方案的制定不僅需要團隊的共同努力，還需要根據(jù)不同情況作出靈活的調(diào)整。制定方案時，我們應(yīng)該注重團隊協(xié)作和溝通，充分聽取各個成員的意見和建議。方案范文是學習的資源和參考，我們應(yīng)該善于借鑒和吸收優(yōu)秀的實踐。
物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)提升方案篇一
物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案為使物業(yè)服務(wù)品質(zhì)在原有的基礎(chǔ)上進一步提升，有力促進房屋銷售，并實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)改進特制訂如下品質(zhì)提升措施：
2、在公示各小區(qū)設(shè)總經(jīng)理會見業(yè)主日，收聽業(yè)主的問題，解答業(yè)主疑惑。
1、調(diào)秩序隊員一員在在金沙江大道十字路口處指揮引導(dǎo)看房車輛按順停入車位，并開門服務(wù)指引客戶進入營銷中心。
2、雨天保潔增加進入大門代為擦鞋服務(wù)，使用干布替客戶鞋面擦凈擦干。
a.秩序大門崗坐崗改為站崗；
b.巡邏人員在左臂上配印有“巡邏”字樣的袖章，配警棍、對講機進行巡邏；
c.秩序隊員例隊進行交接班；
d.對進入小區(qū)人員及車輛進行盤問登記；
e.在停車場對車輛停放進行指揮和問候服務(wù)；
f.在大門設(shè)秩序服務(wù)，針對業(yè)主需求及時實施幫助（幫助業(yè)主拿行李、打雨傘、引領(lǐng)走訪業(yè)主客人到業(yè)主家中）。
a.實行站立式服務(wù)和普通話服務(wù)；
b.代為業(yè)主收信件和包裹登，電話通知或送上門；
c.宣傳欄設(shè)專面代為業(yè)主提供信息發(fā)布服務(wù)（租房、賣房等）；
d.有償電話、寬帶、水電費、燃氣費代繳服務(wù)；
a.電梯“零點后”維修保養(yǎng)無打擾服務(wù)；
b.對業(yè)主報修實行15分鐘上門服務(wù)，每周日開展減免有償服務(wù)活動日；
c.空置房每周檢查土建、漏水、水電氣、衛(wèi)生狀況；
d.建立設(shè)備檔案卡掛設(shè)備上；
e.工程主管每周夜查一次人員值班及設(shè)備運行情況。
a.改垃圾處理一次為每日兩次；
b.雨天一小時后積水清掃；
c.每周一次電梯消毒；
d.延長衛(wèi)生服務(wù)時間，從7：00-----20：00時；
e.提供有償家政保潔服務(wù)；
a.補種草坪內(nèi)人行便道，恢復(fù)綠化；
b.補種部份秋冬季。
如何提升物業(yè)管理中的服務(wù)品質(zhì)
物業(yè)月度品質(zhì)總結(jié)報告
提升保潔服務(wù)質(zhì)量方案
護理服務(wù)質(zhì)量提升方案
如何才能提升物業(yè)管理中的服務(wù)
生產(chǎn)品質(zhì)績效考核方案
前期物業(yè)管理方案
物業(yè)客服禮儀培訓方案
關(guān)于物業(yè)管理方案
提升居住區(qū)物業(yè)安全管理水平的途徑
物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)提升方案篇二
重點加強安全團隊內(nèi)部管理，提升客戶直觀感受
2、增強崗位的主動性，對認識的客戶主動打招呼，面生的'禮貌詢問、身份核實；
3、每周末下午客戶集中時段，進行安全軍事訓練，提高客戶對安全的直觀感受；
4、制作宣傳畫，在出入口擺放，引導(dǎo)住戶進出小區(qū)時自覺刷卡，加強人員管控；
5、定期上門統(tǒng)計出租戶信息，消除安全隱患；
6、定期開展安全日等活動，通過安全宣傳展板或dv播放進行宣傳引導(dǎo)；
7、編制崗位傻瓜式操作指引，強化新員工對崗位快速適應(yīng)；
8、對小區(qū)地下車庫梯間加裝攝像頭，保障人員出入受控；
物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)提升方案篇三
一、服務(wù)標準的定位及介入點。
1、站在前沿制定切實可行的高標準。
2、重構(gòu)服務(wù)規(guī)范
服務(wù)標準有了定位。相應(yīng)的服務(wù)規(guī)范也必須與之相匹配，高標準的服務(wù)，高標準的員工也就必須是高標準的服務(wù)規(guī)范。規(guī)范不是強硬的制度。也不是畫地為牢的枷鎖。規(guī)范是標準與準行業(yè)的約定。有了規(guī)范就有了依托。3研究項目特點 服務(wù)標準的定位，服務(wù)規(guī)范的重構(gòu)必須合乎項目特點。建筑風格符合客戶的需求社會文化內(nèi)涵的發(fā)展趨勢。存在的遺留問題解決的渠道與辦法。員工的架構(gòu)模式職能部門的協(xié)調(diào)，軟硬件的現(xiàn)狀等。
4、計劃站在未來看現(xiàn)在
計劃確實跟不上變化，所以計劃的前瞻性十分重要。以未來的高度看待現(xiàn)實存在的問題，遠大而不空曠。目標有了取向一切問題就有了切入點。
5注重控制與結(jié)果
再好的理念你不去執(zhí)行也只能是一句空話。而執(zhí)行的結(jié)果是什么，又必須監(jiān)督控制。企業(yè)的好壞最終還是歸結(jié)于經(jīng)濟效益、社會價值效益。
盈利創(chuàng)收不是1+1=？的簡單問題公式。做大做強企業(yè)要有長遠的構(gòu)想與機制。打破固有的行為習慣，思維方式，創(chuàng)造性的發(fā)揮自己的經(jīng)營空間。
二、物業(yè)組織架構(gòu)模式
1、架構(gòu)金字塔服務(wù)梯形結(jié)構(gòu)新構(gòu)思
金字塔塔尖放在那里，整個工程部組織結(jié)構(gòu)我們認為就是一個服務(wù)體系。經(jīng)理服務(wù)主管，主管服務(wù)領(lǐng)班，領(lǐng)班服務(wù)于員工，員工服務(wù)于客戶。逐級管理逐級責任制，一級管理一級、每級都有職有權(quán)，在整個組織架構(gòu)中基層員工要放在首要位置。他們才是金字塔塔尖。這樣有利于激勵員工追求進步，自我提升、完善。有利于培養(yǎng)人才，發(fā)現(xiàn)人才。在物業(yè)經(jīng)營管理中注重的是效益是結(jié)果。服務(wù)梯形結(jié)構(gòu)是服務(wù)觀點的轉(zhuǎn)變、規(guī)范、責任、控制、落實貫穿于整個服務(wù)環(huán)節(jié)中。
2、制度的完善，用人機制的規(guī)范
用人機制的規(guī)范，制度的完善來之于新思維、新觀念。物業(yè)管理是一項以服務(wù)為本質(zhì)，以管理體現(xiàn)服務(wù)的工作。物業(yè)公司以經(jīng)營為手段，以為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為宗旨，以經(jīng)濟效益、社會效益的綜合統(tǒng)一為公司的經(jīng)營目標。規(guī)范是企業(yè)發(fā)展的需要，制度是行為規(guī)程。吸收什么樣的員工，架構(gòu)什么樣的組織形式?，F(xiàn)有員工的整體素質(zhì)能否適應(yīng)服務(wù)客戶的新趨勢。領(lǐng)班、主管的錄用，是聘任還是從基層員工中晉升。各自的職責是什么。各自的錄用條件、前提又是什么？因此必須進一步完善制度、規(guī)范用人機制。
3、員工晉升與激勵機制的重構(gòu)
獎優(yōu)淘汰末位制。優(yōu)秀的員工就應(yīng)該給予更多的激勵與關(guān)懷。比如：培訓的機會、崗位調(diào)整的機會，獎金、榮譽證書。工資檔次調(diào)高一檔。抓典型，有效的激發(fā)團隊精神的凝聚力。
4、原則與責任
制定再好的服務(wù)標準，行為規(guī)范，操作規(guī)范制度，還必須要執(zhí)行。執(zhí)行中堅持原則，凝聚責任。形成一個部門的長效機制。工程部現(xiàn)有的人員架構(gòu)素質(zhì)修養(yǎng)、技術(shù)技能在許多地方都存在著原則與責任的問題。堅持原則的時候不堅持，做事流于形式缺乏責任感。
5、薪資與服務(wù)標準，技術(shù)技能、素質(zhì)修養(yǎng)掛鉤
薪資與服務(wù)標準、技術(shù)技能、素質(zhì)修養(yǎng)應(yīng)該是成正比的。薪資提高了，聘任的員工就有了保障。服務(wù)水平、技術(shù)技能、素質(zhì)修養(yǎng)自然也就上了一個臺階。工程部現(xiàn)在的情況是一刀切，薪資沒有檔次。服務(wù)水平、技術(shù)技能、素質(zhì)修養(yǎng)高的員工拿不到相當?shù)男劫Y。他們的工作激情、原則、責任也就會隨波逐流，相對較差的員工更差，所以員工的晉升，薪資的分檔設(shè)置勢在必行。
三、物業(yè)的前期介入
1、參與規(guī)劃重視前瞻性、科學性、實用性。
物業(yè)企業(yè)對物業(yè)的前期介入越早，對日后管理水平越有促進。參與規(guī)劃重視前瞻性、科學性、實用性，能使物業(yè)管企業(yè)增效增值。能使客戶的投資在日后有相應(yīng)的回報。前瞻性、科學性、實用性從物業(yè)管理使用的角度考查論證建筑結(jié)構(gòu)。設(shè)備設(shè)施分布區(qū)布置綠化小品等的合理性。提出建議、整改方案。跟進落實情況以免日后接管出現(xiàn)差錯。提高物業(yè)品質(zhì)。如果工程已經(jīng)竣工、設(shè)備已經(jīng)安裝，在發(fā)現(xiàn)問題也已無法改變。因此工程施工階段提早介入是完全有必要的。對物業(yè)的結(jié)構(gòu)、防水層、隱蔽工程、鋼管以及管線材料是否具有耐久性、耐腐蝕以及按擠壓應(yīng)力等，進行過程控制和驗收控制的監(jiān)管檢查。我們現(xiàn)在的情況是所有的檔案材料很不健全。比如園區(qū)的綜合布線圖：給排水、雨水、強弱電系統(tǒng)等管線的走向、重要的閘閥和檢查口的重要位置。綠化、小品景觀的水電管線布局分布。一些設(shè)備設(shè)施的供貨商聯(lián)系方式，產(chǎn)品設(shè)計說明書、操作規(guī)程質(zhì)保期限與約定的書面協(xié)議?？⒐を炇蘸徒庸茯炇帐莾煞N不同概念的驗收?？⒐を炇帐钦袨?、接管驗收是企業(yè)行為。物業(yè)接管就等于責任的一種轉(zhuǎn)移。因此接管驗收可謂責任重大。
2、客戶收樓與入住全方位提供管理服務(wù)新理念
在物業(yè)介入時就應(yīng)該對每個單元的問題匯總整理存檔備案?？蛻羰諛菚r提出的意見也應(yīng)該詳細記錄存檔。這樣就形成了一個具體單元的房屋病例。對日后裝修管理、維修運行都有一個參考改進的價值。二裝是客戶認識了解物業(yè)公司的形象窗戶，二裝員工的品行，技能直接影響著公司的整體形象。認為二裝員工就是巡視檢查、監(jiān)督管理是完全錯誤的觀念。他們熟悉掌握的情況匯總起來對整個運營管理都是一個強有力的保障?？蛻舻男枨笫嵌喾矫娴摹Ｓ性S多地方是無從預(yù)測的。所以我們必須要求我們的員工知識面廣、服務(wù)水平、技術(shù)技能都要盡可能的合乎客戶的需求、滿足客戶的需求。全方位的拓寬自己的才干，迎合客戶花錢買方便的消費觀念?？蛻羰諛且约把b修、入住實行一站式、全方位的服務(wù)。滿足客戶、壯大自己、資源共享、互利雙贏。
四、軟件與硬件有機結(jié)合
1、硬件是平臺，軟件是“靈魂”。
園區(qū)的硬件設(shè)施陳舊，已經(jīng)很難適應(yīng)客戶的消費需求。在現(xiàn)有的平臺上，我們怎么做，能否從軟件上彌補硬件設(shè)施的不足呢？強化服務(wù)，優(yōu)化組合員工結(jié)構(gòu)、制度完善、規(guī)范操作。軟件是“靈魂”，靈魂有了靈性，有了可操作性，硬件就能發(fā)揮他的潛能了。
2、提升硬件設(shè)施、改良軟件支撐
硬件與軟件相輔相成，怎么運作它才能達到最佳的狀態(tài)，結(jié)合點在哪里？硬件、軟件都是可以改造改良的。想解決就能有辦法解決。問題在于解決的方案時間。上級領(lǐng)導(dǎo)的認同肯定。
五、設(shè)備設(shè)施的運作模式
1、從節(jié)能降耗的角度、服務(wù)標準的角度重構(gòu)設(shè)備設(shè)施的運行 一切的經(jīng)營活動，政策法規(guī)最終都是為了增效增值。節(jié)能而不降耗仍然不能增效。節(jié)能控制有指標，維修控制有計劃，通過以往的客觀情況推斷制定一個合理的比率。節(jié)能是多方面的，精簡一些確實差勁的員工，提升培訓員工的綜合技能，推廣新型的節(jié)能產(chǎn)品，選聘專業(yè)技能公司。強化服務(wù)意識，提升服務(wù)標準，防止材料積壓浪費重構(gòu)設(shè)備設(shè)施維修運作模式，只要能夠盈利增值無論采用什么方式辦法都應(yīng)該是可行的。
2、要質(zhì)的轉(zhuǎn)變不要量的堆積。
員工寧精勿濫。選聘員工進行培訓上崗，認真考核、杜絕公私不分的現(xiàn)象。不符合要求堅決不予錄用。只有切實堅持原則。吸收優(yōu)良的人力資源。組織機構(gòu)才能合情合理。工程部現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)很大程度上有量的堆積。配置也許是合乎比例的，但并沒有發(fā)揮到應(yīng)有的作用。
3、學會借力壯大自己
“力”力度、品質(zhì)、專業(yè)。借力也就是通過一些合法的經(jīng)營模式，聘任一些專業(yè)的高質(zhì)量的公司維修管理設(shè)備設(shè)施。參與管理的同時，也就增強了自己員工的技術(shù)才能。這就是榜樣的力量。但是聘任的費用應(yīng)該是合理的，前提的原則是雙贏互利的，符合物業(yè)管理條例。
六、維修運行管理
1、重塑“榜樣”鍛造團隊精神。
公司的綜合素質(zhì)的提高也需要員工來體現(xiàn)，員工能力的高低也就直接影響到公司的整體能力和團隊精神的建設(shè)。樹立“榜樣”為員工能力的提高樹立目標，讓員工時時刻刻不斷鞭策自己，在員工自身技術(shù)技能、素質(zhì)修養(yǎng)不斷提升的的同時提高公司的服務(wù)標準。讓每個員工都抱著一個共同的目的——公司利益，至高無上，在公司發(fā)展的同時，實現(xiàn)的自身價值。
2、建立培訓計劃
維修運行的管理是工程部的重要職責，如何確保自己的職責有效貫徹執(zhí)行。必須建立一套完整的切實可行的制度，規(guī)范與計劃。計劃是手段，規(guī)范是控制，制度是約定。有計劃才能有章可循，一切才能有條有理。找出普遍存在的環(huán)節(jié)，研究突破的接入點，然后有針對性的確實培訓的課題、順序。培訓設(shè)置應(yīng)該成為一個長期堅持的工作。沒有學習就沒有進步。工程部現(xiàn)有問題就是缺乏計劃。年計劃、月計劃、日計劃。公司檢查匆忙應(yīng)付，臨陣磨槍。
3、效益、效率、價值觀
效益從哪里來，從效率中來，從價值觀中來。效率不是你處理問題時間的長短。而是你處理問題的時效。比如為客戶維修疏通下水，你確實用了極短的時間達到了通的效果與目的，然而，經(jīng)過了一天或者一個禮拜同樣的問題又出來了。反復(fù)的報修，引發(fā)客戶反感、而且人力、物力重復(fù)投入。這就是浪費。效率又能從何談起？一個員工的價值取決于他對處理問題的責任心、服務(wù)意識、技術(shù)技能的綜合素質(zhì)。優(yōu)秀的員工返修率低?？蛻魸M意度高。相對來說他的薪資高，公司得到的回報更多。效率是看得見的效益，價值觀是效能更是規(guī)范的導(dǎo)向器。品質(zhì)、專業(yè)是維修運行的關(guān)鍵。如果我們的員工都是高品質(zhì)、專業(yè)強的技術(shù)能手。我們所面對的客戶會是怎樣的反應(yīng)。這難道不是一種效益嗎？把一些技術(shù)含量高的設(shè)備設(shè)施托付給專業(yè)的公司去做，不也是一種增效的手段嗎？在風險轉(zhuǎn)移的同時得到更多的實惠。篇二：
1、深化“樣板間”的全面復(fù)制、推廣落地，實現(xiàn)區(qū)域無管理盲區(qū)。1.1組織服務(wù)中心管理團隊（各部門主管以上職員），對各樓棟，從樓頂天臺沿消防通道一直檢查到地下室，從園區(qū)、車庫、機房、地下空間以及辦公區(qū)、職員宿舍等一直檢查到每一個角落，深入挖掘管理中的不足之處，及時發(fā)現(xiàn)管理盲區(qū)。
1.2在現(xiàn)場檢查中，專人對現(xiàn)場問題進行拍照記錄，服務(wù)中心管理團隊現(xiàn)場辦公將各項問題明確落實到部門（落實到具體的執(zhí)行人），明確具體的完成時間節(jié)點（開始時間、完成時間）。
1.3由信息運營部統(tǒng)一將現(xiàn)場存在的問題形成《服務(wù)品質(zhì)提升專項工作表》，統(tǒng)一在公司aph建立專項工作任務(wù)表；每天專人跟蹤整改銷項進度。1.4由服務(wù)中心總經(jīng)理或副總經(jīng)理親自主導(dǎo)，協(xié)調(diào)推動落實各項整改。每天一跟蹤，每周一，每月一考評。
2、在園區(qū)倡導(dǎo)全體職員“做一個撿煙頭的人”。
2.1推行“人人都是保潔員、人人都是秩序維護員、人人都是管理員”，愛我家園行動從我做起的百日評比活動。
2.2強調(diào)所有物業(yè)服務(wù)人員以身作則，以榜樣帶動行動；做到園區(qū)環(huán)境是人過地清，人走燈滅，從我做起，“做一個撿煙頭的人”。2.3在物業(yè)服務(wù)中心會議室墻面，設(shè)置一個好人好事光榮榜，每周收集各部門好人好事，并予以公示；同時在每月服務(wù)中心運營例會、各部門例會中予以通報學習。
2.4由信息運營部申購一批笑臉牌，對每月一次由各部門評選的優(yōu)秀職員，由服務(wù)中心總經(jīng)理親自頒發(fā)笑臉牌，針對表現(xiàn)突出的職員給予總經(jīng)理基金現(xiàn)金獎勵。對連續(xù)三個月均表現(xiàn)突出的職員給予“優(yōu)秀職員”榮譽并頒發(fā)證書。
2.5每月優(yōu)秀職員的評選，由信息運營部主持，由各部門職員無記名投票產(chǎn)生（由本部門職員、關(guān)聯(lián)部門職員參加），讓人人爭當活雷鋒。
3、在社區(qū)創(chuàng)建“社區(qū)簡報”和“愛我家園行動組織”。3.1利用社區(qū)簡報，積極主動宣傳物業(yè)管理工作和法律法規(guī)，解答業(yè)主疑難和疑問；避免雙方因為溝通不及時造成矛盾沖突。3.2充分聯(lián)動第一教育，建立幼兒、學生德育教育基地。將社區(qū)孩子納入愛我家園行中來，創(chuàng)建“愛我家園行動組織”。抓住孩子的心就抓住了一個家庭，所以，充分調(diào)動孩子們的熱情與能動力推動和諧社區(qū)的建設(shè)。
3.3積極幫助籌建社區(qū)老年大學，在實現(xiàn)助老愛老的同時，充分整合社區(qū)老人的社會資源為我所用。
3.4由服務(wù)中心信息運營部安排專人（或招聘專人），負責專門組織策劃社區(qū)文化活動，以拉近業(yè)戶與物業(yè)公司之間的關(guān)系。
4、開展“我與業(yè)主交朋友”活動。
以上各項舉措，僅供各位參考、延展、推廣。篇三： 為使美洲故事的物業(yè)服務(wù)品質(zhì)在原有的基礎(chǔ)上進一步提升，有力促進美洲故事的房屋銷售，并實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)改進特制訂如下品質(zhì)提升措施：
一、給客戶到區(qū)域看房是一種享受的感受：
潔凈的地面，花園式的外圍環(huán)境，整潔舒適、物品擺放整齊，一塵不染，窗明幾凈的室內(nèi)環(huán)境，會使客戶身心愉悅，心情放松，給客戶造成一種休閑度假的感覺；服務(wù)人員健美的體態(tài)，優(yōu)雅的動作，標準的站姿、指揮動作，標準化的服務(wù)，溫馨的問侯、提示，可使客戶感受到美洲故事管理的嚴謹及人性化。在現(xiàn)有服務(wù)標準的情況下，強調(diào)改進如下事項：
1.形象崗車輛指揮動作增加頭部動作，頭隨手臂指引方向轉(zhuǎn)動，頭部轉(zhuǎn)動與手臂指引同步。強調(diào)動作的力度，指揮動作一定做到干凈有力、一氣呵成。重點突出年輕人的朝氣，男性的陽剛之美。2.車場崗站姿采用雙手交叉站立。雙手背后跨立式站姿主要體現(xiàn)威嚴，屬警戒站姿。雙手交叉站姿屬服務(wù)性站姿，使服務(wù)人員時刻處于一種位客人服務(wù)的狀態(tài)，增加親和力拉近與客人的距離。3.車場崗指引車倆入位，拉車門突出體現(xiàn)跑動時服務(wù)以體現(xiàn)服務(wù)的及時性。4.保潔服務(wù)在現(xiàn)有基礎(chǔ)上，強調(diào)隨時、及時，在保證車場、售樓處內(nèi)部、金色池塘廣場、綠化帶衛(wèi)生標準的同時對客戶參觀路線及時保潔。
5.為保障人員安全，避免工地大量泥土帶入售樓處，同時也為了售樓處環(huán)境的美觀，在雨雪天氣時保潔在客戶參觀路線設(shè)立安全提示牌、木橋兩側(cè)鋪設(shè)地墊。
6.客戶人員提供全程引導(dǎo)服務(wù)，現(xiàn)客服人員站位為大門一人，接待區(qū)玻璃門一人，改變?yōu)閮扇巳吭诖箝T站位，客人進入時一人引導(dǎo)客人到接待區(qū)提供相應(yīng)服務(wù)，有營銷人員接待客人后，到接待區(qū)玻璃門站位，送客人到樣板房參觀后后回大門站位。
二、從客戶需求出發(fā)，凸顯客戶尊貴：
現(xiàn)在來參觀的客人將來就有可能成為美洲故事的業(yè)主?？蛻粜枨蟮奈覀兲崆跋氲?、做到，客戶未想到的我們提前為客戶想到。
1.在雨天為客戶撐傘服務(wù)同時在烈日天氣為老人、女士、小孩提供撐傘服務(wù)。
2.遇老人、孕婦及時攙扶。
3.遇抱小孩、提物客戶及時幫客戶提拿物品。4.關(guān)注客戶需要何種飲品的同時關(guān)注客戶的就坐位置，老人、孕婦、小孩不要引導(dǎo)到空調(diào)風口下就坐。
5.遇身材高大、體胖客戶就坐及時為客戶調(diào)整座椅位置。6.客戶攜小孩、老人看房時由于注意力集中在房屋上，會忽視對孩子、老人的照顧，這時就要時刻關(guān)注孩子、老人的安全，及時提醒客戶關(guān)照他（她）們。
7.衛(wèi)生間馬桶隔斷內(nèi)增設(shè)煙灰缸。8.雨天衛(wèi)生間臺面增設(shè)擦鞋布、鞋刷。
三、增加物業(yè)服務(wù)附加值，有力促進美洲故事房屋銷售 購買別墅的客戶，盡為成功人士，他（她）們在關(guān)注房屋質(zhì)量、品質(zhì)、居住環(huán)境的同時對入住后提供何種品質(zhì)的物業(yè)服務(wù)也十分關(guān)注。高品質(zhì)，優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)可使客戶感受到開發(fā)商對業(yè)主需求的關(guān)注，入住后可享受到的服務(wù)，增強購買信心。增加物業(yè)服務(wù)附加值會對房屋銷售起到促進作用：
1.讓所有人員熟悉美洲故事項目、樣板房解說詞。2.客服、禮儀接待人員理解美洲故事設(shè)計風格、理念。3.客服、禮儀接待人員理解美洲故事不同風格別墅的特點。4.定期請營銷人員培訓解說內(nèi)容及技巧。5.定期對美洲故事項目、樣板房解說詞進行考核。6.及時了解客戶需求、意見，匯總后反饋相關(guān)部門。7.對客戶需了解的共性問題匯總，制定答客問。
8.營銷人員下班后經(jīng)常有少量客戶參觀，為方便客戶，促進銷售，將銷售資料提前裝袋，給客戶介紹完后提供一套美洲故事銷售資料。9.由物業(yè)后勤部牽頭，定期了解營銷需求，及時改進物業(yè)服務(wù)品質(zhì)。
10.對日常檢查過程中發(fā)現(xiàn)的影響售樓處整體品質(zhì)的問題匯總上報，同時提交改進意見。
3.將初驗發(fā)現(xiàn)問題及整改意見匯總上報。4.對各類標示的樣式、內(nèi)容、顏色提交相關(guān)意見。5.對影響使用功能的問題匯總，同時將改進意見上報。
五、從客戶感受出發(fā)、強調(diào)細節(jié)、嚴把品質(zhì)控制關(guān)：
物業(yè)服務(wù)是一項繁瑣、細致的工作，對細節(jié)的把控非常嚴格。一個松散的站姿、面
無笑容的表情，一句生硬的問候，地面的一口痰跡，一條泥濘的小路，物品碼放位置的不當?shù)?，都會映在客戶的腦海中，給客戶留下不好的記憶。為確保服務(wù)品質(zhì)，就要時刻關(guān)注服務(wù)細節(jié)，嚴把品質(zhì)控制關(guān)。
1.讓工作記錄、檢查表格起到應(yīng)有作用。將工作內(nèi)容、標準，檢查內(nèi)容、標準在表格上完整體現(xiàn)，每日發(fā)生的問題在記錄上真實體現(xiàn)。2.每日上班前將前一日記錄表格上交主管領(lǐng)導(dǎo)審閱。3.周、月、總結(jié)，采購計劃準時提交。4.行政人事對工作計劃完成情況，采購物品合理性進行實時監(jiān)控。5.加強日常檢查，換位思考，以客戶的眼光來巡視檢查，看到服務(wù)不到位、目視范圍內(nèi)衛(wèi)生不到位等情況及時整改。自己看著都不舒服的地方客戶一定不會滿意，要做到展現(xiàn)給客戶的一定是最好的。6.對發(fā)生的問題相關(guān)部門一定要分析原因，提出整改措施，行政監(jiān)督檢查整改落實情況。
7.時刻關(guān)注客戶投訴問題，客戶的投訴第一時間將處理意見、措施反饋給客戶，落實后通知客戶，請客戶監(jiān)督檢查，直至客戶滿意。
六、加強溝通、穩(wěn)定隊伍、工作順利開展；
和諧、穩(wěn)定的團隊，愉快的工作氛圍，溝通是必不可少的。通過溝通可使部門、同事之間相互理解；通過溝通可使對方了解對方的工作方式、思想、理念，所做工做要達到的目的及實施的辦法；通過溝通可化解矛盾，統(tǒng)一思想。一致的目標，統(tǒng)一的思想有利于工作的順利開展。
1.定期組織員工談心會，了解員工思想動態(tài)。有必要可請開發(fā)商相關(guān)人員參加。
2.利用工作閑暇時間與員工聊天，避免說教，了解員工心聲。3.對員工提出問題、要求合理的及時解決，不合理的講明道理及時回復(fù)。
4.呈文前與相關(guān)負責人溝通呈文內(nèi)容，思想一致后行文上報。5.工作問題，工作中所需技術(shù)支持及時與相關(guān)負責人溝通。6.豐富員工文化生活（拔河、棋牌比賽、跳舞、自助郊游等）。
物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)提升方案篇四
以習近平新時代中國特色社會主義思想，落實《中共教育部黨組關(guān)于加強高校課堂教學建設(shè)提高教學質(zhì)量的指導(dǎo)意見》和新時代全國高等學校本科教育工作會議精神要求，聚焦“兩個根本”，深入推進“四個回歸”，促進學校內(nèi)涵發(fā)展，切實提高人才培養(yǎng)能力和培養(yǎng)質(zhì)量，特制定本方案。
第一條提高思想認識。人才培養(yǎng)是大學的根本任務(wù)，質(zhì)量是學校的生命線。課堂教學是人才培養(yǎng)的主渠道，教師應(yīng)肩負起教學主體責任，努力上好每一堂課，講好每一門課，切實提高課堂教學質(zhì)量。
第二條踐行師德規(guī)范。教師要對照“四有好老師”標準，努力提升自我、發(fā)展自我、要求自我和約束自我，維護黨和國家大政方針，遵守憲法法律和校規(guī)校紀，恪守教師職業(yè)道德，認真履行教書育人職責，模范遵守課堂教學紀律，做好言傳身教，成為學生的品行楷模。學校制定和完善《教師道德行為規(guī)范》和《北京師范大學珠海分校年度考核辦法》，以及教師專業(yè)技術(shù)職務(wù)晉升、教師教學效果評價等辦法，將師德師風作為教師素質(zhì)評價的第一標準，把教學質(zhì)量作為教師專業(yè)技術(shù)職務(wù)評聘、績效考核的重要依據(jù)，促進教師以德立身、以德立學、以德施教。
第三條落實教書育人。教師要積極貫徹黨的教育方針，樹立育人為本、德育為先、能力為重、全面發(fā)展的育人理念，將教書育人切實融入課堂教學中，引導(dǎo)學生樹立正確的世界觀、人生觀和價值觀，教育學生自覺踐行社會主義核心價值觀，倡導(dǎo)學生將個人發(fā)展和奮斗目標與實現(xiàn)民族復(fù)興的偉大理想相融合，增強學生的社會責任感和使命感，培養(yǎng)學生成為德才兼?zhèn)涞纳鐣髁x建設(shè)者和接班人。
第四條優(yōu)化課程設(shè)置。學院（部）應(yīng)以促進學生的全面發(fā)展和適應(yīng)社會需要作為衡量人才培養(yǎng)質(zhì)量的根本標準，根據(jù)學校辦學定位和專業(yè)人才培養(yǎng)目標，經(jīng)充分調(diào)研與論證，科學制定人才培養(yǎng)方案，完善課程體系，優(yōu)化課程設(shè)置，著力培養(yǎng)具有優(yōu)良人文科學素養(yǎng)，扎實學科專業(yè)基礎(chǔ)，較強實踐動手能力的高素質(zhì)應(yīng)用型人才。鼓勵引入優(yōu)質(zhì)在線開放課程，豐富課程資源；加強必修課程建設(shè)，調(diào)整專業(yè)必修課程設(shè)置，須經(jīng)嚴格論證和審批；豐富專業(yè)選修課程，允許學生跨專業(yè)選修課程，滿足學生全面發(fā)展和個性化發(fā)展需求；鼓勵設(shè)置專業(yè)方法類課程，通過“授之以漁”提升學生自主深入探究的能力；完善學分認定辦法，學生公開發(fā)表學術(shù)論文、獲得市級（含）以上學科競賽獎勵，參加研究性學習、社會調(diào)研、科研訓練、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)等活動并取得優(yōu)秀成果，經(jīng)學院（部）按程序認定后，均可計入相應(yīng)學分，增強學生的創(chuàng)新意識和創(chuàng)新能力。
第五條完善教學大綱。教學大綱是課堂教學的基本指導(dǎo)，是任課教師確定教學內(nèi)容、選用教材、實施考核，學生選修以及學校檢查與評價課程的重要依據(jù)。教學單位應(yīng)組織專業(yè)負責人和主講教師，根據(jù)學科專業(yè)的發(fā)展動態(tài)，結(jié)合專業(yè)人才培養(yǎng)規(guī)格要求，科學合理制定課程教學大綱，包括課程目標、主要內(nèi)容、考核方式、適用教材和參考資料等。教學單位負責教學大綱的政治性、科學性等方面的.審定工作，經(jīng)教學單位負責人簽章（負責人簽字并加蓋公章，下同）后，與年級人才培養(yǎng)執(zhí)行方案一并報教務(wù)處備案，并向?qū)W生公布，學期教學執(zhí)行中不得修改。
第六條規(guī)范教材選用。完善教材選用制度，嚴把教材尤其是引進教材的選用關(guān)。積極選用價值導(dǎo)向正確、科學性強的高質(zhì)量教材。思想政治理論課程統(tǒng)一使用馬克思主義理論研究和建設(shè)工程重點教材；公共必修課程、專業(yè)核心課程優(yōu)先選用國家公布的目錄教材。主講教師應(yīng)依據(jù)教學大綱提出教材選用說明，教學單位審核，教務(wù)處復(fù)核，學校教材委員會審定。學校黨委對引進教材選用負總責，教學單位教學負責人負管理責任，主講教師負直接責任。建立開展學年教學單位自查與督導(dǎo)組專項檢查相結(jié)合的教材選用跟蹤與反饋制度，發(fā)現(xiàn)問題教材要及時停止使用。
第七條更新教學內(nèi)容。任課教師要依據(jù)教學大綱，深入研究和精心設(shè)計課程內(nèi)容，及時將新知識、新成果和新技術(shù)充實到教學內(nèi)容中，促進理論與實踐的結(jié)合，素質(zhì)與能力的提升，努力提高單位學時的“含金量”。教學內(nèi)容要有一定的深度和廣度，使課堂教學具有吸引力，學生學習具有挑戰(zhàn)性，增強學生的獲得感。
第八條改革教學方法。教師應(yīng)堅持因材施教，因課制宜，設(shè)計和采用有效的教學方法，提升課堂教學實效。要注重師生互動，選用啟發(fā)式、討論式、案例式、探究式等教學方法，引導(dǎo)學生思考與探究、表達與闡述，激發(fā)學生學習興趣；要促進課內(nèi)外結(jié)合，指導(dǎo)學生進行閱讀與研討、動腦與動手、自主與合作等方式的課外學習，促使學生將更多的時間和精力投入到學業(yè)中；要把握傳統(tǒng)課堂教學與現(xiàn)代信息技術(shù)深度融合的發(fā)展趨勢，探索并實踐線上線下“兩個課堂”的互補與融合。
第九條強化課程考核。課程考核是促進學生學習和檢測學生學習效果的重要手段，任課教師應(yīng)根據(jù)課程教學大綱要求，科學設(shè)計考核內(nèi)容。鼓勵任課教師采用筆試與口試、理論與實踐、開卷與閉卷、獨立與合作等多種考核評價方式，調(diào)動學生學習積極性，全面考查學生學習實效。課程考核成績應(yīng)由平時成績和期末成績構(gòu)成，以百分制計，班級平時成績須有一定的區(qū)分度。期末成績占比一般不低于總成績的60%，平時考核手段豐富、效果良好的課程，經(jīng)教學單位、學校批準，可適當降低期末成績比例。教學班級學生成績應(yīng)呈合理分布形態(tài)，嚴重偏離者，須按學校規(guī)定提出改進方案。
加強必修課程和主要專業(yè)選修課程的考核。平時考核作為教學過程中敦促學生認真學習的重要抓手，以及檢測教師教學與學生學習效果的有效手段，要有明確依據(jù)，可根據(jù)學生的課堂討論、隨堂測驗、作業(yè)、調(diào)查報告、文獻綜述、課程論文、讀書報告、期中考試等多方面情況確定；期末考核應(yīng)重點檢測學生獨立、全面、綜合運用所學知識分析解決問題的能力，除特殊課程外，原則上應(yīng)采用閉卷考試，并列入學校統(tǒng)一期末考試安排。要重視期末考試的命題工作，試題應(yīng)有一定難度，教學單位負責期末試題的內(nèi)容科學性和形式合規(guī)性的審核，以及試卷的印制和保密工作。同專業(yè)同一門課程的不同教學班級應(yīng)統(tǒng)一課程考核方式和期末考核內(nèi)容，有多位任課教師的須流水評閱試卷。
第十條加強課堂管理。良好的課堂教學管理是形成積極的課堂學習氛圍，提高課堂學習效果的基本保障。教師在課堂上具有教學與管理的雙重任務(wù)，要樹立科學的課堂管理理念，增強對學生的情感投入，探究并實踐課上與課下、管理與交流相結(jié)合的多種方式，綜合開展課堂管理；要明確課堂紀律，規(guī)范考勤管理，嚴格課堂要求，恰當處理教學中學生的不良行為；要積極運用學校課堂教學管理系統(tǒng)和多種互動課堂管理工具，促使學生主動地坐到前排來、把頭抬起來、將精力集中到課堂來，營造良好的學習氛圍。
第十一條明確教學管理責任。建立校長和分管負責人全面負責，學院（部）院長和主管教學負責人負主體責任，教務(wù)處、學生處等部門負管理責任的課堂教學管理體系；鼓勵公共必修課程和專業(yè)必修課程建立主講教師制度，承擔課程建設(shè)的主體責任，包括制定教學大綱、研究考核方式、開展考核命題等工作。
第十二條堅持領(lǐng)導(dǎo)聽課巡視。每學期學校領(lǐng)導(dǎo)聽課不少于4節(jié)，主管教學副校長、教務(wù)處處長、學生處處長等不少于6節(jié)，并在學期初、期中和期末階段，定期、不定期地全面開展教學與考試的巡視和檢查工作。
第十三條完善教學改進制度。建立學院（部）推薦觀摩課制度，促進課堂教學經(jīng)驗交流與分享；建立學院（部）主管教學負責人、教務(wù)人員參加的教學工作例會制度，每學期兩次，促進學院（部）加強溝通，持續(xù)改進教學工作；建立教學工作年度研討會制度，全面總結(jié)和分析教學工作；聯(lián)合學院（部）、有關(guān)職能部門開展專項調(diào)研，解決教學中存在的突出問題；建立學生學習過程監(jiān)測、評估和反饋機制；學院（部）和教務(wù)處每年均須召開應(yīng)屆畢業(yè)生座談會，聽取對教學工作的意見與建議，不斷完善教學工作。
第十四條考評教學基本狀態(tài)。建立學院（部）涵蓋專業(yè)建設(shè)、課程建設(shè)、教學改革與成果、教師榮譽獎勵、生源質(zhì)量、第一專業(yè)志愿錄取率、轉(zhuǎn)專業(yè)和就業(yè)情況，以及調(diào)停課、教學計劃調(diào)整、課程考核、成績異常等教學基本狀態(tài)的考評與發(fā)布制度，形成學院（部）和全體教師重視教學工作的長效機制。
第十五條加強學院自查自糾。作為教學與管理工作的實施主體，學院（部）應(yīng)全面負責本單位的課堂教學工作，學院（部）黨政一把手、主管教學負責人、學生工作副書記均須按每學期不少于6節(jié)的標準對本單位課程進行有計劃的聽課、巡視和檢查，做到對專業(yè)必修課程和外聘教師授課的全覆蓋，并將干部聽課情況納入年度考核。加強對課程檔案，特別是課程教學大綱、課程考核等方面的自查工作，每學期初，對上學期課程的抽查、復(fù)核比例不低于25%，兩學年實現(xiàn)全覆蓋，杜絕管理盲區(qū)，并形成學期自查、自糾報告，報教務(wù)處備案。
第十六條做好教學工作反饋。加強督導(dǎo)隊伍建設(shè)，加大對課堂教學的監(jiān)督與檢查力度，堅持常規(guī)督導(dǎo)檢查與專項督導(dǎo)檢查并舉，有針對性地開展一類課程、一類教學環(huán)節(jié)、一類教師教學質(zhì)量的檢查，以及學校教學規(guī)章制度執(zhí)行情況的專項檢查；暢通學生信息員意見建議反饋渠道，以便學校發(fā)現(xiàn)和解決一些共性問題，營造良好的教學氛圍。優(yōu)化課堂教學質(zhì)量評價辦法，改進學生評教工作，完善學生評教指標體系和評教方式，提高學生評教的信度和效度。
第十七條嚴肅違紀問責處罰。完善學?！督虒W事故認定和處理辦法》，規(guī)范課程教學，營造良好教風；把堅持正確的政治方向作為課堂教學管理的根本要求，嚴肅課堂教學紀律，對落實課堂教學管理責任不到位，發(fā)生嚴重違反教學紀律、師德師風的情形，依據(jù)上級部門和學校有關(guān)規(guī)定嚴肅問責，包括教師約談、暫停授課、調(diào)離崗位、辭退解聘等。
物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)提升方案篇五
勿容置疑，物業(yè)管理屬于服務(wù)行業(yè)。隨著物業(yè)管理行業(yè)的快速發(fā)展，物業(yè)管理企業(yè)之間的競爭日益加劇，物業(yè)管理企業(yè)不規(guī)范運作等問題被媒體頻繁曝光，使物業(yè)管理行業(yè)的社會評價出現(xiàn)了前所未有的危機，生存發(fā)展環(huán)境受到了極大影響，迫切需要物業(yè)管理企業(yè)規(guī)范經(jīng)營，從根本上提高自身競爭能力，實現(xiàn)良性、快速發(fā)展。
在物業(yè)管理的服務(wù)實踐之中，物業(yè)管理企業(yè)要想獲得持久健康發(fā)展，必須努力實現(xiàn)內(nèi)在自然美和外在規(guī)范美的和諧統(tǒng)一。
一、抓住服務(wù)中人的關(guān)鍵因素，形成自然美
毫無疑問，物業(yè)管理服務(wù)的主體，是代表著物業(yè)公司的具體員工。他們身著公司制服，履行著服務(wù)的各項義務(wù)，一言一行，影響著業(yè)主或客戶的認知，決定著物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣和成敗。業(yè)內(nèi)人士都知道，物業(yè)管理行業(yè)的員工，主要來自于知識型的高端和體力型的低端。高端的員工數(shù)量相對較少，主要集中在管理層和技術(shù)層，對業(yè)主或客戶的接觸相對較少，但決定著企業(yè)的服務(wù)理念和服務(wù)流程；低端的員工數(shù)量龐大，主要集中在保潔、保安、綠化養(yǎng)護、維修等專業(yè)服務(wù)，長期處在服務(wù)一線，頻繁接觸業(yè)主或客戶，直接反映著物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)形象。
如果物業(yè)管理企業(yè)對客戶投訴的信息進行分析就會發(fā)現(xiàn)，反映最強烈、影響最惡劣的投訴往往集中在一線員工的服務(wù)態(tài)度不佳上，所謂“好言一句三春暖，惡語傷人半句寒”，員工對業(yè)主的關(guān)切表現(xiàn)出來的冷淡和漠視，對業(yè)主的不尊重、不熱心，都會在業(yè)主或客戶心中留下難以修復(fù)和彌補的創(chuàng)傷。
員工的服務(wù)態(tài)度主要取決于員工的基本品德修養(yǎng)、員工的培訓狀況，以及企業(yè)的文化理念。所謂“內(nèi)在自然美”，就是要在人力資源管理方面，對員工進行激勵、美化、塑造，讓美內(nèi)化到員工精神品質(zhì)中，由內(nèi)而外地流露、體現(xiàn)在服務(wù)實踐中。
一是，準確分析掌握一線員工的群體特征和需要，有針對地進行激勵。一線服務(wù)員工主要來自于農(nóng)村勞動力和城市失業(yè)人員。這一群體的主要特征是經(jīng)濟上比較窘迫，人格上需要自尊，心靈上需要歸屬。這是物業(yè)管理企業(yè)進行激勵性制度安排的重要依據(jù)，但大多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)卻在這方面存在重大缺陷。部分物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部仍然存在嚴重的用工歧視，特別是對外地農(nóng)民工，一味使用約束性懲罰制度，動輒使用“大棒”，缺少正面牽引的激勵性制度，管理績效存在諸多局限。
二是，塑造員工，讓他們學會樹立正確的職業(yè)理念。在員工進入公司之初和工作過程當中，不斷強化員工的職業(yè)意識，積極對員工進行跨工種的知識和技能培訓，引導(dǎo)他們消除“來京打工”的概念改而樹立職業(yè)發(fā)展的長期理念；引導(dǎo)他們消除“打工賺錢、賺一筆就走”的簡單認識，樹立學習脫貧、增長技能、經(jīng)營生活的理念；引導(dǎo)他們學習發(fā)達地區(qū)的先進思想，“即使要走，也要帶走大城市的文明觀念；即使回到家鄉(xiāng)，也要因為這段經(jīng)歷成為不一樣的農(nóng)民；既然到了這個組織，就要學有所成，有所收獲”。
三是，設(shè)身處地關(guān)心員工生活。對員工子女入托、上學問題，在力所能及的范圍內(nèi)，不遺余力進行幫忙；對保安員住宿條件比較困難的問題，通過增加室內(nèi)電扇、解決洗澡等方法加以解決；在高溫酷熱天氣中，給一線員工送西瓜或清涼飲料。通過點點滴滴的具體行動，使員工體會到組織的關(guān)心，拉近員工與企業(yè)的距離，感到自己是“有組織”可以依托的人，進而有意識地維護組織的利益。
通過以上方法，雖然不會使全部員工形成主動服務(wù)意識，但確實可以有效改變員工的思想觀念和職業(yè)態(tài)度，使員工形成發(fā)自內(nèi)心的激勵，進而產(chǎn)出自覺、主動、發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)，“把業(yè)主的事當成自己的事”。這種基于思想品質(zhì)的服務(wù)，必將表現(xiàn)出心靈之美、語言之美、行為之美、和諧之美、自然之美。
二、完善物業(yè)服務(wù)中的制度性因素，形成規(guī)范美
勿須諱言，物業(yè)管理行業(yè)仍然存在著少數(shù)不法企業(yè)侵占業(yè)主利益的各種問題，但也不可否認，物業(yè)管理行業(yè)正在不斷規(guī)范。物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)的規(guī)范性、經(jīng)營的精約化和形象的品牌化正在受到業(yè)內(nèi)的日益重視。規(guī)范是服務(wù)要求，精約是管理要求，品牌是發(fā)展要求。對于物業(yè)管理企業(yè)特別是新興物業(yè)管理企業(yè)而言，要想實現(xiàn)快速發(fā)展，首要任務(wù)就是實現(xiàn)規(guī)范服務(wù)，打牢根基，即通過制度建設(shè)給外界以規(guī)范運轉(zhuǎn)、規(guī)范管理的外在之美：
一是，遵紀守法，誠實守信，規(guī)范運行。物業(yè)管理屬于微利行業(yè)，加之市場競爭不斷升級，部分物業(yè)管理企業(yè)打腫臉沖胖子，不計成本承攬項目，造成的直接后果就是通過侵占業(yè)主或客戶的合法權(quán)益轉(zhuǎn)嫁成本，最終免不了出現(xiàn)業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)的糾紛。有鑒于此，國家 和地方出臺了 《 物業(yè)管理條例 》、《 物業(yè)服務(wù)收費管理辦法 》等諸多政策性文件，對物業(yè)管理行業(yè)的經(jīng)營、運行等進行規(guī)范，這是有眼光的物業(yè)管理企業(yè)在長遠發(fā)展當中必須關(guān)注的問題，是物業(yè)管理企業(yè)的核心層次制度，更是物業(yè)管理企業(yè)不折不扣要執(zhí)行的“憲法”。物業(yè)管理企業(yè)必須進行詳盡的梳理和系統(tǒng)的學習，既要學法用法維護自身的合法權(quán)益，更要自覺守法規(guī)范經(jīng)營，特別要處理好眼前利益和長遠利益的關(guān)系。
二是，完善企業(yè)規(guī)章制度，精準設(shè)置服務(wù)流程?？催^電視連續(xù)劇 《 大宅門 》 的人都有感觸，“大管家”在一個家庭中發(fā)揮著十分重要的作用。物業(yè)管理企業(yè)承攬項目，多以包括保安、保潔、維修、綠化、設(shè)備管理、家政等多項綜合性服務(wù)為主，業(yè)務(wù)面寬泛，勞動力密集，服務(wù)內(nèi)涵豐富，實質(zhì)上充當著成百上千個家庭的“管家”，身負責任十分重大，要管好自身龐大的“攤子”，服務(wù)好眾多的業(yè)主或客戶，就必須形成完整的企業(yè)規(guī)章制度，對員工的管理、對財物的管理、對設(shè)備的管理，都必須有章有法。
在服務(wù)中，還必須結(jié)合實際，做到精細、準確、全覆蓋。精細是指服務(wù)的流程要周全詳盡、盡善盡美，做到最細致、最具操作性；準確是指服務(wù)流程設(shè)計要切中要害，分工要清晰明確，具有很強的實用性和針對性；全覆蓋是指物業(yè)財產(chǎn)記錄要全覆蓋，職責劃分要覆蓋服務(wù)項目，人員配備要覆蓋到位，部門與部門的銜接、崗位與崗位的銜接都要“嚴絲合縫”，既不能出現(xiàn)物業(yè)財產(chǎn)遺漏，更不能出現(xiàn)管理漏項、有事沒人管的情況。
只有提供服務(wù)的主體 — 員工，用發(fā)自內(nèi)心的自覺主動服務(wù)與企業(yè)制度的規(guī)范約束的完美結(jié)合、和諧統(tǒng)一，物業(yè)管理企業(yè)才會真正實現(xiàn)規(guī)范經(jīng)營、服務(wù)到位，才會實現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主或客戶基于誠信品質(zhì)的良好合作，在發(fā)展中形成美譽度和良好口碑，從根本上推進物業(yè)管理企業(yè)品牌建設(shè)。盡善盡美、精益求精、細致入微，將是物業(yè)管理企業(yè)長期的追求和努力向前的目標。
鄭州華庭物業(yè)管理有限公司
2015年3月12日
物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)提升方案篇六
以創(chuàng)建國家級生態(tài)縣為目標，以“潔化、清新、有序”為標準，重點解決旅游景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生存在“臟、亂、差”的問題，進而打造環(huán)境優(yōu)美、衛(wèi)生整潔、服務(wù)優(yōu)良、健康文明的旅游景區(qū)，促進全鄉(xiāng)旅游業(yè)健康發(fā)展。
各旅游景點及山莊產(chǎn)生的生活垃圾，要求納入城鄉(xiāng)垃圾一體化處理。即進行垃圾分類袋裝堆放在指定地點，再由垃圾清潔車運至鄉(xiāng)垃圾壓縮中轉(zhuǎn)站進行處理。嚴禁景區(qū)范圍內(nèi)隨意亂丟亂堆垃圾。要求各旅游景點及山莊嚴格執(zhí)行，并形成長效管理機制。屆時由鄉(xiāng)政府牽頭，協(xié)調(diào)各旅游責任單位與垃圾清運車的垃圾清運工作。
垃圾清運時間從5月1日至10月15日。
各旅游責任單位要有高度的責任意識，保護和愛護好我們的旅游環(huán)境。鄉(xiāng)政府將會定期不定期地進行環(huán)境衛(wèi)生督查，如一經(jīng)發(fā)現(xiàn)有隨意傾倒垃圾，隨處可見垃圾現(xiàn)象，決不姑息，責令停業(yè)整改，待整改達標后再開業(yè)。
物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)提升方案篇七
一、服務(wù)標準的定位及介入點。
1、站在前沿制定切實可行的高標準。
2、重構(gòu)服務(wù)規(guī)范
服務(wù)標準有了定位。相應(yīng)的服務(wù)規(guī)范也必須與之相匹配，高標準的服務(wù)，高標準的員工也就必須是高標準的服務(wù)規(guī)范。規(guī)范不是強硬的制度。也不是畫地為牢的枷鎖。規(guī)范是標準與準行業(yè)的約定。有了規(guī)范計劃就有了依托。
3、研究項目特點
服務(wù)標準的定位，服務(wù)規(guī)范的重構(gòu)必須合乎項目特點。建筑風格符合客戶的需求社會文化內(nèi)涵的發(fā)展趨勢。存在的遺留問題解決的渠道與辦法。員工的架構(gòu)模式職能部門的協(xié)調(diào)，軟硬件的現(xiàn)狀等。
4、計劃站在未來看現(xiàn)在
計劃確實跟不上變化，所以計劃的前瞻性十分重要。以未來的高度看待現(xiàn)實存在的問題，遠大而不空曠。目標有了取向一切問題就有了切入點。
5、注重控制與結(jié)果
再好的理念你不去執(zhí)行也只能是一句空話。而執(zhí)行的結(jié)果是什么，又必須監(jiān)督控制。企業(yè)的好壞最終還是歸結(jié)于經(jīng)濟效益、社會價值效益。
盈利創(chuàng)收不是1+1=?的簡單問題公式。做大做強企業(yè)要有長遠的構(gòu)想與機制。打破固有的行為習慣，思維方式，創(chuàng)造性的發(fā)揮自己的經(jīng)營空間。
二、物業(yè)組織架構(gòu)模式
1、架構(gòu)金字塔服務(wù)梯形結(jié)構(gòu)新構(gòu)思
金字塔塔尖放在那里，整個工程部組織結(jié)構(gòu)我們認為就是一個服務(wù)體系。經(jīng)理服務(wù)主管，主管服務(wù)領(lǐng)班，領(lǐng)班服務(wù)于員工，員工服務(wù)于客戶。逐級管理逐級責任制，一級管理一級、每級都有職有權(quán)，在整個組織架構(gòu)中基層員工要放在首要位置。他們才是金字塔塔尖。這樣有利于激勵員工追求進步，自我提升、完善。有利于培養(yǎng)人才，發(fā)現(xiàn)人才。在物業(yè)經(jīng)營管理中注重的是效益是結(jié)果。服務(wù)梯形結(jié)構(gòu)是服務(wù)觀點的轉(zhuǎn)變、規(guī)范、責任、控制、落實貫穿于整個服務(wù)環(huán)節(jié)中。
2、制度的完善，用人機制的規(guī)范
用人機制的規(guī)范，制度的完善來之于新思維、新觀念。物業(yè)管理是一項以服務(wù)為本質(zhì)，以管理體現(xiàn)服務(wù)的工作。物業(yè)公司以經(jīng)營為手段，以為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為宗旨，以經(jīng)濟效益、社會效益的綜合統(tǒng)一為公司的經(jīng)營目標。規(guī)范是企業(yè)發(fā)展的需要，制度是行為規(guī)程。吸收什么樣的員工，架構(gòu)什么樣的組織形式。現(xiàn)有員工的整體素質(zhì)能否適應(yīng)服務(wù)客戶的新趨勢。領(lǐng)班、主管的錄用，是聘任還是從基層員工中晉升。各自的職責是什么。各自的錄用條件、前提又是什么?因此必須進一步完善制度、規(guī)范用人機制。
3、員工晉升與激勵機制的重構(gòu)
獎優(yōu)淘汰末位制。優(yōu)秀的員工就應(yīng)該給予更多的激勵與關(guān)懷。比如：培訓的機會、崗位調(diào)整的機會，獎金、榮譽證書。工資檔次調(diào)高一檔。抓典型，有效的激發(fā)團隊精神的凝聚力。
4、原則與責任
制定再好的服務(wù)標準，行為規(guī)范，操作規(guī)范制度，還必須要執(zhí)行。執(zhí)行中堅持原則，凝聚責任。形成一個部門的長效機制。工程部現(xiàn)有的人員架構(gòu)素質(zhì)修養(yǎng)、技術(shù)技能在許多地方都存在著原則與責任的問題。堅持原則的時候不堅持，做事流于形式缺乏責任感。
5、薪資與服務(wù)標準，技術(shù)技能、素質(zhì)修養(yǎng)掛鉤
薪資與服務(wù)標準、技術(shù)技能、素質(zhì)修養(yǎng)應(yīng)該是成正比的。薪資提高了，聘任的員工就有了保障。服務(wù)水平、技術(shù)技能、素質(zhì)修養(yǎng)自然也就上了一個臺階。工程部現(xiàn)在的情況是一刀切，薪資沒有檔次。服務(wù)水平、技術(shù)技能、素質(zhì)修養(yǎng)高的員工拿不到相當?shù)男劫Y。他們的工作激情、原則、責任也就會隨波逐流，相對較差的員工更差，所以員工的晉升，薪資的分檔設(shè)置勢在必行。
三、物業(yè)的前期介入
1、參與規(guī)劃重視前瞻性、科學性、實用性。
物業(yè)企業(yè)對物業(yè)的前期介入越早，對日后管理水平越有促進。參與規(guī)劃重視前瞻性、科學性、實用性，能使物業(yè)管企業(yè)增效增值。能使客戶的投資在日后有相應(yīng)的回報。前瞻性、科學性、實用性從物業(yè)管理使用的角度考查論證建筑結(jié)構(gòu)。設(shè)備設(shè)施分布區(qū)布置綠化小品等的合理性。提出建議、整改方案。跟進落實情況以免日后接管出現(xiàn)差錯。提高物業(yè)品質(zhì)。如果工程已經(jīng)竣工、設(shè)備已經(jīng)安裝，在發(fā)現(xiàn)問題也已無法改變。因此工程施工階段提早介入是完全有必要的。對物業(yè)的結(jié)構(gòu)、防水層、隱蔽工程、鋼管以及管線材料是否具有耐久性、耐腐蝕以及按擠壓應(yīng)力等，進行過程控制和驗收控制的監(jiān)管檢查。我們現(xiàn)在的情況是所有的檔案材料很不健全。比如園區(qū)的綜合布線圖：給排水、雨水、強弱電系統(tǒng)等管線的走向、重要的閘閥和檢查口的重要位置。綠化、小品景觀的水電管線布局分布。一些設(shè)備設(shè)施的供貨商聯(lián)系方式，產(chǎn)品設(shè)計
說明書
、操作規(guī)程質(zhì)保期限與約定的書面協(xié)議。竣工驗收和接管驗收是兩種不同概念的驗收。竣工驗收是政府行為、接管驗收是企業(yè)行為。物業(yè)接管就等于責任的一種轉(zhuǎn)移。因此接管驗收可謂責任重大。2、客戶收樓與入住全方位提供管理服務(wù)新理念
在物業(yè)介入時就應(yīng)該對每個單元的問題匯總整理存檔備案?？蛻羰諛菚r提出的意見也應(yīng)該詳細記錄存檔。這樣就形成了一個具體單元的房屋病例。對日后裝修管理、維修運行都有一個參考改進的價值。二裝是客戶認識了解物業(yè)公司的形象窗戶，二裝員工的品行，技能直接影響著公司的整體形象。認為二裝員工就是巡視檢查、監(jiān)督管理是完全錯誤的觀念。他們熟悉掌握的情況匯總起來對整個運營管理都是一個強有力的保障。客戶的需求是多方面的。有許多地方是無從預(yù)測的。所以我們必須要求我們的員工知識面廣、服務(wù)水平、技術(shù)技能都要盡可能的合乎客戶的需求、滿足客戶的需求。全方位的拓寬自己的才干，迎合客戶花錢買方便的消費觀念?？蛻羰諛且约把b修、入住實行一站式、全方位的服務(wù)。滿足客戶、壯大自己、資源共享、互利雙贏。
四、軟件與硬件有機結(jié)合
1、硬件是平臺，軟件是“靈魂”
園區(qū)的硬件設(shè)施陳舊，已經(jīng)很難適應(yīng)客戶的消費需求。在現(xiàn)有的平臺上，我們怎么做，能否從軟件上彌補硬件設(shè)施的不足呢?強化服務(wù)，優(yōu)化組合員工結(jié)構(gòu)、制度完善、規(guī)范操作。軟件是“靈魂”，靈魂有了靈性，有了可操作性，硬件就能發(fā)揮他的潛能了。
2、提升硬件設(shè)施、改良軟件支撐
怎樣通過技術(shù)改善改造現(xiàn)有的硬件設(shè)施。切入點在哪里、如何提升?，F(xiàn)在維修資金動不了，費用怎么解決。例如：園區(qū)的智能門禁系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)。消防聯(lián)動系統(tǒng)、污水提升泵監(jiān)控系統(tǒng)、有線電視網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。辦公環(huán)境設(shè)施的配備等問題。所有這些問題都需要一步一步的解決。假如提升了硬件設(shè)施，我們的軟件也就需要改良。沒有優(yōu)良的軟件支撐再好的硬件設(shè)施也發(fā)揮不了應(yīng)有的作用.
3、找出硬件與軟件的結(jié)合點
硬件與軟件相輔相成，怎么運作它才能達到的狀態(tài)，結(jié)合點在哪里?硬件、軟件都是可以改造改良的。想解決就能有辦法解決。問題在于解決的方案時間。上級領(lǐng)導(dǎo)的認同肯定。
五、設(shè)備設(shè)施的運作模式
1、從節(jié)能降耗的角度、服務(wù)標準的角度重構(gòu)設(shè)備設(shè)施的運行
一切的經(jīng)營活動，政策法規(guī)最終都是為了增效增值。節(jié)能而不降耗仍然不能增效。節(jié)能控制有指標，維修控制有計劃，通過以往的客觀情況推斷制定一個合理的比率。節(jié)能是多方面的，精簡一些確實差勁的員工，提升培訓員工的綜合技能，推廣新型的節(jié)能產(chǎn)品，選聘專業(yè)技能公司。強化服務(wù)意識，提升服務(wù)標準，防止材料積壓浪費重構(gòu)設(shè)備設(shè)施維修運作模式，只要能夠盈利增值無論采用什么方式辦法都應(yīng)該是可行的。
2、要質(zhì)的轉(zhuǎn)變不要量的堆積。
員工寧精勿濫。選聘員工進行培訓上崗，認真考核、杜絕公私不分的現(xiàn)象。不符合要求堅決不予錄用。只有切實堅持原則。吸收優(yōu)良的人力資源。組織機構(gòu)才能合情合理。工程部現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)很大程度上有量的堆積。配置也許是合乎比例的，但并沒有發(fā)揮到應(yīng)有的作用。
3、學會借力壯大自己
“力”力度、品質(zhì)、專業(yè)。借力也就是通過一些合法的經(jīng)營模式，聘任一些專業(yè)的高質(zhì)量的公司維修管理設(shè)備設(shè)施。參與管理的同時，也就增強了自己員工的技術(shù)才能。這就是榜樣的力量。但是聘任的費用應(yīng)該是合理的，前提的原則是雙贏互利的，符合物業(yè)管理條例。
六、維修運行管理
1、重塑“榜樣”鍛造團隊精神。
公司的綜合素質(zhì)的提高也需要員工來體現(xiàn)，員工能力的高低也就直接影響到公司的整體能力和團隊精神的建設(shè)。樹立“榜樣”為員工能力的提高樹立目標，讓員工時時刻刻不斷鞭策自己，在員工自身技術(shù)技能、素質(zhì)修養(yǎng)不斷提升的的同時提高公司的服務(wù)標準。讓每個員工都抱著一個共同的目的——公司利益，至高無上，在公司發(fā)展的同時，實現(xiàn)的自身價值。
2、建立培訓計劃
維修運行的管理是工程部的重要職責，如何確保自己的職責有效貫徹執(zhí)行。必須建立一套完整的切實可行的制度，規(guī)范與計劃。計劃是手段，規(guī)范是控制，制度是約定。有計劃才能有章可循，一切才能有條有理。找出普遍存在的環(huán)節(jié)，研究突破的接入點，然后有針對性的確實培訓的課題、順序。培訓設(shè)置應(yīng)該成為一個長期堅持的工作。沒有學習就沒有進步。工程部現(xiàn)有問題就是缺乏計劃。年計劃、月計劃、日計劃。公司檢查匆忙應(yīng)付，臨陣磨槍。
3、效益、效率、價值觀
效益從哪里來，從效率中來，從價值觀中來。效率不是你處理問題時間的長短。而是你處理問題的時效。比如為客戶維修疏通下水，你確實用了極短的時間達到了通的效果與目的，然而，經(jīng)過了一天或者一個禮拜同樣的問題又出來了。反復(fù)的報修，引發(fā)客戶反感、而且人力、物力重復(fù)投入。這就是浪費。效率又能從何談起?一個員工的價值取決于他對處理問題的責任心、服務(wù)意識、技術(shù)技能的綜合素質(zhì)。優(yōu)秀的員工返修率低?？蛻魸M意度高。相對來說他的薪資高，公司得到的回報更多。效率是看得見的效益，價值觀是效能更是規(guī)范的導(dǎo)向器。品質(zhì)、專業(yè)是維修運行的關(guān)鍵。如果我們的員工都是高品質(zhì)、專業(yè)強的技術(shù)能手。我們所面對的客戶會是怎樣的反應(yīng)。這難道不是一種效益嗎?把一些技術(shù)含量高的設(shè)備設(shè)施托付給專業(yè)的公司去做，不也是一種增效的手段嗎?在風險轉(zhuǎn)移的同時得到更多的實惠。
1、深化“樣板間”的全面復(fù)制、推廣落地，實現(xiàn)區(qū)域無管理盲區(qū)。
1.1組織服務(wù)中心管理團隊(各部門主管以上職員)，對各樓棟，從樓頂天臺沿消防通道一直檢查到地下室，從園區(qū)、車庫、機房、地下空間以及辦公區(qū)、職員宿舍等一直檢查到每一個角落，深入挖掘管理中的不足之處，及時發(fā)現(xiàn)管理盲區(qū)。
1.2在現(xiàn)場檢查中，專人對現(xiàn)場問題進行拍照記錄，服務(wù)中心管理團隊現(xiàn)場辦公將各項問題明確落實到部門(落實到具體的執(zhí)行人)，明確具體的完成時間節(jié)點(開始時間、完成時間)。
1.3由信息運營部統(tǒng)一將現(xiàn)場存在的問題形成《服務(wù)品質(zhì)提升專項工作表》，統(tǒng)一在公司aph建立專項工作任務(wù)表;每天專人跟蹤整改銷項進度。
1.4由服務(wù)中心總經(jīng)理或副總經(jīng)理親自主導(dǎo)，協(xié)調(diào)推動落實各項整改。每天一跟蹤，每周一總結(jié)，每月一考評。
2、在園區(qū)倡導(dǎo)全體職員“做一個撿煙頭的人”。
2.1推行“人人都是保潔員、人人都是秩序維護員、人人都是管理員”，愛我家園行動從我做起的百日評比活動。
2.2強調(diào)所有物業(yè)服務(wù)人員以身作則，以榜樣帶動行動;做到園區(qū)環(huán)境是人過地清，人走燈滅，從我做起，“做一個撿煙頭的人”。
2.3在物業(yè)服務(wù)中心會議室墻面，設(shè)置一個好人好事光榮榜，每周收集各部門好人好事，并予以公示;同時在每月服務(wù)中心運營例會、各部門例會中予以通報學習。
2.4由信息運營部申購一批笑臉牌，對每月一次由各部門評選的優(yōu)秀職員，由服務(wù)中心總經(jīng)理親自頒發(fā)笑臉牌，針對表現(xiàn)突出的職員給予總經(jīng)理基金現(xiàn)金獎勵。對連續(xù)三個月均表現(xiàn)突出的職員給予申請“年度優(yōu)秀職員”榮譽并頒發(fā)證書。
2.5每月優(yōu)秀職員的評選，由信息運營部主持，由各部門職員無記名投票產(chǎn)生(由本部門職員、關(guān)聯(lián)部門職員參加)，讓人人爭當活雷鋒。
3、在社區(qū)創(chuàng)建“社區(qū)簡報”和“愛我家園行動組織”。
3.1利用社區(qū)簡報，積極主動宣傳物業(yè)管理工作和法律法規(guī)，解答業(yè)主疑難和疑問;避免雙方因為溝通不及時造成矛盾沖突。
3.2充分聯(lián)動第一教育，建立幼兒、學生德育教育基地。將社區(qū)孩子納入愛我家園行中來，創(chuàng)建“愛我家園行動組織”。抓住孩子的心就抓住了一個家庭，所以，充分調(diào)動孩子們的熱情與能動力推動和諧社區(qū)的建設(shè)。
3.3積極幫助籌建社區(qū)老年大學，在實現(xiàn)助老愛老的同時，充分整合社區(qū)老人的社會資源為我所用。
3.4由服務(wù)中心信息運營部安排專人(或招聘專人)，負責專門組織策劃社區(qū)文化活動，以拉近業(yè)戶與物業(yè)公司之間的關(guān)系。
4、開展“我與業(yè)主交朋友”活動。
在全體職員中開展“我與業(yè)主交朋友”活動，以增進與業(yè)主之間的感情與溝通。以點帶面，逐步推進，構(gòu)建和諧社區(qū)。
以上各項舉措，僅供各位參考、延展、推廣。
物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)提升方案篇八
3、公共設(shè)施維護責任到人，建立日常巡查和維護機制；
5、對小區(qū)內(nèi)實施的各項公共設(shè)施維護改造，都及時通過公示欄知會客戶。
重點關(guān)注小區(qū)主干道、出入口和客戶感受較明顯的部位。
2、標準化外包單位現(xiàn)場作業(yè)流程和禮節(jié)禮儀，制定統(tǒng)一的培訓課件；
7、全員片區(qū)化管理，劃分責任區(qū)域，避免死角存在；
8、強調(diào)全體職員人過地凈，要求安全固定崗負責方圓一百米的環(huán)境衛(wèi)生，不能出現(xiàn)白色垃圾。
重點提升客戶觀感。
3、開拓思維，外出學習，在小區(qū)內(nèi)做一些標志性的植物造型；
4、對路面左右草坪進行砍邊、切邊修飾；針對季節(jié)制定綠化養(yǎng)護計劃，并落實到位；
6、每年制定喬木修剪計劃，避免喬木過于茂盛而影響業(yè)主的日常生活；
7、為客戶免費提供綠化養(yǎng)護知識的咨詢，并對有需求的客戶家中枯萎的花草進行施肥養(yǎng)護指導(dǎo)。
重點加強對亂停放車輛管理。
2、針對陽光新邸或大的區(qū)域進行人流分離管理，可加開原有消防通道；
7、收集社區(qū)周邊汽車維修服務(wù)單位緊急聯(lián)系電話，采購簡易更換汽車輪胎工具并根據(jù)需要協(xié)助助更換汽車輪胎。
重點關(guān)注維修的及時性、收費合理性及返修率。
6、設(shè)置家政維修實操基地，強化技術(shù)人員專業(yè)技能提升；
7、研究家政維修量化考核制度，激勵技術(shù)人員工作主動性；
8、家政維修人員根據(jù)社區(qū)客戶家政維修的需求和家政量實行彈性工作制；
10、在維修任務(wù)完成后，主動咨詢業(yè)主是否還有其他需求；
11、將社區(qū)周圍家電維修服務(wù)電話制成小卡片，送給客戶；免費給客戶提供清洗空調(diào)過濾網(wǎng)，教客戶節(jié)電小竅門等服務(wù)。
新業(yè)主，留下美好的第一印象。
1、銷售現(xiàn)場場強化客戶對物業(yè)感受，如雅居樂物業(yè)小故事、雅居樂物業(yè)dv的宣傳。
2、銷售現(xiàn)場場物業(yè)服務(wù)人員配置專業(yè)素養(yǎng)高的人員，使顧客感受到安心、貼心的服務(wù)，同時加強案場服務(wù)人員培訓資源的投入。
3、在業(yè)主的入伙現(xiàn)場dv播放物業(yè)人員開荒時的場面，評估多家裝修單位，供客戶選擇，以此感動客戶。
4、入伙手續(xù)辦理前后，客服人員發(fā)短信給客戶，感謝并歡迎業(yè)主成為雅居樂業(yè)主，并告知其物業(yè)助理的手機號，方便后期服務(wù)。
7、將每月的管理費帳單及時通過電子郵件、短信或傳真的方式發(fā)送給客戶；
8、在節(jié)假日發(fā)短信祝福客戶，舉行大型社區(qū)文化活動時發(fā)短信通知客戶；
9、保修期滿前一個月，統(tǒng)一發(fā)短信提醒客戶；
13、根據(jù)客戶愛好不同，在舉行社區(qū)文化活動時，主動通知客戶參加；
17、每月進行‘經(jīng)理接待日’活動有針對性的解決問題；
20、創(chuàng)辦社區(qū)刊物，通過報刊搭建物業(yè)與業(yè)主的溝通平臺；
24、每季度分片區(qū)舉行客服人員懇談會，交流經(jīng)驗，探討疑難問題的解決辦法；
25、定期開展客服人員內(nèi)部換崗位體驗及外部交流學習；
27、每月部門例會中，進行投訴總結(jié)分析，做好投訴預(yù)警；
28、每周召開部門例會時，將未及時完成的投訴分析原因，確定解決辦法；
29、嚴格前臺及監(jiān)控中心客戶報事登記工作，做到事事有登記、有處理、有跟進、有結(jié)果、有回訪。
重點讓業(yè)戶充分感受我司服務(wù)。
1、針對原有配套設(shè)施的基礎(chǔ)上，根據(jù)不同區(qū)域，配置相應(yīng)設(shè)施，給于業(yè)戶方便與驚喜。
2、針對不同客戶的興趣愛好開展，不同的活動。
3、建立業(yè)戶生日資料，組織開展業(yè)戶生日晚會。
4、聯(lián)合地產(chǎn)或集團公司有效資源，組織開展相應(yīng)的活動。
物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)提升方案篇九
1、站在前沿制定切實可行的高標準。
2、重構(gòu)服務(wù)規(guī)范
服務(wù)標準有了定位。相應(yīng)的服務(wù)規(guī)范也必須與之相匹配，高標準的服務(wù)，高標準的員工也就必須是高標準的服務(wù)規(guī)范。規(guī)范不是強硬的制度。也不是畫地為牢的枷鎖。規(guī)范是標準與準行業(yè)的約定。有了規(guī)范計劃就有了依托。
3、研究項目特點
服務(wù)標準的定位，服務(wù)規(guī)范的重構(gòu)必須合乎項目特點。建筑風格符合客戶的需求社會文化內(nèi)涵的發(fā)展趨勢。存在的遺留問題解決的渠道與辦法。員工的架構(gòu)模式職能部門的協(xié)調(diào)，軟硬件的現(xiàn)狀等。
4、計劃站在未來看現(xiàn)在
計劃確實跟不上變化，所以計劃的前瞻性十分重要。以未來的高度看待現(xiàn)實存在的問題，遠大而不空曠。目標有了取向一切問題就有了切入點。
5、注重控制與結(jié)果
再好的理念你不去執(zhí)行也只能是一句空話。而執(zhí)行的結(jié)果是什么，又必須監(jiān)督控制。企業(yè)的好壞最終還是歸結(jié)于經(jīng)濟效益、社會價值效益。
盈利創(chuàng)收不是1+1=?的簡單問題公式。做大做強企業(yè)要有長遠的構(gòu)想與機制。打破固有的行為習慣，思維方式，創(chuàng)造性的發(fā)揮自己的經(jīng)營空間。
1、架構(gòu)金字塔服務(wù)梯形結(jié)構(gòu)新構(gòu)思
金字塔塔尖放在那里，整個工程部組織結(jié)構(gòu)我們認為就是一個服務(wù)體系。經(jīng)理服務(wù)主管，主管服務(wù)領(lǐng)班，領(lǐng)班服務(wù)于員工，員工服務(wù)于客戶。逐級管理逐級責任制，一級管理一級、每級都有職有權(quán)，在整個組織架構(gòu)中基層員工要放在首要位置。他們才是金字塔塔尖。這樣有利于激勵員工追求進步，自我提升、完善。有利于培養(yǎng)人才，發(fā)現(xiàn)人才。在物業(yè)經(jīng)營管理中注重的是效益是結(jié)果。服務(wù)梯形結(jié)構(gòu)是服務(wù)觀點的轉(zhuǎn)變、規(guī)范、責任、控制、落實貫穿于整個服務(wù)環(huán)節(jié)中。
2、制度的完善，用人機制的規(guī)范
用人機制的規(guī)范，制度的完善來之于新思維、新觀念。物業(yè)管理是一項以服務(wù)為本質(zhì)，以管理體現(xiàn)服務(wù)的工作。物業(yè)公司以經(jīng)營為手段，以為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為宗旨，以經(jīng)濟效益、社會效益的綜合統(tǒng)一為公司的經(jīng)營目標。規(guī)范是企業(yè)發(fā)展的需要，制度是行為規(guī)程。吸收什么樣的員工，架構(gòu)什么樣的組織形式?，F(xiàn)有員工的整體素質(zhì)能否適應(yīng)服務(wù)客戶的.新趨勢。領(lǐng)班、主管的錄用，是聘任還是從基層員工中晉升。各自的職責是什么。各自的錄用條件、前提又是什么?因此必須進一步完善制度、規(guī)范用人機制。
3、員工晉升與激勵機制的重構(gòu)
獎優(yōu)淘汰末位制。優(yōu)秀的員工就應(yīng)該給予更多的激勵與關(guān)懷。比如：培訓的機會、崗位調(diào)整的機會，獎金、榮譽證書。工資檔次調(diào)高一檔。抓典型，有效的激發(fā)團隊精神的凝聚力。
4、原則與責任
制定再好的服務(wù)標準，行為規(guī)范，操作規(guī)范制度，還必須要執(zhí)行。執(zhí)行中堅持原則，凝聚責任。形成一個部門的長效機制。工程部現(xiàn)有的人員架構(gòu)素質(zhì)修養(yǎng)、技術(shù)技能在許多地方都存在著原則與責任的問題。堅持原則的時候不堅持，做事流于形式缺乏責任感。
5、薪資與服務(wù)標準，技術(shù)技能、素質(zhì)修養(yǎng)掛鉤
薪資與服務(wù)標準、技術(shù)技能、素質(zhì)修養(yǎng)應(yīng)該是成正比的。薪資提高了，聘任的員工就有了保障。服務(wù)水平、技術(shù)技能、素質(zhì)修養(yǎng)自然也就上了一個臺階。工程部現(xiàn)在的情況是一刀切，薪資沒有檔次。服務(wù)水平、技術(shù)技能、素質(zhì)修養(yǎng)高的員工拿不到相當?shù)男劫Y。他們的工作激情、原則、責任也就會隨波逐流，相對較差的員工更差，所以員工的晉升，薪資的分檔設(shè)置勢在必行。
1、參與規(guī)劃重視前瞻性、科學性、實用性。
物業(yè)企業(yè)對物業(yè)的前期介入越早，對日后管理水平越有促進。參與規(guī)劃重視前瞻性、科學性、實用性，能使物業(yè)管企業(yè)增效增值。能使客戶的投資在日后有相應(yīng)的回報。前瞻性、科學性、實用性從物業(yè)管理使用的角度考查論證建筑結(jié)構(gòu)。設(shè)備設(shè)施分布區(qū)布置綠化小品等的合理性。提出建議、整改方案。跟進落實情況以免日后接管出現(xiàn)差錯。提高物業(yè)品質(zhì)。如果工程已經(jīng)竣工、設(shè)備已經(jīng)安裝，在發(fā)現(xiàn)問題也已無法改變。因此工程施工階段提早介入是完全有必要的。對物業(yè)的結(jié)構(gòu)、防水層、隱蔽工程、鋼管以及管線材料是否具有耐久性、耐腐蝕以及按擠壓應(yīng)力等，進行過程控制和驗收控制的監(jiān)管檢查。我們現(xiàn)在的情況是所有的檔案材料很不健全。比如園區(qū)的綜合布線圖：給排水、雨水、強弱電系統(tǒng)等管線的走向、重要的閘閥和檢查口的重要位置。綠化、小品景觀的水電管線布局分布。一些設(shè)備設(shè)施的供貨商聯(lián)系方式，產(chǎn)品設(shè)計說明書、操作規(guī)程質(zhì)保期限與約定的書面協(xié)議?？⒐を炇蘸徒庸茯炇帐莾煞N不同概念的驗收?？⒐を炇帐钦袨?、接管驗收是企業(yè)行為。物業(yè)接管就等于責任的一種轉(zhuǎn)移。因此接管驗收可謂責任重大。
2、客戶收樓與入住全方位提供管理服務(wù)新理念
在物業(yè)介入時就應(yīng)該對每個單元的問題匯總整理存檔備案?？蛻羰諛菚r提出的意見也應(yīng)該詳細記錄存檔。這樣就形成了一個具體單元的房屋病例。對日后裝修管理、維修運行都有一個參考改進的價值。二裝是客戶認識了解物業(yè)公司的形象窗戶，二裝員工的品行，技能直接影響著公司的整體形象。認為二裝員工就是巡視檢查、監(jiān)督管理是完全錯誤的觀念。他們熟悉掌握的情況匯總起來對整個運營管理都是一個強有力的保障?？蛻舻男枨笫嵌喾矫娴?。有許多地方是無從預(yù)測的。所以我們必須要求我們的員工知識面廣、服務(wù)水平、技術(shù)技能都要盡可能的合乎客戶的需求、滿足客戶的需求。全方位的拓寬自己的才干，迎合客戶花錢買方便的消費觀念?？蛻羰諛且约把b修、入住實行一站式、全方位的服務(wù)。滿足客戶、壯大自己、資源共享、互利雙贏。
1、硬件是平臺，軟件是“靈魂”
園區(qū)的硬件設(shè)施陳舊，已經(jīng)很難適應(yīng)客戶的消費需求。在現(xiàn)有的平臺上，我們怎么做，能否從軟件上彌補硬件設(shè)施的不足呢?強化服務(wù)，優(yōu)化組合員工結(jié)構(gòu)、制度完善、規(guī)范操作。軟件是“靈魂”，靈魂有了靈性，有了可操作性，硬件就能發(fā)揮他的潛能了。
2、提升硬件設(shè)施、改良軟件支撐
怎樣通過技術(shù)改善改造現(xiàn)有的硬件設(shè)施。切入點在哪里、如何提升?，F(xiàn)在維修資金動不了，費用怎么解決。例如：園區(qū)的智能門禁系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)。消防聯(lián)動系統(tǒng)、污水提升泵監(jiān)控系統(tǒng)、有線電視網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。辦公環(huán)境設(shè)施的配備等問題。所有這些問題都需要一步一步的解決。假如提升了硬件設(shè)施，我們的軟件也就需要改良。沒有優(yōu)良的軟件支撐再好的硬件設(shè)施也發(fā)揮不了應(yīng)有的作用.
3、找出硬件與軟件的結(jié)合點
硬件與軟件相輔相成，怎么運作它才能達到的狀態(tài)，結(jié)合點在哪里?硬件、軟件都是可以改造改良的。想解決就能有辦法解決。問題在于解決的方案時間。上級領(lǐng)導(dǎo)的認同肯定。
1、從節(jié)能降耗的角度、服務(wù)標準的角度重構(gòu)設(shè)備設(shè)施的運行
一切的經(jīng)營活動，政策法規(guī)最終都是為了增效增值。節(jié)能而不降耗仍然不能增效。節(jié)能控制有指標，維修控制有計劃，通過以往的客觀情況推斷制定一個合理的比率。節(jié)能是多方面的，精簡一些確實差勁的員工，提升培訓員工的綜合技能，推廣新型的節(jié)能產(chǎn)品，選聘專業(yè)技能公司。強化服務(wù)意識，提升服務(wù)標準，防止材料積壓浪費重構(gòu)設(shè)備設(shè)施維修運作模式，只要能夠盈利增值無論采用什么方式辦法都應(yīng)該是可行的。
2、要質(zhì)的轉(zhuǎn)變不要量的堆積。
員工寧精勿濫。選聘員工進行培訓上崗，認真考核、杜絕公私不分的現(xiàn)象。不符合要求堅決不予錄用。只有切實堅持原則。吸收優(yōu)良的人力資源。組織機構(gòu)才能合情合理。工程部現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)很大程度上有量的堆積。配置也許是合乎比例的，但并沒有發(fā)揮到應(yīng)有的作用。
3、學會借力壯大自己
“力”力度、品質(zhì)、專業(yè)。借力也就是通過一些合法的經(jīng)營模式，聘任一些專業(yè)的高質(zhì)量的公司維修管理設(shè)備設(shè)施。參與管理的同時，也就增強了自己員工的技術(shù)才能。這就是榜樣的力量。但是聘任的費用應(yīng)該是合理的，前提的原則是雙贏互利的，符合物業(yè)管理條例。
1、重塑“榜樣”鍛造團隊精神。
公司的綜合素質(zhì)的提高也需要員工來體現(xiàn)，員工能力的高低也就直接影響到公司的整體能力和團隊精神的建設(shè)。樹立“榜樣”為員工能力的提高樹立目標，讓員工時時刻刻不斷鞭策自己，在員工自身技術(shù)技能、素質(zhì)修養(yǎng)不斷提升的的同時提高公司的服務(wù)標準。讓每個員工都抱著一個共同的目的——公司利益，至高無上，在公司發(fā)展的同時，實現(xiàn)的自身價值。
2、建立培訓計劃
維修運行的管理是工程部的重要職責，如何確保自己的職責有效貫徹執(zhí)行。必須建立一套完整的切實可行的制度，規(guī)范與計劃。計劃是手段，規(guī)范是控制，制度是約定。有計劃才能有章可循，一切才能有條有理。找出普遍存在的環(huán)節(jié)，研究突破的接入點，然后有針對性的確實培訓的課題、順序。培訓設(shè)置應(yīng)該成為一個長期堅持的工作。沒有學習就沒有進步。工程部現(xiàn)有問題就是缺乏計劃。年計劃、月計劃、日計劃。公司檢查匆忙應(yīng)付，臨陣磨槍。
3、效益、效率、價值觀
效益從哪里來，從效率中來，從價值觀中來。效率不是你處理問題時間的長短。而是你處理問題的時效。比如為客戶維修疏通下水，你確實用了極短的時間達到了通的效果與目的，然而，經(jīng)過了一天或者一個禮拜同樣的問題又出來了。反復(fù)的報修，引發(fā)客戶反感、而且人力、物力重復(fù)投入。這就是浪費。效率又能從何談起?一個員工的價值取決于他對處理問題的責任心、服務(wù)意識、技術(shù)技能的綜合素質(zhì)。優(yōu)秀的員工返修率低?？蛻魸M意度高。相對來說他的薪資高，公司得到的回報更多。效率是看得見的效益，價值觀是效能更是規(guī)范的導(dǎo)向器。品質(zhì)、專業(yè)是維修運行的關(guān)鍵。如果我們的員工都是高品質(zhì)、專業(yè)強的技術(shù)能手。我們所面對的客戶會是怎樣的反應(yīng)。這難道不是一種效益嗎?把一些技術(shù)含量高的設(shè)備設(shè)施托付給專業(yè)的公司去做，不也是一種增效的手段嗎?在風險轉(zhuǎn)移的同時得到更多的實惠。
物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)提升方案篇十
物業(yè)管理作為一種服務(wù)性很強的職業(yè)，要想把這個工作做好，就必須把服務(wù)質(zhì)量提高上去，為響應(yīng)公司對服務(wù)提出新的服務(wù)要求：對業(yè)主沒有一個“不”字,對服務(wù)沒有一個“等”字，高標準服務(wù)質(zhì)量，要求在二0一0年下半年服務(wù)有新的突破，制訂本方案。
1、服務(wù)含義：
a、微笑待客
b、精通業(yè)務(wù)上的工作
c、對客戶態(tài)度親切友善
d、視每一位業(yè)主（客戶）為特殊和重要的大人物
e、邀請每一位業(yè)主（客戶）再次光臨
f、營造溫馨的服務(wù)環(huán)境
g、用眼神表達對業(yè)主（客戶）的關(guān)心
2、為什么要做好服務(wù)
1).服務(wù)的衡量標準衡量我們服務(wù)的唯一標準是業(yè)主（客戶）是否滿意。為了讓業(yè)主滿意我們的服務(wù)，我們應(yīng)樹立以下觀念：
a、沒有業(yè)主就沒有我們存在的價值，讓客戶滿意是我們存在的目的。
b、我們是一家軟件技術(shù)服務(wù)公司，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是我們的工作也是我們賴以生存的根本。
c、業(yè)主永遠是第一位的，永遠都是對的，每一位業(yè)主（住戶）都是重要人物，每一次服務(wù)都是重要時刻。
2）、對我們工作的不足表示不滿的業(yè)主才是真正的業(yè)主
a、對我們工作的不足表示不滿,這說明業(yè)主對我們有信心，如果解決了,對我們改進工作是個機會。
b、有抱怨，這說明業(yè)主關(guān)心我們；要是沒有業(yè)主反映了,這就說明業(yè)主對我們寒心了。
3）、對業(yè)主負責到底，讓業(yè)主百分之百滿意對業(yè)主應(yīng)負責到底，不能打半點折扣，解決問題不能只解決一半。
1、實實在在承諾，誠心誠意服務(wù)（對業(yè)主沒有一個”不”字,對服務(wù)沒有一個“等”字）
2、說到的就得一定做到，做不到的就絕對不說，應(yīng)該上門服務(wù)的就必須上門
3、在業(yè)主面前不說不該說的話，服務(wù)禁用語：
a、非職權(quán)范圍能解決的`問題，絕不能說：“我們不管”。
b、對于房屋質(zhì)量問題報修、投訴，絕不能說：“跟我們沒關(guān)系”。
c、自己不能解決的問題，絕不能說：“沒辦法解決”。
d、業(yè)主發(fā)表自己的意見和看法時，絕不能說：“隨便”。
e、業(yè)主咨詢的問題自己無法確定時，絕不能說：“不清楚”，“不知道”。
f、對業(yè)主提出報修問題，絕不能說：“等一會”，“沒時間”，“不行”
1、客服崗位基本要求：實行首位責任制，首位接待負責落實處理，處理不了及時上報。
1）、有規(guī)范的崗位責任制度。
2）、建立住戶檔案，將項目部檔案及移交給的各種資料保存完好。
3）、管理服務(wù)人員佩戴標志，行為規(guī)范，服務(wù)主動、熱情。
4）、設(shè)有服務(wù)接待中心，公示24小時服務(wù)電話，急修半小時內(nèi)到場，其它報修按雙方約定時間到達現(xiàn)場，有完整的報修、維修和回訪記錄。
5）、根據(jù)業(yè)主需要，提供物業(yè)服務(wù)合同之外的專項服務(wù)和特約服務(wù)，公示專項服務(wù)項目和收費價格，業(yè)主需要特約服務(wù)的內(nèi)容和價格由雙方約定執(zhí)行。
6）、按有關(guān)規(guī)定公布物業(yè)服務(wù)內(nèi)容與收費標準。
7）、每半年至少一次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見。
2、客服服務(wù)、工作規(guī)程及標準：
1）、客服人員儀容儀表：崗位形象總體要求：儀容雅潔大方，儀態(tài)規(guī)矩端莊；態(tài)度謙和，禮節(jié)周全，舉止大方，談吐文雅，神情安詳，不卑不亢。
衣領(lǐng)，發(fā)型常規(guī)大方；女士提倡化淡妝，長發(fā)應(yīng)束起；外表整潔、得體，表情自然大方。
（2）上班期間按規(guī)定的穿著方式，著統(tǒng)一配發(fā)的制服及相應(yīng)配飾，整套穿著；夏季女士著裙裝時，須著淺色長筒襪，襪子不得有破洞；著鞋要求前不露趾后不露跟。工作牌在左胸位置佩戴端正。
（3）上班前不吸煙不吃大蒜、洋蔥等異味食物；不染彩發(fā)；女士不在指甲上涂、濃妝艷抹，不用氣味濃烈的芳香化妝品；不佩戴過多首飾、飾物。
（4）上班時不得穿休閑裝、晚裝、短褲、背心或其它奇裝異服；統(tǒng)一制服不可隨意搭配；服裝不可有污漬和汗味，不可陳舊不潔；不可翻卷袖口；制服外不顯露個人瑣碎物品，衣袋不得多裝物品，以免顯得服裝不整齊；皮鞋不釘金屬掌；禁止著拖鞋、涼鞋、休閑鞋上崗。不得蓬頭垢面或酒后當班。
（1）言行舉止規(guī)矩端莊，時刻保持微笑，說普通話，使用禮貌用語；說話聲調(diào)清晰自然，音量適中；坐姿站姿上身挺直；站立時雙手自然下垂放在體側(cè)，行走輕快，靠邊而行；與客人迎面相遇應(yīng)主動點頭問好；同時進出門時，讓客戶先行；請人讓路說“對不起”；與人交談時集中注意力，保持眼神與對方接觸；為人指示方向時五指并攏，指向明確；接送有關(guān)文本、票據(jù)、憑證、錢款等須雙手接取或遞送；態(tài)度禮貌親切，不卑不亢。
（2）禁止有任何非職業(yè)性的舉止言行，如：哼唱、使用方言、說粗話、跳踏、手舞足蹈、閑聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜噠、翹腿搭腳、將腿搭在座椅扶手上、盤腿、脫鞋，雙手叉腰、交叉胸前、插入衣袋或隨意亂放，兩人同行挽手搭背等等。接待客戶不東張西望，不與人爭執(zhí)，不當面餐飲、化妝，不做打哈欠、伸懶腰、挖耳掏鼻等不雅動作；不得用手指、筆桿或手中任何工具指向客人或為人指示方向。
（3）接待或與客戶道別應(yīng)起身迎送，雙手互握自然置于身前；注意稱呼客人姓氏，未知姓氏前，稱呼“先生”或“女士”；暫時離開面對的客戶時，應(yīng)說“請稍候”，如離開時間較長，回來后應(yīng)向客戶致歉“對不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)；客戶來時問好，走時說“再見”、“慢走”；為客戶完成一項服務(wù)后，應(yīng)主動詢問是否還有其他事需要幫助。對投訴、抱怨、反映問題，接待完成以“謝謝您的信任”、“非常抱歉，給您添麻煩了”、“我們立即安排處理”、“謝謝您的配合（理解、支持）”等作結(jié)束語，以示重視、感謝或歉意，并與對方道別。
（4）接聽電話務(wù)必在鈴響三聲前接答；以“您好，xx物業(yè)”作為接聽電話的禮貌用語；應(yīng)答言語文明、禮貌、簡潔，若對方電話找人，應(yīng)先回答“請稍候”或“他暫時不在，需要轉(zhuǎn)告嗎？”，不允許放置電話長時間不作回復(fù)；如需問對方姓名、單位，應(yīng)禮貌征詢“請問貴姓、能告訴我貴公司名稱嗎”，不可說“你是誰、干什么的”等等；通話結(jié)束，待對方掛斷后再放下電話。不可言語粗魯，如“喂、哪里、找誰、什么事、不在、不知道、沒辦法、我不管”等等；不可對話筒大聲喊叫、高聲喊人接電話或摔拍電話。
（5）上門走訪或上門與業(yè)主接洽，應(yīng)先致電業(yè)主，按約定時間上門。若不需要進入住戶室內(nèi)的，可1人前往；若需要進入住戶室內(nèi)的，原則上應(yīng)2人一同前往；敲門應(yīng)輕扣三次或按門鈴一次，等待回應(yīng)，若間隔30秒無人應(yīng)答可稍重叩門三次或再按門鈴一次，不可長時間按扣或無禮的砸門拍門。主人應(yīng)答或開門后，應(yīng)先作自我介紹：“打擾了，我是御溪物業(yè)客服部的×××（名字）。今天來拜訪您是關(guān)于××事，希望您能給予支持”，得到同意，方可繼續(xù)走回訪工作或進入室內(nèi)，就相關(guān)主題問詢對方意見和建議，并做好記錄。如果對方不愿意，不可強行闖入。若住戶家中無人，須記錄訪問時間，必要時以恰當方式留下便條。
（6）上班前盡快換好制服、打開電腦，不可在正式開班前仍拖拖拉拉辦理班前準備事務(wù)；通話、交談壓低音量，不影響他人；工作時間打私人電話時間不宜過長或與來話方閑聊；手機鈴聲、對講機音量適中，使用人能聽見即可；個人手機不設(shè)置怪異鈴聲；下班后關(guān)閉自用電腦、電器電源，歸檔文稿，收拾文具，清理臺面，完成自己負責的公共衛(wèi)生工作，做好班后清理工作，與接班人員完成交接手續(xù)后方可下班。
對于來訪業(yè)主熱情主動的接待，實行站立、微笑服務(wù)，嚴格按照客服各項接待工作流程接待，合理安排員工接待工作，不得讓業(yè)主辦理手續(xù)時等待接待。
認真聽取客戶來意，詳細回答客戶提出的問題；對于專業(yè)性較強的問題，應(yīng)先詳細記錄，咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時間給予回復(fù)；對前來接洽公務(wù)人員，應(yīng)請對口人員接待；對小區(qū)內(nèi)住戶、商家及單位搬家或物品搬出小區(qū)，應(yīng)請客戶辦理物品放行申請，客服部開《物品出門條》，客戶持《物品出門條》經(jīng)秩管門崗核對無誤后出小區(qū)。
認真聽取客戶來電內(nèi)容。詳細回答客戶提出的問題，對于專業(yè)性較強的問題，應(yīng)先詳細記錄，咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時間給予回復(fù)；對接洽公務(wù)的電話，應(yīng)請對方稍等，請對口人員接聽。
（1）、接聽投訴電話應(yīng)保持平和的心態(tài)，同情、理解、專心的傾聽，避免向業(yè)主表露情緒，避免與業(yè)主糾纏以往的不快，避免向業(yè)主陳述公司內(nèi)部的運作細節(jié)，對由于我們的工作或服務(wù)質(zhì)量問題給業(yè)主所帶來的不便及不滿，給予真誠的道歉，嚴禁推脫責任。
（2）、業(yè)主對于房屋質(zhì)量問題、相關(guān)設(shè)施及配套設(shè)施不到位提出投訴時，應(yīng)認真做好記錄，并就有關(guān)未解決的問題進行解答，同時盡快向被投訴相關(guān)單位核實具體情況，并及時將處理意見反饋給用戶。
（3）、業(yè)主對于服務(wù)質(zhì)量提出投訴時，應(yīng)認真做好記錄，并逐級匯總反饋給項目部。
對于業(yè)主報修、投訴及遺留問題，盡量做到親臨現(xiàn)場驗證核實，對于處理情況及時跟蹤回訪，向業(yè)主及時反饋處理信息，不得等業(yè)主向我們二次反映問題。
（1）、日常報修：
c、維修完畢，工程部人員反單后，客服部根據(jù)工程維修情況及時回訪，每月進行匯總、統(tǒng)計。
（2）、保修期內(nèi)報修：
b、根據(jù)報修內(nèi)容，和業(yè)主預(yù)約維修時間，聯(lián)系施工單位及時維修；
c、維修完畢，通知工程部人員前去驗證，客服部根據(jù)維修情況進行回訪。
（3）公共區(qū)域維修：
b、根據(jù)報修內(nèi)容，填寫《工程維修單》，及時通知工程部人員攜單及時維修服務(wù)。
物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)提升方案篇十一
只有高起點，高標準，服務(wù)標準的定位自然能上新的臺階。所謂前沿就是開發(fā)建設(shè)的前瞻性，市場預(yù)測的精確性，用發(fā)展的眼光看待現(xiàn)實存在的問題。服務(wù)標準的定位關(guān)系著全方位的經(jīng)營理念。起點高，標準高，服務(wù)標準的取向肯定高。你有100元想辦200元、300元的價值，肯定不符合價值增效的邏輯性。關(guān)鍵是怎樣能把100元轉(zhuǎn)變成200元、300元的價值。首先是切實可行的。有可塑性、可操作性。諸如員工的聘任，你的門坎高，那些有才無德，無才無德的人肯定跨不進來。所以你制定的標準高了，硬件、軟件就都跟著有了進一步的跨越，服務(wù)標準也就進一步提高了。
服務(wù)標準有了定位。相應(yīng)的服務(wù)規(guī)范也必須與之相匹配，高標準的服務(wù)，高標準的員工也就必須是高標準的服務(wù)規(guī)范。規(guī)范不是強硬的制度。也不是畫地為牢的枷鎖。規(guī)范是標準與準行業(yè)的約定。有了規(guī)范就有了依托。
服務(wù)標準的定位，服務(wù)規(guī)范的重構(gòu)必須合乎項目特點。建筑風格符合客戶的需求社會文化內(nèi)涵的發(fā)展趨勢。存在的遺留問題解決的渠道與辦法。員工的架構(gòu)模式職能部門的協(xié)調(diào)，軟硬件的現(xiàn)狀等。
計劃確實跟不上變化，所以計劃的前瞻性十分重要。以未來的高度看待現(xiàn)實存在的問題，遠大而不空曠。目標有了取向一切問題就有了切入點。
再好的理念你不去執(zhí)行也只能是一句空話。而執(zhí)行的結(jié)果是什么，又必須監(jiān)督控制。企業(yè)的好壞最終還是歸結(jié)于經(jīng)濟效益、社會價值效益。
盈利創(chuàng)收不是1+1=？的簡單問題公式。做大做強企業(yè)要有長遠的構(gòu)想與機制。打破固有的行為習慣，思維方式，創(chuàng)造性的發(fā)揮自己的經(jīng)營空間。
金字塔塔尖放在那里，整個工程部組織結(jié)構(gòu)我們認為就是一個服務(wù)體系。經(jīng)理服務(wù)主管，主管服務(wù)領(lǐng)班，領(lǐng)班服務(wù)于員工，員工服務(wù)于客戶。逐級管理逐級責任制，一級管理一級、每級都有職有權(quán)，在整個組織架構(gòu)中基層員工要放在首要位置。他們才是金字塔塔尖。這樣有利于激勵員工追求進步，自我提升、完善。有利于培養(yǎng)人才，發(fā)現(xiàn)人才。在物業(yè)經(jīng)營管理中注重的是效益是結(jié)果。服務(wù)梯形結(jié)構(gòu)是服務(wù)觀點的轉(zhuǎn)變、規(guī)范、責任、控制、落實貫穿于整個服務(wù)環(huán)節(jié)中。
用人機制的規(guī)范，制度的完善來之于新思維、新觀念。物業(yè)管理是一項以服務(wù)為本質(zhì)，以管理體現(xiàn)服務(wù)的工作。物業(yè)公司以經(jīng)營為手段，以為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為宗旨，以經(jīng)濟效益、社會效益的綜合統(tǒng)一為公司的經(jīng)營目標。規(guī)范是企業(yè)發(fā)展的需要，制度是行為規(guī)程。吸收什么樣的員工，架構(gòu)什么樣的組織形式。現(xiàn)有員工的整體素質(zhì)能否適應(yīng)服務(wù)客戶的新趨勢。領(lǐng)班、主管的錄用，是聘任還是從基層員工中晉升。各自的職責是什么。各自的錄用條件、前提又是什么？因此必須進一步完善制度、規(guī)范用人機制。
獎優(yōu)淘汰末位制。優(yōu)秀的員工就應(yīng)該給予更多的激勵與關(guān)懷。比如：培訓的機會、崗位調(diào)整的機會，獎金、榮譽證書。工資檔次調(diào)高一檔。抓典型，有效的激發(fā)團隊精神的凝聚力。
制定再好的服務(wù)標準，行為規(guī)范，操作規(guī)范制度，還必須要執(zhí)行。執(zhí)行中堅持原則，凝聚責任。形成一個部門的長效機制。工程部現(xiàn)有的人員架構(gòu)素質(zhì)修養(yǎng)、技術(shù)技能在許多地方都存在著原則與責任的問題。堅持原則的時候不堅持，做事流于形式缺乏責任感。
薪資與服務(wù)標準、技術(shù)技能、素質(zhì)修養(yǎng)應(yīng)該是成正比的。薪資提高了，聘任的員工就有了保障。服務(wù)水平、技術(shù)技能、素質(zhì)修養(yǎng)自然也就上了一個臺階。工程部現(xiàn)在的情況是一刀切，薪資沒有檔次。服務(wù)水平、技術(shù)技能、素質(zhì)修養(yǎng)高的員工拿不到相當?shù)男劫Y。他們的工作激情、原則、責任也就會隨波逐流，相對較差的員工更差，所以員工的晉升，薪資的分檔設(shè)置勢在必行。
物業(yè)企業(yè)對物業(yè)的前期介入越早，對日后管理水平越有促進。參與規(guī)劃重視前瞻性、科學性、實用性，能使物業(yè)管企業(yè)增效增值。能使客戶的投資在日后有相應(yīng)的回報。前瞻性、科學性、實用性從物業(yè)管理使用的角度考查論證建筑結(jié)構(gòu)。設(shè)備設(shè)施分布區(qū)布置綠化小品等的合理性。提出建議、整改方案。跟進落實情況以免日后接管出現(xiàn)差錯。提高物業(yè)品質(zhì)。如果工程已經(jīng)竣工、設(shè)備已經(jīng)安裝，在發(fā)現(xiàn)問題也已無法改變。因此工程施工階段提早介入是完全有必要的。對物業(yè)的結(jié)構(gòu)、防水層、隱蔽工程、鋼管以及管線材料是否具有耐久性、耐腐蝕以及按擠壓應(yīng)力等，進行過程控制和驗收控制的監(jiān)管檢查。我們現(xiàn)在的情況是所有的檔案材料很不健全。
比如園區(qū)的綜合布線圖：給排水、雨水、強弱電系統(tǒng)等管線的走向、重要的閘閥和檢查口的重要位置。綠化、小品景觀的水電管線布局分布。一些設(shè)備設(shè)施的供貨商聯(lián)系方式，產(chǎn)品設(shè)計說明書、操作規(guī)程質(zhì)保期限與約定的書面協(xié)議。竣工驗收和接管驗收是兩種不同概念的驗收?？⒐を炇帐钦袨椤⒔庸茯炇帐瞧髽I(yè)行為。物業(yè)接管就等于責任的一種轉(zhuǎn)移。因此接管驗收可謂責任重大。
在物業(yè)介入時就應(yīng)該對每個單元的問題匯總整理存檔備案?？蛻羰諛菚r提出的意見也應(yīng)該詳細記錄存檔。這樣就形成了一個具體單元的房屋病例。對日后裝修管理、維修運行都有一個參考改進的價值。二裝是客戶認識了解物業(yè)公司的形象窗戶，二裝員工的品行，技能直接影響著公司的整體形象。認為二裝員工就是巡視檢查、監(jiān)督管理是完全錯誤的觀念。他們熟悉掌握的情況匯總起來對整個運營管理都是一個強有力的保障?？蛻舻男枨笫嵌喾矫娴摹Ｓ性S多地方是無從預(yù)測的。所以我們必須要求我們的員工知識面廣、服務(wù)水平、技術(shù)技能都要盡可能的合乎客戶的需求、滿足客戶的需求。全方位的拓寬自己的才干，迎合客戶花錢買方便的消費觀念?？蛻羰諛且约把b修、入住實行一站式、全方位的服務(wù)。滿足客戶、壯大自己、資源共享、互利雙贏。
園區(qū)的硬件設(shè)施陳舊，已經(jīng)很難適應(yīng)客戶的消費需求。在現(xiàn)有的平臺上，我們怎么做，能否從軟件上彌補硬件設(shè)施的不足呢？強化服務(wù)，優(yōu)化組合員工結(jié)構(gòu)、制度完善、規(guī)范操作。軟件是“靈魂”，靈魂有了靈性，有了可操作性，硬件就能發(fā)揮他的潛能了。
怎樣通過技術(shù)改善改造現(xiàn)有的硬件設(shè)施。切入點在哪里、如何提升?，F(xiàn)在維修資金動不了，費用怎么解決。例如：園區(qū)的智能門禁系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)。消防聯(lián)動系統(tǒng)、污水提升泵監(jiān)控系統(tǒng)、有線電視網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。辦公環(huán)境設(shè)施的配備等問題。所有這些問題都需要一步一步的解決。假如提升了硬件設(shè)施，我們的軟件也就需要改良。沒有優(yōu)良的軟件支撐再好的硬件設(shè)施也發(fā)揮不了應(yīng)有的作用.
硬件與軟件相輔相成，怎么運作它才能達到最佳的狀態(tài)，結(jié)合點在哪里？硬件、軟件都是可以改造改良的。想解決就能有辦法解決。問題在于解決的方案時間。上級領(lǐng)導(dǎo)的認同肯定。
一切的經(jīng)營活動，政策法規(guī)最終都是為了增效增值。節(jié)能而不降耗仍然不能增效。節(jié)能控制有指標，維修控制有計劃，通過以往的客觀情況推斷制定一個合理的比率。節(jié)能是多方面的，精簡一些確實差勁的員工，提升培訓員工的綜合技能，推廣新型的節(jié)能產(chǎn)品，選聘專業(yè)技能公司。強化服務(wù)意識，提升服務(wù)標準，防止材料積壓浪費重構(gòu)設(shè)備設(shè)施維修運作模式，只要能夠盈利增值無論采用什么方式辦法都應(yīng)該是可行的。
員工寧精勿濫。選聘員工進行培訓上崗，認真考核、杜絕公私不分的現(xiàn)象。不符合要求堅決不予錄用。只有切實堅持原則，。吸收優(yōu)良的人力資源。組織機構(gòu)才能合情合理。工程部現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)很大程度上有量的堆積。配置也許是合乎比例的，但并沒有發(fā)揮到應(yīng)有的作用。
“力”力度、品質(zhì)、專業(yè)。借力也就是通過一些合法的經(jīng)營模式，聘任一些專業(yè)的高質(zhì)量的公司維修管理設(shè)備設(shè)施。參與管理的同時，也就增強了自己員工的技術(shù)才能。這就是榜樣的力量。但是聘任的費用應(yīng)該是合理的，前提的原則是雙贏互利的，符合物業(yè)管理條例。
公司的綜合素質(zhì)的提高也需要員工來體現(xiàn)，員工能力的高低也就直接影響到公司的整體能力和團隊精神的建設(shè)。樹立“榜樣”為員工能力的提高樹立目標，讓員工時時刻刻不斷鞭策自己，在員工自身技術(shù)技能、素質(zhì)修養(yǎng)不斷提升的的同時提高公司的服務(wù)標準。讓每個員工都抱著一個共同的目的――公司利益，至高無上，在公司發(fā)展的同時，實現(xiàn)的自身價值。
維修運行的管理是工程部的重要職責，如何確保自己的職責有效貫徹執(zhí)行。必須建立一套完整的切實可行的制度，規(guī)范與計劃。計劃是手段，規(guī)范是控制，制度是約定。有計劃才能有章可循，一切才能有條有理。找出普遍存在的環(huán)節(jié)，研究突破的接入點，然后有針對性的確實培訓的課題、順序。培訓設(shè)置應(yīng)該成為一個長期堅持的工作。沒有學習就沒有進步。工程部現(xiàn)有問題就是缺乏計劃。年計劃、月計劃、日計劃。公司檢查匆忙應(yīng)付，臨陣磨槍。
效益從哪里來，從效率中來，從價值觀中來。效率不是你處理問題時間的長短。而是你處理問題的時效。比如為客戶維修疏通下水，你確實用了極短的時間達到了通的效果與目的，然而，經(jīng)過了一天或者一個禮拜同樣的問題又出來了。反復(fù)的報修，引發(fā)客戶反感、而且人力、物力重復(fù)投入。這就是浪費。效率又能從何談起？一個員工的價值取決于他對處理問題的責任心、服務(wù)意識、技術(shù)技能的綜合素質(zhì)。優(yōu)秀的員工返修率低?？蛻魸M意度高。相對來說他的薪資高，公司得到的回報更多。效率是看得見的效益，價值觀是效能更是規(guī)范的導(dǎo)向器。品質(zhì)、專業(yè)是維修運行的關(guān)鍵。如果我們的員工都是高品質(zhì)、專業(yè)強的技術(shù)能手。我們所面對的客戶會是怎樣的反應(yīng)。這難道不是一種效益嗎？把一些技術(shù)含量高的設(shè)備設(shè)施托付給專業(yè)的公司去做，不也是一種增效的手段嗎？在風險轉(zhuǎn)移的同時得到更多的'實惠。
物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)提升方案篇十二
一、提案依據(jù)
二、項目背景
（一）項目概況
（二）現(xiàn)狀分析（住戶基本情況、小區(qū)環(huán)境情況、服務(wù)基本情況）
三、總體目標及定位
（一）總體目標
（二）定位（品牌定位、環(huán)境定位、服務(wù)定位）
四、工作原則
（一）三主線原則
（二）宣傳輿論導(dǎo)向原則
（三）實效性原則
（四）融合性、生活化原則
五、組織架構(gòu)
六、項目宣傳設(shè)想
（一）宣傳內(nèi)容
（二）宣傳方式
（三）宣傳計劃
（四）配合部門
七、公司與項目宣傳的關(guān)系
八、宣傳預(yù)算（略）
九、評估完善
物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)提升方案篇十三
在物業(yè)管理中，安全保衛(wèi)服務(wù)是基于業(yè)主與物業(yè)管理公司按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，為維護物業(yè)管理相關(guān)區(qū)域內(nèi)的秩序而產(chǎn)生的，是物業(yè)管理服務(wù)的一項重要內(nèi)容。而在2005年，北京市消協(xié)開展過一個住宅小區(qū)物業(yè)管理狀況的調(diào)查，其中對小區(qū)安全保衛(wèi)感到不滿意的達到32.8%，35.1%的業(yè)主表示，因小區(qū)安全保衛(wèi)措施不利，其人身、財產(chǎn)安全受到過損害?？梢?，住宅小區(qū)的和諧安寧已經(jīng)成為公眾關(guān)注的焦點。
小區(qū)物業(yè)管理中的安全保衛(wèi)工作涉及內(nèi)容多而且范圍廣，具有專業(yè)
性強、管理與服務(wù)并存性、受制性等特點，稍不注意，就有可能出現(xiàn)安全隱患或事故。對于物業(yè)管理這個微利行業(yè)來講，物業(yè)管理企業(yè)因為安全保衛(wèi)工作沒有做到位而引起的損失會給物業(yè)管理企業(yè)造成嚴重的影響。所以，除在加強小區(qū)硬件條件以外，建立起一套完善的安保制度和一支高效、專業(yè)的安全管理隊伍，就成了物業(yè)管理活動中的重中之重。物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)管理的安全保衛(wèi)工作中應(yīng)該重點做好做好以下方面：
一、健全安全管理制度和完善崗位責任制，明確約定物業(yè)保安服務(wù)的責任
1.在健全安保制度之前，應(yīng)該在物業(yè)管理服務(wù)合同中對物業(yè)保安服務(wù)的責任和義務(wù)作出明確的規(guī)定，使物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主對雙方的權(quán)利和義務(wù)有詳盡地了解。之后，各物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)根據(jù)本公司的實際情況，對安保服務(wù)制定完善詳盡的規(guī)章制度。這不僅是對物業(yè)的安保工作的約束和管理，更重要的是通過制度，檢驗工作中存在的問題和漏洞，及時修改和完善，最后制定出最符合實際操作的崗位制度，降低安全保衛(wèi)工作不當給物業(yè)管理企業(yè)帶來的風險。
改，并進行總結(jié)。這不僅是管理規(guī)范的體現(xiàn)，也是日后追溯責任的重要依據(jù)。如：安全巡邏記錄、來訪出入登記制度、物品放行制度等等。
二、加強對物業(yè)安保人員的培訓，建立專業(yè)化的安保隊伍
物業(yè)管理企業(yè)的安保管理，歸根到底取決于員工的專業(yè)技能。在選擇安全人員時首先應(yīng)該充分考慮他們對職業(yè)的適應(yīng)能力和崗位的需要。但要想保證適應(yīng)服務(wù)工作的需要，必須建立專業(yè)化的隊伍。
1.管理人員須花大力氣開展培訓與思想教育。
保衛(wèi)知識，熟悉并能正確使用各種安保器材。同時應(yīng)管理好管轄區(qū)內(nèi)的各種設(shè)備、設(shè)施和器具，如消防用品,定期進行檢查、試驗、大修、更新,確保它們始終處于完好狀態(tài)。
3.嚴格貫徹執(zhí)行安保法規(guī),落實各項安全制度和措施。
程，并選派得力的干部出任保安部的經(jīng)理，配備必要的安全保衛(wèi)人員。安全保衛(wèi)人員必須要有較高的政治素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)和思想品德素質(zhì)。要把安全管理的任務(wù)落實到具體的安全管理人員中去，由專人負責。
4.管理好安保監(jiān)視中心的各種設(shè)備、設(shè)施,保障監(jiān)視中心始終處于正常工作狀態(tài)。對配備專門的、現(xiàn)代化的安全管理的設(shè)備設(shè)施，如中央監(jiān)控系統(tǒng)、自動報警系統(tǒng)、消防噴淋系統(tǒng)以及其他安全管理器材設(shè)備(如交通通訊和防衛(wèi)設(shè)備)，要確保其始終正常工作，否則先進的安防設(shè)備形同虛設(shè)。
三、組織安全宣傳教育,動員和組織區(qū)內(nèi)群眾接受教育
增強安全意識
任何物業(yè)，其治安工作都須依靠執(zhí)法部門和周邊社區(qū)的保衛(wèi)力量。維護好社區(qū)的公共關(guān)系，就會從根本上擴大小區(qū)安全性范圍。
1.物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)與當?shù)剌爡^(qū)社區(qū)人員保持密切聯(lián)系，緊密合作，與當?shù)仄３至己玫年P(guān)系，及時了解當?shù)刂伟睬闆r，掌握犯罪分子動向，確保轄區(qū)物業(yè)的安全。如物業(yè)管理公司通過巡邏發(fā)現(xiàn)有作案嫌疑的人員應(yīng)及時詢問并交公安機關(guān)處理;對發(fā)生不法侵害的行為，應(yīng)當及時采取相應(yīng)措施予以制止，并將不法侵害人送交公安機關(guān)處理，如果不法侵害已經(jīng)發(fā)生，應(yīng)及時報告公安機關(guān)并保護好現(xiàn)場等等。加強與公安機關(guān)的合作，可以最大限度地減少物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)因外來第三人的不法行為導(dǎo)致業(yè)主人身傷害案件的發(fā)生。比如深圳某物業(yè)公司由轄區(qū)派出所組織的片區(qū)聯(lián)防會議，通過定期驗收轄區(qū)治安狀況，通報治安情況，形成“一方有難，八方支援”的氛圍，建立良好的社區(qū)關(guān)系，擴大治安力量，從而降低案發(fā)率，保證物業(yè)轄區(qū)安全，取得了較好的效果。
2.在遇到特殊緊急情況時，如住用戶家中和
辦公區(qū)域，發(fā)生火災(zāi)、煤氣泄漏、跑水、刑事案件等突發(fā)事件等，要善于借助第三方的力量，雖然可以采取緊急避險和正當防衛(wèi)的做法，但在采取其它方式(例如破門前)時，尋求第三方(派出所、街道辦、居委會、業(yè)委會或業(yè)主指定人等)見證，以規(guī)避風險，減少損失。
四、加強突發(fā)事件的預(yù)防與處理
應(yīng)急突發(fā)事件：可分為突發(fā)事件、自然災(zāi)害、消防事故等，對于這此事件關(guān)鍵要做好預(yù)防工作。對于自然災(zāi)害，作為安全管理人員首先要熟悉本地區(qū)自然環(huán)境，熟悉當?shù)貧夂颉⒌刭|(zhì)等狀況。比如暴雨，季節(jié)性臺風等，對物業(yè)小區(qū)易造成損害的地方及時采取預(yù)防及應(yīng)對措施;對于突發(fā)事件，要本著及時、高效，大事化小、小事化無、用戶至上的原則進行處理;對于消防管理，必須建立一支快速、靈活的戰(zhàn)備隊伍，平時加強訓練及消防培訓，季度性地進行消防演習。這樣不僅能檢驗小區(qū)內(nèi)的消防設(shè)施設(shè)備，而且可以進一步鍛煉義務(wù)消防員的業(yè)務(wù)技能，還可進行消防宣傳，使業(yè)主和用戶增強消防意識，樹立消防的觀念，減少火災(zāi)事故發(fā)生頻率。
五、加強對停車場、車輛的管理
加強停車場管理，有利于維護交通秩序，保障業(yè)主人身、財產(chǎn)安全，避免車輛亂停亂放，保證良好的交通秩序，也是物業(yè)管理活動中的重要環(huán)節(jié)和組成部分，同時也是物業(yè)管理企業(yè)參與市場競爭的重要手段。目前，停車場管理難度大，停車時碰車、撞車、車輛被盜現(xiàn)象頻繁發(fā)生，產(chǎn)生糾紛多，解決困難;加上車輛價值昂貴，極易形成安全隱患。通過嚴格的訓練，加強管理，在車輛進入小區(qū)時，認真落實制度，堅決做到對車、對人、對卡。建全技術(shù)防范設(shè)備，適當配備先進的技術(shù)器具設(shè)施，比如存放、記錄、查詢、自動安全檢索功能、計算機安全管理系統(tǒng)等，才能有效的確保車場安全運行。
當然，我們更要學會利用資源來解決社區(qū)安保建設(shè)資金、設(shè)施、器材缺乏等嚴重問題，達到設(shè)施、器材資源的共享。走資源共享的社會化道路，實現(xiàn)住宅小區(qū)安全保衛(wèi)建設(shè)的穩(wěn)步前進。
物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)提升方案篇十四
該計劃從目的、要求、方法、方法、進度等方面都是一個具體、周密、可操作性強的計劃方案”，也就是說，案例之前獲得的方法。如果在案例之前介紹該方法，則為“l(fā)dquo方案”。以下是為大家整理的關(guān)于,歡迎品鑒！
第一篇:物業(yè)品質(zhì)服務(wù)客服提升方案
進一步鞏固**創(chuàng)建全國文明城市的城市*成果，全面提升**物業(yè)管理有限公司物業(yè)服務(wù)水平，現(xiàn)就提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平的活動，制定實施方案如下：
以習近平的中國特色社會主義新思想為指導(dǎo)，積極踐行社會主義核心價值觀**城市創(chuàng)造國家文明城市改造成果，全面加強自身建設(shè)，促進企業(yè)改革轉(zhuǎn)型，共同提高業(yè)主服務(wù)體驗和幸福指數(shù)，提高社區(qū)質(zhì)量，培育國有遺產(chǎn)***提升物業(yè)服務(wù)品牌***物業(yè)管理服務(wù)水平及整體形象。
成立活動領(lǐng)導(dǎo)小組，確保競賽活動扎實有效地開展。
組長：組長：****
副組長：***
成員：成員：****
活動領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)置**，**兼任辦公室主任****兼任辦公室副主任。
(一)聚焦業(yè)主滿意度，不斷轉(zhuǎn)變觀念和素質(zhì)。
1、加強人員素質(zhì)培訓，樹立正確的服務(wù)理念，開展物業(yè)講座廳、項目經(jīng)理培訓、內(nèi)部培訓師培訓等活動，培養(yǎng)員工從法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范、技能培訓等方面的承諾意識，了解技術(shù)，了解法律，促進強人才企業(yè)項目的有效發(fā)展。定期組織物業(yè)服務(wù)討論活動，重點關(guān)注服務(wù)禮儀和服務(wù)意識的重要性，不知不覺地促進服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變。結(jié)合技能競賽，深化導(dǎo)師和學徒活動，選擇優(yōu)秀的物業(yè)人才，以幫助和指導(dǎo)的形式培養(yǎng)專業(yè)技能人才，激發(fā)企業(yè)造血功能。建立項目部人才交流和交付機制，加快思想碰撞，促進豐富優(yōu)質(zhì)的服務(wù)供應(yīng)。
2、理順管理流程機制，推動制度落實落地。優(yōu)化內(nèi)部管理模式，形成有效的、執(zhí)行力強的管理制度。持續(xù)推行基層制度建立，以三基工作為統(tǒng)攬，強化“三標”建設(shè)、基層班組建設(shè)和項目建設(shè)，全面提升基層精細管理水平。持續(xù)推進“三會三公開”制度落實落地，認真落實物業(yè)服務(wù)收費規(guī)定，按照質(zhì)價相符原則，定期公布服務(wù)內(nèi)容、收費標準等事項，健全財務(wù)帳目，主動接受業(yè)主和物價部門的監(jiān)督，公開投訴渠道和方式，公開公共部位收益等信息，不斷強化業(yè)主監(jiān)督職能。
3、強化監(jiān)督考核，提高運行保障水平。完善三級考核體系，進一步量化考核，科學運行并注重實效。堅持實施“低老壞”現(xiàn)場曝光會、差評案例制度，增加劣質(zhì)服務(wù)曝光度，對問題突出、屢查屢犯的項目，實施“黃牌警告，紅牌重罰”原則，“紅牌”雙倍扣罰績效，并取消評先樹優(yōu)資格。持續(xù)推行“居民懇談會”、居民滿意度調(diào)查問卷，聚焦居民反映突出的熱點、難點、焦點問題，建立問題清單，針對解決業(yè)主反映強烈問題開展專項行動，進一步降低投訴率，提升滿意度。
（二）聚焦提質(zhì)升級，持續(xù)強化基礎(chǔ)服務(wù)。
1、加強日常管理服務(wù)，提升服務(wù)水平。常態(tài)化做好疫情防控工作，全面啟用車輛藍牙識別系統(tǒng)，強化門衛(wèi)值守，加強小區(qū)封閉管理。進一步鞏固創(chuàng)建全國文明城成果，并形成長效機制，結(jié)合“提質(zhì)增效謀發(fā)展，服務(wù)升級鑄品牌”及“品牌提升年”等活動，強化現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量，重拳整治維修改造后小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生，加強室外普掃、衛(wèi)生死角、雜草垃圾、樓道雜物等問題的清理力度。建立“四?！狈?wù)質(zhì)量問題清單，集中開展專項治理行動，實行問題銷號管理。有效使用信息化技術(shù)，強化日常安保巡視與設(shè)備維修管理，實現(xiàn)智能化巡更及設(shè)備實時監(jiān)控。積極開展“現(xiàn)場精細管理觀摩推進會”，及時總結(jié)分析存在的差距短板，推動服務(wù)不斷升級。
2、加強施工管理，把好小區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施質(zhì)量關(guān)。熟悉施工圖紙及設(shè)計變更方案，復(fù)核施工現(xiàn)場，加強隱蔽工程質(zhì)量驗收。積極參與工程交接、承接查驗，做好物業(yè)交接及三方簽認，發(fā)現(xiàn)問題及時做好登記，明確維修及保修責任。全面巡視小區(qū)施工改造期間苗木受損情況，及時采取補救措施。做好改造后小區(qū)智能門禁、通道閘機、人臉識別技術(shù)、閉路監(jiān)控的智能化和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的測試與啟用，優(yōu)化安保、保潔等基礎(chǔ)服務(wù)體系，提升物業(yè)管控效率。加強小區(qū)安全巡視，杜絕松弛懈怠，針對易產(chǎn)生高空墜物、物體打擊等危害的危險源，重點做好安全防護，設(shè)置安全警示。
3、加快引擎驅(qū)動，促進服務(wù)轉(zhuǎn)型升級。強化過程控制，持續(xù)實行“走動式”巡查，對崗位職工定點、定位、定責管理，把精細管理落實到一線。做好“網(wǎng)格”輸出平臺的管理與使用，建立網(wǎng)格員、物業(yè)服務(wù)人員工作協(xié)同機制，配合社區(qū)做好網(wǎng)格的走訪、巡查、管理、服務(wù)、人口普查等工作，推動物業(yè)服務(wù)與網(wǎng)格服務(wù)有機融合。積極參加文明小區(qū)創(chuàng)建，分類指導(dǎo)、梯次打造具有區(qū)域特色的文明小區(qū)，推進“精品小區(qū)”、“質(zhì)量標桿項目”建設(shè)。積極拓展房屋租賃、社區(qū)電商、家政護理等服務(wù)業(yè)態(tài)，提升服務(wù)能力，滿足業(yè)主日益增長的服務(wù)需求。
第二篇:物業(yè)品質(zhì)服務(wù)客服提升方案
1、安全方面
重點加強安全團隊內(nèi)部管理，提升客戶直觀感受
2、增強崗位的主動性，對認識的客戶主動打招呼，面生的禮貌詢問、身份核實;
3、每周末下午客戶集中時段，進行安全軍事訓練，提高客戶對安全的直觀感受;
4、制作宣傳畫，在出入口擺放，引導(dǎo)住戶進出小區(qū)時自覺刷卡，加強人員管控;
5、定期上門統(tǒng)計出租戶信息，消除安全隱患;
6、定期開展安全日等活動，通過安全宣傳展板或dv播放進行宣傳引導(dǎo);
7、編制崗位傻瓜式操作指引，強化新職員對崗位快速適應(yīng);
8、對小區(qū)洋房地下車庫梯間加裝攝像頭，保障人員出入受控;
9、片區(qū)管家定期到安全班組開座談會，與一線安全員分析案例，提升一線人員的服務(wù)意識。
2、公共設(shè)施維護
重點提升公共設(shè)施完好性和維修及時性
3、公共設(shè)施維護責任到人，建立日常巡查和維護機制;
5、對小區(qū)內(nèi)實施的各項公共設(shè)施維護改造，都及時通過公示欄知會客戶;
3、環(huán)境衛(wèi)生
重點關(guān)注小區(qū)主干道、出入口和客戶感受較明顯的部位
2、標準化外包單位現(xiàn)場作業(yè)流程和禮節(jié)禮儀，制定統(tǒng)一的培訓課件;
7、全員片區(qū)化管理，劃分責任區(qū)域，避免死角存在;
4、綠化養(yǎng)護
重點提升客戶觀感
3、開拓思維，外出學習，在小區(qū)內(nèi)做一些標志性的植物造型;
4、對路面左右草坪進行砍邊、切邊修飾;針對季節(jié)制定綠化養(yǎng)護計劃，并落實到位;
6、每年制定喬木修剪計劃，避免喬木過于茂盛而影響業(yè)主的日常生活;
7、為客戶免費提供綠化養(yǎng)護知識的咨詢，并對有需求的客戶家中枯萎的花草進行施肥養(yǎng)護指導(dǎo)。
5、交通秩序
重點加強對亂停放車輛管理
2、針對陽光新邸或大的區(qū)域進行人流分離管理，可加開原有消防通道;
7、收集社區(qū)周邊汽車維修服務(wù)單位緊急聯(lián)系電話，采購簡易更換汽車輪胎工具并根據(jù)需要協(xié)助助更換汽車輪胎。
6、家庭維修
重點關(guān)注維修的及時性、收費合理性及返修率
6、設(shè)置家政維修實操基地，強化技術(shù)人員專業(yè)技能提升;
7、研究家政維修量化考核制度，激勵技術(shù)人員工作主動性;
8、家政維修人員根據(jù)社區(qū)客戶家政維修的需求和家政量實行彈性工作制;
10、在維修任務(wù)完成后，主動咨詢業(yè)主是否還有其他需求;
11、將社區(qū)周圍家電維修服務(wù)電話制成小卡片，送給客戶;免費給客戶提供清洗空調(diào)過濾網(wǎng)，教客戶節(jié)電小竅門等服務(wù)。
7、客戶服務(wù)
新業(yè)主，留下美好的第一印象.
1、銷售現(xiàn)場場強化客戶對物業(yè)感受，如雅居樂物業(yè)小故事、雅居樂物業(yè)dv的宣傳。
2、銷售現(xiàn)場場物業(yè)服務(wù)人員配置專業(yè)素養(yǎng)高的人員，使顧客感受到安心、貼心的服務(wù)，同時加強案場服務(wù)人員培訓資源的投入。
3、在業(yè)主的入伙現(xiàn)場dv播放物業(yè)人員開荒時的場面，評估多家裝修單位，供客戶選擇，以此感動客戶。
4、入伙手續(xù)辦理前后，客服人員發(fā)短信給客戶，感謝并歡迎業(yè)主成為雅居樂業(yè)主，并告知其物業(yè)助理的手機號，方便后期服務(wù)。
7、將每月的管理費帳單及時通過電子郵件、短信或傳真的方式發(fā)送給客戶;
8、在節(jié)假日發(fā)短信祝?？蛻?，舉行大型社區(qū)文化活動時發(fā)短信通知客戶;
9、保修期滿前一個月，統(tǒng)一發(fā)短信提醒客戶;
13、根據(jù)客戶愛好不同，在舉行社區(qū)文化活動時，主動通知客戶參加;
17、每月進行‘經(jīng)理接待日’活動有針對性的解決問題;
20、創(chuàng)辦社區(qū)刊物，通過報刊搭建物業(yè)與業(yè)主的溝通平臺;
24、每季度分片區(qū)舉行客服人員懇談會，交流經(jīng)驗，探討疑難問題的解決辦法;
25、定期開展客服人員內(nèi)部換崗位體驗及外部交流學習;
27、每月部門例會中，進行投訴總結(jié)分析，做好投訴預(yù)警;
28、每周召開部門例會時，將未及時完成的投訴分析原因，確定解決辦法;
29、嚴格前臺及監(jiān)控中心客戶報事登記工作，做到事事有登記、有處理、有跟進、有結(jié)果、有回訪。
8、物業(yè)增值服務(wù)
重點讓業(yè)戶充分感受我司服務(wù)
1、針對原有配套設(shè)施的基礎(chǔ)上，根據(jù)不同區(qū)域，配置相應(yīng)設(shè)施，給于業(yè)戶方便與驚喜。
2、針對不同客戶的興趣愛好開展，不同的活動。
3、建立業(yè)戶生日資料，組織開展業(yè)戶生日晚會。
4、聯(lián)合地產(chǎn)或集團公司有效資源，組織開展相應(yīng)的活動。
第三篇:物業(yè)品質(zhì)服務(wù)客服提升方案
作為千年古鎮(zhèn)，xx鎮(zhèn)域內(nèi)的小區(qū)房屋性質(zhì)復(fù)雜，商品房、經(jīng)適房、廉租房、動遷安置房、直管公房、系統(tǒng)房、農(nóng)民自建房等種類繁多，而物業(yè)企業(yè)管理水平也參差不齊，導(dǎo)致部分小區(qū)環(huán)境欠佳，物業(yè)服務(wù)不到位，居民怨言頗多，各類投訴不斷，甚至有居民用不交物業(yè)費等方法來應(yīng)付，造成惡性循環(huán)。而業(yè)委會作為業(yè)主選舉產(chǎn)生的自治組織，本應(yīng)代表業(yè)主監(jiān)督物業(yè)，維護廣大業(yè)主xx的利益，但在現(xiàn)實中，業(yè)委會大多未能在物業(yè)管理中發(fā)揮其應(yīng)有的作用，有些業(yè)委會甚至長期不工作、形同虛設(shè)。
為了進一步強化業(yè)委會的自治能力，更好的發(fā)揮業(yè)主自治，從而督促物業(yè)企業(yè)提升服務(wù)水平，本次調(diào)研通過對基層進行深入走訪座談，發(fā)現(xiàn)目前業(yè)委會、物業(yè)企業(yè)運作中存在的問題，并研究制定相應(yīng)的措施。
xx鎮(zhèn)總面積23.48平方公里，常住人口約22萬，下轄3個社區(qū)委員會、39個居民委員會。目前，泗涇鎮(zhèn)轄區(qū)內(nèi)共有商品房小區(qū)68個、約637.9萬平方米，自建小區(qū)10個、約30.51萬平方米，共有27家物業(yè)服務(wù)企業(yè)為全鎮(zhèn)各類小區(qū)進行服務(wù)。同時，有33個符合條件的小區(qū)已經(jīng)成立了業(yè)委會。
（一）業(yè)委會自治能力不足
1、業(yè)委會組建困難。一方面，很多住宅小區(qū)在組建業(yè)委會時，都遇到出租率高、違章搭建多等情況，完全符合條件的業(yè)主比較難找，即使找到了有的業(yè)主也不愿意做業(yè)委會工作，物色人選難。另一方面，業(yè)委會是體制外的自治組織，對人選沒有專門的考察機構(gòu)，而要求又比較高，既要熱心公益、肯做奉獻，又要大多數(shù)業(yè)主認可，不亞于選體制內(nèi)的黨支部人選。我鎮(zhèn)今年共陸續(xù)啟動了21個小區(qū)業(yè)委會的組建和換屆工作，目前僅完成5個，其余都由于人選無法產(chǎn)生而暫緩、延遲。
2、業(yè)委會運作不規(guī)范。業(yè)委會成員大多年齡偏大，對相關(guān)法律法規(guī)不熟悉、缺乏專業(yè)知識。對于業(yè)委會的職責認識不清，有些業(yè)委會長期不開會，在開展工作特別是做工程時，重結(jié)果而忽視過程，常常拋開必要的程序，運作不規(guī)范。
3、業(yè)委會工作開展難。業(yè)委會可以說是志愿者、非專業(yè)組織，而業(yè)主對業(yè)委會的財務(wù)管理、工程等工作要求又高，加上小區(qū)業(yè)主各方矛盾錯綜復(fù)雜，眾口難調(diào)，業(yè)委會要統(tǒng)一幾千戶人家的意見，工作很難開展，往往一部分滿意了，一部分就吵起來。比如小區(qū)內(nèi)的快遞寄存箱，有些業(yè)主認為方便收取快遞，是好事，有些業(yè)主則認為侵占了綠地、公共區(qū)域，不同意，業(yè)委會左右為難。
（二）物業(yè)公司管理水平、服務(wù)質(zhì)量不高
1、從業(yè)人員綜合素質(zhì)偏低。物業(yè)服務(wù)企業(yè)流動性很大、工資低，使得很多從業(yè)人員綜合素質(zhì)不高，甚至有些小區(qū)經(jīng)理業(yè)務(wù)水平也達不到行業(yè)標準，物業(yè)管理不規(guī)范，物業(yè)服務(wù)保障質(zhì)量上不去，又缺乏與業(yè)主溝通協(xié)調(diào)藝術(shù)，造成了一些業(yè)主與物業(yè)公司的矛盾加劇。
2、物業(yè)收繳率低、物業(yè)費上漲難?？v觀我鎮(zhèn)住宅小區(qū)的物業(yè)費水平，68個小區(qū)中，物業(yè)費低于1.5元的有44個小區(qū)，占比64.71%，其中低于1元的有15個小區(qū)，占比22.06%。隨著用工成本逐年增高、物業(yè)費又連續(xù)幾年難以上漲，物業(yè)公司從自身利益出發(fā)，往往以下降服務(wù)質(zhì)量來降低運行成本，造成物業(yè)服務(wù)質(zhì)量與業(yè)主需求的服務(wù)標準差距拉大，多數(shù)業(yè)主拒絕上漲物業(yè)費甚至拒付物業(yè)費，物業(yè)費的收入逐年遞減，形成惡性循環(huán)。
針對目前業(yè)委會和物業(yè)企業(yè)的現(xiàn)狀問題，我鎮(zhèn)也在不斷探索、創(chuàng)新，通過提升自身能力和加強外部管理來指導(dǎo)和監(jiān)督業(yè)委會、物業(yè)企業(yè)的運作。
（一）加強對物業(yè)、業(yè)委會的業(yè)務(wù)培訓
一方面，通過開展年度業(yè)務(wù)培訓、業(yè)委會的任前談話及培訓等，增強業(yè)委會和物業(yè)企業(yè)的業(yè)務(wù)水平。另一方面，通過編制《泗涇鎮(zhèn)業(yè)主委員會操作手冊》，作為工作指南，使業(yè)委會和物業(yè)企業(yè)在日常工作中能夠有據(jù)可循、有法可依。另外，通過建立業(yè)委會、物業(yè)企業(yè)工作群，加強溝通交流，促使工作更加規(guī)范有序。
（二）加強對業(yè)委會人選的把關(guān)
通過建立包括房管所、城管、派出所、信訪辦和物業(yè)在內(nèi)的五部門聯(lián)合審查，以及居民區(qū)黨支部考察，對人選進行嚴格把關(guān)，避免一些存在違章搭建、違規(guī)上訪等沒有公信力、公益心的業(yè)主進入到業(yè)委會。另外，通過推行居委會、業(yè)委會的交叉任職，并鼓勵黨員參與業(yè)委會的組建，使業(yè)委會能夠在居民區(qū)黨支部的引領(lǐng)下，充分發(fā)揮居民自治。
（三）啟動物業(yè)月查、第三方達標測評
一是，通過建立物業(yè)服務(wù)月查制度，以居委會每月檢查、房管所抽查的形式，督促物業(yè)提升服務(wù)水平。對于投訴較多的物業(yè)，我們通過約談機制，對物業(yè)服務(wù)不到位、矛盾較突出的問題進行約談?wù)?，甚至開具限期整改單、進行失信行為記分。二是，通過實施第三方達標測評，對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容進行測評，并進行打分排名。通過不同形式的檢查來督促物業(yè)進行整改，規(guī)范運作。
（四）建立住宅小區(qū)綜合治理聯(lián)席會議制度
小區(qū)管理涉及方方面面，包括物業(yè)、違建、消防、衛(wèi)生、綠化等，需要各部門的共同參與。根據(jù)“住宅小區(qū)綜合治理”和“創(chuàng)新社會治理、加強基層建設(shè)”工作的要求，我鎮(zhèn)已在鎮(zhèn)級、居委會層面分別建立了住宅小區(qū)綜合治理聯(lián)席會議制度，通過聯(lián)席會議，整合資源、夯實力量，幫助解決小區(qū)治理中的難點問題。
通過近幾年不斷加強對業(yè)委會和物業(yè)企業(yè)的監(jiān)督指導(dǎo)，出臺了一系列的制度、措施，各類舉措也初見成效，但還需進一步深化落實。比如，加強了對業(yè)委會隊伍的建設(shè)，但缺乏對業(yè)委會的有效監(jiān)督，無法制約業(yè)委會規(guī)范運作；加強了對物業(yè)企業(yè)的檢查監(jiān)督，但缺乏相應(yīng)的獎懲機制，無法確保問題的整改落實；因此，還需要在業(yè)委會的監(jiān)管、物業(yè)的獎懲、部門的聯(lián)動等方面下手，著力強化小區(qū)自治能力，提升物業(yè)服務(wù)水平。
（一）建立相關(guān)制度，形成對業(yè)委會運作的全過程監(jiān)管
當前的法律法規(guī)對業(yè)委會缺乏有效的制約措施，業(yè)委會工作隨意性較大。通過制度的建立，可以一定程度上規(guī)范業(yè)委會的運作，提升業(yè)委會的自治能力。
1、建立業(yè)委會承諾制度，形成任前監(jiān)督。針對新組建、換屆后的業(yè)委會，在任前談話時要求業(yè)委會委員簽訂《承諾書》作為備案的必要材料。通過簽訂《承諾書》，承諾依法依規(guī)依約履行業(yè)委會職責，一旦違反承諾，取消其業(yè)委會委員資格。
2、建立重大事項報備制度，形成任中監(jiān)督。要求業(yè)委會在遇重大事項時，必須提前向居委會進行報備。通過事先報備，使居委會能及時掌握業(yè)委會的日常工作開展情況，當小區(qū)維修資金需要使用時、物業(yè)選續(xù)聘時，居委會和房管所能夠及時的給與業(yè)務(wù)指導(dǎo)，避免因操作不規(guī)范造成業(yè)主的損失或者矛盾。
3、建立離任審計制度，形成任后監(jiān)督。要求業(yè)委會在換屆小組組建完成后，啟動對任期內(nèi)專項維修資金和公共收益使用情況的審計，并將審計結(jié)果向全體業(yè)主進行公示。通過專業(yè)審計，加強對小區(qū)資金使用的監(jiān)管力度，保障業(yè)主的知情權(quán)，同時也能促使業(yè)委會在任中規(guī)范資金的使用。
目前，各職能部門對于物業(yè)企業(yè)都有自己的檢查制度和相應(yīng)的處罰，但由于部門之間缺乏溝通，信息無法共享，往往各司其政。另外，對于檢查結(jié)果，只有處罰沒有獎勵，檢查結(jié)果沒有得到更好的運用。
1、建立部門監(jiān)管聯(lián)動平臺，加強對物業(yè)的綜合管理。聯(lián)合房管所、城管、安監(jiān)、社區(qū)服務(wù)中心、居委會等部門，形成對物業(yè)企業(yè)的監(jiān)管合力，一是各部門形成信息共享，在按部門職責對物業(yè)企業(yè)進行監(jiān)管的同時，結(jié)合《上海市物業(yè)服務(wù)企業(yè)和項目經(jīng)理失信行為記分規(guī)則》對物業(yè)企業(yè)的失信行為進行認定，并由房管所進行記分處理；二是按各部門的職能分工，形成對物業(yè)企業(yè)的聯(lián)合考核機制，通過職能部門的專業(yè)考核，督促物業(yè)企業(yè)提升管理水平。
2、綜合運用測評和考核結(jié)果，形成對物業(yè)的獎懲機制。將第三方達標測評和各部門專業(yè)考核相結(jié)合，對物業(yè)企業(yè)進行最終打分。在得分排名基礎(chǔ)上，建立物業(yè)企業(yè)“紅黑榜“，”紅榜“即為排名前10位的物業(yè)企業(yè)，”黑榜“即為排名后5位的物業(yè)企業(yè)，并將這些榜單通過微信等公眾平臺向社會公布。同時，對于連續(xù)進入”紅榜“的小區(qū)項目經(jīng)理，進行適當?shù)莫劷鸸膭睿粚τ谶B續(xù)進入”黑榜“的物業(yè)企業(yè)，通過業(yè)委會進行勸退。
物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)提升方案篇十五
物業(yè)管理不同于其他行業(yè)，有時它對員工道德素質(zhì)的要求要高于專業(yè)素質(zhì)。所以在對員工進行專業(yè)技能培訓的同時更應(yīng)該注重個人素質(zhì)方面的培訓。對每一位員工進行“職業(yè)道德，禮儀禮貌”培訓，培養(yǎng)員工與人溝通、協(xié)作的能力。具有良好的親和力是做好物業(yè)管理的一大優(yōu)勢。要讓每一個管理員都能注重和業(yè)主建立良好的關(guān)系，在日常工作中積極熱情地為每一位業(yè)主服務(wù)，對一些不太了解、提出抱怨甚至投訴物業(yè)管理的業(yè)主，要主動上門與其溝通、交流。要不怕被業(yè)主指出缺點，學會感謝業(yè)主提出意見、給予改正和進步的機會，使業(yè)主從逐漸了解到最終理解、信賴公司。
業(yè)主的投訴是送給公司最好的禮物，為何不坦誠面對？對物業(yè)管理公司來說，只有認真分析業(yè)主的意見，虛心接受批評，積極解決問題，切實提高服務(wù)水平，才能形成更強的競爭力和更高的美譽度。以積極的姿態(tài)正視業(yè)主的各種投訴，不斷反省自我，把業(yè)主投訴當成最寶貴的資源，才可以及時發(fā)現(xiàn)管理與服務(wù)中的不足，盡可能的去改進服務(wù)，促進管理服務(wù)質(zhì)量的不斷創(chuàng)新與提高?？傊?，業(yè)主的不滿就是物業(yè)管理公司工作改進的方向。
進一步強化員工尊重文件，按文件辦事的工作習慣，并最終使公司的所有規(guī)章制度與工作程序都納入質(zhì)量體系，通過培訓使員工形成尊重文件、視文件為工作指南的意識。檢查文件實施的有效方式是檢查質(zhì)量記錄的填寫是否規(guī)范。為此必須長期堅持對下列行為給予嚴格處分來加以推動和強化:
（1）工作沒有完成;
（2）工作雖然完成了，但沒有填寫記錄;
（3）記錄雖然填寫了，但填寫的是虛假情況;
（4）雖然真實填寫了記錄，但記錄中所表明的完成工作的方式與文件規(guī)定要求的不一致;
（5）記錄所表明的工作方式雖然與文件規(guī)定一樣，但填寫不全面，表述不準確;
（6）記錄雖然全面、準確，但沒有按文件要求及時傳遞使用及歸檔。
對上述幾項隨時發(fā)現(xiàn)并及時處理追究，只有這樣，才能保證質(zhì)量記錄的真實性、準確性、有效性;才能使記錄成為工作事實的全面、真實和忠實的體現(xiàn)和反映;才能使質(zhì)量記錄成為實施文件的重要手段;才能使員工們養(yǎng)成按文件辦事、尊重文件、敬畏文件的意識和習慣;通過品質(zhì)管理的監(jiān)督與檢查，測量服務(wù)質(zhì)量的方式方法及工作環(huán)節(jié)，通過監(jiān)視和測量發(fā)現(xiàn)一切違反文件要求的不合格項目，并分析其產(chǎn)生的背景、原因以及相關(guān)人員的責任，和對方作充分的溝通后，進而提出糾正和預(yù)防措施，并跟進糾正和預(yù)防措施的落實效果，這樣，將監(jiān)視和測量作為改進工作的第一環(huán)節(jié)，實現(xiàn)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、預(yù)防問題的循環(huán)提高。由此才能徹底地不斷提升我們的服務(wù)質(zhì)量。
社會主義市場經(jīng)濟是信用經(jīng)濟，信用經(jīng)濟表現(xiàn)為誠實守信、履行約定、遵守法紀、遵守市場規(guī)則。提升物業(yè)管理中的服務(wù)品質(zhì)，必須堅持誠實守信、履約踐諾。在為業(yè)主服務(wù)時，首先要實事求是、言必行、行必果、辦真事、辦實事。其次要強化時間觀念、紀律觀念、效率觀念、效益觀念，工作做到及時、準確、熱情、周到。第三要依法行事，按合同約定辦事，信守物業(yè)管理服務(wù)合同，合法經(jīng)營。
“逆水行舟，不進則退”，在當今物業(yè)管理行業(yè)蓬勃發(fā)展的今天，帶來更多的機遇與挑戰(zhàn)。如何才能在激烈的競爭中立于不敗之地，物業(yè)管理公司唯有走提升服務(wù)品質(zhì)、創(chuàng)立服務(wù)品牌之路。品牌是物業(yè)管理公司綜合管理、經(jīng)營服務(wù)、公眾信譽等多種因素在廣大業(yè)主以至社會公眾心中的綜合反映。良好的品牌不僅可以直接得到業(yè)主的認可，帶來良好的經(jīng)濟效益，而且可以作為物業(yè)管理公司長遠發(fā)展和規(guī)模效益的堅強后盾。只有不斷地提升服務(wù)質(zhì)量，才能適應(yīng)公司發(fā)展的需要，并使之成為持續(xù)發(fā)展的有力保障。
物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)提升方案篇十六
為使物業(yè)服務(wù)品質(zhì)在原有的基礎(chǔ)上進一步提升，有力促進房屋銷售，并實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的`持續(xù)改進特制訂如下品質(zhì)提升措施：
一、公司總部：
2、在公示各小區(qū)設(shè)總經(jīng)理會見業(yè)主日，收聽業(yè)主的問題，解答業(yè)主疑惑。
二、銷售中心：
1、調(diào)秩序隊員一員在在金沙江大道十字路口處指揮引導(dǎo)看房車輛按順停入車位，并開門服務(wù)指引客戶進入營銷中心。
2、雨天保潔增加進入大門代為擦鞋服務(wù)，使用干布替客戶鞋面擦凈擦干。
三、小區(qū)管理：
1、秩序：
a、秩序大門崗坐崗改為站崗;
b、巡邏人員在左臂上配印有巡邏字樣的袖章，配警棍、對講機進行巡邏，
c、秩序隊員例隊進行交接班;
d、對進入小區(qū)人員及車輛進行盤問登記;
e、在停車場對車輛停放進行指揮和問候服務(wù);
f、在大門設(shè)秩序服務(wù)，針對業(yè)主需求及時實施幫助(幫助業(yè)主拿行李、打雨傘、引領(lǐng)走訪業(yè)主客人到業(yè)主家中)。
2、客服：
a、實行站立式服務(wù)和普通話服務(wù);
b、代為業(yè)主收信件和包裹登，電話通知或送上門;
c、宣傳欄設(shè)專面代為業(yè)主提供信息發(fā)布服務(wù)(租房、賣房等);
d、有償電話、寬帶、水電費、燃氣費代繳服務(wù);
3、工程：
a、電梯零點后維修保養(yǎng)無打擾服務(wù);
b、對業(yè)主報修實行15分鐘上門服務(wù)，每周日開展減免有償服務(wù)活動日;
c、空置房每周檢查土建、漏水、水電氣、衛(wèi)生狀況;
d、建立設(shè)備檔案卡掛設(shè)備上;
e、工程主管每周夜查一次人員值班及設(shè)備運行情況。
4、保潔：
a、改垃圾處理一次為每日兩次;
b、雨天一小時后積水清掃;
c、每周一次電梯消毒;
d、延長衛(wèi)生服務(wù)時間，從7：00-----20：00時;
e、提供有償家政保潔服務(wù);
5、綠化：
a、補種草坪內(nèi)人行便道，恢復(fù)綠化;
b、補種部份秋冬季。
物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)提升方案篇十七
(一)動員部署階段(2020年4月1日—30日)。按照我市物業(yè)管理服務(wù)提升年活動動員大會，安排部署工作任務(wù)，明確工作職責，印發(fā)有關(guān)文件。各鎮(zhèn)街要根據(jù)職責分工，形成齊抓共管的工作局面，推進活動向全面縱深發(fā)展。
(二)組織實施階段(2020年5月1日—10月31日)。各鎮(zhèn)街要根據(jù)工作職責，指導(dǎo)物業(yè)企業(yè)按照工作方案、相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定、物業(yè)服務(wù)合同、服務(wù)標準開展工作，積極培育品牌企業(yè)和優(yōu)秀示范項目，發(fā)揮示范帶動作用。區(qū)物業(yè)行政主管部門要加強日常指導(dǎo)和檢查，保證活動順利開展。
(三)自查整改階段(2020年11月1日—30日)。各鎮(zhèn)街通過現(xiàn)場檢查、媒體監(jiān)督、業(yè)主滿意度調(diào)查等方式，有重點、有針對性的對轄區(qū)物業(yè)管理和服務(wù)中存在的問題進行糾正和改進。
(四)總結(jié)驗收階段(2020年12月1日—31日)。區(qū)物業(yè)管理服務(wù)提升年活動領(lǐng)導(dǎo)小組對全區(qū)物業(yè)管理服務(wù)提升年活動進行綜合驗收和總結(jié)，表彰先進，鞏固活動成果，建立長效管理機制。
物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)提升方案篇十八
(一)提高認識，高度重視。此次物業(yè)管理服務(wù)提升年活動的責任主體是各鎮(zhèn)街，各責任單位要高度重視，把思想認識統(tǒng)一到全區(qū)物業(yè)管理發(fā)展大局上來，把提升管理服務(wù)水平擺在行業(yè)發(fā)展全局的核心位置。
(二)加強領(lǐng)導(dǎo)，精心組織。成立xx市xx區(qū)物業(yè)管理服務(wù)提升年活動領(lǐng)導(dǎo)小組，負責統(tǒng)一安排部署提升年各項工作。各鎮(zhèn)街也要深入貫徹落實提升年主題活動要求，成立組織，對規(guī)范提升活動精心謀劃、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，周密制定具體方案，全面安排部署，科學有效實施，務(wù)求取得實效。
(三)統(tǒng)籌兼顧，全面實施。緊緊圍繞活動重點內(nèi)容，統(tǒng)籌安排，協(xié)調(diào)推進，確保此次活動覆蓋所有住宅小區(qū)，并在本轄區(qū)內(nèi)組織現(xiàn)場觀摩和經(jīng)驗交流，對好的做法和經(jīng)驗，及時總結(jié)推廣。區(qū)住建局要適時組織召開全區(qū)現(xiàn)場會進行觀摩交流學習。
(四)完善制度，建立機制。各鎮(zhèn)街要結(jié)合此次活動，督促轄區(qū)物業(yè)企業(yè)建立健全公開公示、服務(wù)承諾、標準管理、平臺運行等規(guī)章制度，建立以業(yè)主為中心的管理機制，真正做到文明服務(wù)、規(guī)范服務(wù)，樹立物業(yè)服務(wù)行業(yè)文明和諧新形象。
(五)強化宣傳，營造氛圍。各鎮(zhèn)街要廣泛宣傳提升年活動目的和主要內(nèi)容，動員群眾積極關(guān)注并廣泛參與物業(yè)管理服務(wù)提升活動，引導(dǎo)樹立正確的物業(yè)管理消費觀念，增強主人翁意識，自覺維護物業(yè)服務(wù)市場秩序，形成良好的活動氖圍。
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