無論是身處學(xué)校還是步入社會，大家都嘗試過寫作吧，借助寫作也可以提高我們的語言組織能力。范文書寫有哪些要求呢？我們怎樣才能寫好一篇范文呢？以下是小編為大家收集的優(yōu)秀范文，歡迎大家分享閱讀。
客服日常工作規(guī)范客服日常工作管理制度篇一
新的顧客需要花費大量的時間和精力才能促成交易，但是老顧客就不一樣，因為他們了解我們的服務(wù)和產(chǎn)品，所以只要有他們滿意的，那么他們不需要多詢問，就會自助購物了。
因此，維護(hù)老客戶是我們的一項重要任務(wù)。電商近幾年的不斷改版，也為賣家提供了很多新的功能，其中也注意到維護(hù)老客戶的重要性，所以特別推出了軟件給賣家實用，讓賣家能輕松地利用電商工具聯(lián)絡(luò)買家并增加和買家的感情。
一、電商群發(fā)消息。
在線溝通軟件不僅是買賣雙方聯(lián)系并交流問題的工具，也是賣家和買家聯(lián)絡(luò)感情的重要工具之一。利用在線溝通軟件可以把買家們分組添加為聯(lián)系人，也可以群發(fā)消息給買家，如果有新貨到或者什么促銷活動等信息，那么在線溝通軟件的群發(fā)功能就可以迅速地通知買家們。
二、發(fā)送站內(nèi)信。
通過站內(nèi)信隨時通知買家關(guān)于店鋪的更新情況也是聯(lián)絡(luò)買家的方式。站內(nèi)信是電商類似于發(fā)送郵件的功能，我們可以通過站內(nèi)信在特別的節(jié)日或者在買家生日當(dāng)天送上祝福，這會讓買家感受到我們的貼心，既增進(jìn)了賣家和買家之間的感情，同時也會讓買家一直支持我們的店鋪。如果買賣雙方都不愿意走近一步，那么雙方之間可能僅僅保持純粹的買賣關(guān)系。但是如果我們很熱情，而且會努力親近買家并和買家做朋友，那么相信雙方會不只限于買賣關(guān)系，而且買家會一直支持我們的。
三、電商網(wǎng)店版。
電商網(wǎng)店版是賣家的好助手，三星以上等級的賣家便可以開通電商網(wǎng)店版，網(wǎng)店版相對于普通版，有很多功能可以幫助賣家更好地管理店鋪、整理寶貝和聯(lián)絡(luò)買家。通過客戶頁面可以查看買家的購買數(shù)量和金額等情況，有助于賣家跟買家的聯(lián)系。面頰可以設(shè)置給予買家的優(yōu)惠額度等，還可以查看買家的交易情況、交易比數(shù)和金額等。
四、手機短信。
手機是大多數(shù)人都使用的通信工具，手機也有群發(fā)功能，我們可以在平時積累買家的電話號碼，把每個買家的名字和喜好以及生日等信息記錄下來，然后在買家生日的時候送上一條祝福信息，或者在買家第二次購買的時候，根據(jù)買家的喜好來給買家發(fā)信息。相信貼心的服務(wù)，肯定會讓顧客很感動，從而讓他們成為店鋪的忠實顧客。
售后客服日常工作心得精選篇5
客服日常工作規(guī)范客服日常工作管理制度篇二
8）聊天進(jìn)入尾聲，別忘感謝顧客：“謝謝您光臨網(wǎng)批網(wǎng)！有空常來?。 ?/p>
6）針對客戶的問題與回答，一定要有反應(yīng)，哪怕是一個字或者是一個表情。不要憑自己的心情，覺得這個問題不值得回答就對顧客不理睬。
7）有一些問題，知道顧客接下去會問的，那就在上一個問題里面回答掉，縮短每個客戶的服務(wù)時間，又可以給人一種服務(wù)的主動性。比如：客戶經(jīng)常會問產(chǎn)品幾天能收到，那我們在回答他上一個問題“什么時候發(fā)貨”的同時可以附帶一句“一般3-5天到”，這樣給人一個很好的感知。
10）記住一些熟客的信息，比如能夠直接稱呼客戶的姓氏，如：張先生、高小姐??，或者記住他們的習(xí)慣，如：“這回您不買醬鴨了嗎？還是和以前一樣走圓通對吧！”這樣會讓顧客覺得備受重視，提升顧客的忠誠度。11）看到顧客的訂單中如果可以參加店鋪的優(yōu)惠活動的，要及時提醒，以免造成客戶的誤解，減少顧客投訴。比如我們中秋的時候買月餅加1元送一袋小點心，但是客戶沒有把這個1元拍進(jìn)去，可能他以為已經(jīng)成功下單，這個時候我們就要提醒買家，以免他收到貨的時候說少了，或者是其他投訴。
12）聊天結(jié)尾不要忘了感謝客戶，發(fā)一個表情，或者一句感謝都會讓人覺得交易很愉快！在客戶沒有提出結(jié)束交談時，先不要主動流露談話結(jié)束的信號。
3、客服人員禁忌行為：
1）讓詢問的顧客等待較長時間；
2）與顧客發(fā)生爭吵與爭辯
3）隨便向客戶作出承諾
4）直接拒絕客戶的要求
5）與顧客聊天過程中漫不經(jīng)心，愛理不理，機械式回答
作為一名網(wǎng)絡(luò)銷售與電話銷售人員最主要也是最重要的一項工作內(nèi)容就是網(wǎng)絡(luò)銷售服務(wù)，需要掌握并應(yīng)用一些技巧和方法才能取得良好的銷售業(yè)績。
1、網(wǎng)上售前服務(wù)要求銷售人員做好以下幾點準(zhǔn)備：
1）熟悉公司信息及流轉(zhuǎn)步驟（網(wǎng)批寶軟件、客戶條件，會員申請流程）2）及時了解公司現(xiàn)階段優(yōu)惠活動信息。
3）熟悉老客戶的客戶信息
客服日常工作規(guī)范客服日常工作管理制度篇三
時間過得很快，我進(jìn)入公司已經(jīng)三個月多了。初來乍到，對于我來說，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過后，更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求，于之前的學(xué)生生活截然不同。
作為一名客戶服務(wù)人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價值。一個優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧是必備的，但我個人認(rèn)為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶提供咨詢時要認(rèn)真傾聽用戶的問題，詳細(xì)地為之分析引導(dǎo)，防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿。
一直以來，公司都以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我確實還存在一些不足之處。一勝作經(jīng)驗欠缺，實際工作中存在漏洞。二勝作創(chuàng)新不夠，三勝作中有時情緒急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進(jìn)，努力做到以下幾點：
一、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進(jìn)
理論是行動的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更勝作的切實需要。今后我會努力提高業(yè)務(wù)水平，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐鍛煉自己，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。
二、立足本職，愛崗敬業(yè)
1、作為客服人員，我始終認(rèn)為“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來。
2、在工作中，每個人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復(fù);對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細(xì)，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會有很大的幫助。
3、不遲到，不早退，不懶惰。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項任務(wù)。
三、微笑服務(wù)——客服基本素質(zhì)之一
當(dāng)今社會，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達(dá)情緒的方式，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍，可以融化堅冰?？梢?，微笑是我們在工作上自我保護(hù)的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當(dāng)客戶需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益，還可以創(chuàng)造無價的社會效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽懼加。微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達(dá)成情感交流的階梯，而且也是實現(xiàn)主動、熱情、耐心、周到、細(xì)致、文明服務(wù)的主徑，又是達(dá)到服務(wù)語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng)，堅定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。
與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：
(一)做好售后服務(wù)，不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)
客服服務(wù)工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：
1、盡力了解客戶需求，主動幫助客戶解決問題。
2、有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務(wù)流程。
3、個人交際能力好，口頭表達(dá)能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。
4、頭腦靈活，現(xiàn)場應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。
5、外表整潔大方，言行舉止得體。
6、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務(wù)，不計較個人得失。
(二)處理顧客投訴與抱怨
1、建立客戶意見表或投訴登記表。
接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。
2、即時通過電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對面的交流溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時答復(fù)客戶。
3、跟蹤處理結(jié)果的落實，直到客戶答復(fù)滿意為止。
(三)處理客戶抱怨與投訴需注意的方面
1、耐心多一點
在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，更不能批評客戶的不足。
2、態(tài)度好一點
態(tài)度誠懇，禮貌熱情是一個合格客戶服務(wù)人員的基本要求。態(tài)度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。
3、動作快一點
處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負(fù)面污染對企業(yè)造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少。
4、語言得體一點
客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務(wù)人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題過程中，措辭得體大方，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通。
5、層次高一點
客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問題處理。
6、辦法多一點
解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請客戶參觀無此問題出現(xiàn)的客戶，或邀請他們參加知識講座等等。
(四)平息顧客的不滿
1、認(rèn)真聽取顧客的每一句話。
2、充分的道歉，讓顧客知道你已了解他的問題。
3、收集事故信息，以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案。
4、提出有效的解決辦法。
5、詢問顧客的意見。
6、跟蹤服務(wù)。
7、換位思考，站在客戶的立場上看問題。
在轉(zhuǎn)正之后的工作中我一定會盡力做得更好，努力向各位前輩學(xué)習(xí)，與所有的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰(zhàn)。
客服日常工作規(guī)范客服日常工作管理制度篇四
禮是表示敬意的通稱，是表示尊敬的言語或動作，是人們在長期的生活實踐中由于風(fēng)俗習(xí)慣而形成的為大家共同遵守的儀式。下面是小編為您帶來的客服禮儀規(guī)范儀容儀表相關(guān)內(nèi)容，希望對您有所幫助。
一、儀表:
2、面容:精神飽滿,保持清潔,化淡妝;
3、口腔:牙齒清潔,口氣清新,上班前不吃異味食品;
4、手:不留長指甲,保持清潔,除手表、結(jié)婚戒指外,不戴其它飾物;
8、身體:勤洗澡,無體味,香水清淡。
二、舉止:
1、站姿:抬頭、挺胸、收腹、頭正、肩平、頸部伸直,面帶微笑、兩手自然放與西服最后一個紐扣處,并右手握左手,右手在上,左手在下,兩腿伸直、加緊,兩腳跟并攏,腳尖分開成30o,兩腿之間不得有空隙。
2、走姿:上身應(yīng)保持站姿的要求。行走時,頭不要東張西望、左顧右盼,兩臂自然下垂,并自然的前后擺動,幅度應(yīng)適中,邁動的步子應(yīng)該輕而穩(wěn),盡量減輕地面與鞋跟的摩擦聲。
3、坐姿:上身與站姿的要求相同。走到椅子的面前,背對椅子,應(yīng)保持站姿姿勢,將兩手沿臀部向下輕輕撫平衣(裙)下擺,坐于椅子距前沿的1/3處,兩手自然放與兩腿之上,右手在上,左手在下,右手握左手,兩腿并攏,兩膝蓋合緊,兩腳尖并攏且向里收一下,以保持坐姿的優(yōu)美。如果客人在你的右側(cè),應(yīng)將身子向右輕一下,以方便兩人的交流,側(cè)身的同時,兩腿稍微側(cè)一下,做到坐姿的優(yōu)美,上身也跟著向右側(cè)一下,兩手應(yīng)放與右腿之上。
1、發(fā)型發(fā)式“女人看頭”：
時尚得體，美觀大方、符合身份。發(fā)卡式樣莊重大方，以少為宜，避免出現(xiàn)遠(yuǎn)看像圣誕樹，近看像雜貨鋪的場面。
2、面部修飾：
女士化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，也是對別人的一種尊重，是企業(yè)管理完善的一個標(biāo)志。要求化淡妝，保持清新自然，化妝注意事項：化妝要自然，力求妝成有卻無;化妝要美化，不能化另類妝;化妝應(yīng)避人。
3、女士著裝要求：
著職業(yè)套裝(裙裝)、不穿黑色皮裙，不穿無領(lǐng)、無袖、領(lǐng)口較低或太緊身的衣服，正式高級場合不光腿、穿貼近肉色的襪子、不穿黑色或鏤花的絲襪，襪子不可以有破損，應(yīng)帶備用襪子，襪子長度避免出現(xiàn)三節(jié)腿。
4、鞋子要求：
不穿過高、過細(xì)的鞋跟;不穿前不露腳趾后露腳跟的涼鞋，穿正裝涼鞋。
5、佩戴飾品：原則符合身份，以少為宜;不戴展示財力的珠寶。
6、首飾：不戴展示性別魅力的飾品;同質(zhì)同色;戒指的戴法;數(shù)量不超過兩件。
7、男人看表，女人看包，包是女性行為的符號。
客服日常工作規(guī)范客服日常工作管理制度篇五
企業(yè)培訓(xùn)究竟是該“獎優(yōu)”還是“罰劣”，或者是同時進(jìn)行，一直爭論不休。孰是孰非，不可一概而論。筆者認(rèn)為，企業(yè)培訓(xùn)的重點應(yīng)視企業(yè)的發(fā)展階段而定。以下用不同版本的木桶理論加于說明。
企業(yè)創(chuàng)立期沒有成熟的模式，沒有規(guī)范的流程，部門或個人的能力參差不齊，企業(yè)此時期的培訓(xùn)重點應(yīng)該是進(jìn)行有針對性的培訓(xùn)，“頭痛醫(yī)頭，腳疼醫(yī)腳”，對癥下藥，好鋼用在刀刃上,將有限的資源放在重點的地方，方能立竿見影。
適用的木桶理論為：木桶能盛多少水，取決于最短的木板。
當(dāng)企業(yè)的短板被補齊以后，企業(yè)處于高速發(fā)展期。此時期企業(yè)最大的毛病是部門之間的溝通和團(tuán)隊建設(shè)問題。所以此時期的培訓(xùn)重點應(yīng)是溝通技巧、團(tuán)隊建設(shè)及企業(yè)文化的引導(dǎo)和建設(shè)。
適用的木桶理論：木桶能盛多少水，取決于木板之間縫隙的疏密程度。
為滿足企業(yè)不斷向前發(fā)展的需要，企業(yè)整體能力和水平的提高迫在眉睫。此時是進(jìn)行全方位、立體培訓(xùn)的最佳時期。培訓(xùn)體系可以設(shè)計成“三維”的，一維是指：按人員層級劃分課程體系；二維是指：按職能別劃分課程體系，如：行政別、管理別和技術(shù)別；三維是指：按部門別劃分課程體系。全方位培訓(xùn)需與員工職業(yè)生涯規(guī)劃結(jié)合起來，為員工設(shè)定清晰的晉升路線此時顯得不可或缺。
適用的木桶理論：木桶能盛多少水，取決于木板整體的高度。
當(dāng)企業(yè)經(jīng)歷興隆昌盛趨于穩(wěn)定后，人力資源就像“沒有鯰魚的魚群”，驕傲自滿、沒有危機感，沒有進(jìn)取心，人員素質(zhì)老化。此時期培訓(xùn)的重點有兩個。其一：揚長。對于優(yōu)秀人才、有可塑性的“潛力股”進(jìn)行重點培養(yǎng)，樹立標(biāo)桿，“讓一部分人先富起來”，以帶動和刺激后進(jìn)人員。其二：淘汰“朽木”，儲備新鮮“血液”。企業(yè)在此階段需要進(jìn)行新陳代謝，適時補充新鮮血液是明智之舉，“空降兵”的融入培訓(xùn)是重點。
適用的木桶理論：斜著放置的木桶能盛多少水，取決于最長的木板。（此理論行業(yè)中又稱為斜木桶理論）。
以上思想充分體現(xiàn)了企業(yè)培訓(xùn)的“因地制宜”原則和“全面培訓(xùn)與重點提升”的原則，仁者見仁，智者見智。
中小企業(yè)在是否進(jìn)行企業(yè)培訓(xùn)的這個問題上，幾乎都存在著這樣的認(rèn)識誤區(qū)：認(rèn)為只有大企業(yè)才有能力做培訓(xùn)，中小企業(yè)在資金規(guī)模還沒有成形的情況下，談培訓(xùn)還言之尚早。員工的流動、培訓(xùn)的成效、預(yù)算的支配等都成為了中小企業(yè)開展培訓(xùn)考慮的因素，也是因為出于這種顧慮，企業(yè)對培訓(xùn)都顯得 “提不起勁”。
然而，在信息資訊不斷迭代的今天，培訓(xùn)對企業(yè)的重要性，相信幾乎沒有企業(yè)會對它產(chǎn)生質(zhì)疑。企業(yè)要想在未來的市場競爭中立穩(wěn)腳跟，加強企業(yè)的核心競爭力就成了關(guān)鍵所在，而提高核心競爭力的方法，可以通過培訓(xùn)來強化人才隊伍建設(shè)，提升員工職業(yè)素質(zhì)，夯實企業(yè)的實力。此外，建立持續(xù)穩(wěn)定的培訓(xùn)制度，能夠加深員工對企業(yè)的認(rèn)同感與歸屬感，有效降低人才流失率，企業(yè)應(yīng)該轉(zhuǎn)換傳統(tǒng)的培訓(xùn)觀念，認(rèn)識到培訓(xùn)是幫助企業(yè)“養(yǎng)人才”，而非替對手“作嫁衣”，因為員工通常不是因為掌握了足夠的技能而離職，而是企業(yè)無法對個人提供長遠(yuǎn)的培養(yǎng)與職業(yè)發(fā)展空間而離職。
就目前來看，中小企業(yè)在培訓(xùn)這一方面所處的現(xiàn)狀，主要有下列特點：
1、重視培訓(xùn)程度不足。企業(yè)對培訓(xùn)重視程度的不足，會使企業(yè)人員的崗位職能、資訊接受逐漸與社會發(fā)展脫節(jié)，業(yè)務(wù)能力始終保持在一個水平，績效難以提升，最終導(dǎo)致企業(yè)效益的降低。
2、參加培訓(xùn)人員有限。由于培訓(xùn)成本預(yù)算不足，參加培訓(xùn)人數(shù)有限，無法惠及全體員工，導(dǎo)致培訓(xùn)只集中在部分管理層。每次組織培訓(xùn)，時間、交通成本的消耗，也是企業(yè)考慮是否集體參訓(xùn)的重要因素。加之培訓(xùn)費用有限，邀請講師進(jìn)行企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)費用高，導(dǎo)致了公司員工水平參差不齊，員工無法集體受益企業(yè)培訓(xùn)的機會。
3、培訓(xùn)效果無法落地。中小企業(yè)在培訓(xùn)中容易忽視自己公司的經(jīng)營狀況，無法根據(jù)企業(yè)的員工特點、崗位需求設(shè)定符合其發(fā)展的培訓(xùn)課程?！凹w上大課”這種看似人人都有做培訓(xùn)的形式，卻不是人人都適合。培訓(xùn)內(nèi)容淪為形式，工作業(yè)績無法掛鉤。
在互聯(lián)網(wǎng)+的浪潮下，在線學(xué)習(xí)逐漸顯現(xiàn)出它的便利性、主動性與多元化優(yōu)勢。擁有一個屬于自己企業(yè)的商學(xué)院，實戰(zhàn)的師資隊伍，系統(tǒng)的培訓(xùn)規(guī)劃，適中的培訓(xùn)費用，才能最有效解決中小企業(yè)在培訓(xùn)上的難題。
在對客服人員的暗訪中常常暴露出這些共性問題：不注重細(xì)節(jié);服務(wù)意識不足，不能重視客戶感受，不清楚什么因素影響客戶感受;沒有意識到好的職業(yè)狀態(tài)的重要性，不清楚職業(yè)儀容儀表、職業(yè)姿態(tài)、職業(yè)表情、職業(yè)語言該如何做，怎樣把最好的服務(wù)禮儀帶給客戶。
針對這些問題，姜華老師在掌握客戶服務(wù)禮儀，提升職場氣質(zhì)的視頻課程中，作了深度的剖析。理論講解與實戰(zhàn)案例相結(jié)合，課堂上引導(dǎo)學(xué)員根據(jù)實際工作特點設(shè)計場景，注重課程內(nèi)容的企業(yè)可操作性和個人可應(yīng)用性，塑造客戶服務(wù)人員專業(yè)的職業(yè)形象。
通過學(xué)習(xí)本課程讓學(xué)員掌握客戶服務(wù)中與客戶交往的禮儀規(guī)范及客戶服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn);全面的學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的系統(tǒng)知識;迅速提高客服人員的服務(wù)意識和禮儀水平。通過提升客戶滿意度，進(jìn)而提升企業(yè)形象和競爭力。
您是否經(jīng)常有這樣的感覺：
我們?yōu)轭櫩妥隽撕芏喙ぷ?，可好像顧客就是看不見，并不領(lǐng)情
顧客的需求真是著摸不透，我們怎樣做都好像不能滿足他們
我們的基層服務(wù)人員總不能全身心地投入到為顧客服務(wù)之中
同時顧客在接受服務(wù)過程中很容易“迷失”，感到?jīng)]有人知道他們真正需要的是什么。為了使服務(wù)企業(yè)了解服務(wù)過程的性質(zhì)，有必要把這個過程的每個部分按步驟地畫出流程圖來，這就是服務(wù)藍(lán)圖。
《讓客戶服務(wù)可視化》的在線視頻課程中，王新彰老師將提供滿意的答案。指出了服務(wù)營運的特征與當(dāng)今服務(wù)管理的問題，給出服務(wù)藍(lán)圖中各個區(qū)域的接觸面管理的內(nèi)容及解決方案，讓學(xué)員掌握服務(wù)藍(lán)圖的繪制步驟與方法。
通過服務(wù)藍(lán)圖，服務(wù)機構(gòu)的服務(wù)人員、管理人員和顧客可以看到服務(wù)機構(gòu)提供的服務(wù)是什么、自己在服務(wù)中的地位和作用、服務(wù)過程中所有的程序和流程。
哪些組織需要服務(wù)藍(lán)圖? 凡是有顧客參與服務(wù)活動過程的組織都需要服務(wù)藍(lán)圖。政府服務(wù)、金融、保險、電信服務(wù)、行政服務(wù)、醫(yī)院、房地產(chǎn)、物業(yè)服務(wù)、教育培訓(xùn)、交通運輸、郵電、批發(fā)零售、商品貿(mào)易、餐飲等企事業(yè)單位。
眾多行業(yè)創(chuàng)造物流價值的成本居高不下。合格合理的物流體系，并不僅能為企業(yè)降低成本，更能提高對用戶的服務(wù)水平，進(jìn)而提高了企業(yè)的'競爭能力。
在《現(xiàn)代物流對企業(yè)發(fā)展所產(chǎn)生的價值(2集)》的在線視頻課程中，劉武老師結(jié)合寶供集團(tuán)實例，教您如何讓物流成為企業(yè)的商戰(zhàn)利器!
劉武老師認(rèn)為，物流業(yè)是一個國家經(jīng)濟(jì)運行的血脈，是未來國家轉(zhuǎn)型升級最重要的產(chǎn)業(yè)，無論國家怎么轉(zhuǎn)型怎樣升級，物流都是基礎(chǔ)，因此，作為一名物流從業(yè)者，不應(yīng)只看到個人的利益，企業(yè)的業(yè)績，更應(yīng)時刻關(guān)注整個行業(yè)的發(fā)展。
經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展，但是物流業(yè)的發(fā)展和進(jìn)步卻是不成體系的，也不是主動的，而是處在被很多東西推著往前走的狀態(tài)，無論是在物流效果還是效益方面都很低下，與發(fā)達(dá)國家無論是在技術(shù)還是模式方面差距都很大，只要用心去做，每個人都以推動行業(yè)的發(fā)展為己任，總有一天，中國的物流能夠真正站在世界之林的最前列，總有一天，在全世界的大街小巷都能買到中國的農(nóng)產(chǎn)品。
一直以來寶供都是以規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化來運行的，但隨著近幾年以客戶為導(dǎo)向理念的實現(xiàn)，要讓規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化與客戶為導(dǎo)向的理念相融合，作為第三方物流服務(wù)企業(yè)就要時時刻刻站在客戶的角度去思考問題，如何讓客戶感覺到更方便、更快捷、更舒服、想在前、做在前，進(jìn)一步優(yōu)化流程，讓供應(yīng)鏈更短，反應(yīng)更迅速。
為什么許多企業(yè)難以做強做長做舒暢?
為什么經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)度很高內(nèi)外關(guān)系卻不盡和諧?
為什么領(lǐng)導(dǎo)強調(diào)忠誠敬業(yè)，員工仍然貌合神離?
如何激發(fā)服務(wù)的動力活力，使員工用心用情快樂智能品牌服務(wù)?
如何使員工由“職業(yè)殺手”修煉為客戶青睞的服務(wù)明星?
解決這些問題的金鑰匙在于強化文化自覺，建設(shè)和諧共贏的企業(yè)文化!打造一支高度職業(yè)化的服務(wù)團(tuán)隊，著力提升服務(wù)品質(zhì)效益，提高品牌的親和力感召力和文化服務(wù)貢獻(xiàn)度《建設(shè)服務(wù)文化，提升服務(wù)品質(zhì)》的在線視頻課程中， 陳步峰老師從文化思考、文化自覺、服務(wù)文化、服務(wù)意識、服務(wù)基因、服務(wù)能力、服務(wù)科學(xué)、服務(wù)模式、服務(wù)機制、服務(wù)品牌呈現(xiàn)整套服務(wù)體系的打造。幫助企業(yè)解決文化缺失癥、麻木癥,建設(shè)文化型、服務(wù)型、智慧型、健康型、幸福尊嚴(yán)企業(yè)。
客服日常工作規(guī)范客服日常工作管理制度篇六
一、客服必須具有的素質(zhì)1.2.3.4.5.6.熟練掌握公司產(chǎn)品相關(guān)專業(yè)知識。
打字速度要快，每分鐘60字以上，熟悉常用辦公軟件
二、客服基本要求
1.反應(yīng)及時（關(guān)鍵字：反應(yīng)快、訓(xùn)練有素）
顧客首次到訪打招呼的時間不能超過15秒。打字速度要快，至少要達(dá)到50字/分鐘，且不能有錯別字；每次回答顧客問題，顧客等待時間不能超過20秒。如回答太長，宜分次回答； 2.熱情親切（贊美、熱情、親昵稱呼、自然、真誠）
用語規(guī)范，禮貌問候，讓顧客感覺熱情，不是很生硬的話語，做到親昵稱呼，自然親切 3.了解需求（細(xì)心、耐心、有問必答、準(zhǔn)確、找話題）
對顧客的咨詢、顧客需求給予準(zhǔn)確的回應(yīng)，并快速提供顧客滿意的答復(fù)，需求不明確時做到引導(dǎo)顧客產(chǎn)生需求。
4.專業(yè)銷售（自信，隨需應(yīng)變、舒服）
善于向顧客推薦公司主推款，并給予關(guān)聯(lián)推薦，乃至達(dá)成更高的客單價。6.建立信任（建立好感、交朋友、）
碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點問題，迅速轉(zhuǎn)移話題，引導(dǎo)銷售，并以促成交易為目的 8.體驗愉悅（解決問題、強化優(yōu)勢、歡送）
服務(wù)過程給顧客找準(zhǔn)記憶點，強化顧客記憶，給顧客良好的體驗并留下愉悅的回憶。
1三、切記要避免
1、態(tài)度冷漠，話語生硬，動作消極
2、言語措詞惡劣或欠妥，攻擊或損傷顧客
3、知識不夠，技能淺，服務(wù)不到位，給公司造成損失
4、促銷活動理解不深，細(xì)節(jié)不清楚，顧客暈，效率低
四、常見問題與規(guī)范回答
1.是否有貨？
親，您看中的這款寶貝是有現(xiàn)貨的呢 您可以放心拍哦 o(∩_∩)o~ 親，非常抱歉這款寶貝已經(jīng)沒有現(xiàn)貨了呢，您可以看一下這款哦，兩款寶貝的質(zhì)量都是非常不錯的，款式和價格也相差不多呢。。
2.什么時候發(fā)貨？
親，當(dāng)天下午5點前拍下付款的訂單都可以當(dāng)天發(fā)貨哦！
3.發(fā)什么快遞？
親，默認(rèn)是發(fā)韻達(dá)快遞哦，您這邊可以收到韻達(dá)的貨嗎？韻達(dá)不到的地方我們可以為您安排發(fā)其他快遞的，但是因為我們并沒有和其他快遞合作，發(fā)其他快遞是需要補郵資的哦，發(fā)順豐、ems需要您補郵資12元，發(fā)圓通申通等其他快遞需要補郵資5元的哦。
4.什么時候到貨？
親，江浙滬地區(qū)一般1-2天到貨，其他地方一般需要3-5天的。具體到達(dá)時間要看物流他們運送的實際情況哦！您收到貨以后可以仔細(xì)檢查一下，如有任何質(zhì)量問題，7天內(nèi)可以無條件退換貨的，郵費也是我們承擔(dān)的哦。
（順風(fēng)一般兩天內(nèi)到貨，偏遠(yuǎn)地區(qū)會延遲到貨時間）（ems一般3-5天到貨，偏遠(yuǎn)地區(qū)7天左右到貨）
5.質(zhì)量問題
親，我們是商城正品，質(zhì)量都是有保證的，您這邊可以完全放心拍下哦！
親，我們是一家傳承五千年中醫(yī)熱敷理療原理，結(jié)合現(xiàn)代高科技（負(fù)離子遠(yuǎn)紅外）研發(fā)出產(chǎn)后康復(fù)，健康理療的高科技醫(yī)療企業(yè)。12年的臨床驗證，深受廣大用戶青睞與好評哦！質(zhì)量是絕對有保證的哦！選擇圣和，我們將伴隨你走上健康之路！
6.什么材質(zhì)的？
根據(jù)寶貝的材質(zhì)如實回答，同時說明產(chǎn)品特點。
7.退換貨問題
親，7天內(nèi)是可以無條件退換貨的，質(zhì)量問題您退換貨單郵費都是我們?yōu)槟袚?dān)，如果是非質(zhì)量問題呢，您退回來的郵費以及我們給您換貨發(fā)出的郵費是由您承擔(dān)的哦！
28.有發(fā)票嗎？（非常重要）
如交易后，消費者反饋商家存在下述情況，并發(fā)起投訴，將做成立處理，每筆交易扣六分，商家因一般違規(guī)行為，每扣十二分即被給予限制參加天貓營銷活動七天、(天貓)支付違約金一萬元的處理。
1、買家索取發(fā)票時，明確告知不提供
2、買家索取發(fā)票時，要求買家額外支付錢款才提供發(fā)票
3、銷售商品的為a商家，但買家收到的發(fā)票開具人或公章顯示b公司
4、未在規(guī)定時間內(nèi)，（天貓）開具當(dāng)季積分發(fā)票
9.包郵嗎
親，這款寶貝是可以包郵發(fā)韻達(dá)的哦?。ü窘^大多數(shù)產(chǎn)品都是包郵的，如有不包郵產(chǎn)品可先請示店長）如顧客要包郵發(fā)其他快遞，請參考上面第三條快遞說明。
10.可以便宜一點嗎？
（關(guān)于顧客議價，我們要明白自己的立場，而且必須提高轉(zhuǎn)化率）
1.以讓顧客100%滿意為目標(biāo)。2.站在顧客的角度考慮問題。
3.當(dāng)好雙面角色：和公司溝通時，你代表顧客；與客戶溝通時，你代表公司。
4.搞清楚顧客議價的原因和真實目的：
1、價格超出預(yù)算；
2、試探價格有多深水分；
3、貪小便宜，想要優(yōu)惠或贈送；
5.在你能承受的范圍內(nèi)，讓顧客的實際獲得“略”超過其期望值，顧客通常會很滿意。所以，問題的關(guān)鍵是：顧客的期望是什么？能滿足他的期望么？要知道，期望值是可以降低的，所以通?？梢詽M足。
11.有什么贈品？
贈品具體根據(jù)公司當(dāng)時的優(yōu)惠活動和顧客購買的單價而定，一般小贈品（如熱芯兩片）是可以客服自行與顧客協(xié)商的，如顧客要求贈品數(shù)量或金額較多，可先請示店長。
以下是有關(guān)我們圣和居家日用旗艦店產(chǎn)品相關(guān)的常見問題與回答
12.熱芯和護(hù)具怎樣使用？（熱芯和護(hù)具配套使用的產(chǎn)品）
親，您好！這款寶貝是要熱芯和護(hù)具配合使用的哦，打開熱芯外包裝，將熱芯放進(jìn)護(hù)具袋中，順勢將熱芯對準(zhǔn)不適部位將護(hù)具固定敷好。
13.熱芯能用多久？
我們的熱芯是一次性使用產(chǎn)品哦。使用過程中，如果遇到過熱時，可間歇使用的哦，只需取出熱芯，并用密封塑料袋將之密封短暫存放，等需要再次使用的時候再取出來。
314.熱芯的發(fā)熱溫度是多少？
小片熱芯（護(hù)頸、護(hù)膝）的溫度可以達(dá)到并恒定在45°左右的，大片熱芯（暖腰貼等）的溫度可以達(dá)到并恒定在55°左右的。
15.這個護(hù)具會讓皮膚過敏嗎？
我們的護(hù)具面料是采用進(jìn)口針織保健棉面料，柔軟舒適，親膚無刺激，透氣性超強，讓親放心無憂哦！
16.熱芯護(hù)具晚上睡覺的時候可以帶嗎？
親，不建議睡覺時使用哦，晚上睡覺被子里溫度較高，佩戴熱芯護(hù)具怕造成低溫燙傷哦！
17.我應(yīng)該選什么尺寸呢？
親，您好！這款產(chǎn)品是均碼的哦，親可以根據(jù)自身實際情況將松緊調(diào)節(jié)到最合適的！
18.為什么你們的產(chǎn)品那么貴？其他商家的自發(fā)熱的護(hù)具便宜很多。
我們的護(hù)具含有負(fù)離子和遠(yuǎn)紅外，本身具有保暖保健功能，遠(yuǎn)紅外可以上體內(nèi)溫度升高2-3度，促進(jìn)血液循環(huán)，舒經(jīng)活血，如果有明顯疼痛不適，加上熱芯熱敷理療，效果更佳！另外暖貼的溫度也是恒溫的，發(fā)熱時間也高于同類產(chǎn)品！
親,真正自發(fā)熱都是一次性,因為這是能量守恒定律,熱量不可能憑空產(chǎn)生,只是能量之間的相互轉(zhuǎn)化,轉(zhuǎn)化完了,也就沒有,只是時間的長短而已,我們是醫(yī)療器械生產(chǎn)企業(yè),經(jīng)過國家權(quán)威部門嚴(yán)格審批的,原料是無毒無害的,產(chǎn)品是具有相關(guān)功效的,絕不會添加任何辣椒素,損害您的健康然后欺騙您是永久自發(fā)熱的,所以,親,為了您的健康,請正確選擇產(chǎn)品!
19.有其他顏色嗎？
我們的產(chǎn)品是膚色的哦，膚色更貼合我們皮膚的顏色，看起來會更和諧舒服哦！
20.護(hù)具套裝帶有熱芯嗎？
根據(jù)每款寶貝情況如實回答。護(hù)頸、護(hù)膝、等用小片熱芯的套裝里帶有10片熱芯（5包，一包2片，要跟顧客解釋清楚）；月子寶、前列疏通寶等用大片熱芯的套裝里帶有5片熱芯（5包，每包一片）。親也可以另外購買相關(guān)熱芯以備用哦?。òl(fā)相關(guān)熱芯鏈接），購買數(shù)量越多，相應(yīng)的價格也越便宜哦！
客服禮儀：
真誠的面對每一位旺旺咨詢的客戶，用和善有好的態(tài)度及笑臉表情讓客戶感受到你的真誠。
對客戶提出的疑問要快速，準(zhǔn)確地進(jìn)行解答。不要讓客戶等得太久，對自己不明白的問題，不可妄下結(jié)論，要詢問上級后再回答客戶！不可自主的夸大產(chǎn)品功能等信息！如因此造成的后果，就其責(zé)任人承擔(dān)。
4五、公司產(chǎn)品相關(guān)專業(yè)知識
1.負(fù)離子
負(fù)離子被醫(yī)學(xué)界稱為“空氣維生素”，是帶一個或多個負(fù)電荷的離子，亦稱“陰離子”，它具有殺菌、促進(jìn)新陳代謝、修復(fù)組織損傷、調(diào)節(jié)內(nèi)分泌等功能，對人體30多種疾病起到明顯的治療和改善效果。
2遠(yuǎn)紅外
遠(yuǎn)紅外線是一種光波波長，臨床試驗證明遠(yuǎn)紅外線與人體波長8～12微米相近，容易與人體產(chǎn)生和諧共振，并深達(dá)肌膚骨髓2～4cm，能促進(jìn)血液循環(huán)、活化細(xì)胞、提高免疫功能。
3.熱芯
熱芯持續(xù)發(fā)熱時間為8-10個小時，溫度均勻穩(wěn)定在45±3度，持續(xù)的熱敷，讓皮膚層充滿血管和毛細(xì)血管擴張充血，使身體代謝加快，促進(jìn)炎癥的消散、吸收，同時緩解僵硬和痙攣，使肌肉松弛而舒適，活血舒緩疼痛。（本產(chǎn)品為一次性產(chǎn)品，非永久性使用品）
4.發(fā)熱原理（例：護(hù)膝康）
本產(chǎn)品由膝關(guān)節(jié)護(hù)具和護(hù)膝熱芯組成，護(hù)具采用高科技負(fù)離子遠(yuǎn)紅外材料整編制作而成，其負(fù)離子濃度≥1600個/cm3，遠(yuǎn)紅外法向發(fā)射率≥86%，可通過遠(yuǎn)紅外產(chǎn)生內(nèi)熱，讓體內(nèi)溫度升高2-3°，其作用可增加運動時膝關(guān)節(jié)的靈活度，改善膝部血液循環(huán)，緩解膝部肌肉疼痛，呵護(hù)您的健康；護(hù)膝熱芯由鐵粉、活性炭、鹽等多種發(fā)熱、均熱材料精制而成。
5.中醫(yī)學(xué)原理
風(fēng)寒濕三氣雜至合而為痹，痹即閉阻不通（通則不痛、痛則不通），當(dāng)氣血運行在膝關(guān)節(jié)部位的道路被阻隔，就會發(fā)生腫脹、疼痛，只要將這種邪氣排出體外，扶正祛邪，恢復(fù)關(guān)節(jié)中氣血的通暢，從根本上解除膝關(guān)節(jié)部位正邪相爭的局面，就能夠防止膝關(guān)節(jié)的疼痛、變形。
6.中醫(yī)熱敷療法
熱敷作用
促進(jìn)炎癥消退、解除疼痛、減輕深部組織充血、保暖
7.產(chǎn)品優(yōu)勢
起效快，效果顯著。
客服日常工作規(guī)范客服日常工作管理制度篇七
時間過得很快，我進(jìn)入公司已經(jīng)三個月多了。初來乍到，對于我來說，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過后，更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求，于之前的學(xué)生生活截然不同。
作為一名客戶服務(wù)人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價值。一個優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧是必備的，但我個人認(rèn)為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶提供咨詢時要認(rèn)真傾聽用戶的問題，詳細(xì)地為之分析引導(dǎo)，防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿。
一、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進(jìn)
理論是行動的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更勝作的切實需要。今后我會努力提高業(yè)務(wù)水平，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐鍛煉自己，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。
二、立足本職，愛崗敬業(yè)
1、作為客服人員，我始終認(rèn)為“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來。
2、在工作中，每個人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復(fù);對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細(xì)，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會有很大的幫助。
3、不遲到，不早退，不懶惰。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項任務(wù)。
三、微笑服務(wù)——客服基本素質(zhì)之一
當(dāng)今社會，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達(dá)情緒的方式，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍，可以融化堅冰?？梢?，微笑是我們在工作上自我保護(hù)的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當(dāng)客戶需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益，還可以創(chuàng)造無價的社會效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽懼加。微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達(dá)成情感交流的階梯，而且也是實現(xiàn)主動、熱情、耐心、周到、細(xì)致、文明服務(wù)的主徑，又是達(dá)到服務(wù)語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng)，堅定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。
與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：
(一)做好售后服務(wù)，不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)
1、盡力了解客戶需求，主動幫助客戶解決問題。
2、有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務(wù)流程。
3、個人交際能力好，口頭表達(dá)能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。
4、頭腦靈活，現(xiàn)場應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。
5、外表整潔大方，言行舉止得體。
6、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務(wù)，不計較個人得失。
(二)處理顧客投訴與抱怨
1、建立客戶意見表或投訴登記表。
接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。
2、即時通過電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對面的交流溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時答復(fù)客戶。
3、跟蹤處理結(jié)果的落實，直到客戶答復(fù)滿意為止。
(三)處理客戶抱怨與投訴需注意的方面
1、耐心多一點
在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，更不能批評客戶的不足。
2、態(tài)度好一點
態(tài)度誠懇，禮貌熱情是一個合格客戶服務(wù)人員的基本要求。態(tài)度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。
3、動作快一點
處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負(fù)面污染對企業(yè)造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少。
4、語言得體一點
客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務(wù)人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題過程中，措辭得體大方，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通。
5、層次高一點
客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問題處理。
6、辦法多一點
解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請客戶參觀無此問題出現(xiàn)的客戶，或邀請他們參加知識講座等等。
(四)平息顧客的不滿
1、認(rèn)真聽取顧客的每一句話。
2、充分的道歉，讓顧客知道你已了解他的問題。
3、收集事故信息，以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案。
4、提出有效的解決辦法。
5、詢問顧客的意見。
6、跟蹤服務(wù)。
7、換位思考，站在客戶的立場上看問題。
在轉(zhuǎn)正之后的工作中我一定會盡力做得更好，努力向各位前輩學(xué)習(xí)，與所有的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰(zhàn)。
售后客服日常工作心得精選篇4
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