精選酒店管理層培訓心得體會總結(jié)大全（13篇）

心得體會是我們對一段時間內(nèi)所經(jīng)歷的事情進行總結(jié)和分析的重要方式。那么，如何寫一篇有價值的心得體會呢？首先，我們要實事求是，如實記錄自己的所思所感，并結(jié)合自己的實際經(jīng)歷進行分析和總結(jié)。其次，我們要思考問題的深度，要有自己的見解和思考，不能只是簡單地陳述和描述。再次，我們要突出重點，將最重要的觀點和體會進行歸納，可以采用提煉法、分類法等方法進行。最后，我們要注意語言的準確性和表達的清晰性，使用簡明扼要的語言，將自己的心得體會傳達給讀者。每個人的心得體會都是獨一無二的，我們可以從中找到適合自己的寫作風格和表達方式。

酒店管理層培訓心得體會總結(jié)篇一

首先感謝集團領(lǐng)導及本店領(lǐng)導組織給我一個良好的學習時機，于5月7日參與了在萬獅京華（維景國際）大酒店的培訓。

在此期間，學習時間雖然很短，但我感覺的確是受了很大的啟發(fā)，受益匪淺，既開闊了眼界又增加了信念，以下是本人的體會和心得。

學習期間萬獅京華人事部經(jīng)理帶著我們參觀了酒店的總統(tǒng)豪華套房、商務(wù)標間、女式房等，酒店規(guī)劃別具匠心，盡顯尊貴高雅。201間裝修豪華、寬闊舒適的客房，品嘗出眾的室內(nèi)布置，一應(yīng)俱全的客房設(shè)備設(shè)施加上人性關(guān)心的效勞必為來賓的居停制造完善效果。

裝飾講究、雅致謐靜的行政樓層，供應(yīng)了來賓所需求的共性化效勞。17間華貴綺麗的中餐貴賓包廂及風格清幽的散座大廳，高雅清爽的西餐廳，朝氣蓬勃的動感酒吧，氣派豪邁的宴會廳及功能齊全的會議室再配以巧手烹制的創(chuàng)新美食，加上專業(yè)愛護的效勞，定能為來賓供應(yīng)時尚餐飲新享受。酒店專設(shè)健身房、全天候室內(nèi)游泳池、麗花皇宮夜總會、芬蘭灣桑拿洗浴中心等繽紛多彩的休閑消遣設(shè)施，輔以細致入微的專業(yè)效勞，定能為來賓的下榻帶來全新體驗。

企業(yè)精神是企業(yè)文化的核心和靈魂。來到萬獅，穿梭于電梯里、餐廳道、員工活動室……滿足、效勞與微笑、速度、誠意是他們的理念，特殊是他們的員工餐廳有這樣兩句話：“注意細節(jié)，提升效勞。加強穩(wěn)固，提升效勞”。萬獅的員工喜愛酒店，關(guān)愛客人，表達了酒店宗旨，治理注意細節(jié)，表達了一種獨特的經(jīng)營方式。萬獅將“人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我特、人特我變”，的精神文化表達的淋漓盡致。

企業(yè)治理要滿意顧客，實現(xiàn)營銷目標，不能孤立只是考慮某一因素和手段，必需從目標市場需求和營銷環(huán)境特點動身。通過與各位同仁的'溝通學習，我有所領(lǐng)悟：

1、環(huán)境營造對消費環(huán)境不斷創(chuàng)新，要有嚴謹、細致、敬業(yè)、專業(yè)的理念。

就像萬獅的員工餐廳治理，每天處理、每天清掃、每天標準、每天檢查、每天改良，每個崗位都有責任人，相互監(jiān)視、催促，這種嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L，足以營造出良好的消費環(huán)境。

2、市場營造“心有多大、市場就有多大”把蛋糕觀念變成面團觀念，主動征求來自各方面的意見和需求，通過座談、聽取意見、溝通信息來和客戶聯(lián)絡(luò)感情，借用顧客的言語為酒店做免費的宣傳廣告，為企業(yè)開拓更寬闊的客戶市場。

“金獎銀獎不如顧客的夸獎，金杯銀杯不如顧客的口碑”一個企業(yè)勝利的標志不僅在于它的知名度有多高，更在于顧客對酒店的美譽度有多高，和對客戶企業(yè)忠誠度的培育。在萬獅，我體驗到了萬獅員工為此付出相當大的努力，始終保持將自己最優(yōu)秀的產(chǎn)品和效勞呈現(xiàn)在顧客而前，給顧客意外的驚喜和物超所值的感受。

通過這次學習，讓我對酒店治理培訓有了更深刻的熟悉，真正感受到了酒店的活力與魅力，也學到了萬獅的一種嚴謹、細致、敬業(yè)、專業(yè)的效勞理念，在今后的工作當中，我將通過此次學習所得進一步提升自己，不斷創(chuàng)新將其運用到實際工作中，真正做到讓我們酒店的經(jīng)濟效益、品牌效益能再創(chuàng)新高。

酒店管理層培訓心得體會總結(jié)篇二

首先感謝集團領(lǐng)導及本店領(lǐng)導組織給我一個良好的學習機會，于5月7日參加了在萬獅京華(維景國際)大酒店的培訓。在此期間，學習時間雖然很短，但我感覺確實是受了很大的啟發(fā)，受益匪淺，既開闊了眼界又增強了信心，以下是本人的體會和心得。

一、企業(yè)環(huán)境的營造

學習期間萬獅京華人事部經(jīng)理帶領(lǐng)我們參觀了酒店的總統(tǒng)豪華套房、商務(wù)標間、女式房等，酒店規(guī)劃別具匠心，盡顯尊貴高雅。201間裝修豪華、寬敞舒適的客房，品味出眾的室內(nèi)布置，一應(yīng)俱全的客房設(shè)備設(shè)施加上人性關(guān)懷的服務(wù)必為賓客的居停創(chuàng)造完美效果。裝飾考究、雅致謐靜的行政樓層，提供了賓客所需求的個性化服務(wù)。17間華貴綺麗的中餐貴賓包廂及格調(diào)清幽的散座大廳，典雅清新的西餐廳，朝氣蓬勃的動感酒吧，氣派豪邁的宴會廳及功能齊全的會議室再配以巧手烹制的創(chuàng)新美食，加上專業(yè)體貼的服務(wù)，定能為賓客提供時尚餐飲新享受。酒店專設(shè)健身房、全天候室內(nèi)游泳池、麗花皇宮夜總會、芬蘭灣桑拿洗浴中心等繽紛多彩的休閑娛樂設(shè)施，輔以細致入微的專業(yè)服務(wù)，定能為賓客的下榻帶來全新體驗。

二、企業(yè)的精神文化

企業(yè)精神是企業(yè)文化的核心和靈魂。來到萬獅，穿梭于電梯里、餐廳道、員工活動室……滿意、服務(wù)與微笑、速度、誠意是他們的理念，特別是他們的員工餐廳有這樣兩句話：“注重細節(jié)，提升服務(wù)。加強鞏固，提升服務(wù)”。萬獅的員工熱愛酒店，關(guān)愛客人，體現(xiàn)了酒店宗旨，管理注重細節(jié)，體現(xiàn)了一種獨特的經(jīng)營方式。萬獅將“人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我特、人特我變”，的精神文化體現(xiàn)的淋漓盡致。

三、企業(yè)的管理

企業(yè)管理要滿足顧客，實現(xiàn)營銷目標，不能孤立只是考慮某一因素和手段，必須從目標市場需求和營銷環(huán)境特點出發(fā)。通過與各位同仁的交流學習，我有所領(lǐng)悟：

1、環(huán)境營造對消費環(huán)境不斷創(chuàng)新，要有嚴謹、細致、敬業(yè)、專業(yè)的理念。就像萬獅的員工餐廳管理，天天處理、天天清掃、天天規(guī)范、天天檢查、天天改進，每個崗位都有責任人，相互監(jiān)督、督促，這種嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L，足以營造出良好的消費環(huán)境。

2、市場營造“心有多大、市場就有多大”把蛋糕觀念變成面團觀念，主動征求來自各方面的意見和需求，通過座談、聽取意見、溝通信息來和客戶聯(lián)絡(luò)感情，借用顧客的言語為酒店做免費的宣傳廣告，為企業(yè)開拓更廣闊的客戶市場。

四、企業(yè)信譽的提升

“金獎銀獎不如顧客的夸獎，金杯銀杯不如顧客的口碑”一個企業(yè)成功的標志不僅在于它的知名度有多高，更在于顧客對酒店的美譽度有多高，和對客戶企業(yè)忠誠度的培育。在萬獅，我體驗到了萬獅員工為此付出相當大的努力，始終保持將自己最優(yōu)秀的產(chǎn)品和服務(wù)展現(xiàn)在顧客而前，給顧客意外的驚喜和物超所值的感受。

心得五：酒店服務(wù)人員管理培訓心得體會

酒店服務(wù)人員管理培訓心得體會：3個月的培訓就要結(jié)束了,回首過去,有光陰似箭的感覺,在這里我學到我一生中受益非淺的東西，做人的道理，社交知識及工作經(jīng)驗,讓我這個無知的孩子開始已經(jīng)慢慢長大。

通過這次培訓，我認識到作為酒店服務(wù)員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來，客人生命恐怕會有危險。服務(wù)人員這時如果沒有一點急救常識，縱有滿腔熱情也無濟于事，因為其中涉及到“能與不能”的技術(shù)性問題。因此，我認為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。

一、語言能力

語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務(wù)員的言和行。

服務(wù)員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常?？梢跃徍驼Z氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達時機和表達對象，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當?shù)皿w的表達。

人們在談?wù)摃r，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據(jù)相關(guān)學者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運用語言表達時，應(yīng)當恰當?shù)厥褂蒙眢w語言，如運用恰當?shù)氖謩?、動作，與口頭表達語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。

二、交際能力

酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個服務(wù)員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實現(xiàn)這些目標的重要基礎(chǔ)。

三、觀察能力

服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務(wù)員就應(yīng)當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時，帶著很多行李的客人一進門，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價值的部分。第一種服務(wù)是被動性的，后兩種服務(wù)則是主動性的，而潛在服務(wù)的提供更強調(diào)服務(wù)員的主動性。觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖地送到。

四、記憶能力

在服務(wù)過程中，客人常常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項目、星級檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務(wù)員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。

服務(wù)員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務(wù)。即客人會有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務(wù)項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時間中準確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。

六、應(yīng)變能力

服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務(wù)員應(yīng)當秉承“客人永遠是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當?shù)淖尣?。特別是責任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當矛盾發(fā)生時，服務(wù)員應(yīng)當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。

七、營銷能力

一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應(yīng)當主動地向客人介紹其他各種服務(wù)項目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識，主動向客人提供服務(wù)的需要。

雖然酒店各服務(wù)部門設(shè)有專門的人員進行營銷，但他們的主要職責是一種外部營銷，內(nèi)部營銷則需要各個崗位的服務(wù)員共同來做。只有全員都關(guān)心酒店的營銷，處處感受一種市場意識，才能抓住每一個時機做好對客人的內(nèi)部營銷工作。這就要求服務(wù)員不能坐等客人的要求提供服務(wù)，而應(yīng)當善于抓住機會向客人推銷酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施，充分挖掘客人的消費潛力。為此，服務(wù)員應(yīng)當對各項服務(wù)有一個通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費需求、消費心理，在客人感興趣的情況下，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。

酒店管理層培訓心得體會總結(jié)篇三

轉(zhuǎn)眼間，我進入xx酒店培訓已經(jīng)一個星期了，在這一周里，公司領(lǐng)導，同事對我十分關(guān)心，同事給予了我莫大的幫助，在這里我表示由衷地表示感謝!

雖然培訓才經(jīng)歷了短短的一個星期，接下來還有一段很長的時間，這幾天的培訓，讓我了解到公司的規(guī)模和制度非常完善，也比較人性化。我想這是一個企業(yè)成功的先決條件。這幾天熊總監(jiān)給我們講了很多，做人做事的道理，給我的'第一印象就是：課程講授涵蓋面廣，切合實際，同事熊總監(jiān)謹慎的作風和幽默的談吐新意的授課方式也深深的打動了我，人們常說聽君一席話勝讀十年書。我相信這是讓我受益終身的在服務(wù)行業(yè)。

雖然培訓才剛開始其實我時常在問自己這樣一個問題：“你為企業(yè)的發(fā)展做好準備了嗎?”也許有人會說我只是一名普通的職員，在平凡的不能再平凡的崗位上工作，能做出什么事情?在這里我要說：“你錯了!”公司的發(fā)展需要大家團結(jié)起來共同奮斗，企業(yè)的壯大離不開你我的共同努力。也許你我都在平凡的崗位上，猶如大海里的一滴水，而正是這無數(shù)水珠聚集在一起才匯集成浩瀚的大海。你我愛崗敬業(yè)的實際行動必將成為企業(yè)發(fā)展壯大的堅實基礎(chǔ)。

讓我們?yōu)閤x酒店的發(fā)展壯大而不懈努力吧!

酒店管理層培訓心得體會總結(jié)篇四

俗話說：“不吃飯則饑，不學習則愚”;“流水不腐，戶樞不蠹”。作為酒店基層管理者，要持續(xù)的更新知識，增長學問，提升自身的管理水平，以適合企業(yè)發(fā)展的需要。

20xx年z月z至z日，在培訓中心舉辦了基層管理人員培訓活動。相關(guān)領(lǐng)導對此次活動十分重視，親臨培訓課堂，與我們一起聽課學習，這也是對我們的極大鼓勵和鞭策。下面就對于三天的培訓課程淺談一下我的學習體會。

“我們賣的是服務(wù)，其中包含了文化、品味、享受、超值”。這對此觀點我感受、理解頗深，公司從上到下，大力弘揚服務(wù)營銷，所謂服務(wù)營銷是企業(yè)在充分理解滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。服務(wù)營銷與傳統(tǒng)的營銷的比較同傳統(tǒng)的營銷方式相比較，服務(wù)營銷是一種營銷理念，企業(yè)營銷的是服務(wù)，而傳統(tǒng)的營銷方式僅僅一種銷售手段，企業(yè)營銷的是具體的產(chǎn)品。在傳統(tǒng)的營銷方式下，消費者購買了產(chǎn)品意味著在一莊買賣的完成，雖然它也有產(chǎn)品的售后服務(wù)，但那僅僅一種解決產(chǎn)品售后維修的職能。而從服務(wù)營銷觀點理解，消費者購買了產(chǎn)品僅僅意味著銷售工作的開始而不是結(jié)束，企業(yè)關(guān)心的不但是產(chǎn)品的成功售出，更注重的是消費者在享受企業(yè)通過產(chǎn)品所提供的服務(wù)的全過程的感受。這個點也能夠從馬斯洛的需求層次理論上理解：人的需求是尊重需求和自我實現(xiàn)需求，服務(wù)營銷正是為消費者(或者人)提供了這種需求，而傳統(tǒng)的營銷方式僅僅提供了簡單的滿足消費者在生理或安全方面的需求。隨著社會的進步，人民收入的提升，消費者需要的不但僅是一個產(chǎn)品，更需要的.是這種產(chǎn)品帶來的特定或個性化的服務(wù)，從而有一種被尊重和自我價值實現(xiàn)的感覺，而這種感覺所帶來的就是顧客的忠誠度。服務(wù)營銷不但僅是某個行業(yè)發(fā)展的一種新趨勢，更是社會進步的一種必然產(chǎn)物。

當前我們正在宣貫的“三三四四五”服務(wù)理念就是貫徹服務(wù)營銷的鮮明寫照。把它落實使用到實際服務(wù)工作中是一件長期持久、任重道遠的事情。作為基層管理人員，要帶頭踐行，起到模范帶頭作用。

xxxx老師以故事貫穿整個培訓課程，帶我們實行了一次難忘的“芳香之旅”。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例解讀—快步禮賓、殷勤帶房、貼身管家、“金鑰匙”服務(wù)、節(jié)日祝福、細微服務(wù)、真情回訪、真誠送行、信函問候等。

生活就是服務(wù)，只有給予人們更多一點，更好一點服務(wù)的人，才能持續(xù)前進。酒店員工的職業(yè)道德是真誠公道、信譽第一，誠實守信是中國人的傳統(tǒng)美德，自古以來恪守誠信就是衡量一個人行為、品質(zhì)和人格的標準。做企業(yè)同樣需要誠信，古人云：“經(jīng)營之道在于誠，贏利之道在于信”，誠實守信既是做人的基本道德準則，也是企業(yè)搏擊市場賴以生存的前提。在建設(shè)社會主義市場經(jīng)濟的今天，我們注重“誠信”是因為在現(xiàn)實生活中，存有著缺乏誠信的陰影，從假煙、假酒、假鈔票等等，都給人們的心理上留下了很多不誠信的陰影，以致讓人與人之間缺乏信任和理解。作為一個服務(wù)行業(yè)的工作人員，應(yīng)該怎樣去面對現(xiàn)在的實際工作呢?在實際工作中，人們往往把服務(wù)理解為態(tài)度，即：態(tài)度好=服務(wù)好，其實不然，服務(wù)有其更深刻的內(nèi)涵，并且與執(zhí)行規(guī)章制度之間有著密不可分的聯(lián)系。誰都知道，與客人直接打交道即累又繁瑣，可我喜歡服務(wù)工作，喜歡看到客戶、人希冀而來、滿意而去的表情;喜歡看客戶在我們這里疲憊而來，面帶滿意的笑容離去;滿足于因為堅持原則而使酒店和客戶的利益得到保障后獲得的成就感。但也常因硬件不足而不得不通過人為的服務(wù)手段去補充而產(chǎn)生遺憾，也不得不接受客戶沒有達到目的時不滿的宣泄。我的工作中心是：一切為了顧客，為了一切顧客，為了顧客的一切。

我是為客人服務(wù)的人服務(wù)的，一定要限度的滿足員工的需求，牢固樹立二線為一線、全員為顧客、我為大家的服務(wù)意識，做一個讓大家信賴、依托、知心的基層管理者。

xxx從自我溝通、提升成熟度、使用溝通技術(shù)三個方面實行了講解，并呈上了經(jīng)典案例。我們僅僅研究別人，很少研究自己;溝通要以別人為中心，不是一自己為中心。人際溝通注重和每一個人實行良性的互動。既不能夠偏重某些人，使其他人受到冷落;也不應(yīng)該只顧自己，想說什么就說什么，愛說什么便說什么。否則你僅僅在發(fā)表意見，根本不是在實行溝通。善于溝通的人，必須隨時顧及別人的感受，以免無意中破壞了自己的人際關(guān)系。在我們?nèi)粘Ｉ町斨?，人際溝通是不可或缺的活動，必須養(yǎng)成小心應(yīng)對、用心體會、虛心檢討的良好習慣。一方面使自己的溝通水平持續(xù)提升，一方面促使自己的人際關(guān)系獲得改善。在愉快中把正當?shù)氖虑檗k理妥當，則是我們共同努力的目標。

作為一個管理者，要善于溝通，學會溝通，與自己的上級、同事、下級建立良好的合作關(guān)系，共同營造良好的工作環(huán)境和組織氛圍。三天的課程，收獲較多，使用到實際工作中取得成效才是真正的目的，我盡力做到。

酒店管理層培訓心得體會總結(jié)篇五

首先我覺得自己還是存在很多問題的，這是一個比較嚴重的事情，在這個過程當中確實還是應(yīng)該認真去做好的，應(yīng)該端正好心態(tài)，對自己各方面有正確的認識，工作方面還是缺少一些經(jīng)驗的，這是我應(yīng)該要對自己有的態(tài)度，我也一定會對自己做出更多的努力，工作方面認真的去做好相關(guān)的本職工作，這是我需要去做出調(diào)整的，在實習期間我一點點的積累工作經(jīng)驗，對自身各方面都是有著比較客觀的認識，也是應(yīng)該要認真的去做好相關(guān)的本職工作，希望接下來可以做的更好一點，這是我應(yīng)該去維持好的狀態(tài)，現(xiàn)在包括以后這些都是我應(yīng)該去做出調(diào)整的，接下來我也應(yīng)該往這方面努力，總之在這次的實習當中，我覺得自己做出的努力還是比較多的，確實感覺很充實，我現(xiàn)在也是認識到了自己很多不足的地方。

學習酒店管理這個專業(yè)，我一直都認為自己還是學習到了很多東西，但是確實在這個方面我是做的不夠好的，在學校所學習一套理論的，運用到實際的工作當中確實還是稍顯吃力，這不是我想要看大情況，所以我馬上就調(diào)整過來了，還是希望能夠掌握更多的知識，這也是我需要去認真思考的，感激在__酒店這里的這段實習經(jīng)歷，給了我非常多的經(jīng)驗，讓我現(xiàn)在對今后正式步入工作當中，有了的一個準備，所以接下來還是需要對自己要求更高一點才是，在這個過程當中我也應(yīng)該做熬主動的去充實好自己，現(xiàn)在我也是對此深有體會的，在這樣的環(huán)境下面我還是應(yīng)該要去做出一些調(diào)整的。

當然這次的實習當中，我也是察覺了自己很多不足之處，這些是接下來需要去調(diào)整好的，我對此也是做好了很多準備的，我希望自己可以在這樣的環(huán)境下面，做的更好一點，希望做出更好的成績來，在__酒店這里，我也是保持了好的狀態(tài)，這次的實習經(jīng)歷，讓我對自己有了新的認識，在很多方面我都還需要做出進一步的改變，要去接觸更多的`知識，在專業(yè)知識上面還需進一步的磨合。

酒店管理層培訓心得體會總結(jié)篇六

近來，蘇州酒店業(yè)發(fā)展的勢頭十分迅猛，是全省學習的典范，其中蘇州亞致酒店就是一家具有鮮明特色的精致性酒店。為全面學習借鑒他們的好經(jīng)驗，尤其是學習他們內(nèi)部精細化管理和科學發(fā)展的好做法，根據(jù)總經(jīng)理室工作部署和要求，酒店由副總經(jīng)理徐東華帶隊，總經(jīng)理助理沈緯以及前廳營銷部、客房部、工程部、安保部等管理人員一行八人于2月13日至14日赴蘇州亞致酒店進行了學習考察，雖然時間很短，但收獲很大，既親眼目睹了蘇州酒店業(yè)的快速發(fā)展和變化，更切身感受到蘇州亞致酒店的成功經(jīng)驗和實干精神，其成功經(jīng)驗也為我店的管理和發(fā)展提供了重要實例參考。

蘇州亞致精品酒店位于蘇州市高新區(qū)長江路379號，與蘇州樂園毗鄰，是麗致酒店集團旗下一個創(chuàng)新品牌。酒店占地3500平方米，酒店主體建筑共四層，擁有時尚精品房139間，酒店秉持“體貼入心，更甚于家”的企業(yè)理念。

亞致酒店全年入住率為60%左右，全年平均房價為530元，在蘇州酒店業(yè)十分發(fā)達的地區(qū)，擁有如此好的效益我認為有以下幾點值得學習借鑒：

一、酒店設(shè)計時尚，處處體現(xiàn)魔術(shù)細節(jié)

亞致精致酒店于20xx年3月開業(yè)，就目前來看，酒店的設(shè)計也很新穎時尚。酒店大堂面積不大，但布置卻很個性，各類裝飾物根據(jù)場地的大小不同，形態(tài)各異，將酒店的企業(yè)文化滲透到每一個角落，處處彰顯酒店特色。

魔術(shù)細節(jié)設(shè)計隨處可見：酒店多功能咖啡廳天花上的燈不但閃亮，而且可以變顏色，就如同滿天的繁星閃爍;午餐或晚餐時，咖啡廳周圍的舞臺幕布可以圍成一個圓形，讓您感覺身處戲劇舞臺，自己正在臺上扮演一個角色，感覺很微妙;多功能工作臺配備的人體工學可調(diào)節(jié)座椅，賓客可根據(jù)自己的身高、習慣、喜好自行調(diào)整座椅的舒適度，或高或低、或傾斜或直立，總之感覺達到最佳就好;房內(nèi)提供的魔術(shù)功能沙發(fā)，賓客可根據(jù)自身需求做適當調(diào)節(jié)，沙發(fā)前的靠板，既可做臨時加床處理，也可當賓客休閑小憩時的茶幾使用，真是一物多用;另酒店提供衣物換洗的無聲服務(wù)，充分考慮到商務(wù)客人的特性，賓客只要把衣服放在房內(nèi)的衣柜內(nèi)，輕輕按一個按鈕，樓層服務(wù)員看見提示燈后會立刻將客人的衣物送洗，衣物洗完后，服務(wù)員無需進房只要將衣物放在指定位置，賓客回店后可自行在房間內(nèi)收取衣物。

俗話說：“細節(jié)決定成敗”，把細節(jié)做得如此到位，這點確實值得我們思考和學習。

二、酒店設(shè)施齊全，處處體現(xiàn)商務(wù)化設(shè)計

酒店的定位是接待商務(wù)客人，因此酒店設(shè)施配備在為商務(wù)客人提供服務(wù)上大做文章。如健身房、游泳池、公共區(qū)域免費上網(wǎng)，應(yīng)有盡有，每個客房還配備一部手機，24小時秘書服務(wù)，賓客只需播“0”，就可撥打到總臺，如果房內(nèi)的電話三聲振鈴后仍無人接聽，便會自動接入客人手機，發(fā)揮移動電話便捷通訊的特點，提供給賓客無微不至的服務(wù)。

特別值得推薦的是酒店首推的workstation概念客房，網(wǎng)絡(luò)、37寸液晶寬屏幕、5.1聲道環(huán)繞音響、激光打印機、迷你吧、dvd播放機、個人文具整合于一體，在多功能工作臺上方留有許多插座和網(wǎng)線插口，24小時不間斷電源，滿足不同商務(wù)人士使用。在多功能工作臺的左手邊抽屜內(nèi)放置了咖啡、茶、零食等物品，右手邊抽屜內(nèi)放置各類文具用品，在工作臺的頂部有一盞專門為商務(wù)賓客工作時開啟的專用燈，保證足夠的燈光供賓客使用;客人在工作時，無需來回走動，物品就可信手拈來，如此合理的設(shè)計理念竟來源于嚴先生的兒子。有一次，嚴先生發(fā)現(xiàn)他的兒子在寫作業(yè)時總是走來走去，一會兒拿這個，一會兒拿那個，既浪費了時間，學習又不專心，因為這件事給了嚴先生一個靈感，因此在亞致酒店設(shè)計時，嚴先生把這些理念放到酒店內(nèi)，推出了workstation概念客房，這一舉措贏得了許多商務(wù)客人的好評。

可見，生活中只要多注意觀察，多注重細節(jié)，那距離成功就更近了一步。

三、酒店特色鮮明，處處體現(xiàn)服務(wù)

蘇州的酒店都有自己的獨到之處，他們運用各種形式力求創(chuàng)造一種文化特色，使人感受到一種高雅的氛圍，蘇州亞致酒店也做到了。酒店的游泳池是免費為客人開放的，周二、周四酒店都有“happyhours”歡樂時光，賓客可免費享用美食和葡萄酒，每天14:00—18:00賓客都可以免費享用咖啡、茶、甜點等，酒店還提供免費班車接送賓客。

酒店房內(nèi)的服務(wù)指南內(nèi)容詳細全面，圖文并茂，大到空調(diào)、電視的開啟方式，小到線路的接口，都做了一一說明，真正起到了“萬能鑰匙”的功能。當我詢問酒店成功的秘訣是什么?亞致酒店張總介紹說：“服務(wù)是酒店的致勝法寶，提供優(yōu)質(zhì)且全面化服務(wù)，堅守榮譽重于利益，深信服務(wù)創(chuàng)造利潤?！?/p>

四、酒店注重設(shè)備保養(yǎng)維護，體現(xiàn)在每時每刻

亞致酒店至今年3月已開業(yè)五周年，酒店非常重視設(shè)備的保養(yǎng)和維護。我們在酒店沒有發(fā)現(xiàn)一處衛(wèi)生死角或破損部位，所有設(shè)備皆光亮如初，給人的感覺是酒店才開業(yè)。我請教管理人員有什么秘訣?回答是：“開業(yè)之初就是維修保養(yǎng)之日，維修保養(yǎng)體現(xiàn)在酒店運營的每天、每時、每分鐘，任何設(shè)施和部位都不能給客人敷衍湊合的感覺。”

五、酒店銷售不斷創(chuàng)新，迎合市場需求

亞致酒店的客源主要是網(wǎng)絡(luò)、散客、協(xié)議單位和少量的中國臺灣旅行社，目前其主要的宣傳是依靠網(wǎng)絡(luò)和微博，因此營銷成本極低，只占整個營收的1%～2%。由于市場競爭激烈，根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計并對數(shù)據(jù)進行嚴格分析后，酒店將原日式、泰式餐廳改成小型餐廳和會議室，提高它的利用率;針對接待的日本客人較多，房間內(nèi)又特別增加了便捷寶，這些改變主要是酒店為了適應(yīng)市場和賓客需求，保證營收的完成。

用心的服務(wù)，細致的管理，結(jié)合市場準確定位，打破成規(guī)不斷創(chuàng)新，這是亞致酒店成功的秘訣。也是我在這次參觀學習中的收獲，我想，成功的道路對每一個人，每一家企業(yè)都是一樣的，但是區(qū)分成功和失敗的往往就是這些。

酒店管理層培訓心得體會總結(jié)篇七

酒店管理，全球十大熱門行業(yè)之一，高級酒店管理人才在全球都是一直很緊缺的。下面是本站帶來的酒店管理

培訓心得體會

轉(zhuǎn)眼間，我進入xx酒店培訓已經(jīng)一個星期了，在這一周里，公司領(lǐng)導，同事對我十分關(guān)心，同事給予了我莫大的幫助，在這里我表示由衷地表示感謝!

雖然培訓才經(jīng)歷了短短的一個星期，接下來還有一段很長的時間，這幾天的培訓，讓我了解到公司的規(guī)模和制度非常完善，也比較人性化。我想這是一個企業(yè)成功的先決條件。這幾天熊總監(jiān)給我們講了很多，做人做事的道理，給我的第一印象就是：課程講授涵蓋面廣，切合實際，同事熊總監(jiān)謹慎的作風和幽默的談吐新意的授課方式也深深的打動了我，人們常說聽君一席話勝讀十年書。我相信這是讓我受益終身的在服務(wù)行業(yè)。

雖然培訓才剛開始其實我時常在問自己這樣一個問題：“你為企業(yè)的發(fā)展做好準備了嗎?”也許有人會說我只是一名普通的職員，在平凡的不能再平凡的崗位上工作，能做出什么事情?在這里我要說：“你錯了!”公司的發(fā)展需要大家團結(jié)起來共同奮斗，企業(yè)的壯大離不開你我的共同努力。也許你我都在平凡的崗位上，猶如大海里的一滴水，而正是這無數(shù)水珠聚集在一起才匯集成浩瀚的大海。你我愛崗敬業(yè)的實際行動必將成為企業(yè)發(fā)展壯大的堅實基礎(chǔ)。

讓我們?yōu)閤x酒店的發(fā)展壯大而不懈努力吧!

首先感謝集團領(lǐng)導及本店領(lǐng)導組織給我一個良好的學習機會，于5月7日參加了在萬獅京華(維景國際)大酒店的培訓。

在此期間，學習時間雖然很短，但我感覺確實是受了很大的啟發(fā)，受益匪淺，既開闊了眼界又增強了信心，以下是本人的體會和心得。

一、企業(yè)環(huán)境的營造

學習期間萬獅京華人事部經(jīng)理帶領(lǐng)我們參觀了酒店的總統(tǒng)豪華套房、商務(wù)標間、女式房等，酒店規(guī)劃別具匠心，盡顯尊貴高雅。201間裝修豪華、寬敞舒適的客房，品味出眾的室內(nèi)布置，一應(yīng)俱全的客房設(shè)備設(shè)施加上人性關(guān)懷的服務(wù)必為賓客的居停創(chuàng)造完美效果。

裝飾考究、雅致謐靜的行政樓層，提供了賓客所需求的個性化服務(wù)。17間華貴綺麗的中餐貴賓包廂及格調(diào)清幽的散座大廳，典雅清新的西餐廳，朝氣蓬勃的動感酒吧，氣派豪邁的宴會廳及功能齊全的會議室再配以巧手烹制的創(chuàng)新美食，加上專業(yè)體貼的服務(wù)，定能為賓客提供時尚餐飲新享受。酒店專設(shè)健身房、全天候室內(nèi)游泳池、麗花皇宮夜總會、芬蘭灣桑拿洗浴中心等繽紛多彩的休閑娛樂設(shè)施，輔以細致入微的專業(yè)服務(wù)，定能為賓客的下榻帶來全新體驗。

二、企業(yè)的精神文化

企業(yè)精神是企業(yè)文化的核心和靈魂。來到萬獅，穿梭于電梯里、餐廳道、員工活動室……滿意、服務(wù)與微笑、速度、誠意是他們的理念，特別是他們的員工餐廳有這樣兩句話：“注重細節(jié)，提升服務(wù)。加強鞏固，提升服務(wù)”。萬獅的員工熱愛酒店，關(guān)愛客人，體現(xiàn)了酒店宗旨，管理注重細節(jié)，體現(xiàn)了一種獨特的經(jīng)營方式。萬獅將“人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我特、人特我變”，的精神文化體現(xiàn)的淋漓盡致。

三、企業(yè)的管理

企業(yè)管理要滿足顧客，實現(xiàn)營銷目標，不能孤立只是考慮某一因素和手段，必須從目標市場需求和營銷環(huán)境特點出發(fā)。通過與各位同仁的交流學習，我有所領(lǐng)悟：

1、環(huán)境營造對消費環(huán)境不斷創(chuàng)新，要有嚴謹、細致、敬業(yè)、專業(yè)的理念。

就像萬獅的員工餐廳管理，天天處理、天天清掃、天天規(guī)范、天天檢查、天天改進，每個崗位都有責任人，相互監(jiān)督、督促，這種嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L，足以營造出良好的消費環(huán)境。

2、市場營造“心有多大、市場就有多大”把蛋糕觀念變成面團觀念，主動征求來自各方面的意見和需求，通過座談、聽取意見、溝通信息來和客戶聯(lián)絡(luò)感情，借用顧客的言語為酒店做免費的宣傳廣告，為企業(yè)開拓更廣闊的客戶市場。

四、企業(yè)信譽的提升

“金獎銀獎不如顧客的夸獎，金杯銀杯不如顧客的口碑”一個企業(yè)成功的標志不僅在于它的知名度有多高，更在于顧客對酒店的美譽度有多高，和對客戶企業(yè)忠誠度的培育。在萬獅，我體驗到了萬獅員工為此付出相當大的努力，始終保持將自己最優(yōu)秀的產(chǎn)品和服務(wù)展現(xiàn)在顧客而前，給顧客意外的驚喜和物超所值的感受。

通過這次學習，讓我對酒店管理培訓有了更深刻的認識，真正感受到了酒店的活力與魅力，也學到了萬獅的一種嚴謹、細致、敬業(yè)、專業(yè)的服務(wù)理念，在今后的工作當中，我將通過此次學習所得進一步提升自己，不斷創(chuàng)新將其運用到實際工作中，真正做到讓我們酒店的經(jīng)濟效益、品牌效益能再創(chuàng)新高。

俗話說：“不吃飯則饑，不學習則愚”;“流水不腐，戶樞不蠹”。作為酒店基層管理者，要不斷的更新知識，增長學問，提高自身的管理水平，以適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的需要。

20xx年z月z至z日，在培訓中心舉辦了基層管理人員培訓活動。相關(guān)領(lǐng)導對此次活動十分重視，親臨培訓課堂，與我們一起聽課學習，這也是對我們的極大鼓勵和鞭策。下面就對于三天的培訓課程淺談一下我的學習體會。

一、王成慧老師——《酒店營銷思想、戰(zhàn)略與策略》

“我們賣的是服務(wù)，其中包含了文化、品味、享受、超值”。這對此觀點我感受、理解頗深，公司從上到下，大力弘揚服務(wù)營銷，所謂服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。服務(wù)營銷與傳統(tǒng)的營銷的比較同傳統(tǒng)的營銷方式相比較，服務(wù)營銷是一種營銷理念，企業(yè)營銷的是服務(wù)，而傳統(tǒng)的營銷方式只是一種銷售手段，企業(yè)營銷的是具體的產(chǎn)品。在傳統(tǒng)的營銷方式下，消費者購買了產(chǎn)品意味著在一莊買賣的完成，雖然它也有產(chǎn)品的售后服務(wù)，但那只是一種解決產(chǎn)品售后維修的職能。

而從服務(wù)營銷觀念理解，消費者購買了產(chǎn)品僅僅意味著銷售工作的開始而不是結(jié)束，企業(yè)關(guān)心的不僅是產(chǎn)品的成功售出，更注重的是消費者在享受企業(yè)通過產(chǎn)品所提供的服務(wù)的全過程的感受。這一點也可以從馬斯洛的需求層次理論上理解：人最高的需求是尊重需求和自我實現(xiàn)需求，服務(wù)營銷正是為消費者(或者人)提供了這種需求，而傳統(tǒng)的營銷方式只是提供了簡單的滿足消費者在生理或安全方面的需求。隨著社會的進步，人民收入的提高，消費者需要的不僅僅是一個產(chǎn)品，更需要的是這種產(chǎn)品帶來的特定或個性化的服務(wù)，從而有一種被尊重和自我價值實現(xiàn)的感覺，而這種感覺所帶來的就是顧客的忠誠度。服務(wù)營銷不僅僅是某個行業(yè)發(fā)展的一種新趨勢，更是社會進步的一種必然產(chǎn)物。

當前我們正在宣貫的“三三四四五”服務(wù)理念就是貫徹服務(wù)營銷的鮮明寫照。把它落實運用到實際服務(wù)工作中是一件長期持久、任重道遠的事情。作為基層管理人員，要帶頭踐行，起到模范帶頭作用。

二、趙莉敏老師——《飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例解讀》

趙老師以故事貫穿整個培訓課程，帶我們進行了一次難忘的“芳香之旅”。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例解讀—快步禮賓、殷勤帶房、貼身管家、“金鑰匙”服務(wù)、節(jié)日祝福、細微服務(wù)、真情回訪、真誠送行、信函問候等。

生活就是服務(wù)，只有給予人們更多一點，更好一點服務(wù)的人，才能不斷前進。酒店員工的職業(yè)道德是真誠公道、信譽第一，誠實守信是中國人的傳統(tǒng)美德，自古以來恪守誠信就是衡量一個人行為、品質(zhì)和人格的標準。做企業(yè)同樣需要誠信，古人云：“經(jīng)營之道在于誠，贏利之道在于信”，誠實守信既是做人的基本道德準則，也是企業(yè)搏擊市場賴以生存的前提。在建設(shè)社會主義市場經(jīng)濟的今天，我們關(guān)注“誠信”是因為在現(xiàn)實生活中，存在著缺乏誠信的陰影，從假煙、假酒、假證件、假鈔票等等，都給人們的心理上留下了很多不誠信的陰影，以致讓人與人之間缺乏信任和理解。作為一個服務(wù)行業(yè)的工作人員，應(yīng)該怎樣去面對現(xiàn)在的實際工作呢?在實際工作中，人們往往把服務(wù)理解為態(tài)度，即：態(tài)度好=服務(wù)好，其實不然，服務(wù)有其更深刻的內(nèi)涵，并且與執(zhí)行

規(guī)章制度

我是為客人服務(wù)的人服務(wù)的，一定要最大限度的滿足員工的需求，牢固樹立二線為一線、全員為顧客、我為大家的服務(wù)意識，做一個讓大家信賴、依托、知心的基層管理者。

三、付剛業(yè)老師——《酒店管理溝通務(wù)實與藝術(shù)》。

付老師從自我溝通、提升成熟度、運用溝通技術(shù)三個方面進行了講解，并呈上了經(jīng)典案例。我們只是研究別人，很少研究自己;溝通要以別人為中心，不是一自己為中心。人際溝通注重和每一個人進行良性的互動。既不能夠偏重某些人，使其他人受到冷落;也不應(yīng)該只顧自己，想說什么就說什么，愛說什么便說什么。否則你只是在發(fā)表意見，根本不是在進行溝通。善于溝通的人，必須隨時顧及別人的感受，以免無意中破壞了自己的人際關(guān)系。在我們?nèi)粘Ｉ町斨?，人際溝通是不可或缺的活動，必須養(yǎng)成小心應(yīng)對、用心體會、虛心檢討的良好習慣。一方面使自己的溝通能力不斷提高，一方面促使自己的人際關(guān)系獲得改善。在愉快中把正當?shù)氖虑檗k理妥當，則是我們共同努力的目標。

作為一個管理者，要善于溝通，學會溝通，與自己的上級、同事、下級建立良好的合作關(guān)系，共同營造良好的工作環(huán)境和組織氛圍。三天的課程，收獲較多，運用到實際工作中取得成效才是真正的目的，我盡力做到。

酒店管理層培訓心得體會總結(jié)篇八

3個月的培訓就要結(jié)束了,回首過去,有光陰似箭的感覺,在這里我學到我一生中受益匪淺的東西，做人的道理，社交知識及工作經(jīng)驗,讓我這個無知的孩子開始已經(jīng)慢慢長大。

通過這次培訓，我認識到作為酒店服務(wù)員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來，客人生命恐怕會有危險。服務(wù)人員這時如果沒有一點急救常識，縱有滿腔熱情也無濟于事，因為其中涉及到“能與不能”的技術(shù)性問題。因此，我認為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。

語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€方面就是服務(wù)員的言和行。

服務(wù)員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常?？梢跃徍驼Z氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達時機和表達對象，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當?shù)皿w的表達。

人們在談?wù)摃r，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據(jù)相關(guān)學者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運用語言表達時，應(yīng)當恰當?shù)厥褂蒙眢w語言，如運用恰當?shù)氖謩荨幼?，與口頭表達語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。

酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個服務(wù)員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。客人這一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實現(xiàn)這些目標的重要基礎(chǔ)。

服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務(wù)員就應(yīng)當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時，帶著很多行李的客人一進門，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價值的`部分。第一種服務(wù)是被動性的，后兩種服務(wù)則是主動性的，而潛在服務(wù)的提供更強調(diào)服務(wù)員的主動性。觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖地送到。

在服務(wù)過程中，客人常常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項目、星級檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務(wù)員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。

服務(wù)員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務(wù)。即客人會有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務(wù)項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時間中準確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。

服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務(wù)員應(yīng)當秉承“客人永遠是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當?shù)淖尣?。特別是責任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當矛盾發(fā)生時，服務(wù)員應(yīng)當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。

一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應(yīng)當主動地向客人介紹其他各種服務(wù)項目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識，主動向客人提供服務(wù)的需要。

雖然酒店各服務(wù)部門設(shè)有專門的人員進行營銷，但他們的主要職責是一種外部營銷，內(nèi)部營銷則需要各個崗位的服務(wù)員共同來做。只有全員都關(guān)心酒店的營銷，處處感受一種市場意識，才能抓住每一個時機做好對客人的內(nèi)部營銷工作。這就要求服務(wù)員不能坐等客人的要求提供服務(wù)，而應(yīng)當善于抓住機會向客人推銷酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施，充分挖掘客人的消費潛力。為此，服務(wù)員應(yīng)當對各項服務(wù)有一個通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費需求、消費心理，在客人感興趣的情況下，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。

酒店管理層培訓心得體會總結(jié)篇九

年終總結(jié)是人們對一年來的工作學習進行回顧和分析，從中找出經(jīng)驗和教訓，引出規(guī)律性認識，以指導今后工作和實踐活動的一種應(yīng)用文體。下面是關(guān)于酒店管理層年終總結(jié)的內(nèi)容，歡迎閱讀！

今天我們以愉悅的心情，迎來了新世紀的又一個新年。過去的一年，是對**酒店發(fā)展具有重大而深遠意義的一年。在董事長英明果斷的決策和正確的領(lǐng)導下，與時俱進，積極適應(yīng)市場需求，使**酒店走上了制度化、規(guī)范化管理的軌道；市場營銷和客戶服務(wù)工作不斷上水平、上檔次并獲得了豐厚的回報。獲得較好的經(jīng)濟效益的同時，**酒店在漳浦乃整個漳州的知名度也擴大了。今天我作為**酒店總經(jīng)理，向大家作201x年的

工作總結(jié)

201x年的工作可以概括為“一個中心，兩個重點，三個要抓”，詳細的說就是“以顧客為中心；重管理樹形象、重發(fā)展強品牌；抓安全生產(chǎn)、抓文化培訓、抓節(jié)能增效”。下面我將詳細進行闡述。

1、一個中心：以顧客為中心。

“顧客就是上帝”以顧客的需要為目標、以顧客的滿意為標準，這是每個經(jīng)營者都必須遵守的信條。但是如何從行動中讓顧客享有“上帝”感，不是靠一句就能展現(xiàn)出來的，要付諸行動從多方面著手：通過了解顧客的需求，提高員工素質(zhì)，提高管理水平，提供舒適的環(huán)境，提高服務(wù)質(zhì)量等等方面的工作相結(jié)合才能達到。根據(jù)顧客的需要，完善我們的工作方式，根據(jù)顧客的滿意度來衡量我們的成績。只有讓顧客滿意，酒店才能有更高的發(fā)展，因此酒店全年的工作始終圍繞這個中心來進行。

2、 兩個重點：重管理樹形象、重發(fā)展強品牌。

重管理樹形象：科學決策，群策群力，一個企業(yè)要發(fā)展，必有一套行之有效的管理體系。酒店領(lǐng)導層根據(jù)各項工作任務(wù)的要求，制定了全年

工作計劃

通過動員，增強了求真務(wù)實抓效能的針對性、實效性；進一步明確了職能范圍和各負其則的長效機制；規(guī)范了學習要求；破除了無所作為、不思進取的平庸觀念，提高了酒店職工工作的積極性和主動性，極大地提高了服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，也為酒店在漳浦同行業(yè)中形成標榜。

重發(fā)展強品牌： 201x年，**酒店全年客房入住率達%，平均房價元/間，餐廳就餐率達%，日均收入萬元，在漳浦同行業(yè)中處于前列。這些都得益于硬件設(shè)施的改進、服務(wù)質(zhì)量的提高。作為漳浦第一家四星級酒店，我們有著得天獨厚的優(yōu)勢，但也深知行業(yè)競爭的激烈，誰能穩(wěn)住更多的客源，誰就能達到更長久的可持性發(fā)展，201x年酒店積極尋找客源，通過市場調(diào)查，詳細分析本縣的競爭形勢，與多家單位簽訂固定協(xié)議，穩(wěn)固客源，在縣委接待方面，至始至終，展示酒店最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，通過各部門員工的齊心努力，保證了全年接待工作無失誤，得到了縣委縣政府的充分肯定。加大酒店宣傳和營銷力度，利用媒體宣傳自我，積極尋找培養(yǎng)新客源，努力提高服務(wù)意識，全面樹立酒店的良好形象。在漳浦乃至更大的范圍樹立起**酒店品牌。 三個要抓：抓安全生產(chǎn)、抓文化培訓、抓節(jié)能增效。

抓安全生產(chǎn)：酒店堅持“安全第一，預(yù)防為主”的方針，本著“安全無小事”的原則，全方位地做好安全工作。簽訂并逐步落實了安全生產(chǎn)目標責任制。特別加強了對餐廳、員工宿舍、食品衛(wèi)生、車輛保管、出租房屋等重點和薄弱環(huán)節(jié)的消防安全管理，做到責任到人；堅持進行安全衛(wèi)生大檢查，并對存在的安全隱患及時、限時整改；工程保安部加強了對安全隱患整改及習慣性違章方面的督促和跟蹤。做到了檢查到位、操作規(guī)范到位、整改及時，消除安全隱患。大大提高了員工及管理人員的安全意識。

抓文化培訓：酒店一直把對企業(yè)文化的形成和員工的培訓作為一項重點來抓，完善培訓方式，采取集中培訓和靈活培訓相結(jié)合的模式，結(jié)合服務(wù)人員的知識結(jié)構(gòu)，找準部門特點與弱點，將重點放在店紀店規(guī)、禮節(jié)禮貌等服務(wù)技能操作規(guī)范化的培訓，促進酒店管理水平和服務(wù)質(zhì)量的提高。同時，建立健全班前例會制度，以便及時總結(jié)前一天的工作，安排當天的工作。

注重教育、引導廣大服務(wù)人員樹立“賓客至上”的思想，以客人的需求為主線對客服務(wù)。要求在對客服務(wù)盡量滿足客人合理的要求；轉(zhuǎn)變“怕麻煩、怕費時費力”的思想。力求服務(wù)上有所突破，用客人的口碑擴大酒店形象和影響面，整體服務(wù)質(zhì)量有較大提高。全年共評出優(yōu)秀員工名，她們是全體員工中的佼佼者，是凱都人的優(yōu)秀代表有、是**酒店人的驕傲，我們要向她們學習，學習他們敬業(yè)奉獻的精神，學習她們愛崗敬業(yè)、勤肯鉆研的工作態(tài)度；更加學習她們善待顧客、細致周到的服務(wù)理念。

抓節(jié)能增效：首先，加強財務(wù)核算管理。各經(jīng)營部門按月核算收支，分析營業(yè)收入和成本控制情況，發(fā)現(xiàn)問題及時采取對策。財務(wù)部加強對每日收入的審核，避免了各收銀臺的漏洞。各項帳款及時催收，盡量避免了跑帳、漏帳、死帳的發(fā)生。

修舊如新的原則，注意設(shè)備設(shè)施維護、保養(yǎng)，總結(jié)改進錯誤及容易損壞設(shè)備設(shè)施的操作方式，防患于未然；將維護保養(yǎng)具體貫徹到日常操作的細節(jié)中，必要的環(huán)節(jié)要形成良好的操作習慣。

當然在一年中，酒店也突出了一些存在的問題，有些來自于客人投訴反饋的意見，有些是酒店部門自查所發(fā)現(xiàn)的。具體有以下幾方面：

1、設(shè)施設(shè)備不盡完善。

2、員工隊伍不夠完善，員工流動率過高。

3、服務(wù)技能有待提升。服務(wù)技能主要表現(xiàn)在人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識、外語水平和服務(wù)能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊；酒店尚未制訂出切實可行的“績效考核”；執(zhí)行的隨意性等個體行為在一些管理者身上時有發(fā)生。

4、服務(wù)質(zhì)量尚需優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平時與周末、領(lǐng)導在與不在，都難做到一個樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù)。反復(fù)出現(xiàn)的問題是，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動，接待服務(wù)不周到，處理應(yīng)變不靈活。此外，清潔衛(wèi)生不仔細，設(shè)備維修不及時等，也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。

5、營銷部未形成強有力的客戶團隊。

總之201x年取得的成績都歸功于全體員工不懈的努力。同仁們，通過大家的團結(jié)協(xié)作、共同努力，**酒店在過去的一年中管理更加規(guī)范、制度更加健全，取得了更大的進步，我們**酒店人可以自豪地說：是我們譜寫了**酒店新的輝煌篇章。

201x年，我們面臨的市場競爭將更加激烈，客源也有待進一步提高，客觀形勢要求我們效益必須進一步提升。根據(jù)董事長的要求，我們今年的營業(yè)收入要比去年增幅%。只要我們積極改革挖潛，完成任務(wù)我們是有信心的，在我們面前是機遇與挑戰(zhàn)并存，壓力與動力同在，在**酒店人面前沒有攻不下的難關(guān)，我相信只要抓住機遇，就能戰(zhàn)勝一切挑戰(zhàn)。

為圓滿完成201x年全年任務(wù)指標，我們必須努力做好以下幾個方面的工作：

1、內(nèi)挖潛力，外拓客源，共同提高客戶入住率及餐廳就餐率。繼續(xù)在全員營銷全同服務(wù)上下功夫。**酒店上下，人人都是服務(wù)員，個個都是營銷員，營銷中有服務(wù)，服務(wù)中有營銷。建立客戶檔案，了解客人的愛好，無微不至地做好服務(wù)工作。為擴大**酒店在漳浦縣乃至漳州市的影響，適應(yīng)不同顧客群體的需求，要利用一切喜慶機會，開展豐富多彩的特色促銷活動。作個有心人，商機到處有，采取“走出去，請進來”、送上門、發(fā)賀卡、送優(yōu)惠等多種形式，讓顧客了解**酒店，享受**酒店的服務(wù)。

2、開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)和創(chuàng)先活動，為員工展示才華提供舞臺。繼續(xù)評選季度優(yōu)秀員工活動，對于當選的員工，頒布資金并作為職位提升的主要依據(jù)。在全公司營造爭當先進、向先進學習的濃厚氛圍，促進服務(wù)質(zhì)量的提高。

3、做好各項服務(wù)保障工作，一切為了顧客的需要。客房部、餐飲部是公司的第一線，直接為顧客服務(wù)，代表著**酒店的形象，**酒店的形象如何，首先取決于客房部和餐飲部的服務(wù)。認真總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗，提升服務(wù)質(zhì)量，讓顧客開心而來、滿意而歸，爭取百分百的回頭率。

其他各部門除了出色完成本職工作外，要為客房部、餐飲部做好服務(wù)保障工作。財務(wù)部要及時準確、公平、合理地處理好涉內(nèi)涉外財務(wù)，做好商品、物資采購，確保一線需求。保安工程部，做好水、電、暖、冷、氣正常運行，設(shè)備完好無損，節(jié)能降耗，指揮、管理好顧客及員工車輛。人事部做好員工的選聘和人力資源的編制定員管理，績效考核、薪資管理及員工培訓工作。

今年是**酒店大酒店開業(yè)的第六年，也是漳浦成為優(yōu)秀旅游縣的第一年，我們要抓住這個大好時機，實現(xiàn)今年的營業(yè)任務(wù)，需要酒店領(lǐng)導的正確領(lǐng)導，更需要全體同仁的共同努力，讓我們團結(jié)一致，開拓進取，銳意創(chuàng)新，實現(xiàn)**酒店經(jīng)濟效益的突飛猛進，以優(yōu)異的業(yè)績?yōu)?*酒店奠定堅實基礎(chǔ)，為**酒店品牌而努力奮斗！

酒店全體領(lǐng)導班子根據(jù)各項工作任務(wù)的要求，年初制定了全年工作計劃，提出了指導各項工作開展的總體工作思路，酒店總經(jīng)理帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管、領(lǐng)班，團結(jié)全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻，取得了頗為可觀的業(yè)績。

相關(guān)經(jīng)營措施，增加了營業(yè)收入。酒店全年完成營收為8600萬元，比去年超額1800萬元，超幅為26%；其中客房收入為3600萬元，寫字間收入為800萬元，餐廳收入2800萬元，其它收入共1400萬元。全年客房平均出租率為116%，年均房價480元/間/夜。酒店客房出租率和平均房價，皆高于全市四星級酒店的平均值。

（二）、酒店通過狠抓管理，挖掘潛力，開源節(jié)支，合理用工等，在人工成本、能源費用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導節(jié)約，從嚴控制。酒店全年經(jīng)營利潤為4128萬元，經(jīng)營利潤率為48%，比去年分別增加900萬元。

（三）、酒店通過強化《員工接待基本行為準則》關(guān)于“儀表、微笑、問候、行為標準、技能技巧、著裝、規(guī)范、素質(zhì)。”等20字內(nèi)容的培訓，加強管理人員的現(xiàn)場督導和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象，提高了員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準。此外，在大型活動的接待服務(wù)中，銷售、前廳、客房、物業(yè)、餐廳等部門或崗位，分別收到了來自多方面的

表揚信

（四）、酒店全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店全體管理人員的關(guān)心指導下，店級領(lǐng)導天天召開部門經(jīng)理反饋會，對通報情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時，勤于巡邏，嚴密防控。在相關(guān)部門的配合下，群防群控，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部也因此而被評為先進班組。

酒店全體管理人員率先垂范，組織指導黨員干部及全體員工，結(jié)合酒店經(jīng)營、治理、服務(wù)等實際情況，轉(zhuǎn)變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存，使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會、小會反復(fù)強調(diào)，干部員工要有緊迫感，應(yīng)具上進心，培養(yǎng)“精氣神”。酒店的治理服務(wù)不是高科技，沒有什么深奧的學問。

要害是人的主觀能動性，是人的精神狀態(tài)，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神，是對治理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運用。店級領(lǐng)導還通過組織對部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及員工的各項培訓交流，啟發(fā)引導大家拓寬視野，學習進取，團結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營指標、治理目標和接待任務(wù)的過程中實現(xiàn)自身價值，并感受人生樂趣。

因而，部門之間相互推諉扯皮現(xiàn)象少了，互通信息、互為補臺、互相尊重多了；酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請假、缺席的人少了，主動關(guān)心參加、檢查仔細認真多了。在一些大型活動中，在酒店全體領(lǐng)導的榜樣作用下，部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及其員工，加班加點，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩。

20xx年已悄然謝幕，x酒店在這一年也發(fā)生重大的突破與轉(zhuǎn)變，作為飯店中的普通一員，在平穩(wěn)中感受變化、在變化中感受創(chuàng)新、在創(chuàng)新中感受發(fā)展，在發(fā)展中感受壓力，這一年對于我和我所在的行政部都有不可磨滅的記憶與不可復(fù)制的意義，在日常管理工作、企業(yè)文化建設(shè)、人力資源、質(zhì)量檢查、保安及外協(xié)等各項工作中收獲頗多，其中所經(jīng)歷和完成的每一項工作都成為今后得以進步的動力，并為20xx年的工作奠定良好基礎(chǔ)，今天在這里對個人和行政部的工作進行簡略總結(jié)，并向各位領(lǐng)導和同事匯報一下20xx年工作思路，希望各位給予指正。

酒店管理層培訓心得體會總結(jié)篇十

實習的時候我去了一家酒店里當客房服務(wù)員，時間不是很久，僅僅是兩個月的時間，但在這兩個月里我感受到了生活里的酸甜苦辣，步入社會開始工作，遠比在學校里學習要難的多，不論是客人還是領(lǐng)導，對你的要求都的非常高的，做的不好就是不行，沒有什么別的解釋，也不需要解釋，我能做的就是對他們指出來的不足之處進行反復(fù)的練習，不斷的練習，直到把這些不足彌補回來。工作總是辛苦的，很多時候我都想要找人傾訴，但又不知道和誰去說，也有很多次想要辭職，但是想起父母還在努力的工作，他們從來沒有在我的面前有過不想上班的想法，從小便教導我，讓我學會堅強，事情不可能什么都如我所愿那般發(fā)展，所以每當這個時候我都會捏緊拳頭繼續(xù)投入工作之中，用更多的工作來麻痹自己。

酒店客服，這份工作并不算輕松。每天的工作就是負責收拾退房客人的房間，一般酒店都是在下午一點之完成退房，而在下午四點之前，是不予居住的。我要做的就是在這三個小時里把房間里的床單、被褥都拆下來，換上一套新的，還有鞋子也要重新擺放收拾，如果是用的一次性的那種紙鞋子，那么就需要重新準備好鞋子，根絕居住的房間進行更換，單人間放一到兩雙鞋子，雙人間放三到四雙，多出來的鞋子是作為備用的。房間里的杯子是要洗三遍以上的，我從不敢偷懶，我之前聽過一個故事，是說一個留學生在日本打工，那邊要求餐具洗七遍，但是他卻偷懶了，被店家知道后，直接開除了他，還因為這件事，整個城市的餐廳都不愿意收他做事，他也因此不得不換一個城市。雖然這個故事有一定的虛構(gòu)成分，但是我一直都是把這個故事的結(jié)局當做是警告，每次洗杯子我都是清洗的非常干凈，洗三遍以上。并且把杯子烘干，不留下水漬。

鋪被子是一個體力活，也是一個技術(shù)活，要把杯子鋪的工整，不留一絲印痕。就像是一面白墻一般平整，垂下來的邊角也得弄的整齊，不能有皺痕。基本上一整套客房整理下來，需要半個小時左右，而我需要處理好五間房的衛(wèi)生。所以在下午一點到四點這段時間里，是非常忙碌的，但我也因此而得到了很好的鍛煉?；叵肫鹪诩业臅r候，母親也這樣給我疊被子，整理房間，每天如此，從不改變。我又怎能才做幾天就覺得苦，覺得累呢?我已經(jīng)不再是溫室里的花朵，不再是象牙塔里的學生了，步入社會，我已經(jīng)成長了。

酒店管理層培訓心得體會總結(jié)篇十一

酒店全體領(lǐng)導班子根據(jù)各項工作任務(wù)的要求，年初制定了全年工作計劃，提出了指導各項工作開展的總體工作思路，酒店總經(jīng)理帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管、領(lǐng)班，團結(jié)全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻，取得了頗為可觀的業(yè)績。

相關(guān)經(jīng)營措施，增加了營業(yè)收入。酒店全年完成營收為8600萬元，比去年超額1800萬元，超幅為26%；其中客房收入為3600萬元，寫字間收入為800萬元，餐廳收入2800萬元，其它收入共1400萬元。全年客房平均出租率為116%，年均房價480元/間/夜。酒店客房出租率和平均房價，皆高于全市四星級酒店的平均值。

（二）、酒店通過狠抓管理，挖掘潛力，開源節(jié)支，合理用工等，在人工成本、能源費用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導節(jié)約，從嚴控制。酒店全年經(jīng)營利潤為4128萬元，經(jīng)營利潤率為48%，比去年分別增加900萬元。

（三）、酒店通過強化《員工接待基本行為準則》關(guān)于“儀表、微笑、問候、行為標準、技能技巧、著裝、規(guī)范、素質(zhì)?！钡?0字內(nèi)容的培訓，加強管理人員的現(xiàn)場督導和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象，提高了員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準。此外，在大型活動的接待服務(wù)中，銷售、前廳、客房、物業(yè)、餐廳等部門或崗位，分別收到了來自多方面的表揚信，信中高度贊揚我們“酒店員工熱情周到的服務(wù)，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動等。

（四）、酒店全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店全體管理人員的關(guān)心指導下，店級領(lǐng)導天天召開部門經(jīng)理反饋會，對通報情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時，勤于巡邏，嚴密防控。在相關(guān)部門的配合下，群防群控，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部也因此而被評為先進班組。

酒店全體管理人員率先垂范，組織指導黨員干部及全體員工，結(jié)合酒店經(jīng)營、治理、服務(wù)等實際情況，轉(zhuǎn)變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存，使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會、小會反復(fù)強調(diào)，干部員工要有緊迫感，應(yīng)具上進心，培養(yǎng)“精氣神”。酒店的治理服務(wù)不是高科技，沒有什么深奧的學問。

要害是人的主觀能動性，是人的精神狀態(tài)，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神，是對治理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運用。店級領(lǐng)導還通過組織對部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及員工的各項培訓交流，啟發(fā)引導大家拓寬視野，學習進取，團結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營指標、治理目標和接待任務(wù)的過程中實現(xiàn)自身價值，并感受人生樂趣。

因而，部門之間相互推諉扯皮現(xiàn)象少了，互通信息、互為補臺、互相尊重多了；酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請假、缺席的人少了，主動關(guān)心參加、檢查仔細認真多了。在一些大型活動中，在酒店全體領(lǐng)導的榜樣作用下，部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及其員工，加班加點，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩。

20xx年已悄然謝幕，x酒店在這一年也發(fā)生重大的突破與轉(zhuǎn)變，作為飯店中的普通一員，在平穩(wěn)中感受變化、在變化中感受創(chuàng)新、在創(chuàng)新中感受發(fā)展，在發(fā)展中感受壓力，這一年對于我和我所在的行政部都有不可磨滅的記憶與不可復(fù)制的意義，在日常管理工作、企業(yè)文化建設(shè)、人力資源、質(zhì)量檢查、保安及外協(xié)等各項工作中收獲頗多，其中所經(jīng)歷和完成的每一項工作都成為今后得以進步的動力，并為20xx年的工作奠定良好基礎(chǔ)，今天在這里對個人和行政部的工作進行簡略總結(jié)，并向各位領(lǐng)導和同事匯報一下20xx年工作思路，希望各位給予指正。

酒店管理層培訓心得體會總結(jié)篇十二

一個月又過去了，時間就像肉包子打狗一樣一去不返!現(xiàn)將過去一個月工作的得與失總結(jié)如下：

得：occ房衛(wèi)生質(zhì)量有了較明顯的提高

occ房衛(wèi)生質(zhì)量做為本年度的一項重要工作來抓，在上級領(lǐng)導下，本人本著對工作認真負責的態(tài)度，帶領(lǐng)樓層員工朝著上級要求的方向努力。對occ房實行多抽查，重處罰重獎勵的方針，在經(jīng)過一段時間努力下，occ房有了較明顯的提高且現(xiàn)還呈上升趨勢!

失：(1)公共區(qū)域衛(wèi)生做得不夠到位

對于樓層公共區(qū)域衛(wèi)生，在上月工作中做得不夠到位。在領(lǐng)導上樓檢查時還是會經(jīng)常發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域存在一定的問題，這是本人管理不到位。首先，沒有帶領(lǐng)新上中班的員工去講解每一處公共區(qū)域的清潔方法與步驟。其次是沒有很好地去進行每日例行檢查工作，發(fā)現(xiàn)問題未及時講解糾正與處罰。再次是未向早班員工強調(diào)公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)與維護。

(2)對于房間衛(wèi)生保養(yǎng)不夠全面

對于房間衛(wèi)生保養(yǎng)，由于上月還在忙于完成房間大項目的保養(yǎng)，且未制定相應(yīng)的周期性的保養(yǎng)計劃，致使上月房間一些細微處的保養(yǎng)未能很好地跟進，以致于成了衛(wèi)生死角。

(3)市領(lǐng)導及vip接待沒有引起足夠重視

在上月的工作中，接二連三地出現(xiàn)了對于市領(lǐng)導午休房及vip用房接待過程中的失誤。大部分是由于工作準備不足及沒有得到足夠的重視而導致的。

本著對工作要求盡善盡美，堅持每月有一進步的態(tài)度，在下月工作中主要開展以下工作：

(1)對房間衛(wèi)生死角及細微處的保養(yǎng)制定相應(yīng)的保養(yǎng)計劃，堅持每日進行小保養(yǎng)，一周進行一大項目保養(yǎng)。堅決杜絕房間衛(wèi)生死角的出現(xiàn)。使房間衛(wèi)生質(zhì)量達到一個的高度 。

(2)對于英語培訓?，F(xiàn)賓館提出，通過培訓要逐漸提高廣大一線員工的英語會話與溝通能力。部門也制定了相應(yīng)的培訓計劃且正在如火如荼地進行中。除了自己要刻苦學習外，也有責任帶領(lǐng)樓層員工共同學習，做到遵守課堂紀律，尊師重教，勤學好問，不遲到不早退，課后認真復(fù)習，切實將此次英語培訓計劃落實及提高自身的英語水平。

其做的好的方面，促使其改正不足，繼續(xù)發(fā)揚優(yōu)點，爭取在后半年的工作中有突出的表現(xiàn)。

酒店管理層培訓心得體會總結(jié)篇十三

在白酒店工作是我一直以來的夢想，經(jīng)過多年的努力，我終于有機會加入了一家著名的白酒店集團，成為了一名普通的服務(wù)員。但是隨著時間的推移，我意識到要想在這個行業(yè)上獲得更大的成功和認可，就必須要接受專業(yè)的培訓和學習。

在這家白酒店，我們每月都會接受一次管理培訓。這些培訓內(nèi)容非常豐富，包括從餐飲衛(wèi)生到服務(wù)流程，從人際溝通到團隊協(xié)作等等。每個培訓都范圍廣、深度大，更重要的是，這些培訓內(nèi)容都非常實用，對我們的日常工作有很大的幫助。

首先，我學到了關(guān)于餐飲衛(wèi)生的知識。作為一名服務(wù)員，我們的一個重要職責就是保證餐桌、廚房、餐具等的衛(wèi)生，以確保食品安全。在培訓中，我們學習了如何正確清洗和消毒餐具、如何合理使用清潔劑以及如何做好罩菜等工作。通過這些培訓，我更加了解了餐飲衛(wèi)生的相關(guān)知識，也提高了服務(wù)質(zhì)量，讓客人對我們更加信賴。

其次，服務(wù)流程也是很重要的一部分。在培訓中，我們學習了標準的服務(wù)流程、禮儀等等。比如，我們被要求要按照一定的程序接待客人，包括引導客人入座、為客人遞上餐巾、介紹菜單和特色菜等等。通過學習這些表面上看起來不起眼的細節(jié)，我們可以提高每道菜、每杯酒的上菜服務(wù)效率，提升客人的用餐體驗和滿意度。

另外，在服務(wù)過程中，人際溝通也非常重要。尤其是在應(yīng)對一些客人投訴和糾紛時，學會與客人善意溝通、了解客人需求、耐心解決問題是非常關(guān)鍵的。在培訓中，我們學習了如何正確處理客人投訴，尤其是針對客人質(zhì)疑菜品質(zhì)量、調(diào)料濃淡度時，我們必須要掌握專業(yè)知識并耐心說明。通過日常的練習，我已經(jīng)成為了一名出色的溝通者，并且能夠愉快的與客人打交道。

最后，團隊協(xié)作對于整個酒店的發(fā)展也非常關(guān)鍵。在服務(wù)行業(yè)中，無論是服務(wù)員、廚師還是后勤人員，我們都必須依靠團隊協(xié)作才能完成工作。在培訓中，我們學習了如何組織團隊工作、如何分配任務(wù)以及如何協(xié)調(diào)各部門合作。通過這些團隊活動，我們增進了彼此的信任和理解，更好地完成了自己的工作。

總的來說，白酒店管理培訓對我的職業(yè)生涯帶來了非常大的幫助。通過這些培訓，我不僅在職業(yè)上更加專業(yè)和有信心，而且在生活中也更加自信。我相信，通過不斷學習和實踐，我一定能夠在這個行業(yè)中獲得更大的成就和更多的進步。

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