2023年酒店管理體會大全(15篇)

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2023年酒店管理體會大全(15篇)
時間:2023-11-05 03:45:15     小編:琴心月

藝術(shù)的魅力和價值,讓我們感受到美的力量和無限的想象力。寫總結(jié)時要注意語言簡練、準(zhǔn)確,避免冗長和啰嗦的表達方式,增強文章的可讀性。以下是小編為大家收集的總結(jié)范文,希望能為大家提供一些參考。

酒店管理體會篇一

作為酒店管理崗位的從業(yè)者,我有幸在過去的工作經(jīng)歷中積累了一定的經(jīng)驗與體會。下面我將結(jié)合自身的工作經(jīng)歷和學(xué)習(xí)體會,就酒店管理方面的一些問題,談一談我的體會心得。

一、重視服務(wù)意識。

酒店管理行業(yè)與服務(wù)業(yè)有著密不可分的關(guān)系,酒店的服務(wù)質(zhì)量和水平是直接決定酒店市場口碑的重要因素。在我剛開始進入酒店管理行業(yè)的時候,我并不是很注重服務(wù),認(rèn)為只要完成各項工作指標(biāo)就可以了,但后來經(jīng)過長期的工作實踐和同事的建議我改變了這種想法。我在服務(wù)過程中時常關(guān)注顧客的細節(jié)需求并積極解決,將自己放在客人的角度去思考問題,使得服務(wù)質(zhì)量得到了明顯的提高,顧客對酒店的評價也更加好評,客戶回頭率和預(yù)訂率都有了大幅提升。

二、注重員工培養(yǎng)。

任何一個企業(yè)都是由人組成的,同樣在酒店管理行業(yè)中,員工是酒店的重要財富。注重員工培養(yǎng)和能力提升是酒店管理的一大關(guān)鍵,對于酒店管理者而言,應(yīng)該注重對員工的培訓(xùn)和激勵,通過培訓(xùn)能夠讓員工技能不斷提升,達到更高的工作標(biāo)準(zhǔn)和更好的效果,能夠提供更好的服務(wù)質(zhì)量。同時,激勵員工的工作熱情和創(chuàng)造力,能夠更好地發(fā)揮員工的潛力,并促進員工素質(zhì)的提升。選擇適合自己的崗位和目標(biāo),并對自己的職業(yè)規(guī)劃進行思考,這也是員工的一個重要方面。

三、合理的資源管理。

酒店管理行業(yè)是一個資源消耗較大的行業(yè),在管理過程中,如何合理的使用資源,使之達到最大的效益,是酒店管理者們所要面對的一個重要問題。我在酒店多年的管理經(jīng)驗中,發(fā)現(xiàn)只有對人力資源、財務(wù)資源、物質(zhì)資源、時間資源合理地進行分配和利用,才能獲得最好的運營效果。時間資源是非常重要的,把時間合理利用,能夠讓酒店管理者們準(zhǔn)確地把握住機會和管理方向,提高酒店的運營效率。

四、重視信息化建設(shè)。

隨著科技的不斷發(fā)展,信息化建設(shè)對于各個行業(yè)的決策和發(fā)展都產(chǎn)生了重大的影響。在酒店管理行業(yè)中,信息化建設(shè)同樣是有著重要的作用的。建立一個完善的信息化系統(tǒng),不僅可以直接管理預(yù)訂和結(jié)算等方面,還可以提供一些實用的數(shù)據(jù)支持。例如,預(yù)訂系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)分析,可以方便酒店管理者們得到客戶最近的行為趨勢和反饋,提供跟進能力,贏得客戶信賴。

五、注重團隊合作。

對于一家大型酒店來講,每個細分團隊都需要相互配合,只有更好的團隊合作才能達到最好的運營效果。在普及團隊精神的同時,需要認(rèn)為作為團隊的領(lǐng)導(dǎo)者們,還需要注重領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格,包括選擇不同形式的激勵方式、營造恰當(dāng)?shù)墓ぷ鞣諊仁侄?,建立一個讓員工信任、感受到團隊氛圍的工作環(huán)境。這樣才能讓直接管理的員工多方面的參與到酒店管理中去,提高效率,更好地實現(xiàn)酒店的運營目標(biāo)。

總之,作為酒店管理者,正確的管理方法、靈活的應(yīng)變能力、注重創(chuàng)新等素質(zhì)都是我們必須具備的。這些管理方法可以幫助我們解決一些難題,提高團隊效率,提升酒店運營質(zhì)量,從而得到客戶的信任和口碑良好效果。

酒店管理體會篇二

過去的20xx年是不平庸的一年,是我們xx大酒店創(chuàng)立的第二年,是xx大酒店創(chuàng)建品牌,豐盛品牌內(nèi)涵,提升品牌形象的一年,是xx大酒店提升市場占有率的一年。酒店全體員工同心同德、兢兢業(yè)業(yè)、任勞任怨、主動進取奮力拼搏,克制各種困難,取得了豐碩的工作成果:

20xx年酒店全年營業(yè)收入完成了酒店年初下達的全年營業(yè)額指標(biāo),另外全年上繳各種稅金超30萬元。

1、繼續(xù)建設(shè)健全酒店各項規(guī)章制度。

(1)重新擬定并完美了酒店各項崗位職責(zé)。包括完美了上自總經(jīng)理下至一般效勞員等全部崗位職責(zé)。

(2)按照工作須要不斷補充的完美酒店綜合管理制度。

酒店今年出臺了《員工勞動紀(jì)律綜合管理制度》、《酒店休假管理制度(更正版)》、《員工食堂就餐制度》、《員工工作餐供應(yīng)制度》、《酒店物資選購管理制度》、《關(guān)于酒店財經(jīng)紀(jì)律的規(guī)定》、《酒店衛(wèi)生管理制度》等制度。特殊是《酒店物資選購管理制度》的出臺,酒店大局部菜品原料采取了供應(yīng)商上門供貨和選購分類價格市場調(diào)價制度,重點完美了酒店選購制度的`深化改革,節(jié)省了酒店選購人力,節(jié)約了選購時間,提高了選購時效。

2、酒店質(zhì)量檢查、督察工作常抓不懈

眾所周知,質(zhì)量就是酒店的生命線,一年來我們酒店自上而下高度重視酒店出品質(zhì)量、效勞質(zhì)量、管理質(zhì)量。

酒店上半年成立了以財務(wù)部李金平經(jīng)理為首的質(zhì)量檢查督察領(lǐng)導(dǎo)小組,下半年成立了以劉桔林總經(jīng)理為首的質(zhì)量檢查督察領(lǐng)導(dǎo)小組,每周定期不定期對酒店各部門全面工作(包括員工勞動紀(jì)律、員工儀容儀表、部門衛(wèi)生工作、部門效勞質(zhì)量、部門消防工作等)進行質(zhì)量檢查,并責(zé)成有關(guān)責(zé)任部門和責(zé)任人整改,全面開展酒店綜合質(zhì)檢工作。酒店綜合質(zhì)檢工作堅持每周起碼一次,有力的催促了酒店各項日常管理工作的開展。

3、著重加強了酒店六常管理、六實務(wù)管理工作

酒店全面落實“常分類、常收拾、常清潔、常維護、常標(biāo)準(zhǔn)、常教導(dǎo)〞的“酒店六常管理法〞,對各部門員工進行了相關(guān)培訓(xùn)。下半年全面推廣酒店六實務(wù)管理模式,即“天天處理、天天整合、天天打掃、天天標(biāo)準(zhǔn)、天天檢查、天天改良〞,重點做好餐飲部、、出品部、客房部工作柜(抽屜)的格子間隔,做好小物件的定置管理,標(biāo)準(zhǔn)了酒店倉庫及廚房原料、物料的擺放,按左進右出的原那么操作,杜絕了因操作不標(biāo)準(zhǔn)而導(dǎo)致浮現(xiàn)過期食品、物品。

1、酒店行政人事部負(fù)責(zé)對新招員工進行了全方位的入職培訓(xùn),包括酒店根本學(xué)問,酒店全員消防培訓(xùn)等。

2、酒店3月份出錢派賀一先去株洲市五星級酒店華天大酒店學(xué)習(xí)洗衣房技術(shù),賀一先學(xué)成回歸后還寫了學(xué)習(xí)心得在酒店進行宣講,促進了酒店員工學(xué)習(xí)。

3、酒店各部門全年每月都能主動開展員工崗位培訓(xùn)

如餐飲部成立培訓(xùn)小組,明確培訓(xùn)的“目的性、有用性、時間性〞,制定培訓(xùn)方案,實行理論與實際相結(jié)合,經(jīng)老帶新的方式,分期分批進行員工培訓(xùn)。每月主動開展了員工儀容儀表、禮貌用語等行為標(biāo)準(zhǔn)及托盤、斟酒、擺臺、上菜、餐巾折花等技能的培訓(xùn)和比武比賽;每月一次酒店管理學(xué)問的培訓(xùn)、一次平安衛(wèi)生學(xué)問培訓(xùn);每周二次餐飲促銷業(yè)務(wù)學(xué)問培訓(xùn)等,并定期進行考核。

4、酒店各部門在實際工作中不斷總結(jié)出一些酒店效勞閱歷,如客房部通過標(biāo)準(zhǔn)溫馨留言效勞、叫醒效勞、家外之家樓層管家效勞等獨特化效勞,稱心加驚喜的效勞,不斷提高對客效勞質(zhì)量。餐飲部效勞員自我營銷獨特化效勞,節(jié)假日向客戶電話問候或短信聯(lián)絡(luò)等等,不斷提高餐飲效勞質(zhì)量,加強與顧客的情感交流,促進餐飲經(jīng)營。

酒店營銷工作主要由營銷部和行政人事部擔(dān)綱,在各部門全力協(xié)作下詳細開展了下列工作:

1、酒店開展了店慶一周年營銷活動和牛年除夕年夜飯的營銷活動。

2、對酒店店慶兩周年以及虎年除夕年夜飯的營銷都進行了提前策動。

3、組建的婚(壽)慶團隊以點帶面營銷促進了酒店整體經(jīng)營。

酒店全年對各部門出臺了部門績效方案,強化各部門的本錢核算,主要是針對客店部樓層、棋牌室、洗衣房,以及餐飲部、出品部進行細化本錢掌握,節(jié)省日常耗材,節(jié)省日常用水用電用氣等,取得了較好的功效。

2、客房部是酒店主要創(chuàng)收部門,同昱也是酒店本錢費用最高的一個部門,本著節(jié)省就是創(chuàng)利潤的宗旨,客房部號召全體員工從自我做起,從點滴做起,杜絕一切浪費現(xiàn)象。

(1)客房部樓層要求員工回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可作為清潔劑使用,牙刷、剃須刀等回收后可賣給廢品收購站,梳子清洗消毒后可利用,全部一次性用品外殼回收再利用。

(2)客房部每個工作區(qū)域都制定了燈、空調(diào)等的開關(guān)時間表,準(zhǔn)時開關(guān),科學(xué)使用,這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來,為酒店節(jié)省了不少的電費。

(3)客房部針對酒店下發(fā)的部門預(yù)算指標(biāo),對各管區(qū)的物品領(lǐng)用進行合理化劃分每月定額,盡量做到以舊換新,責(zé)任到人。

酒店管理體會篇三

酒店管理是一門綜合性較強的學(xué)科,涉及到人力資源、營銷、財務(wù)、物流等多個方面,其目的是為了提高酒店的經(jīng)營效益和服務(wù)質(zhì)量。在當(dāng)今經(jīng)濟高速發(fā)展的背景之下,酒店業(yè)也越來越受到重視和關(guān)注。酒店管理的重要性不容忽視,也是值得深入探究的話題。

第二段:個人學(xué)習(xí)經(jīng)歷

在大學(xué)學(xué)習(xí)期間,我選修了酒店管理專業(yè)。在這個過程中,我逐漸認(rèn)識到酒店經(jīng)營的本質(zhì)和運作模式。我們學(xué)習(xí)了酒店行業(yè)的歷史、市場規(guī)律、消費者需求等知識,了解到酒店業(yè)的高度競爭和顧客服務(wù)要求。通過參加學(xué)院組織的實踐活動,我有機會親身接觸到酒店管理的現(xiàn)實情況,了解到酒店的日常運作和管理方式。

第三段:體會酒店管理的重要性

酒店管理關(guān)系到酒店的經(jīng)營效益和顧客滿意度,是整個酒店成功與否的關(guān)鍵。有一個良好的酒店管理團隊,可以提升酒店的形象和服務(wù)水平,增加顧客滿意度和忠誠度。相反,如果對酒店管理的重要性不夠重視,會出現(xiàn)人員流失、服務(wù)不佳等一系列問題,最終影響到酒店的經(jīng)營和長期發(fā)展。因此,酒店管理的重要性不容忽視。

第四段:探究酒店管理的規(guī)律

酒店管理運作與規(guī)律具有很大關(guān)系。一般來說,酒店管理可以理解為一個組織體系,包括組織結(jié)構(gòu)、工作分配、流程管理等多個方面。酒店管理充滿著創(chuàng)新和變化,因此酒店管理人員需要對市場深刻理解,不斷針對市場需求進行調(diào)整和改進。同時,酒店管理人員也需要不斷提升自身的管理能力和管理思維,才能更好地適應(yīng)未來市場的發(fā)展變化。

第五段:總結(jié)

在學(xué)習(xí)酒店管理的過程中,我深刻認(rèn)識到酒店管理的重要性和實際作用,這也成為我今后發(fā)展的一個重要方向。同時,我也認(rèn)識到通過不斷學(xué)習(xí)和實踐,不斷提升自己的管理能力是非常重要的,這也是我今后要繼續(xù)深入學(xué)習(xí)酒店管理的原因之一。最后,我也期望自己能夠通過實踐不斷發(fā)現(xiàn)和探究酒店管理的規(guī)律和特點,為酒店管理這門學(xué)科的發(fā)展做出自己的貢獻。

酒店管理體會篇四

3個月的培訓(xùn)就要結(jié)束了,回首過去,有光陰似箭的感覺,在這里我學(xué)到我一生中受益非淺的東西,做人的道理,社交知識及工作經(jīng)驗,讓我這個無知的孩子開始已經(jīng)慢慢長大。

通過這次培訓(xùn),我認(rèn)識到作為酒店服務(wù)員,在酒店工作中熱忱固然重要,但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件,客人心肌梗塞突然昏厥,如果等醫(yī)務(wù)人員到來,客人生命恐怕會有危險。服務(wù)人員這時如果沒有一點急救常識,縱有滿腔熱情也無濟于事,因為其中涉及到“能與不能”的技術(shù)性問題。因此,我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。

一、語言能力。

語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼,它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務(wù)員的言和行。

服務(wù)員在表達時,要注意語氣的自然流暢、和藹可親,在語速上保持勻速,任何時候都要心平氣和,禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常??梢跃徍驼Z氣,如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外,服務(wù)員還要注意表達時機和表達對象,即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當(dāng)?shù)皿w的表達。

人們在談?wù)摃r,常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究,身體語言在內(nèi)容的表達中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運用語言表達時,應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言,如運用恰當(dāng)?shù)氖謩?、動作,與口頭表達語言聯(lián)袂,共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。

二、交際能力。

酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所,每一個服務(wù)員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸,并且會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系,妥善地處理好這些關(guān)系,將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待??腿诉@一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。

三、觀察能力。

服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種,第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求,只要有嫻熟的服務(wù)技能,做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù),即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如,客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時,服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時,帶著很多行李的客人一進門,服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透,是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力,并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價值的部分。第一種服務(wù)是被動性的,后兩種服務(wù)則是主動性的,而潛在服務(wù)的提供更強調(diào)服務(wù)員的主動性。觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想,在客人開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖地送到。

四、記憶能力。

在服務(wù)過程中,客人常常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項目、星級檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題,服務(wù)員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的的積累成為客人的“活。

字典。

”、“指南針”,使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息,這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo),本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。

服務(wù)員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務(wù)。即客人會有一些托付服務(wù)員辦理的事宜,或在餐飲時需要一些酒水茶點,在這些服務(wù)項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差,這時就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù),并在稍后的時間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況,對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。

六、應(yīng)變能力。

服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時,服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠是對的”宗旨,善于站在客人的立場上,設(shè)身處地為客人著想,可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯誤,給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下,客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時,服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。

七、營銷能力。

一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外,還應(yīng)當(dāng)主動地向客人介紹其他各種服務(wù)項目,向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法,也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識,主動向客人提供服務(wù)的需要。

雖然酒店各服務(wù)部門設(shè)有專門的人員進行營銷,但他們的主要職責(zé)是一種外部營銷,內(nèi)部營銷則需要各個崗位的服務(wù)員共同來做。只有全員都關(guān)心酒店的營銷,處處感受一種市場意識,才能抓住每一個時機做好對客人的內(nèi)部營銷工作。這就要求服務(wù)員不能坐等客人的要求提供服務(wù),而應(yīng)當(dāng)善于抓住機會向客人推銷酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施,充分挖掘客人的消費潛力。為此,服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對各項服務(wù)有一個通盤的了解,并善于觀察、分析客人的消費需求、消費心理,在客人感興趣的情況下,使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。

非常感謝酒店管理層給予我們一個良好的學(xué)習(xí)機會,于3月份參加了由酒店組織的《酒店管理案例》培訓(xùn)。學(xué)習(xí)時間雖然很短,但我感覺確實是受了很大的啟發(fā),受益匪淺。

在酒店管理上,我們常說客人永遠是對的!但實事并非如此,當(dāng)有出入時,我們怎樣把對讓給客人,讓得即不得罪客人,又維護酒店的利益。所以必須認(rèn)定每個客人的要求、意見和抱怨都是對的,都是真實的,這樣我們才能做到不找籍口,真正把顧客的要求、意見和抱怨變成改進服務(wù)產(chǎn)品的突破口,把問題解決掉。

在管理案例多次提到怎樣培訓(xùn)教育督導(dǎo)檢查!無疑告訴我們培訓(xùn)教育不等于實踐訓(xùn)練、培訓(xùn)教育只能告訴怎樣做是對的、通過實踐訓(xùn)練督導(dǎo)檢查告訴我們怎樣把事情做對!也就是說培訓(xùn)教育只能改變觀念,通過實踐訓(xùn)練督導(dǎo)檢查規(guī)范才能提高員工的能力!才能改變知到不等于做到的問題!

我更堅信效率應(yīng)體現(xiàn)在一點一滴的小事上,節(jié)約時間從一分一秒著眼,在做好基礎(chǔ)工作上才能講效率。每個人所做的工作都是有一件件小事構(gòu)成的,因此,對工作中的小事絕不能敷衍應(yīng)付,很多時候,一件看起來微不足道的小事,或者一個毫不起眼的變化,卻能實現(xiàn)工作中的突破,所以在工作中,對每一個變化,每一件小事,我們都要全力以赴做好,工作中無小事,特別是明檔人員,即是廚師,也是產(chǎn)品,要時刻保持自己的臉上永遠充滿微笑,這樣才會受到顧客的青睞,正是這小小的微笑和一句真誠的問候,贏得客人的口碑,贏得客人滿意加驚喜,不要小看小事,不要討厭小事,只要有益于自己的工作和事業(yè),無論什么樣的小事,我們都應(yīng)該全力以赴,用小事堆積起業(yè)事業(yè)大廈,才是堅固的的,用小事堆積起來的工作,才是真正有質(zhì)量的工作。勿以善小而不為,勿以惡小而為這,細微之處見精神,做小事的精神,才能產(chǎn)生做大事的氣魄。

做為淮安的五星級酒店——淮安國信大酒店,20xx年也將是一場激烈的競爭戰(zhàn)。怎樣才能使我們酒店在環(huán)境、服務(wù)、菜品、特色等方面成為淮安地方區(qū)域的龍頭酒店呢?下面我?guī)讉€方面談幾點看法。

1、樹立酒店的知名度、提高信譽。在短時間內(nèi),不管從言行宣傳、電視媒介上,都要有一定的影響。但要想做到你沒我有、你有我優(yōu)、你優(yōu)我變的程度,我們還需不斷努力、拼搏。所以,我想酒店應(yīng)定期地舉辦一些節(jié)目;組織一些活動;贊助一些事業(yè),來擴大自己的知名度??雌饋硎琴M些人力財力,但只要組織得力,安排恰當(dāng),一定能收到效益和影響的。

2、員工的整體形象與素質(zhì);員工在紀(jì)律、條件、環(huán)境的約束下,盡心盡責(zé)地工作。經(jīng)過一段時間適應(yīng)后,會開始工作懶散、紀(jì)律松懈,對工作的開展有一定的阻力。所以,在員工的整體紀(jì)律與心理素質(zhì)上還要加強培訓(xùn),培養(yǎng)員工的集體榮譽感和自豪感,使員工的精神面貌煥然一新。走出店門后能自豪地說"。

我是淮安國信大酒店的員工"。這樣我們酒店的形象會更好!

3、提高優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量:一少部分服務(wù)員是來上班做一翻事業(yè),一大部分是來掙錢的。怎樣才能提高服務(wù)員的工作積極性,這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的首要前提。我想用意見卡這種方法比較好,它打破常規(guī)的格式,使服務(wù)員的檔次拉開,使每個人都有危機感,同時也有收獲的喜悅,這樣也便于管理。

4、創(chuàng)造良好環(huán)境:不要說從整體,就是每一個角落,都要使客人覺得賞心悅目。在就餐的同時能夠感覺到溫馨的氣氛,使人覺得物有所值。例如,花卉品種定期更換、維修及時。

通過這次學(xué)習(xí),讓我對酒店有了更深刻的認(rèn)識,真正感受到了酒店的活力與魅力,認(rèn)識到作為一個五星級酒店員工的應(yīng)盡的義務(wù)和服務(wù)意識!在今后的工作當(dāng)中,我將通過所學(xué)的知識靈活運用到酒店工作中,真正做到是五星級酒店的滿意員工。我堅信淮安國信大酒店在我們大家的共同努力下,一定會創(chuàng)造新的輝煌!

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酒店管理體會篇五

酒店管理是一個綜合性的職業(yè),對于顧客的要求十分高,同時也需要極高的精細度和人力資源管理能力。酒店管理需要集中注意力,同時也需要對細節(jié)保持完美的把握。在整個酒店管理過程中,需要密切關(guān)注顧客需求,并根據(jù)需求進行全面和深入的分析。同時也會有很多難以克服的困難,需要不斷學(xué)習(xí)和嘗試,因此,對于酒店管理工作的理解和體會很關(guān)鍵,能夠幫助我們學(xué)習(xí)如何更好地提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),同時也能夠加強我們的管理能力。

第二段:收獲與成長。

在我的酒店管理工作中,我不斷地獲得新的經(jīng)驗和知識,這有助于我在提供客戶服務(wù)時更為專業(yè)和準(zhǔn)確。我發(fā)現(xiàn),給客戶提供高品質(zhì)的服務(wù)對他們的體驗非常重要,同時也會對酒店的口碑產(chǎn)生巨大的影響。因此,在酒店管理中,我認(rèn)為優(yōu)秀的服務(wù)質(zhì)量和管理能力至關(guān)重要,這是我在這一領(lǐng)域不斷成長的基礎(chǔ)。

第三段:困難與挑戰(zhàn)。

在我的酒店管理工作中遇到了很多困難和挑戰(zhàn)。尤其在高峰時期,如果客房不足,或者一些設(shè)備損壞,可能會對顧客的體驗產(chǎn)生負(fù)面影響。在這種情況下,我們不得不更好地組織和管理,以確保盡可能多的顧客獲得出色的服務(wù)。這意味著我們必須保證自己有足夠的時間來進行規(guī)劃和準(zhǔn)備,同時不斷改進我們的工作流程,以實現(xiàn)更高的效率和管理水平。

第四段:溝通能力的重要性。

在團隊合作的過程中,良好的溝通能力是必不可少的。對于酒店管理而言,這尤為重要,因為酒店管理不僅包括客戶服務(wù),還需要協(xié)調(diào)餐飲服務(wù)、客房管理、清潔服務(wù)等等。這需要大量的溝通和協(xié)調(diào),以確保服務(wù)與管理的連續(xù)性和質(zhì)量。如果我們無法有效地進行溝通和協(xié)調(diào),那么就可能會出現(xiàn)不必要的錯誤和瑕疵,在顧客的體驗中造成不必要的干擾和負(fù)面影響。

第五段:總結(jié)。

酒店管理是一個極具挑戰(zhàn)性和成就感的領(lǐng)域。它需要我們在多個方面具備優(yōu)秀的能力,包括如何與客戶溝通和合作、如何保持高效率提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),以及如何解決突發(fā)情況和面對挑戰(zhàn)。在這一領(lǐng)域工作,我們需要正視困難和挑戰(zhàn),不斷改進自己的管理和服務(wù)質(zhì)量。以良好的溝通方式,促進團隊合作,并不斷學(xué)習(xí)和嘗試新的方式和方法。在這樣的過程中,我們可以提高自己的創(chuàng)新能力和管理水平,從而在行業(yè)內(nèi)獲得更多的成功和榮譽。

酒店管理體會篇六

非常感謝酒店管理層給予我們一個良好的學(xué)習(xí)機會,于x月份參加了由酒店組織的《xx管理案例》培訓(xùn)。學(xué)習(xí)時間雖然很短,但我感覺確實是受了很大的啟發(fā),受益匪淺。

在酒店管理上,我們常說客人永遠是對的!但實事并非如此,當(dāng)有出入時,我們怎樣把對讓給客人,讓得即不得罪客人,又維護酒店的利益。所以必須認(rèn)定每個客人的要求、意見和抱怨都是對的,都是真實的,這樣我們才能做到不找籍口,真正把顧客的要求、意見和抱怨變成改進服務(wù)產(chǎn)品的突破口,把問題解決掉。

在管理案例多次提到怎樣培訓(xùn)教育督導(dǎo)檢查!無疑告訴我們培訓(xùn)教育不等于實踐訓(xùn)練、培訓(xùn)教育只能告訴怎樣做是對的、通過實踐訓(xùn)練督導(dǎo)檢查告訴我們怎樣把事情做對!也就是說培訓(xùn)教育只能改變觀念,通過實踐訓(xùn)練督導(dǎo)檢查規(guī)范才能提高員工的能力!才能改變知到不等于做到的問題!

我更堅信效率應(yīng)體現(xiàn)在一點一滴的小事上,節(jié)約時間從一分一秒著眼,在做好基礎(chǔ)工作上才能講效率。每個人所做的工作都是有一件件小事構(gòu)成的,因此,對工作中的小事絕不能敷衍應(yīng)付,很多時候,一件看起來微不足道的小事,或者一個毫不起眼的變化,卻能實現(xiàn)工作中的突破,所以在工作中,對每一個變化,每一件小事,我們都要全力以赴做好,工作中無小事,特別是明檔人員,即是廚師,也是產(chǎn)品,要時刻保持自己的臉上永遠充滿微笑,這樣才會受到顧客的青睞,正是這小小的微笑和一句真誠的問候,贏得客人的口碑,贏得客人滿意加驚喜,不要小看小事,不要討厭小事,只要有益于自己的工作和事業(yè),無論什么樣的小事,我們都應(yīng)該全力以赴,用小事堆積起業(yè)事業(yè)大廈,才是堅固的的,用小事堆積起來的工作,才是真正有質(zhì)量的工作。勿以善小而不為,勿以惡小而為這,細微之處見精神,做小事的精神,才能產(chǎn)生做大事的氣魄。

做為xx的五星級酒店——xx大酒店,20xx年也將是一場激烈的競爭戰(zhàn)。怎樣才能使我們酒店在環(huán)境、服務(wù)、菜品、特色等方面成為xx地方區(qū)域的龍頭酒店呢?下面我?guī)讉€方面談幾點看法。

1、樹立酒店的知名度、提高信譽。在短時間內(nèi),不管從言行宣傳、電視媒介上,都要有一定的影響。但要想做到你沒我有、你有我優(yōu)、你優(yōu)我變的程度,我們還需不斷努力、拼搏。所以,我想酒店應(yīng)定期地舉辦一些節(jié)目;組織一些活動;贊助一些事業(yè),來擴大自己的知名度??雌饋硎琴M些人力財力,但只要組織得力,安排恰當(dāng),一定能收到效益和影響的。

2、員工的整體形象與素質(zhì);員工在紀(jì)律、條件、環(huán)境的約束下,盡心盡責(zé)地工作。經(jīng)過一段時間適應(yīng)后,會開始工作懶散、紀(jì)律松懈,對工作的開展有一定的阻力。所以,在員工的整體紀(jì)律與心理素質(zhì)上還要加強培訓(xùn),培養(yǎng)員工的集體榮譽感和自豪感,使員工的精神面貌煥然一新。走出店門后能自豪地說"

我是xx大酒店的員工"。這樣我們酒店的形象會更好!

3、提高優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量:一少部分服務(wù)員是來上班做一翻事業(yè),一大部分是來掙錢的。怎樣才能提高服務(wù)員的工作積極性,這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的首要前提。我想用意見卡這種方法比較好,它打破常規(guī)的格式,使服務(wù)員的檔次拉開,使每個人都有危機感,同時也有收獲的喜悅,這樣也便于管理。

4、創(chuàng)造良好環(huán)境:不要說從整體,就是每一個角落,都要使客人覺得賞心悅目。在就餐的同時能夠感覺到溫馨的氣氛,使人覺得物有所值。例如,花卉品種定期更換、維修及時。

通過這次學(xué)習(xí),讓我對酒店有了更深刻的認(rèn)識,真正感受到了酒店的活力與魅力,認(rèn)識到作為一個五星級酒店員工的應(yīng)盡的義務(wù)和服務(wù)意識!在今后的工作當(dāng)中,我將通過所學(xué)的知識靈活運用到酒店工作中,真正做到是五星級酒店的滿意員工。我堅信xx大酒店在我們大家的共同努力下,一定會創(chuàng)造新的輝煌!

酒店管理體會篇七

首先感謝宏揚玲路酒店給了我一個良好的培訓(xùn)學(xué)習(xí)機會。20xx年4月我懷著夢想踏上了人生的新“旅程”’,緊張而又短暫的學(xué)習(xí)時間,給了我很大的啟發(fā),受益匪淺,讓我更加的堅信自己,讓我對自己的未來更有信心,讓我對宏揚玲路這份事業(yè)有了全新的認(rèn)識。經(jīng)過二個月的學(xué)習(xí)我總結(jié)了以下幾點:

參加四川酒店培訓(xùn),經(jīng)過二個月的學(xué)習(xí),讓我深深知道作為一個管理者應(yīng)該將眼觀從“點”到“面”的轉(zhuǎn)化,我們時刻要將事情考慮周全,要把事情想得更長遠,我時刻記住、時刻反省自己。

我們將客人分為兩種:一是我們的員工,二是消費者。員工是我們企業(yè)的財富。員工來自五湖四海,因為有緣我們相聚在宏揚玲路這個大家庭。我們要為員工營造溫馨的家,和諧的家,安全的家,讓我們來自五湖四海的員工有家的歸屬感。我們不僅要關(guān)注員工的工作狀態(tài),也時刻要關(guān)注員工生活,讓員工的生活更好,員工才有更好的精神狀態(tài)去工作,才會有更多的微笑去服務(wù)于客人。我們要給員工晉升的機會,讓員工與企業(yè)的發(fā)展同呼吸共命運,鼓勵員工崗位成才,不斷實現(xiàn)自我價值,這樣才能留住員工為企業(yè)創(chuàng)造出更多的價值。

顧客是我們的衣食父母,我們的使命是提升服務(wù)價值,讓顧客的旅居生活更美好。我們只有真心來對待顧客,令顧客滿意,我們始終站在顧客的角度想問題,解決客人需求,我們抓住關(guān)鍵時刻,為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),讓客戶成為我們的忠誠客人,用我們的服務(wù)打動客人。

沒有完美的個人,只有完美的團隊。團隊中每個人都有自己獨特的個性和特點。就像手指和拳頭,五根手指各施其職,但合起來確實一股強大的力量。作為管理者,自己本身要不斷學(xué)習(xí),不斷提升,管好自己。

我們的成功離不開他人的理解和支持,離不開上級的關(guān)心和指導(dǎo),同級的有效溝通和下級的共同努力。我們尊重上級,支持同級,關(guān)心下級,這樣才有助于提高工作效率。

作為一個管理者,不但會管理還要會做生意。在市場競爭激烈的今天,我們?nèi)绾文芊值靡槐?,如何立于不敗之地也是我們管理者時刻要考慮的。作為管理者要有敏銳的洞察力,只有了解市場,才能抓住市場,創(chuàng)造市場,在市場競爭激烈中脫穎而出,我始終認(rèn)為生意是人做出來的,只要有欲望,只要你有夢想,一定會有奇跡的出現(xiàn)。

以上是我這次學(xué)習(xí)的心得體會,經(jīng)過了二個月的學(xué)習(xí),發(fā)現(xiàn)自己存在很多不足之處,自身知識的薄弱,我要不斷學(xué)習(xí),不斷提升自己的素質(zhì),不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對我的培養(yǎng)和期望。

酒店管理體會篇八

酒店在新的領(lǐng)導(dǎo)班子李總的帶領(lǐng)下,全體動員,加強學(xué)習(xí),開展了酒店的學(xué)習(xí)活動,通過這次學(xué)習(xí),酒店各級人員提高了業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)使每個人都受益匪淺,下面結(jié)合本崗位工作淺談一下心得體會。

在酒店管理上,我們常說客人永遠是對的,但實事并非如此,當(dāng)有出入時,我們怎樣把對讓給客人,讓得即不得罪客人,又維護酒店的利益。所以必須認(rèn)定每個客人的要求、意見和抱怨都是對的,都是真實的,這樣我們才能做到不找籍口,真正把顧客的要求、意見和抱怨變成改進服務(wù)產(chǎn)品的突破口,把問題解決掉,記得11月份有這樣一個案例,有一個質(zhì)檢問題,連續(xù)反應(yīng)多次,筷子擺放不明顯,客人找不到,每次服務(wù)上都填寫整改措施并更換擺放位置,但還是出現(xiàn)客人投訴,有的督導(dǎo)級和員工認(rèn)為是客人和質(zhì)檢部門有問題,甚至把整改單都扔到地上,但通過引用以客人永遠是對的,換位思考,質(zhì)檢部門也是站到客人角度看問題,重新分析筷子問題,我們終于找到問題所在,并解決了筷子問題。

在管理體會100條中多次提到怎樣培訓(xùn)教育督導(dǎo)檢查婆婆嘴等!無疑告訴我們培訓(xùn)教育不等于實踐訓(xùn)練、培訓(xùn)教育只能告訴怎樣做是對的、通過實踐訓(xùn)練督導(dǎo)檢查婆婆嘴告訴我們怎樣把事情做對!也就是說培訓(xùn)教育只能改變觀念,通過實踐訓(xùn)練督導(dǎo)檢查婆婆嘴規(guī)范才能提高員工的能力!才能改變知到不等于做到的問題!

記得八月為了自助餐提檔提價,領(lǐng)導(dǎo)為了發(fā)揮各個督導(dǎo)的特長,進行調(diào)崗!我有幸調(diào)到明檔!直接面客的一線,在這個崗位不但要做好產(chǎn)品也要做好服務(wù)!更重要是為了自助餐提檔提價,需對明檔邊經(jīng)營邊改造,我做為明檔領(lǐng)班使我深深的感到任務(wù)的艱巨以及責(zé)任的重大!同時也包含了領(lǐng)導(dǎo)對我的認(rèn)可、對我的信任、促使我具有更強烈的責(zé)任感和使命感!上班時間研究菜品,下班時間配合施工人員安裝蒸檔·電源·大鍋·鐵板燒·天燃氣管道等的改造!雖然連續(xù)二十多天·我憔悴很多消瘦很多·但看到提價后客人的滿意度,領(lǐng)導(dǎo)笑容,我感到我沒有辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對我的期望!同時內(nèi)心有自豪感和成就感!特別在員工食堂李總一句:‘賈子你瘦了’關(guān)愛話語更是讓我感動!我感動的同時認(rèn)定做為一名老員工一名督導(dǎo)級就應(yīng)該在關(guān)鍵的時候,出現(xiàn)在關(guān)鍵的部位,抓住關(guān)鍵的問題!這是我的職責(zé)!也是所應(yīng)具備“:扎實、落實、老實的工作作風(fēng)。也更是工作以完成為準(zhǔn),而不是以小時計算的工作態(tài)度。

我更堅信效率應(yīng)體現(xiàn)在一點一滴的小事上,節(jié)約時間從一分一秒著眼,在做好基礎(chǔ)工作上才能講效率。每個人所做的工作都是有一件件小事構(gòu)成的,因此,對工作中的小事絕不能敷衍應(yīng)付,很多時候,一件看起來微不足道的小事,或者一個毫不起眼的變化,卻能實現(xiàn)工作中的突破,所以在工作中,對每一個變化,每一件小事,我們都要全力以赴做好,工作中無小事,特別是明檔人員,即是廚師,也是產(chǎn)品,要時刻保持自己的臉上永遠充滿微笑,這樣才會受到顧客的青睞,正是這小小的微笑和一句真誠的問候,贏得客人的口碑,贏得客人滿意加驚喜,不要小看小事,不要討厭小事,只要有益于自己的工作和事業(yè),無論什么樣的小事,我們都應(yīng)該全力以赴,用小事堆積起業(yè)事業(yè)大廈,才是堅固的的,用小事堆積起來的工作,才是真正有質(zhì)量的工作。勿以善小而不為,勿以惡小而為這,細微之處見精神,做小事的精神,才能產(chǎn)生做大事的氣魄。

以上是我對酒店管理的深切體會,希望與領(lǐng)導(dǎo)、同事們共勉。

酒店管理體會篇九

20xx年4月25日是我生命中的一個轉(zhuǎn)折,既平凡有特殊,我由一個學(xué)生轉(zhuǎn)型成一個員工,在xx開始了實習(xí)之旅,經(jīng)歷一個月的培訓(xùn)我被分到xxxx大飯店愛琴海西餐廳。

初到西餐我的內(nèi)心十分恐懼,我怕我自己什么都不會,怕會鬧笑話,然而其實不然,因為這里的人不僅熱情且還樂于助人很快我就掌握了服務(wù)流程。因為自身年齡較小,有那么多老員工庇護著,重活累活從不讓我干,對新鮮事物的好奇以及對工作的初步認(rèn)知我基本上每天都處于高度興奮狀態(tài),因為對客熱情度較高、工作效率較快、表揚信數(shù)量較多被評為“xxxx第二季度優(yōu)秀實習(xí)生”的榮譽稱號。

那時我覺得很幸福每天快快樂樂的工作,每月快快樂樂的數(shù)工資,但是幸運女神永遠不會只眷顧我一個人,因為工作的優(yōu)異會得到領(lǐng)導(dǎo)的賞識,因而會是同事間相互嫉妒,自己的勁敵也會出現(xiàn),酒店人員流動量較大,許多老員工因個人原因,遞交了辭職申請和調(diào)崗申請,這樣只剩下我們一些新員工,經(jīng)理便開始了他的培訓(xùn)計劃。

由最基本的禮儀培訓(xùn)-站位迎賓-掌握服務(wù)技能-微笑服務(wù)-個性化服務(wù),這一路走來其中的'辛酸自是不言而知,過程是簡單的、經(jīng)歷是寶貴、收獲是碩大......

讓我感悟最深的是:潛能是有限的、激發(fā)潛能是經(jīng)歷有限的事,因為困難并不可怕,只是在于克服困難的過程中你是否能硬著頭皮將這個過程走下去,因為苦和累我在xx的是個月中幾乎陪伴我的只有淚水,我想到的僅僅只是xx是我自己選的,電大是我自己要上的,就是爬也要用我的堅強把這條路走下去!

酒店管理體會篇十

酒店在新的領(lǐng)導(dǎo)班子李總的帶領(lǐng)下,全體動員,加強學(xué)習(xí),開展了酒店的學(xué)習(xí)活動,通過這次學(xué)習(xí),酒店各級人員提高了業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)使每個人都受益匪淺,下面結(jié)合本崗位工作淺談一下心得 體會。

在酒店管理上,我們常說客人永遠是對的,但實事并非如此,當(dāng)有出入時,我們怎樣把對讓給客人,讓得即不得罪客人,又維護酒店的利益。所以必須認(rèn)定每個客人的要求、意見和抱怨都是對的,都是真實的,這樣我們才能做到不找籍口,真正把顧客的要求、意見和抱怨變成改進服務(wù)產(chǎn)品的突破口,把問題解決掉,記得11月份有這樣一個案例,有一個質(zhì)檢問題,連續(xù)反應(yīng)多次,筷子擺放不明顯,客人找不到,每次服務(wù)上都填寫整改措施并更換擺放位置,但還是出現(xiàn)客人投訴,有的督導(dǎo)級和員工認(rèn)為是客人和質(zhì)檢部門有問題,甚至把整改單都扔到地上,但通過引用以客人永遠是對的,換位思考,質(zhì)檢部門也是站到客人角度看問題,重新分析筷子問題,我們終于找到問題所在,并解決了筷子問題。

在管理體會100條中多次提到怎樣培訓(xùn)教育督導(dǎo)檢查婆婆嘴等!無疑告訴我們培訓(xùn)教育不等于實踐訓(xùn)練、培訓(xùn)教育只能告訴怎樣做是對的、通過實踐訓(xùn)練督導(dǎo)檢查婆婆嘴告訴我們怎樣把事情做對!也就是說培訓(xùn)教育只能改變觀念,通過實踐訓(xùn)練督導(dǎo)檢查婆婆嘴規(guī)范才能提高員工的能力!才能改變知到不等于做到的問題!

記得八月為了自助餐提檔提價,領(lǐng)導(dǎo)為了發(fā)揮各個督導(dǎo)的特長,進行調(diào)崗!我有幸調(diào)到明檔!直接面客的一線,在這個崗位不但要做好產(chǎn)品也要做好服務(wù)!更重要是為了自助餐提檔提價,需對明檔邊經(jīng)營邊改造,我做為明檔領(lǐng)班使我深深的感到任務(wù)的艱巨以及責(zé)任的重大!同時也包含了領(lǐng)導(dǎo)對我的認(rèn)可、對我的信任、促使我具有更強烈的責(zé)任感和使命感!上班時間研究菜品,下班時間配合施工人員安裝蒸檔·電源·大鍋·鐵板燒·天燃氣管道等的改造!雖然連續(xù)二十多天·我憔悴很多消瘦很多·但看到提價后客人的滿意度,領(lǐng)導(dǎo)笑容,我感到我沒有辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對我的期望!同時內(nèi)心有自豪感和成就感!特別在員工食堂李總一句:‘賈子你瘦了’關(guān)愛話語更是讓我感動!我感動的同時認(rèn)定做為一名老員工一名督導(dǎo)級就應(yīng)該在關(guān)鍵的時候,出現(xiàn)在關(guān)鍵的部位,抓住關(guān)鍵的問題!這是我的職責(zé)!也是所應(yīng)具備“:扎實、落實、老實的工作作風(fēng)。也更是工作以完成為準(zhǔn),而不是以小時計算的工作態(tài)度。

我更堅信效率應(yīng)體現(xiàn)在一點一滴的小事上,節(jié)約時間從一分一秒著眼,在做好基礎(chǔ)工作上才能講效率。每個人所做的工作都是有一件件小事構(gòu)成的,因此,對工作中的小事絕不能敷衍應(yīng)付,很多時候,一件看起來微不足道的小事,或者一個毫不起眼的變化,卻能實現(xiàn)工作中的突破,所以在工作中,對每一個變化,每一件小事,我們都要全力以赴做好,工作中無小事,特別是明檔人員,即是廚師,也是產(chǎn)品,要時刻保持自己的臉上永遠充滿微笑,這樣才會受到顧客的青睞,正是這小小的微笑和一句真誠的問候,贏得客人的口碑,贏得客人滿意加驚喜,不要小看小事,不要討厭小事,只要有益于自己的工作和事業(yè),無論什么樣的小事,我們都應(yīng)該全力以赴,用小事堆積起業(yè)事業(yè)大廈,才是堅固的的,用小事堆積起來的工作,才是真正有質(zhì)量的工作。勿以善小而不為,勿以惡小而為這,細微之處見精神,做小事的精神,才能產(chǎn)生做大事的氣魄。

以上是我對酒店管理100條的深切體會,希望與領(lǐng)導(dǎo)、同事們共勉。

一、怎樣才能使我們企業(yè)在當(dāng)今飲食行業(yè)機制競爭中站穩(wěn)腳步,經(jīng)營取勝創(chuàng)造效益呢?

通過近期學(xué)習(xí)管理00條結(jié)合當(dāng)今飲食業(yè)發(fā)展情況,對酒店經(jīng)營與管理談一點看法。二十一世紀(jì)是餐飲業(yè)發(fā)展比較兇猛年代,也是競爭進入你死我活年代。這對我們酒店來說也是嚴(yán)重的考驗,所以要通過成功的接待人大會總結(jié)經(jīng)驗,在不足中總結(jié)教訓(xùn),找出適宜市場經(jīng)營的品種,迅速投入拳頭產(chǎn)品,形成名牌菜肴,使我們酒店以飲食業(yè)龍頭出現(xiàn),領(lǐng)導(dǎo)本地飲食業(yè)發(fā)展,這樣我們比較好做了。首先,要了解當(dāng)?shù)厝藗兩盍?xí)慣,填補當(dāng)?shù)夭惋嫎I(yè)市場空白,劃定經(jīng)營范圍。

決策決定了經(jīng)營菜肴的菜式、品種及菜式口味,所以從決策上應(yīng)該慎重、再慎重。從經(jīng)營決策上本人認(rèn)為要在按酒店報告中指出的,在繼續(xù)堅持“綠色、營養(yǎng)、健康”的前提下,以客戶的要求出發(fā),開發(fā)低油、低糖、低鹽、低脂肪的菜品,打造中豪餐飲強勢產(chǎn)品,拳頭產(chǎn)品,實施餐后看菜,根據(jù)臺面情況,及時調(diào)整菜單、菜品。還應(yīng)在個性化、標(biāo)準(zhǔn)化、風(fēng)格化中找出自己經(jīng)營路子,形成獨特的經(jīng)營方式和經(jīng)營模式,就濟南可以看出:現(xiàn)在為什么許多星際酒店自助餐廳開業(yè)以來都是生意興隆,就是在經(jīng)營中做到"個性化、標(biāo)準(zhǔn)化、風(fēng)格化、特色化"。

我們中豪酒店具體結(jié)構(gòu)上:自助形式還有些欠缺,還應(yīng)在經(jīng)營品種以個性化、標(biāo)準(zhǔn)化、風(fēng)格化、特色化推出自己的經(jīng)營品種,并以各地地方風(fēng)味為主,選擇有幾個有特色的拿手菜,做為主菜龍頭等。突出重點,形成套路,以標(biāo)準(zhǔn)化的經(jīng)營方式來適應(yīng)千變?nèi)f化的顧客,這樣經(jīng)營符合當(dāng)今餐飲業(yè)市場需求,定能填補地方這塊餐飲空缺。從人和分析。當(dāng)今餐飲的競爭,其本質(zhì)是人才的競爭,現(xiàn)代化酒店經(jīng)營管理的成敗主要取決于員工素質(zhì)的高低。

餐飲行業(yè)是一種復(fù)雜性經(jīng)營結(jié)構(gòu):制作一個菜式有選料、粗加工、細加工、加熱成熟、調(diào)味、出鍋、盛裝等繁雜工序。餐飲是依靠傳統(tǒng)的手藝為消費者服務(wù),工種多、分工細、要求高、技術(shù)性強。每個環(huán)節(jié)配合十分重要,每個崗位都要合理安排,合理分工,所以選拔廚師隊伍,選拔中層管理人員都應(yīng)特別慎重下面對酒店管理談?wù)劚救丝捶ǎ撼Q哉f:"三分技術(shù),七分管理"。就管理來說,又何其為重要,在管理中要強調(diào)結(jié)果,強調(diào)效率,強調(diào)質(zhì)量。生存就在于管理,管理不好效益就不會好,為搞好我們酒店根據(jù)管理00條總結(jié)以下經(jīng)營管理經(jīng)驗。

(1)搞好員工的自身素質(zhì)。遵守職業(yè)道德,嚴(yán)明勞動紀(jì)律,明確管理章程,制定各項管理制度和生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn),抓好每個環(huán)節(jié)的組織、指揮、監(jiān)督和調(diào)節(jié)。服務(wù)人員必須培訓(xùn)后上崗,獎勤罰懶,促使員工上進,每天利用班前班后會,總結(jié)缺點,發(fā)揚優(yōu)點。

(2)落刀成才,物盡其用。不論經(jīng)營什么菜式都要把浪費率壓低到最低層,把成本的起貨率提高到最高層。成本原料是菜式的基礎(chǔ),成本大小決定利潤高低,所以選料上壓低成本,讓利給消費者,以便售價讓顧客更好的接收。菜式品種建立標(biāo)準(zhǔn)卡,規(guī)定其所用原料品種,規(guī)格和數(shù)量,精確核算成本,一切出品率按規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)操作,這樣即控制了成本,又保證了出品質(zhì)量一致性,做到標(biāo)準(zhǔn)化,對保持飯菜質(zhì)量十分有利。

(3)以龍頭菜式帶動經(jīng)營主動權(quán)。從中檔菜式中不斷推出本店的特色菜,并以成本稍高價售出,來刺激客人消費,活躍酒店氣氛,而且還要使其適應(yīng)各檔次消費者的需求,以便抓住飲食業(yè)經(jīng)營主動權(quán)。

(4)食無定味,適口而擇。不論經(jīng)營什么菜肴,都要入鄉(xiāng)隨俗,把當(dāng)?shù)厝丝谖犊紤]到前邊,適應(yīng)地方口味變化,能讓消費者接受,顧客認(rèn)為好吃那就"萬歲"。再說粵菜、港式粵菜、湘菜、川菜等結(jié)合當(dāng)?shù)厣盍?xí)慣,在突出保持其特點、物色的基礎(chǔ)上,一定要適應(yīng)當(dāng)?shù)厝说目谖逗蜕盍?xí)慣。

(5)要安全生產(chǎn),各部門把握好自己責(zé)任區(qū)(包括原材料、衛(wèi)生等等)。采購、倉庫、生產(chǎn)必須建立帳面流水帳;服務(wù)、生產(chǎn)、收銀也必須建立良好財務(wù)制度。實行分片包干制,定期檢查各部門衛(wèi)生、生產(chǎn)情況,形成一個良好的工作環(huán)境。本人認(rèn)為,若想搞好我們酒店,應(yīng)了解了大環(huán)境、大趨勢,掌握我們顧客群體心理、口味,做到知已知彼,科學(xué)決策,找到經(jīng)營路子。傳統(tǒng)的菜式與改良引進的西餐和創(chuàng)新菜三路齊頭并進。只有拓寬思路,才能適應(yīng)當(dāng)今飲食業(yè)市場經(jīng)濟社會的消費需求,才能在激烈競爭中站穩(wěn)腳,領(lǐng)導(dǎo)餐飲的朝流。

二、廚房廚師技術(shù)力量組合和管理在管理上不僅采取軍隊式的垂直管理模式,以"以人為本,"的管理理念,使全體員工明確整個目標(biāo)、自己職責(zé)、工作意義、相互關(guān)系等,從而能夠主動地、積極地、創(chuàng)造性地去完成自己的崗位職責(zé)。

三、全國各地的餐飲業(yè)早已銷煙彌漫,你死我活地競爭著。做為濟南的星級酒店中豪,我想,20xx年也將是一場激烈的競爭戰(zhàn)。怎樣才能使我們酒店在環(huán)境、服務(wù)、菜品、特色等方面成為地方區(qū)域的龍頭酒店呢?下面我?guī)讉€方面談幾點看法。

1、樹立酒店的知名度、提高信譽。在短時間內(nèi),不管從言行宣傳、電視媒介上,都要有一定的影響。但要想做到你沒我有、你有我優(yōu)、你優(yōu)我變的程度,我們還需不斷努力、拼搏。所以,我想酒店應(yīng)定期地舉辦一些節(jié)目;組織一些活動;贊助一些事業(yè),來擴大自己的知名度。看起來是費些人力財力,但只要組織得力,安排恰當(dāng),一定能收到效益和影響的。

2、員工的整體形象與素質(zhì);員工在紀(jì)律、條件、環(huán)境的約束下,盡心盡責(zé)地工作。經(jīng)過一段時間適應(yīng)后,會開始工作懶散、紀(jì)律松懈,對工作的開展有一定的阻力。所以,在員工的整體紀(jì)律與心理素質(zhì)上還要加強培訓(xùn),培養(yǎng)員工的集體榮譽感和自豪感,使員工的精神面貌煥然一新。走出店門后能自豪地說"我是中豪大酒店的"。這樣我們酒店的形象會更好!

3、提高優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量:一少部分服務(wù)員是來上班做一翻事業(yè),一大部分是來掙錢的。怎樣才能提高服務(wù)員的工作積極性,這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的首要前提。我想用意見卡這種方法比較好,它打破常規(guī)的格式,使服務(wù)員的檔次拉開,使每個人都有危機感,同時也有收獲的喜悅,這樣也便于管理。

4、創(chuàng)造良好環(huán)境:不要說從整體,就是每一個角落,都要使客人覺得賞心悅目。在就餐的同時能夠感覺到溫馨的氣氛,使人覺得物有所值。例如,花卉品種定期更換、維修及時。

5、美食節(jié):廚房可根據(jù)季節(jié),推出美食節(jié),明檔每周推出具有沖擊力的大菜,以此吸引或刺激顧客的消費。

6、挖掘地方小吃、特色、類似人大期間我們上的拉面、把子肉、單縣羊湯·中豪豆腐、濟南甜沫、單縣羊湯、濟寧糊粥、臨沂羊糝、濰坊朝天鍋等,我們要讓這些地方特色亮起來,必須要進行包裝、推銷。并把特色做精做細,做出文化氛圍。

7、活動互動·讓客人參與進來,象年三十包水餃活動和正月十五包元宵互動活動,即豐富產(chǎn)品內(nèi)函,又打造了輕松愉悅的用餐氛圍,帶給客人意想不到的驚喜。

酒店管理體會篇十一

自20__年月日酒店開業(yè)以來,在總經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)及各部門的密切配合下,酒店各項工作順利開展,各項規(guī)章制度不斷得以完善,大酒店的知名度、美譽度、市場的競爭力得到不斷提升,在許昌酒店行業(yè)占有重要的一席之地。

眾所周知,在銷售部人員配置不足,銷售力量十分薄弱的情況,經(jīng)不斷努力,實現(xiàn)部門銷售收入萬元,對酒店的發(fā)展盡自己的綿薄之力。在過去的一年里,是大酒店全面發(fā)展的一年,在各部門的密切配合下酒店的銷售工作得以順利開展:

一、對外銷售與接待工作:

首先銷售部經(jīng)過了這一年的發(fā)展,已經(jīng)逐步的成熟了自己的銷售工作,拓展了自己的市場。在各部門共同努力下把酒店全面的推向旅游市場,提高了酒店的知名度,爭取做到限度為酒店創(chuàng)造經(jīng)濟效益。銷售部的工作重點放在機關(guān)單位、政府官員和會議的銷售上,其中成功接待縣財政局、審計局共四次為期共三個月審計工作會議。單這兩次接待實現(xiàn)銷售收入萬元。

同時,我們加大商務(wù)客人的銷售力度,拜訪重要公司簽署商務(wù)協(xié)議,同時根據(jù)季節(jié)的不同制定不同的銷售方案,有針對性的走訪客戶。平時在整理客戶檔案時,分類定期的回訪,同時不斷的開發(fā)新客戶。在這一年里我們接待了施恩奶粉、驢友年會、移動公司迎新晚會、斯巴達拓展培訓(xùn)等共計70余場會議。對于每個會議的接待,所有部門都能夠認(rèn)真的配合銷售部,圓滿完成會議的接待工作,客人對我們的工作給予了肯定。在這里由衷的感謝各個部門的領(lǐng)導(dǎo)及員工對我們銷售部工作的支持。

二、對內(nèi)管理:

銷售部做好所有協(xié)議客戶和vip客人的跟蹤回訪,每周制定客戶拜訪計劃,及時反饋客戶信息,確保服務(wù)質(zhì)量和賓客的滿意度,穩(wěn)定維護客源。措施如下:中秋節(jié)為重要客戶贈送重要過節(jié)禮品,酒店店慶之際為客戶送店慶禮品等。

三、不足之處

1、酒店銷售力量薄弱,人員急需補充,目前銷售部仍需補充2—3名銷售代表。

2、對外銷售需加強,面對周邊各行政單位搬遷的大環(huán)境,現(xiàn)在我們散客相對比較少,如何開發(fā)新的客源,吸引散客,調(diào)整消費群體結(jié)構(gòu)成為當(dāng)務(wù)之急。

3、銷售部人員合理的工資結(jié)構(gòu)急需確定,要補充人員沒有合理薪資結(jié)構(gòu)是無法實現(xiàn)的。

4、銷售部在接待工作中有時不夠仔細,在一些細節(jié)上不太注意,考慮的問題也不夠全面,在今后的工作中需要進一步加強。

5、有時由于溝通的不及時信息掌握的不夠準(zhǔn)確;影響了酒店整體的銷售與接待,在今后的工作要認(rèn)真細致,盡量避免,能夠做到及時的溝通,從而減少工作失誤。

酒店管理體會篇十二

非常感謝酒店管理層給予我們一個良好的學(xué)習(xí)時機,于3月份參加了由酒店組織的《酒店管理案例》培訓(xùn)。學(xué)習(xí)時間雖然很短,但我感覺確實是受了很大的啟發(fā),受益匪淺。

在酒店管理上,我們常說客人永遠是對的!但實事并非如此,當(dāng)有出入時,我們怎樣把對讓給客人,讓得即不得罪客人,又維護酒店的利益。所以必須認(rèn)定每個客人的要求、意見和抱怨都是對的,都是真實的,這樣我們才能做到不找籍口,真正把顧客的要求、意見和抱怨變成改良效勞產(chǎn)品的突破口,把問題解決掉。

在管理案例屢次提到怎樣培訓(xùn)教育督導(dǎo)檢查!無疑告訴我們培訓(xùn)教育不等于實踐訓(xùn)練、培訓(xùn)教育只能告訴怎樣做是對的、通過實踐訓(xùn)練督導(dǎo)檢查告訴我們怎樣把事情做對!也就是說培訓(xùn)教育只能改變觀念,通過實踐訓(xùn)練督導(dǎo)檢查標(biāo)準(zhǔn)才能提高員工的能力!才能改變知到不等于做到的問題!

我更堅信效率應(yīng)表達在一點一滴的'小事上,節(jié)約時間從一分一秒著眼,在做好根底工作上才能講效率。每個人所做的工作都是有一件件小事構(gòu)成的,因此,對工作中的小事絕不能敷衍應(yīng)付,很多時候,一件看起來微缺乏道的小事,或者一個毫不起眼的變化,卻能實現(xiàn)工作中的突破,所以在工作中,對每一個變化,每一件小事,我們都要全力以赴做好,工作中無小事,特別是明檔人員,即是廚師,也是產(chǎn)品,要時刻保持自己的臉上永遠充滿微笑,這樣才會受到顧客的青睞,正是這小小的微笑和一句真誠的問候,贏得客人的口碑,贏得客人滿意加驚喜,不要小看小事,不要討厭小事,只要有益于自己的工作和事業(yè),無論什么樣的小事,我們都應(yīng)該全力以赴,用小事堆積起業(yè)事業(yè)大廈,才是穩(wěn)固的的,用小事堆積起來的工作,才是真正有質(zhì)量的工作。勿以善小而不為,勿以惡小而為這,細微之處見精神,做小事的精神,才能產(chǎn)生做大事的氣魄。

做為淮安的五星級酒店——淮安國信大酒店,20xx年也將是一場劇烈的競爭戰(zhàn)。怎樣才能使我們酒店在環(huán)境、效勞、菜品、特色等方面成為淮安地方區(qū)域的龍頭酒店呢?下面我?guī)讉€方面談幾點看法。

1、樹立酒店的知名度、提高信譽。在短時間內(nèi),不管從言行宣傳、電視媒介上,都要有一定的影響。但要想做到你沒我有、你有我優(yōu)、你優(yōu)我變的程度,我們還需不斷努力、拼搏。所以,我想酒店應(yīng)定期地舉辦一些節(jié)目;組織一些活動;贊助一些事業(yè),來擴大自己的知名度??雌饋硎琴M些人力財力,但只要組織得力,安排恰當(dāng),一定能收到效益和影響的。

2、員工的整體形象與素質(zhì);員工在紀(jì)律、條件、環(huán)境的約束下,盡心盡責(zé)地工作。經(jīng)過一段時間適應(yīng)后,會開始工作懶散、紀(jì)律松懈,對工作的開展有一定的阻力。所以,在員工的整體紀(jì)律與心理素質(zhì)上還要加強培訓(xùn),培養(yǎng)員工的集體榮譽感和自豪感,使員工的精神面貌煥然一新。走出店門后能自豪地說"我是淮安國信大酒店的員工"。這樣我們酒店的形象會更好!

3、提高優(yōu)質(zhì)的效勞質(zhì)量:一少局部效勞員是來上班做一翻事業(yè),一大局部是來掙錢規(guī)的格式,使效勞員的檔次拉開,使每個人都有危機感,同時也有收獲的喜悅,這樣也便于管理。

4、創(chuàng)造良好環(huán)境:不要說從整體,就是每一個角落,都要使客人覺得賞心悅目。在就餐的同時能夠感覺到溫馨的氣氛,使人覺得物有所值。例如,花卉品種定期更換、維修及時。

通過這次學(xué)習(xí),讓我對酒店有了更深刻的認(rèn)識,真正感受到了酒店的活力與魅力,認(rèn)識到作為一個五星級酒店員工的應(yīng)盡的義務(wù)和效勞意識!在今后的工作當(dāng)中,我將通過所學(xué)的知識靈活運用到酒店工作中,真正做到是五星級酒店的滿意員工。我堅信淮安國信大酒店在我們大家的共同努力下,一定會創(chuàng)造新的輝煌!

酒店管理體會篇十三

青島海景花園大酒店是由國家發(fā)展和改革委員會投資興建的一家庭院式酒店,1995年1月18日開業(yè),1997年12月被國家旅游局評為四星級飯店,20xx年12月升為五星級飯店。

建筑面積4.6萬多平方米。酒店由六棟樓宇組成,共擁有各類高檔客房350套,餐位近800個。主要以接待商務(wù)、中小型國際會議、度假客人為主,全年外賓居住比例超過50%。

出發(fā)之前,我?guī)е鴥蓚€問題:

1. 海景酒店的驚喜+感動服務(wù)是否常態(tài)化?

2. 海景的內(nèi)部管理機制怎么樣?或有什么先進的機制維持優(yōu)質(zhì)服務(wù)的常態(tài)化?

答案一:海景的體質(zhì)(感動)服務(wù)是常態(tài)化的、普遍的,并非偶然的、個別的。

事例1:入住時,一進入酒店就感受到服務(wù)的熱情、細致。下車加一張小墊板、專人(行李員)登記行李要送的房呼號、專人(賓客關(guān)系)引領(lǐng)到客房、專人(引導(dǎo)員)指引電梯、服務(wù)員送上毛巾、茶水、介紹房間……。

事例2:入住當(dāng)晚,22:00一名同行回到房間內(nèi)時發(fā)現(xiàn)有一盅雪耳糖水,上面有一字條:“親愛的客人,看見煙灰缸內(nèi)的多個煙斗,估計你抽煙,特為你準(zhǔn)備一盅雪耳糖水,有……作用,……”。

事例3:我們團中有人感冒了,晚上在中餐用餐時服務(wù)員知道了,第二天早上在西餐用餐時,酒店找不到了這名同行,送上一袋從藥店專門買來的999感冒藥,沒有收費。

事例4:早餐時,黃鐵球經(jīng)理問橙汁是否鮮果榨的,服務(wù)員說是調(diào)制的。黃經(jīng)理說:能否給鮮果榨的。服務(wù)答:可以。黃經(jīng)理說:來三杯。10來分鐘后,服務(wù)員送上三杯鮮橙汁。

事例6:沿江酒店甘總在晚餐時說:非常喜歡茴香餃子。第二天中午在西餐用餐時,服務(wù)員送上一碟熱呼呼的茴香餃子,說:聽說你喜歡茴香餃子,這是特地為你準(zhǔn)備的。大家十分驚奇!

海景人說:“海景沒有‘金鑰匙’,但是我們個個都是金鑰匙”

事例4:23:00當(dāng)我回到房間后,發(fā)現(xiàn)書桌上多了三碟增加的和切片的水果和一條服務(wù)員的留言條:“尊敬的賓客,我在為您整理房間時,看水果沒有……………”

事例7:一名華海酒店的同行有胃病,不吃生冷、辣椒、醋酸食品。第一天晚餐時,中餐服務(wù)員知道后,專門準(zhǔn)備了小米粥、易消化的小饅頭(有解釋),專用火籠果。

事例8:晚上23:00致電客房部6:40叫醒,服務(wù)員痛快答應(yīng)了。第二天早上電話響了,一看時間6:00,很不爽。下到大堂后,隨意的跟黃經(jīng)理說:“我本來要求6:40分叫醒,6:00就叫醒了”。黃經(jīng)理說:“是領(lǐng)隊安排6:00叫醒的”。我以為這事過去了,吃完早餐后,一名am找到我說:先生,聽說您本來6:40叫醒的,6:00被叫醒了,怎么回事?……5分鐘后在我即將離開酒店時,am兩次找到我道歉,并送上一本酒店的精美的筆記本。

感受:感動服務(wù)每天都在發(fā)生,驚喜此伏彼起。

答案二:海景的感動服務(wù)是有一套完善的內(nèi)部文化與機制作保障的

一 企業(yè)文化是海景的魂

海景人認(rèn)為:成功=好的理念+好的機制+好的團隊+不斷創(chuàng)新

任何人來應(yīng)聘,先談文化。你能接受顧客永遠是對的嗎?不太認(rèn)同。那對不起,你不適合在我們這里上班。

一個特別的部門:企化部

三流的企業(yè)人管人;二流的企業(yè)制度管人;一流的企業(yè)文化管人。

三流的企業(yè)賣服務(wù);二流的企業(yè)賣技術(shù);一流的企業(yè)賣標(biāo)準(zhǔn)

經(jīng)營理念

客人是我們的衣食父母,酒店是客人的家外之家,

把客人當(dāng)親人,視客人為家人。客人永遠是對的。

海景精神 以情服務(wù),用心做事

海景作風(fēng) 敏銳快捷,事事爭先

酒店宗旨 客人利益第一,酒店聲譽第一

道德準(zhǔn)則

寧可酒店吃虧,不讓客人吃虧

寧可自己吃虧,不讓酒店吃虧

市場定位 以外賓為主、商務(wù)散客為主、中高檔消費客人為主

管理方針 高、嚴(yán)、細、實

管理程式 一動——走動式動態(tài)管理

兩表——工作記錄、工作檢查表

三環(huán)節(jié)——班前準(zhǔn)備、班中督導(dǎo)、班后檢評

三關(guān)鍵——關(guān)鍵時間、關(guān)鍵部位、關(guān)鍵問題

管理風(fēng)格 嚴(yán)中有情,嚴(yán)暖結(jié)合

“三個服務(wù)” 上級為下級服務(wù)、二線為一線服務(wù)、全員為客人服務(wù)

二、完善的管理制度是海景的基石

一) 海景的制度是從標(biāo)準(zhǔn)化開始的

2. 物品標(biāo)準(zhǔn):工具用具應(yīng)備、定位定量 客用品展示品定位、擺臺標(biāo)準(zhǔn)等。

3. 產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn):配料標(biāo)準(zhǔn)、毛利價格標(biāo)準(zhǔn)等

5. 做事標(biāo)準(zhǔn):事事請示、時時檢查、出錯反饋、復(fù)述確認(rèn)、做好記

每件事都有規(guī)矩,一個抽屜,里面表格幾張,筷子架多少個,酒起子多少個,手套幾雙,煙灰缸幾個,打火機、火柴各幾個,都放在什么位置,全有標(biāo)準(zhǔn)。每件事都有規(guī)矩,一個抽屜,里面表格幾張,筷子架多少個,酒起子多少個,手套幾雙,煙灰缸幾個,打火機、火柴各幾個,都放在什么位置,全有標(biāo)準(zhǔn)。每件事都有規(guī)矩,一個抽屜,里面表格幾張,筷子架多少個,酒起子多少個,手套幾雙,煙灰缸幾個,打火機、火柴各幾個,都放在什么位置,全有標(biāo)準(zhǔn)。

二)海景的制度有三大特點

1.可觀測:用眼睛管理是最好的方法

2.可落實:不可落實的標(biāo)準(zhǔn)就是廢紙

3.可檢查: 管理的一半是檢查

二)海景制度執(zhí)行有如下特點:

1.制度上墻,員工容易記,隨時了解

2. 五常定位管理模式導(dǎo)入

4.表格量化模式導(dǎo)入

把制度落實到表格上。

1)工作的依據(jù)——沒有記錄 等于什么也沒有發(fā)生。有各種清理記錄表 如小推車清理表、吸塵器清理卡、通道清理表、綠色植物清理表等。

2)工作的指南 工作任務(wù)單、vip信息搜集表

3)輔助檢查者的檢查 會議室檢查表、客房試住檢查表等。

4)反映執(zhí)行和控制狀態(tài)、反映問題和整改情況,輔助企管部落實機制的執(zhí)行

4.制度的強化執(zhí)行

1)制度在制定過程中,大家可以充分發(fā)表意見,但一旦確定、任何人沒有任何借口。

2)建立黑白分明的組織紀(jì)律文化,企業(yè)要有絕對不能碰的東西(組織紀(jì)律、制度)。不服從就是絆腳石,你不搬倒它它就絆倒你。

3)執(zhí)行力問題。軍人的一天是從號令開始的。執(zhí)行力是團隊往前走的基礎(chǔ)。

海景提出:上級永遠是正確的(上級在工作要求和執(zhí)行方面永遠是對的。上級如果工作布置錯了,那是他的事,而你不執(zhí)行,就是你的錯!)。檢查者檢查出的結(jié)果永遠是正確的。檢查者檢查出服務(wù)員沒有問候客人,服務(wù)員說我問候了,你沒看見。檢查怎么往前推進?只有一種辦法,那就是,檢查者檢查的結(jié)果永遠是正確的,即便你有委屈。所以要有下一條: 你想得通的問題,什么都不是事;想不通的問題,什么都是事。所謂員工心病問題,就是想得通想不通的問題。好的團隊一定是上下級之間保持良好溝通的團隊。

三)走動式管理導(dǎo)入

四、海景花園酒店的三大機制

第一大機制 顧客創(chuàng)維機制

收集信息。

1、 各部門利用“查、看、聽、問、用”五字方針收集顧客信息

2、 信息反饋部對各部門上報的收集信息進行核實

3、 確認(rèn)有效的信息進行錄入。

4、 每日信息反饋部會收集所有的顧客抱怨信息,要求各責(zé)任部門上報顧客抱怨經(jīng)過顧客抱怨處理人匯報處理結(jié)果,經(jīng)匯總后上報總經(jīng)理審批,根據(jù)總經(jīng)理批示錄入顧客抱怨檔案。

信息的利用

1、 信反部每日對預(yù)抵的客人查閱出所有信息

2、 派發(fā)信息表至各相關(guān)部門。

3、 對于回頭客、歷史客,特別是一定時間內(nèi)入住一定次數(shù)的忠誠顧客,匯總報表至總經(jīng)理,由總經(jīng)理親自批示給客人升級或贈送禮物,安排管理人員出面拜訪。

4、 對于有抱怨的顧客,在信息表中注明,研究顧客上次抱怨的緣由,此次重點做好接待,避免同樣的問題重復(fù)發(fā)生,同時部門經(jīng)理親自安排做好跟蹤和升級服務(wù)。

顧客滿意跟蹤維護體系

1、預(yù)抵確認(rèn)。

2、征求次日離店客人意見。

3、對于離店的客人,客戶關(guān)系部會打電話問候客人是否平安到達。

4、對于有過表揚的客人錄入客歷,對表示還會回頭的客人建立跟蹤維護臺帳。

5、對于抱怨的顧客,安排專人拜訪,匯報拜訪情況,并錄入客歷檔案。

6、為住店客人過生日、為曾經(jīng)住過這里的客人寄生日賀卡。

第二大機制 員工培養(yǎng)機制

員工來店前素質(zhì)不高不是我們的錯,來店后素質(zhì)沒提高就是我們的錯。

一)新員工崗前培訓(xùn)

1、新員工,無論是應(yīng)聘的何種崗位,都要到培訓(xùn)部進行為期一周的崗前培訓(xùn)。

2、崗前培訓(xùn)由培訓(xùn)教師根據(jù)他首先要做什么來設(shè)置:酒店共性應(yīng)知、青島共性應(yīng)知,問候禮讓、熱情待客標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)和演練,酒店文化核心理念,評估考核標(biāo)準(zhǔn),嚴(yán)重違規(guī)違紀(jì)處罰標(biāo)準(zhǔn)。

3、通過案例教育、組織新學(xué)員親身體驗等方式,加深新學(xué)員對酒店文化和管理模式的了解,安排學(xué)員在培訓(xùn)期間幫工一次,體驗二線為一線服務(wù),上工序為下工序服務(wù),全員為客人服務(wù)。

4、一周的崗前培訓(xùn)結(jié)束后,對新員工進行崗前培訓(xùn)的考試,并請信反部到培訓(xùn)教室做學(xué)員對酒店的評估。

5、考試合格者辦理上崗手續(xù),考試不合格者或培訓(xùn)老師評估不合格者勸退。

二)師傅帶徒弟上崗

1、崗前培訓(xùn)合格的員工,使用部門經(jīng)理要給新上崗學(xué)員指定一名師傅,并和師傅一同到人資部領(lǐng)新學(xué)員上崗。由部門經(jīng)理和人資部見證師傅、徒弟雙方簽署師徒協(xié)議將師徒雙方的責(zé)任、義務(wù)和權(quán)利規(guī)定明確。

3、根據(jù)崗位性質(zhì)的不同,學(xué)徒期限也不同,從二周到三個月不等。

新學(xué)員學(xué)徒期滿考取了上崗證之后,才能獨立頂崗,并享有崗位補貼。

1、上崗證考試分為實做和筆試兩部分 實做考試由師傅牽頭進行 并經(jīng)過部門主管和部門經(jīng)理測試合格者,在員工《上崗證考試申請表》上填寫實做測試鑒定意見。

2、每個崗位的上崗證分成不同等級 如餐飲服務(wù)分為散餐服務(wù)、宴會服務(wù)和vip服務(wù) 客房服務(wù)分為衛(wèi)班、臺班、夜臺班,鼓勵員工不斷學(xué)習(xí)晉級。

3、培訓(xùn)部負(fù)責(zé)對員工持證上崗的檢查,杜絕員工無證上崗或者有證越崗事件的發(fā)生。

三)基礎(chǔ)的知識要反復(fù)培訓(xùn)

對于酒店概況、營業(yè)時間、茶水知識、酒水知識等基本的知識,編制培訓(xùn)材料 每周下發(fā)一次,下發(fā)到每個員工,反復(fù)培訓(xùn),每周考試。

四)部門、班組的業(yè)務(wù)培訓(xùn)

每個部門、班組每周必須進行兩次業(yè)務(wù)培訓(xùn),每次不少于1小時,其中部門經(jīng)理每周必須親自組織一次專項業(yè)務(wù)培訓(xùn)。所有的業(yè)務(wù)培訓(xùn)在周四上報下周培訓(xùn)計劃 培訓(xùn)計劃包括7個方面的內(nèi)容:

1、培訓(xùn)時間

2、培訓(xùn)地點

3、培訓(xùn)材料 詳細的培訓(xùn)書面內(nèi)容

4、培訓(xùn)老師

5、參加培訓(xùn)學(xué)員名單

6、培訓(xùn)考試題

五、主管、領(lǐng)班培訓(xùn)

班組培訓(xùn)效果關(guān)鍵在于主管、領(lǐng)班的培訓(xùn)水平。每周三、由企化部、企管部總監(jiān)分別組織對各班組主管、領(lǐng)班、骨干進行培訓(xùn)。

三)立體化的檢查機制

1.為什么要檢查?

人往往喜歡做習(xí)慣的事情,習(xí)慣走捷徑,從一而終很難。當(dāng)兵的人,每天被子疊成豆腐塊。如果不疊豆腐塊,能不能打仗?如果能,疊干嘛?如果不能,紅軍的時候都沒杯子,不是照樣打仗?疊豆腐塊是磨練你的心智,培養(yǎng)你做事一板一眼的心態(tài)。

下級不會做你要求的 只會做你檢查的。哪里沒有檢查,哪里就有問題。為了好的養(yǎng)成 檢查、檢查 堅定不移。

2、如何執(zhí)行檢查

上級一定要檢查下級做的工作。上級檢查后,質(zhì)檢部要去驗收。能否形成閉環(huán)?上級如果不檢查,下級是否還搞衛(wèi)生?質(zhì)檢如果不驗收,上級是否還檢查?結(jié)果就又加了一個部門:稽查部。稽查部不用去管到位的結(jié)果如何,因為業(yè)務(wù)上不一定懂,但是只要管住是否確實檢查、驗收了就行。

3、檢查處罰的落實

一、反饋至責(zé)任人:職能部門下達處罰通知單,書面或口頭通知部門,部門反饋至員工

二、處罰出處:只動獎金不動工資; 班組、部門、酒店處罰三級返還

4、處罰遵循的原則

下級出錯上級負(fù)責(zé) (50%,連帶責(zé)任)

5、檢查的形式

全方位、多角度、網(wǎng)絡(luò)化檢查

人人受檢查 事事、時時有人查。

6、從誰來檢查的角度分為

全員都是檢查者

1)員工自查

2)下工序?qū)ι瞎ば虻淖匀粰z查

3)上級 主管、經(jīng)理 檢查

4)職能部門每日專業(yè)分工檢查

九大職能部門:企化、企管、培訓(xùn)、質(zhì)檢、信反、人資、財務(wù)、稽查、保安;

8、從檢查手段劃分為:   明查 、暗查

1)暗訪 :錄音筆檢查

2)錄像檢查 :錄音電話檢查

3)體驗式消費檢查

9.“問題管理”模式

一、日常工作中,發(fā)現(xiàn)問題,要求能夠整改的必須在最短時間整改,因客人已到不能當(dāng)即整改的,必須待客人離開后督促快速整改。確實因為條件限制無法當(dāng)日整改的,下整改單整改。

二、每天晚上召開當(dāng)日問題反饋通報會,當(dāng)場研究解決辦法,使次日不再發(fā)生同類問題。

答案三:

我看到的海景并非外界傳頌、唱贊歌那么完美的酒店。海景具有非常好的理念和機制,它的服務(wù)確實無可挑剔,普遍受客人贊美。同時一些做法又是充滿爭議和不被部分員工接受的,甚至是自相矛盾的。

如下是一些爭議:

1.海景的墻報很多,到處都是。光員工飯?zhí)玫膲笪蚁胫辽?天才能看完。墻報大部分用a3紙制作,上面的跟本就看不清。我想可能是給學(xué)習(xí)的人拍照的。論壇就有人說:“人力+財力+物力的大力浪費+重復(fù)浪費+挖空心思+弄虛作假=海景獨創(chuàng)”。

2.關(guān)于表格化及量化管理,論壇有員工說:“但是有量化啊,不完成就扣錢,怎么辦呢?怎么辦呢?弄虛作假。海景上上下下各個部門每天都在重復(fù)著一件事,弄虛作假”。

3.員工在店期間所受的嚴(yán)厲處罰。僅“弄虛作假”的處罰條例有6大類108項。最高1000元直至開除,最低罰款50元。海景在新員工剛?cè)氲甑牡谝粋€月,處罰可以減免,第二個月減免50%,第三個月就不再減免了。“客人投訴,客人丟失物品,要員工承擔(dān)。酒店是不會花一分錢的。比如,客人在就餐中吃出什么異物,要求更換菜品,這個更換的菜品費用就落在責(zé)任部門身上,部門的錢哪里來?還是從員工身上扣下來的。羊毛出在羊身上,就是這個道理。去年夏天,在燒烤就餐的客人丟了三萬多塊錢,客人要求賠償,酒店把賠償?shù)馁M用全部攤在了相關(guān)部門的員工身上。還有一次,客人的一輛價值6萬多元的汽車在酒店中丟失,客人要求賠償,酒店又把這部分賠償費用攤在保安部員工身上”。 20xx年10月份,罰款數(shù)額是76萬余元。

4.海景員工工作12小時,管理人員超出12小時。仿東莞、深圳工廠管理模式,員工勞動強度大。但加班收入高,收入主要來源于加班。海景的基本工資1240元,青島市最低工資標(biāo)準(zhǔn)所有員工一樣。

5.檢查多、壓力大。員工的工作可能要經(jīng)過11關(guān)檢查:主管、經(jīng)理以及八大職能部門:培訓(xùn)、質(zhì)檢(質(zhì)檢員、質(zhì)檢經(jīng)理)、人資、企化、企管、財務(wù)、稽查、保安。檢查問題要公告,寫檢討書。有一項“不稱呼客人、同事”專項檢查。管理人員連帶責(zé)任。

6.員工自由度小、限制多,外出、離崗、串崗(包括同一部門)要填寫表格,要報告上司,與東莞工廠模式一樣。除了三種人外,不能帶手機上班。

酒店管理體會篇十四

曾經(jīng),我們懷著怎樣的憧憬來到這里。

如今,我們又懷著怎樣的心情離開它。

轉(zhuǎn)眼之間,實習(xí)就這樣結(jié)束了。我們期盼已久的日子終于來了,回頭想想,其實這些日子也并不那么難過,一晃就過去了。我很高興,我們大家都堅持下來了,實習(xí)對我們來說,是一個重要的經(jīng)歷,也讓我們有了很多的收獲。

通過實習(xí),鞏固了所學(xué)的專業(yè)知識,了解了酒店管理的基本職責(zé)和各崗位的工作流程,掌握了酒店管理服務(wù)工作的基本技能,在實踐中找到了理論知識與實際操作的結(jié)合點。

通過實習(xí),我的服務(wù)意識和服務(wù)水平有了極大的提高和增強,有了主動為客人服務(wù)的意識。

通過實習(xí),我的了解了很多粵菜的知識,特別是海鮮方面的,這些對于我來說,都是很重要的一個經(jīng)驗積累。

通過實習(xí),我的意志力得到了很大的鍛煉,耐心也有了很大的提高。遇事時,變的沉著冷靜,認(rèn)真思考解決的辦法,處理事情的能力也有了很大的提高。

導(dǎo),或是客人,只有有了良好的溝通,才會順利的工作。也為自己以后步入社會進行社交活動積累了經(jīng)驗。

通過這次實習(xí),我發(fā)現(xiàn)了自身的不足。在語言表達能力上依然是無法流利的與客人進行交流。由于自身的英語口語能力不好好,所以造成了與客人溝通上的障礙,這個是我的一個致命的弱點,也是我在求職的時候,一個短板,看來以后要想辦法改變了。

......

實習(xí)的過程中,雖然也有很多不愉快的事發(fā)生,但那些事都過去了,我也不想再提起。發(fā)生這些事,對于我來說,也是一種鍛煉,鍛煉了我的處事能力,也為我以后的工作提供了一些經(jīng)驗積累。

短短六個月時間眨眼間過去,很快就結(jié)束了我們的實習(xí)歷程,回首竟有些留戀,實習(xí)為我以后步入社會奠定基礎(chǔ),它是我從學(xué)校向社會跨越的一個平臺,因為有他們的指導(dǎo),才使得我順利完成了實習(xí)任務(wù)。經(jīng)歷此次實習(xí),我學(xué)會了細心認(rèn)真地去生活學(xué)習(xí),學(xué)會了如何待人接物,在生活的道路上,不經(jīng)風(fēng)雨怎見彩虹,今后我將珍惜每一次機會,勇敢地挑戰(zhàn)自我,完善自我,讓自己成熟起來。

實習(xí)結(jié)束了,我們大家也算是真正的畢業(yè)了,這也意味著,我們大家即將離別,離別的滋味總是不好受的,但是天下沒有不散的宴席,今日的別離,是為了以后的相聚。以后大家都是天各一方,遍布全國各地,為了自己的未來而努力奮斗著。以后的事,都要靠我們自己獨自去面對了,靠我們自己去努力了。我相信我們每一個人都會打拼出一片屬于我們自己的天地。

雖然我們的距離疏遠了,但是,我們之間的那份感情不能疏遠,以后,都要記得常聯(lián)系呀。我會記住大家的,在我的大腦深處,珍藏著一份美好的回憶。

最后,祝各位兄弟姐妹有一個美好的前程和幸福的生活。

酒店管理體會篇十五

家是溫馨的港灣,家能給人以歡樂、舒服的感覺,讓人在疲乏或高興的時候第一個想到它。我不僅有一個生我養(yǎng)我的小家,而且還有一個團結(jié)進取的大家---那就是酒店。我們都來自五湖四海,信任大家都聽過“有緣千里來相見〞這句話,正因為有緣,讓我們相識、相聚在這里一起組成了一個和睦、美妙、團結(jié)的大家庭。

每天在到酒店上班的路上,我總有說不出的高興,因為歡樂的音符向來在心中跳躍。隨著剛才變綠的枝葉發(fā)芽,我想家,想那個父母常常在我聲旁噓寒問暖的小家。我想家,想這個每天都在奔走勞碌、奮斗、上進的大家。正所謂“在家靠父母,出門靠伴侶〞,在這里有許多的兄弟姐妹,長輩領(lǐng)導(dǎo)伴侶。他們用春天般的暖和,夏天般的熱烈來關(guān)愛、幫忙我們。從他們身上我學(xué)到生活的樂趣,也懂了工作的樂趣。我在這里學(xué)習(xí)、工作,抓住每一個時機鍛煉自己,不斷的進展完美自己,我常常憧憬明天:一個嶄新的自我,成熟的自我,能夠浮現(xiàn)在大家的面前。

工作之余,我常想些歡樂的事,想起生活給我的`種種考驗。人的一生經(jīng)受些考驗是好事,“不經(jīng)受風(fēng)雨,怎么見彩虹〞。我覺得工作生活教會了我無數(shù),回想到酒店的這一年多來,回顧,就猶如是一個感應(yīng)式的抽屜,輕輕一觸,一下子就跳出來。瞢然回首,眾志成城的清潔衛(wèi)生的情形,雖然辛苦但卻歡樂著,讓人難以忘懷的晚會及每月的員工生日party、讓我們在工作之余得以縱情放松、以及正在如火如涂進行中運動會,彌漫了競爭又將各部門的凝結(jié)力、向心力以及團隊意識發(fā)揮的淋漓盡至,向上、彌漫激情,而又飽含溫情,是我在酒店工作中最大的感觸,這些儼然在我們的腦海中將會形成永不褪色的回顧。

酒店是一個大家庭,工作中有歡樂,也有淚水,生活中有爭執(zhí)更有友情,我們始終是一個團結(jié)的團隊,敬業(yè)、樂業(yè)、高效團結(jié)、精城配合。酒店為我們做了無數(shù),如開展職業(yè)培訓(xùn)、舉行各項活動,進行技能大賽以及如今正在舉行的主題演講等等,在潛移默化中漸漸的提高了我們的整體素養(yǎng)。我們應(yīng)懷抱感恩的心主動回報酒店,樹立“酒店是我家,一草一木都愛它〞的主人翁思想,發(fā)揮主人翁的精神,把個人的追求融入到酒店的進展中去,成為酒店的主人。

一個新的酒店在進展的過程當(dāng)中,必定會遇到許多異想不到的困難,他猶如襁褓中的嬰兒,須要大家共同關(guān)愛、呵護,才干茁壯成長。生命告知我們要堅持執(zhí)著,堅持于對美妙事物的追求,堅持于對將來向往的執(zhí)著,堅持于對未知生活的執(zhí)著挑戰(zhàn)。前途是明亮的、道路是蜿蜒的。革命尚未勝利,同志仍需努力。讓我們“同身心,共進退〞,為酒店發(fā)明財寶,體現(xiàn)自身價值,為酒店美妙明天而不懈奮斗,使酒店就象藍藍的天空相同廣闊、明朗。同時也盼望這個大家庭能越來越強大。

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