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中國(guó)人壽營(yíng)銷策略分析論文篇一
一、公司簡(jiǎn)介
中國(guó)人壽保險(xiǎn)（集團(tuán)）公司作為中國(guó)最大的商業(yè)保險(xiǎn)集團(tuán)，是國(guó)內(nèi)幾家資產(chǎn)過萬億的保險(xiǎn)集團(tuán)之一，是中國(guó)資本市場(chǎng)最大的機(jī)構(gòu)投資者之一。
2011年，總保費(fèi)收入達(dá)到3573.75億元，境內(nèi)壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)市場(chǎng)份額為34.75%，總資產(chǎn)達(dá)到2萬億元。中國(guó)人壽保險(xiǎn)（集團(tuán)）公司作為中國(guó)最大的商業(yè)保險(xiǎn)集團(tuán)，是國(guó)內(nèi)幾家資產(chǎn)過萬億的保險(xiǎn)集團(tuán)之一，是中國(guó)資本市場(chǎng)最大的機(jī)構(gòu)投資者之一。2011年，總保費(fèi)收入達(dá)到3573.75億元，境內(nèi)壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)市場(chǎng)份額為34.75%，總資產(chǎn)達(dá)到2萬億元。中國(guó)人壽保險(xiǎn)（集團(tuán)）公司屬國(guó)有大型金融保險(xiǎn)企業(yè)，總部設(shè)在北京。公司前身是成立于1949年的原中國(guó)人民保險(xiǎn)公司，1996年分設(shè)為中保人壽保險(xiǎn)有限公司，1999年更名為中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司。
集團(tuán)下設(shè)有中國(guó)人壽資產(chǎn)管理有限公司、中國(guó)人壽財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司、中國(guó)人壽養(yǎng)老保險(xiǎn)股份有限公司、中國(guó)人壽保險(xiǎn)（海外）股份有限公司、國(guó)壽投資控股有限公司以及保險(xiǎn)職業(yè)學(xué)院等多家公司和機(jī)構(gòu)，業(yè)務(wù)范圍全面涵蓋壽險(xiǎn)、財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)、養(yǎng)老保險(xiǎn)（企業(yè)年金）、資產(chǎn)管理、另類投資、海外業(yè)務(wù)等多個(gè)領(lǐng)域，并通過資本運(yùn)作參股了多家銀行、證券公司等其他金融和非金融機(jī)構(gòu)。
中國(guó)人壽保險(xiǎn)（集團(tuán)）公司已連續(xù)8年入選《財(cái)富》全球500強(qiáng)企業(yè)，排名由2002年的290位躍升為2011年的108位；連續(xù)3年入選世界品牌500強(qiáng)，位列第278位，是中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)唯一一家全球企業(yè)、全球品牌“雙500強(qiáng)”企業(yè)；在“2011中國(guó)企業(yè)500強(qiáng)”中，營(yíng)業(yè)收入3887.91億元人民幣列第6位。
所屬壽險(xiǎn)股份公司繼2003年12月在紐約、香港兩地同步上市之后，又于2007年1月回歸境內(nèi)a股市場(chǎng)，成為內(nèi)地資本市場(chǎng)“保險(xiǎn)第一股”和全球第一家在紐約、香港和上海三地上市的保險(xiǎn)公司，目前已成為全球市值最大的上市壽險(xiǎn)公司。
二、swot分析
1、優(yōu)勢(shì)
（1）中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司是中國(guó)最大的人壽保險(xiǎn)公司，擁有深入人心的品牌形象和雄厚的整體實(shí)力，其注冊(cè)資本高達(dá)282.65億元人民幣，資本充
足率是法定資本充足率的3倍之高，為公司的良性發(fā)展提供了強(qiáng)有力的支持。中國(guó)人壽保險(xiǎn)集團(tuán)更連續(xù)9年入選世界500強(qiáng)連續(xù)3年入選世界品牌500強(qiáng)是中國(guó)唯一一家雙500強(qiáng)保險(xiǎn)企業(yè)。
（2）為適應(yīng)新的市場(chǎng)和經(jīng)濟(jì)形勢(shì)，中國(guó)人壽積極地進(jìn)行了結(jié)構(gòu)調(diào)整。結(jié)構(gòu)調(diào)整后，公司實(shí)行展、管分離。管理上的改革為公司業(yè)務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展提供了可能，而理賠等相關(guān)工作的回收也讓公司少了很多后顧之憂。
（3）中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司擁有龐大的營(yíng)銷隊(duì)伍，廣泛的代理網(wǎng)點(diǎn)、銀行分支機(jī)構(gòu)和郵政儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋全市。其中有近一半的網(wǎng)點(diǎn)設(shè)在廣大農(nóng)村地區(qū)、許多地方僅此一家保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)。
2、劣勢(shì)
（1）巨大的運(yùn)營(yíng)成本和管理壓力使得公司應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化的效率低下。制度層面上管理不夠靈活實(shí)際操作中大多依靠地區(qū)負(fù)責(zé)人的管理能力予以彌補(bǔ)，仍然存在忽視制度建設(shè)的情況存在發(fā)生管理事故的隱患。
（2）公司人才流失現(xiàn)象較嚴(yán)重。原有的管理體制和僵化的用人體制使得很多專業(yè)人才得不到更多的機(jī)會(huì)和相匹配的重視在同業(yè)挖角的吸引下往往選擇離開。
（3）財(cái)務(wù)上對(duì)于利潤(rùn)率的要求沒有在經(jīng)營(yíng)過程中得到充分的重視，僅僅作為次一等的要求而更多的強(qiáng)調(diào)市場(chǎng)占有率，由此帶來公司經(jīng)營(yíng)成本和費(fèi)用的管制遲遲見不到成效。
（1）法律政策環(huán)境逐步完善。保險(xiǎn)的資金融通、社會(huì)保障和三大功能為構(gòu)建和諧社會(huì)做出了極大貢獻(xiàn)，國(guó)家和當(dāng)?shù)卣畬?duì)壽險(xiǎn)采取支持政策，制定了一系列法律法規(guī)，完善制度加強(qiáng)監(jiān)督，促進(jìn)了壽險(xiǎn)業(yè)的規(guī)范發(fā)展。
（2）企業(yè)、公民的保險(xiǎn)意識(shí)不斷提高。通過幾十年的宣傳和正確引導(dǎo)，人們對(duì)保險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)正在逐步加深，保險(xiǎn)需求也越來越多。而我國(guó)保險(xiǎn)密度尚小、保險(xiǎn)深度尚淺，國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)市場(chǎng)發(fā)展空間巨大。
（3）隨著我國(guó)gdp高速增長(zhǎng)，國(guó)民收入逐年提高，中等收入者開始成為社會(huì)的主體。公民的基本生活得到滿足后，有了更多的剩余資產(chǎn)滿足更高層次的需求，開始了解更多的理財(cái)知識(shí)，保險(xiǎn)作為更穩(wěn)健、更安全的理財(cái)手段之一得到了越來
越多的關(guān)注。（4）作為人口大國(guó)，中國(guó)正在逐步走向老齡化，社會(huì)養(yǎng)老壓力的加大極大地促進(jìn)了壽險(xiǎn)、養(yǎng)老保險(xiǎn)需求的增加。
（1）保險(xiǎn)市場(chǎng)開放后，保險(xiǎn)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)加大。本土企業(yè)和外資企業(yè)相繼進(jìn)入市場(chǎng)，爭(zhēng)奪市場(chǎng)份額。
（2）經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步對(duì)公司的資本運(yùn)用提出了更高的要求。尤其是在競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈的今天，成本管理已然成為了各公司的重要能力之一。保險(xiǎn)公司面臨著人力成本上升，管理成本加大，理賠、保全等服務(wù)成本增加，品牌維護(hù)成本提高等各方面的挑戰(zhàn)。
（3）壽險(xiǎn)產(chǎn)品的收益率仍然受國(guó)家政策的影響和管制，其吸引力顯然難以與銀行、證券、股票買賣、基金、期貨、外匯等的眾多理財(cái)想抗衡，尤其是在銀行利率連續(xù)上升的近幾年。而且隨著大家教育水平的提升，對(duì)金融相關(guān)知識(shí)的加深了解，保險(xiǎn)產(chǎn)品將會(huì)面臨更大的挑戰(zhàn)。
三、戰(zhàn)略選擇
當(dāng)前的市場(chǎng)環(huán)境下，市公司所在保險(xiǎn)市場(chǎng)發(fā)展較為成熟，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)趨于白熱化，傳統(tǒng)銷售渠道總體仍在健康穩(wěn)步增長(zhǎng)，未來的增長(zhǎng)將來自于大眾客戶群的進(jìn)一步擴(kuò)大?？h支公司和農(nóng)村地區(qū)，保險(xiǎn)行業(yè)的滲透率較低，增長(zhǎng)速度較高，未來的增長(zhǎng)來源將來自于對(duì)大眾客戶的進(jìn)一步滲透和越來越多買得起保險(xiǎn)產(chǎn)品的人群。而公司在二三線城市和農(nóng)村地區(qū)的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)明顯隨著地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，這一部分市場(chǎng)將被逐漸開發(fā)出來，利益也將漸漸得到體現(xiàn)。在這些地區(qū)公司需要加強(qiáng)制度建設(shè)，保護(hù)被保險(xiǎn)人的利益，避免保費(fèi)挪用、克扣等惡性事件的發(fā)生，維護(hù)企業(yè)形象，維持公司信譽(yù)，視市場(chǎng)情況加強(qiáng)營(yíng)銷力度。整體上看，公司需要控制運(yùn)營(yíng)成本，提高資金運(yùn)用水平，規(guī)避各種風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，也要特別注重吸引專業(yè)人才，為應(yīng)對(duì)更加復(fù)雜的市場(chǎng)環(huán)境變化做人才準(zhǔn)備。
中國(guó)人壽營(yíng)銷策略分析論文篇二
中國(guó)人壽保險(xiǎn)(集團(tuán))公司swot分析
-----金融11002 沈幸陽 1020911080
一、優(yōu)勢(shì)：
1.中國(guó)人壽保險(xiǎn)（集團(tuán)）公司作為中國(guó)最大的商業(yè)保險(xiǎn)集團(tuán)，是國(guó)內(nèi)幾家資產(chǎn)過萬億的保險(xiǎn)集團(tuán)之一，是中國(guó)資本市場(chǎng)最大的機(jī)構(gòu)投資者之一。中國(guó)人壽注冊(cè)資本高達(dá)282.65億元rmb，2008年，中國(guó)人壽保險(xiǎn)（集團(tuán)）公司及其子公司總保費(fèi)收入達(dá)到3220.52億元，境內(nèi)壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)約占?jí)垭U(xiǎn)市場(chǎng)份額的42.7%；總資產(chǎn)達(dá)到12846.11億元，可運(yùn)用資金超過11000億元。2011年，總保費(fèi)收入達(dá)到3573.75億元，境內(nèi)壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)市場(chǎng)份額為34.75%，總資產(chǎn)達(dá)到2萬億元。高額的資本充足率，為公司的發(fā)展提供了強(qiáng)有力的支持。
2.為新中國(guó)歷史最為悠久的保險(xiǎn)公司之一，有深入人心的品牌形象。中國(guó)人壽保險(xiǎn)（集團(tuán)）公司已連續(xù)8年入選《財(cái)富》全球500強(qiáng)企業(yè)，排名由2002年的290位躍升為2011年的108位；連續(xù)3年入選世界品牌500強(qiáng)，位列第278位，是中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)唯一一家全球企業(yè)、全球品牌“雙500強(qiáng)”企業(yè)；在“2011中國(guó)企業(yè)500強(qiáng)”中，營(yíng)業(yè)收入3887.91億元人民幣列第6位。
3.2000年，中國(guó)人壽作出了股份制改革的重大決策，確立了建立現(xiàn)代企業(yè)制度的發(fā)展方向。2003年中國(guó)人壽保險(xiǎn)（集團(tuán)）公司重組設(shè)立以來，適應(yīng)金融綜合經(jīng)營(yíng)的發(fā)展趨勢(shì)，開啟了集團(tuán)化發(fā)展的征程。4.具有十分龐大的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)：中國(guó)人壽通過遍布全國(guó)的3000家客戶服務(wù)單位以及先進(jìn)的95519“一站式”客戶服務(wù)電話，使客戶一周七天都可享受咨詢、查詢、投訴、掛失登記、報(bào)案登記等一系列服務(wù)。一言九鼎的服務(wù)承諾；專業(yè)高效的服務(wù)團(tuán)隊(duì)；方便快捷的救援網(wǎng)絡(luò) ；立體高效的監(jiān)督機(jī)制。
這一點(diǎn)從其從業(yè)人員之多不難看出，幾乎我們每個(gè)人身邊總能有些人在中國(guó)人壽從事保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。
二、劣勢(shì)：
1.巨大的管理和運(yùn)營(yíng)成本，使得公司應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化效率低下。2.人才利用率低，原有的管理體制和僵化的用人機(jī)制導(dǎo)致人才流出居多，很多人從事時(shí)間不長(zhǎng)便跳槽或者專業(yè)了。
3.財(cái)務(wù)方面出現(xiàn)諸多隱患，2011年1月31日，國(guó)家審計(jì)署在對(duì)中國(guó)人壽保險(xiǎn)（集團(tuán)）公司2009資產(chǎn)負(fù)債損益情況審計(jì)中，查處保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)管理中存在違規(guī)問題6.98億元。較多強(qiáng)調(diào)市場(chǎng)占有率，帶來的管理成本費(fèi)用屢高不下。
三、機(jī)遇：
1.保險(xiǎn)法律制度的逐步完善。
增長(zhǎng)率高，國(guó)民收入隨之增長(zhǎng)，人民生活條件好了，保險(xiǎn)意識(shí)也變強(qiáng)了，保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展迅猛。
3.人口大國(guó)，老齡化趨勢(shì)發(fā)展，因此保險(xiǎn)行業(yè)受益。
四、挑戰(zhàn)：
1.保險(xiǎn)市場(chǎng)的開放，引來國(guó)內(nèi)國(guó)外許多同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，爭(zhēng)奪市場(chǎng)份額。2.隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人力成本的增加，會(huì)面臨更加巨大的管理運(yùn)營(yíng)成本。
3.隨著金融的發(fā)展，保險(xiǎn)的吸引力明顯沒有諸如股票，期貨等金融產(chǎn)品所帶給人們的大。
中國(guó)人壽營(yíng)銷策略分析論文篇三
銷售管理論文
姓名：張族華班級(jí):09營(yíng)銷2班學(xué)號(hào)：
淺析中國(guó)平安人壽保險(xiǎn)公司客戶關(guān)系管理策略
一，中國(guó)平安人壽保險(xiǎn)公司簡(jiǎn)介
中國(guó)平安人壽保險(xiǎn)股份有限公司是中國(guó)平安保險(xiǎn)（集團(tuán)）股份有限責(zé)任公司旗下的重要成員，成立于2002年。中國(guó)平安人壽與國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)事業(yè)同步成長(zhǎng)，歷經(jīng)十余年發(fā)展，從規(guī)模保費(fèi)來衡量，是目前國(guó)內(nèi)第二大壽險(xiǎn)公司。
中國(guó)平安人壽引進(jìn)多名海內(nèi)外資深保險(xiǎn)專家進(jìn)入管理高層，實(shí)現(xiàn)了將國(guó)際管理經(jīng)驗(yàn)和本土實(shí)際情況的有機(jī)契合，保持和增強(qiáng)了在銷售（包括e行銷）、精算、產(chǎn)品、品牌、培訓(xùn)、后援及it等諸多領(lǐng)域的優(yōu)勢(shì)地位。
二，中國(guó)平安人壽保險(xiǎn)公司客戶關(guān)系管理策略及現(xiàn)狀
中國(guó)平安從上世紀(jì)90年代中期即開始實(shí)施crm(客戶關(guān)系管理)。目前，中國(guó)平安人壽在國(guó)內(nèi)共設(shè)有35家分公司，超過2000個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)遍布全國(guó)。開通了第一家全國(guó)集成的呼叫中心95511，首創(chuàng)一年一度的客戶服務(wù)節(jié)活動(dòng)，在業(yè)內(nèi)率先推出國(guó)內(nèi)外急難援助服務(wù)和便捷高效的e服務(wù)平臺(tái)，并憑借規(guī)范、完善、人性化的客戶服務(wù)體系獲評(píng)多個(gè)重要獎(jiǎng)項(xiàng)。當(dāng)前平安保險(xiǎn)公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀如下：大部分外勤業(yè)務(wù)人員熟悉熱銷產(chǎn)品，對(duì)冷銷產(chǎn)品不怎么了解。客戶分類按客戶忠誠(chéng)、客戶購(gòu)買傾向、客戶地區(qū)分布等情況分類?？蛻粲蓸I(yè)務(wù)員一對(duì)一的“銷售”招攬，公司的客戶來自社會(huì)的各個(gè)層面?？蛻絷P(guān)系管理信息系統(tǒng)在各二級(jí)機(jī)構(gòu)通過dnd專線方式與總部連接，在管理信息系統(tǒng)上與總公司保持即時(shí)通暢。公司使用六大功能系統(tǒng)，有業(yè)務(wù)操作mis系統(tǒng)、客戶服務(wù)系統(tǒng)等，分別應(yīng)用于業(yè)務(wù)前后線管理。目前公司剛剛上線，功能尚待提升?？蛻舴?wù)信息是將呼叫中心受理信息進(jìn)行分類通報(bào)的平臺(tái)。
三，中國(guó)平安人壽保險(xiǎn)公司客戶關(guān)系管理存在的問題
（一）管理目標(biāo)偏差，員工只重投保份額
公司目前客戶關(guān)系管理的目標(biāo)可以總結(jié)為業(yè)績(jī)目標(biāo)。是以業(yè)績(jī)?yōu)橹?，以保費(fèi)規(guī)模論英雄。完成任務(wù)者通常是現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)或是公派旅游，未完成者除了扣款，可能還會(huì)面臨被撤職的處罰。所以，從高層管理者到基層員工每個(gè)人的工作目標(biāo)都很明確。無論采取何種方式也要達(dá)成目標(biāo)。而對(duì)于業(yè)務(wù)部門而言，不管何種方式讓客戶投保是首要的，而投保之后的客戶服務(wù)就不再重點(diǎn)考慮了。因此，在公司力求完成考核的努力中，將關(guān)系價(jià)值作為重點(diǎn)。而客戶挽留、客戶價(jià)值、客戶滿意度等等均放在次要位置。這明顯與后援及共同資源部門存在相當(dāng)大的利益沖突。
（二）客戶關(guān)系管理上缺乏有效依據(jù)
客戶關(guān)系管理應(yīng)以實(shí)現(xiàn)客戶保留、客戶獲得和提升客戶滿意度為目標(biāo)。主要策略也應(yīng)該包括：新客戶開發(fā)策略、客戶保持策略、客戶升級(jí)策略、提升不活躍客戶和低端客戶滿意度的策略。平安人壽保險(xiǎn)客戶關(guān)系管理存在的問題包括：
1，新客戶開發(fā)策略效果不佳
新客戶開發(fā)方面是公司營(yíng)銷的重點(diǎn)。公司往往投入大量的資金用在業(yè)務(wù)員激勵(lì)和媒體宣傳上。但因?yàn)槿鄙賹?duì)客戶群細(xì)化分析、客戶滿意度、客戶體驗(yàn)等基礎(chǔ)上的管理和支持，往往造成投入了大量人力物力但實(shí)際效果不佳。
2，客戶保持策略不穩(wěn)定
公司按業(yè)務(wù)人員離職與否分為兩個(gè)策略。對(duì)于在職業(yè)務(wù)員客戶的保持，由業(yè)務(wù)員本人進(jìn)行，其他部門或隊(duì)伍一般不能干預(yù)，同時(shí)公司予以行政上的保護(hù)（如續(xù)保客戶半年的保護(hù)期）。離職業(yè)務(wù)員客戶由客戶服務(wù)部人員維護(hù)。由于缺乏系統(tǒng)支持，上述策略使得公司層面很難與客戶直接溝通，客戶與公司信息傳遞效果較差，兩個(gè)渠道之間也時(shí)有矛盾和沖突發(fā)生。公司雖然設(shè)有客戶資源部，但不具有監(jiān)控職能，對(duì)于保持績(jī)效無法監(jiān)控，沒有獎(jiǎng)懲措施。在客戶保持、升級(jí)和開發(fā)等各種策略制定之前，缺少對(duì)客戶方面信息進(jìn)行分析提煉。造成內(nèi)部工作流程不暢，效率低，客戶抱怨較大。
（三）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)不完善
1，目前的系統(tǒng)仍以產(chǎn)品為中心
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能分散而不完整，需求主要從產(chǎn)品管理和流程管理的角度提出，雖然公司現(xiàn)在成立了客戶資源部，但其功能也主要是業(yè)務(wù)續(xù)保服務(wù)而不是真正解決分析客戶的需求。還沒有專門的隊(duì)伍進(jìn)行客戶關(guān)系管理總體規(guī)劃和設(shè)計(jì)開發(fā)?？蛻粜畔①|(zhì)量依賴于業(yè)務(wù)系統(tǒng)，而不能有效的以客戶為中心進(jìn)行促銷、管理和服務(wù)。
2，客戶數(shù)據(jù)質(zhì)量沒有保障
業(yè)務(wù)人員往往因?yàn)楸螖?shù)量的需要，有意將同一客戶分為不同客戶承保，而公司系統(tǒng)中前臺(tái)錄入界面沒有很好的規(guī)范客戶資料的錄入方式和規(guī)則檢查。內(nèi)勤人員也沒有重視數(shù)據(jù)質(zhì)量，沒有錄入準(zhǔn)確數(shù)據(jù)。機(jī)構(gòu)客戶稱沒有標(biāo)準(zhǔn)格式，名稱較長(zhǎng)輸入麻煩、沒有合適的機(jī)構(gòu)標(biāo)識(shí)碼。
3，不能跨險(xiǎn)種和歷史地看客戶
各業(yè)務(wù)部門不能方便的查詢同一客戶在其他業(yè)務(wù)部門的投保及其他活動(dòng)情況，同一客戶的完整接觸歷史還沒有記錄，導(dǎo)致無法進(jìn)行交叉銷售、向上銷售。不同部門先后多次聯(lián)系客戶，客戶有被打擾的感覺，客戶滿意度低。在經(jīng)營(yíng)過程中，雖然各部門在態(tài)度和行動(dòng)上都積極努力，但是猶豫如盲人摸象，互相之間缺乏有利地協(xié)作和支持。
4，pa18和95511電話中心的業(yè)務(wù)功能有限
pa18上的“用戶”和保險(xiǎn)客戶間沒有建立合適的聯(lián)系?？蛻舨荒懿榭丛敿?xì)的保單和理賠狀態(tài)，客戶不能修改自己的客戶資料，不能通過email通知客戶 保單信息、狀態(tài)和新產(chǎn)品信息的功能。電話中心只提供車險(xiǎn)報(bào)案功能，還不支持其他險(xiǎn)種和服務(wù)，沒有合適的投訴渠道和流程。導(dǎo)致客戶沒有主動(dòng)更新客戶資料
數(shù)據(jù)的動(dòng)力，使用網(wǎng)絡(luò)的客戶比例很小，客戶不能得到一站式服務(wù)，客戶投訴不能及時(shí)得到處理。
四，平安人壽保險(xiǎn)公司客戶關(guān)系管理存在的問題的解決建議
1，重塑平安人壽保險(xiǎn)客戶關(guān)系管理目標(biāo)
在微觀層面上，良好的客戶關(guān)系的一個(gè)明顯特征就是它帶有很強(qiáng)的感情因素，客戶對(duì)公司擁有很強(qiáng)的責(zé)任感以及對(duì)公司價(jià)值和目標(biāo)的共同使命感。公司的經(jīng)理和員工必須意識(shí)到建設(shè)長(zhǎng)久客戶關(guān)系是一個(gè)極其重要和困難的過程。認(rèn)識(shí)客戶，了解他們的需求是建立真正的客戶關(guān)系的基礎(chǔ)。公司內(nèi)部各個(gè)層級(jí)的員工要樹立一種“以客戶為中心”的服務(wù)理念，并將至融入自己的實(shí)際工作中。2，建設(shè)客戶滿意度服務(wù)質(zhì)量管理體系
緊扣服務(wù)質(zhì)量主題，開展以提高客戶滿意度為中心的服務(wù)質(zhì)量管理體系建設(shè)?？蛻魸M意度管理的指標(biāo)化、定量化有利于服務(wù)管理人員有效控制和評(píng)估客戶服務(wù)水平，并通過適當(dāng)?shù)募?lì)約束機(jī)制鼓勵(lì)服務(wù)人員加強(qiáng)與客戶的溝通，為客戶提供一流的滿意服務(wù)?？己丝蛻魸M意度可以有很多方式，可采取采訪、座談方式、也可以采取滿意度調(diào)查方式。
3，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)軟件建設(shè)
主要是對(duì)客戶管理人員建立良好的培訓(xùn)機(jī)制，使得客戶管理隊(duì)伍人員具備各以下素質(zhì)：豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)、敏銳的洞察力和分析能力。對(duì)市場(chǎng)、客戶以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的變化做出快速反應(yīng)，并做出分析，及時(shí)準(zhǔn)確收集市場(chǎng)信息。良好的個(gè)人素質(zhì)包括良好的自我修養(yǎng)和職業(yè)道德，具有親和力和語言表達(dá)能力，簡(jiǎn)潔大方的儀表，自我驅(qū)動(dòng)力和約束力等。
中國(guó)人壽營(yíng)銷策略分析論文篇四
中國(guó)人壽營(yíng)銷策略
中國(guó)人壽是中國(guó)最大的保險(xiǎn)公司，在中國(guó)大陸壽險(xiǎn)行業(yè)中始終保持專業(yè)領(lǐng)先的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。公司擁有強(qiáng)大的產(chǎn)品研發(fā)與創(chuàng)新能力，不斷豐富保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)的內(nèi)涵。公司的投資運(yùn)作高度專業(yè)化，是國(guó)內(nèi)最大的機(jī)構(gòu)投資者之一。公司厚積薄發(fā)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在市場(chǎng)上占據(jù)先機(jī)，市場(chǎng)份額連年第一。中國(guó)人壽通過長(zhǎng)期持續(xù)的品牌建設(shè)，中國(guó)躋身世界知名強(qiáng)勢(shì)品牌行列，品牌價(jià)值和品牌影響力不斷提升。中國(guó)人壽積極推進(jìn)“行業(yè)品牌向社會(huì)品牌”、“國(guó)內(nèi)品牌向國(guó)際品牌”、“知名品牌向杰出品牌”轉(zhuǎn)變的品牌戰(zhàn)略，致力于打造世界一流的金融保險(xiǎn)品牌。公司注重品牌內(nèi)涵的豐富與多元化，注重服務(wù)領(lǐng)域的品牌建設(shè)，并落實(shí)以客戶為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。公司自九七年引進(jìn)營(yíng)銷機(jī)制以來，通過制定和實(shí)施科學(xué)的營(yíng)銷戰(zhàn)略，以其確立了行業(yè)主導(dǎo)地位。下面我將基于4ps營(yíng)銷理論，即通過產(chǎn)品（product）、價(jià)格（price）、渠道（place）、促銷（promotion）等四個(gè)方面對(duì)中國(guó)人壽營(yíng)銷策略進(jìn)行淺析。
產(chǎn)品策略
人壽保險(xiǎn)產(chǎn)品是保險(xiǎn)公司賴以生存和發(fā)展的關(guān)鍵，如何設(shè)計(jì)產(chǎn)品，怎樣調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，形成不同的風(fēng)格就顯得尤為重要了。中國(guó)人壽在產(chǎn)品開發(fā)上始終堅(jiān)持“引導(dǎo)消費(fèi)滿足求”的設(shè)計(jì)理念，圍繞公司經(jīng)營(yíng)策略，針對(duì)市場(chǎng)實(shí)際情況，充分利用市場(chǎng)調(diào)查機(jī)構(gòu)的調(diào)查結(jié)果，根據(jù)市場(chǎng)需求及定位，進(jìn)行產(chǎn)品差異化設(shè)計(jì)。2000年，中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展明顯加速，經(jīng)濟(jì)成長(zhǎng)進(jìn)入到了一個(gè)新的歷史階段。中國(guó)老百姓的個(gè)人收入和家庭資產(chǎn)明顯增加。與此同時(shí)，在老百姓的日常生活中也遭遇到了在過去的生活中從來沒有碰到而在今天乃至未來的相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間里必然遇到的一些重大的問題，諸如子女教育費(fèi)用的籌劃、醫(yī)療健康基金的準(zhǔn)備、未來養(yǎng)老金的籌措、人生意外風(fēng)險(xiǎn)的規(guī)避等，而今天中國(guó)新的社會(huì)保障機(jī)制還沒有真正有效的建立和健全，勢(shì)必只能由老百姓自己掏錢解決，于是大量家庭就被迫把家中的余錢存儲(chǔ)起來，以應(yīng)對(duì)未來生活中必然出現(xiàn)的這些需要大量花錢的問題。更重要的是此時(shí)中國(guó)的金融資本市場(chǎng)出現(xiàn)了重大變化，一方面和國(guó)際上其它國(guó)家一樣，中國(guó)的銀行存款利率進(jìn)入了下降通道，對(duì)壽險(xiǎn)公司來說，原來那些較高預(yù)定保單利率的傳統(tǒng)險(xiǎn)種給公司帶來了嚴(yán)重的利差損，必須想法加以解決；另一方面老百姓在銀行的儲(chǔ)蓄存款余額不斷攀升，投資理財(cái)?shù)男枨笕找嬖黾?，但又面臨通貨膨脹，銀行存款利率呈負(fù)利率的狀態(tài)下，迫切地希望能夠找到一種新的理財(cái)工具既能帶來家庭現(xiàn)有資產(chǎn)本金的安全，又能在未來中長(zhǎng)期的家庭投資理財(cái)活動(dòng)中能夠有效的解決各種人生意外風(fēng)險(xiǎn)、財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)和法律風(fēng)險(xiǎn)，并能真正去應(yīng)對(duì)市場(chǎng)利率的頻繁變化，有效抵御通貨膨脹，做到現(xiàn)有資產(chǎn)的保全保值增值。正是順應(yīng)了壽險(xiǎn)公司和家庭理財(cái)活動(dòng)內(nèi)外兩個(gè)方面的需要，中國(guó)人壽推出了第一款理財(cái)分紅保險(xiǎn)“千禧理財(cái)”，這點(diǎn)也體現(xiàn)了中國(guó)人壽遵循企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)總是要比消費(fèi)者現(xiàn)有消費(fèi)意識(shí)提前一步的市場(chǎng)營(yíng)銷規(guī)律。中國(guó)人壽在開發(fā)新產(chǎn)品時(shí)，同時(shí)強(qiáng)調(diào)對(duì)老產(chǎn)品的調(diào)整和改造。開發(fā)新產(chǎn)品需要大量的資金，所以也通過調(diào)整和改造舊產(chǎn)品，來盡可能地挖掘出全部的經(jīng)濟(jì)效益。當(dāng)然，中國(guó)人壽也考慮市場(chǎng)細(xì)分問題，根據(jù)不同群體對(duì)同一風(fēng)險(xiǎn)的不同反應(yīng)，確定自己的目標(biāo)顧客群，發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)滿足人們的各種保險(xiǎn)需求，開發(fā)出適合不同保障對(duì)象的險(xiǎn)種。同樣還基于此道理，個(gè)險(xiǎn)渠道的產(chǎn)品只針對(duì)于個(gè)人代理人進(jìn)行銷售，而銀郵渠道的產(chǎn)品也只針對(duì)于銀郵柜面和客戶經(jīng)理。同時(shí)中國(guó)人壽設(shè)計(jì)靈活多樣的交費(fèi)方式、險(xiǎn)種轉(zhuǎn)換和其它附加功能等多種手段提高顧客的滿意度，使保險(xiǎn)公司同投保人成為利益共同體，共同抗擊風(fēng)險(xiǎn)。
價(jià)格策略
在現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷中，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)始終是一種重要手段，保險(xiǎn)公司不同于一般的生產(chǎn)性企業(yè)，對(duì)整個(gè)社會(huì)的作用和影響也是一般企業(yè)不可比擬的，只有通過合理定價(jià)、理性調(diào)價(jià)，才能達(dá)到積聚實(shí)力的目的。中國(guó)人壽為提高運(yùn)營(yíng)效率，相對(duì)降低成本，從而降低保費(fèi)，充分利用了中介和個(gè)人代理來拓展保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)日常營(yíng)運(yùn)成本的最小化。
渠道策略
現(xiàn)階段，保險(xiǎn)企業(yè)大都采用個(gè)人代理人直接銷售的辦法進(jìn)行保險(xiǎn)營(yíng)銷。通過這種營(yíng)銷方式，保險(xiǎn)公司可以有效控制風(fēng)險(xiǎn)，保持業(yè)務(wù)量的穩(wěn)定，維持較低的營(yíng)銷成本。與此同時(shí)，中國(guó)人壽還加強(qiáng)全國(guó)性的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)并構(gòu)建銀保組合。隨著金融競(jìng)爭(zhēng)的加劇和金融一體化的推進(jìn)，金融業(yè)內(nèi)三大支柱——銀行、證券、保險(xiǎn)聯(lián)手合作、相互滲透的趨勢(shì)日漸明顯。
促銷策略
保險(xiǎn)產(chǎn)品的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)固然有其實(shí)用性，但理性的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)只能通過降低成本來實(shí)現(xiàn)?？墒怯捎谥袊?guó)目前保險(xiǎn)市場(chǎng)的不完善，無論是監(jiān)管市場(chǎng)的法律法規(guī)，還是市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)主體都還不成熟，要馬上以較低保費(fèi)來同國(guó)外先進(jìn)的保險(xiǎn)公司抗?fàn)幉⒉粚?shí)際，為此以完善服務(wù)為導(dǎo)向的非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)就更體現(xiàn)出其重要性。傳統(tǒng)的保險(xiǎn)銷售服務(wù)僅局限于微笑服務(wù)和優(yōu)質(zhì)的理賠服務(wù)方面。隨著保險(xiǎn)營(yíng)銷意識(shí)的建立，保險(xiǎn)公司在銷售保險(xiǎn)時(shí)的服務(wù)意識(shí)將影響公司更高層次發(fā)展。中國(guó)人壽利用廣告?zhèn)鞑サ馁Y金和人力投入，通過新聞介紹、調(diào)查問卷、社會(huì)咨詢等方式來進(jìn)行保險(xiǎn)宣傳。另一方面，通過客戶節(jié)、國(guó)壽大講堂和客聯(lián)會(huì)向現(xiàn)有保戶提供差異化服務(wù)，形成良好的口碑，利用現(xiàn)有的保戶去發(fā)掘潛在保戶，提高整個(gè)社會(huì)的保險(xiǎn)意識(shí)。其次，促銷手段還包括了針對(duì)代理人的培訓(xùn)、激勵(lì)和優(yōu)秀人才的吸納。中國(guó)人壽有全方位的立體式培訓(xùn)以及強(qiáng)大而有實(shí)力的師資隊(duì)伍，從業(yè)人員只有不斷的提高自身素質(zhì)、社會(huì)聲譽(yù)，才能在展業(yè)中不斷取得成功，他們的成功最終體現(xiàn)在業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)和良好的社會(huì)形象；同時(shí)對(duì)從業(yè)人員進(jìn)行科學(xué)的激勵(lì)也會(huì)增加其動(dòng)力和服務(wù)意識(shí)；而人才的吸納更是將推動(dòng)新市場(chǎng)的開拓和占領(lǐng)。
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