通過寫心得體會可以加深對所學(xué)知識的理解和記憶。在寫心得體會時，可以適當(dāng)借鑒經(jīng)典范文和優(yōu)秀案例，以提升自己的寫作水平。小編整理了一些優(yōu)秀的心得體會樣例，希望對大家的寫作有所幫助。
銷售大客戶管理心得體會篇一
隨著經(jīng)濟(jì)全球化的加深和市場競爭的激烈化，客戶管理變得越來越重要。作為企業(yè)的重要組成部分，客戶是企業(yè)發(fā)展的源泉和動力，因此，良好的客戶管理策略和技巧對于企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要。在工作中的一些客戶管理實(shí)踐中，我獲得了一些心得體會，希望與大家分享。
首先，建立信任關(guān)系。在客戶管理中，建立良好的信任關(guān)系是最基礎(chǔ)也是最重要的一步。只有建立了信任，才能夠與客戶建立穩(wěn)定的長期合作關(guān)系。而建立信任的關(guān)鍵在于提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在與客戶的交流中，我們要有責(zé)任心和耐心，盡可能滿足客戶的需求，并為客戶提供專業(yè)的建議和幫助。通過不斷地與客戶溝通，了解他們的問題和困難，我們可以建立起相互理解和信任的基礎(chǔ)，從而更好地為客戶提供服務(wù)。
其次，注重細(xì)節(jié)與溝通。在客戶管理中，注重細(xì)節(jié)和精細(xì)化管理可以有效提升客戶的滿意度。每個客戶都是獨(dú)一無二的，他們有不同的需求和偏好。因此，在與客戶的溝通過程中，我們要仔細(xì)傾聽客戶的意見，了解他們的期望，并根據(jù)客戶的需求量身定制服務(wù)方案。此外，我們還應(yīng)注意細(xì)節(jié)，比如及時回復(fù)客戶的郵件和電話，掌握和記錄客戶的相關(guān)信息以備后續(xù)使用。細(xì)致入微的管理和溝通，可以增加客戶的滿意度，并幫助我們更好地了解客戶的需求和市場的變化。
再次，保持持續(xù)的關(guān)注和關(guān)懷?？蛻艄芾聿粌H僅是一次性的合作，更重要的是與客戶建立長期的合作關(guān)系。我們要保持持續(xù)的關(guān)注和關(guān)懷，對客戶的需求和變化保持敏感，并及時調(diào)整服務(wù)和解決問題。在客戶生命周期的不同階段，我們可以通過不同的溝通和服務(wù)方式保持與客戶的聯(lián)系，提醒客戶注意市場的變化并給出合適的建議。此外，我們還可以不定期地舉辦一些客戶活動或培訓(xùn)，增強(qiáng)客戶的黏性，進(jìn)一步加深與客戶的關(guān)系。
再者，建立良好的反饋機(jī)制。在客戶管理中，建立良好的反饋機(jī)制是非常重要的。及時獲取客戶的反饋意見，對于我們改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，提高客戶滿意度具有重要的意義。因此，我們應(yīng)該主動收集和分析客戶的反饋意見，并及時采取相應(yīng)的措施加以解決。此外，我們還可以采取一些措施來激勵客戶主動提供反饋，比如通過簽到有獎或抽獎等形式，激發(fā)客戶的積極性。
最后，不斷學(xué)習(xí)和提升?？蛻艄芾硎且粋€不斷學(xué)習(xí)和提升的過程。在快速變化的市場環(huán)境中，我們要不斷了解和學(xué)習(xí)最新的客戶管理理念和技術(shù)，并通過實(shí)踐來不斷提升自己的能力和水平。同時，我們也要關(guān)注行業(yè)的變化和競爭對手的動態(tài)，及時調(diào)整和改進(jìn)自己的客戶管理策略，并靈活應(yīng)對市場的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。
在客戶管理中，建立信任關(guān)系、注重細(xì)節(jié)與溝通、保持持續(xù)的關(guān)注和關(guān)懷、建立良好的反饋機(jī)制以及不斷學(xué)習(xí)和提升是非常重要的。只有通過不斷的努力和改進(jìn)，我們才能夠更好地滿足客戶的需求，提高客戶滿意度，并在激烈的市場競爭中取得成功。希望通過我的經(jīng)驗(yàn)分享，能對大家在客戶管理方面有所啟發(fā)和幫助。
銷售大客戶管理心得體會篇二
第一段：引言（150字）
客戶管理在現(xiàn)代商業(yè)中扮演著至關(guān)重要的角色。通過有效的客戶管理，企業(yè)可以更好地滿足客戶需求，提高銷售額，增強(qiáng)競爭力。然而，客戶管理并非易事。在實(shí)際操作中，我們需要克服各種困難與挑戰(zhàn)。在這篇文章中，我將分享我在實(shí)戰(zhàn)客戶管理中的心得體會。
第二段：建立客戶關(guān)系（250字）
建立良好的客戶關(guān)系是實(shí)戰(zhàn)客戶管理的關(guān)鍵。首先，我會盡量了解客戶的需求和偏好，以便提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。其次，我會積極參與客戶的社交活動，與客戶建立深入的人際關(guān)系，增強(qiáng)客戶忠誠度。最后，我會定期與客戶進(jìn)行溝通和回訪，確?？蛻魧ξ覀兊漠a(chǎn)品和服務(wù)滿意，并及時解決客戶的問題和投訴。
第三段：專業(yè)知識與技能（300字）
在實(shí)戰(zhàn)客戶管理中，掌握專業(yè)知識和技能非常重要。首先，我會不斷提升自己的產(chǎn)品知識，了解競爭對手的產(chǎn)品優(yōu)勢和劣勢，以便更好地與客戶進(jìn)行溝通和銷售。其次，我會學(xué)習(xí)營銷和銷售技巧，如溝通技巧、談判技巧和銷售技巧，以提高自己的客戶管理能力。最后，我會關(guān)注行業(yè)動態(tài)和市場趨勢，及時調(diào)整銷售策略，以適應(yīng)市場變化。
第四段：有效的團(tuán)隊(duì)合作（250字）
實(shí)戰(zhàn)客戶管理需要團(tuán)隊(duì)合作。在團(tuán)隊(duì)中，我會與銷售、客戶服務(wù)和市場部門密切合作，共同實(shí)施客戶管理策略。首先，我會與銷售團(tuán)隊(duì)共同制定銷售目標(biāo)和計(jì)劃，協(xié)作開展銷售活動，提高銷售業(yè)績。其次，我會與客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)合作，共同解決客戶問題和投訴，確?？蛻魸M意。最后，我會與市場部門合作，共同制定市場營銷策略，開展定向營銷活動，提高品牌知名度和市場份額。
第五段：總結(jié)（250字）
在實(shí)戰(zhàn)客戶管理中，建立良好的客戶關(guān)系、掌握專業(yè)知識和技能、有效的團(tuán)隊(duì)合作是取得成功的關(guān)鍵因素。通過不斷學(xué)習(xí)和實(shí)踐，我相信自己能夠在客戶管理領(lǐng)域取得更好的成績，并為企業(yè)創(chuàng)造更大的價值。
總結(jié)以上，實(shí)戰(zhàn)客戶管理需要我們不斷學(xué)習(xí)和提升自己的能力，建立良好的客戶關(guān)系，掌握專業(yè)知識和技能，并與團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行有效的合作。只有這樣，我們才能更好地滿足客戶需求，提高銷售業(yè)績，并在競爭激烈的市場中立于不敗之地。
銷售大客戶管理心得體會篇三
聽取客戶的意見和想法在任何行業(yè)都是至關(guān)重要的。作為一個企業(yè)主或經(jīng)理，如何有效地運(yùn)用聽取客戶管理策略已經(jīng)成為了維持企業(yè)成功的關(guān)鍵之一。在本文中，我們將探討聽取客戶管理策略的概念和重要性，并分享我們的經(jīng)驗(yàn)和體會。
第二段：什么是聽取客戶管理？
聽取客戶管理是指在接受客戶意見和需要的基礎(chǔ)上決策和制定戰(zhàn)略的過程。通過與客戶溝通和交流，企業(yè)可以了解客戶的需求和興趣，以便更好地滿足市場的需求。這個過程不僅有助于改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，同時也可以增強(qiáng)客戶忠誠度和用戶體驗(yàn)。
第三段：為什么要聽取客戶？
聽取客戶的好處是多方面的。首先，客戶是企業(yè)的重要利益相關(guān)者，了解他們的需求意愿可以為企業(yè)提供有價值的信息。其次，聽取客戶的建議和意見可以改進(jìn)企業(yè)的產(chǎn)品服務(wù)，以更好的滿足客戶需求，提升客戶的滿意度和忠誠度。然后，在與競爭對手競爭的行業(yè)中，聽取客戶的意見也可以為企業(yè)提供競爭優(yōu)勢。最后，通過和客戶的溝通，可以建立信任和關(guān)系，進(jìn)一步促進(jìn)品牌忠誠度和營銷銷售。
第四段：如何有效地聽取客戶？
步驟1：建立客戶數(shù)據(jù)庫
為了有效地與客戶交流，必須建立客戶數(shù)據(jù)庫。通過這個數(shù)據(jù)庫，企業(yè)可以追蹤客戶的訂單、檔案和聯(lián)系信息等。這將幫助企業(yè)更快地了解客戶，了解他們的商品購買歷史、偏好和需求。
步驟2：與客戶溝通
了解客戶的需求和興趣的最好方法是直接與客戶交流。與客戶溝通可以通過多種方式實(shí)現(xiàn)，例如電話、電子郵件、社交媒體、在線調(diào)查和面對面交談等。企業(yè)可以在客戶購買產(chǎn)品之前或之后與客戶溝通，以了解他們的反饋和建議。不管用什么方式，目標(biāo)是相同的：了解客戶，滿足客戶。
步驟3：踐行客戶擔(dān)當(dāng)?shù)奈幕?/p>
企業(yè)的管理層必須擁抱客戶體驗(yàn)，并將其視為核心文化的一部分。這意味著把客戶放在首位，確保每個決策都是為了滿足客戶的需求和興趣。
第五段：結(jié)論
總之，聽取客戶的管理策略已經(jīng)成為了企業(yè)成功不可或缺的一部分。通過與客戶建立聯(lián)系，企業(yè)可以更好地滿足市場需求并提高客戶體驗(yàn)。我們應(yīng)該始終注意聽取客戶，不斷改進(jìn)我們的產(chǎn)品和服務(wù)，以保持競爭優(yōu)勢，并增強(qiáng)客戶的忠誠度和信任。讓我們一起努力，擁抱聽取客戶的文化，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的成功！
銷售大客戶管理心得體會篇四
聽客戶管理是企業(yè)發(fā)展過程中極其重要的一個環(huán)節(jié)。通過聆聽客戶的需求，企業(yè)可以更加準(zhǔn)確地了解市場需求，優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)，提高顧客滿意度，最終獲得更高的市場份額和利潤。本文將分享本人在聽客戶管理方面的心得體會。
第二段：建立有效溝通渠道
建立有效溝通渠道是實(shí)現(xiàn)聽客戶管理的前提。在企業(yè)運(yùn)營過程中，可以通過多種渠道獲取客戶的反饋和意見，包括在線留言、客戶服務(wù)熱線、社交媒體等等。在建立渠道的同時，也需要注重對反饋信息的及時性、準(zhǔn)確性和全面性的把控，避免將客戶的需求忽略或誤解。
第三段：聆聽客戶的心聲
在建立有效溝通渠道后，企業(yè)需要關(guān)注聆聽客戶的心聲。聆聽客戶并不是簡單地接收和回復(fù)客戶的信息，而是需要企業(yè)更深入探究客戶背后的真實(shí)需求和想法，通過不斷交流和調(diào)研，了解客戶的喜好、習(xí)慣、態(tài)度等，從而為客戶提供更貼心、更符合客戶需求的產(chǎn)品和服務(wù)。
第四段：改進(jìn)和優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)
通過聆聽客戶的心聲，企業(yè)可以找到改進(jìn)和優(yōu)化產(chǎn)品服務(wù)的方向。企業(yè)需要及時反饋客戶的反饋和意見，定期分析客戶調(diào)研數(shù)據(jù)，找出產(chǎn)品和服務(wù)的短板，不斷完善和優(yōu)化。同時，企業(yè)也需要不斷擴(kuò)充產(chǎn)品和服務(wù)的種類，探索和研發(fā)新產(chǎn)品新服務(wù)，滿足不斷變化的市場需求。
第五段：持續(xù)改進(jìn)，不斷提升客戶滿意度
聽客戶管理是一個持續(xù)的過程，需要企業(yè)不斷反思、調(diào)整和改進(jìn)。企業(yè)需要建立完善的客戶檔案系統(tǒng)，了解客戶的交易記錄、偏好等，從而更好地為客戶提供個性化的服務(wù)。企業(yè)同時也需要建立有效的獎懲制度，對于給予建設(shè)性反饋的客戶給予優(yōu)惠和禮品，對于給予負(fù)面反饋的客戶，也要給予及時回復(fù)和解決，提升客戶滿意度和忠誠度。
總結(jié)：
聽客戶管理不僅僅是客戶的服務(wù)，也是企業(yè)提升自身競爭力的關(guān)鍵。建立有效溝通渠道、聆聽客戶的心聲、改進(jìn)和優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)，以及持續(xù)改進(jìn)和提升客戶滿意度等等，都是非常重要的一環(huán)。在今后的企業(yè)發(fā)展過程中，我們應(yīng)當(dāng)致力于做好聽客戶管理，提供更貼心、更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，贏得更多客戶的支持和信任。
銷售大客戶管理心得體會篇五
第一段：引言（200字）
客戶管理是企業(yè)經(jīng)營成敗的關(guān)鍵之一。在競爭激烈的市場中，只有能夠有效地管理客戶關(guān)系，才能夠確保企業(yè)在市場中的競爭力。在長期的客戶管理實(shí)戰(zhàn)中，我深刻體會到了客戶管理的重要性以及取得成功的關(guān)鍵要素。本文將從客戶分類、客戶價值評估、客戶開發(fā)、客戶維系和客戶挽回五個方面，總結(jié)出我的實(shí)戰(zhàn)客戶管理心得體會。
第二段：客戶分類（200字）
在客戶管理中，最基本的一步就是客戶分類。我發(fā)現(xiàn)，只有準(zhǔn)確地了解客戶的屬性和需求，才能夠更有效地進(jìn)行后續(xù)的管理工作。因此，我在客戶分類時將客戶分為潛在客戶、忠誠客戶和流失客戶三個層次。對于潛在客戶，我采取了主動出擊的策略，通過市場調(diào)研和推廣活動來吸引他們的注意力。對于忠誠客戶，我注重與他們的長期合作關(guān)系，通過提供個性化服務(wù)和專屬優(yōu)惠來增強(qiáng)他們的忠誠度。對于流失客戶，我采取了挽回策略，并通過耐心的溝通和個性化解決方案來恢復(fù)他們的信任。
第三段：客戶價值評估（200字）
客戶價值評估是客戶管理的核心工作之一。在客戶管理實(shí)戰(zhàn)中，我通過對客戶的消費(fèi)行為、購買頻次、購買金額等數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，來評估客戶的價值。對于高價值客戶，我注重保持良好的關(guān)系，提供定制化的服務(wù)，并不斷挖掘他們的潛在需求。對于低價值客戶，我則采取相對低成本的維護(hù)方式，并盡量減少資源的投入。通過客戶價值評估，我能夠更加精準(zhǔn)地制定客戶管理策略，從而提高客戶滿意度和忠誠度。
第四段：客戶開發(fā)（200字）
客戶開發(fā)是客戶管理的核心要素之一。在客戶開發(fā)過程中，我注重與客戶的溝通和合作，努力滿足他們的需求。我通過開展線上線下的活動來吸引客戶的關(guān)注，并通過個性化的營銷手段和產(chǎn)品設(shè)計(jì)來促進(jìn)購買和消費(fèi)。同時，我也注重與客戶建立長期的合作伙伴關(guān)系，通過雙贏的方式，實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展。通過客戶開發(fā)，我成功地獲取了更多的市場份額，并提高了企業(yè)的盈利能力。
第五段：客戶維系和客戶挽回（200字）
客戶維系和客戶挽回是客戶管理過程中不可或缺的一環(huán)。對于已有客戶，我注重與他們的交流和溝通，提供及時、準(zhǔn)確的服務(wù)，解決他們的問題和需求。同時，我也注重通過定期的回訪和關(guān)懷來保持客戶的黏性，從而防止他們流失。對于流失客戶，我通過客戶調(diào)研和個性化解決方案，積極主動地與他們?nèi)〉寐?lián)系，恢復(fù)他們的信任，并重新建立良好的合作關(guān)系。通過客戶維系和客戶挽回，我成功地減少了客戶的流失，并提高了客戶的忠誠度和滿意度。
結(jié)尾（200字）
通過實(shí)戰(zhàn)客戶管理，我深刻認(rèn)識到客戶管理對企業(yè)的重要性?？蛻艄芾聿粌H僅意味著銷售和經(jīng)營，更是一種與客戶建立長期、穩(wěn)定合作關(guān)系的方式。通過客戶分類、客戶價值評估、客戶開發(fā)、客戶維系和客戶挽回等方面的努力，我成功地提高了企業(yè)的市場競爭力，實(shí)現(xiàn)了良好的經(jīng)濟(jì)效益。我相信，在未來的客戶管理實(shí)戰(zhàn)中，我將繼續(xù)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷完善客戶管理策略，為企業(yè)的發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)。
銷售大客戶管理心得體會篇六
茶葉作為中國傳統(tǒng)文化的代表之一，在世界各地?fù)碛兄鴱V泛的市場，有效的客戶管理是茶企穩(wěn)健發(fā)展的必備要素。本文將從個人的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)中，探討茶葉客戶管理的心得體會。
第二段：客戶分類
對茶葉客戶的分類是客戶管理的基礎(chǔ)。首先要將與客戶建立渠道、付款及用途一致的渠道客戶，與對茶葉品質(zhì)比較注重的品質(zhì)客戶分開進(jìn)行管理。對于品質(zhì)客戶，一定要了解其口味，并隨時與其保持聯(lián)系，了解他們的需求。
第三段：維護(hù)客戶關(guān)系
維護(hù)客戶關(guān)系是客戶管理的重中之重。茶葉企業(yè)要時刻關(guān)注客戶的反饋信息，對客戶的反饋?zhàn)龀隹焖?、有效的回?yīng)，建立良好的言談技巧和溝通能力，并向客戶提供更好的服務(wù)體驗(yàn)，這是茶企不斷促進(jìn)企業(yè)市場表現(xiàn)的關(guān)鍵。
第四段：創(chuàng)新營銷策略
不斷地創(chuàng)新營銷策略和模式是客戶管理的關(guān)鍵。茶葉企業(yè)應(yīng)該了解不同文化對茶文化的解釋，以營銷策略的創(chuàng)新與發(fā)想，建立與客戶的良好關(guān)系，同時可以開展促銷活動，比如茶文化展覽活動、家庭DIY比賽以及優(yōu)惠券等，將會提升客戶的購買欲望。
第五段：總結(jié)
茶葉客戶管理需要針對不同類型的客戶設(shè)計(jì)不同的策略，并且不斷開展?fàn)I銷策略的創(chuàng)新，提升營銷手段的獨(dú)特性和競爭力。通過厚積薄發(fā)的積累，可以讓茶葉企業(yè)得到市場的數(shù)據(jù)支撐，從而在更高的競爭環(huán)境中發(fā)揮其最大的潛力，不斷增加企業(yè)的品牌質(zhì)量和發(fā)展速度。
銷售大客戶管理心得體會篇七
隨著市場競爭的加劇，客戶管理成為企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的重要戰(zhàn)略。作為企業(yè)重要的利潤來源，客戶的滿意度和忠誠度直接決定了企業(yè)的競爭力。在實(shí)踐中，我積累了一些關(guān)于實(shí)戰(zhàn)客戶管理的心得體會，希望能與大家分享。
首先，建立全面的客戶數(shù)據(jù)庫是有效客戶管理的基礎(chǔ)。一個好的客戶數(shù)據(jù)庫應(yīng)包含客戶的基本信息、交易記錄、售后服務(wù)記錄等，以及客戶的消費(fèi)行為和偏好等詳細(xì)信息。通過對客戶數(shù)據(jù)庫的不斷更新和完善，企業(yè)可以清楚地了解客戶的需求和行為習(xí)慣，有針對性地制定營銷策略，提高客戶的滿意度和忠誠度。在我司，我們建立了完善的客戶數(shù)據(jù)庫，并定期進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，為客戶提供個性化的服務(wù)，極大地提升了客戶忠誠度。
其次，建立有效的溝通渠道對于客戶管理至關(guān)重要。在與客戶的溝通過程中，及時、有效的信息傳遞是建立客戶關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。過去，我們主要通過電話、傳真等傳統(tǒng)方式與客戶進(jìn)行聯(lián)系，然而隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，我們逐漸將電子郵件、微信公眾號等新興的溝通渠道引入到客戶管理中。這不僅提高了溝通的效率，還使客戶在任何時間、任何地點(diǎn)都可以方便地與我們?nèi)〉寐?lián)系。此外，我們還積極參與行業(yè)展會和論壇等活動，與客戶面對面地交流，加深了雙方的了解和信任，提升了客戶對我們的滿意度和忠誠度。
再次，定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)研可以了解客戶的真實(shí)需求和反饋意見?？蛻魸M意度調(diào)研可以通過問卷調(diào)查、電話訪談等方式進(jìn)行，調(diào)研的內(nèi)容可以包括產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、價格感知等方面。通過調(diào)研結(jié)果的分析，我們可以及時了解客戶對我們的滿意度和不滿意度，找出問題所在，并及時改進(jìn)。在之前的調(diào)研中，我們發(fā)現(xiàn)客戶對我們的售后服務(wù)存在一定的不滿意之處，我們立即調(diào)整了服務(wù)流程和培訓(xùn)了相關(guān)人員，取得了顯著的改進(jìn)效果，并且得到了客戶的高度評價。
最后，建立售前、售中、售后的全程關(guān)懷機(jī)制可以有效提升客戶的滿意度和忠誠度。售前階段，我們會通過電話、郵件等方式與客戶進(jìn)行溝通，了解他們的需求，給予專業(yè)的建議和解答疑問。售中階段，我們會為客戶提供全方位的服務(wù)支持，包括產(chǎn)品展示、演示和試用等。售后階段，我們定期進(jìn)行回訪，了解客戶的使用情況和反饋意見，并及時提供技術(shù)支持和售后服務(wù)。通過這樣的關(guān)懷機(jī)制，我們建立了良好的合作伙伴關(guān)系，使客戶對我們的滿意度和忠誠度得到了顯著的提高。
總之，在實(shí)踐中，客戶管理是一個綜合性的工作，需要我們不斷地思考和實(shí)踐。通過建立全面的客戶數(shù)據(jù)庫、建立有效的溝通渠道、定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)研以及建立售前、售中、售后的全程關(guān)懷機(jī)制，我們可以提升客戶的滿意度和忠誠度，從而增強(qiáng)企業(yè)的核心競爭力。我相信，在未來的實(shí)踐中，我們還會不斷總結(jié)出更多更有效的客戶管理心得體會。
銷售大客戶管理心得體會篇八
這學(xué)期我們了解到客戶服務(wù)管理是指企業(yè)為了建立、維護(hù)并發(fā)展顧客關(guān)系而進(jìn)行的各項(xiàng)服務(wù)工作的總稱，其目標(biāo)是建立并提高顧客的滿意度和忠誠度、最大限度地開發(fā)利用顧客。
客戶服務(wù)是一個過程，是在合適的時間、合適的場合，以合適的價格、合適的方式向合適的客戶提供合適的產(chǎn)品和服務(wù)，使客戶合適的需求得到滿足，價值得到提升的活動過程。
客戶服務(wù)管理是了解與創(chuàng)造客戶需求，以實(shí)現(xiàn)客戶滿意為目的，企業(yè)全員、全過程參與的一種經(jīng)營行為和管理方式。它包括營銷服務(wù)、部門服務(wù)和產(chǎn)品服務(wù)等幾乎所有的服務(wù)內(nèi)容。
現(xiàn)如今各個行業(yè)差不多已轉(zhuǎn)向?yàn)橐钥蛻魹橹行牡臅r代，怎樣留住客戶，需要的就是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而提供服務(wù)的不是銀行的管理者，不是客服中心的負(fù)責(zé)人，而是千千萬萬的客服人員?？蛻籼岢鲆粋€問題，正確的解答就留住了客戶，而含混其辭不知所云，損失的不僅僅是這一個客戶，還有更多的潛在客戶。因此，客服人員的工作表現(xiàn)是直接關(guān)系到企業(yè)形象的，是加分還是減分，都在一線之間。因此，只有客服人員保持良好的工作狀態(tài)，才能使企業(yè)形象加分，只有使員工滿意，才能使客戶滿意。
怎樣做好客服管理，怎樣協(xié)調(diào)好客服人員的各方面關(guān)系都是管理者不能忽視的問題。因此關(guān)于客服人員的遠(yuǎn)景規(guī)劃也是企業(yè)運(yùn)營管理部門重視的一個環(huán)節(jié)?？头佑|到的人多、事多，受到的企業(yè)相關(guān)知識熏陶也更多，客戶服務(wù)中心完全可以成為一個培養(yǎng)和輸送人員的基地。
在企業(yè)招聘、選拔人才的時候，可以優(yōu)先考慮公司內(nèi)部人員，從這部分人員中選拔人才，利用其以往的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)為更需要的崗位服務(wù)，從內(nèi)部選拔既能夠保障企業(yè)文化的一致性，又能夠保障相關(guān)業(yè)務(wù)的延續(xù)性，這是行之有效又事半功倍的新途徑。另外，還有部分管理者建議，在校園招聘中，可以與高校合作，進(jìn)行點(diǎn)對點(diǎn)的人才培養(yǎng)。
目前，在我國高校還沒有設(shè)置客戶服務(wù)中心專業(yè)，但在國外是有的。經(jīng)過實(shí)踐證明，客戶服務(wù)這一職業(yè)有一定的特質(zhì)，并不是人人都能勝任的。據(jù)調(diào)查，這一市場雖然是巨大的，卻是空白稀缺的。如果能夠有專門的人員進(jìn)行專門的培訓(xùn)，填補(bǔ)這一缺口，使企業(yè)在招聘后只需進(jìn)行本企業(yè)個性的培訓(xùn)就可以上崗，這將減輕呼叫中心的后顧之憂，同時也建立了一個客服服務(wù)中心人才儲備庫。
所以，怎樣把企業(yè)辛苦培養(yǎng)出的人才留住，怎樣讓他們更好地為企業(yè)服務(wù)，是一個企業(yè)發(fā)展的重要前提。應(yīng)該完善客服管理制度，在事業(yè)留人、待遇留人的基礎(chǔ)上，更重要的是對企業(yè)的歸屬感，用企業(yè)的核心文化慰留他們，讓他們感受到尊重，感受到管理人員對這個崗位的認(rèn)同，一步步從邊緣化過渡到主流化，穩(wěn)固這一群體，以他們的價值為企業(yè)創(chuàng)造出更多的利潤。
（一）從企業(yè)內(nèi)部著手，要加強(qiáng)自身服務(wù)意識的培養(yǎng)。
要把服務(wù)工作做好，首先要從企業(yè)內(nèi)部著手，通過加強(qiáng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者思想意識的轉(zhuǎn)變、加強(qiáng)員工思想道德素質(zhì)教育，增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部全體人員的服務(wù)意識和自身素質(zhì)。通過轉(zhuǎn)變企業(yè)的內(nèi)部機(jī)制，增強(qiáng)員工的競爭意識，通過轉(zhuǎn)變企業(yè)的經(jīng)營機(jī)制，理順工作關(guān)系。企業(yè)內(nèi)部的關(guān)系理順了，員工上下服務(wù)的意識和素質(zhì)提高了，服務(wù)的質(zhì)量自然就會有顯著的提高。
1、加快企業(yè)人才的培養(yǎng)，形成具有專業(yè)化服務(wù)水平的專業(yè)技術(shù)力量。任何企業(yè)要想?yún)⑴c市場競爭，必須能為市場提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。物業(yè)管理企業(yè)為市場提供的產(chǎn)品是服務(wù)，人才是物業(yè)管理企業(yè)能夠提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵。所以，加快人才的培訓(xùn)是物業(yè)管理企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。為此，一方面應(yīng)引進(jìn)一些具有相關(guān)知識與經(jīng)驗(yàn)的高層次管理人才，另一方面應(yīng)通過培訓(xùn)、定期考核、評比等手段，提高物業(yè)管理企業(yè)自身員工的素質(zhì)。隨著員工素質(zhì)的提高，管理手段的加強(qiáng)，管理水平的提高，服務(wù)質(zhì)量也會隨之相應(yīng)提高。
2、改變企業(yè)內(nèi)部機(jī)制，增強(qiáng)員工市場競爭意識?，F(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的特點(diǎn)是要建立一個現(xiàn)代企業(yè)制度，建立健全相關(guān)的內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制，使企業(yè)適應(yīng)市場發(fā)展的需要，不斷提高企業(yè)的管理水平。企業(yè)改革的主要目的就是完善企業(yè)的運(yùn)行機(jī)制，要在提高服務(wù)水平方面下工夫，就首先要加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)的考核，做到獎罰分明；積極實(shí)施競爭上崗，符合服務(wù)要求的人員繼續(xù)聘用、不符合服務(wù)要求的人嚴(yán)格實(shí)施解聘；加強(qiáng)人才的選取聘，將專業(yè)崗位工作在社會上實(shí)施專業(yè)選聘，保證社會先進(jìn)管理專業(yè)技術(shù)的在企業(yè)中能夠得到運(yùn)用。通過企業(yè)內(nèi)部機(jī)制的建立與健全，增強(qiáng)員工的市場競爭意識，有利于調(diào)動員工的工作積極性，只有發(fā)揮了員工的主觀能動性，才能使服務(wù)上一個臺階。
（二）物業(yè)管理企業(yè)要規(guī)范自身的服務(wù)行為
1、物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容很多，涉及的工種也很多，為此，與客戶打交道，自身行為的規(guī)范與否，成為客戶衡量物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)水平高低的一個重要標(biāo)準(zhǔn)，也成為企業(yè)管理工作中的一項(xiàng)重點(diǎn)內(nèi)容。員工服裝統(tǒng)一、舉止文明、態(tài)度和藹、語言親切，成為了物業(yè)服務(wù)的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，只有在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上多下工夫，造就一支業(yè)務(wù)水平高、管理經(jīng)驗(yàn)豐富、自身素質(zhì)強(qiáng)的管理隊(duì)伍，才能滿足當(dāng)今物業(yè)管理發(fā)展的需要。
2、做好對外宣傳工作，加強(qiáng)與客戶的正常溝通。物業(yè)管理企業(yè)搞好服務(wù)的另一個關(guān)鍵，就要在提高服務(wù)質(zhì)量的同時，加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，聽取他們意見。了解他們需要的服務(wù)項(xiàng)目，對物業(yè)管理企業(yè)有哪些意見和建議。解決好客戶投訴并及時給予回復(fù)，讓客戶知道物業(yè)管理企業(yè)在時時刻刻的關(guān)心著他們。這樣既能了解客戶的.需求，又能拉近雙方的關(guān)系，做到相互支持、相互理解。
同時，物業(yè)管理企業(yè)在加強(qiáng)服務(wù)工作的同時，也要加緊客戶的實(shí)施企業(yè)服務(wù)宗旨的宣傳工作，例如“以人為本、親情服務(wù)”、“想客戶之所想、幫客戶之所忙、急客戶之所急”，做到既讓客戶了解我們的工作內(nèi)容，又使客戶對我們進(jìn)行監(jiān)督，促進(jìn)我們不斷的提高服務(wù)水平，完善服務(wù)工作內(nèi)容。
（三）物業(yè)管理企業(yè)要積極完善自身的服務(wù)體系
一個物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容包括常規(guī)性公共服務(wù)、針對性的專項(xiàng)服務(wù)、委托性特約服務(wù)。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)針對各類服務(wù)性質(zhì)，進(jìn)行良好的規(guī)劃，發(fā)揮各自特點(diǎn)，滿足客戶需要，塑造良好生活空間。
1、常規(guī)性公共服務(wù)實(shí)施專業(yè)化管理，突出各專業(yè)技術(shù)水平的發(fā)揮，確保生活環(huán)境的良好。對于眾多的物業(yè)管理企業(yè)，各自的管理方式不同，但是管理的內(nèi)容是相同，完成常規(guī)性的公共服務(wù)是物業(yè)單位對客戶的基本承諾。對于設(shè)備設(shè)施維修、保安、保潔、綠化等工作內(nèi)容，社會也都成立了較為專業(yè)的專項(xiàng)公司。選聘專業(yè)公司，將專項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行轉(zhuǎn)包，但管理責(zé)任不轉(zhuǎn)包，既能更加有效的提高專項(xiàng)工作的管理服務(wù)水平，同時也節(jié)約內(nèi)部勞動力，優(yōu)化內(nèi)部資源，加強(qiáng)對外的考核工作，簡化了工作程序，有利于物業(yè)企業(yè)將更多的人力和物力投入到開發(fā)針對性的專項(xiàng)服務(wù)、委托性特約服務(wù)，來滿足居民日益增長的物質(zhì)文化需求，完善服務(wù)項(xiàng)目，向客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)內(nèi)容。
2、針對客戶需求，加大針對性的專項(xiàng)服務(wù)、委托性特約服務(wù)的開發(fā)。物業(yè)管理企業(yè)并非是什么服務(wù)項(xiàng)目都搞，這樣會造成物業(yè)企業(yè)財力的分散，單項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)水平也不能得到保障。物業(yè)企業(yè)的服務(wù)項(xiàng)目的確立必須來自于客戶需求的調(diào)查，物業(yè)開辦商務(wù)中心，打字、復(fù)印、掃描、印制名片、代售機(jī)票等業(yè)務(wù)，使物業(yè)企業(yè)取得了重大的社會效益和良好的信譽(yù)，確保了企業(yè)無形資產(chǎn)的保值增值。
3、在服務(wù)技術(shù)手段上，加快科學(xué)技術(shù)的引入，提高服務(wù)的現(xiàn)代化水平。物業(yè)管理在日常管理服務(wù)過程中，加快先進(jìn)技術(shù)和設(shè)備的引入，減少管理人員，提高服務(wù)的準(zhǔn)確性和勞動效率。
銷售大客戶管理心得體會篇九
基本信息
姓名：
國籍：中國
民族：漢族
年齡：25
婚姻狀況：未婚
目前所在：廣州
戶口所在：湖北
電話：×××××××××××
e-mail：×××@
求職意向
人才類型：普通求職
應(yīng)聘職位：計(jì)算機(jī)硬件：技術(shù)員、銷售行政專員/助理
工作年限：2
求職類型：全職
可到職日期：隨時
月薪要求：--3500
希望工作地區(qū)：廣州
工作經(jīng)歷
廣東工程建設(shè)監(jiān)理有限公司
起止年月：-09～-03
公司性質(zhì)：國有企業(yè)
所屬行業(yè)：建筑與工程
擔(dān)任職位：行政助理
工作描述：我擔(dān)任的是××項(xiàng)目監(jiān)理部行政助理。
我主要的工作是執(zhí)行項(xiàng)目負(fù)責(zé)人交付的各項(xiàng)人事與行政工作，協(xié)助起草項(xiàng)目部各類通知與公告文書;負(fù)責(zé)項(xiàng)目部固定資產(chǎn)管理、活動組織、公車管理及宿舍管理等工作。
離職原因：
××××軟件設(shè)計(jì)有限公司
公司性質(zhì)：民營企業(yè)
所屬行業(yè)：計(jì)算機(jī)軟件
擔(dān)任職位：電子技術(shù)員
工作描述：我擔(dān)任的是硬件技術(shù)部電子技術(shù)員。
公司主要是以硬件為主，軟件為輔，通過編寫軟件程序改變運(yùn)動器械的一系列功能如速度，路程，消耗的`能量等等。我主要的工作是幫工程師查找及整理資料，參與電路測試調(diào)試，以及基本電路制作。
離職原因：
教育背景
畢業(yè)院校：湖北經(jīng)濟(jì)學(xué)院
最高學(xué)歷：大專
所學(xué)專業(yè)：應(yīng)用電子技術(shù)
語言能力
外語：英語一般
粵語水平：較差
國語水平：優(yōu)秀
工作能力及其他專長
2年多的工作經(jīng)歷，使我積累了豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，鍛煉了自己的語言表達(dá)能力、溝通能力、組織能力及執(zhí)行能力。
銷售大客戶管理心得體會篇十
學(xué)了《客戶關(guān)系管理》課程，使我了解了許多關(guān)于客戶方面的知識。就現(xiàn)代意義上說，你的客戶就是你“服務(wù)的對象”。而這個對象有沒有向你付錢并不重要，重要的是他從你處獲得了服務(wù)，而你有某種義務(wù)保證這個服務(wù)的質(zhì)量。而如今是供過于求的時代，作為“被追求方”的客戶一般是比較挑剔的，只要有一個讓他感覺不好，都可能導(dǎo)致企業(yè)的努力前功盡棄。所以做好客戶關(guān)系管理是必不可少的。
crm是一種新經(jīng)濟(jì)背景下的管理理念，其核心是以客戶滿意度為目標(biāo)的協(xié)同管理思想。crm同時也是一種基于以客戶為中心思想的管理方式，圍繞客戶生命周期的發(fā)生、發(fā)展，采用精確營銷的方法，通過協(xié)同工作，為分類的、不同價值客戶提供滿足個性化需要的產(chǎn)品和服務(wù)，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售的目的。
通過學(xué)了解到雖然客戶關(guān)系管理這一現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理模式給了我們很好的啟示，雖然現(xiàn)在我國企業(yè)的經(jīng)營者也十分清楚客戶是重要的，客戶是企業(yè)盈利的主體，但遺憾的是，我國很多企業(yè)的經(jīng)營者卻并不是很清楚企業(yè)該如何贏得客戶，如何識別客戶，如何管理客戶，如何用crm去打造企業(yè)的核心競爭力。這些企業(yè)的經(jīng)營理念、業(yè)務(wù)流程、組織結(jié)構(gòu)、企業(yè)文化都還不能適應(yīng)這樣的管理模式。我們不僅了解其現(xiàn)在我國一些企業(yè)的發(fā)展模式，也學(xué)會從書中去學(xué)理論知識。我們所學(xué)的客戶關(guān)系管理絕不僅僅是技術(shù)，而是建立在現(xiàn)代信息技術(shù)基礎(chǔ)之上的一種企業(yè)經(jīng)營理念和管理模式。書中共分四篇：
第一篇原理篇，講授了客戶關(guān)系管理的基本理念和基本原理。
第二篇系統(tǒng)篇，講授作為輔助客戶關(guān)系管理實(shí)施的軟硬件集成系統(tǒng)的基本結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)組成和系統(tǒng)開發(fā)方法。第三篇企業(yè)篇，講授企業(yè)在實(shí)施客戶關(guān)系管理過程中的理論與方法。第四篇實(shí)踐篇，講授客戶關(guān)系管理項(xiàng)目實(shí)施的系統(tǒng)方法等。書中所給與的理論與實(shí)際案例分析，讓我更好的理解crm知識。
總而言之，21世紀(jì)是客戶至上、服務(wù)至上的時代，僅僅靠過硬的產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)無法形成品牌忠誠。沒有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客戶將離你而去。近幾年，企業(yè)在關(guān)注客戶需求方面做出了很大的努力，提供的服務(wù)產(chǎn)品也越來越多元化，但讓人困惑的是：客戶的滿意度卻沒有得到相應(yīng)的提升，客戶的要求似乎變得越來越難以滿足。其實(shí)這是因?yàn)榭蛻粼絹碓叫枰P(guān)注他們的個性化需求和超乎他們想象的服務(wù)。因此在競爭日益激烈，產(chǎn)品差異化日趨變小的形勢下，提高企業(yè)員工的軟性服務(wù)技能日益重要，是一項(xiàng)低投入、高回報的投資。哪家企業(yè)擁有品質(zhì)更高的客戶服務(wù)，哪家企業(yè)就擁有更高的競爭優(yōu)勢。
銷售大客戶管理心得體會篇十一
客戶是企業(yè)發(fā)展生存的基礎(chǔ)，是員工幸福的源泉，所以特制訂客戶關(guān)系管理制度。
一．新車交接流程，sa務(wù)必使用《客戶登記表》對客戶信息進(jìn)行
正確登記。
二．在新車交接完成后的.三天內(nèi)進(jìn)行三天回訪，首月回訪，并詢問
使用情況和行駛公里數(shù)，為首保預(yù)約做準(zhǔn)備。每個月對新車首保進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，是否高于90%，甚至高于100%。
三．三個月或者首次三千公里進(jìn)行首保提醒預(yù)約保養(yǎng),關(guān)注預(yù)約成
功率，預(yù)約成功率指標(biāo)不低于50%。
四．依據(jù)上次保養(yǎng)時間和里程數(shù)，進(jìn)行客戶行駛公里數(shù)的規(guī)律計(jì)算，
同時預(yù)估保養(yǎng)時間并進(jìn)行保養(yǎng)預(yù)約。
五．每年的年檢提醒，以防過期導(dǎo)致違章。對于六年內(nèi)的新車，到
月底統(tǒng)一為客戶取年檢合格卡和綠標(biāo)。
六．對于新車使用常識保養(yǎng)要求定期進(jìn)行愛車講堂的宣導(dǎo)。對每次
邀約的客戶，準(zhǔn)時到店數(shù)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，改進(jìn)教學(xué)質(zhì)量，以期取得最大的效果。
七．對于惡劣天氣以及一些異常情況的提醒和關(guān)愛，及時的短信推
送。
八．對客戶的回訪嚴(yán)格按照三日回訪要求進(jìn)行，對客戶的投訴和抱
延后。
對于客戶投訴須填寫《客戶投訴流轉(zhuǎn)表》落實(shí)相關(guān)人員責(zé)任；處理結(jié)束后，需要回訪專員進(jìn)行二次回訪確保處理結(jié)果是客戶滿意。
xxxxxx公司
xx年月日
銷售大客戶管理心得體會篇十二
銀行業(yè)競爭發(fā)展到現(xiàn)在，客戶滿意服務(wù)已經(jīng)不是簡單的、最低要求的禮貌問題，光說應(yīng)酬話或光說“是”已經(jīng)不夠了——絕大多數(shù)銀行早已可以在這一點(diǎn)上做的很好，對于處于激烈競爭中的現(xiàn)代銀行來說，客戶滿意服務(wù)方面的競爭直接決定著銀行市場運(yùn)營的成敗。
銀行客戶滿意度(customersatisfactionindices，稱簡csi)公司在實(shí)施顧客調(diào)研時提出來的?，F(xiàn)代營銷理論認(rèn)為，創(chuàng)造顧客價值和客戶滿意是其核心。營銷學(xué)泰斗菲利浦.科特勒甚至認(rèn)為：“市場營銷是指在可盈利的情況下提供給客戶滿意?！便y行客戶滿意度的概念發(fā)展到今天，其含義和價值早已有了新的變化，但一些人仍停留在最原始的認(rèn)識和理解之中。
我國銀行界開始引入客戶滿意度的概念則是在進(jìn)入市場經(jīng)濟(jì)體制以后，在市場經(jīng)濟(jì)的競爭環(huán)境中，銀行逐漸認(rèn)識到顧客對自身存在和發(fā)展的重要性，于是針對這個問題就有了廣泛的討論，一些銀行也開始把“讓客戶滿意”作為銀行的方針和目標(biāo)來實(shí)施。
隨著市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展，銀行之間的競爭加劇，國內(nèi)外銀行對“銀行客戶滿意度”這一概念的認(rèn)識和理解也在逐步加深，從開始認(rèn)識到顧客的存在，進(jìn)而認(rèn)識到要尊重顧客意見、聽取顧客想法、滿足顧客要求，這種認(rèn)識始終還是圍繞銀行客戶滿意度本身而深入下去的。另一種認(rèn)識則是跳出這個概念本身，就是認(rèn)為銀行客戶滿意度并不等同于顧客忠誠度，而顧客忠誠度對銀行來說才是最重要的東西，因此，銀行要做的就絕對不僅僅是讓客戶滿意。
當(dāng)客戶決定購買某種產(chǎn)品的時候，客戶對商家的服務(wù)是否滿意，決定他以后是否繼續(xù)購買，是否能夠向他人推薦該產(chǎn)品?？蛻舻臐M意程度對商家的銷售意義很大，銷售人員應(yīng)當(dāng)為提高客戶的滿意度努力。只有客戶滿意了，你才能銷售更多的產(chǎn)品。譚小芳老師認(rèn)為，客戶決定購買你的產(chǎn)品，是因?yàn)槟愕漠a(chǎn)品達(dá)到了他們的要求;而客戶能夠持續(xù)地購買，是因?yàn)槟愕姆?wù)能夠令他們滿意。銷售人員應(yīng)盡可能地積極回應(yīng)客戶提出的要求，以獲得更高的滿意度?？梢?，服務(wù)決定客戶的滿意度!那么，如何提高銀行客戶滿意度呢?譚老師提出銀行客戶滿意度提升的四字訣：
一、尊重客戶。二、關(guān)懷客戶。
再比如，針對不同季節(jié)產(chǎn)品會出現(xiàn)哪些問題，用簡明扼要的傳真方式告知客戶，或經(jīng)常性地向客戶發(fā)一些營銷思路、操作經(jīng)驗(yàn)、經(jīng)典案例以指導(dǎo)客戶。
二，關(guān)懷客戶：愛人者人恒愛之，所以營銷人要善于用感情的關(guān)懷和實(shí)際的行動讓客戶感動，對客戶多一點(diǎn)人情關(guān)懷，如：
1)利用周末、節(jié)假日等時機(jī)經(jīng)常問候客戶，增加彼此的感情聯(lián)絡(luò)，拉近心的距離。
2)實(shí)實(shí)在在地協(xié)助客戶解決一些哪怕是芝麻大的小事。
3)有意識地改進(jìn)一下自己的工作方式和溝通技巧，讓客戶更滿意。
4)在公司與客戶之間尋找平衡點(diǎn)，既不損害公司利益，又是能幫助客戶解決問題。
5)充分利用一些花樣百出的促銷和小型廣告，提高產(chǎn)品的認(rèn)知名，小投入大產(chǎn)出。
6)利用經(jīng)銷商會議提高經(jīng)銷商素質(zhì)、不定期對經(jīng)銷商相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)。
7)利用qq、郵件、傳真、手機(jī)短信等方式增加與經(jīng)銷商的感情維系。
8)隨時了解客戶庫存，有針對性地提出消化方案。
有人說：當(dāng)今世界已進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代。這是因?yàn)楝F(xiàn)在的產(chǎn)品與服務(wù)密切相連，很難分離。美國波士頓的福魯姆咨詢公司調(diào)查表明，客戶從一家銀行轉(zhuǎn)向與之競爭的另一家銀行的原因，10人中有7人是因?yàn)榉?wù)問題，而不是價格的緣故。據(jù)美國學(xué)者調(diào)查表明，服務(wù)員工每怠慢一名顧客，會影響40名潛在的顧客。學(xué)會換位思考，就必須對客戶真心實(shí)意，設(shè)身處地為客戶著想，以誠心誠意、無微不至的關(guān)懷打動客戶，使客戶得到精神上的愉悅。在與客戶交流的良好互動關(guān)系中培養(yǎng)客戶的信任感，讓客戶真正體會到煙草公司與客戶之間是利益共同體，是共創(chuàng)、共享、互利、共贏的合作伙伴關(guān)系。
服務(wù)結(jié)果的好壞，最終取決于客戶的評價，客戶是銀行產(chǎn)品和服務(wù)最權(quán)威的評判者。一個滿意的客戶會向3個人介紹好產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，而一個不滿意的客戶會向11個人講它的缺點(diǎn)。滿意的客戶往往愿意為銀行令自己滿意的理由而額外付出，滿意的客戶樂于把自己的感受告訴別人，起到更有效的、不需要成本的廣告宣傳。只有提高銀行客戶滿意度，才能提高客戶忠誠度，才會推動滿意的客戶向忠誠的客戶轉(zhuǎn)化，才會給銀行帶來效益，實(shí)現(xiàn)銀行長期利益。
銷售大客戶管理心得體會篇十三
第一條本公司為求增進(jìn)經(jīng)營效能，加強(qiáng)客戶服務(wù)的工作，迅速處理客戶投訴案件，維護(hù)公司信譽(yù)，特制定本制度。
第二條本制度包括總則、服務(wù)作業(yè)程序、客戶意見調(diào)查、客戶投訴管理以及客戶服務(wù)準(zhǔn)則等內(nèi)容。
第三條客戶服務(wù)部服務(wù)收入的處理及物品請購，依本公司會計(jì)制度中“現(xiàn)金收支處理程序”及“存貨會計(jì)處理程序”辦理。
第四條客戶服務(wù)部為本公司商品售后的策劃與執(zhí)行單位，對服務(wù)工作處理的核定依本公司權(quán)責(zé)劃分辦法處理。
第五條我們認(rèn)為做服務(wù)實(shí)際上就是做培訓(xùn)，做品牌實(shí)際上就是做誠信，做市場實(shí)際上就是做滿意。客戶的肯定與滿意才是我們最希望的獎賞。
第六條本公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項(xiàng)：
1、（a）；
2、合同服務(wù)（b）；
3、免費(fèi)服務(wù)（c）；
4、內(nèi)務(wù)服務(wù)（d）。
第七條客戶服務(wù)部于接到客戶之要求服務(wù)的電話或文件時，服務(wù)人員應(yīng)即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號、規(guī)格、購買日期和地點(diǎn)等內(nèi)容，登記于“服務(wù)登記簿”上，并在該客戶資料袋內(nèi)，將“服務(wù)憑證”抽出，送請部門經(jīng)理派工。
第八條服務(wù)人員持“服務(wù)憑證”前往客戶現(xiàn)場服務(wù)，凡可當(dāng)場處理完妥者即請客戶于服務(wù)憑證上簽字，攜回交于“服務(wù)登記簿”登記服務(wù)內(nèi)容，并將服務(wù)憑證歸檔。
第九條凡屬，其費(fèi)用較低者，應(yīng)由服務(wù)人員當(dāng)場向戶收費(fèi)，將款交予財務(wù)部，憑以補(bǔ)寄發(fā)票，否則應(yīng)以“服務(wù)憑證”為據(jù)，由財務(wù)部開具發(fā)票，以便另行前往收費(fèi)。
第十條服務(wù)人員應(yīng)將實(shí)際服務(wù)時間、內(nèi)容詳填寫在“服務(wù)憑證”和“服務(wù)登記簿”上，由部門經(jīng)理核簽后，將“服務(wù)憑證”，送請客戶簽章，并將“服務(wù)憑證”歸檔。
第十一條客戶服務(wù)部，應(yīng)根據(jù)“服務(wù)登記簿”核對“服務(wù)憑證”后，將當(dāng)天未派修工作，于次日送請部門經(jīng)理優(yōu)先派工。
第十二條如屬異地客戶服務(wù)，服務(wù)人員應(yīng)填具“異地服務(wù)申請單”，由部門經(jīng)理核準(zhǔn)后，方能外出服務(wù)，差旅費(fèi)、補(bǔ)貼費(fèi)等列入服務(wù)成本。
第十三條客戶服務(wù)部應(yīng)做好有關(guān)銷售的內(nèi)務(wù)工作，負(fù)責(zé)宣傳品等的保管與發(fā)放。
第十四條本公司為加強(qiáng)對客戶的服務(wù)，并培養(yǎng)服務(wù)人員樹立“顧客至上”的理念，定期和不定期進(jìn)行客戶意見調(diào)查，所獲結(jié)果作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)。
第十五條客戶意見分為客戶的建議或抱怨，及對服務(wù)人員的品評。除將品評資料作為服務(wù)人員每月績效考核之一外，對客戶的.任何建議、抱怨，客戶服務(wù)部應(yīng)特別加以重視，認(rèn)真處理，以務(wù)實(shí)的態(tài)度、飽滿的熱情，建立客戶服務(wù)的良好信譽(yù)。
第十六條客戶服務(wù)部應(yīng)將每一的`客戶請求服務(wù)的內(nèi)容記入服務(wù)登記簿，以憑填寄客戶意見調(diào)查表。
第十七條對服務(wù)人員的品評，分為態(tài)度、技術(shù)、到達(dá)時間及答應(yīng)事項(xiàng)的辦理等四項(xiàng)，每項(xiàng)均按客戶的滿意狀況分為非常滿意、滿意、一般和較差四個等級，以便客戶填寫。
第十八條對客戶的建議或抱怨特別嚴(yán)重者，客戶服務(wù)部應(yīng)即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn)，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；屬一般性質(zhì)者，客戶服務(wù)部自行酌情處理，并應(yīng)將處理結(jié)果，以書面或電話通知該客戶。
第十九條凡屬加強(qiáng)服務(wù)及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項(xiàng)，服務(wù)部應(yīng)經(jīng)常與營銷部、研發(fā)部或其它相關(guān)部門保持密切的聯(lián)系，隨時予以催辦，并協(xié)助其解決困難問題。
第二十條客戶服務(wù)部對抱怨的客戶，無論其情節(jié)小、責(zé)任在誰，均應(yīng)由客戶服務(wù)部經(jīng)理親自或?qū)ｉT派員前往妥善處理。
第二十一條范圍。包括客訴表單編號原則，客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、產(chǎn)品退貨、處理期限、核決權(quán)限及處理逾期應(yīng)等項(xiàng)目。
第二十二條處理程序。客訴處理作業(yè)流程，見附表1、
第二十三條客戶投訴的分類?？蛻敉对V依原因的不同分為：
1、非質(zhì)量異?？蛻敉对V發(fā)生原因（指非產(chǎn)品本身的質(zhì)量問題，如運(yùn)輸、搬運(yùn)等）。
2、質(zhì)量量異?？蛻敉对V發(fā)生原因。
第二十四條處理部門及其職責(zé)。
1、營銷部：
（1）詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號、規(guī)格、數(shù)量、交運(yùn)日期。
（2）了解客戶投訴的要求及投訴理由的確認(rèn)。
（3）協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。
（4）迅速傳達(dá)處理結(jié)果。
2、研發(fā)部：
（1）綜合處理客訴案件的調(diào)查、提報與責(zé)任人員的擬定。
（2）發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促。
（3）客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。
3、客戶服務(wù)部：
（1）客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期映。
（2）客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報。
（3）客戶投訴立案的聯(lián)系。
（4）處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定。
（5）客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)。
（6）協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。
（7）處理過程中客戶投訴映的意見提報有關(guān)部門追蹤改善。
第二十五條客戶映調(diào)查及處理：
1、營銷部業(yè)務(wù)人員接到客戶映產(chǎn)品異常時，應(yīng)即查明該異常（訂單編號、批號、交運(yùn)日期、不良數(shù)量）和客戶要求，并即填具“客戶投訴處理表”，連同異常樣品簽注意見后送客戶服務(wù)部辦理。
2、客戶投訴案件若需會同處理者，客戶服務(wù)部門應(yīng)在“客戶投訴處理表”中確定處理時效。服務(wù)人員應(yīng)立即映給研發(fā)部，會同相關(guān)人員共同前往處理。
3、為及時了解客戶映異常內(nèi)容及處理情況，由客戶服務(wù)部或有關(guān)人員調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報告呈分管副總經(jīng)理批示。
4、判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤（人為疏忽免列案追蹤）作明確的判定，并依“客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)”及“客戶投訴罰扣的判定基準(zhǔn)”擬定責(zé)任部門損失金額，個人懲處種類呈主管副總經(jīng)理批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理。
5、“客戶投訴處理表”會決后的結(jié)論，若客戶未能接受，客戶服務(wù)部應(yīng)再填一份新的“客戶投訴處理表”附原表一并呈報處理。
6、營銷部不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。對“客戶投訴處理表”的批示事項(xiàng)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶（不得將“客戶投訴處理表”影印送客戶）。
7、客戶投訴內(nèi)容若涉及其他公司、供應(yīng)商等的責(zé)任時，由客戶服務(wù)部會同有關(guān)單位共同處理。
8、客戶投訴不成立時，銷售人員于接獲“客戶投訴處理表”時，應(yīng)以規(guī)定收款期收回應(yīng)收賬款。如客戶有異議時，再呈報“簽呈”給上級處理。
第二十六條客訴案件處理期限
1、“客戶投訴處理表”處理期限自售后服務(wù)部受理起六日內(nèi)結(jié)案。
2、各部門客戶投訴處理作業(yè)流程處理期限。
第二十七條客戶投訴金額核決權(quán)限
第二十八條客戶投訴責(zé)任人員處分及獎金罰扣：
1、客戶投訴責(zé)任人員處分?？偨?jīng)理辦公室每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人力資源部提報“人事公布單”并公布。
2、客戶投訴績效獎金罰扣。銷售部門及售后服務(wù)部的責(zé)任歸屬部門或個人由總經(jīng)理辦公室依客戶投訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因決定責(zé)任歸屬單位，并開立“獎罰通知單”呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后，執(zhí)行罰扣。
第二十九條產(chǎn)品退貨賬務(wù)處理：
1、銷售部門于接到已結(jié)案的“客戶投訴處理表”后依核決的處理方式處理：
（1）折扣、賠款：銷售人員應(yīng)依“客戶投訴處理單”開立“銷貨折扣證明單”呈經(jīng)銷售副總經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存營銷部，一份送財務(wù)部作賬。
（2）退貨、重處理：即開立“產(chǎn)品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈銷售副總經(jīng)理核示后，除第一聯(lián)自存督促外，其佘三聯(lián)送倉儲部據(jù)以辦理收料。
2、財務(wù)部依據(jù)“客戶投訴處理表”第四聯(lián)中，經(jīng)批示核定的退貨量與“產(chǎn)品退貨單”的實(shí)退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉(zhuǎn)賬。
3、倉儲部收到退貨，應(yīng)依營銷部送來的“產(chǎn)品退貨單”核對無誤后，予以簽收?！爱a(chǎn)品退貨單”第二聯(lián)送倉儲部存，第三聯(lián)送財務(wù)部存，第四聯(lián)送銷售部存。
第三十條真誠。不管客戶是否購買我們的產(chǎn)品，我們都要客氣真誠地接待，力求使每一位客戶的問題都得到解答，要求都得到滿足。
第三十一條快捷?？蛻粲嗁徫覀兊漠a(chǎn)品之后，我們要以最快的速度把產(chǎn)品送到他們手中，力求讓客戶在第一時間用上我們的產(chǎn)品并將之應(yīng)用到實(shí)際工作中。
第三十二條周到。如果客戶因沒有使用過我們的產(chǎn)品而心存疑慮，我們要給客戶提供參考教程，讓客戶免費(fèi)試用，然后盡可能詳細(xì)地介紹我們的產(chǎn)品，以便使客戶能真正了解我們的產(chǎn)品。
第三十三條善始善終?？蛻糍徺I產(chǎn)品之后，我們要提供長期免費(fèi)的咨詢。不管是在產(chǎn)品的使用中還是在公司經(jīng)營管理中遇到問題，只要客戶向我們咨詢或?qū)で蠼鉀Q方法，我們都要盡最努力在第一時間給客戶滿意的答復(fù)。即使客戶不購買產(chǎn)品，我們也要就其遇到的問題給予建議和指導(dǎo)。
第三十四條素養(yǎng)。客戶有什么異議，要耐心聽客戶傾訴，該我公司解決的問題馬上解決并尋求諒解，客戶對我們的誤解，要耐心解釋。無論在什么時間，由于什么原因，都不能與客戶針鋒相對，不得說粗話、臟話。要時刻記住自己的一言一行都代表著公司的形象，說話做事要有分寸有依據(jù)。
第三十五條本制度由濰坊華贏創(chuàng)業(yè)軟件科技有限公司負(fù)責(zé)解釋。
銷售大客戶管理心得體會篇十四
在數(shù)字化時代，網(wǎng)絡(luò)客戶管理成為了企業(yè)發(fā)展的重要一環(huán)。隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及和發(fā)達(dá)，越來越多的消費(fèi)者選擇在網(wǎng)絡(luò)上購買商品和服務(wù)。對于企業(yè)來說，如何有效地管理和維護(hù)這些網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系，提供良好的用戶體驗(yàn)，已經(jīng)成為取得成功的關(guān)鍵因素之一。在我工作的這段時間里，我積累了一些經(jīng)驗(yàn)，并深刻體會到了網(wǎng)絡(luò)客戶管理的重要性。
第一段：了解客戶需求
對于企業(yè)來說，了解客戶需求是進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)客戶管理的首要任務(wù)。網(wǎng)絡(luò)平臺可以為企業(yè)提供大量的客戶數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)可以幫助企業(yè)了解客戶的喜好、購買習(xí)慣等信息。通過數(shù)據(jù)分析，企業(yè)可以更精準(zhǔn)地制定營銷策略，并提供符合客戶需求的產(chǎn)品和服務(wù)。同時，企業(yè)還可以通過與客戶的互動來獲取更多的客戶需求信息。例如，企業(yè)可以設(shè)置在線客服系統(tǒng)，及時回答客戶的問題和疑慮。這樣不僅能夠提高客戶滿意度，還可以獲取更多的用戶反饋，以便優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)。
第二段：建立客戶關(guān)系
網(wǎng)絡(luò)客戶管理不僅僅是為了一次性的銷售，更重要的是建立長期的客戶關(guān)系。在該過程中，企業(yè)可以通過多種方式增強(qiáng)客戶的忠誠度和黏性。首先，企業(yè)可以通過定制化的服務(wù)和產(chǎn)品來滿足客戶個性化的需求。例如，在購物網(wǎng)站上，企業(yè)可以根據(jù)客戶的歷史瀏覽記錄和購買記錄，向客戶推薦符合其興趣和需求的商品。其次，企業(yè)可以通過提供專屬會員權(quán)益，吸引客戶成為會員，并給予會員專屬的優(yōu)惠和服務(wù)。這樣不僅可以增加客戶的購買意愿，還可以提高客戶的忠誠度和粘性。最后，企業(yè)可以通過定期的促銷活動和優(yōu)惠券發(fā)放，持續(xù)吸引客戶的關(guān)注和參與。通過以上措施，企業(yè)可以不斷加深與客戶的聯(lián)系，建立穩(wěn)固的客戶關(guān)系。
第三段：提供優(yōu)質(zhì)的用戶體驗(yàn)
網(wǎng)絡(luò)客戶管理的核心是提供優(yōu)質(zhì)的用戶體驗(yàn)。在競爭激烈的網(wǎng)絡(luò)市場中，只有提供出色的用戶體驗(yàn)，才能夠吸引用戶并留住他們。首先，企業(yè)需要確保良好的網(wǎng)站設(shè)計(jì)和功能。網(wǎng)站需要具備簡潔清晰的界面，方便用戶的瀏覽和購買。其次，企業(yè)需要保證產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。只有提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和滿意的服務(wù)，才能夠贏得客戶的好評和口碑。同時，企業(yè)還需要及時處理客戶的投訴和問題，提供解決方案，保護(hù)用戶的權(quán)益，增強(qiáng)用戶對企業(yè)的信任感。最后，企業(yè)還可以通過用戶調(diào)研和反饋，不斷改進(jìn)和完善用戶體驗(yàn)。這樣可以更好地了解客戶的需求和反饋，進(jìn)一步提升用戶體驗(yàn)。
第四段：運(yùn)用技術(shù)手段提升管理效率
網(wǎng)絡(luò)客戶管理需要運(yùn)用各種技術(shù)手段來幫助企業(yè)提高管理效率。首先，企業(yè)可以使用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）來整合客戶信息，進(jìn)行客戶分類和管理。這樣可以更好地了解客戶的特點(diǎn)和需求，精準(zhǔn)制定營銷策略。其次，企業(yè)可以利用人工智能和大數(shù)據(jù)分析等技術(shù)，進(jìn)行用戶行為預(yù)測和客戶畫像建模。這樣可以更好地了解客戶的特點(diǎn)和需求，為客戶提供更精準(zhǔn)的推薦和定制化服務(wù)。此外，企業(yè)還可以利用社交媒體等平臺，與客戶進(jìn)行互動和溝通。通過這些技術(shù)手段，企業(yè)可以更高效地管理客戶關(guān)系，提高銷售效率。
第五段：加強(qiáng)客戶保護(hù)和數(shù)據(jù)安全
網(wǎng)絡(luò)客戶管理不能忽視客戶的合法權(quán)益和數(shù)據(jù)安全。在網(wǎng)絡(luò)時代，客戶信息的保護(hù)和安全已經(jīng)成為了重點(diǎn)問題。企業(yè)需要加強(qiáng)對客戶信息的保護(hù)和隱私政策的制定，避免客戶信息被泄露和不當(dāng)使用。在收集客戶信息時，企業(yè)應(yīng)當(dāng)遵守法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范，明確告知客戶信息的使用目的和范圍，并征得客戶的同意。同時，企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)信息安全管理，對客戶信息進(jìn)行加密和備份，防止信息的丟失和被盜用。只有保護(hù)好客戶的權(quán)益和數(shù)據(jù)安全，才能夠贏得客戶的信任和長期的合作。
總結(jié)：
網(wǎng)絡(luò)客戶管理是企業(yè)發(fā)展不可忽視的重要環(huán)節(jié)，它能夠幫助企業(yè)了解客戶需求，建立客戶關(guān)系，提供優(yōu)質(zhì)的用戶體驗(yàn)，并通過技術(shù)手段提升管理效率。同時，企業(yè)還需要加強(qiáng)客戶保護(hù)和數(shù)據(jù)安全，避免客戶信息被泄露和不當(dāng)使用。通過不斷提升網(wǎng)絡(luò)客戶管理的能力，企業(yè)可以贏得用戶的信任和忠誠度，實(shí)現(xiàn)長期健康的發(fā)展。
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