客戶服務(wù)的重要性論文(優(yōu)秀8篇)

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客戶服務(wù)的重要性論文篇一

物流客戶服務(wù)是指物流企業(yè)為促進其產(chǎn)品或服務(wù)的銷售，發(fā)生在顧客與物流企業(yè)之間的相互活動?，F(xiàn)代物流管理的實質(zhì)，既是在顧客滿意的基礎(chǔ)上，向物流需求方高效，迅速的供給產(chǎn)品，在這個過程中，要實現(xiàn)6r，即現(xiàn)代物流管理是以顧客滿意為第一目標(biāo)，在企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略中首先應(yīng)確立為客戶服務(wù)的目標(biāo)，然后再經(jīng)過客戶服務(wù)來實現(xiàn)差別化的戰(zhàn)略。所謂物流服務(wù)是企業(yè)為了滿足客戶（包括內(nèi)部和外部客戶）的物流需求，開展一系列物流活動的結(jié)果。物流的本質(zhì)是服務(wù)，它本身并不創(chuàng)造商品的形質(zhì)效用，而是滿足時間和空間的需要。

對于供應(yīng)商企業(yè)而言，商流是物流需求的前提和基礎(chǔ)，隨著商流的出現(xiàn)和改變而發(fā)生變動，所以物流服務(wù)必須圍繞供貨企業(yè)物流系統(tǒng)展開，在流通貨物的種類、流通時間、流通方式、提貨配送方式等這些方面，都是由貨主決定，物流業(yè)只是按照供貨商的需求，供給相應(yīng)的物流服務(wù)。所以物流供給的不是有形的商品，而是非物質(zhì)形態(tài)的勞動，是一種隨著銷售和消費產(chǎn)生的服務(wù)活動。

對物流企業(yè)而言，客戶服務(wù)戰(zhàn)略是贏得競爭性優(yōu)勢的戰(zhàn)略，供應(yīng)商滿足顧客需求的本事取決于為顧客創(chuàng)造的價值。供應(yīng)鏈上企業(yè)與企業(yè)之間的合作的最終目的就是最大程度地滿足顧客需求。供應(yīng)鏈中的物流鏈能夠提高物流配送服務(wù)的質(zhì)量和效率，并且在物流過程中直接與顧客接觸。在物流終端與客戶服務(wù)的接觸過程中，主要從以下三個方面影響顧客的滿意程度，首先經(jīng)過物流的包裝、分揀等活動，實現(xiàn)顧客要求的增值服務(wù)，時間效用與空間效用；其次物流效率的提升，銜接的準(zhǔn)確性，直接影響顧客的滿意度。再次配送等末端物流活動直接與顧客發(fā)生聯(lián)系，促成客戶對整個供應(yīng)商及物流服務(wù)的總體評價。一個物流企業(yè)能夠?qū)φ麄€物流活動有效地進行計劃、組織、協(xié)調(diào)和控制，就能夠為物流企業(yè)增加很多競爭優(yōu)勢，不管是供應(yīng)商還是客戶獲得滿意，都是物流企業(yè)的核心競爭優(yōu)勢。所以，物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略是贏得競爭性優(yōu)勢的重要源泉。

此外，物流客戶服務(wù)也是真正驅(qū)動供應(yīng)鏈物流的動力。隨著經(jīng)濟市場的發(fā)展，消費者對商品的要求也在不斷的發(fā)生變化，在經(jīng)濟市場之初，客戶對質(zhì)量和價格兩個要素十分關(guān)注，發(fā)展至今，客戶對商品的多樣化、個性化有了更多的追求，對市場的快速反應(yīng)提出了更高的要求。21世紀(jì)，消費者們關(guān)注最多的是服務(wù)及相應(yīng)的物流網(wǎng)絡(luò)，其中消費的便捷性和服務(wù)水平至關(guān)重要。于是提出了物流服務(wù)的6r宗旨：將恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品在恰當(dāng)?shù)臅r候以恰當(dāng)?shù)腵數(shù)量及無貨損與貨差地送達客戶，這也是物流服務(wù)的目標(biāo)?？梢?，客戶服務(wù)對現(xiàn)代經(jīng)濟市場是至關(guān)重要的。保證產(chǎn)品質(zhì)量，價格合理，并能夠供給完善的售后服務(wù)已經(jīng)成為消費者的衡量評價標(biāo)準(zhǔn)，成功把握市場動態(tài)的企業(yè)已意識到快速反應(yīng)、靈活性、顧客化和可靠性的重要意義，并采取相應(yīng)的客戶服務(wù)策略，維護好客戶關(guān)系管理。

從物流角度來看，物流企業(yè)客戶服務(wù)有三個傳統(tǒng)要素：時間、穩(wěn)定性、信息溝通及時性。

若立足于供貨商，時間往往和定單周期有關(guān)，而從買方的角度來看，則是備貨時間或補貨時間。這個時間期間包括訂單處理、訂單準(zhǔn)備、貨物發(fā)送，經(jīng)過對這些活動的有效組織，從而實現(xiàn)時間的有效管理，為供給快速的客戶服務(wù)打好基礎(chǔ)。網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展極大的促進了經(jīng)濟的發(fā)展，經(jīng)過供應(yīng)雙方的計算機網(wǎng)絡(luò)聯(lián)結(jié)，在實時信息系統(tǒng)中，產(chǎn)品的供貨信息，裝運信息等能夠及時及清晰的在雙方共享，買方能夠經(jīng)過軟件系統(tǒng)來下訂單，并經(jīng)過edi自動定貨系統(tǒng)快捷的傳送給供應(yīng)商。理解訂單后，賣方及時處理客戶的定單，經(jīng)過內(nèi)部軟件系統(tǒng)，把信息傳送到銷售部生成單證記錄、傳送定單到倉儲區(qū)、并備好貨準(zhǔn)備發(fā)貨。訂單準(zhǔn)備時間包括定單商品的的挑選和對發(fā)貨物品的包裝。不一樣種類的物料使用的搬運系統(tǒng)不一樣，從人力操作到復(fù)雜的高度自動化的系統(tǒng)，定單準(zhǔn)備時間的相差還是很大。訂單發(fā)送時間是從供貨商把指定貨物裝上運輸工具至買方收到并卸下貨物為止的時間。第三方物流企業(yè)在這個過程中的運輸及配送過程十分重要。在整個時間效率的提升方面，我們能夠利用信息網(wǎng)絡(luò)，合理設(shè)計配送路線等這些方面，提高效率，準(zhǔn)確率，實現(xiàn)時間的高效性，這是實現(xiàn)優(yōu)秀客戶服務(wù)的基礎(chǔ)。

對于有些客戶而言，穩(wěn)定性比時間因素更重要。客戶能夠根據(jù)穩(wěn)定的時間來做好提前準(zhǔn)備，并使存貨最小化。所持有庫存僅需能夠滿足到貨期內(nèi)的銷量即可，并不需要用安全存貨來防止由于備貨時間而引起的波動所造成的缺貨?？梢?，時間的穩(wěn)定性直接影響客戶的庫存水平和成本，供給穩(wěn)定的時間能夠減少客戶庫存等問題的不確定性也能夠減少缺貨所造成的損失。此外，及時安全的交貨是物流服務(wù)的最終目的，物流功能是銷售功能的補充，是銷售的終點。如果貨物不能安全送達客戶手中，會對雙方造成很多損失。若到達時丟失，客戶不能如期投入生產(chǎn)和使用，在缺貨、銷售方面再次補貨方面會產(chǎn)生額外成本，時間上也產(chǎn)生延誤。如果所收到的貨物是受損的貨物，也會對客戶的銷售或生產(chǎn)計劃造成影響，產(chǎn)生缺貨成本，導(dǎo)致利潤和生產(chǎn)損失及成本的增加，可見穩(wěn)定性的重要性所在。此外，可靠性還包括訂單的正確性。供應(yīng)商對于客戶訂單的準(zhǔn)確發(fā)貨也很重要，正在焦急等待緊急貨物的客戶?？赡馨l(fā)現(xiàn)賣方發(fā)錯了貨，沒有收到預(yù)定的貨物的客戶也會應(yīng)對潛在的銷售或生產(chǎn)損失，錯誤的定單使客戶需要重新訂貨，或者重新選擇新的供應(yīng)商，對雙方造成的影響和損失都是不可估量的。

信息溝通是現(xiàn)代經(jīng)濟的基礎(chǔ)，信息系統(tǒng)為經(jīng)濟活動的開展供給了很大的便捷性。在供應(yīng)鏈整個流程中，訂貨及運輸信息階段，用edi系統(tǒng)，gprs和rf標(biāo)簽等信息技術(shù)，提高訂單信息傳遞到供應(yīng)商及倉庫時的準(zhǔn)確率，利用條形碼，準(zhǔn)確錄入商品基本庫存信息等，方便配貨。除了硬件與軟件的支持外，在物流服務(wù)過程中，我們還要加強與客戶之間的信息溝通，溝通是一個雙向的過程，經(jīng)過傳達給客戶重要的物流服務(wù)信息，跟蹤客戶物流服務(wù)，才能夠采取更好的措施為客戶服務(wù)好，出現(xiàn)問題才能夠及時采取對策解決好。

物流行業(yè)是一個依靠服務(wù)競爭的行業(yè)，加強物流管理、改善客戶服務(wù)是創(chuàng)造物流企業(yè)持久競爭的有效手段?？蛻舴?wù)是整個物流體系設(shè)計和運作的必要組成部分，經(jīng)過物流活動供給時間與空間效用來滿足客戶需求，是物流企業(yè)功能的產(chǎn)出或最終產(chǎn)品。物流客戶服務(wù)無論是面向生產(chǎn)的物流，還是面向市場的物流，其最終產(chǎn)品是供給某種滿足物流客戶需求的服務(wù)。所以，物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略是物流企業(yè)的核心發(fā)展戰(zhàn)略，對物流企業(yè)的發(fā)展有著重要的影響和意義。

客戶服務(wù)的重要性論文篇二

客戶服務(wù)的重要性 精選(

總結(jié)

客戶服務(wù)的重要性總結(jié)（一）：

客戶服務(wù)，從某種程度上，能夠看成是一個企業(yè)的成本中心。是一個持續(xù)過程較長的工作，短時間內(nèi)產(chǎn)生的利益回報較低，維持良好的客服需要投入較大的成本，供給優(yōu)質(zhì)的客服更需要企業(yè)持續(xù)投入很多精力和財力?？墒牵苑Q其為“客戶服務(wù)”，是因為它是為“客戶”供給服務(wù)的。客戶是公司的資源，是根基，是命脈，是口碑，是核心競爭力。經(jīng)過供給優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，能夠贏得客戶的信賴和支持，確保留住每一個現(xiàn)有的.客戶，并使其協(xié)助不斷開拓潛在客戶，為企業(yè)帶來源源不斷的效益，這也正是客戶服務(wù)的魅力所在。

在這個充滿競爭的經(jīng)濟社會，每個行業(yè)都有自我對客戶服務(wù)工作有著不一樣的詮釋和要求。在同一行業(yè)，產(chǎn)品同質(zhì)化程度越來越高，市場競爭已從產(chǎn)品競爭、價格競爭轉(zhuǎn)向服務(wù)競爭、人才競爭，并且日趨激烈，在這種形勢下，企業(yè)提高自身的服務(wù)質(zhì)量，增強企業(yè)的競爭優(yōu)勢，創(chuàng)造企業(yè)的服務(wù)品牌已是當(dāng)務(wù)之急，刻不容緩。也正因如此，客戶服務(wù)工作對于從業(yè)人員的專業(yè)知識、心理素質(zhì)、綜合素質(zhì)的要求也越來越高。

總的來說，客戶服務(wù)工作的重要性能夠總結(jié)如下幾點：

一、好的服務(wù)會帶來更多的生意。

服務(wù)的品質(zhì)往往是使同類型產(chǎn)品在市場競爭中脫穎而出的唯一因素。

二、服務(wù)與價格并列為第二要素。

消費者在選擇產(chǎn)品時，經(jīng)常會把服務(wù)的品質(zhì)列為優(yōu)先研究，而產(chǎn)品本身的品質(zhì)則為第二研究要素，拙劣的產(chǎn)品固然是使消費者止步的罪魁禍?zhǔn)?，而差勁的服?wù)則是第二號兇手。這不僅僅影響客戶對企業(yè)的形象，還影響他們對產(chǎn)品的價值觀。

三、

必然有助于提高產(chǎn)品的價值。消費者在購買時，不可避免的會研究及比較產(chǎn)品的額外價值。

四、服務(wù)必須即時供給。

服務(wù)是一種即時的行動，在客戶產(chǎn)生需求或不滿時，供給即時有效的服務(wù)，是打動客戶的最佳時機，無論我們做什么，都需要既快又準(zhǔn)。

遺憾的是，此刻很多企業(yè)的各個部門在處理事情時都是從自我的部門利益出發(fā)的，一個企業(yè)內(nèi)部的部門之間好像是“獨立”的?？墒撬械暮玫墓镜拿總€部門的目標(biāo)是一致的——就是讓整個企業(yè)的效益最大化，緊密的團結(jié)在一齊，處理各種事務(wù)。應(yīng)對客戶的抱怨，這個部門認(rèn)為這是另外部門的事，另外的部門又會認(rèn)為這不是他們部門的事，這樣推來推去的，費了很多勁，到最終問題沒能解決，卻使顧客滿腹牢騷，對客戶的損失是帶來很多麻煩，對公司的損失不但少了一個客戶，并且是使企業(yè)的形象大打折扣!當(dāng)客戶對企業(yè)不再信任時，這只是一個惡性循環(huán)的開始。

一個企業(yè)，僅僅完成任務(wù)是不夠的。要建立整套系統(tǒng)和設(shè)施以供給客戶各種需求。一個完善的客戶服務(wù)系統(tǒng)，掃清企業(yè)和客戶之間的各種障礙，使得雙方堅持良好的關(guān)系，維護客戶對企業(yè)的信任，建立長期對企業(yè)的忠誠度，良好口碑的建立及口頭傳播，堅持優(yōu)良的市場核心競爭力，這樣的企業(yè)是強大的，長期的，安全的。

客戶服務(wù)的重要性總結(jié)（二）：

在客戶管理工作中，客戶服務(wù)工作是常與客戶來往，直接為客戶服務(wù)的工作，它起到公司和客戶之間緩解矛盾、增進感情、加深了解進而提高服務(wù)的重要作用。從必須意義上說，僅有在服務(wù)上的功夫做好了，才有可能保證企業(yè)的良性運轉(zhuǎn)?？蛻舴?wù)工作的好壞代表著一個企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質(zhì)，于企業(yè)利益直接掛勾；能否贏得價值客戶，不僅僅是企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品價格等方面的問題，客戶服務(wù)也是一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

客服部的主要工作為對外服務(wù)、對內(nèi)稽核，進行客訴處理，在接到投訴之后，第一時間內(nèi)趕往工地現(xiàn)場進行查看、修補爛樁，將損失減小到最低。對出現(xiàn)的問題，分析原因后劃分職責(zé)，拿出整改方案，并且監(jiān)督實施和跟蹤整改結(jié)果進行備案。為生產(chǎn)、技術(shù)、運輸、銷售等部門做好協(xié)調(diào)和銜接工作。

妥善處理客戶投訴，使管理工作在投訴中日益完美。對公司來說，遇到客戶投訴總是難免的，對于一個有職責(zé)感的客戶服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)做到理解客戶。

1、始終以進取坦蕩的良好心理來應(yīng)對問題和解決問題，不會回避客戶提出的各種問題，客戶投訴是客戶關(guān)心公司，對公司的糾錯本事抱有必須期望和信心的一種表現(xiàn)。

2、在客戶投訴時，要有必須的分析確定問題的本事，能深知客戶投訴的最終目的是什么，要維護公司的利益，站在客戶的角度，進而尋找到處理問題的平衡點。

3、處理客戶投訴并獲得良好的效果，最重要的一環(huán)便是落實、監(jiān)督、檢查已經(jīng)采取的糾正措施。客戶（包括投訴的）都是有感情的，也是通情達理的，公司的廣泛贊譽及其社會名氣是來自誠實、準(zhǔn)確、細膩的感情及勤奮服務(wù)。

做好客戶服務(wù)工作需要探索和完善的東西還有很多，需要我們不斷積累、不斷總結(jié)和不斷提高，從細致的動作到規(guī)范的服務(wù)語言和整體表現(xiàn)，因為服務(wù)永遠都沒有止境的！

客戶服務(wù)的重要性總結(jié)（三）：

客戶服務(wù)，顧名思義，它指的是企業(yè)與其客戶的交流方式，它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶有關(guān)的領(lǐng)域。

任何一家企業(yè)，無論其所供給的產(chǎn)品是量化的物，還是無形的服務(wù)，最終都將受到市場和普通消費者的檢驗。無論你的銷售人員是多么的巧舌如簧，你的企劃人員是多么的標(biāo)新立異，你的產(chǎn)品研發(fā)人員是多么的高深和專業(yè)，這些產(chǎn)品和服務(wù)終歸還是必須服從和服務(wù)于消費者即最終客戶的需要和要求。可是無論是上述生產(chǎn)和服務(wù)鏈條中的任何一環(huán)都不可能時時的與最終客戶取得直接和應(yīng)對面的實質(zhì)性接觸。

客戶服務(wù)首先是一種服務(wù)理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的企業(yè)資源，經(jīng)過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實現(xiàn)客戶的終生價值。又是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制，它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，要求企業(yè)從”以產(chǎn)品為中心”的模式向”以客戶為中心”的模式轉(zhuǎn)移，也就是說，企業(yè)關(guān)注的焦點應(yīng)從內(nèi)部運作轉(zhuǎn)移到客戶關(guān)系上來。

今日，許多企業(yè)中的銷售、市場營銷和客戶服務(wù)、支持部門都是作為獨立的實體來工作的。由于部門界限的存在，這些不一樣的業(yè)務(wù)功能往往很難以協(xié)調(diào)一致的方式將注意力集中在客戶身上。

以上幾點，是由經(jīng)過研究許多跨國知名企業(yè)長期對客戶調(diào)查的統(tǒng)計而得出的結(jié)果，一向被眾多公司應(yīng)用來指導(dǎo)客戶關(guān)系管理(crm)客戶服務(wù)工作，從而來提升客戶的滿意度和忠誠度，最終實現(xiàn)公司的客戶可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略意圖。從這客戶些統(tǒng)計數(shù)據(jù)中我們能夠發(fā)現(xiàn)一個很重要的問題，公司花費了龐大的資金去經(jīng)營的品牌，能夠由供給服務(wù)的任何一些從業(yè)人員輕易的毀去。并且，大部分不滿意的客戶采取“用腳投票”的方式。

良好的溝通和與客戶提議互相信任的關(guān)系是供給良好的客戶服務(wù)的關(guān)鍵。在與客戶的溝通中，對客戶堅持熱情和友好的態(tài)度是十分重要的。客戶需要與我們交流，當(dāng)客戶致電投訴或反映問題時，是期望得到重視，得到幫忙。我們要設(shè)身處地為客戶設(shè)想，體會客戶的感受，重要的是在溝通當(dāng)中要始終堅持冷靜和熱情友好的服務(wù)態(tài)度。

客戶經(jīng)過短暫的電話溝通來反映他的問題，但客服人員在這短暫的溝通當(dāng)中帶給客戶印象會被客戶擴大到我們的公司。我們在與客戶的溝通當(dāng)中充當(dāng)?shù)闹鹘遣皇且粋€獨立的個人，而是代表整個團體以至整個公司。如果在溝通當(dāng)中，客服人員給用戶印象是不好的，那么這個負(fù)面的印象可能以后長久地影響用戶對公司服務(wù)的看法及信心。

所以，當(dāng)客戶態(tài)度不好時，我們也要堅持冷靜、耐心、熱情的服務(wù)態(tài)度為用戶服務(wù)，務(wù)求令客戶感到滿意。

客戶服務(wù)不是利潤中心，并不直接創(chuàng)造經(jīng)濟效益，從某種程度上，它甚至能夠看成是一個企業(yè)的成本中心?？蛻舴?wù)是一個持續(xù)過程較長的工作，并且回報極低，甚至是沒有，維持良好的客戶服務(wù)需要投入較大的成本，供給優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)更需要企業(yè)持續(xù)投入很多精力和財力。

可是，之所以稱其為“客戶服務(wù)”，是因為它是為“客戶”供給服務(wù)的?？蛻羰枪镜馁Y源，是根基，是命脈。就有如一個士兵，他有強壯的體魄，有高超的戰(zhàn)斗技巧，但如果沒有精良的裝備，在戰(zhàn)場中他的生存機率是很低的。經(jīng)過供給優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，能夠贏得客戶的信賴和支持，確保留住每一個現(xiàn)有的客戶，并不斷開拓潛在的客戶，為企業(yè)帶來源源不斷的效益，這也正是客戶服務(wù)的魅力所在。

既然客戶服務(wù)如此重要，那么，怎樣才能供給優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)呢除了服務(wù)理念、服務(wù)規(guī)范、專業(yè)素養(yǎng)外，個人認(rèn)為服務(wù)技巧也相當(dāng)重要。具體到工作上，服務(wù)人員應(yīng)認(rèn)識到以下幾點：

一、做任何事情都要建立目標(biāo)，必須要設(shè)定部門目標(biāo)和個人目標(biāo)，這樣才能在工作當(dāng)中戰(zhàn)勝困難，不斷提高，最終實現(xiàn)自我的目標(biāo)。

二、產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)系：目前“客戶服務(wù)是產(chǎn)品的重要組成部分”這個觀點是越來越得到用戶的理解和認(rèn)可，服務(wù)和產(chǎn)品本身都是企業(yè)競爭的重要來源，在市場競爭日趨激烈的今日，同行產(chǎn)品在價格和性能上的差距大大降低，要想突出產(chǎn)品的個性化，獲得客戶的青睞，新穎和完善的客戶服務(wù)是企業(yè)的致勝法寶，客戶服務(wù)的差異性構(gòu)成了產(chǎn)品的差異性，所以客戶服務(wù)是至關(guān)重要的。

三、超越客戶的期望，我們的服務(wù)不應(yīng)處于被動主角，應(yīng)主動出擊，接電話過程中控制住整個通話過程，讓用戶得到超越客戶期望值的更加滿意的答復(fù)，僅有這樣才能贏得更多的客戶。有句話講得好，“客戶是用”腳“來投票”的，在日趨激烈的競爭中客戶隨時能夠離開你，而選擇他。

四、注意調(diào)節(jié)自我的情緒，應(yīng)對工作壓力時，要將每一次困難當(dāng)作一種艱巨的考驗，是再一次體現(xiàn)自身價值，反而會更期待每一次被考驗的機會，使自身的價值得以提高，也就將壓力轉(zhuǎn)變成向前的動力。

五、要有強烈的客戶服務(wù)意識，每當(dāng)客服人員與客戶進行交流時都會存在兩個世界，即客服人員的世界和客戶的世界，所以客服人員所面臨的挑戰(zhàn)就是怎樣從自我的世界走出來，進入客戶的世界，所以“急用戶之所急，想用戶之所想”就十分重要了。

六、傾聽的重要性，用戶反饋給我們的信息是寶貴的財富，有句話講“因為我在乎，所以我呼吁”所有來電向我們反映問題的用戶都是很在意我們的服務(wù)的，挽留住這樣的用戶，對我們相當(dāng)?shù)闹匾?/p>

總之，客戶服務(wù)是一門永遠學(xué)不完的藝術(shù)，客戶服務(wù)意識及技巧完全需要我們到工作中去總結(jié)，不斷提高客戶滿意度，最終實現(xiàn)客戶滿意。

客戶服務(wù)的重要性總結(jié)（四）：

論物流客戶服務(wù)的重要性

一、物流客戶服務(wù)的概念

物流客戶服務(wù)是指物流企業(yè)為促進其產(chǎn)品或服務(wù)的銷售，發(fā)生在顧客與物流企業(yè)之間的相互活動。現(xiàn)代物流管理的實質(zhì)，既是在顧客滿意的基礎(chǔ)上，向物流需求方高效，迅速的供給產(chǎn)品，在這個過程中，要實現(xiàn)6r，即現(xiàn)代物流管理是以顧客滿意為第一目標(biāo)，在企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略中首先應(yīng)確立為客戶服務(wù)的目標(biāo)，然后再經(jīng)過客戶服務(wù)來實現(xiàn)差別化的戰(zhàn)略。所謂物流服務(wù)是企業(yè)為了滿足客戶（包括內(nèi)部和外部客戶）的物流需求，開展一系列物流活動的結(jié)果。物流的本質(zhì)是服務(wù)，它本身并不創(chuàng)造商品的形質(zhì)效用，而是滿足時間和空間的需要。

對于供應(yīng)商企業(yè)而言，商流是物流需求的前提和基礎(chǔ)，隨著商流的出現(xiàn)和改變而發(fā)生變動，所以物流服務(wù)必須圍繞供貨企業(yè)物流系統(tǒng)展開，在流通貨物的種類、流通時間、流通方式、提貨配送方式等這些方面，都是由貨主決定，物流業(yè)只是按照供貨商的需求，供給相應(yīng)的物流服務(wù)。所以物流供給的不是有形的商品，而是非物質(zhì)形態(tài)的勞動，是一種隨著銷售和消費產(chǎn)生的服務(wù)活動。

二、物流客戶服務(wù)的重要性

對物流企業(yè)而言，客戶服務(wù)戰(zhàn)略是贏得競爭性優(yōu)勢的戰(zhàn)略，供應(yīng)商滿足顧客需求的本事取決于為顧客創(chuàng)造的價值。供應(yīng)鏈上企業(yè)與企業(yè)之間的合作的最終目的就是最大程度地滿足顧客需求。供應(yīng)鏈中的物流鏈能夠提高物流配送服務(wù)的質(zhì)量和效率，并且在物流過程中直接與顧客接觸。在物流終端與客戶服務(wù)的接觸過程中，主要從以下三個方面影響顧客的滿意程度，首先經(jīng)過物流的包裝、分揀等活動，實現(xiàn)顧客要求的增值服務(wù)，時間效用與空間效用；其次物流效率的提升，銜接的準(zhǔn)確性，直接影響顧客的滿意度。再次配送等末端物流活動直接與顧客發(fā)生聯(lián)系，促成客戶對整個供應(yīng)商及物流服務(wù)的總體評價。一個物流企業(yè)能夠?qū)φ麄€物流活動有效地進行計劃、組織、協(xié)調(diào)和控制，就能夠為物流企業(yè)增加很多競爭優(yōu)勢，不管是供應(yīng)商還是客戶獲得滿意，都是物流企業(yè)的核心競爭優(yōu)勢。所以，物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略是贏得競爭性優(yōu)勢的重要源泉。

此外，物流客戶服務(wù)也是真正驅(qū)動供應(yīng)鏈物流的動力。隨著經(jīng)濟市場的發(fā)展，消費者對商品的要求也在不斷的發(fā)生變化，在經(jīng)濟市場之初，客戶對質(zhì)量和價格兩個要素十分關(guān)注，發(fā)展至今，客戶對商品的多樣化、個性化有了更多的追求，對市場的快速反應(yīng)提出了更高的要求。21世紀(jì)，消費者們關(guān)注最多的是服務(wù)及相應(yīng)的物流網(wǎng)絡(luò)，其中消費的便捷性和服務(wù)水平至關(guān)重要。于是提出了物流服務(wù)的6r宗旨：將恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品在恰當(dāng)?shù)臅r候以恰當(dāng)?shù)臄?shù)量及無貨損與貨差地送達客戶，這也是物流服務(wù)的目標(biāo)。可見，客戶服務(wù)對現(xiàn)代經(jīng)濟市場是至關(guān)重要的。保證產(chǎn)品質(zhì)量，價格合理，并能夠供給完善的售后服務(wù)已經(jīng)成為消費者的衡量評價標(biāo)準(zhǔn)，成功把握市場動態(tài)的企業(yè)已意識到快速反應(yīng)、靈活性、顧客化和可靠性的重要意義，并采取相應(yīng)的客戶服務(wù)策略，維護好客戶關(guān)系管理。

三、物流客戶服務(wù)三要素

從物流角度來看，物流企業(yè)客戶服務(wù)有三個傳統(tǒng)要素：時間、穩(wěn)定性、信息溝通及時性。

若立足于供貨商，時間往往和定單周期有關(guān)，而從買方的角度來看，則是備貨時間或補貨時間。這個時間期間包括訂單處理、訂單準(zhǔn)備、貨物發(fā)送，經(jīng)過對這些活動的有效組織，從而實現(xiàn)時間的有效管理，為供給快速的客戶服務(wù)打好基礎(chǔ)。網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展極大的促進了經(jīng)濟的發(fā)展，經(jīng)過供應(yīng)雙方的計算機網(wǎng)絡(luò)聯(lián)結(jié)，在實時信息系統(tǒng)中，產(chǎn)品的供貨信息，裝運信息等能夠及時及清晰的在雙方共享，買方能夠經(jīng)過軟件系統(tǒng)來下訂單，并經(jīng)過edi自動定貨系統(tǒng)快捷的傳送給供應(yīng)商。理解訂單后，賣方及時處理客戶的定單，經(jīng)過內(nèi)部軟件系統(tǒng)，把信息傳送到銷售部生成單證記錄、傳送定單到倉儲區(qū)、并備好貨準(zhǔn)備發(fā)貨。訂單準(zhǔn)備時間包括定單商品的的挑選和對發(fā)貨物品的包裝。不一樣種類的物料使用的搬運系統(tǒng)不一樣，從人力操作到復(fù)雜的高度自動化的系統(tǒng)，定單準(zhǔn)備時間的相差還是很大。訂單發(fā)送時間是從供貨商把指定貨物裝上運輸工具至買方收到并卸下貨物為止的時間。第三方物流企業(yè)在這個過程中的運輸及配送過程十分重要。在整個時間效率的提升方面，我們能夠利用信息網(wǎng)絡(luò)，合理設(shè)計配送路線等這些方面，提高效率，準(zhǔn)確率，實現(xiàn)時間的高效性，這是實現(xiàn)優(yōu)秀客戶服務(wù)的基礎(chǔ)。

對于有些客戶而言，穩(wěn)定性比時間因素更重要?？蛻裟軌蚋鶕?jù)穩(wěn)定的時間來做好提前準(zhǔn)備，并使存貨最小化。所持有庫存僅需能夠滿足到貨期內(nèi)的銷量即可，并不需要用安全存貨來防止由于備貨時間而引起的波動所造成的缺貨?？梢?，時間的穩(wěn)定性直接影響客戶的庫存水平和成本，供給穩(wěn)定的時間能夠減少客戶庫存等問題的不確定性也能夠減少缺貨所造成的損失。此外，及時安全的交貨是物流服務(wù)的最終目的，物流功能是銷售功能的補充，是銷售的終點。如果貨物不能安全送達客戶手中，會對雙方造成很多損失。若到達時丟失，客戶不能如期投入生產(chǎn)和使用，在缺貨、銷售方面再次補貨方面會產(chǎn)生額外成本，時間上也產(chǎn)生延誤。如果所收到的貨物是受損的貨物，也會對客戶的銷售或生產(chǎn)計劃造成影響，產(chǎn)生缺貨成本，導(dǎo)致利潤和生產(chǎn)損失及成本的增加，可見穩(wěn)定性的重要性所在。此外，可靠性還包括訂單的正確性。供應(yīng)商對于客戶訂單的準(zhǔn)確發(fā)貨也很重要，正在焦急等待緊急貨物的客戶?？赡馨l(fā)現(xiàn)賣方發(fā)錯了貨，沒有收到預(yù)定的貨物的客戶也會應(yīng)對潛在的銷售或生產(chǎn)損失，錯誤的定單使客戶需要重新訂貨，或者重新選擇新的供應(yīng)商，對雙方造成的影響和損失都是不可估量的。

信息溝通是現(xiàn)代經(jīng)濟的基礎(chǔ)，信息系統(tǒng)為經(jīng)濟活動的開展供給了很大的便捷性。在供應(yīng)鏈整個流程中，訂貨及運輸信息階段，用edi系統(tǒng)，gprs和rf標(biāo)簽等信息技術(shù)，提高訂單信息傳遞到供應(yīng)商及倉庫時的準(zhǔn)確率，利用條形碼，準(zhǔn)確錄入商品基本庫存信息等，方便配貨。除了硬件與軟件的支持外，在物流服務(wù)過程中，我們還要加強與客戶之間的信息溝通，溝通是一個雙向的過程，經(jīng)過傳達給客戶重要的物流服務(wù)信息，跟蹤客戶物流服務(wù)，才能夠采取更好的措施為客戶服務(wù)好，出現(xiàn)問題才能夠及時采取對策解決好。

物流行業(yè)是一個依靠服務(wù)競爭的行業(yè)，加強物流管理、改善客戶服務(wù)是創(chuàng)造物流企業(yè)持久競爭的有效手段?？蛻舴?wù)是整個物流體系設(shè)計和運作的必要組成部分，經(jīng)過物流活動供給時間與空間效用來滿足客戶需求，是物流企業(yè)功能的產(chǎn)出或最終產(chǎn)品。物流客戶服務(wù)無論是面向生產(chǎn)的物流，還是面向市場的物流，其最終產(chǎn)品是供給某種滿足物流客戶需求的服務(wù)。所以，物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略是物流企業(yè)的核心發(fā)展戰(zhàn)略，對物流企業(yè)的發(fā)展有著重要的影響和意義。

客戶服務(wù)的重要性總結(jié)（五）：

淺談企業(yè)做好消費客戶服務(wù)的現(xiàn)實意義

一、消費客戶服務(wù)出現(xiàn)的必然性

客戶是所有購買和使用企業(yè)產(chǎn)品的用戶。不論客戶購買的目的是什么，只要購買了企業(yè)的產(chǎn)品就成為企業(yè)的客戶?？蛻舴?wù)是企業(yè)在產(chǎn)品售出后，對所出售的產(chǎn)品出現(xiàn)的各種問題進行的處理，如更換、安裝、修理等，以使客戶的需求更好得到滿足的過程。客戶服務(wù)已成為現(xiàn)代企業(yè)競爭的主題，并且日益受到企業(yè)的重視。

在市場經(jīng)濟不斷發(fā)展的今日，由于企業(yè)不斷擴大生產(chǎn)規(guī)模，市場上產(chǎn)品數(shù)量也隨之增加，市場的供求關(guān)系發(fā)生調(diào)整，出現(xiàn)了供過于求的狀態(tài)，構(gòu)成買方市場?？蛻魧Ξa(chǎn)品的選擇范圍擴大了，選擇商品時要求也更高，對產(chǎn)品的性能、規(guī)格、花色、品種、款式的重視程度提高。針對這種情景，企業(yè)為了在競爭中爭奪更多的客戶，開始關(guān)注產(chǎn)品的這些屬性，并經(jīng)過實現(xiàn)產(chǎn)品的差別化，力圖與競爭對手的產(chǎn)品相區(qū)別，以獲得差別優(yōu)勢。

伴隨企業(yè)生產(chǎn)技術(shù)和銷售管理水平的提高，產(chǎn)品的差別化不再能為企業(yè)帶來長久、穩(wěn)定的差別優(yōu)勢。不但技術(shù)工藝上的模仿變得更加容易，并且隨著企業(yè)管理水平的提高，其生產(chǎn)經(jīng)營的靈活性也不斷增強，從而改善產(chǎn)品適應(yīng)競爭的本事也提高了。于是企業(yè)將目光投向了產(chǎn)品實體以外，即服務(wù)。

服務(wù)這個一度被企業(yè)和客戶都完全忽視的領(lǐng)域目前已成為競爭的焦點而受到買賣雙方的關(guān)注。一方面，客戶以服務(wù)的優(yōu)勢作為選擇商品的重要標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)；另一方面，企業(yè)也能夠供給比競爭者更豐富、更優(yōu)質(zhì)全面的服務(wù)為手段展開對客戶、對市場的激烈爭奪。客戶服務(wù)登上了市場競爭的舞臺，備受矚目。

二、做好消費客戶服務(wù)的現(xiàn)實意義

（一）更好地滿足客戶的需求

做好客戶服務(wù)能為購買者和使用者帶來有形和無形的利益。從本質(zhì)上來說，客戶購買產(chǎn)品并不是為了產(chǎn)品本身，而是為了產(chǎn)品所能帶來的效用，即產(chǎn)品的使用價值。所以，與其說客戶購買的是產(chǎn)品，不如說客戶購買的是產(chǎn)品所能帶來的效用，而服務(wù)就是效用的重要組成部分。由于生活水平的提高，人們對服務(wù)的要求越來越高，使服務(wù)和資料花樣翻新，更加豐富。現(xiàn)代生活的節(jié)奏不斷加快，也使人們越發(fā)要求服務(wù)能供給更多的便利，以節(jié)儉時間，提高效率。并且，伴隨著科學(xué)技術(shù)的迅速發(fā)展及其在產(chǎn)品生產(chǎn)中的廣泛應(yīng)用，產(chǎn)品的技術(shù)含量越來越難以掌握，導(dǎo)致產(chǎn)品說明書、操作使用說明等難以滿足客戶的需求，所以，客戶要求企業(yè)供給安裝、調(diào)試、培訓(xùn)指導(dǎo)等方面的服務(wù)。

由此可見，服務(wù)能夠全面地滿足客戶的需求，這是以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)必須重視服務(wù)的原因之一。

（二）促進和擴大產(chǎn)品銷售

當(dāng)今市場競爭的激烈程度主要體此刻企業(yè)產(chǎn)品的銷售方面。企業(yè)產(chǎn)品銷售順暢，說明企業(yè)的競爭力強，反之就弱。用戶在購買企業(yè)產(chǎn)品時除了看重產(chǎn)品的價格、質(zhì)量等因素外，更看重企業(yè)的服務(wù)如何。用戶如果對企業(yè)客戶服務(wù)的評價不好，就可能放棄購買，這樣就會引起銷量的下降，這是企業(yè)不期望看到的。為此企業(yè)能夠經(jīng)過供給各種服務(wù)來密切買賣雙方的聯(lián)系，更好地實現(xiàn)銷售目標(biāo)。企業(yè)和銷售人員供給優(yōu)質(zhì)的全方位的服務(wù)，能夠使客戶獲得更多的便利，滿足客戶的需求。這不但能夠吸引客戶，并且還有利于樹立良好的企業(yè)形象，使客戶增強購買本企業(yè)產(chǎn)品的信心，從而擴大產(chǎn)品的銷售量。

另外，企業(yè)和銷售人員還能夠在銷售中為客戶及時供給各種信息，使客戶增長消費知識、了解市場信息和產(chǎn)品信息、掌握產(chǎn)品的使用方法，以便于客戶購買產(chǎn)品。

（三）提高企業(yè)和產(chǎn)品的競爭本事

客戶服務(wù)與產(chǎn)品的性能、質(zhì)量、價格、品種、規(guī)格等一樣構(gòu)成企業(yè)的重要競爭因素，并且客戶服務(wù)的相對地位還在不斷上升。這是因為，在許多產(chǎn)品的市場上，賣方市場已被買方市場所代替，客戶在交易中居于主導(dǎo)地位，客戶的需求成為企業(yè)的一切生產(chǎn)經(jīng)營活動的中心。伴隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，某些產(chǎn)品已日趨成熟，難以出現(xiàn)具有突破性的發(fā)展空間。并且，競爭的需求使企業(yè)不斷以各種方式，包括相互之間的學(xué)習(xí)和模仿來尋求產(chǎn)品的完善。其結(jié)果是企業(yè)之間產(chǎn)品的差異化程度在不斷縮小，企業(yè)的產(chǎn)品差異優(yōu)勢也趨于減弱。在產(chǎn)品各方面屬性相似的情景下，客戶對服務(wù)的重視程度不斷提高，因而客戶服務(wù)成為企業(yè)競爭的焦點。各企業(yè)都紛紛提高服務(wù)質(zhì)量，增加服務(wù)的資料和方式，以在競爭中占據(jù)優(yōu)勢地位。此外，優(yōu)質(zhì)服務(wù)還有利于企業(yè)樹立良好的形象，增加企業(yè)的知名度和美譽度，贏得客戶的信賴，提高企業(yè)的競爭本事。

（四）提高企業(yè)的經(jīng)濟和社會效益

企業(yè)的一切生產(chǎn)經(jīng)營活動都是為了滿足客戶的需求，從而獲得贏利?？蛻羰瞧髽I(yè)生存和發(fā)展的支柱，企業(yè)的利潤完全來自于客戶。企業(yè)門庭若市，客戶盈門，它的經(jīng)濟效益就好；反之，企業(yè)就難以實現(xiàn)自我的經(jīng)濟效益。而企業(yè)要做到更好地滿足客戶的需求，就必須吸引客戶購買自我的產(chǎn)品，因而完善客戶服務(wù)是吸引客戶的重要資料。

伴隨著客戶對客戶服務(wù)的更加迫切的需要，客戶服務(wù)對提高企業(yè)的經(jīng)濟效益的作用就越發(fā)顯得舉足輕重。故企業(yè)為吸引客戶，在提高產(chǎn)品質(zhì)量、增加產(chǎn)品功能的同時，將不斷豐富服務(wù)資料，提高服務(wù)質(zhì)量，以更好地滿足客戶的需求。這也是貼合社會主義生產(chǎn)目的的要求，從而有利于提高社會效益。所以，搞好服務(wù)能夠?qū)⑵髽I(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益有機結(jié)合起來。

現(xiàn)代企業(yè)的客戶服務(wù)意義不止以上幾個方面，不一樣的企業(yè)對客戶服務(wù)的資料、方式、方法等方面都有不一樣的要求，但都必須以客戶為中心來進行，這樣才能做好客戶服務(wù)。

客戶服務(wù)管理制度

客戶服務(wù)技巧

客戶服務(wù)管理制度

客戶服務(wù)理念

客戶服務(wù)崗位職責(zé)

客戶服務(wù)的重要性論文篇三

客戶服務(wù)，從某種程度上，能夠看成是一個企業(yè)的成本中心。是一個持續(xù)過程較長的工作，短時間內(nèi)產(chǎn)生的利益回報較低，維持良好的客服需要投入較大的成本，供給優(yōu)質(zhì)的客服更需要企業(yè)持續(xù)投入很多精力和財力?？墒?，之所以稱其為“客戶服務(wù)”，是因為它是為“客戶”供給服務(wù)的?？蛻羰枪镜馁Y源，是根基，是命脈，是口碑，是核心競爭力。經(jīng)過供給優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，能夠贏得客戶的信賴和支持，確保留住每一個現(xiàn)有的.客戶，并使其協(xié)助不斷開拓潛在客戶，為企業(yè)帶來源源不斷的效益，這也正是客戶服務(wù)的魅力所在。

在這個充滿競爭的經(jīng)濟社會，每個行業(yè)都有自我對客戶服務(wù)工作有著不一樣的詮釋和要求。在同一行業(yè)，產(chǎn)品同質(zhì)化程度越來越高，市場競爭已從產(chǎn)品競爭、價格競爭轉(zhuǎn)向服務(wù)競爭、人才競爭，并且日趨激烈，在這種形勢下，企業(yè)提高自身的服務(wù)質(zhì)量，增強企業(yè)的競爭優(yōu)勢，創(chuàng)造企業(yè)的服務(wù)品牌已是當(dāng)務(wù)之急，刻不容緩。也正因如此，客戶服務(wù)工作對于從業(yè)人員的專業(yè)知識、心理素質(zhì)、綜合素質(zhì)的要求也越來越高。

總的來說，客戶服務(wù)工作的重要性能夠總結(jié)如下幾點：

服務(wù)的品質(zhì)往往是使同類型產(chǎn)品在市場競爭中脫穎而出的唯一因素。

消費者在選擇產(chǎn)品時，經(jīng)常會把服務(wù)的品質(zhì)列為優(yōu)先研究，而產(chǎn)品本身的品質(zhì)則為第二研究要素，拙劣的產(chǎn)品固然是使消費者止步的罪魁禍?zhǔn)?，而差勁的服?wù)則是第二號兇手。這不僅僅影響客戶對企業(yè)的形象，還影響他們對產(chǎn)品的價值觀。

必然有助于提高產(chǎn)品的價值。消費者在購買時，不可避免的會研究及比較產(chǎn)品的額外價值。

服務(wù)是一種即時的行動，在客戶產(chǎn)生需求或不滿時，供給即時有效的服務(wù)，是打動客戶的最佳時機，無論我們做什么，都需要既快又準(zhǔn)。

遺憾的是，此刻很多企業(yè)的各個部門在處理事情時都是從自我的部門利益出發(fā)的，一個企業(yè)內(nèi)部的部門之間好像是“獨立”的。可是所有的好的公司的每個部門的目標(biāo)是一致的——就是讓整個企業(yè)的效益最大化，緊密的團結(jié)在一齊，處理各種事務(wù)。應(yīng)對客戶的抱怨，這個部門認(rèn)為這是另外部門的事，另外的部門又會認(rèn)為這不是他們部門的事，這樣推來推去的，費了很多勁，到最終問題沒能解決，卻使顧客滿腹牢騷，對客戶的損失是帶來很多麻煩，對公司的損失不但少了一個客戶，并且是使企業(yè)的形象大打折扣!當(dāng)客戶對企業(yè)不再信任時，這只是一個惡性循環(huán)的開始。

一個企業(yè)，僅僅完成任務(wù)是不夠的。要建立整套系統(tǒng)和設(shè)施以供給客戶各種需求。一個完善的客戶服務(wù)系統(tǒng)，掃清企業(yè)和客戶之間的各種障礙，使得雙方堅持良好的關(guān)系，維護客戶對企業(yè)的信任，建立長期對企業(yè)的忠誠度，良好口碑的建立及口頭傳播，堅持優(yōu)良的市場核心競爭力，這樣的企業(yè)是強大的，長期的，安全的。

客戶服務(wù)的重要性論文篇四

不知不覺，我已經(jīng)完成了今年的物業(yè)前臺客服工作。作為前臺的客服，你自然能明白做好自己的工作有多重要。我需要及時做客戶接待和信息反饋。另外，在領(lǐng)導(dǎo)的安排下，我能認(rèn)真完成各項工作。我積累的經(jīng)驗讓我對自己的責(zé)任有了更深刻的認(rèn)識。現(xiàn)在我來總結(jié)一下今年完成的物業(yè)前臺客服工作。

做好客戶接待工作。如果需要領(lǐng)導(dǎo)面試，提前預(yù)約。我可以在前臺工作中登記拜訪客戶并開始接待工作，通過在前臺工作中的良好表現(xiàn)讓對方滿意，從而體現(xiàn)物業(yè)的良好形象。遇到重要事情也會及時通知領(lǐng)導(dǎo)。在此之前，我會聯(lián)系行政部的工作人員為會議清理會議室。還將打印所需的文件或材料，以便在合作過程中使用。總之每一個來這里的客戶都會登記詳細的資料，下班前還給領(lǐng)導(dǎo)。這項工作的完成也是合格前臺人員的表現(xiàn)，需要注意。

接聽來電和記錄重要信息是客服人員的職責(zé)。自然，我們應(yīng)該認(rèn)真對待我們的工作。所以在今年的客服工作中，我可以把接到的電話的相關(guān)信息記錄下來，主動聯(lián)系一些客戶進行宣傳工作。對于物業(yè)公司的。熟客，逢年過節(jié)都會送上問候。這項工作的完成無疑體現(xiàn)了物業(yè)對客戶的關(guān)心。而且我會認(rèn)真聽取業(yè)主的投訴或建議并記錄下來，上班前反饋給領(lǐng)導(dǎo)，促進物業(yè)服務(wù)體系的完善。

定期清理前臺區(qū)域，整理一些文件。前臺區(qū)域的整潔程度在一定程度上可以體現(xiàn)物業(yè)的良好形象，所以我會定期整理以免混亂，完成的工作我也會認(rèn)真反思不足?？傊?，通過工作的完成來提升自己的服務(wù)水平，自然是最好的事情。因為我在前臺區(qū)，有時候會負(fù)責(zé)打印整理一些文件，也會維護前臺區(qū)的打印設(shè)備和電話，保證平日的正常使用。

一年似乎很長，但這只是我漫長職業(yè)生涯的一部分。但是，從我積累的經(jīng)驗中，我收獲了很多。所以我會繼續(xù)做好前臺的客服工作，提升物業(yè)公司的整體形象。為了更好的履行前臺客服的職責(zé)，我會不斷提高自己的工作能力。

客戶服務(wù)的重要性論文篇五

人力資源管理專業(yè)屬于應(yīng)用性很強的專業(yè),“卓越人力資源管理師”是人力資源管理專業(yè)人才培養(yǎng)的具體要求。本文以邵陽學(xué)院人力資源管理專業(yè)為例,系統(tǒng)介紹了“卓越人力資源管理師”的人才培養(yǎng)目標(biāo)、培養(yǎng)模式、課程體系及實踐教學(xué)。人力資源管理專業(yè)是一門綜合管理學(xué)、經(jīng)濟學(xué)、心理學(xué)、社會學(xué)、法學(xué)、人才學(xué)等多個范疇的應(yīng)用性綜合學(xué)科。其理論教學(xué)既是培育學(xué)生入手才能、察看才能、剖析和處理實踐問題才能以及發(fā)明才能的重要途徑，也是保證人力資源管理專業(yè)教學(xué)質(zhì)量的有效手腕，關(guān)于培育高素質(zhì)人力資源管理專業(yè)人才和完成人力資源管理專業(yè)教學(xué)目的具有重要意義。人力資源管理專業(yè)是山東科技大學(xué)新申報的本科專業(yè)，目前全國已有300多所高校招收人力資源管理專業(yè)本科生，如何在起步晚的狀況下盡快依據(jù)本身的辦學(xué)定位，尋覓打破點，打造本專業(yè)的中心競爭力是目前該專業(yè)開展必需注重和處理的問題。

1 人力資源管理專業(yè)本科應(yīng)用型人才的培育目的

面對劇烈競爭的外部環(huán)境，關(guān)于我校的人力資源管理專業(yè)，應(yīng)該充沛思索社會對人才需求的層次性，以學(xué)生為主體的多元化人才培育形式，即突出學(xué)生的.主體位置、完成人才培育的多元化和個性化的培育形式更能順應(yīng)社會和企業(yè)的請求。把我校人力資源管理專業(yè)本科人才培育目的定位為創(chuàng)新型應(yīng)用人才，處理綜合性大學(xué)培育目的定位與社會人才需求不相順應(yīng)的問題，培育學(xué)生的理論才能與創(chuàng)業(yè)肉體。依據(jù)培育具有以理論才能和創(chuàng)業(yè)肉體為特征的應(yīng)用型經(jīng)管人才培育形式定位，樹立創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)才能培育體系，樹立互相銜接的集成教學(xué)體系，使專業(yè)理論與技藝培育互動，突出創(chuàng)新技藝的培育形式。

人力資源專業(yè)管理的學(xué)生要系統(tǒng)學(xué)習(xí)和控制人力資源管理專業(yè)相關(guān)課程的根本理論和根本學(xué)問，具備從事人力資源管理活動所必需的根本技藝（如工作剖析技藝、薪酬體系設(shè)計技藝等等）。而且也要純熟控制和應(yīng)用現(xiàn)代人力資源管理的辦法和手腕。具備科學(xué)、完好、合理的學(xué)問構(gòu)造和深沉廣博的學(xué)問底蘊，這是將來人力資源管理者的立足之本。

2 人力資源管理專業(yè)應(yīng)用型人才培育的準(zhǔn)繩

2.1 立足理想，順應(yīng)社會經(jīng)濟開展的請求

人力資源管理方面人才是為社會活動效勞的，在新經(jīng)濟時期，人力資源管文科學(xué)趨于國際化、綜合化、復(fù)雜化、網(wǎng)絡(luò)化、戰(zhàn)略化和標(biāo)準(zhǔn)化，那么我們所構(gòu)建的課程體系要能培育出順應(yīng)這些開展需求并控制其變化規(guī)律的人才，更好地為新經(jīng)濟下各品種型的經(jīng)濟主體效勞。實踐上，上述思想也正契合人力資源專業(yè)課程管理教育目的的總體性請求，即為社會提供專業(yè)人才，滿足社會經(jīng)濟開展對人才的需求。學(xué)校要注重對學(xué)生的全面開展教育，針對學(xué)生的興味喜好，鼓舞他們的個性培育，并在教學(xué)中增強對學(xué)生的思想道德教育，理論才能的培育，創(chuàng)新才能的培育。確立與社會開展需求相順應(yīng)的，并為我國現(xiàn)階段高等教育力所能及的人才培育形式。

2.2 科學(xué)教育與人文教育相分離，樹立特征品牌

我國高等教育在“專才教育”形式下，突出的弊端就是自然科學(xué)教育與人文、社會科學(xué)教育別離。以致于有許多人固然控制了一定的學(xué)問和技術(shù)，卻沒有健全的人格?，F(xiàn)代社會的開展召喚著人文教育與科學(xué)教育的統(tǒng)一，把學(xué)生培育成為既有高尚的人文肉體、又有良好的科學(xué)素養(yǎng)的一代新人。學(xué)校要注重品牌效應(yīng)，并使本人學(xué)校的人力資源管理專業(yè)畢業(yè)生有本人的特征。要想本人的畢業(yè)生在眾多人才中脫穎而出，就必需注重本人的特征教育。

2.3 以需求導(dǎo)向為根底，理論教育與社會理論相分離

目前我國對人力資源管理專業(yè)人才的需求主要來自三個方面：一是企業(yè)人力資源管理職能對專業(yè)人才的需求；二是社會對人力資源開發(fā)與管理專業(yè)資訊人才的需求；三是公共管理部門對組織人事管理人才的需求。因而，學(xué)校應(yīng)把人力資源管理專業(yè)人才的培育目的與企業(yè)人力資源專業(yè)人員的勝任力特質(zhì)相匹配，這樣才干使畢業(yè)生契合企業(yè)對人才的特質(zhì)需求。留意增強學(xué)生的的剖析才能、識人才能、問題處理才能、效勞認(rèn)識、親和力、學(xué)習(xí)才能、自我控制才能、接受壓力才能、順應(yīng)力、主動性等。

客戶服務(wù)的重要性論文篇六

轉(zhuǎn)眼間，我進入中興小額貸款工作已經(jīng)三個月了。從有了目標(biāo)到迷茫，再從迷茫到逐漸清晰，領(lǐng)導(dǎo)和同事給了我很多支持和幫助。入職代理后，沒有經(jīng)過專門培訓(xùn)就上崗了。經(jīng)歷了很多問題，在摸索中對公司有了更多的了解，業(yè)務(wù)知識也一點一點的慢慢提升。

在微貸，我面對的是一群和我一樣年輕有活力的同事。大部分是我在小額貸款行業(yè)的豐富經(jīng)驗，是我學(xué)習(xí)的對象。他們很好地幫助我處理工作中的事情。在他們的幫助下，我很快熟悉了業(yè)務(wù)，很好地服務(wù)了客戶。

剛到客服部的時候，發(fā)現(xiàn)客服部的同事服務(wù)意識都不是很強。我曾經(jīng)在一家航空公司空公司的會員部工作過，對高端客戶的服務(wù)深有體會。我把自己最初的'服務(wù)意識帶到了工作中，希望其他同事也有良好的服務(wù)意識。由于公司成立時間不長，很多方面都需要改進。

多次指出工作中的問題，提出更多建議。我努力工作的態(tài)度得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事的肯定，并被要求協(xié)助質(zhì)檢工作。聽了半個月的錄音，指出了客服部門客戶溝通中存在的問題，并提出了解決的建議?，F(xiàn)在客服團隊的客戶溝通更加專業(yè)順暢，客戶滿意度也有所提升。同時也很高興公司能給我一個參加團隊建設(shè)培訓(xùn)的機會，讓我對自己作為一名員工的工作態(tài)度和一個領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該具備的素質(zhì)有了更好的認(rèn)識。

當(dāng)然，在成為客服人員期間，我也曾因情緒控制不當(dāng)，未能處理好客戶溝通，影響了身邊的同事。我非常自責(zé)。從那以后，我再也沒有犯過類似的錯誤，希望在工作中能得到同事們的理解和幫助。

客戶服務(wù)的重要性論文篇七

摘要：誠信是中華民族的傳統(tǒng)美德，是學(xué)生做人的基礎(chǔ)，是學(xué)生成才的基石，是學(xué)生心懷坦蕩，具有魅力人格的必備要素，也是形成和睦友好的集體的前提。學(xué)生需要誠信，他們的存在及其發(fā)展需要誠信。誠信作為一種維持社會正常秩序和交往、維護每個人正當(dāng)利益的基本道德規(guī)范，對于學(xué)生社會生活的重要性是不言而喻的。

關(guān)鍵詞：誠實;守信;重要性

誠信分為“誠”和“信”。誠是真誠、誠實的意思;信是信任、守信的意思。它們共同反映一個人的基本道德。誠信是社會最普遍也是最基本的倫理價值需要。當(dāng)今，整個社會對誠信的需求也越來越強烈。政治活動、經(jīng)濟活動、精神文明活動等都需要誠信。誠信對于我們每名學(xué)生的作用是非常重要的，其重要性也是不言而喻的。

誠信是學(xué)生必須具備的道德素質(zhì)和品格。學(xué)生如果沒有誠信的品德和素質(zhì)，不僅很難形成完美的自我，而且很難將自己的能力得以發(fā)揮，更不能取得成功。如果要實現(xiàn)自我價值，就要誠信待人做事，誠信也是學(xué)生修德達善的內(nèi)在要求。學(xué)生因為個人自己的不誠信，那么他對自己所做的一切就會很難得到正確的結(jié)果。同時，由于不誠信，那么自己必然就會欺騙自己，而且必然也會欺騙別人，這種誠信缺失的結(jié)果不僅有損于自我，而且和他人的關(guān)系也會變得越來越壞。學(xué)生講求道德修養(yǎng)和道德上的自我教育，要求以誠實和守信來進行自我約束和自我改造，最終形成完美的自我。因此，誠信是學(xué)生做人的基礎(chǔ)，是在社會交往中的處事法寶。

電腦黑客有著過人的智商，具有非常的能力，但都是一些沒有誠信的人。而反黑客專家都非常有誠信和才能，他們?yōu)槿祟愖龀鲋匾暙I。他們的技術(shù)雖然在同一個知識層面上，但是他們在大家的心目的地位是完全不同的。電腦黑客是壞人，而反黑客專家就是我們稱道的好人，原因就是他們的工作目的和給社會帶來的結(jié)果不同。電腦黑客缺失了誠信的做人原則，而反黑客專家卻誠信待人做事，做出有利于社會的重大貢獻。

誠信是成才的必要保證，而成才是誠信的基礎(chǔ)。學(xué)生要想成為有用的人才就誠信待人做事，誠信是成才的基石。

誠信可以帶給學(xué)生一種發(fā)自內(nèi)心的輕松，讓學(xué)生陽光下健康的成長，讓學(xué)生能坦然地面對成長道路上的是非對錯，從而有一種愉快輕松的心情。學(xué)生與他人之間的交往是社會生活的重要內(nèi)容，交往中每名學(xué)生都應(yīng)該以誠信相待，共同建立一個安定團結(jié)、彼此信任的大集體，這樣的集體能給人以身心的愉悅感，讓每位集體中的成員都具有魅力人格。在我們的班級中，每名學(xué)生都要以誠信相待，彼此之間的關(guān)系才能和睦，才能很快地形成一個和睦友好的班級。如果校園里每名學(xué)生都以誠信相待，那么很快就能形成一個和睦友好的校園。如果社會中的每位成員都以誠信相待，那么很快就能形成一個和睦友好的國家。

因此誠信是學(xué)生心懷坦蕩，具有魅力人格的必備要素，也是形成和睦友好的集體的前提。

宋濂在學(xué)生時代喜歡讀書，可是家里卻非常的貧困。書對于他來說，是非常昂貴的物品，沒有錢買，只能找別人去借，而借書都有規(guī)定的期限，他總是按時還書，而且能保管得非常完好，所以都愿意借書給他。

一次，他從朋友那借到一本書，覺得非常好，于是就想把它抄下來。但是和人家約定的期限很快就要到了，他就白天抄，晚上也抄。可是那時已經(jīng)是寒冷的冬天了，天氣非常的冷，滴水成冰。他的母親告訴他說：“孩子，都深夜了，這么寒冷，天亮再抄吧。人家又沒急要你的這本書?！彼五フf：“不管人家等不等這本書，到了規(guī)定的時間就必須要還，我必須要誠信，尊重他人。如果我這次不能做到誠信，那么他們以后就不會再信任我了，更不會得到別人的尊重?！?/p>

又一次，宋濂要去請教一位著名的學(xué)者，并相互約好見面的時間?？墒羌s定的那天，宋濂準(zhǔn)備好一切準(zhǔn)備去約定的地方時，他的母親說：“這么冷的天，外面的大雪還在一直的下著，況且路途遙遠，路上行走已經(jīng)非常困難了，你怎么能去了?”宋濂說：“母親，今天我不去，就耽誤了拜師的時間，那我就失約了，這是對老師的不尊重。所以無論風(fēng)雪再大，我都要去?！碑?dāng)宋濂經(jīng)過千辛萬苦到達老師家里時，老師非常的感動，收他為徒，而且也很尊重他。

學(xué)生不誠實，不守信，就會影響自己的信譽，也不會得到別人的尊重。學(xué)生只有誠信，才能使獲得別人的尊重。

北宋詞人晏殊素以說話誠信著稱。當(dāng)他還是個學(xué)生的時候去參加殿試，真宗親自出了一道題。晏殊看到題目后說：“我做過這個題目，而且文章還在，請您重新再出一個題目吧。”真宗感覺他是一個非常講誠信的人，便賜他“同進士出身”。后來晏殊在史館任職，每到放假，一起工作的同事們都出去吃吃喝喝。晏殊因為家里很貧窮，就沒有和他們一起去吃喝，只好待在家中寫文章。有一天，真宗要讓晏殊擔(dān)任輔佐太子的東宮官，很多大臣都認(rèn)為他不夠資格。真宗告訴大臣們說：“一到放假，很多大臣們都去吃吃喝喝，只有晏殊沒有吃喝，在家中學(xué)習(xí)，這樣的大臣才適合做東宮官?！标淌庀仁侵x恩，然后說：“我也喜歡吃吃喝喝，只是很貧窮，實在沒有錢去吃喝，否則我早就去了?！闭孀诼犃耍浅５男湃嗡?，認(rèn)為他是個非常講誠信的人。

誠信作為責(zé)任需要學(xué)生來擔(dān)負(fù)。祖國的未來和民族的明天都寄托在學(xué)生身上，這不僅僅要求學(xué)生具有這樣的歷史任命感，而且要求每名學(xué)生為國家的建設(shè)多做點實事。讓誠信作為學(xué)生生活處世的原則，讓誠信成為學(xué)生的習(xí)慣!這就是學(xué)生誠信的重要性。

客戶服務(wù)的重要性論文篇八

人力資源管理師論文【1】

我國企業(yè)人力資源管理存在的問題及相關(guān)對策-人力資源管理論文

內(nèi)容 提要:加入wto使 中國 企業(yè) 的人力資源管理面臨新的機遇和挑戰(zhàn),也暴露了一些 問題 。

其中，重管理、輕開發(fā)的現(xiàn)象普遍存在;只強調(diào)對員工的開發(fā)而忽視對各級管理者素質(zhì)的提高的問題亟待解決;企業(yè)人力資源管理與企業(yè) 發(fā)展 戰(zhàn)略嚴(yán)重脫節(jié);企業(yè)文化建設(shè)和工作人員綜合工作能力的差距較為突出。

為些，筆者認(rèn)為應(yīng)采?。阂龑?dǎo)管理者轉(zhuǎn)變觀念、真正樹立以人為本的企業(yè)理念、大力提高人力資源的整體素質(zhì)、搞好全員培訓(xùn)、建立企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新機制、在創(chuàng)新中求發(fā)展、合理控制人員流動、規(guī)進人員流動風(fēng)險、全面加強企業(yè)文化建設(shè)、培育企業(yè)精神等有力對策，以壯大競爭實力，迎接嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。

加入wto對中國企業(yè)的發(fā)展將會產(chǎn)生深刻的 影響 ，中國企業(yè)的人力資源管理也面臨著新的機遇和挑戰(zhàn)。

當(dāng)今世界， 科學(xué) 技術(shù)突飛猛進，知識 經(jīng)濟 已見端倪，國際競爭日趨激烈，綜觀世界各國之間以經(jīng)濟、科技 、國防實力為主要內(nèi)容的綜合國力的競爭，歸根到底都是對人才的競爭。

自對世紀(jì)90年代以來，一場世界范圍的設(shè)有硝煙的人才爭奪戰(zhàn)此起彼伏，愈演愈烈。

在這場爭奪戰(zhàn)中，我國人才資源管理中存在的問題已顯露了出來。

由于人才頻繁跳槽而導(dǎo)致經(jīng)濟失敗、企業(yè)破產(chǎn)的也不乏其例。

種種跡象表明，知識經(jīng)濟必將加劇人才供求的矛盾，推動著世界范圍內(nèi)人力資源的重組。

人世以后，我國的國際交往將更加頻繁，人員往來將更加便捷，信息共享、人才共用將會表現(xiàn)的更加明顯，國際間的人才爭奪戰(zhàn)將會進一步加劇。

面對人世的挑戰(zhàn)，我國企業(yè)如果不采取有效的措施，屆時高素質(zhì)的人才將會大量流失。

企業(yè)對此必須要有清醒的認(rèn)識，決不可麻痹大意，掉以輕心。

在這種情況下，我國的企業(yè)如果沒有科學(xué)的、合理的、有效的人力資源管理方案和充足的而且是高品質(zhì)的人才資源作支撐，那將無法適應(yīng)經(jīng)濟市場化、知識化和全球化的要求。

一、人力資源是存在于人身上的 社會 財富的創(chuàng)造力.亦是人類用于生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務(wù)的體力、技能和知識的反映。

現(xiàn)在，美國的企業(yè)，尤其是成功的大型跨國公司，其人事管理已發(fā)展成為全方位的人力資源管理，企業(yè)的人事部門已轉(zhuǎn)變?yōu)槿肆Y源管理與開發(fā)的戰(zhàn)略性角色。

但在我國企業(yè)中人事部門及其管理仍存在很不適應(yīng)的問題。

其主要表現(xiàn)有四：

1.重管理、輕開發(fā)的現(xiàn)象普遍存在

有些單位在做人力資源的開發(fā)管理工作時，許多領(lǐng)導(dǎo)往往抱怨國外的管理經(jīng)驗不起作用，單位的職工管不了，沒法管。

問題的癥結(jié)恰恰在于我們忽略了開發(fā)的過程。

目前 ，我國的人力資源整體素質(zhì)與國外發(fā)達國家相比有很大的差距o從開發(fā)利用方百來看，我們國家的勞動力資源數(shù)量眾多，但是整體素質(zhì)確實不高。

一個人的潛質(zhì)有賴開發(fā)，大量潛在人才有待開發(fā)。

人只有開發(fā)好，講管理才容易出效益，許多跨國公司的老板非常重視員工的培訓(xùn)，他們相信對人力資源的投資能產(chǎn)生成倍的經(jīng)濟效益，投入越多回?fù)p越大。

然而，我們許多的企業(yè)卻盲目地強調(diào)向管理要效益，而沒有把員工的前期培訓(xùn)開發(fā)工作做好，結(jié)果許多工作沒法進行，最后導(dǎo)致效益低下。

2.只強調(diào)對員工的開發(fā)而忽視對各級管理者素質(zhì)的提高。

國外人力資源的開發(fā)，首先強調(diào)開發(fā)管理者，其次才是開發(fā)員工，我們現(xiàn)在的企業(yè)只強調(diào)開發(fā)員工而忽視管理者自身觀念的改變和素質(zhì)的提高。

目前我們的企業(yè)搞得不好，關(guān)鍵是管理者的問題。

因為管理者占企業(yè)員工總數(shù)的5—10%，而他們的作用卻遠遠超過過90%的員工在企業(yè)組織中的作用。

所以，管理者的好壞，直接影響到企業(yè)人力資源的開發(fā)與管理，直接關(guān)系到企業(yè)的生存與發(fā)展，“當(dāng)官者”做的好，員工也會跟著去做，如果做的不好，很難去要求員工，因為管理者在群體中的影響力顯然要強于普通員工。

如果管理者沒有更新觀念，只用老一套來要求員工，必將導(dǎo)致企業(yè)的人力資源開發(fā)與管理工作陷入困境。

企業(yè)的成功取決于領(lǐng)導(dǎo)者的綜合素質(zhì)，在激烈的市場競爭中，企業(yè)管理工作的好壞，已成為企業(yè)能否適應(yīng)市場并在競爭中取勝的重要因素，而企業(yè)管理的好壞，很大程度上又取決于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的綜合素質(zhì)。

據(jù)權(quán)威統(tǒng)計：中國企業(yè)家創(chuàng)新的綜合素質(zhì)水平列世界46個主要國家的41位，能勝任高級管理人員及開發(fā)市場的素質(zhì)能力列46位(最末一位)。

由此可見，中國企業(yè)家的素質(zhì)狀況是較差的，這也在一定程度上影響了中國企業(yè)在國際市場上的競爭力。

美國哈佛大學(xué)著名的管 理學(xué) 教授約翰科特曾在(變革的力量一領(lǐng)導(dǎo)與管理的差射一書中指出， 現(xiàn)代 企業(yè)家應(yīng)是售現(xiàn)代技術(shù)、伍現(xiàn)代管理、有國內(nèi)外的經(jīng)營經(jīng)驗、善于運用歸納恩維和統(tǒng)計 方法 進行現(xiàn)實觀察、分析 和 研究 發(fā)展戰(zhàn)略的能力的人才。

“將帥無能，系及三軍”，一個好的企業(yè)肯定有一個好的領(lǐng)導(dǎo)。

大量事實也證明，那些能使破產(chǎn)的企業(yè)起死回生的人都是高素質(zhì)和高管理水平的。

培養(yǎng)選拔優(yōu)秀的職業(yè)經(jīng)理人才是提高整個企業(yè)管理水平的有效措施和必要途徑。

3.企業(yè)人力資源管理與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略嚴(yán)重脫節(jié)。

還沒有完全按照企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的需要將員工包括管理層作統(tǒng)一的規(guī)劃，更未制定出符合國家政策的選擇、任用、激勵等規(guī)定，以達到盡可能地利用人的創(chuàng)造力，增加企業(yè)及社會財富的目的。

傳統(tǒng)的人事管理使我國企業(yè)人員很難做到人事相宜，人事配制手段較弱，形不成合理流動的優(yōu)化配置機制。

企業(yè)的人事安排往往因人設(shè)崗,情大于法的人事管理仍然很普遍。

在我國，企業(yè)培訓(xùn)工作通常是與人事部門分離的，一般都由業(yè)務(wù)部門舉辦短期培訓(xùn)班。

這種培訓(xùn)僅限于崗位培訓(xùn)，常著眼于眼前。

這常見于企業(yè)引進先進設(shè)備和iso9ooo系列達標(biāo)驗收等的應(yīng)急培訓(xùn)。

企業(yè)人事部門還沒有從開發(fā)人的能力的角度，制定培養(yǎng)符合企業(yè)未來發(fā)展需要的、有潛質(zhì)的經(jīng)理人的規(guī)劃。

就目前企業(yè)人力資源現(xiàn)狀看，職工自身素質(zhì)不適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展需求，人才得不到發(fā)掘，企業(yè)的興衰多系于主要領(lǐng)導(dǎo)人身上，而且工資的激勵作用得不到發(fā)揮。

在美國，企業(yè)給雇員的工資不是一風(fēng)不變的，而是逐年有所變化。

同一職位都有上限下限的浮動工資。

剛進入同一職位的人，無論能力怎樣，都處于下限工資水平，每年有所上升，但升幅不一定相同。

工作好的升幅大，反之則小，愈在上，則升幅愈大，達到上限則需要晉升職務(wù)才可能升工資，這就不斷地激勵員工向價值高的職位挑戰(zhàn)。

在職工工資類別等級上，我國國有企業(yè)與之多有相似之處，但在職工升資上卻缺乏激勵他只要企業(yè)有效益，職工干好干壞都能升資。

對職工的業(yè)績考評，則更是情高手法，激勵作用不能發(fā)揮應(yīng)有作用。

4.企業(yè)文化建設(shè)和工作人員綜合工作能力的差距較為突出。

我國企業(yè)人事部門未把企業(yè)文化納入人力資源管理。

企業(yè)文化在一個企業(yè)中所具有的動力功能、導(dǎo)向功能、凝聚功能、融合功能、約束功能都沒有被很好地挖掘出來，沒有被作為經(jīng)濟發(fā)展本身的一種科學(xué) 規(guī)律 加以 總結(jié) 和 應(yīng)用 ，職工的責(zé)任感成了一句空話。

職工個人的價值取向與企業(yè)的管理理念、發(fā)展戰(zhàn)略不易形成一致。

這種情況下，必然使企業(yè)的奮斗目標(biāo)和經(jīng)營理意難以達成全員共識。

企業(yè)精神缺乏鮮明特色，凝聚力明顯不足。

同時，我國企業(yè)人事部門的工作人員，缺乏綜合工作能力。

當(dāng)前我國大中型企業(yè)專業(yè)人力資源管理人員應(yīng)具備的關(guān)鍵知識和能力主要有：

(1)具有善于交際的技巧，能夠傾聽和理解他人的想法和要求;

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