通過總結(jié)，我們可以發(fā)現(xiàn)自己的優(yōu)點(diǎn)和不足，找到提升的方向。在寫總結(jié)時，我們應(yīng)該突出重點(diǎn)，將重要的事項進(jìn)行詳細(xì)描述。閱讀范文可以激發(fā)我們的思維，讓我們更好地從自己的角度去總結(jié)和概括。
接訴即辦工作總結(jié)發(fā)言篇一
20xx年，我區(qū)市長公開電話辦理工作在市委、市政府的正確領(lǐng)導(dǎo)和高度重視下，以黨的十七大精神為指導(dǎo)，把群眾的呼聲作為第一信號，把維護(hù)群眾的利益作為第一要務(wù)，把群眾滿意度作為第一標(biāo)準(zhǔn)，與時俱進(jìn)，開拓創(chuàng)新，積極為群眾排憂解難，及時反映社情民意，有效化解社會矛盾，受到了群眾的信任和肯定。
一年來，我們共受理群眾和基層單位來話件次，反映問題件，已答復(fù)和辦理件，總辦結(jié)率為％。網(wǎng)上"市民信箱"收到電子郵件16件，辦結(jié)16件，辦結(jié)率達(dá)100%。
今年來，我區(qū)市長公開電話緊緊圍繞“讓信訪群眾好辦事，為信訪群眾辦好事”的目標(biāo)開展工作，著重在三個方面有所突破。
（一）領(lǐng)導(dǎo)親為，在提高群眾工作辦事效率上有突破。區(qū)領(lǐng)導(dǎo)對公開電話工作一直高度重視，先后10多次對市長公開電話重要交辦件及市民信箱來信作出批示，發(fā)動干部走訪群眾，多方做好思想工作，在短時間內(nèi)使事態(tài)得到平息。
（二）效能建設(shè)，在轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)上有突破。實(shí)行了政務(wù)公開，制度上墻，掛牌上崗，規(guī)范用語等一系列措施，建立和完善了首問責(zé)任制，信息報送制，限時辦結(jié)制等八大制度，為提高公開電話的反饋率、辦結(jié)率和滿意率奠定了基礎(chǔ)。同時為強(qiáng)化干部自身素質(zhì)的提高，狠抓隊伍建設(shè)，通過政策學(xué)習(xí)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、經(jīng)驗交流、走訪觀摩等形式，努力提高每位工作人員的業(yè)務(wù)水平和工作能力。
（三）培訓(xùn)交流，在促進(jìn)工作理念上有突破。加強(qiáng)學(xué)習(xí)，抓好隊伍，努力發(fā)揮市長公開電話的整體效能。市長公開電話一頭連著黨和政府，一頭連著千家萬戶，地位重要、關(guān)系重大，責(zé)任重大。為加強(qiáng)各網(wǎng)絡(luò)單位的聯(lián)系，還建立了市長公開電話工作例會制度。組織所屬街道和區(qū)直單位按季度開展活動。通過組織培訓(xùn)、研討、交流等形式，結(jié)合本部門工作性質(zhì)和特點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)公開電話工作中的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，商討新形勢下公開電話工作思路，交流公開電話工作中的成功經(jīng)驗。每次例會都明確一個主題，一個主講，集思廣益，人人發(fā)言，切實(shí)體現(xiàn)全區(qū)網(wǎng)絡(luò)單位運(yùn)行情況，使網(wǎng)絡(luò)單位工作人員的`業(yè)務(wù)水平、政策水平、法律水平得以提高，協(xié)調(diào)處理能力得以加強(qiáng)。
在取得成績的同時，我們也應(yīng)看到工作中存在的不足，如對現(xiàn)場督辦力度及有效性方面尚不夠到位等問題，在今后的工作中要進(jìn)一步改進(jìn)。
為進(jìn)一步做好全區(qū)公開電話工作，結(jié)合本區(qū)實(shí)際，今年工作目標(biāo)是：圍繞“三讓”目標(biāo)，即讓渠道更暢通，讓群眾更滿意，讓社會更和諧，開展創(chuàng)建“公開電話滿意年”活動。
（二）強(qiáng)化督查考核，確保群眾滿意。交辦單的辦理質(zhì)量是做好公開電話工作的關(guān)鍵。要力求抓早、抓好、抓苗頭，在強(qiáng)化公開電話目標(biāo)責(zé)任考核上下功夫，在強(qiáng)化現(xiàn)場督辦上下功夫。一是完善公開電話工作目標(biāo)責(zé)任制考核辦法，將一次辦結(jié)率列入考核內(nèi)容，與部門、街道月度考核和滿意不滿意單位評比相結(jié)合；二是落實(shí)專人對公開電話辦理情況實(shí)行實(shí)時督查，編制網(wǎng)絡(luò)單位月度公開電話運(yùn)行情況圖表，采取一查二督三通報的辦法,即核查網(wǎng)上的重復(fù)交辦件，對核查的重復(fù)交辦件進(jìn)行督查，對因受理單位辦事效率不高導(dǎo)致的重復(fù)交辦情況進(jìn)行通報。三是實(shí)行“三級負(fù)責(zé)制”，即一般案件由部門負(fù)責(zé)人落實(shí)督辦，復(fù)雜案件由本局領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)督辦，重大案件由管委會領(lǐng)導(dǎo)包案。做到督查與辦理質(zhì)量相結(jié)合，督查與通報相結(jié)合，督查與整改相結(jié)合。四是堅持“四個必查”制度，即領(lǐng)導(dǎo)批示件和重要信訪件必查、重復(fù)投訴件必查、新聞媒體曝光件必查、反映人與承辦人意見不一致的必查。為確保督查力度，將制定新的督查辦法，對督查單位發(fā)放《督查通知書》，對督查中發(fā)現(xiàn)的問題及時進(jìn)行通報，對辦事不力的單位予以批評，督促被查單位進(jìn)行整改，從而有效控制和減少重復(fù)交辦率。
（三）注重隊伍建設(shè)，改進(jìn)工作作風(fēng)。要做好公開電話工作，必須有一支掌握較高政策水平和較好工作方法的干部隊伍。為強(qiáng)化這項工作，采取舉辦公開電話培訓(xùn)班、政策法律學(xué)習(xí)班、公開電話研討班、開展最佳與最差辦理件評比活動，通過這一系列活動使市長公開電話網(wǎng)絡(luò)隊伍的工作人員提高“四種能力”。一是表達(dá)能力。會說、能說、善說，嚴(yán)禁出現(xiàn)臟語、忌語，自覺錘煉這方面能力。二是協(xié)調(diào)能力。深入群眾，深入實(shí)際和現(xiàn)場，掌握第一手資料，傾聽各方意見，汲取精華，為協(xié)調(diào)決策奠定基礎(chǔ)。三是應(yīng)變能力，在實(shí)踐中不斷積累，不斷總結(jié)，不斷完善，勤于探索做到觸類旁通，尤其是在復(fù)雜情況下要把握好相關(guān)的法律和政策，取得工作的主動性。四是為防止盲目和簡單粗放的決策，提高對處置問題的科學(xué)決斷能力，必須注重調(diào)查研究，要在工作中心系兩頭，一頭連接群眾，一頭連接政策，使處事能力在實(shí)踐中不斷得到提高。不斷改進(jìn)工作作風(fēng)，勤勤懇懇地為群眾辦實(shí)事，解難事，做好事，創(chuàng)建區(qū)長公開電話隊伍效率高，作風(fēng)硬，業(yè)務(wù)精的優(yōu)秀品牌。用辛勤的工作，提升群眾滿意率，讓群眾“說出想說的話，辦成想辦的事”。
（四）實(shí)現(xiàn)高效運(yùn)作，打造“和諧園區(qū)”。高效運(yùn)轉(zhuǎn)是做好公開電話工作的生命力所在。為保證公開電話運(yùn)作正常有序高效，提升辦事效率，進(jìn)一步完善《月度考核制度》，自我約束，落實(shí)責(zé)任，嚴(yán)把受理、督查、反饋每道關(guān)口。不斷學(xué)習(xí)、不斷總結(jié)、不斷改進(jìn)。實(shí)現(xiàn)四個“提高”，即提高業(yè)務(wù)政策水平、提高信息捕捉意識、提高協(xié)調(diào)處理能力、提高為民辦事效率。充分發(fā)揮公開電話直面群眾的優(yōu)勢，及時反映群眾的呼聲，把握社會脈搏，為打造“和諧園區(qū)”作出貢獻(xiàn)。
接訴即辦工作總結(jié)發(fā)言篇二
為高標(biāo)準(zhǔn)做好“接訴即辦”工作，加快推進(jìn)各村轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)、提升工作效能，6月12日上午，張家灣鎮(zhèn)召開12345“接訴即辦”工作總結(jié)會暨培訓(xùn)會。
鎮(zhèn)黨委副書記、鎮(zhèn)長張碩主持會議。會上，鎮(zhèn)黨委委員、武裝部長于良對前5個月各村考核得分和存在問題進(jìn)行說明總結(jié)。他要求，各村要以黨建引領(lǐng)“接訴即辦”工作，嚴(yán)格按照“六有十禁止”標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)市民，加強(qiáng)風(fēng)險預(yù)判、提前做好政策宣傳解釋。
鎮(zhèn)黨委委員、紀(jì)委書記張新剛對“接訴即辦”工作紀(jì)律進(jìn)行了強(qiáng)調(diào)，要求全鎮(zhèn)干部要認(rèn)真履職，主動擔(dān)當(dāng)，鎮(zhèn)紀(jì)委將進(jìn)一步明確監(jiān)督重點(diǎn)，實(shí)行“清單化”監(jiān)督，精準(zhǔn)問責(zé)，助力“接訴即辦”工作落到實(shí)處。
會上，前街村作為先進(jìn)村代表進(jìn)行了工作經(jīng)驗交流；里二泗村由于工作成績墊底，也在會上進(jìn)行了表態(tài)，將認(rèn)真查找和彌補(bǔ)不足，全力提高“接訴即辦”工作效果。
鎮(zhèn)黨委書記聶玉泉對全鎮(zhèn)1至5月“接訴即辦”工作取得的成績給予肯定，同時指出目前全鎮(zhèn)在基層治理方式轉(zhuǎn)變、基層群眾文化生活、干部預(yù)警研判意識和輿論氛圍營造等方面還存在的不足和問題。
聶玉泉要求，全鎮(zhèn)干部要堅持黨建引領(lǐng)，提高基層治理水平，從端正基層黨組織書記、科室負(fù)責(zé)人等工作人員的態(tài)度和提高能力素質(zhì)著手，做到真正靠前站位，未訴先辦；要用好吹哨報道機(jī)制，縮短難事解決時限，針對復(fù)雜問題、疑難問題要認(rèn)真分析、綜合研判，在“街鄉(xiāng)吹哨、部門報到”的基礎(chǔ)上推進(jìn)“接訴即辦”，打通抓落實(shí)的“最后一公里”；要引進(jìn)社會力量，轉(zhuǎn)變基層治理模式，充分發(fā)揮社區(qū)社會組織的專業(yè)優(yōu)勢，不斷引入和孵化社會組織參與到基層治理和社區(qū)服務(wù)中，逐步由政府直接管理變?yōu)橐龑?dǎo)、協(xié)調(diào)多元參與的基層治理模式；要延伸文化資源，滿足群眾文化需要，要把優(yōu)質(zhì)文化資源延伸到村，通過積極開展文化服務(wù)活動，促進(jìn)居民、志愿者熱情參與，逐步提升群眾幸福感；要豐富宣傳手段，構(gòu)建社會輿論氛圍，堅持正確輿論導(dǎo)向，高度重視傳播手段建設(shè)和創(chuàng)新，提高新聞輿論傳播力、引導(dǎo)力、影響力、公信力；要常態(tài)化抓好疫情防控，推進(jìn)各項工作有序開展，在做好疫情防控工作的同時，加強(qiáng)協(xié)調(diào)、相互促進(jìn)，不斷提高便民服務(wù)水平，解決處理好便民熱線反映的事項。
鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)班子、科室負(fù)責(zé)人、村書記、主任、包村干部、開發(fā)區(qū)、部分駐鎮(zhèn)單位負(fù)責(zé)人、負(fù)責(zé)“接訴即辦”的具體工作人員約200人參加大會。
結(jié)合此次大會，鎮(zhèn)便民辦還為各村“接訴即辦”工作人員進(jìn)行了業(yè)務(wù)知識技能培訓(xùn)。
接訴即辦工作總結(jié)發(fā)言篇三
1月21日下午，通州區(qū)召開20xx年“接訴即辦”工作總結(jié)會。區(qū)委書記曾贊榮主持會議并強(qiáng)調(diào)，各部門各單位要以坐不住的責(zé)任感和等不起的緊迫感，急群眾之所急，想群眾之所想，振奮精神、主動擔(dān)當(dāng)，全力以赴打好2021年“接訴即辦”攻堅戰(zhàn)、翻身仗，真正打通服務(wù)群眾的“最后一公里”。區(qū)委副書記、區(qū)長趙磊，區(qū)人大常委會主任李玉君，區(qū)委副書記劉東偉出席。
會上，副區(qū)長倪德才通報了全區(qū)20xx年“接訴即辦”工作整體情況。漷縣鎮(zhèn)、區(qū)城市管理委、北苑街道西關(guān)社區(qū)、區(qū)衛(wèi)生健康委相關(guān)負(fù)責(zé)人結(jié)合各自工作實(shí)際，介紹了“接訴即辦”工作中的好經(jīng)驗好做法。張家灣鎮(zhèn)、區(qū)國資公司相關(guān)負(fù)責(zé)人深入剖析了“接訴即辦”工作中存在的問題，并就改進(jìn)措施作了表態(tài)。
聽取匯報后，與會區(qū)領(lǐng)導(dǎo)先后發(fā)言，并提出意見建議。
曾贊榮指出，要牢固樹立為民情懷，堅持問題導(dǎo)向，進(jìn)一步改進(jìn)工作作風(fēng)。12345市民服務(wù)熱線是送上門的群眾工作，是“街鄉(xiāng)吹哨、部門報到”的深化，更是考驗我們?yōu)槊袂閼?、工作作風(fēng)、工作能力的重要途徑。各級黨員干部一定要從思想作風(fēng)上轉(zhuǎn)變，從自身找原因，把群眾的事當(dāng)成自己的事兒、家人的事兒，急群眾之所急，想群眾之所想，絕不能有絲毫松勁懈怠。
曾贊榮要求，要進(jìn)一步完善工作機(jī)制，在緊盯關(guān)鍵環(huán)節(jié)、緊盯原始解決率上下功夫。在落實(shí)首單責(zé)任制、一單雙派機(jī)制、獎懲機(jī)制等有效創(chuàng)新措施的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步優(yōu)化完善，同全市相關(guān)政策有機(jī)結(jié)合，全面提高“接訴即辦”工作人員主動性的同時，切實(shí)提升一線辦事人員的能力水平。要充分發(fā)揮黨建引領(lǐng)作用，相關(guān)區(qū)領(lǐng)導(dǎo)和各單位“一把手”要加強(qiáng)調(diào)度、靠前指揮、下沉一線，全力推動解決群眾身邊的煩心事操心事揪心事。
曾贊榮強(qiáng)調(diào)，要立足主動治理，實(shí)現(xiàn)由“接訴即辦”向“未訴先辦”轉(zhuǎn)變。將“接訴即辦”工作同黨建引領(lǐng)、物業(yè)管理以及“七有”“五性”、老城雙修等行動計劃有機(jī)結(jié)合，研究解決好群眾反映的停車難、施工擾民等高頻、共性、趨勢性問題，為城市副中心精細(xì)化治理補(bǔ)齊短板、打牢基礎(chǔ)，切實(shí)提升市民群眾的獲得感。要加強(qiáng)督導(dǎo)考核，全面壓緊壓實(shí)各方責(zé)任，把“接訴即辦”成效作為評價班子、考察干部的重要依據(jù)，堅決問責(zé)懶政怠政、推諉扯皮行為。
趙磊指出，全區(qū)各街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)、各單位部門要主動學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗，積極查擺短板不足，從樹牢為民情懷、優(yōu)化工作機(jī)制等方面入手，真正用心用情對待群眾每件身邊事，將“民有所呼、我有所應(yīng)”落到實(shí)處。要善于分析主要矛盾，重點(diǎn)解決一批群眾反映集中的重點(diǎn)問題，同時加強(qiáng)預(yù)判，做好“未訴先辦”。要全面壓緊壓實(shí)各方責(zé)任，充分調(diào)動基層力量，變壓力為動力，推動“接訴即辦”持續(xù)走向深入。
會議以視頻形式召開。區(qū)委、區(qū)人大常委會、區(qū)政府、區(qū)政協(xié)領(lǐng)導(dǎo)，各街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)、委辦局負(fù)責(zé)同志分別在主會場和分會場參加會議。
接訴即辦工作總結(jié)發(fā)言篇四
為高標(biāo)準(zhǔn)做好“接訴即辦”工作，加快推進(jìn)各村轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)、提升工作效能，6月12日上午，張家灣鎮(zhèn)召開12345“接訴即辦”工作總結(jié)會暨培訓(xùn)會。
鎮(zhèn)黨委副書記、鎮(zhèn)長張碩主持會議。會上，鎮(zhèn)黨委委員、武裝部長于良對前5個月各村考核得分和存在問題進(jìn)行說明總結(jié)。他要求，各村要以黨建引領(lǐng)“接訴即辦”工作，嚴(yán)格按照“六有十禁止”標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)市民，加強(qiáng)風(fēng)險預(yù)判、提前做好政策宣傳解釋。
鎮(zhèn)黨委委員、紀(jì)委書記張新剛對“接訴即辦”工作紀(jì)律進(jìn)行了強(qiáng)調(diào)，要求全鎮(zhèn)干部要認(rèn)真履職，主動擔(dān)當(dāng)，鎮(zhèn)紀(jì)委將進(jìn)一步明確監(jiān)督重點(diǎn)，實(shí)行“清單化”監(jiān)督，精準(zhǔn)問責(zé)，助力“接訴即辦”工作落到實(shí)處。
會上，前街村作為先進(jìn)村代表進(jìn)行了工作經(jīng)驗交流;里二泗村由于工作成績墊底，也在會上進(jìn)行了表態(tài)，將認(rèn)真查找和彌補(bǔ)不足，全力提高“接訴即辦”工作效果。
鎮(zhèn)黨委書記聶玉泉對全鎮(zhèn)1至5月“接訴即辦”工作取得的成績給予肯定，同時指出目前全鎮(zhèn)在基層治理方式轉(zhuǎn)變、基層群眾文化生活、干部預(yù)警研判意識和輿論氛圍營造等方面還存在的不足和問題。
聶玉泉要求，全鎮(zhèn)干部要堅持黨建引領(lǐng)，提高基層治理水平，從端正基層黨組織書記、科室負(fù)責(zé)人等工作人員的態(tài)度和提高能力素質(zhì)著手，做到真正靠前站位，未訴先辦;要用好吹哨報道機(jī)制，縮短難事解決時限，針對復(fù)雜問題、疑難問題要認(rèn)真分析、綜合研判，在“街鄉(xiāng)吹哨、部門報到”的基礎(chǔ)上推進(jìn)“接訴即辦”，打通抓落實(shí)的“最后一公里”;要引進(jìn)社會力量，轉(zhuǎn)變基層治理模式，充分發(fā)揮社區(qū)社會組織的專業(yè)優(yōu)勢，不斷引入和孵化社會組織參與到基層治理和社區(qū)服務(wù)中，逐步由政府直接管理變?yōu)橐龑?dǎo)、協(xié)調(diào)多元參與的基層治理模式;要延伸文化資源，滿足群眾文化需要，要把優(yōu)質(zhì)文化資源延伸到村，通過積極開展文化服務(wù)活動，促進(jìn)居民、志愿者熱情參與，逐步提升群眾幸福感;要豐富宣傳手段，構(gòu)建社會輿論氛圍，堅持正確輿論導(dǎo)向，高度重視傳播手段建設(shè)和創(chuàng)新，提高新聞輿論傳播力、引導(dǎo)力、影響力、公信力;要常態(tài)化抓好疫情防控，推進(jìn)各項工作有序開展，在做好疫情防控工作的同時，加強(qiáng)協(xié)調(diào)、相互促進(jìn)，不斷提高便民服務(wù)水平，解決處理好便民熱線反映的事項。
鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)班子、科室負(fù)責(zé)人、村書記、主任、包村干部、開發(fā)區(qū)、部分駐鎮(zhèn)單位負(fù)責(zé)人、負(fù)責(zé)“接訴即辦”的具體工作人員約200人參加大會。
接訴即辦工作總結(jié)發(fā)言篇五
為高標(biāo)準(zhǔn)做好"接訴即辦"工作，加快推進(jìn)各村轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)、提升工作效能，6月12日上午，張家灣鎮(zhèn)召開12345"接訴即辦"工作總結(jié)會暨培訓(xùn)會。
鎮(zhèn)黨委副書記、鎮(zhèn)長張碩主持會議。會上，鎮(zhèn)黨委委員、武裝部長于良對前5個月各村考核得分和存在問題進(jìn)行說明總結(jié)。他要求，各村要以黨建引領(lǐng)"接訴即辦"工作，嚴(yán)格按照"六有十禁止"標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)市民，加強(qiáng)風(fēng)險預(yù)判、提前做好政策宣傳解釋。
鎮(zhèn)黨委委員、紀(jì)委書記張新剛對"接訴即辦"工作紀(jì)律進(jìn)行了強(qiáng)調(diào)，要求全鎮(zhèn)干部要認(rèn)真履職，主動擔(dān)當(dāng)，鎮(zhèn)紀(jì)委將進(jìn)一步明確監(jiān)督重點(diǎn)，實(shí)行"清單化"監(jiān)督，精準(zhǔn)問責(zé)，助力"接訴即辦"工作落到實(shí)處。
會上，前街村作為先進(jìn)村代表進(jìn)行了工作經(jīng)驗交流；里二泗村由于工作成績墊底，也在會上進(jìn)行了表態(tài)，將認(rèn)真查找和彌補(bǔ)不足，全力提高"接訴即辦"工作效果。
鎮(zhèn)黨委書記聶玉泉對全鎮(zhèn)1至5月"接訴即辦"工作取得的成績給予肯定，同時指出目前全鎮(zhèn)在基層治理方式轉(zhuǎn)變、基層群眾文化生活、干部預(yù)警研判意識和輿論氛圍營造等方面還存在的不足和問題。
聶玉泉要求，全鎮(zhèn)干部要堅持黨建引領(lǐng)，提高基層治理水平，從端正基層黨組織書記、科室負(fù)責(zé)人等工作人員的態(tài)度和提高能力素質(zhì)著手，做到真正靠前站位，未訴先辦；要用好吹哨報道機(jī)制，縮短難事解決時限，針對復(fù)雜問題、疑難問題要認(rèn)真分析、綜合研判，在"街鄉(xiāng)吹哨、部門報到"的基礎(chǔ)上推進(jìn)"接訴即辦"，打通抓落實(shí)的"最后一公里"；要引進(jìn)社會力量，轉(zhuǎn)變基層治理模式，充分發(fā)揮社區(qū)社會組織的專業(yè)優(yōu)勢，不斷引入和孵化社會組織參與到基層治理和社區(qū)服務(wù)中，逐步由政府直接管理變?yōu)橐龑?dǎo)、協(xié)調(diào)多元參與的基層治理模式；要延伸文化資源，滿足群眾文化需要，要把優(yōu)質(zhì)文化資源延伸到村，通過積極開展文化服務(wù)活動，促進(jìn)居民、志愿者熱情參與，逐步提升群眾幸福感；要豐富宣傳手段，構(gòu)建社會輿論氛圍，堅持正確輿論導(dǎo)向，高度重視傳播手段建設(shè)和創(chuàng)新，提高新聞輿論傳播力、引導(dǎo)力、影響力、公信力；要常態(tài)化抓好疫情防控，推進(jìn)各項工作有序開展，在做好疫情防控工作的.同時，加強(qiáng)協(xié)調(diào)、相互促進(jìn)，不斷提高便民服務(wù)水平，解決處理好便民熱線反映的事項。
鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)班子、科室負(fù)責(zé)人、村書記、主任、包村干部、開發(fā)區(qū)、部分駐鎮(zhèn)單位負(fù)責(zé)人、負(fù)責(zé)"接訴即辦"的具體工作人員約200人參加大會。
結(jié)合此次大會，鎮(zhèn)便民辦還為各村"接訴即辦"工作人員進(jìn)行了業(yè)務(wù)知識技能培訓(xùn)。
接訴即辦工作總結(jié)發(fā)言篇六
20xx上半年，《百姓熱線》通過節(jié)目擴(kuò)版、時間調(diào)整、變化節(jié)目形式、增加節(jié)目手段等有力措施，將工作與構(gòu)建和諧麗水結(jié)合起來，與轉(zhuǎn)變機(jī)關(guān)作風(fēng)、解決人民群眾關(guān)注的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題結(jié)合起來，進(jìn)一步完善黨和政府與人民群眾溝通的渠道，真正做到了“為百姓說話，為百姓辦事，為百姓撐腰”。
截至到5月30日，《百姓熱線》共播出直播節(jié)目73期，反饋節(jié)目54期，特別節(jié)目5期，領(lǐng)導(dǎo)上線100多人次，受理咨詢投訴247起，咨詢107人次，投訴130件，辦結(jié)120件，正在辦理10件。節(jié)目組共接聽場外熱線300多個，收到信件61封，這些咨詢或者投訴問題節(jié)目組全部轉(zhuǎn)交到各相關(guān)上線部門基本上都給予了解決或者答復(fù)。
20xx年4月3日，《百姓熱線》欄目舉辦了走進(jìn)慶元的大型直播活動，縣長杜興林走進(jìn)電臺直播室，圍繞相關(guān)主題與聽眾進(jìn)行了交流溝通，接聽聽眾熱線10多個。同時《百姓熱線》欄目組聯(lián)合該縣建設(shè)、民政、教育、衛(wèi)生、環(huán)保等30多個相關(guān)部門在市民廣場舉行大型咨詢投訴活動，現(xiàn)場受理咨詢投訴150多起，發(fā)放宣傳資料1000多份。
20xx年4月29日，《百姓熱線》欄目聯(lián)合了22個相關(guān)部門走進(jìn)麗水經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)，舉辦大型現(xiàn)場服務(wù)活動，活動首次采用多點(diǎn)互動形式，主直播室領(lǐng)導(dǎo)訪談、現(xiàn)場記者連線、現(xiàn)場采訪，現(xiàn)場直播點(diǎn)企業(yè)主員工訪談相結(jié)合，收到很好的傳播效果。此次活動，欄目組共受理咨詢投訴40多起，發(fā)放宣傳資料400多份。
3、主持人參與節(jié)目策劃，加強(qiáng)話題的`引導(dǎo)，提高答問效率；
4、加強(qiáng)節(jié)目前的協(xié)調(diào)，開展節(jié)目技能輔導(dǎo)，提高上線單位有關(guān)人員的直播應(yīng)答技能；
5、拓展節(jié)目形態(tài)，延伸節(jié)目范圍，擬在即將開通的麗水在線網(wǎng)站上開通網(wǎng)絡(luò)視頻版《百姓熱線》。
6、建議xx市糾風(fēng)辦在加強(qiáng)有關(guān)工作考核的同時，每年以《百姓熱線》的名義，舉行一次熱線表彰活動，以市民參與的方式，表彰在處理民生問題方面有突出表現(xiàn)的單位。
接訴即辦工作總結(jié)發(fā)言篇七
學(xué)校辦公室是為校長服務(wù)的，是校領(lǐng)導(dǎo)和各職能部門的中介，是為廣大職工服務(wù)的，是學(xué)校的綜合管理部門，是學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)的參謀助手，是上情下達(dá)，下情上匯的樞紐，也是學(xué)校的窗口。一年來，在校長的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我們按照學(xué)校計劃，克服困難，開拓進(jìn)取，創(chuàng)新工作，充分發(fā)揮職能作用，主要工作總結(jié)。
辦公室工作能否出佳績，關(guān)鍵在辦公室人員是否具有強(qiáng)烈的事業(yè)心、責(zé)任感，因此學(xué)校辦公室工作人員牢固樹立大局意識、責(zé)任意識，發(fā)揚(yáng)高度負(fù)責(zé)的精神，對自己工作敢于負(fù)責(zé)，盡職盡責(zé)。創(chuàng)造性地開展工作。為此，辦公室人員進(jìn)行了工作分工、責(zé)任到人，互相提醒、定期檢查，使得各項工作有條不紊地開展。
甘于奉獻(xiàn)誠實(shí)敬業(yè)是辦公室工作人員的必備素質(zhì)。辦公室工作無規(guī)律性，頭緒繁雜、碎事、大事、小事、難事很多，并且學(xué)校辦公室人員少，從行政、文件檔案整理到學(xué)校工作安排、計劃、總結(jié)、職評、考核、年報、考勤、值班安排，安全檢查等，各項工作集于一身，沒有無私奉獻(xiàn)，是難以勝任辦公室工作的，因此，學(xué)校辦公室人員能做到愛崗敬業(yè)，不計名利，不辭勞苦，無私奉獻(xiàn)，得以本學(xué)期工作能良好地順利開展。
1、當(dāng)好校長的行政助手，根據(jù)學(xué)校的實(shí)際情況，認(rèn)真細(xì)致地做好各項工作和安排，從而使各項工作有條不紊地開展。
2、做好教職工的考勤登記管理工作，學(xué)校辦公室負(fù)責(zé)教職工的考勤，學(xué)校要求教職工請假必須按教育局規(guī)定辦理請假手續(xù)，經(jīng)分管主任、分管校長批準(zhǔn)交辦公室主任存檔，并按月要求公示。
3、做好學(xué)校檔案資料收集整理，歸檔管理。今年年底前學(xué)校配備了專職檔案員，根據(jù)學(xué)校各部門實(shí)際，結(jié)合檔案整理要求整理，裝訂，標(biāo)注檔案資料，以便更好地保管和使用檔案材料。
4、加強(qiáng)文字材料的加工工作，提高辦公室文件處理和服務(wù)能力，負(fù)責(zé)相關(guān)資料及計劃、報告、總結(jié)草擬及匯總等。
5、做好人事調(diào)入、調(diào)出人員及退休人員的手續(xù)辦理，及歸檔。
6、做好每月工作安排，完成每學(xué)期學(xué)校值班安排，節(jié)假日工作安排，做好值班日志的發(fā)放、回收、歸檔工作。
7、做好學(xué)生宿舍周末值班和留宿學(xué)生安全檢查工作。
8、做好教師職稱晉升的申報的各項前期準(zhǔn)備工作。
9、做好各類學(xué)校報表，人事年報工作。
10、做好學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它各工作任務(wù)。
總之，辦公室工作要在校長的正確領(lǐng)導(dǎo)下堅持以人為本的原則，圍繞學(xué)校中心工作和重點(diǎn)工作，規(guī)范工作程序，強(qiáng)化參謀職能，保障各類的正常開展。要加強(qiáng)政治理論與業(yè)務(wù)理論學(xué)習(xí)，切實(shí)改進(jìn)工作作風(fēng)，進(jìn)一步提高為校長，為教師服務(wù)的能力，為今后學(xué)?？缭绞桨l(fā)展做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
接訴即辦工作總結(jié)發(fā)言篇八
首先非常感謝各位領(lǐng)導(dǎo)和同志們對辦公室工作和我個人工作的支持。在本學(xué)期，雖然我正式承擔(dān)其辦公室的全面工作，但我在辦公室已經(jīng)整整工作四年了，對辦公室的工作應(yīng)該說很熟悉。我感到非常高興的是辦公室全體人員十分團(tuán)結(jié)，對分配的任何工作都沒有怨言，全體領(lǐng)導(dǎo)和老師對辦公室的工作能夠給與充分的理解。本學(xué)期，為了落實(shí)學(xué)?？傮w工作目標(biāo)，全面貫徹學(xué)?！皣?yán)、新、實(shí)、快”的工作作風(fēng)，依托高立意、低起點(diǎn)、嚴(yán)要求的工作策略，穩(wěn)步樹立了有禮有節(jié)、不卑不亢的辦公室形象，各項具體工作按計劃推進(jìn)，各項臨時交辦工作雷厲風(fēng)行完成，為學(xué)?？傮w工作計劃的實(shí)現(xiàn)發(fā)揮了作用，現(xiàn)將個人工作總結(jié)如下：
1、召開了更夫工作會議，簽訂了用工合同和責(zé)任狀，實(shí)行基本工資和獎金分開發(fā)放的方式，本學(xué)期更夫人員上崗及時，責(zé)任心強(qiáng)，安全保衛(wèi)工作收到實(shí)效。
2、調(diào)整了保衛(wèi)人員的工作時間，和各部門責(zé)任人簽訂了安全責(zé)任狀。
3、召開辦公室全體人員工作會議和期末總結(jié)，明確了每個人的崗位責(zé)任，工作任務(wù)，做到分工明確，責(zé)任清晰。本學(xué)期辦公室人員積極參加學(xué)校組織的政治學(xué)習(xí)、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，沒有特殊工作都能準(zhǔn)時出席，認(rèn)真記錄。增強(qiáng)了服務(wù)意識，注重自身形象。本學(xué)期在落實(shí)各項工作的時候，大家都能夠注意態(tài)度和方法，和同志們的關(guān)系處理得比較和諧，沒有發(fā)生一起語言沖突，各項工作都得到了教職工的支持，落實(shí)順利。辦公室全體人員空前團(tuán)結(jié)，工作氣氛融洽，配合默契。每個人都能從學(xué)校工作的大局出發(fā)，從學(xué)校整體利益出發(fā)，互相支持，工作順心，大家心情舒暢。
1、賈立革老師嚴(yán)格考核，一視同仁，原則性強(qiáng)，方法恰當(dāng)。本學(xué)期共考核遲到7人次，不戴胸卡6人次，超假人員16人次。配合值周長明確七點(diǎn)以前到校人員，及時通報，表揚(yáng)先進(jìn)。配合門衛(wèi)管理外來人員和外出學(xué)生主動認(rèn)真，特別是在“非典”時期。
2、王雪鷗老師對學(xué)校教師情況心中有數(shù)，各種報表及時準(zhǔn)確，本學(xué)期上報了《初中高級職稱科技人員一覽表》、《安達(dá)市中小學(xué)在校職工基本情況統(tǒng)計表》、《教職工年齡結(jié)構(gòu)統(tǒng)計表》。對公章管理使用能夠做到嚴(yán)格照章辦事，原則性強(qiáng)，每次使用都認(rèn)真做好記錄，讓領(lǐng)導(dǎo)審批簽字，避免了公章使用上的不安全性。本學(xué)期開具介紹信300多張，工張使用次數(shù)達(dá)3000多次。對介紹信的使用能夠做到一視同仁，對學(xué)生、對家長、對教職工都能做到態(tài)度和藹，服務(wù)熱情。對上級下發(fā)的文件能夠及時轉(zhuǎn)交給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，及時回收進(jìn)行分類整理存檔。接待外來人員100多人次，打印材料7萬余字，外出30多次。擔(dān)任高一美術(shù)欣賞課認(rèn)真?zhèn)湔n，上好每一節(jié)課。
3、李民鑫老師對各種會議的通知、各種常務(wù)工作的督辦做到了快捷和實(shí)效，對各項外出落實(shí)的工作不辭辛苦，而且自己拿了不少路費(fèi)，對校務(wù)日志的記載工作能夠嚴(yán)格按要求及時準(zhǔn)確記好，對非典時期的報表工作及時準(zhǔn)確，對外教工作的陪護(hù)工作充滿熱情，對英語班的各項工作毫無怨言。本學(xué)期共打印材料二十余次，接待外來人員四十人次，接聽傳達(dá)各種電話二百多次，對外到郵局、教委、政府等部門一百多次。
接訴即辦工作總結(jié)發(fā)言篇九
上半年，熱線辦在縣委、縣政府的正確領(lǐng)導(dǎo)和市熱線中心的精心指導(dǎo)以及相關(guān)部門的大力支持下，嚴(yán)格貫徹市委七屆八次、九次全會，縣五屆六次黨代會精神，緊緊圍繞縣委、縣政府中心工作，緊扣“融城發(fā)展、協(xié)同發(fā)展”戰(zhàn)略，以政府熱線為平臺，搭建縣委、縣政府緊密聯(lián)系群眾和企業(yè)的溝通橋梁，通過及時交辦、重點(diǎn)督辦、回復(fù)回訪，切實(shí)解決群眾和企業(yè)的有效訴求，社會滿意度不斷得到提升，為“努力在成渝地區(qū)雙城經(jīng)濟(jì)圈建設(shè)中實(shí)現(xiàn)新作為”構(gòu)建了良好社會氛圍。現(xiàn)就上半年工作總結(jié)如下。
一、總體運(yùn)行情況
上半年，全縣共受理熱線工單18796件次;同比增長30.33%，辦結(jié)率100%、回復(fù)率91.38%、滿意率84.47%，分別位居全市(區(qū)縣)第一、第七、第四;組織相關(guān)部門參加市電臺、電視臺舉辦的《12345陽光問政》直播間11期12件次、《直通12345》欄目9期10件次;辦理書記縣長信箱728件;辦理重要來電單48件次，已辦結(jié)46件次，辦結(jié)率95.83%;辦理“營商環(huán)境優(yōu)化提升年”專項整治工單7件次，辦結(jié)率100%;會同效能辦督查督辦3輪63次。
群眾反映問題主要分布在：市政和物業(yè)管理1663件次、住房與房地產(chǎn)1650件次、環(huán)境保護(hù)1487件次、能源管理1305件次、交通運(yùn)輸1288件次、工程欠款1073件次、水利水電846件次、優(yōu)撫救濟(jì)630件次、交通安全552件次、社會保險433件次，該十類占辦理總量的58.13%，其他占41.87%。
不滿意工單按內(nèi)容主要分布在：住房與房地產(chǎn)130件次，占15.8%;市政和物業(yè)管理101件次，占12.2%;環(huán)境保護(hù)97件次，占11.8%;交通運(yùn)輸與安全92件次，占11.1%;能源管理60件次，占7.2%;水利水電54件次，占6.5%;工程欠款46件次，占5.5%;土地征用與管理45件次，占5.4%;城鎮(zhèn)拆遷與規(guī)劃40件次，占4.8%;優(yōu)撫救濟(jì)17件次，占2%。以上10類共計占82.3%，其余類別占17.7%。
不滿意工單按承辦單位主要分布在：縣住房城鄉(xiāng)建設(shè)局109件次，占13.3%;縣綜合執(zhí)法局66件次，占8.0%;蓬萊鎮(zhèn)59件次，占7.2%;河邊鎮(zhèn)54件次，占6.6%;鹽井街道辦45件次，占5.5%;隆盛鎮(zhèn)38件次，占4.6%;縣交通運(yùn)輸局36件次，占4.4%;縣公安局36件次，占4.4%;玉峰鎮(zhèn)31件次，占3.8%;天保鎮(zhèn)28件次，占3.4%。以上10個單位共計占61.2%,其余單位共計38.8%。
1.工作開展情況
(一)全力以赴，夯實(shí)熱線工作
1.加大工作力度，構(gòu)建工作合力。
(1)加大對接力度。每月，及時主動尋求市熱線中心回訪出的我縣群眾不滿意工單，請求指導(dǎo)我縣熱線工作存在的不足和改進(jìn)意見建議，尤其是薄弱環(huán)節(jié)。上半年，參加市熱線中心交流會2次，加強(qiáng)了交流溝通，擴(kuò)展了視野，增強(qiáng)了服務(wù)意識。
(2)加大督導(dǎo)督辦力度。一是強(qiáng)化聯(lián)席會議制度。堅持每周，至少每月組織相關(guān)部門，及時對特殊案例進(jìn)行綜合分析，集中研判。今年上半年，組織二級網(wǎng)絡(luò)單位就當(dāng)月的不滿意工單召開聯(lián)席會議4次，集中聽取辦理情況，深入研判辦理舉措，指導(dǎo)培訓(xùn)工作作風(fēng)、方法技巧。二是強(qiáng)化督辦制度。與縣效能辦無縫對接，與效能專員組織業(yè)務(wù)骨干堅持每月至少一輪的專項督查和不定期的隨機(jī)督查。今年上半年，開展“12345”熱線工單專項效能督查3輪63次。三是強(qiáng)化互動制度。切實(shí)參與辦好市電臺電視臺的《12345問政陽光直播間》、《直通12345》。堅持責(zé)任部門在媒體上和訴求人互動解決難點(diǎn)、焦點(diǎn)問題，形成強(qiáng)大的正面輿論導(dǎo)向。四是強(qiáng)化公開辦理制度。聯(lián)合縣效能辦、縣電視臺對“庸懶散浮拖”、推諉扯皮、敷衍塞責(zé)等問題進(jìn)行曝光辦理、跟蹤落實(shí)。先后對回馬鎮(zhèn)月亮街頻繁停水影響居民日常生活，蓬萊路157號附近化糞池堵塞臭味擾民，象山鎮(zhèn)文龍村6、7社易地扶貧搬遷集中安置點(diǎn)房屋后墻護(hù)坡塌方等投訴件進(jìn)行曝光督辦，有效地解決了群眾的困擾。
2.規(guī)范流程，強(qiáng)化工單辦理
(1)突出主要環(huán)節(jié)。堅持24小時值守制度，堅持第一時間受理、交辦市效能熱線辦轉(zhuǎn)來工單。強(qiáng)化部門職能職責(zé)學(xué)習(xí)掌握，堅持準(zhǔn)確交辦，涉及職能不清、交叉情況，要求第一時間退單。堅持催辦督辦，突出回復(fù)環(huán)節(jié)，杜絕答非所問、張冠李戴、空頭承諾等問題，工單回復(fù)質(zhì)量日漸提高。
(2)突破薄弱環(huán)節(jié)。針對部分部門在回復(fù)環(huán)節(jié)依舊存在拖拉，辦理質(zhì)量不高，解釋疏導(dǎo)敷衍應(yīng)付的單位，在縣委、縣政府的堅強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)下，在縣政府辦、縣效能辦的的強(qiáng)力支持下，熱線辦向責(zé)任單位發(fā)出整改通知(函)28份，涉及單位57個次。逐步突破薄弱、死角環(huán)節(jié)。
(3)強(qiáng)化目標(biāo)考核。一是健全通報制度。堅持月考核、季通報，必要時，圍繞黨委、政府中心工作，領(lǐng)導(dǎo)重要批示，重大問題、重要事項以及階段性的專題事項以專報形式及時呈報黨委、政府。二是嚴(yán)格考核制度。堅持公開、公平、公正原則，每月考核作為全年考核依據(jù)，嚴(yán)格按照市、縣考核辦法，對按期辦結(jié)率、回復(fù)率、群眾滿意率等硬化指標(biāo)予以逗硬考核，確保我縣效能熱線工作在市的目標(biāo)分，力爭創(chuàng)新加分。三是堅持責(zé)任追究制度。對辦理工作不負(fù)責(zé)任、推諉扯皮、玩忽職守、敷衍塞責(zé)的單位和個人，尤其對我縣工作造成不良影響、后果的嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定逗硬問責(zé)，處罰處分。
(二)完善機(jī)制，優(yōu)化營商環(huán)境
全面貫徹落實(shí)“優(yōu)化營商環(huán)境提升年”行動，完善營商環(huán)境投訴舉報和查處回應(yīng)制度，及時糾正發(fā)現(xiàn)問題，并公開曝光營商環(huán)境反面典型案例，進(jìn)一步深化“親”“清”新型政商關(guān)系。一是在市12345受理中心24小時受理熱線投訴基礎(chǔ)上，熱線辦堅持24小時值班值守制度，暢通營商環(huán)境投訴舉報渠道，建立專門的工作臺賬，及時受理群眾、企業(yè)訴求，辦理涉及營商環(huán)境類投訴7件。二是建立健全查處制度，對涉及營商環(huán)境投訴工單及時響應(yīng)，會同縣效能辦調(diào)查處理，跟蹤督查督辦，限時辦結(jié)，確保投訴件件有回音、事事有著落。三是強(qiáng)化考核，對熱線辦理敷衍、推諉、“三率”不達(dá)標(biāo)單位每月進(jìn)行考核打分，特別對涉企、營商環(huán)境服務(wù)方面工單辦理進(jìn)行逗硬考核。
(三)履職盡責(zé)，做好疫情防控
1.做好責(zé)任小區(qū)、街道的值守。組織黨員干部、職工按照大英縣應(yīng)對新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控應(yīng)急指揮部的工作部署要求，以對人民群眾生命安全高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，不折不扣地做好責(zé)任街區(qū)河邊街、智水街以及“三無”小區(qū)原生水岸的宣傳勸導(dǎo)、排查建檔、人員管控等工作。
2.搞好熱線陣地的值守。疫情期間，政府服務(wù)熱線充分發(fā)揮快捷高效的優(yōu)勢，針對涉及疫情防控方面的群眾訴求快速反應(yīng)、特辦快辦，助力疫情防控攻堅戰(zhàn)，共辦理疫情類工單3370件。一是啟動突發(fā)事件應(yīng)急響應(yīng)，堅持“7×24小時”值守，確保問題有人接，事情有人辦;二是打破常規(guī)辦理程序，啟動“551”工作響應(yīng)機(jī)制，對疫情類工單特辦快辦，即5分鐘內(nèi)記錄市熱線中心交辦事項，5分鐘內(nèi)電話聯(lián)系相關(guān)責(zé)任單位，同時通過12345熱線系統(tǒng)平臺及時交辦，督促承辦單位1天內(nèi)聯(lián)系答復(fù)群眾;三是適時梳理分析12345熱線疫情防疫類工單數(shù)據(jù)，將群眾訴求和辦理情況向縣應(yīng)對新型冠狀病毒感染的肺炎疫情聯(lián)防聯(lián)控機(jī)制領(lǐng)導(dǎo)小組相關(guān)成員單位進(jìn)行反饋，以便及時研究處理。
(四)統(tǒng)籌安排，做細(xì)脫貧攻堅
組織干部職工按照縣委脫貧攻堅工作安排部署，深入幫扶村河邊鎮(zhèn)解化溝村和蓬萊鎮(zhèn)壕子口村開展入戶走訪慰問工作，幫助理清工作思路，幫助幫扶村完善基礎(chǔ)設(shè)施，打緊安排、多方協(xié)調(diào)爭取扶貧資金，全力改善幫扶村生產(chǎn)生活條件，決戰(zhàn)決勝脫貧攻堅。共下村入戶60余人次，共慰問了困難群眾、黨員18戶，解決實(shí)際問題28件次。
(五)細(xì)化措施，做好黨廉評價
按照市委、市政府黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室《關(guān)于提升2020年黨風(fēng)廉政建設(shè)群眾滿意度的通知》精神以及我縣黨風(fēng)廉政建設(shè)社會評價相關(guān)部署，熱線辦嚴(yán)格貫徹落實(shí)“進(jìn)一步查問題找癥結(jié)、進(jìn)一步壓實(shí)工作責(zé)任、進(jìn)一步加強(qiáng)作風(fēng)政治、進(jìn)一步辦好民生實(shí)事、進(jìn)一步強(qiáng)化宣傳引導(dǎo)、進(jìn)一步加大考核力度”的要求，積極作為，細(xì)化措施，建立工作臺賬，積極排民憂、解民難，切實(shí)提高為民服務(wù)水平，并及時向縣紀(jì)委(監(jiān)察委)篩選提供線索，努力維護(hù)政府風(fēng)清氣正的形象，不斷提升人民群眾的認(rèn)同感和滿意度。今年以來，協(xié)助辦好了《黨風(fēng)廉政建設(shè)社會評價工作會暨熱線工作會》，常務(wù)副縣長文林同志就如何通過辦理熱線工單辦好民生實(shí)事，提出了三點(diǎn)具體指導(dǎo)意見。
三、存在問題及原因
(一)重視程度不夠。個別鎮(zhèn)鄉(xiāng)、部門缺乏做好熱線工作就是“服務(wù)群眾、服務(wù)發(fā)展、服務(wù)大局”的認(rèn)識，在辦理熱線工單時領(lǐng)導(dǎo)過問不深，承辦人員落實(shí)力度不夠，不能將群眾滿意度視為第一標(biāo)準(zhǔn)，工作淺嘗輒止甚至敷衍了事。
(二)滿意率和回復(fù)率迫待提升。滿意率在全市(區(qū)縣)排位波動較大，回復(fù)率長期在全市六、七位徘徊，自身縱比，同比往年下滑明顯。究其原因：一是工作疲于應(yīng)付，只圖按要求進(jìn)行系統(tǒng)回復(fù)，未及時向來電群眾反饋辦理情況，導(dǎo)致市中心進(jìn)行回訪測評時出現(xiàn)群眾反映不知情、未回復(fù)等問題;二是缺乏耐心，部門工作人員不管群眾能不能聽懂，“囫圇吞棗”式的進(jìn)行回復(fù)回訪，導(dǎo)致群眾不理解辦理情況;三是服務(wù)意識仍然不夠，認(rèn)為政策法規(guī)就是這樣規(guī)定的，直接回復(fù)就“大事”告成，沒有“曉之以理，動之以情”，沒有思考怎樣得到群眾理解、認(rèn)可。四是處理問題仍不夠精細(xì)。沒有及時分析群眾的“所需所想”，導(dǎo)致在辦理時處理問題沒有針對性，答非所問。個別單位簡單的將工單分派辦理，回復(fù)內(nèi)容沒有經(jīng)過把關(guān)就上報，導(dǎo)致回復(fù)質(zhì)量不高。一些單位沒有及時跟進(jìn)后續(xù)處理結(jié)果，導(dǎo)致后期市熱線辦回訪時，群眾表示未得到處理，造成不滿意工單。
(三)群眾覺悟高度欠缺。在群眾訴求中，有明知不當(dāng)，執(zhí)意訴求的;有工作人員當(dāng)面做工作，回訪卻不認(rèn)賬的，有根本不接聽回訪電話的;有基層反復(fù)調(diào)解辦理，而來電人就是不理解、不滿意的;有明顯屬于法律范疇問題，卻堅持不走訴訟渠道的;有明知自己訴求不合理，試圖施壓、反復(fù)撥打以達(dá)到解決個人訴求目的。
四、下一步工作打算
(一)強(qiáng)化教育，端正態(tài)度。要求各二級單位主要領(lǐng)導(dǎo)要切實(shí)轉(zhuǎn)變觀念、端正態(tài)度，將熱線工作放在與黨的建設(shè)、經(jīng)濟(jì)建設(shè)、項目建設(shè)同等重要的位置。既要重部署，也要抓落實(shí)。在安排部署、問題研判等各個環(huán)節(jié)帶頭推進(jìn)，要有攻堅破難的決心，做一顆不達(dá)目的不罷休的“釘子”，摞下思想包袱，扛起工作責(zé)任，盯緊工作目標(biāo)，苦干實(shí)干把熱線三率提升上去。
(二)科學(xué)研判，分類施策。要求各二級單位首先要有主動擔(dān)當(dāng)精神，不得想方設(shè)法推諉退單。再則要對長期反復(fù)撥打熱線未得到解決的，建立工作臺賬，定期或不定期進(jìn)行研判，制定切實(shí)可行的工作計劃。能夠立即解決的，限期予以解決;一時不能解決的，要及時跟蹤和向群眾反饋辦理進(jìn)度;不能解決的，做好群眾政策解釋疏導(dǎo)工作，“曉之以情、動之以理”，爭取群眾最大的理解與支持。
(三)加強(qiáng)對接，化解疑難。要求各二級單位對涉法涉訴、訴求過高、無理訴求等問題以及在開展工作中可能遇到的一些問題，要及時調(diào)查核實(shí)，在實(shí)事清楚、依據(jù)充分的前提下，加強(qiáng)與熱線辦的溝通對接，積極爭取市熱線中心進(jìn)行直辦或不納入回訪評價。
(四)落實(shí)責(zé)任，確?！叭省薄Ｒ蟾骷壎墕挝恢饕?fù)責(zé)人要定期組織分管領(lǐng)導(dǎo)和承辦人員會商研究，聽取熱線工作匯報，總結(jié)經(jīng)驗與不足。分管領(lǐng)導(dǎo)要督促、提醒承辦人員每天及時下載、辦理熱線工單，審核回復(fù)意見。承辦人員要深入調(diào)查、認(rèn)真分析、回復(fù)告知、跟蹤回訪，提高回復(fù)內(nèi)容質(zhì)量，確保我縣熱線“三率”穩(wěn)步提升。
(五)以督促改，強(qiáng)化督導(dǎo)。縣效能辦、縣熱線辦將會同相關(guān)部門有針對性的開展督查督辦和通報，督促指導(dǎo)承辦單位及時整改問題。對工作中存在的推諉扯皮、不滿意工單數(shù)量居高不下、“三率”連續(xù)處于全縣平均水平以下的單位，縣政府領(lǐng)導(dǎo)將約談責(zé)任單位負(fù)責(zé)人，縣效能辦、縣熱線辦督促承辦單位及時整改。
接訴即辦工作總結(jié)發(fā)言篇十
近期，霍營街道召開12345非緊急救助熱線半年度工作總結(jié)暨下半年工作部署會。
街道常務(wù)副主任張文濤通報了上半年工作情況，并在具體分析12345居民訴求集中問題時,著重強(qiáng)調(diào)了無違建社區(qū)創(chuàng)建工作的進(jìn)展。張文濤對下半年工作部署如下：
一是進(jìn)一步理順工作機(jī)制，不斷完善“快速受理、精準(zhǔn)派單、高效辦結(jié)、精心回復(fù)、暖心回訪、認(rèn)真核驗”的“六步法”運(yùn)行機(jī)制；二是進(jìn)一步提高辦結(jié)質(zhì)量，加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)，發(fā)展志愿服務(wù)，借力使力；三是聚焦物業(yè)管理、環(huán)境保護(hù)、群租房等突出問題，注重源頭治理；四是進(jìn)一步加強(qiáng)組織保障，強(qiáng)化協(xié)調(diào)配合，確?！敖釉V即辦”工作無縫銜接。同時，街道工委副書記趙靜就黨建引領(lǐng)社會治理,提升12345熱線的響應(yīng)率、解決率、滿意度作出要求。一是加強(qiáng)黨的建設(shè)，切實(shí)發(fā)揮基層黨組織戰(zhàn)斗堡壘作用和黨員先鋒模范作用，著力突出“霍營管家”志愿服務(wù)機(jī)制取得實(shí)效；二是圍繞“12345”群眾訴求，設(shè)計“回天有我”社會服務(wù)活動，深化“三亮”活動；三是用好社區(qū)黨組織服務(wù)群眾專項經(jīng)費(fèi)，加強(qiáng)社區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，切實(shí)提升居民幸福感和獲得感。
華龍苑北里社區(qū)和龍錦苑東三區(qū)物業(yè)公司代表就如何做好12345“接訴即辦”工作，切實(shí)滿足群眾需求，提高群眾滿意度的具體做法和措施做了典型發(fā)言。
最后，街道工委書記張海明就做好12345“接訴即辦”工作做了指導(dǎo)講話：一是要提高政治站位，切實(shí)增強(qiáng)“接訴即辦”責(zé)任感、使命感和自覺性，將“接訴即辦”工作納入到對社區(qū)的年底專項績效考核；二是強(qiáng)化主動治理，全面提高“接訴即辦”工作水平，對“五方共建”、“霍營管家”推進(jìn)落實(shí)情況進(jìn)行專項督查，研究推進(jìn)物業(yè)管理考核辦法；三是要向前一步、主動擔(dān)當(dāng)作為，強(qiáng)化監(jiān)督執(zhí)紀(jì)問責(zé)，在“接訴即辦”中發(fā)現(xiàn)和識別干部。
1月21日下午，通州區(qū)召開2020年“接訴即辦”工作總結(jié)會。區(qū)委書記曾贊榮主持會議并強(qiáng)調(diào)，各部門各單位要以坐不住的責(zé)任感和等不起的緊迫感，急群眾之所急，想群眾之所想，振奮精神、主動擔(dān)當(dāng)，全力以赴打好2021年“接訴即辦”攻堅戰(zhàn)、翻身仗，真正打通服務(wù)群眾的“最后一公里”。區(qū)委副書記、區(qū)長趙磊，區(qū)人大常委會主任李玉君，區(qū)委副書記劉東偉出席。
會上，副區(qū)長倪德才通報了全區(qū)2020年“接訴即辦”工作整體情況。漷縣鎮(zhèn)、區(qū)城市管理委、北苑街道西關(guān)社區(qū)、區(qū)衛(wèi)生健康委相關(guān)負(fù)責(zé)人結(jié)合各自工作實(shí)際，介紹了“接訴即辦”工作中的好經(jīng)驗好做法。張家灣鎮(zhèn)、區(qū)國資公司相關(guān)負(fù)責(zé)人深入剖析了“接訴即辦”工作中存在的問題，并就改進(jìn)措施作了表態(tài)。
聽取匯報后，與會區(qū)領(lǐng)導(dǎo)先后發(fā)言，并提出意見建議。
曾贊榮指出，要牢固樹立為民情懷，堅持問題導(dǎo)向，進(jìn)一步改進(jìn)工作作風(fēng)。12345市民服務(wù)熱線是送上門的群眾工作，是“街鄉(xiāng)吹哨、部門報到”的深化，更是考驗我們?yōu)槊袂閼选⒐ぷ髯黠L(fēng)、工作能力的重要途徑。各級黨員干部一定要從思想作風(fēng)上轉(zhuǎn)變，從自身找原因，把群眾的事當(dāng)成自己的事兒、家人的事兒，急群眾之所急，想群眾之所想，絕不能有絲毫松勁懈怠。
曾贊榮要求，要進(jìn)一步完善工作機(jī)制，在緊盯關(guān)鍵環(huán)節(jié)、緊盯原始解決率上下功夫。在落實(shí)首單責(zé)任制、一單雙派機(jī)制、獎懲機(jī)制等有效創(chuàng)新措施的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步優(yōu)化完善，同全市相關(guān)政策有機(jī)結(jié)合，全面提高“接訴即辦”工作人員主動性的同時，切實(shí)提升一線辦事人員的能力水平。要充分發(fā)揮黨建引領(lǐng)作用，相關(guān)區(qū)領(lǐng)導(dǎo)和各單位“一把手”要加強(qiáng)調(diào)度、靠前指揮、下沉一線，全力推動解決群眾身邊的煩心事操心事揪心事。
曾贊榮強(qiáng)調(diào)，要立足主動治理，實(shí)現(xiàn)由“接訴即辦”向“未訴先辦”轉(zhuǎn)變。將“接訴即辦”工作同黨建引領(lǐng)、物業(yè)管理以及“七有”“五性”、老城雙修等行動計劃有機(jī)結(jié)合，研究解決好群眾反映的停車難、施工擾民等高頻、共性、趨勢性問題，為城市副中心精細(xì)化治理補(bǔ)齊短板、打牢基礎(chǔ)，切實(shí)提升市民群眾的獲得感。要加強(qiáng)督導(dǎo)考核，全面壓緊壓實(shí)各方責(zé)任，把“接訴即辦”成效作為評價班子、考察干部的重要依據(jù)，堅決問責(zé)懶政怠政、推諉扯皮行為。
趙磊指出，全區(qū)各街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)、各單位部門要主動學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗，積極查擺短板不足，從樹牢為民情懷、優(yōu)化工作機(jī)制等方面入手，真正用心用情對待群眾每件身邊事，將“民有所呼、我有所應(yīng)”落到實(shí)處。要善于分析主要矛盾，重點(diǎn)解決一批群眾反映集中的重點(diǎn)問題，同時加強(qiáng)預(yù)判，做好“未訴先辦”。要全面壓緊壓實(shí)各方責(zé)任，充分調(diào)動基層力量，變壓力為動力，推動“接訴即辦”持續(xù)走向深入。
會議以視頻形式召開。區(qū)委、區(qū)人大常委會、區(qū)政府、區(qū)政協(xié)領(lǐng)導(dǎo)，各街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)、委辦局負(fù)責(zé)同志分別在主會場和分會場參加會議。
為高標(biāo)準(zhǔn)做好“接訴即辦”工作，加快推進(jìn)各村轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)、提升工作效能，6月12日上午，張家灣鎮(zhèn)召開12345“接訴即辦”工作總結(jié)會暨培訓(xùn)會。
鎮(zhèn)黨委副書記、鎮(zhèn)長張碩主持會議。會上，鎮(zhèn)黨委委員、武裝部長于良對前5個月各村考核得分和存在問題進(jìn)行說明總結(jié)。他要求，各村要以黨建引領(lǐng)“接訴即辦”工作，嚴(yán)格按照“六有十禁止”標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)市民，加強(qiáng)風(fēng)險預(yù)判、提前做好政策宣傳解釋。
鎮(zhèn)黨委委員、紀(jì)委書記張新剛對“接訴即辦”工作紀(jì)律進(jìn)行了強(qiáng)調(diào)，要求全鎮(zhèn)干部要認(rèn)真履職，主動擔(dān)當(dāng)，鎮(zhèn)紀(jì)委將進(jìn)一步明確監(jiān)督重點(diǎn)，實(shí)行“清單化”監(jiān)督，精準(zhǔn)問責(zé)，助力“接訴即辦”工作落到實(shí)處。
會上，前街村作為先進(jìn)村代表進(jìn)行了工作經(jīng)驗交流；里二泗村由于工作成績墊底，也在會上進(jìn)行了表態(tài)，將認(rèn)真查找和彌補(bǔ)不足，全力提高“接訴即辦”工作效果。
鎮(zhèn)黨委書記聶玉泉對全鎮(zhèn)1至5月“接訴即辦”工作取得的成績給予肯定，同時指出目前全鎮(zhèn)在基層治理方式轉(zhuǎn)變、基層群眾文化生活、干部預(yù)警研判意識和輿論氛圍營造等方面還存在的不足和問題。
聶玉泉要求，全鎮(zhèn)干部要堅持黨建引領(lǐng)，提高基層治理水平，從端正基層黨組織書記、科室負(fù)責(zé)人等工作人員的態(tài)度和提高能力素質(zhì)著手，做到真正靠前站位，未訴先辦；要用好吹哨報道機(jī)制，縮短難事解決時限，針對復(fù)雜問題、疑難問題要認(rèn)真分析、綜合研判，在“街鄉(xiāng)吹哨、部門報到”的基礎(chǔ)上推進(jìn)“接訴即辦”，打通抓落實(shí)的“最后一公里”；要引進(jìn)社會力量，轉(zhuǎn)變基層治理模式，充分發(fā)揮社區(qū)社會組織的專業(yè)優(yōu)勢，不斷引入和孵化社會組織參與到基層治理和社區(qū)服務(wù)中，逐步由政府直接管理變?yōu)橐龑?dǎo)、協(xié)調(diào)多元參與的基層治理模式；要延伸文化資源，滿足群眾文化需要，要把優(yōu)質(zhì)文化資源延伸到村，通過積極開展文化服務(wù)活動，促進(jìn)居民、志愿者熱情參與，逐步提升群眾幸福感；要豐富宣傳手段，構(gòu)建社會輿論氛圍，堅持正確輿論導(dǎo)向，高度重視傳播手段建設(shè)和創(chuàng)新，提高新聞輿論傳播力、引導(dǎo)力、影響力、公信力；要常態(tài)化抓好疫情防控，推進(jìn)各項工作有序開展，在做好疫情防控工作的同時，加強(qiáng)協(xié)調(diào)、相互促進(jìn)，不斷提高便民服務(wù)水平，解決處理好便民熱線反映的事項。
鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)班子、科室負(fù)責(zé)人、村書記、主任、包村干部、開發(fā)區(qū)、部分駐鎮(zhèn)單位負(fù)責(zé)人、負(fù)責(zé)“接訴即辦”的具體工作人員約200人參加大會。
結(jié)合此次大會，鎮(zhèn)便民辦還為各村“接訴即辦”工作人員進(jìn)行了業(yè)務(wù)知識技能培訓(xùn)。
接訴即辦工作總結(jié)發(fā)言篇十一
1月21日下午，通州區(qū)召開2020年“接訴即辦”工作總結(jié)會。區(qū)委書記曾贊榮主持會議并強(qiáng)調(diào)，各部門各單位要以坐不住的責(zé)任感和等不起的緊迫感，急群眾之所急，想群眾之所想，振奮精神、主動擔(dān)當(dāng)，全力以赴打好2021年“接訴即辦”攻堅戰(zhàn)、翻身仗，真正打通服務(wù)群眾的“最后一公里”。區(qū)委副書記、區(qū)長趙磊，區(qū)人大常委會主任李玉君，區(qū)委副書記劉東偉出席。
會上，副區(qū)長倪德才通報了全區(qū)2020年“接訴即辦”工作整體情況。漷縣鎮(zhèn)、區(qū)城市管理委、北苑街道西關(guān)社區(qū)、區(qū)衛(wèi)生健康委相關(guān)負(fù)責(zé)人結(jié)合各自工作實(shí)際，介紹了“接訴即辦”工作中的好經(jīng)驗好做法。張家灣鎮(zhèn)、區(qū)國資公司相關(guān)負(fù)責(zé)人深入剖析了“接訴即辦”工作中存在的問題，并就改進(jìn)措施作了表態(tài)。
聽取匯報后，與會區(qū)領(lǐng)導(dǎo)先后發(fā)言，并提出意見建議。
曾贊榮指出，要牢固樹立為民情懷，堅持問題導(dǎo)向，進(jìn)一步改進(jìn)工作作風(fēng)。12345市民服務(wù)熱線是送上門的群眾工作，是“街鄉(xiāng)吹哨、部門報到”的深化，更是考驗我們?yōu)槊袂閼选⒐ぷ髯黠L(fēng)、工作能力的重要途徑。各級黨員干部一定要從思想作風(fēng)上轉(zhuǎn)變，從自身找原因，把群眾的事當(dāng)成自己的事兒、家人的事兒，急群眾之所急，想群眾之所想，絕不能有絲毫松勁懈怠。
曾贊榮要求，要進(jìn)一步完善工作機(jī)制，在緊盯關(guān)鍵環(huán)節(jié)、緊盯原始解決率上下功夫。在落實(shí)首單責(zé)任制、一單雙派機(jī)制、獎懲機(jī)制等有效創(chuàng)新措施的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步優(yōu)化完善，同全市相關(guān)政策有機(jī)結(jié)合，全面提高“接訴即辦”工作人員主動性的同時，切實(shí)提升一線辦事人員的能力水平。要充分發(fā)揮黨建引領(lǐng)作用，相關(guān)區(qū)領(lǐng)導(dǎo)和各單位“一把手”要加強(qiáng)調(diào)度、靠前指揮、下沉一線，全力推動解決群眾身邊的煩心事操心事揪心事。
曾贊榮強(qiáng)調(diào)，要立足主動治理，實(shí)現(xiàn)由“接訴即辦”向“未訴先辦”轉(zhuǎn)變。將“接訴即辦”工作同黨建引領(lǐng)、物業(yè)管理以及“七有”“五性”、老城雙修等行動計劃有機(jī)結(jié)合，研究解決好群眾反映的停車難、施工擾民等高頻、共性、趨勢性問題，為城市副中心精細(xì)化治理補(bǔ)齊短板、打牢基礎(chǔ)，切實(shí)提升市民群眾的獲得感。要加強(qiáng)督導(dǎo)考核，全面壓緊壓實(shí)各方責(zé)任，把“接訴即辦”成效作為評價班子、考察干部的重要依據(jù)，堅決問責(zé)懶政怠政、推諉扯皮行為。
趙磊指出，全區(qū)各街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)、各單位部門要主動學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗，積極查擺短板不足，從樹牢為民情懷、優(yōu)化工作機(jī)制等方面入手，真正用心用情對待群眾每件身邊事，將“民有所呼、我有所應(yīng)”落到實(shí)處。要善于分析主要矛盾，重點(diǎn)解決一批群眾反映集中的重點(diǎn)問題，同時加強(qiáng)預(yù)判，做好“未訴先辦”。要全面壓緊壓實(shí)各方責(zé)任，充分調(diào)動基層力量，變壓力為動力，推動“接訴即辦”持續(xù)走向深入。
會議以視頻形式召開。區(qū)委、區(qū)人大常委會、區(qū)政府、區(qū)政協(xié)領(lǐng)導(dǎo)，各街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)、委辦局負(fù)責(zé)同志分別在主會場和分會場參加會議。
接訴即辦工作總結(jié)發(fā)言篇十二
為加強(qiáng)本機(jī)關(guān)政府服務(wù)熱線的監(jiān)督管理，建立分工明確、運(yùn)行規(guī)范、監(jiān)管有力的工作機(jī)制，暢通民生訴求渠道，強(qiáng)化社會監(jiān)督,根據(jù)區(qū)委、區(qū)政府的工作部署，堅持民有所呼、我有所應(yīng)，緊緊圍繞百姓需求，按照“首問負(fù)責(zé)制”、“誰主管、誰負(fù)責(zé)”和“領(lǐng)導(dǎo)干部一崗雙責(zé)”的原則，建立12345熱線和“吹哨報到”快速響應(yīng)機(jī)制，推動為民辦事常態(tài)化、機(jī)制化，讓百姓家門口的操心事、煩心事、揪心事有人辦、馬上辦、能辦好，不斷增強(qiáng)百姓的獲得感、幸福感。
一、主要做法
(一)落實(shí)市民熱線7×24小時值守工作。設(shè)立局24小時市民熱線,熱線電話為辦公室值班電話69546276，負(fù)責(zé)對市(區(qū))兩級12345熱線平臺的值守任務(wù),完成簽收、響應(yīng)、派單、反饋工作。
(二)由領(lǐng)導(dǎo)帶班和值班人員組成的帶班負(fù)責(zé)制。實(shí)施非工作時間市民熱線和12345非緊急救助平臺解決制度，尤其是對涉及12小時、24小時內(nèi)需要反饋的訴求問題，由帶班領(lǐng)導(dǎo)和值班人員“接訴即辦”,實(shí)現(xiàn)12345熱線工作的無縫對接。
(三)督辦機(jī)制。定期督辦訴求件的落實(shí)情況。對訴求辦理的“響應(yīng)率”“解決率”“滿意率”等指標(biāo)進(jìn)行考核評價，對認(rèn)真辦理居民反映問題的部門，進(jìn)行表揚(yáng);對工作不力或不負(fù)責(zé)任等原因造成被區(qū)里點(diǎn)名或評份較低的，由局領(lǐng)導(dǎo)會同紀(jì)檢組進(jìn)行戒勉談話，情節(jié)嚴(yán)重并造成不良后果的，依照簽訂的黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任書的有關(guān)規(guī)定，追究相關(guān)人員的責(zé)任。
(四)高度重視。各位領(lǐng)導(dǎo)和各部門負(fù)責(zé)人要高度重視熱線訴求辦理工作，12345熱線系統(tǒng)涉及問題面廣、工作要求高，把“三率”作為各科室“吹哨報道”工作的考核評價指標(biāo)，作為各科室考核工作參考材料之一。
(五)責(zé)任到位。各科室負(fù)責(zé)人要認(rèn)真負(fù)責(zé)12345熱線和“吹哨報道”的辦理工作，加強(qiáng)上下溝通與協(xié)調(diào)，齊心協(xié)力為百姓解決生活中遇到的問題，對確因客觀原因一時無法解決的訴求，要做好深入細(xì)致的解釋工作。
(六)注重長效。聚焦重點(diǎn)和突出問題，精準(zhǔn)施策、對癥下藥，對百姓訴求反映集中的突出問題，要剖析成因和根源，加強(qiáng)規(guī)律性分析研判，制定相應(yīng)的解決方案及措施，推動工作常態(tài)化、長效化。
二、具體情況
20xx年我單位共接到12345熱線案件9件，其中退單3件，接單辦理6件，案件辦理情況均為滿意。
20xx年我單位共接到“吹哨報到”案件9件，我單位均及時響應(yīng)，并按照工作分工快速協(xié)調(diào)、解決相關(guān)問題。
接訴即辦工作總結(jié)發(fā)言篇十三
隨著科技的不斷發(fā)展，政府部門通過各種渠道向公眾提供了更多的服務(wù)和便利。其中，“接訴即辦”是一項讓民眾反映問題，并由政府部門快速解決的重要舉措。在此，本人將分享自己的接訴即辦心得體會，以及對于此項舉措的看法。
第一段：關(guān)于接訴即辦
隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，越來越多的人開始意識到了自己的權(quán)益。而接訴即辦就是該意識在中國逐漸發(fā)展起來的產(chǎn)物。接訴即辦不僅極大的提高了政府的服務(wù)質(zhì)量，還讓民眾更好地了解了自己的權(quán)益。從一個極端來說，如果政府都可以接訴即辦的話，那么這個國家就會越來越厲害。
第二段：個人貢獻(xiàn)
我個人也曾經(jīng)使用過接訴即辦，因為父親住在邊遠(yuǎn)山區(qū)，家里的道路建設(shè)一直沒能得到重視。一旦下雨或者有其他不良天氣，這條道路便會被淤水阻塞，給我們生活帶來了巨大的不便。然而，只用了幾個小時的時間，這個問題就被解決了。這實(shí)在是太不可思議了。感謝政府提供的如此便利的渠道，讓我可以及時得到解決。
第三段：優(yōu)點(diǎn)
接訴即辦之所以能夠得到廣泛的推廣和使用，是因為它具有諸多優(yōu)點(diǎn)。其中一個顯而易見的優(yōu)點(diǎn)是，它可以讓人們及時反應(yīng)問題，并得到及時的解決。同時，接訴即辦還能夠有效地避免長時間等待，讓人們的問題得到快速的解決。此外，這種形式的溝通還可以避免糾纏復(fù)雜的事務(wù)，讓民眾在得到解決的同時能夠避免不必要的麻煩。
第四段：改進(jìn)
當(dāng)然，在這項舉措的推廣和使用過程中，也還存在一些問題和挑戰(zhàn)。有些人可能會濫用這個功能，提交一些虛假的問題，從而給政府帶來不必要的麻煩。因此，政府應(yīng)該在接訴即辦流程中加入更多的審核和驗收環(huán)節(jié)，避免濫用導(dǎo)致資源浪費(fèi)。同時，也應(yīng)該加強(qiáng)人員培訓(xùn)，提高其對于一些特殊問題的處理能力。
第五段：總結(jié)
總之，接訴即辦可以說是中國政府不斷提升民生服務(wù)的重要一步。它讓民眾從一定程度上感受到了政府的溫度和力量。接訴即辦不僅是民生之利，更是政府治理創(chuàng)新的一項重要舉措。希望政府和民眾能夠一起攜手，共同推動這項舉措的規(guī)范化和優(yōu)化，讓更多的人受益。
接訴即辦工作總結(jié)發(fā)言篇十四
“接訴即辦”工作開展以來，x區(qū)委、區(qū)政府始終高度重視，把“接訴即辦”作為踐行以人民為中心發(fā)展思想的重要實(shí)踐，作為黨建引領(lǐng)“吹哨報到”改革的深化舉措，作為科學(xué)城建設(shè)良好環(huán)境營造的重要抓手，堅持統(tǒng)籌領(lǐng)導(dǎo)和高位推動，不斷完善工作制度機(jī)制，全區(qū)上下協(xié)同聯(lián)動，全力以赴解決群眾訴求，努力辦好群眾身邊的事，“接訴即辦”工作取得了一定成效。
區(qū)委區(qū)政府召開半年接訴即辦工作推進(jìn)會，明確了下半年工作重點(diǎn)和目標(biāo)要求;區(qū)委常委會、區(qū)政府常務(wù)會堅持定期聽取接訴即辦工作情況匯報，鎮(zhèn)街書記工作點(diǎn)評會堅持對接訴即辦進(jìn)行重點(diǎn)點(diǎn)評;按照以位定分的原則，調(diào)整了考核辦法，使全區(qū)形成爭先恐后的良好態(tài)勢。區(qū)紀(jì)委監(jiān)委、區(qū)委組織部全程跟進(jìn)監(jiān)督接訴即辦工作開展，區(qū)委督查室和區(qū)政府督查室分別對企業(yè)訴求和重點(diǎn)疑難訴求進(jìn)行督查督辦。
二是抓好企業(yè)訴求的辦理工作。出臺《x區(qū)x企業(yè)訴求辦理規(guī)范》，對企業(yè)訴求一盯到底，不能辦理的企業(yè)訴求，要見面答復(fù)并書面回復(fù)企業(yè)，建立“一刻鐘”快速響應(yīng)和x小時辦結(jié)機(jī)制，推進(jìn)企業(yè)訴求高效辦理。截至目前，我區(qū)共受理企業(yè)訴求x件，解決率x.x%、滿意率x.x%，會同區(qū)委督查室對x余件企業(yè)訴求進(jìn)行督辦，已全部辦結(jié)完畢。
三是抓好“區(qū)直接抓村居”工作，建立全區(qū)高頻村居臺賬和“日統(tǒng)計、周提醒、月函告”工作機(jī)制，每日專人統(tǒng)計分析村居受理情況和和辦理結(jié)果，每周提醒訴求量大且解決率偏低的村居加大辦理力度;
每月致函前x位高頻村居屬地黨委，有針對性提出改進(jìn)措施，強(qiáng)化主動治理。
順義區(qū)政務(wù)服務(wù)局下好“四步棋”為“接訴即辦”工作提質(zhì)增效。
1.下好“先手棋”，讓工作“干在前”。以大數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，對群眾反映強(qiáng)烈的問題和區(qū)域進(jìn)行分析梳理，每七天對訴求量較多、自回訪排名靠后的單位，集中開展預(yù)警調(diào)度，找準(zhǔn)改進(jìn)方向，優(yōu)化工作舉措，并進(jìn)行實(shí)地督導(dǎo)。
2.下好“關(guān)鍵棋”，讓根基“扎得穩(wěn)”。把各單位“一把手”會議調(diào)度、現(xiàn)場調(diào)度“接訴即辦”工作情況在鎮(zhèn)街黨工委書記點(diǎn)評會、區(qū)政府常務(wù)會上進(jìn)行通報，突出“一把手”工作責(zé)任。
3.下好“幫帶棋”，讓技能“過得硬”。將專班辦公室工作人員劃為5個組，實(shí)行劃片包干制度，對所有部門和鎮(zhèn)街實(shí)行全覆蓋、全流程、全天候一對一幫扶指導(dǎo)，提高群眾訴求辦理能力和工作水平。
4.下好“解困棋”，讓難題“有人辦”。建立“爭議訴求處置會商”機(jī)制，針對職責(zé)交叉、權(quán)屬不清的問題，由會商小組確定主責(zé)單位進(jìn)行辦理，確保群眾訴求有人辦、馬上辦、能辦好。
“接訴即辦”工作開展以來，x區(qū)委、區(qū)政府始終高度重視，把“接訴即辦”作為踐行以人民為中心發(fā)展思想的重要實(shí)踐，作為黨建引領(lǐng)“吹哨報到”改革的深化舉措，作為科學(xué)城建設(shè)良好環(huán)境營造的重要抓手，堅持統(tǒng)籌領(lǐng)導(dǎo)和高位推動，不斷完善工作制度機(jī)制，全區(qū)上下協(xié)同聯(lián)動，全力以赴解決群眾訴求，努力辦好群眾身邊的事，“接訴即辦”工作取得了一定成效。
按照以位定分的原則，調(diào)整了考核辦法，使全區(qū)形成爭先恐后的良好態(tài)勢。
區(qū)紀(jì)委監(jiān)委、區(qū)委組織部全程跟進(jìn)監(jiān)督接訴即辦工作開展，區(qū)委督查室和區(qū)政府督查室分別對企業(yè)訴求和重點(diǎn)疑難訴求進(jìn)行督查督辦。
二、開展“掛賬清零行動”。按照區(qū)長x同志的指示要求，建立了《x區(qū)掛銷賬訴求動態(tài)臺賬》，開展了“掛賬清零行動”。責(zé)成專人對全區(qū)重點(diǎn)問題和共性問題進(jìn)行分析研究，提出辦理意見。設(shè)立了x名工作專員，對全區(qū)x個鎮(zhèn)街、x個重點(diǎn)區(qū)直部門進(jìn)行一對一精準(zhǔn)服務(wù)。目前，x年x件掛賬訴求已全部清零，今年x件掛賬訴求已銷賬x件。
三、完善接訴即辦運(yùn)行機(jī)制。結(jié)合x疫情，制定了疫情類訴求x分鐘快速響應(yīng)、x小時辦結(jié)、重點(diǎn)訴求雙報告等工作機(jī)制。設(shè)立每月x日為“處級干部回訪日”，x名處級干部走進(jìn)區(qū)x指揮調(diào)度中心，撥打回訪電話x余個，解決率和滿意率均超過x%。
四、著力攻堅疑難訴求.區(qū)政府持續(xù)開展疑難訴求攻堅行動，建立全區(qū)《疑難訴求工作臺賬》，區(qū)政府先后x次召開專題會議，對x大類x個問題涉及x多件疑難訴求進(jìn)行研究，逐一梳理訴求成因，現(xiàn)場研究解決辦法，明確解決路徑和時限，各鎮(zhèn)街積極履行主體責(zé)任，多部門協(xié)同聯(lián)動，累計推動x余件疑難訴求得到解決，形成了攻堅克難解決疑難訴求的良好態(tài)勢。
五、抓好三項重點(diǎn)任務(wù)。一是開通網(wǎng)上x。以“x融媒”公眾號“hrx”欄目和x區(qū)人民政府網(wǎng)“網(wǎng)站x”已上線運(yùn)行，進(jìn)一步暢通群眾訴求表達(dá)反饋渠道，已受理網(wǎng)上訴求x件，均已第一時間派往各承辦單位進(jìn)行辦理。
二是抓好企業(yè)訴求的辦理工作。出臺《x區(qū)x企業(yè)訴求辦理規(guī)范》，對企業(yè)訴求一盯到底，不能辦理的企業(yè)訴求，要見面答復(fù)并書面回復(fù)企業(yè)，建立“一刻鐘”快速響應(yīng)和x小時辦結(jié)機(jī)制，推進(jìn)企業(yè)訴求高效辦理。截至目前，我區(qū)共受理企業(yè)訴求x件，解決率x.x%、滿意率x.x%，會同區(qū)委督查室對x余件企業(yè)訴求進(jìn)行督辦，已全部辦結(jié)完畢。
每月致函前x位高頻村居屬地黨委，有針對性提出改進(jìn)措施，強(qiáng)化主動治理。
街道常務(wù)副主任張文濤通報了上半年工作情況，并在具體分析12345居民訴求集中問題時,著重強(qiáng)調(diào)了無違建社區(qū)創(chuàng)建工作的進(jìn)展。張文濤對下半年工作部署如下：
一是進(jìn)一步理順工作機(jī)制，不斷完善“快速受理、精準(zhǔn)派單、高效辦結(jié)、精心回復(fù)、暖心回訪、認(rèn)真核驗”的“六步法”運(yùn)行機(jī)制；二是進(jìn)一步提高辦結(jié)質(zhì)量，加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)，發(fā)展志愿服務(wù)，借力使力；三是聚焦物業(yè)管理、環(huán)境保護(hù)、群租房等突出問題，注重源頭治理；四是進(jìn)一步加強(qiáng)組織保障，強(qiáng)化協(xié)調(diào)配合，確?！敖釉V即辦”工作無縫銜接。同時，街道工委副書記趙靜就黨建引領(lǐng)社會治理,提升12345熱線的響應(yīng)率、解決率、滿意度作出要求。一是加強(qiáng)黨的建設(shè)，切實(shí)發(fā)揮基層黨組織戰(zhàn)斗堡壘作用和黨員先鋒模范作用，著力突出“霍營管家”志愿服務(wù)機(jī)制取得實(shí)效；二是圍繞“12345”群眾訴求，設(shè)計“回天有我”社會服務(wù)活動，深化“三亮”活動；三是用好社區(qū)黨組織服務(wù)群眾專項經(jīng)費(fèi)，加強(qiáng)社區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，切實(shí)提升居民幸福感和獲得感。
xxx社區(qū)和xxx三區(qū)物業(yè)公司代表就如何做好12345“接訴即辦”工作，切實(shí)滿足群眾需求，提高群眾滿意度的具體做法和措施做了典型發(fā)言。
最后，街道工委書記張海明就做好12345“接訴即辦”工作做了指導(dǎo)講話：一是要提高政治站位，切實(shí)增強(qiáng)“接訴即辦”責(zé)任感、使命感和自覺性，將“接訴即辦”工作納入到對社區(qū)的年底專項績效考核；二是強(qiáng)化主動治理，全面提高“接訴即辦”工作水平，對“五方共建”、“霍營管家”推進(jìn)落實(shí)情況進(jìn)行專項督查，研究推進(jìn)物業(yè)管理考核辦法；三是要向前一步、主動擔(dān)當(dāng)作為，強(qiáng)化監(jiān)督執(zhí)紀(jì)問責(zé)，在“接訴即辦”中發(fā)現(xiàn)和識別干部。
為高標(biāo)準(zhǔn)做好“接訴即辦”工作，加快推進(jìn)各村轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)、提升工作效能，6月12日上午，張家灣鎮(zhèn)召開12345“接訴即辦”工作總結(jié)會暨培訓(xùn)會。
鎮(zhèn)黨委副書記、鎮(zhèn)長張碩主持會議。會上，鎮(zhèn)黨委委員、武裝部長于良對前5個月各村考核得分和存在問題進(jìn)行說明總結(jié)。他要求，各村要以黨建引領(lǐng)“接訴即辦”工作，嚴(yán)格按照“六有十禁止”標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)市民，加強(qiáng)風(fēng)險預(yù)判、提前做好政策宣傳解釋。
鎮(zhèn)黨委委員、紀(jì)委書記張新剛對“接訴即辦”工作紀(jì)律進(jìn)行了強(qiáng)調(diào)，要求全鎮(zhèn)干部要認(rèn)真履職，主動擔(dān)當(dāng)，鎮(zhèn)紀(jì)委將進(jìn)一步明確監(jiān)督重點(diǎn)，實(shí)行“清單化”監(jiān)督，精準(zhǔn)問責(zé)，助力“接訴即辦”工作落到實(shí)處。
會上，前街村作為先進(jìn)村代表進(jìn)行了工作經(jīng)驗交流；里二泗村由于工作成績墊底，也在會上進(jìn)行了表態(tài)，將認(rèn)真查找和彌補(bǔ)不足，全力提高“接訴即辦”工作效果。
鎮(zhèn)黨委書記聶玉泉對全鎮(zhèn)1至5月“接訴即辦”工作取得的成績給予肯定，同時指出目前全鎮(zhèn)在基層治理方式轉(zhuǎn)變、基層群眾文化生活、干部預(yù)警研判意識和輿論氛圍營造等方面還存在的不足和問題。
聶玉泉要求，全鎮(zhèn)干部要堅持黨建引領(lǐng)，提高基層治理水平，從端正基層黨組織書記、科室負(fù)責(zé)人等工作人員的態(tài)度和提高能力素質(zhì)著手，做到真正靠前站位，未訴先辦；要用好吹哨報道機(jī)制，縮短難事解決時限，針對復(fù)雜問題、疑難問題要認(rèn)真分析、綜合研判，在“街鄉(xiāng)吹哨、部門報到”的基礎(chǔ)上推進(jìn)“接訴即辦”，打通抓落實(shí)的“最后一公里”；要引進(jìn)社會力量，轉(zhuǎn)變基層治理模式，充分發(fā)揮社區(qū)社會組織的專業(yè)優(yōu)勢，不斷引入和孵化社會組織參與到基層治理和社區(qū)服務(wù)中，逐步由政府直接管理變?yōu)橐龑?dǎo)、協(xié)調(diào)多元參與的基層治理模式；要延伸文化資源，滿足群眾文化需要，要把優(yōu)質(zhì)文化資源延伸到村，通過積極開展文化服務(wù)活動，促進(jìn)居民、志愿者熱情參與，逐步提升群眾幸福感；要豐富宣傳手段，構(gòu)建社會輿論氛圍，堅持正確輿論導(dǎo)向，高度重視傳播手段建設(shè)和創(chuàng)新，提高新聞輿論傳播力、引導(dǎo)力、影響力、公信力；要常態(tài)化抓好疫情防控，推進(jìn)各項工作有序開展，在做好疫情防控工作的同時，加強(qiáng)協(xié)調(diào)、相互促進(jìn)，不斷提高便民服務(wù)水平，解決處理好便民熱線反映的事項。
鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)班子、科室負(fù)責(zé)人、村書記、主任、包村干部、開發(fā)區(qū)、部分駐鎮(zhèn)單位負(fù)責(zé)人、負(fù)責(zé)“接訴即辦”的具體工作人員約200人參加大會。
結(jié)合此次大會，鎮(zhèn)便民辦還為各村“接訴即辦”工作人員進(jìn)行了業(yè)務(wù)知識技能培訓(xùn)。
本學(xué)期各項工作即將結(jié)束，在孩子們即將完成大班上學(xué)期學(xué)習(xí)任務(wù)之際，我們班級全體教師坐在一起，對照本學(xué)期初制定的班級工作計劃，回首所做過的工作，共同總結(jié)經(jīng)驗，反思不足，具體總結(jié)如下：
1、本學(xué)期，我班結(jié)合大班的年齡特點(diǎn)，把工作的重點(diǎn)放在了幼小銜接的準(zhǔn)備工作上面。在實(shí)施計劃的過程中，根據(jù)班級幼兒的實(shí)際發(fā)展水平，有目的、有計劃地將教育教學(xué)活動滲透在幼兒的日常生活、各學(xué)科領(lǐng)域、各活動區(qū)域以及幼兒家庭教育當(dāng)中。經(jīng)過一個學(xué)期的努力，每一位幼兒幼兒在原有基礎(chǔ)上都獲得了不同程度的提高。
2、在幼小銜接的準(zhǔn)備工作中，我們重點(diǎn)對幼兒進(jìn)行了規(guī)則意識、任務(wù)意識、自我服務(wù)能力以及合作能力的培養(yǎng)，經(jīng)過一學(xué)期的努力，我們認(rèn)為：班級大部分幼兒能夠較認(rèn)真的完成老師每次交給的任務(wù)，在與同伴的合作中能夠用較靈活的方式較好的與同伴進(jìn)行游戲，遇到困難時能夠和同伴們共同商討解決問題的方法，班級幼兒社會交往能力得到了很好的提高。
3、在日常教學(xué)中，繼續(xù)以園本課程為指導(dǎo)開展主題活動，本學(xué)期我們進(jìn)行了花和運(yùn)動兩個主題，教師結(jié)合幼兒的已有經(jīng)驗和興趣設(shè)計活動，活動中體現(xiàn)幼兒為主體的原則，做好幼兒的實(shí)證收集，及時展示幼兒活動情況，幫助家長了解主題進(jìn)展情況，充分體現(xiàn)主題活動的延續(xù)和深入。
4、本學(xué)期我們根據(jù)主題進(jìn)展情況設(shè)計一些與主題有關(guān)的區(qū)域活動材料，活動區(qū)材料根據(jù)主題的進(jìn)展及有計劃有目的進(jìn)行投放，適時地與以調(diào)整。本學(xué)期應(yīng)家長的要求在活動區(qū)增設(shè)的一些棋類游戲也達(dá)到了較好的效果。
5、班級環(huán)境的布置與主題密切配合，發(fā)揮班級幼兒的美術(shù)特長，每一次的環(huán)境布置都邀請幼兒共同商量、共同完成，在花花世界、我們一起來運(yùn)動、新年到了的環(huán)境布置中充分體現(xiàn)出了班級幼兒集體的智慧。
6、本學(xué)期，班級幼兒參與了班級種植園地的建立，我們結(jié)合主題在種植園地里面種了許多的花卉，幼兒學(xué)習(xí)進(jìn)行觀察記錄，以此了解植物的生長習(xí)性和生長過程。
7、學(xué)期初，我們提出將浸入式英語活動運(yùn)用到體能活動中的設(shè)想，經(jīng)過一學(xué)期的努力，我們發(fā)現(xiàn)，除英語老師獨(dú)立帶班的水平提高很快以外，班級幼兒的英語會話水平也得到了較大程度的提高。
8、本學(xué)期，我們著重幼兒健康體質(zhì)的培養(yǎng)，組織幼兒堅持開展體育鍛煉，在本次的小小運(yùn)動會上，班級幼兒在團(tuán)體操表演以及各單項比賽中獲得了較好成績。
9、本學(xué)期，組織幼兒積極參與了園里組織的各項大型活動，其中中秋節(jié)大帶小活動、國慶親子看花展活動、家長開放日、秋游、迎新年小小運(yùn)動會等活動都獲得家長以及園領(lǐng)導(dǎo)、同事們的好評。
本學(xué)期，我們采取家長參與班級管理，工作中多發(fā)揮家長委員、家庭聯(lián)絡(luò)小組組長的作用，及時讓家長們了解班級教育教學(xué)情況、幼兒在園情況，具體做法為：
1、鼓勵家長配合做好幼小銜接的準(zhǔn)備工作，通過每周一次的親子作業(yè)讓家長了解幼小銜接進(jìn)展情況，及時了解幼兒發(fā)展水平。
2、每一次的主題活動家長都能夠積極參與，主動通過各種渠道為主題的開展提供各種有價值資料，有了家長的參與，我們本學(xué)期的教育活動真正做到了家園共育。
3、做好幼兒專訪、約訪、電訪工作，及時與家長進(jìn)行溝通，向家長匯報幼兒在園情況，了解幼兒在家情況，努力達(dá)成教育的一致性。
4、鼓勵家長積極參與園里、班級舉行的各項親子活動，其中親子制作花的大書、小小運(yùn)動會上親子跳繩表演、參觀花卉市場、參觀迎春花展等活動，家長們都能夠積極參加，家長與教師間建構(gòu)起了平等、信任、友誼的橋梁。
“接訴即辦”工作開展以來，懷柔區(qū)委、區(qū)政府始終高度重視，把“接訴即辦”作為踐行以人民為中心發(fā)展思想的重要實(shí)踐，作為黨建引領(lǐng)“吹哨報到”改革的深化舉措，作為科學(xué)城建設(shè)良好環(huán)境營造的重要抓手，堅持統(tǒng)籌領(lǐng)導(dǎo)和高位推動，不斷完善工作制度機(jī)制，全區(qū)上下協(xié)同聯(lián)動，全力以赴解決群眾訴求，努力辦好群眾身邊的事，“接訴即辦”工作取得了一定成效。1—9月共受理群眾訴求6.1萬件，解決合理訴求5.2萬件，解決率和滿意率分別為94.76%和96.05%，綜合成績排名全市前列，連續(xù)7個月排名全市前三，4個月排名全市第一。
區(qū)委區(qū)政府召開半年接訴即辦工作推進(jìn)會，明確了下半年工作重點(diǎn)和目標(biāo)要求;區(qū)委常委會、區(qū)政府常務(wù)會堅持定期聽取接訴即辦工作情況匯報，鎮(zhèn)街書記工作點(diǎn)評會堅持對接訴即辦進(jìn)行重點(diǎn)點(diǎn)評;按照以位定分的原則，調(diào)整了考核辦法，使全區(qū)形成爭先恐后的良好態(tài)勢。區(qū)紀(jì)委監(jiān)委、區(qū)委組織部全程跟進(jìn)監(jiān)督接訴即辦工作開展，區(qū)委督查室和區(qū)政府督查室分別對企業(yè)訴求和重點(diǎn)疑難訴求進(jìn)行督查督辦。
結(jié)合新冠肺炎疫情，制定了疫情類訴求10分鐘快速響應(yīng)、2小時辦結(jié)、重點(diǎn)訴求雙報告等工作機(jī)制。設(shè)立每月23日為“處級干部回訪日”，34名處級干部走進(jìn)區(qū)12345指揮調(diào)度中心，撥打回訪電話150余個，解決率和滿意率均超過95%。
按照區(qū)長于慶豐同志的指示要求，建立了《懷柔區(qū)掛銷賬訴求動態(tài)臺賬》，開展了“掛賬清零行動”。責(zé)成專人對全區(qū)重點(diǎn)問題和共性問題進(jìn)行分析研究，提出辦理意見。設(shè)立了23名工作專員，對全區(qū)16個鎮(zhèn)街、7個重點(diǎn)區(qū)直部門進(jìn)行一對一精準(zhǔn)服務(wù)。目前，2019年2379件掛賬訴求已全部清零，今年1188件掛賬訴求已銷賬309件。
區(qū)政府持續(xù)開展疑難訴求攻堅行動，建立全區(qū)《疑難訴求工作臺賬》，區(qū)政府先后3次召開專題會議，對9大類51個問題涉及2000多件疑難訴求進(jìn)行研究，逐一梳理訴求成因，現(xiàn)場研究解決辦法，明確解決路徑和時限，各鎮(zhèn)街積極履行主體責(zé)任，多部門協(xié)同聯(lián)動，累計推動1700余件疑難訴求得到解決，形成了攻堅克難解決疑難訴求的良好態(tài)勢。
一是抓好企業(yè)訴求的辦理工作。出臺《懷柔區(qū)12345企業(yè)訴求辦理規(guī)范》，對企業(yè)訴求一盯到底，不能辦理的企業(yè)訴求，要見面答復(fù)并書面回復(fù)企業(yè)，建立“一刻鐘”快速響應(yīng)和48小時辦結(jié)機(jī)制，推進(jìn)企業(yè)訴求高效辦理。截至目前，我區(qū)共受理企業(yè)訴求209件，解決率86.1%、滿意率86.7%，會同區(qū)委督查室對100余件企業(yè)訴求進(jìn)行督辦，已全部辦結(jié)完畢。二是開通網(wǎng)上12345。以“懷柔融媒”公眾號“hr12345”欄目和懷柔區(qū)人民政府網(wǎng)“網(wǎng)站12345”已上線運(yùn)行，進(jìn)一步暢通群眾訴求表達(dá)反饋渠道，已受理網(wǎng)上訴求91件，均已第一時間派往各承辦單位進(jìn)行辦理。三是抓好“區(qū)直接抓村居”工作，建立全區(qū)高頻村居臺賬和“日統(tǒng)計、周提醒、月函告”工作機(jī)制，每日專人統(tǒng)計分析村居受理情況和和辦理結(jié)果，每周提醒訴求量大且解決率偏低的村居加大辦理力度;每月致函前10位高頻村居屬地黨委，有針對性提出改進(jìn)措施，強(qiáng)化主動治理。
為深入貫徹落實(shí)區(qū)委、區(qū)政府關(guān)于“接訴即辦”專題會的指示精神，提高群眾訴求辦理效率和辦理質(zhì)量，根據(jù)國資委有關(guān)文件要求，結(jié)合工作實(shí)際，現(xiàn)制定“接訴即辦”工作管理辦法。
副組長：***
成員：********
“接訴即辦”工作納入年度考核，中心領(lǐng)導(dǎo)班子由國資委考核，各部門正副職由辦公室考核?？己瞬扇》e分制，每一正負(fù)分值對應(yīng)年終獎金300元，全年統(tǒng)計分值按結(jié)果兌現(xiàn)，負(fù)分者取消評優(yōu)資格。
1.工作專班接到投訴工單確保第一時間處理，根據(jù)涉及單位及時派件通知，各單位接到工單后及時響應(yīng)，涉及民生的要在24小時內(nèi)處理回復(fù)、涉及生命財產(chǎn)安全的須1小時內(nèi)處理回復(fù)。
2.接單后，第一時間與投訴人聯(lián)系，初步了解訴求內(nèi)容，要求與投訴人見面率100%,同時留存影像資料，如投訴人明確拒絕見面，需提供拒絕見面錄音。無需見面處理的工單附具體說明及錄音。
3.歷史遺留問題和涉案涉法問題，答復(fù)完成后，由中心辦公室負(fù)責(zé)相關(guān)文件或法律文書。不屬于為單位職權(quán)范圍的，做書面說明蓋章后報國資委。
4.分值：在處理工單時，每一步驟均留存需錄音或錄像（截圖）等資料，資料不全減0.5分；處理工單后投訴人回訪結(jié)果為雙否（未解決和不滿意）的，減1分；單否的（未解決或不滿意）減0.5分；雙滿意的加1分；因工作不力導(dǎo)致社會重大負(fù)面輿情的減3分，并視情況進(jìn)一步處理相關(guān)人員。
本學(xué)期，一年級的小學(xué)生已經(jīng)愉快、順利的進(jìn)入小學(xué)生活。回顧一學(xué)期的工作，簡要總結(jié)如下：
在做幼小銜接工作時，首先要突破家長在幼小銜接工作中認(rèn)識的誤區(qū)。這三個誤區(qū)分別為：
1、家長操之過急，希望孩子盡早具備小學(xué)生的素質(zhì)，并提前入學(xué)。
2、盲目重視知識的灌輸，給孩子造成學(xué)習(xí)壓力。
3、家長包辦代替，忽視能力培養(yǎng)。
正是由于這三個誤區(qū)，造成了小學(xué)生在入學(xué)初的不適應(yīng)。不適應(yīng)主要體現(xiàn)在三個方面：
1、學(xué)習(xí)不適應(yīng)（注意力不集中，做作業(yè)慢…）
2、社會性不適應(yīng)（規(guī)則意識差；隨意性強(qiáng)）
3、心理不適應(yīng)（教師形象的突然變化使他們感到壓力和負(fù)擔(dān)、要建立新的伙伴關(guān)系、環(huán)境變化、要求提高，所以有的壓力大，出現(xiàn)厭學(xué)、緊張等現(xiàn)象……）
針對這些問題，學(xué)校做了大量的工作。
1、學(xué)會整理（書包）
2、學(xué)會生活（穿脫衣服、主動喝水、入廁等）
3、學(xué)會勞動（值日生）
4、學(xué)會學(xué)習(xí)（善于傾聽、自主閱讀、握筆訓(xùn)練、拼音教學(xué)、規(guī)則意識的培養(yǎng)、安全教育、自我保護(hù)）
5、改變環(huán)境（作息時間、鈴聲等的調(diào)整）
1、舉行公開課，共同研究幼小銜接課堂。
2、課堂教學(xué)興趣化，向幼兒園教育靠攏。
3、與幼兒園教師交流，探討幼兒教育方法。
4、進(jìn)行個案研究（觀察、記錄學(xué)生表現(xiàn)，形成新的教育策略）
5、教師寫教育隨筆、論文、反思，針對性開展一日常規(guī)活動。
1、召開幼小銜接家長會，宣傳幼小銜接的策略。
2、開展家訪活動，了解家長需求，調(diào)整教育策略。
3、走進(jìn)課堂與開放日（讓家長了解幼小銜接教育，參與孩子的活動，爭取家長的支持與配合。）
在幼小銜接工作中，家長積極配合，與學(xué)校共同努力，使學(xué)生順利由幼兒園階段過渡到小學(xué)階段。家長主要做了以下三個方面的工作：
1、協(xié)助學(xué)校逐步培養(yǎng)孩子的獨(dú)立意識，幫助孩子實(shí)現(xiàn)心理過渡。
2、培養(yǎng)孩子良好的生活和學(xué)習(xí)習(xí)慣，幫助孩子實(shí)現(xiàn)習(xí)慣過渡。
3、培養(yǎng)孩子大膽與人交往、解決問題的能力，幫助孩子實(shí)現(xiàn)能力過渡。
經(jīng)過一個學(xué)期的共同努力，學(xué)生的精神面貌和能力有了很大的進(jìn)步。主要表現(xiàn)在如下三個方面：
一是“學(xué)習(xí)感興趣”，即對學(xué)習(xí)內(nèi)容本身充滿著好奇和興趣，能積極主動地學(xué)習(xí)，不懂就問。二是“活動能合群”，就是在日常學(xué)習(xí)活動中，能與家人、親友、老師、同學(xué)和睦相處。三是“生活有條理”，也就是能獨(dú)立自主地安排包括學(xué)習(xí)在內(nèi)的基本生活起居，不必大人催著、盯著才去完成。
本學(xué)期，在大家的共同努力下，學(xué)生自信、快樂地進(jìn)入了小學(xué)生活，邁好了小學(xué)學(xué)習(xí)第一步！
作為一項綜合性服務(wù)，政府熱線集中了跨學(xué)科知識，積累了海量的數(shù)據(jù)和豐富的案例，是提升政府治理能力的重要路徑和實(shí)踐窗口。“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)服務(wù)理念興起后，政府熱線被賦予了更多的角色和職能，公民意識、公眾參與意識增強(qiáng)，熱線呈現(xiàn)出了需求量快速上升、訴求更加多元復(fù)雜等局面，傳統(tǒng)意義上的熱線服務(wù)已經(jīng)跟不上時代需求，熱線工作需要重新審視、創(chuàng)新發(fā)展。全市各區(qū)在開展熱線服務(wù)方面都有獨(dú)到的優(yōu)勢，積累了一定的經(jīng)驗成效，也面臨了新的形勢任務(wù)和工作壓力，需要用好熱線服務(wù)，營造良好發(fā)展環(huán)境和營商環(huán)境，提升治理能力和治理水平，推動高質(zhì)量發(fā)展。尤其是開展“接訴即辦”工作以來，熱線服務(wù)面臨了更加嚴(yán)格的考核要求和競爭壓力，亟需從工作理念、管理架構(gòu)、技術(shù)支持等方面進(jìn)行升級換擋。如何繼承發(fā)揚(yáng)現(xiàn)有好的經(jīng)驗做法，積極適應(yīng)新的形勢要求，實(shí)現(xiàn)在熱線服務(wù)管理上的新突破，需要進(jìn)行全面梳理檢視，找準(zhǔn)方向思路。
從熱線服務(wù)的訴求總量、萬人訴求量和考核均值等關(guān)鍵指標(biāo)，以及區(qū)里所處的地位和先進(jìn)地區(qū)的治理經(jīng)驗來看，仍有很多改進(jìn)空間?；谟脩艚嵌?，從使用方、運(yùn)營方和管理方三個方向分析問題及原因。
（一）問題與原因
1.使用方分析
從使用方——公眾的角度，普遍認(rèn)為熱線接通快、反饋及時、態(tài)度好。存在的主要問題：（1）一些訴求得不到實(shí)質(zhì)解決。這個問題反映集中，且對考核工作影響極大，是最需要改善的問題。一些市民反映：“態(tài)度挺好，就是不解決問題”、“打好幾次電話也沒人管”。其中，物業(yè)管理、施工擾民、違法建設(shè)等問題解決不夠徹底，個別問題出現(xiàn)反彈，引起群眾不滿情緒；退費(fèi)糾紛、停車管理等問題投訴量居高不下，且相關(guān)問題解決難度較大，存在辦理部門推諉扯皮現(xiàn)象，導(dǎo)致問題未能徹底解決，回訪結(jié)果較差。
市民訴求得不到有效解決，存在幾種情況。一種是能解決的，由于執(zhí)法力量不足、工作職責(zé)不清晰等原因，未能在有效的辦理時間內(nèi)解決，或者解決后容易反彈，如店外經(jīng)營、違法停車、施工噪音等。一種是暫時不能解決的，由于體制機(jī)制、立法執(zhí)法、城市規(guī)劃、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)等多方面原因，如停車位緊張等城市管理的老大難問題，還需要多方做工作，在一定時期內(nèi)才能解決。
（2）互動渠道單一。此類問題是在“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”趨勢下持續(xù)上升的問題。當(dāng)前，市政府服務(wù)熱線已把“網(wǎng)上12345”作為2020年工作重點(diǎn)，但由于建設(shè)進(jìn)度跟不上移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展，市民對于網(wǎng)上12345的接受程度偏低，多數(shù)市民仍習(xí)慣于撥打熱線電話反映問題，不同程度地認(rèn)為電話渠道過于單一，滿足不了實(shí)際需求。有的認(rèn)為“網(wǎng)上發(fā)個照片、視頻能說清楚的事，打電話要費(fèi)很多時間”、“不太清楚網(wǎng)上渠道，還是覺得12345方便”。
根據(jù)零點(diǎn)有數(shù)《2018年12345政務(wù)熱線公眾評估報告》中針對某一線城市的在線交互數(shù)據(jù)表明，有82.67%的公眾在2018年撥打過12345政府服務(wù)熱線。在需要政府服務(wù)時，有68.04%的公眾第一選擇是撥打政府服務(wù)熱線，比例高于網(wǎng)上辦事大廳（13.61%）和政務(wù)服務(wù)中心（9.11%）。
市民認(rèn)為訴求渠道單一，有兩種情況。一種是知道有網(wǎng)上等其他渠道，但需要使用時找不到、不愿意找、不方便找，這主要還是工作形式缺少創(chuàng)新，在網(wǎng)上渠道設(shè)計上沒有跟上網(wǎng)民的使用習(xí)慣，沒有把市民的關(guān)注度轉(zhuǎn)移到網(wǎng)上來。還有一種是不知道網(wǎng)上渠道，尤其是中老年用戶，還是認(rèn)為要靠打電話，這一部分人群對新媒體使用不夠熟練，但其作為市民熱線的重度用戶，其需求同樣不可忽視，如果能夠加大宣傳力度、改善網(wǎng)上體驗、降低網(wǎng)上溝通成本，能夠減輕線下壓力，也能夠讓市民接觸到直接訴求之外的公共服務(wù)信息，感受政務(wù)服務(wù)的多樣性便利性，緩解負(fù)面情緒。
2.運(yùn)營方分析
從運(yùn)營方——區(qū)和街鎮(zhèn)熱線服務(wù)中心的角度，由于熱線量持續(xù)攀升，在各單位的高度重視下超常規(guī)完成了目標(biāo)任務(wù)，但有些問題需要引起注意。
（1）熱線辦理的效率不高。開展“接訴即辦”以來，各單位提升熱線整體水平的主觀愿望普遍強(qiáng)烈。初期，由于區(qū)和街鎮(zhèn)熱線服務(wù)中心的人員結(jié)構(gòu)、工作模式、工作狀態(tài)還處在調(diào)整過程中，主要還是沿用傳統(tǒng)工作辦法，加大人力、物力、資源投入，效果顯著。經(jīng)過一段適應(yīng)期后，隨著熱線的來電量持續(xù)攀升，工作要求不斷提高，工作進(jìn)入了瓶頸期，再進(jìn)行加碼已經(jīng)收效甚微，甚至有些考核成績出現(xiàn)波動下滑。
此外，一些單位在熱線上花費(fèi)了過多精力，沒有做好平衡，還影響了其他工作開展。例如，“接訴即辦”以來市中心考核規(guī)則先后進(jìn)行了多次調(diào)整，每次調(diào)整后區(qū)中心反復(fù)給各街鎮(zhèn)培訓(xùn)，但部分單位沒有及時準(zhǔn)確理解規(guī)則、沒有執(zhí)行到位，造成了不必要的丟分。此類問題除了工作人員不認(rèn)真等造成的，也反映出在信息傳導(dǎo)、流程設(shè)計、規(guī)則執(zhí)行上還有很多改進(jìn)空間，熱線是一項綜合性很強(qiáng)的工作，要想做精做細(xì)離不開從思想、機(jī)制、人員、環(huán)境、硬件等各個方面的長期努力，需要從全局的高度整體思考、系統(tǒng)謀劃，打破原有思維定勢，應(yīng)用科學(xué)管理辦法和高效技術(shù)手段來擺脫傳統(tǒng)路徑制約，提升單位績效產(chǎn)出。
（2）工作積極性不高，認(rèn)同感不強(qiáng)。作為日常開展熱線工作的主體，基層熱線工作人員面臨的是熱線量大、考核要求高的局面。由于日常工作中對熱線重要作用地位宣傳引導(dǎo)不到位，基層熱線工作人員對熱線的思想認(rèn)識不深刻，影響了工作認(rèn)同感。由于一些案件受限于跨部門協(xié)作、制度機(jī)制不健全等原因，得不到實(shí)質(zhì)性辦結(jié)，一些工作人員缺少心理疏導(dǎo)和關(guān)懷激勵，容易產(chǎn)生畏難和懈怠情緒。
3.管理方分析
從管理方——區(qū)政府的角度，關(guān)注熱線的考核成績和起到的帶動作用，也存在一些問題。（1）考核成績不穩(wěn)定。主要通過召開會議、加強(qiáng)督查考核等形式，以增加壓力的措施多，以增強(qiáng)動力的思路少，考核成績依賴于各單位的重視程度。上級要求的嚴(yán)了、開會強(qiáng)調(diào)的多了，各部門就會加大重視，成績就會好一些。如果要求提的少了，成績就會容易下降。成績上的忽高忽低，反映出來目前熱線工作仍舊沿用了傳統(tǒng)治理的老路子，“頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳”，未能從體制機(jī)制上找到新思路。
（2）熱線推動政府治理的作用發(fā)揮不明顯。熱線數(shù)據(jù)分析報告深度不足，使用范圍小，數(shù)據(jù)潛能未充分開發(fā)利用，對決策管理的影響不明顯，對熱線在促進(jìn)政務(wù)服務(wù)體系、行風(fēng)政風(fēng)、行政效能等“軟環(huán)境”建設(shè)，和提升政府現(xiàn)代化治理能力過程中發(fā)揮的有效作用方面，沒有轉(zhuǎn)變觀念、形成共識，缺少深度研究。
（二）問題背后的思考
熱線工作是一項系統(tǒng)工程，集中了政治學(xué)、公共管理學(xué)、法學(xué)、社會學(xué)、信息技術(shù)、社會心理學(xué)、公共關(guān)系學(xué)等多個領(lǐng)域知識，熱線存在的問題受到經(jīng)濟(jì)社會多重因素的疊加影響。
1.基于用戶維度的分析
總的來說，熱線服務(wù)并不單單是提供給公眾的服務(wù)，它包括了使用方、運(yùn)營方、管理方三個層面。（1）從使用方——公眾的角度，熱線是政府公共服務(wù)的一部分，提供公眾需要的信息，解答公眾提出的問題、投訴和意見建議。公眾作為熱線服務(wù)的受益者，關(guān)心的是訴求有人回應(yīng)、得到解決。如何滿足市民的公共服務(wù)需求，需要以顧客為導(dǎo)向，構(gòu)建完善的工作流程，不斷提升熱線的響應(yīng)率、解決率、滿意率。（2）從運(yùn)營方——熱線服務(wù)中心的角度，熱線是其日常工作，每天完成接收、流轉(zhuǎn)、辦理、回復(fù)等流程。熱線服務(wù)中心作為熱線政策的執(zhí)行者，關(guān)心的是面對日益增長的來電量和不斷提高的考核要求，如何提高工作效率、完成考核任務(wù)，更加積極、便捷、輕松地完成日常工作。要想提高熱線工作質(zhì)量，需要統(tǒng)籌兼顧、雙管齊下，既要科學(xué)梳理整體流程環(huán)節(jié)、系統(tǒng)實(shí)施優(yōu)化策略，提高熱線工作的運(yùn)行效率，也要加強(qiáng)思想和團(tuán)隊建設(shè)，提高工作的認(rèn)同感、榮譽(yù)感、獲得感，增強(qiáng)積極主動性和內(nèi)生動力。（3）從管理方——政府的角度，熱線服務(wù)是政府完善治理結(jié)構(gòu)、提升治理能力、提高城市建設(shè)和治理水平、提升政府形象的一個重要工具和平臺。政府作為熱線服務(wù)的政策制定者，當(dāng)期來看關(guān)心的是考核成績，長期來看關(guān)心的是通過熱線服務(wù)打通內(nèi)部環(huán)節(jié)、搭建溝通橋梁、改進(jìn)工作作風(fēng)、提高城市管理水平、緩解社會矛盾。如何用好這個工具平臺，需要把政府提供熱線服務(wù)和持續(xù)改進(jìn)熱線服務(wù)的動機(jī)論述清楚，讓決策者意識到政府熱線的影響力和長遠(yuǎn)價值，才能最大程度地凝聚工作共識，推動各方主動謀劃思考，加強(qiáng)頂層設(shè)計，健全長效機(jī)制，從制度和保障上支持熱線蓬勃發(fā)展。
2.基于時間維度的分析
從全局和長遠(yuǎn)的角度分析，看待熱線存在的問題要放在更大的背景下?？礋峋€在本地區(qū)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展中起到的作用是否還可以加強(qiáng)，看相對于其他先進(jìn)地區(qū)還有多少改進(jìn)空間。要保持一定的前瞻性，遵循公共服務(wù)的發(fā)展規(guī)律，把將來熱線發(fā)展可能遇到的困難提前想清楚，早做計劃安排，這樣才能保持熱線的長久健康運(yùn)行。例如，在熱線的智能化、數(shù)字化發(fā)展上，現(xiàn)在并沒有與區(qū)內(nèi)的城市大腦等智慧城市建設(shè)緊密融合，在當(dāng)前還不算突出問題，但隨著5g快速到來，公眾的需求可能隨時發(fā)生快速變化，如果不做前瞻性的研究，很有可能將來在解決訴求響應(yīng)率和滿意率上形成滯后。
（三）問題的回應(yīng)
開展熱線服務(wù)的優(yōu)化設(shè)計，要把為什么提供熱線服務(wù)、提供什么樣的熱線服務(wù)、如何優(yōu)化熱線服務(wù)這三個問題講清楚。只有把三方對熱線服務(wù)的動機(jī)、動力分析透徹，才能識別關(guān)鍵要素，提出優(yōu)化改進(jìn)策略。要全面分析熱線工作面臨的形勢和任務(wù)，回答好“為什么”的問題。運(yùn)用治理理論作為系統(tǒng)框架的內(nèi)核，講清楚熱線服務(wù)蘊(yùn)含的多重價值、作用意義，講清楚優(yōu)化熱線服務(wù)會起到的效果，為推動熱線服務(wù)優(yōu)化廣泛凝聚工作共識，形成工作合力。
要把熱線服務(wù)的優(yōu)化工作融入到政府治理能力和治理體系現(xiàn)代化建設(shè)中來，回答好“是什么”“如何做”的問題。運(yùn)用公共服務(wù)質(zhì)量管理理論作為系統(tǒng)框架的支撐，建立質(zhì)量管理體系，統(tǒng)籌做好提升考核成績、開展質(zhì)量管理、增強(qiáng)治理能力各方面工作，提升總體效益，加快推動政府自身建設(shè)和社會共治，為地區(qū)發(fā)展提供更有利的環(huán)境。
使用方、運(yùn)營方、管理方各自動機(jī)不同、訴求不同，但整合在一個有效的管理框架內(nèi)，通過區(qū)政府層面加強(qiáng)和改進(jìn)熱線服務(wù)，給熱線服務(wù)注入持久工作動力，推動持續(xù)改進(jìn)熱線服務(wù)質(zhì)量，可以實(shí)現(xiàn)協(xié)調(diào)一致，達(dá)到三方共贏，形成推進(jìn)公共服務(wù)體系建設(shè)和治理能力建設(shè)的良好范式。
除了審視自身存在的問題和不足，還要借鑒目前其他地區(qū)的成熟經(jīng)驗，定期跟蹤研究，做好比較分析，吸收優(yōu)秀的做法，明晰改進(jìn)方向，力爭使區(qū)里的熱線建設(shè)從發(fā)展理念、人員配備、硬件設(shè)施等各方面保持領(lǐng)先，才能從根本上提升考核成績，助力區(qū)域發(fā)展。
（一）指導(dǎo)思想
好的熱線服務(wù)一定是綜合全面均衡發(fā)展的結(jié)果。熱線服務(wù)的高質(zhì)量發(fā)展需要技術(shù)、服務(wù)、管理、制度等多種要素交織互動、共同推進(jìn)。開展熱線服務(wù)的優(yōu)化設(shè)計，不能采取線性的單一改進(jìn)方法，而是要把各方的需求、存在的問題、可支配的資源、能使用的工具方法統(tǒng)籌起來，做好多方利益的資源分配，把各類需求有機(jī)組織排序。要以整體、系統(tǒng)和集成的方式來統(tǒng)籌熱線服務(wù)各個環(huán)節(jié)，搭建熱線服務(wù)管理持續(xù)改進(jìn)的管理框架，把熱線的運(yùn)營動力和改進(jìn)路徑作為研究的核心，分析優(yōu)化熱線服務(wù)的必要性和可行性，找準(zhǔn)工作定位，確定優(yōu)質(zhì)熱線的建設(shè)運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)，建立總體優(yōu)化原則。
（二）基本原則
從熱線服務(wù)的要素來看，開展熱線服務(wù)管理的核心是做好頂層設(shè)計。全面檢視區(qū)政府熱線服務(wù)的各個層面環(huán)節(jié)，要開展優(yōu)化改進(jìn)需要把握以下原則。
1.要廣泛凝聚工作共識。推動熱線優(yōu)化改進(jìn)離不開組織、政策、技術(shù)、人員等多方面的支持，最主要的是決策管理層的支持。要抓住關(guān)鍵環(huán)節(jié)，分析熱線工作面臨的形勢和任務(wù)，充分開展必要性和可行性研究，講清楚熱線服務(wù)蘊(yùn)含的多重價值、作用意義，講清楚優(yōu)化熱線服務(wù)會起到的效果，為推動熱線服務(wù)優(yōu)化提供充足的制度準(zhǔn)備、思想準(zhǔn)備，廣泛凝聚工作共識，形成工作合力。
2.要科學(xué)設(shè)定優(yōu)化時序。梳理熱線工作已有的基礎(chǔ)條件，明確優(yōu)化服務(wù)的路線圖、時間表、任務(wù)書，建立短期、中期、長期的優(yōu)化目標(biāo)，實(shí)施有步驟、分層次的整體優(yōu)化，統(tǒng)籌做好提升考核成績、開展質(zhì)量管理、提升治理能力各方面工作，提升總體效益，實(shí)現(xiàn)中短期目標(biāo)和長期目標(biāo)有序遞進(jìn)，形成管理人員使用需求、上級考核要求和公眾訴求協(xié)調(diào)統(tǒng)一的工作格局。
3.要始終堅持高的標(biāo)準(zhǔn)。要鞏固已有工作基礎(chǔ)，更好地發(fā)現(xiàn)熱線的潛力，用好熱線的價值，更高起點(diǎn)上打造一流熱線服務(wù)，加快推動政府自身建設(shè)和社會共治，為地區(qū)發(fā)展提供更有利的環(huán)境。
4.要做到持續(xù)優(yōu)化改進(jìn)。熱線工作是一項系統(tǒng)工程，涉及面廣、關(guān)注度高、考核要求高，工作中面臨的復(fù)雜情況和困難也比較多。要保持工作定力，認(rèn)識到優(yōu)化改進(jìn)的長期性、艱巨性，增強(qiáng)立全局意識，把提升熱線服務(wù)融入到政府治理能力和治理體系現(xiàn)代化建設(shè)中來，建立質(zhì)量管理體系，定期開展質(zhì)量評價，通過結(jié)果反饋機(jī)制促進(jìn)熱線服務(wù)質(zhì)量得到改進(jìn)提升，形成良性循環(huán)。
（三）功能定位
新的歷史時期，熱線不再能夠以單一線性的定義來概括，而是賦予了立體綜合的功能作用，把熱線看做一個政府治理與社會協(xié)同共生、內(nèi)部改良與外部推動同步、傳統(tǒng)理念和信息化手段融合的綜合體，主要的定位可以概括為以下幾點(diǎn)。
1.一個平臺。熱線服務(wù)應(yīng)該打造成為一個綜合管理平臺，包含熱線組織架構(gòu)、管理治理能力和技術(shù)體系相融合的有機(jī)結(jié)合體，分別面向用戶、運(yùn)營方、政府管理方不同需求，實(shí)現(xiàn)訴求咨詢、信息服務(wù)、政民互動、決策輔助一站式解決。
2.一個窗口。熱線服務(wù)應(yīng)該打造成為展現(xiàn)服務(wù)型政府形象的一個窗口，通過提供專業(yè)、高效、親和的公共服務(wù)，把熱線建設(shè)成為連接各個觸點(diǎn)的“總樞紐”、民眾訴求的“兜底方案”、傳遞溫暖的“群眾之聲”，提高公眾對于政府工作的認(rèn)可度。
3.一個抓手。熱線服務(wù)應(yīng)該打造成為改善政府內(nèi)部管理的一個抓手。通過開展無縫化、整體化政府建設(shè)，完善工作流程，精簡組織架構(gòu)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)整合，共享數(shù)據(jù)資源，大幅提高各部門間協(xié)同能力，推動實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、精準(zhǔn)化、便捷化。
4.一個標(biāo)桿。熱線服務(wù)應(yīng)該打造成為推動政府?dāng)?shù)字化轉(zhuǎn)型的一個標(biāo)桿。通過整合技術(shù)、服務(wù)、管理、制度等多種要素，加強(qiáng)數(shù)據(jù)組織能力建設(shè)，提升數(shù)據(jù)治理能力和應(yīng)用水平，實(shí)現(xiàn)整體創(chuàng)新變革，為政府工作轉(zhuǎn)向數(shù)字化治理提供樣本。
（四）建設(shè)方向
在當(dāng)前工作基礎(chǔ)上，對熱線服務(wù)的各個層次、各個環(huán)節(jié)進(jìn)行分析，提煉出優(yōu)秀熱線的建設(shè)方向。
1.面向用戶層
（1）解決公眾訴求。把公眾最關(guān)心的問題擺在突出位置，集中精力解決難點(diǎn)熱點(diǎn)問題，提高熱線的響應(yīng)速度、辦理問題實(shí)際能力。
（2）提供友好服務(wù)。加快建成布局合理、管理規(guī)范、運(yùn)轉(zhuǎn)高效、協(xié)調(diào)有力、多方聯(lián)動、方便市民的綜合服務(wù)平臺，提供多樣易達(dá)的訴求渠道和個性化的精準(zhǔn)服務(wù)，滿足不同群體使用需求。流程和環(huán)節(jié)上加強(qiáng)情景設(shè)計，注重互動體驗，提升用戶接收程度。
（3）支持公眾參與。打造社會組織和個人多元參與的開放性平臺，支持公眾參與到公共服務(wù)決策、生產(chǎn)和評價的過程中，及時聽取意見建議并予以反饋。
（4）體現(xiàn)人文關(guān)懷。堅持柔性治理，和公眾良性互動，感知公眾的情緒，傾聽公眾的聲音，化解焦慮和負(fù)面情緒，讓公眾感受到政府服務(wù)的善意、誠意和溫度。
2.面向運(yùn)營層
（1）提高規(guī)范化制度化科學(xué)化水平。梳理制度規(guī)范執(zhí)行中存在的問題不足，圍繞提高響應(yīng)率、解決率，滿意率，建立全流程質(zhì)量管理體系，對熱線流程進(jìn)行漸進(jìn)式改進(jìn)，定期修訂操作指南，讓每一個環(huán)節(jié)更加規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，避免因人員變化等情況導(dǎo)致工作質(zhì)量下降，解決成績不穩(wěn)定問題。提升規(guī)則適應(yīng)能力。對于考核規(guī)則頻繁變化情況，區(qū)熱線服務(wù)中心加強(qiáng)解讀分析，加強(qiáng)對各街鎮(zhèn)、各單位的培訓(xùn)，督促指導(dǎo)各單位熟悉規(guī)則、用好規(guī)則，解決考核分?jǐn)?shù)偏低問題。設(shè)計科學(xué)的質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)，定期開展評價，通過結(jié)果反饋機(jī)制更好地促進(jìn)熱線服務(wù)改善。
（2）提升訴求辦理質(zhì)量。公眾的公共服務(wù)需求往往涉及多個職能部門，要圍繞“便民、規(guī)范、高效”這個核心，延伸服務(wù)觸角、創(chuàng)新服務(wù)方式方法，加強(qiáng)內(nèi)部協(xié)同，全面提升熱線辦理質(zhì)量，更好的為群眾提供全方位、零距離、一站式滿意的服務(wù)。通過細(xì)化完善制度機(jī)制，明確模糊地帶辦理要求，提高全流程透明程度，改進(jìn)訴求流轉(zhuǎn)、辦理過程中的推諉扯皮情況，增強(qiáng)對于熱點(diǎn)難點(diǎn)問題的硬核解決能力。加強(qiáng)團(tuán)隊建設(shè)，定期開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提供心理健康服務(wù)，建立個人成長通道，增強(qiáng)人員的認(rèn)同感和歸屬感。完善激勵約束措施，提高制度的執(zhí)行效果。
（3）提高熱線智能化水平。建設(shè)基于熱線的大數(shù)據(jù)管理中心，接入“城市大腦”平臺，整合網(wǎng)格化管理平臺資源，探索將人工智能技術(shù)嵌入到語音問答、工單轉(zhuǎn)派、智能回訪、質(zhì)檢考核、監(jiān)測預(yù)警等多個環(huán)節(jié)中，提高智能客服、智能外呼、語義分析等能力，建立強(qiáng)大易用的知識庫，開放平臺的資源和權(quán)限，讓各街鎮(zhèn)、各部門更加集中精力投入到熱線問題解決。
3.面向政府層
（1）提升熱線輔政價值。建立數(shù)據(jù)驅(qū)動的決策輔助系統(tǒng)，通過熱線平臺的數(shù)據(jù)信息整合和集成功能,每月通報各單位承辦派單中的高頻問題和高頻區(qū)域，加強(qiáng)對群眾訴求反映問題和轄區(qū)、部門履行職責(zé)的規(guī)律性研究，形成訴求熱力圖、分布類型、高頻事項等報表，及時識別當(dāng)下社會治理中民意訴求的集中區(qū)域，掌握目前公共服務(wù)中不完善的地方，預(yù)警潛在的社會矛盾，更加精準(zhǔn)地找到市民最關(guān)心的熱點(diǎn)、難點(diǎn)、痛點(diǎn)問題和潛在的、苗頭性的治理問題，為政策制定、響應(yīng)和制度設(shè)計等一系列治理活動提供更為系統(tǒng)、準(zhǔn)確、科學(xué)的決策信息。通過對熱線受理數(shù)據(jù)全口徑匯總和統(tǒng)一分析運(yùn)用，政府部門針對物業(yè)管理、停車難題、就醫(yī)困難、生活服務(wù)等共性問題，主動介入、提前介入，從有一辦一到舉一反三，再向主動治理延伸，將問題解決在萌芽階段，更有靶向性地治理城市。
（2）推動多元共治。通過基層街道整合街巷長、小巷管家、社區(qū)專員、網(wǎng)格員、協(xié)管員、社區(qū)工作者和志愿者等基層力量，深入基層傾聽群眾呼聲，最大限度調(diào)動每一個人積極性、主動性和創(chuàng)造性，為社會力量協(xié)同政府參與社會治理提供新途徑，推動解決各種難點(diǎn)問題。建立多媒體融合的互動渠道，開放共享知識庫，搭建政府與群眾之間雙向互動的橋梁，增加政府績效評估的客觀視角，提升服務(wù)型政府建設(shè)效能，促進(jìn)形成自我成長的平臺和機(jī)制，引導(dǎo)多元治理主體形成合作共治。用好熱線服務(wù)在求助便捷性、溝通充分性、訴求有效性方面的獨(dú)特優(yōu)勢，為訴求群眾提供指引幫助，舒緩負(fù)面情緒，在化解社會矛盾、維護(hù)社會穩(wěn)定中發(fā)揮第一道防線作用，提高總體治理效益。形成社會監(jiān)督評價體系，加強(qiáng)對政府各部門依法行政和工作效能的監(jiān)督。
（3）推動政府流程再造。通過理清部門職責(zé)交叉，有效整合信訪、紀(jì)委監(jiān)委、應(yīng)急等不同職能部門的業(yè)務(wù)，加強(qiáng)內(nèi)部銜接，建立利益協(xié)調(diào)機(jī)制，對外提供一站式的熱線服務(wù)，推動無縫化、整體化政府建設(shè)，建立城市治理和社會治理方向的一整套服務(wù)、應(yīng)用和組織的體系框架，在統(tǒng)一的平臺上實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)共享，減少人與人之間、部門與部門間的溝通成本，最大程度地提升協(xié)作效率。
（4）推動政府治理的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。秉持開放共享、整合服務(wù)、主動服務(wù)和數(shù)據(jù)決策的理念，對海量數(shù)據(jù)進(jìn)行深度挖掘，推動政務(wù)熱線從呼叫中心向數(shù)據(jù)中心轉(zhuǎn)型，打造政務(wù)服務(wù)體系的重要節(jié)點(diǎn)、跨部門的協(xié)同調(diào)度中樞、政務(wù)服務(wù)的中樞性平臺，運(yùn)用數(shù)據(jù)分析精準(zhǔn)識別公眾服務(wù)需求和變化趨勢，帶動提升政府實(shí)施社會治理、公共服務(wù)和城市精細(xì)化管理總體水平。
（一）開展熱線服務(wù)全流程質(zhì)量管理
提升熱線的辦理質(zhì)量和考核成績是開展熱線優(yōu)化改進(jìn)的核心任務(wù)。開展熱線全流程質(zhì)量管理，可以從制度上解決熱線管理存在的成績不穩(wěn)定、標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、內(nèi)容不規(guī)范問題。
1.進(jìn)一步優(yōu)化工作全流程。圍繞建立適合實(shí)際的質(zhì)量管理體系，不斷更新完善熱線辦理標(biāo)準(zhǔn)化手冊，使訴求能夠在制度框架內(nèi)找到解決的依據(jù)，以標(biāo)準(zhǔn)化通用規(guī)范為基礎(chǔ)，依法依規(guī)工作。改進(jìn)和強(qiáng)化督辦工作，調(diào)動工作積極性，集中精力解決難點(diǎn)問題，以實(shí)現(xiàn)“實(shí)質(zhì)性辦結(jié)”為目標(biāo)，創(chuàng)新方法手段和工作機(jī)制，進(jìn)一步厘清部門工作職責(zé)，打破“條”“塊”分割，用好“吹哨報到”機(jī)制，加強(qiáng)現(xiàn)場協(xié)調(diào)督導(dǎo)，加強(qiáng)疑難案件會商，形成合力推動問題解決，抓好訴求辦理終結(jié)工作。按照市區(qū)工作辦法，嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)、遵循程序、慎重終結(jié)，使實(shí)施辦法能夠在訴求辦理工作中真正發(fā)揮降低成本、減輕負(fù)荷、增強(qiáng)實(shí)效的作用。進(jìn)一步規(guī)范回訪流程，以信息化手段開展標(biāo)準(zhǔn)化監(jiān)督工作，提升回訪質(zhì)量，使回訪結(jié)果能客觀體現(xiàn)工作成效。
2.開展精細(xì)化管理，提升部門聯(lián)動水平。堅持“精、準(zhǔn)、細(xì)、嚴(yán)”的工作要求，利用區(qū)大城管指揮調(diào)度機(jī)制，加強(qiáng)與屬地和各相關(guān)部門的聯(lián)動協(xié)調(diào)，將工作任務(wù)分為若干個步驟或環(huán)節(jié)，再把各個步驟連接起來，確定好銜接標(biāo)準(zhǔn)要求，明確各個部門、各個崗位的工作職責(zé)，通過細(xì)化、量化、標(biāo)準(zhǔn)、流程化、協(xié)同化等方法建立工作標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)政府熱線系統(tǒng)內(nèi)部的程序化運(yùn)行，形成規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的聯(lián)動效應(yīng)，有效減少各部門的推諉扯皮現(xiàn)象，迅速妥善解決市民反映的問題。
3.加強(qiáng)知識庫建設(shè)，提高信息查詢服務(wù)便捷性。對各承辦單位涉及的政策法規(guī)、規(guī)范性文件、行政許可、辦理范圍、辦事流程、常見問題、聯(lián)系方式等相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行梳理完善，形成前臺標(biāo)準(zhǔn)化處置，后臺強(qiáng)大知識庫建設(shè)支撐的工作體系。針對新的重點(diǎn)工作開展情況，及時更新調(diào)整事件分類，更好地服務(wù)案件辦理和分析匯總。
4.開展熱線業(yè)務(wù)工作培訓(xùn)。發(fā)動全員參與，建立系統(tǒng)科學(xué)的培訓(xùn)體系，定期開展熱線基礎(chǔ)知識和基本技能培訓(xùn)。學(xué)習(xí)熱線辦理工作性文件，做到掌握工作規(guī)則，工作流程、考核標(biāo)準(zhǔn)、工作平臺使用，熟悉轉(zhuǎn)辦工作機(jī)制、本部門的工作職責(zé)，形成高效的業(yè)務(wù)閉環(huán)，打牢一線工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)基礎(chǔ)，提高辦理效率。加強(qiáng)對在崗人員的定期培訓(xùn)。針對平臺升級、知識庫更新、政策調(diào)整、新技術(shù)應(yīng)用等變化，結(jié)合區(qū)級重點(diǎn)工作、季節(jié)性工作及重點(diǎn)服務(wù)保障等情況和在質(zhì)量檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，總結(jié)分析原因，及時更新現(xiàn)有培訓(xùn)內(nèi)容。開展壓力疏解、情緒管理建設(shè)，減輕一線工作人員的心理壓力，增強(qiáng)隊伍凝聚力，提升工作積極性。著眼長遠(yuǎn)發(fā)展，開展數(shù)據(jù)分析等方面的業(yè)務(wù)能力提升培訓(xùn)，培育復(fù)合型分析人員，善于整理數(shù)據(jù)、使用數(shù)據(jù)，為開展好數(shù)據(jù)挖掘提供支撐。
5.加大熱線宣傳。通過層次豐富、信息詳實(shí)、引導(dǎo)合理的宣傳內(nèi)容，為公眾提供便利的自助信息查詢服務(wù)，提高自助信息服務(wù)與市民需求的匹配程度，客觀上減少熱線接入工作量。通過渠道多元、快速響應(yīng)、辦理高效的工作回應(yīng)，快速化解公眾焦慮、消除潛在矛盾，發(fā)揮好“減壓閥”的重要作用。通過形式活潑、與時俱進(jìn)的宣傳方式，進(jìn)行接地氣的宣傳推廣，吸引公民參與，普及公共常識，營造良好氛圍，提升政府公共服務(wù)形象。
6.加強(qiáng)評價分析。針對熱線工作任務(wù)不斷增加，群眾要求日益提高的新趨勢，為了找準(zhǔn)熱線服務(wù)改進(jìn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，加強(qiáng)工作規(guī)律和特點(diǎn)的研究，結(jié)合邁克爾?波特提出的“價值鏈”理論，建立熱線服務(wù)的價值鏈模型（見下圖），將熱線辦理分類內(nèi)部活動和外部活動兩個方面。內(nèi)部活動中包括基本活動、輔助活動和綜合活動。外部活動中包括社會效益和考核評價。模型建立后，熱線服務(wù)不再作為單一線性的工作來研究，而是立體、系統(tǒng)地看待，有利于統(tǒng)籌開展分析。
建立分析模型后，形成動態(tài)評估機(jī)制，結(jié)合pdca循環(huán)方法，持續(xù)開展質(zhì)量跟蹤，強(qiáng)化過程控制和系統(tǒng)控制，建立精準(zhǔn)化、立體化、閉環(huán)化的考核體系與考核制度，開展服務(wù)過程質(zhì)量常態(tài)化監(jiān)控巡查，定期分析現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程的關(guān)鍵控制點(diǎn)、適用的規(guī)章制度，跟蹤、檢查、評估各個環(huán)節(jié)存在的問題，加強(qiáng)系統(tǒng)升級改造，持續(xù)優(yōu)化和改進(jìn)業(yè)務(wù)流程，提升整體工作效率。
（二）開展熱線服務(wù)智能化改造
數(shù)字時代開展公共服務(wù)更強(qiáng)調(diào)信息技術(shù)的核心作用，大數(shù)據(jù)能夠更為有效地集成各領(lǐng)域的信息資源和數(shù)據(jù)庫，為決策者決策提供重要數(shù)據(jù)基礎(chǔ)和決策支撐。智能化建設(shè)是政府熱線服務(wù)優(yōu)化升級的一個重要內(nèi)容，對提升高效的服務(wù)與監(jiān)督能力，增強(qiáng)熱線輔政水平、推動熱線高質(zhì)量發(fā)展具有重要的意義。
1.升級熱線管理平臺。以打造熱線業(yè)務(wù)中臺為定位，全面升級智慧熱線平臺，打通部門間業(yè)務(wù)隔閡，建立以信息流和業(yè)務(wù)流為主導(dǎo)的熱線辦理中樞，通過智能前端受理、自動分類派單、實(shí)時動態(tài)考核評價，形成發(fā)現(xiàn)、答復(fù)、更新、共享的運(yùn)行機(jī)制，全面提高電話受理效率和對群眾訴求的全流程跟蹤督辦。熱線的平臺建設(shè)既包括內(nèi)部管理使用平臺，也包括對外服務(wù)平臺，通過整合電話、網(wǎng)站、app、微博微信抖音等多渠道資源，運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，為公共提供個性化、多維度、全渠道的自助服務(wù)。
2.開展數(shù)據(jù)智能化建設(shè)。對熱線相關(guān)的政策信息、民生信息、辦事信息進(jìn)行結(jié)構(gòu)化、標(biāo)簽化轉(zhuǎn)化，豐富數(shù)據(jù)可視化呈現(xiàn)和分析手段，構(gòu)建基于文本結(jié)構(gòu)化、多重標(biāo)簽化的政務(wù)熱線“知識圖譜”，快速實(shí)現(xiàn)知識庫的建設(shè)、引用、分類管理和維護(hù)，實(shí)現(xiàn)及時報送常態(tài)化，并逐步建立人工智能知識庫，準(zhǔn)確識別需求，提高數(shù)據(jù)的有效性和可用性。通過提供多維度、可視化的數(shù)據(jù)匯總與呈現(xiàn)，開展數(shù)據(jù)驅(qū)動的機(jī)器學(xué)習(xí)等和用戶畫像分析，深入探索知識庫的使用方式、使用范圍，為做好決策服務(wù)提供有力支持。
3.建立更加豐富的監(jiān)測體系。通過熱線可以發(fā)現(xiàn)當(dāng)前城市管理、城市治理中存在的問題，如何精準(zhǔn)發(fā)現(xiàn)、監(jiān)測、報告、總結(jié)這些問題是一個巨大挑戰(zhàn)。在目前已有監(jiān)測體系上，基于豐富的監(jiān)測指標(biāo)，可以為政府決策提供更加全面綜合的背景支持，進(jìn)而改善公共服務(wù)質(zhì)量。北京市2019年10月正式建立了“七有”“五性”監(jiān)測評價指標(biāo)體系，通過79項分類和326個細(xì)項對各區(qū)進(jìn)行綜合評價并考核排名，引導(dǎo)各區(qū)增加公共服務(wù)有效供給。根據(jù)全市關(guān)于“七有”“五性”工作要求，提前謀劃，將熱線服務(wù)指標(biāo)體系與“七有”“五性”監(jiān)測評價指標(biāo)體系有機(jī)融合，有針對性補(bǔ)短板、強(qiáng)弱項。
（三）加大熱線服務(wù)工作研究
熱線能否長足發(fā)展，需要加大探索力度，突破現(xiàn)有工作格局，建立強(qiáng)有力的工作機(jī)構(gòu)，開展多領(lǐng)域創(chuàng)新，并做好長遠(yuǎn)規(guī)劃。
1.探索建立獨(dú)立熱線管理運(yùn)營中心，更好發(fā)揮熱線作用
政府對熱線的戰(zhàn)略定位，決定了熱線的運(yùn)行模式和功能作用。政府熱線的高質(zhì)量發(fā)展需要技術(shù)、服務(wù)、管理、制度等多種要素交織互動、共同推進(jìn)，好的熱線服務(wù)一定是綜合全面均衡發(fā)展的結(jié)果，推動熱線優(yōu)化改進(jìn)離不開組織、政策、技術(shù)、人員等多方面的賦能支持，離不開體制機(jī)制上的突破創(chuàng)新。要把熱線工作作為提高區(qū)政府治理能力的一個重要抓手，統(tǒng)籌全局、精心謀劃，確立以人為本的服務(wù)理念，優(yōu)化組織管理結(jié)構(gòu)，強(qiáng)化公共服務(wù)職能，服務(wù)全區(qū)中心工作。在深刻認(rèn)識熱線工作的重要性基礎(chǔ)上，參照兄弟區(qū)好的經(jīng)驗做法，建立熱線管理運(yùn)營中心，進(jìn)一步完善組織體系、整合部門資源，提升熱線工作整體質(zhì)量水平，服務(wù)全區(qū)中心工作。
建立專門的熱線管理運(yùn)營中心，可以把各方的需求、存在的問題、可支配的資源、能使用的工具方法統(tǒng)籌起來，做好多方利益的資源分配，把各類需求有機(jī)組織排序。建立熱線管理運(yùn)營中心不是簡單的機(jī)構(gòu)整合、職能整合，而是工作理念上的轉(zhuǎn)變，是主動適應(yīng)當(dāng)前發(fā)展形勢的積極探索。要想更好發(fā)揮熱線的功能作用，需要把面向市民、政府的工作目標(biāo)有機(jī)融合到一起，把熱線建成一個代表全區(qū)高質(zhì)量發(fā)展的窗口，成為運(yùn)用先進(jìn)管理知識改進(jìn)公共服務(wù)的樣本，成為數(shù)字時代政府提升自身治理水平的標(biāo)桿。
建立專門的熱線管理運(yùn)營中心，要堅持問題導(dǎo)向和目標(biāo)導(dǎo)向。圍繞促進(jìn)熱線長足發(fā)展，通過理念創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新，解決制約熱線發(fā)展的痛點(diǎn)熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，尤其是提高熱線的解決率和滿意率上，要綜合施策、多管齊下，通過流程和方式方法的改進(jìn)，提高熱線辦理效率、提升用戶滿意度，保持熱線考核成績穩(wěn)定。通過開展更加深度有力的體制機(jī)制改革，以熱線辦理為牽引，大幅度地改善當(dāng)前治理結(jié)構(gòu)，積極爭取政策法規(guī)上的支持，從上而下突破束縛，打破現(xiàn)有利益格局，把“民有所呼、我有所應(yīng)”的要求落實(shí)下去，讓公眾更加認(rèn)可熱線的價值，讓熱線真正“熱”起來。搭建更加強(qiáng)大的熱線服務(wù)平臺，向開展熱線服務(wù)的基層工作人員輸出新技術(shù)新理念，激發(fā)活力能量，讓他們更有動力、更有信心、更熱愛從事熱線工作，讓熱線崗位成為協(xié)同實(shí)現(xiàn)個人價值和社會價值的最佳平臺。
2.積極開展多領(lǐng)域試點(diǎn)創(chuàng)新
政府熱線集中了跨學(xué)科知識（見下表），積累了海量的數(shù)據(jù)和豐富的案例，是試點(diǎn)先進(jìn)理念、先進(jìn)做法的重要實(shí)踐窗口。在治理體系和治理能力現(xiàn)代化建設(shè)的背景下，從熱線服務(wù)的實(shí)際需求出發(fā)，整合分散在不同領(lǐng)域的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)策略和治理理論，形成完善的保障機(jī)制以及清晰的建設(shè)思路，把為什么提供熱線服務(wù)、提供什么樣的熱線服務(wù)、如何優(yōu)化熱線服務(wù)這三個問題講清楚，將決定熱線的運(yùn)行效果和功能作用。
通過熱線平臺，對照中央、市、區(qū)深化改革相關(guān)文件精神，可以在社會治理創(chuàng)新、政府職能轉(zhuǎn)變、大數(shù)據(jù)與智慧政府建設(shè)等領(lǐng)域開展探索，建立由一批多學(xué)科優(yōu)秀人才組成的專家委員會，將熱線學(xué)術(shù)研究與區(qū)域發(fā)展實(shí)踐相結(jié)合，提升區(qū)域治理水平。
工作開展的方式既包括與區(qū)內(nèi)的部門建立橫向聯(lián)系，積極爭取政策先行先試落地，把好的經(jīng)驗做法應(yīng)用在熱線辦理上，提高響應(yīng)率、解決率和滿意率水平；也包括與駐區(qū)的高校、科研院所、駐區(qū)企業(yè)建立合作，用好外腦，尤其在信息化建設(shè)、數(shù)字化轉(zhuǎn)型上可以積極引入大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈等先進(jìn)技術(shù)，在治理體系和治理能力現(xiàn)代化建設(shè)上可以與駐區(qū)高校開展深度合作，提高政府在信息公開、職能轉(zhuǎn)變、內(nèi)部協(xié)作上的綜合水平，降低行政成本。在熱線自身的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、科學(xué)化建設(shè)上，也可以與社會組織合作，引入質(zhì)量管理體系，提供熱線高質(zhì)量發(fā)展水平。
3.著手開展熱線規(guī)劃編制
熱線服務(wù)是當(dāng)前和今后一個時期政府工作中的一個重心，開展熱線服務(wù)的優(yōu)化改進(jìn)沒有休止符，需要持續(xù)改進(jìn)。目前，各地方還沒有明確出臺過關(guān)于熱線服務(wù)的綱領(lǐng)性規(guī)劃。區(qū)里的熱線服務(wù)，應(yīng)當(dāng)在全區(qū)工作大局下，面向未來、引領(lǐng)發(fā)展，形成具有前瞻性的定位認(rèn)識，以清晰的規(guī)劃思路為做好優(yōu)化服務(wù)提供基準(zhǔn)。
要結(jié)合十四五規(guī)劃編制要求和全區(qū)發(fā)展戰(zhàn)略，開展熱線服務(wù)規(guī)劃編制專題研究，對照一流標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步明確熱線服務(wù)的內(nèi)涵意義、基本原則和方向目標(biāo)，加強(qiáng)熱線的人員和硬件配備，科學(xué)梳理制定熱線服務(wù)全過程、全方位的流程規(guī)范技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、精細(xì)指標(biāo)。針對制約熱線長遠(yuǎn)發(fā)展的問題，要深入理解治理體系和治理能力現(xiàn)代化的精神要求，列出改進(jìn)時間表，明確責(zé)任主體，提出改進(jìn)措施，有計劃地組織實(shí)施提升，加快完善熱線服務(wù)的長效機(jī)制，總體提高政府治理能力水平。
鎮(zhèn)黨委副書記、鎮(zhèn)長張碩主持會議。會上，鎮(zhèn)黨委委員、武裝部長于良對前5個月各村考核得分和存在問題進(jìn)行說明總結(jié)。他要求，各村要以黨建引領(lǐng)“接訴即辦”工作，嚴(yán)格按照“六有十禁止”標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)市民，加強(qiáng)風(fēng)險預(yù)判、提前做好政策宣傳解釋。
鎮(zhèn)黨委委員、紀(jì)委書記張新剛對“接訴即辦”工作紀(jì)律進(jìn)行了強(qiáng)調(diào)，要求全鎮(zhèn)干部要認(rèn)真履職，主動擔(dān)當(dāng)，鎮(zhèn)紀(jì)委將進(jìn)一步明確監(jiān)督重點(diǎn)，實(shí)行“清單化”監(jiān)督，精準(zhǔn)問責(zé)，助力“接訴即辦”工作落到實(shí)處。
會上，前街村作為先進(jìn)村代表進(jìn)行了工作經(jīng)驗交流；里二泗村由于工作成績墊底，也在會上進(jìn)行了表態(tài)，將認(rèn)真查找和彌補(bǔ)不足，全力提高“接訴即辦”工作效果。
鎮(zhèn)黨委書記xxx對
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