總結(jié)是一種對(duì)事物本質(zhì)進(jìn)行把握和概括的重要手段。一個(gè)完美的總結(jié)應(yīng)該有清晰的結(jié)構(gòu)和邏輯，確保表達(dá)的準(zhǔn)確和連貫。這些總結(jié)范文涵蓋了不同領(lǐng)域和不同類(lèi)型的總結(jié)，從中可以學(xué)習(xí)到不同的寫(xiě)作技巧和表達(dá)方式。
熱線(xiàn)客服人員工作總結(jié)篇一
xxx年的工作已經(jīng)結(jié)束了，在全體員工不懈努力與堅(jiān)持下，基本完成了前三季度的工作任務(wù)。具體分以下幾方面：
在本年度我們多次利用部門(mén)例會(huì)或溝通會(huì)、專(zhuān)題培訓(xùn)等形式對(duì)樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，(服務(wù)辦定期檢查，對(duì)不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰)，在今年8月份公司安排我對(duì)一線(xiàn)領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn)，我精心準(zhǔn)備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評(píng)，通過(guò)本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。xx年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類(lèi)投訴371起完結(jié)率(質(zhì)量類(lèi)：224例，服務(wù)類(lèi):9例，綜合類(lèi)：131例，突發(fā)事件：7例)在突發(fā)事件處理方面，我們與保險(xiǎn)公司又續(xù)簽了投保協(xié)議第三方責(zé)任險(xiǎn)(保費(fèi)共3000元，三店同保)，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險(xiǎn)范圍，從而為公司減低了損失。
將二線(xiàn)和一線(xiàn)員工管理納入同步軌道，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴(yán)格落實(shí)，做到公平公正，不厚此薄彼，達(dá)到監(jiān)督檢查透明化，管理標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問(wèn)題，我們還制定了整改通知單，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對(duì)干部在崗進(jìn)行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門(mén)管理人員有了自律意識(shí)。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前，就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店，通過(guò)這種方式，管理人員的親和力得到加強(qiáng)，使各級(jí)管理人員與員工之間距離更加接近。
在每日的查場(chǎng)中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到三勤手勤、腿勤、嘴勤。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)與部門(mén)反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類(lèi)問(wèn)題能得到及時(shí)解決(但也有部分問(wèn)題得不到落實(shí)，主要以硬件問(wèn)題為主，我們通過(guò)查場(chǎng)通報(bào)進(jìn)行跟進(jìn))，杜絕一面講，一面不落實(shí)的工作被動(dòng)局面。在xx年前三季度服務(wù)辦對(duì)賣(mài)場(chǎng)進(jìn)行檢查，共計(jì)發(fā)現(xiàn)處理各類(lèi)員工違紀(jì)5823人次，公司平均違紀(jì)率%。其中大部分員工都是給予批評(píng)教育為主，只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動(dòng)局面。
我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃，定期進(jìn)行商品知識(shí)及專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任，用我們的弱項(xiàng)通過(guò)培訓(xùn)來(lái)補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng)，比如我們部門(mén)有些同志不知道如何開(kāi)展工作，那我就安排他們來(lái)講在工作時(shí)間如何有效的開(kāi)展工作，從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進(jìn)一步完善自我監(jiān)督、自我管理機(jī)制，前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計(jì)各類(lèi)培訓(xùn)近20余次。
在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合，從人員招聘，培訓(xùn)等方面進(jìn)行，商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講，累計(jì)20余課時(shí)，按時(shí)完成培訓(xùn)任務(wù)。其次我們還對(duì)服務(wù)臺(tái)人員進(jìn)行培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。顧客需要的，就是我們要做的。時(shí)刻以顧客的滿(mǎn)意度來(lái)處理問(wèn)題，為顧客提供盡如您意的服務(wù)。對(duì)白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴(yán)格要求，要求他們必須按照總店的管理水平去管理，雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距，但我們有信心把分店的管理抓上去。
從參與者、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項(xiàng)大型活動(dòng)中，處處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影，對(duì)公司提出的各項(xiàng)工作都能及時(shí)、全面、保質(zhì)保量的完成，并取得了一定成效，受到公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可與肯定?？偨Y(jié)xx年前三季度服務(wù)辦工作，雖然取得了一定的成績(jī)，也受到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可，但是我們的工作提升還是進(jìn)展較慢，人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)與值班經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)還存在一定的距離，而且部門(mén)多數(shù)為新進(jìn)員工，專(zhuān)業(yè)素質(zhì)還相對(duì)較低，在處理顧客投訴等方面經(jīng)驗(yàn)還相對(duì)欠缺，在服務(wù)品質(zhì)方面跟發(fā)達(dá)城市的大型購(gòu)物中心還存在一定的距離，所有在xx年第四季度xx年一季度我會(huì)努力提升我部人員素質(zhì)，提升工作效率，在蘭州率先提倡并實(shí)施特色化服務(wù)，大打特打服務(wù)牌，使顧客不但可以享受到國(guó)芳百盛的品牌文化，更能享受到國(guó)芳百盛的服務(wù)文化。
熱線(xiàn)客服人員工作總結(jié)篇二
工作總結(jié)頻道為大家整理的客服人員個(gè)人工作總結(jié)報(bào)告，供大家閱讀參考。更多閱讀請(qǐng)查看本站工作總結(jié)頻道。
在不斷提升和學(xué)習(xí)技能的同時(shí)，也參與了項(xiàng)目管控工作，從以前跟著師傅學(xué)和做，感覺(jué)做工程并不是很困難，但是，當(dāng)自己親手去做一個(gè)項(xiàng)目時(shí)，才知道這其中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，不是一句兩句可以說(shuō)的清楚，就拿木材檢查站視頻監(jiān)控這個(gè)項(xiàng)目來(lái)說(shuō)吧，雖然監(jiān)控點(diǎn)不多，技術(shù)也不復(fù)雜，但真的做起來(lái)，需要考慮的事就很多了，前期的現(xiàn)場(chǎng)勘察，與客戶(hù)的溝通，與省公司的協(xié)調(diào)，一樣都不能少，一樣看似簡(jiǎn)單的問(wèn)題，考慮的方面就很多了，什么事先解決，這件事怎么做，需要做哪些準(zhǔn)備工作，都是需要考慮的，在經(jīng)過(guò)幾個(gè)月的準(zhǔn)備工作，檢查站的項(xiàng)目于這個(gè)月開(kāi)工了，按目前施工情況來(lái)看，還算順利，當(dāng)前的問(wèn)題就是怎樣與施工隊(duì)溝通，解決施工過(guò)程中遇到的問(wèn)題和困難，加快施工進(jìn)度，爭(zhēng)取在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完工。
總結(jié)了一下工作，盡管有一定的進(jìn)步，但在一些方面還存在不足，比如創(chuàng)造性的思路還不是很多，有些事情做的還不夠完善，有待于在今后的工作中加以改進(jìn)，在新的一年里，我將努力改正過(guò)去一年中的不足，努力使工作效率和能力進(jìn)入一個(gè)新的水平。
熱線(xiàn)客服人員工作總結(jié)篇三
本人于xx年年10月加入公司，至今年年底已有一年多的時(shí)間。回顧2010年工作，我總結(jié)如下幾點(diǎn)所做的工作內(nèi)容：
1、淘寶店鋪的銷(xiāo)售包括:下單、售后以及財(cái)務(wù)核對(duì)；
2、處理網(wǎng)上客戶(hù)訂單和網(wǎng)上確認(rèn)訂單發(fā)貨；
3、網(wǎng)上付款包括：支付寶、網(wǎng)銀、財(cái)付通以及銀生的入帳和對(duì)財(cái)，同時(shí)處理網(wǎng)上留言；
4、維系網(wǎng)上代購(gòu)，包括代購(gòu)咨詢(xún)、下單、售后以及每個(gè)月代購(gòu)的對(duì)帳返利問(wèn)題處理；
5、客戶(hù)電話(huà)咨詢(xún)、投訴、客戶(hù)退貨的統(tǒng)講和查詢(xún)，特殊訂單的處理。
經(jīng)過(guò)2010年這一年，見(jiàn)證了悠品的成長(zhǎng),自已也在這一年多的工作過(guò)程中，鍛煉出了極強(qiáng)的配合、協(xié)調(diào)力和組織能力，當(dāng)然過(guò)去成為歷史,希望在新的一年里挑戰(zhàn)新的工作新的任務(wù).二、20**年個(gè)人工作計(jì)劃：
轉(zhuǎn)眼間又要進(jìn)入新的一年——2010年了，新的一年是一個(gè)充滿(mǎn)挑戰(zhàn)、機(jī)遇與壓力開(kāi)始的一年，也是我非常重要的一年,來(lái)自各種壓力驅(qū)使我要努力工作和認(rèn)真學(xué)習(xí)。在此，訂立了兩項(xiàng)2010年度工作計(jì)劃，以便使自己在新的一年里有更大的進(jìn)步和成績(jī)：
1、制訂學(xué)習(xí)計(jì)劃。學(xué)習(xí)，對(duì)于客服及銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)至關(guān)重要，因?yàn)樗苯雨P(guān)系到一個(gè)客服人員與時(shí)俱進(jìn)的步伐和銷(xiāo)售方面的生命力。我會(huì)適時(shí)的根據(jù)需要調(diào)整我的學(xué)習(xí)方向來(lái)補(bǔ)充新的能量。專(zhuān)業(yè)知識(shí)、綜合能力、都是我要掌握的內(nèi)容。知己知彼，方能百戰(zhàn)不殆，在這方面還希望各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)給予我支持和幫助。
2、增強(qiáng)責(zé)任感、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)。積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上、落到實(shí)處，我將盡我最大的能力完成工作。相信自已會(huì)完成新的任務(wù)，能迎接2010年新的挑戰(zhàn).
熱線(xiàn)客服人員工作總結(jié)篇四
xx年即將過(guò)去，充滿(mǎn)挑戰(zhàn)和機(jī)遇的xx年即將來(lái)臨，在新的一年里，我將總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，克服不足，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，為公司的發(fā)展壯大貢獻(xiàn)自己的綿薄之力。
xx我的工作規(guī)劃我的工作規(guī)劃：從長(zhǎng)遠(yuǎn)看我需要學(xué)習(xí)的東西還很多，我要比別人要更快的吸收工作經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)。不管是什么工作崗位我都要比別人做的更細(xì)心，大好基礎(chǔ)才是關(guān)鍵，每當(dāng)我看到其他單位的前臺(tái)工作人員時(shí)我就知道自己還是很有差距的，所以我希望繼續(xù)留在這個(gè)崗位，把這個(gè)前臺(tái)的職位做到更專(zhuān)業(yè)化，對(duì)自己新的一年也有個(gè)交代，對(duì)公司也有個(gè)交代。
我們公司越來(lái)越趨于成熟化，所以前臺(tái)反而成了很關(guān)鍵的位置，每天員工人流量很大，前臺(tái)就是我就好吸收經(jīng)驗(yàn)的戰(zhàn)場(chǎng)。年該完善自己的工作內(nèi)容：下面我就想談下xx年該完善自己的工作內(nèi)容：
上下班時(shí)要整理好前臺(tái)的物品，察看一切電器是否完好，是否關(guān)閉好電源。當(dāng)天看看備忘錄還有什么事情要做。前臺(tái)大廳是隨時(shí)都要保持整潔大方。每天報(bào)紙要整理好。飲用水桶數(shù)發(fā)現(xiàn)不夠時(shí)要及時(shí)叫胡先生送水。傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)、打印機(jī)沒(méi)有墨時(shí)，要電話(huà)通知加墨。如果物業(yè)來(lái)維修我要配合;如果電話(huà)線(xiàn)路有問(wèn)題就要求助電信局。有什么問(wèn)題都要想辦法自己解決。
問(wèn)清傳真內(nèi)容，以免接收到垃圾信息，接受到傳真要及時(shí)轉(zhuǎn)交給相關(guān)人員，要查收傳真有無(wú)缺漏。如果對(duì)方是自動(dòng)傳真，可以不接收。發(fā)傳真后要注意對(duì)方有無(wú)收到，是否完整清晰。復(fù)印時(shí)要注意復(fù)印的資料完整否，避免復(fù)印資料缺漏。收發(fā)傳真、復(fù)印都要做好登記。如有信件也要及時(shí)交給相關(guān)人員。
做好這項(xiàng)工作，最重要的是服務(wù)態(tài)度和服務(wù)效率?？吹接衼?lái)訪(fǎng)客人，要立即起身主動(dòng)問(wèn)好。對(duì)第一次來(lái)訪(fǎng)客人要問(wèn)清楚對(duì)方貴姓，找誰(shuí)有什么事，了解來(lái)訪(fǎng)者的目的后通知相關(guān)負(fù)責(zé)人，其中也要了解是否把客人留在前臺(tái)大廳還是會(huì)客室，還是引客到負(fù)責(zé)人辦公室、會(huì)客室。接待客人要笑臉相迎，耐心細(xì)致，親切大方。引客入座后倒上茶水，告知客人已通知相關(guān)負(fù)責(zé)人，請(qǐng)稍等。會(huì)客室夏天時(shí)開(kāi)空調(diào)，冬天開(kāi)窗，同時(shí)要讓會(huì)客室無(wú)異味，空氣流暢。
前臺(tái)的主要工作是迎客，為客戶(hù)答疑(包括你的轉(zhuǎn)接電話(huà)、收發(fā)快件)。因此，做好此項(xiàng)工作，最重要的是服務(wù)態(tài)度和服務(wù)效率。------接著可以講自己如何注重保持良好的服務(wù)態(tài)度，如笑臉相迎、耐心細(xì)致、溫馨提示等等。提高效率方面，講自己如何注重辦事麻利、高效、不出差錯(cuò)等等。參照首問(wèn)責(zé)任制的要求，盡量讓每一個(gè)客戶(hù)滿(mǎn)意。
了解公司的'發(fā)展?fàn)顩r和各部門(mén)的工作內(nèi)容，有了這些知識(shí)儲(chǔ)備，一方面能及時(shí)準(zhǔn)確地回答客戶(hù)的問(wèn)題，準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接電話(huà)。如果知識(shí)某個(gè)部門(mén)沒(méi)人，會(huì)提醒來(lái)電方，并簡(jiǎn)要說(shuō)明可能什么時(shí)間有人，或者在力所能及的范圍內(nèi)，簡(jiǎn)要回答客戶(hù)的問(wèn)題，同時(shí)也能抓住適當(dāng)機(jī)會(huì)為公司作宣傳。做好公司部門(mén)和客戶(hù)溝通的橋梁。
平時(shí)除了完成自己的工作，還要自己看到事要做，我之所以又提一遍是因?yàn)檫@個(gè)事我很薄弱的環(huán)節(jié)這是我在xx需要時(shí)刻注意的問(wèn)題。最后希望在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，新的一年自己能在崗位上繼續(xù)發(fā)光發(fā)熱。
熱線(xiàn)客服人員工作總結(jié)篇五
我想一個(gè)人只有經(jīng)過(guò)不斷努力，不斷奮斗，才能克服自身的缺點(diǎn)，才能不斷超越自我，實(shí)現(xiàn)理想和人生的價(jià)值。
在**公司**總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)接待電話(huà)業(yè)務(wù)，用高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，不斷學(xué)習(xí)、刻苦追求，加強(qiáng)自身素質(zhì)和品質(zhì)的修養(yǎng)，提高自身能力，做好客服工作。雖然工作有很多地方做的不夠到位，但是我會(huì)在以后的工作中忠實(shí)履行職責(zé)，不斷自查、反省自己，不斷開(kāi)拓進(jìn)取，把自己全身心地投入到各項(xiàng)工作實(shí)踐中。我的信念是“只要自己能夠勝任本職工作，就是稱(chēng)職的?！爆F(xiàn)將xx月的主要工作情況述職如下：
我們總能在第一時(shí)間準(zhǔn)確無(wú)誤的答復(fù)客人，不要感到失望。
三，為了貨物能夠準(zhǔn)時(shí)的到達(dá)客戶(hù)手中，及時(shí)的查看到車(chē)貨物中轉(zhuǎn)情況，盡力做到不讓客戶(hù)。
打電話(huà)催貨物。
四，及時(shí)上報(bào)貨損，讓發(fā)貨公司第一時(shí)間知道貨物的情況。
五，上下班時(shí)間清點(diǎn)庫(kù)房的貨存。
六，每一個(gè)電話(huà)都關(guān)系到我們的業(yè)績(jī)，做好電話(huà)記錄，客戶(hù)信息記錄。
回顧以往的工作，我感到有所得也有所失，不足不之主要表現(xiàn)以下幾個(gè)方面：首先，在工作中，工作方法過(guò)去簡(jiǎn)單，不夠全面細(xì)致，處事不夠冷靜。其次，在接待客戶(hù)電話(huà)能力上還有待于進(jìn)一步提高。這些不足之外，有待于在下步工作中加以克服和改進(jìn)。因此，在下一步的工作中，我要虛心向領(lǐng)導(dǎo)和其他同事學(xué)習(xí)管理和工作經(jīng)驗(yàn)，借鑒好的工作方法，努力學(xué)習(xí)，提高自身的素質(zhì)。要進(jìn)一步學(xué)習(xí)相關(guān)的理論知識(shí)，與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合，有效的完成各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)，工作要得心應(yīng)手，有駕馭全局的能力。強(qiáng)化敬業(yè)精神，增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)。關(guān)心、愛(ài)護(hù)同事，我們是一直強(qiáng)大的團(tuán)體，一定可以做的更好，最好。我一定可以做到業(yè)務(wù)內(nèi)勤應(yīng)該具有最基本的素質(zhì)：有強(qiáng)烈的事業(yè)心與責(zé)任感。
以上報(bào)告,請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)指正批評(píng),歡迎對(duì)我的工作多提寶貴意見(jiàn),并借此機(jī)會(huì),向一貫關(guān)心、支持和幫助我的各位領(lǐng)導(dǎo)表示誠(chéng)摯的謝意。
熱線(xiàn)客服人員工作總結(jié)篇六
20xx年即將過(guò)去?；仡欉^(guò)去一年的工作，感觸很深，時(shí)光飛逝。不知不覺(jué)，我在物業(yè)工作了一年多。在我看來(lái)，這是一個(gè)短暫而漫長(zhǎng)的一年。短暫的是，時(shí)間過(guò)去了，我才能掌握更多的工作技能和專(zhuān)業(yè)知識(shí)；要成為一名優(yōu)秀的客服人員，任重而道遠(yuǎn)。
很多人不了解客服工作，覺(jué)得簡(jiǎn)單單調(diào)甚至無(wú)聊，只是接個(gè)電話(huà)，做個(gè)記錄，沒(méi)事就上網(wǎng)；其實(shí)，要想成為一名合格稱(chēng)職的客服人員，需要具備相當(dāng)?shù)膶?zhuān)業(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技能，并且有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心，否則工作中會(huì)出現(xiàn)很多失誤和失職。前臺(tái)是整個(gè)服務(wù)中心的信息窗口。只有保持信息渠道的暢通，才能開(kāi)展一切服務(wù)。客戶(hù)服務(wù)人員不僅要接受業(yè)主的各種維修、咨詢(xún)、投訴和建議，還要及時(shí)跟進(jìn)各部門(mén)的工作，并對(duì)維修和修理的完成情況進(jìn)行回訪(fǎng)。為了提高工作效率，前臺(tái)在保留所有接待記錄的同時(shí)，還負(fù)責(zé)各種信息的統(tǒng)計(jì)和歸檔，使各種信息更加完整，便于查找，保持原始數(shù)據(jù)的完整性，同時(shí)使所有工作按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。
以下是我今年的主要工作：
1.根據(jù)要求對(duì)業(yè)主檔案進(jìn)行歸檔和管理，并及時(shí)跟蹤和更新變更；
2.及時(shí)響應(yīng)業(yè)主的維修和咨詢(xún)，并記錄在業(yè)主信息登記表上；
3.辦理業(yè)主房屋催收、入住、裝修手續(xù)及證件，并將業(yè)主資料、檔案、鑰匙歸檔；
4.對(duì)業(yè)主反映的問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)，聯(lián)系施工方進(jìn)行維護(hù)、跟蹤和反饋；
7.新舊表格的替換和投入使用；
8.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。
在完成以上工作的過(guò)程中，我學(xué)到了很多，也成長(zhǎng)了很多。工作中的磨礪塑造了我的性格，提高了我的心理素質(zhì)。對(duì)我來(lái)說(shuō)，一個(gè)剛步入社會(huì)，工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的人，在工作中難免會(huì)遇到各種障礙和困難。幸運(yùn)的是，在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的大力幫助下，我敢于面對(duì)困難，接受挑戰(zhàn)，性格也會(huì)逐漸安定下來(lái)。在__物業(yè)，我深深體會(huì)到了專(zhuān)業(yè)和微笑服務(wù)的真諦。所謂敬業(yè)，就是你在工作的時(shí)候，不管之前多努力，都要把工作做好，盡職盡責(zé)。所謂微笑服務(wù)，就是當(dāng)你面對(duì)客戶(hù)的時(shí)候，不管你開(kāi)心不開(kāi)心，不管你難過(guò)不難過(guò)，你都要專(zhuān)注工作，為客戶(hù)著急，永遠(yuǎn)保持微笑，因?yàn)槲掖淼牟粌H僅是我個(gè)人的形象，還有公司的形象。
在這一年的工作中，我深深體會(huì)到細(xì)節(jié)的重要性。由于體積小，細(xì)節(jié)往往被輕視甚至忽略，人們往往覺(jué)得繁瑣，無(wú)暇顧及。在xx的每一天，我都明白，細(xì)節(jié)不應(yīng)該被忽略，不應(yīng)該馬虎。無(wú)論是通知里的每一行文字和標(biāo)點(diǎn)符號(hào)，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)，衛(wèi)生上沒(méi)有死角，我深深體會(huì)到，只有深化細(xì)節(jié)才能得到回報(bào)；細(xì)節(jié)帶來(lái)利益，細(xì)節(jié)帶來(lái)成功。
工作和學(xué)習(xí)拓展了我的才華。當(dāng)我認(rèn)真勤奮地完成上級(jí)交給我的每一項(xiàng)工作時(shí)，我得到了上級(jí)的支持和肯定。前兩天剛完成的圣誕元旦小區(qū)的平面布置圖，是我的第一個(gè)方案。當(dāng)計(jì)劃得到大家一致認(rèn)可時(shí)，我的內(nèi)心充滿(mǎn)了成功的喜悅和對(duì)工作的激情；至于宣傳欄的布局，公園標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和春節(jié)社區(qū)的布局方案，我會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的對(duì)待，盡量做到一個(gè)一個(gè)。
在新的20xx年，我將努力糾正自己一年來(lái)工作中的不足，不斷完善自己，重點(diǎn)加強(qiáng)以下幾個(gè)方面：
1、自覺(jué)遵守公司的管理制度；
2.努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識(shí)，提高與客戶(hù)的溝通能力，完善客服接待流程和禮儀；
5.多與領(lǐng)導(dǎo)和同事溝通學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提高各方面的能力，跟上公司的進(jìn)步。
有幸加入了xx物業(yè)的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)，xx的文化理念，客服部門(mén)的工作氛圍無(wú)意識(shí)的感染了我，提升了我。讓我在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng)；我也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻，我最大的目標(biāo)是在新的一年的工作中努力挑戰(zhàn)和超越自己，與公司一起取得更大的進(jìn)步！
熱線(xiàn)客服人員工作總結(jié)篇七
一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠，還要不斷地完善自我的心理素質(zhì)。下面是小編精選的銀行客服人員工作總結(jié)范文，僅供參考，希望能幫助到大家!
時(shí)光荏苒，一年的時(shí)間轉(zhuǎn)瞬即逝?；厥准磳⑦^(guò)去的20xx年，有領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與教誨，有同事的支持與幫助，有攻堅(jiān)克難之后的喜悅與欣慰，也有惆悵彷徨之后的不悔抉擇。雖然我還是一個(gè)從事銀行工作剛剛兩年的輔助員工，但是經(jīng)過(guò)努力，我今年的業(yè)績(jī)從年初的個(gè)人存款xxxx多萬(wàn)增加到現(xiàn)在的xxxx多萬(wàn)，凈增xxxx多萬(wàn)，已經(jīng)成為支行攬儲(chǔ)方面業(yè)績(jī)第一名?，F(xiàn)將我一年中的工作情況作如下總結(jié)：
一、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提升自身素質(zhì)一年來(lái)，我能夠認(rèn)真學(xué)習(xí)銀行方面的業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷提高自己的理論素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。在學(xué)習(xí)的過(guò)程中，我逐漸總結(jié)出了符合自身特點(diǎn)的學(xué)習(xí)方法，即比較學(xué)習(xí)。跟其他同事比，我個(gè)人欠缺的就是我需要學(xué)習(xí)的;跟其他支行比，我們薄弱的就是我需要加強(qiáng)的;跟其他銀行比，與我們不同的就是我需要探索的。
二、開(kāi)拓創(chuàng)新，尋找新的市場(chǎng)增長(zhǎng)點(diǎn)只有不斷開(kāi)發(fā)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，擴(kuò)展業(yè)務(wù)，增加存款，才能提高效益。我利用個(gè)人的社會(huì)關(guān)系網(wǎng)，與拆遷公司建立聯(lián)系，通過(guò)拆遷公司，我得到了大批具有儲(chǔ)蓄潛能的客戶(hù)名單。然后逐個(gè)登門(mén)拜訪(fǎng)，拒絕、冷眼甚至辱罵不可避免，但是值得慶幸的是，通過(guò)這種方式，我在原有的營(yíng)銷(xiāo)和維護(hù)個(gè)人客戶(hù)，幫助客戶(hù)理財(cái)?shù)幕A(chǔ)上，還挖掘了不少新客戶(hù)，吸引了大筆新的存款。
三、
忠誠(chéng)執(zhí)著，為支行事業(yè)發(fā)展盡職盡責(zé)銀行是我學(xué)生時(shí)代就蒙昧以求的工作場(chǎng)所。畢業(yè)之后，我非常幸運(yùn)的得到了這份理想的工作。但是要成為一名合格的銀行工作人員也并不是一件非常容易的事情，必然需要不斷地學(xué)習(xí)、持續(xù)的磨練。工作一年多后仍然不是銀行正式員工的事實(shí)讓家人有些擔(dān)憂(yōu)，他們甚至為我找了他們認(rèn)為更好的出路。是堅(jiān)持自己的理想，還是體諒家人的感受，說(shuō)實(shí)話(huà)我徘徊過(guò)、矛盾過(guò)。但是理性的思考之后，我毅然決定留在支行，繼續(xù)努力，用我的成績(jī)實(shí)踐自己當(dāng)初的暢想，也打消家人的顧慮。
新的一年里，我為自己制定了新的目標(biāo)，為了讓自己盡快成長(zhǎng)為一名合格的銀行員工，我將著重從以下幾個(gè)方面鍛煉自己、提升自己。
一、業(yè)務(wù)方面。不斷更新自己的銀行業(yè)知識(shí)庫(kù)，既要熟悉傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，又要及時(shí)掌握新興業(yè)務(wù);既要有較高的理論水平，也要有熟練操作具體業(yè)務(wù)的能力;既要學(xué)習(xí)自己職責(zé)范圍內(nèi)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，也要主動(dòng)了解銀行的貸款、存款、結(jié)算等其他領(lǐng)域的相關(guān)知識(shí)。
二、素質(zhì)方面。養(yǎng)成強(qiáng)烈的責(zé)任意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，認(rèn)真對(duì)待每一位顧客。嚴(yán)格要求自己，作風(fēng)正派，潔身自愛(ài)，自覺(jué)維護(hù)銀行工作人員的良好形象。
三、心理方面。不斷經(jīng)受磨練，理智面對(duì)挫折和失敗，把行程成熟、穩(wěn)健的心a理狀態(tài)作為自己的成長(zhǎng)目標(biāo)。
明年，我的業(yè)績(jī)目標(biāo)是個(gè)人存款到達(dá)1個(gè)億。我會(huì)不斷探索、開(kāi)拓創(chuàng)新、盡職盡責(zé)、盡心盡力，自己成長(zhǎng)的同時(shí)，為支行事業(yè)的發(fā)展做出屬于我的一份貢獻(xiàn)。
我的20xx年是在客服部度過(guò)的，這是一個(gè)直接與客戶(hù)溝通和業(yè)務(wù)量大、業(yè)務(wù)種類(lèi)繁多的地方，我的職責(zé)是每天接通各個(gè)客戶(hù)的電話(huà)，聽(tīng)到他們的一切的意見(jiàn)和建議，建立完整的客戶(hù)客服溝通檔案?；仡欉@一年來(lái)的工作，我學(xué)到了很多東西，也發(fā)現(xiàn)了自身存在的許多缺點(diǎn)，以下是我的總結(jié)報(bào)告，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)評(píng)議，也希望提出寶貴意見(jiàn)。
一年來(lái)，本人在xx銀行xx支行黨組的領(lǐng)導(dǎo)下，堅(jiān)定自己的政治信念，加強(qiáng)了思想和政治理論、法律法規(guī)、金融知識(shí)學(xué)習(xí)，通過(guò)學(xué)習(xí)，轉(zhuǎn)變了自己的思想觀念，改進(jìn)了工作作風(fēng)，堅(jiān)持廉政自律，自覺(jué)遵守支行紀(jì)律和各種規(guī)章制度，認(rèn)真履行自己的職責(zé)，樹(shù)立良好的科學(xué)發(fā)展觀，以自己的實(shí)際行動(dòng)實(shí)踐“三個(gè)代表”。
在工作中，我是盡職盡責(zé)，盡力而為，領(lǐng)導(dǎo)和同事也給了我很大的幫助和鼓勵(lì)，在大家的共同了努力下，把我們客服部打造成讓客戶(hù)滿(mǎn)意，讓客戶(hù)贊譽(yù)的部門(mén)，讓客戶(hù)都認(rèn)為我們建行的客服部的各項(xiàng)服務(wù)都比其他銀行的好，也贏得了大批的忠實(shí)客戶(hù)，都愿意來(lái)我們這里開(kāi)立賬戶(hù)和辦理業(yè)務(wù)，為此我嘗嘗提醒自己“善待別人，便是善待自己”，在每天繁忙的工作中，我仍然堅(jiān)持做好服務(wù)工作，用微笑去接聽(tīng)每一客戶(hù)的電話(huà)，用認(rèn)真和耐心細(xì)致的解答客戶(hù)問(wèn)題，讓客戶(hù)達(dá)到的滿(mǎn)意度，遇到蠻不講理的客戶(hù)，我也試著去包容和理解，最終也贏得了客戶(hù)的理解和尊重。
一年時(shí)間，說(shuō)快也快，忙忙碌碌的日子就這樣快過(guò)去了，在這一年的時(shí)間里，每天聽(tīng)著支行領(lǐng)導(dǎo)的言傳身教，嚴(yán)于利己，用心的工作。時(shí)間也讓我對(duì)于建行的工作有了更深一步的認(rèn)識(shí)和理解，也讓自己通過(guò)學(xué)習(xí)去擴(kuò)大了知識(shí)面，讓自己可以變得在自己所做的工作中做到模范帶頭作用，用自己的實(shí)際行動(dòng)去感染和帶動(dòng)身邊的同事。各種的經(jīng)營(yíng)理念和規(guī)章制度，讓我養(yǎng)成了良好的行為習(xí)慣，做到了“入門(mén)建行正步人，出門(mén)建行走的正”的個(gè)人理想，工作中注重細(xì)節(jié)和細(xì)致的管理，針對(duì)違法違規(guī)也有的全新的認(rèn)識(shí)和了解，也有了更多的防范措施，工作不但要做的好，還要快，合法，合規(guī)，讓客戶(hù)滿(mǎn)意是我們的目標(biāo)。
回顧一年的工作和學(xué)習(xí)，發(fā)現(xiàn)自身存在的不足，我個(gè)人認(rèn)為：
1、學(xué)習(xí)不夠，當(dāng)前的信息時(shí)代，是以科技進(jìn)步作為發(fā)展力，新的情況和內(nèi)容會(huì)在以后的工作中接連的出現(xiàn)，新的知識(shí)和科學(xué)會(huì)不斷的涌現(xiàn)，面對(duì)這些，只有無(wú)止境的學(xué)習(xí)各種科學(xué)知識(shí)和專(zhuān)業(yè)文化在能不斷適應(yīng)新的要求和發(fā)展。
2、個(gè)人工作態(tài)度的不穩(wěn)定，在忙的時(shí)候或者遇到難纏客戶(hù)時(shí)，有時(shí)間堅(jiān)定不了自己的信念，也是自己對(duì)于工作達(dá)不到真正熱愛(ài)的表現(xiàn)。
針對(duì)以上問(wèn)題，20xx年，我的個(gè)人努力方向針對(duì)以下幾個(gè)方面：
1、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，進(jìn)一步提高自己的素質(zhì)和思想覺(jué)悟，用熟練的客戶(hù)服務(wù)來(lái)穩(wěn)步提升客服部的服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)對(duì)于應(yīng)對(duì)各種問(wèn)題的適應(yīng)和分析解決能力。
2、增強(qiáng)自己的個(gè)人團(tuán)隊(duì)化精神，把自己融入整個(gè)大家庭，做到“舍小家，為大家”，放棄個(gè)人思想簡(jiǎn)單化，努力去完成自己與集體的共同發(fā)展，克服消極情緒，努力做好自己工作，配合領(lǐng)導(dǎo)完成各項(xiàng)任務(wù)和服務(wù)。在未來(lái)的一年里，我不會(huì)有任何的松懈，我指揮努力的去工作，將自己的不足之處和優(yōu)點(diǎn)之處認(rèn)真總結(jié)，和同事分享自己的成績(jī)，做出在新的一年中怎么去工作的方法，才能更好的工作下去，我可以做的更好。
銀行是中國(guó)的命脈，只有帳算好了，才可以使國(guó)家有更好的發(fā)展，這就是我們每一個(gè)銀行工作職員的責(zé)任和義務(wù)，才可以更好的為早日實(shí)現(xiàn)祖國(guó)的現(xiàn)代化而添一塊磚，加一塊瓦。
從在網(wǎng)上報(bào)名、參加聽(tīng)試、筆試、面試、復(fù)試到參加培訓(xùn)，不知不覺(jué)來(lái)到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有五個(gè)多月的時(shí)間了，在這五個(gè)月的時(shí)間里我經(jīng)歷的是從一個(gè)剛走出校園的大學(xué)生到一個(gè)上班族的改變;從一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體到成為xx銀行電話(huà)銀行客服中心的一員。
在這里，我們每天早上召開(kāi)班前小組會(huì)議，每個(gè)組的小組長(zhǎng)會(huì)從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯(cuò)誤，在第二天強(qiáng)調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問(wèn)題;在這里，我們小組成員之間、組長(zhǎng)和學(xué)員之間互相做案例，從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)，讓我們?cè)诿鎸?duì)各種刁難的客戶(hù)時(shí)都能游刃有余;在這里，我們每個(gè)組商討各隊(duì)的板報(bào)設(shè)計(jì)，每位學(xué)員都積極參與到討論中來(lái)，大家各抒己見(jiàn)，互相交流意見(jiàn)，齊心協(xié)力完成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作;在這里，我們每天下班之前會(huì)召開(kāi)大組會(huì)議，樓層組長(zhǎng)會(huì)對(duì)在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表?yè)P(yáng)，對(duì)有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵(lì);在這里，每天都會(huì)發(fā)生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話(huà)銀行**中心大家庭般的溫暖;在這里，我們每天會(huì)記錄下自己當(dāng)天的工作感言，記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴;更重要的是，在這里，我們?cè)趚x銀行電話(huà)銀行xx中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì)，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來(lái)。聽(tīng)著老員工們親切熟練的話(huà)語(yǔ)，看著他們嫻熟的操作，體味著他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)的認(rèn)真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn)：
一、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)。
作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，做好工作計(jì)劃，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入工作。
二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)。
記得石主任給我們新員工上過(guò)的一堂課的上有講過(guò)這樣一句話(huà)：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話(huà)銀行**中心的客服人員，我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。這幾個(gè)月以來(lái)我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識(shí)，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。
2、注重克服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度，按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺(jué)學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。
在今后的工作中，我會(huì)努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶(hù)之間的關(guān)系，用的服務(wù)來(lái)解決客戶(hù)的困難，讓我用的服務(wù)來(lái)化解客戶(hù)的難題。制定如下計(jì)劃：
一、效完成外呼任務(wù)。在進(jìn)行每天的外xx，學(xué)會(huì)總結(jié)各地方的特點(diǎn)，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶(hù)的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼。例如在進(jìn)行xx地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí)，一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比較高，所以對(duì)于xx的客戶(hù)我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)?再例如xx行的客戶(hù)他們理解能力和反映能力偏慢，我們?cè)谶M(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語(yǔ)速，做到與客戶(hù)匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合。
二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平。熟練掌握“一口清”，在解決客戶(hù)問(wèn)題時(shí)能夠脫口而出;加強(qiáng)知識(shí)庫(kù)搜索的練習(xí)，熟悉知識(shí)庫(kù)的樹(shù)形結(jié)構(gòu)，幫助我們高效的利用知識(shí)庫(kù);不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識(shí)，做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶(hù)的問(wèn)題。
三、增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，保持良好心態(tài)。
四、不斷完善自我，培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。
對(duì)于一個(gè)客服代表來(lái)說(shuō)，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人，整個(gè)過(guò)程感受最多的只有一個(gè)字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。我是從一線(xiàn)員工上來(lái)的，所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長(zhǎng)，在接近x年的班長(zhǎng)工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺(tái)因用戶(hù)所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話(huà)務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。
在每一個(gè)新員工上線(xiàn)之前，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善自我的心理素質(zhì)。首先，對(duì)于用戶(hù)要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶(hù)提供切實(shí)有效地咨詢(xún)和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶(hù)提供咨詢(xún)時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶(hù)的問(wèn)題而不是去關(guān)注用戶(hù)的態(tài)度，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶(hù)情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起用戶(hù)更大的投訴。
另外，在平常的話(huà)務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng)，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，的方式是推己及人，感覺(jué)自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長(zhǎng)起來(lái)的，一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對(duì)和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來(lái)的后果，就沒(méi)有過(guò)不去的關(guān)。俗語(yǔ)云：知錯(cuò)能改，善莫大焉。所以沒(méi)有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長(zhǎng)久的消沉和逃避，“風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系的一種潤(rùn)滑劑，唯有這樣，才會(huì)消除與前臺(tái)的隔閡，營(yíng)造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。
當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得一定成效的同時(shí)，我們?cè)谶@個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門(mén)的前臺(tái)、后臺(tái)、組長(zhǎng)、質(zhì)檢及部門(mén)經(jīng)理之間作著有效的配合，同時(shí)也與其它各組或各部門(mén)之間作著較為和諧的溝通和交流，將話(huà)務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己的努力去做好份內(nèi)事情的過(guò)程當(dāng)中，對(duì)團(tuán)隊(duì)二字體會(huì)特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個(gè)故事感動(dòng)：
在洪水暴虐的時(shí)候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼;“看，那是什么?”一個(gè)好像人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過(guò)來(lái)，大家正準(zhǔn)備再靠近些時(shí)營(yíng)救?！澳鞘窍伹颉！币晃焕险哒f(shuō);“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見(jiàn)過(guò)一個(gè)蟻球，有籃球那么大。洪水到來(lái)時(shí)，螞蟻迅速抱成團(tuán)，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會(huì)被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個(gè)大的漂流物，螞蟻就得救了?！辈婚L(zhǎng)時(shí)間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開(kāi)，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇?tīng)奚摺Ｋ麄冊(cè)僖才啦簧习读?，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯------于是，我開(kāi)始為此而努力：一個(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)該像在遇險(xiǎn)境時(shí)能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險(xiǎn)境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠(chéng)團(tuán)結(jié)下，不懼用戶(hù)的無(wú)理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶(hù)又何妨!
很幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個(gè)充滿(mǎn)了激情和活力的團(tuán)隊(duì)，而且每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動(dòng)力支持中積極地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。在與另外一位班長(zhǎng)良好而默契的配合下，我們彼此取長(zhǎng)補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門(mén)經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過(guò)難關(guān)，將話(huà)務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。眾所周知，公話(huà)業(yè)務(wù)歷來(lái)是用戶(hù)爭(zhēng)議和投訴的焦點(diǎn)，公話(huà)及卡類(lèi)用戶(hù)每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是的，班長(zhǎng)工作中很大一部分壓力就是來(lái)源于此，所以在處理此類(lèi)投訴時(shí)總是如履薄冰，小心謹(jǐn)慎，唯恐因處理不好而引起越級(jí)投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長(zhǎng)的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來(lái)有人一起扛著”的踏實(shí)感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無(wú)險(xiǎn)，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。
細(xì)細(xì)回憶這段時(shí)間以來(lái)的工作過(guò)程及目前公話(huà)組的整個(gè)狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識(shí)及情緒管理方面的培訓(xùn)來(lái)激發(fā)前臺(tái)的工作積極性?；?yàn)榱颂岣哒Z(yǔ)音親和力，作語(yǔ)音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會(huì)的倡導(dǎo)和鼓勵(lì)下號(hào)召全話(huà)務(wù)中心參與詩(shī)歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過(guò)程中，讓電話(huà)交流的載體更加生動(dòng)，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀(jì)律及員工思想動(dòng)態(tài)上將進(jìn)一步加大管理力度，由于公話(huà)組是呼叫中心人數(shù)最多的一個(gè)組，對(duì)于今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn)。
所以不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個(gè)性和年齡的弱點(diǎn)，推開(kāi)障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的個(gè)性永不會(huì)變。
我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來(lái)支撐自己，才能使我這個(gè)老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。
熱線(xiàn)客服人員工作總結(jié)篇八
時(shí)間總是過(guò)的很快，轉(zhuǎn)眼之間我已經(jīng)來(lái)到xx大家庭有將近六個(gè)月的時(shí)間了，我是在20xx年8月20日踏進(jìn)了xx的大門(mén)，還記得當(dāng)初來(lái)xx應(yīng)聘的是銷(xiāo)售的職位，但是由于剛畢業(yè)房產(chǎn)知識(shí)實(shí)在是欠缺，所以就轉(zhuǎn)為客服部門(mén)工作，回首這半年的時(shí)間有很多的收獲：
1.要感謝各位領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的栽培，從我剛進(jìn)來(lái)時(shí)對(duì)房產(chǎn)知識(shí)的一竅不通到現(xiàn)在，是領(lǐng)導(dǎo)和各位同事不厭其煩的教導(dǎo)。
2.客服的基礎(chǔ)工作，維護(hù)qq群，在論壇發(fā)帖子，樓盤(pán)評(píng)論的更新;以及看房活動(dòng)之后的電話(huà)回訪(fǎng)，報(bào)廣整理等工作。
3.從剛開(kāi)始的對(duì)看房活動(dòng)沒(méi)有一點(diǎn)概念到現(xiàn)在可以獨(dú)立自己帶活動(dòng)，一場(chǎng)場(chǎng)的活動(dòng)都讓人難忘，還記得剛開(kāi)始的看房每場(chǎng)下來(lái)都是出一大堆的岔子，隨著時(shí)間的累積，看房活動(dòng)的.增多，現(xiàn)在每個(gè)人都可以獨(dú)立帶看房團(tuán)了，雖然每場(chǎng)看房下來(lái)每個(gè)人都累的不想動(dòng)，但是聽(tīng)著網(wǎng)友對(duì)我們高度的評(píng)價(jià)每個(gè)人的臉上還是路出了欣慰的笑容，因?yàn)橛辛司W(wǎng)友的肯定我們更加堅(jiān)信：我們可以做的更好。
4.公司對(duì)我們客服的期望是做到顧問(wèn)式客服，我知道離這個(gè)期望還有很大的一段距離，明年我會(huì)更加的努力去學(xué)習(xí)更多的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，和自身素質(zhì)的提高，早日達(dá)到公司對(duì)我們的要求。
6客服今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn)，所以不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個(gè)性和年齡的弱點(diǎn)，推開(kāi)障礙和阻力。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的個(gè)性永不會(huì)變。
7.我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來(lái)支撐自己，才能使我這個(gè)年輕人以后在這個(gè)行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。
熱線(xiàn)客服人員工作總結(jié)篇九
今年以來(lái)，集團(tuán)公司深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀，堅(jiān)持“強(qiáng)基固本、引聯(lián)外擴(kuò)、以人為本、科學(xué)發(fā)展”的總體指導(dǎo)思想，以實(shí)施強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合、組建冀中能源集團(tuán)為契機(jī)，加快產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整，轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式，強(qiáng)化內(nèi)部管理，深入推進(jìn)黨建、思想政治工作和企業(yè)文化建設(shè)，較好地完成了全年主要經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)，各項(xiàng)工作均取得了新的進(jìn)展，企業(yè)呈現(xiàn)出經(jīng)濟(jì)快速增長(zhǎng)、結(jié)構(gòu)不斷優(yōu)化、職工生活不斷改善的良好發(fā)展勢(shì)頭。
全年，原煤產(chǎn)量實(shí)際完成656.56萬(wàn)噸，比上年同期增產(chǎn)17.1萬(wàn)噸。精煤產(chǎn)量實(shí)際完成361.98萬(wàn)噸，比上年同期增產(chǎn)32.12萬(wàn)噸，其中焦精煤產(chǎn)量完成317.49萬(wàn)噸，比上年同期增產(chǎn)28.73萬(wàn)噸;無(wú)煙精煤產(chǎn)量完成44.49萬(wàn)噸，比上年同期增產(chǎn)3.39萬(wàn)噸。精煤產(chǎn)量再創(chuàng)歷史同期最好水平。商品煤銷(xiāo)量實(shí)際完成661.92萬(wàn)噸，比上年同期增銷(xiāo)11.12萬(wàn)噸。營(yíng)業(yè)收入完成112.35億元，比上年同期增加65.35億元。實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)總額2.05億元，比上年同期增利1.63億元。營(yíng)業(yè)收入和利潤(rùn)總額均實(shí)現(xiàn)了較大幅度增長(zhǎng)，創(chuàng)出了歷史新水平。原煤全員效率3.013噸/工，比上年同期提高了7.1%。安全狀況保持穩(wěn)定，杜絕了各類(lèi)重大事故，百萬(wàn)噸工亡率0.46。黨的建設(shè)、思想政治、企業(yè)文化建設(shè)等工作也取得了新成績(jī)。
回顧全年的工作，主要有以下幾個(gè)方面：
一、強(qiáng)力推進(jìn)聯(lián)合重組，深化企業(yè)改革，促進(jìn)了管理體制機(jī)制創(chuàng)新。按照省委、省政府和省政府國(guó)資委的決策部署，順應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律和企業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，統(tǒng)一思想，順勢(shì)而為，強(qiáng)勢(shì)推進(jìn)，與金能集團(tuán)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，組建了冀中能源集團(tuán)有限責(zé)任公司，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)管理體制上的重大跨越，標(biāo)志著企業(yè)改革重組邁出了重要步伐，為企業(yè)快速發(fā)展、做大做強(qiáng)創(chuàng)造了條件，開(kāi)辟了新的道路。
積極引進(jìn)戰(zhàn)略投資者，按照省政府批準(zhǔn)、省政府國(guó)資委批復(fù)的《改革發(fā)展總體方案》，與央企中化集團(tuán)就合資合作進(jìn)行了洽談，達(dá)成了共識(shí)，形成了合資合作意向。神風(fēng)重型機(jī)械公司與邯鄲冶金機(jī)械廠(chǎng)的重組方案已完成。加快推進(jìn)中小企業(yè)改革，累計(jì)完成33家中小企業(yè)產(chǎn)權(quán)制度改革，占集體企業(yè)總數(shù)的82%，進(jìn)一步理順了產(chǎn)權(quán)關(guān)系和勞動(dòng)關(guān)系。深化三項(xiàng)制度改革。進(jìn)一步規(guī)范勞動(dòng)用工，完善勞動(dòng)合同個(gè)性化管理，建立就業(yè)準(zhǔn)入制度，企業(yè)用工結(jié)構(gòu)不斷優(yōu)化。調(diào)整完善了工效掛鉤獎(jiǎng)勵(lì)政策，工資分配的激勵(lì)和約束作用得到增強(qiáng)。資源枯竭礦井關(guān)閉破產(chǎn)取得新進(jìn)展。牛兒莊礦關(guān)閉破產(chǎn)清算、職工分流安置和資產(chǎn)重組工作已完成。新增關(guān)閉破產(chǎn)項(xiàng)目正在積極申報(bào)。
二、依靠科技進(jìn)步，強(qiáng)化生產(chǎn)組織和生產(chǎn)準(zhǔn)備，原煤生產(chǎn)保持穩(wěn)定發(fā)展。在礦井采掘銜接緊張、開(kāi)采條件日益復(fù)雜等困難情況下，堅(jiān)持依靠科技進(jìn)步，加強(qiáng)新技術(shù)、新工藝、新裝備的推廣應(yīng)用，狠抓采掘銜接，科學(xué)合理組織生產(chǎn)，原煤產(chǎn)量創(chuàng)出歷史同期最好水平，各礦均超額完成了原煤生產(chǎn)任務(wù)。比計(jì)劃超產(chǎn)較多的有萬(wàn)年礦、梧桐莊礦、薛村礦、大淑村礦、黃沙礦。小屯礦膏體充填開(kāi)采已進(jìn)入試運(yùn)轉(zhuǎn)階段，黃沙礦薄煤綜采工藝三機(jī)配套方案已經(jīng)確定。全年綜采機(jī)械化程度達(dá)到81.9%，比上年同期提高1.6個(gè)百分點(diǎn);工作面單產(chǎn)和效率分別比上年同期提高3.4%和1.2%。加強(qiáng)生產(chǎn)準(zhǔn)備，狠抓重點(diǎn)開(kāi)拓延伸工程建設(shè)，總進(jìn)尺完成76849米，比上年同期增加8071米，其中綜掘進(jìn)尺達(dá)到21928米，比上年同期增加82.6%。六項(xiàng)重點(diǎn)工程和三項(xiàng)重點(diǎn)采區(qū)準(zhǔn)備均超額完成了進(jìn)尺任務(wù)。羊渠河礦羊東工程五大系統(tǒng)環(huán)節(jié)改造和一水平安裝工程已完工，副井井筒正在抓緊施工。大力發(fā)展綜掘機(jī)和液壓鉆車(chē)機(jī)械化作業(yè)線(xiàn)，新裝備了2條巖巷掘進(jìn)機(jī)施工作業(yè)線(xiàn)，推廣使用了側(cè)卸式和蟹爪式裝煤機(jī)，綜掘機(jī)械化程度達(dá)到28.53%，比上年同期提高11.07%，綜合單進(jìn)比上年同期提高5.5%。加大巷道支護(hù)改革力度，積極推廣應(yīng)用錨注支護(hù)、預(yù)拉力錨桿支護(hù)、錨網(wǎng)索支護(hù)和錨桿快速安裝技術(shù)等新技術(shù)、新工藝，改善了巷道支護(hù)質(zhì)量，提高了掘進(jìn)效率。
加快新區(qū)資源開(kāi)發(fā)。磁西區(qū)地質(zhì)鉆探施工正在抓緊進(jìn)行。紅格爾礦區(qū)總體規(guī)劃已經(jīng)國(guó)家發(fā)改委批復(fù)，并取得了內(nèi)蒙古自治區(qū)政府對(duì)煤礦用水、水土保持方案、煤礦選址、環(huán)境影響報(bào)告書(shū)等批復(fù)文件。查干諾爾礦區(qū)規(guī)劃已上報(bào)國(guó)家發(fā)改委，一號(hào)井田野外鉆探和首采區(qū)三維地震已完成。
三、大力實(shí)施精煤戰(zhàn)略，優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，精煤產(chǎn)量再創(chuàng)歷史新水平。圍繞全年精煤生產(chǎn)目標(biāo)，制定下發(fā)了《關(guān)于20229年精煤產(chǎn)量上臺(tái)階、創(chuàng)水平的決定》和《精煤超產(chǎn)獎(jiǎng)勵(lì)暫行辦法》，強(qiáng)化入洗煤生產(chǎn)調(diào)運(yùn)和購(gòu)入，全年入洗原煤調(diào)運(yùn)量完成378萬(wàn)噸，比上年同期增加6萬(wàn)噸，外購(gòu)入洗煤170萬(wàn)噸，比上年同期增加75.2萬(wàn)噸。加強(qiáng)入洗煤資源配置，優(yōu)化配煤方案，完善洗煤系統(tǒng)，焦精煤產(chǎn)量比上年同期增長(zhǎng)9.95%。邯鄲洗選廠(chǎng)、馬頭洗選廠(chǎng)均超額完成了生產(chǎn)任務(wù)。加強(qiáng)洗煤技術(shù)改造，馬頭洗選廠(chǎng)技改二期工程已完工，孫莊洗選廠(chǎng)擴(kuò)能技改工程正在抓緊進(jìn)行。以市場(chǎng)為導(dǎo)向，加大高爐噴吹煤、燒結(jié)煤等新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)力度，無(wú)煙精煤產(chǎn)量比上年同期增長(zhǎng)8.2%。萬(wàn)年礦加強(qiáng)生產(chǎn)環(huán)節(jié)技術(shù)改造，提高塊煤產(chǎn)量，產(chǎn)塊率達(dá)到18%，促進(jìn)了經(jīng)濟(jì)效益提高。
四、狠抓重點(diǎn)項(xiàng)目建設(shè)，推進(jìn)產(chǎn)業(yè)升級(jí)，企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型步伐不斷加快。全年非煤產(chǎn)業(yè)產(chǎn)值完成19.27億元，比上年同期增加11.08億元。省重點(diǎn)產(chǎn)業(yè)支撐項(xiàng)目——煤化工一期工程建成投產(chǎn)，10萬(wàn)噸甲醇項(xiàng)目已完工。全年生產(chǎn)焦炭41.48萬(wàn)噸、煤焦油1.3萬(wàn)噸，實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入8.7億元，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)8285萬(wàn)元，取得了顯著的經(jīng)濟(jì)效益。煤化工二期200萬(wàn)噸焦炭、20萬(wàn)噸甲醇、20萬(wàn)噸醋酸項(xiàng)目開(kāi)工前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作已完成。兩個(gè)年產(chǎn)20萬(wàn)噸煤氣制甲醇、20萬(wàn)噸醋酸、30萬(wàn)噸煤焦油、10萬(wàn)噸粗苯精制等項(xiàng)目已經(jīng)省發(fā)改委批準(zhǔn)。薛村礦矸石電廠(chǎng)、九龍礦矸石電廠(chǎng)二期工程已投產(chǎn)并網(wǎng)發(fā)電。五礦電廠(chǎng)、孫莊電廠(chǎng)強(qiáng)化內(nèi)部管理，嚴(yán)控發(fā)電成本，實(shí)現(xiàn)了扭虧為盈。大淑村礦8臺(tái)瓦斯發(fā)電機(jī)組已經(jīng)建成投產(chǎn)。峰峰2×300mw熱電聯(lián)產(chǎn)項(xiàng)目前期支持性文件已基本完成，核準(zhǔn)手續(xù)正在積極跑辦。粉煤灰綜合利用項(xiàng)目技術(shù)論證和實(shí)施方案已完成。
五、創(chuàng)新管理理念，強(qiáng)化經(jīng)營(yíng)管理，企業(yè)管理水平進(jìn)一步提高。完善集團(tuán)財(cái)務(wù)控制體系，優(yōu)化財(cái)務(wù)資源配置，積極推行財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理，有效控制了財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。建立健全財(cái)務(wù)管理制度，全面執(zhí)行《財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)流程》、《財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)管理制度》和《會(huì)計(jì)核算操作手冊(cè)》等制度，促進(jìn)了財(cái)務(wù)管理流程的規(guī)范化和制度化。深化資金需求預(yù)測(cè)和預(yù)算調(diào)控，建立資金統(tǒng)一分配機(jī)制，嚴(yán)格資金結(jié)算順序，資金控制力度進(jìn)一步加大。全面推進(jìn)內(nèi)部市場(chǎng)化管理，以信息化為手段，將內(nèi)部市場(chǎng)化管理與精細(xì)化管理有機(jī)結(jié)合，促進(jìn)了經(jīng)營(yíng)管理水平的不斷提高。強(qiáng)化成本費(fèi)用預(yù)算控制，原煤制造成本比預(yù)算降低7.49元/噸。以市場(chǎng)為導(dǎo)向，適時(shí)調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)策略和精煤價(jià)格，加大對(duì)信譽(yù)好、價(jià)格高的重點(diǎn)用戶(hù)的銷(xiāo)售，促進(jìn)了增產(chǎn)增銷(xiāo)增收。進(jìn)一步完善物供“三集中”管理體制，積極發(fā)揮物流品牌效應(yīng)，拓寬外部物流市場(chǎng)，全年物流產(chǎn)業(yè)收入達(dá)到47.8億元，比上年同期增加36.3億元，實(shí)現(xiàn)了新的突破。大力實(shí)施節(jié)能減排，按照目標(biāo)責(zé)任要求，制定下發(fā)了節(jié)能減排工作規(guī)劃，建立健全了工作機(jī)構(gòu)，完善了責(zé)任考核制度。加大資金投入，加快實(shí)施節(jié)能減排工程項(xiàng)目。九龍礦矸石電廠(chǎng)脫硫工程改造已完成;五礦矸石電廠(chǎng)和孫莊礦矸石電廠(chǎng)脫硫工程正在抓緊施工;大淑村礦、梧桐莊礦、通順公司礦井水治理利用工程已開(kāi)工。
六、強(qiáng)化安全管理，落實(shí)安全責(zé)任，安全生產(chǎn)保持穩(wěn)定。推行安全生產(chǎn)逐級(jí)承諾制，與二級(jí)單位簽訂了安全承諾書(shū)，層層落實(shí)了安全責(zé)任。強(qiáng)化業(yè)務(wù)保安，完善《業(yè)務(wù)保安責(zé)任考核辦法》，加大業(yè)務(wù)保安考核力度，促進(jìn)了安全生產(chǎn)由結(jié)果管理向過(guò)程控制的轉(zhuǎn)變。以“一通三防”和防治水為重點(diǎn)，加大對(duì)安全隱患和危險(xiǎn)源排查力度，建立健全安全風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控體系，杜絕了各類(lèi)重大安全事故的發(fā)生。強(qiáng)化應(yīng)急管理，完善應(yīng)急管理預(yù)案，開(kāi)展應(yīng)急預(yù)案演練，應(yīng)急處置能力得到提升。深化安全文化建設(shè)，積極開(kāi)展“安全警示日”、“六月安全月”等活動(dòng)，職工安全意識(shí)進(jìn)一步增強(qiáng)。以開(kāi)展“保穩(wěn)定、抓安全、促環(huán)保、迎奧運(yùn)”活動(dòng)為契機(jī)，對(duì)煙花爆竹、劇毒化學(xué)品及易制爆化學(xué)品實(shí)施了專(zhuān)項(xiàng)整治。加強(qiáng)安全質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化和職工安全培訓(xùn)，深入推進(jìn)班組建設(shè)，安全基礎(chǔ)管理水平不斷提高。集團(tuán)公司實(shí)現(xiàn)了第二個(gè)首季安全季，梧桐莊礦實(shí)現(xiàn)連續(xù)安全生產(chǎn)2618天、產(chǎn)煤1009萬(wàn)噸，萬(wàn)年礦、小屯礦、牛兒莊礦實(shí)現(xiàn)連續(xù)安全生產(chǎn)1500天以上。所有非煤企業(yè)已連續(xù)四年實(shí)現(xiàn)安全生產(chǎn)。
七、不斷解放思想，著力-難題，推動(dòng)企業(yè)科學(xué)發(fā)展。按照上級(jí)要求，結(jié)合企業(yè)實(shí)際，扎實(shí)深入地開(kāi)展了以“貫徹科學(xué)發(fā)展觀、促進(jìn)企業(yè)大跨越”為主題的解放思想大討論和深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)。堅(jiān)持以高起點(diǎn)、高站位加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，迅速安排部署;以多渠道、多形式加強(qiáng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，營(yíng)造濃厚氛圍;以課題式、項(xiàng)目法廣泛征求意見(jiàn)，開(kāi)展專(zhuān)題調(diào)研;以新視角、新思路深入交流研討，聚焦發(fā)展難題，取得了階段性成果。集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)班子抓好自身學(xué)習(xí)，分析企業(yè)現(xiàn)狀，借鑒外地經(jīng)驗(yàn)，把影響和制約企業(yè)改革發(fā)展的“九個(gè)方面難題”作為課題項(xiàng)目，分解設(shè)置20項(xiàng)調(diào)研課題，由班子成員分項(xiàng)負(fù)責(zé)，組織進(jìn)行專(zhuān)題調(diào)研，深入查找問(wèn)題，深挖思想根源，并通過(guò)召開(kāi)講評(píng)會(huì)、懇談會(huì)、黨委擴(kuò)大會(huì)等形式，廣泛征求各界代表的意見(jiàn)和建議，形成了集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)班子貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀《分析報(bào)告》和《整改方案》，明確了-難題、推動(dòng)發(fā)展的指導(dǎo)思想、主要目標(biāo)、基本思路和具體措施，向市委承諾的后備資源開(kāi)發(fā)、煤化工項(xiàng)目建設(shè)、節(jié)能減排工作和六項(xiàng)民心工程“四件實(shí)事”正在積極推進(jìn)。各單位對(duì)活動(dòng)的策劃、實(shí)施、考核等環(huán)節(jié)進(jìn)行程序化控制，認(rèn)真落實(shí)大討論和學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)各階段工作，使廣大黨員干部對(duì)科學(xué)發(fā)展觀的豐富內(nèi)涵和實(shí)踐要求有了更加深刻的理解和把握，強(qiáng)化了科學(xué)、開(kāi)放、創(chuàng)新、統(tǒng)籌、人本“五種理念”，進(jìn)一步增強(qiáng)了深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的自覺(jué)性和堅(jiān)定性。
八、強(qiáng)化教育引導(dǎo)，深化維穩(wěn)工作，營(yíng)造和諧發(fā)展環(huán)境。圍繞聯(lián)合重組，充分發(fā)揮思想政治工作優(yōu)勢(shì)，通過(guò)召開(kāi)集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)班子會(huì)、中心組學(xué)習(xí)擴(kuò)大會(huì)、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研會(huì)、領(lǐng)導(dǎo)干部會(huì)、座談會(huì)，組織各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)班子和廣大干部職工，認(rèn)真學(xué)習(xí)、深刻領(lǐng)會(huì)全省國(guó)企改革發(fā)展暨國(guó)資監(jiān)管工作會(huì)議和全省企業(yè)座談會(huì)議精神，通過(guò)編發(fā)宣傳提綱，開(kāi)展專(zhuān)題教育，組織交流探討，發(fā)揮媒體作用，引導(dǎo)干部職工正確看待企業(yè)發(fā)展的大趨勢(shì)，正確把握面臨的形勢(shì)和企情，正確理解聯(lián)合重組的目的和意義，把認(rèn)識(shí)統(tǒng)一到集團(tuán)公司“強(qiáng)基固本、引聯(lián)外擴(kuò)、以人為本、科學(xué)發(fā)展”的方針上來(lái)，為推進(jìn)聯(lián)合重組和改革發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的思想基礎(chǔ)。廣泛開(kāi)展“保穩(wěn)定、抓安全、促環(huán)保、迎奧運(yùn)”教育和文明創(chuàng)建、爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)，營(yíng)造學(xué)習(xí)先進(jìn)典型、做好本職工作，弘揚(yáng)文明新風(fēng)、傳承中華美德的濃厚氛圍。廣大黨員和干部職工發(fā)揚(yáng)一方有難、八方支援的光榮傳統(tǒng)，多出煤，奪高產(chǎn)，積極支援南方抗擊冰雪災(zāi)害;送溫暖，獻(xiàn)愛(ài)心，踴躍向四川地震災(zāi)區(qū)捐款，在干部職工捐款239.9萬(wàn)元的基礎(chǔ)上，黨員交納特殊黨費(fèi)243.1萬(wàn)元，充分展示了煤礦工人、共產(chǎn)黨員的奉獻(xiàn)精神和良好形象。加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，圍繞建塑重點(diǎn)定期進(jìn)行調(diào)度，組織考評(píng)活動(dòng)，解決存在問(wèn)題，各單位精細(xì)化管理水平進(jìn)一步提升。
廣泛開(kāi)展勞動(dòng)關(guān)系和諧單位創(chuàng)建活動(dòng)，保障職工合法權(quán)益。關(guān)心職工群眾生活，加大扶貧幫困力度，春節(jié)期間，集團(tuán)公司共籌集資金392萬(wàn)元，對(duì)13653名困難職工進(jìn)行了慰問(wèn)和救助;加大再就業(yè)工作力度，全年幫助93名、累計(jì)幫助1493名下崗和待業(yè)女工實(shí)現(xiàn)了再就業(yè);職工收入又有新的提高，全年職工人均收入達(dá)到14710元，比上年同期增加2733元;10個(gè)礦井實(shí)現(xiàn)了班中餐配給制，9個(gè)單位實(shí)現(xiàn)了工作服公管化，對(duì)40處職工宿舍進(jìn)行了公寓化改造;薛村礦熱電聯(lián)供、機(jī)關(guān)“三園一路”等“民心工程”已經(jīng)開(kāi)工建設(shè)。加強(qiáng)綠化美化，集團(tuán)公司榮獲“全國(guó)綠化模范單位”稱(chēng)號(hào)。狠抓信訪(fǎng)穩(wěn)定工作，制定實(shí)施責(zé)任追究辦法，注重加強(qiáng)信訪(fǎng)干部培訓(xùn)，集中開(kāi)展信訪(fǎng)法制宣傳教育，堅(jiān)持領(lǐng)導(dǎo)接訪(fǎng)、協(xié)調(diào)督導(dǎo)、定期排查、超前防范，解決了大量思想矛盾和實(shí)際問(wèn)題。多次召開(kāi)專(zhuān)題會(huì)議，對(duì)北京奧運(yùn)會(huì)期間的信訪(fǎng)穩(wěn)定和治安保衛(wèi)工作進(jìn)行了重點(diǎn)部署，組織開(kāi)展主要領(lǐng)導(dǎo)大接訪(fǎng)活動(dòng)，狠抓內(nèi)部治安綜合治理，保持了企業(yè)的基本穩(wěn)定。
九、堅(jiān)持融入中心，充分發(fā)揮作用，推進(jìn)企業(yè)黨的建設(shè)。以深化“四好”領(lǐng)導(dǎo)班子創(chuàng)建活動(dòng)為重要抓手，把思想政治建設(shè)放在首位，先后舉辦4期領(lǐng)導(dǎo)干部理論培訓(xùn)班，對(duì)332名礦處級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行了培訓(xùn)，參培率達(dá)95.7%。繼續(xù)加強(qiáng)民主集中制建設(shè)，狠抓領(lǐng)導(dǎo)干部作風(fēng)轉(zhuǎn)變，領(lǐng)導(dǎo)班子的整體功能得到進(jìn)一步增強(qiáng)。按照“融入中心、規(guī)范運(yùn)行、探索創(chuàng)新”的思路，深化黨建質(zhì)量管理體系建設(shè)，在完善融入機(jī)制、推動(dòng)中心工作方面探索創(chuàng)新，有效提高了黨建工作的質(zhì)量和水平。組織力量撰寫(xiě)的《黨建系統(tǒng)質(zhì)量管理體系的建立與實(shí)施》一書(shū)，今年四月份由中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)出版社正式出版，填補(bǔ)了iso9000族質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的一項(xiàng)空白。廣泛開(kāi)展“評(píng)選樹(shù)”活動(dòng)和“學(xué)報(bào)告、學(xué)黨章、促發(fā)展、促和諧”黨建實(shí)踐活動(dòng)，掀起了學(xué)趕先進(jìn)、爭(zhēng)創(chuàng)一流、立足崗位、多做貢獻(xiàn)，以實(shí)際行動(dòng)向建黨87周年獻(xiàn)禮的熱潮。對(duì)涌現(xiàn)出的11個(gè)先進(jìn)基層黨組織、7個(gè)創(chuàng)建“四好”領(lǐng)導(dǎo)班子先進(jìn)集體、60個(gè)先進(jìn)基層黨支部、100名優(yōu)秀共產(chǎn)黨員和60名優(yōu)秀黨務(wù)工作者進(jìn)行了表彰。
加強(qiáng)黨風(fēng)建設(shè)和反腐倡廉工作，深入學(xué)習(xí)貫徹-屆中央紀(jì)委第二次全會(huì)精神，加強(qiáng)反腐倡廉教育，編發(fā)并組織學(xué)習(xí)《領(lǐng)導(dǎo)干部廉潔自律學(xué)習(xí)手冊(cè)》和《黨員干部案例警示教育讀本》，把廉潔自律教育納入黨校培訓(xùn)內(nèi)容，開(kāi)展形式多樣的廉潔假日活動(dòng)，健全完善制度規(guī)定，加大監(jiān)督檢查力度，促進(jìn)了領(lǐng)導(dǎo)干部廉潔自律。扎實(shí)推進(jìn)廉潔文化建設(shè)，大力創(chuàng)建“本質(zhì)廉潔型企業(yè)”，著力構(gòu)建“五個(gè)體系”，分層次制定領(lǐng)導(dǎo)干部廉潔從業(yè)行為規(guī)范和崗位勤廉標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步完善和細(xì)化管人、管錢(qián)、管物的工作程序。按照“四個(gè)規(guī)范”要求，全面推進(jìn)三級(jí)權(quán)力公開(kāi)透明運(yùn)行體系建設(shè)，及時(shí)征求意見(jiàn)，整改存在問(wèn)題，抓住決策、執(zhí)行、結(jié)果等主要環(huán)節(jié)，實(shí)施動(dòng)態(tài)公開(kāi)，較好地落實(shí)了職工的知情權(quán)、參與權(quán)和監(jiān)督權(quán)。圍繞節(jié)能減排、大型工程項(xiàng)目的審批和實(shí)施、財(cái)務(wù)資金管理等進(jìn)行效能監(jiān)察，促進(jìn)了企業(yè)管理。明確查辦案件重點(diǎn)，保持查辦案件力度，深入開(kāi)展治理商業(yè)賄賂專(zhuān)項(xiàng)工作，完善信用體系建設(shè)，實(shí)施廉潔合同，開(kāi)展自查自糾，企業(yè)內(nèi)部發(fā)展環(huán)境進(jìn)一步優(yōu)化?？偟膩?lái)看，全年企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、改革調(diào)整、安全生產(chǎn)以及黨建、和諧建設(shè)等各項(xiàng)工作均取得了新的成績(jī)，企業(yè)繼續(xù)保持了平穩(wěn)快速的發(fā)展勢(shì)頭。在充分肯定成績(jī)的同時(shí)，也必須清醒地看到工作中存在的問(wèn)題。一是安全狀況還不夠持續(xù)穩(wěn)定。主要是零打碎敲事故多，從4月15日到5月16日短短一個(gè)月時(shí)間里連續(xù)發(fā)生了3起工亡事故，反映了一些單位在安全工作落實(shí)上還有差距，現(xiàn)場(chǎng)管理還不夠深、不夠嚴(yán)、不夠細(xì)，安全管理制度和安全技術(shù)措施在現(xiàn)場(chǎng)還沒(méi)有得到很好的貫徹落實(shí)。二是經(jīng)營(yíng)管理還存有漏洞。突出表現(xiàn)是企業(yè)應(yīng)收賬款、原煤制造成本上升較快，其主要原因除受政策性增支因素增多、生產(chǎn)地區(qū)條件變差等客觀因素影響外，在內(nèi)部管理上也存在一定的差距。在推行內(nèi)部市場(chǎng)化管理方面各單位進(jìn)展不平衡，一些單位預(yù)算控制還不夠嚴(yán)格，隨意調(diào)整預(yù)算指標(biāo)，亂擠亂攤成本，與精細(xì)化管理的要求還有不小的差距。三是在加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，繼續(xù)解放思想，推動(dòng)科學(xué)發(fā)展方面還有大量的工作要做;在轉(zhuǎn)變領(lǐng)導(dǎo)干部作風(fēng)方面，還需要進(jìn)一步加大工作力度;在維護(hù)企業(yè)穩(wěn)定方面，還有大量艱苦細(xì)致的工作要做。對(duì)于工作中存在的問(wèn)題和不足，我們要認(rèn)真分析研究，采取更加強(qiáng)有力的措施加以改進(jìn)和解決。
今年以來(lái)，我們按照集團(tuán)公司總體部署，結(jié)合社區(qū)實(shí)際制定出“圍繞一個(gè)中心，生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中心;抓好一個(gè)落實(shí)，落實(shí)黨委工作責(zé)任制;突出兩個(gè)“安”字，安全生產(chǎn)和人心安定;做好四個(gè)結(jié)合：常規(guī)工作與重點(diǎn)工作相結(jié)合、深入調(diào)研與解決實(shí)際問(wèn)題相結(jié)合、點(diǎn)與面相結(jié)合、自身努力與調(diào)動(dòng)整體積極性相結(jié)合”的工作思路，經(jīng)過(guò)半年來(lái)的工作實(shí)踐，探索出一條在社區(qū)改革發(fā)展的新形勢(shì)下做好黨建工作的新路子，使社區(qū)黨的建設(shè)邁上了一個(gè)新臺(tái)階。
一、圍繞生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中心，集思廣議謀發(fā)展。
隨著集團(tuán)公司改革的步伐加快，首先,我們?cè)谌ツ辍叭D(zhuǎn)”主題教育取得成果的基礎(chǔ)上，結(jié)合社區(qū)改革發(fā)展進(jìn)程，廣泛開(kāi)展了促“三轉(zhuǎn)”樹(shù)“三觀”主題教育，通過(guò)活動(dòng)載體使廣大黨員干部職工牢固樹(shù)立“發(fā)展觀、市場(chǎng)觀、創(chuàng)新觀”。先后開(kāi)展了“為社區(qū)的生存與發(fā)展進(jìn)一言”、“生存與發(fā)展”征文、“經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目建議征集”、“生存與發(fā)展”座談會(huì)等系列活動(dòng)，共征集到社區(qū)各單位論文-×篇、建議-條，使全體黨員干部職工的思想和行動(dòng)統(tǒng)一到主輔分離、改制分流上來(lái)，為社區(qū)改革發(fā)展穩(wěn)定大局奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。其次，不斷尋找與規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的物業(yè)管理存在的差距，根據(jù)國(guó)務(wù)院頒布的《物業(yè)管理?xiàng)l例》，結(jié)合實(shí)際組織房產(chǎn)、收費(fèi)等四名基層支部書(shū)記集中一星期時(shí)間討論審議，制訂了《運(yùn)作制度》、《內(nèi)部崗位責(zé)任制》、《裝修管理與指南》、《工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》《員工考核制度》《文化手冊(cè)》《公眾制度》等7大類(lèi)149項(xiàng)規(guī)章制度，努力使社區(qū)的物業(yè)服務(wù)更精細(xì)化，工作更具體化，責(zé)任更清晰化，做到人人、事事、處處有標(biāo)準(zhǔn)，時(shí)時(shí)有監(jiān)控，以最快的速度縮短與同行業(yè)先進(jìn)水平的差距。三是優(yōu)化人力資源。我們按照上級(jí)要求，對(duì)人員進(jìn)行合理分配重組，共轉(zhuǎn)崗分流163人。
二、突出三個(gè)重點(diǎn)，全面抓好黨建工作。
1、建立健全工作機(jī)制。我們始終把落實(shí)黨委工作運(yùn)行機(jī)制作為一件大事來(lái)抓，一是先后出臺(tái)了《關(guān)于黨政領(lǐng)導(dǎo)崗位范圍及工作分工的意見(jiàn)》、《關(guān)于大興求真務(wù)實(shí)之風(fēng)確保各項(xiàng)工作落實(shí)的意見(jiàn)》、《關(guān)于實(shí)施黨委工作責(zé)任制和創(chuàng)新工作實(shí)踐的意見(jiàn)》等一系列文件。二是注重安排部署和檢查考核緊密結(jié)合。年初制定目標(biāo)、年中交流自查、年終評(píng)比考核。年初，與社區(qū)各基層黨組織簽定了《黨建工作目標(biāo)責(zé)任書(shū)》;年中，組織各支部開(kāi)展自查和交流活動(dòng);年終，由社區(qū)黨委組織考核，考核的結(jié)果與社區(qū)干部的年終獎(jiǎng)金和先進(jìn)評(píng)比掛鉤。三是規(guī)范了黨建聯(lián)席會(huì)議制度，制定下發(fā)了《--社區(qū)黨建聯(lián)席會(huì)議章程》。章程注重從社區(qū)改革的實(shí)際、黨員分布、構(gòu)成的現(xiàn)狀出發(fā)，對(duì)進(jìn)一步優(yōu)化基層黨支部管理作了一些探索。四是建立了黨政領(lǐng)導(dǎo)基層組織建設(shè)聯(lián)系點(diǎn)制度，社區(qū)班子成員按照分工，分片承包各服務(wù)站和管理中心。同時(shí)，明確各服務(wù)站、管理中心黨支部書(shū)記為社區(qū)基層組織建設(shè)工作直接責(zé)任人，真正做到了一級(jí)抓一級(jí)，層層抓落實(shí)。
2、建立健全黨建組織網(wǎng)絡(luò)。我們按照基礎(chǔ)上創(chuàng)新的工作思路，規(guī)范和完善黨建工作的目標(biāo)，我們先后成立了黨的建設(shè)研究會(huì)，建立了理論學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)和黨風(fēng)廉政建設(shè)監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)，制定全年學(xué)習(xí)計(jì)劃，設(shè)立了黨風(fēng)廉政建設(shè)監(jiān)督員。進(jìn)一步落實(shí)《黨支部工作條例》，完善了各黨支部的組織建設(shè)，有效整合了社區(qū)黨建工作資源，黨組織的政治核心作用和戰(zhàn)斗堡壘作用在社區(qū)得到了有效的發(fā)揮。在此基礎(chǔ)上，我們加強(qiáng)了黨員教育和發(fā)展工作，把黨員發(fā)展工作的重心前移，強(qiáng)化入黨積極分子的培養(yǎng)教育，通過(guò)大力宣傳黨的政治主張，做深入細(xì)致的思想政治工作，不斷嚴(yán)格了要求入黨積極分子的條件，確保新黨員的質(zhì)量。
3、開(kāi)展活動(dòng)發(fā)揮作用。物業(yè)管理的主題就是服務(wù)，黨建工作是一切工作的生命線(xiàn)，黨建工作理所當(dāng)然地圍繞服務(wù)作文章。我們充分發(fā)揮黨支部戰(zhàn)斗堡壘作用和黨員先鋒模范作用，根據(jù)業(yè)務(wù)關(guān)系，在社區(qū)各黨支部之間廣泛開(kāi)展了“文明社區(qū)六聯(lián)創(chuàng)”(思想工作聯(lián)做，共抓黨員教育;社會(huì)治安聯(lián)防，共創(chuàng)平安社區(qū);公益事業(yè)聯(lián)辦，共建服務(wù)設(shè)施;社區(qū)環(huán)境聯(lián)建，共創(chuàng)美好家園;文化活動(dòng)聯(lián)誼，共建精神文明;生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)聯(lián)抓，共促社區(qū)發(fā)展)活動(dòng)，在社區(qū)黨員中開(kāi)展了“黨員奉獻(xiàn)日”、“黨員示范崗”創(chuàng)建、“黨員志愿者服務(wù)隊(duì)”，“一個(gè)黨員一面旗”等主題活動(dòng)。目前，全社區(qū)黨員帶頭成為“三員”，即政策宣傳員、衛(wèi)生清潔員和義務(wù)服務(wù)員，黨員的帶頭示范促進(jìn)了職工素質(zhì)的全面提高。
三、突出“兩個(gè)安字”，確保社區(qū)穩(wěn)定。
一是抓安全生產(chǎn)。我們始終把安全生產(chǎn)作為“天”字號(hào)的大事來(lái)抓，進(jìn)一步細(xì)化措施、明確責(zé)任，堅(jiān)持“管理、裝備、培訓(xùn)”并重的原則，抓重點(diǎn)、抓關(guān)鍵、抓現(xiàn)場(chǎng)、抓薄弱環(huán)節(jié)，建立安全管理長(zhǎng)效機(jī)制，扎實(shí)推進(jìn)安全管理創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新，強(qiáng)化安全法律法規(guī)知識(shí)教育，夯實(shí)了安全“雙基”建設(shè)的基礎(chǔ)。
二是抓人心安定。為創(chuàng)造一個(gè)穩(wěn)定的改革發(fā)展環(huán)境，我們成立了由社區(qū)黨政“一把手”任組長(zhǎng)的維護(hù)穩(wěn)定工作領(lǐng)導(dǎo)小組，認(rèn)真細(xì)致地分析社區(qū)形勢(shì)，及時(shí)下發(fā)了《關(guān)于轉(zhuǎn)發(fā)〈中共--集團(tuán)有限公司委員會(huì)關(guān)于認(rèn)真做好當(dāng)前維護(hù)穩(wěn)定宣傳教育工作的通知〉的通知》。按照誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)的原則，社區(qū)黨政領(lǐng)導(dǎo)作為維護(hù)社區(qū)穩(wěn)定的第一責(zé)任人，各基層單位黨政主要負(fù)責(zé)人對(duì)本單位負(fù)責(zé);充分發(fā)揮各級(jí)黨組織核心作用的上下聯(lián)動(dòng)機(jī)制，明確任務(wù)、強(qiáng)化責(zé)任、層層落實(shí)，做到科包科、人包人，做好一人一事的思想政治工作。在工作中加強(qiáng)基層的信息反饋，建立了領(lǐng)導(dǎo)班子周六信訪(fǎng)接待日制度，班子成員輪流接訪(fǎng)，及時(shí)了解職工的思想動(dòng)態(tài)和實(shí)際困難，切實(shí)為職工群眾釋難解惑，解決問(wèn)題。自--社區(qū)成立以來(lái)，未發(fā)生一起集體上訪(fǎng)和越級(jí)上訪(fǎng)事件。
四、做好四個(gè)結(jié)合，推動(dòng)各項(xiàng)工作全面發(fā)展。
一是常規(guī)工作與重點(diǎn)工作相結(jié)合。我們堅(jiān)持每周一例會(huì)制度，全面部署社區(qū)各項(xiàng)工作，做到常規(guī)工作無(wú)遺漏，重點(diǎn)工作無(wú)放松，全面地推進(jìn)整體工作;二是深入調(diào)研與解決實(shí)際問(wèn)題相結(jié)合。制定了領(lǐng)導(dǎo)干部下現(xiàn)場(chǎng)制度，我們要求社區(qū)領(lǐng)導(dǎo)班子成員每年下基層時(shí)間達(dá)到三分之一以上，注重帶著問(wèn)題深入基層、深入群眾調(diào)研，有針對(duì)性地制定解決問(wèn)題的措施，有效地解決實(shí)際問(wèn)題;三是點(diǎn)與面相結(jié)合。每件關(guān)鍵的、牽動(dòng)面廣、影響面大的工作，都注意先抓點(diǎn)，選準(zhǔn)突破口，取得成功經(jīng)驗(yàn)，再在面上推進(jìn);四是明確職責(zé)和干部人才培養(yǎng)相結(jié)合。進(jìn)一步理順副職和正職的關(guān)系，落實(shí)各主管部門(mén)的責(zé)任，發(fā)揮各部門(mén)、各層面干部、工作人員的積極作用，既完成好各項(xiàng)工作任務(wù)，又使干部得到鍛煉提高。上半年以來(lái)，我們的工作雖然取得一定成績(jī)，成績(jī)的取得與上級(jí)的正確領(lǐng)導(dǎo)和廣大干部職工的辛勤努力是分不開(kāi)的。但我們清醒地看到，在社區(qū)發(fā)展前進(jìn)中還存在著一些問(wèn)題急需解決。一是如何在改革的進(jìn)程中，充分發(fā)揮黨組織的政治核心作用，探索新形勢(shì)下黨建工作的新途徑、新方法，是我們目前面臨新課題、新任務(wù)。二是內(nèi)部管理還是薄弱環(huán)節(jié)，根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》結(jié)合社區(qū)實(shí)際，從機(jī)制和管理模式上需進(jìn)一步加強(qiáng)依法治企，依靠制度來(lái)規(guī)范我們的工作機(jī)制。
工作打算。
按照集團(tuán)公司和物業(yè)公司的總體部署，繼續(xù)全面貫徹黨的-大精神和“三個(gè)代表”重要思想，遵循社區(qū)黨委制定的“圍繞中心轉(zhuǎn)，貼著效益干，抓黨風(fēng)促廉政，抓安全促生產(chǎn)”的工作思路，以創(chuàng)建“平安社區(qū)”“溫馨家園”活動(dòng)為契機(jī)，以減虧增效為目的，以深化改革為動(dòng)力，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，深化改革，加快發(fā)展，搞活創(chuàng)收，加強(qiáng)管理，創(chuàng)新機(jī)制，緊緊圍繞--社區(qū)--年經(jīng)營(yíng)奮斗目標(biāo)，切實(shí)抓好黨委各項(xiàng)中心工作，確保完成--年各項(xiàng)任務(wù)。
一、圍繞大局、服務(wù)中心，強(qiáng)化理論學(xué)習(xí)。
按照武裝頭腦、指導(dǎo)實(shí)踐、推動(dòng)工作的要求，認(rèn)真落實(shí)《--社區(qū)--年關(guān)于認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹-屆三中全會(huì)和“三個(gè)代表”重要思想的通知》，嚴(yán)格按照社區(qū)黨委制定的《黨的-屆三中全會(huì)和“三個(gè)代表”重要思想學(xué)習(xí)配檔表》計(jì)劃開(kāi)展下半年理論學(xué)習(xí)。堅(jiān)持中心組學(xué)習(xí)制度，每次學(xué)習(xí)時(shí)間不少于2小時(shí)，以制度保證學(xué)習(xí)，以時(shí)間保證質(zhì)量，確保全年理論學(xué)習(xí)任務(wù)完成。
二、按照黨的-大加強(qiáng)和改進(jìn)企業(yè)黨的建設(shè)新要求，積極穩(wěn)妥推進(jìn)社區(qū)各項(xiàng)改革工作。
1、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)班子和干部隊(duì)伍思想政治建設(shè)。落實(shí)社區(qū)黨委下發(fā)的《關(guān)于開(kāi)展創(chuàng)建好班子活動(dòng)的意見(jiàn)》，進(jìn)一步加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)班子的思想政治建設(shè)、作風(fēng)建設(shè)和廉政意識(shí)。堅(jiān)持定期排查班子內(nèi)存在的問(wèn)題，緊緊圍繞影響領(lǐng)導(dǎo)班子發(fā)展整體合力，影響社區(qū)中心工作，影響黨群干群關(guān)系等問(wèn)題，自查自評(píng)，進(jìn)一步細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)，量化指標(biāo)，加大動(dòng)態(tài)管理和責(zé)任考核、責(zé)任追究力度。
2、堅(jiān)持民主生活會(huì)制度。召開(kāi)好下半年民主生活會(huì)，不斷提高兩級(jí)領(lǐng)導(dǎo)班子和領(lǐng)導(dǎo)干部駕馭市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)、統(tǒng)攬生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、應(yīng)付突發(fā)事件、民主科學(xué)決策和解決自身問(wèn)題的領(lǐng)導(dǎo)水平。
3、堅(jiān)持黨管干部的原則，加強(qiáng)干部的教育培養(yǎng)、監(jiān)督管理和選拔任用，完善干部考核、績(jī)效評(píng)價(jià)、激勵(lì)約束制度;深化人事制度改革，加大領(lǐng)導(dǎo)班子充實(shí)調(diào)整和領(lǐng)導(dǎo)干部交流力度，創(chuàng)造公開(kāi)公平公正、競(jìng)爭(zhēng)擇優(yōu)的用人機(jī)制和環(huán)境。
4、加強(qiáng)基層黨支部建設(shè)，落實(shí)《黨支部工作條例》和“三會(huì)一課”制度，抓好黨支部書(shū)記隊(duì)伍建設(shè)，推動(dòng)基層黨支部工作上臺(tái)階、創(chuàng)水平。健全完善“文明社區(qū)六聯(lián)創(chuàng)”活動(dòng)的各項(xiàng)措施，繼續(xù)在社區(qū)黨員中開(kāi)展“黨員奉獻(xiàn)日”、“黨員示范崗”創(chuàng)建、“黨員志愿者服務(wù)隊(duì)”，“一個(gè)黨員一面旗”等主題活動(dòng)，擴(kuò)大影響面，組織入黨積極分子參加，樹(shù)立社區(qū)黨員良好形象。
三、認(rèn)真落實(shí)《黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制》，加大從源頭上治理腐敗的力度。
根據(jù)中紀(jì)委三次全會(huì)對(duì)新形勢(shì)下的黨風(fēng)廉政建設(shè)和反腐倡廉工作提出的新要求，結(jié)合社區(qū)改革實(shí)際，下半年著重抓好以下幾點(diǎn)工作：強(qiáng)化黨風(fēng)廉政教育。以貫徹落實(shí)兩個(gè)條例為切入點(diǎn)，加強(qiáng)對(duì)黨風(fēng)廉政建設(shè)和反腐倡廉工作的宣傳教育，突出抓好黨員干部、人財(cái)物重點(diǎn)崗位人員的黨風(fēng)廉政教育。強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)干部廉潔自律。認(rèn)真落實(shí)《廉政準(zhǔn)則》，堅(jiān)持黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制、責(zé)任追究制，完善組織領(lǐng)導(dǎo)體系，繼續(xù)落實(shí)好領(lǐng)導(dǎo)干部個(gè)人重大事項(xiàng)報(bào)告、禮品登記、收入申報(bào)和招待費(fèi)向職代會(huì)報(bào)告“四項(xiàng)制度”。健全完善領(lǐng)導(dǎo)干部廉政檔案，發(fā)揮其在干部考核、任免中的作用。切實(shí)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)干部作風(fēng)建設(shè)，按照“三個(gè)代表”重要思想和牢記“兩個(gè)務(wù)必”的要求，加強(qiáng)黨性鍛煉和人格修養(yǎng)。強(qiáng)化監(jiān)督機(jī)制。加強(qiáng)紀(jì)檢監(jiān)察組織與社區(qū)各科室、基層支部的聯(lián)系，抓住干部管理的各個(gè)環(huán)節(jié)，把監(jiān)督寓于對(duì)領(lǐng)導(dǎo)干部的嚴(yán)格管理之中。不斷強(qiáng)化群眾監(jiān)督和輿論監(jiān)督，建立健全信訪(fǎng)舉報(bào)、民主測(cè)評(píng)為主的群眾監(jiān)督體系，嚴(yán)格執(zhí)行比價(jià)采購(gòu)、經(jīng)濟(jì)審計(jì)、廠(chǎng)務(wù)公開(kāi)等制度，徹底鏟除腐敗產(chǎn)生的土壤和條件。堅(jiān)持領(lǐng)導(dǎo)班子民主生活會(huì)制度，積極開(kāi)展案件查處、糾風(fēng)專(zhuān)項(xiàng)治理和執(zhí)法效能監(jiān)察工作，充分發(fā)揮紀(jì)檢監(jiān)察組織的職能作用。
四、加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，將精神文明建設(shè)和好創(chuàng)建“學(xué)習(xí)型企業(yè)”活動(dòng)引向深入。
認(rèn)真落實(shí)《公民道德建設(shè)實(shí)施綱要》和集團(tuán)公司《職工文明公約》，加強(qiáng)文明單位和文明示范點(diǎn)的建設(shè)，不斷強(qiáng)化職工生存意識(shí)、危機(jī)意識(shí)，引導(dǎo)干部職工樹(shù)立正確的世界觀、人生觀和價(jià)值觀，促進(jìn)精神文明建設(shè)邁上一個(gè)新臺(tái)階。繼續(xù)推進(jìn)創(chuàng)建“學(xué)習(xí)型社區(qū)”活動(dòng)，以管理人員和專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員繼續(xù)教育和群眾性學(xué)科學(xué)、學(xué)技術(shù)、學(xué)管理、學(xué)文化活動(dòng)為重點(diǎn)，不斷豐富職工文化生活。結(jié)合社區(qū)改革發(fā)展的實(shí)際，繼續(xù)抓好“三轉(zhuǎn)”教育活動(dòng)，做好一人一事的思想政治工作，及時(shí)掌握職工的思想動(dòng)態(tài)，超前引導(dǎo)、做好疏解工作，提高思想政治工作的實(shí)效性。
圍繞黨的建設(shè)、黨風(fēng)廉政建設(shè)、精神文明建設(shè)、民主管理等工作，積極作好職工思想政治工作，力求貼近實(shí)際、貼近思想、貼近生活，確保職工隊(duì)伍的穩(wěn)定。強(qiáng)化經(jīng)常性思想政治工作。及時(shí)準(zhǔn)確把握職工思想動(dòng)態(tài)，用政策、法規(guī)、紀(jì)律和道德規(guī)范干部職工的行為。堅(jiān)持正確導(dǎo)向，克服錯(cuò)誤思想，狠剎歪風(fēng)，樹(shù)立正氣。高度重視傾向性、群體性、苗頭性問(wèn)題，正確引導(dǎo)，及時(shí)疏導(dǎo)，防止矛盾激化。把思想政治工作滲透到社區(qū)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的全過(guò)程，融入到職工群眾的生活中，使解決思想問(wèn)題與解決實(shí)際問(wèn)題相結(jié)合。建立思想政治工作責(zé)任制，實(shí)行“一崗兩責(zé)”，形成全員全過(guò)程做思想工作的新局面。強(qiáng)化社會(huì)治安綜合治理。緊緊圍繞改革、發(fā)展、穩(wěn)定的大局，按照“打防并舉、標(biāo)本兼治、重在治本”得方針，進(jìn)一步加強(qiáng)了打擊、防范、管理、建設(shè)、教育等方面得工作。堅(jiān)持穩(wěn)定方案與改革方案同步出臺(tái)，健全信息網(wǎng)絡(luò)，制定處置重大突發(fā)性事件預(yù)案。加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)要害部門(mén)的管理，預(yù)防社區(qū)內(nèi)火災(zāi)事故、盜竊案件和破壞事故的發(fā)生。治安中心要強(qiáng)化保安人員的訓(xùn)練，增強(qiáng)應(yīng)對(duì)復(fù)雜局面的能力，確保生產(chǎn)、生活秩序穩(wěn)定。
六、圍繞改革發(fā)展大局，突出“兩個(gè)安字”工作重點(diǎn)。
按照“安全第一、預(yù)防為主”的方針，認(rèn)真貫徹《安全生產(chǎn)法》等法律法規(guī)和上級(jí)一系列安全指示精神，堅(jiān)持“管理、裝備、培訓(xùn)并重”的原則，扎實(shí)推進(jìn)安全管理創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新，夯實(shí)安全“雙基”建設(shè)的基礎(chǔ)。把安全生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)指標(biāo)密切結(jié)合起來(lái)，健全完善安全管理的各項(xiàng)規(guī)章制度。切實(shí)落實(shí)冬夏兩季“三防”工作，做好對(duì)重點(diǎn)要害部位的巡檢和檢查，確保社區(qū)安全生產(chǎn)的延續(xù)和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
20-年，是中國(guó)建筑發(fā)展史上具有重要里程碑意義的一年，中國(guó)建筑的改革發(fā)展和經(jīng)營(yíng)開(kāi)拓都取得了輝煌成績(jī)。按照中國(guó)建筑年度整體工作部署和總公司黨組20-年度工作要點(diǎn)的安排，在公司領(lǐng)導(dǎo)的直接關(guān)心和指導(dǎo)下，在總部各部門(mén)的全力配合下，我們按照關(guān)注全局、系統(tǒng)思考、注重細(xì)節(jié)、提升能力、有效服務(wù)的工作思路，通過(guò)突出目標(biāo)管理，強(qiáng)調(diào)計(jì)劃控制，健全制度建設(shè)，規(guī)范工作流程，加強(qiáng)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，打造過(guò)硬團(tuán)隊(duì)等有效舉措，積極推進(jìn)綜合辦公、外事公關(guān)、秘書(shū)服務(wù)、政研寫(xiě)作、行政后勤、信息化建設(shè)等各項(xiàng)業(yè)務(wù)，全面完成了年初制定的各項(xiàng)工作目標(biāo)和領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)任務(wù)。
一、強(qiáng)化目標(biāo)管理，實(shí)施計(jì)劃控制，抓住工作重點(diǎn)，全面完成年度工作目標(biāo)。
圍繞今年中國(guó)建筑整體工作部署和工作重點(diǎn)，總辦年初制定的工作目標(biāo)包括常規(guī)目標(biāo)10項(xiàng)，重點(diǎn)目標(biāo)6項(xiàng)，創(chuàng)新目標(biāo)2項(xiàng)，費(fèi)用目標(biāo)1項(xiàng)。以確保完成工作目標(biāo)為主線(xiàn)，同時(shí)充分結(jié)合總辦工作隨機(jī)性、突發(fā)性強(qiáng)，計(jì)劃性、規(guī)律性相對(duì)較弱等特點(diǎn)，總辦今年繼續(xù)突出強(qiáng)調(diào)目標(biāo)管理，并且以加強(qiáng)計(jì)劃控制作為目標(biāo)完成的基本保障。各業(yè)務(wù)線(xiàn)和各個(gè)工作崗位都對(duì)各自的工作目標(biāo)進(jìn)行了認(rèn)真的分析、分解和細(xì)化，制定了較為嚴(yán)密的推進(jìn)計(jì)劃，以確保各項(xiàng)目標(biāo)的完成。同時(shí)，通過(guò)半年的中期檢查，對(duì)目標(biāo)進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整，突出重點(diǎn)和關(guān)鍵環(huán)節(jié)，調(diào)整完善計(jì)劃，進(jìn)一步保證了目標(biāo)的總體完成。12月下旬，總辦通過(guò)個(gè)人書(shū)面總結(jié)、各業(yè)務(wù)線(xiàn)分塊總結(jié)和總辦全體集中總結(jié)三個(gè)層次，對(duì)20-年的工作進(jìn)行了全面系統(tǒng)的總結(jié)分析，全面完成了20-年度總辦的各項(xiàng)工作目標(biāo)。
二、充分發(fā)揮綜合協(xié)調(diào)、組織保障作用，完成了公司的多項(xiàng)重要活動(dòng)任務(wù)。
(一)綜合服務(wù)，為中國(guó)建筑成功上市做出重要貢獻(xiàn)。
推進(jìn)并成功實(shí)現(xiàn)中國(guó)建筑國(guó)內(nèi)a股上市，是20-年全集團(tuán)的首要工作。圍繞這項(xiàng)重點(diǎn)工作，總辦一是全面做好保障服務(wù)工作，在上市文件編寫(xiě)和整理、印信證照準(zhǔn)備和使用等方面做了大量配合工作，確保了上市各項(xiàng)文件和印章證照使用的準(zhǔn)確性、及時(shí)性。二是系統(tǒng)做好上市工作期間的企業(yè)和諧穩(wěn)定工作，通過(guò)系統(tǒng)排查，重點(diǎn)監(jiān)控，有效舉措，確保了在推進(jìn)上市過(guò)程中未發(fā)生破壞和諧穩(wěn)定和影響公司聲譽(yù)的不良事件。三是配合上市做好信息化建設(shè)和信息管理相關(guān)工作，實(shí)現(xiàn)了中國(guó)建筑對(duì)外網(wǎng)站的更新，加強(qiáng)了對(duì)外信息發(fā)布的管理和外部信息的監(jiān)控，確保無(wú)重大不良信息的發(fā)生。四是系統(tǒng)做好成功上市相關(guān)慶典活動(dòng)的策劃組織，成功組織了7月29日在上海的中國(guó)建筑上市儀式暨答謝午宴;8月28日在北京的中國(guó)建筑成功上市慶典兩次大型公關(guān)活動(dòng)。這兩次活動(dòng)，時(shí)間要求緊，規(guī)格高，規(guī)模大。上海儀式參加人員250余人，北京慶典參加人員涉及十余個(gè)部委、多個(gè)省市地區(qū)、五十余家中央企業(yè)代表、二十多家銀行和金融機(jī)構(gòu)以及眾多的業(yè)主、客戶(hù)，人數(shù)超過(guò)600人，副部級(jí)以上來(lái)賓20余人，規(guī)模之大、規(guī)格之高創(chuàng)公司之最?？傓k通過(guò)精細(xì)策劃，周密組織，在主題策劃、場(chǎng)景布設(shè)、來(lái)賓邀請(qǐng)、同賀慶祝、主持致辭、交通組織、紀(jì)念禮品、宴會(huì)準(zhǔn)備、新聞報(bào)道等多個(gè)環(huán)節(jié)做了大量工作，僅對(duì)外邀請(qǐng)就達(dá)1000余人次，包括向20余家主管行業(yè)部委、行業(yè)協(xié)會(huì)、友好機(jī)構(gòu)、53家中央企業(yè)、20余個(gè)友好省市地方政府以及眾多社會(huì)友好和客戶(hù)等，慶典各項(xiàng)活動(dòng)都取得了圓滿(mǎn)成功。
(二)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，為中央巡視組在中國(guó)建筑順利開(kāi)展巡視工作做好服務(wù)。
20-年3月份-10月份，中央紀(jì)委、中組部第三企業(yè)金融巡視組入住總公司開(kāi)展巡視工作。按照巡視組的有關(guān)規(guī)定和公司領(lǐng)導(dǎo)的要求，總辦全面負(fù)責(zé)承擔(dān)對(duì)中央巡視組的服務(wù)和協(xié)調(diào)工作。中央巡視組在總公司工作長(zhǎng)達(dá)半年之久，跑遍全系統(tǒng)各二級(jí)和重點(diǎn)三級(jí)企業(yè)，對(duì)總公司全系統(tǒng)進(jìn)行了全面深入的調(diào)查、摸底和評(píng)價(jià)?？傓k作為牽頭對(duì)接部門(mén)，在組織接待和后勤服務(wù)、縱向聯(lián)系和橫向溝通等方面做了大量工作，包括提供調(diào)閱文件、整理公司資料、編寫(xiě)綜合匯報(bào)材料;協(xié)調(diào)做好巡視組與公司領(lǐng)導(dǎo)和總部部門(mén)的調(diào)查訪(fǎng)談安排;協(xié)調(diào)落實(shí)巡視組外出開(kāi)展企業(yè)調(diào)查的有關(guān)行程安排，組織召開(kāi)各類(lèi)調(diào)查和座談會(huì)議;做好信訪(fǎng)接待、安排辦公場(chǎng)所、準(zhǔn)備辦公設(shè)施、提供交通保障等后勤服務(wù)工作，全面有效的保障了巡視工作的順利開(kāi)展，得到了中央巡視組的充分肯定，并為公司贏得了充分信任。
(三)全面參與，為中國(guó)建筑學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)全面完成提供支持。
全面開(kāi)展學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)是全系統(tǒng)20-年的又一件大事?？傓k全面參與了學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)檢查指導(dǎo)組入住后的相關(guān)服務(wù)工作和公司學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)的組織開(kāi)展。在為檢查指導(dǎo)組和學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)辦公室提供后勤服務(wù)和辦公場(chǎng)所，參與有關(guān)學(xué)習(xí)文件和重要材料的編寫(xiě)，參與重要會(huì)議活動(dòng)的組織服務(wù)等多個(gè)方面全面參與有關(guān)事務(wù)，確保了總公司系統(tǒng)學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)的順利推進(jìn)。
三、圍繞中心任務(wù)，全面提升能力，扎實(shí)推進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作。
(一)夯實(shí)管理基礎(chǔ)，發(fā)布《辦公管理手冊(cè)》，辦公管理水平有新提升。
圍繞中國(guó)建筑整體改制并成功上市后對(duì)企業(yè)規(guī)范化管理的新要求，作為總辦的核心工作，辦公、會(huì)議、印信、值班、檔案管理等各項(xiàng)業(yè)務(wù)都面臨制度升級(jí)、管理升級(jí)的要求，同時(shí)，下屬企業(yè)和總部部門(mén)在相關(guān)業(yè)務(wù)方面都存在著進(jìn)一步規(guī)范管理、提升水平的新要求。因此，20-年，總辦對(duì)綜合辦公業(yè)務(wù)的要求是：建立健全各項(xiàng)管理制度，編制《辦公管理手冊(cè)》，提升精細(xì)化管理水平，確保各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作無(wú)差錯(cuò)。
1、進(jìn)一步梳理工作流程，完善辦公制度，編制發(fā)布《辦公管理手冊(cè)》。全面梳理、修訂、補(bǔ)充完善了總公司及股份公司辦公室工作涉及的管理制度，包括值班應(yīng)急、公文運(yùn)轉(zhuǎn)、檔案管理及印信、重大會(huì)議活動(dòng)組織、外事管理、機(jī)要文件與-、信訪(fǎng)維穩(wěn)與總部安全保衛(wèi)、固定資產(chǎn)管理、信息化建設(shè)8個(gè)方面共28項(xiàng)。在20-年10月份成功組織了股份公司第一次辦公室主任會(huì)議，并正式發(fā)布了《中國(guó)建筑辦公管理手冊(cè)(20-版)》。
2、規(guī)范文件往來(lái)和批轉(zhuǎn)流程，做到文件批轉(zhuǎn)無(wú)差錯(cuò)。20-年收到的中央、國(guó)務(wù)院及各有關(guān)部委及公司系統(tǒng)單位公文約970件、公司內(nèi)部簽報(bào)、報(bào)告等文件約2100件;訂閱、處置各類(lèi)機(jī)要文件、信函、電報(bào)等共300余份，發(fā)放機(jī)要文件4000余件。在文件的擬批、運(yùn)轉(zhuǎn)及處理過(guò)程中，保證“當(dāng)日文件不過(guò)夜，緊急文件即時(shí)辦”，保證了總辦收文系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)的高速、暢通，同時(shí)對(duì)不符合要求的文件及時(shí)進(jìn)行糾正，力求有關(guān)單位或部門(mén)文件符合規(guī)范，充分發(fā)揮了總辦作為公司文件管理中心的作用。
3、完善制度，嚴(yán)格審核，公司總部公文水平有新提高。根據(jù)股份公司運(yùn)行機(jī)制的新需要，為提高公文流轉(zhuǎn)效率和公文質(zhì)量，修訂并印發(fā)了《中國(guó)建筑股份有限公司公文處理辦法》。在審核發(fā)文中，一是注意嚴(yán)把政策關(guān)，嚴(yán)格審核，規(guī)避可能出現(xiàn)的經(jīng)營(yíng)和管理風(fēng)險(xiǎn);二是簡(jiǎn)化發(fā)文程序，減少紙質(zhì)文件的流通，提高了文件流轉(zhuǎn)效率;三是嚴(yán)控發(fā)文數(shù)量，提升公司總部文件的權(quán)威性。20-年，發(fā)出各類(lèi)公文1200余件，發(fā)文總數(shù)略有增加，但文件更改顯著降低，公文水平有所提升。在國(guó)資委對(duì)20-年中央企業(yè)報(bào)送公文評(píng)價(jià)中，總公司并作為報(bào)送公文無(wú)差錯(cuò)的企業(yè)受到通報(bào)表彰。
4、高度重視，嚴(yán)格把關(guān)，印信證照使用無(wú)差錯(cuò)。20-年是中建股份成功上市后運(yùn)營(yíng)的第一年，各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)和管理活動(dòng)用印顯著增多。今年總辦修訂完善并重新發(fā)布實(shí)施了《中建股份公司總部印信管理辦法》，進(jìn)一步規(guī)范了印信使用的制度管理。在印信證照管理和在使用中，一是堅(jiān)持原則，嚴(yán)格把關(guān)，控制潛在經(jīng)營(yíng)和管理風(fēng)險(xiǎn)，糾正用印不當(dāng)情況達(dá)30余起，進(jìn)一步規(guī)范了印信管理，較好地維護(hù)了公司的利益。二是端正態(tài)度，提升服務(wù)水平，確保正常經(jīng)營(yíng)管理對(duì)印信使用需求無(wú)延誤。20-年累計(jì)用印2300余次，非工作時(shí)間用印及攜帶外出用印達(dá)到約50次;向總部各部門(mén)及下屬單位提供各類(lèi)執(zhí)照使用690余次，印信證照的使用頻次都創(chuàng)新高，但未出現(xiàn)一次使用錯(cuò)誤和使用延誤。
5、計(jì)劃統(tǒng)籌，嚴(yán)格管理，公司總部會(huì)議計(jì)劃管理顯著加強(qiáng)。本著提高會(huì)議效率，節(jié)儉會(huì)議開(kāi)支，嚴(yán)格控制計(jì)劃外會(huì)議召開(kāi)的基本原則，總辦進(jìn)一步加強(qiáng)了對(duì)總部各類(lèi)會(huì)議的計(jì)劃管理。全年發(fā)布計(jì)劃召開(kāi)會(huì)議65次，會(huì)議計(jì)劃費(fèi)用226.58萬(wàn)元;核定召開(kāi)計(jì)劃內(nèi)會(huì)議50次;批準(zhǔn)召開(kāi)計(jì)劃外會(huì)議13項(xiàng)。共發(fā)生會(huì)議費(fèi)用143.06萬(wàn)元元，會(huì)議費(fèi)用大幅降低。計(jì)劃外會(huì)議主要包括承擔(dān)上級(jí)機(jī)構(gòu)指派承辦的會(huì)議、中央巡視組、國(guó)企監(jiān)事會(huì)入駐以及學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)的有關(guān)大型會(huì)議。
6、建立體系，健全制度，重點(diǎn)推進(jìn)，公司總部檔案管理工作有所加強(qiáng)。股份公司組建并成功上市以來(lái)，我們充分認(rèn)識(shí)到健全檔案管理的重要性和緊迫性，明確提出了建立健全股份公司檔案管理體系，夯實(shí)檔案管理基礎(chǔ)工作，重點(diǎn)加強(qiáng)項(xiàng)目檔案管理，大力推進(jìn)檔案信息化進(jìn)程，全面提高股份公司檔案管理水平，切實(shí)保障經(jīng)營(yíng)管理需要的工作方針，全面啟動(dòng)并扎實(shí)推進(jìn)股份公司檔案管理工作。
一是完善管理架構(gòu)，健全管理制度。根據(jù)股份公司管理架構(gòu)和管理關(guān)系，重新梳理并明確了總辦的檔案管理職能范疇，制訂印發(fā)了《股份公司〈歸檔文件整理規(guī)則〉實(shí)施細(xì)則》、《股份公司工程項(xiàng)目檔案管理辦法》、修訂了《股份公司信用檔案管理辦法》，進(jìn)一步使檔案工作規(guī)范化。
二是夯實(shí)檔案管理基礎(chǔ)工作，規(guī)范管理總部檔案的整理、鑒定、保管、統(tǒng)計(jì)、借閱工作。具體完成20-年度文件歸檔3274件;提供查閱檔案673件次;完成總部檔案數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，收集17個(gè)二級(jí)企業(yè)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，核實(shí)檢查，匯總形成總公司報(bào)表報(bào)送國(guó)家檔案局;重新整理歷年總常會(huì)、黨組會(huì)文件并且歸檔等。
三是重點(diǎn)推進(jìn)工程項(xiàng)目檔案管理。工程項(xiàng)目檔案管理是今年檔案工作提出的一個(gè)新課題，從原本的施工責(zé)任者管理模式轉(zhuǎn)變?yōu)楹灱s責(zé)任者管理模式，將股份公司簽約的工程項(xiàng)目檔案納入了總部檔案管理體系，以實(shí)現(xiàn)對(duì)股份公司核心檔案資源的集中管控。通過(guò)深入系統(tǒng)調(diào)研，最終確定了工程檔案管理方案，制訂了《股份公司工程項(xiàng)目檔案管理辦法》。目前股份公司簽約項(xiàng)目65個(gè)(這是10月份數(shù)據(jù))，根據(jù)工程項(xiàng)目的重要性，確定了以上海環(huán)球金融中心、央視新址、廣州西塔、哈大客運(yùn)專(zhuān)線(xiàn)等重特大項(xiàng)目為重點(diǎn)，逐批開(kāi)展項(xiàng)目檔案收集工作。
四是積極推進(jìn)檔案信息化建設(shè)?？偛繖n案信息化建設(shè)的基本目標(biāo)是：建立以各部門(mén)兼職檔案員、項(xiàng)目檔案管理員為錄入客戶(hù)端、總辦檔案室為管理客戶(hù)端、總部全體員工為查詢(xún)客戶(hù)端的一個(gè)完整的網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)，可以實(shí)現(xiàn)文件實(shí)時(shí)錄入、標(biāo)準(zhǔn)化歸檔、現(xiàn)代化管理、網(wǎng)絡(luò)化利用等核心功能。據(jù)此組織了檔案管理系統(tǒng)招標(biāo)工作，并完成了系統(tǒng)開(kāi)發(fā)，投入試運(yùn)行。
7、參與政務(wù)，做好服務(wù)，積極參與公司各類(lèi)決策會(huì)議的組織和會(huì)務(wù)工作。全年共完成14次總公司黨組會(huì)議、3次總公司總經(jīng)理辦公會(huì)議、9次股份公司總經(jīng)理常務(wù)會(huì)議以及多次股份公司總經(jīng)理辦公會(huì)議的會(huì)議籌備、材料組織、議案收集、會(huì)務(wù)服務(wù)、紀(jì)要整理、決議督辦工作，公司高層會(huì)議的決策水平、決策效率和決策效果都有顯著提升。同時(shí)總辦積極履行會(huì)議管理牽頭部門(mén)的職責(zé)，協(xié)調(diào)參與了多次公司領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)務(wù)部門(mén)專(zhuān)題工作會(huì)議的組織參與和會(huì)務(wù)服務(wù)工作，會(huì)議綜合服務(wù)能力得到充分肯定。(二)規(guī)范工作流程，提升能力，外事公關(guān)工作有新提高。
20-年，公司總部的公共關(guān)系和外事工作的突出特點(diǎn)是主題突出，工作頭緒多，責(zé)任重大。集中體現(xiàn)在三個(gè)方面的客觀要求：公司實(shí)現(xiàn)成功上市后，作為上市公眾公司在樹(shù)立企業(yè)形象，擴(kuò)大社會(huì)影響，提升知名度、美譽(yù)度方面的客觀要求;國(guó)際金融危機(jī)的不斷加深，國(guó)內(nèi)顯著增加的投資力度，建設(shè)相關(guān)行業(yè)特別是各地方政府基本建設(shè)的需求增加，與中央企業(yè)的合作熱情空前高漲;第三是中企業(yè)間的戰(zhàn)略合作和互動(dòng)顯著加強(qiáng)。正是由于此，公司總部的對(duì)內(nèi)、對(duì)外公共關(guān)系活動(dòng)業(yè)務(wù)量劇增，且普遍規(guī)格高、要求急，對(duì)公司的公關(guān)應(yīng)急組織能力和服務(wù)能力提出了更高要求。今年的公共關(guān)系工作主要完成如下：
1、進(jìn)一步加大高層對(duì)接和戰(zhàn)略開(kāi)拓的工作力度，成功組織多次各類(lèi)公關(guān)活動(dòng)，公司對(duì)外戰(zhàn)略合作關(guān)系得到充分加強(qiáng)。先后協(xié)調(diào)組織了公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)湖南、新疆、湖北、陜西、河南、云南、上海、西安、深圳、唐山等省市的高層對(duì)接活動(dòng)，中國(guó)建筑在各地方省市的影響力和知名度得到顯著提升，更成為各地方政府爭(zhēng)相邀請(qǐng)的重要合作伙伴。同時(shí)，股份公司充分發(fā)揮自身特色，加大了與各界友好戰(zhàn)略合作關(guān)系的建立，圍繞中國(guó)建筑營(yíng)銷(xiāo)年的主題，中建股份與其他中央企業(yè)、地方政府、高校等共簽訂了12項(xiàng)戰(zhàn)略合作協(xié)議，在政府層面包括：武漢市、上海市楊浦區(qū)、新疆維吾爾自治區(qū)人民政府簽訂的戰(zhàn)略合作框架協(xié)議;企業(yè)層面：中國(guó)航天科技集團(tuán)公司、東方電氣股份有限公司、中國(guó)兵器工業(yè)集團(tuán)公司、中國(guó)五礦集團(tuán)公司、北汽福田公司;金融機(jī)構(gòu)方面：北京銀行簽署100億元人民幣銀企戰(zhàn)略合作協(xié)議、招商銀行簽署200億元銀企戰(zhàn)略合作協(xié)議;與重慶大學(xué)在校園建設(shè)、人才培養(yǎng)合作等方面的戰(zhàn)略協(xié)議等。這些戰(zhàn)略合作，內(nèi)容和形式各不相同，為中國(guó)建筑未來(lái)的持續(xù)健康和多樣化發(fā)展打下了良好的基礎(chǔ)。總辦具體參與協(xié)調(diào)和組織了這些戰(zhàn)略協(xié)議的簽署。
2、進(jìn)一步規(guī)范管理，切實(shí)提升會(huì)議和大型活動(dòng)的組織水平。20-年總辦組織和參與組織的大型會(huì)議包括：
總公司與股份公司20-年工作會(huì)議、鐵路市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)推進(jìn)會(huì)、系統(tǒng)內(nèi)兩會(huì)代表與公司高層的座談會(huì)及互動(dòng)活動(dòng)、中央巡視組的入住見(jiàn)面會(huì)和總結(jié)匯報(bào)會(huì)、國(guó)企監(jiān)事會(huì)入住的工作匯報(bào)會(huì)、中建股份20-年?duì)I銷(xiāo)大會(huì)、總公司黨委書(shū)記會(huì)、海外業(yè)務(wù)專(zhuān)題研討會(huì)、辦公室負(fù)責(zé)人會(huì)議、中央企業(yè)業(yè)績(jī)考核座談會(huì)等多項(xiàng)會(huì)議的會(huì)務(wù)組織、協(xié)調(diào)和文件準(zhǔn)備工作，完成各類(lèi)文件資料編輯100余萬(wàn)字。同時(shí)積極參與協(xié)助有關(guān)部門(mén)專(zhuān)題業(yè)務(wù)會(huì)的會(huì)務(wù)工作，如公司總部部門(mén)的年度考核和述職會(huì)議、中建總公司稅收自查工作動(dòng)員會(huì)、法律部國(guó)有資產(chǎn)法專(zhuān)題講座等。并負(fù)責(zé)完成各類(lèi)視頻會(huì)議聯(lián)調(diào)及會(huì)議保障工作約80次，充分發(fā)揮了公司視頻會(huì)議系統(tǒng)的作用。
在活動(dòng)組織方面，牽頭具體策劃并推進(jìn)實(shí)施全系統(tǒng)慶祝建國(guó)60周年系列活動(dòng)的開(kāi)展;參與組織了公司總部以及海外事業(yè)部、基礎(chǔ)設(shè)施部等部門(mén)的春節(jié)團(tuán)拜會(huì);協(xié)調(diào)組織了中建安裝的組建掛牌活動(dòng);協(xié)調(diào)了基礎(chǔ)設(shè)施部、房地產(chǎn)事業(yè)部、建筑事業(yè)部的搬遷和揭牌儀式;協(xié)調(diào)參與了中海集團(tuán)成立30周年慶典活動(dòng)市政西北院成立50周年慶祝活動(dòng)、中建設(shè)計(jì)集團(tuán)組建成立儀式、中外建轉(zhuǎn)讓儀式等重要業(yè)務(wù)活動(dòng)。
特別是通過(guò)中國(guó)建筑成功上市兩次大型公關(guān)活動(dòng)的組織，一方面充分展示了中國(guó)建筑的企業(yè)形象和風(fēng)范，另一方面也積累了大型活動(dòng)的組織經(jīng)驗(yàn)。并以這次兩次活動(dòng)為契機(jī)，重點(diǎn)加強(qiáng)了與行業(yè)主管部委、各地政府、中央企業(yè)、重大業(yè)主和客戶(hù)的聯(lián)系，公司總部與各個(gè)層次都加強(qiáng)了相互聯(lián)系，基本建立了與各方面暢通的聯(lián)絡(luò)渠道。
3、加強(qiáng)基礎(chǔ)建設(shè)，推進(jìn)公關(guān)外事管理規(guī)范化。今年股份公司總部的外事接待活動(dòng)工作量顯著增加，克服管理人員缺乏的矛盾，通過(guò)充分發(fā)揮總辦內(nèi)部的協(xié)同作用，進(jìn)一步規(guī)范外事和活動(dòng)的組織流程，完成來(lái)訪(fǎng)接待活動(dòng)安排100余次。利用有關(guān)節(jié)日和公司重大活動(dòng)，加強(qiáng)與政府部委、友好企業(yè)關(guān)系維護(hù)工作，積極維護(hù)和發(fā)展良好關(guān)系，為工作開(kāi)展進(jìn)一步奠定基礎(chǔ)。在管理基礎(chǔ)性工作方面，完成了股份公司系統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)用通訊錄的編制和發(fā)放工作;新編公司總部電話(huà)表并堅(jiān)持按月定期更新;完成了《中國(guó)建筑股份公司重大事件報(bào)告制度》的擬稿和征求意見(jiàn)工作;啟動(dòng)了股份公司對(duì)外戰(zhàn)略合作關(guān)系的統(tǒng)計(jì)工作和公司總部部門(mén)管理資源統(tǒng)計(jì)調(diào)查工作，并已完成大部分基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、信息的采集工作。
4、進(jìn)一步提升公關(guān)外事禮品的管理和策劃能力。在禮品管理方面，完成了今年公司公關(guān)禮品的前期策劃和采購(gòu)工作，進(jìn)一步規(guī)范和加強(qiáng)了禮品和部分公務(wù)用酒的管理、領(lǐng)用工作。今年的禮品和紀(jì)念品采購(gòu)工作品種多、主題多、采購(gòu)量大、使用領(lǐng)用頻繁。除年初的年度禮品策劃和采購(gòu)?fù)?，今年一是圍繞公司上市的有關(guān)慶?；顒?dòng)和上市主題，先后設(shè)計(jì)采購(gòu)了普洱茶禮盒、上市紀(jì)念銀條、金章、上市表彰紀(jì)念章等;二是協(xié)同財(cái)務(wù)部，利用上市專(zhuān)項(xiàng)經(jīng)費(fèi)的額度，及時(shí)采購(gòu)了一批茅臺(tái)、國(guó)窖、張?jiān)５雀叨斯旧虅?wù)活動(dòng)用酒，既保證了酒的品質(zhì)，而且搶在茅臺(tái)酒調(diào)價(jià)之前完成采購(gòu)，按保值計(jì)算，事實(shí)上節(jié)約經(jīng)費(fèi)近50萬(wàn)元，并有效減低了明年乃至更長(zhǎng)年份總部在這方面的管理費(fèi)用支出。
(三)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，秘書(shū)工作有新變化。
秘書(shū)工作是總辦的一項(xiàng)重要業(yè)務(wù)。20-年，按照總經(jīng)理辦公室的統(tǒng)一部署，在負(fù)責(zé)公司領(lǐng)導(dǎo)的文書(shū)工作、行政事務(wù)安排、有關(guān)事務(wù)的督辦和協(xié)調(diào)處理以及協(xié)助調(diào)研和專(zhuān)項(xiàng)業(yè)務(wù)研究等方面扎實(shí)工作，秘書(shū)隊(duì)伍的自身建設(shè)也取得了較大的進(jìn)展。
1、強(qiáng)化管理，秘書(shū)團(tuán)隊(duì)建設(shè)和能力建設(shè)持續(xù)加強(qiáng)。對(duì)秘書(shū)管理堅(jiān)持“三個(gè)結(jié)合”的總體思路，即：制定制度與培訓(xùn)提高相結(jié)合，領(lǐng)導(dǎo)直管為主與總辦分管為輔相結(jié)合，有為而治與無(wú)為而治相結(jié)合。在工作實(shí)踐中，針對(duì)不同的工作和情況，宜統(tǒng)則統(tǒng)，宜分則分，取得了很好的效果。進(jìn)一步完善了秘書(shū)崗位工作職責(zé)，明確了“四個(gè)統(tǒng)一”：統(tǒng)一秘書(shū)工作崗位的任職資格及素質(zhì)要求，統(tǒng)一秘書(shū)工作崗位職責(zé)，統(tǒng)一秘書(shū)工作的紀(jì)律要求，統(tǒng)一秘書(shū)工作的考核與獎(jiǎng)罰，秘書(shū)人員的團(tuán)隊(duì)意識(shí)得到加強(qiáng)，工作行為得到規(guī)范，對(duì)外形象得到提升。通過(guò)不定期組織集體培訓(xùn)和調(diào)研活動(dòng)，進(jìn)一步加強(qiáng)秘書(shū)人員之間的相互學(xué)習(xí)和交流，使秘書(shū)成員之間更加團(tuán)結(jié)協(xié)作、互幫互助、真待相待，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)的凝聚力。
2、靈活培訓(xùn)，秘書(shū)文書(shū)工作水平不斷提高。通過(guò)培訓(xùn)和工作實(shí)踐，秘書(shū)人員的文書(shū)工作水平得到了很大的提高，全年秘書(shū)人員起草、參與起草或修改領(lǐng)導(dǎo)工作報(bào)告、各類(lèi)講話(huà)、會(huì)議紀(jì)要、新聞稿件、往來(lái)函件等200余篇。除此，秘書(shū)人員還負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)文件的登記、傳遞、清退、歸檔及銷(xiāo)毀工作;處理來(lái)電來(lái)函;收集、整理、匯編及保存領(lǐng)導(dǎo)的講話(huà)(報(bào)告);負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)刊、雜志的申訂、報(bào)送及整理和日常郵件、包裹的處理;負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)通訊名錄的收集、整理等。
3、加強(qiáng)督辦，協(xié)調(diào)事務(wù)能力不斷增強(qiáng)。今年，在原有基礎(chǔ)上加大了對(duì)秘書(shū)人員督辦協(xié)調(diào)工作的要求，切實(shí)負(fù)責(zé)起領(lǐng)導(dǎo)有關(guān)事務(wù)的督辦和協(xié)調(diào)處理，一是根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指示，督促相關(guān)單位、部門(mén)和人員對(duì)有關(guān)工作事項(xiàng)的處理;二是根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指示，協(xié)調(diào)總部部門(mén)對(duì)有關(guān)事項(xiàng)的處理;三是負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)指示、批示文件的傳達(dá)、傳閱，并了解落實(shí)情況，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反饋信息;四是及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)有關(guān)督辦及協(xié)調(diào)事務(wù)的處理結(jié)果和進(jìn)度。
4、注重創(chuàng)新，調(diào)查研究富有成效。今年，圍繞深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)、a股上市、中央巡視組入駐巡視等重要工作，秘書(shū)人員協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行了大量的調(diào)查研究工作，取得了很好的成效。一是做了大量信息、資料的收集、整理和分析工作;二是參加調(diào)研，撰寫(xiě)或參與撰寫(xiě)調(diào)研報(bào)告;三是對(duì)有關(guān)單位或業(yè)務(wù)情況進(jìn)行調(diào)查研究，撰寫(xiě)研究報(bào)告。如分析研究如何把握市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)周期規(guī)律，分析國(guó)際金融危機(jī)產(chǎn)生的原因，分析中美兩國(guó)經(jīng)濟(jì)的差異;收集、整理有關(guān)國(guó)外建筑市場(chǎng)的研究;收集和分析通用汽車(chē)集團(tuán)破產(chǎn)案的相關(guān)材料;建筑領(lǐng)域腐敗問(wèn)題的專(zhuān)題研究;科學(xué)發(fā)展觀學(xué)習(xí)實(shí)踐總結(jié)等。秘書(shū)人員在參與這些專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查研究工作中，注意將公司全局工作和專(zhuān)項(xiàng)業(yè)務(wù)工作相結(jié)合，注意發(fā)揮各自的專(zhuān)業(yè)特長(zhǎng)，取得了很好的效果。
5、強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)，行政安排事務(wù)工作更加周到。全年，秘書(shū)人員在安排、發(fā)布領(lǐng)導(dǎo)工作和活動(dòng)日程;安排、落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)出差行程，往返票務(wù)、準(zhǔn)備所需文件、禮品等事項(xiàng);負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)日常重大活動(dòng)的信息收集、整理、發(fā)布工作;接待來(lái)訪(fǎng)人員;負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)外賓的接待、宴請(qǐng)活動(dòng)安排;負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)召集或參加會(huì)議的通知、會(huì)前準(zhǔn)備，會(huì)中記錄及會(huì)后跟蹤等方面做了很多工作。特別是在會(huì)議安排和外事接待方面做了大量工作。
(四)改進(jìn)工作方式，有效服務(wù)決策，政研寫(xiě)作有新思路。
政策研究板塊作為總辦直接為領(lǐng)導(dǎo)決策服務(wù)的主要部分，一年來(lái)著力在提高能力素質(zhì)、改進(jìn)工作方式上下功夫，積極克服人員缺、任務(wù)重、臨時(shí)性和突擊性工作多等困難，圍繞中心抓服務(wù)、圍繞大局抓調(diào)研、圍繞發(fā)展抓信息，在起草領(lǐng)導(dǎo)講話(huà)、編撰重要文件、開(kāi)展調(diào)查研究、信息報(bào)送和對(duì)外宣傳等方面都取得了新的成績(jī)，文稿的質(zhì)量和數(shù)量都有新的提高，圓滿(mǎn)完成了職能賦予和領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)，收到了“思想性強(qiáng)、推動(dòng)性強(qiáng)、及時(shí)性強(qiáng)”的好效果。全年共起草各種材料107篇，其中講話(huà)15篇、報(bào)告和匯報(bào)材料8篇，綜合性材料12篇，其他材料70多篇，合計(jì)約140多萬(wàn)字。主要包括總公司、股份公司重要會(huì)議領(lǐng)導(dǎo)的講話(huà)，向黨中央、國(guó)務(wù)院及中央巡視組、國(guó)資委報(bào)送的重要材料和報(bào)告，學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)各階段領(lǐng)導(dǎo)講話(huà)、分析報(bào)告、整改方案、活動(dòng)總結(jié)，以及重要文章，重要新聞宣傳材料等。
1、圍繞中心提高文稿起草質(zhì)量。始終把高質(zhì)量完成文稿起草任務(wù)作為研究板塊工作的重中之重，主要做到了三個(gè)結(jié)合：一是努力把領(lǐng)會(huì)上級(jí)精神與吃透總公司情況緊密結(jié)合。二是堅(jiān)持把領(lǐng)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)意圖與吸收采納各部門(mén)意見(jiàn)緊密結(jié)合。三是注重把基層的新鮮經(jīng)驗(yàn)與提高文稿起草水平緊密結(jié)合。
2、精益求精起草匯報(bào)材料。20-年中央巡視組、中組部、國(guó)資委、監(jiān)事會(huì)等先后到總公司巡視、調(diào)研、聽(tīng)取匯報(bào)，總辦負(fù)責(zé)起草了大量匯報(bào)材料。在起草過(guò)程中，注意與有關(guān)部門(mén)密切聯(lián)系，廣泛收集整理資料，反復(fù)研究修改，確保匯報(bào)材料主題明確，條理清楚、重點(diǎn)突出，力求實(shí)事求是和全面地反映總公司的發(fā)展改革的成績(jī)與不足。
3、積極承擔(dān)學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)文稿起草工作。20-年總公司全系統(tǒng)開(kāi)展了為期6個(gè)多月的深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)?？傓k積極參與了起草活動(dòng)方案、動(dòng)員報(bào)告、各轉(zhuǎn)段總結(jié)、查找問(wèn)題分析報(bào)告、整改方案、方案責(zé)任等重要材料以及落實(shí)交流會(huì)、匯報(bào)會(huì)、滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)會(huì)等會(huì)議的領(lǐng)導(dǎo)講話(huà)、匯報(bào)材料等。其中，查找問(wèn)題分析報(bào)告、整改方案是對(duì)中國(guó)建筑長(zhǎng)遠(yuǎn)、科學(xué)發(fā)展具有重大現(xiàn)實(shí)意義的文稿，也是這次活動(dòng)取得成效的重要體現(xiàn)。
4、配合上市起草有關(guān)文稿。在上市首發(fā)的活動(dòng)期間，我們起草了各類(lèi)相關(guān)文稿，包括總公司領(lǐng)導(dǎo)在上海、北京的致詞、上級(jí)單位領(lǐng)導(dǎo)賀詞、賀信、給有關(guān)單位的感謝信、給各股東的感謝信等共20多篇。
5、努力做好信息報(bào)送工作。全年共報(bào)送國(guó)資委辦公廳和網(wǎng)站信息125篇，采用61篇。這些信息及時(shí)反映了中國(guó)建筑各方面工作動(dòng)態(tài)和取得的改革發(fā)展成績(jī)，一些信息還通過(guò)國(guó)資委在中共中央辦公廳、國(guó)務(wù)院辦公廳得到反映。除動(dòng)態(tài)性信息，我們還撰寫(xiě)綜合性文章2篇，比較系統(tǒng)地反映了中建在海外勞務(wù)管理管理方面的成績(jī)和經(jīng)驗(yàn)。20-年總公司總辦連續(xù)第6次被國(guó)資委評(píng)為信息工作先進(jìn)單位，謝韜同志第x次被為信息工作先進(jìn)個(gè)人。
6、積極撰寫(xiě)宣傳文章。撰寫(xiě)了一批反映中國(guó)建筑改革發(fā)展的文章分別在商務(wù)部、住房與建設(shè)部、經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)等媒體上以及《中國(guó)企業(yè)年鑒》、《中國(guó)國(guó)有資產(chǎn)監(jiān)督管理年鑒》刊登，同時(shí)，我們代擬領(lǐng)導(dǎo)文章、信函10多篇，部分領(lǐng)導(dǎo)署名文章也在有關(guān)刊物上刊登。
(五)堅(jiān)持以人為本，確保和諧穩(wěn)定，改善工作環(huán)境，行政后勤工作有新起色。
1、堅(jiān)持以和諧企業(yè)建設(shè)為目標(biāo)，以確保社會(huì)和企業(yè)穩(wěn)定大局為核心，以真誠(chéng)解決員工群眾切實(shí)困難為出發(fā)點(diǎn)，按照上級(jí)機(jī)關(guān)和公司領(lǐng)導(dǎo)的有關(guān)要求，切實(shí)加強(qiáng)和不斷改進(jìn)信訪(fǎng)工作，始終把解決群眾關(guān)心的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題作為信訪(fǎng)工作的重點(diǎn)。全年受理群眾來(lái)信131封，受理群眾來(lái)訪(fǎng)152人次，受理集體上訪(fǎng)5批62人次，上報(bào)重大信訪(fǎng)信息96件，督促反饋信訪(fǎng)件23件，積極協(xié)調(diào)有關(guān)單位部門(mén)、防止破毀企業(yè)形象和社會(huì)穩(wěn)定的問(wèn)題發(fā)生。在工作方法上做，即關(guān)注全局，更重點(diǎn)關(guān)照。確保了公司整體上市、慶祝建國(guó)六十周年系列活動(dòng)、學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀等多項(xiàng)重大活動(dòng)的順利實(shí)施，以及中央巡視組等上級(jí)工作機(jī)構(gòu)入住期間的正常工作秩序，有力維護(hù)了公司形象。
2、認(rèn)真貫徹中央保密委、國(guó)家安全部等部門(mén)的要求，強(qiáng)化管理措施，切實(shí)加強(qiáng)公司安全、保密、機(jī)要文件管理等工作。
3、切實(shí)改善總部辦公環(huán)境。針對(duì)總部新設(shè)部門(mén)增多、人員增加等現(xiàn)實(shí)矛盾，認(rèn)真策劃方案、精心組織施工，在確保正常辦公的前提條件下，全年完成對(duì)審計(jì)局、董事會(huì)辦公室、國(guó)企監(jiān)事會(huì)入駐、公司特級(jí)資質(zhì)申請(qǐng)專(zhuān)門(mén)工作辦公室、先進(jìn)性辦公室、房地產(chǎn)事業(yè)部、建筑事業(yè)部、基礎(chǔ)設(shè)施事業(yè)部、中建財(cái)務(wù)公司等多個(gè)部門(mén)和機(jī)構(gòu)的辦公區(qū)調(diào)整，組織實(shí)施裝修改造5000余平方米。
對(duì)地下員工食堂進(jìn)行改造，并通過(guò)招標(biāo)重新選定了食堂經(jīng)營(yíng)單位，員工就餐環(huán)境和服務(wù)質(zhì)量得到進(jìn)一步的改善。
4、加強(qiáng)交通管理，精心組織車(chē)輛調(diào)度?？朔衲晟霞?jí)入住機(jī)構(gòu)多、臨時(shí)性車(chē)輛調(diào)用多、車(chē)輛限行限號(hào)多等現(xiàn)實(shí)矛盾，進(jìn)一步加強(qiáng)協(xié)調(diào)和車(chē)輛交通管理，充分保障了上級(jí)機(jī)構(gòu)、公司領(lǐng)導(dǎo)和總部公務(wù)用車(chē)，并確保安全運(yùn)行，降低運(yùn)營(yíng)成本。全年出車(chē)約7290次，行駛里程約44.3萬(wàn)公里，并實(shí)現(xiàn)全年安全行駛無(wú)事故。
5、關(guān)注員工健康，扎實(shí)做好醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)工作。一是切實(shí)做好防控甲流工作。多次轉(zhuǎn)發(fā)、下發(fā)緊急通知，部署指導(dǎo)工作開(kāi)展，制定總公司防控預(yù)案，按時(shí)報(bào)送信息，積極做好宣傳防控甲流知識(shí)宣傳，按期指導(dǎo)對(duì)辦公區(qū)域消毒。二是做好總部藥房采購(gòu)和管理工作，精心為老干部級(jí)總部員工提供醫(yī)療服務(wù);三是繼續(xù)做好人口與計(jì)劃生育工作;四是不斷改善員工體檢工作，精心安排組織總部全體員工的體檢，并建立了員工個(gè)人健康檔案。
6、繼續(xù)推進(jìn)房屋改革和物業(yè)服務(wù)工作，想方設(shè)法為員工謀求合理的福利。進(jìn)一步加強(qiáng)與物業(yè)公司的聯(lián)絡(luò)和管理，辦公區(qū)的清潔和會(huì)議室使用得到充分保障。積極推進(jìn)自有物業(yè)遺留問(wèn)題的解決;審核批復(fù)自有產(chǎn)權(quán)房物業(yè)費(fèi)供暖費(fèi)共約140萬(wàn)元;細(xì)致核算業(yè)費(fèi)、供暖費(fèi)補(bǔ)貼職工住房情況和補(bǔ)貼面積。完成申請(qǐng)住房資金100萬(wàn)元用于發(fā)放住房補(bǔ)貼。
7、增強(qiáng)成本意識(shí)，切實(shí)加強(qiáng)管理，不斷規(guī)范公司固定資產(chǎn)管理工作和行政采購(gòu)行為。一是系統(tǒng)完成總部固定資產(chǎn)登記和維護(hù)保管工作;二是進(jìn)一步加強(qiáng)電話(huà)費(fèi)用管理，倡導(dǎo)使用ip電話(huà)，全年節(jié)約電話(huà)費(fèi)用開(kāi)支2萬(wàn)余元;三是加強(qiáng)設(shè)備維修管理，各項(xiàng)維修費(fèi)用顯著降低;四是嚴(yán)格規(guī)范行政采購(gòu)和日常辦公用品的管理工作，行政采購(gòu)費(fèi)用支出和辦公用品消耗有所降低。
8、按要求做好對(duì)外收發(fā)文件管理工作。完成總公司和中辦、國(guó)務(wù)院、各部委之間通過(guò)中央國(guó)家機(jī)關(guān)機(jī)要文件站和通過(guò)國(guó)資委機(jī)要文件交換站的文件交換工作，共接收文件4000多件，發(fā)出文件700多件。完成總公司機(jī)要文件、急件的專(zhuān)送、專(zhuān)取工作，共專(zhuān)送取文件、急件60多件。完成通過(guò)北京機(jī)要局的外埠機(jī)要文件、學(xué)生檔案的收寄工作，共收寄文件300多件。完成通過(guò)郵局收發(fā)特快專(zhuān)遞、國(guó)際郵件、掛號(hào)和普通信件的郵寄、收取、登記、查詢(xún)工作，共郵發(fā)信件：4000多件。共收取各類(lèi)信件50000多件。登記信件、文件：7000多件。共分發(fā)報(bào)刊62200多份。
(六)以成功晉級(jí)國(guó)資委考核b級(jí)為標(biāo)志，中國(guó)建筑信息化建設(shè)取得新進(jìn)展。
熱線(xiàn)客服人員工作總結(jié)篇十
在新的一年里，我需要花更多的時(shí)間熟悉公司的產(chǎn)品。如果客服對(duì)我要介紹的產(chǎn)品不夠了解，如何讓客戶(hù)相信我們？如果我的工作有問(wèn)題，那一定是我做得不夠好，所以我應(yīng)該發(fā)現(xiàn)自己的不足，改正自己的不足，這樣我才能成長(zhǎng)，成為一名優(yōu)秀的客服。在新的一年里，我想學(xué)習(xí)更多，向優(yōu)秀的主管和同事學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)更多關(guān)于工作的技能和知識(shí)，這樣我才能有更好的工作能力。
在新的一年里，你應(yīng)該更加努力。如果你的工作能力不如別人，那一定是你不夠努力，所以你要在新的一年里努力加快自己的進(jìn)度。
熱線(xiàn)客服人員工作總結(jié)篇十一
商場(chǎng)緊緊圍繞商廈下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)展開(kāi)工作，在加強(qiáng)管理、強(qiáng)化意識(shí)、開(kāi)展活動(dòng)等方面取得了顯著成績(jī)，為商廈的持續(xù)快速發(fā)展做了很大的貢獻(xiàn)。
自20xx年開(kāi)業(yè)以來(lái)，服裝商場(chǎng)時(shí)刻以發(fā)展為前提，進(jìn)行了三次大規(guī)模的經(jīng)營(yíng)布局調(diào)整，提升服裝品牌結(jié)構(gòu)，合理利用平效……使得商場(chǎng)能夠快步、穩(wěn)定地發(fā)展。
今年，我商場(chǎng)緊緊圍繞商廈整體部署及20xx年全年工作計(jì)劃開(kāi)展工作。商場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)班子走出去考察、調(diào)研，反復(fù)推敲升級(jí)改造計(jì)劃與實(shí)施細(xì)則，學(xué)習(xí)先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)理念，合理利用平效，成果非常明顯。特別值得肯定的是，今年的升級(jí)改造中，我們采取了經(jīng)營(yíng)面積擴(kuò)大，品牌升級(jí)，貨位調(diào)整，店堂改造，加強(qiáng)管理等一系列強(qiáng)有力的措施，全體員工團(tuán)結(jié)一心，共同努力，取得了一定的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。不僅提升了企業(yè)形象，而且銷(xiāo)售業(yè)績(jī)不斷攀升。
回顧20xx年的工作，可以概括為以下幾大方面：
一、適應(yīng)市場(chǎng)需求升級(jí)改造，整體經(jīng)營(yíng)布局調(diào)整合理，品牌結(jié)構(gòu)日趨成熟，經(jīng)營(yíng)成果喜人。
服裝商場(chǎng)全年計(jì)劃任務(wù)xxx萬(wàn)，實(shí)際完成萬(wàn)元；毛利計(jì)劃xx萬(wàn)，實(shí)際完成xx萬(wàn)元，xx費(fèi)用。
1、緊跟商廈各種大規(guī)模促銷(xiāo)活動(dòng)，不放過(guò)任何銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。
根據(jù)商廈總體部署，在多次大型促銷(xiāo)活動(dòng)中，我商場(chǎng)都能?chē)@活動(dòng)主題，積極配合，以活動(dòng)和節(jié)日促進(jìn)銷(xiāo)售。在新發(fā)周年店慶、集團(tuán)店慶、黃金周等重要促銷(xiāo)時(shí)段，取得了良好的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)和經(jīng)濟(jì)效益，最高日銷(xiāo)超百萬(wàn)。配合商廈的活動(dòng)，我們做了大量的準(zhǔn)備工作，積極與廠(chǎng)家聯(lián)系貨源，增加適銷(xiāo)品種，靈活促銷(xiāo)，保底扣點(diǎn)，力保雙贏。
2、擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)面積，合理利用平效，提升經(jīng)營(yíng)品牌。
品牌經(jīng)營(yíng)采取抓大放小的原則，調(diào)整引進(jìn)了大小品牌xx余個(gè)，年銷(xiāo)售超百萬(wàn)的專(zhuān)柜有xx余家。確保了我商廈經(jīng)營(yíng)定位的提升。
升級(jí)改造時(shí)，x總帶領(lǐng)商場(chǎng)班子成員及有關(guān)部門(mén)反復(fù)分析研究、精心策劃，擴(kuò)大了男裝和運(yùn)動(dòng)休閑的經(jīng)營(yíng)面積，將原有服裝商場(chǎng)的二層半樓拓展至三層半樓，整個(gè)男裝和運(yùn)動(dòng)休閑的經(jīng)營(yíng)面積及經(jīng)營(yíng)品牌同步升級(jí)。男裝由原有品牌xx多家發(fā)展至xx家，引進(jìn)了xx、xx、xx等知名男裝品牌xx余家，國(guó)際運(yùn)動(dòng)品牌xx、x入駐我商場(chǎng)；并引進(jìn)了xx、xx、xx等國(guó)內(nèi)運(yùn)動(dòng)休閑品牌及xx、xx、xx等中性休閑品牌xx余家，順利完成了今年升級(jí)改造任務(wù)，受到了商業(yè)同仁及消費(fèi)者的一致好評(píng)。
升級(jí)改造后，男裝、運(yùn)動(dòng)調(diào)整扣點(diǎn)，平均增長(zhǎng)了xx﹪——xx﹪。租金、管理費(fèi)、人員工資等增加純利潤(rùn)xx萬(wàn)余元，為提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)打下了良好的基礎(chǔ)。
熱線(xiàn)客服人員工作總結(jié)篇十二
份以來(lái)，我以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿(mǎn)意為宗旨，立足本職、愛(ài)崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作?，F(xiàn)對(duì)我份的工作總結(jié)如下：
理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會(huì)到了理論學(xué)習(xí)不僅僅是任務(wù)，而且是一種職責(zé)，更是一種境界。我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高了業(yè)務(wù)水平，強(qiáng)化了思維潛力，注重了用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐了來(lái)鍛煉自我。為公司全面信息化的成功上線(xiàn)貢獻(xiàn)了自我的微薄之力。
作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是用心、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放下休息時(shí)光，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每當(dāng)公司要開(kāi)展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自我總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢(xún)問(wèn)，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開(kāi)展起來(lái)。
在工作中，我嚴(yán)格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對(duì)顧客提出的咨詢(xún)，做到詳細(xì)的解答；對(duì)顧客反映的問(wèn)題，自我能解決的就用心、穩(wěn)妥的給予解決，對(duì)自我不能解決的問(wèn)題，用心向上級(jí)如實(shí)反映，爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù)；對(duì)顧客提出的問(wèn)題和解決與否，做到登記詳細(xì)，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。
以上是我份的工作總結(jié)，但自我深知還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺，實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠。三是工作中有急躁情緒，有時(shí)急于求成。在下步工作中，要加以克服和改善。
熱線(xiàn)客服人員工作總結(jié)篇十三
縱觀古今，人類(lèi)的歷史可以說(shuō)是一部人際關(guān)系史。人是社會(huì)性動(dòng)物，其自我意識(shí)和各種職能也都是社會(huì)性的產(chǎn)物。人只有置身于社會(huì)環(huán)境中，通過(guò)社會(huì)獲得信息才能不斷的得以修正和發(fā)展。反之，如果剝奪其與人的交往機(jī)會(huì)，這個(gè)人的身心就會(huì)受到極大的傷害，甚至成為心理殘疾的人。良好的人際交往能力以及良好的人際關(guān)系是人們生存和發(fā)展的必要條件，也是一個(gè)人在學(xué)習(xí)、生活乃至工作之中不可或缺的，可以毫不夸張的說(shuō)，人際交往是一個(gè)人生存的基礎(chǔ)。
心態(tài)影響著人的情緒和意志，心態(tài)決定著人的工作狀態(tài)與質(zhì)量。在工作中，有些員工常常抱著一副事不關(guān)已，我行我素的態(tài)度，他們問(wèn)自己最多的問(wèn)題就是：公司能為我做些什么？怎么樣才能讓自己得到最多好處？殊不知，這種態(tài)度與做法不僅給單位造成了損失，也同時(shí)扼殺了自己的進(jìn)取心和創(chuàng)造力，于公于私都毫無(wú)裨益，貽害深遠(yuǎn)。沒(méi)有根基的大廈，很快就會(huì)倒塌；沒(méi)有踏實(shí)工作的心態(tài)，成功永遠(yuǎn)只能是空想。每位員工都應(yīng)該將心態(tài)擺正，戒除浮躁，勤奮敬業(yè)，腳踏實(shí)地，拋棄借口；將每一次任務(wù)都視為一個(gè)新開(kāi)始，一段新的體驗(yàn)，一扇通往成功的機(jī)會(huì)之門(mén)；要多關(guān)注工作本身，多關(guān)注在工作中能夠?qū)W到的知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)。實(shí)際上，無(wú)論什么工作，你如果能秉持一個(gè)良好的心態(tài)，真正積極的重視它，它都一定會(huì)帶給你真正想要的一切——幸福，快樂(lè)，成功與榮耀。
大多數(shù)人都認(rèn)為客服是很輕松的事，不就是接電話(huà)的么，其實(shí)接電話(huà)也是很考驗(yàn)人的，特別是經(jīng)歷了客服中心投訴組的人，每天面對(duì)的都是客戶(hù)的抱怨、牢騷、甚至謾罵，而我們不管遇到什么問(wèn)題都要保持自己的服務(wù)質(zhì)量，都要不慍不火地向客戶(hù)解釋、道歉并提出正確解決方案，所以一個(gè)良好的心態(tài)，也是自身發(fā)展的前提和保障。
在沒(méi)有接觸這個(gè)行業(yè)前，對(duì)于呼叫中心，似乎總是隔著一層。
面紗，甚至在初到公司時(shí)，對(duì)于自己要擔(dān)負(fù)的責(zé)任也不是很了解，但經(jīng)過(guò)這一個(gè)多月的實(shí)習(xí)，我們不僅對(duì)呼叫中心有了一定了解，更重要的是初步了解了中國(guó)郵政速遞物流ems的攬收、分揀、打包、運(yùn)輸、中轉(zhuǎn)以及其中我們所學(xué)到的物流技術(shù)，例如條碼技術(shù)，自動(dòng)分揀技術(shù)等。然而，學(xué)到的東西越來(lái)越多，遇到的問(wèn)題也越來(lái)越多，不論是在實(shí)習(xí)中還是以后正式的工作，我都要端正學(xué)習(xí)態(tài)度。學(xué)習(xí)并不是一勞永逸的事，像呼叫中心，每天都會(huì)有新的通知，讓我們靈活掌握，以備不時(shí)之需。人生也是一樣，總要為自己留條后路才不會(huì)走上絕路，學(xué)習(xí)是一條路，更是一種生活態(tài)度，是需要我們?yōu)橹畩^斗一生的事業(yè)。
所以，不論我們是不是還在學(xué)校，或者正處于人生中的哪個(gè)階段，學(xué)習(xí)，應(yīng)該是永恒不變的，只有不斷學(xué)習(xí)，不斷提升自己，才能達(dá)到作為一個(gè)人的`人生目標(biāo)，也才能更好更充分地實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值。
問(wèn)題：
寄遞質(zhì)量包括郵件的攬收，運(yùn)輸，以及投遞的質(zhì)量。攬收質(zhì)量，指攬收員按照客戶(hù)要求及時(shí)，準(zhǔn)確，高質(zhì)量地將郵件取回郵局。郵件的運(yùn)輸，就是指郵件的整個(gè)運(yùn)輸過(guò)程包括：郵件集中分揀，打包封法，交通運(yùn)輸?shù)拳h(huán)節(jié)。而投遞就是郵件到達(dá)寄達(dá)地派送到收件人手中的過(guò)程。目前郵政方面存在的寄遞質(zhì)量問(wèn)題主要包括：攬收員上門(mén)取件不及時(shí)；服務(wù)態(tài)度差；運(yùn)輸環(huán)節(jié)繁瑣；郵件延誤現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生；郵件跟蹤透明度低，中間運(yùn)輸環(huán)節(jié)無(wú)法跟蹤，或很難確認(rèn)責(zé)任機(jī)構(gòu)；無(wú)法按時(shí)投遞；反饋虛假妥投信息等。
作為服務(wù)行業(yè)，不論其一線(xiàn)工作人員還是幕后的客戶(hù)服務(wù)話(huà)務(wù)員，都應(yīng)本著一顆為人民服務(wù)的心，真誠(chéng)，盡責(zé)地為客戶(hù)提供高質(zhì)量的服務(wù)。目前郵政ems面對(duì)的問(wèn)題之一也正是工作人員的服務(wù)質(zhì)量，郵政的工作人員根據(jù)其工作性質(zhì)分為：前臺(tái)收禮服務(wù)人員、攬收員、投遞員、熱線(xiàn)客服，此外還有不與客戶(hù)發(fā)生直接接觸的工作人員，他們構(gòu)成了我們郵政的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，影響著客戶(hù)對(duì)我們服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，《國(guó)家郵政局關(guān)于xxxx年3月郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況的通告》也表明，在服務(wù)質(zhì)量上ems還有所欠缺，工作人員的的服務(wù)質(zhì)量還有待進(jìn)一步提高。
國(guó)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)ems：首重500g之內(nèi)的基礎(chǔ)費(fèi)用都是20元，不包括包裝和單封的費(fèi)用，續(xù)重根據(jù)不同分區(qū)4、6、10、17元不等。這樣就比同類(lèi)產(chǎn)品郵寄費(fèi)用高出很多。
建議：
a、建設(shè)一支富于團(tuán)隊(duì)精神的速遞隊(duì)伍，加強(qiáng)人員培訓(xùn)，提高全體員工的素質(zhì)。
b、完善郵件監(jiān)管制度，對(duì)于郵件實(shí)行全程跟蹤，嚴(yán)謹(jǐn)責(zé)任劃分，對(duì)于郵件丟失、破損積極主動(dòng)地劃分到具體部門(mén)，不推諉，不放任。
a、提高pda手持終端使用的普遍性，完善pda系統(tǒng)。
b、建設(shè)專(zhuān)業(yè)的官網(wǎng)維護(hù)隊(duì)伍，實(shí)時(shí)更新網(wǎng)絡(luò)信息，排除網(wǎng)絡(luò)故障。
c、提高信息錄入的正確性，減少虛假信息，信息倒置的情況。
d、強(qiáng)化郵件跟蹤的透明度，方便客戶(hù)自助查詢(xún)，減少客戶(hù)疑慮。
c、完善績(jī)效考核制度，區(qū)分員工責(zé)任劃分，增強(qiáng)員工責(zé)任感。
d、建立郵件丟失，內(nèi)件破損的有效賠償機(jī)制，增加客戶(hù)用郵安全感。
a、分析各項(xiàng)成本所占比例，進(jìn)行資金優(yōu)化配置。
b、優(yōu)化郵路，組合各種交通運(yùn)輸方式，提高運(yùn)輸效率。
c、裁剪重疊機(jī)構(gòu)，整合各項(xiàng)服務(wù)。
d、調(diào)整員工與管理人員的比例。
e、建立相關(guān)企業(yè)之間的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，降低航空運(yùn)輸處理費(fèi)用。
熱線(xiàn)客服人員工作總結(jié)篇十四
20xx年即將過(guò)去，回首一年來(lái)的工作，感慨頗深，時(shí)光如梭，不知不覺(jué)中來(lái)x物業(yè)工作已一年有余了。在我看來(lái)，這是短暫而又漫長(zhǎng)的一年。短暫的是我還沒(méi)來(lái)得及掌握更多的工作技巧與專(zhuān)業(yè)知識(shí)，時(shí)光就已流逝;漫長(zhǎng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員，今后的路還很漫長(zhǎng)。
回顧當(dāng)初來(lái)x物業(yè)應(yīng)聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣，不過(guò)如今的我已從當(dāng)初懵懂的`學(xué)生變成了肩負(fù)重要工作職責(zé)的x一員，對(duì)客服工作也由陌生變得熟悉。
很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào)、甚至無(wú)聊，不過(guò)是接下電話(huà)、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然，要做一名合格、稱(chēng)職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶?zhuān)業(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)許多失誤、失職。前臺(tái)是整個(gè)服務(wù)中心的信息窗口，只有保持信息的暢通才能有助于各項(xiàng)服務(wù)的開(kāi)展，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類(lèi)報(bào)修、咨詢(xún)、投訴和建議，更要及時(shí)地對(duì)各部門(mén)的工作進(jìn)行跟進(jìn)，對(duì)約修、報(bào)修的完成情況進(jìn)行回訪(fǎng)。為提高工作效率，在持續(xù)做好各項(xiàng)接待紀(jì)錄的同時(shí)，前臺(tái)還要負(fù)責(zé)各項(xiàng)資料的統(tǒng)計(jì)、存檔，使各種信息儲(chǔ)存更完整，查找更方便，保持原始資料的完整性，同時(shí)使各項(xiàng)工作均按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。
下面是我這一年來(lái)的主要工作內(nèi)容：
1、按照要求，對(duì)業(yè)主的檔案資料進(jìn)行歸檔管理，發(fā)生更改及時(shí)做好跟蹤并更新;。
2、對(duì)業(yè)主的報(bào)修、咨詢(xún)及時(shí)進(jìn)行回復(fù)，并記錄在業(yè)主信息登記表上;。
3、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔;。
4、對(duì)于業(yè)主反映的問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)，聯(lián)系施工方進(jìn)行維修，跟蹤及反饋;。
7、新舊表單的更換及投入使用;。
8、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)。
在完成上述工作的過(guò)程中，我學(xué)到了很多，也成長(zhǎng)了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì)，工作經(jīng)驗(yàn)還不夠豐富的人而言，工作中難免會(huì)遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運(yùn)的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫助下，讓我在遇到困難時(shí)敢于能夠去面對(duì)，敢于接受挑戰(zhàn)，性格也逐步沉淀下來(lái)。在x物業(yè)我深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí)，無(wú)論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶(hù)時(shí)，無(wú)論你高興與否，煩惱與否，都應(yīng)以工作為重，急客戶(hù)所急，始終保持微笑，因?yàn)槲掖淼牟粏问俏覀€(gè)人的形象，更是公司的形象。
熱線(xiàn)客服人員工作總結(jié)篇十五
時(shí)光如梭，不知不覺(jué)中來(lái)到毛織貿(mào)易中心工作已有一年了。在我看來(lái)，這是短暫而又漫長(zhǎng)的一年。短暫的是我還來(lái)不及掌握的工作技巧與專(zhuān)業(yè)知識(shí)，時(shí)光已經(jīng)流逝 ; 漫長(zhǎng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長(zhǎng)。
回顧當(dāng)初在商會(huì)應(yīng)聘物業(yè)管理公司客服崗位的事就像剛發(fā)生一樣，不過(guò)如今的我已從懵懂的新人轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的客服員工，對(duì)客服工作也由陌生變成了熟悉。
很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào)、甚至無(wú)聊，不過(guò)是接下電話(huà)、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了，其實(shí)要做一名合格、稱(chēng)職的客服人員，需具備相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤、失職狀況。當(dāng)然，這一點(diǎn)我也并不是一開(kāi)始就認(rèn)識(shí)到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會(huì)到。
1 、 客戶(hù)收鋪、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及商戶(hù)資料、檔案、鑰匙的歸檔，其中要分清一樓和二樓ad區(qū)及三樓 abcd 區(qū)都屬于政府，一樓和二樓大部分屬于陳貴德，小部分屬于商舵，另外還有一些屬于私人業(yè)主。
2 、 熟悉各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、施工單位等信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門(mén)和人員進(jìn)行處理，并對(duì)此過(guò)程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪(fǎng)。
3 、 函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前貴德公司與商舵及毛織辦的單發(fā)函，整頓通道亂擺亂放通知單，溫馨提示 ﹑ 物品放行條 ﹑ 小型工程單 ﹑大型裝修資料、維修單等等怎么運(yùn)用都要熟悉。
在完成上述工作的過(guò)程中，我學(xué)到了很多，也成長(zhǎng)了不少 。
1 、 工作中的磨礪塑造了我的.性格，提升了自身的心理素質(zhì)。 對(duì)于我剛接觸物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言，工作中難免會(huì)遇到各種各樣的阻礙和困難，在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，我遇到困難時(shí)勇于面對(duì)，敢于挑戰(zhàn)，性格也進(jìn)一步沉淀下來(lái)。我覺(jué)得在客戶(hù)面前要保持好的精神面貌和工作狀態(tài)，作為一名客服員要把職業(yè)精神和微笑服務(wù)放在第一。
所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí)，無(wú)論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶(hù)時(shí)，無(wú)論你高興與否，煩惱與否，都要以工作為重，始終保持微笑，因?yàn)槟愦淼牟粏问悄銈€(gè)人的形象，更是公司的形象。盡量保持著微笑服務(wù)，在與少數(shù)難纏的客戶(hù)溝通時(shí)也逐步變得無(wú)所畏懼，在接待禮儀、電話(huà)禮儀等禮儀工作也逐步完善。
2 、 工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。 細(xì)節(jié)因其 “ 小 ” ，往往被人所輕視，甚至被忽視， 也常常使人感到繁瑣，無(wú)暇顧及。在毛織貿(mào)易中心這里我深刻體會(huì)到細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得。不論是批閱公文時(shí)的每一行文字，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無(wú)死角等，都使我深刻的認(rèn)識(shí)到，只有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報(bào)。細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來(lái)成功。
3 、 工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能，當(dāng)我把每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí)，換來(lái)的也是對(duì)我的支持與肯定。 記得毛織交易會(huì)期間，為了把工作做好，我們客服部 ﹑ 工程部 ﹑ 保安部都在這四五天加班，把自己的分內(nèi)事做好。雖然很累，但都是體現(xiàn)我們客服中心的團(tuán)結(jié)精神。這體現(xiàn)大家對(duì)工作都充滿(mǎn)了激情，至于接下來(lái)我要把整個(gè)毛織貿(mào)易中心一二三樓abcd區(qū)域的電腦地圖做好來(lái)，我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待，盡我所能的把所有工作一項(xiàng)一項(xiàng)地做得更好。
在20xx新的一年里，我要努力改正過(guò)去一年里工作中的缺點(diǎn)，不斷提升，加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作 ：
1、 加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識(shí)，提高客戶(hù)服務(wù)技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀。
2、 加強(qiáng)文檔的制作能力 , 拓展各項(xiàng)工作技能，如學(xué)習(xí)電腦一些新軟件的操作，遇到客戶(hù)的難題怎么去解答等等。
6 、 進(jìn)一步改善自己的性格，提高對(duì)工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性。
7 、 多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。
很高興來(lái)到毛織貿(mào)易中心這個(gè)大家庭，物業(yè)管理公司的文化理念與工作氛圍都不自覺(jué)地感染著我、推動(dòng)著我。
讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng)，也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻，我的最大目標(biāo)就是在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進(jìn)步 !
在過(guò)去的一年中,經(jīng)過(guò)個(gè)人對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度的調(diào)查,發(fā)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意是一種心理活動(dòng),是客戶(hù)的需求在被滿(mǎn)足后的愉悅感。對(duì)于顧客來(lái)說(shuō),他花了定的代價(jià),需要達(dá)到一定的目的,如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所的,那怕你的價(jià)格比別人低,可能也不能提高他的滿(mǎn)意度。所以客戶(hù)滿(mǎn)意度是衡量客戶(hù)滿(mǎn)意度的量化指標(biāo),由該指標(biāo)可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶(hù)心目中的滿(mǎn)意度級(jí)別。
對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度的一個(gè)調(diào)查也主要是在客戶(hù)回訪(fǎng)中做到的,在一年的時(shí)間里,通過(guò)對(duì)一些客戶(hù)的回訪(fǎng),來(lái)收集客戶(hù)的意見(jiàn),并將這些意見(jiàn)整理和總結(jié),反映給公司,這樣的話(huà)就能夠進(jìn)一步地提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,而最終目的就是為進(jìn)一步銷(xiāo)售鋪墊的準(zhǔn)備。
客戶(hù)對(duì)于具有品牌知名度或認(rèn)可其誠(chéng)信度的企業(yè)的回訪(fǎng)往往會(huì)比較放心,愿意溝通和提出一些具體的意見(jiàn)?？蛻?hù)提供的信息是企業(yè)在進(jìn)行回訪(fǎng)或滿(mǎn)意度調(diào)查時(shí)的重要目的。如果企業(yè)本身并不為人太多知曉,而策劃回訪(fǎng)的程度又不行的話(huà),那很可能會(huì)影響公司本身的形象,以及再次的交易。所以我在每次回訪(fǎng)的時(shí)候都會(huì)保護(hù)好客戶(hù)的隱私,盡量談一些客戶(hù)喜歡的,這樣就能夠收集到更多的意見(jiàn),而這些意見(jiàn)對(duì)于我們公司來(lái)說(shuō)是寶貴的。
零抱怨無(wú)投訴其實(shí)是每個(gè)企業(yè)的一個(gè)愿景,也是我們企業(yè)的愿景,也是我的一個(gè)愿景。真正能夠達(dá)到這樣的企業(yè)可以說(shuō)沒(méi)有,因?yàn)橄M(fèi)者的心理和行為是公司難以確定的,公司可以通過(guò)努力來(lái)增加自己服務(wù)的質(zhì)量,這樣只是能夠提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,但卻無(wú)法決定客戶(hù)滿(mǎn)意度。零抱怨無(wú)投訴是公司追求的目標(biāo),他要求公司能夠完完全全地為消費(fèi)者服務(wù),消費(fèi)者就是上帝,這句話(huà)一定要時(shí)刻記在心中。
總體來(lái)說(shuō),一個(gè)企業(yè)能否生存下去,就是看企業(yè)的客戶(hù)對(duì)企業(yè)的支持情況怎么樣?這個(gè)支持情況是由客戶(hù)滿(mǎn)意度來(lái)直接影響的,所以在新的一年里,我想可以通過(guò)自己良好的服務(wù),好策劃的客戶(hù)回訪(fǎng)來(lái)增加客戶(hù)滿(mǎn)意度。而公司也憑著優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)向著“零抱怨無(wú)投訴”目標(biāo)發(fā)展。
【本文地址：http://mlvmservice.com/zuowen/18887042.html】
