人的記憶力會(huì)隨著歲月的流逝而衰退，寫作可以彌補(bǔ)記憶的不足，將曾經(jīng)的人生經(jīng)歷和感悟記錄下來(lái)，也便于保存一份美好的回憶。相信許多人會(huì)覺得范文很難寫？接下來(lái)小編就給大家介紹一下優(yōu)秀的范文該怎么寫，我們一起來(lái)看一看吧。
沖突管理的策略有哪些篇一
引言：
沖突是人際關(guān)系中不可避免的一部分。在工作環(huán)境中，管理沖突成為領(lǐng)導(dǎo)者面臨的挑戰(zhàn)之一。然而，有效地管理沖突對(duì)于組織和個(gè)人的成長(zhǎng)至關(guān)重要。在我多年的工作經(jīng)驗(yàn)中，我認(rèn)識(shí)到適當(dāng)?shù)墓芾頉_突可以促進(jìn)團(tuán)隊(duì)合作，增強(qiáng)員工積極性，提高工作效率。本文將分享我個(gè)人的一些心得體會(huì)，希望能對(duì)大家有所啟發(fā)。
第一段：積極的態(tài)度和開放的溝通
處理沖突的第一步是保持積極的態(tài)度并展現(xiàn)開放的溝通方式。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該意識(shí)到?jīng)_突是一種機(jī)會(huì)，而不僅僅是一個(gè)問(wèn)題。通過(guò)主動(dòng)傾聽，并尊重每個(gè)成員的觀點(diǎn)和意見，領(lǐng)導(dǎo)者能夠鼓勵(lì)員工分享他們的想法，并從中尋找共同之處。這樣的開放和坦誠(chéng)的溝通有助于建立信任，增進(jìn)相互理解，為解決沖突奠定基礎(chǔ)。
第二段：了解沖突的根本原因
在管理沖突時(shí)，了解沖突的根本原因至關(guān)重要。沖突往往是由于觀念、價(jià)值觀、目標(biāo)等方面的差異而產(chǎn)生的。領(lǐng)導(dǎo)者需要耐心地和每個(gè)員工深入交流，了解彼此的期望和需求。只有通過(guò)深入了解沖突的根本原因，才能制定出解決沖突的正確策略。此外，領(lǐng)導(dǎo)者還需要注意潛在的沖突并及時(shí)介入，以避免問(wèn)題升級(jí)。
第三段：尋找共贏解決方案
在解決沖突時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該以尋找共贏解決方案為目標(biāo)。這意味著尋找一個(gè)能夠滿足各方利益的解決方案，而不是簡(jiǎn)單地追求勝利或讓步。通過(guò)集思廣益，領(lǐng)導(dǎo)者可以與團(tuán)隊(duì)成員一起探討各種解決途徑，并利用各自的優(yōu)勢(shì)來(lái)找到最佳的解決方案。共贏的解決方案不僅可以解決當(dāng)前的沖突，還可以為將來(lái)的合作奠定良好的基礎(chǔ)。
第四段：倡導(dǎo)尊重和合作文化
管理沖突還需要領(lǐng)導(dǎo)者倡導(dǎo)尊重和合作的文化。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該確保每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員都能夠平等地參與并貢獻(xiàn)自己的意見。在處理沖突時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該強(qiáng)調(diào)尊重他人觀點(diǎn)的重要性，并鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員相互支持和合作。這樣的文化有助于改善團(tuán)隊(duì)氛圍，減少?zèng)_突的出現(xiàn)，并促進(jìn)團(tuán)隊(duì)的協(xié)同效應(yīng)。
第五段：學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)
管理沖突需要領(lǐng)導(dǎo)者具備學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)的心態(tài)。沖突提供了一個(gè)機(jī)會(huì)，通過(guò)解決沖突，領(lǐng)導(dǎo)者可以識(shí)別自己的不足之處并進(jìn)一步發(fā)展自己的領(lǐng)導(dǎo)能力。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該從每次沖突中吸取教訓(xùn)，反思自己的表現(xiàn)，并不斷提升自己的溝通、調(diào)解和決策能力。只有不斷學(xué)習(xí)，領(lǐng)導(dǎo)者才能更好地處理和管理沖突，并在組織中產(chǎn)生更大的影響力。
結(jié)尾：
在一個(gè)充滿多樣性的工作環(huán)境中，管理沖突是領(lǐng)導(dǎo)者不可避免的挑戰(zhàn)之一。通過(guò)保持積極的態(tài)度和開放的溝通，了解沖突的根本原因，尋找共贏解決方案，倡導(dǎo)尊重和合作文化，以及持續(xù)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)，領(lǐng)導(dǎo)者可以更好地處理和管理沖突，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)的和諧和發(fā)展。希望以上心得體會(huì)能夠幫助大家在工作中更好地應(yīng)對(duì)和處理沖突，從而取得更好的成果。
沖突管理的策略有哪些篇二
沖突管理是人際關(guān)系中常見且重要的一環(huán)。它不僅能夠幫助我們解決矛盾，促進(jìn)和諧，更能提高我們的溝通能力和解決問(wèn)題的能力。在我多年的工作和生活中，我逐漸總結(jié)出了一些關(guān)于沖突管理的心得體會(huì)。
首先，沖突管理的關(guān)鍵在于積極溝通。當(dāng)沖突發(fā)生時(shí)，我們必須及時(shí)找到解決問(wèn)題的途徑，而積極溝通是解決問(wèn)題的關(guān)鍵。面對(duì)沖突，我們不能退避、回避，更不能采用暴力或冷漠的態(tài)度。相反，我們應(yīng)該主動(dòng)和對(duì)方進(jìn)行對(duì)話，平心靜氣地傾聽對(duì)方的意見，理解對(duì)方的立場(chǎng)，以達(dá)到雙方互相溝通的目的。只有通過(guò)積極溝通，沖突才能得到解決，而不是逐漸激化。
其次，沖突管理需要注重胸懷與理解。當(dāng)發(fā)生沖突時(shí)，我們往往會(huì)情緒激動(dòng)，偏執(zhí)地堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)，而忽視了對(duì)方的感受與立場(chǎng)。然而，要想有效地解決沖突，我們必須以寬容的胸懷和理解的態(tài)度去面對(duì)對(duì)方。我們應(yīng)該嘗試站在對(duì)方的角度去思考問(wèn)題，理解對(duì)方的處境與需求，并找到雙方的共同點(diǎn)，從而達(dá)到更好的解決方案。只有當(dāng)我們能夠真正理解對(duì)方，并愿意放下報(bào)復(fù)的心態(tài)時(shí)，沖突才有可能化解。
第三，沖突管理需靈活應(yīng)對(duì)。在沖突處理的過(guò)程中，我們必須學(xué)會(huì)根據(jù)不同的情況采取不同的策略。有時(shí)候，我們需要堅(jiān)持自己的立場(chǎng)并表達(dá)自己的意見，有時(shí)候則需要妥協(xié)或退讓，但無(wú)論采取何種策略，我們都不能過(guò)于頑固或妥協(xié)，要根據(jù)具體情況進(jìn)行權(quán)衡和取舍。沖突管理需要我們具備靈活的思維和應(yīng)變的能力，以便在復(fù)雜的情境下尋找最佳解決方案。
第四，沖突管理需要保持平和心態(tài)。當(dāng)沖突發(fā)生時(shí)，我們常常會(huì)情緒激動(dòng)，喪失理性，以至于導(dǎo)致沖突進(jìn)一步升級(jí)。在處理沖突時(shí)，我們需要保持平靜冷靜的心態(tài)，抑制情緒化的反應(yīng)。只有當(dāng)我們能夠保持理性思考，并對(duì)待沖突保持平和的心態(tài)時(shí)，我們才能更好地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題所在，并找到解決問(wèn)題的辦法。
最后，沖突管理需要良好的耐心與耐力。沖突往往不是一蹴而就的，它需要時(shí)間和耐心來(lái)解決。當(dāng)沖突發(fā)生時(shí)，我們不能急于求成，也不能輕言放棄。相反，我們應(yīng)該耐心地與對(duì)方溝通，尋找解決問(wèn)題的辦法。有時(shí)候，解決沖突需要多次溝通與妥協(xié)，但只要我們能夠保持耐心，堅(jiān)持不懈地解決問(wèn)題，最終定能化解沖突，達(dá)到和諧的目標(biāo)。
總而言之，沖突管理是一項(xiàng)需要理性思考、耐心應(yīng)對(duì)的艱巨任務(wù)。只有通過(guò)積極溝通、寬容與理解、靈活應(yīng)對(duì)、平和心態(tài)以及良好的耐心與耐力，我們才能夠更好地處理沖突，促進(jìn)和諧與發(fā)展。希望這些建議能夠幫助我們?cè)跊_突中變得更為成熟和理智，以建立更加和諧的人際關(guān)系。
沖突管理的策略有哪些篇三
人際關(guān)系是人們生活中不可避免的一部分，而人際沖突則是隨之而來(lái)的常見現(xiàn)象。作為一個(gè)成年人，如何有效地管理人際沖突，成為了提升社交能力的重要一課。在生活的點(diǎn)點(diǎn)滴滴中，我漸漸領(lǐng)悟到了一些人際沖突管理的心得體會(huì)。首先，在發(fā)生沖突時(shí)保持冷靜沉著是十分重要的；其次，積極溝通和解決問(wèn)題是緩解沖突的關(guān)鍵；然后，正確理解雙方立場(chǎng)與需求，培養(yǎng)共情能力；此外，傾聽對(duì)方的意見和觀點(diǎn)也是關(guān)系良好的重要環(huán)節(jié)；最后，善于尋求妥協(xié)和抱歉，倡導(dǎo)和平解決問(wèn)題的態(tài)度。
首先，人際沖突發(fā)生時(shí)，我們應(yīng)該保持冷靜沉著的心態(tài)。當(dāng)雙方情緒激動(dòng)時(shí)，很容易出現(xiàn)誤解和爭(zhēng)吵，這只會(huì)使沖突進(jìn)一步升級(jí)。因此，我們應(yīng)該在爭(zhēng)執(zhí)初期就意識(shí)到情緒的升高，并盡量避免爭(zhēng)吵升級(jí)。通過(guò)控制自己的情緒，保持內(nèi)心的寧?kù)o，我們能夠更加冷靜地看待問(wèn)題，尋找合理的解決方案。
其次，積極溝通和解決問(wèn)題是緩解沖突的關(guān)鍵。在沖突中，我們往往關(guān)注自己的立場(chǎng)和利益，忽視了與對(duì)方的溝通。然而，只有通過(guò)開誠(chéng)布公的對(duì)話，才能夠真正理解對(duì)方的想法和需求。當(dāng)我們真正傾聽對(duì)方的意見，也將自己的觀點(diǎn)傳達(dá)給對(duì)方時(shí)，才能夠找到互相接納的解決方案。通過(guò)合作解決問(wèn)題，雙方都能得到滿意的結(jié)果，進(jìn)而緩解沖突。
然后，正確理解雙方立場(chǎng)與需求，培養(yǎng)共情能力。在沖突中，我們常常只看到自己的利益和權(quán)益，卻忽視了對(duì)方的立場(chǎng)和需求。正確理解對(duì)方的立場(chǎng)和需求，是解決沖突的關(guān)鍵。只有透過(guò)對(duì)方的眼睛去看問(wèn)題，才能真正體會(huì)到對(duì)方的感受和需求。培養(yǎng)共情能力可以幫助我們建立更好的人際關(guān)系，避免沖突的發(fā)生。
此外，傾聽對(duì)方的意見和觀點(diǎn)也是關(guān)系良好的重要環(huán)節(jié)。認(rèn)真傾聽對(duì)方的意見和觀點(diǎn)，不僅體現(xiàn)了尊重和理解，也有助于找到解決問(wèn)題的最佳方法。通過(guò)傾聽，我們可以發(fā)現(xiàn)自己原本忽略的問(wèn)題或需要改進(jìn)的部分，也能夠更好地理解對(duì)方的考慮和期望。因此，在沖突中，我們應(yīng)該時(shí)刻保持開放的心態(tài)，虛心地傾聽對(duì)方的意見和觀點(diǎn)。
最后，善于尋求妥協(xié)和抱歉，倡導(dǎo)和平解決問(wèn)題的態(tài)度。有些沖突可能無(wú)法找到完美的解決方案，這時(shí)候，妥協(xié)就顯得尤為重要。在尋求妥協(xié)時(shí)，我們需要考慮雙方的利益和需求，并做出一定的讓步。另外，當(dāng)我們犯錯(cuò)或?qū)Ψ绞艿絺r(shí)，及時(shí)道歉也是化解沖突的關(guān)鍵。只有通過(guò)妥協(xié)和抱歉，我們才能夠以和平的方式解決問(wèn)題，修復(fù)雙方的關(guān)系。
總而言之，人際沖突是我們生活中不可避免的一部分。通過(guò)保持冷靜沉著、積極溝通和解決問(wèn)題、正確理解雙方立場(chǎng)與需求、傾聽對(duì)方的意見和觀點(diǎn)、善于尋求妥協(xié)和抱歉，我們可以更好地管理人際沖突，提升自己的社交能力。在今后的生活中，我將繼續(xù)學(xué)習(xí)和實(shí)踐這些心得體會(huì)，積極改善人際關(guān)系，提高與人相處的能力。
沖突管理的策略有哪些篇四
到目前為止，國(guó)內(nèi)外學(xué)者已經(jīng)對(duì)不同階段的新老員工進(jìn)行了不少研究，關(guān)于當(dāng)代新老員工的研究還很少，本文在總結(jié)相關(guān)學(xué)者研究的基礎(chǔ)上，重新界定新老員工的概念。
（一）新老員工的概念
新員工也稱為新生代員工，一般是指在1980年-1995年之間出生的“y一代”，即指80年代后出生、在知識(shí)經(jīng)濟(jì)和信息化快速發(fā)展的時(shí)代成長(zhǎng)，并己經(jīng)參加工作的一類年輕的社會(huì)群體。
老員工本意是指出生于1980年之前，目前仍處于工作中的群體。根據(jù)年齡結(jié)構(gòu)的差異分析，目前50歲以上的人基本與新生代員工父輩處于同一年代，這一時(shí)代老員工對(duì)新生代員工有更多的包容，弱化了沖突的產(chǎn)生，另外，這一時(shí)期老員工職業(yè)發(fā)展前景基本明晰，與新生代員工直接沖突不明顯。因此本文主要是研究在1965年-1979年之間出生的老員工。
（二）新老員工沖突管理
“沖突”本意是指不和-諧的一種現(xiàn)象，現(xiàn)在廣泛用于研究企業(yè)員工之間的關(guān)系。常見的一種觀點(diǎn)認(rèn)為沖突是由于工作群體或個(gè)人試圖滿足自身需要而使另一工作群體或個(gè)人受到挫折的社會(huì)心理現(xiàn)象，表現(xiàn)為雙方的觀點(diǎn)、需要、欲望、利益或要求不兼容而引起的一種激烈爭(zhēng)斗。沖突管理就是化解雙方之間的爭(zhēng)斗，協(xié)調(diào)雙方之間的關(guān)系的方式。
目前對(duì)新老員工沖突管理的研究很少，至今沒有明確的定義，筆者認(rèn)為新老員工沖突管理是指由于新老員工之間個(gè)性特征差異、企業(yè)體制不合理等因素產(chǎn)生思想觀念、價(jià)值觀念、個(gè)人利益、工作方式等方面不協(xié)調(diào)，企業(yè)采取合理方案解決不協(xié)調(diào)現(xiàn)象，建立和-諧員工關(guān)系過(guò)程。
（三）新老員工特征
從新老員工成長(zhǎng)背景的角度出發(fā)，新老員工成長(zhǎng)環(huán)境大不相同，新老員工特征具有明顯差異。
（1）政治環(huán)境角度
新生代員工是迎著改革的春風(fēng)出生，政治環(huán)境穩(wěn)定，民-主與法制觀念深入人心，勇于追求民-主、平等、自由，注重創(chuàng)新精神；老員工出生成長(zhǎng)在“文-化-大-革-命時(shí)期”，或經(jīng)歷了上山下鄉(xiāng)的洗禮，國(guó)內(nèi)與國(guó)際環(huán)境并不穩(wěn)定，完整的法制體系尚未建立，大鍋飯和平均主義思想嚴(yán)重，扼殺老員工童年的創(chuàng)新精神。
（2）經(jīng)濟(jì)環(huán)境角度
改革開放后中國(guó)經(jīng)濟(jì)體制由計(jì)劃經(jīng)濟(jì)改為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，經(jīng)濟(jì)發(fā)展實(shí)現(xiàn)質(zhì)的飛越，物質(zhì)生活相對(duì)不在匱乏，生活方式也在發(fā)生改變，對(duì)待新生事物的態(tài)度發(fā)生轉(zhuǎn)變，有個(gè)人獨(dú)特的見解與看法，經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展，也開始改變新生代員工的人生觀、價(jià)值觀、擇業(yè)觀；老員工成長(zhǎng)于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代，成長(zhǎng)環(huán)境很少改變，到處都是國(guó)家“包辦”的身影，思想相對(duì)固化。
（3）社會(huì)文化與教育科技環(huán)境
隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)水平的提高，物質(zhì)生活水平得到提高和精神生活更加豐富，新生代員工開始追求個(gè)性，嘗試新鮮事物，形成多元化的價(jià)值觀，他們更愿意接受挑戰(zhàn)、迎接創(chuàng)新、表達(dá)個(gè)人意志；老員工成長(zhǎng)的年代物質(zhì)生活水平低下，精神生活單一，沒有機(jī)會(huì)接受外界文化的熏陶，受中國(guó)傳統(tǒng)道德文化影響深厚，形成了逆來(lái)順受的心態(tài)。新生代員工接受了更高層次、更加正規(guī)、系統(tǒng)、豐富的教育，應(yīng)試教育培養(yǎng)了競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，但弱化了新生代員工的實(shí)踐能力；老員工受教育程度較低，對(duì)英語(yǔ)、計(jì)算機(jī)等知識(shí)缺乏系統(tǒng)學(xué)習(xí)，很難跟上知識(shí)更新的速度，對(duì)科技更新的速度更是望塵莫及。
（四）家庭環(huán)境角度
“y一代”是受到計(jì)劃生育政策影響最嚴(yán)重的一代，其中有很大一部分是獨(dú)生子女，能夠得到父母全部的愛，政治的穩(wěn)定與經(jīng)濟(jì)的發(fā)展使得父母也有能力給予更多的關(guān)懷，父母的過(guò)度呵護(hù)與關(guān)愛，形成了新生代員工自我為中心的思想，凡事都從自我角度思考，不懂得妥協(xié)與忍讓。老一代員工出生于中國(guó)人口大爆炸的時(shí)代，家庭中人口過(guò)多，加上經(jīng)濟(jì)條件的限制，沒法保證孩子的成長(zhǎng)，培養(yǎng)了老一代員工的獨(dú)立生存意識(shí)。
（五）職場(chǎng)環(huán)境角度
新生代員工剛剛進(jìn)入企業(yè)，對(duì)企業(yè)工作知識(shí)處于學(xué)習(xí)階段，工作經(jīng)驗(yàn)少，尚未形成個(gè)人固有的工作方式，對(duì)企業(yè)文化融合較差，對(duì)企業(yè)感情不深，更加注重個(gè)人利益；新生代員工剛開始或者即將開始建立個(gè)人小家庭，買房買車當(dāng)前經(jīng)濟(jì)壓力的重頭戲，由于其中的大部分都是獨(dú)生子女，婚后形成的'“421”家庭模式，加重了新生代員工的經(jīng)濟(jì)壓力，然而，薪酬目標(biāo)離上述問(wèn)題還很遙遠(yuǎn)，更加希望通過(guò)個(gè)人業(yè)績(jī)實(shí)現(xiàn)利益分配；新生代員工思想活躍，個(gè)性獨(dú)特，善于運(yùn)用現(xiàn)代技術(shù)去探索新事物和研究新問(wèn)題，創(chuàng)新成為實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的一種方式。
老員工工作經(jīng)驗(yàn)豐富，對(duì)解決企業(yè)工作問(wèn)題輕車熟路，擁有一套符合自己風(fēng)格的工作方法，很多員工在公司成立時(shí)就進(jìn)入企業(yè)，個(gè)人風(fēng)格企業(yè)文化融合在一起，企業(yè)就是老員工的“大家”；老員工已經(jīng)建立家庭，部分老員工走上管理崗位，家庭經(jīng)濟(jì)來(lái)源穩(wěn)定，養(yǎng)老壓力比較小，更加注重穩(wěn)定的工作環(huán)境，害怕因?yàn)楣ぷ鳝h(huán)境的改變而失去現(xiàn)有的成果，希望能夠得到更加穩(wěn)定的收入；老員工知識(shí)結(jié)構(gòu)不系統(tǒng)，很多現(xiàn)代知識(shí)都是通過(guò)個(gè)人摸索掌握，思想不開放，個(gè)性不獨(dú)特，創(chuàng)新意味著風(fēng)險(xiǎn)，因此創(chuàng)新觀念差。
新老員工沖突的表現(xiàn)
新老員工觀念意識(shí)沖突嚴(yán)重，主要表現(xiàn)：老員工堅(jiān)持的老思想、老觀念與新生代員工的新觀念、新思想存在沖突；老員工在企業(yè)工作時(shí)間長(zhǎng)，思想觀念與企業(yè)文化融合較好，新生代員工工作時(shí)間短，與企業(yè)文化存在很大差異；老員工懼怕企業(yè)內(nèi)部公平競(jìng)爭(zhēng)而新員工樂(lè)于公開競(jìng)爭(zhēng)，老員工不愿意接受新知識(shí)，害怕創(chuàng)新，新生代員工善于接受新知識(shí)，創(chuàng)新能力強(qiáng)；老員工不愿意接受新員工的領(lǐng)導(dǎo)，存在抵觸情緒，新生代員工把領(lǐng)導(dǎo)老員工看成是自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。
（二）新老員工價(jià)值觀念沖突
老員工甘于奉獻(xiàn)精神，以企業(yè)利益為中心，兼顧個(gè)人發(fā)展與企業(yè)發(fā)展，新生代員工通常把個(gè)人利益放在首位，很容易忽視企業(yè)利益；老員工在職業(yè)發(fā)展中追求自身地位的穩(wěn)固提升，希望能夠得到新員工的尊重，新生代員工希望自身職位得到快速提升，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值；老員工往往喜歡擺資歷，談?wù)撟约簽槠髽I(yè)過(guò)去帶來(lái)的業(yè)績(jī)，把個(gè)人資歷和以往的貢獻(xiàn)看成職位晉升的途徑，新生代員工看重現(xiàn)在和未來(lái)能夠給企業(yè)帶來(lái)的貢獻(xiàn)，認(rèn)為職位晉升應(yīng)該注重績(jī)效與發(fā)展?jié)摿Α?/p>
（三）新老員工自身利益沖突
老員工希望個(gè)人薪金能夠穩(wěn)定增長(zhǎng)，逢年過(guò)節(jié)能夠得到補(bǔ)償回報(bào)，新生代員工希望根據(jù)業(yè)績(jī)得到合理回報(bào)，通過(guò)自身的努力實(shí)現(xiàn)快速增長(zhǎng)，而不是論資排輩；老員工認(rèn)為新員工的超強(qiáng)的工作能力、高效的工作業(yè)績(jī)會(huì)威脅老員工職位的鞏固，新生代員工認(rèn)為老員工豐富的工作經(jīng)驗(yàn)、廣泛的人際關(guān)系阻礙了新員工的職業(yè)發(fā)展。
（四）新老員工工作方式?jīng)_突
老員工不愿打破常規(guī)，循規(guī)蹈矩，通常按經(jīng)驗(yàn)辦事，新生代員工更希望推陳出新，以不同尋常的方式處理問(wèn)題；老員工處理問(wèn)題注重效率與效益的結(jié)合，遇到困難會(huì)尋求別人的幫助，新生代員工更喜歡追求高效率與高效益，遇到困難選擇通過(guò)自身的加班加點(diǎn)完成工作；老員工工作比較安逸，追求完美，新生代員工工作努力，不斷追求進(jìn)步。
新老員工沖突的原因
在各類企業(yè)中，新老員工沖突的現(xiàn)象都是普遍存在的，只是沖突存在的形式、嚴(yán)重程度不同。站在企業(yè)和員工個(gè)人的視角，造成企業(yè)內(nèi)部新老員工沖突的原因歸納起來(lái)主要包括新老員工個(gè)人特性差異、企業(yè)結(jié)構(gòu)與新老員工需求不符、企業(yè)內(nèi)部資源的有限性、企業(yè)文化的阻礙。
（一）新老員工個(gè)人特性差異
個(gè)人特性差異的原因是指企業(yè)新老員工之間個(gè)性特征差異決定的沖突。通過(guò)分析新老員工個(gè)人特征的差異以及沖突的表現(xiàn)形式，可以看出個(gè)人特征差異是造成新老員工沖突的客觀原因，這種原因是員工在個(gè)人成長(zhǎng)過(guò)程中長(zhǎng)期積累下來(lái)的，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)是不可避免的，但是應(yīng)該正視這些原因，采取積極可行的措施加以引導(dǎo)和控制，可以減輕這些原因產(chǎn)生沖突的嚴(yán)重程度。
（二）企業(yè)文化的阻礙
企業(yè)文化是是企業(yè)員工共同價(jià)值觀念、道德準(zhǔn)則、企業(yè)精神、行為規(guī)范的總稱，是企業(yè)員工工作方式的指導(dǎo)指南，老員工伴隨著企業(yè)文化的形成成長(zhǎng)，對(duì)企業(yè)文化有更深刻的認(rèn)識(shí)，新生代員工剛剛進(jìn)入企業(yè)，對(duì)企業(yè)文化認(rèn)識(shí)不夠深刻，做事方式與企業(yè)文化要求不符，這就為新老員工沖突的產(chǎn)生埋下隱患。
（三）企業(yè)內(nèi)部管理體制不合理
企業(yè)內(nèi)部管理的原因是指企業(yè)資源分配體制不合理、信息溝通不暢、職責(zé)劃分不清等原因?qū)е滦吕蠁T工產(chǎn)生沖突。企業(yè)內(nèi)部管理造成的沖突是人為可以決定的，這是沖突產(chǎn)生的主觀因素，通過(guò)優(yōu)化企業(yè)體制可以避免沖突的發(fā)生。
企業(yè)員工的發(fā)展離不開資源的支持，追求個(gè)人利益也是員工從事工作追求的重要因素。企業(yè)資源總是有限的，不可能滿足每一個(gè)員工的要求，對(duì)有限的爭(zhēng)奪成為新老員工沖突的一個(gè)重要因素，主要表現(xiàn)是：新員工職位低、占有資源少，工作內(nèi)容多；老員工職位高、占有更多資源、工作內(nèi)容少；新老員工之間工作是否和-諧，最重要的一個(gè)因素就是信息的溝通。企業(yè)內(nèi)部劃分成不同的管理部門和管理層級(jí)，信息的傳遞要經(jīng)過(guò)很過(guò)的層次，不可避免的造成信息傳遞過(guò)程中可能會(huì)失真，從而引發(fā)新老員工之間產(chǎn)生隔閡，導(dǎo)致沖突發(fā)生；職責(zé)劃分不清容易引起對(duì)工作責(zé)任的推諉和干涉他人工作的情況，企業(yè)規(guī)模越大，任務(wù)越專門化，企業(yè)員工對(duì)個(gè)人工作職責(zé)認(rèn)識(shí)越模糊，越容易引起沖突的發(fā)生。
新老員工沖突的管理模型與方案
沖突對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)并不總是負(fù)面的，對(duì)沖突的管理要分階段進(jìn)行，根據(jù)沖突的產(chǎn)生以及發(fā)展變化，把新老員工沖突管理的過(guò)程分成三個(gè)階段：沖突預(yù)警階段、沖突控制階段、沖突反饋階段。在沖突管理不同階段，對(duì)待沖突要采取不同的態(tài)度。本文結(jié)合沖突階段構(gòu)建以下沖突管理的模型，并對(duì)不同階段提出相應(yīng)沖突管理的解決方案。
（一）沖突預(yù)警階段
沖突預(yù)警是指沖突發(fā)生之前的管理，這是一種沖突意識(shí)管理，此時(shí)沖突還未演變成真實(shí)的沖突，是管理沖突的最好階段。在此階段不知道未來(lái)產(chǎn)生的沖突對(duì)企業(yè)是具有破壞性作用還是建設(shè)性的作用，企業(yè)通?？梢圆扇∫韵麓胧?，避免不必要的沖突產(chǎn)生。
首先，要做好新老員工思想工作，加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，降低思想觀念沖突。觀念沖突往往是一切沖突的根源，因此要想根治破壞性沖突就要取得新老員工觀念上的一致性。企業(yè)文化是是企業(yè)員工共同價(jià)值觀念、道德準(zhǔn)則、企業(yè)精神、行為規(guī)范的總稱，是企業(yè)員工工作方式的指導(dǎo)指南，員工高度認(rèn)可的企業(yè)文化在一定程度上會(huì)增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部新老員工之間的合作程度，促進(jìn)新老員工關(guān)系的和-諧，但這對(duì)其新進(jìn)入企業(yè)內(nèi)部新生代員工來(lái)說(shuō)，對(duì)企業(yè)文化認(rèn)識(shí)不夠深刻，也會(huì)加劇新老員工之間沖突。因此，企業(yè)要加快新老員工思想觀念的統(tǒng)一，注重引入新思想、新觀念，降低觀念的不統(tǒng)一造成的沖突。
在此階段沖突已經(jīng)真實(shí)的發(fā)生，在此階段企業(yè)需要分析沖突產(chǎn)生的原因以及沖突對(duì)企業(yè)產(chǎn)生的影響，把沖突定性為破壞性的還是建設(shè)性的。對(duì)待具有建設(shè)性作用的沖突企業(yè)要采取相應(yīng)措施和機(jī)制進(jìn)行激發(fā)和鼓勵(lì)，否則企業(yè)會(huì)處于沉寂狀態(tài)，公司利益受到很大影響。對(duì)于破壞性沖突企業(yè)就要采取相應(yīng)措施進(jìn)行抑制，或者引導(dǎo)沖突發(fā)展的方向，由破壞性沖突轉(zhuǎn)為建設(shè)性沖突?？刂齐A段企業(yè)仍可以加強(qiáng)對(duì)員工的教育，促進(jìn)新老員工與企業(yè)文化的和-諧，新老員工價(jià)值觀的統(tǒng)一，但這不能很快見到效果，主要是采取以下措施對(duì)新老員工沖突進(jìn)行控制：
首先，優(yōu)化企業(yè)薪金結(jié)構(gòu)，促進(jìn)新老員工利益分配公平。企業(yè)對(duì)新老員工采取不同的薪金結(jié)構(gòu)、工資標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)置不同獎(jiǎng)金補(bǔ)貼，比如學(xué)歷補(bǔ)貼、績(jī)效獎(jiǎng)金、加班補(bǔ)貼等，滿足新老員工各自的薪金要求。其次，完善企業(yè)內(nèi)部溝通渠道，增強(qiáng)信息溝通質(zhì)量。管理層次過(guò)多是造成溝通過(guò)程中信息失真的主要障礙，應(yīng)盡量減少企業(yè)信息傳遞的層次，增強(qiáng)信息傳遞的透明度，注重信息傳遞之后的反饋等；最后明確員工工作范圍，對(duì)員工之間職責(zé)進(jìn)行清晰定位。企業(yè)應(yīng)注重完善企業(yè)體制，注重員工之間的公平，減少人員之間、部門之間職責(zé)分工不清的現(xiàn)象，做到企業(yè)內(nèi)部事事有人負(fù)責(zé)、人人有事做，事事之間不沖突。
其次，規(guī)范常規(guī)事務(wù)工作程序，建立應(yīng)急處理機(jī)制。企業(yè)事務(wù)分為常規(guī)性事務(wù)和非常規(guī)性事務(wù)。常規(guī)事務(wù)是企業(yè)經(jīng)常發(fā)生的，可以按照一般程序解決的事務(wù)，企業(yè)要對(duì)常規(guī)事務(wù)的處理方式進(jìn)行規(guī)范，避免員工隨心所欲，加強(qiáng)企業(yè)管理的規(guī)范性，較少不必要的沖突，提高事務(wù)管理的效率；非常規(guī)事務(wù)是企業(yè)偶然發(fā)生、不可預(yù)測(cè)的事件，企業(yè)不能通過(guò)明文規(guī)范事務(wù)處理程序，只能通過(guò)相關(guān)人員的臨時(shí)決斷能力解決。
（三）沖突反饋階段
沖突反饋階段是在企業(yè)采取相應(yīng)措施對(duì)沖突進(jìn)行管理之后，通過(guò)一定方式判別新老員工之間的沖突是否繼續(xù)存在，對(duì)沖突管理效果的評(píng)價(jià)階段。
新老員工沖突管理效果通過(guò)三種方式判斷。第一，隨機(jī)觀察法。在員工不知情的狀態(tài)下，通過(guò)大量觀察總結(jié)出來(lái)的結(jié)果，是反映員工沖突最真實(shí)的方法；第二，個(gè)別訪談法?？梢愿?、更內(nèi)在的了解員工沖突信息，但更容易被掩飾，導(dǎo)致不能真實(shí)評(píng)價(jià)員工之間的關(guān)系。第三，問(wèn)卷調(diào)查法。在所有員工之間進(jìn)行調(diào)查，可以更大范圍的了解員工之間的關(guān)系。三種方法之間的評(píng)價(jià)的結(jié)果可能會(huì)存在差異，綜合總結(jié)反饋結(jié)果，若沖突管理的效果良好，為沖突管理提供良好的階段；若沖突繼續(xù)存在，改進(jìn)沖突管理方案，重新對(duì)沖突進(jìn)行管理，最終促成和-諧新老員工關(guān)系的形成。
結(jié)束語(yǔ)
首先，你必須意識(shí)到，沖突不會(huì)自行消失，如果你置之不理，下屬之間的沖突只會(huì)逐步升級(jí)。作為經(jīng)理，你有責(zé)任在你的部門里恢復(fù)和-諧的氣氛。有時(shí)你必須穿上裁判服，吹響哨子，及時(shí)地?fù)?dān)任起現(xiàn)場(chǎng)裁判。
下列四點(diǎn)是你在處理沖突時(shí)所必須牢記于心的：
1、記住你的目標(biāo)是尋找解決方法，而不是指責(zé)某一個(gè)人。
指責(zé)即使是正確的，也會(huì)使對(duì)方頓起戒心，結(jié)果反而使他們不肯妥協(xié)。
2、不要用解雇來(lái)威脅人
除非你真的打算解雇某人，否則，說(shuō)過(guò)頭的威脅只會(huì)妨礙調(diào)解。如果你威脅了，然后又沒有付諸實(shí)施，你就會(huì)失去信用，人們?cè)僖膊粫?huì)認(rèn)真看待你說(shuō)的話。
3、區(qū)別事實(shí)與假設(shè)
消除任何感情因素，集中精力進(jìn)行研究，深入調(diào)查、發(fā)現(xiàn)事實(shí)，這有助于找到?jīng)_突的根源。能否找到?jīng)_突的根源是解決沖突的關(guān)鍵。
4、堅(jiān)持客觀的態(tài)度
不要假設(shè)某一方是錯(cuò)的，下定決心傾聽雙方的意見。最好的辦法也許是讓沖突的雙方自己解決問(wèn)題，而你擔(dān)任調(diào)停者的角色。你可以單獨(dú)會(huì)見一方，也可以雙方一起會(huì)見。但不管你采用什么方式，應(yīng)該讓雙方明白：矛盾總會(huì)得到解決。
為了保證會(huì)談成功，你必須做到以下幾點(diǎn)：
1、定下時(shí)間和地點(diǎn)
勻出足夠的時(shí)間，保證不把會(huì)談內(nèi)容公之于眾。
2、說(shuō)明你的目的
從一開始就讓雇員明白，你需要的是事實(shí)。
3、求大同，存小異
應(yīng)該用肯定的調(diào)子開始會(huì)談，指出雙方有許多重要的共同點(diǎn)，并與雙方一起討論一致之處。然后指出，如果雙方的沖突能得到解決，無(wú)論是個(gè)人、部門，還是整個(gè)公司，都可以避免不必要的損失。你還可以恰到好處地指出，他們的沖突可能會(huì)影響到公司的形象。
4、要善于傾聽不同意見
在了解所有的有關(guān)情況之前不要插話和提建議。先讓別人講話，他們的沖突是起因于某一具體的事件，還是僅僅因?yàn)楦星樯虾喜粊?lái)?不斷提出能簡(jiǎn)單地用是或否回答的問(wèn)題。
5、注意姿勢(shì)語(yǔ)言
你在場(chǎng)時(shí)必須一直保持感興趣、聽得進(jìn)而又不偏不倚的形象。不要給人留下任何懷疑、厭惡反感的印象。當(dāng)雇員講話時(shí)，你不能贊同地點(diǎn)頭。你不能讓雙方感到你站在某一邊。事實(shí)上和表面上的完全中立有助于使雙方相信你的公正。
6、重申事實(shí)
重申重要的事實(shí)和事件，務(wù)使不發(fā)生誤解。
7、尋求解決的方法
允許當(dāng)事人提出解決的方法。特別要落實(shí)那些雙方都能做到的事情。
8、制定行動(dòng)計(jì)劃
與雙方一起制定下一步的行動(dòng)計(jì)劃，并得到雙方執(zhí)行此計(jì)劃的保證。
9、記錄和提醒
記下協(xié)議后，讓雙方明白，拒不執(zhí)行協(xié)議的一方將會(huì)引起嚴(yán)重的后果。
10、別忘記會(huì)后的工作
這次會(huì)議可能會(huì)使沖突的原因公開，并引起一系列的變化。但是你不能認(rèn)為會(huì)開完了，沖突也解決了。當(dāng)事人回到工作崗位之后，他們可能會(huì)試圖和解，但后來(lái)又再度失和。你必須在會(huì)后的幾周、甚至幾個(gè)月里監(jiān)督他們和解的進(jìn)程，以保證沖突不會(huì)再發(fā)生。你可以與其中一方每周正式會(huì)晤一次來(lái)進(jìn)行監(jiān)督。如果沖突未能得到解決，你甚至可以悄悄地觀察他們的行為。不再發(fā)生任何雇員之間的沖突——這是經(jīng)理的工作職責(zé)之一。只有在你感到智窮力竭時(shí)，你才可以用調(diào)動(dòng)工作的方法把雙方隔開。但最好還是把調(diào)動(dòng)工作留作最后的一招。
能否果斷直接地處理沖突，表明你作為經(jīng)理和作為人是否盡到了責(zé)任。你的處理將向下屬發(fā)出明確的信號(hào)：你不會(huì)容忍沖突——但是你愿意作出努力，解決任何問(wèn)題。
沖突管理的策略有哪些篇五
隨述；
作為一位優(yōu)秀的管理者，你需要知道自己，以及對(duì)方處理沖突的風(fēng)格，理解沖突產(chǎn)生的情況，并考慮你的最佳選擇。
作為一位優(yōu)秀的管理者，你需要知道自己，以及對(duì)方處理沖突的風(fēng)格，理解沖突產(chǎn)生的情況，并考慮你的最佳選擇。
1.?你處理沖突的基本風(fēng)格是什么樣的
盡管大多數(shù)人都會(huì)根據(jù)不同的情況改變自己對(duì)沖突的反應(yīng)，但每一個(gè)人都有自己處理沖突的基本風(fēng)格。例如“和事佬”和“坐地泡”。
你應(yīng)當(dāng)理解自己處理沖突的基本風(fēng)格，因?yàn)榛撅L(fēng)格表明了你最有可能如何行動(dòng)，以及你經(jīng)常使用的處理方法。
2.?謹(jǐn)慎選擇準(zhǔn)備處理的沖突
并不是所有的沖突都必須處理。我們不應(yīng)當(dāng)對(duì)所有的沖突一視同仁。一些沖突可能不值得花費(fèi)精力，還有一些你真的無(wú)能為力。
“回避”可能顯得是在逃避，但有時(shí)候是最恰當(dāng)?shù)淖龇āＭㄟ^(guò)回避瑣碎的沖突，可以提高整體的管理效率。因此，你必須謹(jǐn)慎地選擇準(zhǔn)備處理的沖突，把精力留給那些有價(jià)值、有意義的事件。
不要天真地以為管理高手可以解決所有的沖突。一些沖突根本就不值得花費(fèi)精力，還有一些沖突在你的影響力之外。剩余的一些沖突才是你應(yīng)當(dāng)處理的，你首先應(yīng)當(dāng)把它們挑出來(lái)。
3.?評(píng)估沖突當(dāng)事人
如果你決定處理特定的沖突，花時(shí)間仔細(xì)了解當(dāng)事人是十分重要的。
什么人卷入了沖突？沖突雙方各自的基本情況是什么？雙方的資源狀況如何？如果你能夠站在沖突雙方的角度，設(shè)身處地看待沖突，則可以更深入地理解沖突的實(shí)質(zhì)，處理成功的可能性也會(huì)大大提高。
4.?評(píng)估沖突的原因
沖突不是在真空中產(chǎn)生的，它的出現(xiàn)總是有理由的。選擇解決沖突的方法很大程度上取決于沖突發(fā)生的原因。通常情況下，沖突的原因可以分為三種基本類型。
（?1?）溝通差異導(dǎo)致的沖突。溝通差異是指雙方的意見不一致。人們常常輕易的認(rèn)為，大多數(shù)的沖突是由于缺乏溝通造成的，但事實(shí)上，許多沖突中卻伴隨著大量的溝通。
有一個(gè)錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)，就是將良好的溝通與別人同意自己的觀點(diǎn)等同起來(lái)。乍看一下，幾乎所有的沖突似乎都是由于溝通不暢造成的，進(jìn)一步分析，不一致的意見是由于不同的角色要求、組織目標(biāo)、人格因素、價(jià)值體系，以及其他很多原因造成的。因此，管理者不能過(guò)分重視不良的溝通因素而忽視真正的原因。
（?2?）立場(chǎng)差異導(dǎo)致的沖突。每一個(gè)人或者組織都有自己獨(dú)特的利益和觀念，這是導(dǎo)致沖突的重要原因之一。
企業(yè)內(nèi)部，由于組織存在垂直和水平的分化，也就是有不同的部門或者利益團(tuán)體。這種組織結(jié)構(gòu)上的原因?qū)е抡偷睦щy，其結(jié)果就是沖突。
這種沖突不是個(gè)人恩怨造成的，處理起來(lái)也很麻煩。
（?3?）個(gè)性特征導(dǎo)致的沖突。一些人的特點(diǎn)導(dǎo)致別人很難與他們合作。個(gè)人的背景、教育、經(jīng)歷和培訓(xùn)等因素塑造了每一個(gè)人具體而獨(dú)特的個(gè)性特點(diǎn)和價(jià)值觀，其結(jié)果有的人令人感到尖刻、不可信任或者陌生。
這些人格上的差異也會(huì)導(dǎo)致沖突。
5.?選擇合適的處理方法
當(dāng)沖突過(guò)于激烈的時(shí)候，管理者采用什么手段或技巧可以減弱沖突呢？你有五種選擇，包括回避、遷就、強(qiáng)制、妥協(xié)和合作。
每一種方法都有利弊和各自適應(yīng)的情形，沒有一種“通用和標(biāo)準(zhǔn)”的。作為管理者，你也許經(jīng)常使用特定的方法（與你的沖突處理基本風(fēng)格有關(guān)）。但是高級(jí)的管理者應(yīng)該知道每一種方法能夠做什么，怎樣做，以及什么時(shí)候使用效果最好。
（?1?）回避。我們多次強(qiáng)調(diào)，并不是每一項(xiàng)沖突都必須處理，有時(shí)“回避”，也就是從沖突中退出或者抑制沖突，就是最好的方法。
回避策略什么時(shí)候效果最好？當(dāng)沖突微不足道；或者沖突雙方情緒極為激動(dòng)而需要時(shí)間平靜的情況下，這一策略效果很好。
（?2?）遷就。遷就的目標(biāo)就是把別人的需求和考慮放在高于自己的位置上，從而獲得和-諧的關(guān)系。例如，你順從其他人對(duì)特定事情的看法就是遷就。
當(dāng)爭(zhēng)端的問(wèn)題不是很重要或者你希望為今后的工作打下基礎(chǔ)的時(shí)候，這個(gè)選擇很有價(jià)值。
（?3?）強(qiáng)制。強(qiáng)制與遷就相反，就是試圖以犧牲對(duì)方為代價(jià)而滿足自己的需求。在管理中就是管理者運(yùn)用職權(quán)解決爭(zhēng)端。
當(dāng)你需要對(duì)重大事件作出迅速的處理時(shí)，或者需要采取不同尋常的活動(dòng)時(shí)，以及與其他人無(wú)關(guān)緊要時(shí)，這種選擇會(huì)取得很好的效果。
（?4?）妥協(xié)。妥協(xié)是要求沖突的雙方都作出一定的有價(jià)值的讓步。當(dāng)沖突雙方勢(shì)均力敵的時(shí)候；或者希望一項(xiàng)復(fù)雜的問(wèn)題得到暫時(shí)的解決方案時(shí)；或者時(shí)間緊迫需要一個(gè)權(quán)宜之計(jì)時(shí)，妥協(xié)是最佳的選擇。
（?5?）合作。這是一種“雙贏”的解決方式，沖突的雙方都滿足了自己的利益。
合作要求雙方開誠(chéng)布公的討論、積極的傾聽，并理解雙方的差異，對(duì)有利于雙方的所有可能解決方案進(jìn)行仔細(xì)的考察。
什么時(shí)候使用這一招呢？沒有什么時(shí)間壓力，沖突雙方都希望獲得“雙贏”的解決方式，問(wèn)題十分重要不可能妥協(xié)折衷時(shí)，合作就是最佳的策略。
沖突是矛盾運(yùn)動(dòng)的一種表現(xiàn)形式，是不以人們的意志為轉(zhuǎn)移的客觀存在。因?yàn)椋藗冊(cè)跐M足需要和實(shí)現(xiàn)自己目標(biāo)的過(guò)程中，總會(huì)受到某些阻礙。當(dāng)這些阻礙無(wú)法協(xié)調(diào)克服時(shí)，就會(huì)出現(xiàn)一種防衛(wèi)機(jī)制和對(duì)抗情緒，如攻擊、否定、壓抑、投射、失言、罪惡感等等。這種本能的防衛(wèi)和對(duì)抗造成了人與人、個(gè)體與群體、群體與群體之間的不和-諧氣氛，從而引起磨擦與糾紛，發(fā)生沖突。
沖突存在于一切組織之中，只是沖突發(fā)生的時(shí)間、程度不同而已。然而，不少人總是希望群體或組織內(nèi)不要有沖突，他們往往把沖突理解為暴-力、破壞、無(wú)理取鬧的壞事。其實(shí)不然，一個(gè)健康的組織必須要有適度的沖突。當(dāng)然，沖突水平過(guò)高，密度過(guò)大，程度過(guò)烈，會(huì)給組織帶來(lái)?yè)p失。但是，如果一個(gè)組織真-象某些管理人員希望的那樣，沒有沖突，那么說(shuō)明這個(gè)組織沒有活力。因此，對(duì)于管理人員來(lái)說(shuō)，不是希望沒有沖突，而是應(yīng)該努力減少?zèng)_突，處理好沖突，這才是領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)做的工作。
在組織內(nèi)，造成沖突的具體原因是無(wú)法統(tǒng)計(jì)的，但就其主要方面，不外乎以下幾個(gè)基因：
(1)?認(rèn)識(shí)基因：基于人們對(duì)事物的不同認(rèn)識(shí)而造成的沖突。
(2)?價(jià)值觀基因：對(duì)同一個(gè)事物或問(wèn)題，雙方從不同的價(jià)值觀出發(fā)，判斷不同，決策不同，結(jié)果不同，自然會(huì)產(chǎn)生沖突。
(3)?信息基因：當(dāng)事者對(duì)同一個(gè)事物或問(wèn)題，因所獲信息的不同，形成的'觀點(diǎn)、方法不同，也會(huì)造成沖突。
(4)?本位基因：部門或個(gè)人之間，由于各自在組織內(nèi)擔(dān)任不同的角色，承擔(dān)不同的責(zé)任，考慮問(wèn)題只從本部門局部利益出發(fā)，常常也會(huì)產(chǎn)生沖突。
(5)?利益基因：當(dāng)本部門(?或個(gè)人)?的利益和其他部門(?或個(gè)人)?的利益發(fā)生矛盾，便會(huì)發(fā)生沖突。
至于個(gè)人之間，由于道德品質(zhì)、心理、行為、習(xí)慣等因素所造成的沖突，則是另外一類沖突，這里不去研究。
處理沖突的方法除了第一節(jié)中談到的以外，還可以考慮采用托馬斯(k?·tnomos)?提出的五種模式。
(1)?競(jìng)爭(zhēng)：指武斷及不合作，個(gè)人追求自己的目標(biāo)，而不顧他人的愿望。競(jìng)爭(zhēng)往往是以權(quán)力、地位為基礎(chǔ)。競(jìng)爭(zhēng)意味著"?維護(hù)自己的權(quán)力"?，為自己認(rèn)為正確的立場(chǎng)和觀點(diǎn)辯護(hù)，力圖取勝。
(2)?逃避：不武斷亦不合作。個(gè)人不立即追求達(dá)到自己或他人的目標(biāo)，不主動(dòng)觸及沖突之處。逃避的形式可能是憑外交手腕躲避問(wèn)題，將問(wèn)題推遲到較有利的時(shí)機(jī)再解決；或者簡(jiǎn)單地從具有威脅性的境遇中退出的一種方式。
(3)?克制：不武斷且合作，是競(jìng)爭(zhēng)的反面?？酥埔馕吨藗兒鲆曌约旱脑竿鴿M足對(duì)方的愿望，含有自我犧牲的成份。克制的形式可以是無(wú)私的、慷慨或慈善的行為，可以屈從對(duì)方的命令，或向他人的觀點(diǎn)讓步。
(4)?合作：武斷又合作，是逃避的反面。通過(guò)合作，沖突雙方共同努力試圖尋求能充分滿足雙方愿望的途徑。合作意味著對(duì)問(wèn)題深入分析后，確定雙方所關(guān)心的問(wèn)題，找出一個(gè)同時(shí)滿足雙方愿望的方案。兩人之間的合作所采取的形式可以是探討產(chǎn)生的分歧的原因以了解對(duì)方的想法，最終解除造成雙方可能產(chǎn)生的競(jìng)爭(zhēng)的條件，或正視問(wèn)題且努力尋求解決問(wèn)題的創(chuàng)造性方法。
(5)?協(xié)調(diào)：武斷與合作均處于中間，其目的在于尋求權(quán)宜之計(jì)，沖突雙方都可以接受的、部分滿足雙方期望的解決辦法。由于協(xié)調(diào)處于競(jìng)爭(zhēng)與克制的中間，它比競(jìng)爭(zhēng)失去較多，但比克制有較多的獲得。同樣，它比逃避能直接地觸及問(wèn)題，但不及合作探討問(wèn)題深刻。協(xié)調(diào)意味著相互讓步，或?qū)ふ乙粋€(gè)快速的折中的辦法解決沖突。
我們每個(gè)人都具有使用所有五種處理沖突方法的能力。任何人處理沖突的風(fēng)格都不能被看作為單一的、固定的。
沖突管理的策略有哪些篇六
大家都知道電腦系統(tǒng)中都有自帶防火墻，而安裝殺毒軟件也會(huì)裝上軟件中的防火墻，其實(shí)這兩種防火墻是有沖突的，應(yīng)該如何解決電腦中的防火墻沖突呢？是否應(yīng)該關(guān)閉某一個(gè)防火墻呢？一起來(lái)了解一下吧。
而且默認(rèn)開啟系統(tǒng)防火墻，這樣兩個(gè)防火墻肯定沖突，導(dǎo)致電腦反應(yīng)慢。對(duì)此最好的解決辦法就是關(guān)掉系統(tǒng)防火墻，這個(gè)一般是沒什么用的。你可以想想：要是光靠系統(tǒng)的防火墻就有用的話，那殺毒軟件廠商豈不無(wú)用武之地？電腦這么簡(jiǎn)單就不會(huì)中毒了？可想而知是不可能的。
通過(guò)以上介紹，大家該知道如何解決電腦中防火墻的沖突問(wèn)題了吧。建議大家還是選用可靠的殺毒軟件，這樣可以有效解除電腦的中毒隱患，這防火墻也是比較信得過(guò)的。
沖突管理的策略有哪些篇七
沖突客戶管理是商業(yè)運(yùn)營(yíng)中不可避免的一環(huán)，如何妥善地處理沖突客戶是每個(gè)企業(yè)都需要面對(duì)的任務(wù)。在長(zhǎng)時(shí)間的工作中，我積累了一些關(guān)于沖突客戶管理的心得體會(huì)。下面將重點(diǎn)從傾聽、情緒控制、解決方案、溝通技巧和總結(jié)五個(gè)方面進(jìn)行闡述。
首先，傾聽是沖突客戶管理的關(guān)鍵。沖突的發(fā)生源于對(duì)方的不滿和不良情緒，我們的第一步就是要讓沖突客戶感受到我們的傾聽。在面對(duì)沖突客戶時(shí)，我們應(yīng)該盡量保持冷靜，有耐心地傾聽對(duì)方的抱怨和不滿。這不僅有助于他們宣泄情緒，還能更深入地了解他們的需求和期望。通過(guò)傾聽，我們能夠建立起更好的溝通和互信基礎(chǔ)，為后續(xù)的解決提供更充分的信息。
其次，情緒控制也是沖突客戶管理的關(guān)鍵。沖突客戶常常情緒激動(dòng)，情緒控制在這時(shí)顯得尤為重要。處理沖突客戶時(shí)，我們要盡量保持冷靜和專業(yè)的態(tài)度，不要與其情緒相互激動(dòng)，而是采取冷靜的姿態(tài)對(duì)待。情緒的擴(kuò)大只會(huì)使沖突進(jìn)一步升級(jí)，使雙方難以達(dá)成共識(shí)。通過(guò)冷靜溝通、理性思考，我們能夠更好地處理沖突，并疏解客戶的不滿情緒。
第三，尋找合適的解決方案是沖突客戶管理的關(guān)鍵。沖突客戶往往是因?yàn)槟承┰驅(qū)ξ覀兊姆?wù)或產(chǎn)品產(chǎn)生了不滿。作為企業(yè)，我們要及時(shí)有效地解決問(wèn)題，為沖突客戶提供解決方案。解決方案并不一定總是完美的，但至少要能夠滿足客戶的合理需求，并能夠在一定程度上彌補(bǔ)他們的損失。通過(guò)與客戶溝通交流，我們能夠更清晰地了解他們的需求，從而更有針對(duì)性地提供解決方案，為雙方達(dá)成共贏。
第四，靈活的溝通技巧是沖突客戶管理的關(guān)鍵。溝通是解決沖突的橋梁，靈活的溝通技巧能夠更好地促進(jìn)沖突的解決。當(dāng)面對(duì)沖突客戶時(shí)，我們要用簡(jiǎn)單、直接、易懂的語(yǔ)言進(jìn)行溝通，避免使用冷峭或含糊不清的措辭。另外，我們還要注重非語(yǔ)言溝通，通過(guò)面部表情、姿勢(shì)和動(dòng)作來(lái)傳遞積極的信息。同時(shí)，我們也要注重借用第三方的力量，如邀請(qǐng)權(quán)威專家或中立人士介入，以更客觀、中立的方式解決沖突。
最后，總結(jié)和反思是沖突客戶管理的關(guān)鍵。每一次沖突都是一次寶貴的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，我們要及時(shí)總結(jié)和反思，以便更好地提升我們的沖突管理能力?？偨Y(jié)和反思可以包括回顧整個(gè)沖突的過(guò)程，分析自己和客戶在其中的表現(xiàn)、問(wèn)題與不足，并提出改進(jìn)的建議。通過(guò)總結(jié)和反思，我們能夠更好地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并改進(jìn)我們的工作方法，提高我們的服務(wù)質(zhì)量，減少?zèng)_突的發(fā)生。
綜上所述，沖突客戶管理是每個(gè)企業(yè)都不可忽視的一環(huán)。通過(guò)傾聽、情緒控制、解決方案、溝通技巧和總結(jié)這五個(gè)步驟，我們能夠更好地管理沖突，提升客戶滿意度，進(jìn)而促進(jìn)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。沖突客戶的處理需要思考、耐心和技巧，但只有通過(guò)不斷實(shí)踐和總結(jié)，我們才能更好地提升自己的沖突管理能力，更好地服務(wù)客戶。
沖突管理的策略有哪些篇八
沃爾瑪公司總裁薩姆沃爾頓說(shuō)過(guò)：溝通就是管理的濃縮，管理是離不開溝通的，沖突管理對(duì)溝通的依賴更是明顯。沒有溝通的沖突管理只能以失敗而告終，很多管理者對(duì)沖突管理的理解就是化解沖突，雖然沒有太大錯(cuò)誤，但是是非常片面的。沖突管理既要能夠化解沖突，又要能夠避免沖突，而且后者的重要性更強(qiáng)。真正理解溝通，掌握溝通要素，管理者才能合理避免沖突，對(duì)溝通的六大要素徹底的理解和把握，相信會(huì)有不一樣的效果。
（一）目的。溝通的目的就是管理者對(duì)信息的傳播和接收。通過(guò)溝通，管理者讓對(duì)方明白所要傳遞的信息，同時(shí)，也從對(duì)方那里獲取自己想得到的信息。溝通的目的本來(lái)就是非常直白的，但是管理者在溝通之中，經(jīng)常會(huì)忽略溝通的目的，也就是偏題。特別是中國(guó)人的溝通以情感交流為先，理性交流為后，所以就會(huì)因?yàn)榍榫w的問(wèn)題，導(dǎo)致理性交流的缺失。沒有目的的溝通是無(wú)效的，因此管理者要使自己的一切行為都圍繞著溝通的目的展開。
（二）對(duì)象。想要獲得正確的信息，必須要找對(duì)人溝通。管理者如果對(duì)企業(yè)組織內(nèi)部分工不熟悉，溝通對(duì)象尋找錯(cuò)誤，尤其是在沖突管理中也找錯(cuò)了溝通對(duì)象，會(huì)導(dǎo)致信息錯(cuò)位。最終不僅不能避免沖突，反而會(huì)因?yàn)檎义e(cuò)對(duì)象從而加速了原來(lái)沖突的升級(jí)。在與客戶的溝通之中，管理者一定要找準(zhǔn)溝通對(duì)象才有對(duì)話基礎(chǔ)。
（三）地點(diǎn)。管理者不管進(jìn)行什么樣的溝通，都應(yīng)該注意場(chǎng)合。不注意場(chǎng)合的后果有很多，但最終必然是導(dǎo)致溝通失效，激化沖突。中國(guó)式溝通里，地點(diǎn)的選擇已經(jīng)不僅僅是為了營(yíng)造一種氛圍，更表明了管理者的態(tài)度。跟員工溝通，在食堂肯定就輕松，在辦公室肯定就嚴(yán)肅。選擇正確的場(chǎng)合，對(duì)應(yīng)溝通的目的，能夠讓對(duì)方感到受尊重。
（四）技巧。技巧在一定程度上能夠促進(jìn)溝通的效果，怎么樣讓溝通更加順暢，或者讓人更清楚的明白管理者所要表達(dá)的觀點(diǎn)，以及讓對(duì)方能夠暢所欲言，這都是好的溝通技巧可以帶來(lái)的。好的溝通技巧會(huì)讓管理者能夠更容易實(shí)現(xiàn)溝通的目的，提高溝通的效率。但是運(yùn)用溝通技巧一定要適當(dāng)，過(guò)多的技巧也可能會(huì)給對(duì)方一種不夠真實(shí)可靠的感覺，所以一旦超過(guò)限度，就讓溝通有了副作用，得不償失。
（五）人際關(guān)系。在日常管理中，管理者就應(yīng)當(dāng)注意和企業(yè)組織成員建立良好的人際關(guān)系。關(guān)鍵時(shí)刻就會(huì)發(fā)現(xiàn)，有著良好的人際關(guān)系的人之間，雙方已經(jīng)基本對(duì)彼此有個(gè)較為準(zhǔn)確的認(rèn)識(shí)，溝通起來(lái)會(huì)順利很多，不要為了溝通再去建立人際關(guān)系，那就晚了，工夫要下在平時(shí)。對(duì)于管理者來(lái)說(shuō)，人際關(guān)系就是一筆寶貴的財(cái)富，一定要小心經(jīng)營(yíng)。而且溝通還能穩(wěn)固人際關(guān)系，這樣就形成了一個(gè)良性循環(huán)，為管理者源源不斷地帶來(lái)便利。
（六）態(tài)度。溝通的態(tài)度比溝通的信息還要重要，把態(tài)度這個(gè)要素放到最后，是因?yàn)閼B(tài)度問(wèn)題確實(shí)是最重要的問(wèn)題。有時(shí)候傳遞的信息并不令對(duì)方滿意，但是因?yàn)橛辛己玫膽B(tài)度，雙方還是能夠很愉快的結(jié)束溝通，甚至因?yàn)閼B(tài)度好，而進(jìn)行一些妥協(xié)讓步，也是很有可能的。態(tài)度可以看出來(lái)很多信息，一個(gè)溝通態(tài)度不端正的管理者即便把握了上面五個(gè)要素也不是最好的溝通者，有個(gè)良好的態(tài)度，是管理者開展溝通最要緊的前提，溝通是一把管理的利器，只有懂得以上溝通的六要素的人才能完美的駕馭它，才能合理避免沖突。
（一）沖突出現(xiàn)前加強(qiáng)平時(shí)溝通。管理者應(yīng)當(dāng)在組織內(nèi)部建立起良好的溝通機(jī)制，這一機(jī)制對(duì)于人人都是平等的，每個(gè)員工都可以參與進(jìn)來(lái)。通過(guò)這樣的機(jī)制，促進(jìn)員工之間、員工與管理者之間的溝通。管理者不能等出了問(wèn)題之后才想起來(lái)去溝通。平時(shí)員工雖然都是經(jīng)常在一起工作，其實(shí)還是會(huì)出現(xiàn)很多缺乏溝通的問(wèn)題。工作時(shí)間緊張，工作任務(wù)重，員工之間只能對(duì)某個(gè)特定的問(wèn)題的細(xì)節(jié)進(jìn)行交流，而不能分享自己的思想和觀念。很多沖突就是因?yàn)閱T工之間了解得太少，太片面而引起的嗎，而員工和管理者更是不容易溝通，管理者平時(shí)要處理的事情太多，跟員工僅有的交流恐怕就是分配工作任務(wù)。試想，一個(gè)管理者不能了解員工的心理狀態(tài)，無(wú)法獲知他們的需求，這就是失職。搭建起與員工之間有效溝通的橋梁，管理者能夠更加了解員工，熟悉他們所關(guān)心的問(wèn)題，在心中對(duì)于組織成員有個(gè)大概的認(rèn)識(shí)。管理者可以多組織非正式的討論、聚餐，讓團(tuán)隊(duì)成員在輕松愉悅的氣氛里開始溝通，打下堅(jiān)實(shí)的溝通基礎(chǔ)。
（二）沖突中及沖突后融入溝通。管理者在處理沖突的時(shí)候，不必將溝通單獨(dú)抽出來(lái)，在了解沖突的起因、過(guò)程、結(jié)果的時(shí)候，管理者就是在和沖突雙方溝通。這個(gè)時(shí)候，管理者要運(yùn)用一些溝通技巧，比如對(duì)方在講述的過(guò)程中，要多進(jìn)行眼神的交流，讓對(duì)方感到被理解，這就會(huì)讓對(duì)方真正敞開心扉，告訴管理者真實(shí)的想法，這就是融入溝通促進(jìn)管理的小例子。有的管理者不注意溝通，完全是審犯人的感覺，那當(dāng)然只能得到?jīng)_突雙方的`冷淡態(tài)度了，尤其是商討最終的解決方案的時(shí)候，有的管理者純粹就是宣判，指責(zé)沖突雙方的過(guò)錯(cuò)，讓他們負(fù)責(zé)任，這些單向的灌輸都不叫溝通，他們沒有借助到溝通的力量。沖突的結(jié)束可不是沖突管理的終止，問(wèn)題是解決了，但是為了保證它不會(huì)死灰復(fù)燃，卷土重來(lái)，管理者還要在事后繼續(xù)與沖突雙方繼續(xù)溝通，得到對(duì)解決方案的反饋意見，了解他們是否真的接受，有沒有產(chǎn)生新的矛盾等等，用溝通來(lái)讓管理延續(xù)，解決一切隱患。事實(shí)上，事后的溝通能夠讓沖突雙方深刻地繁盛錯(cuò)誤和接受正確的觀點(diǎn)，從沖突之中有所收獲。
（三）真正注意做到科學(xué)的聆聽。在應(yīng)對(duì)沖突事件的時(shí)候，一個(gè)管理者要提前做好各方面的準(zhǔn)備，要保證自己有一個(gè)特別好的精神狀態(tài)，如果沒有精力，管理者可能會(huì)無(wú)精打采，漫不經(jīng)心，肯定會(huì)影響有效聆聽的。尤其是管理者的注意力一定要集中，不能做出一些諸如看表或者看手機(jī)的小動(dòng)作，才能全面把握對(duì)方話語(yǔ)的真實(shí)意義和要點(diǎn)。但是光認(rèn)真聽還是不行的，接下來(lái)一定要把重要的信息分離出來(lái)，就是要找到對(duì)方語(yǔ)言里面的基本信息和話語(yǔ)中心、最強(qiáng)烈的需求和真實(shí)的思想狀態(tài)，不僅要善于從說(shuō)話者的話語(yǔ)層次中去抓住話語(yǔ)的要點(diǎn)和中心，還要善于聆聽言語(yǔ)背后掩蓋的內(nèi)容和情感，了解講話者的真實(shí)想法和感覺，真正聽懂話語(yǔ)的意圖。另外，聽就一定要聽完，如果打斷再想繼續(xù)就難了，對(duì)方正在認(rèn)真地說(shuō)，卻被毫無(wú)原因的打斷，原本醞釀的感情可能就此被硬生生的截?cái)?，?dāng)然也就不愿意再繼續(xù)透漏更多的信息，不過(guò)遇到確實(shí)偏題的情況，管理者也可在對(duì)方停頓的時(shí)候，善意地告訴對(duì)方，才能做到友好的溝通。最后，管理者聽的過(guò)程中要控制好自己的情緒，不能隨便就流露出自己的情感，尤其是對(duì)于不認(rèn)同的事情，不能馬上表現(xiàn)出反感、不滿的負(fù)面情緒，就算是真的認(rèn)同、贊賞等積極的情緒出來(lái)后，管理者也是要控制住。在科學(xué)聆聽過(guò)程中，管理者要明白，公正公平是沖突管理中最重要的原則，所以聽的時(shí)候要處于完全中立的狀態(tài)，才不會(huì)造成對(duì)方的心理失衡。
（四）科學(xué)把握反饋利用互動(dòng)化解沖突。反饋，說(shuō)的直白一點(diǎn)，就是接收到信息的一方對(duì)于信息的反應(yīng)。對(duì)于溝通雙方來(lái)說(shuō)，存在給予反饋和接受反饋。許多管理者對(duì)反饋的概念很模糊，事實(shí)上，在現(xiàn)代管理學(xué)中，關(guān)于信息管理中的反饋的研究已經(jīng)越來(lái)越成熟了，也有很多成功企業(yè)將反饋運(yùn)用到了管理之中，比如華為、萬(wàn)科都有高效的反饋機(jī)制，成就了今日的輝煌。事實(shí)上很多中小企業(yè)存在的普遍情況是這樣的，管理者在接受反饋上面很欠缺，而員工給予反饋方面做得也很不夠，這樣做非常危險(xiǎn)。首先，要改變這種局面，管理者和員工都應(yīng)該改變意識(shí)，把反饋當(dāng)成溝通中固有的一部分，反饋應(yīng)當(dāng)是頻繁且無(wú)限制的，要互相分享觀點(diǎn)，重視反饋。其次，有了意識(shí)之后還要建立反饋機(jī)制，要有暢通的信息渠道，只要員工想反饋，就有途徑反饋；只要管理者想接受反饋，就有地方接受。再次，還要有定期的反饋活動(dòng)，光平時(shí)反饋還夠，管理者在公司內(nèi)部可以安排定期的員工反饋時(shí)間，讓每一個(gè)階段員工的反饋信息都得到集中的接收，這樣可以減少員工心里的意見，一定程度上可以減少很多沖突的爆發(fā)。最后，則是保障信息被利用，員工對(duì)公司的決策、制度等的意見都是很寶貴的，管理者一定要認(rèn)真對(duì)待加以分析，根據(jù)實(shí)際情況利用起來(lái)，該改善就改善，該改正就改正。如此一來(lái)，有效的反饋機(jī)制就建立起來(lái)了。反饋信息將通過(guò)互動(dòng)方式有助于管理者化解更多的沖突。
總之，溝通是一把管理的利器，只有好好開展溝通活動(dòng)，真正將溝通融入到?jīng)_突管理之中，才能夠最大限度地發(fā)揮溝通的作用，借溝通之力應(yīng)對(duì)沖突管理，才能更好地合理避免沖突，真正地將“干戈”化為“玉帛”。
沖突管理的策略有哪些篇九
隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，客戶關(guān)系管理成為企業(yè)成功的關(guān)鍵。然而，在客戶關(guān)系管理中，沖突是無(wú)法避免的現(xiàn)象。作為服務(wù)行業(yè)的一員，我在與客戶的溝通中常常遇到各種各樣的沖突情況。通過(guò)與客戶的討論和自身的總結(jié)，我深刻認(rèn)識(shí)到?jīng)_突客戶管理的重要性，同時(shí)也逐漸積累了一些經(jīng)驗(yàn)和心得。
首先，與沖突客戶進(jìn)行有效的溝通是解決問(wèn)題的關(guān)鍵。在客戶投訴或不滿時(shí)，我選擇主動(dòng)與客戶進(jìn)行交流，聆聽他們的意見和需求。通過(guò)傾聽和理解，我能更好地把握問(wèn)題的本質(zhì)，找到解決的方法。在進(jìn)行溝通時(shí)，語(yǔ)言的使用非常重要。我學(xué)會(huì)了用親和心和耐心的語(yǔ)言來(lái)回應(yīng)客戶的不滿，通過(guò)積極的溝通，我們共同找到了解決問(wèn)題的方案。通過(guò)與客戶的有效溝通，沖突得以化解，雙方的關(guān)系也得到了改善。
其次，冷靜的情緒管理是沖突客戶管理的關(guān)鍵。遇到?jīng)_突客戶時(shí)，我深刻認(rèn)識(shí)到情緒的控制是成功解決問(wèn)題的關(guān)鍵。在沖突氛圍中，如果雙方激動(dòng)情緒過(guò)高，很難理性地解決問(wèn)題。因此，我學(xué)會(huì)了控制自己的情緒，保持冷靜的態(tài)度。在沖突發(fā)生時(shí)，我會(huì)通過(guò)深呼吸和放松的方式來(lái)穩(wěn)定情緒，并且不將情緒帶入與客戶的交流中。這能幫助我更好地理解客戶的立場(chǎng)，并做出更合理的應(yīng)對(duì)。通過(guò)冷靜的情緒管理，我能更好地在沖突中保持客觀和理智，最終找到解決問(wèn)題的辦法。
此外，對(duì)于沖突客戶，維護(hù)客戶尊嚴(yán)是十分重要的。在與沖突客戶的爭(zhēng)論中，尊重客戶的意見和感受是非常關(guān)鍵的。我始終保持尊重客戶的態(tài)度，積極傾聽他們的訴求，并表達(dá)出對(duì)問(wèn)題的重視。即使在遇到無(wú)理取鬧或者惡意攻擊的客戶時(shí)，我也會(huì)保持冷靜，不輕易發(fā)表對(duì)立的意見。有時(shí)候，我會(huì)表示歉意并主動(dòng)解決問(wèn)題，以此來(lái)維護(hù)客戶的尊嚴(yán)。通過(guò)保持客戶尊嚴(yán)，我設(shè)法改變了客戶對(duì)問(wèn)題的態(tài)度，并最終化解了沖突。
最后，及時(shí)反饋和解決問(wèn)題是沖突客戶管理的關(guān)鍵一環(huán)。在面對(duì)問(wèn)題和抱怨之后，我會(huì)盡快與客戶聯(lián)系，并主動(dòng)反饋處理進(jìn)展。及時(shí)的反饋能夠讓客戶感受到被重視和關(guān)心，減輕他們的不滿情緒。與此同時(shí)，我會(huì)積極尋找解決問(wèn)題的辦法，并盡快將解決方案呈現(xiàn)給客戶。通過(guò)積極解決問(wèn)題，我不僅解決了當(dāng)前的沖突，也增強(qiáng)了客戶對(duì)我們的信任和滿意度。
總結(jié)來(lái)說(shuō)，沖突客戶管理是一項(xiàng)需要耐心、智慧和技巧的工作。通過(guò)與客戶有效的溝通、冷靜的情緒管理、保護(hù)客戶尊嚴(yán)和及時(shí)解決問(wèn)題，我逐漸積累了一些心得體會(huì)。沖突客戶管理雖然充滿挑戰(zhàn)，但也使我更加成熟和自信。面對(duì)沖突客戶，我相信通過(guò)不斷學(xué)習(xí)和改進(jìn)，我能更好地應(yīng)對(duì)沖突，并提升客戶滿意度，推動(dòng)企業(yè)的發(fā)展。
沖突管理的策略有哪些篇十
不知道你情況如何，但是我已經(jīng)同相當(dāng)多的根本沒有資格當(dāng)ceo或者副總裁的管理人員（我的個(gè)人看法）共事過(guò)，或者為他們工作過(guò)。果然，一旦這些人離開或者被解職，這些人就都銷聲匿跡了。
不過(guò)，我并沒有把每一件事都盡我所能的處理好。我比他們有些生存的更久，有些則不。如果當(dāng)時(shí)我有現(xiàn)在的見識(shí)，我可能會(huì)堅(jiān)持更久一點(diǎn)。也許情況會(huì)有所好轉(zhuǎn)？也許吧。
有一件事是肯定的。管理團(tuán)隊(duì)是一個(gè)名副其實(shí)的沖突培養(yǎng)皿。我真奇怪為什么它能居然還能有所作為。因此，當(dāng)涉及到要決定是否需要堅(jiān)持下去或抽身離去，你會(huì)想使你的決定盡可能的客觀合理，而且要能得到獲取益處的最大機(jī)會(huì)。
在我第一次和一名高級(jí)管理人員發(fā)生嚴(yán)重沖突時(shí)，我向我倆共同的副總裁尋求意見。廣橋本一輩子為nec公司服務(wù)——他在公司是一個(gè)傳奇——他的意見代表了傳統(tǒng)學(xué)院派的執(zhí)行者。廣橋本背誦了一條幫助他渡過(guò)困難時(shí)期的日本諺語(yǔ)：
“如果你在河邊耐心等待足夠久，你會(huì)看見敵人的尸體順流而下”
現(xiàn)在，20年過(guò)去了，我知道這條諺語(yǔ)是對(duì)的.。但它確實(shí)帶來(lái)了兩個(gè)重要問(wèn)題：
多久算是“足夠久”？
你如何識(shí)別“敵人”？
有5種方法來(lái)解決管理人員的沖突，你可以在其間找到試金石來(lái)回答以上兩個(gè)問(wèn)題。下面是一個(gè)簡(jiǎn)略版本：
1 、不排斥沖突。沖突并不一定是一件壞事。如果是公開、直接的，它有助于問(wèn)題的解決和建立共識(shí)。
2 、挑戰(zhàn)自己的假設(shè)。問(wèn)問(wèn)自己，你的假設(shè)是建立在什么基礎(chǔ)上的，然后推己及人
3、對(duì)事不對(duì)人。將注意力集中在實(shí)際問(wèn)題上——產(chǎn)品、客戶定位——你知道，這是公司發(fā)給你工資的原因。
4 、換位思考。請(qǐng)記住，他也是人。問(wèn)問(wèn)他的看法，測(cè)試你的傾聽技巧，并把他的意見重復(fù)給他聽。
5、開放、誠(chéng)實(shí)。面對(duì)面得交流，說(shuō)出你的感受。也許你們感受相同。
如果其中任何一條對(duì)你起效，那就很好，繼續(xù)努力看看結(jié)果如何。如果不行，如果你嘗試了一切辦法仍感覺這段關(guān)系行不通，而且更重要的是你感覺很糟，那么你就撒手離開。在這一點(diǎn)上，你也許作出了正確的選擇。（轉(zhuǎn)）
沖突管理的策略有哪些篇十一
特邀嘉賓：
胡百師：中國(guó)微軟培訓(xùn)中心“軟件工程”、“項(xiàng)目管理”講師，資深項(xiàng)目管理專家。
宋麟：opera軟件公司中國(guó)區(qū)總經(jīng)理。在移動(dòng)瀏覽器領(lǐng)域有多年的經(jīng)驗(yàn)。
特邀嘉賓胡百師：俗話說(shuō)：“自古文人相輕”。事實(shí)上在我多年的it工作經(jīng)驗(yàn)里告訴我：從事it工作的技術(shù)人員對(duì)自我能力的肯定也是非常有自信的。所以，在他們的內(nèi)心里從來(lái)不認(rèn)為別人的技術(shù)要比自己好，也很難對(duì)別人的技術(shù)解決方案會(huì)心服口服。在這樣的情形下，與他人在工作上的溝通過(guò)程中產(chǎn)生沖突則是很難避免的。
在軟件工程的技術(shù)領(lǐng)域里，最難學(xué)習(xí)的并不是與計(jì)算機(jī)科學(xué)有關(guān)的硬技能，而是與管理層面息息相關(guān)的軟技能(softskill)，這其中“溝通”的技巧占了相當(dāng)大的比重，雖然大家都承認(rèn)“溝通”的重要性，但是怎樣的“溝通”才是有效的？才能避免與別人的沖突呢？簡(jiǎn)單的說(shuō)，就是能適切的掌握協(xié)調(diào)過(guò)程中的應(yīng)、對(duì)、進(jìn)、退，讓對(duì)方感覺是被尊重的。我想，不單是技術(shù)人員，即便是其他的人對(duì)自我常常都會(huì)不自覺的存在一種本位的思考方式，也就是說(shuō)為了自我而常會(huì)產(chǎn)生一些自保的行為，如同墨魚在危急時(shí)會(huì)噴墨保護(hù)自己一般。其實(shí)，這是很正常的反應(yīng)，但這樣做雖然保護(hù)了自己，但卻不經(jīng)意的傷害了別人。
然，我們也會(huì)遇到對(duì)方是個(gè)食古不化的人，也許他比自己更本位。這個(gè)時(shí)候我們也可以嘗試著把這種放棄本位地思考的方式，傳遞給對(duì)方甚至是其他人。如果大家都能夠以這種方式去面對(duì)別人，面對(duì)工作上的溝通與協(xié)調(diào)，我相信工作中的沖突發(fā)生機(jī)率將大大的下降，讓我們能夠把心思真正的放在創(chuàng)造生產(chǎn)力上。
特邀嘉賓宋麟：
技術(shù)人員在工作中會(huì)遇到一些意見不和或沖突，在任何一個(gè)公司，對(duì)于任何一個(gè)人來(lái)講這很正常，正確的處理體現(xiàn)技術(shù)人員的溝通，協(xié)調(diào)和執(zhí)行的能力。
技術(shù)人員工作中可能發(fā)生的沖突大致有幾類：
1.與純粹技術(shù)相關(guān)的內(nèi)容，比如某個(gè)架構(gòu)設(shè)計(jì)上的分歧。這些分歧相對(duì)直接。印象里容易出現(xiàn)的問(wèn)題往往是在一些比較有經(jīng)驗(yàn)的人身上，或許會(huì)不夠冷靜，急于強(qiáng)加給別人自己的觀點(diǎn)，忽略到他人意見當(dāng)中正確之處。我們的建議是不妨多聽聽不同的意見和想法，平心靜氣下來(lái)思考，邏輯的分析，不要讓自己被過(guò)多的主觀因素影響。
2.與溝通協(xié)調(diào)相關(guān)，比如可能不滿意某個(gè)合作團(tuán)隊(duì)的配合，擔(dān)心會(huì)影響到自己的項(xiàng)目而發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。這個(gè)要考驗(yàn)溝通，協(xié)調(diào)的能力。經(jīng)驗(yàn)上是一定要盡量有全局觀。一個(gè)常見的誤區(qū)是往往很容易看不到別的團(tuán)隊(duì)，別人的工作同自己的工作的重點(diǎn)，優(yōu)先級(jí)有不同。自己的優(yōu)先級(jí)往往不和別人的一致。關(guān)鍵點(diǎn)在于要從全局層面著眼去尋找最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案，不只是對(duì)自己有利，也要對(duì)別的團(tuán)隊(duì)，對(duì)整個(gè)公司有利，這樣才是有大將風(fēng)范的選擇。
3.進(jìn)度需求等。這個(gè)其實(shí)很典型，又往往比較復(fù)雜，如果客戶有某些緊迫需求，但又不可能完成，造成一些沖突，然而這不又不能完全被自己控制。有的人往往出于好的意愿，即使有沖突也完全答應(yīng)，最后卻不可能完成，造成期望的巨大落差，有的人則很容易過(guò)于緊張畏懼而完全負(fù)面表現(xiàn)。作為一個(gè)管理者，我喜歡看到技術(shù)人員的做法是冷靜平實(shí)的分析問(wèn)題，實(shí)事求是的講能夠完成的部分，不能夠完成的部分分別在哪里，然后一同和相關(guān)人員分析尋找合理的方案，再困難的事情，總是有最優(yōu)的方案可以前進(jìn)，答案往往不只是yes或no。
凡事說(shuō)起來(lái)簡(jiǎn)單，做起來(lái)未必容易。如何處理沖突其實(shí)反應(yīng)了技術(shù)人員解決問(wèn)題的能力，和相當(dāng)程度上執(zhí)行的能力。總結(jié)起來(lái)，所有需要與人溝通合作的問(wèn)題都不簡(jiǎn)單，需要下功夫時(shí)刻提醒自己小心地在實(shí)踐中去一件件仔細(xì)應(yīng)對(duì)解決。
更多詳情，請(qǐng)參見《程序員》第1期“一分鐘先生”欄目。
沖突管理的策略有哪些篇十二
沖突是人際交往中不可避免的一部分，無(wú)論是在家庭、學(xué)校還是職場(chǎng)，都存在各種各樣的沖突。如何有效地管理和解決沖突成為了人們急需學(xué)習(xí)和掌握的一項(xiàng)技能。在我多年的實(shí)踐中，我對(duì)沖突管理有了一些心得體會(huì)。本文將結(jié)合我個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)，從觀察和分析沖突、冷靜應(yīng)對(duì)、協(xié)商解決、傾聽和溝通五個(gè)方面，分享我的沖突管理實(shí)踐心得體會(huì)。
首先，觀察和分析沖突是有效解決沖突的基礎(chǔ)。在沖突發(fā)生時(shí)，我們應(yīng)該冷靜下來(lái)，以觀察和分析的態(tài)度對(duì)待。我發(fā)現(xiàn)，沖突常常是因?yàn)殡p方的需求、期望或價(jià)值觀之間的差異而產(chǎn)生的，而不是一方的錯(cuò)誤。因此，我們應(yīng)該學(xué)會(huì)客觀地分析沖突的根本原因，并努力理解對(duì)方的立場(chǎng)和意圖。只有通過(guò)觀察和分析，我們才能準(zhǔn)確地把握沖突的本質(zhì)，制定有效的解決方案。
其次，冷靜應(yīng)對(duì)是解決沖突的關(guān)鍵。當(dāng)沖突發(fā)生時(shí)，我們常常會(huì)被情緒所左右，做出一些沖動(dòng)和激烈的反應(yīng)。然而，這樣的反應(yīng)只會(huì)加劇沖突的惡化，使問(wèn)題變得更加棘手。因此，我體會(huì)到冷靜應(yīng)對(duì)的重要性。冷靜地面對(duì)沖突，我們能夠更好地控制自己的情緒，保持理智，并更好地應(yīng)對(duì)問(wèn)題。只有冷靜應(yīng)對(duì)，我們才能更好地有效解決沖突，避免沖突進(jìn)一步升級(jí)。
第三，協(xié)商解決是解決沖突的重要方法。當(dāng)沖突出現(xiàn)時(shí)，雙方往往都希望自己的利益得到保障，但是一味地爭(zhēng)斗下去只會(huì)讓沖突更加復(fù)雜。與其讓沖突進(jìn)一步惡化，不如通過(guò)協(xié)商來(lái)解決問(wèn)題。我學(xué)會(huì)了在沖突中展示靈活性和妥協(xié)，尋找雙贏的解決方式。通過(guò)協(xié)商，我們可以找到平衡和滿意的結(jié)果，同時(shí)維護(hù)雙方的尊嚴(yán)和權(quán)益。協(xié)商解決不僅能讓沖突迅速得到解決，也能建立起雙方的合作意識(shí)和信任。
第四，傾聽是有效溝通的關(guān)鍵。在沖突處理中，溝通是不可或缺的一環(huán)。而在溝通中，傾聽是非常重要的。通過(guò)傾聽，我們能夠更好地理解對(duì)方的需求和情感，有針對(duì)性地提出建議和解決方案。我發(fā)現(xiàn)，傾聽時(shí)要去除偏見和偏見，不要提前下結(jié)論，而是用開放和包容的態(tài)度傾聽，為對(duì)方提供安全的溝通環(huán)境。只有通過(guò)傾聽，我們才能真正理解對(duì)方的需求，并找到解決沖突的最佳方法。
最后，溝通是沖突管理的關(guān)鍵技能。在解決沖突時(shí)，良好的溝通能夠幫助我們清晰地表達(dá)自己的觀點(diǎn)和需求，進(jìn)一步縮小雙方的差異。我認(rèn)識(shí)到，良好的溝通需要我們清晰明了地表達(dá)自己的觀點(diǎn)，同時(shí)也要善于傾聽和回應(yīng)對(duì)方的話語(yǔ)。通過(guò)有效的溝通，我們可以更好地建立和諧的關(guān)系，減少?zèng)_突的發(fā)生。因此，溝通是沖突管理中不可或缺的一環(huán)。
在我多年的沖突管理實(shí)踐中，我深刻認(rèn)識(shí)到觀察和分析沖突、冷靜應(yīng)對(duì)、協(xié)商解決、傾聽和溝通是解決沖突的關(guān)鍵要素。這些心得體會(huì)不僅適用于個(gè)人關(guān)系，也適用于組織內(nèi)部和社會(huì)中的沖突管理。只有通過(guò)不斷的實(shí)踐和總結(jié)，我們才能不斷提升自己的沖突管理能力，更好地處理和化解沖突，建立和諧的人際關(guān)系。
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