無論是身處學(xué)校還是步入社會,大家都嘗試過寫作吧,借助寫作也可以提高我們的語言組織能力。范文書寫有哪些要求呢?我們怎樣才能寫好一篇范文呢?接下來小編就給大家介紹一下優(yōu)秀的范文該怎么寫,我們一起來看一看吧。
淘寶客服工作職責(zé)內(nèi)容篇一
1、首先學(xué)習(xí)并掌握新產(chǎn)品知識及特性,包括顏色、尺寸、面料、款式 價(jià)格等;
3、買家付款后,務(wù)必確認(rèn)收貨地址和聯(lián)系方式,對于意向買家要及時(shí)跟蹤,促成交易;
4 對買家提出要修改 尺碼 顏色 價(jià)格 地址 進(jìn)行修改 修改好后備注清楚
5、完成客戶維護(hù)和售后服務(wù),若有退款和退換貨等問題需要跟客戶溝通,了解退換貨原因并耐心處理。
6每天工作前打開淘寶后臺,需要查看的內(nèi)容:查看交易記錄,是否有買家未付款或者未發(fā)貨的記錄,若出現(xiàn)為解決的問題應(yīng)該及時(shí)解決;查看昨天的交易記錄的評價(jià)情況,對特殊情況作出緊急處理。
7下班時(shí),把要跟進(jìn)處理的客人放進(jìn)交接表里,給白班mm處理
1.熱愛本行業(yè),對電子商務(wù)有一定理解,大體了解電子商務(wù)的發(fā)展方向和前景。
2.有一定的營銷技巧,熟悉電腦基本操作,打字速度較快,
3.性格溫和,脾氣好,有耐心,不和客戶爭執(zhí),有強(qiáng)烈的責(zé)任心和團(tuán)隊(duì)精神。
4.對產(chǎn)品款式細(xì)節(jié)了解、掌握,.主動(dòng)了解客戶需求,掌握溝通技巧,。
1、要第一時(shí)間回復(fù)。
2、要注意服務(wù)態(tài)度。
盡量使用親切和尊敬的詞語,讓顧客覺得這個(gè)店,很有親和力,感受到溫馨,即使顧客沒有當(dāng)時(shí)沒有購買您的產(chǎn)品,但是等他需要的時(shí)候會記得之前有家店服務(wù)還是不錯(cuò)的哦,不僅僅是這樣,同樣可以帶來回頭客,經(jīng)常會有顧客說,賣家的服務(wù)態(tài)度很好,產(chǎn)品質(zhì)量也不錯(cuò),下次一定會再來的。
3、對待顧客要有耐心。
任何一位當(dāng)他對自己想購買的一定想得知最全的信息,然后再決定是不是要購買下來。所以詢問很多問題也是必然的,這時(shí)候客服一定要有耐心。千萬不能過于的情緒化,最終的決定權(quán)雖然在顧客手上,但是可以扭轉(zhuǎn)局面的還是客服的態(tài)度以及詳細(xì)的專業(yè)介紹。
4、對待顧客要細(xì)心。
5、對待顧客要用心。
6、一定要把顧客加為好友。
不要因?yàn)橛袝r(shí)候遺漏,僅和顧客聊上幾句,就把對話框關(guān)掉,忘記添加為好友,這樣會有很大的損失,任何一個(gè)顧客都是我們的潛在客戶?;蛘咴谫徺I過程中出現(xiàn)雙方交流有歧義的情況,查看聊天記錄,都會有很好的幫助。
1、"處世不驚"的應(yīng)變能力
對于客服人員很重要的是處世不驚的應(yīng)變力.作為客服人員每天都要面對著不同的客戶,很多時(shí)候客戶會給你帶來一些真正的挑戰(zhàn).比如說討價(jià)還價(jià),謾罵侮辱,惡意中差評等,這就要求客服人員具備一定的應(yīng)變力,沉著冷靜,特別是在處理一些惡性投訴的時(shí)候,要處世不驚。
2、挫折打擊的承受能力
銷售人員經(jīng)常會遇到一些挫折打擊??头藛T有可能遭受什么樣的挫折打擊呢?比如說,你會不會因?yàn)楫a(chǎn)品解釋的不夠詳細(xì)而被客戶誤解?或者因?yàn)榭蛻粼馐艿搅颂蟮拇驌?,所以需要有一個(gè)發(fā)泄的渠道。因此,客服人員需要有承受挫折的能力。
3、情緒的自我掌控調(diào)節(jié)能力
情緒的自我掌控和調(diào)節(jié)能力是指什么呢?比如,每天接待100個(gè)客戶,可能第一個(gè)客戶就把你臭罵一頓,因此心情變得很不好,情緒低落,后邊99個(gè)客戶依然在等著你,這時(shí)候你會不會把第一個(gè)客戶帶給你的不愉快轉(zhuǎn)移給下一個(gè)客戶呢?這就需要掌控情緒,調(diào)整自己的情緒,因?yàn)閷τ诳蛻裟阌肋h(yuǎn)是他的第一個(gè)。因此,優(yōu)秀的客服人員的心理素質(zhì)非常重要.
4、滿負(fù)荷情感付出的支持能力
什么叫做滿負(fù)荷情感付出呢?就是你對每一個(gè)客戶都提供最好的服務(wù).不能有保留,不能說,因?yàn)榻裉煨枰獙?00個(gè)人笑,估計(jì)笑不了那么長時(shí)間,所以一開始要笑的少一點(diǎn)。做客戶服務(wù)可以嗎?不可以.你對待第一個(gè)客戶和對待最后一個(gè)客戶,同樣需要付出飽滿的熱情。
淘寶客服工作職責(zé)內(nèi)容篇二
2.專業(yè)能力
一個(gè)合格的淘寶客服,必須對店鋪的商品了如指掌,這樣才能做到胸有成竹,解釋起來才更有說服力,而不是當(dāng)買家咨詢一些專業(yè)的知識時(shí),回答的牛頭不對馬嘴,這不盡會讓買家笑話,更有可能直接導(dǎo)致退貨或中差評。但這種專業(yè)的能力不是一天兩天就能掌握的,需要在平時(shí)和買家交流中,以及寶貝描述中不斷的積累和總結(jié)。
3.心理素質(zhì)
4.服務(wù)態(tài)度
態(tài)度可以決定一切,這一點(diǎn)都不夸張,作為一名客服,態(tài)度是非常重要的,由于買賣雙方均是在虛擬的環(huán)境下進(jìn)行的交易,整個(gè)過程都只能通過語言文字交流來進(jìn)行,其中客服的態(tài)度會給買家最直接的印象,是決定買家是否愿意購買的關(guān)健因素,不管什么情況,都要記得“買家是上帝”,不要冷落任何一名買家,對于自己的過失,應(yīng)該主動(dòng)向買家道謙,對于買家的過錯(cuò),應(yīng)該積極引導(dǎo)。
5.應(yīng)變能力
一個(gè)淘寶客服綜合素質(zhì)是否過硬,應(yīng)變能力相當(dāng)重要,對于買家所提出的問題,除了要真實(shí)克觀地進(jìn)行回答外,有時(shí)候也需要客服靈活應(yīng)對,思路清晰,在長期與買家的對話中,可以不斷的積累與各種各樣買家打交道的經(jīng)驗(yàn),在實(shí)際中靈活運(yùn)用。
6.交際能力
7.中差評處理
首先要本著合理合算的原則進(jìn)行處理,合理就是能讓買賣雙方都能接受的范圍內(nèi),按照實(shí)際情況,站在中間的立場來處理,合算就是我們作為賣家,在處理中差評退讓是肯定的,但必須有一個(gè)度,絕對不能一味的用錢來買評價(jià),這樣損失的不僅僅是我們的利益,而且更進(jìn)一步滋長了這種垃圾的成在,更有可能下次換個(gè)馬甲又來買我們的商品。
淘寶客服工作職責(zé)內(nèi)容篇三
1、通過阿里旺旺和客戶溝通,解答客戶提出的各種問題,達(dá)成交易。
(1)負(fù)責(zé)收集客戶信息,了解并分析客戶需求,規(guī)劃客戶服務(wù)方案
(2)負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通
(3)負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員
(4)定期或不定期進(jìn)行客戶回訪,以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況
(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系
(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作
(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)
2、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向,及時(shí)與用戶溝通,避免用戶不滿意。
3、通過阿里旺旺和客戶溝通,解答客戶提出的各種問題,達(dá)成交易。
4、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向,及時(shí)與用戶溝通,避免用戶不滿意。
淘寶客服工作職責(zé)內(nèi)容篇四
4、處理售前,售中,售后退換貨、退款等問題;
5、了解客戶服務(wù)需求信息,進(jìn)行有效跟蹤,做好售后指導(dǎo)和服務(wù)工作;
6、熟練運(yùn)用公司產(chǎn)品,解答客戶提問并落實(shí)問題。
8、負(fù)責(zé)工行店鋪的活動(dòng)的報(bào)送,做好工行的運(yùn)營與推廣;
9、負(fù)責(zé)京東、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的店鋪入駐;
10、完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他任務(wù)。
淘寶客服工作職責(zé)內(nèi)容篇五
淘寶客服工作職責(zé)怎么規(guī)定?淘寶店鋪的客服工作沒有想象中的那么簡單輕松,很需要嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度和細(xì)致的心思??头囊粋€(gè)小疏忽可能給公司帶來損失,對于店鋪的經(jīng)營來說,都是很不利的。所以下面,對淘寶客服工作職責(zé)有一個(gè)明確的規(guī)定。
基本職責(zé)
客服(產(chǎn)品知識,銷售技巧,售前接待,售后處理)
1.熟悉公司產(chǎn)品知識特點(diǎn),生產(chǎn)工藝
2.對生產(chǎn),銷售,物流整個(gè)流程明確掌握。
1.解答顧客提問,引導(dǎo)顧客進(jìn)行購買,促成交易。
1.熟悉淘寶賣家中心操作規(guī)則,處理客戶要求,修改運(yùn)費(fèi),價(jià)格,收貨地址等。
2.接待顧客,日常店鋪旺旺客服值班
3.配合公司淘寶店鋪和獨(dú)立網(wǎng)店站的推廣宣傳,在各種溝通群和論壇發(fā)貼宣傳丶推廣店鋪。
4.完成個(gè)人銷售表,銷售表整理與發(fā)貨單整理
1.解決已發(fā)貨訂單出現(xiàn)的售后問題
2.對出現(xiàn)的售后問題進(jìn)行總結(jié)歸納,提出避免和改進(jìn)的可行性方案從而節(jié)約成本
3.監(jiān)督售前客服出現(xiàn)的問題,提高訪客尋單轉(zhuǎn)化率
具體細(xì)節(jié):
1.訂單整理
1.1及時(shí)整理個(gè)人銷售產(chǎn)品及備注
要求:個(gè)人銷售產(chǎn)品內(nèi)容應(yīng)準(zhǔn)確無誤,無錯(cuò)別字,特殊定制應(yīng)描述清楚,必要時(shí)配圖片,傳送給制作部旺旺。
處罰:
1)如未按時(shí)發(fā)送給制作部造成訂單延誤,除扣該單業(yè)績并處以20元罰款。
2)內(nèi)容錯(cuò)誤:以下錯(cuò)誤屬嚴(yán)重失誤,后果嚴(yán)重:
尺寸寫錯(cuò):如1.24米*2米寫成1.42米乘2米
發(fā)貨時(shí)間寫錯(cuò):如11月2日發(fā)貨寫成11月20日發(fā)貨。
屬性寫錯(cuò):顧客要求的字體顏色寫錯(cuò);
以上錯(cuò)誤如在下生產(chǎn)單前發(fā)現(xiàn)并及時(shí)更正,處以20元罰款;如已下到工廠,處以50元罰款;如產(chǎn)生實(shí)際損失超過500元,按實(shí)際損失賠償。其余錯(cuò)誤視情節(jié)嚴(yán)重程度給予不同程度處罰。
1.2收貨人信息與發(fā)貨方式
要求:買家付款后,應(yīng)與買家核對收件信息,效果圖和尺寸,發(fā)貨時(shí)間以及送貨方式.收貨人姓名應(yīng)為真實(shí)準(zhǔn)確姓名,約定送貨方式(送貨方式包括:買家自提丶送貨到樓下丶包送貨安裝),不可模凌兩可。必要時(shí)打電話與客戶進(jìn)行溝通。以上信息核對準(zhǔn)確后應(yīng)旺旺與買家確認(rèn),做為日后可能產(chǎn)生糾紛的依據(jù)。處罰:未按以上要求操作的扣除該單業(yè)績并處以20元罰款。
1.3備注
備注基本格式樣例:
格式為:姓名,尺寸(寬*高,默認(rèn)單位為米)圖案有無修改或定制,發(fā)貨時(shí)間,配送情況,特殊備注(好評返現(xiàn),送基膜膠,顧客特殊要求等)
劉賀,3米*2.4米,圖案正常,12月19發(fā)貨,自提。送膠。
要求:備注信息要規(guī)范丶準(zhǔn)確丶及時(shí)(買家拍下付款內(nèi)20分鐘內(nèi)必需做好詳細(xì)備注)。如有改動(dòng),應(yīng)首先在備注做更改,注明更改的時(shí)間及內(nèi)容(原備注內(nèi)容要保留),并及時(shí)向客服主管匯報(bào)。
處罰:未按以上要求操作的扣除該單業(yè)績并處以20元罰款。如買家發(fā)貨信息更改未及時(shí)向客服主管匯報(bào)導(dǎo)致發(fā)貨錯(cuò)誤的按實(shí)際損失賠償,扣除該單業(yè)績并處以50元罰款。
1.4訂單跟蹤
要求:買家拍下付款不是客服工作的結(jié)束而是開始,客服對自己的單應(yīng)及時(shí)跟蹤是否按時(shí)發(fā)貨,如未按約定時(shí)間發(fā)貨,客服有責(zé)任qq(qq無回應(yīng)則應(yīng)打電話)或電話追問客服主管,有追問環(huán)節(jié)則可以免責(zé)。客服對自己的單應(yīng)及時(shí)跟蹤是否按時(shí)到貨,如未按約定時(shí)間到貨,客服責(zé)任qq(qq無回應(yīng)則應(yīng)打電話)或電話追問客服主管,有追問環(huán)節(jié)則可以免責(zé)。尤其對于時(shí)間上要求較緊的買家應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)發(fā)貨和物流的進(jìn)度。
處罰:因客服未及時(shí)跟進(jìn)發(fā)貨和物流信息產(chǎn)生后果及差評的扣除該單業(yè)績并處以30元罰款。
1.5售后
客服應(yīng)能對簡單售后及時(shí)處理,復(fù)雜售后根據(jù)具體情況在售后旺旺群留言或及時(shí)電話向客服主管反應(yīng),切忌推諉耽誤。
2.議價(jià)管理
一切以成單為第一前提,凡有議價(jià)者,必有較強(qiáng)購買意向,所以不在客服議價(jià)權(quán)限內(nèi)的買家議價(jià)請盡可能向上級領(lǐng)導(dǎo)請示,以免漏單。
基本管理規(guī)定
1.出勤
除白連夜之外的白班客服均應(yīng)按規(guī)定時(shí)間在公司上班,每月在公司上的白班允許有2次10分鐘以內(nèi)的遲到,超過一次,每次扣20元。白班遲到超過10分鐘,每次扣20元。
當(dāng)班期間無論何種原因不能按時(shí)上網(wǎng)值班,均需電話向客服主管請假調(diào)串,如發(fā)現(xiàn)當(dāng)班旺旺未在線又未請假扣200元。
2.應(yīng)答時(shí)間
有顧客提問,無論當(dāng)班與否,旺旺在線的客服需在最快的時(shí)間應(yīng)答,自動(dòng)回復(fù)不作為應(yīng)答,一個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)超過3次應(yīng)答時(shí)間超過2分鐘的現(xiàn)象,處以50元罰款。顧客詢問后半小時(shí)內(nèi)未回復(fù),發(fā)現(xiàn)一次處以100元罰款,2小時(shí)扣200元,以此累加,嚴(yán)禁空掛旺旺,無論當(dāng)班與否,如有事外出不在電腦前值守,請勿必關(guān)閉旺旺。空掛2小時(shí)以上包括2小時(shí)處以200元罰款。
3.績效薪資計(jì)算
基本薪資+提成+獎(jiǎng)金
1)通過阿里旺旺和客戶溝通,解答客戶提出的各種問題,達(dá)成交易,該單計(jì)入此客服業(yè)績。
2)同一買家咨詢過多位客服績效計(jì)算為拍下插旗者。
3)拍下未付款訂單超過24小時(shí)后,此客服不在線時(shí),其它客服可以進(jìn)行追單,并指導(dǎo)買家另拍并插旗,追單成功計(jì)入追單客服銷售業(yè)績。
4)當(dāng)產(chǎn)品非質(zhì)量問題,因顧客個(gè)人原因和銳之穎團(tuán)隊(duì)服務(wù)不周全導(dǎo)致的退貨則扣除該客服該單業(yè)績。
5)產(chǎn)品非質(zhì)量問題,因客服原因?qū)е碌闹胁钤u,如果改為好評,扣除客服該單績效;如最終未改為好評,扣除客服該單績效,并處以100元罰款。
客服晉升計(jì)劃
客服晉升的原則是重能力,能者多得。
中級客服晉升條件:
1.初級客服連續(xù)二個(gè)月無失誤;
2.達(dá)到中級客服要求并通過考核;
要求:
1)熟悉并了解產(chǎn)品知識,如壁畫和瓷磚背景墻的材質(zhì)工藝尺寸等;
2)能夠進(jìn)行常規(guī)的售后服務(wù);
3)熟悉并了解物流的基本知識,對多數(shù)的市縣物流情況能夠準(zhǔn)確判斷;
4)熟悉并了解工廠的生產(chǎn)狀況和生產(chǎn)流程,對多數(shù)產(chǎn)品的生產(chǎn)周期能準(zhǔn)確把握;
5)有一定銷售技巧,能夠把握好催單的尺度,合理有效催單,促進(jìn)成交;
6)能獨(dú)立完成天貓大單的咨詢丶定單制作丶議價(jià)丶成交;
高級客服:
1.中級客服連續(xù)三個(gè)月無失誤;
2.達(dá)到高級客服要求并通過考核;
要求:
客戶經(jīng)理:
1.高級客服滿一年;
2.升級前連續(xù)三個(gè)月無失誤;
淘寶客服工作職責(zé)就是這些了,各位想去當(dāng)客服的可以學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)。
淘寶客服工作職責(zé)內(nèi)容篇六
1、解答主動(dòng)過來咨詢的客戶的'問題,例如產(chǎn)品的材質(zhì),尺碼大小,發(fā)貨時(shí)間等。
2、對于瀏覽了店鋪的寶貝,但沒有下單的客戶,進(jìn)行主動(dòng)咨詢,進(jìn)一步提高銷量,并且記錄下客戶的顧慮,方面下次銷售碰到同樣的問題。
3、客戶下單之后,核對收貨地址,讓客戶覺得貼心靠譜,并提醒買家收到貨之后好評。3天之后,主動(dòng)聯(lián)系買家確認(rèn)收貨好評。
4、維系老客戶之間的感情。遇到節(jié)假日,主動(dòng)給老客戶帶去關(guān)心和注意,特別是在店鋪?zhàn)龌顒?dòng)或者上新的時(shí)候,可以提醒老客戶前來光顧,有優(yōu)惠。
5、售后問題的處理。遇到蠻不講理的客戶,如何委婉的拒絕;遇到催單的買家,如何安慰;對于給了中差評的買家,如何聯(lián)系對方修改或者刪除中差評。
6、及時(shí)查看后臺已下單未發(fā)貨訂單。
7、將店鋪寶貝銷售情況及時(shí)反饋給店鋪運(yùn)營,做對應(yīng)的運(yùn)營策略。
淘寶客服工作職責(zé)內(nèi)容篇七
作為一個(gè)客服首先要清楚了解自己的職責(zé),其次要學(xué)會一些溝通的技巧,接下來小編收集了淘寶售前客服工作職責(zé),僅供大家參考!
1、崗前會議,由客服主管告知產(chǎn)品上新,活動(dòng)通知,優(yōu)惠策略,贈品等事宜的通知。
2、檢查快捷回復(fù),是否按照要求同步設(shè)置了快捷回復(fù)。
3、了解前一天自己和同事詢單轉(zhuǎn)化情況,總結(jié)自身不足,提前做出優(yōu)化。
4、這里我建議大家在電腦上做一個(gè)筆記或者是簡單的文檔整理也可以,將買家經(jīng)常問到的問題進(jìn)行整理,通知講自己的回復(fù)話術(shù)也進(jìn)行整理,看看自己是在哪一個(gè)環(huán)節(jié)導(dǎo)致與客戶的流失,有沒有一個(gè)有力的挽救的方案出來。
5、將昨天晚班以后靜默的單子進(jìn)行備注,以便于庫房的統(tǒng)計(jì)發(fā)貨。
6、將未付款的訂單進(jìn)行催付,這里需要注意的是催付的時(shí)候盡量看下昨天晚上同事的聊天記錄再進(jìn)行相關(guān)催付語的描述,或者是如果前一天有優(yōu)惠活動(dòng),也可以從優(yōu)惠活動(dòng)的方向進(jìn)行催付,簡單快捷短語的催付效果是很不好的。同時(shí)將催付過的買家進(jìn)行達(dá)標(biāo)和亮星 作為重點(diǎn)轉(zhuǎn)化的對象。
7、接待咨詢的買家
8、買家的信息整理
買家可以分為轉(zhuǎn)化的買家和沒有轉(zhuǎn)化的買家,對于轉(zhuǎn)化進(jìn)來的買家 我們要根據(jù)這個(gè)買家的特征進(jìn)行打標(biāo)備注的信息搜集。對于沒有轉(zhuǎn)化進(jìn)來的買家 我們首先要搜集下客戶給到我們不購買的信息,例如:價(jià)格高,質(zhì)量不好,款式不新穎,同行性價(jià)比更高,沒有優(yōu)惠,功能缺乏,不包郵,快遞不給力等等信息,及時(shí)做好記錄,每天反饋給產(chǎn)品開發(fā)或者是運(yùn)營。因?yàn)橘I家的反饋肯定是最直接的,久而久之我們積累的信息比較多了,100個(gè)買家意見,有90個(gè)人都說我們的款式不新穎,衣服土氣,那么我么你是不是更加應(yīng)該考慮下選品的問題?當(dāng)然對于沒有成交的客戶,我們還可以進(jìn)行加購或者是收藏的引導(dǎo),或者是關(guān)注我們的微淘,使之入到我們的客戶庫中,久而久之這些客戶在我們的潛移默化之下,轉(zhuǎn)化的幾率還是很大的。
1、招呼的技巧——熱情大方、回復(fù)快速當(dāng)買家詢問在么的時(shí)候,可以作答:親,在的,正等您呢!很高興為您服務(wù)!要在買家咨詢的第一時(shí)間,快速回復(fù)買家,因?yàn)橘I家買東西都會貨比三家,可能同時(shí)和好幾家聯(lián)系,這時(shí)候誰第一時(shí)間回復(fù),就占了先機(jī)。
2、詢問的技巧——細(xì)致縝密當(dāng)買家詢問店里的商品時(shí),如果有的話,就跟客戶介紹這個(gè)商品的優(yōu)點(diǎn)好處等。如果詢問的商品已經(jīng)沒有了,可以這樣回答:真是不好意思,這款賣完了,有剛到的
其他
新款,給您看一下吧。不要直接回復(fù)沒有,這個(gè)時(shí)候要做到,即使沒有也讓客戶還想看看店里其他的商品,所以注意回答的技巧。3、推薦的技巧——體現(xiàn)
專業(yè)
、精確推薦客服:親,讓您久等了,這兩款風(fēng)格簡潔、時(shí)尚,很受年輕人喜歡哦,這是鏈接地址… 這樣專業(yè)準(zhǔn)確的告訴了賣家,你是用心的為他挑選了合適的商品,而不是單純?yōu)榱松虡I(yè)利益。4、議價(jià)的技巧——以退為進(jìn)、促成交易如果客戶繼續(xù)議價(jià)的話:這個(gè)時(shí)候,可以通過其他方式,比如小禮品。會讓客戶覺得就算沒有講下價(jià)來,也有成就了。注意,當(dāng)話語很長的時(shí)候,不要一次性打這么多,因?yàn)橘u家等久了,可能就沒有耐心了??梢砸恍袨橐欢危又桶l(fā)出去。再繼續(xù)打,這樣不會讓買家等太久。這個(gè)時(shí)候買家說貴的話,順著買家的意思,承認(rèn)他們說的貴,但是委婉的告訴客戶物有所值,一分錢一分貨,要告訴買家需要綜合考慮的,不只是要看商品,還要看包裝品質(zhì)、價(jià)格、品牌、售后等委婉的告訴客戶,這樣的話,大部分買家都會比較滿意的。
關(guān)于
議價(jià),我們平時(shí)買東西,那些地方可以議價(jià)呢?議價(jià)也是需要空間的。人人消費(fèi)都有議價(jià)的.想法,但是去沃爾瑪?shù)染筒粫h價(jià),因?yàn)檎也坏阶h價(jià)的地方,而且有優(yōu)惠就已經(jīng)給出來了。我們要做網(wǎng)上的 “沃爾瑪”、“家樂福”超市,不要做集市。如果給了客戶集市的概念,那就是議價(jià)……如果給了議價(jià)的可能,那也要留出議價(jià)空間,不要一開始給價(jià)就給的太低。5、核實(shí)技巧買家付款后,在買家下線前,把訂單中的買家信息發(fā)給買家,讓買家確認(rèn)下,避免出錯(cuò),這樣就會減少快遞不到等的問題了,也給客戶我們認(rèn)真負(fù)責(zé)的印象。
6、道別的技巧成交的情況下: 謝謝您的惠顧,您就等著收貨吧,合作愉快,就不打擾您了。
簡單大方的結(jié)束
話題
,也講究效率沒有成交的情況下:也要客氣的回答。7、跟進(jìn)的技巧——視為成交,及時(shí)溝通我們收到寶貝被拍下但是還沒有付款的情況下,這個(gè)時(shí)候要做到及時(shí)跟進(jìn),可以根據(jù)旺旺或訂單信息里聯(lián)系買家。告訴買家這樣告訴買家,也給買家施加了壓力,我們已經(jīng)為他的拍下,做出了努力準(zhǔn)備收到款就發(fā)貨了,這時(shí)候一般情況下都會交易成功的。在此要注意聯(lián)系方式,如果打電話過去的話,扣掉是很正常的,因?yàn)榭蛻艨赡芤_會啊工作啊等,所以也可以發(fā)短信確認(rèn)下。不要直接問,買還是不買,這時(shí)候客戶只有2個(gè)選擇,一般的回答都會哦那算了,就不買了。沒有成交的情況下:表示驚訝,要表示寬容,大度,歡迎再來。
淘寶客服工作職責(zé)內(nèi)容篇八
1、通過阿里旺旺和客戶溝通,解答客戶提出的各種問題,達(dá)成交易。
(1)負(fù)責(zé)收集客戶信息,了解并分析客戶需求,規(guī)劃客戶服務(wù)方案
(2)負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通
(3)負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員
(4)定期或不定期進(jìn)行客戶回訪,以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況
(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系
(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作
(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)
2、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向,及時(shí)與用戶溝通,避免用戶不滿意。
3、通過阿里旺旺和客戶溝通,解答客戶提出的各種問題,達(dá)成交易。
(1)負(fù)責(zé)收集客戶信息,了解并分析客戶需求,規(guī)劃客戶服務(wù)方案
(2)負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通
(3)負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員
(4)定期或不定期進(jìn)行客戶回訪,以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況
(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系
(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作
(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)
4、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向,及時(shí)與用戶溝通,避免用戶不滿意。
【2】
1、全面負(fù)責(zé)淘寶店/商城的銷售與管理工作,熟悉淘寶網(wǎng)網(wǎng)店各個(gè)運(yùn)營流程.;
6.、為人誠實(shí)守信,專心敬業(yè),思維敏捷,有創(chuàng)新思想;
淘寶客服工作職責(zé)內(nèi)容篇九
客服(產(chǎn)品知識,銷售技巧,售前接待,售后處理)
一.產(chǎn)品知識
1.熟悉公司產(chǎn)品知識特點(diǎn),生產(chǎn)工藝
2.對生產(chǎn),銷售,物流整個(gè)流程明確掌握。
二.銷售技巧
1.解答顧客提問,引導(dǎo)顧客進(jìn)行購買,促成交易。
三.售前接待
1.熟悉淘寶賣家中心操作規(guī)則,處理客戶要求,修改運(yùn)費(fèi),價(jià)格,收貨地址等。
2.接待顧客,日常店鋪旺旺客服值班
3.配合公司淘寶店鋪和獨(dú)立網(wǎng)店站的推廣宣傳,在各種溝通群和論壇發(fā)貼宣傳丶推廣店鋪。
4.完成個(gè)人銷售表,銷售表整理與發(fā)貨單整理
四.售后處理
1.解決已發(fā)貨訂單出現(xiàn)的售后問題
2.對出現(xiàn)的售后問題進(jìn)行總結(jié)歸納,提出避免和改進(jìn)的可行性方案從而節(jié)約成本
3.監(jiān)督售前客服出現(xiàn)的問題,提高訪客尋單轉(zhuǎn)化率
具體細(xì)節(jié):
1.訂單整理
1.1及時(shí)整理個(gè)人銷售產(chǎn)品及備注
要求:個(gè)人銷售產(chǎn)品內(nèi)容應(yīng)準(zhǔn)確無誤,無錯(cuò)別字,特殊定制應(yīng)描述清楚,必要時(shí)配圖片,傳送給制作部旺旺。
處罰:
1)如未按時(shí)發(fā)送給制作部造成訂單延誤,除扣該單業(yè)績并處以20元罰款。
2)內(nèi)容錯(cuò)誤:以下錯(cuò)誤屬嚴(yán)重失誤,后果嚴(yán)重:
尺寸寫錯(cuò):如1.24米*2米寫成1.42米乘2米
發(fā)貨時(shí)間寫錯(cuò):如11月2日發(fā)貨寫成11月20日發(fā)貨。
屬性寫錯(cuò):顧客要求的字體顏色寫錯(cuò);
以上錯(cuò)誤如在下生產(chǎn)單前發(fā)現(xiàn)并及時(shí)更正,處以20元罰款;如已下到工廠,處以50元罰款;如產(chǎn)生實(shí)際損失超過500元,按實(shí)際損失賠償。其余錯(cuò)誤視情節(jié)嚴(yán)重程度給予不同程度處罰。
1.2收貨人信息與發(fā)貨方式
要求:買家付款后,應(yīng)與買家核對收件信息,效果圖和尺寸,發(fā)貨時(shí)間以及送貨方式.收貨人姓名應(yīng)為真實(shí)準(zhǔn)確姓名,約定送貨方式(送貨方式包括:買家自提丶送貨到樓下丶包送貨安裝),不可模凌兩可。必要時(shí)打電話與客戶進(jìn)行溝通。以上信息核對準(zhǔn)確后應(yīng)旺旺與買家確認(rèn),做為日后可能產(chǎn)生糾紛的依據(jù)。處罰:未按以上要求操作的扣除該單業(yè)績并處以20元罰款。
1.3備注
備注基本格式樣例:
格式為:姓名,尺寸(寬*高,默認(rèn)單位為米)圖案有無修改或定制,發(fā)貨時(shí)間,配送情況,特殊備注(好評返現(xiàn),送基膜膠,顧客特殊要求等)
劉賀,3米*2.4米,圖案正常,12月19發(fā)貨,自提。送膠。
要求:備注信息要規(guī)范丶準(zhǔn)確丶及時(shí)(買家拍下付款內(nèi)20分鐘內(nèi)必需做好詳細(xì)備注)。如有改動(dòng),應(yīng)首先在備注做更改,注明更改的時(shí)間及內(nèi)容(原備注內(nèi)容要保留),并及時(shí)向客服主管匯報(bào)。
處罰:未按以上要求操作的扣除該單業(yè)績并處以20元罰款。如買家發(fā)貨信息更改未及時(shí)向客服主管匯報(bào)導(dǎo)致發(fā)貨錯(cuò)誤的按實(shí)際損失賠償,扣除該單業(yè)績并處以50元罰款。
1.4訂單跟蹤
要求:買家拍下付款不是客服工作的結(jié)束而是開始,客服對自己的單應(yīng)及時(shí)跟蹤是否按時(shí)發(fā)貨,如未按約定時(shí)間發(fā)貨,客服有責(zé)任qq(qq無回應(yīng)則應(yīng)打電話)或電話追問客服主管,有追問環(huán)節(jié)則可以免責(zé)??头ψ约旱膯螒?yīng)及時(shí)跟蹤是否按時(shí)到貨,如未按約定時(shí)間到貨,客服責(zé)任qq(qq無回應(yīng)則應(yīng)打電話)或電話追問客服主管,有追問環(huán)節(jié)則可以免責(zé)。尤其對于時(shí)間上要求較緊的買家應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)發(fā)貨和物流的進(jìn)度。
處罰:因客服未及時(shí)跟進(jìn)發(fā)貨和物流信息產(chǎn)生后果及差評的扣除該單業(yè)績并處以30元罰款。
1.5售后
客服應(yīng)能對簡單售后及時(shí)處理,復(fù)雜售后根據(jù)具體情況在售后旺旺群留言或及時(shí)電話向客服主管反應(yīng),切忌推諉耽誤。
2.議價(jià)管理
一切以成單為第一前提,凡有議價(jià)者,必有較強(qiáng)購買意向,所以不在客服議價(jià)權(quán)限內(nèi)的買家議價(jià)請盡可能向上級領(lǐng)導(dǎo)請示,以免漏單。
基本管理規(guī)定
1.出勤
除白連夜之外的白班客服均應(yīng)按規(guī)定時(shí)間在公司上班,每月在公司上的白班允許有2次10分鐘以內(nèi)的遲到,超過一次,每次扣20元。白班遲到超過10分鐘,每次扣20元。
當(dāng)班期間無論何種原因不能按時(shí)上網(wǎng)值班,均需電話向客服主管請假調(diào)串,如發(fā)現(xiàn)當(dāng)班旺旺未在線又未請假扣200元。
2.應(yīng)答時(shí)間
有顧客提問,無論當(dāng)班與否,旺旺在線的客服需在最快的時(shí)間應(yīng)答,自動(dòng)回復(fù)不作為應(yīng)答,一個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)超過3次應(yīng)答時(shí)間超過2分鐘的現(xiàn)象,處以50元罰款。顧客詢問后半小時(shí)內(nèi)未回復(fù),發(fā)現(xiàn)一次處以100元罰款,2小時(shí)扣200元,以此累加,嚴(yán)禁空掛旺旺,無論當(dāng)班與否,如有事外出不在電腦前值守,請勿必關(guān)閉旺旺??諕?小時(shí)以上包括2小時(shí)處以200元罰款。
3.績效薪資計(jì)算
基本薪資+提成+獎(jiǎng)金
1)通過阿里旺旺和客戶溝通,解答客戶提出的各種問題,達(dá)成交易,該單計(jì)入此客服業(yè)績。
2)同一買家咨詢過多位客服績效計(jì)算為拍下插旗者。
3)拍下未付款訂單超過24小時(shí)后,此客服不在線時(shí),其它客服可以進(jìn)行追單,并指導(dǎo)買家另拍并插旗,追單成功計(jì)入追單客服銷售業(yè)績。
4)當(dāng)產(chǎn)品非質(zhì)量問題,因顧客個(gè)人原因和銳之穎團(tuán)隊(duì)服務(wù)不周全導(dǎo)致的退貨則扣除該客服該單業(yè)績。
5)產(chǎn)品非質(zhì)量問題,因客服原因?qū)е碌闹胁钤u,如果改為好評,扣除客服該單績效;如最終未改為好評,扣除客服該單績效,并處以100元罰款。
客服晉升計(jì)劃
客服晉升的原則是重能力,能者多得。
中級客服晉升條件:
1.初級客服連續(xù)二個(gè)月無失誤;
2.達(dá)到中級客服要求并通過考核;
要求:
1)熟悉并了解產(chǎn)品知識,如壁畫和瓷磚背景墻的材質(zhì)工藝尺寸等;
2)能夠進(jìn)行常規(guī)的售后服務(wù);
3)熟悉并了解物流的基本知識,對多數(shù)的市縣物流情況能夠準(zhǔn)確判斷;
4)熟悉并了解工廠的生產(chǎn)狀況和生產(chǎn)流程,對多數(shù)產(chǎn)品的生產(chǎn)周期能準(zhǔn)確把握;
5)有一定銷售技巧,能夠把握好催單的尺度,合理有效催單,促進(jìn)成交;
6)能獨(dú)立完成天貓大單的咨詢丶定單制作丶議價(jià)丶成交;
高級客服:1.中級客服連續(xù)三個(gè)月無失誤;2.達(dá)到高級客服要求并通過考核;
要求:
客戶經(jīng)理:1.高級客服滿一年;2.升級前連續(xù)三個(gè)月無失誤;
淘寶客服工作職責(zé)就是這些了,各位想去當(dāng)客服的可以學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)。
淘寶客服工作職責(zé)內(nèi)容篇十
1、崗前會議,由客服主管告知產(chǎn)品上新,活動(dòng)通知,優(yōu)惠策略,贈品等事宜的通知。
2、檢查快捷回復(fù),是否按照要求同步設(shè)置了快捷回復(fù)。
3、了解前一天自己和同事詢單轉(zhuǎn)化情況,總結(jié)自身不足,提前做出優(yōu)化。
4、這里我建議大家在電腦上做一個(gè)筆記或者是簡單的文檔整理也可以,將買家經(jīng)常問到的問題進(jìn)行整理,通知講自己的回復(fù)話術(shù)也進(jìn)行整理,看看自己是在哪一個(gè)環(huán)節(jié)導(dǎo)致與客戶的流失,有沒有一個(gè)有力的挽救的方案出來。
5、將昨天晚班以后靜默的單子進(jìn)行備注,以便于庫房的統(tǒng)計(jì)發(fā)貨。
6、將未付款的訂單進(jìn)行催付,這里需要注意的是催付的時(shí)候盡量看下昨天晚上同事的聊天記錄再進(jìn)行相關(guān)催付語的描述,或者是如果前一天有優(yōu)惠活動(dòng),也可以從優(yōu)惠活動(dòng)的方向進(jìn)行催付,簡單快捷短語的催付效果是很不好的。同時(shí)將催付過的買家進(jìn)行達(dá)標(biāo)和亮星作為重點(diǎn)轉(zhuǎn)化的對象。
7、接待咨詢的買家
8、買家的信息整理
買家可以分為轉(zhuǎn)化的買家和沒有轉(zhuǎn)化的買家,對于轉(zhuǎn)化進(jìn)來的買家我們要根據(jù)這個(gè)買家的特征進(jìn)行打標(biāo)備注的信息搜集。對于沒有轉(zhuǎn)化進(jìn)來的買家我們首先要搜集下客戶給到我們不購買的信息,例如:價(jià)格高,質(zhì)量不好,款式不新穎,同行性價(jià)比更高,沒有優(yōu)惠,功能缺乏,不包郵,快遞不給力等等信息,及時(shí)做好記錄,每天反饋給產(chǎn)品開發(fā)或者是運(yùn)營。因?yàn)橘I家的反饋肯定是最直接的,久而久之我們積累的信息比較多了,100個(gè)買家意見,有90個(gè)人都說我們的款式不新穎,衣服土氣,那么我么你是不是更加應(yīng)該考慮下選品的問題?當(dāng)然對于沒有成交的客戶,我們還可以進(jìn)行加購或者是收藏的引導(dǎo),或者是關(guān)注我們的微淘,使之入到我們的客戶庫中,久而久之這些客戶在我們的潛移默化之下,轉(zhuǎn)化的幾率還是很大的。
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