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營銷管理手冊簡介 營銷工作手冊篇一
營銷團隊建設(shè)指導(dǎo)手冊之營銷團隊管理 2.4:營銷團隊管理
目標：證券營銷團隊的管理是通過規(guī)范營銷團隊工作方式，利用科學(xué)的工作方法，培養(yǎng)團隊成員良好的工作習(xí)慣，達到工作績效的最大化，并通過內(nèi)部的有序競爭，最終形成具有優(yōu)良營銷意識和營銷技巧的強力證券營銷團隊。管理定位
針對營銷團隊的工作特點，在團隊管理上主要區(qū)分為如下幾點的管理
一、日常工作管理
1.1考勤制度和日常工作行為管理 1.2營銷活動管理
二、績效管理
2.1營銷團隊薪酬制度的制定和人員定崗 2.2目標責任制的簽訂和階段考核法的結(jié)合 2.3良性的人員競爭和淘汰機制
三、團隊文化管理
3.1團隊激勵活動的計劃和實施 3.2團隊激勵活動的策劃和實施 營銷團隊日常管理中的兩個意見：
1、）重“幫助”而不是重“管理”：從事證券營銷工作的性質(zhì)，決定了只有當客戶經(jīng)理自已具有充分的工作熱情時，才可能取得成功。因此，證券營銷團隊的管理并不是傳統(tǒng)意義上監(jiān)督指令式的“管理”，而是對客戶經(jīng)理的幫助與支持。給予團隊成員予實際的工作協(xié)助，有利于提高他們的工作熱情，并發(fā)揮其工作效能的最大化。
2、)重“引導(dǎo)”而不是重“指導(dǎo)”：客戶經(jīng)理工作能力的提高，很多時候意味著要求客戶經(jīng)理的行為方式發(fā)生變化。這時候，讓客戶經(jīng)理學(xué)會自己去發(fā)現(xiàn)問題、尋找答案，比單純告訴他該怎么做效果更好。而且，很多時候營銷團隊管理人員都不知道正確的答案，但通過“引導(dǎo)”的方法可以幫助客戶經(jīng)理自己找到答案，提升工作效能。
營銷管理實施
一、日常工作管理
1、日常營銷工作管理
營銷活動管理與輔導(dǎo)是營業(yè)部營銷經(jīng)理的重要日常營銷管理形式，也是營業(yè)部營銷管理工作的重點工作。營銷活動活動管理是指運用工作日志、客戶資料表和每日20分卡等營銷管理工具針對營銷人員的銷售活動進行目標管理和過程管理的活動。1.1制定工作目標與計劃
1.1.1每月第一個工作日進行工作檢討會，由營銷經(jīng)理組織團隊成員制定月工作目標并分解至周目標
1.1.2每周五晨會營銷經(jīng)理組織團隊成員制定下周工作計劃并填寫《工作日志》 1.2、工作目標修正
1.2.1營銷經(jīng)理對團隊成員的工作計劃和目標進行評估，并協(xié)助團隊成員修訂工作計劃 1.2.2團隊成員在《工作日志》中填寫工作目標與計劃 1.3、工作執(zhí)行與記錄 1.3.1營銷人員每工作日根據(jù)工作情況在《工作日志》內(nèi)填寫工作記錄 1.3.2新收集的客戶名單與資料填寫《客戶資料表》
1.3.3每日工作結(jié)束后填寫《每日20分卡》，并在《工作日志》中制定下一工作日計劃 《工作日志》、《客戶資料表》、《每日20分卡》見附件。1.4工作檢查
1.4.1營銷經(jīng)理每日晨會根據(jù)工作日志檢查團隊成員工作狀況，利用《工作日志》檢查工作狀況，使用《每日20分卡》評判營銷人員工作績效
1.4.2、要求團隊成員全部或部分匯報昨日工作狀況，與工作記錄對照 1.5、工作輔導(dǎo)
針對工作檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，可以采用以下方式處理
1.5.1工作督促：對于因為個人意愿問題而工作績效低下的人員采取個別溝通的方式了解狀況，進行工作督促
1.5.2針對工作之中團隊成員遇到的問題在晨會中由營銷經(jīng)理進行答疑、或者以團隊研討的方式尋找解決方案
1.5.3銷售過程中的問題、新產(chǎn)品銷售、新入職員工的技能培養(yǎng)可以在晨會或夕會中采用演練的方式予以解決，演練可以采用以下方式：
（1）輔導(dǎo)式演練：主管扮演營銷人員，營銷人員扮演客戶，營銷經(jīng)理展示解決方案
（2）檢查式演練：主管扮演客戶，營銷人員實地展示銷售過程，檢查工作技能的掌握情況并指正不足和缺點
（3）學(xué)習(xí)型演練；營銷人員之間相互進行角色扮演，熟悉掌握銷售技能
1.5.4、工作陪同：對重點客戶和新入職員工可以實施工作陪同的輔導(dǎo)方式，由營銷經(jīng)理進行對客戶的陪同拜訪，協(xié)助營銷人員建立有效的工作技能和解決相應(yīng)的問題
（1）工作陪同：營銷經(jīng)理陪同營銷人員拜訪其客戶，過程中協(xié)助解決問題，并在拜訪結(jié)束后提供反饋，協(xié)助其解決技能不足或問題
（2）觀摩陪同：營銷經(jīng)理進行客戶拜訪時，其團隊成員陪同，觀摩營銷經(jīng)理工作過程，借鑒工作經(jīng)驗
1.5.5針對員工在工作檢查中暴露出的技能問題，由營銷經(jīng)理在培訓(xùn)功能小組會議中提出，如果為共性問題，由培訓(xùn)功能小組安排統(tǒng)一培訓(xùn)活動 1.6、工作檢查
1.6.1每周一晨會為團隊檢討會時間，內(nèi)容為上周工作總結(jié)與下周工作計劃制定
1.6.2每月第一個工作日進行工作檢討會，由營銷經(jīng)理組織團隊成員制定月工作目標并分解至周目標
2、晨、夕會管理
（1）早、夕會是營業(yè)部營銷組織的營銷管理工作和團隊文化建設(shè)的重要組成部分。早、夕會營銷管理人員提供一個工作分解的絕好機會；為客戶經(jīng)理提供一個體驗成功的良好場所和氛圍，以鼓勵業(yè)績優(yōu)良, 心態(tài)積極的人員。在這種場所下，展業(yè)成功的客戶經(jīng)理得以展示自我，體會成功并得到組織的認同。
（2）晨會通過考勤、團隊統(tǒng)一的活動，強化營業(yè)部每個成員的集體感，體會團隊的凝聚力，進而增強成員的團隊榮譽感，加強團結(jié)意識，建立協(xié)作關(guān)系，共創(chuàng)團隊精神。
（3）利用早、夕會通報最新信息，向成員傳授新的知識，同時在良好的氛圍中幫助業(yè)務(wù)員調(diào)整展業(yè)心態(tài)。晨會是重要的培訓(xùn)場所
（4）創(chuàng)造競爭參與的環(huán)境，在團隊成員間形成相互鼓勵、互幫互助的氛圍。團隊中競爭協(xié)作的關(guān)系是業(yè)務(wù)員避免懶惰的自律武器，對營銷管理人員也會產(chǎn)生激勵效果。（5）晨會是喚起業(yè)務(wù)人員展業(yè)欲望的良好時機。（6）通過早、夕會完成員工工作檢查、輔導(dǎo)，解決問題；提高組織成員素質(zhì)和技能；相互演練，群策群力，共同解決問題，對業(yè)務(wù)員提供強大的業(yè)務(wù)支持并促進成員成長 2.1晨會管理
2.1.1晨會時間： 8︰30--9︰10 2.1.2主要內(nèi)容：（1）團隊士氣激發(fā)活動
（2）行情分析或公司研發(fā)產(chǎn)品通告（3）今日工作說明和活動安排 2.1.3參加人員：全體營銷人員
2.1.4晨會主持：營銷經(jīng)理或營銷部門負責人（也可以安排營銷組織內(nèi)部各業(yè)務(wù)組長輪流準備主持晨會。）2.1.5晨會流程： 8：30
考勤點名
8：30—8：45 三大證券報頭條頭版學(xué)習(xí)
8：45—8：55 每周一、周五分析師大盤綜述，周二、三、四布置輪崗演練
8：55—9：05 營銷經(jīng)理通報戰(zhàn)果，表彰先進，業(yè)績優(yōu)秀者現(xiàn)身說法，分享成功，鼓舞士氣；當日工作安排。
9：05—9：10 口號，激勵游戲等；結(jié)束 2.1.6晨會組織指導(dǎo)
（1）晨會組織者應(yīng)每周根據(jù)具體情況確立會議主題。晨會的安排應(yīng)同營業(yè)部的當期主要工作相結(jié)合，分周重點管理，比如，在信托產(chǎn)品銷售時，營銷工作一方面是信托產(chǎn)品客戶的開拓，同時還要兼顧傳統(tǒng)經(jīng)紀業(yè)務(wù)的發(fā)展。晨會計劃可以如下安排： 第一周信托產(chǎn)品分析、主要客戶群甄別、營銷用語討論
第二周銷售總結(jié)、產(chǎn)品賣點回顧、員工激勵, 壓力釋放 第三周成功案例分享、有效拜訪專題討論、業(yè)績獎勵
（2）晨會經(jīng)營需要事前的充分準備：包括晨會前的需求調(diào)查、晨會內(nèi)容、項目順序、項目參與人員、項目時間、晨會后的反饋處理等。營業(yè)部營銷經(jīng)理或營銷團隊負責人應(yīng)在每周五之前，擬定好下周的晨會工作計劃。一周中，每天可以確定一個最主要的議題，比如：
周一
信托產(chǎn)品專題講座 周二
信托銷售員工激勵 周三
產(chǎn)品賣點專題討論 周四
營銷用語討論 周五
豐富學(xué)習(xí)內(nèi)容
（3）早、夕會經(jīng)營計劃的制定應(yīng)結(jié)合營業(yè)部當期工作的主要內(nèi)容或工作重點。晨會工作計劃應(yīng)明確晨會的時間安排、地點、主持人、主要議題、主講人和主要參與者等。（4）晨會安排在早上8:40之前開始為宜，用時一般30～40分鐘。
（5）晨會參會人員為營業(yè)部營銷副總經(jīng)理、營銷團隊管理者和營銷組織全體成員等。（6）晨會應(yīng)固定在較大的會議場所進行。
（7）營業(yè)部營銷經(jīng)理或營銷組織負責人可以授權(quán)其他成員組織負責晨會的經(jīng)營。這樣做的目的是可以提高員工的參與度；更多的換位思考加強組織內(nèi)部的溝通；鍛煉員工的組織能力；發(fā)現(xiàn)并培養(yǎng)管理人才。2.1.7晨會流程指導(dǎo) 指導(dǎo)思路
（1）晨、夕會操作中，業(yè)務(wù)培訓(xùn)、專題討論培養(yǎng)、提升業(yè)務(wù)員的專業(yè)素質(zhì)和技能，使管理者達成發(fā)展、鍛煉、輔導(dǎo)、團隊的目的；對員工恰當?shù)乜隙ā⒈頁P，不斷激勵員工，提升員工的工作意愿和動力，并逐步形成特有的團隊和組織文化
（2）營銷管理工作的難點和重點是如何將營銷工作的非現(xiàn)場性轉(zhuǎn)換成有效的現(xiàn)場管理，晨會經(jīng)營可以很好的實現(xiàn)此目的；通過晨會的集體活動，實現(xiàn)營銷工作和運營工作的計劃、組織和控制職能，所以早、夕會經(jīng)營是管理者領(lǐng)導(dǎo)能力的體現(xiàn)。營銷管理的成功很大程度上取決于晨會經(jīng)營（3）市場營銷和工作習(xí)慣養(yǎng)成是早、夕會經(jīng)營中永恒的主題；開拓客戶、服務(wù)客戶是營業(yè)部負責人或營銷副總規(guī)劃、安排早、夕會的首要考慮的方面，有效的營銷管理，必須把目標管理與過程管理緊密結(jié)合：以目標管理為核心，以過程管理為手段，達成最高績效。早、夕會經(jīng)營是融合目標管理和過程管理的有效途徑和方式 2.1.8晨會操作指導(dǎo)
1、主持人宣布晨會開始；
2、進行考勤登記，參會人員較多的情況下，為節(jié)省時間，可由各團隊負責人或其指定人員同時統(tǒng)計后進行考勤登記。營業(yè)部負責人應(yīng)對考勤記錄做不定期抽查，登記人應(yīng)對考勤的質(zhì)量負責。
3、證券分析師或指定人員做信息通報，內(nèi)容可采用公司研發(fā)部提供的研究報告，電子商務(wù) 周四
營銷用語討論 周五
豐富學(xué)習(xí)內(nèi)容
（3）早、夕會經(jīng)營計劃的制定應(yīng)結(jié)合營業(yè)部當期工作的主要內(nèi)容或工作重點。晨會工作計劃應(yīng)明確晨會的時間安排、地點、主持人、主要議題、主講人和主要參與者等。（4）晨會安排在早上8:40之前開始為宜，用時一般30～40分鐘。
（5）晨會參會人員為營業(yè)部營銷副總經(jīng)理、營銷團隊管理者和營銷組織全體成員等。（6）晨會應(yīng)固定在較大的會議場所進行。
（7）營業(yè)部營銷經(jīng)理或營銷組織負責人可以授權(quán)其他成員組織負責晨會的經(jīng)營。這樣做的目的是可以提高員工的參與度；更多的換位思考加強組織內(nèi)部的溝通；鍛煉員工的組織能力；發(fā)現(xiàn)并培養(yǎng)管理人才。2.1.7晨會流程指導(dǎo) 指導(dǎo)思路
（1）晨、夕會操作中，業(yè)務(wù)培訓(xùn)、專題討論培養(yǎng)、提升業(yè)務(wù)員的專業(yè)素質(zhì)和技能，使管理者達成發(fā)展、鍛煉、輔導(dǎo)、團隊的目的；對員工恰當?shù)乜隙ā⒈頁P，不斷激勵員工，提升員工的工作意愿和動力，并逐步形成特有的團隊和組織文化
（2）營銷管理工作的難點和重點是如何將營銷工作的非現(xiàn)場性轉(zhuǎn)換成有效的現(xiàn)場管理，晨會經(jīng)營可以很好的實現(xiàn)此目的；通過晨會的集體活動，實現(xiàn)營銷工作和運營工作的計劃、組織和控制職能，所以早、夕會經(jīng)營是管理者領(lǐng)導(dǎo)能力的體現(xiàn)。營銷管理的成功很大程度上取決于晨會經(jīng)營（3）市場營銷和工作習(xí)慣養(yǎng)成是早、夕會經(jīng)營中永恒的主題；開拓客戶、服務(wù)客戶是營業(yè)部負責人或營銷副總規(guī)劃、安排早、夕會的首要考慮的方面，有效的營銷管理，必須把目標管理與過程管理緊密結(jié)合：以目標管理為核心，以過程管理為手段，達成最高績效。早、夕會經(jīng)營是融合目標管理和過程管理的有效途徑和方式 2.1.8晨會操作指導(dǎo)
1、主持人宣布晨會開始；
2、進行考勤登記，參會人員較多的情況下，為節(jié)省時間，可由各團隊負責人或其指定人員同時統(tǒng)計后進行考勤登記。營業(yè)部負責人應(yīng)對考勤記錄做不定期抽查，登記人應(yīng)對考勤的質(zhì)量負責。
3、證券分析師或指定人員做信息通報，內(nèi)容可采用公司研發(fā)部提供的研究報告，電子商務(wù) 部提供的財經(jīng)信息或股評，也可以是通過其他途徑收集的相關(guān)信息；
4、如有公司制度、指導(dǎo)性意見、通知等政策宣導(dǎo)可簡短進行通告。
5、營銷成功案例或營銷組織內(nèi)員工成功的工作方法分享。此項內(nèi)容應(yīng)先期做好準備； l
首先組織者應(yīng)明確案例分享涉及到的內(nèi)容，分享內(nèi)容可以是營銷人員的成功展業(yè)，也可以是運營人員工作的改進，或客戶服務(wù)中的好人好事； l
結(jié)合案例分享內(nèi)容確定一到兩名主講人；
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提前同案例分享主講人溝通，明示希望其講的內(nèi)容、晨會中要問的問題，并要求其充分準備；
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晨會中，主持人應(yīng)先簡單介紹案例的過程及結(jié)果，介紹時要多用肯定性的、褒獎性的語氣和用詞；
l
在交流過程中，主持人應(yīng)注意控制好時間和局面，避免超時，避免跑題，維護好主講人的自信和積極性；
l
營業(yè)部可考慮給予主講人小禮品，也可設(shè)定獎勵積分或給予榮譽稱號等。
6、員工獎勵；
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當眾公布被獎勵人員名單，并詳細說明獎勵原因；
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請受獎人員上前臺，由營業(yè)部營銷副總或營銷經(jīng)理親自將獎金或獎品發(fā)給受獎人員，以示激勵；
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請受獎人員談感想：談自身的不懈努力，談團隊的支持等。
7、士氣激勵；
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進行員工士氣激勵工作時，應(yīng)先結(jié)合前面的話題（比如員工獎勵后或成功經(jīng)驗分享后），自然的將氛圍烘托起來，所以這項工作放在成功案例分享活動后面為好；
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結(jié)合事例進行員工激勵。事例可以是勵志故事、政治實事、行業(yè)的新變化、新事件，也可以是營業(yè)部或周圍的真實事件；
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員工激勵是一項敏感的工作，激勵工作者應(yīng)是一位有威信、有能力，被多數(shù)員工認同的人； l
激勵工作應(yīng)審時度勢，不可千篇一律。
8、口號激勵：
每天晨會的最后部分內(nèi)容，可由營銷組織設(shè)計出一種團隊口號，代表團隊的倡導(dǎo)理念或團隊精神?？谔栐O(shè)計可參考：
1、同心協(xié)力，共創(chuàng)偉業(yè)
2、點點滴滴，創(chuàng)造奇跡
3、我們是最最努力的、我們是最優(yōu)秀的、我們一定會成功 ………
9、對于營銷隊伍較大，業(yè)務(wù)人員較多的營業(yè)部，可將部分晨會內(nèi)容（比如員工活動管理與輔導(dǎo)）分出，由營銷團隊單獨進行。
10、晨會經(jīng)營的注意事項
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負責人應(yīng)常與組員進行溝通，以取得信息反饋
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負責人應(yīng)每月做計劃，并常與各部門主管檢討、分析會議 l
積極參考、借鑒其它營業(yè)部的好經(jīng)驗。2.2夕會管理 夕會
夕會主要是各部門或小組以集合討論方式，一方面總結(jié)當日行情，并對行情未來趨勢做出預(yù)測；另一方面對部門或小組的工作進行說明，為部門或團隊后續(xù)營銷活動做出規(guī)劃。2.2.1、夕會時間：下午收盤后
2.2.2、主要內(nèi)容：（1）行情分析（2）營銷規(guī)劃（3）工作說明（4）問題交流探討 2.2.3、參加人員：營銷經(jīng)理、業(yè)務(wù)經(jīng)理、營業(yè)部分析師、各營銷小組客戶經(jīng)理 2.2.4、夕會主持：營銷經(jīng)理或營銷組織負責人 2.2.5、夕會組織指導(dǎo)
1、營業(yè)部夕會的時間可按實際內(nèi)容確定，一般安排在下午三點以后，最好是比較固定；頻次可按周、半月、月進行。
2、晨會參會人員為營業(yè)部營銷副總經(jīng)理、營銷團隊管理者和營銷組織全體成員等
3、夕會的主持者不局限于營銷副總或營銷經(jīng)理，營業(yè)部管理人員可以根據(jù)夕會的內(nèi)容、角色或形式不同決定主持人，也可由各營銷經(jīng)理或營銷組織負責人輪流主持，相互競賽，也可采用毛遂自薦的形式。
4、夕會經(jīng)營對主管人員的要求 l
積極正面地影響教育別人 l
不接受閑話、不傳遞閑話 l
用心投入、誠信、自律 l
掌握良好的溝通技巧 l
具有強烈的責任感與使命感
用人所長，發(fā)揮榜樣的力量 l
發(fā)揚團隊精神，永不放棄 l
工作有重點、有計劃 2.2.6、夕會操作指導(dǎo)
夕會的內(nèi)容靈活多樣，一般可做如下相關(guān)事項安排
事項
1、部門負責人或小組負責人組織組員逐個檢查客戶經(jīng)理營銷管理工具，營銷經(jīng)理現(xiàn)場督導(dǎo)（必須每天完成業(yè)務(wù)檢查）
事項
2、針對小組成員共性的問題（如平臺搭建、市場細分、任務(wù)目標等）進行探討，發(fā)現(xiàn)問題并協(xié)助客戶經(jīng)理解決問題。
（可根據(jù)團隊發(fā)展和業(yè)務(wù)發(fā)展情況執(zhí)行）
事項
3、針對小組成員個性的展業(yè)瓶頸進行剖析，對工作中的問題進行探討，集思廣益制定實施辦法；營銷話術(shù)和營銷技能的探討。
（每天必須探討一個客戶問題、進行一個百問百答的角色模擬練習(xí)、其他可以靈活安排）事項
4、行情分析，結(jié)合產(chǎn)品線調(diào)整投資組合，制定當期業(yè)務(wù)拓展目標。
（分析師對今天大盤進行分析講解，提出風險提示意見；業(yè)務(wù)績效達成和目標制定應(yīng)每月進行一次談?wù)摚?/p>
也可以根據(jù)營業(yè)部具體業(yè)務(wù)發(fā)展需要做如下安排（1）業(yè)務(wù)培訓(xùn)，如新產(chǎn)品培訓(xùn)、知識講授、技能培訓(xùn)；
業(yè)務(wù)培訓(xùn)前，應(yīng)將培訓(xùn)主要內(nèi)容提前告知參加培訓(xùn)者，最好將培訓(xùn)材料下發(fā)； 提前下發(fā)培訓(xùn)要求和希望培訓(xùn)達到的效果；
由于時間相對充裕，夕會可以安排系統(tǒng)、連續(xù)的培訓(xùn)內(nèi)容。（2）專題研討；就某項業(yè)務(wù)工作展開專題討論。（3）各種慶?；顒樱?/p>
l
比較輕松、隨意的慶?；顒影才旁谙羞M行，如員工生日慶典； l
夕會慶?；顒涌梢园才旁跔I業(yè)部以外的場所進行；
營銷管理手冊簡介 營銷工作手冊篇二
營銷管理手冊
目 錄
第一部分 營銷組織構(gòu)架 第二部分 人員行動管理 第三部分 客戶管理 第四部分 流程管理 前 言
“深根固本，方能枝繁葉茂，方能果實累”任何出類拔萃的企業(yè)，都必須建立各種健全的管理體制，尤其是銷售制度。一個企業(yè)營銷的成敗不僅取決于適應(yīng)市場的應(yīng)變能力，同時取決于其內(nèi)部銷售管理制度的科學(xué)性、完整性。
銷售管理制度和管理表格把企業(yè)的大量的營銷管理工作規(guī)范化、標準化、流程化、使繁瑣變得簡單，使雜亂變得有序，為企業(yè)生存和發(fā)展奠定堅定的基礎(chǔ)。
本體系凝結(jié)眾多成功企業(yè)的先進經(jīng)驗，從營銷組織、人員行動管理、客戶管理、流程、廣告等部分具體工作細節(jié)和職責構(gòu)成企業(yè)營銷組織、管理體系，它是企業(yè)整體營銷觀念的貫徹、所有部門（員工）緊密協(xié)作、各盡其責地實現(xiàn)和完成營銷目標所必須的組織保障；它是企業(yè)進行專業(yè)銷售運作的重要基礎(chǔ)之一；它是企業(yè)開拓市場，不斷提高市場份額、銷售額和利潤額的重要管理手段；它能協(xié)助員工進步，激勵員工士氣，穩(wěn)定員工隊伍；它能防止因為少量員工素質(zhì)、能力或品質(zhì)問題而造成的客戶流失、貨款拖欠或貨物流失；它能使銷售部門與其他部門緊密配合，及時向市場部和公司決策者反饋動態(tài)的市場信息；同時，它也是公司整體管理體系的一個重要組成部分。
制 度 重 于 技 術(shù)
———— 第一部分
營 銷 組 織 構(gòu) 架 一、組織構(gòu)架
二、營銷總監(jiān)崗位職責
1、營銷總監(jiān)，向公司總經(jīng)理承諾中期和年度營銷目標的完成和特殊任務(wù)的完成，對公司的營銷工作負全面責任。
2、組織營銷部門及相關(guān)部門的人員參與制定公司近期、中期和長期營銷戰(zhàn)略計劃，并作為銷決策委員會成員對與對營銷戰(zhàn)略計劃的說明審定。
3、組織營銷部門與相關(guān)部門制定年度營銷計劃與預(yù)算，并負責上報營銷決策委員會，參與營銷決策委員會對年度營銷計劃與預(yù)算的說明與審定。
4、向營銷部門發(fā)布年度營銷計劃與預(yù)算實施命令，管理其實施過程及結(jié)果。
5、進行市場調(diào)查與分析，在公司所處的營銷環(huán)境（內(nèi)、外）發(fā)生重大變化時，及時組織營銷部門及相關(guān)部門制定應(yīng)變對策，參與營銷決策委員會以應(yīng)變對策和實施命令發(fā)布，并管理其過程和結(jié)果。
6、營銷組織建設(shè)和人力資源管理。
7、品牌形象建設(shè)與管理。
8、檔案資料管理。
三、市場部崗位職責
（一）、市場部職能
1.制定并執(zhí)行市場調(diào)查計劃，以及日常辦公場所整理。2.品牌規(guī)劃與管理。
3.制定并執(zhí)行年度整體市場營銷計劃與預(yù)算。4.制定并執(zhí)行市場推廣計劃與預(yù)算。5.制定并執(zhí)行廣告、專柜推廣計劃與預(yù)算。6.制定并執(zhí)行公關(guān)與促銷活動計劃與預(yù)算。7.負責市場推廣物品的設(shè)計制作。8.制定與執(zhí)行新產(chǎn)品上市計劃。9.進行市場促銷人員培訓(xùn)。10.檔案資料管理。
（二）、市場部經(jīng)理職責 匯報對象：
向營銷總監(jiān)報告并接受其領(lǐng)導(dǎo)。職責闡述：
1．領(lǐng)導(dǎo)和組織部門內(nèi)各成員共同制定公司年度營銷目標和整體市場營銷工作計劃。2．制定年度市場推廣計劃和預(yù)算，監(jiān)督投放過程并及時評估和調(diào)整。3．管轄本部門內(nèi)部及部門與其他部門之間的合作關(guān)系。4．與銷售部門磋商，結(jié)合市場情況作出合理的產(chǎn)銷計劃。
5．與銷售部門磋商，結(jié)合市場情況作出合理和前瞻性的新產(chǎn)品開發(fā)計劃。
6．與銷售部配合進行通路及通路政策設(shè)計與完善。
7．協(xié)助銷售部門實施市場推進工作，對過程及結(jié)果進行監(jiān)控和評估。
8．策劃與推廣顧客服務(wù)計劃和增值性活動，并組織相關(guān)部門協(xié)助顧客服務(wù)部門
執(zhí)行好增值性的顧客服務(wù)活動，對工作過程及結(jié)果進行監(jiān)控和評估。9.評定本部門工作，促銷人員資信及其業(yè)績表現(xiàn)，并負責內(nèi)部人員調(diào)配。10.招募、訓(xùn)練、培養(yǎng)市場推廣人員，為公司發(fā)展儲備人才。
（三）、市場部主管職責 匯報對象：
直接向市場部經(jīng)理報告并接受其領(lǐng)導(dǎo)。
職責闡述：
1.向市場部經(jīng)理提交年度、季度、月度產(chǎn)品專柜的建設(shè)計劃 2.制作并監(jiān)督各地區(qū)的專柜制作質(zhì)量
3.定期或非定期進行專柜、建設(shè)、促銷人員管理和業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，研討交
流及效果評估。
4.配合市場部經(jīng)理制定專柜促銷人員的培訓(xùn)計劃，制作培訓(xùn)人員，并協(xié)助培訓(xùn)
計劃實施。
5.策劃、指導(dǎo)、實施市場促銷計劃。6.建立市場信息及文檔資料管理。
四、銷售部崗位職責
（一）銷售部職能
1.根據(jù)公司總體年度營銷計劃制定銷售部及其區(qū)域、時間別及部門銷售計劃 與預(yù)算，包括銷售額、市場占有率、滲透率等。
2.依據(jù)銷售計劃，制訂銷售部銷售方針、政策，對銷售業(yè)務(wù)活動的過程及結(jié)果
進行管理。負責銷售目標、市場占有率與滲透率的達成。
3.依據(jù)整體營銷計劃，執(zhí)行和配合公司、市場部所制訂的各項市場推進計劃。4.負責經(jīng)銷商的開發(fā)、選擇、評估與激勵；通過服務(wù)性銷售方法，與經(jīng)銷商建
立長期穩(wěn)定的“雙贏”關(guān)系。
5.負責銷售部的建設(shè)和管理（支持、服務(wù)和監(jiān)控）。6.銷售貨款的及時、安全回收。
7.市場信息的收集、整理、分析與反饋。8.銷售報表的收集、整理、分析與反饋。
9.與市場部溝通和配合，做好銷售計劃的制定，確保銷售計劃的嚴肅性。10.負責銷售隊伍建設(shè)及管理，依據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展，與人力資源部共同制訂銷售部人
力資源規(guī)劃（人力資源的結(jié)構(gòu)、儲備等）及員工的招聘、培訓(xùn)、調(diào)配、評估
與激勵。
（二）銷售部經(jīng)理職責
匯報對象：
直接向營銷總監(jiān)報告并接受其指導(dǎo)。職責闡述：
1.依據(jù)公司管理制度，制訂銷售部管理細則，全面計劃和安排本部門工作。2.管轄本部門內(nèi)與其他部門之間的合作關(guān)系。
3.主持制定銷售策略及政策，協(xié)助業(yè)務(wù)執(zhí)行人員順利拓展客戶并進行客戶管理。4.主持制定完善的銷售管理制度，嚴格獎懲措施。
5.評定部門內(nèi)工作人員的資信及業(yè)績表現(xiàn)，并負責內(nèi)部人員調(diào)配。6.貨款回收管理。7.促銷計劃執(zhí)行管理。8.審定并組建銷售分部。
9.制定銷售費用預(yù)算，并進行費用使用管理。
10.制定部門員工培訓(xùn)計劃、培養(yǎng)銷售管理人員，為公司儲備人才。
11.對部門工作過程、效率及業(yè)績進行支持、服務(wù)、監(jiān)控、評估、激勵，并不斷改進和提升。
（三）銷售部主管崗位職責 匯報對象：
直接向銷售部經(jīng)理匯報并接受其領(lǐng)導(dǎo)。職責闡述：
1.編制銷售計劃、目標責任和考核指標，并協(xié)助落實。
2.負責對銷售人員進行培訓(xùn)、業(yè)績考核和督促，對銷售代表進行區(qū)域分配。3.定期向銷售經(jīng)理匯報所轄區(qū)域市場狀況及營銷狀況。4.依公司整體規(guī)劃負責所轄區(qū)域銷售人員的管理。5.制訂所轄區(qū)域的市場網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃，并進行實施和控制。6.完成銷售經(jīng)理臨時交辦的其它任務(wù)。
（四）銷售代表的崗位職責 匯報對象：
直接向銷售主管及銷售經(jīng)理匯報并接受其領(lǐng)導(dǎo)。職責闡述：
1.認真貫徹公司銷售管理規(guī)定和實施細則，努力提高業(yè)務(wù)水平。
2.積極完成規(guī)定的各項銷售指標，為客戶提供主動、熱情、滿意、周到的服務(wù)。3.負責與客戶簽訂合同、督促合同正常如期施行，并追討所欠款項。4.收集營銷信息和用戶意見，對公司提出建設(shè)性意見。5.填寫有關(guān)銷售表格，提交銷售預(yù)測和總結(jié)報告。6.完成銷售經(jīng)理或銷售主管交辦的任務(wù)。五、計調(diào)部崗位職責
（一）計調(diào)部崗位職責
1.進行整體與區(qū)域銷售、回款、庫存和費用統(tǒng)計。
2.協(xié)助銷售部經(jīng)理進行年度、月度、季度及地區(qū)性銷售（含庫存、回款、費用等）計劃的制定。3.制定年度、月度、季度及地區(qū)性產(chǎn)品供應(yīng)、調(diào)度計劃。
（二）計調(diào)員職責 匯報對象：
向營銷總監(jiān)報告并接受其領(lǐng)導(dǎo)。職責闡述：
1.建立健全各類統(tǒng)計臺賬和統(tǒng)計檔案。
2.負責日常銷售統(tǒng)計，對各類銷售報表進行審核、整理與匯總。3.負責銷售合同任務(wù)完成情況以及客戶讓利情況統(tǒng)計。4.負責客戶銷售到款、提貨及余額明細統(tǒng)計。
5.進行統(tǒng)計信息的傳送，定期不定期向市場部和銷售部反饋統(tǒng)計結(jié)果，在已批準的情況及范圍內(nèi)接受統(tǒng)計數(shù)據(jù)的查詢和咨詢。第二部分
人 員 行 動 管 理 銷售人員應(yīng)填表格清單
銷售經(jīng)理：年度銷售計劃、每月工作計劃、每年工作報告和下月工作計劃、客戶記錄總表；
銷售主管：客戶年度銷售計劃、每月工作報告和下月工作計劃、客戶資料管理卡、客戶拜訪基準表、每月拜訪計劃、客戶貨款回收管理表、每月銷售報告、市場信息；
銷售代表：客戶年度銷售計劃、客戶資料管理卡、每月拜訪計劃，一周走訪路線、客戶存貨報告、每月工作報告和下月工作計劃、每月銷售報告、理貨報告、補貨通知單、促銷品申請表、促銷品發(fā)放清單、競爭產(chǎn)品分析、市場信息； 年度銷售計劃表 1.目的？
— 設(shè)計年度銷售計劃、月份銷售計劃等，可以提高銷售人員和經(jīng)銷商達成年度銷
售目標的精確度。2.誰人填寫？
— 銷售部經(jīng)理、銷售主管、銷售代表 3.何時填寫及呈交？
— 年度銷售計劃應(yīng)在下一工作年開始前做妥。
— 銷售主管、銷售代表呈交銷售經(jīng)理，由銷售經(jīng)理呈交營銷總監(jiān)。4.如何填寫？
— 每月的上下兩格，上格填本月份，下格填至本月份累計?！?達成率=實績/目標*100%
月份
項目 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 年度總計 目 標 實 績 達成率
填表人： 職位： 日期：
周訪路線計劃表 1.目的？
— 通過對設(shè)定區(qū)域的市場細分，使銷售代表可以有效地管理自己區(qū)域內(nèi)的零售網(wǎng)點發(fā)展及時間預(yù)算，提高工作效率。2.誰人填寫？
— 有直接零售客戶的銷售代表。— 有下級批發(fā)商的銷售代表。3.何時填寫及呈交？
— 根據(jù)市場情況，設(shè)定固定的走訪路線及固定的客戶?！?根據(jù)實際情況，每月做出適當調(diào)整?！?在每月底向上級主管呈報。4.如何填寫？
時 間 路線（主要填寫 名稱）客戶名稱 備注 星期一 星期二 星期三 星期四 星期五 星期六 星期日 日
填表人： 負責區(qū)域： 日期： 業(yè)務(wù)日報表 1.目的？
— 上級主管能夠了解所屬銷售人員每日工作進度和競爭對手的銷售情況，從而給予適當?shù)闹敢皡f(xié)助?！?銷售人員能夠掌握個人工作進度，并適當?shù)馗鶕?jù)市場現(xiàn)狀及趨勢，調(diào)整工作力度和方法，以期達到工作目標。
2.誰人填寫？
— 銷售主管、銷售代表。3.何時填寫及呈報？
— 整個工作日完結(jié)后填寫。
— 在當天下班或下一個工作日早上向上級主管呈報。
4.如何填寫？
序號 客戶名稱 面談?wù)?商談計劃 商 談 概 要 成果
商談計劃：a、初次拜訪 b、商品說明 c、可能訂貨 d、收款
成 果：a、商談成功 b、再度訪問 c、繼續(xù)觀察 d、有希望 e、無希望 本日拜訪數(shù) 本日訂貨數(shù) 本日訂貨金額 本日收款額 其它
填表人： 主管： 經(jīng)理： 日期：
每月工作報告和下月工作計劃
1.目的？
— 銷售經(jīng)理能具體了解公司的工作進度，在銷售策略上可作相應(yīng)調(diào)整，以提高公司運作效益?！?銷售經(jīng)理能具體了解銷售主管、銷售代表的工作進度，了解客戶生意情況，在銷售策略上可作相應(yīng)調(diào)整，以提高公司運作效益。
— 市場部主管亦能透過此報告，初步了解員工在培訓(xùn)上的需要，加強培訓(xùn)員工的工作。— 銷售主管、銷售代表能掌握個人工作進度，適當?shù)貐f(xié)調(diào)工作，以達到工作的目標。2.誰人填寫？
— 銷售代表、銷售主管、銷售經(jīng)理。3.何時填寫及呈交？
— 每月的最后一個工作日完結(jié)后填寫。
— 銷售代表至銷售主管，銷售主管至銷售經(jīng)理，最后抄送營銷總監(jiān)和總經(jīng)理。
填表人： 負責區(qū)域
原銷售指標 銷售實績 達成率 下月銷售指標
1、本區(qū)產(chǎn)品、陳列、促銷、廣告、培訓(xùn)、會議等工作總結(jié)
2、競爭對手情況
3、顧客反饋意見和消費行為
4、工作建議及要求
5、下月工作計劃（大綱）
銷售主管： 銷售經(jīng)理： 營銷總監(jiān)： 市場信息報表 1.目的？
— 第一時間向公司反映市場最新動態(tài)，使公司各方面有充分時間對市場形勢做出反應(yīng)，提高本公司產(chǎn)品在本地市場上的競爭力。2.誰人填寫？
— 銷售經(jīng)理、銷售主管、銷售代表。3.何時填寫及呈交？ — 市場有新動態(tài)時。
— 由市場部經(jīng)理、銷售部經(jīng)理按時派有關(guān)專員到市場作調(diào)查。銷售目標 銷售實績 達成比率 原 因 消費者情況 經(jīng)銷商情況 競爭廠家情況 下一周下功夫的事情 要求公司配合事情
填表人： 經(jīng)理： 主管： 日期：
促銷品領(lǐng)取申請單，發(fā)放清單 1.目的？
— 有效管理促銷品，規(guī)范促銷品的申請和發(fā)放程序。2.誰人填寫？
— 申請促銷品的客戶 — 銷售代表 — 銷售主管 3.如何填寫？
將所需申請的促銷品的品名、數(shù)量、規(guī)格和用途說明——填寫清楚。促銷品領(lǐng)取申請表
no.申請單位 日 期
品 名 規(guī) 格 數(shù) 量 用 途 備 注
經(jīng)手人： 審核： 申請單位（蓋章）： 經(jīng)理：
促銷品發(fā)放清單
no.接收單位 日期
品 名 規(guī) 格 數(shù) 量 用 途 備 注
經(jīng)手人： 倉管： 申請單位（蓋章）： 經(jīng)理： 第三部分 客 戶 管 理
一、客戶管理原則 1．動態(tài)管理
客戶管理建立后，置之不顧，就會失去它的意義。因為客戶的情況是會發(fā)生變化的，所以客戶的資料也需要加以調(diào)整，剔除過舊或已經(jīng)變化了的資料，及時補充新的資料，對客戶的變化進行跟蹤，使客戶管理保持動態(tài)。2．突出重點
有關(guān)不同類型的客戶資料很多，我們要透過這些資料找出重點客戶，重點客戶不僅要包括現(xiàn)在客戶，而且還應(yīng)包括未來客戶或潛在客戶。這樣同時為企業(yè)選擇新客戶，開拓新市場提供資料，為企業(yè)進一步發(fā)展創(chuàng)造良機。3．靈活運用
客戶資料的收集管理，目的是在銷售過程中加以運用。所以，在建立客戶資料卡后，不能束之高閣，必須要以靈活運用的方式及時全面的提供給銷售代表及其他有關(guān)人員，使他們能進行更詳細的分析，使死資料變成活資料，提高客戶管理的效率。4．專人負責
由于客戶資料只能供內(nèi)部使用，所以客戶管理應(yīng)確定具體的規(guī)定和辦法，應(yīng)有專人負責管理，嚴格管理好客戶情報資料的利用和借閱。
二、客戶表格
1．目的？
— 提供全面客戶資料庫系統(tǒng)，幫助銷售主管了解和查閱客戶具體情況。
2．誰人填寫？
— 銷售主管、銷售代表。3．何時填寫及呈交？
— 當建立客戶關(guān)系時就應(yīng)填寫，當客戶資料有所變動時就要更改。— 銷售經(jīng)理保留正本，營銷總監(jiān)保留副本。
序號 客戶名稱 地址 經(jīng)理 聯(lián)系人 職務(wù) 電話 交易方式 供貨價 備注
區(qū)域： 填表人： 日期：
客戶資料卡 1．目的？
銷售主管、銷售代表一個詳細拜訪記錄。2．誰人填寫？ 銷售主管、銷售代表。3．何時填寫及呈交？
— 第一次拜訪客戶時填寫，并在以后的每次拜訪中根據(jù)客戶情況的變化及時修正?！?填好后一式兩份，一份交公司存檔，一份保存于銷售人員拜訪夾，以便隨時查 年 月 日
客戶名稱 地址 郵編 負責人 聯(lián)系人 電話
類別 商場 超市 專賣店 其他 規(guī)模 大 中 小
競品在此年銷售額 競品1 競品2 競品3 競品4 競品5 競品6 競品7 營業(yè)
情況 營業(yè)面積 營業(yè)人員 倉庫面積 運輸方式 商圈范圍 分店數(shù)目 營業(yè)額
帳號: 稅號: 開戶行: 地址: 交易條件 結(jié)算方式 結(jié)算時間 結(jié)算折扣率 支付 情況
客戶信用卡 1.目的？
提供經(jīng)銷商信用情況。2.誰人填寫？
銷售經(jīng)理、銷售主管、銷售代表。
3.何時填寫及呈交？
— 當建立客戶關(guān)系時或開發(fā)新客戶時?！?呈交上級主管審批。4.如何填寫？
— 供應(yīng)商指其它廠家?！?信用額度指最高賒賬額。
客戶編號 客戶名稱 地區(qū) 客戶地址 郵政編碼 負責人 營業(yè)執(zhí)照編號
開戶銀行名稱 賬號地址
經(jīng)銷方式 性質(zhì) 營業(yè)額/年 回款評定 營業(yè)面積 產(chǎn)品種類 代銷 經(jīng)銷 國營 民營
合資 獨資 好 良 差 信 用 額 度 銷售代表評價
經(jīng)理意見： 日期：
客戶投訴處理記錄表 1.客戶投訴處理的目的
— 樹立用戶至上的觀念，建立健全各種規(guī)章制度，防患于未然?！?一旦出現(xiàn)客戶投訴，銷售部應(yīng)及時報告，責任部門應(yīng)及時處理?！?處理問題時應(yīng)分清責任，確保問題妥善解決，并不再重犯?！?對每家客戶投訴及其處理都要作出詳細的記錄。填表人： 日期： 受理
編號 記錄人 客戶名稱 聯(lián)系方式 投訴內(nèi)容 處理意見 處理日期
客戶貨款回收管理表 1.目的？
使銷售人員能清楚掌握全部客戶的付款規(guī)律、特點、便于及時查收到期貨款。2.誰人填寫？
有直接客戶的銷售人員。3.何時填寫及呈交？ 開戶時就應(yīng)填寫。
銷售人員自己留一份夾在拜訪夾中，以備隨時查閱，另一份交公司存檔?？蛻裘Q 等級 信用額度 預(yù)定結(jié)
款日期 付款日期 付款方式 付款人 支票期限
負責人：
客戶存貨報告 1.目的？
掌握經(jīng)銷商每月存貨狀況便于控制經(jīng)銷商進貨及庫存數(shù)量。2.誰人填寫？
銷售主管、銷售代表 3.何時填寫及呈交？
每個工作月最后一個工作周 4.如何填寫？ — 月份：工作月份 — 填報人：填報人姓名
— 編號：客戶編號應(yīng)與客戶資料卡編號相同
— 月初庫存：當月月初庫存 — 本月庫存：當月取得的有效訂單 編號 月份 客戶 姓名 產(chǎn)品
名稱 品種 規(guī)格 月初 庫存 本月 訂單 本月 庫存 月末 庫存 合計
負責人：
商品退換貨的結(jié)算及驗收制度
凡于本公司有直接商業(yè)往來的經(jīng)銷商，在本銷售年度內(nèi)所購進的本公司產(chǎn)品，通過積極推廣、努力銷售，在約定期限內(nèi)仍未銷出，并有經(jīng)濟合同注明的，按經(jīng)銷商購貨結(jié)算價計算換取同等價值的產(chǎn)品，退貨具體程序如下：
1、經(jīng)銷商須提供當年所簽定的涉及退換商品的合同復(fù)印件，并填寫商品退換申請表。
2、經(jīng)辦人、財務(wù)人員加注換貨意見，并初定審簽名，傳寄回銷售部審批。
3、經(jīng)銷售部審批一次性退、換貨價值在一萬元以內(nèi)的退換貨申請，超過此額度或其他特殊情況的報營
銷總監(jiān)審批。
4、經(jīng)有效審批人簽名，并經(jīng)財務(wù)部核實退貨商品扣率、價格，回復(fù)有關(guān)部門執(zhí)行。
5、凡退換貨物屬于未辦理結(jié)算手續(xù)，銷售部要開具紅字產(chǎn)品出庫單，且價格應(yīng)與提貨時的價格一致，不得有別。
6、已辦理結(jié)算手續(xù)的退換貨，必須要求經(jīng)銷商到所在地稅務(wù)機關(guān)出具進貨退出及索取折讓證明單后，方可開具紅字產(chǎn)品出庫單，銷售部憑此開具經(jīng)字發(fā)票。
7、凡公司同意換貨的，銷售部必須在開具紅字產(chǎn)品出庫單的同時，一次性將該次換貨產(chǎn)品開具出倉單給商業(yè)單位。
8、所有退換貨手續(xù)，必須在當銷售年度結(jié)束或按公司規(guī)定時間內(nèi)辦理。否則，公司不予以批準且按退換貨總額的1%扣罰營銷總監(jiān)。涉及價格調(diào)整或讓利產(chǎn)品時，過期一律停止辦理退換貨手續(xù)。
9、凡未經(jīng)公司有效審批人員審批，擅自辦理退貨手續(xù)者，按退貨金額5%扣罰財務(wù)人員，10%扣罰銷售部。
10、未按規(guī)定辦理退換貨手續(xù)，或者徇情，給公司財產(chǎn)帶來損失者，按損失額的二倍處罰責任人。眩彩tattoo 商品退換貨申請表 no.申請單位： 年 月 日 所退產(chǎn)品 退貨原因 說明 需換產(chǎn)品 換貨原因 說明 品名 規(guī)格 數(shù)量 品名 規(guī)格 數(shù)量
經(jīng)手人： 倉管： 申請單位（蓋章）： 經(jīng)理： 眩彩tattoo 商品退換貨驗收情況表 no.退換貨單位： 年 月 日 所退產(chǎn)品 驗收情況 意見 需換產(chǎn)品 驗收情況 意見 品名 規(guī)格 數(shù)量 品名 規(guī)格 數(shù)量
經(jīng)手人： 倉管： 申請單位（蓋章）： 經(jīng)理： 第四部分 流 程 管 理
流程管理包括：物流管控、信息流管控和資金流管控三個方面的內(nèi)容。物流流程：
資金流流程：
銷售代表 回款單 財務(wù)部 開票 客戶 匯入 銷售部 信息流流程：
信息管理制度
1.將企業(yè)的整個營銷體系的管理，建立在一個信息平臺的基礎(chǔ)上，實施全員營銷的市場構(gòu)架,是現(xiàn)代企業(yè)信息化管理的最終目的。2.市場運作中所選的信息管理構(gòu)架為 雙回路管理模式。3.在信息管理中實行24小時交函呈閱制。
下級市場向上級市場申請、匯報工作或需解決問題，均以文函、申報形式，實 行24小時申報。凡不涉及金額的議題或在上級部門權(quán)限范圍之內(nèi)申報事宜，須上級部門在24小時之內(nèi)給予答復(fù)，凡涉及金額或在上級管理權(quán)限之外的申報事宜，有關(guān)部門必須在48小時之內(nèi)給予答復(fù)。上極市場管理部門向下級下達任務(wù)或傳達文件時，下級部門必須在24小時之內(nèi)給予明確答復(fù)及上報有關(guān)事宜的文函。（涉及月度報告及相關(guān)財務(wù)內(nèi)容除外）同級部門之間協(xié)調(diào)的有關(guān)事宜，上級主管必須在48小時內(nèi)作出相關(guān)決定。4.市場信息的反饋管理實行表格化管理，分別進行周報、月報制逐層統(tǒng)計并上報。
營銷管理手冊簡介 營銷工作手冊篇三
雙和佳苑
營
銷
管
理
手
冊
2010.07
《世紀正揚房地產(chǎn)營銷代理公司管理制度》
健全有效的制度是部門工作順利開展的可靠保證之一，因此，在全面遵守公司已有的規(guī)章制度基礎(chǔ)上，針對營銷策劃部的工作性質(zhì)、工作特點及發(fā)展目標，特此制定本制度，希望在公司領(lǐng)導(dǎo)及其他部門領(lǐng)導(dǎo)的支持、協(xié)助下，通過有效地管理，把營銷策劃部建設(shè)成為一個“團結(jié)的、協(xié)作的、高效的、充滿活力的集體”。隨著公司的發(fā)展與經(jīng)驗積累，該管理制度內(nèi)容將會不斷充實和完善。
營銷公司 二零一零年七月一日
目 錄
3.公司整體形象的策劃與營銷方案的制定并具體組織實施，對營銷活動的結(jié)果進行總結(jié)分析。
4.依銷售計劃，按時、按量、按價完成房屋預(yù)售、銷售任務(wù)。5.公司客戶資源的管理及信息收集。
6.與社會各媒體銜接，負責公司的營銷宣傳資料的制作。7.協(xié)助財務(wù)部收款及產(chǎn)權(quán)辦理事宜。8.協(xié)助工程部及相關(guān)單位做好售后服務(wù)工作。9.整理并保存部門相關(guān)資料。
10.加強與其他部門之間的溝通與合作，協(xié)助工作順利完成。11.協(xié)調(diào)好與各媒體之間的關(guān)系，保證公司經(jīng)營活動正常進行，杜絕媒體負面報道。
12.負責公司本部門員工的培訓(xùn)、考核、獎懲等管理工作。13.完成公司下達的其他任務(wù)。4.負責人組織部門人員和參與相關(guān)部門進行項目的前期的市場調(diào)研，參與項目定位，并提供可行性分析報告，所提報告具有參考、借鑒價值。
5.負責制定公司項目營銷策劃方案，對具體營銷活動組織實施，評價活動效果，與計劃目標相比較，撰寫活動總結(jié)報告，為后續(xù)工作提供經(jīng)驗和指導(dǎo) 策劃方案行之有效，總結(jié)報告符合實際。
6.負責編制公司項目銷售計劃，并在下屬中間進行目標分析及日常管理，考核工作務(wù)實、可行。
7.對下屬工作進行檢查、督導(dǎo)，協(xié)助下屬完成工作目標，耐心細致。8.審核下屬工作報告，對下屬的工作結(jié)果進行考核，公正、公平、公開，保證目標實現(xiàn)。
9.負責組織銷售代表進行培訓(xùn)及經(jīng)驗交流，不斷提高下屬的營銷知識和技能，并不斷堅持有所提高。
10.按規(guī)定向公司報做報表及相關(guān)資料真實、可信、準確。11.負責協(xié)調(diào)、處理部門內(nèi)部的矛盾、糾紛并報公司批準化解糾紛平息矛盾。
12.負責處理部門內(nèi)部及營銷中突發(fā)性、偶然性的重大事件，并酌情上報，減小最大損失。
13.負責與新聞媒體銜接，負責公司形象及營銷宣傳，控制媒體的負面報道公司品牌得到提升。
14.根據(jù)項目的定位，審核廣告公司的廣告主題和內(nèi)容，認真負責。
15.對公司促銷費用進行統(tǒng)計，并按費用預(yù)算進行控制，基本達到平衡。
16.協(xié)調(diào)本部門與其他部門之間的關(guān)系，為相關(guān)部門提供支持，協(xié)助相關(guān)部門完成其目標強調(diào)服務(wù)意識。17.認真完成上級交辦的其他工作。職位名稱：銷售部主管 負責人：
1.在經(jīng)歷的領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助經(jīng)理完成部門工作；負責主持部門工作，團結(jié)、協(xié)作。
2.負責市場調(diào)查、信息收集；參與項目前期定位及可行性分析，準確全面認真負責。
3.協(xié)助經(jīng)理制定營銷策劃方案并組織實施、團結(jié)、協(xié)作。4.協(xié)助經(jīng)理對銷售現(xiàn)場進行管理，團結(jié)協(xié)作堅持原則。
5.負責與設(shè)計單位的日常聯(lián)絡(luò)與信息溝通，跟進設(shè)計方案，認真負責及時提供信息。
6.對項目設(shè)計的臨時變更進行跟蹤，為營銷策劃部提供技術(shù)支持認真、及時。
7.對工程部進行銜接溝通，解答有關(guān)技術(shù)方面的詢問，跟蹤施工進度，收集信息，主動、熱情、及時。
8.協(xié)助經(jīng)理根據(jù)項目的定位，審核廣告公司的廣告主題和內(nèi)容，認真負責。
9.編制項目廣告計劃、預(yù)算；協(xié)助廣告公司預(yù)定版面；支取按時完成。
10.負責各類宣傳資料的設(shè)計、制作的招投標、優(yōu)質(zhì)優(yōu)價、按時完成。11.負責客戶產(chǎn)權(quán)資料的準備（不包括產(chǎn)權(quán)辦理）按時完成。12.認真上司交辦的其他工作。
職業(yè)名稱：財務(wù) 負責人：鄭艷萍、王君曉
1.負責售樓中心客戶現(xiàn)金收付業(yè)務(wù)，耐心細致、不短款。2.負責辦理售樓中心現(xiàn)金存取業(yè)務(wù)，保證安全、當日入庫。3.登記現(xiàn)金日記帳和總帳，并同總帳核對相符、耐心細致、帳帳相符。4.保管庫存現(xiàn)金、空白銀行單據(jù)、堅持原則、保證安全。5.編制貨幣資金月報，按時完成、數(shù)據(jù)準確。6.完成上司交辦的其他工作，按標準完成。
職業(yè)名稱：銷售代表 責任人：劉心洋、王亞茹、鄭磊、李勇、曾慶惠、劉靜
1.做好客戶接待工作，當好客戶臵業(yè)顧問；全面或根據(jù)客戶反映的情況，清楚完整地介紹每種戶型的特點、性能、價格、手續(xù)辦理等情況；盡量聽取，收集客戶需求意見，熱情主動，符合工作規(guī)范。2.做好客戶訪談記錄；對決定簽約的客戶，引導(dǎo)辦理付款手續(xù)，并簽訂相關(guān)的合同；對達成意向或還需考慮的客戶，進行電話回訪、熱情主動、耐心細致。
3.對自己接待的客戶定時進行分類總結(jié)，同時對潛在客戶、現(xiàn)有客戶進行多角度分析，每月底將分析報告按時上交經(jīng)理，報告具有可借鑒行。
4.在經(jīng)理的組織下，不定期的進行市場調(diào)研，并提交調(diào)研報告，按時完成，符合標準。
5.記錄、整理客戶投訴、意見，并及時上交經(jīng)理，認真負責、及時辦理。
6.完成上司交辦的其他工作。寬以待人；不搬弄是非影響內(nèi)部團結(jié)；禁止互相拆臺，互相推諉。有意見、有分歧通過正常程序處理和匯報。
10.熱愛企業(yè)、曾強集體觀念、熱愛本職工作、強調(diào)服務(wù)意識、愛護公物。
5.所有病、事假單將在月底匯總存檔并上報公司財務(wù)部，作為考核內(nèi) 容之一。
6.每人每月休息時間為四天，休假必須填寫休假條，部門經(jīng)理簽字確認，當月未休息者，年底按月工資平均日薪累計入年終獎金。三.儀容儀表
1.所有銷售中心員工必須身著公司統(tǒng)一服裝，隨時保持服裝整潔、清爽，樹立良好的公司形象。
2.男士著西服、淺色襯衫、領(lǐng)帶、黑色皮鞋、白襪子；女士著西服或套裙、淺色襯衫、黑色皮鞋、肉色長襪。
3.男士頭發(fā)要經(jīng)常修剪，發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，不得留胡須，要每天修臉。
4.女士不得留燙發(fā)或染發(fā)，頭發(fā)長度以不超過腰上部為適度，頭發(fā)要常洗，上班前要梳理整齊，保證無頭屑。
5.女士要求化淡妝，讓人感到自然、美麗、精神好；不得濃妝艷抹，不得涂染指甲并隨時保持手部清潔衛(wèi)生；不得佩戴除手表、戒指之外的飾物；不得使用氣味濃烈的香水。
6.提倡每天洗澡，勤換衣物，其中襯衣兩天必須換一次，夏季襯衣須天天換，以免身上發(fā)出汗味或其他異味。7.發(fā)型及顏色不得太前衛(wèi)，須適度。
8.女士著裙裝時，應(yīng)該注意個人的走姿、站姿、坐姿的雅觀。9.早、中餐不得食用口味較重的辛辣食品，以保持口腔清爽；午餐后
補妝并查看口腔有無異味。四.行為規(guī)范
1.公司全體銷售人員均應(yīng)熱愛本職工作，努力學(xué)習(xí)營銷技能，不斷提高業(yè)務(wù)水平。
2.本部門員工應(yīng)服從上級的指揮及安排，一經(jīng)上級決定，應(yīng)立即遵照執(zhí)行；如有不同意見，應(yīng)在事后坦誠相告或書面陳述。
3.同事之間應(yīng)和睦相處、彼此尊重、團結(jié)友愛、互謙互讓，主動地進行溝通協(xié)調(diào)與交流。
4.嚴格遵守作息制度，不遲到、不早退、不串崗、不脫崗。5.在銷售區(qū)域使用禮貌用語，不得講臟話、粗話、喊綽號或大聲喊人。6.男女銷售人員禁止在銷售區(qū)域打鬧、嘻笑、追逐，影響公司形象。7.嚴禁在銷售區(qū)域隨意坐在椅子扶手或模型展臺上。
8.嚴禁使用免提電話及煲電話粥，私人電話一次不得超過3分鐘。9.工作時間在銷售區(qū)域不得當著客戶的面化妝，吃口香糖及其它食品；非規(guī)定時間不得看報紙、雜志等。
10.工作人員水杯及個人物品不得帶入接待區(qū)，只能放在休息室。11.工作時間不談?wù)撏码[私或閑聊。12.工作人員禁止在辦公區(qū)域吸煙。
13.工作時間禁止打牌、打游戲機及做其它私事。
14.銷售人員不得以私人目的與公司客戶作交易或替競爭公司服務(wù)而損害公司利益。
7.當老客戶提出到工地看現(xiàn)場時，在條件允許的情況下不得以任何理由拒絕，接待人員要一同前往并要注意保護客戶的安全；如因正當原因暫時不能分身，應(yīng)向客戶作好解釋工作，或由經(jīng)理、主管進行協(xié)調(diào)。8.客戶離開后，應(yīng)立即清理洽談桌上的所余的資料并重新歸類，清潔剩余物（如紙杯、煙灰等）并填寫客戶情況統(tǒng)計表，準備重新接待下一位客戶。
9.每位銷售代表對所掌握的客戶從接待到成交乃至售后服務(wù)等工作都應(yīng)做到全程負責。
10.休假期間的銷售代表可處理前期遺留工作，也可協(xié)助其他銷售代表的工作，但不允許在售樓中心獨立參與新客戶的接待工作。11.在銷售過程中若遇問題不清楚，須請示經(jīng)理、主管或咨詢有關(guān)部門，當日不能解決的須以書面報告交至經(jīng)理、主管處，以匯總解決。12.嚴禁當著客戶的面互相爭吵、互相揭短。13.嚴禁當著客戶的面爭執(zhí)客戶歸屬。
14.在接待中堅持統(tǒng)一項目介紹，統(tǒng)一優(yōu)惠比例，統(tǒng)一工作態(tài)度的原則，嚴禁銷售人員私自越權(quán)對客戶做出任何承諾。（2）內(nèi)容：總結(jié)當天的工作，阻力客戶答疑，公司情況傳達。（3）參加人員：銷售部全體人員（4）主持人：經(jīng)理或銷售主管。
1臵業(yè)顧問匯報一天工作情況，介紹每一組客戶基本情況及處理辦○法，向銷售主管、銷售助理提出業(yè)務(wù)支援請求，包括來人、來電情況，成交情況及不成交原因。
2銷售主管認真分析每組來電、來訪，幫助臵業(yè)顧問安排下步工作○步驟，提出完成銷售任務(wù)的辦法。
3銷售助理表揚臵業(yè)顧問一天的辛苦工作，并指出存在的問題，鼓○舞士氣，激勵大家明天繼續(xù)努力。4公司文件、政策的傳達?！?）.每周例會：
（1）時間：每周星期日下午18:30，可根據(jù)季節(jié)天氣調(diào)整。（2）內(nèi)容：總結(jié)本周工作情況；布臵下周工作；就工作中出現(xiàn)的問題進行討論；檢查客戶接待記錄。（3）參加人員：營銷部全體人員（4）主持人：營銷部經(jīng)理或銷售主管。3）.每月總結(jié)會：
（1）時間：每月末最后一個工作日17:00。
（2）內(nèi)容：總結(jié)本月工作情況，布臵下月工作；經(jīng)驗交流與問題討論；宣布業(yè)績排行榜；檢查客戶分析報告；宣布處罰決定。
（3）參加人員：營銷部全體人員。（4）主持人：營銷部經(jīng)理或主管。
2.每周例會與每月總結(jié)會，與會人員須作好回憶記錄。
3.參加人員不得遲到早退、缺席，否則按處罰條例相應(yīng)條款處理。1.本部門所有員工均有為客戶做好售后服務(wù)的義務(wù)，樹立公司的口碑效應(yīng)。
2.本節(jié)所指的“售后服務(wù)”主要包括： 1電話回訪 ○2協(xié)助交房 ○3客戶建議或投訴 ○3.銷售代表應(yīng)不定期地對成交客戶進行電話回訪，以便收集、傾聽客戶意見。
4.房屋修建過程中，銷售代表應(yīng)不定期地向客戶通報工程進度及相關(guān)情況。
5.房屋竣工入住時，銷售代表應(yīng)協(xié)助客戶交房入住。
6.對客戶的意見和投訴，應(yīng)認真做好書面記錄，及時向經(jīng)理報告；經(jīng)理應(yīng)指派專人負責和公司其他部門或相關(guān)單位銜接，及時妥善處理；重大投訴經(jīng)理應(yīng)立即向總經(jīng)理報告。
7.本部門任何員工不得因客戶意見或投訴而對客戶臵之不理，甚至發(fā)生沖突，以維護公司的利益和形象。以下者被認為不合格（具體考核表由經(jīng)理制定）。
3.業(yè)績考核每月進行一次，以銷售業(yè)績作為唯一的考核依據(jù)。4.若連續(xù)三個月業(yè)績與非業(yè)績考核都是最差的，由部門經(jīng)理申請并報分管副總經(jīng)理批準后予以辭退。3.上班時間在銷售區(qū)域化妝、吃零食者、每次罰款20元。4.非規(guī)定時間看報紙、雜志、小說等，每次罰款20元。5.辦公桌椅亂擺亂放，桌面凌亂不整潔的，每次罰款20元。6.工作時間在辦公室吸煙者，每次罰款20元。
7.工作時間打牌、打游戲機，每次罰款100元，兩次以上者，予以辭退。
8.保安晚上在售樓部留宿他人的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以辭退。
9.用公話撥打信息臺或私人長途電話的，除賠付相應(yīng)話費外，另處該話費2倍的罰款。四.接待違規(guī)
1.故意不接電話或電話不規(guī)范者，每次罰款20元。2.客戶咨詢電話不作記錄者，每次罰款20元。
3.接待客戶無言惡劣、態(tài)度生硬、頂撞、諷刺、譏笑客戶，與客戶發(fā)生沖突的，每次罰款100元；兩次以上者，予以辭退。4.客戶進門而無反應(yīng)，客戶離開而不相送的，每次罰款50元。5.違反規(guī)定程序爭搶客戶，當著客戶的面互相爭吵、互相揭短的，每次罰款200元；三次以上者予以辭退。
6.違反進行項目介紹致使客戶流失的，每次罰款200元，并處停止接待客戶三天，用于培訓(xùn)學(xué)習(xí)。
7.違規(guī)或超越權(quán)限對客戶進行價格優(yōu)惠比例、配套等方面的承諾的除賠償公司相應(yīng)的損失外，并處罰款200元，兩次以上者予以辭退。
8.與客戶私下交易、惡意扣單私自轉(zhuǎn)單回避漲價者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以辭退。
五.合同管理違規(guī)
1.私自格式合同的條款進行修改或添加附加條款的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以辭退。
2.售重房者罰款200元，以后登記者為主責，三次以上者，予以辭退。六.其他方面
1.以上未盡事宜，根據(jù)違規(guī)情節(jié)的輕重，處以50-200元得罰款，直至辭退。
2.本處罰條例只適用于營銷部相關(guān)人員。
3.每月月末總結(jié)會有經(jīng)理宣布所有員工的處罰規(guī)定。4.罰款累計額按月從工資和獎金中扣除，所有不足依次順延。不得捏造事實和進行人身攻擊?？蛻艚哟貏t和歸屬規(guī)定：
為了維護接待中心正常合理的秩序增強各環(huán)節(jié)之間的配合，協(xié)調(diào)環(huán)節(jié)之間的關(guān)系，做好接待中心的管理工作，以求達到業(yè)績最大化，特制訂以下管理條例：
一．接待順序以當天物業(yè)顧問考勤簽到的先后順序為準，以 當事物業(yè)顧問如選擇接待老客戶，則新客戶完全歸屬幫忙的物業(yè)顧問。當事物業(yè)顧問指定他人接待成交后的分單事宜，由雙方協(xié)商解決。六．物業(yè)顧問在接待過程中，如發(fā)現(xiàn)所接待的客戶為本項目組其他物業(yè)顧問的老客戶，須 客戶由項目經(jīng)理安排接待。
十．物業(yè)顧問不得以 十八.當民生爭議時由項目組全體成員組成仲裁委員會。對爭議事件以不記名投票方式作出仲裁。
十九.項目經(jīng)理有以上條例解釋權(quán)和爭議的裁決權(quán)，并有權(quán)作出修改。
營銷管理手冊簡介 營銷工作手冊篇四
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營銷管理手冊
1．總 則(2)2．營銷預(yù)算（計劃）管理(2)3．例會(3)4．銷售、服務(wù)人員行為規(guī)范(5)5．營銷培訓(xùn)管理 6．市場調(diào)研 7．市場開發(fā) 8．信息管理 9．公共關(guān)系管理 10．銷售管理和統(tǒng)計分析 11．價格管理 12．客戶資信管理 13．賒銷管理 14．合同管理 15．竟標管理 16．區(qū)域管理 ．配送管理 18．客戶服務(wù)管理 19．附則
(7)(9)(10)(13)14）17）18）20）21）23）23）
24）
24）27）
(11)（（（（（（（17（（（yx-zd-01
營銷管理手冊
1.總 則
1.1 1.2 1.3 為使營銷中心的工作高效、有序地運作，確保營銷目標的實現(xiàn)，特制訂本手冊。企業(yè)營銷的宗旨：保持客戶需求。
本手冊適用于營銷中心的所有人員以及與營銷有關(guān)的其他人員。
2.營銷預(yù)算（計劃）管理
2.1 營銷預(yù)算（計劃）組成：營銷預(yù)算（計劃）由市場和公關(guān)廣告預(yù)算（計劃）、銷售預(yù)算（計劃）、客戶服務(wù)預(yù)算（計劃）、辦事處預(yù)算（計劃）、市場開發(fā)預(yù)算（計劃）組成。
2.2 營銷預(yù)算（計劃）制訂：營銷總監(jiān)負責營銷預(yù)算（計劃）的制訂。
2.2.1制訂依據(jù)：
a、企業(yè)產(chǎn)品國際、國內(nèi)市場動態(tài)。b、產(chǎn)品市場部市場調(diào)研報告。c、企業(yè)產(chǎn)品體系規(guī)劃。d、上銷售統(tǒng)計。e、上的公關(guān)費用情況。
f、銷售人員和技術(shù)服務(wù)部人員有價值的信息反饋。2.2.2 營銷計劃主要內(nèi)容 a、計劃的簡略概要。b、當前經(jīng)營狀況。
c、主要的機會和威脅，優(yōu)勢和劣勢，以及將要面對的問題。d、想要達到的銷售量、市場份額和利潤等領(lǐng)域的目標。e、為實現(xiàn)計劃目標而采用的營銷戰(zhàn)略。
f、行動方案。做什么，誰來做，何時做，成本等。g、預(yù)計的損益表。h、如何監(jiān)控計劃的執(zhí)行。2.2.3 制訂過程：
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營銷管理手冊
a、每年11月開始，營銷中心根據(jù)2.2.1，提出本營銷預(yù)算（計劃）草案，于12月1日前報總經(jīng)理?？偨?jīng)理須于12月10日前組織有關(guān)人員予以討論通過，匯入企業(yè)總預(yù)算。
b、營銷中心將董事會批準確定的營銷預(yù)算（計劃），分解為產(chǎn)品市場部、銷售部、貿(mào)易部、中心營業(yè)室以及技術(shù)服務(wù)部等部門預(yù)算（計劃）。
c、產(chǎn)品市場部、銷售部、貿(mào)易部、技術(shù)服務(wù)部和中心營業(yè)室，將本部門的預(yù)算計劃分解到月，制訂月度工作計劃。
d、銷售部經(jīng)理把月銷售任務(wù)分解落實給每位銷售經(jīng)理，并把分解的任務(wù)量備案。e、銷售部必須在1月10日之前制訂本部門年銷售計劃，并報營銷總監(jiān)批準。2.3 預(yù)算（計劃）執(zhí)行及調(diào)整：
2.3.1 營銷中心必須按預(yù)算（計劃）任務(wù)開展工作，營銷總監(jiān)對中心預(yù)算（計劃）的完成情況負責。營銷中心所屬各部門須嚴格執(zhí)行本部門的預(yù)算（計劃），完成預(yù)算的任務(wù)，各部門經(jīng)理對預(yù)算（計劃）的完成情況負責。
2.3.2 預(yù)算外發(fā)生的費用，須向營銷總監(jiān)提報預(yù)算外申請，由營銷總監(jiān)決定是否在營銷中心內(nèi)部調(diào)整。
2.3.3 營銷中心不能解決的，按營銷中心預(yù)算外計劃，由營銷總監(jiān)提出申請報總經(jīng)理按程序批準后執(zhí)行。
2.3.4 總經(jīng)理在市場出現(xiàn)特殊情況對銷售造成大的影響時，可以直接調(diào)整營銷中心的預(yù)算（計劃）。
2.3.5 營銷中心（包括下屬部門）實行滾動的月度預(yù)算（計劃）調(diào)整的方法，滾動的月度預(yù)算（計劃）調(diào)整要具有可實現(xiàn)性。
2.3.6 每月25日營銷中心下屬各部門將下月度部門計劃上報營銷總監(jiān)。
2.3.7 營銷總監(jiān)應(yīng)于每月29日之前，將核準的所屬部門月度計劃發(fā)還至各部門。
3.1 3.2 3.3 例會
營銷中心例會分為中心例會和各部門例會。例會由相應(yīng)部門主管或指定人負責執(zhí)行。中心例會：
3.3.1 由營銷總監(jiān)召集和主持，如營銷總監(jiān)因特殊原因不能履行本職時，由產(chǎn)品市場部
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營銷管理手冊
經(jīng)理召集和主持。
3.3.2 時間：每周一上午召開。3.3.3 地點：會議室。
3.3.4 參會人員：營銷中心各部門經(jīng)理，其它列席人員由營銷總監(jiān)邀請。3.3.5 會議議題：
a、營銷中心各部門工作匯報。b、問題的提出和解決。c、營銷中心本周工作總結(jié)。d、營銷中心下周工作安排。3.4 部門例會：
3.4.6 由各部經(jīng)理召集和主持，如各部經(jīng)理因特殊原因不能履行本職時，由部門經(jīng)理指定人員召集和主持。
3.4.7 時間：每周一下午召開。3.4.8 地點：部門辦公室。3.4.9 參會人員：部門全體人員。3.4.10 會議議題：
a、部門人員工作匯報。b、問題的提出和解決。c、部門本周工作總結(jié)。d、部門下周工作安排。3.5 會議要求：
3.5.1 與會者準時出席會議，不得遲到，有特殊情況不能出席（或不能準時出席）應(yīng)提前向召集人申請，經(jīng)批準方可缺席；
3.5.2 按通知要求，認真準備匯報材料，匯報應(yīng)突出重點、語言精煉。
3.5.3 需要與領(lǐng)導(dǎo)或部門間協(xié)調(diào)溝通事宜，應(yīng)盡量在會前或會后進行，避免過長的會期。3.5.4 對會議有關(guān)決議，各與會人員要認真執(zhí)行，不得無故拖延時間，確保工作效率。3.6 營銷中心會議記錄與考勤由主持人指定專人負責。
3.7 營銷中心會議紀要：會議記錄人負責整理出會議紀要（會議紀要要求文字簡練、表達明確），會議紀要由主持人簽發(fā)，次日發(fā)送每位部門主管并抄報總經(jīng)理。
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營銷管理手冊
3.8 營銷總監(jiān)可根據(jù)工作需要調(diào)整各部門例會的召開時間，但必須提前2日通知各部門負責人。銷售、服務(wù)人員行為規(guī)范
4.5 營銷人員行為由人力資源部統(tǒng)一規(guī)范，各部門主管監(jiān)督執(zhí)行。
4.6 銷售、客戶服務(wù)人員在企業(yè)內(nèi)上班時，按企業(yè)內(nèi)的作息時間處理當日業(yè)務(wù)；外出辦公時應(yīng)在考勤表上注明出入時間。
4.7 銷售部、技術(shù)服務(wù)部根據(jù)業(yè)務(wù)量核定所屬人員的業(yè)務(wù)費用，業(yè)務(wù)費用的指導(dǎo)性標準由營銷總監(jiān)負責制訂。
4.8 營銷人員應(yīng)遵守下列規(guī)定：
4.8.1 認真學(xué)習(xí)企業(yè)文化，充分理解企業(yè)的發(fā)展規(guī)劃和營銷戰(zhàn)略，并積極貫徹執(zhí)行。4.8.2 自覺努力提高自身綜合素質(zhì)，包括道德修養(yǎng)、人生觀、價值觀、社交禮儀等，樹立良好的企業(yè)營銷形象。
4.8.3 熟悉企業(yè)產(chǎn)品知識，結(jié)合市場進行分析，找準產(chǎn)品、服務(wù)的市場定位和營銷方式，提高服務(wù)質(zhì)量，形成以客戶滿意為核心的營銷思想。
4.8.4 堅持客戶至上的原則，維護企業(yè)的整體利益。
4.8.5 對外商務(wù)活動及內(nèi)部正式會議，營銷人員一律穿職業(yè)裝。男士著西裝打領(lǐng)帶，女士穿職業(yè)套裝。保持良好的儀表、儀容與禮儀，健康的身體素質(zhì)與良好精神風貌。
4.8.6 不折不扣的完成企業(yè)規(guī)定的銷售、服務(wù)計劃和工作。
4.8.7 商務(wù)活動中不得以任何名義接受客戶的宴請或任何禮物（特殊情況須請示直接上級批準）。
4.8.8 嚴禁公關(guān)人員以各種方式吃回扣，營銷人員以行賄方式爭取銷路，市場調(diào)查人員提供虛假市場信息或越權(quán)處理有關(guān)事件，以及虛開發(fā)票私吞貨款、公款挪用等一切損害企業(yè)利益和企業(yè)形象的行為。
4.8.9 嚴格遵守企業(yè)的有關(guān)政策，保守企業(yè)秘密。營銷人員工作中不得向企業(yè)內(nèi)任何員工（除獲批準使用資料人士以外）及外界人士或朋友透露企業(yè)機密材料，包括財務(wù)信息、投資策略、經(jīng)營策略、銷售及市場推廣計劃，客戶資料以及營銷模式、管理模式等。
4.8.10營銷人員不得通過兼職或“顧問”服務(wù)，秘密向企業(yè)的競爭者提供協(xié)助；
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4.8.11營銷人員不得私下參與或投入制造及提供對企業(yè)有競爭性的產(chǎn)品和服務(wù)； 4.8.12營銷人員不得為了個人利益，給予客戶或下屬不正當?shù)膬?yōu)惠待遇。4.8.13嚴禁營銷人員利用企業(yè)營銷網(wǎng)絡(luò)，自己或代表其它企業(yè)從事營銷活動。4.8.14不得沾染惡習(xí)。
4.8.15所有工作人員對客戶的要求不能敷衍了事，互相推諉。4.8.16營銷人員要具備充分的產(chǎn)品知識與推銷技巧。
4.8.17無條件兌現(xiàn)企業(yè)對客戶的承諾，樹立高品質(zhì)、高服務(wù)的市場競爭思維。4.8.18積極主動處理客戶反應(yīng)的產(chǎn)品質(zhì)量問題。
4.8.19營銷人員遵重下級服從上級、正常行政業(yè)務(wù)實行逐級上報的原則。4.8.20提供科學(xué)、真實的信息反饋。4.8.21收集客戶的有關(guān)信息：
a、客戶的基本信息。
b、客戶對產(chǎn)品的質(zhì)量和價格的反映。c、客戶對產(chǎn)品的要求。d、市場對產(chǎn)品的需求量。
e、同行業(yè)競爭對手的生產(chǎn)銷售情況及其品牌的市場反映和銷量。f、進行市場調(diào)研和新產(chǎn)品調(diào)查。
4.8.22營銷人員要按時上報周、月的工作計劃和總結(jié)。4.9 營銷人員外地出差應(yīng)辦理出差手續(xù)。
4.10 銷售經(jīng)理每月在外聯(lián)系業(yè)務(wù)時間原則上不得少于10天。營銷中心人員出差應(yīng)遵循如下原則：
4.10.1銷售經(jīng)理每周至少拜訪客戶一次，每次均應(yīng)攜帶產(chǎn)品說明書、名片、產(chǎn)品名錄等。4.10.2營銷人員接受客戶的服務(wù)請求后，必須于24小時內(nèi)與客戶聯(lián)系，并盡快到達客戶指定地點。
4.10.3銷售經(jīng)理、客戶服務(wù)人員在外出時要做好計劃，填寫行動計劃表，主要包括重點行動目標、行程安排等，經(jīng)銷售部經(jīng)理或技術(shù)服務(wù)部經(jīng)理批準后，方可出差。
4.10.4出差期間要每日做工作日志，并向本部門領(lǐng)導(dǎo)匯報情況。
4.10.5出差期間，如在拜訪客戶或調(diào)研、收款時遇到自己暫無法解決的困難，要隨時向本部門領(lǐng)導(dǎo)請示，如果是本部門領(lǐng)導(dǎo)交辦的事，一定要做到“四小時復(fù)命”。
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4.10.6出差回來要及時到本部門報到處理相關(guān)業(yè)務(wù)；并及時到財務(wù)中心辦理出差結(jié)算，同時向有關(guān)部門上交工作日報和其它一些調(diào)查資料。
4.10.7銷售經(jīng)理、客戶服務(wù)人員出差回來后要互相交流，總結(jié)經(jīng)驗，在本部門領(lǐng)導(dǎo)主持下召開月度會議，銷售部會議應(yīng)討論如下事項： a.本月迄今哪類產(chǎn)品銷量下降？ b.本月迄今忽略了哪幾種產(chǎn)品的銷售？ c.銷售經(jīng)理的銷售業(yè)績。
d.客戶洽談的數(shù)量，潛在客戶的培養(yǎng)和發(fā)掘。e.應(yīng)收賬款的回收情況。
4.10.8銷售部經(jīng)理定期拜訪客戶的主要工作：
a.清理應(yīng)收賬款。
b.協(xié)助銷售經(jīng)理解決業(yè)務(wù)上的困難點。c.處理客戶投訴。
d.探詢客戶對本企業(yè)的印象。e.對銷售經(jīng)理的印象。
f.探詢并收集客戶質(zhì)詢的問題，將問題做出明確的結(jié)論后，答復(fù)客戶并列入營銷人員培訓(xùn)教程里。營銷培訓(xùn)管理
5.5 為了適應(yīng)瞬息萬變的市場環(huán)境，擴大營銷業(yè)績，必須對營銷人員進行專業(yè)培訓(xùn)，提高營銷人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，建立一支穩(wěn)定的、精干的營銷隊伍。5.6 營銷培訓(xùn)工作由人力資源部負責統(tǒng)一管理，技術(shù)服務(wù)部經(jīng)理協(xié)助執(zhí)行。
5.7 培訓(xùn)工作應(yīng)有計劃、有針對性地進行，培訓(xùn)時間不能與銷售旺季沖突，營銷人員的培訓(xùn)原則上采取在崗培訓(xùn)的方式。
5.8 營銷人員的培訓(xùn)由營銷總監(jiān)提出培訓(xùn)要求, 技術(shù)服務(wù)部經(jīng)理總體安排營銷中心員工培訓(xùn)事宜。
5.9 參加培訓(xùn)是營銷中心所有員工的責任和義務(wù)，也是保障每一位營銷人員的持續(xù)發(fā)展，因此營銷中心員工必須按時參加培訓(xùn)。因公缺席培訓(xùn)必須由部門經(jīng)理批準。不得因私缺席培訓(xùn)。
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5.10 參加培訓(xùn)要精力集中，自覺維護教室紀律和環(huán)境衛(wèi)生，尊重授課人的勞動，嚴禁聊天、吸煙、遲到等不良行為發(fā)生。5.11 營銷人員必須接受的培訓(xùn)內(nèi)容：
5.11.1了解企業(yè)。包括企業(yè)的歷史、現(xiàn)狀；未來發(fā)展遠景；企業(yè)的經(jīng)營方針、整體營銷策略和各項規(guī)章制度等。
5.11.2熟悉產(chǎn)品。包括企業(yè)生產(chǎn)的所有產(chǎn)品的品種、規(guī)格型號、生產(chǎn)規(guī)模、技術(shù)性能及其特性等。
5.11.3了解市場。包括市場環(huán)境、銷售范圍、市場狀況、本企業(yè)產(chǎn)品的營銷概況、競爭品牌及其市場狀況等。
5.11.4熟悉服務(wù)的意義、服務(wù)種類、程序、方式，投訴接待和處理。
5.11.5熟悉營銷工作程序和業(yè)務(wù)工作的知識，包括簽訂合同、工作日報、出差計劃、登記臺賬、發(fā)貨、貨款回收等。5.11.6營銷方法。
a.產(chǎn)品市場調(diào)查、客戶調(diào)查的方式方法。b.客戶開發(fā)方法 c.銷售方法 d.公關(guān)禮儀知識。
5.11.7市場營銷各項經(jīng)濟法規(guī)。
5.11.8新進入營銷中心工作的人員，要接受人力資源部一個月的產(chǎn)品培訓(xùn)，學(xué)習(xí)現(xiàn)有產(chǎn)品的品種、型號、特點、性能，經(jīng)考核合格后才有資格上崗正式開展業(yè)務(wù)工作。5.12 培訓(xùn)形式：主要分為內(nèi)部培訓(xùn)和外部培訓(xùn)： 5.12.1內(nèi)部培訓(xùn)。
a.選擇企業(yè)內(nèi)業(yè)績優(yōu)秀、經(jīng)驗豐富或有良好的理論基礎(chǔ)的營銷人員作為培訓(xùn)師，利用營銷工作會議的時間或特定時間集中培訓(xùn)，主要內(nèi)容為營銷專業(yè)知識和 實踐經(jīng)驗。
b.部門組織例會或者在上級對下級下達工作指示時，直接上級對下級的培訓(xùn)。c.企業(yè)人力資源部組織的員工培訓(xùn)、內(nèi)部技術(shù)和管理培訓(xùn)。以上三種形式是營銷中心主要的培訓(xùn)形式，按計劃不定期進行。
5.12.2外部培訓(xùn)。
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選派營銷骨干到相關(guān)院校、企業(yè)和學(xué)術(shù)團體等學(xué)習(xí)現(xiàn)代營銷知識，學(xué)習(xí)、借鑒他人先進經(jīng)驗，提高企業(yè)整體營銷實力。根據(jù)企業(yè)規(guī)劃每年選派一人赴外學(xué)習(xí)。
5.13 為客戶提供的培訓(xùn)：
所有產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)、性能、使用、等一般知識和技能。所有銷售經(jīng)理、營業(yè)員和客戶服務(wù)人員都必須熟練掌握這種形式。
5.14 銷售經(jīng)理、營業(yè)員的培訓(xùn)應(yīng)長期展開，不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。5.15 培訓(xùn)結(jié)果由人力資源部負責考核，考核結(jié)果記入個人檔案。
6.1 市場調(diào)研
通過市場調(diào)查，收集、整理、分析、評估和分配有關(guān)的信息，以便能為決策者提供重要、及時和準確的信息，并據(jù)此作出營銷決策。
6.2 產(chǎn)品市場部負責制訂《市場調(diào)研計劃和方案》，設(shè)計相關(guān)的調(diào)查表卷資料，具體的調(diào)研工作是在產(chǎn)品市場部的指導(dǎo)下，由銷售部和技術(shù)服務(wù)部負責組織實施。
6.3 市場調(diào)研工作要按計劃和方案有步驟地進行，建立完善的信息收集和反饋渠道，確保信息內(nèi)容準確與傳遞及時。
6.4 市場調(diào)研的主要內(nèi)容：
6.4.1 調(diào)查國內(nèi)各廠家同類產(chǎn)品在國內(nèi)全年的銷售總量，以及企業(yè)產(chǎn)品同行業(yè)年生產(chǎn)總量，用以分析同類產(chǎn)品供需飽和程度和企業(yè)產(chǎn)品在市場上的競爭能力。
6.4.2 調(diào)查企業(yè)和競爭對手同類產(chǎn)品的市場占有量。
6.4.3 對市場的價格信息進行收集與分析，以便企業(yè)準確預(yù)測并及時調(diào)整產(chǎn)品價格，確保市場占有率。
6.4.4 對競爭品牌的性能、價格、廣告策略、促銷辦法等的收集與分析工作。6.4.5 同類產(chǎn)品品牌的調(diào)查及提出品牌經(jīng)營的建議。6.4.6 了解各地區(qū)客戶對產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)的反映及需求。
6.4.7 對銷售經(jīng)理、營業(yè)員的行為監(jiān)察；對客戶服務(wù)人員的行為監(jiān)察；對廣告促銷效果監(jiān)察；對業(yè)績提成方案及合理分配的監(jiān)察等。
6.5 市場調(diào)研的主要方式：
6.5.1 問卷調(diào)查。6.5.2 隨機調(diào)查。
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6.5.3 重點（專項）調(diào)查。6.5.4 對營銷人員的調(diào)查。
6.5.5 利用與客戶接觸的機會，征詢意見，收集信息。
6.5.6 搜集日?？蛻魜砗瘉黼姡M行分類整理，需要處理的問題應(yīng)及時反饋。6.5.7 實地蹲點觀測。6.5.8 有獎?wù)骷庖姾徒ㄗh。6.6 市場調(diào)研堅持的原則
6.6.1 準確、及時； 6.6.2 有調(diào)研權(quán)，無處理權(quán)；
6.6.3 不能影響有關(guān)部門和人員的正常工作； 6.6.4 調(diào)查問題并督辦解決。
6.6.5 收集反饋的信息通過分類整理后抄送相關(guān)部門與領(lǐng)導(dǎo)，并形成《市場調(diào)研報告》。
7.1 7.2 市場開發(fā)
市場開發(fā)工作由產(chǎn)品市場部統(tǒng)一管理，銷售部、技術(shù)服務(wù)部協(xié)助操作。計劃制訂
7.2.1 根據(jù)企業(yè)批準的營銷中心預(yù)算的部門分解預(yù)算（計劃）方案，制訂產(chǎn)品產(chǎn)品市場部工作計劃。
7.2.2 產(chǎn)品市場部根據(jù)市場開發(fā)工作計劃，制訂相應(yīng)的具體實施方案。7.3 市場開發(fā)方案應(yīng)包括的內(nèi)容：
7.3.1 方案的名稱，執(zhí)行方案的市場范圍和起止時間。7.3.2 方案的背景，方案的目的和預(yù)期效果。
7.3.3 方案涉及的部門和人員，這些部門和人員的具體分工及其完成標準。7.3.4 實施方案的具體方式、方法。
7.3.5 方案的組織實施，以及需要注意的問題。7.3.6 方案涉及到的資料。
7.3.7 實施方案的部門和人員需要提交的總結(jié)報告。7.3.8 考核指標和方法。
7.3.9 方案費用預(yù)算、以及費用預(yù)算與預(yù)期效果的比較。
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7.4 方案的批準
7.4.1 產(chǎn)品市場部根據(jù)市場開發(fā)工作計劃，制訂相應(yīng)的具體實施方案，報營銷總監(jiān)。7.4.2 營銷總監(jiān)根據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和已經(jīng)批準的預(yù)算計劃批準方案。已經(jīng)批準的市場開發(fā)方案必須向總經(jīng)理匯報并存檔。
7.5 方案的執(zhí)行：
7.5.1 營銷總監(jiān)組織和協(xié)調(diào)所屬各部門，在產(chǎn)品產(chǎn)品市場部的指導(dǎo)下，按市場開發(fā)方案開展工作。
7.5.2 市場開發(fā)應(yīng)嚴格按照已經(jīng)批準的計劃和方案執(zhí)行。7.6 計劃與方案的調(diào)整與終止：
7.6.1 市場開發(fā)計劃和方案的執(zhí)行負責人發(fā)現(xiàn)計劃不能達到目的或預(yù)期效果時，應(yīng)即時書面提出計劃調(diào)整意見，提交產(chǎn)品產(chǎn)品市場部經(jīng)理審批。產(chǎn)品市場部經(jīng)理應(yīng)在三個工作日內(nèi)做出明確決定。
7.6.2 市場開發(fā)計劃和方案的執(zhí)行負責人發(fā)現(xiàn)計劃已經(jīng)不可能達到目的或預(yù)期效果時，可提出終止意見報經(jīng)產(chǎn)品市場部經(jīng)理審核后，報營銷總監(jiān)批準。營銷總監(jiān)、總經(jīng)理在發(fā)現(xiàn)市場開發(fā)不可能達到目的或預(yù)期效果時可直接終止計劃和方案的執(zhí)行。
8.1 8.2 信息管理
信息管理包括信息系統(tǒng)建立、信息收集、信息整理與分析、信息反饋與傳遞。信息管理由產(chǎn)品市場部經(jīng)理、中心營業(yè)室主任和技術(shù)服務(wù)部經(jīng)理做相應(yīng)職能管理。
8.3 信息系統(tǒng)建立
8.3.1 內(nèi)部報告系統(tǒng)
a．銷售訂單。
b．銷售品種、價格和銷售額。c．存貨水平。d．應(yīng)收賬款。e．營銷成本。
8.3.2 外部營銷情報系統(tǒng)
利用各種公開資訊、行業(yè)信息獲取企業(yè)營銷需要的適當信息。
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8.3.3 營銷調(diào)研系統(tǒng)
系統(tǒng)地設(shè)計、收集、分析、提出數(shù)據(jù)資料和有關(guān)的調(diào)研結(jié)果。
8.4 信息收集
8.4.1營銷中心所有員工都有積極收集和提交營銷信息的義務(wù)。
8.4.2 營銷信息的內(nèi)容包括：客戶資信信息、產(chǎn)品信息、競爭對手的信息、技術(shù)進步信息、銷售信息等與營銷有關(guān)的其它信息。8.4.3市場信息管理員是專職收集營銷信息的人員。8.5 信息整理與分析
8.5.1 信息整理、分析的主管部門是產(chǎn)品市場部。信息管理員是專職對營銷信息進行整理、分析的人員。中心營業(yè)室銷售內(nèi)勤對銷售計劃的執(zhí)行情況和銷售人員的業(yè)績等營銷信息有整理、反饋的職責。
8.5.2 信息管理員收到信息后應(yīng)對信息進行鑒別并整理、分類，不屬于自己管轄范圍的信息分別轉(zhuǎn)交相應(yīng)的部門主管。
8.5.3 產(chǎn)品市場部經(jīng)理負責對信息進行分析，對信息的分析要全面、結(jié)論有依據(jù)、最終結(jié)果要準確。
8.6 信息反饋與傳遞
8.6.1 總經(jīng)理和營銷總監(jiān)有權(quán)要求對送交的信息進行分析并反饋分析結(jié)果。
8.6.2 企業(yè)部門經(jīng)理以上級別的管理職位要求對信息進行分析并反饋結(jié)果的由產(chǎn)品市場部經(jīng)理批準。
8.6.3 產(chǎn)品市場部每周編制信息快報，將匯總的經(jīng)營信息和市場信息傳送銷售部經(jīng)理、技術(shù)服務(wù)經(jīng)理、中心營業(yè)室主任等相關(guān)人員。
8.6.4 重要的信息編制成信息快報?？磿r報送總經(jīng)理和營銷總監(jiān)。8.6.5 信息的傳遞和反饋應(yīng)注意保守企業(yè)經(jīng)營和商業(yè)機密。8.6.6 信息快報按照《文件管理實施細則》由辦公室負責轉(zhuǎn)發(fā)。8.6.7 信息快報?？僧a(chǎn)品市場部直接向營銷總監(jiān)和總經(jīng)理報送。
8.6.8 與市場信息有關(guān)的人員有義務(wù)保守企業(yè)機密。不得向外界擴散信息內(nèi)容和分析結(jié)果。公共關(guān)系管理
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9.1 為企業(yè)塑造良好的企業(yè)形象和產(chǎn)品形象，建立良好的社會生存和發(fā)展環(huán)境是公共關(guān)系的主要任務(wù)。因此營銷中心的全體人員應(yīng)首先以身作則，擯棄不良習(xí)慣，為全企業(yè)做表率。
9.2 塑造企業(yè)品牌的公共關(guān)系工作屬于企業(yè)類，由行政中心辦公室運作，產(chǎn)品市場部協(xié)助。塑造產(chǎn)品品牌的公共關(guān)系工作屬于產(chǎn)品類，由產(chǎn)品市場部運作，行政中心辦公室協(xié)助。當有分類不易界定時，兩部門協(xié)商決定哪個部門主持，哪個部門協(xié)助。
9.3 良好的企業(yè)形象和產(chǎn)品形象可以通過展會、編輯宣傳物、積極參加社會公益活動等形式逐步塑造：
9.3.1 有效利用展會、新聞宣傳企業(yè)和產(chǎn)品形象。
9.3.2 電臺或電視臺以采訪、演說、管理人員座談、專門小組討論和服務(wù)節(jié)目等進行公關(guān)宣傳。
9.3.3 在新聞中插入描述企業(yè)活動的報道，播放企業(yè)周年慶祝等活動的消息。9.3.4 舉行各種形式的公關(guān)專題活動，贊助社會福利事業(yè)和文藝、體育、教育事業(yè)以及其它社會公益活動。
9.3.5 自己編制非公開的視聽材料，如內(nèi)部報紙刊物、音像資料（幻燈、錄音、錄像）。9.3.6 企業(yè)制作的一些節(jié)日、重大活動的紀念品，分發(fā)給來客或贈送給客戶。9.3.7 定期舉行招待會、聯(lián)誼會、研討會等促進內(nèi)部員工與外部公眾、客戶的溝通。9.3.8 產(chǎn)品市場部負責節(jié)日禮品的設(shè)計組織工作，配合辦公室進行發(fā)送和拜會。9.4 廣告管理
9.4.1 企業(yè)的產(chǎn)品廣告應(yīng)與市場開發(fā)緊密聯(lián)系起來。
9.4.2 由于企業(yè)產(chǎn)品專業(yè)性較強，一般不采取電視、電臺、戶外墻體等媒體廣告形式。9.4.3 產(chǎn)品廣告主要方式有：專業(yè)性報紙、刊物、網(wǎng)站，專業(yè)性展會。9.4.4 廣告媒體選擇要考慮的內(nèi)容：
a、媒體接受眾體。
b、廣告發(fā)行與產(chǎn)品市場占有率的關(guān)系。c、廣告主要覆蓋地區(qū)。d、廣告接觸率與次數(shù)。9.5 公關(guān)策劃的一般步驟：
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9.5.1 設(shè)計公關(guān)活動的主題必須考慮四個因素：公關(guān)的目標、組織特性、公眾心理和審美情趣。
9.5.2 公關(guān)活動的時機選擇十分重要，選擇恰當可以起到事半功倍的效果，因此公關(guān)活動必須選擇有利時機。
9.5.3 制定公關(guān)活動日程推進表。公關(guān)活動必須有一個完整的工作日程推進表，以保證整個公關(guān)活動的協(xié)調(diào)進行，制定日程推進表要注意以下幾項： a、確定活動的整體負責人，確定活動工作例會的召集時間和方式。b、明確各部門的輕重緩急，對于核心工作應(yīng)優(yōu)先安排。c、各部門要有明確的工作量和負責人。d、各部門工作要協(xié)調(diào)進行，人員合理配置。
e、對沒有按期完成工作的部門要有督促的辦法，不能按期完成的工作要有補救措施。
f、對于長期的公關(guān)活動要分階段來進行，對于時間較短的公關(guān)活動要逐日來安排，對于一天之內(nèi)必須完成的公關(guān)活動要按小時安排。
9.5.4 公關(guān)策劃經(jīng)費預(yù)算，主要包括以下幾項：
a、廣告宣傳費，主要包括媒介廣告和印刷材料費。b、主體活動費用以及整體活動所用設(shè)備及材料費。c、其它工作費用。如電話費、差旅費、交通費。
d、機動費用：主要用來應(yīng)付突發(fā)事件，一般以總活動基本費用的20%提取。e、公關(guān)活動費用按預(yù)算審批支出，審批按權(quán)限進行。銷售管理和統(tǒng)計分析
10.5 銷售管理和統(tǒng)計分析由營銷總監(jiān)統(tǒng)一管理。
10.6 營銷中心根據(jù)市場、競爭對手和行業(yè)情況，每年1月31日前制訂當年的《銷售政策》和《服務(wù)政策》。政策的內(nèi)容要體現(xiàn)《營銷管理制度》規(guī)定的相關(guān)要求和為適應(yīng)當年銷售與服務(wù)所規(guī)定的臨時性要求。10.7 《銷售政策》包括以下內(nèi)容： 10.7.1客戶（代理商）的資格與任務(wù)量。10.7.2給予客戶優(yōu)惠的方式、標準和時間。
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10.7.3原有的銷售區(qū)域和新開發(fā)的銷售區(qū)域的劃分。
10.7.4促銷手段的標準和形式，以及根據(jù)不同的區(qū)域企業(yè)給予銷售的不同支持。10.7.5產(chǎn)品定價依據(jù)、產(chǎn)品的出廠基準價格、產(chǎn)品的市場價格。10.7.6對銷售回款和應(yīng)收賬款的要求。10.7.7營銷信息的收集和反饋。
10.7.8銷售人員考核的內(nèi)容、方法和獎勵、處罰措施。
10.8 企業(yè)產(chǎn)品實行直銷制與經(jīng)銷制相結(jié)合的渠道組合形式銷售。
10.9 銷售員是企業(yè)對外的窗口崗位，應(yīng)特別注意自身形象建設(shè)，嚴格的無條件遵守銷售人員行為規(guī)范。
10.10銷售人員與客戶洽談業(yè)務(wù)的步驟和要求： 10.10.1 yx-zd-01
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10.10.4 yx-zd-01
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10.11.5 中心營業(yè)室銷售內(nèi)勤每年12月26日之前，報本《銷售年報表》至銷售部經(jīng)理和營銷總監(jiān)。價格管理
11.1 產(chǎn)品價格是企業(yè)唯一能產(chǎn)生收入地要素，應(yīng)注意不要過分地以成本為導(dǎo)向。產(chǎn)品價格管理原則以產(chǎn)品市場營銷環(huán)境為主導(dǎo)。
11.2 財務(wù)中心提出成本預(yù)算，營銷中心權(quán)衡產(chǎn)品市場營銷環(huán)境、企業(yè)利潤目標，向總經(jīng)理提出建議，總經(jīng)理制定價格標準。11.3 價格制訂。
11.3.1 制定價格的過程及內(nèi)容：
營銷中心：
a． 依據(jù)既定目標市場和市場定位，相應(yīng)的營銷組合，選擇定價目標。b． 確定客戶對產(chǎn)品市場價格的需求。c． 分析競爭者成本、價格以及商品。d． 選擇定價方法。e． 修訂價格。
f． 引導(dǎo)市場價格變更和對市場價格變動的反應(yīng)對策。財務(wù)中心：
提供企業(yè)產(chǎn)品成本數(shù)據(jù)報表。總經(jīng)理：
綜合分析營銷需求和企業(yè)能力，決定產(chǎn)品出廠價格。11.3.2 定價原則：
a.產(chǎn)品定價要將成本定價和市場定價相結(jié)合進行。
b.產(chǎn)品的定價工作要在產(chǎn)品定型以后開始，至產(chǎn)品批量生產(chǎn)以前結(jié)束。11.3.3 價格標準：
a．出廠價格是指經(jīng)總經(jīng)理最終確定的價格。b.銷售價為：出廠價格＋（出廠價格 * x%）
x是為不同的產(chǎn)品、不同的代理商、不同的市場、不同的銷售期間而訂的銷售加價百分比例。
11.4 價格調(diào)整。
11.4.1 根據(jù)市場同類產(chǎn)品的銷售情況、競爭對手的產(chǎn)品價格、促銷活動、市場進入策略等進行價格的調(diào)整。
11.4.2 產(chǎn)品市場出現(xiàn)較大變化時，進行同類產(chǎn)品價格統(tǒng)一調(diào)整。
11.4.3 由于特殊原因，某個區(qū)域需要進行的價格調(diào)整（包括臨時性的調(diào)整）時，需要保
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證該區(qū)域價格的統(tǒng)一性和穩(wěn)定性。
11.5 財務(wù)中心制訂產(chǎn)品出廠價格表，營銷總監(jiān)決定使用崗位，并依據(jù)企業(yè)有關(guān)保密文件管理規(guī)定進行管理?？蛻糍Y信管理
12．1 客戶資信管理原則：
12.1.1 客觀性 收集客戶信息的情報渠道以公開正規(guī)的渠道為主（如行業(yè)協(xié)會、公開媒體等），不以信息收集人的個人主觀評判為記錄內(nèi)容。
12.1.2 系統(tǒng)性 全面、細致地收集客戶信息，使其能夠全面反映客戶地各種信用特征。12.1.3 實時性 客戶信息依據(jù)依據(jù)客戶狀況變化而隨時更新，及時反映客戶的最新情況。
12.2客戶分類管理abc法（依據(jù)資訊管理成本，按大、中、小客戶類型分類）12.2.1 對小客戶的資信管理，采用方便快捷、成本較低的情報來源。12.2.2 對中客戶的資信管理，可依據(jù)工商和稅務(wù)機構(gòu)的情報。12.2.3 對大客戶的資信管理，需要詳細調(diào)查其經(jīng)營信譽。12.3客戶資信的內(nèi)容：
12.3.1 客戶的基本情況。客戶名稱、成立時間、地址、法人代表、注冊記錄、行業(yè)類型、經(jīng)營范圍等信息。
12.3.2 客戶的發(fā)展歷史。成立時間、發(fā)展過程、重大事件和企業(yè)大事錄。
12.3.3 客戶的組織管理。股東結(jié)構(gòu)、組織管理結(jié)構(gòu)、主要管理人員背景、人員構(gòu)成情況和各類人員比例。12.3.4 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人背景資料。
12.3.5 客戶的經(jīng)營狀況。主營業(yè)務(wù)及業(yè)績、材料采購及付款情況、主要供應(yīng)商及關(guān)系、銷售地域及收款情況、主要客戶及關(guān)系、經(jīng)營場所、主要產(chǎn)品的生產(chǎn)能力、企業(yè)品牌和各產(chǎn)品、產(chǎn)品線的相互關(guān)系。
12.3.6 客戶的財務(wù)狀況。資產(chǎn)負債表、損益表和現(xiàn)金流量表，以及重要的財務(wù)比率分析。12.3.7 客戶的信用記錄?？蛻粼阢y行、法院的公共記錄，以及同行的評價。
12.3.8 客戶企業(yè)的人力資源管理。有激發(fā)員工主人公責任感、敬業(yè)精神和營造積極奮發(fā)的工作氛圍。
12.3.9 到客戶企業(yè)實地考察?？疾靻T工的精神面貌，工作管理秩序和一些經(jīng)營狀況。
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12.3.10 客戶的企業(yè)文化。客戶企業(yè)的經(jīng)營方針和宗旨、員工的共同價值觀、行為習(xí)慣、規(guī)章制度，以及企業(yè)形象。
12.3.11 客戶所在的行業(yè)分析。行業(yè)產(chǎn)品概況，行業(yè)產(chǎn)品的需求，行業(yè)競爭環(huán)境，行業(yè)構(gòu)成，行業(yè)經(jīng)營管理。行業(yè)利潤率，行業(yè)壞帳情況，行業(yè)的資本結(jié)構(gòu)，客戶企業(yè)在行業(yè)中的地位和作用以及未來的發(fā)展。12.4收集客戶資信信息渠道：
12.4.1 客戶企業(yè)內(nèi)部的搜集。直接交往獲得的資料，辦公、廠房設(shè)備的狀況，與領(lǐng)導(dǎo)人接觸的感覺，個人品行，經(jīng)營理念，以及企業(yè)經(jīng)營的變化，可靠度。間接資料，信封、信筏的規(guī)整，是否及時回復(fù)，專業(yè)知識是否完備，文件資料和證明，工商、稅收注冊資料，信用機構(gòu)的評估，制造許可證，行業(yè)管理認證，質(zhì)量管理認證，可信度等。
12.4.2 公共信息渠道。大眾媒介，行業(yè)管理部門，同行間的信息情報。12.4.3 訂購企業(yè)信用調(diào)查報告。聘請信用調(diào)查服務(wù)機構(gòu)進行專業(yè)信用調(diào)查。12.4.4 請客戶出示商業(yè)或銀行信用證明。12.5客戶信用風險的行業(yè)分析。
12.5.1 行業(yè)類型、構(gòu)成及其競爭環(huán)境。制造類、貿(mào)易類和服務(wù)類有者不同的環(huán)境風險。12.5.2 行業(yè)產(chǎn)品概況，產(chǎn)品需求，孕育者機會和風險。12.5.3 行業(yè)的經(jīng)營管理水平。12.6
選擇分銷商的要素。
12.6.1 分銷商的市場范圍，最關(guān)鍵要素。是否與企業(yè)的目標市場、目標客戶一致。12.6.2 分銷商的地理區(qū)域的優(yōu)勢是否有競爭力。12.6.3 分銷商的經(jīng)營能力，配送能力。12.6.4 分銷商的內(nèi)部財務(wù)和管理能力。12.6.5 分銷商的信譽能力。
12.6.6 分銷商的產(chǎn)品經(jīng)營歷史和經(jīng)驗。12.7
如何評價客戶。
12.7.1 品質(zhì)，客戶的信譽，即履行償還義務(wù)的可能性。
12.7.2 能力，客戶流動資產(chǎn)的數(shù)量和質(zhì)量以及流動負債比例，是客戶償還欠款的能力。12.7.3 資本，客戶的財務(wù)實力和財務(wù)狀況，是客戶可能償還債務(wù)的背景。
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12.7.4 抵押，客戶能被用作抵押的資產(chǎn)。
12.7.5 客戶的經(jīng)濟環(huán)境，指影響客戶付款能力的經(jīng)濟環(huán)境。12.8
制訂平衡擴大銷售與信用風險控制的銷售政策，信用標準。12.9
客戶交易風險控制。
12.9.1 事前控制：熟知客戶資信狀況，全面評估償還能力，預(yù)防交易風險。
12.9.2 事中控制：評審客戶欠款原因，分析應(yīng)收帳款回收性，及時監(jiān)控客戶經(jīng)營動態(tài)，監(jiān)控催帳進程管理。
12.9.3 事后控制：行使置留所有權(quán)，擔保，壞帳準備金，信用保險，法規(guī)保護。賒銷管理
13．1 賒銷管理。
簽銷售（代理）合同之前要做好客戶資信管理工作，主要內(nèi)容如下。13．1．1 觀察了解客戶的價值觀是否以誠信為本。13．1．2 客戶經(jīng)營管理狀況是否良好。13．1．3 客戶在社會上是否有不良經(jīng)營行為。13．1．4 客戶納稅情況是否符合相應(yīng)法規(guī)。
13．1．5 如客戶資信情況有風險，則應(yīng)采取應(yīng)對措施。13．2 銷售信用政策由總經(jīng)理、營銷總監(jiān)、財務(wù)總監(jiān)共同商議后由總經(jīng)理決定，內(nèi)容主要包括：
13．2．1 當期賒銷原則。13．2．2 賒銷對象范圍。13．2．3 放賬期限及其分配。13．2．4 周轉(zhuǎn)期限。13．2．5 賬款清收措施等。13．3 商品銷售原則上堅持現(xiàn)款現(xiàn)貨原則，不予賒銷。13．4 賒銷的基本前提是確保賬款回收。13．5 賒銷應(yīng)側(cè)重于培養(yǎng)新的增長點。
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13．6 健全信用管理制度，辦事處主任、營銷總監(jiān)、總經(jīng)理逐級控制，嚴密授信審批手續(xù)。
13．7 賒銷基本原則：
13．7．1 舊欠未清、不賒放賬。13．7．2 放賬法人優(yōu)先于個人。13．7．3 放賬舊戶優(yōu)先于新戶。13．7．4 放賬大戶優(yōu)先于小戶。
13．7．5 現(xiàn)銷政策應(yīng)明顯優(yōu)惠于賒銷政策，對特定交易而言，現(xiàn)銷與賒銷最好按此例進行，以便相互帶動促進。
13．7．6 月初放賬，月內(nèi)收回，即自開票之日起不得超過30日。
13．7．7 在賒銷合同中，必須寫明客戶如果逾期沒有歸還欠款，應(yīng)支付逾期罰息，利率不低于銀行罰息利率。
13．7．8 賒銷工作實行責任制，誰簽字、誰負責。13．8 賬款之安全和及時收回與銷售業(yè)務(wù)經(jīng)辦人的利益掛鉤，賒銷部分的銷售提成須待收訖客戶欠款之后才能兌付，逾期欠款利息從當月銷售提成中扣除，直至收回。
13．9 客戶對于公司的欺詐行為，銷售業(yè)務(wù)人員應(yīng)防止而未防止的，與客戶有勾結(jié)行為的，以及沒有合法營業(yè)場所的客戶?；蜾N售業(yè)務(wù)人員將送貨簽單遺失，以致貨款無法回收。小額度損失（數(shù)額界定由《銷售政策》規(guī)定），全數(shù)由當事人員負賠償責任。中額度損失，按比例由當事人員負賠償責任。重大損失按相關(guān)國家法律處理。
14．1 合同管理
銷售合同管理的基本原則：
14．1．1 銷售合同的簽訂與履行，必須按照國家的法律、法規(guī)和企業(yè)銷售政策執(zhí)行。14．1．2 作為企業(yè)銷售政策的具體實施，銷售合同由銷售業(yè)務(wù)人員與客戶談判和草簽，合同由銷售部經(jīng)理和商務(wù)審核員審核，批準。重大銷售合同銷售部經(jīng)理審核，營銷總監(jiān)審批；銷售額（）萬元以上的銷售合同，報營銷總監(jiān)審核，總經(jīng)理審批。
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14．1．3 營銷總監(jiān)制訂格式合同，經(jīng)企業(yè)法律顧問審核通過，報總經(jīng)理批準后執(zhí)行。14．1．4 重大合同須經(jīng)過公證程序。14．2 銷售合同為格式合同，合同一式叁份，中心營業(yè)室、財務(wù)管理部和客戶各執(zhí)一份?？蛻粲行枰芳雍贤輸?shù)的，可以增加。
14．3 銷售合同的審核內(nèi)容如下：
14．3．1 合同條款是否符合國家法律、法規(guī)和企業(yè)銷售政策。14．3．2 銷售價格是否符合企業(yè)規(guī)定。14．3．3 銷售折扣是否符合企業(yè)有關(guān)政策。
14．3．4 交貨地點，運輸費用和保險費用的承擔對象是否明確合理。14．3．5 質(zhì)量索賠條款和責任確認方法是否恰當。14．3．6 驗收辦法和貨物風險責任轉(zhuǎn)移點的確認。14．3．7 付款方式及其到賬的安全性和及時性。
14．3．8 有逾期欠款未還的客戶，其舊合同與新簽合同關(guān)系的處理。
14．3．9 賒銷合同的抵押擔保手續(xù)是否齊全有效，抵押擔保合同所能承擔的限額和期限能否容納新簽賒銷合同。
14．3．10 賒銷合同逾期賬款的罰息和損失承擔是否明確。14．3．11 違約責任的承擔是否公平合理。
14．3．12 分析是否存在客戶或企業(yè)職員，或兩者聯(lián)手有損害企業(yè)利益的行為。14．3．13 合同未盡事宜的處理辦法。14．4 中心營業(yè)室對銷售合同管理的基本立場：
中心營業(yè)室重點審核企業(yè)和客戶的商務(wù)信用，是企業(yè)信用管理的一部分，應(yīng)對銷售合同不合理的部分提出完善的建議，并制止和預(yù)防不合理、不合法甚至是可能給企業(yè)造成損失的行為發(fā)生，但不得取代或干涉銷售部的正常工作，如有分歧溝通無效，可提請共同上級裁決。
14．5 技術(shù)服務(wù)部應(yīng)密切監(jiān)控合同服務(wù)項目履行情況，不可遺漏應(yīng)有的服務(wù)，必要時可直接向營銷總監(jiān)報告。
15．1 竟標管理
竟標是招標機構(gòu)以招標公告形式向社會公開其采購需求，對前來競爭投標者擇
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優(yōu)交易的過程。
15．2 營銷中心銷售部牽頭組織竟標活動，產(chǎn)品市場部、技術(shù)服務(wù)部（必要時技術(shù)質(zhì)量中心也參與）參與、協(xié)助竟標活動。
15．3 15．4 竟標活動遵守國家相關(guān)法規(guī)。竟標活動準備。
15．4．1 產(chǎn)品市場部利用信息渠道收集行業(yè)竟標活動和竟標企業(yè)信息，并轉(zhuǎn)給銷售部。15．4．2 銷售部確定竟標目標，分析可能的標底和竟標環(huán)境。有關(guān)技術(shù)配套分析工作轉(zhuǎn)給技術(shù)服務(wù)部。有關(guān)財務(wù)分析工作轉(zhuǎn)給財務(wù)部。
15．4．3 技術(shù)服務(wù)部對竟標技術(shù)環(huán)境進行分析，提出投標技術(shù)方案。
15．4．4 銷售部依據(jù)投標資格、產(chǎn)品市場、競爭對手、技術(shù)環(huán)境、經(jīng)濟核算分析決定是否參與投標。
15．4．5 銷售經(jīng)理到招標機構(gòu)購買招標文件。并按招標文件要求編寫投標文件，對招標文件提出的實質(zhì)性要求和條件作出響應(yīng)。
15．5 15．6 15．7 銷售經(jīng)理在招標文件截止時間前提交投標文件。
銷售經(jīng)理在招標文件指定的時間到達指定地點參與開標過程。
接到中標通知書，在規(guī)定日期內(nèi)，銷售經(jīng)理與招標機構(gòu)訂立書面合同。并按要求提交履約保證金。
15．8 銷售經(jīng)理依據(jù)招標合同履行其規(guī)定條款。
16．1 16．2 區(qū)域管理
區(qū)域管理包括客戶管理、產(chǎn)品銷售、價格管理。區(qū)域設(shè)置：
16．2．1 區(qū)域以市場成熟程度和銷售量來劃分，具體標準由產(chǎn)品市場部制訂。16．2．2 每個區(qū)域設(shè)一位區(qū)域負責人，區(qū)域負責人由銷售員兼任。區(qū)域負責人由銷售部經(jīng)理提名，營銷總監(jiān)任命。
16．2．3 產(chǎn)品的銷售必須在所設(shè)置區(qū)域范圍內(nèi)進行，超出區(qū)域范圍進行產(chǎn)品銷售的，要追究區(qū)域負責人的責任。
16．2．4 各區(qū)域負責人必須在本區(qū)域范圍內(nèi)，進行客戶的管理和價格的管理，促進產(chǎn)品的銷售。
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16．3 區(qū)域調(diào)整：企業(yè)應(yīng)保證區(qū)域的相對穩(wěn)定。
16．3．1 對區(qū)域的調(diào)整一般按進行：銷售部門提出調(diào)整方案，經(jīng)過產(chǎn)品市場部討論認可，報營銷總監(jiān)批準，在營銷預(yù)算（計劃）中體現(xiàn)。
16．3．2 應(yīng)盡量減少臨時性的調(diào)整，當需要進行臨時性的調(diào)整時，應(yīng)先由銷售部提出意見，經(jīng)產(chǎn)品市場部討論認可后，由銷售部具體實施。
17．1 配送管理
組織產(chǎn)品配送。
17．1．1 產(chǎn)品陪送由中心營業(yè)室統(tǒng)一管理，車隊協(xié)助聯(lián)系運輸車輛。17．1．2 中心營業(yè)室要隨時掌握成品庫存情況。
17．1．3 中心營業(yè)室根據(jù)訂單和產(chǎn)品庫存情況確定提貨產(chǎn)品及其數(shù)量。
17．1．4 重要訂單的產(chǎn)品配送組織，中心營業(yè)室要進行生產(chǎn)跟單，保質(zhì)保量按時交貨。17．2 產(chǎn)品運輸。
17．2．1 配送主管應(yīng)根據(jù)訂單的要求、企業(yè)和客戶的實際情況，組織產(chǎn)品發(fā)運。17．2．2 中心營業(yè)室要與運輸企業(yè)簽訂《委托運輸合同》；并建立運輸企業(yè)（或個人）檔案。
17．2．3 產(chǎn)品的發(fā)運應(yīng)填寫《托運單》。
17．2．4 中心營業(yè)室要合理地配貨并選擇運輸路線，降低運輸成本。17．2．5 中心營業(yè)室要監(jiān)督產(chǎn)品發(fā)運裝車過程，保證裝卸質(zhì)量。17．2．6 中心營業(yè)室必須對在途產(chǎn)品進行監(jiān)控。
17．2．7 銷售經(jīng)理、中心營業(yè)室必須按時編制《回款計劃表》。
17．2．8 進行產(chǎn)品運輸?shù)能囕v由中心營業(yè)室向社會運輸企業(yè)或車隊申請調(diào)車。17．2．9 返程車輛如裝載返回產(chǎn)品，企業(yè)按返回產(chǎn)品數(shù)量予以適當補償。
17．2．10 中心營業(yè)室在簽訂《委托運輸合同》時，應(yīng)注明途中費用的處理、運輸費用的結(jié)算、產(chǎn)品在運輸途中損失的處理等方式、辦法。
18．1 客戶服務(wù)管理
綜述。
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18．1．1 企業(yè)的服務(wù)管理包括售前、售中、售后服務(wù)，和投訴處理工作。
18．1．2 企業(yè)客戶服務(wù)由技術(shù)服務(wù)部統(tǒng)一管理，相關(guān)部門協(xié)助。技術(shù)服務(wù)部遇有服務(wù)難題時，涉及的部門應(yīng)即時協(xié)助，不得推諉和以任何理由推遲。
18．2 《服務(wù)政策》包括以下內(nèi)容：
18．2．1 對技術(shù)服務(wù)部人員的行為要求。18．2．2 服務(wù)網(wǎng)點的劃分。
18．2．3 向客戶提供的具體服務(wù)項目以及有關(guān)要求。18．2．4 對退貨和換貨的要求
18．2．5 服務(wù)項目的收費標準和方法。18．2．6 對技術(shù)服務(wù)人員考核的內(nèi)容和方法。18．3 客戶服務(wù)管理
18．3．1 技術(shù)服務(wù)部必須建立客戶服務(wù)檔案（應(yīng)與銷售部和中心營業(yè)室的客戶檔案一致）。
a、客戶是指使用企業(yè)產(chǎn)品的最終消費者。b、客戶服務(wù)檔案至少應(yīng)包括客戶的以下信息： ? 客戶名稱、地址、電話。? 聯(lián)系人姓名、職務(wù)。
? 購買產(chǎn)品的時間、產(chǎn)品的規(guī)格、編號、價格商。
? 客戶對產(chǎn)品的使用意見、服務(wù)項目的過程記錄、客戶對產(chǎn)品改進的建議。18．3．2 技術(shù)服務(wù)部根據(jù)產(chǎn)品銷售時的客戶信息,填制客戶服務(wù)檔案?？蛻舴?wù)記錄是客戶服務(wù)檔案的重要組成部分。
18．3．3 技術(shù)服務(wù)部要及時建立和更新客戶服務(wù)檔案的信息，及時進行服務(wù)記錄。18．3．4 技術(shù)服務(wù)工程師必須記錄工作日志，技術(shù)服務(wù)部經(jīng)理檢查現(xiàn)場服務(wù)人員的工作時，必須檢查工作日志。
18．3．5 技術(shù)服務(wù)工程師要特別注意自身形象建設(shè)，嚴格遵守服務(wù)人員行為規(guī)范，維護企業(yè)的形象和利益，注重對企業(yè)和產(chǎn)品的宣傳，培養(yǎng)潛在客戶。
18．4 售前服務(wù)。
18．4．1 了解客戶使用企業(yè)產(chǎn)品的環(huán)境條件和對產(chǎn)品技術(shù)規(guī)格參數(shù)的需求。18．4．2 講解和演示產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、性能、價格和使用環(huán)境條件。
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營銷管理手冊
18．4．3 幫助建立銷售網(wǎng)絡(luò)。
18．4．4 從企業(yè)至客戶的貨物運輸和對其中有質(zhì)量問題的產(chǎn)品的處理。
18．4．5 對客戶進行培訓(xùn)：由區(qū)域經(jīng)理和銷售員負責，培訓(xùn)的內(nèi)容主要有所有經(jīng)銷產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)、性能等知識和使用技能。
18．5 售中服務(wù)（由銷售員和技術(shù)服務(wù)工程師共同負責）。
18．5．1 幫助客戶從企業(yè)購貨。18．5．
2幫助選擇購買產(chǎn)品 18．5．3 介紹產(chǎn)品使用知識。18．6 售后服務(wù)。
18．6．1 售后服務(wù)主要由技術(shù)服務(wù)部負責。18．6．2 售后服務(wù)內(nèi)容主要包括：
a、指導(dǎo)培訓(xùn)客戶使用產(chǎn)品。
b、調(diào)查、核實、鑒定客戶使用產(chǎn)品發(fā)生的問題。c、解答和幫助解決客戶使用中發(fā)生的問題。d、處理客戶的投訴。e、接受客戶的其他服務(wù)請求。
f、對于自身無法解決的問題，及時與企業(yè)聯(lián)系，并協(xié)助企業(yè)派出技術(shù)人員工作。18．7 客戶投訴處理。
18．7．1 技術(shù)服務(wù)部接受客戶的投訴，具體包括：
a、客戶投訴銷售業(yè)務(wù)人員。b、客戶投訴技術(shù)服務(wù)工程師等。c、客戶投訴產(chǎn)品質(zhì)量。d、客戶投訴合同執(zhí)行。
18．7．2 技術(shù)服務(wù)部接到客戶投訴后，填寫《客戶投訴登記表》進行記錄，并立即予以處理：
a、聯(lián)系客戶了解投訴事實，調(diào)查、判定投訴成立否。b、確定處理投訴的責任部門。
c、屬于對商品質(zhì)量的投訴，轉(zhuǎn)給技術(shù)質(zhì)量中心處理，并每天監(jiān)督處理進程。d、屬于配送發(fā)貨、合同執(zhí)行的投訴，轉(zhuǎn)給中心營業(yè)室處理，并每天監(jiān)督處理進程。
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營銷管理手冊 e、屬于對服務(wù)的投訴，轉(zhuǎn)給技術(shù)服務(wù)部經(jīng)理處理，并每天監(jiān)督處理進程。f、對于有關(guān)部門無法處理的投訴，技術(shù)服務(wù)部應(yīng)及時向營銷總監(jiān)匯報，營銷總監(jiān)組織處理。
g、技術(shù)服務(wù)部跟蹤和監(jiān)督投訴處理的全過程。
18．7．3 客戶對投訴得不到處理或沒有響應(yīng)的，客戶可直接向營銷總監(jiān)或企業(yè)辦公室進行投訴。
18．7．4 營銷總監(jiān)和企業(yè)辦公室接到投訴后，填寫《客戶投訴登記表》，立即組織處理，同時追究有關(guān)部門的責任。
18．7．5 投訴問題的處理辦法要事先征得客戶意見，客戶同意方可執(zhí)行，處理之后要通知客戶其結(jié)果。
18．7．6 對造成客戶投訴的責任人和部門主管依據(jù)相關(guān)管理規(guī)定進行處罰，教育本人，警示大家。
18．7．7 分析、研究客戶投訴原因，提出改善對策，改進經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)運作，杜絕類似事件再次發(fā)生。
18．7．8 影響企業(yè)品牌聲譽的重大投訴事件，企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)、公關(guān)部門要配合技術(shù)、法律部門積極開展危機公關(guān)，增進相互理解，化解矛盾。
18． 8 產(chǎn)品市場部依據(jù)客戶服務(wù)記錄，聯(lián)系客戶，監(jiān)督技術(shù)服務(wù)部的客戶服務(wù)滿意度水平。附則
19．1 本手冊由營銷中心制訂和解釋，報總經(jīng)理批準后施行，修改或終止時亦同。19．2 本手冊施行后，既有的類似制度即時自行終止，與本手冊有抵觸的內(nèi)容以本手冊為準。
19．3 本手冊自頒布之日起執(zhí)行。
營銷管理手冊簡介 營銷工作手冊篇五
業(yè) 務(wù) 部 營 銷 管 理 手 冊
目錄
一、部門結(jié)構(gòu)二、三、四、薪酬標準 人事管理 業(yè)務(wù)管理
一、部門結(jié)構(gòu)
1、隸屬關(guān)系
業(yè)務(wù)部隸屬公司行政部下屬部門，只受行政部管理，有義務(wù)配合公司其他部門進行相關(guān)業(yè)務(wù)，但不受公司其他部門的管理及有權(quán)利拒絕與業(yè)務(wù)無關(guān)的任務(wù)指令。
2、組成結(jié)構(gòu)
以“不超過10個業(yè)務(wù)員+1個業(yè)務(wù)經(jīng)理=1個業(yè)務(wù)團隊”的架構(gòu)建立由兩個業(yè)務(wù)團隊組成的部門結(jié)構(gòu)。近期建立1個業(yè)務(wù)團隊，另1個團隊爭取半年內(nèi)建立。部門經(jīng)理可由其中1個業(yè)務(wù)經(jīng)理兼任，如不設(shè)立該職位的，2個業(yè)務(wù)經(jīng)理均遵從上層部門管理。
二、薪酬標準
1、原則
鼓勵多勞多得，做到獎罰分明，采用“底薪+提成+獎金”的 薪酬模式。
15天但有業(yè)績的，按業(yè)績計算提成。
三、人事管理
1、錄用及辭退標準
a、錄用標準
22周歲以上，口齒清晰，腦筋靈活，有上進心，女士及有經(jīng)驗者優(yōu)先。
b、辭退標準
泄露公司資源，做私單，業(yè)績持續(xù)無起色，無心開展業(yè)務(wù)，不服從管理者做辭退處理。
2、入職及離職審批程序
a、入職程序
新人由業(yè)務(wù)經(jīng)理面試成功后，需通過7天的試用期后方可正式入職。
b、離職程序
業(yè)務(wù)員向直屬業(yè)務(wù)經(jīng)理提出離職申請并提交書面材料，由業(yè)務(wù)經(jīng)理審批即可。
3、工作及假期時間安排
工作時間：周一至周六，每天9：00----18：00，周日休息，其他假期按實際情況安排。
四、業(yè)務(wù)管理
(一)業(yè)務(wù)培訓(xùn)
a、企業(yè)文化及銷售心態(tài)培訓(xùn)
b、業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)
c、業(yè)務(wù)推廣培訓(xùn)—電話、網(wǎng)絡(luò)等推廣
d、談判及接單培訓(xùn)
(二)業(yè)務(wù)量化標準
(一)、業(yè)務(wù)員量化標準
a、電話推廣量化
b、網(wǎng)絡(luò)推廣量化
c、客戶關(guān)系量化
d、……………
(二)、業(yè)務(wù)經(jīng)理量化標準
a、業(yè)務(wù)培訓(xùn)量化
b、團隊考核量化
c、客戶關(guān)系量化
d、……………
(三)、常見業(yè)務(wù)問題處理細則
a、產(chǎn)品方面的問題如何處理
b、開發(fā)客戶方面的問題如何處理
c、逼定方面的問題如何處理
d、物流及后續(xù)問題如何處理。。。。。。。。。。
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