飛得高”，這兩句話很簡單樸實，但對于自認(rèn)為執(zhí)行力不夠的我，第一句話可以成為以后我工作的座右銘，而第二句話提醒我，在日后不應(yīng)迷失于繁雜重復(fù)的工作里，要不斷學(xué)習(xí)充實自己，拓寬自己的眼界，與時俱進(jìn)。第二天郝瀚老師有關(guān)銀行營銷的課程，幫助我們初步建立起客戶服務(wù)和營銷的概念。記得在去京城大廈支行實習(xí)報道的第一天，郭副行長給我們上一堂生動的“商業(yè)銀行學(xué)”，其中她就把銀行經(jīng)營中三大重點概括為服務(wù)、風(fēng)險和營銷，足見營銷在現(xiàn)代商行業(yè)務(wù)開展中的重要性，而通過郝老師的課程，我對郭副行長的那番話有更深刻更全面的認(rèn)識。最后一天，幽雅大方的韓潔老師從著裝、言行舉止、語言等角度教我們?nèi)绾闻囵B(yǎng)自己良好的商務(wù)禮儀，從而打造自己的職業(yè)素養(yǎng)，相信這些方面對于即將步入職場的新人來說，都是必要和有幫助的。
周五晚上的晚會，也是此次培訓(xùn)中不得不提的重要環(huán)節(jié)之一。短短三天時間，多才多藝的隊員們，奉獻(xiàn)出一臺精彩、溫馨的晚會。我們組的小合唱“愛因為在心中”作為晚會的開場節(jié)目，雖然簡單低調(diào)，但包含著我們每一位組員心中的感動和溫暖。其他組的節(jié)目也是精彩紛呈，另人印象深刻。尤其是最后全體成員在曹總的帶領(lǐng)下，還有人力資源的幾位工作負(fù)責(zé)但待人和善的美女們一起高唱“相親相愛一家人”，將晚會的溫情氣氛推向高潮。
總的來說，五天的培訓(xùn)生活，讓我更加全面和直接的解中信文化和中信人，更加認(rèn)同中信總營————我們的新家和家里的每一位新成員。感謝辛勤工作的人力資源的同事們，為我們安排這五天朝夕相處、相互解學(xué)習(xí)的美好時光。這五天，是我在中信總營里成長邁出的第一步，很順利很開心，相信以后一定會有更成功的第二步、第三步。
一個人客戶管理與服務(wù)為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。xx年度我中心本著溝通從心開始的服務(wù)理念，我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機(jī)、免費補(bǔ)卡，免費更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到最好。
結(jié)合xx移動公司的各項工作指標(biāo)，本著服務(wù)以人為本的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度，實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務(wù)?？蛻艚?jīng)理會定期與客戶聯(lián)絡(luò)，同時，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系?？蛻暨€可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時間，要求上門服務(wù)。上門服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問題、代收移動電話費等。
另外，結(jié)合服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先的戰(zhàn)略目標(biāo)，始終堅持創(chuàng)無限通信世界做信息社會棟梁的企業(yè)使命，不斷增強(qiáng)員工的危機(jī)感、緊迫感、使命感、責(zé)任感在全面提高服務(wù)質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長足的進(jìn)步。
二中高端客戶保有率
在當(dāng)前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標(biāo)。在中高端客戶市場保有率戰(zhàn)爭中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達(dá)的任務(wù)。
三全球通客戶目標(biāo)市場占有率
四外呼人員的管理
外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率。電話營銷的目標(biāo)客戶群選取針對性強(qiáng)，以及服務(wù)口徑設(shè)計妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力，x年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全面推動新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調(diào)查。社會調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶時，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象，所以我們培訓(xùn)外呼人員：熟練掌握公司個指標(biāo)及各項業(yè)務(wù)，規(guī)范服務(wù)用語，應(yīng)答技巧專業(yè)靈活，團(tuán)隊之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶。
是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶
外呼人員進(jìn)一步培育潛力型和競爭型業(yè)務(wù)，重點加強(qiáng)潛力，服務(wù)管理、服務(wù)人員管理。
五投訴處理
為進(jìn)一步提高客戶滿意度、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先，大客戶中心在x年里以客戶價值為尺度，從加強(qiáng)投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應(yīng)機(jī)制。
首先，優(yōu)化投訴處理流程，加強(qiáng)后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐，設(shè)立投訴，建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，縮短投訴處理時限。其次，嚴(yán)格控制集團(tuán)客戶xx。再次，重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單，管理人員及時支撐，處理解決方案。最后，完善客戶跟進(jìn)服務(wù)制度，提高移動公司的服務(wù)水平，從而達(dá)到投訴滿意度100%。
六日常工作
客戶經(jīng)理是集團(tuán)客戶和個人大客戶服務(wù)的主要提供者，也是移動公司對外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點。在x年的日常工作中，我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營銷體系，實現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展，加快改進(jìn)服務(wù)的步伐，全面優(yōu)化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標(biāo)。
xx年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式，提高新業(yè)務(wù)的市場占有率。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù)，促進(jìn)服務(wù)價值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫正德厚生，臻于至善的核心價值。
客服的培訓(xùn)心得篇十四
“好的一年一定要記住，尤其是橙橙綠的時候”，又是一年的收獲季節(jié)。首先感謝各位領(lǐng)導(dǎo)這一年來的精心培養(yǎng)，感謝同事們的不斷幫助和關(guān)心，讓我在交通銀行客服這個大家庭中不斷進(jìn)步和成長。在這里，我想總結(jié)一下我2xxx年來的工作。
第一，忠于職守，誠心克服困難
2xxx是我進(jìn)入“xxx公司”的第二年。隨著xxx客戶數(shù)量的增加、營銷活動的增加、銀行利率的提高等因素，客戶對交通銀行客戶中心的需求不斷增加，xxx客戶的日電話流量比去年翻了一番。由于電話服務(wù)員人力資源短缺、工作需要、人員調(diào)動等原因。交通銀行客服電話流量居高不下，接通率持續(xù)下降。面對這種情況，我深深地意識到，作為一名交通銀行的普通客服代表，我應(yīng)該始終保持一種兢兢業(yè)業(yè)的態(tài)度，在公司陷入困境的時候絕不放棄，勇于接受挑戰(zhàn)。
第二，樂于奉獻(xiàn)，促進(jìn)幸福之花綻放
正是帶著這個愿意為交通銀行客服業(yè)務(wù)做貢獻(xiàn)的夢想，加上自己嫻熟的人脈經(jīng)驗，產(chǎn)量從每天50—60條增加到了每天80—90條，連續(xù)三個月在交通銀行金融服務(wù)中心的產(chǎn)量上創(chuàng)下了良好的記錄，轉(zhuǎn)賬評價的滿意率在99。0%以上。分享這些經(jīng)驗的時候，我經(jīng)常告訴你，“多兩個，少兩個”就是平時工作少付出，少休息，多耐心，少急躁，這樣就能獲得產(chǎn)出和滿足的雙贏。
作為客服人員，愿望其實是客戶對我們服務(wù)的認(rèn)可，客戶的問題得到了圓滿的解決。今年我還記得一個和客戶的故事，發(fā)生在國慶節(jié)。當(dāng)時一個中年老師叫我們幫忙，說他急于在xxxxxxxxxxxx經(jīng)過耐心安撫、溝通分析，發(fā)現(xiàn)客人在下載網(wǎng)銀證書之前沒有安裝u盾安裝程序，導(dǎo)致無法安裝。了解情況后，經(jīng)過耐心反復(fù)的解釋，客戶不耐煩的心平靜下來，終于成功完成了網(wǎng)銀的網(wǎng)上轉(zhuǎn)賬操作。客戶心中的大石頭終于放下了，我贏得了客戶此刻的贊美，美好而溫暖。
第三，繼往開來，推動夢想的風(fēng)帆
2xxx年，我積極參加了xxxxxx組織的“青年交流”
2xxx年，我會繼續(xù)向著夢想前進(jìn)。業(yè)余時間通過了成人高考，現(xiàn)在在讀本科計算機(jī)專業(yè)，不斷提高自己的文化水平。希望能以自己的專業(yè)知識貼近公司的it部門，努力成為一名合格的it技術(shù)員，做好從服務(wù)人員到支持人員的職業(yè)轉(zhuǎn)型。
客服的培訓(xùn)心得篇十五
四月十六日，公司品質(zhì)部組織項目客服、內(nèi)勤人員進(jìn)行在職培訓(xùn)。通過學(xué)習(xí)，我對工作和生活有了一定的感悟。
大凡要做好一件事情，一般取決于兩個因素：態(tài)度和細(xì)節(jié)。正如下一盤棋，既要有想贏的欲望，又要注意走好每一步，否則很難心想事成。
做任何工作首先是態(tài)度問題，只要態(tài)度端正了，沒有學(xué)不會的事，沒有做不好的事。何況我們從事的工作都是非常平凡瑣碎的事務(wù)，道理很簡單，關(guān)鍵在于你的態(tài)度、你的細(xì)心、你的責(zé)任感。凡事就怕講個認(rèn)真，無論在什么崗位，無論做什么事情，知道自己工作的意義和責(zé)任，哪怕一點不起眼的小事都記住自己的責(zé)職，以一種積極主動、自動自發(fā)的態(tài)度對待自己從事的每一份工作，認(rèn)真地為自己的行為負(fù)責(zé)，不要用任何借口為自己開脫或搪塞。
古人說的好，"勿以善小而不為，勿以惡小而為之"。我們在工作中常犯一些很不應(yīng)該犯的低級錯誤，原因不外乎大家都覺得每天所接觸的事太小了，不值得去做，或者抱著無所謂的態(tài)度，總以為差不多就行，工作起來馬馬虎虎、心不在焉。在我們公司，同樣也存在這樣的問題，因為不同的經(jīng)辦人投入的工作態(tài)度、工作熱情不同，有的盤子管理有序、賬目清楚、與業(yè)主建立起融洽良好的關(guān)系；而有的盤子工作人員互相扯皮，認(rèn)為自己是上班拿工資，得過且過，凡事就往上面一推，擺出一付事不關(guān)已、高高掛起的姿態(tài)，長久以往，工作不到位、賬目不清、經(jīng)常與業(yè)主發(fā)生這樣那樣的不快，甚至導(dǎo)致業(yè)主集體炒物業(yè)公司魷魚的事件。
我個人覺得作為物業(yè)公司的一名員工，應(yīng)該在工作中注入熱情，把工作當(dāng)作一種樂趣，我們的員工要有"全心全意全為您"的意識；企業(yè)要"以人為本、親情服務(wù)"，想住戶之所想，急住戶之所急、忙住戶之所忙；要與住戶講究禮節(jié)，管理中盡量做到與住戶雙向互動，與住戶和諧相處，讓他們感到物業(yè)是他們一個家，從而促進(jìn)我們不斷地完善服務(wù)內(nèi)容，改進(jìn)服務(wù)方式，提高服務(wù)水平，把小區(qū)建成和諧模范小區(qū)。
態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗。做任何事情，只要你有一個良好的心態(tài)，有一個認(rèn)認(rèn)真真做事的態(tài)度，能夠勤于思考，腳踏實地地做好每一項工作，還有什么事不會成功呢！
客服的培訓(xùn)心得篇十六
這三年里，有苦有累，有歡笑也有感動。有收獲有疑問，有成熟更有對客服未來的不斷探索。
在過去的三年里，我的進(jìn)步是直線向上的，緩而不慢，細(xì)而扎實。因為作為一個客服人員，我深知基本功要做好做實，微笑要留住，禮貌要恰當(dāng)，耐心要保持，這些非一日之促成。這個工夫是細(xì)水長流，著急不得，不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。在kpi的考核中每月被評為優(yōu)秀客戶代表.在xx年作為優(yōu)秀代表派往**進(jìn)行親和力培訓(xùn),在06年被安排去**10000號交流學(xué)習(xí)，期間我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)采納.由于成績突出,被評為xxxx年度優(yōu)秀員工.在文娛方面，興趣廣。愛好文筆。在去年5月份舉辦的電信產(chǎn)品廣告征集中被采納一條有價值的廣告語。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲得大家的好評。
做客服，人說這是在做吃力不討好的事。確實，客服需要處理的事有時是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)?，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話的剛開始的時候，每天的情緒也會隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來；被客戶表揚了，馬上輕快起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。在初接電話，對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快，我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實的業(yè)務(wù)知識，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。**于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟悉業(yè)務(wù)知識與做疑難問題記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)初接線時，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長一段時間內(nèi)都處于最低谷。但是，我沒有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問，加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí)，還主動利用業(yè)余時間多聽了一些優(yōu)秀的'錄音。經(jīng)過一年的努力，我終于沒令自己失望，榮獲優(yōu)秀話務(wù)員的稱號，得到大家的認(rèn)可和贊許。
又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任？是用看似不會出錯的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理，敢于承擔(dān)一些責(zé)任？做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準(zhǔn)了，這是要費工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達(dá)成客戶心愿，絕非口上那句先生，您的心情我能理解就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對于每個從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實。
做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。平時我會學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍，如《銷售心理學(xué)》，《市場服務(wù)營銷》《電話營銷》等，與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例，更加充實自己。了解客戶心理,使我從經(jīng)驗中明白對不起實在不好意思比先生，很抱歉來的不易引起客戶的反感，一句我們會轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門，或說我們會轉(zhuǎn)**部門（直接說出部門名字）為您處理比我們會轉(zhuǎn)相關(guān)部門幫您處理更易接受，用戶會感覺不是在敷衍。
客服的培訓(xùn)心得篇十七
作為一名受訓(xùn)的同學(xué)，我想說，這樣的入職培訓(xùn)學(xué)習(xí)是非常必要的。這次培訓(xùn)學(xué)習(xí)給我體會最深的是一個成語，學(xué)海無涯。也印證了一句俗語，活到老，學(xué)到老。如果要問這次培訓(xùn)學(xué)習(xí)帶給我的具體感受是什么，我想可能有以下幾點：
第一，中國移動的核心價值觀。
其實，要理解核心價值觀并不困難，即企業(yè)文化中的精髓。我知道中國移動的核心價值觀是在成都的大學(xué)生就業(yè)實習(xí)啟動儀式上，易拉寶上的“正德厚生臻于至善”。剛看到這八個字的時候，我僅了解了它的字面意思。
但是，通過課堂上老師的講解，我明確了“正德厚生”意即“責(zé)任”，“臻于至善”意即“卓越”?？陀^得評價，我認(rèn)為中國移動的確在履行著社會公民的責(zé)任，也在一直不斷得超越，超越對手，更多的是自己，以取得更大的進(jìn)步。
舉兩個自己親身經(jīng)歷的例子。
二是作為一名動感地帶用戶，能切身體驗到它更新的快速以及滿足消費者需求的周到，記得剛進(jìn)校時使用的是基本套餐，不長的時間，網(wǎng)聊套餐、音樂套餐相繼推出。另外，作為學(xué)生來講，通訊的便捷與資費的高低是最受關(guān)注的，為此，移動將原來的小班精英網(wǎng)拓展成為校園精英網(wǎng)。同時，飛信的問世也為在校大學(xué)生提供了極大的便利。
第二，在學(xué)校學(xué)到的知識是非常有用的，這種知識可以分成兩類：
一是在課堂上、課本上學(xué)到的專業(yè)知識;
二是在課堂外、在學(xué)生社團(tuán)中學(xué)到的社會知識。
我就舉一些比較具體的例子吧。比如，鐵老師為我們講《法律常識》，他為我們講的主要是合同的相關(guān)知識。其中，合同簽訂這部分中的要約、要約邀請以及承諾。我記得在必修課《經(jīng)濟(jì)法》中是學(xué)到過的，當(dāng)時覺得比較難理解，但是第二次學(xué)習(xí)，就變得容易很多。又如，喻梅老師的《管理溝通》，我曾在學(xué)生社團(tuán)干部培訓(xùn)學(xué)習(xí)中聽過人文院陳老師的《如何實現(xiàn)有效溝通》，若將兩人進(jìn)行比較，各有特點。另外，中國管理教育主講師余世維先生也有關(guān)于有效溝通的視頻，這足以證明溝通的重要性。對我自身而言，我的溝通能力是比較弱的，所以在接下來的工作中學(xué)會如何運用技巧，提升自己的溝通能力是相當(dāng)有必要的。
既然課本上的知識這么有用，作為學(xué)生的我現(xiàn)階段就應(yīng)該認(rèn)真學(xué)習(xí)。但是，有一點也必須明確，那就是課本上的知識不是萬能的。作為社會成員，每個公司都會有自身個性化的部分，比如財務(wù)管理方面。當(dāng)黃英老師為我們做《財務(wù)基礎(chǔ)知識》的培訓(xùn)學(xué)習(xí)時，我還暗自歡喜，因為學(xué)過會計基礎(chǔ)知識以及財務(wù)成本管理，我猜這課程應(yīng)該是比較簡單的?？墒钱?dāng)她打開她的課件時，我才發(fā)現(xiàn)自己的想法是錯誤的，so_內(nèi)部控制、boss系統(tǒng)等都是未曾接觸的，學(xué)起來也很艱澀。這不禁讓我明白了一個道理，學(xué)海無涯。我應(yīng)抓住這次實習(xí)的機(jī)遇，多學(xué)一些課本上有但社會色彩更濃郁的知識。
第三，參與式的培訓(xùn)學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)。
第一天的培訓(xùn)學(xué)習(xí)中，給我映象最深的是喻梅老師的課程，不僅是因為她的課很受用，同時也是因為她采取了互動式的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，即老師與學(xué)生、學(xué)生與學(xué)生之間有許多交流。
但是，當(dāng)黃艷老師的課程結(jié)束后，我想說，我更喜歡這樣的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。之所以有這樣的感受，大致有以下幾個原因：
一是參與式培訓(xùn)學(xué)習(xí)能讓培訓(xùn)學(xué)習(xí)學(xué)員能以團(tuán)隊的形式出現(xiàn)，能充分體驗到teamwork的重要性。
二是我當(dāng)了一回助教，即為主講老師當(dāng)“秘書”，期間收獲良多。
還記得第一次接觸參與式培訓(xùn)學(xué)習(xí)是在今年的端午，期間我參加了雅安市紅十字志愿者能力培訓(xùn)學(xué)習(xí)。那次培訓(xùn)學(xué)習(xí)，我在參與式的過程中學(xué)習(xí)了志愿者精神、團(tuán)隊式工作方法等內(nèi)容，真的`很難忘。
上次的能力培訓(xùn)學(xué)習(xí)我是小組的小隊長，是一名參與者，但這次，我是一個旁觀者。作為助教，要做的比別人更多，除了學(xué)習(xí)，還要協(xié)助老師做各項工作。通過體驗當(dāng)助教，我感觸很多，即要懂得察言觀色，以此當(dāng)好主講老師的另一只手。坦誠地講，我的助教旅程并不成功，原因有與老師前期溝通較少，但更多的是自身的能力不夠。另外一點收獲是，當(dāng)我把我一個人想到的分析問題的觀點與四個團(tuán)隊中任一一個團(tuán)隊的觀點比較時，我發(fā)現(xiàn)了自己的遺漏與不足，這更應(yīng)驗了團(tuán)隊合作的重要性。
另外，因為參與式培訓(xùn)學(xué)習(xí)對培訓(xùn)學(xué)習(xí)師的要求很高，所以我比較喜歡。
我深信，在中國移動廣元分公司接下來的實習(xí)過程中，我還會學(xué)到更多的知識，我會努力的。
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