2023年投訴的心得體會(huì)和感悟(匯總11篇)

我們得到了一些心得體會(huì)以后，應(yīng)該馬上記錄下來，寫一篇心得體會(huì)，這樣能夠給人努力向前的動(dòng)力。那么心得體會(huì)怎么寫才恰當(dāng)呢？下面是小編幫大家整理的心得體會(huì)范文大全，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

投訴的心得體會(huì)和感悟篇一

在日常生活中，我們難免會(huì)遇到一些消費(fèi)投訴的情況，比如商品質(zhì)量不合格、服務(wù)態(tài)度差等。這時(shí)候，我們要及時(shí)地向相關(guān)單位投訴，以維護(hù)自己的權(quán)益。在進(jìn)行投訴時(shí)，我們需要有正確的態(tài)度和方法，下面我將就自己的投訴經(jīng)歷，分享一下投訴類的心得體會(huì)。

第一段： 理性維權(quán)的重要性

在我大學(xué)期間實(shí)習(xí)的一家公司，由于我負(fù)責(zé)的產(chǎn)品研發(fā)存在一些問題，導(dǎo)致最終的生產(chǎn)成本大幅度超出預(yù)算，這讓我十分無奈，也讓公司的經(jīng)營成本大幅度增加。為了維護(hù)自己的權(quán)益，我積極向公司領(lǐng)導(dǎo)反映問題，試圖得到合理的解決方案。通過與公司的溝通，最終我成功地維護(hù)了自己的權(quán)益，同時(shí)也獲得了領(lǐng)導(dǎo)的理解和支持。在這個(gè)過程中，我深刻地認(rèn)識(shí)到，要想得到別人的認(rèn)同和支持，必須以理性的方式來維權(quán)，不能過分情緒化，更不能用不當(dāng)?shù)氖侄螌?duì)他人進(jìn)行攻擊和挑釁。

第二段： 投訴要及時(shí)

在與某酒店的一次預(yù)訂中，我發(fā)現(xiàn)前臺(tái)人員隨意更改了我的房間類型和房價(jià)，并且隱瞞了房間設(shè)施的問題，我當(dāng)場向她投訴并要求更換房間。雖然最終問題得以解決，但我意識(shí)到如果我沒及時(shí)投訴，就可能會(huì)損失更多的時(shí)間和金錢。因此，在投訴時(shí)，要及時(shí)制止對(duì)方的不當(dāng)行為，并以正式的渠道向相關(guān)部門反映問題，這可以更有效地維護(hù)自己的權(quán)益。

第三段： 要有實(shí)際證據(jù)

在進(jìn)行投訴時(shí)，如有證據(jù)更能提高審判的效率和成功的機(jī)率。例如，手機(jī)質(zhì)量問題可以通過拍照或視頻來證實(shí)，提前保留好發(fā)票、合同等文件也可以增加自己的話語權(quán)。這些實(shí)際證據(jù)是投訴的重要依據(jù)，可以確保自己的投訴有力有據(jù)。

第四段： 要有合理訴求

在投訴時(shí)，不僅要提出問題，還需要提供合理的訴求。例如，把手機(jī)退貨或者更換，或者要求被誤收費(fèi)用退回。這些訴求要合理、具體、可行，明確說明對(duì)方的失誤或違法行為并提供解決方案，以便相關(guān)部門可以更好地考慮處理。

第五段： 要有合適的溝通方式

在進(jìn)行投訴時(shí)，選擇合適的溝通方式也是很重要的。如果投訴對(duì)象是企業(yè)或機(jī)構(gòu)，可以通過客服熱線、企業(yè)郵箱或者官方平臺(tái)進(jìn)行留言、投訴。還可以尋求法律援助，但在這種方式下我們必須謹(jǐn)記選擇正規(guī)機(jī)構(gòu)，以防上當(dāng)受騙。如果投訴對(duì)象是個(gè)人，那么最好面對(duì)面進(jìn)行投訴，而且在溝通過程中要注意尊重對(duì)方，避免造成進(jìn)一步?jīng)_突。

總而言之，投訴類的心得體會(huì)是我們在生活中所必備的技能，經(jīng)過反復(fù)的實(shí)踐和總結(jié)，我學(xué)會(huì)了更理性地維權(quán)和更高效地解決問題的方法。希望在今后的投訴過程中，大家也能夠運(yùn)用這些方法來更好地維護(hù)自己的權(quán)益。

投訴的心得體會(huì)和感悟篇二

對(duì)于善意的投訴可采取下列步驟來處理

第一步.：熱情凡顧客出現(xiàn)投訴情況，多數(shù)態(tài)度不友善，有些甚至罵罵咧咧怒氣沖天，不管顧客態(tài)度多么不好，作為企業(yè)都應(yīng)該熱情周到，以禮相待，待如貴賓，如請到辦公室、讓到貴賓座、倒茶、敬煙等，如此一則體現(xiàn)了企業(yè)處理投訴的態(tài)度，二則體現(xiàn)了“顧客是上帝”的原則，三則可以舒緩顧客的憤怒情緒，減少雙方的對(duì)立態(tài)度。

第二步：傾聽面對(duì)顧客的投訴，作為企業(yè)首先是要以謙卑的態(tài)度認(rèn)真傾聽，并詳實(shí)記錄《顧客投訴登記表》。對(duì)顧客要和顏悅色，無論顧客說的對(duì)與錯(cuò)、多或少，甚至言辭激烈難聽，都不要責(zé)難、詰問，顧客言談間更不要插話，要讓顧客把想說的一口氣說出，顧客把想說的說出了，顧客內(nèi)心的火氣也就消了一半，這樣就便于下一步解決具體問題。傾聽時(shí)，注意千萬不能跟顧客爭吵，也不能打斷顧客的口述，更要尊重顧客。

第三步：道歉聽完顧客的傾訴，要真誠的向顧客道歉，比如說：對(duì)您使用本產(chǎn)品(服務(wù))帶來的不便，我代表公司向您表示歉意，或者大熱天讓您從大老遠(yuǎn)跑來實(shí)在不好意思，等等。道歉要恰當(dāng)合適，不是無原則的道歉，要在保持企業(yè)尊嚴(yán)的基礎(chǔ)上道歉，道歉的目的一則為了承擔(dān)責(zé)任，二則為了消弭顧客的“火氣”。

第四步：分析根據(jù)顧客的口述分析顧客投訴屬于哪一方面，比如是質(zhì)量問題、服務(wù)問題、使用問題、價(jià)格問題等，更要從顧客口述中分析顧客投訴的要求，同時(shí)分析顧客的要求是否合理，以及具體問題屬于哪個(gè)部門，解決投訴前是否有必要跟歸口部門溝通或者跟有關(guān)上層請示。

把解決方案告知顧客，如顧客同意，則把處理意見登記在《顧客投訴登記表》上并讓顧客簽名確認(rèn)。如果顧客不同意，看爭議在哪里，同顧客協(xié)商解決，不卑不亢，以“息事寧人，保護(hù)名譽(yù)”為最高原則，盡量滿足顧客要求。如果自己確實(shí)無法解決顧客投訴，則立即引薦給上層領(lǐng)導(dǎo)解決，以期圓滿解決顧客投訴。當(dāng)然顧客要求確實(shí)“太離譜”的話，徑，通過法律來解決顧客投訴。顧客投訴如當(dāng)時(shí)無法立即解決，需要說明原因和確切解決時(shí)間，到時(shí)主動(dòng)約見顧客。對(duì)于一些盲目投訴(本來不應(yīng)該投訴)的顧客要詳細(xì)解釋，或操作示范，或?qū)＜掖鹨?，或領(lǐng)導(dǎo)接待，動(dòng)之以情曉之以理，使其口服心服，同時(shí)展示企業(yè)的良好形象。

對(duì)于顧客投訴的地點(diǎn)與層級(jí)，解決顧客投訴應(yīng)盡量避免在公開場所，受理投訴以誰受理誰負(fù)責(zé)，實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”，如因權(quán)力限制可向領(lǐng)導(dǎo)請求授權(quán)批準(zhǔn)，嚴(yán)禁推諉扯皮，這一點(diǎn)對(duì)辦事處、分公司等分支機(jī)構(gòu)尤其注意。當(dāng)然當(dāng)?shù)厝缬惺酆蠓?wù)等專門處理顧客投訴的部門，需直接把顧客投訴交由專職部門來處理。

對(duì)于惡意的投訴，則義正詞嚴(yán)，令其立即放棄惡意投訴。如果惡意投訴情節(jié)惡劣，或?qū)Ρ酒髽I(yè)造成不良影響，或?qū)Ρ酒髽I(yè)銷售造成損失，則直接拿起法律武器，通過法律渠道來解決。

對(duì)待顧客投訴切忌躲、拖、哄、嚇，“躲”躲不住，“拖”拖不掉，“哄”哄不好，“嚇”嚇不跑，只有認(rèn)真負(fù)責(zé)、及時(shí)處理，才能讓顧客滿意，真正解決顧客投訴問題。

顧客投訴從一定意義上說并不是壞事，有投訴就說明有差距或不足，以此為方向，企業(yè)可以改進(jìn)產(chǎn)品、提高技術(shù)、加強(qiáng)管理、完善服務(wù)，提高企業(yè)競爭力和效益，因此企業(yè)應(yīng)以謙卑、負(fù)責(zé)、寬容、求進(jìn)的態(tài)度，歡迎顧客的一切善意投訴!

投訴的心得體會(huì)和感悟篇三

在工作生涯中，被投訴是每個(gè)人都可能遇到的挑戰(zhàn)之一。我也曾經(jīng)歷過被投訴的時(shí)刻，剛開始接到被投訴的通知時(shí)，我感到震驚和不解。我回想自己的工作過程，盡力回憶是否有做錯(cuò)或未做到位的地方。這種投訴給了我很大的觸動(dòng)，不僅讓我反思自己的工作方式，也促使我尋找改進(jìn)的機(jī)會(huì)。

段落二：從投訴中找到問題并進(jìn)行改進(jìn)

被投訴是一次寶貴的機(jī)會(huì)，幫助我發(fā)現(xiàn)自己工作中的問題。在深入的思考之后，我明白了其中的原因，認(rèn)識(shí)到自己有一些不足之處。從此次投訴中，我發(fā)現(xiàn)了一些自身存在的問題，如溝通不夠清晰、工作安排不合理等。我決心要改進(jìn)這些問題，提高自己的工作水平。

段落三：主動(dòng)接觸投訴者，溝通解決問題

被投訴之后，我主動(dòng)與投訴者取得聯(lián)系，表達(dá)自己的歉意并希望了解具體的問題。通過與投訴者進(jìn)行溝通，我更加清楚地了解了他們的需求和期望，也讓他們知道我對(duì)問題的認(rèn)識(shí)并采取了相應(yīng)的行動(dòng)。這種溝通不僅有助于解決問題，也能建立信任和合作的基礎(chǔ)。

段落四：重視問題的整體解決，避免再次被投訴

被投訴之后，我深知不能僅僅應(yīng)付眼前的問題，而是要對(duì)更為深層次的原因進(jìn)行分析和改進(jìn)。我認(rèn)真總結(jié)投訴經(jīng)歷，制定并落實(shí)改進(jìn)方案，確保類似的問題不再發(fā)生。我重視客戶的意見和反饋，提高了工作的效率和品質(zhì)，以避免再次被投訴。

段落五：感悟與成長

通過被投訴的經(jīng)歷，我深深體會(huì)到了失敗如何成為人生的一塊催化劑。這次投訴使我看到了自己的不足之處，并努力追求自我提升。在整個(gè)過程中，我不斷調(diào)整心態(tài)，保持樂觀，并從中學(xué)到了很多寶貴的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。這次投訴成為我成長的契機(jī)，幫助我不斷完善自己的工作和專業(yè)能力。

總結(jié)：被投訴對(duì)于每個(gè)人來說都是一種挑戰(zhàn)，但我們不能夠因此而氣餒。被投訴是一次珍貴的機(jī)會(huì)，可以幫助我們發(fā)現(xiàn)自身的不足并進(jìn)行改進(jìn)。通過主動(dòng)溝通和解決問題，我們可以建立良好的關(guān)系，并避免再次面臨類似的投訴。被投訴讓我們更加謙虛和成熟，也是我們成長和進(jìn)步的機(jī)會(huì)。

投訴的心得體會(huì)和感悟篇四

觀念的定義：觀念或思維模式是我們看待世界的方法，不是通過視覺來看，而是從感覺，理解和解釋的角度來看，它影響著我們的想法，感受和行為。觀念的轉(zhuǎn)變需要能力，需要耐心，不斷學(xué)習(xí)和聆聽意見。

(1)誠實(shí)和正直

一個(gè)人的成功，15%取決于專業(yè)技能，85%取決于人的態(tài)度。

態(tài)度決定一個(gè)人的高度，是社會(huì)出身、學(xué)歷學(xué)位之外的一把唯一可以由自己把握的開啟成功大門的金鑰匙。在投訴處理中的作用，誠實(shí)正直=信任=良好的合作與溝通。

(2)避免“信任的障礙”

誠實(shí)和正直不能像水龍頭，隨意開關(guān)，必須始終如一。誠實(shí)和正直的形象不是一天兩天或一兩件事就可以建立起來的;而不好的形象只需要一時(shí)的大意。

時(shí)間的限制會(huì)干擾你正確的對(duì)待他人的問題，關(guān)心或需要。人有光環(huán)心里和就近心理，很多錯(cuò)誤的觀念也和正確的經(jīng)驗(yàn)一樣隨著時(shí)間產(chǎn)生。過去曾被你所信任的人“傷害”過。

這是個(gè)信用危機(jī)的時(shí)代，你想要出賣信用也沒人買，因?yàn)橘徺I你的信用的代價(jià)實(shí)在太大。不如，減少叫嚷，多做些讓人信服的事，持久以恒!

(3)積極主動(dòng)

消積被動(dòng)的人常常被他們的生理狀況或社會(huì)環(huán)境影響。

(4)善于運(yùn)用語言

積極主動(dòng)的語言：試試看有沒有別的辦法;我可以選擇不同的做法;我可以控制自己的情緒;我可以想出有效的表達(dá)方式;我能選擇恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng);我選擇/我情愿/我打算……。

消極被動(dòng)的語言：我已無能為力;我就是這樣一個(gè)人;他使我怒不可遏;他們不會(huì)接受的;我被迫……;我不能……;我必須……;如果……。

(5)考慮自尊心的影響

什么是自尊心?自尊是一個(gè)人自我價(jià)值的切身感受，沒有自尊就等于沒有冒險(xiǎn)精神，沒有進(jìn)步。自尊是尊重的基礎(chǔ)，顧客和我們都有自尊心。

建立他人自尊：認(rèn)同他人的好點(diǎn)子;樹立一個(gè)正面的榜樣;真誠關(guān)心。

2.處理投訴遵循的原則

(1)避免急于打斷：認(rèn)真聽取顧客投訴，不急急忙忙打斷他的話;

(2)問問題：認(rèn)真誠肯地詢問顧客的問題和投訴;

(3)總是提出立即行動(dòng)!不要許諾，只要實(shí)際行動(dòng);

(4)留心聆聽：用心聽取顧客的意見，表現(xiàn)出自己真心實(shí)意地站在顧客一方;

(5)認(rèn)同此人的情緒：同情和同意投訴顧客的情緒和感受，拉近與的距離;

(6)接受其他人的意見：聽取各方面的意見以求完美的解決;

(7)避免非難或?qū)λ麄兊姆请y做出反應(yīng)。

投訴的心得體會(huì)和感悟篇五

客戶

開發(fā)心得體會(huì)

加油站作為銷售公

司最主要的支撐點(diǎn)，是企業(yè)生存與發(fā)展的主要力量，而客戶是加油站賴以生存的根本，是加

油站這臺(tái)發(fā)動(dòng)機(jī)的燃料；加油站的銷量要提升，效益要提高，客戶開發(fā)就是唯一的手段，因

此客戶開發(fā)工作是加油站所有工作中的重中之重。

加油現(xiàn)場做為與客

戶接觸最多的場所，是客戶開發(fā)最主要的工作地點(diǎn)，是與顧客溝通最重要平臺(tái)。因此在加油

現(xiàn)場要做好以下三個(gè)方面： 1,、做好加油站現(xiàn)

場衛(wèi)生，要做到地面無雜物，加油機(jī)無灰塵，加油島無油漬，各種設(shè)備擺放整齊有序，客戶

進(jìn)站之后要給留下干凈整潔的印象，讓他們體會(huì)到中石油嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致的工作作風(fēng)，這作為給

客戶留下的第一印象是非常重要的。要做到讓新客戶進(jìn)加油站之后在現(xiàn)場方面留下一個(gè)好的印象。

齊的一個(gè)方向。我記得有位中石油的領(lǐng)導(dǎo)從經(jīng)說過“中石油賣得并不是油品，賣的是服務(wù)”，從這點(diǎn)足以看出服務(wù)在客戶開發(fā)方面的重要性，同時(shí)服務(wù)也是開發(fā)流動(dòng)客戶的主要方式。3、盡量滿足顧客的一些小需求，做好與顧客的溝通。我在濱河上班的時(shí)候從經(jīng)碰到過這么一個(gè)事情，一位司機(jī) 加完油后問：“有沒有什么東西送??！”于是我就拿了一雙手套送給他，他很高興的跟我說：

而這么一個(gè)小事情就可以留住一個(gè)固定的客戶。

客戶開發(fā)定期回訪

是非常關(guān)鍵的，這就要做好客戶臺(tái)賬，對(duì)新客戶做到有記錄，有聯(lián)系。第一次到加油站來加

油的司機(jī)要么是路過加油站時(shí)正好沒油了，要么就是剛發(fā)現(xiàn)這兒有座加油站，他們的想法大

多就是在這兒加一次應(yīng)急就行了。這就需要把握住客戶再次加油這之間的黃金期，通過電話

及對(duì)加油站的意見，使他們感受到加油站對(duì)他們的重視，提高客戶滿意度。同時(shí)要緊密聯(lián)系

公司正在推銷全國卡的政策，大力挖掘新客戶資源，只要能夠成功的向新客戶推銷掉一張卡，這就意味著發(fā)展了一位中石油的固定客戶。

上門拜訪以及從客戶方面進(jìn)行考慮是開發(fā)大客戶的重要手段?？蛻粲糜土吭酱笠馕吨軌虻?/p>

到油品的方式越多，中石化與私人加油站都會(huì)盡最大努力進(jìn)行開發(fā)，競爭壓力也是最大的。

這就需要做好定期上門拜訪，搞好與客戶的關(guān)系，他們到加油站里來加油，很大的一部分原

做到堅(jiān)持不懈，前幾天去楊棚村搞農(nóng)業(yè)用戶的客戶資料，我給晨風(fēng)農(nóng)機(jī)合作社的肖師傅打電

到，這說明了，只要堅(jiān)持不懈就會(huì)有收獲。

客戶開發(fā)是需要堅(jiān)

持的過程，加油站要擴(kuò)銷增效，就不能停止客戶的開發(fā)。今年公司任務(wù)中，要求高，在這個(gè)

全年任務(wù)指標(biāo)。

客戶

開發(fā)的經(jīng)驗(yàn)與感想

開發(fā)客戶是營業(yè)部經(jīng)營業(yè)務(wù)的重點(diǎn)，做好營銷工作需要在實(shí)踐中不斷探索和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，當(dāng)然

工作中的感想也是較多的。

一、有激情并懷著

危機(jī)感

者更多的客戶，去超越其他的人。一開始我對(duì)金錢的渴望和貸款的壓力讓我努力地去開發(fā)客

戶，我是麗江藏區(qū)的第一個(gè)大學(xué)生，家鄉(xiāng)的條件很不好，大學(xué)時(shí)候欠了1萬多的學(xué)費(fèi)，這些

都成為了我努力工作的驅(qū)動(dòng)力并激情持續(xù)的根本。

二、闖勁很重要

開發(fā)客戶闖勁也很

重要，例如：有次我接觸一個(gè)大客戶的時(shí)候，他的地位是很高的，開始根本不認(rèn)識(shí)他，但是

我知道他想炒股，于是我就自己去他的辦公室找了他，由于當(dāng)時(shí)的魯莽還差點(diǎn)嚇到了這個(gè)客 戶。我不會(huì)和那些對(duì)股票沒有興趣的人說：您來開戶炒股吧！但我會(huì)經(jīng)常地告訴他，比如我的某某客戶炒股賺了多少，他一開始也像你一樣什么都不知道，后來他又是怎么樣去做的等。

三、

如何不露痕跡的要

到陌生客戶的電話，并讓客戶轉(zhuǎn)戶到我們

說前天我們公司的短信里面說的是什么內(nèi)容，如果你需要的話我給你轉(zhuǎn)發(fā)一條過來。一般情

況，他都會(huì)說：要的，發(fā)來吧！這樣你就弄到了這個(gè)客戶的電話，回營業(yè)部后，你要問問分

析師，查查資料然后給那個(gè)客戶對(duì)于他現(xiàn)在的股票回復(fù)一條你的建議。這樣這個(gè)客戶覺得和

你基本上就是老熟人了，更進(jìn)一步的就可以去談轉(zhuǎn)戶的問題了。

四、利用名片去開

發(fā)陌生的客戶

我做過我自己認(rèn)為

是最成功的宣傳，我去書店的時(shí)候看到許多讀者買炒股類的書或者看關(guān)于基金投資的書，于

是我就把我的名片塞到炒股類書籍中去，買了書的讀者一般不會(huì)丟掉這張名片，因?yàn)榭梢杂?/p>

來做書簽。后來還真有人打電話來了，有的是普通讀者，有的是覺得書上寫的股票專業(yè)用語

對(duì)于那些暫時(shí)沒有

和我搭話。那些在猶豫是要買基金還是炒股票的客戶基本上就可以爭取到手了。

新客戶以為證券公司工作的人對(duì)股票就是多么的在行，簡單告訴這種潛在的客戶股市就是鮮

花市場，看多了你就知道，哪朵鮮花現(xiàn)在是花骨朵是即將開放的，哪朵鮮花現(xiàn)在是處于凋謝

萎靡的狀態(tài)，客戶聽了會(huì)覺得股票似乎就是這么回事情。說的有理了，這個(gè)潛在的客戶就會(huì)

主動(dòng)要下你的名片，之后就是順?biāo)浦鄣氖虑榱恕?/p>

六、如何挖掘轉(zhuǎn)戶

客戶

在是怎么個(gè)情況，等他看完了，你說一句：我們營業(yè)部或者我們公司前幾天給客戶推薦了某

是不經(jīng)意說出來的）這個(gè)時(shí)候你不要親自打開這個(gè)股票，你要裝做不知道這個(gè)股票現(xiàn)在的情

候你告訴他，如果你需要我們公司的短信我給你轉(zhuǎn)發(fā)一條過來，如此你又搞到一個(gè)客戶的電

話號(hào)碼，這也許就是一個(gè)給這個(gè)客戶轉(zhuǎn)戶的理由了。

與那些已經(jīng)在其他

證券公司開了戶的客戶套近乎，我有自己的另外一招，例如：他是云南玉溪的客戶，你就告

比不是老鄉(xiāng)要靠得住些，這樣就增加了客戶轉(zhuǎn)戶的幾率，說句笑話，我本人是麗江的，但是

為了開發(fā)客戶我曾經(jīng)多次和不同地方的客戶做過老鄉(xiāng)。以至于后來客戶給我打電話的時(shí)候，我想看一下客戶的號(hào)碼才能記得是我哪里的老鄉(xiāng)客戶了。

七、如何與陌生人

交談,并發(fā)展成為潛在客戶

有句話叫做“賣產(chǎn)

這人有親和力，要開戶一定要來找你才好玩，就為了當(dāng)初談得來的那些話題而想再走近一步。

我記得在開發(fā)一個(gè)

也記住了。第二個(gè)來開戶的老師很巧合，在教我的下一屆校友。其中就有認(rèn)識(shí)的校友上著課

就給我發(fā)信息來了：“某某老師今天上課舉你的例子了，說你怎么的了”，這個(gè)就是宣傳自己的效果了。

九、如何開發(fā)大客

戶和機(jī)構(gòu)

大客

戶銷售培訓(xùn)的心得體會(huì)

接到公司人事通知上北京培訓(xùn)兩天，感覺自己肩上的單子又重了，剛開始，滿心歡喜的答應(yīng)

下來，可是學(xué)習(xí)完了，讓我對(duì)自己能力產(chǎn)生懷疑？對(duì)公司的方向又有著新的思路！

通過本次培訓(xùn)，讓

下：

第一部分：大客戶

分類

大客戶，也可稱為

重點(diǎn)客戶、關(guān)鍵客戶、核心客戶，是對(duì)企業(yè)的生存與發(fā)展起著舉足輕重的作用的客戶。

大客戶的分類方式很多，而且沒有統(tǒng)一的劃分標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)中小企業(yè)來說，最常見的分類依據(jù)是

根據(jù)客戶的采購額大小來劃分。

下面是聯(lián)想公司大

客戶分類依據(jù)：

xx公司大客戶分類如下：

我個(gè)人建議把城鄉(xiāng)系統(tǒng)納入黨政機(jī)關(guān)中，中鐵核電與大型企業(yè)合并。這樣客戶分為五類，于

目前的公司客戶現(xiàn)狀和瓦房店市城市規(guī)模相匹配

第二部分：大客戶部組織架構(gòu)設(shè)計(jì)

一、大客戶部組織 架構(gòu)

當(dāng)

規(guī)

模

較

小的企

業(yè)，常

采

用

下

列

兩 種

組

織

架

構(gòu)

形

式；

當(dāng)企業(yè)規(guī)模較大、業(yè)務(wù)較復(fù)雜的時(shí)候，常采用下列組織架構(gòu)形式； 3.混合型

我根據(jù)xx實(shí)際情況做了一個(gè)組織架構(gòu)圖，大家對(duì)比一下優(yōu)劣！

大客戶營銷學(xué)習(xí)體會(huì)

大客戶營銷學(xué)習(xí)體會(huì)

定缺陷的，客戶專員兼的是產(chǎn)品專員，最關(guān)鍵是沒有專門的大客戶客服部，會(huì)出現(xiàn)什么問題

呢？我真的不放心？ 1.公司的售后部同

家訪，作為聯(lián)系家庭與學(xué)校的一條紐帶，它發(fā)揮了無可替代的作用。家訪是學(xué)校與家庭共同教育好孩子的一道不可或缺的橋梁。通過家訪能及時(shí)了解學(xué)生在家學(xué)習(xí)和生活的情況以及思想動(dòng)態(tài)，讓每一個(gè)學(xué)生不在學(xué)校卻繼續(xù)享受學(xué)校給予的關(guān)愛，耐心傾聽家長對(duì)我們工作的反饋和建議，不僅取得了家長對(duì)學(xué)校和教師的理解和支持，同時(shí)還加深了教師與家長的感情。

家訪是溝通教師、家長、學(xué)生心靈的橋梁。三者共處，促膝談心，拉近了彼此的距離，有利于意見的交換，有助于達(dá)成共識(shí)，更容易商量出解決問題的辦法。通過家訪，教師可了解到學(xué)生的在家表現(xiàn)，日常行為，家庭教育，學(xué)習(xí)環(huán)境，學(xué)習(xí)習(xí)慣等等;教師能更好地提醒家長;家長也能了解到學(xué)生在校的學(xué)習(xí)情況，了解學(xué)校的教育方針，學(xué)校的常規(guī)，這樣家長能更有效地配合學(xué)校做好工作。通過老師和家長的溝通，幾乎所有家長都能接受老師的建議，并表示愿和老師一起搞好孩子的教育工作。

家訪讓我更了解學(xué)生。通過家訪我覺得有些學(xué)生在學(xué)校和家里的表現(xiàn)簡直有點(diǎn)判若兩人,有些平時(shí)在校我覺得好的學(xué)生在家里卻是另一種表現(xiàn)。比如我班有位男同學(xué)，平時(shí)我覺得他各方面表現(xiàn)很不錯(cuò)?？墒沁@次我去他家，家長跟我反映的又是另一面,作業(yè)不主動(dòng)做，學(xué)習(xí)習(xí)慣不好，不說實(shí)話。當(dāng)時(shí)聽了家長的話,我真的很震驚，我沒想到他在家里是這樣的，我覺得自己班主任工作還沒做好。我想以后我應(yīng)該多花些時(shí)間與家長聊聊，了解學(xué)生的另一面。同時(shí)通過這次家訪，不僅拉近了與家長之間的距離，也拉近了和學(xué)生的距離。平時(shí)不敢，不想跟我講的，在這次家訪中學(xué)生都講了出來，使我知道學(xué)生的一些想法，也使我更全面地了解了學(xué)生的學(xué)習(xí)和思想情況，知道自己在哪些方面需要改進(jìn)，也為今后的教育提供了更多的資料。所以家訪給我的最大體會(huì)是拉近了與學(xué)生家長的距離，加強(qiáng)了溝通，增加了相互間的了解。同時(shí)我也覺得家訪要做到真誠，要真正地是為了學(xué)生，要和家長共同把孩子教育好，而不是純粹地向家長數(shù)說孩子的不是或是把學(xué)生的一些問題拋給家長。應(yīng)該是與家長共同想辦法，一起教育好孩子。這樣，不僅能贏得學(xué)生對(duì)你的好感尊敬，而且也有利于我們今后對(duì)學(xué)生的教育和管理。我想以后要盡可能多的家訪來加強(qiáng)學(xué)校與家長的聯(lián)系和溝通，更好的來教育好我們的學(xué)生。在這次家訪過程中，我深刻體會(huì)到，作為教師我們要積極的指導(dǎo)家長，同時(shí)多進(jìn)行交流，家長和教師相互學(xué)習(xí)，相互信任，相互合作，結(jié)成一個(gè)家庭學(xué)校的教育同盟。那么我們的教育會(huì)獲得更大的成功。

總之，在家訪中，教師既能與家長及時(shí)交流溝通，取得家長對(duì)學(xué)校教育的深刻了解和對(duì)教師工作的理解與配合,同時(shí)，教師通過家訪能及時(shí)掌握家長對(duì)學(xué)校教育工作中的要求與建議，全面聽取社會(huì)各方面的意見，積極彌補(bǔ)

教學(xué)

我熱情地向他們介紹了我的大學(xué)，聊城大學(xué)的詳細(xì)情況。這是一所以理工為主，工、理、文、管、經(jīng)、法兼?zhèn)涞亩鄬W(xué)科的綜合性大學(xué)，近年來發(fā)展迅速，吸引了大量本科一批優(yōu)秀考生。學(xué)生宿舍設(shè)置齊全，學(xué)習(xí)氣氛濃厚。因?yàn)槲覀冃v的班級(jí)是理科班，所以我著重介紹了一下我們數(shù)學(xué)科學(xué)學(xué)院和我的會(huì)計(jì)專業(yè)。目前，學(xué)院設(shè)有會(huì)計(jì)、數(shù)學(xué)、信息等專業(yè)。愛好數(shù)學(xué)的同學(xué)可以有廣泛的選擇。同時(shí)，會(huì)計(jì)專業(yè)現(xiàn)在是個(gè)熱門專業(yè)，就業(yè)好，競爭大，最好是數(shù)學(xué)底子好對(duì)數(shù)學(xué)和經(jīng)濟(jì)感興趣的同學(xué)進(jìn)修，這樣在學(xué)習(xí)中較為輕松，以后的就業(yè)競爭力也大。接下來的環(huán)節(jié)是為高三同學(xué)答疑解惑，分享大學(xué)生活心得。大家在這個(gè)環(huán)節(jié)一下子熱鬧起來了，紛紛踴躍舉手提問，也許是高三同學(xué)課業(yè)壓力大的原因，他們都很關(guān)心是不是到了大學(xué)由于生活學(xué)習(xí)沒有了父母老師管，一切都很輕松自在這個(gè)問題。我根據(jù)我的所見所聞和我的經(jīng)歷給他們做了解答：大學(xué)并不是人生的終點(diǎn)，而是人生的起點(diǎn)，雖然離開了父母老師的管束，但是我們卻要自己面對(duì)社會(huì)現(xiàn)實(shí)的殘酷，只有通過努力提升自己的綜合能力，將來才能有立足之地。一些同學(xué)本來生活得逍遙自己，但是畢業(yè)考研找工作面對(duì)現(xiàn)實(shí)壓力時(shí)，只能后悔。我不希望你們后悔，我希望你們展露你們的才華，找到自己的位置。后來，我們又談到了高考，他們是理科重點(diǎn)班的學(xué)生，高考?jí)毫ζ毡檩^大。我們告訴他們，高考只是人生中的一場小戰(zhàn)役，不必太緊張，金子在哪都能發(fā)光，我們要做的是讓自己問心無悔。最后，我們各自總結(jié)了一下自己怎樣應(yīng)付高考緊張情緒的方法，填報(bào)志愿的經(jīng)驗(yàn)，和剛到大學(xué)的注意事項(xiàng)。

這次做完回訪母校的活動(dòng)，收獲體會(huì)頗多。最讓自己滿意的方面，是自己這一年多的經(jīng)歷和感想能夠幫助到曾像我一樣處于迷茫時(shí)期的高三學(xué)生。當(dāng)自己曾經(jīng)也面臨這樣的壓力的時(shí)候，正是有回母校的學(xué)長學(xué)姐的精彩動(dòng)員，才使我的內(nèi)心倍受鼓舞。施恩不記，受恩勿忘。如今我已經(jīng)有能力傳遞這份關(guān)懷，雖然力量微小，但這卻是一份責(zé)任。我開始明白，只有在助人為樂時(shí)，才能感受到自己的價(jià)值。一日為師，終身為父。如今已經(jīng)成人成才的我們，是老師們盡心教導(dǎo)的結(jié)果。這次回母校，班主任仍然不忘對(duì)我們細(xì)心教導(dǎo)，為我們撥開云霧。都說老師如蠟燭，燃燒自己照亮別人。這次實(shí)踐活動(dòng)后，我有深深的感觸，我認(rèn)為，我們不僅應(yīng)學(xué)習(xí)老師的傳授給我們的知識(shí)，我們更應(yīng)該學(xué)習(xí)老師的奉獻(xiàn)精神。奉獻(xiàn)精神是一種愛，是對(duì)付出而不求回報(bào)的愛。對(duì)個(gè)人而言，就是要在這份愛的召喚之下，把本職工作事業(yè)也當(dāng)成一項(xiàng)精神去熱愛和完成，從點(diǎn)點(diǎn)滴滴中尋找樂趣；努力做好每一件事、認(rèn)真善待每一個(gè)人。作為大學(xué)生，我們就要熱愛我們的專業(yè)，熱愛我們即將從事的工作。

四年都沒有遺憾。像高考一樣，成功地步入人生下一個(gè)階段。不僅是高考考生，你我都需要一個(gè)勝利的“v”

投訴的心得體會(huì)和感悟篇六

在生活和學(xué)習(xí)中，難免會(huì)遇到一些不符合期望的情況，因此投訴這一行為在我們的日常生活中也是經(jīng)常出現(xiàn)的。而在大學(xué)生活中，投訴的對(duì)象主要是與課程相關(guān)的事宜，如教學(xué)質(zhì)量、課程安排等。本文將從我的個(gè)人經(jīng)歷出發(fā)，分享我對(duì)投訴課的心得體會(huì)。

第二段：問題發(fā)現(xiàn)

身為一名大學(xué)生，我在一門課程中遇到了一些問題，包括教師教學(xué)內(nèi)容單一、不及時(shí)回答問題等。當(dāng)我一次次受到這些問題的困擾時(shí)，我決定采取投訴這一行動(dòng)，希望能夠積極改善這門課程的質(zhì)量，從而提升自己的學(xué)習(xí)效果。

第三段：投訴的主動(dòng)性

在進(jìn)行投訴之前，我首先明確了我的投訴目標(biāo)，即教師和教務(wù)處。我認(rèn)為教師應(yīng)該積極負(fù)責(zé)并提供良好的教學(xué)環(huán)境，而教務(wù)處則應(yīng)該對(duì)投訴進(jìn)行調(diào)查并采取相應(yīng)的措施。因此，我給教師寫了一封信，說明了我對(duì)課程的不滿，并提出了我認(rèn)為可以改善的方案。同時(shí)，我也向教務(wù)處遞交了一份正式的投訴申請，詳細(xì)陳述了我的遭遇和希望得到的解決辦法。

第四段：投訴的后續(xù)工作

接下來的幾天，我與教師和教務(wù)處進(jìn)行了進(jìn)一步的溝通。教師承諾將會(huì)對(duì)課程進(jìn)行調(diào)整，增加多樣化教學(xué)內(nèi)容，并設(shè)立一定的問答環(huán)節(jié)，以更好地滿足學(xué)生的需求。而教務(wù)處也表示將會(huì)密切關(guān)注這門課程，并定期與學(xué)生進(jìn)行交流和反饋。這一系列的努力讓我感到很欣慰，同時(shí)也將投訴的行動(dòng)轉(zhuǎn)化為了實(shí)際的行動(dòng)。

第五段：收獲與總結(jié)

通過這次投訴課的經(jīng)歷，我不僅解決了這門課程的問題，也學(xué)到了許多寶貴的經(jīng)驗(yàn)。首先，我明白了投訴不僅是對(duì)不滿的表達(dá)，更是一種積極的行動(dòng)，可以改變我們所處的環(huán)境。其次，我意識(shí)到主動(dòng)性對(duì)于投訴的成功至關(guān)重要，只有我們主動(dòng)起來，才能夠真正解決問題。最后，我明確了良好的溝通和合作是解決問題的關(guān)鍵，只有雙方加強(qiáng)溝通，才能夠找到最佳的解決方案。

總而言之，大學(xué)生活中的投訴課是一種有效的行動(dòng)，旨在改善學(xué)習(xí)環(huán)境和提高學(xué)習(xí)效果。通過自己的經(jīng)歷，我深刻認(rèn)識(shí)到了投訴的重要性和振奮人心的力量。愿每一位遇到問題的大學(xué)生都能夠積極投訴、與相關(guān)部門進(jìn)行合作，共同創(chuàng)造一個(gè)更好的學(xué)習(xí)環(huán)境。

投訴的心得體會(huì)和感悟篇七

客服工作心得體會(huì)一：客服工作心得報(bào)告

。在這一年中不斷學(xué)習(xí)，讓我深刻的體會(huì)到客服的工作是一個(gè)人與人之間溝通和交流的工作?？头娜藛T代表的是用戶與公司交流的窗口。作為客服人員，在工作中不要把自己放在用戶的對(duì)立面。要多對(duì)顧客道歉，這不是貶低公司的形象，而是在展現(xiàn)公司誠信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問題，不能站在用戶的對(duì)立面來解決問題，否則問題是永遠(yuǎn)都不能解決的。在處理問題的過程中，客戶當(dāng)然是希望能夠及時(shí)解決問題的，如果不能及時(shí)解決問題，我們應(yīng)該給用戶一個(gè)期限承諾，而且在這個(gè)期限中出現(xiàn)什么問題，應(yīng)及時(shí)向顧客聯(lián)系和溝通，做到讓顧客滿意。

如果說，服務(wù)工作是一種很辛苦的職業(yè)，那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧，“玉不琢不成器”，終有一天，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，它已使我們變得更堅(jiān)韌，讓我們更寬容，更豐富，同時(shí)也更美麗，其實(shí)以上這些都是我在工作中體會(huì)的，可能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學(xué)習(xí)，希望能在以后的工作中能為顧客服務(wù)得更好!

轉(zhuǎn)眼間，我到客服部門工作已有一年了，在這一年的時(shí)間里，我對(duì)客服的工作有了新的認(rèn)識(shí)和體會(huì)。

在沒有進(jìn)客服工作之前，總認(rèn)為客服的工作很簡單，就是坐在前臺(tái)接接電話，解決一下售后問題就行了。在這一年中不斷學(xué)習(xí)，讓我深刻的體會(huì)到客服的工作是一個(gè)人與人之間溝通和交流的工作。

客服的人員代表的是用戶與公司交流的窗口。作為客服人員，在工作中不要把自己放在用戶的對(duì)立面。要多對(duì)顧客道歉，這不是貶低公司的形象，而是在展現(xiàn)公司誠信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問題，不能站在用戶的對(duì)立面來解決問題，否則問題是永遠(yuǎn)都不能解決的。在處理問題的過程中，客戶當(dāng)然是希望能夠及時(shí)解決問題的，如果不能及時(shí)解決問題，我們應(yīng)該給用戶一個(gè)期限承諾，而且在這個(gè)期限中出現(xiàn)什么問題，應(yīng)及時(shí)向顧客聯(lián)系和溝通，做到讓顧客滿意。如果說，服務(wù)工作是一種很辛苦的職業(yè)，那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧，“玉不琢不成器”，終有一天，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，它已使我們變得更堅(jiān)韌，讓我們更寬容，更豐富，同時(shí)也更美麗。

其實(shí)以上這些都是我在工作中體會(huì)的，可能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學(xué)習(xí)，希望能在以后的工作中能為顧客服務(wù)得更好!

客服工作心得體會(huì)二：客服工作心得體會(huì)（2287字）

對(duì)于一個(gè)客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人，整個(gè)過程感受最多的只有一個(gè)字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺(tái)因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。

于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng)，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長起來的，一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對(duì)和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯(cuò)能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長久的消沉和逃避，“風(fēng)物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會(huì)消除與前臺(tái)的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。

當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得一定成效的同時(shí)，我們在這個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺(tái)、后臺(tái)、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時(shí)也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中，對(duì)團(tuán)隊(duì)二字體會(huì)特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個(gè)故事感動(dòng)：

在洪水暴虐的時(shí)候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼；“看，那是什么？”一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過來，大家正準(zhǔn)備再靠近些時(shí)營救?！澳鞘窍伹??！币晃焕险哒f；“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個(gè)蟻球，有籃球那么大。洪水到來時(shí)，螞蟻迅速抱成團(tuán)，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會(huì)被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個(gè)大的漂流物，螞蟻就得救了。”不長時(shí)間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯于是，我開始為此而努力：一個(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)該象在遇險(xiǎn)境時(shí)能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險(xiǎn)境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團(tuán)結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防！

很幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個(gè)充滿了激情和活力的團(tuán)隊(duì)，而且每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動(dòng)力支持中積極地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭議和投訴的焦點(diǎn)，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時(shí)總是如履薄冰，小心謹(jǐn)慎，唯恐因處理不好而引起越級(jí)投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實(shí)感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險(xiǎn)，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。

試，在培養(yǎng)聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動(dòng)，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀(jì)律及員工思想動(dòng)態(tài)上將進(jìn)一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個(gè)組，對(duì)于今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn)。

所以不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個(gè)性和年齡的弱點(diǎn)，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的個(gè)性永不會(huì)變。

我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自己，才能使我這個(gè)老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。

客服工作心得體會(huì)三：客服工作心得體會(huì)（561字）

客戶服務(wù)部承擔(dān)著物業(yè)公司對(duì)客服務(wù)的主要工作，包括了客戶關(guān)系協(xié)調(diào)以及公司內(nèi)部各部門的協(xié)調(diào)工作。是體現(xiàn)服務(wù)檔次，展示和樹立公司管理品牌的窗口。是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使客服滿意的關(guān)鍵性職能部門。

通過近期對(duì)本公司各項(xiàng)目客服部的走訪巡查，發(fā)現(xiàn)各項(xiàng)目客服部能夠較好的完成客服部所承擔(dān)的客戶服務(wù)工作。同時(shí)也存在的一些問題如：

1、員工業(yè)務(wù)水平偏低和服務(wù)素質(zhì)偏低，主要表現(xiàn)在處理問題的方法和技巧不太成熟。

2、部門管理制度、流程不夠健全，使部門工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。

目前按照總公司的要求完成物業(yè)公司整合，設(shè)立物業(yè)公司總客服部及下屬各項(xiàng)目客服中心。我部門經(jīng)過開會(huì)和討論提出以下計(jì)劃。1、客服部做好每月客戶繳費(fèi)統(tǒng)計(jì)及各項(xiàng)目收支明細(xì)繪制成表，上交總公司，讓總公司能清晰的看到物業(yè)公司資金運(yùn)作情況。

2、客戶部建立完善公司收支檔案，以及完善各項(xiàng)目業(yè)主檔案。

3、狠抓客服部團(tuán)隊(duì)內(nèi)部建設(shè)，工作紀(jì)律，完善客服制度和流程，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。

4、定期召開部門服務(wù)質(zhì)量評(píng)定會(huì)，規(guī)范客服人員服務(wù)。進(jìn)行思想交流，豐富、充實(shí)專業(yè)知識(shí)，為業(yè)戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

5、密切配合各部門工作，及時(shí)、妥善的處理客戶糾紛和意見、建議。

客服部工作存在諸多不足，有新的問題，老的頑癥。但是在總公司的領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下，我相信我部門全體員工有信心做好接下的全部工作。

客服工作心得體會(huì)四：客服工作心得體會(huì)（1003字）

客服工作是一個(gè)很大的話題，單說一方面未免有失偏頗，但要各個(gè)方面都展開來說，又未免太泛，很難說到重點(diǎn)。只能選擇其中印象比較深刻的方面來探討一下。

首先想說說的是團(tuán)隊(duì)的組建，一個(gè)公司的客戶服務(wù)部從無到有，該如何組建呢？我覺得第一步應(yīng)該是先立制度，制度是組建團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ)。具體需要哪些制度是需要根據(jù)公司情況和服務(wù)對(duì)象而言的，基本的制度應(yīng)該包括：

客服部門管理制度

投訴管理制度

業(yè)績考核制度

處理問題流程

制定制度的同時(shí)，招聘作為整個(gè)客服工作的重點(diǎn)也應(yīng)該同時(shí)開展了，正如文章開頭所說，優(yōu)

秀的客服人員往往具有一些性格特質(zhì)，因此在甄選的時(shí)候通過談話，問卷等方式溝通基本上可以知道一個(gè)人是否適合從事客服工作，談話是最好的方式，因?yàn)榭头ぷ骶褪侵苯訙贤ǖ倪^程，面對(duì)面的談話更能識(shí)別出一個(gè)人是否滿足客服工作的要求。在招聘客服助理的時(shí)候，可考慮心態(tài)積極，溝通能力良好的應(yīng)屆生。應(yīng)屆生優(yōu)點(diǎn)是積極，接受能力強(qiáng)，可塑性強(qiáng)，但也存在一些缺點(diǎn)，如心態(tài)容易不正，工作經(jīng)驗(yàn)不多，不夠成熟等等。

在團(tuán)隊(duì)組建的同時(shí)，尤其要注意的是分工要明確。在有流程的基礎(chǔ)上，搞清楚諸如碰到誰受理，怎么處理，誰反饋，誰跟蹤，誰記錄等等。團(tuán)隊(duì)需要經(jīng)常進(jìn)行培訓(xùn)，包括業(yè)務(wù)知識(shí)和溝通技巧，特別是更新了的業(yè)務(wù)知識(shí)，具體可以郵件和例會(huì)等方式實(shí)現(xiàn)，原則是簡單有效。

其次談?wù)効蛻羝谕墓芾?，在軟件行業(yè)，由于客戶使用習(xí)慣以及業(yè)務(wù)變化等多種原因，提出變更的需求是經(jīng)常的事情。如果客戶提出的事情都答應(yīng)，不可能，如果拒絕客戶，又怕影響公司形象，這就涉及到需求管理中的一個(gè)環(huán)節(jié)－客戶期望管理了?？蛻羝谕芾淼淖罡咴瓌t是信譽(yù)，也就是答應(yīng)客戶的事情一定要按時(shí)辦到。沒有信譽(yù)，其他技巧都免談。其中一種方法叫做“降低承諾，提高交付”，如果一件事情預(yù)計(jì)需要1個(gè)小時(shí)完成，你應(yīng)該和客戶說需要一個(gè)半小時(shí)或者2個(gè)小時(shí)，因?yàn)楹茈y保證實(shí)際情況會(huì)不會(huì)超出預(yù)計(jì)，而提前交付比延遲交付效果要好得多。還有就是在不能滿足客戶的需要的時(shí)候，需要耐心有技巧的解釋，如果平時(shí)信譽(yù)良好而你又解釋得當(dāng)?shù)脑?，十有八九客戶是?huì)理解的。

還有一個(gè)客服人員業(yè)績考核的問題。良好的業(yè)績考核制度是保持客服人員工作積極性的一個(gè)重要因素。我個(gè)人覺得可以從以下方面考慮：客戶滿意程度，考勤情況，工作量飽滿情況，工作及時(shí)完成情況，團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，崗位紀(jì)律，工作態(tài)度，工作積極性，工作創(chuàng)新能力，月度工作推進(jìn)情況，負(fù)責(zé)人考評(píng)，日?？荚u(píng)，業(yè)務(wù)知識(shí)考核等都可以納入考核。

客服工作心得體會(huì)五：客服工作心得體會(huì)（1129字）

來到xx的工作時(shí)間雖然不是很長，但是學(xué)習(xí)到了許多新知識(shí)、新技術(shù)，接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作內(nèi)容，這一切都是對(duì)自己的一種挑戰(zhàn)、一種提升、更是一種成長。

回顧十月份的工作情況，我主要負(fù)責(zé)兩方面的內(nèi)容：一是網(wǎng)站內(nèi)容的更新，二是53客服，因?yàn)闆]有將這兩項(xiàng)內(nèi)容很出色的完成，所以我對(duì)自己的表現(xiàn)還不是很滿意。下面具體的來說明一下工作的完成情況：

一、網(wǎng)絡(luò)工作內(nèi)容

1、更新xx網(wǎng)站沈陽校區(qū)的新聞，包括校內(nèi)動(dòng)態(tài)、考試信息和出國留學(xué)的信息，讓瀏覽我校網(wǎng)頁的人一睹我校學(xué)員風(fēng)彩、掌握我校每日動(dòng)態(tài)、學(xué)習(xí)與英語考試和出國留學(xué)相關(guān)的相關(guān)知識(shí)。

2、在新浪、搜狐、網(wǎng)易、百度、和訊、鳳凰網(wǎng)、博客網(wǎng)等網(wǎng)站的博客頻道發(fā)表文章，宣傳xx英語。

3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，爭取被搜索引擎抓取。 4、查看百度貼吧、百度知道中涉及到xx英語學(xué)校的相關(guān)信息，掌握大家對(duì)xx英語的最新看法和需求，如果遇到有惡意中傷和廣告及時(shí)向貼吧提出申述，申請刪除帖子。（這段時(shí)間沒有發(fā)現(xiàn)惡意問題）5、在培訓(xùn)網(wǎng)站、分類廣告的外語培訓(xùn)和出國留學(xué)培訓(xùn)等相關(guān)分類，留學(xué)論壇和沈陽本地論壇，百度貼吧等地方發(fā)布廣告。6、撰寫xx英語公益活動(dòng)——高中建設(shè)的文章。

7、編寫xx英語網(wǎng)站新增版塊——雅思保分計(jì)劃的相關(guān)內(nèi)容。 二、53客服咨詢情況

在學(xué)校眾多來訪人員中有一項(xiàng)來訪方式就是通過網(wǎng)絡(luò)咨詢來約訪學(xué)員，這也就是和53客服能否有效咨詢直接掛鉤的，所以也對(duì)我的工作內(nèi)容有了更高的要求，除了將網(wǎng)站整理好，也必須提高和客戶在網(wǎng)上交流的能力。

網(wǎng)絡(luò)是虛擬的，我不知道在與我對(duì)話的人是什么性格的人，到底有什么真正的想法，也不知道他是好意還是惡意，所以在存在這些未知數(shù)的前提下，如何能夠真正揣測好對(duì)方的心里，用什么樣的語言來吸引他對(duì)我們學(xué)校有極高的興趣甚至真正想來我校學(xué)習(xí)，這都是需要很好的研究。通過這一個(gè)月以來，53客服工作的完成我對(duì)自己并不是很滿意，主要存在一下問題： 1、咨詢量本身與上月相比有所降低。2、針對(duì)咨詢的人約訪數(shù)量降低。

3、咨詢者的學(xué)習(xí)意向并不強(qiáng)烈、我缺少一種十足的能力讓他又只是想先咨詢看看轉(zhuǎn)變到被我們學(xué)校真正所吸引。

針對(duì)以上問題，在下個(gè)月的工作中，我計(jì)劃從幾個(gè)方面進(jìn)行改進(jìn)： 1、分析上個(gè)月客服咨詢內(nèi)容，找出溝通中存在的問題，變化交流方式、交流語氣，努力揣測說話人的心里活動(dòng)，提高咨詢能力，這也是重中之重。

2、加強(qiáng)在網(wǎng)站上對(duì)xx英語的宣傳力度，將53客服的連接盡可能多的加入到所發(fā)文章的網(wǎng)頁，提高點(diǎn)擊率。

3、提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)能力，有時(shí)偶爾會(huì)因?yàn)閷?duì)咨詢?nèi)怂鶈枂栴}的一些反感，從而心態(tài)有所轉(zhuǎn)變，今后轉(zhuǎn)變自己的心態(tài)，完善業(yè)務(wù)能力、提高咨詢量。

下個(gè)月即將到來，針對(duì)上述提到的問題，有則改之無則加勉，出色的完成接下來的工作。

參加《職場壓力與情緒管理》培訓(xùn)心得報(bào)告 2012年5月26日，我有幸參加了公司組織的《職場壓力與情緒管理》培訓(xùn)，在學(xué)習(xí)課程中，北大郝老師通過活潑多樣、互動(dòng)競爭的講課方式，在愉快歡樂的氣氛中，很好地傳授了壓力的來源、情緒的體現(xiàn)、緩壓的方法、情緒的調(diào)整、職業(yè)的素養(yǎng)、溝通的技巧等方面的知識(shí)，整個(gè)講座形式新穎、內(nèi)容豐富，十分吸引人并富有感染力，使我收益頗多。

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，企業(yè)管理的不斷升華，人文物質(zhì)生活的不斷提升，我們所面臨的工作、家庭和社會(huì)交往等各方面的壓力越來越大，長期的沉重壓力和不良情緒如果得不到緩解和調(diào)整將會(huì)直接影響到我們的身心健康，從而對(duì)我們的工作、家庭和社會(huì)交往產(chǎn)生巨大的危害，因此如何正確認(rèn)識(shí)壓力和情緒，如何塑造足夠的自我安全感，如何擬定符合實(shí)際的生活理想，如何把握順暢的人際關(guān)系，如何保持良好的自我心態(tài)，如何清楚的認(rèn)知現(xiàn)狀是我們當(dāng)即要去重點(diǎn)思考的問題。

對(duì)待每一天。“抱怨”“喜悅”我們都要渡過每一天，為何要選擇“抱怨”而不選擇“喜悅”呢？ 保持樂觀，不要“抱怨”，提升自我，不要被挫折所嚇倒，打不死的磨難也是一筆寶貴的財(cái)富，“塞翁失馬，焉知非?！?。讓我們發(fā)現(xiàn)美好，寬容過去，用好當(dāng)下，服務(wù)他人，提升情商，向著成功邁進(jìn)。

具體以下幾點(diǎn)：

1．學(xué)習(xí)到了情緒管理與壓力管理的一些基礎(chǔ)知識(shí)，對(duì)壓力與情緒管理有了更清晰的認(rèn)識(shí)。使我們能夠分析壓力源形成的內(nèi)外原因，懂得壓力與工作績效的關(guān)系，并了解幾種應(yīng)對(duì)壓力狀態(tài)的方法。

2． 使我們理解挫折的意義，提高了自己壓力與情緒管理的能力，能夠更好地控制和運(yùn)用自己的情緒，更好地理解他人；會(huì)分析自己和員工的受挫反應(yīng)，學(xué)會(huì)一些化解挫折的心理學(xué)方法。3． 使我們掌握養(yǎng)成積極心態(tài)的各種心理學(xué)原則和方法，逐步養(yǎng)成主動(dòng)迎接挑戰(zhàn)和永不言敗的堅(jiān)強(qiáng)個(gè)性，促進(jìn)我整體心理素質(zhì)的提升，最終達(dá)到提高工作業(yè)績的目標(biāo)。

3、明白了自己產(chǎn)生情緒的更深層次的原因，主要是由于自己獨(dú)有的信念、價(jià)值觀、行為準(zhǔn)則，造成了自己和他人對(duì)相同事情的不同看法，從而在遇到和處理這些事情時(shí)產(chǎn)生了不同的情緒。

5、減輕了自己累積在自己身上的壓力，提高了自己的自信心，提高了自己的洞察力。

總結(jié)：

二〇一二年五月二十六日

機(jī)關(guān)寫作培訓(xùn)心得體會(huì)

苦中有樂 筆耕不輟

——2013年寫作培訓(xùn)心得

葛衛(wèi)國

火熱的6月，火熱的校園，為期半個(gè)月的寫作培訓(xùn)班結(jié)束了，但對(duì)于寫作的學(xué)習(xí)才剛剛拉開序幕。培訓(xùn)時(shí)間雖然短暫，溫故6個(gè)講座內(nèi)容，感覺頗有收獲。一、進(jìn)一步提高了對(duì)機(jī)關(guān)寫作的認(rèn)識(shí)。機(jī)關(guān)工作離不開文字，許多工作需要靠文字來反映、來體現(xiàn)的。文字功夫是機(jī)關(guān)干部的必修課、基本功。市發(fā)改委是市委市政府的參謀部，經(jīng)濟(jì)形勢分析、政策建議等，哪一樣能夠離開文字？作為市發(fā)改委的干部，更應(yīng)該打牢文字基礎(chǔ)，練好寫作本領(lǐng)，提升參謀水平。因此，練好文字基本功是勝任工作的現(xiàn)實(shí)需要，不能以個(gè)人的好惡為轉(zhuǎn)移，必須強(qiáng)化駕馭文字的能力，必須提升機(jī)關(guān)寫作水平，這也是愛崗敬業(yè)的具體表現(xiàn)。

二、進(jìn)一步了解了公文寫作的基本方法。公文寫作與文學(xué)創(chuàng)作不同，即不能象文學(xué)作品那樣富有感情色彩，又不能向文學(xué)作品那樣充滿虛構(gòu)和假想，它有著規(guī)范的格式和特殊要求。在機(jī)關(guān)黨政公文課上，湖師院的程民教授曾說：“黨政機(jī)關(guān)公文，標(biāo)題、正文和落款，都要嚴(yán)格按照規(guī)范的格式來寫，包括文言字、詞的運(yùn)用必須掌握”、“標(biāo)題要達(dá)意、規(guī)范，正文要寫清楚原由、事項(xiàng)、尾語，落款要注意用印和日期”等。在信息寫作課上，市府辦信息處的沈玉峰處長曾講：“政務(wù)信息，要及時(shí)、準(zhǔn)確、全面、有喜、有憂”、“緊急信息，要寫清楚時(shí)間、地點(diǎn)、事件起因、狀態(tài)、措施等”。還了解了通知、通報(bào)、報(bào)告、請求、函、工作總結(jié)、領(lǐng)導(dǎo)講話和調(diào)研報(bào)告等文稿的基本寫法。

三、學(xué)到了幾個(gè)機(jī)關(guān)寫作技巧。授課老師不僅講解了機(jī)關(guān)公文的撰寫方法，也傳授了十幾年甚于幾十年的寫作經(jīng)驗(yàn)。如：信息稿的撰寫，重點(diǎn)把握好四個(gè)環(huán)節(jié)，即：提煉主題要鮮明、制作標(biāo)題要新穎、安排結(jié)構(gòu)要清晰、推敲字句要精確。如：領(lǐng)導(dǎo)講話稿的撰寫，寫前首先要搞清楚會(huì)議方案，弄明白會(huì)議類型、領(lǐng)導(dǎo)角色和講話場合；多用短語，勤于分段，少加修飾，用好動(dòng)詞，善用修辭，活用成語；改一改、放一放、議一議、讀一讀等。再如：總結(jié)的寫作技巧，最關(guān)鍵的是要把經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出來，把工作做得怎樣寫清楚。還有，關(guān)于撰寫寫調(diào)研報(bào)告，如何做到選題準(zhǔn)：頂天立地，服務(wù)中心，解決問題；如何做到文字順：要?？捶段?，反復(fù)修改，長期苦練，鐘情讀者，高手指點(diǎn)；如何做到題材新：立于前沿，掌握細(xì)節(jié)，歸納新穎，善于包裝；如何做到立意高：緊跟中心，大處著眼，熟讀圣賢，善謀全局；如何做到調(diào)研深：要調(diào)查找到關(guān)鍵人，查閱關(guān)鍵資料，盡可能多的占有材料，適時(shí)發(fā)問、以聽為主，放低身段，學(xué)說本土話。

投訴的心得體會(huì)和感悟篇八

投訴電話已經(jīng)成為了現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)中非常重要的一部分，它也在很多時(shí)候?qū)θ藗兊纳顜砹司薮蟮谋憷?。但同時(shí)我們也需要承認(rèn)，對(duì)于一些尚未掌握正確使用方法的人來說，投訴電話也可能成為一種造成自己不必要麻煩的工具。在過去的這段時(shí)間里，我也不斷地通過自己的實(shí)踐和探索，學(xué)習(xí)和總結(jié)了一些投訴電話的使用心得，希望能夠?qū)V大人們也有一些幫助。

第一部分：如何正確使用投訴電話

正確使用投訴電話，最重要的一點(diǎn)是要時(shí)刻保持冷靜、理智的態(tài)度。不管你投訴的原因是什么，都不要在電話里表現(xiàn)出過于激動(dòng)或急躁等情緒，以免誤會(huì)、引起對(duì)方不良的情緒反應(yīng)、延誤解決問題的時(shí)間。其次，要注意自己的語言素質(zhì)，用簡單易懂、客觀公正的方式表達(dá)自己的投訴理由，這樣才能更好的得到對(duì)方的理解和處理。最后，一定要注意投訴的時(shí)間和向誰投訴。比如，如果是在周末或晚上投訴，有可能會(huì)造成效率的降低，所以我們最好還是選擇在正常的工作時(shí)間內(nèi)投訴。

第二部分：用于投訴電話的準(zhǔn)備工作

在撥打投訴電話之前，一定要先準(zhǔn)備好自己要說的話。比如，可以事先想好要說的各個(gè)方面的問題或基本信息，以免在電話中突然想不起來把什么情況講給對(duì)方。另外，準(zhǔn)備好一些相關(guān)的文件或證據(jù)，比如錄音、截圖、事發(fā)地點(diǎn)等以便在必要時(shí)提供給對(duì)方。這樣可以讓投訴的內(nèi)容更加明確、具體，同時(shí)也可以讓對(duì)方更快速地根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行處理。

第三部分：如何達(dá)成有效的投訴結(jié)果

在使用投訴電話時(shí)，我們要順帶告知對(duì)方預(yù)期的處理結(jié)果，這樣對(duì)方就會(huì)更具有針對(duì)性地采取措施，以達(dá)到最快速、最有效的解決問題的效果。此外，也要根據(jù)情況適時(shí)要求對(duì)方給出具體的時(shí)間和處理方式，以確保自己的投訴不會(huì)被無限拖延。

第四部分：如何適當(dāng)?shù)母M(jìn)投訴進(jìn)展情況

如果你的投訴沒有在承諾的時(shí)間內(nèi)得到有效解決，那么就應(yīng)該適時(shí)地跟進(jìn)相關(guān)的進(jìn)展情況。同時(shí)也要注意自己的溝通技巧，不要過于催促或強(qiáng)迫對(duì)方采取措施，以免產(chǎn)生誤會(huì)或引起不必要的情緒反應(yīng)，并影響到投訴最終的解決結(jié)果。

第五部分：達(dá)成滿意的投訴結(jié)果之后

當(dāng)投訴問題得到圓滿解決之后，我們可以適當(dāng)?shù)乇磉_(dá)自己的感謝和支持，這不僅能夠體現(xiàn)出我們的禮貌與素質(zhì)，更能夠在以后的服務(wù)中，讓對(duì)方給予更多的尊重和關(guān)注。并且，在解決投訴之后，我們也可以再次進(jìn)行反思、總結(jié)，尋找自己在投訴中存在的不足之處，以改進(jìn)自己的投訴技巧，提高效率和質(zhì)量。

總之，正確、理智的運(yùn)用投訴電話，既可以有效維護(hù)自己的利益，也可以使服務(wù)行業(yè)更加科學(xué)合理，服務(wù)質(zhì)量也會(huì)得到進(jìn)一步的提高。。

投訴的心得體會(huì)和感悟篇九

時(shí)間一晃而過，我已經(jīng)在**度過了一個(gè)月，回顧自己在這一個(gè)月的工作，在領(lǐng)導(dǎo)的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，在同事的幫助和鼓勵(lì)下，我學(xué)到了很多，得到了很多，個(gè)人能力的提高、團(tuán)隊(duì)合作的快樂、無比珍貴的友情，也使我發(fā)現(xiàn)了我的諸多不足，這是我在以后的工作中需要進(jìn)取的。

初進(jìn)****這個(gè)部門，我還是懵懂的，我只知道我要對(duì)**的消費(fèi)者做回訪，但我把事情想的太簡單了，在這里說話是一門技巧，是一門藝術(shù)，我們要做專業(yè)的回訪員，我們面對(duì)各樣的顧客要靈活應(yīng)對(duì)，要有專業(yè)的禮儀知識(shí)，要話語嚴(yán)謹(jǐn)。

開始領(lǐng)導(dǎo)讓我學(xué)習(xí)《員工手冊》、回訪員標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語及我的同事在以前工作中

總結(jié)

雖然我來了一個(gè)月，但是我能感受到領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們部門的希望，給了回訪中心很大的支持，我們回訪中心的領(lǐng)導(dǎo)同事們也都很努力，不斷的在改善工作方法，提高工作效率，努力讓自己掌握更多的知識(shí)。

在學(xué)習(xí)中，我了解到，我們每個(gè)人作為**的一份子都代表了賽格，沒有消費(fèi)者，就沒有我們的發(fā)展。當(dāng)我們遇到一位不滿意的顧客時(shí)，最好的解決辦法莫過于更加真誠的微笑和無微不至的服務(wù)。

下面是我在電話回訪中學(xué)習(xí)到的一些知識(shí)：

1.撥打電話必須記錄，要調(diào)整好自己的心情，整理好電話任務(wù)，打開正確的頁面。 2.在回訪過程中需要做到：a、頭腦清醒；b、保持微笑、熱情； c、保持積極愿意幫助的態(tài)度；d、表達(dá)清楚，說話有條理；e、邊打電話邊看電腦上面的零售憑證。3.表述盡量簡單明了，最好在三分鐘之內(nèi)完成。4.態(tài)度友好，親和力強(qiáng)。5.注意自己的語速和語調(diào)。

6.對(duì)顧客反映的主要問題要進(jìn)行復(fù)述。 7.接聽完電話之后等顧客先掛電話。

8.接入電話的時(shí)候，電話響三聲必須接起，接起電話先自報(bào)家門，并明確表示出愿意幫助的態(tài)度。

我覺得這是我們成功回訪完一位顧客所要遵守的基本規(guī)則，是每次回訪的一條主線。做好這些基本準(zhǔn)備，對(duì)回訪很重要。我們的工作簡單地來講，就是滿足消費(fèi)者的需求并且超出他們的期望，使他們感受到他們是我們商場最重要的一部分，讓消費(fèi)者信任**、了解**，并且忠誠**，也是對(duì)外宣傳**。

其實(shí)在回訪中心的日子，每天都是充實(shí)的，我的領(lǐng)導(dǎo)是個(gè)對(duì)工作極其認(rèn)真負(fù)責(zé)的人，在她的帶領(lǐng)下我們每天都在學(xué)習(xí)新東西，每天都在總結(jié)自己的不足，她會(huì)親自指導(dǎo)我們每個(gè)人，感謝領(lǐng)導(dǎo)。

在和大家在一起的這段時(shí)間里，她們嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真的工作作風(fēng)給我留下了深刻的印象，我也從她們身上學(xué)到了很多自己缺少的東西，這對(duì)我來說是很寶貴的。我缺少的是社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，缺少鍛煉，缺少很多，在這里我要讓自己成長起來。

我知道自己除了理論知識(shí)之外，經(jīng)驗(yàn)與閱歷還尚淺。讀萬卷書，行萬里路，這些還需我在以后的工作和學(xué)習(xí)之中不斷提高！作為積極樂觀的新時(shí)代青年，處在這樣一個(gè)競爭激烈的社會(huì)群體中，我不會(huì)因?yàn)樽约旱牟蛔阒幎プ孕?，反而我?huì)更加迫切要求自己充實(shí)再充實(shí)，完善完善再完善。我相信，用心一定能贏得精彩！

投訴的心得體會(huì)和感悟篇十

第一段：引言（100字）

近年來，我國醫(yī)療水平日益提高，護(hù)理工作作為醫(yī)療健康服務(wù)體系的重要一環(huán)，得到越來越多的關(guān)注。然而，在護(hù)理工作中，偶爾會(huì)出現(xiàn)一些問題和矛盾，導(dǎo)致患者或家屬提出投訴。經(jīng)過多次與患者家屬的溝通與處理，我深感護(hù)理投訴是一項(xiàng)重要的工作，也是對(duì)護(hù)理人員的一次挑戰(zhàn)與提高。

第二段：對(duì)護(hù)理投訴的反思（300字）

在過去的護(hù)理工作中，我遇到過幾次投訴事件。剛開始面對(duì)投訴，我會(huì)感到委屈，覺得自己并沒有做得有多差。然而，經(jīng)過一番思考后，我意識(shí)到護(hù)理投訴并不是針對(duì)某個(gè)人的指責(zé)，而是針對(duì)某個(gè)環(huán)節(jié)或者工作方式的質(zhì)疑。每一次投訴都是在反思和反饋，旨在提升護(hù)理服務(wù)的水平。因此，我開始將投訴看作一次機(jī)會(huì)，通過對(duì)自己過去的工作進(jìn)行反思，尋找不足之處，并及時(shí)調(diào)整改善。

第三段：溝通與化解（300字）

護(hù)理投訴涉及到的問題和矛盾往往比較復(fù)雜，需要通過充分的溝通和理解來化解。在面對(duì)投訴時(shí)，我會(huì)主動(dòng)與患者及家屬進(jìn)行交流，耐心地傾聽他們的意見和要求。通過積極溝通，我能夠更好地了解患者的真正需求，解釋護(hù)理工作中的技術(shù)細(xì)節(jié)，消除他們的疑慮和不滿。同時(shí)，我也會(huì)站在患者的角度思考問題，及時(shí)采取措施解決問題，爭取盡快達(dá)成雙方滿意的結(jié)果。

第四段：提升護(hù)理服務(wù)水平（300字）

護(hù)理投訴是對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的一次警示，也是提升護(hù)理服務(wù)水平的機(jī)會(huì)。通過對(duì)投訴事件的處理與總結(jié)，我會(huì)反思自己的工作方法和態(tài)度。有時(shí)候，投訴是因?yàn)槲覀兊墓ぷ鞑粔蚣?xì)致，有所疏忽。因此，我努力提高自己的專業(yè)技能，增強(qiáng)綜合素質(zhì)，不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)，更新護(hù)理理念。只有不斷提升自身的水平，才能給患者和家屬提供更加優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。

第五段：從護(hù)理投訴中成長（200字）

長期的護(hù)理投訴處理經(jīng)歷，讓我從中不斷成長。我不再將投訴視為指責(zé)和委屈，而是將其看作對(duì)工作的提醒和改進(jìn)的機(jī)會(huì)。通過與患者家屬的交流，我不斷學(xué)習(xí)和成長。當(dāng)患者對(duì)我的工作表示肯定和感謝時(shí)，我也會(huì)倍感開心和滿足。只有經(jīng)歷過投訴與改進(jìn)的循環(huán)，我才能更好地適應(yīng)工作需求，并發(fā)揮出自己的專業(yè)價(jià)值。

結(jié)尾：總結(jié)回顧（100字）

護(hù)理投訴是對(duì)護(hù)理工作的挑戰(zhàn)與提高。通過投訴，我學(xué)到了在面對(duì)問題時(shí)保持冷靜和耐心的重要性，學(xué)會(huì)站在患者的角度思考問題，提供更加優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。通過不斷反思和改進(jìn)，我相信自己的護(hù)理水平將得到進(jìn)一步提高，為患者提供更好的護(hù)理服務(wù)。

投訴的心得體會(huì)和感悟篇十一

投訴電話是我們在生活中經(jīng)常需要使用的一種工具，它是消費(fèi)者維權(quán)的重要途徑。在日常的購物、服務(wù)中，難免會(huì)遇到一些問題，如果我們選擇不去解決，可能會(huì)導(dǎo)致我們的權(quán)益得不到維護(hù)。然而，隨著投訴電話的普及，許多人并不知道如何有效地運(yùn)用這一工具。下面就分享一些我在投訴電話使用中的體會(huì)和心得。

第二段：選擇投訴適合的時(shí)機(jī)

在使用投訴電話之前，首先要對(duì)投訴對(duì)象進(jìn)行充分了解，看他們是否有明確的客戶服務(wù)部門以及電話。比如說，如果我們在購物時(shí)出現(xiàn)了問題，我們應(yīng)該在出現(xiàn)問題之后及時(shí)聯(lián)系商家的客服部門進(jìn)行投訴，而不是在事后等到它過期時(shí)再投訴，這樣會(huì)降低我們投訴的效果。我們還應(yīng)該選擇合適的時(shí)間進(jìn)行電話投訴。如果我們選擇在繁忙的時(shí)間段打電話，可能會(huì)等待很長時(shí)間，這樣會(huì)讓我們失去耐心而放棄投訴。

第三段：投訴必備的技巧

在進(jìn)行投訴時(shí)，我們不僅需要知道投訴時(shí)間的選擇，還需要掌握一些技巧。比如說，我們需要記下我們要投訴的商品/服務(wù)的名稱、型號(hào)、序列編號(hào)等重要信息，這樣可以讓我們的投訴變得更具體更有說服力。還有，在電話投訴中，我們要有耐心，不要激動(dòng)，要謙和地與客服積極溝通。如果我們對(duì)投訴對(duì)象的服務(wù)質(zhì)量和態(tài)度感到不滿，我們應(yīng)該有追究責(zé)任的勇氣。在投訴結(jié)束后，我們應(yīng)該將投訴的結(jié)果記錄以備后用。

第四段：投訴的效果

通過一系列的投訴過程，我們可以獲得各種效果。首先，我們可以得到經(jīng)濟(jì)賠償或退款等物質(zhì)補(bǔ)償。其次，我們可以促進(jìn)企業(yè)的改進(jìn)和完善，從而提高商品/服務(wù)的質(zhì)量。最后，我們可以提高自己的維權(quán)能力和自我保護(hù)意識(shí)。通過這些過程，我們可以更好地為自己和他人維護(hù)權(quán)益，獲得更好的服務(wù)和消費(fèi)體驗(yàn)。

第五段：總結(jié)

在投訴電話的使用中，我們需要注意選擇適合的時(shí)間進(jìn)行投訴，掌握一定的技巧和方法，并記錄投訴的結(jié)果。除此之外，我們還需要具備有追究責(zé)任的勇氣和耐心，以達(dá)到更好的投訴效果。通過這些行動(dòng)，我們不僅能夠維護(hù)自己的權(quán)益，也可以幫助改進(jìn)社會(huì)的服務(wù)質(zhì)量和消費(fèi)環(huán)境。

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