時間流逝得如此之快，前方等待著我們的是新的機遇和挑戰(zhàn)，是時候開始寫計劃了。大家想知道怎么樣才能寫一篇比較優(yōu)質的計劃嗎？這里給大家分享一些最新的計劃書范文，方便大家學習。
客服部年度工作總結和計劃 客服部年度工作總結及明年工作計劃篇一
在20xx年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎上，20xx年的重點是深化落實，為此，物業(yè)部客服根據公司的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)不斷發(fā)展的現狀，積極應對新的形式和需要中國教育總網文檔頻道，結合蔚藍國際的實際情況，分批分次的對客服人員進行培訓考核，加深其對物業(yè)管理的認識和理解。同時，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善，物業(yè)部客服也及時調整客服工作的相關制度，以求更好的適應新的形勢；
一個好的客服管理及服務，人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用，針對07年客服工作中人員的理論知識不足的問題，20xx年著重對客服人員進行了大量的培訓：
1、 培訓形式多種多樣，比如：理論講解、實操、討論等，從根本上使客服人員的綜合素質上了一個臺階。
2、 本著走出去，請進來的思想，我們組織人員對仲量聯行等兄弟企業(yè)的參觀學習，使我們的視野更加的開闊，管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。
3、積極應對新出臺的法律、法規(guī)，20xx年xx市新出臺的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)就是《xx市供熱管理條例》，針對這一情況，商管公司領導及時安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓，通過這次的學習，使我們的工作更加的游刃有余，同時，物業(yè)部客服在第一時間組織人員展開學習、討論，并進行了嚴格的閉卷考核，使客服人員在理解的基礎更加深了記憶，為xx年冬季的供暖工作做了充分的理論準備，確保了冬季供暖工作的順利開展，截止xx年底未出現因供暖工作造成的投訴。
一個規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè)，必須做到收費工作和服務工作有法可依，嚴格按照物價管理部門的標準進行收費，xx年4月份，積極準備了相關的資料，將蔚藍國際大廈物業(yè)管理收費的標準進行了年審，堅決杜絕亂收費現象，維護業(yè)主的合法權益。
今年5·12汶川大地震給很多地方造成了不同程度的破壞，西安作為離汶川不遠的地方，影響也很大，國際大廈也受到不同程度的損壞，震后大廈的維修工作的協調跟進由物業(yè)部客服來負責，客服人員本著對公司高度負責的態(tài)度，從一開始就跟進著維修工作，同時對受損的業(yè)主的安撫工作也由客服人員具體負責，為了兼顧公司和業(yè)主的雙重利益，客服人員經常與業(yè)主進行溝通、解釋，由于部分業(yè)主的不理解，工作進行的很困難，維修工作也不是很順利，但是，大家從沒有就此退縮，最終，經過近一個月的時間，維修工作順利完成，中國教育總網文檔頻道未出現業(yè)主鬧事的情況，平衡了雙方的利益。為了增強大家處理已經突發(fā)事件的能力，物業(yè)部客服申請購買了《xx省公眾應急指南》分發(fā)給廣大業(yè)主，使大家學習應變各類突發(fā)事件的能力。
隨著科學技術的飛速發(fā)展，能源的使用越來越顯得緊張，在各行各業(yè)宣傳節(jié)能減排被提到了一定的高度。為了響應國家號召，物業(yè)部客服聯系公司企劃部制作了節(jié)能降耗倡議書并在業(yè)主中宣傳，使大家養(yǎng)成一個良好的工作和生活習慣的同時達到節(jié)能降耗的目的。在達到節(jié)能降耗的同時，客服還根據西安地區(qū)夏天氣溫較高的實際情況，制作了一份防暑降溫小常識分發(fā)到每位業(yè)主的手中，使大家保持著良好的工作狀態(tài)，同時也提高了大家在遇到此類問題時的應急能力。
截止xx年底，國際大廈寫字間累計交房 180 套，其中a座46 套，b座134 套。辦理裝修176 戶，隨著像xxx等大型企業(yè)的強勢進駐，xxx地區(qū)的商務氛圍更加的濃厚，而國際的知名度也不斷提升。
20xx年的物業(yè)費收取工作對于客服來說由于出現了汶川大地震等客觀情況而增加不小的難度，在面對重重阻力的情況下，物業(yè)部全體客服人員不怕困難，憑借著耐心的解釋和微笑服務，使業(yè)主逐步認識到客觀實際情況造成的損失不是哪個人能左右的，全年物業(yè)費用的收取累計達到99萬余元，停車費、廣告費等其他收入 28 萬余元，基本完成了公司年初制定的收費目標。同時對07年的欠費用戶進行了積極的催收工作，除一些接房未裝修戶人在外地暫時無法收取外，其他均已清繳。
八、積極聯系開發(fā)商為業(yè)主辦理房產，維護業(yè)主的正當權益
自20xx年9月開始交房以來，物業(yè)部客服根據業(yè)主接房時間的先后，分批次的上報開發(fā)商為業(yè)主辦理房產證，截止xx年底累計辦理蔚藍國際房產證95戶，保證業(yè)主在國際購房后的合法權益得到維護，同時也極大的提高了公司的誠信度。
物業(yè)管理主要由幾大部分組成：客服，安防、工程維修、保潔，各部門之間相互配合，才能發(fā)揮物業(yè)管理的最大能量，過去的20xx年，物業(yè)客服與其他幾個部門的配合總體來說是：大廈的消防安全是第一位的，每年物業(yè)部要舉行一次消防演練，物業(yè)部客服本著積極負責的態(tài)度配合安防順利完成了xx年度消防演練工作；每年的供暖也是一項比較復雜的工作，事前聯系、事中跟蹤處理、事后解釋這些都需要工程和客服緊密的配合才能完成，由于有了大家的分工協作，確保本年度供暖工作的順利完成。凡此種種，說明一個，集體的力量是強大的，任何工作不是某一個部門能單獨完成的，通過大家的配合才會有物業(yè)部的不斷進步。中國教育總網文檔頻道物業(yè)部客服不僅在部門內部相互配合，同時也積極配合公司其他部門的工作，比如為提升公司的銷售，配合相關部門發(fā)放公司銷售宣傳資料和對欠費客戶的催款工作。
保潔工作運行兩年以來，肯定的是整體層面有了很大的提高，但是，在一些細節(jié)方面做的還是不夠好，物業(yè)部客服肩負著國際大廈寫字樓部分保潔的檢查、監(jiān)督工作，通過這一年的工作，我們也根據保潔的實際情況適時對其進行改進，在09年保潔合同的續(xù)簽工作中，物業(yè)部客服發(fā)揮了重要的作用，參與了保潔合同條款、保潔質量標準以及考核的修訂，盡量能發(fā)揮保潔的積極性，以求更好的完成保潔工作。
經過我們對xx年的業(yè)主滿意度調查統(tǒng)計如下，本次調查共發(fā)放調查表80份，收回78份，總體來說業(yè)主對物業(yè)管理的總體滿意度為91％，具體分析如下：投訴接待的處理也只物業(yè)客服管理的一項重要工作，根據一年的月投訴匯總，全年共計接待投訴130條，其中有效投訴條，集團公司投訴43條，投訴接待處理率為 98。
客服部年度工作總結和計劃 客服部年度工作總結及明年工作計劃篇二
自九月份慈銘體檢中心正式開始運作以來，客服部在近兩個月的工作實踐中不斷地發(fā)現問題，并對問題做出詳細的分析，加以改正。目前，客服工作已較之前有了很大的提升?，F將近兩個月來的工作總結如下：
客服工作內容包括基本情況和檢后延伸服務。在近期的工作中，熱情接待來到體檢中心的客人，詳細解答客人提出的問題。對于來店體檢的客人，根據其自身特點，為其量身定做屬于他的體檢項目。體檢完成后，對前來體檢中心領取報告并咨詢體檢結果的客人，客服醫(yī)生耐心、認真、專業(yè)的為其講解并結合客人的健康狀況提出保健養(yǎng)生建議。
客服工作剛剛開始，我們都是在工作中不斷地發(fā)現問題，改正問題，在工作中進步。
1、近兩個月的工作中發(fā)現，體檢中心個科室之間的交流聯系不夠，希望在今后的工作中，各科室工作人員可以加強相互之間的聯系。
2、由于是剛開展新的工作，所以一些工作內容并不熟悉，在不斷地工作中，我們對于客戶體檢報告如何進行分類有了進一步的了解，在今后的工作中，對于客戶的報告進行合理的分類、登記和保管。
3、對于客戶報告的領取的流程從剛開始的不熟悉，到現在制定了相關的規(guī)定，并嚴格執(zhí)行。
4、重大陽性的標準和結果的通知：重大陽性的標準現在有了一定的認識，但對于結果的通知還不是特別明確。
5、在體檢系統(tǒng)中，客戶體檢報告送達客服部后，與銷售部之間的交接存在著很大的問題，對于客服與銷售交接過的報告，客戶報告的狀態(tài)不一致，會出現（在客服、在配送中心、終檢完畢等）。
過去的兩個月中，在慈銘體檢中心各級領導的帶領和全體醫(yī)務人員的相互幫助中，對于客服工作有了詳細的認識。相信在今后的工作中，我們的工作會越來越好！
客服部年度工作總結和計劃 客服部年度工作總結及明年工作計劃篇三
在公司售后服務部工作已經有了一年，在這一年的工作中，我以“客戶至上”為理念，以“服從領導、團結同事、認真學習、扎實工作”為準則，認真完成了領導安排的各項任務，自身的業(yè)務水平和工作能力也得到了提高?，F將一年的工作情況、心得體會以及以后的努力方向匯報如下：
一、樹立全局理念，做好本職工作。
我認為售后服務工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象，使客戶對公司產品的滿意度和忠誠度化。”限度的保護客戶的利益，是提高我們產品的核心競爭力的一個重要組成部分。做好售后服務工作，同時也為了及時反饋產品在使用過程中出現的不良情況，以便作出及時改進，使產品更好的滿足現場的使用要求。一年來，認真履行的崗位職責，較好地完成了各項工作任務：
1.在售后服務部及各分公司領導及同事的配合下，建立、健全了售后網絡體系，及時全面地掌握客戶信息，實現了服務聯系和協調的及時性。
2.在售后服務部及各分公司領導及同事的積極配合下，完成了售后工程的程序備份工作，健全完善了售后服務檔案。
3.在售后服務部領導的指導以及各部門同事的積極配合下，起草了售后服務工作月報，建立了通暢的信息平臺。
4.對售后產品質量月報分析歸納處理，報部門領導及質管部，及時處理客戶問題，改進產品性能，提高產品質量。
5.給各分公司售后人員提供技術支持，解決客戶難題。
6.認真完成領導安排其他任務。
二、精于專業(yè)技能，勤于現場觀察。
我公司開發(fā)的產品具有世界一流水平的新技術，涉及多個專業(yè)，對售后服務人員專業(yè)技能要求很高。售后人員不但能解決單獨的設備故障，還要求能從系統(tǒng)整體考慮問題，提出完善的解決方案。作為一個服務人員，要在現場勤于觀察、獨立思考、多與客戶交流,對于解決問題和提高自己的專業(yè)技能至關重要。我積極學習并參與新產品的調試，提高自己專業(yè)技能。在公司三次客戶培訓過程中，與客戶及各分公司售后服務人員共同學習。在售后回訪時，不但提高了專業(yè)水平，而且還從各位同事身上學到了做人做事的道理。
三、善于溝通交流，強于協助協調。
售后服務人員不僅要有較強的專業(yè)技術知識，還應該具備良好的溝通交流能力。對于新技術，客戶往往有操作不當的情況，并不都如客戶反映的質量不行，所以這個時候就需要我們找出癥結所在，和客戶進行交流，提高客戶維護應用產品的水平，從而避免對產品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。
在今年的售后回訪的過程中，我深深地體會到：客戶看中的不僅僅是產品質量，更看重的是售后服務。真正的銷售始于售后，我們有因售后不好丟失市場的案例，也有因售后很好加簽合同的情況。售后服務過程中，處理情感與處理事件同樣重要，我們要用超值的服務態(tài)度、超值的服務質量來感動客戶，站在“客戶利益”角度上，向客戶介紹推廣新技術、新產品，提高客戶對我公司產品的忠誠度。
四、改進不足，展望未來。
我在售后服務部工作了一年，做了一些工作，學了很多知識，提高了不少能力，還存在很多不足和問題，需要學習和改進：
1)、新技術、新產品掌握的不夠，還要加強理論與實踐學習，要參與到工程現場去。
2)、要到售后服務現場去，了解客戶需求，從根本上解決客戶的問題，同時進一步完善售后服務檔案。
3)配合售后服務部領導加強各分公司售后服務人員的專業(yè)技能培訓。
4)工作創(chuàng)新意識不強，還需要多加學習，多去售后服務現場，提高自己的工作能力。
在今后的工作中，我將發(fā)揚優(yōu)點，克服不足，以對工作高度負責的精神，腳踏實地，盡職盡責地做好各項工作。
客服部年度工作總結和計劃 客服部年度工作總結及明年工作計劃篇四
大力加強統(tǒng)計法制建設。以統(tǒng)計“五五”普法工作為契機，大力加強統(tǒng)計法制建設。
一是深入開展統(tǒng)計“五五”普法工作，進一步提高各級領導干部和社會各界的統(tǒng)計法律意識和統(tǒng)計法制觀念，為依法統(tǒng)計創(chuàng)造良好的社會氛圍。
二是加強統(tǒng)計法制隊伍建設。充實統(tǒng)計執(zhí)法人員，加強業(yè)務培訓，全面提高統(tǒng)計執(zhí)法水平。
三是切實解決不敢執(zhí)法、不善執(zhí)法問題，逐步扭轉統(tǒng)計執(zhí)法難的局面。
20xx年的工作已接近尾聲，一年來，在公司經理室的正確領導下，各部門同仁齊心協力，共同努力，客服工作取得了一定的成績。
今年以來，公司經理室繼續(xù)以抓業(yè)務發(fā)展及內務管理并重，實現兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領客服全體員工，團結奮進，客服管理工作取得了一定的成績，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中、統(tǒng)一的客戶服務活動，進一步整合服務資源，促進以保單為中心的服務向以客戶為中心的服務轉型，不斷提升服務水平，創(chuàng)造客戶價值，積極承擔社會責任，為公司永續(xù)經營打下堅實的基礎?？蛻舴詹烤o緊圍繞公司總體發(fā)展目標，在做好本職工作的同時做好服務創(chuàng)新，體現在以下幾個方面。
1、主要從“內強素質、外樹形象”著手，通過狠抓公司各崗位人員素質，進一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。
一個優(yōu)秀的團隊須有一個素質、技術過硬的服務隊伍，今年以來，我部著重從完善制度著手，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務考核力度，以進一步提高客服人員綜合素質。
針對我司部分柜員在柜面服務禮儀方面尚存在不規(guī)范現象的問題，我司客戶服務部著力抓好全體客戶服務人員的服務規(guī)范性，并從加強服務意識、強化服務執(zhí)行標準等幾方面對客戶服務人員做了一些強化訓練，加大了現場監(jiān)督考核力度，現場檢查，現場指導，并予以相應處罰。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性，服務禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提升，也為我司不斷提高服務水平奠定了很好的基礎作用。
20xx年6月，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試，我部全體人員13人參加，合格9人，持證率達70%。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試，加強了客服人員對專業(yè)知識的學習，也提升了客戶服務部的服務質量。
為進一步強化公司業(yè)務管理制度執(zhí)行力建設，從制度上為業(yè)務發(fā)展提供堅強保障，客戶服務部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學習的文件和制度，進行了認真梳理及匯集，并制定了業(yè)務管理強化制度執(zhí)行力工作及學習計劃，按照學習計劃，定期組織客服人員通過集中學習和自學的方式全面、系統(tǒng)地對相關業(yè)務管理進行了學習，要求所有參加人員認真做好學習筆記、進行測試并撰寫學習心得；根據測試及檢查情況，要求各相關崗位撰寫整改報告。從自身出發(fā)，樹立了強化風險意識，確保了此項工作的全面有效開展，切實提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經營的自覺性。
加強流動人口房屋租賃規(guī)范化管理，嚴抓人口管理工作。社區(qū)定期或不定期的對轄區(qū)外來暫住人口進行調查登記，目前，我轄區(qū)登記在冊的流動人口77人，共有出租戶65戶，流動人口登記率達到100%。
我司按照上級公司文件精神，面向所有客戶推出國壽“1+n”服務計劃。旨在通過舉辦客戶服務活動，不斷密切公司與客戶的關系，進一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。為切實有效的開展活動，公司成立領導小組和工作組，并加強了對此項工作的宣傳力度，按照活動組織、宣傳方案逐一落實并有效實施各相關工作。提升了服務品質、增強了客戶忠誠度，進一步提升公司服務水平，充分維護了客戶權益，樹立了公司良好社會形象。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質服務，為業(yè)務員的展業(yè)工作提供了很好的基礎，也為加強我司與代理單位間的業(yè)務合作關系起到了很好的溝通作用。此活動的舉辦不僅增進了客戶關系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動業(yè)務增長注入了新的活力。
在工作中，嚴以律己，盡職盡責。嚴格遵守黨的各項紀律，不斷提升自己的思想境界，始終廉潔自律的規(guī)范來約束自己，自重、自省、自警、自勵，真正做到警鐘常鳴，謙虛謹慎，構筑起牢固的思想道德防線。不斷改進工作作風，強化群眾觀念和大局意識，為搞好城管工作獻計獻策。堅定不移的在思想上、政治上、組織上和行動上與局黨組保持一致，有損團結的話不說，有損團結的事不做，維護本部門的團結。堅決做到嚴守組織秘密，不跑風、不漏氣，真正做到工作到位不越位，敢于擔當不推諉，工作中特別在拆除違法建設時頂住人情風、說情風，為城市建設盡一份力。
1、積極配合分公司做好vip客戶工作
為了進一步構建公司vip客戶服務體系，為vip客戶提供附加值服務工作，分公司開展了面向全區(qū)vip客戶提供特約商家優(yōu)惠服務的活動，通過此項活動的開展，為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。
2、公司理賠部把“上門送賠款”工作做細做新，積極為學生險業(yè)務拓展工作做鋪墊，繼續(xù)加強對一些在社會上較有影響力的案件的關注程度，真正體現公司人性化的理賠服務。
繁忙的工作，有成績也有不足，在做好總結的同時，要不斷改進，現就不足與差距結合20xx年的工作如何進行改進做如下安排：
一、抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關文件的落實及執(zhí)行工作，繼續(xù)做好客戶服務部人員特別是新人的專業(yè)知識及技能的培訓，提高服務人員的整體綜合素質。
我擔任七年級政治的教學任務。一學期來，我認真?zhèn)湔n、上課、聽課、評課，及時批改作業(yè)、講評作業(yè)，做好課后輔導工作，廣泛涉獵各種知識，形成比較完整的知識結構，嚴格要求學生，尊重學生，發(fā)揚教學民主，使學生學有所得，不斷提高，從而不斷提高自己的教學水平和思想覺悟，并順利完成教育教學任務。下面是本人的教學經驗及教訓。
精誠合作又一年，我們作為##保險公司浙江省分公司的常年法律顧問，在過去的一年里，在貴公司領導的科學決策和大力支持以及分公司各部門，尤其是風險管理部全體工作人員的廣泛、努力配合下，經過我們的不懈努力，分公司的法律事務工作取得了較好的成效。舊的一年過去了，新的一年飄然而至，為總結工作，繼往開來，以更好開展、完成新一年的工作，現將過去一年以來法律顧問工作情況總結如下：
針對客戶服務部今年以來人員調整的客觀原因，客戶服務部新入人員對專業(yè)知識及業(yè)務技能的缺乏，20xx年，我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑，對所轄員工進行定期與不定期的培訓，從本職工作做起，對于相關崗位技能進行專門培訓，加強所轄人員的職業(yè)道德教育，有針對性地組織和開展業(yè)務知識及服務禮儀培訓，對于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時進行傳達及學習，真正領會其操作要領，將其運用到實際操作中。通過培訓，推行公司綜合柜員制，更好的為客戶服務。
總的來看，20xx年資質管理工作較以往工作量大增，任務重，壓力大。我應該充分認識到困難與機遇并存，堅定信心，以飽滿的工作熱情，認真負責的工作態(tài)度投入到新一年的工作中。
二、配合公司團險、中介、個險三支銷售渠道各項業(yè)務競賽活動的開展，更好地對業(yè)務發(fā)展提供強有力的業(yè)務支持及后援保障
積極配合公司團險、中介、個險三支銷售渠道開展各項業(yè)務競賽活動，全力促進公司業(yè)務持續(xù)、健康地發(fā)展。 20xx年客服部年度工作總結
三、以服務為本，促進銷售，把日常業(yè)務處理和服務工作緊密結合，全面詮釋國壽“1+n”服務內涵
1、配合分公司在全區(qū)范圍內將要實行的銀行、郵政轉賬收費、轉賬付費項目實施方案，保證此項目的順利實施。
2、保證“兩鴻”滿期給付、轉保工作和銀行、郵政轉賬收付費工作的順利進行，同時為了提高銷售人員活動量，挖掘積累客戶，有效整合客戶資源，做好客戶的二次開發(fā)，努力促進轉保，為20xx年開門紅奠定基礎，以進一步提升公司服務品質，增強客戶對公司的滿意度。
3、進一步加強柜面管理工作，營建良好的學習氛圍，組織培訓與自我學習相結合，建立體系化的培訓教程，鼓勵員工不斷提高自身綜合素質。
總之，客戶服務部明年的發(fā)展思路將以加強客服隊伍建設為根本，以加強柜面服務質量考核為重點，以人員管理辦法為后盾，以教育訓練為基礎，積極推進柜面職場標準化建設，不斷創(chuàng)新服務方式，建立科學、完善、嚴格的品質管理辦法和監(jiān)督、考核機制，提高客戶滿意度，提升柜面運營能力，防范經營風險，樹立中國人壽熱情、真誠的服務形象，使柜面真正承擔起中國人壽品牌載體的重任。
客戶服務工作是一項長期的工作，如何在激烈的服務競爭中處于不敗之地，真正把對客戶的服務做“好”、做“永久”、做到“深入人心”，并非一個人一朝一夕能夠完成的，而是公司每一個部門整體的工作，人人都是公司客戶服務鏈的一個關鍵環(huán)節(jié)，我們只有把客戶服務各項工作及活動的開展與日常業(yè)務處理和服務工作結合起來，全員服務，營造良好的服務氛圍，國壽“1+n”服務需要我們每一個客戶服務人員去全面詮釋， 良好的客戶關系需要我們每一個國壽員工去共同增進，客戶的滿意度與國壽品牌知名度及形象的提升將是我們每一個國壽人的責任與驕傲！
記得有一位實戰(zhàn)培訓專家曾說過，“簡單的事情重復做，你就是專家；重復的事情快樂做，你就是羸家”?？蛻舴展ぷ魇且豁楅L期的、較為復雜的綜合性工作，我部將要求所轄人員在平凡的工作中，不斷提高服務意識，營造全員為客戶服務的氛圍，將簡單的工作做成不簡單的事，達到客戶、公司、自我的三嬴。
客服部年度工作總結和計劃 客服部年度工作總結及明年工作計劃篇五
在公司領導高度重視和各部門共同努力下，20xx年客服主要指標處于全省領先位置。
1、客戶滿意度表現穩(wěn)定。在省公司第二期調查中，大洋各環(huán)節(jié)全部達標，得分均有所提升。標準滿意度全省第一，營業(yè)廳、網絡、促銷、投訴滿意度全省第二，新業(yè)務全省第三。
2、萬客戶投訴量（13.9件）全省第2低，萬客升級投訴量全省最低，投訴滿意度處于全省前3位。
3、營業(yè)廳服務質量綜合評分100分，四個季度均達標。其中營業(yè)廳暗訪檢測平均得分93.81分、電話回訪滿意度平均得分86.55、雙向評價滿意度平均得分94.32分、自助充值占比62.47%，各項成績均名列全省前茅。
4、月均中高端客戶35.27萬，完成目標110.2%；拍照中高端客戶保有率85.5%，深度捆綁率達到54.3%。拍照中高端客戶硬性捆綁率為48.4%，軟性捆綁率為60.1%，總體捆綁率72.7%，硬性捆綁率暫列全省第一位。
5、全球通品牌服務評估指標綜合得分67.2分，暫列全省第二位。
6、電子渠道和電子商務指標完成率處于全省中游位置。
附——截至11月30日各項指標完成情況：
1、落實全程滿意度考核管理，完善 “8+n”認責考核體系，深入開展質量監(jiān)控，綜合運用投訴管控、營業(yè)廳檢測、滿意度調查等管理工具，針對客戶集中關注的不規(guī)范營銷、服務質量、重復投訴、營銷口徑、全業(yè)務服務質量等問題開展閉環(huán)的檢測和提升。
2、運用雙向評價改進服務短板，扎實推進服務示范項目建設，市縣兩級服務例會促進流程優(yōu)化，體系化運作加快全球通服務提升，“便捷服務 滿意100”活動蓬勃開展。
3、全力開展不滿意客戶的甄別和滿意度修復活動。在各單位的共同配合下，點對點維護敏感客戶11.29萬，互動活動參與客戶9.2萬，通過宣傳溝通客戶176萬，對大量已接觸的及有關系的客戶開展屬地維護，優(yōu)勢服務知曉率93%，互動活動知曉率75%，取得較好效果。
1、巧捆綁，快速搶占市場份額。創(chuàng)新開展充值優(yōu)惠、信用消費網齡營銷活動，簡化協議消費活動檔次，調低預存金額，降低辦理門檻，通過較高優(yōu)惠政策培養(yǎng)新增中高端客戶。
2、重保有，多種手段守土固土。以“新88套餐+家庭套餐”為保有切入點；針對雙機客戶、iphone等高危及異動客戶，實現電話經理ab角交叉維護，開展優(yōu)先捆綁、資費溝通。
3、率先開展“及時性”服務。利用現有預警系統(tǒng)，及時回訪異動客戶；將話費理財融合到常規(guī)和專項工作中，及時準確提出理財建議。
通過對于熱點問題制訂口徑，加強培訓和模擬演練提升話務員的預判斷和預處理能力，制訂步驟清晰并配有截圖的寶典手冊，走進寬帶小區(qū)裝維現場進行觀摩學習。熱線一次解決率由1月的85%上升至目前的95％，高于省公司80％的服務標準。
1、業(yè)務能力持續(xù)提升。開展多形式培訓模式、制定系統(tǒng)化考核制度。下發(fā)“熱點業(yè)務培訓周報”，總結推廣集中培訓、片區(qū)培訓、一對一培訓等多種培訓模式，開展全區(qū)引導員專項培訓。開展“知識庫點擊、綜合業(yè)務辦理、營銷推廣”等多種類技能比賽。
2、強化合作廳服務管理：培養(yǎng)以客戶為導向的服務意識，針對薄弱環(huán)節(jié)，組織開展合作廳專題檢測、合作廳達標認證，把服務檢測與合作廳星級考評掛鉤，加快服務提升。
1、pk案例庫建設成績顯著。4例多媒體案例入選集團公司，5例文字案例入選省公司。同時，在全省pk案例現場評選活動中獲得二等獎。
2、嚴把投訴風險，有效降低升級投訴。20xx年大洋公司共受理升級投訴233件，暫無判責投訴。整體投訴量呈下降的趨勢，升級投訴量全省排名靠后。
3、多舉措、多維度提升客戶滿意度。優(yōu)化投訴處理流程，加強部門協同；班組內部加強學習與管理，作為一線投訴處理人才的培訓基地，為各單元培養(yǎng)了一批優(yōu)秀的投訴處理人員。在全省第二期滿意度查中，大洋投訴滿意度達57.58%，高出全省平均水平8.7個百分點。
1、通過對商戶的分層分級，采用不同的維護方式，重點發(fā)展 “雙優(yōu)”（質優(yōu)+價優(yōu)）和“雙高”（配合度高+滿意度高）商戶，為其量身打造營銷政策、度身定制主題活動，提升商戶人氣的同時，增強聯盟號召力；
2、通過對會員的分層分級，有針對性的開展會員活動，提升用戶參與率，降低對用戶的“打擾”。
對于此模式的試用和推廣，總結完成了《商戶聯盟業(yè)務分層分級管理模式創(chuàng)新》的成果，獲大洋公司20xx年創(chuàng)新三等獎。
1、多舉措提升全球通用戶俱樂部會所參與率。在各俱樂部會所統(tǒng)一布放品牌logo、vi宣傳、消費終端poss機，向目標客戶推薦積分兌換產品；以小積分多覆蓋等方式，引導全球通客戶積分消費。
2、利用資源穩(wěn)固集團。完善運動俱樂部活動申請流程，規(guī)范化管理俱樂部場地使用，優(yōu)先向ab類集團、具有長期合作背景和達成一定業(yè)務合作的集團傾斜，加強全球通集團客戶關系維系，提升集團活動專場效果。
3、持續(xù)加強會所建設：根據會所引入原則，甄別引入優(yōu)質會所資源；加強已建會所的服務檢查和支撐，引入淘汰機制，激勵會所人員能夠及時發(fā)現營銷商機、反饋集團動向、關注異網潛入、制定解決方案，提供專業(yè)的高端一站式服務。
1、打破常規(guī)激勵方式，讓員工壓力與激勵并存
綠苗計劃：每半年進行一次值班長后備人才公開選拔，對現任值班長崗位人員進行開測評，持續(xù)更新值班長后備人才庫。
員工講壇：創(chuàng)新開展“大家講給大家聽”的員工講壇活動，讓員工以“激情工作”為主要內容進行勵志專題培訓。
榮譽顯性化展示：每月評選 “崗位能手、服務明星、新銳標兵”，在臺席顯著位置擺放標志牌或“黨員專席”臺席卡。
2、建立員工關懷體系，開展“幸福計劃”增強團隊凝聚力，培養(yǎng)員工對企業(yè)的歸屬感 常規(guī)關懷：在員工生日、結婚、孕育、生病等重要時刻送上關懷；由經驗豐富的老員工一對一擔任各小組輔導員，對年輕的電話經理進行心理輔導；開展發(fā)聲保健講座。
幸福計劃：以溫馨母親節(jié)，真誠送祝福打開帷幕，幸福為主線，結合父親節(jié)，六一兒童節(jié)，感恩節(jié)等節(jié)日特點，開展了猜猜我是誰、童年樂翻天、幸福沙龍、大手拉小手等活動。
1、語音網絡“長板不長”。20xx年語音網絡滿意度下降趨勢明顯，優(yōu)勢保持面臨挑戰(zhàn)。網絡投訴增長快，處理難度大；弱覆蓋等長期無法解決的問題居高不下，嚴重影響客戶感知。
2、營銷與服務的協同需要加強。違反五條禁令的投訴時有發(fā)生；營銷活動不規(guī)范對其他商業(yè)過程形成影響，客戶對返還質疑、營銷宣傳不明確等問題投訴較為集中，話費準確等傳統(tǒng)優(yōu)勢項目滿意度偏低；營銷策劃的事前控制欠缺，一些由于方案漏洞、宣傳錯誤、促銷品配置不到位的投訴本可避免。
3、窗口服務穩(wěn)定性不夠，波動較大。有些單位在服務工作開展中，為追求一時的成績，把較大的精力放著應付檢查、應付考試上，“口頭服務”多于“實質服務”，未做到真正以客戶為導向。其根源在于問題發(fā)現不及時，對客戶需求的挖
掘、公司管理、流程問題的發(fā)現比較滯后。
1、客戶對營業(yè)廳的進門引導、等待關懷、業(yè)務辦理三個環(huán)節(jié)最為關注，目前缺乏“驚喜”級服務，與對手沒什么差異，給客戶的感覺一般。
2、服務宣傳的系統(tǒng)性不強，整體形象和服務優(yōu)勢的宣傳沒有長期堅持，宣傳方式也需進一步優(yōu)化。11年計劃加強4格漫畫宣傳，在報紙刊登、在樓道張貼，印成漫畫冊發(fā)放；在報紙、網站上開辟你問我答專欄，針對常見問題進行咨詢和解釋；將營銷政策包裝為服務舉措，提升客戶的服務感知。
3、細分市場的差異化服務仍有很大提升空間。需明確服務標準、服務項目、提供方式，逐步實現并提供服務承諾。如：集團、家庭、校園、農村。
4、動感地帶品牌過于集中在校園，競爭激烈，滿意度波動大，縣區(qū)動感地帶品牌的發(fā)展需加強。
1、客戶滿意度調查由于周期長、樣本少、影響因素多，部分員工認為最終成績和自己沒有關系。目前通過雙向評價對于商業(yè)過程的滿意度監(jiān)測已開展1年多，調查結果的分析方法和責任定位已基本成熟。11年計劃將調查結果和責任認定與集團客戶經理、鄉(xiāng)鎮(zhèn)店長、營業(yè)廳星級考評的考核掛鉤，通過適當的壓力傳遞，提高每個員工提升客戶滿意度的責任心。
2、反向培訓、《常見問題的咨詢和解釋》要堅持長效執(zhí)行，充分使用反向培訓系統(tǒng)。
3、目前“不滿意客戶”數據庫已初步建立，但對一線開展屬地化維護的支撐還不夠，11年計劃建設不滿意客戶維護支撐系統(tǒng)，專為一線人員提供客戶需求信息，并可查詢接觸信息。
1、系統(tǒng)支撐待完善，電話經理和前臺營業(yè)員協同較弱。通過將營業(yè)前臺的精確營銷系統(tǒng)與電話經理6.0系統(tǒng)結合起來，電話經理對用戶推薦完優(yōu)惠活動后可直接派單到各營業(yè)廳，同時用戶到營業(yè)廳辦理業(yè)務時，精確營銷優(yōu)先顯示電話經理推薦活動。
2、營銷方案不能直接受理，電話經理工作被動。通過提取話費余額大于優(yōu)惠活動首次充值金額的未捆綁用戶，推薦優(yōu)惠活動，驗證密碼，直接扣除話費余額，在線辦理營銷案。
1、自助充值終端配備數量不足，大洋大洋自助充值終端萬有用戶擁有數偏低。
2、自助終端使用項目相對單一。自助終端目前主要用于充值，，需有效加強自助終端查詢及體驗功能的應用。
把握客戶需求，完善服務體系，強化基礎管理，保持領先優(yōu)勢
一是按客戶生命周期開展分階段調查：開展入網、離網客戶調查，研究客戶不同生命周期的滿意度及關注點。二是專項調查活動：組織開展客戶座談會、員工座談會、客戶體驗俱樂部等活動，聚焦目標市場，收集客戶感知信息。三是加強不滿意客戶維護管理：建立不滿意客戶庫，加強不滿意客戶信息的收集和統(tǒng)一管理，常態(tài)化的開展甄別和維護，系統(tǒng)支撐到一線
2、研究多維度衡量考核體系。
客服部年度工作總結和計劃 客服部年度工作總結及明年工作計劃篇六
在2013年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎上，2014年的重點是深化落實，為此，物業(yè)部客服根據公司的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)不斷發(fā)展的現狀，積極應對新的形式和需要中國教育總網文檔頻道，結合蔚藍國際的實際情況，分批分次的對客服人員進行培訓考核，加深其對物業(yè)管理的認識和理解。同時，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善，物業(yè)部客服也及時調整客服工作的相關制度，以求更好的適應新的形勢;
一個好的客服管理及服務，人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用，針對07年客服工作中人員的理論知識不足的問題，2014年著重對客服人員進行了大量的培訓：
1、 培訓形式多種多樣，比如：理論講解、實操、討論等，從根本上使客服人員的綜合素質上了一個臺階。
2、 本著走出去，請進來的'思想，我們組織人員對仲量聯行等兄弟企業(yè)的參觀學習，使我們的視野更加的開闊，管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。
3、積極應對新出臺的法律、法規(guī)，2014年西安市新出臺的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)就是《西安市供熱管理條例》，針對這一情況，商管公司領導及時安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓，通過這次的學習，使我們的工作更加的游刃有余，同時，物業(yè)部客服在第一時間組織人員展開學習、討論，并進行了嚴格的閉卷考核，使客服人員在理解的基礎更加深了記憶，為14年冬季的供暖工作做了充分的理論準備，確保了冬季供暖工作的順利開展，截止14年底未出現因供暖工作造成的投訴。
一個規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè)，必須做到收費工作和服務工作有法可依，嚴格按照物價管理部門的標準進行收費，14年4月份，積極準備了相關的資料，將蔚藍國際大廈物業(yè)管理收費的標準進行了年審，堅決杜絕亂收費現象，維護業(yè)主的合法權益。
今年5·12汶川大地震給很多地方造成了不同程度的破壞，西安作為離汶川不遠的地方，影響也很大，國際大廈也受到不同程度的損壞，震后大廈的維修工作的協調跟進由物業(yè)部客服來負責，客服人員本著對公司高度負責的態(tài)度，從一開始就跟進著維修工作，同時對受損的業(yè)主的安撫工作也由客服人員具體負責，為了兼顧公司和業(yè)主的雙重利益，客服人員經常與業(yè)主進行溝通、解釋，由于部分業(yè)主的不理解，工作進行的很困難，維修工作也不是很順利，但是，大家從沒有就此退縮，最終，經過近一個月的時間，維修工作順利完成，中國教育總網文檔頻道未出現業(yè)主鬧事的情況，平衡了雙方的利益。為了增強大家處理已經突發(fā)事件的能力，物業(yè)部客服申請購買了《陜西省公眾應急指南》分發(fā)給廣大業(yè)主，使大家學習應變各類突發(fā)事件的能力。
隨著科學技術的飛速發(fā)展，能源的使用越來越顯得緊張，在各行各業(yè)宣傳節(jié)能減排被提到了一定的高度。為了響應國家號召，物業(yè)部客服聯系公司企劃部制作了節(jié)能降耗倡議書并在業(yè)主中宣傳，使大家養(yǎng)成一個良好的工作和生活習慣的同時達到節(jié)能降耗的目的。在達到節(jié)能降耗的同時，客服還根據西安地區(qū)夏天氣溫較高的實際情況，制作了一份防暑降溫小常識分發(fā)到每位業(yè)主的手中，使大家保持著良好的工作狀態(tài)，同時也提高了大家在遇到此類問題時的應急能力。
截止14年底，國際大廈寫字間累計交房 180 套，其中a座46 套，b座134 套。辦理裝修176 戶，隨著像xxx等大型企業(yè)的強勢進駐，xxx地區(qū)的商務氛圍更加的濃厚，而國際的知名度也不斷提升。
2014年的物業(yè)費收取工作對于客服來說由于出現了汶川大地震等客觀情況而增加不小的難度，在面對重重阻力的情況下，物業(yè)部全體客服人員不怕困難，憑借著耐心的解釋和微笑服務，使業(yè)主逐步認識到客觀實際情況造成的損失不是哪個人能左右的，全年物業(yè)費用的收取累計達到99萬余元，停車費、廣告費等其他收入 28 萬余元，基本完成了公司年初制定的收費目標。同時對07年的欠費用戶進行了積極的催收工作，除一些接房未裝修戶人在外地暫時無法收取外，其他均已清繳。
自2006年9月開始交房以來，物業(yè)部客服根據業(yè)主接房時間的先后，分批次的上報開發(fā)商為業(yè)主辦理房產證，截止14年底累計辦理蔚藍國際房產證95戶，保證業(yè)主在國際購房后的合法權益得到維護，同時也極大的提高了公司的誠信度。
物業(yè)管理主要由幾大部分組成：客服，安防、工程維修、保潔，各部門之間相互配合，才能發(fā)揮物業(yè)管理的最大能量，過去的2014年，物業(yè)客服與其他幾個部門的配合總體來說是不錯的：大廈的消防安全是第一位的，每年物業(yè)部要舉行一次消防演練，物業(yè)部客服本著積極負責的態(tài)度配合安防順利完成了14年度消防演練工作;每年的供暖也是一項比較復雜的工作，事前聯系、事中跟蹤處理、事后解釋這些都需要工程和客服緊密的配合才能完成，由于有了大家的分工協作，確保本年度供暖工作的順利完成。凡此種種，說明一個，集體的力量是強大的，任何工作不是某一個部門能單獨完成的，通過大家的配合才會有物業(yè)部的不斷進步。中國教育總網文檔頻道物業(yè)部客服不僅在部門內部相互配合，同時也積極配合公司其他部門的工作，比如為提升公司的銷售，配合相關部門發(fā)放公司銷售宣傳資料和對欠費客戶的催款工作。
保潔工作運行兩年以來，肯定的是整體層面有了很大的提高，但是，在一些細節(jié)方面做的還是不夠好，物業(yè)部客服肩負著國際大廈寫字樓部分保潔的檢查、監(jiān)督工作，通過這一年的工作，我們也根據保潔的實際情況適時對其進行改進，在14年保潔合同的續(xù)簽工作中，物業(yè)部客服發(fā)揮了重要的作用，參與了保潔合同條款、保潔質量標準以及考核的修訂，盡量能發(fā)揮保潔的積極性，以求更好的完成保潔工作。
經過我們對14年的業(yè)主滿意度調查統(tǒng)計如下，本次調查共發(fā)放調查表80份，收回78份，總體來說業(yè)主對物業(yè)管理的總體滿意度為91%，具體分析如下：投訴接待的處理也只物業(yè)客服管理的一項重要工作，根據一年的月投訴匯總，全年共計接待投訴130條，其中有效投訴條，集團公司投訴43條，投訴接待處理率為98。
客服部年度工作總結和計劃 客服部年度工作總結及明年工作計劃篇七
時間如白駒過隙，轉眼來到****集團公司已經有****有余，能夠成為****的一員，我感到十分榮幸。在這段不長的時間里，雖然沒有做出閃閃發(fā)光的成績，但對這份工作我也有很多的收獲。
在這****個月中，讓我感受到了公司學習、開放、和諧、創(chuàng)新及寬松融洽的工作氛圍、團結向上的企業(yè)文化，感受到了****同事們在工作中盡職盡責、身體力行的艱難和堅定。我要特地感謝領導和同事對我的入職指引和幫助，感謝他們對我工作中出現的失誤的提醒和指正。在他們的悉心關懷和指導下，通過自身的不懈努力，自己各方面也取得了一定的進步，現將我的工作情況作如下總結匯報。
一、通過學習和日常工作積累使我對****有了較為深刻和更進一步的認識
記得剛到****時，這里所有的一切對于我來說，既新鮮也處處存在挑戰(zhàn)，新部門、新組合，協調好各部門的關系是完成好本工作的關鍵。剛開始我有許多不明白的地方，但不會就學、不懂就問，學習是一切進步取得的前提和基礎。在這段時間里我認真學習了關于本職工作的各相關資料，再加上日常工作實踐中不斷的觀察、積累經驗，使我對客服體系工作流程的認識有了進一步提高。自己通過學習和領導、同事們的言傳身教，使得我的工作才能夠順利開展。
來到****的第一天，我幸運地趕上了"季度總結暨表彰會"。在會上領導表達了公司的愿景并表彰了一批表現優(yōu)秀的員工。讓我感受到能夠成為****的一員是一件很驕傲的事情。
二、認真學習崗位知識，工作能力得到了一定的提高
對于一個客服專員來說，做客服工作的感受就像是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多只有一個字：辣。如果到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得摸鼻試淚的時候就說明你已經是一個非常有經驗的老員工了。作為一個客服專員，在兩年多的客服生涯中，我一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融因用戶所產生的這種"辣"味，這就是客戶服務專員。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進行管理，控制和調節(jié)。
三、對日常投訴工作處理得當。
剛進入這個部門，因為對這里的工作了解還不是很深，所以同事們讓我先從處理投訴做起。投訴大多都是突發(fā)性的事情，所以能讓人提高很快。我在以前也處理過很多的投訴，但現在的處理方式和以前不同，因為所處的職位不同，我們所站得立場也不相同。我們始終用積極的態(tài)度應對交房和日常出現的投訴問題，********城中央辦公樓****北樓自20xx年11月30日正式交付，通過公司各方共同努力，交房工作整體進展順利，截止12月5日****世紀城共計交付：32戶。隨著冬季到來，****世紀城a2區(qū)開始首次供暖，中間出現了各種各樣的問題，業(yè)主的投訴量隨之增加，但我們會同公司相關部門一起把出現的這些問題一一化解掉。
維修工作是公司售后的重要環(huán)節(jié)。公司對維修工作高度重視同時對物業(yè)公司維修管理提出更高的要求，對維修問題進行匯總分類并每周對已維修問題進行跟進。經過大家共同努力，維修的工作效率明顯得到提高，反復維修率降低業(yè)主滿意度有所提升。
業(yè)主無法理解新房會出現滲漏水問題，而且屬于共性問題，導致一些業(yè)主一度懷疑建筑的整體工程質量并以此作為投訴理由。公司也是高度重視，不惜代價根治此項問題。我部連同工程部、項目部相關專業(yè)人員積極響應公司決策，現場勘察，分析原因，制定維修方案，安排施工計劃并接受業(yè)主監(jiān)督。最終廣大業(yè)主從公司的處理方案以及工作人員積極地處理問題的態(tài)度上接受了我們的維修方案，此滲漏水問題逐步得以解決。
a12號住宅樓生活電梯由于暖氣試水發(fā)生滲漏現象，致使電梯等相關設備損壞，導致大量業(yè)主投訴影響正常的出行，此問題現已修復完畢。同時在設計方面，出現大量的工作失誤，a15分區(qū)車位被消防智能系統(tǒng)設備占用，導致業(yè)主無法收車位，引起業(yè)主投訴。后經我們悉心解釋，并采取積極應對措施，給業(yè)主先協調一個臨時車位停放車輛，方才化解這次糾紛。a17分區(qū)多條排廢水管道建在了業(yè)主車位線上，經我們多次協調相關部門現場勘察和測量，在允許的合理范圍之內，我們耐心向業(yè)主解釋，并積極與業(yè)主進行數次溝通，希望獲得業(yè)主的體諒，妥善將問題得以解決！
20xx年又是一個充滿激情的一年，在今后的工作中，我將努力提高自身素質，克服不足，朝著以下幾個方向努力：1、學無止鏡，時代的發(fā)展瞬息萬變，各種學科知識日新月異。我將堅持不懈地努力學習各種知識，并用于指導自己工作實踐。2、在以后的工作中不斷學習業(yè)務知識，通過多看、多學、多練來不斷的提高自己的各項業(yè)務技能。3、不斷鍛煉自己的膽識和毅力，提高自己解決實際問題的能力，并在工作過程中慢慢克服急躁情緒，積極、熱情、細致地的對待每一項工作
以上拙見是本人工作的一點感想，由于每個人所站的位置、角度不同，自己的認識難免會有些出入，請領導給批示和指導。我堅信：所有的成績都屬于昨天，也許昨天的我并不是最優(yōu)秀的。但是，不管前面有多少艱難險阻，只要我一刻也不放松對工作的熱愛和對目標的追求，我就會敢于面對挑戰(zhàn)，并有決心在自己的崗位上踏踏實實地工作。所有的目標要實現；追求的目標一定能夠實現！
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客服部年度工作總結和計劃 客服部年度工作總結及明年工作計劃篇八
20xx年的工作已接近尾聲，一年來，在企業(yè)經理室的正確領導下，各部門同仁齊心協力，共同努力，客服工作取得了一定的成績。
今年以來，企業(yè)經理室繼續(xù)以抓業(yè)務發(fā)展及內務管理并重，實現兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領客服全體員工，團結奮進，客服管理工作取得了一定的成績，客服水平也有了一些根本的提高。企業(yè)通過開展集中、統(tǒng)一的客戶服務活動，進一步整合服務資源，促進以保單為中心的服務向以客戶為中心的服務轉型，不斷提升服務水平，創(chuàng)造客戶價值，積極承擔社會責任，為企業(yè)永續(xù)經營打下堅實的基礎。客戶服務部緊緊圍繞企業(yè)總體發(fā)展目標，在做好本職工作的同時做好服務創(chuàng)新，體現在以下幾個方面。
1、主要從內強素質、外樹形象著手，通過狠抓企業(yè)各崗位人員素質，進一步提高客戶滿意度，樹立企業(yè)良好的對外形象。
一個優(yōu)秀的團隊須有一個素質、技術過硬的服務隊伍，今年以來，我部著重從完善制度著手，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務考核力度，以進一步提高客服人員綜合素質。
針對我司部分柜員在柜面服務禮儀方面尚存在不規(guī)范現象的問題，我司客戶服務部著力抓好全體客戶服務人員的服務規(guī)范性，并從加強服務意識、強化服務執(zhí)行標準等幾方面對客戶服務人員做了一些強化訓練，加大了現場監(jiān)督考核力度，現場檢查，現場指導，并予以相應處罰。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性，服務禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提升，也為我司不斷提高服務水平奠定了很好的基礎作用。
20xx年6月，總企業(yè)舉行了全國柜面人員上崗資格考試，我部全體人員13人參加，合格9人，持證率達70%。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試，加強了客服人員對專業(yè)知識的學習，也提升了客戶服務部的服務質量。
為進一步強化企業(yè)業(yè)務管理制度執(zhí)行力建設，從制度上為業(yè)務發(fā)展提供堅強保障，客戶服務部對于分企業(yè)篩選出部分需客服員工加強學習的文件和制度，進行了認真梳理及匯集，并制定了業(yè)務管理強化制度執(zhí)行力工作及學習計劃，按照學習計劃，定期組織客服人員通過集中學習和自學的方式全面、系統(tǒng)地對相關業(yè)務管理進行了學習，要求所有參加人員認真做好學習筆記、進行測試并撰寫學習心得;根據測試及檢查情況，要求各相關崗位撰寫整改報告。從自身出發(fā)，樹立了強化風險意識，確保了此項工作的全面有效開展，切實提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經營的自覺性。
我司按照上級企業(yè)文件精神，面向所有客戶推出國壽1+n服務計劃。旨在通過舉辦客戶服務活動，不斷密切企業(yè)與客戶的關系，進一步提高客戶滿意度，樹立企業(yè)良好的對外形象。為切實有效的開展活動，企業(yè)成立領導小組和工作組，并加強了對此項工作的宣傳力度，按照活動組織、宣傳方案逐一落實并有效實施各相關工作。提升了服務品質、增強了客戶忠誠度，進一步提升企業(yè)服務水平，充分維護了客戶權益，樹立了企業(yè)良好社會形象。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質服務，為業(yè)務員的展業(yè)工作提供了很好的基礎，也為加強我司與代理單位間的業(yè)務合作關系起到了很好的溝通作用。此活動的舉辦不僅增進了客戶關系、提升了企業(yè)品牌知名度、也為鞏固和帶動業(yè)務增長注入了新的活力。
1、積極配合分企業(yè)做好vip客戶工作為了進一步構建企業(yè)vip客戶服務體系，為vip客戶提供附加值服務工作，分企業(yè)開展了面向全區(qū)vip客戶提供特約商家優(yōu)惠服務的活動，通過此項活動的開展，為樹立企業(yè)良好社會形象起到了一個良好的作用，在一定程度上提升了企業(yè)的知名度。
2、企業(yè)理賠部把上門送賠款工作做細做新，積極為學生險業(yè)務拓展工作做鋪墊，繼續(xù)加強對一些在社會上較有影響力的案件的關注程度，真正體現企業(yè)人性化的理賠服務。
繁忙的工作，有成績也有不足，在做好總結的同時，要不斷改進，現就不足與差距結合20xx年的工作如何進行改進做如下安排：
(一)抓緊分企業(yè)下發(fā)的各類業(yè)管相關文件的落實及執(zhí)行工作，繼續(xù)做好客戶服務部人員特別是新人的專業(yè)知識及技能的培訓，提高服務人員的整體綜合素質。
針對客戶服務部今年以來人員調整的客觀原因，客戶服務部新入人員對專業(yè)知識及業(yè)務技能的缺乏，20xx年，我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑，對所轄員工進行定期與不定期的培訓，從本職工作做起，對于相關崗位技能進行專門培訓，加強所轄人員的職業(yè)道德教育，有針對性地組織和開展業(yè)務知識及服務禮儀培訓，對于分企業(yè)下發(fā)的業(yè)管文件及時進行傳達及學習，真正領會其操作要領，將其運用到實際操作中。通過培訓，推行企業(yè)綜合柜員制，更好的為客戶服務。
(二)配合企業(yè)團險、中介、個險三支銷售渠道各項業(yè)務競賽活動的開展，更好地對業(yè)務發(fā)展提供強有力的業(yè)務支持及后援保障積極配合企業(yè)團險、中介、個險三支銷售渠道開展各項業(yè)務競賽活動，全力促進企業(yè)業(yè)務持續(xù)、健康地發(fā)展。
(三)以服務為本，促進銷售，把日常業(yè)務處理和服務工作緊密結合，全面詮釋國壽1+n服務內涵
1、配合分企業(yè)在全區(qū)范圍內將要實行的銀行、郵政轉賬收費、轉賬付費項目實施方案，保證此項目的順利實施。
2、保證兩鴻滿期給付、轉保工作和銀行、郵政轉賬收付費工作的順利進行，同時為了提高銷售人員活動量，挖掘積累客戶，有效整合客戶資源，做好客戶的二次開發(fā)，努力促進轉保，為20xx年開門紅奠定基礎，以進一步提升企業(yè)服務品質，增強客戶對企業(yè)的滿意度。
3、進一步加強柜面管理工作，營建良好的學習氛圍，組織培訓與自我學習相結合，建立體系化的培訓教程，鼓勵員工不斷提高自身綜合素質。
總之，客戶服務部明年的發(fā)展思路將以加強客服隊伍建設為根本，以加強柜面服務質量考核為重點，以人員管理辦法為后盾，以教育訓練為基礎，積極推進柜面職場標準化建設，不斷創(chuàng)新服務方式，建立科學、完善、嚴格的品質管理辦法和監(jiān)督、考核機制，提高客戶滿意度，提升柜面運營能力，防范經營風險，樹立中國人壽熱情、真誠的服務形象，使柜面真正承擔起中國人壽品牌載體的重任。
客戶服務工作是一項長期的工作，如何在激烈的服務競爭中處于不敗之地，真正把對客戶的服務做好、做永久、做到深入人心，并非一個人一朝一夕能夠完成的，而是企業(yè)每一個部門整體的工作，人人都是企業(yè)客戶服務鏈的一個關鍵環(huán)節(jié)，我們只有把客戶服務各項工作及活動的開展與日常業(yè)務處理和服務工作結合起來，全員服務，營造良好的服務氛圍，國壽1+n服務需要我們每一個客戶服務人員去全面詮釋，良好的客戶關系需要我們每一個國壽員工去共同增進，客戶的滿意度與國壽品牌知名度及形象的提升將是我們每一個國壽人的責任與驕傲!
記得有一位實戰(zhàn)培訓專家曾說過，簡單的事情重復做，你就是專家;重復的事情快樂做，你就是羸家。客戶服務工作是一項長期的、較為復雜的綜合性工作，我部將要求所轄人員在平凡的工作中，不斷提高服務意識，營造全員為客戶服務的氛圍，將簡單的工作做成不簡單的事，達到客戶、企業(yè)、自我的三嬴。
客服部年度工作總結和計劃 客服部年度工作總結及明年工作計劃篇九
歲月如梭，不知不覺我來明一乳業(yè)已經有一年了，一直在客服部從事客戶回訪和育嬰熱線咨詢的工作?，F在回顧當初應聘來我們公司客服部還像昨天發(fā)生的事情一樣，可是在這段時間里，我學到了很多，也成熟了很多。
很多人可能會認為客服部工作很簡單，枯燥，定義為售后服務，其實不然，嬰幼兒乳品業(yè)的客服人員，也需要了解多方面的知識，如營養(yǎng)、育嬰及溝通技巧等，從事此工作的過程，還會影響到個人的性格，提升心理素質。不論以前是學過什么專業(yè)，從事過什么樣的工作，來到我們這個群體都應從頭學起。站在同一個起跑線上，才能真正明白學無止境的道理。
定期對明一的新老顧客做健康回訪，是每位客服部營養(yǎng)師每天必做的工作。面對每天重復的工作，我們的營養(yǎng)師們要把自己的工作做好。首先應持有耐心和真誠的工作態(tài)度，在這個信息時代，市場競爭激烈，競品公司也會對顧客進行電話回訪，并不會讓人覺得稀奇。很多顧客可能每天都能接到一家或幾家的回訪，怎樣才能讓對方對我們的服務感興趣呢？
首先我們要明白，在與顧客交流的過程中，雖然不是面對面的，但我們的語氣和表情，對方都能感覺到。有氣無力或面無表情的對話，結果可能是對你愛理不理，甚至拒聽。反之，你的微笑服務讓對方感到親切，這樣我們和顧客的距離也就拉近了。還有，在交流的過程中，應抓住顧客較關心的話題，可根據其寶寶不同月齡，不同季節(jié)，給予顧客最前沿的信息，如此次流行的手足口?。蛔钚掠齼嘿Y訊和最快的信息動態(tài)，給予特別的喂養(yǎng)指導。
相對于電話回訪，接聽400熱線，讓我變得更有耐性，在性格方面，也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟。很多時候面對顧客的情緒發(fā)泄，剛開始的時候都承受不了。自己的情緒也會隨著顧客的責罵，甚至臟話，情不自禁的激動，有時就會提高嗓門。
記得有一次，讓我記憶猶新，一位男顧客打來電話，接起電話就是一頓兇猛的“連珠炮”。大概的意思是公司在當地做活動，購買了一定數量的產品后會有一個贈品，當時銷售人員告知贈品暫時發(fā)放完了，給打了一張欠條，過后會再補?？苫貋砗?，看到朋友也參加了活動，卻能拿到贈品，于是這位男顧客不問清情況就到超市鬧了起來。而在交流的過程中帶著臟話和威脅，不斷的重復他到超市怎樣吵鬧，如果沒能馬上拿到贈品就要怎樣去毀壞明一的名聲等。還一直強調要用武力對付導購，而且還一再確認這邊是誰在接此電話。
顧客越說越激動，情緒有些失控，說如再沒有拿到贈品，要來公司找麻煩，下場和導購一樣等等。由于很擔心也很氣憤，當時的聲音也變的很生硬，嗓門也大了起來，醞釀好的話都說不出來了，沒頭緒的一直在勸其不要去找導購麻煩，對方也根本不聽解釋。電話這頭的我一頭霧水的弄不清重點，不僅自己受氣，而且還沒安撫平息顧客的情緒。事后，在領導的提示與指導下，領悟到該事件處理的不妥之處，讓我認識到做為客服人員最基本的條件就是處事不驚、理性應對顧客的各種投訴。
漸漸地，我更學會了從顧客的角度出發(fā)，多站在對方的立場想想，換位思考，更不能激化矛盾。在很多時候顧客也只是想發(fā)泄一下，越說越生氣，啥話解氣說啥，其實，并沒有顧客所表達的那么嚴重的。應持著平靜的心態(tài)，先學會耐心傾聽和溫婉安撫顧客，了解事件來龍去脈，并和顧客做具體的分析，盡量在第一時間解決顧客反映的問題。遇到無理取鬧的客戶，我還應學會和同事就事分析總結經驗，互相鼓勵，一來可以讓自己放松一下，二來還可以讓同事有個準備，并盡早為顧客解決問題，防止糾纏不休。在多次的磨練中，我們都在慢慢成長，慢慢成熟，學會調整自己的情緒，用積極向上的樂觀心態(tài)對待工作和生活。我們有過委屈想流淚、有過氣憤想發(fā)泄，然而我們最終沒有氣餒和放棄，磨練才是成功最重要的動力。
明一市場越來越大，選擇明一的顧客也越來越多，顧客咨詢的問題也越來越來專業(yè)與深奧了。此時此刻，我們迫切需要自己學習更多的東西，更專業(yè)的東西。因此我們利用了業(yè)余時間去學習相關嬰幼兒喂養(yǎng)、寶寶成長及早教、孕媽咪書籍，以及查閱相關的母嬰網站，充實自己。而接下來顧客打進熱線，尋求的不僅僅是喂養(yǎng)知識的指導，有更多是關于市場今后服務的內容、產品、活動、服務態(tài)度等引起的投訴和建議。經過不斷的充電我們才會做的更好。
我們客服部是后勤部門中人員最多的，在這個大家庭里，感受到領導的關愛和同事們的團結。在這個大學校里，我們鍛煉了自己，，提高了自己，互相學習，互相交流借鑒。更重要的是我們也是公司的窗口，我們必須不斷的提升，跟上公司前進的步伐，相信我們客服部會越來越出色。
客服部年度工作總結和計劃 客服部年度工作總結及明年工作計劃篇十
回首20xx年物業(yè)公司客服部，可說是進一步發(fā)展的一年，不斷改進完善各項管理機能的一年。在這當中，物業(yè)客服部得到了公司領導的關心和支持，同時也得到了其他各部門的大力協助，經過全體客服人員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進步，各項工作制度不斷得到完善和落實。
回顧一年來的客服工作，有得有失?，F將一年來的客服工作總結如下：
一、深化落實公司各項規(guī)章制度和客服部各項制度
在20xx年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎上，20xx年的重點是深化落實，為此，客服部根據公司的發(fā)展現狀，加深其對物業(yè)管理的認識和理解?？头恳布皶r調整客服工作的相關制度，以求更好的適應新的形勢。
二、理論聯系實際，積極開展客服人員的培訓工作
在物業(yè)公司的多次親自指導下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結合相關的法律法規(guī)綜合知識，進行了較為系統(tǒng)的培訓學習。
三、日常報修的處理
據《每日工作記錄》記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務事項，根據報修內容的不同積極進行派工，爭取在最短的時間內將問題解決。同時，根據報修的完成情況及時地進行回訪。
全年客服處理報修電話累計達14346個，解決各類故障14346個，排除原施工問題、報修故障解決率為100%；共接收投訴電話984個，及時處理、反饋984個。
四、信息發(fā)布工作
共計向客戶發(fā)放各類書面通知23次。運用短信群發(fā)的形式發(fā)送通知累計1386條，做到通知擬發(fā)及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。
五、物業(yè)費的收繳工作
根據公司下達的收費通知，積極開展物業(yè)費的解釋、通知工作，做好催繳工作。
六、水電費的收繳工作
做好首次入戶抄表工作。按期完成每月水電表抄表工作的同時，及時完成每月水電費數據錄入、出賬。打印繳費通知單后，按時張貼繳費通知單到每戶。對未按時繳費的用戶進行催繳，對逾期的采取停水處理。
七、建立健全業(yè)主檔案工作
已完善及更新業(yè)主檔案xxx份，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。門禁卡辦理累計xxx人次，公寓入住人員登記累計xxx人次。公寓入住證明（辦暫住證需要）累計xx人次。
八、工作中存在的不足、發(fā)現的問題及遇到的困難
1、由于我部門均未經過專業(yè)的物業(yè)管理培訓，關于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學習，服務規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強。
2、部分報修工作的跟進、反饋不夠及時。
3、物業(yè)各項費用收取時機、方式、方法不夠完善。
4、客服工作壓力大，員工身體素質及自我心理調節(jié)能力需不斷提高。
5、精神文明建設，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。
客服部年度工作總結和計劃 客服部年度工作總結及明年工作計劃篇十一
時光飛逝,轉眼間到聯通公司工作有了一段時間,感受頗多,收獲頗多.新環(huán)境,新領導,新崗位,對我來說是一個良好的發(fā)民機遇,也是一個很好的鍛煉和提升自已各方面能力的機會.剛到營業(yè)廳工作時,我就感受到了一種蓬勃向上,積極進取,暖如春風的工作氛圍,感覺到了同事們的熱情,執(zhí)著和敬業(yè).正是在他們的啟發(fā)和感染下,我開始認真學習業(yè)務知識,扎扎實實地苦練服務技巧.業(yè)務一點一滴的學習,心靈一分一分的融入,工作一點一點的進步,我不斷堅持著自己的信仰和追求,在此,首先特別感謝領導和同事們給予我的大力支持,關心和幫助. 使我能夠很快地適應公司的管理與動作程序，努力做好本職工作。進入公司工作以來，我認真了解公司的發(fā)展概況及企業(yè)文化，了解公司的規(guī)章制度，熟悉了公司一些相關的業(yè)務知識以有系統(tǒng)的基本操作。
在這幾個月里，我工作認真負責，勤勤懇懇，按時并較好的完成上級安排的任務，千里之行，始于足下。我從小事學起，從點滴做起。在這段時間里我首先學習了作為服務營銷代表所具備的基本要求和服務禮儀。說到心得體會，感受最深的就是服務，優(yōu)質的服務態(tài)度能帶給客戶溫馨的感受。在營業(yè)廳里對每一個客戶就是要盡可能的做到使客戶滿意?？蛻魸M意，自然就會增加收益。記得剛上班時我不大喜歡笑，經理贊美我說其實你笑的很可愛的啊，要多點笑哦，這樣人也會顯得精神活力點。她教導我服務態(tài)度很重要，永遠站和第一位，服務態(tài)度首先是熱情，而表達熱情的方式就是微笑，面對客戶要保持甜美的笑容。為了讓自己的笑容更加親切，自然，于是我有空就對著鏡子練習笑容，直到自己滿意為止。是啊，一聲親切的問候，一個甜甜的微笑，舉手之勞的一件小事，也能夠拉近客戶與我們之間的距離。在工作中，我本著“溝通從心開始”的服務理念，熱情地，真誠地接待每一們客戶，讓他們直正地，實實在在地享受我們優(yōu)質，高效的服務。
對于每天的客戶不解咨詢，我都能夠認真對待，牢記“用戶永遠是對的，用戶就是上帝”的服務口號，要用同樣真誠的微笑，同樣耐心的解釋，去化客戶的誤解和怒火，讓委屈的淚水流在心里，把真誠的微笑獻給客戶。記得有一次，有一位客戶氣沖沖地推門而入，一進門就滿口臟話。面對如此怒氣沖沖的客戶，我只有保持微笑面對，請客戶坐下，耐心聆聽客戶的投訴。我一邊耐心地向客戶解釋疑惑，一邊給客戶核查話費詳意單。
疑惑終于打開了，原來客戶曾經開通了彩鈴，因沒有取消，造成每月扣除5元的包月費，而剛好他的基本帳戶已經不夠抵扣5元的月租了，所以雖然贈送帳戶還有錢但卻無法撥打電話。當我給客戶解釋清楚，并征求客戶的意見先充值再取消彩鈴時，客戶不但沒了當時進來時的那種粗魯，反而慚愧地對我說“真不好意思，剛才語氣重了些，態(tài)度不好，可你對我這樣的誤會還熱情接待，耐心地解釋給我聽，恩，聯通公司的服務態(tài)度挺不錯!”聽了這段話，我終于理解了“服務”這兩個字的概念，知道了在以后的工作中如何去面對客戶，如何做好服務工作。那就是“以誠待人，務實求實!”
然而對于目前的工作，我只是踏入了門檻，還有很多不足之處，還有很多要學習的地方，所以在以后的工作中，我會繼續(xù)發(fā)揮自己的優(yōu)點及良好的工作作風，從自身做起，不斷繒強服務意識與水平還要更加繼續(xù)注意學習業(yè)務知識，實踐和積累，刻苦練習服務技巧，同時認真聽取各種意見及建議，不斷地把自己所學的知識應用到實踐中僅是機械地去完成工作，更要采取換們思考的方法，通過自己的奮斗和努力，向客戶和同事們展示自己開朗，熱情，自信，堅毅的一面：在工作中尋找自己的位置，在拼搏中實現自我的價值，在進取中塑造自身的形象。我喜歡看到客戶希冀面來，滿意而去的表情，喜歡看到客戶在我們的建議下得到意外收獲得的成就感。但因本身業(yè)務知識還不深廣和經驗不足解決不到的問題而產生遺憾，也不得不接受客戶沒有達到目的時不滿的宣泄……可是，以真誠服務換客戶的真情和信賴，讓我感到工作多彩而充實，還提升了自身的綜合素質。此外，現代的工作環(huán)境中具有團隊意識是非常重要的。
有效的團隊工作可以提高工作效率。加入了聯通這個大家庭我深深感受到同事們的那種勃勃的氛圍，學會了怎樣與人相處，培養(yǎng)良好的人際關系。在學習中，主動出擊，學，然后知不足，知不足然后能自反也。做到不恥下問，虛心求教，取人之長，補已之短。而領導和同事的愛護，關心，指導和幫助，都盡可能容納我的不妥之外，讓我感到很感激。走進這樣的學習集體，讓我變得更加有動力了。
在接下來的工作日子里，我會加強學習業(yè)務知識，這樣在解答客戶的咨詢問題時才不會啞口無言，言不對癥。還要做各項服務工作，做好月檢查準備，做好本職工作，并努力完成上級分配的任務。
客服部年度工作總結和計劃 客服部年度工作總結及明年工作計劃篇十二
20xx年即將過去，回首一年來的工作，感慨頗深，時光如梭，不知不覺中來瑞和物業(yè)工作已一年有余了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還沒來得及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識，時光就已流逝漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員，今后的路還很漫長?；仡櫘敵鮼砣鸷臀飿I(yè)應聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣，不過如今的我已從當初懵懂的學生變成了肩負重要工作職責的瑞和一員，對客服工作也由陌生變得熟悉。很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了;其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當的專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現許多失誤、失職。前臺是整個服務中心的信息窗口，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項服務的開展，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報修、咨詢、投訴和建議，更要及時地對各部門的工作進行跟進，對約修、報修的完成情況進行回訪。為提高工作效率，在持續(xù)做好各項接待紀錄的同時，前臺還要負責各項資料的統(tǒng)計、存檔，使各種信息儲存更完整，查找更方便，保持原始資料的完整性，同時使各項工作均按標準進行。
下面是我這一年來的主要工作內容：
本年度部門各項工作如下：
部門內部管理比較薄弱，主要表現在員工責任心不強，工作主動性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的責任及工作標準；加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責任性。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉變成現在的主動、自愿的工作態(tài)度，從而促進了部門各項工作的開展。
（二）嚴抓客服人員服務素質和水平，塑造了良好的服務形象。
客服部是服務中心的橋梁和信息中樞，起著聯系內外的作用，客服員的服務水平和服務素質直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部著重加強員
工服務管理工作，使客服人員保持良好的服務形象，加強了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務素質。部門樹立“周到、耐心、熱情、細致”的服務思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務之中，在服務中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待。
（三）圓滿完成客戶開戶激活工作，為客服部總體工作奠定了堅實的基礎 截止20xx年1月13日，總共開設模擬操作賬戶251個，簽署開戶協議書221份，激活賬戶55個。
（四）密切配合各部門，做好內、外聯系、協調工作
盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現將本部門存在的問題總結如下。
通過部門近一年的工作和實踐來看，客服員業(yè)務水平偏低。主要表現在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發(fā)事件的經驗不足等。
目前，員工管理方面、服務規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。
在投訴處理、客戶意見、建議、客戶求助方面的信息反饋不夠及時全面，接到問題后未及時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥。
（一）繼續(xù)加強客戶服務水平和服務質量；
（二）加強部門培訓工作，確?？头T業(yè)務水平有顯著提高。
（三）完善客服制度和流程，部門基本實現制度化管理。
（四）密切配合各部門工作，及時、妥善處理客戶糾紛和意見、建議。
（五）加強相關管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質量。
回顧20xx年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望20xx年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結一致，齊心協力的去實現部門目標，為公司發(fā)展貢獻一份力量。
客服部年度工作總結和計劃 客服部年度工作總結及明年工作計劃篇十三
在領導和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責及內容有了較好了解和基本掌握，并已開始正式上崗?，F就工作學習心得，工作的內容要點及工作中出現的問題作一個階段性的總結，以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和準備。
淘寶客服作為網店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視。
首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產品，最終達成交易。
再次，作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的了解和認識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。
本人在這xx的工作已經清楚的認識到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關工作經驗但希望能從零學起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。
下面就本人售前導購，售中客服，還有售后服務工作進行初步解析。首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導顧客購買，促成交易，提高客單價。
在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動回復這項必不可少。
自動回復可以讓我們做到及時快速回復，讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象。
除了自動回復，自己也要在第一時間回復詢問顧客有什么需要幫助的。
在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第一時間關注旺旺顯示顧客在關注店里的哪款包包，打開相應的頁面，時刻準備著回答親們提出的任何咨詢。
在議價環(huán)節(jié)則非?？简炓粋€人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通能力。
道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對待每一位客人。
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