有時(shí)候，寫下自己的心得體會(huì)，不僅可以讓自己更好地理解和把握，還可以為他人提供參考和啟示。怎樣將自己的體會(huì)與他人的經(jīng)驗(yàn)結(jié)合起來，形成更有觀點(diǎn)和深度的心得？通過閱讀這些總結(jié)范文，我們可以更好地理解總結(jié)的重要性。
酒店服務(wù)禮儀的心得體會(huì)篇一
禮儀，是律己、敬人的表現(xiàn)形式，是一種行為技巧和交往藝術(shù)，是個(gè)人內(nèi)在素質(zhì)的外在表現(xiàn)，也是酒店形象的具體表現(xiàn)。在酒店員工中普及本行業(yè)的職業(yè)禮儀和崗位禮儀，在有效塑造員工規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)、專業(yè)、有禮、有節(jié)的個(gè)人形象和提升員工整體素質(zhì)的同時(shí)，也形成了酒店的良好形象和美譽(yù)度，從而提高酒店的核心競爭力，在激烈的市場競爭中具備有力的競爭優(yōu)勢。
就是員工在工作崗位上通過言談、舉止、行為等，對業(yè)主表示尊重和極好的行為規(guī)范。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程手段，使無形的服務(wù)有形化，規(guī)范化，系統(tǒng)化。有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹立員工和酒店的良好形象，更可以塑造受酒店歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓員工在工作中贏得理解、好感和信任。
道家創(chuàng)始人老子有句名言：“天下大事必做于細(xì)，天下難事必做于易”，意思是做大事必須從做小事開始，天下的難事必定從容易的`做起?，F(xiàn)代香格里拉酒店集團(tuán)副總裁簡永添先生曾說過：“香格里拉的管理就是要刻意追求小細(xì)節(jié)，不斷追求精準(zhǔn)。強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)完美的個(gè)性，正是香格里拉酒店享譽(yù)全球的法寶”。
為推動(dòng)酒店服務(wù)創(chuàng)新，酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)推出了用心“賞識(shí)”的服務(wù)理念。要求酒店員工真正站在客人的角度了解客人所需，滿足客人多元化的需求。賓客賞識(shí)是對客人的認(rèn)知過程，就是站在客人的角度，通過關(guān)注客人、揣摩客人的喜好來發(fā)現(xiàn)客人需求的對客認(rèn)知過程，也就是通過每一位員工的用心服務(wù)，挖掘客人的內(nèi)心需求信息，使客人體會(huì)到我們充滿人性化、個(gè)性化、人情味的服務(wù)。
酒店服務(wù)品質(zhì)的好壞，除了精良的硬件設(shè)施外，很大一部分靠的是酒店的軟件服務(wù)質(zhì)量。僅是規(guī)范的服務(wù)已不能滿足客人需求，賓客對服務(wù)的需求已經(jīng)從標(biāo)準(zhǔn)化演進(jìn)到有針對的個(gè)性化服務(wù)，只有實(shí)施個(gè)性化的服務(wù)，才能不斷適應(yīng)市場要求。
所謂服務(wù)儀表，就是服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。著重反映在以下幾點(diǎn)：
(1)微笑服務(wù)。這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。服務(wù)員對待賓客，態(tài)度要和藹、熱情、真誠、不卑不亢、大方有禮。
(2)經(jīng)常修飾容貌。要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。
(3)酒店在員工通道入口處或更衣室都應(yīng)設(shè)衣鏡，每一位員工在進(jìn)入崗位前都應(yīng)對照檢查一下自己的容貌。
(4)著裝整潔。在工作崗位，服務(wù)員要按照季節(jié)、場合，穿統(tǒng)一規(guī)定的工制服。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。
酒店服務(wù)禮儀的心得體會(huì)篇二
員工儀表整體自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則，精神飽滿，充滿活力，整齊整潔。
（1）頭發(fā)
勤洗發(fā)，理發(fā)；梳理整齊，無頭皮屑、無雜物，不染發(fā)、不燙發(fā)、不留怪異發(fā)型。
（2）發(fā)型
前不遮眼，側(cè)不扣耳，后不過領(lǐng)。前面留海不過眉毛，后不過肩，不留披肩發(fā)。
（3）發(fā)飾
發(fā)飾顏色為黑色或與頭發(fā)本色近似。
（4）面容
臉頸及耳朵絕對干凈，不留胡須，鼻毛不準(zhǔn)出鼻孔，口齒無異味。臉頸及耳朵絕對干凈，上崗之前化淡妝（淡雅自然），不濃妝艷抹，口齒無異味。
（5）身體
上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料、勤洗澡、無體味。
（6）裝飾物
不能佩戴首飾（項(xiàng)鏈、耳環(huán)、手鐲及夸張的`頭飾），只允許佩戴手表、名牌、婚戒。
（7）著裝
著統(tǒng)一的崗位工作服，佩戴相應(yīng)的領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)花或者絲帶，工作服要干凈、平整、無垢塵、無脫線、紐扣齊全扣好，不可衣冠不整，工號(hào)牌要佩戴在左胸前，不得歪斜；不要將衣袖、褲子卷起；衣袋里不能裝任何物品，特別是上衣口袋領(lǐng)子、袖口要干凈。
（8）內(nèi)衣
內(nèi)衣不能外露，保持莊重。
（9）手部
指甲要修好，不留長指甲，保持干凈、勤洗手。
女員工不能涂有色指甲油、不留長指甲、保持干凈、勤洗手。
（10）鞋襪
著黑色皮鞋，表面锃亮、無灰塵、無破損、著黑色襪子著黑色皮鞋或布鞋，表面干凈，著肉色連褲襪，不掛邊、不破損、不滑絲。
ps：公共場所需整理儀表時(shí)，要到衛(wèi)生間或工作間等客人看不到的地方，不要當(dāng)客人的面或在公共場所整理。
酒店服務(wù)禮儀的心得體會(huì)篇三
5、用詞：“您好!”，如知道客人姓名及職位應(yīng)問候“x先生，您好!”或“x總，您好!”。
一忌旁聽
這是服務(wù)的大忌，客人在交談中，不旁聽、不窺視，不插嘴是服務(wù)員應(yīng)具備的職業(yè)道德，服務(wù)員如與客人有急事相商，也不能貿(mào)然打斷客人的談話，最好先采取暫待一旁，以目示意的方法，等客人意識(shí)到后，再上前說：“對不起，打擾您們談話了。”然后再把要說的說出來。
二忌盯瞅
在接待一些服飾較奇特客人時(shí)，服務(wù)員最忌目盯久視品頭論足，因?yàn)檫@些舉動(dòng)容易使客人產(chǎn)生不快。
三忌竊笑
客人在聚會(huì)與談話中，服務(wù)員除了提供應(yīng)有的服務(wù)外，應(yīng)注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評客人的議論，以免引起不應(yīng)有的磨擦。
四忌口語化
有些服務(wù)員缺乏語言技巧方面的學(xué)習(xí)和自身素質(zhì)的培養(yǎng)，在工作中有意無意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發(fā)生，如：“你要飯嗎?”這類征詢客人點(diǎn)飯菜的語言，使人聽起來很不愉快，不舒服。另外，服務(wù)員在向客人介紹餐位時(shí)，“單間兒”一詞也是忌諱的詞語，因?yàn)椤皢伍g兒”在醫(yī)院指危重病人的房間，在監(jiān)獄為關(guān)押要犯、重犯的房間，所以應(yīng)用“雅座”代替“單間兒”為好。
五忌厭煩
如果個(gè)別顧客用“喂”、“哎”等不文明語言招呼服務(wù)員，服務(wù)員不能因顧客不禮貌就對其表現(xiàn)冷淡或不耐煩，相反，我們更應(yīng)通過主動(dòng)、熱情的服務(wù)使客人意識(shí)到自己的失禮。如你正忙碌，可以說：“請您稍等片刻，我馬上來。”
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酒店服務(wù)禮儀的心得體會(huì)篇四
酒店的服務(wù)一直都關(guān)系著酒店的發(fā)展，那么酒店的服務(wù)中要注意什么呢？下面是本站小編為大家整理的酒店服務(wù)禮儀，希望能夠幫到大家哦!
一、儀容
1.員工在崗時(shí)應(yīng)精神飽滿，表情自然，面帶微笑。
2.說話時(shí)應(yīng)語氣平和，語調(diào)親切，不可過分夸張。
3.眼睛應(yīng)有神，體現(xiàn)出熱情、禮貌、友善、誠懇。
4.遇事從容大方、不卑不亢。
5.與客人交談時(shí)，目光應(yīng)自然平視，不應(yīng)上下打量客人。
二、儀表
服飾
1. 飯店公司全體員工按規(guī)定著統(tǒng)一制服，并穿戴整齊。
2. 制服應(yīng)得體挺括，不應(yīng)有皺折、破損、污漬，領(lǐng)子、袖口、褲腳要保持清潔，不應(yīng)挽袖子或褲腿。
3. 穿著工服時(shí)，扣子應(yīng)齊全、無松動(dòng)，風(fēng)紀(jì)扣必須扣上。
4. 工號(hào)牌要佩戴在上衣的左胸上方，與第二粒扣子平行;不得遮住扣花或左右傾斜。
5. 在非工作區(qū)域內(nèi)不帶帽子，都應(yīng)該將帽子在統(tǒng)一地方整齊擺放，或是將帽子拿在左手，帽頂向上。
6. 不應(yīng)在服裝上佩戴與規(guī)定不符的飾品，如鑰匙鏈、小裝飾物等。
7. 除制服配套用腰帶外，一律系黑色腰帶。
8. 男員工著深色襪子、襪子不應(yīng)有破洞或抽絲，應(yīng)每天換洗。
9. 鞋子應(yīng)保持干凈、不變形、無破損，不得有污點(diǎn)、灰塵;皮鞋每天要擦拭，保持光澤度，鞋帶要系好，不可拖拉于地面。
10. 非工作需要不得將制服穿出飯店區(qū)域外。
發(fā)式
1. 應(yīng)保持頭發(fā)的清潔、整齊，不得有頭垢、頭屑，發(fā)干應(yīng)光滑柔軟，要有光澤。
2. 色澤統(tǒng)一，發(fā)干和發(fā)尾沒有出現(xiàn)兩截顏色，不得將頭發(fā)染成自然色黑色以外的顏色。
3. 男員工發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)：分縫要齊，不得留大鬢角、前發(fā)不蓋額、側(cè)發(fā)不蓋耳、后發(fā)不蓋領(lǐng)。
修飾
在工作崗位上的員工應(yīng)注意修飾，正確得當(dāng)?shù)男揎椖芙o人以愉悅，得到顧客的認(rèn)同，提升飯店的層次與形象，提高員工的氣質(zhì)與修養(yǎng)。
修飾可分為：
1. 面部：員工應(yīng)保持面容的整潔，上崗前應(yīng)做好面容檢查。男員工應(yīng)養(yǎng)成每天刮胡子的習(xí)慣，不得留有胡須。鼻毛、耳毛要經(jīng)常修剪不得外露。要保持口腔和牙齒的清潔與衛(wèi)生，不應(yīng)吃容易造成異味的食物(比如：大蒜、大蔥、洋蔥、臭豆腐等食品)。
2. 手部：經(jīng)常保持手部干凈衛(wèi)生，常洗手，特別是指甲縫一定要清理干凈，不得有殘留物。不得留長指甲，指甲應(yīng)經(jīng)常修剪，以不過指尖為標(biāo)準(zhǔn)，不得在崗上或客人面前修剪指甲。
3. 首飾：不佩戴耳環(huán)、鼻環(huán)、手鐲、手鏈、腳鏈、別針等飾物，可佩戴一枚結(jié)婚戒指(戒面不應(yīng)超過5毫米，飾物高不應(yīng)超過5毫米)。佩戴項(xiàng)鏈或在脖子上掛飾品不得外露。佩戴手表要以正裝為主，不得戴過分張揚(yáng)的手表。
4. 化妝：不得在皮膚外露處紋身。使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。
5. 個(gè)人衛(wèi)生：每次上崗前都必須自行檢查一次，以樹立大方得體、干凈利落、溫文爾雅的五星級飯店服務(wù)人員良好的外部形象。應(yīng)經(jīng)常保持個(gè)人的清潔衛(wèi)生，要勤洗澡、勤換衣。
6. 注意事項(xiàng)：不應(yīng)在崗或客人面前打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣。不可做檢查褲拉鏈?zhǔn)欠窭?，拉直下滑的襪子等不雅的動(dòng)作。不應(yīng)在崗或客人面前摳鼻子、剪鼻毛、剔牙齒。在崗時(shí)不可打哈欠、打噴嚏、咳嗽，控制不住應(yīng)回避客人。
三、儀態(tài)
站姿
1、站姿應(yīng)自然挺拔,頭部端正,下額微收,兩眼平視前方,面帶微笑。
2、身體直立,應(yīng)把重心放在兩腳中間,雙腳自然分開位置基本與肩同寬.不可出現(xiàn)內(nèi)八字或外八字,要挺胸收腹,兩肩放平。
3、雙臂自然下垂,雙手應(yīng)交叉于背后,左手輕握右手的手腕,右手成半握拳狀,力度適中,手臂放松.左手手背墊與臀部肌肉上方,兩腿應(yīng)繃直,如因長時(shí)間站立感覺疲勞時(shí),可左右調(diào)整身體重心,但上身應(yīng)保持直立。
4、當(dāng)與客人距離2米時(shí)，就應(yīng)主動(dòng)鞠躬問好。與客人交流時(shí)，應(yīng)與客人保持60公分-1米距離，目光應(yīng)注視在客人的三角區(qū)內(nèi)，不可上下打量客人。若客人的身高較底或聲音較小，應(yīng)上前站在客人的左側(cè)仔細(xì)聆聽。
5、為客人指引方向時(shí)，應(yīng)站在客人的一側(cè)用同側(cè)的手為客人指引，盡量引導(dǎo)客人正視其想要去的地方。
6、站行李臺(tái)時(shí),應(yīng)在電腦位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撐在行李臺(tái)上,客人距離2米時(shí)就應(yīng)該主動(dòng)問好(您好、您好,請慢走!)。
7、站在側(cè)門時(shí),應(yīng)在側(cè)門內(nèi)側(cè),與側(cè)門保持90°站立,如客人進(jìn)出距離2米時(shí)拉門迎送進(jìn)出店客人,身體前傾30°鞠躬向客人問好(您好、您好,請慢走!),除工作外不得隨意走動(dòng),隨時(shí)為客人提供服務(wù)。
8、站門童崗時(shí),應(yīng)于大堂轉(zhuǎn)門外右側(cè)站立,除工作外不得隨意走動(dòng)
1) 有車輛時(shí):應(yīng)做停車手勢,指引車輛停在適當(dāng)位置,主動(dòng)上前開門、問好(您好、您好,請慢走!),并指引大門方向,后返回原崗位。
2) 無車輛時(shí):距離客人2米時(shí)應(yīng)鞠躬問好(您好、您好,請慢走!),并指引大門方向,后返回原崗位。
3) 在客人有行李的情況下,都應(yīng)主動(dòng)上前詢問客人是否需要幫助!(xx您好,請問需要幫助您嗎?)
9、在公共區(qū)域等候客人
1)客人c/i時(shí)應(yīng)在客人后方1.5米 - 2米處站立等候,站在行李旁,保證站姿與行李安全。多個(gè)行李員等候時(shí)，應(yīng)保持在同一直線上。
2)在大堂其它地方時(shí),若時(shí)間過長應(yīng)主動(dòng)詢問客人是否可以將行李先存放于禮賓部。
3)在電梯內(nèi)應(yīng)在電梯按鈕旁站立，將行李車放在電梯內(nèi)一邊，向進(jìn)出電梯客人問好并幫助控制電梯(您好，請問您要到哪個(gè)樓層?)，進(jìn)出電梯時(shí)，應(yīng)為客人護(hù)梯，請客人先行“您的樓層到了，您請?！?。如帶客人進(jìn)電梯或單獨(dú)進(jìn)電梯，遇到電梯內(nèi)有客人應(yīng)問好“不好意思，打攪了。”
4)在樓層等候客人應(yīng)在客人左身后1.5米處站立，將行李放于身邊靠墻的位置，保證行李安全。
5)客房門口等候時(shí)，應(yīng)站立于房門口貓眼正前方，以便客人確認(rèn)員工身份，將行李車放于房門正前方，不得阻礙客人通行，按一聲門鈴，隔三秒敲門三聲，報(bào)“bell service您好，行李員”，待客人同意后方可進(jìn)入房間為客人提供服務(wù)。
走姿
1、行走時(shí)上體要保持正直，重心放準(zhǔn),身體重心可稍向前傾，頭部要端正，雙目平視，肩部放松。身體協(xié)調(diào),兩臂自然擺動(dòng)，行走時(shí)步伐要穩(wěn)健。
2、方向明確;兩腳行走線跡應(yīng)相對為直線，不要內(nèi)八字走路，或者過分地外八字走路，足跡在前方一線兩側(cè)。
4、迎面遇見客人時(shí)，員工應(yīng)主動(dòng)靠右邊行走，并向客人問候。
5、所有員工在飯店內(nèi)行走，一律靠右而行，兩人以上列隊(duì)行走，不得與客人搶道，絕不可氣喘吁吁或因動(dòng)作過急導(dǎo)致身體失衡沖撞了客人。
6、上下樓梯時(shí)，腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶樓梯扶手。
7、陪同引導(dǎo)中：本人所處的位置(位于客人的左前方1米左右);協(xié)調(diào)的速度(以客人的速度為標(biāo)準(zhǔn));及時(shí)的關(guān)照提醒(拐角、樓梯、或道路坎坷、照明不佳處);正確的體位(路途中回答、指引時(shí))。
四、語言
問好
1、行30度鞠躬禮;
2、保持微笑和目光接觸;
3、音量、音調(diào)：三米內(nèi)能夠清晰、明確聽到;
4、客人距離2米時(shí)，員工應(yīng)準(zhǔn)備問好;距離1.5米時(shí)開始鞠躬問好;
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酒店服務(wù)禮儀的心得體會(huì)篇五
酒店服務(wù)禮儀對于提升酒店服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度起著至關(guān)重要的作用。作為一名在酒店行業(yè)從業(yè)多年的人員，我深知學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀的重要性。在這段時(shí)間的學(xué)習(xí)和實(shí)踐中，我從中獲得了許多寶貴的經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)。下面將從培訓(xùn)意義、重視禮儀、細(xì)致入微、溝通能力以及服務(wù)態(tài)度五個(gè)方面來談一談我在學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀中的心得體會(huì)。
首先，培訓(xùn)酒店服務(wù)禮儀具有重要的意義。通過酒店服務(wù)禮儀的培訓(xùn)，我們可以統(tǒng)一員工的形象和行為準(zhǔn)則，提高服務(wù)質(zhì)量和水平，為客戶提供更好的服務(wù)。觀念的轉(zhuǎn)變和禮儀的學(xué)習(xí)不僅關(guān)乎個(gè)人的修養(yǎng)，還與酒店經(jīng)營效益密切相關(guān)。只有通過培訓(xùn)，我們才能掌握并應(yīng)用好酒店服務(wù)禮儀的知識(shí)和技巧，將禮儀融入到實(shí)際工作中，提升整體服務(wù)水平。
其次，重視酒店服務(wù)禮儀是非常重要的。作為酒店人，我們應(yīng)該明白禮儀是我們公司的軟實(shí)力，也是展示專業(yè)形象和吸引顧客的重要因素。在學(xué)習(xí)過程中，我意識(shí)到酒店服務(wù)禮儀是一個(gè)綜合性的學(xué)科，涉及到動(dòng)作、禮儀用語、儀容儀表等多個(gè)方面。在日常工作中，我們應(yīng)該用心去學(xué)習(xí)和發(fā)揚(yáng)這些禮儀，只有通過認(rèn)真的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，將其內(nèi)化于心，才能真正把酒店服務(wù)禮儀體現(xiàn)在自己的工作中。
第三，酒店服務(wù)禮儀要求我們注重細(xì)致入微。在酒店服務(wù)行業(yè)，細(xì)節(jié)決定成敗。一個(gè)微笑、一句問候、一個(gè)有禮貌的姿態(tài)都會(huì)給客戶留下深刻的印象。在學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀中，我明白了在辦理入住過程中，要提供一個(gè)舒適愉快、令人滿意的服務(wù)體驗(yàn)，需要我們注意各個(gè)環(huán)節(jié)，包括接待、引導(dǎo)、詢問、用語等等。只有做到細(xì)致入微，才能真正讓客戶感受到我們酒店的關(guān)懷和認(rèn)真。
第四，學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀需要不斷提升溝通能力。作為酒店員工，我們每天都要與各類人員進(jìn)行溝通，因此良好的溝通能力是至關(guān)重要的。在學(xué)習(xí)中，我了解到與顧客溝通的重要性，要用真誠的態(tài)度去與顧客交流，傾聽他們的需求和意見，并盡量滿足他們的要求。通過與顧客的有效溝通，我們能夠更好地了解他們的需求，為他們提供更加個(gè)性化、貼心的服務(wù)。
最后，酒店服務(wù)禮儀教會(huì)了我要以積極的態(tài)度對待工作和生活。酒店行業(yè)是一個(gè)需要良好服務(wù)態(tài)度的行業(yè)，每天都面臨各種各樣的客戶和問題，如果沒有積極的態(tài)度，就很難應(yīng)對這些挑戰(zhàn)。在學(xué)習(xí)中，我明白到要保持良好的心態(tài)，對待工作要積極樂觀，這樣才能不斷進(jìn)步和提升自己，在酒店服務(wù)禮儀中發(fā)揮出最佳的效果。
總結(jié)起來，學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀是非常重要的，它能提高酒店服務(wù)質(zhì)量，改善客戶滿意度。通過這段時(shí)間的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，我深刻體會(huì)到了學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀對于酒店行業(yè)的重要性，從培訓(xùn)意義、重視禮儀、細(xì)致入微、溝通能力以及服務(wù)態(tài)度五個(gè)方面都有了進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)和體會(huì)。只有持之以恒地學(xué)習(xí)和提升，才能更好地適應(yīng)酒店行業(yè)的要求，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
酒店服務(wù)禮儀的心得體會(huì)篇六
服務(wù)禮儀是各服務(wù)行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件。有關(guān)酒店前臺(tái)服務(wù)禮儀，歡迎大家一起來借鑒一下！
服務(wù)禮儀
a按規(guī)定著裝，服裝挺括整齊，皮鞋光亮。
b佩帶胸卡，位置規(guī)范。
c頭發(fā)整齊、美觀，黑發(fā)長不及領(lǐng)，男不留胡須，女不留寸頭。
d不戴首飾(結(jié)婚戒指除外)，女員工須化淡妝。
e崗位有人。
f站姿端正，精神狀態(tài)良好。
g接待客人熱情主動(dòng)，有問候，有微笑，用客人的姓名稱呼客人，語言規(guī)范，語音清晰。
h身體語言符合規(guī)范。
酒店周邊信息
熟悉了解每個(gè)酒店的周邊信息，包括銀行、醫(yī)院、商場、車站、娛樂場所、餐館等等。
酒店內(nèi)部信息
包括酒店總機(jī)號(hào)碼、傳真號(hào)碼、郵政編號(hào)、各個(gè)分機(jī)號(hào)碼、餐廳營業(yè)時(shí)間、價(jià)格，還包括酒店房間種類、價(jià)格等等。
酒店推出優(yōu)惠措施的內(nèi)容
a）熟悉會(huì)員卡的優(yōu)惠措施
b）節(jié)假日酒店推出的活動(dòng)
商務(wù)中心各類服務(wù)項(xiàng)目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
a復(fù)印、b傳真、c打字、d打印
其他信息
6)會(huì)員卡的各類信息
7)客房信息
包括客房內(nèi)的設(shè)施、設(shè)備、房型、間數(shù)、朝向、面積等
8)客房內(nèi)物品的使用方法
包括電視機(jī)、吹風(fēng)機(jī)、熱水壺、電話撥號(hào)等
9)客房內(nèi)各種物品的價(jià)格
包括床上用品、衛(wèi)生間布草、茶具、房間內(nèi)硬件設(shè)施等等
10)前臺(tái)所用系統(tǒng)
包括酒店hmis、電話計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、公安傳輸系統(tǒng)、門鎖系統(tǒng)、銀行pos機(jī)系統(tǒng)
11)酒店前臺(tái)專用術(shù)語
12)護(hù)照、信用卡、外幣
熟悉了解各個(gè)國家的護(hù)照，港澳同胞回鄉(xiāng)證、臺(tái)胞證等。
熟悉各類信用卡，如美國運(yùn)通卡、visa卡、jcb卡、dc卡、長城卡、牡丹卡等。
人民幣、外幣堅(jiān)決在酒店內(nèi)不允許兌換，但如果客人暫時(shí)用外幣做為押金，總臺(tái)服務(wù)員必須把外幣的號(hào)碼寫在押金單上，讓客人簽名確認(rèn)，并妥善保管好?？偱_(tái)服務(wù)員要了解美金、日元、歐元、英鎊等常見外幣的真假識(shí)別方法(原則上不允許客人將外幣作為押金在總臺(tái)使用)。
13)pos機(jī)的使用
pos機(jī)作為信用卡使用時(shí)的必備設(shè)備，總臺(tái)員工要熟悉它的'各種使用方法。如預(yù)授權(quán)、預(yù)授權(quán)完成、熟悉各家銀行預(yù)售權(quán)解凍時(shí)間、消費(fèi)、取消、結(jié)算等。
14)帳務(wù)處理
結(jié)帳、欠款離店、應(yīng)收帳務(wù)是總臺(tái)員工必須掌握的知識(shí)，在實(shí)際工作中要注意的地方，以及他們的操作流程，前廳服務(wù)員在進(jìn)行帳務(wù)處理時(shí)要認(rèn)真、仔細(xì)、準(zhǔn)確地進(jìn)行操作，以免給客人和酒店帶來不必要的損失。
前臺(tái)接待員基本儀容儀表禮儀
頭發(fā)
男：頭發(fā)不得油膩和有頭皮，而且不得過長(留酒店規(guī)定的長度)。
女：頭發(fā)梳洗整齊,長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。
臉部
男：不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。
女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。
手部
男：不得留指甲、指甲要清潔，指甲內(nèi)不得藏污垢。
女：不得留太長指甲，不宜涂鮮紅指甲油，指甲油只可用淡色的。
腳部
男：清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮。
女：清潔的鞋襪，不得穿有色的襪，要穿酒店規(guī)定的襪色，鞋子每天上班前要擦亮。
氣味
男：保持身體氣味清新，不得有異味。
女：不得用強(qiáng)烈香料(香水)。
酒店服務(wù)禮儀的心得體會(huì)篇七
1、制服/工作服
1)工作時(shí)間只能穿酒店發(fā)放的制服/工作服。
2)制服要保持平整、整潔，褲線整齊，凡是有污跡、開線、缺扣子等現(xiàn)象要立即更換。穿皺巴巴的服裝、油污的服裝、有汗臭的服裝將給酒店的氣氛、形象帶來壞的影響。
3)制服外衣、衣袖、衣領(lǐng)處，制服襯衣領(lǐng)口處不得顯露個(gè)人衣物;內(nèi)衣下擺不得露在制服外面;除工作需要外，制服口袋里不得放其它東西。
4)在崗位上紐扣要全部扣好，穿西裝制服時(shí)，不論男女，第一顆紐扣必須扣好，不得敞開外衣。
5)制服袖口、褲腳不得卷起來。
6)在規(guī)定的制服換洗日一定要換洗制服/工作服。
7)要檢查洗好的工作服有無需要縫補(bǔ)的地方。
8)要負(fù)責(zé)任地保管好制服/工作服，要掛(疊)好后再放進(jìn)更衣柜。
2、襯衣
1)只許穿酒店發(fā)放的普通式樣的襯衣。
2)注意保持整潔，每天上崗前更換干凈的襯衣。
3、領(lǐng)帶領(lǐng)結(jié)經(jīng)常檢查是否系正，臟了要及時(shí)換洗。
4、襪子
1)保持清潔，每天換洗。
2)男士：穿黑色或深色看不見皮膚顏色的'襪子。
3)女士：穿與膚色相同或崗位制服要求顏色的襪子;穿短裙的女士要穿長筒襪，穿長筒襪一定要貼緊，不得顯出松散要掉的樣子;不得穿跳絲或有洞的襪子。
5、鞋
1)只準(zhǔn)穿酒店發(fā)放的或普通式樣鞋。
2)鞋要穿好，不得象穿拖鞋一樣。
3)不準(zhǔn)穿涼鞋，不得穿有裂口、破損的鞋。
4)皮鞋上崗前要擦拭，布鞋要經(jīng)常洗刷。
6、名牌
1)當(dāng)班時(shí)必須佩戴名牌。
2)名牌戴在左胸部，距左腋下一厘米、橫五厘米;注意戴正。
7、頭發(fā)
1)男士：不得留長發(fā)或蓬松的發(fā)式;不得留大鬃角;頭發(fā)兩側(cè)不得遮住耳朵;后面不得蓋住衣領(lǐng)。
2)女士：頭發(fā)過領(lǐng)口應(yīng)扎起，嚴(yán)禁披頭散發(fā)，額前劉海不得壓眉，不得讓頭發(fā)遮住臉。
3)不得使用刺激味大的發(fā)膠、發(fā)乳、頭油等。
4)要保持清潔，注意有無脫發(fā)落在制服上。
8、帽子配發(fā)有帽子的員工在工作區(qū)域出現(xiàn)必須將帽子戴好、戴正。
9、胡須不準(zhǔn)留任何胡須，上班前必須刮凈。
10、手、指甲
1)應(yīng)勤洗手、剪指甲，手要保持清潔，所有指甲均不得超出指端。
2)女士不得使用有色指甲油。
11、口腔
1)早晚要刷牙以防止口臭;經(jīng)常漱口，特別是飯后。
2)上班前不得食用有刺激味的食品(如：蔥、蒜等)。
3)上班前三小時(shí)不得飲酒并嚴(yán)禁帶酒味上崗。
12、身體要勤洗澡，防止體臭。
13、化妝女士：都必須化妝，但不得化濃妝，不得使用濃味化妝品。男士：嚴(yán)禁化妝。
14、飾物
1)手表：表帶、表鏈不得過松，使用的手表價(jià)值在兩千元以上的，不得戴在顯眼處。
2)戒指：廚師嚴(yán)禁戴任何戒指，其它員工只限于結(jié)婚或訂婚戒指。
3)眼鏡：不得戴有色眼鏡。
4)工作時(shí)不得戴耳環(huán)、項(xiàng)鏈、手鐲等華麗顯眼的飾用品。
5)制服上不得佩戴除名牌及酒店規(guī)定以外的妝飾品。
1、接待禮儀規(guī)范
客人來到柜臺(tái)前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及有能力為客人服務(wù)。
對客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意:“對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌隆?，問完要向客人反饋?/p>
2、儀態(tài)禮儀規(guī)范
酒店前臺(tái)接待人員是酒店的;形象代言人;或稱酒店的;門面;。因此要求前臺(tái)接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。
前臺(tái)接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語、目光和微笑等;在工作的時(shí)候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動(dòng)作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。
不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達(dá)所要說的話;要始終保持微笑。
酒店服務(wù)禮儀的心得體會(huì)篇八
(一)規(guī)范性
1、布置規(guī)范：具體體現(xiàn)在座次擺放、鮮花擺放、便箋擺放、茶杯擺放等方面均應(yīng)按禮儀規(guī)范布置，體現(xiàn)禮賓次序及會(huì)議檔次。
2、程序規(guī)范：具體體現(xiàn)為會(huì)議服務(wù)的各項(xiàng)程序、流程都是事先確定、事先計(jì)劃的，重要的部分還要通過主辦方反復(fù)審核。接待服務(wù)中，對禮儀服務(wù)人員應(yīng)進(jìn)行分工。接站、簽到、引領(lǐng)等各個(gè)環(huán)節(jié)都有規(guī)范安排，并根據(jù)經(jīng)驗(yàn)以及主辦方的要求提供了相應(yīng)的預(yù)案。這樣才能做到會(huì)議服務(wù)中忙而不亂。
(二)靈活性
1、會(huì)議服務(wù)雖是按計(jì)劃進(jìn)行，各項(xiàng)流程都有條不紊，但也會(huì)常常出現(xiàn)一些突發(fā)情況：如臨時(shí)有電話或有事相告參會(huì)人員，工作人員應(yīng)走到其人身邊，輕聲轉(zhuǎn)告;如果要通知主席臺(tái)上的領(lǐng)導(dǎo)，最好用字條傳遞通知、避免工作人員在臺(tái)上頻繁走動(dòng)和耳語而分散他人注意力，影響會(huì)議效果;若會(huì)場上因工作不當(dāng)發(fā)生差錯(cuò)，工作人員應(yīng)不動(dòng)聲色，盡快處理，不能驚動(dòng)其他人，更不能慌慌張張、來回奔跑以免影響會(huì)議氣氛和正常秩序。
2、注意調(diào)整會(huì)議室的溫度、濕度，創(chuàng)造一個(gè)舒適的環(huán)境。會(huì)議廳中的溫度，夏天一般宜控制在24℃一25℃，冬天在20℃一22℃之間為宜。
(三)時(shí)間性
1、一般會(huì)議的時(shí)間性很強(qiáng)，都強(qiáng)調(diào)準(zhǔn)時(shí)開始，準(zhǔn)時(shí)結(jié)束。由此制定的服務(wù)方案也應(yīng)體現(xiàn)出這樣的特點(diǎn)。以時(shí)間段來劃分接待方案，保證專人定時(shí)服務(wù)到位。
2、一方面強(qiáng)調(diào)會(huì)議的時(shí)間性，一方面又要對會(huì)議的延時(shí)、會(huì)議的改期做各種相應(yīng)的預(yù)案;與此同時(shí)，會(huì)議前的準(zhǔn)備工作也應(yīng)根據(jù)時(shí)間計(jì)劃準(zhǔn)時(shí)優(yōu)質(zhì)完成，如會(huì)議資料的準(zhǔn)備、會(huì)議場所的布置、會(huì)議設(shè)備的調(diào)試等。如果該完成的時(shí)間內(nèi)沒有完成，則勢必給會(huì)議服務(wù)工作帶來不便。
二、酒店會(huì)議服務(wù)禮儀流程
1.會(huì)前準(zhǔn)備工作
會(huì)前準(zhǔn)備是工作中的重要環(huán)節(jié)，目的在于使會(huì)議服務(wù)人員做好充分的思想準(zhǔn)備和完善的物質(zhì)準(zhǔn)備。
(1)了解會(huì)議基本情況。服務(wù)員接到召開會(huì)議的通知單后，首先要拳握以下情況：出席會(huì)議的人數(shù);會(huì)議類型、名稱;主辦單位;會(huì)議日程安排;會(huì)議的賓主身份;會(huì)議標(biāo)準(zhǔn);會(huì)議的特殊要求及與會(huì)者的風(fēng)俗習(xí)慣。
(2)調(diào)配人員、分工負(fù)責(zé)。會(huì)前，主管人員或經(jīng)理要向參加會(huì)議服務(wù)的所有人員介紹會(huì)議基本愔況，說明服務(wù)中的要求和注意軎項(xiàng)，進(jìn)行明確分工。使所有服務(wù)員都清楚地知道工作的整睞安排和自己所負(fù)責(zé)的工作，按照分工，各自進(jìn)行準(zhǔn)備工作。
2.會(huì)議服務(wù)程序
會(huì)議開始前30分鐘，服務(wù)員要各就其位準(zhǔn)備迎接會(huì)議賓客。如果與會(huì)者是住在本旅店的客人，只需在會(huì)議室入口處設(shè)迎賓員;如果與會(huì)者不在此住宿，還應(yīng)在本店大廳門口處設(shè)迎賓員歡迎賓客，并為客人引路。
(1)賓客到來時(shí)，服務(wù)員要精神飽滿、熱情禮貌地站在會(huì)議廳(室)的入口處迎接客人配合會(huì)務(wù)組人員的工作，請賓客簽到、發(fā)放資料、引領(lǐng)賓客就坐。然后送上香巾、荼水。
(2)會(huì)議進(jìn)行中間適時(shí)續(xù)水。服務(wù)動(dòng)作要輕、穩(wěn)，按上荼服務(wù)規(guī)范進(jìn)行。
(3)會(huì)議過程中，服務(wù)員要精神集中，注意觀察與會(huì)者有無服務(wù)要求。
(4)會(huì)議如設(shè)有主席臺(tái)，應(yīng)有專人負(fù)責(zé)主席臺(tái)的服務(wù)。在主講人發(fā)言時(shí)，服務(wù)員要隨時(shí)為其添茶續(xù)水、送香巾等。
(5)會(huì)議結(jié)束時(shí)，服務(wù)員要及時(shí)提醒客人帶好自己的.東西。
3.用餐時(shí)員工服務(wù)禮儀
客人用餐時(shí)先要向客人表示間候，把餐單遞送給客人，請求客人點(diǎn)餐。
客人點(diǎn)餐時(shí)要主動(dòng)介紹酒店的特色食物和飲品
4.會(huì)議結(jié)束
(1)賓客全部離開會(huì)場后，服務(wù)員要檢査會(huì)場有無客人造忘的物品。如發(fā)現(xiàn)賓客的遺留物品要及時(shí)與會(huì)務(wù)組聯(lián)系，盡快轉(zhuǎn)交失主。
(2)漼理會(huì)場要不留死角，特別留意有無未煩滅的煙頭，避免留下軎故隱患。
(3)清掃衛(wèi)生，桌椅歸位，敝下會(huì)議所用之物，分類碼砍整齊。關(guān)閉電源、關(guān)好門窗，再巡視一遍，確認(rèn)無誤后撤出鎖門。
5.服務(wù)中的注意軎項(xiàng)
(1)如賓客表示會(huì)議期間不用服務(wù)時(shí)，服務(wù)員要在會(huì)場外面值班，以備客人需要代辦其他事務(wù)。
(2)會(huì)議進(jìn)行中，如果有電話找人，服務(wù)員應(yīng)間清被找人的單位、姓名，然后很有禮貌地通知被找客人，如果不認(rèn)識(shí)要找的人，應(yīng)通過會(huì)務(wù)組人員去找。絕不可以在會(huì)場高喊賓客姓名。
一忌旁聽
這是服務(wù)的大忌，客人在交談中，不旁聽、不窺視，不插嘴是服務(wù)員應(yīng)具備的職業(yè)道德，服務(wù)員如與客人有急事相商，也不能貿(mào)然打斷客人的談話，最好先采取暫待一旁，以目示意的方法，等客人意識(shí)到后，再上前說：“對不起，打擾您們談話了?！比缓笤侔岩f的說出來。
二忌盯瞅
在接待一些服飾較奇特客人時(shí)，服務(wù)員最忌目盯久視品頭論足，因?yàn)檫@些舉動(dòng)容易使客人產(chǎn)生不快。
三忌竊笑
客人在聚會(huì)與談話中，服務(wù)員除了提供應(yīng)有的服務(wù)外，應(yīng)注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評客人的議論，以免引起不應(yīng)有的磨擦。
四忌口語化
有些服務(wù)員缺乏語言技巧方面的學(xué)習(xí)和自身素質(zhì)的培養(yǎng)，在工作中有意無意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發(fā)生，如：“你要飯嗎?”這類征詢客人點(diǎn)飯菜的語言，使人聽起來很不愉快，不舒服。另外，服務(wù)員在向客人介紹餐位時(shí)，“單間兒”一詞也是忌諱的詞語，因?yàn)椤皢伍g兒”在醫(yī)院指危重病人的房間，在監(jiān)獄為關(guān)押要犯、重犯的房間，所以應(yīng)用“雅座”代替“單間兒”為好。
五忌厭煩
如果個(gè)別顧客用“喂”、“哎”等不文明語言招呼服務(wù)員，服務(wù)員不能因顧客不禮貌就對其表現(xiàn)冷淡或不耐煩，相反，我們更應(yīng)通過主動(dòng)、熱情的服務(wù)使客人意識(shí)到自己的失禮。如你正忙碌，可以說：“請您稍等片刻，我馬上來。”
酒店服務(wù)禮儀的心得體會(huì)篇九
接待人員是酒店的；形象代言人；或稱酒店的；門面。因此要求接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。
接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語、目光和微笑等；在工作的時(shí)候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動(dòng)作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。
不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達(dá)所要說的話；要始終保持微笑。
客人來到柜臺(tái)前，馬上放下正在處理的`文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及有能力為客人服務(wù)。
對客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意；對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌?；問完要向客人反饋?/p>
禮貌待客、熱情服務(wù)還不夠，接待人員還要注意自己形象禮儀規(guī)范，男士頭發(fā)不可過長，頭發(fā)不得油膩和有頭皮；女士頭發(fā)梳洗整齊，長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾，頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。
面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。
身體修飾：不得留長指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油；要經(jīng)常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。
酒店服務(wù)禮儀的心得體會(huì)篇十
酒店前臺(tái)是酒店的門面，是客戶對酒店的第一印象，是酒店與客戶之間的橋梁，是客戶了解酒店的窗口，所以酒店前臺(tái)接待人員的禮儀規(guī)范、接待水準(zhǔn)將直接影響到客戶對酒店的評價(jià)。
酒店前臺(tái)接待禮儀糾正
1、坐著迎接客人
目前很多酒店為了體恤自己的員工，前臺(tái)站式服務(wù)改為休閑式的坐著為客人服務(wù),也就是說客人來到前臺(tái),大概離前臺(tái)2米左右就站起來,跟客人問好并示意客人做下,然后接待員再坐下為客人辦理相關(guān)手續(xù)!但是自從改成坐式服務(wù)之后發(fā)現(xiàn)很多酒店的前臺(tái)當(dāng)客人來的時(shí)候都懶得站起來，直接坐在座位上為客人問好然后直接辦理業(yè)務(wù)，這一點(diǎn)是要堅(jiān)決杜絕的。
這是一種服務(wù)意識(shí)的表現(xiàn)，酒店式人性化了，但是客人卻感覺不到尊重了，所以前臺(tái)接待人員要切記，即便你所在的酒店式坐式服務(wù)的，當(dāng)客人快要走到前臺(tái)的時(shí)候也要站起來對客人問好，其次就是在坐者的時(shí)候要保持優(yōu)雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的動(dòng)作。
2、沒有微笑
微笑是人類最基本的動(dòng)作，對服務(wù)行業(yè)來說，至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。微笑服務(wù)是指服務(wù)員以真誠的笑容向客人提供服務(wù)；同時(shí)也反映出一個(gè)服務(wù)員的美好心靈和高尚情操。
微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑，而應(yīng)是真誠地為顧客服務(wù)，試想一下，如果一個(gè)營業(yè)員只會(huì)一味地微笑，而對顧客內(nèi)心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問，那么這種微笑又有什么用呢？因此，微笑服務(wù)，最重要的.是在感情上把顧客當(dāng)親人、當(dāng)朋友，與他們同歡喜、共憂傷、成為顧客的知心人。
3、忌厭煩
有時(shí)候個(gè)別客戶會(huì)因?yàn)閯诶刍蛘呤俏覀児ぷ魃铣霈F(xiàn)了差錯(cuò)而發(fā)脾氣，或者是說一些激動(dòng)的話語，但是前臺(tái)接待人員絕對不能因?yàn)榭蛻舻牟欢Y貌而表現(xiàn)出不耐煩的情緒。相反我們應(yīng)該通過主動(dòng)、熱情的服務(wù)使客人意識(shí)到自己的失禮。
酒店前臺(tái)電話禮儀
1、物品準(zhǔn)備
在平時(shí)我們工作的時(shí)候就應(yīng)該在電話旁邊準(zhǔn)備好紙和筆，方便記錄客戶電話內(nèi)容。
2、左手拿話筒
大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時(shí)候一般會(huì)將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。
為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。
3、接聽時(shí)間
在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽，如果有事情耽誤了接聽電話的時(shí)間，在接到客戶電話時(shí)應(yīng)該首先向其道歉。
4、保持正確的姿態(tài)
接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì)傷害喉嚨。
因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。
5、重復(fù)電話內(nèi)容
電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應(yīng)該對會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號(hào)碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對，盡可能地避免錯(cuò)誤。
6、道謝
最后向客戶道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬不要因?yàn)殡娫捒蛻舨恢苯用鎸ΧJ(rèn)為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結(jié)束之后要讓客戶先收線掛電話，我們再掛掉電話。
酒店前臺(tái)接待服務(wù)禮儀規(guī)范
1、形象禮儀規(guī)范
禮貌待客、熱情服務(wù)還不夠，酒店前臺(tái)接待人員還要注意自己形象禮儀規(guī)范，男士頭發(fā)不可過長，頭發(fā)不得油膩和有頭皮；女士頭發(fā)梳洗整齊,長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。
面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。
身體修飾：不得留長指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油；要經(jīng)常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。
2、儀態(tài)禮儀規(guī)范
酒店前臺(tái)接待人員是酒店的“形象代言人”或稱酒店的“門面”。因此要求前臺(tái)接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。
前臺(tái)接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語、目光和微笑等；在工作的時(shí)候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動(dòng)作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。
不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達(dá)所要說的話；要始終保持微笑。
3、接待禮儀規(guī)范
客人來到柜臺(tái)前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及有能力為客人服務(wù)。
對客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意“對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌隆?，問完要向客人反饋?/p>
酒店服務(wù)禮儀的心得體會(huì)篇十一
如今，隨著旅游業(yè)的迅猛發(fā)展，酒店業(yè)也在不斷壯大。作為酒店服務(wù)行業(yè)的從業(yè)者，在為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，我們不可忽視禮儀的重要性。在學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀的過程中，我積累了一些心得體會(huì)，下面就分享給大家。
第二段：注重形象和儀容儀表
作為酒店服務(wù)人員，儀容儀表的整潔和形象的良好給客人留下的第一印象。我們應(yīng)該要做好充分的準(zhǔn)備，包括服飾、發(fā)型和妝容等。服飾要素雅大方，考究不張揚(yáng)，發(fā)型要整潔干凈，不要有亂發(fā)或遮住臉龐的情況。妝容要淡雅得體，不要過于濃重。同時(shí)，我們應(yīng)該保持微笑，并用自己親切的聲音向客人問好，這都會(huì)給客人留下良好的印象。
第三段：注重溝通和待客之道
酒店服務(wù)行業(yè)是一個(gè)需要與人打交道的行業(yè)，良好的溝通能力對服務(wù)質(zhì)量的提升至關(guān)重要。首先，我們應(yīng)該學(xué)會(huì)傾聽客人的需求和意見，善于發(fā)現(xiàn)客人的需求并積極主動(dòng)地提供幫助。其次，我們要注重微笑和目光交流，在與客人進(jìn)行溝通時(shí)保持友好的態(tài)度。此外，我們還應(yīng)該多用客人的姓名稱呼，增加親切感?？傊?，通過良好的溝通和待客之道，能夠?yàn)榭腿颂峁└玫姆?wù)體驗(yàn)。
第四段：注重細(xì)節(jié)和專業(yè)水平
細(xì)節(jié)決定成敗。酒店服務(wù)行業(yè)需要我們對細(xì)節(jié)有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)陌盐?。無論是服務(wù)動(dòng)作的標(biāo)準(zhǔn)化，還是對客人的需求的細(xì)致的審核，都體現(xiàn)了我們的專業(yè)水平。在服務(wù)中，我們要注意服務(wù)員、客人和環(huán)境之間的協(xié)調(diào)和統(tǒng)一。在提供服務(wù)時(shí)，不僅要熟悉酒店的產(chǎn)品、服務(wù)和設(shè)施，還要了解并熟悉客戶的習(xí)慣和喜好，以便更好地滿足客人的需求。
第五段：注重時(shí)間管理和團(tuán)隊(duì)合作
酒店服務(wù)行業(yè)往往是一個(gè)時(shí)間高效的行業(yè)，處理好時(shí)間是我們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證。我們要了解每項(xiàng)服務(wù)所需要的時(shí)間，控制好服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量，盡量提高工作效率。此外，團(tuán)隊(duì)合作也是不可或缺的。作為酒店服務(wù)人員，我們應(yīng)該培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)，與同事互相配合，共同為每個(gè)客人提供最好的服務(wù)。
結(jié)束段：總結(jié)心得體會(huì)
學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀是我們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。注重形象和儀容儀表、溝通和待客之道、細(xì)節(jié)和專業(yè)水平、時(shí)間管理和團(tuán)隊(duì)合作，都可以提升我們的服務(wù)品質(zhì)。在日常工作中，我們要不斷學(xué)習(xí)提高自己的禮儀修養(yǎng)，不斷完善自己的服務(wù)技能，為客人提供更好的酒店服務(wù)體驗(yàn)。通過不斷的努力，我們可以將酒店服務(wù)帶到更高的水平，為旅客帶來更加舒適和滿意的旅行體驗(yàn)。
酒店服務(wù)禮儀的心得體會(huì)篇十二
第一段：引言（100字）
所謂“細(xì)微之處見真情”，酒店服務(wù)業(yè)是一門細(xì)膩的服務(wù)藝術(shù)，其中的禮儀是其核心所在。作為一名曾經(jīng)在一家五星級酒店實(shí)習(xí)的學(xué)生，我深切地體會(huì)到了學(xué)習(xí)和應(yīng)用酒店服務(wù)禮儀的重要性。在整個(gè)學(xué)習(xí)過程中，我從接待客人、行李服務(wù)到餐廳服務(wù)等方面不斷積累經(jīng)驗(yàn)，并深感這些禮儀規(guī)范對于顧客滿意度的影響。在此，我愿意和大家分享我對學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀的心得體會(huì)。
第二段：明確學(xué)習(xí)目標(biāo)（200字）
學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀的目標(biāo)是為了提供專業(yè)、高質(zhì)量且個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn)。我首先明確了學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀的目標(biāo)：學(xué)會(huì)和顧客交流的藝術(shù)、提供友好而尊重的服務(wù)、以及建立良好的形象等。我了解到，一個(gè)禮貌、熱情且專業(yè)的服務(wù)員能夠給客人帶來愉快而難忘的體驗(yàn)，同時(shí)也能提高酒店的聲譽(yù)和回頭客率。
第三段：學(xué)習(xí)過程與實(shí)踐（400字）
學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀首先需要培養(yǎng)自己的形象和氣質(zhì)，包括外貌、儀態(tài)和語言等方面。我通過學(xué)習(xí)整理衣著、化妝以及專業(yè)知識(shí)等，提高了自己的形象，并了解到外在形象對于給顧客留下好印象的重要性。在和顧客接觸時(shí)，我學(xué)會(huì)了微笑并友好地與他們交流，主動(dòng)詢問他們的需求，并盡力滿足他們。此外，我還學(xué)習(xí)了服務(wù)禮儀的基本規(guī)則，如面對顧客要始終保持微笑，用禮貌的語言和肢體語言表達(dá)自己，以及耐心傾聽顧客的需求等。
通過在實(shí)際工作中的不斷實(shí)踐，我加強(qiáng)了禮儀的應(yīng)用能力。我學(xué)會(huì)了根據(jù)客人的不同需求提供個(gè)性化的服務(wù)，了解到每個(gè)顧客都有不同的口味和偏好，并盡量為他們提供滿意的解決方案。同時(shí)，在處理投訴和解決問題中，我學(xué)會(huì)了保持冷靜、專業(yè)和友善的態(tài)度，以盡量減少顧客的不滿。這些實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)讓我深刻認(rèn)識(shí)到，禮儀不僅是一種形式，更是一種態(tài)度，需要在實(shí)際中不斷磨礪和完善。
第四段：心得體會(huì)（300字）
學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀讓我體會(huì)到，禮儀是一門需要細(xì)膩和耐心培養(yǎng)的藝術(shù)。在實(shí)踐中，我發(fā)現(xiàn)正確的姿勢、微笑和禮貌的言辭等都能給顧客留下深刻印象。并且，酒店服務(wù)禮儀的核心是溫暖、真誠和個(gè)性化的服務(wù)，只有把握好這些關(guān)鍵，才能真正滿足顧客的需求。此外，我也深刻認(rèn)識(shí)到自身的不足之處，在實(shí)踐中不斷反思和整改，以提高自己的服務(wù)水平。
第五段：展望未來（200字）
學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀只是我終生學(xué)習(xí)的一個(gè)起點(diǎn)。我將會(huì)不斷鍛煉自己的細(xì)心和耐心，豐富服務(wù)技能和知識(shí)，提升服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。同時(shí)，我也希望能夠?qū)⒆约旱慕?jīng)驗(yàn)和心得傳授給更多的人，促進(jìn)整個(gè)酒店服務(wù)行業(yè)的進(jìn)步。我相信，通過不斷學(xué)習(xí)、實(shí)踐和反思，我能夠成為一名優(yōu)秀的酒店服務(wù)禮儀專業(yè)人士，為顧客帶來更多的快樂和滿意。
總結(jié)：
學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀是一門需要不斷學(xué)習(xí)和實(shí)踐的藝術(shù)。通過自己的努力和實(shí)踐，在酒店的工作中我逐漸領(lǐng)悟到禮儀的重要性，并學(xué)會(huì)了如何將其應(yīng)用到實(shí)踐中。同時(shí)，我也不斷反思和總結(jié)，提高自己的服務(wù)水平。對于未來，我充滿信心，希望能繼續(xù)學(xué)習(xí)、成長，并為酒店服務(wù)行業(yè)帶來更多的價(jià)值。
酒店服務(wù)禮儀的心得體會(huì)篇十三
在當(dāng)今的社會(huì)中，對禮儀的要求越來越高，所以我們有必要有針對性的改變一些，糾正不正確的，發(fā)揮大家都認(rèn)可的。只有這樣才給為自己培養(yǎng)一個(gè)良好的生活、工作環(huán)境，為企業(yè)帶來不可估量的經(jīng)濟(jì)效應(yīng)。
1.接站禮儀
(1)掌握抵達(dá)時(shí)間
迎送人員必須準(zhǔn)確掌握客人乘坐的飛機(jī)、火車、船舶抵達(dá)的時(shí)間，如有變化，應(yīng)及時(shí)通知。
(2)注意接站時(shí)的禮儀
對提前預(yù)訂遠(yuǎn)道而來的客人，應(yīng)主動(dòng)到車站、碼頭、機(jī)場迎接。一般要在班機(jī)、火車、輪船到達(dá)前15分鐘趕到，這樣會(huì)讓經(jīng)過長途跋涉到達(dá)目的地的客人不會(huì)因等待而產(chǎn)生不快。
(3)服飾要求
在接待不同國別客人時(shí)，應(yīng)考慮到他們所能接受的服飾顏色的習(xí)慣。接待人員應(yīng)熟悉各國人員對顏色的喜好。
2.到店時(shí)的接待禮儀
(1)歡迎問候
接待人員要笑臉相迎，先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序歡迎問候。
(2)發(fā)放分房卡
及時(shí)將分房卡交給客人，為客人打開電梯門，用手勢請客人進(jìn)入電梯，對行動(dòng)不方便的客人主動(dòng)攜扶入電梯。
(3)列隊(duì)歡迎
對重要客人或團(tuán)隊(duì)到達(dá)時(shí)，要組織服務(wù)員列隊(duì)到門口歡迎。服裝要求整潔，精神要飽滿，客人到達(dá)時(shí)，要鼓掌，必要時(shí)總經(jīng)理和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)要出面迎接。在客人沒有全部進(jìn)店或車輛未全部開走前不得解散隊(duì)伍。
1.規(guī)格
送別規(guī)格與接待的規(guī)格大體相當(dāng)，只有主賓先后順序正好與迎賓相反，迎賓是迎客人員在前，客人在后;送客是客人在前，迎客人員在后。
2.注意事項(xiàng)
對于酒店來說，送客禮儀應(yīng)注意如下幾點(diǎn)：
(1)準(zhǔn)備好結(jié)賬
及時(shí)準(zhǔn)備做好客人離店前的結(jié)賬，包括核對小酒吧飲料使用情況等，切不可在客人離開后，再趕上前去要求客人補(bǔ)“漏賬”。
(2)行李準(zhǔn)備好
侍者或服務(wù)員應(yīng)將客人的行李或稍重物品送到門口。
(3)開車門
酒店員工要幫客人拉開車門，開車門時(shí)右手懸擱置車門頂端，按先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序或主隨客便自行上車。
3.告別
送走客人應(yīng)向客人道別，祝福旅途愉快，目送客人離去，以示尊重。
4.送車
如要陪送到車站、機(jī)場、碼頭等，車船開動(dòng)時(shí)要揮手致意，等開遠(yuǎn)了后才能夠離開。
1.事前準(zhǔn)備
迎送身份高的客人，事先在機(jī)場、車站、碼頭安排貴賓休息室，準(zhǔn)備飲料。派人到機(jī)場等候客人，代替辦理相關(guān)手續(xù)和提取行李。到達(dá)酒店后播放高雅的音樂，以消除客人旅途疲勞，另外，也可準(zhǔn)備一些最新報(bào)紙、雜志。員工要訓(xùn)練有素，從而給客人留下美好、愉悅的第一印象。
2.協(xié)助工作
指派專人協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù)及機(jī)票、車、船票和行李提取或托運(yùn)手續(xù)等事宜。重要代表團(tuán)，人數(shù)眾多，行李也多，應(yīng)將主要客人的行李先取出，最好請對方派人配合，及時(shí)送往住地，以便更衣。
3.接待過程中
必須嚴(yán)格履行酒店接待工作制度和其他有關(guān)規(guī)定，自覺維護(hù)酒店的聲譽(yù)。
4.住店后
掌握客房入住情況，制作有關(guān)客房入住情況的各類報(bào)表，為酒店的經(jīng)營管理工作提供準(zhǔn)確的資料，并通過電腦、電話、單據(jù)、報(bào)表等方式和途徑，把客人的有關(guān)資料傳遞給各部門。
5.重視分別接待
在酒店門口，不要千篇一律地寫上“welcome”一詞，而應(yīng)根據(jù)不同國籍人員到來之前時(shí)，隨時(shí)換文種。如果裝上電動(dòng)旋轉(zhuǎn)式的`大字標(biāo)語牌，不斷旋轉(zhuǎn)亮出各國語言，會(huì)給客人一種賓至如歸的親切感。在客人住的房間里，再掛上一面小小的所在國的國旗，桌上放著印有該國語種的報(bào)刊，相信酒店與客人之間的感情距離會(huì)明顯縮小。
1.客人到達(dá)時(shí)，要熱情主動(dòng)地問候客人。這可以說是禮貌服務(wù)的第一步。問候時(shí)要使用“先生”、“小姐”等禮貌稱呼，使用“您好”、“早上好”、“晚上好”等問候語。
2.接等客人時(shí)，要全神貫注，與客人保持目光接觸。
3.平等待客，不得有所歧視，無論是白人還是黑人、貧窮或是富有、國內(nèi)同胞或是外國游客，都應(yīng)一視同仁，平等對待。
4.為客人服務(wù)時(shí)，應(yīng)遵循先主后次，先女后男的原則。
5.送別客人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)征求客人對于酒店的意見，并致以“不足之處請多包涵”、“歡迎再次光臨”、“再見”等客氣用語。
酒店服務(wù)禮儀的心得體會(huì)篇十四
酒店把握住禮儀文化的意義，并且按照其發(fā)展的方向在實(shí)踐中運(yùn)用到酒店經(jīng)營各個(gè)方面，充分表現(xiàn)在酒店工作的實(shí)際當(dāng)中。
1.提升員工的核心凝聚力，規(guī)范酒店內(nèi)部管理水平禮儀已經(jīng)形成一種觀念中的既定符號(hào)，它將人們交際言行進(jìn)行了充分的提煉與總結(jié)，可緩解人們不安的情緒，使交往最適宜的情緒與言行派上用場，引起對方的關(guān)注，以此達(dá)到預(yù)期的交際目的ii。能使企業(yè)的整體效益有所提高，還能杜絕各種不應(yīng)有的浪費(fèi)，使員工對酒店這一集體更有歸屬感。所以，酒店禮儀文化是提高內(nèi)部人際氛圍的有效方法。
2.鞏固消費(fèi)者的忠誠度，塑造酒店的良好公眾形象馬斯洛將人類的需求進(jìn)行了這樣的劃分：生理、安全、自我實(shí)現(xiàn)、歸屬和愛、受尊重這五類。顧客在酒店不只能得到一些表面應(yīng)對，顧客需要得到的基本生理上的滿足，像吃、住等那是理所應(yīng)當(dāng)?shù)模诉@些還要得到禮遇。顧客進(jìn)入酒店不光是要求物質(zhì)方面的滿足，還有精神上的需求，有時(shí)顧客更注重得到尊重和禮遇。酒店應(yīng)該從顧客的心理特點(diǎn)出發(fā)，既要讓顧客得到酒店硬件上的享受，又要得到酒店的整體尊重的心理享受。
3.形成酒店的品牌影響力，提升酒店市場競爭能力
在當(dāng)前競爭日益激烈的酒店行業(yè)里，只有把握住酒店服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)水平才能立于不敗之地。據(jù)統(tǒng)計(jì)，顧客在面對一樣的酒店硬件設(shè)施時(shí)，首當(dāng)其沖的就會(huì)選擇酒店的服務(wù)水平，酒店的服務(wù)理念會(huì)直接影響選擇的結(jié)果。禮儀、禮貌就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重點(diǎn)。酒店行業(yè)要運(yùn)用禮儀文化提升競爭力，禮儀文化能夠樹立酒店優(yōu)質(zhì)形象，打造酒店的品牌。這就要從禮儀的基本內(nèi)容入手，注重酒店員工的行為舉止、儀表談吐、待人接物的禮貌規(guī)范等。還有，國內(nèi)的一些酒店實(shí)行工裝統(tǒng)一，標(biāo)牌統(tǒng)一，甚至色彩也要求一致，這就從整體上構(gòu)建了整齊劃一的品牌印象，促使員工自覺遵守禮儀規(guī)定。要向優(yōu)秀的同行學(xué)習(xí)，形成自己的品牌文化，比如香格里拉殷勤好客五項(xiàng)核心內(nèi)容：真誠質(zhì)樸、溫良恭謙、彬彬有禮、樂于助人、尊重備至。如家的服務(wù)理念：快樂的微笑、親切的問候、熱情的服務(wù)、真心的親愛。海景花園大酒店的“以情服務(wù)，用心做事”。因此，禮儀文化創(chuàng)造的價(jià)在酒店行業(yè)競爭中發(fā)揮重大作用。
二、傳統(tǒng)禮儀文化對我國酒店現(xiàn)代服務(wù)理念構(gòu)建的途徑
1.提升“禮”的思想認(rèn)識(shí)，構(gòu)建酒店禮儀文化體系酒店禮儀文化機(jī)制建立的基礎(chǔ)是強(qiáng)化禮儀觀念，以規(guī)范、協(xié)作、融洽的.禮儀規(guī)律作為從酒店制定整體政策、發(fā)展方針，武裝酒店員工的個(gè)人思想。
其一，需要改變酒店管理層在禮儀文化上的觀念。作為酒店的管理者首當(dāng)其沖要認(rèn)識(shí)接受酒店禮儀觀念，還要把禮儀文化運(yùn)用到酒店的管理政策與運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)中去，規(guī)范酒店的經(jīng)營行為。只有酒店管理者的禮儀觀念根深蒂固，通達(dá)明白，才能具備傳授一般員工禮儀文化的資格，高效傳達(dá)酒店的禮儀文化精神。管理者禮儀觀念強(qiáng)、素質(zhì)高，才能有效的建立執(zhí)行酒店禮儀文化。所以，酒店管理者需要立足工作實(shí)際不斷創(chuàng)新管理理念，倡導(dǎo)有效的禮儀文化競爭的新思維，從考評思想覺悟，文化水準(zhǔn)以及對酒店的展望等角度入手，挑選和任命酒店管理者，管理階層需要首先武裝正確的禮儀文化理念，不斷培養(yǎng)酒店員工的思想認(rèn)識(shí)。
第二，要讓酒店員工從整體上形成酒店禮儀文化的共鳴。酒店的禮儀文化構(gòu)建需要酒店員工深入了解酒店禮儀觀念，并切實(shí)運(yùn)用到個(gè)人自身的工作實(shí)際中去。通常情況，提高酒店員工的禮儀文化理念，可從以下幾點(diǎn)入手：首先，培養(yǎng)禮儀文化理念要有選擇性，側(cè)重強(qiáng)調(diào)青年、遵守規(guī)章制度意識(shí)弱化的員工的培訓(xùn)工作；其次，要科學(xué)合理的傳授禮儀理念，要從心理學(xué)的角度看待禮儀觀念的生成，不斷在實(shí)際工作中解決員工的問題，加強(qiáng)員工禮儀服務(wù)的理念；再則，禮儀觀念需要潤物無聲、漸漸形成，通過酒店的內(nèi)部刊物酒店文化網(wǎng)站等途徑形成員工深入的學(xué)習(xí)的氛圍，構(gòu)建員工有序、協(xié)作的工作環(huán)境和生活氛圍，提高員工自覺的禮儀文化觀念。
2.完善酒店禮儀制度內(nèi)容，保障禮儀文化的實(shí)施
長期不斷的酒店?duì)I業(yè)和管理經(jīng)驗(yàn)衍生出禮儀制度，這是一種遵循酒店禮儀規(guī)定的文化現(xiàn)象，目的是增加酒店社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益，在酒店的禮儀傳統(tǒng)中，它對其文化的根基與發(fā)展以及不斷的創(chuàng)新，都起到了最為關(guān)鍵性的作用。其內(nèi)容有管理與組織構(gòu)建規(guī)范章程等，旨在使酒店管理更為正規(guī)，員工的言行更為規(guī)范，是帶有強(qiáng)制色彩的。酒店行業(yè)的制度章程，在文化構(gòu)建上主要可通過下邊幾點(diǎn)著手：首先，開展酒店禮儀文化的宣傳工作。依據(jù)酒店的實(shí)際情況，由酒店人力資源部門所屬的培訓(xùn)部門制定酒店禮儀制度，請禮儀培訓(xùn)講師向員工傳授禮儀規(guī)范，擔(dān)任具體執(zhí)行禮儀制度的責(zé)任人。酒店的質(zhì)監(jiān)部門要把酒店的禮儀制度納入到監(jiān)督范圍之內(nèi)，保證切實(shí)執(zhí)行。
酒店的禮儀文化管理高層由酒店高層領(lǐng)導(dǎo)兼任，主要是監(jiān)督和全員執(zhí)行酒店禮儀制度，擔(dān)當(dāng)酒店禮儀文化運(yùn)行中的重要事件處理工作。酒店必須構(gòu)建上述機(jī)構(gòu)組織，才會(huì)真正切實(shí)的把酒店禮儀制度落實(shí)到位。其次，制定完善的酒店禮儀制度。酒店禮儀文化需要從酒店所出臺(tái)的各項(xiàng)禮儀規(guī)定和制度去體現(xiàn)。當(dāng)前酒店行業(yè)的規(guī)章制度基本上大同小異，但細(xì)分到各個(gè)酒店中去就不盡相同。所以，酒店之間要互相學(xué)習(xí)，總結(jié)好的經(jīng)驗(yàn)方法，突出酒店自身特點(diǎn)，出臺(tái)適合酒店自身運(yùn)行的禮儀規(guī)定，讓酒店員工的行為有所依憑，有所約束，讓酒店員工在實(shí)際的執(zhí)行時(shí)呈現(xiàn)最佳狀態(tài)。
第三，要關(guān)注酒店禮儀制度落實(shí)過程中的具體問題。據(jù)統(tǒng)計(jì)，禮儀文化建設(shè)中最亟待完善的就是禮儀培訓(xùn)的過程和師資問題。酒店員工對禮儀文化接受的程度有賴于培訓(xùn)師的水平高低，正確合理的禮儀培訓(xùn)影響員工向顧客展現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的禮儀服務(wù)。當(dāng)前的酒店現(xiàn)狀是，將禮儀制度和關(guān)聯(lián)的服務(wù)行為規(guī)定施行捆綁制定，禮儀和服務(wù)是相輔相成的，可混合不是混淆，不能忽視禮儀制度的發(fā)展，要把禮儀制度具體化，讓禮儀行為有所依憑。
3.營造酒店良好的禮儀文化環(huán)境，增進(jìn)員工及客戶之間的溝通
酒店不能停留在已有酒店禮儀文化的成績上，還要促進(jìn)禮儀文化的不斷進(jìn)步，這樣酒店文化才能長久下去。從當(dāng)前的整體情況來看，一般酒店和酒店的員工行為活動(dòng)都可以滿足行業(yè)禮儀規(guī)范，能夠達(dá)到客人的基本需求。但具體起來，在酒店禮儀細(xì)節(jié)方面還需要完善和發(fā)展。比如，個(gè)人禮儀要在酒店員工行為上加倍具體和專心。
有調(diào)查顯示，許多酒店的員工在服務(wù)禮儀的實(shí)際運(yùn)用上還需要加強(qiáng)管理，這種現(xiàn)象說明酒店員工沒有專心學(xué)習(xí)，對工作不熱情。對酒店員工的要求不能僅僅停留在整體上符合操作規(guī)范，滿足客人一般需求，還要進(jìn)一步提高到優(yōu)質(zhì)的禮儀服務(wù)。有一些具體要求需要強(qiáng)調(diào)，比如微笑服務(wù)，舉止優(yōu)雅等。顧客不能忍受冷冰冰的機(jī)械式的服務(wù)，顧客需要熱忱用心的服務(wù)。
往往在一些小的方面就會(huì)改變顧客對服務(wù)的看法，一些誤解的產(chǎn)生就源于服務(wù)細(xì)節(jié)。酒店員工的言行舉止屬于個(gè)人行為，表現(xiàn)出一個(gè)員工的素質(zhì)，同時(shí)也反映了一個(gè)酒店的面貌和服務(wù)水準(zhǔn)，所以，必須從整體出發(fā)，注重整體服務(wù)，不斷使員工的服務(wù)理念有所提升，培養(yǎng)他們的職業(yè)修養(yǎng)，培訓(xùn)員工的職業(yè)行為。
酒店的禮儀文化具體由酒店員工去展現(xiàn)，必須把酒店禮儀文化貫穿到實(shí)際的酒店禮儀服務(wù)中，才能達(dá)到酒店禮儀文化的可持續(xù)發(fā)展?，F(xiàn)代社會(huì)，酒店的基礎(chǔ)設(shè)備方面已經(jīng)不存在對比優(yōu)勢，只有不斷提高服務(wù)和質(zhì)量，構(gòu)建良好的文化氣氛，樹立優(yōu)秀品牌形象才能在酒店行業(yè)的競爭中處于不敗之地。所以，一定要跟上潮流發(fā)展的趨勢，積極調(diào)動(dòng)酒店的禮儀文化元素，正確解讀酒店禮儀文化的含義以及發(fā)展趨勢。
酒店服務(wù)禮儀的心得體會(huì)篇十五
敲門最正確的做法是先敲三下，隔一小會(huì)兒，再敲幾下。敲門的響度要適中，敲得太輕了別人聽不見，太響了不禮貌而且會(huì)引起主人反感。敲門時(shí)，絕對不能用拳捶、用腳踢，更不要“嘭嘭”亂敲一氣，如果房間里面有人正在休息，會(huì)驚嚇到他們。如果遇到門是虛掩著的，也應(yīng)當(dāng)先敲門。這個(gè)敲門有兩層意思：一是表示一種詢問“我可以進(jìn)來嗎”?;二是表示一種通知“我要進(jìn)來了”
1、進(jìn)客房前要用你的指關(guān)節(jié)輕輕敲門，略等一下，如客人還沒有開門和應(yīng)答，然后再敲三下。
2、開門時(shí)，總要將緊跟其后的'人扶一下。
3、要輕緩得開關(guān)客人的房門。
酒店服務(wù)禮儀的心得體會(huì)篇十六
1、物品準(zhǔn)備
在平時(shí)我們上班的時(shí)候就應(yīng)該在電話旁邊準(zhǔn)備好紙和筆，方便記錄顧客電話內(nèi)容。
2、左手拿話筒
大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與顧客進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時(shí)候一般會(huì)將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給顧客帶來不適。
為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與顧客溝通的目的。
3、接聽時(shí)間
在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽，如果有事情耽誤了接聽電話的時(shí)間，在接到顧客電話時(shí)應(yīng)該首先向其道歉。
4、保持正確的姿態(tài)
接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出;大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì)傷害喉嚨。
因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。
5、重復(fù)電話內(nèi)容
電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來的誤會(huì)，使整個(gè)上班的效率更高。例如，應(yīng)該對會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號(hào)碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對，盡可能地避免錯(cuò)誤。
6、道謝
最后向顧客道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬不要因?yàn)殡娫掝櫩筒恢苯用鎸ΧJ(rèn)為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結(jié)束之后要讓顧客先收線掛電話，我們再掛掉電話。
二、酒店前臺(tái)接待服務(wù)禮儀規(guī)范
1、形象禮儀規(guī)范
禮貌待客、熱情服務(wù)還不夠，酒店前臺(tái)接待人員還要注意自己形象禮儀規(guī)范，男士頭發(fā)不可過長，頭發(fā)不得油膩和有頭皮;女士頭發(fā)梳洗整齊,長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。
面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。
身體修飾：不得留長指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油;要經(jīng)常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。
2、儀態(tài)禮儀規(guī)范
酒店前臺(tái)接待人員是酒店的;形象代言人;或稱酒店的;門面;。因此要求前臺(tái)接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。前臺(tái)接待人員在上班中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語、目光和微笑等;在上班的時(shí)候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令顧客覺得容易接近。不得故作小動(dòng)作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。
不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。用詞適當(dāng)，不可得罪顧客，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達(dá)所要說的話;要始終保持微笑。
3、接待禮儀規(guī)范
顧客來到柜臺(tái)前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及有能力為顧客服務(wù)。
對顧客的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意;對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌?，問完要向顧客反饋。
酒店服務(wù)禮儀——服務(wù)員禮儀
一、基本要求
(1)儀表
上班時(shí)間應(yīng)著規(guī)定的制服。衣服要整齊干凈，注意保持衣服袖口、領(lǐng)口處的清潔。衣服應(yīng)扣的扣子要扣好，衣服的襯里不可露出，不要挽袖子卷褲腿。要佩戴標(biāo)志卡。男、女服務(wù)員均以深色皮鞋為宜，襪子顏色要略深于皮鞋顏色。
(2)儀容
男服務(wù)員不留大鬢角，后面的頭發(fā)不能長到衣領(lǐng)，不留胡須，常修面;女服務(wù)員的頭發(fā)不可長到披肩。但必須化淡妝，不準(zhǔn)佩戴任何首飾，不準(zhǔn)留長指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。
(3)儀態(tài)
餐廳服務(wù)人員的站姿應(yīng)是端莊、挺拔，體現(xiàn)出優(yōu)美和典雅。坐姿要端正，表現(xiàn)出坐的.高貴和嫻雅。步態(tài)應(yīng)輕盈、穩(wěn)健。一般要靠右行走，不能走中間，不可跑步，不可與顧客搶道。接待顧客時(shí)，手勢的運(yùn)用要規(guī)范和適度，談話中手勢不宜過多，動(dòng)作不宜過大。如為顧客指點(diǎn)方向時(shí)應(yīng)正確采用“直臂式”，請顧客進(jìn)入時(shí)應(yīng)用“橫擺式”等。同時(shí)需要注意手勢運(yùn)用時(shí)要和面部表情及身體各部分協(xié)調(diào)配合，以免顯得出硬，給顧客造成誤解。
(4)態(tài)度
服務(wù)人員在接待中要熱情適度，耐心周到，對賓客的態(tài)度反映敏感，虛心聽取顧客意見，遇事要冷靜、沉著、表情要含蓄大方。自控能力要強(qiáng)，使自己保持良好的心態(tài)。
二、領(lǐng)臺(tái)
領(lǐng)臺(tái)服務(wù)人員包括：門衛(wèi)禮儀服務(wù)人員和引領(lǐng)服務(wù)人員。領(lǐng)臺(tái)服務(wù)人員營業(yè)前一定要了解本店的概況和當(dāng)天預(yù)約的顧客情況，做好儀容、儀表和精神準(zhǔn)備，營業(yè)前站在餐廳門口兩側(cè)或里面，便于環(huán)顧四周位置，等待迎接顧客。
顧客到來時(shí)要熱情相迎，主動(dòng)問候。在引領(lǐng)顧客時(shí)，應(yīng)問清是否預(yù)約、幾位，然后把顧客引到合適的座位。這主要根據(jù)顧客的身份、年齡等來判定。賓客就餐完畢離開時(shí)，要有禮貌地歡送，并致告別語，目送賓客離開。
三、值臺(tái)
值臺(tái)人員服務(wù)禮儀主要包括開菜、點(diǎn)菜、斟酒、派菜、分菜時(shí)的服務(wù)禮儀。
顧客被引到餐桌前，要主動(dòng)問好，并給顧客拉椅讓座，遞香巾。遞香巾時(shí)，可雙手捏住香巾并解遞到顧客面前，也可用不銹鋼夾夾起香巾送給顧客。
顧客如點(diǎn)飲料，飲料應(yīng)放在顧客的右側(cè)，然后打開飲料瓶蓋。同時(shí)需注意要用右手握瓶，露出商標(biāo)，左手托瓶子上端，將飲料徐徐倒入飲料杯中，不宜倒得太滿，也不可倒太快。拉開易拉罐時(shí)，不要將罐口沖向顧客，如顧客沒點(diǎn)飲料，則一定要上茶，茶杯放在墊盤上，輕輕放于桌上，把茶杯把手轉(zhuǎn)向顧客右手方向。
顧客如預(yù)先沒有定菜，值臺(tái)服務(wù)人員要站在主賓的左側(cè)，躬身雙手將菜單遞上，請顧客點(diǎn)菜。點(diǎn)菜時(shí)可適當(dāng)?shù)叵蚝妙櫩屯扑]本店名菜。菜單一般先遞給主賓、女賓或者長者。點(diǎn)好的菜名應(yīng)準(zhǔn)確迅速地記在菜單上，一式兩份，一分送給廚臺(tái)值班，一份送給帳臺(tái)買單。
快開席時(shí)，值臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)將主賓、主人的口布從水標(biāo)內(nèi)取出遞給他們圍上，從第一道菜開始，值臺(tái)服務(wù)員應(yīng)為顧客斟上第一杯酒。斟酒、分類的須序是：男主賓、女主賓，從正主位左側(cè)開始，按順時(shí)針方向逐位斟酒，最后再斟主位。當(dāng)主人、主賓祝酒、講話時(shí)，服務(wù)員應(yīng)停止一切活動(dòng)，站一適當(dāng)位置。斟酒時(shí)，應(yīng)先斟烈性酒，后是果酒、啤酒、汽水飲料。
服務(wù)人員在斟酒、上菜、分菜時(shí)，左臂應(yīng)搭一塊干凈餐巾，以備擦酒滴、飲料滴等用，但不可擦自己的手。斟酒時(shí)，一般右手拿酒瓶，左手拿杯徐徐倒入，特別是啤酒，開始倒要把瓶口放到杯的正中內(nèi)快點(diǎn)倒入，一面倒，一面把瓶口慢慢移向杯邊，而且倒得速度也由快變慢，以防啤灑的泡沫上升溢杯。啤酒倒好一般以7分液體，2分泡沫為好。
四、走菜
走菜主要指上菜、端菜、撤換餐具。
(1)上菜，一般在十分鐘內(nèi)把涼菜送上臺(tái)，二十分鐘內(nèi)把熱菜送上臺(tái)。上菜要求快，特別是午餐。主食由服務(wù)員用右手放于顧客的左側(cè)。最后一道菜是湯，飯后上茶。
上菜時(shí)動(dòng)作要輕、穩(wěn)，看準(zhǔn)方向，擺放平穩(wěn)，不可碰倒酒杯餐具等。上菜還要講究藝術(shù)。服務(wù)員要根據(jù)菜的不同顏色擺成協(xié)調(diào)的圖案。凡是花式冷盤，如孔雀、鳳凰等冷盤，以及整雞、鴨、魚的頭部要朝著主賓。上好菜后，服務(wù)員退后一步，站穩(wěn)后報(bào)上菜名。
(2)端菜一定要用托盤，不可用手直接端拿，更不允許大姆指按住盤邊或插入盤內(nèi)。端菜的姿態(tài)是既穩(wěn)又美，具體要求是用五指和手掌托起，托盤不過耳，托盤不能太低，托盤邊太靠近于耳及頭發(fā)是不雅的，重托時(shí)可用另一只手扶著托盤。
(3)撤換餐具時(shí)要先征得顧客同意。撤換時(shí)一定要小心，不可弄倒其他新上的菜、湯。撤換的餐具要從一般顧客的右側(cè)平端出去。如果菜湯不小心撒在同性顧客的身上，可親自為其揩凈，如撒在異性顧客身上，則只可遞上毛巾，并表示歉意。
五、帳臺(tái)
主要包括收款、買單、轉(zhuǎn)帳時(shí)的禮儀。
買單，當(dāng)把顧客用餐的細(xì)目送到收款臺(tái)后，帳臺(tái)服務(wù)人員一定要準(zhǔn)確、迅速地把食品的單價(jià)標(biāo)上，一并合計(jì)好用款總數(shù)。合計(jì)好后，在顧客用畢主餐飲茶時(shí)，由值臺(tái)服務(wù)員用托盤將帳單送到顧客面前，并且應(yīng)站到負(fù)責(zé)買單顧客的右后側(cè)，輕聲告之，然后用錢夾把錢放進(jìn)托盤送回帳臺(tái)，并把找回的余款送到買單顧客面前，敘說清楚。
六、廚臺(tái)
上崗前首先要整理上班環(huán)境衛(wèi)生和個(gè)人衛(wèi)生。廚臺(tái)衛(wèi)生主要包括：廚臺(tái)、砧板、刀、地面和墻壁衛(wèi)生。廚臺(tái)要清潔、整齊、美觀。服務(wù)員要徹底洗手，梳理頭發(fā)，整理面容，戴上上班帽，穿上白上衣，系上圍裙，上班服一定清潔。在操作時(shí)，一定要養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。如不用袖子擦臉、擦汗，不能在上班現(xiàn)場打噴嚏等，也不允許邊操作、邊吸煙等等。
買單時(shí)如顧客轉(zhuǎn)帳，一定請顧客填定賬號(hào)并簽字。賬臺(tái)服務(wù)人員一般正坐在賬臺(tái)內(nèi)，可戴兩只套袖。坐姿要嫻雅、自如、端莊、大方，面帶微笑。
酒店服務(wù)禮儀——儀態(tài)禮儀
一、站姿
1、站姿應(yīng)自然挺拔,頭部端正,下額微收,兩眼平視前方,面帶微笑。
2、身體直立,應(yīng)把重心放在兩腳中間,雙腳自然分開位置基本與肩同寬.不可出現(xiàn)內(nèi)八字或外八字,要挺胸收腹,兩肩放平。
3、雙臂自然下垂,雙手應(yīng)交叉于背后,左手輕握右手的手腕,右手成半握拳狀,力度適中,手臂放松.左手手背墊與臀部肌肉上方,兩腿應(yīng)繃直,如因長時(shí)間站立感覺疲勞時(shí),可左右調(diào)整身體重心,但上身應(yīng)保持直立。
4、當(dāng)與顧客距離2米時(shí)，就應(yīng)主動(dòng)鞠躬問好。與顧客交流時(shí)，應(yīng)與顧客保持60公分-1米距離，目光應(yīng)注視在顧客的三角區(qū)內(nèi)，不可上下打量顧客。若顧客的身高較底或聲音較小，應(yīng)上前站在顧客的左側(cè)仔細(xì)聆聽。
5、為顧客指引方向時(shí)，應(yīng)站在顧客的一側(cè)用同側(cè)的手為顧客指引，盡量引導(dǎo)顧客正視其想要去的地方。
6、站行李臺(tái)時(shí),應(yīng)在電腦位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撐在行李臺(tái)上,顧客距離2米時(shí)就應(yīng)該主動(dòng)問好(您好、您好,請慢走!)。
7、站在側(cè)門時(shí),應(yīng)在側(cè)門內(nèi)側(cè),與側(cè)門保持90°站立,如顧客進(jìn)出距離2米時(shí)拉門迎送進(jìn)出店顧客,身體前傾30°鞠躬向顧客問好(您好、您好,請慢走!),除上班外不得隨意走動(dòng),隨時(shí)為顧客提供服務(wù)。
8、站門童崗時(shí),應(yīng)于大堂轉(zhuǎn)門外右側(cè)站立,除上班外不得隨意走動(dòng)
1)有車輛時(shí):應(yīng)做停車手勢,指引車輛停在適當(dāng)位置,主動(dòng)上前開門、問好(您好、您好,請慢走!),并指引大門方向,后返回原崗位。
2)無車輛時(shí):距離顧客2米時(shí)應(yīng)鞠躬問好(您好、您好,請慢走!),并指引大門方向,后返回原崗位。
3)在顧客有行李的情況下,都應(yīng)主動(dòng)上前詢問顧客是否需要幫助!(xx您好,請問需要幫助您嗎?)
9、在公共區(qū)域等候顧客
1)顧客c/i時(shí)應(yīng)在顧客后方1.5米-2米處站立等候,站在行李旁,保證站姿與行李安全。多個(gè)行李員等候時(shí)，應(yīng)保持在同一直線上。
2)在大堂其它地方時(shí),若時(shí)間過長應(yīng)主動(dòng)詢問顧客是否可以將行李先存放于禮賓部。
3)在電梯內(nèi)應(yīng)在電梯按鈕旁站立，將行李車放在電梯內(nèi)一邊，向進(jìn)出電梯顧客問好并幫助控制電梯(您好，請問您要到哪個(gè)樓層?)，進(jìn)出電梯時(shí)，應(yīng)為顧客護(hù)梯，請顧客先行“您的樓層到了，您請?！?。如帶顧客進(jìn)電梯或單獨(dú)進(jìn)電梯，遇到電梯內(nèi)有顧客應(yīng)問好“不好意思，打攪了?！?/p>
4)在樓層等候顧客應(yīng)在顧客左身后1.5米處站立，將行李放于身邊靠墻的位置，保證行李安全。
5)客房門口等候時(shí)，應(yīng)站立于房門口貓眼正前方，以便顧客確認(rèn)員工身份，將行李車放于房門正前方，不得阻礙顧客通行，按一聲門鈴，隔三秒敲門三聲，報(bào)“bellservice您好，行李員”，待顧客同意后方可進(jìn)入房間為顧客提供服務(wù)。
二、走姿
1、行走時(shí)上體要保持正直，重心放準(zhǔn),身體重心可稍向前傾，頭部要端正，雙目平視，肩部放松。身體協(xié)調(diào),兩臂自然擺動(dòng)，行走時(shí)步伐要穩(wěn)健。
2、方向明確;兩腳行走線跡應(yīng)相對為直線，不要內(nèi)八字走路，或者過分地外八字走路，足跡在前方一線兩側(cè)。
4、迎面遇見顧客時(shí)，員工應(yīng)主動(dòng)靠右邊行走，并向顧客問候。
5、所有員工在飯店內(nèi)行走，一律靠右而行，兩人以上列隊(duì)行走，不得與顧客搶道，絕不可氣喘吁吁或因動(dòng)作過急導(dǎo)致身體失衡沖撞了顧客。
6、上下樓梯時(shí)，腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶樓梯扶手。
7、陪同引導(dǎo)中：本人所處的位置(位于顧客的左前方1米左右);協(xié)調(diào)的速度(以顧客的速度為標(biāo)準(zhǔn));及時(shí)的關(guān)照提醒(拐角、樓梯、或道路坎坷、照明不佳處);正確的體位(路途中回答、指引時(shí))。
酒店服務(wù)禮儀——酒店職業(yè)用語
1、七聲十七字：
七聲：來有迎聲、去有送聲、服務(wù)賓客有稱呼聲、顧客表揚(yáng)有致謝聲、顧客批評打擾顧客有致歉聲、顧客欠安有問候聲、顧客交辦事宜有回聲。
十七字：您、您好、謝謝、請、對不起、再見、歡迎再次光臨。
2、服務(wù)語言的原則：
3、服務(wù)語言的要求：
(1)明晰準(zhǔn)確(2)簡明準(zhǔn)確(3)態(tài)度和藹(4)當(dāng)好參謀
4、禮貌服務(wù)用語的正確使用：
(1)首先學(xué)好用日常禮貌用語：
久仰拜訪留步勞駕借光請教賜教光臨高壽
失陪恭候包涵打擾久違拜托告辭請問多謝
(2)注意說話時(shí)的舉止：
與賓客說話時(shí)，應(yīng)站立著始終保持微笑，用友好的目光關(guān)注對方，隨時(shí)察覺對方對服務(wù)的要求，同時(shí)認(rèn)真聽取賓客的陳述，以示尊重，切忌口沫飛濺、手舞足蹈。
(3)注意說話時(shí)的語氣、語調(diào)和語速。
(5)注意語言要簡練，中心要突出。
(6)注意避免機(jī)械性的使用禮貌用語。
(7)注意不同語言在表達(dá)上的差別：例如：祝您一路平安——祝您一路順風(fēng)(飛機(jī)受風(fēng)的影響)。
5、禮貌服務(wù)用語：
(1)歡迎語：歡迎光臨、歡迎您來這里就餐、歡迎您到——酒店來;
(3)祝賀語：祝您生日快樂、節(jié)日快樂、新年快樂、圣誕快樂
(7)指路用語：請往這邊走，先生請?jiān)谶@里上樓(下樓)請跟我來;
(8)答謝語：感謝您的光臨、能為您服務(wù)感到非常高興(榮幸)、感謝您的支持;
(10)電話用語：您好——先生女士;我該怎樣稱呼您?請問您貴姓?請問您找哪一位?請不要掛斷。
酒店服務(wù)禮儀——其他注意事項(xiàng)
1、究個(gè)人衛(wèi)生。著裝整潔、無污損，并使自己的頭部、手等部位保持清潔。為顧客提供服務(wù)時(shí)，做到舉止得體、自然。
2、悉菜肴酒水。當(dāng)顧客對菜肴、酒水不甚了解時(shí)，應(yīng)及時(shí)給予詳細(xì)的解釋，并適當(dāng)?shù)亟o出合理的點(diǎn)餐建議，不可一問三不知、答非所問。
3、尊重顧客選擇。顧客點(diǎn)餐時(shí)，不反復(fù)推薦顧客不點(diǎn)的菜肴、酒水等。尊重顧客的宗教、民族習(xí)慣，對于第一次來就餐的顧客，主動(dòng)詢問是否有忌口或其他的用餐習(xí)慣。
4、服務(wù)熱情細(xì)致。在接到顧客訂餐時(shí)，認(rèn)真記錄來顧客數(shù)和用餐時(shí)間，并問清是否需要吸煙區(qū)或視野良好的座位;當(dāng)顧客進(jìn)入餐館，熱情、主動(dòng)地將顧客帶到座位;在為顧客提供服務(wù)時(shí)，遵循先女賓后男賓、先顧客后主人、先長輩后晚輩、先兒童后成人等原則;顧客離去時(shí)，提醒顧客不要遺忘所帶物品，并表示感謝，歡迎再次光臨。
5、不要當(dāng)著顧客的面挖鼻孔、掏耳朵、脫鞋、更衣，不對熟悉的顧客指點(diǎn)、拉扯等。
6、顧客點(diǎn)餐時(shí)，可適當(dāng)介紹推薦本餐館的特色飲食，顧客所點(diǎn)菜肴夠用時(shí)，應(yīng)主動(dòng)提醒，切忌故意誘導(dǎo)顧客點(diǎn)菜過多，造成浪費(fèi)。
7、結(jié)賬時(shí)，宜低聲向結(jié)賬者報(bào)出所收、找的錢數(shù)。
酒店服務(wù)禮儀的心得體會(huì)篇十七
一、禮貌、禮節(jié)、禮儀的定義及內(nèi)容（禮儀、禮貌就是酒店從業(yè)人員通過一定的語言、行為和程式向客人表示的尊重、熱情和感謝）
1.禮貌：是指向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統(tǒng)稱，待人恭敬的態(tài)度，禮是由風(fēng)俗習(xí)慣形成的禮節(jié)，貌是：面容代表，禮貌是處理人與人之間的道德規(guī)范。
2.禮節(jié)：是指人們之間的相互尊敬的形式，由待人接物的規(guī)則和方式，人們在公共場所的舉止、風(fēng)度和衣著等。
3.禮儀：是由風(fēng)俗和傳統(tǒng)逐漸演變再經(jīng)過專門規(guī)定而形成的`一種行為，如鞠躬、擁抱等。包括：著裝的打扮、容貌梳理、姿態(tài)、分度、舉止行為。
二、禮貌服務(wù)主要表現(xiàn)在哪些方面？
1、主要表現(xiàn)在：語言文明、態(tài)度文明、工作文明
2、常用禮貌文明用：
1）您好，歡迎光臨
2）請問您幾位，是否有預(yù)定
3）請跟我來
4）很抱歉讓您久等了
5）請您多多包涵
6）請多關(guān)照
7）真是抱歉耽誤了您很長時(shí)間
8）您還需要?jiǎng)e的嗎
9）我能為您做些什么嗎
10）很高興為您服務(wù)
11）請您多提寶貴意見
12）請您隨我到收銀處結(jié)帳好嗎
13）請問您對我的服務(wù)還滿意嗎
14）謝謝光臨，請慢走。
15）您走好，歡迎下次光臨。
三、“五講”“四美”“三熱愛”是什么？
1.講文明，講禮貌、講衛(wèi)生、講道德、講秩序
2.行為美、環(huán)境美、心靈美、語言美
3.愛公司、愛本職工作、愛顧客
四、酒店的服務(wù)意識(shí)：
1、讓每一位賓客在這里消費(fèi)都滿意而歸。
2、酒店的硬件設(shè)施重要，便更重要的是取決于員工的高素質(zhì)、高效率、高水準(zhǔn)的服務(wù)意識(shí)，所以，就要有全面、統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)。
五、服務(wù)中嚴(yán)格遵守操作禮儀和操作規(guī)范？
1、一不吸煙，不吃零食。
2、二靜，工作場合保持安靜，隆重場合保持肅靜。
3、三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，動(dòng)作利落，服務(wù)快。
4、三了解，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，了解生活，了解特殊要求。
5、三聲，客人來時(shí)有迎聲，客問有應(yīng)聲，客走有送聲。
6、自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。7、五勤，眼、口、腳、手、耳勤。
六、、服務(wù)中的5先原則：
1、先女賓后男賓
2、先客人后主人
3、先首長后一般
4、先長輩后晚輩
5、5、先兒童后成人
七、服務(wù)員的語言要求：
（基本用語）謙恭、語調(diào)親切、音量適度、言辭簡潔清晰、充分體現(xiàn)主動(dòng)、熱情禮貌、周到、謙虛的態(tài)度，根據(jù)不同的對象使用語言要恰當(dāng)，對內(nèi)賓使用普通話，對外賓要使用日常外語，做到客到有請、客問必答、客走告別。
八、服務(wù)中常用語應(yīng)分哪些種類：
服務(wù)中應(yīng)用語大致分十三種：
1、歡迎語：歡迎光臨、歡迎光臨本酒店等。
2、問候語：早上好、下午好、晚上好等。
3、祝賀語：祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新年快樂、圣誕快樂等。
4、應(yīng)答語：好的、是的、謝謝（當(dāng)客人表示贊美和夸獎(jiǎng)時(shí)，作為員工應(yīng)酌情禮貌回答“謝謝”、“您過獎(jiǎng)了”、“我很高興您喜歡我們酒店”、“謝謝，很樂意為您服務(wù)”等。）
對不起，打擾您一下，請問……？、您看，這樣……可以嗎？請問您還需要點(diǎn)什么嗎？
6、向客人表示歉意時(shí)：
在自己工作中不慎出錯(cuò)、失言或考慮不周時(shí)，應(yīng)誠懇致歉，不應(yīng)欺瞞躲閃。
道歉應(yīng)適度，讓對方明白你內(nèi)疚的心情和愿意把工作繼續(xù)做好的愿望即可，不應(yīng)沒完了地嘮叨，反而招致對方反感。
道歉不可過份自謙，低三下四，只須表示“對不起”，態(tài)度誠懇即可，否則會(huì)令人感到虛偽，有損自己形象與人格。
道歉應(yīng)有事實(shí)依據(jù)。認(rèn)錯(cuò)不宜夸張，適實(shí)適事，尤其是當(dāng)客人也有責(zé)任時(shí)不應(yīng)大包大攬錯(cuò)誤，否則會(huì)給飯店帶來不必要的損失。
7、使用告別語：
告別語是與人分別時(shí)所用的禮貌語言，以進(jìn)一步加深留給對方的印象與友情，故語言中帶有較多的挽留、惜別、祝愿等用語。
光顧”等。
當(dāng)客人辦完手續(xù)離店時(shí)，可以說：“希望您常來”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“歡迎下次再來！”等。
當(dāng)你離開客人房間或服務(wù)處所，可以說：“晚安，小姐（先生）”、“請好好休息，再見”，“我得去……了，謝謝您，再見”等。
進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓(xùn)——在服務(wù)要用最佳的儀態(tài)來為客人服務(wù)要求在與賓客交談時(shí)應(yīng)保持良好的身體姿態(tài)，包括站姿、坐姿和走姿，態(tài)度謙和，精神集中，兩眼盡量注禮對方；表情輕松，多露微笑；如與客人在行走時(shí)交談，應(yīng)注意處處禮讓客人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。
8、稱呼語：
先生、小姐、閣下等
九、禮貌服務(wù)的基本要求是什么？（主動(dòng)、熱情、耐心、周到）
1.主動(dòng)：主動(dòng)的要求標(biāo)準(zhǔn)：無論閑忙待客不誤；不嫌麻煩，方便客人；不分客主，一樣照顧；不怕困難，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
2.熱情：指待客禮貌，面帶微笑；態(tài)度和藹，不急不躁；言語親切，積極關(guān)照；工作熱心，照料周到。
3.待客周到：指一視同仁、待客誠懇、安排細(xì)致、有條有理、想在前面、服務(wù)熱心、照顧周全，達(dá)到以上標(biāo)準(zhǔn)。
十、禮貌待客應(yīng)做到什么？
陌生客人和熟客一樣、本地人與外地人一樣，僑胞和外賓一樣、老幼病殘與一般一樣、消費(fèi)多的與消費(fèi)少的一樣。
十一、怎樣對客人一視同仁？
不以貌取人、不厚此薄彼、做到文明待客、主動(dòng)熱情、耐心周到。
十二、常用的禮貌用語十四字：
您、請、謝謝、您好、再見、對不起、沒關(guān)系
酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)內(nèi)容
1、儀態(tài)的禮儀
要保持端正大方穩(wěn)重的站姿，要挺胸微笑面對前方，坐姿不要二郎腿或抖腿的動(dòng)作，行走時(shí)不能駝背，或大搖大擺，步速要適當(dāng)，兩眼要平視，動(dòng)作要敏捷。
2、服務(wù)客人禮儀
客人來時(shí)有迎聲，要應(yīng)聲顧客問題，客走有送聲，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，生活，特殊要求。語調(diào)親切、音量適度、言辭簡潔清晰、充分體現(xiàn)主動(dòng)、熱情禮貌。
3、服務(wù)中的原則
先好長輩后晚輩，先女后男，先客人后主人，先兒童后成人，先首長后一般。
4、儀容的禮儀
在儀容上整體要整潔大方，頭發(fā)切忌披頭散發(fā)，頭發(fā)要清潔，劉海不要遮住眉毛；可以佩戴淡顏色的耳環(huán)，要精神飽滿，不要有濃烈的化妝品味道，指甲不要留長；不要用顏色夸張的口紅、眼線等。
酒店服務(wù)禮儀的心得體會(huì)篇十八
（172）乘座四排或四排座以上的中型或大型轎車，以前排即駕駛員身后的'第一排為尊，其它各排座位由前而依次遞減，由尊至卑由前而后，自右而左。
1、由專職司機(jī)駕駛
（173）由尊至卑的順序?yàn)楹笈庞疫?、后排左邊、后排中間、副駕駛座。
2、車主親自駕駛
（174）由尊至卑的順序?yàn)楦瘪{駛座；后排右邊、后排左邊、后排中間。
（175）副駕駛座從理論上講這一置安全系數(shù)最低，一般由陪同、秘書、翻譯乘座；社交活動(dòng)中婦女、兒童不合適。
3、主人親自駕車
（176）若一個(gè)人乘車必須坐在副駕駛座，多人必須推舉一人就座副駕駛座；
（177）尊者先上車，最后下車；卑者最后登車，最先下車。
（178）上車時(shí)，低位者應(yīng)讓尊者由右邊上車，然后再從車后繞到左邊上車。
（179）臨窗座位為上座，臨通道為下座；
（180）與行駛方向相同為上座，與其相反為下座。
酒店服務(wù)禮儀的心得體會(huì)篇十九
酒店服務(wù)是滿足客人精神與物質(zhì)雙重需求的過程，以下是“星級酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)例子”，希望能夠幫助的到您！
在服務(wù)過程中，酒店員工的表情、舉止、行為、語言，尤其是他們訓(xùn)練有素、精湛優(yōu)美的服務(wù)將直接展示在客人的面前，給客人留下深刻而美好的印象。酒店服務(wù)是客人評價(jià)酒店服務(wù)質(zhì)量和感受精神和物質(zhì)享受的重要標(biāo)準(zhǔn)。
星級酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)
中華講師網(wǎng)美女講師團(tuán)
客戶自定
星級酒店全部服務(wù)人員、領(lǐng)班、主管等。
講師講授、案例分析、案例分享、情景演練、現(xiàn)場模擬等使培訓(xùn)效果達(dá)到最好！
科技的不斷發(fā)展和信息的逐漸發(fā)達(dá)，使得酒店業(yè)的產(chǎn)品、技術(shù)、營銷策略等不再是不可模仿的對象。而代表企業(yè)形象和服務(wù)意識(shí)，以及由每一位酒店服務(wù)人員所表現(xiàn)出來的思想、意識(shí)和服務(wù)水平是不可模仿的。
現(xiàn)代市場競爭是服務(wù)的競爭。酒店也要把客戶服務(wù)放在首位，最大限度的為客戶提供人性化、規(guī)范化、個(gè)性化的服務(wù)以滿足客戶不同需求，這也是酒店業(yè)面臨的最大的挑戰(zhàn)。所以，酒店業(yè)必須在服務(wù)商下功夫才能在同行業(yè)中獲得持續(xù)、較強(qiáng)的競爭力。
對于酒店服務(wù)人員來講，就是要做好服務(wù)工作，不僅要掌握必要的職業(yè)技能，更需要懂得服務(wù)禮儀規(guī)范：熱情周到的態(tài)度、敏銳的觀察能力、良好的口語表達(dá)能力以及靈活、規(guī)范的'事件處理能力。服務(wù)禮儀實(shí)際上是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程的首段，使無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。
學(xué)員自測：我在工作中有這些行為嗎？
討論：酒店服務(wù)禮儀是什么樣的？
第一講：酒店服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識(shí)
（一）酒店服務(wù)禮儀的定義
（二）酒店服務(wù)禮儀的內(nèi)容
（三）酒店服務(wù)禮儀的作用
（一）角色定位
（二）服務(wù)意識(shí)
第二講：酒店服務(wù)人員必備職業(yè)素養(yǎng)
第三講：酒店服務(wù)人員的儀容儀表
（一）酒店服務(wù)人員儀容的基本要求
（二）酒店服務(wù)人員的化妝原則
（一）著裝的原則
（二）酒店服務(wù)人員服飾禮儀
眼睛
嘴巴
頭發(fā)
鼻子
指甲
（一）化妝美容常識(shí)
（二）服飾色彩搭配
第四講：酒店服務(wù)人員的儀態(tài)
（一）手勢語
（二）站姿
（三）坐姿
（四）走姿
（五）蹲姿
（一）微笑
（二）目光
項(xiàng)目一：微笑、目光訓(xùn)練
項(xiàng)目二：站姿訓(xùn)練
項(xiàng)目三：走姿訓(xùn)練
項(xiàng)目四：坐姿訓(xùn)練
項(xiàng)目五：蹲姿訓(xùn)練
項(xiàng)目六：手勢禮儀訓(xùn)練
項(xiàng)目七：鞠躬禮
項(xiàng)目八：綜合訓(xùn)練
第五講：酒店服務(wù)的語言藝術(shù)
（一）酒店服務(wù)語言的基本要求
（二）酒店服務(wù)的語言藝術(shù)及其作用
二、酒店服務(wù)語言的應(yīng)用
（一）迎候語言
（二）交流語言
（三）電話語言
（四）語言禁忌
項(xiàng)目一：迎候語言
項(xiàng)目二：交流語言
項(xiàng)目三：電話語言
第六講：酒店服務(wù)禮儀規(guī)范
稱呼禮儀引導(dǎo)禮儀握手禮儀名片禮儀乘車禮儀
案例分享、現(xiàn)場演練
第七講：酒店服務(wù)技巧培訓(xùn)
酒店服務(wù)禮儀的心得體會(huì)篇二十
酒店保安禮儀培訓(xùn)的目的在于使保安樹立良好的服務(wù)意識(shí)，在酒店服務(wù)工作中表現(xiàn)出優(yōu)質(zhì)的保安服務(wù)。保安作為公共執(zhí)法的代言人，要遵守一定的禮儀規(guī)范，為個(gè)人也是酒店塑造良好的形象。
酒店保安的工作主要為安全值守、巡查、監(jiān)控等安全防范工作，以保證酒店過賬的正常運(yùn)行。因此，保安要有酒店服務(wù)意識(shí)才能充滿愛心、熱心、細(xì)心、放心的為酒店服務(wù)。
一、愛心
愛心就是對酒店內(nèi)一切包括酒店、自己的工作、客戶等都有一個(gè)愛心，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的保安服務(wù)。在日常工作中樹立以顧客為中心的服務(wù)理念，時(shí)刻為顧客著想，用真誠的心換取顧客對酒店的信任。
二、熱心
保安應(yīng)熱情主動(dòng)的為顧客提供服務(wù)。在顧客提出要求之前保安就能想顧客之所想，為顧客解決問題，用主動(dòng)熱情的服務(wù)贏得顧客的滿意。
三、細(xì)心
為顧客提供服務(wù)時(shí)英無微不至，把每一個(gè)細(xì)節(jié)都考慮到。安全管理無小事，細(xì)節(jié)決定成敗。巡邏崗的隊(duì)員每天就是在指定的`服務(wù)區(qū)域內(nèi)進(jìn)行巡邏，停車場的隊(duì)員每天的工作是指揮進(jìn)出車輛的通行和停泊，保障場內(nèi)車輛的安全等等。
四、放心
我們?yōu)榭蛻籼峁┑陌踩婪斗?wù)達(dá)到了要求，真正為客戶創(chuàng)造了一個(gè)安全和諧的工作環(huán)境，客戶才能對我們的工作放心。讓客戶放心，是我們保安工作的終極目標(biāo)。
一、儀容儀表培訓(xùn)
保安作為一項(xiàng)特殊行業(yè)，它既不同于軍隊(duì)又區(qū)別與警察職業(yè)。具有自己的一套獨(dú)立的管理體系。
著裝--穿著要合體，衣領(lǐng)、袖口要保持干凈；不要將袖口和褲腿卷起來，襯衣下擺不要外露。不得披衣、敞懷，保安制服和便服不得混穿,帽子要戴正,領(lǐng)帶要打好,不要過長或過短,以下端到腰帶頭為準(zhǔn)。
發(fā)型--不許留過耳長發(fā),一般要求平頭或毛刺,不留長指甲,不得戴耳環(huán)、項(xiàng)鏈、戒指等飾物，女隊(duì)員不得描眉、涂口紅、擦胭脂、染指甲。
配飾--符合酒店統(tǒng)一規(guī)定，不得有其他多余配飾及前衛(wèi)裝扮。
二、儀態(tài)禮儀培訓(xùn)
行姿--有一個(gè)良好的走路姿勢，在值勤走路時(shí),嚴(yán)禁勾肩搭背,不許吃東西,不能將手放在兜里.吸煙等行為更是做為一個(gè)保安應(yīng)堅(jiān)決杜絕的事情.
坐姿--上身挺直、兩肩放松、不要垂肩,晃腿,蹺腳等動(dòng)作,應(yīng)雙目平視、兩腳分開（寬不過雙肩）兩手放于膝蓋上.
站姿--身體立正，抬頭、挺胸、收腹、提臀、下顎微收、雙目平視、兩腳成v字型、雙膝靠攏、兩腳尖間距20——30cm、雙手自然下垂或背后交叉。
酒店保安服務(wù)要求要有較強(qiáng)的思想素質(zhì)、較高的業(yè)務(wù)水平和較多的法律知識(shí)頭腦清醒、善于分析以禮相待、文明值勤注重個(gè)人形象、講究禮節(jié)酒店保安工作職責(zé)完成分派的工作，確保所管區(qū)域內(nèi)的安全。認(rèn)真完成站崗，值班巡邏任務(wù)，認(rèn)真填寫當(dāng)班記錄，值勤巡邏時(shí)禁止吸煙。禁止精神病患者、衣衫襤褸者、衣冠不整者入店。對來酒樓的客人表示歡迎?？腿顺塑噥頃r(shí)，為客人開車門，引領(lǐng)客人到適當(dāng)?shù)奈恢猛＼?。若沒有車位，要向客人解釋清楚，并介紹客人將車停到附近的公共停車場保管。對帶有危險(xiǎn)品、易燃品、易爆品入店的客人，要?jiǎng)衿浣槐０膊看鸀楸９?。“vip”客人到達(dá)時(shí)，協(xié)助疏通車道并找好停車位置，維持好歡迎隊(duì)伍的秩序，勸走圍觀的群眾。客人離店時(shí)亦同，并提前調(diào)好車輛到門前準(zhǔn)備迎客。對離店的客人要表示歡送，歡迎他們再次光臨。對帶大件和很多行李離店的可疑客人，要有禮貌的進(jìn)行查詢，證實(shí)屬于客人的行李才放行，并幫助行李員將行李裝車。在離店客人較多而車輛不足的情況下，要與車隊(duì)配合，盡快疏散賓客。對由正門出入的員工要予以制止，查詢其工作部門及姓名后交部門教育，責(zé)其檢討，保安部可處以罰款或批評教育。做好門前警戒，特別是夜間警戒。完成上級交派的其他工作。
一、警棍佩帶
二、對講機(jī)
保安禮儀是保安文明行為的道德規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)，是衡量保安個(gè)人道德水準(zhǔn)高低和修養(yǎng)程度的尺度。酒店保安代表的不僅僅是個(gè)人的形象，更代表酒店對外的整體形象。酒店保安參加保安禮儀培訓(xùn)課程是酒店贏得聲譽(yù)和被顧客信賴的基本條件。
酒店服務(wù)禮儀的心得體會(huì)篇二十一
現(xiàn)代公司都十分重視樹立良好的形象，酒店也不例外。酒店形象取決于兩個(gè)方面：一是提供的產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量水平;二是員工的形象。在員工形象中，員工的儀表儀容是最重要的表現(xiàn)，在一定程度上體現(xiàn)了酒店的服務(wù)形象，而服務(wù)形象是酒店文明的第一標(biāo)志。形象代表檔次，檔次決定價(jià)值，價(jià)格產(chǎn)生效益，這是一個(gè)連鎖反映循環(huán)圈。
酒店員工工作的特點(diǎn)是直接向客人提供服務(wù)，來自各地的客人會(huì)對服務(wù)接待人員的形象留下很深的印象?？腿藢频陠T工“第一印象”是至關(guān)重要的，而“第一印象”的產(chǎn)生首先來自與一個(gè)人的儀表儀容。良好的儀表儀容，會(huì)令人產(chǎn)生美好的第一印象，從而對酒店產(chǎn)生積極的宣傳作用，同時(shí)還可能彌補(bǔ)某些服務(wù)設(shè)施方面的不足;反之，不好的儀表儀容往往會(huì)令人生厭，即使有熱情的服務(wù)和一流的設(shè)施也不一定能給客人留下好的印象。因此，注重儀表儀容美是酒店員工的一項(xiàng)基本素質(zhì)。為了向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使客人滿意，酒店員工除了應(yīng)具備良好的職業(yè)道德、廣博的業(yè)務(wù)知識(shí)和熟練的專業(yè)技能之外，還要講究禮節(jié)禮貌，注意儀表儀容。
酒店的主要產(chǎn)品是服務(wù)，服務(wù)分為有形服務(wù)和無形服務(wù)，有形服務(wù)可以用對與錯(cuò)、好與壞的既定標(biāo)準(zhǔn)來評判，而無形的服務(wù)卻只有在員工和賓客面對面的接觸服務(wù)過程中才能體現(xiàn)出來。毫無疑問，無形的服務(wù)時(shí)標(biāo)志和展示酒店服務(wù)質(zhì)量的.關(guān)鍵。而這之中很重要的一點(diǎn)就是服務(wù)禮儀了，即對禮儀、禮貌和禮節(jié)的重視。酒店的每一項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目，都離不開禮貌服務(wù)，良好的服務(wù)禮儀和完備的設(shè)施都可以為酒店創(chuàng)利潤，禮貌服務(wù)越好，標(biāo)志著酒店越成功，從而酒店的景況越好，它的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益也就越好。
為了給賓客提供滿意的服務(wù)，為了讓提供的服務(wù)比競爭者更能吸引賓客，許多酒店在經(jīng)營目標(biāo)的指導(dǎo)理念和與之相匹配的廣告語中，都有這么一條：homeawayfromhome(賓至如歸)，即讓賓客到了酒店，有一種回家的感覺。這樣的經(jīng)營目標(biāo)的指導(dǎo)理念及廣告語的效應(yīng)能否實(shí)現(xiàn)，各個(gè)酒店服務(wù)禮儀的具體實(shí)踐至關(guān)重要。酒店為賓客服務(wù)時(shí)指為所有來酒店旅居的賓客，不管賓客各自的背景、地位、經(jīng)濟(jì)狀況、外觀衣著有所不同，遵循價(jià)值規(guī)律，在交換的雙方，地位是平等的。
服務(wù)禮儀，是與人交往的需要。在對外交往過程中，懂得服務(wù)禮儀，尊重他人的風(fēng)俗習(xí)慣是禮貌懂禮的表現(xiàn)。想要加強(qiáng)對外交往，入鄉(xiāng)隨俗是需要銘記在心的一定，體貼地照顧到他人的民族宗教風(fēng)俗習(xí)慣，能給人以親切貼心的形象，更有利于加強(qiáng)對外交往，拉近不同文化間的距離，開拓溝通的道路。
國外服務(wù)業(yè)有句行話：世界上三件最不容易保存的東西，一是飛機(jī)的座位，二是酒店的客房，三是律師的時(shí)間。飛機(jī)起飛了而座位空著，一天過去了客房租不出去，律師干等一天并無客戶上門，那么這空著的飛機(jī)座位、客房以及時(shí)間便永遠(yuǎn)失去了這一天的銷售機(jī)會(huì)。酒店產(chǎn)品的同時(shí)銷售和服務(wù)的一次性特點(diǎn)，使酒店服務(wù)增加了難度。服務(wù)人員與客人直接接觸并且接觸的時(shí)間有時(shí)是短暫，甚至是瞬間的，可能是一句敬語、一次微笑、一個(gè)動(dòng)作。正式由于這些特點(diǎn)，就使得服務(wù)難度加大，只要在服務(wù)中出現(xiàn)出現(xiàn)一點(diǎn)差錯(cuò)，即是質(zhì)量事故，這一質(zhì)量事故就不可挽回。所以服務(wù)員的態(tài)度和精神狀態(tài)也成了酒店運(yùn)營的一個(gè)重要的組成部分。
有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹立服務(wù)人員和公司良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓服務(wù)人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。所以，作為服務(wù)人員來說，學(xué)習(xí)和運(yùn)用服務(wù)禮儀，已不僅僅是自身形象的需要，更是提高雙效益、提升競爭力的需要。
酒店服務(wù)禮儀的心得體會(huì)篇二十二
1.提高服務(wù)人員個(gè)人素質(zhì);2.提升店面形象;3.提高客戶滿足度;4.創(chuàng)造品牌。
1.職業(yè)道德的具體內(nèi)容
思想品質(zhì)工作態(tài)度職業(yè)素養(yǎng)
2.職業(yè)道德的具體表現(xiàn)
敬業(yè)愛社忠于職守;尊重自己，尊重他人;
具備高度的責(zé)任感;不抱怨，不找借口;注重團(tuán)隊(duì)合作。
3.服務(wù)行業(yè)的職業(yè)道德：讓顧客滿意讓顧客感動(dòng)
所謂服務(wù)意識(shí)是指服務(wù)人員如何看待服務(wù)工作中的崗位要求。
1.樹立服務(wù)意識(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)
正確的服務(wù)意識(shí)錯(cuò)誤的服務(wù)意識(shí)
2.服務(wù)禮儀的關(guān)鍵詞和禁忌
服務(wù)禮儀的關(guān)鍵詞禮儀待客的三聲與三不講
待客三聲：來有迎聲、問有答聲、去有送聲。
三不講：不尊重對方的語言、不客氣的語言、不耐煩的語言。
服務(wù)行業(yè)的.七大罪狀
餐廳服務(wù)員：你有過這樣的舉止嗎
不主動(dòng)上前迎接客人。自始自終無微笑，無禮貌用語。
遇見客人時(shí)視而不見。不帶領(lǐng)客人入席。服務(wù)員與客人之間講話距離過遠(yuǎn)。
客人在點(diǎn)菜時(shí)，強(qiáng)行推銷客人不要的菜或不推薦菜單上的菜。
當(dāng)客人點(diǎn)菜時(shí)，不主動(dòng)地表示謝意。在客人的面前倒茶水，擋住客人的視線等。
給客人的茶水，沒有確認(rèn)好茶水的溫度和濃、淡。送茶時(shí)一語不發(fā)，板著臉。
用餐前未準(zhǔn)備濕巾，在客人詢問之后才拿出。
紛發(fā)餐具時(shí)將裝有餐具的箱子擱置在椅子上。
餐間不換餐碟?？腿苏谟貌蜁r(shí)，就送上水果。
客人還在用餐時(shí)，就開始打掃衛(wèi)生?？腿诉€未用完餐時(shí)，就把四周的燈全部關(guān)掉。
不認(rèn)真打掃廚房的衛(wèi)生。擦桌布太臟、太濕。
廚房間的工作人員不帶帽子。在客人用的衛(wèi)生間里談私事。
服務(wù)員之間的大聲交談，嬉笑影響到客人用餐。不認(rèn)真填寫打掃衛(wèi)生間的時(shí)間表。
移動(dòng)椅子時(shí)發(fā)出聲響。走路拖沓，含胸駝背，并擦到角落的樹葉。
不使用標(biāo)準(zhǔn)普通話。說話時(shí)吐字不清楚，語速快。
對客人無稱呼，小動(dòng)作多，與邊上的其他工作人員聊天，自始自終不抬頭看客人。
結(jié)帳時(shí)找不到服務(wù)員。不主動(dòng)送客人出餐廳。
缺乏與客人語言交流，沒有友好的道別。
1.服務(wù)禮儀理論一：
3a規(guī)則：接受對方重視對方贊美對方
2.服務(wù)禮儀理論二：至關(guān)重要的首輪效應(yīng)
第一眼印象=第一印象=首輪效應(yīng)
30秒決定顧客對你的印象!!
如何留下最佳的第一印象
儀容整潔儀態(tài)大方姿勢端正服飾清潔態(tài)度端正
表情柔和正視對方笑容可掬輕聲細(xì)語動(dòng)作輕盈
3.服務(wù)禮儀理論三：余味無窮的末輪效應(yīng)
末輪效應(yīng)：服務(wù)人員留給客戶的最后印象
對待顧客始終如一
服務(wù)禮儀理論四：零度干擾
為客戶提供舒適的環(huán)境不干擾客戶不敗壞客戶的心境
控制噪音(背景音樂，說話聲音，動(dòng)作等)注重環(huán)境衛(wèi)生
1.語言禮儀
規(guī)范用語問候語請托語致謝語
征詢語應(yīng)答語贊賞語推托語
2.表情禮儀
(一)面部表情眼神的運(yùn)用
注視的部位注視的角度注視的技巧
(二)面部表情微笑
笑的種類微笑的要領(lǐng)笑容是提升好感度的捷徑
沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系
笑容是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前
3.舉止禮儀
(一)良好的站姿
頭正肩平臀垂軀挺腿并
(二)正確的行姿
頭正肩平雙目平視方向明確步幅適度
收腹挺胸速度均勻重心平穩(wěn)協(xié)調(diào)平衡
(三)迎接客戶禮儀
(四)禮儀地指引方向
(五)引導(dǎo)客人的禮儀同引導(dǎo)方式
(六)禮儀引導(dǎo)客人上下臺(tái)階
(七)禮儀點(diǎn)菜,送菜,收菜
(八)禮儀結(jié)帳,送客
酒店服務(wù)禮儀的心得體會(huì)篇二十三
(1)掌握抵達(dá)時(shí)間
迎送人員必須準(zhǔn)確掌握客人乘坐的飛機(jī)、火車、船舶抵達(dá)的時(shí)間，如有變化，應(yīng)及時(shí)通知。
(2)注意接站時(shí)的禮儀
對提前預(yù)訂遠(yuǎn)道而來的客人，應(yīng)主動(dòng)到車站、碼頭、機(jī)場迎接。一般要在班機(jī)、火車、輪船到達(dá)前15分鐘趕到，這樣會(huì)讓經(jīng)過長途跋涉到達(dá)目的地的客人不會(huì)因等待而產(chǎn)生不快。
(3)服飾要求
在接待不同國別客人時(shí)，應(yīng)考慮到他們所能接受的服飾顏色的習(xí)慣。接待人員應(yīng)熟悉各國人員對顏色的喜好。
2.到店時(shí)的接待禮儀
(1)歡迎問候
接待人員要笑臉相迎，先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序歡迎問候。
(2)發(fā)放分房卡
及時(shí)將分房卡交給客人，為客人打開電梯門，用手勢請客人進(jìn)入電梯，對行動(dòng)不方便的客人主動(dòng)攜扶入電梯。
(3)列隊(duì)歡迎
對重要客人或團(tuán)隊(duì)到達(dá)時(shí)，要組織服務(wù)員列隊(duì)到門口歡迎。服裝要求整潔，精神要飽滿，客人到達(dá)時(shí)，要鼓掌，必要時(shí)總經(jīng)理和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)要出面迎接。在客人沒有全部進(jìn)店或車輛未全部開走前不得解散隊(duì)伍。
1.規(guī)格
送別規(guī)格與接待的規(guī)格大體相當(dāng)，只有主賓先后順序正好與迎賓相反，迎賓是迎客人員在前，客人在后;送客是客人在前，迎客人員在后。
2.注意事項(xiàng)
對于酒店來說，送客禮儀應(yīng)注意如下幾點(diǎn)：
(1)準(zhǔn)備好結(jié)賬
及時(shí)準(zhǔn)備做好客人離店前的結(jié)賬，包括核對小酒吧飲料使用情況等，切不可在客人離開后，再趕上前去要求客人補(bǔ)“漏賬”。
(2)行李準(zhǔn)備好
侍者或服務(wù)員應(yīng)將客人的行李或稍重物品送到門口。
(3)開車門
酒店員工要幫客人拉開車門，開車門時(shí)右手懸擱置車門頂端，按先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序或主隨客便自行上車。
3.告別
送走客人應(yīng)向客人道別，祝福旅途愉快，目送客人離去，以示尊重。
4.送車
如要陪送到車站、機(jī)場、碼頭等，車船開動(dòng)時(shí)要揮手致意，等開遠(yuǎn)了后才能夠離開。
迎送事務(wù)
1.事前準(zhǔn)備
迎送身份高的客人，事先在機(jī)場、車站、碼頭安排貴賓休息室，準(zhǔn)備飲料。派人到機(jī)場等候客人，代替辦理相關(guān)手續(xù)和提取行李。到達(dá)酒店后播放高雅的音樂，以消除客人旅途疲勞，另外，也可準(zhǔn)備一些最新報(bào)紙、雜志。員工要訓(xùn)練有素，從而給客人留下美好、愉悅的第一印象。
2.協(xié)助工作
指派專人協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù)及機(jī)票、車、船票和行李提取或托運(yùn)手續(xù)等事宜。重要代表團(tuán)，人數(shù)眾多，行李也多，應(yīng)將主要客人的行李先取出，最好請對方派人配合，及時(shí)送往住地，以便更衣。
3.接待過程中
必須嚴(yán)格履行酒店接待工作制度和其他有關(guān)規(guī)定，自覺維護(hù)酒店的聲譽(yù)。
4.住店后
掌握客房入住情況，制作有關(guān)客房入住情況的各類報(bào)表，為酒店的經(jīng)營管理工作提供準(zhǔn)確的資料，并通過電腦、電話、單據(jù)、報(bào)表等方式和途徑，把客人的有關(guān)資料傳遞給各部門。
5.重視分別接待
在酒店門口，不要千篇一律地寫上“welcome”一詞，而應(yīng)根據(jù)不同國籍人員到來之前時(shí)，隨時(shí)換文種。如果裝上電動(dòng)旋轉(zhuǎn)式的大字標(biāo)語牌，不斷旋轉(zhuǎn)亮出各國語言，會(huì)給客人一種賓至如歸的親切感。在客人住的房間里，再掛上一面小小的所在國的國旗，桌上放著印有該國語種的報(bào)刊，相信酒店與客人之間的感情距離會(huì)明顯縮小。
1.客人到達(dá)時(shí)，要熱情主動(dòng)地問候客人。這可以說是禮貌服務(wù)的第一步。問候時(shí)要使用“先生”、“小姐”等禮貌稱呼，使用“您好”、“早上好”、“晚上好”等問候語。
2.接等客人時(shí)，要全神貫注，與客人保持目光接觸。
3.平等待客，不得有所歧視，無論是白人還是黑人、貧窮或是富有、國內(nèi)同胞或是外國游客，都應(yīng)一視同仁，平等對待。
4.為客人服務(wù)時(shí)，應(yīng)遵循先主后次，先女后男的原則。
5.送別客人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)征求客人對于酒店的意見，并致以“不足之處請多包涵”、“歡迎再次光臨”、“再見”等客氣用語。
1.坐著迎接客人
目前很多酒店為了體恤自己的員工，前臺(tái)站式服務(wù)改為休閑式的坐著為客人服務(wù),也就是說客人來到前臺(tái),大概離前臺(tái)2米左右就站起來,跟客人問好并示意客人坐下,然后接待員再坐下為客人辦理相關(guān)手續(xù)!但是自從改成坐式服務(wù)之后發(fā)現(xiàn)很多酒店的前臺(tái)當(dāng)客人來的'時(shí)候都懶得站起來，直接坐在座位上為客人問好然后直接辦理業(yè)務(wù)，這一點(diǎn)是要堅(jiān)決杜絕的。
這是一種服務(wù)意識(shí)的表現(xiàn)，酒店式人性化了，但是客人卻感覺不到尊重了，所以前臺(tái)接待人員要切記，即便你所在的酒店式坐式服務(wù)的，當(dāng)客人快要走到前臺(tái)的時(shí)候也要站起來對客人問好，其次就是在坐者的時(shí)候要保持優(yōu)雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的動(dòng)作。
2.沒有微笑
微笑是人類最基本的動(dòng)作，對服務(wù)行業(yè)來說，至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。微笑服務(wù)是指服務(wù)員以真誠的笑容向客人提供服務(wù);同時(shí)也反映出一個(gè)服務(wù)員的美好心靈和高尚情操。
微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑，而應(yīng)是真誠地為顧客服務(wù)，試想一下，如果一個(gè)營業(yè)員只會(huì)一味地微笑，而對顧客內(nèi)心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問，那么這種微笑又有什么用呢?因此，微笑服務(wù)，最重要的是在感情上把顧客當(dāng)親人、當(dāng)朋友，與他們同歡喜、共憂傷、成為顧客的知心人。
3.忌厭煩
有時(shí)候個(gè)別客戶會(huì)因?yàn)閯诶刍蛘呤俏覀児ぷ魃铣霈F(xiàn)了差錯(cuò)而發(fā)脾氣，或者是說一些激動(dòng)的話語，但是前臺(tái)接待人員絕對不能因?yàn)榭蛻舻牟欢Y貌而表現(xiàn)出不耐煩的情緒。相反我們應(yīng)該通過主動(dòng)、熱情的服務(wù)使客人意識(shí)到自己的失禮。
酒店服務(wù)禮儀的心得體會(huì)篇二十四
本學(xué)科使用校本教材《酒店服務(wù)禮儀》。教材以學(xué)生朱迪在酒店輪崗實(shí)習(xí)這一事件為背景，以任務(wù)引領(lǐng)為主要方法，展現(xiàn)了朱迪在培訓(xùn)階段、各相關(guān)部門輪崗實(shí)習(xí)過程中所遇到的問題及禮儀要求，生活與工作場景相結(jié)合，案例生動(dòng)，符合中職學(xué)生的認(rèn)知規(guī)律。
本課內(nèi)容屬于模塊五“肢體語言在酒店服務(wù)中的應(yīng)用”，以“無聲的語言”這一線索與模塊四“有聲的語言”形成銜接。同時(shí)，考慮到學(xué)生在今后的工作中使用手勢多過使用其它肢體語言，在設(shè)計(jì)時(shí)對教材進(jìn)行了一定的篩選和整合，主要以探索1（全部）和探索3（部分）作為本課的主要內(nèi)容。
學(xué)生們經(jīng)過了三個(gè)多月的學(xué)習(xí)，對“禮儀”一詞已經(jīng)有了比較形象的理解，且上周剛剛完成有聲語言的學(xué)習(xí)，對于無聲的語言應(yīng)該會(huì)產(chǎn)生比較大的興趣。
該班學(xué)生比較活躍，氛圍融洽，在平時(shí)的課堂中愿意且能夠充分展現(xiàn)自己；再加上“手勢”在生活中出現(xiàn)的頻率較高，學(xué)生會(huì)有基礎(chǔ)的認(rèn)知，因而本課設(shè)計(jì)安排了3名知識(shí)面比較廣、平時(shí)比較活躍的學(xué)生完成了相關(guān)的課前任務(wù)，在課堂中充當(dāng)“小老師”。這一安排，既能改變單一的“教師教、學(xué)生學(xué)”的模式，在一定程度上體現(xiàn)了分層教學(xué)，也能通過這三名同學(xué)為其他學(xué)生樹立榜樣，形成榜樣激勵(lì)。
1、知識(shí)目標(biāo)：
（1）認(rèn)識(shí)各種常見的手勢，判斷這些手勢所代表的賓客心理需求。
2、技能目標(biāo)：
（1）能根據(jù)賓客的手勢提出比較針對性的服務(wù)方案。
（2）能使用手勢，結(jié)合表情或有聲語言進(jìn)行對客服務(wù)。
3、態(tài)度目標(biāo)：
結(jié)合德育教育，提醒學(xué)生在生活中避免使用不文明的手勢，同時(shí)引導(dǎo)學(xué)生培養(yǎng)良好的觀察能力，提升服務(wù)意識(shí)。
讀懂客人手勢含義，理解客人需求，提供針對性服務(wù)。（首先通過小故事引入，引起學(xué)生學(xué)習(xí)的興趣；然后通過板書梳理提綱，進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)這個(gè)環(huán)節(jié)的作用；再次通過圖片創(chuàng)設(shè)情境，引導(dǎo)學(xué)生結(jié)合對手勢的初步了解開始判斷；最后通過視頻糾錯(cuò)來進(jìn)行檢驗(yàn)，以此來突出重點(diǎn)。）
同樣的手勢在不同國家、不同場景可能代表不同的意思。（首先通過視頻糾錯(cuò)的環(huán)節(jié)埋下伏筆，提出問題引起學(xué)生關(guān)注；然后邀請第三名小老師就自己的搜集為大家進(jìn)行講解；之后教師補(bǔ)充進(jìn)行強(qiáng)調(diào)；最后在課后任務(wù)中體現(xiàn)。一次來突出重點(diǎn)）
能在理解各種手勢含義的基礎(chǔ)上，使用這些手勢進(jìn)行相關(guān)服務(wù)。（創(chuàng)設(shè)兩個(gè)有梯度的情境，第一個(gè)情境允許配合語言，請學(xué)生簡單思考后進(jìn)行模擬；第二個(gè)情境只能使用手勢和表情，請學(xué)生討論后再進(jìn)行模擬。通過其他同學(xué)和教師的共同點(diǎn)評和分析，來突破難點(diǎn)。）
本堂課的教學(xué)設(shè)計(jì)主要以“我教你學(xué)”、“看圖說話”、“情境模擬”三個(gè)課堂構(gòu)成，分別對“認(rèn)識(shí)各種手勢”、“理解客人需求，提供針對性服務(wù)”、“善用手勢，提升表達(dá)能力”三個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行分析。主要采用情境教學(xué)法，教師通過圖片、視頻、案例創(chuàng)設(shè)工作情境，學(xué)生則站在酒店服務(wù)人員的角度上進(jìn)行分析和情景模擬，并歸納相關(guān)知識(shí)點(diǎn)。
整堂課中，邀請了三名學(xué)生作為小老師，通過完成課前任務(wù)就其中三項(xiàng)不同內(nèi)容與其他同學(xué)共享，改變了單一的“教師教、學(xué)生學(xué)”的場面，較大程度體現(xiàn)了分層教學(xué)，也起到很好的激勵(lì)作用。
教學(xué)環(huán)節(jié)
教學(xué)方法與手段
設(shè)計(jì)意圖
導(dǎo)入
通過視頻進(jìn)行導(dǎo)入。
通過使用一段幼兒通過手勢表達(dá)意愿的視頻，引出課題。幼兒的可愛吸引學(xué)生的興趣，幼兒不會(huì)說話，則揭示了無聲語言的重要性。
新授：
1、手勢的定義
提問，講授。
通過提問引入手勢的定義，為下面的內(nèi)容打好基礎(chǔ)。
2、認(rèn)識(shí)各種手勢
分層教學(xué)的體現(xiàn)：
邀請事先完成課前任務(wù)的兩名學(xué)生擔(dān)任小老師，分別向其他同學(xué)介紹常見的有意識(shí)手勢和無意識(shí)手勢。
每個(gè)人在生活中都會(huì)運(yùn)用到各種手勢，但是很少會(huì)進(jìn)行梳理。此處將手勢首先分為有意識(shí)和無意識(shí)，為之后服務(wù)性行業(yè)工作人員所能采用的手勢作鋪墊。
這個(gè)部分由教師來介紹也可以，但是如果由學(xué)生來講，有以下幾點(diǎn)好處：
這兩名學(xué)生嘗試了從獨(dú)立搜索資料、制作ppt到進(jìn)行演講，個(gè)人能力得到了很大的鍛煉。由小老師代替教師進(jìn)行部分內(nèi)容的介紹，其他同學(xué)感覺很新奇，同時(shí)也會(huì)產(chǎn)生激勵(lì)作用。這些第一批吃螃蟹的學(xué)生，在今后的課程中，可以對其他同學(xué)進(jìn)行指導(dǎo)。
當(dāng)然，兩名小老師介紹完畢后教師應(yīng)根據(jù)具體情況進(jìn)行點(diǎn)評或者進(jìn)一步的梳理，糾正可能出現(xiàn)的差錯(cuò)。這需要教師隨機(jī)應(yīng)變。
3、理解客人需求，提供針對性服務(wù)
情境教學(xué)法
分層教學(xué)
通過圖片創(chuàng)設(shè)工作情境，學(xué)生進(jìn)行分析，體會(huì)如何通過賓客手勢判斷他們的需求，并提供針對性服務(wù)。
通過視頻創(chuàng)設(shè)工作情境，學(xué)生進(jìn)行糾錯(cuò)，同時(shí)檢驗(yàn)自身此部分學(xué)習(xí)的效果。
在視頻糾錯(cuò)中設(shè)置伏筆，邀請第三名小老師對“手勢的玄機(jī)”進(jìn)行解讀。
鞏固與提升：
善用手勢，提升表達(dá)能力
情景模擬
創(chuàng)設(shè)兩個(gè)有梯度的.情境，第一個(gè)情境允許配合語言，請學(xué)生簡單思考后進(jìn)行模擬；第二個(gè)情境只能使用手勢和表情，請學(xué)生討論后再進(jìn)行模擬，教師及其他同學(xué)共同點(diǎn)評。
總結(jié)
學(xué)生共同完成填空題，進(jìn)行知識(shí)點(diǎn)梳理。
由于本課知識(shí)點(diǎn)較散，重在應(yīng)用，因而僅對幾個(gè)比較重要的歸納性的點(diǎn)進(jìn)行了梳理。
課內(nèi)評價(jià)
課內(nèi)即時(shí)點(diǎn)評
本課并未采用表格式、記分牌式等形式的評價(jià)方式，但是在課堂內(nèi)對學(xué)生的回答和表現(xiàn)還是積極給予即時(shí)點(diǎn)評，以起到激勵(lì)作用。
教學(xué)前準(zhǔn)備：
（1）布置課前任務(wù)。
（2）錄制音頻。
（3）錄制視頻。
教學(xué)設(shè)備和用具：
（1）多媒體設(shè)備
（2）黑板、粉筆
（3）電話機(jī)/手機(jī)兩部
（4）白板，各色彩紙，記號(hào)筆，吸鐵石
復(fù)習(xí):我們一起回憶一下，通過聲帶發(fā)出的是什么語言——有聲語言，引出無聲語言。
導(dǎo)入：
視頻觀看：
播放一段視頻，內(nèi)容為一個(gè)不會(huì)說話的幼兒，通過手勢向媽媽表述餓了、不喜歡某個(gè)食物、細(xì)化某個(gè)食物的意思。請學(xué)生嘗試通過幼兒的表述猜測其含義。
揭示課題：手勢的魅力。
新授：
一、手勢的定義
通過提問，解讀手勢的定義。
二、認(rèn)識(shí)各種手勢
課堂活動(dòng)1：我教你學(xué)
邀請事先完成課前任務(wù)的兩名學(xué)生擔(dān)任小老師，向其他同學(xué)介紹各種手勢及其含義。
在這個(gè)過程中，教師需時(shí)刻關(guān)注、及時(shí)補(bǔ)充。
三、理解客人需求，提供針對性服務(wù)
講述小故事引入“行動(dòng)在客人開口之前”的意義。
課堂活動(dòng)2：看圖說話
給出多張圖片，請學(xué)生思考并嘗試解析客人意圖或需求，并提供服務(wù)方案。
通過視頻創(chuàng)設(shè)情境，階段性檢驗(yàn)學(xué)生對客人手勢的理解。
解讀視頻中一個(gè)引起爭議的手勢，邀請第三名小老師對“手勢因國家而不同”進(jìn)行介紹
教師補(bǔ)充解釋“手勢因場景而不同”。
鞏固與體驗(yàn)：
課堂活動(dòng)3：情景模擬
（1）創(chuàng)設(shè)情境：邀請一名學(xué)生思考后與教師配合進(jìn)行演示，其他同學(xué)觀摩并給出評價(jià)。注意這個(gè)情景中，允許學(xué)生結(jié)合有聲語言進(jìn)行表達(dá)。
（2）創(chuàng)設(shè)情境：請學(xué)生兩兩結(jié)對討論后，邀請一組學(xué)生進(jìn)行演示，其他學(xué)生與教師一起給出幫助或評價(jià)。教師進(jìn)行點(diǎn)評，如有必要，示范該輪動(dòng)作。注意這個(gè)情景中，學(xué)生不能使用有聲語言。
小結(jié)：請學(xué)生集體完成填空題，進(jìn)行知識(shí)點(diǎn)的梳理。
課后任務(wù)：
請利用網(wǎng)絡(luò)查閱右圖兩個(gè)手勢在各個(gè)國家所代表的不同含義：
自學(xué)教材模塊五的探索三——其它肢體語言。
預(yù)習(xí)教材模塊五的探索二——指示與引導(dǎo)。
本堂課最大的特色與創(chuàng)新之處在于分層教學(xué)的充分體現(xiàn)。一般的課堂教學(xué)不管是傳統(tǒng)的講授法，還是任務(wù)引領(lǐng)、案例分析，都是由教師來扮演“主導(dǎo)”這一角色，即由教師完成講授，由教師布置任務(wù)，由教師與學(xué)生互動(dòng)。但是本堂課中，安排了三名小老師，分別負(fù)責(zé)三項(xiàng)內(nèi)容的解讀，具體操作步驟如下：
教師在課前一周選擇了三名平時(shí)在課堂中表現(xiàn)比較活躍、知識(shí)面比較廣的學(xué)生，布置了課前任務(wù)。
課前三天，這三名學(xué)生向教師遞交制作的ppt，教師進(jìn)行知識(shí)點(diǎn)科學(xué)性的審核。
課前一天，請這三名同學(xué)試講一遍，再次避免在課堂中出現(xiàn)科學(xué)性的錯(cuò)誤。
這樣操作的好處：
對這三名學(xué)生來說，使命感極大增強(qiáng)，大多數(shù)學(xué)生本來都覺得自己是課堂的“客人”，現(xiàn)在一下子變成了“主人”。
對這三名同學(xué)來說，搜索資料、篩選資料、制作ppt的能力、歸納能力、講解能力、應(yīng)變能力都在不同程度得到了提升。
對于其他同學(xué)而言，自己的同學(xué)以“教師”角色出現(xiàn)，有很大的新奇感，在課堂中與這些小老師的互動(dòng)，也會(huì)讓他們對這種角色互換產(chǎn)生向往。
這種方式成功之后，最先嘗試的三名小老師，可以幫助其他能力稍弱的同學(xué)共同進(jìn)步。
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