體會(huì)是指將學(xué)習(xí)的東西運(yùn)用到實(shí)踐中去，通過(guò)實(shí)踐反思學(xué)習(xí)內(nèi)容并記錄下來(lái)的文字，近似于經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。我們?nèi)绾尾拍軐?xiě)得一篇優(yōu)質(zhì)的心得體會(huì)呢？以下我給大家整理了一些優(yōu)質(zhì)的心得體會(huì)范文，希望對(duì)大家能夠有所幫助。
電力投訴心得體會(huì)篇一
“反投訴”一詞在現(xiàn)在社會(huì)中越來(lái)越常見(jiàn)，也正說(shuō)明了我們商業(yè)領(lǐng)域中“維權(quán)”的重要程度，很多公司也通過(guò)各種渠道來(lái)接受了客戶的反饋，遇到問(wèn)題會(huì)本著誠(chéng)信和負(fù)責(zé)任的態(tài)度解決問(wèn)題。但有時(shí)候，我們?cè)谟龅絾?wèn)題、投訴時(shí)，可能會(huì)被反投訴，以至于我們失去我們的話語(yǔ)權(quán)，這時(shí)候，我們也可以通過(guò)反投訴來(lái)解決問(wèn)題。
第二段：反投訴是什么？
反投訴，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，就是指消費(fèi)者在投訴未獲得滿意結(jié)果時(shí)，通過(guò)合理方式向投訴方與第三方平臺(tái)提出對(duì)投訴對(duì)方進(jìn)行“投訴”的行為。就是指投訴方在受到投訴后，通過(guò)虛假或過(guò)度夸大的手段，進(jìn)行還擊投訴的行為，以及對(duì)消費(fèi)者維權(quán)行動(dòng)的壓制。
第三段：如何應(yīng)對(duì)反投訴？
1. 理性分析問(wèn)題，了解自己的依據(jù)和權(quán)益，可以向有資格的第三方平臺(tái)充分描述，反映自己的投訴過(guò)程。
2. 及時(shí)保存、備份相關(guān)證據(jù)，比如投訴的頁(yè)面截圖、聊天記錄、交易流水等，以證明自己的真實(shí)情況。
3. 學(xué)會(huì)和客服、投訴方進(jìn)行有效溝通和協(xié)商，先以和解為前提，爭(zhēng)取一種雙贏的結(jié)果。
4. 申請(qǐng)仲裁或向有關(guān)部門(mén)進(jìn)行維權(quán)，或者尋求專(zhuān)業(yè)的維權(quán)服務(wù)機(jī)構(gòu)協(xié)助，這對(duì)于我們維權(quán)來(lái)說(shuō)具有非常大的幫助。
第四段：注意事項(xiàng)
1. 反投訴是雙方的權(quán)利，但是我們必須在依法合規(guī)的情況下使用，不要使用任何法律無(wú)法承擔(dān)的手段。
2. 在進(jìn)行反投訴的時(shí)候，不能亂來(lái)，通過(guò)虛假或者夸張的手段進(jìn)行還擊，這是對(duì)自己利益的損害。
3. 反投訴應(yīng)當(dāng)依據(jù)客觀的證據(jù)，保持理智與端正的態(tài)度，把握好時(shí)間和情況，以便有效解決問(wèn)題。
第五段：結(jié)尾
“反投訴”這一現(xiàn)象雖然已經(jīng)成為我們商業(yè)領(lǐng)域中的常見(jiàn)事情，但是在處理過(guò)程中，我們?nèi)匀恍枰３掷硇?、持久和效果，因?yàn)檫@不僅關(guān)系到個(gè)人利益，對(duì)于企業(yè)層面、產(chǎn)業(yè)生態(tài)、社會(huì)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域也是極其重要的。
在處理投訴或者反投訴時(shí)，與對(duì)方保持良好溝通，堅(jiān)守誠(chéng)信和信用原則，是解決問(wèn)題的根本，也是商業(yè)社會(huì)發(fā)展之大勢(shì)所趨。
電力投訴心得體會(huì)篇二
觀念的定義：觀念或思維模式是我們看待世界的方法，不是通過(guò)視覺(jué)來(lái)看，而是從感覺(jué)，理解和解釋的角度來(lái)看，它影響著我們的想法，感受和行為。觀念的轉(zhuǎn)變需要能力，需要耐心，不斷學(xué)習(xí)和聆聽(tīng)意見(jiàn)。
(1)誠(chéng)實(shí)和正直
一個(gè)人的成功，15%取決于專(zhuān)業(yè)技能，85%取決于人的態(tài)度。
態(tài)度決定一個(gè)人的高度，是社會(huì)出身、學(xué)歷學(xué)位之外的一把唯一可以由自己把握的開(kāi)啟成功大門(mén)的金鑰匙。在投訴處理中的作用，誠(chéng)實(shí)正直=信任=良好的合作與溝通。
(2)避免“信任的障礙”
誠(chéng)實(shí)和正直不能像水龍頭，隨意開(kāi)關(guān)，必須始終如一。誠(chéng)實(shí)和正直的形象不是一天兩天或一兩件事就可以建立起來(lái)的;而不好的形象只需要一時(shí)的大意。
時(shí)間的限制會(huì)干擾你正確的對(duì)待他人的問(wèn)題，關(guān)心或需要。人有光環(huán)心里和就近心理，很多錯(cuò)誤的觀念也和正確的經(jīng)驗(yàn)一樣隨著時(shí)間產(chǎn)生。過(guò)去曾被你所信任的人“傷害”過(guò)。
這是個(gè)信用危機(jī)的時(shí)代，你想要出賣(mài)信用也沒(méi)人買(mǎi)，因?yàn)橘?gòu)買(mǎi)你的信用的代價(jià)實(shí)在太大。不如，減少叫嚷，多做些讓人信服的事，持久以恒!
(3)積極主動(dòng)
消積被動(dòng)的人常常被他們的生理狀況或社會(huì)環(huán)境影響。
(4)善于運(yùn)用語(yǔ)言
積極主動(dòng)的語(yǔ)言：試試看有沒(méi)有別的辦法;我可以選擇不同的做法;我可以控制自己的情緒;我可以想出有效的表達(dá)方式;我能選擇恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng);我選擇/我情愿/我打算……。
消極被動(dòng)的語(yǔ)言：我已無(wú)能為力;我就是這樣一個(gè)人;他使我怒不可遏;他們不會(huì)接受的;我被迫……;我不能……;我必須……;如果……。
(5)考慮自尊心的影響
什么是自尊心?自尊是一個(gè)人自我價(jià)值的切身感受，沒(méi)有自尊就等于沒(méi)有冒險(xiǎn)精神，沒(méi)有進(jìn)步。自尊是尊重的基礎(chǔ)，顧客和我們都有自尊心。
建立他人自尊：認(rèn)同他人的好點(diǎn)子;樹(shù)立一個(gè)正面的榜樣;真誠(chéng)關(guān)心。
2.處理投訴遵循的原則
(1)避免急于打斷：認(rèn)真聽(tīng)取顧客投訴，不急急忙忙打斷他的話;
(2)問(wèn)問(wèn)題：認(rèn)真誠(chéng)肯地詢問(wèn)顧客的問(wèn)題和投訴;
(3)總是提出立即行動(dòng)!不要許諾，只要實(shí)際行動(dòng);
(4)留心聆聽(tīng)：用心聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)，表現(xiàn)出自己真心實(shí)意地站在顧客一方;
(5)認(rèn)同此人的情緒：同情和同意投訴顧客的情緒和感受，拉近與的距離;
(6)接受其他人的意見(jiàn)：聽(tīng)取各方面的意見(jiàn)以求完美的解決;
(7)避免非難或?qū)λ麄兊姆请y做出反應(yīng)。
電力投訴心得體會(huì)篇三
在生活和學(xué)習(xí)中，難免會(huì)遇到一些不符合期望的情況，因此投訴這一行為在我們的日常生活中也是經(jīng)常出現(xiàn)的。而在大學(xué)生活中，投訴的對(duì)象主要是與課程相關(guān)的事宜，如教學(xué)質(zhì)量、課程安排等。本文將從我的個(gè)人經(jīng)歷出發(fā)，分享我對(duì)投訴課的心得體會(huì)。
第二段：?jiǎn)栴}發(fā)現(xiàn)
身為一名大學(xué)生，我在一門(mén)課程中遇到了一些問(wèn)題，包括教師教學(xué)內(nèi)容單一、不及時(shí)回答問(wèn)題等。當(dāng)我一次次受到這些問(wèn)題的困擾時(shí)，我決定采取投訴這一行動(dòng)，希望能夠積極改善這門(mén)課程的質(zhì)量，從而提升自己的學(xué)習(xí)效果。
第三段：投訴的主動(dòng)性
在進(jìn)行投訴之前，我首先明確了我的投訴目標(biāo)，即教師和教務(wù)處。我認(rèn)為教師應(yīng)該積極負(fù)責(zé)并提供良好的教學(xué)環(huán)境，而教務(wù)處則應(yīng)該對(duì)投訴進(jìn)行調(diào)查并采取相應(yīng)的措施。因此，我給教師寫(xiě)了一封信，說(shuō)明了我對(duì)課程的不滿，并提出了我認(rèn)為可以改善的方案。同時(shí)，我也向教務(wù)處遞交了一份正式的投訴申請(qǐng)，詳細(xì)陳述了我的遭遇和希望得到的解決辦法。
第四段：投訴的后續(xù)工作
接下來(lái)的幾天，我與教師和教務(wù)處進(jìn)行了進(jìn)一步的溝通。教師承諾將會(huì)對(duì)課程進(jìn)行調(diào)整，增加多樣化教學(xué)內(nèi)容，并設(shè)立一定的問(wèn)答環(huán)節(jié)，以更好地滿足學(xué)生的需求。而教務(wù)處也表示將會(huì)密切關(guān)注這門(mén)課程，并定期與學(xué)生進(jìn)行交流和反饋。這一系列的努力讓我感到很欣慰，同時(shí)也將投訴的行動(dòng)轉(zhuǎn)化為了實(shí)際的行動(dòng)。
第五段：收獲與總結(jié)
通過(guò)這次投訴課的經(jīng)歷，我不僅解決了這門(mén)課程的問(wèn)題，也學(xué)到了許多寶貴的經(jīng)驗(yàn)。首先，我明白了投訴不僅是對(duì)不滿的表達(dá)，更是一種積極的行動(dòng)，可以改變我們所處的環(huán)境。其次，我意識(shí)到主動(dòng)性對(duì)于投訴的成功至關(guān)重要，只有我們主動(dòng)起來(lái)，才能夠真正解決問(wèn)題。最后，我明確了良好的溝通和合作是解決問(wèn)題的關(guān)鍵，只有雙方加強(qiáng)溝通，才能夠找到最佳的解決方案。
總而言之，大學(xué)生活中的投訴課是一種有效的行動(dòng)，旨在改善學(xué)習(xí)環(huán)境和提高學(xué)習(xí)效果。通過(guò)自己的經(jīng)歷，我深刻認(rèn)識(shí)到了投訴的重要性和振奮人心的力量。愿每一位遇到問(wèn)題的大學(xué)生都能夠積極投訴、與相關(guān)部門(mén)進(jìn)行合作，共同創(chuàng)造一個(gè)更好的學(xué)習(xí)環(huán)境。
電力投訴心得體會(huì)篇四
近年來(lái)，社會(huì)發(fā)展和人民生活水平提高，消費(fèi)者對(duì)商品和服務(wù)的質(zhì)量要求越來(lái)越高。面對(duì)大量的投訴，許多企業(yè)也開(kāi)始逐漸意識(shí)到“無(wú)投訴”是一個(gè)企業(yè)的重要目標(biāo)之一。而作為消費(fèi)者，在消費(fèi)中提高自身素質(zhì)，樹(shù)立“無(wú)投訴”的理念，不僅可以促進(jìn)個(gè)人的成長(zhǎng)，也可以為社會(huì)創(chuàng)造更加和諧的氛圍。
第二段：慎選產(chǎn)品和服務(wù)
要想做到“無(wú)投訴”，首先需要消費(fèi)者在選擇商品和服務(wù)方面慎之又慎。我們應(yīng)該挑選具有良好信譽(yù)度的品牌和商家，注意查看產(chǎn)品的相關(guān)資質(zhì)和保障服務(wù)。在購(gòu)物前我們也可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)或媒體了解商品的品質(zhì)與用后感。同時(shí)，在日常生活中，我們要重視食品、藥品的質(zhì)量和安全性，不輕易為了小利而追求價(jià)格便宜的低質(zhì)商品和不合規(guī)的服務(wù)。
第三段：維護(hù)合法權(quán)益
在消費(fèi)中，我們需要主動(dòng)了解并維護(hù)自己的權(quán)益。要了解規(guī)定的退換貨政策，學(xué)習(xí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律法規(guī)，以便在遇到商品質(zhì)量問(wèn)題和服務(wù)糾紛時(shí)，及時(shí)找到正確的渠道維權(quán)。同時(shí)，我們還應(yīng)該把個(gè)人和社會(huì)的正義感融入日常生活，要積極參與維權(quán)行動(dòng)，舉報(bào)虛假?gòu)V告和侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為，為社會(huì)貢獻(xiàn)出一份力量。
第四段：樹(shù)立良好的消費(fèi)習(xí)慣和理念
做到“無(wú)投訴”也需要我們自身的努力和改進(jìn)。我們要樹(shù)立良好的消費(fèi)習(xí)慣，避免鋪張浪費(fèi)，理性消費(fèi)。同時(shí)，也應(yīng)該遵循社會(huì)公德，不采取排隊(duì)插隊(duì)、互相搶劫等不文明行為，積極踐行環(huán)保理念，支持可持續(xù)發(fā)展，共同推動(dòng)社會(huì)的進(jìn)步。
第五段：結(jié)論
“無(wú)投訴”是一個(gè)企業(yè)的重要目標(biāo)，也是每個(gè)消費(fèi)者應(yīng)該追求的理念。只有通過(guò)個(gè)人的努力以及合理的選擇、維護(hù)自身權(quán)益和樹(shù)立良好的消費(fèi)習(xí)慣，才能實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。同時(shí)，“無(wú)投訴”是一個(gè)需要大家共同努力的目標(biāo)，只有每個(gè)個(gè)體都能在日常的消費(fèi)中，從小事做起，才能為社會(huì)營(yíng)造出一個(gè)更加和諧美好的環(huán)境。
電力投訴心得體會(huì)篇五
周四，又是一年一度的"3.15"消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)紀(jì)念日，這幾天，全國(guó)人民都在關(guān)注消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)問(wèn)題，央視也會(huì)一如既往的舉辦"3.15"晚會(huì)，曝光一些沒(méi)有良心、沒(méi)有公德心的.企業(yè)和事件。經(jīng)營(yíng)者這兩天也很注意，也在盡力避免自己被投訴，避免自己的商品上了工商局的黑榜單。當(dāng)然，各地工商局及工商行政管理人員、消費(fèi)者協(xié)會(huì)工作人員這兩天對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作也很重視，也在加強(qiáng)市場(chǎng)檢查力度，避免自己的轄區(qū)出現(xiàn)大的損害消費(fèi)者合法權(quán)益事件，及時(shí)處理消費(fèi)者的投訴，查處損害消費(fèi)者合法權(quán)益，尤其是損害消費(fèi)者合法權(quán)益的違法行為。
當(dāng)然，每一位工商執(zhí)法人員都知道，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作，僅靠工商局單干很難做到。昨天和一位同事談起此事，同事說(shuō)：不知道消費(fèi)者如何想。
在平時(shí)，除了工商局，有哪個(gè)單位會(huì)想到消費(fèi)者？消費(fèi)者投訴時(shí)，誰(shuí)會(huì)看到他們？"3.15"到了，突然會(huì)冒出很多單位，他們都在搶著宣傳自己在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益上的職能，大有高過(guò)工商局之勢(shì)。同事的話反映了當(dāng)前我國(guó)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的一部分現(xiàn)狀。消費(fèi)者投訴時(shí)，除了想到工商局，恐怕想到的就剩下到法院提起訴訟了。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》提到的到"有關(guān)行政部門(mén)申訴",除了工商局在不折不扣的落實(shí)，不知道還會(huì)有那個(gè)部門(mén)也在落實(shí)。
我也希望自己的認(rèn)識(shí)是片面的，畢竟，處理消費(fèi)者投訴的部門(mén)越多，消費(fèi)者的合法權(quán)益也會(huì)得到更大的保障。保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益是不是只能靠處理投訴來(lái)實(shí)現(xiàn)？如何才能更好地保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益？我想，處理消費(fèi)者投訴，是一種被動(dòng)行為。保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，工商部門(mén)更應(yīng)該主動(dòng)。實(shí)際上，工商部門(mén)、工商行政執(zhí)法人員只要切實(shí)履行法律法規(guī)賦予的市場(chǎng)監(jiān)管和行政執(zhí)法職責(zé)，就是對(duì)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益做出的最大的貢獻(xiàn)。
法律法規(guī)宣傳、打擊商標(biāo)違法行為，打擊市場(chǎng)違法行為、廣告違法行為、打擊無(wú)照經(jīng)營(yíng)違法行為等工作，有哪一項(xiàng)與保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益無(wú)關(guān)？經(jīng)營(yíng)者主體資格合法、市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)行為合法有序，經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者消費(fèi)糾紛會(huì)減少，消費(fèi)者投訴事件也會(huì)減少。一旦遇到投訴，經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者達(dá)成和解、能夠依法作出賠償或者補(bǔ)償，工商局的處理投訴工作量也會(huì)減少，消費(fèi)者合法權(quán)益也會(huì)得到最大程度的保障。
如果各個(gè)負(fù)有保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的部門(mén)都能依法履行職責(zé)，會(huì)是怎樣的'情況呢？
電力投訴心得體會(huì)篇六
在生活和工作中，不可避免地會(huì)遇到被他人投訴的情況。無(wú)論是在職場(chǎng)中還是在日常生活中，被投訴都是一種難以避免的挑戰(zhàn)。然而，這種困境也給了我們機(jī)會(huì)去反思和成長(zhǎng)。在我被投訴的過(guò)程中，我從中汲取了寶貴的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，使我意識(shí)到與他人的溝通和理解的重要性，并且學(xué)會(huì)了如何積極應(yīng)對(duì)和解決問(wèn)題。
首先，被投訴讓我深刻認(rèn)識(shí)到與他人的溝通和理解的重要性。作為一個(gè)個(gè)體，我們往往會(huì)有自己的想法和行為方式，但這并不意味著其他人也會(huì)以同樣的方式看待和理解。我被投訴的經(jīng)歷教會(huì)了我耐心地傾聽(tīng)別人的意見(jiàn)和意愿，尊重他們的立場(chǎng)，以及理解他們的訴求。這對(duì)于改善人際關(guān)系和解決問(wèn)題是至關(guān)重要的。通過(guò)積極的溝通和理解，我能夠更好地與他人協(xié)調(diào)合作，并找到解決問(wèn)題的最佳方法。
其次，被投訴讓我學(xué)會(huì)了主動(dòng)應(yīng)對(duì)和解決問(wèn)題。面對(duì)投訴，我意識(shí)到逃避和推卸責(zé)任并不能解決問(wèn)題，只會(huì)讓事態(tài)變得更加復(fù)雜。相反，我應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任并主動(dòng)采取行動(dòng)來(lái)解決問(wèn)題。我會(huì)認(rèn)真對(duì)待每一次投訴，深入分析問(wèn)題的原因，并盡我所能去解決并改進(jìn)。通過(guò)這種積極的態(tài)度，我能夠根據(jù)反饋和投訴中的問(wèn)題，不斷完善自己的行為和工作方式，并向更高的目標(biāo)邁進(jìn)。
第三，被投訴也教會(huì)了我重視建立良好的工作和人際關(guān)系。在工作中，經(jīng)常與許多人進(jìn)行合作和交流。一個(gè)團(tuán)隊(duì)的成功和效率取決于每個(gè)成員之間的合作和友好。被投訴的經(jīng)歷讓我明白，建立積極的和睦的工作環(huán)境是至關(guān)重要的。我學(xué)會(huì)了保持良好的人際關(guān)系，互相尊重和理解，同時(shí)也學(xué)會(huì)了處理沖突和問(wèn)題，并在團(tuán)隊(duì)中找到共同的目標(biāo)并為之努力。
第四，被投訴的經(jīng)歷也讓我更加謙遜和勤奮。在遭受他人的投訴之后，我深刻認(rèn)識(shí)到自身的不足和需要改進(jìn)的地方。而這種自省和承認(rèn)錯(cuò)誤的態(tài)度使我更加渴望提高自己的能力和學(xué)習(xí)新的技能。我變得更加努力和謙遜地工作，以便成為一個(gè)更好的職業(yè)人員。這也讓我明白到成長(zhǎng)是一個(gè)無(wú)止境的過(guò)程，只有不斷學(xué)習(xí)和提升才能跟上時(shí)代的步伐。
最后，被投訴的經(jīng)歷也教會(huì)了我寬容和理解他人的重要性。人們投訴往往是因?yàn)樗麄儗?duì)某些事情感到不滿或受傷，但這并不意味著他們是惡意的。作為被投訴者，我應(yīng)該學(xué)會(huì)體諒他人的情感和立場(chǎng)，試圖理解他們的想法和感受。這種寬容和理解的心態(tài)有助于減少?zèng)_突，改善關(guān)系，并為和解和共同發(fā)展創(chuàng)造更好的條件。
被投訴的經(jīng)歷是我成長(zhǎng)中的一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻，它讓我認(rèn)識(shí)到他人的溝通和理解的重要性，學(xué)會(huì)了主動(dòng)應(yīng)對(duì)和解決問(wèn)題，重視良好的工作和人際關(guān)系，變得更加勤奮和謙遜，以及理解和寬容他人。這些寶貴的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)將伴隨我在未來(lái)的工作和生活中。我相信，在面對(duì)投訴的挑戰(zhàn)時(shí)，我能夠更加成熟和從容地應(yīng)對(duì)，并從中獲得更大的成長(zhǎng)和進(jìn)步。
電力投訴心得體會(huì)篇七
處理投訴凡是賓館的服務(wù)員，都必須學(xué)會(huì)獨(dú)自與有意見(jiàn)的客人打交道。下面是一些提示：
1、避免出現(xiàn)辯解、煩燥或惱怒，即使這些反映是自然的;
2、留心傾聽(tīng)，不加評(píng)論，有些事情也許出自我們的疏忽，而客人是對(duì)的;
4、要有同情心以及理解對(duì)方的心情――不防設(shè)身處地地為客人著想（不要僅從自己的角度看問(wèn)題）。
注意：此時(shí)，你不必馬上承認(rèn)有什么過(guò)錯(cuò);
6、弄清楚事實(shí)真相，如果你不明白，便要婉轉(zhuǎn)提問(wèn)，這樣客人才有機(jī)會(huì)進(jìn)行解釋。例如：不要說(shuō)：“這是你預(yù)定的嗎？”而應(yīng)說(shuō)：“夫人，我可以知道您預(yù)定的是什么嗎？”不要說(shuō)：“價(jià)格已在迎賓小冊(cè)子上寫(xiě)明了。”而要說(shuō)：“先生，我們是否已將這個(gè)價(jià)格告訴了您呢？”
7、道歉。即使你自認(rèn)為是對(duì)的，也要這樣做，至少可以為客人的煩惱而感到遺憾，可以說(shuō)：“我為此事感到遺憾。”
8、要表現(xiàn)出誠(chéng)懇，竭力保持友善。可以說(shuō)：“感謝您提醒我們注意?！?/p>
9、行動(dòng)――要經(jīng)常向你的上級(jí)主管人報(bào)告，尤其在對(duì)某件事要作調(diào)整的時(shí)候（如退款，調(diào)換飲料等）但不要轉(zhuǎn)而依靠主管人去應(yīng)付客人。你既然負(fù)有責(zé)任就自己去處理。沒(méi)有比這更糟糕的。
一個(gè)逃避責(zé)任的服務(wù)員，還要用方言同上級(jí)交涉，要上級(jí)去應(yīng)付客人。因?yàn)榭腿瞬幻靼啄阍谡f(shuō)什么，因而會(huì)感到這是以二對(duì)一哩。
要牢記：贏了客人一仗，等于失去一位顧客。
電力投訴心得體會(huì)篇八
一、要熟悉自己的業(yè)務(wù)及產(chǎn)品。
這里所說(shuō)的產(chǎn)品，是指的廣義上的產(chǎn)品，包括自家的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、處理流程以及各種系統(tǒng)查詢能力。
1、熟悉業(yè)務(wù)：
只有熟悉自己的產(chǎn)品，才能使解決客戶問(wèn)題成為可能，一旦你熟悉自己的產(chǎn)品，自然會(huì)在與客戶溝通中充滿信心，增加雙方的信任。
2、對(duì)各種情況的處理流程心中有數(shù)：
一些成熟的呼叫中心，會(huì)根據(jù)客戶歷史投訴的情況，制訂出不同的投訴客戶，在各種情景下的特殊處理流程。這些是歷史累積下來(lái)的經(jīng)驗(yàn)，非常實(shí)用，解決問(wèn)題的效率非常高，不管你是否會(huì)接到投訴的客戶，務(wù)必要熟悉，防患于未然。
人有時(shí)的無(wú)緣無(wú)故的擔(dān)心是因?yàn)槲粗?，而如果我們提前熟悉客戶?lái)電的行為，又有應(yīng)對(duì)的固定套路，我們就不會(huì)有無(wú)謂的擔(dān)心了。
3、掌握系統(tǒng)查詢的能力：
有些答案，不是你懂業(yè)務(wù)就能解決的，還要結(jié)合系統(tǒng)來(lái)查詢。特別是一些大型服務(wù)中心同時(shí)有多套系統(tǒng)查詢資料，也許你的答案可能會(huì)分散在不同的系統(tǒng)(現(xiàn)在才知道“系統(tǒng)一體化”多么的重要吧?)，不熟悉系統(tǒng)的查詢，估計(jì)你無(wú)法快速定位客戶的問(wèn)題。相反，如果你熟悉系統(tǒng)的各項(xiàng)菜單，以及查詢的路徑，它能幫助你在通話均長(zhǎng)中占盡優(yōu)勢(shì)?？焖偾覍?zhuān)業(yè)的服務(wù)，自然能博得客戶的好感。
二、具備良好的心態(tài)
心態(tài)改變行為，而行為又反作用于我們的心態(tài)。
如果老是害怕，說(shuō)不定說(shuō)話都顫抖了，表達(dá)都不清楚，談何處理投訴，客戶還沒(méi)發(fā)話，你先自亂陣腳，自然就輸了三分，所以，在處理投訴之前，先要調(diào)整好心態(tài)。
我們只有先從意識(shí)方面做出改變，發(fā)自內(nèi)容的服務(wù)好客戶，才能更好解決客戶的問(wèn)題，也能從底氣十足和客戶順暢的溝通。
1、端正心態(tài)：
別把客戶想像得那么可怕，并不是每個(gè)客戶，都是喜歡投訴，或者不講理的，他們只是在自己需要服務(wù)，或者需求得不到滿足的情況下，才會(huì)選擇投訴這種維權(quán)的途徑來(lái)處理，所以，你只要處理好，就沒(méi)有什么問(wèn)題了，更不需要刻意在意，否則你越在乎，處理的效果會(huì)適得其反(相信考驗(yàn)大家聽(tīng)過(guò)“墨菲理論”)。
其次：要對(duì)自己有信心，相信自己能利用處理投訴的機(jī)會(huì)，鍛煉自己的解決問(wèn)題的能力，相信自己能充分利用自身的知識(shí)點(diǎn)、溝通技巧，和公司的資源，想盡辦法解決客戶的問(wèn)題。如果能處理好，無(wú)形成就是對(duì)自己成長(zhǎng)的一個(gè)很好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，你感謝客戶都來(lái)不及，談何害怕，喜歡得很。
2、良好的服務(wù)態(tài)度：
什么才算是好的服務(wù)態(tài)度呢?通俗的講，要為客戶提供有溫度的服務(wù)，具體表現(xiàn)為：不要急，慢慢說(shuō)，說(shuō)話柔和，音量適中，與客戶有良好的互動(dòng)過(guò)程，對(duì)每個(gè)問(wèn)題能熱情回答，不因時(shí)長(zhǎng)而出現(xiàn)不耐煩等。
縱觀以往的投訴，有一部分并非問(wèn)題沒(méi)解決，或者需求沒(méi)滿足，更多的是由于員工自身服務(wù)態(tài)度的服務(wù)引發(fā)客戶的不滿意，進(jìn)而投訴員工。
3、主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)：
人的聲音就是那么奇妙，對(duì)于聲音比較敏感的客戶，即使沒(méi)有和你面對(duì)面，一樣能通過(guò)電話中感受你的每個(gè)表情、動(dòng)作。所以服務(wù)中不能過(guò)于輕視，否則你的服務(wù)質(zhì)量會(huì)大打折扣。
傳統(tǒng)意義的服務(wù)，只是解決問(wèn)題就可以，但隨著物質(zhì)、精神水平的提高，客戶對(duì)于服務(wù)的要求也有所差異。我們服務(wù)還要多為客戶多考慮幾步，主動(dòng)提醒，解決客戶的潛在需求，甚至可能向客戶推介適合的產(chǎn)品，幫客戶節(jié)省費(fèi)用，這些都是做為一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)需要具備的基本要求。
而要達(dá)到這些要求，如果你沒(méi)有具體主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，是不可能發(fā)自內(nèi)心的去做這些事情的。
三、學(xué)習(xí)應(yīng)對(duì)的智慧：
光具備以上兩點(diǎn)，還是不夠的，那我們?nèi)绾屋p松應(yīng)對(duì)?我們需要兩項(xiàng)輕松應(yīng)對(duì)的能力：
1、學(xué)會(huì)變通：
公司規(guī)定的各項(xiàng)流程只是大概思路，無(wú)法將全部情況概括進(jìn)去，你接聽(tīng)電話，永遠(yuǎn)都不會(huì)知道下一通電話會(huì)遇到什么問(wèn)題，特別在一些敏感的節(jié)日，維權(quán)、媒體來(lái)電、求助、騷擾都有可能出現(xiàn)。
成熟的呼叫中心會(huì)讓員工處理問(wèn)題有一定的處理原則，甚至?xí)o一定額度話費(fèi)權(quán)限，所以，你要有一定的變通能力，這種體現(xiàn)在既要不損壞公司的利益，又不會(huì)得罪客戶，這很講究一個(gè)員工把握尺度的能力。
這一點(diǎn)，可以參考一些星級(jí)酒店給予員工(甚至清潔工)免房費(fèi)權(quán)限的例子，例如香格里拉的員工，包括清潔工都有免房權(quán)限，海底撈的普通員工也直接能免單，或者送小菜。
通俗說(shuō)，做服務(wù)，就是要盡量在遵守公司規(guī)范與客戶需求的中間取得均衡，這是一門(mén)藝術(shù)，不是三兩句能說(shuō)明，這需要從事服務(wù)的同事慢慢去琢磨，去研究。
2、尋求支援：
你要知道，雖然只是你一個(gè)人在處理客戶的來(lái)電，但你背后有一個(gè)強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)在無(wú)形的支撐你，包括業(yè)務(wù)確認(rèn)，還是流程處理，甚至包括你手中的可以使用的權(quán)限。一旦你在熟悉流程的前提下，如果判斷自己無(wú)法解決的，可以在征得客戶同意的情況下，及時(shí)尋找你的上級(jí)或者后臺(tái)支撐協(xié)助，給予處理意見(jiàn)，在短期內(nèi)無(wú)法處理的情況下，你要將客戶記錄下來(lái)交給專(zhuān)人跟進(jìn)。
成熟的呼叫中心，每個(gè)人都有自己的崗位職責(zé)，你不要試圖將別人的工作全部做完，一來(lái)你沒(méi)有這個(gè)能力。二來(lái)和你的工作定位并不符合。
不要試圖硬碰硬，這樣只會(huì)兩敗俱傷，傷了客戶，更傷了你的服務(wù)。
電力投訴心得體會(huì)篇九
投訴是人與人之間無(wú)法避免的矛盾和沖突的產(chǎn)物。無(wú)論在工作還是生活中，我們都可能面臨被投訴的風(fēng)險(xiǎn)。然而，每一次的投訴都意味著我們的工作或生活出現(xiàn)了問(wèn)題。為了避免投訴的發(fā)生，我們需要不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)自己的工作方式。下面將從提高專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)、加強(qiáng)溝通交流、了解顧客需求、重視客戶意見(jiàn)以及建立良好的服務(wù)品牌等五個(gè)方面，談?wù)勎以诜劳对V心得體會(huì)方面的一些看法。
首先，提高專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)是防止投訴的基礎(chǔ)。無(wú)論是在工作中還是生活中，我們都應(yīng)該具備一定的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能，只有這樣我們才能夠更好地完成工作，并且避免出現(xiàn)錯(cuò)誤。另外，我們還需要不斷學(xué)習(xí)和積累，跟上時(shí)代的發(fā)展和變化。只有不斷充實(shí)自己，才能夠更好地滿足客戶的需求，并且提供更好的服務(wù)。
其次，加強(qiáng)溝通交流是防止投訴的重要手段。溝通是我們生活和工作中最基本的技能之一。只有通過(guò)與客戶建立起良好的溝通渠道，我們才能夠更好地了解他們的需求和期望。在與客戶交流過(guò)程中，我們要注重傾聽(tīng)和理解，尊重他們的意見(jiàn)和建議。通過(guò)有效的溝通，我們能夠避免很多沖突的產(chǎn)生，降低投訴的風(fēng)險(xiǎn)。
第三，了解顧客需求是避免投訴的重要前提。在工作中，我們需要對(duì)客戶的需求進(jìn)行深入地了解，只有真正了解了客戶的需求，我們才能夠更好地服務(wù)于他們。我們可以通過(guò)調(diào)研、問(wèn)卷調(diào)查等方式，了解客戶的需求和期望，并且針對(duì)性地為客戶提供服務(wù)。只有真正滿足了客戶的需求，我們才能夠防止投訴的發(fā)生。
第四，重視客戶意見(jiàn)是避免投訴的重要環(huán)節(jié)?？蛻舻囊庖?jiàn)和建議對(duì)我們來(lái)說(shuō)非常寶貴，可以幫助我們不斷改進(jìn)和提高自己的工作。因此，我們要積極收集客戶的反饋意見(jiàn)，對(duì)客戶提出的問(wèn)題和建議要及時(shí)回應(yīng)，并且加以改進(jìn)。只有不斷改進(jìn)自己的工作方式，提高服務(wù)質(zhì)量，我們才能夠更好地滿足客戶的需求，降低投訴的風(fēng)險(xiǎn)。
最后，建立良好的服務(wù)品牌是防止投訴的重要保障。一個(gè)良好的服務(wù)品牌可以幫助我們樹(shù)立良好的口碑，吸引更多的客戶。在建立良好的服務(wù)品牌方面，我們要注重品質(zhì)和信譽(yù)。通過(guò)提供高質(zhì)量的服務(wù)和時(shí)刻保持良好的信譽(yù)，我們可以建立起穩(wěn)固的客戶關(guān)系，降低投訴的風(fēng)險(xiǎn)。
總之，防投訴不僅僅是我們工作和生活中的一種工作技巧，更是一種積極的心態(tài)。通過(guò)提高專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)、加強(qiáng)溝通交流、了解顧客需求、重視客戶意見(jiàn)以及建立良好的服務(wù)品牌，我們可以更好地防止投訴的發(fā)生。然而，投訴是難以完全避免的，當(dāng)遇到投訴時(shí)，我們要及時(shí)處理和解決，為客戶提供滿意的解決方案。只有這樣，我們才能夠真正達(dá)到防投訴的目的，提高工作效率，提升服務(wù)質(zhì)量。
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