計(jì)劃是提高工作與學(xué)習(xí)效率的一個(gè)前提。做好一個(gè)完整的工作計(jì)劃,才能使工作與學(xué)習(xí)更加有效的快速的完成。通過制定計(jì)劃，我們可以將時(shí)間、有限的資源分配給不同的任務(wù)，并設(shè)定合理的限制。這樣，我們就能夠提高工作效率。這里給大家分享一些最新的計(jì)劃書范文，方便大家學(xué)習(xí)。
重點(diǎn)工作計(jì)劃考核指標(biāo)表 重點(diǎn)工作計(jì)劃評(píng)價(jià)指標(biāo)篇一
（一）項(xiàng)目概況。
1、困難精神殘疾人藥費(fèi)補(bǔ)助項(xiàng)目，為有需求的困難精神殘疾人提供藥費(fèi)補(bǔ)助，補(bǔ)助經(jīng)費(fèi)專項(xiàng)用于精神殘疾人治療精神疾病的藥費(fèi)補(bǔ)助，提倡使用治療精神疾病的第二代藥物。
2、殘疾兒童康復(fù)救助中的殘疾兒童康復(fù)訓(xùn)練項(xiàng)目，為 符合條件的視力、聽力、言語、肢體、智力等殘疾兒童和孤獨(dú)癥兒童提供康復(fù)訓(xùn)練救助。
合計(jì)萬元，已根據(jù)工作進(jìn)展，分發(fā)補(bǔ)助資金。
（二）項(xiàng)目績(jī)效目標(biāo)。
實(shí)際共為市轄區(qū)2426名困難精神殘疾人提供服藥補(bǔ)助，為621名殘疾兒童康復(fù)訓(xùn)練提供訓(xùn)練補(bǔ)助。
根據(jù)開展的項(xiàng)目，圍繞產(chǎn)出指標(biāo)、效益指標(biāo)、滿意度指標(biāo)等，對(duì)項(xiàng)目開展情況進(jìn)行自評(píng)，填寫自評(píng)表。
實(shí)際共為市轄區(qū)2426名困難精神殘疾人提供服藥補(bǔ)助，為621名殘疾兒童康復(fù)訓(xùn)練提供訓(xùn)練補(bǔ)助，超額完成數(shù)量指標(biāo)，均按時(shí)完成時(shí)效指標(biāo)，項(xiàng)目的開展緩解了困難精神殘疾人服藥經(jīng)濟(jì)壓力，有利于促進(jìn)社會(huì)穩(wěn)定；緩解了殘疾兒童家庭經(jīng)濟(jì)壓力，有利于促進(jìn)殘疾兒童增強(qiáng)生活自理能力，融入社會(huì)，產(chǎn)生了明顯的社會(huì)效益和可持續(xù)影響指標(biāo)；根據(jù)后期開展的電話回訪，服務(wù)對(duì)象滿意度達(dá)到90%以上，達(dá)到滿意度指標(biāo)。
項(xiàng)目開展以來，我會(huì)能夠提前統(tǒng)籌，積極推進(jìn)，多次召開縣區(qū)殘聯(lián)理事長(zhǎng)會(huì)議部署和推進(jìn)工作，并不定時(shí)赴縣區(qū)開展項(xiàng)目督查，保障項(xiàng)目的順利實(shí)行。
重點(diǎn)工作計(jì)劃考核指標(biāo)表 重點(diǎn)工作計(jì)劃評(píng)價(jià)指標(biāo)篇二
“十四五”開局之年，我縣殘疾人工作以深入貫徹落實(shí)黨的十九大和十九屆三中、四中、五中、六中全會(huì)精神，扎實(shí)開展黨史教育，切實(shí)踐行守初心為人民辦實(shí)事。堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，推動(dòng)落實(shí)新發(fā)展理念，統(tǒng)籌常態(tài)化疫情防控和殘疾人事業(yè)發(fā)展。
（二）項(xiàng)目資金情況
截止至20xx年12月“殘疾人康復(fù)救助項(xiàng)目”項(xiàng)目資金到位8，083，元，全部為縣級(jí)財(cái)政撥款資金；全年使用資金8，083，元，已全部使用完畢，無項(xiàng)目結(jié)余資金。
（三）績(jī)效目標(biāo)
（一）信訪維權(quán)穩(wěn)步推進(jìn)
信訪維穩(wěn)成效顯著。因處置得當(dāng)，全年無到京到市上訪人員，殘疾人訴求都得到悉心解釋和妥善處理，縣殘聯(lián)信訪僅4件。維權(quán)工作有序推進(jìn)。利用各類殘疾人日大力宣傳《^v^殘疾人保障法》《重慶市殘疾人保障條例》。為3人落實(shí)c5駕照補(bǔ)貼，每人1000元。落實(shí)燃油補(bǔ)貼8人，每人260元。落實(shí)殘疾人路橋費(fèi)減政策免4人。
（二）組聯(lián)工作成效顯著
充分發(fā)揮五類殘疾人專門協(xié)會(huì)對(duì)殘疾人的組織、溝通作用，開展了豐富多彩的殘疾人文體活動(dòng)和殘疾人日活動(dòng)。精心組織全縣364名專職委員積極參加第五屆全國(guó)殘聯(lián)專職委員知識(shí)競(jìng)賽，參賽率達(dá)100％。展現(xiàn)了豐都?xì)埣踩藢Ｂ毼瘑T昂揚(yáng)奮進(jìn)的風(fēng)貌和穩(wěn)步提升的綜合素質(zhì)。對(duì)縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）殘聯(lián)干部開展培訓(xùn)班四期，培訓(xùn)人員達(dá)300人次，提升我縣殘聯(lián)干部理論水平和業(yè)務(wù)知識(shí)，增強(qiáng)了為殘疾人服務(wù)的能力。人性化核發(fā)殘疾人證，對(duì)癱瘓殘疾人和重度精神病人及其他不能到醫(yī)院鑒定的殘疾人實(shí)行親人代辦等方式，截至目前核發(fā)殘疾人證15356件。
（三）康復(fù)任務(wù)圓滿完成
認(rèn)真開展殘疾兒童康復(fù)工作，全年救助204人次，其中有3人實(shí)施矯治手術(shù)，有199人次享受康復(fù)訓(xùn)練，共計(jì)投入救助金額萬元。有125名殘疾兒童享受矯治手術(shù)和康復(fù)訓(xùn)練生活補(bǔ)貼，投入資金萬元；有49名兒童享受疑似殘疾兒童診斷補(bǔ)貼，投入資金萬元。開展殘疾人家庭醫(yī)生簽約服務(wù)，簽約殘疾人15205人，投入資金萬元。為肢體殘疾人免費(fèi)配發(fā)電動(dòng)輪椅、手杖、腋杖、購物車等基本輔具310件，適配安裝假肢14例。為413名重度殘疾人免費(fèi)發(fā)放尿不濕。利用“愛耳日”“愛眼日”“殘疾預(yù)防日”“精神衛(wèi)生日”等重大節(jié)日，上街設(shè)宣傳點(diǎn)、發(fā)放宣傳資料、街頭義診、電視臺(tái)播放公益廣告、組織康復(fù)知識(shí)講座等多種形式宣傳殘疾人康復(fù)的重要性。深入基層、深入殘疾人家庭對(duì)殘疾人宣傳康復(fù)知識(shí)，面授訓(xùn)練方法，使殘疾人通過康復(fù)回歸或一定程度參與社會(huì)生活。
（四）教就工作不斷提升
對(duì)314名農(nóng)村殘疾人開展實(shí)用技術(shù)培訓(xùn)，技能培訓(xùn)245名。推進(jìn)高校殘疾人畢業(yè)生就業(yè)創(chuàng)業(yè)服務(wù)工作6人，多形式安置殘疾人就業(yè)99名。依法征收殘保金800余萬元。向17名殘疾人大學(xué)生發(fā)放助學(xué)金萬元，向42名殘疾人往屆大學(xué)生發(fā)放困難生活補(bǔ)助萬元。投入資金72萬元實(shí)施殘疾人“陽光家園”居家托養(yǎng)600名。投入萬元，對(duì)8個(gè)因?yàn)?zāi)因病造成家庭生產(chǎn)生活困難的殘疾人給予臨時(shí)困難救助。投入1400萬元，殘疾人“兩項(xiàng)補(bǔ)貼”享受20萬人次。
（五）宣文工作不斷發(fā)展
一是宣傳工作有新起色。與豐都電視臺(tái)、報(bào)社、藝術(shù)家協(xié)會(huì)等媒體加強(qiáng)合作，大力宣傳殘疾人事業(yè)，全社會(huì)關(guān)心關(guān)注殘疾人及扶殘助殘的氛圍更加濃烈。二是加強(qiáng)殘疾人文化體育示范點(diǎn)的打造。在三合街道掛牌成立文化體育示范社區(qū)7個(gè)，為殘疾人社區(qū)文化體育活動(dòng)的開展搭建了平臺(tái)。三是繼續(xù)鞏固已有成果?？h圖書館盲人視障閱覽室對(duì)外開放并開展相關(guān)活動(dòng)，縣電視臺(tái)“時(shí)政周末”欄目手語新聞全年播出節(jié)目48期。四是第六屆重慶市殘疾人運(yùn)動(dòng)會(huì)取得優(yōu)異成績(jī)。豐都參賽運(yùn)動(dòng)員積極拼搏，取得4金5銀3銅的歷史最好成績(jī)。
投入萬元獎(jiǎng)勵(lì)扶持殘疾人產(chǎn)業(yè)發(fā)展506戶；投入953040元為25080名殘疾人購買意外傷害保險(xiǎn)；投入359400元發(fā)放精神病人服藥2067人。
（四）部門（單位）職能職責(zé)
1、聽取殘疾人意見，反映殘疾人需求，維護(hù)殘疾人合法權(quán)益，為殘疾人服務(wù)。
2、團(tuán)結(jié)、教育殘疾人遵守法律、履行應(yīng)盡義務(wù)、發(fā)揚(yáng)樂觀進(jìn)取精神，自尊、自信、自強(qiáng)、自立，為社會(huì)主義建設(shè)貢獻(xiàn)力量。
3、弘揚(yáng)人道主義，宣傳殘疾人事業(yè)，溝通政府、社會(huì)與殘疾人之間的關(guān)系，動(dòng)員社會(huì)理解、尊重、關(guān)心、幫助殘疾人。
4、開展殘疾人康復(fù)、教育、勞動(dòng)就業(yè)、文化、體育、科研、用品用具供應(yīng)、福利、社會(huì)服務(wù)、無障礙設(shè)施和殘疾預(yù)防工作，創(chuàng)造良好的環(huán)境和條件，扶助殘疾人平等參與社會(huì)生活。
5、實(shí)施中央、省、州、縣有關(guān)殘疾人事業(yè)法律法規(guī)、政策、規(guī)劃和計(jì)劃，進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)指導(dǎo)與管理。
6、對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（鎮(zhèn)）殘疾人聯(lián)合會(huì)領(lǐng)導(dǎo)班子調(diào)整配備提出建議或意見，做好領(lǐng)導(dǎo)干部的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作。
7、承擔(dān)縣殘疾人工作協(xié)調(diào)委員會(huì)的日常工作。
8、指導(dǎo)鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）殘疾人聯(lián)合會(huì)的工作，管理各類殘疾人社團(tuán)組織。
9、開展殘疾人事業(yè)的對(duì)外交流與合作。
10、承辦縣委、縣政府的其它工作。
（一）總體績(jī)效目標(biāo)完成情況分析
按進(jìn)度完成殘疾人社會(huì)保障和就業(yè)目標(biāo)，以殘疾人事業(yè)高質(zhì)量發(fā)展為主題，鞏固拓展殘疾人脫貧攻堅(jiān)成果同鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略有效銜接，推動(dòng)實(shí)現(xiàn)殘疾人共同富裕。
（二）績(jī)效指標(biāo)完成情況分析
績(jī)效目標(biāo)指標(biāo)設(shè)置9項(xiàng)，其中數(shù)量指標(biāo)9項(xiàng)；質(zhì)量指標(biāo)按項(xiàng)完成編制；時(shí)效指標(biāo)推進(jìn)農(nóng)村殘疾人民生保障和殘疾人事業(yè)發(fā)展；成本指標(biāo)控制在財(cái)政預(yù)算內(nèi)；經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)殘疾人人均純收入提高；生態(tài)效益指標(biāo)殘疾人生活環(huán)境改善；社會(huì)效益指標(biāo)提高殘疾人社會(huì)保障和就業(yè)；可持續(xù)影響指標(biāo)長(zhǎng)期持續(xù)；服務(wù)對(duì)象滿意度指標(biāo)政府滿意度97％，部門領(lǐng)導(dǎo)滿意度96％。
（三）評(píng)價(jià)結(jié)果
本項(xiàng)目自評(píng)得分97分，達(dá)到預(yù)期績(jī)效目標(biāo)。
（一）項(xiàng)目管理方面的問題
重點(diǎn)工作計(jì)劃考核指標(biāo)表 重點(diǎn)工作計(jì)劃評(píng)價(jià)指標(biāo)篇三
(一)業(yè)主入住前期物業(yè)管理工作。
根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況，完成工作預(yù)案，做好成品保護(hù)工作。完成了小區(qū)各項(xiàng)管理工作預(yù)案，如：物業(yè)收樓流程，車輛管理方案 ，治安管理方案，裝修管理方案，報(bào)修工作流程等。
配合銷售部的售樓工作;
為了配合銷售工作，一方面做好物業(yè)接管工作，另一方面由客服人員耐心解答客戶關(guān)于物業(yè)管理方面的疑問，同時(shí)安排保潔 做好現(xiàn)場(chǎng)的保潔服務(wù)，保安 進(jìn)行24小時(shí)站軍姿服務(wù)，保持了良好的精神風(fēng)貌。
搞好業(yè)主入住前期準(zhǔn)備工作，整理入住資料 和各類協(xié)議及管理規(guī)定，順利完成交房工作;針對(duì)小區(qū)的實(shí)際情況，合理制定了辦理入住手續(xù)的流程和崗位，設(shè)置了業(yè)主入住須知，裝修須知，裝修手續(xù)辦理流程圖，使交房工作順利進(jìn)行，目前z底商辦理入住8戶，寫字樓已全部投入使用。
(二)房屋管理
z寫字樓和z上院的各施工單位陸續(xù)交工，物業(yè)管理處配合工程部做了竣工驗(yàn)收工作，共進(jìn)行了20多次驗(yàn)收，對(duì)不合格項(xiàng)進(jìn)行書面匯總，跟進(jìn)施工方的整改，并對(duì)存在的問題進(jìn)行備案。
為了完善此項(xiàng)工作，建立了房屋管理檔案，制定了房屋管理制度 ，編制了的管理計(jì)劃，并責(zé)任到人定期檢查。z寫字樓現(xiàn)已使用，裝修無破壞，外觀統(tǒng)一，無危害房屋結(jié)構(gòu)的行為。
(三)公共設(shè)施、設(shè)備的管理
對(duì)已開始使用的z寫字樓，在公共設(shè)施、設(shè)備的管理方面，制定了完備的維護(hù)、保養(yǎng)計(jì)劃和應(yīng)急方案，做到日常檢查有登記、小型維護(hù)有記錄。完成小型檢修工作和應(yīng)急維修 工作，達(dá)到養(yǎng)護(hù)設(shè)施、設(shè)備到位，維修及時(shí)，正常運(yùn)行的管理要求。
z上院各類公共設(shè)施設(shè)備均已可以正常使用，物業(yè)管理處集中做好成品保護(hù)工作，定期檢查公共照明、管井、車庫等設(shè)施，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。
(四)環(huán)境衛(wèi)生和綠化 管理
環(huán)境衛(wèi)生方面，針對(duì)小區(qū)環(huán)境逐步完善的情況，大家齊動(dòng)手定期、不定期組織進(jìn)行大掃除，制定了相應(yīng)的保潔程序與考核辦法，并對(duì)裝修垃圾實(shí)行袋裝化定點(diǎn)堆放，集中清運(yùn)管理，并加強(qiáng)小區(qū)衛(wèi)生檢查工作，保證了小區(qū)的.衛(wèi)生清潔美觀。
小區(qū)的綠化現(xiàn)仍由施工單位進(jìn)行維護(hù)，管理處積極配合監(jiān)督綠化公司進(jìn)行施工及養(yǎng)護(hù)工作，針對(duì)綠化公司在施工養(yǎng)護(hù)過程中出現(xiàn)的問題，及時(shí)提出合理化的建議 。
(五)小區(qū)安全工作
小區(qū)治安防范及消防工作是物業(yè)管理中的重中之重。上院小區(qū)的保安采取對(duì)外聘用專業(yè)保安公司的方式進(jìn)行管理，負(fù)責(zé)物業(yè)的公共秩序的維護(hù)、道路的暢通、車庫管理、外圍車輛停放管理以及消防安全管理。要求保安人員認(rèn)真巡查，文明執(zhí)勤，禮貌訓(xùn)導(dǎo)，遇到壞人壞事大膽管理，使小區(qū)的安全防范工作情況良好。
(六)其他
搞好維修服務(wù)工作
為了搞好房屋
及相關(guān)設(shè)施的維修工作，我們緊密地與開發(fā)商、施工方、生產(chǎn)廠家聯(lián)手，確定了維修程序和辦法，保證了維修工作的及時(shí)率和完成率。共計(jì)接到維修投訴42起，完成42起，完成率為100%。配合工程部做的工程維修及檢查約為170余次，在公共設(shè)施、設(shè)備方面，我們及時(shí)定期對(duì)各種設(shè)施進(jìn)行保養(yǎng)、檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)維修，及時(shí)處理，保證業(yè)主的正常使用不受影響。
加強(qiáng)小區(qū)裝修管理工作
小區(qū)裝修管理工作是前期物業(yè)管理的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，它涉及到物業(yè)的使用壽命與安全及小區(qū)房屋外觀的完好美觀，我們并根據(jù)小區(qū)m實(shí)際情況與管理要求，制定了詳細(xì)的管理制度，如裝修須知、裝修垃圾清運(yùn)方式等，并堅(jiān)持每天對(duì)裝修戶的巡查工作，做好記錄，遇到問題及時(shí)解決，及時(shí)處理，堅(jiān)持原則。保證房屋主體結(jié)構(gòu)完好，保證小區(qū)外觀整齊劃一，完好美觀。
認(rèn)真聽以業(yè)主意見，及時(shí)為住戶排憂解難。
業(yè)主的建議是我們的工作指針。因此我們做到對(duì)住戶反映的問題認(rèn)真記錄，及時(shí)處理，增進(jìn)與業(yè)主間的溝通，耐心為業(yè)主作解釋工作，并及時(shí)為住戶排憂解難。
雖然，我們?cè)诎肽甑墓ぷ髦腥〉昧艘欢ǔ煽?jī)，但還有很多需要完善與加強(qiáng)的地方。第一、管理和服務(wù)人員整體素質(zhì)不高，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，各方面考慮不全面，實(shí)際處理事務(wù)的能力還有待提高;第二，與業(yè)主的溝通不夠，了解不足。第三，設(shè)備、設(shè)施管理力度還需加強(qiáng)。針對(duì)以上幾個(gè)問題，在20xx年的工作中，將吸取經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，努力提高員工的業(yè)主技能與管理水平，把工作做得更好。
(一)部門管理方面：整合管理處的資源，培訓(xùn) 員工的工作技能，推行考核機(jī)制，強(qiáng)化全員的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。
對(duì)部門內(nèi)各崗位職責(zé)進(jìn)行細(xì)化，明確責(zé)任和權(quán)利，避免工作中出現(xiàn)死角，把服務(wù)工作做精做細(xì)。在確保各班組管理質(zhì)量穩(wěn)步提升的基礎(chǔ)上，努力部門整體的管理和服務(wù)水平，保證無重大安全責(zé)任事故的發(fā)生，使z上院、納日歌朗兩個(gè)項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)更加細(xì)致、高效。
建立并完善對(duì)客服人員、維修、保安、保潔的績(jī)效考核體系，推行月度工作考核機(jī)制，倡導(dǎo)員工優(yōu)勝劣汰的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、加強(qiáng)學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)、自覺遵守并維護(hù)公司及部門的管理制度。
(二)配合工程部做好接管驗(yàn)收和日常巡查工作;配合銷售部做好售樓和開盤的各類準(zhǔn)備工作。
(三)加強(qiáng)制度建設(shè)，強(qiáng)化監(jiān)督檢查。
(四)建立家政服務(wù)、有償維修，做好會(huì)所和車場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)管理，完善物業(yè)服務(wù)。
(五)搞好對(duì)外協(xié)調(diào)工作，進(jìn)一步理順各類關(guān)系，緊密與開發(fā)商配合，積極主動(dòng)與派出所、城管、環(huán)衛(wèi)、電信、供熱等部門聯(lián)系，以便順利開展物業(yè)服務(wù)。
重點(diǎn)工作計(jì)劃考核指標(biāo)表 重點(diǎn)工作計(jì)劃評(píng)價(jià)指標(biāo)篇四
（一）部門基本情況（包括部門的在職人員情況、機(jī)構(gòu)設(shè)置、主要職能及重點(diǎn)工作計(jì)劃等）。
1、部門職責(zé)
懷化市殘疾人聯(lián)合會(huì)的職能是“代表、服務(wù)、管理”（即代表殘疾人共同利益，維護(hù)殘疾人合法權(quán)益；團(tuán)結(jié)教育殘疾人，為殘疾人服務(wù)；履行法律賦予的職責(zé)，承擔(dān)政府委托的任務(wù)，管理和發(fā)展殘疾人事業(yè)）。
2、機(jī)構(gòu)設(shè)置
懷化市殘疾人聯(lián)合會(huì)作為一級(jí)部門預(yù)算單位，內(nèi)設(shè)部室為：辦公室、康復(fù)部、教育就業(yè)部，1個(gè)下屬事業(yè)單位：懷化市殘疾人服務(wù)中心。
3、在職人員情況
20xx年末，我單位共有編制18人，年末實(shí)有在職人數(shù)20人（含勞務(wù)派遣2人，公益性崗位1人），退休人數(shù)9人。
4、重點(diǎn)工作計(jì)劃
20xx年，我們將全面貫徹落實(shí)黨的十九大和十九屆二中、三中、四中、五中全會(huì)以及省委十一屆十一次全會(huì)、市委五屆十次全會(huì)精神，踐行新思想，落實(shí)新要求，展現(xiàn)新作為，推進(jìn)殘疾人事業(yè)健康發(fā)展。
一是加強(qiáng)黨的政治建設(shè)。認(rèn)真貫徹落實(shí)對(duì)湖南工作和對(duì)殘疾人工作的重要指示批示精神，樹牢“四個(gè)意識(shí)”，堅(jiān)定“四個(gè)自信”，堅(jiān)決做到“兩個(gè)維護(hù)”，始終在政治上、思想上和行動(dòng)上同^v^保持高度一致。
二是加強(qiáng)從嚴(yán)管黨治黨。認(rèn)真履行從嚴(yán)管黨治黨主體責(zé)任及“一崗雙責(zé)”，加強(qiáng)意識(shí)形態(tài)領(lǐng)域工作，強(qiáng)化黨風(fēng)廉政建設(shè)和反腐敗工作，推進(jìn)從嚴(yán)管黨治黨成為新常態(tài)。
三是推進(jìn)按比例就業(yè)和穩(wěn)定發(fā)展集中就業(yè)。進(jìn)一步加強(qiáng)殘疾人就業(yè)創(chuàng)業(yè)政策優(yōu)惠力度，通過更多實(shí)實(shí)在在的政策扶持，不斷提高殘疾人就業(yè)創(chuàng)業(yè)積極性，最終實(shí)現(xiàn)收入增長(zhǎng)目標(biāo)。
四是推動(dòng)殘疾人康復(fù)服務(wù)更加精準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)，加強(qiáng)康復(fù)服務(wù)體系建設(shè)，加強(qiáng)殘疾康復(fù)服務(wù)人才隊(duì)伍建設(shè)。
五是不斷加強(qiáng)殘疾人教育。提高殘疾人教育普及水平，提升特殊教育教學(xué)質(zhì)量。
六是有效保障殘疾人權(quán)益。推進(jìn)懷化市無障礙環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè)。加大殘疾人法律救助力度，開展殘疾人法律救助服務(wù)。繼續(xù)做好殘疾人信訪維穩(wěn)工作。
七是繼續(xù)做好殘疾人基本服務(wù)狀況和需求信息動(dòng)態(tài)更新，加快推動(dòng)三代殘疾人證更新?lián)Q代。
重點(diǎn)工作計(jì)劃考核指標(biāo)表 重點(diǎn)工作計(jì)劃評(píng)價(jià)指標(biāo)篇五
隨著*呼叫中心事業(yè)的蓬勃發(fā)展，呼叫中心已經(jīng)由一個(gè)新興的行業(yè)向成熟化進(jìn)步，在這個(gè)階段，米領(lǐng)通信認(rèn)為呼叫中心的質(zhì)量控制，即如何做好質(zhì)檢工作，成為一項(xiàng)重要的工作。
一、呼叫中心質(zhì)量控制的重要意義
無論是自建型呼叫中心還是外包型呼叫中心，無論是“成本中心”還是“利潤(rùn)中心”，都時(shí)時(shí)刻刻在提供著各種各樣的服務(wù)。這種服務(wù)可以是售前服務(wù)、售中服務(wù)，也可以售后服務(wù)。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈的環(huán)境下，“打價(jià)格戰(zhàn)必將兩敗俱傷，只有做好服務(wù)才是最根本的”。呼叫中心作為企業(yè)的服務(wù)中心、客戶關(guān)系管理中心，或者稱為客戶關(guān)系維系中心，所提供服務(wù)的質(zhì)量尤為重要。保證每一位座席代表的服務(wù)質(zhì)量就是在維護(hù)公司的形象與利益，是米領(lǐng)呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理工作各個(gè)環(huán)節(jié)中重要的一環(huán)。
.呼入型呼叫中心質(zhì)量控制的意義
1)保證座席代表服務(wù)的質(zhì)量
質(zhì)量控制工作（質(zhì)檢）是除培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)管理、績(jī)效考核以外能夠有效保證服務(wù)質(zhì)量的重要工作途徑。
質(zhì)檢工作可以對(duì)座席代表部分甚至全部服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行實(shí)時(shí)的監(jiān)控，以及事后的復(fù)核，通過錄音系統(tǒng)對(duì)每一個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行監(jiān)控，保證每位座席代表的服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而保證整個(gè)呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量。
2)保證座席代表服務(wù)的規(guī)范性
專業(yè)的呼叫中心服務(wù)，要求每位座席代表的服務(wù)符合各種已定的規(guī)范，這是保障客戶利益與公司利益的重要方面。根據(jù)不同的業(yè)務(wù)需要，我們對(duì)座席代表受理的客戶問題都有相應(yīng)的應(yīng)對(duì)要求以及解決流程，質(zhì)量控制工作就是在對(duì)座席代表監(jiān)控的同時(shí)，保證服務(wù)的規(guī)范性。
3)保證座席代表服務(wù)的一致性
呼叫中心的服務(wù)應(yīng)該是統(tǒng)一的，這個(gè)統(tǒng)一有兩層含義：對(duì)每位客戶的服務(wù)一致以及不同座席代表對(duì)同一客戶的服務(wù)一致。在這個(gè)意義上，質(zhì)量控制工作的重要意義就在于保證所有座席代表對(duì)每一位客戶的服務(wù)都是一樣的，樹立、維護(hù)一致的公司品牌與形象。
4)為培訓(xùn)工作提供各種真實(shí)案例
質(zhì)檢工作所了解到的情況都是座席代表最直接的表現(xiàn)。通過實(shí)時(shí)監(jiān)聽以及錄音復(fù)核，可以將問題重現(xiàn)，進(jìn)而對(duì)質(zhì)檢工作中所發(fā)現(xiàn)的共性、個(gè)性問題進(jìn)行分類與記錄，提供給負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作的培訓(xùn)人員，達(dá)到以典型案例培訓(xùn)與指導(dǎo)座席代表工作的目的。
對(duì)座席代表的考核中重要的一項(xiàng)就是質(zhì)量考核，通過一定周期各種方式的質(zhì)檢工作，可以量化座席代表的服務(wù)質(zhì)量，結(jié)合其它現(xiàn)場(chǎng)管理的考核情況，為座席代表的考核工作提供考核依據(jù)。
.呼出型呼叫中心質(zhì)量控制的意義
1)維護(hù)公司及客戶的利益
座席代表所呼出的每一通電話，都代表著公司（外包型呼叫中心代表的是客戶公司）。由于呼出型項(xiàng)目多以座席代表的業(yè)績(jī)來考核，所以座席代表難免將個(gè)人的利益看得比較重要，這時(shí)質(zhì)檢工作的意義就在于監(jiān)控座席代表的工作，減少甚至杜絕出現(xiàn)假單、誘單、搶單等現(xiàn)象的發(fā)生，站在“公司利益第一”的角度判斷、檢查座席代表的工作。
2)掌握座席代表的工作技能
對(duì)于從事呼出的座席代表，由于是主動(dòng)致電客戶，可能遇到的情況相對(duì)呼入型業(yè)務(wù)更加復(fù)雜，并且客戶拒絕的可能性更大，這就要求我們的座席代表掌握一定的呼出技能，比如電話溝通技巧、電話銷售技巧、電話服務(wù)禮儀等，而這些方面的掌握程度一方面可以由座席代表的業(yè)績(jī)表現(xiàn)出來，另一方面就需要通過質(zhì)檢來發(fā)現(xiàn)。質(zhì)檢工作是有針對(duì)性的，是實(shí)實(shí)在在的具體案例，能夠非常有效地在實(shí)踐中檢驗(yàn)座席代表的工作水*。
3)為座席代表的培訓(xùn)提供案例
通過質(zhì)檢工作能夠發(fā)現(xiàn)各種各樣的問題，將這些問題整理、歸類，制作成典型案例，并且提供給培訓(xùn)部門，供培訓(xùn)人員在對(duì)座席代表進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)使用。這樣的案例來源于實(shí)際，來源于座席代表本身，更具有說服力與指導(dǎo)性，對(duì)提升座席代表的技巧與能力非常有幫助。
4)為項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)提供有益參考
正是由于質(zhì)檢工作能夠?qū)崟r(shí)了解座席代表與客戶的溝通情況，而且質(zhì)檢工作的覆蓋面大，了解到的信息真實(shí)、全面，在檢查座席代表工作的同時(shí)，更能夠及時(shí)、準(zhǔn)確地把握客戶的需求，將這些信息反饋給項(xiàng)目經(jīng)理及其它部門，有利于公司隨時(shí)把握項(xiàng)目進(jìn)展情況，為項(xiàng)目的運(yùn)營(yíng)提供有益的參考。
二、如何開展質(zhì)量控制工作
確定質(zhì)檢原則
明確質(zhì)檢目的
作好質(zhì)檢前的準(zhǔn)備
選擇質(zhì)檢方式
確定質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)
質(zhì)檢信息的使用
.確定質(zhì)檢原則
通常來講，質(zhì)量控制要遵循“公*、公正、客觀、及時(shí)、準(zhǔn)確”等基本原則，這是對(duì)質(zhì)檢工作整體的要求也是對(duì)每一位質(zhì)檢人員的要求。只有遵循這樣的原則來開展質(zhì)檢工作，才能起到有效控制質(zhì)量的目的。
根據(jù)質(zhì)檢的原則，對(duì)每一個(gè)項(xiàng)目、每一個(gè)座席代表的質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是一致的，此為“公*”；在質(zhì)檢過程中，要嚴(yán)格根據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求來執(zhí)行，此為“公正”；質(zhì)檢員在質(zhì)檢過程中，要以客觀事實(shí)為依據(jù)，而不能靠個(gè)人主觀判斷，這是“客觀”；質(zhì)檢工作必須及時(shí)，在項(xiàng)目啟動(dòng)時(shí)就需要深入開展，因?yàn)樵陧?xiàng)目啟動(dòng)初期，是最容易出現(xiàn)問題的，所以，質(zhì)檢工作需要“及時(shí)”；從事質(zhì)檢的工作人員，需要掌握熟練的業(yè)務(wù)水*，有能力準(zhǔn)確判斷出各種問題，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題要能夠準(zhǔn)確定位。
.明確質(zhì)檢目的
質(zhì)檢并不是為了挑座席代表的錯(cuò)誤，而是要及早地發(fā)現(xiàn)問題，而發(fā)現(xiàn)問題更是為了使座席代表能夠更好地學(xué)習(xí)，從而不斷提高個(gè)人與整體的服務(wù)水*與質(zhì)量。
如果質(zhì)檢的目的不是從公司、座席代表的角度去考慮，就可能成為一味地為找問題而找問題，而不去分析問題。這樣，質(zhì)檢人員容易與座席代表成為對(duì)立面，這樣不僅不利于質(zhì)檢工作本身，更不利于團(tuán)隊(duì)的分工協(xié)作，破壞團(tuán)隊(duì)凝聚力。
所以，正確的呼叫中心質(zhì)量控制的目的是：從公司與客戶的利益出發(fā)，以幫助座席代表改善服務(wù)質(zhì)量為目的。
.作好質(zhì)檢前的準(zhǔn)備
.清楚了解項(xiàng)目要求，特別是對(duì)質(zhì)量的要求
不同的項(xiàng)目對(duì)質(zhì)量的要求不同，對(duì)質(zhì)檢工作人員的要求也不同，所以在開始質(zhì)檢工作之前，需要與項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及其他同事做好溝通，清楚地了解質(zhì)檢工作的要求。換言之，質(zhì)檢工作是建立在對(duì)項(xiàng)目的深刻認(rèn)識(shí)這個(gè)基礎(chǔ)上的。
.積極學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)
服務(wù)質(zhì)量控制是需要對(duì)質(zhì)量進(jìn)行控制與把關(guān)，而使質(zhì)檢人員掌握熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)與技能是做好這項(xiàng)工作的前提。
為了更好地掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，要根據(jù)業(yè)務(wù)需要及工作安排，認(rèn)真組織質(zhì)檢人員接受項(xiàng)目培訓(xùn)，提升質(zhì)檢人員的業(yè)務(wù)水*。同時(shí)，要安排質(zhì)檢人員積極與座席代表進(jìn)行溝通，了解他們對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的認(rèn)知程度，這樣可以避免在質(zhì)檢中與座席代表出現(xiàn)理解分歧，要首先統(tǒng)一認(rèn)識(shí)。
.分析業(yè)務(wù)重點(diǎn)與難點(diǎn)，制定質(zhì)檢計(jì)劃
“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢”，任何一項(xiàng)工作都不能盲目地開展，需要在掌握需求、熟悉業(yè)務(wù)、了解座席代表情況的基礎(chǔ)上制定質(zhì)檢計(jì)劃。
質(zhì)檢計(jì)劃應(yīng)該包括所選擇的質(zhì)檢方式、擬投入的時(shí)間與精力、質(zhì)檢效果的評(píng)估辦法、質(zhì)檢問題的反饋流程、座席代表質(zhì)檢扣分標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)檢的重點(diǎn)等。
質(zhì)檢工作需要按著質(zhì)檢計(jì)劃來進(jìn)行，才能有條不紊地開展，避免產(chǎn)生質(zhì)檢的盲區(qū)，全面控制服務(wù)質(zhì)量，使質(zhì)檢工作能夠達(dá)到希望的目的。
.選擇質(zhì)檢方式
在質(zhì)檢工作中，需要掌握一定的質(zhì)檢方法，不能盲目地監(jiān)聽、復(fù)核，要將質(zhì)檢工作分出輕重緩急，根據(jù)具體項(xiàng)目對(duì)質(zhì)檢的要求，準(zhǔn)確的選擇所要質(zhì)檢的對(duì)象以及質(zhì)檢時(shí)側(cè)重的主要問題。
.質(zhì)檢對(duì)象的選擇
做好質(zhì)量控制，需要能夠準(zhǔn)確找到主要的質(zhì)檢對(duì)象，而不能“眉毛、鼻子一起抓”。根據(jù)一定的質(zhì)檢原則，將全體座席代表的工作情況要有一定的判斷與了解，對(duì)存在嚴(yán)重問題或者屢次出現(xiàn)問題的座席代表要有所側(cè)重，加大質(zhì)檢力度，同時(shí)做好問題的跟蹤。
.質(zhì)檢內(nèi)容的選擇
根據(jù)具體質(zhì)檢要求以及座席代表的實(shí)際情況，總結(jié)出座席代表常犯的共性錯(cuò)誤、個(gè)性錯(cuò)誤，并將各類錯(cuò)誤做為主要的質(zhì)檢內(nèi)容，在質(zhì)檢過程中著重對(duì)關(guān)鍵的問題點(diǎn)進(jìn)行質(zhì)檢。
.質(zhì)檢方式的選擇
隨機(jī)抽查：質(zhì)檢工作常用的方式是抽檢，特別是大型項(xiàng)目由于同時(shí)上線的座席代表較多，難以做到一個(gè)一個(gè)的質(zhì)檢，這時(shí)抽檢就是一種有效的質(zhì)檢方式。在選擇隨機(jī)抽查這種質(zhì)檢方式時(shí)，特別要注意質(zhì)檢對(duì)象與質(zhì)檢內(nèi)容的選擇，提高質(zhì)檢效率。
摸底質(zhì)檢：在質(zhì)檢工作當(dāng)中，特別是一個(gè)項(xiàng)目剛剛開始運(yùn)作時(shí)，往往還不了解座席代表的工作情況，這時(shí)需要通過全面的摸底質(zhì)檢，對(duì)座席代表逐一進(jìn)行考核。這種質(zhì)檢方式投入的工作量較大，重點(diǎn)是要對(duì)座席代表的情況進(jìn)行掌握并且歸類，比如哪些座席代表容易出錯(cuò)，哪些座席代表業(yè)務(wù)熟練，哪些座席代表溝通技能強(qiáng)，哪些座席代表工作經(jīng)驗(yàn)不足等。只有在對(duì)全體座席代表的工作情況熟悉后，才能有針對(duì)性地選擇質(zhì)檢對(duì)象。同時(shí)，還需要對(duì)在全面質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)的個(gè)性問題、共性問題進(jìn)行分類，做到心中有數(shù)，在后續(xù)的質(zhì)檢工作當(dāng)中有的放矢，提高質(zhì)檢工作的效率。在質(zhì)檢工作當(dāng)中，往往根據(jù)項(xiàng)目不同階段的需要，選擇不同的質(zhì)檢方式。
.確定質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)
為了實(shí)現(xiàn)呼叫中心的數(shù)字化管理，對(duì)在服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)問題的座席代表需要結(jié)合個(gè)人績(jī)效進(jìn)行考評(píng)，這時(shí)就需要先制定一個(gè)質(zhì)檢評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，以便在質(zhì)檢過程中有章可依質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)包括質(zhì)檢的主要方面、質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)問題的處理辦法等，這些標(biāo)準(zhǔn)是質(zhì)檢員在質(zhì)檢工作的依據(jù)。同時(shí)，座席代表也需要了解質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，以便在服務(wù)過程中“有法可依”。
.質(zhì)檢信息的使用
質(zhì)量控制的目的很明確，就是為了發(fā)現(xiàn)問題并且?guī)椭斫鉀Q問題。所以，質(zhì)檢結(jié)果的反饋也是非常重要的。如果只是做了大量的質(zhì)檢工作，而對(duì)質(zhì)檢得到的信息沒有相應(yīng)地反饋或者只是對(duì)座席代表進(jìn)行有效地傳遞，其實(shí)并沒有真正實(shí)現(xiàn)質(zhì)檢的目的。所以，質(zhì)量控制工作要注重質(zhì)檢信息的使用。通過對(duì)質(zhì)檢結(jié)果的歸納、整理及反饋，將質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)的問題以及獲取到的信息，及時(shí)地反饋給負(fù)責(zé)項(xiàng)目管理工作的其他同事以及培訓(xùn)人員，通過各個(gè)環(huán)節(jié)來幫助座席代表糾正錯(cuò)誤，將個(gè)性的問題共享，共性的問題共勉。這樣，通過質(zhì)檢工作與各個(gè)工作環(huán)節(jié)的配合，才能夠?qū)㈨?xiàng)目整體的服務(wù)質(zhì)量得到不斷提升。做好呼叫中心的質(zhì)量控制工作非常重要，需要成立專門的質(zhì)檢部門或者針對(duì)具體項(xiàng)目成立專門的質(zhì)檢小組，通過質(zhì)檢部門或者質(zhì)檢小組有序地開展質(zhì)檢工作，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量控制的科學(xué)化及規(guī)范化。
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