人的記憶力會(huì)隨著歲月的流逝而衰退，寫(xiě)作可以彌補(bǔ)記憶的不足，將曾經(jīng)的人生經(jīng)歷和感悟記錄下來(lái)，也便于保存一份美好的回憶。相信許多人會(huì)覺(jué)得范文很難寫(xiě)？這里我整理了一些優(yōu)秀的范文，希望對(duì)大家有所幫助，下面我們就來(lái)了解一下吧。
淘寶客服工作職責(zé)及工作明細(xì)篇一
1、熟悉產(chǎn)品，了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對(duì)于客服來(lái)說(shuō)，熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作，以前在公司對(duì)于每一個(gè)新產(chǎn)品上市之前，都要開(kāi)展相關(guān)的產(chǎn)品培訓(xùn)，客服是聯(lián)系店鋪和客戶(hù)之間的橋梁，一旦這個(gè)橋沒(méi)搭好，也許你就永遠(yuǎn)失去了這個(gè)客戶(hù)。對(duì)于產(chǎn)品的.特征、功能、注意事項(xiàng)等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶(hù)提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。
2、接待客戶(hù)。前文如何網(wǎng)店客服已經(jīng)提過(guò)，作為導(dǎo)購(gòu)客服來(lái)說(shuō)，最好要熱情、活變。一個(gè)優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶(hù)，同時(shí)還能引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行附帶消費(fèi)。對(duì)于那些討價(jià)還價(jià)的客戶(hù)，首先需要闡明一個(gè)店鋪立場(chǎng)：東東的價(jià)格都是很低的，不好再還價(jià)了。如果客戶(hù)非的糾纏在價(jià)格這個(gè)因素上，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶(hù)優(yōu)惠了，也要順?biāo)浦圩尶蛻?hù)覺(jué)的這個(gè)優(yōu)惠來(lái)之不易，是店鋪對(duì)他個(gè)人的特殊優(yōu)惠。在接待客戶(hù)這個(gè)環(huán)節(jié)主要有2種途徑實(shí)現(xiàn)，一是利用阿里旺旺、qq等即時(shí)通訊工具和客戶(hù)進(jìn)行溝通；另外一種則是接聽(tīng)客戶(hù)打進(jìn)來(lái)的電話(huà)。對(duì)于電話(huà)溝通，要求客戶(hù)更具活變性，畢竟你無(wú)法像在旺旺上一樣，擁有足夠的時(shí)間進(jìn)行思考。
3、查看寶貝數(shù)量。店鋪?lái)?yè)面上的庫(kù)存跟實(shí)際庫(kù)存是有出入的，所以客服需要到網(wǎng)店管家當(dāng)中查看寶貝的實(shí)際庫(kù)存量，這樣才不會(huì)出現(xiàn)缺貨發(fā)不了訂單的情況?，F(xiàn)在利用一款淘寶賣(mài)家專(zhuān)用的瀏覽器：網(wǎng)店奇兵，可以在頁(yè)面上同步庫(kù)存數(shù)據(jù)，非常的方便。
4、客戶(hù)下單付款，跟客戶(hù)核對(duì)收件信息。很多賣(mài)家朋友容易忽視這一點(diǎn)，雖然大部分客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候，地址是正確的，但也有一部分客戶(hù)因收件信息發(fā)生變動(dòng)而忘記修改，做為一個(gè)買(mǎi)家來(lái)說(shuō)，本人經(jīng)常幫朋友買(mǎi)東西，有時(shí)候也會(huì)忘記修改成朋友的收件信息，所以在客戶(hù)付款之后，記得跟你的客戶(hù)核對(duì)一下收件信息，不僅可以降低你的損失，也可以讓你的客戶(hù)覺(jué)的你是在很用心的做事情。在核對(duì)客戶(hù)信息的同時(shí)，還要提供店鋪可以發(fā)的快遞公司，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)喜歡發(fā)什么快遞，畢竟每個(gè)快遞公司在每個(gè)城市、每個(gè)區(qū)域的服務(wù)水平都是不一樣的，根據(jù)客戶(hù)的需求，一切以客戶(hù)為中心，如果客戶(hù)沒(méi)有明確表示的，快遞我們就默認(rèn)發(fā)。
5、修改備注。有時(shí)候客戶(hù)訂單信息，或者是收件信息有變，那么作為客服來(lái)說(shuō)，你就有義務(wù)將變動(dòng)反饋出來(lái)，這樣，制單的同事就知道這個(gè)訂單信息有變動(dòng)，一般情況下，默認(rèn)用小紅旗來(lái)備注，里面寫(xiě)上變動(dòng)事由，修改人工號(hào)和修改時(shí)間，這樣，變動(dòng)情況就一目了然了，后面用網(wǎng)店管家做單的時(shí)候也能直接的抓取出來(lái)。
6、發(fā)貨通知。貨物發(fā)出去之后，用短信給客戶(hù)發(fā)條信息，告訴包裹已經(jīng)發(fā)出，也可以增加客戶(hù)對(duì)你店鋪的好感度。對(duì)于拍下商品未付款的客戶(hù)，如果旺旺在線(xiàn)的客戶(hù)，可以在下午的時(shí)候，給客戶(hù)發(fā)個(gè)信息就說(shuō)快到截單時(shí)間了，如果現(xiàn)在付款的話(huà)，今天就可以發(fā)貨。這叫做“催單”，對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，有些客戶(hù)可能下單后忘記付款了，然后慢慢就忘記這回事了，你稍微提醒一下，讓他想起這回事，這樣的話(huà)，等于你又多拉了一個(gè)客戶(hù)。對(duì)于那些沒(méi)打算購(gòu)買(mǎi)，只是一時(shí)沖動(dòng)拍下的客戶(hù)，可以手動(dòng)關(guān)閉訂單，雖然淘寶系統(tǒng)到時(shí)候會(huì)自動(dòng)關(guān)閉，方便其他同事工作，重復(fù)拍下的訂單類(lèi)似此法，關(guān)鍵要跟客戶(hù)聯(lián)系一下，問(wèn)清楚購(gòu)買(mǎi)意向。
7、貨到付款的訂單處理。淘寶網(wǎng)開(kāi)通貨到付款功能，對(duì)于賣(mài)家來(lái)說(shuō)，是一個(gè)好事情，但是很多買(mǎi)家并不清楚貨到付款的含義，直接選用貨到付款，等收到貨物的時(shí)候，一看價(jià)格比網(wǎng)站上貴一些，于是會(huì)認(rèn)為你店鋪是在欺騙他，拒收訂單，如果只是拒收訂單，你只是需要多支出一些快遞費(fèi)用，但是如果客戶(hù)在心里認(rèn)為你是在欺騙他的話(huà)，你失去的可能就是一群客戶(hù)了，所以，對(duì)于客服來(lái)說(shuō)，一看到貨到付款的訂單，需要立即聯(lián)系買(mǎi)家，告知貨到付款的價(jià)格稍微要貴一點(diǎn)。如果買(mǎi)家同意發(fā)貨到付款那就可以通知制單的同事打單發(fā)貨了，否則就需要重新下單。這一點(diǎn)本人深有感觸，貨到付款剛出來(lái)的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)貨到付款的拒收率很高，于是后來(lái)我們就讓客服給客戶(hù)打電話(huà)確認(rèn)，雖然電話(huà)費(fèi)是多支出了一些，但是實(shí)施情況證明：正常情況下非快遞因素的拒收率為零。
8、客戶(hù)評(píng)價(jià)。交易完成之后，記得給客戶(hù)寫(xiě)個(gè)評(píng)價(jià)，這是免費(fèi)給店鋪?zhàn)鰪V告的機(jī)會(huì)。
9、中差評(píng)處理。很多朋友被這個(gè)信譽(yù)度搞的欲哭無(wú)淚。中差評(píng)不是魔鬼，中差評(píng)不可怕，可怕的是不去處理。當(dāng)發(fā)現(xiàn)有中差評(píng)的時(shí)候，趕緊跟客戶(hù)溝通下，看看是什么情況導(dǎo)致的呢，客戶(hù)不會(huì)無(wú)緣無(wú)故的給你中差評(píng)的，先了解情況，然后再來(lái)解決問(wèn)題，曉之于理，動(dòng)之于情，一般客戶(hù)都會(huì)給你修改評(píng)價(jià)的，對(duì)于一些惡意評(píng)價(jià)來(lái)獲得不當(dāng)利益的買(mǎi)家，客服就要注意收集信息了，以便為后面的投訴翻案收集證據(jù)。
10、相關(guān)軟件的學(xué)習(xí)。比如前面說(shuō)到的網(wǎng)店管家或者淘寶網(wǎng)店版這類(lèi)的店鋪管理工具，借助輔助工具，提高工作效率。
淘寶客服工作職責(zé)及工作明細(xì)篇二
1.銷(xiāo)售管理：帶領(lǐng)客服團(tuán)隊(duì)完成銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，負(fù)責(zé)銷(xiāo)售目標(biāo)分解、落實(shí)；
2.團(tuán)隊(duì)管理：負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)的日常管理、監(jiān)督、指導(dǎo)、培訓(xùn)和評(píng)估；制定客戶(hù)服務(wù)規(guī)范、流程和制度；完善客戶(hù)常見(jiàn)問(wèn)題反饋及解決流程；全方位優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。
淘寶客服工作職責(zé)及工作明細(xì)篇三
1.
基本工作是做好客戶(hù)詢(xún)價(jià)疑問(wèn)工作，引導(dǎo)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品，做到這些工作，還不夠，因?yàn)檫@僅僅是一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員的工作，尚不具備成為一個(gè)專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售人員的能力。因?yàn)殇N(xiāo)售作為推廣的一種主要方式，應(yīng)該是主動(dòng)的，自覺(jué)的，而不是被動(dòng)的等著客戶(hù)來(lái)議價(jià)。因?yàn)樽约阂郧熬褪菑氖聦?zhuān)門(mén)的銷(xiāo)售工作，所以做銷(xiāo)售是一件十分辛苦的事情，對(duì)每一位銷(xiāo)售人員要求也是非常高的，這不僅僅是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單地回答顧客的問(wèn)題，還包括如何向外推廣自家的店鋪，推銷(xiāo)自己的產(chǎn)品以及服務(wù)。
2.
作好每一天的工作記錄，記錄每一天的問(wèn)題(想想產(chǎn)生這些問(wèn)題的原因)，以及自己是如何解決的。如果把這些心得體會(huì)寫(xiě)出來(lái)，一方面可以作為經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)提醒自己，在以后的工作中，不斷改進(jìn)自己工作的方式方法，另一方面在不斷的練習(xí)中，提高自己的業(yè)務(wù)能力，成為一個(gè)合格的銷(xiāo)售客服人員。
3.
4.
多寫(xiě)文章。作為一個(gè)銷(xiāo)售人員，遇到的問(wèn)題是相當(dāng)多的，而且是非常具有說(shuō)服力的，并不會(huì)沒(méi)有。如果沒(méi)有問(wèn)題，只說(shuō)明自己不是一個(gè)合格的銷(xiāo)售人員，僅僅是一個(gè)很初級(jí)的談單員而已。如果查看每天的工作記錄，應(yīng)該有相當(dāng)多的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，把它們寫(xiě)出來(lái)，這對(duì)自己是很有好處的。
5.
一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員，是能在了解淘寶的流程和特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，能根據(jù)實(shí)際情況提出適當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷(xiāo)方案，提供瀏覽量和成交率，提高網(wǎng)店和品牌知名度。只有不斷擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)份額，增加市場(chǎng)占有率，我們公司才能不斷發(fā)展壯大，不斷進(jìn)步，我們的工作才會(huì)更加到位。
淘寶客服工作職責(zé)及工作明細(xì)篇四
1.熟悉產(chǎn)品，了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對(duì)于客服來(lái)說(shuō)，熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作，以前在公司對(duì)于每一個(gè)新產(chǎn)品上市之前，都要開(kāi)展相關(guān)的產(chǎn)品培訓(xùn)，客服是聯(lián)系店鋪和客戶(hù)之間的橋梁，一旦這個(gè)橋沒(méi)搭好，也許你就永遠(yuǎn)失去了這個(gè)客戶(hù)。對(duì)于產(chǎn)品的特征、功能、注意事項(xiàng)等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶(hù)提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的'信息。
2.接待客戶(hù)。前文如何招聘網(wǎng)店客服已經(jīng)提過(guò)，作為導(dǎo)購(gòu)客服來(lái)說(shuō)，最好要熱情、活變。一個(gè)優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶(hù)，同時(shí)還能引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行附帶消費(fèi)。對(duì)于那些討價(jià)還價(jià)的客戶(hù)，首先需要闡明一個(gè)店鋪立場(chǎng)：東東的價(jià)格都是很低的，不好再還價(jià)了。如果客戶(hù)非的糾纏在價(jià)格這個(gè)因素上，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶(hù)優(yōu)惠了，也要順?biāo)浦圩尶蛻?hù)覺(jué)的這個(gè)優(yōu)惠來(lái)之不易，是店鋪對(duì)他個(gè)人的特殊優(yōu)惠。在接待客戶(hù)這個(gè)環(huán)節(jié)主要有2種途徑實(shí)現(xiàn)，一是利用阿里旺旺、qq等即時(shí)通訊工具和客戶(hù)進(jìn)行溝通;另外一種則是接聽(tīng)客戶(hù)打進(jìn)來(lái)的電話(huà)。對(duì)于電話(huà)溝通，要求客戶(hù)更具活變性，畢竟你無(wú)法像在旺旺上一樣，擁有足夠的時(shí)間進(jìn)行思考。
3.查看寶貝數(shù)量。店鋪?lái)?yè)面上的庫(kù)存跟實(shí)際庫(kù)存是有出入的，所以客服需要到網(wǎng)店管家當(dāng)中查看寶貝的實(shí)際庫(kù)存量，這樣才不會(huì)出現(xiàn)缺貨發(fā)不了訂單的情況?，F(xiàn)在利用一款淘寶賣(mài)家專(zhuān)用的瀏覽器：網(wǎng)店奇兵，可以在頁(yè)面上同步庫(kù)存數(shù)據(jù)，非常的方便。
4.客戶(hù)下單付款，跟客戶(hù)核對(duì)收件信息。很多賣(mài)家朋友容易忽視這一點(diǎn)，雖然大部分客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候，地址是正確的，但也有一部分客戶(hù)因收件信息發(fā)生變動(dòng)而忘記修改，做為一個(gè)買(mǎi)家來(lái)說(shuō)，本人經(jīng)常幫朋友買(mǎi)東西，有時(shí)候也會(huì)忘記修改成朋友的收件信息，所以在客戶(hù)付款之后，記得跟你的客戶(hù)核對(duì)一下收件信息，不僅可以降低你的損失，也可以讓你的客戶(hù)覺(jué)的你是在很用心的做事情。在核對(duì)客戶(hù)信息的同時(shí)，還要提供店鋪可以發(fā)的快遞公司，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)喜歡發(fā)什么快遞，畢竟每個(gè)快遞公司在每個(gè)城市、每個(gè)區(qū)域的服務(wù)水平都是不一樣的，根據(jù)客戶(hù)的需求，一切以客戶(hù)為中心，如果客戶(hù)沒(méi)有明確表示的，快遞我們就默認(rèn)發(fā)。
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淘寶客服工作職責(zé)怎么規(guī)定?淘寶店鋪的客服工作沒(méi)有想象中的那么簡(jiǎn)單輕松，很需要嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度和細(xì)致的心思?？头囊粋€(gè)小疏忽可能給公司帶來(lái)?yè)p失，對(duì)于店鋪的經(jīng)營(yíng)來(lái)說(shuō)，都是很不利的。所以下面，對(duì)淘寶客服工作職責(zé)有一個(gè)明確的規(guī)定。
基本職責(zé)
客服(產(chǎn)品知識(shí)，銷(xiāo)售技巧，售前接待，售后處理)
一.產(chǎn)品知識(shí)
1.熟悉公司產(chǎn)品知識(shí)特點(diǎn)，生產(chǎn)工藝
2.對(duì)生產(chǎn)，銷(xiāo)售，物流整個(gè)流程明確掌握。
二.銷(xiāo)售技巧
1.解答顧客提問(wèn)，引導(dǎo)顧客進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)，促成交易。
三.售前接待
1.熟悉淘寶賣(mài)家中心操作規(guī)則，處理客戶(hù)要求，修改運(yùn)費(fèi)，價(jià)格，收貨地址等。
2.接待顧客，日常店鋪旺旺客服值班
3.配合公司淘寶店鋪和獨(dú)立網(wǎng)店站的推廣宣傳，在各種溝通群和論壇發(fā)貼宣傳丶推廣店鋪。
4.完成個(gè)人銷(xiāo)售表，銷(xiāo)售表整理與發(fā)貨單整理
四.售后處理
1.解決已發(fā)貨訂單出現(xiàn)的售后問(wèn)題
2.對(duì)出現(xiàn)的售后問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)歸納，提出避免和改進(jìn)的可行性方案從而節(jié)約成本
3.監(jiān)督售前客服出現(xiàn)的問(wèn)題，提高訪(fǎng)客尋單轉(zhuǎn)化率
具體細(xì)節(jié)：
1.訂單整理
1.1及時(shí)整理個(gè)人銷(xiāo)售產(chǎn)品及備注
要求：個(gè)人銷(xiāo)售產(chǎn)品內(nèi)容應(yīng)準(zhǔn)確無(wú)誤，無(wú)錯(cuò)別字，特殊定制應(yīng)描述清楚，必要時(shí)配圖片，傳送給制作部旺旺。
處罰：
1)如未按時(shí)發(fā)送給制作部造成訂單延誤，除扣該單業(yè)績(jī)并處以20元罰款。
2)內(nèi)容錯(cuò)誤：以下錯(cuò)誤屬?lài)?yán)重失誤，后果嚴(yán)重：
尺寸寫(xiě)錯(cuò)：如1.24米*2米寫(xiě)成1.42米乘2米
發(fā)貨時(shí)間寫(xiě)錯(cuò)：如11月2日發(fā)貨寫(xiě)成11月20日發(fā)貨。
屬性寫(xiě)錯(cuò)：顧客要求的字體顏色寫(xiě)錯(cuò);
以上錯(cuò)誤如在下生產(chǎn)單前發(fā)現(xiàn)并及時(shí)更正，處以20元罰款;如已下到工廠(chǎng)，處以50元罰款;如產(chǎn)生實(shí)際損失超過(guò)500元，按實(shí)際損失賠償。其余錯(cuò)誤視情節(jié)嚴(yán)重程度給予不同程度處罰。
1.2收貨人信息與發(fā)貨方式
要求：買(mǎi)家付款后，應(yīng)與買(mǎi)家核對(duì)收件信息，效果圖和尺寸，發(fā)貨時(shí)間以及送貨方式.收貨人姓名應(yīng)為真實(shí)準(zhǔn)確姓名，約定送貨方式(送貨方式包括：買(mǎi)家自提丶送貨到樓下丶包送貨安裝)，不可模凌兩可。必要時(shí)打電話(huà)與客戶(hù)進(jìn)行溝通。以上信息核對(duì)準(zhǔn)確后應(yīng)旺旺與買(mǎi)家確認(rèn)，做為日后可能產(chǎn)生糾紛的依據(jù)。處罰：未按以上要求操作的扣除該單業(yè)績(jī)并處以20元罰款。
1.3備注
備注基本格式樣例：
格式為：姓名，尺寸(寬*高，默認(rèn)單位為米)圖案有無(wú)修改或定制，發(fā)貨時(shí)間，配送情況，特殊備注(好評(píng)返現(xiàn)，送基膜膠，顧客特殊要求等)
劉賀，3米*2.4米，圖案正常，12月19發(fā)貨，自提。送膠。
要求：備注信息要規(guī)范丶準(zhǔn)確丶及時(shí)(買(mǎi)家拍下付款內(nèi)20分鐘內(nèi)必需做好詳細(xì)備注)。如有改動(dòng)，應(yīng)首先在備注做更改，注明更改的時(shí)間及內(nèi)容(原備注內(nèi)容要保留)，并及時(shí)向客服主管匯報(bào)。
處罰：未按以上要求操作的扣除該單業(yè)績(jī)并處以20元罰款。如買(mǎi)家發(fā)貨信息更改未及時(shí)向客服主管匯報(bào)導(dǎo)致發(fā)貨錯(cuò)誤的按實(shí)際損失賠償，扣除該單業(yè)績(jī)并處以50元罰款。
1.4訂單跟蹤
要求：買(mǎi)家拍下付款不是客服工作的結(jié)束而是開(kāi)始，客服對(duì)自己的單應(yīng)及時(shí)跟蹤是否按時(shí)發(fā)貨，如未按約定時(shí)間發(fā)貨，客服有責(zé)任qq(qq無(wú)回應(yīng)則應(yīng)打電話(huà))或電話(huà)追問(wèn)客服主管，有追問(wèn)環(huán)節(jié)則可以免責(zé)?？头?duì)自己的單應(yīng)及時(shí)跟蹤是否按時(shí)到貨，如未按約定時(shí)間到貨，客服責(zé)任qq(qq無(wú)回應(yīng)則應(yīng)打電話(huà))或電話(huà)追問(wèn)客服主管，有追問(wèn)環(huán)節(jié)則可以免責(zé)。尤其對(duì)于時(shí)間上要求較緊的買(mǎi)家應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)發(fā)貨和物流的進(jìn)度。
處罰：因客服未及時(shí)跟進(jìn)發(fā)貨和物流信息產(chǎn)生后果及差評(píng)的扣除該單業(yè)績(jī)并處以30元罰款。
1.5售后
客服應(yīng)能對(duì)簡(jiǎn)單售后及時(shí)處理，復(fù)雜售后根據(jù)具體情況在售后旺旺群留言或及時(shí)電話(huà)向客服主管反應(yīng)，切忌推諉耽誤。
2.議價(jià)管理
一切以成單為第一前提，凡有議價(jià)者，必有較強(qiáng)購(gòu)買(mǎi)意向，所以不在客服議價(jià)權(quán)限內(nèi)的買(mǎi)家議價(jià)請(qǐng)盡可能向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，以免漏單。
基本管理規(guī)定
1.出勤
除白連夜之外的.白班客服均應(yīng)按規(guī)定時(shí)間在公司上班，每月在公司上的白班允許有2次10分鐘以?xún)?nèi)的遲到，超過(guò)一次，每次扣20元。白班遲到超過(guò)10分鐘，每次扣20元。
當(dāng)班期間無(wú)論何種原因不能按時(shí)上網(wǎng)值班，均需電話(huà)向客服主管請(qǐng)假調(diào)串，()如發(fā)現(xiàn)當(dāng)班旺旺未在線(xiàn)又未請(qǐng)假扣200元。
2.應(yīng)答時(shí)間
有顧客提問(wèn)，無(wú)論當(dāng)班與否，旺旺在線(xiàn)的客服需在最快的時(shí)間應(yīng)答，自動(dòng)回復(fù)不作為應(yīng)答，一個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)超過(guò)3次應(yīng)答時(shí)間超過(guò)2分鐘的現(xiàn)象，處以50元罰款。顧客詢(xún)問(wèn)后半小時(shí)內(nèi)未回復(fù)，發(fā)現(xiàn)一次處以100元罰款，2小時(shí)扣200元，以此累加，嚴(yán)禁空掛旺旺，無(wú)論當(dāng)班與否，如有事外出不在電腦前值守，請(qǐng)勿必關(guān)閉旺旺?？諕?小時(shí)以上包括2小時(shí)處以200元罰款。
3.績(jī)效薪資計(jì)算
基本薪資+提成+獎(jiǎng)金
1)通過(guò)阿里旺旺和客戶(hù)溝通，解答客戶(hù)提出的各種問(wèn)題，達(dá)成交易，該單計(jì)入此客服業(yè)績(jī)。
2)同一買(mǎi)家咨詢(xún)過(guò)多位客服績(jī)效計(jì)算為拍下插旗者。
3)拍下未付款訂單超過(guò)24小時(shí)后，此客服不在線(xiàn)時(shí)，其它客服可以進(jìn)行追單，并指導(dǎo)買(mǎi)家另拍并插旗，追單成功計(jì)入追單客服銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。
4)當(dāng)產(chǎn)品非質(zhì)量問(wèn)題，因顧客個(gè)人原因和銳之穎團(tuán)隊(duì)服務(wù)不周全導(dǎo)致的退貨則扣除該客服該單業(yè)績(jī)。
5)產(chǎn)品非質(zhì)量問(wèn)題，因客服原因?qū)е碌闹胁钤u(píng)，如果改為好評(píng)，扣除客服該單績(jī)效;如最終未改為好評(píng)，扣除客服該單績(jī)效，并處以100元罰款。
客服晉升計(jì)劃
客服晉升的原則是重能力，能者多得。
中級(jí)客服晉升條件：
1.初級(jí)客服連續(xù)二個(gè)月無(wú)失誤;
2.達(dá)到中級(jí)客服要求并通過(guò)考核;
要求：
1)熟悉并了解產(chǎn)品知識(shí)，如壁畫(huà)和瓷磚背景墻的材質(zhì)工藝尺寸等;
2)能夠進(jìn)行常規(guī)的售后服務(wù);
3)熟悉并了解物流的基本知識(shí)，對(duì)多數(shù)的市縣物流情況能夠準(zhǔn)確判斷;
4)熟悉并了解工廠(chǎng)的生產(chǎn)狀況和生產(chǎn)流程，對(duì)多數(shù)產(chǎn)品的生產(chǎn)周期能準(zhǔn)確把握;
5)有一定銷(xiāo)售技巧，能夠把握好催單的尺度，合理有效催單，促進(jìn)成交;
6)能獨(dú)立完成天貓大單的咨詢(xún)丶定單制作丶議價(jià)丶成交;
高級(jí)客服：1.中級(jí)客服連續(xù)三個(gè)月無(wú)失誤;2.達(dá)到高級(jí)客服要求并通過(guò)考核;
要求：
客戶(hù)經(jīng)理：1.高級(jí)客服滿(mǎn)一年;2.升級(jí)前連續(xù)三個(gè)月無(wú)失誤;
淘寶客服工作職責(zé)就是這些了，各位想去當(dāng)客服的可以學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)。
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淘寶客服工作職責(zé)及工作明細(xì)篇六
1. 承接好前來(lái)咨詢(xún)的客戶(hù)，引導(dǎo)客戶(hù)下單，完成銷(xiāo)售業(yè)績(jī);
2. 及時(shí)查看后臺(tái)訂單，對(duì)于已經(jīng)下單的訂單及時(shí)發(fā)貨，核實(shí)客戶(hù)收貨地址;
3. 處理好店鋪的售后問(wèn)題，降低退款率;
4. 將店鋪后臺(tái)訂單情況反饋給店鋪運(yùn)營(yíng)，及時(shí)調(diào)整運(yùn)營(yíng)策略;
6.維護(hù)好老客戶(hù)。對(duì)于店鋪的老客戶(hù)要保持聯(lián)系，在活動(dòng)或者節(jié)假日送去問(wèn)候，提高店鋪的回購(gòu)率。
1. 專(zhuān)業(yè)能力過(guò)硬：對(duì)于店鋪的產(chǎn)品要非常熟悉，這樣當(dāng)客戶(hù)來(lái)詢(xún)盤(pán)時(shí)，能夠快速解決客戶(hù)的顧慮。
2. 態(tài)度謙和，語(yǔ)氣親切：謙和的態(tài)度會(huì)拉近賣(mài)家和客戶(hù)的距離，也會(huì)讓客戶(hù)感受到愉快的購(gòu)物氛圍，便于店鋪的口碑傳播。
3. 打字速度快：這個(gè)是硬性要求。一般回復(fù)客戶(hù)的問(wèn)題要控制在5分鐘之內(nèi)，時(shí)間太長(zhǎng)的話(huà)會(huì)大大降低客戶(hù)的購(gòu)物熱情，導(dǎo)致客戶(hù)流失。
4. 對(duì)待客戶(hù)真誠(chéng)過(guò)：千萬(wàn)不要夸大產(chǎn)品的效果，這樣對(duì)店鋪是很大的損壞;相反真誠(chéng)的描述會(huì)得到客戶(hù)的理解。
淘寶客服是一個(gè)需要用心去做的工作，要求客服情緒穩(wěn)定，心思細(xì)膩。并且客服對(duì)于一個(gè)店鋪的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)是起著很大的作用的。
淘寶客服工作職責(zé)及工作明細(xì)篇七
1.解答主動(dòng)過(guò)來(lái)咨詢(xún)的客戶(hù)的問(wèn)題，例如產(chǎn)品的材質(zhì)，尺碼大小，發(fā)貨時(shí)間等。
2.對(duì)于瀏覽了店鋪的寶貝，但沒(méi)有下單的客戶(hù)，進(jìn)行主動(dòng)咨詢(xún)，進(jìn)一步提高銷(xiāo)量，并且記錄下客戶(hù)的顧慮，方面下次銷(xiāo)售碰到同樣的問(wèn)題。
3.客戶(hù)下單之后，核對(duì)收貨地址，讓客戶(hù)覺(jué)得貼心靠譜，并提醒買(mǎi)家收到貨之后好評(píng)。3天之后，主動(dòng)聯(lián)系買(mǎi)家確認(rèn)收貨好評(píng)。
4.維系老客戶(hù)之間的感情。遇到節(jié)假日，主動(dòng)給老客戶(hù)帶去關(guān)心和注意，特別是在店鋪?zhàn)龌顒?dòng)或者上新的時(shí)候，可以提醒老客戶(hù)前來(lái)光顧，有優(yōu)惠。
5.售后問(wèn)題的處理。遇到蠻不講理的客戶(hù)，如何委婉的拒絕;遇到催單的買(mǎi)家，如何安慰;對(duì)于給了中差評(píng)的買(mǎi)家，如何聯(lián)系對(duì)方修改或者刪除中差評(píng)。
6.及時(shí)查看后臺(tái)已下單未發(fā)貨訂單。
7.將店鋪寶貝銷(xiāo)售情況及時(shí)反饋給店鋪運(yùn)營(yíng)，做對(duì)應(yīng)的運(yùn)營(yíng)策略。
淘寶客服工作職責(zé)及工作明細(xì)篇八
1、負(fù)責(zé)接待客戶(hù)咨詢(xún)，解答客戶(hù)疑問(wèn)；
2、向客戶(hù)推薦我們的產(chǎn)品，引導(dǎo)說(shuō)服客戶(hù)達(dá)成交易；
3、通過(guò)對(duì)老用戶(hù)進(jìn)行服務(wù)和推薦，增加重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率；
4、售中跟蹤：對(duì)客戶(hù)訂單的生產(chǎn)、發(fā)貨、物流狀態(tài)跟進(jìn)；
5、及時(shí)有效地為客戶(hù)解決相關(guān)售后問(wèn)題；
6、根據(jù)訂單在規(guī)定時(shí)間內(nèi)備貨、配貨、出貨；
8、其它客服相關(guān)工作。
淘寶客服工作職責(zé)及工作明細(xì)篇九
一、客服與客人對(duì)話(huà)的主要內(nèi)容
1.答疑解惑
主要是客戶(hù)會(huì)有很多不同類(lèi)型的問(wèn)題，如產(chǎn)品材質(zhì)、發(fā)貨速度、物流運(yùn)費(fèi)、訂購(gòu)說(shuō)明等。需要客服極為耐心的解答。
2.討價(jià)還價(jià)
這是客戶(hù)最喜歡做的事。哪怕砍價(jià)低了1塊錢(qián)，都會(huì)覺(jué)得自己有成就感.
3.提開(kāi)銷(xiāo)量
銷(xiāo)售是一種藝術(shù)。客服除了要通過(guò)耐心的解答，智慧的回復(fù)之外，還需要當(dāng)一個(gè)客戶(hù)進(jìn)來(lái)只為了買(mǎi)10塊錢(qián)的東西時(shí)，能夠讓他最后付了100塊錢(qián)心滿(mǎn)意足的離開(kāi).這就是銷(xiāo)售的境界了.
4.情感維系
要想讓一個(gè)客戶(hù)成為你的老顧客。跟他做朋友是最好的選擇.在某些特殊的日子，或者促銷(xiāo)前夕，提前跟他用最柔性的方式說(shuō)一聲，打個(gè)招呼，或者給點(diǎn)優(yōu)惠.是一種情感的延續(xù).這種情感，蘊(yùn)含在商業(yè)關(guān)系里，將是無(wú)比巨大的財(cái)富。
5.問(wèn)題處理
做客服，經(jīng)常會(huì)遇到各種突發(fā)事件，如老顧客投訴，大單買(mǎi)家要急貨，客戶(hù)態(tài)度蠻不講理.如何處理好，讓他們轉(zhuǎn)憂(yōu)為喜是客服必須的責(zé)任。
二、掏寶客服必備四字技巧
1、謙
指的是謙恭的內(nèi)容，謙虛的語(yǔ)氣，謙和的態(tài)度.這個(gè)不用說(shuō)大家也知道，客戶(hù)進(jìn)來(lái)，是要自己的錢(qián)袋變薄的.而一種謙和的態(tài)度，可以讓客戶(hù)感到自己逛店是一種享受，從而覺(jué)得自己的錢(qián)花的值.故謙——讓人花錢(qián)買(mǎi)心情.
2.誠(chéng)
指的是客戶(hù)答疑的時(shí)候，態(tài)度坦誠(chéng)。不夸大，同時(shí)給出最良好的建議.讓客戶(hù)有一種高度的信賴(lài)感.因此哪怕你推薦的是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手家的產(chǎn)品，也會(huì)讓客戶(hù)對(duì)你產(chǎn)生好感。故誠(chéng)——讓人花錢(qián)買(mǎi)信賴(lài)。
3.速
指的是反應(yīng)快速.當(dāng)旺旺上有人找你的時(shí)候，作為客服，必須在第一時(shí)間反應(yīng)過(guò)來(lái)。跟客服對(duì)話(huà)，現(xiàn)在的社會(huì)講求的是效率，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)，也是一種方便和足不出戶(hù)的選擇。如果客戶(hù)覺(jué)得跟你家買(mǎi)東西反應(yīng)太慢，就等于浪費(fèi)了他的時(shí)間，自然不會(huì)再過(guò)來(lái)。故速——讓人花錢(qián)買(mǎi)時(shí)間。
4.親
指的是親和的對(duì)話(huà).跟客戶(hù)做成朋友是最好的選擇.有些客人，生性比較開(kāi)朗隨和.跟她在推薦產(chǎn)品的時(shí)候，突然拉兩句家常.說(shuō)說(shuō)自家哥哥在外面曾經(jīng)被人騙過(guò)，所以也要買(mǎi)家小心不要犯錯(cuò).這時(shí)候你們兩個(gè)就不會(huì)處于對(duì)立面，而是統(tǒng)一戰(zhàn)線(xiàn)。東西自然也就好賣(mài)了。故親——讓人花錢(qián)買(mǎi)感情。
三、淘寶客服工作職責(zé)
1、通過(guò)阿里旺旺和客戶(hù)溝通，解答客戶(hù)提出的各種問(wèn)題，達(dá)成交易。
(1)負(fù)責(zé)收集客戶(hù)信息，了解并分析客戶(hù)需求，規(guī)劃客戶(hù)服務(wù)方案
(2)負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶(hù)管理和溝通
(3)負(fù)責(zé)建立客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶(hù)代表等相關(guān)人員
(4)定期或不定期進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)，以檢查客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的情況
(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶(hù)關(guān)系
(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作
(7)建立客戶(hù)檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)
2、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與用戶(hù)溝通，避免用戶(hù)不滿(mǎn)意。
3、通過(guò)阿里旺旺和客戶(hù)溝通，解答客戶(hù)提出的各種問(wèn)題，達(dá)成交易。
(1)負(fù)責(zé)收集客戶(hù)信息，了解并分析客戶(hù)需求，規(guī)劃客戶(hù)服務(wù)方案
(2)負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶(hù)管理和溝通
(3)負(fù)責(zé)建立客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶(hù)代表等相關(guān)人員
(4)定期或不定期進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)，以檢查客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的情況
(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶(hù)關(guān)系
(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作
(7)建立客戶(hù)檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)
4、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與用戶(hù)溝通，避免用戶(hù)不滿(mǎn)意。
四、淘寶兼職客服工作內(nèi)容
兼職客服的工作內(nèi)容與全職沒(méi)什么區(qū)別，普遍淘寶網(wǎng)店把客服崗位分售前和售后兩種，所以崗位不同，工作內(nèi)容也不同，唯一相同的就是耐心。比如售前，解答顧客的咨詢(xún)、怎樣付款、根據(jù)顧客需求推薦適合的搭配套餐增加產(chǎn)品銷(xiāo)量、提高網(wǎng)店業(yè)績(jī)、轉(zhuǎn)化;售后，解決買(mǎi)家售后問(wèn)題、物流情況實(shí)時(shí)跟蹤(把物流單號(hào)提供給買(mǎi)家查詢(xún))、處理中差評(píng)等。
無(wú)論是淘寶兼職客服還是全職，在溝通過(guò)程中能讓客戶(hù)獲得親切感的，加大對(duì)店鋪和產(chǎn)品質(zhì)量的信任，促成更多交易，提高店鋪知名度就一個(gè)優(yōu)秀的客服;相反，客服由于工作壓力大，店長(zhǎng)的不體諒，導(dǎo)致對(duì)工作失去熱情，從而造成網(wǎng)店的銷(xiāo)量下降等情況。
所以各位店長(zhǎng)是時(shí)候?yàn)榭头兏冻鲆幌铝?，比如多舉行聚餐、工作期間多分發(fā)零食、水果等，這些微不足道的行為會(huì)令員工有一種家的感覺(jué)，客服不是智能機(jī)器人，只要是人都會(huì)有情感，都需要關(guān)心的。
那么如何成為一位優(yōu)秀的客服呢?注重用戶(hù)體驗(yàn)，每當(dāng)顧客前來(lái)咨詢(xún)時(shí)，回復(fù)時(shí)間控制在8秒內(nèi)，回復(fù)內(nèi)容與買(mǎi)家問(wèn)題相關(guān)的，在溝通、咨詢(xún)過(guò)程中了解買(mǎi)家的需求推薦店內(nèi)其他產(chǎn)品，多使用旺旺表情更搭配哦!
除了完善客服用語(yǔ)、溝通技巧，客服的管理制度也非常重要，比如：上下班時(shí)間、休息時(shí)間、輪班時(shí)間等，晉升機(jī)會(huì)要一視同仁。所以淘寶客服工作容易上手卻難精通，最重要就是店長(zhǎng)下達(dá)的信息、任務(wù)要明確，不能三心兩意。
五、淘寶客服工作培訓(xùn)教程分享
本人曾就職于一家淘寶比較有名的店鋪，期間肩帶負(fù)責(zé)公司的新員工培訓(xùn)，根據(jù)自己的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，整理了一套淘寶客服培訓(xùn)教程，由于每個(gè)店鋪情況不一，可能會(huì)跟大家所在的行業(yè)有些偏差，因此，大家可以參考本文，建立適合自己的流程。
1、熟悉產(chǎn)品，了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對(duì)于客服來(lái)說(shuō)，熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作，以前在公司對(duì)于每一個(gè)新產(chǎn)品上市之前，都要開(kāi)展相關(guān)的產(chǎn)品培訓(xùn)，客服是聯(lián)系店鋪和客戶(hù)之間的橋梁，一旦這個(gè)橋沒(méi)搭好，也許你就永遠(yuǎn)失去了這個(gè)客戶(hù)。對(duì)于產(chǎn)品的特征、功能、注意事項(xiàng)等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶(hù)提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。
2、接待客戶(hù)。前文如何招聘網(wǎng)店客服已經(jīng)提過(guò)，作為導(dǎo)購(gòu)客服來(lái)說(shuō)，最好要熱情、活變。一個(gè)優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶(hù)，同時(shí)還能引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行附帶消費(fèi)。對(duì)于那些討價(jià)還價(jià)的客戶(hù)，首先需要闡明一個(gè)店鋪立場(chǎng)：東東的價(jià)格都是很低的，不好再還價(jià)了。如果客戶(hù)非的糾纏在價(jià)格這個(gè)因素上，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶(hù)優(yōu)惠了，也要順?biāo)浦圩尶蛻?hù)覺(jué)的這個(gè)優(yōu)惠來(lái)之不易，是店鋪對(duì)他個(gè)人的特殊優(yōu)惠。
在接待客戶(hù)這個(gè)環(huán)節(jié)主要有2種途徑實(shí)現(xiàn)，一是利用阿里旺旺、qq等即時(shí)通訊工具和客戶(hù)進(jìn)行溝通;另外一種則是接聽(tīng)客戶(hù)打進(jìn)來(lái)的電話(huà)。對(duì)于電話(huà)溝通，要求客戶(hù)更具活變性，畢竟你無(wú)法像在旺旺上一樣，擁有足夠的時(shí)間進(jìn)行思考。
3、查看寶貝數(shù)量。店鋪?lái)?yè)面上的庫(kù)存跟實(shí)際庫(kù)存是有出入的，所以客服需要到網(wǎng)店管家當(dāng)中查看寶貝的實(shí)際庫(kù)存量，這樣才不會(huì)出現(xiàn)缺貨發(fā)不了訂單的情況。現(xiàn)在利用一款淘寶賣(mài)家專(zhuān)用的瀏覽器：網(wǎng)店奇兵，可以在頁(yè)面上同步庫(kù)存數(shù)據(jù)，非常的方便。
4、客戶(hù)下單付款，跟客戶(hù)核對(duì)收件信息。很多賣(mài)家朋友容易忽視這一點(diǎn)，雖然大部分客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候，地址是正確的，但也有一部分客戶(hù)因收件信息發(fā)生變動(dòng)而忘記修改，做為一個(gè)買(mǎi)家來(lái)說(shuō)，本人經(jīng)常幫朋友買(mǎi)東西，有時(shí)候也會(huì)忘記修改成朋友的收件信息，所以在客戶(hù)付款之后，記得跟你的客戶(hù)核對(duì)一下收件信息，不僅可以降低你的損失，也可以讓你的客戶(hù)覺(jué)的你是在很用心的做事情。在核對(duì)客戶(hù)信息的同時(shí)，還要提供店鋪可以發(fā)的快遞公司，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)喜歡發(fā)什么快遞，畢竟每個(gè)快遞公司在每個(gè)城市、每個(gè)區(qū)域的服務(wù)水平都是不一樣的，根據(jù)客戶(hù)的需求，一切以客戶(hù)為中心，如果客戶(hù)沒(méi)有明確表示的，快遞我們就默認(rèn)發(fā)。
5、修改備注。有時(shí)候客戶(hù)訂單信息，或者是收件信息有變，那么作為客服來(lái)說(shuō)，你就有義務(wù)將變動(dòng)反饋出來(lái)，這樣，制單的同事就知道這個(gè)訂單信息有變動(dòng)，一般情況下，默認(rèn)用小紅旗來(lái)備注，里面寫(xiě)上變動(dòng)事由，修改人工號(hào)和修改時(shí)間，這樣，變動(dòng)情況就一目了然了，后面用網(wǎng)店管家做單的時(shí)候也能直接的抓取出來(lái)。
6、發(fā)貨通知。貨物發(fā)出去之后，用短信貓給客戶(hù)發(fā)條信息，告訴包裹已經(jīng)發(fā)出，也可以增加客戶(hù)對(duì)你店鋪的好感度。對(duì)于拍下商品未付款的客戶(hù)，如果旺旺在線(xiàn)的客戶(hù)，可以在下午的時(shí)候，給客戶(hù)發(fā)個(gè)信息就說(shuō)快到截單時(shí)間了，如果現(xiàn)在付款的話(huà)，今天就可以發(fā)貨。這叫做“催單”，對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，有些客戶(hù)可能下單后忘記付款了，然后慢慢就忘記這回事了，你稍微提醒一下，讓他想起這回事，這樣的話(huà)，等于你又多拉了一個(gè)客戶(hù)。對(duì)于那些沒(méi)打算購(gòu)買(mǎi)，只是一時(shí)沖動(dòng)拍下的客戶(hù)，可以手動(dòng)關(guān)閉訂單，雖然淘寶系統(tǒng)到時(shí)候會(huì)自動(dòng)關(guān)閉，方便其他同事工作，重復(fù)拍下的訂單類(lèi)似此法，關(guān)鍵要跟客戶(hù)聯(lián)系一下，問(wèn)清楚購(gòu)買(mǎi)意向。
7、貨到付款的訂單處理。淘寶網(wǎng)開(kāi)通貨到付款功能，對(duì)于賣(mài)家來(lái)說(shuō)，是一個(gè)好事情，但是很多買(mǎi)家并不清楚貨到付款的含義，直接選用貨到付款，等收到貨物的時(shí)候，一看價(jià)格比網(wǎng)站上貴一些，于是會(huì)認(rèn)為你店鋪是在欺騙他，拒收訂單，如果只是拒收訂單，你只是需要多支出一些快遞費(fèi)用，但是如果客戶(hù)在心里認(rèn)為你是在欺騙他的話(huà)，你失去的可能就是一群客戶(hù)了，所以，對(duì)于客服來(lái)說(shuō)，一看到貨到付款的訂單，需要立即聯(lián)系買(mǎi)家，告知貨到付款的價(jià)格稍微要貴一點(diǎn)。如果買(mǎi)家同意發(fā)貨到付款那就可以通知制單的同事打單發(fā)貨了，否則就需要重新下單。這一點(diǎn)本人深有感觸，貨到付款剛出來(lái)的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)貨到付款的拒收率很高，于是后來(lái)我們就讓客服給客戶(hù)打電話(huà)確認(rèn)，雖然電話(huà)費(fèi)是多支出了一些，但是實(shí)施情況證明：正常情況下非快遞因素的拒收率為零。
8、客戶(hù)評(píng)價(jià)。交易完成之后，記得給客戶(hù)寫(xiě)個(gè)評(píng)價(jià)，這是免費(fèi)給店鋪?zhàn)鰪V告的機(jī)會(huì)。
9、中差評(píng)處理。很多朋友被這個(gè)信譽(yù)度搞的欲哭無(wú)淚。中差評(píng)不是魔鬼，中差評(píng)不可怕，可怕的是不去處理。當(dāng)發(fā)現(xiàn)有中差評(píng)的時(shí)候，趕緊跟客戶(hù)溝通下，看看是什么情況導(dǎo)致的呢，客戶(hù)不會(huì)無(wú)緣無(wú)故的給你中差評(píng)的，先了解情況，然后再來(lái)解決問(wèn)題，曉之于理，動(dòng)之于情，一般客戶(hù)都會(huì)給你修改評(píng)價(jià)的，對(duì)于一些惡意評(píng)價(jià)來(lái)獲得不當(dāng)利益的買(mǎi)家，客服就要注意收集信息了，以便為后面的投訴翻案收集證據(jù)。
10、相關(guān)軟件的學(xué)習(xí)。比如前面說(shuō)到的網(wǎng)店管家或者淘寶網(wǎng)店版這類(lèi)的店鋪管理工具，借助輔助工具，提高工作效率。
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淘寶客服工作職責(zé)及工作明細(xì)篇十
售前客服每天工作內(nèi)容
1、崗前會(huì)議，由客服主管告知產(chǎn)品上新，活動(dòng)通知，優(yōu)惠策略，贈(zèng)品等事宜的通知。
2、檢查快捷回復(fù)，是否按照要求同步設(shè)置了快捷回復(fù)。
3、了解前一天自己和同事詢(xún)單轉(zhuǎn)化情況，總結(jié)自身不足，提前做出優(yōu)化。
4、這里我建議大家在電腦上做一個(gè)筆記或者是簡(jiǎn)單的文檔整理也可以，將買(mǎi)家經(jīng)常問(wèn)到的問(wèn)題進(jìn)行整理，通知講自己的回復(fù)話(huà)術(shù)也進(jìn)行整理，看看自己是在哪一個(gè)環(huán)節(jié)導(dǎo)致與客戶(hù)的流失，有沒(méi)有一個(gè)有力的挽救的方案出來(lái)。
5、將昨天晚班以后靜默的單子進(jìn)行備注，以便于庫(kù)房的統(tǒng)計(jì)發(fā)貨。
6、將未付款的訂單進(jìn)行催付，這里需要注意的是催付的時(shí)候盡量看下昨天晚上同事的聊天記錄再進(jìn)行相關(guān)催付語(yǔ)的描述，或者是如果前一天有優(yōu)惠活動(dòng)，也可以從優(yōu)惠活動(dòng)的方向進(jìn)行催付，簡(jiǎn)單快捷短語(yǔ)的催付效果是很不好的。同時(shí)將催付過(guò)的買(mǎi)家進(jìn)行達(dá)標(biāo)和亮星 作為重點(diǎn)轉(zhuǎn)化的對(duì)象。
7、接待咨詢(xún)的買(mǎi)家
8、買(mǎi)家的信息整理
買(mǎi)家可以分為轉(zhuǎn)化的買(mǎi)家和沒(méi)有轉(zhuǎn)化的買(mǎi)家，對(duì)于轉(zhuǎn)化進(jìn)來(lái)的買(mǎi)家 我們要根據(jù)這個(gè)買(mǎi)家的特征進(jìn)行打標(biāo)備注的信息搜集。對(duì)于沒(méi)有轉(zhuǎn)化進(jìn)來(lái)的買(mǎi)家 我們首先要搜集下客戶(hù)給到我們不購(gòu)買(mǎi)的信息，例如：價(jià)格高，質(zhì)量不好，款式不新穎，同行性?xún)r(jià)比更高，沒(méi)有優(yōu)惠，功能缺乏，不包郵，快遞不給力等等信息，及時(shí)做好記錄，每天反饋給產(chǎn)品開(kāi)發(fā)或者是運(yùn)營(yíng)。因?yàn)橘I(mǎi)家的反饋肯定是最直接的，久而久之我們積累的信息比較多了，100個(gè)買(mǎi)家意見(jiàn)，有90個(gè)人都說(shuō)我們的款式不新穎，衣服土氣，那么我么你是不是更加應(yīng)該考慮下選品的問(wèn)題?當(dāng)然對(duì)于沒(méi)有成交的客戶(hù)，我們還可以進(jìn)行加購(gòu)或者是收藏的引導(dǎo)，或者是關(guān)注我們的微淘，使之入到我們的客戶(hù)庫(kù)中，久而久之這些客戶(hù)在我們的潛移默化之下，轉(zhuǎn)化的幾率還是很大的。
售后客服一半也是分為兩班倒。隨著現(xiàn)在人們生活節(jié)奏較快，越來(lái)越多的人白天上班沒(méi)有時(shí)間處理售后的問(wèn)題，只有等晚上的時(shí)候才會(huì)有售后的問(wèn)題進(jìn)行咨詢(xún)，所以晚班的售后也是非常有必要存在的。
售后客服每天的工作內(nèi)容
1、崗前會(huì)議，熟悉產(chǎn)品的更新 熟悉產(chǎn)品的原理和構(gòu)造，了解當(dāng)天店鋪活動(dòng)安排，優(yōu)惠策略，贈(zèng)品等。
2、檢查快捷回復(fù)
3、調(diào)整自己的心態(tài)，售后客服心態(tài)要保持平和，不能帶著情緒上崗。
4、整理返件，將每一個(gè)售后單據(jù)與前一天自己電腦上的發(fā)件信息核對(duì)。核對(duì)上的返件主動(dòng)聯(lián)系買(mǎi)家，進(jìn)行下一步的售后或者是退款換貨的操作。
5、正常接待售后咨詢(xún)
售后的問(wèn)題多種多樣
包含查件 查物流，聯(lián)系相關(guān)的單位進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，同事安撫買(mǎi)家的情緒。
退款退貨，了解客戶(hù)退款退貨的需求，原則是能挽回?fù)p失的盡量損失，能挽回訂單的盡量挽回，挽回不了的按照流程知道買(mǎi)家走正常的退款或者是退貨的流程。這里售后客服要注意處理速度和退款理由，退款理由盡量讓買(mǎi)家選擇非產(chǎn)品質(zhì)量和非服務(wù)態(tài)度的選項(xiàng)。
處理投訴：售后客服在處理投訴的時(shí)候 首先要道歉 安撫買(mǎi)家的情緒，其次了解情況進(jìn)行各方面的協(xié)調(diào)溝通，最后給出買(mǎi)家解決方案。原則是能平和解決的盡量平和解決，我們要的不是姿態(tài)的問(wèn)題，我們是最大限度的保留客戶(hù)，不傷害任何一個(gè)信任我們的顧客的心。但是如果買(mǎi)家不愿意跟我們進(jìn)行協(xié)商，要求小二介入進(jìn)行了維權(quán)，那么售后客服積極的提交各種憑證配合小二的處理。
評(píng)價(jià)處理：好評(píng)的回復(fù)和中差評(píng)的解釋
中差評(píng)主動(dòng)聯(lián)系買(mǎi)家，協(xié)商一致以后修改或者是刪除中差評(píng)，如果協(xié)商不成的話(huà)要給出中差評(píng)的解釋。中差評(píng)一定要重視而且要及時(shí)進(jìn)行處理，使之對(duì)于轉(zhuǎn)化的影響降到最低。
6、客戶(hù)信息的整理和搜集
投訴，中差評(píng)的買(mǎi)家。售后在與之溝通的過(guò)程中，要真誠(chéng)的解決問(wèn)題，搜集顧客的意見(jiàn)和吐槽，看看他們到底是對(duì)于店鋪和產(chǎn)品的哪些地方有疑問(wèn)。第二天將這些意見(jiàn)和建議整理交給相關(guān)的部門(mén)，從根源上真正去解決這樣的問(wèn)題，杜絕類(lèi)似投訴的再次發(fā)生。
淘寶客服工作職責(zé)及工作明細(xì)篇十一
2。端正服務(wù)態(tài)度，引導(dǎo)客戶(hù)收貨好評(píng)，提高店鋪評(píng)價(jià);
3。獨(dú)立處理日常簡(jiǎn)單的售前問(wèn)題;
4。及時(shí)跟進(jìn)訂單是否成功訂購(gòu)，并給予跟蹤;
5。回復(fù)客戶(hù)問(wèn)題，盡可能根據(jù)實(shí)際使用適當(dāng)?shù)谋砬?，營(yíng)造和諧融洽的購(gòu)物氣氛;
6。準(zhǔn)確無(wú)誤回復(fù)客戶(hù)問(wèn)題，切忌答非所問(wèn)，不斷引導(dǎo)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)，快速促成成交;
7。打字速度不得低于80字/分;
淘寶客服工作職責(zé)及工作明細(xì)篇十二
1、通過(guò)阿里旺旺和客戶(hù)溝通，解答客戶(hù)提出的各種問(wèn)題，達(dá)成交易。
(1)負(fù)責(zé)收集客戶(hù)信息，了解并分析客戶(hù)需求，規(guī)劃客戶(hù)服務(wù)方案
(2)負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶(hù)管理和溝通
(3)負(fù)責(zé)建立客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶(hù)代表等相關(guān)人員
(4)定期或不定期進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)，以檢查客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的情況
(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶(hù)關(guān)系
(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作
(7)建立客戶(hù)檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)
2、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與用戶(hù)溝通，避免用戶(hù)不滿(mǎn)意。
淘寶客服工作職責(zé)及工作明細(xì)篇十三
1.打開(kāi)電腦，登入旺旺以及其他工作所需要的聊天工具，還有郵箱。打開(kāi)淘寶后臺(tái)，需查看一下內(nèi)容：后臺(tái)頁(yè)面左上角有沒(méi)有站內(nèi)信；綁定郵箱是否有信件；查看支付寶專(zhuān)區(qū)買(mǎi)入與賣(mài)出的交易記錄，是否有買(mǎi)家未付款或者未發(fā)貨的等記錄，若出現(xiàn)還未解決的應(yīng)該及時(shí)解決；查看昨天的交易記錄的評(píng)價(jià)情況，對(duì)特殊情況作出緊急處理，比如說(shuō)得到了差評(píng)，就應(yīng)該及時(shí)查處問(wèn)題，解決問(wèn)題。
2.做好客戶(hù)詢(xún)價(jià)疑問(wèn)工作，引導(dǎo)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品。熟悉產(chǎn)品信息。主動(dòng)向客戶(hù)講解產(chǎn)品的尺碼顏色款式質(zhì)量注意事項(xiàng)是否有貨價(jià)格等，主動(dòng)與陌生人交流，大膽熱情，不要怕被別人拒絕。
3.推銷(xiāo)店鋪和產(chǎn)品，讓更多顧客知道我們，擴(kuò)大影響力。包括各大門(mén)戶(hù)網(wǎng)站，淘寶的xx等回帖發(fā)表帖子。在了解淘寶的流程和特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，能根據(jù)實(shí)際情況提出適當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷(xiāo)方案，提供瀏覽量和成交率，提高網(wǎng)店和品牌知名度。
4.網(wǎng)上交易流程要熟悉，操作速度快。比如安排產(chǎn)品的上架、編輯產(chǎn)品描述及商品的說(shuō)明、處理訂單、修改價(jià)格、安排發(fā)貨、打印發(fā)貨單及快遞單等等。上傳和修改商品圖片及詳情。
5.買(mǎi)家付款后，務(wù)必跟買(mǎi)家確認(rèn)一下地址及聯(lián)絡(luò)方式。而且可以問(wèn)問(wèn)買(mǎi)家快遞是否能夠到達(dá)的。確認(rèn)清楚后，明確告知買(mǎi)家，我們配好貨后發(fā)件會(huì)是什么時(shí)間。并請(qǐng)買(mǎi)家放心，會(huì)提供單號(hào)及遞送公司給他們的。
6.若有退款和退換貨等問(wèn)題需要跟客戶(hù)溝通，了解退換貨的原因，并耐心處理。
8.查閱交接班記錄本，看看是否有顧客前天有意向，但還沒(méi)達(dá)成交易的，應(yīng)該及時(shí)跟進(jìn)，咨詢(xún)下買(mǎi)家，這個(gè)時(shí)候往往能收到意想不到的效果。
9.回訪(fǎng)兩個(gè)月之前的老客戶(hù)，并把回訪(fǎng)結(jié)果填寫(xiě)到老客戶(hù)回訪(fǎng)表中。
10.向上級(jí)主管人員上報(bào)昨天的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，總結(jié)出要處理的問(wèn)題。
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