在日常的學(xué)習(xí)、工作、生活中,肯定對各類范文都很熟悉吧。范文書寫有哪些要求呢?我們怎樣才能寫好一篇范文呢?接下來小編就給大家介紹一下優(yōu)秀的范文該怎么寫,我們一起來看一看吧。
旅游投訴道歉信篇一
您好!
原計劃在國慶大假期間(10月5日)來我景區(qū)旅游并作為嘉賓為游客助興的中國影帝--,因?yàn)橄嚓P(guān)手續(xù)未辦理齊全,推遲到來時間,具體時間待定。我景區(qū)在此向大家真誠的道歉。
是我國著名演員、金馬影帝,也是頗受粉絲喜愛的一位歌手。為了增添節(jié)日歡樂,吸引更多人氣,我景區(qū)特請在10月5日來景區(qū)獻(xiàn)歌表演,并簽售景區(qū)門票,與游客一起歡度國慶佳節(jié)。但近日,景區(qū)正式接到通知,由于考慮到國慶大假期間的游客量大,以及交通、安全等多種因素,未獲得相關(guān)部門的批準(zhǔn),來景區(qū)獻(xiàn)唱計劃被推遲,具體到來日期待定。
為表達(dá)歉意,我景區(qū)特別推出了相關(guān)優(yōu)惠活動,即在原定獻(xiàn)唱的10月5日這天景區(qū)票價全面6折以表我們景區(qū)誠意。希望大家理解和包容。祝大家國慶假日快樂!
道歉人:-x
-xx年xx月xx日
旅游投訴道歉信篇二
投訴方:(甲方)
被投訴方:(乙方)
我單位于 年 月 日受理甲方對乙方關(guān)于
一、
二、
三、
本協(xié)議一式三份,雙方當(dāng)事人及旅游投訴受理機(jī)關(guān)各持一份,具有同等的法律效力。本協(xié)議自雙方簽字后生效,并為該旅游投訴在旅游執(zhí)法部門最終解決的證明。
主持調(diào)解部門(公章):
甲方(簽名):
乙方(簽名):
年 月 日
旅游投訴道歉信篇三
旅游投訴的處理程序, 是指旅游投訴管理機(jī)關(guān)受理投訴案件后,調(diào)查核實(shí)案情促進(jìn)糾紛解決或做出處理決定所必須經(jīng)過和程式和順序。下面一起來了解一下!
旅游投訴處理的順序是:1、及時將受理 決定通知被投訴者被投訴者在規(guī)定期限內(nèi)做出書面答復(fù);2、調(diào)解;3、做出處理決定,制作《處理決定書》。4、給違法旅游經(jīng)營者行政處罰。
旅游投訴管理機(jī)關(guān)處理投訴案件后,投訴者或被子投訴者對處理決定不服的,強(qiáng)以直接向人民法院起訴,也可以申請復(fù)議,對復(fù)議決定不服的,可以在接到復(fù)議決定后向人民法院起訴。逾期不申請復(fù)議,也不向人民法院起訴,又不履行處理決定和處罰決定的,由做出決定的旅游投訴管理機(jī)關(guān)申請人民法院強(qiáng)制執(zhí)行或依法強(qiáng)制執(zhí)行,前者的執(zhí)行主體是人民法院,后者的執(zhí)行主體是做出處理決定的旅游投訴管理機(jī)關(guān)。例如,對侵害旅游者合法權(quán)益的旅行社做出賠償旅游者損失的決定,旅游不予履行,旅游投訴管理機(jī)關(guān)可以依據(jù)旅行社質(zhì)量保證金的有關(guān)規(guī)定以該旅行社繳納的質(zhì)量保證金賠付。
執(zhí)行,亦稱強(qiáng)制執(zhí)行,是指人民法院按照法律規(guī)定的程序,依照執(zhí)行根據(jù),運(yùn)用國家司法執(zhí)行權(quán),采取強(qiáng)制措施迫使義務(wù)人履行法律文書確定的義務(wù)內(nèi)容的行為。執(zhí)行程序,是人民法院執(zhí)行組織進(jìn)行執(zhí)行活動和申請執(zhí)行人、被申請執(zhí)行人及協(xié)助執(zhí)行人進(jìn)行執(zhí)行活動必須遵守的法律文書;執(zhí)行措施包括:凍結(jié)、劃拔被執(zhí)行人的存款;查封、扣押、拍賣、變賣被執(zhí)物人的財產(chǎn),強(qiáng)制被執(zhí)行人履行一定的行為,有關(guān)單位收到人民法院《協(xié)助執(zhí)行通告書》,必須按執(zhí)行內(nèi)容、要求立即辦理。對于暫無執(zhí)行人的履行期限,但要承擔(dān)逾期履行的法律責(zé)任。
《旅游投訴暫行規(guī)定》規(guī)定,旅游投訴管理機(jī)關(guān)做出受理決定后,應(yīng)當(dāng)及時通知被投訴者。被投訴者應(yīng)當(dāng)在接到通知之日起30日內(nèi)做出書面答復(fù)。
《書面答復(fù)》,是指被投訴者為維護(hù)其合法權(quán)益,針對投訴者提出的事實(shí)、理由、根據(jù)和請求事項,用于已有利的事實(shí)、理由、根據(jù)和請求事項回答、辯解、反駁時制作的一種書狀。進(jìn)行書面答復(fù),是被投訴者的義務(wù),同時對旅游投訴管理機(jī)關(guān)而言,被投訴者針對投訴者的職責(zé)所做的回答、辯解,有助于投訴機(jī)關(guān)處理投訴案件時兼聽雙方的理由、根據(jù)和請求,全面了解案情,辯明是非,《書面答復(fù)》對于正確解決旅游糾紛有著重要作用。
制作《書面答復(fù)》要注意以下幾點(diǎn):1、有針對性,即根據(jù)投訴者投訴的事實(shí)、理由、根據(jù)和請求事項,針鋒相對地進(jìn)行反駁和辯解。2、實(shí)事求是,即要如實(shí)反映爭議事實(shí),擺事實(shí)、講道理,以理服有,不能強(qiáng)詞奪理;投訴方指責(zé)是事實(shí)的,應(yīng)當(dāng)承認(rèn)。3、符合法律規(guī)定,即要以法律為準(zhǔn)繩,不能違背法律。4、在法定期限內(nèi)提出。《旅游投訴暫行規(guī)定》規(guī)定《書面答復(fù)》應(yīng)載明的事項同包括:被投訴的事由;調(diào)查核實(shí)的過程;基本事實(shí)與證據(jù);責(zé)任及處理意見,后兩項是書答復(fù)的重要部分。在基本事實(shí)與證據(jù)中,要針對投訴者的投訴做全部否定或部人否定,說明投訴者提的請求與事實(shí)不符,并提出新的事實(shí)和證據(jù),進(jìn)而說明投訴者的投訴違反法律規(guī)定而予以否定或部分否定;另外,還可能針對投訴者的身份、管轄、投訴條件、證據(jù)的真實(shí)性等提出疑問。在責(zé)任及處理意見中,要在充分闡述上一個問題的基礎(chǔ)上,向投訴管理機(jī)關(guān)提出自己的主張和要求,通過擺事實(shí)、講道理,按法律得出結(jié)論。
1、調(diào)解的含義
調(diào)解,是指旅游投訴管理機(jī)關(guān)主持投訴與被投訴雙方通過和解解決糾紛,達(dá)成協(xié)議的行為,旅游投訴的調(diào)解具有以下特點(diǎn):調(diào)解主體是旅游投訴管理機(jī)關(guān),調(diào)解本身是某一種行政行為;《旅游投訴暫行規(guī)定》并未將調(diào)解作為做出決定的必經(jīng)程序,但從實(shí)際出發(fā),應(yīng)提倡盡量調(diào)解。
2、調(diào)解應(yīng)當(dāng)堅持的原則
(1)盡量調(diào)解原則。旅游投訴所涉及的糾紛,大部分屬于民事糾紛,促進(jìn)投訴、被投訴雙方達(dá)成協(xié)議取得諒解,無疑有助于促進(jìn)經(jīng)營者加強(qiáng)管理,改善經(jīng)營;使旅游者知法守法,維護(hù)正常旅游秩序。因而《旅游投訴暫行規(guī)定》規(guī)定,旅游投訴管理機(jī)關(guān)處理投訴案件,能夠調(diào)解的,應(yīng)當(dāng)在查明事實(shí)上,分清責(zé)任的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)解,促使投訴者與被投訴者互相諒解,達(dá)成協(xié)議財解不是和稀泥,必須查明事實(shí)、分清責(zé)任,以事實(shí)為根據(jù),以法律為準(zhǔn)繩,使有錯方知錯就改,受損方得到補(bǔ)償,平息矛盾,減少糾紛,促進(jìn)旅游業(yè)的旺發(fā)達(dá)。
(2)調(diào)解自愿的原則。即無論是否選擇調(diào)解方式,或能否達(dá)成調(diào)解協(xié)議,都要出于投訴雙方的完全自愿。旅游投訴管理機(jī)關(guān)在整個調(diào)解過程中起主導(dǎo)作用,要使雙方心悅誠服,而不能施加任何壓力迫使雙方達(dá)成協(xié)議。
3、《調(diào)解協(xié)議書》 調(diào)解協(xié)議達(dá)成后,應(yīng)制作《調(diào)解協(xié)議書》?!墩{(diào)解協(xié)議書》是指旅游投訴管理機(jī)關(guān)對通過調(diào)解方式解決的旅游糾紛,根據(jù)雙方協(xié)議的內(nèi)容所制作的文書。
《調(diào)解協(xié)議書》應(yīng)當(dāng)包括下列 內(nèi)容:(1)投訴者、被投訴者、旅游投訴管理機(jī)關(guān)的稱謂和基本情況。(2)旅游糾紛的性質(zhì)和名稱。(3)爭議的主要事實(shí)和調(diào)解理由,主要事實(shí),指雙方發(fā)生了什么糾紛及糾紛的起因,爭議的'焦點(diǎn)及各自的請求、理由和證據(jù)。調(diào)解理由,是指投訴管理機(jī)關(guān)在查清事實(shí)的基礎(chǔ)上,根據(jù)法律、法規(guī),對雙方爭議的問題經(jīng)過分析、研究后做出的評定。(4)協(xié)議內(nèi)容及費(fèi)用的負(fù)擔(dān)。協(xié)議內(nèi)容,即是雙方在合法的基礎(chǔ)上,在自愿的條件下,就所爭議的問題達(dá)成的一致意見。(5)申明《調(diào)解書》的法律效力。《調(diào)解協(xié)議書不具有民事訴訟中《調(diào)解書》所具有的法律效力,但也不同于民間調(diào)解所達(dá)成的協(xié)議。由于是在旅游投訴管理機(jī)關(guān)主持下達(dá)成的,且加蓋了機(jī)關(guān)公章,所以應(yīng)視同投訴管理機(jī)關(guān)所做的處理決定,與處理決定具有同等效力。
旅游投訴道歉信篇四
尊敬的合作伙伴---西安印象國際旅行社
首先,我僅代表航林酒店就12月21日團(tuán)隊投訴表示深深歉意。
感謝印象旅行社對我酒店的大力支持,酒店自開業(yè)以來就和印象旅行社建立深厚合作關(guān)系,對此我深表感激,并希望我們的合作將在互相信任的基礎(chǔ)上更加緊密。
12月21日我酒店由于供電局區(qū)域電壓不穩(wěn)定,客人一次性用電集中,在當(dāng)晚23:38分出現(xiàn)了變電器電纜斷電的事故,給各位在住的客人帶來了很大的不便和不好的住宿體驗(yàn)。
對此,我代表航林酒店再次向貴旅行社道歉,由于我酒店的不可抗力的事故給貴旅行社帶來的麻煩,我酒店也需要自我檢討,及早排查隱患,避免類似事情。
對此,十分抱歉!
當(dāng)晚,酒店也迅速作出了反應(yīng),酒店總經(jīng)理帶領(lǐng)全體管理層和員工奮戰(zhàn)一晚,最終在凌晨5:40恢復(fù)正常用電,保證在客人醒來一切正常,最終把事情的損失降低到了最低。
發(fā)生此次事件之后,我代表酒店及時向貴社說明情況,并親自對貴社當(dāng)面道歉并爭取到三張免費(fèi)住房券。
當(dāng)然,我認(rèn)為我們之間的合作是長遠(yuǎn)的,所以我又為貴旅行社爭取了一些更長久的補(bǔ)償,并在此承諾13年5月31日前所有貴社的團(tuán)隊在我酒店可以享受到同比市場價再低10元的優(yōu)惠政策,僅此來表示我酒店期待與您更長久合作的誠意!
此致
敬禮
署名:______________
20xx年x月x日
游客朋友們:
首先我們真心感謝桅子花開、海星以及馬來吸呀等幾位網(wǎng)友給我們所提的意見,今年在政府論壇上有兩封公開批評我們的帖子,說實(shí)在的,剛剛看到的時候,心里確實(shí)是堵得慌的,不高興的,總覺得目前國內(nèi)旅游市場大環(huán)境就是這個樣子,大社不強(qiáng),小社散差,從業(yè)人員服務(wù)意識、技能普遍不強(qiáng)等等,剛開始,我們確實(shí)給自己找了一些自我安慰的借口。
現(xiàn)在再認(rèn)真思考這個問題,我們覺得,做為從業(yè)人員有責(zé)任、有義務(wù),也必須為游客提供更為輕松、快樂的旅游時光。
坦誠的說,今年7、8兩個暑期月份下來,在我們質(zhì)檢回訪過程中,所發(fā)現(xiàn)存在質(zhì)量問題的.,游客投訴到公司的也絕不僅此兩例。
我們總結(jié)分析下來,存在質(zhì)量問題的主要是散客出游群體,暑期質(zhì)量問題一般容易出現(xiàn)在車輛空調(diào)不好,某些導(dǎo)游態(tài)度存在問題,以及住房條件較差等方面。
目前旅行社的存在方式大體上分為三類,一類是組團(tuán)旅行社,我們黎明就是這樣類型的旅行社,面向終端客戶收取客源;一類是地接旅行社,主要接待外地游客來本地旅游;第三類是同行批發(fā)旅行社,如揚(yáng)州蘇之旅旅行社,儀征旅行社同行受制于客源量問題,收到游客報名后,無法獨(dú)立發(fā)團(tuán),只能交給這樣的批發(fā)旅行社統(tǒng)一發(fā)團(tuán)。
這種現(xiàn)狀就導(dǎo)至了組團(tuán)旅行社對散客質(zhì)量的掌控從很大程度上受制于同行批發(fā)旅行社,從某種程度上來說,儀征散客出游,選擇哪家旅行社報名的差別是不大的,唯一的區(qū)別所在是旅行社經(jīng)營者的思路,以及遇質(zhì)量投訴后,規(guī)模大一些的旅行社對批發(fā)旅行社的牽制能力會更強(qiáng)一些,僅此兩點(diǎn)而已。
關(guān)乎旅游質(zhì)量還有一個很重要的點(diǎn),就是導(dǎo)游,景點(diǎn)美不美,全靠導(dǎo)游一張嘴。
好的導(dǎo)游除了在講解上會更為精彩外,對于游客心理的把握能力通常也會很強(qiáng),會有較強(qiáng)的協(xié)調(diào)溝通能力,而目前導(dǎo)游的生存狀態(tài)基本上都是以兼職為主,這種生存狀態(tài),也從很大程度上導(dǎo)致了其責(zé)任心的下降,因其兼職故而也缺少有效的服務(wù)技能培訓(xùn)。
旅行社不是不想有自己的全職導(dǎo)游,而是因?yàn)槁糜螛I(yè)的季節(jié)性特別強(qiáng),旺季再多導(dǎo)游也不夠用,進(jìn)入12月份以后的3個月淡季對于小旅行社而言,可能1個導(dǎo)游都嫌多,這個微利行業(yè)人力成本應(yīng)該是最大的成本了,所以這種季節(jié)性的特點(diǎn)也導(dǎo)致旅行社不敢、不能用過多的全職導(dǎo)游。
我們公司目前全職導(dǎo)游有16名,在揚(yáng)州地區(qū)算得上是規(guī)模龐大的一支導(dǎo)游隊伍了,但也只能應(yīng)對平常季節(jié)的客流量,遇上旺季,也只能望洋興嘆,比如貼子中所提到的西安團(tuán)隊,就是一個主要由兼職導(dǎo)游帶隊的團(tuán)隊。
從我們自身的角度來講,我們必須認(rèn)真反思這個行業(yè),認(rèn)真反思自已,如果不能真正將"客戶贏"這個第一戒寫到我們每個員工心里去,黎明旅行社終將被市場淘汰。
從上周起,我們已經(jīng)開始在竭盡全力探討游客旅游體驗(yàn)的問題,我們希望盡快將我們的服務(wù)意識、服務(wù)技能,迅速從對人的服務(wù),提升至對客戶的服務(wù)。
我們將盡已所能去改造現(xiàn)有的工作流程,我們相信,從我們做起,終將能夠逐步改變旅游業(yè)的現(xiàn)狀,終將實(shí)現(xiàn)給游客創(chuàng)造輕松快樂時光這個最終目標(biāo)。
當(dāng)然,接下來可能還會有質(zhì)量問題出現(xiàn),還會有游客投訴,但我們會以最好的狀態(tài),迅速處理這類的質(zhì)量問題,給游客一個盡可能滿意的答復(fù)。
道歉人:xxx
時間:xxxx年xx月xx日
尊敬的游客:
本社作為偃師重渡溝兩日游的散拼中心,在8月6日重渡溝兩日游團(tuán)隊行程中確實(shí)有服務(wù)不到位的地方,還有別的其它問題,我社在這里向廣大旅游者真誠的致歉!希望廣大游客能夠諒解理解,同時行程中對游客造成的損失我社愿意給予適當(dāng)合理的補(bǔ)償,本社期待您過來咱們坐下來協(xié)商解決,謝謝!!!
旅游投訴道歉信篇五
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尊敬的合作伙伴---西安印象國際旅行社
首先,我僅代表航林酒店就12月21日團(tuán)隊投訴表示深深歉意。
感謝印象旅行社對我酒店的大力支持,酒店自開業(yè)以來就和印象旅行社建立深厚合作關(guān)系,對此我深表感激,并希望我們的合作將在互相信任的基礎(chǔ)上更加緊密。
12月21日我酒店由于供電局區(qū)域電壓不穩(wěn)定,客人一次性用電集中,在當(dāng)晚23:38分出現(xiàn)了變電器電纜斷電的事故,給各位在住的客人帶來了很大的不便和不好的住宿體驗(yàn)。對此,我代表航林酒店再次向貴旅行社道歉,由于我酒店的不可抗力的事故給貴旅行社帶來的麻煩,我酒店也需要自我檢討,及早排查隱患,避免類似事情。對此,十分抱歉!
當(dāng)晚,酒店也迅速作出了反應(yīng),酒店總經(jīng)理帶領(lǐng)全體管理層和員工奮戰(zhàn)一晚,最終在凌晨5:40恢復(fù)正常用電,保證在客人醒來一切正常,最終把事情的損失降低到了最低。
發(fā)生此次事件之后,我代表酒店及時向貴社說明情況,并親自對貴社當(dāng)面道歉并爭取到三張免費(fèi)住房券。當(dāng)然,我認(rèn)為我們之間的合作是長遠(yuǎn)的,所以我又為貴旅行社爭取了一些更長久的補(bǔ)償,并在此承諾13年5月31日前所有貴社的團(tuán)隊在我酒店可以享受到同比市場價再低10元的優(yōu)惠政策,僅此來表示我酒店期待與您更長久合作的誠意!
道歉人:xxx
時間:xxxx年xx月xx日
旅游投訴道歉信篇六
首先,我僅代表xx酒店就12月21日團(tuán)隊投訴表示深深歉意。
感謝印象旅行社對我酒店的大力支持,酒店自開業(yè)以來就和印象旅行社建立深厚合作關(guān)系,對此我深表感激,并希望我們的合作將在互相信任的基礎(chǔ)上更加緊密。
12月21日我酒店由于供電局區(qū)域電壓不穩(wěn)定,客人一次性用電集中,在當(dāng)晚23:38分出現(xiàn)了變電器電纜斷電的事故,給各位在住的客人帶來了很大的不便和不好的住宿體驗(yàn)。對此,我代表航林酒店再次向貴旅行社道歉,由于我酒店的不可抗力的事故給貴旅行社帶來的麻煩,我酒店也需要自我檢討,及早排查隱患,避免類似事情。對此,十分抱歉!
當(dāng)晚,酒店也迅速作出了反應(yīng),酒店總經(jīng)理帶領(lǐng)全體管理層和員工奮戰(zhàn)一晚,最終在凌晨5:40恢復(fù)正常用電,保證在客人醒來一切正常,最終把事情的損失降低到了最低。
發(fā)生此次事件之后,我代表酒店及時向貴社說明情況,并親自對貴社當(dāng)面道歉并爭取到三張免費(fèi)住房券。當(dāng)然,我認(rèn)為我們之間的合作是長遠(yuǎn)的,所以我又為貴旅行社爭取了一些更長久的補(bǔ)償,并在此承諾13年5月31日前所有貴社的團(tuán)隊在我酒店可以享受到同比市場價再低10元的優(yōu)惠政策,僅此來表示我酒店期待與您更長久合作的誠意!
道歉人:-x
-xx年xx月xx日
旅游投訴道歉信篇七
第一章 總則
第一條 為了維護(hù)旅游者和旅游經(jīng)營者的合法權(quán)益,依法公正處理旅游投訴,依據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《旅行社條例》、《導(dǎo)游人員管理條例》和《中國公民出國旅游管理辦法》等法律、法規(guī),制定本辦法。
第二條 本辦法所稱旅游投訴,是指旅游者認(rèn)為旅游經(jīng)營者損害其合法權(quán)益,請求旅游行政管理部門、旅游質(zhì)量監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)或者旅游執(zhí)法機(jī)構(gòu)(以下統(tǒng)稱“旅游投訴處理機(jī)構(gòu)”),對雙方發(fā)生的民事爭議進(jìn)行處理的行為。
第三條 旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在其職責(zé)范圍內(nèi)處理旅游投訴。
地方各級旅游行政主管部門應(yīng)當(dāng)在本級人民政府的領(lǐng)導(dǎo)下,建立、健全相關(guān)行政管理部門共同處理旅游投訴的工作機(jī)制。
第四條 旅游投訴處理機(jī)構(gòu)在處理旅游投訴中,發(fā)現(xiàn)被投訴人或者其從業(yè)人員有違法或犯罪行為的,應(yīng)當(dāng)按照法律、法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定,作出行政處罰、向有關(guān)行政管理部門提出行政處罰建議或者移送司法機(jī)關(guān)。
第二章 管轄
第五條 旅游投訴由旅游
合同
簽訂地或者被投訴人所在地縣級以上地方旅游投訴處理機(jī)構(gòu)管轄。需要立即制止、糾正被投訴人的損害行為的,應(yīng)當(dāng)由損害行為發(fā)生地旅游投訴處理機(jī)構(gòu)管轄。
第六條 上級旅游投訴處理機(jī)構(gòu)有權(quán)處理下級旅游投訴處理機(jī)構(gòu)管轄的投訴案件。
第七條 發(fā)生管轄爭議的,旅游投訴處理機(jī)構(gòu)可以協(xié)商確定,或者報請共同的上級旅游投訴處理機(jī)構(gòu)指定管轄。
第三章 受理
第八條 投訴人可以就下列事項向旅游投訴處理機(jī)構(gòu)投訴:
(一)認(rèn)為旅游經(jīng)營者違反合同約定的;
(二)因旅游經(jīng)營者的責(zé)任致使投訴人人身、財產(chǎn)受到損害的;
(四)其他損害旅游者合法權(quán)益的。
第九條 下列情形不予受理:
(二)旅游投訴處理機(jī)構(gòu)已經(jīng)作出處理,且沒有新情況、新理由的;
(三)不屬于旅游投訴處理機(jī)構(gòu)職責(zé)范圍或者管轄范圍的;
(四)超過旅游合同結(jié)束之日90天的;
(五)不符合本辦法第十條規(guī)定的旅游投訴條件的;
(六)本辦法規(guī)定情形之外的其他經(jīng)濟(jì)糾紛。
屬于前款第(三)項規(guī)定的情形的,旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時告知投訴人向有管轄權(quán)的旅游投訴處理機(jī)構(gòu)或者有關(guān)行政管理部門投訴。
第十條 旅游投訴應(yīng)當(dāng)符合下列條件:
(一)投訴人與投訴事項有直接利害關(guān)系;
(二)有明確的被投訴人、具體的投訴請求、事實(shí)和理由。
第十一條 旅游投訴一般應(yīng)當(dāng)采取書面形式,一式兩份,并載明下列事項:
(二)被投訴人的名稱、所在地;
(三)投訴的要求、理由及相關(guān)的事實(shí)根據(jù)。
第十二條 投訴事項比較簡單的,投訴人可以口頭投訴,由旅游投訴處理機(jī)構(gòu)進(jìn)行記錄或者登記,并告知被投訴人;對于不符合受理條件的投訴,旅游投訴處理機(jī)構(gòu)可以口頭告知投訴人不予受理及其理由,并進(jìn)行記錄或者登記。
第十三條 投訴人委托代理人進(jìn)行投訴活動的,應(yīng)當(dāng)向旅游投訴處理機(jī)構(gòu)提交授權(quán)
委托書
,并載明委托權(quán)限。第十四條 投訴人4人以上,以同一事由投訴同一被投訴人的,為共同投訴。
共同投訴可以由投訴人推選1至3名代表進(jìn)行投訴。代表人參加旅游投訴處理機(jī)構(gòu)處理投訴過程的行為,對全體投訴人發(fā)生效力,但代表人變更、放棄投訴請求或者進(jìn)行和解,應(yīng)當(dāng)經(jīng)全體投訴人同意。
(一)投訴符合本辦法的,予以受理;
(三)依照有關(guān)法律、法規(guī)和本辦法規(guī)定,本機(jī)構(gòu)無管轄權(quán)的,應(yīng)當(dāng)以《旅游投訴轉(zhuǎn)辦通知書》或者《旅游投訴轉(zhuǎn)辦函》,將投訴材料轉(zhuǎn)交有管轄權(quán)的旅游投訴處理機(jī)構(gòu)或者其他有關(guān)行政管理部門,并書面告知投訴人。
第四章 處理
第十六條 旅游投訴處理機(jī)構(gòu)處理旅游投訴,除本辦法另有規(guī)定外,實(shí)行調(diào)解制度。
旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在查明事實(shí)的基礎(chǔ)上,遵循自愿、合法的原則進(jìn)行調(diào)解,促使投訴人與被投訴人相互諒解,達(dá)成協(xié)議。
第十七條 旅游投訴處理機(jī)構(gòu)處理旅游投訴,應(yīng)當(dāng)立案辦理,填寫《旅游投訴立案表》,并附有關(guān)投訴材料,在受理投訴之日起5個工作日內(nèi),將《旅游投訴受理通知書》和投訴書副本送達(dá)被投訴人。
對于事實(shí)清楚、應(yīng)當(dāng)即時制止或者糾正被投訴人損害行為的,可以不填寫《旅游投訴立案表》和向被投訴人送達(dá)《旅游投訴受理通知書》,但應(yīng)當(dāng)對處理情況進(jìn)行記錄存檔。
第十八條 被投訴人應(yīng)當(dāng)在接到通知之日起10日內(nèi)作出書面答復(fù),提出答辯的事實(shí)、理由和證據(jù)。
第十九條 投訴人和被投訴人應(yīng)當(dāng)對自己的投訴或者答辯提供證據(jù)。
第二十條 旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對雙方當(dāng)事人提出的事實(shí)、理由及證據(jù)進(jìn)行審查。
旅游投訴處理機(jī)構(gòu)認(rèn)為有必要收集新的證據(jù),可以根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定,自行收集或者召集有關(guān)當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)查。
第二十一條 需要委托其他旅游投訴處理機(jī)構(gòu)協(xié)助調(diào)查、取證的,應(yīng)當(dāng)出具《旅游投訴調(diào)查取證委托書》,受委托的旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)予以協(xié)助。
第二十二條 對專門性事項需要鑒定或者檢測的,可以由當(dāng)事人雙方約定的鑒定或者檢測部門鑒定。沒有約定的,當(dāng)事人一方可以自行向法定鑒定或者檢測機(jī)構(gòu)申請鑒定或者檢測。
鑒定、檢測費(fèi)用按雙方約定承擔(dān)。沒有約定的,由鑒定、檢測申請方先行承擔(dān);達(dá)成調(diào)解協(xié)議后,按調(diào)解協(xié)議承擔(dān)。
鑒定、檢測的時間不計入投訴處理時間。
第二十三條 在投訴處理過程中,投訴人與被投訴人自行和解的,應(yīng)當(dāng)將和解結(jié)果告知旅游投訴處理機(jī)構(gòu);旅游投訴處理機(jī)構(gòu)在核實(shí)后應(yīng)當(dāng)予以記錄并由雙方當(dāng)事人、投訴處理人員簽名或者蓋章。
第二十四條 旅游投訴處理機(jī)構(gòu)受理投訴后,應(yīng)當(dāng)積極安排當(dāng)事雙方進(jìn)行調(diào)解,提出調(diào)解方案,促成雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議。
(二)調(diào)解不成的,終止調(diào)解,旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)向雙方當(dāng)事人出具《旅游投訴終止調(diào)解書》。
調(diào)解不成的,或者調(diào)解書生效后沒有執(zhí)行的,投訴人可以按照國家法律、法規(guī)的規(guī)定,向仲裁機(jī)構(gòu)申請仲裁或者向人民法院提起訴訟。
(一)旅行社因解散、破產(chǎn)或者其他原因造成旅游者預(yù)交旅游費(fèi)用損失的;
(二)因旅行社中止履行旅游合同義務(wù)、造成旅游者滯留,而實(shí)際發(fā)生了交通、食宿或返程等必要及合理費(fèi)用的。
第二十七條 旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)每季度公布旅游者的投訴信息。
第二十八條 旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)使用統(tǒng)一規(guī)范的旅游投訴處理信息系統(tǒng)。
第二十九條 旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)為受理的投訴制作檔案并妥善保管相關(guān)資料。
第三十條 本辦法中有關(guān)文書式樣,由國家旅游局統(tǒng)一制定。
第五章 附則
第三十一條 本辦法由國家旅游局負(fù)責(zé)解釋。
第三十二條 本辦法自2019年7月1 日起施行。《旅行社質(zhì)量保證金暫行規(guī)定》、《旅行社質(zhì)量保證金暫行規(guī)定實(shí)施細(xì)則》、《旅行社質(zhì)量保證金賠償暫行辦法》同時廢止。
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