總結(jié)是進(jìn)步的基礎(chǔ)，是我們提升自己的利器。其次，我們可以通過(guò)整理和歸納信息的方式來(lái)梳理思路，確定總結(jié)的主要觀點(diǎn)和重點(diǎn)。每個(gè)人的總結(jié)風(fēng)格和內(nèi)容都有所不同，可以從中找到自己適合的寫(xiě)作方式。
如何提高服務(wù)質(zhì)量論文篇一
同志們：
根據(jù)黨員先進(jìn)性教育分析評(píng)議階段的安排部署，經(jīng)局黨委同意，我們今天集中機(jī)關(guān)全體黨員召開(kāi)“優(yōu)化機(jī)關(guān)作風(fēng)、提高服務(wù)質(zhì)量”大討論活動(dòng)，這次討論會(huì)議也可以說(shuō)是“優(yōu)化機(jī)關(guān)作風(fēng)、提高服務(wù)質(zhì)量”建設(shè)的推進(jìn)會(huì)。會(huì)議的主要任務(wù)是進(jìn)一步貫徹落實(shí)共產(chǎn)黨員先進(jìn)性的具體要求，結(jié)合今年以來(lái)機(jī)關(guān)作風(fēng)和服務(wù)質(zhì)量建設(shè)工作，認(rèn)真查找存在問(wèn)題，保持共產(chǎn)黨員先進(jìn)性，做新時(shí)期合格黨員的要求，從而達(dá)到提高黨員素質(zhì)，加強(qiáng)組織建設(shè)，服務(wù)人民群眾，促進(jìn)各項(xiàng)工作的目的。動(dòng)員機(jī)關(guān)全體黨員堅(jiān)定信心，振奮精神，明確目標(biāo)，狠抓落實(shí)，努力把我局機(jī)關(guān)作風(fēng)和服務(wù)質(zhì)量推上更新的臺(tái)階，以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、更實(shí)在的作風(fēng)，開(kāi)創(chuàng)我市×××建設(shè)的新局面。討論要求，機(jī)關(guān)黨員人人參與，每一位黨員同志要對(duì)照黨員先進(jìn)性的具體要求，對(duì)如何轉(zhuǎn)變機(jī)關(guān)職能、改進(jìn)機(jī)關(guān)作風(fēng)深入剖析找準(zhǔn)問(wèn)題，提出對(duì)策。從四個(gè)層面展開(kāi)大討論：為什么要轉(zhuǎn)變機(jī)關(guān)職能、改進(jìn)機(jī)關(guān)作風(fēng)？過(guò)去局機(jī)關(guān)在這方面做得怎么樣？局機(jī)關(guān)在轉(zhuǎn)變機(jī)關(guān)職能、改進(jìn)機(jī)關(guān)作風(fēng)還存在哪些問(wèn)題？今后應(yīng)該怎么辦？希望大家踴躍發(fā)言。
1、下面，先請(qǐng)蔣局作動(dòng)員發(fā)言。大家歡迎
2、請(qǐng)與會(huì)黨員作個(gè)人發(fā)言討論。
3、請(qǐng)將局作會(huì)議小結(jié)。
如何提高服務(wù)質(zhì)量論文篇二
一、積極創(chuàng)設(shè)和諧、愉快的課堂氛圍
課堂教學(xué)是一個(gè)雙邊活動(dòng)的過(guò)程，教師的責(zé)任在于為學(xué)生提供各種學(xué)習(xí)條件，給予點(diǎn)撥、激勵(lì)，喚起他們發(fā)自內(nèi)心的學(xué)習(xí)欲望，使他們進(jìn)入主動(dòng)狀態(tài)，讓他們“入景入情”，以最佳的學(xué)習(xí)心理去獲取知識(shí)，并求得快樂(lè)。
首先，教師要善于在教學(xué)中創(chuàng)設(shè)各種活動(dòng)情境，使課堂教學(xué)有聲有色、生動(dòng)有趣。要讓學(xué)生的感知處于興奮狀態(tài)，引起無(wú)意注意，激發(fā)他們認(rèn)識(shí)的興趣，從而促進(jìn)其思維的發(fā)展。要善設(shè)懸念，以疑激欲，學(xué)生的積極思維往往是從疑開(kāi)始的?，F(xiàn)代教育心理研究表明：精彩的課堂開(kāi)頭，不僅能使學(xué)生迅速地達(dá)到興奮，而且會(huì)把知識(shí)的學(xué)習(xí)當(dāng)成自我需要，促進(jìn)教學(xué)任務(wù)順利完成。
其次，在課堂教學(xué)中還應(yīng)使學(xué)生敢想、肯想。任何認(rèn)識(shí)活動(dòng)都是在一定情感的作用下進(jìn)行的，濃厚的興趣、強(qiáng)烈的求知欲是學(xué)生肯思考的直接動(dòng)因。因此，我們應(yīng)注意改善教學(xué)過(guò)程中傳統(tǒng)的師生交往方式，創(chuàng)設(shè)民主、平等、和諧的教學(xué)氛圍，讓學(xué)生敢想、肯想，即使想得不完善，甚至想錯(cuò)了，也不會(huì)產(chǎn)生思想壓力。對(duì)學(xué)生中具有獨(dú)特想法的，要特別呵護(hù)，決不輕易否定，注意精心保護(hù)學(xué)生的積極性和自尊心。教師在課堂教學(xué)中應(yīng)對(duì)學(xué)生充滿愛(ài)意，理解學(xué)生的感情和需要，營(yíng)造和諧、熱烈的氣氛，這樣就容易喚起學(xué)生心理的共鳴，調(diào)動(dòng)他們的學(xué)習(xí)積極性。
二、積極創(chuàng)設(shè)自主學(xué)習(xí)的課堂氛圍
在教學(xué)過(guò)程中，無(wú)論是知識(shí)的獲得還是智力的開(kāi)發(fā)，無(wú)論是情感意志的培養(yǎng)還是思想品德的提高，都必須通過(guò)學(xué)生的積極思考和實(shí)踐活動(dòng)。必須尊重學(xué)生在學(xué)習(xí)過(guò)程中的積極性、主動(dòng)性和獨(dú)立性，引導(dǎo)學(xué)生積極參與教學(xué)過(guò)程，才能促使學(xué)生在知識(shí)、能力和思想方面取得進(jìn)步，完成教學(xué)任務(wù)。因此，把課堂還給學(xué)生，把學(xué)習(xí)的主動(dòng)權(quán)交給學(xué)生，這是培養(yǎng)學(xué)生自學(xué)能力的主渠道。
首先，提供討論交流的機(jī)會(huì)，培養(yǎng)交際能力。在課堂上為學(xué)生提供暢所欲言、各抒己見(jiàn)的機(jī)會(huì)，能有效地培養(yǎng)學(xué)生的交際能力。引導(dǎo)學(xué)生自主學(xué)習(xí)，教師要給學(xué)生創(chuàng)設(shè)一個(gè)民主、平等、和諧的環(huán)境，讓學(xué)生充滿自信，激發(fā)學(xué)生的交際欲望。其次，調(diào)動(dòng)多種感觀參與學(xué)習(xí)，發(fā)揮學(xué)生的主體作用。把課堂還給學(xué)生，就要讓學(xué)生在課堂上有獨(dú)立思考的時(shí)間，充分調(diào)動(dòng)多種感觀參與學(xué)習(xí)，領(lǐng)會(huì)文章的意思。要給學(xué)生提供動(dòng)手的機(jī)會(huì)，動(dòng)口不動(dòng)手是語(yǔ)文教學(xué)的一個(gè)弊端。要真正把課堂還給學(xué)生，讓學(xué)生成為學(xué)習(xí)的主人，提高學(xué)生自主學(xué)習(xí)的能力。
三、注重學(xué)生個(gè)性的發(fā)展
心理學(xué)研究表明，影響學(xué)生學(xué)習(xí)質(zhì)量的因素有教師因素、課程因素，還有一個(gè)很重要的因素是學(xué)習(xí)者自身的因素。教師應(yīng)該學(xué)會(huì)尊重學(xué)生的差異，并在此基礎(chǔ)上選擇合適的教學(xué)方式，使每個(gè)學(xué)生都能體驗(yàn)到成功的喜悅，使不同層次學(xué)生的思維都能得到發(fā)展。
首先，要充分調(diào)動(dòng)各層次學(xué)生的.積極性，養(yǎng)成良好的思維品質(zhì)。在教學(xué)過(guò)程中，要注重引導(dǎo)學(xué)生投入到探索與交流的學(xué)習(xí)生活之中，要求多樣化，使各層次的學(xué)生都得到發(fā)展。教學(xué)中要尊重每一個(gè)學(xué)生的個(gè)性特征，允許不同的學(xué)生從不同的角度認(rèn)識(shí)問(wèn)題，采用不同的方式表達(dá)自己的想法，用不同的知識(shí)與方法解決問(wèn)題。在課堂提問(wèn)、課堂訓(xùn)練、課外作業(yè)布置上，也要針對(duì)不同的學(xué)生采用不同的要求。對(duì)基礎(chǔ)好的學(xué)生，應(yīng)注意開(kāi)拓視野，發(fā)展他們的思維能力和創(chuàng)造力；對(duì)于基礎(chǔ)較差的學(xué)生，要幫助他們理解和掌握基礎(chǔ)知識(shí)，指點(diǎn)他們基本的學(xué)習(xí)方法。這樣，各個(gè)層次的學(xué)生都會(huì)學(xué)有所得，逐步提高。
其次，要注重人文情懷，講究評(píng)價(jià)藝術(shù)。我們的教育對(duì)象是活生生的、有情感的、有思想的、生動(dòng)活潑的人。我們對(duì)學(xué)生的評(píng)價(jià)應(yīng)該充分地尊重每個(gè)學(xué)生的個(gè)性，關(guān)注每個(gè)學(xué)生的發(fā)展變化情況，把評(píng)價(jià)變得自然、得當(dāng)、美好、有藝術(shù)，讓優(yōu)生知超越、中等生思進(jìn)取、差生有目標(biāo)，真正讓評(píng)價(jià)促進(jìn)學(xué)生的差異發(fā)展。
評(píng)價(jià)要注重過(guò)程和關(guān)注個(gè)體差異，把過(guò)程性評(píng)價(jià)納入到課堂教學(xué)中，變成學(xué)習(xí)過(guò)程不可或缺的部分。
四、充分發(fā)揮多媒體的作用
首先，發(fā)揮多媒體的優(yōu)勢(shì)，能激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣?！芭d趣”是學(xué)生最好的老師，是―種渴求知識(shí)、探索事物的心理傾向。因此，教師在教學(xué)中應(yīng)根據(jù)小學(xué)生心理特點(diǎn)充分發(fā)揮多媒體教學(xué)手段的優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)設(shè)良好的教學(xué)情境與氛圍，增強(qiáng)審美感受，以激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性。
其次，發(fā)揮多媒體的優(yōu)勢(shì)，突破教學(xué)難點(diǎn)，培養(yǎng)學(xué)生的學(xué)習(xí)能力。在教學(xué)中適時(shí)運(yùn)用多媒體技術(shù)，展示相關(guān)的畫(huà)面，幫助學(xué)生消除學(xué)習(xí)過(guò)程中的思維和表達(dá)障礙，能有效地激發(fā)學(xué)生形象思維的發(fā)散、收縮、提煉、深化，降低學(xué)習(xí)難度，對(duì)突破教學(xué)難點(diǎn)往往能收到事半功倍的效果。
為了適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的需要，培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新能力和實(shí)踐能力，我們要優(yōu)化課堂教學(xué)，充分調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性和主動(dòng)性，發(fā)揮學(xué)生學(xué)習(xí)的主體作用，深挖學(xué)生學(xué)習(xí)的潛能，引導(dǎo)學(xué)生自主發(fā)展，這樣才能培養(yǎng)出具有創(chuàng)新素質(zhì)的新一代。
如何提高服務(wù)質(zhì)量論文篇三
[摘要]考試管理是一項(xiàng)系統(tǒng)的、復(fù)雜的、長(zhǎng)期性的工作,需要全體教職員工同心協(xié)力、使其更加科學(xué)化、規(guī)范化、合理化,從而全面提高教育教學(xué)質(zhì)量。
[關(guān)鍵詞]考試管理教學(xué)質(zhì)量
目前我校存在考試內(nèi)容重理論知識(shí)而輕技能與能力的考核,考試方式比較單一,考試程序,組織實(shí)施等尚不完全符合高職教育目標(biāo)的要求,基于上述情況,根據(jù)本人多年考試管理的經(jīng)驗(yàn)及認(rèn)識(shí),特提出以下幾點(diǎn)思考。
一、建立并完善課程考試運(yùn)行機(jī)制
考試不僅是對(duì)教學(xué)效果的檢測(cè),更是對(duì)教學(xué)行為和培養(yǎng)目標(biāo)的檢測(cè),因此,考試質(zhì)量管理與監(jiān)控應(yīng)貫穿于整個(gè)教學(xué)的全過(guò)程,顧及教學(xué)過(guò)程的每一個(gè)環(huán)節(jié)。
學(xué)校分管教學(xué)的校長(zhǎng)應(yīng)定期召開(kāi)由教務(wù)處有關(guān)人員、系部主任參加的會(huì)議,研究課程考試中存在的問(wèn)題,討論提高教育教學(xué)效果、推進(jìn)并落實(shí)課程考試改革的措施,提升課程考試質(zhì)量。
各系部主任要把保證試卷命題質(zhì)量、閱卷質(zhì)量,保障課程考試過(guò)程順利進(jìn)行等工作作為本系部重要教學(xué)工作來(lái)抓,以嚴(yán)格的考試管理促進(jìn)學(xué)風(fēng)、教風(fēng)、校風(fēng)的進(jìn)一步優(yōu)化及課堂教學(xué)質(zhì)量的進(jìn)一步提高,教務(wù)處對(duì)考試質(zhì)量進(jìn)行全面監(jiān)控。
按照教學(xué)大綱要求,對(duì)課程所涉及的知識(shí)、能力、素質(zhì)的要求,進(jìn)行綜合分析,確定課程的評(píng)價(jià)內(nèi)容,以期能夠真實(shí)反映學(xué)生對(duì)基本理論和基本技能的掌握情況、分析與解決問(wèn)題的綜合運(yùn)用能力,及本課程應(yīng)具備的“職業(yè)綜合能力“,而不是課堂教學(xué)內(nèi)容的簡(jiǎn)單重復(fù),使考試真正能夠?qū)W(xué)生知識(shí)、能力、素質(zhì)及職業(yè)綜合能力進(jìn)行全面測(cè)試評(píng)價(jià)。
2.針對(duì)課程性質(zhì)特點(diǎn),建立多種考試形式
探索多種考試方式方法,使其科學(xué)全面評(píng)價(jià)學(xué)生的綜合素質(zhì)和職業(yè)能力。
按照課程的性質(zhì),緊密結(jié)合高等職業(yè)教育的培養(yǎng)目標(biāo),選擇合理的、科學(xué)的考試方式:
(1)閉卷考試。題型多、覆蓋面大等特點(diǎn)。
(2)開(kāi)卷考試,考核學(xué)生對(duì)知識(shí)的理解和綜合應(yīng)用能力,也包括學(xué)習(xí)能力和查閱資料的能力。
(3)實(shí)踐性考試。有效測(cè)試學(xué)生實(shí)際操作能力。
(4)口試?？谠噷?duì)應(yīng)試者學(xué)識(shí)的'廣度與深度、口頭表達(dá)能力、應(yīng)變能力和創(chuàng)造性思維能力以及心理素質(zhì)均能進(jìn)行比較全面深入的檢測(cè)。
(5)成果性考試。能夠較好地激發(fā)學(xué)生興趣,培養(yǎng)獨(dú)立思考的能力,同時(shí)能有效檢查學(xué)生查閱資料及綜合應(yīng)用所學(xué)知識(shí)及解決實(shí)際問(wèn)題的能力。
(6)課題性考試。一個(gè)課題不是靠一個(gè)學(xué)生能完成的,一個(gè)人完成一部分,需要大家共同研究,聚集大家共同的智慧才能完成,是一個(gè)集體智慧的結(jié)晶,這樣不僅培養(yǎng)他們獨(dú)立思考問(wèn)題及實(shí)際運(yùn)用知識(shí)能力,還能增進(jìn)學(xué)生間的相互配合與協(xié)作,培養(yǎng)學(xué)生的團(tuán)隊(duì)合作精神,是比較有效的一種測(cè)試方式。
(7)結(jié)合課程進(jìn)行職業(yè)綜合素質(zhì)能力檢測(cè):結(jié)合專業(yè)、課程及職業(yè)要求確定測(cè)試方案。
授課老師可根據(jù)本課程特點(diǎn)有針對(duì)性地選擇幾種,分階段的進(jìn)行測(cè)試,然后進(jìn)行綜合評(píng)定。
三、做好考試前管理工作
1.做好學(xué)生考試前思想教育工作
學(xué)?？赏ㄟ^(guò)組織靈活多樣的宣傳教育活動(dòng),使學(xué)生樹(shù)立正確的價(jià)值觀、人生觀、榮辱觀,樹(shù)立誠(chéng)信和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí),幫助他們端正學(xué)習(xí)態(tài)度,明確學(xué)習(xí)目的,調(diào)動(dòng)其學(xué)習(xí)主觀能動(dòng)性,使他們深刻認(rèn)識(shí)到實(shí)現(xiàn)人生宏遠(yuǎn)目標(biāo)就從此刻的學(xué)習(xí)開(kāi)始。
2.組織學(xué)生學(xué)習(xí)考試的各項(xiàng)條例
輔導(dǎo)員、班主任要依靠班集體的力量,把考前教育做到每位大學(xué)生思想靈魂深處。各班級(jí)輔導(dǎo)員要組織學(xué)生學(xué)習(xí)《考試行為規(guī)范》以及《考試違規(guī)處罰條例》中各項(xiàng)條例,使學(xué)生自覺(jué)維護(hù)考試的公正性、客觀性,明確考試目的,端正考試態(tài)度。
3.營(yíng)造良好的考試氛圍
利用廣播,報(bào)欄、板報(bào)宣傳形式,宣傳考試紀(jì)律,讓全體學(xué)生了解本學(xué)校的有關(guān)制度,造成一種嚴(yán)肅紀(jì)律的聲勢(shì),使學(xué)生感受到考試的重要性和嚴(yán)肅性,強(qiáng)化他們正確的考試意識(shí)和考試觀念。
四、加強(qiáng)考試過(guò)程管理執(zhí)行力度
1.加強(qiáng)課程考試過(guò)程的檢查力度,促進(jìn)考風(fēng)、學(xué)風(fēng)建設(shè)。
一個(gè)學(xué)校學(xué)風(fēng)的好壞很大程度上取決于考風(fēng)的優(yōu)劣,考風(fēng)和學(xué)風(fēng)二者相互作用、相互促進(jìn)。因此,學(xué)校應(yīng)成立校、教務(wù)處、系部考試專項(xiàng)檢查組,進(jìn)一步加大檢查力度,嚴(yán)格考試管理,嚴(yán)肅考試紀(jì)律,堅(jiān)決杜絕考試舞弊現(xiàn)象,以考風(fēng)促學(xué)風(fēng),通過(guò)師生共同努力,共創(chuàng)文明、優(yōu)良的校風(fēng)。
2.建立一支高素質(zhì)的監(jiān)考隊(duì)伍,提高監(jiān)考質(zhì)量。
建立一支高素質(zhì)的監(jiān)考隊(duì)伍有利于加強(qiáng)考試的監(jiān)督力度。對(duì)監(jiān)考人員進(jìn)行培訓(xùn),組織監(jiān)考人員學(xué)習(xí)《監(jiān)考須知》、《學(xué)生考試行為規(guī)范》以及《考試違規(guī)處罰條例》中各項(xiàng)條例,每個(gè)監(jiān)考人員要熟悉監(jiān)考工作流程,要求監(jiān)考教師以高度的責(zé)任心和嚴(yán)肅認(rèn)真態(tài)度對(duì)待每一場(chǎng)監(jiān)考,監(jiān)考過(guò)程中絕不做與監(jiān)考無(wú)關(guān)的事,及時(shí)制止考生的作弊傾向,盡量做到把作弊消除在萌芽狀態(tài)。加強(qiáng)對(duì)監(jiān)考人員的管理,建立考核制度,對(duì)不負(fù)責(zé)任的監(jiān)考人員追究責(zé)任,同時(shí),對(duì)那些工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的監(jiān)考人員要及時(shí)表彰獎(jiǎng)勵(lì)。
3.實(shí)行“考試卡”制度
考試卡由考務(wù)辦公室統(tǒng)一管理,考試前,監(jiān)考教師到教務(wù)處領(lǐng)取本考場(chǎng)考試卡,然后清點(diǎn)、“花排”后,到考場(chǎng)隨意擺放到座位上;考生攜帶身份證,按監(jiān)考老師擺放的考試卡指定位置就坐,很好的杜絕了考生在考試之前為作弊做準(zhǔn)備,嚴(yán)明了考試紀(jì)律,整頓了考風(fēng),考務(wù)管理進(jìn)一步規(guī)范化,科學(xué)化,為樹(shù)立良好的考風(fēng)、學(xué)風(fēng)和校風(fēng)、提高教學(xué)質(zhì)量起到積極的推動(dòng)作用。
五、做好考試后管理工作
1.及時(shí)、公正處理違規(guī)違紀(jì)
對(duì)違紀(jì)學(xué)生的處理要公正嚴(yán)明、及時(shí)到位。一方面要根據(jù)學(xué)生所犯的錯(cuò)誤,依有關(guān)規(guī)定做出合理的處罰,要做到有法必依、執(zhí)法必嚴(yán);另一方面要通過(guò)學(xué)生認(rèn)識(shí)錯(cuò)誤,反省錯(cuò)誤,從而達(dá)到教育本人及教育其他學(xué)生的目的。
2.公正、客觀的閱卷
考試結(jié)束后,組織教師在指定場(chǎng)所以流水作業(yè)的形式進(jìn)行集中閱卷,按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分,明確分工,責(zé)任到人,使試卷的評(píng)閱達(dá)到公平、公正、客觀、準(zhǔn)確,既有效地防止不合理、不恰當(dāng)?shù)目鄯?也有效地避免隨意加分。
3.切實(shí)做好試卷分析工作
閱卷工作的完成并不意味著考試工作的結(jié)束,要對(duì)考試做出科學(xué)的分析,閱卷教師做好試卷的分析評(píng)估工作,這不僅可獲得教和學(xué)的效果反饋信息,還可獲得考試本身的質(zhì)量信息。為提高考試質(zhì)量積累信息資料。
參考文獻(xiàn):
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如何提高服務(wù)質(zhì)量論文篇四
“顧客服務(wù)”一度被認(rèn)為是僅僅局限于傳統(tǒng)的服務(wù)性行業(yè)(如賓館、飯店等)的觀念，現(xiàn)已在全球范圍內(nèi)成為推動(dòng)整個(gè)工商業(yè)界向前發(fā)展、追求卓越的一種理念。進(jìn)入90年代以來(lái)，顧客服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)贏得競(jìng)爭(zhēng)的最終武器。顧客服務(wù)對(duì)于企業(yè)的重要性，可借用愛(ài)德華·戴明博士的一句名言：君不納此亦當(dāng)無(wú)不可，生存非強(qiáng)迫之事。亦即顧客服務(wù)與企業(yè)的生存和發(fā)展生死攸關(guān)。
服務(wù)性企業(yè)經(jīng)營(yíng)的最高目標(biāo)是讓顧客滿意，使企業(yè)獲利，而顧客的滿意度源于他們對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。美國(guó)著名營(yíng)銷學(xué)家貝皇(berry),潘拉索拉曼(parasmaman)、塞莫爾(zeitliatnl)等經(jīng)過(guò)大量研究提出，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)主要依據(jù)五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：即可靠、敏感、可信、移情、有形證據(jù)等。其中，除“可靠”與技術(shù)質(zhì)量有關(guān)外，其余幾個(gè)標(biāo)準(zhǔn)都或多或少與功能性質(zhì)量即服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量相關(guān)，可見(jiàn)，服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量對(duì)顧客感覺(jué)中的整體服務(wù)質(zhì)量有極大的影響。首先，加強(qiáng)服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量管理有利于增強(qiáng)服務(wù)性企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。在面對(duì)面服務(wù)過(guò)程中，顧客不僅會(huì)關(guān)心他們所得到的服務(wù)，而且還會(huì)關(guān)心他們是“怎樣獲得”的這些服務(wù)，尤其，當(dāng)同類型或同檔次的服務(wù)性企業(yè)提供的服務(wù)大同小異的時(shí)候，“怎樣提供”服務(wù)將成為顧客選擇服務(wù)性企業(yè)的重要標(biāo)準(zhǔn)。
第二，加強(qiáng)服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量管理是防止服務(wù)差錯(cuò)、提高顧客感覺(jué)中的整體服務(wù)質(zhì)量的有利舉措。在面對(duì)面服務(wù)中，服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行的特性表明，在服務(wù)過(guò)程中消費(fèi)者和生產(chǎn)者必須直接發(fā)生聯(lián)系，顧客只有而且必須參與到服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程中去才能最終享用到服務(wù)的使用價(jià)值。由于顧客高度參與服務(wù)過(guò)程給服務(wù)性企業(yè)的質(zhì)量控制帶來(lái)了很多難以預(yù)料的隨機(jī)因素。更為嚴(yán)重的是，根據(jù)研究，在面對(duì)面服務(wù)的過(guò)程中，顧客一旦對(duì)服務(wù)的某一方面不滿，可能會(huì)導(dǎo)致他們對(duì)整個(gè)企業(yè)的全盤(pán)否定，這就是服務(wù)性企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中著名的100-1=0效應(yīng)。
第三，加強(qiáng)服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量管理有助于樹(shù)立企業(yè)良好的市場(chǎng)形象，增強(qiáng)顧客“認(rèn)牌”購(gòu)買(mǎi)的心理傾向。研究表明，顧客購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)很大，為了降低風(fēng)險(xiǎn)他們往往對(duì)自己認(rèn)可的企業(yè)或市場(chǎng)形象好的企業(yè)有較高的忠誠(chéng)度。從某種意義上說(shuō)，服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)形象是互為相長(zhǎng)的。一方面，加強(qiáng)服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量管理，可以大大提高顧客感覺(jué)中的整體服務(wù)質(zhì)量，幫助企業(yè)樹(shù)立良好的市場(chǎng)形象，培養(yǎng)顧客的品牌忠誠(chéng)度;另一方面，服務(wù)性企業(yè)的市場(chǎng)形象又會(huì)對(duì)顧客實(shí)際經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生重大影響。如果企業(yè)有良好的市場(chǎng)形象，顧客往往會(huì)原諒服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的次要質(zhì)量問(wèn)題;反之，則會(huì)出現(xiàn)截然相反的后果。一些服務(wù)營(yíng)銷學(xué)家把服務(wù)性企業(yè)的市場(chǎng)形象比作服務(wù)質(zhì)量的“過(guò)濾器”就是這個(gè)道理。
研究表明，在服務(wù)部門(mén)或服務(wù)流程中，由于質(zhì)量低劣造成的損失通常占總支出的50%,這些損失包括返工、失誤、計(jì)劃流產(chǎn)等。而在生產(chǎn)部門(mén)中，這種損失只占10%一20%對(duì)服務(wù)流程的分析表明，只有不到10%的業(yè)務(wù)周期時(shí)間用于真正重要的、對(duì)顧客有用的任務(wù)，其余的時(shí)間和工作只是花在等待、返工、繞圈子、檢查等一些不重要的活動(dòng)中。提高服務(wù)質(zhì)量有利于企業(yè)端正經(jīng)營(yíng)思想，正確處理經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益的關(guān)系;有利于加快管理現(xiàn)代化步伐;有利于完善基礎(chǔ)工作，全面提高企業(yè)素質(zhì);還有利于加強(qiáng)企業(yè)民主管理，充分發(fā)揮廣大職工的企業(yè)主人翁地位。
如何提高服務(wù)質(zhì)量論文篇五
剛才，在大討論活動(dòng)中，大家相繼進(jìn)行了勇躍發(fā)言，針對(duì)機(jī)關(guān)作風(fēng)方面存在的問(wèn)題以及今后的改進(jìn)措施提出了許多很好的意見(jiàn)和建議，說(shuō)得很好，一些問(wèn)題很有創(chuàng)意，很有見(jiàn)解。
蔣局、馮副也分別作了重要講話，……并對(duì)今后轉(zhuǎn)變機(jī)關(guān)工作作風(fēng)提出6點(diǎn)要求和3點(diǎn)希望。
會(huì)后，大家一定要認(rèn)真學(xué)習(xí)，深入領(lǐng)會(huì)，認(rèn)真貫徹落實(shí)。
全體黨員要明確：機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)是一項(xiàng)長(zhǎng)期性、經(jīng)常性的工作，是推動(dòng)各項(xiàng)工作發(fā)展的重要保證。機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)實(shí)質(zhì)就是職業(yè)道德建設(shè)。在今后的'工作中，機(jī)關(guān)的全體黨員要以身作則，從我做起，率先垂范。按照黨員先進(jìn)性標(biāo)準(zhǔn)要求，認(rèn)真對(duì)照，自我檢查，進(jìn)一步加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)，改進(jìn)工作作風(fēng)，堅(jiān)持做到“三心”“二意”，以實(shí)際行動(dòng)“優(yōu)化機(jī)關(guān)作風(fēng)、提高服務(wù)質(zhì)量”。
堅(jiān)持做到“三心”很重要，就是要求每一位機(jī)關(guān)工作人員都要有火熱之心、誠(chéng)信之心、奉獻(xiàn)之心，要有服務(wù)意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。
通過(guò)強(qiáng)化“三心”，樹(shù)立愛(ài)崗敬業(yè)、奮發(fā)有為、勇于創(chuàng)新精神，把服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會(huì)看作是實(shí)現(xiàn)自己人生價(jià)值的途徑。講誠(chéng)信、講團(tuán)結(jié)、講奉獻(xiàn)。作為一名黨員尤wenmi,net其是黨員領(lǐng)導(dǎo)干部，要樹(shù)立好“不以物喜，不以己悲”、“先天下之憂而憂，后天下之樂(lè)而樂(lè)”的榮辱觀、憂樂(lè)觀，正確看待個(gè)人的榮辱得失，堅(jiān)持宏揚(yáng)“一不怕苦、二不怕死”的革命精神，發(fā)揚(yáng)“排除萬(wàn)難，爭(zhēng)取勝利”的工作作風(fēng)。在工作生活上耐得住寂寞，經(jīng)得起誘惑，管得住小節(jié)。
在服務(wù)意識(shí)上，要加強(qiáng)自身修養(yǎng)，牢固樹(shù)立群眾觀念，增強(qiáng)“公仆”意識(shí)。要克服官僚主義作風(fēng)，防止脫離群眾的作風(fēng)傾向，通過(guò)深入群眾、服務(wù)群眾，認(rèn)真傾聽(tīng)群眾的呼聲，想群眾之所想，急群眾之所急，關(guān)心群眾疾苦，為群眾排憂解難，多辦實(shí)事多辦好事。
在競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)上，要克服惰性，追求上進(jìn)。每一名黨員同志都要不斷培養(yǎng)自己成為意志堅(jiān)強(qiáng)的人，在每一天工作中，不斷激發(fā)斗志，激發(fā)勇氣和才智，以開(kāi)拓者的氣魄，為××的正規(guī)化建設(shè)和××事業(yè)的發(fā)展壯大做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)！
“優(yōu)化機(jī)關(guān)作風(fēng)和提高服務(wù)質(zhì)量”大討論主持詞來(lái)自本網(wǎng)-，僅供學(xué)習(xí)，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處。如何提高服務(wù)質(zhì)量論文篇六
隨著近年來(lái)我國(guó)電信行業(yè)的飛速發(fā)展，各運(yùn)營(yíng)商紛紛將服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)放在重要位置，早在中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司將“業(yè)務(wù)領(lǐng)先、服務(wù)領(lǐng)先”提升到戰(zhàn)略目標(biāo)，并將客戶滿意度納入到各公司的績(jī)效考核中，目的旨在通過(guò)實(shí)施“業(yè)務(wù)領(lǐng)先、服務(wù)領(lǐng)先”戰(zhàn)略，打造中國(guó)移動(dòng)新的核心競(jìng)爭(zhēng)力。，中國(guó)鐵通開(kāi)展“服務(wù)質(zhì)量年”活動(dòng)，強(qiáng)化全員的服務(wù)意識(shí)，規(guī)范統(tǒng)一客服體系的工作流程，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量進(jìn)一步提高，窗口服務(wù)水平有了全面改善，將在全國(guó)范圍內(nèi)廣泛開(kāi)展以“中國(guó)鐵通服務(wù)五滿意”為具體內(nèi)容的“客戶滿意年”活動(dòng)。中國(guó)聯(lián)通正計(jì)劃用一到兩年時(shí)間，形成以新技術(shù)、新業(yè)務(wù)領(lǐng)先服務(wù)為特色，以通信內(nèi)外多元服務(wù)為組合，以分級(jí)、分層差異服務(wù)為體系的中國(guó)聯(lián)通服務(wù)框架，全面提升公司服務(wù)水平。
各運(yùn)營(yíng)商的各級(jí)分公司紛紛制定了相應(yīng)的客戶服務(wù)管理策略和更為完善的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加大服務(wù)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)投入，還邀請(qǐng)社會(huì)各界人士成為“社會(huì)監(jiān)督員”，也有不少公司聘請(qǐng)社會(huì)第三方機(jī)構(gòu)采用“神秘顧客”暗訪的方式，對(duì)自身服務(wù)窗口的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行調(diào)查、監(jiān)督和評(píng)估，通過(guò)較為隱蔽的監(jiān)督方式，從而更有效的發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的不足，促進(jìn)員工提高服務(wù)質(zhì)量。
筆者從近三年調(diào)查咨詢的經(jīng)驗(yàn)發(fā)現(xiàn)全國(guó)各地運(yùn)營(yíng)商的窗口服務(wù)得到了明顯地改善，客戶滿意度明顯提高，但窗口服務(wù)(營(yíng)業(yè)廳、專營(yíng)店、客戶服務(wù)熱線等)的服務(wù)質(zhì)量仍存在許多不盡人意的地方，那么如何持續(xù)提高窗口服務(wù)質(zhì)量呢?筆者認(rèn)為應(yīng)在服務(wù)戰(zhàn)略的制定、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的貫徹、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)、考核制度和現(xiàn)場(chǎng)管理這五個(gè)方面下功夫。
1、制定更為明確的服務(wù)戰(zhàn)略管理規(guī)劃
作為各運(yùn)營(yíng)商的集團(tuán)公司制定有業(yè)務(wù)和服務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略，但在各省市運(yùn)營(yíng)商之間的競(jìng)爭(zhēng)狀況不盡相同，尤其作為省級(jí)公司就需要制定更為明確的服務(wù)管理戰(zhàn)略，來(lái)指導(dǎo)下一級(jí)分公司服務(wù)管理工作的開(kāi)展。
通過(guò)服務(wù)戰(zhàn)略管理的制定，對(duì)服務(wù)管理工作進(jìn)行規(guī)劃，提高下級(jí)公司領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)服務(wù)的重視程度，增強(qiáng)各部門(mén)之間對(duì)服務(wù)管理工作的協(xié)作性。
2、將公司所提倡的服務(wù)理念與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有機(jī)結(jié)合
電信企業(yè)提倡了許多很好的服務(wù)理念，但在實(shí)際為客戶服務(wù)的工作流程中，往往是員工不知如何操作才能表現(xiàn)最好的，管理者不知該如何管理，才能確保這些理念能夠在每個(gè)員工中有效地執(zhí)行。
3、對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行有效的培訓(xùn)
有的公司雖然制定了上百條的服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，但是大量的標(biāo)準(zhǔn)缺乏可操作性，從而導(dǎo)致了窗口一線實(shí)施單位的服務(wù)規(guī)范開(kāi)展成效低。如某移動(dòng)分公司營(yíng)業(yè)廳服務(wù)流程規(guī)范中規(guī)定要做到“接一待二招呼三”;但是在筆者的培訓(xùn)訪談中，發(fā)現(xiàn)部分值班長(zhǎng)面對(duì)手中的《營(yíng)業(yè)員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》時(shí)，并不知道該如何將這些要求與日常工作結(jié)合起來(lái)，可想而知一線的服務(wù)人員就更無(wú)法真正領(lǐng)會(huì)公司制定服務(wù)規(guī)范，在實(shí)際工作中往往是表現(xiàn)各異，在客戶的體驗(yàn)中沒(méi)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。
服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的表達(dá)方式存在文字表達(dá)要么太羅嗦，要么太簡(jiǎn)單;造成不易理解，也不易記住，實(shí)際的客戶服務(wù)中難以應(yīng)用。筆者在服務(wù)研究中的體會(huì)是許多服務(wù)規(guī)范的內(nèi)容可以采用圖表的方式表達(dá)，這樣可以把復(fù)雜的問(wèn)題簡(jiǎn)單化，同時(shí)，圖表是幫助人類理解和記憶的好工具。
再則注意，在培訓(xùn)工作中不能放松對(duì)任何一個(gè)員工、任何一場(chǎng)培訓(xùn)課的培訓(xùn)效果，因?yàn)樵谒茉靸?yōu)秀營(yíng)業(yè)員和話務(wù)員的過(guò)程中，培訓(xùn)是其成長(zhǎng)和進(jìn)步的基礎(chǔ)。
4、讓有效的考核辦法推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量
在許多分公司的窗口服務(wù)考核操作中，列明了許多罰款事項(xiàng)，違反了就罰款，每月如此，許多主管因?yàn)榕掠绊懪c員工的關(guān)系，常常采用睜只眼閉只眼的做法;甚至有的公司重業(yè)務(wù)發(fā)展而輕服務(wù)，使得服務(wù)監(jiān)督部門(mén)督察不能進(jìn)行有效的執(zhí)行，考核成為了形式主義，導(dǎo)致現(xiàn)有考核辦法沒(méi)能起到推動(dòng)和改善服務(wù)的目的。
服務(wù)管理者必須改善現(xiàn)有的考核操作模型，放棄這種以單項(xiàng)扣罰忽視現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)的非人性化的傳統(tǒng)考核，轉(zhuǎn)變?yōu)橐苑?wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)的人性化的績(jī)效考核;重點(diǎn)突出在考核結(jié)果的應(yīng)用上，管理者應(yīng)用績(jī)效結(jié)果分析,通過(guò)面談?shì)o導(dǎo)來(lái)提升員工的績(jī)效表現(xiàn)，促進(jìn)考核管理的良性循環(huán)。
5、完善現(xiàn)場(chǎng)管理
窗口服務(wù)部門(mén)，特別是營(yíng)業(yè)廳和1860大都設(shè)有值班經(jīng)理崗位，負(fù)責(zé)當(dāng)班的日常行政、業(yè)務(wù)和服務(wù)管理工作。現(xiàn)在仍有許多公司的值班經(jīng)理崗位主要時(shí)間是從事客戶的業(yè)務(wù)咨詢工作，絕大部分的當(dāng)班時(shí)間是坐在值班臺(tái)席上，常存在著忽視了現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)管理。
客戶服務(wù)人員的服務(wù)行為表現(xiàn)及情緒會(huì)隨時(shí)間、客戶數(shù)量的變化而變化，也就是人員的服務(wù)質(zhì)量會(huì)出現(xiàn)動(dòng)態(tài)的變化，再如營(yíng)業(yè)大廳和衛(wèi)生間的衛(wèi)生也是動(dòng)態(tài)的，每班、每小時(shí)的衛(wèi)生狀況都不一樣。面對(duì)這樣的現(xiàn)場(chǎng)客戶服務(wù)的動(dòng)態(tài)特點(diǎn)，要求現(xiàn)場(chǎng)值班經(jīng)理必須進(jìn)行走動(dòng)管理，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的影響服務(wù)質(zhì)量的各要素進(jìn)行定時(shí)檢查和監(jiān)督。
如何提高服務(wù)質(zhì)量論文篇七
同志們，年度全國(guó)生產(chǎn)資料流通行業(yè)統(tǒng)計(jì)工作會(huì)議今天開(kāi)始了。這是我會(huì)接受原國(guó)家經(jīng)貿(mào)委、國(guó)家統(tǒng)計(jì)局等政府委托，承擔(dān)生產(chǎn)資料流通行業(yè)政府統(tǒng)計(jì)職能，將原有層層匯總，逐級(jí)上報(bào)的全面統(tǒng)計(jì)調(diào)查方式改革為以重點(diǎn)企業(yè)直報(bào)為主的統(tǒng)計(jì)調(diào)查方式后，第三次召開(kāi)這一會(huì)議，是在黨的十六屆三中全會(huì)勝利召開(kāi)，國(guó)民經(jīng)濟(jì)繼續(xù)快速發(fā)展，生產(chǎn)資料市場(chǎng)旺盛，重點(diǎn)流通企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)顯著提升的大好形勢(shì)下召開(kāi)的，是在經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展、風(fēng)景如畫(huà)、氣候宜人的美麗城市昆明召開(kāi)的，應(yīng)該說(shuō)很有意義。今年以來(lái)，隨著我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)深入發(fā)展，隨著近幾年積極財(cái)政貨幣政策累積效應(yīng)的不斷顯現(xiàn)，國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展在克服了“非典”的沖擊后，保持了快速增長(zhǎng)的勢(shì)頭，前三季度國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值完成79114億元，按可比價(jià)格計(jì)算，同比增長(zhǎng)8.5%，比去年同期加快0.6個(gè)百分點(diǎn)。其他各項(xiàng)指標(biāo)也都遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)人們的預(yù)期。尤其是有三方面的情況值得我們生產(chǎn)資料流通行業(yè)的同志特別關(guān)注。
第一方面是與生產(chǎn)資料流通密切相關(guān)的.行業(yè)與產(chǎn)業(yè)都呈現(xiàn)出高速增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)。其中：工業(yè)生產(chǎn)加速增長(zhǎng)。10月份，全國(guó)規(guī)模以上工業(yè)完成增加值3753億元，比上年同月增長(zhǎng)17.2%，增速比上月又加快0.9個(gè)百分點(diǎn)，也高于3季度16.6%的平均增速，呈現(xiàn)加快增長(zhǎng)勢(shì)頭。1-10月累計(jì)，共完成工業(yè)增加值32728億元，比上年同期增長(zhǎng)16.7%。固定資產(chǎn)投資繼續(xù)高速增長(zhǎng)。1-10月累計(jì)，國(guó)有及其他經(jīng)濟(jì)類型固定資產(chǎn)投資完成30467億元，同比增長(zhǎng)30.2%，比去年同期加快6.1個(gè)百分點(diǎn)。其中，基本建設(shè)投資增長(zhǎng)28.6%，更新改造投資增長(zhǎng)34.1%，房地產(chǎn)投資增長(zhǎng)31.3%，均實(shí)現(xiàn)了高速增長(zhǎng)。外貿(mào)出口增長(zhǎng)強(qiáng)勁，利用外資快速增長(zhǎng)。10月，我國(guó)外貿(mào)出口額409.3億美元，比上年同月增長(zhǎng)36.7%，增速比上月加快5.4個(gè)百分點(diǎn)，也高于3季度32.3%的平均增速，呈現(xiàn)出加快的強(qiáng)勁增長(zhǎng)勢(shì)頭。1-10月累計(jì)，共實(shí)現(xiàn)外貿(mào)出口總額3486億美元，比上年同期增長(zhǎng)32.8%。在利用外資方面，盡管非典對(duì)外資進(jìn)入造成一定影響，尤其是7、8月份表現(xiàn)更加突出，但由于市場(chǎng)潛力巨大、勞動(dòng)力成本低廉、經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)強(qiáng)勁等因素，使得外資流入中國(guó)的步伐如故。1-10月份，全國(guó)外商直接投資合同金額887億美元，增長(zhǎng)33.8%；實(shí)際利用外商直接投資436億美元，增長(zhǎng)5.8%。貨幣供應(yīng)持續(xù)高速增長(zhǎng)。1-10月份全國(guó)金融機(jī)構(gòu)各項(xiàng)貸款增加額為25332億元，同比增長(zhǎng)77.6%，增幅比上年同期提高23.5個(gè)百分點(diǎn)。企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益大幅提升。受生產(chǎn)快速增長(zhǎng)和價(jià)格明顯上升等影響，2003年以來(lái)企業(yè)利潤(rùn)大幅增加。1-9月份，規(guī)模以上工業(yè)企業(yè)盈虧相抵后實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)5728億元，同比增長(zhǎng)49%。
第二方面是生產(chǎn)資料市場(chǎng)持續(xù)旺盛，并呈現(xiàn)出三個(gè)顯著特征。一是全社會(huì)生產(chǎn)資料銷售快速增長(zhǎng)，其規(guī)模和增速均創(chuàng)下歷史新高。二是市場(chǎng)供需在加速增長(zhǎng)的同時(shí)保持基本平衡的格局。三是價(jià)格明顯攀升，結(jié)束了長(zhǎng)達(dá)兩年的低迷下降態(tài)勢(shì)。據(jù)中國(guó)物流信息中心統(tǒng)計(jì)。今年1～10月，全社會(huì)實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)資料銷售總額7.1萬(wàn)億元，按可比價(jià)格計(jì)算增長(zhǎng)19.5%。增幅比去年同期提高6.2個(gè)百分點(diǎn)。無(wú)論是銷售規(guī)模還是增長(zhǎng)速度，都是近幾年來(lái)的最高水平。生產(chǎn)資料供需在加速增長(zhǎng)的同時(shí)，保持了基本平衡。32種主要生產(chǎn)資料資源增長(zhǎng)18.5%，需求增長(zhǎng)19.5%，市場(chǎng)保持了基本平衡。在需求大幅上漲的拉動(dòng)和成本上升的推動(dòng)下，生產(chǎn)資料市場(chǎng)價(jià)格總水平比去年同期上升7.5%，比年初上升5%。不僅上漲明顯，而且漲幅之高，也是1994年以來(lái)所沒(méi)有過(guò)的。
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如何提高服務(wù)質(zhì)量論文篇八
同志們，全國(guó)生產(chǎn)資料流通行業(yè)統(tǒng)計(jì)工作會(huì)議今天開(kāi)始了。這是我會(huì)接受原國(guó)家經(jīng)貿(mào)委、國(guó)家統(tǒng)計(jì)局等政府委托，承擔(dān)生產(chǎn)資料流通行業(yè)政府統(tǒng)計(jì)職能，將原有層層匯總，逐級(jí)上報(bào)的全面統(tǒng)計(jì)調(diào)查方式改革為以重點(diǎn)企業(yè)直報(bào)為主的統(tǒng)計(jì)調(diào)查方式后，第三次召開(kāi)這一會(huì)議，是在黨的十六屆三中全會(huì)勝利召開(kāi)，國(guó)民經(jīng)濟(jì)繼續(xù)快速發(fā)展，生產(chǎn)資料市場(chǎng)旺盛，重點(diǎn)流通企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)顯著提升的大好形勢(shì)下召開(kāi)的，是在經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展、風(fēng)景如畫(huà)、氣候宜人的美麗城市昆明召開(kāi)的，應(yīng)該說(shuō)很有意義。今年以來(lái)，隨著我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)深入發(fā)展，隨著近幾年積極財(cái)政貨幣政策累積效應(yīng)的不斷顯現(xiàn)，國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展在克服了“非典”的沖擊后，保持了快速增長(zhǎng)的勢(shì)頭，前三季度國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值完成79114億元，按可比價(jià)格計(jì)算，同比增長(zhǎng)8.5%，比去年同期加快0.6個(gè)百分點(diǎn)。其他各項(xiàng)指標(biāo)也都遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)人們的預(yù)期。尤其是有三方面的情況值得我們生產(chǎn)資料流通行業(yè)的同志特別關(guān)注。
第一方面是與生產(chǎn)資料流通密切相關(guān)的行業(yè)與產(chǎn)業(yè)都呈現(xiàn)出高速增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)。其中：工業(yè)生產(chǎn)加速增長(zhǎng)。10月份，全國(guó)規(guī)模以上工業(yè)完成增加值3753億元，比上年同月增長(zhǎng)17.2%，增速比上月又加快0.9個(gè)百分點(diǎn)，也高于3季度16.6%的平均增速，呈現(xiàn)加快增長(zhǎng)勢(shì)頭。1-10月累計(jì)，共完成工業(yè)增加值32728億元，比上年同期增長(zhǎng)16.7%。固定資產(chǎn)投資繼續(xù)高速增長(zhǎng)。1-10月累計(jì)，國(guó)有及其他經(jīng)濟(jì)類型固定資產(chǎn)投資完成30467億元，同比增長(zhǎng)30.2%，比去年同期加快6.1個(gè)百分點(diǎn)。其中，基本建設(shè)投資增長(zhǎng)28.6%，更新改造投資增長(zhǎng)34.1%，房地產(chǎn)投資增長(zhǎng)31.3%，均實(shí)現(xiàn)了高速增長(zhǎng)。外貿(mào)出口增長(zhǎng)強(qiáng)勁，利用外資快速增長(zhǎng)。10月，我國(guó)外貿(mào)出口額409.3億美元，比上年同月增長(zhǎng)36.7%，增速比上月加快5.4個(gè)百分點(diǎn)，也高于3季度32.3%的平均增速，呈現(xiàn)出加快的強(qiáng)勁增長(zhǎng)勢(shì)頭。1-10月累計(jì)，共實(shí)現(xiàn)外貿(mào)出口總額3486億美元，比上年同期增長(zhǎng)32.8%。在利用外資方面，盡管非典對(duì)外資進(jìn)入造成一定影響，尤其是7、8月份表現(xiàn)更加突出，但由于市場(chǎng)潛力巨大、勞動(dòng)力成本低廉、經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)強(qiáng)勁等因素，使得外資流入中國(guó)的步伐如故。1-10月份，全國(guó)外商直接投資合同金額887億美元，增長(zhǎng)33.8%；實(shí)際利用外商直接投資436億美元，增長(zhǎng)5.8%。貨幣供應(yīng)持續(xù)高速增長(zhǎng)。1-10月份全國(guó)金融機(jī)構(gòu)各項(xiàng)貸款增加額為25332億元，同比增長(zhǎng)77.6%，增幅比上年同期提高23.5個(gè)百分點(diǎn)。企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益大幅提升。受生產(chǎn)快速增長(zhǎng)和價(jià)格明顯上升等影響，以來(lái)企業(yè)利潤(rùn)大幅增加。1-9月份，規(guī)模以上工業(yè)企業(yè)盈虧相抵后實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)5728億元，同比增長(zhǎng)49%。
第二方面是生產(chǎn)資料市場(chǎng)持續(xù)旺盛，并呈現(xiàn)出三個(gè)顯著特征。一是全社會(huì)生產(chǎn)資料銷售快速增長(zhǎng)，其規(guī)模和增速均創(chuàng)下歷史新高。二是市場(chǎng)供需在加速增長(zhǎng)的同時(shí)保持基本平衡的格局。三是價(jià)格明顯攀升，結(jié)束了長(zhǎng)達(dá)兩年的低迷下降態(tài)勢(shì)。據(jù)中國(guó)物流信息中心統(tǒng)計(jì)。今年1～10月，全社會(huì)實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)資料銷售總額7.1萬(wàn)億元，按可比價(jià)格計(jì)算增長(zhǎng)19.5%。增幅比去年同期提高6.2個(gè)百分點(diǎn)。無(wú)論是銷售規(guī)模還是增長(zhǎng)速度，都是近幾年來(lái)的最高水平。生產(chǎn)資料供需在加速增長(zhǎng)的同時(shí)，保持了基本平衡。32種主要生產(chǎn)資料資源增長(zhǎng)18.5%，需求增長(zhǎng)19.5%，市場(chǎng)保持了基本平衡。在需求大幅上漲的拉動(dòng)和成本上升的推動(dòng)下，生產(chǎn)資料市場(chǎng)價(jià)格總水平比去年同期上升7.5%，比年初上升5%。不僅上漲明顯，而且漲幅之高，也是1994年以來(lái)所沒(méi)有過(guò)的。
第三方面是，重點(diǎn)生產(chǎn)資料流通企業(yè)經(jīng)營(yíng)規(guī)模增長(zhǎng)速度高于全國(guó)總水平，經(jīng)濟(jì)效益明顯改善。據(jù)對(duì)全國(guó)近50家重點(diǎn)生產(chǎn)資料流通企業(yè)統(tǒng)計(jì)，1-10月份累計(jì)實(shí)現(xiàn)銷售收入凈額1386億元，同比增長(zhǎng)35.4%，按可比口徑計(jì)算，比同期全社會(huì)生產(chǎn)資料銷售額19.6%的.增長(zhǎng)水平高出11個(gè)百分點(diǎn)。實(shí)現(xiàn)商品銷售利潤(rùn)累計(jì)同比增長(zhǎng)23.34%，也是近幾年來(lái)所沒(méi)有過(guò)的,但與工業(yè)生產(chǎn)行業(yè)49%的利潤(rùn)增長(zhǎng)率相比，增幅差距在1倍以上，表明當(dāng)前經(jīng)濟(jì)發(fā)展的效益重點(diǎn)在向生產(chǎn)環(huán)節(jié)傾斜。此外，浙江物產(chǎn)集團(tuán)、天津物資集團(tuán)、中國(guó)鐵路物資總公司、上海物資集團(tuán)、廣東物資集團(tuán)等部分企業(yè)，銷售總額已經(jīng)超過(guò)百億，就已經(jīng)跨入國(guó)內(nèi)500強(qiáng)企業(yè)的前100強(qiáng)行列之中。說(shuō)明重點(diǎn)生產(chǎn)資料流通企業(yè)經(jīng)過(guò)多年的改革，通過(guò)建立新型工商關(guān)系、改善企業(yè)組織結(jié)構(gòu)、調(diào)整經(jīng)營(yíng)思路、把握市場(chǎng)機(jī)遇，取得了豐碩的成果，經(jīng)營(yíng)狀況得到了明顯改善，企業(yè)活力進(jìn)一步增強(qiáng)。
以上所描述的情況，既是廣大從業(yè)人員辛勤勞動(dòng)的成果，同樣也是包括今天在座的各位在內(nèi)的廣大統(tǒng)計(jì)信息工作人員不怕困難，辛勤統(tǒng)計(jì)的成果。同志們的工作十分辛苦，借此機(jī)會(huì)，我代表中國(guó)物流與采購(gòu)聯(lián)合會(huì)領(lǐng)導(dǎo)，向生產(chǎn)資料流通行業(yè)廣大統(tǒng)計(jì)信息工作人員，表示衷心的感謝和親切的慰問(wèn)。
，根據(jù)目前國(guó)際國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行情況走勢(shì)分析，專家普遍認(rèn)為發(fā)展環(huán)境總體要好于今年，國(guó)民經(jīng)濟(jì)經(jīng)過(guò)連續(xù)三年提升將進(jìn)入繁榮階段。生產(chǎn)資料市場(chǎng)需求仍將繼續(xù)呈現(xiàn)旺銷格局，市場(chǎng)價(jià)格可能高位趨穩(wěn)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)將進(jìn)一步加劇。能否繼續(xù)把握機(jī)遇，鞏固和提升企業(yè)經(jīng)營(yíng)規(guī)模，非常重要的一個(gè)前提是我們能否進(jìn)一步搞好統(tǒng)計(jì)信息工作，充分發(fā)揮統(tǒng)計(jì)工作的信息、咨詢、監(jiān)督作用。
下面我想就進(jìn)一步加強(qiáng)生產(chǎn)資料流通行業(yè)統(tǒng)計(jì)工作談幾點(diǎn)意見(jiàn)。
一、要樹(shù)立統(tǒng)計(jì)法制的觀念，做遵紀(jì)守法的典范，全力支持行業(yè)統(tǒng)計(jì)的發(fā)展
生產(chǎn)資料流通行業(yè)統(tǒng)計(jì)，是政府統(tǒng)計(jì)的重要組成部分。行業(yè)統(tǒng)計(jì)要為黨中央、國(guó)務(wù)院和各級(jí)政府部門(mén)服務(wù)，同時(shí)更要為企業(yè)經(jīng)營(yíng)和社會(huì)發(fā)展服務(wù)。為政府服務(wù)的最終結(jié)果，仍然是為企業(yè)經(jīng)營(yíng)和社會(huì)發(fā)展服務(wù)。
由于新型的生產(chǎn)資料流通行業(yè)統(tǒng)計(jì)工作體系建立才兩年，各個(gè)方面的基礎(chǔ)都還比較薄弱，尤其是統(tǒng)計(jì)調(diào)查單位還很有限。目前的能按時(shí)報(bào)送資料的單位還只有50多家，主要是原有的國(guó)有綜合性大中型生產(chǎn)資料流通企業(yè)，當(dāng)然這些企業(yè)作為生產(chǎn)資料流通行業(yè)的核心企業(yè)部分，所反映出的企業(yè)經(jīng)營(yíng)規(guī)模、效益增長(zhǎng)與發(fā)展情況，基本可以代表生產(chǎn)資料流通行業(yè)的基本走勢(shì)，但由于其單一的國(guó)有性質(zhì)和綜合性特點(diǎn)，無(wú)法完整地反映市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)形式下，我國(guó)多種經(jīng)濟(jì)類型共存，國(guó)有經(jīng)濟(jì)逐步退出流通領(lǐng)域，非國(guó)有經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展，以及流通專業(yè)化高度發(fā)展的特征。此外，在現(xiàn)有統(tǒng)計(jì)單位中，還缺少輕工、紡織、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料方面的流通企業(yè)，也影響了行業(yè)統(tǒng)計(jì)在品種范圍方面的全面性、完整性。這一方面要求我們?cè)诮窈蟮墓ぷ髦?，要盡快拓展統(tǒng)計(jì)調(diào)查對(duì)象，另一方面，則是由于一些企業(yè)統(tǒng)計(jì)法制觀念淡薄，不愿意提供企業(yè)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)所致。
《中華人民共和國(guó)統(tǒng)計(jì)法》規(guī)定，在我國(guó)國(guó)境內(nèi)的所有國(guó)家機(jī)關(guān)、社會(huì)團(tuán)體、企業(yè)事業(yè)組織和個(gè)體工商戶等統(tǒng)計(jì)調(diào)查對(duì)象，必須依照《統(tǒng)計(jì)法》和國(guó)家規(guī)定，如實(shí)提供統(tǒng)
計(jì)資料，不得虛報(bào)、瞞報(bào)、拒報(bào)、遲報(bào)，不得偽造、篡改。
我們廣大生產(chǎn)資料流通企業(yè)要認(rèn)真學(xué)習(xí)《統(tǒng)計(jì)法》、嚴(yán)格遵守《統(tǒng)計(jì)法》、樹(shù)立法制觀念，依法辦事，做遵紀(jì)守法的好企業(yè)。要按照《統(tǒng)計(jì)法》和《生產(chǎn)資料流通行業(yè)統(tǒng)計(jì)制度》規(guī)定要求，依法報(bào)送統(tǒng)計(jì)調(diào)查資料。
《統(tǒng)計(jì)法》和《生產(chǎn)資料流通行業(yè)統(tǒng)計(jì)制度》規(guī)定要求報(bào)送統(tǒng)計(jì)資料的行為，都將依法進(jìn)行處理。
二、加強(qiáng)統(tǒng)計(jì)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)與支持力度，保證統(tǒng)計(jì)工作的正常進(jìn)行
現(xiàn)行生產(chǎn)資料流通行業(yè)統(tǒng)計(jì)工作，是近兩年在政府機(jī)構(gòu)改革過(guò)程中重新調(diào)整建立起來(lái)的。兩年來(lái)，在各方面的重視與關(guān)心下，在廣大統(tǒng)計(jì)信息工作人員的共同努力下，取得了可喜的成績(jī)。我們統(tǒng)計(jì)測(cè)算的全國(guó)生產(chǎn)資料銷售總額、生產(chǎn)資料市場(chǎng)價(jià)格指數(shù)、生產(chǎn)資料流通行業(yè)重點(diǎn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況與效益指標(biāo)數(shù)據(jù)，以及有關(guān)生產(chǎn)資料市場(chǎng)形勢(shì)的各種分析報(bào)告材料等，已經(jīng)成為國(guó)務(wù)院有關(guān)部門(mén)和相關(guān)機(jī)構(gòu)研究，了解國(guó)內(nèi)生產(chǎn)資料市場(chǎng)形勢(shì)的重要依據(jù)，不僅在相關(guān)材料、報(bào)告、文件中大量引用，而且在制定有關(guān)宏觀調(diào)控政策措施時(shí)，也經(jīng)常用來(lái)作為依據(jù)資料并征求我們意見(jiàn)。我們?cè)S多企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)也是將其作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策的重要參考資料。有關(guān)這方面的一些情況，中國(guó)物流信息中心的林峰同志接下來(lái)還會(huì)向大家作更詳細(xì)介紹，這里就不再多說(shuō)。問(wèn)題是由于企業(yè)改革等多方面的原因，出現(xiàn)了統(tǒng)計(jì)工作隊(duì)伍不穩(wěn)，統(tǒng)計(jì)工作人員變動(dòng)大，統(tǒng)計(jì)工作安排得不到保障，統(tǒng)計(jì)報(bào)送渠道不暢，報(bào)送不及時(shí)，資料數(shù)據(jù)不完整，統(tǒng)計(jì)工作人員業(yè)務(wù)知識(shí)缺乏、生活待遇低下等多種不利情況，嚴(yán)重影響了統(tǒng)計(jì)工作質(zhì)量。我們希望，各單位領(lǐng)導(dǎo)與負(fù)責(zé)人能進(jìn)一步加強(qiáng)統(tǒng)計(jì)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)與支持力度，確保統(tǒng)計(jì)人員的配備與落實(shí)，把素質(zhì)高、責(zé)任心強(qiáng)、熟悉業(yè)務(wù)的同志，特別是從事過(guò)這項(xiàng)工作的人員安排到統(tǒng)計(jì)崗位上；確保統(tǒng)計(jì)工作經(jīng)費(fèi)的落實(shí)。統(tǒng)計(jì)信息工作作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的重要組成部分，是需要相當(dāng)經(jīng)費(fèi)支撐的，必須設(shè)法給予保障；要確保統(tǒng)計(jì)工作任務(wù)的落實(shí)，要按照現(xiàn)代企業(yè)的管理要求，及時(shí)組織安排建立統(tǒng)計(jì)臺(tái)帳，及時(shí)完成統(tǒng)計(jì)報(bào)表資料收集、填寫(xiě)與報(bào)送工作，要保證統(tǒng)計(jì)工作的正常進(jìn)行。
三、要進(jìn)一步擴(kuò)展統(tǒng)計(jì)監(jiān)測(cè)內(nèi)容，提高統(tǒng)計(jì)服務(wù)水平，將統(tǒng)計(jì)工作推上新高度
生產(chǎn)資料流通行業(yè)統(tǒng)計(jì)監(jiān)測(cè)工作的目標(biāo)，是要建立“準(zhǔn)確、及時(shí)、全面”的市場(chǎng)運(yùn)行監(jiān)測(cè)體系。其中所謂準(zhǔn)確，就是統(tǒng)計(jì)監(jiān)測(cè)所反映的情況、現(xiàn)象、趨勢(shì)等要客觀、真實(shí)、具有代表性和普遍性；及時(shí)，就是監(jiān)測(cè)反映要迅速、靈敏，苗頭一出現(xiàn)，行情一變化都要能立即作出反映；全面就是統(tǒng)計(jì)監(jiān)測(cè)的對(duì)象要廣泛、監(jiān)測(cè)的品種目錄要豐富多樣。目前不僅我們的統(tǒng)計(jì)調(diào)查單位還偏少。統(tǒng)計(jì)指標(biāo)內(nèi)容也比較簡(jiǎn)單，重點(diǎn)企業(yè)統(tǒng)計(jì)只有購(gòu)、銷、存三個(gè)業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)指標(biāo)和十幾個(gè)財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)指標(biāo)。品種統(tǒng)計(jì)只有20多個(gè)規(guī)格品種，范圍還不夠廣泛，數(shù)量還很有限。價(jià)格統(tǒng)計(jì)是另外一套體系，與企業(yè)統(tǒng)計(jì)沒(méi)有有機(jī)結(jié)合。從統(tǒng)計(jì)監(jiān)測(cè)的科學(xué)性與準(zhǔn)確性要求看，沒(méi)有一定的統(tǒng)計(jì)監(jiān)測(cè)數(shù)量，無(wú)法進(jìn)行科學(xué)分析，難以得出正確結(jié)論。因此，要進(jìn)一步增加統(tǒng)計(jì)調(diào)查單位，擴(kuò)大統(tǒng)計(jì)監(jiān)測(cè)品種數(shù)量范圍，提高統(tǒng)計(jì)監(jiān)測(cè)的時(shí)效性。
四、要盡快開(kāi)展重點(diǎn)物流企業(yè)的經(jīng)營(yíng)情況統(tǒng)計(jì)調(diào)查工作
從國(guó)際上500強(qiáng)企業(yè)中的流通企業(yè)情況，沃爾瑪?shù)壬探鐝?qiáng)豪都是現(xiàn)代商流與現(xiàn)代物流完美結(jié)合的典范，發(fā)展現(xiàn)代物流成為其統(tǒng)領(lǐng)商界風(fēng)騷關(guān)鍵支柱。我國(guó)生產(chǎn)資料流通企業(yè)，要想長(zhǎng)期立足，并參與國(guó)際國(guó)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)，也毫無(wú)例外地要向國(guó)際企業(yè)看齊，做好現(xiàn)代商流與現(xiàn)代物流的有機(jī)結(jié)合。
由于我國(guó)現(xiàn)代物流理念的引入還是近兩年才開(kāi)始的事情，不僅各方面認(rèn)識(shí)還有限，而且有關(guān)現(xiàn)代物流方面的統(tǒng)計(jì)信息指標(biāo)數(shù)據(jù)更是嚴(yán)重缺失，總體狀況不明，企業(yè)狀況不清。政府有關(guān)方面在研究我國(guó)物流產(chǎn)業(yè)發(fā)展情況、制定物流產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃時(shí)，常常處于沒(méi)有數(shù)據(jù)依據(jù)的茫然狀況。
組織、實(shí)施、開(kāi)展物流統(tǒng)計(jì)工作，也是我會(huì)承擔(dān)的政府行業(yè)統(tǒng)計(jì)職能之一。為盡快解決目前我國(guó)物流統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)嚴(yán)重缺失的問(wèn)題，根據(jù)聯(lián)合會(huì)領(lǐng)導(dǎo)布置，中國(guó)物流信息中心已組織力量初步研究設(shè)計(jì)出包括社會(huì)物流總值、物流總成本在內(nèi)的宏觀物流統(tǒng)計(jì)指標(biāo)體系，制定了相應(yīng)的統(tǒng)計(jì)計(jì)算方法，并初步測(cè)算出91年以來(lái)各年的相關(guān)數(shù)據(jù)，目前正在與國(guó)家發(fā)改委、國(guó)家統(tǒng)計(jì)局等有關(guān)部門(mén)研究完善指標(biāo)的范圍、計(jì)算方法等，這些指標(biāo)的確立，將在一定程度上填補(bǔ)我國(guó)物流統(tǒng)計(jì)的空白。同時(shí)，為掌握我國(guó)物流企業(yè)基本情況，反映我國(guó)物流企業(yè)發(fā)展?fàn)顩r，便于國(guó)家物流產(chǎn)業(yè)政策制定安排，便于與國(guó)際物流行業(yè)的交流與比較，我會(huì)正在與國(guó)家統(tǒng)計(jì)局等研究協(xié)商，計(jì)劃從20開(kāi)始，對(duì)年?duì)I業(yè)規(guī)模在1億元以上，具有獨(dú)立法人資格，從事交通運(yùn)輸、裝卸搬運(yùn)、倉(cāng)儲(chǔ)、批發(fā)、包裝、配送、郵遞以及其他專業(yè)物流服務(wù)的重點(diǎn)物流企業(yè)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)調(diào)查，有關(guān)統(tǒng)計(jì)調(diào)查方案正在審批之中，一埃通過(guò)，將聯(lián)合有關(guān)部門(mén)，立即組織開(kāi)展重點(diǎn)調(diào)查，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候還要開(kāi)展普查。在此先向大家打個(gè)招呼，請(qǐng)相關(guān)企業(yè)做好準(zhǔn)備，認(rèn)真配合我們做好物流企業(yè)的統(tǒng)計(jì)調(diào)查工作。
五、繼續(xù)搞好統(tǒng)計(jì)工作的雙向服務(wù)
生產(chǎn)資料流通行業(yè)統(tǒng)計(jì)信息工作要堅(jiān)持“既要為搞好宏觀調(diào)控、為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)，又要為搞好微觀企業(yè)經(jīng)營(yíng)、為基層服務(wù)”的兩個(gè)服務(wù)方針，是我們?cè)谠瓏?guó)家物資部時(shí)期，生產(chǎn)資料流通統(tǒng)計(jì)工作經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上提出來(lái)的，實(shí)踐證明，這是一條正確的方針，我們要繼續(xù)堅(jiān)持下去。一方面統(tǒng)計(jì)信息工作要滿足政府管理部門(mén)布置的各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)任務(wù)，要為宏觀決策與調(diào)控提供所需的統(tǒng)計(jì)資料；另一方面要樹(shù)立為企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策服務(wù)的思想，尤其是在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，更要強(qiáng)調(diào)為企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策服務(wù)。流通企業(yè)要善于運(yùn)用統(tǒng)計(jì)信息來(lái)指導(dǎo)工作，要重視用宏觀統(tǒng)計(jì)信息指導(dǎo)我們的企業(yè)經(jīng)營(yíng)。統(tǒng)計(jì)信息工作人員要及時(shí)把了解到的宏觀經(jīng)濟(jì)發(fā)展、市場(chǎng)價(jià)格漲跌波動(dòng)、市場(chǎng)供需增減變動(dòng)等方面的信息和分析判斷等及時(shí)傳遞給企業(yè)，還要根據(jù)企業(yè)管理，投資經(jīng)營(yíng)的需要，有針對(duì)性地搜集信息資料，開(kāi)展調(diào)查研究，進(jìn)行分析預(yù)測(cè)，提供個(gè)性化的專題信息服務(wù)。這方面大家已做了一些工作，也得到不少企業(yè)的認(rèn)可。我要指出的是，目前這種服務(wù)做得還不夠好，應(yīng)該還有很大的提升空間。尤其是面對(duì)明年國(guó)民經(jīng)濟(jì)可能繼續(xù)快速發(fā)展，市場(chǎng)需求可能將繼續(xù)快速增長(zhǎng)的預(yù)測(cè)判斷，一些企業(yè)開(kāi)始在目前高價(jià)位基礎(chǔ)上大量補(bǔ)充庫(kù)存，推動(dòng)生產(chǎn)資料價(jià)格總水平在調(diào)整期的持續(xù)上漲，這種行為是否科學(xué)，會(huì)不會(huì)最終重蹈1994年那種價(jià)格下降、庫(kù)存積壓、虧損不斷上升、包袱越來(lái)越重的覆轍，很值得注意。如何進(jìn)一步做好“雙向服務(wù)”的問(wèn)題，這里作為方向提出來(lái)，希望大家在會(huì)議分組討論時(shí)，予以認(rèn)真的研究。
年的形勢(shì)給我們的工作發(fā)展帶來(lái)機(jī)遇與挑戰(zhàn)，希望我們大家把握機(jī)遇、迎接挑戰(zhàn)、克服困難、不斷前進(jìn)，把我們的統(tǒng)計(jì)信息工作推進(jìn)到一個(gè)新水平。
本文為何黎明在20生產(chǎn)資料流通行業(yè)統(tǒng)計(jì)工作會(huì)議上的講話
如何提高服務(wù)質(zhì)量論文篇九
摘要：經(jīng)濟(jì)社會(huì)不斷發(fā)展，公眾生活水平不斷提升，對(duì)醫(yī)療服務(wù)等方面的需求和要求也在逐漸發(fā)生變化，病案統(tǒng)計(jì)作為醫(yī)院管理工作的重要基礎(chǔ)部分，不僅能夠提高醫(yī)院病案管理效率和質(zhì)量，還能為醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)發(fā)展和科研等提供重要的參考依據(jù)。當(dāng)前醫(yī)院病案統(tǒng)計(jì)方面還存在一些問(wèn)題，一定程度上影響了醫(yī)院管理工作的有序開(kāi)展，文章對(duì)病案統(tǒng)計(jì)在醫(yī)院管理中的重要價(jià)值進(jìn)行深入分析，結(jié)合當(dāng)前醫(yī)院病案統(tǒng)計(jì)方面存在的問(wèn)題，提出了具體的改進(jìn)建議，以期為不斷提升醫(yī)院病案統(tǒng)計(jì)在醫(yī)院管理工作中的利用價(jià)值提供一定的參考幫助。
關(guān)鍵詞：病案統(tǒng)計(jì);醫(yī)院管理;價(jià)值;信息化建設(shè)
近年來(lái)，隨著醫(yī)院就診人數(shù)不斷增多，發(fā)展規(guī)模不斷擴(kuò)大，日常業(yè)務(wù)不斷拓展，醫(yī)院病案統(tǒng)計(jì)工作難度越來(lái)越大，作為醫(yī)院病案管理的重要分支，加強(qiáng)醫(yī)院病案統(tǒng)計(jì)，需要全員進(jìn)行配合，醫(yī)院病案統(tǒng)計(jì)質(zhì)量一定程度上直接代表醫(yī)院整體發(fā)展實(shí)力和水平。加強(qiáng)醫(yī)院病案統(tǒng)計(jì)工作，需要結(jié)合實(shí)際，針對(duì)性進(jìn)行開(kāi)發(fā)和設(shè)計(jì)，并嚴(yán)格貫徹落實(shí)，才能建立各個(gè)部門(mén)之間順暢的信息共享和利用機(jī)制，更好地提高病案統(tǒng)計(jì)價(jià)值。加強(qiáng)病案統(tǒng)計(jì)在醫(yī)院管理中的價(jià)值和應(yīng)用分析，對(duì)推動(dòng)醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展意義深遠(yuǎn)而重大。
1醫(yī)院病案統(tǒng)計(jì)基本內(nèi)涵概述
醫(yī)院病案統(tǒng)計(jì)是密不可分的整體，主要是為了通過(guò)對(duì)醫(yī)院所有的原始記錄資料進(jìn)行整理、分析和統(tǒng)計(jì)，從而獲得更有價(jià)值的數(shù)據(jù)信息，進(jìn)而加以應(yīng)用。病案是指醫(yī)務(wù)人員在對(duì)患者進(jìn)行診療過(guò)程中所有生成的醫(yī)療性文件，醫(yī)生在進(jìn)行問(wèn)診時(shí)對(duì)患者的病史、病情和進(jìn)展情況以及診療過(guò)程、結(jié)論等進(jìn)行完整的記錄，從而便于進(jìn)行查詢、應(yīng)用和積累經(jīng)驗(yàn)。統(tǒng)計(jì)是指對(duì)原始材料數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、整理、加工和分析，從而形成完善規(guī)范的統(tǒng)計(jì)報(bào)表體系。統(tǒng)計(jì)工作將零散的病案數(shù)據(jù)進(jìn)行規(guī)范化整理，能夠提高病案信息的整體利用價(jià)值，對(duì)推動(dòng)醫(yī)院發(fā)展也具有重要影響。加強(qiáng)醫(yī)院病案統(tǒng)計(jì)工作，是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，需要多個(gè)部門(mén)全力配合，才能更好地提高工作的規(guī)范性。做好醫(yī)院病案統(tǒng)計(jì)工作，具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。一方面，病案統(tǒng)計(jì)主要是為了對(duì)醫(yī)院內(nèi)部的各類信息和數(shù)據(jù)進(jìn)行收集和制表，能夠?qū)︶t(yī)院的衛(wèi)生、資源等情況進(jìn)行全面了解，從而有助于醫(yī)院和上級(jí)行政管理部門(mén)進(jìn)行有效溝通，進(jìn)一步提升醫(yī)療服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)更大的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，提升醫(yī)院病案管理整體水平。另一方面，病案統(tǒng)計(jì)信息可以直接在醫(yī)療質(zhì)量管理方面進(jìn)行應(yīng)用，及時(shí)通過(guò)病案信息數(shù)據(jù)查找病案管理方面存在的問(wèn)題，讓醫(yī)務(wù)人員直觀地認(rèn)識(shí)到工作中存在的不足，進(jìn)而找出存在問(wèn)題的原因，采取有效的措施進(jìn)行整改和優(yōu)化，提高資源利用效率和整合質(zhì)量。同時(shí)醫(yī)院病案統(tǒng)計(jì)資料能夠?yàn)榕R床的醫(yī)生診療等提供更多的參考資料，通過(guò)將收集上來(lái)的相關(guān)的診療數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比分析，從而了解各個(gè)部門(mén)之間工作任務(wù)完成情況，在橫向比較中形成良性競(jìng)爭(zhēng)氛圍，更好地推動(dòng)工作整體提升和協(xié)調(diào)性。通過(guò)醫(yī)院病案統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，能夠?qū)﹄A段性工作進(jìn)行總結(jié)梳理，利用病案統(tǒng)計(jì)信息分析目前醫(yī)院資源、設(shè)備、人員和藥品等應(yīng)用情況，有效地對(duì)部門(mén)之間的資源進(jìn)行調(diào)度，從而促進(jìn)服務(wù)水平的提升，更好地提升醫(yī)療保險(xiǎn)制度的貫徹水平。病案統(tǒng)計(jì)信息中對(duì)醫(yī)務(wù)人員的診療記錄進(jìn)行了完整的記載，這些寶貴的數(shù)據(jù)，能夠?yàn)獒t(yī)學(xué)科研等方面提供參考，引導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員學(xué)會(huì)應(yīng)用病案統(tǒng)計(jì)資料不斷加強(qiáng)技術(shù)開(kāi)發(fā)，從而總結(jié)更多的經(jīng)驗(yàn)，為臨床醫(yī)學(xué)疾病研究和控制等提供更多的建議。
2醫(yī)院病案統(tǒng)計(jì)工作存在的問(wèn)題分析
目前醫(yī)院在病案統(tǒng)計(jì)工作方面還存在一些問(wèn)題，需要引起高度重視，并采取有效的措施進(jìn)行改善，才能真正發(fā)揮醫(yī)院病案統(tǒng)計(jì)的價(jià)值和作用。具體存在的問(wèn)題有以下幾個(gè)。
2.1對(duì)病案統(tǒng)計(jì)工作的重要意義認(rèn)識(shí)不到位
醫(yī)院病案統(tǒng)計(jì)工作是醫(yī)院管理基礎(chǔ)工作的重要組成，尤其隨著目前就診人員不斷增多，疾病類型日益復(fù)雜，加強(qiáng)病案統(tǒng)計(jì)，對(duì)醫(yī)院醫(yī)療、管理、科研等方面都具有重要的影響，但是醫(yī)院目前還是將主要精力和資金放在醫(yī)院服務(wù)、醫(yī)療、科研等方面，對(duì)于病案統(tǒng)計(jì)工作的重要性認(rèn)識(shí)不足，認(rèn)為病案統(tǒng)計(jì)信息就是簡(jiǎn)單的信息收集和匯總，沒(méi)有什么利用價(jià)值，更缺乏對(duì)醫(yī)院病案信息的深入研究，往往只是檢查或者做課題項(xiàng)目時(shí)才想到要應(yīng)用病案統(tǒng)計(jì)信息，影響了病案統(tǒng)計(jì)工作的有序開(kāi)展，忽略了本身的價(jià)值。
2.2病案統(tǒng)計(jì)規(guī)范性不強(qiáng)，信息化水平較低
一方面病案統(tǒng)計(jì)工作缺乏完善健全的制度支撐，在病案統(tǒng)計(jì)指標(biāo)、內(nèi)容、流程、標(biāo)準(zhǔn)、考核等方面缺乏細(xì)致的研究，整體工作簡(jiǎn)單地停留在數(shù)據(jù)匯總和整合方面，時(shí)效性、全面性等方面不達(dá)標(biāo)。另一方面隨著醫(yī)院發(fā)展規(guī)模不斷擴(kuò)大，信息化水平不斷提升，醫(yī)院病案統(tǒng)計(jì)工作應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)信息化建設(shè)，才能不斷減輕工作負(fù)荷，提高共享效率和統(tǒng)計(jì)質(zhì)量，目前醫(yī)院病案統(tǒng)計(jì)信息化水平相對(duì)較低，信息化管理工作開(kāi)展成效不明顯。
2.3病案統(tǒng)計(jì)人員隊(duì)伍建設(shè)有待進(jìn)一步加強(qiáng)
當(dāng)前醫(yī)院在病案統(tǒng)計(jì)隊(duì)伍建設(shè)方面重視程度不夠，病案統(tǒng)計(jì)人員配置不足，加上還有很多的日常事務(wù)需要處理，很多也不是科班出身，年齡較大，從而直接影響了病案統(tǒng)計(jì)工作質(zhì)量。對(duì)于病案統(tǒng)計(jì)人員的培訓(xùn)不到位，沒(méi)有定期及時(shí)開(kāi)展專業(yè)技能和綜合素質(zhì)培訓(xùn)，不利于提高他們的工作積極性，影響病案統(tǒng)計(jì)工作效率和質(zhì)量。
3提升病案統(tǒng)計(jì)在醫(yī)院管理中價(jià)值的具體對(duì)策
3.1加強(qiáng)宣傳，提高全員對(duì)醫(yī)院病案統(tǒng)計(jì)工作的重視程度
醫(yī)院病案統(tǒng)計(jì)工作不是單獨(dú)的一個(gè)部門(mén)的工作，需要所有部門(mén)和科室按照職責(zé)分工加強(qiáng)配合，才能確保病案統(tǒng)計(jì)信息收集全面、真實(shí)，進(jìn)而為病案統(tǒng)計(jì)信息整合和利用等奠定基礎(chǔ)。所以醫(yī)院要提高對(duì)病案統(tǒng)計(jì)工作重要性認(rèn)識(shí)，加大資金投入力度，明確職責(zé)分工，通過(guò)多種方式加強(qiáng)宣傳，從而讓醫(yī)務(wù)人員意識(shí)到自身的`職責(zé)和任務(wù)，嚴(yán)格按照要求進(jìn)行貫徹執(zhí)行。要通過(guò)完善相應(yīng)的制度，加強(qiáng)考核監(jiān)督等方式，提高病案統(tǒng)計(jì)質(zhì)量和效率。
3.2加快信息化建設(shè)，構(gòu)建醫(yī)院病案統(tǒng)計(jì)綜合服務(wù)平臺(tái)
要加強(qiáng)醫(yī)院病案統(tǒng)計(jì)信息化建設(shè)，既要注重硬件方面的投入，配足相應(yīng)的硬件計(jì)算機(jī)設(shè)備，還要加強(qiáng)軟件投入，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，針對(duì)性開(kāi)發(fā)和引入專業(yè)病案統(tǒng)計(jì)軟件，開(kāi)發(fā)相關(guān)的模塊，定期進(jìn)行維護(hù)升級(jí)，在完善醫(yī)院病案統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ)管理工作的基礎(chǔ)上，針對(duì)病案統(tǒng)計(jì)信息化建設(shè)制定清晰的目標(biāo)，有序推進(jìn)，調(diào)度各方面的資源，從而實(shí)現(xiàn)電子化綜合處理，提高信息傳遞和共享效率，降低工作誤差和負(fù)荷，提升病案統(tǒng)計(jì)整體信息化建設(shè)水平。
3.3加強(qiáng)培訓(xùn)，提升病案統(tǒng)計(jì)隊(duì)伍綜合素質(zhì)
醫(yī)院病案統(tǒng)計(jì)工作想要不斷提升，最重要的還是依靠廣大病案統(tǒng)計(jì)人員的努力。所以要不斷引入高端的專業(yè)化人才，還要加強(qiáng)內(nèi)部隊(duì)伍建設(shè)，定期開(kāi)展相關(guān)政策法規(guī)、醫(yī)院業(yè)務(wù)知識(shí)、專業(yè)統(tǒng)計(jì)知識(shí)、職業(yè)素養(yǎng)、法律意識(shí)等方面的培訓(xùn)，提高病案統(tǒng)計(jì)人員的責(zé)任心。還要完善相關(guān)的薪資待遇，避免“邊緣化”，積極引入新的技術(shù)、方法和設(shè)備，緊跟時(shí)代步伐，不斷學(xué)習(xí)病案統(tǒng)計(jì)優(yōu)秀典型的經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，進(jìn)行開(kāi)發(fā)和應(yīng)用，提高病案統(tǒng)計(jì)整體質(zhì)量和利用價(jià)值?？傊?，病案統(tǒng)計(jì)在醫(yī)院管理中具有重要的價(jià)值，想要不斷提升病案統(tǒng)計(jì)質(zhì)量，就需要結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，從多方面入手加強(qiáng)基礎(chǔ)管理，嚴(yán)格質(zhì)量監(jiān)督，提高信息化推進(jìn)進(jìn)程等，從而更好地服務(wù)醫(yī)院整體發(fā)展，實(shí)現(xiàn)更大的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。
參考文獻(xiàn):
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作者:陳建平單位:山東省精神衛(wèi)生中心
如何提高服務(wù)質(zhì)量論文篇十
人際交往能力與社交經(jīng)驗(yàn)的關(guān)系如此密切，如果可以提高自己的人際交往能力，人們的日常社交生活也會(huì)得到改善。人們不單可以減少與別人發(fā)生沖突，亦可以令自己和別人有更愉快的交往經(jīng)驗(yàn)。
有些人認(rèn)為人際交往能力是與生俱來(lái)的特質(zhì)或?qū)傩浴Ｆ┤?，一個(gè)社交能力高的人天生較外向、善于交際。所謂"江山易改，本性難移"，要改變?nèi)穗H交往能力實(shí)比移山更為艱難。多數(shù)的心理學(xué)家并不贊同這種看法。反之，他們認(rèn)為只要能辨認(rèn)出可以預(yù)測(cè)人際交往能力的因素，便可以設(shè)計(jì)一些課程來(lái)培訓(xùn)這種能力。
要有效地提高人際交往能力、可循兩方面入手，一是對(duì)社會(huì)情境的辨析能力，二是提高對(duì)其他人心理狀態(tài)的洞察力。
對(duì)環(huán)境的辨析能力
對(duì)環(huán)境的辨析能力要有效地達(dá)到社交目標(biāo)，便要因應(yīng)情勢(shì)而作出相應(yīng)的行為。社交環(huán)境瞬息萬(wàn)變，交往的對(duì)象亦有不同的特質(zhì)，要適應(yīng)不同社交環(huán)境、人物，便非要有精銳的觀察和認(rèn)知能力不可。
對(duì)環(huán)境的辨析能力是社交能力的一個(gè)重要部分。一個(gè)人如果能夠?qū)η榫抽g的細(xì)微不同之處加以區(qū)分，往往更能掌握社交環(huán)境的變化而做出合宜的行為，以適應(yīng)不同性質(zhì)、千變?nèi)f化的環(huán)境。
這種"因時(shí)制宜"的說(shuō)法，并非只是近代西方心理學(xué)所提倡。
其實(shí)在中國(guó)古代典籍中亦常被提到。例如《中庸》說(shuō)："國(guó)有道，共言足以興國(guó);國(guó)無(wú)道，其默足以容。"這便說(shuō)明了進(jìn)諫及保持緘默都是合宜的處事方法，但朝臣采取哪種方法才可產(chǎn)生較理想的后果，卻取決于他們身處的國(guó)家是有道還是無(wú)道之國(guó)。
因而說(shuō)出一些合乎事實(shí)但不合對(duì)方心意的話，白白地把性命斷送了。由此可見(jiàn)，要成功地達(dá)成社交目標(biāo)，便要審裁客觀情勢(shì)的變化，因時(shí)變通，以適應(yīng)各種各類的社交情境。
在一項(xiàng)研究中，我們采用了一些虛構(gòu)的處境，然后問(wèn)受測(cè)者在這些處境中會(huì)有什么反應(yīng)。其中兩個(gè)處境是：
(一)你很怕見(jiàn)牙醫(yī)，但現(xiàn)在卻要到牙醫(yī)那里修補(bǔ)牙齒。
(二)你被一群持械的恐怖分子脅持在一所公共大樓內(nèi)。
主動(dòng)地監(jiān)察危險(xiǎn)信號(hào)只會(huì)令自己更緊張，肌肉收得更緊，痛苦愈多。但在被脅持的處境中，留心危險(xiǎn)信號(hào)可以提高逃生的機(jī)會(huì)。接受測(cè)試的人當(dāng)中，有些人較能辨析兩種情境的不同，在見(jiàn)牙醫(yī)的處境中選擇分散注意力，在被脅持的處境中選擇觀察環(huán)境。有些人的辨析能力則明顯較低，在不同的情境中也選擇觀察環(huán)境。
我們的研究也顯示：辨析能力愈高的人，社交能力也愈高。他們?cè)谂c父母、師長(zhǎng)、朋友和不喜歡的人交往時(shí)，較能完成交往目標(biāo)，并較能改進(jìn)雙方的交情。 亦有證據(jù)顯示，辨析能力高的人，他們會(huì)遇上較多愉快的交生經(jīng)驗(yàn)，而他們也較少出現(xiàn)抑郁的情緒。需要強(qiáng)調(diào)的是，"因時(shí)制宜"并非指盲目跟隨形勢(shì)變化而改變自己的行為，亦不是指盲目順應(yīng)對(duì)方的旨意。
辨析能力高的人不一定是社交變色龍，只懂得盲目附和。他們有自己的生活目標(biāo)，而這些目標(biāo)也可以是一些利他的目標(biāo)(例如替某醫(yī)院籌款)。辨析能力高的人，在追求這些目標(biāo)時(shí)，懂得審時(shí)度勢(shì)，既能夠完成自己起初不愿捐款的人解囊相助，并讓他們覺(jué)得捐款后心情愉快，這便是辨析才能的應(yīng)用目標(biāo)了。
對(duì)別人心理狀態(tài)的洞察力
洞察別人的心理狀態(tài)也是社交能力重要的一環(huán)。一些人看到別人的行為時(shí)，不嘗試去了解對(duì)方做事時(shí)的處境和感受，便馬上從別人的行為去判斷對(duì)方是一個(gè)怎樣的人。這種重判斷而輕了解的取向，是社交能力發(fā)展的一大障礙。
在我們的研究中，曾向受測(cè)者描述一個(gè)人的行為，然后請(qǐng)他們將這個(gè)人的資料轉(zhuǎn)述給另一位受測(cè)者聽(tīng)。在轉(zhuǎn)述過(guò)程中，有些人自發(fā)地加入了一些對(duì)故事人物的性格和道德判斷(例如"他是一個(gè)賤人")，而有些人則主動(dòng)地對(duì)故事人的的內(nèi)心世界加入剖析(例如"因?yàn)樗肴〉寐蓭熧Y格，所以對(duì)有權(quán)勢(shì)的人所做的壞事視若無(wú)睹")。
在這項(xiàng)研究中，我們也測(cè)量了受測(cè)者與父母、師長(zhǎng)、朋友和不喜歡的人交往的成果，發(fā)現(xiàn)越傾向性格道德判斷的人，他們的社交能力便越差。反之，越傾向作內(nèi)心剖析的人，他們的社交能力也就越高。
我們的研究指出，一個(gè)人對(duì)性格和道德的看法是一個(gè)十分重要的因素。有些人覺(jué)得性格和道德是不可改變的個(gè)人素質(zhì)，相信每個(gè)人也有固定不變的道德水平和性格。因此，在與人交往時(shí)，他們的注意力便集中于從別人的言行舉止，來(lái)推斷對(duì)方具備哪種性格。也有些人相信性格和道德都是變數(shù)，認(rèn)為一個(gè)人的道德和性格是可以改變的。
因此，這些人在社交場(chǎng)合中，并不急于判斷別人的性格和道德水平。反之，他們會(huì)較留心于一些可變的因素和行為的關(guān)系。譬如，他們會(huì)較留心環(huán)境因素的改變?nèi)绾斡绊懸粋€(gè)人的心理狀態(tài)，而心理狀態(tài)的改變，又如何影響一個(gè)人的行為。
在一項(xiàng)研究中，我們問(wèn)受測(cè)者一些很簡(jiǎn)單的問(wèn)題。譬如，"甲旅行時(shí)給同事買(mǎi)了些紀(jì)念品，那很可能是因?yàn)?-"?；?乙將一盒橙汁倒在同學(xué)的圖畫(huà)上，那很可能是因?yàn)?-"。那些相信性格是不可改變的人，較多提出"甲是一個(gè)善良的人，而乙則是一個(gè)無(wú)賴"等解釋。反之，相信性格是可以改變的人，較多提出"甲想取悅他的同事，而乙則嫉妒他的同學(xué)"等解釋。
由此可見(jiàn)，相信性格不可改變的人較重視評(píng)估別人的性格和道德，而相信性格是可以改變的人則較留心別人的行為動(dòng)機(jī)和做事的情緒狀態(tài)。
也有研究顯示，和相信性格可以改變的人相比，覺(jué)得性格是不可改變的人比較喜歡評(píng)鑒別人的行為。他們看到別人做了一件事情后，便有較大的傾向馬上評(píng)價(jià)這行為是好還是壞。由于他們專注于評(píng)估行為本身的好與壞，便較容易忽略行為發(fā)生的背景和行事者的心理狀態(tài)了。
這種傾向判斷行為的好壞和別人的道德性格的人，不但容易忽略別人的心理狀態(tài)，也較容易因?yàn)閷?duì)人多作以偏概全的評(píng)價(jià)而產(chǎn)生偏執(zhí)和成見(jiàn)。已有研究證據(jù)證明，在美國(guó)相信性格是不可改變的人，比相信性格是可以改變的人對(duì)社會(huì)上的少數(shù)族群成見(jiàn)較深。
在香港地區(qū)，我們也發(fā)現(xiàn)相信道德是不可改變的人，和相信道德是可以改變的人相比，較歧視內(nèi)地人士。譬如，他們會(huì)覺(jué)得內(nèi)地的人有較多負(fù)面特征，較少正面特征，他們也覺(jué)得內(nèi)地的人在香港犯了法，應(yīng)該受到較嚴(yán)厲的處分。
由此可見(jiàn)，對(duì)性格道德的看法，不單與社交能力有關(guān)，它也關(guān)系到社會(huì)上族群能否得到公平平等的待遇。
總括而言，要增進(jìn)個(gè)人的社交能力，一方面要提高對(duì)自己及別人的需要、思想、感受的洞察力，另一方面亦要細(xì)心觀察不同的情境和人物，分辨其中不同之處并加以理解分析，以加強(qiáng)對(duì)千變?nèi)f化的社交環(huán)境的掌握。雖然心理學(xué)家認(rèn)為社交能力是可以訓(xùn)練提高的，但要真正的提高社交能力，實(shí)在不是一件容易的事，亦非一朝一夕可以做到，成功與否還是取決于一個(gè)人的動(dòng)機(jī)、決心、努力與恒心。
如何提高服務(wù)質(zhì)量論文篇十一
作為一種現(xiàn)代化的交通基礎(chǔ)設(shè)施,高速公路具有比一般公路更高的通行能力及高質(zhì)量的交通服務(wù)水平,并且對(duì)于國(guó)民經(jīng)濟(jì)建設(shè)的作用和貢獻(xiàn)也很突出.服務(wù)區(qū)是高速公路的重要組成部分,它直接向司乘人員提供加油、餐飲、住宿、休閑、汽車修理等全方位服務(wù),是路與人的紐帶,為提高高速公路的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益提供了重要保障.從我國(guó)高速公路服務(wù)區(qū)目前的`經(jīng)營(yíng)狀況看,仍存在“臟、亂、貴、差”的問(wèn)題.因此,如何提高高速公路服務(wù)區(qū)的服務(wù)質(zhì)量,是現(xiàn)代服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)管理中一個(gè)很有意義的研究課題.
作者：薛喜菊作者單位：河南中原高速公路股份有限公司刊名：河南科技英文刊名：henankeji年，卷(期)：“”(13)分類號(hào)：u4關(guān)鍵詞：如何提高服務(wù)質(zhì)量論文篇十二
摘要：本文從病案統(tǒng)計(jì)信息服務(wù)中的各個(gè)環(huán)節(jié)入手，提出了一系列完善病案統(tǒng)計(jì)信息服務(wù)質(zhì)量的措施，并形成長(zhǎng)效機(jī)制。文章分別從加強(qiáng)自身素質(zhì)的提升、規(guī)范完善工作流程、全面提高服務(wù)質(zhì)量這三大方面進(jìn)行詳細(xì)的論述。通過(guò)個(gè)體人員素質(zhì)的提升、科室人員相互協(xié)作、外出學(xué)習(xí)和借鑒一系列的管理措施的實(shí)施，不斷完善和提高病案統(tǒng)計(jì)信息服務(wù)的質(zhì)量，為醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展做出貢獻(xiàn)。
關(guān)鍵詞：病案統(tǒng)計(jì)統(tǒng)計(jì)信息化
病案詳細(xì)記錄了患者的個(gè)人信息、病情、所做的檢查和報(bào)告等信息，也是醫(yī)院教研、醫(yī)療糾紛的處理和患者復(fù)診的最原始憑證。隨著近年來(lái)新的醫(yī)改方案不斷深入和患者自我保護(hù)意識(shí)的不斷增強(qiáng)，醫(yī)院病案統(tǒng)計(jì)信息服務(wù)的質(zhì)量日益得到重視。但是，病案管理人員素質(zhì)參差不齊，病案管理的過(guò)程中也缺乏完善的工作流程，加之醫(yī)院本身對(duì)病案室的投入不多等因素，醫(yī)院的病案統(tǒng)計(jì)信息服務(wù)質(zhì)量仍然有很大的提升空間。針對(duì)這些現(xiàn)狀，我院提出了多項(xiàng)病案質(zhì)量安全風(fēng)險(xiǎn)防范管理措施。
一、加強(qiáng)自身素質(zhì)提升
1.個(gè)體人員方面
一般來(lái)說(shuō)，病案統(tǒng)計(jì)人員的素質(zhì)參差不齊。主要原因有二，其一，病案學(xué)作為一門(mén)邊緣學(xué)科其相關(guān)教育體系并不夠完善，且學(xué)科的歷史相對(duì)較短，并不像醫(yī)學(xué)或者理學(xué)等學(xué)科發(fā)展成熟。另一方面是每個(gè)醫(yī)院對(duì)于病案統(tǒng)計(jì)信息服務(wù)的重視程度也不同。但是，病案科的工作與外界接觸較多，且需求多樣化，這將對(duì)病案處的工作人員的素質(zhì)提出了更高層次的要求。所以醫(yī)院要對(duì)病案處的個(gè)體人員進(jìn)行規(guī)范化的培訓(xùn)，重點(diǎn)完善病案管理的知識(shí)和相關(guān)的法律法規(guī)的培訓(xùn)。
2.科室人員相互合作
因?yàn)椴“腹芾砉ぷ鞑⒎怯梢豁?xiàng)一項(xiàng)相互獨(dú)立的工作組成，而是一個(gè)整體，環(huán)環(huán)相扣。病案管理的工作主要包括病案的輸入、病案的編目、病案的借閱、數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)這幾大類。在實(shí)際的工作中病案科的人員就是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)的核心就是協(xié)同合作，合作才能達(dá)到團(tuán)隊(duì)最大的工作效率?？剖胰藛T相互合作，相互檢查，相互監(jiān)督，在工作中同時(shí)設(shè)立監(jiān)督小組輪流核查每天完成的工作任務(wù)，在工作過(guò)程中若發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)指出并改正，可以切實(shí)提高病案統(tǒng)計(jì)信息服務(wù)質(zhì)量。
3.外出學(xué)習(xí)、借鑒
對(duì)于如何管理病案信息、利用病案信息和提高病案統(tǒng)計(jì)信息服務(wù)質(zhì)量每個(gè)醫(yī)院都有不同的管理辦法，并在實(shí)踐中不斷完善。有實(shí)踐證明，在病案統(tǒng)計(jì)工作中施行病案首頁(yè)信息的校驗(yàn)功能和績(jī)效考核能明顯提高患者基本信息、醫(yī)療信息、住院費(fèi)用信息的完整率，進(jìn)而促進(jìn)病案統(tǒng)計(jì)工作質(zhì)量的不斷提升。所以，外出學(xué)習(xí)、借鑒可以借他山之石，將他人的經(jīng)驗(yàn)和做法結(jié)合自身的實(shí)際情況，提出新的措施推動(dòng)本院的工作。
二、規(guī)范完善工作流程
由于醫(yī)院對(duì)于病案統(tǒng)計(jì)信息服務(wù)的管理不夠規(guī)范，管理制度不夠健全，加上個(gè)別臨床醫(yī)生對(duì)于病例的書(shū)寫(xiě)不重視，書(shū)寫(xiě)潦草且沒(méi)有邏輯性，病案首頁(yè)信息和主述與實(shí)際情況不符等情況的存在，都容易為理療糾紛埋下隱患。針對(duì)以上問(wèn)題，結(jié)合實(shí)際，制定完善的工作流程。具體如下：
1.嚴(yán)格落實(shí)病案回收制度
嚴(yán)格落實(shí)并按回收制度：病人出院后，病案必須在48小時(shí)內(nèi)提交，包括死亡病案。病案室與其他臨床科室接收病案時(shí)均要仔細(xì)核對(duì)，主要檢查并核對(duì)病案的完整性和病案首頁(yè)信息的填寫(xiě)情況，確認(rèn)無(wú)誤后簽字?？偠灾贫鹊闹贫ㄔ谟诼鋵?shí)，落實(shí)的手段在于考核。在完善制度加強(qiáng)管理的同時(shí)也要加大考核力度，才能更好的落并按回收制度。
2.及時(shí)病案裝訂、信息輸入、上架入庫(kù)
病案室必須在病案回收后的第二天整理裝訂，錄入信息并歸檔完畢。若患者本人或其家屬或代理人要求復(fù)印病案，應(yīng)先準(zhǔn)備好相關(guān)材料并向醫(yī)院提交申請(qǐng)。申請(qǐng)通過(guò)后將所需的病案取出并在申請(qǐng)人在場(chǎng)的情況下復(fù)印病案，確認(rèn)無(wú)誤后，加蓋醫(yī)院的證明印記，并及時(shí)收回病案。定期清查未歸檔的病案，記錄名單和對(duì)應(yīng)的科室，及時(shí)催還。對(duì)于違反制度的工作人員提出嚴(yán)肅批評(píng)。
3.準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)分析
隨著如今計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展，醫(yī)院也實(shí)現(xiàn)了信息化的管理模式，紙質(zhì)病案和電子病案均需要采集，保證錄入信息的準(zhǔn)確性、真實(shí)性、一致性才能保證電子病案和紙質(zhì)病案具有同等的法律效力。所以，定期對(duì)電子病案和紙質(zhì)病案的數(shù)據(jù)進(jìn)行審核，發(fā)現(xiàn)病案內(nèi)容不一致或數(shù)據(jù)存在缺陷及時(shí)核對(duì)并更正，強(qiáng)化對(duì)電子病案信息系統(tǒng)的應(yīng)用，減少錯(cuò)誤和缺陷數(shù)據(jù)。
三、全面提高服務(wù)質(zhì)量
1.建立完善的數(shù)據(jù)庫(kù)
建立完善的數(shù)據(jù)庫(kù)，重點(diǎn)在于“完善”二字，一方面是要最大限度的減少丟失病例的數(shù)量，另外―方面則是盡可能保證病例中各項(xiàng)信息的完整性。但是信息的完善要建立在真實(shí)的`基礎(chǔ)上，建立完善的數(shù)據(jù)庫(kù)才能更好的為醫(yī)院的發(fā)展起到推動(dòng)作用。
2.為臨床科室提供信息服務(wù)
病案作為醫(yī)生診治疾病的實(shí)錄它具有高度的科學(xué)性和可靠性，病案統(tǒng)計(jì)信息服務(wù)包括：病案的回收、裝訂、錄入、核對(duì)、上架、復(fù)印、借閱。其中，病案人員會(huì)將大部分時(shí)間花在回收病案、復(fù)印病案和借閱病案上，完善的病案信息庫(kù)可以及時(shí)為臨床科室提供信息服務(wù)。
3.為醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)及職能部門(mén)提供信息服務(wù)
我院病案質(zhì)量已經(jīng)納入各科主任、臨床醫(yī)師績(jī)效考核的一項(xiàng)指標(biāo)，旨在提高病案統(tǒng)計(jì)信息服務(wù)的質(zhì)量，杜絕醫(yī)生在病案書(shū)寫(xiě)中可能存在的“不準(zhǔn)確、不真實(shí)、不完整”的現(xiàn)象。病案統(tǒng)計(jì)績(jī)效考核的內(nèi)容主要包括病案缺頁(yè)缺項(xiàng)、延時(shí)歸檔、違規(guī)復(fù)印、違規(guī)私藏等，所以完整而準(zhǔn)確的病案數(shù)據(jù)庫(kù)可以及時(shí)地為醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)及職能部門(mén)提供信息服務(wù)，也可以為臨床科室績(jī)效考核定期發(fā)布相關(guān)數(shù)據(jù)，促進(jìn)醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展。
總而言之，病案涉及到醫(yī)療、法律、、科研等多個(gè)領(lǐng)域，通過(guò)分析病案統(tǒng)計(jì)信息服務(wù)中存在的問(wèn)題，結(jié)合實(shí)際提出多項(xiàng)病案質(zhì)量安全風(fēng)險(xiǎn)防范管理措施，嚴(yán)格落實(shí)到醫(yī)院的各項(xiàng)工作中去，并形成長(zhǎng)效機(jī)制。在病案統(tǒng)計(jì)信息服務(wù)的工作中，通過(guò)不斷加強(qiáng)個(gè)體人員素質(zhì)的提升、科室人員之間相互協(xié)作、外出學(xué)習(xí)借鑒、嚴(yán)格落實(shí)病案回收制度、及時(shí)病案裝訂、及時(shí)信息輸入、及時(shí)上架入庫(kù)、準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)分析、全面提高服務(wù)質(zhì)量等一系列措施，能進(jìn)一步提高病案統(tǒng)計(jì)信息服務(wù)的質(zhì)量，為醫(yī)院的長(zhǎng)期發(fā)展打好基礎(chǔ)，也有益于維持和諧穩(wěn)定的醫(yī)患關(guān)系。相信隨著制度的完善和醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展，病案統(tǒng)計(jì)信息服務(wù)的質(zhì)量會(huì)越來(lái)越好。
如何提高服務(wù)質(zhì)量論文篇十三
執(zhí)行力的問(wèn)題，經(jīng)常是執(zhí)行人出了問(wèn)題。市面上很多談執(zhí)行力的書(shū)籍，其應(yīng)用前提基本都是大公司環(huán)境，比如完不成任務(wù)的最嚴(yán)厲懲罰措施-裁員，大企業(yè)的人力資源可能富余或者替補(bǔ)人選在公司外面排隊(duì)，小公司則不然，最起碼是一個(gè)人頂兩個(gè)人用，而且也沒(méi)有專業(yè)的人力資源規(guī)劃，少了一個(gè)人，要么增加其他同事的工作量，要么是老板去做救火隊(duì)員。
說(shuō)此刻工作難找，其實(shí)小企業(yè)找一個(gè)適宜的員工又談何容易更何況此刻用工成本如此高，員工經(jīng)常更換，隱性成本極高，所以小企業(yè)主一般不會(huì)輕易裁員(熟手)，反倒是經(jīng)常被裁。
關(guān)于人力資源的問(wèn)題，有人又會(huì)引經(jīng)據(jù)典說(shuō)，與其花1000元養(yǎng)一個(gè)庸才，庸才做出來(lái)的工作經(jīng)常是次品或者半成品，不如花5000元請(qǐng)一個(gè)高手，一個(gè)高手能夠抵10個(gè)庸才，省著用，不如用著省。
如果無(wú)法換一副好牌，那就只能將手中的牌打好了，小企業(yè)主改變環(huán)境難，改變自身易，這可能是為什么很多人會(huì)說(shuō)，小企業(yè)的很多計(jì)劃，制度經(jīng)常變更的深層次原因了。
小企業(yè)想提高執(zhí)行力，需要老板“不務(wù)正業(yè)”，付出直接工作以外的更多心血，需要做執(zhí)行力以外的更多輔助性工作，而不是簡(jiǎn)單的照本宣科，按部就班。
我們基于小企業(yè)的特點(diǎn)，究竟怎樣做，才能提升小企業(yè)的執(zhí)行力呢
1、闡述愿景，激發(fā)員工的能動(dòng)性和潛能。小企業(yè)的另一個(gè)特點(diǎn)就是小，就像是張白紙上的一個(gè)不起眼的小黑點(diǎn)，但其想象空間無(wú)窮，留給員工的創(chuàng)作空間也大，是創(chuàng)造歷史的滋味動(dòng)人還是按部就班做一個(gè)螺絲釘?shù)淖涛陡T人小企業(yè)更需要闖將，在無(wú)法找到高水平的崗位職員狀況下，盡可能激發(fā)現(xiàn)有人力資源的潛力，成了唯一辦法，激發(fā)其潛能的簡(jiǎn)單辦法就是闡述公司的發(fā)展愿景，予以其加官進(jìn)爵的空間和機(jī)會(huì)，小企業(yè)容忍混日子的人，但絕對(duì)不歡迎，員工執(zhí)行意愿不足，在當(dāng)前物質(zhì)條件不豐富時(shí)，要靠愿景來(lái)拉動(dòng)。
2、加強(qiáng)崗位培訓(xùn)和崗?fù)馀嘤?xùn)。員工執(zhí)行潛力不夠，培訓(xùn)來(lái)補(bǔ)，小企業(yè)的老板要將個(gè)人的知識(shí)力轉(zhuǎn)化成公司的知識(shí)力，只要是靠自己努力后開(kāi)公司的都會(huì)有必須的個(gè)人知識(shí)，技能積累，人脈等積累，個(gè)人的，朋友圈的資源要向公司員工轉(zhuǎn)化，并為員工吸收。要靠崗?fù)馀嘤?xùn)來(lái)培養(yǎng)員工的職業(yè)素養(yǎng)，對(duì)員工最低要求就是，拿多少錢(qián)就得做多少事，要對(duì)的起自己的薪水，對(duì)得起同事和老板的信任。
3、落實(shí)計(jì)劃不僅僅要監(jiān)督，而且要參與。在做計(jì)劃的過(guò)程中要讓所有負(fù)責(zé)人都參與計(jì)劃的制定而不是粗暴的命令，冷冰冰的工作計(jì)劃和考核制度，老板要主動(dòng)參與到部門(mén)經(jīng)理的計(jì)劃執(zhí)行中去，分擔(dān)部門(mén)經(jīng)理工作內(nèi)，和工作外的痛苦和難處，要多一點(diǎn)人與人之間的溫情，對(duì)同事執(zhí)行不到位的地方要及時(shí)協(xié)助分析原因，帶給資源和方法，幫忙其改善工作，對(duì)同事工作份外遇到的問(wèn)題要盡量去協(xié)助解決，對(duì)于同事表現(xiàn)突出的地方要給予用心的表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)未來(lái)可能出現(xiàn)的問(wèn)題予以指明和提醒，要與同事們經(jīng)常交流，哪些工作是他們務(wù)必要做的，哪些工作是他們就應(yīng)做的，哪些工作是他們就應(yīng)協(xié)助的…思想上的認(rèn)同，強(qiáng)于行政上的認(rèn)命。
如何提高服務(wù)質(zhì)量論文篇十四
《中小學(xué)教師職業(yè)道德修養(yǎng)》指出：兢兢業(yè)業(yè)精神是師德的核心內(nèi)容。
兢兢業(yè)業(yè)作為教師職業(yè)道德的基本規(guī)范，是做好教育工作和履行其他教師道德規(guī)范的思想條件，教師只有具備了兢兢業(yè)業(yè)精神，才能熱愛(ài)學(xué)生、嚴(yán)謹(jǐn)治學(xué)、廉潔從教、為人師表、為祖國(guó)培養(yǎng)高素質(zhì)的人才。兢兢業(yè)業(yè)既是教師堅(jiān)持為人民服務(wù)的宗旨，也是所有教師實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，獲得個(gè)人滿足，完成人格升華、實(shí)現(xiàn)個(gè)人利益的有效社會(huì)途徑。因此，作為一名教師應(yīng)把“兢兢業(yè)業(yè)鑄師魂”作為加強(qiáng)師德修養(yǎng)的一個(gè)重要主題，不斷進(jìn)步自身素質(zhì)，才能適應(yīng)時(shí)代需要，完成教書(shū)育人的重任。
一、熱愛(ài)教育，熱愛(ài)自己的學(xué)校教師要做到兢兢業(yè)業(yè)，首先就應(yīng)該熱愛(ài)教育、熱愛(ài)學(xué)校，樹(shù)立堅(jiān)定的教育事業(yè)心。只有我們真正做到甘愿為實(shí)現(xiàn)自己的社會(huì)價(jià)值而自覺(jué)投身這種平凡工作，對(duì)教育事業(yè)心存敬重，甚至可以以苦為樂(lè)，以苦為趣，才能產(chǎn)生巨大的拼搏奮斗的動(dòng)力。教師的勞動(dòng)是平凡的，教師的生活是清苦、清貧的。但教師在知識(shí)結(jié)構(gòu)的近善方面有自求自得的充實(shí)感，在精神寄托方面有育天下英才的自豪感。在思想、信息、交流方面有“究天下之際，通古今之變，成一家之言”的獨(dú)立感，在人際溝通方面有師生相處融洽諧和的親切感。我們的工作，使無(wú)知的玩童變成了優(yōu)秀學(xué)生，使迷惘的青少年景為祖國(guó)的棟梁，我感到欣慰。人的一生是應(yīng)該有個(gè)明確的目的，為理想而奮斗，雖苦但樂(lè)在其中。熱愛(ài)教育事業(yè)，關(guān)心學(xué)校關(guān)注事業(yè)的發(fā)展，這是每個(gè)教師都應(yīng)具備的。在實(shí)際工作中，珍視為人師表這份榮耀，嚴(yán)格要求自己，才能贏得學(xué)生的敬愛(ài)，家長(zhǎng)的信賴和領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。
二、熱愛(ài)學(xué)生，建立良好師生關(guān)系熱愛(ài)學(xué)生，是教師所特有的一種寶貴的職業(yè)情感，是良好的師生關(guān)系得以存在和發(fā)展的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。教師對(duì)學(xué)生的愛(ài)，和一般的人和人之間的愛(ài)有所不同。它不是來(lái)源于血緣關(guān)系，也不是來(lái)源于教師的某種單純的個(gè)人需求，而是來(lái)源于人民教師對(duì)教育事業(yè)的深刻理解和高度責(zé)任感，來(lái)源于教師對(duì)教育對(duì)象的正確熟悉、滿腔熱情和無(wú)窮期看。因此，我們說(shuō)，師愛(ài)是一種布滿科學(xué)精神的、普遍、持久而高尚的愛(ài)。教師越是滿懷深情地往愛(ài)學(xué)生，就越能贏得學(xué)生對(duì)自己的愛(ài)，良好的師生關(guān)系就越是能迅速地確立起來(lái)并得到健康的發(fā)展。這種愛(ài)的交流是學(xué)天生長(zhǎng)的催化劑，它可以有力的把學(xué)生吸引到教育過(guò)程中來(lái)，激發(fā)學(xué)生進(jìn)行自我教育的動(dòng)力，推動(dòng)學(xué)生朝著培養(yǎng)目標(biāo)所指引的方向攀登。因此，作為教師在培植和處理師生關(guān)系的過(guò)程中，首先應(yīng)當(dāng)做到的就是熱愛(ài)學(xué)生。蘇霍姆林斯基也曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“我一生中最主要的東西是什么呢？我會(huì)盡不猶豫地回答：熱愛(ài)兒童。”
可見(jiàn)，樂(lè)于把愛(ài)奉獻(xiàn)給全體學(xué)生是我們必備的道德素質(zhì)。熱愛(ài)學(xué)生，就要尊重學(xué)生、信任學(xué)生。尊重學(xué)生的人格和自尊心，尊重學(xué)生的個(gè)性、喜好和隱私。只有尊重學(xué)生，信任學(xué)生，才能建立一種同等的師生關(guān)系，才能培養(yǎng)出人格健全的學(xué)生。任何簡(jiǎn)單、粗暴、片面的做法，都可能給學(xué)生帶來(lái)消極的`影響。因此不答應(yīng)教師粗暴批評(píng)、壓制、體罰、訓(xùn)斥、辱罵、諷刺學(xué)生。俗話說(shuō)：“良言一句三冬熱，惡語(yǔ)傷人六月冷”。當(dāng)學(xué)生碰到困難時(shí)，就要用熱情的話語(yǔ)鼓勵(lì)他；當(dāng)學(xué)生受窘時(shí)，不妨說(shuō)句解圍的話；當(dāng)學(xué)生自卑時(shí)，別忘記用他的“閃光點(diǎn)”燃起他的自信心；當(dāng)學(xué)生痛苦時(shí)，應(yīng)盡量設(shè)身處地地說(shuō)些安慰話；當(dāng)學(xué)生出錯(cuò)誤時(shí)，換個(gè)角度想一想，假如自己是出錯(cuò)學(xué)生時(shí)需要聽(tīng)哪些話。對(duì)學(xué)生要有友善的態(tài)度，和學(xué)生交談常要換位思考，使學(xué)生從心底里心得到，老師的所作是為了學(xué)生好，是為了學(xué)生的發(fā)展。只有堅(jiān)持這樣做，才能建立良好的師生關(guān)系，才能樹(shù)起良好的師德形象。
三、面向全體，促進(jìn)學(xué)生全面發(fā)展。面向全體學(xué)生就是要給予全體學(xué)生同樣的關(guān)心和指導(dǎo)，同樣的鼓舞和期看，作為教師應(yīng)該公正、公平地對(duì)待每一個(gè)學(xué)生，滿足他們求發(fā)展、求進(jìn)步和需要，使學(xué)生從教師的行為中看到?？?，受到鼓舞。即使是最差的學(xué)生也有他的閃光點(diǎn)，在我們的實(shí)際工作中，要一分為二地看待每一位學(xué)生，努力尋找適合各自特征的發(fā)展方向，使每一個(gè)學(xué)生都能有所收獲，身體素質(zhì)好，成績(jī)較差的同學(xué)，就鼓勵(lì)他們?cè)隗w育方面多下功夫，有特長(zhǎng)的學(xué)生，就幫助他們選好目標(biāo)，在學(xué)好文化課的同時(shí)學(xué)好專長(zhǎng)，真正讓每個(gè)學(xué)生都找到自己的發(fā)展之路。要促進(jìn)學(xué)生全面發(fā)展。為適應(yīng)激烈的國(guó)際政治、經(jīng)濟(jì)、科技的競(jìng)爭(zhēng)和我國(guó)社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)的需要，我們培養(yǎng)的跨世紀(jì)的人才不僅要有扎實(shí)的科學(xué)文化知識(shí)、較高的思想品德，具有文明的行為習(xí)慣和良好的心理品質(zhì)。還應(yīng)具有一定的創(chuàng)新精神和實(shí)踐能力，這就需要我們教師著眼未來(lái)，面向現(xiàn)代化，為學(xué)生的健康成長(zhǎng)和發(fā)展打好各方面的基礎(chǔ)。就要在教育實(shí)踐中，把教會(huì)學(xué)生做人，學(xué)會(huì)求知、學(xué)會(huì)審美、學(xué)會(huì)健體、學(xué)會(huì)勞動(dòng)有機(jī)地同一起來(lái)，同等重視學(xué)科課、活動(dòng)課的育人功能，把理論和實(shí)際、動(dòng)腦動(dòng)手結(jié)合起來(lái)，把課內(nèi)外、校內(nèi)外教育結(jié)合起來(lái)，使學(xué)生的知、情、意、行同一，促進(jìn)學(xué)生德、智、體、美、勞的全面發(fā)展。在以往的教學(xué)實(shí)踐中，重知識(shí)輕能力、重智育輕其他現(xiàn)象十分嚴(yán)重。只要我們熟悉到這一點(diǎn)就應(yīng)注重培養(yǎng)學(xué)生的全面發(fā)展。課堂上，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)喜好，使他們積極地獲取知識(shí)，并注重培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新精神和實(shí)踐能力；同時(shí)在課內(nèi)外注重言傳身教，使學(xué)生具有良好的思想品行和行為習(xí)慣。
四、身正為范，塑造人格魅力教師是人類靈魂的工程師，不僅要教書(shū)，更要育人，以自己的模范的品行來(lái)教育和影響學(xué)生。在教育中，教師往往總是把對(duì)學(xué)生真誠(chéng)的愛(ài)用美好而禮貌的語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)。語(yǔ)言文明才能取得學(xué)生的信任和良好的教育效果。古人說(shuō)：“慧于心而秀于言?！苯處熣Z(yǔ)言美，則其心必然善良而正，必然追求自身的道德修養(yǎng)。教師的儀表是教師精神面貌的外在體現(xiàn)，是其內(nèi)在素質(zhì)的反映和個(gè)人修養(yǎng)的標(biāo)志，對(duì)學(xué)生具有強(qiáng)烈的示范功能，所以教師應(yīng)做到舉止穩(wěn)重端莊，著裝整潔清潔。教師的人格魅力是學(xué)天生長(zhǎng)的重要保證。教師的人格之光對(duì)學(xué)生心靈的燭照深刻且久遠(yuǎn)，甚至可能影響學(xué)生的一生?，F(xiàn)代教育，要求教師具有現(xiàn)代人的素質(zhì)和高尚的人格。要有知識(shí)淵博的學(xué)者形象，要有開(kāi)拓進(jìn)取的創(chuàng)新精神，要有堪為師表的高尚品德。古人云：
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