總結(jié)是對過去一定時期的工作、學習或思想情況進行回顧、分析，并做出客觀評價的書面材料，它有助于我們尋找工作和事物發(fā)展的規(guī)律，從而掌握并運用這些規(guī)律，是時候?qū)懸环菘偨Y(jié)了。那關(guān)于總結(jié)格式是怎樣的呢？而個人總結(jié)又該怎么寫呢？以下我給大家整理了一些優(yōu)質(zhì)的總結(jié)范文，希望對大家能夠有所幫助。
話務(wù)員個人年度總結(jié)篇一
1、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài)。
2、作為客服人員，需要一定的技能技巧：
(1)、學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌?，人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。
(2)、不輕易承諾，說到就要做到。客戶服務(wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言，一旦答應客戶，就要盡心盡力去做到。在電信公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽的體現(xiàn)，也是對作為客服的基本要求。
(3)、勇于承擔責任?？蛻舴?wù)人員需要經(jīng)常承擔各種各樣的責任和失誤。出現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推卸責任?？蛻舴?wù)是一個企業(yè)的服務(wù)窗口，應該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務(wù)部門，不能說這是那個部門的責任，一切的責任都需要通過客服人員化解，需要勇于承擔責任。
3、作為客服，需要一定的技能素質(zhì)：
(1)、良好的語言表達能力。與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。
(2)、豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經(jīng)驗。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務(wù)的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。
(3)、要學會換位思考，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶、留住客戶且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。
話務(wù)員個人年度總結(jié)篇二
這一年來，我的業(yè)務(wù)技能有了很大的提高，能夠獨立完成日常工作。同時也能努力完成領(lǐng)導交代的其它工作任務(wù)，積極參加站上及科室組織的各項培訓和學習，工作之余能積極走出車站，“三進一上”對總站的班次情況進行宣傳營銷。在工作中，身邊的同事都是我的老師，同事劉姐干練的做事風格和靈活的服務(wù)技巧，王姐淡定優(yōu)雅的氣質(zhì)和耐心細致的解答，小扈熟練的業(yè)務(wù)知識和幽默的陽光心態(tài)，李娜的勤奮好學和開朗樂觀，馮姐的認真仔細和嚴謹態(tài)度等等，都在不知不覺中影響著我，讓我不斷的學習和進步。我深知，自己還有很多的不足，可是，我有信心會做的更好。
一、工作心態(tài)不夠穩(wěn)定。遇到個別旅客的來電時，在回答咨詢時語氣欠佳，沒有耐心。
二、工作中缺乏總結(jié)。工作后不能及時梳理和總結(jié)，缺少工作目標。
三、工作不夠激情主動。工作中缺少激情，安于現(xiàn)狀，創(chuàng)造力不足。能夠認真完成工作任務(wù)，但是缺少主動承擔新工作的積極性。
針對工作中自身存在的不足，將在今后的工作中不斷改進，做好以下方面：
一、調(diào)整心態(tài)，加強耐心。在今后的工作中適當調(diào)整自己的心態(tài)，多站在旅客的角度想問題，尋找最適合自己的工作方法，用心微笑，真誠服務(wù)，真正做到把旅客當朋友，爭取可以盡善盡美的解答每位旅客的咨詢來電。
二、注重細節(jié)，加強溝通。工作中注重服務(wù)細節(jié)，規(guī)范服務(wù)用語，宣傳總站全面到位。加強與同事之間的交流，及時發(fā)現(xiàn)自身不足，學習工作經(jīng)驗。
三、及時總結(jié)，不斷積累。對工作中出現(xiàn)的問題及時分析，不斷改正，善于整理，總結(jié)經(jīng)驗，加強處理問題的能力。多學習身邊同事好的工作方法，取長補短，不斷完善自己的工作，為今后工作創(chuàng)造條件。四、提高主動服務(wù)意識，主動承擔工作任務(wù)，多為自己的部門提好的建議，積極參加各項活動。
記得自己剛來求職面試的那天，李站對我說：“車站的工作貴在堅持，看似簡單，可是能夠堅持在每一天把每一件小事都努力做到其實很不容易。”一直認真記得這句話，未來的工作中我會更加努力，并堅持用這種歸零的心態(tài)和踏踏實實從小事做起的態(tài)度認真工作。
最后，想感謝客服中心每一位領(lǐng)導和同事，謝謝你們這段時間里對自己的指導和幫助，以后每一天的工作我都會全力以赴，加油!
話務(wù)員個人年度總結(jié)篇三
20xx年即將結(jié)束，這一年里,在站領(lǐng)導和科長的正確指導下，我學到了許多知識，也積累了一些工作經(jīng)驗，在同事們的支持和互相幫助的同時，使我在工作方面不斷探索，不斷發(fā)現(xiàn)問題，并予以改進和完善，使工作效率不斷提高。
一、上半年以張總提出的“整、學、變、升”四字方針為引導，無論是科室工作和個人工作，都在發(fā)生著變化。首先，整理工作思路和總結(jié)經(jīng)驗。作為班組文化小組的組長，剛開始毫無頭緒，無論是板報還是科室資料、旅客座談會，找不到工作中的重點，經(jīng)過一段時間的摸索、理清了工作思路，慢慢地找到了工作方向;其次，學而不倦，作為一名話務(wù)員我深知業(yè)務(wù)知識的重要性，每當旅客咨詢問題時，我要準確無誤的提供他所需要的信息，還要熟知相關(guān)的法律法規(guī)及車站的規(guī)章制度等。第三，調(diào)整心態(tài)，改變工作態(tài)度。面對電話咨詢工作，有時心情也會低落，通過向科長和同事排解的方式，及時轉(zhuǎn)變工作態(tài)度，保持一個良好的心態(tài)為旅客服務(wù)。最后，提升自己，作為一名小組長對我來說是一種自身綜合能力的鍛煉，即板報設(shè)計、博客管理及每月的旅客座談會，讓我經(jīng)歷了一個充實而快樂的成長過程。
二、下半年的工作是以張總在半年述職會上提出“五不自”為主要工作內(nèi)容而展開的。“五不自”的提出敲醒了我還處在上半年停滯不前的狀態(tài)，讓我對自己以往的工作情況進行了深刻的反省。首先，在個人工作方面，作為一名話務(wù)員，要求的不僅是聲音要柔和、語氣要親切，還要業(yè)務(wù)知識好、溝通能力強、處理特殊事件要靈活。也知道日常工作的應知應會現(xiàn)在已滿足不了旅客的需求，但不肯花時間多學點，總想依賴別人，有點“拿來主義”。而且，工作中只能管好自己，能律己但不能律他人，也疏于了對服務(wù)質(zhì)量的要求。
通過這次科室人員的調(diào)整，我重新審視話務(wù)員工作及同事間協(xié)作的重要性。工作不能馬虎，同事間要互相提醒，規(guī)范服務(wù)用語，時刻注意服務(wù)態(tài)度。其次，班組文化建設(shè)方面。在博客管理上沒有好管理方法，只是一味的要求大家寫，應付更新，不求質(zhì)量，沒有起到它真正的作用。作為小組長深感慚愧，因為博客是對外宣傳的一個窗口，是大家互相闡述自己思想動態(tài)的一個平臺，也是一個學習和借鑒工作方法的園地，如果沒有主題思想，那就起不到它存在的意義。在認識此重要性后，與王主任進行溝通，確定博客主題，以工作中的點滴為主，讓大家都學會觀察工作中的人和事，鍛煉大家寫作和總結(jié)的能力。后來，也在王主任的提醒下，將近期車站及各部門開展的活動，發(fā)到博客、微信及總站客服qq中，讓更多旅客關(guān)注我們車站的變化，了解我們服務(wù)項目的多樣化。
再就是，作為一名通訊員，近幾個月有點懶，寫的稿件也比上半年少，也疏于觀察科室的動態(tài)，有些好人好事未能及時寫成稿件，發(fā)揮出它的時效性。在通訊員總結(jié)會上也認識到自己與優(yōu)秀通訊員地差距，將在今后的通訊員工作中保質(zhì)保量的完成通訊稿件，同時認真學習通訊群中發(fā)的提升寫作水平的資料，使自己不會一想到寫東西就有畏難情緒。
以上是我這一年來的工作情況，為了使明年在各項工作上能有所進步，計劃如下：1.干好本職，規(guī)范工作流程、文明服務(wù)、端正態(tài)度，不流于形式，并加大對旅客網(wǎng)上購票和微信購票的宣傳。把我們的“三個一”“四個多”工作法融合到日常工作中去。2.每月旅客座談會在按時召開的基礎(chǔ)上，改變一下形式，讓旅客真正認識到我們是真心要做好服務(wù)工作的。3.對科室博客和qq的更新做好監(jiān)督。4.將同事寫得比較好的文章收集起來，推薦給主編，充實我們的《德馨坊》。5.積極參加站上和科室組織的各項活動，及時配合領(lǐng)導交辦的工作。
新一年即將來臨，我會用我的實際行動，來改變現(xiàn)狀，帶著一種空杯心態(tài)去工作，帶著一顆感恩的心去服務(wù)于旅客，相信在我們大家的共同努力下，我們車站及科室會越來越好。
話務(wù)員個人年度總結(jié)篇四
經(jīng)過半年多的實習，無論從心態(tài)上還是你自己的做事方法上我都了很大的改善和提高，特此對整個實習過程做一個總結(jié)，以便自己對自己以后的職業(yè)生涯有一個良好的指導和規(guī)劃。
一、實習目的
實習是大學教育最后一個極為重要的實踐性教學環(huán)節(jié)。通過實習，使我們在社會實踐中接觸與本專業(yè)相關(guān)的實際工作，增強感性認識，培養(yǎng)和鍛煉我們綜合運用所學的基礎(chǔ)理論、基本技能和專業(yè)知識，去獨立分析和解決實際問題的能力，把理論和實踐結(jié)合起來，提高實踐動手能力，為我們畢業(yè)后走上工作崗位打下一定的基礎(chǔ);同時可以檢驗教學效果，為進一步提高教育教學質(zhì)量，培養(yǎng)合格人才積累經(jīng)驗，并為自己能順利與社會環(huán)境接軌做準備。全面嚴格要求自己，不斷追求進步，不斷完善自己，不斷超越自己。
二.實習擇業(yè)分析
實習的時候，由于自己的性格關(guān)系，也是為了以后自身更好的發(fā)展，我沒有選擇與自己專業(yè)對口的酒店進行實習。因為在大二開始，我就為自己的職業(yè)生涯做了一個總體的分析。如果以后在酒店發(fā)展，我的職業(yè)道路走得不是很順利，如果能從我的性格特點來選擇適合自己的道路，我會更加走得順利。相反，我可以利用從酒店管理專業(yè)中所學到的知識從其他方面來發(fā)展，會更加有利益自己。因為我本身很踏實很耐心，而且很善于與別人溝通，我選擇了電視購物這一個行業(yè)，從事電話營銷。
在校期間，我對電話營銷這一行業(yè)并不是了解得很多，相反，我平時投入大量精力的是市場營銷，而且真正投入到電視購物中來，我才知道這個行業(yè)中的一些特點。電話營銷，只能夠憑借客戶聲音和特點來揣摩這個客戶的性格特點，做這一行業(yè)特別能鍛煉一個人的洞察能力和反應能力。
三、實習內(nèi)容
最開始進行的培訓，因為在校期間，酒店管理這個專業(yè)中也有商務(wù)中心和前廳管理這方面的知識，所以，我上手很快，很短的時間內(nèi)我就掌握了電話營銷的一些禮儀，說話的方式以及一些用詞方法。培訓的一周中，我認真思考了電話營銷中一些細節(jié)以及蘊含在其中的道理，爭取早點成為一名合格的話務(wù)員。
一周后我能夠順利地和老員工一起進入回訪狀態(tài)。初次給陌生的客戶打電話，我顯得格外緊張。不過，在兩三個電話后，我的緊張感和不安也明顯地減少了，我意識到，銷售面臨著很高的拒絕率，也是對我應變能力和交集能力的一個挑戰(zhàn)，打了10多個電話，大部分的電話都遭到了客戶的拒絕。不過，我卻從中鍛煉了自己的膽識，說話的方式，以及如何與別人打交道。
回訪的過程中，在公司里我的激情永遠是的，因為我深深地知道，我是新員工，我沒有工作經(jīng)驗，因此，我只能是比別人更努力，更踏實，我才能好別人的差距越來越小?；卦L中我特別有成就感，在工作中我比較耐心，所以，我總能在與克服溝通的過程中得到更多客戶的認可和贊同。
回訪過后緊接著是熱，就是真正開始上廣告，我代表的是我們的公司，更是代表我們的產(chǎn)品形象。最先訂購的是一個水宜生微電解制水器。公司的很多老員工在兩年以前就已經(jīng)賣過這個產(chǎn)品了。因此，在這個產(chǎn)品的訂購過程中我確實與他們存在很大的差距。我能做的就是比他們更加努力，更加用心與客戶溝通，給客戶講解我們產(chǎn)品知識。我明白了我不是說服客戶買我們的產(chǎn)品。而是在幫助客戶買產(chǎn)品。時刻站在客戶的角度上想問題，看待問題，客戶才會更加相信你，信任你，從而才會相信你的產(chǎn)品。進而，客戶也會更加尊重你。當你和一個客戶溝通得很好的時候，你就會很有成就感，從中拿到的不僅是提成，而更多的是一些成功和喜悅。
從事電話營銷，我明顯感覺到自己的交際圈子擴大了，我與很多客戶建立了良好的關(guān)系。客戶和我不僅僅是買東西和賣東西的關(guān)系，像一對摯友和親人。為什么這么說呢?有的客戶在訂購產(chǎn)品的過程中會因為我很耐心，比較會站在客戶的角度上想問題，他會把他心中的對產(chǎn)品一些真實慮告訴我，讓我?guī)兔鉀Q他們的疑慮。其實，銷售的成功就是，當客戶把你當成自己最信任的朋友就已經(jīng)成功了。還發(fā)現(xiàn)，自己的溝通能力在工作中也得到了很大的提高。我面對的不僅僅是一個客戶，而是無數(shù)個客戶。不同的客戶有不同的性格特點。因此，對不同的客戶采取不同的溝通方法和技巧，這也是對我處事能力和溝通能力的考驗和鍛煉。
熱線期間講的是效率，而廣告過后的回訪更能考驗一個人的耐力。廣告期間客戶的購買欲望很高，而回訪期間的客戶的購買欲望會大大下降。這是，如何耐心溝通便成了一個大問題。我和很多客戶溝通的時間大多都在25分鐘以上?；卦L的過程中，我不再把自己成一個話務(wù)員，我把自己當成一名買產(chǎn)品的顧客。當時賣的是一個戒煙的產(chǎn)品。其實，包括我自己的父親也抽煙。大家都知道抽煙的危害大，但是為什么要抽煙?就是因為工作壓力和應酬，壓力和應酬是因為什么，是為了生存。我關(guān)心客戶，并且也會在產(chǎn)品講解過程中不斷給他們拋問題。了解他們的需求。當你與客戶的關(guān)系越來越近時，成交就再也不是難題?？蛻糍徺I產(chǎn)品，買的是一份信任，更是一份安全感。訂購過產(chǎn)品后，我仍然會與客戶保持聯(lián)系。詢問他們在品使用的過程中有哪些問題，而為顧客排憂解難。其實，尊重和關(guān)愛都是相互的，客戶也會在節(jié)日或是周末給我發(fā)來祝福短信，并且還不斷地給我介紹新的客戶和朋友。
四、實習總結(jié)
實習結(jié)束，回顧這半年多的生活，我多了一份理智，更多了一份成熟。也學到了很多再學校學不到的東西。再實習的過程中，我能把理論與實際聯(lián)系起來。每項工作都有共性和特性，不能說它們之間脫節(jié)。作為一名酒店管理專業(yè)的學生，我不僅要學好理論知識，更要把理論實際結(jié)合。在校應該學好專業(yè)知識，并且要不斷擴大自己的知識面。更要學會處理好人際關(guān)系。這個社會就是優(yōu)勝劣汰，適者生存。深刻認識到自己的優(yōu)劣勢。
第一，由于我性格平和，做事情比較耐心踏實。這對于我以后從事服務(wù)性工作有很多益處。
第二，我思維比較活躍，具備創(chuàng)新思維，以后想從事具有挑戰(zhàn)性的工作。
第三，我具備吃苦耐勞的精神，以后工作再怎么辛苦，我也能堅持下來。
不過，我也有一些還需要改進的地方：
第一，我不愿意從事重復性的工作，這是的思維誤區(qū)。作為一名即將畢業(yè)的大學生，我應該思考我想做什么?我能做什么?很多時候，我們最先做的都是一些最基礎(chǔ)的，最簡單的工作。我應該調(diào)整好自己的心態(tài)。
第二，我缺乏團隊意識，喜歡一個人來完成一項工作，有時候?qū)ψ约旱哪芰^于自信，不喜歡和別人合作分享。我應該明白，我不是一個單獨的個體，要得與別人分享蘋果，交換想法。只有注意調(diào)整，才會有利益我以后的工作。
實習歸來，再剩下不到三個月的時間里，我最先作的是要調(diào)整自己的心態(tài)，掌握一些求職技巧和方法，多獲取一些求職信息，爭取有一個良好的起點，未來的路很長，我相信自己會作的更好。
話務(wù)員個人年度總結(jié)篇五
通能力、普通話流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài)。
2.作為話務(wù)員員，需要一定的技能技巧：
(1)學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌松^、世界觀、價值觀也不同，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。
(2)不輕易承諾，說到就要做到?？蛻舴?wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言，一旦答應客戶，就要盡心盡力去做到。在移動公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽的體現(xiàn)，也是對作為客服的基本要求。
(3)勇于承擔責任?？蛻舴?wù)人員需要經(jīng)常承擔各種各樣的責任和失誤。出現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推卸責任?？蛻舴?wù)是一個企業(yè)的服務(wù)窗口，應該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務(wù)部門，不能說這是那個部門的責任，一切的責任都需要通過客服人員化解，需要勇于承擔責任。
3.作為話務(wù)員，需要一定的技能素質(zhì)：
(1)良好的語言表達能力。與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。
(2)豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經(jīng)驗。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務(wù)的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。
(3)要學會換位思考，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。
【本文地址：http://mlvmservice.com/zuowen/1945623.html】
