最新淘寶客服工作職責內(nèi)容(實用10篇)

無論是身處學校還是步入社會，大家都嘗試過寫作吧，借助寫作也可以提高我們的語言組織能力。范文書寫有哪些要求呢？我們怎樣才能寫好一篇范文呢？接下來小編就給大家介紹一下優(yōu)秀的范文該怎么寫，我們一起來看一看吧。

淘寶客服工作職責內(nèi)容篇一

1、首先學習并掌握新產(chǎn)品知識及特性，包括顏色、尺寸、面料、款式 價格等;

3、買家付款后，務必確認收貨地址和聯(lián)系方式，對于意向買家要及時跟蹤，促成交易;

4 對買家提出要修改 尺碼 顏色 價格 地址 進行修改 修改好后備注清楚

5、完成客戶維護和售后服務，若有退款和退換貨等問題需要跟客戶溝通，了解退換貨原因并耐心處理。

6每天工作前打開淘寶后臺，需要查看的內(nèi)容：查看交易記錄，是否有買家未付款或者未發(fā)貨的記錄，若出現(xiàn)為解決的問題應該及時解決;查看昨天的交易記錄的評價情況，對特殊情況作出緊急處理。

7下班時，把要跟進處理的客人放進交接表里，給白班mm處理

1.熱愛本行業(yè)，對電子商務有一定理解，大體了解電子商務的發(fā)展方向和前景。

2.有一定的營銷技巧，熟悉電腦基本操作，打字速度較快，

3.性格溫和，脾氣好，有耐心，不和客戶爭執(zhí)，有強烈的責任心和團隊精神。

4.對產(chǎn)品款式細節(jié)了解、掌握，.主動了解客戶需求，掌握溝通技巧，。

1、要第一時間回復。

2、要注意服務態(tài)度。

盡量使用親切和尊敬的詞語，讓顧客覺得這個店，很有親和力，感受到溫馨，即使顧客沒有當時沒有購買您的產(chǎn)品，但是等他需要的時候會記得之前有家店服務還是不錯的哦，不僅僅是這樣，同樣可以帶來回頭客，經(jīng)常會有顧客說，賣家的服務態(tài)度很好，產(chǎn)品質(zhì)量也不錯，下次一定會再來的。

3、對待顧客要有耐心。

任何一位當他對自己想購買的一定想得知最全的信息，然后再決定是不是要購買下來。所以詢問很多問題也是必然的，這時候客服一定要有耐心。千萬不能過于的情緒化，最終的決定權雖然在顧客手上，但是可以扭轉(zhuǎn)局面的還是客服的態(tài)度以及詳細的專業(yè)介紹。

4、對待顧客要細心。

5、對待顧客要用心。

6、一定要把顧客加為好友。

不要因為有時候遺漏，僅和顧客聊上幾句，就把對話框關掉，忘記添加為好友，這樣會有很大的損失，任何一個顧客都是我們的潛在客戶?；蛘咴谫徺I過程中出現(xiàn)雙方交流有歧義的情況，查看聊天記錄，都會有很好的幫助。

1、"處世不驚"的應變能力

對于客服人員很重要的是處世不驚的應變力.作為客服人員每天都要面對著不同的客戶，很多時候客戶會給你帶來一些真正的挑戰(zhàn).比如說討價還價，謾罵侮辱，惡意中差評等，這就要求客服人員具備一定的應變力，沉著冷靜，特別是在處理一些惡性投訴的時候，要處世不驚。

2、挫折打擊的承受能力

銷售人員經(jīng)常會遇到一些挫折打擊?？头藛T有可能遭受什么樣的挫折打擊呢?比如說，你會不會因為產(chǎn)品解釋的不夠詳細而被客戶誤解?或者因為客戶遭受到了太大的打擊，所以需要有一個發(fā)泄的渠道。因此，客服人員需要有承受挫折的能力。

3、情緒的自我掌控調(diào)節(jié)能力

情緒的自我掌控和調(diào)節(jié)能力是指什么呢?比如，每天接待100個客戶，可能第一個客戶就把你臭罵一頓，因此心情變得很不好，情緒低落，后邊99個客戶依然在等著你，這時候你會不會把第一個客戶帶給你的不愉快轉(zhuǎn)移給下一個客戶呢?這就需要掌控情緒，調(diào)整自己的情緒，因為對于客戶你永遠是他的第一個。因此，優(yōu)秀的客服人員的心理素質(zhì)非常重要.

4、滿負荷情感付出的支持能力

什么叫做滿負荷情感付出呢?就是你對每一個客戶都提供最好的服務.不能有保留，不能說，因為今天需要對100個人笑，估計笑不了那么長時間，所以一開始要笑的少一點。做客戶服務可以嗎?不可以.你對待第一個客戶和對待最后一個客戶，同樣需要付出飽滿的熱情。

淘寶客服工作職責內(nèi)容篇二

2.專業(yè)能力

一個合格的淘寶客服，必須對店鋪的商品了如指掌，這樣才能做到胸有成竹，解釋起來才更有說服力，而不是當買家咨詢一些專業(yè)的知識時，回答的牛頭不對馬嘴，這不盡會讓買家笑話，更有可能直接導致退貨或中差評。但這種專業(yè)的能力不是一天兩天就能掌握的，需要在平時和買家交流中，以及寶貝描述中不斷的積累和總結(jié)。

3.心理素質(zhì)

4.服務態(tài)度

態(tài)度可以決定一切，這一點都不夸張，作為一名客服，態(tài)度是非常重要的，由于買賣雙方均是在虛擬的環(huán)境下進行的交易，整個過程都只能通過語言文字交流來進行，其中客服的態(tài)度會給買家最直接的印象，是決定買家是否愿意購買的關健因素，不管什么情況，都要記得“買家是上帝”，不要冷落任何一名買家，對于自己的過失，應該主動向買家道謙，對于買家的過錯，應該積極引導。

5.應變能力

一個淘寶客服綜合素質(zhì)是否過硬，應變能力相當重要，對于買家所提出的問題，除了要真實克觀地進行回答外，有時候也需要客服靈活應對，思路清晰，在長期與買家的對話中，可以不斷的積累與各種各樣買家打交道的經(jīng)驗，在實際中靈活運用。

6.交際能力

7.中差評處理

首先要本著合理合算的原則進行處理，合理就是能讓買賣雙方都能接受的范圍內(nèi)，按照實際情況，站在中間的立場來處理，合算就是我們作為賣家，在處理中差評退讓是肯定的，但必須有一個度，絕對不能一味的用錢來買評價，這樣損失的不僅僅是我們的利益，而且更進一步滋長了這種垃圾的成在，更有可能下次換個馬甲又來買我們的商品。

淘寶客服工作職責內(nèi)容篇三

1、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。

(1)負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務方案

(2)負責進行有效的客戶管理和溝通

(3)負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員

(4)定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情況

(5)負責發(fā)展維護良好的客戶關系

(6)負責組織公司產(chǎn)品的售后服務工作

(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統(tǒng)

2、負責及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。

3、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。

4、負責及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。

淘寶客服工作職責內(nèi)容篇四

4、處理售前，售中，售后退換貨、退款等問題；

5、了解客戶服務需求信息，進行有效跟蹤，做好售后指導和服務工作；

6、熟練運用公司產(chǎn)品，解答客戶提問并落實問題。

8、負責工行店鋪的活動的報送，做好工行的運營與推廣；

9、負責京東、當當網(wǎng)的店鋪入駐；

10、完成領導安排的其他任務。

淘寶客服工作職責內(nèi)容篇五

淘寶客服工作職責怎么規(guī)定?淘寶店鋪的客服工作沒有想象中的那么簡單輕松，很需要嚴謹?shù)膽B(tài)度和細致的心思?？头囊粋€小疏忽可能給公司帶來損失，對于店鋪的經(jīng)營來說，都是很不利的。所以下面，對淘寶客服工作職責有一個明確的規(guī)定。

基本職責

客服(產(chǎn)品知識，銷售技巧，售前接待，售后處理)

1.熟悉公司產(chǎn)品知識特點，生產(chǎn)工藝

2.對生產(chǎn)，銷售，物流整個流程明確掌握。

1.解答顧客提問，引導顧客進行購買，促成交易。

1.熟悉淘寶賣家中心操作規(guī)則，處理客戶要求，修改運費，價格，收貨地址等。

2.接待顧客，日常店鋪旺旺客服值班

3.配合公司淘寶店鋪和獨立網(wǎng)店站的推廣宣傳，在各種溝通群和論壇發(fā)貼宣傳丶推廣店鋪。

4.完成個人銷售表，銷售表整理與發(fā)貨單整理

1.解決已發(fā)貨訂單出現(xiàn)的售后問題

2.對出現(xiàn)的售后問題進行總結(jié)歸納，提出避免和改進的可行性方案從而節(jié)約成本

3.監(jiān)督售前客服出現(xiàn)的問題，提高訪客尋單轉(zhuǎn)化率

具體細節(jié)：

1.訂單整理

1.1及時整理個人銷售產(chǎn)品及備注

要求：個人銷售產(chǎn)品內(nèi)容應準確無誤，無錯別字，特殊定制應描述清楚，必要時配圖片，傳送給制作部旺旺。

處罰：

1)如未按時發(fā)送給制作部造成訂單延誤，除扣該單業(yè)績并處以20元罰款。

2)內(nèi)容錯誤：以下錯誤屬嚴重失誤，后果嚴重：

尺寸寫錯：如1.24米*2米寫成1.42米乘2米

發(fā)貨時間寫錯：如11月2日發(fā)貨寫成11月20日發(fā)貨。

屬性寫錯：顧客要求的字體顏色寫錯;

以上錯誤如在下生產(chǎn)單前發(fā)現(xiàn)并及時更正，處以20元罰款;如已下到工廠，處以50元罰款;如產(chǎn)生實際損失超過500元，按實際損失賠償。其余錯誤視情節(jié)嚴重程度給予不同程度處罰。

1.2收貨人信息與發(fā)貨方式

要求：買家付款后，應與買家核對收件信息，效果圖和尺寸，發(fā)貨時間以及送貨方式.收貨人姓名應為真實準確姓名，約定送貨方式(送貨方式包括：買家自提丶送貨到樓下丶包送貨安裝)，不可模凌兩可。必要時打電話與客戶進行溝通。以上信息核對準確后應旺旺與買家確認，做為日后可能產(chǎn)生糾紛的依據(jù)。處罰：未按以上要求操作的扣除該單業(yè)績并處以20元罰款。

1.3備注

備注基本格式樣例：

格式為：姓名，尺寸(寬*高，默認單位為米)圖案有無修改或定制，發(fā)貨時間，配送情況，特殊備注(好評返現(xiàn)，送基膜膠，顧客特殊要求等)

劉賀，3米*2.4米，圖案正常，12月19發(fā)貨，自提。送膠。

要求：備注信息要規(guī)范丶準確丶及時(買家拍下付款內(nèi)20分鐘內(nèi)必需做好詳細備注)。如有改動，應首先在備注做更改，注明更改的時間及內(nèi)容(原備注內(nèi)容要保留)，并及時向客服主管匯報。

處罰：未按以上要求操作的扣除該單業(yè)績并處以20元罰款。如買家發(fā)貨信息更改未及時向客服主管匯報導致發(fā)貨錯誤的按實際損失賠償，扣除該單業(yè)績并處以50元罰款。

1.4訂單跟蹤

要求：買家拍下付款不是客服工作的結(jié)束而是開始，客服對自己的單應及時跟蹤是否按時發(fā)貨，如未按約定時間發(fā)貨，客服有責任qq(qq無回應則應打電話)或電話追問客服主管，有追問環(huán)節(jié)則可以免責?？头ψ约旱膯螒皶r跟蹤是否按時到貨，如未按約定時間到貨，客服責任qq(qq無回應則應打電話)或電話追問客服主管，有追問環(huán)節(jié)則可以免責。尤其對于時間上要求較緊的買家應及時跟進發(fā)貨和物流的進度。

處罰：因客服未及時跟進發(fā)貨和物流信息產(chǎn)生后果及差評的扣除該單業(yè)績并處以30元罰款。

1.5售后

客服應能對簡單售后及時處理，復雜售后根據(jù)具體情況在售后旺旺群留言或及時電話向客服主管反應，切忌推諉耽誤。

2.議價管理

一切以成單為第一前提，凡有議價者，必有較強購買意向，所以不在客服議價權限內(nèi)的買家議價請盡可能向上級領導請示，以免漏單。

基本管理規(guī)定

1.出勤

除白連夜之外的白班客服均應按規(guī)定時間在公司上班，每月在公司上的白班允許有2次10分鐘以內(nèi)的遲到，超過一次，每次扣20元。白班遲到超過10分鐘，每次扣20元。

當班期間無論何種原因不能按時上網(wǎng)值班，均需電話向客服主管請假調(diào)串，如發(fā)現(xiàn)當班旺旺未在線又未請假扣200元。

2.應答時間

有顧客提問，無論當班與否，旺旺在線的客服需在最快的時間應答，自動回復不作為應答，一個月內(nèi)出現(xiàn)超過3次應答時間超過2分鐘的現(xiàn)象，處以50元罰款。顧客詢問后半小時內(nèi)未回復，發(fā)現(xiàn)一次處以100元罰款，2小時扣200元，以此累加，嚴禁空掛旺旺，無論當班與否，如有事外出不在電腦前值守，請勿必關閉旺旺。空掛2小時以上包括2小時處以200元罰款。

3.績效薪資計算

基本薪資+提成+獎金

1)通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易，該單計入此客服業(yè)績。

2)同一買家咨詢過多位客服績效計算為拍下插旗者。

3)拍下未付款訂單超過24小時后，此客服不在線時，其它客服可以進行追單，并指導買家另拍并插旗，追單成功計入追單客服銷售業(yè)績。

4)當產(chǎn)品非質(zhì)量問題，因顧客個人原因和銳之穎團隊服務不周全導致的退貨則扣除該客服該單業(yè)績。

5)產(chǎn)品非質(zhì)量問題，因客服原因?qū)е碌闹胁钤u，如果改為好評，扣除客服該單績效;如最終未改為好評，扣除客服該單績效，并處以100元罰款。

客服晉升計劃

客服晉升的原則是重能力，能者多得。

中級客服晉升條件：

1.初級客服連續(xù)二個月無失誤;

2.達到中級客服要求并通過考核;

要求：

1)熟悉并了解產(chǎn)品知識，如壁畫和瓷磚背景墻的材質(zhì)工藝尺寸等;

2)能夠進行常規(guī)的售后服務;

3)熟悉并了解物流的基本知識，對多數(shù)的市縣物流情況能夠準確判斷;

4)熟悉并了解工廠的生產(chǎn)狀況和生產(chǎn)流程，對多數(shù)產(chǎn)品的生產(chǎn)周期能準確把握;

5)有一定銷售技巧，能夠把握好催單的尺度，合理有效催單，促進成交;

6)能獨立完成天貓大單的咨詢丶定單制作丶議價丶成交;

高級客服：

1.中級客服連續(xù)三個月無失誤;

2.達到高級客服要求并通過考核;

要求：

客戶經(jīng)理：

1.高級客服滿一年;

2.升級前連續(xù)三個月無失誤;

淘寶客服工作職責就是這些了，各位想去當客服的可以學習學習。

淘寶客服工作職責內(nèi)容篇六

1、解答主動過來咨詢的客戶的'問題，例如產(chǎn)品的材質(zhì)，尺碼大小，發(fā)貨時間等。

2、對于瀏覽了店鋪的寶貝，但沒有下單的客戶，進行主動咨詢，進一步提高銷量，并且記錄下客戶的顧慮，方面下次銷售碰到同樣的問題。

3、客戶下單之后，核對收貨地址，讓客戶覺得貼心靠譜，并提醒買家收到貨之后好評。3天之后，主動聯(lián)系買家確認收貨好評。

4、維系老客戶之間的感情。遇到節(jié)假日，主動給老客戶帶去關心和注意，特別是在店鋪做活動或者上新的時候，可以提醒老客戶前來光顧，有優(yōu)惠。

5、售后問題的處理。遇到蠻不講理的客戶，如何委婉的拒絕；遇到催單的買家，如何安慰；對于給了中差評的買家，如何聯(lián)系對方修改或者刪除中差評。

6、及時查看后臺已下單未發(fā)貨訂單。

7、將店鋪寶貝銷售情況及時反饋給店鋪運營，做對應的運營策略。

淘寶客服工作職責內(nèi)容篇七

作為一個客服首先要清楚了解自己的職責，其次要學會一些溝通的技巧，接下來小編收集了淘寶售前客服工作職責，僅供大家參考！

1、崗前會議，由客服主管告知產(chǎn)品上新，活動通知，優(yōu)惠策略，贈品等事宜的通知。

2、檢查快捷回復，是否按照要求同步設置了快捷回復。

3、了解前一天自己和同事詢單轉(zhuǎn)化情況，總結(jié)自身不足，提前做出優(yōu)化。

4、這里我建議大家在電腦上做一個筆記或者是簡單的文檔整理也可以，將買家經(jīng)常問到的問題進行整理，通知講自己的回復話術也進行整理，看看自己是在哪一個環(huán)節(jié)導致與客戶的流失，有沒有一個有力的挽救的方案出來。

5、將昨天晚班以后靜默的單子進行備注，以便于庫房的統(tǒng)計發(fā)貨。

6、將未付款的訂單進行催付，這里需要注意的是催付的時候盡量看下昨天晚上同事的聊天記錄再進行相關催付語的描述，或者是如果前一天有優(yōu)惠活動，也可以從優(yōu)惠活動的方向進行催付，簡單快捷短語的催付效果是很不好的。同時將催付過的買家進行達標和亮星 作為重點轉(zhuǎn)化的對象。

7、接待咨詢的買家

8、買家的信息整理

買家可以分為轉(zhuǎn)化的買家和沒有轉(zhuǎn)化的買家，對于轉(zhuǎn)化進來的買家 我們要根據(jù)這個買家的特征進行打標備注的信息搜集。對于沒有轉(zhuǎn)化進來的買家 我們首先要搜集下客戶給到我們不購買的信息，例如：價格高，質(zhì)量不好，款式不新穎，同行性價比更高，沒有優(yōu)惠，功能缺乏，不包郵，快遞不給力等等信息，及時做好記錄，每天反饋給產(chǎn)品開發(fā)或者是運營。因為買家的反饋肯定是最直接的，久而久之我們積累的信息比較多了，100個買家意見，有90個人都說我們的款式不新穎，衣服土氣，那么我么你是不是更加應該考慮下選品的問題？當然對于沒有成交的客戶，我們還可以進行加購或者是收藏的引導，或者是關注我們的微淘，使之入到我們的客戶庫中，久而久之這些客戶在我們的潛移默化之下，轉(zhuǎn)化的幾率還是很大的。

1、招呼的技巧——熱情大方、回復快速當買家詢問在么的時候，可以作答：親，在的，正等您呢！很高興為您服務！要在買家咨詢的第一時間，快速回復買家，因為買家買東西都會貨比三家，可能同時和好幾家聯(lián)系，這時候誰第一時間回復，就占了先機。

2、詢問的技巧——細致縝密當買家詢問店里的商品時，如果有的話，就跟客戶介紹這個商品的優(yōu)點好處等。如果詢問的商品已經(jīng)沒有了，可以這樣回答：真是不好意思，這款賣完了，有剛到的

其他

3、推薦的技巧——體現(xiàn)

專業(yè)

4、議價的技巧——以退為進、促成交易如果客戶繼續(xù)議價的話：這個時候，可以通過其他方式，比如小禮品。會讓客戶覺得就算沒有講下價來，也有成就了。注意，當話語很長的時候，不要一次性打這么多，因為賣家等久了，可能就沒有耐心了?？梢砸恍袨橐欢危又桶l(fā)出去。再繼續(xù)打，這樣不會讓買家等太久。這個時候買家說貴的話，順著買家的意思，承認他們說的貴，但是委婉的告訴客戶物有所值，一分錢一分貨，要告訴買家需要綜合考慮的，不只是要看商品，還要看包裝品質(zhì)、價格、品牌、售后等委婉的告訴客戶，這樣的話，大部分買家都會比較滿意的。

關于

5、核實技巧買家付款后，在買家下線前，把訂單中的買家信息發(fā)給買家，讓買家確認下，避免出錯，這樣就會減少快遞不到等的問題了，也給客戶我們認真負責的印象。

6、道別的技巧成交的情況下： 謝謝您的惠顧，您就等著收貨吧，合作愉快，就不打擾您了。

簡單大方的結(jié)束

話題

7、跟進的技巧——視為成交，及時溝通我們收到寶貝被拍下但是還沒有付款的情況下，這個時候要做到及時跟進，可以根據(jù)旺旺或訂單信息里聯(lián)系買家。告訴買家這樣告訴買家，也給買家施加了壓力，我們已經(jīng)為他的拍下，做出了努力準備收到款就發(fā)貨了，這時候一般情況下都會交易成功的。在此要注意聯(lián)系方式，如果打電話過去的話，扣掉是很正常的，因為客戶可能要開會啊工作啊等，所以也可以發(fā)短信確認下。不要直接問，買還是不買，這時候客戶只有2個選擇，一般的回答都會哦那算了，就不買了。沒有成交的情況下：表示驚訝，要表示寬容，大度，歡迎再來。

淘寶客服工作職責內(nèi)容篇八

1、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。

(1)負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務方案

(2)負責進行有效的客戶管理和溝通

(3)負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員

(4)定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情況

(5)負責發(fā)展維護良好的客戶關系

(6)負責組織公司產(chǎn)品的售后服務工作

(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統(tǒng)

2、負責及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。

3、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。

(1)負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務方案

(2)負責進行有效的客戶管理和溝通

(3)負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員

(4)定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情況

(5)負責發(fā)展維護良好的客戶關系

(6)負責組織公司產(chǎn)品的售后服務工作

(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統(tǒng)

4、負責及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。

【2】

1、全面負責淘寶店/商城的銷售與管理工作，熟悉淘寶網(wǎng)網(wǎng)店各個運營流程.;

6.、為人誠實守信，專心敬業(yè)，思維敏捷，有創(chuàng)新思想;

淘寶客服工作職責內(nèi)容篇九

客服(產(chǎn)品知識，銷售技巧，售前接待，售后處理)

一.產(chǎn)品知識

1.熟悉公司產(chǎn)品知識特點，生產(chǎn)工藝

2.對生產(chǎn)，銷售，物流整個流程明確掌握。

二.銷售技巧

1.解答顧客提問，引導顧客進行購買，促成交易。

三.售前接待

1.熟悉淘寶賣家中心操作規(guī)則，處理客戶要求，修改運費，價格，收貨地址等。

2.接待顧客，日常店鋪旺旺客服值班

3.配合公司淘寶店鋪和獨立網(wǎng)店站的推廣宣傳，在各種溝通群和論壇發(fā)貼宣傳丶推廣店鋪。

4.完成個人銷售表，銷售表整理與發(fā)貨單整理

四.售后處理

1.解決已發(fā)貨訂單出現(xiàn)的售后問題

2.對出現(xiàn)的售后問題進行總結(jié)歸納，提出避免和改進的可行性方案從而節(jié)約成本

3.監(jiān)督售前客服出現(xiàn)的問題，提高訪客尋單轉(zhuǎn)化率

具體細節(jié)：

1.訂單整理

1.1及時整理個人銷售產(chǎn)品及備注

要求：個人銷售產(chǎn)品內(nèi)容應準確無誤，無錯別字，特殊定制應描述清楚，必要時配圖片，傳送給制作部旺旺。

處罰：

1)如未按時發(fā)送給制作部造成訂單延誤，除扣該單業(yè)績并處以20元罰款。

2)內(nèi)容錯誤：以下錯誤屬嚴重失誤，后果嚴重：

尺寸寫錯：如1.24米*2米寫成1.42米乘2米

發(fā)貨時間寫錯：如11月2日發(fā)貨寫成11月20日發(fā)貨。

屬性寫錯：顧客要求的字體顏色寫錯;

以上錯誤如在下生產(chǎn)單前發(fā)現(xiàn)并及時更正，處以20元罰款;如已下到工廠，處以50元罰款;如產(chǎn)生實際損失超過500元，按實際損失賠償。其余錯誤視情節(jié)嚴重程度給予不同程度處罰。

1.2收貨人信息與發(fā)貨方式

要求：買家付款后，應與買家核對收件信息，效果圖和尺寸，發(fā)貨時間以及送貨方式.收貨人姓名應為真實準確姓名，約定送貨方式(送貨方式包括：買家自提丶送貨到樓下丶包送貨安裝)，不可模凌兩可。必要時打電話與客戶進行溝通。以上信息核對準確后應旺旺與買家確認，做為日后可能產(chǎn)生糾紛的依據(jù)。處罰：未按以上要求操作的扣除該單業(yè)績并處以20元罰款。

1.3備注

備注基本格式樣例：

格式為：姓名，尺寸(寬*高，默認單位為米)圖案有無修改或定制，發(fā)貨時間，配送情況，特殊備注(好評返現(xiàn)，送基膜膠，顧客特殊要求等)

劉賀，3米*2.4米，圖案正常，12月19發(fā)貨，自提。送膠。

要求：備注信息要規(guī)范丶準確丶及時(買家拍下付款內(nèi)20分鐘內(nèi)必需做好詳細備注)。如有改動，應首先在備注做更改，注明更改的時間及內(nèi)容(原備注內(nèi)容要保留)，并及時向客服主管匯報。

處罰：未按以上要求操作的扣除該單業(yè)績并處以20元罰款。如買家發(fā)貨信息更改未及時向客服主管匯報導致發(fā)貨錯誤的按實際損失賠償，扣除該單業(yè)績并處以50元罰款。

1.4訂單跟蹤

要求：買家拍下付款不是客服工作的結(jié)束而是開始，客服對自己的單應及時跟蹤是否按時發(fā)貨，如未按約定時間發(fā)貨，客服有責任qq(qq無回應則應打電話)或電話追問客服主管，有追問環(huán)節(jié)則可以免責?？头ψ约旱膯螒皶r跟蹤是否按時到貨，如未按約定時間到貨，客服責任qq(qq無回應則應打電話)或電話追問客服主管，有追問環(huán)節(jié)則可以免責。尤其對于時間上要求較緊的買家應及時跟進發(fā)貨和物流的進度。

處罰：因客服未及時跟進發(fā)貨和物流信息產(chǎn)生后果及差評的扣除該單業(yè)績并處以30元罰款。

1.5售后

客服應能對簡單售后及時處理，復雜售后根據(jù)具體情況在售后旺旺群留言或及時電話向客服主管反應，切忌推諉耽誤。

2.議價管理

一切以成單為第一前提，凡有議價者，必有較強購買意向，所以不在客服議價權限內(nèi)的買家議價請盡可能向上級領導請示，以免漏單。

基本管理規(guī)定

1.出勤

除白連夜之外的白班客服均應按規(guī)定時間在公司上班，每月在公司上的白班允許有2次10分鐘以內(nèi)的遲到，超過一次，每次扣20元。白班遲到超過10分鐘，每次扣20元。

當班期間無論何種原因不能按時上網(wǎng)值班，均需電話向客服主管請假調(diào)串，如發(fā)現(xiàn)當班旺旺未在線又未請假扣200元。

2.應答時間

有顧客提問，無論當班與否，旺旺在線的客服需在最快的時間應答，自動回復不作為應答，一個月內(nèi)出現(xiàn)超過3次應答時間超過2分鐘的現(xiàn)象，處以50元罰款。顧客詢問后半小時內(nèi)未回復，發(fā)現(xiàn)一次處以100元罰款，2小時扣200元，以此累加，嚴禁空掛旺旺，無論當班與否，如有事外出不在電腦前值守，請勿必關閉旺旺?？諕?小時以上包括2小時處以200元罰款。

3.績效薪資計算

基本薪資+提成+獎金

1)通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易，該單計入此客服業(yè)績。

2)同一買家咨詢過多位客服績效計算為拍下插旗者。

3)拍下未付款訂單超過24小時后，此客服不在線時，其它客服可以進行追單，并指導買家另拍并插旗，追單成功計入追單客服銷售業(yè)績。

4)當產(chǎn)品非質(zhì)量問題，因顧客個人原因和銳之穎團隊服務不周全導致的退貨則扣除該客服該單業(yè)績。

5)產(chǎn)品非質(zhì)量問題，因客服原因?qū)е碌闹胁钤u，如果改為好評，扣除客服該單績效;如最終未改為好評，扣除客服該單績效，并處以100元罰款。

客服晉升計劃

客服晉升的原則是重能力，能者多得。

中級客服晉升條件：

1.初級客服連續(xù)二個月無失誤;

2.達到中級客服要求并通過考核;

要求：

1)熟悉并了解產(chǎn)品知識，如壁畫和瓷磚背景墻的材質(zhì)工藝尺寸等;

2)能夠進行常規(guī)的售后服務;

3)熟悉并了解物流的基本知識，對多數(shù)的市縣物流情況能夠準確判斷;

4)熟悉并了解工廠的生產(chǎn)狀況和生產(chǎn)流程，對多數(shù)產(chǎn)品的生產(chǎn)周期能準確把握;

5)有一定銷售技巧，能夠把握好催單的尺度，合理有效催單，促進成交;

6)能獨立完成天貓大單的咨詢丶定單制作丶議價丶成交;

高級客服：1.中級客服連續(xù)三個月無失誤;2.達到高級客服要求并通過考核;

要求：

客戶經(jīng)理：1.高級客服滿一年;2.升級前連續(xù)三個月無失誤;

淘寶客服工作職責就是這些了，各位想去當客服的可以學習學習。

淘寶客服工作職責內(nèi)容篇十

1、崗前會議，由客服主管告知產(chǎn)品上新，活動通知，優(yōu)惠策略，贈品等事宜的通知。

2、檢查快捷回復，是否按照要求同步設置了快捷回復。

3、了解前一天自己和同事詢單轉(zhuǎn)化情況，總結(jié)自身不足，提前做出優(yōu)化。

4、這里我建議大家在電腦上做一個筆記或者是簡單的文檔整理也可以，將買家經(jīng)常問到的問題進行整理，通知講自己的回復話術也進行整理，看看自己是在哪一個環(huán)節(jié)導致與客戶的流失，有沒有一個有力的挽救的方案出來。

5、將昨天晚班以后靜默的單子進行備注，以便于庫房的統(tǒng)計發(fā)貨。

6、將未付款的訂單進行催付，這里需要注意的是催付的時候盡量看下昨天晚上同事的聊天記錄再進行相關催付語的描述，或者是如果前一天有優(yōu)惠活動，也可以從優(yōu)惠活動的方向進行催付，簡單快捷短語的催付效果是很不好的。同時將催付過的買家進行達標和亮星作為重點轉(zhuǎn)化的對象。

7、接待咨詢的買家

8、買家的信息整理

買家可以分為轉(zhuǎn)化的買家和沒有轉(zhuǎn)化的買家，對于轉(zhuǎn)化進來的買家我們要根據(jù)這個買家的特征進行打標備注的信息搜集。對于沒有轉(zhuǎn)化進來的買家我們首先要搜集下客戶給到我們不購買的信息，例如：價格高，質(zhì)量不好，款式不新穎，同行性價比更高，沒有優(yōu)惠，功能缺乏，不包郵，快遞不給力等等信息，及時做好記錄，每天反饋給產(chǎn)品開發(fā)或者是運營。因為買家的反饋肯定是最直接的，久而久之我們積累的信息比較多了，100個買家意見，有90個人都說我們的款式不新穎，衣服土氣，那么我么你是不是更加應該考慮下選品的問題？當然對于沒有成交的客戶，我們還可以進行加購或者是收藏的引導，或者是關注我們的微淘，使之入到我們的客戶庫中，久而久之這些客戶在我們的潛移默化之下，轉(zhuǎn)化的幾率還是很大的。

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