光陰的迅速，一眨眼就過去了，成績(jī)已屬于過去，新一輪的工作即將來臨，寫好計(jì)劃才不會(huì)讓我們努力的時(shí)候迷失方向哦。怎樣寫計(jì)劃才更能起到其作用呢？計(jì)劃應(yīng)該怎么制定呢？下面是我給大家整理的計(jì)劃范文，歡迎大家閱讀分享借鑒，希望對(duì)大家能夠有所幫助。
客服人員的培訓(xùn)計(jì)劃篇一
一、上班流程：早班上崗后檢查吧臺(tái)區(qū)域物品是否完好，清點(diǎn)口杯數(shù)量齊全后進(jìn)行消毒45分鐘，整理吧臺(tái)臺(tái)面及vip 區(qū)域、談判區(qū)域衛(wèi)生，燒水準(zhǔn)備接待工作。填寫工作日志，每一小時(shí)換崗時(shí)檢查所有物品并填寫交接班記錄。下班前整理吧臺(tái)清洗口杯布及所有燒水壺填寫交接班記錄。
二、儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)：長(zhǎng)頭發(fā)女士將頭發(fā)盤起，化淡妝上崗，包括淡色眼影，口紅顏色不宜過深或淺，上崗前檢查儀容儀表達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)后上崗。
三、售樓部水吧臺(tái)崗位服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)
1.水吧臺(tái)立崗保持面帶微笑，微笑不宜夸張，崗上不大聲喧嘩，不在崗上嘻嘻聊天，標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢(shì)站立。
2.當(dāng)置業(yè)顧問帶領(lǐng)客戶參觀沙盤時(shí)客服就要做好接待準(zhǔn)備，并在客戶通過吧臺(tái)時(shí)客服人員以微笑進(jìn)行問候，并時(shí)刻關(guān)注客戶動(dòng)向，做到第一時(shí)間為客戶進(jìn)行服務(wù)。
3.為客戶服務(wù)時(shí)分清主次，應(yīng)先以里到外依次服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)分為兩種：
1）跪式：當(dāng)客戶入座后先上前詢問客戶需求告知客戶現(xiàn)有飲品根據(jù)需求提供（您好：打擾一下，我們這邊現(xiàn)提供.....飲品您需要喝什么?）平端托盤到客戶落座處一米左右調(diào)整站姿配以禮貌用語（您好：打擾一下）左腳邁出半步下蹲，右膝蓋著地面帶微笑同時(shí)輕放水杯，配以手勢(shì)，起身，起身注意身后有無人員或物品退后一步加禮貌用語（您好請(qǐng)慢用），離開時(shí)保持小步快步離開，托盤平端放置胸前不得隨意搖晃.
2）.站立式:當(dāng)客戶入座后先上前詢問客戶需求告知客戶現(xiàn)有飲品根據(jù)需求提供（您好：打擾一下，我們這邊現(xiàn)提供.....飲品您需要喝什么?）平端托盤到客戶落座處一米左右調(diào)整站資配以禮貌用語，水杯放置以客戶右邊為標(biāo)準(zhǔn)同時(shí)應(yīng)注意桌面物品影響服務(wù)，離開時(shí)應(yīng)該后退半步鞠躬示意，加禮貌用語（您好請(qǐng)慢用）離開時(shí)保持小步快步離開，托盤平端放置胸前不得隨意搖晃.
3）每次服務(wù)都要輪流進(jìn)行10分鐘一次巡場(chǎng)，嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，客戶水杯量不能低于1/3上前詢問是否詢問加水，加水時(shí)注意禮貌用語（您好幫您加水），煙盅內(nèi)不得超過3根煙蒂必須進(jìn)行清理及更換、及兒童游玩區(qū)域物品擺放是否整齊。
4）當(dāng)客戶離開時(shí)及時(shí)清理桌面垃圾，收回物品迅速清洗，杯面不得出現(xiàn)手印及其他污濁物。
四、樣板間客服崗位接待流程
1）.當(dāng)客戶前來參觀時(shí)，在目視到有客戶時(shí)做好接待準(zhǔn)備，當(dāng)客戶走進(jìn)時(shí)應(yīng)以微笑的表情，主動(dòng)向客戶行問候語（您好歡迎參觀樣板間）并提示客戶落座戴鞋套（您好這邊請(qǐng)坐下穿鞋套）。
2）.遞鞋套時(shí)要雙手呈上，遇到特殊情況（老年人、小孩及行動(dòng)不便的人群），需協(xié)助客戶穿戴，起身手勢(shì)指引客戶進(jìn)入樣板間進(jìn)行參觀。配用禮貌用語（您請(qǐng)）
3）當(dāng)客戶參觀完畢離開時(shí)，需提醒客戶脫下鞋套，并能夠主動(dòng)接過客戶脫下的鞋套放置于已使用的籃子內(nèi)。
4）客戶離開時(shí)需向客戶使用禮貌用語并鞠躬參觀（謝謝參觀，請(qǐng)慢走）并做好下一次的接待準(zhǔn)備。
5）客戶離開時(shí)需觀察客戶去向，如繼續(xù)參觀其他樣板間，樣板間崗位人員做好接待準(zhǔn)備。
五、崗位職責(zé)及要求
上崗時(shí)著裝整齊，儀容儀表達(dá)標(biāo)，崗上不許做與崗位無關(guān)事情，不得大聲喧嘩及相互聊天，不得擅自離崗脫崗，以客戶為中心，遇到客戶到自己工作區(qū)域時(shí)放下手頭工作微笑并問好。
六、培訓(xùn)考核時(shí)間
每周周一、周六進(jìn)行培訓(xùn)，總結(jié)工作中出現(xiàn)的問題及不足，及新培訓(xùn)內(nèi)容的掌握。
客服人員的培訓(xùn)計(jì)劃篇二
1 目的
通過對(duì)客服人員的學(xué)習(xí)培訓(xùn)來提高客服人員的綜合業(yè)務(wù)能力以及服務(wù)意識(shí)，為業(yè)戶提供滿意質(zhì)優(yōu)的服務(wù)，展示德智物業(yè)企業(yè)形象。
2 適應(yīng)范圍
適用于客服人員的學(xué)習(xí)
3 職責(zé)
客服主管負(fù)責(zé)培訓(xùn)計(jì)劃的制訂和實(shí)施
4 培訓(xùn)方案
4.1 理論培訓(xùn)
4.1.1 每周一、四16：30~17：30進(jìn)行理論培訓(xùn)
4.1.2 內(nèi)容：規(guī)章制度、部門規(guī)章、操作流程等，指出工作中存在的問題以及討論問題的解決
措施；
4.1.3 參加人員：全體客服人員（一樓大堂當(dāng)值人員除外）
4.1.4 檢驗(yàn)方法：
轉(zhuǎn)正考核
客服日常工作考核及崗位流程掌握情況
4.2 操作培訓(xùn)
4.2.1 每一周五早8：30~9：30進(jìn)行訓(xùn)練；
4.2.2 訓(xùn)練內(nèi)容：迎賓禮儀、語言規(guī)范及技巧等；
4.2.3 參加人員：全體客服人員（一樓大堂當(dāng)值人員除外）；
4.2.4 檢驗(yàn)方法：
轉(zhuǎn)正考核
客服日常工作考核
5 培訓(xùn)計(jì)劃日常培訓(xùn)計(jì)劃
客服人員的培訓(xùn)計(jì)劃篇三
一、目的
通過培訓(xùn)，培養(yǎng)一支服務(wù)精神佳、業(yè)務(wù)技能精、文化素養(yǎng)高的客戶服務(wù)隊(duì)伍。
二、適用范圍
適用于服務(wù)中心客戶服務(wù)人員的培訓(xùn)。
三、職責(zé)
1、客服主管負(fù)責(zé)制定培訓(xùn)計(jì)劃并組織實(shí)施；對(duì)培訓(xùn)結(jié)果的檢驗(yàn)考核；按考核及實(shí)際工作需要對(duì)計(jì)劃進(jìn)行必要的修訂整理。
2、部門經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)培訓(xùn)計(jì)劃的審定及培訓(xùn)工作的指導(dǎo)和檢查。
四、說明
1崗前培訓(xùn)
1. 公司簡(jiǎn)介 講師：__
2. 部門簡(jiǎn)介 講師：__
3.客服禮儀及接待流程 講師：__
4. 服務(wù)意識(shí)（業(yè)主識(shí)別） 講師：__
對(duì)象：服務(wù)中心客服人員 講師：__
5. 物業(yè)管理基礎(chǔ)理論知識(shí) 講師：__
6. 物業(yè)相關(guān)法律法規(guī) 講師：__
7. 服務(wù)中心作業(yè)規(guī)程（管理方案） 講師：__
8. 入住文件培訓(xùn) 講師：__
9. 環(huán)境知識(shí)和相關(guān)規(guī)定的培訓(xùn) 講師：__
10. 其他有關(guān)知識(shí)和崗位實(shí)習(xí) 講師：__
常規(guī)培訓(xùn)
1. 服務(wù)意識(shí)（業(yè)主識(shí)別）
2. 客服人員崗位職責(zé)
3. 崗位操作標(biāo)準(zhǔn)
4.業(yè)戶投訴處理流程及回復(fù)
5. 案例分析研討
6. 客戶服務(wù)技巧與心理
7. 如何與業(yè)主溝通
8. 客服接待流程及禮儀
9. 客戶服務(wù)規(guī)程，標(biāo)準(zhǔn)
10. 突發(fā)事件的處理
11. 消防知識(shí)
12. 崗位協(xié)調(diào)配合
13. 物業(yè)管理知識(shí)等。
上崗之后每位客服人員客服主管相關(guān)人員服務(wù)意識(shí)、客服人員崗位職責(zé)每周進(jìn)行 1 次。崗位技能、崗位操作標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)戶投訴處理流程及回復(fù)、客戶服務(wù)技巧與心理、客服接待流程及禮儀、客戶服務(wù)規(guī)程，標(biāo)準(zhǔn)每?jī)芍? 次案例分析研討、社會(huì)心理學(xué)、突發(fā)事件的處理、崗位協(xié)調(diào)配合每月一次崗位協(xié)調(diào)配合、安全、消防知識(shí)、物業(yè)管理知識(shí)等每月一次。
五、內(nèi)容
1培訓(xùn)計(jì)劃的制定
1.培訓(xùn)計(jì)劃分為月度計(jì)劃和年度計(jì)劃。制定計(jì)劃的依據(jù)為本規(guī)程第四點(diǎn)的要求；考核結(jié)果；員工的需求；公司或項(xiàng)目部的指令。
2.客服主管于每年12 月 10 日前制定下年度培訓(xùn)計(jì)劃、每月25 日前制定下月培訓(xùn)計(jì)劃并上部門經(jīng)理審批。
客服人員的培訓(xùn)計(jì)劃篇四
一、培訓(xùn)對(duì)象
客服部新入職員工
二、培訓(xùn)目標(biāo)
通過入職期間的系統(tǒng)培訓(xùn)，使新人在短期內(nèi)了解公司及客服部門的規(guī)章管理制度，明確工作職責(zé)、工作流程，只有全面了解公司制度及本部門工作流程及自身工作職責(zé)才能明確自己的職位要求和職位坐標(biāo)，明確知曉何可為何不可為。同時(shí)掌握各類基礎(chǔ)知識(shí)、服務(wù)溝通技巧并培養(yǎng)新人的服務(wù)意識(shí)。使得客戶服務(wù)人員能夠掌握較好的方式，輕松、愉快地融入團(tuán)隊(duì)，為玩家提供快捷、有效、愉快的服務(wù)。三、培訓(xùn)內(nèi)容
將客戶服務(wù)人員的培訓(xùn)分為三個(gè)部分：規(guī)章制度、部門工作流程、工作能力
工作能力再細(xì)分為態(tài)度、知識(shí)、技巧三方面，因?yàn)槟芰κ菓B(tài)度、知識(shí)、技巧等綜合體現(xiàn)。其中態(tài)度的培訓(xùn)部分將就服務(wù)理念、情緒管理和團(tuán)隊(duì)合作這三個(gè)方面進(jìn)行。知識(shí)以現(xiàn)有的話務(wù)員平臺(tái)為主要講解內(nèi)容，擴(kuò)展專業(yè)客戶服務(wù)相關(guān)內(nèi)容。技巧主要分為電話接聽禮儀和技巧。
三、培訓(xùn)內(nèi)容：
規(guī)章制度培訓(xùn)
部門工作流程及服務(wù)理念
態(tài)度情緒管理
團(tuán)隊(duì)合作工作能力知識(shí)
電話接聽禮儀
培訓(xùn)內(nèi)容結(jié)構(gòu)圖 ：略
四、 培訓(xùn)流程
入職培訓(xùn)根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行分配，共歷時(shí)一周，具體流程如下所示
第一天 上午 前期溝通
熟悉公司（前身、發(fā)展、未來） 下午 規(guī)章制度
初步了解公司業(yè)務(wù)知識(shí)
↓
第二天 上午
部門工作流程
工作能力——態(tài)度：服務(wù)理念 下午
工作能力——態(tài)度：情緒管理、團(tuán)隊(duì)合作
↓
第三天 上午
工作能力——知識(shí)：ppt平臺(tái) 下午
工作能力——知識(shí)：平臺(tái)使用說明
↓
第四天 上午
工作能力——技巧：電話接聽禮儀（態(tài)度表情禮儀、電話接聽?wèi)?yīng)對(duì)基本禮儀） 下午
工作能力——技巧：電話接聽技巧（接聽技巧的原則、提問技巧、傾聽技巧）
↓
第五天 考核
1、 前期溝通
因?yàn)槊课粏T工的工作經(jīng)驗(yàn)、基本技能、處理技巧都各有不同，因此培訓(xùn)初期將對(duì)接受培訓(xùn)的員工進(jìn)行初步溝通了解。有了這樣的溝通和基礎(chǔ)的了解，在培訓(xùn)過程中才能有的放失，培訓(xùn)時(shí)就能對(duì)其不足的方面有所加強(qiáng)，以使得培訓(xùn)達(dá)到預(yù)期的效果。培訓(xùn)前溝通的內(nèi)容包括：自我介紹、對(duì)服務(wù)的認(rèn)知、對(duì)行業(yè)的了解等，主要是通過溝通作談話特征、業(yè)務(wù)能力的初次考評(píng)。
2、 熟悉公司
讓員工對(duì)公司以及所在的行業(yè)有所認(rèn)識(shí)，熟悉公司的企業(yè)文化。
3、 規(guī)章制度
根據(jù)《員工手冊(cè)》以及《績(jī)效考核資料》進(jìn)行客服部員工守則培訓(xùn)，從員工守則、保密制度、管理規(guī)范等方面明確公司員工工作準(zhǔn)則，并從客服部工作內(nèi)容及職責(zé)方面樹立新員工服務(wù)意識(shí)，找準(zhǔn)自身定位和自己的職業(yè)坐標(biāo)。 4、 部門工作流程
進(jìn)行員工職責(zé)流程培訓(xùn)，為新員工建立初步團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)，進(jìn)一步明確自身的工作職責(zé)，各種問題的處理流程和處理時(shí)間。 員工職責(zé)
1）負(fù)責(zé)呼叫中心日常接聽電話業(yè)務(wù)的受理 2）負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)工單的跟蹤處理 3）負(fù)責(zé)支持與協(xié)調(diào)各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)人員
4）負(fù)責(zé)收集整理業(yè)務(wù)問題，并及時(shí)向上級(jí)反饋
5、 工作能力
此階段的培訓(xùn)是日后客服工作依托的重點(diǎn)內(nèi)容。態(tài)度問題也是客戶服務(wù)過程中的重中之重，完整的判斷和解答問題，依靠的是客服的服務(wù)技巧，但是讓用戶滿意并讓服務(wù)質(zhì)量超出用戶預(yù)期就需要通過優(yōu)秀的服務(wù)態(tài)度來實(shí)現(xiàn)，而在調(diào)整服務(wù)態(tài)度的過程中情緒管理也起到很大作用，因此將就情緒管理、換位思考進(jìn)行重點(diǎn)培訓(xùn)。
團(tuán)隊(duì)合作是工作中經(jīng)常接觸的理念，在客服中尤其重要，善于人際交往、營(yíng)造良好的工作氛圍，也會(huì)對(duì)提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率有一定的影響。此階段分為兩個(gè)步驟，首先介紹客服團(tuán)隊(duì)大家庭成員，讓新員工對(duì)周圍同事的基本情況和工作內(nèi)容有初步了解，便于以后交流溝通。其次就是在員工第一次進(jìn)入班組的時(shí)候，所有班組成員互相進(jìn)行介紹，歡迎新成員加入。
服務(wù)理念
服務(wù)理念的培訓(xùn)是為了讓員工能夠認(rèn)識(shí)到服務(wù)的目的、服務(wù)的價(jià)值和服務(wù)對(duì)企業(yè)重要性。在市場(chǎng)營(yíng)銷方法日益多樣化的今天，企業(yè)中各個(gè)部門和所有員工都應(yīng)建立牢固的服務(wù)理念?？蛻舴?wù)部門必須承擔(dān)起客戶服務(wù)的任務(wù)和協(xié)調(diào)其它部門共同致力于服務(wù)客戶的職責(zé)。所有員工都應(yīng)該把服務(wù)理念內(nèi)化到自己所有的工作中，把客戶服務(wù)行為轉(zhuǎn)化成一種本能行動(dòng)。客戶服務(wù)真正的含義是什么呢?真正的客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他獲得滿足，而最終使客戶感覺到他受到重視，把這種好感銘刻在他的心里，成為企業(yè)的忠實(shí)的客戶。
良好的客戶服務(wù)，能夠成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，為企業(yè)留住客戶并提升企業(yè)在客戶心目中的地位從而為企業(yè)帶來利潤(rùn)。
情緒管理與壓力釋放
呼叫中心客戶服務(wù)的工作長(zhǎng)期面對(duì)電腦和電話，還需要接受客戶的負(fù)面態(tài)度，沒有情緒的釋放出口，所以情緒管理與壓力釋放的培訓(xùn)對(duì)客服人員很重要。這項(xiàng)培訓(xùn)會(huì)使客服人員在上崗之后能夠正確面對(duì)壓力，并排解壓力保證良好的工作狀態(tài)和心情。
大多數(shù)客戶都是愉快的、平和的、易于溝通和善解人意的。但有時(shí)候客戶也會(huì)變得憤怒、沮喪、很不耐煩，某些用戶甚至表現(xiàn)出不可理喻。這樣的客戶，是客戶服務(wù)人員工作壓力的一個(gè)重要來源。
客服人員的培訓(xùn)計(jì)劃篇五
一培訓(xùn)目的
1.使新員工盡快的熟悉公司概況，了解公司企業(yè)文化及管理規(guī)章制度。
2.使新員工全方面的了解公司的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，認(rèn)識(shí)并認(rèn)同公司的事業(yè)及文化，鑒定自己的職業(yè)選擇。
3.使新員工明確自己的崗位基本職責(zé)，熟悉日常開展工作所需要的工作程序，盡快進(jìn)入崗位角色。
4.使新員工能快速的融入到公司團(tuán)隊(duì)，工作和生活，消除陌生感。
二培訓(xùn)對(duì)象
公司所有新入客服職員工
三培訓(xùn)時(shí)間
入職后45日內(nèi)！
四培訓(xùn)方式
部門制定培訓(xùn)資料并組織實(shí)施，采用集中講解.隨機(jī)提問.考試；
五培訓(xùn)內(nèi)容；
1.第一天
1.1：致敬新人歡迎會(huì)議。（新老員工相互自我介紹）
1.2：為新人指定一位“導(dǎo)師”俗稱……師傅。師傅的作用就不說了，工作需要生活需要，有問必答。
1.3：本部門基本能力測(cè)試，如客服部（新員工打字測(cè)試）
1.4 授課
授課內(nèi)容（由講師自己提前準(zhǔn)備講課資料，確保授課成功）
a公司基本情況，公司的福利，公司歷史，公司規(guī)模，以及公司發(fā)展前景b公司的品牌主要銷售商品
c公司組織結(jié)構(gòu)，職位結(jié)構(gòu)，崗位職責(zé)說明，領(lǐng)導(dǎo)階層介紹，部門說明
d考勤打卡，工資發(fā)放，住宿須知，安全防護(hù)意識(shí)，如吸煙，防盜等等
第二天（7天強(qiáng)化測(cè)試）【如果時(shí)間短了，間隔時(shí)間延長(zhǎng)一天】
1，首先是基本能能力是否通過。
如：客服部打字。如離標(biāo)準(zhǔn)很遠(yuǎn)，每天下班留下，練習(xí)打字1-2小時(shí)左右。
2授課. （由講師自己提前準(zhǔn)備講課資料，確保授課成功，以及考試試卷）
初步講解，本職的工作范圍，和工作的注意事項(xiàng)。
如：客服部
1.了解怎么購(gòu)物。
2.淘寶店鋪的分類，頁面的商品介紹，搜索功能。店鋪的幾種支付方式。
3.和顧客聊天中的基本語句等
4.課后新員工先觀摩，在自己操作體會(huì)，師傅指導(dǎo)。
第三天（7天強(qiáng)化測(cè)試）
1.上午考試，考試昨天授課內(nèi)容。以及列表出昨天下午上號(hào)需到的各種問題。
2.學(xué)習(xí)接單，看客服怎么聊天處理問題。
3.下午抽時(shí)間講解上午考試內(nèi)容
第④天（7天強(qiáng)化測(cè)試）（由講師自己提前準(zhǔn)備講課資料，確保授課成功，以及考試試卷）
授課
1.商品知識(shí)的基本了解。講解店鋪大部分所賣的商品。
如衣服，褲子的面料，工藝，款式，和尺寸的了解。
生活用品的的屬性，是用日期。
2. 下午倉(cāng)庫(kù)學(xué)習(xí)
第⑤天（7天強(qiáng)化測(cè)試）
1. 上午考試，考試昨天授課內(nèi)容。以及列表出昨天在倉(cāng)庫(kù)遇到不明白的問
需到的各種問題。
2. 隱身上號(hào)，修改價(jià)格?？吹赇伾唐访枋觥?/p>
3. 下午抽時(shí)間講解上午考試內(nèi)容
第⑥天（7天強(qiáng)化測(cè)試）（由講師自己提前準(zhǔn)備講課資料，確保授課成功，以及考試試卷
授課
1.常見的售后問題有哪些。
2.基本售后問題的處理方法，過程。如果遇見頑固的問題顧客新人應(yīng)該怎么樣處理。
3.下午跟售后學(xué)習(xí)處理售后問題，倉(cāng)庫(kù)打電話。
第⑦天（7天強(qiáng)化測(cè)試）
1.上午考試，考試昨天授課內(nèi)容。以及列表出昨天處理售后遇到不明白的
各種問題。
2.上號(hào)聊天，師傅在旁指導(dǎo)。
3.下午抽時(shí)間講解上午考試內(nèi)容.
第⑧天（7天強(qiáng)化測(cè)試）
1.上號(hào)聊天處理問題。主管觀察新人是否有能力，愿意接受這份工作。
第⑨天（7天強(qiáng)化測(cè)試）
綜合考試，首先是打字。打字標(biāo)準(zhǔn)按照新員工剛進(jìn)來的打字速度，看是否有明顯的提升。
2 . 筆試，綜合考試8天內(nèi)學(xué)的知識(shí)考試?？荚嚨慕Y(jié)果出來后按照成績(jī)，和表現(xiàn)來決定新人的去留。
第十天（能存留下來的新員工，接下來在進(jìn)行深入的培訓(xùn)。）
1消化，復(fù)習(xí)前幾天所講，看看店里論壇，店鋪。了解各個(gè)部門職責(zé)所在。
2 進(jìn)行本職工作。如客服部，上號(hào)接單，師傅繼續(xù)在旁指導(dǎo)。
第十一天
進(jìn)行本職工作。如客服部，上號(hào)接單，師傅繼續(xù)在旁指導(dǎo)。
第十二天
進(jìn)行本職工作。如客服部，上號(hào)接單，師傅繼續(xù)在旁指導(dǎo)。
第十三天 授課。
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