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飯店前廳崗位職責(zé)與工作流程 飯店前廳工作流程篇一
（一）餐飲部總監(jiān)經(jīng)理
[管理層級關(guān)系]直接上級：酒店總經(jīng)理
直接下級：各餐廳經(jīng)理 [崗位職責(zé)]
1、執(zhí)行總經(jīng)理的經(jīng)營管理指令，堅持“以市場為導(dǎo)向，以效益為中心，以質(zhì)量為生命”和“以部門為成本中心”的方針。
2、負(fù)責(zé)制定餐飲部各項業(yè)務(wù)計劃、組織、協(xié)調(diào)、指揮和控制各管轄部門準(zhǔn)確貫徹實施。負(fù)責(zé)抓好本部門的營銷和質(zhì)量、成本等經(jīng)營管理工作和深入開展“學(xué)先進(jìn)、找差距”活動。
3、主持本部門例會，聽取各部位匯報，督促工作進(jìn)度，解決工作中的問題。
4、負(fù)責(zé)本部門安全和日常的質(zhì)量管理工作，檢查和督促各部門嚴(yán)格按照工作規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，實行規(guī)范作業(yè)。
5、負(fù)責(zé)按月進(jìn)行經(jīng)營活動分析，研究當(dāng)月經(jīng)營情況和預(yù)算控制情況，分析原因，提出措施，改進(jìn)管理，開拓市場，厲行節(jié)約，提高經(jīng)濟(jì)效益。
6、負(fù)責(zé)本部門員工的崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，加強(qiáng)讓客人完全滿意的基本宗旨的教育，督促各部門有計劃的抓好培訓(xùn)工作，提高全員業(yè)務(wù)素質(zhì)。
7、建立良好的客戶關(guān)系，廣泛聽取和搜集賓客及客戶單位意見，認(rèn)真處理投訴，不斷改進(jìn)工作。
8、審閱當(dāng)日營業(yè)報表，掌握當(dāng)日預(yù)訂、貨源供應(yīng)和廚房準(zhǔn)備工作情況，了解當(dāng)日的重要宴請以及來賓的有關(guān)情況和特殊要求，認(rèn)真組織做好一切準(zhǔn)備工作。
9、負(fù)責(zé)督促有關(guān)人員搞好食品衛(wèi)生、成本核算、食品價格、供應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)等工作，積極支持對菜點的研究，不斷推陳出新。
10、溝通本部門與其它部室的聯(lián)系，協(xié)調(diào)配合，搞好工作。
11、負(fù)責(zé)餐飲部財產(chǎn)管理，擬定各項設(shè)備的添置、更新和改造計劃，不斷完善服務(wù)項目。
12、負(fù)責(zé)制定餐飲部管理人員和服務(wù)、工作人員的考核標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真考核部門管理人員的日常工作業(yè)績，激發(fā)員工的士氣和積極性，不斷提高管理效能。
13、控制食品和飲品的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)格和要求，正確掌握毛利率，抓好成本核算，加強(qiáng)食品原料及物品管理，降低費用，增加盈利。
14、抓好員工隊伍的基本建設(shè)，熟悉和掌握員工的思想狀況、工作表現(xiàn)和業(yè)務(wù)水平，開展經(jīng)常性的禮貌教育和職業(yè)道德教育。
15、抓好設(shè)備、設(shè)施的維修保養(yǎng)，使之經(jīng)常近于完好的狀態(tài)，并得到合理的使用，加強(qiáng)日常管理，防止事故發(fā)生。
16、抓好衛(wèi)生工作和安全工作，組織檢查個人、環(huán)境、操作等方面的衛(wèi)生評比，貫徹執(zhí)行飲品衛(wèi)生制度，開展經(jīng)常性的安全保衛(wèi)、防火教育，確保餐廳、廚房、庫房的安全。
17、了解采購部食品原料的進(jìn)貨渠道及價格，并核對進(jìn)貨及庫存情況，采取降低成本、減少庫存的有效措施，并控制好成本核算，提高毛利率。
18、做好思想政治工作，抓好全部門的精神文明建設(shè)，關(guān)心員工生活。
（二）餐廳經(jīng)理
[管理層級關(guān)系]直接上級：餐飲部經(jīng)理
直接下級：二樓餐廳主管領(lǐng)班、餐廳廚師長 [崗位職責(zé)]
1、協(xié)助餐飲部經(jīng)理抓好餐廳及廚房的各項管理工作，執(zhí)行餐飲部經(jīng)理工作指令，并向餐飲部經(jīng)理匯報工作。
2、主持制定餐廳及廚房的各項規(guī)章制度，加強(qiáng)餐廳領(lǐng)班、廚房廚師長及其他管理人員的檢查和考核，不斷完善餐廳服務(wù)及廚房菜點的質(zhì)量管理。
3、參與制定餐飲部的業(yè)務(wù)計劃，審閱各類業(yè)務(wù)報表，根據(jù)季節(jié)和市場需求參與編寫各類菜單。
4、負(fù)責(zé)經(jīng)營成本的分析和核算，堅持食品原料及酒水的日清日結(jié)。
5、掌握重要宴會、大型宴會的具體情況，認(rèn)真落實餐廳及廚房的各項工作。
6、負(fù)責(zé)餐廳及廚房系統(tǒng)清潔衛(wèi)生和安全消防工作。督促餐廳領(lǐng)班、廚房廚師長及其他管理人員嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)規(guī)定和制度，定期組織檢查和考核。
7、參與部位的更新、改造，負(fù)責(zé)部位各類設(shè)備和財產(chǎn)管理。
8、做好勞動力調(diào)配，對下屬員工做到心中有數(shù)，密切聯(lián)系餐廳領(lǐng)班、廚師長，根據(jù)每位員工的特長，合理安排崗位。
9、參加餐飲部例會，匯報本部門運作狀況，結(jié)合每天的任務(wù)與其它部門協(xié)商，召開本部位例會，安排每日任務(wù)，完成上傳下達(dá)。
10、合理安排人員班次，科學(xué)分工，定期對下屬進(jìn)行績效評估，按獎懲制度實施獎懲。
11、做好工作日志，做好工作計劃和工作
總結(jié)
。12、負(fù)責(zé)收集、處理賓客對餐飲質(zhì)量的意見和投訴，想方設(shè)法滿足賓客的各種需求，提高餐飲服務(wù)質(zhì)量。
13、了解食品原料的進(jìn)貨渠道及價格，并核對進(jìn)貨及庫存情況，采取降低成本，減少庫存的有效措施。
14、做好員工思想政治工作，關(guān)心員工生活，抓好本部位的精神文明建設(shè)。
（三）管事部領(lǐng)班
[管理層級關(guān)系]直接上級：餐飲部經(jīng)理
直接下級：洗碗工、保管員 [崗位職責(zé)]
1、執(zhí)行餐飲部經(jīng)理的工作指令，向其負(fù)責(zé)并報告工作。
2、負(fù)責(zé)督導(dǎo)屬下人員對日常工作實施、落實，并對屬下人員進(jìn)行考核。
3、負(fù)責(zé)對員工的培訓(xùn)工作。
4、定期呈交餐飲部餐具損耗給餐飲部經(jīng)理，以作成本控制之參考依據(jù)。
5、定期做出部內(nèi)季度工作計劃及工作總結(jié)。
6、對餐飲部的固定資產(chǎn)、低值易耗品進(jìn)行統(tǒng)計，每年度進(jìn)行部門財產(chǎn)審訂，并報財務(wù)部。
7、對餐飲部各部位物料使用做出精確統(tǒng)計，并定期向餐飲部經(jīng)理匯報。
8、每天到各工作崗位檢查，對各工作細(xì)節(jié)必須做好記錄。
9、負(fù)責(zé)本部門員工工作班次安排和工作考核、檢查和督導(dǎo)員工嚴(yán)格執(zhí)行工作規(guī)程，實行規(guī)范服務(wù)。
10、密切與廚房、餐廳的聯(lián)系，互相溝通、配合協(xié)調(diào)的進(jìn)行工作。
11、經(jīng)常深入工作現(xiàn)場，了解和檢查餐具、飲具的使用情況，及時提出更新、添置計劃，并采取切實有效的措施，最大限度的減少損耗和浪費，嚴(yán)格控制低值易耗品的損耗率。
12、做好員工思想政治工作，關(guān)心員工生活，抓好班組文明建設(shè)。
（四）餐廳主管、領(lǐng)班
[管理層級關(guān)系]直接上級：餐廳經(jīng)理
直接下級：餐廳服務(wù)員 [崗位職責(zé)]
1、協(xié)助餐廳經(jīng)理不斷改進(jìn)完善工作標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)程序，并督導(dǎo)實施。
2、召開班前例會負(fù)責(zé)本班組服務(wù)員的工作任務(wù)分配，檢查本班組對客服務(wù)情況。
3、負(fù)責(zé)向經(jīng)理和廚師長反饋客人對食品、服務(wù)方面的信息。
4、對重要客人給予關(guān)注，負(fù)責(zé)處理餐廳里發(fā)生的問題和客人投訴，并及時向餐廳經(jīng)理匯報。
5、定期檢查、清點、保管餐廳的設(shè)備、餐具、布草等物品，負(fù)責(zé)簽署設(shè)備維修、物品領(lǐng)用等報告單。
6、督促員工做好餐廳安全和清潔衛(wèi)生工作，開餐前檢查餐臺擺臺、清潔衛(wèi)生、餐廳用品供應(yīng)及設(shè)施設(shè)備的完好情況。
7、協(xié)助經(jīng)理做好對服務(wù)員的培訓(xùn)工作及對員工進(jìn)行考核。
8、負(fù)責(zé)餐廳工作人員調(diào)配、班次安排和員工考勤、考核，保證在規(guī)定的營業(yè)時間內(nèi)，各服務(wù)點上都有崗、有人、有服務(wù)。
9、堅持讓客人完全滿意的服務(wù)宗旨，加強(qiáng)服務(wù)現(xiàn)場管理，檢查和督導(dǎo)餐廳員工的崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)。
10、了解和掌握員工思想狀況，做好思想政治工作，抓好班組文明建設(shè)。
（五）迎賓員
[管理層級關(guān)系]直接上級：餐廳領(lǐng)班 [崗位職責(zé)]
1、服從領(lǐng)班的工作安排，掌握和了解每天宴席預(yù)訂、客人用餐和餐桌安排及當(dāng)日特色菜點情況。
2、認(rèn)真按照領(lǐng)位服務(wù)工作規(guī)程和質(zhì)量要求，迎送接待進(jìn)餐的客人。
3、禮貌迎客，根據(jù)餐桌安排和座位情況引領(lǐng)客人到適當(dāng)座位上，并禮貌的將值臺服務(wù)員介紹給客人。
4、微笑送別客人，征求客人意見，與客道別。
5、參加餐廳開餐前的準(zhǔn)備和餐后結(jié)束工作。
（六）餐廳服務(wù)員（點菜員）
[管理層級關(guān)系]直接上級：中餐零點領(lǐng)班 [崗位職責(zé)]
1、服從領(lǐng)班的工作安排，向其負(fù)責(zé)并報告工作。
2、按餐廳服務(wù)工作規(guī)程和質(zhì)量要求，做好餐前準(zhǔn)備、餐中服務(wù)和餐后結(jié)束工作。
3、了解菜單上所有菜品及其簡單制作方式。
4、掌握供餐菜單變化和廚房貨源情況，主動介紹和推銷各種菜肴及酒水。
5、保持餐廳環(huán)境整潔，確保餐具、布件清潔完好，備齊各種物料用品。
6、愛護(hù)餐廳設(shè)備財產(chǎn)和餐具物料，做好清潔保養(yǎng)工作。
（七）傳菜員
[管理層級關(guān)系]直接上級：中西餐領(lǐng)班 [崗位職責(zé)]
1、服從領(lǐng)班的工作安排，按照餐廳服務(wù)工作規(guī)程和質(zhì)量要求做好傳菜服務(wù)工作。
2、參加餐廳開餐前的準(zhǔn)備工作，做好餐廳環(huán)境和連接廚房通道的清潔工作，準(zhǔn)備好傳菜用具和各種調(diào)料。
3、開餐期間主要負(fù)責(zé)點菜單和菜點的傳遞和輸送工作，做到熟記餐桌臺號，傳遞點菜單迅速，按客人要求掌握出菜次序和速度，準(zhǔn)確無誤上菜，傳菜穩(wěn)捷。
4、及時清理邊臺的餐具，做到輕拿輕放。
5、每餐結(jié)束后參加餐廳的整理清潔工作。
（八）大堂吧服務(wù)員
[管理層級關(guān)系]直接上級：大堂吧領(lǐng)班 [崗位職責(zé)]
1、服從大堂吧領(lǐng)班的工作安排，按照大堂吧服務(wù)工作規(guī)程和質(zhì)量要求做好營業(yè)前的準(zhǔn)備工作，及營業(yè)間服務(wù)和營業(yè)后結(jié)束工作。
2、每日填寫領(lǐng)料單，補(bǔ)足、配齊耗用的原料、酒水、點心，以及各種用具、器皿等。
3、為客人提供周到的服務(wù)，主動介紹和推薦各種酒水、小吃等。
4、按照要求保持環(huán)境整潔，確保餐具、布件清潔完好。
5、愛護(hù)財產(chǎn)設(shè)備和低值易耗品，做好清潔保養(yǎng)工作，定期清點各種酒水、用具器具和物料，做到帳物相符。
6、遇突發(fā)事件或醉酒客人應(yīng)及時向領(lǐng)班或管理人員匯報，妥善做好安全工作。
7、做好空、廢瓶罐的回收工作，減少浪費。
8、保持周圍環(huán)境及倉庫的干凈整潔，注意溫度及通風(fēng)。
（九）包房服務(wù)員
[管理層級關(guān)系]直接上級：餐廳經(jīng)理 [崗位職責(zé)]
1、執(zhí)行餐廳經(jīng)理指令，按照包房工作要求進(jìn)行為客服務(wù)。
2、了解預(yù)訂，客人要求及安排。
3、按要求保持包房環(huán)境衛(wèi)生，餐具衛(wèi)生。
4、按要求提前做好餐前準(zhǔn)備工作及餐中服務(wù)工作，餐后結(jié)束工作。
5、隨時做好預(yù)算，向庫管領(lǐng)取鉛筆、紙、茶等物品。
6、做好包房財產(chǎn)物資管理，定時向餐廳經(jīng)理匯報。篇2：某某餐飲前廳經(jīng)理崗位職責(zé)
前廳經(jīng)理崗位職責(zé)
一、基本職責(zé)
1.遵守公司各項規(guī)定制度并認(rèn)真執(zhí)行。 2.負(fù)責(zé)門店的正常管理及運作。3.嚴(yán)格控制經(jīng)營成本及日常損耗。4.分析經(jīng)營數(shù)據(jù)并提供合理建議。
二、人事職責(zé)
1.對員工的考勤、排班管理，月初上交考勤表。
2.根據(jù)運營情況合理制定排班表，保證員工的休息及員工準(zhǔn)時到崗。 3.負(fù)責(zé)前廳人員的人事調(diào)動、紀(jì)律處分、下屬晉升等。
4.培訓(xùn)員工工作技能，銷售技巧（推菜）及有關(guān)的工作知識。
三、
溝通職責(zé)1.傳達(dá)、執(zhí)行公司總部的各項指令及規(guī)定，負(fù)責(zé)解釋各項規(guī)定、門店營運管理手冊的條文。
2.與廚房保持密切聯(lián)系，保證餐廳的菜品和服務(wù)質(zhì)量，同時及時反饋客人關(guān)于菜品的信息給廚房，便于改進(jìn)菜品。
3.主持每日餐前會，匯報餐廳工作，向?qū)殞殏儌鬟_(dá)學(xué)習(xí)精神和企業(yè)文化，4.妥善處理客人投訴和質(zhì)詢。遇到客人投訴要現(xiàn)場指揮，盡量安撫客人情緒，且客人的意見要及時反饋給公司。
5.每周和前廳各崗位人員進(jìn)行溝通交流，了解真實想法。
6.每天向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報門店在運營過程中產(chǎn)生的問題并研究解決辦法。
四、檢查職責(zé)
1.對店內(nèi)員工的儀容儀表和服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況進(jìn)行檢查與糾正（頭發(fā)、指甲、服裝等）。 2.在營業(yè)前和營業(yè)后檢查吧臺、倉庫所需資源是否充足、設(shè)備是否正常運行、各項準(zhǔn)備是否充分以及餐具桌椅擺放是否合格等。
3.根據(jù)每日檢查表檢查門店設(shè)備是否正常運行、門店衛(wèi)生是否干凈整潔。
4.在營業(yè)結(jié)束后，對店內(nèi)的消防設(shè)施、煤氣、電源、水源等環(huán)節(jié)做最后的核實檢查，確保安全工作萬無一失。
5.每天對吧臺收銀賬目進(jìn)行檢查，保證金額數(shù)目不出差錯。
6.日常經(jīng)營時做好服務(wù)員立崗工作，檢查員工立崗站姿、禮貌用語是否規(guī)范，監(jiān)督服務(wù)員餐中服務(wù)流程是否規(guī)范。
7.日常經(jīng)營時不定時檢查廁所、走道衛(wèi)生情況。
五、其他職責(zé)
1.關(guān)注和了解餐飲行業(yè)的政策法規(guī)及最新發(fā)展動向。 2.自身的學(xué)習(xí)和提升。
3.在餐廳人手不足時頂崗職責(zé)。 4.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事情。
5.根據(jù)日常經(jīng)營預(yù)估當(dāng)天營業(yè)額并提前安排好上班人員的上班時間。 工作內(nèi)容：
1、開餐前
1.1 安排好晨夕會的召開
1.2 檢查各項設(shè)備（冰箱、空調(diào)、電腦、打印機(jī)、驗鈔機(jī)、招牌燈、排氣扇，需特別注意冰箱上方的灰塵清理）是否運行正常。1.3 檢查員工每天出勤，儀容儀表。1.4 安排好服務(wù)員定位、定崗，10:30 之前必須做到地面干凈，無紙屑煙頭無油漬積水，待服務(wù)員衛(wèi)生搞完畢后安排人員按照檢查表上的內(nèi)容檢查各區(qū)域的衛(wèi)生。
1.5每張臺面上餐具及四件套數(shù)量必須齊全，包廂及樓面的一切準(zhǔn)備工作必須 備好。
2、開餐時
2.1 客人進(jìn)餐期間，經(jīng)理要站在一定的位置，細(xì)心觀察，及時發(fā)現(xiàn)客人的需求。2.2 對重要的宴會和客人，經(jīng)理要親自接待和服務(wù)。
2.3 對客人與服務(wù)員之間，客人與值臺員之間發(fā)生的矛盾要注意調(diào)解，妥善處
理，但不應(yīng)介入客人之間的矛盾與爭吵，自己處理不了的要及時報告上級處理。2.4 客人就餐完畢需要督促值臺員將帳單匯總交給客人結(jié)帳，防止漏單。2.5 開餐過程中，注意對部屬進(jìn)行考核，對服務(wù)好的或者差的，效率高或低等
均要記錄，在餐后進(jìn)行獎勵或批評。
2.6 善于處理客戶的投訴，如若處理不了則及時匯報上級處理。
2.7 不定時檢查大廳、衛(wèi)生間衛(wèi)生，保證門店保持一個干凈簡潔的衛(wèi)生環(huán)境。
3、餐后
3.1 客人用完餐后檢查是否有遺留物品，并安排好服務(wù)員將桌子收拾干凈，打 掃好桌椅底下及周邊衛(wèi)生。
4、晚市結(jié)束
4.1 下班前再次檢查各項設(shè)備是否運行正常，檢查賬目收銀情況并將當(dāng)天款項
上交。
4.2 當(dāng)天營業(yè)結(jié)束后需按信息匯報機(jī)制匯報當(dāng)天的營業(yè)情況。篇3：酒店前廳部崗位職責(zé)管理標(biāo)準(zhǔn)手冊
前廳部崗位職責(zé)管理標(biāo)準(zhǔn)手冊
一、前廳部經(jīng)理崗位職責(zé)
直接上級：總經(jīng)理
直接下級：前廳部副經(jīng)理 崗位職責(zé)：主持整個前廳部的日常工作，保證本部門員工的對客服務(wù)質(zhì)量，最大限度提高 住房率及客房收入。
工作內(nèi)容：
1.制定本部門各項規(guī)章制度和工作計劃，并組織落實；
2.每天檢查大堂副理日志，夜班報表，隨時了解客房出租情況；
3.每天檢查房間預(yù)定情況，了解欲抵客人資料，并定期做出客房出租率預(yù)測報表； 4.每天檢查vip進(jìn)離店情況，親自接待重要客人； 5.6.7.8.巡視酒店大堂區(qū)域，確保大廳的衛(wèi)生、背景音樂等狀態(tài)良好； 航班或團(tuán)隊抵達(dá)時協(xié)助客人登記入住，保證大廳秩序； 與客人保持良好關(guān)系，了解客人反饋意見，處理客人投訴； 參加酒店各種例會，完成上傳下達(dá)；
9.主持部門會議，及時傳達(dá)重要信息； 10.制定前廳部的培訓(xùn)計劃并組織落實，11.對員工進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)，監(jiān)督員工的工作表現(xiàn)及實施各種獎懲，負(fù)責(zé)員工的績效評估； 12.與財務(wù)協(xié)調(diào)共同完成帳務(wù)及信貸方面的工作；
13.與銷售部協(xié)調(diào)安排團(tuán)隊及重要客人的接待，預(yù)測市場分配情況； 14.與客房部協(xié)調(diào)合理分配房間，以最大限度提高住房率及客房收入；
15.負(fù)責(zé)與其他部門的協(xié)調(diào)，確保部門間的信息溝通和團(tuán)隊協(xié)作，協(xié)助公安部門協(xié)查通緝 犯的工作；
16.及時完成總經(jīng)理交辦的其它任務(wù)。
二、前廳部副經(jīng)理工作職責(zé)
直接上級：前廳部經(jīng)理
直接下級：大堂副理、前臺主管、禮賓部主管、電話房主管、行政樓層主管、預(yù)定及商務(wù) 中心主管、車隊主管
崗位職責(zé)：協(xié)助前廳部經(jīng)理管理前廳部各項日常工作，保證部門的正常運轉(zhuǎn)。
工作內(nèi)容：
1.與前廳部各部分主管協(xié)作，共同主持日常工作；
2.確保前廳部每位員工的工作與休假時間得到合理安排。 3.定期對前廳部員工的表現(xiàn)與能力加以評估并呈報前廳經(jīng)理；
4.保證前廳部員工的制服、個人衛(wèi)生、形象、姿勢、對客服務(wù)態(tài)度及程序均符合酒店的 要求，并不斷加以改進(jìn)和提高；
5.檢查各部分的交班記錄，巡視前廳部各部分的工作區(qū)域；
6.檢查前臺的預(yù)定與入住情況，協(xié)助貴賓及團(tuán)隊的接待，征詢客人反饋意見； 7.確保每位員工都熟知處理客人要求或投訴的程序，親自處理較重要的客人投訴； 8.部門晨會上協(xié)助前廳部經(jīng)理與員工進(jìn)行溝通；
9.保持有效的成本控制措施，最大限度地增加前廳部的收入和利潤； 10.熟知酒店的消防程序及安全知識并定期對員工進(jìn)行培訓(xùn)； 11.保證前廳部及酒店大堂區(qū)域的整潔有序；
12.確保部門與部門之間有良好的溝通渠道及團(tuán)隊協(xié)作精神； 13.完成上級交辦的其它任務(wù)。
三、大堂副理工作職責(zé)
直接上級：前廳部副經(jīng)理 直接下級：前廳部員工
崗位職責(zé)：與各部門協(xié)調(diào)及時解決客人問題，維持酒店形象，對服務(wù)質(zhì)量、客房設(shè)施等方 面進(jìn)行監(jiān)督，并準(zhǔn)確制作夜班報表。
工作內(nèi)容：
1.巡視大堂及附近公共區(qū)域，確保環(huán)境整潔有序，員工儀表及行為規(guī)范符合酒店要求； 2.幫助前廳部員工處理棘手的工作，監(jiān)督前廳部員工的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量；
3.及時圓滿解決客人投訴，兼顧酒店及客人利益，確保問題得到妥善及時的解決； 4.5.6.了解酒店各部門的最新信息準(zhǔn)確解答客人問詢，幫助客人解決困難。對于酒店范圍外 的要求，給予最大限度的幫助；替得病或發(fā)生意外事故的客人安排送護(hù)事宜； 將發(fā)生在酒店內(nèi)的重要事件及投訴記錄在工作日志上以便管理層進(jìn)行跟進(jìn)處理； 負(fù)責(zé)萬能鑰匙的保管，熟悉酒店緊急事件處理制度和程序； 請示，協(xié)助指揮處理； 7.熟知酒店的消防程序及安全知識，發(fā)生火警或火災(zāi)時立即趕赴現(xiàn)場并向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報
8.協(xié)助保安部及公安人員進(jìn)行與客人相關(guān)的安全調(diào)查；
9.完成指定的各種報表的制作，負(fù)責(zé)差異房及高風(fēng)險客人欠帳的核查；
10.確保vip客人到達(dá)前的準(zhǔn)備工作，落實接待的每一細(xì)節(jié)，并迎接客人的到來，認(rèn)真做 好離店送別；
11.保持與前廳各部分良好的團(tuán)隊精神及協(xié)調(diào)部門間的關(guān)系以最大限度提高工作效率； 12.做好交接班工作，仔細(xì)閱讀交班記錄本內(nèi)容，確保須跟進(jìn)事宜的妥善解決。13.完成上級交辦的其它任務(wù)。
四、預(yù)訂部/商務(wù)中心主管工作職責(zé)
直接上級：前廳部副經(jīng)理
直接下級：預(yù)訂部/商務(wù)中心文員
崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)預(yù)訂部及商務(wù)中心的日常運作，確保房間預(yù)訂的準(zhǔn)確無誤，為客人提供高 效的商務(wù)服務(wù)。
工作內(nèi)容：
1.熟悉酒店經(jīng)營政策，營業(yè)指標(biāo)，市場動態(tài)及其他酒店的訂房情況；
2.隨時檢查可賣房率，掌握房間狀態(tài)，合理控制房間預(yù)訂。確保預(yù)定信息及電腦輸入的 準(zhǔn)確無誤；
3.確保下屬員工以友善、熱情的態(tài)度接聽酒店內(nèi)部及外部來電，按照規(guī)定程序回復(fù)、確 認(rèn)、處理各種電話預(yù)定；
4.處理古井電訊網(wǎng)上的預(yù)定及確認(rèn)各種傳真預(yù)定； 5.每日核查no show報表，找出原因；
6.通過升級銷售及交叉銷售積極向客人推銷酒店設(shè)施及服務(wù)，以增加酒店收入； 7.酒店客滿期間，將客人列入等候名單或向客人推薦其他酒店； 8.監(jiān)督下屬儀容儀表、行為規(guī)范符合酒店要求；
9.合理安排下屬員工的班次，負(fù)責(zé)對下屬的崗位技能培訓(xùn)并定期進(jìn)行績效評估； 10.有效解決預(yù)定及為客人提供商務(wù)服務(wù)中的問題和困難，確保商務(wù)設(shè)施的完好，確保預(yù) 訂部和商務(wù)中心與前廳部其它部分的密切配合； 11.完成部門規(guī)定的各種報表及預(yù)測； 12.完成上級交辦的其它任務(wù)。
五、預(yù)訂部/商務(wù)中心文員工作職責(zé)
直接上級：預(yù)訂部/商務(wù)中心主管 直接下級：
崗位職責(zé)：按照規(guī)定程序熱情、友善處理預(yù)訂及為客人提供打字、復(fù)印、傳真等商務(wù)服務(wù)。工作內(nèi)容：
1.按照酒店規(guī)定接聽電話預(yù)訂，確?？腿诵畔⒌臏?zhǔn)確完整，并及時輸入電腦； 2.隨時查看電腦顯示的房間狀態(tài)，合理分配預(yù)定的房間； 3.準(zhǔn)確及時處理客人對預(yù)訂的更改、取消等特殊要求； 4.5.6.7.按照規(guī)定程序處理團(tuán)隊預(yù)訂、旅行社或公司傳真預(yù)定及古井電訊網(wǎng)預(yù)定； 通過升級銷售及交叉銷售積極向客人推銷酒店設(shè)施及服務(wù)，以增加酒店收入； 熱情、友善、及時、準(zhǔn)確的為客人提供打字、復(fù)印、接發(fā)傳真等商務(wù)服務(wù)； 對重要的或有問題的預(yù)定或傳真，及時請示上級主管進(jìn)行處理；
8.做好交接班工作，仔細(xì)閱讀交班記錄本內(nèi)容，確保須跟進(jìn)事宜的妥善解決； 9.完成上級交辦的其它任務(wù)。
六、電話房主管/領(lǐng)班工作職責(zé)
直接上級：前廳部副經(jīng)理
直接下級：電話接線員
崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)電話房的正常運轉(zhuǎn)，安排對下屬員工的培訓(xùn)計劃并組織落實。
工作內(nèi)容：
1.監(jiān)督所有接線員的儀容儀表和工作表現(xiàn)符合酒店規(guī)定；
2.確保所有接線員在鈴響三聲內(nèi)接起電話，并順利、正確、迅速的轉(zhuǎn)接電話； 3.準(zhǔn)備對所有電話接線員的一系列培訓(xùn)計劃并組織落實； 4.參加前廳部早會，及時將酒店重大信息傳達(dá)給所有接線員； 5.確保所有接線員精通酒店傳呼系統(tǒng)，及閉路電視播放系統(tǒng)； 6.確保客人留言的記錄準(zhǔn)確無誤并在15分鐘內(nèi)送至客房； 7.確保叫醒服務(wù)的及時和系統(tǒng)的正常運行；
8.定期更新酒店電話分機(jī)號碼表和內(nèi)線傳呼號碼；
9.合理安排下屬員工的班次，負(fù)責(zé)對接線員的崗位技能培訓(xùn)并定期進(jìn)行績效評估； 10.與前廳部其他部分及相關(guān)部門保持良好的合作關(guān)系，確保信息溝通渠道的暢通； 11.及時完成部門規(guī)定的各種報表；
12.幫助客人解決疑難和緊急的問題，準(zhǔn)確答復(fù)有關(guān)世界時間、天氣狀況等的問詢； 13.完成上級交辦的其它任務(wù)。
七、電話房接線員工作職責(zé)
直接上級：電話房主管/領(lǐng)班
直接下級：
崗位職責(zé)：熟練掌握電話交換機(jī)的使用，準(zhǔn)確、及時處理各種電話轉(zhuǎn)接；準(zhǔn)確使用酒店內(nèi)線傳呼系統(tǒng)和
閉路電視播放系統(tǒng)。
工作內(nèi)容：
1.保持儀容儀表、工作程序符合酒店規(guī)章制度和部門要求；
2.遵循電話保密原則，正確、及時、順利的轉(zhuǎn)接電話，提供熱情友善的服務(wù)； 3.確保客人留言服務(wù)的準(zhǔn)確、及時； 4.負(fù)責(zé)檢查叫醒服務(wù)系統(tǒng)的正常運行； 5.每天按照閉路電視節(jié)目單次序播放內(nèi)線碟片；
6.熟知酒店的消防程序和安全知識，及酒店內(nèi)部傳呼系統(tǒng)的使用； 7.準(zhǔn)確回答客人關(guān)于天氣、時間、酒店設(shè)施等方面的問詢； 8.保持電話房的清潔及空氣暢通；
9.遵守酒店工作要求，服從上級合理的班次安排和變動；
10.做好交接班工作，仔細(xì)閱讀交班記錄本內(nèi)容，確保須跟進(jìn)事宜的妥善解決； 11.完成上級交辦的其它任務(wù)。
八、前臺主管工作職責(zé)
直接上級：前廳部副經(jīng)理
直接下級：前臺領(lǐng)班
崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)前臺辦理客人進(jìn)離店手續(xù)、回復(fù)問詢、接受預(yù)定等日常工作，督導(dǎo)前臺員 工的對客服務(wù)態(tài)度及工作效率，維護(hù)酒店帶給客人的良好印象。
工作內(nèi)容：
1.監(jiān)督前臺員工的儀容儀表和服務(wù)態(tài)度符合酒店規(guī)章制度和部門工作要求； 2.每天檢查所有預(yù)抵客人預(yù)定，根據(jù)房間狀態(tài)合理分配房間； 3.確保貴賓到達(dá)前的各項準(zhǔn)備工作并親自為其辦理入住手續(xù)； 4.幫助和監(jiān)督員工為客人辦理快速登記入住和結(jié)帳離店手續(xù)，檢查登記單的填寫及電腦 的輸入是否準(zhǔn)確；
5.對于房間鑰匙發(fā)放做好嚴(yán)格記錄和控制；
6.檢查當(dāng)班期間前臺帳務(wù)情況，員工有無長短款情況；
7.確保前臺電腦設(shè)備完好，常用物品的及時補(bǔ)充，負(fù)責(zé)前臺區(qū)域的干凈、整潔； 8.了解當(dāng)日宴會、會議及餐飲的推廣項目；
9.合理安排員工班次，制訂前臺員工的培訓(xùn)計劃并組織落實；
10.根據(jù)員工的表現(xiàn)，對下屬作出績效評估并及時報告前廳部副經(jīng)理； 11.參加前廳部早會，及時將更新信息傳達(dá)給所有前臺員工； 12.主持每天前臺交接班會議，檢查交班記錄； 13.準(zhǔn)確及時完成部門要求的各種報表；
14.保持與前廳各部分良好的團(tuán)隊精神及協(xié)調(diào)部門間的關(guān)系以最大限度提高工作效率； 15.完成上級交辦的其它任務(wù)。
九、前臺領(lǐng)班工作職責(zé)
直接上級：前臺主管
直接下級：前臺接待
崗位職責(zé)：協(xié)助前臺主管負(fù)責(zé)前臺辦理客人進(jìn)離店手續(xù)、回復(fù)問詢、接受預(yù)訂等日常工作，督導(dǎo)前臺員工的對客服務(wù)態(tài)度和工作表現(xiàn)。
工作內(nèi)容：
1.監(jiān)督前臺員工的儀容儀表和服務(wù)態(tài)度符合酒店規(guī)章制度和部門工作要求； 2.每天檢查所有預(yù)抵客人預(yù)定，根據(jù)房間狀態(tài)合理分配房間； 3.確保貴賓到達(dá)前的各項準(zhǔn)備工作并親自為其辦理入住手續(xù)； 4.幫助和監(jiān)督員工為客人辦理快速登記入住和結(jié)帳離店手續(xù)，檢查登記單的填寫及電腦 的輸入是否準(zhǔn)確；
5.協(xié)助前臺主管對于房間鑰匙發(fā)放做好嚴(yán)格記錄和控制； 6.檢查當(dāng)班期間前臺帳務(wù)情況，員工有無長短款情況；
7.保持前臺區(qū)域的干凈、整潔，前臺電腦設(shè)備的完好及常用物品的充足； 8.協(xié)助前臺主管進(jìn)行對前臺接待的各種崗位技能培訓(xùn)并進(jìn)行現(xiàn)場督導(dǎo)； 9.前臺主管不在時代其參加前廳部早會，并及時將信息傳達(dá)給所有前臺員工； 10.了解當(dāng)日宴會、會議及餐飲的推廣項目； 11.參加每天前臺交接班會議，檢查交班記錄； 12.準(zhǔn)確及時完成部門要求的各種報表；
13.保持與前廳各部分良好的團(tuán)隊精神及協(xié)調(diào)部門間的關(guān)系以最大限度提高工作效率； 14.完成上級交辦的其它任務(wù)。
十、前臺接待工作職責(zé)
直接上級：前臺領(lǐng)班
直接下級：
工作概述：按酒店政策及部門工作要求為客人辦理登記及離店手續(xù)，并將所有信息輸入電 腦，為客人解答疑問、提供正確信息，保證為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。工作內(nèi)容： 1.檢查所有預(yù)抵客人預(yù)定，根據(jù)房間狀態(tài)合理分配房間為預(yù)抵客人分配房間； 2.為客人辦理登記入住手續(xù)并輸入電腦，確認(rèn)所有信息的準(zhǔn)確完整； 3.了解當(dāng)日到達(dá)貴賓和團(tuán)隊的詳細(xì)資料，提前做好準(zhǔn)備工作； 4.以認(rèn)真熱情的態(tài)度，幫助處理客人的問題和要求；
5.確保客人消費帳目及時輸入房帳，為財務(wù)部提供所有必須的單據(jù)； 6.積極推銷酒店服務(wù)設(shè)施及正在實施的各項宴會及餐飲促銷活動；
7.了解古井亞太區(qū)的其他酒店和總部正在實施的促銷活動并積極推銷優(yōu)先俱樂部； 8.為客人提供外幣兌換、保險箱、留言等服務(wù)； 9.以友善熱情的態(tài)度接聽酒店內(nèi)部及外部來電；
10.快速準(zhǔn)確為客人辦理離店手續(xù)，確保所有帳目及單據(jù)的清晰完整；
11.準(zhǔn)確填寫公安局發(fā)放的登記薄并及時送交，及時將客人相關(guān)信息輸入公安局電腦。配 合公安做好協(xié)查通緝工作；
12.將重要的需跟進(jìn)的事件記在交班記錄本上，并積極跟進(jìn)落實； 13.完成上級交辦的其它任務(wù)。
十一、行政樓層主管工作職責(zé)
直接上級：前廳部副經(jīng)理
直接下級：行政樓層接待
崗位職責(zé)：為入住行政樓層的客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，制定有效的行政樓層培訓(xùn)計劃，對行政 樓層的日常工作進(jìn)行積極監(jiān)督和檢查，協(xié)調(diào)行政樓層與前廳其他部分的工作。
飯店前廳崗位職責(zé)與工作流程 飯店前廳工作流程篇二
前廳崗位職責(zé)
一 主管職責(zé)
1、堅決服從上級下達(dá)的工作任務(wù)，完成后及時檢查并上報工作情況。
2、注重個人儀容儀表，保持服裝整潔，梳妝好發(fā)型，站姿端正，面帶微笑。
3、工作期間必須持有健康證，熟練掌握消防知識及設(shè)備操作，嚴(yán)格遵守公司規(guī)章制度。
4、對上級領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，發(fā)揮助手作用，按時，按質(zhì)，按量完成上級分配的各項工作。
5、指導(dǎo)領(lǐng)班工作，負(fù)責(zé)餐廳日常工作，分派組織工作任務(wù)。
6、了解當(dāng)日預(yù)定情況，并組織召開每日班前會議，傳達(dá)工作事項。
7、做好各項日常事務(wù)檢查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。
8、監(jiān)督餐前準(zhǔn)備和處理遇到的客訴問題，妥善處理顧客的投訴和意見。
9、負(fù)責(zé)對餐廳物品、餐具領(lǐng)用配備的日常管理，定期盤點，做好記錄工作。
10、做好所屬員工崗位職責(zé)及操作流程的培訓(xùn)工作。各級員工的職責(zé)完成情況將視為主管的績效考核。
11、嚴(yán)格保守公司內(nèi)部的商業(yè)機(jī)密，主管必須以公司的利益為前提，對公司下達(dá)的各項任務(wù)無條件執(zhí)行，完成任務(wù)后及時匯報。
二 領(lǐng)班職責(zé)
1、堅決服從上級下達(dá)的工作任務(wù)，完成后及時檢查并上報工作情況。
2、注重個人儀容儀表，保持服裝整潔，梳妝好發(fā)型，站姿端正，面帶微笑。
3、工作期間必須持有健康證，熟練掌握消防知識及設(shè)備操作，嚴(yán)格遵守公司規(guī)章制度。
4、協(xié)助主管的日常工作，在區(qū)域的日常工作起到模范作用，帶領(lǐng)員工高效完成餐前準(zhǔn)備工作及餐后收尾工作。
5、了解顧客的用餐需求，發(fā)現(xiàn)問題及時解決或上報。
6、餐前了解顧客訂位數(shù)量，帶領(lǐng)餐區(qū)工作人員做好相應(yīng)的服務(wù)工作
7、檢查餐區(qū)的工作準(zhǔn)備事項及設(shè)施、設(shè)備和人員在崗情況，并請上級檢查確認(rèn)區(qū)域的工作質(zhì)量。
8、在營業(yè)期間，帶領(lǐng)員工做好各項服務(wù)工作，勤巡臺，同時糾正員工操作不規(guī)范情況，督促及帶領(lǐng)員工在崗期間的工作。
9、負(fù)責(zé)每日閉店工作，檢查水、電、煤氣、消防通道等安全問題。
10、與顧客建立良好關(guān)系，積極主動發(fā)現(xiàn)顧客的需求并根據(jù)顧客的需求提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，主動征求顧客意見及時匯報上級。
11、督促員工正確使用區(qū)域各種工作用品，做好清潔衛(wèi)生工作，及時匯報設(shè)備維修，并及時填補(bǔ)所缺物品。
12、負(fù)責(zé)及時補(bǔ)充餐廳內(nèi)的各種餐具，以備急用。
13、發(fā)揚互助互愛精神，同事之間團(tuán)結(jié)友愛，互相幫助理解共同做好服務(wù)接待工作。
三 服務(wù)員職責(zé)
1、堅決服從上級下達(dá)的工作任務(wù)，完成后及時檢查并上報工作情況。
2、注重個人儀容儀表，保持服裝整潔，梳妝好發(fā)型，站姿端正，面帶微笑。
3、工作期間必須持有健康證，熟練掌握消防知識及設(shè)備操作，嚴(yán)格遵守公司規(guī)章制度。
4、負(fù)責(zé)開餐前的準(zhǔn)備工作，區(qū)域工作備品充足，桌面餐具擺放整齊。 5·愛護(hù)餐廳設(shè)備 設(shè)施，并對實施保養(yǎng) 清潔
6·搞好營業(yè)前后的衛(wèi)生工作，保持餐廳環(huán)境整潔確保餐具部件等清潔完好 7·嚴(yán)格按餐廳規(guī)定的服務(wù)程序的服務(wù)規(guī)格進(jìn)行服務(wù)，為客人細(xì)節(jié)服務(wù)
8·文明禮貌 熱情待客做到來有迎聲去有送聲。微笑服務(wù) 耐心解答顧客提出的問題
9·負(fù)責(zé)各個餐區(qū)的備用品，并放置區(qū)域固定置放點，收餐時各種餐具分類清楚，用收餐車送入洗碗間
10·了解顧客所攜帶的物品，餐后提醒顧客記得帶走。
11·及時了解店面的優(yōu)惠活動（如優(yōu)惠券 線上
線下的優(yōu)惠）做到對答如流
12·發(fā)揚互助互愛精神，同事之間團(tuán)結(jié)友愛，互相幫助理解共同做好服務(wù)接待工作。
四 傳菜職責(zé)
1、堅決服從上級下達(dá)的工作任務(wù)，完成后及時檢查并上報工作情況。
2、注重個人儀容儀表，保持服裝整潔，梳妝好發(fā)型，站姿端正，面帶微笑。
3、工作期間必須持有健康證，熟練掌握消防知識及設(shè)備操作，嚴(yán)格遵守公司規(guī)章制度。
4·主要負(fù)責(zé)菜品的傳送和自助吧臺物品的準(zhǔn)備和補(bǔ)充
5·開餐前做好準(zhǔn)備工作，協(xié)助布置餐桌擺臺及補(bǔ)充各種物品 6·準(zhǔn)確及時的把廚房烹制號的菜品 食品傳送到位 7·按小票傳菜，確保準(zhǔn)確及時，不出差錯
8·嚴(yán)格把好質(zhì)量關(guān)，發(fā)現(xiàn)偏差 有異物的菜品需及時報告上級或廚房 9·負(fù)責(zé)傳菜區(qū)域的衛(wèi)生工作和傳菜用具的清潔工作 10·協(xié)助廳面同事做好顧客餐后的清潔工作和運送工作
五 收銀職責(zé)
1、堅決服從上級下達(dá)的工作任務(wù)，完成后及時檢查并上報工作情況。
2、注重個人儀容儀表，保持服裝整潔，梳妝好發(fā)型，站姿端正，面帶微笑。
3、負(fù)責(zé)本崗位商品領(lǐng)用 盤點 擺放 檢查工作
4·熟練掌握收銀系統(tǒng)，按標(biāo)準(zhǔn)流程操作執(zhí)行
5·熟悉餐廳標(biāo)準(zhǔn) 菜肴 酒水 各種商品的價格，快速 準(zhǔn)確結(jié)清顧客賬款，保證每日營業(yè)額及時 足額上交
6·負(fù)責(zé)餐廳顧客就參預(yù)定，信息傳遞和資料匯總整理工作 7·負(fù)責(zé)本崗位的衛(wèi)生清理工作
8·及時了解店面的優(yōu)惠活動（如優(yōu)惠券 線上
線下的優(yōu)惠）做到對答如流
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