總結(jié)可以給予我們反饋和啟示，幫助我們不斷成長和進(jìn)步?？偨Y(jié)應(yīng)該突出最重要的成果和體會(huì)，提供清晰的邏輯框架。這篇范文通過邏輯合理的結(jié)構(gòu)和清晰準(zhǔn)確的語言，使我們更好地理解了總結(jié)的本質(zhì)和目的。
銀行客服心得篇一
但是直練到腮幫子發(fā)脹才認(rèn)識(shí)到，微笑并不像點(diǎn)鈔或者打算盤那樣能夠練得出來的，微笑不是一種職業(yè)化的笑臉，而是一種情緒，也能夠說是一種氣質(zhì)的顯露，是微笑者用心的人生態(tài)度的表現(xiàn)，是他們充盈的內(nèi)心世界真實(shí)、自然的顯露。
其次，要做好服務(wù)。除了要對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)有熟悉的了解之外，還要以客戶為中心，跟客戶交換感情，設(shè)身處地為客戶著想，保證客戶中意，朝著我們銀行的服務(wù)理念靠近。其實(shí)客戶就是我們每一天都要應(yīng)對(duì)的“考官”，如果我們銀行員工每一天上崗懶惰，妝容馬虎，乃至言辭冷漠，態(tài)度僵硬，那換位想一下，你會(huì)對(duì)柜臺(tái)里的工作人員付出應(yīng)有的尊重嗎?再次，服務(wù)要重視細(xì)節(jié)。要讓顧客覺得我們的一言一行，一舉一動(dòng)，都是很用心的在為他服務(wù)，我們要善于視察客戶、知道客戶，對(duì)客戶的言行要多揣摩，要想客戶之所想，急客戶之所急。并且要持之以恒的做好每一個(gè)細(xì)節(jié)。不要總是抱怨客戶對(duì)你的態(tài)度，客戶對(duì)你的態(tài)度，實(shí)際就是你自身言行的一面鏡子，不要總是去挑剔鏡子的不好，而是應(yīng)更多的檢討鏡子里的那個(gè)人哪里不夠好，哪里有需要改進(jìn)。
什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)?優(yōu)質(zhì)的服務(wù)并非卑躬屈膝，而是以仔細(xì)、耐心、熱情為基礎(chǔ)，以客戶為中心，時(shí)刻讓客戶感遭到優(yōu)越感和被尊重。
“以客戶為中心”，是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是銀行服務(wù)的主旨，是經(jīng)過猛烈競爭洗禮后的理性選取，更是尋求與客戶共生共贏境域的現(xiàn)實(shí)要求。做好銀行服務(wù)工作，獲得客戶的信任，很多人認(rèn)為良好的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素養(yǎng)是基礎(chǔ)，仔細(xì)、耐心、熱情是關(guān)鍵。我認(rèn)為，真正做到“以客戶為中心”，僅有上述條件還不夠，銀行服務(wù)貴在“深入人心”，既要將服務(wù)的理念堅(jiān)固建立在自我的內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正掌控客戶的需求，而不是僅做表面文章。我們常常提出要“用心服務(wù)”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地知道客戶的需求，客戶沒想到的我們要提早想到，用真心實(shí)意換取客戶長期的知道和信任。
既然選取了這個(gè)行業(yè)，我們就得尊重這個(gè)行業(yè)，就得具有這個(gè)行業(yè)就應(yīng)具有的外表形象。作為銀行的一位員工，在與顧客及同事之間頻繁的交往中，就應(yīng)時(shí)刻警記尊重對(duì)方，摸索對(duì)方的需要。從細(xì)小的整潔、發(fā)飾、衣飾等方面嚴(yán)格要求自我，讓對(duì)方感覺到你的形象無愧于一個(gè)合格的銀行職員，讓對(duì)方第一在形象上認(rèn)可你、信任你乃至依靠你，我們就應(yīng)給顧客一種“穩(wěn)”的感覺。銀行柜員就應(yīng)做到尊重客戶。接遞客戶手中的現(xiàn)金、單據(jù)、卡證時(shí)，不要拋擲;有必要確認(rèn)客戶存款或取款的具體數(shù)額時(shí)，不要高聲大喊;當(dāng)客戶前來辦理某些較為瑣碎而毫無利潤可言的業(yè)務(wù)時(shí)，如大鈔兌換小鈔、兌換殘鈔等等，要有求必應(yīng)，不可推辭。柜員工作是銀行最辛勞的工種之一。銀行業(yè)務(wù)流量逐漸變大，工作中又不能出絲毫的過失，所以工作一天下來，人會(huì)十分的疲憊。有時(shí)候碰到與客戶產(chǎn)生分歧時(shí)，更是感覺不被知道。很多時(shí)候，并不是柜員態(tài)度不夠好，而是在這個(gè)行業(yè)中為了著落風(fēng)險(xiǎn)而制定的規(guī)定和要求，一些顧客對(duì)此十分的不知道，乃至不理會(huì)柜員的說明。由于受了委屈，一些柜員會(huì)偷偷地掉眼淚。生活在現(xiàn)實(shí)中，每個(gè)人都會(huì)遇到煩心事，也很容易被對(duì)方的情緒感染，這時(shí)我們務(wù)必努力做到不把自我的情緒帶到工作中來，要時(shí)刻微笑著為大家辦理業(yè)務(wù)，但有的銀行柜臺(tái)職員卻給人一種冷冰冰的感覺，由于要和錢打交道，好像金融工作人員天生一副嚴(yán)謹(jǐn)、不茍言笑的面孔。這讓來辦各種業(yè)務(wù)的客戶們多少感覺有些別扭。所以，當(dāng)我們帶著微笑為客戶服務(wù)時(shí)，總會(huì)使人情不自禁地心生好感。
有一位經(jīng)濟(jì)學(xué)家曾說過：“不管你的工作是怎樣的低微，你都當(dāng)付之以藝術(shù)家的精神，當(dāng)有十二分熱情，這樣你就會(huì)從無能低微的境況中擺脫出來，不再有勞碌辛勞的感覺，你就可以使你的工作成為樂趣，只有這樣你才能真心實(shí)意的善待每一位客戶。”所以我們每一個(gè)員工務(wù)必都要真正建立“以客戶為中心”的服務(wù)理念，學(xué)會(huì)換位摸索和感恩。
銀行客服心得篇二
從在網(wǎng)上報(bào)名、參加聽試、筆試、面試、復(fù)試到參加培訓(xùn)，不知不覺來到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有五個(gè)多月的時(shí)間了，在這五個(gè)月的時(shí)間里我經(jīng)歷的是從一個(gè)剛走出校園的大學(xué)生到一個(gè)上班族的改變;從一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體到成為__銀行電話銀行客服中心的一員。
在這里，我們每天早上召開班前小組會(huì)議，每個(gè)組的小組長會(huì)從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯(cuò)誤，在第二天強(qiáng)調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問題;在這里，我們小組成員之間、組長和學(xué)員之間互相做案例，從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，讓我們在面對(duì)各種刁難的客戶時(shí)都能游刃有余;在這里，我們每個(gè)組商討各隊(duì)的板報(bào)設(shè)計(jì)，每位學(xué)員都積極參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協(xié)力完成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作。
在這里，我們每天下班之前會(huì)召開大組會(huì)議，樓層組長會(huì)對(duì)在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表揚(yáng)，對(duì)有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵(lì);在這里，每天都會(huì)發(fā)生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行__中心大家庭般的溫暖。
在這里，我們每天會(huì)記錄下自己當(dāng)天的工作感言，記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴;更重要的是，在這里，我們在__銀行電話銀行__中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì)，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時(shí)的認(rèn)真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。
從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn)：
一、立足本職，愛崗敬業(yè)。
二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)。
記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行__中心的客服人員，我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。這幾個(gè)月以來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識(shí)，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來鍛煉自己。
1、注重理論聯(lián)系實(shí)際。
2、注重克服思想上的“惰”性。
堅(jiān)持按制度，按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。
在今后的工作中，我會(huì)努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用的服務(wù)來化解客戶的難題。
制定如下計(jì)劃：
三、增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，保持良好心態(tài)。
四、不斷完善自我，培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。
__年3月20日營業(yè)部召開了職工隊(duì)伍作風(fēng)建設(shè)動(dòng)員大會(huì)。在這次大會(huì)上王滌總經(jīng)理對(duì)加強(qiáng)職工隊(duì)伍建設(shè)教育活動(dòng)的意義及目前營業(yè)部干部職工在“思想作風(fēng)”、“學(xué)分、”“領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)”、“工作作風(fēng)”、“生活作風(fēng)”方面存在的問題做了重要講話。趙總宣讀了作風(fēng)教育學(xué)習(xí)實(shí)施方案并提出了學(xué)習(xí)要求。我部按照學(xué)習(xí)動(dòng)員，提高認(rèn)識(shí)。對(duì)照檢查，認(rèn)真剖析。發(fā)揚(yáng)民主開展評(píng)議，制定措施認(rèn)真整改。按時(shí)完成了作風(fēng)建設(shè)教育整頓工作任務(wù)，現(xiàn)將有關(guān)情況總結(jié)如下：
一、集中組織學(xué)習(xí)，充分認(rèn)識(shí)加強(qiáng)作風(fēng)建設(shè)的必要性和緊迫性。
按照作風(fēng)建設(shè)教育活動(dòng)的實(shí)施方案我部于3月21-22日，集中組織學(xué)習(xí)了中央紀(jì)委第七次全會(huì)上的講話及鄭輝行長在農(nóng)發(fā)行紀(jì)檢監(jiān)察會(huì)議上的講話，通過學(xué)習(xí)討論，大家進(jìn)一步明確了此次教育活動(dòng)的必要性和緊迫性，深刻認(rèn)識(shí)到加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)干部作風(fēng)建設(shè)是全面貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的必然要求。
是構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的必然要求;是提高黨的執(zhí)政能力、保持和發(fā)展黨的先進(jìn)性的必然要求;是做好新形勢下反腐倡廉工作的必然要求。領(lǐng)導(dǎo)干部的作風(fēng)狀況，是衡量一個(gè)政黨是否具有較高執(zhí)政能力、能否始保持先進(jìn)性的重要標(biāo)志，也是人民群眾評(píng)判一個(gè)政黨是否值得信賴、能否只好政的重要依據(jù)。
不但領(lǐng)導(dǎo)干部要不斷加強(qiáng)自身作風(fēng)建設(shè)，員工隊(duì)伍整體的作風(fēng)狀況，也是我部能否具有和諧的團(tuán)隊(duì)精神，能否不斷開創(chuàng)新形勢下“風(fēng)正、氣順、心齊、勁足、績優(yōu)”新局面的重要保證。
二、開好民主生活會(huì)，認(rèn)真開展對(duì)照檢查。
通過學(xué)習(xí)習(xí)近平總書記在中央紀(jì)委第七次全會(huì)上的講話和鄭輝行長在農(nóng)發(fā)行紀(jì)檢監(jiān)察會(huì)議上的講話后大家于3月23日-25日期間深刻領(lǐng)會(huì)作風(fēng)教育的意義，對(duì)照自身的不足，找出了存在的問題并進(jìn)行了認(rèn)真剖析，形成書面報(bào)告。
3月27日召開了民主評(píng)議生活會(huì)，總經(jīng)理和副總經(jīng)理也到會(huì)參加了我部室的民主評(píng)議。會(huì)議中大家敞開心扉，認(rèn)真找出自己的不足，分析存在問題的原因，通過交心通氣，開展批評(píng)與自我批評(píng)。大家本著不搞評(píng)功擺好，不搞一團(tuán)和氣，主要講存在問題，分析原因，找出解決辦法的原則展開評(píng)議。通過這次評(píng)議，我部總結(jié)了大家共同存在問題，主要有以下幾點(diǎn)：
(二)、缺乏創(chuàng)新意識(shí)。我部日常工作量較大，干部職工很少花時(shí)間去思考、去研究，看別人怎么做自己就怎么做，上頭怎么做自己就怎么做，缺乏自我創(chuàng)新能力。
(三)、基礎(chǔ)工作不扎實(shí)。信貸工作是一項(xiàng)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ?，必須要做到事無巨細(xì)，并且信貸工作有一定的風(fēng)險(xiǎn)，任何一個(gè)小的錯(cuò)誤都可能給自己和營業(yè)部造成不良后果。但是，我部經(jīng)常會(huì)在分行信貸檢查或總行信貸檢查時(shí)出現(xiàn)不該出現(xiàn)的基礎(chǔ)性錯(cuò)誤，上報(bào)的報(bào)表出錯(cuò)率較高。
(四)、缺乏服務(wù)意識(shí)。由于我行是政策性銀行，大多時(shí)候是企業(yè)找我們，但隨著我行改革的推進(jìn)、經(jīng)營范圍不斷擴(kuò)大、商業(yè)性貸款品種的增加，干部職工還沒有轉(zhuǎn)換觀念的意識(shí)，總是讓企業(yè)的同志送材料上門，不能做到主動(dòng)上門服務(wù)。
(五)、學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)勁頭不足。我部是一線部室，客戶經(jīng)理既要安排好單位內(nèi)部的工作，同時(shí)，又要花大量的時(shí)間下企業(yè)進(jìn)行查庫檢查了解情況，以便及時(shí)掌握企業(yè)資金流向，確保我行資金安全。因此，放松了對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，認(rèn)為這些知識(shí)總會(huì)在日常工作中碰到，沒有必要花時(shí)間去專門學(xué)習(xí)。
通過這次評(píng)議活動(dòng)全體同志認(rèn)識(shí)到只有不斷克服自身的缺點(diǎn)，積極主動(dòng)解決工作中存在的問題，才能真正的將作風(fēng)建設(shè)落到實(shí)踐中，才能共同開場營業(yè)部“風(fēng)正、氣順、心齊、勁足、績優(yōu)”的優(yōu)良局面。才能一起營造出一個(gè)和諧的農(nóng)發(fā)行。
會(huì)議節(jié)結(jié)束前，總經(jīng)理和副總經(jīng)理都做了重要講話。總經(jīng)理語重心長地說：“開展這次教育活動(dòng)的目的是讓你們清楚地看到自己所處的位置，你們是一線員工，河企業(yè)接觸最頻繁，一定要始終保持廉潔自律的工作作風(fēng)，更好的服務(wù)企業(yè)!”。這既是對(duì)我們的要求，更是對(duì)我們的關(guān)心。
_總經(jīng)理也被我們活躍的氣氛所感染，用最真誠的話語鼓勵(lì)著我們每一位客戶經(jīng)理，他說：“你們是農(nóng)發(fā)行未來，是最有活力、最有希望的團(tuán)隊(duì)，希望你們在今后的工作中從分發(fā)揮你們的聰才智，取得一流的業(yè)績!”。
三、認(rèn)真整改、抓好落實(shí)。
1、增強(qiáng)服務(wù)理念，拓展新企業(yè)。
隨著發(fā)行的改革，業(yè)務(wù)范圍在不斷推展，業(yè)務(wù)種類有所增加，近期在部室領(lǐng)導(dǎo)的安排部署下，我部對(duì)_×三海保鮮庫、農(nóng)墾乳業(yè)等_×家新企業(yè)進(jìn)行了調(diào)查并建立了項(xiàng)目庫。
2、適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展，增加業(yè)務(wù)知識(shí)。
隨著新企業(yè)的拓展和增加，大家面臨許多新業(yè)務(wù)，新知識(shí)。近期我部室組織大家對(duì)新下發(fā)的管理辦法及銀行承兌匯票、貼現(xiàn)、國際業(yè)務(wù)等相關(guān)知識(shí)進(jìn)行了學(xué)習(xí)。
3、制定措施，保證各項(xiàng)工作全面落實(shí)。
我部作為服務(wù)部門，只有制定健全切合實(shí)際的制度措施，才能保證各項(xiàng)工作的全面落實(shí)。圍繞作風(fēng)方面查擺出來的突出問題。部室領(lǐng)導(dǎo)對(duì)整改的指導(dǎo)思想、整改目標(biāo)、整改內(nèi)容，整改的時(shí)限都做了明確規(guī)定，對(duì)存在的問題要求按個(gè)人的整改措施認(rèn)真整改，抓好落實(shí)。
4、嚴(yán)格考核考評(píng)，加強(qiáng)督促檢查。
抓好作風(fēng)建設(shè)，必須建立系統(tǒng)地督查考核辦法，及時(shí)督查按期考核，以督查促管理，以考核抓落實(shí)。我部將加大內(nèi)部管理力度，改進(jìn)考核方式和手段，部室也制定了一系列考核制度，即將出臺(tái)。把日?？己伺c年終考核相結(jié)合，切實(shí)體現(xiàn)干與不干、干好干壞不一樣的激勵(lì)機(jī)制，增強(qiáng)內(nèi)在動(dòng)力和外部壓力。做到人盡其才，才盡其用，保證作風(fēng)教育收到實(shí)效。
銀行客服心得篇三
銀行客服工作一直以來都是非常重要的一個(gè)職業(yè)，無論是個(gè)人客戶還是企業(yè)客戶，銀行客服人員都需要具備良好的服務(wù)意識(shí)，高超的溝通技巧和專業(yè)的業(yè)務(wù)知識(shí)。而本文就是一位銀行客服人員在長期的工作中所積累的一些心得體會(huì)。
二、了解客戶需求。
銀行客服人員需要做的第一件事情就是傾聽客戶的需求，對(duì)于客戶的問題需要認(rèn)真聽取，先了解清楚客戶的具體情況和關(guān)注點(diǎn)，這樣才能針對(duì)客戶所提出的問題進(jìn)行針對(duì)性的解答或建議。另外需要根據(jù)不同的客戶類型和情況，有針對(duì)性的開展服務(wù)工作，比如有的客戶需求的是資金理財(cái)方面的問題，那么我們就需要為他們提供更全面的理財(cái)方案和服務(wù)。
三、善于溝通。
銀行客服人員需要具備高超的溝通能力，這不只是在業(yè)務(wù)溝通上，更是在交際溝通上?？头藛T需要善于發(fā)掘客戶隱藏的需求，主動(dòng)與客戶互動(dòng)交談，同時(shí)也要注意自身的表現(xiàn)和語態(tài)，給客戶留下一個(gè)良好的印象，讓客戶感受到銀行的專業(yè)和溫馨。對(duì)于有些敏感性高的問題，也需要審慎處理和避免在和客戶交流的過程中觸及到了客戶的敏感點(diǎn)。
四、專業(yè)知識(shí)。
銀行客服人員需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)，對(duì)于辦理各種業(yè)務(wù)流程、開展各項(xiàng)銀行業(yè)務(wù)都是需要掌握的重點(diǎn)。需要具備專業(yè)的知識(shí)和辦理流程、操作規(guī)程的熟練掌握，為客戶提供專業(yè)的服務(wù)。同時(shí)客服人員還需要對(duì)行內(nèi)各項(xiàng)業(yè)務(wù)及相關(guān)政策法規(guī)進(jìn)行及時(shí)學(xué)習(xí)和更新，為客戶提供最新的信息和更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
五、關(guān)注及時(shí)反饋。
在處理客戶問題和服務(wù)中，銀行客服人員需要關(guān)注客戶反饋信息以及送行不足之處的反饋。有要虛心接受客戶反饋，包括正面的和負(fù)面的反饋意見。客戶的反饋也會(huì)讓我們知道在服務(wù)上的短板所在，在以后的服務(wù)中能夠吸取教訓(xùn)，改進(jìn)服務(wù)。并且及時(shí)將客戶反饋和投訴信息進(jìn)行總結(jié)和整理，形成系統(tǒng)的反饋機(jī)制和提高銀行服務(wù)質(zhì)量的手段。
六、結(jié)語。
銀行客服人員是銀行服務(wù)工作中最基礎(chǔ)的入口，他們代表著銀行的形象和服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)態(tài)度的好壞直接影響到客戶對(duì)銀行的認(rèn)知度和忠誠度。所以銀行客服人員需要在工作中做到“細(xì)節(jié)決定成敗”，要時(shí)刻保持良好的形象和服務(wù)態(tài)度，為客戶提供專業(yè)、優(yōu)質(zhì)、貼心、周到的服務(wù)。
銀行客服心得篇四
最近，我參加了銀行客服的線上培訓(xùn)課程，這是我第一次接觸線上培訓(xùn)。剛開始，我對(duì)線上培訓(xùn)有點(diǎn)猶豫和擔(dān)憂，擔(dān)心無法得到實(shí)際操作的機(jī)會(huì)，也擔(dān)心線上學(xué)習(xí)效果會(huì)不如傳統(tǒng)的面對(duì)面培訓(xùn)。然而，通過參加這個(gè)課程，我發(fā)現(xiàn)線上培訓(xùn)也有其獨(dú)特的優(yōu)勢。
首先，線上培訓(xùn)節(jié)約了時(shí)間和成本。相對(duì)于傳統(tǒng)的面對(duì)面培訓(xùn)，線上培訓(xùn)不需要我們花費(fèi)時(shí)間和精力去往培訓(xùn)現(xiàn)場，而是可以隨時(shí)隨地參加培訓(xùn)課程，節(jié)約了大量的時(shí)間和交通費(fèi)用。
其次，線上培訓(xùn)提供了更多個(gè)性化的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。通過線上培訓(xùn)，我們可以根據(jù)自己的學(xué)習(xí)進(jìn)度和需要來安排學(xué)習(xí)時(shí)間和進(jìn)度，可以多次重復(fù)學(xué)習(xí)困難的部分，更好地理解和掌握知識(shí)。
此外，線上培訓(xùn)提供了更豐富和多樣的學(xué)習(xí)資源。在課程中，我們通過在線視頻、PPT和文檔等多種形式的學(xué)習(xí)材料進(jìn)行學(xué)習(xí)，不僅可以聽到老師的講解，還可以參與互動(dòng)討論和問答環(huán)節(jié)，充實(shí)了學(xué)習(xí)的內(nèi)容和形式。
然而，線上培訓(xùn)也存在一些挑戰(zhàn)。首先，由于物理距離的限制，線上培訓(xùn)很難給學(xué)員提供實(shí)際操作的機(jī)會(huì)。雖然我們可以通過模擬場景來加深理解，但是與真實(shí)環(huán)境相比，仍然有些局限。
其次，線上培訓(xùn)需要學(xué)員有良好的自主學(xué)習(xí)能力。相比于傳統(tǒng)的面對(duì)面培訓(xùn)，線上培訓(xùn)更強(qiáng)調(diào)學(xué)員的主動(dòng)學(xué)習(xí)和自我管理能力。需要學(xué)員有足夠的自覺性和毅力，積極主動(dòng)地參與學(xué)習(xí)，并將學(xué)到的知識(shí)運(yùn)用到實(shí)際工作中。
最后，線上培訓(xùn)還需要良好的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和設(shè)備支持。由于線上培訓(xùn)需要通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行，所以良好的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和設(shè)備支持是必不可少的。如果網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定或設(shè)備不完善，可能會(huì)導(dǎo)致學(xué)習(xí)體驗(yàn)不佳。
四、克服挑戰(zhàn)的方法。
為了克服線上培訓(xùn)的挑戰(zhàn)，我采取了一些有效的方法。首先，我培養(yǎng)了良好的自主學(xué)習(xí)能力，并通過制定學(xué)習(xí)計(jì)劃和目標(biāo)來保證自己的學(xué)習(xí)效果。其次，我積極參與互動(dòng)討論和問答環(huán)節(jié)，與老師和其他學(xué)員進(jìn)行溝通和交流，共同解決學(xué)習(xí)中的問題。最后，我也逐步改善了網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和設(shè)備支持，確保學(xué)習(xí)過程的流暢和穩(wěn)定。這些方法幫助我更好地適應(yīng)線上學(xué)習(xí)環(huán)境，提高了學(xué)習(xí)效果。
通過參加銀行客服的線上培訓(xùn)，我深刻地認(rèn)識(shí)到線上培訓(xùn)的優(yōu)勢和挑戰(zhàn)，并找到了克服挑戰(zhàn)的方法。線上培訓(xùn)不僅節(jié)約了時(shí)間和成本，也提供了更多個(gè)性化的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)和豐富的學(xué)習(xí)資源。然而，線上培訓(xùn)也需要學(xué)員具備自主學(xué)習(xí)能力，并克服網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和設(shè)備支持的限制。通過合理安排學(xué)習(xí)時(shí)間和進(jìn)度、積極參與互動(dòng)和交流、改善網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和設(shè)備支持等方法，我們可以更好地適應(yīng)和利用線上培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，提高自己的學(xué)習(xí)效果。線上培訓(xùn)的經(jīng)驗(yàn)也可以應(yīng)用到其他領(lǐng)域，幫助我們實(shí)現(xiàn)個(gè)人和職業(yè)的發(fā)展。我相信，在未來，線上培訓(xùn)將會(huì)越來越普遍，并給我們帶來更多的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)和發(fā)展空間。
(注：該文章僅供參考，具體內(nèi)容根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整和拓展。)。
銀行客服心得篇五
銀行客服工作是一項(xiàng)具有挑戰(zhàn)性和重要性的工作，作為銀行的門面，客服工作的質(zhì)量直接影響到銀行形象和客戶體驗(yàn)。作為一名銀行客服，我深切感受到這一點(diǎn)，并通過工作中的交流和學(xué)習(xí)，獲得了一些心得和體會(huì)，受益匪淺。
第二段：迅速反應(yīng)客戶需求。
銀行客服常常面對(duì)各種各樣的客戶需求，如賬戶查詢、貸款咨詢、信用卡辦理等，客戶的需求往往需要迅速響應(yīng)，因此，對(duì)于客服來說，快速反應(yīng)是至關(guān)重要的。個(gè)人的操作技能和業(yè)務(wù)素養(yǎng)是快速反應(yīng)的關(guān)鍵，除此之外，良好的心態(tài)和耐心也是客服快速反應(yīng)的基礎(chǔ)。在實(shí)際的工作中，我經(jīng)常遇到客戶因?yàn)橘~戶出現(xiàn)問題而失去了耐心，這時(shí)候，我要本著服務(wù)至上的原則，盡可能的主動(dòng)解決問題，讓客戶感受到銀行的溫暖和貼心。
第三段：強(qiáng)化溝通能力,用心傾聽客戶。
銀行客服工作要求不僅僅是單純的業(yè)務(wù)素質(zhì)和操作技能，更需要擁有良好的溝通能力和用心傾聽客戶的能力。在客戶咨詢和投訴過程中，往往有各種各樣的情緒和語氣，作為客服人員，我們要了解客戶，尊重客戶，花時(shí)間傾聽客戶的意見和建議，理解其需求和訴求，從而更好地提供服務(wù)。良好的溝通能力和用心傾聽客戶是客服工作的核心價(jià)值，也是銀行服務(wù)經(jīng)營的重要內(nèi)容。
第四段：不斷提升自身服務(wù)水平。
盡管工作中有了很多積極心態(tài)和實(shí)用技能，但銀行客服的工作還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不完。經(jīng)常關(guān)注金融行業(yè)信息和政策，了解銀行產(chǎn)品，不斷學(xué)習(xí)和思考，及時(shí)更新知識(shí)，提高自身服務(wù)水平，這是銀行客服工作的必要性所在。同時(shí)，要充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)合作的優(yōu)勢，和同事之間相互幫助和分享，加強(qiáng)自身的成長和提高。
第五段：總結(jié)。
作為銀行客服工作人員，我們的職責(zé)不僅僅是提供服務(wù)，更是要代表銀行形象，傳遞銀行文化，在全社會(huì)傳遞銀行的良好聲譽(yù)和服務(wù)形象。在工作中，我認(rèn)真對(duì)待銀行客戶的訴求和需求，不斷借鑒和學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，善于總結(jié)工作心得和體會(huì)，錘煉和提升自己的服務(wù)態(tài)度和水平。我相信，只要我用心做好自己的工作，銀行客戶的滿意度也會(huì)得到提升，同時(shí)也促進(jìn)了銀行的發(fā)展和壯大。
銀行客服心得篇六
五年前，懷著對(duì)未來生活的美好向往，懷著對(duì)工作的無窮向往，我成為了一位xx銀行的普通員工，從那天起，在日復(fù)一日、年復(fù)一年迎來送往的平凡工作中，我不僅有對(duì)工作滿腔熱情、更有顆尋求完善的心，堅(jiān)持不懈、韌勁十足地不斷努力提高自己的專業(yè)技能和服務(wù)水平，以務(wù)實(shí)求真、一絲不茍的態(tài)度處理每一筆業(yè)務(wù)，以自然豁達(dá)、和善寬容的心情接待每一位客戶，以團(tuán)結(jié)互助、平和謙遜的姿勢與領(lǐng)導(dǎo)同事一起為華夏銀行的發(fā)展奉獻(xiàn)自己的氣力，從中我領(lǐng)略到了服務(wù)的魅力，體會(huì)到了什么叫“以客戶為中心”的真正內(nèi)涵，感遭到了集體的暖和和氣力，并以此得到了領(lǐng)導(dǎo)同事和客戶的一致好評(píng)。
我很慶幸自己能有這么好的工作環(huán)境和工作條件，同時(shí)也高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求地給自己定下了工作目標(biāo)：嚴(yán)格要求自己，不斷努力提高自己的專業(yè)技能，不斷擴(kuò)充拓展自己的業(yè)務(wù)面，親切快捷地為每一位顧客提供服務(wù)，成為一位基本功扎實(shí)、業(yè)務(wù)知識(shí)全面、服務(wù)規(guī)范鎮(zhèn)定的多面手。幾年來的實(shí)踐也使我真正知道了服務(wù)的真締，知道了服務(wù)的內(nèi)涵，深知只有平時(shí)勤練技能和苦鉆業(yè)務(wù)知識(shí)，才能熟練掌控服務(wù)的技能規(guī)程，提高自身分析和處理問題的能力，不斷提高服務(wù)和服務(wù)水平，從而實(shí)現(xiàn)“準(zhǔn)確、高效、快捷”的服務(wù)理念，增強(qiáng)客戶的中意度和虔誠度，從而贏得客戶的信任，進(jìn)而在猛烈的市場競爭中贏得更多更好的業(yè)務(wù)。
是自信的一種表示是無聲的語言她傳遞著友好的信息她是人們交往中最豐富、最有感染力、最有克服力的表情。柜臺(tái)是銀行的窗口柜臺(tái)員工的精神面貌代表著銀行的水平和形象微笑是員工心靈的窗口是職業(yè)風(fēng)范有效展現(xiàn)情勢。只有發(fā)自內(nèi)心的微笑才能和客戶進(jìn)行最真誠有效的溝通。
比起年輕漂亮的同事，我沒有先天有利的條件，但我相信“相由心生”，只有發(fā)自內(nèi)心的微笑才魅力，才能把一顆真誠的心傳遞給客戶，用我發(fā)自內(nèi)心的足以贏得每一位客戶信任的會(huì)心的真誠的微笑，來暖和客戶的心靈，從而贏得客戶的信任。我深知客戶是銀行的寶貴資源，有了客戶才有我們的存在，服務(wù)是銀行的經(jīng)營之本、是銀行的效益之源、是銀行的靈魂、是銀行的生命，所以不管工作壓力多大，還是工作多累，還是家有煩心事繁忙到深夜，都不能擺出一副不開心的臉色，由于這樣會(huì)使客戶感覺他是不受歡迎的人，將會(huì)引發(fā)客戶的猜疑和不滿，無形中會(huì)把許多客戶拒之門外。
有一位客戶來我行辦理了幾次業(yè)務(wù)后，他告知我們，他到全國很多銀行辦理過業(yè)務(wù)，相比之下華夏銀行的員工給他留下的印象，我真誠自然的微笑讓他備感親切，在華夏銀行有家的感覺，雖然他們單位現(xiàn)在搬到離其他銀行較近的地方，可他還是愿意舍近求遠(yuǎn)的來我行辦理業(yè)務(wù)，成為我行的忠實(shí)客戶。其實(shí)在每天的工作中，隨時(shí)隨地都面對(duì)著客戶注視的眼光，就好象是每天都要面對(duì)“考官”，我做到了多少，也就意味著“考官”能給我打多少印象分，也就意味著他將決定以怎樣的態(tài)度對(duì)待我，客戶對(duì)我的態(tài)度，實(shí)際就是我自身言行的一面鏡子，不能去挑剔鏡子的不好，而是要更多地檢討鏡子里的自己，哪里不夠好，哪里需要改進(jìn)。然而要使所有客戶都對(duì)自己的示中意那是很難的一件事，但我知道除了每天著裝整潔、文明用語、班前準(zhǔn)備工作做充分外，微笑就是無堅(jiān)不摧的利器，保持良好的心態(tài)，養(yǎng)成微笑的習(xí)慣，而且不僅僅是我自己微笑，更要讓我們的客戶微笑，這樣就可以讓即便是初次到華夏銀行辦理業(yè)務(wù)的客戶也感到親切，在給別人帶來快樂的同時(shí)，我自己也能從中得到快樂。
“工欲善其事，必先利其器”。銀行網(wǎng)點(diǎn)的一線員工，沒有過硬的業(yè)務(wù)技能，嫻熟的操作技能，就沒法為客戶提供完善快捷的服務(wù)，就干不好本職工作。在進(jìn)入華夏銀行之前我并不是從業(yè)人員，沒有從事過類工作，銀行工作對(duì)我來說是一片嶄新的天空，所以我十分重視加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能水平的學(xué)習(xí)和提高，深知技能是提高服務(wù)水平的基礎(chǔ)，只有掌控熟練的業(yè)務(wù)技能，才能在工作中得心應(yīng)手，更好的為廣大客戶提供方便、快捷、準(zhǔn)確的服務(wù);才能提高工作效率，贏得客戶的信任。
八小時(shí)工作之內(nèi)很難有充足的時(shí)間練習(xí)技能，于是我利用中午休息時(shí)間、晚上、休息天抽空練，并堅(jiān)持“缺什么，補(bǔ)什么”的原則，我以前打字速度不夠快、準(zhǔn)確率不夠高，就堅(jiān)持每天利用練十分鐘，二十分鐘，練打報(bào)紙、打書本，堅(jiān)信有一天“鐵棒能磨成針”。點(diǎn)鈔工作沒有捷徑，只有做準(zhǔn)每一個(gè)微細(xì)的規(guī)范動(dòng)作，進(jìn)行無數(shù)次的機(jī)械重復(fù)訓(xùn)練，做到心、口、手合一，這樣才能提高速度和準(zhǔn)確率。我深知抓緊一切時(shí)間，嚴(yán)格要求自己，養(yǎng)成長期學(xué)習(xí)的習(xí)慣，堅(jiān)持不怕苦、不怕累、不怕繁的精神，才能練好技能。也只有把基本功練好，才能提高辦理業(yè)務(wù)的速度。
人們常常習(xí)慣于把服務(wù)知道為態(tài)度，即態(tài)度好就等于服務(wù)好。其實(shí)不然，服務(wù)有其更深入的內(nèi)涵，服務(wù)者必須具有良好的專業(yè)知識(shí)，遵紀(jì)遵法的合規(guī)意識(shí)和善解心意、準(zhǔn)確、快捷、高效的服務(wù)技能，而知識(shí)是提高服務(wù)能力的堅(jiān)強(qiáng)保證。
良好的專業(yè)知識(shí)來源于平時(shí)的學(xué)習(xí)和日常的實(shí)踐。我非常專心于將所學(xué)知識(shí)與實(shí)際工作的結(jié)合運(yùn)用，在工作中學(xué)，在工作中提高，在工作中體會(huì)。抱著“博學(xué)、審問、慎思、明辯、篤行”的原則，做到在工作中多聽、多學(xué)、多做、多想。聽師傅、領(lǐng)導(dǎo)的教誨;學(xué)師傅處理業(yè)務(wù)時(shí)的操作技術(shù);做業(yè)務(wù)時(shí)要特別謹(jǐn)慎，注意容易出錯(cuò)的環(huán)節(jié)和細(xì)節(jié)，遇到難點(diǎn)和問題時(shí)立刻向師傅請教，及時(shí)為客戶解決，做到熟能生巧;做完業(yè)務(wù)后立刻再想一想為何這么做，有沒有更好的方法，這樣就會(huì)做細(xì)做精，越做越好。在學(xué)習(xí)中提高理論水平，在實(shí)踐中積存實(shí)際體會(huì)。懷著求新、求變、求學(xué)的上進(jìn)心理，做到干一行、愛一行、鉆一行、精一行。我行地處家具市場，家具老板習(xí)慣于以現(xiàn)金結(jié)算往來，不能體會(huì)到大額現(xiàn)金的不性，而且有悖于人行關(guān)于加強(qiáng)大額現(xiàn)金管理的有關(guān)規(guī)定。
于是，我利用所學(xué)知識(shí)及時(shí)向他們推介本地支付可挑選開取本票，異地支付可挑選異地電匯，方便又快捷，同時(shí)盡量開立單位結(jié)算賬戶辦理相干結(jié)算往來。銀行的工作在時(shí)時(shí)變化著，每天都有新的東西顯現(xiàn)、新的情形產(chǎn)生，這都需要我們跟緊形勢努力改變自己，更好地計(jì)劃自己的目標(biāo)，學(xué)習(xí)新的知識(shí)，掌控新的技能，適應(yīng)不斷變化的工作目標(biāo)，提高服務(wù)質(zhì)量，滿足客戶的需求?？蛻舻男枨髮?duì)我既是一種壓力，也是一種動(dòng)力。我利用業(yè)余時(shí)間參加了專業(yè)專升本的學(xué)習(xí)，并于xx年順利拿到了會(huì)計(jì)專業(yè)本科學(xué)歷，用知識(shí)充實(shí)和武裝自己，為服務(wù)技能的提高提供了堅(jiān)強(qiáng)保證。
銀行客服心得篇七
作為銀行的前線服務(wù)人員，銀行客服崗位承擔(dān)著為客戶提供全方位的金融服務(wù)的重要責(zé)任。在這個(gè)崗位上工作期間，我收獲了許多寶貴的經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)。在這篇文章中，我將分享我在銀行客服崗位上的心得和體會(huì)。
銀行客服崗位是一項(xiàng)非常重要的工作，要求我們具備良好的溝通能力和服務(wù)意識(shí)。作為銀行客服，我們要能夠耐心聆聽客戶的需求和問題，并及時(shí)準(zhǔn)確地給予解答和建議。在與客戶交流的過程中，我學(xué)會(huì)了如何用簡單明了的語言解釋復(fù)雜的金融術(shù)語，以便讓客戶更好地理解并做出正確的決策。通過不斷接觸各類客戶，我深刻認(rèn)識(shí)到每個(gè)人都有不同的需求和背景，我們要在尊重客戶的同時(shí)，積極引導(dǎo)他們做出適合自己的選擇。
第三段：客戶服務(wù)中的挑戰(zhàn)和應(yīng)對(duì)策略。
在銀行客服崗位上，我們不僅面臨著各類客戶，還會(huì)遇到一些具有挑戰(zhàn)性的情況。有時(shí)客戶可能會(huì)因?yàn)椴粷M意的服務(wù)或問題而情緒激動(dòng)，我們需要冷靜處理這些情況。經(jīng)過實(shí)踐，我發(fā)現(xiàn)有效的溝通和傾聽是解決這類問題的關(guān)鍵。當(dāng)遇到不滿的客戶時(shí)，我們首先要保持冷靜，并積極傾聽他們的抱怨，理解他們的不滿，并向他們道歉。然后，我們要展現(xiàn)出一種積極的態(tài)度，解釋問題的本質(zhì)并提供解決方案。在這個(gè)過程中，我們始終要保持耐心和友好。
第四段：跨團(tuán)隊(duì)合作的重要性。
銀行客服不僅需要在與客戶的溝通中表現(xiàn)出色，還需要與其他融合團(tuán)隊(duì)合作完成工作。在我與其他部門的合作中，我學(xué)會(huì)了如何更好地協(xié)調(diào)和合作，以實(shí)現(xiàn)更高的效率。與其他團(tuán)隊(duì)合作的關(guān)鍵是建立良好的溝通渠道和信息交流，確保信息的及時(shí)傳遞和反饋。同時(shí)，要能夠主動(dòng)參與并協(xié)助其他團(tuán)隊(duì)的工作，并且理解他們的需求和優(yōu)先事項(xiàng)。團(tuán)隊(duì)合作的成功不僅提高了工作效率，也增強(qiáng)了彼此的信任和合作默契。
第五段：對(duì)未來的展望和總結(jié)。
在銀行客服崗位工作的這段時(shí)間里，我不僅學(xué)到了專業(yè)知識(shí)和技能，還鍛煉了自己的溝通能力和應(yīng)變能力。我對(duì)未來的展望是，通過不斷學(xué)習(xí)和提升自己的能力，能夠在銀行客服崗位上做得更好。我希望能夠繼續(xù)與各類客戶打交道，為他們提供更好的金融服務(wù)和解決方案。同時(shí)，我也希望通過自己的努力和貢獻(xiàn)，為銀行的發(fā)展做出積極的貢獻(xiàn)。
總而言之，銀行客服崗位是一項(xiàng)充滿挑戰(zhàn)和機(jī)遇的工作，通過這段工作經(jīng)歷，我收獲了很多寶貴的經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)。我相信，在不斷學(xué)習(xí)和努力的過程中，我將能夠發(fā)展自己的能力，并更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
銀行客服心得篇八
我的20__年是在客服部度過的，這是一個(gè)直接與客戶溝通和業(yè)務(wù)量大、業(yè)務(wù)種類繁多的地方，我的職責(zé)是每天接通各個(gè)客戶的電話，聽到他們的一切的意見和建議，建立完整的客戶客服溝通檔案?；仡欉@一年來的工作，我學(xué)到了很多東西，也發(fā)現(xiàn)了自身存在的許多缺點(diǎn)，以下是我的總結(jié)報(bào)告，請領(lǐng)導(dǎo)評(píng)議，也希望提出寶貴意見。
一年來，本人在中國建設(shè)銀行南寧支行黨組的領(lǐng)導(dǎo)下，堅(jiān)定自己的政治信念，加強(qiáng)了思想和政治理論、法律法規(guī)、金融知識(shí)學(xué)習(xí)，通過學(xué)習(xí)，轉(zhuǎn)變了自己的思想觀念，改進(jìn)了工作作風(fēng)，堅(jiān)持廉政自律，自覺遵守支行紀(jì)律和各種規(guī)章制度，認(rèn)真履行自己的職責(zé)，樹立良好的科學(xué)發(fā)展觀，以自己的實(shí)際行動(dòng)實(shí)踐“三個(gè)代表”。
在工作中，我是盡職盡責(zé)，盡力而為，領(lǐng)導(dǎo)和同事也給了我很大的幫助和鼓勵(lì)，在大家的共同了努力下，把我們客服部打造成讓客戶滿意，讓客戶贊譽(yù)的部門，讓客戶都認(rèn)為我們建行的客服部的各項(xiàng)服務(wù)都比其他銀行的好，也贏得了大批的忠實(shí)客戶，都愿意來我們這里開立賬戶和辦理業(yè)務(wù)，為此我嘗嘗提醒自己“善待別人，便是善待自己”，在每天繁忙的工作中，我仍然堅(jiān)持做好服務(wù)工作，用微笑去接聽每一客戶的電話，用認(rèn)真和耐心細(xì)致的解答客戶問題，讓客戶達(dá)到最好的滿意度，遇到蠻不講理的客戶，我也試著去包容和理解，最終也贏得了客戶的理解和尊重。
1、學(xué)習(xí)不夠，當(dāng)前的信息時(shí)代，是以科技進(jìn)步作為第一發(fā)展力，新的情況和內(nèi)容會(huì)在以后的工作中接連的出現(xiàn)，新的知識(shí)和科學(xué)會(huì)不斷的涌現(xiàn)，面對(duì)這些，只有無止境的學(xué)習(xí)各種科學(xué)知識(shí)和專業(yè)文化在能不斷適應(yīng)新的要求和發(fā)展。
2、個(gè)人工作態(tài)度的不穩(wěn)定，在忙的時(shí)候或者遇到難纏客戶時(shí)，有時(shí)間堅(jiān)定不了自己的信念，也是自己對(duì)于工作達(dá)不到真正熱愛的表現(xiàn)。針對(duì)以上問題，20__年，我的個(gè)人努力方向針對(duì)以下幾個(gè)方面：1、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，進(jìn)一步提高自己的素質(zhì)和思想覺悟，用熟練的客戶服務(wù)來穩(wěn)步提升客服部的服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)對(duì)于應(yīng)對(duì)各種問題的適應(yīng)和分析解決能力。
2、增強(qiáng)自己的個(gè)人團(tuán)隊(duì)化精神，把自己融入整個(gè)大家庭，做到“舍小家，為大家”，放棄個(gè)人思想簡單化，努力去完成自己與集體的共同發(fā)展，克服消極情緒，努力做好自己工作，配合領(lǐng)導(dǎo)完成各項(xiàng)任務(wù)和服務(wù)。在未來的一年里，我不會(huì)有任何的松懈，我指揮努力的去工作，將自己的不足之處和優(yōu)點(diǎn)之處認(rèn)真總結(jié)，和同事分享自己的成績，做出在新的一年中怎么去工作的方法，才能更好的工作下去，我可以做的更好。
銀行是中國的命脈，只有帳算好了，才可以使國家有更好的發(fā)展，這就是我們每一個(gè)銀行工作職員的責(zé)任和義務(wù)，才可以更好的為早日實(shí)現(xiàn)祖國的現(xiàn)代化而添一塊磚，加一塊瓦。
建行必勝，建行必勝，建行必勝。
銀行客服心得篇九
我的20_年是在客服部度過的，這是一個(gè)直接與客戶溝通和業(yè)務(wù)量大、業(yè)務(wù)種類繁多的地方，我的職責(zé)是每天接通各個(gè)客戶的電話，聽到他們的一切的意見和建議，建立完整的客戶客服溝通檔案?；仡欉@一年來的工作，我學(xué)到了很多東西，也發(fā)現(xiàn)了自身存在的許多缺點(diǎn)，以下是我的總結(jié)報(bào)告，請領(lǐng)導(dǎo)評(píng)議，也希望提出寶貴意見。
一年來，本人在_銀行_支行黨組的領(lǐng)導(dǎo)下，堅(jiān)定自己的政治信念，加強(qiáng)了思想和政治理論、法律法規(guī)、金融知識(shí)學(xué)習(xí)，通過學(xué)習(xí)，轉(zhuǎn)變了自己的思想觀念，改進(jìn)了工作作風(fēng)，堅(jiān)持廉政自律，自覺遵守支行紀(jì)律和各種規(guī)章制度，認(rèn)真履行自己的職責(zé)，樹立良好的科學(xué)發(fā)展觀，以自己的實(shí)際行動(dòng)實(shí)踐“三個(gè)代表”。
在工作中，我是盡職盡責(zé)，盡力而為，領(lǐng)導(dǎo)和同事也給了我很大的幫助和鼓勵(lì)，在大家的共同了努力下，把我們客服部打造成讓客戶滿意，讓客戶贊譽(yù)的部門，讓客戶都認(rèn)為我們建行的客服部的各項(xiàng)服務(wù)都比其他銀行的好，也贏得了大批的忠實(shí)客戶，都愿意來我們這里開立賬戶和辦理業(yè)務(wù)，為此我嘗嘗提醒自己“善待別人，便是善待自己”，在每天繁忙的工作中，我仍然堅(jiān)持做好服務(wù)工作，用微笑去接聽每一客戶的電話，用認(rèn)真和耐心細(xì)致的解答客戶問題，讓客戶達(dá)到的滿意度，遇到蠻不講理的客戶，我也試著去包容和理解，最終也贏得了客戶的理解和尊重。
一年時(shí)間，說快也快，忙忙碌碌的日子就這樣快過去了，在這一年的時(shí)間里，每天聽著支行領(lǐng)導(dǎo)的言傳身教，嚴(yán)于利己，用心的工作。時(shí)間也讓我對(duì)于建行的工作有了更深一步的認(rèn)識(shí)和理解，也讓自己通過學(xué)習(xí)去擴(kuò)大了知識(shí)面，讓自己可以變得在自己所做的工作中做到模范帶頭作用，用自己的實(shí)際行動(dòng)去感染和帶動(dòng)身邊的同事。各種的經(jīng)營理念和規(guī)章制度，讓我養(yǎng)成了良好的行為習(xí)慣，做到了“入門建行正步人，出門建行走的正”的個(gè)人理想，工作中注重細(xì)節(jié)和細(xì)致的管理，針對(duì)違法違規(guī)也有的全新的認(rèn)識(shí)和了解，也有了更多的防范措施，工作不但要做的好，還要快，合法，合規(guī)，讓客戶滿意是我們的目標(biāo)。
回顧一年的工作和學(xué)習(xí)，發(fā)現(xiàn)自身存在的不足，我個(gè)人認(rèn)為：
1、學(xué)習(xí)不夠，當(dāng)前的信息時(shí)代，是以科技進(jìn)步作為發(fā)展力，新的情況和內(nèi)容會(huì)在以后的工作中接連的出現(xiàn)，新的知識(shí)和科學(xué)會(huì)不斷的涌現(xiàn)，面對(duì)這些，只有無止境的學(xué)習(xí)各種科學(xué)知識(shí)和專業(yè)文化在能不斷適應(yīng)新的要求和發(fā)展。
2、個(gè)人工作態(tài)度的不穩(wěn)定，在忙的時(shí)候或者遇到難纏客戶時(shí)，有時(shí)間堅(jiān)定不了自己的信念，也是自己對(duì)于工作達(dá)不到真正熱愛的表現(xiàn)。
針對(duì)以上問題，20_年，我的個(gè)人努力方向針對(duì)以下幾個(gè)方面：
1、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，進(jìn)一步提高自己的素質(zhì)和思想覺悟，用熟練的客戶服務(wù)來穩(wěn)步提升客服部的服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)對(duì)于應(yīng)對(duì)各種問題的適應(yīng)和分析解決能力。
2、增強(qiáng)自己的個(gè)人團(tuán)隊(duì)化精神，把自己融入整個(gè)大家庭，做到“舍小家，為大家”，放棄個(gè)人思想簡單化，努力去完成自己與集體的共同發(fā)展，克服消極情緒，努力做好自己工作，配合領(lǐng)導(dǎo)完成各項(xiàng)任務(wù)和服務(wù)。在未來的一年里，我不會(huì)有任何的松懈，我指揮努力的去工作，將自己的不足之處和優(yōu)點(diǎn)之處認(rèn)真總結(jié)，和同事分享自己的成績，做出在新的一年中怎么去工作的方法，才能更好的工作下去，我可以做的更好。
銀行是中國的命脈，只有帳算好了，才可以使國家有更好的發(fā)展，這就是我們每一個(gè)銀行工作職員的責(zé)任和義務(wù)，才可以更好的為早日實(shí)現(xiàn)祖國的現(xiàn)代化而添一塊磚，加一塊瓦。
服務(wù)是一種管理。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平的提高必須依賴于嚴(yán)格、規(guī)范、科學(xué)的管理，嚴(yán)格規(guī)范的管理又能促進(jìn)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平提高。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的好壞體現(xiàn)著一家銀行管理水平的高低。因此，銀行在實(shí)施優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)戰(zhàn)略過程中應(yīng)嚴(yán)格依靠管理制度。包括崗位規(guī)范、統(tǒng)一著裝、儀表舉止、文明用語、電話用語等，這些都必須形成制度，成為員工的行為準(zhǔn)則，嚴(yán)格執(zhí)行。
服務(wù)是一種文化。銀行構(gòu)建服務(wù)文化體系包括：員工要有愛崗敬業(yè)的服務(wù)精神，要有以服務(wù)為本的道德觀、價(jià)值觀，要有無私奉獻(xiàn)、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的互幫互助和艱苦奮斗的務(wù)實(shí)精神，以及因此而產(chǎn)生的“一條船”思想和身為銀行員工的自豪感等等，這種有行業(yè)特色的企業(yè)精神，可以使銀行員工樹立風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和效益意識(shí)，從而充分發(fā)揮這種服務(wù)文化的激勵(lì)作用。
服務(wù)是一種精神。銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的核心內(nèi)容是引導(dǎo)職工樹立一種正確的價(jià)值觀念、職業(yè)道德、敬業(yè)精神，以行興我榮，行榮我榮為服務(wù)理念，以信譽(yù)第一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、廉潔守法為職業(yè)道德規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。確立和完善員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)行為，樹立客戶第一、主動(dòng)服務(wù)、整體服務(wù)的觀念。文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)是一項(xiàng)長期的系統(tǒng)性工程，從領(lǐng)導(dǎo)到員工，從一線到二線，從經(jīng)營業(yè)務(wù)到內(nèi)部管理，從行里到行外，都要相互配合協(xié)調(diào)，使企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)轉(zhuǎn)化為人的自覺行動(dòng)。
服務(wù)是銀行經(jīng)營的載體，是銀行經(jīng)營不可缺少的有機(jī)組成部分。銀行經(jīng)營必須通過銀行服務(wù)才能實(shí)現(xiàn)，銀行服務(wù)本質(zhì)上就是銀行經(jīng)營。在金融業(yè)競爭日趨激烈的今天，一家銀行的服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效率和服務(wù)態(tài)度直接影響其所能吸引的客戶數(shù)量和工作效率，因此，提高銀行的服務(wù)水平，關(guān)系到銀行經(jīng)營的規(guī)模質(zhì)量和效率，關(guān)系到銀行的競爭能力，決定了銀行的經(jīng)營效益和長遠(yuǎn)發(fā)展。
銀行服務(wù)的核心是維護(hù)和加強(qiáng)與顧客的聯(lián)系。如何持久地贏得市場是每一個(gè)企業(yè)需要永遠(yuǎn)面對(duì)的問題。銀行要隨時(shí)以客戶為中心，調(diào)整自身，服務(wù)要從單純經(jīng)營金融產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到維護(hù)和加深與顧客的聯(lián)系上，僅僅重視滿足顧客的需要是不夠的，還必須研究客戶需要背后復(fù)雜的各種因素，只有緊緊抓住維護(hù)與顧客的關(guān)系這一核心，以市場為導(dǎo)向，以高質(zhì)量、多樣化、特色服務(wù)，滿足顧客多層次需要，才能獲得自身發(fā)展的持續(xù)動(dòng)力。“顧客”概念是一個(gè)“大顧客”概念，不僅銀行直接服務(wù)的對(duì)象是顧客，與銀行服務(wù)有制約關(guān)系的部門，甚至銀行自身的員工都應(yīng)視同為顧客。銀行在處理與顧客的關(guān)系上，應(yīng)樹立大市場、大客戶的意識(shí)以及“服務(wù)是一個(gè)全過程”的概念。構(gòu)建新型銀企關(guān)系，對(duì)制約與顧客關(guān)系的因素進(jìn)行協(xié)調(diào)管理，增強(qiáng)客戶的穩(wěn)定性，沒有良好的服務(wù)作保障，即使一時(shí)被拉過來的客戶也可能會(huì)跑掉。優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是信譽(yù)。
二、強(qiáng)化和提高服務(wù)意識(shí)，是開展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的前提。
要全面動(dòng)員，深入發(fā)動(dòng)，大造聲勢，宣傳優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)關(guān)系到企業(yè)形象，因此，要必須做到全面發(fā)動(dòng)，全員參與。對(duì)內(nèi)通過集中考試、突擊檢查、模擬測驗(yàn)、集中培訓(xùn)等形式，督促員工熟練掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容;對(duì)外通過報(bào)刊、電臺(tái)、電視臺(tái)等媒介進(jìn)行廣泛宣傳，擴(kuò)大社會(huì)影響。
明確目標(biāo)，制定計(jì)劃，分步實(shí)施，責(zé)任到人。對(duì)文明服務(wù)工作進(jìn)行總體規(guī)劃，制訂階段性目標(biāo)，聯(lián)系自身實(shí)際，進(jìn)行細(xì)化和充實(shí)。對(duì)目標(biāo)進(jìn)行層層分解，責(zé)任到人，做到人員定崗，用具定位，操作定型，服務(wù)定時(shí)，努力實(shí)現(xiàn)井然有序的工作秩序。
完善機(jī)制，嚴(yán)格考核，公開標(biāo)準(zhǔn)，獎(jiǎng)罰兌現(xiàn)。不斷完善規(guī)章制度，使服務(wù)行為規(guī)范化、制度化。要結(jié)合本行實(shí)際，建立嚴(yán)格的獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰制度，制訂和完善嚴(yán)格的崗位規(guī)范、各項(xiàng)業(yè)務(wù)的具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)操作規(guī)程，同時(shí)將有關(guān)經(jīng)營管理、業(yè)務(wù)操作、內(nèi)部管理等規(guī)章制度，按專業(yè)分工進(jìn)行系統(tǒng)完善、整理和匯編，并要求全體員工對(duì)本職崗位每項(xiàng)操作規(guī)程熟記會(huì)背，熟練規(guī)范運(yùn)用。做到每天從接待第一位顧客到送走最后一位顧客，工作的各個(gè)環(huán)節(jié)都要有統(tǒng)一、詳細(xì)、明確的標(biāo)準(zhǔn)，使每位員工接待顧客有禮、有節(jié)、有度，處理業(yè)務(wù)規(guī)范、快速、準(zhǔn)確，讓顧客感到和諧、友愛、溫馨。
施“一把手”工程。要成立以行長為組長的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，各基層支行、營業(yè)部也要層層簽訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)責(zé)任書，將各項(xiàng)指標(biāo)量化、細(xì)化，責(zé)任分解到人，并納入行長目標(biāo)管理體系考核。在每年年初的工作安排中，都把優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作作為貫穿全年各項(xiàng)工作的主線，常抓不懈。
搞好服務(wù)是事關(guān)銀行社會(huì)形象，影響銀行各項(xiàng)經(jīng)營活動(dòng)的綜合性工作，因此銀行每個(gè)機(jī)構(gòu)，每個(gè)部門，每個(gè)員工都要相互支持、配合，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，顧全大局，發(fā)揮整體功能，努力提高全行的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。建立“一個(gè)中心、四個(gè)層次”的服務(wù)大格局，即以為客戶服務(wù)為中心，一線為客戶服務(wù)，在各服務(wù)窗口、部門為客戶提供品種多、效率高、質(zhì)量好的金融服務(wù);二線為一線服務(wù)，各管理、科技和后勤部門要根據(jù)一線的需要，想方設(shè)法搞好服務(wù)，提供保障;領(lǐng)導(dǎo)為群眾服務(wù)，領(lǐng)導(dǎo)干部要體察民情，關(guān)心員工的工作和生活，調(diào)動(dòng)員工的工作積極性和創(chuàng)造性;上級(jí)為下級(jí)服務(wù)，上級(jí)行要統(tǒng)籌規(guī)劃和指導(dǎo)基層行的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)活動(dòng)，做到有計(jì)劃、有方案、有檢查、有獎(jiǎng)勵(lì)，不斷改進(jìn)工作作風(fēng)，提高辦事效率，對(duì)下級(jí)的工作積極給予支持和協(xié)調(diào)。
銀行客服心得篇十
銀行客服是金融機(jī)構(gòu)中不可或缺的一角?？头藛T需要面對(duì)各種各樣的客戶，處理各種不同的問題。在長時(shí)間的工作中，客服人員需要時(shí)刻提高自己的專業(yè)素質(zhì)，積累經(jīng)驗(yàn)，才能更好地為客戶服務(wù)。本文將介紹我在銀行客服工作中的體會(huì)與心得。
二、了解客戶需求
要想成為卓越的銀行客服人員，首先需要了解客戶的需求?？蛻魜黼姡媾R著困惑、疑慮或緊急問題，而客服人員需要通過細(xì)致的分析和了解客戶的意圖，使客戶得到滿意的服務(wù)。在工作中，我會(huì)經(jīng)常聯(lián)系管理人員、行內(nèi)工作人員等各個(gè)部門，了解他們的工作內(nèi)容和業(yè)務(wù)信息，以便為客戶提供準(zhǔn)確的信息和有效的解決方案。
三、傾聽并溝通
對(duì)客戶的傾聽和溝通是銀行客服成就的基石。為了能夠更好地理解客戶的需求，客服人員需要時(shí)刻練習(xí)聆聽的技能，利用恰當(dāng)?shù)脑捳Z溝通信息并予以回答。在與不同的客戶進(jìn)行交流時(shí)，我會(huì)根據(jù)不同客戶表達(dá)習(xí)慣進(jìn)行溝通，并通過了解客戶的情況提供最佳的解決方案。在客戶服務(wù)過程中，要記住不斷反饋信息，以了解客戶的反應(yīng)，并針對(duì)客戶的需求進(jìn)行修改和調(diào)整, 這些都是相當(dāng)重要的。
四、建立良好的溝通與合作機(jī)制
銀行客服人員在服務(wù)中，不僅需要充分了解客戶的需求，更需要與其他部門構(gòu)建緊密的溝通與協(xié)作機(jī)制。由于我所處的銀行處于一個(gè)不斷擴(kuò)大的階段，各部門工作日益復(fù)雜，客服工作也越來越重要。因此，常常需要與客服團(tuán)隊(duì)、客戶經(jīng)理、分行管理層等各方協(xié)力合作，共同完成銀行的業(yè)務(wù)目標(biāo)。在這樣的過程中，相互理解、信任和包容，以及合理的信息共享，都是必不可少的。
五、充分利用自身資源
我認(rèn)為銀行客服工作需要客服人員積極引用自身積累的知識(shí)儲(chǔ)備，以及善于利用公司的資源。在面對(duì)各種客戶訴求時(shí)，可以通過翻閱公司的業(yè)務(wù)資料、信息庫、甚至是其他管理人員來獲取相關(guān)的解決方案，而不局限于自己的內(nèi)在知識(shí)。此外，通過不斷學(xué)習(xí)銀行的業(yè)務(wù)信息和客戶服務(wù)技巧，不僅增強(qiáng)了自身的服務(wù)能力，還可以為其他員工提供有用的建議和意見。
結(jié)語：
銀行客服工作是良心工作。但是，在這樣的工作中，需要我們具備高度的責(zé)任感、敏銳的洞察力和卓越的服務(wù)能力。通過以上的經(jīng)驗(yàn)和思考，我深深的意識(shí)到，做好銀行客服，要不斷地學(xué)習(xí)、不斷地提高、不斷地創(chuàng)新。讓我們一起做好銀行客服工作，獻(xiàn)身服務(wù)于廣大客戶！
銀行客服心得篇十一
隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，越來越多的人選擇在線進(jìn)行銀行業(yè)務(wù)的辦理。而這背后的支撐力量便是銀行客服團(tuán)隊(duì)。作為一名銀行客服，我在這個(gè)崗位上工作已有兩年時(shí)光，始終保持敬業(yè)和責(zé)任感。通過不斷學(xué)習(xí)和實(shí)踐，我積累了不少心得體會(huì)。以下將以五段式的連貫文章形式，分享我的心得體會(huì)。
首先，作為一名銀行客服，溝通能力是必不可少的。在日常工作中，我需要和客戶進(jìn)行電話溝通，了解并解決他們的問題。但是，每個(gè)客戶的情況都不一樣，有的可能相對(duì)比較簡單，有的則可能比較復(fù)雜。因此，我需要善于傾聽和感知客戶的需求，然后通過簡明扼要的語言來進(jìn)行回答，以達(dá)到高效溝通的目的。此外，要盡量使用簡單易懂的詞匯，以確保客戶能夠完全理解我們所傳達(dá)的信息。
其次，服務(wù)意識(shí)是銀行客服十分重要的素質(zhì)之一。作為銀行客服，我們代表整個(gè)銀行在與客戶交流的過程中，我們的服務(wù)態(tài)度直接影響到客戶對(duì)銀行的印象。因此，我時(shí)刻保持禮貌、耐心和友善的態(tài)度，以提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。無論客戶的問題是多么瑣碎或者復(fù)雜，我都會(huì)盡力幫助他們解決。只有真正關(guān)心客戶，我們才能夠?yàn)榭蛻籼峁└玫膸椭椭С帧?/p>
第三，善于理解和處理客戶的情緒也是一項(xiàng)關(guān)鍵技能。在銀行客服崗位上，我們會(huì)遇到各種各樣的客戶，有些客戶可能面臨緊急情況，情緒比較激動(dòng)。對(duì)于這種情況，我會(huì)用平和的語氣進(jìn)行回應(yīng)，并耐心聽取客戶的抱怨和不滿。然后，我會(huì)關(guān)注客戶真正的需求，并盡力尋找最佳解決方案。當(dāng)客戶感受到我們的認(rèn)真和關(guān)心時(shí)，他們的情緒也往往會(huì)得到緩解，合作解決問題的過程也更為順利。
第四，信息收集和整理能力也是銀行客服必備的技能之一。銀行客服需要了解并運(yùn)用銀行內(nèi)部的各種信息和規(guī)定，以及了解各種產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)。因此，我需要通過閱讀和學(xué)習(xí)，不斷提高自己的知識(shí)水平，并將所學(xué)知識(shí)應(yīng)用到實(shí)際工作中。此外，我還需要將客戶提出的問題和需求進(jìn)行分類整理，以便將其準(zhǔn)確地傳達(dá)給相關(guān)部門，從而更好地解決客戶的問題。
最后，不斷學(xué)習(xí)和自我提升是銀行客服崗位的必修課。隨著科技和業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，銀行客服團(tuán)隊(duì)需要及時(shí)學(xué)習(xí)并掌握最新的技術(shù)和知識(shí)。因此，我利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)金融和銀行方面的知識(shí)，通過參加培訓(xùn)和課程拓寬自己的知識(shí)領(lǐng)域，并將所學(xué)知識(shí)與實(shí)際工作相結(jié)合，提高自己的工作能力和專業(yè)水平。
總而言之，銀行客服崗位是一項(xiàng)充滿挑戰(zhàn)性和責(zé)任感的工作。通過不斷的實(shí)踐和努力，我已經(jīng)掌握了一些成功的心得體會(huì)。優(yōu)秀的溝通能力、服務(wù)意識(shí)、情緒處理、信息整理能力以及持續(xù)學(xué)習(xí)和自我提升是我在銀行客服崗位上取得成功的關(guān)鍵。我相信，在未來的工作中，我會(huì)進(jìn)一步提升自己，為客戶提供更好的服務(wù)和支持。
銀行客服心得篇十二
第一段：介紹背景和目的（100字）。
隨著科技的不斷進(jìn)步，線上培訓(xùn)已經(jīng)成為許多公司和組織的常見選擇。本文將以銀行客服為主題，分享我在線上培訓(xùn)中的心得體會(huì)。銀行客服是個(gè)需要全面了解銀行產(chǎn)品和服務(wù)，并具備良好溝通技巧的職位，因此，對(duì)于新員工來說，線上培訓(xùn)成為他們快速掌握核心知識(shí)和技能的有力工具。
第二段：線上培訓(xùn)的優(yōu)勢（200字）。
首先，線上培訓(xùn)的優(yōu)勢在于時(shí)間的靈活性。通過在線學(xué)習(xí)平臺(tái)，可以根據(jù)自己的時(shí)間安排進(jìn)行學(xué)習(xí)，避免了因?yàn)闀r(shí)間不匹配而無法參與培訓(xùn)的尷尬。此外，線上培訓(xùn)還可以無人機(jī)進(jìn)行，大大節(jié)省了人力和資源成本。
其次，線上培訓(xùn)的互動(dòng)性較強(qiáng)。通過各種多媒體方式，如實(shí)時(shí)討論區(qū)、在線測試等，學(xué)員可以和其他學(xué)員進(jìn)行互動(dòng)交流，分享經(jīng)驗(yàn)和答疑解惑。對(duì)于新員工來說，這種即時(shí)互動(dòng)是非常重要的，可以幫助他們更好地理解和記憶所學(xué)內(nèi)容。
第三段：線上培訓(xùn)的挑戰(zhàn)（300字）。
然而，線上培訓(xùn)也有一些挑戰(zhàn)需要克服。首先，線上培訓(xùn)無法提供實(shí)際操作的機(jī)會(huì)，這對(duì)于需要實(shí)踐的技能培訓(xùn)來說是個(gè)制約因素。特別是在銀行客服這個(gè)崗位上，不僅需要掌握理論知識(shí)，還需要具備實(shí)際操作的技能，如電話溝通、快速解決問題等。
其次，線上培訓(xùn)可能存在缺乏監(jiān)督和自律的問題。相對(duì)于面對(duì)面培訓(xùn)，線上培訓(xùn)中，學(xué)員往往需要自己調(diào)動(dòng)學(xué)習(xí)的積極性和耐心，畢竟沒有老師在身邊監(jiān)督和督促。這對(duì)于新員工來說可能是個(gè)挑戰(zhàn)，尤其是在學(xué)習(xí)自覺性較差的情況下。
第四段：應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)的方法（300字）。
對(duì)于線上培訓(xùn)的挑戰(zhàn)，我們可以通過一些方法來克服。首先，針對(duì)實(shí)際操作的技能培訓(xùn)，可以通過模擬軟件或者虛擬實(shí)境進(jìn)行。虛擬實(shí)境技術(shù)可以提供真實(shí)場景，讓學(xué)員在模擬環(huán)境中實(shí)踐和應(yīng)對(duì)各種情況，從而提高實(shí)際操作能力。
其次，加強(qiáng)學(xué)員之間的互動(dòng)和交流也是很重要的?？梢岳镁€上討論區(qū)、在線小組學(xué)習(xí)等方式，鼓勵(lì)學(xué)員之間分享經(jīng)驗(yàn)、互相解答問題，互相激勵(lì)和學(xué)習(xí)。
另外，通過設(shè)立學(xué)習(xí)目標(biāo)和任務(wù)，幫助學(xué)員保持學(xué)習(xí)的自律性。定期組織線上考核和評(píng)估，可以督促學(xué)員按時(shí)完成任務(wù)，并對(duì)學(xué)習(xí)效果進(jìn)行檢驗(yàn)和反饋。
第五段：結(jié)論（200字）。
總的來說，線上培訓(xùn)在銀行客服崗位的人才培養(yǎng)中發(fā)揮著重要作用。線上培訓(xùn)的優(yōu)勢在于時(shí)間的靈活性和互動(dòng)性的增強(qiáng)，但也面臨實(shí)際操作和自律性的挑戰(zhàn)。通過使用虛擬實(shí)境技術(shù)、加強(qiáng)學(xué)員交流和設(shè)立學(xué)習(xí)目標(biāo)等方法，我們可以更好地利用線上培訓(xùn)，提高培訓(xùn)效果。因此，對(duì)于銀行客服新員工來說，線上培訓(xùn)是他們快速成長和提高自己的不可或缺的學(xué)習(xí)方式。
銀行客服心得篇十三
時(shí)光荏苒，一年的時(shí)間轉(zhuǎn)瞬即逝?；厥准磳⑦^去的20__年，有領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與教誨，有同事的支持與幫助，有攻堅(jiān)克難之后的喜悅與欣慰，也有惆悵彷徨之后的不悔抉擇。雖然我還是一個(gè)從事銀行工作剛剛兩年的輔助員工，但是經(jīng)過努力，我今年的業(yè)績從年初的個(gè)人存款____多萬增加到現(xiàn)在的____多萬，凈增____多萬，已經(jīng)成為支行攬儲(chǔ)方面業(yè)績第一名。現(xiàn)將我一年中的工作情況作如下總結(jié)：
一、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提升自身素質(zhì)。
一年來，我能夠認(rèn)真學(xué)習(xí)銀行方面的業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷提高自己的理論素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。在學(xué)習(xí)的過程中，我逐漸總結(jié)出了符合自身特點(diǎn)的學(xué)習(xí)方法，即比較學(xué)習(xí)。跟其他同事比，我個(gè)人欠缺的就是我需要學(xué)習(xí)的;跟其他支行比，我們薄弱的就是我需要加強(qiáng)的;跟其他銀行比，與我們不同的就是我需要探索的。
二、開拓創(chuàng)新，尋找新的市場增長點(diǎn)。
只有不斷開發(fā)優(yōu)質(zhì)客戶，擴(kuò)展業(yè)務(wù)，增加存款，才能提高效益。我利用個(gè)人的社會(huì)關(guān)系網(wǎng)，與拆遷公司建立聯(lián)系，通過拆遷公司，我得到了大批具有儲(chǔ)蓄潛能的客戶名單。然后逐個(gè)登門拜訪，拒絕、冷眼甚至辱罵不可避免，但是值得慶幸的是，通過這種方式，我在原有的營銷和維護(hù)個(gè)人客戶，幫助客戶理財(cái)?shù)幕A(chǔ)上，還挖掘了不少新客戶，吸引了大筆新的存款。
三、忠誠執(zhí)著，為支行事業(yè)發(fā)展盡職盡責(zé)。
銀行是我學(xué)生時(shí)代就蒙昧以求的工作場所。畢業(yè)之后，我非常幸運(yùn)的得到了這份理想的工作。但是要成為一名合格的銀行工作人員也并不是一件非常容易的事情，必然需要不斷地學(xué)習(xí)、持續(xù)的磨練。工作一年多后仍然不是銀行正式員工的事實(shí)讓家人有些擔(dān)憂，他們甚至為我找了他們認(rèn)為更好的出路。是堅(jiān)持自己的理想，還是體諒家人的感受，說實(shí)話我徘徊過、矛盾過。但是理性的思考之后，我毅然決定留在支行，繼續(xù)努力，用我的成績實(shí)踐自己當(dāng)初的暢想，也打消家人的顧慮。
新的一年里，我為自己制定了新的目標(biāo)，為了讓自己盡快成長為一名合格的銀行員工，我將著重從以下幾個(gè)方面鍛煉自己、提升自己。
一、業(yè)務(wù)方面。不斷更新自己的銀行業(yè)知識(shí)庫，既要熟悉傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，又要及時(shí)掌握新興業(yè)務(wù);既要有較高的理論水平，也要有熟練操作具體業(yè)務(wù)的能力;既要學(xué)習(xí)自己職責(zé)范圍內(nèi)的專業(yè)知識(shí)，也要主動(dòng)了解銀行的貸款、存款、結(jié)算等其他領(lǐng)域的相關(guān)知識(shí)。
二、素質(zhì)方面。養(yǎng)成強(qiáng)烈的責(zé)任意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，認(rèn)真對(duì)待每一位顧客。嚴(yán)格要求自己，作風(fēng)正派，潔身自愛，自覺維護(hù)銀行工作人員的良好形象。
三、心理方面。不斷經(jīng)受磨練，理智面對(duì)挫折和失敗，把行程成熟、穩(wěn)健的心a理狀態(tài)作為自己的成長目標(biāo)。
明年，我的業(yè)績目標(biāo)是個(gè)人存款到達(dá)1個(gè)億。我會(huì)不斷探索、開拓創(chuàng)新、盡職盡責(zé)、盡心盡力，自己成長的同時(shí)，為支行事業(yè)的發(fā)展做出屬于我的一份貢獻(xiàn)。
銀行客服心得篇十四
曾幾何時(shí)，我們懷著對(duì)大學(xué)生活的憧憬，攜著對(duì)學(xué)習(xí)知識(shí)的渴望聚在青年學(xué)院。而今，我們卻懷著對(duì)完美大學(xué)生活的留戀，裝載著豐富的知識(shí)和崗位技能離開青年學(xué)院，去開創(chuàng)屬于自我的未來。
榮幸，我想公司這次評(píng)優(yōu)活動(dòng)也再次向每位員工傳達(dá)與說明了只要有付出，只要腳踏實(shí)地的做好了屬于自我的那份工作，就會(huì)有回報(bào)。
季度項(xiàng)：在全場各單位中開展。包括現(xiàn)場管理和精神禮貌建設(shè)兩項(xiàng)資料，每季度末由總場組織有關(guān)人員，按照《現(xiàn)場管理考核實(shí)施細(xì)則》和《精神禮貌建設(shè)檢查考核辦法》的要求，經(jīng)過聽匯報(bào)，看現(xiàn)場，查記錄等形式，評(píng)出10個(gè)禮貌工區(qū)(車間)和20名禮貌職工。年底根據(jù)季度評(píng)選結(jié)果和全年實(shí)際工作情景，評(píng)出10個(gè)標(biāo)桿工區(qū)(車間)和20名優(yōu)秀班組長，在年終總結(jié)表彰會(huì)上與其它先進(jìn)一并表彰獎(jiǎng)勵(lì)，每個(gè)標(biāo)桿工區(qū)獎(jiǎng)勵(lì)100元，每名優(yōu)秀班組長也獎(jiǎng)勵(lì)。
今日作為優(yōu)秀員工站在那里，我的心境沉重及復(fù)雜，多謝大家對(duì)我工作的肯定。很感激我的同事們平日里在工作中給我的鼓勵(lì)和協(xié)作，以及領(lǐng)導(dǎo)在工作中給我的指導(dǎo)和幫忙;公司給了我這個(gè)平臺(tái)，讓我有機(jī)會(huì)與大家一齊分享我的工作心得，我很榮幸、也很感激。
時(shí)光如水流逝，轉(zhuǎn)眼間半年就快過去了。來到銀嘉我感到我是幸運(yùn)的，在這半年的時(shí)間里我學(xué)到了很多東西。不管是在為人處世還是其他方面，對(duì)我來說都是一個(gè)很好的學(xué)習(xí)和鍛煉的機(jī)會(huì)，讓我真正感受到了我是與銀嘉一齊成長的。在此我要感激領(lǐng)導(dǎo)們給我供給這樣一個(gè)學(xué)習(xí)的平臺(tái)，感激所幫忙過我的同事們。
“微笑之星”名副其實(shí)也就是“服務(wù)之星”。it行業(yè)實(shí)際上也是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，為顧客供給優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也是必要的。這也正貼合了銀嘉“買在銀嘉，服務(wù)在銀嘉”的口號(hào)。做庫管期間我也是本著服務(wù)的態(tài)度為公司的同事們供給便捷快速的服務(wù)，盡量做到讓他們滿意。當(dāng)然這也是我和他們配合的結(jié)果，也僅有他們進(jìn)取配合我的工作我才能把我的工作做好。
從去年十月份就開始評(píng)選微笑之星。而這也是我第二次獲得“微笑之星”。多謝同事們對(duì)我工作的認(rèn)可。我會(huì)把我的工作做得更好，“微笑”到底!今后的路還很長，在成長的路上我期望有銀嘉的的陪伴，在銀嘉這條路上走得更遠(yuǎn)。
第二個(gè)詞是自豪。人們常說，一粒種子，僅有深深地植根于沃土，才能生機(jī)無限;而一名員工，僅有置身拼搏創(chuàng)業(yè)的氛圍，才能蓬勃向上!我十分自豪在人生的韶華之年，來到單位這片沃土。在她的培養(yǎng)、造就下，在領(lǐng)導(dǎo)的信任和同志們的幫忙下，小小的我才得以成長，我人生的畫屏上才涂下了一抹最絢爛的色彩。
做事要踏踏實(shí)實(shí)。讓踏實(shí)成為一種習(xí)慣，你會(huì)在任何領(lǐng)域內(nèi)找到自我的一片天地，甚至于踏實(shí)比做事本身更重要。
20年是公司的成本年，也是r701項(xiàng)目組大步向前，提高工藝技術(shù)的一年。在這一年里r701全體員工鼓足干勁，克服了染菌、調(diào)整一次性補(bǔ)料時(shí)間、制定帶放工藝等一個(gè)又一個(gè)難關(guān)，發(fā)酵水平最高到達(dá)rml。r701項(xiàng)目組的39位兄弟姐妹走到了一齊，共同組成了這個(gè)溫暖而光榮的團(tuán)體。我們是一個(gè)活力飛揚(yáng)的團(tuán)體，是一個(gè)活力四射的團(tuán)體，是一個(gè)舉手投足間都能流露出友愛的團(tuán)體，是一個(gè)自強(qiáng)自信的團(tuán)體。而我們僅僅是公司各個(gè)團(tuán)隊(duì)的縮影，由于名額有限，公司還有很多優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)雖沒有獲獎(jiǎng)，但和我們一樣，求真務(wù)實(shí)、團(tuán)結(jié)向上、進(jìn)取進(jìn)取、充滿友愛。
銀行客服心得篇十五
大家好。我是kab俱樂部人事監(jiān)察部的邵尉，本人十分榮幸在宿州學(xué)院kab俱樂部新學(xué)期第一周的工作中獲得“創(chuàng)業(yè)服務(wù)之星”的稱號(hào)。在此，我要感激各位教師和同學(xué)對(duì)我的關(guān)懷和厚愛，多謝你們!
“山外青山樓外樓”，在我們kab俱樂部，也許我并不是最優(yōu)秀的，可是我必須是愿意付出最大努力的。在上個(gè)學(xué)期的俱樂部團(tuán)體榮辱觀學(xué)習(xí)當(dāng)中，我也有幸獲得了“優(yōu)秀學(xué)員”的稱號(hào)。誠然，這些榮譽(yù)是大家對(duì)我工作的認(rèn)可，它將不斷激勵(lì)著我并且?guī)Ыo我無窮的工作熱情。從今往后，在校團(tuán)委和主席團(tuán)的帶領(lǐng)下，對(duì)待俱樂部的工作，我將繼續(xù)本著勤勤懇懇、一絲不茍、進(jìn)取主動(dòng)的態(tài)度，緊緊圍繞“推新創(chuàng)新、團(tuán)結(jié)協(xié)作、實(shí)踐育人”的核心發(fā)展理念，和俱樂部的各位同仁們一道更加努力地為我校創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)工作獻(xiàn)出力量，努力在前人的基礎(chǔ)上不斷將我校科技創(chuàng)業(yè)工作推向新的高度。
“一枝獨(dú)秀不是春，百花齊放春滿園”，我相信在以后的俱樂部工作當(dāng)中，將會(huì)涌現(xiàn)出更多更優(yōu)秀的的同仁。因?yàn)槲覉?jiān)信：宿州學(xué)院kab俱樂部的未來將會(huì)更加輝煌!
銀行客服心得篇十六
時(shí)代在變、環(huán)境在變，銀行的工作也在時(shí)時(shí)變化著，每天都有新的東西出現(xiàn)、新的情況發(fā)生，這都需要我們跟緊形勢努力改變自己，更好地規(guī)劃自己的職業(yè)生涯，學(xué)習(xí)新的知識(shí)，掌握新的技巧，適應(yīng)周圍環(huán)境的變化，現(xiàn)在建行為進(jìn)一步加強(qiáng)全行柜面服務(wù)管理，提高柜面服務(wù)質(zhì)量，塑造建設(shè)銀行國有商業(yè)銀行良好的企業(yè)形象，推動(dòng)和促進(jìn)全行各項(xiàng)改革和現(xiàn)代金融企業(yè)建設(shè)上下了很大的工夫，又制定了全行柜面服務(wù)管理辦法和柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
看到建行發(fā)展的巨大潛力，增加了我們對(duì)自身業(yè)務(wù)發(fā)展的緊迫感。下面我針對(duì)曾主任對(duì)我們?nèi)粘９ぷ鳡顟B(tài)提出的不足，檢點(diǎn)自己，說說想法。
銀行的服務(wù)工作需要我們不僅要有對(duì)工作的滿腔熱忱，更要有一顆追求完美的心。
其實(shí)客戶，就是我們每天都要面對(duì)的“考官”。如果我們銀行員工每天上崗懶懶散散，妝容馬馬虎虎，甚至言辭冷漠，態(tài)度生硬，那換位想一下，你會(huì)對(duì)柜臺(tái)里的工作人員付出應(yīng)有的尊重嗎?有問必答，笑容可掬，彬彬有禮，和藹可親，高貴典雅，端莊大方，沉著冷靜做到無可挑剔。
這些是我們的服務(wù)規(guī)范，捫心自問這些規(guī)范我們做到了多少?客戶對(duì)你的態(tài)度，實(shí)際就是你自身言行的一面鏡子，不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好，而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個(gè)人哪里不夠好，哪里又需要改進(jìn)。
作為前柜業(yè)務(wù)人員，我就曾主任提出的幾點(diǎn)不足做了反思，由于工作年限和年齡的關(guān)系，我很珍惜目前的工作崗位，在工作中自認(rèn)為業(yè)務(wù)能力還算精通，能夠快速熟練處理日常業(yè)務(wù)，能夠做到細(xì)心和耐心，塌實(shí)肯干，努力與客戶溝通，化解各類矛盾，有時(shí)難免遇到蠻不講理的客戶，能做到包容和理解他，最終也能得到客戶的理解和尊重。
不足的地方就是，站姿可能不夠標(biāo)準(zhǔn)，今后工作中會(huì)時(shí)刻提醒自己加以改正。
還有就是做為一名老員工懷著對(duì)建行的感情提一點(diǎn)有效建議?，F(xiàn)在分理處客戶排隊(duì)的現(xiàn)象較嚴(yán)重，一進(jìn)門給人的感覺就是紛雜和混亂，我建議應(yīng)設(shè)置大堂引導(dǎo)員來主動(dòng)解答客戶疑問，引導(dǎo)客戶快速辦理各項(xiàng)手續(xù)。設(shè)立綜合柜臺(tái)，將對(duì)公業(yè)務(wù)和對(duì)私業(yè)務(wù)合理的聯(lián)系和統(tǒng)一，這樣就能提高柜員辦理業(yè)務(wù)的效率，也能在一定程度上緩解客戶排隊(duì)帶來的壓力。
我會(huì)在今后的工作中自覺加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)，向身邊的同事學(xué)習(xí)，進(jìn)一步提高自己特別是對(duì)公業(yè)務(wù)知識(shí)，全面提高綜合業(yè)務(wù)知識(shí)水平。在領(lǐng)導(dǎo)和同事的指導(dǎo)幫助中發(fā)揚(yáng)長處，彌補(bǔ)不足。提高自己的履崗能力，嚴(yán)格要求把自己培養(yǎng)成一個(gè)業(yè)務(wù)全面的銀行員工。
其實(shí)，微笑是世間最美的花朵，微笑是人際間永遠(yuǎn)的春天，它的力量是如此之大，以至于當(dāng)你面對(duì)它的時(shí)候，你無法憤怒，無法吼叫，無法責(zé)備，更無法拒絕。
現(xiàn)在許多行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)，于是許多人煞費(fèi)苦心的對(duì)鏡練習(xí)，企圖練出一副蒙娜麗莎般的微笑，可是直到練到腮幫子發(fā)脹才認(rèn)識(shí)到，微笑并不像點(diǎn)鈔或者打算盤那樣可以練得出來，微笑不是一種職業(yè)化的笑臉，而是一種情緒，也可以說是一種氣質(zhì)的流露，是微笑者積極的人生態(tài)度的表現(xiàn)，是他們充盈的內(nèi)心世界真實(shí)、自然的流露。
曾經(jīng)有一位脾氣暴燥的顧客。用惡毒的不堪入耳的語言羞辱她，年輕氣盛的男同事氣得握緊了拳頭，如果不是為了工作紀(jì)律，他們真的會(huì)沖出去與這位不講理的顧客理論一番，而我這位同事，只見她那雙美麗的大眼睛蓄滿了奪眶欲出的淚水，可是臉上那燦爛的微笑卻絲毫沒有褪色，她依然那么溫柔而又不卑不亢地說：“請您回去再核實(shí)一下好嗎?”這件事的結(jié)果不用我說，大家也能猜得出來，從此客戶贊許地稱她為“微笑天使”，她的微笑不僅感動(dòng)了客戶，更感染了周圍的同事們，大家都說，只要進(jìn)了這個(gè)營業(yè)大廳就好象到了親人家里。
一則印度諺語說：播種一種思想，收獲一種行為;播種一種行為，收獲一種習(xí)慣;播種一種習(xí)慣，收獲一種品格;播種一種品格，收獲一種命運(yùn)。所以我們提倡的令人信賴的服務(wù)質(zhì)量，令人贊許的服務(wù)效率，令人滿意的服務(wù)態(tài)度，絕不是一種表面的東西，它應(yīng)該是我們播種的思想所收獲的行為，并成為我們每一個(gè)信合人所應(yīng)具備的習(xí)慣和品格，這種思想就是“社興我榮，社衰我恥”的集體榮譽(yù)感，愛崗敬業(yè)，勇挑重?fù)?dān)的責(zé)任感和積極生活，樂觀助人的優(yōu)良品格，這不僅是我們的服務(wù)理念，更應(yīng)該成為我們的生活準(zhǔn)則，只有這樣，我們才能從容地綻放出發(fā)自內(nèi)心的微笑。
有一首詩，據(jù)說在法國巴黎的商店，飯店、醫(yī)院、機(jī)場等許多地方都可以看到，大意是：微笑一下并不費(fèi)力/但它卻能帶來無窮的魅力/受惠者成為富者/施與者并不變窮/它轉(zhuǎn)瞬即逝卻往往留下永久的回憶/富者雖富卻無人肯拋棄/窮者雖窮卻無人不能施與/它是友誼絕妙的表示/它給疲勞者解乏，又可給絕望者以勇氣/如果你遇到某個(gè)人沒有給你應(yīng)得的微笑，那么把你的微笑慷慨地給予他吧，因?yàn)闆]有任何人比那不曾施與別人微笑的人更需要它，如果在我們的生活中不利用微笑的話，就好象是巨額存款存到銀行里，卻沒有存折把這筆財(cái)富支取出來一樣。
因?yàn)槲⑿哂写┩感撵`的力量，所以它能夠消除所有的猜忌與誤會(huì)，能夠冰釋所有的哀怨與愁苦，讓我們微笑著接待每一位或善或兇的客戶，微笑著迎接每一個(gè)或晴或雨的日子。常常地想，現(xiàn)在的你，就在我身邊露出微笑。
銀行客服心得篇十七
中國銀行業(yè)與國外銀行最大的差距在于服務(wù)--無論是服務(wù)的理念、服務(wù)的手段、服務(wù)的營銷或服務(wù)的管理。西方銀行長期以來一直處于比較激烈的競爭狀態(tài)，在客戶服務(wù)方面積累了相當(dāng)?shù)慕?jīng)驗(yàn)。國內(nèi)銀行在此方面才剛剛起步，銀行呼叫中心最早從20開始引入概念，很多銀行一邊規(guī)劃呼叫中心的業(yè)務(wù)功能，一邊開始進(jìn)行系統(tǒng)建設(shè)，從簡單地接受客戶咨詢、投訴開始，到可以實(shí)現(xiàn)銀行賬戶的查詢、轉(zhuǎn)賬的自助交易功能，目前又要努力將呼叫中心發(fā)展成為銀行的營銷、服務(wù)中心，呼叫中心的功能越來越多，發(fā)揮的作用也越來越大。銀行呼叫中心至少包括四個(gè)方面的職能，服務(wù)咨詢、服務(wù)監(jiān)督、交易處理、外呼營銷，其中咨詢服務(wù)包括投訴處理仍是最基本的職能?？蛻舴?wù)最基本的工作包括解答客戶咨詢、受理客戶疑難問題、化解客戶抱怨、受理客戶投訴等，如何能夠在這些看似簡單，卻又復(fù)雜的業(yè)務(wù)中，高效率的幫助客戶，提高客戶服務(wù)的效率，提高客戶對(duì)銀行服務(wù)的滿意度，成為我們不斷探索和研究的內(nèi)容。
一、建立并完善業(yè)務(wù)信息資料庫。
呼叫中心首先要建立業(yè)務(wù)信息資料庫。業(yè)務(wù)信息資料庫是座席代表“戰(zhàn)斗的武器”，“武器”的好壞，直接影響到座席代表處理客戶問題的效率。資料庫的設(shè)計(jì)不必要追求大而全，在我們的實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)，比較有效、座席代表使用較為方便的資料庫的是將業(yè)務(wù)知識(shí)設(shè)計(jì)為faq形式，座席代表可以通過關(guān)鍵字索引很快地找到答案。因此要求資料庫的問題要由呼叫中心的客戶專家和業(yè)務(wù)部門的專家共同設(shè)計(jì)、審核，大多數(shù)的客戶只需要了解操作層面的問題，很少涉及專業(yè)或技術(shù)性的內(nèi)容，因此，資料庫的faq中的答案要提示操作要點(diǎn)，另外資料庫中要設(shè)計(jì)一個(gè)計(jì)數(shù)器，統(tǒng)計(jì)客戶所問問題的頻率，定期對(duì)客戶問題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，查找出使用頻率非常高、較高、較低和非常低的問題，對(duì)各類業(yè)務(wù)問題重新分類、組合和排列。
銀行客服心得篇十八
兩年來我將關(guān)愛體現(xiàn)在生活最小細(xì)節(jié)中把真情融入工作每一環(huán)節(jié)里從愛心出發(fā)相互理解真心相待贏得了員工尊敬和認(rèn)同這是我人生最大財(cái)富!我驕傲是公司最友愛團(tuán)隊(duì)我自豪我是優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)中一員!
一、注重客服中心服務(wù)理念和團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)努力創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)。
所謂團(tuán)隊(duì)單純理解為特定范圍一群人而應(yīng)是大家同一目標(biāo)聲音一起努力團(tuán)體這一團(tuán)體是否團(tuán)結(jié)是否有凝聚力是否有相互學(xué)習(xí)、知識(shí)共享決定了團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力它是影響單位或部門發(fā)展關(guān)鍵因素之一。
“眾心齊泰山移”我深知：無論多么優(yōu)秀管理人員其個(gè)人能力是有限而眾人智慧是無窮怎樣去設(shè)計(jì)客服中心內(nèi)部文化激發(fā)每一位員工愛崗敬業(yè)、積極向上工作熱情創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)讓每員工具有歸屬感和職業(yè)自豪感這是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奮斗目標(biāo)。
×號(hào)在公司團(tuán)隊(duì)建設(shè)中是難度系數(shù)最大單位中心員工年齡差別大用工方式不統(tǒng)一薪酬待遇偏低工作煩瑣壓力大個(gè)人素質(zhì)要求高而且在工作中經(jīng)常不被理解遭遇委屈是家常便飯“客服中心是防火墻話務(wù)員是滅火器”這是×號(hào)日常工作真實(shí)寫照常戲稱“客服中心對(duì)外是矛盾匯集中心對(duì)內(nèi)是克服困難中心”事實(shí)確如此面對(duì)現(xiàn)狀如何在這種情況下舒緩員工壓力?怎樣防止服務(wù)過程員工自我情緒失控而產(chǎn)生負(fù)面影響?通過樣方式和途徑去激發(fā)員工工作和學(xué)習(xí)熱情增強(qiáng)員工對(duì)崗位認(rèn)同感對(duì)企業(yè)忠誠度是我常常思考和需解決實(shí)際問題。
管理是觀點(diǎn)是服務(wù)更是藝術(shù)激勵(lì)與日常管理與團(tuán)隊(duì)建設(shè)密切相關(guān)不可分割客服中心激勵(lì)工作具有人力資源管理共性也有它特殊性大家都知道無論任何單位發(fā)展都離不開全體員工創(chuàng)造力和積極性雖然物質(zhì)激勵(lì)仍然是衡量員工自身價(jià)值重要指標(biāo)但事實(shí)上在特定環(huán)境下精神激勵(lì)作用在一定程度上超出了物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)意義我認(rèn)為：有激勵(lì)就有動(dòng)力有期許就有沖刺有認(rèn)同就會(huì)產(chǎn)生歸屬感兩者之間是作用力與反作用力關(guān)系基于這個(gè)觀念在×號(hào)日常管理工作中將激勵(lì)措施面向所有員工我關(guān)注每個(gè)員工一點(diǎn)一滴進(jìn)步表現(xiàn)量體裁衣靈活運(yùn)用一張滿意笑容贊許眼光一句肯定話都會(huì)員工“溫馨服務(wù)天天進(jìn)步”動(dòng)力重視員工欣賞員工塑造員工點(diǎn)點(diǎn)滴滴積累就形成了團(tuán)隊(duì)合力保證了中心整體服務(wù)水平不斷提升和各項(xiàng)目標(biāo)順利完成。
我常常告戒和勉勵(lì)同仁：面對(duì)市場面對(duì)客戶所呈現(xiàn)必須是最好已與電信溶為一體站出來就代表著隨州電信!
二、細(xì)化基礎(chǔ)管理量化績效指標(biāo)營造了公平、公正、公開考核氛圍。
標(biāo)桿要定位管理要精細(xì)指標(biāo)要量化評(píng)價(jià)要公允這是我對(duì)客服中心日常管理工作簡單概括。
以正面引導(dǎo)為主大膽執(zhí)行分公司績效考核精神結(jié)合中心實(shí)際針對(duì)不同崗位進(jìn)行了分工分別制定了崗位職責(zé)給每一員工下達(dá)了績效考核指標(biāo)設(shè)置優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星崗在細(xì)化、量化員工工作任務(wù)同時(shí)提出工作具體要求和標(biāo)準(zhǔn)使每個(gè)員工對(duì)應(yīng)承擔(dān)職責(zé)做到心中有數(shù)客觀評(píng)價(jià)公平看待他人最大限度發(fā)揮員工工作積極性營造了積極向上、爭先創(chuàng)優(yōu)競賽氛圍。
中國銀行業(yè)與國外銀行最大的差距在于服務(wù)--無論是服務(wù)的理念、服務(wù)的手段、服務(wù)的營銷或服務(wù)的管理。西方銀行長期以來一直處于比較激烈的競爭狀態(tài)，在客戶服務(wù)方面積累了相當(dāng)?shù)慕?jīng)驗(yàn)。國內(nèi)銀行在此方面才剛剛起步，銀行呼叫中心最早從2000年開始引入概念，很多銀行一邊規(guī)劃呼叫中心的業(yè)務(wù)功能，一邊開始進(jìn)行系統(tǒng)建設(shè)，從簡單地接受客戶咨詢、投訴開始，到可以實(shí)現(xiàn)銀行賬戶的查詢、轉(zhuǎn)賬的自助交易功能，目前又要努力將呼叫中心發(fā)展成為銀行的營銷、服務(wù)中心，呼叫中心的功能越來越多，發(fā)揮的作用也越來越大。銀行呼叫中心至少包括四個(gè)方面的職能，服務(wù)咨詢、服務(wù)監(jiān)督、交易處理、外呼營銷，其中咨詢服務(wù)包括投訴處理仍是最基本的職能?？蛻舴?wù)最基本的工作包括解答客戶咨詢、受理客戶疑難問題、化解客戶抱怨、受理客戶投訴等，如何能夠在這些看似簡單，卻又復(fù)雜的業(yè)務(wù)中，高效率的幫助客戶，提高客戶服務(wù)的效率，提高客戶對(duì)銀行服務(wù)的滿意度，成為我們不斷探索和研究的內(nèi)容。
一、建立并完善業(yè)務(wù)信息資料庫。
呼叫中心首先要建立業(yè)務(wù)信息資料庫。業(yè)務(wù)信息資料庫是座席代表“戰(zhàn)斗的武器”，“武器”的好壞，直接影響到座席代表處理客戶問題的效率。資料庫的設(shè)計(jì)不必要追求大而全，在我們的實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)，比較有效、座席代表使用較為方便的資料庫的是將業(yè)務(wù)知識(shí)設(shè)計(jì)為faq形式，座席代表可以通過關(guān)鍵字索引很快地找到答案。因此要求資料庫的問題要由呼叫中心的客戶專家和業(yè)務(wù)部門的專家共同設(shè)計(jì)、審核，大多數(shù)的客戶只需要了解操作層面的問題，很少涉及專業(yè)或技術(shù)性的內(nèi)容，因此，資料庫的faq中的答案要提示操作要點(diǎn)，另外資料庫中要設(shè)計(jì)一個(gè)計(jì)數(shù)器，統(tǒng)計(jì)客戶所問問題的頻率，定期對(duì)客戶問題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，查找出使用頻率非常高、較高、較低和非常低的問題，對(duì)各類業(yè)務(wù)問題重新分類、組合和排列。
另一方面，資料庫的及時(shí)更新至關(guān)重要?？蛻舻膯栴}往往具有時(shí)間性，經(jīng)常在某一產(chǎn)品、或某一促銷活動(dòng)開始時(shí)，呼叫中心要應(yīng)對(duì)客戶大量的咨詢，如果只依賴業(yè)務(wù)部門提供文件、或等待業(yè)務(wù)部門進(jìn)行通知，呼叫中心往往錯(cuò)過了進(jìn)行業(yè)務(wù)準(zhǔn)備、業(yè)務(wù)宣傳的最佳時(shí)機(jī)。因此我們要求在所有的呼叫中心中配備專職的信息管理員，他們每天專職收集銀行內(nèi)部各項(xiàng)業(yè)務(wù)信息，包括從企業(yè)網(wǎng)站、各種宣傳媒體等收集銀行、金融信息，將業(yè)務(wù)信息轉(zhuǎn)化成座席代表可以直接使用的faq形式，或以通告欄的形式提醒座席代表注意。他們另一項(xiàng)重要職責(zé)就是檢查座席代表轉(zhuǎn)發(fā)的客戶疑難問題，與業(yè)務(wù)部門直接進(jìn)行電話、郵件溝通，及時(shí)找到答案，反饋給座席代表。
二、建立統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范。
規(guī)范是一種標(biāo)準(zhǔn)、法則，服務(wù)規(guī)范也是呼叫中心最基本的管理制度。在我們的服務(wù)規(guī)范中，對(duì)座席代表的服務(wù)形象、服務(wù)語言、服務(wù)流程、客戶呼入電話的處理、呼出電話的處理流程等都進(jìn)行了詳細(xì)的規(guī)定。
我們要求各個(gè)呼叫中心必須統(tǒng)一著裝。統(tǒng)一著裝不僅是為了樹立企業(yè)形象的需要，對(duì)在呼叫中心的每個(gè)工作人員來說，穿著制服可以強(qiáng)化他們的主人翁意識(shí)，在對(duì)客戶服務(wù)的過程中，每一個(gè)工作人員代表的是企業(yè)，而不是個(gè)人。在實(shí)踐中，我們也的確覺察到統(tǒng)一制服后，呼叫中心的工作面貌有了積極的改進(jìn)。
在服務(wù)規(guī)范中，我們要求座席代表在辦理客戶電話中堅(jiān)持：認(rèn)真傾聽、適當(dāng)引導(dǎo)、努力化解、積極協(xié)商十六字。
傾聽是座席代表應(yīng)具備的基本技能之一。座席代表在應(yīng)對(duì)客戶電話過程中，要耐心請聽，充分了解客戶的需要，并在傾聽的過程中，以誠懇的態(tài)度，說“對(duì)”、“是”、“我明白”等語言作回應(yīng)。
適當(dāng)引導(dǎo)是要求座席代表正確分辨客戶的真實(shí)意圖，尋找為客戶解決問題的關(guān)鍵。通過循序漸進(jìn)使用開放或封閉式語言，適當(dāng)提問客戶或重復(fù)客戶的問題，準(zhǔn)確區(qū)別分辨，迅速了解客戶的意圖適時(shí)作回應(yīng)。
努力化解是當(dāng)座席代表接到客戶投訴后，要耐心地聽取客戶投訴，作出正面解釋，不與客戶爭論，避免矛盾升級(jí)，并積極化解客戶投訴。如果無法通過解釋避免客戶投訴，座席代表就需要積極與客戶協(xié)商解決方案。這對(duì)座席代表是比較高的要求，座席代表需要了解各項(xiàng)業(yè)務(wù)的操作流程，并要具備一定的應(yīng)變能力。如對(duì)于卡、折丟失的客戶、需要取款、或類似緊急情況的客戶，就需要座席代表能夠靈活應(yīng)變，為客戶提出應(yīng)急的方案。
三、加強(qiáng)與各部門的溝通。
通過不斷完善資料庫、加強(qiáng)對(duì)座席代表的培訓(xùn)，提高他們的服務(wù)技能，呼叫中心對(duì)客戶問題的處理能力也在逐漸提高。發(fā)展至今，我們感到驕傲的是在呼叫中心內(nèi)部可以完成的客戶咨詢、投訴電話所占比率越來越高，各業(yè)務(wù)部門也從不理解、逐漸轉(zhuǎn)為理解，繼而主動(dòng)配合，并給與支持。當(dāng)然，其間呼叫中心也在不斷努力地與各業(yè)務(wù)部門進(jìn)行溝通協(xié)商，并逐步在建立一套體系，通過規(guī)定、制度進(jìn)行約束，共同提高客戶服務(wù)水平。
經(jīng)過不斷努力，近幾年，我們在呼叫中心的定位和未來發(fā)展中逐漸取得主動(dòng)。通過文件的形式清晰定位了各部門在客戶服務(wù)過程中的職責(zé)和作用。同時(shí)，我們也通過各種方法主動(dòng)積極宣傳營銷呼叫中心的服務(wù)和重要作用，使各個(gè)業(yè)務(wù)部門逐漸了解客戶服務(wù)中心，變被動(dòng)的服務(wù)為主動(dòng)的營銷，積極爭取各業(yè)務(wù)部門的支持。
目前我們的呼叫中心要接受銀行內(nèi)、銀行外各界的監(jiān)督。我們從銀行內(nèi)各業(yè)務(wù)部門、工會(huì)、團(tuán)委、退休老干部以及行外一般社會(huì)公眾中選定10-15名義務(wù)監(jiān)督員，每月對(duì)客戶服務(wù)中心的服務(wù)進(jìn)行打分和評(píng)比。將呼叫中心的服務(wù)公開化，讓更多的人了解新的服務(wù)渠道，感受新的服務(wù)方式。
同時(shí)，呼叫中心建立了與各業(yè)務(wù)部門或分支機(jī)構(gòu)的交流制度，每季度至少組織一次(時(shí)間不少于1天)部分業(yè)務(wù)部門或分支機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人在客戶服務(wù)中心進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)督，交流客戶服務(wù)問題，提出改進(jìn)建議等。
呼叫中心是銀行與客戶重要的接觸點(diǎn)，呼叫中心所能覆蓋到的客戶群體遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其它銀行渠道，呼叫中心也成為銀行網(wǎng)點(diǎn)、柜臺(tái)8小時(shí)以外的重要服務(wù)渠道，成為銀行服務(wù)的最后一道屏障。在銀行服務(wù)不斷提高的過程中，呼叫中心也在不斷的更新服務(wù)理念、提出更高的服務(wù)要求，不斷追求更高、更遠(yuǎn)的發(fā)展。
銀行客服心得篇十九
五年前，懷著對(duì)未來生活的美好向往，懷著對(duì)工作的無限憧憬，我成為了一名__銀行的普通員工，從那天起，在日復(fù)一日、年復(fù)一年迎來送往的平凡工作中，我不僅有對(duì)工作滿腔熱忱、更有顆追求完美的心，堅(jiān)持不懈、韌勁十足地不斷努力提高自己的專業(yè)技能和服務(wù)水平，以務(wù)實(shí)求真、一絲不茍的態(tài)度處理每一筆業(yè)務(wù)，以自然豁達(dá)、和善寬容的心境接待每一位客戶，以團(tuán)結(jié)互助、平和謙遜的姿態(tài)與領(lǐng)導(dǎo)同事一起為華夏銀行的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量，從中我領(lǐng)略到了服務(wù)的魅力，體會(huì)到了什么叫“以客戶為中心”的真正內(nèi)涵，感受到了集體的溫暖和力量，并以此得到了領(lǐng)導(dǎo)同事和客戶的一致好評(píng)，銀行從業(yè)人員工作總結(jié)。
我很慶幸自己能有這么好的工作環(huán)境和工作條件，同時(shí)也高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求地給自己定下了工作目標(biāo)：嚴(yán)格要求自己，不斷努力提高自己的專業(yè)技能，不斷擴(kuò)充拓展自己的業(yè)務(wù)面，親切快捷地為每一位顧客提供服務(wù)，成為一名基本功扎實(shí)、業(yè)務(wù)知識(shí)全面、服務(wù)規(guī)范從容的多面手。幾年來的實(shí)踐也使我真正理解了服務(wù)的真締，理解了服務(wù)的內(nèi)涵，深知只有平時(shí)勤練技能和苦鉆業(yè)務(wù)知識(shí)，才能熟練掌握服務(wù)的技能規(guī)程，提高自身分析和處理問題的能力，不斷提高服務(wù)和服務(wù)水平，從而實(shí)現(xiàn)“準(zhǔn)確、高效、快捷”的服務(wù)理念，增強(qiáng)客戶的滿意度和忠誠度，從而贏得客戶的信任，進(jìn)而在激烈的市場競爭中贏得更多更好的業(yè)務(wù)。
一、微笑是文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的引言。
微笑，是自信的一種表示，是無聲的語言，她傳遞著友好的信息，她是人們交往中最豐富、最有感染力、最有征服力的表情。柜臺(tái)是銀行的窗口，柜臺(tái)員工的精神面貌代表著銀行的水平和形象，微笑是員工心靈的窗口，是職業(yè)風(fēng)范有效展示形式。只有發(fā)自內(nèi)心的微笑，才能和客戶進(jìn)行最真誠有效的溝通。
比起年輕漂亮的同事，我沒有先天有利的條件，但我相信“相由心生”，只有發(fā)自內(nèi)心的微笑才魅力，才能把一顆真誠的心傳遞給客戶，用我發(fā)自內(nèi)心的足以贏得每一位客戶信任的會(huì)心的真誠的微笑，來溫暖客戶的心靈，從而贏得客戶的信賴。我深知客戶是銀行的寶貴資源，有了客戶才有我們的存在，服務(wù)是銀行的經(jīng)營之本、是銀行的效益之源、是銀行的靈魂、是銀行的生命，所以無論工作壓力多大，還是工作多累，還是家有煩心事忙碌到深夜，都不能擺出一副不開心的臉色，因?yàn)檫@樣會(huì)使客戶感覺他是不受歡迎的人，將會(huì)引起客戶的猜疑和不滿，無形中會(huì)把許多客戶拒之門外。
有一位客戶來我行辦理了幾次業(yè)務(wù)后，他告訴我們，他到全國很多銀行辦理過業(yè)務(wù)，相比之下華夏銀行的員工給他留下的印象，我真誠自然的微笑讓他備感親切，在華夏銀行有家的感覺，雖然他們單位現(xiàn)在搬到離其他銀行較近的地方，可他還是愿意舍近求遠(yuǎn)的來我行辦理業(yè)務(wù)，成為我行的忠實(shí)客戶。其實(shí)在每天的工作中，隨時(shí)隨地都面對(duì)著客戶審視的目光，就好象是每天都要面對(duì)“考官”，我做到了多少，也就意味著“考官”能給我打多少印象分，也就意味著他將決定以怎樣的態(tài)度對(duì)待我，客戶對(duì)我的態(tài)度，實(shí)際就是我自身言行的一面鏡子，不能去挑剔鏡子的不好，而是要更多地反省鏡子里的自己，哪里不夠好，哪里需要改進(jìn)。然而要使所有客戶都對(duì)自己的示滿意那是很難的一件事，但我知道除了每天著裝整潔、文明用語、班前準(zhǔn)備工作做充分外，微笑就是無堅(jiān)不摧的利器，保持良好的心態(tài)，養(yǎng)成微笑的習(xí)慣，而且不僅僅是我自己微笑，更要讓我們的客戶微笑，這樣就能讓即使是初次到華夏銀行辦理業(yè)務(wù)的客戶也感到親切，在給別人帶來快樂的同時(shí)，我自己也能從中得到快樂。
二、技能是提升服務(wù)水平的基礎(chǔ)。
古語云：“工欲善其事，必先利其器”。銀行網(wǎng)點(diǎn)的一線員工，沒有過硬的業(yè)務(wù)技能，嫻熟的操作技巧，就無法為客戶提供完善快捷的服務(wù)，就干不好本職工作。在進(jìn)入華夏銀行之前我并不是從業(yè)人員，沒有從事過類工作，銀行工作對(duì)我來說是一片嶄新的天空，所以我十分注重加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能水平的學(xué)習(xí)和提高，深知技能是提高服務(wù)水平的基礎(chǔ)，只有掌握熟練的業(yè)務(wù)技能，才能在工作中得心應(yīng)手，更好的為廣大客戶提供方便、快捷、準(zhǔn)確的服務(wù);才能提高工作效率，贏得客戶的信賴。
八小時(shí)工作之內(nèi)很難有充足的時(shí)間練習(xí)技能，于是我利用中午休息時(shí)間、晚上、休息天抽空練，并堅(jiān)持“缺什么，補(bǔ)什么”的原則，我以前打字速度不夠快、準(zhǔn)確率不夠高，就堅(jiān)持每天利用練十分鐘，二十分鐘，練打報(bào)紙、打書本，堅(jiān)信有一天“鐵棒能磨成針”。點(diǎn)鈔工作沒有捷徑，只有做準(zhǔn)每一個(gè)微細(xì)的規(guī)范動(dòng)作，進(jìn)行無數(shù)次的機(jī)械重復(fù)訓(xùn)練，做到心、口、手合一，這樣才能提高速度和準(zhǔn)確率。我深知抓緊一切時(shí)間，嚴(yán)格要求自己，養(yǎng)成長期學(xué)習(xí)的習(xí)慣，堅(jiān)持不怕苦、不怕累、不怕繁的精神，才能練好技能。也只有把基本功練好，才能提高辦理業(yè)務(wù)的速度。
三、知識(shí)是提高服務(wù)能力的堅(jiān)強(qiáng)保證。
人們往往習(xí)慣于把服務(wù)理解為態(tài)度，即態(tài)度好就等于服務(wù)好。其實(shí)不然，服務(wù)有其更深刻的內(nèi)涵，服務(wù)者必須具有良好的專業(yè)知識(shí)，遵紀(jì)守法的合規(guī)意識(shí)和善解心意、準(zhǔn)確、快捷、高效的服務(wù)技能，而知識(shí)是提高服務(wù)能力的堅(jiān)強(qiáng)保證。
良好的專業(yè)知識(shí)來源于平時(shí)的學(xué)習(xí)和日常的實(shí)踐。我非常專注于將所學(xué)知識(shí)與實(shí)際工作的結(jié)合運(yùn)用，在工作中學(xué)，在工作中提高，在工作中體會(huì)。抱著“博學(xué)、審問、慎思、明辯、篤行”的原則，做到在工作中多聽、多學(xué)、多做、多想。聽師傅、領(lǐng)導(dǎo)的教導(dǎo);學(xué)師傅處理業(yè)務(wù)時(shí)的操作技術(shù);做業(yè)務(wù)時(shí)要特別謹(jǐn)慎，注意容易犯錯(cuò)的環(huán)節(jié)和細(xì)節(jié)，遇到難點(diǎn)和問題時(shí)立即向師傅請教，及時(shí)為客戶解決，做到熟能生巧;做完業(yè)務(wù)后馬上再想一想為什么這么做，有沒有更好的方法，這樣就會(huì)做細(xì)做精，越做越好。在學(xué)習(xí)中提高理論水平，在實(shí)踐中積累實(shí)際經(jīng)驗(yàn)。懷著求新、求變、求學(xué)的上進(jìn)心理，做到干一行、愛一行、鉆一行、精一行。我行地處家具市場，家具老板習(xí)慣于以現(xiàn)金結(jié)算往來，不能體會(huì)到大額現(xiàn)金的不性，而且有悖于人行關(guān)于加強(qiáng)大額現(xiàn)金管理的有關(guān)規(guī)定。
于是，我利用所學(xué)知識(shí)及時(shí)向他們推介本地支付可選擇開取本票，異地支付可選擇異地電匯，方便又快捷，同時(shí)盡量開立單位結(jié)算賬戶辦理相關(guān)結(jié)算往來。銀行的工作在時(shí)時(shí)變化著，每天都有新的東西出現(xiàn)、新的情況發(fā)生，這都需要我們跟緊形勢努力改變自己，更好地規(guī)劃自己的目標(biāo)，學(xué)習(xí)新的知識(shí)，掌握新的技巧，適應(yīng)不斷變化的工作目標(biāo)，提高服務(wù)質(zhì)量，滿足客戶的需求?？蛻舻男枨髮?duì)我既是一種壓力，也是一種動(dòng)力。我利用業(yè)余時(shí)間參加了專業(yè)專升本的學(xué)習(xí)，并于_年順利拿到了會(huì)計(jì)專業(yè)本科學(xué)歷，用知識(shí)充實(shí)和武裝自己，為服務(wù)技能的提高提供了堅(jiān)強(qiáng)保證。
由于在學(xué)校的專業(yè)課程學(xué)習(xí)中較多地接觸了金融方面的知識(shí)，同時(shí)出于修金融雙專業(yè)的緣由，因此，本著一種希望能將課本與實(shí)踐相結(jié)合的思想以及一種曾經(jīng)想以后在銀行工作的憧憬，本人開始了在民生銀行的實(shí)習(xí)生活。
實(shí)習(xí)第一天，內(nèi)心懷著忐忑與新奇，以一身干凈的著裝踏入了銀行，然而卻在服裝上被老師提出了嚴(yán)重的批評(píng)。作為銀行工作人員，要求有統(tǒng)一的著裝，即上身需穿白色襯衫，下著西裝黑褲外加黑色皮鞋。男性需帶領(lǐng)帶，而女性的皮鞋要求前不露腳趾，后不露跟。簡而言之，需保持一種干練，整潔的形態(tài)。作為實(shí)習(xí)生，雖不具有完全一致的服飾，但也需要穿跟行業(yè)服裝顏色相近的衣服，以保持銀行的整體形象。在受到熏陶后，下午變換上了一身職業(yè)裝回到銀行，在外在上儼然有了點(diǎn)工作的樣子。
縱觀整個(gè)實(shí)習(xí)生活，我的實(shí)習(xí)工作可被分成兩部分，即：擔(dān)任臨時(shí)客服經(jīng)理及學(xué)習(xí)對(duì)公業(yè)務(wù)。
客服經(jīng)理工作。
原以為客服經(jīng)理只是一種引導(dǎo)作用，然而事實(shí)不然。它所涵蓋的工作可以涉及到營業(yè)部里大大小小各個(gè)方面，即需要了解所有業(yè)務(wù)的情況，包括普通的對(duì)公對(duì)私業(yè)務(wù)的存取款、貸款的辦理及還貸、理財(cái)業(yè)務(wù)的部分指導(dǎo)等，要有一種處理全局，解決突發(fā)狀況的頭腦以及良好的交流能力。
以一個(gè)下午的時(shí)間學(xué)習(xí)了民生銀行客服經(jīng)理準(zhǔn)則以及廳堂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，接觸了各種表格的填寫、幫助還貸、網(wǎng)上銀行開通及使用、查詢機(jī)的使用等。每日準(zhǔn)時(shí)上班，一天一站就是6個(gè)多小時(shí)。
表格的填寫方面，由于民生銀行作為較小的商業(yè)銀行，有別于中、農(nóng)、工、建、交以及農(nóng)村信用合作社。它與其他小銀行如寧波銀行，光大銀行等方面有一定的優(yōu)惠政策，即：由于它們之間運(yùn)用的是銀聯(lián)清算系統(tǒng)(大銀行之間使用的為人民銀行支付清算系統(tǒng))，在民生銀行存取在寧波銀行卡上的錢時(shí)無需交手續(xù)費(fèi)，此費(fèi)用由銀行替客戶進(jìn)行支付。此外，同城轉(zhuǎn)賬若轉(zhuǎn)到5大國有銀行，則需填寫同城通存通兌單(但現(xiàn)今民生銀行沒有通兌業(yè)務(wù));若為異地轉(zhuǎn)賬，則需填寫異地轉(zhuǎn)賬單;同為民生銀行間轉(zhuǎn)賬則無需填寫表格。至于其他，如借記卡辦理業(yè)務(wù)，密碼掛失及解鎖等均需填寫相關(guān)表格。而指導(dǎo)客戶填寫表格以及幫客戶取號(hào)成了我工作組成的一部分。
網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的開通及使用對(duì)于一個(gè)不曾接觸過的我來說起初有點(diǎn)困難。需教客戶如何操作，并需要進(jìn)行相關(guān)演示。要回答客戶u寶和瀏覽器證書的區(qū)別以及網(wǎng)銀申請時(shí)對(duì)單筆和累計(jì)額度的限制等問題。
銀行客服心得篇二十
在銀行做客服又有一年了，下面是我這一年的工作總結(jié)：
一、加強(qiáng)政治理論學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)
一年來本人通過集中學(xué)習(xí)和自學(xué)相結(jié)合的方式學(xué)習(xí)了黨的系列講話，學(xué)習(xí)三級(jí)行長講話精神，學(xué)習(xí)金融法律法規(guī)知識(shí)及支行文件精神，使自己的思想和道德水平得到了進(jìn)一步的提高;在工作之余狠抓業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，特別是學(xué)習(xí)《員工守則》和《員工違規(guī)積分管理辦法》等，增強(qiáng)了自身業(yè)務(wù)素質(zhì)，不斷提高工作效率和質(zhì)量。
二、做到優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，提高窗口服務(wù)質(zhì)量
我知道我所在的崗位是一線服務(wù)窗口，我的一言一行都代表著本行的形象。這就要求我在工作中不能有絲毫的松懈和馬虎，因此我時(shí)刻提醒自己在工作中一定要認(rèn)真細(xì)心，嚴(yán)格按規(guī)章制度進(jìn)行實(shí)際操作，同時(shí)盡最大努力去幫助客戶，耐心解答客戶在辦理業(yè)務(wù)過程中存在的各種疑問，急客戶之所急，想客戶之所想，使客戶能夠高興而來，滿意而歸。
三、大力宣傳新業(yè)務(wù)品種，積極營銷中間業(yè)務(wù)
做好存款攬收工作，全面完成支行下達(dá)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)。我對(duì)自己的要求比較高，所以把一切都當(dāng)做從零開始，因此更注重自己綜合能力的提高，在這樣一種氛圍下，通過我自身的努力，至年末組織存款38戶，金額達(dá)585.5萬元，其中2戶余額達(dá)100萬元以上，營銷保險(xiǎn)11.8萬元，其中人壽保險(xiǎn)6.8萬元，人民人壽保險(xiǎn)1萬元，華安保險(xiǎn)4萬元，營銷基金7.55萬元，辦理網(wǎng)銀開戶35戶，電話銀行18戶，借記卡開戶486戶，電費(fèi)簽約36戶，為本行創(chuàng)造了中間業(yè)務(wù)收入。
四、增強(qiáng)安全意識(shí)，及時(shí)杜絕安全隱患，做到全年安全無事故
業(yè)務(wù)要發(fā)展，安全是基礎(chǔ)，一手抓業(yè)務(wù)，一手抓安全。在抓業(yè)務(wù)的同時(shí)，時(shí)刻不忘安全第一。工作中能夠堅(jiān)持及時(shí)上下班，進(jìn)出偏后門做到即開即鎖，隨手關(guān)門。班前班后及時(shí)檢查安全。在辦理業(yè)務(wù)操作過程中，能夠按規(guī)章制度辦理業(yè)務(wù)，及時(shí)做到庫款，帳，證，表，卡的安全，堅(jiān)持做到一日三碰庫，堅(jiān)決不辦理自身業(yè)務(wù)，及時(shí)避免了業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)，我作為atm機(jī)的b崗管理員，能夠做到班前，班中，檢查atm機(jī)安全，班后營業(yè)終了加鈔，保證了工作質(zhì)量，使業(yè)務(wù)操作安全有效。
五、工作中存在的不足及今后的打算
主要是業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)不夠，時(shí)代在變，環(huán)境在變，銀行的工作時(shí)刻在變每天都有新的東西出現(xiàn)，新的情況發(fā)生，面對(duì)嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，還缺乏學(xué)習(xí)的緊迫感和自覺性。再加上農(nóng)行即將股改上市，更是給我們一線員提出了新的更高的要求，因此學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)，掌握新理論，適應(yīng)新要求，不斷提高自己的履崗能力，把自己培養(yǎng)成業(yè)務(wù)全面的新型人才是我所努力的目標(biāo)。
總之，一年來的工作取得了一定的成績，但還存在諸多不足之處，在一些細(xì)節(jié)的處理和操作上存在一定的欠缺，我要在今后的工作學(xué)習(xí)中磨練自己，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的指導(dǎo)幫助中提高自己，發(fā)揚(yáng)長處，彌補(bǔ)不足。在新的一年講制定出我新的奮斗目標(biāo)，以飽滿的精神狀態(tài)迎接新的挑戰(zhàn)，向先進(jìn)學(xué)習(xí)，向同事學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，共同進(jìn)步，為朝陽路支行的明天而盡心盡責(zé)。
銀行客服心得篇二十一
服務(wù)是一種管理。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平的提高必須依賴于嚴(yán)格、規(guī)范、科學(xué)的管理，嚴(yán)格規(guī)范的管理又能促進(jìn)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平提高。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的好壞體現(xiàn)著一家銀行管理水平的高低。因此，銀行在實(shí)施優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)戰(zhàn)略過程中應(yīng)嚴(yán)格依靠管理制度。包括崗位規(guī)范、統(tǒng)一著裝、儀表舉止、文明用語、電話用語等，這些都必須形成制度，成為員工的行為準(zhǔn)則，嚴(yán)格執(zhí)行。
服務(wù)是一種文化。銀行構(gòu)建服務(wù)文化體系包括：員工要有愛崗敬業(yè)的服務(wù)精神，要有以服務(wù)為本的道德觀、價(jià)值觀，要有無私奉獻(xiàn)、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的互幫互助和艱苦奮斗的務(wù)實(shí)精神，以及因此而產(chǎn)生的“一條船”思想和身為銀行員工的自豪感等等，這種有行業(yè)特色的企業(yè)精神，可以使銀行員工樹立風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和效益意識(shí)，從而充分發(fā)揮這種服務(wù)文化的激勵(lì)作用。
服務(wù)是一種精神。銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的核心內(nèi)容是引導(dǎo)職工樹立一種正確的價(jià)值觀念、職業(yè)道德、敬業(yè)精神，以行興我榮，行榮我榮為服務(wù)理念，以信譽(yù)第一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、廉潔守法為職業(yè)道德規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。確立和完善員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)行為，樹立客戶第一、主動(dòng)服務(wù)、整體服務(wù)的觀念。文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)是一項(xiàng)長期的系統(tǒng)性工程，從領(lǐng)導(dǎo)到員工，從一線到二線，從經(jīng)營業(yè)務(wù)到內(nèi)部管理，從行里到行外，都要相互配合協(xié)調(diào)，使企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)轉(zhuǎn)化為人的自覺行動(dòng)。
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