2023年服務(wù)禮儀的規(guī)范(3篇)

人的記憶力會(huì)隨著歲月的流逝而衰退，寫(xiě)作可以彌補(bǔ)記憶的不足，將曾經(jīng)的人生經(jīng)歷和感悟記錄下來(lái)，也便于保存一份美好的回憶。范文書(shū)寫(xiě)有哪些要求呢？我們?cè)鯓硬拍軐?xiě)好一篇范文呢？下面我給大家整理了一些優(yōu)秀范文，希望能夠幫助到大家，我們一起來(lái)看一看吧。

服務(wù)禮儀的規(guī)范篇一

1、著裝佩證

1.1工作時(shí)間按要求著工作服。工作服干凈挺括、無(wú)破損、無(wú)污跡、無(wú)折皺，衣扣要完好、齊全。

1.2著黑色皮(布)鞋，鞋面清潔、不破損。女士忌穿鏤空或彩色襪，著裙裝時(shí)應(yīng)配肉色長(zhǎng)筒絲襪，不挑絲、破損;男士穿黑、深藍(lán)或深灰色襪子。

1.3工牌(證)佩戴在左前胸，工牌(證)無(wú)污漬破損。

2、發(fā)飾妝容

2.1頭發(fā)干凈，發(fā)型、發(fā)飾端莊大方，發(fā)色以黑色為基準(zhǔn)，不得染奇異發(fā)色。

2.2女士劉海不可過(guò)眼，長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤(pán)于腦后;男士不留長(zhǎng)發(fā)。

2.3女士應(yīng)淡妝上崗，面部清新自然;男士忌留胡須。

2.4勤剪指甲，不涂深色指甲油。

1、基本站姿

1.1腳跟靠攏，腳尖分開(kāi)一拳，兩腿兩膝并攏。

1.2雙臂自然下垂貼于體側(cè)，身體直立，頭頸正直。

1.3下頜微收，雙目平視，雙肩打開(kāi);收腹挺胸;嘴唇微閉，面帶微笑。

2、迎送賓站姿

2.1基本站姿基礎(chǔ)上，右手疊放于左手于小腹前。

2.2迎賓時(shí)，身體前傾30度，目光落于對(duì)方腳尖處，停一秒后起身.(送賓時(shí)行45度鞠躬禮)。

2.3男士左手握拳，右手自然握在左手腕部，置于小腹前，雙腿略分開(kāi)站立。

3、服務(wù)站姿

3.1堅(jiān)持基本或迎賓站姿，雙手可疊放于小腹前或自然下垂。

3.2腳步隨顧客移動(dòng)，堅(jiān)持優(yōu)雅姿態(tài)，不得手扶貨架、單腿抖動(dòng)或靠倚柜臺(tái)等

4、待客站姿

4.1雙手輕扶開(kāi)票臺(tái)，上身堅(jiān)持挺直站立，兩腿輪流放松休息。

4.2如有顧客，應(yīng)立即恢復(fù)服務(wù)站姿。

5、標(biāo)準(zhǔn)蹲姿

5.1兩腿并攏，左腳向后平移一個(gè)腳長(zhǎng)的距離;右腳全腳著地，左腳腳跟提起，上身直立，緩慢下蹲;下蹲后左膝低于右膝，左膝貼于右小腿內(nèi)側(cè);上身不要過(guò)于彎曲，避免腰部暴露在外。

6、標(biāo)準(zhǔn)行姿

6.1抬頭挺胸，小腹與下頜微收。

6.2行走時(shí)手臂自然擺動(dòng)，肩部不左右搖晃，速度適中，不急不徐。

7、標(biāo)準(zhǔn)指引

7.1行進(jìn)指引手臂自然前伸，掌心略?xún)A斜向上，五指并攏，指尖指向行進(jìn)方向。

7.2固定指引手臂自然前伸，與身體成45度角;掌心略?xún)A斜向上，五指并攏，指尖指向所指示物品。

8、標(biāo)準(zhǔn)遞送

8.1物品正面朝上，或尖銳的一頭朝向自我。雙臂自體前抬起，物品高度與胸部平齊。

8.2雙手拇指在上四指在下，為顧客留出便于接取物品空間。

8.3遞送小票或名片，文字正向顧客，名片接收后應(yīng)仔細(xì)看或輕聲閱讀對(duì)方名字。

9、標(biāo)準(zhǔn)表情

9.1面部肌肉放松，嘴唇自然張開(kāi)，嘴角微微上翹，露出上頭的.6—8顆牙齒。

9.2遵循“三米微笑”原則：即看見(jiàn)顧客、客戶(hù)或員工，三米內(nèi)微笑相迎。

10、標(biāo)準(zhǔn)坐姿

10.1身體端正，頭部挺直，坐時(shí)占椅面23左右，勿倚靠座椅背部。

10.2手臂自然彎曲，自然搭放于座椅扶手之上，或雙手自然疊放置于腿上。

10.3雙腿并攏垂直于地面，或雙腿并攏同時(shí)向左(或右)側(cè)傾斜，也可雙膝并攏兩腳交叉。

10.4男士雙腿可并攏，也可分開(kāi)，但分開(kāi)的距離不得超過(guò)肩寬。

1、接聽(tīng)電話(huà)禮儀

1.1電話(huà)鈴聲響起，三聲內(nèi)接起電話(huà)。

1.2接聽(tīng)電話(huà)首先使用“您好，那里是xx部門(mén)，請(qǐng)問(wèn)…”等禮貌用語(yǔ)。

1.3接電話(huà)時(shí)應(yīng)充分了解對(duì)方來(lái)電目的，認(rèn)真傾聽(tīng)、進(jìn)取解答，必要時(shí)做好文字記錄。

1.4電話(huà)溝經(jīng)過(guò)程中要做到語(yǔ)調(diào)熱情、禮貌禮貌、表達(dá)清楚、簡(jiǎn)明扼要。

1.5通話(huà)結(jié)束，應(yīng)確認(rèn)對(duì)方已結(jié)束通話(huà)，在對(duì)方掛機(jī)后再掛斷電話(huà);

2、撥打電話(huà)禮儀

2.1電話(huà)接通時(shí)首先向?qū)Ψ絾?wèn)好：“您好，我是xx單位(部門(mén))的xxx，我想找xxx”。

2.2提倡“三分種原則”，盡可能限制通話(huà)時(shí)間長(zhǎng)度，節(jié)省雙方時(shí)間。

2.3通話(huà)需結(jié)束時(shí)，向?qū)Ψ矫鞔_告知，彼此道別，說(shuō)“再見(jiàn)”，再掛電話(huà)。

1、握手禮

1.1商務(wù)場(chǎng)合，職務(wù)、身份高的人先伸手;社交場(chǎng)合，女士為尊，當(dāng)尊者沒(méi)有主動(dòng)伸手時(shí)，另一方點(diǎn)致意即可。

1.2距對(duì)方約一步時(shí)站定，上身稍前傾并微笑注視對(duì)方，伸出右手握住對(duì)方整個(gè)手掌，握三至五秒。

2、點(diǎn)頭禮

2.1面帶微笑，頭部輕輕向下點(diǎn)，同時(shí)配以“您好”“早上好”等問(wèn)候用語(yǔ);

2.2遇到熟人、在不宜交談的地方或同一場(chǎng)合多次見(jiàn)面、遇上多人而又無(wú)法逐一問(wèn)候時(shí)、上班首次遇到同事、在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)迎面遇到顧客等場(chǎng)合。

3、鞠躬禮(適用于迎送賓時(shí))

一般行30度～45度鞠躬禮;以前搭手站姿為基礎(chǔ)(男士右手握住左手)，身體前傾時(shí)以腰為軸，堅(jiān)持頭、頸、背成一條直線(xiàn)，目光落于對(duì)方腳尖處，停一秒鐘后起身。

4、謙讓禮

4.1行進(jìn)在較窄或擁堵的通道，對(duì)面遇到客人時(shí)，應(yīng)向右后方退一步，身體側(cè)向客人，給客人留出行走空間;目視顧客，當(dāng)目光與顧客相遇，向顧客微笑點(diǎn)頭，，也可配合問(wèn)候，如“您好”或“您先請(qǐng)”等;

4.3乘電梯或使用洗手間時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人先行，使用標(biāo)準(zhǔn)指引手勢(shì)，并配合用語(yǔ)：您先請(qǐng);

4.4進(jìn)入直行電梯，如方便應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)并幫忙客人按下樓層按鈕;

4.5出直行電梯門(mén)時(shí)，用手擋住電梯門(mén)，用標(biāo)準(zhǔn)指引手勢(shì)請(qǐng)客人先出，配合用語(yǔ);您先請(qǐng);

4.6乘扶手電梯時(shí)，應(yīng)始終靠右側(cè)站立，留出左側(cè)快速通道，以方便有急事的人先行。

4.7進(jìn)出門(mén)時(shí)，遇到顧客應(yīng)讓顧客先行;在推開(kāi)門(mén)或簾子時(shí)，要注意后面是否有人，若有人應(yīng)提醒后面的人扶好再撒手，忌猛的撒手碰到后面的人;如遇行動(dòng)不便或年長(zhǎng)者，可為其拉門(mén)請(qǐng)他人先行。

服務(wù)禮儀的規(guī)范篇二

禮儀是在人際交往中，以必須的、約定俗成的程序方式來(lái)表現(xiàn)的律己敬人的過(guò)程，涉及穿著、交往、溝通、情商等資料。從個(gè)人修養(yǎng)的角度來(lái)看，禮儀能夠說(shuō)是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。

著名作家陳祖芬：哈佛醫(yī)院里沒(méi)有標(biāo)語(yǔ)，沒(méi)有口號(hào)；禮貌是空氣，是氣質(zhì)，是質(zhì)地，是地心引力；在那里能夠享受醫(yī)生護(hù)士的友愛(ài)歡樂(lè)，享受病人的自尊和尊嚴(yán)。

學(xué)習(xí)禮儀，有助于提升我們的個(gè)人魅力。恰到好處的打扮和修飾，不僅僅不會(huì)顯得過(guò)分招搖，反而塑造了個(gè)人的良好形象，展現(xiàn)了個(gè)人的道德素養(yǎng)。生活中一個(gè)不經(jīng)意的小動(dòng)作，往往體現(xiàn)了一個(gè)人的素養(yǎng)。學(xué)習(xí)禮儀，不僅僅糾正了我們?nèi)粘Ｉ钪械囊恍┎涣剂?xí)慣，也為我們今后的就業(yè)供給了一些借鑒。

醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員文雅健康的風(fēng)姿、穩(wěn)健適度的步伐、規(guī)范專(zhuān)業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語(yǔ)言，將極大地影響患者，穩(wěn)定患者的心態(tài)，激發(fā)患者追求完美生活的欲望。這對(duì)于恢復(fù)患者的身心健康，將產(chǎn)生無(wú)可替代的進(jìn)取影響。

所以規(guī)范醫(yī)務(wù)人員行為，加強(qiáng)醫(yī)生禮儀修養(yǎng)，提高護(hù)士人員素質(zhì)，塑造醫(yī)院良好形象，已成為日常醫(yī)療工作中不可或缺的重要環(huán)節(jié)?！搬t(yī)院就是市場(chǎng)，服務(wù)就是營(yíng)銷(xiāo)”。醫(yī)務(wù)工作者提倡醫(yī)務(wù)禮儀，規(guī)范和整合服務(wù)行為，已成為提升醫(yī)院禮儀形象和服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力的利器。

言談禮儀規(guī)范

1、禮貌：態(tài)度要誠(chéng)懇、親切；聲音大小要適宜，語(yǔ)調(diào)要平和沉穩(wěn)；尊重他人。

2、用語(yǔ)：敬語(yǔ)，表示尊敬和禮貌的詞語(yǔ)。我國(guó)提倡的禮貌用語(yǔ)是十個(gè)字："您好"、"請(qǐng)"、"多謝"、"對(duì)不起"、"再見(jiàn)"。這十個(gè)字體現(xiàn)了說(shuō)話(huà)禮貌的基本的語(yǔ)言形式。

3、做到語(yǔ)不傷人，說(shuō)話(huà)給人留余地。不說(shuō)不該說(shuō)的話(huà)。

（1）不明白即拒絕、漠不關(guān)心。

（2）這事不歸我管即事不關(guān)己，高高掛起；

（3）你是醫(yī)生還是我是醫(yī)生即知識(shí)傲慢和技術(shù)傲慢。

（4）晚了，怎樣不早來(lái)即冷漠。

（5）不是做了檢查了嗎？即不耐煩、嫌麻煩。

（6）不該說(shuō)的話(huà)：你說(shuō)什么我聽(tīng)不懂即輕蔑、不屑。

4、說(shuō)話(huà)先走心，然后要走腦子，最終才是表達(dá)出來(lái)。

儀態(tài)禮儀規(guī)范

儀態(tài)是指人在行為中的姿勢(shì)和風(fēng)度，姿勢(shì)是指身體所呈現(xiàn)的樣貌，風(fēng)度是屬于內(nèi)在氣質(zhì)的外化。一個(gè)人的一舉一動(dòng)、站立的姿勢(shì)、走路的步態(tài)、說(shuō)話(huà)的聲音、對(duì)人的態(tài)度、面部表情等都能夠反映出一個(gè)人儀態(tài)美不美。而這種美又恰恰是一個(gè)人的內(nèi)在品質(zhì)、知識(shí)本事、修養(yǎng)等方面的真實(shí)外露。對(duì)于儀態(tài)行為的禮儀，要求做到：自然、禮貌、穩(wěn)重、美觀、大方、優(yōu)雅、敬人的原則。

1.醫(yī)務(wù)人員站姿禮儀

身體端正、挺胸收腹、眼睛平視、嘴微閉、面帶微笑。雙臂在體前交叉，右手放于左手上，堅(jiān)持隨時(shí)能夠供給服務(wù)的姿勢(shì)。

站立時(shí)留意周?chē)?，注意招呼客?hù)及同事間的合作，男性站立時(shí)，雙腳叉開(kāi)，與肩同寬，上身堅(jiān)持挺直，女性站立時(shí)，雙腳呈“v”字形，腳尖分開(kāi)為50度左右，膝與腳后跟均要靠緊。

2.醫(yī)務(wù)人員蹲姿禮儀

下蹲時(shí)，左腳在前，右腳在后，雙腿合力支撐身軀，避免滑倒或摔倒。左右手各放于膝蓋附近，挺直上身，抬頭，目視前方。下蹲時(shí)的高度以雙目堅(jiān)持與客戶(hù)雙目等高為佳。女士著裙裝時(shí)，下蹲前須整理裙擺。

3.醫(yī)務(wù)人員坐姿禮儀

入座時(shí)，一般從椅子左側(cè)入座，入座要輕而緩；坐下時(shí)，一般只占座位的三分之二，如坐在深而軟的沙發(fā)上，則坐在前端。

坐下后，上身挺直，身體自然放松，目光平視前方或交談對(duì)象，面帶微笑。

男性?xún)赏茸匀环珠_(kāi)，兩膝平行，間距以一掌為宜，小腿基本與地面垂直

女性雙腿并攏或交叉，雙手交叉放于兩腿上，著裙裝入座時(shí)應(yīng)整理裙擺后再坐下。

4.醫(yī)務(wù)人員眼神禮儀

與客戶(hù)交談時(shí)，雙眼視線(xiàn)落在對(duì)方鼻間，標(biāo)準(zhǔn)注視時(shí)間是交談時(shí)間的30%~60%。

懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，能夠注視對(duì)方雙眼，適時(shí)移動(dòng)視線(xiàn)。

5.醫(yī)務(wù)人員微笑禮儀

與客戶(hù)交流時(shí)，堅(jiān)持自然微笑，以拉近與客戶(hù)的距離。

微笑應(yīng)親切真誠(chéng)、自然適度，讓客戶(hù)真正體會(huì)到你的誠(chéng)意與友善

適時(shí)微笑配合得體手勢(shì)，顯得更加自然大方。

醫(yī)護(hù)禮儀要點(diǎn)

尊重病人保密。根據(jù)患者病情實(shí)際需求，選擇可保護(hù)患者保密的條件下進(jìn)行治療。在任何情景下，患者個(gè)人病情、發(fā)展情景及治療

方案

及時(shí)溝通情景。尊重患者和家屬對(duì)病情的知情權(quán)，根據(jù)需要及時(shí)的通報(bào)病情、診斷及治療情景，對(duì)患者和家屬配合提出指導(dǎo)性意見(jiàn)；應(yīng)使患者看清處方字跡，及時(shí)向患者說(shuō)明藥品的使用方法。

語(yǔ)言溝通大方得體。接待患者時(shí)，態(tài)度平和、語(yǔ)調(diào)親切；對(duì)危重、創(chuàng)傷患者不能有厭惡的表情；對(duì)不治之癥的患者給予同情、安慰、鼓勵(lì)，幫忙其樹(shù)立戰(zhàn)勝疾病的信心；診治完畢后，對(duì)患者多說(shuō)“祝您早日康復(fù)”等祝福語(yǔ)。

細(xì)節(jié)彰顯禮貌禮儀重在踐行。醫(yī)學(xué)是人性善良的表達(dá)，醫(yī)療服務(wù)具有公益性，公益的本質(zhì)是喚醒善良。服務(wù)本事越強(qiáng)，照顧別人越多，競(jìng)爭(zhēng)力就越強(qiáng)；服務(wù)體現(xiàn)價(jià)值，服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值。

服務(wù)禮儀的規(guī)范篇三

儀容、穿著于姿勢(shì)

眼睛：無(wú)眼屎，無(wú)睡意，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。不戴墨鏡和有色眼鏡。女性不宜畫(huà)過(guò)濃眼影。

頭發(fā)：潔凈、整齊、無(wú)頭屑，不做奇異發(fā)型。男性不留長(zhǎng)發(fā)，女性不宜使用華麗頭飾

耳朵：男女均不宜戴耳環(huán)。

嘴：會(huì)客時(shí)不嚼口香糖等食物。女性不宜用深色或艷麗口紅。

胡子：刮干凈或修整齊，不留長(zhǎng)胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子。

手：干凈、指甲整齊、無(wú)污垢，不留長(zhǎng)指甲。不涂指甲油，不戴結(jié)婚戒指以外的戒指。

帽子：工作時(shí)間不佩戴帽子。(工程安全帽除外)

襯衫：領(lǐng)口語(yǔ)袖口堅(jiān)持潔凈?？凵巷L(fēng)紀(jì)扣，不要挽起袖子。質(zhì)地、款式與顏色與其它服飾相匹配，并貼合自我的年齡、身份和公司的個(gè)性。

領(lǐng)帶：端正整潔，不歪不皺。質(zhì)地、款式與顏色與其它服飾匹配，貼合自我的年齡、身份和公司的.個(gè)性。不宜過(guò)分華麗和耀眼。

西裝：整潔筆挺，背部無(wú)頭發(fā)和頭屑。不打皺，可是分華麗。與襯衫、領(lǐng)帶和西褲匹配。與人談話(huà)或打招呼時(shí)，將第一個(gè)紐扣扣上。

上口袋不要插筆，所有口袋不要放置錢(qián)包、名片、香煙、打火機(jī)等物品而鼓起來(lái)。

胸飾與女性服裝：胸卡、徽章佩戴端正，不要佩戴與工作無(wú)關(guān)的胸飾。胸部不宜袒露。服裝整潔無(wú)皺。穿職業(yè)化服裝，不穿時(shí)裝、艷裝、晚裝、休閑裝、透明裝、無(wú)袖裝和超短裙。

皮帶：松緊適度，不要選用怪異的皮帶頭。

鞋襪：鞋襪搭配得當(dāng)。系好鞋帶。鞋面潔凈亮澤，無(wú)塵土和污物，不宜釘鐵掌，鞋跟不宜過(guò)高、過(guò)厚和怪異。襪子干凈無(wú)異味，不露出腿毛。女性穿肉色短襪或長(zhǎng)筒襪，襪子不要褪落和脫絲。

站立

男性站姿：雙腿平行打開(kāi)，雙手握于小腹前。當(dāng)下列人員走來(lái)時(shí)應(yīng)當(dāng)起立：客戶(hù)或客人;上級(jí)和職位比自我高的人;與自我平級(jí)的女職員。

女性站姿：雙腿要靠攏，膝蓋打直，雙手握于腹前。

就座

男性座姿：一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腿平行，間隔一個(gè)拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐在深度軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露。忌諱：二郎腿、拖鞋、把腳放到自我的桌椅上或架到別人的桌椅上。

女性座姿：雙腿交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說(shuō)話(huà)對(duì)象。

行走

男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。避免八字步。

女士：背脊挺直，雙腿平行前進(jìn)，步履輕柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夾置于臂膀間。

手勢(shì)(1)

指引：需要用手指引某樣品或接引顧客和客人時(shí)，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)惻輕輕彎曲，指示方向。

招手：向遠(yuǎn)距離的人打招呼時(shí)，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對(duì)方，輕輕擺動(dòng)。不可向上級(jí)和長(zhǎng)輩招手。

手勢(shì)(2)

握手：手要潔凈、干燥和溫暖。先問(wèn)候再握手。伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。與多人握手時(shí)，遵循先尊后卑、先長(zhǎng)后幼、先女后男的原則。若戴手套，先脫手套再握手。切忌戴著手套握手或握完手后檫手。握手時(shí)注視對(duì)方，不要旁顧他人它物。用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過(guò)大。與異性握手時(shí)用力輕、時(shí)間短，不可長(zhǎng)時(shí)間握手和緊握手。掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。

為表示格外尊重和親密，能夠雙手與對(duì)方握手。要按順序握手，不可越過(guò)其他人正在相握的手去同另外一個(gè)人握手。

介紹稱(chēng)呼致意

自我介紹

介紹的資料：公司名稱(chēng)、職位、姓名。

例：您好!我是某某的物業(yè)公司的主管，我叫李某某。

給對(duì)方一個(gè)自我介紹的機(jī)會(huì)。

例：請(qǐng)問(wèn)，我應(yīng)當(dāng)怎樣稱(chēng)呼您呢

介紹他人

順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長(zhǎng)輩、女士和已婚者。

國(guó)際慣例敬語(yǔ)(姓名和職位)。例：王小姐，請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹李某某總監(jiān)。

介紹時(shí)不可單指指認(rèn)，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開(kāi)，指尖向上。

被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對(duì)方握手問(wèn)候。例：您好!很高興認(rèn)識(shí)您!

避免對(duì)某個(gè)人異常是女性的過(guò)分贊揚(yáng)。

坐著時(shí)，除職位高者、長(zhǎng)輩和女士外，應(yīng)起立。但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。

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