餐飲管理前廳總結(jié)精選

總結(jié)的選材不能求全貪多、主次不分，要根據(jù)實際情況和總結(jié)的目的，把那些既能顯示本單位、本地區(qū)特點，又有一定普遍性的材料作為重點選用，寫得詳細、具體。怎樣寫總結(jié)才更能起到其作用呢？總結(jié)應該怎么寫呢？以下我給大家整理了一些優(yōu)質(zhì)的總結(jié)范文，希望對大家能夠有所幫助。

餐飲管理前廳總結(jié)精選篇一

營造和諧氛圍，打造學習團隊；嚴管重教，少訓多教。

管理工作不是單純的照章辦事，要以理服人，以德服人?！肮堋笨恐贫?，“理”靠感染。員工犯錯誤，不能一味去批評、指責、處罰。重要的是對其進行教育，讓他們反省自己的錯誤在哪里。及時進行改正，同樣的錯誤下次一定不能重犯；多組織各類文體活動和培訓課程，玩就玩?zhèn)€痛快，學就學個認真、踏實。在豐富員工文化生活的同時又能補充到知識能源，永葆企業(yè)活力。

首先，我們自己的思路要清晰，知道我們的顧客群，明白我們的服務對象，制定我們自己的服務模式，知道我們的顧客最重要的要求，恰到好處的進行銷售與維系，用心去感受，真誠去體驗。

其次是我們要讓宴席接待成為我們的先鋒官，系統(tǒng)全面的做好各項細節(jié)服務工作，帶動我們的中餐零點穩(wěn)中攀升，并且要讓我們的婚禮策劃人及司儀到全國各地去參加有關婚慶知識的學習與培訓，使我們永發(fā)家園的婚禮做到，不拘一格。讓每對新人都在草原興發(fā)留下美好回憶，以此帶動身邊的親朋好友，把平時的家庭聚餐、同事聚會、生小孩、過生日、過壽等宴請都來我們永發(fā)家園，并且能享受到家的感覺。

五常在我們的企業(yè)相對來說提的還是比較早的，但運用的如何、實施的如何，我覺得它與我們的執(zhí)行力有直接的關系，我們的員工對此意識可能不強，但我們的管理人員必須有灌輸、倡導、示范、檢查、監(jiān)督的意識，并對此有深刻的認識與體會，把它作為一項管理工具運用到工作中去，并與大家共同研討此方法的好處，與以前的工作相比較，他們的思想就會慢慢改變，使員工形成自覺、主動的質(zhì)量意識和規(guī)范意識，提高工作效率，提高服務質(zhì)量。

在工作中我們每個人都需要新的能量補充，企業(yè)因員工的努力而發(fā)展，員工因企業(yè)的成長而進步。我們永發(fā)家園傾力為員工創(chuàng)造學習機會與氛圍，大力支持、幫助、督促員工不斷學習，成長進步。利用裝修停業(yè)時間，為員工量身定做培訓方案，使每一位員工都有新的知識補充，新的活力和新的激情，為我們企業(yè)發(fā)展做出努力，為我們自己的職業(yè)道路奠下堅實的基礎。

安全是經(jīng)營的基礎，是我們工作的前提，每周四是我們的安全檢查日，每餐的餐前、餐中、餐后檢查一定要認真執(zhí)行，水、電、液化氣、企業(yè)財產(chǎn)等檢查一定要落到實處，為企業(yè)承諾一份安全保障，把所有的易耗品歸類、量化，并認真妥善保管，堅決抵制長流水、長明燈、物品浪費，職工餐浪費現(xiàn)象。

設施設備的維護與保養(yǎng)工作我們要養(yǎng)成良好的習慣，天天檢查，及時報修，及時進行解決，讓顧客每到一處感受到空氣的清新、玻璃、餐具潔凈明亮，花草充滿生機，輔助設施整齊干凈，給顧客留下優(yōu)雅、溫馨、愜意的美好印象。

餐飲管理前廳總結(jié)精選篇二

積極開展實際、實用、有效的工作，堅持以“立足企業(yè)、服務企業(yè)”的理念為指導，走全面、協(xié)調(diào)、持續(xù)發(fā)展之路，挖掘潛力，開源節(jié)流，努力增加營業(yè)收入，做好內(nèi)部管理，全面提升工作效能，逐步提高部門的管理水平和服務質(zhì)量，構(gòu)建團結(jié)和諧、健康向上的工作環(huán)境，實現(xiàn)部門規(guī)范化、制度化、常態(tài)化管理。

1、制定并執(zhí)行《前廳部日常檢查細則及實施辦法》，通過明確的質(zhì)量標準、嚴格的檢查制度，達到各崗位全面規(guī)范作業(yè)。

2、加強職場工作質(zhì)量的預先控制、現(xiàn)場控制、事后控制，著眼于細節(jié)服務，關注客人需求，重視客人感受，確保向客人提供“主動、熱情、準確、迅速”的服務。

3、規(guī)劃員工職業(yè)生涯，對前臺、商務中心、總機管區(qū)員工逐步試行輪崗工作，達到豐富員工工作經(jīng)驗，增加員工工作技能，提高員工工作興趣的目的，打造企業(yè)一專多能的復合型人才。

4、完善各類表單記錄、數(shù)據(jù)分析、操作程序等工作，做到有帳可查、有據(jù)可依、有章可循。

5、繼續(xù)收集與整理客戶檔案，為賓客提供親情化、個性化、定制化服務增加素材并提供保障。

6、在節(jié)能降耗方面。加強設施、設備的保養(yǎng)與維護，延長使用壽命；前臺節(jié)省訂單、登記單、房卡和鑰匙袋等的使用，如寫錯了用涂改液涂改后再使用，減少因個人原因而導致浪費；總機在晚0：00過后，將話務臺關掉一臺節(jié)約能耗；商務中心能用廢紙不用新紙，能用速印紙不用復印紙等。

7、重視安全防范意識，貫徹執(zhí)行酒店各項安全規(guī)章制度及公安部門的有關規(guī)定。

1、xx年上門客銷售任務，根據(jù)xx年的實際完成情況、酒店內(nèi)部與外部市場環(huán)境另行研究制定。

3、加強對鐵路客運處、長途汽車站、出租車公司等單位的外聯(lián)工作，力爭達到共同協(xié)作、互利互惠的銷售效果。

4、為上門客人服務時，培養(yǎng)前臺員工留意客人的言行舉止，辨別客人身份及住店性質(zhì)，選準推銷目標，靈活運用親近法、選擇問法、轉(zhuǎn)折術法、借人之口法等銷售語言技巧，達到推銷目的。

5、定期召開前臺管區(qū)上門客經(jīng)驗交流分析會，研究客人的消費心理定位和銷售技巧。同時，建立健全的考核機制，每月根據(jù)業(yè)績情況進行排名，分析原因，以便提高。

6、經(jīng)常組織部門有關人員收集，了解旅游、酒店及其相應行業(yè)的信息，掌握其經(jīng)營管理和接待服務動向，為酒店提供全面、真實、及時的信息，以便制定營銷策略和靈活的推銷方案。

1、樹立“培訓是給予員工最大福利”的思想，明確培訓目標，制定嚴格的培訓制度和計劃，并建立員工培訓檔案。

2、結(jié)合各管區(qū)實際，針對工作中的薄弱環(huán)節(jié)，有的放矢地開展各類服務技能培訓，使員工及時掌握新技術、新方法，提高員工技術水平和工作效率，適應酒店工作要求。

3、注重職業(yè)道德、安全防范等思想教育的培訓工作，樹立員工主人翁姿態(tài)，激發(fā)員工工作熱情，提高員工整體素質(zhì)，增強員工工作使命感和責任心及企業(yè)凝聚力。

4、始終堅持與我店長遠目標相適應、相協(xié)調(diào)，注重超前型、儲備型培訓和對后備人才的培養(yǎng)，為酒店的發(fā)展準備更多更豐富的智力資源，促進酒店發(fā)展，提高酒店競爭力。

5、利用講授法、視聽法、討論法、操作示范法、案例分析法等培訓方法，增加員工對培訓內(nèi)容的興趣，提高員工對培訓內(nèi)容的理解，方便員工對培訓內(nèi)容的記憶，促使員工對培訓內(nèi)容的內(nèi)化。

1、加強宿舍水、電、氣管理

2、加強酒店辦公用品、服裝及勞保用品管理

3、加強車輛乘車卡及電話管理

總之在新一年里總辦全體員工將以新起點新形象新工作作風在酒店正確領導下與各部門緊密配合團結(jié)一心為酒店發(fā)展與騰飛而努力奮斗！

餐飲管理前廳總結(jié)精選篇三

20xx年前廳部共接待境內(nèi)外賓客人次。其中境內(nèi)賓客人次，境外賓客人次，大小會議個，團隊個，平均日接待量達人次。眾所周知，前廳部歷來都是賓客第一印象和最后印象的發(fā)生地，賓客致電酒店時聽到的第一句問候是從總機小姐那里傳來的；賓客抵達酒店時第一個來迎接的是禮賓班組行李員；而無論是登記房間還是退房結(jié)帳，客人得到的都是來自于總臺員工的服務。所以前廳部員工服務質(zhì)量的好壞對整個酒店的口碑是有著很大影響的。而只有員工綜合素質(zhì)達到一定水準才能夠為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務。那就要求我們要從禮節(jié)禮貌、儀容儀表、溝通技巧、外語水平等等許多方面整體提高。下面我就對前廳各班組20xx年的工作做總結(jié)。

總臺是整個酒店最為重要的崗位，整個總臺的工作按內(nèi)容大概可以劃分成四個方面接待、服務、結(jié)帳、銷售和安全。安全的重要性是不言而喻的，就算你的經(jīng)營業(yè)績?nèi)绾魏茫召|(zhì)量如何上乘，而在安全上出了點差錯那后果都是難以想象的，安全事故無小事。對于總臺員工來講填寫賓客住宿登記單，查驗證件以及將住店賓客的信息及時向上級主管部門傳輸，這些工作都肩負著酒店的安全使命，就好比家里有個聚會，總臺員工就像門衛(wèi)識別來賓的身份，一旦由于工作疏忽放進了壞人，那這個聚會肯定是不歡而散的。前廳部在平時的培訓課上也將“如何識別身份證件的真假和護照常識”作為了重點培訓內(nèi)容，更為重要的要求總臺的員工們在工作中一定要警鐘長鳴，千萬不可掉以輕心，正是由于他們的努力20xx年全年酒店沒有發(fā)生一起刑事案件，還因為登記準確、傳輸及時協(xié)助公安部門抓獲了一名犯人。

結(jié)帳的重要性在于，無論你是提供了安全的住宿場所還是優(yōu)質(zhì)的服務，最終都是以經(jīng)營為目的。如果結(jié)帳無法順利進行，就算之前的一切都做的很出色也等于做了無用功。今年，部門針對結(jié)帳客人反應強烈的情況，銷售是總臺工作的主體內(nèi)容，但作為酒店的每一份子都無法推脫銷售的責任?？偱_自七月份起下半年總共walk—in銷售房間xx間，銷售額xx元；前臺推銷會員卡人酒店會員接待共房間，總額元。平均每月總臺員工為酒店增發(fā)會員卡張。并且無論是在酒店的月餅銷售還是婚宴晚宴銷售預訂工作中，前廳部都完成了酒店給部門的任務。盡管從數(shù)據(jù)上看來這已經(jīng)是一份不錯的答卷，但在來年前廳部總臺班組還會繼續(xù)發(fā)揮前臺銷售的優(yōu)勢；培訓銷售工作中的技巧；憑借日益豐富的銷售經(jīng)驗，爭取再創(chuàng)新高。

禮賓班組的員工肩負著住店賓客迎來送往的工作，除了幫助客人運送行李之外禮賓班組的服務項目還有郵件遞送；物品轉(zhuǎn)交和寄存；雨傘、輪椅車、自行車等物品租用；車輛、代訂和其它一切綜合委托代辦業(yè)務。多年以來，因酒店自身條件的限制，無法擁有自己的外游車隊。為了能夠達到服務標準，我們先后為顧客聯(lián)絡一日游車次、xx的士一家汽車租賃公司并在后來的合作中逐漸形成了一整套訂車體系，既保證了客人租賃汽車打的需要又避免酒店在租賃過程中的責任承擔。此外，由于酒店接待團隊，這對于新來員工從來沒有接待大型團隊，運送行李經(jīng)驗的禮賓班組員工是一個新的課題，部門及時發(fā)現(xiàn)了問題并及時整理出了一套團隊行李遞送的程序，在一次次理論與時間結(jié)合的操作中也基本上能夠順利完成遞送任務。但這一切也不能掩蓋禮賓班組存在的一些問題，首先人員流動速度過快就對穩(wěn)定的服務產(chǎn)生了不利的影響；其次因各方面客觀因素的存在而使人員素質(zhì)無法達到應有的要求，譬如在與外賓的交流過程中，因大多數(shù)禮賓員基本沒有外語基礎所以造成了交流上很大的困難。在者因為貴重物品保險室里無法安裝監(jiān)控設備，也給我們的物品寄存保管造成了不必要的困難。

自從11月份，商務中心個別員工轉(zhuǎn)入前廳部管理。部門的壓力也增加了許多，因為商務中心平時的工作量并不大但又不能沒有會外語的員工提供服務，所以如何用好人成為一個新問題，首先在商務中心原由的打字、傳真、復印、上網(wǎng)、訂票等提供的服務基礎上我們又增加了、手機充電、秘書等服務項目。并且將原先的并不完善的訂票手續(xù)加以完善，但仍然在服務工作中出現(xiàn)差錯。

總機地理位置的關系，在平時的管理中難免會顧及不到，而且因為總機和安全的監(jiān)控機房又不在一起，工作中還不能兼顧到安全工作內(nèi)容，所以在人員流動狀況大的情況下，培訓就自然很難到位了。在此在20xx年的改造中，希望酒店領導能夠考慮到這些實際困難，在布局中能夠合理安排。

總的來說，前廳部在今年部門工作中通過不斷的調(diào)整現(xiàn)在的人員狀況基本穩(wěn)定，作為三星級升四星酒店應有的服務項目和服務標準也基本達到。并且在和銷售部、財務部以及客房部等各部門之間的協(xié)作和溝通也是比較愉快的。

在新的一年里，部門還將延續(xù)合理用人、合理用工的一貫思路，通過堅持不懈的培訓和公平開放的考核機制調(diào)動部門全體員工的主觀能動性，讓他們從以前的被動管理思維中解放出來，積極主動的將自己的工作不但做好而且出色。同時我也堅信白宮，憑借已經(jīng)或?qū)⒁谟布喜粩嗟母脑旌蛙浖贤ㄟ^注入新鮮血液使得酒店迸發(fā)出了活力和激情。在即將來臨的20xx年，白宮一定會以嶄新的面貌迎接八方來賓。

然而這項工作還存在著不足之處，一是外賓登記單的傳輸還不符合出入境管理處的要求；二是登記單的填寫還不能全部符合要求；三是傳網(wǎng)不夠及時。在20xx年，針對這些不足和大廳改造的契機，首先是按要求簽寫臨時住宿登記單，然后將戶管工作交給總機也希望通過改造可以將總機房移至靠近總臺的地方以方便登記單的及時傳輸，最后還要在登記單的填寫規(guī)格上嚴格把關，以達到上級領導部門對我們在戶籍管理方面的要求。

服務（service）是服務行業(yè)的根本，因為總臺員工大多是剛剛進酒店工作沒多久的新手，而且個別也沒有從事總臺工作的經(jīng)歷，所以無論是從服務技巧還是服務意識都與合格的總臺員工相去甚遠。針對這種情況部門每月組織一次案例分析會，目的在于通過大家的討論以及分析讓所有員工都能在以后的工作中避免犯類似的錯誤。然而服務技巧和意識的提高不是幾個月的幾次案例分析會就能夠達到的，還要員工在平時的服務工作中不斷積累經(jīng)驗。在新的一年里，前廳部將繼續(xù)堅持舉行定期的案例分析會，以期待部門所有員工為每一位客人的服務都是周到的禮貌的和個性化的。

在20xx年，在帳務處理的工作上部門會加強監(jiān)督同時不懈地進行思想素質(zhì)教育，對于帳務上發(fā)生問題的員工決不姑息；同時在前臺pos機無法改變現(xiàn)狀的情況下加強對手工壓卡的培訓和對新員工在工作中以實際操作的方式培訓并考核。

在即將到來的20xx年里，我們希望通過大廳的改造能夠解決我們硬件上的缺陷，同時部門也要在招徠、留住符合素質(zhì)要求的員工上創(chuàng)新思維、大膽變革，要逐步提高禮賓班組員工對酒店的認同感以便組成一個人員相對穩(wěn)定的，面貌一新的班組。

餐飲管理前廳總結(jié)精選篇四

一、加強與前廳、公關營銷、工程方面的溝通協(xié)調(diào)，做好計劃性控房維護保養(yǎng)和清潔工作，確?？头砍鲎獾募皶r性，多走訪深圳市同檔次酒店，不斷吸取同行的經(jīng)驗，對部門進行有效整改，將客房出租率保持在90%左右，月收入提高到120萬以上，完成酒店下達的經(jīng)營指標。

二、針對酒店常住客較多、續(xù)住率高的現(xiàn)象，建議由各部門收集賓客意見，由前廳制訂一系列的“常住客卡片”，登記賓客相關信息，提高個性化、特色化服務，給客人留下深刻美好的印象，利用客人的宣傳作用、口碑效應，增加酒店的美譽度。

三、加大本部門與其它部門員工之間的面對面的溝通協(xié)調(diào)工作，多召開協(xié)調(diào)會，由部門負責人主持，部門全員參加，讓員工多交流，做到換位思考，以確保部門相關工作的正常運轉(zhuǎn)。

四、針對部門工作方針，不斷健全、更新部門的管理體系，能夠達到責任明確到人、獎罰到位，做到清晰、明了、合理、嚴謹、可操作性，使全員主動自覺遵守。

五、加強和工程部定期協(xié)調(diào)，將目前客房存在的工程問題“粉刷項目、兆凱公司方面的維修項目、木板發(fā)霉腐朽變型項目、滲水項目、鏡面玻璃破裂項目、總套裝修項目、玻璃膠發(fā)黑發(fā)黃項目、門框裂縫、熱水供應慢等”逐一處理完畢。

六、布草報廢率逐漸攀高，協(xié)調(diào)洗滌公司擬定相關措施，提高洗滌質(zhì)量，加強員工的思想品德教育和操作技能培訓，減少報廢率，將可重復修改使用的布草及時聯(lián)系洗滌公司或相關單位進行修改使用，附帶零五年客房布草報廢賠償簽免調(diào)撥明細表，建議于三月份開始追購酒店所需備用布草，以避免布草短缺，不能及時出租客房現(xiàn)象。

七、加強對同行客房酒水配備情況的調(diào)查，及時進行相應整改，主動征求賓客意見，詢問客人喜好的住店所需物品，尋求代賣出售業(yè)務，努力將客房雜項收入提高到月均四萬左右。

八、繼續(xù)征求賓客意見、員工意見、同行建議，提出合理方案，報酒店領導審批，完善客房產(chǎn)品。如：防盜扣、淋浴間物品架、服務指南、客人賠償價目表等等。

九、更換客房房間內(nèi)的工商指南、中英文黃頁，以確?？腿丝梢栽诜块g里面瀏覽尋找到準確的信息。

十、對于員工的管理多采用剛?cè)岵氖职咽终f教方式，提高自身親和力，拉近與員工之間的距離，多組織部門活動和相應的技能比賽，培養(yǎng)部門更多的骨干力量，提高員工對酒店的忠誠度。

十一、針對客房部分工具和對客服務設施出現(xiàn)的老化情況，多與供貨商進行溝通，加強維護力度，計劃性定期安排專人維護保養(yǎng)工作。

十二、重視對部門基層管理人員的培訓，多傳授工作經(jīng)驗，以確保部門思想統(tǒng)一，勁往一處使。

十三、制定周期性、計劃性物品采購制度，杜絕物品管理中的浪費和積壓現(xiàn)象，確保采購物品的質(zhì)量。實行班組負責管理制，遵循“誰當班，誰負責”、“誰管理，誰負責”的工作原則，規(guī)范和細化客房成本，防止各種方式的浪費，配合酒店真正實現(xiàn)五指“無紙”化辦公，培訓部門員工合理運用部門電腦進行各項操作。

十四、不斷充實自己，提高自身綜合能力，加大部門員工的培訓力度，確?？头糠召|(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量，讓客房整體水平提高一個臺階，加強輪崗培訓，培養(yǎng)部門多面手，避免人員流失影響部門正常運轉(zhuǎn)。

十五、房間植物實行周檢查制，每半個月進行相應更換，確保房間植物的新鮮、亮麗、完好，提高房間的美觀度。

十六、加強與pa的溝通協(xié)調(diào)，加大客房地毯、地板的維護保養(yǎng)工作，由于pa機器過大，許多地板死角無法處理，客房人工處理效果不好，建議酒店購買一臺小型手持打磨機，以便于客房房間地板的維護保養(yǎng)。

十七、基于酒店xx年期間多次停電，另還出現(xiàn)過臺風、暴風雨等現(xiàn)象，將加強對相關應急方案的理論、實操培訓力度，避免突發(fā)事件當中的事故出現(xiàn)。

任重而道遠，機遇與困難并存，目標與現(xiàn)實之差距，都要我們?nèi)ッ鎸Γビ犹魬?zhàn)。在此，本人會切實按照酒店領導的指示，號召部門全員團結(jié)拼搏、努力工作，將客房工作更上一層樓。

餐飲管理前廳總結(jié)精選篇五

回顧即將過去的2011年，我們有成績，也有許多不足，在這一年里前廳在領導部門的指引下，有了較大的變化，積極的開展了各項工作。

1、接待了人大會議、浙洽會、消博會、服裝節(jié)、國家藥監(jiān)局等全國性大型會議以及重機公司、華為公司等長包房。在會議期間責任落實到人，各班組思想高度重視，與飯店各部門密切配合，使得每個會議接待圓滿成功。

2、針對年初制定的與網(wǎng)絡公司加強聯(lián)系計劃，今年也相對的加大了與網(wǎng)絡公司的聯(lián)系，針對十月、十一月房間會議與長包房較多，也相對的與網(wǎng)絡聯(lián)系關房、開房等信息的及時化。

3、對總臺班組進行了規(guī)范化操作的培訓、日常接待英語培訓、新員工的上崗操作培訓，電腦室和總機房今都有新增人員，都在上崗前進行了相應的工作操作培訓。

4、經(jīng)電腦室人員學習及研究在三月份飯店正式開始會議無紙化辦工，“會議簽收系統(tǒng)”，同時大堂門口也安裝了led顯示器，主要用了播放會議發(fā)及飯店宣傳資料，給會議客人帶來了方便。經(jīng)過電腦室人員一個星期的努力安裝，下半年六樓23間商務間也配備了電腦，給商務客人帶來了方便。

5、每月月底定期對ar帳和未結(jié)清帳目進行整理，歸類，如有錯處，及時補位，2011年無逃帳、死帳現(xiàn)象出現(xiàn)。

存在的問題：

一、前廳部根據(jù)年初制定的培訓計劃，針對總臺、總機、電腦房各班組進行了各班組培訓，特別是2011年下半年總臺的新員工比較多，員工的工作的操作熟練性，客戶的熟悉度相對來說比較弱，也進行了培訓上崗,但是由于管理上的不到位，使的培訓是為了培訓而培訓，而沒有使各位員工從心底里認識到培訓是為了什么。部門雖然建立了服務管理體系，但是在日常工作中總是會忽略掉這樣那樣的小事，而影響了我們的服務質(zhì)量，作為管理者的我同樣缺乏新管理理念，管理的工作方法，方式都需要進行調(diào)整，并且要努力提高自身素質(zhì)。

二、從一年來的工作觀察來看，前臺接待崗位，服務均缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主動性與熱情程度，客來沒有迎聲，客問沒有答聲，客走沒有送聲，這是最基本的。而是最不應該犯的錯誤，當然還是有些員工做的比較好。個別老員工的銷售技巧和個性化服務需進一步提高。

三、

四、部門與部門之間，上一班與下一班之間配合還不夠默契，缺乏溝通。

五、部分外賓登記單的傳輸還不符合出入境管理處的要求，部分員工對會議結(jié)帳還不是很熟練。接到財務電話某筆帳款到帳后推開說自己不知道。

六、總機房，電腦室人員個別工作責任心不夠強，服務上缺少靈活性和主動性，主管,領班現(xiàn)場督導不夠，導致服務質(zhì)量投訴事件發(fā)生。

七、商務中心指示牌、桌卡字打錯，大堂電視顯示器顯示會議信息錯誤，造成客人不滿。

而此時我們能做的就是總結(jié)今天的不足，在明天的工作中踏踏實實的走好每一步，爭取在2012年的工作能夠達到預期的目標。

明年計劃

飯店是屬于服務性的行業(yè)，客人進入飯店的第一印象就是前廳,而最后結(jié)帳也是前廳,前廳作為一線部門，所以說前廳的服務好壞直接影響賓客對飯店的認知,明年前廳部主要抓服務質(zhì)量與服務細節(jié),服務是賓館工作的核心,而前廳工作更是重重之重，總臺應從小處入手，從細節(jié)入手，把真的的服務意識灌輸?shù)矫课粏T工的心中。

一、加強員工之間的團隊建設，營造良好的工作氛圍

1、明年的工作首先從我做起，首先要調(diào)整好自己的心態(tài)，把自己的位置放正拿出吃苦耐勞、默默無聞的敬業(yè)精神。在日常工作中要嚴于律己，我認為作為一個基層的管理者不唯書、只唯用，不唯虛、只唯實。要皆有所學。我想，雖然不是最專業(yè)，但是要做全面的，還要和員工打成一片，多聽聽員工的心聲，了解他們的想法，有困難的時候能及時幫他們解決，受到了同事們的愛戴，才能帶到底下員工勤奮工作，每天帶著一顆平常心進入工作狀態(tài)，心存感激才能做好一切，最后就是要配合部門領導對前廳部作出整體規(guī)劃。

以在交班過程中會有很大的一種漏洞，導致人與人之間的默契并不是很好。這點我要自我批評，可能底下員工有這種思想還學我。明年灌輸每位員工在在即將引領下一班到來的時候，上一班應該把該交接的記在心里，調(diào)節(jié)員工人與人之間的默契，不要因為不是同一班，相處的時間并不是很多，就誰也不理誰，應有更熱情的心對待彼此，這樣總臺的員工相處也會更好，并不是只有工作才在一起，下班之后也可以是朋友這樣的心態(tài)來對待。員工與員工之間溝通并不是很難，主要是選擇怎樣的方式與人溝通，言語方面還是得注意的。

3、加強與其它部門的聯(lián)系配合營銷總做好2012年的營銷接待工作。也配合營銷與網(wǎng)絡合理提供2012年淡，旺季價格調(diào)整方案。在營銷把客人請進來，我們前廳與客房配合要作好后續(xù)的客人服務工作。

二、加強員工的銷售意識和銷售技巧培訓，提高前廳服務質(zhì)量

1、前廳部作為酒店的門面，每個員工都要有直接的面對形形色色的客人，員工的工作態(tài)度和服務質(zhì)量，反映一個酒店的服務水準和管理水平，因此對員工培訓是工作重點，前廳2011年下半年新員工比較多，在各項業(yè)務上還是有所欠缺，在服務上體現(xiàn)了許多的不足，如員工的微笑服務，對客的服務用語的規(guī)范化，房間開好后的指引工作，針對這些有針對性的對每個員工制定培訓計劃。加強每位員工的業(yè)務崗位的標準化、程序化的服務、怎樣留住前臺散客。明年準備發(fā)動每位員工的優(yōu)點，把每位員工的優(yōu)點放大，每月把好的員工組織起來，為其他員工講一講是怎么樣做的，比如說這位員工結(jié)帳起來比較仔細，那他就為其它員工講一下他是怎么做的，另一位員工接待客人比較熱情，語言表達能力強，那就請這位員工為大家講講他是怎么跟客人交流的。

2、前廳各班組定期的進行班組內(nèi)的質(zhì)檢，每周可以開一次小會，討論這段時間下來工作上遇到的困難，發(fā)現(xiàn)出問題，攤開講把不順心的扔掉，把需要整改的地方大家一起商量，怎樣去改進從新迎接下一個開始。相處時間的少，也是導致溝通的一方面，默契也自然下降。培訓員工怎樣留住前臺老客戶。在面對客人入住時，我們的微笑服務，行為舉止很重要，客人看得不是飯店的好壞，乃是看熱情度。

如接到客人問詢或者其它問題，不能推脫我不清楚或者我不知道，需盡自己所能給賓客提供最佳和滿意的服務，直至問題最后解決或給予客人明確答復的責任。

4、對總機班組明天的重點是規(guī)范化、和程序化服務的基礎上，樹立個性化服務，在語言技巧上使規(guī)范與靈活相結(jié)合，使客人能感覺到我們的親切，真誠的服務。并且在日常的工作中對總機班組多強調(diào)重視“工作態(tài)度上做到耐心細致、轉(zhuǎn)接電話做到迅速、準確、服務的語言、語調(diào)上加多加強技巧的學習和運用。

5、在新的一年中，我們還要繼續(xù)增加針對商務中心的服務項目如：裝訂、提供旅游信息等服務。同時也繼續(xù)將一些總臺的工作轉(zhuǎn)給商務中心的員工去做，當然商務中心的員工也會繼續(xù)幫助部門做一些文秘的工作?？傊粩嗪侠淼脑黾由虅罩行膯T工的工作內(nèi)容，達到各班組之間勞動分配的平衡。另電腦人員應提高自身專業(yè)技能水平，在掌握一些網(wǎng)絡流行的攻擊病毒，為飯店的網(wǎng)絡擋好一面防火墻。并在明年適當培訓餐廳服務員學習一些音控的基本常識，比如：無線話筒的安裝、投影儀的開關等等，這樣才能更好的完成客人的要求。對房務中心與客房服務人員也進行定期分批的進行一些簡單的電腦網(wǎng)絡常識的培訓，能及時幫助客人解決一些上網(wǎng)難題。

三、前廳帳務方面

1、結(jié)帳的重要性在無論你是提供了安全的住宿場所還是優(yōu)質(zhì)的服務，最終都是以經(jīng)營為目的。如果結(jié)帳無法順利進行，就算之前的一切都做的很出色也等于做了無用功。針對總臺未結(jié)清帳目比較多，明年，部門安排專人負責未結(jié)清帳目。同時也加強其它員工對會議、長包房每月進行結(jié)帳培訓。同時對發(fā)票系統(tǒng)也定期的進行，如何開，作廢和發(fā)票沖紅的操作培訓。

2、在2012年加強外賓、內(nèi)賓住宿登記的仔細度。另住宿客人退房時，多與客人交流，留意客人反饋的意見與建議，不管是哪個部門的信息，及時反饋給有關部門，并在總臺客人意見本中登記，每月進行案例分析。

四、繼續(xù)做好部門節(jié)能工作。

商務中心做好部門使用紙的統(tǒng)計，用過的紙張反面繼續(xù)來使用，前臺要根

據(jù)天氣情況控制好大堂各區(qū)域燈光和空調(diào)的開關。

在新的一年里，面對酒店的激烈競爭，我們更要堅定信心，發(fā)揮前廳各班組每個人的工作積極性，將服務更上一層樓。

前廳：

餐飲管理前廳總結(jié)精選篇六

20-年前廳部共接待境內(nèi)外賓客人次。其中境內(nèi)賓客人次，境外賓客人次，大小會議個，團隊個，平均日接待量達人次。眾所周知，前廳部歷來都是賓客第一印象和最后印象的發(fā)生地，賓客致電酒店時聽到的第一句問候是從總機小姐那里傳來的;賓客抵達酒店時第一個來迎接的是禮賓班組行李員;而無論是登記房間還是退房結(jié)帳，客人得到的都是來自于總臺員工的服務。所以前廳部員工服務質(zhì)量的好壞對整個酒店的口碑是有著很大影響的。而只有員工綜合素質(zhì)達到一定水準才能夠為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務。那就要求我們要從禮節(jié)禮貌、儀容儀表、溝通技巧、外語水平等等許多方面整體提高。下面我就對前廳各班組20-年的工作做總結(jié)。

總臺是整個酒店最為重要的崗位，整個總臺的工作按內(nèi)容大概可以劃分成四個方面接待、服務、結(jié)帳、銷售和安全。安全的重要性是不言而喻的，就算你的經(jīng)營業(yè)績?nèi)绾魏?，服務質(zhì)量如何上乘，而在安全上出了點差錯那后果都是難以想象的，安全事故無小事。對于總臺員工來講填寫賓客住宿登記單，查驗證件以及將住店賓客的信息及時向上級主管部門傳輸，這些工作都肩負著酒店的安全使命，就好比家里有個聚會，總臺員工就像門衛(wèi)識別來賓的身份，一旦由于工作疏忽放進了壞人，那這個聚會肯定是不歡而散的。前廳部在平時的培訓課上也將“如何識別身份證件的真假和護照常識”作為了重點培訓內(nèi)容，更為重要的要求總臺的員工們在工作中一定要警鐘長鳴，千萬不可掉以輕心，正是由于他們的努力20-年全年酒店沒有發(fā)生一起刑事案件，還因為登記準確、傳輸及時協(xié)助公安部門抓獲了一名經(jīng)濟詐騙的犯人。

結(jié)帳的重要性在于，無論你是提供了安全的住宿場所還是優(yōu)質(zhì)的服務，最終都是以經(jīng)營為目的。如果結(jié)帳無法順利進行，就算之前的一切都做的很出色也等于做了無用功。今年，部門針對結(jié)帳客人反應強烈的情況，銷售是總臺工作的主體內(nèi)容，但作為酒店的每一份子都無法推脫銷售的責任?？偱_自七月份起下半年總共walk—in銷售房間-間，銷售額-元;前臺推銷會員卡人酒店會員接待共房間，總額元。平均每月總臺員工為酒店增發(fā)會員卡張。并且無論是在酒店的月餅銷售還是婚宴晚宴銷售預訂工作中，前廳部都完成了酒店給部門的任務。盡管從數(shù)據(jù)上看來這已經(jīng)是一份不錯的答卷，但在來年前廳部總臺班組還會繼續(xù)發(fā)揮前臺銷售的優(yōu)勢;培訓銷售工作中的技巧;憑借日益豐富的銷售經(jīng)驗，爭取再創(chuàng)新高。

禮賓班組的員工肩負著住店賓客迎來送往的工作，除了幫助客人運送行李之外禮賓班組的服務項目還有郵件遞送;物品轉(zhuǎn)交和寄存;雨散輪椅車、自行車等物品租用;車輛、代訂和其它一切綜合委托代辦業(yè)務。多年以來，因酒店自身條件的限制，無法擁有自己的外游車隊。為了能夠達到服務標準，我們先后為顧客聯(lián)絡一日游車次、-的士一家汽車租賃公司并在后來的合作中逐漸形成了一整套訂車體系，既保證了客人租賃汽車打的需要又避免酒店在租賃過程中的責任承擔。此外，由于酒店接待團隊，這對于新來員工從來沒有接待大型團隊，運送行李經(jīng)驗的禮賓班組員工是一個新的課題，部門及時發(fā)現(xiàn)了問題并及時整理出了一套團隊行李遞送的程序，在一次次理論與時間結(jié)合的操作中也基本上能夠順利完成遞送任務。但這一切也不能掩蓋禮賓班組存在的一些問題，首先人員流動速度過快就對穩(wěn)定的服務產(chǎn)生了不利的影響;其次因各方面客觀因素的存在而使人員素質(zhì)無法達到應有的要求，譬如在與外賓的交流過程中，因大多數(shù)禮賓員基本沒有外語基礎所以造成了交流上很大的困難。在者因為貴重物品保險室里無法安裝監(jiān)控設備，也給我們的物品寄存保管造成了不必要的困難。

自從11月份，商務中心個別員工轉(zhuǎn)入前廳部管理。部門的壓力也增加了許多，因為商務中心平時的工作量并不大但又不能沒有會外語的員工提供服務，所以如何用好人成為一個新問題，首先在商務中心原由的打字、傳真、復英上網(wǎng)、訂票等提供的服務基礎上我們又增加了、手機充電、秘書等服務項目。并且將原先的并不完善的訂票手續(xù)加以完善，但仍然在服務工作中出現(xiàn)差錯。

在新的一年中，我們還要繼續(xù)增加針對商務客人的服務項目如：裝訂、提供旅游信息、代客訂房等等服務。同時也繼續(xù)將一些總臺的工作轉(zhuǎn)給商務中心的員工去做，如之前的代客人取消預授權(quán)工作等等。當然商務中心的員工也會繼續(xù)幫助部門做一些文秘的工作?？傊粩嗪侠淼脑黾由虅罩行膯T工的工作內(nèi)容，達到各班組之間勞動分配的平衡。至于總機班組，在經(jīng)過了半年的努力之后，人員已經(jīng)趨于穩(wěn)定。部門也花了不少經(jīng)歷培訓總機員工如何接聽電話和轉(zhuǎn)接電話的技巧，同時部門也考慮將來將戶籍管理這項重要的工作分配給總機，因為就總機的勞動強度和工作量來說也并非飽和。所以將總臺的部分工作轉(zhuǎn)交給總機也是部門出于勞動量合理分配的初衷，并且戶籍管理的工作一旦交給總機去做，我們有信心將會做的比以前更加出色。但是由于現(xiàn)在總機地理位置的關系，在平時的管理中難免會顧及不到，而且因為總機和安全的監(jiān)控機房又不在一起，工作中還不能兼顧到安全工作內(nèi)容，所以在人員流動狀況大的情況下，培訓就自然很難到位了。在此在20-年的改造中，希望酒店領導能夠考慮到這些實際困難，在布局中能夠合理安排。

餐飲管理前廳總結(jié)精選篇七

1、做好客史資料統(tǒng)計，特別是常住客及商務客，擬以“常住客資料本”的形式建立接待處的.第一手資料。

2、激勵前廳的推銷意識，促進其積極性。接待員應在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當日入住情況靈活掌握房價，強調(diào)“只要到前臺的客人，我們都要想辦法讓客人住下來的宗旨，爭取更多的入住率。每月對客房出租率、出租額進行報表式分性，共同探討其中的原因，讓員工看到酒店實際情況，“參與”管理，清楚了解酒店客房出租的實際情況。

3、前廳部是整個酒店的中樞部門，它同客房、銷售、餐飲等部門都有著緊密的工作聯(lián)系，如出現(xiàn)問題，要主動和相關部門進行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化。

1、服務質(zhì)量是酒店品牌的本質(zhì)特征，樹立良好的品牌形象，首要的就是抓員工的素質(zhì)，員工的服務質(zhì)量，為更好的加強部門的服務，每天由主管對前廳部進行衛(wèi)生、服務質(zhì)量的督促、檢查。

2、建立部門“優(yōu)秀員工”評定細則，并由部門崗位推薦候選人，由部門所有員工投票，對最佳員工進行獎勵。

3、我酒店所處的地理位置存在著一定制約性，為了不斷加強酒店的知名度，要求前廳部員工對每一位進入酒店的賓客提供熱情詳細的問訊服務，爭取吸收更多的客。

前廳部深知，沒有培訓就不可能有長足的進步，將為員工組織各種形式的培訓：現(xiàn)場培訓、實踐考核等等。重點進行禮儀、形體、程序、應知應會、消防等方面的培訓，開展標準化、程序化培訓。對前臺員工進行“前臺服務用語”、“技巧銷售客房”、“問訊服務”、“常見問題處理”和“失誤補救技巧”等的專題培訓。在規(guī)范化的基礎上為客人提供個性化、特色化服務，力爭使每位來過酒店的客人都能留下深刻美好的印象。而最重要的還是利用客人的宣傳作用、口碑效應，增加酒店的美譽度。

具體培訓計劃如下：

1、加強預訂技巧的培訓，不斷提高房間的入住率。

2、開展各崗位的標準化、程序化培訓。

3、部門內(nèi)部進行業(yè)務知識的交叉培訓。

4、每月對各崗位的案例進行總結(jié)、分析、討論。

5、對員工進行“怎樣留住客人”的專題培訓。

7、對市出入境即將實施的48小時免簽證制度，每季度培訓外賓證件，培訓資料當月進行上傳各著名景點、各類商場、周邊交通線路等。

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