機(jī)票客服專員樣 績(jī)效考核方案

格式:DOC 上傳日期:2023-09-08 05:36:18
機(jī)票客服專員樣 績(jī)效考核方案
時(shí)間:2023-09-08 05:36:18     小編:LZ文人

為保證事情或工作高起點(diǎn)、高質(zhì)量、高水平開展,常常需要提前準(zhǔn)備一份具體、詳細(xì)、針對(duì)性強(qiáng)的方案,方案是書面計(jì)劃,是具體行動(dòng)實(shí)施辦法細(xì)則,步驟等。方案書寫有哪些要求呢?我們?cè)鯓硬拍軐懞靡黄桨改??接下來小編就給大家介紹一下方案應(yīng)該怎么去寫,我們一起來了解一下吧。

機(jī)票客服專員樣 績(jī)效考核方案篇一

財(cái)務(wù)部經(jīng)理、主管、會(huì)計(jì)人員

財(cái)務(wù)部經(jīng)理的考核人為財(cái)務(wù)總監(jiān)

財(cái)務(wù)部主管的考核人為財(cái)務(wù)部經(jīng)理

財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)人員的考核人為財(cái)務(wù)部主管。

1、所有人員均采取自我述職報(bào)告和上級(jí)主管考核綜合評(píng)判的方法,每月度及每年度進(jìn)行。

2、述職報(bào)告:每月須按規(guī)定時(shí)間要求交書面述職報(bào)告給上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo);每年須在12月底交書面述職報(bào)告給上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)。

3、上級(jí)評(píng)價(jià):采用級(jí)別評(píng)價(jià)法,即直接領(lǐng)導(dǎo)初評(píng)打分、上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)復(fù)評(píng)打分的方法。

1、月度考核:次月1日前將個(gè)人本月書面述職報(bào)告及下月工作計(jì)劃交直接上級(jí),直接上級(jí)及上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)于下月5前完成上級(jí)評(píng)價(jià)并交人事行政部匯總,經(jīng)總經(jīng)理審核后,報(bào)人事行政部備案。

2、年度考核:所有在職員工應(yīng)于每年12月25日前將個(gè)人全年工作述職報(bào)告及下年度個(gè)人工作計(jì)劃交直接上級(jí),直接上級(jí)及上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)于12月30日前完成上級(jí)評(píng)價(jià)并交人事行政部匯總,經(jīng)總經(jīng)理審核后,報(bào)財(cái)務(wù)部。

3、在試用期間的管理人員不參加年度考核。

注:由人事行政部將考核資料整理歸入員工個(gè)人檔案。

考核內(nèi)容以考核表的形式計(jì)分,具體內(nèi)容包括以下幾項(xiàng):

1、崗位職責(zé)考核(考核的重點(diǎn)):

指對(duì)每個(gè)管理人員要擔(dān)當(dāng)?shù)谋韭毠ぷ?、完成上?jí)交付任務(wù)的完成情況進(jìn)行評(píng)價(jià)?;究己艘赜蒳so規(guī)定的部門質(zhì)量目標(biāo)、工作質(zhì)量、工作交期和工作跟進(jìn)等構(gòu)成,此項(xiàng)考核占總考核的70%。

2、能力考核:

指對(duì)具體職務(wù)所需要的基本能力以及經(jīng)驗(yàn)性能力進(jìn)行測(cè)評(píng)?;疽匕〒?dān)當(dāng)職務(wù)所需要的理解力、創(chuàng)造力、指導(dǎo)和監(jiān)督能力等經(jīng)驗(yàn)性能力以及從工作中表現(xiàn)出來的工作效率、方法等。

3、品德考核:

指對(duì)達(dá)成工作目標(biāo)過程中所表現(xiàn)出的工作責(zé)任感、工作勤惰、協(xié)作精神以及個(gè)人修養(yǎng)等構(gòu)成。

4、組織紀(jì)律考核:

指對(duì)達(dá)成工作目標(biāo)過程中所表現(xiàn)出的紀(jì)律性以及其他工作要求等進(jìn)行測(cè)評(píng)。基本要素包括遵紀(jì)守律、儀表儀容、環(huán)境衛(wèi)生以及接聽電話語言規(guī)范等。

說明:2-4項(xiàng)考核占總考核分?jǐn)?shù)的30%

工作成果達(dá)到目標(biāo)任務(wù)要求標(biāo)準(zhǔn),且成績(jī)突出。

工作成果均達(dá)到目標(biāo)任務(wù)要求標(biāo)準(zhǔn)。

工作成果未完全達(dá)到目標(biāo)任務(wù)要求標(biāo)準(zhǔn),但經(jīng)努力可以達(dá)到。

5、e級(jí)(極差級(jí))59分以下

工作成果均未達(dá)到目標(biāo)任務(wù)要求標(biāo)準(zhǔn),經(jīng)督導(dǎo)而未改善的。

1、上級(jí)考核必須公正、公平、認(rèn)真、負(fù)責(zé),不可對(duì)親自培訓(xùn)或招聘的部屬予以過高評(píng)價(jià);上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)不負(fù)責(zé)任或利用職務(wù)之便考核不公正者,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將給予降職或扣分。

2、各部門負(fù)責(zé)人要認(rèn)真組織、慎重打分。凡在考核中消極應(yīng)付、敷衍了事者,一經(jīng)查實(shí),將給予扣分或免去全月獎(jiǎng)金。

3、考核工作必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)按時(shí)完成。管理人員次月1日之前未按時(shí)交總結(jié)及計(jì)劃者扣除考核總分的10%;每月5日不按時(shí)報(bào)送考核表的部門,扣其考核總分的15%。

4、扣分必須要有依據(jù),做到認(rèn)真、客觀、公正。

5、弄虛作假者,一律按總分的50%記分。

機(jī)票客服專員樣 績(jī)效考核方案篇二

1、為了公平、有效地評(píng)價(jià)客服人員的工作業(yè)績(jī)、工作能力和工作態(tài)度,及時(shí)糾正偏差,改進(jìn)工作方法,激勵(lì)爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu),優(yōu)化整體客服團(tuán)隊(duì),從而全面提升客服質(zhì)量和企業(yè)效益,特制定本考核方案。

2、對(duì)客服人員進(jìn)行的業(yè)績(jī)考核結(jié)果將作為本公司進(jìn)行人員薪資調(diào)整、培訓(xùn)規(guī)劃、職位晉陞和崗位調(diào)動(dòng)的決策依據(jù)。

3、將績(jī)效考核融入公司管理過程,在考核中形成員工與公司雙向溝通的平臺(tái),增進(jìn)管理效率、推動(dòng)公司良好運(yùn)作。

二、考核原則

本著公平、公正、引導(dǎo)、激勵(lì)的原則實(shí)施考評(píng),客服人員的考評(píng)結(jié)果將與公司業(yè)績(jī)和個(gè)人業(yè)績(jī)直接掛鈎,業(yè)績(jī)考評(píng)也將作為薪資的主要參考依據(jù),直接決定著個(gè)人收入。

三、考核形式

以業(yè)績(jī)考核為主,多元考核形式並用來進(jìn)行綜合考量,以求考核效益最大化。

四、適用對(duì)象

本方案適用於本公司所有的客服人員,請(qǐng)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人遵照實(shí)施,予以認(rèn)真落實(shí),如有特殊情況不便按時(shí)實(shí)施的,需及時(shí)告知,另做考慮。

五、考核周期

基於客服崗位特質(zhì),客服人員的績(jī)效考核將實(shí)行月度考核,每一月作為一個(gè)考核單位,具體考核時(shí)間待商議(每月的月末或下月月初)。

六、客服人員績(jī)效考核指標(biāo)

1、指標(biāo)完成率。指標(biāo)完成率,即特定月內(nèi)通過客服人員實(shí)際完成的銷售額與計(jì)劃所要完成的銷售額之間的比率,表示為實(shí)際銷售額/計(jì)劃銷售額,如a萬/月。

2、詢單轉(zhuǎn)化率。詢單轉(zhuǎn)化率,即顧客向客服詢單服務(wù)的人數(shù)到最終下單人數(shù)的個(gè)比率,表示為最終下單人數(shù)/詢單人數(shù)。

3、最終下單成功率。最終下單成功率,即顧客下定單的人數(shù)到最終付款人數(shù)之間的比例,表示為最終付款人數(shù)/下單人數(shù)。

4、客單價(jià)??蛦蝺r(jià),即特定時(shí)間內(nèi)每個(gè)客戶購買本店商品的額度,是本旺旺落實(shí)且最終付款的銷售總額與下單付款的客戶總?cè)藬?shù)之間的比例,表示為特定時(shí)期內(nèi)銷售總額/付款客戶人數(shù)。它充分體現(xiàn)了客服人員的客戶親和度和工作能力。

5.旺旺回復(fù)率。旺旺回復(fù)率,即客服人員通過旺旺作出回復(fù)的客戶數(shù)與總接待的客戶數(shù)之間的比率,表示為回復(fù)客戶數(shù)/總接待客戶數(shù)。如對(duì)所有接待的客戶都予以回復(fù),則回復(fù)率為100%。

6、旺旺響應(yīng)時(shí)間。旺旺相應(yīng)時(shí)間,指每一次自客戶詢單到客服作出回應(yīng)這一過程之間的時(shí)間差的均值。一般來說,40秒的響應(yīng)時(shí)間是相對(duì)正常的,做的熟練的客服會(huì)吧響應(yīng)時(shí)間控制在20~30秒,它直接關(guān)係著對(duì)客戶態(tài)度和客戶關(guān)係的維持。

7、協(xié)助跟進(jìn)服務(wù)。本項(xiàng)只作為一種工作情況的參考,會(huì)根據(jù)具體情況做具體調(diào)整。

8、執(zhí)行力。執(zhí)行力,即客服人員特定時(shí)間內(nèi)所完成上級(jí)主管交代任務(wù)的情況,本項(xiàng)則由上級(jí)主管基於客服人員工作實(shí)情作出考量,賦予分值。

上述各項(xiàng)指標(biāo)主要依據(jù)客服人員的實(shí)際工作情況,依據(jù)客服績(jī)效管理系統(tǒng)(如:赤兔名品)所對(duì)應(yīng)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。此外,在實(shí)際考評(píng)中除了主管結(jié)合客服人員實(shí)際工作表現(xiàn)作出評(píng)價(jià)外,客服人員自身也有自評(píng)的權(quán)力和權(quán)利。最終的考核結(jié)果將是對(duì)上述各個(gè)指標(biāo)考評(píng)結(jié)果的綜合評(píng)價(jià)。

七、考核實(shí)施流程

1、考核者必須熟悉績(jī)效考核制度、量化指標(biāo)及考核流程,熟練使用績(jī)效考核工具,並在考核、賦值的過程中及時(shí)與被考核者(客服人員)溝通,力爭(zhēng)客觀、公正地完成考評(píng)工作,保證考評(píng)工作的順利、有效開展。

2、考核者依照制定的考核指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn),根據(jù)各客服人員所對(duì)應(yīng)的各項(xiàng)指標(biāo)數(shù)據(jù)及工作表現(xiàn)予以評(píng)估、打分,賦予各項(xiàng)指標(biāo)以具體分值。

整個(gè)客服評(píng)估滿分100分,其中指標(biāo)完成率佔(zhàn)30%(30分),詢單轉(zhuǎn)化率佔(zhàn)30%(30分)、下單成功率佔(zhàn)10%(10分)、客單價(jià)佔(zhàn)5%(5分)、旺旺回復(fù)率佔(zhàn)5%(5分)、旺旺響應(yīng)時(shí)間佔(zhàn)5%(5分)、協(xié)助跟進(jìn)服務(wù)佔(zhàn)5%(5分)、執(zhí)行力佔(zhàn)10%(10分)。

以上程序完結(jié)后,還需要員工做出自我評(píng)定,主管負(fù)責(zé)人也需要結(jié)合員工工作成績(jī)及平時(shí)表現(xiàn)對(duì)員工做出客觀評(píng)定。員工自評(píng)和主管評(píng)定也將作為個(gè)人最終等級(jí)評(píng)定及獎(jiǎng)懲的參考依據(jù)。

3、對(duì)各個(gè)被考評(píng)者的各指標(biāo)考核分值進(jìn)行加總,並由高到低作出排序。根據(jù)加總分值,將客服人員分為初級(jí)客服、中級(jí)客服和高級(jí)客服三個(gè)等級(jí)。其中兩次考評(píng)中,分值都在90分以上的,該客服人員客服等級(jí)將被定為高級(jí)客服;兩次考核分值都在80分~90分之間的,客服等級(jí)定為中級(jí)客服;兩次都在70~80分的,則視為初級(jí)客服。被考核者其中一次考核總分低於70分者將給予提醒並進(jìn)行深度訪談,經(jīng)指導(dǎo)仍低於70分者將予以淘汰。客服人員考核等級(jí)不同,所對(duì)應(yīng)的薪資水平、崗位獎(jiǎng)金等也不同,旨在鼓勵(lì)創(chuàng)優(yōu)爭(zhēng)先。

4、補(bǔ)充建議(待商議):

每一季度或每一年度還將基於本階段內(nèi)客服員工的總體工作業(yè)績(jī),評(píng)選出季度或年度“最佳客服專員”、“優(yōu)秀客服專員”若干名,其中最佳客服專員佔(zhàn)全體客服人員的比例不得超過5%,優(yōu)秀客服專員比例不得超過10%。獲得此類獎(jiǎng)項(xiàng)者將給以特別獎(jiǎng)勵(lì),如頒發(fā)特別鼓勵(lì)獎(jiǎng)或獎(jiǎng)勵(lì)旅遊。

八、考核申訴

為保證客服考核制度的完善和考核結(jié)果的有效、公正,特此設(shè)定考核申訴這一特殊程序。對(duì)於部門及主管負(fù)責(zé)人做出的考評(píng)結(jié)果,如有異議,員工可直接向部門主管提出申訴,先由部門主管進(jìn)行協(xié)調(diào),經(jīng)協(xié)調(diào)仍有異議的,可向公司人事部門提出申訴,由人事部進(jìn)行具體調(diào)查,予以協(xié)調(diào),切實(shí)保證考評(píng)結(jié)果的客觀、公正。

機(jī)票客服專員樣 績(jī)效考核方案篇三

及時(shí)、公正地對(duì)員工一季度內(nèi)的整體工作情況進(jìn)行評(píng)估,肯定成績(jī),發(fā)現(xiàn)問題,本著多勞多得、獎(jiǎng)罰有度的原則,實(shí)現(xiàn)調(diào)動(dòng)員工工作積極性、主動(dòng)性、提高工作效率的目的,進(jìn)而通過員工高效率的積極工作使部門季度推廣任務(wù)得以順利完成,從而達(dá)到電商部為公司業(yè)績(jī)做出更大貢獻(xiàn)與推動(dòng)的終極目標(biāo)。

本方案主要適用于電子商務(wù)部已經(jīng)通過試用期考察,轉(zhuǎn)正后的正式員工。

考核分季度考核和年終考核兩類。

季度考核以一個(gè)季度(三個(gè)月)為一考核周期。

年終考核以一年為一個(gè)考核周期。

為了保證公平、公正、客觀、全面的原則,考核實(shí)行員工自評(píng)、同事互評(píng)、經(jīng)理復(fù)評(píng)(直屬),全方位立體式的考評(píng)體制。

不同的工作崗位是不能用同樣的標(biāo)準(zhǔn)去考核的,根據(jù)不同的工作崗位職責(zé)性質(zhì),制定出能客觀反應(yīng)員工實(shí)際工作績(jī)效的的考核標(biāo)準(zhǔn)。

員工自評(píng)-〉同事互評(píng)-〉經(jīng)理考評(píng)

備注:工資結(jié)構(gòu): ?基本工資+績(jī)效工資+業(yè)績(jī)提成。

機(jī)票客服專員樣 績(jī)效考核方案篇四

為進(jìn)一步貫徹落實(shí)國(guó)務(wù)院、省、市關(guān)于深化農(nóng)村義務(wù)教育經(jīng)費(fèi)保障機(jī)制改革的精神和工作要求,以市教育局“績(jī)效”管理思想為指導(dǎo),切實(shí)加強(qiáng)我校教師隊(duì)伍建設(shè),規(guī)范教育教學(xué)質(zhì)量管理,健全激勵(lì)、競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制,使學(xué)校管理更為科學(xué)、規(guī)范,以促進(jìn)學(xué)校教育教學(xué)質(zhì)量的提高,特制定本方案。

一、實(shí)施對(duì)象:

本校在職在崗教職工。

二、考核方案:

1、教育教學(xué)過程獎(jiǎng):

(1)對(duì)在崗教職工出勤考核,實(shí)施《**中學(xué)教職工出勤獎(jiǎng)勵(lì)辦法》,按人均每月60元計(jì)算。

(2)對(duì)在崗職工“四優(yōu)”進(jìn)行考核,實(shí)施《**中學(xué)四優(yōu)評(píng)比方案》,按人均每月30-50元計(jì)算。分三等優(yōu)、良、合格的比例為2∶6∶2。

2、教育教學(xué)質(zhì)量獎(jiǎng):

(1)對(duì)學(xué)校教職工進(jìn)行教育教學(xué)工作全面考核并實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì),實(shí)施《龍坪中學(xué)教學(xué)常規(guī)考核細(xì)則》按人均100-150元計(jì)算。分三等3∶5∶2。

(2)對(duì)參加市統(tǒng)一調(diào)研考試實(shí)施達(dá)標(biāo)考核獎(jiǎng)勵(lì)和調(diào)研考試中單班學(xué)科獲全市前十名的實(shí)施特殊貢獻(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì),按人均每月20元計(jì)算。

(3)對(duì)班主任工作實(shí)施過程管理獎(jiǎng)及其它部門工作優(yōu)秀獎(jiǎng),按人均每月30元計(jì)算。

機(jī)票客服專員樣 績(jī)效考核方案篇五

為提高廚師的業(yè)務(wù)技能水平,充分調(diào)動(dòng)員工工作積極性,進(jìn)一步穩(wěn)定廚師隊(duì)伍,餐飲部定于4月8日下午2:30在金閣廚房舉行廚師烹飪技術(shù)考核。此次考核作為廚師考評(píng)的重點(diǎn)內(nèi)容,將本著公平、公正、公開競(jìng)爭(zhēng)的原則,其中個(gè)人技術(shù)特長(zhǎng)占70%,平時(shí)工作表現(xiàn)占30%,給每位廚師評(píng)比打分,結(jié)果張榜公布。

1、餐飲部廚師(1f、2f、20f)全部參加此次考核考評(píng)(管理人員、外聘廚師除外)。

2、爐灶廚師主要考核出品質(zhì)量、口味(色、香、味、型)及特色菜、熟練程度、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。

3、配菜廚師主要考核刀工、配菜花式、熟練程度(絲、片、丁、塊、條)等。

4、早茶面點(diǎn)廚師主要考核點(diǎn)心的口感、皮、餡料、形狀、熟練程度。

5、涼菜師傅主要考核刀工、形狀、口味、拌菜的特點(diǎn)(絲、片、?。?。

6、1f明檔廚師主要考核本檔口的風(fēng)味特色。

1、 爐灶廚師考核“豆芽炒肉絲”、“麻辣雞丁”,時(shí)間30分鐘。

2、 切配廚師考核切配“萵筍絲”、“肉絲”,時(shí)間30分鐘。

3、 早茶廚師考核“酥盒”、“蒸餃”,時(shí)間30分鐘。

4、 涼菜廚師考核“涼拌萵筍絲”、“自選涼菜一道”,時(shí)間

20分鐘。

5、 1f明檔廚師考核各自檔口臨時(shí)做的食品,具體如下:

7、蒸菜考評(píng)雞汁蒸蘿卜絲、肉餅蒸雞蛋。

6、打荷人員考評(píng)應(yīng)變能力(什么菜用什么碟子,用什么裝盤)。

1、 本次活動(dòng)將本著公平、公正的競(jìng)爭(zhēng)方式,采取抽簽的形式進(jìn)行。

2、 評(píng)委采用5人進(jìn)行打分,去掉最高分和最低分,余下

3人的平均分?jǐn)?shù)乘以70%(個(gè)人技術(shù)特長(zhǎng))加上平時(shí)工作表現(xiàn)分乘以30%,即為最后的總成績(jī)。

3、 規(guī)定時(shí)間內(nèi)不能完成操作過程的扣除總成績(jī)的20%。

4、 評(píng)委在評(píng)分時(shí)不能隨意亂打分,做記號(hào),否則此菜不予評(píng)分。

5、 考核不寫姓名,只有編號(hào),評(píng)總分時(shí)公布員工姓名、成績(jī)。

注:檔口及鴨霸王廚師考核在食街廚房進(jìn)行;其余廚師在金閣廚房進(jìn)行,原材料由2f準(zhǔn)備,不準(zhǔn)自帶原料,否則將給予扣分。赴蘇州交流學(xué)習(xí)3名廚師,回酒店之后再進(jìn)行考核。凡未參加此次考核的`廚師一律作棄權(quán)處理。

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