教育是培養(yǎng)人才、促進(jìn)社會(huì)進(jìn)步的基礎(chǔ)工作，對(duì)國(guó)家和個(gè)人都有著重要意義?？偨Y(jié)是一種對(duì)過(guò)去的回顧和對(duì)未來(lái)的規(guī)劃，能夠幫助我們更好地規(guī)劃自己的發(fā)展方向。以下是一些總結(jié)的典型范文，供大家參考和學(xué)習(xí)。
大堂經(jīng)理的心得篇一
客戶的滿意是對(duì)我最大的獎(jiǎng)賞，以客戶為中心是我的服務(wù)理念，讓客戶滿意是我的服務(wù)宗旨。
做大堂經(jīng)理也有一段時(shí)間了，在我擔(dān)任大堂經(jīng)理的這段時(shí)間里我知道了首先要熟知柜面業(yè)務(wù)知識(shí)的重要性，只有了解更多的柜面業(yè)務(wù)知識(shí)才能更好的為客戶提供方便、推薦其它業(yè)務(wù)，更好的將客戶與柜面貫穿起來(lái)，增強(qiáng)流通性。
再次，就是要熱情，對(duì)客戶熱情，態(tài)度要認(rèn)真，分流客戶和幫客戶講解，輔導(dǎo)填單是很要耐心的。
分流客戶是個(gè)很大的學(xué)問(wèn)，要會(huì)識(shí)別客戶，那些本網(wǎng)點(diǎn)的大戶和理財(cái)金你要認(rèn)得，及時(shí)引導(dǎo)到專窗，快速辦理，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
再次，要有很強(qiáng)的營(yíng)銷能力和溝通能力，最自然的方式就是跟客戶聊天的方式，既不顯得你是在極力推銷，又要讓客戶感覺(jué)到你是在為他找想。
再次，收集信息。
利用大堂服務(wù)陣地，廣泛收集市場(chǎng)信息和客戶信息，充分挖掘重點(diǎn)客戶資源，記錄重點(diǎn)客戶服務(wù)信息，用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點(diǎn)客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系。
富晨說(shuō)過(guò)：將自己的熱忱與經(jīng)驗(yàn)融入談話中，是打動(dòng)人的速簡(jiǎn)方法，也是必然要件。
如果你對(duì)自己的話不感興趣，怎能期望他人感動(dòng)。
如果你是對(duì)的，就要試著溫和地、技巧地讓對(duì)方同意你；如果你錯(cuò)了，就要迅速而熱誠(chéng)地承認(rèn)。
這要比為自己爭(zhēng)辯有效得多。
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)應(yīng)該是一種主動(dòng)的意識(shí)，一種負(fù)責(zé)的態(tài)度，一種良好的工作心態(tài)，更需要與柜員的默契配合，只有秩序好、流程好、整體才能做到最好。
大堂經(jīng)理心得體會(huì)（2）：作為大堂經(jīng)理其中很難的就是處理客戶投訴，可以稱之為一種藝術(shù)吧，在這里我想談?wù)勑膽B(tài)。
我從事這個(gè)崗位的時(shí)間也不算短了，據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，客戶純粹來(lái)找茬的案例幾乎是很少，當(dāng)然也存在（如敲詐銀行），絕大部分的客戶實(shí)際上并不想來(lái)找氣受，也就是說(shuō)我們首先要反思的是自己，而不能認(rèn)為客戶是在無(wú)理取鬧，只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問(wèn)題。
如果客戶找到你把你當(dāng)成救命稻草，來(lái)向你反映我們的工作人員某某存在什么問(wèn)題，不要急于去辯解什么，無(wú)論誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，這本身并不重要，因?yàn)檫@不是法庭，就算你駁倒了客戶也許帶來(lái)的是更糟的結(jié)果。
首先要真誠(chéng)的向客戶道歉，因?yàn)槟愦淼牟皇悄阕约海闶紫纫〉每蛻魧?duì)你的好感，這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問(wèn)題，如果這個(gè)問(wèn)題的確與制度沖突，要耐心的聆聽(tīng)客戶為什么如此的為難，要給他發(fā)泄的渠道，不要插嘴，因?yàn)橛行┛蛻羲赡懿⒉皇钦娴木鸵嬷覀兊闹贫绒k事，他需要的是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來(lái)到你這發(fā)泄，而我們要想解決問(wèn)題能做的就是一種理解，你可能覺(jué)得做到這一點(diǎn)太委屈也太難，的確，這就需要一個(gè)良好的心態(tài)。
這是你的工作，不要對(duì)某個(gè)客戶一直耿耿于懷，過(guò)去的就當(dāng)作一次經(jīng)驗(yàn)，僅此而已。
你可以堅(jiān)持記工作日記，只要遇到客戶投訴便記錄下來(lái)，加之自己的
總結(jié)
。下一次的客戶投訴也許是重復(fù)的，那么你可以輕松的把以前總結(jié)的拿來(lái)就用，如果又是一個(gè)新的投訴，這對(duì)你來(lái)說(shuō)又多了一次經(jīng)驗(yàn)的積累，你會(huì)發(fā)現(xiàn)你的心態(tài)可能由最初的抵觸客戶投訴到最后的平靜應(yīng)對(duì)。
客戶著急的時(shí)候，你做事不要亂，但一定要和客戶一樣急，讓他能感覺(jué)到你是真的全力以赴的為他辦事，尤其是有些問(wèn)題涉及到了另外一個(gè)部門，客戶在抱怨的時(shí)候，你要順著他的意思，同時(shí)也可以一起來(lái)埋怨某個(gè)部門的確存在問(wèn)題，讓客戶覺(jué)得你們是一個(gè)戰(zhàn)線上的。
客戶無(wú)論怎樣態(tài)度不好，我們的態(tài)度一定要好，這是重中之重，這也是摘除自己責(zé)任的最基本的原則，因?yàn)橛袝r(shí)客戶并不時(shí)沖你來(lái)得，但你要態(tài)度惡劣的與客戶辯駁，他的矛頭很可能指向了你，所以，保護(hù)好自己十分重要。
無(wú)論上班時(shí)遇到什么樣的客戶，下了班，就全都忘了吧，或者當(dāng)作笑談和朋友調(diào)侃一下，記住的是經(jīng)驗(yàn)，但不要對(duì)這樣的不愉快念念不忘。
大堂經(jīng)理的心得篇二
作為一名大堂經(jīng)理，我深知自己所承擔(dān)的責(zé)任和使命。酒店大堂是整個(gè)酒店的門面和形象，我需要以專業(yè)、親和、高效的工作態(tài)度，為賓客提供卓越的服務(wù)體驗(yàn)。這個(gè)工作的目標(biāo)不僅僅是滿足賓客的需求，更是要讓賓客在酒店度過(guò)愉快、舒適的時(shí)光，使他們對(duì)酒店產(chǎn)生好感，并愿意再次光顧。因此，作為大堂經(jīng)理，我時(shí)刻牢記著提升賓客滿意度、增加賓客忠誠(chéng)度作為我的核心任務(wù)。
第二段：職責(zé)和挑戰(zhàn)
大堂經(jīng)理是酒店各個(gè)部門和賓客之間的橋梁和紐帶，我需要與所有部門協(xié)調(diào)，保持良好的溝通和合作。我要確保前臺(tái)的工作流程順暢，接待賓客的同時(shí)，需面對(duì)各種難題和突發(fā)情況，例如應(yīng)對(duì)賓客的投訴、應(yīng)對(duì)特殊需求和應(yīng)對(duì)緊急事件等。這些挑戰(zhàn)著實(shí)不容易克服，但我堅(jiān)信，只要保持冷靜，靈活應(yīng)對(duì)，就能夠化解矛盾，解決問(wèn)題，確保酒店運(yùn)營(yíng)的順利進(jìn)行。
第三段：與團(tuán)隊(duì)的合作
作為大堂經(jīng)理，我需要與前臺(tái)團(tuán)隊(duì)保持良好的合作。一個(gè)團(tuán)隊(duì)的默契程度直接關(guān)系到工作的效率和質(zhì)量。我注重與團(tuán)隊(duì)的溝通和交流，鼓勵(lì)成員們提出自己的見(jiàn)解和建議，以及為團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)而共同努力。通過(guò)定期會(huì)議和培訓(xùn)，我希望能夠提升團(tuán)隊(duì)成員的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平，共同追求卓越。
第四段：服務(wù)體驗(yàn)的細(xì)節(jié)
服務(wù)體驗(yàn)是酒店行業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。我深知服務(wù)體驗(yàn)精細(xì)化對(duì)提升賓客滿意度的重要性。因此，我不僅注重對(duì)前臺(tái)團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行專業(yè)知識(shí)和禮儀方面的培訓(xùn)，還會(huì)強(qiáng)調(diào)他們的細(xì)節(jié)觀察能力和溝通技巧。從賓客的身上，我們可以讀懂他們的需求和心情，只有掌握到這些細(xì)節(jié)，才能夠更好地滿足賓客的需求，并給予他們賓至如歸的感覺(jué)。
第五段：反思與展望
工作中每時(shí)每刻都是一個(gè)反思和學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，我常與自己交流，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，以不斷提升自己的能力和工作水平。未來(lái)，我會(huì)加強(qiáng)自己在團(tuán)隊(duì)管理、服務(wù)創(chuàng)新、危機(jī)應(yīng)對(duì)等方面的能力，為酒店的發(fā)展和賓客的滿意貢獻(xiàn)自己的力量。同時(shí)，我也希望能夠不斷學(xué)習(xí)和借鑒其他酒店的優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)，推動(dòng)行業(yè)的共同進(jìn)步。
總結(jié)：
作為一名大堂經(jīng)理，我明白自己的職責(zé)和使命。我將以提升賓客滿意度和增加賓客忠誠(chéng)度為目標(biāo)，與團(tuán)隊(duì)共同努力，通過(guò)精細(xì)化的服務(wù)體驗(yàn)和細(xì)節(jié)觀察，為賓客創(chuàng)造一個(gè)愉快、舒適的住宿環(huán)境。同時(shí)，我也將持續(xù)不斷地反思和學(xué)習(xí)，提升自我能力，為酒店行業(yè)的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。
大堂經(jīng)理的心得篇三
__年是我在支行工作的第二個(gè)整年了，在行領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下自己無(wú)論從服務(wù)或?qū)I(yè)知識(shí)方面都有了很大的提升，并且在領(lǐng)導(dǎo)的支持和鼓勵(lì)下又接手了許多之前沒(méi)有做過(guò)的工作，可以說(shuō)__年是我迅速成長(zhǎng)的一年，在這年關(guān)之際將__年的工作情況總結(jié)如下：
一、我的服務(wù)
兩年的經(jīng)驗(yàn)告訴我，服務(wù)是我們的首要工作也是我們必須掌握的技能。__年我更注重培養(yǎng)自己的服務(wù)意識(shí)。近幾年隨著商業(yè)銀行的市場(chǎng)化，服務(wù)也越來(lái)越受到重視，而大堂這個(gè)工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開(kāi)端，是客戶對(duì)我行的第一印象，因此行里對(duì)我們的要求也格外嚴(yán)格;大堂經(jīng)理是連接客戶、高柜柜員、乃至客戶經(jīng)理的紐帶。我們不僅是工作人員，同時(shí)也是客戶的代言人。在客戶迷茫時(shí)，我們?yōu)槠渲该鞣较?在客戶遇到困難時(shí)，我們施予援手;當(dāng)客戶不解時(shí)，我們耐心解釋;我們要隨時(shí)隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無(wú)缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺(jué)。因?yàn)槲倚袨樯鐓^(qū)網(wǎng)點(diǎn)所以每天來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶流量都很大，為減輕柜臺(tái)壓力我們大堂人員積極調(diào)配及時(shí)帶客戶到自助設(shè)備上去辦理，進(jìn)行客戶分流。每當(dāng)客流量較大時(shí)，我都會(huì)在等候區(qū)大聲詢問(wèn)：“__客戶請(qǐng)到_號(hào)柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)”，做好分流客戶的工作，以免一些客戶中途離開(kāi)的空號(hào)占據(jù)時(shí)間，保持營(yíng)業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序。因?yàn)橹挥辛己玫臓I(yíng)業(yè)秩序，我們才能成功地尋找到我們的目標(biāo)客戶，營(yíng)銷我們的理財(cái)產(chǎn)品，引薦給我們的客戶經(jīng)理，實(shí)現(xiàn)服務(wù)與營(yíng)銷一體化。
作為大堂服務(wù)人員，除了要對(duì)銀行的金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)知識(shí)熟悉外，更要加強(qiáng)自身職業(yè)道德修養(yǎng)，愛(ài)行敬業(yè)。平時(shí)在工作中，大堂經(jīng)理的一言一行通常會(huì)第一時(shí)間受到客戶的關(guān)注，因此要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)高。在服務(wù)禮儀上也要做到熱情、大方，主動(dòng)、規(guī)范。而且還要處事機(jī)智，能及時(shí)處理一些突發(fā)事，避免投訴。我們團(tuán)隊(duì)經(jīng)常在一起溝通如何配合好彼此提升我們整個(gè)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)水平。
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不能僅僅停留在行為規(guī)范等方面，應(yīng)該是一種主動(dòng)意識(shí)，一種負(fù)責(zé)態(tài)度，一種良好的工作心態(tài)。為了更好的提高自己的服務(wù)水平，和業(yè)務(wù)水平，支行在今年的每個(gè)月都召集大堂人員進(jìn)行考試，這樣的測(cè)試督促了我在平日要加強(qiáng)學(xué)習(xí)以便為客戶提高更專業(yè)的服務(wù)。
二、我的專屬工作
今年年初我接手了行里信用卡聯(lián)絡(luò)員的工作，恰逢信用卡業(yè)務(wù)最忙的時(shí)段，那時(shí)行里幾乎每周都要出去外展，我便在周五晚上做好所有的準(zhǔn)備工作，例如：分派禮品以及各組外展用品，周日晚上做好外展工作的情況通報(bào)，每天登記行內(nèi)所有員工的信用卡完成情況并在當(dāng)晚發(fā)送簡(jiǎn)單簡(jiǎn)報(bào)至全行，當(dāng)然也要與支行聯(lián)絡(luò)員做好溝通，及時(shí)檢查申請(qǐng)表的填寫(xiě)、及時(shí)寄出整理好的信用卡資料，現(xiàn)在回想，那段日子大大增強(qiáng)了自己的責(zé)任心和協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)的能力!使自己在工作中更有了一股子韌勁與耐心。
今年行里進(jìn)入大量實(shí)習(xí)生，作為一名“老”大堂，我也有幸當(dāng)了多次師傅，在平日帶徒弟的過(guò)程中對(duì)自己的工作有了更深的認(rèn)識(shí)、對(duì)自己的工作狀態(tài)也有了積極的影響。新人的注入也給了我們這些老大堂一定的壓力，當(dāng)然這樣的壓力會(huì)隨之轉(zhuǎn)化為工作的動(dòng)力，帶動(dòng)新人做好大堂日常工作也是我明年的必修課，四季度我被黃行長(zhǎng)引薦參加了支行的服務(wù)督導(dǎo)管的競(jìng)聘，并很榮幸當(dāng)選。現(xiàn)在我要學(xué)會(huì)怎樣引領(lǐng)全行做好我們的服務(wù)工作，我想這也是我明年的工作重點(diǎn)之一。除此之外，11月我還負(fù)責(zé)了大堂團(tuán)隊(duì)的管理工作，與之前不同現(xiàn)在是要在做好自己的本職工作之外還要協(xié)調(diào)好我們整個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作，如今剛開(kāi)始兩個(gè)月我想自己做的還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，需要完善的工作也還有很多，這些都是我明年的工作中心。
當(dāng)然自己在大堂的工作中還有很多可以提升的空間，今年自己也曾出現(xiàn)過(guò)工作上的失誤，但在黃行長(zhǎng)和周行長(zhǎng)每次的耐心教導(dǎo)下我又重獲信心繼續(xù)起航，感謝領(lǐng)導(dǎo)在工作和生活上的關(guān)心與幫助，使我不斷成長(zhǎng)，也要感謝同事們特別是大堂的姐妹們對(duì)我工作的支持與幫助，我想在20__年我會(huì)以新的面貌迎接新的挑戰(zhàn)!
大堂經(jīng)理的心得篇四
如果把建行比作枝葉茂盛的大樹(shù)那我就是樹(shù)上的小鳥(niǎo)，愿意用生命為她的蔥蘢永遠(yuǎn)地歌唱，銀行大堂經(jīng)理工作心得。這是我內(nèi)心最真實(shí)的想法，決不是矯揉造作。因?yàn)椋瑢?duì)我來(lái)說(shuō)，是建行給了我第二次生命，我沒(méi)有理由不為她的繁榮昌盛貢獻(xiàn)我所有的力量。
20xx年，由于身體不好，行里出于照顧的目的，安排我到營(yíng)業(yè)部當(dāng)大堂經(jīng)理。因?yàn)楫?dāng)時(shí)大家對(duì)大堂經(jīng)理的定位和概念還很模糊，認(rèn)為大堂經(jīng)理就是坐在大廳為客戶解答一些問(wèn)題而已，應(yīng)該比較輕松。接到通知以后，生性要強(qiáng)的我感到非常失落，覺(jué)得自己成了無(wú)用的廢物，暗自傷心。沒(méi)想到的是，正是這個(gè)崗位，激發(fā)了我全部的工作熱情，使我的聰明才智得到淋漓盡致的發(fā)揮，人生價(jià)值得到了充分的體現(xiàn)。
理念。在摸索中逐漸清晰上崗第一天，我呆呆地坐在大堂辦公桌前，不知道應(yīng)該做些什么，茫然、悲觀、失望的情緒壓得我抬不起頭來(lái)。那時(shí)候，客戶對(duì)大堂經(jīng)理也不了解，遠(yuǎn)遠(yuǎn)地看一眼就走開(kāi)了，根本沒(méi)人過(guò)來(lái)咨詢。痛苦、壓抑的一天終于過(guò)去了，回到家里我一頭撲到床上大哭起來(lái)。第二天，我硬著頭皮又坐在了營(yíng)業(yè)大廳。中午時(shí)分，一個(gè)大娘提個(gè)布包怯生生地走了過(guò)來(lái)，小聲問(wèn)我可不可以換零錢換整。我連忙站起來(lái)說(shuō)：“可以可以”，然后把大娘領(lǐng)到柜臺(tái)前，幫大娘把一布兜的零錢換成了整錢。大娘臨走時(shí)抓住我的手干恩萬(wàn)謝：“姑娘，真是太謝謝你了!我跑了好幾家銀行，他們都嫌麻煩不給換，還是你們好啊!以后我還要來(lái)?！甭?tīng)了大娘的話，我心里比蜜還甜，思想和精神也為之大振!原來(lái)，我的工作是有價(jià)值的，能給別人提供幫助，能給建行帶來(lái)客戶，能給自己創(chuàng)造快樂(lè)。俗話說(shuō)“予人玫瑰，手有余香”。這不正是我夢(mèng)寐以求的工作嗎?我開(kāi)始用嶄新的目光重新審視這份工作，開(kāi)始琢磨怎樣做一個(gè)稱職的大堂經(jīng)理，把營(yíng)業(yè)大廳這一畝二分地經(jīng)營(yíng)好、經(jīng)營(yíng)紅火。
把這三點(diǎn)想清楚后，我豁然開(kāi)朗，立即付諸行動(dòng)。然而，說(shuō)起來(lái)容易做起來(lái)難，尤其是對(duì)從沒(méi)有做過(guò)大堂經(jīng)理、又沒(méi)有現(xiàn)成榜樣的我來(lái)說(shuō)，困難可想而知。做好一天的服務(wù)很容易，難的是恒久堅(jiān)持，我用雷鋒精神來(lái)不斷鞭策自己，從李向黨身上汲取力量：不懂業(yè)務(wù)知識(shí)，我抓住一切機(jī)會(huì)學(xué)習(xí);不會(huì)公關(guān)禮儀，我自學(xué)公共關(guān)系學(xué)、禮儀服務(wù)，每天回家對(duì)著鏡子微笑，練習(xí)表情;為了擴(kuò)大知識(shí)面，我認(rèn)真學(xué)習(xí)投資與理財(cái)、演講與口才，功夫不負(fù)有心人，很快，我在實(shí)踐中摸索出了一套行之有效的工作方法，即腿要?jiǎng)?，手要快，嘴要勤，眼要疾，嗓要圓，臉要笑，業(yè)要熟，腦要記。掌握了這八個(gè)要領(lǐng)，在300多平方米、客戶熙熙攘攘的營(yíng)業(yè)大廳里，我好比十字路口的警察，眼觀六路，耳聽(tīng)八方，接一、待二、呼三，引導(dǎo)有序，指揮若定：好比客戶的貼心人，有問(wèn)必答，有事必辦，有難必幫，有求必應(yīng)。在我的不懈努力下，工作很快見(jiàn)了成效，大廳里秩序好了，氣氛融洽了;客戶投訴少了，業(yè)務(wù)量上去了。同志們刮目相看，客戶嘖嘖稱贊。
感情，在服務(wù)中升華服務(wù)是一門學(xué)問(wèn)，也是一門藝術(shù)，只有用心去做，才能達(dá)到更高的境界：只有真誠(chéng)，才能換來(lái)客戶的信任。在六年的大堂經(jīng)理生涯中，我用真情和奉獻(xiàn)與許多客戶建立了深厚的感情，贏得了他們的信賴和友情。
20xx年1o月，青海省廣播電視廳一位離退休干部來(lái)到營(yíng)業(yè)大廳，面帶笑容地說(shuō)：“陳經(jīng)理，你還認(rèn)識(shí)我嗎?我去年病時(shí)，來(lái)您這取款，自己行動(dòng)不方便，是鄰居陪同我來(lái)的，是您幫我填寫(xiě)的取款憑條，并幫我取了錢。我就要回上海定居了，今天特地來(lái)看看你?！睕](méi)想到一件小小的、再普通不過(guò)的事，讓老人如此念念不忘，我非常感動(dòng)，趕緊扶老人坐下，詢問(wèn)他的近況。原來(lái)老人因重病纏身，要回上海治療。因治病需要一大筆錢，我又幫老人辦了張龍卡，仔細(xì)地教給他使用方法。老人臨走時(shí)握住我的手說(shuō)：“閨女，有機(jī)會(huì)到上海，你一定要來(lái)看我啊!”。
服務(wù)，在延伸中完美我深知，對(duì)客戶的服務(wù)是無(wú)止境的，只有時(shí)時(shí)處處做個(gè)有心人，把服務(wù)融入每細(xì)節(jié)中，急客戶之所急，想客戶之所想，才能贏得客戶的心?？蛻舻浇ㄐ衼?lái)，除了辦業(yè)務(wù)，還會(huì)有其他的需求。為了解答一些客戶提出的非專業(yè)性問(wèn)題，我經(jīng)常利用節(jié)假日、雙休日到附近的醫(yī)院、供電局、郵政局、移動(dòng)通信公司等單位學(xué)習(xí)了解他們的一般業(yè)務(wù)常識(shí)，掌握這些單位的基本情況和所在的方位、地段等，以便為客戶提供詳盡的咨詢服務(wù)。有位客戶笑稱我是萬(wàn)事通，有什么事都喜歡先向我打聽(tīng)情況。有位客戶向我打聽(tīng)小橋儲(chǔ)蓄所怎么走，我詳細(xì)地告訴他坐幾路車，在哪里下車，附近有些什么標(biāo)志性建筑物。他感慨地說(shuō)：“問(wèn)別人，只告訴我在城北：?jiǎn)柲?，一清二楚?！蔽艺f(shuō)，我是大堂經(jīng)理，為客戶提供完美的服務(wù)是我的追求。為了解決客戶的不時(shí)之需，我自己準(zhǔn)備了一個(gè)便民服務(wù)箱，備有紙、筆、針頭線腦、膠帶、眼鏡、常用藥等，大家笑稱是“百寶箱”。就是這個(gè)不起眼的百寶箱，為客戶解決了不少難題，也為建行帶來(lái)了不少忠實(shí)的客戶。許多客戶說(shuō)，到建行來(lái)圖的就是“家”的感覺(jué)。
大堂經(jīng)理的心得篇五
大堂經(jīng)理是客戶進(jìn)入我行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)最先接觸到的人員，我們的言行舉止、服務(wù)態(tài)度以及所掌握的業(yè)務(wù)知識(shí)將是所在銀行員工素質(zhì)的集中體現(xiàn)，同時(shí)大堂經(jīng)理也是營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作的重要組織者和管理者，是銀行的形象代言人!我們承擔(dān)著維護(hù)正常營(yíng)業(yè)秩序，提供金融咨詢服務(wù)，識(shí)別推介優(yōu)質(zhì)客戶、指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備，處理客戶投訴、建議等方面的職責(zé)，在優(yōu)化客戶服務(wù)流程和提高客戶服務(wù)質(zhì)量方面都發(fā)揮著關(guān)鍵作用。大堂經(jīng)理服務(wù)已經(jīng)成為現(xiàn)代商業(yè)銀行一道靚麗的風(fēng)景線。雖然迎接客戶、分流客戶、指導(dǎo)客戶填寫(xiě)單據(jù)等等這些事情看起來(lái)瑣碎，但是如果真正做好了，那么一個(gè)大堂經(jīng)理將發(fā)揮出幾個(gè)營(yíng)業(yè)窗口的作用，在減少營(yíng)業(yè)成本、提高工作效率方面都將扮演真不可或缺的角色。
大堂經(jīng)理是服務(wù)客戶的第一人，也是產(chǎn)品推介的第一人，要用服務(wù)帶動(dòng)營(yíng)銷，用知識(shí)贏得客戶。對(duì)于一位優(yōu)秀的大堂經(jīng)理來(lái)說(shuō)，掌握各種營(yíng)銷技巧是十分必要的。首先我們要通過(guò)察言觀色、耐心傾聽(tīng)顧客的需求入手，挖掘有效客戶，在此基礎(chǔ)上適時(shí)推薦我們的產(chǎn)品，當(dāng)然我們要準(zhǔn)確定位客戶，不同層次，不同年齡段的客戶有不同的需求，因此我們?cè)跔I(yíng)銷的時(shí)候要盡量把專業(yè)術(shù)語(yǔ)口語(yǔ)化，尤其對(duì)我們農(nóng)村網(wǎng)點(diǎn)來(lái)說(shuō)，越是口語(yǔ)化越能拉近與客戶的距離，消除隔閡。老師在課堂上一直在強(qiáng)調(diào)這樣一個(gè)問(wèn)題，那就是大堂經(jīng)理要服務(wù)在前，營(yíng)銷在后，服務(wù)是營(yíng)銷的敲門磚，是營(yíng)銷的基礎(chǔ)，沒(méi)有服務(wù)的營(yíng)銷是走不遠(yuǎn)的，因此我們?cè)趶d堂服務(wù)的時(shí)候，要尋找一切有利因素，服務(wù)開(kāi)道，營(yíng)銷斷后!
大堂經(jīng)理有一項(xiàng)很重要的職責(zé)，那就是如何有效地處理客戶投訴，將大事化小、小事化了。其實(shí)客戶投訴對(duì)于我們銀行來(lái)說(shuō)是個(gè)補(bǔ)救的機(jī)會(huì)，投訴是客戶非常重要的反饋，它告訴我們問(wèn)題的所在，而這些問(wèn)題正是需要被關(guān)注并及時(shí)解決的，如果我們有效地處理好這些投訴，那么我們將提升客戶的忠誠(chéng)度。在碰到客戶投訴時(shí)，我們要表示抱歉，在安撫客戶情緒的同時(shí)積極地提供幫助，仔細(xì)傾聽(tīng)客戶的問(wèn)題，助客戶分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因，主動(dòng)承擔(dān)我們應(yīng)負(fù)的責(zé)任，最好能提供兩種以上的解決方案供客戶選擇，留下客戶的聯(lián)系方式，事后主動(dòng)詢問(wèn)客戶對(duì)投訴處理的滿意度，進(jìn)而能爭(zhēng)取到再次營(yíng)銷的機(jī)會(huì)。
客戶投訴并不可怕，挑剔的客戶是我們的老師，投訴的客戶是我們的朋友，如果有一天客戶都不再抱怨了，只能說(shuō)明我們和客戶之間的關(guān)系在走下坡路。
培訓(xùn)結(jié)束后，我思考了很多，很愿意將自己這四天學(xué)到的知識(shí)運(yùn)用到實(shí)際工作中去。從柜員到大堂，雖然只有僅僅一窗之隔，但對(duì)我來(lái)說(shuō)走到窗外的這條路卻并沒(méi)有那么輕松。我將不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)水平，提升自己的專業(yè)素養(yǎng)，規(guī)范自己的儀容儀表，塑造良好的職業(yè)形象，真正成為秦州合行一張耀眼的“明信片”!
大堂經(jīng)理的心得篇六
梳理，共梳理出需要解決服務(wù)與效率的瓶頸問(wèn)題57項(xiàng)，個(gè)人異地電子匯款業(yè)務(wù)操作流程不合理就是梳理出的問(wèn)題之一。經(jīng)過(guò)認(rèn)真研究，分行對(duì)該業(yè)務(wù)操作流程進(jìn)行 了優(yōu)化、整合，明確了個(gè)人異地電子匯款業(yè)務(wù)采用一站式服務(wù)，綜合柜員制機(jī)構(gòu)取消中間過(guò)渡賬戶、匯款時(shí)留存?zhèn)€人身份證件復(fù)印件、退匯時(shí)填寫(xiě)印鑒卡片等環(huán)節(jié)， 從而大大提高了業(yè)務(wù)辦理速度，得到客戶的一致認(rèn)可。不僅如此，我行還對(duì)手工清點(diǎn)現(xiàn)鈔、自助設(shè)備代收費(fèi)、個(gè)人結(jié)構(gòu)性存款、外匯個(gè)人期權(quán)、公積金支取等許多業(yè) 務(wù)中存在的問(wèn)題也逐一進(jìn)行了梳理，并制定出了具體改進(jìn)措施。
行長(zhǎng)張民說(shuō)，大堂經(jīng)理不僅能招呼、引導(dǎo)客戶、介紹業(yè)務(wù)，還可體現(xiàn)一個(gè)企業(yè)的管理水平。我行在9月底前全轄網(wǎng)點(diǎn)的大堂經(jīng)理全部到崗。為提高大堂經(jīng)理的溝通能 力和服務(wù)技巧，分行專門邀請(qǐng)國(guó)內(nèi)最優(yōu)秀的客服專家，對(duì)重點(diǎn)選擇的100個(gè)大堂經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)。同時(shí)，分行加強(qiáng)大堂經(jīng)理的制度建設(shè)，印發(fā)大堂經(jīng)理的工作手冊(cè)， 讓大堂經(jīng)理為客戶提供統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。20xx年9月30日我正式走上了建行大堂經(jīng)理的崗位，認(rèn)真的執(zhí)行著“切切實(shí)實(shí)地提高服務(wù)水平”，落實(shí)著“以客戶 為中心”理念的體現(xiàn)，心中時(shí)刻牢記分行行長(zhǎng)張民的講話：“假如每名員工做一件改進(jìn)服務(wù)的實(shí)事，我們的服務(wù)就會(huì)前進(jìn)一大步。”。
“一進(jìn)你們銀行的大門，就聽(tīng)到大堂經(jīng)理的問(wèn)候聲，真讓我有一種賓至如歸的感覺(jué)”10月2日，在我們行宮儲(chǔ)蓄所，客戶王先生向劉雙文所長(zhǎng)感慨地說(shuō)。同樣令人 感慨的一幕發(fā)生在10月4日，大堂經(jīng)理用熱情內(nèi)行的服務(wù)，向客戶營(yíng)銷我行的付費(fèi)通業(yè)務(wù)，簽約了電話銀行，每月從儲(chǔ)卡上扣繳話費(fèi)，令這位來(lái)交電話費(fèi)的客人高 興而來(lái)，滿意而去。10月7日，通過(guò)大堂經(jīng)理的熱情周到的服務(wù),客戶馮女士在辦完一筆速匯通業(yè)務(wù)后，高興地說(shuō)：“以前至少需要十分鐘才能辦完的業(yè)務(wù)，今天 不到三分鐘就辦完了，你們業(yè)務(wù)處理快了，我等待時(shí)間短了，當(dāng)然高興了?！逼鋵?shí)，讓馮女士感到高興的事就源自業(yè)務(wù)流程的一個(gè)小的改變：從源頭上指導(dǎo)客戶添好 業(yè)務(wù)單子，審核各項(xiàng)要素，并引導(dǎo)到相應(yīng)的柜臺(tái);同時(shí)告知還可以用電話銀行或atm機(jī)或網(wǎng)上銀行進(jìn)行轉(zhuǎn)帳、匯劃等業(yè)務(wù)的操作。
我所地處繁華居民社區(qū)，人流旺盛，商貿(mào)繁榮，置業(yè)活躍，近年來(lái)以服務(wù)客戶的小差別贏得客戶信賴。為落實(shí)分行要求，我們行宮所還推出了大堂經(jīng)理ab角制，確 保大堂經(jīng)理崗位不出現(xiàn)真空。現(xiàn)在，客戶業(yè)務(wù)需求在一開(kāi)始就得到分解、分流，加上atm自助設(shè)備的幫忙，使得客戶排隊(duì)問(wèn)題得到了有效緩解。
只有差別的服務(wù) 沒(méi)有差別的客戶
“80%的利潤(rùn)來(lái)自20%的客戶”，這個(gè)銀行經(jīng)營(yíng)的二八理論，曾經(jīng)讓很多銀行把服務(wù)重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到為少部分vip客戶的服務(wù)上，一度忽視了柜臺(tái)前一般客戶的 服務(wù)。而在我們這里，無(wú)論領(lǐng)導(dǎo)和員工都不敢忽視每一位普通客戶。“不難想象，這80%的客戶服務(wù)滿意度對(duì)銀行聲譽(yù)的影響是決定性的。另外，普通客戶可能也 有機(jī)會(huì)帶來(lái)vip客戶，也可能成為vip客戶?！彼L(zhǎng)劉雙文這句話，不禁讓我想到一個(gè)“長(zhǎng)尾理論”。“長(zhǎng)尾”理論是統(tǒng)計(jì)學(xué)中的一個(gè)概念。簡(jiǎn)單說(shuō)就是：許許 多多小市場(chǎng)可能聚合成一個(gè)大市場(chǎng)。
我認(rèn)為，一般客戶雖然一時(shí)不能帶來(lái)較大的眼前經(jīng)濟(jì)效益，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，會(huì)通過(guò)服務(wù)積累帶來(lái)社會(huì)效益和潛在的經(jīng)濟(jì)效益，因此服務(wù)好這樣的一般客戶，我頗下了一番功夫。
對(duì)于一般客戶，重點(diǎn)是要控制排隊(duì)人數(shù)。為避免客戶排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而產(chǎn)生焦慮情緒，為此劉所特別制定了解決柜面排隊(duì)問(wèn)題和例外情況處理的辦法。當(dāng)排隊(duì)人數(shù)超 過(guò)“警戒線”時(shí)，大堂經(jīng)理就要注意穩(wěn)定客戶情緒，同時(shí)要求柜員采取先入為主、主動(dòng)處理的辦法，與下一位客戶作一個(gè)溝通，諸如，“對(duì)不起，讓您久等了”。遇 到有客戶提出有急事要先辦理業(yè)務(wù)，大堂經(jīng)理一般采取兩個(gè)辦法：一是征得客戶同意后向排在前面的其他客戶說(shuō)明原因，征得同意后安排優(yōu)先辦理，并向讓位的客戶 致謝;二是安排客戶到vip專柜辦理業(yè)務(wù)。
只有無(wú)限的用心 才有客戶的忠誠(chéng)
在我們行宮所，vip與一般客戶之間的差別服務(wù)，重點(diǎn)體現(xiàn)在硬件設(shè)施和服務(wù)內(nèi)涵的不同。在服務(wù)vip時(shí)，客戶可以直接使用專門為其開(kāi)辟的vip窗口，由個(gè)人理財(cái)經(jīng)理和優(yōu)秀柜員專門服務(wù)。
vip客戶李小姐前幾日在的我們建議下嘗試七日通知存款，200萬(wàn)元存30天，存活期的話收入480元，采用我們的建議得到收入1080元，李小姐非常滿意。
劉雙文所長(zhǎng)在向我傳授該所個(gè)人理財(cái)中心的經(jīng)驗(yàn)時(shí)，做了很精辟的概括：對(duì)vip服務(wù)的最大特點(diǎn)就在于，針對(duì)客戶需求提供的三大服務(wù)：了解市場(chǎng)，及時(shí)準(zhǔn)確的信息 服務(wù);挖掘需求，細(xì)致周到的理財(cái)服務(wù);滿足收益，保值增值的專家服務(wù)。為此，我做了深入細(xì)致的研發(fā)，并總結(jié)出了一套價(jià)值最大話的方法：
1、“定期每月存入”存錢法，適合每月的操作。即每月存入占有一定家庭收入比例金額的一年定期存單，這樣到第二年，手里即有了可以當(dāng)月支取的到期存單，沒(méi)用的 話可以連同新的家庭收入一并存入新的一年定期，解決了定期存單提前支取利息的損失，同時(shí)在最大程度上減少因利率上調(diào)而遭受的利息損失，因?yàn)椴徽摾噬险{(diào)發(fā) 生在哪個(gè)月份，利息損失期限都鎖定在3個(gè)月內(nèi)，比一般的定期儲(chǔ)蓄的利息平均損失減少一半，并可以最大程度上減少了因利率上調(diào)而遭受的利息損失。
2、“定期123存入”存錢法，適合金額較大的期限稍長(zhǎng)的存款，即把存款拆分為不同年限，以10萬(wàn)元為例，3萬(wàn)元存一年，3萬(wàn)元存2年，4萬(wàn)元存3年，一年后 把到期的3萬(wàn)元轉(zhuǎn)為3年，二年后把到期的3萬(wàn)元轉(zhuǎn)為3年，這樣一來(lái)，客戶手里擁有的都是3年期的存單，可以擁有較高的利息收入，并可以把提前支取的損失程 度減少到最低。
3、“紅雙喜”存錢法，適合期限較長(zhǎng)的存款，為客戶推薦新華人壽的紅雙喜a、c、d款，剛剛走上新的工作崗位時(shí)，不了解紅雙喜產(chǎn)品，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的了解后，站在客戶的角度上為客戶推薦，僅11月份就投保了100多萬(wàn)元，取得了比定期更高的收益。
以上3種存款方法，經(jīng)過(guò)我的試用，客戶很是滿意，對(duì)我行細(xì)致入微的服務(wù)贊不絕口。
現(xiàn)在，行宮所已經(jīng)是良鄉(xiāng)社區(qū)的一枝亭亭玉立的蓮花，盛開(kāi)在社區(qū)客戶的心中。之所以能夠贏得客戶的信賴，同時(shí)也為自身帶來(lái)豐厚的社會(huì)資源和經(jīng)濟(jì)效益，源于 我們把客戶尊為上帝，堅(jiān)持“以客戶為中心”，堅(jiān)持差別化服務(wù)，針對(duì)不同客戶需求提供差別化服務(wù)，同時(shí)挖掘客戶需求，為其提供周到細(xì)致的理財(cái)服務(wù)的結(jié)果。
大堂經(jīng)理的心得篇七
為期一個(gè)月的暑期實(shí)習(xí)已經(jīng)結(jié)束了，在這一個(gè)月中，不管是在知識(shí)上，還是在感情上，我都收獲良多。
我這次的實(shí)習(xí)地點(diǎn)是在xxx，我的實(shí)習(xí)崗位是大堂經(jīng)理，我的工作內(nèi)容是做好對(duì)客戶的分流工作，維護(hù)大廳秩序并解決一般客戶糾紛，指導(dǎo)客戶正確填寫(xiě)各類業(yè)務(wù)流程單，幫助有需要的客戶使用銀行的各類機(jī)器，向有需求的客戶介紹營(yíng)銷平安銀行各類中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品，向客戶解答各類關(guān)于平安銀行的金融業(yè)務(wù)產(chǎn)品的問(wèn)題等。從字面上來(lái)看，這樣的工作顯然是沒(méi)有什么技術(shù)含量的，更談不上什么發(fā)展前景了。因此在實(shí)習(xí)之前，在我聽(tīng)到這個(gè)崗位的第一感覺(jué)就是：“沒(méi)技術(shù)含量！”不過(guò)，實(shí)習(xí)之后，一天下來(lái)，除腳酸以外，最大的體驗(yàn)是：做好這個(gè)崗位真是不容易！
成不可估量的后果。比如說(shuō)，平安銀行個(gè)人轉(zhuǎn)賬匯款類業(yè)務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)習(xí)就是一件非常使人難受的事，它有很多細(xì)小的規(guī)定以致有很多不同的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，我要牢記每一個(gè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)并且不能出錯(cuò)，因?yàn)槿绻憬o客戶講解的時(shí)候出了錯(cuò)，那你就要負(fù)責(zé)其嚴(yán)重后果。實(shí)習(xí)的大部分時(shí)候我都是在大堂里跟大堂經(jīng)理一起工作，經(jīng)理告訴我,在大堂工作要特別注重禮儀,禮儀是人們?cè)诮煌顒?dòng)中形成的行為規(guī)范與準(zhǔn)則,成天與客戶打交道的經(jīng)理,代表著企業(yè)的形象與信譽(yù),所以一切都要謹(jǐn)小慎微。要做好大堂經(jīng)理的工作就必須做到以下幾個(gè)方面:干練,穩(wěn)重,自信,親和。對(duì)顧客的需求要能夠迅速做出反應(yīng),對(duì)大堂里出現(xiàn)的不同問(wèn)題要能夠表現(xiàn)出遇事不慌的心態(tài),機(jī)智的處理并解決出現(xiàn)的狀況,作為一個(gè)大堂經(jīng)理要能夠以低姿態(tài)友善的與客戶溝通、交流,但也不能唯唯諾諾,在任何時(shí)刻我們都應(yīng)該對(duì)自己充滿信心。在客戶迷茫時(shí),我們?yōu)槠渲该鞣较?在客戶遇到困難時(shí),我們施予援手;當(dāng)客戶不解時(shí),我們耐心解釋;我們要隨時(shí)隨地,急客戶所急,想客戶所想,以完美無(wú)缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑,感受到我們的熱情,感受到我們的專業(yè),感受到賓至如歸的感覺(jué)。營(yíng)業(yè)中的禮儀主要有四大內(nèi)容:(1)解答客戶問(wèn)題。(2)營(yíng)業(yè)中分流客戶。(3)維護(hù)大唐秩序。(4)適當(dāng)理財(cái)產(chǎn)品的營(yíng)銷。
意的涉及到他們理財(cái)方面的內(nèi)容，問(wèn)一問(wèn)他們的理財(cái)意愿，介紹一下合適他們的理財(cái)產(chǎn)品，爭(zhēng)取拿下他們的理財(cái)名額。在這個(gè)學(xué)習(xí)過(guò)程中，我學(xué)到了許多與客戶相處的知識(shí)，也全面的了解了平安銀行的各種理財(cái)產(chǎn)品，大大的增長(zhǎng)了知識(shí)與見(jiàn)識(shí)。
作為一名一直生活在單純的大學(xué)校園的我，這次的畢業(yè)實(shí)習(xí)無(wú)疑成為了我踏入社會(huì)前的一個(gè)平臺(tái)，為我今后踏入社會(huì)奠定了基礎(chǔ)。首先，我覺(jué)得在學(xué)校和單位的很大一個(gè)不同就是進(jìn)入社會(huì)以后必須要有很強(qiáng)的責(zé)任心和扎實(shí)認(rèn)真的工作態(tài)度。在工作崗位上，我們必須要有強(qiáng)烈的責(zé)任感，要對(duì)自己的崗位負(fù)責(zé)，要對(duì)自己辦理的業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)。比如：如果是一個(gè)柜員的匯款業(yè)務(wù)沒(méi)經(jīng)其他柜員審核，匯款就不會(huì)發(fā)出，柜員就會(huì)受到風(fēng)險(xiǎn)處罰。如果是不小心弄錯(cuò)了錢款，而又無(wú)法追回的話，那也必須由經(jīng)辦人負(fù)責(zé)賠償。所以在辦理與銀行現(xiàn)金有關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)一定要謹(jǐn)慎細(xì)心。
其次，我覺(jué)得工作中每個(gè)人都必須要堅(jiān)守自己的職業(yè)道德和努力提高自己的職業(yè)素養(yǎng)，正所謂做一行就要懂一行的行規(guī)。比如，掛失業(yè)務(wù)辦理時(shí)需要本人親自持本人身份證件辦理。而在實(shí)際業(yè)務(wù)發(fā)生時(shí)往往很多人因?yàn)樯矸葑C丟失而持本人戶口簿或他人持身份證為丟失人掛失等雖然可能明知是本人，這些都是不被允許的。而當(dāng)對(duì)方有所疑問(wèn)時(shí)，也必須要耐心的解釋為什么必須得這么做?，F(xiàn)在銀行已經(jīng)類似于服務(wù)行業(yè)，所以職員的工作態(tài)度問(wèn)題尤為重要，對(duì)于客戶的一些問(wèn)題和咨詢必須要耐心的解答。這使我認(rèn)識(shí)到在真正的工作當(dāng)中要求的是我們嚴(yán)謹(jǐn)和細(xì)致的工作態(tài)度并虛心向他人請(qǐng)教。
然后，我覺(jué)得與同事的相處與交流很重要。就像我這次實(shí)習(xí)，我最開(kāi)始什么也不懂，都是經(jīng)理他們一點(diǎn)一點(diǎn)交給我的，但是他們也不可能一下子把所有的東西都教會(huì)我，所以，他們都只是先教我一個(gè)大概，然后我在工作中遇到了問(wèn)題，再去問(wèn)他們，這樣既加深了我對(duì)所學(xué)東西的印象，也促進(jìn)了我們之間的交流。在交流中學(xué)習(xí)，在交流中進(jìn)步，也在交流中融合，形成一個(gè)團(tuán)隊(duì)。由于一個(gè)完整的任務(wù)需要大家分工合作來(lái)完成，只有用正確的方法與同事交流，盡快地解決問(wèn)題，大家才能齊心協(xié)力地搞好工作。這方面的技巧，書(shū)本上是學(xué)不到的，要在工作中慢慢地學(xué)習(xí)積累。
“紙上得來(lái)終覺(jué)淺，絕知此事要躬行?！背踝x此句時(shí)，我并沒(méi)有特別的感覺(jué)。然而就在這不長(zhǎng)的實(shí)習(xí)后，我不僅真正明白了它的意義，更深切體會(huì)到它的內(nèi)涵。實(shí)踐出真知，理論只有聯(lián)系實(shí)際才能發(fā)揮它應(yīng)有的功能。在銀行里每一個(gè)人都是我的老師，我要學(xué)習(xí)的實(shí)在太多太多，不僅是專業(yè)技能，還有職業(yè)精神和社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，這些都能成為我以后能很好的勝任工作的基礎(chǔ)，也是我能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出最重xx年6月9日我參加了總局在保定舉辦的大堂經(jīng)理的培訓(xùn)。在短短的半天時(shí)間里我開(kāi)闊了眼界，學(xué)到了如何做好本職工作，提升服務(wù)水平的業(yè)務(wù)知識(shí)。
知識(shí)，提高自身素質(zhì)的緊迫感。
最后老師給我們講訴了大堂經(jīng)理在工作中遇到的最煩心問(wèn)題—客戶投訴。處理客戶抱怨要遵循以下幾個(gè)原則：先處理心情，再處理事情。不回避、第一時(shí)間處理；了解顧客背景；找出原因，界定控制范圍；設(shè)定目標(biāo)；取得授權(quán)；必要時(shí)讓上級(jí)參與，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題。尋求雙方認(rèn)可的服務(wù)范圍；不作過(guò)度的承諾；交換條件；必要時(shí)，堅(jiān)持原則。在理論的基礎(chǔ)上老師給我們講了很多生動(dòng)有趣的案例，使我們茅塞頓開(kāi)。
通過(guò)這次培訓(xùn)，給我留下了很多深刻印象。只要干一行，愛(ài)一行，全心全意為客戶服務(wù)，定能取得好成績(jī)。
大堂經(jīng)理心得大堂經(jīng)理以良好自身形象、高度的責(zé)任心、文明的言談舉止、豐富的金融知識(shí)，做到眼勤、口勤、手勤、腳勤，穿梭服務(wù)于客戶之間，確?？蛻粼阢y行網(wǎng)點(diǎn)順心、舒心、開(kāi)心享受各項(xiàng)金融服務(wù)的同時(shí)，也充分展示銀行良好的社會(huì)形象，是銀行各網(wǎng)點(diǎn)名副其實(shí)的形象大使。
我作為一名大堂經(jīng)理正在努力并認(rèn)真的做好以下幾點(diǎn)：一是當(dāng)好業(yè)務(wù)引導(dǎo)員。
熱情、文明地對(duì)進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn)的客戶迎來(lái)送往，從客戶進(jìn)門時(shí)起，大堂經(jīng)理就主地動(dòng)迎接客戶，詢問(wèn)客戶需求，對(duì)客戶進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)引導(dǎo)，誠(chéng)懇、耐心、準(zhǔn)確地解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢。
二是當(dāng)好營(yíng)銷宣傳員。
根據(jù)客戶需求，主動(dòng)向客戶推介、營(yíng)銷銀行先進(jìn)、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法，為其當(dāng)好理財(cái)參謀。
三是當(dāng)好信息收集員。
利用大堂服務(wù)陣地，廣泛收集市場(chǎng)信息和客戶信息，充分挖掘重點(diǎn)客戶資源，記錄重點(diǎn)客戶服務(wù)信息，用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點(diǎn)客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系。
四是當(dāng)好環(huán)境清潔員。
負(fù)責(zé)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)識(shí)、利率牌、宣傳牌、告示牌、機(jī)具、意見(jiàn)簙、宣傳資料、便民設(shè)施等整齊擺放和維護(hù)，使客戶一走進(jìn)銀行就有一種家庭的溫暖和關(guān)懷。
五是當(dāng)好服務(wù)監(jiān)督員維護(hù)正常的營(yíng)業(yè)秩序，提醒客戶遵守“一米線”，根據(jù)柜面客戶排隊(duì)現(xiàn)象，及時(shí)進(jìn)行疏導(dǎo)，減少客戶等候時(shí)間。
六是當(dāng)好矛盾調(diào)解員。
內(nèi)容僅供參考。
大堂經(jīng)理的心得篇八
回顧既將過(guò)去的一年，在大堂這個(gè)職位上讓我對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)有了進(jìn)一步的'提高，同時(shí)也學(xué)習(xí)到了很多與客戶交流的經(jīng)驗(yàn)和一些營(yíng)銷技巧，但也存在很多的不足之處！
最后，祝各位同事，在新的一年里，身體健康，事業(yè)有成，芝麻開(kāi)花節(jié)節(jié)高！
大堂經(jīng)理的心得篇九
我行在12月14日上午安排到沈陽(yáng)參加了明星大堂經(jīng)理服務(wù)經(jīng)驗(yàn)報(bào)告會(huì)，這次學(xué)習(xí)給我的感觸很深，讓我學(xué)習(xí)到許多經(jīng)驗(yàn)。我們是客戶進(jìn)入銀行之后接觸到的第一位工作人員，其服務(wù)直接影響客戶對(duì)我行的印象。我工作以來(lái)，不斷加強(qiáng)對(duì)禮儀與業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)，使其我能向客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。通過(guò)參加學(xué)習(xí)，我出以下幾點(diǎn)心得：
一、眼睛要“明”
作為營(yíng)業(yè)大廳的現(xiàn)場(chǎng)管理者，大堂經(jīng)理必須眼觀六路、耳聽(tīng)八方，時(shí)時(shí)刻刻關(guān)注客戶的需求，起到維持秩序、引導(dǎo)分流的作用。當(dāng)客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)大廳時(shí)，大堂經(jīng)理要以真誠(chéng)的笑容進(jìn)行迎接，讓客戶感受到熱情的服務(wù)。當(dāng)客戶等待辦理業(yè)務(wù)時(shí)，大堂經(jīng)理要關(guān)注客戶所辦理業(yè)務(wù)的類型，對(duì)有不同需求的客戶進(jìn)行引導(dǎo)：對(duì)于有信貸需求的，引薦信貸人員接待洽談;對(duì)于持銀行卡辦理小額取款業(yè)務(wù)的客戶，將其引導(dǎo)至atm機(jī)以減輕柜面壓力;對(duì)于辦理轉(zhuǎn)賬、匯款業(yè)務(wù)的客戶，先指導(dǎo)客戶在填單臺(tái)填寫(xiě)好各種單據(jù)，避免客戶長(zhǎng)時(shí)間占用柜臺(tái)。當(dāng)客戶對(duì)服務(wù)出現(xiàn)不滿情緒時(shí)，要及時(shí)把客戶引導(dǎo)至相對(duì)封閉的區(qū)域，了解客戶投訴原因，快速穩(wěn)妥地處理客戶提出的批評(píng)性意見(jiàn)，避免客戶與柜員發(fā)生直接爭(zhēng)執(zhí)。
二、心思要“細(xì)”
首先要細(xì)心解答。作為大堂經(jīng)理，必須具備的一個(gè)素質(zhì)是：熟悉本行的業(yè)務(wù)流程和金融產(chǎn)品，能夠隨時(shí)解答客戶的各種業(yè)務(wù)咨詢。辦理貸款需要什么手續(xù)?開(kāi)立銀行結(jié)算賬戶需要什么材料?存款利率是多少?當(dāng)客戶問(wèn)到這些問(wèn)題的時(shí)候，大堂經(jīng)理要能夠熱情而準(zhǔn)確的給出答案，及時(shí)為客戶答疑解惑，這樣才能夠體現(xiàn)出我們銀行服務(wù)的專業(yè)化。其次要細(xì)心指導(dǎo)。當(dāng)客戶在填單時(shí)遇到不解時(shí)，大堂經(jīng)理要耐心的進(jìn)行指導(dǎo)，指導(dǎo)時(shí)要注意語(yǔ)氣與措辭，避免使客戶產(chǎn)生不悅情緒;并且一次性要指導(dǎo)完畢，避免客戶多次填單。
三、手腳要“勤”
首先要勤于問(wèn)候，當(dāng)客戶在大廳等候時(shí)，大堂經(jīng)理要對(duì)客戶一一進(jìn)行問(wèn)候，為等待時(shí)間較長(zhǎng)的客戶送上茶水、報(bào)刊雜志等，緩解客戶的焦躁情緒。其次要勤于營(yíng)銷，大堂經(jīng)理要根據(jù)客戶的需求對(duì)本行的金融產(chǎn)品進(jìn)行宣傳與推介，爭(zhēng)取吸取優(yōu)質(zhì)客戶，增加支行存款。在客戶排隊(duì)等待辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候，大堂經(jīng)理可以適時(shí)的為客戶遞上我行的宣傳單頁(yè)，主動(dòng)地向客戶營(yíng)銷我行的金融產(chǎn)品和交易方式，為其當(dāng)好理財(cái)參謀。
大堂經(jīng)理不僅是工作人員，同時(shí)也是客戶的代言人。在客戶迷茫時(shí)，我們?yōu)槠渲该鞣较?在客戶遇到困難時(shí)，我們施予援手;當(dāng)客戶不解時(shí)，我們耐心解釋，我們要隨時(shí)隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無(wú)缺的服務(wù)去贏得每一位客戶，要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺(jué)。
大堂經(jīng)理的心得篇十
首先我要感謝各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)給我提供了這次難得的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，在短短的三天時(shí)間里我開(kāi)闊了眼界，學(xué)到了如何做好本職工作，提升服務(wù)水平的系統(tǒng)的業(yè)務(wù)知識(shí)。當(dāng)然，這只是總行給我提供了一把掌握世界金融新領(lǐng)域經(jīng)營(yíng)的鑰匙，今后我仍要進(jìn)一步地學(xué)習(xí)、深造、提高。下面我從以下幾個(gè)方面進(jìn)行匯報(bào)：
這次培訓(xùn)班是由我們來(lái)自全國(guó)銀行各分行的39名學(xué)員組成的，講師是從美國(guó)啟明全球研究院上海啟明金融管理學(xué)院請(qǐng)來(lái)的曾志堯教授。培訓(xùn)時(shí)間雖短，但曾老師利用自身得天獨(dú)厚的全球化資源和專業(yè)知識(shí)優(yōu)勢(shì)，向我們靈活多樣地講述了“全球教育”和“全球企業(yè)”的新概念。
這次培訓(xùn)的主題是“心服務(wù)”計(jì)劃。“心服務(wù)”就是用心為我們的客戶提供真誠(chéng)的，發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)……”如此高的效率讓于先生再次大吃一驚。于先生剛進(jìn)餐廳，服務(wù)小姐微笑著問(wèn)：“于先生還要老位子嗎？”于先生的驚訝再次升級(jí)，心想“盡管我不是第一次在這里吃飯，但最近的一次也是一年前了，難道這里的服務(wù)小姐記憶力那么好？”看到于先生驚訝的目光，服務(wù)小姐主動(dòng)解釋說(shuō)：“我剛剛查過(guò)記錄，您在去年6月8日在靠近第二個(gè)窗口的位子上用過(guò)早餐。”于先生聽(tīng)后興奮地說(shuō)：“老位子！老位子！”服務(wù)小姐接著問(wèn)：“老菜單？一個(gè)三明治，一杯咖啡，一個(gè)雞蛋？”現(xiàn)在于先生已經(jīng)不再驚訝了：“老菜單，就要老菜單！”這一次早餐給于先生留下了終生難忘的印象。
后來(lái)由于業(yè)務(wù)調(diào)整，于先生3年沒(méi)有去泰國(guó)。生日這天，他突然收到一封東方飯店發(fā)來(lái)的賀卡，里面還附了一封短信：“親愛(ài)的于先生，您已經(jīng)3年沒(méi)有光顧東方飯店了，我們?nèi)w人員非常想念您，希望還能再次見(jiàn)到您。今天是您的生日，祝您生日愉快?！庇谙壬?dāng)時(shí)非常感動(dòng)，發(fā)誓如果再去泰國(guó)，一定住在東方飯店，而且要說(shuō)服所有去泰國(guó)的朋友也像他一樣選擇東方。一封貼著六元郵票的信，就這樣買到了顧客的一顆心——這就是客戶關(guān)系管理的魔力。
我們?cè)谌粘５姆?wù)中也應(yīng)該用心服務(wù)，注意細(xì)節(jié)，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，鞏固老客戶，從而發(fā)展新客戶。市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)告訴我們，爭(zhēng)取一個(gè)新客戶的成本是留住一個(gè)老客戶的5倍，在利潤(rùn)貢獻(xiàn)方面，老客戶更是新客戶的16倍。那么留住老客戶就是提高利潤(rùn)，增強(qiáng)我們?cè)谑袌?chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力。
我們這次學(xué)習(xí)，老師采取互動(dòng)的方式，我們共分5個(gè)小組，老師借鑒先進(jìn)銀行實(shí)施服務(wù)品質(zhì)的案例與學(xué)員們研討。并進(jìn)行分組討論，學(xué)員們針對(duì)服務(wù)禮儀與無(wú)縫交接服務(wù)流程實(shí)況演練，并進(jìn)行聲音肢體語(yǔ)言的練習(xí)和多媒體課件與教學(xué)。
禮儀迎賓接待演練中，我感到：
2、保持親切的微笑；
3、雙眼平視客戶的眼睛；
4、身體微微向前傾約30度，點(diǎn)頭示意表示對(duì)客戶的歡迎等等都非常適用。
無(wú)縫交接，指的是為客戶的服務(wù)達(dá)到一種非常順暢的連接，要發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，在無(wú)縫服務(wù)中不論是大堂經(jīng)理還是理財(cái)經(jīng)理還是每位柜員都至關(guān)重要。從大堂經(jīng)理迎接客戶探明客戶的來(lái)意，到將一般客戶疏導(dǎo)到自助銀行或是高柜區(qū)或低柜區(qū)，將識(shí)別的優(yōu)質(zhì)客戶推薦給理財(cái)經(jīng)理，都需整體的配合。
在處理投訴中，我們要注意：一是建立良好的心態(tài)。當(dāng)客戶向你表達(dá)對(duì)銀行的任何抱怨與不滿時(shí)，你就是代表浦發(fā)銀行負(fù)責(zé)處理客戶的情緒。我們常見(jiàn)的錯(cuò)誤心態(tài)是：這又不是我引起的，或者這不是我們銀行的錯(cuò)，為什么要我處理？因此，就對(duì)客戶的抱怨與不滿，進(jìn)行一連串的解釋、反問(wèn)與推托，反而使客戶情緒不斷積累、抱怨越滾越大。
當(dāng)遇到客戶對(duì)我們的服務(wù)不滿時(shí)，盡管不是因?yàn)槲覀冏陨淼腻e(cuò)誤，也應(yīng)該主動(dòng)向客戶表達(dá)歉意，此時(shí)的道歉是針對(duì)客戶產(chǎn)生的“憤怒、生氣”的情緒而表示歉意。并不意味著我們承認(rèn)事情本身的錯(cuò)誤。適當(dāng)?shù)闹虑缚梢粤⒓淳徍涂蛻舻那榫w，有助于客戶后續(xù)的處理。
另外一點(diǎn)是我們?cè)诠衩娣?wù)中經(jīng)常遇到的：客戶的需求與我們的制度發(fā)生沖突時(shí)，客戶產(chǎn)生的不滿情緒。
作為大堂經(jīng)理，每天接觸的客戶不盡其數(shù)。每當(dāng)客戶踏進(jìn)銀行大門時(shí)，直接進(jìn)入客戶視線的第一人就是我們銀行的大堂經(jīng)理，他的言行舉止和服務(wù)質(zhì)量是銀行形象的縮影，是一個(gè)銀行的形象“代言人”，他不僅代表著網(wǎng)點(diǎn)的形象，也代表著整個(gè)銀行的形象。
要想成為一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理，就不能用老的思維來(lái)“坐等”客戶，我們要用“以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，以“客戶至上、注重細(xì)節(jié)”的服務(wù)理念來(lái)為客戶服務(wù)。因此，我們請(qǐng)來(lái)了具有銀行豐富實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的姚老師來(lái)給我們培訓(xùn)。
在整個(gè)培訓(xùn)過(guò)程中，我們每一位大堂經(jīng)理都非常的積極、認(rèn)真，我們每一位年輕的大堂經(jīng)理骨子里都有著強(qiáng)烈的上進(jìn)和責(zé)任，學(xué)好每一個(gè)禮儀，學(xué)會(huì)每一句專業(yè)術(shù)語(yǔ)，我們的工作才能更專業(yè)，我們的服務(wù)才能更打動(dòng)人心，我們農(nóng)商銀行的工作效率才會(huì)得到提高，我們也才能為我們的團(tuán)隊(duì)帶來(lái)更大的效益。
培訓(xùn)中，我們不僅學(xué)到了服務(wù)的類型、服務(wù)的層次，還學(xué)到了服務(wù)的黃金法則：“你希望別人怎么對(duì)待你，你就怎么對(duì)待別人”。在服務(wù)中，我們懂得了做人做事要嚴(yán)于律己，寬以待人，持一顆良好的心態(tài)融入到工作中，才能提升自我，才能為社會(huì)創(chuàng)造更多的價(jià)值！
作為大堂經(jīng)理，服務(wù)的目的是什么呢？是營(yíng)銷，是為了將更多的金融產(chǎn)品推廣到市場(chǎng)中，在給農(nóng)商銀行帶來(lái)效益的同時(shí)，也為我們自身帶來(lái)了豐收的喜悅。那么什么是服務(wù)營(yíng)銷呢？“服務(wù)營(yíng)銷”是一種通過(guò)關(guān)注顧客，進(jìn)而提供服務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)有利的交換的營(yíng)銷手段。
老師不僅僅給我們傳授了服務(wù)禮儀和營(yíng)銷知識(shí)，也給我們傳授了崗位職責(zé)，包括班前要做好哪些準(zhǔn)備工作，班中要注重網(wǎng)點(diǎn)形象，班后要多加總結(jié)。我們的團(tuán)隊(duì)中的每一位大堂經(jīng)理聽(tīng)得津津有味。
現(xiàn)培訓(xùn)結(jié)束后，我們總結(jié)了一下所學(xué)到的知識(shí)：從服務(wù)禮儀到營(yíng)銷技巧再到崗位職責(zé)，我們每一名大堂經(jīng)理都能銘記心中，因?yàn)槲覀冇写缶忠庾R(shí)、責(zé)任意識(shí)、核心意識(shí)和看齊意識(shí)。我們不僅有著強(qiáng)烈的四大意識(shí)，更具備團(tuán)結(jié)協(xié)作的精神，因?yàn)橹挥袌F(tuán)結(jié)，我們才能形成合力，融洽氛圍，才能戰(zhàn)勝一切看似難以戰(zhàn)勝的困難，才能發(fā)揮1+1大于2的效應(yīng)。
8月27日至8月28日兩天，我參加了阜陽(yáng)市銀行業(yè)協(xié)會(huì)舉辦的大堂經(jīng)理綜合技能提升訓(xùn)練班，在短短兩天時(shí)間里，使我開(kāi)闊眼界，學(xué)到了如何做好本職工作，提升服務(wù)水平的業(yè)務(wù)知識(shí)。為提升品位，授課前放音樂(lè)，中間互動(dòng)，現(xiàn)場(chǎng)演練一些服務(wù)技能，達(dá)到了預(yù)期效果。
本次培訓(xùn)的內(nèi)容有：大堂經(jīng)理的角色定位，包括大堂經(jīng)理崗位使命、職責(zé)，銀行網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)場(chǎng)管理幾個(gè)模塊；大堂經(jīng)理工作實(shí)務(wù)訓(xùn)練，包括大堂經(jīng)理基本工作流程、客戶識(shí)別的技巧，大堂經(jīng)理主動(dòng)營(yíng)銷五步法：看、聽(tīng)、贊、問(wèn)、說(shuō)等幾個(gè)模塊。培訓(xùn)時(shí)，授課老師把我們分成8個(gè)小組，互不相識(shí)的學(xué)員在短時(shí)間內(nèi)形成團(tuán)隊(duì)，在學(xué)習(xí)的過(guò)程中，老師給我們講解了大堂經(jīng)理規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并強(qiáng)調(diào)客戶有被理解的需求、需要幫助的需求、受關(guān)注的需求、受尊重的需求。講完后，老師還播放了中國(guó)銀行一名大堂經(jīng)理工作流程的視屏，給我留下了深刻的印象，她業(yè)務(wù)精通，微笑服務(wù)，言談舉止大方得體，從她身上，我深深感覺(jué)到：不溫不火，恰到好處的服務(wù)才是最好的服務(wù)。后來(lái)，聽(tīng)中行員工介紹，這位女員工從縣內(nèi)一網(wǎng)點(diǎn)直接調(diào)到省行貴賓理財(cái)室，業(yè)績(jī)顯著，成為標(biāo)兵，看完視屏，還分小組進(jìn)行情景演練，在演練中讓大家學(xué)以致用，能親身體會(huì)老師所講的內(nèi)容。
兩天的培訓(xùn)，一個(gè)主題，提升大堂經(jīng)理的服務(wù)水平。大堂經(jīng)理是各家銀行向社會(huì)遞交的第一張名片，服務(wù)品牌以自身員工為先，對(duì)客戶而言，代表品牌的人就是品牌，假如員工表現(xiàn)不當(dāng)，直接影響銀行信譽(yù)。所以我們?cè)谌粘５姆?wù)中，要為我們的客戶提供真誠(chéng)的發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)。
當(dāng)前銀行面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力有:賣方競(jìng)爭(zhēng)力,買方競(jìng)爭(zhēng)力,潛在競(jìng)爭(zhēng)力,替代產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力,同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。各家銀行只有強(qiáng)化服務(wù)工作才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地?？梢?jiàn)服務(wù)工作的重要性.當(dāng)今服務(wù)的特征是：無(wú)形性,不一致性,增值性,不可分割性.提升服務(wù)水平,增加客戶滿意度,是各家銀行服務(wù)工作的重點(diǎn).當(dāng)前造成服務(wù)缺失的三大根源是:差不多心理,外力大于內(nèi)力,形同虛設(shè).要改變服務(wù)缺失,就要在平時(shí)的服務(wù)中專心服務(wù),發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的協(xié)作精神.
服務(wù)是永恒的主題.這次培訓(xùn)我受到很大的啟發(fā).作為一名大堂經(jīng)理,在今后的工作中,要勤于思考,充分研究客戶心理,識(shí)別客戶需求,以客戶需求為導(dǎo)向,關(guān)注客戶情感需求,注意每一個(gè)工作細(xì)節(jié),學(xué)習(xí)以客戶為中心的現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)理念,樹(shù)立正確的職業(yè)化意識(shí),踏踏實(shí)實(shí),任勞任怨的工作,做一個(gè)稱職的大堂經(jīng)理。
大堂經(jīng)理的心得篇十一
大堂經(jīng)理是客戶進(jìn)入我行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)最先接觸到的人員，我們的言行舉止、服務(wù)態(tài)度以及所掌握的業(yè)務(wù)知識(shí)將是所在銀行員工素質(zhì)的集中體現(xiàn)，同時(shí)大堂經(jīng)理也是營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作的重要組織者和管理者，是銀行的形象代言人！我們承擔(dān)著維護(hù)正常營(yíng)業(yè)秩序，提供金融咨詢服務(wù)，識(shí)別推介優(yōu)質(zhì)客戶、指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備，處理客戶投訴、建議等方面的職責(zé)，在優(yōu)化客戶服務(wù)流程和提高客戶服務(wù)質(zhì)量方面都發(fā)揮著關(guān)鍵作用。大堂經(jīng)理服務(wù)已經(jīng)成為現(xiàn)代商業(yè)銀行一道靚麗的風(fēng)景線。雖然迎接客戶、分流客戶、指導(dǎo)客戶填寫(xiě)單據(jù)等等這些事情看起來(lái)瑣碎，但是如果真正做好了，那么一個(gè)大堂經(jīng)理將發(fā)揮出幾個(gè)營(yíng)業(yè)窗口的作用，在減少營(yíng)業(yè)成本、提高工作效率方面都將扮演真不可或缺的角色。
贏在大堂，主動(dòng)營(yíng)銷。
大堂經(jīng)理是服務(wù)客戶的第一人，也是產(chǎn)品推介的第一人，要用服務(wù)帶動(dòng)營(yíng)銷，用知識(shí)贏得客戶。對(duì)于一位優(yōu)秀的大堂經(jīng)理來(lái)說(shuō)，掌握各種營(yíng)銷技巧是十分必要的。首先我們要通過(guò)察言觀色、耐心傾聽(tīng)顧客的需求入手，挖掘有效客戶，在此基礎(chǔ)上適時(shí)推薦我們的產(chǎn)品，當(dāng)然我們要準(zhǔn)確定位客戶，不同層次，不同年齡段的客戶有不同的需求，因此我們?cè)跔I(yíng)銷的時(shí)候要盡量把專業(yè)術(shù)語(yǔ)口語(yǔ)化，尤其對(duì)我們農(nóng)村網(wǎng)點(diǎn)來(lái)說(shuō)，越是口語(yǔ)化越能拉近與客戶的距離，消除隔閡。老師在課堂上一直在強(qiáng)調(diào)這樣一個(gè)問(wèn)題，那就是大堂經(jīng)理要服務(wù)在前，營(yíng)銷在后，服務(wù)是營(yíng)銷的敲門磚，是營(yíng)銷的基礎(chǔ)，沒(méi)有服務(wù)的營(yíng)銷是走不遠(yuǎn)的，因此我們?cè)趶d堂服務(wù)的時(shí)候，要尋找一切有利因素，服務(wù)開(kāi)道，營(yíng)銷斷后！
如何處理客戶投訴。
大堂經(jīng)理有一項(xiàng)很重要的職責(zé)，那就是如何有效地處理客戶投訴，將大事化小、小事化了。其實(shí)客戶投訴對(duì)于我們銀行來(lái)說(shuō)是個(gè)補(bǔ)救的機(jī)會(huì)，投訴是客戶非常重要的反饋，它告訴我們問(wèn)題的所在，而這些問(wèn)題正是需要被關(guān)注并及時(shí)解決的，如果我們有效地處理好這些投訴，那么我們將提升客戶的忠誠(chéng)度。在碰到客戶投訴時(shí)，我們要表示抱歉，在安撫客戶情緒的同時(shí)積極地提供幫助，仔細(xì)傾聽(tīng)客戶的問(wèn)題，助客戶分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因，主動(dòng)承擔(dān)我們應(yīng)負(fù)的責(zé)任，最好能提供兩種以上的解決方案供客戶選擇，留下客戶的聯(lián)系方式，事后主動(dòng)詢問(wèn)客戶對(duì)投訴處理的滿意度，進(jìn)而能爭(zhēng)取到再次營(yíng)銷的機(jī)會(huì)。
客戶投訴并不可怕，挑剔的客戶是我們的老師，投訴的客戶是我們的朋友，如果有一天客戶都不再抱怨了，只能說(shuō)明我們和客戶之間的關(guān)系在走下坡路。
培訓(xùn)結(jié)束后，我思考了很多，很愿意將自己這四天學(xué)到的知識(shí)運(yùn)用到實(shí)際工作中去。從柜員到大堂，雖然只有僅僅一窗之隔，但對(duì)我來(lái)說(shuō)走到窗外的這條路卻并沒(méi)有那么輕松。我將不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)水平，提升自己的專業(yè)素養(yǎng)，規(guī)范自己的儀容儀表，塑造良好的職業(yè)形象，真正成為秦州合行一張耀眼的“明信片”！
大堂經(jīng)理的心得篇十二
實(shí)習(xí)內(nèi)容:
(一)學(xué)習(xí) 相應(yīng)理論基礎(chǔ)知識(shí)及銀行相關(guān)各種文件
在實(shí)習(xí)的第一周,我主要學(xué)習(xí)了柜面操作基本知識(shí)以及相關(guān)的人民銀行下發(fā)的各種文件。大堂經(jīng)理是連接客戶、高柜柜員、客戶經(jīng)理的紐帶,因此首先就得學(xué)習(xí)柜面相關(guān)知識(shí),才能更好的解答客戶問(wèn)題,引導(dǎo)客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù) ,維持大唐秩序,減輕柜員的工作 量,提高整體服務(wù)效率。柜面相關(guān)知識(shí)主要有五大部分:對(duì)公業(yè)務(wù),對(duì)私業(yè)務(wù),聯(lián)行業(yè)務(wù),授信業(yè)務(wù),公共業(yè)務(wù)。其中具體包括對(duì)憑證及相關(guān)傳票、操作流程、交易代碼的學(xué)習(xí)。在學(xué)習(xí)的過(guò)程中,要非常用心,因?yàn)檫@些知識(shí)點(diǎn)既散又細(xì),而且對(duì)于一位銀行服務(wù)人員特別是柜員來(lái)說(shuō),任何一點(diǎn)細(xì)小的規(guī)定如果操作失誤就可能釀成不可估量的后果。同時(shí)學(xué)習(xí)人民銀行下達(dá)的相關(guān)文件,結(jié)合商業(yè)銀行的內(nèi)部規(guī)定變動(dòng)了解銀行改革的方向和動(dòng)態(tài)。只有全面了解了這些文件規(guī)定,才能樹(shù)立更強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和競(jìng)爭(zhēng) 意識(shí),以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓顧客滿意,以強(qiáng)勁的競(jìng)爭(zhēng)力為銀行爭(zhēng)取更大的生存 空間。
(二)跟主任學(xué)習(xí)大堂營(yíng)銷 技巧及解答客戶咨詢
在客戶迷茫時(shí),我們?yōu)槠渲该鞣较?在客戶遇到困難時(shí),我們施予援手;當(dāng)客戶不解時(shí),我們耐心解釋;我們要隨時(shí)隨地,急客戶所急,想客戶所想,以完美無(wú)缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑 ,感受到我們的熱情,感受到我們的專業(yè) ,感受到賓至如歸的感覺(jué)。營(yíng)業(yè)中的禮儀主要有四大內(nèi)容:(1)解答客戶問(wèn)題。(2)營(yíng)業(yè)中分流客戶。(3)維護(hù)大唐秩序。(4)適當(dāng)理財(cái) 產(chǎn)品的營(yíng)銷。所以,作為一名大堂經(jīng)理要有豐富的知識(shí),隨機(jī)應(yīng)變的能力,以及善于營(yíng)銷的口才。實(shí)習(xí)收獲與體會(huì) :
(一)盡快實(shí)現(xiàn)角色的轉(zhuǎn)變,是一個(gè)大學(xué) 畢業(yè) 生剛步入社會(huì) 時(shí)所面臨的首要任務(wù)。對(duì)于剛畢業(yè)的大學(xué)生 來(lái)說(shuō),一開(kāi)始就做一番偉大的事業(yè)并不現(xiàn)實(shí),而是必須從最細(xì)小的工作中做起,甚至還要一遍遍的重復(fù)那些“細(xì)斜。這不僅要我們從行動(dòng)上改變,更要先從心理上、思想 上接受并改變,要充分認(rèn)識(shí) 到偉大都是從平凡累積起來(lái)的。正如書(shū)中所說(shuō),成功 是一種努力的累積。平凡的人乃是一種無(wú)過(guò)高期望但又極認(rèn)真生活 的一種人。首先態(tài)度是樂(lè)觀的,將人生 視為一種在不斷奮斗中的歷練,經(jīng)得起人生的大起大落,能夠以寬容 的胸懷善待一切?？偸菍?fù)雜的事簡(jiǎn)單做,簡(jiǎn)單的事重復(fù)做,重復(fù)的.事快樂(lè) 做,快樂(lè)的事用心做。要是想變得偉大,其實(shí)不一定成就輝煌的功業(yè),因?yàn)闃?gòu)成偉大的決定性因素,恰恰在做得比平凡者更平凡而已。認(rèn)清了這些以后,角色轉(zhuǎn)變也就不再是問(wèn)題。
(二)作為一名大堂經(jīng)理不但要熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)、金融產(chǎn)品,更要加強(qiáng)自身職業(yè) 道德 修養(yǎng),堅(jiān)守自己的職業(yè)道德。平時(shí)在工作中,大堂經(jīng)理是第一個(gè)接觸到顧客的人,因此他的一言一行會(huì)第一時(shí)間 受到客戶的關(guān)注,這就要求他必須要有過(guò)高的綜合素質(zhì),才能更好的展示銀行的實(shí)力與形象。由于很多顧客都是直接拿著相關(guān)證件來(lái)咨詢,還經(jīng)常需要大堂經(jīng)理幫忙指導(dǎo)atm的操作等問(wèn)題,這些都涉及了顧客的切身利益,堅(jiān)決遵守“為顧客保密”的原則就成為每個(gè)大堂經(jīng)理的最基本素質(zhì),最基本的職業(yè)道德。
大堂經(jīng)理的心得篇十三
員工綜合素養(yǎng)的高低直接影響銀行的發(fā)展。銀行員工熟知金融知識(shí)、有外語(yǔ)會(huì)話水平、知曉運(yùn)算機(jī)、熟悉自己的客戶，這在招商銀行比較普遍。但目前我們是否也同樣具有這種素養(yǎng)?所以要常常開(kāi)辦外語(yǔ)、法律法規(guī)、金融常識(shí)、客戶管理培訓(xùn)班，讓員工有隨時(shí)接受再教育的機(jī)會(huì)，真正打造學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)。重視員工崗前培訓(xùn)。招商銀行一樣堅(jiān)持員工上崗前要有三至六個(gè)月的崗前培訓(xùn)，并且有模擬業(yè)務(wù)系統(tǒng)配合教學(xué)，即在上崗前把員工打造成企業(yè)需要的模式。培訓(xùn)部門添加模擬業(yè)務(wù)系統(tǒng)，編制員工崗前培訓(xùn)教程，使崗前培訓(xùn)工作更加完善，避免員工到網(wǎng)點(diǎn)后在崗培訓(xùn)，影響業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。
強(qiáng)化規(guī)范禮儀培訓(xùn)。組織員工對(duì)禮儀知識(shí)、文明用語(yǔ)和舉止外表等進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn)，實(shí)行集中式、正規(guī)化、全方位的強(qiáng)化訓(xùn)練。同時(shí)加強(qiáng)業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)與考核，以提高服務(wù)效率。進(jìn)行上崗培訓(xùn)和崗位練兵，定期進(jìn)行考核及專業(yè)技術(shù)比賽，要求員工業(yè)務(wù)上做到“好、快、準(zhǔn)、嚴(yán)”，達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)不能上崗。通過(guò)嚴(yán)格的技能培訓(xùn)，使員工學(xué)會(huì)業(yè)務(wù)操作的技能，熟練、準(zhǔn)確地操作各種業(yè)務(wù)。
招商銀行已經(jīng)建立起長(zhǎng)期有效的服務(wù)培訓(xùn)機(jī)制,重視提高員工的`綜合素養(yǎng),柜員在為客戶辦理業(yè)務(wù)進(jìn)程中,根據(jù)客戶經(jīng)濟(jì)情形,導(dǎo)向客戶的金融產(chǎn)品需求,使本來(lái)辦理儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)的客戶,又在柜員的引導(dǎo)下辦理了信譽(yù)卡業(yè)務(wù)、理財(cái)業(yè)務(wù)或其他業(yè)務(wù),使服務(wù)具有了衍生、增值的功效。
加大監(jiān)督的力度和廣度，形成多層面全方位立體化的監(jiān)督體系。文明服務(wù)工作要做到常抓不懈，才能保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平和質(zhì)量的不滑坡，不堅(jiān)定。除了制定和落實(shí)各項(xiàng)制度外，還必須強(qiáng)化監(jiān)督檢查機(jī)制。招商銀行除了分支行日常服務(wù)監(jiān)督以外，還聘請(qǐng)了第三方服務(wù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)和專職監(jiān)督員定期或不定期檢查，并對(duì)檢查結(jié)果進(jìn)行通報(bào)，各網(wǎng)點(diǎn)對(duì)通報(bào)的問(wèn)題及時(shí)整改。
優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)永無(wú)止境，重在堅(jiān)持，貴在落實(shí)。營(yíng)業(yè)場(chǎng)所是銀行的窗口，小小窗口反應(yīng)出的是銀行的整體面貌和良好信譽(yù)，客戶在這里究竟得到了怎樣的服務(wù)，只有通過(guò)明查暗訪才能知道真相，因此，明查暗訪是保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)不走過(guò)場(chǎng)，不擺花架子的一個(gè)好辦法。以普通客戶的身份，通過(guò)看、聽(tīng)、查、問(wèn)等方式，常常對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行明察暗訪，并廣泛征求客戶意見(jiàn)和建議，解決服務(wù)工作中存在的問(wèn)題，確保規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)到每一個(gè)工作環(huán)節(jié)，建立銀行優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、安全服務(wù)的良好形象。
大堂經(jīng)理的心得篇十四
隨著人們對(duì)金融服務(wù)需求的不斷提升，銀行大堂經(jīng)理越來(lái)越為人們所熟悉，并且成為銀行業(yè)改善金融服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。銀行大堂經(jīng)理崗位涉及的業(yè)務(wù)內(nèi)容非常廣泛,因此這一職位要熟悉幾乎所有的銀行服務(wù)內(nèi)容，對(duì)綜合素質(zhì)的要求也較高。銀行大堂經(jīng)理所扮演的角色更大的部分是一個(gè)中間服務(wù)，他要向客戶簡(jiǎn)單介紹所辦理業(yè)務(wù)的條件和所需證件，指示客戶在相應(yīng)的柜臺(tái)進(jìn)行辦理，指導(dǎo)客戶在相應(yīng)的設(shè)備上進(jìn)行操作。
職業(yè)所需的能力：
營(yíng)銷、引導(dǎo)、指導(dǎo)、溝通
1. 營(yíng)銷：作為在大堂的工作人員，營(yíng)銷能力毫無(wú)疑問(wèn)是關(guān)鍵之一，由于工作的要求，他們是第一時(shí)間接觸到有各種需要的客戶，對(duì)于近期產(chǎn)品的了解會(huì)很好的幫助他來(lái)向客戶進(jìn)行營(yíng)銷。
2. 引導(dǎo)：引導(dǎo)客戶到正確的柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，不僅可以提高業(yè)務(wù)員的工作效率，也提升了銀行的形象，現(xiàn)在到銀行來(lái)辦理業(yè)務(wù)的人很多，效率是大家都非常關(guān)心的話題，一個(gè)好的大堂經(jīng)理可以在一般基礎(chǔ)上有效縮短大家辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間。
3. 指導(dǎo)：指導(dǎo)更多的是為了讓客戶提高辦理業(yè)務(wù)的效率，有些比如像存取錢、轉(zhuǎn)賬……數(shù)目不大的都可以在大堂經(jīng)理的指導(dǎo)下通過(guò)設(shè)備來(lái)進(jìn)行，從而避免排隊(duì)等候的時(shí)間;有些業(yè)務(wù)需要在辦理之前填寫(xiě)一些表格，這樣也有一個(gè)提前的準(zhǔn)備;取號(hào)前會(huì)遇到個(gè)人業(yè)務(wù)和公司業(yè)務(wù)，在大堂經(jīng)理的指導(dǎo)下也可以避免一些小麻煩。
4. 溝通：溝通能力是各行各業(yè)的關(guān)鍵，作為窗口服務(wù)業(yè)的大堂經(jīng)理，更是要控制好自己的言談，和客戶交流，取得客戶的信任。
具備四種能力是作為大堂經(jīng)理的基礎(chǔ)，通過(guò)自己本身的一個(gè)融會(huì)貫通，以及在工作中的實(shí)踐可以更好的提高自己。
大堂經(jīng)理的工作任務(wù)主要集中在“四心二意”上：
熱心：協(xié)助管理和督導(dǎo)銀行事務(wù)，糾正違反規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象;
大堂經(jīng)理一般在工作期間都在一個(gè)固定的地方，或是柜臺(tái)邊或是取號(hào)機(jī)邊，以此來(lái)有序的疏導(dǎo)顧客;柜面的工作人員有時(shí)會(huì)需要打印一些客戶資料，這時(shí)大堂經(jīng)理可以幫助柜面人員將資料遞給工作人員;有時(shí)會(huì)遇到一些顧客由于機(jī)器故障或操作失誤，大堂經(jīng)理會(huì)第一時(shí)間上前幫忙;大堂經(jīng)理會(huì)根據(jù)顧客的級(jí)別進(jìn)行相應(yīng)的取號(hào)，如交銀理財(cái)客戶和沃德客戶、公司業(yè)務(wù);在每個(gè)工作日開(kāi)始營(yíng)業(yè)前一兩分鐘，大堂經(jīng)理會(huì)為顧客進(jìn)行分發(fā)序號(hào)，來(lái)保證業(yè)務(wù)有序進(jìn)行。
大堂經(jīng)理會(huì)在與顧客進(jìn)行交流之后，會(huì)為顧客提出建議，如一般會(huì)建議卡內(nèi)資金不少于5萬(wàn)的顧客(年紀(jì)大者)辦理交銀理財(cái)卡，一是解決客戶等候時(shí)間較長(zhǎng)的困擾，二是為了很好的幫助客戶提供理財(cái)?shù)慕ㄗh;建議卡內(nèi)資金不少于50萬(wàn)元者辦理沃德財(cái)富卡。
在每一個(gè)顧客進(jìn)入銀行以后大堂經(jīng)理都會(huì)主動(dòng)詢問(wèn)顧客辦理什么業(yè)務(wù)，一般顧客會(huì)辦理的業(yè)務(wù)包括：機(jī)取現(xiàn)，操作過(guò)程：銀行卡插入，輸入密碼，根據(jù)提示如取款、查詢等，注意：非本行卡在進(jìn)行取現(xiàn)時(shí)每筆將會(huì)收取2元手續(xù)費(fèi);一人一天最多取2萬(wàn)，一次最多取20xx元2.多媒體設(shè)備查詢，繳費(fèi)，此設(shè)備一般包括查詢余額、基金等操作過(guò)程：插入銀行卡，輸入密碼，根據(jù)提示如繳費(fèi)、查詢等熱鍵進(jìn)行操作。注意：此設(shè)備分為兩個(gè)插口，上面是ic卡如交通卡、下面是銀行卡;繳費(fèi)時(shí)按照提示，將水電賬單條形碼劃過(guò)即可;基金買入或賣出可以通過(guò)此設(shè)備，也可打印出明細(xì)賬單，顧客可以進(jìn)行核對(duì)，如遇到疑問(wèn)可以及時(shí)向大堂經(jīng)理咨詢;3.存款設(shè)備，存款設(shè)備只能進(jìn)行存款和劃錢(轉(zhuǎn)錢)，操作過(guò)程：插入銀行卡，輸入密碼，根據(jù)提示操作。注意：紙鈔的面額一般為100元。4.辦卡業(yè)務(wù)，一般包括申辦信用卡和太平洋卡。操作過(guò)程：辦卡業(yè)務(wù)需要填寫(xiě)表格。注意：銀行的一切業(yè)務(wù)均需本人的原件和本人辦理;信用卡一般只能由三種情況進(jìn)行辦理：1.交通銀行代發(fā)工資卡 2.其他銀行的信用卡 3.交通銀行貴賓卡 5.三方存管業(yè)務(wù)、卡掛失、消卡等業(yè)務(wù)，均需本人持原件來(lái)辦理而且將填寫(xiě)相應(yīng)的表格 6.異地轉(zhuǎn)賬或異地卡取錢，異地轉(zhuǎn)賬每筆收千分之四在柜臺(tái)上，50元封頂;異地卡取錢封頂則是100元;其他如保險(xiǎn)產(chǎn)品和理財(cái)產(chǎn)品一般由保險(xiǎn)公司人員和理財(cái)經(jīng)理進(jìn)行較詳細(xì)的推銷，說(shuō)明。
創(chuàng)新意識(shí)：推介銀行金融產(chǎn)品，提供理財(cái)建議;
大堂經(jīng)理會(huì)接受很多顧客的咨詢，包括設(shè)備的運(yùn)用、理財(cái)產(chǎn)品的信息;一般大堂經(jīng)理會(huì)簡(jiǎn)單的向顧客介紹近期并可以銷售的理財(cái)產(chǎn)品，如果客戶有需要要詳細(xì)了解產(chǎn)品，大堂經(jīng)理會(huì)引導(dǎo)顧客到理財(cái)顧問(wèn)這里進(jìn)一步了解。特別是對(duì)于近期推出的理財(cái)產(chǎn)品，大堂經(jīng)理都需要及時(shí)了解情況，因?yàn)樵诰W(wǎng)點(diǎn)附近的客戶會(huì)來(lái)詢問(wèn)，這樣可以盡快來(lái)解決客戶的問(wèn)題，對(duì)于一些猶豫不決的客戶則可以通過(guò)創(chuàng)新的方式來(lái)進(jìn)行營(yíng)銷。
大堂經(jīng)理在崗時(shí)，如果遇到顧客反應(yīng)的設(shè)備問(wèn)題如atm機(jī)、取號(hào)機(jī)、多媒體設(shè)備等在經(jīng)查實(shí)后，會(huì)及時(shí)向內(nèi)控行長(zhǎng)匯報(bào)，得到允許后打電話找人維修，并壞設(shè)備處張貼醒目的標(biāo)記提示顧客，同時(shí)向顧客道歉;有時(shí)有的客戶會(huì)取上萬(wàn)會(huì)十萬(wàn)的現(xiàn)金，大堂經(jīng)理會(huì)在顧客取完后提供顧客橡皮筋和現(xiàn)金袋;有的客戶會(huì)來(lái)銀行的驗(yàn)鈔機(jī)上驗(yàn)鈔，這時(shí)大堂經(jīng)理會(huì)幫助顧客將現(xiàn)鈔整理成扇形之后再放入進(jìn)行檢驗(yàn)。
恒心：記載工作日志和客戶資源信息簿(重點(diǎn)客戶情況)，安排人員。
大堂經(jīng)理會(huì)與銀行的重點(diǎn)客戶進(jìn)行長(zhǎng)期交流，會(huì)及時(shí)傳達(dá)客戶理財(cái)產(chǎn)品信息、服務(wù)、活動(dòng)等，從而安排相關(guān)人員在約定的時(shí)間接待。
大堂經(jīng)理的心得篇十五
20xx年7月中期到8月上旬，我在xxx農(nóng)村商業(yè)銀行進(jìn)行了為期4周的實(shí)習(xí)。四周的時(shí)間里，我見(jiàn)習(xí)了大堂經(jīng)理，參與了xxx商行新開(kāi)發(fā)的“四區(qū)星級(jí)網(wǎng)格化金融服務(wù)全覆蓋管理系統(tǒng)”操作手冊(cè)的編纂，了解了農(nóng)商行的信貸流程，體驗(yàn)了初入社會(huì)的樂(lè)趣與煩憂，實(shí)現(xiàn)了一次書(shū)本知識(shí)與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的深度結(jié)合。很感謝xxx行給了我這樣一次珍貴的機(jī)會(huì)，感謝行領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的支持、信任，分配適合于我的工作給我，感謝農(nóng)商行工作人員向我耐心地講解知識(shí)，無(wú)私地傳授經(jīng)驗(yàn)。在這短短的四周里，我收獲頗多，以下便是我的實(shí)習(xí)心得：
見(jiàn)習(xí)大堂經(jīng)理時(shí)，我掌握了基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的流程，如開(kāi)戶，掛失，解掛，辦理特殊業(yè)務(wù)(重置密碼，更正銀行卡的戶名等)，辦理個(gè)人向個(gè)人匯款、個(gè)人對(duì)公儲(chǔ)蓄或轉(zhuǎn)賬、國(guó)內(nèi)個(gè)人結(jié)算業(yè)務(wù)、定期存單業(yè)務(wù)等等。“進(jìn)賬單”、“現(xiàn)金繳款單”、“國(guó)內(nèi)個(gè)人結(jié)算業(yè)務(wù)申請(qǐng)書(shū)”、“定期存單”等單據(jù)，我曾經(jīng)在會(huì)計(jì)課上見(jiàn)過(guò)，但一直未能真正了解他們的用途，也不知道如何使用，如今在實(shí)際業(yè)務(wù)中遇上，我終于徹底弄懂了他們，還能夠熟練的使用，這無(wú)疑深化了我的所學(xué)知識(shí)。
同時(shí)，我還學(xué)會(huì)了使用存折補(bǔ)登機(jī)補(bǔ)登存折，在補(bǔ)登補(bǔ)貼時(shí)，難免會(huì)接觸到各類補(bǔ)貼：“義兵補(bǔ)”“糧油補(bǔ)貼”“高齡補(bǔ)貼”“五保金”“低保金”，深入去了解這些補(bǔ)貼，有利于我了解國(guó)家的財(cái)政轉(zhuǎn)移支付政策，拓寬我的知識(shí)面。另外，我也學(xué)到了活卡率(新卡辦理后，第二天有一筆1元以上的交易，或者較長(zhǎng)時(shí)間里卡內(nèi)余額大于300元，這才代表這張卡是活的)，活機(jī)率(安裝pos機(jī)后，每個(gè)月至少有五筆交易，并且一個(gè)月的交易總額必須在500元以上，這個(gè)pos機(jī)才是活的)以及替代率(能用自助機(jī)器操作的，盡量不到柜臺(tái)操作以節(jié)約人力，節(jié)省時(shí)間)等概念，這些概念讓銀行的業(yè)務(wù)不再神秘，抽象，而是具體化為一個(gè)個(gè)可以一步步操作的細(xì)節(jié)。
見(jiàn)習(xí)大堂經(jīng)理，不僅讓我收獲了專業(yè)知識(shí)，還讓我學(xué)會(huì)了為客戶服務(wù)的精神。指導(dǎo)我的那位大堂經(jīng)理每日都穿著整齊的工作裝，帶著笑容，親切耐心地為每一位客戶提供他們需要的服務(wù)：指導(dǎo)客戶填寫(xiě)必要的單據(jù)，向客戶解釋他們有疑惑的業(yè)務(wù)。有些客戶年紀(jì)大了，需要來(lái)來(lái)回回解釋很多遍他們才能聽(tīng)明白;有些客戶不懂怎么在自助機(jī)上儲(chǔ)蓄取款，她便耐心的教導(dǎo)。
工作多年，她也不改最初的熱忱。初初見(jiàn)習(xí)時(shí)，我偶有厭煩，她便告誡我說(shuō)：作為服務(wù)行業(yè)工作人員就應(yīng)該時(shí)時(shí)刻刻為客戶著想，本著為客戶服務(wù)的心，用最好的服務(wù)態(tài)度和最優(yōu)的服務(wù)質(zhì)量來(lái)幫助客戶辦理業(yè)務(wù)，這才不辱沒(méi)這份職業(yè)。這句話使我深受教誨。我也下定決心，既然將來(lái)要從事服務(wù)業(yè)，就要拿出應(yīng)有的服務(wù)精神。
我來(lái)實(shí)習(xí)的這段時(shí)間，恰逢xxx行研發(fā)出一款“四區(qū)星級(jí)網(wǎng)格化金融服務(wù)全覆蓋管理系統(tǒng)”的軟件。這款軟件旨在實(shí)現(xiàn)“深耕四區(qū)”走訪建檔工作的無(wú)紙化、網(wǎng)格化管理，提升金融服務(wù)水平，促進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展，推動(dòng)地區(qū)經(jīng)濟(jì)繁榮。我有幸參與了這款軟件操作手冊(cè)的編纂。
編纂過(guò)程中，我深入、系統(tǒng)、全面地了解了這個(gè)系統(tǒng)的組成部分，一方面，我的專業(yè)知識(shí)與該系統(tǒng)所涉及的知識(shí)高度結(jié)合，我重溫了“貸款五級(jí)分類”、“資產(chǎn)負(fù)債情況”、“巴塞爾協(xié)議”等所學(xué)知識(shí)，并將他們與實(shí)際結(jié)合，另一方面，我在實(shí)際業(yè)務(wù)學(xué)到了“重置成本法”、“市場(chǎng)評(píng)估法”“資金歸行率”“三色分類”“四區(qū)”等以往不知道或不夠了解的知識(shí)。為了編好這一手冊(cè)，我也學(xué)習(xí)了相關(guān)的計(jì)算機(jī)知識(shí)，我對(duì)office辦公軟件的使用也更熟練了。
隨著編纂的深入，我不斷地驚訝于該軟件內(nèi)容的全面、設(shè)計(jì)的精妙、構(gòu)思的周密。由此我想到，在銀行穩(wěn)妥運(yùn)營(yíng)的過(guò)程中，xxx行不滿足于已有的業(yè)績(jī)，不貪圖現(xiàn)有的安逸，敢為天下先，另辟蹊徑，勇于提出新思路，想出新方法并排除萬(wàn)難付諸行動(dòng)，這種開(kāi)拓創(chuàng)新精神是難得可貴的，也是我在今后的學(xué)習(xí)工作中應(yīng)當(dāng)參考的。
在我實(shí)習(xí)期間，這款軟件已經(jīng)在全縣成功推廣，我與農(nóng)商行的工作人員一起分享了這份驕傲與喜悅。在不遠(yuǎn)的將來(lái)，我期盼著它能在全市、全省乃至全國(guó)推廣。透過(guò)這一系統(tǒng)，我看到了政府實(shí)現(xiàn)網(wǎng)格化金融服務(wù)全覆蓋的決心，我更堅(jiān)信我選擇金融專業(yè)沒(méi)有錯(cuò)。我要用我所學(xué)的知識(shí)，促進(jìn)金融服務(wù)的全覆蓋，為國(guó)人提供更優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。
在實(shí)習(xí)期間，我也對(duì)信貸業(yè)務(wù)進(jìn)行了一定的了解，由于種.種原因，我沒(méi)能親身參與一筆貸款從申請(qǐng)到發(fā)放的整個(gè)流程，但是我查閱了很多已經(jīng)放款成功的業(yè)務(wù)資料，向客戶經(jīng)理詢問(wèn)了相關(guān)事宜，也有了一點(diǎn)收獲。貸款可分為貸款人提出申請(qǐng)、信貸營(yíng)銷員調(diào)查、復(fù)查、貸審小組審批通過(guò)、放款這幾個(gè)流程。查閱貸款資料時(shí)，我發(fā)現(xiàn)銀行盡可能采取一切措施將風(fēng)險(xiǎn)降到最低：
第一，要求貸款人和擔(dān)保人(若有的話)提供家庭基本信息(包括收入、收入來(lái)源)、身份證、婚姻狀況證明、收入證明、房產(chǎn)證(若有的話)、營(yíng)業(yè)執(zhí)照(若有的話)、企業(yè)資格登記證(若有的話)等等，陳述貸款用途并提供相關(guān)的證明，書(shū)面承諾一定遵守合同約定按時(shí)還款或督促貸貸款人按時(shí)還款，否則將會(huì)以自己的資產(chǎn)抵債或者擔(dān)保人承擔(dān)連帶責(zé)任。
第二，要求信貸營(yíng)銷人員承諾貸款相關(guān)人員的信息真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，并對(duì)該筆貸款業(yè)務(wù)承擔(dān)“四包一掛(即包放款、包管理，包收回，包賠償，與績(jī)效掛鉤)”的責(zé)任，從而督促信貸營(yíng)銷人員謹(jǐn)慎放款。
第三，每一次調(diào)查、復(fù)查都至少是兩人一起，既可以減少失誤，又能夠相互監(jiān)督。
第四，每一筆貸款都需要經(jīng)過(guò)由行長(zhǎng)、副行長(zhǎng)、客戶經(jīng)理組成的五人貸審小組審議并多數(shù)通過(guò)后才能放款，同時(shí)貸審小組必須書(shū)面承諾對(duì)放出去的款項(xiàng)承擔(dān)一定的責(zé)任。這要求貸審小組審慎放款，無(wú)疑大大降低了貸款風(fēng)險(xiǎn)。
銀行對(duì)貸款業(yè)務(wù)的精妙的流程設(shè)計(jì)和謹(jǐn)慎的風(fēng)險(xiǎn)管理讓我更進(jìn)一步認(rèn)識(shí)到了貸款對(duì)于銀行的重要性，也對(duì)信貸營(yíng)銷人員面對(duì)壓力與風(fēng)險(xiǎn)對(duì)每一筆貸款負(fù)全責(zé)的職業(yè)精神深感敬佩。
銀行柜臺(tái)是銀行工作很重要的一塊，但由于只有經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)的人員才可以進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，我無(wú)緣進(jìn)入體驗(yàn)。然而在見(jiàn)習(xí)大堂經(jīng)理時(shí)，我目睹了兢兢業(yè)業(yè)的柜員們?cè)?60度無(wú)死角監(jiān)控的柜臺(tái)里端坐一整個(gè)上午和下午，勤懇、耐心、熱度、細(xì)致的辦理業(yè)務(wù)，他們過(guò)硬的專業(yè)知識(shí)與崇高的職業(yè)精神令我深受感動(dòng)。
在實(shí)習(xí)過(guò)程中，和不同的工作人員相處時(shí)，我切身體會(huì)到，不同職位工作人員的分工截然不同，每個(gè)人都承擔(dān)著銀行這個(gè)龐大機(jī)構(gòu)的一部分職能，也許他們只了解只熟悉自己的這一部分職能，但只要每個(gè)人做好自己的本職工作，銀行便能夠正常運(yùn)轉(zhuǎn)。由此可見(jiàn)分工協(xié)作的重要性。另外，不同層級(jí)工作人員的工作性質(zhì)也是迥然不同的。
低層級(jí)工作人員的工作較為簡(jiǎn)單瑣碎，每個(gè)人只負(fù)責(zé)自己職權(quán)范圍內(nèi)的事宜，風(fēng)險(xiǎn)較小，靈活性較低，有嚴(yán)格的程序規(guī)范，趨于標(biāo)準(zhǔn)化，制度化;而高層級(jí)管理人員則掌控方向，知道每一個(gè)崗位的運(yùn)作情況，并將各個(gè)部門的工作統(tǒng)籌整合，推動(dòng)整個(gè)機(jī)構(gòu)不斷向前發(fā)展。他們的工作面臨著更多的突發(fā)情況，處理事情更靈活自主，很難用制度標(biāo)準(zhǔn)去固化，同時(shí)他們面臨的風(fēng)險(xiǎn)也越大。這些體悟與管理學(xué)所學(xué)的知識(shí)相一致，堅(jiān)定了我學(xué)習(xí)更多知識(shí)以用于未來(lái)生活和工作的決心。
短短四周里，我也體味了一遭踏入社會(huì)后朝八晚六的職業(yè)生活。試想以后踏入工作的我，經(jīng)過(guò)一天辛苦的工作后，回到家里自己準(zhǔn)備餐飯，的確十分辛苦。我真真切切體會(huì)到了父母兼顧工作與家庭的不易，體會(huì)到金錢的來(lái)之不易——每一分錢都凝聚著勞動(dòng)者的辛勤工作的汗水。我更加感謝為我操勞的父母，也更加明白了勤儉節(jié)約這一中華傳統(tǒng)美德的內(nèi)涵。
在實(shí)習(xí)過(guò)程中，除了收獲知識(shí)，我也有一些自己的思考，對(duì)農(nóng)商行工作有一些小小的.建議，皆是個(gè)人的一些看法，由于知識(shí)儲(chǔ)備不夠，工作經(jīng)驗(yàn)不足，若有不成熟的地方，還望多多包涵。
第一，早上的業(yè)務(wù)特別多，客戶常常需要排隊(duì)等候很久，無(wú)形中增加了柜員的壓力，也常常造成客戶的不滿。只開(kāi)設(shè)兩個(gè)窗口似乎有些不夠，如果有條件，我建議可以在早上開(kāi)設(shè)三個(gè)服務(wù)窗口，在下午開(kāi)設(shè)兩個(gè)窗口，緩解早上業(yè)務(wù)的繁忙。
第二，給大廳的存折補(bǔ)登機(jī)增設(shè)一個(gè)開(kāi)通或取消短信銀行的功能。據(jù)了解，這項(xiàng)功能在其他銀行的自助終端都已開(kāi)設(shè)。開(kāi)設(shè)后，可以減輕柜臺(tái)的壓力，提高替代率，使人力資源的使用更加高效合理。
第三，采取有效措施提高客戶的素質(zhì)。很多業(yè)務(wù)可以在自助終端自行操作，這樣既節(jié)省客戶時(shí)間，又能減輕工作人員的工作量。但大部分客戶不知道這一點(diǎn)，于是他們?cè)诠衽_(tái)前排了很久的隊(duì);還有一部分客戶知道可以自助操作，卻不知道如何操作，只好都來(lái)詢問(wèn)大堂經(jīng)理讓其代為操作，久而久之對(duì)大堂經(jīng)理形成依賴。大堂經(jīng)理代勞了很多客戶可以自己完成的業(yè)務(wù)，時(shí)間精力不夠用，造成大堂里總是大量業(yè)務(wù)堆積在一起等待著大堂經(jīng)理處理的局面，給客戶留下工作人員不足、長(zhǎng)時(shí)間等待的印象。由此我認(rèn)為提高客戶素質(zhì)是必須重視的一項(xiàng)工作。我想到一些可以參考的解決措施：
1、將能夠在自助終端進(jìn)行操作的業(yè)務(wù)種類及其操作流程做成簡(jiǎn)單易懂的視頻，在大廳的電視上循環(huán)播放?？蛻粼谂抨?duì)等候時(shí)看到視頻，自然也就會(huì)去自助終端操作。
2、更進(jìn)一步，可聯(lián)系政府，于黃金時(shí)段(晚上七點(diǎn)至九點(diǎn))在河堤廣場(chǎng)的電視上展示該視屏，讓更多的人了解農(nóng)商行及農(nóng)商行的自助終端操作流程。
3、印刷簡(jiǎn)單易懂操作流程宣傳圖，在下鄉(xiāng)走訪以及舉辦活動(dòng)時(shí)贈(zèng)送給客戶。
4、在自助終端附近張貼大幅的操作流程示意圖。
第四，大力發(fā)展中間業(yè)務(wù)。隨著利息市場(chǎng)化的不斷推進(jìn)，銀行不能繼續(xù)依靠傳統(tǒng)的存貸款利息差來(lái)賺取利潤(rùn)。發(fā)展中間業(yè)務(wù)已成為銀行賺取利潤(rùn)的重要路徑。在眾多的中間業(yè)務(wù)中，除了傳統(tǒng)的電子產(chǎn)品，結(jié)合農(nóng)商行所處的環(huán)境，我認(rèn)為應(yīng)大力發(fā)展兩項(xiàng)中間業(yè)務(wù)：理財(cái)業(yè)務(wù)和保險(xiǎn)。
1、鄉(xiāng)鎮(zhèn)的客戶由于自身知識(shí)有限，大多不了解證券，也不愿意將手中所持的儲(chǔ)蓄去購(gòu)買股票、債券等高風(fēng)險(xiǎn)的有價(jià)證券，但他們又不滿足于銀行提。
供的不高的定期儲(chǔ)蓄利息。在這種情況下，農(nóng)商行可以針對(duì)市場(chǎng)需求，設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)出一些利息稍高的理財(cái)產(chǎn)品，集中起一定范圍的資金，交由農(nóng)商行專業(yè)人員去投資。一方面可獲得利潤(rùn)，另一方面可以吸引更多的客戶來(lái)農(nóng)商行儲(chǔ)蓄。
2、保險(xiǎn)是朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，未來(lái)的發(fā)展前景不可估量。在農(nóng)商行所在鄉(xiāng)鎮(zhèn)，大部分勞動(dòng)力都外出務(wù)工，留下許多沒(méi)有收入來(lái)源的留守老人和年幼的孩童。老人體質(zhì)較差，易生病，死亡率也高，孩童容易因?yàn)橐馔馐鹿适艿絺ΑＴ谶@種情況下，農(nóng)商行可與專業(yè)的保險(xiǎn)公司合作，設(shè)計(jì)一些針對(duì)留守老人、兒童的意外傷害保險(xiǎn)，針對(duì)留守老人的養(yǎng)老保險(xiǎn)和死亡保險(xiǎn)。一方面可以賺取利潤(rùn)，另一方面也能造福一方百姓。
以上這些，便是這四周我的實(shí)習(xí)心得。我收獲了很多，不僅僅是專業(yè)知識(shí)，還有接人待物，品德素質(zhì)。四周雖短，但我所收獲到的知識(shí)卻使我終生受用。
請(qǐng)?jiān)试S我再一次感謝xxx行給予我這次寶貴的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)，并無(wú)私的幫助我，教導(dǎo)我，信任我。衷心祝愿xxx行在未來(lái)開(kāi)拓更多的業(yè)務(wù)，走出寬闊的一片天地，也祝愿xxx行開(kāi)發(fā)的系統(tǒng)走向全省、全國(guó)!
大堂經(jīng)理的心得篇十六
在每天平凡的工作中，她處處嚴(yán)格要求自己，始終保持著一顆無(wú)私奉獻(xiàn)、真誠(chéng)熱情的心為客戶服務(wù)......
服務(wù)是一門藝術(shù)，更是一門技能。要當(dāng)一名好的大堂經(jīng)理，有為客戶服務(wù)的熱情是必須的，但更重要的是要掌握過(guò)硬的業(yè)務(wù)技能和豐富的`專業(yè)知識(shí)。為了不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平，更好地服務(wù)于每一位客戶，她注意在日常工作中細(xì)心觀察，努力吸取和借鑒同事的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，尤其是對(duì)一些業(yè)務(wù)難題，更是用心揣摩，盡可能讓客戶來(lái)一次就能解決問(wèn)題。工作中的她努力學(xué)習(xí)熟悉銀行知識(shí)、業(yè)務(wù)技能、客戶心理、金融行情與銀行法規(guī)，并把它們?nèi)谌氲綄?shí)際工作中去，這是她為優(yōu)質(zhì)服務(wù)做的充分準(zhǔn)備。
××知道：要想在工作中獲得客戶的信賴，除了過(guò)硬的業(yè)務(wù)能力外，還需要良好的服務(wù)意識(shí)。主動(dòng)站在客戶的立場(chǎng)上思考問(wèn)題，抓住客戶心理，把耐心細(xì)致貫穿于工作的始終。一天，一位來(lái)辦理掛失業(yè)務(wù)的老奶奶來(lái)到網(wǎng)點(diǎn)，問(wèn)題來(lái)了，她要掛失密碼的賬戶并非自己所有，而是她兒子的。從銀行業(yè)務(wù)要求上，掛失業(yè)務(wù)是需要本人辦理的。告知后老奶奶情緒激動(dòng)，老淚縱橫，說(shuō)自己的兒子突發(fā)腦溢血，剛躲過(guò)危機(jī)，但記憶受損，記不得密碼，醫(yī)院又急用錢，這該怎么辦才好。這時(shí)她告知老奶奶，我們建行專門針對(duì)您這類問(wèn)題提供上門服務(wù)，經(jīng)我們核實(shí)情況后會(huì)盡快為您辦理的。老奶奶滿是感激，業(yè)務(wù)受理成功后多次來(lái)道謝。在這幾年的工作中，她為客戶提供了百余次上門服務(wù)，不管是客戶的網(wǎng)銀問(wèn)題、pos機(jī)使用問(wèn)題，還是類似于老奶奶的這類代理業(yè)務(wù)核實(shí)問(wèn)題，每一次，她都能用真誠(chéng)感動(dòng)客戶，贏得客戶贊許。
真誠(chéng)服務(wù)體現(xiàn)在每一個(gè)工作細(xì)節(jié)當(dāng)中。作為大堂經(jīng)理，往往要第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)客戶的不滿情緒，了解情況并為客戶解決問(wèn)題。一次，一位預(yù)約取現(xiàn)的男子一大清早來(lái)提取現(xiàn)金，但因現(xiàn)金一般中午才送到，不能立即滿足客戶要求。男子態(tài)度強(qiáng)硬粗暴，說(shuō)有急事，非得立即取到不可。但沒(méi)有現(xiàn)金，誰(shuí)都犯難。這時(shí)××上前安撫，告訴男子不要著急，雖然我們沒(méi)有，但我們還有很多網(wǎng)點(diǎn)，一定幫他解決問(wèn)題。男子平息后坐在等候廳等候，她開(kāi)始聯(lián)系其它網(wǎng)點(diǎn)，并一邊與男子聊天，表示對(duì)他的著急非常理解，臨近年關(guān)，確實(shí)大家都時(shí)間寶貴，男子不好意思了起來(lái)，說(shuō)剛才真是抱歉，確實(shí)工地等著用錢，最后男子去往聯(lián)系好的網(wǎng)點(diǎn)取現(xiàn)，臨走時(shí)還對(duì)××說(shuō)謝謝。工作中類似的事情很多，雖然都是一些小事，但不處理好就可能引發(fā)投訴，××也曾害怕過(guò)客戶的冷面白眼，也曾因客戶的不滿與誤解而黯然神傷、深感委屈，但她最終能把這些轉(zhuǎn)化為進(jìn)步和成長(zhǎng)的推動(dòng)力，更因?yàn)榇_實(shí)地解決了客戶問(wèn)題而感到高興。
銀行工作，看似平凡，但要做好并不簡(jiǎn)單。在這個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊(duì)里她一直保持清醒與熱情，一如既往堅(jiān)持“以客戶為中心”，不斷提高服務(wù)意識(shí)、技能和水平。在她的感召和帶領(lǐng)下，永昌路支行的全體員工必將為銀行明天的輝煌做出自己更大的貢獻(xiàn)。
大堂經(jīng)理的心得篇十七
首先，對(duì)工作細(xì)節(jié)的正確把握是大堂經(jīng)理必備的基本素質(zhì)。大堂經(jīng)理需要對(duì)銀行業(yè)務(wù)知識(shí)認(rèn)真學(xué)習(xí)，在實(shí)踐中不斷深化對(duì)知識(shí)的理解，充分掌握全面的銀行業(yè)務(wù)，這樣才能有足夠的基礎(chǔ)為客戶提供服務(wù)，對(duì)于來(lái)辦業(yè)務(wù)的客戶要認(rèn)真詢問(wèn)，了解所辦業(yè)務(wù)，耐心講解，細(xì)致的助。
其次，在履行自身職責(zé)的同時(shí)還要講究工作的藝術(shù)。我認(rèn)為在工作中要做到以下幾點(diǎn)：
1、微笑服務(wù)。大堂經(jīng)理要時(shí)刻保持樂(lè)觀的心態(tài)，微笑面對(duì)客戶，用微笑感染客戶、拉近與客戶的距離、留住客戶。巧妙的使用“笑”的技巧，體現(xiàn)銀行客戶第一、服務(wù)至上的經(jīng)營(yíng)理念。練好內(nèi)功，讓微笑帶來(lái)的溫情充滿營(yíng)業(yè)大廳，讓客戶有賓至如歸之感。大堂經(jīng)理要提升個(gè)人素質(zhì)和儀表形象，起碼做到端莊、優(yōu)雅、大方。當(dāng)客戶一進(jìn)入銀行大廳時(shí)，大堂經(jīng)理要對(duì)他們展開(kāi)會(huì)心的微笑，熱情、文明去迎接客戶，用微笑去了解并懂得客戶的需求，用微笑去解答客戶的疑問(wèn)，盡量去滿足他們，使客戶覺(jué)得來(lái)銀行辦理業(yè)務(wù)是倍受尊重的、倍受歡迎的。
2、能說(shuō)會(huì)道。大堂經(jīng)理直接面對(duì)客戶，要有較強(qiáng)的與客戶溝通的能力。不僅要做到與客戶的溝通，更應(yīng)該協(xié)調(diào)客戶與柜員之間的摩擦，做到面觀四方、耳聽(tīng)八方，及時(shí)與客戶溝通，密切與客戶的關(guān)系。良好的口才和超常的耐心是做好大堂經(jīng)理工作的基本前提，可以在大堂經(jīng)理這個(gè)平臺(tái)得到盡情的發(fā)揮?！罢f(shuō)”要做好三點(diǎn)：一是勤說(shuō)，即對(duì)前來(lái)的客戶要勤開(kāi)口，反復(fù)講，全力推介產(chǎn)品；二是能說(shuō)，即描述業(yè)務(wù)過(guò)硬，講解準(zhǔn)確，不過(guò)份夸大，也不刻意掩飾，把工行產(chǎn)品的特點(diǎn)和功能正確無(wú)誤地推介給客戶，三是會(huì)說(shuō)，即講究服務(wù)策略，因人而異，差別營(yíng)銷。在“說(shuō)”上攢足功夫，可以起到事半功倍之效。另外，對(duì)理解力較差和疑難點(diǎn)較多的客戶咨詢，大堂經(jīng)理必須不厭其煩要有足夠的耐心，把客戶當(dāng)親人，反復(fù)深入淺出地講解，這樣才能得到客戶的尊重和信任。
3、善于提問(wèn)。凡是進(jìn)門的客戶，都要熱情迎接，主動(dòng)問(wèn)候，不能有嫌貧愛(ài)富的不良心里。要善于揣摩客戶心理，對(duì)客戶異常反應(yīng)要上前詢問(wèn)，真誠(chéng)關(guān)心，幫助解決。尤其是重要的當(dāng)客戶對(duì)銀行服務(wù)等方面有意見(jiàn)時(shí)，大堂經(jīng)理要傾聽(tīng)客戶的不滿情緒，不要急于去辯解什么，最后要真誠(chéng)的向客戶道歉，因?yàn)槟愦淼牟皇悄阕约?，代表的工行的企業(yè)形象。首先要取得客戶對(duì)你的好感，這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問(wèn)題。此外需勤問(wèn)柜員，對(duì)柜臺(tái)內(nèi)現(xiàn)金和業(yè)務(wù)處理情況了如指掌，以保證及時(shí)調(diào)整客戶到指定窗口迅速辦理業(yè)務(wù)。讓客戶深切感受到我行的準(zhǔn)確、方便、快捷的'服務(wù)，樹(shù)立良好的服務(wù)形象。
4、察言觀色。大堂經(jīng)理要有超強(qiáng)觀察能力，在工作中做到眼觀六路、耳聽(tīng)八方。在服務(wù)中要留心聽(tīng)，隨時(shí)掌握客戶需求，收集有價(jià)值的金融信息，認(rèn)真記載大堂工作日志，總結(jié)提出后及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。要具備足夠的應(yīng)急事件的處理能力，不可避免的會(huì)遇到各式各樣的諸多突發(fā)事件。如客戶排長(zhǎng)隊(duì)問(wèn)題，大堂經(jīng)理要及時(shí)分流客戶。要引導(dǎo)客戶到其他窗口辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理，從而減輕柜面壓力。確保營(yíng)業(yè)大廳秩序穩(wěn)定。深化大堂經(jīng)理服務(wù)內(nèi)涵，全面提升大堂經(jīng)理服務(wù)能力。
大堂經(jīng)理的心得篇十八
作為大堂經(jīng)理其中很難的就是處理客戶投訴，可以稱之為一種藝術(shù)吧，在這里我想談?wù)勑膽B(tài)。
我從事這個(gè)崗位的時(shí)間也不算短了，據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，客戶純粹來(lái)找茬的案例幾乎是很少，當(dāng)然也存在(如敲詐銀行)，絕大部分的客戶實(shí)際上并不想來(lái)找氣受，也就是說(shuō)我們首先要反思的是自己，而不能認(rèn)為客戶是在無(wú)理取鬧，只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問(wèn)題。
如果客戶找到你把你當(dāng)成救命稻草，來(lái)向你反映我們的工作人員某某存在什么問(wèn)題，不要急于去辯解什么，無(wú)論誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，這本身并不重要，因?yàn)檫@不是法庭，就算你駁倒了客戶也許帶來(lái)的是更糟的結(jié)果。首先要真誠(chéng)的向客戶道歉，因?yàn)槟愦淼牟皇悄阕约海闶紫纫〉每蛻魧?duì)你的好感，這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問(wèn)題，如果這個(gè)問(wèn)題的確與制度沖突，要耐心的聆聽(tīng)客戶為什么如此的為難，要給他發(fā)泄的渠道，不要插嘴，因?yàn)橛行┛蛻羲赡懿⒉皇钦娴木鸵嬷覀兊闹贫绒k事，他需要的是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來(lái)到你這發(fā)泄，而我們要想解決問(wèn)題能做的就是一種理解，你可能覺(jué)得做到這一點(diǎn)太委屈也太難，的確，這就需要一個(gè)良好的心態(tài)。
這是你的工作，不要對(duì)某個(gè)客戶一直耿耿于懷，過(guò)去的就當(dāng)作一次經(jīng)驗(yàn)，僅此而已。
你可以堅(jiān)持記工作日記，只要遇到客戶投訴便記錄下來(lái)，加之自己的總結(jié)。下一次的客戶投訴也許是重復(fù)的，那么你可以輕松的把以前總結(jié)的拿來(lái)就用，如果又是一個(gè)新的投訴，這對(duì)你來(lái)說(shuō)又多了一次經(jīng)驗(yàn)的積累，你會(huì)發(fā)現(xiàn)你的心態(tài)可能由最初的抵觸客戶投訴到最后的平靜應(yīng)對(duì)。
客戶著急的時(shí)候，你做事不要亂，但一定要和客戶一樣急，讓他能感覺(jué)到你是真的全力以赴的為他辦事，尤其是有些問(wèn)題涉及到了另外一個(gè)部門，客戶在抱怨的時(shí)候，你要順著他的意思，同時(shí)也可以一起來(lái)埋怨某個(gè)部門的確存在問(wèn)題，讓客戶覺(jué)得你們是一個(gè)戰(zhàn)線上的。
大堂經(jīng)理的心得篇十九
大堂經(jīng)理心得要怎么寫(xiě)，才更標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范？根據(jù)多年的文秘寫(xiě)作經(jīng)驗(yàn)，參考優(yōu)秀的大堂經(jīng)理心得樣本能讓你事半功倍，下面分享【大堂經(jīng)理心得優(yōu)秀5篇】，供你選擇借鑒。
做為一名基層行處的個(gè)金員工，我有幸參加了12月8日至10日在省分行舉辦的大堂經(jīng)理培訓(xùn)班。短短的三天時(shí)間，哈培的三位老師以他們的博學(xué)多才，以他們的熱情敬業(yè)精神深深感動(dòng)著我。他們竭心盡力地把盡可能多的知識(shí)和理念傳授給我們，像一條滔滔的江河為我們傾注，雖然我們的杯子很小，可是留下的這一杯已足以讓我們回味良久，受益非淺。
楊慧秋老師和藹可親，主講的是大堂經(jīng)理工作職責(zé)及流程，以及如何為客戶提供咨詢服務(wù)?？梢哉f(shuō)，這是我們?nèi)粘９ぷ鞯募?xì)節(jié)指引。她特別提到內(nèi)蒙行長(zhǎng)座談會(huì)，總行把個(gè)人銀行業(yè)務(wù)提高到重中之重、生死存亡、制高點(diǎn)的位置，并提出在08年底所有網(wǎng)點(diǎn)要實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型。這無(wú)疑對(duì)我們的大堂經(jīng)理提出了歷史責(zé)任的挑戰(zhàn)。因?yàn)樵谵D(zhuǎn)型的兩點(diǎn)目標(biāo)中，提高網(wǎng)點(diǎn)銷售量、提高客戶滿意度，都有賴于大堂經(jīng)理素質(zhì)的大幅提高。大堂經(jīng)理的角色定位極需我們重新認(rèn)識(shí)和重視。由過(guò)去的導(dǎo)儲(chǔ)員觀念轉(zhuǎn)變?yōu)橥M(jìn)負(fù)有管理職能和營(yíng)銷職能。僅僅有一張微笑的臉龐肯定是不夠的。我們有沒(méi)有能力負(fù)起這個(gè)職責(zé)呢?楊慧秋老師為我們提出優(yōu)秀大堂經(jīng)理所應(yīng)具備的條件?親和力，非常了解所銷售產(chǎn)品的特色，具備讓客戶依賴的專業(yè)信心，以客戶能了解的方法來(lái)介紹產(chǎn)品內(nèi)容，對(duì)任何購(gòu)買后的可能變化詳加說(shuō)明，以較長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光為客戶咨詢和解決問(wèn)題，信守承諾且誠(chéng)實(shí)不欺。并為我們講解了許多營(yíng)銷服務(wù)過(guò)程的實(shí)戰(zhàn)策略，如何注重溝通禮儀，推薦產(chǎn)品，巧用成交策略，巧用報(bào)價(jià)方法等。一些生動(dòng)有趣的小故事，使我們茅塞頓開(kāi)。并通過(guò)放映美國(guó)銀行的網(wǎng)點(diǎn)圖片，使我們開(kāi)闊了眼界，打破常規(guī)觀念。
孫永輝老師為我們講了個(gè)人理財(cái)基礎(chǔ)，使大家對(duì)理財(cái)有了全新的認(rèn)識(shí)。理財(cái)?shù)哪康牟皇亲非罂蛻敉顿Y收益的最大化，而是為平衡現(xiàn)在與未來(lái)收支，實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)自由與財(cái)務(wù)安全。這為我們?cè)谙蚩蛻敉扑]我們的金融產(chǎn)品提供了更為客觀科學(xué)理性的依據(jù)。
人和人的竟?fàn)幨菍W(xué)習(xí)力的竟?fàn)?，要?shù)立終身學(xué)習(xí)的理念。
設(shè)定目標(biāo)，目標(biāo)一定要聚焦，就如滴水穿石，是因?yàn)樗偸遣煌５氐?，而且總是滴在同一個(gè)地方，而聚光鏡能夠使紙燃燒。
一屋不掃，無(wú)以掃除天下，要腳踏實(shí)地地努力工作。
人生若想進(jìn)步，必須打破舒適區(qū)。每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)，厚積才能薄發(fā)，要超越自我，提升價(jià)值。
保持良好的心態(tài)，不要為情緒所左右。面對(duì)這個(gè)速度、多變、危機(jī)的時(shí)代，我們所能做的，只有不斷學(xué)習(xí)，不斷改變和調(diào)整自已，并努力創(chuàng)業(yè)。
這些話使我的心頗有觸動(dòng)。對(duì)待工作，我們做慣了，能夠從容應(yīng)對(duì)，可我們是不是應(yīng)該做得更好，是不是可以做得更好?很顯然，如果我們不改變，不進(jìn)步，停留在現(xiàn)在的水平，我們很可能不能適應(yīng)發(fā)展所帶來(lái)的轉(zhuǎn)變，會(huì)影響我們的工作質(zhì)量，甚至?xí)痪範(fàn)幪蕴?。楊老師像?duì)待小學(xué)生一樣，耐心地不厭其煩地對(duì)我們強(qiáng)調(diào)這些道理，甚至連怎樣做;如每天讀15分鐘至30分鐘書(shū)等細(xì)節(jié)都說(shuō)到了，可謂用心良苦，其情可感。
培訓(xùn)期間，我們進(jìn)行了分組。互不相識(shí)的學(xué)員在短短的時(shí)間內(nèi)形成團(tuán)隊(duì)。確立了隊(duì)名，隊(duì)訓(xùn)，隊(duì)歌。當(dāng)我們海燕隊(duì)上臺(tái)展示時(shí)，我的心情是激動(dòng)的自信的。大家聲音高昂，充滿自信。我們要的是海燕的頑強(qiáng)拼搏精神，我們的隊(duì)訓(xùn)是同心協(xié)力，奮勇?tīng)?zhēng)先。我們的隊(duì)歌是團(tuán)結(jié)就是力量，為我行奉獻(xiàn)青春的力量。各組在情景模擬中表演了大堂經(jīng)理日常工作的各種情節(jié)故事，表演完后觀眾爭(zhēng)相點(diǎn)評(píng)，指出優(yōu)點(diǎn)與不足。正可謂你的參與有多深，感悟就有多深。臺(tái)上臺(tái)下，傳遞著智慧與經(jīng)驗(yàn)的火花。在才藝展示環(huán)節(jié)，我們的大堂經(jīng)理們展示了青春的風(fēng)彩，掌聲陣陣，歡聲笑語(yǔ)，氣氛熱烈。在最后的評(píng)獎(jiǎng)中，我們海燕隊(duì)獲得了最佳團(tuán)隊(duì)精神展示獎(jiǎng)。心心相印隊(duì)，夢(mèng)之隊(duì)也都獲獎(jiǎng)。
意猶未盡的三天結(jié)束了。僅管我們心疼老師，他們滔滔不絕的講啊講啊，把嗓子都累啞了，可我們內(nèi)心還是非常希望再多聽(tīng)一些他們的話語(yǔ)，再多獲取一些那精粹的知識(shí)，再多悟一些那小故事中的大道理。雖然許多人都已經(jīng)在臺(tái)上向老師表示了感激，在這里，我還是要親自對(duì)他們說(shuō)上一句：老師，你們辛苦了，我們會(huì)努力理解和掌握你們所傳授的，照你們所希望的去做。就把那首《感恩的心》獻(xiàn)給你們，感謝你們!
離開(kāi)那天，武漢的狂風(fēng)暴雨絲毫沒(méi)有減弱我們前往長(zhǎng)院學(xué)習(xí)的決心，26個(gè)小時(shí)的長(zhǎng)途跋涉絲毫沒(méi)有削減我們我們對(duì)職業(yè)能力提升的渴望，就這樣，從湖北到吉林，整整26個(gè)小時(shí)后我們到達(dá)目的地長(zhǎng)春。
火車上，大家各自談?wù)摼W(wǎng)點(diǎn)里的奇聞?shì)W事，相互分享成功的案例，每個(gè)人在談到自己的工作時(shí)都是那樣的自豪，不管工作中遇到的客戶有多糾結(jié)，不管那些局外人是多么的不理解，不管這個(gè)季度的任務(wù)有多重，大家臉上洋溢著的永遠(yuǎn)是工商銀行般的笑容。不知不覺(jué)，大家已經(jīng)離開(kāi)湖北到了河南，火車上早早的熄了燈，各自躺在狹小的鋪上輾轉(zhuǎn)難眠，不知道過(guò)了多久，恍恍惚惚覺(jué)得天已經(jīng)亮了，大家都起床看向車窗外，原來(lái)火車已抵達(dá)首都北京，這樣我們也算踏上了我國(guó)北方的熱土。這一天似乎格外漫長(zhǎng)，大家挨個(gè)排著隊(duì)去洗漱、打水、泡面。。。。我想常年銀行的工作讓我們每個(gè)人都把拿號(hào)排隊(duì)帶到了生活中的每一個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié)，不爭(zhēng)不搶，團(tuán)結(jié)和諧。
到達(dá)長(zhǎng)春金融研修學(xué)院的第二天，便開(kāi)始了我們緊張并有力的能力提升學(xué)習(xí)，我們的培訓(xùn)班一共有95名學(xué)生，而來(lái)自湖北省分行武漢營(yíng)業(yè)部的同學(xué)就有40人，我們不僅是人數(shù)最多的隊(duì)伍而且是最統(tǒng)一團(tuán)結(jié)的隊(duì)伍。在這次大堂經(jīng)理能力提升培訓(xùn)班里，有來(lái)自西藏、四川、云南、廣西、深圳、上海以及北京的同仁，而唯一統(tǒng)一著裝的唯有我們湖北分行。不管在哪里，只要看見(jiàn)身穿白色襯衫藏藍(lán)色西褲黑色皮鞋的，那一定是湖北省分行的。對(duì)于09年進(jìn)行的我而言，這就是團(tuán)隊(duì)意識(shí)!每一個(gè)人都在為我們的團(tuán)隊(duì)多加一分努力著!
坐在教室里，教授們滔滔不絕、揮灑自如的講座，讓我心中十分佩服他們的口才，佩服他們的自信，佩服他們的敏銳，佩服他們知識(shí)的淵博，我們認(rèn)真的聽(tīng)著教授講課，積極的參與課堂互動(dòng)，在我們并不是很認(rèn)可的普通話在這里卻變得引以為豪。
學(xué)習(xí)其實(shí)就像吃飯睡覺(jué)一樣，是我們必不可少的生活方式。對(duì)照自己的工作實(shí)際，將所學(xué)知識(shí)為我所用，為工行所用!
省行“大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷技能提升”的五天培訓(xùn)，讓我感觸頗深，啟發(fā)很大，對(duì)我今后的工作一定有很大的幫助，我把這幾天的心得體會(huì)記錄下來(lái)與大家分享。眾所周知，大堂經(jīng)理是客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)接觸的第一人，是實(shí)施“大廳制勝”戰(zhàn)略的核心人物，大堂經(jīng)理是企業(yè)日常運(yùn)作的神經(jīng)中樞、應(yīng)急中心，更是溝通企業(yè)和客戶之間的橋梁。隨著人們對(duì)服務(wù)需求的不斷提升，大堂經(jīng)理越來(lái)越為人們所熟悉，并成為企業(yè)改善金融服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。因此這次省行就將提升大堂經(jīng)理服務(wù)的規(guī)范性、主動(dòng)性作為培訓(xùn)重點(diǎn)，著力提升大堂經(jīng)理崗位服務(wù)水平。
此次培訓(xùn)，讓我對(duì)大堂經(jīng)理崗位有了一個(gè)全新的認(rèn)識(shí)，具體體會(huì)有以下幾點(diǎn)：
一、不僅僅是“迎來(lái)送往”
微笑服務(wù)，迎來(lái)送往，是大堂經(jīng)理每天的必修課，但大堂經(jīng)理的工作，卻不僅僅是“迎來(lái)送往”。
在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，人性化的管理與服務(wù)越來(lái)越被企業(yè)推崇和接受，我們銀行將偌大的營(yíng)業(yè)廳科學(xué)地劃分成客戶等待區(qū)、現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、個(gè)人理財(cái)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、電子銀行體驗(yàn)區(qū)等幾個(gè)區(qū)域，正是這種服務(wù)理念的具體體現(xiàn)。應(yīng)運(yùn)而生的大堂經(jīng)理，其工作職責(zé)就是統(tǒng)籌好這幾個(gè)區(qū)域內(nèi)的服務(wù)工作，引導(dǎo)分流客戶、指導(dǎo)客戶填單、使用銀行自助設(shè)備、介紹銀行的服務(wù)區(qū)域、解答客戶等待中的疑問(wèn)、營(yíng)銷產(chǎn)品等等。
一個(gè)合格的大堂經(jīng)理，至少要做到兩點(diǎn)：一是對(duì)銀行業(yè)務(wù)的熟練，二是時(shí)刻注重自身服務(wù)素質(zhì)的提升，即做到眼勤、口勤、手勤、腿勤。對(duì)銀行業(yè)務(wù)的熟練不僅要知道怎么做好日常工作，而且要懂得怎樣去更好地營(yíng)銷我們建行的特色產(chǎn)品。
思路決定出路，產(chǎn)品抓住客戶，公私聯(lián)動(dòng)客戶，了解客戶信息，挖掘潛在客戶等等。既是我們的工作理念，也是每天的必修課。我們建行現(xiàn)在網(wǎng)點(diǎn)平板電腦大堂營(yíng)銷易(pda)功能齊全，不僅能了解客戶的基本信息，還可以知道路我們的客戶已購(gòu)買了建行哪些產(chǎn)品，同時(shí)更深層次可了解客戶的投資喜好，發(fā)現(xiàn)潛在商機(jī)，挖掘潛在客戶，轉(zhuǎn)推介給我們的理財(cái)經(jīng)理，幫助客戶理財(cái)，進(jìn)行資產(chǎn)配置，投資組合，實(shí)現(xiàn)人生的夢(mèng)想。象目前建行推出的四大業(yè)務(wù)破零方案，黃金，基金，保險(xiǎn)，外匯這四大業(yè)務(wù)我們就可以一起來(lái)做，為客戶做一個(gè)組合投資，資產(chǎn)配置，讓客戶達(dá)到一個(gè)預(yù)期的收益，我相信資產(chǎn)配置絕對(duì)能戰(zhàn)勝單一產(chǎn)品收益，這就是我們的亮點(diǎn)。
我們有專業(yè)的理財(cái)團(tuán)隊(duì)為客戶理財(cái)，相信只有差別的服務(wù)，沒(méi)有差別的客戶;只有無(wú)限的用心，才有客戶的忠誠(chéng);只有讓客戶滿意了，才能與客戶建立長(zhǎng)期的合作伙伴關(guān)系，建行才能求生存求發(fā)展，因?yàn)轭櫩途褪巧系?。要佛渡有緣?在學(xué)習(xí)當(dāng)中給我印象最深的一句話就是：產(chǎn)品很容易被復(fù)制，增值服務(wù)也可以被超越，只有投資顧問(wèn)的能力才是我們的核心競(jìng)爭(zhēng)力，所以只有樹(shù)立品牌，取得信任，才能立于不敗之地。
二、必須學(xué)會(huì)營(yíng)銷
銀行零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中大堂經(jīng)理對(duì)客戶分流、服務(wù)營(yíng)銷和品牌宣傳中起著重要的作用。銀行大堂經(jīng)理崗位設(shè)置是零售銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的重要內(nèi)容之一。為此，中國(guó)建設(shè)銀行湖南省分行積極組織大堂經(jīng)理加強(qiáng)學(xué)習(xí)市場(chǎng)營(yíng)銷、服務(wù)禮儀等方面的知識(shí)，做到以熟練的業(yè)務(wù)技能和規(guī)范化的銀行服務(wù)禮儀贏得客戶的信賴。
以前我在營(yíng)銷方面的觀念是：客戶在我手里買的理財(cái)產(chǎn)品賺錢了我就為客戶高興，若賠了錢，我就總有個(gè)心魔，覺(jué)得有點(diǎn)愧疚，下次再也不敢去營(yíng)銷了。通過(guò)這次學(xué)習(xí)我的心魔打開(kāi)了，學(xué)會(huì)了勇于面對(duì)投資虧損的客戶，學(xué)會(huì)了和客戶成為理財(cái)朋友，經(jīng)常和客戶探討理財(cái)規(guī)劃，為客戶設(shè)置止損點(diǎn)和止盈點(diǎn)，讓客戶真正體會(huì)到你是在幫他理財(cái)，這樣才能放心地把資金放入到我們銀行。
課堂教學(xué)中十大促成交易成功的營(yíng)銷方法，讓我感觸頗深，很值得我們?cè)趯?shí)際工作中靈活運(yùn)用，那將會(huì)起到事半功倍的效果。俗話說(shuō)：開(kāi)口開(kāi)口，業(yè)績(jī)到手。在日常營(yíng)銷中就要不停地開(kāi)口，多開(kāi)一次口就多給自己一個(gè)機(jī)會(huì)。哪怕失敗了，也永不放棄!
三、更高的定位要求
大堂經(jīng)理不僅要引導(dǎo)分流客戶，為客戶提供基本的咨詢服務(wù)，解決客戶的疑難問(wèn)題，還要善于傾聽(tīng)客戶的心聲，甚至是客戶的投訴，更重要的是要有一雙慧眼，善于識(shí)別和發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶，轉(zhuǎn)而推薦給客戶經(jīng)理，讓客戶經(jīng)理去挖掘和維護(hù)好vip客戶，才是工作的重中之重，才能真正實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。堅(jiān)持“以客戶為中心”，堅(jiān)持差別化服務(wù)，針對(duì)不同客戶需求提供差別化服務(wù)，同時(shí)挖掘客戶需求，為其提供周到細(xì)致的理財(cái)服務(wù)。
一堂精彩的課程，在學(xué)員們的熱情、互動(dòng)、齊心、互助中獲得了圓滿的成功，通過(guò)這次培訓(xùn)，我們建行大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷技能必將邁上一個(gè)新臺(tái)階，相信建行的明天一定會(huì)更好。
信用卡作為一種現(xiàn)代化的支付工具，其便捷、個(gè)性、透支的特點(diǎn)逐漸被越來(lái)越的人所接受。并且隨著市場(chǎng)支付方式的多樣化：pos刷卡、網(wǎng)上支付的深入發(fā)展，信用卡支付的市場(chǎng)基礎(chǔ)愈加扎實(shí)，發(fā)展空間愈加廣闊。我行信用卡營(yíng)銷起點(diǎn)早、種類多、個(gè)性化特征明顯，給了客戶充分的選擇空間，并且我行服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)眾多，客戶還款、咨詢都非常便捷，這些都是我們營(yíng)銷建行信用卡很好的切入點(diǎn)。下面我就銀行大堂怎樣營(yíng)銷信用卡談一下自己的看法：
一、全面撒網(wǎng)，主動(dòng)出擊
在大堂服務(wù)中，大堂經(jīng)理每天要接觸各種各樣的人群，目標(biāo)群體很多，有時(shí)候只要你開(kāi)口打一聲招呼，說(shuō)一個(gè)問(wèn)候，加一句“您有建行信用卡嗎?”，就很有可能成功營(yíng)銷一張建行信用卡。道理很簡(jiǎn)單就是“多開(kāi)口”。
二、贈(zèng)品誘惑
客戶的需求各式各樣。在營(yíng)銷時(shí)，我們可以選擇配送一份小禮品給客戶，有時(shí)候客戶并不是看中了建行信用卡的這個(gè)產(chǎn)品，但她可能喜歡你送給她的贈(zèng)品，特別是針對(duì)于女士，一個(gè)漂亮的環(huán)保袋，一個(gè)精致的手電筒都可能引起她辦卡的欲望。
三、填單“陷阱”
客戶在填寫(xiě)業(yè)務(wù)憑證時(shí)，你可以在業(yè)務(wù)憑證下面墊一張信用卡申請(qǐng)表，有時(shí)候客戶一不小心就一起填完了，特別是在填寫(xiě)電子銀行及開(kāi)戶憑證時(shí)，一不小心填完的客戶很多，再加上你的營(yíng)銷誘導(dǎo)，一張完整的信用卡申請(qǐng)表就填寫(xiě)成功了。
四、配合作戰(zhàn)
大堂經(jīng)理在服務(wù)客戶時(shí)，有時(shí)候會(huì)遇到那種謹(jǐn)慎型的客戶，向她營(yíng)銷信用卡時(shí)死活不愿意辦。你可以復(fù)印好身份證，讓她帶好信用卡申請(qǐng)表去辦業(yè)務(wù)，為柜臺(tái)營(yíng)銷創(chuàng)造機(jī)會(huì)。
五、網(wǎng)絡(luò)申請(qǐng)，節(jié)約時(shí)間
對(duì)于那種主動(dòng)上門來(lái)辦理信用卡的客戶，你可以推薦他直接在電子銀行服務(wù)區(qū)的電腦上填寫(xiě)申請(qǐng)資料，一來(lái)可以加快信用卡申請(qǐng)進(jìn)度，二來(lái)可以在電腦上給客戶演示信用卡的開(kāi)通、查詢及還款功能，增強(qiáng)客戶使用建行信用卡的信心。
最后一定要留聯(lián)系方式給客戶，讓客戶在開(kāi)通使用建行信用卡時(shí)無(wú)障礙。大堂經(jīng)理每天都會(huì)遇到很多前來(lái)咨詢信用卡怎樣開(kāi)通的客戶，說(shuō)明建行信用卡在開(kāi)通使用上，在控制風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)，流程還可以繼續(xù)優(yōu)化。你給客戶留下聯(lián)系方式也是客戶最后會(huì)不會(huì)使用建行信用卡的關(guān)鍵。
閱讀是這位剛剛上任的大堂經(jīng)理——單立文多年的業(yè)余愛(ài)好，對(duì)勵(lì)志方面的書(shū)籍更是情有獨(dú)鐘，常歪打正著，受益匪淺。今年7月，單立文三年支行管庫(kù)員任職期滿，輪崗到基層網(wǎng)點(diǎn)，任職大堂經(jīng)理，主抓網(wǎng)銀營(yíng)銷 。網(wǎng)銀作為農(nóng)行的一項(xiàng)含金量比較高的業(yè)務(wù)，在鄉(xiāng)村網(wǎng)點(diǎn)，還是新生事物，聞?wù)卟欢?，用者寥寥。盡管單立文迅速投入角色，現(xiàn)炒現(xiàn)賣，出力不小，收效卻不大，上進(jìn)心很強(qiáng)的單立文自尊心受到了些許打擊，無(wú)形中的壓力讓他有些沉悶。好在單立文有閱讀的好習(xí)慣，工作之余，他結(jié)合業(yè)務(wù)營(yíng)銷閱讀了《怎樣做一名成功的營(yíng)銷者》，書(shū)中的一個(gè)營(yíng)銷事例給了他很大啟發(fā)。
書(shū)中講到，一位營(yíng)銷者到一邊遠(yuǎn)未開(kāi)化地推銷鞋子，看到當(dāng)?shù)厝巳汲嗄_，感到推銷無(wú)望，就放棄了這塊未開(kāi)墾的處女地。而另一位推銷者來(lái)到一看，大喜過(guò)望，認(rèn)為當(dāng)?shù)匦邮袌?chǎng)潛力很大，就毅然決然留了下來(lái)，從教當(dāng)?shù)厝碎_(kāi)始學(xué)穿鞋做起，取得了巨大成功，同時(shí)還推進(jìn)了當(dāng)?shù)匚拿鬟M(jìn)程。
有了前車之轍，就有了主心骨。隨后，單立文在指點(diǎn)客戶辦卡折時(shí)，總是主動(dòng)介紹農(nóng)行網(wǎng)銀，從費(fèi)用、結(jié)算直到網(wǎng)銀下載，末了還不忘再演示一遍操作，讓客戶吃上定心丸，掌握了方便地新業(yè)務(wù)。由于單立文的樂(lè)為人師，拉近了與客戶的距離，8月份，單立文利用新生開(kāi)學(xué)的時(shí)機(jī)，重點(diǎn)營(yíng)銷，一個(gè)月辦理網(wǎng)銀280個(gè)，成為支行營(yíng)銷單項(xiàng)冠軍，被標(biāo)榜為營(yíng)銷典范。
大堂經(jīng)理的心得篇二十
2xxx年6月30日，我懷著激動(dòng)而感恩的心情來(lái)到中國(guó)建設(shè)銀行張家口分行，成為一名正式的建行員工。轉(zhuǎn)眼之間，我已來(lái)到張家口分行兩個(gè)月有余，為了今后更好的開(kāi)展工作，現(xiàn)將這一階段的工作情況匯報(bào)如下：
我于2xxx年6月30日到中國(guó)建設(shè)銀行張家口分行報(bào)到，按照分行人力資源部統(tǒng)一安排，和同事一起整理了員工的人事檔案。在工作之余學(xué)習(xí)了建行員工合規(guī)手冊(cè)、柜面英語(yǔ)及我行的一些基本業(yè)務(wù)知識(shí)，通過(guò)學(xué)習(xí)，我對(duì)公司的業(yè)務(wù)有了初步了解。
7月底我被正式下派到蔚縣支行從事奧運(yùn)英語(yǔ)服務(wù)工作。在蔚縣網(wǎng)點(diǎn)工作的前兩周，我的主要工作就是協(xié)助大堂經(jīng)理開(kāi)展工作。在蔚縣支行每天早晨都會(huì)開(kāi)晨會(huì)，主要目的是總結(jié)前一天的工作成績(jī)，指定當(dāng)天的`工作任務(wù)和目標(biāo)。晨會(huì)中主任會(huì)對(duì)前一天業(yè)績(jī)突出的員工進(jìn)行表?yè)P(yáng)，并且激勵(lì)大家再接再厲。通過(guò)晨會(huì)，大家都會(huì)以飽滿的熱情投入每天的工作。
作為大堂經(jīng)理，每天最多的工作便是對(duì)客戶的“迎、分、動(dòng)、送”。客戶進(jìn)來(lái)時(shí)微笑歡迎;人多的時(shí)候負(fù)責(zé)對(duì)不同窗口的客戶進(jìn)行有效的疏導(dǎo);協(xié)助客戶經(jīng)理和業(yè)務(wù)顧問(wèn)做好理財(cái)產(chǎn)品的介紹和推薦工作;客戶辦完業(yè)務(wù)禮貌送走。剛開(kāi)始的時(shí)候，客戶辦理不同業(yè)務(wù)需要填寫(xiě)哪些單據(jù)不清楚，理財(cái)產(chǎn)品的細(xì)則也不明白。于是我不懂就問(wèn)，虛心向低柜區(qū)的行員和大堂經(jīng)理請(qǐng)教。慢慢地對(duì)各種業(yè)務(wù)熟悉起來(lái)，對(duì)“迎、分、動(dòng)、送”也有了深刻的理解，工作開(kāi)展也得心應(yīng)手。
八月下旬，我進(jìn)入高柜區(qū)參觀操作員的操作流程，全面了解前臺(tái)dcc系統(tǒng)的具體操作，前輩們也都熱情地給與幫助和指導(dǎo)，特別是任俊男師傅教我練習(xí)點(diǎn)鈔手法。此外，郭翠蘭大姐還借給我dcc操作書(shū)、柜員應(yīng)知應(yīng)會(huì)手冊(cè)讓我進(jìn)一步學(xué)習(xí)理論知識(shí)，使我對(duì)銀行柜面基本業(yè)務(wù)有了全面的了解和提高。
作為大堂經(jīng)理助理期間，我熟悉了建行的個(gè)人業(yè)務(wù)流程;知道如何向客戶推薦理財(cái)產(chǎn)品，比如渤海富利二號(hào)、陽(yáng)光財(cái)險(xiǎn)、安邦等;在與客戶交流溝通的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)高端客戶……更重要的是，在工作中我深刻體會(huì)到建行為客戶服務(wù)的敬業(yè)理念。
在高柜區(qū)參觀學(xué)習(xí)期間，我充分認(rèn)識(shí)到前臺(tái)員工要特別謹(jǐn)慎細(xì)心，因?yàn)闃I(yè)務(wù)的多樣性、風(fēng)險(xiǎn)性、流程的復(fù)雜性，員工的微小疏忽，可能給客戶帶來(lái)很煩。在這個(gè)過(guò)程中我也體會(huì)到員工的團(tuán)隊(duì)精神、敬業(yè)精神、創(chuàng)新精神和奉獻(xiàn)精神。
在蔚縣支行實(shí)習(xí)期間，我也充分發(fā)揮了自己計(jì)算機(jī)專業(yè)的優(yōu)勢(shì)，多次為網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)室處理諸如打印機(jī)、視頻播放等電腦故障，幫助整理電子文件，使?fàn)I業(yè)室工作得以順利進(jìn)行。
最后，非常感謝建行給我這次機(jī)會(huì)。這次奧運(yùn)英語(yǔ)服務(wù)工作將是一次難得的寶貴經(jīng)歷。但是作為一名新員工，我要學(xué)習(xí)的東西還很多，我會(huì)一如既往的虛心向領(lǐng)導(dǎo)和同事學(xué)習(xí)，積極進(jìn)行業(yè)務(wù)實(shí)踐，盡快為以后的具體銀行工作做好有效的銜接，為建行做出更大的貢獻(xiàn)。
大堂經(jīng)理的心得篇二十一
省行〝大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷技能提升〞的五天培訓(xùn)，讓我感觸頗深，啟發(fā)很大，對(duì)我今后的工作一定有很大的幫助，我把這幾天的心得體會(huì)記錄下來(lái)與大家分享。眾所周知，大堂經(jīng)理是客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)接觸的第一人，是實(shí)施〝大廳制勝〞戰(zhàn)略的核心人物，大堂經(jīng)理是企業(yè)日常運(yùn)作的神經(jīng)中樞。應(yīng)急中心，更是溝通企業(yè)和客戶之間的橋梁。隨著人們對(duì)服務(wù)需求的不斷提升，大堂經(jīng)理越來(lái)越為人們所熟悉，并成為企業(yè)改善金融服務(wù)。提高服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。因此這次省行就將提升大堂經(jīng)理服務(wù)的規(guī)范性。主動(dòng)性作為培訓(xùn)重點(diǎn)，著力提升大堂經(jīng)理崗位服務(wù)水平。此次培訓(xùn)，讓我對(duì)大堂經(jīng)理崗位有了一個(gè)全新的認(rèn)識(shí)，具體體會(huì)有以下幾點(diǎn)：
微笑服務(wù)，迎來(lái)送往，是大堂經(jīng)理每天的必修課，但大堂經(jīng)理的工作，卻不僅僅是〝迎來(lái)送往〞。
在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，人性化的管理與服務(wù)越來(lái)越被企業(yè)推崇和接受，我們銀行將偌大的營(yíng)業(yè)廳科學(xué)地劃分成客戶等待區(qū)?，F(xiàn)金服務(wù)區(qū)。個(gè)人理財(cái)區(qū)。自助服務(wù)區(qū)。電子銀行體驗(yàn)區(qū)等幾個(gè)區(qū)域，正是這種服務(wù)理念的具體體現(xiàn)。應(yīng)運(yùn)而生的大堂經(jīng)理，其工作職責(zé)就是統(tǒng)籌好這幾個(gè)區(qū)域內(nèi)的服務(wù)工作，引導(dǎo)分流客戶。指導(dǎo)客戶填單。使用銀行自助設(shè)備。介紹銀行的服務(wù)區(qū)域。解答客戶等待中的疑問(wèn)。營(yíng)銷產(chǎn)品等等。
一個(gè)合格的大堂經(jīng)理，至少要做到兩點(diǎn)：一是對(duì)銀行業(yè)務(wù)的熟練，二是時(shí)刻注重自身服務(wù)素質(zhì)的提升，即做到眼勤?？谇?。手勤。腿勤。對(duì)銀行業(yè)務(wù)的熟練不僅要知道怎么做好日常工作，而且要懂得怎樣去更好地營(yíng)銷我們建行的特色產(chǎn)品。思路決定出路，產(chǎn)品抓住客戶，公私聯(lián)動(dòng)客戶，了解客戶信息，挖掘潛在客戶等等。既是我們的工作理念，也是每天的必修課。我們建行現(xiàn)在網(wǎng)點(diǎn)平板電腦大堂營(yíng)銷易（pda）功能齊全，不僅能了解客戶的基本信息，還可以知道路我們的客戶已購(gòu)買了建行哪些產(chǎn)品，同時(shí)更深層次可了解客戶的投資喜好，發(fā)現(xiàn)潛在商機(jī)，挖掘潛在客戶，轉(zhuǎn)推介給我們的理財(cái)經(jīng)理，幫助客戶理財(cái)，進(jìn)行資產(chǎn)配置，投資組合，實(shí)現(xiàn)人生的夢(mèng)想。象目前建行推出的四大業(yè)務(wù)破零方案，黃金，基金，保險(xiǎn)，外匯這四大業(yè)務(wù)我們就可以一起來(lái)做，為客戶做一個(gè)組合投資，資產(chǎn)配置，讓客戶達(dá)到一個(gè)預(yù)期的收益，我相信資產(chǎn)配置絕對(duì)能戰(zhàn)勝單一產(chǎn)品收益，這就是我們的亮點(diǎn)。我們有專業(yè)的理財(cái)團(tuán)隊(duì)為客戶理財(cái)，相信只有差別的服務(wù)，沒(méi)有差別的客戶；只有無(wú)限的用心，才有客戶的忠誠(chéng)；只有讓客戶滿意了，才能與客戶建立長(zhǎng)期的合作伙伴關(guān)系，建行才能求生存求發(fā)展，因?yàn)轭櫩途褪巧系?。要佛渡有緣人！在學(xué)習(xí)當(dāng)中給我印象最深的一句話就是：產(chǎn)品很容易被復(fù)制，增值服務(wù)也可以被超越，只有投資顧問(wèn)的能力才是我們的核心競(jìng)爭(zhēng)力，所以只有樹(shù)立品牌，取得信任，才能立于不敗之地。
銀行零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中大堂經(jīng)理對(duì)客戶分流。服務(wù)營(yíng)銷和品牌宣傳中起著重要的作用。銀行大堂經(jīng)理崗位設(shè)置是零售銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的重要內(nèi)容之一。為此，中國(guó)建設(shè)銀行湖南省分行積極組織大堂經(jīng)理加強(qiáng)學(xué)習(xí)市場(chǎng)營(yíng)銷。服務(wù)禮儀等方面的知識(shí)，做到以熟練的業(yè)務(wù)技能和規(guī)范化的銀行服務(wù)禮儀贏得客戶的信賴。以前我在營(yíng)銷方面的觀念是：客戶在我手里買的'理財(cái)產(chǎn)品賺錢了我就為客戶高興，若賠了錢，我就總有個(gè)心魔，覺(jué)得有點(diǎn)愧疚，下次再也不敢去營(yíng)銷了。通過(guò)這次學(xué)習(xí)我的心魔打開(kāi)了，學(xué)會(huì)了勇于面對(duì)投資虧損的客戶，學(xué)會(huì)了和客戶成為理財(cái)朋友，經(jīng)常和客戶探討理財(cái)規(guī)劃，為客戶設(shè)置止損點(diǎn)和止盈點(diǎn)，讓客戶真正體會(huì)到你是在幫他理財(cái)，這樣才能放心地把資金放入到我們銀行。課堂教學(xué)中十大促成交易成功的營(yíng)銷方法，讓我感觸頗深，很值得我們?cè)趯?shí)際工作中靈活運(yùn)用，那將會(huì)起到事半功倍的效果。俗話說(shuō)：開(kāi)口開(kāi)口，業(yè)績(jī)到手。在日常營(yíng)銷中就要不停地開(kāi)口，多開(kāi)一次口就多給自己一個(gè)機(jī)會(huì)。哪怕失敗了，也永不放棄！
大堂經(jīng)理不僅要引導(dǎo)分流客戶，為客戶提供基本的咨詢服務(wù)，解決客戶的疑難問(wèn)題，還要善于傾聽(tīng)客戶的心聲，甚至是客戶的投訴，更重要的是要有一雙慧眼，善于識(shí)別和發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶，轉(zhuǎn)而推薦給客戶經(jīng)理，讓客戶經(jīng)理去挖掘和維護(hù)好vip客戶，才是工作的重中之重，才能真正實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。堅(jiān)持〝以客戶為中心〞，堅(jiān)持差別化服務(wù)，針對(duì)不同客戶需求提供差別化服務(wù)，同時(shí)挖掘客戶需求，為其提供周到細(xì)致的理財(cái)服務(wù)。
一堂精彩的課程，在學(xué)員們的熱情?；?dòng)。齊心?；ブ蝎@得了圓滿的成功，通過(guò)這次培訓(xùn)，我們建行大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷技能必將邁上一個(gè)新臺(tái)階，相信建行的明天一定會(huì)更好。
大堂經(jīng)理的心得篇二十二
梳理，共梳理出需要解決服務(wù)與效率的瓶頸問(wèn)題57項(xiàng)，個(gè)人異地電子匯款業(yè)務(wù)操作流程不合理就是梳理出的問(wèn)題之一。經(jīng)過(guò)認(rèn)真研究，分行對(duì)該業(yè)務(wù)操作流程進(jìn)行了優(yōu)化、整合，明確了個(gè)人異地電子匯款業(yè)務(wù)采用一站式服務(wù)，綜合柜員制機(jī)構(gòu)取消中間過(guò)渡賬戶、匯款時(shí)留存?zhèn)€人身份證件復(fù)印件、退匯時(shí)填寫(xiě)印鑒卡片等環(huán)節(jié)，從而大大提高了業(yè)務(wù)辦理速度，得到客戶的一致認(rèn)可。不僅如此，我行還對(duì)手工清點(diǎn)現(xiàn)鈔、自助設(shè)備代收費(fèi)、個(gè)人結(jié)構(gòu)性存款、外匯個(gè)人期權(quán)、公積金支取等許多業(yè)務(wù)中存在的問(wèn)題也逐一進(jìn)行了梳理，并制定出了具體改進(jìn)措施。
行長(zhǎng)張民說(shuō)，大堂經(jīng)理不僅能招呼、引導(dǎo)客戶、介紹業(yè)務(wù)，還可體現(xiàn)一個(gè)企業(yè)的管理水平。我行在9月底前全轄網(wǎng)點(diǎn)的大堂經(jīng)理全部到崗。為提高大堂經(jīng)理的溝通能力和服務(wù)技巧，分行專門邀請(qǐng)國(guó)內(nèi)最優(yōu)秀的客服專家，對(duì)重點(diǎn)選擇的100個(gè)大堂經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)。同時(shí)，分行加強(qiáng)大堂經(jīng)理的制度建設(shè)，印發(fā)大堂經(jīng)理的工作手冊(cè)，讓大堂經(jīng)理為客戶提供統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。20xx年9月30日我正式走上了建行大堂經(jīng)理的崗位，認(rèn)真的執(zhí)行著“切切實(shí)實(shí)地提高服務(wù)水平”，落實(shí)著“以客戶為中心”理念的體現(xiàn)，心中時(shí)刻牢記分行行長(zhǎng)張民的講話：“假如每名員工做一件改進(jìn)服務(wù)的實(shí)事，我們的服務(wù)就會(huì)前進(jìn)一大步?！薄?/p>
“一進(jìn)你們銀行的大門，就聽(tīng)到大堂經(jīng)理的問(wèn)候聲，真讓我有一種賓至如歸的感覺(jué)”10月2日，在我們行宮儲(chǔ)蓄所，客戶王先生向劉雙文所長(zhǎng)感慨地說(shuō)。同樣令人感慨的一幕發(fā)生在10月4日，大堂經(jīng)理用熱情內(nèi)行的服務(wù)，向客戶營(yíng)銷我行的付費(fèi)通業(yè)務(wù)，簽約了電話銀行，每月從儲(chǔ)卡上扣繳話費(fèi)，令這位來(lái)交電話費(fèi)的客人高興而來(lái)，滿意而去。10月7日，通過(guò)大堂經(jīng)理的熱情周到的服務(wù)，客戶馮女士在辦完一筆速匯通業(yè)務(wù)后，高興地說(shuō)：“以前至少需要十分鐘才能辦完的業(yè)務(wù)，今天不到三分鐘就辦完了，你們業(yè)務(wù)處理快了，我等待時(shí)間短了，當(dāng)然高興了。”其實(shí)，讓馮女士感到高興的事就源自業(yè)務(wù)流程的一個(gè)小的改變：從源頭上指導(dǎo)客戶添好業(yè)務(wù)單子，審核各項(xiàng)要素，并引導(dǎo)到相應(yīng)的柜臺(tái)；同時(shí)告知還可以用電話銀行或atm機(jī)或網(wǎng)上銀行進(jìn)行轉(zhuǎn)帳、匯劃等業(yè)務(wù)的操作。我所地處繁華居民社區(qū)，人流旺盛，商貿(mào)繁榮，置業(yè)活躍，近年來(lái)以服務(wù)客戶的`小差別贏得客戶信賴。為落實(shí)分行要求，我們行宮所還推出了大堂經(jīng)理ab角制，確保大堂經(jīng)理崗位不出現(xiàn)真空。現(xiàn)在，客戶業(yè)務(wù)需求在一開(kāi)始就得到分解、分流，加上atm自助設(shè)備的幫忙，使得客戶排隊(duì)問(wèn)題得到了有效緩解。只有差別的服務(wù)沒(méi)有差別的客戶“80%的利潤(rùn)來(lái)自20%的客戶”，這個(gè)銀行經(jīng)營(yíng)的二八理論，曾經(jīng)讓很多銀行把服務(wù)重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到為少部分vip客戶的服務(wù)上，一度忽視了柜臺(tái)前一般客戶的服務(wù)。而在我們這里，無(wú)論領(lǐng)導(dǎo)和員工都不敢忽視每一位普通客戶?！安浑y想象，這80%的客戶服務(wù)滿意度對(duì)銀行聲譽(yù)的影響是決定性的。另外，普通客戶可能也有機(jī)會(huì)帶來(lái)vip客戶，也可能成為vip客戶?！彼L(zhǎng)劉雙文這句話，不禁讓我想到一個(gè)“長(zhǎng)尾理論”?！伴L(zhǎng)尾”理論是統(tǒng)計(jì)學(xué)中的一個(gè)概念。簡(jiǎn)單說(shuō)就是：許許多多小市場(chǎng)可能聚合成一個(gè)大市場(chǎng)。我認(rèn)為，一般客戶雖然一時(shí)不能帶來(lái)較大的眼前經(jīng)濟(jì)效益，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，會(huì)通過(guò)服務(wù)積累帶來(lái)社會(huì)效益和潛在的經(jīng)濟(jì)效益，因此服務(wù)好這樣的一般客戶，我頗下了一番功夫。對(duì)于一般客戶，重點(diǎn)是要控制排隊(duì)人數(shù)。為避免客戶排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而產(chǎn)生焦慮情緒，為此劉所特別制定了解決柜面排隊(duì)問(wèn)題和例外情況處理的辦法。當(dāng)排隊(duì)人數(shù)超過(guò)“警戒線”時(shí)，大堂經(jīng)理就要注意穩(wěn)定客戶情緒，同時(shí)要求柜員采取先入為主、主動(dòng)處理的辦法，與下一位客戶作一個(gè)溝通，諸如，“對(duì)不起，讓您久等了”。遇到有客戶提出有急事要先辦理業(yè)務(wù)，大堂經(jīng)理一般采取兩個(gè)辦法：一是征得客戶同意后向排在前面的其他客戶說(shuō)明原因，征得同意后安排優(yōu)先辦理，并向讓位的客戶致謝；二是安排客戶到vip專柜辦理業(yè)務(wù)。
大堂經(jīng)理的心得篇二十三
服務(wù)是永恒的主題，老師通過(guò)案例啟發(fā)我們作中要勤于思考，充分研究客戶心里，識(shí)別客戶需求，以客戶需求為導(dǎo)向，關(guān)注客戶情感需求，注重每一個(gè)工作細(xì)節(jié)，學(xué)習(xí)以客戶為中心的現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)理念，樹(shù)立正確的職業(yè)化意識(shí)與積極的服務(wù)心態(tài)，積極工作，主動(dòng)服務(wù)?？蛻魜?lái)到我行，給他印象最深的不是我們的硬件設(shè)施，而是我們“潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”的服務(wù)。
作為客戶來(lái)到我行第一接觸到的大堂經(jīng)理，親和的同時(shí)更加專業(yè)才能吸引和維系更多的客戶，這就需要我們?cè)诠ぷ髦嘌芯拷鹑谑袌?chǎng)，熟悉金融產(chǎn)品，對(duì)每一檔在售理財(cái)?shù)漠a(chǎn)品結(jié)構(gòu)優(yōu)點(diǎn)賣點(diǎn)拈熟于心。課堂的互動(dòng)讓我深切感受到每一位行員都那么出色，同時(shí)更加深了自己學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，提高自身素質(zhì)的緊迫感。最后老師給我們講訴了大堂經(jīng)理在工作中遇到的最煩心問(wèn)題—客戶訴。處理客戶抱怨要遵循以下幾個(gè)原則：先處理心情，再處理事情。不回避、第一時(shí)間處理；了解顧客背景；找出原因，界定控制范圍；設(shè)定目標(biāo)；取得授權(quán)；必要時(shí)讓上級(jí)參與，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題。
尋求雙方認(rèn)可的服務(wù)范圍；不作過(guò)度的承諾；交換條件；必要時(shí)，堅(jiān)持原則。在理論的基礎(chǔ)上老師給我們講了很多生動(dòng)有趣的案例，使我們茅塞頓開(kāi)。
通過(guò)這次培訓(xùn)，給我留下了很多深刻印象。只要干一行，愛(ài)一行，全心全意為客戶服務(wù)，定能取得好成績(jī)。
大堂經(jīng)理的心得篇二十四
大堂經(jīng)理業(yè)務(wù)技能比賽已經(jīng)結(jié)束了，作為其中的一名選手，我有幸參加了省行的集訓(xùn)班及總行的比賽，在集訓(xùn)班的強(qiáng)化培訓(xùn)和比賽中通過(guò)與其他地市乃至其他省市選手的交流與溝通，感覺(jué)從中受益匪淺，學(xué)到了許多東西，這是我人生中難忘的一段經(jīng)歷，特別是在集訓(xùn)的日子里。
通過(guò)這次集訓(xùn)和比賽，對(duì)于大堂經(jīng)理這個(gè)崗位在我們支行前期的培訓(xùn)基礎(chǔ)之上我又有了全面的認(rèn)識(shí)：
首先，大堂經(jīng)理可能不需要每一項(xiàng)業(yè)務(wù)都十分精通，但一定要對(duì)所有的業(yè)務(wù)有基本的了解，這就要我們大堂經(jīng)理在日常工作中做一個(gè)有心的人。我想我這次能在省行、總行的比賽選拔中勝出除了運(yùn)氣的因素之外，更多的是得益于此。所謂有心，是對(duì)業(yè)務(wù)用心、對(duì)產(chǎn)品用心、對(duì)客戶用心!我行的產(chǎn)品豐富、發(fā)行頻繁，這就要求我們每一位在網(wǎng)點(diǎn)工作的員工對(duì)此有一個(gè)較為清楚的認(rèn)識(shí)和介紹，大堂經(jīng)理和理財(cái)經(jīng)理更要如此。以往發(fā)行產(chǎn)品，我和我們支行的大堂經(jīng)理都會(huì)主動(dòng)去提前了解這支新產(chǎn)品、新基金，有時(shí)甚至?xí)鹱种鹁涞膶W(xué)習(xí)產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)，就為了在發(fā)行時(shí)給客戶一個(gè)準(zhǔn)確的宣傳推介，以專業(yè)贏得客戶信賴，而這樣留意每期產(chǎn)品則對(duì)我們自身業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高也是大有幫助。
其次，大堂經(jīng)理一定要有親和力和號(hào)召力。每天光臨我們營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的客戶人數(shù)眾多，大堂經(jīng)理做為“第一形象代言人”，是否具有親和力是吸引客戶或者說(shuō)是對(duì)客戶形成良好第一印象的關(guān)鍵所在，而親和力是真正發(fā)自內(nèi)心，由內(nèi)而外自然散發(fā)的，要想做到這一點(diǎn)，心態(tài)很重要：要真正樹(shù)立以客戶為中心的服務(wù)理念和為客戶提供方便的服務(wù)心態(tài)，以對(duì)待親人、朋友、孩子的不同心態(tài)去面對(duì)我們每天遇到的不同客戶，為他們處理來(lái)網(wǎng)點(diǎn)需要辦理的業(yè)務(wù)、解決碰到的金融難題。大堂經(jīng)理的一個(gè)重要職能是分流引導(dǎo)客戶，這就要求大堂經(jīng)理必須具備很強(qiáng)的號(hào)召力，積極營(yíng)銷渠道類產(chǎn)品，按客戶需求分流至自助設(shè)備辦理，從而有效減輕柜面壓力和真正為客戶提供差異化服務(wù)。
第三，也是最重要的一點(diǎn)，大堂經(jīng)理作為網(wǎng)點(diǎn)的形象代言人，比外在儀表更重要的是他(她)的內(nèi)涵。這是一個(gè)綜合的素質(zhì)，包括個(gè)人修養(yǎng)、業(yè)務(wù)技能、語(yǔ)言表達(dá)和綜合運(yùn)用多方面，而要想做好這一切，“冰凍三尺非一日之寒”重要的還是平常的日積月累以及個(gè)人的不斷總結(jié)，這樣才可體會(huì)更深、收獲更大!
這就是我在集訓(xùn)的日子所經(jīng)歷過(guò)的、所收獲的，我寫(xiě)下愿意與你、與她(他)、與千千萬(wàn)萬(wàn)個(gè)想要為工行和正在為工行奉獻(xiàn)的普通員工一起分享，無(wú)論在哪個(gè)工作崗位上，讓我們共同努力，共同創(chuàng)造工行的美好明天!
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