每個(gè)人都應(yīng)該定期進(jìn)行總結(jié),才能不斷進(jìn)步,實(shí)現(xiàn)個(gè)人目標(biāo)。較為完美的總結(jié)應(yīng)該有清晰的結(jié)構(gòu)和條理,邏輯嚴(yán)密,讓人容易理解和接受。通過(guò)閱讀以下范文,我們可以更好地理解總結(jié)的重要性和寫(xiě)作的技巧。
客服實(shí)習(xí)的總結(jié)篇一
通過(guò)近期對(duì)本公司各項(xiàng)目客服部的走訪巡查,發(fā)現(xiàn)各項(xiàng)目客服部能夠較好的完成客服部所承擔(dān)的客戶(hù)服務(wù)工作。同時(shí)也存在的.一些問(wèn)題如:
1、員工業(yè)務(wù)水平偏低和服務(wù)素質(zhì)偏低,主要表現(xiàn)在處理問(wèn)題的方法和技巧不太成熟。
2、部門(mén)管理制度、流程不夠健全,使部門(mén)工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。
目前按照總公司的要求完成物業(yè)公司整合,設(shè)立物業(yè)公司總客服部及下屬各項(xiàng)目客服中心。我部門(mén)經(jīng)過(guò)開(kāi)會(huì)和討論提出以下計(jì)劃。
1、客服部做好每月客戶(hù)繳費(fèi)統(tǒng)計(jì)及各項(xiàng)目收支明細(xì)繪制成表,上交總公司,讓總公司能清晰的看到物業(yè)公司資金運(yùn)作情況。
2、客戶(hù)部建立完善公司收支檔案,以及完善各項(xiàng)目業(yè)主檔案。
3、狠抓客服部團(tuán)隊(duì)內(nèi)部建設(shè),工作紀(jì)律,完善客服制度和流程,部門(mén)基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。
4、定期召開(kāi)部門(mén)服務(wù)質(zhì)量評(píng)定會(huì),規(guī)范客服人員服務(wù)。進(jìn)行思想交流,豐富、充實(shí)專(zhuān)業(yè)知識(shí),為業(yè)戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
5、密切配合各部門(mén)工作,及時(shí)、妥善的處理客戶(hù)糾紛和意見(jiàn)、建議。
客服實(shí)習(xí)的總結(jié)篇二
不知不覺(jué)間,一個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間已經(jīng)到了。在這一個(gè)月的實(shí)習(xí)中,我成長(zhǎng)了,也發(fā)現(xiàn)了很多的問(wèn)題。
我所在的.實(shí)習(xí)單位是xx商貿(mào)有限公司。該公司起先是由老板和老板娘兩人攜手辦起來(lái)的,是從一個(gè)沒(méi)有任何信譽(yù)的小淘寶店,一筆一筆的做到今天的三個(gè)皇冠,實(shí)在是相當(dāng)?shù)牟蝗菀住?/p>
做了一個(gè)月的實(shí)習(xí)工作,每天做的事情是很繁瑣,但是是絕對(duì)不能馬虎,因?yàn)橐粋€(gè)不留神,就可能損失一個(gè)客戶(hù)甚至是帶來(lái)一個(gè)差評(píng),嚴(yán)重的可能還會(huì)導(dǎo)致維權(quán)處理。因此,我在我的崗位實(shí)習(xí)中,是非常謹(jǐn)慎和小心的。生怕粗心,弄錯(cuò)事情,那樣損失就慘重了。
在工作中,就不像是在學(xué)校那么輕松了,不是上上課,吃吃飯,完成完成作業(yè)就可以解決掉一天的日子了。我們每天都是要完成一定的工作量的。
實(shí)習(xí)了,就意味著我們不是在學(xué)校了,面對(duì)的不單單是客戶(hù),不單單是工作,生活圈子也不僅僅是同學(xué),不僅僅是老師了,我們還要面對(duì)同事,面對(duì)上級(jí),面對(duì)老板。
客服實(shí)習(xí)的總結(jié)篇三
xx客服呼叫中心的主要工作就是,接聽(tīng)每一位xx用戶(hù)的電話,回答用戶(hù)的問(wèn)題,幫助用戶(hù)辦理業(yè)務(wù)、解決問(wèn)題。承接廣西所有xx用戶(hù)的電話。不管電話內(nèi)容如何,都要以的服務(wù)態(tài)度展示給顧客。
在本周實(shí)習(xí)過(guò)程中,使我懂得很多、也學(xué)到許多、認(rèn)知許多。工作并不像在學(xué)堂,困了我可以瞇一下眼睛,餓了我可以帶面包在教室書(shū)擋著就偷偷吃,無(wú)聊可以玩下手機(jī)上會(huì)qq,一個(gè)星期還有兩天時(shí)間或是節(jié)日可以好好睡懶覺(jué)出去玩。每天早上可以賴(lài)下床,踩著點(diǎn)進(jìn)教室。
但是上班與上課雖只有一字之差,內(nèi)容卻是天壤之別,相同的是都需要我們學(xué)習(xí)。每個(gè)公司都會(huì)有它的一項(xiàng)規(guī)章制度,你要遵守。你違反了將是錢(qián)的懲罰。這讓我明了,你沒(méi)有好好學(xué)習(xí),沒(méi)有在學(xué)堂好好學(xué)習(xí)人生這一堂課,那么在工作過(guò)程中你會(huì)學(xué)到。并且讓你難忘。我學(xué)到了這一堂課,對(duì)待工作要有責(zé)任心、對(duì)待同事要抱以微笑,學(xué)習(xí)要虛心、不懂的'要問(wèn)、面對(duì)問(wèn)題要果斷、回答用戶(hù)問(wèn)題要耐心、說(shuō)話要技巧、工作要認(rèn)真。
剛剛走出校園的我們,臉上還有很多稚嫩的問(wèn)號(hào),頭腦還很簡(jiǎn)單,思想也很天真,尋找實(shí)習(xí)單位時(shí)我們見(jiàn)識(shí)到了什么叫競(jìng)爭(zhēng),面試時(shí)我們見(jiàn)識(shí)到了什么叫現(xiàn)實(shí),工作了我們見(jiàn)識(shí)到了什么叫社會(huì)。每個(gè)人都會(huì)有這么一個(gè)過(guò)程,從稚嫩的天真到面對(duì)現(xiàn)實(shí)。也了解了社會(huì)所需要的人才,為了能適應(yīng),我們要學(xué)習(xí)。要像蝸牛一樣不斷的學(xué)習(xí)不斷的往上爬,在工作中認(rèn)知自我,認(rèn)知社會(huì),我們即將畢業(yè),實(shí)習(xí)是大學(xué)里最后一堂課,從中得到的體會(huì)也是很不一般。繼續(xù)努力!
客服實(shí)習(xí)的總結(jié)篇四
物業(yè)管理客服崗是一種與房地產(chǎn)綜合開(kāi)發(fā)的現(xiàn)代化生產(chǎn)方式相配套的綜合性管理,它是與因住房改革而出現(xiàn)的產(chǎn)權(quán)多元化格局相銜接的統(tǒng)一管理,是與建立市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制相適應(yīng)的社會(huì)化、專(zhuān)業(yè)化、企業(yè)化、經(jīng)營(yíng)型的管理。這種集高度統(tǒng)一的管理全方位多層次的服務(wù)、市場(chǎng)化的經(jīng)營(yíng)為一體,寓經(jīng)營(yíng)與管理于服務(wù)中的物業(yè)管理,其實(shí)是一種服務(wù)性的行業(yè)。
在實(shí)習(xí)中,我在管理處指導(dǎo)老師的熱心指導(dǎo)下,積極參與物業(yè)管理相關(guān)工作,注意把書(shū)本上學(xué)到的物業(yè)管理理論知識(shí)對(duì)照實(shí)際工作,用理論知識(shí)加深對(duì)實(shí)際工作的認(rèn)識(shí),用實(shí)踐驗(yàn)證所學(xué)的物業(yè)管理理論,探求物業(yè)管理工作的本質(zhì)與規(guī)律。簡(jiǎn)短的實(shí)習(xí)生活,既緊張,又新奇,收獲非常的大。
物業(yè)管理屬于第三產(chǎn)業(yè),是一種服務(wù)性行業(yè)。同屬第三產(chǎn)業(yè),物業(yè)管理又具有自己特有的性質(zhì),即它是集管理、服務(wù)、經(jīng)營(yíng)于一體,并寓經(jīng)營(yíng)、管理于服務(wù)中的產(chǎn)業(yè)。為物業(yè)所有人與使用人提供優(yōu)質(zhì)、高效、周到的服務(wù),使物業(yè)升值。恒佳物業(yè)管理公司想業(yè)主之所想,急業(yè)主之所急。其運(yùn)作處于良好水平,收費(fèi)率達(dá)到88%以上,業(yè)主滿(mǎn)意度達(dá)到中上等水平。小區(qū)環(huán)境優(yōu)美,綠化程度高,設(shè)施齊全完備,經(jīng)常開(kāi)展各項(xiàng)活動(dòng),豐富業(yè)主的業(yè)余生活,屬于高品質(zhì)小區(qū)。其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)是為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)“安全、溫暖、快捷、方便、潔凈”的生活小區(qū)。
本次我實(shí)習(xí)的主要工作是接待業(yè)主來(lái)訪、故障申報(bào)以及投訴處理。其中,主要應(yīng)該注意的是熱情接待業(yè)主,并盡快的幫助業(yè)主解決實(shí)際問(wèn)題。針對(duì)一些不屬于物業(yè)負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的問(wèn)題,進(jìn)行進(jìn)一步分析,提出對(duì)策與解決方法,大大降低業(yè)主利益損失程度。過(guò)年前,在領(lǐng)導(dǎo)的.指導(dǎo)下,對(duì)小區(qū)內(nèi)的安全隱患進(jìn)行了清除和排解。為小區(qū)業(yè)主提供了一個(gè)干凈的環(huán)境,度過(guò)一個(gè)安全而又和諧的新年。同時(shí),也對(duì)小區(qū)業(yè)主繳費(fèi)情況進(jìn)行錄入與整理,保障每個(gè)業(yè)主的利益,也同時(shí)對(duì)一些惡意欠費(fèi)的業(yè)主進(jìn)行上門(mén)回訪和問(wèn)題的處理。
物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專(zhuān)業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài),對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。
客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門(mén),員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有。
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué),物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來(lái)訪,我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來(lái),我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問(wèn)題這方面,陳經(jīng)理專(zhuān)門(mén)給全部門(mén)員工做專(zhuān)業(yè)性的培訓(xùn),完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來(lái)要求員工。如前臺(tái)接電話人員,必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,第一句話先報(bào)家門(mén)“您好”,天元物業(yè)×號(hào)×人為您服務(wù)”。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù),客服人員實(shí)習(xí)無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過(guò)時(shí)要說(shuō)“你好”,這樣,即提升了客務(wù)部的形象,在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
前臺(tái)接待是管理處的服務(wù)窗口,保持信息渠道暢通,監(jiān)督巡查、調(diào)度和協(xié)調(diào)各部門(mén)工作,是前臺(tái)接待的主要職責(zé)。在日常服務(wù)中,前臺(tái)不僅要接待業(yè)主的各類(lèi)報(bào)修、咨詢(xún)、投訴和建議,更要及時(shí)地向相關(guān)部門(mén)、施工單位反映業(yè)主需求,監(jiān)督維修跟進(jìn)工作,對(duì)維修完成情況進(jìn)行回訪,完成最后閉環(huán)。為提高工作效率,在持續(xù)做好人工溝通記錄的同時(shí),前臺(tái)接待還要負(fù)責(zé)收費(fèi)資料的統(tǒng)計(jì)存檔,使各種信息儲(chǔ)存更完整,查找更方便,保持了原始資料的完整性。
除了禮儀培訓(xùn)以外,專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí),從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問(wèn)題,我們還邀請(qǐng)工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識(shí),如業(yè)主報(bào)修,我們應(yīng)能分清報(bào)修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,是有清楚了這些問(wèn)題,才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的,也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的,我們會(huì)拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討、分析、學(xué)習(xí),發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。
為加強(qiáng)管理處與業(yè)主、住戶(hù)的聯(lián)系,及時(shí)為業(yè)主、住戶(hù)排憂(yōu)解難,提高社會(huì)效益,特建立接待來(lái)訪投訴工作制度。
一、接待來(lái)訪工作由客戶(hù)服務(wù)中心負(fù)責(zé),宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話,讓業(yè)主、住戶(hù)來(lái)訪投訴有門(mén)、信任管理處。
二、任何管理人員在遇到業(yè)主、住戶(hù)來(lái)訪投訴時(shí),都應(yīng)給予熱情接待,主動(dòng)詢(xún)問(wèn),面帶微笑,不得刁難,不得推諉,不得對(duì)抗,不得激化業(yè)主、住戶(hù)情緒,并做到對(duì)熟人、陌生人一個(gè)樣、對(duì)大人小孩一個(gè)樣、忙時(shí)閑時(shí)一個(gè)樣。
三、對(duì)住戶(hù)投訴、來(lái)訪中談到的問(wèn)題,客服人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄,須于當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí),并將結(jié)果和處理建議匯報(bào)辦公室主任,由主任決定處理辦法和責(zé)任部門(mén)。
四、責(zé)任部門(mén)在處理來(lái)訪、投訴時(shí),要熱誠(chéng)、主動(dòng)、及時(shí),要堅(jiān)持原則,突出服務(wù)。不得推托、扯皮、推卸責(zé)任、為難業(yè)主、住戶(hù)、或乘機(jī)索取好處、利益等,在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)業(yè)主、住戶(hù)和管理處主任,做到事事有著落、件件有回音。
五、全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)做好本職工作,為業(yè)主、住戶(hù)提供滿(mǎn)意管理、服務(wù),減少住戶(hù)的投訴、批評(píng),將業(yè)主、住戶(hù)的不滿(mǎn)消解在投訴之前。
實(shí)習(xí)的經(jīng)歷很短暫,但卻十分的充實(shí)。在這個(gè)陌生的社會(huì)環(huán)境中,我充分體會(huì)到了過(guò)去那些知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的運(yùn)用,有體會(huì)到了很多不了解的技巧和方法。更重要的是,我在實(shí)習(xí)的工作中認(rèn)識(shí)了很多的新的朋友,新的知識(shí)!這都讓我對(duì)這個(gè)世界更加了解,更加開(kāi)闊了我的視野!增長(zhǎng)了我的體會(huì)和收獲。
這不是我第一次體會(huì)社會(huì),在過(guò)去的寒暑假期間我也曾嘗試過(guò)在社會(huì)中吸收經(jīng)驗(yàn)。但是,這次的體驗(yàn)卻讓我第一次深入到了社會(huì)的生活中來(lái),讓我體會(huì)到了真正的社會(huì)工作者是怎樣的的體會(huì)。那種感覺(jué)真的十分的——辛苦。
過(guò)去,我以為成年人的生活只是在工作的時(shí)候會(huì)辛苦一些,所以一直都沒(méi)沒(méi)能真正的體會(huì)父母的無(wú)奈。但真正的開(kāi)始了自己的實(shí)習(xí)之后,我才明白,辛苦不僅僅是工作上的!在生活中,我們不僅要處理家務(wù)、管理財(cái)政,還要對(duì)往來(lái)的人際關(guān)系以及今后的工作做準(zhǔn)備……這些都還僅僅是生活的一部分,但想要做好這一部分就已經(jīng)很不容易了,更別說(shuō)是在工作后。
為此,在體會(huì)了這次的實(shí)習(xí)經(jīng)歷后,我也真正的感受到了父母在這樣的情況下供養(yǎng)我生活和讀書(shū)是多么的不容易,為此我也要更加的努力,更加的去回報(bào)他們。
在實(shí)習(xí)的工作中,我作為新人得到了很多的照顧和原諒。在工作中我一直在領(lǐng)導(dǎo)的指點(diǎn)下培訓(xùn)并完成工作任務(wù),為此也經(jīng)常有犯錯(cuò)的時(shí)候。但領(lǐng)導(dǎo)會(huì)在批評(píng)后繼續(xù)指點(diǎn)我,這也讓我在工作中更加努力和認(rèn)真,再不讓自己繼續(xù)犯下同樣的錯(cuò)誤。
此外,在工作中還有很多的同事。雖說(shuō)我們一般交流的話很少,但在工作中他們卻十分的照顧我,還有時(shí)會(huì)到教導(dǎo)我一些工作的技巧和方法,讓我在工作中取得了更大的成績(jī)。
通過(guò)這次的實(shí)習(xí),在工作方面,我收獲了知識(shí)和經(jīng)驗(yàn),了解了公司的環(huán)境以及xx行業(yè)的工作要求和目標(biāo)。并且,通過(guò)工作上的努力和奮斗,我也學(xué)會(huì)了責(zé)任,了解了作為一名工作者的義務(wù)。
而在生活方面,我了解了社會(huì)生活的許多技巧,也在獨(dú)立和自我管理上大大的鍛煉了自己,讓自己能在生活中有嚴(yán)格的作息習(xí)慣,保證每天的熱情和精神。
客服實(shí)習(xí)的總結(jié)篇五
從10月份開(kāi)始人力資源部投入了大量的人力和物力實(shí)施客服實(shí)習(xí)生的校園招聘,進(jìn)入多所大中專(zhuān)學(xué)校開(kāi)展校園專(zhuān)場(chǎng)招聘,參加雙選會(huì),先后完成三批實(shí)習(xí)生的招聘,目前,擁有實(shí)習(xí)生220人,人員情況如下:
實(shí)習(xí)生人數(shù)第一批36人學(xué)歷性別男61人,女159人招聘渠道自招124人,華夏代理招聘96人本科生11人,大專(zhuān)第二批93人220人生110人,中專(zhuān)生99人第三批91人前一階段客服實(shí)習(xí)生的校園招聘已結(jié)束,為積累經(jīng)驗(yàn),指導(dǎo)今后的校園招聘工作,總結(jié)如下:
1、學(xué)校的選擇
1)從校園招聘情況看,客服實(shí)習(xí)生的校園招聘還應(yīng)考慮河北境內(nèi)的學(xué)校。河北境內(nèi)學(xué)校的學(xué)生大多是河北生源,在廊坊工作離家近,學(xué)生和家長(zhǎng)容易接受。由于目前學(xué)生就業(yè)觀念和生活理念發(fā)生變化,不再青睞于都市的工作和生活,對(duì)于省外學(xué)生來(lái)說(shuō),除非具有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬福利待遇,否則學(xué)生不會(huì)選擇離家較遠(yuǎn)的地域工作。
2)從校園招聘情況看,公辦和民辦學(xué)校各有利弊。公辦學(xué)校的就業(yè)辦老師沒(méi)有就業(yè)指標(biāo)的壓力,對(duì)企業(yè)招聘工作支持有限。另外公辦學(xué)校學(xué)生的離校時(shí)間相對(duì)固定,不具彈性,時(shí)間上可能無(wú)法保證企業(yè)的用人需求。民辦學(xué)校的就業(yè)辦老師承擔(dān)就業(yè)壓力,因此會(huì)主動(dòng)走訪企業(yè),對(duì)企業(yè)校園招聘工作很負(fù)責(zé),支持力度會(huì)更大,而且民辦學(xué)校離校時(shí)間可根據(jù)企業(yè)需求伸縮,在企業(yè)急需用人時(shí)有所幫助。
3)從管理來(lái)看,民辦學(xué)校類(lèi)似軍事化管理,有各方面的紀(jì)律約束,學(xué)生言談舉止尊規(guī)守矩,易于企業(yè)日后管理。公辦學(xué)校的軟硬件條件相對(duì)較好,學(xué)生對(duì)知識(shí)的掌握相對(duì)民辦學(xué)校較全面和深入,但公辦學(xué)?;舅缮⑿凸芾?,進(jìn)入企業(yè)后在紀(jì)律方面需要強(qiáng)化管理。
2、學(xué)歷的選擇
從校園招聘情況看,客服實(shí)習(xí)生的校園招聘的學(xué)歷選擇應(yīng)考慮下面兩方面:
1)大專(zhuān)生的學(xué)習(xí)能力和領(lǐng)悟能力較強(qiáng),但是對(duì)未來(lái)工作的期望值也較高,無(wú)法潛心長(zhǎng)期做客服,對(duì)于學(xué)生來(lái)說(shuō)能夠接受客服崗位的時(shí)間不超過(guò)一年。因此招聘大專(zhuān)生,企業(yè)需要設(shè)定一整套培養(yǎng)計(jì)劃,以客服作為學(xué)生培養(yǎng)期內(nèi)的定崗,培養(yǎng)期后提供多條職業(yè)發(fā)展的機(jī)會(huì),這樣既解決客服的用人問(wèn)題,同時(shí)在公司內(nèi)形成良性用人機(jī)制,解決其他體系內(nèi)的人員輸送問(wèn)題。但同時(shí)公司在大專(zhuān)生培養(yǎng)期內(nèi)承擔(dān)的管理成本較高,人員流失的風(fēng)險(xiǎn)也較高。
2)中專(zhuān)生的學(xué)習(xí)能力和理解能力稍弱,但中專(zhuān)生對(duì)客服崗位的認(rèn)知程度和接受程度較高,相對(duì)大專(zhuān)生來(lái)說(shuō),能夠腳踏實(shí)地做好客服,培訓(xùn)中態(tài)度端正、積極努力,易于管理,相對(duì)于大專(zhuān)生,招聘難度小。
3、專(zhuān)業(yè)的選擇
依據(jù)客服的工作性質(zhì),客服實(shí)習(xí)生的校園招聘時(shí)可以?xún)A向性地選擇工商管理、連鎖經(jīng)營(yíng)管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、物流管理、電子商務(wù)、酒店管理、計(jì)算機(jī)幾大專(zhuān)業(yè)。這些專(zhuān)業(yè)的學(xué)生在擇業(yè)時(shí),沒(méi)有明確的專(zhuān)業(yè)方向,就業(yè)范圍較寬,有利于招募到合適的人員。專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)的學(xué)生往往選擇與專(zhuān)業(yè)相關(guān)的職位,不易接受客服崗位。
4、校園招聘形式的選擇
客服實(shí)習(xí)生需求量大,組織校園專(zhuān)場(chǎng)宣講的招聘效率較高,主要原因:
1)雙選會(huì)參加企業(yè)多,學(xué)生的選擇機(jī)會(huì)多,會(huì)出現(xiàn)腳踏多只船的現(xiàn)象,對(duì)企業(yè)的忠實(shí)度和認(rèn)同感不強(qiáng)。
2)雙選會(huì)上學(xué)生往往關(guān)注社會(huì)知名度較高的企業(yè),目前公司品牌在學(xué)生這個(gè)群體中關(guān)注的人數(shù)有限,很難與知名企業(yè)形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
3)相比較雙選會(huì)投入的人力和物力,招聘效率不高,很難招到大量合適的人選。
5、校園招聘渠道的選擇
1)此次校園招聘是自招和華夏代理招聘相結(jié)合的方式實(shí)施。由于考慮到與神州租車(chē)建立長(zhǎng)久、緊密的合作關(guān)系,華夏對(duì)此次的校園招聘非常重視,領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)進(jìn)校招聘,從招聘的學(xué)校渠道,招聘過(guò)程的配合,招聘時(shí)效、招聘費(fèi)用等方面具有優(yōu)勢(shì)。
2)從自招和通過(guò)勞務(wù)公司代招比較看,自招在進(jìn)校前人力和時(shí)間投入大。進(jìn)校實(shí)施招聘階段,自招和代招區(qū)別不大,都需要企業(yè)派人進(jìn)行宣講和面試。因此,是否需要代招,要視實(shí)習(xí)生需求量的大小來(lái)選擇。
6、招聘渠道的.建立、維護(hù)和管理
1)進(jìn)校前邀請(qǐng)就業(yè)老師來(lái)公司實(shí)地考察,介紹企業(yè)情況和具體用人需求。進(jìn)校招聘時(shí)要與校方就業(yè)老師直接溝通,互相交換意見(jiàn),公司重在掌握學(xué)生以往就業(yè)心理和就業(yè)方向,進(jìn)校前校內(nèi)公司及職位宣傳的效果,學(xué)生的信息反饋。
2)無(wú)論是自招還是代招建立的學(xué)校資源,都要重視日常的渠道維護(hù),可以考慮:在培訓(xùn)期內(nèi)、培訓(xùn)結(jié)束、上崗等不同的階段邀請(qǐng)學(xué)校就業(yè)老師來(lái)公司回訪,幫助學(xué)校及時(shí)掌握學(xué)生實(shí)習(xí)期內(nèi)生活、學(xué)習(xí)和工作情況,對(duì)學(xué)生進(jìn)行相應(yīng)的心理輔導(dǎo);從公司方面來(lái)說(shuō),在培訓(xùn)結(jié)束、上崗實(shí)習(xí)后分階段向?qū)W校提供學(xué)生培訓(xùn)總結(jié)、上崗實(shí)習(xí)階段性總結(jié)。通過(guò)這兩種保持與學(xué)校的信息反饋和溝通。
3)項(xiàng)目結(jié)束時(shí)要求勞務(wù)公司進(jìn)行招聘項(xiàng)目總結(jié),出具分析報(bào)告,公司對(duì)勞務(wù)公司的項(xiàng)目執(zhí)行情況進(jìn)行評(píng)估。
1、與校方的溝通不足
校園宣講是校園招聘的終端環(huán)節(jié),進(jìn)校前與校方的溝通非常重要。由于經(jīng)驗(yàn)不足,此次校園招聘前期聯(lián)絡(luò)中,與學(xué)校溝通的信息不全面、不深入,對(duì)學(xué)生以往就業(yè)心理和就業(yè)方向等信息掌握不足,因此在實(shí)施招聘時(shí)缺乏針對(duì)性地輔導(dǎo)和宣傳。
2、宣傳方式單一
校園宣講是校園招聘的終端環(huán)節(jié),宣講前校園內(nèi)對(duì)公司和職位的宣傳至關(guān)重要,可以在學(xué)校宣傳欄內(nèi)張貼海報(bào),在校內(nèi)網(wǎng)站、社會(huì)招聘網(wǎng)站校園專(zhuān)區(qū)、bbs進(jìn)行職位宣傳,這些方式可以增強(qiáng)學(xué)生對(duì)公司和職位的認(rèn)可和關(guān)注度,同時(shí)也是公司及其產(chǎn)品的有效宣傳途徑。由于經(jīng)驗(yàn)不足、時(shí)間緊迫,此次校園招聘主要關(guān)注宣講本身的內(nèi)容,前期的校內(nèi)宣傳不到位,影響宣講效果。
3、缺少學(xué)校信息的搜集和積累
平時(shí)缺少對(duì)學(xué)校資源的搜集和積累,因此校園招聘選校時(shí)有些盲目、比較倉(cāng)促,缺乏針對(duì)性,選擇的余地小。日常工作中應(yīng)注意留意和搜集各類(lèi)學(xué)校的信息,包括專(zhuān)業(yè)設(shè)置、生源情況、專(zhuān)業(yè)特長(zhǎng)、就業(yè)情況、實(shí)習(xí)及畢業(yè)時(shí)間安排等信息,建立學(xué)校信息庫(kù),不斷開(kāi)發(fā)新的學(xué)校資源,維系原有的資源。
4、缺少完整的策劃
實(shí)習(xí)生的校園招聘是系統(tǒng)性的工作,需要提前制定完整的計(jì)劃,對(duì)校園招聘的時(shí)間進(jìn)度、任務(wù)分工、學(xué)校選擇、資料準(zhǔn)備、宣傳手段、公關(guān)方式等都應(yīng)有具體的計(jì)劃安排。但此次校園招聘時(shí)間緊迫,缺少周密的計(jì)劃,也直接影響招聘效率。
1、考慮定向招生和培養(yǎng)
各學(xué)校學(xué)生的實(shí)習(xí)安排基本固定在冬季12月左右和來(lái)年的春季34月,因此反季節(jié)招生難度很大,即使有學(xué)生,但也無(wú)法離校,依然難以滿(mǎn)足部門(mén)的用人需求。但對(duì)于公司而言,通常公司的業(yè)務(wù)高峰時(shí)段正是校園招聘的淡季,因此,hr和用人部門(mén)還是要提前進(jìn)行人員計(jì)劃和人員儲(chǔ)備,考慮選取一所學(xué)校定向招生、定向輸送,這樣可以解決校園招聘淡季時(shí)人員補(bǔ)充問(wèn)題。
2、考慮招聘成本
1)各企業(yè)經(jīng)過(guò)金融危機(jī)后,業(yè)務(wù)增長(zhǎng)、人員短缺,都希望通過(guò)校園招聘及時(shí)補(bǔ)充大量人才,因此學(xué)生選擇的機(jī)會(huì)較多。在這種情況下,就業(yè)老師和班主任的支持和引導(dǎo)很有幫助,可以引導(dǎo)學(xué)生對(duì)公司和職位的正確理解,因此招聘時(shí),尤其是在公辦學(xué)校招聘時(shí),公關(guān)費(fèi)用必不可少,尤其是今年企業(yè)花錢(qián)買(mǎi)人已成慣例,最終提高了企業(yè)的招聘成本。對(duì)于實(shí)習(xí)生的校園招聘而言,雖然上崗后的人工成本相對(duì)低,但實(shí)際上公司在校園招聘過(guò)程中要投入大量的人力、物力和財(cái)力,甚至還有隱形的招聘成本。
2)由于實(shí)習(xí)生在企業(yè)實(shí)習(xí)期間仍然是學(xué)生身份,因此參加各種校內(nèi)考試、畢業(yè)前信息采集、參加校內(nèi)活動(dòng)不可避免的,企業(yè)要考慮這方面的時(shí)間成本。
3、提供良好的生活環(huán)境
目前,學(xué)生實(shí)習(xí)及就業(yè)都是雙向選擇,除了公司、崗位、薪資福利等因素外,學(xué)生也會(huì)考慮工作和生活環(huán)境。尤其是學(xué)生從學(xué)校進(jìn)入一個(gè)陌生的城市,能夠很好地滿(mǎn)足學(xué)生的基本生活需求,在招聘時(shí)也是極具吸引力的。
4、重視首批實(shí)習(xí)生
由于實(shí)習(xí)生缺乏社會(huì)工作經(jīng)驗(yàn),因此到達(dá)基地后,會(huì)出現(xiàn)心理落差、崗位認(rèn)識(shí)的偏差、生活不習(xí)慣、環(huán)境陌生等問(wèn)題,因此需要后勤保障人員安排好學(xué)生的食宿、班主任關(guān)注每個(gè)學(xué)生的思想起伏和適應(yīng)情況,并且針對(duì)性地輔導(dǎo),要做到“扶上馬再送一程”。各校的首批實(shí)習(xí)生的傳播和影響力不容忽視,甚至比校園宣講的作用更大,幫助企業(yè)在學(xué)校內(nèi)樹(shù)立良好的口碑,這樣會(huì)有更多的學(xué)生愿意加入公司,同時(shí)也對(duì)今后的招聘有所幫助。
客服實(shí)習(xí)的總結(jié)篇六
我以為,要做為一名合格的客服員,在工作中應(yīng)該具備良好的心理素質(zhì),溝通及應(yīng)變能力,高度的責(zé)任感和榮譽(yù)感、產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)知識(shí),產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)知識(shí)是我們工作的基石,這是做為一名合格客服員不可缺少的條件。
一、客服工作需要具備良好的心理素質(zhì)??蛻?hù)服務(wù)職員直接接觸用戶(hù),為其提供咨詢(xún)服務(wù)、接受用戶(hù)投訴等等,特殊的工作性質(zhì)決定了客戶(hù)工作職員要有一定的忍耐性,寬容對(duì)待用戶(hù)的不滿(mǎn),能夠承受壓力,具備良好的心理素質(zhì)。
二、熟練把握業(yè)務(wù)知識(shí),了解產(chǎn)品及用戶(hù)需求。熟練把握業(yè)務(wù)知識(shí)是客服工作職員的基本素質(zhì)之一,只有真正的了解產(chǎn)品及用戶(hù)的需求所在,熟練把握業(yè)務(wù)知識(shí)才能夠積極應(yīng)對(duì)客戶(hù)。
三、溝通及應(yīng)變能力??头ぷ飨啾绕渌麔徫还ぷ髟跍贤皯?yīng)變能力上對(duì)從業(yè)職員提出了更高的要求。客服職員在接受用戶(hù)投訴時(shí)需要運(yùn)用一定的溝通技巧,積極應(yīng)變,化解矛盾爭(zhēng)端,解決沖突與對(duì)抗,從投訴流失中吸取教訓(xùn),維護(hù)企業(yè)形象并及時(shí)為用戶(hù)解決題目。
四、高度的責(zé)任感和榮譽(yù)感??头ぷ魇瞧髽I(yè)形象對(duì)外展示的窗口,客服工作的質(zhì)量,客服工作職員的素質(zhì)直接影響著企業(yè)的形象。這就需要企業(yè)的客服工作職員具備高度的職業(yè)道德,做好本職工作,維護(hù)企業(yè)的形象。
總而言之,客戶(hù)服務(wù)工作的好與壞代表著一個(gè)企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質(zhì),與企業(yè)利益直接掛勾。能否贏得價(jià)值客戶(hù),不僅是企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量,產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn),產(chǎn)品價(jià)格等方面的題目,客戶(hù)服務(wù)也是一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
客服實(shí)習(xí)的總結(jié)篇七
客服呼叫中心的主要工作就是,接聽(tīng)每一位x用戶(hù)的電話,回答用戶(hù)的問(wèn)題,關(guān)心用戶(hù)辦理業(yè)務(wù)、解決問(wèn)題。承接廣西全部x用戶(hù)的電話。不管電話內(nèi)容如何,都要以的服務(wù)態(tài)度展現(xiàn)給顧客。
在本周實(shí)習(xí)過(guò)程中,使我懂得許多、也學(xué)到很多、認(rèn)知很多。工作并不像在學(xué)堂,困了我可以瞇一下眼睛,餓了我可以帶面包在教室書(shū)擋著就偷偷吃,無(wú)聊可以玩下手機(jī)上會(huì),一個(gè)星期還有兩天時(shí)間或是節(jié)日可以好好睡懶覺(jué)出去玩。每天早上可以賴(lài)下床,踩著點(diǎn)進(jìn)教室。
但是上班與上課雖只有一字之差,內(nèi)容卻是天壤之別,相同的是都需要我們學(xué)習(xí)。每個(gè)公司都會(huì)有它的一項(xiàng)(規(guī)章制度),你要遵守。你違反了將是錢(qián)的懲處。這讓我明白,你沒(méi)有好好學(xué)習(xí),沒(méi)有在學(xué)堂好好學(xué)習(xí)人生這一堂課,那么在工作過(guò)程中你會(huì)學(xué)到。并且讓你難忘。我學(xué)到了這一堂課,對(duì)待工作要有責(zé)任心、對(duì)待同事要抱以微笑,學(xué)習(xí)要虛心、不懂的要問(wèn)、面對(duì)問(wèn)題要堅(jiān)決、回答用戶(hù)問(wèn)題要急躁、說(shuō)話要技巧、工作要仔細(xì)。
剛剛走出校內(nèi)的我們,臉上還有許多稚嫩的問(wèn)號(hào),頭腦還很簡(jiǎn)潔,思想也很天真,查找實(shí)習(xí)單位時(shí)我們見(jiàn)識(shí)到了什么叫競(jìng)爭(zhēng),(面試)時(shí)我們見(jiàn)識(shí)到了什么叫現(xiàn)實(shí),工作了我們見(jiàn)識(shí)到了什么叫社會(huì)。每個(gè)人都會(huì)有這么一個(gè)過(guò)程,從稚嫩的'天真到面對(duì)現(xiàn)實(shí)。也了解了社會(huì)所需要的人才,為了能適應(yīng),我們要學(xué)習(xí)。要像蝸牛一樣不斷的學(xué)習(xí)不斷的往上爬,在工作中認(rèn)知自我,認(rèn)知社會(huì),我們即將(畢業(yè)),實(shí)習(xí)是高校里最終一堂課,從中得到的體會(huì)也是很不一般。連續(xù)努力!
客服實(shí)習(xí)的總結(jié)篇八
本人在xx銀行的實(shí)習(xí)內(nèi)容如下:
(一)跟工作人員學(xué)習(xí)部門(mén)相應(yīng)的理論基礎(chǔ)知識(shí)及銀行相關(guān)各種文件
在實(shí)習(xí)的前幾天里,我主要跟信貸部趙叔學(xué)習(xí)相應(yīng)的理論基礎(chǔ)知識(shí)及銀行相關(guān)各種文件。一方面要學(xué)習(xí)新的知識(shí),另一方面,還要學(xué)習(xí)人民銀行下達(dá)的相關(guān)文件。結(jié)合中行金融報(bào),金融研究等雜志刊物,了解銀行改革的方向,動(dòng)態(tài)。銀行的創(chuàng)新和進(jìn)步,是與國(guó)外銀行競(jìng)爭(zhēng)的基本條件。所以銀行從上到下,都要樹(shù)立一種競(jìng)爭(zhēng)意識(shí),服務(wù)意識(shí)。同時(shí)通過(guò)實(shí)習(xí)還讓我們了解銀行的業(yè)務(wù),建行的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)較為多元化有公司業(yè)務(wù),個(gè)人業(yè)務(wù),資金業(yè)務(wù),網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)以及信貸業(yè)務(wù)等等,我實(shí)習(xí)的主要是信貸業(yè)務(wù),包括很多種類(lèi)的借款,學(xué)習(xí)這些借款的基本操作流程和需要注意的地方。
(二)信貸業(yè)務(wù)
由于目前的實(shí)際情況,中小企業(yè)融資難,盡管央行一再出臺(tái)有關(guān)鼓勵(lì)銀行向中小企業(yè)借款的方案,但是,在各個(gè)銀行內(nèi)部都有嚴(yán)格的控制。建行也是如此。所以,銀行目前也投入了個(gè)人借款領(lǐng)域。需要注意的是,銀行的個(gè)人借款業(yè)務(wù)并不是直接將款貸給個(gè)人,而是與商家簽訂一定的協(xié)議,其實(shí)是將款貸給商家,然后商家把商品賣(mài)給個(gè)人,個(gè)人再還款給銀行。銀行在與商家簽訂協(xié)議時(shí),審查商家的證件是否齊全。而個(gè)人要向銀行提供有關(guān)的收入證明,身份證明等。一般都是以購(gòu)買(mǎi)的標(biāo)的物作為抵押,最常見(jiàn)的就是動(dòng)產(chǎn)抵押(如汽車(chē)借款)和不動(dòng)產(chǎn)抵押(如住房借款)。信貸部門(mén)實(shí)行的是審貸分離制,就是進(jìn)行借款客戶(hù)開(kāi)發(fā)與具體發(fā)放借款,審核借款可能性的工作人員是各司其職的。
(三)跟綜合柜員學(xué)習(xí)銀行基本業(yè)務(wù)操作
在學(xué)習(xí)各種相關(guān)銀行知識(shí)的同時(shí),我還積極向綜合柜員學(xué)習(xí)銀行基本業(yè)務(wù)操作。因?yàn)楝F(xiàn)在銀行是實(shí)行的柜員制,所以我并沒(méi)有機(jī)會(huì)去進(jìn)行實(shí)時(shí)操作,所以能做的就是把培訓(xùn)時(shí)的技能操作和綜合柜員的操作結(jié)合起來(lái),尋找兩者的不同,并記錄下不同業(yè)務(wù)類(lèi)型的交易碼和分析碼及特殊業(yè)務(wù)的類(lèi)型。但是就是從旁邊的學(xué)習(xí)中,我同樣學(xué)到了很多的東西。當(dāng)銀行提出從以產(chǎn)品創(chuàng)新為中心到以顧客為中心轉(zhuǎn)變的原則時(shí),就是對(duì)業(yè)務(wù)員最大的挑戰(zhàn)和考驗(yàn)。業(yè)務(wù)員所要求的不僅是熟練的業(yè)務(wù)操作,更應(yīng)懂得如何同顧客交流,為顧客服務(wù),服務(wù)優(yōu)于管理,一個(gè)好的管理者更是一個(gè)好的服務(wù)者。
對(duì)于那種一張報(bào)紙,一杯茶的管理者的生活在這徹底改變,報(bào)紙是了解客戶(hù),了解銀行的手段。茶是服務(wù)于客戶(hù)的。“創(chuàng)建學(xué)習(xí)性組織,爭(zhēng)做學(xué)習(xí)性員工”每個(gè)員工勤奮學(xué)習(xí)的精神,帶動(dòng)著銀行業(yè)務(wù)的廣泛開(kāi)展。通過(guò)與業(yè)務(wù)員的接觸,我還了解了銀行的操作流程及儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)方面的知識(shí)。儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)實(shí)行的是柜員負(fù)責(zé)制,就是每個(gè)柜員都可以辦理所有的儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù),即開(kāi)戶(hù),存取現(xiàn)金,掛失,解掛,大小鈔兌換,受理中間業(yè)務(wù)及外匯業(yè)務(wù)等,以及明白了事中監(jiān)督和事后監(jiān)督的重大意義。
(四)個(gè)人借款中心
我在個(gè)人借款中心實(shí)踐過(guò)借款受理調(diào)查崗、信息錄入崗、簽約崗、審核崗等等。個(gè)人借款中心受理調(diào)查崗就是協(xié)助客戶(hù)填寫(xiě)完整個(gè)人住房借款面談?dòng)涗?個(gè)人及家庭)、借款合同、抵押擔(dān)保承諾書(shū)、韓城市房地產(chǎn)抵押合同,整理好住房借款需要的工資卡(連續(xù)三個(gè)月)、戶(hù)口本、結(jié)婚證、收入證明等的原件及復(fù)印件,如果屬于個(gè)體工商戶(hù),則需出具營(yíng)業(yè)執(zhí)照、一年內(nèi)的完稅憑證、常用賬戶(hù)現(xiàn)金流量證明、財(cái)務(wù)表等等能夠證明其還款能力的憑證,核查借款資料的'真實(shí)性、完整性、準(zhǔn)確性、有效性等等,通過(guò)面談、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查等方式,對(duì)其還款能力、買(mǎi)賣(mài)行為的真實(shí)性、借款擔(dān)保情況進(jìn)行核查,在人行信用信息系統(tǒng)查詢(xún)個(gè)人的信用記錄并打印信用報(bào)告等等。
根據(jù)借款年限與年齡之和,男不得超過(guò)65歲、女不得超過(guò)60歲,收入證明及每月還款金額不得超過(guò)收入的50%算出每月應(yīng)還款金額,讓客戶(hù)相關(guān)人員按手印簽字蓋章,在資料完全整理齊全后,將客戶(hù)信息、住房信息、還款計(jì)劃等等相關(guān)資料都錄入個(gè)人住房借款系統(tǒng)(pmis),復(fù)核后上報(bào)渭南分行,如果審批,則會(huì)在借款合同蓋章簽約,并辦理抵押登記工作。另外,個(gè)人住房借款中心也辦理信用卡申請(qǐng)業(yè)務(wù),我也會(huì)協(xié)助客戶(hù)填寫(xiě)真實(shí)完整資料后簽字按手印,在系統(tǒng)中錄入客戶(hù)信息等等。
通過(guò)長(zhǎng)達(dá)一個(gè)月的實(shí)踐操作,我學(xué)到了很多在課堂上學(xué)不到的東西,獲得了寶貴的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),鍛煉了自己的學(xué)習(xí)能力、動(dòng)手能力、交際能力等,明白了在以后的工作中所需要的能力和態(tài)度,可以讓自己在今后兩年中重點(diǎn)培養(yǎng)自己在這方面的能力,為以后能好好工作做鋪墊,打好基石,能發(fā)揮出更大的才能。
(1)在實(shí)踐中,我懂得了責(zé)任心一定要強(qiáng)。俗話說(shuō)一切從小映大,銀行本來(lái)8點(diǎn)正式上班,但我發(fā)現(xiàn)所有的員工責(zé)任心都很強(qiáng),都又敬業(yè)奉獻(xiàn)精神,早早7。30就到崗,常常晚上加班到九點(diǎn)多,甚至周末也不休息。對(duì)于任一筆業(yè)務(wù),態(tài)度非常認(rèn)真,對(duì)所需要的資料常常核對(duì)幾遍,對(duì)于企業(yè)提供的數(shù)據(jù)也會(huì)仔細(xì)研究,若發(fā)現(xiàn)不正常數(shù)據(jù),則會(huì)到企業(yè)認(rèn)真考察,而不是敷衍了事,蒙混過(guò)關(guān)。這都讓我看到了自己的反面,以前有時(shí)布置的任務(wù)并沒(méi)有用心完成,這讓我明白了即使以后工作了,認(rèn)真的工作態(tài)度也是必須的。
(2)在任何一項(xiàng)工作中,團(tuán)隊(duì)精神永遠(yuǎn)最重要!雖然每天都是各司其職,但是每一項(xiàng)業(yè)務(wù)都是整個(gè)部門(mén)的隊(duì)員合伙完成的,遇到什么問(wèn)題也是互相研究互相討論詢(xún)問(wèn),共同解決問(wèn)題,這讓我明白,一群人的力量始終比一個(gè)人的力量大,否則,在系統(tǒng)操作過(guò)程中遇到點(diǎn)事,如果不共同討論的話,任何一項(xiàng)任務(wù)都會(huì)更費(fèi)時(shí),造成效率低下。而且大家在完成自己的任務(wù)后,都會(huì)自覺(jué)的幫助同事完成他人工作,營(yíng)造了一個(gè)良好的環(huán)境,也讓我學(xué)會(huì)了如何與大家交流,明白了一些在與同事的交流中應(yīng)注意的細(xì)節(jié),在為顧客的營(yíng)銷(xiāo)中、與領(lǐng)導(dǎo)的談話中、與客戶(hù)的協(xié)調(diào)中都大大提升了自己的交際能力。
(3)俗話說(shuō)“書(shū)到用時(shí)方恨少”,雖然在課堂上學(xué)過(guò)財(cái)務(wù)報(bào)表分析、各種比率的計(jì)算與含義等等,但是當(dāng)趙叔叔考驗(yàn)我時(shí)記憶卻模糊不清,讓自己也大為吃驚,所下面定決心回到學(xué)校還會(huì)很刻苦的、很扎實(shí)地認(rèn)真學(xué)習(xí),讓自己在以后工作中能夠應(yīng)運(yùn)自如,為自己奠定堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ),并且聯(lián)系實(shí)際,堅(jiān)持鍛煉自己的實(shí)踐能力,做到學(xué)以致用,成為真正的有用之人。
(4)現(xiàn)在的大學(xué)生或多或少都有一些心高氣傲,眼高手低,我也不例外。然而在實(shí)踐工作中,我才發(fā)現(xiàn),在大學(xué)里學(xué)到的書(shū)本東西如果不在實(shí)際的工作中加以運(yùn)用,就不能發(fā)揮出知識(shí)的力量,有了知識(shí)基礎(chǔ)并不能說(shuō)明就比學(xué)歷低的人能力高很多,很多工作都是熟能生巧,我們堅(jiān)決不能以自己的學(xué)歷作為驕傲的資本,只能以知識(shí)作為基礎(chǔ),腳踏實(shí)地,一步一個(gè)腳印,虛心向?qū)W長(zhǎng)學(xué)姐們學(xué)習(xí),憑著對(duì)新事物的接受學(xué)習(xí)能力強(qiáng),在不斷的摸索鍛煉中,不斷發(fā)掘出自己的潛能,不斷提高自己的能力,才會(huì)有美好的未來(lái),而不能一開(kāi)始就要求太高,想一步登天,否則不僅成不了才,還會(huì)揮霍掉自己的青春。
(5)誠(chéng)信,是人一輩子的財(cái)富。在工作中接觸到的個(gè)人信用信息比較多,也就慢慢了解到一個(gè)人擁有好的信用是多大一筆財(cái)富。隨著全國(guó)通用的個(gè)人征信信息系統(tǒng)的不斷完善,各家銀行只要輕輕一點(diǎn),就可以查到一個(gè)人的信用記錄。在實(shí)習(xí)階段,對(duì)于個(gè)人住房借款、消費(fèi)借款、作為企業(yè)法定代表人、開(kāi)門(mén)做生意等的個(gè)人信息都有一定的要求,一旦客戶(hù)被拉入黑名單,如利用逾期不還款等違規(guī)現(xiàn)象出現(xiàn),辦理所有的業(yè)務(wù)都將受阻,為了讓人生光彩照人,一路順通,受過(guò)高等教育的我們都應(yīng)該做到誠(chéng)信,不僅僅是在銀行的業(yè)務(wù)上,更應(yīng)該是在生活中。
客服實(shí)習(xí)的總結(jié)篇九
通過(guò)這次的工作實(shí)習(xí),我學(xué)會(huì)了在工作中做事,要鎮(zhèn)靜、冷靜、有自信地面對(duì),在工作中都會(huì)遇到很多不盡人意的事情,或者麻煩,但是我們要冷靜,不要焦急和發(fā)脾氣不然工作只會(huì)越做越亂。在工作中,我積存了許多的工作閱歷,這讓自己對(duì)以后的工作有著肯定的信念,究竟現(xiàn)在不管是哪里招工,后面都會(huì)加上一句“有工作閱歷者優(yōu)先”,所以在以后的工作中我會(huì)不斷的努力,盡力做得更好。
這次實(shí)習(xí)是我們學(xué)習(xí)了兩年的電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)后,進(jìn)展的一次全面性的實(shí)踐練習(xí),是把所學(xué)的專(zhuān)業(yè)學(xué)問(wèn)運(yùn)用于社會(huì)實(shí)踐當(dāng)中,讓我們學(xué)會(huì)工作,找到自己的缺乏。在學(xué)校的安排下,我到xx有限公司的'客服部,進(jìn)展工作實(shí)習(xí),客服對(duì)于大家來(lái)說(shuō)都不會(huì)生疏,現(xiàn)在科技的興旺,許多人都是足不出戶(hù),但是還是要買(mǎi)些東西,看看商品,所以現(xiàn)在許多人都是運(yùn)用網(wǎng)購(gòu),有的公司會(huì)要客服,就是有的顧客想對(duì)這個(gè)產(chǎn)品更加的了解,或者是我們的銷(xiāo)售任務(wù),還有就是已經(jīng)購(gòu)置的顧客對(duì)產(chǎn)品的反應(yīng),售后等效勞。
而我懷著興奮的心情給這些人打著電話,可是我都沒(méi)有勝利,越到后來(lái)我的心情就越差勁,我就停下來(lái)思索,我有什么地方做得不對(duì),可是經(jīng)過(guò)反復(fù)的思考,我也沒(méi)有頭緒,前輩在旁邊看出了我的懷疑。他來(lái)到我的身邊,然后跟我講起打電話的技巧,說(shuō)話的方式,讓我站在別人的角度上思索下問(wèn)題,還跟我講他的一些銷(xiāo)售技巧,和工作的閱歷,這讓我受益匪淺。漸漸的工作,每天都會(huì)碰壁,但是我每天都在不斷的努力,每天不斷的總結(jié)、積存,當(dāng)我勝利的推銷(xiāo)了第一件產(chǎn)品,漸漸的就順當(dāng)了?,F(xiàn)在我的工作和前輩們一樣,每天完成一樣的工作任務(wù),雖然沒(méi)有她們做得美麗,但是我肯定會(huì)超過(guò)她們。
客服實(shí)習(xí)的總結(jié)篇十
10月8日,我來(lái)到了實(shí)習(xí)工作的第二站“客戶(hù)服務(wù)中心”。王主任親自將我們領(lǐng)到了客服中心接待室,并召集部室成員召開(kāi)會(huì)議,給我們安排了實(shí)習(xí)內(nèi)容和指導(dǎo)師傅,讓我們感覺(jué)到了王主任的平易近人、師傅們的親切。這是在公司機(jī)關(guān)實(shí)習(xí)的第二個(gè)月,因此,我對(duì)這里的環(huán)境已相當(dāng)?shù)氖煜ち?,生活也比較習(xí)慣,一切都已走向了正規(guī)化,親身體驗(yàn)到了企業(yè)員工的感覺(jué)。
這個(gè)月的實(shí)習(xí)內(nèi)容分為兩個(gè)部分。前半個(gè)月跟陳師傅的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)班學(xué)習(xí)報(bào)裝統(tǒng)計(jì)、現(xiàn)場(chǎng)勘察、圖紙審核、工程驗(yàn)收等內(nèi)容,后半個(gè)月跟袁師傅的負(fù)控班學(xué)習(xí)負(fù)控管理。這段日子里我學(xué)到了一些業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程及負(fù)控管理方面的知識(shí),了解了業(yè)擴(kuò)報(bào)裝方面的規(guī)定及管理辦法、cl7100電能量綜合管理系統(tǒng)(web)軟件和電力法規(guī)(如:《中華人民共和國(guó)電力法》、《電力供應(yīng)與使用條例》、《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》等)。這些都是以前在課本上沒(méi)有學(xué)到的知識(shí),可以說(shuō)是一種意外的學(xué)習(xí)和收獲。有時(shí)還有機(jī)會(huì)跟師傅到現(xiàn)場(chǎng)去學(xué)習(xí),這樣可以有一種更直接的感官認(rèn)識(shí),比在書(shū)本上學(xué)習(xí)的效果要明顯得多。而且我覺(jué)得有好多工作不到現(xiàn)場(chǎng)去可能永遠(yuǎn)也不會(huì)做,只要到現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)幾次,可能也就慢慢的會(huì)了。所以我很珍惜每一次下現(xiàn)場(chǎng)的機(jī)會(huì)。
根據(jù)實(shí)習(xí)計(jì)劃安排我們首先了解了市場(chǎng)開(kāi)發(fā)班的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程及各個(gè)環(huán)節(jié)的具體內(nèi)容,比如:報(bào)裝統(tǒng)計(jì)、現(xiàn)場(chǎng)勘察、圖紙審核、工程驗(yàn)收等,還有業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作管理規(guī)定及辦法。通過(guò)認(rèn)真學(xué)習(xí)并向陳師傅請(qǐng)教,我逐漸熟悉了業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的流程。低壓(非居民)和高壓客戶(hù)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程:用戶(hù)申請(qǐng)、供電單位受理申請(qǐng)、確定供電方案、工程設(shè)計(jì)審核、施工檢查驗(yàn)收、簽訂合同并收取相關(guān)費(fèi)用、接表送電;居民客戶(hù)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝執(zhí)行簡(jiǎn)化流程:客戶(hù)遞交用電申請(qǐng)、上門(mén)服務(wù)、客戶(hù)交納費(fèi)用簽訂合同、裝表接電。這個(gè)流程就是工作的指導(dǎo)方向,必須熟記于心,工作才能得心應(yīng)手。
有一次跟營(yíng)銷(xiāo)部的丁主任和陳師傅一起出去安全檢查,熟悉了一下業(yè)擴(kuò)報(bào)裝資料的統(tǒng)計(jì)、現(xiàn)場(chǎng)安全的注意事項(xiàng)。其間我協(xié)助師傅填寫(xiě)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝資料、登記檢查出來(lái)的安全問(wèn)題,并親自進(jìn)行觀察,發(fā)現(xiàn)了一系列的安全問(wèn)題,比如:線路廊道未清理,表箱沒(méi)有接地,不關(guān)配電箱前后門(mén),沒(méi)有設(shè)置電纜溝,電纜直接拖在地上等。這些都是潛在的安全隱患,必須限期整改,才能排出隱患,做到安全用電。這次雖然只有一天的時(shí)間,但是在現(xiàn)場(chǎng)的認(rèn)識(shí)非常深刻,收獲是很大的。
接著我學(xué)習(xí)了《業(yè)擴(kuò)供電方案編制導(dǎo)則》和《用電檢查技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)匯編》,聽(tīng)?zhēng)煾嫡f(shuō)這兩本書(shū)可是市場(chǎng)開(kāi)發(fā)班開(kāi)展工作的總“指導(dǎo)”,因此我更是不敢大意,雖說(shuō)將來(lái)不一定干這個(gè)工作,但多學(xué)一點(diǎn)總是好的。多了解一些各部門(mén)的工作流程和內(nèi)容必將有利于今后的工作,這也是這次輪崗實(shí)習(xí)的目的所在啊!通過(guò)學(xué)習(xí),我知道了供電方案的確定包括:1.確定線路接入點(diǎn);2.確定電能計(jì)量方式;3.確定供電額定電壓;4.確定供電電壓等級(jí)等。還有很重要的一點(diǎn)就是:電能計(jì)量點(diǎn)應(yīng)設(shè)在供電設(shè)施與受電設(shè)施的產(chǎn)權(quán)分界處。《用電檢查技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)匯編》這本書(shū)內(nèi)容很多,我大致熟悉了一下“35—110kv變電所設(shè)計(jì)規(guī)范”、“并聯(lián)電容器裝置設(shè)計(jì)規(guī)范”和“電力設(shè)備過(guò)電壓保護(hù)設(shè)計(jì)”的相關(guān)內(nèi)容。這里面有好多知識(shí)是在學(xué)校里沒(méi)有接觸到的,我把自己認(rèn)為重要的記在筆記本上,以便加強(qiáng)記憶。相信這對(duì)今后的工作是大有裨益的。
萬(wàn)事都要依法行事,國(guó)家電力事業(yè)也是如此。中華人民共和國(guó)電力法頒布于1995年12月28日,它是為了保障和促進(jìn)電力事業(yè)的發(fā)展,維護(hù)電力投資者、經(jīng)營(yíng)者和使用者的合法權(quán)益,保障電力安全運(yùn)行而制定的。在這個(gè)月的實(shí)習(xí)期間,我抽空學(xué)習(xí)了一些電力法規(guī),包括《中華人民共和國(guó)電力法》、《電力供應(yīng)與使用條例》和《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》等內(nèi)容。這些電力法規(guī)有兩面性,它一方面規(guī)范電力投資者、經(jīng)營(yíng)者和使用者的行為;另一方面維護(hù)各方的合法權(quán)益。據(jù)了解客服95598經(jīng)常接到客戶(hù)的投訴電話,產(chǎn)生一些糾紛,更是有些人身傷亡的官司鬧到法庭上,使得企業(yè)遭受巨額賠償?shù)膿p失。因此我們必須要熟悉各項(xiàng)電力法規(guī),來(lái)規(guī)范自己的行為,同時(shí)維護(hù)自己的合法權(quán)利,嚴(yán)厲打擊竊電行為,使企業(yè)免受意外的損失。
2.了解df6203電力負(fù)荷管理終端的主要技術(shù)指標(biāo)、特點(diǎn)、通信模塊等,以及掌握電力負(fù)荷管理終端的操作方法;3.了解電力負(fù)荷管理終端現(xiàn)場(chǎng)安裝的注意事項(xiàng)、學(xué)會(huì)填寫(xiě)負(fù)荷管理終端工作單、及建立負(fù)荷管理終端客戶(hù)檔案。第一點(diǎn)通過(guò)袁師傅給的電子版資料結(jié)合cl7100電能量綜合管理系統(tǒng)web軟件操作很容易掌握,第二點(diǎn)通過(guò)看電力負(fù)荷管理終端用戶(hù)手冊(cè)結(jié)合負(fù)控終端操作、試驗(yàn)來(lái)學(xué)習(xí)掌握,第三點(diǎn)就要跟師傅到現(xiàn)場(chǎng)去學(xué)習(xí)了。
有一天一個(gè)很好的機(jī)會(huì),袁師傅要用負(fù)控終端做試驗(yàn),剛好我也拿到了一本負(fù)控終端用戶(hù)手冊(cè),就這樣我一邊看袁師傅做試驗(yàn),一邊與負(fù)控終端用戶(hù)手冊(cè)對(duì)照學(xué)習(xí),再時(shí)而聽(tīng)聽(tīng)袁師傅的講解,這樣兩個(gè)小時(shí)就基本上熟悉了。
接下來(lái)的一天,我跟袁師傅一起到新城供電分公司營(yíng)業(yè)區(qū)去進(jìn)行負(fù)控驗(yàn)收工作,同去的還有新城供電分公司的王永文師傅。這次主要是去檢查負(fù)控的安裝是否正確,再將sim卡安裝進(jìn)去、經(jīng)設(shè)置參數(shù)使其與主站進(jìn)行通信,并將負(fù)控終端及電能表的信息記錄下來(lái)。我主要負(fù)責(zé)記錄負(fù)控終端及電能表信息,這次到現(xiàn)場(chǎng)我知道了負(fù)控終端與電能表接線連在一起的話,它們的ct變比就相同;相反它們接線相互獨(dú)立的話,其ct變比就會(huì)不同。同時(shí)也熟悉了負(fù)荷管理終端工作單及客戶(hù)檔案的填寫(xiě)。
這一個(gè)月理論結(jié)合實(shí)踐的實(shí)習(xí),我學(xué)習(xí)了一些實(shí)用性的東西,這是我人生很重要的一筆財(cái)富。也將為我今后的工作打下一定的基礎(chǔ)。但我深知自己還存在一些缺點(diǎn)和不足,主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:
1.工作上涉及的知識(shí)太廣泛了,早已超出了課本上的范圍。在今后的工作和學(xué)習(xí)中要不斷的學(xué)習(xí),要發(fā)揚(yáng)學(xué)無(wú)止境的風(fēng)格。
2.由于時(shí)間短暫,對(duì)一些內(nèi)容學(xué)習(xí)還不夠細(xì),到現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)也不多。有些知識(shí)需要在今后的工作和學(xué)習(xí)中繼續(xù)探索。
優(yōu)點(diǎn)應(yīng)繼續(xù)保持,不足應(yīng)及時(shí)改正。在今后的工作和學(xué)習(xí)中,我將繼續(xù)努力,深入地學(xué)習(xí)和探索,不懂的及時(shí)向師傅請(qǐng)教,使自己盡快的成長(zhǎng)起來(lái),成為一名合格的電力職工。
正所謂“三人行,必有我?guī)煛?,我們必須時(shí)刻保持謙虛謹(jǐn)慎的工作作風(fēng),取長(zhǎng)補(bǔ)短才能不斷進(jìn)步。公司中的每一位同事都是我的老師,他們的豐富工作經(jīng)驗(yàn)和為人處事值得我終生學(xué)習(xí)。短短一個(gè)月的實(shí)習(xí)就要結(jié)束了,而我們學(xué)習(xí)和工作的腳步才剛剛邁出,未來(lái)的路還很遠(yuǎn),還有很多高深的知識(shí)和實(shí)際的工作經(jīng)驗(yàn),需要我們堅(jiān)持不懈地努力去學(xué)習(xí)和探索。我相信,作為21世紀(jì)青年的我們,一定能夠繼續(xù)發(fā)揚(yáng)巴電人特別能吃苦、特別能戰(zhàn)斗、特別能忍耐、特別能奉獻(xiàn)的精神,為巴電事業(yè)做出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn),把我公司建設(shè)成為“電網(wǎng)堅(jiān)強(qiáng)、資產(chǎn)優(yōu)良、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、業(yè)績(jī)優(yōu)秀”的一流企業(yè)。
客服實(shí)習(xí)的總結(jié)篇十一
一開(kāi)始,我覺(jué)得自己真的很無(wú)知,很白癡,完全不知從哪里入手,于是,我們想到了網(wǎng)絡(luò),朋友,老師和書(shū)本。有了這四樣法寶,方向就慢慢清晰了。加之好友已經(jīng)有了很多這方面的經(jīng)驗(yàn),我們學(xué)校又靠近小商品城,教育用品采購(gòu)基地,于是,我確定了店鋪的銷(xiāo)售范圍——毛絨玩具。這樣一來(lái),貨源進(jìn)就可以快速發(fā)貨,也可以減少很多不必要的麻煩。
確定了我們店鋪的銷(xiāo)售范圍,似乎邁進(jìn)了一大步呢!接下來(lái),我們?cè)撊ツ睦飳ふ邑浽茨?經(jīng)過(guò)有經(jīng)驗(yàn)的同學(xué)的朋友的介紹,我們來(lái)到了小商品城毛絨玩具區(qū)。小商品城里的毛絨玩具種類(lèi)齊全又物美價(jià)廉,我們進(jìn)入一些店鋪詢(xún)問(wèn)了一些玩具的具體價(jià)格做了記錄,通過(guò)價(jià)格與質(zhì)量的雙重考慮,我們終于確定了貨源。那里的老板人也很好,告訴了我們一些銷(xiāo)售的經(jīng)驗(yàn)。他的熱情幫助給了我們很大的信心。到確定貨源之時(shí),我們已經(jīng)逛了不下幾十間店鋪,口干舌燥,腿腳酸痛,可是我們終于成功的邁出了第一步!雖然很累,可是心里還是很高興的。
我們沒(méi)有理由不在這里開(kāi)店吧?而且淘寶注冊(cè)店鋪步驟清晰,簡(jiǎn)單,淘寶的支付工具“支付寶”安全可靠,獲獎(jiǎng)無(wú)數(shù)。在同學(xué)的指導(dǎo)下,經(jīng)過(guò)重重考驗(yàn),很快的,我們擁有了屬于自己的小店,就像我們的小baby,我們都給予它厚望,希望它在我們的悉心照料下快快的茁壯成長(zhǎng)。
注冊(cè)好店鋪,我們開(kāi)始了下一道工序,飾品照片拍攝和商品描述。好的圖片,優(yōu)美的商品描述令小店加分不少,顧客也只能從它們了解你的商品。由于光線掌握不好,又或者是我們的攝影技術(shù)實(shí)在是馬馬虎虎,之前拍的毛絨玩具照片效果非常暗,這時(shí),就要借助photoshop軟件修改一下圖片的亮度,讓照片更亮更清晰。我們?cè)谔幚韴D片中并沒(méi)修改圖片中飾品的顏色和形狀,只是調(diào)整照片的亮度,這是十分必要而正常的。再那么多照片中我們選出了一些相對(duì)較好的圖片,毛絨玩具的正面?zhèn)让嬉约氨趁嫒加?,再加上我們認(rèn)真思考后想出的商品介紹,這樣就可以讓顧客更好地了解我們的商品。再給小店打扮打扮,穿個(gè)漂亮新裝,吸引網(wǎng)民的眼球。我們給小店換上粉紅色的模版,突出毛絨玩具的可愛(ài)與溫馨。我們自己設(shè)計(jì)了店標(biāo),深粉紅色作背景,突出而又醒目易記,我們還自己設(shè)計(jì)了公告欄的圖片,做成動(dòng)畫(huà)形式,一閃一閃的,漂亮極了。我們自己還設(shè)計(jì)了簽名檔,內(nèi)容齊全,讓人更快找到我們的小店,就這樣,小店裝修弄好啦!耶!我們的小店終于成功開(kāi)張啦!迫不及待的,我們發(fā)布了商品的信息,我們的第一批商品上架成功。
二.客服銷(xiāo)售工作。
網(wǎng)站開(kāi)張之后,客戶(hù)銷(xiāo)售工作成為我下一個(gè)需要攻克的碉堡。做客服銷(xiāo)售工作,首先要了解顧客的需求,知道他們?cè)谙胄┦裁础?/p>
1.了解顧客。
心里也高興。人總是想占點(diǎn)小便宜給自己心里安慰網(wǎng)上買(mǎi)東西不像現(xiàn)實(shí)那樣,看得見(jiàn)摸得著,總得讓人留個(gè)心眼,顧客想要的也是可以理解的,把自己當(dāng)做一個(gè)買(mǎi)家換位思考一下就會(huì)知道顧客提出的要求你也會(huì)提出。我們做的還是服務(wù)行業(yè),一定要有耐心和熱心,顧客的滿(mǎn)意才是我們最大的追求,顧客關(guān)心的問(wèn)題,就是我們將要努力做好的工作內(nèi)容,這樣才能使銷(xiāo)售做的更好。
2.了解商品。
做好客服工作,重中之重是了解自己所要銷(xiāo)售的商品的性質(zhì),這樣買(mǎi)家在打算購(gòu)買(mǎi)商品的時(shí)候,你才能很順利的完成銷(xiāo)售工作,如果你不了解商品,那么買(mǎi)家在詢(xún)問(wèn)商品的時(shí)候,你就會(huì)出現(xiàn)回復(fù)停滯,回復(fù)信息速度的變化,很容易影響買(mǎi)家的購(gòu)買(mǎi)欲。還有就是一定要如實(shí)的回答顧客所提出的問(wèn)題,不要刻意去夸自家的商品,因?yàn)橐坏╊櫩褪肇洶l(fā)現(xiàn)商品與介紹不否,就會(huì)產(chǎn)生失落感,很有可能給你個(gè)中評(píng)或是差評(píng),那就得不償失了。如果買(mǎi)家懷疑商品品質(zhì)好壞的時(shí)候,可以建議買(mǎi)家參見(jiàn)評(píng)價(jià)信息,因?yàn)檫@是比較客觀的,大家說(shuō)好才是真的好,更是你推銷(xiāo)的最好方法之一啊。
3.售后服務(wù)。
這也很重要,要做好質(zhì)量的把關(guān),退換貨的處理。因?yàn)槟鎸?duì)的是上帝。把握好老客戶(hù),建立一種客戶(hù)的群體,這樣會(huì)事半功倍。對(duì)于經(jīng)常來(lái)的顧客可以標(biāo)上記號(hào),下次來(lái)的時(shí)候可以給他優(yōu)惠或者免郵之類(lèi)的,因?yàn)檫@樣可以帶動(dòng)產(chǎn)生新的顧客。一般顧客覺(jué)得東西好都會(huì)介紹給自己的朋友或者同事,或者比如買(mǎi)衣服,同事覺(jué)得這衣服好看,問(wèn)在哪買(mǎi)的,這時(shí)新的訂單不就來(lái)了嗎。所以在聊旺旺的時(shí)候要用心,真誠(chéng)的為顧客服務(wù),讓他們真正感覺(jué)到上帝的待遇。
做好網(wǎng)店銷(xiāo)售要掌握技巧,不是隨隨便便簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單就可以做成的,要多學(xué)習(xí)善于總結(jié),這樣才能讓工作更加順利流暢。
三.心得與體會(huì)。
在這次淘寶網(wǎng)店實(shí)習(xí)中,我學(xué)到了很多東西,也有了很多新的與體會(huì)。總結(jié)下來(lái)有以下幾點(diǎn):
1.耐心。我們要有耐心,我們要懂得去學(xué)習(xí),懂得去利用學(xué)到的東西。開(kāi)淘寶店雖然看似簡(jiǎn)單,可是如果想要真正做好,耐心是十分重要的。因?yàn)閯傞_(kāi)始你或許半個(gè)月一個(gè)月都會(huì)收不到訂單。這時(shí)候,如果我們浮躁了,耐不住了,很可能只能以關(guān)門(mén)大吉收?qǐng)?。要知道,只有耐得住性子,才能真正看?jiàn)太陽(yáng)的升起。
2.責(zé)任心。我們要負(fù)擔(dān)起自己的責(zé)任,服務(wù)要好。不管何時(shí),都要盡量幫助解決問(wèn)題。有些客戶(hù)可能會(huì)很刁鉆,要求這要求那,我們不能因?yàn)橐鬅┝司蛯?duì)他們不認(rèn)真,要知道,每一個(gè)訂單后面或許會(huì)帶來(lái)更多的訂單,我們必須對(duì)每一個(gè)單子認(rèn)真負(fù)責(zé),這樣,更多的顧客才會(huì)源源不斷的涌來(lái)。
3.信心。我們要抱著樂(lè)觀的心態(tài),要對(duì)自己充滿(mǎn)信心。開(kāi)網(wǎng)店是一個(gè)漫長(zhǎng)的過(guò)程,要知道別人行我們一定也可以。如果我們堅(jiān)持不了,對(duì)自己失去了信心,那是堅(jiān)持不了多久的。沒(méi)有信心注定我們只能以失敗告終。
4.平常心。不要把錢(qián)看的太重,做網(wǎng)上的東西,畢竟投資不是很大,我們更應(yīng)該把開(kāi)店看成是鍛煉自己的機(jī)會(huì)。不要因?yàn)橐粫r(shí)的沒(méi)有客人掙不到錢(qián)就心灰意冷,要相信,只有放長(zhǎng)線才會(huì)釣大魚(yú)。我們要把自己看的小,要一步一步的走自己的路。只有腳踏實(shí)地認(rèn)真干,才能取得最后的成功!
5.要學(xué)會(huì)與人溝通與合作。只靠自己會(huì)有很多的局限性,我們只有學(xué)會(huì)與別人溝通與交流,在交流中互相學(xué)習(xí),取長(zhǎng)補(bǔ)短,才能更好地避免一些錯(cuò)誤,更快的成長(zhǎng)為一名優(yōu)秀的店主。同時(shí),在與人合作的過(guò)程中,我們可以節(jié)省時(shí)間,在遇到困難時(shí),可以更快的找到解決問(wèn)題的方法。人多力量大,眾人拾柴火焰高,合作是我們必不可少的前提。
這次開(kāi)網(wǎng)店的實(shí)習(xí)經(jīng)歷教會(huì)了我很多有關(guān)電子商務(wù)的知識(shí),讓那個(gè)我看到了開(kāi)網(wǎng)店的不容易。雖然剛開(kāi)始我們的店鋪還沒(méi)有賣(mài)出去商品,但是我相信,在我們的堅(jiān)持與不懈努力之下,我們一定會(huì)看見(jiàn)勝利的曙光!加油!
客服實(shí)習(xí)的總結(jié)篇十二
1、體驗(yàn)社會(huì),鍛煉自身生存能力;。
2、從事服務(wù)行業(yè),學(xué)會(huì)與別人溝通的技巧;。
3、熟悉一個(gè)快遞公司的運(yùn)作流程,獲得工作經(jīng)驗(yàn)和專(zhuān)業(yè)知識(shí);。
公司介紹:
申通快遞品牌初創(chuàng)于1993年,公司致力于民族品牌的建設(shè)和發(fā)展,不斷完善終端網(wǎng)絡(luò)、中轉(zhuǎn)運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)和信息網(wǎng)絡(luò)三網(wǎng)一體的立體運(yùn)行體系,立足傳統(tǒng)快遞業(yè)務(wù),全面進(jìn)入電子商務(wù)物流領(lǐng)域,以專(zhuān)業(yè)的服務(wù)和嚴(yán)格的質(zhì)量管理來(lái)推動(dòng)中國(guó)物流和快遞行業(yè)的發(fā)展,成為對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和人們生活最具影響力的民營(yíng)快遞企業(yè)之一。
進(jìn)入21世紀(jì)之后,隨著中國(guó)快遞市場(chǎng)的迅猛發(fā)展,申通快遞的網(wǎng)絡(luò)廣度和深度進(jìn)一步加強(qiáng),基本覆蓋到全國(guó)地市級(jí)以上城市和發(fā)達(dá)地區(qū)地市縣級(jí)以上城市,尤其是在江浙滬地區(qū),基本實(shí)現(xiàn)了派送無(wú)盲區(qū)。
實(shí)習(xí)內(nèi)容:
實(shí)踐,就是把所學(xué)的理論知識(shí),運(yùn)用到客觀實(shí)際中去,使自己所學(xué)的理論知識(shí)有用武之地。另一方面,實(shí)踐可為以后找工作打基礎(chǔ).通過(guò)這段時(shí)間的實(shí)習(xí),學(xué)到一些在學(xué)校里學(xué)不到的東西。因?yàn)榄h(huán)境的不同,接觸的人與事不同,從中所學(xué)的東西自然就不一樣了。要學(xué)會(huì)從實(shí)踐中學(xué)習(xí),從學(xué)習(xí)中實(shí)踐。而且在中國(guó)的經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展,國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)日趨變化,每天都不斷有新的東西涌現(xiàn),在擁有了越來(lái)越多的機(jī)會(huì)的同時(shí),也有了更多的挑戰(zhàn)。
進(jìn)入社會(huì)這個(gè)大熔爐里我們才認(rèn)識(shí)到了自己的無(wú)知。從課本上學(xué)習(xí)到的知識(shí)只是一小部分,我們需要的更多是能力的提升。此次寒假社會(huì)實(shí)踐活動(dòng),我在申通物流公司實(shí)習(xí)了一段時(shí)間,我有幸能夠了解更多關(guān)于物流領(lǐng)域的知識(shí),進(jìn)一步拓寬我的視野。
以下是我的工作內(nèi)容:
一、處理問(wèn)題件。
一些快件的收件人電話號(hào)碼錯(cuò)誤,或電話關(guān)機(jī),或收件人的收件地址超出申通快遞公司的服務(wù)范圍即超區(qū),業(yè)務(wù)員無(wú)法派送,收件人不愿意到本站點(diǎn)自提快件,或者快件在派送過(guò)程中有所破損或錯(cuò)寄,客戶(hù)表示不認(rèn)識(shí)寄件人要求退回?..出現(xiàn)這樣問(wèn)題而無(wú)法送到收件人手中的快件即為問(wèn)題件。
點(diǎn)。發(fā)出站點(diǎn)的客服聯(lián)系寄件人后確定解決方式后會(huì)及時(shí)通知本站點(diǎn)的客服。對(duì)于破包件,確定重量沒(méi)少后,通常由本站點(diǎn)再包好后送出。對(duì)于電話號(hào)碼錯(cuò)誤的情況,發(fā)出站點(diǎn)的客服通常會(huì)聯(lián)系寄件人確定收件人新的聯(lián)系方式,再將信息通過(guò)留言系統(tǒng)通知給發(fā)出問(wèn)題的站點(diǎn)客服,客服及時(shí)做處理。對(duì)于超區(qū),客戶(hù)不自提的快件,發(fā)出站點(diǎn)的客服通常會(huì)選擇退回或者轉(zhuǎn)郵政。
二、上傳本站點(diǎn)發(fā)出和收進(jìn)的快件數(shù)據(jù)。
申通其他站點(diǎn)發(fā)到本站點(diǎn)的快件本站點(diǎn)發(fā)往其他站點(diǎn)的快件在進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)時(shí)經(jīng)過(guò)業(yè)務(wù)員用巴槍掃描器進(jìn)行數(shù)據(jù)掃描,在業(yè)務(wù)員開(kāi)始派件后,客服人員將巴槍數(shù)據(jù)上傳到全國(guó)聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng),這樣在網(wǎng)上進(jìn)行查詢(xún)時(shí)系統(tǒng)即可顯示正在派送。收件人也可以在網(wǎng)上自己查詢(xún)。
三、接電話,服務(wù)客戶(hù)。
有公司或個(gè)人打電話進(jìn)行詢(xún)問(wèn)一些情況,例如申通快遞公司的收費(fèi)計(jì)算方式,申通能否派送到某市某鎮(zhèn),對(duì)于這個(gè)問(wèn)題要查找電腦上全國(guó)最新服務(wù)范圍表或打電話給相關(guān)站點(diǎn)進(jìn)行詢(xún)問(wèn)。收件人或寄件人打電話進(jìn)來(lái)查詢(xún),一些快件是否正在派送,派送到哪里,大概何時(shí)會(huì)送到收件人手中,若已被簽收,是否為本人簽收--對(duì)于這類(lèi)問(wèn)題,客服人員在系統(tǒng)上輸入快件單號(hào)即可查到想要的信息。這種工作比較繁瑣,在接電話是要注意禮貌用語(yǔ),有的客戶(hù)不愿自提快件同時(shí)會(huì)對(duì)快遞公司的服務(wù)表示很不滿(mǎn),對(duì)客服人員抱怨個(gè)不停。有的客戶(hù)的快件比較急,總是打電話進(jìn)來(lái)催件,就是讓業(yè)務(wù)員優(yōu)派某個(gè)快件這些情況頻繁出現(xiàn),一個(gè)人會(huì)忙不過(guò)來(lái),所有在處理這些問(wèn)題時(shí)要分清輕重緩急。這種工作比較考驗(yàn)人的應(yīng)對(duì)突發(fā)情況的能力和耐力。
對(duì)于短暫的寒假社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)我覺(jué)得自己完成的基本令人滿(mǎn)意,自己有這方面的能力與素質(zhì),上手很快業(yè)務(wù)技能方面可能有所欠缺,但虛心學(xué)習(xí)的我,可以慢慢積累。對(duì)于申通快速遞物流方面我在這些天的工作中認(rèn)為其中也有一些問(wèn)題,這些問(wèn)題,影響著速遞物流的發(fā)展,為改善我公司的物業(yè)管理狀況,樹(shù)立公司物業(yè)管理品牌,不妨采取以下措施,以促進(jìn)企業(yè)快速、健康發(fā)展。
1、明晰權(quán)力和責(zé)任。長(zhǎng)遠(yuǎn)物流欲走品牌之路,就必須走獨(dú)立發(fā)展之路,明確與總公司之間的關(guān)系,分清責(zé)任界限,享受獨(dú)立開(kāi)展各項(xiàng)工作的權(quán)利,承擔(dān)其作為物流管理企業(yè)應(yīng)負(fù)的責(zé)任。另外,各物業(yè)處也應(yīng)加強(qiáng)自身的管理,合理劃分部門(mén),科學(xué)安排崗位,規(guī)范各部門(mén)的職責(zé),做到“人人有事關(guān),事事有人關(guān)”理順物流管理流程,明確各部門(mén)員工的職責(zé)與權(quán)利。
2、改善物流管理環(huán)境。改善管理環(huán)境,就要理順各方面的關(guān)系,使得各部門(mén)可以協(xié)調(diào)配合。減少在不必要的環(huán)節(jié)上的開(kāi)支,用于改善設(shè)備、設(shè)施。
3、提高員工素質(zhì)。只有提高員工整體素質(zhì),才能形成優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì),才能打造成功的企業(yè),才可以樹(shù)立海納物業(yè)品牌。提高員工素質(zhì)可以從以下幾個(gè)方面入手,一方面,內(nèi)部培訓(xùn)。經(jīng)常開(kāi)展業(yè)務(wù)知識(shí)、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、服務(wù)意識(shí)學(xué)習(xí)活動(dòng),整體提高員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識(shí);另一方面,就是從優(yōu)秀的物業(yè)公司,請(qǐng)專(zhuān)業(yè)知識(shí)淵博,實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富的專(zhuān)家,進(jìn)行培訓(xùn),學(xué)習(xí)優(yōu)秀物業(yè)管理企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn);最后,引進(jìn)人才。企業(yè)應(yīng)引進(jìn)部分專(zhuān)業(yè)知識(shí)豐富的優(yōu)秀人才,以補(bǔ)充新鮮血液,提高企業(yè)的活力和創(chuàng)新力,促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展和品牌的樹(shù)立。
還包括物流管理服務(wù)工作流程、投訴受理程序、報(bào)修維修程序、緊急事故處理程序等一系列程序化的規(guī)范。只有健全這些規(guī)章、制度,并積極落實(shí),才能打造一個(gè)成功的企業(yè),才能樹(shù)立長(zhǎng)遠(yuǎn)物流品牌。
5、良好的心態(tài)是邁向成功的第一步。我想誰(shuí)都不會(huì)否認(rèn)一個(gè)良好的心態(tài)對(duì)于一個(gè)人一生的重要性,經(jīng)歷過(guò)快件查詢(xún)工作的我更是對(duì)此深信不疑,“覺(jué)得郵件有問(wèn)題了,客戶(hù)才會(huì)來(lái)查?!逼髽I(yè)導(dǎo)師經(jīng)常這樣說(shuō),是的,我們接到的大多是有問(wèn)題的郵件,不是丟了就是遲遲沒(méi)有投遞到收件人手中,經(jīng)常受到客戶(hù)的投訴,但初入職場(chǎng)的我們卻不是那么容易接受的,甚至被客戶(hù)罵哭,不但沒(méi)有給客戶(hù)解決問(wèn)題,也嚴(yán)重影響了自身的工作情緒,所以一個(gè)良好的心態(tài),也是自身發(fā)展的前提和保障。
6、建立企業(yè)文化。物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)特性決定了必須從文化層面上去提高員工素質(zhì),只有建立起適合本企業(yè)特點(diǎn)的企業(yè)文化,從文化的高度和層面來(lái)突出企業(yè)價(jià)值觀,以此規(guī)范員工的服務(wù)水平、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)意識(shí)。這樣才能促進(jìn)企業(yè)的正常運(yùn)行、高速發(fā)展。實(shí)習(xí)感受:
1.與別人的溝通在平時(shí)學(xué)習(xí)和工作中起很重要的作用,特別在一些特定的工作中,溝通是不可少的。在剛剛接觸一樣事物時(shí),只有通過(guò)與別人充分的溝通,說(shuō)明自己的不解,在與別人的交流中增長(zhǎng)自己的見(jiàn)識(shí)并認(rèn)識(shí)工作的原理。與別人的溝通要講技巧,遵時(shí)守時(shí),互相尊重。
2.學(xué)習(xí)無(wú)處不在,在實(shí)戰(zhàn)中發(fā)現(xiàn)自身存在的能力缺陷,有意識(shí)地自學(xué)在工作的過(guò)程中,我也發(fā)現(xiàn)自身存在的能力的缺失。在別人眼里,處事能力要比別人強(qiáng),其實(shí)不見(jiàn)得,處事能力是來(lái)源于基于實(shí)打?qū)嵉慕?jīng)驗(yàn)。在課堂里所學(xué)的知識(shí)不一定在工作崗位上都能用上,并且在工作崗位上所需要的技能不一定都能在課堂里學(xué)得。在同一個(gè)崗位上工作一樣長(zhǎng)的員工所收獲的東西有可能不同,在崗位上有意識(shí)地自學(xué),增長(zhǎng)自身的知識(shí)儲(chǔ)備的這一過(guò)程是最寶貴的。
3.現(xiàn)在的大多數(shù)人的工作都離不開(kāi)計(jì)算機(jī),電腦在人的生活中的地位不言而喻。新的信息不斷出現(xiàn),要理解新的信息,就要具備專(zhuān)業(yè)的知識(shí)。另外,一個(gè)不具備電腦技能的人無(wú)法擔(dān)任此類(lèi)工作信息在更新,頭腦也需要更新,因此要珍惜學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。
4.工作中感受艱辛,每行每業(yè)都不容易,平時(shí)更要多多諒解。公司的業(yè)務(wù)員總是頂著寒風(fēng)去跑業(yè)務(wù),客服人員的繁瑣地工作中時(shí)時(shí)有可能受氣,因?yàn)樵谌魏苇h(huán)節(jié)都有可能出錯(cuò),有的客戶(hù)很好說(shuō)話,很諒解,但有些客戶(hù)故意找茬經(jīng)過(guò)這次實(shí)習(xí)我更是認(rèn)識(shí)到工作的艱辛,生活中彼此諒解,感同身受會(huì)在不經(jīng)意間產(chǎn)生影響。
快樂(lè)的時(shí)光總是彌足珍貴,短暫的經(jīng)歷總是耐人尋味的,我反復(fù)回憶、思索這一路上的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,這十幾天的社會(huì)實(shí)踐有汗水,有歡笑,更有沉甸甸的收獲。社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)給生活在象牙塔中的大學(xué)生們提供了廣泛接觸基層、了解基層的機(jī)會(huì)。深入基層,深入農(nóng)村,能從中學(xué)到了很多書(shū)本上學(xué)不到的東西。也真實(shí)的理解了“從群眾中來(lái),到群眾中去”的真正涵義。的確,感性認(rèn)識(shí)到只右到實(shí)踐中去、到基層中去檢驗(yàn)才知道其正確與否,同樣,只有在實(shí)踐中把個(gè)人的命運(yùn)同社會(huì)、同國(guó)家的命運(yùn)聯(lián)系起來(lái),才是青年成長(zhǎng)成才的正確之路。
客服實(shí)習(xí)的總結(jié)篇十三
對(duì)于剛剛上崗的我們有一位客服主管帶領(lǐng)我們,第一天主要是了解工作的公司的規(guī)章制度,了解工作的基本流程,熟悉公司的工作環(huán)境和同事們。第二天才算是真正的工作,基本上一些表面的操作流程還是了解的,但一些比較深層次的,自己要摸索,要理解,帶我們的主管只能講一些基本的東西,真正的'東西要靠我們的實(shí)踐,這樣才能掌握該掌握的技巧,尤其是回訪客戶(hù)的交流技巧。
在為期一個(gè)月的實(shí)習(xí)中,基本上是分為兩個(gè)階段。
適應(yīng)階段:了解和熟悉操作流程。在開(kāi)始的10天里,作為新人的我們有些手忙腳亂,因?yàn)槌醪浇邮挚头@個(gè)工作只是對(duì)一些表面的回復(fù)和顧客溝通的方法有所了解,但真正的開(kāi)始和顧客溝通時(shí)是有區(qū)別的,關(guān)鍵是我們剛著手,很多東西都還不熟悉。但為了讓自己能快些適應(yīng)工作環(huán)境,對(duì)每天發(fā)生的事,做好每一天的工作記錄,記錄每一天的問(wèn)題,想想產(chǎn)生這些問(wèn)題的原因,自己應(yīng)該如何才能更好的解決。每一天都會(huì)有售后的客戶(hù)服務(wù)催貨問(wèn)題,老顧客詢(xún)問(wèn)的問(wèn)題。
總之,剛剛開(kāi)始的時(shí)候,忙了這邊忙不過(guò)那邊,搞得一團(tuán)糟。而且打電話給客戶(hù)的時(shí)候也經(jīng)常會(huì)挨罵,即使受了委屈還在不停的給顧客道歉和解釋?zhuān)M管原因在不我們,但是仍然拿出了自己的耐心和態(tài)度為每一個(gè)客戶(hù)解答。作為一個(gè)合格的客服,隨時(shí)心里都要謹(jǐn)記客戶(hù)至上,態(tài)度要誠(chéng)懇,語(yǔ)氣不能太過(guò)于僵硬。不過(guò)還好,處理解決問(wèn)題之后,還是會(huì)得到一些客戶(hù)的認(rèn)同和肯定,正因?yàn)檫@些客戶(hù)的認(rèn)同,自己對(duì)工作耶充滿(mǎn)了信心,很快的,我適應(yīng)了這忙碌又充實(shí)的工作。
客服實(shí)習(xí)的總結(jié)篇十四
20xx年,在公司各位領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下,在同事們的鼓勵(lì)和幫助下,我能夠嚴(yán)格要求自己,較好地融入崗位并增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),總結(jié)起來(lái)收獲頗多!
作為客服的我們,服務(wù)意識(shí)是公司的關(guān)鍵之一。回顧即將過(guò)去的這一年,昨日工作的情景還歷歷在目,不僅僅要能作的到工作時(shí)能夠一心一意的為客戶(hù)解決問(wèn)題,安撫客戶(hù)的心情,還要能在回過(guò)頭的時(shí)候,對(duì)工作的每一個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行檢查核對(duì),對(duì)工作的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)分析,從怎樣節(jié)約時(shí)間答疑問(wèn)題,如何提高回答客戶(hù)效率,如何給客戶(hù)提供全面的解決方案,盡快使工作程序化,系統(tǒng)化,條理化。從而在百尺竿頭,更進(jìn)一步,達(dá)到新的層次,進(jìn)入新境界,開(kāi)創(chuàng)新篇章。為了更好地作好今后的工作,總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、吸取教訓(xùn),必將有利于自己的前行。
很多人都寫(xiě)過(guò)總結(jié),也許聽(tīng)到“總結(jié)”兩個(gè)字,很多人都會(huì)想到曾經(jīng)作過(guò)多少工作,可是作為一個(gè)客服人員,我覺(jué)得更多的時(shí)候是要不斷的去總結(jié)你的“情緒”。
說(shuō)實(shí)話,感覺(jué)總結(jié)就象是一個(gè)驛站,可以靜下心來(lái)梳理疲憊的心情,燃燒美好的希望,為下一段行程養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡,但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn),不斷地去尋找工作的意義和價(jià)值,而且總在不斷地告誡自己:作自己值得去作的事情,走自己的路,讓別人去說(shuō)吧。
對(duì)于一個(gè)客服人員來(lái)說(shuō),作客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人,整個(gè)過(guò)程感受最多的只有一個(gè)字:辣。這個(gè)“辣”有來(lái)自用戶(hù)的,有來(lái)自公司內(nèi)部其他部門(mén)的。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道,不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。作為一個(gè)專(zhuān)職的客服人員,在工作中,我一直在不斷地探索,企圖能夠找到另外一種味道,能夠化解和消融因用戶(hù)和公司其他部門(mén)所產(chǎn)生的這種“辣”味,這就是客服情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。
在每一個(gè)新員工進(jìn)來(lái)之后,我會(huì)告訴她們,一個(gè)優(yōu)秀的客服人員,僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠,還要不斷地完善作為一個(gè)客服人員的職業(yè)心理素質(zhì),要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作作得有聲有色,學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先,對(duì)于用戶(hù)要以誠(chéng)相待,當(dāng)成親人或是朋友,真心為用戶(hù)提供切實(shí)有效地咨詢(xún)和幫助,這是愉快工作的前提之一。然后,在為用戶(hù)提供咨詢(xún)時(shí)首先要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶(hù)的問(wèn)題而不是首先就去關(guān)注用戶(hù)的.態(tài)度,這樣才會(huì)保持冷靜,細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo),熄滅用戶(hù)情緒上的怒火,防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起用戶(hù)更大的投訴。對(duì)于公司其他部門(mén)產(chǎn)生的矛盾,我們采取的是溝通,向部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)求協(xié)調(diào),實(shí)在是溝通不了的就告誡自己:作自己應(yīng)該作的。一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對(duì)和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來(lái)的后果,就沒(méi)有過(guò)不去的關(guān)。俗語(yǔ)云:知錯(cuò)能改,善莫大焉。所以沒(méi)有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長(zhǎng)久的消沉和逃避,“風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量”,于工作于生活,這都是最理性的選擇,同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤(rùn)滑劑,唯有這樣,才會(huì)消除與同事的隔閡,營(yíng)造一種輕松的氛圍,穩(wěn)定同事情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。
細(xì)細(xì)回憶工作過(guò)程及目前客服中心的整個(gè)狀態(tài),雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化,但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)方面離公司與行業(yè)的要求還存在很大差距,不管成功與否,我們都將不斷地摸索和嘗試。充滿(mǎn)激情和活力的團(tuán)隊(duì)才能讓每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟,不進(jìn)則退”的動(dòng)力支持中積極地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè),希望每個(gè)在客服團(tuán)隊(duì)的同事能夠保持學(xué)習(xí)的心態(tài),在客服行業(yè)中作的更有活力,更具創(chuàng)意和更加從容。
客服實(shí)習(xí)的總結(jié)篇十五
第xx周我要在客服中心做話務(wù)員的業(yè)務(wù)培訓(xùn),為期xx天,負(fù)責(zé)培訓(xùn)我們的是xx師姐。我們就從xx師姐的身上感受到xx員工無(wú)微不至的人文關(guān)懷,同時(shí)也感受到xx員工"全心全意服務(wù)顧客"的服務(wù)精神,師姐們?cè)谂嘤?xùn)過(guò)程中一直向我們強(qiáng)調(diào):我們的工作目標(biāo)就是熱情的服務(wù)客戶(hù),追求客戶(hù)滿(mǎn)意。從參加培訓(xùn)的第一天起,我們就培訓(xùn)了作為一名專(zhuān)業(yè)的xx話務(wù)員服務(wù)所需要了解的`流程規(guī)范,在培訓(xùn)期間我感受到xx對(duì)員工的要求,同時(shí)也感受到公司對(duì)員工的關(guān)懷,第一次親身感受到xx"溝通從心開(kāi)始"的企業(yè)精神。
在上一周了解了作為一名專(zhuān)業(yè)的xx話務(wù)員的流程規(guī)范后,這周我們系統(tǒng)的學(xué)習(xí)了移動(dòng)業(yè)務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)知識(shí),有公司優(yōu)秀的內(nèi)訓(xùn)師給我們進(jìn)行培訓(xùn),聽(tīng)了每個(gè)老師的課程之后,更詳細(xì)的了解了移動(dòng)的基礎(chǔ)業(yè)務(wù),其中包括入網(wǎng)、品牌互轉(zhuǎn)、檔案修改、停機(jī)保號(hào)及復(fù)機(jī)、補(bǔ)卡換卡、過(guò)戶(hù)、服務(wù)密碼、預(yù)銷(xiāo)戶(hù)重開(kāi)機(jī)、申請(qǐng)銷(xiāo)戶(hù)、卡類(lèi)業(yè)務(wù)等等,讓我們了解到在受理這些業(yè)務(wù)過(guò)程中需要注意的地方。在培訓(xùn)過(guò)程中老師還安排了有關(guān)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的課堂練習(xí),更好的鞏固培訓(xùn)所學(xué)的知識(shí),同時(shí)也提高了我們的學(xué)習(xí)效率。
在這周的學(xué)習(xí)課程中,老師主要給我們?cè)敿?xì)講解了boss知識(shí)庫(kù)的運(yùn)作技巧與常用的'操作,隨著業(yè)務(wù)發(fā)展及系統(tǒng)功能的不斷完善,我們從前臺(tái)使用的知識(shí)庫(kù)的常用功能入手對(duì)菜單和界面功能進(jìn)行熟悉,提升了知識(shí)庫(kù)的操作便捷性和界面友好性,熟悉知識(shí)庫(kù)查閱的操作和對(duì)各項(xiàng)功能實(shí)現(xiàn)集中使用,提高了查詢(xún)的速度。
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