總結(jié)是一種價(jià)值重大的行為，它可以讓我們更好地了解自己的成長(zhǎng)歷程和進(jìn)步的方向。在寫(xiě)總結(jié)時(shí)，要注意結(jié)合實(shí)際情況，切勿出現(xiàn)空洞的文字和套話(huà)。總結(jié)是在一段時(shí)間內(nèi)對(duì)學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)加以總結(jié)和概括的一種書(shū)面材料，它可以促使我們思考，我想我們需要寫(xiě)一份總結(jié)了吧。那么我們?cè)撊绾螌?xiě)一篇較為完美的總結(jié)呢？以下是小編為大家收集的總結(jié)范文，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。
熱線(xiàn)業(yè)務(wù)工作總結(jié)篇一
（一）科普宣傳。一是開(kāi)展了科技、文化、衛(wèi)生“三下鄉(xiāng)”活動(dòng)。分別在中城、新灘、會(huì)儀、板栗、南岸五個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)，通過(guò)展板、掛圖、聲像、咨詢(xún)和發(fā)放資料等形式進(jìn)行科普宣傳。二是組織開(kāi)展了以“保護(hù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)，促進(jìn)創(chuàng)新發(fā)展”為主題的保護(hù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)宣傳活動(dòng)。發(fā)放《專(zhuān)利法》、《著作權(quán)法》、《商標(biāo)法》、《知識(shí)產(chǎn)權(quán)問(wèn)答》、《中國(guó)知識(shí)產(chǎn)權(quán)報(bào)》、《音像制品鑒定知識(shí)》等各類(lèi)宣傳資料近3000余份，制作宣傳標(biāo)語(yǔ)6條，接受群眾咨詢(xún)100多人次，增強(qiáng)了企業(yè)和廣大人民群眾的知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)意識(shí)。三是開(kāi)展5月科技宣傳周活動(dòng)。在舉國(guó)上下深切哀悼汶川大地震遇難同胞之際，縣科技局組織地震局、衛(wèi)生局、文體局、農(nóng)業(yè)局、經(jīng)貿(mào)局、林業(yè)局、疾控中心、環(huán)保局和_等部門(mén)，分別到會(huì)儀鎮(zhèn)、新灘鎮(zhèn)、南岸鎮(zhèn)、板栗鄉(xiāng)和縣城開(kāi)展科普宣傳活動(dòng)。以“攜手建設(shè)創(chuàng)新型國(guó)家”為主題，緊緊圍繞地震險(xiǎn)情的防震避震、疫情防治、環(huán)境保護(hù)、節(jié)能減排、農(nóng)技知識(shí)等進(jìn)行講解和咨詢(xún)服務(wù)。發(fā)放宣傳資料x(chóng)x余份，懸掛大幅標(biāo)語(yǔ)8幅，辦專(zhuān)欄6期，到南岸農(nóng)業(yè)精品示范區(qū)舉辦科普知識(shí)宣傳講座一場(chǎng)，到科技示范戶(hù)開(kāi)展觀(guān)摩現(xiàn)場(chǎng)會(huì)一場(chǎng)，受教群眾約xx人次。此次活動(dòng)，穩(wěn)定了地震給廣大群眾造成的不良思想情緒，為提高廣大群眾科普素質(zhì)創(chuàng)造了良好氛圍。四是開(kāi)展“科普大篷車(chē)”宣傳活動(dòng)。xx年8月11日市科協(xié)組織的“科普大逢車(chē)”首次在我縣開(kāi)展宣傳活動(dòng)。給我縣人民帶來(lái)了具有科學(xué)性、趣味性的高科技儀器展品，讓我縣人民群眾飽嘗了一頓“科技快餐”。特別是廣大青少年兒童興奮好奇，爭(zhēng)先恐后的參觀(guān)各種高科技展品，各類(lèi)展品著力體現(xiàn)科學(xué)性、直觀(guān)性、趣味性的和諧統(tǒng)一?！翱破沾笈褴?chē)”宣傳，提高了我縣廣大群眾的科普素質(zhì)，營(yíng)造了“學(xué)科學(xué)、用科學(xué)、愛(ài)科學(xué)”的濃厚氛圍。參與活動(dòng)人數(shù)達(dá)到xx多人，發(fā)放科普宣傳單7000余份，科普書(shū)籍100多本，科普手冊(cè)600余冊(cè)，科普?qǐng)?bào)200余份，展出科普展板20張。
（二）技術(shù)培訓(xùn)。普及、推廣科學(xué)知識(shí)和開(kāi)展技術(shù)培訓(xùn)，對(duì)提高全民科技素質(zhì)和推進(jìn)“三高”農(nóng)業(yè)起著至關(guān)重要的作用。今年，我們緊緊圍繞農(nóng)民增收問(wèn)題，按照“優(yōu)質(zhì)、高產(chǎn)、高效”的農(nóng)業(yè)發(fā)展要求，強(qiáng)力推動(dòng)新農(nóng)村建設(shè)科技宣傳培訓(xùn)。一是結(jié)合新農(nóng)村建設(shè)，以“培育新型農(nóng)民、提高農(nóng)民素質(zhì)”為目標(biāo)，全縣舉辦培訓(xùn)76期，受訓(xùn)8000人次；二是結(jié)合科技扶貧、勞務(wù)輸出和百千萬(wàn)幫扶工程，讓農(nóng)民掌握1—2門(mén)技能技術(shù)和外出務(wù)工注意事項(xiàng)，舉辦“李子整形修剪”、“母豬飼養(yǎng)管理”、“家禽飼養(yǎng)”、“家禽疾病綜合防治”等技術(shù)培訓(xùn)124期，受訓(xùn)16000人次；三是結(jié)合大面農(nóng)業(yè)科技培訓(xùn)，共舉辦各類(lèi)種植、養(yǎng)殖技術(shù)培訓(xùn)1625次，受訓(xùn)人82200人次，發(fā)放《農(nóng)業(yè)實(shí)用技術(shù)》手冊(cè)5000余冊(cè)。
今年，全縣共進(jìn)行各種農(nóng)業(yè)科技培訓(xùn)1825場(chǎng)次，培訓(xùn)人數(shù)106200余人次，發(fā)放各類(lèi)宣傳資料24xx份，為增強(qiáng)全民科技意識(shí)，創(chuàng)建農(nóng)業(yè)技術(shù)信息平臺(tái)打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，為?！翱萍寂d縣”工作不斷向縱深發(fā)展創(chuàng)造了良好環(huán)境氛圍。
三、科技項(xiàng)目管理和申報(bào)工作有突破。
項(xiàng)目建設(shè)是科技工作的載體。有項(xiàng)目，才有投入；有投入，科技創(chuàng)新才能落到實(shí)處。因此，今年我局把申報(bào)科技項(xiàng)目工作列為重點(diǎn)工作來(lái)抓，嚴(yán)格實(shí)行項(xiàng)目動(dòng)態(tài)管理，做到有計(jì)劃、有進(jìn)度、有檢查、有總結(jié)，建立項(xiàng)目?jī)?chǔ)備庫(kù)，進(jìn)一步規(guī)范了項(xiàng)目的申報(bào)和管理。
（一）、加強(qiáng)項(xiàng)目規(guī)范管理，增強(qiáng)科技服務(wù)意識(shí)。
1、做好科技計(jì)劃項(xiàng)目的申報(bào)工作。結(jié)合綏江的實(shí)際，按照省廳的科技項(xiàng)目指南要求，積極組織向國(guó)家科技部和省科技廳申報(bào)項(xiàng)目。一是以綏江畜牧業(yè)獸醫(yī)站承擔(dān)申報(bào)的《云南省綏江縣生豬養(yǎng)殖技術(shù)示范》已獲得國(guó)家科技部批準(zhǔn)立項(xiàng)，到位資金40萬(wàn)元，成立以分管副縣為組長(zhǎng)的項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)組，分別在后壩村、紹庭村、大沙村建立三個(gè)生豬養(yǎng)殖示范點(diǎn)，推行科技_制度，聘請(qǐng)科技_3名，_助理3名，主要負(fù)責(zé)疫病防治和飼養(yǎng)管理技術(shù)指導(dǎo)，現(xiàn)已引進(jìn)榮昌良種母豬100頭，開(kāi)展生豬飼養(yǎng)實(shí)用技術(shù)培訓(xùn)4期，修建和改造規(guī)范性廄舍1800多平方米。二是組織了以綏江縣中信紙業(yè)公司為承擔(dān)單位申報(bào)的《綏江縣竹漿原料林豐產(chǎn)栽培基地建設(shè)示范》項(xiàng)目，該示范項(xiàng)目經(jīng)市科技局組織專(zhuān)家組評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)后報(bào)省科技廳批準(zhǔn)列入云南省科技富民強(qiáng)縣計(jì)劃?，F(xiàn)已批準(zhǔn)立項(xiàng)，到位資金30萬(wàn)元，該項(xiàng)目在會(huì)儀鎮(zhèn)四個(gè)村實(shí)施，規(guī)范化種植了慈竹、雜交竹，依托技術(shù)部門(mén)對(duì)農(nóng)戶(hù)進(jìn)行了載培、管理、施肥、病蟲(chóng)害防治等技術(shù)培訓(xùn)，建立了公司+基地聯(lián)農(nóng)戶(hù)的經(jīng)營(yíng)模式，推動(dòng)了綏江縣40萬(wàn)畝竹基地建設(shè)，為我縣竹漿一體化、產(chǎn)業(yè)化發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。三是組織綏江縣煙囪壩浙浦水泥有限責(zé)任公司向省科技廳申報(bào)的非公經(jīng)濟(jì)暨中小企業(yè)發(fā)展《xxt/d新型干法熟料水泥生產(chǎn)技術(shù)改造》項(xiàng)目，該項(xiàng)目省廳還未審批。四是向市科技局申報(bào)項(xiàng)目2個(gè)即：綏江縣新元環(huán)保磚廠(chǎng)申報(bào)《環(huán)保型墻體材料開(kāi)發(fā)與技術(shù)應(yīng)用》項(xiàng)目，這是我縣申報(bào)的第一個(gè)環(huán)保性項(xiàng)目；綏江縣百傲養(yǎng)菌園申報(bào)《綏江縣食用菌產(chǎn)品的研究與開(kāi)發(fā)》項(xiàng)目。五是組織力量對(duì)我縣經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展中緊扣縣委、政府提出建設(shè)綠色經(jīng)濟(jì)強(qiáng)縣發(fā)展目標(biāo)和發(fā)展高產(chǎn)、優(yōu)質(zhì)農(nóng)業(yè)，對(duì)有關(guān)新科技的項(xiàng)目進(jìn)行了認(rèn)真的遴選，確定了一批縣級(jí)科技引導(dǎo)發(fā)展項(xiàng)目：《中村無(wú)公害茶園技改與產(chǎn)品開(kāi)發(fā)》、《竹蓀高產(chǎn)栽培示范基地建設(shè)》、《天寶山優(yōu)質(zhì)半邊紅李子基地建設(shè)示范》、《蓮花山優(yōu)質(zhì)水晶梨水果基地建設(shè)示范》、《清水村核桃嫁接技術(shù)示范》、《科普惠農(nóng)興村“站點(diǎn)欄員”建設(shè)示范》、《綏江縣農(nóng)特產(chǎn)品包裝設(shè)計(jì)》，7個(gè)項(xiàng)目已經(jīng)縣政府領(lǐng)導(dǎo)審批，從科技“三項(xiàng)”費(fèi)中劃撥23萬(wàn)元資金立項(xiàng)扶持。
2、做好xx年市科技局列項(xiàng)支持的《板栗鄉(xiāng)科委基礎(chǔ)條件平臺(tái)建設(shè)》、《會(huì)儀鎮(zhèn)科委基礎(chǔ)條件平臺(tái)建設(shè)》、《會(huì)儀大河無(wú)公害冷涼蔬菜基地建設(shè)示范》、《綏江縣南岸鎮(zhèn)原生態(tài)土雞養(yǎng)殖示范》、《綏江縣數(shù)字鄉(xiāng)村工程建設(shè)》、《綏江縣蘭草種植技術(shù)示范》、《綏江縣政法干警科技素質(zhì)培訓(xùn)》等科技項(xiàng)目的管理、監(jiān)督檢查。
3、建立了5個(gè)科技示范基地，四個(gè)科技示范養(yǎng)殖場(chǎng)。即紹廷村、大沙村、后壩村生豬養(yǎng)殖基地，中城鎮(zhèn)蓮花山生態(tài)果園基地，會(huì)儀竹筍高產(chǎn)種植基地；中村富源特種動(dòng)物養(yǎng)殖場(chǎng)，南岸畜禽示范養(yǎng)殖場(chǎng)，會(huì)儀生豬示范養(yǎng)殖場(chǎng)，回望母豬示范養(yǎng)殖場(chǎng)。示范基地建設(shè)對(duì)我縣實(shí)施科技興農(nóng)戰(zhàn)略，發(fā)展現(xiàn)代農(nóng)業(yè)、加快農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化進(jìn)程奠定基礎(chǔ)。
4、加強(qiáng)村級(jí)科普活動(dòng)中心建設(shè)。為切實(shí)實(shí)施好“云南省科普惠農(nóng)興村計(jì)劃”，進(jìn)一步加強(qiáng)綏江科普基礎(chǔ)條件建設(shè)，提升我縣公眾的科普素質(zhì)，推動(dòng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)又好又快發(fā)展，按照云南省科協(xié)云科協(xié)[xx]8號(hào)文件關(guān)于“站、點(diǎn)、欄、員”建設(shè)要求，建立和完善了大沙村、南岸村、新灘村、會(huì)儀村、板栗村科普活動(dòng)中心的基礎(chǔ)設(shè)施，新購(gòu)置了書(shū)架、文柜、桌椅、實(shí)用科普書(shū)籍等，統(tǒng)一制定了科普惠農(nóng)宣傳專(zhuān)欄，投入資金5萬(wàn)元。
四、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整、實(shí)用技術(shù)推擴(kuò)和成果轉(zhuǎn)化初具規(guī)模。
黨的xx大提出全面建設(shè)小康社會(huì)關(guān)鍵解決好“三農(nóng)”問(wèn)題，而三農(nóng)問(wèn)題的基礎(chǔ)在農(nóng)業(yè)，重點(diǎn)在農(nóng)村，難點(diǎn)在農(nóng)民增收，要達(dá)到農(nóng)民增收的目的，必須優(yōu)化農(nóng)業(yè)內(nèi)部產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、加快對(duì)科技成果轉(zhuǎn)化、加強(qiáng)農(nóng)村實(shí)用技術(shù)推擴(kuò)，必須依靠科技進(jìn)步，培植壯大優(yōu)勢(shì)產(chǎn)業(yè)。為此，結(jié)合我縣實(shí)際，我們做了以下幾方面工作：
（一）、抓示范樣板基地建設(shè)。一是在會(huì)儀大河村規(guī)范種植了冷涼蔬菜示范樣板200畝；二是為加快千畝果園的發(fā)展，在大河片區(qū)建立樣板果園基地50畝。三是在會(huì)儀村大河片區(qū)新農(nóng)村示范點(diǎn)建立了50畝竹蓀基地，通過(guò)規(guī)范化示范種植和科學(xué)管理，現(xiàn)已初見(jiàn)規(guī)模，畝產(chǎn)值達(dá)2萬(wàn)元。四是在和平村官田片區(qū)建立了油菜樣板種植示范基地100畝。五是為優(yōu)化產(chǎn)業(yè)布局，在南岸種植桃樹(shù)700畝、枇杷300畝、柑桔210畝，種植雜交竹、慈竹5000畝，為打造南岸新集鎮(zhèn)后花園打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
熱線(xiàn)業(yè)務(wù)工作總結(jié)篇二
一、創(chuàng)新科技服務(wù)機(jī)制，科技服務(wù)熱線(xiàn)順利啟動(dòng)為認(rèn)真貫徹黨的xx屆三中全會(huì)和縣委十一屆十次全會(huì)精神，不斷健全和完善我縣科技工作的社會(huì)化工作機(jī)制，加大科技服務(wù)力度，提升科技服務(wù)水平，發(fā)揮好科技對(duì)“三農(nóng)”的支撐作用，促進(jìn)我縣新農(nóng)村建設(shè)健康發(fā)展。在全縣科技工作大會(huì)上，分管科技工作的鄧亞飛副縣長(zhǎng)在工作報(bào)告中要求“年內(nèi)成立縣科技服務(wù)中心和開(kāi)通科技服務(wù)熱線(xiàn)（科技１１０）”?？h科技工作會(huì)議結(jié)束后，縣科技局就著手開(kāi)展組建“科技110”各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。一是制定了《綏江縣科技人員和鄉(xiāng)土人才調(diào)查方案》，對(duì)全縣科技人員和鄉(xiāng)土人才基本信息進(jìn)行了調(diào)查登記；二是對(duì)科技人員和鄉(xiāng)土人才調(diào)查資料進(jìn)行了審查、匯總、錄入，建立了科技人員信息庫(kù)和鄉(xiāng)土人才信息庫(kù)；三是多次深入基層和相關(guān)單位就“科技110”的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、運(yùn)作模式等進(jìn)行了調(diào)研，廣泛征求意見(jiàn)；四是按照相關(guān)規(guī)定和要求，參照沿海發(fā)達(dá)地區(qū)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合我縣實(shí)際形成實(shí)施方案及細(xì)則初稿；五是將方案及細(xì)則送給縣直相關(guān)部門(mén)、鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）和部份科技人員，反復(fù)征求意見(jiàn)；六是召開(kāi)研討會(huì)及座談會(huì)，對(duì)實(shí)施方案及細(xì)則進(jìn)行反復(fù)討論、修改，七是交政府領(lǐng)導(dǎo)審閱把關(guān)、批準(zhǔn)實(shí)施。１０月成立以鄧副縣長(zhǎng)為組長(zhǎng)，各涉農(nóng)相關(guān)部門(mén)的主要領(lǐng)導(dǎo)為成員的科技服務(wù)熱線(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)小組?？h政府正式印發(fā)了《綏江縣組建科技服務(wù)中心和開(kāi)通科技服務(wù)熱線(xiàn)的實(shí)施方案》、《綏江縣科技110服務(wù)實(shí)施細(xì)則》；建立了種植、養(yǎng)殖、林業(yè)、水利、氣象、地震、醫(yī)療衛(wèi)生和老年科技８?jìng)€(gè)技術(shù)服務(wù)隊(duì)；縣科技服務(wù)中心設(shè)在科技局，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)建立“科技110”服務(wù)站，形成服務(wù)農(nóng)業(yè)的科技網(wǎng)絡(luò)。為農(nóng)民提供種植業(yè)、養(yǎng)殖業(yè)等災(zāi)情預(yù)報(bào)、農(nóng)技處方、病蟲(chóng)害防治等全方位快速服務(wù)。１１月３日，召開(kāi)“綏江縣科技服務(wù)熱線(xiàn)啟動(dòng)大會(huì)”，參加會(huì)議的有科技“110”成員單位負(fù)責(zé)人、縣直相關(guān)部門(mén)、各鄉(xiāng)鎮(zhèn)分管科技工作的領(lǐng)導(dǎo)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)科技助理員、科技服務(wù)隊(duì)全體隊(duì)員。
二、科技普及宣傳和技術(shù)培訓(xùn)穩(wěn)步推進(jìn)。
（一）科普宣傳。一是開(kāi)展了科技、文化、衛(wèi)生“三下鄉(xiāng)”活動(dòng)。分別在中城、新灘、會(huì)儀、板栗、南岸五個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)，通過(guò)展板、掛圖、聲像、咨詢(xún)和發(fā)放資料等形式進(jìn)行科普宣傳。二是組織開(kāi)展了以“保護(hù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)，促進(jìn)創(chuàng)新發(fā)展”為主題的保護(hù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)宣傳活動(dòng)。發(fā)放《專(zhuān)利法》、《著作權(quán)法》、《商標(biāo)法》、《知識(shí)產(chǎn)權(quán)問(wèn)答》、《中國(guó)知識(shí)產(chǎn)權(quán)報(bào)》、《音像制品鑒定知識(shí)》等各類(lèi)宣傳資料近3000余份，制作宣傳標(biāo)語(yǔ)6條，接受群眾咨詢(xún)100多人次，增強(qiáng)了企業(yè)和廣大人民群眾的知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)意識(shí)。三是開(kāi)展5月科技宣傳周活動(dòng)。在舉國(guó)上下深切哀悼汶川大地震遇難同胞之際，縣科技局組織地震局、衛(wèi)生局、文體局、農(nóng)業(yè)局、經(jīng)貿(mào)局、林業(yè)局、疾控中心、環(huán)保局和廣電局等部門(mén)，分別到會(huì)儀鎮(zhèn)、新灘鎮(zhèn)、南岸鎮(zhèn)、板栗鄉(xiāng)和縣城開(kāi)展科普宣傳活動(dòng)。以“攜手建設(shè)創(chuàng)新型國(guó)家”為主題，緊緊圍繞地震險(xiǎn)情的防震避震、疫情防治、環(huán)境保護(hù)、節(jié)能減排、農(nóng)技知識(shí)等進(jìn)行講解和咨詢(xún)服務(wù)。發(fā)放宣傳資料x(chóng)x余份，懸掛大幅標(biāo)語(yǔ)8幅，辦專(zhuān)欄6期，到南岸農(nóng)業(yè)精品示范區(qū)舉辦科普知識(shí)宣傳講座一場(chǎng)，到科技示范戶(hù)開(kāi)展觀(guān)摩現(xiàn)場(chǎng)會(huì)一場(chǎng)，受教群眾約xx人次。此次活動(dòng)，穩(wěn)定了地震給廣大群眾造成的不良思想情緒，為提高廣大群眾科普素質(zhì)創(chuàng)造了良好氛圍。四是開(kāi)展“科普大篷車(chē)”宣傳活動(dòng)。xx年8月11日市科協(xié)組織的“科普大逢車(chē)”首次在我縣開(kāi)展宣傳活動(dòng)。給我縣人民帶來(lái)了具有科學(xué)性、趣味性的高科技儀器展品，讓我縣人民群眾飽嘗了一頓“科技快餐”。特別是廣大青少年兒童興奮好奇，爭(zhēng)先恐后的參觀(guān)各種高科技展品，各類(lèi)展品著力體現(xiàn)科學(xué)性、直觀(guān)性、趣味性的和諧統(tǒng)一?！翱破沾笈褴?chē)”宣傳，提高了我縣廣大群眾的科普素質(zhì)，營(yíng)造了“學(xué)科學(xué)、用科學(xué)、愛(ài)科學(xué)”的濃厚氛圍。參與活動(dòng)人數(shù)達(dá)到xx多人，發(fā)放科普宣傳單7000余份，科普書(shū)籍100多本，科普手冊(cè)600余冊(cè)，科普?qǐng)?bào)200余份，展出科普展板20張。
（二）技術(shù)培訓(xùn)。普及、推廣科學(xué)知識(shí)和開(kāi)展技術(shù)培訓(xùn)，對(duì)提高全民科技素質(zhì)和推進(jìn)“三高”農(nóng)業(yè)起著至關(guān)重要的作用。今年，我們緊緊圍繞農(nóng)民增收問(wèn)題，按照“優(yōu)質(zhì)、高產(chǎn)、高效”的農(nóng)業(yè)發(fā)展要求，強(qiáng)力推動(dòng)新農(nóng)村建設(shè)科技宣傳培訓(xùn)。一是結(jié)合新農(nóng)村建設(shè)，以“培育新型農(nóng)民、提高農(nóng)民素質(zhì)”為目標(biāo)，全縣舉辦培訓(xùn)76期，受訓(xùn)8000人次；二是結(jié)合科技扶貧、勞務(wù)輸出和百千萬(wàn)幫扶工程，讓農(nóng)民掌握1—2門(mén)技能技術(shù)和外出務(wù)工注意事項(xiàng)，舉辦“李子整形修剪”、“母豬飼養(yǎng)管理”、“家禽飼養(yǎng)”、“家禽疾病綜合防治”等技術(shù)培訓(xùn)124期，受訓(xùn)16000人次；三是結(jié)合大面農(nóng)業(yè)科技培訓(xùn)，共舉辦各類(lèi)種植、養(yǎng)殖技術(shù)培訓(xùn)1625次，受訓(xùn)人82200人次，發(fā)放《農(nóng)業(yè)實(shí)用技術(shù)》手冊(cè)5000余冊(cè)。
今年，全縣共進(jìn)行各種農(nóng)業(yè)科技培訓(xùn)1825場(chǎng)次，培訓(xùn)人數(shù)106200余人次，發(fā)放各類(lèi)宣傳資料24xx份，為增強(qiáng)全民科技意識(shí)，創(chuàng)建農(nóng)業(yè)技術(shù)信息平臺(tái)打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，為?！翱萍寂d縣”工作不斷向縱深發(fā)展創(chuàng)造了良好環(huán)境氛圍。
三、科技項(xiàng)目管理和申報(bào)工作有突破。
項(xiàng)目建設(shè)是科技工作的載體。有項(xiàng)目，才有投入；有投入，科技創(chuàng)新才能落到實(shí)處。因此，今年我局把申報(bào)科技項(xiàng)目工作列為重點(diǎn)工作來(lái)抓，嚴(yán)格實(shí)行項(xiàng)目動(dòng)態(tài)管理，做到有計(jì)劃、有進(jìn)度、有檢查、有總結(jié)，建立項(xiàng)目?jī)?chǔ)備庫(kù)，進(jìn)一步規(guī)范了項(xiàng)目的申報(bào)和管理。
（一）、加強(qiáng)項(xiàng)目規(guī)范管理，增強(qiáng)科技服務(wù)意識(shí)。
一是實(shí)行項(xiàng)目管理程序化。建立公開(kāi)、公平、公正的項(xiàng)目申報(bào)管理審批程序，讓項(xiàng)目申報(bào)單位知道怎么做，將要做什么。既方便了企業(yè)，又規(guī)范了管理。二是實(shí)行項(xiàng)目管理備案制度。對(duì)于所有的審批項(xiàng)目，嚴(yán)格執(zhí)行建設(shè)項(xiàng)目審批備案制度。確保項(xiàng)目爭(zhēng)得來(lái)、放得下、建得好、收效高，經(jīng)得起上級(jí)驗(yàn)收。三是實(shí)行項(xiàng)目管理服務(wù)化。積極主動(dòng)為經(jīng)濟(jì)建設(shè)和企業(yè)做好服務(wù)工作，做到熱情服務(wù)、嚴(yán)格管理，深入開(kāi)展調(diào)研，建立項(xiàng)目管理儲(chǔ)備庫(kù)。四是實(shí)行項(xiàng)目管理網(wǎng)絡(luò)化。建立健全項(xiàng)目管理的計(jì)算機(jī)管理模式，并對(duì)去年以來(lái)的建設(shè)項(xiàng)目，編制電子數(shù)據(jù)檔案庫(kù)。五是進(jìn)行科技計(jì)劃項(xiàng)目培訓(xùn)。今年，兩次對(duì)各企業(yè)法人、專(zhuān)業(yè)合作社會(huì)長(zhǎng)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)科技助理員和相關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)了增強(qiáng)科技計(jì)劃項(xiàng)目管理重要性的認(rèn)識(shí)和就如何挖掘項(xiàng)目，選準(zhǔn)項(xiàng)目、選好項(xiàng)目以及怎樣組織項(xiàng)目申報(bào)和項(xiàng)目書(shū)的格式規(guī)范進(jìn)行了培訓(xùn)。為提高科技項(xiàng)目申報(bào)質(zhì)量和建立科技項(xiàng)目庫(kù)奠定了基礎(chǔ).（二）理清科技發(fā)展思路，切實(shí)加強(qiáng)項(xiàng)目申報(bào)、管理、監(jiān)督工作。
1、做好科技計(jì)劃項(xiàng)目的申報(bào)工作。結(jié)合綏江的實(shí)際，按照省廳的科技項(xiàng)目指南要求，積極組織向國(guó)家科技部和省科技廳申報(bào)項(xiàng)目。一是以綏江畜牧業(yè)獸醫(yī)站承擔(dān)申報(bào)的《云南省綏江縣生豬養(yǎng)殖技術(shù)示范》已獲得國(guó)家科技部批準(zhǔn)立項(xiàng)，到位資金40萬(wàn)元，成立以分管副縣為組長(zhǎng)的項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)組，分別在后壩村、紹庭村、大沙村建立三個(gè)生豬養(yǎng)殖示范點(diǎn)，推行科技特派員制度，聘請(qǐng)科技特派員3名，特派員助理3名，主要負(fù)責(zé)疫病防治和飼養(yǎng)管理技術(shù)指導(dǎo)，現(xiàn)已引進(jìn)榮昌良種母豬100頭，開(kāi)展生豬飼養(yǎng)實(shí)用技術(shù)培訓(xùn)4期，修建和改造規(guī)范性廄舍1800多平方米。二是組織了以綏江縣中信紙業(yè)公司為承擔(dān)單位申報(bào)的《綏江縣竹漿原料林豐產(chǎn)栽培基地建設(shè)示范》項(xiàng)目，該示范項(xiàng)目經(jīng)市科技局組織專(zhuān)家組評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)后報(bào)省科技廳批準(zhǔn)列入云南省科技富民強(qiáng)縣計(jì)劃。現(xiàn)已批準(zhǔn)立項(xiàng)，到位資金30萬(wàn)元，該項(xiàng)目在會(huì)儀鎮(zhèn)四個(gè)村實(shí)施，規(guī)范化種植了慈竹、雜交竹，依托技術(shù)部門(mén)對(duì)農(nóng)戶(hù)進(jìn)行了載培、管理、施肥、病蟲(chóng)害防治等技術(shù)培訓(xùn)，建立了公司+基地聯(lián)農(nóng)戶(hù)的經(jīng)營(yíng)模式，推動(dòng)了綏江縣40萬(wàn)畝竹基地建設(shè)，為我縣竹漿一體化、產(chǎn)業(yè)化發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。三是組織綏江縣煙囪壩浙浦水泥有限責(zé)任公司向省科技廳申報(bào)的非公經(jīng)濟(jì)暨中小企業(yè)發(fā)展《xxt/d新型干法熟料水泥生產(chǎn)技術(shù)改造》項(xiàng)目，該項(xiàng)目省廳還未審批。四是向市科技局申報(bào)項(xiàng)目2個(gè)即：綏江縣新元環(huán)保磚廠(chǎng)申報(bào)《環(huán)保型墻體材料開(kāi)發(fā)與技術(shù)應(yīng)用》項(xiàng)目，這是我縣申報(bào)的第一個(gè)環(huán)保性項(xiàng)目；綏江縣百傲養(yǎng)菌園申報(bào)《綏江縣食用菌產(chǎn)品的研究與開(kāi)發(fā)》項(xiàng)目。五是組織力量對(duì)我縣經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展中緊扣縣委、政府提出建設(shè)綠色經(jīng)濟(jì)強(qiáng)縣發(fā)展目標(biāo)和發(fā)展高產(chǎn)、優(yōu)質(zhì)農(nóng)業(yè)，對(duì)有關(guān)新科技的項(xiàng)目進(jìn)行了認(rèn)真的遴選，確定了一批縣級(jí)科技引導(dǎo)發(fā)展項(xiàng)目：《中村無(wú)公害茶園技改與產(chǎn)品開(kāi)發(fā)》、《竹蓀高產(chǎn)栽培示范基地建設(shè)》、《天寶山優(yōu)質(zhì)半邊紅李子基地建設(shè)示范》、《蓮花山優(yōu)質(zhì)水晶梨水果基地建設(shè)示范》、《清水村核桃嫁接技術(shù)示范》、《科普惠農(nóng)興村“站點(diǎn)欄員”建設(shè)示范》、《綏江縣農(nóng)特產(chǎn)品包裝設(shè)計(jì)》，7個(gè)項(xiàng)目已經(jīng)縣政府領(lǐng)導(dǎo)審批，從科技“三項(xiàng)”費(fèi)中劃撥23萬(wàn)元資金立項(xiàng)扶持。
2、做好xx年市科技局列項(xiàng)支持的《板栗鄉(xiāng)科委基礎(chǔ)條件平臺(tái)建設(shè)》、《會(huì)儀鎮(zhèn)科委基礎(chǔ)條件平臺(tái)建設(shè)》、《會(huì)儀大河無(wú)公害冷涼蔬菜基地建設(shè)示范》、《綏江縣南岸鎮(zhèn)原生態(tài)土雞養(yǎng)殖示范》、《綏江縣數(shù)字鄉(xiāng)村工程建設(shè)》、《綏江縣蘭草種植技術(shù)示范》、《綏江縣政法干警科技素質(zhì)培訓(xùn)》等科技項(xiàng)目的管理、監(jiān)督檢查。
3、建立了5個(gè)科技示范基地，四個(gè)科技示范養(yǎng)殖場(chǎng)。即紹廷村、大沙村、后壩村生豬養(yǎng)殖基地，中城鎮(zhèn)蓮花山生態(tài)果園基地，會(huì)儀竹筍高產(chǎn)種植基地；中村富源特種動(dòng)物養(yǎng)殖場(chǎng)，南岸畜禽示范養(yǎng)殖場(chǎng)，會(huì)儀生豬示范養(yǎng)殖場(chǎng)，回望母豬示范養(yǎng)殖場(chǎng)。示范基地建設(shè)對(duì)我縣實(shí)施科技興農(nóng)戰(zhàn)略，發(fā)展現(xiàn)代農(nóng)業(yè)、加快農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化進(jìn)程奠定基礎(chǔ)。
4、加強(qiáng)村級(jí)科普活動(dòng)中心建設(shè)。為切實(shí)實(shí)施好“云南省科普惠農(nóng)興村計(jì)劃”，進(jìn)一步加強(qiáng)綏江科普基礎(chǔ)條件建設(shè)，提升我縣公眾的科普素質(zhì)，推動(dòng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)又好又快發(fā)展，按照云南省科協(xié)云科協(xié)[xx]8號(hào)文件關(guān)于“站、點(diǎn)、欄、員”建設(shè)要求，建立和完善了大沙村、南岸村、新灘村、會(huì)儀村、板栗村科普活動(dòng)中心的基礎(chǔ)設(shè)施，新購(gòu)置了書(shū)架、文柜、桌椅、實(shí)用科普書(shū)籍等，統(tǒng)一制定了科普惠農(nóng)宣傳專(zhuān)欄，投入資金5萬(wàn)元。
四、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整、實(shí)用技術(shù)推擴(kuò)和成果轉(zhuǎn)化初具規(guī)模。
黨的xx大提出全面建設(shè)小康社會(huì)關(guān)鍵解決好“三農(nóng)”問(wèn)題，而三農(nóng)問(wèn)題的基礎(chǔ)在農(nóng)業(yè)，重點(diǎn)在農(nóng)村，難點(diǎn)在農(nóng)民增收，要達(dá)到農(nóng)民增收的目的，必須優(yōu)化農(nóng)業(yè)內(nèi)部產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、加快對(duì)科技成果轉(zhuǎn)化、加強(qiáng)農(nóng)村實(shí)用技術(shù)推擴(kuò)，必須依靠科技進(jìn)步，培植壯大優(yōu)勢(shì)產(chǎn)業(yè)。為此，結(jié)合我縣實(shí)際，我們做了以下幾方面工作：
（一）、抓示范樣板基地建設(shè)。一是在會(huì)儀大河村規(guī)范種植了冷涼蔬菜示范樣板200畝；二是為加快千畝果園的發(fā)展，在大河片區(qū)建立樣板果園基地50畝。三是在會(huì)儀村大河片區(qū)新農(nóng)村示范點(diǎn)建立了50畝竹蓀基地，通過(guò)規(guī)范化示范種植和科學(xué)管理，現(xiàn)已初見(jiàn)規(guī)模，畝產(chǎn)值達(dá)2萬(wàn)元。四是在和平村官田片區(qū)建立了油菜樣板種植示范基地100畝。五是為優(yōu)化產(chǎn)業(yè)布局，在南岸種植桃樹(shù)700畝、枇杷300畝、柑桔210畝，種植雜交竹、慈竹5000畝，為打造南岸新集鎮(zhèn)后花園打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
6、xx年支持的縣級(jí)科技項(xiàng)目，近兩年在不斷探索中求發(fā)展，并有新突破。今年，網(wǎng)箱養(yǎng)殖面積由去年的150平方米，增加到300平方米，年產(chǎn)鮮魚(yú)由去年的5000余斤，增加到xx0斤，經(jīng)濟(jì)收入已成倍增長(zhǎng)。
（三）、無(wú)公害蔬菜基地建設(shè)進(jìn)展順利。我縣果蔬產(chǎn)業(yè)是一項(xiàng)具有較大經(jīng)濟(jì)發(fā)展?jié)摿Φ膬?yōu)勢(shì)產(chǎn)業(yè)，尤其是“兩站”建設(shè)機(jī)遇將會(huì)給果蔬業(yè)帶來(lái)不可估量的發(fā)展勢(shì)頭。按照縣委、政府提出在沿江4個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)發(fā)展無(wú)公害果蔬產(chǎn)業(yè)的目標(biāo)，我們?cè)谘亟?個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)分別開(kāi)展調(diào)研，并做了大量前期準(zhǔn)備工作，但由于人力、物力、財(cái)力有限，經(jīng)部門(mén)研究決定，在會(huì)儀鎮(zhèn)黃金包建立“無(wú)公害蔬菜”示范基地，連片試種20畝無(wú)公害大棚蔬菜，并將農(nóng)函大辦班和基地生產(chǎn)及成立無(wú)公害蔬菜生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)技術(shù)協(xié)會(huì)組建相結(jié)合，為提高專(zhuān)業(yè)生產(chǎn)技術(shù)和提高組織化經(jīng)營(yíng)能力探索經(jīng)驗(yàn)，從而充分發(fā)揮科技超前示范功能，為規(guī)?；弋a(chǎn)業(yè)發(fā)展打下基礎(chǔ)。
五、加強(qiáng)機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)，足力推進(jìn)各項(xiàng)工作順利開(kāi)展。
（一）完善制度建設(shè)，提高工作效益。為進(jìn)一步轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范行政行為，提高機(jī)關(guān)工作效能。一是我局今年擬定和完善了《綏江縣科技局機(jī)關(guān)工作制度》《綏江縣科技局上下班請(qǐng)銷(xiāo)假制度》、《綏江縣科技局財(cái)務(wù)管理制度》、《綏江縣科技局車(chē)輛管理制度》、《綏江縣科技局民主科學(xué)決策制度》、《綏江縣科技局機(jī)關(guān)安全管理制度》、《綏江縣科技局機(jī)關(guān)干部職工學(xué)習(xí)制度》等制度；二是認(rèn)真落實(shí)“四項(xiàng)制度”，成了了領(lǐng)導(dǎo)組，擬定了實(shí)施方案，向社會(huì)發(fā)布了《服務(wù)承諾書(shū)》、《首問(wèn)責(zé)任制》、《服務(wù)承諾制》、《限時(shí)辦結(jié)制》。三是圍繞縣委、政府中心工作開(kāi)展調(diào)查研究和信息搜集，建立激勵(lì)機(jī)制，共完成調(diào)研報(bào)告4篇，上報(bào)各類(lèi)信息50多期。這些制度的建立和完善，使每位干部職工在工作中增強(qiáng)責(zé)任感，徹底改變被動(dòng)的工作局面，提高了工作效益，推行了優(yōu)質(zhì)服務(wù)，政務(wù)得到了公開(kāi)，提升科技管理部門(mén)服務(wù)形象。
（二）貫徹落實(shí)省、市科技會(huì)議精神，積極主動(dòng)爭(zhēng)取縣委政府對(duì)科技工作的重視支持。今年，市科技工作會(huì)議后，我們及時(shí)向縣委、政府作了匯報(bào)，并多次主動(dòng)與縣政府領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)部門(mén)工作，得到了縣委、政府的對(duì)科技工作的重視支持。一是縣委、政府領(lǐng)導(dǎo)專(zhuān)題研究科技工作4次，明確了縣知識(shí)產(chǎn)權(quán)局、科協(xié)人員編制；二是縣科協(xié)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)局由原定的事業(yè)單位更改為參照公務(wù)管理部門(mén)；三是科技“三項(xiàng)”費(fèi)、科普經(jīng)費(fèi)列入財(cái)政預(yù)算，科技“三項(xiàng)”費(fèi)由去年的40萬(wàn)元增加到52萬(wàn)元，落實(shí)科普經(jīng)費(fèi)5萬(wàn)元；四是落實(shí)了村級(jí)級(jí)科普宣傳員，明確了村級(jí)科普宣傳員的職能職責(zé)；五是召開(kāi)了“xx年度科技工作大會(huì)”，縣委常委、縣委副書(shū)記楊凇主持會(huì)議，分管科技工作的鄧亞飛副縣長(zhǎng)作了重要工作報(bào)告，對(duì)今年全縣科技工作進(jìn)行全面安排部署。成為我縣近10多年來(lái)科技工作從未有過(guò)的的先河。
（三）科技局與各鄉(xiāng)鎮(zhèn)科委簽訂了科技目標(biāo)管理責(zé)任書(shū)，細(xì)化工作任務(wù)，明確工作責(zé)任，健全工作考核制度，實(shí)施鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨政一把手考核。
（四）全面啟動(dòng)科技人力資源調(diào)查統(tǒng)計(jì)工作。為貫徹落實(shí)省、市、縣xx年科技工作會(huì)議精神，全面落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀(guān)，今年5月在全縣范圍內(nèi)，全面開(kāi)展科技人力資源調(diào)查統(tǒng)計(jì)工作。本次調(diào)查統(tǒng)計(jì)的范圍涉及全縣的各行各業(yè)，調(diào)查統(tǒng)計(jì)的內(nèi)容由“科技人員”、“鄉(xiāng)土人才”和“協(xié)會(huì)、學(xué)會(huì)、研究會(huì)”三大部分組成。通過(guò)調(diào)查、統(tǒng)計(jì)，全縣各類(lèi)技術(shù)人員共有2752人，協(xié)會(huì)、學(xué)會(huì)、研究會(huì)18個(gè)。關(guān)對(duì)全縣的科技人力資源進(jìn)行計(jì)算機(jī)管理，為“人才庫(kù)”和“科技110”平臺(tái)建設(shè)奠定了基礎(chǔ)。這次調(diào)查基本弄清了全縣的科學(xué)技術(shù)人員、鄉(xiāng)土人才的數(shù)量、結(jié)構(gòu)、分布、技術(shù)等基本信息，為建立科學(xué)技術(shù)人員和鄉(xiāng)土人才信息庫(kù)、組建科技服務(wù)隊(duì)、開(kāi)通科技服務(wù)熱線(xiàn)、提高科技服務(wù)質(zhì)量和水平打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
（五）攻堅(jiān)克難，積極開(kāi)展災(zāi)后恢復(fù)重建工作。今年，是我們最難忘記而又特殊的一年?！?.12”四川汶川大地震，災(zāi)情嚴(yán)重，牽動(dòng)人心，震撼全球。我局全體干部職工發(fā)揚(yáng)“一方有難，八方支援”的人道主義精神，以實(shí)際行動(dòng)為災(zāi)區(qū)人民獻(xiàn)上一份愛(ài)心，共捐款1650.00元。當(dāng)?shù)卣馂?zāi)難波及到我縣2718戶(hù)農(nóng)戶(hù)房屋倒塌時(shí)，縣委、政府果斷作出決定，號(hào)召全縣舉全力做好災(zāi)后恢復(fù)重建工作?？h委、政府多次召開(kāi)會(huì)議，落實(shí)工作任務(wù)?？萍季謳椭鸀?zāi)后恢復(fù)重建任務(wù)對(duì)象是大沙村28戶(hù)農(nóng)戶(hù)。在人員少、時(shí)間緊、任務(wù)重的情況下，我局把災(zāi)后恢復(fù)重建工作作為當(dāng)前部門(mén)壓倒一切的重點(diǎn)工作，把思想和行動(dòng)統(tǒng)一到縣委、政府的要求上來(lái)，統(tǒng)一到服從大局這個(gè)高度上來(lái)，統(tǒng)一到全心全意為人民服務(wù)上來(lái)。全體干職按照縣委、政府的統(tǒng)一部署，立即進(jìn)村入戶(hù)，摸清家底，了解情況，盡快投入到災(zāi)民恢復(fù)重建工程中去。按照科技局分解到的戶(hù)數(shù)任務(wù)，細(xì)化分解到每位干部職工，部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)帶頭以身材作則做表率，不講條件，不講困難、不講特殊，全力以赴，狠抓落實(shí)，確保我局28戶(hù)災(zāi)后恢復(fù)重建工作在規(guī)定時(shí)間內(nèi)順利完成。
六、存在的問(wèn)題。
（一）、全社會(huì)科技意識(shí)仍需進(jìn)一步提高，還有少數(shù)干部對(duì)發(fā)揮科技進(jìn)步和科技創(chuàng)新對(duì)推動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展重要方面還缺乏認(rèn)識(shí)。
（二）有利于科技工作開(kāi)展的環(huán)境有待進(jìn)一步改善，主要表現(xiàn)為保障科技工作開(kāi)展的硬性政策缺乏，科技法律、政策貫徹落實(shí)難以到位。
（三）科技創(chuàng)新人才不足，區(qū)域科技發(fā)展不平衡，科學(xué)技術(shù)對(duì)我縣產(chǎn)業(yè)升級(jí)和結(jié)構(gòu)調(diào)整方面的貢獻(xiàn)率還有待提高。
（五）科技體制改革有待進(jìn)一步深入，科技與經(jīng)濟(jì)脫節(jié)的現(xiàn)象未從根本上解決，缺乏中間科技開(kāi)發(fā)機(jī)構(gòu)，致使大量科技成果不能轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)生產(chǎn)力。
（六）今年，縣科協(xié)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)局編制雖然有所增加，但“三個(gè)”部門(mén)人員只有7人，而且人員結(jié)構(gòu)老年化，專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員缺乏，客觀(guān)上制約著科技管理工作向縱深發(fā)展。
（七）縣級(jí)科技“三項(xiàng)費(fèi)”的審批、管理、使用還有待于進(jìn)一步規(guī)范，縣級(jí)科技“三項(xiàng)費(fèi)”對(duì)產(chǎn)業(yè)的扶持力度以及對(duì)農(nóng)村產(chǎn)業(yè)的扶持力度有待于加強(qiáng)。
熱線(xiàn)業(yè)務(wù)工作總結(jié)篇三
光如白駒過(guò)隙，不知不覺(jué)中擁有話(huà)務(wù)員的身份已經(jīng)四年多了。從起初對(duì)工作的一無(wú)所知到現(xiàn)在的得心應(yīng)手，其間經(jīng)歷了從好奇到熟知，從熱情到迷茫，從煩躁到平靜不同的心路歷程。經(jīng)過(guò)四年多的工作，對(duì)話(huà)務(wù)員工作頗有感觸。
剛踏上話(huà)務(wù)員這個(gè)崗位，就堅(jiān)信我能做好這份工作，也是我把這個(gè)工作想得太簡(jiǎn)單，以為我能輕松勝任這份工作，可真正干了才知道我所做的工作雖然簡(jiǎn)單，但要做好卻真的很難。可以說(shuō)，從上班的第一天開(kāi)始我就從沒(méi)有一天準(zhǔn)時(shí)下過(guò)班。雖說(shuō)從電話(huà)的這一端把另一端用戶(hù)要的信息通過(guò)電話(huà)傳送過(guò)去，心里充滿(mǎn)了成就感。但是隨著時(shí)間的推移，日積月累的業(yè)務(wù)，每天重復(fù)好幾百遍的“您好”“對(duì)不起”“謝謝”，那份激情已經(jīng)平淡，新鮮感不復(fù)存在。這樣平平淡淡地過(guò)了一段時(shí)間，看到經(jīng)常得到表?yè)P(yáng)的話(huà)務(wù)員，看到身邊的優(yōu)秀話(huà)務(wù)員們，心中有所觸動(dòng)，想要有所改變，于是我就加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)和虛心向同事請(qǐng)教，終于在同事的幫助和自己的努力下，服務(wù)有了提高，付出有了回報(bào)。
通過(guò)四年來(lái)的工作，我認(rèn)為要做好話(huà)務(wù)員工作，必須要做好以下幾點(diǎn)：
首先，要調(diào)整好自己的心態(tài)，秉著用戶(hù)至上的原則，用和藹，周到的服務(wù)理念用心對(duì)待每位客戶(hù)。讓用戶(hù)帶著疑惑而來(lái)，獲得解釋而歸。這時(shí)客戶(hù)發(fā)自?xún)?nèi)心的一聲聲“謝謝”，就能讓我們得到無(wú)比的快樂(lè)，這份快樂(lè)也是接待好每一位用戶(hù)的原動(dòng)力，這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作。
其次，要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。因?yàn)橛行┛蛻?hù)比較難以溝通，有時(shí)因?yàn)榭蛻?hù)的表述能力不強(qiáng)，無(wú)形中給交流帶來(lái)了困難，甚至有的客戶(hù)電話(huà)一接通對(duì)方就是一頓吼，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣，用心服務(wù)，帶著微笑通話(huà)，相信對(duì)方感覺(jué)得到你是用心在服務(wù)的，這樣就能促進(jìn)問(wèn)題的解決。
再次，要有12分的細(xì)心。因?yàn)槿绻中?，將?huì)給別人給自己帶來(lái)不少麻煩。
第四，服務(wù)用語(yǔ)要規(guī)范。不能像我們平常講話(huà)那樣隨便，也許，剛開(kāi)始很難把那些服務(wù)用語(yǔ)講得很自然，但是，時(shí)間長(zhǎng)了，自然就能講出那種語(yǔ)境。
第五，要刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，增強(qiáng)自己的溝通能力和技巧，熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定，不斷加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)。
第六，要主動(dòng)與同事搞好配合，謙虛禮讓?zhuān)櫲缶?，分清主次，保證重點(diǎn)。
最后，要做好工作反思。每天工作結(jié)束后，總結(jié)一下當(dāng)天的工作有哪些地方疏忽了，提醒自己明天一定不能犯同樣的錯(cuò)誤。
話(huà)務(wù)員工作雖然辛苦，但我認(rèn)為，只要在工作中，我們能經(jīng)常做到如上幾點(diǎn)，就能讓話(huà)務(wù)員工作得心應(yīng)手，我們就能真正成為一個(gè)快樂(lè)而又合格的12345話(huà)務(wù)員。
熱線(xiàn)業(yè)務(wù)工作總結(jié)篇四
今年以來(lái)，全區(qū)“12345”熱線(xiàn)工作在區(qū)委區(qū)政府堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)下，始終堅(jiān)持“全心全意為人民服務(wù)”的宗旨，牢固樹(shù)立“群眾利益無(wú)小事”的觀(guān)念，不斷創(chuàng)新工作方法，強(qiáng)化考核機(jī)制，加大督辦力度，努力抓熱點(diǎn)、解疑點(diǎn)、破難點(diǎn)，真心實(shí)意地幫助群眾排憂(yōu)解難，切實(shí)解決了一批群眾關(guān)心的實(shí)際問(wèn)題。截止6月27日，共接到市12345呼叫中心派發(fā)電子工單10278個(gè)，綜合辦結(jié)率92.6%，綜合滿(mǎn)意率88.3%，綜合得分在13個(gè)區(qū)縣中排第一。市《督察工作簡(jiǎn)報(bào)》和《12345呼叫中心簡(jiǎn)報(bào)》兩次專(zhuān)刊介紹經(jīng)驗(yàn)和做法，《南京日?qǐng)?bào)》“直通12345”專(zhuān)版報(bào)道6次，并收到大量群眾表?yè)P(yáng)來(lái)電來(lái)信和錦旗。
二、主要工作。
突出抓好三項(xiàng)工作，致力“三個(gè)提高”：
(一)抓規(guī)范管理，提高整體形象。一是夯實(shí)組織基礎(chǔ)。督促工單量大、有條件的承辦單位專(zhuān)門(mén)成立12345承辦機(jī)構(gòu)。區(qū)城管局、住建局、雄州街道、龍池街道等先后成立“12345熱線(xiàn)辦理中心”、“12345熱線(xiàn)工作辦公室”等機(jī)構(gòu)，由中層干部擔(dān)綱，3—6人專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)12345熱線(xiàn)辦理工作;在全市率先試點(diǎn)建成雄州街道錢(qián)倉(cāng)村、區(qū)城管局環(huán)衛(wèi)所等9家四級(jí)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)群眾訴求直達(dá)基層一線(xiàn)，提高了工單辦理效率和質(zhì)量;不斷優(yōu)化承辦人隊(duì)伍，吸納群眾認(rèn)可、基層經(jīng)驗(yàn)豐富的老黨員和朝氣蓬勃、文化素質(zhì)高的大學(xué)生村官擔(dān)任承辦人，為承辦隊(duì)伍注入新的動(dòng)力和活力。二是加強(qiáng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)。邀請(qǐng)市督察辦、市12345督查中心來(lái)我區(qū)調(diào)研指導(dǎo)，上課培訓(xùn)，為我區(qū)把握工作方向，提高辦理水平起到了積極作用;區(qū)呼叫中心相關(guān)人員到各承辦單位開(kāi)展培訓(xùn)20余次，安排承辦單位新上崗人員到區(qū)中心跟班培訓(xùn)，全面提高承辦單位業(yè)務(wù)素質(zhì);浦口、高淳、溧水、鼓樓、白下等兄弟區(qū)縣先后來(lái)我區(qū)開(kāi)展交流，深入探討，共同促進(jìn)，拓展了工作思路。三是完善制度建設(shè)。制訂出臺(tái)區(qū)領(lǐng)導(dǎo)值班接聽(tīng)制度，李世貴、霍慧萍、向軍、彭家龍等區(qū)領(lǐng)導(dǎo)先后來(lái)“熱線(xiàn)”值班，現(xiàn)場(chǎng)接聽(tīng)群眾來(lái)電，批辦疑難工單，約談辦理工作落后單位主要領(lǐng)導(dǎo)，有效解決了一批群眾訴求和工作疑難問(wèn)題，起到了積極的示范、引導(dǎo)作用。
(二)抓督辦落實(shí)，提高辦事效率。一是加強(qiáng)考核管理。推進(jìn)12345工作與區(qū)“一考二評(píng)三問(wèn)責(zé)”制度有效對(duì)接，明確對(duì)未完成考核任務(wù)且排名處于末位單位，將予以問(wèn)責(zé);修訂區(qū)考核辦法，增加“一考二評(píng)三問(wèn)責(zé)”、“5+2”訴求申請(qǐng)通過(guò)率、領(lǐng)導(dǎo)批辦件滿(mǎn)意率、主動(dòng)接單、制度建設(shè)、組織保障等內(nèi)容;貫徹“民生為先”理念，實(shí)行差別化考核，把與民生息息相關(guān)的公共企事業(yè)單位綜合辦結(jié)率考核指標(biāo)由85%提高到95%，綜合滿(mǎn)意率由80%提高到90%;完善“首接負(fù)責(zé)”和協(xié)辦制度，對(duì)區(qū)內(nèi)、外首接負(fù)責(zé)和協(xié)辦作出獎(jiǎng)懲規(guī)定;積極推進(jìn)考核考評(píng)制度建設(shè)，完善壓力傳導(dǎo)機(jī)制，龍池、馬鞍等街鎮(zhèn)建立熱線(xiàn)工作考核“風(fēng)險(xiǎn)抵押金”制度，并縮短考核兌現(xiàn)周期，實(shí)行月考、季評(píng)、半年一兌現(xiàn)，起到了很好的激勵(lì)和推進(jìn)作用。二是加強(qiáng)通報(bào)督辦。完善簡(jiǎn)報(bào)定期排名通報(bào)機(jī)制，《都市文化報(bào)》“直通12345”專(zhuān)版由原來(lái)的每月一期改為每周一期，新開(kāi)辟區(qū)電視臺(tái)“12345每周排行榜”;建立區(qū)紀(jì)委、區(qū)督察辦、區(qū)政務(wù)中心“三位一體”督查督辦制度，對(duì)部分績(jī)效欠佳、排名靠后的單位采取發(fā)整改函、上門(mén)督辦等方式進(jìn)行促進(jìn)，發(fā)出整改函9件，上門(mén)督查督辦12次。三是加強(qiáng)催辦協(xié)調(diào)。對(duì)所有工單均按照時(shí)間節(jié)點(diǎn)實(shí)行平臺(tái)自動(dòng)催辦、人工催辦，嚴(yán)防出現(xiàn)超期工單;對(duì)緊急重大訴求做到第一時(shí)間介入，能不過(guò)夜的堅(jiān)決不過(guò)夜，如及時(shí)解決春節(jié)期間電視信號(hào)故障、大面積停水等緊急訴求，受到群眾、市12345督查中心和《南京日?qǐng)?bào)》“直通13245”專(zhuān)版表?yè)P(yáng)。
調(diào)研報(bào)告。
總的來(lái)看，上半年的12345熱線(xiàn)工作在領(lǐng)導(dǎo)重視、工作機(jī)制、文化建設(shè)、群眾滿(mǎn)意度等方面都有新的進(jìn)步和提升，但我們的工作和領(lǐng)導(dǎo)的要求、市民的期望相比，還有一定的差距。
一是少數(shù)單位未能認(rèn)真貫徹區(qū)委區(qū)政府要求，重視不夠，力度不強(qiáng)。少數(shù)承辦單位領(lǐng)導(dǎo)班子成員思想認(rèn)識(shí)還有誤區(qū)，以至出現(xiàn)對(duì)“熱線(xiàn)”工作重視不夠、用力不多、群眾不滿(mǎn)意工單持續(xù)出現(xiàn)，拖了全區(qū)的后腿。具體表現(xiàn)為領(lǐng)導(dǎo)過(guò)問(wèn)不深，承辦人員能力不強(qiáng)，不能將群眾滿(mǎn)意度視為第一標(biāo)準(zhǔn)，工作疲于應(yīng)付，缺乏爭(zhēng)先進(jìn)位意識(shí)和應(yīng)對(duì)困難的思路。
二是部分工單在承辦單位之間互相推諉，影響辦結(jié)效率和辦理質(zhì)量。由于職能劃分、主觀(guān)認(rèn)識(shí)等原因，部分訴求在兩個(gè)或幾個(gè)承辦單位之間來(lái)回“踢皮球”，如反映某處紅綠燈建設(shè)的訴求，舉報(bào)某烤鴨作坊違規(guī)使用松香的訴求，反映某些小區(qū)物業(yè)公司撤出后物業(yè)管理無(wú)人問(wèn)津的訴求，曾在幾個(gè)局之間、局與街道之間來(lái)回幾個(gè)回合相互扯皮。
三是承辦人隊(duì)伍穩(wěn)定性不夠，人員激勵(lì)配套制度有待健全。承辦人是做好12345熱線(xiàn)工作的第一要素。這支隊(duì)伍為去年我區(qū)在全市奪標(biāo)作出了很大貢獻(xiàn)。但隨著時(shí)間推移，出現(xiàn)少數(shù)單位承辦人員崗位不夠固定、工作不夠“專(zhuān)一”的問(wèn)題。同時(shí)，一些單位對(duì)承辦人的考核機(jī)制不夠健全，缺乏有效的激勵(lì)機(jī)制，干好干壞一個(gè)樣，挫傷了工作積極性。
三、下半年工作打算。
為切實(shí)提高群眾訴求辦理成效，助力發(fā)展與和諧穩(wěn)定，按照區(qū)委區(qū)政府要求，我們將切實(shí)抓好以下三方面工作。
(一)加大宣傳力度，力求“熱線(xiàn)”文化深入人心。一是進(jìn)一步營(yíng)造領(lǐng)導(dǎo)重視、爭(zhēng)先進(jìn)位的氛圍。利用各種渠道和平臺(tái)，把區(qū)委區(qū)政府領(lǐng)導(dǎo)的要求及時(shí)傳達(dá)到位;重視總結(jié)、宣傳和推廣好的經(jīng)驗(yàn)做法，充分發(fā)揮榜樣的示范帶動(dòng)作用。二是繼續(xù)舉辦“12345走進(jìn)承辦單位”活動(dòng)。千方百計(jì)與承辦單位擴(kuò)大共識(shí)，深化交流，增進(jìn)友誼，促進(jìn)工作水平提高。三是鞏固發(fā)展“一臺(tái)兩報(bào)”宣傳陣地。進(jìn)一步改進(jìn)創(chuàng)新節(jié)目版塊宣傳形式，豐富宣傳內(nèi)容，力促群眾對(duì)12345熱線(xiàn)耳熟能詳、真心認(rèn)同、理性撥打。
(二)加大督辦考核力度，確保工作要求推進(jìn)到位。一是靈活督辦。進(jìn)一步加強(qiáng)上門(mén)督辦、領(lǐng)導(dǎo)批辦，出臺(tái)首接負(fù)責(zé)制度，引導(dǎo)承辦單位自我聯(lián)辦，有效減少推諉扯皮現(xiàn)象。二是會(huì)議推進(jìn)。選取適當(dāng)時(shí)機(jī)召開(kāi)全區(qū)推進(jìn)會(huì)，根據(jù)階段工作重點(diǎn)舉辦承辦人業(yè)務(wù)培訓(xùn)會(huì);繼續(xù)完善“日督辦、周排名、月通報(bào)”制度，保持壓力傳導(dǎo)實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)，可查可比。三是強(qiáng)化考核。強(qiáng)化日?？己耍s短兌現(xiàn)周期，對(duì)工作失職、排名靠后的承辦單位及責(zé)任人進(jìn)行考核問(wèn)責(zé)，做到有章必依、動(dòng)真碰硬。
(三)加大工作創(chuàng)新力度，確保辦件質(zhì)量逐步提高。一是推進(jìn)四級(jí)平臺(tái)建設(shè)。推廣“錢(qián)倉(cāng)模式”，推動(dòng)辦理體制扁平化，為加強(qiáng)和創(chuàng)新社會(huì)管理出經(jīng)驗(yàn)。二是強(qiáng)化輿情動(dòng)態(tài)綜合分析。加強(qiáng)對(duì)市民投訴問(wèn)題的總結(jié)、歸納和分析，及時(shí)向區(qū)委區(qū)政府領(lǐng)導(dǎo)上報(bào)社情民意。三是提升自身建設(shè)。參照iso9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，建設(shè)高規(guī)格、高標(biāo)準(zhǔn)的呼叫中心，實(shí)施科學(xué)管理。
根據(jù)通州區(qū)委、區(qū)政府對(duì)“12345”市民服務(wù)熱線(xiàn)辦理工作要求，我局認(rèn)真受理熱線(xiàn)交辦事項(xiàng)，按時(shí)限要求及時(shí)辦理、回復(fù)承辦事項(xiàng)，確保了20xx年度“12345”市民服務(wù)熱線(xiàn)工作的順利完成，現(xiàn)將辦理情況總結(jié)如下：
一、領(lǐng)導(dǎo)重視，機(jī)構(gòu)健全。
局領(lǐng)導(dǎo)高度重視“12345”市民服務(wù)熱線(xiàn)辦理工作，多次強(qiáng)調(diào)做好熱線(xiàn)辦理工作的重要性，要求承辦科室必須在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)辦理完畢。調(diào)整充實(shí)了“12345”市民服務(wù)熱線(xiàn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，明確一名副局長(zhǎng)分管工作，確定專(zhuān)人具體承辦此項(xiàng)工作，確保市民服務(wù)熱線(xiàn)工作任務(wù)的落實(shí)。
二、強(qiáng)化目標(biāo)管理，確保責(zé)任落實(shí)。
根據(jù)區(qū)委、區(qū)政府關(guān)于認(rèn)真做好“12345”市民服務(wù)熱線(xiàn)辦理工作的要求，我局將“12345”市民服務(wù)熱線(xiàn)工作納入全局工作目標(biāo)進(jìn)行嚴(yán)格考核，并將工作目標(biāo)任務(wù)下達(dá)到相關(guān)科室，確保此項(xiàng)工作任務(wù)的順利完成。
三、認(rèn)真辦理，注重實(shí)效。
我局嚴(yán)格按照為人民群眾解難事、辦實(shí)事、做好事的目標(biāo)，以高度的責(zé)任心和責(zé)任感，認(rèn)真受理“12345”群眾來(lái)電，堅(jiān)持做到每天查詢(xún)“12345”中心交辦情況，及時(shí)將由我局辦理的案件進(jìn)行登記、交辦、跟蹤處理，加強(qiáng)與問(wèn)題反映人的聯(lián)系和溝通，在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)將處理結(jié)果報(bào)送“12345”受理中心，確保來(lái)電處理及時(shí)，回復(fù)滿(mǎn)意。20xx年，我局共受理“12345”中心交辦件21件，我局在辦理過(guò)程中嚴(yán)格按政策辦理，認(rèn)真回復(fù)，確保了來(lái)電無(wú)重復(fù)投訴現(xiàn)象，無(wú)超期辦理情況，做到了答復(fù)及時(shí)、準(zhǔn)確，辦結(jié)率達(dá)100%，群眾滿(mǎn)意度達(dá)100%。
20xx年，我局將認(rèn)真總結(jié)辦理“12345”市民服務(wù)熱線(xiàn)的工作經(jīng)驗(yàn)，采取切實(shí)措施，進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)熱線(xiàn)辦理工作的管理，確保“12345”市民服務(wù)熱線(xiàn)辦理工作再上一個(gè)新臺(tái)階。
熱線(xiàn)業(yè)務(wù)工作總結(jié)篇五
我鎮(zhèn)嚴(yán)格按照上級(jí)會(huì)議精神，以高度的責(zé)任心，保持為鎮(zhèn)負(fù)責(zé)、為廣大人民群眾負(fù)責(zé)的精神，認(rèn)真受理“12345”群眾來(lái)電，堅(jiān)持熱線(xiàn)受理事事有落實(shí)、件件有回音，堅(jiān)持做到當(dāng)天熱線(xiàn)當(dāng)天處理，并及時(shí)回復(fù)和回訪(fǎng)熱線(xiàn)。工作人員及時(shí)督促協(xié)調(diào)解決問(wèn)題，盡量將每一環(huán)節(jié)工作做細(xì)做好，讓群眾滿(mǎn)意。今年，我鎮(zhèn)共受理各類(lèi)“12345”公眾服務(wù)熱線(xiàn)97件次，因不在受理范圍而退回工單2件，辦理率達(dá)到100%，按規(guī)定向投訴人回復(fù)回訪(fǎng)率100%。其中工單內(nèi)容涉及征地拆遷、環(huán)境衛(wèi)生、道路出行、糧食補(bǔ)貼、低保申請(qǐng)等各方面內(nèi)容。在處理大部分群眾反映的華錢(qián)公路破損不堪，嚴(yán)重影響群眾出行的情況時(shí)，我鎮(zhèn)公路站積極應(yīng)對(duì)，相關(guān)負(fù)責(zé)人多次與群眾見(jiàn)面交談，與訴求人當(dāng)面解釋政策，并積極向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映情況，取得了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和部門(mén)的支持，華錢(qián)公路有望在2016年啟動(dòng)大修。工單處理過(guò)程中，工作人員始終站在訴求人的角度，對(duì)于對(duì)政策不理解的，耐心解釋?zhuān)瑢?duì)于違規(guī)事件，能細(xì)心教育，柔性執(zhí)法，兼顧各方利益，保障工單辦理讓群眾滿(mǎn)意。
我鎮(zhèn)“12345”公眾服務(wù)熱線(xiàn)辦理工作雖然有了較大的提升，但辦理工作還存在著一些不足，如對(duì)熱線(xiàn)工作重視程度還有待進(jìn)一步提高，面對(duì)個(gè)別疑難問(wèn)題，還缺乏耐心和信心。
在今后工作中，我鎮(zhèn)將繼續(xù)按照“12345”熱線(xiàn)辦理相關(guān)工作要求，力爭(zhēng)改變不足之處，努力做好“一提四進(jìn)”：
“一提”是指提高對(duì)“12345”公眾熱線(xiàn)的認(rèn)識(shí)，端正工作態(tài)度，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，調(diào)節(jié)工作進(jìn)度，真正做到有領(lǐng)導(dǎo)管、有部門(mén)抓、有專(zhuān)人辦，確保問(wèn)題得到更加全面、質(zhì)量更高的落實(shí)，提高熱線(xiàn)公眾的滿(mǎn)意度?！八倪M(jìn)”是指四個(gè)進(jìn)一步，一是進(jìn)一步提高處置質(zhì)量。在問(wèn)題及時(shí)處置上提速，在受理、交辦、處置等環(huán)節(jié)上提質(zhì)。二是進(jìn)一步強(qiáng)化督查督辦、協(xié)調(diào)、分析。認(rèn)真解決問(wèn)題，避免重復(fù)投訴。做好定期綜合分析，加強(qiáng)對(duì)典型案例、某一類(lèi)別問(wèn)題的專(zhuān)項(xiàng)分析。三是進(jìn)一步加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)。加強(qiáng)與其他協(xié)調(diào)單位的工作聯(lián)系和溝通，尤其是針對(duì)熱、難點(diǎn)問(wèn)題。四是進(jìn)一步完善工作制度。重點(diǎn)加強(qiáng)矛盾糾紛排查和信訪(fǎng)信息預(yù)報(bào)工作，預(yù)防和減少不和諧因素的產(chǎn)生，確?！?2345”公眾服務(wù)熱線(xiàn)工作的順利開(kāi)展，真正達(dá)到服務(wù)熱線(xiàn)為民服務(wù)的目的。
熱線(xiàn)業(yè)務(wù)工作總結(jié)篇六
(一)建設(shè)“12345”，必須準(zhǔn)確把握其指導(dǎo)思想。建設(shè)政府服務(wù)熱線(xiàn)，就是要打造“12345，有事找政府”品牌，以建設(shè)服務(wù)型政府和構(gòu)建和諧社會(huì)為目標(biāo)，緊緊圍繞全市經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和改革穩(wěn)定大局，堅(jiān)持把群眾呼聲作為第一信號(hào)，把群眾訴求作為第一使命，把群眾滿(mǎn)意作為第一標(biāo)準(zhǔn)，聽(tīng)民情、解民困、分民憂(yōu)，努力做到“有求必應(yīng)、有問(wèn)必答”，充分發(fā)揮政府服務(wù)熱線(xiàn)的功能和作用，為群眾提供全方位、全天候、高效率的政務(wù)服務(wù)。
(二)建設(shè)“12345”，必須準(zhǔn)確把握其建設(shè)目標(biāo)。政府服務(wù)熱線(xiàn)建設(shè)以“有求必應(yīng)、有問(wèn)必答”為目標(biāo)，以“12345”作為統(tǒng)一對(duì)外號(hào)碼，整合現(xiàn)有政府職能部門(mén)非緊急報(bào)警類(lèi)服務(wù)熱線(xiàn)(110、119、120等報(bào)警求助電話(huà)除外)，逐步建立全市各鄉(xiāng)鎮(zhèn)(園區(qū))、市各有關(guān)部門(mén)和單位服務(wù)熱線(xiàn)分中心，形成一號(hào)牽頭、多線(xiàn)聯(lián)動(dòng)、24小時(shí)受理、一站式公共熱線(xiàn)服務(wù)體系，做到群眾只記一個(gè)電話(huà)號(hào)碼，只打一次電話(huà)，就能及時(shí)、快速、有效地得到政府的服務(wù)和幫助。
(三)建好“12345”，必須嚴(yán)格工作制度。一是工作例會(huì)制度。督查中心每季度要組織外包專(zhuān)業(yè)通信公司和有關(guān)成員單位召開(kāi)一次12345政府服務(wù)熱線(xiàn)工作例會(huì)，總結(jié)交流階段性工作，討論研究有關(guān)問(wèn)題，安排部署下一階段工作。二是情況通報(bào)報(bào)告制度。督查中心每月編發(fā)一期簡(jiǎn)報(bào)，反映群眾訴求件的特點(diǎn)和規(guī)律、人工接聽(tīng)受理前臺(tái)和成員單位辦理訴求事項(xiàng)的進(jìn)度和質(zhì)量等情況；重要社情民意和信息，及時(shí)向市12345政府服務(wù)熱線(xiàn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組和市領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。各成員單位應(yīng)每月檢查、分析、總結(jié)本地、本部門(mén)、本單位受理和辦理群眾訴求工作情況，對(duì)于緊急、重大情況要及時(shí)書(shū)面報(bào)告。三是監(jiān)督檢查制度。建立12345政府服務(wù)熱線(xiàn)成員單位內(nèi)部監(jiān)督、督查中心監(jiān)督、新聞媒體監(jiān)督、社會(huì)公眾監(jiān)督、紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)監(jiān)督等聯(lián)動(dòng)監(jiān)督機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)熱線(xiàn)運(yùn)行工作的常態(tài)化監(jiān)督。四是考核與獎(jiǎng)懲制度。督查中心會(huì)同有關(guān)部門(mén)依據(jù)相關(guān)規(guī)定，對(duì)成員單位辦理訴求事項(xiàng)的受理數(shù)、辦結(jié)數(shù)、及時(shí)辦結(jié)率、催辦率、重辦率、服務(wù)對(duì)象滿(mǎn)意率、專(zhuān)線(xiàn)電話(huà)接通率等指標(biāo)進(jìn)行日?？己撕湍甓瓤己?，考評(píng)結(jié)果列入年度綜合考評(píng)范圍。
政府服務(wù)熱線(xiàn)，一頭連著政府，一頭連著群眾、連著民生、連著民心，是政府聽(tīng)民聲、察民情、解民困、分民憂(yōu)的全新載體和寬廣平臺(tái)。要以辦好政府服務(wù)熱線(xiàn)為手段，進(jìn)一步創(chuàng)新社會(huì)管理。借助這個(gè)平臺(tái)，既要直接幫助群眾解決具體現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，更要及時(shí)了解掌握群眾呼聲和社會(huì)動(dòng)態(tài)，有效推進(jìn)社會(huì)管理的精細(xì)化、規(guī)范化和常態(tài)化。各承辦單位要在提高熱線(xiàn)的接通率、辦結(jié)率、滿(mǎn)意率上狠下功夫，抓好重點(diǎn)環(huán)節(jié)，提高效率和質(zhì)量，在受理上突出一個(gè)“快”字，在辦理上突出一個(gè)“實(shí)”字，在結(jié)果反饋上突出一個(gè)“好”字，切實(shí)把12345熱線(xiàn)辦成人民群眾參政議政、暢通社情民意、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定、改善投資服務(wù)環(huán)境的重要載體和服務(wù)平臺(tái)。
(一)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，責(zé)任到位。12345熱線(xiàn)系統(tǒng)涉及面廣、任務(wù)繁重，運(yùn)用這個(gè)系統(tǒng)幫助廣大群眾排憂(yōu)解難，是對(duì)各承辦單位執(zhí)政為民能力的又一次全面檢驗(yàn)。市12345工作領(lǐng)導(dǎo)小組要進(jìn)一步發(fā)揮組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)、監(jiān)督職能，通力合作、形成合力，共同協(xié)調(diào)解決好運(yùn)行過(guò)程中出現(xiàn)的各種困難與問(wèn)題。呼叫中心要進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)話(huà)務(wù)員的培訓(xùn)和管理，為群眾提供更加熱心、耐心、細(xì)心的受理和服務(wù)。督查中心要加強(qiáng)日常監(jiān)管，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決運(yùn)行過(guò)程中出現(xiàn)的矛盾和問(wèn)題，保障熱線(xiàn)便捷暢通、高效運(yùn)行。電信部門(mén)要繼續(xù)做好技術(shù)支撐，隨時(shí)滿(mǎn)足系統(tǒng)平臺(tái)的功能需求。各承辦單位要充分認(rèn)識(shí)到承辦群眾訴求件是本單位履職盡責(zé)的客觀(guān)要求與應(yīng)盡義務(wù)，主要領(lǐng)導(dǎo)要親自過(guò)問(wèn)，多重視、多指導(dǎo)12345系統(tǒng)工作，特別是要在政治、工作、生活上多關(guān)心、多愛(ài)護(hù)從事12345系統(tǒng)的工作人員，積極創(chuàng)造條件，培養(yǎng)、穩(wěn)定一批肯為民服務(wù)、能為民服務(wù)、善為民服務(wù)的人才隊(duì)伍。分管領(lǐng)導(dǎo)要具體負(fù)責(zé)推進(jìn)12345系統(tǒng)運(yùn)行工作，以身作則，率先垂范，親自批閱處理一些疑難訴求件，親自解決一批關(guān)系群眾切身利益的重點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，讓廣大群眾滿(mǎn)意。具體經(jīng)辦人員要進(jìn)一步強(qiáng)化宗旨意識(shí)，盡快進(jìn)入工作角色，盡快熟練系統(tǒng)操作，及時(shí)主動(dòng)地辦好各類(lèi)群眾訴求件。特別是對(duì)涉及多個(gè)部門(mén)的群眾訴求件，經(jīng)辦人員一定要本著對(duì)人民高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，不厭其煩地加強(qiáng)部門(mén)間的溝通與協(xié)調(diào)，齊心協(xié)力為企業(yè)、群眾解決生產(chǎn)、生活中遇到的問(wèn)題。對(duì)確因客觀(guān)原因一時(shí)無(wú)法解決的或暫時(shí)不在系統(tǒng)服務(wù)范圍內(nèi)的訴求，也要做好深入細(xì)致的解釋工作，真正取得老百姓的理解與支持。通過(guò)在人力、財(cái)力、物力等方面給予全力支持，真正做到組織到位、責(zé)任到位、人員到位，確保系統(tǒng)運(yùn)行有一個(gè)良好的開(kāi)局。
責(zé)任主體不夠明確，相關(guān)事項(xiàng)需要多個(gè)部門(mén)協(xié)調(diào)配合等等，但也確實(shí)存在少數(shù)部門(mén)責(zé)任意識(shí)不強(qiáng)、工作不夠主動(dòng)等問(wèn)題。這里明確，凡是交辦給相關(guān)責(zé)任部門(mén)或牽頭單位的，各有關(guān)方面必須積極主動(dòng)、認(rèn)真負(fù)責(zé)地抓好落實(shí)，決不允許發(fā)生推諉扯皮現(xiàn)象。二是辦理工作不夠到位。在已經(jīng)交辦的工單中，也有一些問(wèn)題遲遲得不到解決。一方面，這類(lèi)問(wèn)題的解決，客觀(guān)上需要一個(gè)過(guò)程，辦理周期較長(zhǎng)；但另一方面，少數(shù)承辦單位對(duì)這些問(wèn)題重視不夠，有的答復(fù)過(guò)于簡(jiǎn)單，習(xí)慣于使用“正在調(diào)查處理”、“近期整治”、“已派人現(xiàn)場(chǎng)處理”等語(yǔ)言和措辭，缺少有針對(duì)性的解決措施和靠實(shí)的計(jì)劃安排。今后，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、園區(qū)和政府各部門(mén)一定要加大辦理工作力度，確保職責(zé)范圍內(nèi)的事情、牽頭辦理的事情盡快落實(shí)到位，確保在參與、協(xié)助和配合的過(guò)程中，積極主動(dòng)、盡責(zé)盡力。為更好地發(fā)揮12345系統(tǒng)的服務(wù)作用，市政府制訂印發(fā)了《關(guān)于12345政府服務(wù)熱線(xiàn)建設(shè)和運(yùn)行工作的實(shí)施意見(jiàn)》，用以規(guī)范12345系統(tǒng)運(yùn)行管理工作，請(qǐng)各承辦單位要認(rèn)真貫徹執(zhí)行。同時(shí)，各承辦單位要參照市政府的《實(shí)施意見(jiàn)》，根據(jù)本地區(qū)、本部門(mén)訴求件的辦理工作的實(shí)際情況，盡快建立起本地區(qū)、本部門(mén)相應(yīng)的辦理工作機(jī)制，從機(jī)制上保證12345系統(tǒng)運(yùn)行順暢有序。今后，12345督查中心要切實(shí)加強(qiáng)對(duì)運(yùn)行過(guò)程中的日常檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)改進(jìn)，不斷規(guī)范系統(tǒng)業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)流程，完善各項(xiàng)配套制度，促使12345系統(tǒng)運(yùn)行走上規(guī)范化、制度化的軌道。
(三)加強(qiáng)監(jiān)督，注重實(shí)效。一方面，要積極導(dǎo)入外部監(jiān)督機(jī)制。12345熱線(xiàn)主要面向社會(huì)、服務(wù)大眾，要引入外部監(jiān)督機(jī)制，突出公眾的參與性與主導(dǎo)性，以市民、企業(yè)為外部監(jiān)督主體，對(duì)訴求件辦理情況進(jìn)行全程跟蹤監(jiān)督與評(píng)定，充分借助外部力量來(lái)推動(dòng)系統(tǒng)提升服務(wù)質(zhì)量。12345督查中心要嚴(yán)肅對(duì)待群眾的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)與反饋意見(jiàn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)督促相關(guān)部門(mén)整改到位，真正使“由市民評(píng)定”的外部監(jiān)督機(jī)制發(fā)揮作用。另一方面，要著力完善內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制。市政府的《實(shí)施意見(jiàn)》對(duì)受理、批轉(zhuǎn)、辦理、反饋等環(huán)節(jié)都作了具體規(guī)定，辦理人員必須在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成每個(gè)環(huán)節(jié)的工作，否則要給予效能告誡。對(duì)訴求件辦理，12345督查中心要實(shí)行全程介入，定期通報(bào)群眾訴求件的辦理情況；對(duì)訴求件辦理不及時(shí)、敷衍應(yīng)付的單位或個(gè)人要予以通報(bào)批評(píng)。市紀(jì)檢_門(mén)和作風(fēng)辦要加大檢查督促和效能監(jiān)察力度，情節(jié)嚴(yán)重的要追究相關(guān)單位負(fù)責(zé)人及經(jīng)辦人的效能責(zé)任。新聞單位要繼續(xù)做好宣傳報(bào)道工作，為政府服務(wù)熱線(xiàn)創(chuàng)造良好的輿論氛圍。
同志們，熱線(xiàn)服務(wù)的宗旨在熱誠(chéng)，核心在服務(wù)，重點(diǎn)在政務(wù)，我們要以12345政府服務(wù)熱線(xiàn)的開(kāi)通為契機(jī)，更加廣泛地傾聽(tīng)民聲、為民服務(wù)，齊心協(xié)力，認(rèn)真做好政府服務(wù)熱線(xiàn)各項(xiàng)工作，把12345政府服務(wù)熱線(xiàn)真正打造成為“數(shù)碼親情，和諧溝通”的橋梁紐帶，努力提高行政服務(wù)水平，為建設(shè)基本實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化的新高郵而努力奮斗!
熱線(xiàn)業(yè)務(wù)工作總結(jié)篇七
時(shí)光如白駒過(guò)隙，不知不覺(jué)中擁有話(huà)務(wù)員的身份已經(jīng)四年多了。從起初對(duì)工作的一無(wú)所知到現(xiàn)在的得心應(yīng)手，其間經(jīng)歷了從好奇到熟知，從熱情到迷茫，從煩躁到平靜不同的心路歷程。經(jīng)過(guò)四年多的工作，對(duì)話(huà)務(wù)員工作頗有感觸，剛踏上話(huà)務(wù)員這個(gè)崗位，就堅(jiān)信我能做好這份工作，也是我把這個(gè)工作想得太簡(jiǎn)單，以為我能輕松勝任這份工作，可真正干了才知道我所做的工作雖然簡(jiǎn)單，但要做好卻真的很難?？梢哉f(shuō)，從上班的第一天開(kāi)始我就從沒(méi)有一天準(zhǔn)時(shí)下過(guò)班。雖說(shuō)從電話(huà)的這一端把另一端用戶(hù)要的信息通過(guò)電話(huà)傳送過(guò)去，心里充滿(mǎn)了成就感。但是隨著時(shí)間的推移，日積月累的業(yè)務(wù)，每天重復(fù)好幾百遍的“您好”“對(duì)不起”“謝謝”，那份激情已經(jīng)平淡，新鮮感不復(fù)存在。
這樣平平淡淡地過(guò)了一段時(shí)間，看到經(jīng)常得到表?yè)P(yáng)的話(huà)務(wù)員，看到身邊的優(yōu)秀話(huà)務(wù)員們，心中有所觸動(dòng)，想要有所改變，于是我就加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)和虛心向同事請(qǐng)教，終于在同事的幫助和自己的努力下，服務(wù)有了提高，付出有了回報(bào)。
通過(guò)四年來(lái)的工作，我認(rèn)為要做好話(huà)務(wù)員工作，必須要做好以下幾點(diǎn)：首先，要調(diào)整好自己的心態(tài)，秉著用戶(hù)至上的原則，用和藹，周到的服務(wù)理念用心對(duì)待每位客戶(hù)。讓用戶(hù)帶著疑惑而來(lái)，獲得解釋而歸。這時(shí)客戶(hù)發(fā)自?xún)?nèi)心的一聲聲“謝謝”，就能讓我們得到無(wú)比的快樂(lè)，這份快樂(lè)也是接待好每一位用戶(hù)的原動(dòng)力，這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作。
其次，要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。因?yàn)橛行┛蛻?hù)比較難以溝通，有時(shí)因?yàn)榭蛻?hù)的表述能力不強(qiáng)，無(wú)形中給交流帶來(lái)了困難，甚至有的客戶(hù)電話(huà)一接通對(duì)方就是一頓吼，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣，用心服務(wù)，帶著微笑通話(huà)，相信對(duì)方感覺(jué)得到你是用心在服務(wù)的，這樣就能促進(jìn)問(wèn)題的解決。再次，要有12分的細(xì)心。因?yàn)槿绻中?，將?huì)給別人給自己帶來(lái)不少麻煩。
第四，服務(wù)用語(yǔ)要規(guī)范。不能像我們平常講話(huà)那樣隨便，也許，剛開(kāi)始很難把那些服務(wù)用語(yǔ)講得很自然，但是，時(shí)間長(zhǎng)了，自然就能講出那種語(yǔ)境。
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第五，要刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，增強(qiáng)自己的溝通能力和技巧，熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定，不斷加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)。
第六，要主動(dòng)與同事搞好配合，謙虛禮讓?zhuān)櫲缶?，分清主次，保證重點(diǎn)。
最后，要做好工作反思。每天工作結(jié)束后，總結(jié)一下當(dāng)天的工作有哪些地方疏忽了，提醒自己明天一定不能犯同樣的錯(cuò)誤。
話(huà)務(wù)員工作雖然辛苦，但我認(rèn)為，只要在工作中，我們能經(jīng)常做到如上幾點(diǎn)，就能讓話(huà)務(wù)員工作得心應(yīng)手，我們就能真正成為一個(gè)快樂(lè)而又合格的xxxx話(huà)務(wù)員。
有人說(shuō)時(shí)間飛逝如光箭，現(xiàn)在我終于體會(huì)到了。不知不覺(jué)中我都來(lái)公司半年多了，為了更好的促進(jìn)工作，我現(xiàn)將這半年來(lái)我個(gè)人工作總結(jié)匯報(bào)如下：
6月17號(hào)經(jīng)過(guò)緊張的全體話(huà)務(wù)員的培訓(xùn)后，我們終于可以單獨(dú)的上崗了。俗話(huà)說(shuō)：沒(méi)有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們?cè)谌粘９ぷ髦?，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。除此之外，我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié)，要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。
在這半年多的時(shí)間了，也取得了一定的成績(jī)，得到了小部分市民的肯定和表?yè)P(yáng)，當(dāng)然我們不能因此而沾沾自喜，需要做的是再接再厲，繼續(xù)用我們的熱情來(lái)幫助到更多的市民。
當(dāng)然在工作中也存在很多的不足，第一、積極主動(dòng)性不夠，有些自己明知道不懂的東西一定要等到市民來(lái)咨詢(xún)了才會(huì)想到去查詢(xún)，這樣一方面耽誤了市民的時(shí)間，另一方面給自己的工作帶來(lái)了困擾，因?yàn)橥ǔ?lái)咨詢(xún)的人是比較心急的，如果你能直接回答市民的話(huà)就不用大費(fèi)周折，所以有的時(shí)候任何東西都要學(xué)習(xí)在前，不能亡羊補(bǔ)牢。
2/7。
以如果我們能站在市民的角度，把他們的事當(dāng)成自己的事，盡力幫忙跟催的話(huà)，也許市民對(duì)我們的滿(mǎn)意度會(huì)更高一點(diǎn)。
第三、威懾力不夠，當(dāng)然這不是個(gè)人的力量能解決的，我們?cè)趲褪忻窠鉀Q問(wèn)題的時(shí)候，總會(huì)遇到這樣或那樣的問(wèn)題，我想可能是因?yàn)檫@個(gè)平臺(tái)是新建的，了解的人不是特別的多，也不知道我們這個(gè)平臺(tái)的重要性，需要有些部門(mén)配合做事情的時(shí)候往往得到的答復(fù)不是特別的滿(mǎn)意，這對(duì)我們的工作進(jìn)度造成了很大的困擾，當(dāng)然我們沒(méi)有權(quán)利去責(zé)怪他們，也許他們也有自己的難處，但是這就是工作的弊端，不是我們?yōu)樽约旱墓ぷ鞑粷M(mǎn)意找借口，而是希望市民有的時(shí)候也能體諒我們一下，也許這樣會(huì)對(duì)我們的工作很有信心。
說(shuō)到對(duì)12345便民熱線(xiàn)的期望：一直有在看上海臺(tái)的一檔節(jié)目《新老娘舅》，他們的節(jié)目開(kāi)辦已經(jīng)三年多了，收視率一直居高不下，當(dāng)然也可能是跟他們是電視媒體有關(guān)系，我不知道他們當(dāng)時(shí)辦節(jié)目的初衷是不是跟我們類(lèi)似，但是至少現(xiàn)在看來(lái)他們是成功了，因?yàn)樗麄児?jié)目的時(shí)間越來(lái)越來(lái)，從原來(lái)的25分鐘到35分鐘再到現(xiàn)在的又延長(zhǎng)半個(gè)小時(shí)，可見(jiàn)需要幫助的人確實(shí)很多，而且通過(guò)他們也確實(shí)得到了幫助。我希望有朝一日我們的平臺(tái)也能像他們一樣辦的紅紅火火。
我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與來(lái)電人互不相見(jiàn)，通過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話(huà)務(wù)員，但我深知，我的一舉一動(dòng)、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話(huà)中，一個(gè)優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員必須做到面帶微笑，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給來(lái)電人愉悅的感受，讓來(lái)電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開(kāi)展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員。說(shuō)起來(lái)，做一名話(huà)務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。
人人都說(shuō)，想做好一份工作，一定要做到首先愛(ài)這份工作。在這半年多的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來(lái)越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話(huà)務(wù)員工作計(jì)劃，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。嚴(yán)格要求自己：沒(méi)有最好，只有更好。
3/7。
我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話(huà)務(wù)員還有很大的差距，但我相信我會(huì)在以后的日子里不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，做得更好！
“12345”便民服務(wù)熱線(xiàn)話(huà)務(wù)員是通過(guò)市人才市場(chǎng)向全市公開(kāi)招聘，經(jīng)筆試、計(jì)算機(jī)技術(shù)水平測(cè)試及面試程序后，嚴(yán)格篩選擇優(yōu)錄用了24名話(huà)務(wù)員，均為大專(zhuān)以上學(xué)歷。在正式上崗之前，對(duì)她們進(jìn)行了為期一個(gè)月時(shí)間的專(zhuān)業(yè)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，聘請(qǐng)了電信部門(mén)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)師、政府部門(mén)業(yè)務(wù)骨干、蘇州12345便民服務(wù)中心業(yè)務(wù)人員等專(zhuān)業(yè)人員為培訓(xùn)講師。內(nèi)容為話(huà)務(wù)員禮儀培訓(xùn)、心理素質(zhì)培訓(xùn)、政府部門(mén)機(jī)構(gòu)設(shè)置及職能、語(yǔ)言溝通技巧、政策法規(guī)及部門(mén)知識(shí)庫(kù)學(xué)習(xí)等多科目專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，并安排進(jìn)入110指揮中心和電信10000號(hào)進(jìn)行跟班實(shí)習(xí)。通過(guò)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，話(huà)務(wù)員的業(yè)務(wù)水平，服務(wù)質(zhì)量，特別是為民服務(wù)的意識(shí)都達(dá)到了較高的水準(zhǔn)，從而能更好地為廣大市民服務(wù)。
12345便民服務(wù)熱線(xiàn)運(yùn)行已經(jīng)有六個(gè)月了，這六個(gè)月來(lái)的順利運(yùn)行離不開(kāi)這24位話(huà)務(wù)員“熱心、耐心、細(xì)心、齊心”的努力工作。
在這六個(gè)月里，她們對(duì)熱線(xiàn)工作有著怎樣的看法和體會(huì)呢？讓我們來(lái)聽(tīng)聽(tīng)她們對(duì)熱線(xiàn)這項(xiàng)工作的感悟吧。
熱心。
雖然在業(yè)務(wù)上、處理問(wèn)題上我們可能還顯得稚嫩，但對(duì)于訴求人，我們首先做到真誠(chéng)熱情，不厭其煩地聽(tīng)取來(lái)電人提出的問(wèn)題，想方設(shè)法地為其找到答案，往往有時(shí)要打十幾個(gè)電話(huà)才能得到確切答案。
在受到委屈時(shí)我們也盡量克制，掛斷電話(huà)后才會(huì)找身邊的同事舒緩情緒。在這半年里，也碰到了一些不如意的事情，有煩惱，有誤會(huì)，已經(jīng)都過(guò)去了，一笑過(guò)后云淡風(fēng)輕。但得到更多的是快樂(lè)，是同事間的愉快相處。
每當(dāng)群眾發(fā)自?xún)?nèi)心感謝我們的時(shí)候，也是我們最開(kāi)心的時(shí)候。有一次，當(dāng)一位市民說(shuō)“有你們這樣優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，是我們市民的福氣”時(shí)我為自己感動(dòng)了，也更堅(jiān)定了立足當(dāng)下，當(dāng)好一名話(huà)務(wù)員，努力提高自身業(yè)務(wù)技能，與同事們一起，接聽(tīng)好每一個(gè)電話(huà)，受理好每一次求助的決心，使有限的生命變得更有意義和價(jià)值。
4/7。
耐心。
從事話(huà)務(wù)工作，需要我們有極大的耐心和細(xì)心，富有技巧的語(yǔ)言溝通能力，以及相對(duì)全面的業(yè)務(wù)知識(shí)。就我個(gè)人而言，原本并不是一個(gè)耐心很好的人，所以在初期接觸話(huà)務(wù)工作的過(guò)程中，在遇到一些思路不很清晰或表達(dá)能力較差的來(lái)電人時(shí)，往往做不到時(shí)時(shí)保持平穩(wěn)親和的心態(tài)，而不夠平和的心態(tài)很容易通過(guò)一些語(yǔ)氣語(yǔ)勢(shì)傳遞給來(lái)電人，導(dǎo)致來(lái)電人的情緒得不到很好的控制，無(wú)形中給后序工作增加了難度。有過(guò)幾次類(lèi)似的經(jīng)驗(yàn)之后，我意識(shí)到了保持平和心態(tài)的重要性，并且在后來(lái)的工作中盡量注意，也確有成效。耐心接聽(tīng)每一位訴求人的電話(huà)，有效緩解來(lái)電人的情緒，也是話(huà)務(wù)工作正常進(jìn)行的關(guān)鍵。
細(xì)心。
話(huà)務(wù)員不是個(gè)體，而是一個(gè)群體，很多時(shí)候需要互幫互助。當(dāng)來(lái)電人言辭激烈時(shí)，其他同事就在旁邊暗示自己不要沖動(dòng)，往往就會(huì)避免一場(chǎng)口角發(fā)生。我們組在這方面做的比較不錯(cuò)。幫忙接聽(tīng)電話(huà)，勢(shì)必會(huì)影響自己的話(huà)務(wù)量，但她們從來(lái)沒(méi)有因此拒絕。平時(shí)工作中的調(diào)侃，緩解了緊張的情緒，同事之間的友誼也在潛移默化中建立了起來(lái)。
中心不是簡(jiǎn)單的話(huà)務(wù)員加管理人員，她的前后還有一百多個(gè)聯(lián)動(dòng)單位，我們要做的是1+12。工作是開(kāi)始，也是結(jié)束，一加一是否大于二，我們也是關(guān)鍵。態(tài)度決定工作，認(rèn)清這一點(diǎn)，我們的工作充滿(mǎn)了激情。
5/7。
奮斗。
當(dāng)然了，工作時(shí)間尚短，經(jīng)驗(yàn)尚在不斷積累之中，工作中難免會(huì)出現(xiàn)這樣那樣的不足。需要嫻熟的語(yǔ)言溝通技巧、控制情緒能力。
同時(shí)安撫對(duì)方的情緒，說(shuō)來(lái)輕松，真正要做到，還需要更加寬容的心態(tài)和歷經(jīng)世事的智慧吧，不是一蹴而就的事情。同時(shí)，話(huà)務(wù)員的知識(shí)面也急需拓寬，而且并不局限于知識(shí)庫(kù)里面的內(nèi)容。便民服務(wù)中心的工作其實(shí)包羅萬(wàn)象，只要是訴求人打過(guò)來(lái)的電話(huà)，內(nèi)容有實(shí)際意義的，我們就需要盡可能地給予解答。
在今后的工作中，我會(huì)更加努力地學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，拓寬知識(shí)面，掌握行之有效的溝通技巧，提高語(yǔ)言表達(dá)能力，熟悉業(yè)務(wù)流程，以便今后更好地服務(wù)于便民服務(wù)中心。
自我20xx年6月份來(lái)到12345熱線(xiàn)工作已過(guò)去半年，12345熱線(xiàn)接線(xiàn)員工作對(duì)我來(lái)說(shuō)是個(gè)全新的工作，通過(guò)這段時(shí)間的工作，我深刻地認(rèn)識(shí)到12345熱線(xiàn)接線(xiàn)員工作的重要性。12345熱線(xiàn)接線(xiàn)員工作是黨和政府聯(lián)系人民群眾的紐帶、了解社情民意的窗口，對(duì)維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定、保障人民群眾切身利益起到重要作用，12345熱線(xiàn)接線(xiàn)員工作的好壞直接體現(xiàn)了“三個(gè)代表”在基層是否得到落實(shí)。
為了能夠把工作做好做出色，我虛心學(xué)習(xí)，向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)教和同事認(rèn)真學(xué)習(xí)，同時(shí)自己積極摸索實(shí)踐，終于慢慢地熟悉了電話(huà)接線(xiàn)的工作和流程，同時(shí)也明確了工作的程序、方向，有效地提高了工作能力，并在在具體的工作中形成了清晰的工作思路，確保了工作的順利開(kāi)展并出色的完成本職工作。
自進(jìn)入工作角色以來(lái)我總共受理了3132個(gè)電話(huà)，來(lái)電群眾反映的大部分都是一些民生用電用水、環(huán)境衛(wèi)生以及亂搭亂建問(wèn)題。在我心目中來(lái)電群眾反映的問(wèn)題無(wú)大小，每一位來(lái)電群眾反映的問(wèn)題我都會(huì)認(rèn)真的記錄清楚，且確保及時(shí)交辦到職能部門(mén)。對(duì)于來(lái)電反映突發(fā)問(wèn)題且問(wèn)題嚴(yán)重的也會(huì)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反映，避免事情再度惡化。
6/7。
好勸導(dǎo)和解釋工作。在12345熱線(xiàn)的半年工作期間，不僅是工作上，在生活上我也學(xué)到了很多，這些對(duì)我來(lái)說(shuō)都是很好的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)。
總結(jié)今年的工作，盡管有了一定的進(jìn)步和成績(jī)，但在一些方面還存在著不足，比如地址范圍方面以及交辦單子時(shí)語(yǔ)言技巧弱方面，關(guān)于這些不足之處在今后的工作中都會(huì)努力加以改進(jìn)。希望自己來(lái)年能夠更好的做好接線(xiàn)員工作。
7/7。
熱線(xiàn)業(yè)務(wù)工作總結(jié)篇八
時(shí)光如白駒過(guò)隙，不知不覺(jué)中擁有話(huà)務(wù)員的身份已經(jīng)四年多了。從起初對(duì)工作的一無(wú)所知到現(xiàn)在的得心應(yīng)手，其間經(jīng)歷了從好奇到熟知，從熱情到迷茫，從煩躁到平靜不同的心路歷程。經(jīng)過(guò)四年多的工作，對(duì)話(huà)務(wù)員工作頗有感觸，剛踏上話(huà)務(wù)員這個(gè)崗位，就堅(jiān)信我能做好這份工作，也是我把這個(gè)工作想得太簡(jiǎn)單，以為我能輕松勝任這份工作，可真正干了才知道我所做的工作雖然簡(jiǎn)單，但要做好卻真的很難?？梢哉f(shuō)，從上班的第一天開(kāi)始我就從沒(méi)有一天準(zhǔn)時(shí)下過(guò)班。雖說(shuō)從電話(huà)的這一端把另一端用戶(hù)要的信息通過(guò)電話(huà)傳送過(guò)去，心里充滿(mǎn)了成就感。但是隨著時(shí)間的推移，日積月累的業(yè)務(wù)，每天重復(fù)好幾百遍的“您好”“對(duì)不起”“謝謝”，那份激情已經(jīng)平淡，新鮮感不復(fù)存在。這樣平平淡淡地過(guò)了一段時(shí)間，看到經(jīng)常得到表?yè)P(yáng)的話(huà)務(wù)員，看到身邊的優(yōu)秀話(huà)務(wù)員們，心中有所觸動(dòng)，想要有所改變，于是我就加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)和虛心向同事請(qǐng)教，終于在同事的幫助和自己的努力下，服務(wù)有了提高，付出有了回報(bào)。
通過(guò)四年來(lái)的工作，我認(rèn)為要做好話(huà)務(wù)員工作，必須要做好以下幾點(diǎn)：
歸。這時(shí)客戶(hù)發(fā)自?xún)?nèi)心的一聲聲“謝謝”，就能讓我們得到無(wú)比的快樂(lè)，這份快樂(lè)也是接待好每一位用戶(hù)的原動(dòng)力，這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作。
其次，要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。因?yàn)橛行┛蛻?hù)比較難以溝通，有時(shí)因?yàn)榭蛻?hù)的表述能力不強(qiáng)，無(wú)形中給交流帶來(lái)了困難，甚至有的客戶(hù)電話(huà)一接通對(duì)方就是一頓吼，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣，用心服務(wù)，帶著微笑通話(huà)，相信對(duì)方感覺(jué)得到你是用心在服務(wù)的，這樣就能促進(jìn)問(wèn)題的解決。
再次，要有12分的細(xì)心。因?yàn)槿绻中?，將?huì)給別人給自己帶來(lái)不少麻煩。
第四，服務(wù)用語(yǔ)要規(guī)范。不能像我們平常講話(huà)那樣隨便，也許，剛開(kāi)始很難把那些服務(wù)用語(yǔ)講得很自然，但是，時(shí)間長(zhǎng)了，自然就能講出那種語(yǔ)境。
第五，要刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，增強(qiáng)自己的溝通能力和技巧，熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定，不斷加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)。
第六，要主動(dòng)與同事搞好配合，謙虛禮讓?zhuān)櫲缶郑智逯鞔?，保證重點(diǎn)。
最后，要做好工作反思。每天工作結(jié)束后，總結(jié)一下當(dāng)天的工作有哪些地方疏忽了，提醒自己明天一定不能犯同樣的錯(cuò)誤。
話(huà)務(wù)員工作雖然辛苦，但我認(rèn)為，只要在工作中，我們能經(jīng)常做到如上幾點(diǎn)，就能讓話(huà)務(wù)員工作得心應(yīng)手，我們就能真正成為一個(gè)快樂(lè)而又合格的xxxx話(huà)務(wù)員。
有人說(shuō)時(shí)間飛逝如光箭，現(xiàn)在我終于體會(huì)到了。不知不覺(jué)中我都來(lái)公司半年多了，為了更好的促進(jìn)工作，我現(xiàn)將這半年來(lái)我個(gè)人工作總結(jié)匯報(bào)如下：
6月17號(hào)經(jīng)過(guò)緊張的全體話(huà)務(wù)員的培訓(xùn)后，我們終于可以單獨(dú)的上崗了。俗話(huà)說(shuō)：沒(méi)有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們?cè)谌粘９ぷ髦校紫缺仨氉袷睾霉镜拿恳粭l規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。除此之外，我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié)，要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。
在這半年多的時(shí)間了，也取得了一定的成績(jī)，得到了小部分市民的肯定和表?yè)P(yáng)，當(dāng)然我們不能因此而沾沾自喜，需要做的是再接再厲，繼續(xù)用我們的熱情來(lái)幫助到更多的市民。
當(dāng)然在工作中也存在很多的不足，第一、積極主動(dòng)性不夠，有些自己明知道不懂的東西一定要等到市民來(lái)咨詢(xún)了才會(huì)想到去查詢(xún)，這樣一方面耽誤了市民的時(shí)間，另一方面給自己的工作帶來(lái)了困擾，因?yàn)橥ǔ?lái)咨詢(xún)的人是比較心急的，如果你能直接回答市民的話(huà)就不用大費(fèi)周折，所以有的時(shí)候任何東西都要學(xué)習(xí)在前，不能亡羊補(bǔ)牢。
當(dāng)成自己的事，盡力幫忙跟催的話(huà)，也許市民對(duì)我們的滿(mǎn)意度會(huì)更高一點(diǎn)。
第
三、
威懾力不夠，當(dāng)然這不是個(gè)人的力量能解決的，我們?cè)趲褪忻窠鉀Q問(wèn)題的時(shí)候，總會(huì)遇到這樣或那樣的問(wèn)題，我想可能是因?yàn)檫@個(gè)平臺(tái)是新建的，了解的人不是特別的多，也不知道我們這個(gè)平臺(tái)的重要性，需要有些部門(mén)配合做事情的時(shí)候往往得到的答復(fù)不是特別的滿(mǎn)意，這對(duì)我們的工作進(jìn)度造成了很大的困擾，當(dāng)然我們沒(méi)有權(quán)利去責(zé)怪他們，也許他們也有自己的難處，但是這就是工作的弊端，不是我們?yōu)樽约旱墓ぷ鞑粷M(mǎn)意找借口，而是希望市民有的時(shí)候也能體諒我們一下，也許這樣會(huì)對(duì)我們的工作很有信心。
說(shuō)到對(duì)12345便民熱線(xiàn)的期望：一直有在看上海臺(tái)的一檔節(jié)目《新老娘舅》，他們的節(jié)目開(kāi)辦已經(jīng)三年多了，收視率一直居高不下，當(dāng)然也可能是跟他們是電視媒體有關(guān)系，我不知道他們當(dāng)時(shí)辦節(jié)目的初衷是不是跟我們類(lèi)似，但是至少現(xiàn)在看來(lái)他們是成功了，因?yàn)樗麄児?jié)目的時(shí)間越來(lái)越來(lái)，從原來(lái)的25分鐘到35分鐘再到現(xiàn)在的又延長(zhǎng)半個(gè)小時(shí)，可見(jiàn)需要幫助的人確實(shí)很多，而且通過(guò)他們也確實(shí)得到了幫助。我希望有朝一日我們的平臺(tái)也能像他們一樣辦的紅紅火火。
讓來(lái)電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開(kāi)展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員。說(shuō)起來(lái)，做一名話(huà)務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。
人人都說(shuō)，想做好一份工作，一定要做到首先愛(ài)這份工作。在這半年多的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來(lái)越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話(huà)務(wù)員工作計(jì)劃，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。嚴(yán)格要求自己：沒(méi)有最好，只有更好。
我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話(huà)務(wù)員還有很大的差距，但我相信我會(huì)在以后的日子里不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，做得更好!
“12345”便民服務(wù)熱線(xiàn)話(huà)務(wù)員是通過(guò)市人才市場(chǎng)向全市公開(kāi)招聘，經(jīng)筆試、計(jì)算機(jī)技術(shù)水平測(cè)試及面試程序后，嚴(yán)格篩選擇優(yōu)錄用了24名話(huà)務(wù)員，均為大專(zhuān)以上學(xué)歷。在正式上崗之前，對(duì)她們進(jìn)行了為期一個(gè)月時(shí)間的專(zhuān)業(yè)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，聘請(qǐng)了電信部門(mén)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)師、政府部門(mén)業(yè)務(wù)骨干、蘇州12345便民服務(wù)中心業(yè)務(wù)人員等專(zhuān)業(yè)人員為培訓(xùn)講師。內(nèi)容為話(huà)務(wù)員禮儀培訓(xùn)、心理素質(zhì)培訓(xùn)、政府部門(mén)機(jī)構(gòu)設(shè)置及職能、語(yǔ)言溝通技巧、政策法規(guī)及部門(mén)知識(shí)庫(kù)學(xué)習(xí)等多科目專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，并安排進(jìn)入110指揮中心和電信10000號(hào)進(jìn)行跟班實(shí)習(xí)。通過(guò)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，話(huà)務(wù)員的業(yè)務(wù)水平，服務(wù)質(zhì)量，特別是為民服務(wù)的意識(shí)都達(dá)到了較高的水準(zhǔn)，從而能更好地為廣大市民服務(wù)。
12345便民服務(wù)熱線(xiàn)運(yùn)行已經(jīng)有六個(gè)月了，這六個(gè)月來(lái)的順利運(yùn)行離不開(kāi)這24位話(huà)務(wù)員“熱心、耐心、細(xì)心、齊心”的努力工作。在這六個(gè)月里，她們對(duì)熱線(xiàn)工作有著怎樣的看法和體會(huì)呢?讓我們來(lái)聽(tīng)聽(tīng)她們對(duì)熱線(xiàn)這項(xiàng)工作的感悟吧。
熱心。
雖然在業(yè)務(wù)上、處理問(wèn)題上我們可能還顯得稚嫩，但對(duì)于訴求人，我們首先做到真誠(chéng)熱情，不厭其煩地聽(tīng)取來(lái)電人提出的問(wèn)題，想方設(shè)法地為其找到答案，往往有時(shí)要打十幾個(gè)電話(huà)才能得到確切答案。在受到委屈時(shí)我們也盡量克制，掛斷電話(huà)后才會(huì)找身邊的同事舒緩情緒。在這半年里，也碰到了一些不如意的事情，有煩惱，有誤會(huì)，已經(jīng)都過(guò)去了，一笑過(guò)后云淡風(fēng)輕。但得到更多的是快樂(lè)，是同事間的愉快相處。
每當(dāng)群眾發(fā)自?xún)?nèi)心感謝我們的時(shí)候，也是我們最開(kāi)心的時(shí)候。有一次，當(dāng)一位市民說(shuō)“有你們這樣優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，是我們市民的福氣”時(shí)我為自己感動(dòng)了，也更堅(jiān)定了立足當(dāng)下，當(dāng)好一名話(huà)務(wù)員，努力提高自身業(yè)務(wù)技能，與同事們一起，接聽(tīng)好每一個(gè)電話(huà)，受理好每一次求助的決心，使有限的生命變得更有意義和價(jià)值。
耐心。
和的心態(tài)，而不夠平和的心態(tài)很容易通過(guò)一些語(yǔ)氣語(yǔ)勢(shì)傳遞給來(lái)電人，導(dǎo)致來(lái)電人的情緒得不到很好的控制，無(wú)形中給后序工作增加了難度。有過(guò)幾次類(lèi)似的經(jīng)驗(yàn)之后，我意識(shí)到了保持平和心態(tài)的重要性，并且在后來(lái)的工作中盡量注意，也確有成效。耐心接聽(tīng)每一位訴求人的電話(huà)，有效緩解來(lái)電人的情緒，也是話(huà)務(wù)工作正常進(jìn)行的關(guān)鍵。
細(xì)心。
這半年來(lái)，從接到群眾反映的各色各樣的問(wèn)題中，我們發(fā)現(xiàn)很多事情就發(fā)生在我們身邊，作為一個(gè)聆聽(tīng)者，我們能做到的就是以熱心、耐心、細(xì)心的工作態(tài)度去接每一個(gè)電話(huà)，盡量詳細(xì)的記錄工單，生怕遺漏了重點(diǎn)，作為政府部門(mén)和市民溝通的橋梁，我們用心去幫市民解決小事情，反映大問(wèn)題。在回訪(fǎng)過(guò)程中，聽(tīng)到市民的感謝，我們會(huì)覺(jué)得很欣慰。對(duì)于一些市民超乎常理的要求，我們也會(huì)耐心和細(xì)心地解釋?zhuān)屍淅斫?。從?dāng)初接電話(huà)時(shí)聲音的顫抖，語(yǔ)言組織的語(yǔ)無(wú)倫次，忘記問(wèn)這問(wèn)那的緊張，到現(xiàn)在能夠從容地接聽(tīng)電話(huà)，詳細(xì)有序地問(wèn)清相關(guān)情況，熟練地制作好每一張工單。在這半年里的時(shí)間里，自己覺(jué)得得到了很好的鍛煉，也在不斷地進(jìn)步，不斷地增加知識(shí)，不斷地更新自己的記憶。
齊心。
侃，緩解了緊張的情緒，同事之間的友誼也在潛移默化中建立了起來(lái)。
中心不是簡(jiǎn)單的話(huà)務(wù)員加管理人員，她的前后還有一百多個(gè)聯(lián)動(dòng)單位，我們要做的是1+12。工作是開(kāi)始，也是結(jié)束，一加一是否大于二，我們也是關(guān)鍵。態(tài)度決定工作，認(rèn)清這一點(diǎn)，我們的工作充滿(mǎn)了激情。
奮斗。
當(dāng)然了，工作時(shí)間尚短，經(jīng)驗(yàn)尚在不斷積累之中，工作中難免會(huì)出現(xiàn)這樣那樣的不足。需要嫻熟的語(yǔ)言溝通技巧、控制情緒能力。同時(shí)安撫對(duì)方的情緒，說(shuō)來(lái)輕松，真正要做到，還需要更加寬容的心態(tài)和歷經(jīng)世事的智慧吧，不是一蹴而就的事情。同時(shí)，話(huà)務(wù)員的知識(shí)面也急需拓寬，而且并不局限于知識(shí)庫(kù)里面的內(nèi)容。便民服務(wù)中心的工作其實(shí)包羅萬(wàn)象，只要是訴求人打過(guò)來(lái)的電話(huà)，內(nèi)容有實(shí)際意義的，我們就需要盡可能地給予解答。
在今后的工作中，我會(huì)更加努力地學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，拓寬知識(shí)面，掌握行之有效的溝通技巧，提高語(yǔ)言表達(dá)能力，熟悉業(yè)務(wù)流程，以便今后更好地服務(wù)于便民服務(wù)中心。
自我20xx年6月份來(lái)到12345熱線(xiàn)工作已過(guò)去半年，12345熱線(xiàn)接線(xiàn)員工作對(duì)我來(lái)說(shuō)是個(gè)全新的工作，通過(guò)這段時(shí)間的工作，我深刻地認(rèn)識(shí)到12345熱線(xiàn)接線(xiàn)員工作的重要性。12345熱線(xiàn)接線(xiàn)員工作是黨和政府聯(lián)系人民群眾的紐帶、了解社情民意的窗口，對(duì)維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定、保障人民群眾切身利益起到重要作用，12345熱線(xiàn)接線(xiàn)員工作的好壞直接體現(xiàn)了“三個(gè)代表”在基層是否得到落實(shí)。
為了能夠把工作做好做出色，我虛心學(xué)習(xí)，向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)教和同事認(rèn)真學(xué)習(xí)，同時(shí)自己積極摸索實(shí)踐，終于慢慢地熟悉了電話(huà)接線(xiàn)的工作和流程，同時(shí)也明確了工作的程序、方向，有效地提高了工作能力，并在在具體的工作中形成了清晰的工作思路，確保了工作的順利開(kāi)展并出色的完成本職工作。
自進(jìn)入工作角色以來(lái)我總共受理了3132個(gè)電話(huà)，來(lái)電群眾反映的大部分都是一些民生用電用水、環(huán)境衛(wèi)生以及亂搭亂建問(wèn)題。在我心目中來(lái)電群眾反映的問(wèn)題無(wú)大小，每一位來(lái)電群眾反映的問(wèn)題我都會(huì)認(rèn)真的記錄清楚，且確保及時(shí)交辦到職能部門(mén)。對(duì)于來(lái)電反映突發(fā)問(wèn)題且問(wèn)題嚴(yán)重的也會(huì)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反映，避免事情再度惡化。
好勸導(dǎo)和解釋工作。在12345熱線(xiàn)的半年工作期間，不僅是工作上，在生活上我也學(xué)到了很多，這些對(duì)我來(lái)說(shuō)都是很好的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)。
總結(jié)今年的工作，盡管有了一定的進(jìn)步和成績(jī)，但在一些方面還存在著不足，比如地址范圍方面以及交辦單子時(shí)語(yǔ)言技巧弱方面，關(guān)于這些不足之處在今后的工作中都會(huì)努力加以改進(jìn)。希望自己來(lái)年能夠更好的做好接線(xiàn)員工作。
為進(jìn)一步提高政府公共服務(wù)水平，更好地便民利民，服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，根據(jù)上級(jí)的統(tǒng)一部署，市政府決定在原市長(zhǎng)公開(kāi)電話(huà)資源的基礎(chǔ)上，整合全市非緊急報(bào)警類(lèi)政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)，建設(shè)12345政府服務(wù)熱線(xiàn)。今年5月份以來(lái)，市政府辦公室在有關(guān)部門(mén)大力支持下，啟動(dòng)了熱線(xiàn)籌建工作，9月中旬基本建成并投入試運(yùn)行。從前期運(yùn)行情況看，各承辦單位明確專(zhuān)人每天及時(shí)登錄專(zhuān)網(wǎng)平臺(tái)，認(rèn)真簽收、處理電子工單，并按照規(guī)定期限辦結(jié)反饋;呼叫中心對(duì)相關(guān)咨詢(xún)類(lèi)問(wèn)題進(jìn)行當(dāng)場(chǎng)答復(fù)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)難以答復(fù)的問(wèn)題，采取三方通話(huà)或派發(fā)電子工單;督查中心加強(qiáng)管理，及時(shí)督查辦理事項(xiàng)?？傮w效果良好，達(dá)到正式開(kāi)通運(yùn)行要求。剛才，市政府在12345服務(wù)熱線(xiàn)呼叫中心舉行了簡(jiǎn)樸的開(kāi)通儀式，方市長(zhǎng)對(duì)辦好熱線(xiàn)提出了殷切希望。下面，我就做好12345政府服務(wù)熱線(xiàn)工作講三點(diǎn)意見(jiàn)。
一、建設(shè)“12345”，創(chuàng)建為民服務(wù)新品牌。
12345政府服務(wù)熱線(xiàn)的建立是對(duì)市長(zhǎng)熱線(xiàn)電話(huà)的升級(jí)和創(chuàng)新，是政府“聽(tīng)民情、解民困、分民憂(yōu)”的新平臺(tái)。我市市長(zhǎng)熱線(xiàn)電話(huà)自1998年開(kāi)通以來(lái)，已形成以市長(zhǎng)熱線(xiàn)電話(huà)為龍頭，各鎮(zhèn)、園區(qū)和市各相關(guān)部門(mén)共72家公開(kāi)電話(huà)為依托的網(wǎng)絡(luò)體系，年均接處來(lái)電10000個(gè)以上，按時(shí)辦理回復(fù)率達(dá)90%以上，成為群眾向政府反映情況、咨詢(xún)問(wèn)題的主要渠道，服務(wù)成效比較明顯。當(dāng)前，我市廣大群眾在參與發(fā)展、訴求民意、維護(hù)權(quán)益等方面的意愿熱烈而迫切，對(duì)市長(zhǎng)熱線(xiàn)電話(huà)和各類(lèi)熱線(xiàn)辦理部門(mén)的服務(wù)工作提出了更高的要求。因此，創(chuàng)新熱線(xiàn)服務(wù)體制機(jī)制，創(chuàng)建為民服務(wù)新品牌顯得尤為緊迫。
(一)建設(shè)“12345”，必須準(zhǔn)確把握其指導(dǎo)思想。建設(shè)政府服務(wù)熱線(xiàn)，就是要打造“12345，有事找政府”品牌，以建設(shè)服務(wù)型政府和構(gòu)建和諧社會(huì)為目標(biāo)，緊緊圍繞全市經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和改革穩(wěn)定大局，堅(jiān)持把群眾呼聲作為第一信號(hào)，把群眾訴求作為第一使命，把群眾滿(mǎn)意作為第一標(biāo)準(zhǔn)，聽(tīng)民情、解民困、分民憂(yōu)，努力做到“有求必應(yīng)、有問(wèn)必答”，充分發(fā)揮政府服務(wù)熱線(xiàn)的功能和作用，為群眾提供全方位、全天候、高效率的政務(wù)服務(wù)。
(二)建設(shè)“12345”，必須準(zhǔn)確把握其建設(shè)目標(biāo)。政府服務(wù)熱線(xiàn)建設(shè)以“有求必應(yīng)、有問(wèn)必答”為目標(biāo)，以“12345”作為統(tǒng)一對(duì)外號(hào)碼，整合現(xiàn)有政府職能部門(mén)非緊急報(bào)警類(lèi)服務(wù)熱線(xiàn)(110、119、120等報(bào)警求助電話(huà)除外)，逐步建立全市各鄉(xiāng)鎮(zhèn)(園區(qū))、市各有關(guān)部門(mén)和單位服務(wù)熱線(xiàn)分中心，形成一號(hào)牽頭、多線(xiàn)聯(lián)動(dòng)、24小時(shí)受理、一站式公共熱線(xiàn)服務(wù)體系，做到群眾只記一個(gè)電話(huà)號(hào)碼，只打一次電話(huà)，就能及時(shí)、快速、有效地得到政府的服務(wù)和幫助。
(三)建設(shè)“12345”，必須準(zhǔn)確把握其功能定位。12345政府服務(wù)熱線(xiàn)是市政府建立的公開(kāi)電話(huà)綜合服務(wù)平臺(tái)，按照“統(tǒng)一受理、分類(lèi)處理、限時(shí)辦結(jié)、過(guò)錯(cuò)問(wèn)責(zé)”和“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)辦理、誰(shuí)答復(fù)”以及“首接負(fù)責(zé)制”的原則，辦理群眾訴求事項(xiàng)和政風(fēng)行風(fēng)媒體監(jiān)督單位提出的意見(jiàn)和建議。熱線(xiàn)采用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，集人工受話(huà)、錄音、查詢(xún)、轉(zhuǎn)辦、催辦等多種服務(wù)、管理功能于一體，為社會(huì)提供標(biāo)準(zhǔn)化、全天候、高效率的政務(wù)信息咨詢(xún)、建議和投訴服務(wù)。
二、建好“12345”，推進(jìn)服務(wù)型政府建設(shè)。
圍繞推動(dòng)政府管理創(chuàng)新、提高行政效率和建設(shè)服務(wù)型政府目標(biāo)，近兩年來(lái)我市積極推行了電子政務(wù)建設(shè)，取得了重大進(jìn)展，市長(zhǎng)公開(kāi)電話(huà)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上交辦?？傮w上看，我市電子政務(wù)建設(shè)雖然取得了階段性成果，但仍處于發(fā)展的起步階段。我們推行電子政務(wù)的出發(fā)點(diǎn)與落腳點(diǎn)，就是堅(jiān)持以人為本，積極應(yīng)用現(xiàn)代信息技術(shù)手段再造政府流程、優(yōu)化公共服務(wù)，更好地滿(mǎn)足社會(huì)、公眾的公共需求，最大程度地實(shí)現(xiàn)好最廣大人民群眾的根本利益。當(dāng)前，我市推進(jìn)科學(xué)發(fā)展、構(gòu)建和諧社會(huì)的新形勢(shì)、新任務(wù)，既為做好電子政務(wù)工作帶來(lái)了新的機(jī)遇與空間，也對(duì)電子政務(wù)工作提出了新的更高的要求。依托現(xiàn)有電子政務(wù)平臺(tái)，進(jìn)一步整合政府政務(wù)資源，辦好服務(wù)熱線(xiàn)，暢通群眾訴求渠道，提升政府服務(wù)水平，營(yíng)造更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)環(huán)境，是我們推進(jìn)電子政務(wù)建設(shè)、打造服務(wù)性政府的重要手段。
眾訴求工作，定期編發(fā)簡(jiǎn)報(bào)，及時(shí)上報(bào)重要社情民意、重大信息、階段性工作總結(jié)，承辦好市政府和12345政府服務(wù)熱線(xiàn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組交辦的其他工作。
人;對(duì)于情況復(fù)雜、辦理工作量大的訴求事項(xiàng)，在上述規(guī)定時(shí)限內(nèi)不能辦結(jié)的，應(yīng)在辦理時(shí)限屆滿(mǎn)前向督查中心提交延長(zhǎng)時(shí)限的申請(qǐng)表，并注明承諾延長(zhǎng)的時(shí)限、法律法規(guī)規(guī)定的時(shí)限、延長(zhǎng)時(shí)限的依據(jù)和理由，經(jīng)督查中心審閱同意后，由承辦單位將延期辦理時(shí)限和理由告知訴求人。三是跟蹤監(jiān)督，回訪(fǎng)檢查。人工接聽(tīng)受理前臺(tái)對(duì)轉(zhuǎn)交(含督查中心交辦)成員單位辦理的事項(xiàng)，應(yīng)在辦理時(shí)限屆滿(mǎn)前采取電話(huà)等方式催辦;對(duì)成員單位超過(guò)辦理期限又未報(bào)告說(shuō)明理由的，由人工接聽(tīng)受理前臺(tái)及時(shí)發(fā)出《催辦通知書(shū)》，同時(shí)抄送其單位分管領(lǐng)導(dǎo);經(jīng)兩次催辦仍超過(guò)辦理時(shí)限10個(gè)工作日且不報(bào)告說(shuō)明理由的，由督查中心書(shū)面通報(bào)批評(píng)。人工接聽(tīng)受理前臺(tái)和督查中心收到成員單位辦結(jié)的電子工單后，應(yīng)在3日內(nèi)通過(guò)電話(huà)或網(wǎng)絡(luò)等方式組織開(kāi)展群眾滿(mǎn)意度檢查和回訪(fǎng)活動(dòng)，群眾評(píng)價(jià)不滿(mǎn)意的事項(xiàng)要發(fā)回重辦。所有交辦、催辦、回訪(fǎng)等全過(guò)程的情況，熱線(xiàn)平臺(tái)都要有記錄、有備份，作為成員單位工作考核的重要依據(jù)。
求工作情況，對(duì)于緊急、重大情況要及時(shí)書(shū)面報(bào)告。三是監(jiān)督檢查制度。建立12345政府服務(wù)熱線(xiàn)成員單位內(nèi)部監(jiān)督、督查中心監(jiān)督、新聞媒體監(jiān)督、社會(huì)公眾監(jiān)督、紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)監(jiān)督等聯(lián)動(dòng)監(jiān)督機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)熱線(xiàn)運(yùn)行工作的常態(tài)化監(jiān)督。四是考核與獎(jiǎng)懲制度。督查中心會(huì)同有關(guān)部門(mén)依據(jù)相關(guān)規(guī)定，對(duì)成員單位辦理訴求事項(xiàng)的受理數(shù)、辦結(jié)數(shù)、及時(shí)辦結(jié)率、催辦率、重辦率、服務(wù)對(duì)象滿(mǎn)意率、專(zhuān)線(xiàn)電話(huà)接通率等指標(biāo)進(jìn)行日?？己撕湍甓瓤己?，考評(píng)結(jié)果列入年度綜合考評(píng)范圍。
三、共建“12345”，真正把好事辦好實(shí)事辦實(shí)。
政府服務(wù)熱線(xiàn)，一頭連著政府，一頭連著群眾、連著民生、連著民心，是政府聽(tīng)民聲、察民情、解民困、分民憂(yōu)的全新載體和寬廣平臺(tái)。要以辦好政府服務(wù)熱線(xiàn)為手段，進(jìn)一步創(chuàng)新社會(huì)管理。借助這個(gè)平臺(tái)，既要直接幫助群眾解決具體現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，更要及時(shí)了解掌握群眾呼聲和社會(huì)動(dòng)態(tài)，有效推進(jìn)社會(huì)管理的精細(xì)化、規(guī)范化和常態(tài)化。各承辦單位要在提高熱線(xiàn)的接通率、辦結(jié)率、滿(mǎn)意率上狠下功夫，抓好重點(diǎn)環(huán)節(jié)，提高效率和質(zhì)量，在受理上突出一個(gè)“快”字，在辦理上突出一個(gè)“實(shí)”字，在結(jié)果反饋上突出一個(gè)“好”字，切實(shí)把12345熱線(xiàn)辦成人民群眾參政議政、暢通社情民意、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定、改善投資服務(wù)環(huán)境的重要載體和服務(wù)平臺(tái)。
出現(xiàn)的各種困難與問(wèn)題。呼叫中心要進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)話(huà)務(wù)員的培訓(xùn)和管理，為群眾提供更加熱心、耐心、細(xì)心的受理和服務(wù)。督查中心要加強(qiáng)日常監(jiān)管，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決運(yùn)行過(guò)程中出現(xiàn)的矛盾和問(wèn)題，保障熱線(xiàn)便捷暢通、高效運(yùn)行。電信部門(mén)要繼續(xù)做好技術(shù)支撐，隨時(shí)滿(mǎn)足系統(tǒng)平臺(tái)的功能需求。各承辦單位要充分認(rèn)識(shí)到承辦群眾訴求件是本單位履職盡責(zé)的客觀(guān)要求與應(yīng)盡義務(wù)，主要領(lǐng)導(dǎo)要親自過(guò)問(wèn)，多重視、多指導(dǎo)12345系統(tǒng)工作，特別是要在政治、工作、生活上多關(guān)心、多愛(ài)護(hù)從事12345系統(tǒng)的工作人員，積極創(chuàng)造條件，培養(yǎng)、穩(wěn)定一批肯為民服務(wù)、能為民服務(wù)、善為民服務(wù)的人才隊(duì)伍。分管領(lǐng)導(dǎo)要具體負(fù)責(zé)推進(jìn)12345系統(tǒng)運(yùn)行工作，以身作則，率先垂范，親自批閱處理一些疑難訴求件，親自解決一批關(guān)系群眾切身利益的重點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，讓廣大群眾滿(mǎn)意。具體經(jīng)辦人員要進(jìn)一步強(qiáng)化宗旨意識(shí)，盡快進(jìn)入工作角色，盡快熟練系統(tǒng)操作，及時(shí)主動(dòng)地辦好各類(lèi)群眾訴求件。特別是對(duì)涉及多個(gè)部門(mén)的群眾訴求件，經(jīng)辦人員一定要本著對(duì)人民高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，不厭其煩地加強(qiáng)部門(mén)間的溝通與協(xié)調(diào)，齊心協(xié)力為企業(yè)、群眾解決生產(chǎn)、生活中遇到的問(wèn)題。對(duì)確因客觀(guān)原因一時(shí)無(wú)法解決的或暫時(shí)不在系統(tǒng)服務(wù)范圍內(nèi)的訴求，也要做好深入細(xì)致的解釋工作，真正取得老百姓的理解與支持。通過(guò)在人力、財(cái)力、物力等方面給予全力支持，真正做到組織到位、責(zé)任到位、人員到位，確保系統(tǒng)運(yùn)行有一個(gè)良好的開(kāi)局。
責(zé)任主體不夠明確，相關(guān)事項(xiàng)需要多個(gè)部門(mén)協(xié)調(diào)配合等等，但也確實(shí)存在少數(shù)部門(mén)責(zé)任意識(shí)不強(qiáng)、工作不夠主動(dòng)等問(wèn)題。這里明確，凡是交辦給相關(guān)責(zé)任部門(mén)或牽頭單位的，各有關(guān)方面必須積極主動(dòng)、認(rèn)真負(fù)責(zé)地抓好落實(shí)，決不允許發(fā)生推諉扯皮現(xiàn)象。二是辦理工作不夠到位。在已經(jīng)交辦的工單中，也有一些問(wèn)題遲遲得不到解決。一方面，這類(lèi)問(wèn)題的解決，客觀(guān)上需要一個(gè)過(guò)程，辦理周期較長(zhǎng);但另一方面，少數(shù)承辦單位對(duì)這些問(wèn)題重視不夠，有的答復(fù)過(guò)于簡(jiǎn)單，習(xí)慣于使用“正在調(diào)查處理”、“近期整治”、“已派人現(xiàn)場(chǎng)處理”等語(yǔ)言和措辭，缺少有針對(duì)性的解決措施和靠實(shí)的計(jì)劃安排。今后，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、園區(qū)和政府各部門(mén)一定要加大辦理工作力度，確保職責(zé)范圍內(nèi)的事情、牽頭辦理的事情盡快落實(shí)到位，確保在參與、協(xié)助和配合的過(guò)程中，積極主動(dòng)、盡責(zé)盡力。為更好地發(fā)揮12345系統(tǒng)的服務(wù)作用，市政府制訂印發(fā)了《關(guān)于12345政府服務(wù)熱線(xiàn)建設(shè)和運(yùn)行工作的實(shí)施意見(jiàn)》，用以規(guī)范12345系統(tǒng)運(yùn)行管理工作，請(qǐng)各承辦單位要認(rèn)真貫徹執(zhí)行。同時(shí)，各承辦單位要參照市政府的《實(shí)施意見(jiàn)》，根據(jù)本地區(qū)、本部門(mén)訴求件的辦理工作的實(shí)際情況，盡快建立起本地區(qū)、本部門(mén)相應(yīng)的辦理工作機(jī)制，從機(jī)制上保證12345系統(tǒng)運(yùn)行順暢有序。今后，12345督查中心要切實(shí)加強(qiáng)對(duì)運(yùn)行過(guò)程中的日常檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)改進(jìn)，不斷規(guī)范系統(tǒng)業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)流程，完善各項(xiàng)配套制度，促使12345系統(tǒng)運(yùn)行走上規(guī)范化、制度化的軌道。
眾的參與性與主導(dǎo)性，以市民、企業(yè)為外部監(jiān)督主體，對(duì)訴求件辦理情況進(jìn)行全程跟蹤監(jiān)督與評(píng)定，充分借助外部力量來(lái)推動(dòng)系統(tǒng)提升服務(wù)質(zhì)量。12345督查中心要嚴(yán)肅對(duì)待群眾的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)與反饋意見(jiàn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)督促相關(guān)部門(mén)整改到位，真正使“由市民評(píng)定”的外部監(jiān)督機(jī)制發(fā)揮作用。另一方面，要著力完善內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制。市政府的《實(shí)施意見(jiàn)》對(duì)受理、批轉(zhuǎn)、辦理、反饋等環(huán)節(jié)都作了具體規(guī)定，辦理人員必須在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成每個(gè)環(huán)節(jié)的工作，否則要給予效能告誡。對(duì)訴求件辦理，12345督查中心要實(shí)行全程介入，定期通報(bào)群眾訴求件的辦理情況;對(duì)訴求件辦理不及時(shí)、敷衍應(yīng)付的單位或個(gè)人要予以通報(bào)批評(píng)。市紀(jì)檢監(jiān)察部門(mén)和作風(fēng)辦要加大檢查督促和效能監(jiān)察力度，情節(jié)嚴(yán)重的要追究相關(guān)單位負(fù)責(zé)人及經(jīng)辦人的效能責(zé)任。新聞單位要繼續(xù)做好宣傳報(bào)道工作，為政府服務(wù)熱線(xiàn)創(chuàng)造良好的輿論氛圍。
同志們，熱線(xiàn)服務(wù)的宗旨在熱誠(chéng)，核心在服務(wù)，重點(diǎn)在政務(wù)，我們要以12345政府服務(wù)熱線(xiàn)的開(kāi)通為契機(jī)，更加廣泛地傾聽(tīng)民聲、為民服務(wù)，齊心協(xié)力，認(rèn)真做好政府服務(wù)熱線(xiàn)各項(xiàng)工作，把12345政府服務(wù)熱線(xiàn)真正打造成為“數(shù)碼親情，和諧溝通”的橋梁紐帶，努力提高行政服務(wù)水平，為建設(shè)基本實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化的新高郵而努力奮斗!
熱線(xiàn)業(yè)務(wù)工作總結(jié)篇九
下面是本站小編為大家整理的業(yè)務(wù)員工作總結(jié)200字，歡迎大家閱讀。更多相關(guān)內(nèi)容請(qǐng)關(guān)注本站工作總結(jié)欄目。
業(yè)務(wù)員工作總結(jié)200字
雖然我們相處的只是短暫的幾個(gè)月,擔(dān)任管理的也只是短暫的3個(gè)月,我深感管理的難度越來(lái)越大?？简?yàn)也越來(lái)越嚴(yán)峻。深感那些將自己前途及發(fā)展寄托與公司事業(yè)上的同事,及領(lǐng)導(dǎo)們給予的厚望,我感到責(zé)任重大, 唯有通過(guò)加陪努力與公司共同進(jìn)步來(lái)回報(bào)關(guān)心。支持我的同事及領(lǐng)導(dǎo)。
今天,我們又相聚在一起。共同分享我們的成果,分析我們的不足。不斷鞭策自己,使我們工作越來(lái)越好?，F(xiàn)將本人工作詳細(xì)總結(jié)如下：
雖然本人上任不是多久，接觸這份事業(yè)也不是很長(zhǎng)，但也不足以可忽略所存在的問(wèn)題，這些問(wèn)題都是來(lái)自于客人投訴和反饋意見(jiàn)部門(mén)自查， 問(wèn)題之明顯，整改之必要，主要體現(xiàn)反映以下幾條：
1、客服意識(shí)不強(qiáng)，客史檔案的不健全。
2、成本控制的力度不大，績(jī)效管理尚未到位。
3、業(yè)務(wù)人員的水平與要求還有很大的差距。
4、硬件改造、設(shè)備維保力度不夠，進(jìn)度太慢。
5、滿(mǎn)足現(xiàn)狀的大有人在
6、設(shè)施設(shè)備不盡完善。
反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題有：有些崗位員工，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動(dòng)，接待服務(wù)不周到，處理應(yīng)變不靈活。此外，清潔衛(wèi)生不仔細(xì)，設(shè)備維修不及時(shí)等，也影響著整體的服務(wù)質(zhì)量。
新年工作發(fā)展總結(jié)計(jì)劃：
一、鑄造團(tuán)隊(duì)精神，強(qiáng)化整合意識(shí)
團(tuán)隊(duì)建設(shè)是自管理有效溝通的重要組織形式，以團(tuán)隊(duì)合作精神作為團(tuán)隊(duì)建設(shè)基礎(chǔ)，以及時(shí)快速溝通作為團(tuán)隊(duì)建設(shè)渠道合作觀(guān)念的培養(yǎng)，帶頭樹(shù)立良好的工作作風(fēng)，積極營(yíng)造精誠(chéng)團(tuán)結(jié)的合作氛圍，堅(jiān)決反對(duì)“事不關(guān)已、高高掛起”的工作態(tài)度，徹底消除“各自為政、不聞不問(wèn)”的工作現(xiàn)象。
二、在細(xì)微服務(wù)上下功夫著力塑造優(yōu)良的服務(wù)
作好日常經(jīng)營(yíng)的同時(shí)，深入挖掘服務(wù)細(xì)節(jié)，全面提升服務(wù)檔次，以客人為中心，以質(zhì)量為核心，牢記“用心做事，真情服務(wù)，注重細(xì)節(jié)，追求完美”的宗旨，視客人為上帝，牢記客人永遠(yuǎn)是對(duì)的觀(guān)念，突出個(gè)性化和細(xì)微化服務(wù)，讓客人感受到與眾不同的服務(wù)特色。
三、推行戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)，穩(wěn)定客源市場(chǎng)，從而來(lái)提高自己的業(yè)績(jī)
針對(duì)熟客加強(qiáng)關(guān)注度、加大回訪(fǎng)率，加強(qiáng)對(duì)生客的關(guān)注度，建立和完善客史檔案，要求定期對(duì)客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)拜訪(fǎng)，及時(shí)掌握客人的消費(fèi)動(dòng)態(tài)，深入了解賓客消費(fèi)后的感受和意見(jiàn)，及時(shí)將客人意見(jiàn)反饋，并積極采取措施，適時(shí)整改。
通過(guò)對(duì)工作的回顧和總結(jié)，激勵(lì)鞭策著我和各位同仁能更好地振奮精神、扎實(shí)工作、發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)、奮發(fā)進(jìn)取、更正缺點(diǎn)、揚(yáng)長(zhǎng)避短，以強(qiáng)烈的事業(yè)心和高度的責(zé)任感，為實(shí)現(xiàn)新一年的管理目標(biāo)、業(yè)務(wù)業(yè)績(jī)指標(biāo)和工作計(jì)劃而努力奮斗。
銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)
轉(zhuǎn)眼間，2018年就要揮手告別了，在這新年來(lái)臨之際，回想自己半年多所走過(guò)的路，所經(jīng)歷的事，沒(méi)有太多的感慨，沒(méi)有太多的驚喜，沒(méi)有太多的業(yè)績(jī)，多了一份鎮(zhèn)定，從容的心態(tài)。
從2月開(kāi)始進(jìn)入公司，不知不覺(jué)中，一年的時(shí)間一晃就過(guò)了，在這段時(shí)間里，我從一個(gè)對(duì)產(chǎn)品知識(shí)一無(wú)所知的新人轉(zhuǎn)變到一個(gè)能獨(dú)立操作業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)員，完成了職業(yè)的角色轉(zhuǎn)換，并且適應(yīng)了這份工作。業(yè)績(jī)沒(méi)什么突出，以下是一年的工作業(yè)務(wù)明細(xì)：
進(jìn)入一個(gè)新的行業(yè)，每個(gè)人都要熟悉該行業(yè)產(chǎn)品的知識(shí)，熟悉公司的操作模式和建立客戶(hù)關(guān)系群。在市場(chǎng)開(kāi)發(fā)和實(shí)際工作中，如何定位市場(chǎng)方向和產(chǎn)品方向，抓重點(diǎn)客戶(hù)和跟蹤客戶(hù)，如何在淡旺季里的時(shí)間安排以及產(chǎn)品有那些，當(dāng)然這點(diǎn)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，應(yīng)該不斷的學(xué)習(xí)，積累，與時(shí)俱進(jìn)。
在工作中，我雖有過(guò)虛度，有過(guò)浪費(fèi)上班時(shí)間，但對(duì)工作我是認(rèn)真負(fù)責(zé)的。經(jīng)過(guò)時(shí)間的洗禮，我相信我會(huì)更好，俗話(huà)說(shuō)：只有經(jīng)歷才能成長(zhǎng)。世界沒(méi)有完美的事情，每個(gè)人都有其優(yōu)缺點(diǎn)，一旦遇到工作比較多的時(shí)候，容易急噪，或者不會(huì)花時(shí)間去檢查，也會(huì)粗心。工作多的時(shí)候，想得多的是自己把他搞定，每個(gè)環(huán)節(jié)都自己去跑，、我要改正這種心態(tài)，再發(fā)揮自身的優(yōu)勢(shì)：貿(mào)易知識(shí)，學(xué)習(xí)接受。不斷總結(jié)和改進(jìn)，提高素質(zhì)。
自我剖析：以目前的行為狀況來(lái)看，我還不是一個(gè)合格業(yè)務(wù)員，或者只是一個(gè)剛?cè)腴T(mén)的業(yè)務(wù)員，本身談吐，口才還不行，表達(dá)能力不夠突出。根源：沒(méi)有突破自身的缺點(diǎn)，臉皮還不夠厚，心理素質(zhì)不過(guò)關(guān)，這根本不象是我自己，還遠(yuǎn)沒(méi)有發(fā)掘自身的潛力，個(gè)性的飛躍。在我的內(nèi)心中，我一直相信自己能成為一個(gè)優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員，這股動(dòng)力;這份信念一直儲(chǔ)藏在胸中，隨時(shí)準(zhǔn)備著爆發(fā)，內(nèi)心一直渴望成功?！拔乙駛€(gè)真正的男人一樣去戰(zhàn)斗，超越自己。
熱線(xiàn)業(yè)務(wù)工作總結(jié)篇十
為進(jìn)一步貫徹全國(guó)政風(fēng)行風(fēng)工作會(huì)議精神，推進(jìn)基層科站所依法行政，提高辦事效率和服務(wù)態(tài)度，糾正發(fā)生在群眾身邊的不正之風(fēng)問(wèn)題，按照市區(qū)糾風(fēng)辦的要求和部署，街道認(rèn)真貫徹落實(shí)，先后召開(kāi)了班子會(huì)，傳達(dá)區(qū)紀(jì)委會(huì)議精神，召開(kāi)中層干部會(huì)、社區(qū)書(shū)記副書(shū)記會(huì)、駐街單位科站所負(fù)責(zé)人會(huì)、評(píng)議員、監(jiān)督員會(huì)等，并將評(píng)議科站所工作提升到街道工作議程。成立了《社區(qū)百姓評(píng)議科站所》工作領(lǐng)導(dǎo)小組，組長(zhǎng)由黨工委書(shū)記、辦事處主任擔(dān)任，紀(jì)工委書(shū)記任副組長(zhǎng)，負(fù)責(zé)主抓評(píng)議工作，成員由紀(jì)檢委員、各社區(qū)書(shū)記組成。負(fù)責(zé)對(duì)駐街科站所評(píng)議、監(jiān)督工作。街道負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)工作，并對(duì)評(píng)議和監(jiān)督情況進(jìn)行檢查匯總。
一、摸底調(diào)查，掌握信息，明確責(zé)任。
建立了五項(xiàng)制度：即：1.排查摸底制度。在評(píng)議工作開(kāi)始階段，首先要做好排查摸底工作，做到底數(shù)清，情況明，各社區(qū)按分管的轄區(qū)內(nèi)駐街單位進(jìn)行排查，對(duì)確定不了單位要反復(fù)核實(shí)，達(dá)到準(zhǔn)確無(wú)誤。2.分工負(fù)責(zé)制度。每個(gè)被評(píng)議單位都要有評(píng)議員、監(jiān)督員負(fù)責(zé)評(píng)議工作，各社區(qū)書(shū)記任評(píng)議工作負(fù)的責(zé)人，負(fù)責(zé)評(píng)議工作的評(píng)議、信息反饋、資料匯集上報(bào)。3.建立評(píng)議員、監(jiān)督員隊(duì)伍制度，街道對(duì)各社區(qū)上報(bào)的評(píng)議員、監(jiān)督員進(jìn)行崗前培訓(xùn)、審核，共選出40人為評(píng)議員，20人為監(jiān)督員，4.信息反饋制度。街道為了把這次評(píng)議工作做的更好，給每個(gè)評(píng)議員、監(jiān)督員購(gòu)買(mǎi)了記事手冊(cè)，以方便工作，并做好各社區(qū)的資料的記實(shí)工、積累。5.調(diào)度制度。每月對(duì)各社區(qū)評(píng)議情況進(jìn)行一次調(diào)度，把評(píng)議各單位的具體情況進(jìn)行匯報(bào)和反饋，有問(wèn)題及時(shí)解決，及時(shí)處理，并向單位及時(shí)反饋評(píng)議情況。同時(shí)要注意搜集問(wèn)題，落實(shí)整改等問(wèn)題。
二、做好評(píng)議動(dòng)員，協(xié)調(diào)開(kāi)展工作。
街道黨工委為了更好的落實(shí)《社區(qū)百姓民主評(píng)議科站所》工作的開(kāi)展，召開(kāi)了駐街單位的科站所負(fù)責(zé)人、社區(qū)書(shū)記、評(píng)議員、監(jiān)督員大會(huì)，會(huì)上街道黨工委書(shū)記王靜同志作了動(dòng)員講話(huà)，提出評(píng)議工作的重要性和具體要求，三個(gè)被評(píng)議單位代表作了表態(tài)發(fā)言：提高認(rèn)識(shí)，積極配合評(píng)議工作，進(jìn)一步改進(jìn)工作風(fēng)，樹(shù)立全心全意為民服務(wù)。評(píng)議員、監(jiān)督員代表表態(tài)發(fā)言：認(rèn)真履行職責(zé)，做到公開(kāi)、公正、公平的原則做好評(píng)議工作。大會(huì)議取得了較好的效果，更有利于今后評(píng)議工作的開(kāi)展。
三、積極做好評(píng)議工作。
為使評(píng)議工作步入正規(guī)，街道主要抓兩個(gè)環(huán)節(jié)：一是召開(kāi)各社區(qū)負(fù)責(zé)人碰頭會(huì)，部置在開(kāi)展評(píng)議工作的注意事項(xiàng)，提出了具體要求，在評(píng)議過(guò)程中，要堅(jiān)持公開(kāi)、公正、公平、事實(shí)求是，本著解決問(wèn)題的原則將評(píng)議工作開(kāi)展。二是評(píng)議工作要采取多種形式，主要搜集問(wèn)題、整理反饋、落實(shí)整改、達(dá)到評(píng)議結(jié)果共享的'效果來(lái)。是評(píng)議工作的主要目的。
在這次評(píng)議工作中，街道要求各社區(qū)每月要對(duì)被評(píng)議單位進(jìn)行兩次評(píng)議，有紀(jì)實(shí)和明檢暗訪(fǎng)記錄，把時(shí)間地點(diǎn)，被檢單位的事、人員及評(píng)議的具體要求等情況，都要有記錄。經(jīng)過(guò)一段的運(yùn)行，被評(píng)議的單位能積極主動(dòng)配合評(píng)議工作，熱情迎接檢查人員，并能虛心接受評(píng)議中提出的建議和意見(jiàn)積極主動(dòng)整改。表現(xiàn)比較突出的單位有：區(qū)婦幼保健所、九路工商所、廣發(fā)銀行、第二房產(chǎn)經(jīng)理公司等單位配合的比較突出。但也存在一定得問(wèn)題，有的科站所在評(píng)議中，有個(gè)別人作風(fēng)散漫，服務(wù)態(tài)度不熱情等現(xiàn)象。經(jīng)過(guò)社區(qū)、街道與單位進(jìn)行電話(huà)，到單位當(dāng)面反饋評(píng)議意見(jiàn)，進(jìn)行了溝通，單位也表示對(duì)本單位的個(gè)別人要加強(qiáng)教育和整改，有的單位，街道主管副書(shū)記親自區(qū)溝通，的到單位的高度重視。使評(píng)議工作取得了較好的效果。
熱線(xiàn)業(yè)務(wù)工作總結(jié)篇十一
時(shí)光轉(zhuǎn)瞬即逝，上半年的工作也即將結(jié)束，半年來(lái)，我們法制部按照臺(tái)、頻道制定的全年工作目標(biāo)，緊扣工作思路，結(jié)合工作實(shí)際，圍繞目標(biāo)展開(kāi)工作，為了穩(wěn)步有效推進(jìn)每一項(xiàng)工作，法制部在抓好正常工作的同時(shí)，突出抓好節(jié)目的實(shí)用性、可看性，以及教育引導(dǎo)意義，同時(shí)，保證完成頻道下達(dá)的創(chuàng)收工作。
開(kāi)播至今，《法制時(shí)段》已制作播出節(jié)目20余期，完成了上半年的創(chuàng)收任務(wù)，較好的完成了臺(tái)里下達(dá)的預(yù)期任務(wù)。
現(xiàn)對(duì)以來(lái)上半年工作進(jìn)行回顧、總結(jié)如下：
一定目標(biāo)，樹(shù)形象，實(shí)現(xiàn)新生節(jié)目的穩(wěn)步扎實(shí)推進(jìn)。
登封電視臺(tái)法制節(jié)目《法制時(shí)段》是20新生節(jié)目，從這一點(diǎn)來(lái)講，存在優(yōu)劣并存態(tài)勢(shì)。它既可以用全新的視角、創(chuàng)新的形式來(lái)吸引觀(guān)眾，打開(kāi)市場(chǎng)，但同時(shí)，也以其底子薄、經(jīng)驗(yàn)少、缺乏公眾信任度和競(jìng)爭(zhēng)力處于劣勢(shì)地位。針對(duì)這一情況，作為欄目的創(chuàng)辦者，我把欄目定位在了“定目標(biāo)、樹(shù)形象”這個(gè)奮斗目標(biāo)上。
我們的目標(biāo)是：“在做好正常節(jié)目的基礎(chǔ)上，做活內(nèi)容，注重形式，融可看性和實(shí)用性為一體，吸引觀(guān)眾眼球，并以此為介，努力完成臺(tái)里下達(dá)的創(chuàng)收任務(wù)”。
在樹(shù)形象方面，我們努力打造精品節(jié)目，以鮮活的案例、形象的表演、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆山馕鰜?lái)贏得觀(guān)眾的認(rèn)同，以此來(lái)實(shí)現(xiàn)自己“宣傳法律知識(shí)、提供法律服務(wù)”的節(jié)目定位，樹(shù)立自己的欄目品牌形象。
在日常的工作中，法制欄目部全體成員以振奮的心態(tài)，積極地工作在朝著這一目標(biāo)邁進(jìn)。欄目運(yùn)行之后，我們努力克服人員少、演員難找、資金缺乏、沒(méi)有場(chǎng)地等種種困難，克難攻堅(jiān)、拍出了一期期滿(mǎn)意的節(jié)目，并對(duì)節(jié)目后期進(jìn)行精雕細(xì)琢，使節(jié)目以完整、樸實(shí)、充滿(mǎn)感情的形象展現(xiàn)在廣大觀(guān)眾面前。并逐步在群眾中間擴(kuò)大了影響，扎住了跟腳，樹(shù)立了形象，實(shí)現(xiàn)了節(jié)目平穩(wěn)向前推進(jìn)的良好局面。
二求團(tuán)結(jié)、重質(zhì)量，法制節(jié)目受好評(píng)。
總結(jié)。
團(tuán)結(jié)的力量使我們的汗水沒(méi)有白流，我們的付出有了收獲，經(jīng)過(guò)大家的共同努力，我們欄目一開(kāi)播就打了一個(gè)大勝仗。其中，《曾麗學(xué)法》版塊兒制作的反映情感維權(quán)方面的節(jié)目《臥底保姆》《媽媽請(qǐng)不要離開(kāi)我》《討薪》，反映青少年犯罪的節(jié)目《瘋狂少年》，以及家庭社會(huì)方面的節(jié)目《我的孩子跟誰(shuí)姓》等，一經(jīng)播出，就獲得了廣泛的好評(píng)，不少觀(guān)眾打電話(huà)來(lái)說(shuō)，《曾麗學(xué)法》播出的內(nèi)容真實(shí)的反映了現(xiàn)代社會(huì)的矛盾焦點(diǎn)，并寓法于理，解析得當(dāng)，對(duì)老百姓來(lái)說(shuō)是一盞指路的明燈。
三克困難、節(jié)目創(chuàng)收獲雙贏。
法制節(jié)目開(kāi)播以來(lái)，期間，遇到了重重的困難。資金不足、人手不夠，場(chǎng)地難找、演員難尋等等，因?yàn)槊恳黄诠?jié)目的演員都是義務(wù)演出，因此，好多有興趣的人一聽(tīng)沒(méi)有報(bào)酬，就搖頭拒絕，有時(shí)，節(jié)目著急制作，卻因?yàn)闆](méi)有演員而不得不一再推遲，甚至差點(diǎn)跟不上播出。同時(shí)，因?yàn)檠輪T沒(méi)有報(bào)酬，再加上欄目資金不足，有時(shí)連管一頓飯都感到很吃力。另外，涉及到表演場(chǎng)地，真的是求爺爺，告奶奶，我作為欄目的制片人，我的家里都成了表演的固定場(chǎng)所了，這也引起了我家里人的強(qiáng)烈不滿(mǎn)。再者，由于欄目版塊多，欄目組又只有5個(gè)人，又有個(gè)別成員業(yè)務(wù)不熟，拍攝制作的'時(shí)候就明顯感到吃力，有時(shí)不得不向外科室借人，面對(duì)所有的困難，法制欄目部克難攻堅(jiān)，一個(gè)個(gè)堡壘被克服，在所有演員和欄目組人員的共同努力下，如今，節(jié)目越來(lái)越順利的往前走著。
在創(chuàng)收方面，我遵循“服務(wù)第一、誠(chéng)摯之上”的原則，對(duì)老客戶(hù)以誠(chéng)摯的心態(tài)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)牢牢把握，對(duì)新開(kāi)發(fā)和準(zhǔn)備開(kāi)發(fā)的客戶(hù)，我都采用“先付出、不強(qiáng)求、不計(jì)代價(jià)”的方法，以樸實(shí)的、能干的面貌與他們交往，以此來(lái)贏得他們的共鳴。因此，我們的創(chuàng)收沒(méi)有因?yàn)樾聶谀慷绊憚?chuàng)收，截至目前，法制部圓滿(mǎn)完成了上半年的創(chuàng)收工作。
四科室存在的問(wèn)題。
雖說(shuō)欄目運(yùn)行至今取得了一定的成績(jī)，但也存在不少問(wèn)題。一是個(gè)別成員思想疲沓，上進(jìn)心不強(qiáng)，對(duì)節(jié)目認(rèn)識(shí)不足，懶惰思想嚴(yán)重；二是管理不善，受“面子”心理影響，再加上新當(dāng)主任，管理經(jīng)驗(yàn)不足，致使科室人員思想、工作相對(duì)落后；三是人員創(chuàng)收思想認(rèn)識(shí)不足，致使科室創(chuàng)收相對(duì)其他科室較為落后。
綜上經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，在下半年的工作中，法制欄目一定會(huì)更加創(chuàng)新節(jié)目思路，加大工作力度，以百倍的干勁創(chuàng)造更加豐碩的果實(shí)。
熱線(xiàn)業(yè)務(wù)工作總結(jié)篇十二
根據(jù)市政府糾正行業(yè)不正之風(fēng)辦公室《關(guān)于做好xxx市“政風(fēng)行風(fēng)熱線(xiàn)”上線(xiàn)總結(jié)的函》（xxx糾函[]_號(hào)）精神和要求，我局認(rèn)真組織開(kāi)展“政風(fēng)行風(fēng)熱線(xiàn)”工作，通過(guò)傾聽(tīng)市民聲音，解決群眾在城市管理方面的疑難，為市民辦實(shí)事，做好事。
一、主要做法。
（一）領(lǐng)導(dǎo)重視，措施到位，責(zé)任落實(shí)。
市政府辦《關(guān)于轉(zhuǎn)發(fā)加強(qiáng)政風(fēng)行風(fēng)熱線(xiàn)播出工作辦好電臺(tái)“民生直通車(chē)”節(jié)目意見(jiàn)的通知》（xxx府辦[20xx]322號(hào)）下發(fā)和政風(fēng)行風(fēng)熱線(xiàn)開(kāi)播后，局黨組高度重視，把“政風(fēng)行風(fēng)熱線(xiàn)”作為加強(qiáng)城管執(zhí)法系統(tǒng)與人民群眾聯(lián)系，加大輿論監(jiān)督和群眾監(jiān)督的重要途徑，認(rèn)真組織全局人員學(xué)習(xí)《關(guān)于轉(zhuǎn)發(fā)加強(qiáng)政風(fēng)行風(fēng)熱線(xiàn)播出工作辦好電臺(tái)“民生直通車(chē)”節(jié)目意見(jiàn)的通知》精神，并轉(zhuǎn)發(fā)至五區(qū)執(zhí)法局，及時(shí)成立了以局黨組書(shū)記、局長(zhǎng)關(guān)天安任組長(zhǎng)，副局長(zhǎng)吳乃流、紀(jì)檢組長(zhǎng)林國(guó)榮任副組長(zhǎng)的局“政風(fēng)行風(fēng)熱線(xiàn)”領(lǐng)導(dǎo)小組。為使該項(xiàng)工作開(kāi)展扎實(shí)有效，領(lǐng)導(dǎo)小組召開(kāi)了兩次會(huì)議，明確了職責(zé)與分工。關(guān)天安局長(zhǎng)對(duì)如何抓好“政風(fēng)行風(fēng)熱線(xiàn)”工作提出了具體要求，要求全體執(zhí)法隊(duì)員要從實(shí)踐“三個(gè)代表”重要思想，密切黨群、干群關(guān)系，切實(shí)維護(hù)群眾利益，構(gòu)建富裕和諧xxx的高度，進(jìn)一步統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，切實(shí)增強(qiáng)做好“政風(fēng)行風(fēng)熱線(xiàn)”工作的自覺(jué)性和責(zé)任感，積極參與、抓好落實(shí)。并主動(dòng)與電臺(tái)聯(lián)系，制訂了局《“政風(fēng)行風(fēng)熱線(xiàn)”播出工作做法和要求》，擬訂了《“政風(fēng)行風(fēng)熱線(xiàn)”民生直通車(chē)節(jié)目流程方案》和《接聽(tīng)群眾熱線(xiàn)注意事項(xiàng)》，下發(fā)組織收聽(tīng)直播節(jié)目的通知，要求市、區(qū)執(zhí)法局各部門(mén)認(rèn)真組織干部群眾收聽(tīng)。
（二）認(rèn)真準(zhǔn)備，明確任務(wù)，嚴(yán)格要求。
上半年以來(lái)，結(jié)合城管執(zhí)法工作實(shí)際，我局組織各區(qū)執(zhí)法局共參加“政風(fēng)行風(fēng)熱線(xiàn)”民生直通車(chē)節(jié)目和“百姓事務(wù)所”7次。除按市糾風(fēng)辦的要求于4月10日上線(xiàn)外，還結(jié)合群眾關(guān)心的城管執(zhí)法“熱點(diǎn)”、“難點(diǎn)”問(wèn)題，以關(guān)心和解決涉及人民群眾切身利益的問(wèn)題為原則，以盡心竭力為群眾做好事、辦實(shí)事、解難題為目的，主動(dòng)與xxx電臺(tái)聯(lián)系，就“大福路、季華路等路段封路期間的城管執(zhí)法、校園安全、公共場(chǎng)所衛(wèi)生門(mén)前三包、市區(qū)執(zhí)法局成立兩周年、xxx市城市管理年活動(dòng)啟動(dòng)、中心城區(qū)交通秩序聯(lián)合整治、城管執(zhí)法___熱線(xiàn)開(kāi)通”等群眾關(guān)心的'問(wèn)題，主動(dòng)走進(jìn)直播室接受群眾咨詢(xún)、投訴和監(jiān)督。結(jié)合市“城市管理年”活動(dòng)的開(kāi)展，我局與xxx電臺(tái)于3月底共同開(kāi)通了___城管執(zhí)法投訴熱線(xiàn)。市、區(qū)執(zhí)法局長(zhǎng)向社會(huì)和群眾莊嚴(yán)承諾，對(duì)群眾的投訴，于24小時(shí)內(nèi)予以初步回復(fù)。群眾利益無(wú)小事，為切實(shí)提高工作質(zhì)量和服務(wù)水平，明確上線(xiàn)人員為市、區(qū)執(zhí)法局的主要領(lǐng)導(dǎo)或分管領(lǐng)導(dǎo)，于上線(xiàn)前及時(shí)召開(kāi)預(yù)備會(huì)議，對(duì)上線(xiàn)內(nèi)容進(jìn)行分析、研究，擬訂提綱，并統(tǒng)一制定了《民生直通車(chē)市民熱線(xiàn)回復(fù)登記表》，對(duì)群眾投訴事項(xiàng)和回復(fù)內(nèi)容進(jìn)行認(rèn)真登記，歸檔造冊(cè)。走進(jìn)欄目和城管執(zhí)法投訴熱線(xiàn)開(kāi)通以來(lái)，共接到城管執(zhí)法方面的查詢(xún)、投訴、建議共1300件（次），回復(fù)600多件，其中80多件在《百姓事務(wù)所》等欄目播出，社會(huì)、群眾反映良好。
（三）依法行政，求真務(wù)實(shí)，取信于民。
對(duì)“政風(fēng)行風(fēng)熱線(xiàn)”咨詢(xún)投訴處理，市、區(qū)執(zhí)法局堅(jiān)持依法行政，實(shí)行一把手負(fù)責(zé)制和限時(shí)辦結(jié)制，做到對(duì)涉及群眾合法權(quán)益的事項(xiàng)立即辦；對(duì)符合法規(guī)又能辦得到的反映事項(xiàng)抓緊辦；對(duì)受政策法規(guī)及客觀(guān)條件限制，近期內(nèi)無(wú)法解決的問(wèn)題及時(shí)說(shuō)明情況，爭(zhēng)取群眾的理解和支持。在欄目播出中，上線(xiàn)人員態(tài)度誠(chéng)懇，虛心熱情，耐心解答群眾的問(wèn)題，還采取現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)法處理與欄目直播相結(jié)合的方式，受到了群眾的歡迎和贊揚(yáng)，針對(duì)群眾的投訴，參加上線(xiàn)的市、區(qū)執(zhí)法局長(zhǎng)分別發(fā)出指令，及時(shí)派出執(zhí)法隊(duì)員趕赴群眾投訴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行查處，對(duì)處理結(jié)果當(dāng)場(chǎng)予以回復(fù)，電臺(tái)記者隨行并現(xiàn)場(chǎng)直播。節(jié)目播出后，根據(jù)群眾來(lái)電情況，按屬地管理原則，及時(shí)分解到各區(qū)執(zhí)法局，市、區(qū)執(zhí)法局局長(zhǎng)親自把關(guān)審定，要求在24小時(shí)之內(nèi)作出處置，向市民進(jìn)行回復(fù)。同時(shí)向市糾風(fēng)辦、xxx電臺(tái)對(duì)群眾投訴處理情況進(jìn)行反饋。
二、工作體會(huì)。
一是“政風(fēng)行風(fēng)熱線(xiàn)”密切了執(zhí)法部門(mén)與群眾的關(guān)系?！罢L(fēng)政行風(fēng)熱線(xiàn)”讓城管執(zhí)法和群眾間架起一座相互溝通，密切聯(lián)系的橋梁，市民在生活中遇到困難時(shí)，話(huà)有地方講，苦有地方訴，難有地方解，樹(shù)立了城管執(zhí)法部門(mén)執(zhí)法為民的良好形象。
二是“政風(fēng)行風(fēng)熱線(xiàn)”強(qiáng)化了執(zhí)法工作的民主監(jiān)督。“政風(fēng)政行風(fēng)熱線(xiàn)”集輿論監(jiān)督、群眾監(jiān)督和專(zhuān)門(mén)機(jī)關(guān)的監(jiān)督于一體，緊貼政府部門(mén)中心工作，緊貼群眾關(guān)注的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，充分發(fā)揮新聞媒體覆蓋面廣、傳播速度快、互動(dòng)性強(qiáng)等特點(diǎn)。把以往的被動(dòng)監(jiān)督轉(zhuǎn)化為主動(dòng)監(jiān)督，將以往的少數(shù)人監(jiān)督變?yōu)閺V大人民群眾的監(jiān)督。
熱線(xiàn)業(yè)務(wù)工作總結(jié)篇十三
我在xx公司任職客服話(huà)務(wù)員。xx個(gè)月的工作，使我對(duì)客服工作有了必須的了解和認(rèn)識(shí)?，F(xiàn)就將我的感想及對(duì)客服工作的認(rèn)識(shí)作如下總結(jié)：
客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通潛力、普通話(huà)流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí)，紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。
1、學(xué)會(huì)忍耐與寬容。忍耐與寬容是應(yīng)對(duì)無(wú)理客戶(hù)的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶(hù)?？蛻?hù)的性格不同，人生觀(guān)、世界觀(guān)、價(jià)值觀(guān)也不同，因此客戶(hù)服務(wù)是根據(jù)客戶(hù)本人的喜好使他滿(mǎn)意。
2、不輕易承諾，說(shuō)到就要做到?？蛻?hù)服務(wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶(hù)做什么，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶(hù)服務(wù)人員務(wù)必要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶(hù)，就要盡心盡力去做到。在移動(dòng)公司作為話(huà)務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶(hù)投訴問(wèn)題后，要在48小時(shí)之內(nèi)務(wù)必做來(lái)源理，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn)，也是對(duì)作為客服的基本要求。
3、勇于承擔(dān)職責(zé)。客戶(hù)服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的職責(zé)和失誤。出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，同事之間往往會(huì)相互推卸職責(zé)?？蛻?hù)服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，就應(yīng)去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶(hù)帶來(lái)的所有損失。因此，在客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，不能說(shuō)這是那個(gè)部門(mén)的職責(zé)，一切的職責(zé)都需要透過(guò)客服人員化解，需要勇于承擔(dān)職責(zé)。
1、良好的語(yǔ)言表達(dá)潛力。與客戶(hù)溝透過(guò)程中，普通話(huà)流利，語(yǔ)速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。
2、豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶(hù)問(wèn)題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。不僅僅能跟客戶(hù)溝通、賠禮道歉，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專(zhuān)家，能夠解釋客戶(hù)提出的問(wèn)題。如果客戶(hù)服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專(zhuān)業(yè)人才，有些問(wèn)題可能就解決不了。作為客戶(hù)，最期望得到的就是服務(wù)人員的幫忙。因此，客戶(hù)服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。
3、要學(xué)會(huì)換位思考，我們?cè)谒伎甲砸牙娴耐瑫r(shí)也要會(huì)客戶(hù)著想，這樣是維護(hù)客戶(hù)、留住客戶(hù)且最有力的辦法，在遇到客戶(hù)投訴時(shí)如能換位思考能夠平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。
熱線(xiàn)業(yè)務(wù)工作總結(jié)篇十四
為進(jìn)一步提高政府公共服務(wù)水平，更好地便民利民，服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，根據(jù)上級(jí)的統(tǒng)一部署，市政府決定在原市長(zhǎng)公開(kāi)電話(huà)資源的基礎(chǔ)上，整合全市非緊急報(bào)警類(lèi)政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)，建設(shè)12345政府服務(wù)熱線(xiàn)。今年5月份以來(lái)，市政府辦公室在有關(guān)部門(mén)大力支持下，啟動(dòng)了熱線(xiàn)籌建工作，9月中旬基本建成并投入試運(yùn)行。從前期運(yùn)行情況看，各承辦單位明確專(zhuān)人每天及時(shí)登錄專(zhuān)網(wǎng)平臺(tái)，認(rèn)真簽收、處理電子工單，并按照規(guī)定期限辦結(jié)反饋;呼叫中心對(duì)相關(guān)咨詢(xún)類(lèi)問(wèn)題進(jìn)行當(dāng)場(chǎng)答復(fù)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)難以答復(fù)的問(wèn)題，采取三方通話(huà)或派發(fā)電子工單;督查中心加強(qiáng)管理，及時(shí)督查辦理事項(xiàng)。總體效果良好，達(dá)到正式開(kāi)通運(yùn)行要求。剛才，市政府在12345服務(wù)熱線(xiàn)呼叫中心舉行了簡(jiǎn)樸的開(kāi)通儀式，方市長(zhǎng)對(duì)辦好熱線(xiàn)提出了殷切希望。下面，我就做好12345政府服務(wù)熱線(xiàn)工作講三點(diǎn)意見(jiàn)。
12345政府服務(wù)熱線(xiàn)的建立是對(duì)市長(zhǎng)熱線(xiàn)電話(huà)的升級(jí)和創(chuàng)新，是政府“聽(tīng)民情、解民困、分民憂(yōu)”的新平臺(tái)。我市市長(zhǎng)熱線(xiàn)電話(huà)自1998年開(kāi)通以來(lái)，已形成以市長(zhǎng)熱線(xiàn)電話(huà)為龍頭，各鎮(zhèn)、園區(qū)和市各相關(guān)部門(mén)共72家公開(kāi)電話(huà)為依托的網(wǎng)絡(luò)體系，年均接處來(lái)電10000個(gè)以上，按時(shí)辦理回復(fù)率達(dá)90%以上，成為群眾向政府反映情況、咨詢(xún)問(wèn)題的主要渠道，服務(wù)成效比較明顯。當(dāng)前，我市廣大群眾在參與發(fā)展、訴求民意、維護(hù)權(quán)益等方面的意愿熱烈而迫切，對(duì)市長(zhǎng)熱線(xiàn)電話(huà)和各類(lèi)熱線(xiàn)辦理部門(mén)的服務(wù)工作提出了更高的要求。因此，創(chuàng)新熱線(xiàn)服務(wù)體制機(jī)制，創(chuàng)建為民服務(wù)新品牌顯得尤為緊迫。
(一)建設(shè)“12345”，必須準(zhǔn)確把握其指導(dǎo)思想。建設(shè)政府服務(wù)熱線(xiàn)，就是要打造“12345，有事找政府”品牌，以建設(shè)服務(wù)型政府和構(gòu)建和諧社會(huì)為目標(biāo)，緊緊圍繞全市經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和改革穩(wěn)定大局，堅(jiān)持把群眾呼聲作為第一信號(hào)，把群眾訴求作為第一使命，把群眾滿(mǎn)意作為第一標(biāo)準(zhǔn)，聽(tīng)民情、解民困、分民憂(yōu)，努力做到“有求必應(yīng)、有問(wèn)必答”，充分發(fā)揮政府服務(wù)熱線(xiàn)的功能和作用，為群眾提供全方位、全天候、高效率的政務(wù)服務(wù)。
(二)建設(shè)“12345”，必須準(zhǔn)確把握其建設(shè)目標(biāo)。政府服務(wù)熱線(xiàn)建設(shè)以“有求必應(yīng)、有問(wèn)必答”為目標(biāo)，以“12345”作為統(tǒng)一對(duì)外號(hào)碼，整合現(xiàn)有政府職能部門(mén)非緊急報(bào)警類(lèi)服務(wù)熱線(xiàn)(110、119、120等報(bào)警求助電話(huà)除外)，逐步建立全市各鄉(xiāng)鎮(zhèn)(園區(qū))、市各有關(guān)部門(mén)和單位服務(wù)熱線(xiàn)分中心，形成一號(hào)牽頭、多線(xiàn)聯(lián)動(dòng)、24小時(shí)受理、一站式公共熱線(xiàn)服務(wù)體系，做到群眾只記一個(gè)電話(huà)號(hào)碼，只打一次電話(huà)，就能及時(shí)、快速、有效地得到政府的服務(wù)和幫助。
(三)建設(shè)“12345”，必須準(zhǔn)確把握其功能定位。12345政府服務(wù)熱線(xiàn)是市政府建立的公開(kāi)電話(huà)綜合服務(wù)平臺(tái)，按照“統(tǒng)一受理、分類(lèi)處理、限時(shí)辦結(jié)、過(guò)錯(cuò)問(wèn)責(zé)”和“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)辦理、誰(shuí)答復(fù)”以及“首接負(fù)責(zé)制”的原則，辦理群眾訴求事項(xiàng)和政風(fēng)行風(fēng)媒體監(jiān)督單位提出的意見(jiàn)和建議。熱線(xiàn)采用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，集人工受話(huà)、錄音、查詢(xún)、轉(zhuǎn)辦、催辦等多種服務(wù)、管理功能于一體，為社會(huì)提供標(biāo)準(zhǔn)化、全天候、高效率的政務(wù)信息咨詢(xún)、建議和投訴服務(wù)。
圍繞推動(dòng)政府管理創(chuàng)新、提高行政效率和建設(shè)服務(wù)型政府目標(biāo)，近兩年來(lái)我市積極推行了電子政務(wù)建設(shè)，取得了重大進(jìn)展，市長(zhǎng)公開(kāi)電話(huà)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上交辦?？傮w上看，我市電子政務(wù)建設(shè)雖然取得了階段性成果，但仍處于發(fā)展的起步階段。我們推行電子政務(wù)的出發(fā)點(diǎn)與落腳點(diǎn)，就是堅(jiān)持以人為本，積極應(yīng)用現(xiàn)代信息技術(shù)手段再造政府流程、優(yōu)化公共服務(wù)，更好地滿(mǎn)足社會(huì)、公眾的公共需求，最大程度地實(shí)現(xiàn)好最廣大人民群眾的根本利益。當(dāng)前，我市推進(jìn)科學(xué)發(fā)展、構(gòu)建和諧社會(huì)的新形勢(shì)、新任務(wù)，既為做好電子政務(wù)工作帶來(lái)了新的機(jī)遇與空間，也對(duì)電子政務(wù)工作提出了新的更高的.要求。依托現(xiàn)有電子政務(wù)平臺(tái)，進(jìn)一步整合政府政務(wù)資源，辦好服務(wù)熱線(xiàn)，暢通群眾訴求渠道，提升政府服務(wù)水平，營(yíng)造更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)環(huán)境，是我們推進(jìn)電子政務(wù)建設(shè)、打造服務(wù)性政府的重要手段。
眾訴求工作，定期編發(fā)簡(jiǎn)報(bào)，及時(shí)上報(bào)重要社情民意、重大信息、階段性工作總結(jié)，承辦好市政府和12345政府服務(wù)熱線(xiàn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組交辦的其他工作。
人;對(duì)于情況復(fù)雜、辦理工作量大的訴求事項(xiàng)，在上述規(guī)定時(shí)限內(nèi)不能辦結(jié)的，應(yīng)在辦理時(shí)限屆滿(mǎn)前向督查中心提交延長(zhǎng)時(shí)限的申請(qǐng)表，并注明承諾延長(zhǎng)的時(shí)限、法律法規(guī)規(guī)定的時(shí)限、延長(zhǎng)時(shí)限的依據(jù)和理由，經(jīng)督查中心審閱同意后，由承辦單位將延期辦理時(shí)限和理由告知訴求人。三是跟蹤監(jiān)督，回訪(fǎng)檢查。人工接聽(tīng)受理前臺(tái)對(duì)轉(zhuǎn)交(含督查中心交辦)成員單位辦理的事項(xiàng)，應(yīng)在辦理時(shí)限屆滿(mǎn)前采取電話(huà)等方式催辦;對(duì)成員單位超過(guò)辦理期限又未報(bào)告說(shuō)明理由的，由人工接聽(tīng)受理前臺(tái)及時(shí)發(fā)出《催辦通知書(shū)》，同時(shí)抄送其單位分管領(lǐng)導(dǎo);經(jīng)兩次催辦仍超過(guò)辦理時(shí)限10個(gè)工作日且不報(bào)告說(shuō)明理由的，由督查中心書(shū)面通報(bào)批評(píng)。人工接聽(tīng)受理前臺(tái)和督查中心收到成員單位辦結(jié)的電子工單后，應(yīng)在3日內(nèi)通過(guò)電話(huà)或網(wǎng)絡(luò)等方式組織開(kāi)展群眾滿(mǎn)意度檢查和回訪(fǎng)活動(dòng)，群眾評(píng)價(jià)不滿(mǎn)意的事項(xiàng)要發(fā)回重辦。所有交辦、催辦、回訪(fǎng)等全過(guò)程的情況，熱線(xiàn)平臺(tái)都要有記錄、有備份，作為成員單位工作考核的重要依據(jù)。
求工作情況，對(duì)于緊急、重大情況要及時(shí)書(shū)面報(bào)告。三是監(jiān)督檢查制度。建立12345政府服務(wù)熱線(xiàn)成員單位內(nèi)部監(jiān)督、督查中心監(jiān)督、新聞媒體監(jiān)督、社會(huì)公眾監(jiān)督、紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)監(jiān)督等聯(lián)動(dòng)監(jiān)督機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)熱線(xiàn)運(yùn)行工作的常態(tài)化監(jiān)督。四是考核與獎(jiǎng)懲制度。督查中心會(huì)同有關(guān)部門(mén)依據(jù)相關(guān)規(guī)定，對(duì)成員單位辦理訴求事項(xiàng)的受理數(shù)、辦結(jié)數(shù)、及時(shí)辦結(jié)率、催辦率、重辦率、服務(wù)對(duì)象滿(mǎn)意率、專(zhuān)線(xiàn)電話(huà)接通率等指標(biāo)進(jìn)行日?？己撕湍甓瓤己?，考評(píng)結(jié)果列入年度綜合考評(píng)范圍。
政府服務(wù)熱線(xiàn)，一頭連著政府，一頭連著群眾、連著民生、連著民心，是政府聽(tīng)民聲、察民情、解民困、分民憂(yōu)的全新載體和寬廣平臺(tái)。要以辦好政府服務(wù)熱線(xiàn)為手段，進(jìn)一步創(chuàng)新社會(huì)管理。借助這個(gè)平臺(tái)，既要直接幫助群眾解決具體現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，更要及時(shí)了解掌握群眾呼聲和社會(huì)動(dòng)態(tài)，有效推進(jìn)社會(huì)管理的精細(xì)化、規(guī)范化和常態(tài)化。各承辦單位要在提高熱線(xiàn)的接通率、辦結(jié)率、滿(mǎn)意率上狠下功夫，抓好重點(diǎn)環(huán)節(jié)，提高效率和質(zhì)量，在受理上突出一個(gè)“快”字，在辦理上突出一個(gè)“實(shí)”字，在結(jié)果反饋上突出一個(gè)“好”字，切實(shí)把12345熱線(xiàn)辦成人民群眾參政議政、暢通社情民意、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定、改善投資服務(wù)環(huán)境的重要載體和服務(wù)平臺(tái)。
出現(xiàn)的各種困難與問(wèn)題。呼叫中心要進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)話(huà)務(wù)員的培訓(xùn)和管理，為群眾提供更加熱心、耐心、細(xì)心的受理和服務(wù)。督查中心要加強(qiáng)日常監(jiān)管，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決運(yùn)行過(guò)程中出現(xiàn)的矛盾和問(wèn)題，保障熱線(xiàn)便捷暢通、高效運(yùn)行。電信部門(mén)要繼續(xù)做好技術(shù)支撐，隨時(shí)滿(mǎn)足系統(tǒng)平臺(tái)的功能需求。各承辦單位要充分認(rèn)識(shí)到承辦群眾訴求件是本單位履職盡責(zé)的客觀(guān)要求與應(yīng)盡義務(wù)，主要領(lǐng)導(dǎo)要親自過(guò)問(wèn)，多重視、多指導(dǎo)12345系統(tǒng)工作，特別是要在政治、工作、生活上多關(guān)心、多愛(ài)護(hù)從事12345系統(tǒng)的工作人員，積極創(chuàng)造條件，培養(yǎng)、穩(wěn)定一批肯為民服務(wù)、能為民服務(wù)、善為民服務(wù)的人才隊(duì)伍。分管領(lǐng)導(dǎo)要具體負(fù)責(zé)推進(jìn)12345系統(tǒng)運(yùn)行工作，以身作則，率先垂范，親自批閱處理一些疑難訴求件，親自解決一批關(guān)系群眾切身利益的重點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，讓廣大群眾滿(mǎn)意。具體經(jīng)辦人員要進(jìn)一步強(qiáng)化宗旨意識(shí)，盡快進(jìn)入工作角色，盡快熟練系統(tǒng)操作，及時(shí)主動(dòng)地辦好各類(lèi)群眾訴求件。特別是對(duì)涉及多個(gè)部門(mén)的群眾訴求件，經(jīng)辦人員一定要本著對(duì)人民高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，不厭其煩地加強(qiáng)部門(mén)間的溝通與協(xié)調(diào)，齊心協(xié)力為企業(yè)、群眾解決生產(chǎn)、生活中遇到的問(wèn)題。對(duì)確因客觀(guān)原因一時(shí)無(wú)法解決的或暫時(shí)不在系統(tǒng)服務(wù)范圍內(nèi)的訴求，也要做好深入細(xì)致的解釋工作，真正取得老百姓的理解與支持。通過(guò)在人力、財(cái)力、物力等方面給予全力支持，真正做到組織到位、責(zé)任到位、人員到位，確保系統(tǒng)運(yùn)行有一個(gè)良好的開(kāi)局。
責(zé)任主體不夠明確，相關(guān)事項(xiàng)需要多個(gè)部門(mén)協(xié)調(diào)配合等等，但也確實(shí)存在少數(shù)部門(mén)責(zé)任意識(shí)不強(qiáng)、工作不夠主動(dòng)等問(wèn)題。這里明確，凡是交辦給相關(guān)責(zé)任部門(mén)或牽頭單位的，各有關(guān)方面必須積極主動(dòng)、認(rèn)真負(fù)責(zé)地抓好落實(shí)，決不允許發(fā)生推諉扯皮現(xiàn)象。二是辦理工作不夠到位。在已經(jīng)交辦的工單中，也有一些問(wèn)題遲遲得不到解決。一方面，這類(lèi)問(wèn)題的解決，客觀(guān)上需要一個(gè)過(guò)程，辦理周期較長(zhǎng);但另一方面，少數(shù)承辦單位對(duì)這些問(wèn)題重視不夠，有的答復(fù)過(guò)于簡(jiǎn)單，習(xí)慣于使用“正在調(diào)查處理”、“近期整治”、“已派人現(xiàn)場(chǎng)處理”等語(yǔ)言和措辭，缺少有針對(duì)性的解決措施和靠實(shí)的計(jì)劃安排。今后，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、園區(qū)和政府各部門(mén)一定要加大辦理工作力度，確保職責(zé)范圍內(nèi)的事情、牽頭辦理的事情盡快落實(shí)到位，確保在參與、協(xié)助和配合的過(guò)程中，積極主動(dòng)、盡責(zé)盡力。為更好地發(fā)揮12345系統(tǒng)的服務(wù)作用，市政府制訂印發(fā)了《關(guān)于12345政府服務(wù)熱線(xiàn)建設(shè)和運(yùn)行工作的實(shí)施意見(jiàn)》，用以規(guī)范12345系統(tǒng)運(yùn)行管理工作，請(qǐng)各承辦單位要認(rèn)真貫徹執(zhí)行。同時(shí)，各承辦單位要參照市政府的《實(shí)施意見(jiàn)》，根據(jù)本地區(qū)、本部門(mén)訴求件的辦理工作的實(shí)際情況，盡快建立起本地區(qū)、本部門(mén)相應(yīng)的辦理工作機(jī)制，從機(jī)制上保證12345系統(tǒng)運(yùn)行順暢有序。今后，12345督查中心要切實(shí)加強(qiáng)對(duì)運(yùn)行過(guò)程中的日常檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)改進(jìn)，不斷規(guī)范系統(tǒng)業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)流程，完善各項(xiàng)配套制度，促使12345系統(tǒng)運(yùn)行走上規(guī)范化、制度化的軌道。
眾的參與性與主導(dǎo)性，以市民、企業(yè)為外部監(jiān)督主體，對(duì)訴求件辦理情況進(jìn)行全程跟蹤監(jiān)督與評(píng)定，充分借助外部力量來(lái)推動(dòng)系統(tǒng)提升服務(wù)質(zhì)量。12345督查中心要嚴(yán)肅對(duì)待群眾的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)與反饋意見(jiàn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)督促相關(guān)部門(mén)整改到位，真正使“由市民評(píng)定”的外部監(jiān)督機(jī)制發(fā)揮作用。另一方面，要著力完善內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制。市政府的《實(shí)施意見(jiàn)》對(duì)受理、批轉(zhuǎn)、辦理、反饋等環(huán)節(jié)都作了具體規(guī)定，辦理人員必須在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成每個(gè)環(huán)節(jié)的工作，否則要給予效能告誡。對(duì)訴求件辦理，12345督查中心要實(shí)行全程介入，定期通報(bào)群眾訴求件的辦理情況;對(duì)訴求件辦理不及時(shí)、敷衍應(yīng)付的單位或個(gè)人要予以通報(bào)批評(píng)。市紀(jì)檢監(jiān)察部門(mén)和作風(fēng)辦要加大檢查督促和效能監(jiān)察力度，情節(jié)嚴(yán)重的要追究相關(guān)單位負(fù)責(zé)人及經(jīng)辦人的效能責(zé)任。新聞單位要繼續(xù)做好宣傳報(bào)道工作，為政府服務(wù)熱線(xiàn)創(chuàng)造良好的輿論氛圍。
同志們，熱線(xiàn)服務(wù)的宗旨在熱誠(chéng)，核心在服務(wù)，重點(diǎn)在政務(wù)，我們要以12345政府服務(wù)熱線(xiàn)的開(kāi)通為契機(jī)，更加廣泛地傾聽(tīng)民聲、為民服務(wù)，齊心協(xié)力，認(rèn)真做好政府服務(wù)熱線(xiàn)各項(xiàng)工作，把12345政府服務(wù)熱線(xiàn)真正打造成為“數(shù)碼親情，和諧溝通”的橋梁紐帶，努力提高行政服務(wù)水平，為建設(shè)基本實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化的新高郵而努力奮斗!
熱線(xiàn)業(yè)務(wù)工作總結(jié)篇十五
時(shí)光流逝，在繁忙的工作中不知不覺(jué)就要走完。下面是本站小編精心為大家?guī)?lái)的業(yè)務(wù)工作總結(jié)，歡迎閱讀。更多業(yè)務(wù)工作總結(jié)相關(guān)內(nèi)容請(qǐng)關(guān)注本站工作總結(jié)欄目!
業(yè)務(wù)工作總結(jié)【一】
時(shí)光流逝，在繁忙的工作中不知不覺(jué)我們就要走完2018而迎來(lái)2018年。我是今年4月份加入xx大家庭的，回顧在xx的這半年的工作、生活歷程，作為xx銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)中的一員業(yè)務(wù)上取得了一定的成績(jī)，并且和團(tuán)隊(duì)內(nèi)其他同事建立起信任、合作、默契的團(tuán)隊(duì)關(guān)系。雖然未能完成公司制定的區(qū)域銷(xiāo)售目標(biāo)，但卻朝著公司制定的目標(biāo)努力邁進(jìn)，當(dāng)然未能完成是因?yàn)榇嬖诓簧俚膯?wèn)題，為了給來(lái)年工作提供更好的規(guī)劃，我在此將本年度接收工作以來(lái)的情況進(jìn)行總結(jié)并制定2018年的工作計(jì)劃。
述職部分
在我們xx環(huán)保節(jié)能電器有限公司里，我的職位是鎮(zhèn)區(qū)業(yè)務(wù)，說(shuō)到底就是負(fù)責(zé)xx在東莞市所下轄的6個(gè)鎮(zhèn)(大郎、東坑、橋頭、企石、橫瀝、常平)的直營(yíng)銷(xiāo)售與協(xié)助代理商做好代管區(qū)域市場(chǎng)維護(hù)這方面的工作。從今年四月進(jìn)入xx開(kāi)始，我逐漸認(rèn)識(shí)到作為一家成功運(yùn)作的銷(xiāo)售公司，除了擁有一批敬業(yè)忠誠(chéng)團(tuán)結(jié)進(jìn)取積極主動(dòng)能吃苦耐勞的銷(xiāo)售人員，還需要一個(gè)高素質(zhì)，英明果斷，能把控市場(chǎng)起伏敢于決斷的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)。這點(diǎn)，也是xx團(tuán)隊(duì)能夠不斷發(fā)展、壯大的因素之一吧。
從剛加入xx到8月 ，我是負(fù)責(zé)另外一個(gè)區(qū)域的工作，對(duì)于過(guò)去種種，這里就不做多提。8月份因工作區(qū)域調(diào)動(dòng)，我來(lái)到了常平，剛來(lái)時(shí)我第一步做的工作是，對(duì)整個(gè)區(qū)域進(jìn)行摸底，對(duì)區(qū)域內(nèi)各個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商(合作客戶(hù)以及待合作客戶(hù))分布情況了解清楚，其次了解合作客戶(hù)在合作中有沒(méi)什么問(wèn)題或建議，能否在自身能力范圍內(nèi)解決;未合作客戶(hù)沒(méi)有合作的原因是什么，以及確定后續(xù)有沒(méi)有合作的可能，在接手以后的近四個(gè)月中，我所負(fù)責(zé)的區(qū)域內(nèi)業(yè)務(wù)基本上呈上升趨勢(shì)。各渠道門(mén)店年度銷(xiāo)量大部分是上升的，并且綜合電器業(yè)務(wù)方面，在兩個(gè)鎮(zhèn)上新開(kāi)了門(mén)店。
當(dāng)然也有一家店面銷(xiāo)量下滑，我總結(jié)了一下原因、經(jīng)驗(yàn)，爭(zhēng)取在來(lái)年的工作中扭轉(zhuǎn)這一下降趨勢(shì)。這其中直營(yíng)區(qū)橋頭、企石、橫瀝三個(gè)鎮(zhèn)的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)比較明顯，當(dāng)然這也離不開(kāi)前任業(yè)務(wù)對(duì)市場(chǎng)良好的維護(hù)以及進(jìn)入銷(xiāo)售旺季的原因。而在電器三大類(lèi)品種燃熱、電熱，廚具當(dāng)中，廚具的銷(xiāo)量最大，其次是電熱，燃熱最低。當(dāng)然銷(xiāo)量最大的廚具，在各個(gè)鎮(zhèn)、店面的銷(xiāo)量差異比較大。在企石、橫瀝二鎮(zhèn)的一些店鋪，有的廚具銷(xiāo)量多大6個(gè)單位，而有的銷(xiāo)量為0。這說(shuō)明在一部分地區(qū)，對(duì)廚具的潛在消費(fèi)需求有待于下一步在2018年，就可以大力開(kāi)發(fā)。這將是我們來(lái)年提高銷(xiāo)售量的有力增長(zhǎng)點(diǎn)。說(shuō)到美的大家最熟悉的可能是它品牌下的其它產(chǎn)品，廚房電器和熱水器對(duì)于美的來(lái)說(shuō)算是后起之秀。而我們xx做的就是在美的這顆大樹(shù)下，拓張其在熱水器、廚房電器領(lǐng)域的業(yè)務(wù)。
總結(jié)部分
總結(jié)回首這走過(guò)的半年，我認(rèn)為自己的工作通過(guò)自己認(rèn)真的態(tài)度，不管是在市場(chǎng)方面還是個(gè)人能力方面都有所提升。
縱觀(guān)xx面對(duì)的廚具、熱水器行業(yè)，呈現(xiàn)出城市市場(chǎng)深挖高端產(chǎn)品潛力，農(nóng)村市場(chǎng)需求將放量的趨勢(shì)。而我主要負(fù)責(zé)農(nóng)村或城鎮(zhèn)的業(yè)務(wù)。廚電產(chǎn)業(yè)屬于傳統(tǒng)行業(yè)，競(jìng)爭(zhēng)較為激烈，加上近年來(lái)國(guó)家對(duì)于房地產(chǎn)調(diào)控政策的出臺(tái)，導(dǎo)致購(gòu)置全套家電的需求降低，導(dǎo)致廚電市場(chǎng)增速放緩。不過(guò)隨著人們對(duì)生活水平的追求不斷提高，新型廚房電器逐漸被人們所接受，加之上個(gè)世紀(jì)九十年代大規(guī)模普及的燃?xì)庠睢⒂蜔煓C(jī)、微波爐等產(chǎn)品經(jīng)過(guò)數(shù)年的使用已經(jīng)頻臨更新?lián)Q代。
近幾年隨著國(guó)家的家電下鄉(xiāng)、節(jié)能補(bǔ)貼等政策的出臺(tái)，農(nóng)村家電市場(chǎng)需求呈現(xiàn)放量式增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，特別是廚電產(chǎn)品，尚處于開(kāi)發(fā)初期，像消毒柜、電烤箱、油煙機(jī)等產(chǎn)品才剛剛開(kāi)始在農(nóng)村地區(qū)普及，未來(lái)有很大的增長(zhǎng)空間。正因?yàn)檗r(nóng)村市場(chǎng)待開(kāi)發(fā)，更需要廚電廠(chǎng)商抓住細(xì)分市場(chǎng)的機(jī)遇，推出適合農(nóng)村地區(qū)使用的操作簡(jiǎn)便、性?xún)r(jià)比高的產(chǎn)品，推進(jìn)農(nóng)村用戶(hù)對(duì)現(xiàn)代廚房電器的認(rèn)知，促進(jìn)市場(chǎng)的進(jìn)一步擴(kuò)大。
為此，整體廚房這一產(chǎn)業(yè)將成為我國(guó)廚電行業(yè)下一階段的另一熱點(diǎn)。另一方面，以洗碗機(jī)、凈水設(shè)備、榨汁機(jī)為代表的新型廚房電器，目前僅僅是在高端消費(fèi)市場(chǎng)有所建樹(shù)，但整體市場(chǎng)的輻射以及用戶(hù)擁有率還很低，未來(lái)出點(diǎn)生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)抓住廚房電器更新?lián)Q代的契機(jī)，加快新型產(chǎn)品概念的推廣，特別是與整體廚房的搭配或許能夠極大的加速新型廚電產(chǎn)品的普及。未來(lái)，隨著消費(fèi)者口口相傳的口碑效應(yīng)，以及廠(chǎng)家的持續(xù)推動(dòng)，各類(lèi)新型廚房電器將不斷進(jìn)入消費(fèi)者的家庭。
總之，我認(rèn)為鄉(xiāng)村市場(chǎng)的家電潛力還是非常大的，熱度不減。
很榮幸能與各位同事共同進(jìn)步，我也在大家的身上學(xué)到不少的知識(shí)。半年以來(lái)我心中最大的感受便是要做一名合格的銷(xiāo)售人員不難，但要做一名優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員就不那么簡(jiǎn)單了。我認(rèn)為：一名好的銷(xiāo)售人員不僅要為人謙和正直，對(duì)事業(yè)認(rèn)真兢兢業(yè)業(yè)。而且在思想政治上、業(yè)務(wù)能力上更要專(zhuān)研。我，作為一名年輕的銷(xiāo)售員需要學(xué)習(xí)的東西還很多很多。所以我很感謝公司能讓我在11月份有機(jī)會(huì)去到美的工廠(chǎng)總部參加美的全國(guó)旗艦店的一個(gè)培訓(xùn)，讓我學(xué)習(xí)到了系統(tǒng)化的產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)，順帶參觀(guān)了美的現(xiàn)代化的宏偉壯觀(guān)的生產(chǎn)流水線(xiàn)，更是有幸見(jiàn)識(shí)到蕪湖總部的ka系統(tǒng)終端物料擺設(shè)及出樣陳列標(biāo)準(zhǔn)化所帶來(lái)的視覺(jué)享受，對(duì)于我今后工作的開(kāi)展有著莫大的幫助。
明年規(guī)劃
通過(guò)這半年的工作，我很幸運(yùn)學(xué)到了不少東西，業(yè)務(wù)上也努力做了一些成績(jī)。但這還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，尤其在新市場(chǎng)開(kāi)發(fā)方面上還顯得稚嫩。我將在未來(lái)繼續(xù)多學(xué)，多思、多試努力把工作做的更好。
我計(jì)劃
1、維護(hù)市場(chǎng)：目前現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)還有一定的潛力待挖掘，大都有一定上升的空間，通過(guò)近幾個(gè)月的努力，后續(xù)發(fā)力很強(qiáng)的客戶(hù)也不少，如橋頭光明、企石晶典、華聲系統(tǒng)店等客戶(hù)，相對(duì)起以往的數(shù)據(jù)，有明顯的增漲。
2、除維護(hù)現(xiàn)有合作客戶(hù)以外，明年加大對(duì)大郎、東坑等鎮(zhèn)的業(yè)務(wù)開(kāi)展，同時(shí)爭(zhēng)取在其他幾個(gè)鎮(zhèn)增加新開(kāi)店鋪，當(dāng)然主要精力是放在區(qū)域內(nèi)公司產(chǎn)品相輻射對(duì)比較薄弱的地方，如建材城，櫥柜店以及地標(biāo)賣(mài)場(chǎng)，目前進(jìn)展緩慢。
3、這樣進(jìn)一步拓張市場(chǎng)。此外對(duì)于銷(xiāo)量較小的燃熱這一部分，要加大宣傳和渠道建設(shè)。努力爭(zhēng)取2018年的整體銷(xiāo)量會(huì)有一個(gè)大大的提升。因?yàn)閺?3年來(lái)看，在電器三大類(lèi)品種燃熱、電熱，廚具當(dāng)中，廚具的銷(xiāo)量最大，其次是電熱，燃熱最低。當(dāng)然銷(xiāo)量最大的廚具，在各個(gè)鎮(zhèn)、店面的銷(xiāo)量差異比較大。
3、不但如此，還要進(jìn)一步改善和渠道店鋪之間的良好合作關(guān)系，強(qiáng)化xx在我負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的業(yè)務(wù)影響力。
業(yè)務(wù)工作總結(jié)【二】
我于20xx年7月加入中國(guó)人壽，至今在中國(guó)人壽工作已有三年的時(shí)間。這三年我一直擔(dān)任中支公司第一營(yíng)業(yè)部業(yè)務(wù)三部的團(tuán)隊(duì)主管，回顧這一年的工作，收獲了很多也成長(zhǎng)了很多。現(xiàn)將這一年的工作情況總結(jié)如下：
一、業(yè)務(wù)拓展
業(yè)務(wù)三部共有代理人32人，一年來(lái)在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下和大家的共同努力下，我部在個(gè)人代理業(yè)務(wù)上取得不錯(cuò)的成績(jī)，截止到11月30日第一營(yíng)業(yè)部業(yè)務(wù)三部創(chuàng)造了車(chē)險(xiǎn)保費(fèi)*萬(wàn)，非車(chē)險(xiǎn)保費(fèi)*萬(wàn)的佳績(jī)，提前*個(gè)月完成中支下達(dá)的保費(fèi)任務(wù)。
出現(xiàn)一定的困難，面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，我們沒(méi)有放棄努力，通過(guò)與上級(jí)部門(mén)溝通、統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，努力增員，并且讓業(yè)務(wù)人員充分了解公司的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)以及公司的經(jīng)營(yíng)狀況。我們把穩(wěn)固車(chē)險(xiǎn)，拓展新車(chē)市場(chǎng)作為業(yè)務(wù)工作的重中之重，在抓業(yè)務(wù)數(shù)量的基礎(chǔ)上，堅(jiān)決丟棄屢保屢虧的“垃圾”業(yè)務(wù)。與此同時(shí)我們和汽車(chē)銷(xiāo)售商建立友好合作關(guān)系，請(qǐng)他們幫助我們收集、提供新車(chē)信息，對(duì)潛在的新業(yè)務(wù)、新市場(chǎng)做到心中有數(shù)，充分把握市場(chǎng)主動(dòng)，填補(bǔ)了因競(jìng)爭(zhēng)等客觀(guān)原因帶來(lái)的業(yè)務(wù)不穩(wěn)定因素。大家團(tuán)結(jié)一心，終于使個(gè)人代理業(yè)務(wù)取得突破性發(fā)展。
回顧一年的工作，我部各項(xiàng)工作雖然取得了一定的成績(jī)，完成了公司下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo)任務(wù)，但工作中仍然存在著一些問(wèn)題，如有效人力不足，銷(xiāo)售產(chǎn)能低下。對(duì)此，我們也認(rèn)真分析了原因，只有不斷提高業(yè)務(wù)人員隊(duì)伍的整體素質(zhì)水平，才能拓展到更多更優(yōu)質(zhì)的業(yè)務(wù)。在今后的工作中，我們會(huì)抓住各種學(xué)習(xí)和培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，促進(jìn)個(gè)人代理團(tuán)隊(duì)自身素質(zhì)的不斷提高，為公司的持續(xù)、穩(wěn)定發(fā)展打下扎實(shí)的基礎(chǔ)。
二、財(cái)務(wù)收付工作
除了業(yè)務(wù)拓展外，我還兼做第一營(yíng)業(yè)部的財(cái)務(wù)收付工作，我積極配合上級(jí)部門(mén)工作，在日常工作中能夠認(rèn)真嚴(yán)格的按照上級(jí)公司《財(cái)務(wù)管理規(guī)定》，積極有效的開(kāi)展工作，嚴(yán)格把關(guān)，認(rèn)真審核，做好每天的日結(jié)工作和每個(gè)月的手續(xù)費(fèi)對(duì)帳與支付工作，并及時(shí)送交相關(guān)主管部門(mén)。
三、加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)
從事財(cái)險(xiǎn)工作，只有不斷的加強(qiáng)對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，才能打造出具有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力的隊(duì)伍。我通過(guò)日常工作積累，發(fā)現(xiàn)自己的不足，利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)公司條款，增強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)意義和功能的領(lǐng)悟，平時(shí)我還會(huì)向出單人員和理賠人員學(xué)習(xí)請(qǐng)教，掌握了保險(xiǎn)投保、承保和理賠的一般流程，以及一般單證的`領(lǐng)用與使用。
一年來(lái)，我憑著對(duì)保險(xiǎn)事業(yè)的熱愛(ài)，竭盡全力來(lái)履行自己的工作和崗位職責(zé)，努力按上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的要求做好各方面工作，取得了一定的成績(jī)，也取得領(lǐng)導(dǎo)和同事的好評(píng)。回首一年過(guò)來(lái)，在對(duì)取得成績(jī)欣慰的同時(shí)，也發(fā)現(xiàn)了自己在很多方面還有待提高。但我有信心和決心在今后的工作中努力查找差距，勇敢地克服缺點(diǎn)和不足，進(jìn)一步提高自身綜合素質(zhì)，把該做的工作做實(shí)、做好。
業(yè)務(wù)工作總結(jié)【三】
近一周來(lái)，隨著氣溫的回升。萬(wàn)物復(fù)蘇，大地春暖花開(kāi)。我們紅蜻蜓專(zhuān)賣(mài)店的銷(xiāo)售工作也隨著溫度的轉(zhuǎn)暖，開(kāi)始了緊張而有序的辛勤與忙碌。
古語(yǔ)有云：磨刀不誤砍柴工。就是放在今天的社會(huì)工作中，也深刻的指引和提示著我們。要在進(jìn)取工作的基礎(chǔ)上，先找準(zhǔn)思想方向，即要有著明確的意識(shí)感觀(guān)和積極的工作態(tài)度，方能付諸于努力工作的實(shí)踐之中。使之事半功倍，取得良好業(yè)績(jī)。
回顧這一周來(lái)，自己的工作情況，捫心自問(wèn)，坦言總結(jié)。在諸多方面還存在有不足。因此，更要及時(shí)強(qiáng)化自己的工作思想，端正意識(shí)，提高專(zhuān)賣(mài)銷(xiāo)售工作的方法技能與業(yè)務(wù)水平。
首先，在不足點(diǎn)方面，從自身原因總結(jié)。我認(rèn)為自己還一定程度的存在有欠缺強(qiáng)力說(shuō)服顧客，打動(dòng)其購(gòu)買(mǎi)心理的技巧。
作為我們紅蜻蜓專(zhuān)賣(mài)店的一名銷(xiāo)售人員，我們的首要目標(biāo)就是架起一坐連接我們的商品與顧客的橋梁。為公司創(chuàng)造商業(yè)效績(jī)。在這個(gè)方向的指導(dǎo)下，怎樣用銷(xiāo)售的技巧與語(yǔ)言來(lái)打動(dòng)顧客的心，激發(fā)起購(gòu)買(mǎi)欲望，就顯得尤為重要。因此，在以后的銷(xiāo)售工作中，我必須努力提高強(qiáng)化說(shuō)服顧客，打動(dòng)其購(gòu)買(mǎi)心理的技巧。同時(shí)做到理論與實(shí)踐相結(jié)合，不斷為下一階段工作積累寶貴經(jīng)驗(yàn)。
其次，注意自己銷(xiāo)售工作中的細(xì)節(jié)，謹(jǐn)記銷(xiāo)售理論中顧客就是上帝這一至理名言。用自己真誠(chéng)的微笑，清晰的語(yǔ)言，細(xì)致的推介，體貼的服務(wù)去征服和打動(dòng)消費(fèi)者的心。讓所有來(lái)到我們紅蜻蜓專(zhuān)賣(mài)店的顧客都乘興而來(lái)，滿(mǎn)意而去。樹(shù)立起我們紅蜻蜓專(zhuān)賣(mài)店工作人員的優(yōu)質(zhì)精神風(fēng)貌，更樹(shù)立起我們紅蜻蜓的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。
再次，要深化自己的工作業(yè)務(wù)。熟悉每一款鞋的貨號(hào)，大小，顏色，價(jià)位。做到爛熟于心。學(xué)會(huì)面對(duì)不同的顧客，采用不同的推介技巧。力爭(zhēng)讓每一位顧客都能買(mǎi)到自己稱(chēng)心如意的商品，更力爭(zhēng)增加銷(xiāo)售數(shù)量，提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。
最后，端正好自己心態(tài)。其心態(tài)的調(diào)整使我更加明白，不論做任何事，務(wù)必竭盡全力。這種精神的有無(wú)，可以決定一個(gè)人日后事業(yè)上的成功或失敗，而我們的專(zhuān)賣(mài)銷(xiāo)售工作中更是如此。如果一個(gè)人領(lǐng)悟了通過(guò)全力工作來(lái)免除工作中的辛勞的秘訣，那么他就掌握了達(dá)到成功的原理。倘若能處處以主動(dòng)，努力的精神來(lái)工作，那么無(wú)論在怎樣的銷(xiāo)售崗位上都能豐富自己人生的經(jīng)歷。
總之，通過(guò)理論上對(duì)自己這一周的工作總結(jié)，還發(fā)現(xiàn)有很多的不足之處。同時(shí)也為自己積累下了日后銷(xiāo)售工作的經(jīng)驗(yàn)。梳理了思路，明確了方向。在未來(lái)的工作中，我將更以公司的專(zhuān)賣(mài)經(jīng)營(yíng)理念為坐標(biāo)，將自己的工作能力和公司的具體環(huán)境相互融合，利用自己精力充沛，辛勤肯干的優(yōu)勢(shì)，努力接受業(yè)務(wù)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)和提高銷(xiāo)售意識(shí)。扎實(shí)進(jìn)取，努力工作，為公司的發(fā)展盡自己綿薄之力!
熱線(xiàn)業(yè)務(wù)工作總結(jié)篇十六
城建中隊(duì)在鎮(zhèn)黨委、政府的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)部署下，積極工作，高效完成一年來(lái)的本職工作和其他交辦的工作，現(xiàn)總結(jié)如下：
一、市場(chǎng)管理：
（一）根據(jù)鎮(zhèn)黨委、政府的高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求的鎮(zhèn)容鎮(zhèn)貌，中隊(duì)首先進(jìn)行分階段的宣傳相關(guān)規(guī)定，形成氛圍。
（二）中隊(duì)對(duì)鎮(zhèn)區(qū)臟、亂、差方面進(jìn)行分析，想辦法。緊緊圍繞“手勤、腳勤、口勤”為定位展開(kāi)工作。對(duì)主要道路沿街兩側(cè)經(jīng)營(yíng)戶(hù)擺放不合理的貨物，燈箱進(jìn)行規(guī)范。及時(shí)處理沿街兩側(cè)亂拉，亂掛的篷布，橫幅等物品。及時(shí)拆除鎮(zhèn)區(qū)內(nèi)破舊和閑置的廣告牌。對(duì)不理解，不支持的經(jīng)營(yíng)戶(hù)，隊(duì)員們始終做到耐心勸導(dǎo)、文明執(zhí)法。
（三）衛(wèi)生方面一是對(duì)鎮(zhèn)區(qū)更新了一批衛(wèi)生設(shè)施。二是引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)戶(hù)和市民將生活垃圾傾倒垃圾桶。三是對(duì)環(huán)衛(wèi)工人清掃力度的監(jiān)督。
（四）配合交警部門(mén)在主要道路雙巖路車(chē)輛擁堵的勸導(dǎo)和疏通，積極宣傳，引導(dǎo)廣大駕駛員停車(chē)、行車(chē)的規(guī)范。
二、“三改一拆”工作：
（一）自開(kāi)展“三改一拆”行動(dòng)以來(lái)，中隊(duì)首先對(duì)鎮(zhèn)區(qū)、上松線(xiàn)、各村有違章搭建戶(hù)，亂堆亂放戶(hù)講解拆違的相關(guān)規(guī)定及政策。
（二）在拆違工作規(guī)程中，服從領(lǐng)導(dǎo)安排，注意場(chǎng)合，講究方式方法。
（三）在拆違現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)好周邊秩序和安全，為了提拆、清效率，及時(shí)幫助拆違。
（四）加班加點(diǎn)，不論是節(jié)假日，還是正常上班時(shí)段都是早出晚歸。哪里需要，中隊(duì)都毫無(wú)怨言積極地投入到拆違工作中去。
三、土地管理。
（一）配合土管所指定每周四上午對(duì)本鎮(zhèn)46個(gè)行政村（包括礦點(diǎn)）進(jìn)行巡查，并做好巡查記錄。
（二）發(fā)現(xiàn)有違法用地，違章建房行為時(shí)，及時(shí)上報(bào)，及時(shí)阻止，及時(shí)向當(dāng)事人下發(fā)停建通知書(shū)。
四、除了完成以上工作外，中隊(duì)還順利完成了領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
熱線(xiàn)業(yè)務(wù)工作總結(jié)篇十七
一、上線(xiàn)情況：
20xx上半年，《百姓熱線(xiàn)》通過(guò)節(jié)目擴(kuò)版、時(shí)間調(diào)整、變化節(jié)目形式、增加節(jié)目手段等有力措施，將工作與構(gòu)建和諧麗水結(jié)合起來(lái)，與轉(zhuǎn)變機(jī)關(guān)作風(fēng)、解決人民群眾關(guān)注的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題結(jié)合起來(lái)，進(jìn)一步完善黨和政府與人民群眾溝通的渠道，真正做到了“為百姓說(shuō)話(huà)，為百姓辦事，為百姓撐腰”。
截至到5月30日，《百姓熱線(xiàn)》共播出直播節(jié)目73期，反饋節(jié)目54期，特別節(jié)目5期，領(lǐng)導(dǎo)上線(xiàn)100多人次，受理咨詢(xún)投訴247起，咨詢(xún)107人次，投訴130件，辦結(jié)120件，正在辦理10件。節(jié)目組共接聽(tīng)場(chǎng)外熱線(xiàn)300多個(gè)，收到信件61封，這些咨詢(xún)或者投訴問(wèn)題節(jié)目組全部轉(zhuǎn)交到各相關(guān)上線(xiàn)部門(mén)基本上都給予了解決或者答復(fù)。
二、活動(dòng)情況：
20xx年4月3日，《百姓熱線(xiàn)》欄目舉辦了走進(jìn)慶元的大型直播活動(dòng)，縣長(zhǎng)杜興林走進(jìn)電臺(tái)直播室，圍繞相關(guān)主題與聽(tīng)眾進(jìn)行了交流溝通，接聽(tīng)聽(tīng)眾熱線(xiàn)10多個(gè)。同時(shí)《百姓熱線(xiàn)》欄目組聯(lián)合該縣建設(shè)、民政、教育、衛(wèi)生、環(huán)保等30多個(gè)相關(guān)部門(mén)在市民廣場(chǎng)舉行大型咨詢(xún)投訴活動(dòng)，現(xiàn)場(chǎng)受理咨詢(xún)投訴150多起，發(fā)放宣傳資料1000多份。
20xx年4月29日，《百姓熱線(xiàn)》欄目聯(lián)合了22個(gè)相關(guān)部門(mén)走進(jìn)麗水經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)，舉辦大型現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)活動(dòng)，活動(dòng)首次采用多點(diǎn)互動(dòng)形式，主直播室領(lǐng)導(dǎo)訪(fǎng)談、現(xiàn)場(chǎng)記者連線(xiàn)、現(xiàn)場(chǎng)采訪(fǎng)，現(xiàn)場(chǎng)直播點(diǎn)企業(yè)主員工訪(fǎng)談相結(jié)合，收到很好的傳播效果。此次活動(dòng)，欄目組共受理咨詢(xún)投訴40多起，發(fā)放宣傳資料400多份。
三、下步打算：
3、主持人參與節(jié)目策劃，加強(qiáng)話(huà)題的`引導(dǎo)，提高答問(wèn)效率；
4、加強(qiáng)節(jié)目前的協(xié)調(diào)，開(kāi)展節(jié)目技能輔導(dǎo)，提高上線(xiàn)單位有關(guān)人員的直播應(yīng)答技能；
5、拓展節(jié)目形態(tài)，延伸節(jié)目范圍，擬在即將開(kāi)通的麗水在線(xiàn)網(wǎng)站上開(kāi)通網(wǎng)絡(luò)視頻版《百姓熱線(xiàn)》。
6、建議xx市糾風(fēng)辦在加強(qiáng)有關(guān)工作考核的同時(shí)，每年以《百姓熱線(xiàn)》的名義，舉行一次熱線(xiàn)表彰活動(dòng)，以市民參與的方式，表彰在處理民生問(wèn)題方面有突出表現(xiàn)的單位。
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