我們?cè)谝恍┦虑樯鲜艿絾l(fā)后，可以通過(guò)寫(xiě)心得體會(huì)的方式將其記錄下來(lái)，它可以幫助我們了解自己的這段時(shí)間的學(xué)習(xí)、工作生活狀態(tài)。我們想要好好寫(xiě)一篇心得體會(huì)，可是卻無(wú)從下手嗎？那么下面我就給大家講一講心得體會(huì)怎么寫(xiě)才比較好，我們一起來(lái)看一看吧。
投訴的心得體會(huì)篇一
任何一家商場(chǎng)在服務(wù)顧客的過(guò)程中，總會(huì)發(fā)生顧客因員工的服務(wù)質(zhì)量，商品質(zhì)量及售后服務(wù)處理等方面而導(dǎo)致投訴的現(xiàn)象。我認(rèn)為處理顧客投訴是我們服務(wù)顧客的繼續(xù)；是售后服務(wù)的一項(xiàng)重要工作；是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，改進(jìn)工作的重要途徑；也是提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度的一個(gè)重要手段。
一，以誠(chéng)相待，但不可輕易許諾
以誠(chéng)相待是我們的基本態(tài)度，粗暴，怠慢只會(huì)激化矛盾，擴(kuò)大事態(tài)，但以誠(chéng)相待，善待朋友，并非等于對(duì)顧客的任何要求都要滿足，一味取悅顧客，又非一言即定，只會(huì)招致欺騙之嫌。我相信如向顧客動(dòng)之以情，曉之以禮，會(huì)得到大多數(shù)顧客的理解與配合。
二，客觀分析，但不可輕下結(jié)論
顧客的投訴是多種多樣的，一定要區(qū)別對(duì)待，把產(chǎn)生投訴的根本原因，用委婉的表達(dá)方式闡明自己的觀念，這樣使顧客覺(jué)得你同他是站在同一立場(chǎng)分析，解決問(wèn)題的，可為處理投訴起到良好的鋪墊作用。
三，適度靈活
在處理顧客投訴時(shí)，既要堅(jiān)持原則又要靈活機(jī)動(dòng)，彈性處理，使兩者矛盾統(tǒng)一起來(lái)，有些貨品的退還和小禮品的贈(zèng)送，可能有一定的經(jīng)濟(jì)損失，但這損失是在預(yù)算控制內(nèi)。為長(zhǎng)期贏得顧客，這種近期損失是可以接受的。但過(guò)度的靈活，可能失去原則。
四，分清主次，有的放矢
在處理投訴時(shí)，宜粗不宜細(xì)雨，為一些枝節(jié)問(wèn)題而爭(zhēng)論不清，只會(huì)偏離主題，而且是缺乏冷靜，不分主次的表現(xiàn)，正確的做法是耐心傾聽(tīng)顧客投訴，抓住問(wèn)題的要害，采取有效的措施加以解決，不要在沒(méi)有搞清顧客有什么要求的前提下，侃侃而談，將自己的概念，處理結(jié)果強(qiáng)加在他們身上，令其無(wú)所適從。在日常接到顧客投訴時(shí)，作為現(xiàn)場(chǎng)管理人員，首先就要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，這是成功溝通的前提。
對(duì)于顧客投訴，可以采取如下步驟和方法：
1，有效傾聽(tīng)，接受批評(píng)；
2，換位思考，理解同情；
3，巧妙道歉，平息不滿；
4，調(diào)查分析，提出方案；
5，執(zhí)行方案，再次道歉；
6，深刻檢討，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)；
在處理和解決顧客投訴時(shí)，要態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)言婉轉(zhuǎn)，多詢問(wèn)少解釋絕不能爭(zhēng)論或辯護(hù)，丫在顧客的角度看問(wèn)題。
投訴的心得體會(huì)篇二
情境模擬心得體會(huì) 酒店管理與服務(wù)的工作目標(biāo)是使每位客人都滿意,但由于酒店是一個(gè)的運(yùn)作系統(tǒng)很復(fù)雜,客人對(duì)服務(wù)的需求又是多種多樣。無(wú)論酒店的檔次有多高,設(shè)施設(shè)備有多完善,都不可能百分之百地使客人滿意。因此，投訴是不可避免的。因此服務(wù)人員應(yīng)隨時(shí)準(zhǔn)備接待投訴,正確地接受投訴可以提高服務(wù)質(zhì)量和賓館聲譽(yù),對(duì)賓館的經(jīng)營(yíng)起到推動(dòng)作用。這次的情景模擬我扮演的是投訴者，因此我從投訴者的角度剖析了關(guān)于一些投訴問(wèn)題的產(chǎn)生及處理方式。
一、投訴的產(chǎn)生
產(chǎn)生投訴的原因主要有兩種類型：一是有形因素，二是無(wú)形因素。對(duì)于這兩種因素，客人投訴的傾向性和投訴的方式是不同的。對(duì)于有形因素，諸如酒店設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障等的問(wèn)題客人更愿意當(dāng)面向管理部門(mén)提出意見(jiàn)，而對(duì)于無(wú)形因素諸如客人對(duì)服務(wù)的不滿以及酒店管理不善等的問(wèn)題客人一般不太愿意當(dāng)面向管理部門(mén)提意見(jiàn)投訴。一方面正是由于這種因素“無(wú)形性”本身造成的，客人擔(dān)心說(shuō)不清，另一方面，無(wú)形的因素通常都是服務(wù)方面的問(wèn)題，而服務(wù)有涉及到具體的人，客人外出，一般都講究一個(gè)“和氣”，因此，針對(duì)這類投訴，酒店尤其要重視，因?yàn)榭腿艘话闶窃凇叭虩o(wú)可忍”的情況下才來(lái)投訴的。
二、投訴者的一般心理
我們要明白客人到酒店投訴的心理訴求：求尊重、求發(fā)泄、求補(bǔ)償。
（一）求尊重的心理。無(wú)論是軟件服務(wù)，還是硬件設(shè)施出了問(wèn)題，客人在采取了投訴行動(dòng)之后，都希望別人認(rèn)為他的投訴是對(duì)的，他是有道理的，希望得到同情、尊重，希望有關(guān)人員、有關(guān)部門(mén)重視他的意見(jiàn)，向他表示歉意，并立即采取相應(yīng)的行動(dòng)。
（二）求發(fā)泄的心理?？腿嗽诰频暧龅搅钊藲鈶嵉氖?，怨氣回腸，不吐不快，于是前去投訴，要利用投訴的機(jī)會(huì)發(fā)泄出來(lái)，以維持他們的心理平衡。
（三）求補(bǔ)償?shù)男睦怼Ｓ行┛腿藷o(wú)論酒店有無(wú)過(guò)錯(cuò)，或問(wèn)題是大是小，都可能前來(lái)投訴，其真正的目的并不在于事實(shí)本身，不在于求發(fā)泄。尊重，而在于求補(bǔ)償，盡管他可能一再?gòu)?qiáng)調(diào)“并不是錢(qián)的問(wèn)題”。
三、處理投訴的基本程序和方法 接待投訴客人無(wú)論對(duì)服務(wù)人員還是管理人員，都是一個(gè)挑戰(zhàn)。要使接待投訴客人的工作不再是那么困難，使你的工作變得輕松，同時(shí)又使客人滿意，就必須掌握處理客人投訴的程序、方法和藝術(shù)。對(duì)客人的投訴處理，一般要經(jīng)過(guò)這樣的過(guò)程：耐心傾聽(tīng)、弄清真相、同情客人、誠(chéng)懇道歉、征客同意、落實(shí)處理并跟進(jìn)。經(jīng)過(guò)這幾個(gè)基本的處理過(guò)程，投訴才算有個(gè)較圓滿的解決。
（一）做好接待投訴客人的心理準(zhǔn)備
（二）設(shè)法使客人消氣
投訴的最終解決只有在“心平氣和”的狀態(tài)下才能進(jìn)行，因此，接待投訴客人時(shí)，要保持冷靜、理智，要設(shè)法消去客人的怒氣。同時(shí)，要注意以下幾點(diǎn)看似簡(jiǎn)單，卻很重要的細(xì)節(jié)，否則，不但不能“消氣”，反而會(huì)使客人更加“漲氣”。
（三）認(rèn)真傾聽(tīng)客人投訴，并注意做好記錄前面已述及，對(duì)客人的投訴要人真聽(tīng)取，切勿打斷客人的講述或做胡亂解釋，此外，要注意做好記錄，包括客人投訴的內(nèi)容，客人的姓名，房號(hào)及投訴時(shí)間等，以示對(duì)客人投訴的重視，同時(shí)也是酒店處理客人投訴的原始依據(jù)。
（四）對(duì)客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉
在聽(tīng)完客人的投訴后，要對(duì)客人的遭遇表示抱歉，即使客人反應(yīng)的不完全是事實(shí)，或酒店并沒(méi)有過(guò)錯(cuò)，但至少客人感覺(jué)不舒服，不愉快。
（五）對(duì)客人反映的問(wèn)題立即著手處理，客人投訴最終是為了解決問(wèn)題，因此，對(duì)于客人的投訴應(yīng)立即著手處理，必要時(shí)，要請(qǐng)相關(guān)部門(mén)經(jīng)理或值班經(jīng)理出面解決，切不可在客人面前推卸責(zé)任，否則，給客人的印象更糟。
（六）對(duì)投訴的處理結(jié)果予以關(guān)注。接待投訴客人的人，并不一定是實(shí)際解決問(wèn)題的人，因此，客人的投訴是否得到了解決，仍然是個(gè)“？”。事實(shí)上，有很多客人投訴的事情因?yàn)榉N種原因，并不可能件件都得到解決，因此，必須對(duì)投訴的處理過(guò)程進(jìn)行跟蹤，對(duì)處理結(jié)果予以關(guān)注。（七）與客人進(jìn)行再次溝通，詢問(wèn)客人對(duì)投訴的處理結(jié)果是否滿意，同時(shí)感謝客人。這種額外的關(guān)照并非多余，它會(huì)使客人感到酒店對(duì)其投訴非常重視，從而使客人對(duì)酒店留下良好的印象，與此同時(shí)，應(yīng)再次感謝客人把問(wèn)題反映給酒店，使酒店能夠發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并有機(jī)會(huì)改正錯(cuò)誤。
那么對(duì)酒店而言，投訴的處理是否到此就算結(jié)束了呢？回答是否定的。作為酒店的管理層，應(yīng)對(duì)該投訴的產(chǎn)生及其處理進(jìn)行反思，分析一下該投訴的產(chǎn)生是偶然的還是必然的？應(yīng)該采取哪些措施，制定哪些制度，才能防止它再次出現(xiàn)？另外，對(duì)這些投訴的處理是否得當(dāng)？有無(wú)其它更好的處理方法？只有這樣，才能不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平，并真正掌握處理客人投訴的方法和藝術(shù)。
隨著酒店的發(fā)展，社會(huì)的進(jìn)步，我們所面臨的客人將會(huì)日益多樣化，投訴的內(nèi)容也將會(huì)是無(wú)所不包，處理投訴的難度也將加大，這對(duì)于主要工作職責(zé)就是處理客人投訴的大堂副理來(lái)說(shuō)是一個(gè)挑戰(zhàn)，同時(shí)也是機(jī)遇。這就要求我們不斷地充實(shí)自己，提高業(yè)務(wù)水平，掌握了解新的信息，法律法規(guī)，運(yùn)用已積累的經(jīng)驗(yàn)，妥善處理每一件投訴，力爭(zhēng)完美。
客服工作心得體會(huì)一：客服工作心得報(bào)告
。在這一年中不斷學(xué)習(xí)，讓我深刻的體會(huì)到客服的工作是一個(gè)人與人之間溝通和交流的工作?？头娜藛T代表的是用戶與公司交流的窗口。作為客服人員，在工作中不要把自己放在用戶的對(duì)立面。要多對(duì)顧客道歉，這不是貶低公司的形象，而是在展現(xiàn)公司誠(chéng)信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問(wèn)題，不能站在用戶的對(duì)立面來(lái)解決問(wèn)題，否則問(wèn)題是永遠(yuǎn)都不能解決的。在處理問(wèn)題的過(guò)程中，客戶當(dāng)然是希望能夠及時(shí)解決問(wèn)題的，如果不能及時(shí)解決問(wèn)題，我們應(yīng)該給用戶一個(gè)期限承諾，而且在這個(gè)期限中出現(xiàn)什么問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向顧客聯(lián)系和溝通，做到讓顧客滿意。
如果說(shuō)，服務(wù)工作是一種很辛苦的職業(yè)，那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧，“玉不琢不成器”，終有一天，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，它已使我們變得更堅(jiān)韌，讓我們更寬容，更豐富，同時(shí)也更美麗，其實(shí)以上這些都是我在工作中體會(huì)的，可能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學(xué)習(xí)，希望能在以后的工作中能為顧客服務(wù)得更好!
轉(zhuǎn)眼間，我到客服部門(mén)工作已有一年了，在這一年的時(shí)間里，我對(duì)客服的工作有了新的認(rèn)識(shí)和體會(huì)。
在沒(méi)有進(jìn)客服工作之前，總認(rèn)為客服的工作很簡(jiǎn)單，就是坐在前臺(tái)接接電話，解決一下售后問(wèn)題就行了。在這一年中不斷學(xué)習(xí)，讓我深刻的體會(huì)到客服的工作是一個(gè)人與人之間溝通和交流的工作。
客服的人員代表的是用戶與公司交流的窗口。作為客服人員，在工作中不要把自己放在用戶的對(duì)立面。要多對(duì)顧客道歉，這不是貶低公司的形象，而是在展現(xiàn)公司誠(chéng)信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問(wèn)題，不能站在用戶的對(duì)立面來(lái)解決問(wèn)題，否則問(wèn)題是永遠(yuǎn)都不能解決的。在處理問(wèn)題的過(guò)程中，客戶當(dāng)然是希望能夠及時(shí)解決問(wèn)題的，如果不能及時(shí)解決問(wèn)題，我們應(yīng)該給用戶一個(gè)期限承諾，而且在這個(gè)期限中出現(xiàn)什么問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向顧客聯(lián)系和溝通，做到讓顧客滿意。
如果說(shuō)，服務(wù)工作是一種很辛苦的職業(yè)，那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧，“玉不琢不成器”，終有一天，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，它已使我們變得更堅(jiān)韌，讓我們更寬容，更豐富，同時(shí)也更美麗。
其實(shí)以上這些都是我在工作中體會(huì)的，可能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學(xué)習(xí)，希望能在以后的工作中能為顧客服務(wù)得更好!
客服工作心得體會(huì)二：客服工作心得體會(huì)（2287字）
對(duì)于一個(gè)客服代表來(lái)說(shuō)，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人，整個(gè)過(guò)程感受最多的只有一個(gè)字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。我是從一線員工上來(lái)的，所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長(zhǎng)，在接近兩年的班長(zhǎng)工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺(tái)因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。
在每一個(gè)新員工上線之前，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì) 于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶的問(wèn)題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起用戶更大的投訴。
另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng)，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺(jué)自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長(zhǎng)起來(lái)的，一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對(duì)和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來(lái)的后果，就沒(méi)有過(guò)不去的關(guān)。俗語(yǔ)云：知錯(cuò)能改，善莫大焉。所以沒(méi)有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長(zhǎng)久的消沉和逃避，“風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤(rùn)滑劑，唯有這樣，才會(huì)消除與前臺(tái)的隔閡，營(yíng)造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。
當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得一定成效的同時(shí)，我們?cè)谶@個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門(mén)的前臺(tái)、后臺(tái)、組長(zhǎng)、質(zhì)檢及部門(mén)經(jīng)理之間作著有效的配合，同時(shí)也與其它各組或各部門(mén)之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過(guò)程當(dāng)中，對(duì)團(tuán)隊(duì)二字體會(huì)特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個(gè)故事感動(dòng)：
在洪水暴虐的時(shí)候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼；“看，那是什么？”一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過(guò)來(lái)，大家正準(zhǔn)備再靠近些時(shí)營(yíng)救。“那是蟻球?！币晃焕险哒f(shuō)；“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見(jiàn)過(guò)一個(gè)蟻球，有籃球那么大。洪水到來(lái)時(shí)，螞蟻迅速抱成團(tuán)，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會(huì)被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個(gè)大的漂流物，螞蟻就得救了?！辈婚L(zhǎng)時(shí)間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開(kāi)，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇?tīng)奚?。他們?cè)僖才啦簧习读?，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯于是，我開(kāi)始為此而努力：一個(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)該象在遇險(xiǎn)境時(shí)能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險(xiǎn)境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠(chéng)團(tuán)結(jié)下，不懼用戶的無(wú)理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防！
很幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個(gè)充滿了激情和活力的團(tuán)隊(duì)，而且每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動(dòng)力支持中積極地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。在與另外一位班長(zhǎng)良好而默契的配合下，我們彼此取長(zhǎng)補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門(mén)經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過(guò)難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來(lái)是用戶爭(zhēng)議和投訴的焦點(diǎn)，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長(zhǎng)工作中很大一部分壓力就是來(lái)源于此，所以在處理此類投訴時(shí)總是如履薄冰，小心謹(jǐn)慎，唯恐因處理不好而引起越級(jí)投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長(zhǎng)的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來(lái)有人一起扛著”的踏實(shí)感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無(wú)險(xiǎn)，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。
試，在培養(yǎng)聲音魅力過(guò)程中，讓電話交流的載體更加生動(dòng)，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀(jì)律及員工思想動(dòng)態(tài)上將進(jìn)一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個(gè)組，對(duì)于今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn)。
所以不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個(gè)性和年齡的弱點(diǎn)，推開(kāi)障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的個(gè)性永不會(huì)變。
我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來(lái)支撐自己，才能使我這個(gè)老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。客服工作心得體會(huì)三：客服工作心得體會(huì)（561字）
客戶服務(wù)部承擔(dān)著物業(yè)公司對(duì)客服務(wù)的主要工作，包括了客戶關(guān)系協(xié)調(diào)以及公司內(nèi)部各部門(mén)的協(xié)調(diào)工作。是體現(xiàn)服務(wù)檔次，展示和樹(shù)立公司管理品牌的窗口。是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使客服滿意的關(guān)鍵性職能部門(mén)。
通過(guò)近期對(duì)本公司各項(xiàng)目客服部的走訪巡查，發(fā)現(xiàn)各項(xiàng)目客服部能夠較好的完成客服部所承擔(dān)的客戶服務(wù)工作。同時(shí)也存在的一些問(wèn)題如：
1、員工業(yè)務(wù)水平偏低和服務(wù)素質(zhì)偏低，主要表現(xiàn)在處理問(wèn)題的方法和技巧不太成熟。
2、部門(mén)管理制度、流程不夠健全，使部門(mén)工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。
目前按照總公司的要求完成物業(yè)公司整合，設(shè)立物業(yè)公司總客服部及下屬各項(xiàng)目客服中心。我部門(mén)經(jīng)過(guò)開(kāi)會(huì)和討論提出以下計(jì)劃。
1、客服部做好每月客戶繳費(fèi)統(tǒng)計(jì)及各項(xiàng)目收支明細(xì)繪制成表，上交總公司，讓總公司能清晰的看到物業(yè)公司資金運(yùn)作情況。
2、客戶部建立完善公司收支檔案，以及完善各項(xiàng)目業(yè)主檔案。
3、狠抓客服部團(tuán)隊(duì)內(nèi)部建設(shè)，工作紀(jì)律，完善客服制度和流程，部門(mén)基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。
4、定期召開(kāi)部門(mén)服務(wù)質(zhì)量評(píng)定會(huì)，規(guī)范客服人員服務(wù)。進(jìn)行思想交流，豐富、充實(shí)專業(yè)知識(shí)，為業(yè)戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
5、密切配合各部門(mén)工作，及時(shí)、妥善的處理客戶糾紛和意見(jiàn)、建議。
客服部工作存在諸多不足，有新的問(wèn)題，老的頑癥。但是在總公司的領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下，我相信我部門(mén)全體員工有信心做好接下的全部工作。
客服工作心得體會(huì)四：客服工作心得體會(huì)（1003字）
客服工作是一個(gè)很大的話題，單說(shuō)一方面未免有失偏頗，但要各個(gè)方面都展開(kāi)來(lái)說(shuō)，又未免太泛，很難說(shuō)到重點(diǎn)。只能選擇其中印象比較深刻的方面來(lái)探討一下。
首先想說(shuō)說(shuō)的是團(tuán)隊(duì)的組建，一個(gè)公司的客戶服務(wù)部從無(wú)到有，該如何組建呢？我覺(jué)得第一步應(yīng)該是先立制度，制度是組建團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ)。具體需要哪些制度是需要根據(jù)公司情況和服務(wù)對(duì)象而言的，基本的制度應(yīng)該包括：
客服部門(mén)管理制度
投訴管理制度 業(yè)績(jī)考核制度
處理問(wèn)題流程
制定制度的同時(shí)，招聘作為整個(gè)客服工作的重點(diǎn)也應(yīng)該同時(shí)開(kāi)展了，正如文章開(kāi)頭所說(shuō)，優(yōu)
秀的客服人員往往具有一些性格特質(zhì)，因此在甄選的時(shí)候通過(guò)談話，問(wèn)卷等方式溝通基本上可以知道一個(gè)人是否適合從事客服工作，談話是最好的方式，因?yàn)榭头ぷ骶褪侵苯訙贤ǖ倪^(guò)程，面對(duì)面的談話更能識(shí)別出一個(gè)人是否滿足客服工作的要求。在招聘客服助理的時(shí)候，可考慮心態(tài)積極，溝通能力良好的應(yīng)屆生。應(yīng)屆生優(yōu)點(diǎn)是積極，接受能力強(qiáng)，可塑性強(qiáng)，但也存在一些缺點(diǎn)，如心態(tài)容易不正，工作經(jīng)驗(yàn)不多，不夠成熟等等。
在團(tuán)隊(duì)組建的同時(shí)，尤其要注意的是分工要明確。在有流程的基礎(chǔ)上，搞清楚諸如碰到誰(shuí)受理，怎么處理，誰(shuí)反饋，誰(shuí)跟蹤，誰(shuí)記錄等等。
團(tuán)隊(duì)需要經(jīng)常進(jìn)行培訓(xùn)，包括業(yè)務(wù)知識(shí)和溝通技巧，特別是更新了的業(yè)務(wù)知識(shí)，具體可以郵件和例會(huì)等方式實(shí)現(xiàn)，原則是簡(jiǎn)單有效。
其次談?wù)効蛻羝谕墓芾恚谲浖袠I(yè)，由于客戶使用習(xí)慣以及業(yè)務(wù)變化等多種原因，提出變更的需求是經(jīng)常的事情。如果客戶提出的事情都答應(yīng)，不可能，如果拒絕客戶，又怕影響公司形象，這就涉及到需求管理中的一個(gè)環(huán)節(jié)－客戶期望管理了。客戶期望管理的最高原則是信譽(yù)，也就是答應(yīng)客戶的事情一定要按時(shí)辦到。沒(méi)有信譽(yù)，其他技巧都免談。其中一種方法叫做“降低承諾，提高交付”，如果一件事情預(yù)計(jì)需要1個(gè)小時(shí)完成，你應(yīng)該和客戶說(shuō)需要一個(gè)半小時(shí)或者2個(gè)小時(shí)，因?yàn)楹茈y保證實(shí)際情況會(huì)不會(huì)超出預(yù)計(jì)，而提前交付比延遲交付效果要好得多。還有就是在不能滿足客戶的需要的時(shí)候，需要耐心有技巧的解釋，如果平時(shí)信譽(yù)良好而你又解釋得當(dāng)?shù)脑?，十有八九客戶是?huì)理解的。
還有一個(gè)客服人員業(yè)績(jī)考核的問(wèn)題。良好的業(yè)績(jī)考核制度是保持客服人員工作積極性的一個(gè)重要因素。我個(gè)人覺(jué)得可以從以下方面考慮：客戶滿意程度，考勤情況，工作量飽滿情況，工作及時(shí)完成情況，團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，崗位紀(jì)律，工作態(tài)度，工作積極性，工作創(chuàng)新能力，月度工作推進(jìn)情況，負(fù)責(zé)人考評(píng)，日?？荚u(píng)，業(yè)務(wù)知識(shí)考核等都可以納入考核。
客服工作心得體會(huì)五：客服工作心得體會(huì)（1129字）來(lái)到xx的工作時(shí)間雖然不是很長(zhǎng)，但是學(xué)習(xí)到了許多新知識(shí)、新技術(shù)，接觸了以前沒(méi)有接觸甚至沒(méi)有想過(guò)要接觸的工作內(nèi)容，這一切都是對(duì)自己的一種挑戰(zhàn)、一種提升、更是一種成長(zhǎng)。
回顧十月份的工作情況，我主要負(fù)責(zé)兩方面的內(nèi)容：一是網(wǎng)站內(nèi)容的更新，二是53客服，因?yàn)闆](méi)有將這兩項(xiàng)內(nèi)容很出色的完成，所以我對(duì)自己的表現(xiàn)還不是很滿意。下面具體的來(lái)說(shuō)明一下工作的完成情況：
一、網(wǎng)絡(luò)工作內(nèi)容
1、更新xx網(wǎng)站沈陽(yáng)校區(qū)的新聞，包括校內(nèi)動(dòng)態(tài)、考試信息和出國(guó)留學(xué)的信息，讓瀏覽我校網(wǎng)頁(yè)的人一睹我校學(xué)員風(fēng)彩、掌握我校每日動(dòng)態(tài)、學(xué)習(xí)與英語(yǔ)考試和出國(guó)留學(xué)相關(guān)的相關(guān)知識(shí)。
2、在新浪、搜狐、網(wǎng)易、百度、和訊、鳳凰網(wǎng)、博客網(wǎng)等網(wǎng)站的博客頻道發(fā)表文章，宣傳xx英語(yǔ)。
3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，爭(zhēng)取被搜索引擎抓取。
4、查看百度貼吧、百度知道中涉及到xx英語(yǔ)學(xué)校的相關(guān)信息，掌握大家對(duì)xx英語(yǔ)的最新看法和需求，如果遇到有惡意中傷和廣告及時(shí)向貼吧提出申述，申請(qǐng)刪除帖子。（這段時(shí)間沒(méi)有發(fā)現(xiàn)惡意問(wèn)題）5、在培訓(xùn)網(wǎng)站、分類廣告的外語(yǔ)培訓(xùn)和出國(guó)留學(xué)培訓(xùn)等相關(guān)分類，留學(xué)論壇和沈陽(yáng)本地論壇，百度貼吧等地方發(fā)布廣告。6、撰寫(xiě)xx英語(yǔ)公益活動(dòng)——高中建設(shè)的文章。
7、編寫(xiě)xx英語(yǔ)網(wǎng)站新增版塊——雅思保分計(jì)劃的相關(guān)內(nèi)容。 二、53客服咨詢情況
在學(xué)校眾多來(lái)訪人員中有一項(xiàng)來(lái)訪方式就是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)咨詢來(lái)約訪學(xué)員，這也就是和53客服能否有效咨詢直接掛鉤的，所以也對(duì)我的工作內(nèi)容有了更高的要求，除了將網(wǎng)站整理好，也必須提高和客戶在網(wǎng)上交流的能力。
網(wǎng)絡(luò)是虛擬的，我不知道在與我對(duì)話的人是什么性格的人，到底有什么真正的想法，也不知道他是好意還是惡意，所以在存在這些未知數(shù)的前提下，如何能夠真正揣測(cè)好對(duì)方的心里，用什么樣的語(yǔ)言來(lái)吸引他對(duì)我們學(xué)校有極高的興趣甚至真正想來(lái)我校學(xué)習(xí)，這都是需要很好的研究。通過(guò)這一個(gè)月以來(lái)，53客服工作的完成我對(duì)自己并不是很滿意，主要存在一下問(wèn)題： 1、咨詢量本身與上月相比有所降低。2、針對(duì)咨詢的人約訪數(shù)量降低。3、咨詢者的學(xué)習(xí)意向并不強(qiáng)烈、我缺少一種十足的能力讓他又只是想先咨詢看看轉(zhuǎn)變到被我們學(xué)校真正所吸引。
針對(duì)以上問(wèn)題，在下個(gè)月的工作中，我計(jì)劃從幾個(gè)方面進(jìn)行改進(jìn)： 1、分析上個(gè)月客服咨詢內(nèi)容，找出溝通中存在的問(wèn)題，變化交流方式、交流語(yǔ)氣，努力揣測(cè)說(shuō)話人的心里活動(dòng)，提高咨詢能力，這也是重中之重。
2、加強(qiáng)在網(wǎng)站上對(duì)xx英語(yǔ)的宣傳力度，將53客服的連接盡可能多的加入到所發(fā)文章的網(wǎng)頁(yè)，提高點(diǎn)擊率。
3、提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)能力，有時(shí)偶爾會(huì)因?yàn)閷?duì)咨詢?nèi)怂鶈?wèn)問(wèn)題的一些反感，從而心態(tài)有所轉(zhuǎn)變，今后轉(zhuǎn)變自己的心態(tài)，完善業(yè)務(wù)能力、提高咨詢量。
下個(gè)月即將到來(lái)，針對(duì)上述提到的問(wèn)題，有則改之無(wú)則加勉，出色的完成接下來(lái)的工作。
關(guān)于旅游（酒店）投訴的心得體會(huì)
一、事件還原
本人于2015年11月計(jì)劃于2016年2月春節(jié)期間到黃山旅游。按照該計(jì)劃本人于2015年12月1日通過(guò)攜程網(wǎng)預(yù)訂黃山景區(qū)的酒店。本人發(fā)現(xiàn)某連鎖酒店黃山景區(qū)南大門(mén)分店在攜程網(wǎng)的頁(yè)面配有各種房型的圖片，其中大床房的圖片看起來(lái)比較溫馨干凈，且標(biāo)示2016年2月8日-9日的房?jī)r(jià)為188元每晚。于是本人通過(guò)攜程網(wǎng)預(yù)訂了該酒店的大床房，2015年12月2日酒店方面確認(rèn)了本人的訂單并由攜程網(wǎng)通過(guò)短信告知本人，短信中明確2晚房費(fèi)總價(jià)為376元，且每晚含雙早。
2016年2月8日，本人到該酒店入住時(shí)，該酒店安排給本人的房間并非其在攜程網(wǎng)上以圖片明示的該連鎖酒店統(tǒng)一裝潢的標(biāo)準(zhǔn)大床房，而是將本人帶到其酒店對(duì)面足浴店3樓的366號(hào)房間，房間處于樓道拐角處，房?jī)?nèi)只有一張床和一個(gè)電視柜，非常簡(jiǎn)陋。隨后本人與酒店溝通，酒店方面告知就只能提供這樣的房間。本人向酒店提出住該連鎖酒店的標(biāo)準(zhǔn)房間可否安排，酒店方面表示尚有標(biāo)準(zhǔn)的高級(jí)雙床房，但價(jià)格為502元每晚，如需入住需要本人補(bǔ)差價(jià)。為不想影響旅游心情，本人當(dāng)時(shí)沒(méi)有與酒店方面進(jìn)行深究并補(bǔ)差價(jià)入住了高級(jí)雙床房，最終支出房費(fèi)1004元，比原預(yù)訂的多支出628元。該酒店也未提供免費(fèi)早餐，早餐要收費(fèi)10元，且去遲了就斷供了。本人退房時(shí)要求該酒店開(kāi)具發(fā)票，酒店方面先是說(shuō)沒(méi)有發(fā)票，本人要求一定要發(fā)票，該酒店工作人員改口說(shuō)能開(kāi)機(jī)打發(fā)票800元，另外204元只能提供手撕的發(fā)票。本人收到發(fā)票后細(xì)看，機(jī)打發(fā)票上標(biāo)示的收款單位名稱并不是該酒店在攜程網(wǎng)上宣傳的名稱，手撕發(fā)票的收款名稱則為附近另一酒店的名稱。
二、投訴過(guò)程
告知攜程網(wǎng)已通過(guò)其他途徑進(jìn)行了投訴，無(wú)需其跟進(jìn)處理；2、本人于2月16日上午向該連鎖酒店總部進(jìn)行投訴，說(shuō)明投訴事由，該連鎖酒店總部表示會(huì)反映給涉事分店處理；3、本人于2月16日上午向黃山市12315投訴，說(shuō)明事由后其告知本人聯(lián)系黃山風(fēng)景區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局處理，本人隨后致電黃山風(fēng)景區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局說(shuō)明投訴事由，黃山風(fēng)景區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局工作人員告知本人下午將到涉事酒店現(xiàn)場(chǎng)了解情況，并要求本人發(fā)送投訴有關(guān)材料以便其開(kāi)展相關(guān)調(diào)查，16日傍晚，黃山風(fēng)景區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局工作人員便給本人回電，說(shuō)明其調(diào)查處理的情況，告知本人涉事酒店正在與其總部協(xié)商解決方案，并表示后續(xù)其將及時(shí)督促涉事酒店向本人妥善解決投訴事宜；4、本人于2月17日上午致電黃山市12366稅務(wù)服務(wù)熱線，投訴該酒店開(kāi)具的發(fā)票的收款單位與實(shí)際不符，12366工作人員表示將受理本人的投訴，并向涉事酒店進(jìn)行核實(shí)，核實(shí)后告知本人處理結(jié)果；5、本人于2月17日上午通過(guò)旅游網(wǎng)絡(luò)投訴舉報(bào)平臺(tái)（）進(jìn)入安徽省旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所頁(yè)面進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)投訴，本人在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)填報(bào)相關(guān)投訴信息后提交投訴，平臺(tái)頁(yè)面顯示需等待審核并確認(rèn)是否受理。
2月17日晚上，本人接到投訴的酒店的負(fù)責(zé)人的電話，其向本人進(jìn)行了賠禮道歉，并表示愿意退還本人支付的房費(fèi)1004元，希望本人撤銷對(duì)其的所有投訴，尤其是12366涉稅方面的投訴。鑒于本人投訴的合理請(qǐng)求已達(dá)成，本人于2月18日上午撤銷了對(duì)該酒店的所有投訴（安徽省旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所告知本人通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)投訴已到國(guó)家旅游局的監(jiān)管范圍，可等待結(jié)案但無(wú)法撤銷）。
三、心得體會(huì)
根據(jù)國(guó)家工商總局《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第五條、第十六條的規(guī)定，騙取消費(fèi)者價(jià)款或者費(fèi)用而不提供或者不按照約定提供商品或者服務(wù)屬于欺詐行為。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供商品或服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品的借款或接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍，增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的為五百元。
權(quán)益受到侵害時(shí)，要勇于采取多種途徑進(jìn)行投訴，以確保自己的合法權(quán)益能夠得到保障。
結(jié)合切身體會(huì)，本人對(duì)于旅游投訴提出幾點(diǎn)淺薄的建議以供廣大旅游者參考：
3、在選擇旅游投訴的途徑時(shí)最好多管齊下，形成聚力更有利于高效快速地解決投訴事宜，使自身的合理訴求得以滿足。在旅游過(guò)程中常見(jiàn)的投訴途徑包括：
（1）向預(yù)訂的旅游網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、旅行社總部、酒店總部進(jìn)行投訴；（2）向12315進(jìn)行投訴；（3）通過(guò)旅游網(wǎng)絡(luò)投訴舉報(bào)平臺(tái)（）進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)投訴或直接致電旅游所在省旅游質(zhì)量監(jiān)管部門(mén)進(jìn)行投訴；（4）向相關(guān)領(lǐng)域監(jiān)管部門(mén)投訴，如餐飲問(wèn)題可向衛(wèi)生部門(mén)投訴、發(fā)票問(wèn)題可向稅務(wù)部門(mén)12366服務(wù)熱線進(jìn)行投訴等；（5）向相關(guān)媒體進(jìn)行曝光。本人本次旅游投訴酒店就采取了多管齊下的投訴方式，其中迫使涉事酒店負(fù)責(zé)人迅速向本人賠禮道歉并退房費(fèi)的是當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)監(jiān)督管理局及稅務(wù)部門(mén)的介入，最具震懾力的是向旅游網(wǎng)絡(luò)投訴舉報(bào)平臺(tái)投訴后安徽省旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所的介入。
4、在旅游投訴前如能查詢了解相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章（如《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》），做到有理有據(jù)、依法投訴則更有利于自身權(quán)益獲得高效、及時(shí)的保障。
最后，本人要為黃山風(fēng)景區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局及黃山市12366稅務(wù)服務(wù)熱線快速處理本人投訴事宜的行為點(diǎn)贊！
投訴的心得體會(huì)篇三
客戶的投訴意味著什么?意味著客戶對(duì)我們的服務(wù)不滿意，意味著我們的服務(wù)存在不足，意味著我們可能失去這些客戶，下面求學(xué)網(wǎng)本站整理了投訴處理工作總結(jié)，希望對(duì)你有幫助。
20xx年我所在的移動(dòng)公司為了鞏固和提升競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，在移動(dòng)行業(yè)中保持絕對(duì)的主導(dǎo)地位，加快了當(dāng)?shù)匾苿?dòng)的發(fā)展，提高我們隊(duì)大多客戶服務(wù)的水平，不斷克服出現(xiàn)的各種困難和不利因素，業(yè)務(wù)發(fā)展和業(yè)務(wù)收入保持穩(wěn)步增長(zhǎng)，下面結(jié)合我在移動(dòng)公司今年的工作情況寫(xiě)一篇工作總結(jié)范文總結(jié)今年各項(xiàng)工作取得了可喜的成績(jī)。
個(gè)人客戶管理與服務(wù)
為彰顯vip會(huì)員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗(yàn)。20xx年度我中心本著溝通從心開(kāi)始的服務(wù)理念，我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)卡，免費(fèi)更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎(jiǎng)等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到最好。
結(jié)合我們移動(dòng)公司的各項(xiàng)工作指標(biāo)，本著服務(wù)以人為本的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度，實(shí)行了針對(duì)大客戶、重要客戶的上門(mén)服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶移動(dòng)通信方面的疑問(wèn)、圓滿解決客戶在使用移動(dòng)電話方面的問(wèn)題、提供形式多樣的信息服務(wù)?？蛻艚?jīng)理會(huì)定期與客戶聯(lián)絡(luò)，同時(shí)，客戶也可以通過(guò)電話、短信、上門(mén)等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系?？蛻暨€可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時(shí)間，要求上門(mén)服務(wù)。
上門(mén)服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問(wèn)題、代收移動(dòng)電話費(fèi)等。
另外，結(jié)合服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先的戰(zhàn)略目標(biāo)，始終堅(jiān)持創(chuàng)無(wú)限通信世界做信息社會(huì)棟梁的企業(yè)使命，不斷增強(qiáng)員工的危機(jī)感、緊迫感、使命感、責(zé)任感在全面提高服務(wù)質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。
二、中高端客戶保有率
在當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭(zhēng)奪的市場(chǎng)目標(biāo)。在中高端客戶市場(chǎng)保有率戰(zhàn)爭(zhēng)中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達(dá)的任務(wù)。
三、外呼人員的管理
四、投訴處理
為進(jìn)一步提高客戶滿意度、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先，大客戶中心在xx年里以客戶價(jià)值為尺度，從加強(qiáng)投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應(yīng)機(jī)制。
首先，優(yōu)化投訴處理流程,加強(qiáng)后臺(tái)管理人員對(duì)前臺(tái)客戶經(jīng)理投訴處理的支撐，設(shè)立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，縮短投訴處理時(shí)限。
其次，嚴(yán)格控制集團(tuán)客戶短信群發(fā)。
再次，重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門(mén)或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單，管理人員及時(shí)支撐，處理解決方案。
最后，完善客戶跟進(jìn)服務(wù)制度，提高移動(dòng)公司的服務(wù)水平，從而達(dá)到投訴滿意度100%。
五、日常工作
客戶經(jīng)理是集團(tuán)客戶和個(gè)人大客戶服務(wù)的主要提供者，也是移動(dòng)公司對(duì)外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點(diǎn)。在xx年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營(yíng)銷體系，實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展，加快改進(jìn)服務(wù)的步伐,全面優(yōu)化營(yíng)銷體系，推動(dòng)中心完成全年的營(yíng)銷指標(biāo).下一年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式，提高新業(yè)務(wù)的市場(chǎng)占有率。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù)，促進(jìn)服務(wù)價(jià)值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫正德厚生，臻于至善的核心價(jià)值。
20xx年天津移動(dòng)公司鞏固和提升競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，保持行業(yè)區(qū)域主導(dǎo)地位，加快了本溪移動(dòng)的發(fā)展，提高了大客戶服務(wù)的水平，克服了各種困難和不利因素，業(yè)務(wù)發(fā)展和業(yè)務(wù)收入保持穩(wěn)步增長(zhǎng)的良好發(fā)展態(tài)勢(shì)，下面結(jié)合我在移動(dòng)公司今年的工作情況寫(xiě)一篇工作總結(jié)范文總結(jié)今年各項(xiàng)工作取得了可喜的成績(jī)。
一、個(gè)人客戶管理與服務(wù)
為彰顯vip會(huì)員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗(yàn)。20xx年度我中心本著溝通從心開(kāi)始的服務(wù)理念，我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)卡，免費(fèi)更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎(jiǎng)等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到最好。
結(jié)合我們移動(dòng)公司的各項(xiàng)工作指標(biāo)，本著服務(wù)以人為本的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度，實(shí)行了針對(duì)大客戶、重要客戶的上門(mén)服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動(dòng)通信方面的疑問(wèn)、圓滿解決客戶在使用移動(dòng)電話方面的問(wèn)題、提供形式多樣的信息服務(wù)?？蛻艚?jīng)理會(huì)定期與客戶聯(lián)絡(luò)，同時(shí)，客戶也可以通過(guò)電話、短信、上門(mén)等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系?？蛻暨€可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時(shí)間，要求上門(mén)服務(wù)。上門(mén)服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問(wèn)題、代收移動(dòng)電話費(fèi)等。
另外，結(jié)合服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先的戰(zhàn)略目標(biāo)，始終堅(jiān)持創(chuàng)無(wú)限通信世界做信息社會(huì)棟梁的企業(yè)使命，不斷增強(qiáng)員工的危機(jī)感、緊迫感、使命感、責(zé)任感在全面提高服務(wù)質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。
二、中高端客戶保有率
在當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭(zhēng)奪的市場(chǎng)目標(biāo)。在中高端客戶市場(chǎng)保有率戰(zhàn)爭(zhēng)中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達(dá)的任務(wù)。
三、外呼人員的管理
外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率。電話營(yíng)銷的目標(biāo)客戶群選取針對(duì)性強(qiáng)，以及服務(wù)口徑設(shè)計(jì)妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力，xx年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全面推動(dòng)新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊(duì)伍人員在做市場(chǎng)調(diào)查.社會(huì)調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶時(shí)，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象，所以我們培訓(xùn)外呼人員：熟練掌握公司個(gè)指標(biāo)及各項(xiàng)業(yè)務(wù)，規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，應(yīng)答技巧專業(yè)靈活，團(tuán)隊(duì)之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時(shí)間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶。
四、投訴處理
為進(jìn)一步提高客戶滿意度、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先，大客戶中心在xx年里以客戶價(jià)值為尺度，從加強(qiáng)投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應(yīng)機(jī)制。
或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單，管理人員及時(shí)支撐，處理解決方案。最后，完善客戶跟進(jìn)服務(wù)制度，提高移動(dòng)公司的服務(wù)水平，從而達(dá)到投訴滿意度100%。
五、日常工作
客戶經(jīng)理是集團(tuán)客戶和個(gè)人大客戶服務(wù)的主要提供者，也是移動(dòng)公司對(duì)外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點(diǎn)。在xx年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營(yíng)銷體系，實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展，加快改進(jìn)服務(wù)的步伐,全面優(yōu)化營(yíng)銷體系，推動(dòng)中心完成全年的營(yíng)銷指標(biāo).20xx年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式，提高新業(yè)務(wù)的市場(chǎng)占有率。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù)，促進(jìn)服務(wù)價(jià)值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫正德厚生，臻于至善的核心價(jià)值。
這一連鎖反應(yīng)令人生畏，久而久之，客戶投訴被視為一種負(fù)擔(dān)。其實(shí)客戶的投訴并非我們的夢(mèng)魘，相反它是一種無(wú)形的資源。
任何企業(yè)都不能保證他們的產(chǎn)品和服務(wù)永遠(yuǎn)不出問(wèn)題，因此客戶的抱怨和投訴也就不可避免。對(duì)客戶的抱怨和投訴處理得好，不僅可以增強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度，還可以提升企業(yè)的形象。處理得不好不但會(huì)丟失客戶，還會(huì)給企業(yè)帶來(lái)負(fù)面影響。因此，處理好客戶投訴是我們認(rèn)真對(duì)待的一個(gè)重要問(wèn)題。
一是迅速處理
接到投訴工單后，我們要冷靜分析事情發(fā)生的原因，要快速判斷、迅速處理。經(jīng)過(guò)判斷分析，找到問(wèn)題所在，以積極的正面態(tài)度回應(yīng)客戶，能當(dāng)場(chǎng)處理的要當(dāng)場(chǎng)處理。對(duì)于一時(shí)無(wú)法答復(fù)的，要做出時(shí)間承諾。在處理過(guò)程中無(wú)論進(jìn)展如何，到承諾的時(shí)間一定要給對(duì)方答復(fù)，直到徹底解決，使投訴者對(duì)處理結(jié)果得到滿意。
二是認(rèn)真傾聽(tīng)
投訴處理完畢后，我們還要對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤回復(fù)調(diào)查，了解他的滿意程度。消除公司在客戶心中的負(fù)面印象。通常情況下，客戶不滿時(shí)，常會(huì)帶著怒氣而來(lái)，因此在說(shuō)話或態(tài)度上難免會(huì)出現(xiàn)過(guò)激行為，在這種情況下我們必須克制自己，要站在客戶的立場(chǎng)上將心比心，應(yīng)當(dāng)態(tài)度和藹的認(rèn)真傾聽(tīng)他的投訴，這樣可以緩沖客戶的激動(dòng)情緒，也為自己爭(zhēng)取思考的時(shí)間。處理客戶投訴需要認(rèn)真聽(tīng)取客戶的意見(jiàn);保持冷靜，不反駁，不爭(zhēng)論，不推卸責(zé)任，不怪罪客戶;對(duì)我們工作中的不足之處向客戶道歉，獲求客戶的諒解;處理客戶投訴時(shí)要時(shí)刻把握換位思考問(wèn)題，對(duì)客戶的感受表示理解，表示同情。二次回復(fù)是建立信任，彌補(bǔ)因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié)，也是檢查核實(shí)完善我們的工作質(zhì)量，與客戶溝通好、交流好、處理好、落實(shí)好，最終達(dá)到叫客戶滿意。
三是總結(jié)完善
最后要做的是總結(jié)，總結(jié)發(fā)生這次投訴的原因，從這次投訴處理中應(yīng)該汲取哪些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)及不足，在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況問(wèn)題的發(fā)生。
理。對(duì)投訴上的及時(shí)處理，一方面及時(shí)的了解網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀況，有助于及時(shí)的解決網(wǎng)絡(luò)故障，一方面為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，大力的支持了業(yè)務(wù)部門(mén)工作的開(kāi)展。
客戶是企業(yè)最重要的資源，是企業(yè)生存和發(fā)展的源泉。因此，處理好客戶投訴是提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度的有力法寶。
投訴的心得體會(huì)篇四
網(wǎng)絡(luò)的快速發(fā)展和普及使得我們的生活變得更加便捷。然而，網(wǎng)絡(luò)也存在著一些問(wèn)題，例如在網(wǎng)購(gòu)、旅游、醫(yī)療等方面，消費(fèi)者會(huì)遇到一些不滿意的情況，甚至受到一些欺詐、詐騙等侵害。此時(shí)，我們可以通過(guò)網(wǎng)上投訴來(lái)維護(hù)自己的權(quán)益。下文將從個(gè)人經(jīng)驗(yàn)出發(fā)，闡述關(guān)于網(wǎng)上投訴的心得體會(huì)。
第二段：精神準(zhǔn)備的重要性
在進(jìn)行網(wǎng)上投訴之前，我們首先要有一個(gè)積極的心態(tài)和充分的精神準(zhǔn)備。不少人在遇到問(wèn)題時(shí)會(huì)感到憤怒、無(wú)助和心力憔悴，往往過(guò)于情緒化，難以冷靜分析問(wèn)題。因此，我們應(yīng)該盡可能冷靜地掌握問(wèn)題的事實(shí)和證據(jù)，了解自己的權(quán)利和義務(wù)，并清晰地表達(dá)自己的要求。只有這樣，我們才能更加清晰地、客觀地表達(dá)自己的意見(jiàn)，提高投訴成功的機(jī)會(huì)。
第三段：有效的投訴渠道和方法
對(duì)于網(wǎng)絡(luò)投訴，我們有許多選擇，如網(wǎng)店、消費(fèi)者協(xié)會(huì)、政府監(jiān)管部門(mén)等。我們需要根據(jù)不同情況選擇最合適的投訴方式，以達(dá)到最好的結(jié)果。同時(shí)，在投訴過(guò)程中，我們需要盡可能詳細(xì)地描述問(wèn)題，并提供必要的證據(jù)，如訂單記錄、支付記錄、聊天記錄等，以便于工作人員更好地理解情況。
第四段：誠(chéng)信、和諧的交流方式
在投訴的過(guò)程中，我們需要遵循誠(chéng)信和和諧的交流方式，不罵人、不攻擊個(gè)人。盡管我們?cè)谇楦猩鲜艿搅藗?，但不?yīng)該讓消極情緒占據(jù)上風(fēng)。我們應(yīng)該盡量表現(xiàn)得冷靜而客觀，以達(dá)到維權(quán)的目的。此外，在與工作人員交流時(shí)，我們應(yīng)該虛心聽(tīng)取對(duì)方的解釋和意見(jiàn)，并從對(duì)方的角度理解問(wèn)題，以便于更好地解決問(wèn)題，達(dá)到雙方滿意的結(jié)果。
第五段：總結(jié)
總之，在網(wǎng)絡(luò)投訴中，我們需要有一個(gè)積極的心態(tài)和充分的精神準(zhǔn)備，選擇合適的投訴渠道和方法，并遵循誠(chéng)信和和諧的交流方式。只有這樣，我們才能更好地維權(quán)，保護(hù)自己的利益。在實(shí)踐中，我們也應(yīng)該不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，積累經(jīng)驗(yàn)，提高自己的維權(quán)能力。
投訴的心得體會(huì)篇五
隨著網(wǎng)絡(luò)的普及和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷升級(jí)，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等已經(jīng)成為現(xiàn)代人們的日常生活中不可或缺的部分。但是，與此同時(shí)，各種問(wèn)題也隨之而來(lái)，例如不良商家、虛假?gòu)V告、公司延遲發(fā)貨等。為了維護(hù)自己的權(quán)益，我們需要通過(guò)網(wǎng)絡(luò)投訴來(lái)解決問(wèn)題。在這篇文章中，我將分享我的網(wǎng)絡(luò)投訴心得體會(huì)。
第一段： 網(wǎng)絡(luò)投訴的意義和目的
在講述個(gè)人的網(wǎng)絡(luò)投訴心得體會(huì)之前，我們需要先了解網(wǎng)絡(luò)投訴的意義和目的。正如上文所提到的，網(wǎng)絡(luò)投訴是為了維護(hù)權(quán)益和解決問(wèn)題。通過(guò)投訴，我們可以讓不負(fù)責(zé)任的商家得到懲罰，讓公平正義得到體現(xiàn)。同時(shí)，這也是一個(gè)對(duì)我們自己最好的保護(hù)方式，保障我們消費(fèi)者的利益和權(quán)益。
第二段： 如何進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)投訴
網(wǎng)絡(luò)投訴需要有一定的技巧和步驟，才能達(dá)到一個(gè)良好的效果。首先，我們需要準(zhǔn)備好相關(guān)的證據(jù)，例如購(gòu)物記錄和聊天記錄等；其次，我們要了解投訴的渠道，例如電商平臺(tái)客服、網(wǎng)絡(luò)投訴平臺(tái)等；最后，我們需要清楚自己的表達(dá)，語(yǔ)言簡(jiǎn)明扼要、真實(shí)準(zhǔn)確，以便能讓有關(guān)部門(mén)快速了解問(wèn)題。
第三段： 如何避免網(wǎng)絡(luò)投訴
雖然網(wǎng)絡(luò)投訴方便快捷，但畢竟還存在一定的投訴成本。因此，我們需要在生活中盡可能地避免投訴。首先，我們要選取具有良好聲譽(yù)的電商平臺(tái)或購(gòu)物網(wǎng)站；其次，我們要認(rèn)真核對(duì)商品的信譽(yù)度、銷量和評(píng)價(jià)等；最后，我們可以通過(guò)“線下確認(rèn)，線上支付”的方式來(lái)確保商品的真實(shí)性和質(zhì)量。
第四段： 網(wǎng)絡(luò)投訴的難點(diǎn)和問(wèn)題
網(wǎng)絡(luò)投訴雖然方便快捷，但是也存在一些難點(diǎn)和問(wèn)題。最主要的是，在網(wǎng)絡(luò)投訴中，第三方的參與帶來(lái)了一定的困難，并且不同平臺(tái)、不同部門(mén)之間的聯(lián)絡(luò)也存在些微的問(wèn)題，在解決問(wèn)題上需要耗費(fèi)較長(zhǎng)時(shí)間。
第五段： 心得體會(huì)
網(wǎng)絡(luò)投訴是一種有益于我們自身和社會(huì)的行為，在現(xiàn)代生活中扮演著重要的角色。在投訴中，我們需要有一定的技巧和步驟，同時(shí)要保持理智和冷靜。在生活中，我們也要努力避免投訴，保障自己的權(quán)益和利益。在這個(gè)信息時(shí)代中，網(wǎng)絡(luò)投訴也將成為我們倡導(dǎo)和推進(jìn)市場(chǎng)化的一種方式。
總之，在網(wǎng)購(gòu)和我們的關(guān)系中，網(wǎng)絡(luò)投訴扮演著重要的角色，而在面對(duì)這種情況時(shí)，我們需要嚴(yán)格按照相關(guān)步驟進(jìn)行維權(quán)，做到克制、準(zhǔn)確，從而更好地保護(hù)自己的權(quán)益，也為消費(fèi)者的合法權(quán)益發(fā)言。
投訴的心得體會(huì)篇六
處理投訴凡是賓館的服務(wù)員，都必須學(xué)會(huì)獨(dú)自與有意見(jiàn)的客人打交道。下面是一些提示：
1、避免出現(xiàn)辯解、煩燥或惱怒，即使這些反映是自然的;
2、留心傾聽(tīng)，不加評(píng)論，有些事情也許出自我們的疏忽，而客人是對(duì)的;
4、要有同情心以及理解對(duì)方的心情――不防設(shè)身處地地為客人著想（不要僅從自己的角度看問(wèn)題）。
注意：此時(shí)，你不必馬上承認(rèn)有什么過(guò)錯(cuò);
6、弄清楚事實(shí)真相，如果你不明白，便要婉轉(zhuǎn)提問(wèn)，這樣客人才有機(jī)會(huì)進(jìn)行解釋。例如：不要說(shuō)：“這是你預(yù)定的嗎？”而應(yīng)說(shuō)：“夫人，我可以知道您預(yù)定的是什么嗎？”不要說(shuō)：“價(jià)格已在迎賓小冊(cè)子上寫(xiě)明了?！倍f(shuō)：“先生，我們是否已將這個(gè)價(jià)格告訴了您呢？”
7、道歉。即使你自認(rèn)為是對(duì)的，也要這樣做，至少可以為客人的煩惱而感到遺憾，可以說(shuō)：“我為此事感到遺憾。”
8、要表現(xiàn)出誠(chéng)懇，竭力保持友善。可以說(shuō)：“感謝您提醒我們注意?！?/p>
9、行動(dòng)――要經(jīng)常向你的上級(jí)主管人報(bào)告，尤其在對(duì)某件事要作調(diào)整的時(shí)候（如退款，調(diào)換飲料等）但不要轉(zhuǎn)而依靠主管人去應(yīng)付客人。你既然負(fù)有責(zé)任就自己去處理。沒(méi)有比這更糟糕的。
一個(gè)逃避責(zé)任的服務(wù)員，還要用方言同上級(jí)交涉，要上級(jí)去應(yīng)付客人。因?yàn)榭腿瞬幻靼啄阍谡f(shuō)什么，因而會(huì)感到這是以二對(duì)一哩。
要牢記：贏了客人一仗，等于失去一位顧客。
投訴的心得體會(huì)篇七
周四，又是一年一度的"3.15"消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)紀(jì)念日，這幾天，全國(guó)人民都在關(guān)注消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)問(wèn)題，央視也會(huì)一如既往的舉辦"3.15"晚會(huì)，曝光一些沒(méi)有良心、沒(méi)有公德心的.企業(yè)和事件。經(jīng)營(yíng)者這兩天也很注意，也在盡力避免自己被投訴，避免自己的商品上了工商局的黑榜單。當(dāng)然，各地工商局及工商行政管理人員、消費(fèi)者協(xié)會(huì)工作人員這兩天對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作也很重視，也在加強(qiáng)市場(chǎng)檢查力度，避免自己的轄區(qū)出現(xiàn)大的損害消費(fèi)者合法權(quán)益事件，及時(shí)處理消費(fèi)者的投訴，查處損害消費(fèi)者合法權(quán)益，尤其是損害消費(fèi)者合法權(quán)益的違法行為。
當(dāng)然，每一位工商執(zhí)法人員都知道，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作，僅靠工商局單干很難做到。昨天和一位同事談起此事，同事說(shuō)：不知道消費(fèi)者如何想。
在平時(shí)，除了工商局，有哪個(gè)單位會(huì)想到消費(fèi)者？消費(fèi)者投訴時(shí)，誰(shuí)會(huì)看到他們？"3.15"到了，突然會(huì)冒出很多單位，他們都在搶著宣傳自己在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益上的職能，大有高過(guò)工商局之勢(shì)。同事的話反映了當(dāng)前我國(guó)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的一部分現(xiàn)狀。消費(fèi)者投訴時(shí)，除了想到工商局，恐怕想到的就剩下到法院提起訴訟了。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》提到的到"有關(guān)行政部門(mén)申訴",除了工商局在不折不扣的落實(shí)，不知道還會(huì)有那個(gè)部門(mén)也在落實(shí)。
我也希望自己的認(rèn)識(shí)是片面的，畢竟，處理消費(fèi)者投訴的部門(mén)越多，消費(fèi)者的合法權(quán)益也會(huì)得到更大的保障。保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益是不是只能靠處理投訴來(lái)實(shí)現(xiàn)？如何才能更好地保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益？我想，處理消費(fèi)者投訴，是一種被動(dòng)行為。保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，工商部門(mén)更應(yīng)該主動(dòng)。實(shí)際上，工商部門(mén)、工商行政執(zhí)法人員只要切實(shí)履行法律法規(guī)賦予的市場(chǎng)監(jiān)管和行政執(zhí)法職責(zé)，就是對(duì)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益做出的最大的貢獻(xiàn)。
法律法規(guī)宣傳、打擊商標(biāo)違法行為，打擊市場(chǎng)違法行為、廣告違法行為、打擊無(wú)照經(jīng)營(yíng)違法行為等工作，有哪一項(xiàng)與保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益無(wú)關(guān)？經(jīng)營(yíng)者主體資格合法、市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)行為合法有序，經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者消費(fèi)糾紛會(huì)減少，消費(fèi)者投訴事件也會(huì)減少。一旦遇到投訴，經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者達(dá)成和解、能夠依法作出賠償或者補(bǔ)償，工商局的處理投訴工作量也會(huì)減少，消費(fèi)者合法權(quán)益也會(huì)得到最大程度的保障。
如果各個(gè)負(fù)有保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的部門(mén)都能依法履行職責(zé)，會(huì)是怎樣的'情況呢？
投訴的心得體會(huì)篇八
物業(yè)投訴是現(xiàn)代社會(huì)中不可避免的問(wèn)題，它涉及到我們?nèi)粘Ｉ畹母鱾€(gè)方面，包括住宅、商業(yè)和公共設(shè)施等。在投訴的過(guò)程中，我們需要掌握一定的技巧和心得，以便使我們的投訴更加有效。本文將從自身經(jīng)歷出發(fā)，就物業(yè)投訴的心得體會(huì)作出一些介紹和探討，以期對(duì)廣大讀者有所幫助。
第二段：了解投訴流程
在進(jìn)行物業(yè)投訴之前，我們要了解投訴的流程和細(xì)節(jié)，知曉相關(guān)法律法規(guī)，以免陷入無(wú)效的投訴中。在進(jìn)行投訴之前，我們需要先確定投訴的主題，然后準(zhǔn)備好相關(guān)證據(jù)以支持自己的投訴。同時(shí)要明確投訴所屬的區(qū)域、投訴的對(duì)象以及聯(lián)系方式等，這些都是我們進(jìn)行投訴所需的重要信息。在投訴過(guò)程中，我們需要保留好相應(yīng)的證據(jù)，如通話記錄、照片、視頻等，以便日后查證。
第三段：有效表達(dá)自己的訴求
在進(jìn)行物業(yè)投訴的時(shí)候要注意與服務(wù)人員保持良好的溝通，并且要用明確的語(yǔ)言表達(dá)自己的意見(jiàn)和反對(duì)意見(jiàn)。盡量用實(shí)際的事實(shí)來(lái)說(shuō)明自己的訴求，讓對(duì)方能夠清楚地了解自己的投訴理由。同時(shí)，還應(yīng)該積極地聽(tīng)取對(duì)方的建議和解決方案，以便能夠達(dá)成更好的共識(shí)。此外，在進(jìn)行投訴時(shí)要堅(jiān)持原則，并且不要過(guò)分情緒化，以免影響自己的投訴效果。
第四段：積極的后續(xù)跟進(jìn)
在進(jìn)行物業(yè)投訴之后，我們需要積極地跟進(jìn)處理的進(jìn)展，以便確保自己的投訴得到妥善地處理。在整個(gè)投訴的過(guò)程中，我們要與服務(wù)人員保持溝通，并且及時(shí)反饋了解到的情況，以便進(jìn)一步推動(dòng)事情的解決。在跟進(jìn)問(wèn)題的時(shí)候要堅(jiān)持原則，用事實(shí)證明自己的說(shuō)法，并且以冷靜客觀的態(tài)度維護(hù)自己的權(quán)益。
第五段：總結(jié)
通過(guò)進(jìn)行物業(yè)投訴，我們不僅可以維護(hù)自己的權(quán)益，增強(qiáng)自己的維權(quán)意識(shí)，還能夠?qū)ξ飿I(yè)服務(wù)的質(zhì)量和效率進(jìn)行監(jiān)督和提升。在進(jìn)行投訴的過(guò)程中，我們需要堅(jiān)持原則，并且保持冷靜客觀的態(tài)度，用實(shí)際的事實(shí)證明自己的訴求。通過(guò)進(jìn)行有效的溝通和后續(xù)跟進(jìn)，我們可以得到更好的解決方案，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)的改進(jìn)和提升。
投訴的心得體會(huì)篇九
隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和金融行業(yè)的日益繁榮，催收行業(yè)已經(jīng)成為了金融行業(yè)不可或缺的一部分。催收行業(yè)雖然為金融行業(yè)提供了服務(wù)，卻也有一些無(wú)良催收機(jī)構(gòu)在工作中采取過(guò)激手段，傷害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。因此，建立一個(gè)良好的催收監(jiān)管機(jī)制非常必要。我曾經(jīng)因?yàn)榇呤諜C(jī)構(gòu)的野蠻行徑遭受過(guò)不必要的騷擾，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的維權(quán)，我積累了一些關(guān)于催收投訴的心得體會(huì)，愿意與大家分享。
第二段：如何正確處理催收機(jī)構(gòu)的騷擾
遇到催收機(jī)構(gòu)的騷擾時(shí)，我們不能驚慌失措，最好的處理方法是冷靜地去分析情況，確定對(duì)方是否有合法的催收債權(quán)。如果對(duì)方確有催收債權(quán)，我們可以選擇和催收機(jī)構(gòu)協(xié)商，盡量達(dá)成還款協(xié)議，并通過(guò)合法途徑承擔(dān)還款責(zé)任。如果對(duì)方無(wú)法提供催收債權(quán)證明或催收行為過(guò)激，我們可以向當(dāng)?shù)卮呤毡O(jiān)管機(jī)構(gòu)或者消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織投訴舉報(bào)，通過(guò)合法途徑進(jìn)行維權(quán)。
第三段：如何正確處理涉及個(gè)人隱私的催收
在催收過(guò)程中，有時(shí)催收機(jī)構(gòu)會(huì)采取一些涉及個(gè)人隱私的手段，比如向我們的親朋好友散布我們的債務(wù)情況，或者通過(guò)社交媒體等平臺(tái)公開(kāi)我們的債務(wù)信息。這種情況下，我們需要及時(shí)采取對(duì)策，撥打催收機(jī)構(gòu)電話，要求催收機(jī)構(gòu)立即停止侵犯我們的個(gè)人隱私權(quán)益。如果催收機(jī)構(gòu)不聽(tīng)取我們的建議，我們可以通過(guò)法律手段進(jìn)行維權(quán)。
第四段：如何保護(hù)自己的合法權(quán)益
在催收過(guò)程中，我們需要時(shí)刻保護(hù)自己的合法權(quán)益。首先，我們要求催收機(jī)構(gòu)在采取強(qiáng)制措施之前，提供完整的催收證據(jù)，以確保對(duì)方確有催收債權(quán)。其次，我們需要記錄所有的催收過(guò)程，尤其是當(dāng)催收機(jī)構(gòu)采取違法行為時(shí)，以備追溯和維權(quán)。最后，我們還應(yīng)該及時(shí)咨詢律師并獲取咨詢意見(jiàn)，以確保我們的合法權(quán)益得到充分的保障。
第五段：總結(jié)
催收投訴不僅是我們的權(quán)利，更是我們的責(zé)任。在催收過(guò)程中，我們要冷靜分析情況，采取合理的處理方式。我們還需要保護(hù)自己的合法權(quán)益，維護(hù)自己的人格尊嚴(yán)。要始終銘記，維權(quán)不僅是我們的權(quán)利，更是我們對(duì)社會(huì)的責(zé)任。
投訴的心得體會(huì)篇十
1、虛心接受客戶投訴，耐心傾聽(tīng)對(duì)方訴說(shuō)。
客戶只有在利益受到損害時(shí)才會(huì)投訴，作為客服人員要專心傾聽(tīng)，并對(duì)客戶表示理解，并做好記要。待客戶敘述完后，復(fù)述其主要內(nèi)容并征詢客戶意見(jiàn)，對(duì)于較小的投訴，自己能解決的應(yīng)馬上答復(fù)客戶。對(duì)于當(dāng)時(shí)無(wú)法解答的，要做出時(shí)間承諾。在處理過(guò)程中無(wú)論進(jìn)展如何，到承諾的時(shí)間一定要給客戶答復(fù)，直至問(wèn)題解決。
2、設(shè)身處地，換位思考。
當(dāng)接到客戶投訴時(shí)，首先要有換位思考的意識(shí)。如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉，并站在客戶的立場(chǎng)上為其設(shè)計(jì)解決方案。對(duì)問(wèn)題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認(rèn)為最佳的一套方案提供給客戶，如果客戶提出異議，可再換另一套，待客戶確認(rèn)后再實(shí)施。當(dāng)問(wèn)題解決后，至少還要有一到二次征求客戶對(duì)該問(wèn)題的處理意見(jiàn)，爭(zhēng)取下一次的合作機(jī)會(huì)。
3、承受壓力，用心去做。
當(dāng)客戶的利益受到損失時(shí)，著急是不可避免的，以至于會(huì)有一些過(guò)分的要求。作為客服人員此時(shí)應(yīng)能承受壓力，面對(duì)客戶始終面帶微笑，并用專業(yè)的知識(shí)、積極的態(tài)度解決問(wèn)題。
4、有理遷讓，處理結(jié)果超出客戶預(yù)期。
糾紛出現(xiàn)后要用積極的態(tài)度去處理，不應(yīng)回避。在客戶聯(lián)系你之前先與客戶溝通，讓他了解每一步進(jìn)程，爭(zhēng)取圓滿解決并使最終結(jié)果超出客戶的預(yù)期，讓客戶滿意，從而達(dá)到在解決投訴的同時(shí)抓住下一次商機(jī)。
5、長(zhǎng)期合作，力爭(zhēng)雙贏。
在處理投訴和糾紛的時(shí)候，一定要將長(zhǎng)期合作、共贏、共存作為一個(gè)前提，以下技巧值得借鑒：
a、學(xué)會(huì)識(shí)別、分析問(wèn)題;
b、要有寬闊的胸懷，敏捷的思維及超前的意識(shí);
c、善于引導(dǎo)客戶，共同尋求解決問(wèn)題的方法;
d、具備本行業(yè)豐富的專業(yè)知識(shí)，隨時(shí)為客戶提供咨詢;
e、具備財(cái)務(wù)核算意識(shí)，始終以財(cái)務(wù)的杠桿來(lái)協(xié)調(diào)收放的力度;
f、有換位思考的意識(shí)，勇于承擔(dān)自己的責(zé)任;
g、處理問(wèn)題時(shí)留有回旋的余地，任何時(shí)候都不要將自己置于險(xiǎn)境;
h、處理問(wèn)題的同時(shí)，要學(xué)會(huì)把握商機(jī)。通過(guò)與對(duì)方的合作達(dá)到雙方共同規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的共贏目的。
此外，客服人員應(yīng)明白自己的職責(zé)，首先解決客戶最想解決的問(wèn)題，努力提升在客戶心目中的地位及信任度，通過(guò)專業(yè)知識(shí)的正確運(yùn)用和對(duì)公司政策在不同情況下的準(zhǔn)確應(yīng)用，最終達(dá)到客戶與公司都滿意的`效果。
投訴的心得體會(huì)篇十一
段落一：介紹群眾投訴的重要性和背景（200字）
投訴是一種讓個(gè)體聲音得以表達(dá)、問(wèn)題得以解決的重要途徑，也是監(jiān)督社會(huì)管理和改進(jìn)公共服務(wù)的有效手段。隨著社會(huì)的發(fā)展，人們對(duì)于公共事務(wù)的關(guān)注度逐漸提高，投訴現(xiàn)象也愈發(fā)頻繁。群眾投訴不僅讓政府和相關(guān)部門(mén)了解存在問(wèn)題，更是提升服務(wù)質(zhì)量和解決矛盾的重要途徑。
段落二：分享個(gè)人投訴心得和體會(huì)（300字）
我曾有幸參與一次群眾投訴活動(dòng)，從中獲得了很多寶貴的心得和體會(huì)。首先，投訴要堅(jiān)持原則。不管是兒女教育問(wèn)題還是消費(fèi)維權(quán)，都應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持正義和公平。這就需要我們?cè)谕对V之前，對(duì)問(wèn)題進(jìn)行深入的了解和調(diào)查，確保我們的投訴確有事實(shí)依據(jù)。其次，投訴要有誠(chéng)意。在與相關(guān)部門(mén)的溝通中，態(tài)度真誠(chéng)、語(yǔ)氣委婉是必不可少的。盡管我們可能感到憤怒或失望，但保持冷靜和理智的思考才能更有利于解決問(wèn)題。最后，投訴要持之以恒。投訴是一項(xiàng)艱苦的工作，涉及到的程序繁瑣，需要耗費(fèi)大量時(shí)間和精力。但只有堅(jiān)持下去，才能使我們的投訴活動(dòng)達(dá)到預(yù)期的效果。
段落三：群眾投訴的重要作用和價(jià)值（300字）
群眾的投訴是社會(huì)進(jìn)步的體現(xiàn)，也是民主監(jiān)督的一種重要形式。群眾投訴不僅能夠解決個(gè)別問(wèn)題，還能揭示出公共服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)和存在問(wèn)題的根源所在。它可以推動(dòng)相關(guān)部門(mén)加強(qiáng)管理，提升服務(wù)質(zhì)量，回應(yīng)群眾的合理需求。此外，群眾投訴還能夠培養(yǎng)公民意識(shí)和法律意識(shí)，提高個(gè)人的維權(quán)能力和法律素養(yǎng)。通過(guò)參與投訴，我們可以進(jìn)一步了解和掌握相關(guān)法律法規(guī)，鍛煉自己的邏輯思維和溝通能力。因此，群眾投訴不僅僅是為了解決問(wèn)題，更是為了推動(dòng)公共事務(wù)的改善和社會(huì)和諧的建設(shè)。
段落四：投訴過(guò)程中可能遇到的困難與應(yīng)對(duì)措施（300字）
投訴過(guò)程中可能會(huì)遭遇到各種各樣的困難和阻礙，如相關(guān)部門(mén)不予受理、應(yīng)訴單位無(wú)責(zé)任心等。這就需要我們制定應(yīng)對(duì)策略，增加投訴的成功率。首先，我們可以選擇多個(gè)途徑進(jìn)行投訴，如書(shū)面投訴、口頭投訴以及向上級(jí)部門(mén)反映等，增加投訴的曝光度和影響力。其次，我們需要借助社會(huì)力量和媒體的支持，通過(guò)公開(kāi)或曝光問(wèn)題，推動(dòng)相關(guān)部門(mén)解決問(wèn)題。還可以借助社交媒體等新興渠道，擴(kuò)大投訴的聲量。最重要的是，我們要始終堅(jiān)守正義與真誠(chéng)，保持積極的心態(tài)，不因一時(shí)的困難而放棄。
段落五：總結(jié)投訴的價(jià)值和意義，并鼓勵(lì)更多人參與（200字）
作為群眾，我們應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到投訴的價(jià)值和意義，勇敢地站出來(lái)，表達(dá)自己的訴求和關(guān)切。通過(guò)群眾投訴，我們可以幫助相關(guān)部門(mén)解決問(wèn)題，促進(jìn)公共服務(wù)的改善，推動(dòng)社會(huì)的進(jìn)步與發(fā)展。同時(shí)，群眾投訴也是一種維護(hù)自身權(quán)益和法律權(quán)威的有效手段。因此，我們應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)更多人參與到投訴活動(dòng)中來(lái)，共同推動(dòng)社會(huì)發(fā)展和進(jìn)步。只有通過(guò)積極參與，我們才能夠讓我們的社會(huì)更加公正、更加有序。
投訴的心得體會(huì)篇十二
在4s店中的銷售和維修環(huán)節(jié)提供的服務(wù)會(huì)對(duì)客戶產(chǎn)生不同的感受，并通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)、電話回訪、電話接收、信函、行政主管部門(mén)等渠道向公司表達(dá)，我們稱之為客戶信息反饋。在處理所有投訴過(guò)程中，必須樹(shù)立一個(gè)正確的觀念，只有自己的錯(cuò)，沒(méi)有客戶的錯(cuò)；即使是客戶一時(shí)的誤會(huì)，也是我們自己解釋不夠?；谶@種觀念，并能誠(chéng)心誠(chéng)意地去解決問(wèn)題，感動(dòng)客戶，取得諒解，這樣車主很可能成為連鎖店的回頭客戶，而且還會(huì)帶來(lái)新的客戶。
在4s店中的銷售和維修環(huán)節(jié)提供的服務(wù)會(huì)對(duì)客戶產(chǎn)生不同的感受，并通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)、電話回訪、電話接收、信函、行政主管部門(mén)等渠道向公司表達(dá)，我們稱之為客戶信息反饋。在處理所有投訴過(guò)程中，必須樹(shù)立一個(gè)正確的觀念，只有自己的錯(cuò)，沒(méi)有客戶的錯(cuò)；即使是客戶一時(shí)的誤會(huì)，也是我們自己解釋不夠?；谶@種觀念，并能誠(chéng)心誠(chéng)意地去解決問(wèn)題，感動(dòng)客戶，取得諒解，這樣車主很可能成為連鎖店的回頭客戶，而且還會(huì)帶來(lái)新的客戶。處理的技巧是以禮貌的態(tài)度聽(tīng)取車主的意見(jiàn)，并單獨(dú)請(qǐng)到房間，以免干擾其他車主，擴(kuò)散影響。
一、汽車4s店客戶投訴處理技巧和注意事項(xiàng)
（一）基本的做法
1．接待員去接待有意見(jiàn)的車主(必要時(shí)由店長(zhǎng)出面)；
2．態(tài)度要誠(chéng)摯；
3．接觸之前要了解本次維修詳細(xì)過(guò)程和車主的情況；
4．讓車主傾訴他的意見(jiàn)，這樣才能使其恢復(fù)情緒，平靜地說(shuō)話；
（二）處理原則
1．對(duì)修理廠的過(guò)失，要詳盡了解，向車主道歉；
2．讓車主覺(jué)得自己是個(gè)重要的客戶；
3．對(duì)車主的誤會(huì)，應(yīng)有禮貌地指出，讓車主心服口服；
4．解釋的時(shí)候不能委曲求全；
5．謝謝客戶讓你知道他的意見(jiàn)；
（三）注意的問(wèn)題
1．注意心理?yè)Q位，把自己置身于車主的處境來(lái)考慮問(wèn)題；
2．讓車主傾訴自己的怨言；
3．時(shí)間不能拖，要及時(shí)處理，否則問(wèn)題會(huì)越變?cè)絿?yán)重；
（四）具體處理方法
1．車主打電話或來(lái)店投訴時(shí)，用平靜的聲音告訴客戶：“謝謝你給我們提出了寶貴的意見(jiàn)”，切忌與車主發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。
2．仔細(xì)傾聽(tīng)客戶的抱怨；
4．不屬于我方造成的問(wèn)題，a．耐心向客戶作出解釋，解釋時(shí)注意不要刺傷車主的感情；
5．再次對(duì)客戶的投宿表示感謝。
二、汽車4s店客戶投訴處理流程
（一）客戶投訴處理流程
1.任何人在接到客戶意見(jiàn)后，第一時(shí)間向客戶道歉并記錄投訴內(nèi)容，并記錄相關(guān)內(nèi)容，比如時(shí)間、地點(diǎn)、人員、事情經(jīng)過(guò)、其結(jié)果如何等問(wèn)題，了解投訴事件的基本信息，并初步判斷客戶的投訴性質(zhì)，在1小時(shí)內(nèi)上報(bào)客戶經(jīng)理或客戶服務(wù)中心，由客戶經(jīng)理或客戶服務(wù)中心立即填寫(xiě)《客戶信息反饋處理單》。
2.客戶服務(wù)中心立即給該《客戶信息反饋處理單》進(jìn)行編號(hào)并簡(jiǎn)單記錄基本信息：車牌號(hào)、填單人姓名、內(nèi)容概要。
對(duì)于明顯能確定責(zé)任的質(zhì)量問(wèn)題、服務(wù)態(tài)度、文明生產(chǎn)、工期延誤的投訴
1)客戶經(jīng)理在24小時(shí)內(nèi)協(xié)同被反饋部門(mén)完成責(zé)任認(rèn)定并對(duì)責(zé)任人完成處理意見(jiàn)后，完成與客戶的溝通（如有必要）并將《客戶信息反饋處理單》轉(zhuǎn)給管理部。24小時(shí)內(nèi)沒(méi)有聯(lián)系上的客戶，客戶經(jīng)理應(yīng)在48小時(shí)完成上述工作。
2)管理部在接到《客戶信息反饋處理單》后，在四小時(shí)內(nèi)根據(jù)公司文件對(duì)處理意見(jiàn)進(jìn)行復(fù)核，對(duì)認(rèn)可的處理出具過(guò)失處理意見(jiàn)；對(duì)有異議的，召集客戶經(jīng)理和被相關(guān)部門(mén)進(jìn)行協(xié)商并簽署協(xié)商意見(jiàn)。在四個(gè)小時(shí)內(nèi)，將處理結(jié)果上報(bào)主管總經(jīng)理，同時(shí)將主管總經(jīng)理的處理意見(jiàn)反饋給客戶經(jīng)理和相關(guān)部門(mén)執(zhí)行。
3)管理部在八小時(shí)內(nèi)根據(jù)最終處理意見(jiàn)實(shí)施責(zé)任追究、進(jìn)行過(guò)失溝通，完成最終的《客戶信息反饋處理單》并于當(dāng)日轉(zhuǎn)客戶服務(wù)中心。
對(duì)于當(dāng)時(shí)無(wú)法確定責(zé)任的質(zhì)量問(wèn)題、配件延時(shí)、客戶不在場(chǎng)、客戶沒(méi)有時(shí)間的投訴。
1)客戶經(jīng)理通知客戶在客戶方便時(shí)直接找客戶經(jīng)理解決，報(bào)主管總經(jīng)理認(rèn)可后，按未了事宜進(jìn)行處理。
2)如客戶屬于重大投訴，客戶經(jīng)理應(yīng)請(qǐng)示主管總經(jīng)理后上門(mén)拜訪客戶。
3)未了事宜由客戶經(jīng)理和客戶服務(wù)中心分別在各自的《未了事宜臺(tái)帳》上進(jìn)行記錄，并在維修接待電腦系統(tǒng)中明確標(biāo)注。
4)客戶經(jīng)理每月4日完成上個(gè)月未了事宜的客戶溝通提醒及時(shí)回廠處理并及時(shí)掌握未了事宜的變化情況。
回訪流程
1)客戶服務(wù)中心對(duì)處理完畢的《客戶信息反饋處理單》，并有客戶經(jīng)理明確標(biāo)明需要回訪的客戶，在24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行回訪；對(duì)正在處理中的《客戶信息反饋處理單》暫?；卦L，直至處理完畢后再進(jìn)行回訪。
（二）客戶投訴處理流程監(jiān)督考核流程
1.客戶服務(wù)中心對(duì)收到的《客戶信息反饋處理單》進(jìn)行及時(shí)性和處理尺度的考核，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的《客戶信息反饋處理單》返回管理部，由管理部與相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行過(guò)失認(rèn)定后將《客戶信息反饋處理單》交客戶服務(wù)中心存檔。
2.客戶服務(wù)中心每周二和每月2日將《客戶信息反饋處理單》匯總報(bào)主管總經(jīng)理和管理部。
3.每月4日管理部將《客戶信息反饋處理單》匯總中的獎(jiǎng)罰情況報(bào)主管總經(jīng)理和財(cái)務(wù)部。
（三）除責(zé)任人外，每個(gè)環(huán)節(jié)涉及的部門(mén)都應(yīng)安排主要責(zé)任人和次要責(zé)任人，不得由于人員休息延誤《客戶信息反饋處理單》的處理時(shí)效性。
（四）當(dāng)事人不得直接參與客戶投訴處理。
最新文章最新文章
熱門(mén)文章熱門(mén)文章
投訴的心得體會(huì)篇十三
家訪，對(duì)我們來(lái)說(shuō)，并不是一個(gè)陌生的詞。作為聯(lián)系公司與家庭的一條紐帶，它發(fā)揮了無(wú)可替代的作用。家訪，說(shuō)到底是公司與家庭共同成功的一道不可或缺的橋梁。通過(guò)家訪能及時(shí)了解職工生活的情況以及思想動(dòng)態(tài)，讓每一職工不在公司卻繼續(xù)享受公司給予的關(guān)愛(ài)，耐心傾聽(tīng)家屬對(duì)我們工作的反饋和建議，不僅取得了家屬對(duì)公司和管理者的理解和支持，同時(shí)還加深了公司領(lǐng)導(dǎo)與職工家屬的感情。
通過(guò)家訪我體會(huì)到了通過(guò)電話訪問(wèn)所不能達(dá)到的效果。面對(duì)面促膝交談與電話里的聽(tīng)聲不見(jiàn)面，那感覺(jué)和效果就是不一樣。所以這登門(mén)家訪的傳統(tǒng)不能去。俗話說(shuō)“情感是溝通的橋梁”。老寫(xiě)的“親”字，也說(shuō)明一個(gè)道理：人要常見(jiàn)面才會(huì)親。所以家訪能讓我們和職工家屬打成一片，感情親切融洽，這樣職工家屬們就不再會(huì)有什么誤會(huì)和責(zé)怨，我們的工作做起來(lái)就能得心應(yīng)手。
中基層領(lǐng)導(dǎo)上門(mén)家訪，會(huì)讓職工感受到領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)注和重視。這對(duì)職工是一種激勵(lì)，對(duì)職工家屬也是一個(gè)觸動(dòng)。公司領(lǐng)導(dǎo)、職工家屬、職工本人三者共處一室，促膝談心，拉近了彼此心理距離。每次家訪都會(huì)讓我受益非淺，和職工家屬相互了解情況，交流各方面的信息，溝通感情，既使職工家屬了解職工在公司各方面的表現(xiàn)、工作環(huán)境、工資收入和公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)要求的要求，又使我了解職工家庭中各方面的情況及職工在家庭中的表現(xiàn)，并且同職工家屬共同探討，如何使得公司發(fā)展和員工收入等方面達(dá)成一致。
總之,此次家訪也給我上了一課。因?yàn)橐粋€(gè)職工在公司不過(guò)是幾百分之一，很不起眼；而在家里，卻是家屬的百分之百，寄托了厚厚的期望。在家訪時(shí)的交談中，深深體會(huì)到家長(zhǎng)的期盼，深感責(zé)任重大，對(duì)今后的工作絲毫不敢有懈怠之心。
投訴的心得體會(huì)篇十四
投訴是消費(fèi)者在遭遇不公平待遇時(shí)對(duì)服務(wù)提供者進(jìn)行的一種有效的維權(quán)方式，但在實(shí)際操作過(guò)程中，很多人都感到束手無(wú)策，不知道該如何開(kāi)始和進(jìn)行投訴。在我自己的投訴經(jīng)歷中，我認(rèn)為正確的投訴方式和技巧是非常重要的，以下是我的投訴心得體會(huì)分享。
第一段：明確問(wèn)題并與服務(wù)提供者首先進(jìn)行溝通
對(duì)于投訴的問(wèn)題，要先做好明確的準(zhǔn)備，梳理清楚投訴的事件和細(xì)節(jié)，盡可能地收集相關(guān)證據(jù)。在開(kāi)始投訴之前，我的建議是先與服務(wù)提供者進(jìn)行溝通嘗試解決問(wèn)題。在這個(gè)階段，我們需要保持耐心和禮貌，指出問(wèn)題并嘗試找到可行的解決方案，如果雙方無(wú)法達(dá)成共識(shí)，那么我們可以進(jìn)行更進(jìn)一步的投訴。
第二段：選取適當(dāng)?shù)耐对V渠道和方式
選擇適當(dāng)?shù)耐对V渠道和方式是非常重要的，因?yàn)椴煌耐对V方式往往具有不同的效果和時(shí)間。如果我們需要盡快解決問(wèn)題，可以嘗試電話、郵件等直接和服務(wù)提供者進(jìn)行的聯(lián)系。如果問(wèn)題比較嚴(yán)重或者無(wú)法得到合理的處理，可以選擇向相關(guān)政府機(jī)構(gòu)投訴，或者直接在網(wǎng)上提交投訴。但無(wú)論哪種方式，我們都需要保證所提交的信息是真實(shí)準(zhǔn)確的，避免虛報(bào)和捏造。
第三段：表達(dá)清楚投訴理由和要求
在進(jìn)行投訴時(shí)，我們需要清楚地表達(dá)自己的投訴理由和具體的要求，這樣能更有利于服務(wù)提供者的處理。要注意的是，我們要用客觀的態(tài)度和明確的措辭來(lái)表達(dá)自己的訴求，不要使用一些攻擊性或者負(fù)面的詞匯，以免因語(yǔ)言過(guò)激而起到反效果。
第四段：保持耐心并主動(dòng)溝通
在進(jìn)行投訴過(guò)程中，我們需要保持耐心和信任對(duì)方，堅(jiān)持嘗試與服務(wù)提供者進(jìn)行溝通，尋找最合適和最快速的解決方案，這樣才能讓事情變得更加順利。同時(shí)，我們也需要時(shí)刻關(guān)注投訴的進(jìn)展情況，并及時(shí)和服務(wù)提供者反饋溝通結(jié)果，如果必要，再次提出更具體的要求和建議。
第五段：合理評(píng)估結(jié)果并給出反饋
最后，當(dāng)我們得到解決問(wèn)題的結(jié)果時(shí)，我們需要對(duì)所得結(jié)果進(jìn)行評(píng)估，并且對(duì)服務(wù)提供者給出反饋。如果結(jié)果未符合自己的目標(biāo)，可以再次和服務(wù)提供者溝通并尋求更好的解決方案。如果結(jié)果已經(jīng)符合預(yù)期，可以對(duì)服務(wù)提供者的態(tài)度和處理結(jié)果表示感謝和贊揚(yáng)?？傊?，投訴是一項(xiàng)比較復(fù)雜和細(xì)致的工作，需要我們不斷總結(jié)和積累經(jīng)驗(yàn)，希望大家能利用我的投訴經(jīng)驗(yàn)，順利解決自己的問(wèn)題。
【本文地址：http://mlvmservice.com/zuowen/3748528.html】
