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客戶投訴管理制度 客戶投訴管理制度救濟途徑篇一
1、非品質(zhì)異常投訴發(fā)生原因(指人為因素造成)。
2、品質(zhì)異常投訴發(fā)生原因。
3、《客戶投訴記錄表》編碼原則
1)年度(××)月份(××)流水編號(××)。
2)編號周期以年度月份為原則。
1、銷售分公司和市場部
( 1 ) 詳查投訴產(chǎn)品之訂單編號、原料、數(shù)量、交貨日期、不良品數(shù)量。
( 2 ) 了解顧客投訴要求及投訴理由。
( 3 ) 協(xié)助顧客解決疑難或提供必要參考資料。
( 4 ) 迅速傳達處理結(jié)果。
( 5 ) 投訴案件的登記,處理時效管制及逾期反映。
( 6 ) 投訴改善方案的提出、執(zhí)行效果跟蹤和確認(rèn)。
2、主管副總經(jīng)理
( 1 ) 監(jiān)督投訴案件的調(diào)查、上報及責(zé)任人員的確定。
( 2 ) 投訴改善方案的審核及效果確認(rèn)。
( 3 ) 主持與客戶接洽投訴調(diào)查及妥善處理。
3、總經(jīng)理
( 1 ) 投訴內(nèi)容的審核。
( 2 ) 處理方式的確定及責(zé)任歸屬之判定。
4、生產(chǎn)部門
( 1 ) 針對投訴內(nèi)容詳細(xì)調(diào)查,并擬定處理對策及改善執(zhí)行。
( 2 ) 投訴品質(zhì)量檢驗確認(rèn)。
1、銷售分公司人員接到顧客投訴時,應(yīng)熱情接待了解投訴內(nèi)容,并首先判定責(zé)任發(fā)生單位。若本公司為責(zé)任方,應(yīng)即查明有關(guān)資料(訂單編號、料號、交貨日期、數(shù)量、不良品數(shù)量)、顧客要求及交貨金額等各項目。(1)能夠馬上解決的問題應(yīng)立即進行協(xié)調(diào)和解決,給顧客一個滿意的答復(fù)。(2)不能馬上答復(fù)顧客的`問題,須安撫顧客情緒的同時立即致電銷售分公司,請求批示,回復(fù)顧客。然后再將情況記錄在《顧客投訴記錄表》上。3)若顧客對回復(fù)不滿意,則應(yīng)告知顧客十五天內(nèi)給予答復(fù),并最大程度地留住投訴產(chǎn)品,將此表連同投訴樣品,送交市場部。
2、市場部接到《顧客投訴記錄表》后,分析投訴原因、判定責(zé)任歸屬部門及確定處理對策。待顧客同市場部和銷售分公司人員共同商討解決辦法后,市場部填制《顧客投訴處理表》。最后由主管副經(jīng)理作出批示。
3、經(jīng)核簽的《顧客投訴處理表》第一聯(lián)由市場部留存,第二聯(lián)送銷售分公司留存。
4、市場部每年6月和12月的前10日匯總半年來的投訴處理情況,會同加工單位、銷售分公司經(jīng)理判定責(zé)任歸屬并討論各投訴項目,改善對策及處理結(jié)果。
5、銷售分公司不得超越權(quán)限向顧客做任何處理答復(fù)、協(xié)議或承認(rèn),只應(yīng)對《顧客投訴處理表》中批示事項答復(fù)顧客(不得將《顧客投訴處理表》影印件送客戶)。
6、投訴內(nèi)容若涉及其他公司或原物料供應(yīng)商等責(zé)任時,由主管副總經(jīng)理會同市場部等有關(guān)部門共同處理。
7、投訴處理實行首問負(fù)責(zé)制,即誰受理誰負(fù)責(zé)。
1、《顧客投訴處理表》處理期限自市場部受理起,國內(nèi)15天,國外18天內(nèi)處理。
2、各單位投訴處理作業(yè)流程處理期限如下:銷售分公司5天,市場部7天(如果涉及到加工單位,則其中加工單位的處理期限是2天)。
1、各公司在接到通知之日起,須在公司備有《顧客意見簿》,方便顧客對本公司產(chǎn)品的監(jiān)督與投訴。
2、各專賣店必須將顧客投訴記錄在案,不能有瞞報、漏報、謊報的行為。銷售分公司與市場部將不定期對顧客投訴進行核對。如發(fā)現(xiàn)專賣店對顧客的投訴置之不理或顧客有二次投訴的現(xiàn)象,將對相關(guān)責(zé)任人進行處罰。
1、投訴罰扣責(zé)任歸屬,加工單位以各班組為最小單位。未及明確歸屬班組單位時,歸屬至全廠。
2、業(yè)務(wù)部門、服務(wù)部門以歸屬至個人為原則,未能明確歸屬個人時,歸屬至區(qū)域?qū)Yu店或分公司。
3、罰扣方式: 1.凡屬于產(chǎn)品問題,經(jīng)責(zé)任歸屬后,予以處理;2.屬于非產(chǎn)品問題,由銷售分公司負(fù)責(zé)處理。以上情況,凡情節(jié)嚴(yán)重的,呈總經(jīng)理核批后,由總經(jīng)理辦公室公布。
客戶投訴管理制度 客戶投訴管理制度救濟途徑篇二
1.客戶投訴/報修/求助記錄2.投訴處理反饋意見記錄
3.每月投訴情況分析
客戶投訴處理流程圖
客戶投訴管理制度 客戶投訴管理制度救濟途徑篇三
1.0目的:明確客戶意見及投訴分類,規(guī)范客戶意見及投訴處理責(zé)任部門及運作方式,提高公司市場反饋響應(yīng)速度與解決問題效率,促進公司產(chǎn)品質(zhì)量、銷售運作、物流運作和客戶服務(wù)水平的不斷提高,從而持續(xù)提高客戶滿意度。
2.0范圍:適用于所有涉及喜臨門北方家具有限公司產(chǎn)品、市場銷售、物流和客戶服務(wù)的意見和投訴。
3.0職責(zé):
3.1客戶服務(wù)部主任負(fù)責(zé)公司各類市場銷售文件通知對客戶的發(fā)放,并
承接各類客戶投訴;
3.2相關(guān)歸口部門負(fù)責(zé)客戶意見及投訴問題的調(diào)查與解決;
3.3綜合管理部監(jiān)督本文件的執(zhí)行。
4.0內(nèi)容
4.1客戶投訴分類
4.2客戶投訴處理
4.2.1客戶投訴處理流程詳見附件一。
4.2.2投訴的承接
4.2.2.1投訴承接窗口與責(zé)任人:
客戶服務(wù)部為公司承接客戶投訴的唯一窗口,客戶主任為承接客戶投訴的主要責(zé)任人,客戶主任不在崗期間,必須委托本部門其他員工予以代理。
4.2.2.2投訴承接方式
1)公司接收客戶或業(yè)務(wù)人員電話或書面形式投訴,公司投訴電話為010-59000916;
2)客服主任接到投訴電話時,應(yīng)認(rèn)真在《客戶投訴登記及跟蹤處理記錄表單》“投訴承接”欄內(nèi)進行記錄;對于書面投訴,也應(yīng)在收到投訴后第一時間內(nèi)電話咨詢投訴人詳細(xì)情況并作記錄。
3)“投訴承接”欄的填寫要求:
①“單號”的編碼規(guī)則為aabbccddd,aa代表年度,bb代表月份,cc代表日期,ddd代表年度內(nèi)投訴次數(shù),如“100912099”表示20xx年度9月12日承接的投訴,為20xx年度第99起投訴;
②投訴承接表頭的基本信息應(yīng)記錄清晰明確完整;
③投訴事件描述應(yīng)將事件的時間、地點及具體內(nèi)容表述條理清晰客觀,特別是對于嚴(yán)重投訴類事件。
4)客服主任在清楚理解投訴人所表述的內(nèi)容后,對事件內(nèi)容進行判斷并將
投訴進行分類標(biāo)識;
5)對于能立即答復(fù)的投訴特別是客戶抱怨類投訴,客服主任應(yīng)立即給投訴
人解答以解決問題;對不能立即解決的問題,客服主任應(yīng)根據(jù)責(zé)任歸屬填寫轉(zhuǎn)交處理部門及崗位并簽字確認(rèn),經(jīng)總經(jīng)理審批后轉(zhuǎn)交對應(yīng)崗位調(diào)查處理;
6)投訴轉(zhuǎn)交時,客服主任與接收人應(yīng)憑《客戶投訴轉(zhuǎn)交處理聯(lián)系單》進行
交接,雙方簽字確認(rèn)后聯(lián)系單由客服主任存檔備查。
4.2.3投訴的'調(diào)查處理
4.2.3.1抱怨類投訴處理
1)對于抱怨類投訴,客服主任在承接后應(yīng)立即給以解答與釋疑,及時消除客戶的誤解、牢騷和怨言;
2)對于因客戶對市場有關(guān)政策的不知曉、不理解或誤解而引起的抱怨,客服主任在妥善答復(fù)客戶后,亦應(yīng)轉(zhuǎn)交銷售副總經(jīng)理,追查相關(guān)業(yè)務(wù)人員責(zé)任。
3)為確??蛻羰熘臼袌鲇嘘P(guān)政策,降低抱怨類投訴率,公司對客戶發(fā)放各類文件、通知規(guī)范如下:
①相關(guān)部門擬定文件/通知,經(jīng)系統(tǒng)負(fù)責(zé)人審核,總經(jīng)理審批后,交由客服主任書面?zhèn)髡娴礁骺蛻簦头魅螢楣疚ㄒ幌蚩蛻粽桨l(fā)文崗位,其他任何部門不得向客戶發(fā)放各類文件/通知;
②客服主任應(yīng)確保相關(guān)文件/通知及時發(fā)送到所有相關(guān)客戶手中,并將各類文件/通知分類存檔,以備查閱;相關(guān)文件/通知應(yīng)同時知會各業(yè)務(wù)人員(可以是電子版本);
③銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)及時將相關(guān)文件/通知內(nèi)容知會對應(yīng)客戶,確??蛻羰熘c理解; ④因客戶對市場有關(guān)政策的不知曉、不理解或誤解而引起的抱怨類投訴,每發(fā)生一次,對于責(zé)任銷售經(jīng)理處以50元經(jīng)濟處罰;
⑤未經(jīng)有效審批,或私自向客戶發(fā)文或傳達非正式市場政策信息者,每人次處以50元經(jīng)濟處罰;由此而造成客戶誤解而引發(fā)投訴,當(dāng)事人處以100元經(jīng)濟處罰; ⑥此類處罰由副總經(jīng)理(銷售)調(diào)查,并提出處罰,在《客戶投訴登記及跟蹤處理記錄表單》“投訴調(diào)查處理意見”相關(guān)欄內(nèi)填寫意見,經(jīng)總經(jīng)理審批后執(zhí)行; ⑦所有對外發(fā)文客服主任需提交綜合管理部存檔備案。
4.2.3.2建議類投訴處理
1)對客戶所提出的意見和建議,客服主任應(yīng)詳細(xì)了解背景與具體內(nèi)容,并詳細(xì)記錄;
2)有價值的客戶建議應(yīng)提交副總經(jīng)理(銷售)進行研究處理;無價值的建議客服主任應(yīng)在承接投訴同時向客戶進行分析并有藝術(shù)性的回絕;
3)副總經(jīng)理應(yīng)及時對客戶建議進行調(diào)查研究,并在“投訴調(diào)查處理意見”相關(guān)欄內(nèi)填寫意見,經(jīng)總經(jīng)理審批后執(zhí)行。
4.2.3.3產(chǎn)品質(zhì)量類投訴處理
1)產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理分外部處理與內(nèi)部處理兩個步驟進行,外部處理旨在調(diào)查事件真實情況,認(rèn)定工廠與客戶責(zé)任以及處理方式,并與客戶達成共識;內(nèi)部處理旨在根據(jù)外部處理相關(guān)決定組織返修、發(fā)貨,并追究內(nèi)部相關(guān)崗位人員責(zé)任,制定糾正預(yù)防措施。
2)外部處理
①公司成立產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理委員會,負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量類投訴的外部處理工作,委員會成員及對應(yīng)職責(zé)如下:
②生產(chǎn)部經(jīng)理接收客服部轉(zhuǎn)交的產(chǎn)品質(zhì)量投訴后,應(yīng)立即通知關(guān)聯(lián)銷售經(jīng)理到現(xiàn)場調(diào)查,獲取現(xiàn)場資料;
③銷售經(jīng)理接到生產(chǎn)部經(jīng)理通知后就立即到現(xiàn)場收集產(chǎn)品質(zhì)量投訴基本資料,資料應(yīng)客觀、真實、全面,并在《客戶產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理備忘單》清晰記錄,不得弄虛作假;屬銷售經(jīng)理代客戶向客服部提出的質(zhì)量投訴,在提出投訴時銷售經(jīng)理應(yīng)將《客戶產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理備忘單》一并提交客服部;
④生產(chǎn)部經(jīng)理根據(jù)獲取的基本資料,組織委員會成員召開現(xiàn)場或電話會議,對事件進行分析,并就“責(zé)任認(rèn)定”、“返修費用預(yù)算”和“返修交貨備忘”等形成一致意見,責(zé)任認(rèn)定比例為返修費用預(yù)算工廠與客戶分?jǐn)偟囊罁?jù);
⑤銷售經(jīng)理根據(jù)會議精神,就處理意見與客戶進行溝通確認(rèn)后,進行會簽; ⑥若客戶對處理有異意,銷售經(jīng)理應(yīng)盡量從客觀事實出發(fā)幫助客戶消除異意;對客戶合理要求銷售經(jīng)理應(yīng)反饋委員會再行討論,直至達成共識;
⑦《客戶產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理備忘單》應(yīng)在生產(chǎn)部經(jīng)理接收到投訴處理后第2個工作日內(nèi)完成。
3)內(nèi)部處理
①返修處理:生產(chǎn)部經(jīng)理根據(jù)備忘單返修期限安排車間返修,并跟蹤返修進度; ②發(fā)貨處理:財務(wù)倉儲物流系統(tǒng)負(fù)責(zé)人跟蹤返修產(chǎn)品的發(fā)貨整個進度;
③質(zhì)量事故委員會依據(jù)《質(zhì)量事故處理規(guī)定》對相關(guān)責(zé)任人進行處理,處理期限
不得超過接收投訴后的3個工作日。
4)生產(chǎn)部經(jīng)理負(fù)責(zé)在《客戶投訴登記及跟蹤處理記錄表單》“投訴調(diào)查處理意見”欄對事件處理情況進行描述,并提交審批后將表單反饋客服主任處。
5)由總部生產(chǎn)的產(chǎn)品所發(fā)生的質(zhì)量投訴,由生產(chǎn)部經(jīng)理提交副總經(jīng)理(生產(chǎn))與集團協(xié)商解決方案,并及時知會客服主任。
4.2.3.4外觀包裝類投訴處理
1)物流承運商和公司客戶應(yīng)嚴(yán)格按照《喜臨門北方家具有限公司發(fā)貨與收貨管理規(guī)定》執(zhí)行;
2)客戶接收貨物時,對貨物進行仔細(xì)驗收,發(fā)現(xiàn)外包裝破損、淋濕或其他損壞應(yīng)及時向客服部提出投訴,確保信息及時反饋公司;
3)接到客服外觀類包裝投訴后,倉儲物流主任應(yīng)立即依據(jù)相關(guān)規(guī)定和承運商合同組織處理,在第2個工作日完成處理意見并反饋客服主任(包括《客戶投訴登記及跟蹤處理記錄表單》和《客戶產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理備忘單》)。
4.2.3.5服務(wù)質(zhì)量類投訴處理
1)由引發(fā)服務(wù)質(zhì)量類投訴的責(zé)任人所在系統(tǒng)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對投訴的調(diào)查和處理;
2)服務(wù)質(zhì)量類投訴依據(jù)《員工基本素養(yǎng)規(guī)范》、《訂單處理規(guī)定》和《喜臨門北方家具有限公司發(fā)貨與收貨管理規(guī)定》處理,制度未涉及問題由對應(yīng)系統(tǒng)負(fù)責(zé)人根據(jù)實際情況提出處理意見;
3)對應(yīng)系統(tǒng)負(fù)責(zé)人應(yīng)在接收投訴后第2個工作日完成處理意見并反饋客服主任。
4.3客戶投訴回復(fù)
1)客服主任在得到投訴處理人反饋后,應(yīng)第一時間了解清楚具體情況,并向客戶知會投訴事件的處理意見,體現(xiàn)公司對客戶投訴的響應(yīng)速度與對客戶的重視;
2)在知會客戶投訴處理意見的同時,客服主任應(yīng)了解客戶對本次處理的滿意程度,獲取客戶真實想法,并作記錄。
4.4客戶投訴回訪
1)產(chǎn)品質(zhì)量類投訴在返修產(chǎn)品交貨期第2天,客服主任應(yīng)回訪客戶,了解客戶對處理結(jié)果的滿意程度,并作記錄;
2)其他類問題投訴在回復(fù)客戶處理意見后15天,客服主任應(yīng)回訪客戶,了解
客戶投訴管理制度 客戶投訴管理制度救濟途徑篇四
為了迅速處理客護投訴案件,避免擴大影響,維護公司信譽,促進質(zhì)量改善與售后服務(wù),制定本制度。
本制度適用于本公司在銷售服務(wù)和售后服務(wù)中的下列投訴:
1、與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的投訴。
2、與新車銷售購銷合同有關(guān)的投訴。
3、與維修質(zhì)量有關(guān)的投訴。
4、與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的投訴。
5、客戶提出的各類提案,建議,批評與意見。
1、預(yù)防原則。為防患于未然,本制度要求如下:
(1)提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。
(2)加強企業(yè)內(nèi)外部的信息交流。
(3)保持全心全意為公司和客戶著想的.工作態(tài)度。
2、及時原則。各部門通力合作,迅速做出反應(yīng),力爭在最短的時間內(nèi)全面解決問題,給投訴者一個及時的圓滿答復(fù)。
3、責(zé)任原則。本制度規(guī)定責(zé)任原則含義如下:
(1)確定投訴處理責(zé)任。
(2)確定造成客戶投訴的責(zé)任部門和責(zé)任人。
(3)確定客戶投訴得不到及時圓滿解決的責(zé)任。
4、記錄原則
對每一起客戶投訴做詳細(xì)記錄,為企業(yè)吸取教訓(xùn),總結(jié)投訴處理經(jīng)驗,加強投訴管理提供寶貴的原始資料。
客戶關(guān)系顧問/客戶關(guān)系專員
詳細(xì)記錄客戶投訴并協(xié)助處理
客戶關(guān)系經(jīng)理
判定投訴性質(zhì)和類別及受理責(zé)任人
協(xié)助受理責(zé)任人調(diào)查原因和處理投訴
跟進投訴處理的進程
配合業(yè)務(wù)部門制定預(yù)防糾正措施
監(jiān)督預(yù)防糾正措施的落實
銷售經(jīng)理/服務(wù)經(jīng)理
本部門的主要投訴受理人
調(diào)查原因和直接責(zé)任者
提出具體解決辦法
預(yù)防糾正措施的制定和落實
總經(jīng)理
投訴解決方案的批準(zhǔn)
批準(zhǔn)預(yù)防糾正措施并指派人員進行監(jiān)督
檢查預(yù)防糾正措施的落實
對一般意義的客戶投訴,本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下:
1、客戶關(guān)系顧問或客戶關(guān)系經(jīng)理詳細(xì)記錄客戶投訴內(nèi)容,包括投訴時間、投訴內(nèi)容、投訴人、投訴人車牌號等信息,認(rèn)真傾聽,保持冷靜;同情理解并安慰客戶。
2、客戶關(guān)系經(jīng)理調(diào)查原因后判定投訴性質(zhì)。首先確定客戶投訴的類別;判定客戶投訴理由是否充分,投訴要求是否合理,然后填寫客戶投訴處理表確定投訴處理責(zé)任。按照客戶投訴內(nèi)容分類,確定具體的受理部門。
3、投訴受理責(zé)任人調(diào)查原因。查明出現(xiàn)客戶投訴的具體原因和具體責(zé)任者,在一個工作日內(nèi)提出解決辦法。
4、投訴解決辦法經(jīng)總經(jīng)理同意后,客戶關(guān)系專員或客戶關(guān)系經(jīng)理迅速通知客戶,并盡快反饋客戶反應(yīng)。
5、關(guān)心詢問客戶對處理結(jié)果的滿意程度
7、對投訴處理過程進行總結(jié)與綜合評價,提出改善對策并落實。
對重大客戶投訴, 本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下:
1、客戶關(guān)系顧問或客戶關(guān)系經(jīng)理詳細(xì)記錄客戶投訴內(nèi)容。
2、客戶關(guān)系經(jīng)理將投訴內(nèi)容迅速傳遞給責(zé)任部門經(jīng)理、總經(jīng)理,并立即召緊急會議,商磋解決辦法。
3、擬訂解決辦法后由業(yè)務(wù)部門經(jīng)理和客戶關(guān)系經(jīng)理出面與客戶協(xié)商解決。
4、關(guān)心詢問客戶對處理結(jié)果的滿意程度。
5、對投訴處理過程進行總結(jié)與綜合評價,提出改善對策并落實。
1、依照投訴所造成的損失大小對具體責(zé)任者和部門主管進行責(zé)任處罰。
2、對不及時處理投訴造成延誤的投訴受理人進行責(zé)任處罰。
客戶投訴管理制度 客戶投訴管理制度救濟途徑篇五
1、投訴的受理
1、1客戶對測試結(jié)果如有異議,可在接到測試報告后十日內(nèi)以書面形式提出申訴,詳細(xì)說明申訴的理由及有關(guān)依據(jù),并填寫“抱怨申述登記表”。
1、2技術(shù)業(yè)務(wù)室受理申訴,填寫“抱怨受理登記表”,及時報告質(zhì)量負(fù)責(zé)人,質(zhì)量負(fù)責(zé)人主持處理。
2、投訴的調(diào)查處理
2、1對一般事務(wù)投訴的調(diào)查處理
2、1、1各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)調(diào)查處理客戶對本部門的投訴,分析產(chǎn)生投訴的'原因,采取必要的處理措施,并將處理結(jié)果記錄在《客戶投訴處理登記表》《投訴受理登記表》中,交技術(shù)業(yè)務(wù)室。
2、1、2各部門負(fù)責(zé)人對本部門難以調(diào)查處理的客戶投訴,在《客戶投訴處理登記表》中記錄下來,交辦公室??蛻敉对V管理制度。2、1、3辦公室組織有關(guān)職責(zé)部門和人員對滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)的以及其他部門難以調(diào)查處理的客戶投訴進行調(diào)查處理,必要時可成立調(diào)查小組。職責(zé)部門負(fù)責(zé)調(diào)查事實真相,分析產(chǎn)生投訴的原因,采取必要的處理措施,并將處理結(jié)果記錄在《客戶投訴處理登記表》中。2、2對監(jiān)測數(shù)據(jù)投訴的調(diào)查處理
2、2、1技術(shù)業(yè)務(wù)室組織有關(guān)室和檢驗人員查看原始記錄、相關(guān)儀器設(shè)備,對測試全過程進行回顧檢查,提出初步處理意見,報質(zhì)量負(fù)責(zé)人審批。
2、2、2如需復(fù)檢,由技術(shù)業(yè)務(wù)室將樣品密碼編號,按《監(jiān)測質(zhì)量控制程序》規(guī)定執(zhí)行。
2、2、3復(fù)檢樣品以原樣為準(zhǔn)。若屬于采樣或運輸過程等有誤,須按程序文件《樣品采樣程序》、《樣品管理(處置)程序》重新采樣。2、2、4復(fù)檢時應(yīng)由兩人同時測試??蛻敉对V管理制度。
2、2、5復(fù)檢結(jié)果在受理后15日內(nèi)以書面形式通知申訴人,緊急申訴應(yīng)在三個工作日內(nèi)答復(fù)。當(dāng)證實原檢驗結(jié)果正確無誤時,則維持原報告。如原檢驗結(jié)果確實有誤,報授權(quán)簽字人批準(zhǔn),由技術(shù)業(yè)務(wù)室收回原報告,加蓋作廢章,出具正確的檢驗報告并加蓋更改(g)標(biāo)識,并將結(jié)果填寫于“抱怨受理登記表”“處理結(jié)果”欄。
3、投訴處理結(jié)果的反饋
3、1如果投訴不合理,即本站無過錯,投訴處理部門應(yīng)以書面形式有禮貌地向客戶說清道理,解釋清楚。
3、2如投訴合理,被投訴部門和人員在采取處理措施后,應(yīng)以書面形式及時通知客戶。
3、3投訴處理部門應(yīng)以書面形式征求客戶對投訴處理結(jié)果的意見,讓客戶填寫《投訴處理結(jié)果客戶反饋登記表》。
4、如果客戶對處理結(jié)果不滿意,職責(zé)部門應(yīng)重新對該投訴進行調(diào)查處理,直至客戶滿意為止。
5、客戶投訴處理涉及不貼合時應(yīng)執(zhí)行《不貼合監(jiān)測工作控制程序》和《糾正措施程序》。
6、如果客戶合理投訴的事項給客戶造成經(jīng)濟損失,應(yīng)與客戶協(xié)商賠償事宜。
7、辦公室負(fù)責(zé)將與投訴處理有關(guān)的所有記錄按存檔要求定期交站檔案管理員歸檔保存。
客戶投訴管理制度 客戶投訴管理制度救濟途徑篇六
第一條 為加強和規(guī)范我行營業(yè)網(wǎng)點客戶投訴處理工作,提高服務(wù)質(zhì)量,以客戶為中心,切實提升我行“窗口”形象,制定本規(guī)范。
第二條 本規(guī)范適用于我行各分行及下屬各營業(yè)網(wǎng)點、xx直屬支行的客戶投訴管理工作。
第三條 營業(yè)網(wǎng)點受理客戶投訴的方式主要包括現(xiàn)場口頭投訴、客戶意見簿投訴、信函投訴、電話投訴等,以上各項投訴均需進行記錄。
用于記錄客戶投訴的登記簿分為客戶意見簿和意見登記簿,其中客戶意見簿由各網(wǎng)點放置于營業(yè)廳顯著位置,主要用于客戶日常填寫投訴意見或建議;意見登記簿用于各網(wǎng)點負(fù)責(zé)投訴管理的專人記錄口頭投訴、信函投訴、電話投訴等其他投訴。
第四條 各營業(yè)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人為客戶投訴處理的主要責(zé)任人,應(yīng)切實承擔(dān)起處理客戶投訴的責(zé)任,并指定專人負(fù)責(zé)營業(yè)網(wǎng)點的投訴管理(以下簡稱“投訴管理人”)。受理、處理、
回復(fù)客戶投訴,統(tǒng)計、分析、上報客戶投訴處理情況。營業(yè)網(wǎng)點所有員工均負(fù)有受理客戶投訴的義務(wù),及在崗位處理權(quán)限內(nèi)進行處理的責(zé)任。
第五條 營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)在醒目位置擺放客戶投訴電話公示牌,我行客戶投訴電話為0379-65921976。
第六條 營業(yè)網(wǎng)點受理客戶投訴實行“首問負(fù)責(zé)制”,即第一位受理客戶投訴的員工應(yīng)在其處理權(quán)限內(nèi)負(fù)責(zé)解決問題;若超出其權(quán)限,該員工應(yīng)及時將投訴問題轉(zhuǎn)交負(fù)責(zé)客投訴管理人處理,由投訴管理人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、解決,并將處理結(jié)果回復(fù)客戶;同時,投訴管理人應(yīng)立即向營業(yè)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人匯報、反映,爭取將客戶投訴在網(wǎng)點層面解決。
第七條 營業(yè)網(wǎng)點處理客戶投訴的基本要求
(一)認(rèn)真、耐心、誠懇地受理客戶投訴,在全面了解事實的`基礎(chǔ)上,及時妥善處理,盡量讓客戶滿意。禁止推諉或采取粗暴的態(tài)度。
(二)堅持以客戶為中心,認(rèn)真分析造成投訴的原因,不回避矛盾,能立即答復(fù)的要當(dāng)場予以答復(fù);對當(dāng)場不能答復(fù)的,應(yīng)在三日內(nèi)回復(fù)客戶。
(三)對超出本網(wǎng)點處理權(quán)限的投訴,應(yīng)及時向總行規(guī)范服務(wù)管理部門報告。營業(yè)網(wǎng)點要及時跟蹤投訴處理情況,
確保及時回復(fù)客戶。
(四)處理客戶投訴時,要對客戶投訴的問題進行核實,開展詳盡的調(diào)查。
(五)對調(diào)查證實我行應(yīng)負(fù)責(zé)任的投訴,責(zé)任人或責(zé)任部門要向客戶道歉,及時糾正錯誤,同時要采取相應(yīng)措施,認(rèn)真整改,防止類似情況再次發(fā)生。對經(jīng)查證我行無責(zé)任的投訴,要耐心向客戶做好解釋工作。
第八條 現(xiàn)場口頭投訴處理
(一)首位受理客戶投訴的員工要認(rèn)真傾聽、記錄客戶的投訴內(nèi)容,并向客戶復(fù)述主要問題,避免出現(xiàn)理解歧義。對能給予答復(fù)的問題,應(yīng)立即向客戶解釋說明。無法答復(fù)的,應(yīng)立即轉(zhuǎn)交投訴管理人。
(二)為避免產(chǎn)生不良影響,投訴管理人應(yīng)盡可能把客戶請到不影響其他客戶的場所,積極提出解決辦法、做好與客戶溝通工作。必要時,向網(wǎng)點負(fù)責(zé)人報告,盡量當(dāng)場予以答復(fù)。
(三)當(dāng)場不能答復(fù)的,投訴管理人要安撫客戶情緒,并和客戶約定回復(fù)時限,請示網(wǎng)點負(fù)責(zé)人處理。投訴處理完畢后將處理情況回復(fù)客戶,投訴管理人要在意見登記薄上記錄處理和回復(fù)情況,并由網(wǎng)點負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。
(四)經(jīng)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人確認(rèn),客戶投訴超出本網(wǎng)點處理權(quán)限的,要及時將客戶投訴報總行規(guī)范服務(wù)管理部門處理。
第九條 客戶意見簿投訴處理
投訴管理人應(yīng)每日查閱客戶意見簿,及時了解客戶意見和建議。對屬于本網(wǎng)點處理權(quán)限的投訴,應(yīng)及時通知責(zé)任人進行處理;對超出本網(wǎng)點處理權(quán)限的投訴,經(jīng)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人確認(rèn)后,報總行規(guī)范服務(wù)管理部門處理。投訴處理完畢,投訴管理人要在客戶意見簿上回復(fù)相關(guān)處理意見,并簽字確認(rèn);客戶留有聯(lián)系方式的,必須回復(fù)客戶。
第十條 信函投訴處理
(一)投訴管理人負(fù)責(zé)客戶信函投訴。應(yīng)認(rèn)真將信函投訴內(nèi)容記錄在意見登記薄中。
(二)屬于本網(wǎng)點處理權(quán)限的,投訴管理人應(yīng)及時調(diào)查了解投訴情況,解決投訴問題后,將處理情況回復(fù)客戶。投訴處理完畢,投訴管理人要在意見登記薄上記錄處理和回復(fù)情況,并由網(wǎng)點負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。
(三)超出本網(wǎng)點處理權(quán)限的,經(jīng)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人確認(rèn)后,投訴管理人應(yīng)及時將投訴信函報總行規(guī)范服務(wù)管理部門處理。投訴信函應(yīng)復(fù)印,留存?zhèn)洳椤?/p>
(四)及時配合了解總行投訴處理情況,并在登記薄予以記錄。
第十一條 電話投訴處理
(一)營業(yè)網(wǎng)點接到客戶電話投訴。
1.首位受理客戶投訴的員工要認(rèn)真傾聽、記錄客戶的投訴內(nèi)容,并向客戶復(fù)述主要問題,避免出現(xiàn)理解歧義。對能答復(fù)的問題,應(yīng)立即向客戶解釋說明。無法答復(fù)的,應(yīng)立即轉(zhuǎn)交投訴管理人。
2.投訴管理人接到轉(zhuǎn)交的客戶投訴后,應(yīng)積極提出解決辦法、做好與客戶溝通工作,盡量當(dāng)場給予答復(fù)。
3.當(dāng)場不能答復(fù)的,投訴管理人要在意見登記薄上記錄客戶信息和投訴內(nèi)容,并和客戶約定回復(fù)時限。調(diào)查處理后將處理情況回復(fù)客戶,并在意見登記薄上記錄處理和回復(fù)情況,由網(wǎng)點負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。
4.超出本網(wǎng)點處理權(quán)限的,經(jīng)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人確認(rèn)后,負(fù)責(zé)客戶投訴管理的專人應(yīng)及時將客戶投訴報總行規(guī)范服務(wù)管理部門處理。
5、及時配合了解總行投訴處理情況,并在登記薄予以記錄。
(二)客戶在營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場撥打0379-65921976客戶服務(wù)電話,并將電話轉(zhuǎn)交營業(yè)人員接聽時。
1.受理人員在確認(rèn)對方為0379-65921976客服后,應(yīng)認(rèn)真如實解答相關(guān)問題。
2.受理人員應(yīng)積極與客服共同妥善處理投訴,不得拒絕接聽或強行掛斷電話,嚴(yán)禁在客戶面前與客服人員發(fā)生爭
客戶投訴管理制度 客戶投訴管理制度救濟途徑篇七
建立有效的客戶投訴應(yīng)對機制,明確客服人員面對客戶投訴時的操作指引,提高綜合服務(wù)部對各類客戶投訴的應(yīng)對能力,降低因客戶投訴而引起的負(fù)面影響,從而提升客戶服務(wù)的整體質(zhì)量。
本規(guī)定適用于銷售中心綜合服務(wù)部全體職員。
3.1綜合服務(wù)部為受理客戶投訴的職能部門,需對客戶投訴進行響應(yīng)處理、記錄及匯報。
3.2綜合服務(wù)部加盟事務(wù)文員為投訴記錄責(zé)任人,負(fù)責(zé)投訴記錄的檔案管理,及《投訴周報》制作。
4.1客戶投訴類型:客戶投訴包括消費者投訴、加盟商投訴。
4.1.1消費者投訴:消費者在終端店鋪消費過程中,對產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生異議而向綜合服務(wù)部提起投訴的行為。
4.1.2加盟商投訴:加盟商(含店鋪人員)在經(jīng)營管理過程中,因產(chǎn)品質(zhì)量、貨運問題、服務(wù)質(zhì)量、政策原因等因素,對公司某部門或某人員提起投訴的行為。
4.2投訴受理人定義:投訴受理人分為一級受理人、二級受理人、三級受理人。
4.2.1一級受理人:指綜合服務(wù)部的大區(qū)客服助理、加盟接待文員/專員等事務(wù)性崗位人員。
4.2.2二級受理人:指綜合服務(wù)部經(jīng)理/主管。
4.2.3三級受理人:指銷售中心總監(jiān)及公司專職部門行政管理中心。
4.3客戶投訴級別:客戶投訴按輕重緩急分為一級投訴(即“普通投訴”)、二級投訴(即“較嚴(yán)重投訴”)、三級投訴(即“非常嚴(yán)重投訴”)。
4.3.1一級投訴:即普通投訴,指以解決具體問題為目的、可由一級受理人直接處理并讓投訴者滿意處理意見的投訴事件。如消費者對于產(chǎn)品質(zhì)量不滿要求維修的投訴、加盟商關(guān)于到貨數(shù)量或質(zhì)量的投訴等。
4.3.2二級投訴:即較嚴(yán)重的.投訴,指結(jié)合某事帶有情緒反饋類的投訴,或是超出一級受理人權(quán)限范圍的投訴。如消費者或加盟商針對同一事件的二次投訴、消費者對店鋪服務(wù)態(tài)度不滿意的投訴、加盟商對于大區(qū)客服服務(wù)質(zhì)量不滿的投訴、加盟商對于某項政策不理解、不滿意的投訴等等。
4.3.3三級投訴:即非常嚴(yán)重的投訴,指可能影響到公司聲譽、利益或可能影響到加盟商經(jīng)營管理的投訴,此類指已超出綜合服務(wù)部責(zé)權(quán)范圍,需向上匯報解決的事件。如消費者投訴12315的行為、加盟商對新品質(zhì)量的批量投訴、加盟商對職能部門不作為的投訴等等。
5.1應(yīng)訴權(quán)責(zé)規(guī)定
5.1.1一級受理人接到客戶以任何形式的投訴,含電話、短信、信件、傳真、網(wǎng)絡(luò)平臺等,必須于1個工作日之內(nèi)與客戶本人或其代理人取得聯(lián)系,了解投訴原因、事件經(jīng)過,如實記錄于《投訴處理單》中。
5.1. 1.1屬于一級投訴范圍的,由一級受理人直接跟進處理,由二級受理人(綜合服務(wù)部主管)審核后交事務(wù)文員存檔、記錄;
5.1.1.2屬于二級投訴范圍的,一級受理人須立即將《投訴處理單》交由二級受理人(綜合服務(wù)部經(jīng)理/主管)跟進處理,報三級受理人(銷售中心總監(jiān))審核后,由事務(wù)文員存檔、記錄;
5.1.1.3屬于三級投訴范圍的,一級受理人須立即將《投訴處理單》匯報二級受理人(綜合服務(wù)部經(jīng)理),由二級受理人專項匯報三受理人銷售中心總監(jiān)以及行政中心總監(jiān),由三級受理人指導(dǎo)處理。
5.2客戶投訴受理流程
詳見附件一
5.3應(yīng)訴業(yè)務(wù)指引
5.3.1以解決客戶反映的具體事情為主線,以客戶滿意為投訴事件是否完成的界定指標(biāo)。
5.3.1.1受理人與客戶交流需注重禮貌:主動自我介紹,語調(diào)平緩溫和,耐心聽取客戶意見,使用《客服標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)》;
5.3.1.2受理人需詳盡了解客戶投訴的具體內(nèi)容:事件起因、時間、地點、涉及店鋪及人員、涉及產(chǎn)品及編碼以及客戶的其它聯(lián)系方式;
5.3.1.3受理人需委婉回復(fù)客戶對于此投訴事件處理大概流程、每個環(huán)節(jié)的大概時間,受理人的直接聯(lián)系方式;
5.3.1.4投訴事件涉及其它業(yè)務(wù)部門的,受理人需親自跟進每個環(huán)節(jié),避免因間接聯(lián)系而造成事態(tài)延誤;
5.3.1.5遇處理周期較長的事項,受理人需每周主動聯(lián)系客戶至少一次,回復(fù)受理進度;如屬二級、三級投訴需視情加強主動回復(fù)進度頻率;
5.3.1.6投訴事件已按流程受理完畢,受理人需將受理結(jié)果告知客戶,并咨詢客戶對處理結(jié)果的滿意度,在五個答案“1-非常滿意”、“2-滿意”、“3-可理解/接受”、“4-不滿意”、“5-很不滿意”中選擇第1、第2或第3項答案者,可視為投訴事件處理完畢,可匯報審核、存檔、記錄。如客戶選擇第4或第5項答案,則視為自動升級到下一級別,重新填報《投訴處理單》記錄具體情況,并匯報對應(yīng)受理人處理;
5.3.1.7如三級投訴按正常程序受理而客戶對結(jié)果不能滿意者,由行政中心提交總經(jīng)理例會研究處理。
5.4違規(guī)處罰規(guī)定
5.4.1對于未遵守上述作業(yè)規(guī)定的行為,給予適當(dāng)處罰。
5.4.1.1受理人未遵守1個工作日內(nèi)應(yīng)訴并填報《投訴處理單》的,給予30元/次負(fù)激勵;
5.4.1.2受理人未按受理權(quán)責(zé)及業(yè)務(wù)指引操作,造成客戶對其投訴的,視情給予30元—100元/次負(fù)激勵;
5.4.1.3受理人按流程對投訴事件處理完畢后,未按規(guī)定咨詢客戶對處理結(jié)果滿意度評估的,或是有私自填寫舞弊行為的,視情給予50—100元/次負(fù)激勵。
6.0相關(guān)文件:
無
客服標(biāo)準(zhǔn)化話術(shù)見附件一
客服標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
客眼標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
客服標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)是指客服助理與加盟商溝通過程中語言表達的規(guī)范話術(shù),目的是了避免因詞不達意、觸犯禁忌而影響客情關(guān)系??头?biāo)準(zhǔn)話術(shù)內(nèi)容如下:
1、禮貌接聽:您好!綜合服務(wù)部(或:客服部)。
2、禮貌詢問:有什么可以幫到您?
3、業(yè)務(wù)受理:
①:可以直接解決的問題:您說的這個問題,具體是這樣的……
②:可以指引客戶解決的問題:您說的這個問題,具體可由xx部門xx解決,他的聯(lián)系電話是:xxx,我馬上致電給他說明,讓他給您電話。如還有問題,歡迎來電。
③:不能馬上解決、回復(fù)的問題:您所說的內(nèi)容我已記錄下來了,具體我晚點再回復(fù)您。
④:關(guān)系到別的部門的問題:您說的這個問題可能與xx部門有關(guān),我先幫您了解下,再回復(fù)您。
⑤:需要匯報解決的問題:您說的內(nèi)容我已記錄下來了,我需要向部門(主管、經(jīng)理或總監(jiān))匯報后,才能回復(fù)您,晚點我會給您電話。
4、禮貌結(jié)束:謝謝您(可以是昵稱)的來電,再見。
1、禮貌問:xx(昵稱)您好!我是xx客服xx。
2、聞明目的:今天致電給您,是關(guān)于xxx的事……
3、快速說明
①:(后補催款類)您的xx訂單已掃描,總共xx元,請您盡快打款到賬號,以便發(fā)貨。
②:(宣導(dǎo)調(diào)查類)您對xxx一事了解嗎?具體是……
③:(節(jié)點回復(fù))您的xxx事現(xiàn)在已xxx,我會盡快跟進處理,請您放心。
④:(已完成業(yè)務(wù)回復(fù))您的xxx事情已處理完畢,具體結(jié)果是…請您知悉。
禮貌結(jié)束:今天跟您說的就是這個事,謝謝,再見。
1、絕對不能對客戶說“不”:我不知道我
2、絕對不能推卸責(zé)任:這個不關(guān)我的事。
3、絕對不能讓客戶轉(zhuǎn)找別人:這是xxx的事,你找他吧。
客戶投訴管理制度 客戶投訴管理制度救濟途徑篇八
1.客戶投訴須堅持"五清楚,一報告"的處理原則:
(1)聽清楚:在接待客戶投訴時,應(yīng)耐心聽客戶講完,聽清客戶投訴的內(nèi)容,不得打斷客戶說話,更不能急于表態(tài)。
(2)問清楚:待客戶講完后,要進一步問清有關(guān)情況,切忌與客戶正面辯駁,應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)客戶敘述清楚實際情況。
(3)跟清楚:受理客戶投訴要一跟到底,直到問題得到解決并回復(fù)客戶為止。對不能解決的投訴,應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向客戶講清楚,并確定下次回復(fù)的時間。
(4)復(fù)清楚:對客戶的投訴在充分了解情況后,應(yīng)及時把處理的'過程及結(jié)果清楚地回復(fù)客戶,以表明客戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。
(5)記清楚:處理客戶投訴后,應(yīng)把投訴的事項、處理過程及結(jié)果清楚地記錄于客戶意見處理表內(nèi),由客戶確認(rèn)后收回存檔。
(6)報告:重大投訴,必須馬上報告部門經(jīng)理和物業(yè)管理中心領(lǐng)導(dǎo)。
2.客戶投訴處理程序:
(4)一般性投訴:當(dāng)接到一般性投訴時,將投訴情況記錄在《客戶投訴記錄表》上,及時向職能部門進行信息傳遞并立即將情況回復(fù)客戶。
(5)通過物業(yè)管理中心處理的一般性投訴有:大廈內(nèi)裝修噪音滋擾他人辦公;衛(wèi)生間等公共設(shè)施使用出現(xiàn)故障和問題;客戶室內(nèi)設(shè)施需要維修;客戶郵件、報紙遺失或欠收;大廈公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生及綠化花木問題;大廈鼠蟲害防治問題;涉及物業(yè)管理中心所提供的各類服務(wù)問題。
(6)重大投訴:遇到重大投訴,須將投訴事項及時上報部門經(jīng)理和中心領(lǐng)導(dǎo)并向投訴客戶解釋原因,確定回復(fù)時間;重大或突發(fā)事件包括:火災(zāi)、電梯困人、爆炸、突發(fā)性停電、水浸、盜竊等破壞性行為、刑事案件、客戶集體投訴(三家以上)、中央空調(diào)主機、發(fā)電機、高低壓電柜、通訊設(shè)備等主要設(shè)備設(shè)施故障、大廈主題結(jié)構(gòu)遭受破壞等。
(7)書面投訴:對客戶的書面投訴,確認(rèn)投訴性質(zhì)以書面形式回復(fù)客戶。
(8)投訴匯總:每月對投訴進行一次匯總,記錄在《客戶月投訴統(tǒng)計表》上,并根據(jù)客戶投訴情況,進行客戶回訪。
客戶投訴管理制度 客戶投訴管理制度救濟途徑篇九
酒廠客戶投訴管理制度
為加強對客戶投訴處理工作的質(zhì)量管理,牢固樹立“以顧客為中心”的服務(wù)意識,提高服務(wù)水平和工作質(zhì)量,密切同客戶的關(guān)系,提高客戶滿意度,進一步搞好銷售工作,特制訂本管理制度。
1、電話投訴
接到客戶的電話投訴能解答的當(dāng)即解答,不能解答的立即建立客戶投訴表把客戶的姓名,地址、電話號碼、以及投訴的資料,立即同相關(guān)部門聯(lián)系狀況,在24小時答復(fù)客戶,在客戶咨詢登記表記錄答復(fù)結(jié)果。
2、客戶書面投訴
收到客戶的書面投訴,要立即向營銷辦管理部匯報,請示。并在24小時內(nèi)給客戶進行登記、回復(fù)客戶確認(rèn)。
3、客戶口頭投訴或轉(zhuǎn)交投訴
客戶當(dāng)面口頭投訴或轉(zhuǎn)交投訴在24小時登記,并按按投訴資料分類處理。
處理辦法分四種狀況:
3.1投訴資料是產(chǎn)品質(zhì)量(口感,風(fēng)味、包裝)的問題,由質(zhì)量部的專業(yè)人
員去進行調(diào)查。根據(jù)調(diào)查原因能立即解答的,立即解答。不能立即解答的,立即和上級部門領(lǐng)導(dǎo)匯報,質(zhì)量部進行整改處理方案,給客戶承諾三個工作日的回復(fù)期限和投訴答復(fù)狀況。
3.2客戶產(chǎn)品退貨是指產(chǎn)品出現(xiàn)沉淀,較大懸浮物,質(zhì)量部根據(jù)調(diào)查,狀況事實,按退貨的流程辦理。如果因客戶倉儲不當(dāng)導(dǎo)致的包裝發(fā)霉,瓶蓋扭斷,滲漏等現(xiàn)象不屬于質(zhì)量事故不給于退貨。如果是在出庫15天內(nèi)發(fā)霉,質(zhì)量部會根據(jù)銷售出庫審核表進行審核,狀況屬實,按退貨的受理流程辦理無條件退貨。
3.3投訴資料是產(chǎn)品的售后服務(wù),工作人員的'失職,工作態(tài)度等營管辦會對被投訴的當(dāng)事人進行通報批評,并且將處罰和批評的結(jié)果反饋給客戶。
3.4投訴資料是客戶對工作人員誤解的,營管辦負(fù)責(zé)人根據(jù)狀況的真實對客戶進行解答,消除客戶與工作人員的誤會。
客戶投訴處理期限不能超過三個工作日,特殊狀況不能超過七個工作日。
1、客戶投訴的職責(zé)部門在投訴處理完畢后,營管辦在24小時內(nèi)會將客戶處理反饋單反饋給投訴客戶,征求投訴客戶對處理結(jié)果的意見和推薦,努力做到客戶對全良液售后服務(wù)的認(rèn)可。
2、公司營管辦對各職責(zé)部門的投訴處理結(jié)果進行抽查驗證。公司營管辦做好投訴登記和處理歸檔工作,資料保存一年,重要的資料長期保存。
營銷辦管理部對客戶投訴狀況進行分類統(tǒng)計,分析客戶投訴與期望值,綜合評價,由營銷總監(jiān)每周或者每月的例會提出整改推薦,改善工作和服務(wù)策略,提高服務(wù)水平。
營銷辦管理部門要做到投訴件件有落實,事事有回復(fù),認(rèn)真填寫客戶抱怨投訴登記表,和客戶投訴處理單,由營銷辦管理進行保存。
客戶投訴考核按投訴一次扣一分,以此類推。
客戶投訴管理制度 客戶投訴管理制度救濟途徑篇十
為及時、有效地處理客戶的投訴及意見反饋,切實保障客戶的利益,提高服務(wù)質(zhì)量,完善服務(wù)制度,經(jīng)合伙人會議討論決定,特制定本制度。
(一)電話或上門的投訴和意見反饋由總臺接待并轉(zhuǎn)專門負(fù)責(zé)人受理。
(二)書面的投訴和意見反饋由行政總臺負(fù)責(zé)受理。
(三)司法行政機關(guān)、律師協(xié)會轉(zhuǎn)來的投訴和意見反饋由專門負(fù)責(zé)人受理。
(四)接待受理人員的工作:
1、填寫投訴或意見反饋處理登記表及臺帳;
2、留存相關(guān)材料的原件;
3、將相關(guān)材料及處理登記表按規(guī)定轉(zhuǎn)給相關(guān)處理人員。
(一)被投訴人應(yīng)當(dāng)回避。
(二)先由專門負(fù)責(zé)人出具書面意見,再由業(yè)務(wù)分管合伙人處理,如分管合伙人不在,則由主任或其他合伙人處理。重大事項應(yīng)由所務(wù)會議或合伙人會議討論決定。
(三)處理人員應(yīng)當(dāng)對相關(guān)事情及材料的真實性進行調(diào)查。
(四)涉及原則性問題或重大問題的投訴,應(yīng)召開所務(wù)會議或合伙人會議討論處理方案,并確定是否向相關(guān)管理部門通報。
(五)應(yīng)及時與投訴人或意見反饋人聯(lián)系,明確告知處理的工作安排狀況。
(六)處理人員應(yīng)當(dāng)簽署明確處理意見,并將相關(guān)材料移交專門負(fù)責(zé)人,由專門負(fù)責(zé)人組織
由部門經(jīng)理進行當(dāng)事人的處罰,按公司規(guī)章制度處理;
銷售類:屬于信息不對稱的、工作失誤的、誤導(dǎo)客戶的等,造成客戶投訴,一經(jīng)查證,按公司規(guī)章制度對當(dāng)事人進行處理,并使其立即糾正,同時根據(jù)實際狀況及時整改。如造成公司重大經(jīng)濟損失的`(以公司各項規(guī)章制度為標(biāo)準(zhǔn)),由當(dāng)事人進行賠償,立即開除處理,并向公安機關(guān)報案處理。
會員類:屬于客戶自身問題或誤解引起投訴的,應(yīng)做好對客戶的解釋工作,消除誤會。
備注:每周一對客戶投訴事件進行統(tǒng)計分析,在周會上匯報。
5、投訴分析和改善
章:接訴所屬部門對客戶投訴狀況進行分類統(tǒng)計,分析客戶投訴與期望值,綜合評價,提出整改方法,
改善工作和服務(wù)策略,提高服務(wù)水平。
6、投訴處理期限要求
章:客戶投訴處理期限不能超過3個工作日,特殊狀況不能超過5個工作日。
章:硬件方面投訴的,如短期內(nèi)不能及時完善或整改的,向公司總經(jīng)辦請示批示。
7、處理結(jié)果的反饋和歸檔
章:接訴部門在投訴處理完畢后,將處理結(jié)果反饋給投訴人,征求投訴人對處理結(jié)果的意見和推薦。章:行政部門做好處理歸檔工作,資料保存一年,重要資料延期保存。
8、客戶投訴處理管理要求
章:各部門務(wù)必做到投訴件件有落實,事事有回復(fù),認(rèn)真填寫,妥善保存[客戶意見/投訴登記表]章:各部門要對投訴處理過程進行總結(jié)與分析,找出問題根源,吸取經(jīng)驗教訓(xùn),提出改善對策,防止同類事件的再度出現(xiàn)。
客戶投訴管理制度 客戶投訴管理制度救濟途徑篇十一
第一條 目的
為求迅速處理客戶投訴(客訴)案件,維護公司的信譽,促進質(zhì)量改善與售后服務(wù),制定本辦法。
第二條 范圍
包括客訴表單編號原則,客訴的處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限,核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項目。
第三條 適用時機
凡本公司產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴(以下簡稱“客訴”)時,依本施行辦法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時,應(yīng)填報“異常處理單”反應(yīng)有關(guān)單位改善)。
第四條 進行客訴處理時,必須依據(jù)客訴處理程序來進行。
第五條 客訴分類
客訴處理作業(yè)依客訴異常原因的不同區(qū)分為:
(一)非質(zhì)量異??驮V發(fā)生原因(指人為因素造成)。
(二)質(zhì)量異
??驮V發(fā)生原因。
第六條 處理部門
第七條 處理職責(zé)
各部門客訴案件的處理職責(zé)
(一)業(yè)務(wù)部門
1.詳細(xì)檢查客訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運日期。
2.了解客訴要求及確認(rèn)客訴理由。
3.協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。
4.迅速傳達處理結(jié)果。
(二)質(zhì)量管理部
1.進行客訴案件的調(diào)查、上報以及責(zé)任人員的擬定。
2.發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促。
3.客訴質(zhì)量的檢驗確認(rèn)。
(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組
1.客訴案件的登記,處理時效管理及逾期反應(yīng)。
2.客訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、上報。
3.處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定。
4.改善客訴方案的提出、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)。
5.協(xié)助有關(guān)部門進行客訴的調(diào)查及妥善處理。
6.客訴處理中提出客訴反應(yīng)的意見,并上報有關(guān)部門進行追蹤改善。
(四)制造部門
1.針對客訴內(nèi)容進行詳細(xì)調(diào)查,并擬定處理對策及執(zhí)行檢查。
2. 提報生產(chǎn)單位、機班別、生產(chǎn)人員,及生產(chǎn)日期。
第八條 客訴處理表編號原則
(一)客訴處理的編號原則
年度(××)月份(××)流水編號(××)
(二)編號周期以年度月份為原則。
第九條 客戶反應(yīng)調(diào)查及處理
(一)業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反應(yīng)產(chǎn)品異常時,應(yīng)即查明該異常(編號、料號、交運日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求,并即填具“客戶抱怨處理表”(附表2)連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理室辦理。若客戶要求退(換)貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時應(yīng)于“客戶要求”欄注明:“客戶加工中未確定”
(二)為及時了解客戶反應(yīng)異常內(nèi)容及處理情況,由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報告,上報總經(jīng)理批示。
(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門的“客戶抱怨處理表”后即編列客訴編號并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后,送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定責(zé)任歸屬部門后,送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對策,并送經(jīng)理室批示意見,另依異常狀況送研發(fā)部提示意見,再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門擬定處理意見,再根據(jù)總經(jīng)理室的綜合意見后,依核決權(quán)限再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。
(四)業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶抱怨處理表”時,應(yīng)立即向客戶說明、交涉,并將處理結(jié)果填入表中,經(jīng)主管核閱后送回總經(jīng)理室。
(五)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的`“客戶抱怨處理表”后,應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見加以分析作成綜合意見,依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。
(六)判定發(fā)生單位,若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式,改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定,并依“客訴損失金額核算基準(zhǔn)”(附件1)及“客訴罰扣判定基準(zhǔn)”擬定責(zé)任部門損失金額,個人懲處種類呈主管批示后,依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理,若涉及行政處分則依“客訴行政處理原則”辦理。
(七)經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存,第二聯(lián)制造部門存,第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門依批示辦理,第四聯(lián)送會計科存,第五經(jīng)理室存。
(八)“客戶抱怨處理表”會決后的結(jié)論,若客戶未能接受時業(yè)務(wù)部門應(yīng)再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報處理。
(九)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前匯總上月份結(jié)案的案件于“客訴案件統(tǒng)計表”會同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門主管判定責(zé)任歸屬確認(rèn)及比率并檢查各客訴項目進行檢查改善對策及處理結(jié)果。
(十)業(yè)務(wù)部門不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。對“客戶抱怨處理表”的批示事項據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶(不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶)。
(十一)各部門對客訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理。
(十二)客訴內(nèi)容若涉及其他公司,原物料供應(yīng)商等的責(zé)任時由總經(jīng)理室會同有關(guān)單位
共同處理。
(十三)客訴不成立時,業(yè)務(wù)員在接到“客戶抱怨處理表”時,在規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款,如客戶有異議時,再呈報上級進行處理。
第十條 客訴案件處理期限
(一)“客戶抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國內(nèi)十五天國外二十天內(nèi)結(jié)案。
(二)各單位客訴處理作業(yè)流程及處理期限
第十一條 客訴金額核決權(quán)限
第十二條 客訴責(zé)任人員處分及獎金處罰
(一)客訴責(zé)任人員處分
總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客訴案件,凡經(jīng)批示為行政處分,經(jīng)整理后送人事單位并在“人事公布單”上公布。
(二)客訴績效獎金處罰
制造部門、業(yè)務(wù)部門及服務(wù)部的的責(zé)任歸屬單位或個人由總經(jīng)理室依客訴案件發(fā)生的項目原因決定責(zé)任歸屬單位,并開立“獎罰通知單”呈總經(jīng)理批準(zhǔn)后復(fù)印三份,一份自存,一份會計單位查核,一份送處罰部門處罰獎金。
第十三條 成品退貨帳務(wù)處理
(一)業(yè)務(wù)部門于接到已結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理:
1.折讓、賠款2業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián),呈經(jīng)副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務(wù)部,一份送會計作帳。
2.退貨、重處理:即開立“成品退貨單”注明退貨原因,處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理批示后,除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲據(jù)以辦理收料。
(二)會計科依據(jù)“客戶抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實退量核對無誤后,即開立傳票辦理轉(zhuǎn)帳,但若數(shù)量、金額不符時依左列方式辦理。
1.實退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑谝欢ū嚷?即以該客戶訂制時注明的“超量允收比率,若客戶未注明時依本公司規(guī)定)以內(nèi)時,應(yīng)依“成品退貨單”的實退數(shù)量開立“傳票”辦理轉(zhuǎn)帳。
2.成品倉儲收到退貨,應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來的“成品退貨單”核對無誤后,予以簽收(如實際與成品退貨單所載不符時,得請示后依實際情況簽收)。“成品退貨單”第二聯(lián)成品倉儲存。第三聯(lián)會計科存,第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。
3.因客訴之故,而影響應(yīng)收款項回收時,會計部門于計算業(yè)務(wù)人應(yīng)收帳款回收率的績效獎金時,應(yīng)依據(jù)“客戶抱怨處理表”所列料號之應(yīng)收金額予以扣除。
4.業(yè)務(wù)人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應(yīng)在下列三種方式中擇——取得退貨證明:
(1)收回原開立統(tǒng)一發(fā)票,要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。
(2)收回注明退貨數(shù)量、單價、金額及實收數(shù)量、單價金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本,且必須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。
(3)填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回,取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計部作帳。
客戶投訴管理制度 客戶投訴管理制度救濟途徑篇十二
1、以客戶為導(dǎo)向,從滿足客戶需求出發(fā),提高服務(wù)質(zhì)量及投訴處理時效,切實做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。
2、并通過對各網(wǎng)點、各分撥中心貨物異常及延誤的監(jiān)控,從而提高客戶滿意度,最終達到提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的目的。
3、進一步重視客戶服務(wù)投訴,并在遇到各類異常及突發(fā)事件時有章可循、避免事態(tài)擴大,做到即讓客戶滿意,又最大限度地維護企業(yè)品牌形象和利益。
1、結(jié)合公司營銷策略,制訂客戶服務(wù)方案。
2、制訂客戶服務(wù)人員行為規(guī)范并督導(dǎo)貫徹執(zhí)行。
3、建立客戶服務(wù)信息管理系統(tǒng)(客戶服務(wù)檔案、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量跟蹤及反饋)。
4、受理客戶或網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部投訴:包括貨損、貨差、時效延誤、服務(wù)態(tài)度、財務(wù)、理賠、價格費用及其他類投訴
5、接聽客戶投訴電話,記錄客戶投訴情況,并對客戶投訴進行調(diào)查了解,并進行有效的客戶
溝通,將客戶不滿度降到最低,確保公司服務(wù)質(zhì)量的不斷提升。
6、對各分撥中心、網(wǎng)點保價貨件理賠的情況進行跟蹤統(tǒng)計。
6、將各項統(tǒng)計數(shù)據(jù)及分析報表提供給總裁辦,并根據(jù)分析結(jié)果提出改善意見。
8、組織客戶服務(wù)回訪,發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的不足處,并提出改善意見。
9、制訂客戶服務(wù)人員培訓(xùn)計劃并實施培訓(xùn)。
10、監(jiān)督各網(wǎng)點客戶服務(wù)工作的開展情況。
12、配合運營管理部對終端到達服務(wù)質(zhì)量進行跟蹤
13、對公司網(wǎng)站留言進行回復(fù)。
14、公司網(wǎng)站在線客服應(yīng)答。
1、投訴來源
(1)外部投訴,指來源于公司外部的客戶投訴
(2)內(nèi)部投訴,指來源于公司網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部網(wǎng)點的投訴。
2、投訴渠道
(1)外部投訴渠道包括:全國統(tǒng)一服務(wù)熱線400-689-xx投訴、商橋網(wǎng)站在線留言投訴。各類客戶端投訴等
(2)內(nèi)部投訴渠道包括:網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部間投訴、騰迅在線投訴等
(1)業(yè)務(wù)投訴,主要針對公司業(yè)務(wù)銷售或運作上的差錯而引起,主要分為:貨損、貨差、時效延誤、財務(wù)、理賠、價格、信息、問題差錯、及其他類型投訴等。
貨損類投訴:貨物潮濕、外包裝破損、內(nèi)物破損;
貨差類投訴:各分撥中心丟貨、網(wǎng)點丟貨、暫停網(wǎng)絡(luò)貨物處理外轉(zhuǎn)丟貨;
時效延誤類投訴:中轉(zhuǎn)不及時、分撥不及時、配載不及時、通知提貨不及時、送貨不及時、接貨不及時;
財務(wù)類投訴:傭金、代收貨款、發(fā)票、稅金;
理賠類投訴:理賠時效不及時、理賠結(jié)果不滿意;
業(yè)務(wù)差錯類投訴:開單差錯、分批配載、標(biāo)簽差錯、承諾不兌現(xiàn)、信息反饋不及時、虛假簽收、貨物被申領(lǐng);
其他類型投訴:除以上類型以外的業(yè)務(wù)投訴。
對于客戶的投訴,各部門應(yīng)通力合作,迅速作出反應(yīng),力爭在最短的時間內(nèi)全面解決問題,給客戶滿意的答復(fù)。
1、業(yè)務(wù)投訴時效
a一般投訴:接到投訴起一個工作日內(nèi)處理完畢。
b中度投訴:接到投訴起三個工作日內(nèi)處理完畢
c重度投訴接到投訴起七個工作日內(nèi)處理完畢。
2、服務(wù)態(tài)度投訴時效
接到投訴起兩個工作日內(nèi)處理完畢。
3、 客戶投訴
3.1 客戶投訴的重要性
3.1.1. 什么是投訴
a、從服務(wù)者的角度看,投訴就是“客戶向我反映一些令他不滿意的.問題”。
b、從客戶的角度看,投訴就是“反映不滿及尋求解決”。
3.1.2. 客戶投訴原因分析
a、客戶為何不滿
①沒有達到期望值,不能滿足需要;
②不仔細(xì)聆聽;
③不良的態(tài)度;
④不給予表達情感的機會;
⑤長時間的等候;
⑥不遵守承諾;
⑦業(yè)務(wù)知識不熟;
b、客戶不滿時想得到
①細(xì)心聆聽,得到尊重、關(guān)懷;
②處事盡責(zé),立即見到行動:一同解決問題 / 一同尋求解決的辦法;
③獲得補償;
④澄清問題,提供改進方案,使其不再發(fā)生。
3.1.3. 客戶投訴的內(nèi)容
a、運輸投訴:主要包括貨物在運輸途中發(fā)生延誤、損壞、丟失和變質(zhì),因包裝或裝卸 不當(dāng)造成損失等。
b、服務(wù)投訴:主要包括企業(yè)各類人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)技巧等 提出的批評與抱怨。
投訴類用戶情緒安撫
客服員:我非常理解您的心情(您的心情我可以理解.....)
客服員:請原諒,給您造成這樣的麻煩
客服員:遇到這種情況我也會很生氣
客服員:我很愿意為您解決這個問題 或:讓我看一下該如何幫助您
客服員:x 先生,對不起讓您感到不愉快了,我非常理解您此時的感受.....
客服員:?? (核查客戶的需求)我理解了您的意思嗎?
3.2 處理客戶投訴的步驟
3.2.1. 專心傾聽
a、為聆聽做出準(zhǔn)備
----手上準(zhǔn)備筆和紙(系統(tǒng)如果支持,最好實現(xiàn)無紙辦公)
b、記錄重要的事項
----在適當(dāng)時利用筆記,如在電話傾談中,需讓客戶知道你正在寫下筆記,這樣才 可幫助客戶組織他的見解;
c、面帶微笑
----人的潛意識是相通的,你接聽電話的聲調(diào)、面部表情、坐姿,對方是可以感覺 得到的。
面帶微笑能幫自己進入最佳思維狀態(tài),使你顯得更友好,更加有禮節(jié)。
d、表達你正在聆聽中
----面對面接觸時需要全神貫注,利用身體語言,姿勢及眼神等表達;對電話聯(lián)絡(luò) 方面應(yīng)專心留意用詞(例如:我明白,沒問題,嗯),讓客戶感受到我們真誠 的了解及處理問題。
e、發(fā)出問題
----找出他們真正需要是什么,多用開放式的問話(如:什么?哪位?什么時候? 怎樣?),如問題暫未能解決,需盡量減低客戶的怒氣及平息客戶的不滿。
f、重述聲明
----切忌重復(fù)又重復(fù)某些字句,應(yīng)利用簡單方式陳述聲明,只需提出重點并擅用客 戶的姓名,如客戶不想太公式化,可稱呼客戶的名或英文名,認(rèn)真聆聽,簡要 復(fù)述內(nèi)容,確認(rèn)完全了解客戶的問題及事實,同時判斷抱怨屬于何種類型。
客戶投訴管理制度 客戶投訴管理制度救濟途徑篇十三
1、目的:
為了規(guī)范公司投訴事件的處理程序,使得投訴事件能夠得到及時公正合理的解決,提升公司對外形象,特制定本制度。
2、適用范圍:本制度適用于公司內(nèi)部、外部所有的投訴事件。包含客戶、員工的投訴。內(nèi)部投訴事件主要是指:員工對公司內(nèi)外事件處理結(jié)果或?qū)κ录旧碛胁煌捶〞r,所做的投訴。外部投訴事件主要是指:客戶對公司產(chǎn)品質(zhì)量、交期、發(fā)貨、安裝、售后、門店服務(wù)態(tài)度等行為不滿時,向公司投訴部門投訴要求解決的行為。
3、人事行政部屬客戶/員工投訴管理部門,是處理客戶、員工投訴的職責(zé)部門,對客戶、員工投訴的事件具有調(diào)查、取證、做出判定和處罰的權(quán)利。
4、投訴受理人或事件中相關(guān)職責(zé)人職責(zé)如下:
4.1員工投訴事件處理相關(guān)崗位職責(zé)
4.1.1員工投訴受理人職責(zé)
a.受理人收到員工透過電話或直接到投訴部門的投訴,務(wù)必做好詳細(xì)登記。登記資料包括:事件職責(zé)人、事件過程、事件訴求等;
b、負(fù)責(zé)職責(zé)歸屬判定和事件匯總、匯報;c、負(fù)責(zé)事件回復(fù)、追蹤。
4.1.2人事行政部經(jīng)理職責(zé)
a、對員工投訴受理人無法做出判定的事件做出判定;
b、負(fù)責(zé)員工投訴的管理,有對投訴事件的職責(zé)人進行調(diào)查、取證、做來源理的權(quán)利。處罰權(quán)限按《獎懲管理制度》中根據(jù)執(zhí)行,超出權(quán)限上報執(zhí)行。
4.1.3投訴事件所涉及部門負(fù)責(zé)人職責(zé)
a、與投訴事件相關(guān)的職責(zé)部門需配合人事行政部的調(diào)查,并對事件帶給處理意見;
b、負(fù)責(zé)做好員工的溝通、協(xié)調(diào)工作。
4.2客戶投訴事件處理職責(zé)
4.2.1客戶投訴受理人職責(zé)
a、投訴電話的接聽及案件的登記;
b、投訴案件的職責(zé)歸屬判定;
c、協(xié)助有關(guān)部門處理投訴案件及追蹤處理結(jié)果;
d、負(fù)責(zé)對投訴事件的處理結(jié)果的回訪。
4.2.2營銷中心商務(wù)部相關(guān)人員職責(zé)
a、詳查客戶投訴的訂單編號、產(chǎn)品型號、數(shù)量、交貨日期及其他信息;
b、為客戶解決疑難或帶給必要的參考資料;
c、處理投訴并及時回電給客戶;
d、及時向投訴職責(zé)人傳達處理結(jié)果。
4.2.3售后部相關(guān)人員職責(zé)
a、詳查客戶投訴的訂單返修編號、返修數(shù)量、交貨日期及其他信息;
b、處理投訴并回電給客戶;
c、及時向投訴職責(zé)人傳達處理結(jié)果。
4.2.4制造中心相關(guān)職責(zé)人職責(zé):
a、提報相關(guān)訂單的生產(chǎn)環(huán)節(jié)、出貨日期及其他信息;
b、針對客戶的投訴資料進行調(diào)查、追蹤、并對違反生產(chǎn)管理制度的部門或個人做來源理。
5、客戶/員工投訴事件處理流程
5.1員工投訴處理流程
5.1.1員工投訴受理人在接到員工投訴時,需將員工投訴的事件、時間,職責(zé)人、事件經(jīng)過、目前的處理結(jié)果、訴求、聯(lián)系電話詳細(xì)記錄在《員工投訴本》上。員工投訴電話為xxx;
5.1.2員工投訴受理人在做好登記后,對明顯能做出事件答案或做出解釋的.,應(yīng)立即給予員工解釋和處理;如不能對事件做出判定的,應(yīng)于當(dāng)日對事件經(jīng)過進行調(diào)查、取證,并向上級匯報,上級根據(jù)調(diào)查取證做出判定。受理人根據(jù)判定給予投訴人和事件相關(guān)職責(zé)人通報;投訴人和事件相關(guān)職責(zé)人對人事行政部處理判定不服時,可向總
經(jīng)理、董事長申請復(fù)審,總經(jīng)理、董事長判定為終審判定;
5.1.3投訴受理人于每周、每月底根據(jù)《員工投訴登記本》進行分類、統(tǒng)計,并上報。
5.2客戶投訴事件處理流程
5.2.1客戶投訴第一受理人在接到投訴,需將客戶投訴的資料登記在《客戶投訴登記本》上,要將客戶合同號、地址、投訴等資料進行詳細(xì)登記;
5.2.2客戶投訴第一受理人根據(jù)客戶投訴事件判定職責(zé)歸屬,并將投訴事宜30分鐘內(nèi)送達相關(guān)部門的第二受理人進行調(diào)查;如是客戶要求做出現(xiàn)場解決的,受理人應(yīng)給予客戶回復(fù)時間,并按時解決予以回復(fù);
5.2.3第二受理人在接到投訴第一受理人對投訴事件的描述后,第二受理人需在30分鐘內(nèi)對投訴資料進行調(diào)查,并回復(fù)予第一受理人,如需第二受理人直接回復(fù)的,第二受理人應(yīng)在30分鐘內(nèi)給予回復(fù);
5.2.4在查詢客戶所提出的問題時,制造中心要全力配合,20分鐘內(nèi)將相關(guān)數(shù)據(jù)及其他信息提報給投訴事件第二受理人;
5.2.5投訴第一受理人將投訴事件的處理結(jié)果登記在《客戶投訴登記本》上,并應(yīng)在處理結(jié)果出來后10分鐘內(nèi)或按客戶要求時間給客戶回復(fù);
5.2.6投訴第一受理人于每周、每月底根據(jù)《客戶投訴登記本》將投訴案件分類進行統(tǒng)計,并上報;
5.2.7投訴受理人應(yīng)每周對已處理完畢的客戶進行一次回訪。
6、客戶/員工投訴事件的注意事項
6.1當(dāng)投訴受理人在透過正常的處理程序不能對投訴問題進行解決時,需要將問題上報有關(guān)職責(zé)部門的最高領(lǐng)導(dǎo)人,由相關(guān)部門的最高領(lǐng)導(dǎo)人在1小時內(nèi)對其進行調(diào)查、處理并予以回復(fù)投訴受理人;
6.2客戶投訴資料涉及到賠款、折讓、退貨等問題時,需及時向工程部經(jīng)理、質(zhì)量管理部質(zhì)量判定負(fù)責(zé)人報告,工程部經(jīng)理,質(zhì)量管理部質(zhì)量判定職責(zé)人在接到上報以后,需提出解決辦法或給予明確解決時間。受理人根據(jù)以上兩個部門的回復(fù),與客戶溝通、協(xié)調(diào)、回復(fù);
6.3客戶投訴資料若涉及其他公司、重大工程問題時,需要上報總經(jīng)理、董事長會同有關(guān)部門共同處理。
7、投訴獎懲辦法
7.1員工投訴獎懲辦法
7.1.1受理人在接到員工投訴時,對不能處理的事件應(yīng)于當(dāng)日上報,人事行政部于三日內(nèi)對員工所投訴的事件進行調(diào)查、處理、并給予員工回復(fù),超過時間,造成員工再次投訴或越級投訴的,予以罰款50元/次。如遇重大投訴事件,人事行政部不能作出判定,需于1日內(nèi)上報總經(jīng)理或董事長,由總經(jīng)理或董事長作出終審判定。
7.2客戶投訴獎懲辦法
7.2.1相關(guān)部門負(fù)責(zé)人在接到投訴受理人對投訴事件的報送后,需于1小時內(nèi)對投訴事件進行調(diào)查,并將調(diào)查結(jié)果于1小時內(nèi)及時回復(fù)投訴受理人或客戶,如因不及時回復(fù)導(dǎo)致客戶再次投訴,將對此職責(zé)人處以罰款30元/次;如果所投訴的事件個性復(fù)雜,不能按時處理的,應(yīng)征得客戶的同意,達成共識;不能造成客戶的再次投訴,如造成再次投訴,對相關(guān)職責(zé)人罰款50-200元/次;
7.2.2如投訴事件上報職責(zé)部門所轄最高領(lǐng)導(dǎo)者,職責(zé)部門最高領(lǐng)導(dǎo)者需當(dāng)天進行解決,如不及時解決導(dǎo)致客戶再次投訴,將對此部門領(lǐng)導(dǎo)處以罰款100元/次;
7.2.3投訴受理人未按規(guī)定時間對員工、客戶投訴進行回復(fù)、跟蹤、回訪的,造成員工投訴的,每次罰款30~5o元。情節(jié)嚴(yán)重的,視狀況而定,根據(jù)《獎懲管理制度》予以處罰;
7.2.4若客戶投訴直營店,經(jīng)銷商處理不當(dāng),態(tài)度惡劣,每發(fā)生一次,直營店的投訴獎勵金全部扣除,如是經(jīng)銷商的,則每次罰款200元,每月匯總交財務(wù)。在貨款中扣除;
7.2.5若客戶投訴公司內(nèi)部員工(商務(wù)專員、售后專員、投訴受理人,安裝師傅、測量師傅、安裝主管、項目經(jīng)理等)業(yè)務(wù)處理不當(dāng)、違規(guī)操作、態(tài)度惡劣等狀況時,每發(fā)生一次,罰30~200元。如因此投訴到媒體而登報、上網(wǎng)絡(luò)等,給公司造成了負(fù)面影響的,罰款100~500元,并視狀況對造成的損失予以賠償;
7.2.6客戶因投訴工期、發(fā)貨、質(zhì)量、售后服務(wù)、維修返修等不及時,不到位,投訴到媒體登報、上網(wǎng)絡(luò)的,對相關(guān)職責(zé)人予以罰款50~500元。并視狀況對造成的損失予以賠償;
7.2.7客戶對公司服務(wù)、投訴處理等狀況,以書面形式予以表揚的,每發(fā)生一次按《獎懲管理制度》執(zhí)行;
7.2.8本制度未規(guī)定投訴事宜的,對相關(guān)職責(zé)人需予以處罰和獎勵的,以《獎懲管理制度》為準(zhǔn)。
8、本管理辦法自3月1日起執(zhí)行。
客戶投訴管理制度 客戶投訴管理制度救濟途徑篇十四
眾所周知,物業(yè)管理是寓服務(wù)、管理、經(jīng)營為一體的服務(wù)性行業(yè),而作為服務(wù)性行業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)要想杜絕業(yè)主住戶投訴是完全不可能的。你做得很出色,業(yè)主住戶不一定會贊揚你,而一旦你做得不夠好,業(yè)主住戶就一定會投訴你。
為何投訴呢?它是指業(yè)主住戶(即物業(yè)所有人和使用人)在使用物業(yè)或享受服務(wù)的過程中,由于對房屋質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備運行、毗鄰關(guān)系以及服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等產(chǎn)生不滿情緒或抱怨,而提請物業(yè)管理企業(yè)解決處理,或者直接向有關(guān)主管部門反映的行為。處理投訴,是物業(yè)管理企業(yè)日常管理與服務(wù)工作的一項重要任務(wù),也是與業(yè)主住戶直接交流與溝通的最佳方式。
俗話說:“金無赤足,人無完人”,盡管物業(yè)管理公司盡心盡力、盡職盡責(zé),但也不可能把工作做到十全十美,無懈可擊。因此,投訴也就在所難免。產(chǎn)生投訴的原因,可以歸納為以下幾點:
1.房屋質(zhì)量方面:如房屋滲水、內(nèi)外墻體開裂、管道裂縫或堵塞、下水道不暢通等等。
2.物業(yè)配套方面:如水電、煤氣或有線電視、防盜系統(tǒng)等未到位,垃圾房布置不合理,沒有足夠的車輛停放場所,沒有休閑與娛樂場所或活動室。
3.設(shè)備設(shè)施方面:如電梯經(jīng)常出故障,防盜門禁電子系統(tǒng)無法正常使用等。
4.服務(wù)技巧方面:如服務(wù)態(tài)度:如物業(yè)管理人員禮儀禮節(jié)欠佳,出言不遜,態(tài)度生硬,橫眉冷眼等。 服務(wù)時效:如工作效率低、處理問題速度慢,維修不及時,辦事拖拉等。務(wù)質(zhì)量:如人身、財產(chǎn)的安全得不到保障,環(huán)境衛(wèi)生臟、亂、差,綠化區(qū)域內(nèi)雜草叢生,維修返修率高等。服務(wù)項目:主要是指物業(yè)管理企業(yè)所提供的.物業(yè)服務(wù)項目單一,不能滿足各類不同層次業(yè)主的需求。
5.管理費用方面:主要是對物業(yè)管理服務(wù)費、各種分?jǐn)傎M用等感到不滿:如認(rèn)為物業(yè)管理費太高,各類公共能耗等費用的分?jǐn)偛痪虿缓侠淼取?/p>
6.突發(fā)事件方面:如突然停電,被困于電梯,室內(nèi)被盜、家室浸水,遭受意外的火災(zāi)、車輛的丟失、私人物件被損等。
7.相鄰關(guān)系方面:主要是由于業(yè)戶與相鄰業(yè)戶之間產(chǎn)生的矛盾協(xié)調(diào)不成而轉(zhuǎn)至物業(yè)管理企業(yè)的各類投訴:如漏水、噪音等等。
充分了解物業(yè)管理投訴者及其心態(tài)是物業(yè)管理從業(yè)人員處理物業(yè)管理投訴的關(guān)鍵所在,知己知彼,才能百戰(zhàn)不殆。
1、投訴者的類別:
a.職業(yè)投訴者。這些人不間斷地以不同的理由進行投訴,希望通過這樣的途徑能直接或間接的獲得經(jīng)濟上的更多的收益或補償,以及為其提供超高的服務(wù)水準(zhǔn)。投訴的內(nèi)容往往是小問題,但投訴者總是試圖以之夸大。
b.問題投訴者。在物業(yè)管理投訴項目中,絕大多數(shù)都屬于這一類,他們對所出現(xiàn)的問題感到不滿,但不想小題大做只想將問題或不滿通過各種有效途徑進行反映,以求得到妥善處理。
c.潛在投訴者。這類投訴者有其合理的投訴事由,但出于某種原因的考慮并不想進行投訴,盡管有時也會向自己的親朋好友“訴苦”或不間斷地發(fā)牢騷、埋怨。此類投訴者只有在被“逼上梁山”才會轉(zhuǎn)為問題投訴者。
2、投訴者的心態(tài)
a.心態(tài)之一:求尊重。這主要是指那些有身份地位、有財富及其他類型(如自我感覺良好等)的業(yè)主,他們往往口氣大,來勢猛,有時甚至還大吵大鬧,盛氣凌人。他們力圖通過這一系列行為向物業(yè)管理企業(yè)提示:你要關(guān)注我、尊重我、要不折不扣的為我辦事等。
b.心態(tài)之二:求發(fā)泄。這種心態(tài)類型的業(yè)主,由于他在工作上、家庭生活中受到不同程度的委屈,造成心理上的偏差或不平衡,想通過對某一件小事甚至想盡辦法尋找投訴點,發(fā)泄心中的郁悶或不快,以此來滿足心理上的安慰。
c.心態(tài)之三:求補償?!氨砝锊灰弧笔沁@種類型業(yè)戶最好的心態(tài)表述。這種人來勢往往不兇猛,來了以后并不是單刀直入,而是甜言蜜語、夸這贊那,弄的物業(yè)管理人員暈頭轉(zhuǎn)向,在未來得及還神時,突然直截了當(dāng)?shù)胤崔D(zhuǎn)話鋒,正式切入主題,目的是要獲得經(jīng)濟上的補償。
d.心態(tài)之四:求解決。業(yè)戶確實遇到問題,希望通過物業(yè)管理企業(yè)幫助或協(xié)調(diào)解決。
客戶投訴管理制度 客戶投訴管理制度救濟途徑篇十五
第一條為保證客戶(終端消費者、代理商、加盟商)對本公司商品銷售所發(fā)生的客戶投訴案件有統(tǒng)一規(guī)范的處理手續(xù)和方法,防范類似情況再次發(fā)生,特制定本辦法。
第二條本辦法所指客戶投訴案件系指出現(xiàn)第三條所列事項,客戶提出減價、退貨、換貨、損害賠償、批評建議等。
第三條客戶的正當(dāng)投訴范圍包括:1.產(chǎn)品在品質(zhì)上有缺陷;2.產(chǎn)品的交期; 3.產(chǎn)品規(guī)格、等級、數(shù)量等與合同規(guī)定或與貨物清單不符; 4.產(chǎn)品技術(shù)規(guī)格超過允許誤差范圍;5.產(chǎn)品在運輸途中受到損害;6.因包裝不良造成損壞; 7.存在其他品質(zhì)問題或違反合同問題。
第四條本公司各類人員對投訴案件的處理,應(yīng)以謙恭禮貌、迅速周到為原則。各被投訴部門應(yīng)盡力防范類似情況的再度發(fā)生。
第五條營運部客服所屬職責(zé):1.確定投訴案件是否受理。 2.迅速發(fā)出處理通知,督促盡快解決。
3根據(jù)有關(guān)資料,裁決有關(guān)爭議事項。 4.盡快答復(fù)客戶。 5.決定投訴處理之外的有關(guān)事項。
第六條行政人事部職責(zé):1.檢查審核投訴處理通知,確定具體的處理部門。 2.組織投訴的調(diào)查分析。 3.提交調(diào)查報告,分發(fā)有關(guān)部門。 4.填制投訴統(tǒng)計報表。
第七條各門店接到投訴后,應(yīng)確認(rèn)其投訴理由是否成立,呈報上級主管裁定是否受理。如屬客戶原因,應(yīng)迅速答復(fù)客戶,婉轉(zhuǎn)講明理由,請客戶諒解。
第八條各營運部門對受理的投訴,應(yīng)進行詳細(xì)記錄,并按下列原則作出妥善處理:1.凡屬質(zhì)量缺陷,規(guī)格、數(shù)量與合同不符,現(xiàn)品與樣品不符,超過技術(shù)誤差時,填制投訴記錄卡,送行政人事部。 2.如純屬合同糾紛,應(yīng)填制投訴記錄卡,并附處理意見,送公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)裁定處理。 3.如屬發(fā)貨手續(xù)問題,依照內(nèi)銷處理辦法規(guī)定處理。
第九條行政人事部在接到上述第一種情況的.投訴記錄卡時,要確定具體受理部門,指示受理部門調(diào)查。
第十條受理部門接到記錄卡后,應(yīng)迅速查明原因。以現(xiàn)品調(diào)查為原則,必要時要進行記錄資料調(diào)查或?qū)嵉卣{(diào)查。調(diào)查內(nèi)容包括:1.投訴范圍(數(shù)量、金額等)是否屬實。 2.投訴理由是否合理。 3.投訴目的調(diào)查。 4.投訴調(diào)查分析。 5.客戶要求是否正當(dāng)。 6.其他必要事項。
第十一條受理部門將調(diào)查情況匯總,填制“投訴調(diào)查報告”,隨同原投訴書一同交主管審核后,交行政人事部。
第十二條行政人事部收到調(diào)查報告后,經(jīng)整理審核附具體意見后,呈報總經(jīng)理批閱,回復(fù)受理部門。
第十三條受理部門根據(jù)行政人事部意見,形成具體處理意見,報請上級主管審核。
第十四條受理部門根據(jù)主管審核意見,返回營運部客服,由客服以書面或者口頭形式答復(fù)客戶。
第十五條客戶投訴記錄卡中應(yīng)寫明投訴客戶名稱、客戶要求、受理時間和編號、受理部門處理意見。
第十六條客戶投訴記錄卡的投訴流程為:1、客戶直接投訴至門店(由門店受理,如果認(rèn)為投訴不成立,委婉回絕客戶,如果投訴成立,填寫《客戶投訴記錄卡》,門店能處理的直接處理,并將處理意見隨同《客戶投訴記錄卡》一起上交公司;門店不能處理的與營運主管協(xié)商處理,能共同處理的就處理,并將處理結(jié)果隨《客戶投訴記錄卡》一起上交公司;門店與營運主管不能協(xié)商的處理的,將《客戶投訴記錄卡》直接上交公司營運部客服。2、終端消費者、代理商、加盟商直接投訴至客服的,由客服按規(guī)定填寫《客戶投訴記錄卡》,按辦法規(guī)定的流程運行。
第十七條調(diào)查報告內(nèi)容包括發(fā)生原因、具體經(jīng)過、具體責(zé)任者、結(jié)論、對策和防范措施。
第十八條投訴處理中的折價、賠償處理依照有關(guān)銷售業(yè)務(wù)處理規(guī)定處理。
第十九條客戶投訴責(zé)任人員處分及獎金罰扣:1.客戶投訴責(zé)任人員處分,行政人事部每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件,凡經(jīng)批示為行政處分者,經(jīng)整理后提報"人事公布單"并公布?!?.客戶投訴績效獎金罰扣,生產(chǎn)部門、營運部門的責(zé)任歸屬部門或個人由行政人事部依客戶投訴案件發(fā)生的原因決定責(zé)任歸屬單位,并開立"獎罰通知單"呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后,月底執(zhí)行罰扣部門罰扣獎金。
第二十條客戶投訴經(jīng)濟處罰準(zhǔn)則:1、客戶投訴罰扣的責(zé)任歸屬,生產(chǎn)部門以各組為單元,最小單位以歸屬至發(fā)生各組單元個人為原則。未能明確歸屬至發(fā)生組單元者方歸屬至生產(chǎn)部。2、營運部門以歸屬至個人為原則,未能明確歸屬至個人者,才歸屬至部門。
第二十一條客戶投訴罰扣方式:1、客戶投訴案件罰扣依"客戶投訴罰扣判定基準(zhǔn)"的原則,判定有關(guān)部門或個人,予以罰扣個人績效獎金,其罰扣金額歸屬公司。2、客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)依"客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)"罰扣,責(zé)任歸屬部門的人員,以損失金額除以該責(zé)任部門的總基點數(shù),再乘以個人的總基點數(shù)即為罰扣金額。3、客戶投訴罰扣最高金額以全月績效獎金50%為準(zhǔn),該月份超過50%以上者逐月分期罰扣。
第二十二條部門的罰扣方式:1、生產(chǎn)部門的罰扣方式歸屬至發(fā)生部門各組為單元,依"客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)"計扣該部門應(yīng)罰金額;歸屬至部門,依"客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)"每基點數(shù)罰扣計部門每人的基點數(shù)。2、營運部門的罰扣方式:歸屬至個人者比照生產(chǎn)部罰扣方式;歸屬至發(fā)生部門者比照生產(chǎn)部門的罰扣方式。
第二十三條客戶投訴行政處分判定項目補充說明:1、因票據(jù)錯誤或附樣等資料錯誤遭客戶投訴者;2、因財務(wù)錯誤遭客戶投訴者;3、未依"制作規(guī)范"予以備料、用料遭致客戶投訴者;4、經(jīng)剔除的不合格產(chǎn)品混入正常品庫遭致客戶投訴者;5、成品交運超出應(yīng)收范圍未經(jīng)客戶同意遭客戶投訴者;6、擅自減少有關(guān)生產(chǎn)資料者;7、營運人員對于特殊質(zhì)量要求,未反映給有關(guān)部門遭客戶投訴者;8、訂單誤記造成錯誤者;9、交貨延遲者;10、裝運錯誤者;11、交貨單誤記交運錯誤者;12、倉儲保管不當(dāng)及運輸上出問題者。;13、外觀標(biāo)示不符規(guī)格者;14、其他。以上一經(jīng)查覺屬實者,即依情節(jié)輕重予以行政處分,并經(jīng)總經(jīng)理核準(zhǔn)后由行政人事部公布。
第二十四條行政罰扣折算:1、警告一次,罰扣績效獎金100%;2、小過一次,以每基數(shù)罰扣績效獎金30%;3、大過以上者,當(dāng)月效益獎金全額罰扣。
第二十五條本辦法所涉及到的投訴,以營運部客服為主,行政人事部負(fù)責(zé)案件的檢查、監(jiān)督、落實與協(xié)調(diào)。
第二十六條投訴處理期限:至接到投訴7天結(jié)案。
第二十七條行政人事部應(yīng)于每月初10日內(nèi)填報投訴統(tǒng)計表,呈報總經(jīng)理審核。
第二十八條本辦法從20__年7月1日開始執(zhí)行。本辦法最終解釋權(quán)屬公司行政人事部。
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