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酒店宴會實習(xí)總結(jié)報告篇一
前臺作為酒店的第一接待部門,是最先對客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng)造,基本上都是從這里開始的。
---賓館,作為改革開放最先成立的一部分酒店,擁有在當(dāng)時比較先進(jìn)的設(shè)備和住宿條件。作為中國重要的商業(yè)和工業(yè)城市,--,擁有足夠的商務(wù)客人,從--賓館的統(tǒng)計來看,80%的客人都是在--公干的企業(yè)或商業(yè)集團(tuán)代表,其中很大一部分是長期選定--賓館作為下榻賓館,并和賓館簽訂有長期合作協(xié)議。這些商務(wù)客人的住宿成為--賓館這樣的商務(wù)酒店的重要盈利點(diǎn)。
--賓館的前臺分為早班、中班和通宵班三個班,輪換工作,并一周一休。除通宵班為一人外,早班和中班都各有三人擔(dān)當(dāng)。其中一人為專職收銀,另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松,既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀,一人登記推銷,另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力,讓收銀可以做到頭腦清明,不出錯。最重要的是,這樣的工作方式,可以很快讓新人獲得經(jīng)驗,在工作量小的時候由帶班同事指導(dǎo),工作量大的時候又可以更多的吸收經(jīng)驗,迅速成長。
但是,問題也是顯而易見的。由于這種基本沒有處于精細(xì)管理的狀態(tài)下,因此,個人的責(zé)任很不清楚,責(zé)任不清直接導(dǎo)致的就是權(quán)力不明,出現(xiàn)了問題的時候自然會互相推諉,這個問題不是通過教育培訓(xùn)能解決的。互相推諉,本來就是人的天性。
所以,必須解決這樣的問題,一人一崗位,這樣的管理方法在很多世界知名酒店早很多年已經(jīng)開始應(yīng)用了,傳到國內(nèi)也有一段時間了。從各地的經(jīng)驗來看,這樣是可以有效的提高前臺接待和其他工作的效率,并且可以給客人以整齊,有秩序的感覺。根據(jù)消費(fèi)心理學(xué)的相關(guān)內(nèi)容,我們知道,有秩序的環(huán)境,會給人以質(zhì)量的提高感,有優(yōu)越感,自然會加深對經(jīng)營單位的好感,這個時候再配合以優(yōu)質(zhì)的客房服務(wù),酒店在客人眼中的地位會迅速提升。
另外,--賓館已經(jīng)存在了比較合適的房態(tài)顯示和處理系統(tǒng),但是沒有得到很好的應(yīng)用。
對于這個問題,我做了一個簡單的分析。
問題:
但是在由于現(xiàn)在的操作流程是:客人退房――房間查酒水――房態(tài)置ok房――準(zhǔn)備新客入住。
在很多情況下,客人的選擇是具有集中性的,這主要是由于客人的選擇具有趨同性,因此有些客房的入住率和新客更新率非常之高,這個現(xiàn)象是由客人習(xí)慣、房價、季節(jié)等很多條件共同決定的。
在我們現(xiàn)有的操作流程中,沒有給客房服務(wù)員預(yù)留時間做房,經(jīng)常出現(xiàn)房間沒有做完就通知樓層開房,然后客房服務(wù)員經(jīng)常會有怨言。這樣的情況很不利于客房服務(wù)質(zhì)量的提高。
因此,我提出,一定要把現(xiàn)有的--房態(tài)顯示監(jiān)控系統(tǒng)良好的有效的利用起來。
主要的做法有以下兩點(diǎn)。
1、重新規(guī)劃從客人退房到置ok房的流程,盡量吸取客房和前臺兩方面服務(wù)員的實際經(jīng)驗,做出最有效率的操作流程和責(zé)任分工。
2、從退房到客房服務(wù)員做房,由客房領(lǐng)班查房之后再確定是否可以置ok房,這樣的操作是為了避免上述情況。
另外,由于前臺員工很長時間都是應(yīng)用紙筆記錄的方式進(jìn)-態(tài)管理,因此加強(qiáng)對電腦的使用可能需要比較多的培訓(xùn)和規(guī)定。這種轉(zhuǎn)換可能會有一些難度。但是,相信只要管理層肯這樣做,員工又可以提高工作效率,自然是會收到不錯的效果的。
酒店宴會實習(xí)總結(jié)報告篇二
隨著學(xué)校生活結(jié)束,我們即將面臨就業(yè)的挑戰(zhàn),為了更好的實踐課堂知識和增強(qiáng)我們的實踐能力和對社會的進(jìn)一步了解。學(xué)校安排了這次實習(xí),使我們能夠熟練的掌握酒店的理論知識,為此我在__酒店餐飲部進(jìn)行了為期兩個月的實習(xí),收獲頗豐,掌握了許多課堂上學(xué)不到的服務(wù)技巧和工作經(jīng)驗,學(xué)會了很多的為人處事的道理和原則,不管是從知識、技能還是社會閱歷等方面都得到了很好的鍛煉,為以后的工作和生活打下了夯實的基礎(chǔ)。
__酒店是由沈陽黎明航空發(fā)動機(jī)集團(tuán)投資興建,并委__酒店管理集團(tuán)經(jīng)營管理的一家涉外商務(wù)酒店,鄰近__和__中心,位置優(yōu)越,交通便利。它設(shè)有經(jīng)典的中式餐廳—四季廳、__東西美食的__西餐廳和__、__等名貴珍品的__餐廳、b座主營__的__廳,設(shè)在三樓的宴會廳可接待千人以上的大型活動,氣派不同凡響。四樓的__中心提供先進(jìn)完善的健身、娛樂、休閑設(shè)施及五品質(zhì)的服務(wù)。另外__酒店還設(shè)有可接待千人以上的大型豪華宴會廳,另備有6間裝飾典雅,功能齊備的多功能廳。
實習(xí)過程:我在酒店b座的景泰中餐廳工作。中餐廳是酒店餐飲部門中比較辛苦的部門,因為酒店并沒有給服務(wù)員制定具體的崗位職責(zé)和工作描述,在剛剛走進(jìn)工作崗位的幾天,感覺就像無頭蒼蠅,不能領(lǐng)會工作的流程和要領(lǐng),只是聽從領(lǐng)導(dǎo)和老員工的安排和他們手把手的教導(dǎo)。慶幸的事老員工對我們很友好,不過這都得力于我們平常辛勤的工作。
我們的工作除了擺臺、疊口布、傳菜、上菜、撤臺外,也得兼職清潔工,每天上下班第一件事就是擦塵,除此之外,我們還肩負(fù)搬運(yùn)工,搬桌子椅子、上下轉(zhuǎn)盤、拆卸桌子。我們實習(xí)生的上班時間是8小時工作制,每周休息兩天,幾乎每天都是兩頭班即上午三小時,下午五個小時,中午有午休時間,但往往下班的具體時間都不確定,經(jīng)常根據(jù)實際情況加班加點(diǎn),但加班都會有記錄的,每月都有綜合時間記錄,適當(dāng)?shù)臅r候會有補(bǔ)休,雖然沒有加班費(fèi),但我覺得這種制度還是很靈活合理的。
熟悉酒店及酒店所處環(huán)境的基本情況,包括:
(1)酒店公共設(shè)施、營業(yè)場所的分布及其功能。
(2)酒店所能提供的主要服務(wù)項目、特色服務(wù)及各服務(wù)項目的分布。
(3)酒店各服務(wù)項目的具體服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時限、服務(wù)部門及聯(lián)系方式。
(4)酒店所處的地理位置,酒店所處城市的交通、旅游、文化、娛樂、購物場所的分布及到這些場所的方式、途徑。
(5)酒店的組織結(jié)構(gòu)、各部門的相關(guān)職能、機(jī)構(gòu)及相關(guān)高層管理人員的情況。
(6)酒店的管理目標(biāo)、服務(wù)宗旨及其相關(guān)文化。
(7)參加公司的崗位培訓(xùn),熟悉自己的工作職責(zé),了解本崗位的重要性及其在酒店中所處的位置,了解工作對象、具體任務(wù)、工作標(biāo)準(zhǔn)、效率要求、質(zhì)量要求、服務(wù)態(tài)度及其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任、職責(zé)范圍。
(8)熟悉菜牌、酒水牌,熟記每天供應(yīng)的品種;沽清的品種。
中餐的服務(wù)程序:
1、從迎客——給客人拉椅讓座——鋪口布、撤筷子套——派毛巾——問茶斟茶——點(diǎn)菜——問酒水斟酒水——上菜——席間服務(wù)(換餐碟、煙灰缸、毛巾,上水果,拿醬料,裝白飯)結(jié)賬——送客——翻臺清場——結(jié)束。雖然以上服務(wù)程序在課程中也學(xué)習(xí)過,而且在工作中天天都可以遇到,但每位客人的需求是不盡相同的,要想給客人個性化的服務(wù),就不是那么容易了。通過實習(xí),我覺得只有在整體上掌握了基本服務(wù)程序的前提下才能給客人從細(xì)節(jié)上提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
2、酒水知識在酒店里,有很多的酒水,以前雖然在書本上學(xué)習(xí)了一些,但對他的了解并不是很深,自從來酒店以后,學(xué)習(xí)到了很多酒水方面的知識,有紅酒、燒酒、白酒等等,以及它們的斟發(fā),如紅酒斟三分之一,白酒八分滿,白蘭地斟一撇等,又如紅酒里可以加檸檬、雪碧等,花雕酒可以加話梅,威士忌可以加蘇打水、礦泉水、冰塊等的一些專業(yè)知識。
3、醬料的搭配在酒店里,很多菜肴都有相應(yīng)的醬料,于是要對醬料有所熟悉,才能更好的服務(wù)于客人,如乳豬有乳豬醬和砂糖,白切兔有蒜茸醬,小籠包應(yīng)跟陳醋、白灼蝦要跟椒圈豉油和洗手盅等,這些都是我們在服務(wù)客人時應(yīng)當(dāng)知道的。
4、珍貴菜肴以前從來不了解那些燕窩、魚翅、鮑魚、海參、魚肚等珍貴菜肴,也不懂得那些東西。只有來這里以后,由于經(jīng)??梢钥匆娍扇耸秤眠@些名貴菜品,于是就需要了解這些菜品,如它們的來源,它們的做法以及它們的功效等。為了增強(qiáng)業(yè)務(wù)知識,我就通過各種渠道去了解,如問領(lǐng)導(dǎo),或去書店、網(wǎng)上查一些關(guān)于它們的知識。
5、服務(wù)細(xì)節(jié)如從客人右邊斟酒;有醬料的,先上醬料,后上菜,醬料放其邊;開酒需證得客人的同意;上菜時,先將菜品順時針轉(zhuǎn)到主人或主賓的位置,然后報菜名;上雞魚等的時候,應(yīng)遵循左頭右尾的原則;上菜時需要先請示客人,上齊菜品后,要向客人說明;不能說客人要幾碗飯,應(yīng)該說給客人裝幾碗飯;茶壺的壺嘴不能對準(zhǔn)客人;兩個煲不能放一塊;看菜單,備好相應(yīng)的餐具;汽水不能說成是飲料。
6、布巾的盤點(diǎn)及清洗。
由于我所在的中餐生意一直很好,一天需要用很多的臺布、口布、毛巾等,這都需要專人負(fù)責(zé)盤點(diǎn),之后送洗衣房,讓其清洗,然后再回收點(diǎn)數(shù),我也曾做過一段時間,在這里,我們和洗衣房有著直接的接觸,每天就由我來盤點(diǎn)布草,送布巾,收布巾,在此過程中,我也學(xué)到了關(guān)于布巾的管理以及布巾的分配和布巾的流程等相關(guān)知識。
在服務(wù)過程中,我們接觸到形形色色的客人,在工作中,我們提高了英語口語水平,增長率見識,開闊了視野。
雖然自己實習(xí)的是最基層的工作,但自己學(xué)到了很多的東西,因為酒店是一個特殊的行業(yè),想做管理人員,就必須有一定的工作經(jīng)驗,這都需要從基層做起,學(xué)習(xí)基層知識。我想,作為一個管理者,如果對基層不了解,他就不能做一個好的管理者。
1、對意志力的鍛煉記得剛來酒店的時候,由于自己從來沒有做過這個行業(yè),對很多的東西都不懂還有就是語言方面的`障礙,使得自己的實習(xí)進(jìn)展的不是很順利,經(jīng)常得到別人的嘲笑和譏諷,笑我說是:“你不是學(xué)酒店管理的吧,難怪連這個都不懂?”諸如此類的話語打擊著我,但我從來沒有退縮,虛心的向同事學(xué)習(xí),雖然有時候得到的也是同事的不予理睬,但我也沒有放棄,我去找其他方法解決。我堅信一點(diǎn)就是,正是因為我不懂,我才來這里學(xué)習(xí)的,我是來學(xué)經(jīng)驗,是來取經(jīng)的。從這一次次的打擊中,我覺得我學(xué)會了堅強(qiáng)。或許,我應(yīng)該感謝他們,正是他們給了我成長的機(jī)會。我覺得,從這次的實習(xí)中,我覺得我的意志更加堅強(qiáng)了,我相信,我受挫的能力也將增強(qiáng),這也將是我人生的財富。
2、服務(wù)技能增強(qiáng)在整個實習(xí)過程中,使得自己所學(xué)的專業(yè)知識得以實踐化,從以前的理論上走入了實際操作中,書上理論性的東西換成了自己的技能。無論是擺臺還是為客人提供服務(wù),技能都有了很大提高。如經(jīng)常能遇到抽煙的客人,而在這時候看到顧客手上拿著一包煙,我就把煙缸送上去,他會非常高興,因為我已先聲奪人。再如,當(dāng)我看見顧客倒茶水時,茶壺已傾斜的很厲害的時候,我馬上上前為其加水,這些都是實踐鍛煉出來的能。
3、對飯店管理流程有了比較清晰的認(rèn)識在學(xué)校的時候,書本上的知識老是機(jī)械化的,而在自己的工作中,才能真正體會到各個部門之間的溝通與協(xié)作,特別是對自己以前不怎么熟悉的人力資源部、市場營銷部、前廳部的工作有了重新的認(rèn)識,對以后自己從事這些部門的工作將會有很大的幫助。因為自己主要就在餐飲部實習(xí),所以對餐飲部更是有比較深刻的認(rèn)識,無論是餐飲產(chǎn)品的銷售,還是菜單的設(shè)計,宴會的安排等,都積累了豐富的經(jīng)驗。再有就是對于班次的編排,人員的分配都有了比較清晰的認(rèn)識。
1、從學(xué)生變成了社會人從小學(xué)到大學(xué),學(xué)校、老師、同學(xué)伴隨自己成長了十幾年。在學(xué)校,大家都是學(xué)生,大都有著共同的語言,可以合作到一塊,而走出學(xué)校就不一樣了,自己不再面對的是單一的人群,而是形形色色,不同年齡、不同國家、不同習(xí)俗的人了,在很多時候缺乏有效的溝通,而通過自己的實習(xí),已經(jīng)算是一個初入社會的人了,更多的去考慮和他們之間的溝通,無論是同事,還是領(lǐng)導(dǎo),或是客人,只有有了良好的溝通,才會順利的工作。也為自己以后步入社會進(jìn)行社交活動積累了經(jīng)驗。
2、微笑服務(wù)是一把金鑰匙記得有一次,客人問我要一碗菜干粥,而我卻記錯了,我拿成了毛根粥,這已經(jīng)蓋了印了。等我端到客人面前時,我微笑著說:“先生,這是給您的毛根粥”!客人然后說:“不是呀,我要得不是毛根粥,我要的是菜干粥!”這是我才明白我拿錯了,我連忙微笑著給客人道歉,這時客人笑這說;“算了,毛根粥就毛根粥吧!”我當(dāng)時真正體會到了微笑的力量。
3、員工是企業(yè)文化的宣傳者員工是贏得顧客的法寶,尤其是基層員工,因為他們是與顧客的直接接觸者,顧客的一切需要都需要他們來為其提供,只有樹立好了員工這面旗子,才會贏得顧客,才能提高顧客對酒店的忠誠度。通過我對我們酒店那些??偷挠^察,我覺得,就是服務(wù)員和他們建立了良好的友誼,他們一來,就知道其喝什么茶,吃些什么點(diǎn)心,知道其姓什么,正是有了他們對顧客的了解,才樹立了企業(yè)良好的形象,使顧客覺得酒店有了家的感覺,才有了顧客好的口碑,有了酒店的美譽(yù)度,才留住了顧客。
酒店實習(xí)的日子結(jié)束了,這次酒店實習(xí)也是本人的第一次專業(yè)見習(xí)??偟膩碚f,在這些日子里自己確學(xué)到了不少的東西:除了了解到餐飲的服務(wù)程序和技巧,也學(xué)會了如何調(diào)整自己的心態(tài),如何處理好自己的利益和酒店的利益,如何處理好同事之間的人際關(guān)系,如何與顧客打交道;同時,更讓我認(rèn)識到作為一個服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識;更為重要的是,在兩個月的工作中,我深刻地體會到了酒店行業(yè)的艱辛,也看到酒店發(fā)展的前景,更加明白了自己以后學(xué)習(xí)的方向和側(cè)重點(diǎn)。最后感謝老師的幫助,感謝__酒店能給我們提供這樣難得的實習(xí)機(jī)會。
酒店宴會實習(xí)總結(jié)報告篇三
20xx年4月16日我來到了三亞珠江花園酒店開始我長達(dá)一年的實習(xí)生活。
在這一年的實習(xí)中讓我感受很深,認(rèn)識很多,收獲很大,切身體會到工作的辛苦,社會的復(fù)雜,實踐的重要和讀書的必要,實習(xí)期間我嚴(yán)格按照酒店的安排和計劃一步一步地開展工作,努力的學(xué)習(xí),積極的工作。
實習(xí)期間我的工作范圍是在酒店前廳部。
一開始的時候我被分配到總機(jī),總的來說這方面的工作是最為簡單的,而且工作也沒有壓力。
經(jīng)過了一個月的工作我覺得我的激情都要被這沒有無聊的工作給磨滅了。
但那時有一個機(jī)會出現(xiàn)在我面前,通過自己不懈努力以及酒店領(lǐng)導(dǎo)的幫助與關(guān)懷,我成功地在20xx年海南省春光杯服務(wù)技能大賽中獲得前臺問詢的亞軍。
比賽回來我換了實習(xí)崗位。
在禮賓部待了12天。
禮賓部主要的工作就是迎賓,為客人開門,微笑致意,指引客人。
雖說早禮賓部地收獲不多,但很高興認(rèn)識了那個胖胖可愛的督導(dǎo)。
接下來的九個月就穩(wěn)定在前臺實習(xí),相對而言前臺是一個很鍛煉人的地方,你每天要面對形形色色地客人,解決客人提出的;任何問題,不管是合理還是不合理的要求,但都要盡量交出滿意的答卷。
顧客是上帝,這是服務(wù)行業(yè)尊崇的守則。
前臺瑣事較多,是整個酒店地樞紐部門,而且還接觸到收銀。
在我剛來前臺學(xué)習(xí)的時候小錯大錯不斷。
部門領(lǐng)導(dǎo)給予了我耐心的教導(dǎo)以及很大的幫助,讓我很快地成長。
但我自身也很努力,不負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的期望,很快走上正軌,獨(dú)立工作,并能獨(dú)擋一面。
在這九個月里我們先后也經(jīng)歷了五一國慶長假,元旦,以及春節(jié)等這些重大的節(jié)日。
在這繁忙的節(jié)日中我們學(xué)到了很多,并順利地度過。
就像他們說的經(jīng)歷了這些,證明我們就真正長大了,出師了。
工作是累的,辛苦的,但也是開心的,幸福的。
工作的繁忙與困難有事后會讓我們受挫,退縮。
但你面對了,解決,那就是成長了。
同時之間和睦地相處,在這個大家庭中我們互相扶持,一起面對困難,一起出去玩。
一年中把三亞該玩的地方幾乎都玩盡了。
天涯海角,南山,西島,呀諾達(dá),蝴蝶谷,檳榔谷,海棠灣……都留下了我們歡聲笑語。
總之,一年多的實習(xí)我也曾經(jīng)因困難而想退縮過,一年多的實習(xí)我也自豪過,一年多的實習(xí)我也學(xué)到了書本上沒有的知識,我也為真正的酒店服務(wù),一年多的實習(xí)更是豐富和鞏固了我大學(xué)的理論知識,但一年多的實習(xí)經(jīng)歷是我最大的收獲。
我可以這次經(jīng)歷中的事情來指導(dǎo)我今后的學(xué)習(xí)和工作,無論是對社會的認(rèn)識和對社會人的認(rèn)識都更深了一步,這種財富是寶貴的、無價的!他可以教導(dǎo)我將來走向社會應(yīng)該怎樣做人,應(yīng)該做什么樣的人,做人應(yīng)該怎么樣。
尤其是在即將畢業(yè)的時間里讓我們清楚了的目標(biāo),明確了方向,贏得了動力,找到了不足,看到了差距,堅定了信心。
這才是我們最大的收獲,最大的財富,最好的結(jié)果。
短暫又難忘的實習(xí)旅程就像白駒過隙般,飛速而逝,而這期間的感受也像五味瓶——酸甜苦辣咸一應(yīng)俱全,在每日緊張漫長的工作環(huán)境中不覺間已經(jīng)走過了八個月的實習(xí)期。
回首這將近一年的實習(xí)期,內(nèi)心充滿著激動,也讓我有著無限的感慨。
入店先是對飯店的簡介,工大建國飯店由北京工業(yè)大學(xué)投資興建,全權(quán)委托首旅集團(tuán)下屬的首旅建國酒店管理有限公司管理,是集客房、餐飲、會議、娛樂多功能于一體的四星級商務(wù)飯店。
酒店開業(yè)時間20xx年9月,樓高12層,客房總數(shù)277間(套)。
北京工大建國飯店座落在環(huán)境優(yōu)美的北京工業(yè)大學(xué)校園內(nèi),緊鄰cbd中心區(qū)及配套商業(yè)設(shè)施區(qū),距2011北京奧運(yùn)會羽毛球及藝術(shù)體操比賽場館步行僅5分鐘,位置優(yōu)越,交通便利。
酒店時尚現(xiàn)代的商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)間,溫馨愜意的商務(wù)套間將會給賓客帶來不同的旅途享受。
挑高的飯店大堂環(huán)境幽雅,獨(dú)特的大堂酒吧各類世界名酒與飲料,口味純正的日本料理,專業(yè)spa與健身中心,是賓客商務(wù)旅行、休閑娛樂的'理想之所。
接下來是飯店周圍情況及飯店的具體介紹。
周圍景觀:歡樂谷,燕莎奧特萊斯商城,潘家園古玩城,北京工業(yè)大學(xué),奧林匹克羽毛球館。
服務(wù)設(shè)施:停車嘗出租車、商務(wù)中心、有可無線上網(wǎng)的公共區(qū)域、免費(fèi)停車嘗外幣兌換服務(wù)、前臺貴重物品保險柜、商嘗理發(fā)美容室、自動取款機(jī)、票務(wù)服務(wù)、專職行李員、行李存放服務(wù)、洗衣服務(wù)、殘疾人客房、郵政服務(wù)、叫醒服務(wù)。
餐飲休閑:餐飲:中餐廳、西餐廳、日餐廳、咖啡廳、大堂吧、全天送餐服務(wù);休閑:迪斯科舞廳、卡拉ok廳、棋室、桌球室、健身室、按摩室、足寓spa。
客房共有401個床位,套房共18個,豪華套房共2個。
我在客房部實習(xí),在此期間我學(xué)到了也懂得了很多。
每個部門上崗之前,都要經(jīng)過培訓(xùn)。
當(dāng)然,客房部也不例外。
培訓(xùn)的主要內(nèi)容就是怎樣鋪床。
有我們主管培訓(xùn)我們鋪床。
整個鋪床過程包括甩單、套被子并鋪平、三線合一和套枕套。
其中三線合一就是指被子的中線要和床、被單的中線重合。
鋪床的每一步都有要求,床單要整齊的包進(jìn)床墊上,套被子要把被子和被套的角相對應(yīng),用力甩幾下即可;套枕套,要讓枕頭充滿枕套。
除了鋪床之外,還有清理房間包括擦塵、吸地、清理衛(wèi)生間。
每一次進(jìn)入客人房間,都要先敲門,然后進(jìn)行床上用品的整理;擦塵也是一項重要環(huán)節(jié),每個角落都要擦到位,并且將物品放回原處;吸地就是吸房間地上的塵土、毛發(fā),同樣如此,每個角落都要吸到包括床底下。
接下來就是衛(wèi)生間的工作,要更換干凈的毛巾、清理馬桶、衛(wèi)生間地面,最后補(bǔ)齊客用品。
除了每天做房以外,我們還有查房、查洗衣等工作。
查房就是在客人離開飯店時檢查一下房間物品有無缺失,同時看一下客人是否有遺留物品,以便客人及時取走,與此同時,若客人有酒水消費(fèi),我們要將酒水及時入賬。
差洗衣也是一項重要內(nèi)容,每天早上10點(diǎn)開始查洗衣,其過程為客房服務(wù)員先問客人是否有洗衣,若有,請客人填好洗衣單,然后服務(wù)員簽上自己的姓名和收洗衣的時間,將洗衣收出后由工服放人員將洗衣收走。
這些工作基本上是客房服務(wù)員的主要工作,當(dāng)然還有每天的計劃衛(wèi)生,也不可忽略。
作為為一名剛剛接觸社會的實習(xí)生,我深知自己要學(xué)的東西還有很多,而對即將踏入的工作崗位又有太多的陌生和神秘。
在這種矛盾心理的促使下,我懷著信心和期待去迎接它。
來到酒店安排崗位,我才發(fā)現(xiàn)自己并沒有太多的優(yōu)勢,因為從來未接觸過酒店管理,一切都需要學(xué)習(xí)摸索,這對于我來說是一個絕好的鍛煉機(jī)會。
從踏入崗位的那天起,我就暗下決心自己一定要努力,不要讓自己有遺憾。
在這八個月的工作中,我發(fā)現(xiàn)要能自如的做好一項工作,無論是繁忙還是清閑,都要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作。
我們不要把事情想得太糟糕,而是要保持好的心態(tài)面對每一天,因為快樂的心態(tài)會使我們不覺得工作的疲憊與乏味。
“只有真誠的服務(wù),才會換來客人的微笑。”微笑的去對待每一位客人,我們所得到的不僅僅是微笑,更是客人對我們飯店的認(rèn)可,對我們飯店發(fā)展的支持與贊賞。
為期八個月的短期實習(xí),使我比較全面地直觀地了解了企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營過程,認(rèn)識到管理實踐的重要性.為今后的理論學(xué)習(xí)進(jìn)一步打下堅實矗同時,在實習(xí)的過程中,也結(jié)識了很多同事和朋友.,對于處理人際關(guān)系又有了新的認(rèn)識。
鍛煉了自己初步踏入社會的部分經(jīng)驗和一些應(yīng)該明白的社會問題,做事要懂得變通不要過于固執(zhí)和呆板。
在酒店這樣的服務(wù)性行業(yè)所需要的人才不僅是要有一定的專業(yè)知識,還需要你懂得如何為人處事和接人帶物,以及對顧客的耐心以及責(zé)任心。
這次實習(xí)英語口語是鍛煉到了,英語真的很重要,但是對于自己的英語還有待加強(qiáng)。
酒店宴會實習(xí)總結(jié)報告篇四
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那么這座酒店到底怎么樣呢?有什么值得我們借鑒的呢?還有什么需要改進(jìn)的呢?給我的感受是怎么樣的呢?那么且聽我慢慢道來。
第一部分:中餐部明園新都的餐飲部大致分成如下幾個部門:中餐部(包括廣東軒、多功能廳和xxxx包廂)、西餐部(包括花園餐廳和自助餐廳)和酒水部(包括大堂吧、樂怡吧、中餐吧、西餐吧和自助吧)。我們1xxxx被分成了xxxx組,分別在不同的部門,并且每20天換一次部門,這樣能讓我們比較全面的了解整個餐飲業(yè)的服務(wù)、銷售與管理。酒店的這一做法讓我們感到挺滿意的,這也正和我們的心意。
我們組的xxxx人首先被分到了中餐廳——“這是酒店餐飲部門中最辛苦的部門!”還沒有開始工作,就聽到旁邊有人在私下這么向我們告誡著??磥?,我得真的要做好思想準(zhǔn)備才是?。?/p>
中餐廳的工作確實如前人所說——“辛苦!”酒店沒有給服務(wù)員們制定自己的崗位職責(zé)和工作描述,盡管這是現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理中最關(guān)鍵的一環(huán),在員工的印象中,自己的工作就是每天聽從領(lǐng)班的下達(dá)任務(wù),隨時準(zhǔn)備著聽從領(lǐng)導(dǎo)的指揮,沒有固定的活干,或者說只要有需要,服務(wù)員什么都能干!擺臺、折口布、傳菜、上菜、撤臺這些所謂的必須做的本職工作外還得兼職勤雜工,什么扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活、累活都是我們男服務(wù)員們的事情。更讓人不可理解的是該酒店的上班時間是9小時工作制,而且每天還得加班xxxx小時左右(沒有加班費(fèi)),我不知道這樣的作息制度有沒有違反《勞動法》,可是作為一名有血有肉的人來說都有自己的一個最低的底線,因為人畢竟不是一臺機(jī)器,可以用來隨心所欲地使用。剛開始工作的那三天確實令人叫苦不迭啊,每天除了干活還是干活,委屈得要算是腳了,每天9小時的站立使得雙腳產(chǎn)生了嚴(yán)重抗議,下班的第一件事就是想找個地方坐下了休息一下。令人向往的人性化管理和殘酷的實際之間的差距由此可見一斑。
不過令我感到高興的是,酒店的員工大都都是那樣的熱情友好,他們并沒有因為我們是實習(xí)生而對我們冷漠生硬,在勞累之余,同事們的一個甜美的微笑,一句再普通不過的“辛苦了”都會讓人感動,看來還是員工自己最能夠了解大家的心情,因為他們能站在員工自己角度來看問題,因為他們講述的是“老百姓的心里話?!边@也是酒店上層領(lǐng)導(dǎo)所最缺乏的素質(zhì)之一!
酒店宴會實習(xí)總結(jié)報告篇五
xx年我們x級酒店管理專業(yè)的學(xué)生開始了在上海為期半年的專業(yè)實習(xí)。我班近50名同學(xué)參加了酒店的選拔,我去了華亭賓館。初次接觸社會的我們第一次感受到了競爭的激烈,也看到了自身存在的問題和要注意的事項。半年前我?guī)е环菖d奮而緊張的心情我們走進(jìn)了華亭賓館,開始了我們的實習(xí)。實習(xí)的半年里,我感受頗多,受益非淺。
由于世博會的影響上海的酒店出現(xiàn)了十分嚴(yán)重的缺人現(xiàn)象,酒店客源不是問題,關(guān)鍵就是員工問題,一次國際盛會一次挑戰(zhàn)也同時是一次莫大的機(jī)遇,這對酒店有著很大的利與弊,能否把握住這次機(jī)會要看就掉高層的判斷與決策了,采用合理恰當(dāng)?shù)臓I銷手段是至關(guān)重要的,這需要根據(jù)周圍環(huán)境,國家政策等因素來做出明智的選擇。
華亭賓館是中國旅游業(yè)標(biāo)志性飯店之一,位居上海新興的商務(wù)娛樂中心——徐家匯地區(qū),毗鄰軌交1、3號線和內(nèi)環(huán)高架路,使之處于便利的交通要道和優(yōu)越的地理位置。賓館附近還設(shè)有各種商店、辦公樓、餐廳及娛樂設(shè)施。上海華亭賓館是一座為商務(wù)和休閑旅行而設(shè)計的華亭賓館,房間里有室內(nèi)單獨(dú)浴室、大床或雙人床、國際直撥電話、國際衛(wèi)星電視和房內(nèi)小酒吧。對崇尚豪華的賓客,貴賓樓提供單獨(dú)登記入住、單獨(dú)休息室和24小時管家服務(wù)。賓館擁有可容納1200人的商務(wù)會議場所,并提供24小時商務(wù)中心服務(wù)。健身娛樂中心包括健身俱樂部、室內(nèi)游泳池、桑拿、網(wǎng)球場、桌球房和保齡球。賓館還配有國際標(biāo)準(zhǔn)的酒吧和餐廳,包括日本料理、上海本幫菜、港式粵菜、美國風(fēng)味和其化國際特色的風(fēng)味。
到酒店第一頓飯我印象很深刻,將近兩百多平米的員工食堂很整潔,椅子放得井井有序,食堂的飯菜也可以看得出來員工的待遇還可以,一個酒店員工的待遇如果不好的話員工怎么還有熱情去服務(wù)客人,甚至把酒店當(dāng)成自己的家去對待呢。
開始的培訓(xùn)讓我有所失望,兩天的課堂式培訓(xùn)讓我們倍感枯燥無聊,介紹酒店的背景,一些酒店的內(nèi)部設(shè)施樓層情況還有酒店的消防設(shè)施,后來的崗位分配實在讓人受不了,一個什么總監(jiān)來到教室叫大家站起來一下,然后你你你什么花苑呀,宴會廳呀,客房呀,全是說英文,這也太簡單了吧,哎……沒辦法,這就是酒店的選人選崗的方法嗎?只能說我們是實習(xí)生沒有什么資本經(jīng)驗。但兩天的課堂培訓(xùn)我都在課堂上睡著過,而且不僅僅是我一個,因為下了火車就來培訓(xùn)真的讓人有點(diǎn)吃不消,以人為本,何在啊?培訓(xùn)僅僅是語言方面,實際動手,酒店內(nèi)部結(jié)構(gòu)也是談?wù)劧?,沒有具體的實際行動,這或許也算是酒店培訓(xùn)的不足之處吧!
開始上班什么也不懂,領(lǐng)班主管帶著做事,迷茫中還有點(diǎn)興奮,由于培訓(xùn)的不足在后來的工作中開始凸現(xiàn)出來,鋪臺,托托盤,一些服務(wù)流程等等問題不少,可見前期培訓(xùn)的重要性,但我認(rèn)為學(xué)校應(yīng)該也去多注意學(xué)生的動手實際操作能力,不僅僅去依靠酒店的培訓(xùn),理論與實際相結(jié)合,結(jié)果應(yīng)該會是很好的。
在后來的工作中遇到很多事,被領(lǐng)導(dǎo)說,打破餐具,還有各種各樣的小錯,犯錯是必然的,虛心吸取教訓(xùn)才是真正要去領(lǐng)會的。如果忍受不了一時的苦惱,堅持不住而選擇離開逃避,是一個很失敗的過程,人的信心和毅力是在不斷積累中練就的,吃點(diǎn)苦遭點(diǎn)罪對現(xiàn)在的我們是好事,起碼知道賺錢的辛苦,以后花起錢來慎重仔細(xì)一些。
酒店有時人手不夠需要從外面請parttime,一個組根據(jù)所分配的事來安排parttime,其實他們來酒店做事出賣的是體力,幾乎什么事累就叫他們?nèi)プ?,但我們也沒辦法,有點(diǎn)技術(shù)的事他們做不來,他們做事都是我們帶著他們做,他們不知道真正該怎么去做,慢慢發(fā)現(xiàn)更累,不是身體累是心累,聽話還好說有的不聽你的話,你是干著急,這時候要耐住性子,采用適當(dāng)?shù)霓k法讓去聽你的話也算是與人相處,慢慢你會發(fā)現(xiàn)不知不覺中學(xué)到很多。
除了上班休息之余部門組織去踢了四次球,雖不是上班但上下級的關(guān)系依舊有那么點(diǎn)復(fù)雜,經(jīng)理要球的時候大家還是那么的給力啊,適當(dāng)?shù)囊恍蕵泛芎玫淖尨蠹业年P(guān)系變得融洽一些,這為平時上班有了很好的促進(jìn)。踢完球的那頓飯讓我有些崩潰,敬酒時少不了的,小小的一杯酒或多或少代表了一些,以后這樣的場合一定會是很多的,似乎挺復(fù)雜啊,慢慢吸取教訓(xùn),利用好這種機(jī)會,意識一種成功之道。
最后臨走之前我真的失望之極,世博期間酒店的生意格外的忙,我們都挺過來了,一個總監(jiān)的那句最后會發(fā)獎金的話也算是我們堅持到最后的一種精神支柱,但最后翻臉了,我們一號走,二號發(fā)獎金,真的沒人道啊,錢多少先不提也算是一種慰藉吧,但這件事真的讓人鄙視那些高層領(lǐng)導(dǎo),信譽(yù)很重要,失去了信譽(yù)相當(dāng)于斷送了酒店的前途,還好我們是實習(xí)生?,F(xiàn)在回想起酒店的一些行為真的讓人不敢相信這竟然是五星級酒店,衛(wèi)生嗎?有規(guī)章制度嗎?哎……一心只為了利益。
酒店宴會實習(xí)總結(jié)報告篇六
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1.實習(xí)目標(biāo),
2.實習(xí)經(jīng)過,
3.實習(xí)收獲和實習(xí)心得。
4.以及最后的實習(xí)展望,自己對將來工作的感受和感觸。畢竟能力有限,有不對的地方,也請老師見諒批評,敬請老師匡正指教,以希在將來的人生路上走的更好,發(fā)展的更加出色!
實習(xí)綜述:實習(xí)前總聽老師們和學(xué)長們說,我們這個旅游管理專業(yè)的同學(xué)大部分都是到酒店工作和實習(xí)的,當(dāng)時還是不以為意的,到自己真的是去面對的時候,才實實在在的感覺真的是這樣的吧?;叵胱约簭拿嬖嚨奖讳浫?,總是少不了同學(xué)們的理解和支持的,最終我實現(xiàn)了自己的初級目標(biāo)----直奔北京中國的心臟所在。我實習(xí)的單位是首都賓館,隸屬于國務(wù)院國家機(jī)關(guān)事務(wù)管理局,管理集團(tuán)是以前是新加坡的酒店集團(tuán)---“文華”酒店管理集團(tuán)公司。
中國最早的一批涉外四賓館之一,在北京地區(qū)也是影響巨大的吧,不論從歷史還是資歷還是整體勢力,在中國酒店業(yè)里也算是一個比較知名的航母。當(dāng)時感覺自己是慶幸的,真的。不過自己也是有一些的放棄的了。我放棄了去東莞一家豪華的商務(wù)五星大酒店---嘉華酒店。沒有辦法現(xiàn)實是殘酷的,我們都必須面對吧。所謂一女只能嫁一男,雖然嘉華那邊比較器重我,但真的對不起,我深深的感到為了自己的將來我必須去北京。不過還好老師們同學(xué)們包括嘉華那邊的人事經(jīng)理都帶著理解,現(xiàn)在實習(xí)結(jié)束了,我真的深深的感激他們,發(fā)自內(nèi)心的謝謝你們,謝謝!
引子:以下是我們酒店的簡介:
1.四飯店,通過iso9001和iso14001國際質(zhì)量環(huán)境管理體系認(rèn)證。
2.位于市中心,周邊有許多景點(diǎn)、公司和部委。
3.高層客房俯瞰故宮及*廣場??头咳糠?,寬敞明亮、設(shè)備齊全,有獨(dú)立的淋浴間。特設(shè)禁煙樓層、首都商務(wù)樓層和故宮觀景房。
4.一、二層餐廳(大堂吧、咖啡廳、四季廳、鮑翅酒樓)、會議室、宴會廳及商務(wù)樓層可使用無線寬帶上網(wǎng)。十八層特設(shè)網(wǎng)絡(luò)中心,提供網(wǎng)吧及it服務(wù)。
5.地理位置:坐落于市中心的前門、王府井商業(yè)風(fēng)景區(qū)內(nèi),周邊有*廣場、紫禁城、天壇、歷史博物館等景點(diǎn),緊鄰市政府、商務(wù)部、對外友協(xié)等政府機(jī)關(guān)和部委。主要的餐廳有,咖啡廳簡易西餐廳(我實習(xí)的部門),四季廳自助餐廳,威哥鮑翅酒樓,以及菠蘿尼亞意大利餐廳,和日本祁園餐廳,首都食府等等...
實習(xí)真的是收獲很大的,由于我在的餐廳是咖啡廳,算是一個西餐廳吧,所以感受最深的還是好好的學(xué)習(xí)英語,英語不行你什么都不是的。
實習(xí)目標(biāo):通過在酒店的實習(xí)工作,
1.熟悉酒店的基本機(jī)構(gòu),以及每個工作機(jī)構(gòu)的基本工作流程。
2.通過自己的努力實踐自己在學(xué)校所學(xué)的一切關(guān)于酒店管理方面的理論和基本知識,
3.在實際中提高自己對管理的理解和感悟。
4.為以后的工作打下基礎(chǔ),作好工作前的熱身吧。
5.建立自己個關(guān)系網(wǎng)絡(luò),學(xué)會如何做人,在實際工作中,不斷發(fā)現(xiàn)自己的缺點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn),揚(yáng)長弊短吧,希望自己不斷的提高和更好的發(fā)展。
6.在工作中學(xué)習(xí)在學(xué)校學(xué)不到的實際知識。
8.在工作中感受社會的變化,為將來的發(fā)展有個良好的調(diào)查吧。
9.去北京感受北京的人文啟發(fā)。
10.在工作中學(xué)習(xí)別人的經(jīng)驗和其他同類學(xué)校同學(xué)的優(yōu)點(diǎn)和長處,最后找到適合自己的工作方式,找到適合自己的發(fā)展軌跡。
最后希望自己在實習(xí)中有所收獲,不要心高氣傲,要平心靜氣的踏實工作,會得到別人的認(rèn)可和稱贊的!
實習(xí)經(jīng)過:我們是通過面試,并于首都大酒店簽定了實習(xí)合同。我于2月8日早上一個人到達(dá)北京西站,又是一個人到酒店的人力資源部報到,那時真的有些佩服自己的`能力,只身一個人,什么也不怕,什么也不擔(dān)心就那么去報到了??赡芫褪且驗檫@樣,酒店的經(jīng)理對我的印象不錯。從2月9日開始體檢,然后是不斷的強(qiáng)化的培訓(xùn),整整的好幾個星期,到月底我們就分部門了,或許我的英語在我們這批實習(xí)生比較好,所以我被分到了西餐廳咖啡廳。三月開始正式上班,然后在餐廳自己的培訓(xùn),感覺時間那時過的實在是太慢了,每天都在忙碌的培訓(xùn)中,因為我是新來的嘛,所以要吃的苦也是很多的...不管怎么樣我都不斷的告戒自己一定要忍住,一定要堅強(qiáng),沒有誰能拯救自己,也只有自己在不斷的掙扎中不斷的潛行和成功。
4月是自己一個轉(zhuǎn)折點(diǎn),我之前做個領(lǐng)位,做個盯臺服務(wù),做過自助餐服務(wù),后來又是預(yù)定員,接著是走菜員,我成了餐廳里的萬金油,那里需要,那里就有我的身影,那里有問題,那里我總會協(xié)助經(jīng)理去處理,所以雖然我只是一個小小的實習(xí)生,但我的價值我的能力被經(jīng)理們很看好,雖然我沒有什么榮譽(yù),但我知道自己的影響在那里的。收獲是相對而言的,謝謝經(jīng)理給我那么多的信任和期待,我知道再以后的工作中,這將是我人生很很大的財富,真的感激那些曾真心指導(dǎo)和幫過我的人們,謝謝你們!我會繼續(xù)走好自己的每一個旅程,在將來的路上不斷的加油,成功能夠?qū)崿F(xiàn)自己的理想和價值?。?/p>
實習(xí)收獲和心得:實習(xí)已經(jīng)結(jié)束,回憶自己的收獲和心得,總覺得自己不管如何還是有所得的吧,不管怎樣,雖然我們沒有拿到太多的榮譽(yù),但內(nèi)在的收獲的提高是不可否認(rèn)的,誰也不敢說自己就是混過來的吧??偟膩碚f我的收獲有以下幾個方面吧:
1.我學(xué)會了如何的做人和如何和人們尤其是那些難相處的客人和有特殊要求的客人,真的我們必須大度的接受,我們必須學(xué)會忍耐,不經(jīng)歷風(fēng)雨不見彩虹,這句話真的的太感人了。
2.無論作什么一定要用心,否則你總是那個大家討厭的人,不受歡迎的人吧,你要學(xué)會察言觀色,要從客人的一個動作一個眼神中看到自己的不足,看到客人的要求,要有服務(wù)的意識和精神。就象我們酒店的一個領(lǐng)班所說:“服務(wù)要有靈性,否則自己很難在這里立足”。
3.不要太高傲不要太氣盛,要虛心,要平心靜氣的接受別人的長處和優(yōu)點(diǎn)以及建議,這樣你的頭腦才時刻是清醒的吧,這樣你才能在不斷的競爭中取得自己的成功和收獲.
4.要學(xué)好英語,真的這是感受最深的了,英語在酒店的工作中真的是太重要了,如果你的英語好一點(diǎn)的話你的機(jī)會將比別人多的太多了,如果你的英語不是那么的好你一定從現(xiàn)在開始就要加油,因為只有這樣你才會為你的客人提供更加人性化更加優(yōu)越的服務(wù)吧。
5.我收獲了一個美麗的回憶和經(jīng)過,這將成為我人生的一個美麗的驛站,在以后的發(fā)展中我會長長的想起這段難忘的回憶。
6.我同時收獲了一個生存的技能,以及人生很重要的朋友們,真的我又要感激了!
最后的展望:我們已經(jīng)是大人了吧,所以我們一定要明白自己要面對的是什么,不管如何我們都要堅強(qiáng),我們都要學(xué)會用自己的努力證明自己是一個強(qiáng)者,我們不要給別人增加那么多的壓力和負(fù)擔(dān),我們一定先解決自己的問題,在試著總結(jié)以下自己以前所走過的路程,為以后的發(fā)展奠定一個基礎(chǔ)吧。在以后的工作中我們要繼續(xù)的發(fā)揮自己的優(yōu)勢和長處,不斷的創(chuàng)造奇跡,創(chuàng)造屬于自己的星空。我們的未來或許是有風(fēng)有雨但我們的內(nèi)功和外功只要足夠的強(qiáng),我們都會乘風(fēng)破浪,我們都會闖出自己的世界。
對于將來的展望我已經(jīng)有自己的安排和打算,本來我打算自己繼續(xù)的深造升本,可是這次回來我突然的改變了注意,我會把在學(xué)校的學(xué)習(xí)放在以后,我知道我們還要學(xué)的東西還是很多的吧,但我想先去自己喜歡的酒店中工作幾年的吧,我會依舊的塌實,依舊的勤勞,依舊的保持自己的方向,同時我會一如既往的努力拼搏,不會辜負(fù)那些對自己很好的老師,朋友們和同學(xué)!
后記:汪國珍說過:“既然選擇了遠(yuǎn)方就風(fēng)雨兼程吧!”是的,實習(xí)已經(jīng)結(jié)束了,再以后的學(xué)習(xí)和生活及工作中,又會有新的情況和艱難,但我們必須變的足夠的強(qiáng)大和堅強(qiáng),加油吧,朋友們,我們的未來不是夢,我們的目標(biāo)在遠(yuǎn)方,我們的希望在遠(yuǎn)方,我們的成功在將來,加油吧!我們的未來真的不是什么空想,只要我們有自己?。?!
酒店宴會實習(xí)總結(jié)報告篇七
根據(jù)酒店管理專業(yè)教學(xué)計劃,--年9月—--年1月,我在上海吉臣酒店進(jìn)行為其5個月的專業(yè)實習(xí),實習(xí)崗位分別為前臺接待、餐飲服務(wù)和客房管理。通過實習(xí),鞏固了所學(xué)的專業(yè)知識,了解了酒店管理的基本職責(zé)和各崗位的工作流程,掌握了酒店管理服務(wù)工作的基本技能,在實踐中找到了理論知識與實際操作的結(jié)合點(diǎn)。作為一名旅游管理專業(yè)的學(xué)生,實踐工作雖然勞累,但同時也帶給我更多的思考。
(一)酒店前臺接待。
1、早班工作流程化妝,簽到—了解住宿情況及重要事項——交接班(了解房態(tài)、清點(diǎn)帳目及小賣部商品,仔細(xì)閱讀交班本)——接待賓客(辦理入住、退房、續(xù)房、換房、預(yù)訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù),給客人提供各種力所能及的服務(wù)。隨時與樓層保持聯(lián)系,掌握房態(tài)變化,合理分配房間)——配合收銀向詢問客人是否續(xù)住,關(guān)注客人消費(fèi)情況,保證房間帳戶有足夠押金,幫助客人辦理續(xù)房手續(xù)——接待賓客(以退房為主)——工作午餐——檢查、更新房態(tài),確保房態(tài)準(zhǔn)確,接待賓客(重點(diǎn)催收房費(fèi))——做交接班準(zhǔn)備。
2、中班工作流程交接班,清點(diǎn)帳目,了解白天住宿情況以及預(yù)訂情況,掌握押金余額不足的房間,跟進(jìn)上班未進(jìn)事宜——接待賓客(重點(diǎn)催收房費(fèi))——工作晚餐——協(xié)助前臺收銀催房費(fèi),并跟進(jìn)餐券發(fā)放事宜——檢查、更新房態(tài),確保房態(tài)準(zhǔn)確,整理預(yù)訂——接待賓客(辦理入住、退房、續(xù)房、換房、預(yù)訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù),給客人提供各種力所能及的服務(wù)。隨時與樓層保持聯(lián)系,掌握房態(tài)變化,合理分配房間),18:00以前完成押金催收工作——做交接班準(zhǔn)備。
3、夜班工作流程交接班,清點(diǎn)帳目,了解白天住宿情況,掌握押金余額不足的房間——接待賓客(辦理入住、退房、續(xù)房、換房、預(yù)訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù),給客人提供各種力所能及的服務(wù),隨時與樓層保持聯(lián)系,掌握房態(tài)變化,合理分配房間)跟進(jìn)上班未進(jìn)事宜——檢查、更新房態(tài),確保房態(tài)準(zhǔn)確。提取房費(fèi)、注明余額,處理手工帳目,按類別填寫繳款單,保證一天的營業(yè)收入全部上交財務(wù)。電腦過帳,打印制做報表——對前臺日常單據(jù)及表格進(jìn)行整理、歸檔和補(bǔ)充,整理和補(bǔ)充小賣部商品,做好話務(wù)監(jiān)控和相關(guān)記錄,打掃前臺內(nèi)部及大廳的衛(wèi)生——檢查叫醒服務(wù)記錄,為當(dāng)日預(yù)訂進(jìn)行排房并及時與樓層溝通——檢查、更新房態(tài),確保房態(tài)正確,并做好交接班準(zhǔn)備。
(二)酒店餐飲服務(wù)。
1、迎賓、問候客人:當(dāng)一切準(zhǔn)備工作全部就緒后,要在預(yù)訂前的15—30分鐘站在包房門口迎接賓客的到來。當(dāng)客人來到時,要微笑地問候客人,知道客人名字的要用姓名去稱呼客人。
2、拉椅讓座:當(dāng)客人進(jìn)入房間后,要主動為客人拉椅讓座。不用為全部的客人都拉椅讓座,但一定要為女士或者是被邀請的貴賓服務(wù)。有小孩子的,要主動詢問是否需要嬰兒椅。
3、派送香巾:將已折好的香巾放入香巾托,服務(wù)于客人的左手邊。并說:“對不起打擾一下?!堄孟憬怼?。如知道客人姓名,要說:“王總,請用香巾!”
4、服務(wù)茶水:將口布折成正方形放于一骨碟中,將茶壺放到口布上,拇指扣于壺把上,其它四指接于骨碟盤底,站在客人右手邊一只手為客人倒茶,并說:“對不起打擾一下。…請用茶”。如知道客人的姓名,要說:“王總,請用茶”。在倒茶之前一定要先說“對不起打擾一下”來引起客人的注意,否則客人不小心會碰到茶壺造成燙傷。
邁入了大學(xué)最后的一個學(xué)期,為了能夠更好的了解和接觸社會,實習(xí)是必不可少的一個重要環(huán)節(jié)。而一個好的實習(xí)經(jīng)歷不光可以為找工作增色不少,同時也能夠使自己快速實現(xiàn)從學(xué)生到職業(yè)人士的轉(zhuǎn)變。現(xiàn)將我在興利的實習(xí)記錄如下。
興利集團(tuán)是一個家具公司,是香港的一家上市公司,總部是在香港。成立于1985年,是國內(nèi)最早從事家具設(shè)計、生產(chǎn)、銷售一體化經(jīng)營的家具企業(yè)集團(tuán)之一。是目前國內(nèi)家具產(chǎn)品系列配套最齊全的家具企業(yè)集團(tuán),從臥房家具、客廳家具、書房家具到沙發(fā)軟體家具、床上用品,從青少年家具到成年家具等,產(chǎn)品配套齊全,經(jīng)過近多年的持續(xù)發(fā)展,興利集團(tuán)已成長為中國最大的民用家具生產(chǎn)企業(yè)之一,產(chǎn)品遍布海內(nèi)外近850家營銷專賣網(wǎng)點(diǎn)、分銷中心和旗艦店。集團(tuán)擁有尊典、歐瑞、品至、時代新貴、世紀(jì)葵花、新銳士、智逗星、圣路易、德加、諾維達(dá)等國內(nèi)知名家具品牌。我所實習(xí)的地點(diǎn)是位于深圳龍崗區(qū)的分公司。鑒于我是學(xué)習(xí)國貿(mào)的,所以實習(xí)的時候被安排到營銷事業(yè)部。
初次在一個有著二十多年歷史的家具公司實習(xí)所要面臨的困難真的很多。首先我學(xué)習(xí)的專業(yè)和家具基本上是沒什么聯(lián)系的,對于家具知識的匱乏嚴(yán)重影響到我的實習(xí)。所幸在到公司的第一個周內(nèi),公司組織了對實習(xí)生的培訓(xùn)。我同來自各個地方不同學(xué)校的實習(xí)生一道被安排去工廠參觀,聆聽車間主任的解說。從車間木材的選購到成品家具的出廠等10余道工序。我們基本的了解了家具的生產(chǎn)過程。在這個過程中我們親眼看見了一塊塊木板是怎么樣加工成家具的版面的。生產(chǎn)車間刨光,打磨,烤漆等一系列生產(chǎn)環(huán)節(jié)也給我留下了深刻的印象,無數(shù)個普工帶著口罩在車間忍受著灰塵和刺鼻的油漆味忙忙碌碌的工作著。想想在學(xué)校里安逸的生活頓時汗顏。
在開始第一個周的時間里,公司對實習(xí)生的安排是:白天參觀工廠了解家具生產(chǎn),晚上安排公司講師講解興利的企業(yè)文化。對于我們不懂的方面進(jìn)行答疑。給我最深的還是這個公司的企業(yè)文化,對于公司的各個員工它不光要求你發(fā)揮你個人的潛能,同時也要求你注意合作和團(tuán)結(jié)。每個員工都可以報名參將公司的內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn),將自己的專長拿出來和大家分享。公司會不定期的舉行一些培訓(xùn)和考核,發(fā)現(xiàn)人才,安排適宜的工作。而對于你不懂的知識你可以向公司任何人請教,不必?fù)?dān)心他們會藏而不說。這種環(huán)境下公司許多員工都報名參加了自考給自己充電。有些老員工還不時地向我們實習(xí)生請教一些書本上的知識,給我的印象很深。
三月中旬正好是一年一度的家具展,和許多家具公司一樣興利也十分重視這次展銷會。在結(jié)束了開始一個周的培訓(xùn)后我們一批實習(xí)生就被安排到了具體的實習(xí)崗位進(jìn)行實習(xí)。我被分到了公司的現(xiàn)代事業(yè)部下的營銷部門,被一個老員工帶著。工作就是聯(lián)系老客戶,發(fā)展新的客戶,尋找更多的經(jīng)銷商和代理商。由于展銷會的到來,公司的所有員工基本上都不能出差了,要留在公司里面?zhèn)鋺?zhàn)這次家具行業(yè)的"盛典"。我也就只能先留在公司里熟悉產(chǎn)品的分類和特性構(gòu)造等,為展銷會做準(zhǔn)備。帶我的老員工每天會帶著我去公司的展廳里面了解公司旗下的各個品牌的特征和賣點(diǎn),向我詳細(xì)介紹推銷的技巧。由于展廳太多的緣故(公司旗下有多個品牌),所以要完全在這么短的時間里熟悉這些產(chǎn)品也不是一件很簡單的事情。大多時間我們會幫著收拾展廳,學(xué)習(xí)家具賣場的擺放,或者跟著師傅學(xué)習(xí)家具的安裝,看著一件件的加工好的板材是這么組裝成家具的。在這個過程中更清楚的了解產(chǎn)品的優(yōu)勢和不足,而更好的想客戶解說。
在這段時間里給我印象最深的一點(diǎn)那就是"團(tuán)結(jié)"了。在人手不夠的時候,公司的員工都會團(tuán)結(jié)起來一起面對困難,不少老員工也總是會身先士卒的做到表率作用。搬運(yùn)產(chǎn)品,收拾展廳,組裝擦拭家具……每當(dāng)我們這些實習(xí)生說道累的時候,那些老員工總會感嘆說其實這已經(jīng)算是好的了,他們會說出去跑業(yè)務(wù)的時候比這些累多了。然后向我們將他們剛開始跑業(yè)務(wù)的一些軼事。聽他們的講述之后才會感覺到社會真的很殘酷,每個光鮮的背后原來都有著這么多的艱辛。剛開始我就很自我的認(rèn)為能夠做營銷在外面跑是一件多么有意思的事情,現(xiàn)在才知道原來一切并不是想象中的那樣。在展銷會開始的時候,也正是我們實習(xí)生鍛煉和展示自己的時刻了。
每天都有很多的客戶來參觀,來自全國各地的不同的經(jīng)銷商,在展廳里會詢問各個不同品牌的價格和賣點(diǎn)等等。這些問題雖然在平時我們都熟悉的差不多了,但是有些問題還是很棘手的。有些很專業(yè)的顧客,問的問題也總是很難回答,在這種情況下最后只好請帶我的師傅幫助解答,看著他們巧妙的回答方式,真的是不能不叫人佩服。學(xué)歷并不代表能力,這個時候我終于相信了這句話。有很多東西是你在書本中所不能學(xué)到的。但這也并非說學(xué)習(xí)是沒用的。
在這期間也有很多外國人在展廳參觀,這個時候我和很多實習(xí)生一樣,就要幫著做一下產(chǎn)品的介紹了??墒敲看芜@個時候我都只能做一些很簡單很簡單的介紹,更多時候還要輔以一些比劃,真的是很慚愧英語學(xué)的那么差。營銷就是一種交流,而這種交流存在著很多的因素,學(xué)識,技巧都是很重要的??粗緝?nèi)部好多員工都在抽時間給自己充電,我就更深刻的認(rèn)識到了學(xué)習(xí)的重要性了。
我一直很相信一句話——"態(tài)度決定高度"。在忙活了半個多月后,這次展銷會終于結(jié)束了,我們也不再那么忙了。稍微閑了一點(diǎn),公司在進(jìn)行展銷會總結(jié)的時候,老總也是很滿意的,帶我的師傅也順利的完成了公司交給他的50萬的訂單的任務(wù)。他也很高興的請我們幾個實習(xí)生出去吃飯。在酒桌上他很真誠的向我們說起了他剛進(jìn)公司的.努力:每天會早早的到辦公室收拾好自己和他人的辦共桌,遇見事情搶著去做,和同事處理好關(guān)系等等。踏踏實實的做人,認(rèn)認(rèn)真真的做事。
也正是這種態(tài)度所以現(xiàn)在的他,在別人的眼中也算是混的不錯。聽著這些話真是叫我明白了很多。正是緣于這種兢兢業(yè)業(yè)的態(tài)度,你才能過的比別人好。天上不會掉下餡餅來,做好準(zhǔn)備爭取機(jī)會并且努力,這樣面包總是會有的。
四月初我結(jié)束了在興利的實習(xí)返回了學(xué)校,雖然在這次實習(xí)中還有很多東西亟待我去學(xué)習(xí),但是這個經(jīng)歷本身也讓我懂得了很多?,F(xiàn)在的我正處于正式步入社會的準(zhǔn)備階段,有很多東西需要我去學(xué)習(xí)和準(zhǔn)備,做人和做事。雖然這之間可能會有很大的落差,有很多的困難。但是想想曾經(jīng)的這段實習(xí)經(jīng)歷,我堅信一切都會好起來,只要有信心肯努力,沒有做不好的事情。
酒店宴會實習(xí)總結(jié)報告篇八
這些日子我確實學(xué)到了不少東西,除了學(xué)習(xí)到一些基本的技巧和服務(wù)常識之外,更學(xué)習(xí)到了做人,如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系、如何調(diào)整自己的心態(tài),更讓我了解到的是作為一個服務(wù)員就應(yīng)具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識。實習(xí)是一個很好的平臺,讓我們對社會有了新的領(lǐng)悟和熟悉,只有在現(xiàn)實中經(jīng)歷過,才會明白這個社會是如此的復(fù)雜,遠(yuǎn)沒有我們想象的單純。在酒店實習(xí)期間,曾有一段時間,我發(fā)現(xiàn)自己的想法和觀點(diǎn)是如此的幼稚,但是之后我就慢慢放開了。
剛開始上班時,不適適應(yīng)長時間的站立和工作作息時間的改變,一天下來,手腳僵硬酸痛,下班的第一件事就是想找個地方坐下了休息,一時間真的有點(diǎn)吃不消。對于這些我都咬咬牙堅持下來了,也更深地體會到了生存的不易。以前在家的時候,衣食無憂,根本就沒有認(rèn)真思考過這些東西是怎樣得來,此刻當(dāng)自己有了一份工作的時候,才發(fā)現(xiàn)得來不易。
在大學(xué)里,我們只是一張白紙,透過實習(xí)我們體味了社會和人生。在學(xué)?;蚣依镆苍S有老師或家長分配說這天做些什么,明天做些什么,但在那里,不必須有人會告訴你這些,你務(wù)必自覺地去做,而且要盡自已的努力做到,一件工作的效率就會得到別人不同的評價。在學(xué)校,大多是學(xué)習(xí)的氛圍,畢竟學(xué)校是學(xué)習(xí)的場所,每一個學(xué)生都在為取得更高的成績而努力。而那里是工作的場所,每個人都會為了獲得更高的報酬和晉升而努力,無論是學(xué)習(xí)還是工作,都存在著競爭,在競爭中就要不斷學(xué)習(xí)別人先進(jìn)的地方,也要不斷學(xué)習(xí)別人怎樣做人,以提高自已的潛力。在前臺這個崗位,我漸漸能夠感受到社會上的人情事理,我在一點(diǎn)點(diǎn)的積累社會經(jīng)驗和學(xué)習(xí)處世之道,了解人際關(guān)系的復(fù)雜,這是整個實習(xí)過程中最寶貴的一部分。整個實習(xí)歷程,我不僅僅看到自己好的一面,也將我在各方面的缺點(diǎn)與不足毫無保留的放大出來,從而讓我關(guān)注到自己未曾注重的東西。
透過這次實習(xí),我比較全面地了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營業(yè)務(wù),接觸了形形色色的客人,同時還結(jié)識了很多很好的同事和朋友,他們讓我更深刻地了解了社會,他們拓寬了我的視野,也教會了我如何去適應(yīng)社會融入社會。實習(xí)過程中,讓我提前接觸了社會,認(rèn)識到了當(dāng)今的就業(yè)形勢,并為自己不久后的就業(yè)計劃做了一次提前策劃。透過這次實習(xí),我發(fā)現(xiàn)了自己與社會的契合點(diǎn),為我的就業(yè)方向做了一個指引。
(二)問題與不足。
在今后的工作中,我將努力提高自身素質(zhì),克服不足,朝著以下幾個方向努力:
最后不斷鍛煉自己的膽識和毅力,提高自己解決實際問題的潛力,并在工作過程中慢慢克服急躁情緒,用心、熱情、細(xì)致地的對待每一項工作。
酒店宴會實習(xí)總結(jié)報告篇九
抬頭看看表,已經(jīng)是早上七點(diǎn),實習(xí)前在寢室睡的最后一覺就這樣醒來,我揉了揉依然帶有睡意的雙眼,默默收拾好行李,與朋友簡單的道別后,踏上了去金石灘國際會議中心實習(xí)的道路。
車子行駛在寬闊而平穩(wěn)的公路上,吹著風(fēng),我的心里有萬分復(fù)雜的感情。這算怎樣的實習(xí),我們從此是否就要告別純真的學(xué)生時代,走上社會?那里會是一個怎樣的環(huán)境,我會遇到什么人,他們對我生命的歷程會有什么影響,匆匆而過還是永遠(yuǎn)的回憶?老師說過,人每到一個陌生的環(huán)境從內(nèi)心就會不由自主的產(chǎn)生出一種莫名的恐懼感,于是,我們就帶著這樣一種期待憧憬與微微的恐懼隨著車子向金石灘駛?cè)ァ?/p>
蔚藍(lán)的大海無盡的天空翱翔的海鳥滿眼的綠地,對金石灘這個中國皇家后花園的美妙想象在親臨這里時灰飛煙滅,我們所見的只是略帶病態(tài)的草地和充滿腥味的海灘,沒有人,除了我們。天氣有些陰沉,看著遍布蜘蛛網(wǎng)和灰塵的員工宿舍,我們都無可奈何的笑了笑,在這里,我們要灑下兩個月的熱血青春。
總經(jīng)理在一小時要收費(fèi)一千元的會議室里接見了我們,感覺用一個字就可以形容,冷,陰冷的天氣和氣氛與總經(jīng)理桌上冒著熱氣的茶水形成強(qiáng)烈的對比。會議開完,各個部門的主管開始來挑選員工,我們像一群準(zhǔn)備被人宰割的小羊羔,自己的命運(yùn)一下子轉(zhuǎn)移到別人手中,而我們和藹可親的老師卻早以不見蹤影。
一個黑胖女人走到我面前,看了看我填寫的資料,讓我站起來,同她對比衡量了一下身高,沖我做了跟她走的手勢,我就莫名其妙的成了西餐廳的服務(wù)生。聽著同學(xué)們抱怨的聲音,我無所謂,不管到哪里,隨遇而安。
晚上躺在堅硬的床上,我使勁把被子往身上壓了壓,昨天還在學(xué)校自習(xí)室看著法律書,今天卻跑到這里當(dāng)了一個西餐服務(wù)生,這是命運(yùn)的安排啊,既然反抗是徒勞的,那就閉上眼睛享受吧。
4月30日???? 星期六?????? 晴
上午九點(diǎn),我領(lǐng)到了我的這一輩中第一件工作服,黑色西褲,的確良的白襯衣,灰格子馬甲和小領(lǐng)結(jié),穿戴完畢后我站在鏡子前,那是我嗎?全身上下除了皮鞋襪子和內(nèi)-褲是自己的外其余一切都是那么陌生,連我的身體都在強(qiáng)烈排斥這些入侵者,因為從此以后,它們將剝奪我穿自己衣服的權(quán)利。
正當(dāng)我愁眉不展時,一個清秀的小姑娘走到我面前,:“你新來實習(xí)的嗎?分西餐嗎?”她看著我。我看了她一眼,“是啊,你在哪個部門?”我回問一句?!拔沂乔芭_迎賓,你在西餐能看到我,有空找我玩???”她沖我一笑,翩翩而去。在她一笑的一瞬間我發(fā)現(xiàn)她的嘴竟是那么大,于是,我所認(rèn)識的人中多了一個叫大嘴的女人。(混社會的我都叫女人)
黑胖女人是我的領(lǐng)班,叫遲軍,比我小一歲,但是考慮到上下級關(guān)系我還是叫她遲姐。遲姐把我領(lǐng)到我的工作地點(diǎn),大連金石灘國際會議中心西餐廳,它有一個響亮的名字卻只有很小的地盤,我圍著它走一圈要一分鐘,一天我要工作八小時,一小時六十分鐘,一天我要走四百八十圈,走一圈要一百步,我一天要走四千八百步。無聊的人自然有打發(fā)無聊時間的方法,我的第一天工作很輕松,就在計算自己走一步可以掙多少錢中無聊寂寞的度過了。
沒有客人吃飯。
5月1日????? 星期日??????? 晴
今天是勞動節(jié),果然不錯,當(dāng)我們從學(xué)生變?yōu)閯趧诱邥r才體會到這個節(jié)日的重要性,可是我們不能放假,要在這里為放假的勞動者服務(wù)。晴朗的天氣,涼爽的風(fēng),在太陽光的照射下金石灘慢慢展露出它的美麗,而此時的我們,已經(jīng)成為籠中之鳥,向往著窗外的自由卻身不由己。
忐忐忑忑
收拾宿舍,心里是一千一萬個的忐忑,不想離開學(xué)校,不想去實習(xí),剛上完大一剛熟悉起來現(xiàn)在又要離開學(xué)校去工作,工作在我的世界里那都是大人們的事,突然間自己就要去工作了怎么想都不舒服,雖然說成長是每個人必須要面臨的,可是沒有想到這么快,對于學(xué)校的安排是一肚子的怨氣。再加上老師們說酒店有多么多么的復(fù)雜,社會就多么多的的現(xiàn)實,連神經(jīng)大條的我心里多少都有些不安。
這個社會對于我們來說一切都還太新鮮,上帝都會眷顧善良的孩子,你微笑著對待它相信它也會笑著對你,就算不是那也無所謂啊至少也是笑著走過,老師們說的黑暗我知道也是存在的,這很正常,有黎明就有黃昏,有白晝就有黑夜,這樣才能維持一種平衡,人們才能在此平衡中生長。對于我們的實習(xí)老師的擔(dān)心很多怕我們堅持過不下來,而我自己也想象了很多,當(dāng)初來這所學(xué)校學(xué)這個專業(yè)是我自己的決定,去哪家酒店實習(xí)也是我自己的選擇。所以啊,一開始沒選擇在學(xué)校實習(xí),就沒有道理半路放棄再折回學(xué)校的道理無論怎樣都要勇敢面對,不勇敢,就見不到真正的美麗,傻子,向前沖吧!
入職培訓(xùn)
今天是實習(xí)報到的日子,因為考駕照的關(guān)系今天入職的就我和曹瑩雪兩個人。
上午是為我們實習(xí)生做入職培訓(xùn)的時間,濤濤老師陪之前入職的同學(xué)聽了好多遍就先撤了。給我們培訓(xùn)的事人事部的mark,在punk介紹集團(tuán)的歷史和理念,剛開始還不知道該怎么稱呼他,老想叫老師,mark人很好很隨和很風(fēng)趣還是我們的校友,這兒沒有在學(xué)校上課那么拘謹(jǐn),很自然很自由,我一直處于好奇半興奮半激動的狀態(tài),所以聽得也是一半一半的,那是影響最深的就是重金屬的punk,幻燈片中長得比較帥的總監(jiān)的照片和colibri精美的小蛋糕。
mark帶我們參觀了整個酒店,參觀的過程中我的感覺就是自己的選擇是對的,了解的越多就越發(fā)的喜歡這里。當(dāng)我們剛走到surenu餐廳,就聽見一個爽朗的聲音,這個白白凈凈的小女生是我們餐廳的。順著聲音看去,一個扎著高馬尾臉上帶著露八顆牙的微笑的女孩指正著我,那是我知道這里將會是我五個月實習(xí)生活的地兒,而這個有著燦爛笑容的女孩就是surenu第一個出場的年輕的bartendder summer姐姐 。
第一次例會
工作的第一個星期用一句話總結(jié)就是:不知道干什么,還特別的累。第一次開例會我竟然給睡著了,大家在lunch bar坐好了,我從人事部急忙趕過去瞅了一圈挑了個看起來最舒服的小沙發(fā)就坐下了,然后,就沒有然后了···再然后,不知道是被誰拍醒了,一老外正望著我,mokino,are you ok?我迷迷糊糊也不知道發(fā)生了什么順口回答了,i'm so so so ok.聲音剛落就聽見一片笑聲,那老外在笑聲中還嘟囔了句,you are so cute.當(dāng)時要是有把刀我都想戳死自己。
傳菜
剛來的實習(xí)生,都是要到后廚,從跑菜開始學(xué)習(xí)菜品記住它的原料菜名和來歷。
我呢自然就先從看單子學(xué)起,廚師們?nèi)硕己芎弥牢沂切聛淼?,要走哪個桌的菜都會直接告訴我。有一次客人來的比較集中后廚是忙的不行,在忙亂中就聽見廚師說,這個湯可以走了38桌的。我低頭在保溫?zé)舻紫履昧藗€湯就走。我剛把湯放在客人的桌子上就聽見后面有人在叫我,轉(zhuǎn)身一看從后廚沖出來的主廚拎了個大勺滿頭是汗的沖我說,小妹湯還沒有好,半成品,半成品!我立馬扭過頭,只見客人剛舀了一勺準(zhǔn)備往嘴里送呢,我想這下糟了沖者客人就大叫,stop!可能是聲音太大客人身子抖了一下看著我說,怎,怎么了。我擠出了個笑臉,沒什么,呵呵沒什么,先把湯還我···說完我端起湯就往后廚跑,也顧不著管迷茫又尷尬的客人了。湯加工好了后我又從新端給了客人,客人笑著說,剛是怎么了啊小姑娘。我也只能實話實說,剛剛我把沒做好的湯端出來了。聽完客人哈哈大笑道,哦!你剛那一嗓子嚇我一跳,以為有毒呢。
剛開始我覺得傳菜看起來簡單,其實不然,每一個步驟都要看清楚,記清楚,包括每道菜都長什么樣子。唉這只是我小迷糊事跡的冰山一角,我只求以后做事能嚴(yán)謹(jǐn)一些,專心一些。好了,傻子,加油吧!
端上桌的麻煩
工作了兩個多星期,聽到最多的話就是眼里要有活,在這里工作的最大特點(diǎn)就是,你必須要處于動態(tài)。關(guān)于這一點(diǎn)剛開始工作的我很不理解。我知道酒店是個勞動密集型行業(yè),可是沒想到會這么密集。第一次的盯區(qū)就讓我快崩潰了。
我的任務(wù)就是看好a區(qū)31到38外加41。42桌,服務(wù)好這些客人,這也是我很受挫折的一個晚上,我以為自己清楚自己不太會干活,誰曉得我是相當(dāng)?shù)牟粫苫?。起初客人沒到的時候我就站在那里,可是我們的當(dāng)班經(jīng)理張立先生說了,不能傻站著,要動起來要move。然后我就繞著整個區(qū)轉(zhuǎn)悠擺擺這兒,擦擦那兒。大約是七點(diǎn)半客人們像是都說好了似的.都來了,我是顧完了這兒就忘了那兒,給這著桌完了菜就忘了那別桌的酒水,我就不停的暴走,更郁悶的是在我的忙亂中還不停的撞到客人,這也是消耗我體力的一大因素。我是又累又慌,然后最慘的事發(fā)生了,我用b區(qū)的電腦點(diǎn)了36和37的單,站在這個位置看整個區(qū)的方向是反的,所以就不小心把兩個桌弄反了,也就是說上菜的時候36的菜在37的桌子上···當(dāng)時我清楚的記得師傅的臉都綠了,這種失誤只有經(jīng)理可以解決,我們可憐的張先生就給兩桌贈送了香檳酒和西班牙黑豬火腿。客人們都很好沒有投訴,經(jīng)理何師傅也沒有怪我,可是我自己很自責(zé),簡單的點(diǎn)菜我都可以弄成這樣。這回深切地體會到了什么是實踐高于理論,任何一個工作都沒有想象的中的簡單。
自從來到這兒,我發(fā)現(xiàn)每件事情我都可以出狀況,不過我很感謝這些大大小小的狀況,這讓我學(xué)到了很多東西,也成長了不少。
第一次服務(wù)紅酒。有桌客人點(diǎn)了瓶cloudy bay張先生問我,你會開紅酒嗎?我想都沒想就回答,會!我在學(xué)校酒水課的時候老師都教過,還讓我們都開過呢。他將信將疑的把找出來的葡萄酒遞給我。我拿著酒走到客人面前,想著老師上課交的先打開鉛封,問題慢慢就出現(xiàn)了,由于我是站著開紅酒,沒有一個支撐施力的地方全靠我的兩只手,鉛封就拆的勉勉強(qiáng)強(qiáng),瓶塞就更拔不出來了??腿诵χf,it's ok ,put on the table,put on the table.我尷尬的笑了笑,這時候一直旁觀的張先生走過來接下我手中的酒完成了后面的工作。服務(wù)完這桌的酒水后,張先生找了個空葡萄酒瓶塞上了紅酒塞,讓我練習(xí)了好幾次。
我的小自信又一次受到了打擊,看來課堂和現(xiàn)實真的有些距離,開好一瓶紅酒做好一個服務(wù)員都是需要時間和不斷的努力才能實現(xiàn)的。
服務(wù)葡萄酒
自從來到這兒,我發(fā)現(xiàn)每件事情我都可以出狀況,不過我很感謝這些大大小小的狀況,這讓我學(xué)到了很多東西,也成長了不少。
第一次服務(wù)紅酒。有桌客人點(diǎn)了瓶cloudy bay張先生問我,你會開紅酒嗎?我想都沒想就回答,會!我在學(xué)校酒水課的時候老師都教過,還讓我們都開過呢。他將信將疑的把找出來的葡萄酒遞給我。我拿著酒走到客人面前,想著老師上課交的先打開鉛封,問題慢慢就出現(xiàn)了,由于我是站著開紅酒,沒有一個支撐施力的地方全靠我的兩只手,鉛封就拆的勉勉強(qiáng)強(qiáng),瓶塞就更拔不出來了。客人笑著說,it's ok ,put on the table,put on the table.我尷尬的笑了笑,這時候一直旁觀的張先生走過來接下我手中的酒完成了后面的工作。服務(wù)完這桌的酒水后,張先生找了個空葡萄酒瓶塞上了紅酒塞,讓我練習(xí)了好幾次。
我的小自信又一次受到了打擊,看來課堂和現(xiàn)實真的有些距離,開好一瓶紅酒做好一個服務(wù)員都是需要時間和不斷的努力才能實現(xiàn)的。
飛出去的酒刀
關(guān)于開紅酒這件事,我以為自己應(yīng)該練得差不多了,誰知道我就是跟酒刀干上了。
這次是個很和善的夫妻點(diǎn)了瓶紅酒,我就自己找到了紅酒,我想這回不用麻煩別人自己把酒打開,可能是上次開酒留下的后遺癥,滿手是汗攥緊瓶子用力,不幸的是手沒抓穩(wěn)就到順著力道飛了出去,餐廳都是橡木地板加上就到的重量也不小,落地就是,咚!的一身巨響,本來不想麻煩別人的,這一弄整個餐廳的人都看了過來。這個時候我都還沒回過神兒,可能是看見我僵住了的表情,客人自己趴在桌子底下?lián)炱鹆司频?。這回好了我是徹底的這個五星級餐廳的服務(wù)給弄倒了,師傅沖了過來要接過酒瓶,可是客人把酒刀遞給我笑著說,i think you are great,you can do it.然后我還是自己打開了紅酒。
也不知道我都是走什么狗屎運(yùn),每次碰到的客人都十分的友善,對我的離奇狀況和不及格的服務(wù)都非常的包容沒有投訴,傻子,你要好好加油了,這里不是學(xué)校,工作都是很嚴(yán)肅的!
天下如微塵
我一直都覺得任何一種不逾越道德的工作都是值得被尊重的,也不是以錢多錢少來決定一份工作的價值。
在這里實習(xí)對我來說雖然累但每天都很充實,每天都能見到形形色色的人,學(xué)到一些在學(xué)校根本接觸不到的事,我過得很開心也從來都沒覺得不覺的服務(wù)員是個低人一等的工作。
來這里吃飯的,說白了都是有錢人,當(dāng)然大多數(shù)客人都很有素質(zhì),人與人之間就該有這樣的尊重。不過,我也知道這個社會從來都不會缺少老鼠屎。
今天我去花園送菜,看見15桌已經(jīng)堆滿了就想把吃完的空盤子幫忙收了。由于盤子很多我要一個一個的摞起來,就在這時客人頭也沒抬的甩了句,拿不動就用嘴叼么!聽了這句我既心酸又氣憤隨口回了句,哦,是嗎,原來您平時就這么拿的啊,您可以教我啊。
可能是剛上完大一的我太稚嫩,對這種人這種事太不淡定。就算是這樣我還是認(rèn)為,當(dāng)我們準(zhǔn)備好餐廳的一切,滿臉微笑以最好的狀態(tài)迎接您的到來,我們很有禮貌的為您提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù),方便您的消費(fèi)。您大可不必一臉仗氣,語帶蔑視的呼來喝去,這個職業(yè)是服務(wù)您更好的用餐的,不是奴仆。何況大家的工作都是在服務(wù)大眾,無所謂尊貴低賤,還服務(wù)的是全中國的人民呢。對于那些有點(diǎn)錢就把自己當(dāng)大爺?shù)娜宋抑荒苷f,有些人就是想方設(shè)法讓自己變得更卑微。
這個世界其實就是,各自須入各自門,天下如微塵。所以誰也不要覺得高誰一等。
采集溫暖的小孩
只要心不累,身體的勞頓就不算什么。
實習(xí)也有一陣子了,被人問的最多的就是,累不累,還習(xí)不習(xí)慣。
累!這是我的第一反應(yīng),從小到大都沒有干過這么多的活,但是我很快樂。對這個社會也并沒有喪失信心,大家都對我很好,像是剛開始有人提醒小心某某某,某某某···然而我發(fā)現(xiàn)這些某某某人也都很好,很照顧我,這些都證明我的堅持是對的,用單純的心對待每一個人,你的真誠會得到回應(yīng),相信善良,笑容是最好的保護(hù)傘。
我相信等實習(xí)期結(jié)束,這里所有的溫暖將是我最大的收獲。
江湖不相信眼淚
酒店宴會實習(xí)總結(jié)報告篇十
對于我們自身學(xué)習(xí)這個專業(yè)且今后打算從事這個行業(yè)的人還說也產(chǎn)生了無窮的動力,壓力,對于我們今后從事這個行業(yè)的發(fā)展前途更是清醒了一步,明白了許多!
1、起初的適應(yīng)階段。
由于南北方這種客觀的氣候,經(jīng)濟(jì),生活,人口素質(zhì)等一系列外界因素的干擾,對那里的吃飯個性的不習(xí)慣,氣候的炎熱,飲食的不適,再加上工作的起步和對酒店環(huán)境及同事的陌生,出現(xiàn)了近半個月的適應(yīng)和調(diào)整過程,這也是向我們發(fā)起挑戰(zhàn),考驗我們毅力的時候,但同學(xué)之間的互相鼓勵,酒店領(lǐng)導(dǎo)對我們的關(guān)心使我鼓足了干勁,化磨難為動力一步步的走來,戰(zhàn)勝困難和挑戰(zhàn)的信心和力量,領(lǐng)導(dǎo)的耐心教導(dǎo),同事的熱情幫忙無不在激勵著我,鼓舞著我,尤其是發(fā)自內(nèi)心的那種想及早進(jìn)入社會的情緒是我適應(yīng)酒店,習(xí)慣生活,努力學(xué)習(xí)的動力源泉。
2、適應(yīng)后的用心工作,努力學(xué)習(xí)。
根據(jù)工作的需要,初次將我分到前臺接待,當(dāng)時心無雜念,盡頭十足,酒店采取一帶一的方式從慢慢的認(rèn)識,前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算,當(dāng)然,這當(dāng)中也包括了為客人答疑,幫客人處理服務(wù)要求,電話轉(zhuǎn)接,ta-i外叫服務(wù)及飛機(jī)票訂票業(yè)務(wù)等工作。
另外,前臺作為客人直接接觸的部門,所以客人的很多要求并不會直接向樓層服務(wù)員提出,而是選取他們最先接觸的部門前臺,因此前臺還要作為整個酒店的協(xié)調(diào)中央進(jìn)行工作??腿说囊蠡径疾畈欢啵賯€吹風(fēng)機(jī)、缺塊毛巾、要個衣架什么的,通常都是瑣碎的小事,但也有些客人會無理取鬧,比如說訂飛機(jī)票,客人自己說要訂三張去北京的機(jī)票,并且客人自己簽名確認(rèn)的,但當(dāng)我們前臺人員幫忙訂好機(jī)票給客人的時候,這位客人卻不承認(rèn)自己訂了三張,要求我們退還多訂的機(jī)票費(fèi)用。雖然這件事錯不在我們,因為有他自己的簽名確認(rèn)單,但是,大廳經(jīng)理還是讓我們認(rèn)錯,并退還機(jī)票錢。當(dāng)時很生氣,但是,常言道:顧客就是上帝,客人永遠(yuǎn)是對的這是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營格言,而我已經(jīng)深深的體會到了。
酒店的前臺,工作半次分為早班、中班和通宵班三個班,輪換工作,并一周一休。除通宵班為兩人外,早班和中班都各有三人擔(dān)當(dāng)。其中一人為專職收銀,另外兩人按照實際工作量狀況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松,既能夠在工作量大的狀況下分配為一人收銀,一人登記推銷,另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還能夠緩解收銀的壓力,讓收銀能夠做到頭腦清明,不出錯。最重要的是,這樣的工作方式,能夠很快讓新人獲得經(jīng)驗,在工作量小的時候由帶班同事指導(dǎo),工作量大的時候又能夠更多的吸收經(jīng)驗,迅速成長。
我們一點(diǎn)點(diǎn),一滴滴,一天天的反復(fù)學(xué)習(xí),不恥下問,到了最后就是整個接待的基本要領(lǐng),運(yùn)作流程我也都了如指掌,但是由于時間的推移,理論和實踐的掌握慢慢的結(jié)合,使得我們也發(fā)現(xiàn)酒店的某些不足,也深受酒店人對我們大學(xué)生歧視的痛苦和無奈,因此和酒店的部分領(lǐng)導(dǎo)也有過理論上的辯論。尤其是工作安排上的不公平和心理上對我們的偏見,我們是十分的不能理解,兩個月過去了,出于學(xué)習(xí)的思考,開始用心主動的申請換部門學(xué)習(xí),但因酒店的立場和我們的立場不同,利益點(diǎn)不同,因此進(jìn)行過正式的協(xié)商。但最后還是給了我們一個部門交流學(xué)習(xí)的機(jī)會。我隨之申調(diào)到房部務(wù)做一個基層服務(wù)員,這與我之前的工作大不一樣,前臺是腦力工作,而客房主要付出的是體力勞動,我開始學(xué)會多做事少說話,這樣的工作也很好,很單一,很純凈,沒有競爭與煩惱。我學(xué)會了如何做好一間客房,如何使客房變的整齊干凈。時間推移,在客房學(xué)習(xí)了25天,上級領(lǐng)導(dǎo)卻要調(diào)我到另一個酒店——酒店的分店。本來這是自愿報名的,但是在不知情的狀況下酒店直接通知調(diào)派我過去,我真的不愿意去。但是酒店方強(qiáng)制我去,我們以前和領(lǐng)導(dǎo)解釋過,我們即將結(jié)束實習(xí),期望能留在那里,穩(wěn)定的環(huán)境學(xué)習(xí),不想在最后的一個月里還要去適應(yīng)另一個酒店的環(huán)境與企業(yè)文化,那樣只會讓我們更加混亂,學(xué)不到什么東西的,但是酒店不能理解我們的推薦,最后與學(xué)校聯(lián)系,但是在結(jié)果不太明朗狀況下,酒店做出了辭退我的決定。沒辦法我只能選取離開。我結(jié)束了為期5個月的實習(xí),學(xué)習(xí)了前臺接待的工作流程與客房整理的基本要領(lǐng)。起碼我還是學(xué)到了,在學(xué)校學(xué)不到的東西。
實習(xí)雖然只是我學(xué)生生涯中的一小段時間,但在工作過程中,我不是單純地出賣自己的勞動力去換取報酬,而是時刻以一個學(xué)生,尤其是以一個社會工作者的標(biāo)準(zhǔn)去服務(wù)別人,僅有一顆愛心是不夠的,我所學(xué)習(xí)的是一種意識,服務(wù)別人的意識。也許自己以后不必須在服務(wù)員就業(yè),但這種關(guān)心他人,奉獻(xiàn)社會的意識將永存。透過這次實習(xí),我發(fā)現(xiàn)了自己與社會的契合點(diǎn),為我的就業(yè)方向做了一個指引。
酒店宴會實習(xí)總結(jié)報告篇十一
這一年里,xx大酒店在xx公司和xx公司的共同的經(jīng)營下有了較大的變化,兩家的股東投入大量的資金對酒店部分的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行了更新和改造,荒廢多年的三樓經(jīng)過裝修已經(jīng)正式的營業(yè)了,在一定程度上彌補(bǔ)了酒店娛樂項目的空缺,使酒店的服務(wù)項目更加的完善,針對客房異味的問題,通過打開窗戶通風(fēng)得到了根本上的解決,同時對客房舊電視進(jìn)行了統(tǒng)一的更新……,所有的這些給酒店帶來了生機(jī)和希望。
酒店設(shè)備的更新、服務(wù)項目的完善、員工服務(wù)水準(zhǔn)的在進(jìn)一步的提高,使xx大酒店在200x年的星評復(fù)核中取得有史以來的最好成績第二名,使xx大酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽(yù)。所有的這些都是店級領(lǐng)導(dǎo)的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。所以酒店較注重員工的精神文明建設(shè),給員工創(chuàng)造了良好的生活空間,將酒店的洗衣房改造成一個寬敞的員工餐廳和員工活動的兩用室,并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娛樂項目,并多次開展各項比賽,即增強(qiáng)了員工的體質(zhì)又豐富了員工的業(yè)余生活,酒店還將太陽能熱水安裝到了員工宿舍,解決了員工冬天洗澡的問題。
所有的這些員工只能通過認(rèn)真工作來回報酒店。今年來前廳部在人員不斷更換的情況下,所有的員工仍然能夠克服困難、團(tuán)結(jié)進(jìn)取,圓滿的完成酒店交給的各項接待任務(wù),全年共接待了vip團(tuán)四個,會議無數(shù)次,在整個接待過程中受到客人的好評,一年來前廳部做好了以下幾項工作:
一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高員工素質(zhì)。
前廳部作為酒店的門面,每個員工都要直接的面對客人,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,因此對員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn),今年來針對五個分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計劃:針對總機(jī),我們進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn);針對行李處的行李運(yùn)送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn);接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn);特別是今年七月份對前廳部所有員工進(jìn)行了長達(dá)一個月的外語培訓(xùn),為今年的星評復(fù)核打下一定的基礎(chǔ),只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識,控制好成本。
“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求,前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號召,開展節(jié)約、節(jié)支活動,控制好成本。為節(jié)約費(fèi)用,前廳部自己購買塑料籃子來裝團(tuán)隊的鑰匙,減少了鑰匙袋和房卡的使用量,給酒店節(jié)約了費(fèi)用(原來不管是團(tuán)隊還是散客,每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋,通過團(tuán)隊房不使用房卡和鑰匙袋后,大大節(jié)省了費(fèi)用,房卡0.19元/張,鑰匙袋0.10元/個,每天團(tuán)隊房都100間以上,一年可節(jié)約一筆較大的費(fèi)用);商務(wù)中心用過期報表來打印草稿紙;督促住宿的員工節(jié)約用水電;控制好辦公用品,用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制,為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
三、加強(qiáng)員工的銷售意識和銷售技巧,提高入住率。
前廳部根據(jù)市場情況,積極地推進(jìn)散客房銷售,今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如:球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動,接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價,前臺的散客有了明顯的增加,入住率有所提高,強(qiáng)調(diào)接待員:“只要到前臺的客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,爭取更多的入住率。
四、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作。
酒店就像一個大家庭,部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門,它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,如出現(xiàn)問題,我們都能主動地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,避免事情的惡化,因為大家的共同目的都是為了酒店,不解決和處理好將對酒店帶來一定的負(fù)面影響。
五、加強(qiáng)各類報表及報關(guān)數(shù)據(jù)的管理。
前臺按照公安局的規(guī)定對每個入住的客人進(jìn)行入住登記,并輸入電腦,境外客人的資料通過酒店的報關(guān)系統(tǒng)及時的向國家安全局出入境管理科進(jìn)行報關(guān),認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知,對每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存。前廳部所有的報表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé),對報表進(jìn)行分類存檔并每月統(tǒng)計上報。x年客房收入與x年客房收入進(jìn)行對比,住房率增加了9.46%,但收入?yún)s減少了240223.07元,主要原因是因為酒店業(yè)之間的惡性竟?fàn)帉?dǎo)致平均房價降低,入住率增加而收入減少的現(xiàn)象,客房簡況表附后。
成績是喜人的,但不是之處我們也深刻地意識和體會到:
1、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動性;。
2、總機(jī)的設(shè)備老化造成線路不暢,時常引起客人投訴;。
3、個別新員工對本職工作操作不熟練;。
4、商務(wù)中心復(fù)印機(jī)老化,復(fù)印機(jī)效果不好,影響到商務(wù)中心的收入,今年全年商務(wù)中心的復(fù)印現(xiàn)金收入只有2912.9元。
根據(jù)酒店給營業(yè)部門制定了新的銷售指標(biāo)和任務(wù)。
1、繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn),提高員工的綜合素質(zhì),提高服務(wù)質(zhì)量;。
2、穩(wěn)定員工隊伍,減少員工的流動性;。
3、“硬件”老化“軟件”補(bǔ),通過提高服務(wù)質(zhì)量來彌補(bǔ)設(shè)備老化的不足;。
4、提高前臺員工的售房技巧,增加散客的入住率,力爭完成酒店下達(dá)的銷售任務(wù)。
全體員工將以新的精神面貌和實際行動向賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù),貫徹“賓客至上,服務(wù)第一”的宗旨。
酒店宴會實習(xí)總結(jié)報告篇十二
這一年里,大酒店在公司和公司的共同的經(jīng)營下有了較大的變化,兩家的股東投入大量的資金對酒店部分的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行了更新和改造,荒廢多年的三樓經(jīng)過裝修已經(jīng)正式的營業(yè)了,在一定程度上彌補(bǔ)了酒店娛樂項目的空缺,使酒店的服務(wù)項目更加的完善,針對客房異味的問題,通過打開窗戶通風(fēng)得到了根本上的解決,同時對客房舊電視進(jìn)行了統(tǒng)一的更新……,所有的這些給酒店帶來了生機(jī)和希望。
酒店設(shè)備的更新、服務(wù)項目的完善、員工服務(wù)水準(zhǔn)的在進(jìn)一步的提高,使大酒店在200年的星評復(fù)核中取得有史以來的最好成績第二名,使大酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽(yù)。所有的這些都是店級領(lǐng)導(dǎo)的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。所以酒店較注重員工的精神文明建設(shè),給員工創(chuàng)造了良好的生活空間,將酒店的洗衣房改造成一個寬敞的員工餐廳和員工活動的兩用室,并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娛樂項目,并多次開展各項比賽,即增強(qiáng)了員工的體質(zhì)又豐富了員工的業(yè)余生活,酒店還將太陽能熱水安裝到了員工宿舍,解決了員工冬天洗澡的問題。
所有的這些員工只能通過認(rèn)真工作來回報酒店。今年來前廳部在人員不斷更換的情況下,所有的員工仍然能夠克服困難、團(tuán)結(jié)進(jìn)取,圓滿的完成酒店交給的各項接待任務(wù),全年共接待了vip團(tuán)四個,會議無數(shù)次,在整個接待過程中受到客人的好評,一年來前廳部做好了以下幾項工作:
一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高員工素質(zhì)。
前廳部作為酒店的門面,每個員工都要直接的面對客人,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,因此對員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn),今年來針對五個分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計劃:針對總機(jī),我們進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn);針對行李處的行李運(yùn)送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn);接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn);特別是今年七月份對前廳部所有員工進(jìn)行了長達(dá)一個月的外語培訓(xùn),為今年的星評復(fù)核打下一定的基礎(chǔ),只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識,控制好成本。
“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求,前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號召,開展節(jié)約、節(jié)支活動,控制好成本。為節(jié)約費(fèi)用,前廳部自己購買塑料籃子來裝團(tuán)隊的鑰匙,減少了鑰匙袋和房卡的使用量,給酒店節(jié)約了費(fèi)用(原來不管是團(tuán)隊還是散客,每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋,通過團(tuán)隊房不使用房卡和鑰匙袋后,大大節(jié)省了費(fèi)用,房卡0.18元/張,鑰匙袋0.10元/個,每天團(tuán)隊房都100間以上,一年可節(jié)約一筆較大的費(fèi)用);商務(wù)中心用過期報表來打印草稿紙;督促住宿的員工節(jié)約用水電;控制好辦公用品,用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制,為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
三、加強(qiáng)員工的銷售意識和銷售技巧,提高入住率。
前廳部根據(jù)市場情況,積極地推進(jìn)散客房銷售,今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如:球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動,接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價,前臺的散客有了明顯的增加,入住率有所提高,強(qiáng)調(diào)接待員:“只要到前臺的客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,爭取更多的入住率。
四、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作。
酒店就像一個大家庭,部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門,它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,如出現(xiàn)問題,我們都能主動地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,避免事情的惡化,因為大家的共同目的都是為了酒店,不解決和處理好將對酒店帶來一定的負(fù)面影響。
五、加強(qiáng)各類報表及報關(guān)數(shù)據(jù)的管理。
前臺按照公安局的規(guī)定對每個入住的客人進(jìn)行入住登記,并輸入電腦,境外客人的資料通過酒店的報關(guān)系統(tǒng)及時的向國家安全局出入境管理科進(jìn)行報關(guān),認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知,對每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存。前廳部所有的報表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé),對報表進(jìn)行分類存檔并每月統(tǒng)計上報。年客房收入與年客房收入進(jìn)行對比,住房率增加了9.46%,但收入?yún)s減少了240223.07元,主要原因是因為酒店業(yè)之間的惡性竟?fàn)帉?dǎo)致平均房價降低,入住率增加而收入減少的現(xiàn)象,客房簡況表附后。
成績是喜人的,但不是之處我們也深刻地意識和體會到:
1、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動性;。
2、總機(jī)的設(shè)備老化造成線路不暢,時常引起客人投訴;。
3、個別新員工對本職工作操作不熟練;。
4、商務(wù)中心復(fù)印機(jī)老化,復(fù)印機(jī)效果不好,影響到商務(wù)中心的收入,今年全年商務(wù)中心的復(fù)印現(xiàn)金收入只有2812.9元。
根據(jù)酒店給營業(yè)部門制定了新的銷售指標(biāo)和任務(wù)。
1、繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn),提高員工的綜合素質(zhì),提高服務(wù)質(zhì)量;。
2、穩(wěn)定員工隊伍,減少員工的流動性;。
3、“硬件”老化“軟件”補(bǔ),通過提高服務(wù)質(zhì)量來彌補(bǔ)設(shè)備老化的不足;。
4、提高前臺員工的售房技巧,增加散客的入住率,力爭完成酒店下達(dá)的銷售任務(wù)。
全體員工將以新的精神面貌和實際行動向賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù),貫徹“賓客至上,服務(wù)第一”的宗旨。
在peter董事長及集團(tuán)總部的領(lǐng)導(dǎo)下,率領(lǐng)兩酒店全體員工完成總公司制定的各項經(jīng)營、管理指標(biāo),共同提高酒店的服務(wù)質(zhì)量、管理水平和經(jīng)濟(jì)效益?,F(xiàn)就20年度的工作匯報如下:
一、確立酒店的經(jīng)營計劃發(fā)展規(guī)劃及經(jīng)營方針,制定酒店的經(jīng)營管理目標(biāo),并指揮實施。
某酒店自開業(yè)以來,受諸方面因素影響,經(jīng)營情況不容樂觀,制定20年度發(fā)展規(guī)劃及經(jīng)營方針即是圍繞著改善經(jīng)營狀況進(jìn)行的,20年基本確定某酒店以中餐、西餐、客房三大營業(yè)點(diǎn)為重點(diǎn),輔以會所、泳池等配套設(shè)施,加強(qiáng)營銷,細(xì)化服務(wù),提高出品,從而提高酒店整體盈利能力為酒店基本經(jīng)營方針。
20年度某酒店原計劃收入為3709.04萬元,實際收入為2329.65萬元,完成率為62.81%。剔除中餐收入影響,某酒店計劃收入為1613.40元,實際收入為1648.69元,完成率為102.19%。其中西餐計劃收入為401萬元,實際收入為436.29萬元,完成率為108.8%,客房計劃收入為1186萬元,實際完成1145萬元,完成率為96.5%。
為推動住房,帶動消費(fèi),某酒店在經(jīng)營方面主要采取以下措施保證經(jīng)營持續(xù)增長:
1、對住房客人增設(shè)了免費(fèi)的游泳項目,對商務(wù)客房推出了每月住房累計滿五間贈送泳票一張的優(yōu)惠活動,以此激勵商務(wù)公司的訂房并對新開業(yè)的游泳池起宣傳推廣作用。
2、針對6月下旬的住房預(yù)售低,實行對散客和商務(wù)住房贈送早餐,對旅行社調(diào)低周末價來吸引住客。
3、把西餐廳定位成至高觀景的中高檔西餐廳,細(xì)化服務(wù),加強(qiáng)出品。抓住五一黃金周契機(jī),自5月1日起,對西餐廳再一次調(diào)價,將自助餐午餐價格上調(diào)至58元/位,同時新推出下午茶項目。
4、某酒店經(jīng)營未達(dá)目標(biāo),主要原因為中餐收入與計劃相距過遠(yuǎn)。下半年中餐情形極不容樂觀,在公司決策下,于9月11日宣布停業(yè)。意味著某酒店擺脫中餐束縛,輕裝上陣,扭虧目標(biāo)指日可待。
5、指導(dǎo)制定策劃中西方節(jié)日活動,實現(xiàn)創(chuàng)收高峰。
二、主持制定和完善酒店各項規(guī)章制度,建立健全內(nèi)部組織系統(tǒng),協(xié)調(diào)各部門關(guān)系,建立內(nèi)部合理而有效的運(yùn)行機(jī)制。
為使酒店的日常運(yùn)作逐步納入到工作有計劃、有指導(dǎo)、有跟蹤、有總結(jié)的管理系統(tǒng)中去,有效地將計劃性工作和應(yīng)急性工作密切結(jié)合起來,建立明確的工作目標(biāo),要求各部門建立計劃性的工作制度,通過每月總結(jié)、計劃,對各項工作有計劃、有落實,按計劃步驟予以實施。建立每月工作匯報制度,通過對工作的完成情況,對各部門負(fù)責(zé)人予以考評。
酒店成立之初,各項制度未健全完善,制度的完善及各項工作程序的確立需在長期大量的實踐中方能逐步完成。因此,制度的建立也是一項長期復(fù)雜的工作?,F(xiàn)該部分工作已基本完成,某酒店各項崗位程序及流程已制定。酒店管理的規(guī)范化、制度化建設(shè)是酒店發(fā)展的基礎(chǔ),酒店管理層自20年年初開始,即對酒店整體規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)作明確規(guī)定,相繼出臺了相關(guān)程序化、規(guī)范化管理文件。
在目標(biāo)考核方面,一方面按照已出臺的考核實施辦法進(jìn)行考核,另一方面每月每季度召開上月/季度工作總結(jié)會,針對制定的工作計劃,總結(jié)實際實施進(jìn)度,提出需解決的問題,使各項工作落實到人,也以此作為對各部考核的依據(jù)。
三、研究并掌握市場的變化和發(fā)展情況,制定市場拓展及價格體系,適時提出階段性工作重點(diǎn),并指揮實施。
市場的變化與酒店的發(fā)展息息相關(guān),某酒店正是基于此緊扣市場脈博,及時提出各階段工作重點(diǎn):
一月份制定20年商務(wù)散客、長包房、會議團(tuán)房、旅行社團(tuán)散房價格及合約版本。
二月份策劃情人節(jié)活動及推廣工作,加強(qiáng)財務(wù)管理,制定倉庫管理制度,實行總機(jī)與服務(wù)中心分開管理。
三月根據(jù)季度轉(zhuǎn)變調(diào)整金海悅大廳a、b區(qū)優(yōu)惠政策,減少贈送,完善c區(qū)的服務(wù)功能。狠抓營銷工作,落實酒店營銷計劃,做好或銷任務(wù)分配。制定西餐廳的工作流程及獎罰制度。制定會員卡章程。
四月完善酒店部門崗位職責(zé)修訂,起草酒店各部門工作程序,開展游泳池的開業(yè)籌備工作,完成對西餐廳天臺的布置。組織營銷人員進(jìn)行鉆石卡、優(yōu)惠卡的銷售,策劃母親節(jié)活動。
五月編制新菜牌,做好季節(jié)菜的轉(zhuǎn)換,改變中餐c區(qū)服務(wù)功能推出行政套餐,加強(qiáng)對游泳池的銷售工作,對客房浴室滲水維修,西餐廳包房天花、墻紙發(fā)霉維修,中西廚地面修補(bǔ),中餐空調(diào)塵網(wǎng)清洗。完成經(jīng)濟(jì)大廈東外墻戶外噴繪廣告的制作。策劃六一兒童節(jié)的優(yōu)惠活動。
六月重組中餐人員編制,續(xù)聘優(yōu)秀營銷人員,開展端午節(jié)、兒童節(jié)應(yīng)節(jié)活動,調(diào)整西餐廳暑期出品,完成酒店宣傳冊的訂印。
七月份酒店為節(jié)約成本,實行部分物資自購,中餐增加新菜式的推廣,西餐推出精選下午茶、夏日傾情飲品??头吭黾涌墒圪u毛巾,對客房一次性用品進(jìn)行顏色區(qū)分。開始對客房的滲水維修。
八月對酒店電梯噴畫進(jìn)行更換,對中央空調(diào)及鍋爐進(jìn)行水處理、清洗,重新訂制客房一次性用品。九月根據(jù)中餐經(jīng)營情況及時停止了中餐營業(yè),并圍繞中餐停業(yè)做好員工遣散、供貨商物資退貨及資產(chǎn)盤點(diǎn)工作。同時西餐廳開展了以登高賞月為主題的中秋活動,取得了良好效果。
十月做好十一黃金周的接待工作,同時由于高交會的舉行,及時調(diào)整了房價,提高了營業(yè)收入。為節(jié)能降耗,制定秋冬季節(jié)中央空調(diào)開放時間。
十一月完成酒店部分制服的更換工作,同時對客房風(fēng)機(jī)盤管進(jìn)行清洗,同時為改善員工住宿,將員工宿舍由蓮塘搬至上步,取消了員工班車。
十二月進(jìn)行了辦公室搬遷,同時以圣誕節(jié)為重點(diǎn),對酒店進(jìn)行全面布置與策劃,基本達(dá)到預(yù)期效果。
四、負(fù)責(zé)中層以上管理人員的培養(yǎng)和使用,督導(dǎo)酒店的培訓(xùn)工作。
酒店中層管理人員為酒店的中堅力量,培養(yǎng)酒店自己的優(yōu)秀人才,需要一個和諧的工作環(huán)境和對優(yōu)秀人才能力的肯定,人格的尊重。目前酒店采用用人的原則為量才適用,讓賢者居上,能者居中,智者居側(cè),充分發(fā)揮人才的主觀能動性,本著對下屬負(fù)責(zé)的態(tài)度,加強(qiáng)監(jiān)督,加強(qiáng)約束,加強(qiáng)管理。
培訓(xùn)工作對于酒店適應(yīng)環(huán)境的變化、滿足市場競爭的需要、滿足員工自身發(fā)展的需要以及提升酒店的效益都具有十分重要的意義。通過培訓(xùn)可以提高員工的技能和綜合素質(zhì),從而提高其工作質(zhì)量和效率,減少失誤,降低成本,提高客戶滿意度;員工更高層次地理解和掌握所從事的工作,增強(qiáng)工作信心。為此,某酒店在20年度開展了大量的培訓(xùn)工作,要求各部門每月制訂培訓(xùn)計劃,以第二季度為例,累計培訓(xùn)時間為242.5小時,其中四月份為101.5小時,五月份為67.5小時,六月份為73.5小時。部門平均培訓(xùn)課程在6節(jié)/月,人均月平均培訓(xùn)課時約8小時,接近優(yōu)秀企業(yè)培訓(xùn)課時指數(shù)的中上水平。
酒店初步建立了統(tǒng)一的培訓(xùn)師制度,人力資源部加強(qiáng)了對基礎(chǔ)培訓(xùn)師的能力指導(dǎo)訓(xùn)練,集中組織了“培訓(xùn)技能實踐課程”和一些基礎(chǔ)的管理知識和專業(yè)知識課程。加大培訓(xùn)考試的力度,組織編制西餐、前廳、管家、財務(wù)收銀等部門各崗位試卷共12份。為將來實行各崗位轉(zhuǎn)正、調(diào)職、晉升等考核打下基礎(chǔ)。
五、發(fā)動廣大員工群策群力,搞好民主管理工作;關(guān)心員工生活,不斷改善員工的工作、生活條件。
1、設(shè)立總經(jīng)理信箱,建立起員工與總經(jīng)理溝通的渠道??偨?jīng)理信箱設(shè)立以來,某酒店全年共接到了以下幾方面的共投訴12件(見下圖):針對員工提及的工服問題,當(dāng)即要求管家部訂制工程部夏天制服。
針對對個別部門、員工的投訴及員工申訴,酒店立即開展調(diào)查,及時清理不合格人員。
針對員工普遍反映伙食差、上下班不方便等意見,某酒店采取了以下措施:
首先,及時調(diào)整了員工宿舍,將員工宿舍由車程半小時到達(dá)的蓮塘搬至上步工業(yè)區(qū),目前員工上下班只需步行十分鐘,不受班車時間限制,員工休息得到了充分保障,獲得員工充分肯定。
其次,員工伙食也是較為突出的一個問題。原承包給正和豐餐廳,為追求利潤最大化,該餐廳提供給員工的大多為售賣區(qū)剩余積壓的食物,不僅味道差,甚至出現(xiàn)變質(zhì)食物,員工普遍反映吃不飽、吃不好,工作情緒受影響,也是員工流失率高的原因之一。為改變此狀況,某酒店領(lǐng)導(dǎo)層經(jīng)商議,決定在26樓辦公區(qū)自行開辦員工餐,自12月6日開餐以來,由于食物干凈衛(wèi)生、味道可口,得到了員工的一致好評。再次,針對今年以來深圳市特區(qū)對勞動法的執(zhí)法力度的不斷加強(qiáng),某酒店加強(qiáng)了員工用工手續(xù)和勞動合同的管理,并按照相關(guān)法規(guī)給每個員工購買社會保險。這樣雖然會造成工資成本的小幅度提高,但對于提高員工歸屬感、避免潛在的法律風(fēng)險也起到了不可估量的作用。
通過以上措施的實施,可以看到某酒店的人員流動率在12月份達(dá)到了最低,僅為4%。并逐漸建立了一條快捷有效的員工與總經(jīng)理溝通的渠道。
2、根據(jù)已有條件盡可能開展員工文化活動,分部門組織員工至大梅沙、梧桐山活動、召開員工茶話會等,增強(qiáng)企業(yè)凝聚力。每月召開員工生日會,以大家庭的形式為當(dāng)月生日員工慶賀,給予誠心的祝福,增強(qiáng)員工的歸屬感。
3、定期編制出版酒店內(nèi)刊,按月更新員工宣傳櫥窗,建立酒店與員工溝通的橋梁。
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