總結(jié)是對過去經(jīng)歷的一種回顧,能夠幫助我們更好地成長和發(fā)展。借鑒他人的經(jīng)驗和教訓(xùn),可以幫助我們更好地總結(jié)和規(guī)劃自己的行動。這些總結(jié)范文旨在提供給大家一個思路和參考,僅供學(xué)習(xí)交流之用。
服務(wù)質(zhì)量提升心得篇一
近年來,隨著人們生活水平的提高,社區(qū)門衛(wèi)的工作職責(zé)也逐漸擴(kuò)大,不再僅僅是保安工作,更加注重為居民提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。作為社區(qū)門衛(wèi),我深刻體會到提升服務(wù)質(zhì)量的重要性,下面我將從加強(qiáng)溝通能力、提高服務(wù)意識、積極學(xué)習(xí)新知識、提升工作效率和樹立良好形象等五個方面,分享我在提升服務(wù)質(zhì)量方面的心得體會。
首先,加強(qiáng)溝通能力是提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。社區(qū)門衛(wèi)作為與居民最接觸最頻繁的工作人員,及時準(zhǔn)確地了解居民的需求和情況非常重要。因此,我努力提高自己的口頭和書面表達(dá)能力,通過日常的交流和溝通,積極主動地與居民保持聯(lián)系,及時了解并解決他們的問題和意見。同時,我也不斷學(xué)習(xí)溝通技巧,善于傾聽和理解他人的需求,做到善于表達(dá)和溝通,改善與居民的交流效果。
其次,提高服務(wù)意識是提升服務(wù)質(zhì)量的核心。作為門衛(wèi),我們要時刻以居民的需求和滿意度為中心,真心關(guān)心居民的生活和安全。在日常工作中,我始終保持禮貌和熱情,對居民的問題和困擾給予及時的解答和幫助。我會主動詢問居民的需求,并盡力滿足他們的要求。例如,當(dāng)居民需要快遞或信件時,我會積極聯(lián)系相關(guān)部門,并及時通知居民領(lǐng)取。
第三,積極學(xué)習(xí)新知識是提升服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。隨著信息技術(shù)的進(jìn)步和社會的快速發(fā)展,我們需要不斷學(xué)習(xí)新知識和技能,以適應(yīng)社區(qū)的變化和需求。我始終保持學(xué)習(xí)的態(tài)度,不斷更新自己的專業(yè)知識,提高自己的業(yè)務(wù)水平。例如,我學(xué)習(xí)了關(guān)于消防安全和急救知識,可以在緊急情況下提供及時的救援和協(xié)助。另外,我還積極參加培訓(xùn)班和學(xué)習(xí)活動,提升自己的綜合素質(zhì)和服務(wù)技能。
第四,提升工作效率是提升服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。面對快節(jié)奏和繁忙的工作環(huán)境,提高工作效率可以更好地滿足居民的需求。因此,我制定了詳細(xì)的工作計劃和安排,合理安排時間和工作流程,減少時間的浪費(fèi)和重復(fù)勞動。同時,我也會利用現(xiàn)代科技手段,例如使用智能設(shè)備和管理軟件,提高工作效率和準(zhǔn)確性。例如,我使用電子簽到系統(tǒng),簡化了辦公流程,減少了居民等候時間和紙質(zhì)文檔的使用。
最后,樹立良好形象是提升服務(wù)質(zhì)量的集大成者。社區(qū)門衛(wèi)作為社區(qū)的形象代表,我們要時刻保持良好的儀容儀表和態(tài)度,樹立起居民對我們工作的信任和尊重。因此,我始終保持心態(tài)積極向上,兢兢業(yè)業(yè)地履行自己的職責(zé),同時在外出巡邏時也注意自己的形象,做到體面整潔。我相信,一個有良好形象的門衛(wèi)不僅能增加居民的安全感,也能為社區(qū)營造出和諧宜居的環(huán)境。
綜上所述,提升服務(wù)質(zhì)量是社區(qū)門衛(wèi)工作中的重要任務(wù),也是對我們自己能力和素質(zhì)的要求。通過加強(qiáng)溝通能力、提高服務(wù)意識、積極學(xué)習(xí)新知識、提升工作效率和樹立良好形象等方面的努力,我相信我能更好地提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),為社區(qū)居民帶來更多的便利和滿意。
服務(wù)質(zhì)量提升心得篇二
??手術(shù)室優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)措施:
??1.病人來手術(shù)室時,即送上一個微笑、一聲問候。
??2.查對病人時,語言親切、態(tài)度溫和,協(xié)助病人過床。
??3.面帶微笑接待病人家屬,并給予等候室的指引。
??4.推病人去手術(shù)間途中,主動介紹手術(shù)室環(huán)境,消除病人環(huán)境陌生感。
??5.病人入手術(shù)間后,關(guān)心體貼,注意保暖。
??6.麻醉時,安慰病人,放松心情。
??7.?dāng)[放體位時,動作輕柔,固定松緊適度。
??8.術(shù)中病人清醒時,主動與病人溝通,及時滿足需求。
??9.手術(shù)結(jié)束時,告知病人手術(shù)成功,并祝病人早日康復(fù)。
??手術(shù)室護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
??1.病人入手術(shù)室時,熱情接待,解除病人的思想顧慮。
??2.給予病人家屬必要的指引,讓家屬放心等候。
??3.術(shù)中細(xì)心照顧,使病人處于舒適狀態(tài)。
服務(wù)質(zhì)量提升心得篇三
20xx年是我們航空公司服務(wù)提升年,公司高瞻遠(yuǎn)矚,已經(jīng)將“提升服務(wù)品質(zhì),拓展高端市場”上升為公司戰(zhàn)略重點(diǎn),努力為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和最大的附加值,不斷追求客戶和企業(yè)的共同發(fā)展,開創(chuàng)星級服務(wù)與高端客戶市場互動的新局面。新的形勢,新的起點(diǎn),新的要求,作為我們客艙部乘務(wù)人員,如何提升乘務(wù)員的工作責(zé)任心,如何有效推進(jìn)三二一工程,更好地與旅客溝通;如何有效發(fā)揮客艙安全監(jiān)察員的作用;如何做好兩艙旅客的服務(wù)工作等十點(diǎn),我想就自己的工作實踐,談?wù)勛约旱墓ぷ鞲惺芎腕w會:
因為工作責(zé)任心也好、與旅客溝通能力提高也好、安全監(jiān)察員作用有效發(fā)揮也好,通過組織人員學(xué)習(xí)政治業(yè)務(wù)和開展各種教育活動,來加強(qiáng)團(tuán)隊建設(shè),不僅可以增強(qiáng)乘務(wù)員的工作責(zé)任心,提高他們與旅客溝通的藝術(shù),同時,組織安全監(jiān)察員形成學(xué)習(xí)教育制度,可以有效發(fā)揮這部分人的作用,不辱使命,堅持原則,一絲不茍,實施全方位安全監(jiān)察。
在學(xué)習(xí)教育活動中,需要創(chuàng)新形式,通過經(jīng)驗交流會,理論研討會、航線專題會、班組協(xié)調(diào)會等以會代訓(xùn)式會議提升工作能力,增加隊伍的凝聚力、感召力、戰(zhàn)斗力、向心力。使乘務(wù)員和安全監(jiān)察員隊伍個個有壓力、人人有動力,能夠真正各負(fù)其責(zé),盡職盡責(zé)。同時,搭建內(nèi)部宣傳平臺,展現(xiàn)隊伍先進(jìn)風(fēng)采,充分發(fā)揮榜樣人員的作用,以激勵先進(jìn),鞭策后進(jìn),以比學(xué)趕超為載體形成相互促進(jìn),良性互動的競爭局面。
如何做好兩艙旅客的服務(wù)工作?如何提升旅客滿意度?如何有效杜絕機(jī)上投訴?將為民服務(wù)十項承諾有效貫穿至航班中?我想,必須以“四心”為服務(wù)理念,做到“對客戶熱心、對崗位誠心、對公司忠心、對業(yè)務(wù)精心”,同時,制定多管齊下提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平,做到:梳理工作流程,言行舉止規(guī)范,服務(wù)方便快捷,保證旅客滿意。讓兩艙旅客對我們?nèi)藛T服務(wù)滿意,和使機(jī)上投訴為零,就是要在提高服務(wù)質(zhì)量上下功夫。
具體地,就是注重我們的服務(wù)語言、服務(wù)技巧的養(yǎng)成和提高,應(yīng)該帶給客人一個良好的印象和感受.而要使乘客有好的印象及感覺,在整個服務(wù)過程中就要求我們乘務(wù)員立足自我,注重細(xì)節(jié),從小事做起,用心、用感情服務(wù),體現(xiàn)票務(wù)全心全意為顧客服務(wù)的誠信.急乘客之所急,解乘客之所需,充分滿足乘客一點(diǎn)一滴的需要,將服務(wù)承諾兌現(xiàn)在一點(diǎn)一滴之服務(wù)行動中,為他們提供人性化和貴賓式服務(wù),不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
如何創(chuàng)新客艙工作?如何創(chuàng)新管理?所謂創(chuàng)新客艙工作,就是要創(chuàng)新服務(wù)理念,創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制,創(chuàng)新服務(wù)作風(fēng)等。細(xì)節(jié)決定成敗,創(chuàng)新管理,就是要進(jìn)一步細(xì)化管理,實行精細(xì)化管理,如為旅客服務(wù),從客艙各種專業(yè)服務(wù)到各種生活基本服務(wù),都要求人員精通,既是衛(wèi)生員、服務(wù)員、通訊員和勤務(wù)員,同時,又是旅客的保健員、消防員和警衛(wèi)員,做到旅客有求必應(yīng),排憂解難。一句話,通過創(chuàng)新客艙工作和創(chuàng)新管理,使旅客能夠確確實實享受到超值服務(wù)。
因此,在創(chuàng)新管理的過程中,在提高服務(wù)質(zhì)量的同時,需要知道乘客的期望和需要,這就要我們用心去了解和接近我們的乘客,從我們的服務(wù)意識上側(cè)面對其了解,為我們的服務(wù)提供有力的依據(jù),使我們在提供整個服務(wù)過程中給他們一個意外驚喜,令他們覺得物有所值,最主要是在精神上讓他們得到最大滿足,值得他們再次消費(fèi).通過我們專業(yè)形象與細(xì)心周到的服務(wù),讓乘客感覺到有如歸之溫馨,這就無形中提升了我們航空公司的良好形象。讓我們的服務(wù)給乘客留下最美好的印象,當(dāng)他們再次選擇旅行時,我們航空公司成為他們的首選。
沒有最好,只有更好,相信通過我們的努力,一定可以把十點(diǎn)工作新要求,有效貫穿于航班各個服務(wù)管理之中,落實在我們每天實實在在的服務(wù)行動上,共同塑造我們航空公司嶄新形象。
服務(wù)質(zhì)量提升心得篇四
民航行業(yè)的發(fā)展與全球化息息相關(guān),高質(zhì)量的服務(wù)迫在眉睫。為了提升服務(wù)質(zhì)量,全球各大航空公司紛紛發(fā)起提升服務(wù)質(zhì)量活動。本文將從個人出發(fā),通過自身的旅行經(jīng)歷,分享一些提升民航服務(wù)質(zhì)量的心得和體會。
第二段:提前規(guī)劃行程
提升民航服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵之一是提前規(guī)劃好自己的行程。在進(jìn)行旅行前,我會查看所有機(jī)場的服務(wù)項目,了解機(jī)場周圍的酒店、飯店、商場和其他娛樂設(shè)施等信息,選擇便宜又優(yōu)質(zhì)的服務(wù)者。另外,在機(jī)場前,我會提前辦理線上值機(jī)托運(yùn)和登機(jī)手續(xù),減少等待時間。這些規(guī)劃的細(xì)節(jié)可以更好地規(guī)避不必要的麻煩,提升自己的旅游體驗。
第三段:提高員工素質(zhì)
一個航空公司的員工素質(zhì)對于提升服務(wù)質(zhì)量也十分關(guān)鍵。素質(zhì)高的員工不僅能夠提供專業(yè)的服務(wù),而且還能夠在乘客出現(xiàn)問題時及時解決問題。例如,在我的一次旅行中,當(dāng)我因為航班延誤而錯過了轉(zhuǎn)機(jī),航空公司的員工不僅幫我重新安排了航班,并且還提供了我需要的咨詢服務(wù)。因此,航空公司應(yīng)該加強(qiáng)員工培訓(xùn),提高員工的服務(wù)技能和溝通能力,以提高整體服務(wù)質(zhì)量。
第四段:推行數(shù)字化服務(wù)
隨著數(shù)字化服務(wù)的興起,越來越多的航空公司已經(jīng)開始開展數(shù)字化服務(wù)。例如,在我曾經(jīng)的一次旅行中,航空公司使用了自動辦理托運(yùn)和登機(jī)手續(xù)的設(shè)備,大大縮短了辦理手續(xù)的時間。此外,航空公司還開通了線上售票、機(jī)票變更和咨詢等服務(wù),方便乘客快速了解相關(guān)信息。因此,航空公司需要繼續(xù)推行數(shù)字化服務(wù),提升服務(wù)效率,并為乘客提供更好的服務(wù)體驗。
第五段:不斷提高服務(wù)質(zhì)量
民航服務(wù)質(zhì)量的提高需要不斷的努力和探索。航空公司需要積極聽取乘客的反饋,改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)細(xì)節(jié),以滿足客戶的需求。例如,在我曾經(jīng)的一次航班中,飛行員及時提醒乘客前方天氣狀況,以便于乘客合理安排行程。這種細(xì)節(jié)的設(shè)計增加了乘客的安全性和舒適性,提高了整體的旅行體驗??傊?,航空公司應(yīng)該根據(jù)乘客的期望用戶需要不斷提高服務(wù)質(zhì)量,升級服務(wù)提供的價值。
結(jié)論:
提升民航服務(wù)質(zhì)量需要從各個方面入手。通過提前規(guī)劃行程、提高員工素質(zhì)、推行數(shù)字化服務(wù)、不斷提高服務(wù)質(zhì)量等措施,可以更好地滿足客戶的需求和期望,提升整體服務(wù)質(zhì)量。相信,在不遠(yuǎn)的將來,民航服務(wù)質(zhì)量一定會迎來更大的提升和發(fā)展。
服務(wù)質(zhì)量提升心得篇五
謝謝各級領(lǐng)導(dǎo)給我提供了這次難得的學(xué)習(xí)機(jī)會,在短短的三天時間里我開闊了眼界,學(xué)到了如何做好本職工作,提升服務(wù)水平的系統(tǒng)的業(yè)務(wù)知識。當(dāng)然,這只是總行給我提供了一把掌握世界金融新領(lǐng)域經(jīng)營的鑰匙,今后我仍要進(jìn)一步地學(xué)習(xí)、深造、提高。下面我從以下幾個方面進(jìn)行匯報:
這次培訓(xùn)班是由我們來自全國銀行各分行的39名學(xué)員組成的,講師是從xxx研究院上海啟明金融管理學(xué)院請來的xxx教授。培訓(xùn)時間雖短,但老師利用自身得天獨(dú)厚的全球化資源和專業(yè)知識優(yōu)勢,向我們靈活多樣地講述了“全球教育”和“全球企業(yè)”的新概念。
這次培訓(xùn)的主題是“心服務(wù)”計劃?!靶姆?wù)”就是用心為我們的客戶提供真誠的,發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)。通過學(xué)習(xí),我知道只有熱心對待每位客戶,才能獲得信任并能進(jìn)一步讓客戶將心中的需求完全說出;我們必須細(xì)心觀察與體會,才能深入了解客戶的真正需求;針對客戶的需求,我們要積極主動熱情并有效的用心執(zhí)行。
我深信,唯有發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)意愿,才能提供客戶滿意的服務(wù)。我們要以真心服務(wù),讓客戶覺得安心舒適,我們要營造美好的服務(wù)氣氛,讓客戶體驗到愉悅的服務(wù),進(jìn)一步讓客戶認(rèn)同并喜歡到浦發(fā)銀行接受我們的服務(wù)。
經(jīng)營產(chǎn)品品牌,你可以用75%的時間、金錢和精力來影響顧客而只用25%應(yīng)對剩下的一切。而對銀行而言,經(jīng)營我們的服務(wù)品牌必須用至少50%的時間、金錢來影響自己的員工。優(yōu)先權(quán)正好相反,產(chǎn)品品牌以顧客為先。而服務(wù)品牌以自身員工為先,要想使品牌服務(wù)有效,必須教會員工親歷他們服務(wù)的品牌,因為對客戶而言,代表品牌的人就是品牌。如果員工表現(xiàn)不當(dāng),品牌與顧客之間的關(guān)系就會崩潰。
我們這次學(xué)習(xí),老師采取互動的方式,我們共分5個小組,老師借鑒先進(jìn)銀行實施服務(wù)品質(zhì)的案例與學(xué)員們研討。并進(jìn)行分組討論,學(xué)員們針對服務(wù)禮儀與無縫交接服務(wù)流程實況演練,并進(jìn)行聲音肢體語言的練習(xí)和多媒體課件與教學(xué)。
禮儀迎賓接待演練中,我感到:
2、保持親切的微笑;
3、雙眼平視客戶的眼睛;
4、身體微微向前傾約30度,點(diǎn)頭示意表示對客戶的歡迎等等都非常適用。
無縫交接,指的是為客戶的服務(wù)達(dá)到一種非常順暢的連接,要發(fā)揮團(tuán)隊精神,在無縫服務(wù)中不論是大堂經(jīng)理還是理財經(jīng)理還是每位柜員都至關(guān)重要。從大堂經(jīng)理迎接客戶探明客戶的`來意,到將一般客戶疏導(dǎo)到自助銀行或是高柜區(qū)或低柜區(qū),將識別的優(yōu)質(zhì)客戶推薦給理財經(jīng)理,都需整體的配合。
在處理投訴中,我們要注意:一是建立良好的心態(tài)。當(dāng)客戶向你表達(dá)對銀行的任何抱怨與不滿時,你就是代表xx銀行負(fù)責(zé)處理客戶的情緒。我們常見的錯誤心態(tài)是:這又不是我引起的,或者這不是我們銀行的錯,為什么要我處理?因此,就對客戶的抱怨與不滿,進(jìn)行一連串的解釋、反問與推托,反而使客戶情緒不斷積累、抱怨越滾越大。
當(dāng)遇到客戶對我們的服務(wù)不滿時,盡管不是因為我們自身的錯誤,也應(yīng)該主動向客戶表達(dá)歉意,此時的道歉是針對客戶產(chǎn)生的“憤怒、生氣”的情緒而表示歉意。并不意味著我們承認(rèn)事情本身的錯誤。適當(dāng)?shù)闹虑缚梢粤⒓淳徍涂蛻舻那榫w,有助于客戶后續(xù)的處理。另外一點(diǎn)是我們在柜面服務(wù)中經(jīng)常遇到的:客戶的需求與我們的制度發(fā)生沖突時,客戶產(chǎn)生的不滿情緒。這時,我們在客戶面前不要急于先搬出銀行的制度,可以心平氣和地幫客戶想想變通問題的辦法,同時委婉的告知客戶我們的風(fēng)險點(diǎn),展現(xiàn)出我們處理事情的熱忱與誠意。
通過這種形象化的訓(xùn)練,使我認(rèn)識大堂經(jīng)理工作的重要性,它是提高零售銀行業(yè)核心競爭的關(guān)鍵之一,更是大堂經(jīng)理、客戶與柜員之間的紐帶,大堂經(jīng)理專業(yè)素養(yǎng)的完善,對于創(chuàng)建一流的行業(yè)服務(wù)至關(guān)重要。
這次培訓(xùn)中的現(xiàn)場演練,給我留下了深刻的印象,它把整個日常服務(wù)中的柜員、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理及客戶貫穿起來,教給我們應(yīng)該分工不分家,相互配合,真正創(chuàng)出浦發(fā)銀行一流的服務(wù)品牌。
xx銀行盡管比其他許多金融機(jī)構(gòu)成立的時間短,但它具有先進(jìn)的管理理念和經(jīng)營理念,它值得我為之付出青春和熱情。我既然成為這個金融機(jī)構(gòu)中的一員,就應(yīng)該立足崗位,做好本職工作。在現(xiàn)有的崗位上,不斷提升自己的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)水平,不斷提高自己的專業(yè)素養(yǎng),按照浦發(fā)銀行“心服務(wù)”計劃的要求,塑造自己的形象,規(guī)范自己的儀態(tài)、行為舉止,提高自己的服務(wù)質(zhì)量,從我做起,為有效提高銀行整體服務(wù)的競爭力而努力。
服務(wù)質(zhì)量提升心得篇六
來本單位上班已經(jīng)兩年多了,算起已是個老員工了,在這段時間里我想談?wù)勛约涸诠ぷ鲘徫簧系牟蛔愫蛯ぷ鞯恼J(rèn)識與體會!
自身存在的問題:
3、是處理事情我不夠有足夠的耐心,以上問題的存在,最終造成我在個別工作上的被動!
以前沒有來養(yǎng)老院工作時,我對老人的生活并不了解,尤其是無兒無女的老人,更不知道他們過的是什么樣的生活,來到這里以后我才知道盡管那些老人都是無兒無女的,甚至是被別人拋棄的,但是他們并不孤獨(dú),每個人都很樂觀,總是有說有笑的,悠閑的享受這種無家剩有家的溫暖,這份溫暖來自何處呢,我想是黨和政府給了他們這樣優(yōu)越的環(huán)境和甜美的夕陽紅,正是這份溫暖給了這些老人歡樂和自信。
以前自己很渺茫,不知道自己該干什么不該干什么,從來沒有靜下來想想自己的理想目標(biāo),甚至有時候還會想人活著是為了什么?到底是為什么而活,是老人的這種精神讓我體會到了人活著為了愛與責(zé)任,是為了感謝與愛,所以我給自己定了個目標(biāo),做些對于咱們自己來說是舉手之勞,而給老人們帶來無盡歡喜的事情,我是個廚師,沒有太大的力量去改變什么,只能是在做飯的時候盡自己最大的努力做好每一頓飯,牙口不好的我們可以做一些較軟的食物,對于那些腿腳不好的我們要把他們推到食堂吃飯,還有就是食堂買菜時我們要不怕麻煩選購各種營養(yǎng)豐富的食品,保證物美價廉,讓老人吃的好花錢更少!這就是我進(jìn)半年來的心里體會和自我檢討,在今后的工作中我要該正自己的缺點(diǎn),我一定會朝著自己制定的目標(biāo)努力,在工作中不求最好但求更好!
服務(wù)質(zhì)量提升心得篇七
尊敬的領(lǐng)導(dǎo),各位親愛的同事:
大家好!
我今天的演講題目是《提升服務(wù)質(zhì)量》。
想必大家聽到這個題目的時候就立馬聯(lián)想到了自己身上。服務(wù),是我們服務(wù)行業(yè)最重要的一個部分,它是我們的門面,也是我們的核心部分。那么在我們的日常工作中,我們將自己的這一項基本技能運(yùn)用的怎么樣了呢?我想,在座的每一位心中都會有一個答案。不管是好還是有待提高,我認(rèn)為我們都不能驕傲,因為對于服務(wù)這一個行業(yè)來說,做服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)沒有最高,只有更高。所以同事們,不要忘記每天去反省自己,從中思考,然提高自己的服務(wù)質(zhì)量,這才是至關(guān)重要的。
在此我想問大家一個問題,你們認(rèn)為服務(wù)應(yīng)該從哪一部分開始做起呢?也就是說,做服務(wù),我們要首先去哪里做起。我看到有些同事在說“態(tài)度”,還有的同事說了“責(zé)任”,這些都沒錯,都是我們做服務(wù)工作當(dāng)中必備的一些事情,但是我認(rèn)為啊,服務(wù)工作最重要的就是要從心出發(fā)。很多時候我們總是把客戶當(dāng)成我們的一個目標(biāo),但是大家是否有想過,對方也是一個“人”,我們除了要去達(dá)到目的之外,更重要的就是對對方真誠。
人與人之間的聯(lián)系是非常精密的。這也就是為什么要給最好的第一印象給客戶,因為客戶有自己的感覺,能夠憑著他對我們的感覺進(jìn)行判斷,所以我們只有從心底里為對方著想,從而給出一些方案和建議,對方才會更易接納我們,不那么抗拒我們之間的交流和溝通。這是讓我們和客戶之間破冰的第一點(diǎn),也就是我們需要從心出發(fā),把最真誠的那一片展現(xiàn)給客戶,畢竟我們也知道,每一個人都希望被真誠對待、認(rèn)真對待。這是無可厚非的。所以我給大家的建議是,如何提高服務(wù)質(zhì)量,首先先看清楚方向,做好自己的準(zhǔn)備工作,這樣接下來的道路才會更加通暢一些,這也是我們能夠繼續(xù)進(jìn)步的首要因素。
服務(wù)工作,是一件比較辛苦的工作,這其中我們要忍受很多行業(yè)不能忍受的辛苦、辛酸,但是這回報給我們的也是更多的。任何事情,都有利有弊,但是只要我們堅持自己的原則,堅持自己的方向,我相信這一切都是值得的。所以同事們,今后的服務(wù)工作,還需大家努力一把,提升各方面的技能,提高我們的服務(wù)質(zhì)量,為公司打下好的口碑!
我的演講完畢,感謝各位!
服務(wù)質(zhì)量提升心得篇八
市旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動
二、指導(dǎo)思想
以《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)意見》為指導(dǎo),按照國家旅游局“全國旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動”部署,以及省旅游局活動方案的要求,以游客滿意為標(biāo)準(zhǔn),以品質(zhì)化服務(wù)為方向,優(yōu)化旅游服務(wù)環(huán)境,強(qiáng)化旅游企業(yè)和旅游從業(yè)人員的服務(wù)意識,全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量,樹立旅游企業(yè)良好的形象,推動我市旅游業(yè)又好又快發(fā)展。
三、目標(biāo)和任務(wù)
通過開展“市旅游服務(wù)質(zhì)量提升年”活動,使我市旅游服務(wù)質(zhì)量全面提升,旅游企業(yè)和從業(yè)人員的質(zhì)量意識、標(biāo)準(zhǔn)意識和品牌意識日益增強(qiáng),旅游行業(yè)質(zhì)量監(jiān)督管理機(jī)制進(jìn)一步完善,旅游市場秩序明顯好轉(zhuǎn),人民群眾滿意度不斷提高。
四、主要工作
(一)堅持一個重點(diǎn)
堅持大力提升旅游服務(wù)質(zhì)量的工作重點(diǎn),全面提升旅游行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量,滿足游客的服務(wù)需求。為此,要成立以主要領(lǐng)導(dǎo)為組長的領(lǐng)導(dǎo)小組,舉行市旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動啟動儀式,做好質(zhì)量提升年活動的安排,廣泛發(fā)動全市旅游企業(yè)積極參與國家局和省旅游局開展的系列活動。(責(zé)任科室:辦公室、行管科)
(二)抓好二個提升
1、提升旅游重點(diǎn)領(lǐng)域的服務(wù)質(zhì)量。
(1)抓好旅行社服務(wù)質(zhì)量品質(zhì)評定工作
在全市推廣《旅行社品質(zhì)等級劃分與評定》標(biāo)準(zhǔn),大力開展旅行社品質(zhì)評定工作,樹立旅行社的品牌意識。爭取三星級以上旅行社達(dá)到4家。同時努力實現(xiàn)旅行社參與政府采購(代理),并向高品質(zhì)旅行社傾斜。(責(zé)任科室行管科、質(zhì)監(jiān)所)
(2)抓好對旅行社的監(jiān)管
深入貫徹落實《旅行社條例》《旅行社條例實施細(xì)則》,以廣告、合同和價格監(jiān)管為重點(diǎn),強(qiáng)化對旅行社的監(jiān)管,提升旅行社的守法意識、誠信意識和安全意識。(責(zé)任科室:行管科、質(zhì)監(jiān)所)
(3)抓好星級飯店的評定和復(fù)核工作
貫徹實施新版飯店星級標(biāo)準(zhǔn),進(jìn)一步提高星級飯店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化,規(guī)范化水平,抓好星級飯店的評定、復(fù)核工作。完善星級飯店的退出機(jī)制,保證星級飯店的整體水平。組織飯店積極參與“中國飯店金星獎”評選活動和綠色飯店的創(chuàng)建活動。(責(zé)任科室:行管科)
(4)抓好旅游景區(qū)服務(wù)
2、提升旅游目的地的'建設(shè)品質(zhì)
(1)打造一批重量級項目,提高核心競爭力。重點(diǎn)抓好一批上規(guī)模的旅游項目和具有廣闊前景的旅游新產(chǎn)品,增強(qiáng)旅游核心競爭力。一是指導(dǎo)國際商貿(mào)城三期四區(qū)新旅游購物中心的建設(shè),按照把整個國際商貿(mào)城建設(shè)為以商貿(mào)購物為主功能,以休閑娛樂為配套的國際商貿(mào)購物休閑公園,打造成城市旅游發(fā)展引擎和支柱的要求,推進(jìn)購物場所景區(qū)化、購物商品品牌化、購物環(huán)境優(yōu)質(zhì)化。二是積極推進(jìn)異國風(fēng)情街的建設(shè)。通過政策引導(dǎo)、適度扶持、市場化運(yùn)作、完善餐飲、娛樂、休閑、購物等功能,實施公共街區(qū)景觀改造工程,完善主要街區(qū)設(shè)施、優(yōu)化環(huán)境,引進(jìn)一批國內(nèi)外品牌企業(yè)直銷連鎖店、特色店,營造濃郁的異國文化,萬國風(fēng)情氛圍,真正成為有影響力的特色風(fēng)情cbd。三是配合做好古商埠-中國歷史文化名鎮(zhèn)佛堂古鎮(zhèn)的開發(fā)建設(shè)。協(xié)助做好今年的古鎮(zhèn)遷建區(qū)建設(shè)、歷史古跡保護(hù)和風(fēng)貌整治、江北綠化帶等相關(guān)配套建設(shè)。同時協(xié)助做好與古鎮(zhèn)配套的雙林景區(qū)開發(fā)前期的規(guī)劃修編等工作,力爭盡早啟動雙林景區(qū)開發(fā)建設(shè)工作。四是指導(dǎo)省級森林公園華溪森林公園龍?zhí)豆鹊巧接斡[區(qū)景觀工程建設(shè),力爭年內(nèi)完成主要工程建設(shè),盡快轉(zhuǎn)化為新的旅游產(chǎn)品。五是積極鼓勵創(chuàng)建a級景區(qū),完成海洋公園等a級景區(qū)評定工作。(責(zé)任科室開發(fā)科)
(2)深化“十百千”工程,繼續(xù)創(chuàng)建旅游強(qiáng)鎮(zhèn)、特色旅游村。指導(dǎo)旅游強(qiáng)鎮(zhèn)、特色旅游村不斷提升完善鄉(xiāng)村旅游功能,更好發(fā)揮促進(jìn)旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展、推進(jìn)新農(nóng)村建設(shè)完成的功效。引導(dǎo)鎮(zhèn)街重視發(fā)展農(nóng)家樂、鄉(xiāng)村游、生態(tài)游等休閑旅游,辦好紅糖節(jié)、蓮藕節(jié)、楊梅節(jié)、十月十、丹溪養(yǎng)生文化節(jié)等節(jié)慶旅游項目。充分發(fā)揮即將出臺的《關(guān)于全面加快旅游業(yè)發(fā)展的政策意見》政策引導(dǎo)作用,調(diào)動相關(guān)鎮(zhèn)街發(fā)展積極性,開發(fā)建設(shè)一批適合市情鄉(xiāng)情的特色生態(tài)文化休閑項目,大力增強(qiáng)旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展后勁。按照創(chuàng)省旅游強(qiáng)市的標(biāo)準(zhǔn),做好前期籌備工作,為實現(xiàn)省旅游強(qiáng)市的目標(biāo)奠定基礎(chǔ)。(責(zé)任科室:開發(fā)科)
(三)開展三項活動
1、開展宣傳活動。
加強(qiáng)“全國旅游服務(wù)質(zhì)量提升年”系列活動的宣傳。主要圍繞“品質(zhì)旅游、伴你遠(yuǎn)行”活動以及配合“文明旅游、理性消費(fèi)”進(jìn)社區(qū)活動開展系列宣傳,編印發(fā)放宣傳資料,通過媒體開展宣傳。同時要組織全市旅游企業(yè)負(fù)責(zé)人開展品質(zhì)服務(wù)倡議活動。(責(zé)任科室:辦公室、行管科、開發(fā)科)
2、開展導(dǎo)游大賽活動
在9月份將開展導(dǎo)游大賽,以書面考試、現(xiàn)場導(dǎo)游、才藝表演、綜合知識競賽相結(jié)合的形式進(jìn)行。以賽帶訓(xùn),全面提升導(dǎo)游人員的綜合業(yè)務(wù)水平。(責(zé)任科室:行管科、辦公室、風(fēng)景旅游協(xié)會)
3、開展青工技術(shù)比武活動
組織開展飯店行業(yè)服務(wù)技能大練兵及服務(wù)技能大賽,并在此基礎(chǔ)上,推薦崗位能手參加上級組織的技術(shù)比武活動。(責(zé)任科室:行管科、辦公室、風(fēng)景旅游協(xié)會)
(四)加強(qiáng)四項基礎(chǔ)工作
1、加強(qiáng)旅游安全保障工作
牢固樹立“安全是旅游生命線”的意識,落實安全生產(chǎn)責(zé)任制,與旅游企業(yè)層層簽訂責(zé)任書,落實值班巡查等各項制度及安全教育工作,組織開展專項檢查與整治活動,特別是要重點(diǎn)檢查旅行社車輛安全、黑車營運(yùn)、出境游安全等方面內(nèi)容,對景區(qū)、飯店除做好治安防控外,飯店還要重點(diǎn)做好消防安全、食品安全等工作。要組織一次消防演練工作,確保旅游活動安全、健康、有序。(責(zé)任科室:辦公室、行管科、開發(fā)科)
2、加強(qiáng)培訓(xùn)工作
要提高培訓(xùn)工作的針對性和實效性,針對旅行社,擬開展新的《旅行社條例》及相關(guān)法律法規(guī)的學(xué)習(xí),導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)。貫徹國家旅游局“統(tǒng)籌推進(jìn)導(dǎo)游人員的分級分類培訓(xùn)”要求,積極參加省局開展的“講道德、比技能、賽服務(wù)”為主題的導(dǎo)游講解節(jié)員培訓(xùn)活動。導(dǎo)游人員每年在導(dǎo)游年審前要完成由市旅游局培訓(xùn)中心組織的公共課程及專業(yè)知識培訓(xùn),邀請全國名導(dǎo)進(jìn)課堂授課。發(fā)放導(dǎo)游培訓(xùn)記分卡,每年參加各類培訓(xùn)少于56課時的導(dǎo)游不能通過年審。要及時修編全國導(dǎo)游人員資格考試教材及完成現(xiàn)場考試的模擬場景拍攝。星級飯店要開展中高層管理人員及領(lǐng)班的分層次培訓(xùn)工作,要在各個企業(yè)中培養(yǎng)一批職業(yè)培訓(xùn)師。要加大對安全保衛(wèi)及消控人員基本知識及操作程序技能的培訓(xùn),緊急救護(hù)知識和技能培訓(xùn)等,要加強(qiáng)與旅游職業(yè)技術(shù)學(xué)院的合作,利用高校的師資力量做好培訓(xùn)工作。
3、加強(qiáng)旅游質(zhì)量的監(jiān)督檢查工作
針對旅行社“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”,低價競爭情況以及旅行社合同、保險等比較集中的問題開展專項整治活動,對于違法違規(guī),損害旅游者權(quán)益的旅行社,要依法嚴(yán)肅查處,強(qiáng)化企業(yè)守法誠信經(jīng)營,規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識,加大對旅游企業(yè)投訴的處理力度,發(fā)現(xiàn)問題及時處理,并監(jiān)督企業(yè)做好整改工作。加強(qiáng)旅游行業(yè)行風(fēng)監(jiān)督員隊伍建設(shè),發(fā)揮好行風(fēng)監(jiān)督員的作用。(責(zé)任科室:行管科、質(zhì)監(jiān)所)
4、開展游客滿意度調(diào)查工作
為服務(wù)好旅博會,在中國國際旅游商品博覽會召開期間,與統(tǒng)計局一起做好游客滿意度調(diào)查工作,并公開發(fā)布滿意度調(diào)查報告。對調(diào)查中發(fā)現(xiàn)較為集中和典型的問題要作為行管工作重點(diǎn)進(jìn)行整改和提高。(責(zé)任科室:辦公室、行管科、開發(fā)科)
五、工作要求
(一)要統(tǒng)一思想。各旅游企業(yè)要增強(qiáng)對旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動的目的意義的認(rèn)識,旅游服務(wù)質(zhì)量提升年是提高旅游經(jīng)濟(jì)效益的重要手段,是提升旅游綜合實力和競爭力的必然要求,因此,各旅游企業(yè)主要領(lǐng)導(dǎo)要掛帥,采取多種形式開展旅游服務(wù)質(zhì)量提升年工作,增強(qiáng)從業(yè)人員參與提升服務(wù)質(zhì)量的積極性和主動性,迅速掀起全行業(yè)提升旅游服務(wù)質(zhì)量的工作熱潮。
(二)要精心組織。旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動貫穿全年,事關(guān)全局,要做到季度有重點(diǎn),每月有活動,經(jīng)常有聲音。各旅游企業(yè)要結(jié)合自身實際,結(jié)合日常工作,做好與省局、市局活動的對接,突出重點(diǎn),選好載體,精心組織好旅游服務(wù)質(zhì)量提升年的活動。
(三)要加強(qiáng)宣傳。各旅游企業(yè)要通過報紙、店報、板報等各種形式,廣泛宣傳,全面參與,充分調(diào)動全體員工的積極性,要組織豐富多彩的旅游服務(wù)質(zhì)量知識講座、服務(wù)技能比賽和現(xiàn)場觀摩學(xué)習(xí),總結(jié)和推廣優(yōu)質(zhì)服務(wù)的經(jīng)驗和做法,同時要做好活動信息的上報工作。
服務(wù)質(zhì)量提升心得篇九
市旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動
以《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)意見》為指導(dǎo),按照國家旅游局“2013全國旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動”部署,以及省旅游局活動方案的要求,以游客滿意為標(biāo)準(zhǔn),以品質(zhì)化服務(wù)為方向,優(yōu)化旅游服務(wù)環(huán)境,強(qiáng)化旅游企業(yè)和旅游從業(yè)人員的服務(wù)意識,全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量,樹立旅游企業(yè)良好的形象,推動我市旅游業(yè)又好又快發(fā)展。
通過開展“市旅游服務(wù)質(zhì)量提升年”活動,使我市旅游服務(wù)質(zhì)量全面提升,旅游企業(yè)和從業(yè)人員的質(zhì)量意識、標(biāo)準(zhǔn)意識和品牌意識日益增強(qiáng),旅游行業(yè)質(zhì)量監(jiān)督管理機(jī)制進(jìn)一步完善,旅游市場秩序明顯好轉(zhuǎn),人民群眾滿意度不斷提高。
(一)堅持一個重點(diǎn)
堅持大力提升旅游服務(wù)質(zhì)量的工作重點(diǎn),全面提升旅游行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量,滿足游客的服務(wù)需求。為此,要成立以主要領(lǐng)導(dǎo)為組長的領(lǐng)導(dǎo)小組,舉行市旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動啟動儀式,做好質(zhì)量提升年活動的安排,廣泛發(fā)動全市旅游企業(yè)積極參與國家局和省旅游局開展的系列活動。(責(zé)任科室:辦公室、行管科)
(二)抓好二個提升
1、提升旅游重點(diǎn)領(lǐng)域的服務(wù)質(zhì)量。
(1)抓好旅行社服務(wù)質(zhì)量品質(zhì)評定工作
在全市推廣《旅行社品質(zhì)等級劃分與評定》標(biāo)準(zhǔn),大力開展旅行社品質(zhì)評定工作,樹立旅行社的品牌意識。爭取三星級以上旅行社達(dá)到4家。同時努力實現(xiàn)旅行社參與政府采購(代理),并向高品質(zhì)旅行社傾斜。(責(zé)任科室行管科、質(zhì)監(jiān)所)
(2)抓好對旅行社的監(jiān)管
深入貫徹落實《旅行社條例》《旅行社條例實施細(xì)則》,以廣告、合同和價格監(jiān)管為重點(diǎn),強(qiáng)化對旅行社的監(jiān)管,提升旅行社的守法意識、誠信意識和安全意識。(責(zé)任科室:行管科、質(zhì)監(jiān)所)
(3)抓好星級飯店的評定和復(fù)核工作
貫徹實施新版飯店星級標(biāo)準(zhǔn),進(jìn)一步提高星級飯店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化,規(guī)范化水平,抓好星級飯店的評定、復(fù)核工作。完善星級飯店的退出機(jī)制,保證星級飯店的整體水平。組織飯店積極參與“中國飯店金星獎”評選活動和綠色飯店的創(chuàng)建活動。(責(zé)任科室:行管科)
(4)抓好旅游景區(qū)服務(wù)
2、提升旅游目的地的建設(shè)品質(zhì)
(1)打造一批重量級項目,提高核心競爭力。重點(diǎn)抓好一批上規(guī)模的旅游項目和具有廣闊前景的旅游新產(chǎn)品,增強(qiáng)旅游核心競爭力。一是指導(dǎo)國際商貿(mào)城三期四區(qū)新旅游購物中心的建設(shè),按照把整個國際商貿(mào)城建設(shè)為以商貿(mào)購物為主功能,以休閑娛樂為配套的國際商貿(mào)購物休閑公園,打造成城市旅游發(fā)展引擎和支柱的要求,推進(jìn)購物場所景區(qū)化、購物商品品牌化、購物環(huán)境優(yōu)質(zhì)化。二是積極推進(jìn)異國風(fēng)情街的建設(shè)。通過政策引導(dǎo)、適度扶持、市場化運(yùn)作、完善餐飲、娛樂、休閑、購物等功能,實施公共街區(qū)景觀改造工程,完善主要街區(qū)設(shè)施、優(yōu)化環(huán)境,引進(jìn)一批國內(nèi)外品牌企業(yè)直銷連鎖店、特色店,營造濃郁的異國文化,萬國風(fēng)情氛圍,真正成為有影響力的特色風(fēng)情cbd。三是配合做好古商埠-中國歷史文化名鎮(zhèn)佛堂古鎮(zhèn)的開發(fā)建設(shè)。協(xié)助做好今年的古鎮(zhèn)遷建區(qū)建設(shè)、歷史古跡保護(hù)和風(fēng)貌整治、江北綠化帶等相關(guān)配套建設(shè)。同時協(xié)助做好與古鎮(zhèn)配套的雙林景區(qū)開發(fā)前期的規(guī)劃修編等工作,力爭盡早啟動雙林景區(qū)開發(fā)建設(shè)工作。四是指導(dǎo)省級森林公園華溪森林公園龍?zhí)豆鹊巧接斡[區(qū)景觀工程建設(shè),力爭年內(nèi)完成主要工程建設(shè),盡快轉(zhuǎn)化為新的旅游產(chǎn)品。五是積極鼓勵創(chuàng)建a級景區(qū),完成海洋公園等a級景區(qū)評定工作。(責(zé)任科室開發(fā)科)
(2)深化“十百千”工程,繼續(xù)創(chuàng)建旅游強(qiáng)鎮(zhèn)、特色旅游村。指導(dǎo)旅游強(qiáng)鎮(zhèn)、特色旅游村不斷提升完善鄉(xiāng)村旅游功能,更好發(fā)揮促進(jìn)旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展、推進(jìn)新農(nóng)村建設(shè)完成的功效。引導(dǎo)鎮(zhèn)街重視發(fā)展農(nóng)家樂、鄉(xiāng)村游、生態(tài)游等休閑旅游,辦好紅糖節(jié)、蓮藕節(jié)、楊梅節(jié)、十月十、丹溪養(yǎng)生文化節(jié)等節(jié)慶旅游項目。充分發(fā)揮即將出臺的《關(guān)于全面加快旅游業(yè)發(fā)展的政策意見》政策引導(dǎo)作用,調(diào)動相關(guān)鎮(zhèn)街發(fā)展積極性,開發(fā)建設(shè)一批適合市情鄉(xiāng)情的特色生態(tài)文化休閑項目,大力增強(qiáng)旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展后勁。按照創(chuàng)省旅游強(qiáng)市的標(biāo)準(zhǔn),做好前期籌備工作,為實現(xiàn)省旅游強(qiáng)市的目標(biāo)奠定基礎(chǔ)。(責(zé)任科室:開發(fā)科)
(三)開展三項活動
1、開展宣傳活動。
加強(qiáng)“全國旅游服務(wù)質(zhì)量提升年”系列活動的宣傳。主要圍繞“品質(zhì)旅游、伴你遠(yuǎn)行”活動以及配合“文明旅游、理性消費(fèi)”進(jìn)社區(qū)活動開展系列宣傳,編印發(fā)放宣傳資料,通過媒體開展宣傳。同時要組織全市旅游企業(yè)負(fù)責(zé)人開展品質(zhì)服務(wù)倡議活動。(責(zé)任科室:辦公室、行管科、開發(fā)科)
2、開展導(dǎo)游大賽活動
在9月份將開展導(dǎo)游大賽,以書面考試、現(xiàn)場導(dǎo)游、才藝表演、綜合知識競賽相結(jié)合的形式進(jìn)行。以賽帶訓(xùn),全面提升導(dǎo)游人員的綜合業(yè)務(wù)水平。(責(zé)任科室:行管科、辦公室、風(fēng)景旅游協(xié)會)
3、開展青工技術(shù)比武活動
組織開展飯店行業(yè)服務(wù)技能大練兵及服務(wù)技能大賽,并在此基礎(chǔ)上,推薦崗位能手參加上級組織的技術(shù)比武活動。(責(zé)任科室:行管科、辦公室、風(fēng)景旅游協(xié)會)
(四)加強(qiáng)四項基礎(chǔ)工作
1、加強(qiáng)旅游安全保障工作
牢固樹立“安全是旅游生命線”的意識,落實安全生產(chǎn)責(zé)任制,與旅游企業(yè)層層簽訂責(zé)任書,落實值班巡查等各項制度及安全教育工作,組織開展專項檢查與整治活動,特別是要重點(diǎn)檢查旅行社車輛安全、黑車營運(yùn)、出境游安全等方面內(nèi)容,對景區(qū)、飯店除做好治安防控外,飯店還要重點(diǎn)做好消防安全、食品安全等工作。要組織一次消防演練工作,確保旅游活動安全、健康、有序。(責(zé)任科室:辦公室、行管科、開發(fā)科)
2、加強(qiáng)培訓(xùn)工作
要提高培訓(xùn)工作的針對性和實效性,針對旅行社,擬開展新的《旅行社條例》及相關(guān)法律法規(guī)的學(xué)習(xí),導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)。貫徹國家旅游局“統(tǒng)籌推進(jìn)導(dǎo)游人員的分級分類培訓(xùn)”要求,積極參加省局開展的“講道德、比技能、賽服務(wù)”為主題的導(dǎo)游講解節(jié)員培訓(xùn)活動。導(dǎo)游人員每年在導(dǎo)游年審前要完成由市旅游局培訓(xùn)中心組織的公共課程及專業(yè)知識培訓(xùn),邀請全國名導(dǎo)進(jìn)課堂授課。發(fā)放導(dǎo)游培訓(xùn)記分卡,每年參加各類培訓(xùn)少于56課時的導(dǎo)游不能通過年審。要及時修編全國導(dǎo)游人員資格考試教材及完成現(xiàn)場考試的模擬場景拍攝。星級飯店要開展中高層管理人員及領(lǐng)班的分層次培訓(xùn)工作,要在各個企業(yè)中培養(yǎng)一批職業(yè)培訓(xùn)師。要加大對安全保衛(wèi)及消控人員基本知識及操作程序技能的培訓(xùn),緊急救護(hù)知識和技能培訓(xùn)等,要加強(qiáng)與旅游職業(yè)技術(shù)學(xué)院的合作,利用高校的師資力量做好培訓(xùn)工作。
3、加強(qiáng)旅游質(zhì)量的監(jiān)督檢查工作
針對旅行社“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”,低價競爭情況以及旅行社合同、保險等比較集中的問題開展專項整治活動,對于違法違規(guī),損害旅游者權(quán)益的旅行社,要依法嚴(yán)肅查處,強(qiáng)化企業(yè)守法誠信經(jīng)營,規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識,加大對旅游企業(yè)投訴的處理力度,發(fā)現(xiàn)問題及時處理,并監(jiān)督企業(yè)做好整改工作。加強(qiáng)旅游行業(yè)行風(fēng)監(jiān)督員隊伍建設(shè),發(fā)揮好行風(fēng)監(jiān)督員的作用。(責(zé)任科室:行管科、質(zhì)監(jiān)所)
4、開展游客滿意度調(diào)查工作
為服務(wù)好旅博會,在中國國際旅游商品博覽會召開期間,與統(tǒng)計局一起做好游客滿意度調(diào)查工作,并公開發(fā)布滿意度調(diào)查報告。對調(diào)查中發(fā)現(xiàn)較為集中和典型的問題要作為行管工作重點(diǎn)進(jìn)行整改和提高。(責(zé)任科室:辦公室、行管科、開發(fā)科)
(一)要統(tǒng)一思想。各旅游企業(yè)要增強(qiáng)對旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動的目的意義的認(rèn)識,旅游服務(wù)質(zhì)量提升年是提高旅游經(jīng)濟(jì)效益的重要手段,是提升旅游綜合實力和競爭力的必然要求,因此,各旅游企業(yè)主要領(lǐng)導(dǎo)要掛帥,采取多種形式開展旅游服務(wù)質(zhì)量提升年工作,增強(qiáng)從業(yè)人員參與提升服務(wù)質(zhì)量的積極性和主動性,迅速掀起全行業(yè)提升旅游服務(wù)質(zhì)量的工作熱潮。
(二)要精心組織。旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動貫穿全年,事關(guān)全局,要做到季度有重點(diǎn),每月有活動,經(jīng)常有聲音。各旅游企業(yè)要結(jié)合自身實際,結(jié)合日常工作,做好與省局、市局活動的對接,突出重點(diǎn),選好載體,精心組織好旅游服務(wù)質(zhì)量提升年的活動。
(三)要加強(qiáng)宣傳。各旅游企業(yè)要通過報紙、店報、板報等各種形式,廣泛宣傳,全面參與,充分調(diào)動全體員工的積極性,要組織豐富多彩的旅游服務(wù)質(zhì)量知識講座、服務(wù)技能比賽和現(xiàn)場觀摩學(xué)習(xí),總結(jié)和推廣優(yōu)質(zhì)服務(wù)的經(jīng)驗和做法,同時要做好活動信息的上報工作。
服務(wù)質(zhì)量提升心得篇十
在目前金融行業(yè)競爭十分激烈的形勢下,服務(wù)質(zhì)量將最終影響銀行的生存和發(fā)展,全面提升服務(wù)質(zhì)量,是實現(xiàn)我行跨越發(fā)展的重要前提。本次活動的重點(diǎn)不僅僅是端正儀容儀表、改進(jìn)服務(wù)態(tài)度等基本服務(wù)內(nèi)容,更重要的是要求全員在服務(wù)思想上、服務(wù)意識上、服務(wù)觀念上進(jìn)一步提升轉(zhuǎn)變,從而全面提升服務(wù)質(zhì)量和水平。
(一)增強(qiáng)服務(wù)透明度,向社會公開“亮標(biāo)準(zhǔn)、亮身份、亮承諾”。公開辦貸程序、服務(wù)范圍與辦結(jié)時限,并設(shè)立公示牌,開辟“綠色通道”,公示服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),規(guī)定文明服務(wù)用語;佩戴工號牌、在醒目位置擺放服務(wù)卡,亮出身份;通過電子顯示屏或設(shè)立公示欄、展示板等形式,公布承諾內(nèi)容;建立健全目標(biāo)責(zé)任制,嚴(yán)格實行首問負(fù)責(zé)制、限期辦結(jié)制和責(zé)任追究制,大力推行一窗式受理、一站式服務(wù)等便民舉措。堅持從客戶最關(guān)心、最急需、最直接受益的事做起。圍繞滿足廣大客戶金融服務(wù)需求,強(qiáng)化自我約束,多渠道亮身份、全方位樹形象,主動接受社會監(jiān)督。
(二)以創(chuàng)建學(xué)習(xí)型班子、學(xué)習(xí)型員工、學(xué)習(xí)型隊伍為抓手,加強(qiáng)崗位培訓(xùn),提升員工綜合素質(zhì)。各單位要著力加強(qiáng)全員的政策法規(guī)、職業(yè)道德、職業(yè)紀(jì)律、業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技能、科技應(yīng)用等知識的學(xué)習(xí)培訓(xùn),內(nèi)強(qiáng)素質(zhì),外樹形象;著力營造濃烈的.“比技能、比作風(fēng)、賽業(yè)績”工作氛圍,組織崗位練兵、技能比賽,不斷提高員工業(yè)務(wù)操作技能和服務(wù)效能;著力培養(yǎng)一批服務(wù)明星、業(yè)務(wù)標(biāo)兵和技術(shù)能手,打造一批具有行業(yè)特色的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。在總行機(jī)關(guān)積極開展比貢獻(xiàn)看業(yè)績、比執(zhí)行看效率、比服務(wù)看滿意、比創(chuàng)新看特色的“四比四看”活動。以機(jī)關(guān)服務(wù)全局、服務(wù)客戶、服務(wù)基層為基點(diǎn),提升機(jī)關(guān)部室及員工對業(yè)務(wù)經(jīng)營、崗位履職的貢獻(xiàn)度,自覺增強(qiáng)服務(wù)意識和服務(wù)能力,提升服務(wù)質(zhì)效,發(fā)揮機(jī)關(guān)在服務(wù)質(zhì)量提升年中的示范和帶頭作用。
(三)為保證活動取得實在效果,各單位要強(qiáng)化服務(wù)理念,扎實推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。要認(rèn)真組織員工開展服務(wù)工作專題討論,在思想上認(rèn)識到目前單位和本人在服務(wù)工作中存在的不足和差距,在哪些地方還有待改進(jìn)和提高。根據(jù)金牌員工和標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)要求,準(zhǔn)確、規(guī)范運(yùn)用文明用語和肢體語言。對照我行文明服務(wù)規(guī)范實施細(xì)則相關(guān)規(guī)定,努力為客戶提供溫馨舒適的服務(wù)環(huán)境,做到營業(yè)大廳內(nèi)外寬敞明亮,整潔衛(wèi)生;服務(wù)設(shè)施統(tǒng)一規(guī)范,擺放有序;宣傳物品統(tǒng)一制作、合理布置、及時更新;柜面服務(wù)器具配備齊全;標(biāo)識標(biāo)牌、安全設(shè)施、辦公機(jī)具定點(diǎn)合理擺放;自助服務(wù)區(qū)標(biāo)識醒目、設(shè)備完好齊全,運(yùn)轉(zhuǎn)正常。全員必須著裝統(tǒng)一,儀容、儀態(tài)得體規(guī)范,嚴(yán)格執(zhí)行營業(yè)紀(jì)律。在業(yè)務(wù)處理上必須做到微笑、站立、雙手接送、來有迎聲、問有答聲、去有送聲和規(guī)范用語;辦理業(yè)務(wù)時要準(zhǔn)確、快捷、高效率,認(rèn)真回答客戶咨詢??傂袑⒉粩嗉哟罂己肆Χ龋瑢嵭心┪粡?qiáng)化培訓(xùn)等措施提高員工的服務(wù)效率,力爭使每一位來行辦理業(yè)務(wù)的客戶都能高興而來、滿意而歸。
(四)圍繞服務(wù)“三農(nóng)”、服務(wù)中小企業(yè)、服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展,以“創(chuàng)一流服務(wù)、創(chuàng)一流業(yè)績、創(chuàng)一流形象、創(chuàng)一流隊伍”為目標(biāo),積極開展陽光服務(wù)、規(guī)范服務(wù)、廉潔服務(wù)競賽,爭創(chuàng)群眾滿意單位、滿意窗口和滿意崗位,促進(jìn)服務(wù)態(tài)度明顯改善,工作作風(fēng)顯著轉(zhuǎn)變。
(五)將開展“個人自評、黨員互評、領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)評、群眾評議”作為本次活動的重要內(nèi)容,分層次、多角度聽取整改意見。各單位要對外設(shè)立舉報電話,聘請行風(fēng)監(jiān)督員,主動接受社會監(jiān)督,在網(wǎng)點(diǎn)醒目位置設(shè)置意見簿,公示投訴處理制度,明確客戶投訴受理部門和辦理投訴時限。進(jìn)行客戶滿意度測評,把測評結(jié)果作為評價活動成效的重要標(biāo)準(zhǔn),作為考核評比、表彰獎勵的重要依據(jù)。拓寬聯(lián)系服務(wù)群眾的渠道,認(rèn)真抓好群眾意見的及時反饋和整改落實,以改進(jìn)工作作風(fēng)、提高服務(wù)質(zhì)量的實際成效取信于民。
服務(wù)質(zhì)量提升心得篇十一
在當(dāng)前酒店市場競爭劇烈的情況下,要獲取客源,創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益,維護(hù)酒店的生存與開展,必須提高酒店效勞質(zhì)量,讓客戶感到溫馨舒適,有賓至如歸感覺,愿意下次再來入住本酒店。在提高酒店效勞質(zhì)量中,認(rèn)真落實首問責(zé)任制,起著至關(guān)重要的作用。因為,客戶來酒店,情況不熟悉,總要詢問,如果不落實好首問責(zé)任制,就會造成客戶的不滿意,對酒店產(chǎn)生不良影響,久而遠(yuǎn)之,勢必影響酒店經(jīng)營業(yè)務(wù)的開展。我們酒店是個二星的小酒店,硬件設(shè)施欠缺,在這情況下,更要通過提高效勞質(zhì)量,來促進(jìn)酒店經(jīng)營業(yè)務(wù)的開展。我們酒店在認(rèn)真落實首問責(zé)任制,提高酒店效勞質(zhì)量方面,做了不少工作,取得了較好成績。今年一季度,在酒店經(jīng)營環(huán)境嚴(yán)峻的情況下,仍然獲得了較好業(yè)績,業(yè)務(wù)總收入600萬元,同比增長20%。
我們酒店通過學(xué)習(xí),深刻認(rèn)識到:通過提高效勞質(zhì)量創(chuàng)造良好經(jīng)濟(jì)效益是一條本錢低、收益好的捷徑,要把提高效勞質(zhì)量作為生存和開展的首要條件,要認(rèn)真落實首問責(zé)任制。為此,酒店總經(jīng)理專門召開員工會議,強(qiáng)調(diào)落實首問責(zé)任制的重要性,要求每個員工在提供效勞的過程中,要樹立效勞品牌意識,把首問責(zé)任制落實在具體工作中,要通過自己的實際行動讓客戶了解我們的效勞內(nèi)容、效勞特色,使他們能對我們酒店的文明效勞有個清晰的認(rèn)識,能在客戶之間口口相傳,到達(dá)良好的口碑效益。我們酒店每個員工要履行效勞承諾,要以熱情的效勞態(tài)度、貼心的效勞內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)的效勞行為,為客戶提供優(yōu)質(zhì)效勞,讓客戶對我們酒店的文明效勞有切實體會,留下深刻印象,從而促進(jìn)我們酒店經(jīng)營業(yè)務(wù)的開展。
要落實首問責(zé)任制,提高酒店效勞質(zhì)量,不能光是嘴上說說,而心中無數(shù),這樣是落實不了首問責(zé)任制,也無法提高效勞質(zhì)量,獲得客戶的滿意。為此,我們酒店專門歸納了首問責(zé)任制的內(nèi)容,要求員工認(rèn)真學(xué)習(xí),學(xué)深學(xué)透,掌握首問責(zé)任制的內(nèi)容,運(yùn)用到實際工作中。通過學(xué)習(xí),我們酒店員工熟悉并掌握了首問責(zé)任制的內(nèi)容。知道:首問責(zé)任制是指首問責(zé)任人必須盡自己所能給客戶提供最正確和滿意的效勞,直至問題最后解決或給予明確答復(fù)的責(zé)任制度。首問責(zé)任制對象是客人來酒店,或是打給酒店要求提供效勞時,客戶所接觸到的第一位員工。首問責(zé)任制的具體內(nèi)容是依據(jù)管理程序,及時辦理客戶所需要辦理的事務(wù);熱情接待、引導(dǎo)客戶到所需要辦理部門;負(fù)責(zé)解釋沒能到達(dá)目地原因。落實首問責(zé)任制必須做到:一是熱情接待,認(rèn)真辦理??蛻籼岢龅淖稍?、投訴問題,無論是否屬于本部門、本單位,首問負(fù)責(zé)部門或個人都必須主動熱情,不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞客人或拖延處理時間。凡客戶投訴的問題,屬于本部門范圍內(nèi)的,一律在本部門解決。首問負(fù)責(zé)部門或個人能立即答復(fù)的,必須當(dāng)即答復(fù)客戶并認(rèn)真做好解釋工作。對由于客觀原因不能當(dāng)即答復(fù)的,或不屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)的問題,在處理時應(yīng)做到,向客人說明原因,并取得客人的諒解。二是禮貌侍人,講究效率。凡客戶咨詢、投訴的問題,本部門無法解決的,應(yīng)詳細(xì)記錄客戶提出的問題,留下客戶姓名、地址、聯(lián)系,并填寫好投訴、查詢處理單,在1小時以內(nèi)轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門處理。接到處理單的部門、必須立即指定責(zé)任人處理。并根據(jù)處理的不同難度在1個工作日內(nèi)將處理結(jié)果答復(fù)客戶,同時將處理結(jié)果反響至發(fā)單部門及首問負(fù)責(zé)部門或個人。三是及時協(xié)調(diào),盡力解決??蛻糇稍?、投訴的問題比擬復(fù)雜、本部門無法解決或涉及兩個以上部門無法解決時,報相關(guān)職能部門協(xié)調(diào)解決。在處理客戶投訴、咨詢時,要盡可能在本部門范圍內(nèi)解決。確屬無法解決時,才可以轉(zhuǎn)至其他部門處理。四是及時回訪,準(zhǔn)確解答。首問負(fù)責(zé)人在得到處理部門的反響意見后,要及時回訪客人,核實處理部門答復(fù)客人情況。在答復(fù)客戶提出的問題時,要準(zhǔn)確及時,盡量讓客戶獲得滿意。
落實首問責(zé)任制,要健全制度,嚴(yán)格抓好責(zé)任落實。在這方面,我們酒店主要抓了三點(diǎn)工作:一是加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo),健全工作機(jī)制。落實首問責(zé)任制,必須加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo),健全工作機(jī)制。由主要領(lǐng)導(dǎo)與部門負(fù)責(zé)人親自抓落實首問責(zé)任制,建立落實工作機(jī)制,使首問責(zé)任制在工作機(jī)制推動下,扎實有序進(jìn)行。二是結(jié)合工作實際,制定實施意見,落實首問責(zé)任制要結(jié)合工作實際,制定實施意見,明確落實首問責(zé)任制的指導(dǎo)思想、主要內(nèi)容、目標(biāo)要求和工作措施以及工作步驟。三是及時總結(jié)、接受監(jiān)督。落實首問責(zé)任制,要及時總結(jié)、接受監(jiān)督。做好落實首問責(zé)任制的自查自糾工作,使首問責(zé)任制更具針對性,保證取得實效。
我們酒店通過加強(qiáng)監(jiān)督,確保落實首問責(zé)任制。首先把首問責(zé)任制作為員工日常工作量化考慮的一項內(nèi)容和員工獎罰機(jī)制掛起鉤來。對優(yōu)質(zhì)效勞標(biāo)兵作為典型推廣,以點(diǎn)帶面推動首問責(zé)任制向縱深開展,使酒店不斷提升效勞質(zhì)量,做到優(yōu)質(zhì)效勞。其次是建立檢查監(jiān)督機(jī)制,部門管理人員是首問責(zé)任制的執(zhí)行者,也是當(dāng)然的檢查監(jiān)督者,部門與部門間的實際情況,那么由酒店負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督,并及時公布檢查監(jiān)督情況,鼓勵各部門和全體員工認(rèn)真落實好首問責(zé)任制。再次是建立首問責(zé)任制處分制度,如果首問負(fù)責(zé)部門或個人借故推辭客戶,引起客戶不滿造成投訴的,一經(jīng)核實,扣罰責(zé)任人當(dāng)月效益工資100元;與客人發(fā)生爭吵造成不良影響的,按重大效勞質(zhì)量事故處分方法予以處分;相關(guān)部門拒絕接受轉(zhuǎn)訴或超時限查處的,一經(jīng)核實,對相關(guān)責(zé)任部門通報批評,并扣罰責(zé)任人當(dāng)月效益工資100元;對客戶提出的問題由于處理不當(dāng),造成客人重復(fù)投訴或上訪的,由酒店追查責(zé)任,并根據(jù)不同情況對責(zé)任部門進(jìn)行通報批評,對責(zé)任部門領(lǐng)導(dǎo)扣罰當(dāng)月效益工資200元;對責(zé)任人調(diào)崗參加學(xué)習(xí),提高認(rèn)識;對客戶投訴、咨詢的問題,按工作職責(zé)劃分,本應(yīng)由本部門解決但不認(rèn)真解決處理,推卸責(zé)任,將處理單轉(zhuǎn)至其他部門,拖延處理時間的,一經(jīng)查實,對相關(guān)責(zé)任部門通報批評,并扣罰責(zé)任人當(dāng)月效益工資100元。
我們酒店在落實首問責(zé)任制工作中,加強(qiáng)員工隊伍建設(shè),為客戶提供文明優(yōu)質(zhì)的效勞。要求每個員工在做好本職崗位工作的根底上,必須立足崗位不斷學(xué)習(xí),把效勞與學(xué)習(xí)、工作同步和融合,通過不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平和工作效率,增強(qiáng)效勞的本領(lǐng),為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的效勞。每個員工要愛崗敬業(yè),做到真誠效勞,要牢記自己的效勞標(biāo)準(zhǔn)、效勞內(nèi)容,積極參加業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),熟練掌握首問責(zé)任制內(nèi)容與效勞技能,不斷提升工作效率和業(yè)務(wù)水平,增強(qiáng)為客戶效勞的本領(lǐng),讓客戶在我們酒店享受優(yōu)質(zhì)效勞,感受旅途的快樂,并留下美好的記憶。
這些年來,我們酒店在在落實首問責(zé)任制工作上取得了一定的成績,獲得了廣闊客戶的滿意,也為酒店創(chuàng)造了較好的經(jīng)濟(jì)效益。但我們?nèi)砸逍训卣J(rèn)識到,落實首問責(zé)任制工作是一項長期艱巨的任務(wù),就目前來說,為客戶做到精誠效勞,以客戶的需求作為自己工作的努力方向,還是存在一些缺乏和差距,需要繼續(xù)努力和提高。我們要繼續(xù)加強(qiáng)學(xué)習(xí),努力工作,以集團(tuán)公司的開展目標(biāo)與總體要求對照自己,衡量自己,以求真務(wù)實的工作作風(fēng),以創(chuàng)新開展的工作思路,發(fā)奮努力,攻堅破難,把落實首問責(zé)任制工作提高到一個新的水平,再創(chuàng)佳績,為集團(tuán)公司的健康持續(xù)開展做出應(yīng)有的奉獻(xiàn)。
遼寧鳳凰飯店緊密圍繞沈陽市旅游行業(yè)質(zhì)量管理活動實施方案的具體要求,并結(jié)合飯店實際工作,加強(qiáng)質(zhì)量管理和培訓(xùn)工作力度,使飯店整體水平和員工素質(zhì)取得了較大的提高,努力為賓客營造優(yōu)雅、溫馨和舒適的環(huán)境,為打造和諧飯店、和諧城市做出了最大的努力。
以先進(jìn)的理念和機(jī)制為導(dǎo)向,不斷探索質(zhì)量培訓(xùn)工作的創(chuàng)新之路。20xx年飯店建立了質(zhì)量管理體系,出臺了飯店質(zhì)量管理和培訓(xùn)方法,為質(zhì)量管理和培訓(xùn)工作指明了方向。在理念上提出了“以信息交流和促進(jìn)管理為手段,滿足員工和顧客現(xiàn)實和隱含的需求〞的質(zhì)量方針和“始于顧客需求,終于顧客滿意〞的效勞質(zhì)量觀。質(zhì)量管理方法由“五個〞體系和“一個〞獎勵細(xì)那么組成。即質(zhì)量管理組織體系,質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)體系,質(zhì)量檢查體系,質(zhì)量反響體系和質(zhì)量分析體系及“效勞之星〞評選的獎勵方法。并設(shè)計了相應(yīng)的質(zhì)量管理表格,為進(jìn)一步推進(jìn)質(zhì)量管理工作奠定了堅實的根底。培訓(xùn)上突出干部的管理能力和培訓(xùn)能力的培訓(xùn),到達(dá)每個經(jīng)理、主管既是管理人員又是培訓(xùn)師。三年來,一直以制度為依托,并不斷提升飯店的效勞質(zhì)量。20xx年為使我店的質(zhì)量管理再上新臺階,飯店實施了“效勞質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)〞的控制方法作為質(zhì)量管理的重點(diǎn),進(jìn)一步強(qiáng)化員工在操作過程中對質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的理解、掌握和遵守,做好“關(guān)鍵時刻〞的效勞和管理。推行了“首問責(zé)任制〞,要求第一位接受客人效勞要求的員工必須將這項效勞工作負(fù)責(zé)到底,有效地協(xié)調(diào),直到客人滿意,而不能推諉到其他部門,強(qiáng)調(diào)效勞的實效性。20xx年圍繞打造學(xué)習(xí)型飯店為工作中心,以創(chuàng)新為重點(diǎn),開展質(zhì)量培訓(xùn)工作。為提升管理人員的綜合能力,出臺了以鳳凰論壇為主題的演講活動,每月舉辦一次,主講人為各部門經(jīng)理,題目自行確定,不拘形式,在演講過程中,既拓展了大家的知識面,又鍛煉了組織、籌劃和表達(dá)的能力。
20xx年質(zhì)量管理的工作,主要以提高客人滿意度為目標(biāo),以突出鳳凰特色效勞為重點(diǎn),以“首問〞責(zé)任和走動管理為主要內(nèi)容,進(jìn)一步完善質(zhì)量管理體系。
1、突出鳳凰特色效勞的內(nèi)涵
2、繼續(xù)推行“首問〞責(zé)任制
落實好“首問〞責(zé)任制,通過有針對性的日常和交叉培訓(xùn),使任何身在效勞現(xiàn)場的飯店員工都有責(zé)任抓住這些關(guān)鍵時刻,并用自己的卓越效勞來使客人滿意。
3、強(qiáng)化走動管理
飯店效勞是直接與客人面對面的工作,稍有疏忽就會引起客人的不滿。能否及時地對效勞現(xiàn)場進(jìn)行有效的效勞質(zhì)量控制非常關(guān)鍵。通過管理人員的及時了解情況,督導(dǎo)落實,到達(dá)防患于未然的目的。
4、做好客人的信息反響,為客人提供個性化的效勞。
通過對客人的信息收集,了解客人的需求和飯店效勞質(zhì)量的現(xiàn)狀,為飯店進(jìn)一步改良工作提供依據(jù)。在客人的意見收集與反響方面,餐飲部根據(jù)飯店的質(zhì)量管理方法,設(shè)計了客人信息反響與自我評價表,微笑卡,并將客人的信息內(nèi)容在每日班前會上進(jìn)行分析和每周的工作例會上進(jìn)行總結(jié),取得了較好的效果。微笑卡的設(shè)計是一個創(chuàng)新,既起到了提示員工微笑優(yōu)質(zhì)效勞的作用,又能做為與客人溝通的媒介,培養(yǎng)了員工觀察客人需求的能力,通過對客人信息的收集建立客史檔案,更好地為客人提供個性化的效勞。
服務(wù)質(zhì)量提升心得篇十二
為鼓勵和引導(dǎo)失信主體積極修復(fù)行政處罰信用信息,切實加大行政處罰信息信用修復(fù)力度,持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境服務(wù)全市經(jīng)濟(jì)社會高質(zhì)量發(fā)展。20xx年2月22日,市發(fā)改局組織各處罰機(jī)關(guān)開展20xx年信用修復(fù)相關(guān)工作會議。
會上,一是明確了信用修復(fù)范圍及渠道。行政處罰失信信息通過“信用中國”、信用中國(云南)”“信用中國(云南昆明)”三個網(wǎng)站上進(jìn)行公示。行政處罰失信信息統(tǒng)一在“信用中國”網(wǎng)站上提起在線申請修復(fù);二是強(qiáng)化信用修復(fù)服務(wù)意識,各行政處罰機(jī)關(guān)要對已滿最短公示期且全部履行行政處罰義務(wù)的,組織相關(guān)企業(yè)在“信用中國”網(wǎng)站上提起信用修復(fù)申請,并指導(dǎo)其完成信用修復(fù);三是落實好“處罰即告知修復(fù)”舉措,各處罰機(jī)關(guān)在對行政相對人作出行政處罰決定的同時,應(yīng)當(dāng)向被處罰的失信主體同步送達(dá)《行政處罰信用修復(fù)告知書》,加大信用修復(fù)工作的宣傳動員力度;四是建立信用修復(fù)長效機(jī)制,各處罰機(jī)關(guān)要提高“雙公示”數(shù)據(jù)報送質(zhì)量,避免因行政處罰信息填報錯誤導(dǎo)致企業(yè)提起異議申訴。
服務(wù)質(zhì)量提升心得篇十三
為進(jìn)一步貫徹落實中共中央《關(guān)于義務(wù)教育階段減輕學(xué)生學(xué)業(yè)負(fù)擔(dān)和校外培訓(xùn)負(fù)擔(dān)》的文件精神,為滿足小學(xué)生課后在校服務(wù)需求,緩解學(xué)生家長實際困難,完善社會服務(wù)體系,有效落實義務(wù)教育課后延時服務(wù),原州區(qū)第七小學(xué)結(jié)合本校實際,以促進(jìn)學(xué)生全面發(fā)展為指導(dǎo),以激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣、發(fā)展個性特長、促進(jìn)身心健康成長,提升教師理論素養(yǎng)、專業(yè)水平和教學(xué)實踐應(yīng)用能力為目的開展了題為《有效落實“雙減”政策,提升課后服務(wù)質(zhì)量》教學(xué)研討會。校長高龍、副校長李鳳娥、教務(wù)主任、年級組長、外聘社團(tuán)教師參加了本次會議。
會上,高校長根據(jù)原州區(qū)教體局文件內(nèi)容要求,確定本學(xué)期課后服務(wù)社團(tuán)工作方案并部署落實。高校長強(qiáng)調(diào):外聘社團(tuán)負(fù)責(zé)人加強(qiáng)社團(tuán)紀(jì)律管理,確保學(xué)生安全,課前先點(diǎn)名,沒到得學(xué)生及時和班主任取得聯(lián)系。切實提高課后服務(wù)質(zhì)量,落實“雙減”要求,加強(qiáng)教學(xué)過程管理,通過多種形式優(yōu)化社團(tuán)課堂教學(xué)。
隨后李校長與各年級組組長以作業(yè)的有效設(shè)計為焦點(diǎn)就課后服務(wù)具體內(nèi)容進(jìn)行深入研討,確定了創(chuàng)新作業(yè),布置分層作業(yè)、設(shè)計探究性作業(yè)和實踐性作業(yè)等形式,進(jìn)一步減輕了學(xué)生課業(yè)負(fù)擔(dān),讓學(xué)生能有更多的時間和精力投入到豐富多彩的課外生活之中,提升自己綜合素養(yǎng)。
在校領(lǐng)導(dǎo)和社團(tuán)教師的共同探討下,提高教學(xué)質(zhì)量,抓社團(tuán)教學(xué)工作,與時俱進(jìn),開拓進(jìn)取,把我校課后服務(wù)社團(tuán)教學(xué)活動再向前推進(jìn)一步,逐步達(dá)到屬于我校特色課后服務(wù)。
服務(wù)質(zhì)量提升心得篇十四
根據(jù)禪城區(qū)建設(shè)人民滿意政府工作要求,為進(jìn)一步提升我區(qū)公交服務(wù)水平,切實解決市民反映的突出問題,樹立良好的公交形象,增加城市公交的吸引力,為市民提供安全、優(yōu)質(zhì)、便捷的公交服務(wù),特制定本方案。
通過強(qiáng)化駕駛員培訓(xùn),改善工作環(huán)境,創(chuàng)新管理手段,結(jié)合監(jiān)督考核與激勵獎勵機(jī)制,全面提升禪城區(qū)公交駕駛員服務(wù)水平,提高市民對公交服務(wù)的滿意度。
(三)完善公交駕駛員考核、獎勵機(jī)制,搭建服務(wù)質(zhì)量評估體系,定期向社會公布公交服務(wù)指標(biāo),同時引入義務(wù)監(jiān)督員、新聞媒體、市民代表等各方力量,建成覆蓋全區(qū)的社會監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)。
(一)強(qiáng)化駕駛員培訓(xùn)和職業(yè)道德教育,增強(qiáng)服務(wù)意識
1、駕駛員培訓(xùn)創(chuàng)新,重過程、看成果
優(yōu)化駕駛員培訓(xùn)模式、定向培訓(xùn)內(nèi)容,由理論宣講調(diào)整為理論和案例分析相結(jié)合,通過違規(guī)講解、案例分析,明晰服務(wù)要求,加深對管理制度認(rèn)識和理解。定期邀請交警對公交駕駛員進(jìn)行交通法規(guī)專題培訓(xùn)學(xué)習(xí),加強(qiáng)安全駕駛意識。
2、源頭管理,嚴(yán)格執(zhí)行上崗資格制度
公交管理公司對營運(yùn)企業(yè)司機(jī)進(jìn)出場實行備案管理,同時參與新入職駕駛員理論考試,增加面試環(huán)節(jié),嚴(yán)把駕駛員準(zhǔn)入關(guān),提升公交駕駛員隊伍水平。
3、開展技能競賽,增強(qiáng)駕駛技藝
圍繞公交駕駛技考,設(shè)計趣味駕駛技能競賽,通過競賽形式,引發(fā)公交駕駛員對駕駛技術(shù)的鉆研,加強(qiáng)業(yè)務(wù)溝通,豐富公交駕駛員的業(yè)余生活,活躍氣氛,增加行業(yè)活力,增強(qiáng)駕駛員隊伍的凝聚力和向心力。
(二)加強(qiáng)監(jiān)督管理,把好服務(wù)質(zhì)量關(guān)
1、標(biāo)準(zhǔn)化監(jiān)督考核,加強(qiáng)管理力度
全力配合上級主管部門,建立服務(wù)質(zhì)量評估體系,通過量化考核指標(biāo),統(tǒng)一公交服務(wù)要求,實施公交服務(wù)質(zhì)量考核,嚴(yán)抓服務(wù)監(jiān)管,保障公交服務(wù)水平。
2、定期會議,研討對策
召開月度服務(wù)質(zhì)量提升會議,通報上月度全區(qū)服務(wù)投訴情況,分析投訴重點(diǎn)、查找突出問題,研討應(yīng)對措施,改善服務(wù)問題。另一方面,利用月度會議,促進(jìn)公交管理模式各層級之間的縱向交流,定立短期工作目標(biāo)、中期發(fā)展重點(diǎn)和長期改革方向,引領(lǐng)行業(yè)健康穩(wěn)步向前發(fā)展。
3、實時調(diào)度,班次準(zhǔn)點(diǎn)
與公交營運(yùn)企業(yè)搭建實時調(diào)度溝通平臺,增設(shè)公交班次間隔監(jiān)控專崗,在公交運(yùn)營時間內(nèi)每小時對我區(qū)公交線路進(jìn)行一次輪檢,發(fā)現(xiàn)間隔異常,線路斷位、車輛聚邊情況時,立即下發(fā)指令,要求企業(yè)實時調(diào)度,保障公交線路間隔均勻,車輛到站準(zhǔn)點(diǎn)。
4、考核班次完成,保障公交服務(wù)
考核班次完成率,監(jiān)督引導(dǎo)公交企業(yè)切實執(zhí)行營運(yùn)計劃,積極進(jìn)行實時調(diào)度和車輛檢修工作,減少因路阻、壞車原因造成班次缺失,影響公交服務(wù)。
5、公交管理監(jiān)督隊伍分組競爭,提升監(jiān)督質(zhì)量
采取分組競爭形式,調(diào)動服務(wù)監(jiān)督隊員工作積極性,鼓勵員工更大程度發(fā)揮監(jiān)督管理作用,做到服務(wù)問題多發(fā)現(xiàn)、突出現(xiàn)象多觀察、司機(jī)動態(tài)多留心的監(jiān)督氛圍,提高團(tuán)隊協(xié)作意識,增加監(jiān)督隊伍凝聚力和工作活躍度。
6、發(fā)揮社會監(jiān)督力量,多元監(jiān)管
常態(tài)化開展義務(wù)監(jiān)督坐談會議、聽取收集積極意見,充分發(fā)揮義務(wù)監(jiān)督員的力量;同時,我們將繼續(xù)擴(kuò)大義務(wù)監(jiān)督隊伍,繼續(xù)邀請熱心市民,參與公交監(jiān)督工作。
7、服務(wù)熱線提質(zhì),緩和司乘矛盾
組織接線員積極參加相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)課程,提升接聽技考,標(biāo)準(zhǔn)化接聽處理流程,要求員工以真誠的態(tài)度對待每一宗服務(wù)投訴,做到認(rèn)真記錄、妥善處理,落實跟蹤回訪、滿意度調(diào)查環(huán)節(jié),務(wù)求把投訴事件解決在萌芽處,避免矛盾激化、提升公交滿意度。
(三)獎勵先進(jìn),激勵后進(jìn),樹立榜樣,引領(lǐng)進(jìn)步。
1、月度獎勵好人好事,樹立榜樣
制定好人好事獎勵制度,每月統(tǒng)計公交車廂好人好事,根據(jù)挽回?fù)p失、社會影響和持續(xù)時間給予相應(yīng)獎勵,弘揚(yáng)正氣,傳播正能量,引導(dǎo)廣大駕駛員效仿學(xué)習(xí)好人好事,樹立公交人良好正面的服務(wù)形象。
2、評選年度優(yōu)秀線路、星級駕駛員
通過網(wǎng)絡(luò)票選、電話投票、問卷調(diào)查方式,開展年度優(yōu)秀線路、優(yōu)秀駕駛員評選活動,結(jié)合線路車輛違規(guī)違章率低、乘客投訴率低、無重大責(zé)任事故、死亡事故為零、未被公開批評等情況進(jìn)行公開評選。對于堅持提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),獲得市民乘客一致好評的公交線路和駕駛員給予表彰獎勵,以點(diǎn)帶面,發(fā)揮出先進(jìn)典型的引領(lǐng)作用,促進(jìn)公交行業(yè)不斷提高服務(wù)水平,促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展。
3、組織活動,開闊視野
有條件的公交企業(yè)還應(yīng)要組織服務(wù)優(yōu)質(zhì)、行車安全的資深駕駛員外出學(xué)習(xí),通過走出去,開眼界,學(xué)先進(jìn)的活動,穩(wěn)定公交駕駛員隊伍,致力行業(yè)人才的培養(yǎng)、傳承,帶動公交駕駛員師傅帶徒弟的行業(yè)文化,吸引年輕駕駛員渴望成長,追求進(jìn)步的積極心態(tài)。
(四)宣傳引導(dǎo),營造文明和諧車廂
1、制作動畫,生動教學(xué)
制作教學(xué)動畫,對司機(jī)操作規(guī)范和乘客文明乘車提供正確指引,通過公交車廂多媒體視窗播放推廣,倡引司乘雙方合力營造和諧、文明的公交車廂。
2、邀請體驗,互動交流
配合上級主管部門,利用公交周、無車日等活動契機(jī),開展體驗活動,邀請市民親身體驗公交司機(jī)的工作過程,并聽取市民乘客、媒體網(wǎng)絡(luò)的意見建議,通過互動交流、宣傳引導(dǎo),讓更多人了解行業(yè)現(xiàn)狀,關(guān)心公交發(fā)展,支持選擇公交出行,改善司乘關(guān)系,珍惜駕駛員勞動成果,享受城市公交服務(wù)的便利。
(一)宣傳階段(5月18日-5月22日)
公交運(yùn)營企業(yè)根據(jù)方案內(nèi)容,結(jié)合實際情況,組織全體人員召開動員大會,積極開展宣傳和教育工作,營造良好的活動氛圍,制定出具體實施方案報送區(qū)公交管理公司。
(二)自查階段(5月25日-6月5日)
各公交運(yùn)營企業(yè)針對市民投訴反映的突出問題,制定治理措施,同時,進(jìn)一步強(qiáng)化內(nèi)部管理、培訓(xùn)教育、安全管理等相關(guān)制度,創(chuàng)新管理手段,提高管理水平,加強(qiáng)日常巡查和專項檢查,不斷提高駕駛員工作技能和服務(wù)觀念,力促服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)管理規(guī)范化、服務(wù)過程程序化。
(三)監(jiān)督檢查階段(6月8日-6月30日)
公交管理公司在服務(wù)監(jiān)督員隨車監(jiān)督檢查司機(jī)服務(wù)質(zhì)量、抽查車載監(jiān)控視頻基礎(chǔ)上,增加不定期檢查,專項行動,實現(xiàn)區(qū)內(nèi)線路檢查覆蓋率達(dá)100%;同時,根據(jù)每月公交服務(wù)投訴集中反映的問題,針對性解決。
(四)全面提升階段(7月1日-11月30日)
根據(jù)公交服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實現(xiàn)動態(tài)監(jiān)管,督促各公交運(yùn)營企業(yè)為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),提升群眾對公交服務(wù)的滿意度。配合區(qū)交通運(yùn)輸局根據(jù)城市公共交通周及無車日、創(chuàng)文等工作,進(jìn)行優(yōu)秀服務(wù)公交駕駛員、優(yōu)秀公交線路等評選;積極協(xié)調(diào)相關(guān)職能部門,力促公交車駕駛員工資增長、培訓(xùn)費(fèi)用定向補(bǔ)貼、年度獎勵、相關(guān)優(yōu)惠政策等落實到位;通過乘客滿意度調(diào)查和行業(yè)專項檢查評估等調(diào)查方式,將公共交通綜合服務(wù)指數(shù)評價指標(biāo)體系中各項指標(biāo)量化評估結(jié)果,對社會公開發(fā)布。
各公交運(yùn)營企業(yè)要通過提升公交服務(wù)質(zhì)量的一系列措施,建立健全各項管理制度,形成長效和動態(tài)的管理機(jī)制,實現(xiàn)各項管理措施的科學(xué)化、規(guī)范化、制度化。
(五)總結(jié)階段(12月1日-12月15日)
各公交運(yùn)營企業(yè)及時總結(jié)精細(xì)化管理、制度化管理等工作,對本次公交服務(wù)提升工作經(jīng)驗進(jìn)行全面總結(jié),并根據(jù)本年度駕駛員安全駕駛里程、媒體正面宣傳、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等情況上報星級優(yōu)秀駕駛員名單。
區(qū)交通運(yùn)輸局將召開總結(jié)大會,及時推廣先進(jìn)經(jīng)驗,表彰先進(jìn),并對星級優(yōu)秀公交駕駛員進(jìn)行年度獎勵。
服務(wù)質(zhì)量提升心得篇十五
深入開展醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵提升年(2014)活動總結(jié)我院自2014年4月來,按照連云港市衛(wèi)生局《連云港市2014年“醫(yī)療質(zhì)量內(nèi)涵提升年”活動實施方案》總體要求,開展醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升年活動以來,醫(yī)院黨委、院領(lǐng)導(dǎo)班子高度重視,一把手親自掛帥,常務(wù)副院長劉仕良院長具體負(fù)責(zé),以“三好一滿意”為總抓手,以改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo),圍繞五個專項活動(核心制度執(zhí)行、急診能力建設(shè)、“三合理”規(guī)范落實、手術(shù)分級管理、院感防控),認(rèn)真組織實施,全院干部職工積極參與,共同努力,取得了良好成效。進(jìn)入12月份以來,認(rèn)真總結(jié)活動開展以來的成績,對照方案查找不足,以持續(xù)提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和新的要求,制定和落實實施方案,進(jìn)一步鞏固活動成果,推動活動向縱深發(fā)展,提高醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德素質(zhì),增強(qiáng)了全體醫(yī)務(wù)人員“以病人為中心”的服務(wù)理念,構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系,持續(xù)提升醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平。
醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升年活動是服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好,群眾滿意活動的主要內(nèi)容之一。全面落實和提升、持續(xù)改進(jìn)服務(wù)態(tài)度、提升醫(yī)療質(zhì)量是工作的重點(diǎn)。確立醫(yī)務(wù)人員“以病人為中心”的服務(wù)理,并以此為總要求,我們重點(diǎn)開展了核心制度執(zhí)行、急診能力建設(shè)、“三合理”規(guī)范落實、手術(shù)分級管理、院感防控等專項工作。聘請社會監(jiān)督員定期對醫(yī)院的工作提出意見和建議。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升年活動實行承諾責(zé)任制,工作人員向科主任(護(hù)士長)承諾,科主任、護(hù)士長向醫(yī)院承諾。醫(yī)院成立由院長為組長的領(lǐng)導(dǎo)小組,科室成立由科主任(護(hù)士長)為組長的考核小組。實行月考評,季度考核,不定期檢查督導(dǎo)。月考評有科室組織,對本科當(dāng)月工作進(jìn)行評價。同時對職能科室、其他科室進(jìn)行評價。季度考核有領(lǐng)導(dǎo)小組組織,對被考核科室取得的成績、存在的問題和其他科室提出的意見建議,對其進(jìn)行評價。不定期督導(dǎo)檢查有醫(yī)院分管領(lǐng)導(dǎo)組織,隨機(jī)抽取科室進(jìn)行檢查督導(dǎo)。對在檢查督導(dǎo)中發(fā)現(xiàn)、和投訴的問題兌現(xiàn)到人、到科。
我院結(jié)合二級甲等醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)與細(xì)則,2006醫(yī)院管理年活動實施方案,按照《病歷書寫基本規(guī)范》要求,嚴(yán)格落實17項核心制度,及時根據(jù)我院實際情況更新內(nèi)容,每季度對全體醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)、考核,并將此考核結(jié)果納入科主任目標(biāo)管理考核中,與科室績效掛鉤,獎優(yōu)罰劣,定期督查,反饋改進(jìn)。達(dá)到了良好效果。目前,我院手術(shù)安全核查率為100%,術(shù)前討論、死亡病例討論、疑難病例討論率100%。住院病歷甲級率96%,門診病歷合格率95%。
依據(jù)衛(wèi)生部《急診科建設(shè)和管理指南》及等級醫(yī)院評審要求,結(jié)合我院實際情況,我院投入了數(shù)十萬元資金對原急診室進(jìn)行了擴(kuò)建改造,現(xiàn)急診區(qū)面積近600平米,設(shè)有分診、掛號、收費(fèi)、取藥、換藥室、小手術(shù)室、搶救室、留觀室、監(jiān)護(hù)室、急診檢驗、放射、b超、心電圖一體功能區(qū),購置更換了部分儀器設(shè)備,配備高年資急救醫(yī)師,其中1名主任醫(yī)師,2名副主任醫(yī)醫(yī)師,6名主治醫(yī)師。完善急救會診制度,制訂了多部門參與的急診會商協(xié)調(diào)機(jī)制和流程,大幅度的提高了急救能力,方便了就醫(yī)群眾,極大緩解了我縣急救工作的壓力。
一直以來,尤其是開展活動以來,我院堅決貫徹落實“三合理”規(guī)范要求,多次組織“三合理”規(guī)范培訓(xùn)。由藥劑科牽頭,多部門參與,堅持長效的處方點(diǎn)評,獎優(yōu)罰劣;2014年以來,我院加大了推進(jìn)臨床路徑管理的力度,目前我院尤其在前列腺增生、硬膜外細(xì)血腫、鼻息肉、腹股溝斜疝、腦出血(神經(jīng)內(nèi)科)的臨床路徑管理最為出色,達(dá)到了規(guī)范要求,其中腦出血、腹股溝斜疝入組率近60%,入組后完成率近90%;我院將醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)和醫(yī)療質(zhì)量和業(yè)務(wù)發(fā)展放在同等高度來要求,推進(jìn)衛(wèi)生部簽署不收紅包協(xié)議工作,規(guī)范執(zhí)業(yè)行為,對違反職業(yè)道德的.行為實行“零容忍”;堅決推進(jìn)衛(wèi)生部抗菌藥物管理,將抗生素使用與科主任、醫(yī)師考核有效結(jié)合,對達(dá)到要求的加大獎勵,而對不合格的則嚴(yán)厲處罰,開展工作以來,取得了非常好的成績,目前我院抗生素使用率、一類切口使用率、標(biāo)本送檢率全部優(yōu)于國家標(biāo)準(zhǔn)達(dá)標(biāo)。
嚴(yán)格按照衛(wèi)生部《手術(shù)分級管理辦法》及《江蘇省手術(shù)分級目錄(2010年版),我院制定了《灌南縣人民醫(yī)院手術(shù)分級管理規(guī)定》,明確了每一位醫(yī)師的手術(shù)權(quán)限,杜絕越級手術(shù),加強(qiáng)學(xué)習(xí),并根據(jù)醫(yī)師執(zhí)業(yè)情況實行動態(tài)管理,對越級手術(shù)的有嚴(yán)厲的處罰措施,院外來院會診手術(shù)的,嚴(yán)格執(zhí)行會診制度,并在醫(yī)務(wù)科備案。
六、強(qiáng)化制度落實提高院感防控水平
每季度對醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行專項院感知識和制度培訓(xùn),嚴(yán)格按要求督導(dǎo)檢查,針對重點(diǎn)部門和重點(diǎn)環(huán)節(jié)嚴(yán)格管理,全面落實防控措施,協(xié)同檢驗科、細(xì)菌室,加強(qiáng)多重耐藥菌的監(jiān)測。今年以來,我院未發(fā)生一起院感事件。
醫(yī)療服務(wù)內(nèi)涵質(zhì)量提升活動是我們今后工作目標(biāo)和要求,我們將認(rèn)真貫徹落實黨的十八大精神,踐行群眾路線教育,進(jìn)一步認(rèn)真推進(jìn)“醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵提升年”活動的開展,把醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升工作落到實處,賦予工作新的內(nèi)容,積極改進(jìn)工作,真正做到“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好,群眾滿意”,努力為患者廣大患者提供安全、有效的醫(yī)療服務(wù)。
服務(wù)質(zhì)量提升心得篇十六
旅游企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量,可以分為技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量,服務(wù)質(zhì)量主要取決于顧客的感受與認(rèn)識。也就是根據(jù)顧客期望來評判。當(dāng)旅游企業(yè)提供的服務(wù)質(zhì)量超過了旅游者的預(yù)期,旅游者就對企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評價很高。反之,如果旅游企業(yè)提供的服務(wù)低于旅游者預(yù)期,旅游者就對企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評價很低。所以旅游企業(yè)適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)顧客的預(yù)期,不要給顧客太高的預(yù)期,應(yīng)該根據(jù)實際情況來提供服務(wù)。讓無形的服務(wù)通過設(shè)備設(shè)施、實物等方面來進(jìn)行有形的展示。比如:在顧客購買服務(wù)之前,企業(yè)做好廣告和影像,加上顧客的口頭傳播,讓顧客形成對旅游企業(yè)的初步印象,引導(dǎo)顧客形成對本企業(yè)來說符合實際的預(yù)期。
對于旅行社有組織的接待,但是旅游的過程離不開吃、住、行、游、購、娛等基本要素,有些服務(wù)是旅行社難以控制的,對于旅游者來說,可能在某一方面不滿意,就購買了一次不愉悅的旅游,留下灰色的記憶。所以為了提高整體的服務(wù)質(zhì)量,旅行社要做好內(nèi)部協(xié)調(diào)工作,同時旅行社的工作人員可以通過服務(wù)質(zhì)量來確定合作的企業(yè),將服務(wù)質(zhì)量差的企業(yè)排除。
顧客想吃橘子,然后你偏偏送上西瓜,這就是搞錯了服務(wù)的方向。知己知彼,百戰(zhàn)不殆。實際上由于文化背景、生活習(xí)俗的不同,所以旅游者在同一路線上的需求是不一樣的,所以要針對服務(wù)對象的差異性,提供個性化的服務(wù)。根據(jù)市場需求,制定服務(wù)規(guī)程、服務(wù)規(guī)范。這是旅游企業(yè)必須具備的,只有按規(guī)程、規(guī)范工作,才能使企業(yè)步入良性循環(huán)。服務(wù)要不斷創(chuàng)新,在新項目得到推廣后,要不失時機(jī)去收集市場信息,以便進(jìn)行產(chǎn)品改進(jìn)。
旅游服務(wù)質(zhì)量一方面體現(xiàn)在服務(wù)技能上,同時又體現(xiàn)于服務(wù)人員的服務(wù)意識。員工是企業(yè)形象的代表,旅游服務(wù)是通過服務(wù)人員與旅游者面對面的方式來完成的,服務(wù)人員必須有嫻熟的技能和規(guī)范的言行,才能為客戶提供規(guī)范化的服務(wù),要知道服務(wù)是滿足顧客需求的。要做到:其一,客人就是上帝。其二,客人永遠(yuǎn)都是對的。其三,永遠(yuǎn)不要對客人說“不”。也只有旅游者享受了這樣待遇,才愿意在旅游行業(yè)里支付他們的時間與金錢,充滿信任的享受快樂。也正因為旅行社的服務(wù)意識,才會使得山川河流有它的欣賞者,歷史文化才有它的緬懷者。
旅游工作人員要時刻以游客利益為重,不能過多的強(qiáng)調(diào)自己的困難,更不能將家庭生活中的個人情緒帶到工作中,在工作中要盡可能的滿足游客的合理要求。有管理人員這樣談到:我們寧愿讓心情不好的員工請假,也不能讓員工不帶著笑臉去接待客人。在服務(wù)中要達(dá)到專業(yè)的水準(zhǔn)不是一蹴而就的,這需要舉動、言行的逐漸積累。
信譽(yù)是無形的力量,也是無形的財富。旅游工作者只有誠實守信,維護(hù)行業(yè)聲譽(yù),才能吸引廣大的顧客,保持生意的興隆。企業(yè)要的是源源不斷的長遠(yuǎn)“貪婪”。旅游行業(yè)要恪守自己的契約,而這種恪守只有通過工作人員優(yōu)秀的服務(wù)才能夠體現(xiàn)出來。信譽(yù)是企業(yè)的生命,信譽(yù)第一就是要求必須把企業(yè)的聲譽(yù)放在第一位,“誠招天下客,譽(yù)從信中來”,作為旅游業(yè)的從業(yè)人員,只有真誠公道地對待每一位旅游者,向他們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),才能樹立良好的信譽(yù)形象,才會穩(wěn)定和擴(kuò)大客源市場,最終取得良好的經(jīng)濟(jì)效益。
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服務(wù)質(zhì)量提升心得篇十七
為推進(jìn)后勤工作精細(xì)化管理,進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量和管理水平,后勤管理處研究決定,在20xx年開展“規(guī)范管理年”、20xx年開展“規(guī)章制度落實年”等活動的基礎(chǔ)上,于20xx年開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動。為確?;顒訉嵭?,結(jié)合工作實際,特制訂本方案。
服務(wù)質(zhì)量提升心得篇十八
為解決廣大家長的實際困難,有效落實市委市府民心工程,上海市黃浦區(qū)盧灣二中心小學(xué)根據(jù)市教委"小學(xué)生校內(nèi)課后服務(wù)工程實施方案"的精神,結(jié)合學(xué)生實際,繼續(xù)實施“快樂330”活動和“課后服務(wù)”。
“興趣課程服務(wù)“是最受學(xué)生歡迎的,根據(jù)專業(yè)老師和學(xué)生之間的雙向選擇,學(xué)校在課后服務(wù)時間段在兩個校區(qū),共設(shè)立了三十余個課外興趣班,涉及音樂、體育、美術(shù)、自然、思維、科技、心理等七大類別,瞧,同學(xué)們在興趣課中發(fā)揮所長,學(xué)以致用,讓原本快樂的校園生活更加豐富多彩。
盧灣二中心小學(xué)的課后服務(wù)不僅解決家長的實際困難,還滿足了學(xué)生的多樣化、高質(zhì)量需求。我校將繼續(xù)立足根本,切實提高課后服務(wù)的質(zhì)量。
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