總結(jié)是對(duì)時(shí)間的利用和管理的一種方式,可以更有效地提高學(xué)習(xí)和工作的效率。深入思考過(guò)去的經(jīng)歷和學(xué)習(xí),是寫一篇完美總結(jié)的前提。以下是一些寫作上佳的總結(jié)范文,希望能夠?qū)Υ蠹业膶懽饔兴鶈l(fā)。
酒店服務(wù)的心得篇一
本次實(shí)習(xí)的定位是“服務(wù)實(shí)習(xí)”,因此實(shí)習(xí)的主要目的是切身感受酒店的服務(wù)過(guò)程,建立理論與實(shí)踐的連接橋梁。因此,我的實(shí)習(xí)心得主要針對(duì)酒店管理方面的理論與實(shí)踐。
作為_(kāi)集團(tuán)旗下的高檔品牌,實(shí)習(xí)者所在的__酒店有著國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化的管理模式,但是作為內(nèi)地首家開(kāi)業(yè)僅僅半年的新酒店,它又有著管理上一些還未定型的紕漏。綜合本次實(shí)習(xí)者對(duì)員工進(jìn)行的訪談、平時(shí)與員工的交流以及一個(gè)月的觀察,實(shí)習(xí)者從人力資源管理、服務(wù)以及酒店設(shè)施設(shè)備三個(gè)方面闡述本次實(shí)習(xí)的收獲,對(duì)酒店還存在問(wèn)題的地方進(jìn)行思考,對(duì)酒店的可取之處進(jìn)行分析,并結(jié)合實(shí)習(xí)過(guò)程中的思考提出一些建議。
人力資源管理
酒店輸出的主要產(chǎn)品是服務(wù),而服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵在于員工,并且酒店業(yè)作為勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè),人力資源管理成為酒店管理中相當(dāng)重要的一部分。對(duì)于五酒店而言,服務(wù)質(zhì)量更是直接影響酒店的營(yíng)收,因此人力資源管理在五酒店中的地位也十分重要。通過(guò)與員工的交流和訪談,實(shí)習(xí)者體會(huì)了__酒店在人力資源管理上存在的一些問(wèn)題和優(yōu)勢(shì)。
員工忠誠(chéng)度低,流失率極高
以實(shí)習(xí)者所在的日本餐廳為例,在廣交會(huì)之前日本餐廳有將近三分之一的員工離職,實(shí)習(xí)期間也陸續(xù)有新員工進(jìn)入也有老員工提出離職申請(qǐng),而其他員工也有表示出離職意愿。盡管離職的原因既有酒店方面的原因也有員工個(gè)人的因素,但結(jié)果就是開(kāi)業(yè)僅半年而從開(kāi)業(yè)一直就在的員工卻寥寥無(wú)幾。
當(dāng)然,這并不是只有__酒店才存在的問(wèn)題,整個(gè)酒店業(yè)的人才流失現(xiàn)象都十分嚴(yán)重。從訪談的結(jié)果來(lái)看,日本餐廳的服務(wù)員大多來(lái)自酒店、旅游等相關(guān)專業(yè)的專科院校,她們選擇在酒店業(yè)工作是專業(yè)使然順其自然的,而不同酒店之間轉(zhuǎn)換的成本和難度并不大,因此,她們對(duì)一直留在某個(gè)酒店工作的想法并不強(qiáng)烈。那么頻繁地轉(zhuǎn)換酒店導(dǎo)致晉升緩慢會(huì)不會(huì)成為她們的顧慮呢?從訪談的結(jié)果來(lái)看,答案是否定的,受訪者認(rèn)為在酒店行業(yè)的晉升不僅需要工作經(jīng)驗(yàn)的積累,更重要的是機(jī)會(huì),只有晉升的崗位存在空缺時(shí)才能得到機(jī)會(huì),因此,基層員工并不對(duì)晉升持有太大希望,同時(shí),受訪者還表示“如果我自己的能力達(dá)到了領(lǐng)班的水平的話,即使我去其他酒店,我也可以直接應(yīng)聘領(lǐng)班的職位”,這也就導(dǎo)致酒店更難留住員工。
員工對(duì)酒店文化理解欠缺
酒店文化是酒店間相互區(qū)別的標(biāo)識(shí),酒店文化應(yīng)當(dāng)被酒店員工所認(rèn)同并共享,是員工共同遵循的基本信念和認(rèn)知。__酒店與其他五酒店相比,是一個(gè)極具特色的酒店,它以時(shí)尚、設(shè)計(jì)與音樂(lè)為業(yè)界所熟悉。但通過(guò)一個(gè)月實(shí)習(xí)期間對(duì)酒店員工的觀察發(fā)現(xiàn)他們對(duì)于酒店文化的理解并不全面,甚至存在著偏差。
大多數(shù)員工在入職前對(duì)__并不了解,__也只是他們選擇的眾多酒店當(dāng)中的一個(gè),直到入職培訓(xùn)后他們才對(duì)__酒店有了一個(gè)大致的了解。但這種了解并不深入,員工記住的并不是__酒店調(diào)的時(shí)尚、設(shè)計(jì)、音樂(lè),而是__酒店可以留指甲、染發(fā)、蓄胡須這些與他們自己相關(guān)的表象的東西,當(dāng)被問(wèn)及__酒店的特點(diǎn)時(shí)他們的回答也只是這些并不是重點(diǎn)的內(nèi)容,忽略了__最本質(zhì)的特點(diǎn)。員工也并沒(méi)有因?yàn)開(kāi)_酒店獨(dú)特的文化而感到自豪或者因?yàn)檫@種相對(duì)自由的工作環(huán)境而選擇留下。甚至有的員工還諷刺酒店文化,在電梯里一個(gè)管事部的員工因?yàn)楣ぷ鞣爆嵍S刺“__就是不一樣”,可見(jiàn),員工對(duì)酒店文化理解是相當(dāng)重要的。
提供給員工更貼切的關(guān)愛(ài)
“_關(guān)愛(ài)”的4個(gè)要素中,關(guān)愛(ài)員工是排在第一位的,員工是酒店的核心資源,給員工提供貼切的關(guān)愛(ài)不僅僅是酒店的權(quán)責(zé)義務(wù)所在,更是酒店留住人才的關(guān)鍵因素之一。然而關(guān)愛(ài)員工并不僅僅體現(xiàn)在設(shè)立多少獎(jiǎng)項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)多少獎(jiǎng)金,物質(zhì)層面的關(guān)愛(ài)往往容易實(shí)現(xiàn),而真正用心的關(guān)懷才是最能打動(dòng)員工的。一個(gè)月的實(shí)習(xí)期里,實(shí)習(xí)者也觀察到了__酒店許多員工關(guān)愛(ài)方面存在的問(wèn)題,比如員工之間相處存在問(wèn)題,員工在受到錯(cuò)誤的批評(píng)時(shí)選擇沉默或者解釋一次以后不再解釋的態(tài)度等,這些都充分說(shuō)明員工的關(guān)愛(ài)更需要的是上級(jí)用心的關(guān)懷,是上司對(duì)其工作的認(rèn)同和鼓勵(lì)。直接上司個(gè)人的性格和處理事情的方式也會(huì)影響員工對(duì)酒店的感知,比如實(shí)習(xí)者所在的日本餐廳的經(jīng)理是一個(gè)性子比較急的人,員工們都時(shí)刻保持警惕,不敢在經(jīng)理面前犯錯(cuò)誤,但是員工心里對(duì)經(jīng)理并不認(rèn)同,很多時(shí)候都選擇保持沉默,即使是被誤會(huì)也疲于解釋,即使有好的想法也不愿意提出來(lái)。因此,給員工提供更貼切的關(guān)愛(ài)關(guān)鍵就在于上司加強(qiáng)與員工的溝通交流,了解員工真實(shí)的想法。除此之外,適當(dāng)?shù)膯T工活動(dòng)也能增強(qiáng)員工之間的默契,消除彼此的隔閡,部門間的交流也應(yīng)當(dāng)加強(qiáng),擴(kuò)大員工的交際圈有利于員工獲得更好的工作體驗(yàn)。
如果說(shuō)服務(wù)是酒店的軟件的話,那么設(shè)施設(shè)備就是酒店必不可少的硬件了。__酒店從設(shè)計(jì)到裝修,從每一件家具到每一塊地磚都耗費(fèi)了巨大的資金,從這個(gè)層面來(lái)說(shuō),__酒店的設(shè)施設(shè)備是無(wú)與倫比的。但是設(shè)施設(shè)備是否合理只有在使用的過(guò)程中才能切實(shí)體會(huì)到。對(duì)于酒店的設(shè)施設(shè)備,實(shí)習(xí)者觀察到的主要存在指示系統(tǒng)不明確的問(wèn)題,而優(yōu)點(diǎn)則主要體現(xiàn)在宴會(huì)設(shè)施的利用。
指示系統(tǒng)不明確
_酒店的電梯存在一個(gè)很大的問(wèn)題,由于中餐廳的設(shè)計(jì)占用了電梯出口的位置,客房的客人無(wú)法直接到達(dá)4樓中餐廳,必須從客房下到1樓再換乘另一部電梯去到4樓,這對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)本身就是一個(gè)設(shè)施上的弊端,加之酒店內(nèi)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)的欠缺,客人常常不知道自己在哪里或者目的地該怎么走,在實(shí)習(xí)期間,經(jīng)??梢钥吹接锌腿送ㄟ^(guò)電梯到達(dá)了日本餐廳推開(kāi)門問(wèn)的問(wèn)題卻是“這是哪里”,這些問(wèn)題在無(wú)形中都影響了酒店的服務(wù)質(zhì)量和客人對(duì)酒店的滿意度。另外的一個(gè)設(shè)施設(shè)備的問(wèn)題是酒店的5樓有一個(gè)宴會(huì)廳,但主要的宴會(huì)廳和宴會(huì)設(shè)施都在3樓,因此每次5樓宴會(huì)廳舉辦宴會(huì)時(shí)所有的設(shè)施、食物、餐具都要從3樓運(yùn)到5樓,這也給宴會(huì)部的工作帶來(lái)了很多不便。當(dāng)然,現(xiàn)在__酒店正在對(duì)指示系統(tǒng)進(jìn)行改善,在電梯出口處,各個(gè)設(shè)施設(shè)備的入口處增設(shè)指示牌以提高客人對(duì)酒店設(shè)施的了解程度。
宴會(huì)設(shè)施利用率較高
相比其他酒店設(shè)施,宴會(huì)設(shè)施的利用率相對(duì)較低,因此提高宴會(huì)設(shè)施的利用率就意味著酒店收入的大幅增加。與日本餐廳處于同一樓層的花園吧在實(shí)習(xí)的一個(gè)月期間舉辦了多次宴會(huì),宴會(huì)的形式包括婚宴、酒會(huì)、發(fā)布會(huì)等,可以看出__酒店在宴會(huì)舉辦方面具有較大的優(yōu)勢(shì)。__酒店的宴會(huì)部只有少數(shù)幾個(gè)員工,這些員工主要負(fù)責(zé)宴會(huì)的安排與布置工作,宴會(huì)舉辦所需的其他人員一律采用幫工的形式,這也從人力資源上降低的酒店的成本。依靠__酒店時(shí)尚前衛(wèi)的特點(diǎn),挖掘宴會(huì)市場(chǎng)具有較大的前景和潛力,因此筆者建議__酒店成立專門的宴會(huì)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì),發(fā)掘婚宴、酒會(huì)、發(fā)布會(huì)等潛在市場(chǎng),進(jìn)一步提高宴會(huì)設(shè)施的利用率,提高宴會(huì)的收入比率。
酒店服務(wù)的心得篇二
一年過(guò)去了,回顧自己的工作,在酒店以及前廳部領(lǐng)班和主管的指導(dǎo)下,在不同的方面取得了必須的成績(jī)和收獲。也還存在一些不足之處?,F(xiàn)將這段時(shí)間的工作總結(jié)如下。
盡管前臺(tái)工作沒(méi)有象公司業(yè)務(wù)、營(yíng)銷、財(cái)務(wù)等部門對(duì)公司發(fā)展所作的貢獻(xiàn)大、直接,但公司既然設(shè)了這個(gè)崗位,領(lǐng)導(dǎo)必定認(rèn)為有其存在的必要性。透過(guò)思考,我認(rèn)為,不管哪一個(gè)崗位,不管從事哪一項(xiàng)工作,都是公司整體組織結(jié)構(gòu)中的一部分,都是為了公司的總體目標(biāo)而努力。對(duì)前臺(tái)工作,就應(yīng)是“公司的形象、服務(wù)的起點(diǎn)”。因?yàn)閷?duì)客戶來(lái)說(shuō),前臺(tái)是他們接觸公司的第一步,是對(duì)公司的第一印象,而第一印象十分重要,所以前臺(tái)在必須程度上代表了公司的形象。同時(shí),公司對(duì)客戶的服務(wù),從前臺(tái)迎客開(kāi)始,好的開(kāi)始是成功的一半。有了對(duì)其重要性的認(rèn)識(shí),促使我進(jìn)一步思考如何做好本職工作。
前臺(tái)的主要工作是迎客,為客戶答疑。因此,做好此項(xiàng)工作,最重要的是服務(wù)態(tài)度和服務(wù)效率。我始終堅(jiān)持“以情服務(wù),用心做事”,始終面帶微笑,認(rèn)真謙和的接待各方來(lái)客,我對(duì)待工作勤懇扎實(shí),嚴(yán)格按照關(guān)于前臺(tái)工作的各項(xiàng)規(guī)定和要求,認(rèn)真履行崗位職責(zé),用心開(kāi)展各項(xiàng)工作。對(duì)師傅以及同事教給我的知識(shí)爭(zhēng)取一次性記牢,不懂得問(wèn)題當(dāng)場(chǎng)問(wèn)明白,并做了認(rèn)真的總結(jié),避免了以后出現(xiàn)同樣的問(wèn)題后不明白怎樣處理。同時(shí)認(rèn)真學(xué)習(xí)同事的做事放方法和說(shuō)話技巧,漸漸地使自己辦事麻利、高效、少出差錯(cuò)。在出色完成工作的同時(shí),增強(qiáng)了自己處事的靈活性,提高了溝通技能及人際關(guān)系的處理潛力。
要做好服務(wù)工作,光有良好的意識(shí)還不夠,還務(wù)必學(xué)習(xí)相關(guān)的專業(yè)知識(shí),避免好心辦壞事。如業(yè)余時(shí)間認(rèn)真學(xué)習(xí)禮儀知識(shí),公共關(guān)系學(xué)。了解在待人接物中務(wù)必要遵守的.禮儀常識(shí),包括坐姿、站姿、說(shuō)話口氣、眼神、化妝、服飾搭配,以及回答客戶提問(wèn)技巧等等。雖然酒店外賓不多,但如果英語(yǔ)不好的話,上大夜遇上外賓就不好辦了。所以需要加強(qiáng)外語(yǔ)的學(xué)習(xí)。
了解公司的發(fā)展?fàn)顩r和各部門的工作資料,有了這些知識(shí)儲(chǔ)備,一方面能及時(shí)準(zhǔn)確地回答客戶的問(wèn)題,準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接電話。如果知識(shí)某個(gè)部門沒(méi)人,會(huì)提醒來(lái)電方,并簡(jiǎn)要說(shuō)明可能什么時(shí)間有人,或者在力所能及的范圍內(nèi),簡(jiǎn)要回答客戶的問(wèn)題,同時(shí)也能抓住適當(dāng)機(jī)會(huì)為公司作宣傳。做好公司部門和客戶溝通的橋梁。
1、聊天的話題不多,每次跟同事在一齊的時(shí)候總是感覺(jué)沒(méi)有什么話題可聊,總是在聽(tīng)別人說(shuō)話,自己也很少參與,導(dǎo)致讓人感覺(jué)我是一個(gè)不容易接近的人。
2、知識(shí)儲(chǔ)備不夠,對(duì)一些外幣的兌換等掌握得不夠好。英語(yǔ)水平低,外賓來(lái)了都不敢跟外賓交流。
在明年的工作中,我會(huì)繼續(xù)持續(xù)良好的勢(shì)頭,堅(jiān)持前臺(tái)部多年年來(lái)的優(yōu)良傳統(tǒng),針對(duì)自己的不足之處,努力學(xué)習(xí),自我增值,永不落伍。同時(shí)從更高的角度來(lái)要求自己做到,做事以最嚴(yán)格來(lái)規(guī)范自己,使技能水平與業(yè)務(wù)知識(shí)到達(dá)一個(gè)更高的層次。我會(huì)努力配合主管和領(lǐng)班開(kāi)展工作,認(rèn)真完成各項(xiàng)任務(wù),努力為團(tuán)隊(duì)建設(shè)做貢獻(xiàn)。和大家共同營(yíng)造一個(gè)健康和諧的工作環(huán)境。也期望酒店會(huì)越來(lái)越好!
酒店服務(wù)的心得篇三
第一段:引言(100字)
在生活中,我們經(jīng)常會(huì)入住各種各樣的酒店。而無(wú)論是高檔酒店還是經(jīng)濟(jì)型酒店,都會(huì)有各自的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。作為一個(gè)常常旅行的人,我不禁思考,酒店的服務(wù)到底有多重要?在這一篇文章中,我將分享一些我個(gè)人對(duì)酒店服務(wù)的體會(huì)和心得,希望能對(duì)更多的人有所啟發(fā)。
第二段:服務(wù)設(shè)施的重要性(200字)
在我看來(lái),酒店的服務(wù)設(shè)施是非常重要的。首先,舒適的房間和床鋪是入住酒店最為基本的需求之一。當(dāng)客人一整天累癱在外,回到酒店后,希望能有一個(gè)寬敞明亮又整潔舒適的房間,讓自己能在這一夜中放松身心。其次,便捷的設(shè)施也是重要的一環(huán)。一個(gè)完備的酒店應(yīng)該具備良好的WiFi信號(hào)、熱水淋浴、高品質(zhì)的電視節(jié)目以及酒店內(nèi)的便利店和餐飲設(shè)施。這些設(shè)施的存在,能夠讓客人在旅途中享受到更多的便利,提高住宿體驗(yàn)。
第三段:?jiǎn)T工態(tài)度的影響(250字)
除了酒店的硬件設(shè)施,員工的服務(wù)態(tài)度也是至關(guān)重要的。我曾經(jīng)住過(guò)一家經(jīng)濟(jì)型酒店,雖然房間設(shè)施相對(duì)簡(jiǎn)陋,但員工的熱情和專業(yè)卻給我留下了深刻的印象。無(wú)論是辦理入住手續(xù)還是提供旅行信息,他們總是笑臉相迎,傾聽(tīng)客人的需求并盡力滿足。而另一方面,我也曾經(jīng)入住過(guò)豪華酒店,但遭遇了一位冷漠的服務(wù)員,她的態(tài)度讓我覺(jué)得非常不舒服,甚至還威脅到了我的住宿體驗(yàn)。因此,員工的服務(wù)態(tài)度對(duì)于酒店來(lái)說(shuō),至關(guān)重要。
第四段:個(gè)性化服務(wù)的突出重要性(300字)
近年來(lái),個(gè)性化服務(wù)成為酒店行業(yè)的一個(gè)熱門詞匯。我認(rèn)為個(gè)性化服務(wù)尤為重要,因?yàn)樗軌驖M足客人的個(gè)別需求,提供獨(dú)一無(wú)二的體驗(yàn)。例如,一家酒店可以根據(jù)客人的喜好提供定制化的床上用品,或者為客人提供特定的餐飲服務(wù),從而使客人感到自己被重視和尊重。此外,酒店還可以通過(guò)了解客人的個(gè)人習(xí)慣和興趣,提供針對(duì)性的旅行建議和行程安排,使客人在旅行中獲得更多的享受和驚喜。
第五段:總結(jié)(150字)
綜上所述,酒店的服務(wù)在旅行中發(fā)揮著重要的作用。酒店的服務(wù)設(shè)施和員工的態(tài)度,決定著客人住宿期間的舒適度和滿意度。而個(gè)性化服務(wù)的提供,則能夠提供更好的服務(wù)體驗(yàn),加強(qiáng)客人對(duì)酒店的信任和忠誠(chéng)度。作為客人,我們也應(yīng)該積極和酒店進(jìn)行溝通,提出自己的需求和意見(jiàn),希望酒店能夠不斷提升服務(wù)質(zhì)量。相信隨著酒店行業(yè)的發(fā)展,更多的酒店將會(huì)把服務(wù)放在更加重要的位置,為客人提供更好的住宿體驗(yàn)。
酒店服務(wù)的心得篇四
一、招工質(zhì)量:
負(fù)面影響。歸納了一下員工流失的原因,簡(jiǎn)單的說(shuō)主要是由工資福利,個(gè)人成就感和人際關(guān)系三個(gè)方面組成。人們之所以在企業(yè)工作,所追求的不只是金錢,還有認(rèn)同、信任、賞識(shí)和創(chuàng)造的權(quán)利。管理者滿足員工的需要,員工回報(bào)的將是一流的服務(wù)、一流的銷售,以及一流的企業(yè)精神。所以要在招聘工作上做好開(kāi)頭工作,留人的基礎(chǔ)是招聘,招聘是要招到最適合的人才,而不一定是最優(yōu)秀的人才,不能是不適應(yīng)酒店服務(wù)的人。若讓不適合的人進(jìn)入酒店,他不但無(wú)法貢獻(xiàn)自己,還會(huì)影響酒店原來(lái)的人,間接或直接地打擊酒店的表現(xiàn)。
二、健全酒店各項(xiàng)規(guī)章制度,并緊跟酒店行業(yè)發(fā)展步伐。
酒店在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中,必須重視制度的建立、完善和健全。做到以制度管理人,讓員工感受到公平、公正和公開(kāi)。將員工的個(gè)人收益與酒店的盈利情況掛鉤,加強(qiáng)員工責(zé)任心,調(diào)動(dòng)積極性,提高工作效率。酒店要主動(dòng)為員工的生活歸屬著想,盡可能為員工解除后顧之憂,另外還需幫助員工做好職業(yè)生涯設(shè)計(jì),更好地將個(gè)人發(fā)展與酒店的發(fā)展結(jié)合起來(lái),為員工盡量爭(zhēng)取更好的福利待遇,并時(shí)刻了解觀察行業(yè)發(fā)展,對(duì)現(xiàn)有的規(guī)章制度及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)充、修改,已達(dá)到酒店管理與時(shí)俱進(jìn)、同步發(fā)展的目的。
三、加強(qiáng)“企業(yè)文化”的宣傳與認(rèn)知
企業(yè)文化是一種管理理念,是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一?,F(xiàn)代化的社會(huì)越來(lái)越提倡人性化的管理,“以人為本”的思想已經(jīng)在中國(guó)確立。酒店要給員工創(chuàng)造出了一種氛圍,其創(chuàng)造的企業(yè)文化遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于他的自身價(jià)值。
作為一個(gè)管理者不僅要有專業(yè)的素養(yǎng),更重要的還要有人格魅力與團(tuán)隊(duì)凝聚力的能力。酒店管理關(guān)系順暢,企業(yè)內(nèi)部核心明確,酒店、各部門和員工個(gè)人目標(biāo)的明確,形成了團(tuán)結(jié)協(xié)作、上下一心地搞好工作的良好局面,做到政令暢通,部門之間分工協(xié)作、協(xié)調(diào)溝通。
總體來(lái)說(shuō),對(duì)于酒店等服務(wù)行業(yè)來(lái)講,服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑是企業(yè)建設(shè)的重中之重,是企業(yè)的生命線.高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠?為其再次光臨打下基礎(chǔ).而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹(shù)立良好的品牌和形象,形成良性循環(huán)發(fā)展,而其中的人事工作規(guī)劃與實(shí)施也是必不可少的,我將全力以赴做好本職工作,為酒店在內(nèi)部管理體制上的不斷完善出力,也希望領(lǐng)導(dǎo)多給意見(jiàn)指導(dǎo),多多給予學(xué)習(xí)機(jī)會(huì),同時(shí)也祝福酒店明天更加輝煌燦爛!
酒店服務(wù)的心得篇五
自學(xué)校畢業(yè)來(lái)酒店工作,是一名客房服務(wù)員前臺(tái)服務(wù)員。以下是我2020xx年工作總結(jié):
酒店的窗口,是酒店給客人的印象。要的形象,面帶微笑、精神飽滿,用最美麗的一面去迎接客人,讓每位客人走進(jìn)酒店都會(huì)體驗(yàn)到的真誠(chéng)和熱情。
當(dāng)客人走進(jìn)酒店時(shí),要問(wèn)好,稱呼客人時(shí),是熟客就要無(wú)誤地說(shuō)出客人的姓名和職務(wù),點(diǎn)非常,賓客會(huì)為此感受到的受到了尊重和。還要收集客人的生活習(xí)慣、個(gè)人喜好等信息,并盡努力客人,讓賓客的每次住店,都能感受到意外的驚喜。
在客人辦理手續(xù)時(shí),可多客人,多詢問(wèn)客人,是外地客人,可以向多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情,為介紹車站、商場(chǎng)、景點(diǎn)的位置,詢問(wèn)客人疲勞,地辦好手續(xù),客人退房時(shí),客房查房需要等待幾分鐘,這時(shí)不要讓客人站著,請(qǐng)客人坐下稍等,詢問(wèn)客人住得怎樣或是對(duì)酒店有意見(jiàn),不要讓客人覺(jué)得冷落了他。溝通能使客人多一份溫馨,也能消除賓客在酒店里所遇到的種種不快。
在與客人溝程中,要講究禮節(jié)禮貌,與客人交談時(shí),低頭和老直盯著客人不禮貌的,應(yīng)與客人有間隔地交流目光。要多傾聽(tīng)客人的意見(jiàn),不打斷客人講話,傾聽(tīng)中要點(diǎn)頭示意,以示對(duì)客人的尊重。面對(duì)客人要微笑,當(dāng)客人對(duì)批評(píng)時(shí),要笑容,客人火氣再大,的笑容也會(huì)給客人“滅火”,問(wèn)題也就會(huì)迎刃而解。
多用禮貌用語(yǔ),對(duì)待賓客要來(lái)時(shí)有迎聲,走時(shí)有送聲,麻煩客人時(shí)要有致歉聲。與客人對(duì)話說(shuō)明問(wèn)題時(shí),不要與客人爭(zhēng)辯,就算是客人錯(cuò)了,也要有的耐心向他解釋。只要微笑,就會(huì)收到意想的。我,注重細(xì)節(jié),從小事做起,從點(diǎn)滴做起,才會(huì)使的工作更為出色。
不同的服務(wù),解決各樣的問(wèn)題。有時(shí)工作真的很累,我卻感覺(jué)很充實(shí),很快樂(lè)。我慶幸能走上前臺(tái)崗位,也為的工作感到無(wú)比驕傲,我真摯的熱愛(ài)的崗位,在以后的工作中,我會(huì)個(gè)人工作計(jì)劃,會(huì)努力里出屬于的輝煌!
酒店服務(wù)的心得篇六
自學(xué)校畢業(yè)來(lái)酒店工作,是一名客房服務(wù)員前臺(tái)服務(wù)員。以下是我2020xx年工作總結(jié):
酒店的窗口,是酒店給客人的印象。要的形象,面帶微笑、精神飽滿,用最美麗的一面去迎接客人,讓每位客人走進(jìn)酒店都會(huì)體驗(yàn)到的真誠(chéng)和熱情。
當(dāng)客人走進(jìn)酒店時(shí),要問(wèn)好,稱呼客人時(shí),是熟客就要無(wú)誤地說(shuō)出客人的姓名和職務(wù),點(diǎn)非常,賓客會(huì)為此感受到的受到了尊重和。還要收集客人的生活習(xí)慣、個(gè)人喜好等信息,并盡努力客人,讓賓客的每次住店,都能感受到意外的驚喜。
在客人辦理手續(xù)時(shí),可多客人,多詢問(wèn)客人,是外地客人,可以向多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情,為介紹車站、商場(chǎng)、景點(diǎn)的位置,詢問(wèn)客人疲勞,地辦好手續(xù),客人退房時(shí),客房查房需要等待幾分鐘,這時(shí)不要讓客人站著,請(qǐng)客人坐下稍等,詢問(wèn)客人住得怎樣或是對(duì)酒店有意見(jiàn),不要讓客人覺(jué)得冷落了他。溝通能使客人多一份溫馨,也能消除賓客在酒店里所遇到的種種不快。
在與客人溝程中,要講究禮節(jié)禮貌,與客人交談時(shí),低頭和老直盯著客人不禮貌的,應(yīng)與客人有間隔地交流目光。要多傾聽(tīng)客人的意見(jiàn),不打斷客人講話,傾聽(tīng)中要點(diǎn)頭示意,以示對(duì)客人的尊重。面對(duì)客人要微笑,當(dāng)客人對(duì)批評(píng)時(shí),要笑容,客人火氣再大,的笑容也會(huì)給客人“滅火”,問(wèn)題也就會(huì)迎刃而解。
多用禮貌用語(yǔ),對(duì)待賓客要來(lái)時(shí)有迎聲,走時(shí)有送聲,麻煩客人時(shí)要有致歉聲。與客人對(duì)話說(shuō)明問(wèn)題時(shí),不要與客人爭(zhēng)辯,就算是客人錯(cuò)了,也要有的耐心向他解釋。只要微笑,就會(huì)收到意想的。我,注重細(xì)節(jié),從小事做起,從點(diǎn)滴做起,才會(huì)使的工作更為出色。
不同的服務(wù),解決各樣的問(wèn)題。有時(shí)工作真的很累,我卻感覺(jué)很充實(shí),很快樂(lè)。我慶幸能走上前臺(tái)崗位,也為的工作感到無(wú)比驕傲,我真摯的熱愛(ài)的崗位,在以后的`工作中,我會(huì)個(gè)人工作計(jì)劃,會(huì)努力里出屬于的輝煌!
酒店服務(wù)的心得篇七
時(shí)間過(guò)得真快,一轉(zhuǎn)眼間十個(gè)月的培訓(xùn)時(shí)間就過(guò)去了。在這段時(shí)間里,我學(xué)到了很多在學(xué)校了學(xué)不到的東西,也認(rèn)識(shí)到了自己很多的不足,感覺(jué)收益非淺,以下是我在培訓(xùn)期間對(duì)工作的總結(jié)以及一些自己的心得體會(huì)。
剛到xx集團(tuán)—xx實(shí)業(yè)有限公司的時(shí)候,對(duì)周圍的一切都是比較陌生的,對(duì)于自己即將入職的崗位也是抱著一種忐忑的心態(tài)。經(jīng)過(guò)一天的入職培訓(xùn)后,也是初步的對(duì)一些崗位有所了解,也明白了在學(xué)校學(xué)到的知識(shí)跟我所面臨的培訓(xùn)完全不同。在老員工的帶領(lǐng)下,我接觸了我的工作,剛工作的第一天,我就發(fā)現(xiàn)了我的不足之處,缺乏與人溝通的能力,以及溝通的方式。在工作中會(huì)遇到各種各樣的人,還有各種領(lǐng)導(dǎo),你需要用不同的方式來(lái)滿足他們的需要,這就需要自己靈活運(yùn)用一些處理問(wèn)題的方式了,這些東西都是在學(xué)校學(xué)不到的,在培訓(xùn)中學(xué)習(xí)的一些經(jīng)驗(yàn)。
我始終相信“學(xué)似逆水行舟,不進(jìn)則退”的道理。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的學(xué)習(xí)和反復(fù)實(shí)踐,終于有了一點(diǎn)自己的成績(jī),得到了領(lǐng)導(dǎo)的夸獎(jiǎng)和重視,現(xiàn)在想想還是很激動(dòng)的。這讓我一下子感覺(jué)有了更加努力工作的動(dòng)力。我對(duì)于我的工作也有了一些了解,我在的是一個(gè)集會(huì)議,餐廳,酒店一體的集團(tuán),是為一些領(lǐng)導(dǎo)所服務(wù)的集團(tuán),我所需要的就是對(duì)一些會(huì)議做會(huì)前,會(huì)中,會(huì)后準(zhǔn)備。
慢慢的我適應(yīng)了這里的工作氛圍,通過(guò)自己的努力,在任職期間我很榮幸的獲得了“優(yōu)秀員工”的稱號(hào),我以更加嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求自己。我的工作會(huì)接觸大量的領(lǐng)導(dǎo),第一個(gè)學(xué)到的就是一些基本的禮儀,跟別人要學(xué)會(huì)打招呼,問(wèn)好,最簡(jiǎn)單的一句領(lǐng)導(dǎo)好,就會(huì)讓領(lǐng)導(dǎo)覺(jué)得你很有禮貌,就會(huì)變得不同。第二個(gè)是工作態(tài)度,工作中會(huì)有一些容易被忽略的細(xì)節(jié),往往就是這些細(xì)節(jié)決定成敗,有時(shí)候我們精心準(zhǔn)備了一場(chǎng)會(huì)議,每個(gè)人都很努力的準(zhǔn)備著會(huì)前所需要的東西,結(jié)果因?yàn)橐恍┘?xì)節(jié),別人說(shuō)我們工作不認(rèn)真,所以,對(duì)于工作,態(tài)度一定要認(rèn)真。第三個(gè)就是學(xué)習(xí),在培訓(xùn)期間,是需要各種技能來(lái)完善自己,從不會(huì)電腦,到最后能熟練的應(yīng)用一些軟件來(lái)打印工作所需要的文件,我覺(jué)得這就是培訓(xùn)的意義,在學(xué)校是沒(méi)有機(jī)會(huì)接觸到這些的,在培訓(xùn)中不要放過(guò)任何一次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì),你會(huì)發(fā)現(xiàn),到最后你會(huì)變得充實(shí)很多。最后就是為人處事,作為學(xué)生,面對(duì)的無(wú)非就是老師和學(xué)生。而在工作中,面對(duì)的是同事,領(lǐng)導(dǎo)和一些復(fù)雜的關(guān)系。無(wú)論是在和領(lǐng)導(dǎo)還是同事之間的溝通都要做到妥善處理,要多溝通,并且學(xué)會(huì)換位思考。
回顧培訓(xùn)生活,感觸是很深,收獲是豐碩的。在培訓(xùn)過(guò)程中,我深深的感覺(jué)到自己所學(xué)的知識(shí)的膚淺和在實(shí)踐運(yùn)用中知識(shí)的匱乏,剛開(kāi)始的一段時(shí)間里,對(duì)一些工作無(wú)從下手,茫然不知所措,這讓我感到十分的難過(guò)。在學(xué)??傄詾樽约簩W(xué)的不錯(cuò),一旦接觸到工作,才發(fā)現(xiàn)自己明白的是多么少,這是才真正領(lǐng)悟到學(xué)無(wú)止境的含義。
培訓(xùn)是每個(gè)大學(xué)生務(wù)必?fù)碛械囊欢谓?jīng)歷,讓我學(xué)到了很多課堂上根本就學(xué)不到的知識(shí),也開(kāi)闊了視野,增長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí),我相信我這十個(gè)月的培訓(xùn)會(huì)為我以后進(jìn)一步走向社會(huì)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
酒店服務(wù)的心得篇八
這次的培訓(xùn)確實(shí)還是然有著很多進(jìn)步,我來(lái)到_酒店這里有過(guò)很多培訓(xùn),每一次都能夠讓我接觸到一些新的東西,開(kāi)拓了自己的知識(shí)面,做一行愛(ài)一行,更多的時(shí)候還是需要對(duì)自己有一個(gè)深入的了解,培訓(xùn)是增強(qiáng)自己一種不錯(cuò)的方式,在這一點(diǎn)上面我也一定會(huì)讓自己努力一點(diǎn)搞好學(xué)習(xí)的,端正好心態(tài),這是非常關(guān)鍵的,在和方面我對(duì)自己有著非常深刻的認(rèn)識(shí),有些事情還是需要一點(diǎn)點(diǎn)的積累,這對(duì)我而言非常的關(guān)鍵,在未來(lái)的工作當(dāng)中這些都是非常有意義的事情,我會(huì)堅(jiān)持去做好分內(nèi)的工作,對(duì)自己要求高一點(diǎn),培訓(xùn)結(jié)束了,但是我也有一些心得。
在學(xué)習(xí)方面我認(rèn)為自己是能夠做的更好的,在一些事情上面要對(duì)自己嚴(yán)格一點(diǎn),這次培訓(xùn)當(dāng)中接觸了一些過(guò)去沒(méi)有接觸過(guò)的知識(shí),這讓我對(duì)自己的工作有了更加深刻的了解,每一次在培訓(xùn)當(dāng)中國(guó)總是能夠看到更多的東西,總是能夠接觸到一些寶貴的經(jīng)驗(yàn),在這一點(diǎn)上面對(duì)我十分的關(guān)鍵,以后我也會(huì)更加用心的去做好本職,這一點(diǎn)對(duì)我而言是非常關(guān)鍵的,我是有著深刻的了解,這段時(shí)間以來(lái)我也受到了很多提高,在_酒店工作是一件讓我感覺(jué)非常輕松的事情,讓我能夠在不知不覺(jué)當(dāng)中搞好自己的學(xué)些,這一點(diǎn)很是有必要,現(xiàn)在包括未來(lái)都是應(yīng)該落實(shí)好的,在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中我一直都感覺(jué)自己是可以保持好的心態(tài),在酒店工作到現(xiàn)在我都一直非常樂(lè)觀,在這一點(diǎn)上面我都是做的很不錯(cuò),培訓(xùn)是提高自己的不錯(cuò)方式,我也一定會(huì)堅(jiān)持去去做好這些。
當(dāng)然在工作方面我一定會(huì)去學(xué)習(xí)好,作為一名酒店員工我還是認(rèn)真的在做好各個(gè)方面的細(xì)節(jié),培訓(xùn)的過(guò)程是我可以做到更加到位,我一直以來(lái)都是可以做好這些細(xì)節(jié)的,我知道自己在各個(gè)方面還是需要認(rèn)真的去思考,培訓(xùn)能夠讓我接受更多的技能,我非常感激酒店領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的照顧,現(xiàn)在我也是看到了自身各個(gè)方面的成長(zhǎng)還有積累,在這一點(diǎn)上面確實(shí)還是需要有足夠多的認(rèn)識(shí),我需要一點(diǎn)點(diǎn)去做好這份工作,在培訓(xùn)的過(guò)程當(dāng)中讓我也是有點(diǎn)緊張的,在這方面我有著深刻的感受,我感激周圍同事的熱情幫助,感謝培訓(xùn)老師的耐心指導(dǎo),讓我更加清楚的前面的路,我也希望在_酒店這里能夠發(fā)展的更好,爭(zhēng)取做一名優(yōu)秀的酒店員工。
酒店服務(wù)的心得篇九
通過(guò)兩天的培訓(xùn),讓我增長(zhǎng)了知識(shí),開(kāi)闊了眼界。作為一名市場(chǎng)銷售部的銷售員,我并不是管理層,手底下也沒(méi)有員工,因此我特別要感謝酒店能夠給我這次參加培訓(xùn)的機(jī)會(huì)。雖然這兩天的培訓(xùn)強(qiáng)度有點(diǎn)大,但是它讓我明白了一個(gè)道理:成功必須付出艱辛!接下來(lái),我分享一下這兩天培訓(xùn)之后的心得:
二、“欲無(wú)往而不勝,需謀定而后動(dòng)”,一個(gè)可行的計(jì)劃能對(duì)一個(gè)好團(tuán)隊(duì)起到畫龍點(diǎn)睛的作用。就我的工作而言,按照慣例每天都會(huì)列出拜訪計(jì)劃,然后根據(jù)計(jì)劃實(shí)施一整天的工作,但之前我忽略了一個(gè)細(xì)節(jié),那就是制定計(jì)劃的可行性以及整體性。在今后的工作中,我會(huì)對(duì)每一項(xiàng)拜訪計(jì)劃做一次評(píng)估,根據(jù)當(dāng)日的客戶空閑情況、公司房晚量、路程遠(yuǎn)近、公司經(jīng)營(yíng)類別等等做出當(dāng)天最適宜拜訪的幾家單位從而進(jìn)行更有針對(duì)性的拜訪,做到效率最大化。
三、“非學(xué)無(wú)以廣才,非志無(wú)以成學(xué)”,一個(gè)擁有堅(jiān)定而共同信念的團(tuán)隊(duì)能夠“無(wú)堅(jiān)不摧”。培訓(xùn)中,老師曾講過(guò)這樣一段話:歷史上歷時(shí)最久而至今仍存在的團(tuán)隊(duì)組織就是宗教,宗教擁有著極強(qiáng)的信念以及特殊且精細(xì)的分工制度。是啊,從來(lái)沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)哪個(gè)企業(yè)能夠歷時(shí)上千年而存在的,或許這就是信念的力量吧!體驗(yàn)式訓(xùn)練中的跳大繩環(huán)節(jié),28分鐘的效率那是團(tuán)隊(duì)?wèi)阎环N共同信念和目的而達(dá)到的結(jié)果,我并不驚嘆這28分鐘的完成率算多快,而是由衷地贊嘆搖繩、數(shù)數(shù)、跳繩三個(gè)環(huán)節(jié)大家能夠配合地如此默契,如此地堅(jiān)韌。
“路漫漫其修遠(yuǎn)兮,吾將上下而求索”,銷售很大程度上靠的是一種信念,沒(méi)有這種信念的支持,或許在每次陌生拜訪中很容易就會(huì)產(chǎn)生某種擔(dān)心和憂慮。既然已經(jīng)進(jìn)了銷售部,我就不能退縮,我也發(fā)自內(nèi)心地相信陽(yáng)光的“嚴(yán)冬”一定會(huì)過(guò)去,春天一定不遠(yuǎn)矣。在今后的工作中,我會(huì)秉著“不要希望”的信念和“我要”的工作作風(fēng)去完成每一次銷售,每一次拜訪。按照蒿老師的說(shuō)法,一個(gè)擁有堅(jiān)定信念的團(tuán)隊(duì),一項(xiàng)可行的計(jì)劃,一種可能性,加上如今市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的緩慢復(fù)蘇,如此下來(lái),或許20xx年就是陽(yáng)光再次見(jiàn)證奇跡的年度!
酒店服務(wù)的心得篇十
第一點(diǎn):你永遠(yuǎn)不要和上司頂嘴。
如果上司是錯(cuò)的,那你頂嘴了,令他老羞成怒,不想法治你才怪;如果上司是對(duì)的,你還頂嘴,那你是罪加一等,不想活了。就算能活,也會(huì)特別辛苦,人家半年升一次,你可能兩年升一次。也可能來(lái)不及升職也嗚呼哀哉,收拾包袱走人了。
第二點(diǎn):就是不要小看部門規(guī)章。
俗話說(shuō)國(guó)有國(guó)法,家有家規(guī),部門也有部門的規(guī)定,你違反了酒店規(guī)定,可能還不太引人注意,如果違反了部門規(guī)定,大家一看就知道。在我剛進(jìn)去時(shí),就是有些地方不注意,比方說(shuō)在學(xué)校,頭發(fā)劉海留得比較長(zhǎng)和多,在這里要盤發(fā),已經(jīng)夠麻煩了,最恐怖是有一次我同學(xué)額前劉海掉下幾根,剛好吳經(jīng)理來(lái)婚宴視察,便很兇的叫我們所有實(shí)習(xí)生進(jìn)去弄好頭發(fā),我當(dāng)時(shí)嚇了一跳,后來(lái)才知道作為服務(wù)行業(yè)的人員必須注意各種小細(xì)節(jié),給酒店塑造良好的形象,這是酒店無(wú)形的資產(chǎn)。后來(lái)正式員工對(duì)我說(shuō)要是她們就是意味著工資、獎(jiǎng)金、晉升機(jī)會(huì)什么的可能沒(méi)了。從此,我再也不敢馬虎。
第三點(diǎn):客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。
每次我們的失誤也好,客人的失誤也好,總之一碰到什么事,我們開(kāi)始能做的就是道歉。
服務(wù)行業(yè)要注意的問(wèn)題實(shí)在太多,不是三點(diǎn)兩點(diǎn)可以點(diǎn)清的,我的短短經(jīng)歷也談不上經(jīng)驗(yàn),只能算是我自己的一點(diǎn)想法。希望大家能受用。
中餐廳是酒店餐飲部門中最為辛苦的部門,因?yàn)榫频瓴](méi)有給服務(wù)員們制定具體的崗位職責(zé)和工作描述,在剛剛走進(jìn)工作崗位的幾天,我們就像無(wú)頭蒼蠅,完全不能領(lǐng)會(huì)工作的流程和要領(lǐng),只是聽(tīng)從領(lǐng)班和老員工的安排和他們手把手的教導(dǎo)。慶幸的是基本所有的老員工對(duì)我們都特別的友好。我們的工作除了迎賓、擺臺(tái)、折口布、傳菜、上菜、撤臺(tái)外,也得兼職勤雜工,扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活。我們實(shí)習(xí)生的上班時(shí)間是十幾個(gè)時(shí)工作制,根據(jù)我們的需要,為我們排了兩頭班,即上午上9點(diǎn)半點(diǎn)到下午3點(diǎn)5個(gè)半小時(shí)和晚上4點(diǎn)半到8點(diǎn)3個(gè)半小時(shí),共9個(gè)小時(shí)左右,這樣我們下午就有了休息的時(shí)間。但往往下班的具體時(shí)間是不確定的,經(jīng)常根據(jù)實(shí)際情況加班加點(diǎn),雖然沒(méi)有加班費(fèi),但我覺(jué)的這種制度還是很靈活合理的。
酒店員工都是穿著工作服的,由酒店統(tǒng)一發(fā)放換洗,但我認(rèn)為酒店的服務(wù)員制服比較陳舊,常有破損的現(xiàn)象而且洗的不是很干凈。不過(guò)令我欣慰的是:酒店的員工大都是熱情友好的,不管哪個(gè)部門,他們并沒(méi)有因?yàn)槲覀兪菍?shí)習(xí)生而對(duì)我們冷漠生硬;在勞累之余,同事們的一個(gè)甜美的微笑,一句再普通不過(guò)的“辛苦了”都會(huì)讓人分外感動(dòng);在休息和飯?zhí)眠M(jìn)餐的時(shí)候,我們都會(huì)聚在一起聊天,分享彼此的感受,就像一家人;而管理層中的幾位經(jīng)理也很和藹,沒(méi)有什么架子,但偶爾也有幾位領(lǐng)班會(huì)對(duì)沒(méi)有做好工作的下屬發(fā)發(fā)脾氣。
酒店服務(wù)的心得篇十一
2、很高興再次見(jiàn)到您。
3、希望再次見(jiàn)到您。
4、祝您有美好的一天。
5、下午好,()廳,我是()有什么可以效勞的。
6、這是我們廚師長(zhǎng)的拿手菜。
7、有什么可以為您效勞。
8、歡迎光臨。
9、您的牛排要什么程度?
10、我們可安排各種座位形式,有e形、t形和u形,您要那種?
11、會(huì)議座位要?jiǎng)?chǎng)形式還是其它正式一些的形式?
12、我們有本地產(chǎn)的葡萄酒:長(zhǎng)城、王朝、華東,您要哪種?
13、這是您的帳單,共計(jì)()人民幣,含%服務(wù)費(fèi),謝謝,希望您再來(lái)。
14、我們提供以下果汁:橙汁、番茄汁、西柚汁、您要哪種?
15、真對(duì)不起,這個(gè)品種剛賣完。
酒店服務(wù)的心得篇十二
一位小姐正在給915房間的客人辦理離店手續(xù)。
閑聊中,那位客人旁顧左右,捋下手指上的一枚戒指,偷偷塞到小姐手里低聲道:“我下星期還要來(lái)長(zhǎng)住一個(gè)時(shí)期,請(qǐng)多多關(guān)照?!?/p>
小姐略一愣,旋即,鎮(zhèn)定自若地捏著戒指翻來(lái)覆去地玩賞一會(huì)兒,然后笑著對(duì)客人說(shuō)道:“先生,這枚戒指式樣很新穎,好漂亮啊,多謝你讓我見(jiàn)識(shí)了這么個(gè)好東西,可是您可要藏好,丟了很難找到?!?/p>
隨著輕輕的說(shuō)話聲,戒指自然而然地回到了客人手中。
客人顯得略有尷尬。
小姐順勢(shì)轉(zhuǎn)了話題:“歡迎您光顧我店,先生如有什么需要我?guī)兔?,?qǐng)盡管吩咐地,您下次來(lái)我店,就是我店的長(zhǎng)客,理應(yīng)享受優(yōu)惠,不必客氣?!?/p>
客人正好下了臺(tái)階,忙不迭說(shuō):“多謝啦,多謝啦?!?/p>
客人轉(zhuǎn)身上電梯回房。
這時(shí),電話鈴響,小姐拎話筒。
小姐一皺眉,繼而一呶嘴,拔打電話。
“陳先生嗎,我是總臺(tái)的服務(wù)員,您能否告訴我打算什么時(shí)候離店,以便及時(shí)給您安排好行李員和出租車。”
鏡頭一轉(zhuǎn),915房間,陳先生:“哈哈,我懂你的意思啦,安排一輛的士吧?!?/p>
旁白:服務(wù)需要委婉的語(yǔ)言,而委婉的語(yǔ)言是一門藝術(shù),需要刻意追求與琢磨才能到位。
賓館酒店的軟件提高,需要做方方面面的工作,而最基本的,最直接的就是服務(wù)工作中的語(yǔ)言,有道是:一句話惹人哭,一句話逗人笑。處理得當(dāng),錦上添花,處理不當(dāng),則前功盡棄。
酒店服務(wù)的心得篇十三
我們的承諾:時(shí)刻供給個(gè)性化的服務(wù)。
1、無(wú)論何時(shí)何地,遇上客人都須微笑著主動(dòng)問(wèn)候。
2、盡可能用客人的母語(yǔ)來(lái)問(wèn)候客人。若不明白客人的國(guó)籍或不懂他們的語(yǔ)言,須微笑著用自我的語(yǔ)言去問(wèn)候。
3、即使你正忙著或有許多客人在你面前,仍須密切關(guān)注周圍的情形。當(dāng)有其他客人在附近或走近你,須放下工作,微笑著問(wèn)候客人。
4、當(dāng)你和客人交談時(shí),要堅(jiān)持目光交流,且很自然地(不機(jī)械地)用客人的名字溫和地稱呼對(duì)方。
5、當(dāng)你幫忙客人完成一件事情,告訴客人你的名字并詢問(wèn)客人是否還需要其它服務(wù)。
6、當(dāng)與小孩打交道時(shí),不要忽略他們,避免用第三人稱提到小孩子,如可能的話,應(yīng)蹲下身子與他們直接交流。
7、若客人的要求你無(wú)法完成,須立即聯(lián)系其它能幫忙客人的員工,同時(shí)要告訴客人將由誰(shuí)為他服務(wù)及估計(jì)完成時(shí)光。
8、時(shí)刻牢記客人依靠你令他們有賓至如歸的感覺(jué)。你必須對(duì)本部門的情景及酒店的設(shè)施、可供給的服務(wù)和特點(diǎn)了如指掌,僅有這樣,你才能供給有幫忙的信息。
9、當(dāng)有客人在酒店里問(wèn)路時(shí),不要僅僅指方向,應(yīng)陪著客人多走幾步路,并詢問(wèn)他們是否需要陪同至目的地。
10、須意識(shí)到客人的需要,在客人提出要求前就供給服務(wù)。
11、不要在你與客人之間設(shè)置任何物理障礙。在情景允許下,跨出柜臺(tái)或工作區(qū)域與客人接觸,你會(huì)顯得友好得多。
12、在與客人接觸中,供給一些意想不到的細(xì)小服務(wù)。比如,給在大堂里哭鬧的小孩一塊糖果或詢問(wèn)客人是否旅途愉快。
13、當(dāng)客人在房間而你又需要進(jìn)入房間時(shí),須征詢客人的同意。
14、在任何情景下,都須為客人開(kāi)門,擋門或擋住電梯中。
15、作為酒店的形象大使,在任何時(shí)候都必須表現(xiàn)得精神抖擻和儀表整潔。
酒店服務(wù)的心得篇十四
3、我們的威士忌有蘇格蘭、愛(ài)爾蘭、加拿大和美國(guó)的您要那種?
4、您不要緊吧?
5、給您毛巾
6、一切都好吧?
7、對(duì)您帶來(lái)得不便,表示道歉。
8、我很快回來(lái)。
9、我查一下我們的預(yù)定。
10、您付帳是分單還是合單?
11、小心腳下。
12、讓您久等了。
13、對(duì)不起,我來(lái)遲了。
14、祝您旅途愉快。
15、不客氣。
16、別在意。
17、您玩的`愉快嗎?
18、晚安。
19、不客氣。
20、我能為你作什么?
酒店服務(wù)的心得篇十五
我們的承諾:關(guān)心客人,以職業(yè)態(tài)度來(lái)解決客人的不滿。
1、認(rèn)真傾聽(tīng),堅(jiān)持目光的交流,并且不能打斷客人的談話。
2、誠(chéng)懇地向客人道歉,并對(duì)客人提出的意見(jiàn)表示感激。。
3、謹(jǐn)慎地處理投訴,可能的話應(yīng)在沒(méi)有其他客人的地方處理投訴。
4、當(dāng)需跟進(jìn)服務(wù)時(shí),須向客人解釋下一步將在何時(shí)、由何人執(zhí)行,并告知預(yù)計(jì)完成時(shí)光。
5、投訴處理完成后,應(yīng)與客人聯(lián)系,詢問(wèn)其是否滿意。
6、在餐飲部發(fā)生的投訴,應(yīng)立即經(jīng)過(guò)退款或更換食品來(lái)妥善地解決。
7、對(duì)于較為嚴(yán)重的投訴,應(yīng)發(fā)道歉信給客人同時(shí)送上一些致歉的表示(如水果,餐酒或小禮品) 。
8、所有書(shū)面的投訴需在一個(gè)工作日內(nèi)給予回復(fù)。
酒店服務(wù)的心得篇十六
做事多一點(diǎn)行動(dòng)快一點(diǎn);理由少一點(diǎn)問(wèn)題多一點(diǎn)
溝通多一點(diǎn)效率高一點(diǎn)
賓客至上,服務(wù)第一。
團(tuán)結(jié)高效,永爭(zhēng)一流。
共拼,共博,共興榮!
以情服務(wù),塑造品牌!
xx酒店,至真至誠(chéng)。
陽(yáng)光,健康,好運(yùn)。
盡職盡責(zé),至誠(chéng)服務(wù)。
以人為本,和諧發(fā)展。
優(yōu)質(zhì)服務(wù),精益求精。
團(tuán)結(jié)奮進(jìn),共窗輝煌。
賓客至上,服務(wù)第一。
微笑問(wèn)好是我們的態(tài)度。
賓團(tuán)客至上,服務(wù)第一;結(jié)高效,永爭(zhēng)一流.
團(tuán)結(jié)協(xié)作盡善盡美;優(yōu)質(zhì)服務(wù)精益求精;團(tuán)結(jié)奮進(jìn)共窗輝煌;努力拼搏振興黃金
榮膺四星,你贏我贏大家贏!
從點(diǎn)滴做起、從身邊做起,提升自我,升華xx酒店!
用你最真誠(chéng)的微笑來(lái)迎接每一位顧客!
以情服務(wù)、塑造品牌!
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