總結(jié)的內(nèi)容必須要完全忠于自身的客觀實(shí)踐，其材料必須以客觀事實(shí)為依據(jù)，不允許東拼西湊，要真實(shí)、客觀地分析情況、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。什么樣的總結(jié)才是有效的呢？下面是小編為大家?guī)淼目偨Y(jié)書優(yōu)秀范文，希望大家可以喜歡。
熱線話務(wù)員總結(jié)十篇一
剛踏上話務(wù)員這個(gè)崗位，就堅(jiān)信我能做好這份工作，也是我把這個(gè)工作想得太簡單，以為我能輕松勝任這份工作，可真正干了才知道我所做的工作雖然簡單，但要做好卻真的很難。可以說，從上班的第一天開始我就從沒有一天準(zhǔn)時(shí)下過班。雖說從電話的這一端把另一端用戶要的信息通過電話傳送過去，心里充滿了成就感。但是隨著時(shí)間的推移，日積月累的業(yè)務(wù)，每天重復(fù)好幾百遍的“您好”“對(duì)不起”“謝謝”，那份激情已經(jīng)平淡，新鮮感不復(fù)存在。
這樣平平淡淡地過了一段時(shí)間，看到經(jīng)常得到表揚(yáng)的話務(wù)員，看到身邊的優(yōu)秀話務(wù)員們，心中有所觸動(dòng)，想要有所改變，于是我就加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)和虛心向同事請(qǐng)教，終于在同事的幫助和自己的努力下，服務(wù)有了提高，付出有了回報(bào)。
通過四年來的工作，我認(rèn)為要做好話務(wù)員工作，必須要做好以下幾點(diǎn)：首先，要調(diào)整好自己的心態(tài)，秉著用戶至上的原則，用和藹，周到的服務(wù)理念用心對(duì)待每位客戶。讓用戶帶著疑惑而來，獲得解釋而歸。這時(shí)客戶發(fā)自內(nèi)心的一聲聲“謝謝”，就能讓我們得到無比的快樂，這份快樂也是接待好每一位用戶的原動(dòng)力，這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作。
其次，要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。因?yàn)橛行┛蛻舯容^難以溝通，有時(shí)因?yàn)榭蛻舻谋硎瞿芰Σ粡?qiáng)，無形中給交流帶來了困難，甚至有的客戶電話一接通對(duì)方就是一頓吼，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣，用心服務(wù)，帶著微笑通話，相信對(duì)方感覺得到你是用心在服務(wù)的，這樣就能促進(jìn)問題的解決。再次，要有12分的細(xì)心。因?yàn)槿绻中?，將?huì)給別人給自己帶來不少麻煩。
第四，服務(wù)用語要規(guī)范。不能像我們平常講話那樣隨便，也許，剛開始很難把那些服務(wù)用語講得很自然，但是，時(shí)間長了，自然就能講出那種語境。
第五，要刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，增強(qiáng)自己的溝通能力和技巧，熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定，不斷加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)。
第六，要主動(dòng)與同事搞好配合，謙虛禮讓，顧全大局，分清主次，保證重點(diǎn)。
最后，要做好工作反思。每天工作結(jié)束后，總結(jié)一下當(dāng)天的工作有哪些地方疏忽了，提醒自己明天一定不能犯同樣的錯(cuò)誤。
話務(wù)員工作雖然辛苦，但我認(rèn)為，只要在工作中，我們能經(jīng)常做到如上幾點(diǎn)，就能讓話務(wù)員工作得心應(yīng)手，我們就能真正成為一個(gè)快樂而又合格的xxxx話務(wù)員。
有人說時(shí)間飛逝如光箭，現(xiàn)在我終于體會(huì)到了。不知不覺中我都來公司半年多了，為了更好的促進(jìn)工作，我現(xiàn)將這半年來我個(gè)人工作總結(jié)匯報(bào)如下：
6月17號(hào)經(jīng)過緊張的全體話務(wù)員的培訓(xùn)后，我們終于可以單獨(dú)的上崗了。俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們?cè)谌粘９ぷ髦?，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。除此之外，我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié)，要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。
在這半年多的時(shí)間了，也取得了一定的成績，得到了小部分市民的肯定和表揚(yáng)，當(dāng)然我們不能因此而沾沾自喜，需要做的是再接再厲，繼續(xù)用我們的熱情來幫助到更多的市民。
當(dāng)然在工作中也存在很多的不足，
第一、積極主動(dòng)性不夠，有些自己明知道不懂的東西一定要等到市民來咨詢了才會(huì)想到去查詢，這樣一方面耽誤了市民的時(shí)間，另一方面給自己的工作帶來了困擾，因?yàn)橥ǔ碜稍兊娜耸潜容^心急的，如果你能直接回答市民的話就不用大費(fèi)周折，所以有的時(shí)候任何東西都要學(xué)習(xí)在前，不能亡羊補(bǔ)牢。
以如果我們能站在市民的角度，把他們的事當(dāng)成自己的事，盡力幫忙跟催的話，也許市民對(duì)我們的滿意度會(huì)更高一點(diǎn)。
第三、威懾力不夠，當(dāng)然這不是個(gè)人的力量能解決的，我們?cè)趲褪忻窠鉀Q問題的時(shí)候，總會(huì)遇到這樣或那樣的問題，我想可能是因?yàn)檫@個(gè)平臺(tái)是新建的，了解的人不是特別的多，也不知道我們這個(gè)平臺(tái)的重要性，需要有些部門配合做事情的時(shí)候往往得到的答復(fù)不是特別的滿意，這對(duì)我們的工作進(jìn)度造成了很大的困擾，當(dāng)然我們沒有權(quán)利去責(zé)怪他們，也許他們也有自己的難處，但是這就是工作的弊端，不是我們?yōu)樽约旱墓ぷ鞑粷M意找借口，而是希望市民有的時(shí)候也能體諒我們一下，也許這樣會(huì)對(duì)我們的工作很有信心。
說到對(duì)12345便民熱線的期望：一直有在看上海臺(tái)的一檔節(jié)目《新老娘舅》，他們的節(jié)目開辦已經(jīng)三年多了，收視率一直居高不下，當(dāng)然也可能是跟他們是電視媒體有關(guān)系，我不知道他們當(dāng)時(shí)辦節(jié)目的初衷是不是跟我們類似，但是至少現(xiàn)在看來他們是成功了，因?yàn)樗麄児?jié)目的時(shí)間越來越來，從原來的25分鐘到35分鐘再到現(xiàn)在的又延長半個(gè)小時(shí)，可見需要幫助的人確實(shí)很多，而且通過他們也確實(shí)得到了幫助。我希望有朝一日我們的平臺(tái)也能像他們一樣辦的紅紅火火。
我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與來電人互不相見，通過聲音來傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動(dòng)、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給來電人愉悅的感受，讓來電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的話務(wù)員。說起來，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。
人人都說，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。在這半年多的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員工作計(jì)劃，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。嚴(yán)格要求自己：沒有最好，只有更好。
我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我相信我會(huì)在以后的日子里不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，取長補(bǔ)短，做得更好！
熱線話務(wù)員總結(jié)十篇二
我在xx公司任職客服話務(wù)員。xx個(gè)月的工作，使我對(duì)客服工作有了必須的了解和認(rèn)識(shí)。現(xiàn)就將我的感想及對(duì)客服工作的認(rèn)識(shí)作如下總結(jié)：
客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通潛力、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí)，紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。
1、學(xué)會(huì)忍耐與寬容。忍耐與寬容是應(yīng)對(duì)無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌?，人生觀、世界觀、價(jià)值觀也不同，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。
2、不輕易承諾，說到就要做到?？蛻舴?wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶服務(wù)人員務(wù)必要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。在移動(dòng)公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時(shí)之內(nèi)務(wù)必做來源理，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn)，也是對(duì)作為客服的基本要求。
3、勇于承擔(dān)職責(zé)?？蛻舴?wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的職責(zé)和失誤。出現(xiàn)問題的時(shí)候，同事之間往往會(huì)相互推卸職責(zé)?？蛻舴?wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，就應(yīng)去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務(wù)部門，不能說這是那個(gè)部門的職責(zé)，一切的職責(zé)都需要透過客服人員化解，需要勇于承擔(dān)職責(zé)。
1、良好的語言表達(dá)潛力。與客戶溝透過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。
2、豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。不僅僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最期望得到的就是服務(wù)人員的幫忙。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。
3、要學(xué)會(huì)換位思考，我們?cè)谒伎甲砸牙娴耐瑫r(shí)也要會(huì)客戶著想，這樣是維護(hù)客戶、留住客戶且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時(shí)如能換位思考能夠平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。
熱線話務(wù)員總結(jié)十篇三
首先我認(rèn)為作為一名普通的話務(wù)員，除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識(shí)外，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。所以，我們更需要具備的`是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的工作中，對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識(shí)、新活動(dòng)，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會(huì)其精神，并且牢記；對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)，要做到溫故而知新，熟能生巧。如果說業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，僅有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達(dá)潛力和溝通潛力，明白的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我們要組織各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，透過學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。
俗話說：“沒有規(guī)矩不成方圓”。毋庸置疑，我們?cè)谌粘９ぷ髦?，?wù)必遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。上個(gè)月我們的工作紀(jì)律、工作的用心心和工作心態(tài)有所調(diào)整，都比前都提高了很多，我相信我們還會(huì)做得更好。
話務(wù)員工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見，透過聲音來傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。上個(gè)月我們的行為規(guī)范有所提升，能夠把行為規(guī)范的18條綜合應(yīng)用到外呼中，所以我們的總體成績很不錯(cuò)，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員務(wù)必做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)簡單，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的誠信、愉悅所感染，使服務(wù)深入人心。
還會(huì)因?yàn)閿?shù)據(jù)不好打、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生負(fù)面情緒，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。
此刻是商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代，時(shí)間就是金錢，所以我們更就應(yīng)為客戶、為自我節(jié)省寶貴的時(shí)間。此刻我們外呼時(shí)間就沒有得到很好的控制，我們此刻外呼成功率提高了，那投訴率也提高了，所以還沒有到達(dá)我們所外呼的目的。
團(tuán)結(jié)就是力量，這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘。團(tuán)結(jié)就是力量，這力量是鐵，這力量是鋼，比鐵還硬，比鋼還強(qiáng)……團(tuán)結(jié)，一切困難都能夠迎刃而解；團(tuán)結(jié)，任何敵人都能夠戰(zhàn)勝；一個(gè)群眾如果不團(tuán)結(jié)就是一盤散沙。我們所取得的一切成績要?dú)w功于同事們的共同努力。
熱線話務(wù)員總結(jié)十篇四
為進(jìn)一步提高政府公共服務(wù)水平，更好地便民利民，服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，根據(jù)上級(jí)的統(tǒng)一部署，市政府決定在原市長公開電話資源的基礎(chǔ)上，整合全市非緊急報(bào)警類政務(wù)服務(wù)熱線電話，建設(shè)12345政府服務(wù)熱線。今年5月份以來，市政府辦公室在有關(guān)部門大力支持下，啟動(dòng)了熱線籌建工作，9月中旬基本建成并投入試運(yùn)行。從前期運(yùn)行情況看，各承辦單位明確專人每天及時(shí)登錄專網(wǎng)平臺(tái)，認(rèn)真簽收、處理電子工單，并按照規(guī)定期限辦結(jié)反饋;呼叫中心對(duì)相關(guān)咨詢類問題進(jìn)行當(dāng)場(chǎng)答復(fù)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)難以答復(fù)的問題，采取三方通話或派發(fā)電子工單;督查中心加強(qiáng)管理，及時(shí)督查辦理事項(xiàng)?？傮w效果良好，達(dá)到正式開通運(yùn)行要求。剛才，市政府在12345服務(wù)熱線呼叫中心舉行了簡樸的開通儀式，方市長對(duì)辦好熱線提出了殷切希望。下面，我就做好12345政府服務(wù)熱線工作講三點(diǎn)意見。
12345政府服務(wù)熱線的建立是對(duì)市長熱線電話的升級(jí)和創(chuàng)新，是政府“聽民情、解民困、分民憂”的新平臺(tái)。我市市長熱線電話自1998年開通以來，已形成以市長熱線電話為龍頭，各鎮(zhèn)、園區(qū)和市各相關(guān)部門共72家公開電話為依托的網(wǎng)絡(luò)體系，年均接處來電10000個(gè)以上，按時(shí)辦理回復(fù)率達(dá)90%以上，成為群眾向政府反映情況、咨詢問題的主要渠道，服務(wù)成效比較明顯。當(dāng)前，我市廣大群眾在參與發(fā)展、訴求民意、維護(hù)權(quán)益等方面的意愿熱烈而迫切，對(duì)市長熱線電話和各類熱線辦理部門的服務(wù)工作提出了更高的要求。因此，創(chuàng)新熱線服務(wù)體制機(jī)制，創(chuàng)建為民服務(wù)新品牌顯得尤為緊迫。
(一)建設(shè)“12345”，必須準(zhǔn)確把握其指導(dǎo)思想。建設(shè)政府服務(wù)熱線，就是要打造“12345，有事找政府”品牌，以建設(shè)服務(wù)型政府和構(gòu)建和諧社會(huì)為目標(biāo)，緊緊圍繞全市經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和改革穩(wěn)定大局，堅(jiān)持把群眾呼聲作為第一信號(hào)，把群眾訴求作為第一使命，把群眾滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn)，聽民情、解民困、分民憂，努力做到“有求必應(yīng)、有問必答”，充分發(fā)揮政府服務(wù)熱線的功能和作用，為群眾提供全方位、全天候、高效率的政務(wù)服務(wù)。
(二)建設(shè)“12345”，必須準(zhǔn)確把握其建設(shè)目標(biāo)。政府服務(wù)熱線建設(shè)以“有求必應(yīng)、有問必答”為目標(biāo)，以“12345”作為統(tǒng)一對(duì)外號(hào)碼，整合現(xiàn)有政府職能部門非緊急報(bào)警類服務(wù)熱線(110、119、120等報(bào)警求助電話除外)，逐步建立全市各鄉(xiāng)鎮(zhèn)(園區(qū))、市各有關(guān)部門和單位服務(wù)熱線分中心，形成一號(hào)牽頭、多線聯(lián)動(dòng)、24小時(shí)受理、一站式公共熱線服務(wù)體系，做到群眾只記一個(gè)電話號(hào)碼，只打一次電話，就能及時(shí)、快速、有效地得到政府的服務(wù)和幫助。
(三)建設(shè)“12345”，必須準(zhǔn)確把握其功能定位。12345政府服務(wù)熱線是市政府建立的公開電話綜合服務(wù)平臺(tái)，按照“統(tǒng)一受理、分類處理、限時(shí)辦結(jié)、過錯(cuò)問責(zé)”和“誰主管、誰負(fù)責(zé)，誰辦理、誰答復(fù)”以及“首接負(fù)責(zé)制”的原則，辦理群眾訴求事項(xiàng)和政風(fēng)行風(fēng)媒體監(jiān)督單位提出的意見和建議。熱線采用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，集人工受話、錄音、查詢、轉(zhuǎn)辦、催辦等多種服務(wù)、管理功能于一體，為社會(huì)提供標(biāo)準(zhǔn)化、全天候、高效率的政務(wù)信息咨詢、建議和投訴服務(wù)。
圍繞推動(dòng)政府管理創(chuàng)新、提高行政效率和建設(shè)服務(wù)型政府目標(biāo)，近兩年來我市積極推行了電子政務(wù)建設(shè)，取得了重大進(jìn)展，市長公開電話實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上交辦?？傮w上看，我市電子政務(wù)建設(shè)雖然取得了階段性成果，但仍處于發(fā)展的起步階段。我們推行電子政務(wù)的出發(fā)點(diǎn)與落腳點(diǎn)，就是堅(jiān)持以人為本，積極應(yīng)用現(xiàn)代信息技術(shù)手段再造政府流程、優(yōu)化公共服務(wù)，更好地滿足社會(huì)、公眾的公共需求，最大程度地實(shí)現(xiàn)好最廣大人民群眾的根本利益。當(dāng)前，我市推進(jìn)科學(xué)發(fā)展、構(gòu)建和諧社會(huì)的新形勢(shì)、新任務(wù)，既為做好電子政務(wù)工作帶來了新的機(jī)遇與空間，也對(duì)電子政務(wù)工作提出了新的更高的.要求。依托現(xiàn)有電子政務(wù)平臺(tái)，進(jìn)一步整合政府政務(wù)資源，辦好服務(wù)熱線，暢通群眾訴求渠道，提升政府服務(wù)水平，營造更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)環(huán)境，是我們推進(jìn)電子政務(wù)建設(shè)、打造服務(wù)性政府的重要手段。
眾訴求工作，定期編發(fā)簡報(bào)，及時(shí)上報(bào)重要社情民意、重大信息、階段性工作總結(jié)，承辦好市政府和12345政府服務(wù)熱線工作領(lǐng)導(dǎo)小組交辦的其他工作。
人;對(duì)于情況復(fù)雜、辦理工作量大的訴求事項(xiàng)，在上述規(guī)定時(shí)限內(nèi)不能辦結(jié)的，應(yīng)在辦理時(shí)限屆滿前向督查中心提交延長時(shí)限的申請(qǐng)表，并注明承諾延長的時(shí)限、法律法規(guī)規(guī)定的時(shí)限、延長時(shí)限的依據(jù)和理由，經(jīng)督查中心審閱同意后，由承辦單位將延期辦理時(shí)限和理由告知訴求人。三是跟蹤監(jiān)督，回訪檢查。人工接聽受理前臺(tái)對(duì)轉(zhuǎn)交(含督查中心交辦)成員單位辦理的事項(xiàng)，應(yīng)在辦理時(shí)限屆滿前采取電話等方式催辦;對(duì)成員單位超過辦理期限又未報(bào)告說明理由的，由人工接聽受理前臺(tái)及時(shí)發(fā)出《催辦通知書》，同時(shí)抄送其單位分管領(lǐng)導(dǎo);經(jīng)兩次催辦仍超過辦理時(shí)限10個(gè)工作日且不報(bào)告說明理由的，由督查中心書面通報(bào)批評(píng)。人工接聽受理前臺(tái)和督查中心收到成員單位辦結(jié)的電子工單后，應(yīng)在3日內(nèi)通過電話或網(wǎng)絡(luò)等方式組織開展群眾滿意度檢查和回訪活動(dòng)，群眾評(píng)價(jià)不滿意的事項(xiàng)要發(fā)回重辦。所有交辦、催辦、回訪等全過程的情況，熱線平臺(tái)都要有記錄、有備份，作為成員單位工作考核的重要依據(jù)。
求工作情況，對(duì)于緊急、重大情況要及時(shí)書面報(bào)告。三是監(jiān)督檢查制度。建立12345政府服務(wù)熱線成員單位內(nèi)部監(jiān)督、督查中心監(jiān)督、新聞媒體監(jiān)督、社會(huì)公眾監(jiān)督、紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)監(jiān)督等聯(lián)動(dòng)監(jiān)督機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)熱線運(yùn)行工作的常態(tài)化監(jiān)督。四是考核與獎(jiǎng)懲制度。督查中心會(huì)同有關(guān)部門依據(jù)相關(guān)規(guī)定，對(duì)成員單位辦理訴求事項(xiàng)的受理數(shù)、辦結(jié)數(shù)、及時(shí)辦結(jié)率、催辦率、重辦率、服務(wù)對(duì)象滿意率、專線電話接通率等指標(biāo)進(jìn)行日?？己撕湍甓瓤己?，考評(píng)結(jié)果列入年度綜合考評(píng)范圍。
政府服務(wù)熱線，一頭連著政府，一頭連著群眾、連著民生、連著民心，是政府聽民聲、察民情、解民困、分民憂的全新載體和寬廣平臺(tái)。要以辦好政府服務(wù)熱線為手段，進(jìn)一步創(chuàng)新社會(huì)管理。借助這個(gè)平臺(tái)，既要直接幫助群眾解決具體現(xiàn)實(shí)問題，更要及時(shí)了解掌握群眾呼聲和社會(huì)動(dòng)態(tài)，有效推進(jìn)社會(huì)管理的精細(xì)化、規(guī)范化和常態(tài)化。各承辦單位要在提高熱線的接通率、辦結(jié)率、滿意率上狠下功夫，抓好重點(diǎn)環(huán)節(jié)，提高效率和質(zhì)量，在受理上突出一個(gè)“快”字，在辦理上突出一個(gè)“實(shí)”字，在結(jié)果反饋上突出一個(gè)“好”字，切實(shí)把12345熱線辦成人民群眾參政議政、暢通社情民意、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定、改善投資服務(wù)環(huán)境的重要載體和服務(wù)平臺(tái)。
出現(xiàn)的各種困難與問題。呼叫中心要進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)話務(wù)員的培訓(xùn)和管理，為群眾提供更加熱心、耐心、細(xì)心的受理和服務(wù)。督查中心要加強(qiáng)日常監(jiān)管，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決運(yùn)行過程中出現(xiàn)的矛盾和問題，保障熱線便捷暢通、高效運(yùn)行。電信部門要繼續(xù)做好技術(shù)支撐，隨時(shí)滿足系統(tǒng)平臺(tái)的功能需求。各承辦單位要充分認(rèn)識(shí)到承辦群眾訴求件是本單位履職盡責(zé)的客觀要求與應(yīng)盡義務(wù)，主要領(lǐng)導(dǎo)要親自過問，多重視、多指導(dǎo)12345系統(tǒng)工作，特別是要在政治、工作、生活上多關(guān)心、多愛護(hù)從事12345系統(tǒng)的工作人員，積極創(chuàng)造條件，培養(yǎng)、穩(wěn)定一批肯為民服務(wù)、能為民服務(wù)、善為民服務(wù)的人才隊(duì)伍。分管領(lǐng)導(dǎo)要具體負(fù)責(zé)推進(jìn)12345系統(tǒng)運(yùn)行工作，以身作則，率先垂范，親自批閱處理一些疑難訴求件，親自解決一批關(guān)系群眾切身利益的重點(diǎn)難點(diǎn)問題，讓廣大群眾滿意。具體經(jīng)辦人員要進(jìn)一步強(qiáng)化宗旨意識(shí)，盡快進(jìn)入工作角色，盡快熟練系統(tǒng)操作，及時(shí)主動(dòng)地辦好各類群眾訴求件。特別是對(duì)涉及多個(gè)部門的群眾訴求件，經(jīng)辦人員一定要本著對(duì)人民高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，不厭其煩地加強(qiáng)部門間的溝通與協(xié)調(diào)，齊心協(xié)力為企業(yè)、群眾解決生產(chǎn)、生活中遇到的問題。對(duì)確因客觀原因一時(shí)無法解決的或暫時(shí)不在系統(tǒng)服務(wù)范圍內(nèi)的訴求，也要做好深入細(xì)致的解釋工作，真正取得老百姓的理解與支持。通過在人力、財(cái)力、物力等方面給予全力支持，真正做到組織到位、責(zé)任到位、人員到位，確保系統(tǒng)運(yùn)行有一個(gè)良好的開局。
責(zé)任主體不夠明確，相關(guān)事項(xiàng)需要多個(gè)部門協(xié)調(diào)配合等等，但也確實(shí)存在少數(shù)部門責(zé)任意識(shí)不強(qiáng)、工作不夠主動(dòng)等問題。這里明確，凡是交辦給相關(guān)責(zé)任部門或牽頭單位的，各有關(guān)方面必須積極主動(dòng)、認(rèn)真負(fù)責(zé)地抓好落實(shí)，決不允許發(fā)生推諉扯皮現(xiàn)象。二是辦理工作不夠到位。在已經(jīng)交辦的工單中，也有一些問題遲遲得不到解決。一方面，這類問題的解決，客觀上需要一個(gè)過程，辦理周期較長;但另一方面，少數(shù)承辦單位對(duì)這些問題重視不夠，有的答復(fù)過于簡單，習(xí)慣于使用“正在調(diào)查處理”、“近期整治”、“已派人現(xiàn)場(chǎng)處理”等語言和措辭，缺少有針對(duì)性的解決措施和靠實(shí)的計(jì)劃安排。今后，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、園區(qū)和政府各部門一定要加大辦理工作力度，確保職責(zé)范圍內(nèi)的事情、牽頭辦理的事情盡快落實(shí)到位，確保在參與、協(xié)助和配合的過程中，積極主動(dòng)、盡責(zé)盡力。為更好地發(fā)揮12345系統(tǒng)的服務(wù)作用，市政府制訂印發(fā)了《關(guān)于12345政府服務(wù)熱線建設(shè)和運(yùn)行工作的實(shí)施意見》，用以規(guī)范12345系統(tǒng)運(yùn)行管理工作，請(qǐng)各承辦單位要認(rèn)真貫徹執(zhí)行。同時(shí)，各承辦單位要參照市政府的《實(shí)施意見》，根據(jù)本地區(qū)、本部門訴求件的辦理工作的實(shí)際情況，盡快建立起本地區(qū)、本部門相應(yīng)的辦理工作機(jī)制，從機(jī)制上保證12345系統(tǒng)運(yùn)行順暢有序。今后，12345督查中心要切實(shí)加強(qiáng)對(duì)運(yùn)行過程中的日常檢查，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)改進(jìn)，不斷規(guī)范系統(tǒng)業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)流程，完善各項(xiàng)配套制度，促使12345系統(tǒng)運(yùn)行走上規(guī)范化、制度化的軌道。
眾的參與性與主導(dǎo)性，以市民、企業(yè)為外部監(jiān)督主體，對(duì)訴求件辦理情況進(jìn)行全程跟蹤監(jiān)督與評(píng)定，充分借助外部力量來推動(dòng)系統(tǒng)提升服務(wù)質(zhì)量。12345督查中心要嚴(yán)肅對(duì)待群眾的滿意度評(píng)價(jià)與反饋意見，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促相關(guān)部門整改到位，真正使“由市民評(píng)定”的外部監(jiān)督機(jī)制發(fā)揮作用。另一方面，要著力完善內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制。市政府的《實(shí)施意見》對(duì)受理、批轉(zhuǎn)、辦理、反饋等環(huán)節(jié)都作了具體規(guī)定，辦理人員必須在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成每個(gè)環(huán)節(jié)的工作，否則要給予效能告誡。對(duì)訴求件辦理，12345督查中心要實(shí)行全程介入，定期通報(bào)群眾訴求件的辦理情況;對(duì)訴求件辦理不及時(shí)、敷衍應(yīng)付的單位或個(gè)人要予以通報(bào)批評(píng)。市紀(jì)檢監(jiān)察部門和作風(fēng)辦要加大檢查督促和效能監(jiān)察力度，情節(jié)嚴(yán)重的要追究相關(guān)單位負(fù)責(zé)人及經(jīng)辦人的效能責(zé)任。新聞單位要繼續(xù)做好宣傳報(bào)道工作，為政府服務(wù)熱線創(chuàng)造良好的輿論氛圍。
同志們，熱線服務(wù)的宗旨在熱誠，核心在服務(wù)，重點(diǎn)在政務(wù)，我們要以12345政府服務(wù)熱線的開通為契機(jī)，更加廣泛地傾聽民聲、為民服務(wù)，齊心協(xié)力，認(rèn)真做好政府服務(wù)熱線各項(xiàng)工作，把12345政府服務(wù)熱線真正打造成為“數(shù)碼親情，和諧溝通”的橋梁紐帶，努力提高行政服務(wù)水平，為建設(shè)基本實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化的新高郵而努力奮斗!
熱線話務(wù)員總結(jié)十篇五
xx年即將結(jié)束，這一年里，在站領(lǐng)導(dǎo)和科長的正確指導(dǎo)下，我學(xué)到了許多知識(shí)，也積累了一些工作經(jīng)驗(yàn)，在同事們的支持和互相幫助的同時(shí)，使我在工作方面不斷探索，不斷發(fā)現(xiàn)問題，并予以改進(jìn)和完善，使工作效率不斷提高。
回顧這忙碌的一年，有付出、有收獲，現(xiàn)將我20xx年的工作匯報(bào)如下：
首先，整理工作思路和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。作為班組文化小組的組長，剛開始毫無頭緒，無論是板報(bào)還是科室資料、旅客座談會(huì)，找不到工作中的重點(diǎn)，經(jīng)過一段時(shí)間的摸索、理清了工作思路，慢慢地找到了工作方向；其次，學(xué)而不倦，作為一名話務(wù)員我深知業(yè)務(wù)知識(shí)的重要性，每當(dāng)旅客咨詢問題時(shí)，我要準(zhǔn)確無誤的提供他所需要的信息，還要熟知相關(guān)的法律法規(guī)及車站的規(guī)章制度等。再次，調(diào)整心態(tài)，改變工作態(tài)度。面對(duì)電話咨詢工作，有時(shí)心情也會(huì)低落，通過向科長和同事排解的方式，及時(shí)轉(zhuǎn)變工作態(tài)度，保持一個(gè)良好的心態(tài)為旅客服務(wù)。最后，提升自己，作為一名小組長對(duì)我來說是一種自身綜合能力的鍛煉，即板報(bào)設(shè)計(jì)、博客管理及每月的旅客座談會(huì)，讓我經(jīng)歷了一個(gè)充實(shí)而快樂的成長過程。
“五不自”的.提出敲醒了我還處在上半年停滯不前的狀態(tài)，讓我對(duì)自己以往的工作情況進(jìn)行了深刻的反省。首先，在個(gè)人工作方面，作為一名話務(wù)員，要求的不僅是聲音要柔和、語氣要親切，還要業(yè)務(wù)知識(shí)好、溝通能力強(qiáng)、處理特殊事件要靈活。也知道日常工作的應(yīng)知應(yīng)會(huì)現(xiàn)在已滿足不了旅客的需求，但不肯花時(shí)間多學(xué)點(diǎn)，總想依賴別人，有點(diǎn)“拿來主義”。而且，工作中只能管好自己，能律己但不能律他人，也疏于了對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求。通過這次科室人員的調(diào)整，我重新審視話務(wù)員工作及同事間協(xié)作的重要性。工作不能馬虎，同事間要互相提醒，規(guī)范服務(wù)用語，時(shí)刻注意服務(wù)態(tài)度。其次，班組文化建設(shè)方面。在博客管理上沒有好管理方法，只是一味的要求大家寫，應(yīng)付更新，不求質(zhì)量，沒有起到它真正的作用。作為小組長深感慚愧，因?yàn)閤xxx是對(duì)外宣傳的一個(gè)窗口，是大家互相闡述自己思想動(dòng)態(tài)的一個(gè)平臺(tái)，也是一個(gè)學(xué)習(xí)和借鑒工作方法的園地，如果沒有主題思想，那就起不到它存在的意義。在認(rèn)識(shí)此重要性后，與王主任進(jìn)行溝通，確定博客主題，以工作中的點(diǎn)滴為主，讓大家都學(xué)會(huì)觀察工作中的人和事，鍛煉大家寫作和總結(jié)的能力。后來，也在王主任的提醒下，將近期車站及各部門開展的活動(dòng)，發(fā)到博客、微信及總站客服xxxx中，讓更多旅客關(guān)注我們車站的變化，了解我們服務(wù)項(xiàng)目的多樣化。再就是，作為一名通訊員，近幾個(gè)月有點(diǎn)懶，寫的稿件也比上半年少，也疏于觀察科室的動(dòng)態(tài)，有些好人好事未能及時(shí)寫成稿件，發(fā)揮出它的時(shí)效性。在通訊員總結(jié)會(huì)上也認(rèn)識(shí)到自己與優(yōu)秀通訊員地差距，將在今后的通訊員工作中保質(zhì)保量的完成通訊稿件，同時(shí)認(rèn)真學(xué)習(xí)通訊群中發(fā)的提升寫作水平的資料，使自己不會(huì)一想到寫東西就有畏難情緒。
1、干好本職，規(guī)范工作流程、文明服務(wù)、端正態(tài)度，不流于形式，并加大對(duì)旅客網(wǎng)上購票和微信購票的'宣傳。把我們的“三個(gè)一”“四個(gè)多”工作法融合到日常工作中去。
2、每月旅客座談會(huì)在按時(shí)召開的基礎(chǔ)上，改變一下形式，讓旅客真正認(rèn)識(shí)到我們是真心要做好服務(wù)工作的。
3、對(duì)科室xxxx的更新做好監(jiān)督。
4、將同事寫得比較好的文章收集起來，推薦給主編，充實(shí)我們的《xxxx》。
5、積極參加站上和科室組織的各項(xiàng)活動(dòng)，及時(shí)配合領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。
新一年即將來臨，我會(huì)用我的實(shí)際行動(dòng)，來改變現(xiàn)狀，帶著一種空杯心態(tài)去工作，帶著一顆感恩的心去服務(wù)于旅客，相信在我們大家的共同努力下，我們車站及科室會(huì)越來越好。
熱線話務(wù)員總結(jié)十篇六
首先我認(rèn)為作為一名普通的'話務(wù)員，除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識(shí)外，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。所以，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的工作中，對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識(shí)、新活動(dòng)，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會(huì)其精神，并且牢記；對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)，要做到溫故而知新，熟能生巧。如果說業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，僅有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達(dá)潛力和溝通潛力，明白的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我們要組織各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，透過學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。
俗話說：“沒有規(guī)矩不成方圓”。毋庸置疑，我們?cè)谌粘９ぷ髦校瑒?wù)必遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。上個(gè)月我們的工作紀(jì)律、工作的用心心和工作心態(tài)有所調(diào)整，都比前都提高了很多，我相信我們還會(huì)做得更好。
話務(wù)員工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見，透過聲音來傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。上個(gè)月我們的行為規(guī)范有所提升，能夠把行為規(guī)范的18條綜合應(yīng)用到外呼中，所以我們的總體成績很不錯(cuò)，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員務(wù)必做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)簡單，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的誠信、愉悅所感染，使服務(wù)深入人心。
還會(huì)因?yàn)閿?shù)據(jù)不好打、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生負(fù)面情緒，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。
此刻是商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代，時(shí)間就是金錢，所以我們更就應(yīng)為客戶、為自我節(jié)省寶貴的時(shí)間。此刻我們外呼時(shí)間就沒有得到很好的控制，我們此刻外呼成功率提高了，那投訴率也提高了，所以還沒有到達(dá)我們所外呼的目的。
團(tuán)結(jié)就是力量，這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘。團(tuán)結(jié)就是力量，這力量是鐵，這力量是鋼，比鐵還硬，比鋼還強(qiáng)……團(tuán)結(jié)，一切困難都能夠迎刃而解；團(tuán)結(jié)，任何敵人都能夠戰(zhàn)勝；一個(gè)群眾如果不團(tuán)結(jié)就是一盤散沙。我們所取得的一切成績要?dú)w功于同事們的共同努力。
熱線話務(wù)員總結(jié)十篇七
每一個(gè)崗位都是來之不易的，每一份工作都是需要用心去做好的?；叵氘?dāng)初從報(bào)名到打字測(cè)試再到面試的一系列過程，面對(duì)如此激烈的競爭，心中仍然無法忘懷那種緊張感。能夠進(jìn)入12345便民服務(wù)熱線工作，對(duì)我來說是人生的一大機(jī)遇，也是一種緣分。時(shí)間不經(jīng)意地從指縫中流過，在我們還來不及細(xì)數(shù)一起走過的歲月時(shí)，20xx年已經(jīng)漸入尾聲，我們伴著“12345”這條熱線一起走過了半年。
從四月份開始培訓(xùn)一直到現(xiàn)在，我一直都以飽滿的工作熱情和認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度來對(duì)待自己的工作和學(xué)習(xí)，也一直嚴(yán)格地要求自己。5月份培訓(xùn)結(jié)束即將進(jìn)入熱線試運(yùn)行之時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)宣布讓我們兩位英語話務(wù)員直接當(dāng)任值班長職位，這確實(shí)讓我有了很長一陣子的心理斗爭和精神壓力。雖然我有過半年在汽車4s店工作的經(jīng)歷，這份工作也的確讓我學(xué)到了很多，但卻不足以讓我足夠快地成長起來。從小學(xué)習(xí)生活圈子的狹小以及社交群體的單一，使我一直都沒完全脫離那個(gè)被家人所庇護(hù)的小女孩的身份。身邊有比我稍年長一些或者已經(jīng)做了媽媽的同事，還有很多甚至比我小但社會(huì)經(jīng)驗(yàn)卻遠(yuǎn)比我豐富的同事，她們的為人處事一定比我更成熟、更全面，因此我經(jīng)常懷疑自己、害怕自己做不好，無法勝任值班長一職。剛開始的幾個(gè)月，我很緊張，很自卑，很敏感，也會(huì)犯一些錯(cuò)誤，因此一直很苦惱。
如今，“12345”在日益壯大、成熟起來了，而我經(jīng)過了長時(shí)間的自我糾正和自我調(diào)節(jié)以后，也伴隨著“12345”在不斷完善、不斷進(jìn)步。每出現(xiàn)一次小錯(cuò)誤，我都會(huì)總結(jié)一次經(jīng)驗(yàn)，盡可能不錯(cuò)第二次，這樣慢慢地，我也就積累得越來越多了。在親人、朋友以及領(lǐng)導(dǎo)、同事對(duì)我的鼓勵(lì)和幫助下，也增加了很多信心，也領(lǐng)會(huì)了很多東西，這讓我在面對(duì)自己的工作時(shí)越來越從容和積極。還有電話聲中的每一聲感謝，也讓我充分感受到了自己作為一名“12345便民服務(wù)熱線”話務(wù)員的滿足感，這些經(jīng)驗(yàn)和信心是一種積淀。
心態(tài)對(duì)于工作、學(xué)習(xí)生活有著至關(guān)重要的作用，很多事情都和心態(tài)有著直接的聯(lián)系，心態(tài)平和了，做事情自然會(huì)容易許多。因此現(xiàn)在，我仍然會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)地做好每一件事，盡力做到最好，但不再為了畏懼犯錯(cuò)而畏首畏尾，即使沒有做好，也給自己留有足夠的時(shí)間去反思、總結(jié)，而不是一味地深水沉靜在自責(zé)和懊惱里。另外，對(duì)于工作能力的提升是永遠(yuǎn)都必須要做的功課，停滯不前就意味著倒退。因此，我盡量利用自己的空余時(shí)間多學(xué)習(xí)，多練練英語以備不時(shí)之需，也會(huì)多和別人溝通，學(xué)習(xí)、交流工作經(jīng)驗(yàn)，也經(jīng)常思索如何才能做好一個(gè)值班長，如何提高團(tuán)隊(duì)合力。無論是心態(tài)還是能力，也都是一種積淀，需要時(shí)間來承載。
我們“12345”是個(gè)大家庭，在這個(gè)大家庭中的每一個(gè)人都有值得我學(xué)習(xí)和借鑒的東西。通過這半年多大家共同的努力，我們“12345”的名氣越來越響亮、辦事越來越高效，這離不開大家的協(xié)作和團(tuán)結(jié)。這樣的團(tuán)結(jié)協(xié)作也是一種積淀，是感情的積淀，也需要時(shí)間來承載。
這半年多來的努力，讓我看到了自己和“12345”在這半年多時(shí)間里所有的積淀，然而這還僅僅是個(gè)開始，“路漫漫其修遠(yuǎn)兮”，時(shí)間會(huì)讓我們積淀得越來越深，越來越厚！
20xx年是我人生的一個(gè)轉(zhuǎn)折點(diǎn)，它是一個(gè)終點(diǎn)，亦是一個(gè)起點(diǎn)；它承載著我的成長，讓我逐步成熟。臨近歲末，總結(jié)我的20xx，反思這半年以來的工作，讓這些反思為新的一年的工作做一個(gè)良好的鋪墊。
勤于思，必然要敏于行。這是一個(gè)特殊的平臺(tái)，在每日幾百個(gè)電話中有的是很棘手、很重要，而有些則是很簡單的小事，那么要有區(qū)別的對(duì)待嗎？答案必然是否定的！我們說我們所要建設(shè)的是政府與百姓的“連心線”、“貼心線”，這樣的高度必然要有這樣的奉獻(xiàn)，話務(wù)員在這么努力著，我們也是。作為新的單位，這半年“中心”積極爭創(chuàng)各種榮譽(yù)，從“青年文明號(hào)”到“工人先鋒號(hào)”，我的任務(wù)就是做好相關(guān)的臺(tái)賬，把我們的風(fēng)采，把我們的工作呈現(xiàn)在大眾的面前，使這個(gè)單位為更多的人認(rèn)同、肯定。
工作的半年是成長的半年，這半年我在同事的幫助和領(lǐng)導(dǎo)的包容下對(duì)這份工作了解、熟悉，開始懂得什么叫責(zé)任，開始學(xué)會(huì)擔(dān)當(dāng)。當(dāng)然也更加認(rèn)識(shí)自己很多的不足，總是不能多替別人著想，發(fā)現(xiàn)其實(shí)自己懂得很少，身邊的同事、領(lǐng)導(dǎo)都是我學(xué)習(xí)的榜樣，而生活更是我最大的老師，做一個(gè)有心人，讓生活為我所用。
我們總是在感慨時(shí)光流逝，歲月無情，時(shí)間帶走的其實(shí)是我們的稚嫩、不足，留給我們的卻是無比珍貴的禮物——成長、經(jīng)驗(yàn)。學(xué)生時(shí)代向往的是“采菊東籬下，悠然見南山”般的生活，工作了才知道用自己的能力去幫助別人才是真正所應(yīng)追求的生活。因?yàn)樵谖覀兊纳砩嫌兄嗳说钠谕?，我們唯有不斷地進(jìn)步，健康地成長，不懈地努力，為那些愛我們的、相信我們的、需要我們的，為這個(gè)偉大的時(shí)代！
有人說時(shí)間飛逝如光箭，現(xiàn)在我終于體會(huì)到了。不知不覺中我都來公司半年多了，為了更好的促進(jìn)工作，我現(xiàn)將這半年來我
個(gè)人工作總結(jié)
如下：6月17號(hào)經(jīng)過緊張的全體話務(wù)員的培訓(xùn)后，我們終于可以單獨(dú)的上崗了。俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們?cè)谌粘９ぷ髦?，首先必須遵守好公司的每一條
規(guī)章制度
，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。除此之外，我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié)，要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。在這半年多的時(shí)間了，也取得了一定的成績，得到了小部分市民的肯定和表揚(yáng)，當(dāng)然我們不能因此而沾沾自喜，需要做的是再接再厲，繼續(xù)用我們的熱情來幫助到更多的市民。
當(dāng)然在工作中也存在很多的不足，第一、積極主動(dòng)性不夠，有些自己明知道不懂的東西一定要等到市民來咨詢了才會(huì)想到去查詢，這樣一方面耽誤了市民的時(shí)間，另一方面給自己的工作帶來了困擾，因?yàn)橥ǔ碜稍兊娜耸潜容^心急的，如果你能直接回答市民的話就不用大費(fèi)周折，所以有的時(shí)候任何東西都要學(xué)習(xí)在前，不能亡羊補(bǔ)牢。第二、不懂得換位思考，急市民所急。有的時(shí)候市民來反映的問題很棘手，但是往往是依我們自身的力量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，我們做的如果僅僅是向相關(guān)部門反映不跟催的話這件事情可能是一等再等，也可能是石沉大海遙遙無期。所以如果我們能站在市民的角度，把他們的事當(dāng)成自己的事，盡力幫忙跟催的話，也許市民對(duì)我們的滿意度會(huì)更高一點(diǎn)。第三、威懾力不夠，當(dāng)然這不是個(gè)人的力量能解決的，我們?cè)趲褪忻窠鉀Q問題的時(shí)候，總會(huì)遇到這樣或那樣的問題，我想可能是因?yàn)檫@個(gè)平臺(tái)是新建的，了解的人不是特別的多，也不知道我們這個(gè)平臺(tái)的重要性，需要有些部門配合做事情的時(shí)候往往得到的答復(fù)不是特別的滿意，這對(duì)我們的工作進(jìn)度造成了很大的困擾，當(dāng)然我們沒有權(quán)利去責(zé)怪他們，也許他們也有自己的難處，但是這就是工作的弊端，不是我們?yōu)樽约旱墓ぷ鞑粷M意找借口，而是希望市民有的時(shí)候也能體諒我們一下，也許這樣會(huì)對(duì)我們的工作很有信心。
說到對(duì)12345便民熱線的期望：一直有在看臺(tái)的一檔節(jié)目，他們的節(jié)目開辦已經(jīng)三年多了，收視率一直居高不下，當(dāng)然也可能是跟他們是電視媒體有關(guān)系，我不知道他們當(dāng)時(shí)辦節(jié)目的初衷是不是跟我們類似，但是至少現(xiàn)在看來他們是成功了，因?yàn)樗麄児?jié)目的時(shí)間越來越來，從原來的25分鐘到35分鐘再到現(xiàn)在的又延長半個(gè)小時(shí)，可見需要幫助的人確實(shí)很多，而且通過他們也確實(shí)得到了幫助。我希望有朝一日我們的平臺(tái)也能像他們一樣辦的紅紅火火。
我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與來電人互不相見，通過聲音來傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動(dòng)、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給來電人愉悅的感受，讓來電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的話務(wù)員。說起來，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。
人人都說，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。在這半年多的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員
工作計(jì)劃
，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。嚴(yán)格要求自己：沒有最好，只有更好。我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我相信我會(huì)在以后的日子里不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，取長補(bǔ)短，做得更好！
熱線話務(wù)員總結(jié)十篇八
光如白駒過隙，不知不覺中擁有話務(wù)員的身份已經(jīng)四年多了。從起初對(duì)工作的一無所知到現(xiàn)在的得心應(yīng)手，其間經(jīng)歷了從好奇到熟知，從熱情到迷茫，從煩躁到平靜不同的心路歷程。經(jīng)過四年多的工作，對(duì)話務(wù)員工作頗有感觸。
剛踏上話務(wù)員這個(gè)崗位，就堅(jiān)信我能做好這份工作，也是我把這個(gè)工作想得太簡單，以為我能輕松勝任這份工作，可真正干了才知道我所做的工作雖然簡單，但要做好卻真的很難。可以說，從上班的第一天開始我就從沒有一天準(zhǔn)時(shí)下過班。雖說從電話的這一端把另一端用戶要的信息通過電話傳送過去，心里充滿了成就感。但是隨著時(shí)間的推移，日積月累的業(yè)務(wù)，每天重復(fù)好幾百遍的“您好”“對(duì)不起”“謝謝”，那份激情已經(jīng)平淡，新鮮感不復(fù)存在。這樣平平淡淡地過了一段時(shí)間，看到經(jīng)常得到表揚(yáng)的話務(wù)員，看到身邊的優(yōu)秀話務(wù)員們，心中有所觸動(dòng)，想要有所改變，于是我就加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)和虛心向同事請(qǐng)教，終于在同事的幫助和自己的努力下，服務(wù)有了提高，付出有了回報(bào)。
通過四年來的工作，我認(rèn)為要做好話務(wù)員工作，必須要做好以下幾點(diǎn)：
首先，要調(diào)整好自己的心態(tài)，秉著用戶至上的原則，用和藹，周到的服務(wù)理念用心對(duì)待每位客戶。讓用戶帶著疑惑而來，獲得解釋而歸。這時(shí)客戶發(fā)自內(nèi)心的一聲聲“謝謝”，就能讓我們得到無比的快樂，這份快樂也是接待好每一位用戶的原動(dòng)力，這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作。
其次，要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。因?yàn)橛行┛蛻舯容^難以溝通，有時(shí)因?yàn)榭蛻舻谋硎瞿芰Σ粡?qiáng)，無形中給交流帶來了困難，甚至有的客戶電話一接通對(duì)方就是一頓吼，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣，用心服務(wù)，帶著微笑通話，相信對(duì)方感覺得到你是用心在服務(wù)的，這樣就能促進(jìn)問題的解決。
再次，要有12分的細(xì)心。因?yàn)槿绻中?，將?huì)給別人給自己帶來不少麻煩。
第四，服務(wù)用語要規(guī)范。不能像我們平常講話那樣隨便，也許，剛開始很難把那些服務(wù)用語講得很自然，但是，時(shí)間長了，自然就能講出那種語境。
第五，要刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，增強(qiáng)自己的溝通能力和技巧，熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定，不斷加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)。
第六，要主動(dòng)與同事搞好配合，謙虛禮讓，顧全大局，分清主次，保證重點(diǎn)。
最后，要做好工作反思。每天工作結(jié)束后，總結(jié)一下當(dāng)天的工作有哪些地方疏忽了，提醒自己明天一定不能犯同樣的錯(cuò)誤。
話務(wù)員工作雖然辛苦，但我認(rèn)為，只要在工作中，我們能經(jīng)常做到如上幾點(diǎn)，就能讓話務(wù)員工作得心應(yīng)手，我們就能真正成為一個(gè)快樂而又合格的12345話務(wù)員。
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