在工作和學(xué)習(xí)中進(jìn)行總結(jié)可以幫助我們發(fā)現(xiàn)問題、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)并提高自我。寫總結(jié)時(shí)要用簡練的語言,準(zhǔn)確地表達(dá)自己的意思,避免啰嗦和冗長。接下來,我們將分享一些優(yōu)秀的總結(jié)樣例,希望能給大家?guī)硪恍╈`感。
百貨商場客服工作總結(jié)篇一
我店百貨區(qū)經(jīng)過20xx年重大裝修調(diào)整后,在品牌結(jié)構(gòu)、品牌質(zhì)量、購物環(huán)境等方面均得到了很大的提升,在銷售方面也得到了相應(yīng)的提高,但是與競爭對手(萬家)相比,同樣也存在著不足。為此,經(jīng)過市調(diào)作出以下分析:
我店具備的優(yōu)勢主要體現(xiàn)在以下方面:
我店經(jīng)過重大調(diào)整,無論在品牌質(zhì)量與數(shù)量方面都得到了很大的提升,調(diào)整前品牌數(shù)量約為一百二余個(gè),調(diào)整后品牌數(shù)量約為一百七十余個(gè),銷售環(huán)比上升50%以上,而目前萬家百貨品牌數(shù)量為一百二十多個(gè)。在引進(jìn)品牌上,注重廠商經(jīng)營性質(zhì),提高了廠家直營的比例,根據(jù)市場定位引進(jìn)了具有一定品牌知名度,但價(jià)格適中的品牌,例如在20xx年調(diào)整中,新引進(jìn)的艾哲、瑪琪雅朵、衣訊、衣本色、洛漫琪等品牌,銷售較好,能夠符合本地市場需求,價(jià)格適中,且屬于廠家直營性質(zhì),貨源、促銷等方面均能夠達(dá)到要求。我店在品牌知名度方面,也具有一定的優(yōu)勢,例如皮鞋區(qū)百麗系統(tǒng)(四家)、女裝區(qū)普普風(fēng)、摩卡奴、卡佛連、威絲曼、衣本色,運(yùn)動(dòng)區(qū)阿迪達(dá)斯、李寧、喬丹,床用區(qū)戴比爾斯、黛富妮等。
xx百貨區(qū)的促銷形式相對比較單一,而我店的促銷形式與內(nèi)容則更多樣化。20xx年當(dāng)中,在做好常規(guī)促銷的同時(shí),開展了一系列的品類促銷及文化宣傳或促銷。六月份圍繞世界杯、父親節(jié)、端午節(jié)進(jìn)行相關(guān)的促銷活動(dòng),針對世界杯期間,重點(diǎn)以運(yùn)動(dòng)系列開展促銷宣傳(尤其是對新進(jìn)品牌),并設(shè)置體育運(yùn)動(dòng)靜態(tài)展區(qū)及電視直播區(qū)。在父親節(jié)促銷期,聯(lián)系男裝,男士皮鞋,皮具進(jìn)行場外特賣,突出父親節(jié)的主題特色。在10月份開展了“化妝品美容護(hù)膚月”,部門相應(yīng)推出美麗出游.愛在金秋,送禮無限的主題活動(dòng)。同時(shí)加大營銷力度,嘗試新的促銷方法,例如限時(shí)搶購,對銷售提升取得了明顯的效果。
萬家百貨區(qū)的促銷活動(dòng)頻率相對要小,除了重大節(jié)假日外,其它時(shí)段促銷活動(dòng)較少,甚至有時(shí)一個(gè)月均無統(tǒng)一促銷活動(dòng),無法與天虹或我商場相比較。萬家百貨區(qū)近期大型促銷活動(dòng)大都是“買換”的形式,需要湊數(shù),且有尾數(shù),比較容易造成跑單,而我商場的“換倍”因無需湊整,無尾數(shù),實(shí)質(zhì)上折扣力度更大,則顧客更樂于接受。
經(jīng)過20xx年的重大調(diào)整,我店百貨區(qū)的營業(yè)面積進(jìn)一步擴(kuò)大,百貨商場的概念更加突出,品牌數(shù)量增加,品牌質(zhì)量優(yōu)化,品牌效應(yīng)得以顯現(xiàn),市場競爭力進(jìn)一步增強(qiáng)。而目前萬家在多數(shù)顧客的心中還是大超市的印象,無論購物環(huán)境還是品牌組合、重視程度等與我商場均存在一定差異。
具有優(yōu)勢的同時(shí)也存在著不足:
(一)、超市的聚客效應(yīng)無法與萬家相比
萬家超市區(qū)是按照大賣場布局進(jìn)行規(guī)劃設(shè)計(jì),聚客效應(yīng)更強(qiáng),同時(shí)場內(nèi)(百貨區(qū))動(dòng)線設(shè)計(jì)與超市區(qū)的客流流向緊密結(jié)合,超市區(qū)客流量大,在當(dāng)?shù)厥袌鼍哂休^大的優(yōu)勢,利用超市區(qū)的優(yōu)勢來帶動(dòng)了百貨的銷售。而我商場實(shí)行的是“百貨為主,超市為輔”的經(jīng)營格局,超市的聚客效應(yīng)無法與萬家相提并論,并且在賣場的動(dòng)線設(shè)計(jì)方面也無法對百貨起到很好的帶動(dòng)作用。
(二)、停車難
(三)、會員制度
為更好地發(fā)揮會員卡的作用,提高會員顧客對于分店的忠誠度,萬家的會員顧客可享整個(gè)類別甚至全場商品9.84折的優(yōu)惠,并不定期推出會員日及會員獨(dú)享商品,完全體現(xiàn)了對會員的重視,而我公司的會員卡雖然也有金卡與銀卡之分,但在實(shí)際操作中,所有的會員卡都只有積分返利的優(yōu)惠,雖然在前段時(shí)間推出了百貨品類會員折扣(金銀卡可享折上折),其主要指正價(jià)商品可享受相應(yīng)的折上折,但百貨商品正價(jià)的概率相對較少,因此實(shí)際意義不大,這樣也就失去了金銀卡的一大重要意義。建議公司在系統(tǒng)中根據(jù)會員級別作好相應(yīng)設(shè)置,不同的會員級別只要刷卡即可享受相應(yīng)的折扣,系統(tǒng)自動(dòng)生成,讓會員享受到實(shí)實(shí)在在的優(yōu)惠。另外在萬家,輸入電話號碼或會員卡卡號就可以積分,而在我商場,必須在收銀臺刷卡方可積分,為顧客購物帶來了不便,這樣很容易造成會員顧客的流失。
進(jìn)一步完善特色服務(wù)及配套項(xiàng)目:
應(yīng)站在顧客的立場,不斷的思考顧客所需,完善相應(yīng)的特色服務(wù),滿足顧客需求,體現(xiàn)一種人文關(guān)懷,提升商場。例如天虹商場有推出免費(fèi)郵寄,便民自助金融服務(wù)。服務(wù)臺增加了部分服務(wù)項(xiàng)目:免費(fèi)提供飲用水、手機(jī)加油站、便民傘租用、區(qū)域地圖、公交線路查詢、免費(fèi)便民箱(針線包、藥品箱)等,前臺服務(wù)員的著裝專業(yè)、高雅,盡顯高檔商場的風(fēng)格與水準(zhǔn)。因此適當(dāng)提高前臺服務(wù)等形象崗位待遇,是提升該崗位人員素質(zhì)的必要手段這一。增加部分配套項(xiàng)目,例如票務(wù)、干花(鮮花)、水簇、布藝、男士精品、家居飾品,水吧、零食小屋等項(xiàng)目,完善經(jīng)營品項(xiàng),滿足顧客對購物、休閑、餐飲一站式服務(wù)需求,能夠吸引眾多顧客的腳步,提升賣場的人氣。
對廠商管理缺少約束力,已影響到部門的執(zhí)行力。
由于現(xiàn)場部門權(quán)限有限,以及處理過程過于繁瑣,使部門在對廠商現(xiàn)場違規(guī)行為的處理上,缺少約束力,廠商對于現(xiàn)場管理比較漠視,影響到現(xiàn)場執(zhí)行力。例如貨源或整改事項(xiàng)逾期未完成的行為,部門只能是層層上報(bào)、等待處理,處理過程較長,缺乏時(shí)效性。這樣將會進(jìn)一步增加了現(xiàn)場管理的難度。公司能否根據(jù)問題性質(zhì)或程度,給予現(xiàn)場部門一定的處理權(quán)限,可依照公司相關(guān)管理制度,如200元以下的處罰,可由現(xiàn)場部門報(bào)分店店長直接處理。這樣有助提升現(xiàn)場部門的效率及執(zhí)行力。
百貨商場客服工作總結(jié)篇二
1、敬業(yè)愛崗、忠于職守;品行端正、廉潔奉公;堅(jiān)持原則、以身作則;
2、熟悉與工作有關(guān)的國家法律法規(guī)和公司規(guī)章制度;
4、負(fù)責(zé)參與制訂營運(yùn)部門階段工作目標(biāo)并帶領(lǐng)所屬員工努力實(shí)現(xiàn);
3、負(fù)責(zé)處理賣場的一般突發(fā)性情況,如:顧客爭議、商戶糾紛等;
3、定期召開與專柜商戶的座談會,及時(shí)解決商戶提出的問題或向上級主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào);
2、確保所轄員工與顧客保持緊密溝通,及時(shí)全面地了解顧客的需求和建議;
3、積極和穩(wěn)妥地處理顧客提出的各類爭議和糾紛;
4、妥善處理各類退換貨及各種投訴;
1、貫徹落實(shí)主管上級的各項(xiàng)精神、指示,確保所屬員工遵照執(zhí)行;
2、負(fù)責(zé)主持定期的內(nèi)部例會,及時(shí)解決工作中的問題;
3、對部屬進(jìn)行定期的專業(yè)知識培訓(xùn),確保部屬的業(yè)務(wù)技能和工作素質(zhì)滿足工作要求;
4、考察部屬的實(shí)際工作能力并做正確地評估,將信息及時(shí)反饋到主管領(lǐng)導(dǎo)處;
5、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和安排所屬員工的排班、補(bǔ)休、加班、請假頂替等工作事宜;
1、完成主管上級安排的各項(xiàng)工作任務(wù);
1、積極與同級管理人員協(xié)調(diào)、溝通,以保證協(xié)作工作的質(zhì)量和效率;
1、負(fù)責(zé)所轄區(qū)內(nèi)的規(guī)章制度、通知等管理文件的簽收、傳閱和保管工作;
2、完成公司領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作任務(wù)。
百貨商場樓層主管的日常工作和職責(zé)?百貨商場樓層主管的日常工作和職責(zé)?日常工作:對樓層事物和營業(yè)員的管理。
2、認(rèn)真協(xié)助營運(yùn)經(jīng)理工作,落實(shí)每天的工作內(nèi)容,發(fā)現(xiàn)違規(guī)及時(shí)糾正;
3、了解部門人員思想狀況,排除不良傾向,即時(shí)匯報(bào),研究予以解決;
4、嚴(yán)格落實(shí)部門員工遵守工作流程、工作要點(diǎn)和規(guī)章制度,培養(yǎng)員工高度的責(zé)任感和工作熱情。
5、熟悉本部門員工的工作狀況,分析容易出現(xiàn)的問題并提出解決問題的基本要領(lǐng);
6、不定時(shí)巡視各崗位,指導(dǎo)員工工作并督促完成;
7、宣傳團(tuán)隊(duì)精神,弘揚(yáng)企業(yè)文化,牢記公司宗旨,增強(qiáng)員工的凝聚力和向心力;
8、組織市場調(diào)查,反映賣場存在的問題及顧客的真正需求,定期進(jìn)行總結(jié)報(bào)告;
9、負(fù)責(zé)安排和調(diào)整員工班次,優(yōu)先組合,正確使用指揮管理權(quán);
11、組織并參與策劃有利于公司發(fā)展的促銷活動(dòng);
12、主持部門會議,分析工作現(xiàn)狀,提出工作要求和解決辦法,明確工作目標(biāo);
13、解決問題要有章可循,注重個(gè)人修養(yǎng),給員工樹立良好形象;
14、承擔(dān)本區(qū)域的銷售任務(wù);
15、完成上級領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其他工作任務(wù);
時(shí)光轉(zhuǎn)瞬即逝,不知不覺來到公司已經(jīng)近一年,忙忙碌碌中時(shí)光已近年末。回顧過去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多,作為商場的一名售后客服,我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn),也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺。售后服務(wù)的優(yōu)劣,直接關(guān)系到公司的形象和根本利益,也間接的影響銷售的業(yè)績。為了更好的.完成本職工作,為公司創(chuàng)造更多的效益,特將今年的工作經(jīng)驗(yàn)作工作總結(jié)如下:
一、塑造店鋪優(yōu)良形象
顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服,客服的一言一行都代表著公司的形象,客服是顧客拿來評論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服,我們要本著為顧客解決問題的心理來對待,不要把自己的情緒帶到工作中,遇到無理的顧客要包容,也不要與顧客發(fā)生沖突,要把顧客當(dāng)朋友一樣對待,而不是工作對象。
作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用旺旺文字與顧客交流,面對計(jì)算機(jī)顧客也看不到我們的表情,在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持優(yōu)良的態(tài)度,言辭要委婉,多用禮貌用語和生動(dòng)的語句,搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片,這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了。
二、學(xué)會換位思考
當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時(shí),可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m,商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨,當(dāng)我們在為顧客處理問題時(shí),我們要思考如何更好的為顧客解決問題,或者將心比心,當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果,然后在有效的去實(shí)施。
售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)優(yōu)良平臺,我們每天會遭遇各種各樣的顧客,其中不乏有無理取鬧的,對待顧客時(shí)我們要持一顆平常心,認(rèn)真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的,我們則需要更多的耐心去服務(wù),我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見,讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求,讓顧客有一個(gè)優(yōu)良的購物體驗(yàn),以帶來更多潛在的成交機(jī)會。
三、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識
公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè),產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非??斓?,作為公司客服,熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求,當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些情況,我們也能及時(shí)回復(fù)顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身,關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配,也是我們都要了解的。
公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn),對此培訓(xùn)我也是比較熱衷的,新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解,在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢,進(jìn)而更好的為顧客解決問題。
四、有效的完成本職工作
旺旺是我們與顧客溝通的工具之一,在旺旺上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復(fù)速度,只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱度,為此我們設(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上,我們也要注意溝通技巧,熱度的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一,在電話聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話禮儀。
通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系,撥打電話時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚,也不適宜在午休時(shí)間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧,通話之前我們要了解去電的目的,在通話途中要吐詞清晰,注意傾聽顧客的要求,不要隨意打斷顧客,同時(shí)要注意控制通話時(shí)長,避免占用太多的工作時(shí)間;打電話時(shí)的一定要態(tài)度友善,語調(diào)溫和,講究禮貌,從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。
對于顧客的一些問題我們要持一個(gè)專業(yè)的態(tài)度去對待,在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度,如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題,這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理,努力快速解決顧客的問題,并將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng),久而久之公司的信譽(yù)評價(jià)等都會有所提升,這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在。
在新的一年里我會吸取過去的教訓(xùn),主動(dòng)參加公司的培訓(xùn),在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下,我有信心做得更好。
百貨商場客服工作總結(jié)篇三
我來百貨大樓工作已有半年了,工作中學(xué)會了很多東西,更學(xué)會了用自己的頭腦來開擴(kuò)自己語言的不足。還有就是懂得了,作為一名營業(yè)員,要想提高自己的銷售能力,就得比別人多努力。以下就是我在工作中學(xué)到的。
在銷售過程中,營業(yè)員有著不可比擬的作用,營業(yè)員是否能掌握銷售技巧很重要。首先要注意推薦購買技巧。營業(yè)員除了將(艾酷:鞋的牌子)產(chǎn)品展示給顧客,并加以說明之外,還要向顧客推薦該種產(chǎn)品,以引起顧客的購買興趣。
作為營業(yè)員,不能只是隨意推薦產(chǎn)品,推薦時(shí)更要有信心。因?yàn)橹挥凶约罕旧碛行判模拍茏岊櫩蛯λ枰漠a(chǎn)品有信任感。也讓我懂得了,不是光推薦那么簡單。還要學(xué)會配合商品的特征,每類產(chǎn)品有不同的特征,價(jià)格也不同。如功能,設(shè)計(jì),品質(zhì)等方面的特征。向顧客推薦時(shí)更要著重強(qiáng)調(diào)它的不同特征。推薦的同時(shí),還要注意觀察對方對產(chǎn)品的反映,以便適時(shí)促成銷售。
不同的顧客購買的心理也不同。同樣的價(jià)格比質(zhì)量,同樣的質(zhì)量比價(jià)格。要因人而宜,真正使顧客的心理由“比較”過渡到“信念”,最終銷售成功。在極短的時(shí)間內(nèi)能讓顧客具有購買的信念,是銷售過程中非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。
時(shí)刻要保持著營業(yè)員該有的素質(zhì)。要以顧客為中心,因?yàn)橹挥蓄櫩蜐M意了,東西才能賣的出去,素質(zhì)及態(tài)度也決定了你會不會拉到回頭客的重要因素。誰都想買的開心,用的放心。你得讓顧客高興,愿意買你的產(chǎn)品才行。
以上便是我在工作中的小小心得。在以后的過程中,我將做好工作計(jì)劃,及時(shí)總結(jié)工作中的不足,力求將艾酷專柜營業(yè)工作做到最好。
作為百貨大樓艾酷專柜的一名員工,我深切感到百貨大樓的蓬勃的態(tài)勢。百貨大樓人的拼搏向上的精神。
最后,祝愿百貨大樓在新的一年更上一層樓,更加興旺。
百貨商場客服工作總結(jié)篇四
時(shí)間在不經(jīng)意中從指間劃過,轉(zhuǎn)瞬間又是一年,回顧xx年的`工作,在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和同事的大力配合下,我的各項(xiàng)工作都能夠按部就班的正常開展,現(xiàn)就20xx年的工作情況總結(jié)如下:
我認(rèn)為做導(dǎo)購就好象在讀免費(fèi)的mba課程,它讓我學(xué)到了許多無法在大學(xué)校園里學(xué)到的知識與技能?,F(xiàn)在的顧客越來越理智,越來越精明,所以我們要更好的銷售產(chǎn)品,更好的說服客戶,必須學(xué)習(xí)更多,更專業(yè)的產(chǎn)品知識,所以久而久之,就成了某個(gè)領(lǐng)域的專家,之前我連化妝品方面一些基本的問題都回答不出來,更不要說成為什么專家了。我認(rèn)為問題出現(xiàn)在兩個(gè)方面:一方面公司培訓(xùn)不到位;另一方面自我學(xué)習(xí)成長的意識太差。我想如果這樣繼續(xù)干下去,十年以后我依然還是一名平凡的小人物,成功永遠(yuǎn)與我無緣。在20xx年我參加了好幾次公司組織的專業(yè)培訓(xùn),在平時(shí)閑暇時(shí)也自己去網(wǎng)上查找各種化妝品及美容方面的知識來充實(shí)自己,現(xiàn)在我已經(jīng)可以自信的說自己是美容保養(yǎng)、皮膚護(hù)理的專家了。
作為一名導(dǎo)購除了學(xué)習(xí)專業(yè)的商品知識外,還要學(xué)習(xí)一系列與商品相關(guān)的外圍知識,這樣才能讓我表現(xiàn)得更自信,更有專家水準(zhǔn),成交率更高。于是,我利用業(yè)余時(shí)間,大量參與公司其它部門的工作,向同事學(xué)習(xí)。就這樣一個(gè)不經(jīng)意的行為讓我的業(yè)務(wù)越做越順,讓我成為公司銷售業(yè)績最好的導(dǎo)購之一。做得比別人多一點(diǎn),學(xué)得比別人多一點(diǎn),于是經(jīng)驗(yàn)就會比別人多一點(diǎn),這樣我的成長速度也就會比別人快一點(diǎn),收入就會比別人多一點(diǎn)。學(xué)習(xí)是為自己、為財(cái)富、為成功、為快樂、所以作為一名優(yōu)秀的導(dǎo)購不但是某些產(chǎn)品的專家,他的知識也應(yīng)是全方位的。
在工作中每天都與行行色色的人打交道,他們來自不同的行業(yè)、不同的層次,他們有不同的需求、不同的心態(tài),如果我們想把每一位顧客服務(wù)好,無論買不買東西,都能讓顧客滿意而歸,那就需要當(dāng)我們面對失敗、面對別人說“no”時(shí)表現(xiàn)一流的心理素質(zhì)。所以我要感謝工作,讓我在工作中學(xué)會了察顏觀色、眼觀六路、耳聽八方的本領(lǐng),讓我的心理素質(zhì)在工作中得到了良好的鍛煉。
人生何處不行銷,我覺得任何工作都與銷售有關(guān),就連美國競選總統(tǒng),總統(tǒng)們都要四處演講,銷售自己。優(yōu)秀的導(dǎo)購不但要擁有良好銷售及服務(wù)的心理素質(zhì),更是一位優(yōu)秀的銷售心理學(xué)家,在日常工作中我學(xué)會了通過顧客每一個(gè)細(xì)小動(dòng)作,每個(gè)細(xì)微的面部表情,分析出顧客的心理變化及需求。
要做一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)購就必須要要擁有一流的口才,通過語言才能表達(dá)出自己的思想,在日常的工作中,我每天都要與不同的顧客溝通、交流、介紹產(chǎn)品、久而久之,口才及溝通技巧都有了大幅的提升。
在銷售過程中我們每天都在與人打交道,所以是學(xué)習(xí)如何與人溝通、如何建立信賴、如何贏得他人認(rèn)同的最好機(jī)會。而我,充分把握住了這個(gè)機(jī)會,通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)把一個(gè)陌生的顧客變成一個(gè)知心的朋友,讓各種各樣的顧客都能喜歡我,為未來的成功做好的充分的準(zhǔn)備。而之前我從來都沒有意識到這些,工作只是為了工作,從沒有想到我還能為未來做些什么準(zhǔn)備。
當(dāng)然,我在工作中還存在許多不足和困難,因此在這些收獲面前我不會驕傲,我將不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì),加強(qiáng)業(yè)務(wù)訓(xùn)練和學(xué)習(xí),不斷改進(jìn)工作中的不足,以更加熱情,優(yōu)質(zhì)的工作服務(wù)于公司,服務(wù)好顧客。我們一天的大部分時(shí)間都是在工作崗位上度過的,只有使工作真正的快樂起來,我們的生活才能真正的快樂。很慶幸我找到了一份能使我快樂和充實(shí)的工作,我非常熱愛自己的工作。新的一年里,我會以更加飽滿的熱情投入到工作當(dāng)中,為公司貢獻(xiàn)出我的光和熱!
百貨商場客服工作總結(jié)篇五
1、敬業(yè)愛崗、忠于職守;品行端正、廉潔奉公;堅(jiān)持原則、以身作則;
2、熟悉與工作有關(guān)的國家法律法規(guī)和公司規(guī)章制度;
3、熟練掌握本部門各項(xiàng)工作流程、操作要點(diǎn)和注意事項(xiàng),并具備改進(jìn)和創(chuàng)新的管理意識;
4、負(fù)責(zé)參與制訂營運(yùn)部門階段工作目標(biāo)并帶領(lǐng)所屬員工努力實(shí)現(xiàn);
1、負(fù)責(zé)所轄賣場的環(huán)境衛(wèi)生、柜臺布置、商品陳列、設(shè)施維護(hù)等硬件的規(guī)范管理控制;
2、負(fù)責(zé)所屬員工的人事考勤、儀容儀表、導(dǎo)購?fù)其N、接待服務(wù)等軟件的規(guī)范管理控制;
3、負(fù)責(zé)處理賣場的一般突發(fā)性情況,如:顧客爭議、商戶糾紛等;
3、定期召開與專柜商戶的座談會,及時(shí)解決商戶提出的問題或向上級主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào);
2、確保所轄員工與顧客保持緊密溝通,及時(shí)全面地了解顧客的需求和建議;
3、積極和穩(wěn)妥地處理顧客提出的各類爭議和糾紛;
4、妥善處理各類退換貨及各種投訴;
1、貫徹落實(shí)主管上級的各項(xiàng)精神、指示,確保所屬員工遵照執(zhí)行;
2、負(fù)責(zé)主持定期的內(nèi)部例會,及時(shí)解決工作中的問題;
3、對部屬進(jìn)行定期的專業(yè)知識培訓(xùn),確保部屬的業(yè)務(wù)技能和工作素質(zhì)滿足工作要求;
4、考察部屬的實(shí)際工作能力并做正確地評估,將信息及時(shí)反饋到主管領(lǐng)導(dǎo)處;
5、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和安排所屬員工的排班、補(bǔ)休、加班、請假頂替等工作事宜;
1、完成主管上級安排的各項(xiàng)工作任務(wù);
1、積極與同級管理人員協(xié)調(diào)、溝通,以保證協(xié)作工作的質(zhì)量和效率;
1、負(fù)責(zé)所轄區(qū)內(nèi)的規(guī)章制度、通知等管理文件的簽收、傳閱和保管工作;
2、完成公司領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作任務(wù)。
百貨商場樓層主管的日常工作和職責(zé)?百貨商場樓層主管的日常工作和職責(zé)?日常工作:對樓層事物和營業(yè)員的管理。
2、認(rèn)真協(xié)助營運(yùn)經(jīng)理工作,落實(shí)每天的工作內(nèi)容,發(fā)現(xiàn)違規(guī)及時(shí)糾正;
3、了解部門人員思想狀況,排除不良傾向,即時(shí)匯報(bào),研究予以解決;
4、嚴(yán)格落實(shí)部門員工遵守工作流程、工作要點(diǎn)和規(guī)章制度,培養(yǎng)員工高度的責(zé)任感和工作熱情。
5、熟悉本部門員工的工作狀況,分析容易出現(xiàn)的問題并提出解決問題的基本要領(lǐng);
6、不定時(shí)巡視各崗位,指導(dǎo)員工工作并督促完成;
7、宣傳團(tuán)隊(duì)精神,弘揚(yáng)企業(yè)文化,牢記公司宗旨,增強(qiáng)員工的凝聚力和向心力;
8、組織市場調(diào)查,反映賣場存在的問題及顧客的真正需求,定期進(jìn)行總結(jié)報(bào)告;
9、負(fù)責(zé)安排和調(diào)整員工班次,優(yōu)先組合,正確使用指揮管理權(quán);
11、組織并參與策劃有利于公司發(fā)展的促銷活動(dòng);
12、主持部門會議,分析工作現(xiàn)狀,提出工作要求和解決辦法,明確工作目標(biāo);
13、解決問題要有章可循,注重個(gè)人修養(yǎng),給員工樹立良好形象;
14、承擔(dān)本區(qū)域的銷售任務(wù);
15、完成上級領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其他工作任務(wù);
時(shí)光轉(zhuǎn)瞬即逝,不知不覺來到公司已經(jīng)近一年,忙忙碌碌中時(shí)光已近年末?;仡欉^去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多,作為商場的一名售后客服,我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn),也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺。售后服務(wù)的優(yōu)劣,直接關(guān)系到公司的形象和根本利益,也間接的影響銷售的業(yè)績。為了更好的完成本職工作,為公司創(chuàng)造更多的效益,特將今年的工作經(jīng)驗(yàn)作工作總結(jié)如下:
一、塑造店鋪優(yōu)良形象
顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服,客服的一言一行都代表著公司的形象,客服是顧客拿來評論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服,我們要本著為顧客解決問題的心理來對待,不要把自己的情緒帶到工作中,遇到無理的顧客要包容,也不要與顧客發(fā)生沖突,要把顧客當(dāng)朋友一樣對待,而不是工作對象。
作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用旺旺文字與顧客交流,面對計(jì)算機(jī)顧客也看不到我們的表情,在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持優(yōu)良的態(tài)度,言辭要委婉,多用禮貌用語和生動(dòng)的語句,搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片,這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了。
二、學(xué)會換位思考
當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時(shí),可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m,商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨,當(dāng)我們在為顧客處理問題時(shí),我們要思考如何更好的為顧客解決問題,或者將心比心,當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果,然后在有效的去實(shí)施。
售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)優(yōu)良平臺,我們每天會遭遇各種各樣的顧客,其中不乏有無理取鬧的,對待顧客時(shí)我們要持一顆平常心,認(rèn)真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的,我們則需要更多的耐心去服務(wù),我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見,讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求,讓顧客有一個(gè)優(yōu)良的購物體驗(yàn),以帶來更多潛在的成交機(jī)會。
三、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識
公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè),產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非??斓模鳛楣究头煜ぷ约旱漠a(chǎn)品是最基本的要求,當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些情況,我們也能及時(shí)回復(fù)顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身,關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配,也是我們都要了解的。
公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn),對此培訓(xùn)我也是比較熱衷的,新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解,在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢,進(jìn)而更好的為顧客解決問題。
四、有效的完成本職工作
旺旺是我們與顧客溝通的工具之一,在旺旺上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復(fù)速度,只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱度,為此我們設(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上,我們也要注意溝通技巧,熱度的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一,在電話聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話禮儀。
通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系,撥打電話時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚,也不適宜在午休時(shí)間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧,通話之前我們要了解去電的目的,在通話途中要吐詞清晰,注意傾聽顧客的要求,不要隨意打斷顧客,同時(shí)要注意控制通話時(shí)長,避免占用太多的工作時(shí)間;打電話時(shí)的一定要態(tài)度友善,語調(diào)溫和,講究禮貌,從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。
對于顧客的一些問題我們要持一個(gè)專業(yè)的態(tài)度去對待,在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度,如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題,這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理,努力快速解決顧客的問題,并將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng),久而久之公司的信譽(yù)評價(jià)等都會有所提升,這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在。
在新的一年里我會吸取過去的教訓(xùn),主動(dòng)參加公司的培訓(xùn),在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下,我有信心做得更好。
百貨商場客服工作總結(jié)篇六
時(shí)間在不經(jīng)意中從指間劃過,轉(zhuǎn)瞬間又是一年,回顧xx年的工作,在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和同事的大力配合下,我的各項(xiàng)工作都能夠按部就班的正常開展,現(xiàn)就xxxx年的工作情況總結(jié)如下:
我認(rèn)為做導(dǎo)購就好象在讀免費(fèi)的mba課程,它讓我學(xué)到了許多無法在大學(xué)校園里學(xué)到的知識與技能?,F(xiàn)在的顧客越來越理智,越來越精明,所以我們要更好的銷售產(chǎn)品,更好的說服客戶,必須學(xué)習(xí)更多,更專業(yè)的產(chǎn)品知識,所以久而久之,就成了某個(gè)領(lǐng)域的專家,之前我連化妝品方面一些基本的問題都回答不出來,更不要說成為什么專家了。我認(rèn)為問題出現(xiàn)在兩個(gè)方面:一方面公司培訓(xùn)不到位;另一方面自我學(xué)習(xí)成長的意識太差。我想如果這樣繼續(xù)干下去,十年以后我依然還是一名平凡的小人物,成功永遠(yuǎn)與我無緣。在xxxx年我參加了好幾次公司組織的專業(yè)培訓(xùn),在平時(shí)閑暇時(shí)也自己去網(wǎng)上查找各種化妝品及美容方面的知識來充實(shí)自己,現(xiàn)在我已經(jīng)可以自信的說自己是美容保養(yǎng)、皮膚護(hù)理的專家了。
作為一名導(dǎo)購除了學(xué)習(xí)專業(yè)的商品知識外,還要學(xué)習(xí)一系列與商品相關(guān)的外圍知識,這樣才能讓我表現(xiàn)得更自信,更有專家水準(zhǔn),成交率更高。于是,我利用業(yè)余時(shí)間,大量參與公司其它部門的工作,向同事學(xué)習(xí)。就這樣一個(gè)不經(jīng)意的行為讓我的業(yè)務(wù)越做越順,讓我成為公司銷售業(yè)績最好的導(dǎo)購之一。做得比別人多一點(diǎn),學(xué)得比別人多一點(diǎn),于是經(jīng)驗(yàn)就會比別人多一點(diǎn),這樣我的成長速度也就會比別人快一點(diǎn),收入就會比別人多一點(diǎn)。學(xué)習(xí)是為自己、為財(cái)富、為成功、為快樂、所以作為一名優(yōu)秀的導(dǎo)購不但是某些產(chǎn)品的專家,他的知識也應(yīng)是全方位的。
在工作中每天都與行行色色的人打交道,他們來自不同的行業(yè)、不同的層次,他們有不同的需求、不同的心態(tài),如果我們想把每一位顧客服務(wù)好,無論買不買東西,都能讓顧客滿意而歸,那就需要當(dāng)我們面對失敗、面對別人說“no”時(shí)表現(xiàn)一流的心理素質(zhì)。所以我要感謝工作,讓我在工作中學(xué)會了察顏觀色、眼觀六路、耳聽八方的本領(lǐng),讓我的心理素質(zhì)在工作中得到了良好的鍛煉。
人生何處不行銷,我覺得任何工作都與銷售有關(guān),就連美國競選總統(tǒng),總統(tǒng)們都要四處演講,銷售自己。優(yōu)秀的導(dǎo)購不但要擁有良好銷售及服務(wù)的心理素質(zhì),更是一位優(yōu)秀的銷售心理學(xué)家,在日常工作中我學(xué)會了通過顧客每一個(gè)細(xì)小動(dòng)作,每個(gè)細(xì)微的面部表情,分析出顧客的心理變化及需求。
要做一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)購就必須要要擁有一流的口才,通過語言才能表達(dá)出自己的思想,在日常的工作中,我每天都要與不同的顧客溝通、交流、介紹產(chǎn)品、久而久之,口才及溝通技巧都有了大幅的提升。
在銷售過程中我們每天都在與人打交道,所以是學(xué)習(xí)如何與人溝通、如何建立信賴、如何贏得他人認(rèn)同的最好機(jī)會。而我,充分把握住了這個(gè)機(jī)會,通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)把一個(gè)陌生的顧客變成一個(gè)知心的朋友,讓各種各樣的顧客都能喜歡我,為未來的成功做好的充分的準(zhǔn)備。而之前我從來都沒有意識到這些,工作只是為了工作,從沒有想到我還能為未來做些什么準(zhǔn)備。
當(dāng)然,我在工作中還存在許多不足和困難,因此在這些收獲面前我不會驕傲,我將不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì),加強(qiáng)業(yè)務(wù)訓(xùn)練和學(xué)習(xí),不斷改進(jìn)工作中的不足,以更加熱情,優(yōu)質(zhì)的工作服務(wù)于公司,服務(wù)好顧客。我們一天的大部分時(shí)間都是在工作崗位上度過的,只有使工作真正的快樂起來,我們的生活才能真正的快樂。很慶幸我找到了一份能使我快樂和充實(shí)的工作,我非常熱愛自己的工作。新的一年里,我會以更加飽滿的熱情投入到工作當(dāng)中,為公司貢獻(xiàn)出我的光和熱!
百貨商場客服工作總結(jié)篇七
1、敬業(yè)愛崗、忠于職守;品行端正、廉潔奉公;堅(jiān)持原則、以身作則;
2、熟悉與工作有關(guān)的國家法律法規(guī)和公司規(guī)章制度;
3、熟練掌握本部門各項(xiàng)工作流程、操作要點(diǎn)和注意事項(xiàng),并具備改進(jìn)和創(chuàng)新的管理意識;
4、負(fù)責(zé)參與制訂營運(yùn)部門階段工作目標(biāo)并帶領(lǐng)所屬員工努力實(shí)現(xiàn);
1、負(fù)責(zé)所轄賣場的環(huán)境衛(wèi)生、柜臺布置、商品陳列、設(shè)施維護(hù)等硬件的規(guī)范管理控制;
2、負(fù)責(zé)所屬員工的人事考勤、儀容儀表、導(dǎo)購?fù)其N、接待服務(wù)等軟件的規(guī)范管理控制;
3、負(fù)責(zé)處理賣場的一般突發(fā)性情況,如:顧客爭議、商戶糾紛等;
3、定期召開與專柜商戶的座談會,及時(shí)解決商戶提出的問題或向上級主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào);
2、確保所轄員工與顧客保持緊密溝通,及時(shí)全面地了解顧客的需求和建議;
3、積極和穩(wěn)妥地處理顧客提出的各類爭議和糾紛;
4、妥善處理各類退換貨及各種投訴;
1、貫徹落實(shí)主管上級的各項(xiàng)精神、指示,確保所屬員工遵照執(zhí)行;
2、負(fù)責(zé)主持定期的內(nèi)部例會,及時(shí)解決工作中的問題;
3、對部屬進(jìn)行定期的專業(yè)知識培訓(xùn),確保部屬的業(yè)務(wù)技能和工作素質(zhì)滿足工作要求;
4、考察部屬的實(shí)際工作能力并做正確地評估,將信息及時(shí)反饋到主管領(lǐng)導(dǎo)處;
5、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和安排所屬員工的排班、補(bǔ)休、加班、請假頂替等工作事宜;
1、完成主管上級安排的各項(xiàng)工作任務(wù);
1、積極與同級管理人員協(xié)調(diào)、溝通,以保證協(xié)作工作的質(zhì)量和效率;
1、負(fù)責(zé)所轄區(qū)內(nèi)的規(guī)章制度、通知等管理文件的簽收、傳閱和保管工作;
2、完成公司領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作任務(wù)。
百貨商場樓層主管的日常工作和職責(zé)?百貨商場樓層主管的日常工作和職責(zé)?日常工作:對樓層事物和營業(yè)員的管理。
2、認(rèn)真協(xié)助營運(yùn)經(jīng)理工作,落實(shí)每天的工作內(nèi)容,發(fā)現(xiàn)違規(guī)及時(shí)糾正;
3、了解部門人員思想狀況,排除不良傾向,即時(shí)匯報(bào),研究予以解決;
4、嚴(yán)格落實(shí)部門員工遵守工作流程、工作要點(diǎn)和規(guī)章制度,培養(yǎng)員工高度的責(zé)任感和工作熱情。
5、熟悉本部門員工的工作狀況,分析容易出現(xiàn)的問題并提出解決問題的基本要領(lǐng);
6、不定時(shí)巡視各崗位,指導(dǎo)員工工作并督促完成;
7、宣傳團(tuán)隊(duì)精神,弘揚(yáng)企業(yè)文化,牢記公司宗旨,增強(qiáng)員工的凝聚力和向心力;
8、組織市場調(diào)查,反映賣場存在的問題及顧客的真正需求,定期進(jìn)行總結(jié)報(bào)告;
9、負(fù)責(zé)安排和調(diào)整員工班次,優(yōu)先組合,正確使用指揮管理權(quán);
11、組織并參與策劃有利于公司發(fā)展的促銷活動(dòng);
12、主持部門會議,分析工作現(xiàn)狀,提出工作要求和解決辦法,明確工作目標(biāo);
13、解決問題要有章可循,注重個(gè)人修養(yǎng),給員工樹立良好形象;
14、承擔(dān)本區(qū)域的銷售任務(wù);
15、完成上級領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其他工作任務(wù);
百貨商場客服工作總結(jié)篇八
20xx年6月底我被應(yīng)聘到x時(shí)代廣場工作,在女裝部擔(dān)任主管。至今已有五個(gè)月的時(shí)間作為最基層的一名管理者,我深感自己更是一名最終端的經(jīng)營者。雖然工作的時(shí)間不長,但通過幾個(gè)月的工作實(shí)踐與學(xué)習(xí),使我對公司的發(fā)展歷程及前景有了深一步的了解,對公司領(lǐng)導(dǎo)和藹可親、溫和待人的態(tài)度感到由衷的欽佩。
有句話叫做“入對門、跟對人”,也就是講一個(gè)人在選擇自己的事業(yè)時(shí),要選擇一個(gè)好的企業(yè)、一個(gè)具有前景的行業(yè),并且有一個(gè)善于聽取意見,熟知經(jīng)營管理的領(lǐng)導(dǎo)。這些因素是決定一個(gè)人事業(yè)成敗的關(guān)鍵。當(dāng)我來到公司工作了一段時(shí)間后,就已經(jīng)感覺到自己的確是非常的幸運(yùn)。
我的主要職責(zé)是維護(hù)整個(gè)女裝部現(xiàn)場經(jīng)營秩序的有序運(yùn)行,具體到日常工作內(nèi)容,主要有員工規(guī)范化管理;貨品質(zhì)量、品牌管理;商品的售后服務(wù)等。x時(shí)代廣場開業(yè)至今已有四年的時(shí)間,其間經(jīng)歷了溝溝坎坎。但是公司的經(jīng)營決策層的領(lǐng)導(dǎo)們,以其獨(dú)道的眼光、靈活多變的經(jīng)營模式,令公司的發(fā)展速度與經(jīng)營規(guī)模逐年成上升趨勢,如今已成為x市家喻戶曉的理想購物場所。相信這會令同業(yè)界人士無比羨慕,商場的經(jīng)營管理都無不凝聚了公司領(lǐng)導(dǎo)們的心血及對美好前景的樂觀信念。因此,我為自己能夠來到x時(shí)代廣場工作而感到無比的欣慰與自豪。然而,我又不得不將自己放在一個(gè)第三者的位置上來客觀看待問題。雖然認(rèn)識比較淺顯,對公司也許不會起到很大的幫助,但我認(rèn)為還是有必要在感受之余提一些個(gè)人的看法:
1、各職能部門的相互銜接與配合是促進(jìn)工作順利開展、實(shí)施、完成的首要前提。
2、上下級之間的層層負(fù)責(zé)制是對公司員工工作完成情況的一個(gè)必要考核標(biāo)準(zhǔn)。
3、人員培訓(xùn)、員工薪酬、監(jiān)督體制的完善與管理是企業(yè)發(fā)展的人力資源泉源。
4、企業(yè)文化建立是企業(yè)競爭,市場化需求的必然趨勢。
速度、信譽(yù)、質(zhì)量等是企業(yè)贏得勝利的重要籌碼。雖然我們在經(jīng)營速度上贏得了先機(jī),但先入不一定為主。其中,在我們的同業(yè)界商圈中,“x商場”、“x商場”以及新開業(yè)的“x商場”等所處的位置相對優(yōu)于我們,或許各自的經(jīng)營名類及營銷模式各有千秋。但歸根到底有一個(gè)共同特點(diǎn)都是“客戶終端產(chǎn)品”服務(wù)行業(yè)。那么,如何搶占先機(jī),抓住客戶的眼球?這就要求我們每位員工不斷自我充電,向同行業(yè)的“大哥、大姐們”學(xué)習(xí),取其長、補(bǔ)其短。努力配合公司經(jīng)營決策層的領(lǐng)導(dǎo)們將第五經(jīng)營年的工作做好、做實(shí)。因此,我計(jì)劃以下一年度春節(jié)營銷做為先導(dǎo),全面實(shí)施旺季經(jīng)營戰(zhàn)略。
1、進(jìn)一步加強(qiáng)人員管理,從源頭上杜絕紀(jì)律上自由散漫現(xiàn)象。在紀(jì)律方面不能有特別,更沒有私情,不提倡對一些表現(xiàn)出色者實(shí)行特例,這樣會傷害紀(jì)律的嚴(yán)明和管理的權(quán)威。獎(jiǎng)罰公平,做到獎(jiǎng)有理、罰有因。
2、提高商品經(jīng)營檔次、主流品牌的經(jīng)營格局。作為商場的業(yè)務(wù)主管,必須以其良好的心理素質(zhì),以敏銳的觀察能力,良好的服務(wù)態(tài)度和說服能力,曉之以禮、動(dòng)之以情,做好商戶的思想工作。
3、加強(qiáng)商品價(jià)格、貨品來源管理。杜絕重貨,商品以次充好及提供三無產(chǎn)品等現(xiàn)象發(fā)生。爭取在退換貨方面加強(qiáng)細(xì)化管理。
4、加強(qiáng)監(jiān)督管理機(jī)制。對于賣場出現(xiàn)的情況及時(shí)記錄、匯報(bào),做出及時(shí)解決,并幫助商戶改進(jìn)工作。
5、加強(qiáng)情感式營銷,通過對商戶進(jìn)行宣傳、教育,以其規(guī)范陳列、誠信服務(wù)的管理達(dá)到吸引客源,促進(jìn)銷售目的。堅(jiān)決做到言出必行,出現(xiàn)工作上的失誤及時(shí)解釋或道歉。
本人在各位領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心愛護(hù)、各位同仁的支持配合及女裝全體員工的通力協(xié)作下,依靠各個(gè)層次堅(jiān)強(qiáng)的團(tuán)隊(duì),較好地履行了自己的工作職責(zé),圓滿完成了領(lǐng)導(dǎo)交給的各項(xiàng)工作任務(wù)。我一定會在今后的工作中不斷完善自身的素質(zhì),盡力適應(yīng)各種崗位需要。把第五經(jīng)營年做的更好、更扎實(shí)。
百貨商場客服工作總結(jié)篇九
xx年是經(jīng)營結(jié)構(gòu)大調(diào)整以后,購物中心在新商場經(jīng)營的第一年。一年來,在公司董事會和總經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在中心全體干部員工的共同努力下,創(chuàng)新破難,搞活經(jīng)營,奪得了社會效益和經(jīng)濟(jì)效益的雙豐收。全年商品銷售總量猛增,年銷售達(dá)到億元;新商場在消費(fèi)者中的認(rèn)知度、信譽(yù)度迅速提高,品牌效應(yīng)得到更大輻射。
公司對各門店進(jìn)行經(jīng)營結(jié)構(gòu)的戰(zhàn)略性調(diào)整以后,購物中心在新的經(jīng)營環(huán)境下呈現(xiàn)了新的變化也碰到了新的問題:
一是企業(yè)規(guī)模擴(kuò)大。營業(yè)面積比原來擴(kuò)大了%,人員增加了%,已經(jīng)成為xx最大的百貨商場。
二是業(yè)態(tài)特色明顯。以百貨為主要業(yè)態(tài),加大服裝經(jīng)營比重,品牌名牌薈萃。
三是管理難度加大。企業(yè)規(guī)模迅速擴(kuò)大,經(jīng)營成本相應(yīng)增加,管理難度加大。
四是行業(yè)競爭加劇。xx商城的開業(yè),xx的調(diào)整,進(jìn)一步加劇了商場間的經(jīng)營競爭。
面對新的經(jīng)營環(huán)境和市場競爭,為完成和超額完成今年公司下達(dá)的萬元的商品銷售指標(biāo),購物中心各部門從調(diào)整商品結(jié)構(gòu)到搞好營銷促銷,從加強(qiáng)內(nèi)部核算到保證經(jīng)營安全,動(dòng)了不少腦筋,想了許多辦法,采取了一系列行之有效的措施,收到了良好的效果?;仡檟x年的工作主要抓了以下幾個(gè)方面:
抓好營銷促銷,縮短市場磨合。新開商場從開業(yè)到商品適銷到消費(fèi)者認(rèn)可有一個(gè)過程,為盡量縮短這個(gè)磨合期,購物中心在營銷促銷上做文章。在去年底購物中心成功開業(yè)以后,各部門乘勢而上,抓住元旦、春節(jié)兩大節(jié)日,推出一系列強(qiáng)有力的促銷活動(dòng),聚集人氣,擴(kuò)大影響,促進(jìn)銷售,實(shí)現(xiàn)經(jīng)營開門紅。節(jié)日旺季過后,購物中心及時(shí)調(diào)整思路,把工作的重點(diǎn)從旺季保供應(yīng)轉(zhuǎn)移到淡季促銷售上來。堅(jiān)持“有節(jié)借節(jié),無節(jié)造節(jié)”,特別是做好“無節(jié)造節(jié)”的文章。針對商場客流晚上好于白天、雙休日好于工作日、節(jié)日好于平時(shí)的特點(diǎn),積極爭取廠方支持,整合各類營銷資源,統(tǒng)一策劃營銷方案,統(tǒng)分結(jié)合地把握好營銷活動(dòng)推出的時(shí)間、形式、規(guī)模和力度,放大營銷資源的促銷功能。同時(shí),根據(jù)顧客把逛商場、購物作為一種休閑方式的特點(diǎn),增加促銷活動(dòng)的娛樂性、參與性,努力使商業(yè)促銷活動(dòng)具有更多的文化含量。像黃金珠寶部的“助學(xué)助殘助困鑲嵌珠寶、翡翠慈善義賣”活動(dòng),婦女兒部“六一”期間推出的一系列喜聞樂見的娛樂賽事,不僅吸引了大批消費(fèi)者的積極參與,而且取得了良好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。另外,充分利用一樓中庭、五樓特賣場開展內(nèi)衣秀、時(shí)裝秀、健身舞等造勢活動(dòng)和文胸內(nèi)衣、羊毛衫、箱包皮具、名牌服裝、運(yùn)動(dòng)服飾等換季、斷碼商品的大特賣。一年來,購物中心推出大小促銷活動(dòng)不少于次,做到了周周有活動(dòng),日日有優(yōu)惠。購物中心開業(yè)一周年期間,公司統(tǒng)一策劃推出“六店同慶”促銷活動(dòng),規(guī)模大、范圍廣、促銷資源豐富、優(yōu)惠力度空前,形成銷售高潮。12月18日到18日三天,商品銷售多萬元,創(chuàng)歷史新高。
百貨商場客服工作總結(jié)篇十
回首這一段營運(yùn)部經(jīng)理試崗期間的工作和生活,可總結(jié)的東西很多。做得好的、成功的地方固然可喜,但更讓我感懷的是這一份生活的歷練。作為公司的一名管理人員,要作好工作就要首先清楚自己所處的位置;清楚自己所應(yīng)具備的職責(zé)和應(yīng)盡的責(zé)任;正確認(rèn)識所處的位置和所要干的事。就地位而言:從領(lǐng)導(dǎo)決策過程看,我處在“輔助者”地位;從執(zhí)行角度看,則處在“執(zhí)行者”地位;對處理一些具體事物,又處在“實(shí)施者”的地位。因此,我在工作中努力做到盡職盡責(zé),不越權(quán),不越位,嚴(yán)格要求自己作一個(gè)為人誠懇、忠于職守的管理者。
在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持及大力幫助下,再加上同事們的大力支持及認(rèn)真努力的工作。因此,這一段時(shí)間來的工作相對還比較順利。較好的完成了領(lǐng)導(dǎo)交給的各項(xiàng)工作任務(wù),取得了學(xué)習(xí)上的收獲,思想上的進(jìn)步,業(yè)務(wù)上的提高。試崗期間的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,心中感觸頗多。值此機(jī)會,現(xiàn)簡要述職如下,請各位領(lǐng)導(dǎo)評議。
在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的支持和信任下,我由營運(yùn)主管崗位調(diào)整到營運(yùn)經(jīng)理崗位,在試崗期間,我以身作則,愛崗敬業(yè),廉潔奉公,堅(jiān)持原則,忠于職守,盡自己的努力和責(zé)任來指導(dǎo)和推進(jìn)部門工作,現(xiàn)將試崗期間的工作總結(jié)如下:
1、日常工作的部署及管理
作為營運(yùn)部的一員,日常管理是非常重要的一環(huán),直接影響到公司的形象及客商關(guān)系,工作中,主要以下面幾點(diǎn)為重點(diǎn)進(jìn)行管控:
(1)負(fù)責(zé)所轄賣場的環(huán)境衛(wèi)生、柜臺布置、商品陳列、設(shè)施維護(hù)等硬件的規(guī)范管理控制;
(2)負(fù)責(zé)所屬員工的儀容儀表、導(dǎo)購?fù)其N、接待服務(wù)等的規(guī)范管理的控制;
(3)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理主力店的一般突發(fā)性情況,如:顧客爭議、商戶糾紛等等;
(4)每早8:40開晨會;尋常早中晚三次;并做好日常溝通、檢查、協(xié)調(diào)工作;重點(diǎn)檢查各主力店以及步行街商戶。
(5)招商工作
2、妥善處理好客商關(guān)系
客商關(guān)系主要是與商戶和顧客之間的關(guān)系,在與主力店和步行街方面,主要以以下幾點(diǎn)進(jìn)行溝通:
(1)負(fù)責(zé)定期與商戶以及主力店進(jìn)行全面、準(zhǔn)確的溝通,積極掌握專柜的經(jīng)營動(dòng)態(tài);
(2)本著誠信雙贏的原則,與各商戶以及主力店保持互惠互利的業(yè)務(wù)關(guān)系;
(3)定期召開主力店座談會以及每兩周一次的企劃會議,及時(shí)解決提出的問題或向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
(4)與步行街商戶的溝通主要以營運(yùn)助理為主,及時(shí)收集商戶之間的信息來處理遇到的各種情況。
在處理與顧客關(guān)系方面,以服務(wù)臺為信息的收集和反饋中心,將顧客的需求及投訴及時(shí)反饋,給顧客以合理滿意的解答,主要從以下方面努力:
(2)確保所轄員工與顧客保持緊密溝通,及時(shí)全面的了解需求和建議;
(3)積極和穩(wěn)妥的處理顧客提出的各類爭議和糾紛;
3、與領(lǐng)導(dǎo)及部門之間的有效溝通
營運(yùn)的工作能夠順利進(jìn)行并取得好成績,是由領(lǐng)導(dǎo)的理解和大力支持,各兄弟部門之間的協(xié)作和溝通,全體公司員工共同努力的結(jié)果,在我試崗期間,從以下幾個(gè)方面著手:
(1)完成上級安排的各項(xiàng)工作任務(wù);
(2)就工作中的問題與上級領(lǐng)導(dǎo)保持及時(shí)、全面和經(jīng)常的溝通,確保部屬與公司高層溝通渠道暢順。
(3)定期上交營業(yè)報(bào)告、對銷售分析、市場調(diào)查和改進(jìn)措施等業(yè)務(wù)內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)等。
4、部門管理,打造優(yōu)秀營運(yùn)團(tuán)隊(duì)
作為一個(gè)管理者,優(yōu)化整合本部門的資源,提高部門凝聚力和加強(qiáng)部門之間的順暢溝通是部門負(fù)責(zé)人的責(zé)任,主要從以下幾個(gè)方面著手:
(1)貫徹落實(shí)上級的各項(xiàng)精神、指示,確保所屬員工遵照執(zhí)行;
(2)及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決所屬員工工作中的問題,
(3)對部屬進(jìn)行定期的專業(yè)和知識培訓(xùn),確保部屬的業(yè)務(wù)技能和工作素質(zhì)滿足工作要求。
(4)考察部屬的實(shí)際工作能力,并正確的評估,將信息反饋到領(lǐng)導(dǎo)處;
(5)積極了解所屬員工的思想動(dòng)態(tài),進(jìn)行必要的溝通,及時(shí)解決或向上級領(lǐng)導(dǎo)反映員工內(nèi)部糾紛。
在積極投入工作的同時(shí),我一直注重知識的學(xué)習(xí),經(jīng)驗(yàn)的積累,并認(rèn)真分析每項(xiàng)工作的成敗原因,總結(jié)教訓(xùn),為以后的工作做積累,并成長自己。
1、以原則和制度作為管理的準(zhǔn)繩
作為一名中層管理人員,在領(lǐng)導(dǎo)的工作任務(wù)下達(dá)之后,自己在部署任務(wù)和做決策的時(shí)候也堅(jiān)持一定的原則,要嚴(yán)格按照集團(tuán)公司制度執(zhí)行,工作分配要合理公平,思考問題要理性。
(1)愛崗敬業(yè)、忠于職守;品行端正,廉潔奉公;堅(jiān)持原則,以身作則。
(2)熟悉與工作相關(guān)的國家法律和公司規(guī)章制度;
(4)負(fù)責(zé)制定工作目標(biāo),并合理的組織安排任務(wù),在執(zhí)行過程中注重完成情況的跟蹤與控制,對實(shí)現(xiàn)的結(jié)果進(jìn)行評估考核,力爭按時(shí)保質(zhì)保量的完成工作。
2、知己知彼,做一個(gè)有準(zhǔn)備的管理者
現(xiàn)在的商業(yè)競爭非常激烈,各個(gè)商業(yè)廣場為了增加自己的市場份額和擴(kuò)大自己的影響力,采用各種商業(yè)戰(zhàn)略和手段進(jìn)行推廣營銷,新的商業(yè)廣場也在積極進(jìn)入洛陽市場,使得洛陽市場的競爭非常激烈,我們要在市場保持自己的優(yōu)勢,就要加強(qiáng)與持續(xù)的對競爭對手進(jìn)行考察,以便做出相應(yīng)的回應(yīng),平時(shí)主要是從以下方面進(jìn)行考察的:
(1)全面深入了解洛陽萬達(dá)項(xiàng)目,包括周邊配套和環(huán)境等,為項(xiàng)目做好解讀,全面分析自己在市場中的優(yōu)勢。
(2)進(jìn)行可類比已存在的項(xiàng)目進(jìn)行考察分析,了解對方產(chǎn)品的類型、商業(yè)定位、租金結(jié)構(gòu)、管理方式、經(jīng)營程度、消費(fèi)對象等,分析競爭者的優(yōu)劣勢。
(3)對即將進(jìn)入洛陽市場的可類比項(xiàng)目進(jìn)行進(jìn)入者威脅分析,并估算對我的影響。
(4)持續(xù)不間斷的做好商圈調(diào)查。
3、做好有效溝通,收集管理相關(guān)信息
在營運(yùn)工作中,溝通是很重要的一部分,通過溝通我們可以獲得很多有用的信息,但溝通只是手段,獲取管理相關(guān)信息才是目的,溝通是靈活的方式,需要把握技巧以及注意溝通的進(jìn)度和深度,在學(xué)習(xí)溝通的技巧同時(shí),更要注意收集信息,在溝通中主要關(guān)注以下幾點(diǎn):
(1)與商戶的溝通:關(guān)注其背景,經(jīng)營銷售模式及業(yè)績,在與商務(wù)洽談前,一定要充分了解商戶的品牌資料及現(xiàn)有實(shí)體店的銷售狀況等,了解其品牌的信息,從而更好的對品牌定位和落位。平時(shí)關(guān)注商戶的經(jīng)營信息,為招商調(diào)整做準(zhǔn)備。
(2)與顧客的溝通:認(rèn)真聆聽顧客的投訴及建議,了解顧客的想法及需求,按照制度和流程給顧客合適的答復(fù),并從顧客的投訴和建議中總結(jié)教訓(xùn),提升管理品質(zhì)和形象。
(3)與領(lǐng)導(dǎo)的'溝通:準(zhǔn)確的理解領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的命令和任務(wù),及時(shí)解決疑問,按照要求保質(zhì)保量的完成工作。
(4)與其他部門之間的溝通:在工作中需要各個(gè)部門之間的協(xié)作和支持,加強(qiáng)部門之間的溝通,能夠使工作更順暢。
4、合理安排和部屬工作,整合和提升部門工作能力
營運(yùn)部部門經(jīng)理,作為一個(gè)中層的管理人員,在上級下達(dá)任務(wù)目標(biāo)和面對問題時(shí),需要合理的向自己的員工安排和分配任務(wù),在大家的共同努力下來完成任務(wù)和解決問題,這時(shí)要考慮的是怎么部屬才能夠提高部門整體工作效率,達(dá)到員工和工作任務(wù)之間最優(yōu)配置,工作中主要注意以下幾點(diǎn):
(1)按照現(xiàn)有的部門內(nèi)部崗位分工來部屬各自的崗位,公司的崗位設(shè)置都是經(jīng)過科學(xué)化的合理分工來安排的,每個(gè)崗位都有自己的工作內(nèi)容和責(zé)任,安排工作時(shí)要明確每個(gè)崗位的責(zé)任,該責(zé)任對整體工作任務(wù)的影響,并告知任務(wù)的接受者。
(2)了解自己員工的性格、興趣愛好等,安排與其興趣愛好相關(guān)的工作任務(wù),使其樂于接受分配的工作,這樣可以提高員工的工作的積極性。
(3)科學(xué)的分析和評估工作任務(wù)的性質(zhì)和工作量,合理科學(xué)的分割任務(wù),并公平公正的分配任務(wù)。
5、建立和完善績效評估,公平公正考核員工
在公司人事考核的基礎(chǔ)上,更加注重部門內(nèi)部員工的考核,對其工作性質(zhì)和工作量進(jìn)行科學(xué)的績效評估,讓員工付出的努力能夠得到體現(xiàn),使其明白責(zé)任心的重要性,也為員工崗位調(diào)整和薪金福利調(diào)整提供依據(jù),在工作中主要以關(guān)鍵價(jià)值指標(biāo)法作為考核主要方法,具體操作如下:
百貨商場客服工作總結(jié)篇十一
作為一名商場保安主管,對商場的安全問題,以及保安人員的工作情況,我明白我的工作責(zé)任重大,這里我做出這一段時(shí)間的工作總結(jié),如下:
為了保質(zhì)保量完成、履行好肩負(fù)的使命,這一年年我們重點(diǎn)抓了三項(xiàng)工作。
一支過硬的隊(duì)伍是做好工作的重要保證,從保安隊(duì)組建開始,我們在隊(duì)伍建設(shè)上就堅(jiān)持“兩手抓”:一手抓人員的配備,一手抓素質(zhì)的提高。在人員的配備上,我們從江西警官學(xué)校招聘了21名學(xué)生隊(duì)員;同時(shí),我們還注意從部隊(duì)退伍軍人中招聘優(yōu)秀隊(duì)員。通過半年的努力,我們團(tuán)隊(duì)的人數(shù)從當(dāng)初的7個(gè)人,增加到現(xiàn)在的39人,是剛開始時(shí)的5倍之多。在隊(duì)伍建設(shè)上,我們把“相馬”、“賽馬”、“馴馬”、“養(yǎng)馬”相結(jié)合。在多渠道引進(jìn)隊(duì)員的同時(shí),高度重視隊(duì)員綜合素質(zhì)的提高。凡新隊(duì)員進(jìn)來后,我們都要組織為期半個(gè)月的保安業(yè)務(wù)素質(zhì)的訓(xùn)練。同時(shí)我們還專門邀請xx市消防大隊(duì)的專家,來為隊(duì)員講授消防方面的知識和技能,使隊(duì)員都能盡快掌握各項(xiàng)基本的本領(lǐng),達(dá)到上崗的要求。隊(duì)員上崗后,我們還堅(jiān)持每周2天的技能訓(xùn)練,風(fēng)雨無阻,冷熱不斷,使隊(duì)員的業(yè)務(wù)素質(zhì)不斷提高。
一年來,我們保安隊(duì)已成為一支拉得出,打得響,有較強(qiáng)執(zhí)行力和戰(zhàn)斗力,能出色完成任務(wù)的隊(duì)伍。
工作的規(guī)范有序、卓有成效的關(guān)鍵是靠科學(xué)適用的制度作保證,“不以規(guī)矩,不成方圓”。團(tuán)隊(duì)組建后,我們對值班、交接班、學(xué)習(xí)、訓(xùn)練等方面都出臺了一整套嚴(yán)格、實(shí)用的制度,對團(tuán)隊(duì)實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理,用制度來規(guī)范大家的行為,用制度來保證工作任務(wù)的完成。如值班隊(duì)員必須提前15分鐘到崗進(jìn)行交接;隊(duì)員上下班都必須列隊(duì)行進(jìn),充分展示軍人的素質(zhì)和風(fēng)彩。
由于我們的隊(duì)員來自不同的地方,不同的崗位,各人的綜合素質(zhì)、性格、愛好均不相同。更重要的是他們都剛20出頭,血?dú)夥絼偅@既是我們保安工作的需要,同時(shí),也是我們在日常工作、生活中需要注意的。青年人可塑性很大,但是可變性也很大。因此,我們在隊(duì)伍建設(shè)工作中,要把思想道德建設(shè)貫穿始終,緊抓不放。在工作方法上,我們根椐不同隊(duì)員,不同情況,靈活機(jī)動(dòng)地在班會、業(yè)務(wù)會上插入思想教育的以會代訓(xùn),與隊(duì)員個(gè)別談心,交心,典型案例教育,舉行升旗儀式等多種形式,靈活多樣地實(shí)施思想品德的教育。如我們抓住人員雷鳴同志冒雨救傷員、拾金不昧的事跡,組織全體隊(duì)員在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上,展開“人的價(jià)值在哪里?”、“怎樣做一名政治合格、業(yè)務(wù)過硬的保安隊(duì)員?”、“我認(rèn)為一位合格的保安班長應(yīng)是……”的大討論,每個(gè)隊(duì)員都能在學(xué)習(xí)、討論的基礎(chǔ)上寫出有深度、有價(jià)值的體會文章,并且大多數(shù)隊(duì)員都能把學(xué)習(xí)體會落實(shí)到具體的行動(dòng)上。對工作中出現(xiàn)的問題和差錯(cuò),我們要求:不得隱瞞,及時(shí)上報(bào),有錯(cuò)必糾,有錯(cuò)必改,懲前治后,引以為鑒,強(qiáng)化精神,改進(jìn)工作。
20xx年即將過去,我們將滿懷地迎來20xx年,新的一年意味著新的機(jī)遇新的跳戰(zhàn),今朝花開勝往昔,料得明日花更紅,我堅(jiān)信在公司領(lǐng)導(dǎo)英明決策下xx商場的明天會更好,更使得買家放心,在明年的工作我將一如既住,全心作意的為公司貢獻(xiàn)一份微薄之力。
百貨商場客服工作總結(jié)篇十二
1、起草和修改報(bào)告、文稿,錄入文字、復(fù)印文件及收發(fā)傳真;
2、電話接聽、轉(zhuǎn)接、記錄、反饋;
3、管理檔案、通訊錄等文件資料;
4、負(fù)責(zé)日常辦公用品采購、發(fā)放、登記管理,辦公室設(shè)備管理;
5、訂閱年度報(bào)刊雜志,收發(fā)日常報(bào)刊雜志及交換郵件;
6、員工考勤統(tǒng)計(jì)及外出人員管理,商場文員工作總結(jié),工作總結(jié)《商場文員工作總結(jié)》。
百貨商場客服工作總結(jié)篇十三
時(shí)間一晃而過,彈指之間,20xx年已接近尾聲,過去的一年在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下,通過自身的不懈努力,在工作上取得了一定的成果,但也存在了諸多不足?;仡欉^去的一年,現(xiàn)將工作總結(jié)如下:
3、在上級領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下,負(fù)責(zé)跟進(jìn)商場開業(yè)后每個(gè)活動(dòng)工作、令活動(dòng)順利完成、
4、與同事們共同努力完成了每個(gè)活動(dòng)舉辦前期的布置
5、根據(jù)上級領(lǐng)導(dǎo)給予策劃工作,努力完成上級領(lǐng)導(dǎo)的計(jì)劃內(nèi)容
當(dāng)然我還有很多不足,處理問題的經(jīng)驗(yàn)方面有待提高,團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力也需要進(jìn)一步增強(qiáng),需要不斷繼續(xù)學(xué)習(xí)以提高自己各項(xiàng)能力。綜合看來我覺得自己還有以下的缺點(diǎn)和不足:
2、對各部門的工作情況缺乏全面具體的了解,從而影響到相關(guān)工作的進(jìn)行
3、對管理商場物業(yè)還不夠成熟,這直接影響工作效果
4、工作細(xì)心度不夠,經(jīng)常在小問題上出現(xiàn)錯(cuò)漏
5、辦事效率不夠快,對領(lǐng)導(dǎo)的意圖領(lǐng)會不夠到位等
營運(yùn)部不斷健全管理職能,完善服務(wù)體系,現(xiàn)場管理成效斐然。為了能及時(shí)、準(zhǔn)確有效地解決處理好營業(yè)現(xiàn)場的各類問題。在走動(dòng)中去發(fā)現(xiàn)問題,在走動(dòng)中去尋找問題。通過及時(shí)的.現(xiàn)場觀察,去掌握工作中存在的問題和不足,從而去制定相應(yīng)的改進(jìn)提高方案并能做到及時(shí)向上級部門進(jìn)行信息反饋。對營業(yè)現(xiàn)場發(fā)生的各類違規(guī)現(xiàn)象和糾紛立即給予制止和糾正,避免矛盾的激化和不良后果的產(chǎn)生。堅(jiān)持深入一線的現(xiàn)場走動(dòng)式管理,使管理工作更具針對性和時(shí)效性。
1、針對商場新開業(yè),新員工大批增加的情況,為保證服務(wù)質(zhì)量;
百貨商場客服工作總結(jié)篇十四
非常感謝上級領(lǐng)導(dǎo)對我的信任,這次安排我向股份公司述職,既是對我履行職責(zé)的監(jiān)督,也是對我個(gè)人的關(guān)心和愛護(hù),更是對百聯(lián)東方商廈有限公司工作的高度重視和支持。我將利用本次述職的契機(jī),認(rèn)真回顧檢查自己履行職責(zé)的情況,誠懇聽取上級領(lǐng)導(dǎo)的審議和批評,不斷改進(jìn)工作,更好地履行職責(zé)。
年,對于百聯(lián)東方廣場,對于我個(gè)人都是一個(gè)具有重要意義的一年。這一年里,經(jīng)歷了籌備和開業(yè)運(yùn)作兩個(gè)階段,我和其他班子成員一起,在上級領(lǐng)導(dǎo)的全力支持和幫助下,帶領(lǐng)全體員工始終堅(jiān)持“遇強(qiáng)更強(qiáng)、誠信致遠(yuǎn)”的百聯(lián)精神,通過不懈努力,終于見證了這個(gè)精品mall的誕生。應(yīng)該說,市百聯(lián)東方商廈的誕生,使百聯(lián)集團(tuán)在拓展全國市場的戰(zhàn)略目標(biāo)上又邁開了堅(jiān)實(shí)的一步。下面,我就年度擔(dān)任百聯(lián)東方商廈有限公司總經(jīng)理一職時(shí)的工作情況作一個(gè)簡單的匯報(bào),請各級領(lǐng)導(dǎo)和同仁審議及指正。
一、認(rèn)真履行職責(zé),扎實(shí)開展工作
自年9月受命以來,我就以高度的責(zé)任心、務(wù)實(shí)的精神全身心投入到項(xiàng)目的籌建中。一來到市,就和其他班子成員一起馬不停蹄地開始進(jìn)行市場調(diào)研,構(gòu)思項(xiàng)目的經(jīng)營思路和方向。新項(xiàng)目的籌備可謂困難重重:項(xiàng)目規(guī)模體態(tài)大,工程建設(shè)復(fù)雜,地段較偏;市地處內(nèi)地,采購中心鞭長莫及,導(dǎo)致項(xiàng)目招商難度較大;異地觀念文化的差異及項(xiàng)目遺留的諸如動(dòng)拆遷、商鋪回租等棘手問題接踵而至,在這種情況下,我和其他班子成員一起,想方設(shè)法尋求解決的最佳途徑,必勝的信念和共同的目標(biāo)是我們強(qiáng)有力的支撐。為確保試營業(yè)如期進(jìn)行,我和其他班子成員一樣,放棄節(jié)假日休息,長期駐守市,不分晝夜奮戰(zhàn)在一線,抓進(jìn)度,保質(zhì)量,身先士卒,帶領(lǐng)骨干員工一道克服惡劣環(huán)鏡,團(tuán)結(jié)一致,有序推動(dòng)各項(xiàng)籌備工作的進(jìn)程。在上級領(lǐng)導(dǎo)的大力支持下,全體同仁眾志成城,百聯(lián)東方廣場終于在年9月16日震憾開幕。并以其檔次最高、環(huán)境最好的良好形象獲得了各大媒體、市民的高度肯定和評價(jià),不僅填補(bǔ)了長沙真正意義上“高檔”購物中心的空白,也在市民心中形成了良好的口碑。
二、統(tǒng)籌兼顧,有序推進(jìn)項(xiàng)目進(jìn)程
新項(xiàng)目的籌建千頭萬緒,在全面熟悉項(xiàng)目的情況下,我和其他班子成員經(jīng)常協(xié)調(diào)溝通,抓重點(diǎn)、抓關(guān)鍵、有計(jì)劃、有步聚地推進(jìn)各項(xiàng)工作進(jìn)程。
1、完善經(jīng)營規(guī)劃
經(jīng)營規(guī)劃的準(zhǔn)確與否是項(xiàng)目成功的關(guān)鍵,對項(xiàng)目未來的發(fā)展方向起著決定性的作用。本項(xiàng)目的規(guī)模較大、經(jīng)營定位較高,前期的規(guī)劃布局十分重要。我們在認(rèn)真吸取外地開店成功經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上,通過對當(dāng)?shù)厥袌錾钊氲恼{(diào)研及對競爭對手和不同業(yè)態(tài)的分析比較,多方汲取行家的意見和建議,大膽提出把最初考慮的“純百貨”業(yè)態(tài)調(diào)整為“購物中心”業(yè)態(tài),同時(shí)對每一個(gè)樓層的業(yè)態(tài)組合、品牌組合、細(xì)節(jié)處理都提出了一個(gè)完整的規(guī)劃。我和其他班子成員針對商場布局規(guī)劃進(jìn)行了反復(fù)討論和論證,最終確定走中、高檔路線,以知名品牌為基礎(chǔ),以功能設(shè)施為優(yōu)勢。將百聯(lián)東方廣場打造成湖南規(guī)模最大、檔次最高、場地最新、服務(wù)最優(yōu)、功能性配套最齊的現(xiàn)代都市時(shí)尚百貨作為我們長遠(yuǎn)的發(fā)展方向。
2、項(xiàng)目工程建設(shè)
本次工程具有一定的特殊性,在嚴(yán)重缺少資金、長期拖欠款項(xiàng)的情況下要同時(shí)面對上海長沙兩地的兩個(gè)設(shè)計(jì)單位、八家主要施工單位、兩個(gè)監(jiān)理單位,管理的難度與協(xié)調(diào)的內(nèi)容遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過常規(guī)的工程項(xiàng)目。為了保證項(xiàng)目的正常進(jìn)行,我采用主動(dòng)溝通、剛?cè)岵?jì)等多種手段,以大量的時(shí)間精力為代價(jià),經(jīng)常在股份公司、施工單位、業(yè)主之間協(xié)調(diào),保證工程款的到位,推進(jìn)工程管理的正常開展,保證工程進(jìn)度的到位。采取招標(biāo)、比價(jià)等方式,通過業(yè)主和我公司雙方的相互牽制,監(jiān)控工程造價(jià)。同時(shí)我還經(jīng)常深入工地,檢查工程進(jìn)度,控制工程質(zhì)量。
3、推進(jìn)品牌招商
項(xiàng)目自招商以來,就先后在上海、長沙兩地舉辦了品牌招商會。我一直都非常重視,精心準(zhǔn)備,去年11月和今年1月分別在長沙華天大酒店和上海新錦江飯店召開的供應(yīng)商招商會,由于前期準(zhǔn)備充分,在會上我們?nèi)嬲故玖隧?xiàng)目優(yōu)勢和前景,獲得各大品牌供應(yīng)商的一致認(rèn)可。除了積極配合采購總部的招商外,還在長沙獨(dú)立自主開展招商工作,通過努力先后引進(jìn)了如肯德基、尚食坊、元祖、振雄音像、蝴蝶·樹、夢潔等本地知名品牌。
4、打造管理團(tuán)隊(duì)
在任何企業(yè),人都是擺在第一位的。對于外派員工我采取“觀念整合、充分使用、嚴(yán)格管理”的方式合理安排工作崗位,以發(fā)揮各人所長。同時(shí)我也非常重視對當(dāng)?shù)鼐奶暨x出來的主管進(jìn)行培養(yǎng),考慮到地區(qū)觀念及文化的差異,特意安排主管到上海接受培訓(xùn),以加快團(tuán)隊(duì)的融合,加強(qiáng)對企業(yè)的忠誠度,提高凝聚力。共同的目標(biāo)讓這些骨干力量很快融合在一起,形成了一股堅(jiān)不可摧的力量。
5、搞好公共關(guān)系
企業(yè)要長期生存必須本土化,為盡快適應(yīng)當(dāng)?shù)?,我們積極與政府部門取得聯(lián)系,以爭取政府最大的支持。在政府部門的有力配合下,我司迅速聯(lián)系其他相關(guān)職能部門,如公交公司、城-管局、公安局交-警支隊(duì)、園林局等,在極短的時(shí)間內(nèi)便完成了綠化帶開口改建、公交站點(diǎn)移位、站名更改、加劃斑馬線、開設(shè)掉頭口、優(yōu)化車流組織、設(shè)立禁停及車流導(dǎo)向標(biāo)志、金滿地商業(yè)街招牌拆除、破損書報(bào)亭遷移等工作,優(yōu)化了外部環(huán)境,保證了商場如期試營業(yè),提升了商圈的整體檔次。
xx年是經(jīng)營結(jié)構(gòu)大調(diào)整以后,購物中心在新商場經(jīng)營的第一年。一年來,在公司董事會和總經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在中心全體干部員工的共同努力下,創(chuàng)新破難,搞活經(jīng)營,奪得了社會效益和經(jīng)濟(jì)效益的雙豐收。全年商品銷售總量猛增,年銷售達(dá)到億元;新商場在消費(fèi)者中的認(rèn)知度、信譽(yù)度迅速提高,品牌效應(yīng)得到更大輻射。
公司對各門店進(jìn)行經(jīng)營結(jié)構(gòu)的戰(zhàn)略性調(diào)整以后,購物中心在新的經(jīng)營環(huán)境下呈現(xiàn)了新的變化也碰到了新的問題:
一是企業(yè)規(guī)模擴(kuò)大。營業(yè)面積比原來擴(kuò)大了%,人員增加了%,已經(jīng)成為xx最大的百貨商場。
二是業(yè)態(tài)特色明顯。以百貨為主要業(yè)態(tài),加大服裝經(jīng)營比重,品牌名牌薈萃。
三是管理難度加大。企業(yè)規(guī)模迅速擴(kuò)大,經(jīng)營成本相應(yīng)增加,管理難度加大。
四是行業(yè)競爭加劇。xx商城的開業(yè),xx的調(diào)整,進(jìn)一步加劇了商場間的經(jīng)營競爭。
面對新的經(jīng)營環(huán)境和市場競爭,為完成和超額完成今年公司下達(dá)的萬元的商品銷售指標(biāo),購物中心各部門從調(diào)整商品結(jié)構(gòu)到搞好營銷促銷,從加強(qiáng)內(nèi)部核算到保證經(jīng)營安全,動(dòng)了不少腦筋,想了許多辦法,采取了一系列行之有效的措施,收到了良好的效果。回顧xx年的工作主要抓了以下幾個(gè)方面:
1、抓好營銷促銷,縮短市場磨合。新開商場從開業(yè)到商品適銷到消費(fèi)者認(rèn)可有一個(gè)過程,為盡量縮短這個(gè)磨合期,購物中心在營銷促銷上做文章。在去年底購物中心成功開業(yè)以后,各部門乘勢而上,抓住元旦、春節(jié)兩大節(jié)日,推出一系列強(qiáng)有力的促銷活動(dòng),聚集人氣,擴(kuò)大影響,促進(jìn)銷售,實(shí)現(xiàn)經(jīng)營開門紅。節(jié)日旺季過后,購物中心及時(shí)調(diào)整思路,把工作的重點(diǎn)從旺季保供應(yīng)轉(zhuǎn)移到淡季促銷售上來。堅(jiān)持“有節(jié)借節(jié),無節(jié)造節(jié)”,特別是做好“無節(jié)造節(jié)”的文章。針對商場客流晚上好于白天、雙休日好于工作日、節(jié)日好于平時(shí)的特點(diǎn),積極爭取廠方支持,整合各類營銷資源,統(tǒng)一策劃營銷,統(tǒng)分結(jié)合地把握好營銷活動(dòng)推出的時(shí)間、形式、規(guī)模和力度,放大營銷資源的促銷功能。同時(shí),根據(jù)顧客把逛商場、購物作為一種休閑方式的特點(diǎn),增加促銷活動(dòng)的娛樂性、參與性,努力使商業(yè)促銷活動(dòng)具有更多的文化含量。像黃金珠寶部的“助學(xué)助殘助困鑲嵌珠寶、翡翠慈善義賣”活動(dòng),婦女兒部“六一”期間推出的一系列喜聞樂見的娛樂賽事,不僅吸引了大批消費(fèi)者的積極參與,而且取得了良好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。另外,充分利用一樓中庭、五樓特賣場開展內(nèi)衣秀、時(shí)裝秀、健身舞等造勢活動(dòng)和文胸內(nèi)衣、羊毛衫、箱包皮具、名牌服裝、運(yùn)動(dòng)服飾等換季、斷碼商品的大特賣。一年來,購物中心推出大小促銷活動(dòng)不少于次,做到了周周有活動(dòng),日日有優(yōu)惠。購物中心開業(yè)一周年期間,公司統(tǒng)一策劃推出“六店同慶”促銷活動(dòng),規(guī)模大、范圍廣、促銷資源豐富、優(yōu)惠力度空前,形成銷售高-潮。12月16日到18日三天,商品銷售多萬元,創(chuàng)歷史新高。
2、抓商品結(jié)構(gòu)調(diào)整,適應(yīng)市場消費(fèi)需求。一年來,購物中心始終把商品結(jié)構(gòu)調(diào)整,組織適銷對路商品,提高商場坪效作為一項(xiàng)重要工作來抓落實(shí)。節(jié)日旺季過后,各部門主動(dòng)對前期工作進(jìn)行了分析總結(jié),對商品的銷售業(yè)績進(jìn)行排隊(duì),按照優(yōu)勝劣汰的原則,抓好商品結(jié)構(gòu)的調(diào)整。一年來,購物中心各部門淘汰品牌只,引進(jìn)到位品牌只。如女裝部4月份引進(jìn)韓國休閑品牌“衣戀”,一上柜就受到年輕消費(fèi)者的青睞,最高日銷售超過萬元,五月份就成為女裝品牌的銷量冠軍。
3、支持連鎖店經(jīng)營,擴(kuò)大品牌影響力。牢固樹立一盤棋思想,自覺把支持連鎖店抓好經(jīng)營管理作為自己工作的一部份。業(yè)務(wù)相關(guān)部門的經(jīng)理能經(jīng)常到連鎖店進(jìn)行市場調(diào)查,聽取部門意見,在經(jīng)營管理上給予必要的指導(dǎo)和支持。一是想方設(shè)法落實(shí)促銷員的工資待遇,理順用工關(guān)系,穩(wěn)定員工隊(duì)伍;二是加強(qiáng)與供應(yīng)商的溝通,爭取更多的促銷資源。在購物中心開展促銷活動(dòng)時(shí),盡可能在連鎖店同步推出活動(dòng),擴(kuò)大品牌影響,推動(dòng)連鎖店的銷售。三是結(jié)合連鎖店所在區(qū)域市場的實(shí)際,做好品牌的引進(jìn)和推廣工作,及時(shí)調(diào)整經(jīng)營商品的結(jié)構(gòu),使之適應(yīng)當(dāng)?shù)厥袌龅南M(fèi)需求。四是理順內(nèi)部渠道,及時(shí)做好商品的備貨和配送,確保連鎖店經(jīng)營的需要。
4、層層分解經(jīng)營指標(biāo),調(diào)動(dòng)各方積極性。根據(jù)公司下達(dá)的年度計(jì)劃,各部門結(jié)合實(shí)際認(rèn)真分析有利因素和薄弱環(huán)節(jié),仔細(xì)進(jìn)行測算,根據(jù)品牌和季節(jié)特性,將銷售指標(biāo)按月、按季層層落實(shí)到柜組、品牌,明確目標(biāo),落實(shí)措施,激發(fā)員工的工作積極性和主動(dòng)性,做到千斤擔(dān)子共同分擔(dān)。不少部門在與廠方簽訂合同時(shí),針對商品特性,采用了保底銷售的辦法,以保證企業(yè)收益。
5、簽訂責(zé)任書,落實(shí)責(zé)任制。為確保企業(yè)消防、社會治安綜合治理和商品質(zhì)量安全,從制度管理入手,購物中心經(jīng)理室與各部門、各部門與柜組層層簽訂了安全責(zé)任書、商品質(zhì)量責(zé)任書,明確責(zé)任人和責(zé)任范圍,做到一級抓一級,一級對一級負(fù)責(zé)。此外,還與技術(shù)監(jiān)督部門簽訂咨詢服務(wù)協(xié)議,委托權(quán)威部門對我們經(jīng)營商品的質(zhì)量進(jìn)行不定期的檢測,為員工和消費(fèi)者提供商品質(zhì)量方面的咨詢服務(wù)。
6、加強(qiáng)資金管理,節(jié)約費(fèi)用支出。堅(jiān)決貫徹執(zhí)行公司資金管理制度,特別是在貨款支付上強(qiáng)化了計(jì)劃性,加大了調(diào)控力度,做到合理調(diào)配和使用好資金。厲行節(jié)約,職能部門加強(qiáng)對電話、傳真、復(fù)印以及營業(yè)用具、文具用品、廣告宣傳用品等的管理,及時(shí)將費(fèi)用核算到部門。保安部合理安排班次,減少了員工的加班加點(diǎn)和費(fèi)用支出。空調(diào)、維修班組加強(qiáng)現(xiàn)場巡查,控制空調(diào)溫度,調(diào)整整理電氣線路,燈光、空調(diào)盡可能實(shí)行分區(qū)控制,千方百計(jì)節(jié)能降耗,減少費(fèi)用支出。
7、推進(jìn)商品準(zhǔn)入制,完善合同管理。購物中心堅(jiān)持做到引進(jìn)商品由管理小組定期審批,在同意引進(jìn)并簽訂廠商合同后,商品才能上柜銷售。嚴(yán)格履行商品準(zhǔn)入制,上柜商品必須取得合法、有效證件。根據(jù)去年實(shí)行廠商合同管理的實(shí)踐,今年對合同條款作了適當(dāng)?shù)腵修改,并要求各部門切實(shí)把合同簽訂工作落到實(shí)處。一年來,討論商品引進(jìn)次多個(gè)品牌。各部門簽訂商品購銷合同份。整理建立了客戶檔案。
8、進(jìn)行商品零庫存管理試點(diǎn),探索新的管理方法。為適應(yīng)經(jīng)銷模式的變化,節(jié)約管理成本,購物中心在公司指導(dǎo)下積極探索商品管理新方法,在學(xué)習(xí)他人經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上,結(jié)合購物中心的實(shí)際,制訂了商品零庫存管理辦法,并在鞋帽部率先進(jìn)行了商品零庫存管理的試點(diǎn),在取得一些經(jīng)驗(yàn)后,擴(kuò)大到精品服裝部進(jìn)行試點(diǎn),為逐步推廣進(jìn)行了有益的探索。
9、抓好業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高員工素質(zhì)。一是抓好新工的上崗培訓(xùn)。企管部承擔(dān)公司新招員工的培訓(xùn)組織工作,全年培訓(xùn)新工期,多人,做到了不培訓(xùn)不上崗。二是抓好在崗員工的星級培訓(xùn)。星級培訓(xùn)的基礎(chǔ)知識采用員工自學(xué)、例會抽查的方式進(jìn)行,商品知識集中在5、6月份培訓(xùn),職業(yè)資格和操作技能在7、8月份培訓(xùn)考試。在業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)中,不少部門請來廠方的培訓(xùn)師和專業(yè)人士講課,起點(diǎn)比較高,員工聽后反映較好。三是邀請省技術(shù)監(jiān)督局的專家分別在5月28日和6月17日為服裝、食品線上的員工進(jìn)行了服裝標(biāo)識標(biāo)注、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn),食品安全知識的專題培訓(xùn)。在培訓(xùn)考核的基礎(chǔ)上,結(jié)合員工平時(shí)表現(xiàn)和業(yè)績,經(jīng)部門推薦、公司星級考評小組審定,購物中心有人被評為xx年度星級員工。
10、加強(qiáng)企業(yè)精神文明建設(shè),努力提高服務(wù)水平。一是針對商場新開業(yè),新員工大批增加的情況,為保證服務(wù)質(zhì)量,在5、6二個(gè)月開展了以文明用語、禮貌服務(wù)為主題的“文明禮貌服務(wù)月”活動(dòng),對員工強(qiáng)化進(jìn)行服務(wù)規(guī)范教育,從營業(yè)員的站姿站規(guī)、文明用語抓起,樹立良好的服務(wù)形象,提高服務(wù)質(zhì)量,努力扭轉(zhuǎn)因新工迅速增加而導(dǎo)致服務(wù)規(guī)范不到位的現(xiàn)象。二是積極參與各項(xiàng)創(chuàng)建活動(dòng)。今年,從市里到公司各項(xiàng)創(chuàng)建活動(dòng)比較多。為樹立“窗口”形象,發(fā)揮服務(wù)業(yè)在創(chuàng)建活動(dòng)中的示范帶動(dòng)作用,購物中心在公司統(tǒng)一組織下,建立了“青年志愿者”隊(duì)伍,評選了“文明禮儀使者”,教育和組織廣大員工積極投身到公司創(chuàng)建全國文明單位、市“創(chuàng)建國家環(huán)保模范城市”等一系列的創(chuàng)建活動(dòng)當(dāng)中,通過在店內(nèi)創(chuàng)造優(yōu)美購物環(huán)境,開展優(yōu)質(zhì)服務(wù),在店外組織志愿者到社區(qū)整治環(huán)境衛(wèi)生、到街上維護(hù)交通秩序等,宣傳和弘揚(yáng)社會主義新風(fēng)尚,展示員工的新風(fēng)貌,接受并通過了上級有關(guān)創(chuàng)建考評小組對購物中心的多次現(xiàn)場抽查和考核,為各項(xiàng)創(chuàng)建活動(dòng)作出了貢獻(xiàn)。三是弘揚(yáng)傳統(tǒng),助人為樂。一年來,廣大員工發(fā)揚(yáng)拾金不昧精神,主動(dòng)上交顧客的遺失物品多件;中心員工捐款0多元;黃金珠寶部通過慈善義賣,向市慈善總會捐贈元;購物中心向貧困地區(qū)捐獻(xiàn)衣服多件。
11、抓好消防和安全保衛(wèi)工作,保障企業(yè)無事故。把抓好消防和安全保衛(wèi)工作,放到與抓業(yè)務(wù)工作同等重要的位置上來抓落實(shí)。思想上重視,安全工作由總經(jīng)理親自抓,逢會必講,常抓不懈。組織上健全,除建立專職保安隊(duì)伍外,明確各級負(fù)責(zé)人對所在部門的安全負(fù)責(zé)。措施上落實(shí),在重要部位安裝了巡更器,確保巡查到位,選派保安到轄區(qū)派出所跟班學(xué)習(xí)反扒,通過人防與技防相結(jié)合,提高安全防范能力。堅(jiān)持消防安全巡查,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決,消除安全隱患。對于發(fā)生的商品安全事故,吸取教訓(xùn),舉一反三,及時(shí)采取防范措施。一年來,沒有發(fā)生大的消防、安全事故。
xx年在全體干部員工的共同努力下,購物中心的經(jīng)營管理工作取得了一定的成績,但對照公司要求和企業(yè)發(fā)展需要還有很大的距離,特別是在營銷創(chuàng)新、機(jī)制創(chuàng)新方面需要進(jìn)行不斷的努力和開拓。我們要在公司董事會的領(lǐng)導(dǎo)下,認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn),學(xué)習(xí)先進(jìn)方法,提高管理水平,爭創(chuàng)更好業(yè)績,為明年邁上新臺階做出更大貢獻(xiàn)。
百貨商場客服工作總結(jié)篇十五
優(yōu)秀作文推薦!20xx年對我而言,是非常有意義的一年,在這一年我邁進(jìn)了工作一個(gè)新的里程碑,在這一年我?guī)ьI(lǐng)分理處的的各位同仁,在支行領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、愛護(hù)和大力支持下,以高度的責(zé)任感,恪守職責(zé),務(wù)實(shí)開拓,將分理處的發(fā)展推上了一個(gè)新的臺階。一年來,我主要圍繞以下幾個(gè)方面開展工作:
(一)建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度,奠定會計(jì)主管工作的基礎(chǔ)。今年我根據(jù)總行“三化三鐵”要求,對分理處原有責(zé)任、制度修舊補(bǔ)新,明確新的責(zé)任、目標(biāo),并按照缺什么補(bǔ)什么的原則,補(bǔ)充制定了相應(yīng)的手工登記簿,對分理處強(qiáng)化內(nèi)控、防范風(fēng)險(xiǎn)起到了積極的作用。
(二)加強(qiáng)監(jiān)督檢查,做好會計(jì)主管工作的保證。在年內(nèi)加強(qiáng)考核,制定詳細(xì)臺帳,實(shí)行柜員工資與績效掛鉤的機(jī)制,按月考核差錯(cuò)率,并督促整改問題,及時(shí)消除事故隱患,解決問題。并加大檢查力度,及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中的難點(diǎn)、重點(diǎn),再對癥下藥,有效地防范了經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。
(三)配合會計(jì)事后中心傳票外包工作,堅(jiān)持規(guī)范化管理。自我行開展傳票外包業(yè)務(wù)以來,嚴(yán)格按照會計(jì)事后中心要求,指導(dǎo)柜員進(jìn)行傳票整理與編號工作,加強(qiáng)日間對柜員傳票的'復(fù)核工作,使我處柜員的傳票識別率穩(wěn)步上升,柜員識別率由最初的50%上升至80%到90%以上,得到了會計(jì)事后中心領(lǐng)導(dǎo)的表揚(yáng)與肯定。
(一)為更好的完成支行交予的年度財(cái)務(wù)工作,我嚴(yán)格按照農(nóng)總行財(cái)務(wù)制度規(guī)定,認(rèn)真編制財(cái)務(wù)收支計(jì)劃,及時(shí)準(zhǔn)確的進(jìn)行各項(xiàng)財(cái)務(wù)資料的報(bào)送,并于每月、季末進(jìn)行詳細(xì)地財(cái)務(wù)分析。
(二)在員工中經(jīng)常開展職業(yè)道德教育,引導(dǎo)員工樹立愛崗敬業(yè)、誠實(shí)守信、熱愛農(nóng)行、服務(wù)農(nóng)行、奉獻(xiàn)農(nóng)行的職業(yè)道德。并按總行要求,積極查找差距,制定嚴(yán)格的管理監(jiān)督體系及獎(jiǎng)罰制度,使員工能嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和業(yè)務(wù)操作規(guī)程,做到依法辦事,合規(guī)經(jīng)營。
(三)立足我分理處業(yè)務(wù)靈活這一優(yōu)勢,不斷開拓客戶市場,主動(dòng)向客戶宣傳我行的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和優(yōu)勢,取得了比較好的效果;其次,開闊思路,努力發(fā)展中間業(yè)務(wù),組織柜員全面營銷我行電子產(chǎn)品及理財(cái)產(chǎn)品等,均收到了良好效果。
我在抓好業(yè)務(wù)和管理的同時(shí),切實(shí)注重加強(qiáng)自身建設(shè)與學(xué)習(xí),增強(qiáng)駕馭工作的能力。一是加強(qiáng)學(xué)習(xí),不斷學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù),掌握新規(guī)則。二是堅(jiān)持實(shí)事求是的作風(fēng),堅(jiān)持抵制消極現(xiàn)象,在實(shí)際工作中,積極幫助主任、柜員及三方人員解決實(shí)際問題,推動(dòng)分理處各項(xiàng)工作的開展。三是加強(qiáng)團(tuán)結(jié)合作,不搞個(gè)人主義。
回顧過去的一年,我在繁細(xì)而又平凡的工作中,有收獲,也付出了艱辛和努力,更重要的是帶領(lǐng)我們分理處員工取得了驕人的成績,并在工作中豐富了自己的業(yè)務(wù)知識。雖然我在20xx年的工作中取得了一定的成績,但還有需要在20xx年工作中加強(qiáng)和完善的方面。成績只代表過去,20xx年的工作任重而道遠(yuǎn),在新的一年里我將繼續(xù)協(xié)助行領(lǐng)導(dǎo),做好本職工作,使分理處在新的.一年有新的氣象,來迎接其他商業(yè)銀行的挑戰(zhàn)!
百貨商場客服工作總結(jié)篇十六
一年來,在科長的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在同事們的積極支持和大力幫助下,我能夠嚴(yán)格要求自己,較好的履行一名領(lǐng)班的職責(zé),圓滿完成工作任務(wù),得到領(lǐng)導(dǎo)肯定和同事們的好評.總結(jié)起來收獲很多.
一、在工作中學(xué)習(xí),不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平
作為一名收銀員領(lǐng)班,首先是一名收銀員,只有自己的業(yè)務(wù)水平高了,才能贏得同事們的支持,也才能夠帶好、管好下面的人員。雖然我從事收銀員工作已經(jīng)三年,且取得一了定的成績,但這些成績還是不夠的,隨著超市的發(fā)展,對我們收銀員的工作提出了新的要求,通過學(xué)習(xí),我總能最先掌握電腦操作技術(shù),總能為下面的同志做指導(dǎo)。
二、做好了員工的管理,指導(dǎo)工作
領(lǐng)班雖然不算什么大領(lǐng)導(dǎo),但也管著一堆人,是領(lǐng)導(dǎo)信任才讓我擔(dān)此重任,因此,在工作中,我總是對他們嚴(yán)格要求,無論是誰,有了違紀(jì),決不姑息遷就,正是因?yàn)槲夷車?yán)于律已,大膽管理,在生活中又能無微不至的關(guān)懷下面的員工,因此他們都非常尊重我,都服從我的管理,一年下來,我們的工作得到了領(lǐng)導(dǎo)的肯定。
三、合理安排好收銀員值班、換班工作
收銀員的工作不累,但得細(xì)心,因此收銀員必須任何時(shí)候都保持良好的心態(tài)和旺盛的精力。因此,在給幾名員工作排班時(shí),我總是挖空心思,既要讓收銀員休息好,又不能影響自身的工作,還要照顧好她們的特殊情況。
四、抓好一級工作,給領(lǐng)導(dǎo)分憂
做為一個(gè)領(lǐng)班,能夠在收銀員一級解決的問題,我決不去麻煩領(lǐng)導(dǎo),對商場里的大事,又從不失時(shí)機(jī)的向領(lǐng)導(dǎo)請示匯報(bào)。
通過年終的總結(jié),我有幾點(diǎn)感觸:
其一是要發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神。因?yàn)楣窘?jīng)營不是個(gè)人行為,一個(gè)人的能力必竟有限,如果大家擰成一股繩,就能做到事半功倍。但這一定要建立在每名員工具備較高的業(yè)務(wù)素質(zhì)、對工作的責(zé)任感、良好的品德這一基礎(chǔ)上,否則團(tuán)隊(duì)精神就成了一句空話。那么如何主動(dòng)的發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神呢?具體到各個(gè)部門,如果你努力的工作,業(yè)績被領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可,勢必會影響到你周圍的同事,大家以你為榜樣,你的進(jìn)步無形的帶動(dòng)了大家共同進(jìn)步。反之,別人取得的成績也會成為你不斷進(jìn)取的動(dòng)力,如此產(chǎn)生連鎖反應(yīng)的良性循環(huán)。其二是要學(xué)會與部門、領(lǐng)導(dǎo)之間的溝通。公司的機(jī)構(gòu)分布就象是一張網(wǎng),每個(gè)部門看似獨(dú)立,實(shí)際上它們之間存在著必然的聯(lián)系。就拿財(cái)務(wù)部來說,日常業(yè)務(wù)和每個(gè)部門都要打交道。與部門保持聯(lián)系,聽聽它們的意見與建議,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。這樣做一來有效的發(fā)揮了監(jiān)督職能,二來能及時(shí)的把信息反饋到領(lǐng)導(dǎo)層,把工作從被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)。其三是要有一顆永攀高峰的進(jìn)取之心。這就給我們財(cái)務(wù)人員提出了更高的要求——逆水行舟,不進(jìn)則退。如果想在事業(yè)上有所發(fā)展,就必需武裝自己的頭腦,來適應(yīng)優(yōu)勝劣汰的市場競爭環(huán)境。
人生能有幾回博,在今后的日子里,我們要化思想為行動(dòng),用自己的勤勞與智慧描繪未來的藍(lán)圖。
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