滿意度調查報告 滿意度調研報告(優(yōu)質8篇)

隨著社會一步步向前發(fā)展，報告不再是罕見的東西，多數報告都是在事情做完或發(fā)生后撰寫的。報告的格式和要求是什么樣的呢？下面是小編為大家整理的報告范文，僅供參考，大家一起來看看吧。

滿意度調查報告篇一

xx年3月份，營銷總部第一次由電話坐席員通過電話呼叫中心，以電話呼出方式對武漢市部分零售客戶進行了滿意度調查，抽查客戶按照每位客戶經理抽查5戶的比例，平均分布13個區(qū)營銷中心管轄范圍，合計調查客戶1365戶，其中得分最高的為洪山，得分89.09分，得分最低的為江岸，得分82.85分，武漢市局平均得分為85.52分。

本次滿意度調查中，低檔煙供應情況得分極低，絕大部分的客戶對于低檔煙供應情況不滿意，該項得分最高分為洪山，得分55分，最低分為江岸，得分19.9分，武漢市平均得分為36.09分，屬于歷次滿意度調查各項得分中的最低分，原因一方面在于低檔煙供應量比較大，對零售客戶造成了較大的庫存，影響了零售客戶的卷煙經營資金的正常運轉，形成了較大的庫存壓力，部分零售客戶的低檔煙庫存達到了15件以上；另一方面，零售客戶在主觀上是不愿意進行低檔煙積壓的，但仍然在每次進貨過程中訂購低檔卷煙，不難推斷出客戶經理在銷售低檔煙過程中存在壓銷的銷售手段，客戶經理低檔煙銷售策略的使用不當也必然會導致零售客戶存在抱怨和不滿的情緒，第三，電話坐席員是訂單的記錄者，容易讓客戶將訂貨和滿意度調查兩種不同電話溝通方式產生混淆，從而導致客戶在接受滿意度調查的過程中主觀上放大對于低檔煙銷售工作不滿情緒，導致該項得分過低。

說明各區(qū)對于零售客戶的投訴和咨詢處理方式還不夠完善。

本次滿意度調查中，對投訴建議反饋及時性及處理結果得分偏低，一部分客戶對于投訴建議反饋及時性及處理結果存在不滿，該項得分最高分為洪山，得分82.67分，最低分為黃陂，得分59.38分，武漢市平均得分為73.29分，屬于本次調查中得分偏低的項目。針對這一情況，我們對武漢市公司3月份接到的投訴進行了清理，全月投訴僅兩例，證明大部分的投訴直接投訴到區(qū)局營銷中心，或在客戶經理拜訪中直接向客戶經理進行反映，而從該項滿意度調查過程中得分偏低來看，一方面說明客戶經理或區(qū)營銷中心在處理客戶投訴過程中不夠及時、反饋結果不能讓客戶滿意，也可能存在處理關于低檔煙投訴的時候缺乏行之有效的處理方案，導致客戶存在抱怨和不滿；另一方面說明客戶的投訴沒有按照規(guī)定投訴處理流程向市局客戶服務部及時反饋和傳遞，致使市局無法及時掌握零售客戶的真實動態(tài)和反映，不能進行針對性的處理和調整。

一、二類卷煙，利潤空間相對較大，部分零售戶存在低價競銷的情況，引起區(qū)域零售價格略有下滑，造成零售客戶感覺周邊競爭對手價格執(zhí)行不到位的印象，在本次客戶滿意度調查中體現出來。

該項調查結果市局得分為75.99分，零售毛利取決于市公司購進和投放卷煙的結構問題，一季度卷煙投放無論從數量和結構上都要高于其他期間，零售毛利應該是可以得到保證的，那么，零售客戶的抱怨究竟來自哪里呢？根據我們的分析，該項得分偏低原因一方面在于部分零售客戶存在著對更高檔黃鶴樓系列卷煙的潛在需求，例如感恩、漫天游、問道等，他們認為自己完全具備銷售此類卷煙的能力和潛在消費群，如果柜臺上以軟、硬珍品黃鶴樓為黃鶴樓系列的最高端品牌則不能體現出自身與小客戶之間的區(qū)別，再加上該類卷煙批零差空間大，利潤高，可以增加獲利，存有對部分高端黃鶴樓系列卷煙適當改變投放策略的愿望；另一方面由于低檔卷煙庫存較大，零售客戶基本上不可能按照零售指導價進行銷售，在一定程度上也存在著對理論上利潤的損失。

本次滿意度調查服務項目得分90.9分，貨源供應項目80.14分，兩者相差超過10分，一方面說明我們的客戶經理在常規(guī)服務方面已經形成一定的規(guī)范和流程，客戶對我們提供的服務比較滿意，沒有明顯、迫切的增設新服務項目的要求，另一方面說明客戶對于貨源供應方面非常關心，關注程度很高，由于貨源的供應直接關系到客戶的切身利益，所以對于貨源分配的“公平、公正、公開”要求比較嚴格，相對來說比較難以滿足，所以在歷次的滿意度調查中，客戶服務項目得分偏高就不難解釋了。

初次通過電話進行客戶滿意度調查，我們在前期進行了大量的準備工作，包括對于調查問卷的調整、對坐席員詢問方式的培訓、相關系統(tǒng)開發(fā)等，但是，通過事后進行調查錄音的調聽，我們發(fā)現坐席員對于客戶反饋的評判標準不一，例如客戶回答“還可以”，坐席員可能做出“比較滿意”和“一般”兩種評判而影響最終的得分，我們將根據這次調查中的現象進行再次培訓，逐步減小調查人員主觀因素對調查結果的影響。

對滿意度調查中出現問題的解決方案和改進建議：

2、對于滿意度調查中零售客戶反映的投訴渠道不暢、反饋不及時的問題，我們將通過規(guī)范投訴處理流程，提高投訴、咨詢處理的及時性，糾正目前存在的隱瞞投訴、漠視投訴、投訴處理虎頭蛇尾等問題。

3、對于零售客戶認為周邊客戶明碼標價工作執(zhí)行不到位的情況，我們將加強對區(qū)營銷中心該項工作的要求，同時，在每月市場走訪中加強對零售價格到位情況的檢查，維護卷煙零售市場公平競爭、有序經營的正常秩序。

4、加強對于坐席員進行滿意度調查的培訓，通過規(guī)范統(tǒng)一詢問用語，制定統(tǒng)一評判標準，弱化操作人員主觀意志對于滿意度調查結果的干擾和影響。

本次滿意度調查是對滿意度調查工作新方法的一種有益嘗試，將每季度調查變更為每月調查，有利于我們及時掌握零售客戶對于煙草公司各項經營工作和服務工作的反饋，我們將對調查的方法進行不斷的完善，并有效運用調查結果，促進各項工作的不斷提升。

滿意度調查報告篇二

梅賽德斯-奔馳的.發(fā)展，全世界都有目眾睹。100多年來，在全世界梅賽德斯-奔馳這一品牌擁有近數百萬名忠實顧客，他們擁有著上千萬臺梅賽德斯-奔馳汽車。這些人不愿駕駛任何其它品牌的汽車是因為他們對梅賽德斯-奔馳的傳奇充滿敬仰，和對梅賽德斯-奔馳不斷改寫的最新篇章-最新時尚車型情有獨鐘。

本文通過整理一有研究，從客戶滿意度評價體系、調查方法以及數據采集等幾個方面，簡述了目前桂林市的有關梅賽德斯-奔馳客戶滿意度，總結出關于梅賽德斯-奔馳客戶滿意度的現狀、存在不足、發(fā)展前景等內容。最后，為梅賽德斯-奔馳客戶滿意度研究提供一個科學的方向。

1.1調研報告研究的背景

中閑改蘋開放30年以來，創(chuàng)造了巨大的經濟成就，隨著近幾年中國汽車市場尤其是豪華汽車市場的高速增長.豪華汽車市場競爭日益激烈，豪華汽車企業(yè)在競爭過程中的著眼點正在悄然發(fā)生著變化。

作為世界上最成功的豪華汽車品牌.梅賽德斯一奔馳從誕生伊始，讓三叉星徽閃耀全球就成為其永不放棄的夢想與追求。從第一臺國產奔馳c260下線以來，6年間奔馳在國的年銷量已經從不足一萬臺躍升到20xx年的xx8xx8臺，20xx年4月在中國大陸地區(qū)交付超過17,180輛，同比增長56%。所以相比在中國汽車產業(yè)發(fā)展相對正在上升的趨勢而言，好的銷量不僅是奔馳追求的目標，更完善的客戶滿意度也成為了奔馳擴大其銷量以及形成良好口碑的重要因素。提高顧客滿意度實際上就是要提高和改進經銷商的服務質量，如何測定顧客對經銷商的服務是否滿意，如何考察經銷商在銷售和服務的同時是否執(zhí)行廠家標準，研究顧客滿意度就有了很重要的意義。同時客戶滿意度會給客戶帶來感性價值，使客戶愿意為他們付出較高的價格。良好的顧客滿意度不僅使得企業(yè)擁有較高的利潤，又使得企業(yè)有更多的資源來持續(xù)改進對客戶的服務，形成良性循環(huán)。

顧客滿意度理論模型己經在瑞典、德國、美同等國家建立.并顯示出對國民經濟績效的預測作用.不僅為宏觀經濟針理提供客觀依拐.而且為微觀企業(yè)經背提供決策支持。國外顧客滿意度的研究與應用及其在其國家經濟生活中所起的巨大作用引起了我閑政府主針部門和專家的高度重視。國內不同行業(yè)的顧客滿怠度評價指標百花齊放。

1.2研究的目的

通過實施客戶滿意度戰(zhàn)略，汽車經銷商把戰(zhàn)略重點轉向客戶，通過不斷改進服務來增加對客戶的價值，讓客戶產生依賴感，超過競爭對手，這個過程會增強企業(yè)競爭力。而且汽車經銷商從本質上來說屬于服務行業(yè)，企業(yè)的產品本身就是企業(yè)所提供的服務，通過開展?jié)M意度評估，可以引導經銷商建立以客戶滿意度為目標的新的經營戰(zhàn)略，大大的增強企業(yè)在新的市場環(huán)境下的競爭力。

奔馳一此對經銷商強調“全員滿憊度”概念，也就是說要求經銷商內部業(yè)務流程、部門利益協(xié)調、員工的工作著眼點和工作態(tài)度都要為追求客戶滿意服務，從門衛(wèi)見到客戶的第一個招呼到財務人員的收款時間到給客戶品嘗的咖啡口味都會影響客戶滿意，客戶滿意作為汽車經銷商新的經營戰(zhàn)略和文化理念被全體員工認同和接受后，員工的素質將發(fā)生巨大變化.實施滿意度調查.汽車銷化企業(yè)員工可以了解到顧客對產況:的需求和期望.有助于增強市場觀念和服務意識.有助于增強危機感和緊迫感。在這個過程中員工的職業(yè)化素養(yǎng)和社會價值都會得到提高。

2.1調研方法

本次調研主要使用文獻閱讀研究和問卷調查法。文獻閱讀研究法是指通過閱讀相關文獻來了解梅賽德斯-奔馳客戶滿意度情況，并對梅賽德斯-奔馳進行相關歷程和現狀進行了解，總結出研究中存在的問題，并從這些存在的問題著手。問卷調查法主要是通過內容明確、表達清晰的調查問卷讓被調查者根據實際情況填寫，獲取梅賽德斯-奔馳對客戶滿意度各方面數據累計分析，從而收集研究所需數據的方法。

2.2統(tǒng)計方法

采用管理統(tǒng)計中描述性分析。管理統(tǒng)計中描述性分析是指對調查總體所有變量的有關數據做統(tǒng)計性描述，以發(fā)現其某些內在規(guī)律的分析方法。

2.3調研方案設計

第一步：文獻研究。收集有關梅賽德斯-奔馳發(fā)展歷程和關于客戶滿意度的知識

第二步：問卷設計。根據文獻研究得來的數據設計

第三步：問卷調查策劃方案。確定分工，地點，時間，對象，花費等

第四步：數據分析。介紹調研的分析方法和分析方案等

第五步：調查結果。將調查的數據以及分析結果進行歸類總結

3.1汽車市場顧客滿意度的概念

經查閱文獻后，汽車市顧客滿意度主要包括產品的滿意度和服務的滿意度。

產品滿意度包括對質量、價格、性能、車型外觀的設計四方面的滿意度。性能是顧客優(yōu)先考慮的第一個因素，它包括安全性、舒適性、剎車性能、環(huán)保性能、百公里實際油耗這幾個方面的內容。在考慮完質量和價格后、顧客還會考慮車型外觀設計，而車型外觀設計方面主要包括車型外觀、車內空間、內飾。

服務滿意度主要包括顧客對銷售時的服務和銷售后的服務的滿意度。銷售時的服務包括：銷售人員的服務態(tài)度、銷售人員的業(yè)務水平及專業(yè)知識、購車流程便利型、接車順利行、付款方式、汽車金融服務這幾方面的內容。售后服務主要包括：維修人員服務態(tài)度、維修人員業(yè)務水平及專業(yè)知識、配件質量、配件價格、維修質量、維修價格、維修及時性、維修便利性、維修期間提供替代車情況、以及經銷商所提供的免費保養(yǎng)次數。人們現在更多是考慮售后服務。

適情況、休息場所舒適情況、場地清潔情況。企業(yè)形象包括：企業(yè)信譽評價、品牌形象、員工形象。附加價值包括：顧客投訴處理情況、是否繼續(xù)購買、是否推薦他人光顧。我認為企業(yè)環(huán)境、企業(yè)形象都會影響顧客的滿意度，而顧客投訴處理情況將會受到很多顧客的關注。

3.2顧客滿意度評價體系

汽車市場滿意度包括銷售滿意度、汽車性能滿意度、質量滿意度和售后服務滿意度。

1、影響汽車市場顧客滿意度的因素

一是汽車的外部質量，包括汽車的整體造型、密封性和漆面質量；

二是內部質量，包括內部空間、舒適性和空調性能；

三是性能，包括動力性、操作性、制動性、噪聲、燃油經濟性和機械安全可靠性；

四是售后服務；

五是養(yǎng)護費用。

2、顧客滿意度模型

3、樣本確定

那么在客戶滿意度調查中具體如何確定呢？在實際的操作中，我們使用了范圍很廣的是抽樣調查方法，抽樣調查與普查方法相比，抽樣具有以部分推斷總體、時效性強和調研成本低的特點，也克服了一些傳統(tǒng)的調查方法，如重點調查、典型調查）的主觀性、隨意性和代表性不強等弱點，是較為科學和客觀的一種調查方法。

在本次對梅賽德斯-奔馳汽車滿意度的調查中，我們選擇了非隨機抽樣中的判斷抽樣。判斷抽樣是指根據調查者的主觀判斷進行抽樣，或由該領域內有經驗的專家選定樣本。而我們選擇了桂林市最為繁華熱鬧的十字街，根據我們的調查者的主觀判斷來選擇。

4、問卷設計

這次的調查問卷我們針對梅賽德斯-奔馳客戶，囊括了對梅賽德斯-奔馳汽車的看法、注重梅賽德斯-奔馳哪些方面以及愿意選擇的售后服務的場所等主要內容。其中對梅賽德斯-奔馳的關注包括之前是否關注過梅賽德斯-奔馳、了解的渠道、對梅賽德斯-奔馳這個品牌的印象以及選擇梅賽德斯-奔馳這個品牌的初心。注重梅賽德斯-奔馳哪些方面包括有購車時車輛顏色的選擇、購車時是否會先試車、購車時會更注重哪些方面以及購車的用途。愿意選擇的售后服務的場所包括是否去過本市唯一一家梅賽德斯-奔馳授權經銷商桂林龍星行汽車銷售服務有限公司以及做保養(yǎng)是會選擇去4s店還是其他地方。

這份問卷每個問題都有相應的選項可以選擇。

5、問卷調查分析

此次客戶滿意度調查總共發(fā)放30份問卷，收回30份，其中有效問卷30份，有效率100%。

1.您之前有關注過奔馳這款車嗎？

a有（80%）

b沒有（20%）

2.您通過什么方式去了解奔馳？

a汽車之家（56%）b到店咨詢（17%）c車展（13%）d朋友之間的介紹（13%）

3.您對品牌的總體印象？

a非常滿意（17%）b滿意（53%）c一般（27%）

d不滿意（3%）e非常不滿意（0%）

4.您選擇此品牌的原因是什么？

a舒適性（23%）b安全性（23%）c動力性（17%）d品牌知名度（30%）e經濟性（3%）f其他（4%）

5.您買這品牌的車會選擇什么顏色？

a黑色（23%）b藍色（17%）c白色（23%）d紅色（33%）e黃色（4%）

6.您會選擇到4s店進行試乘試駕體驗（免費）？a會（70%）b不會（30%）

7.您注重奔馳哪些方面？

a外觀（12%）b內飾（30%）c技術（17%）d空間（7%）e其他（7%）

8.您購買奔馳的用途是什么？

a家用（40%）b商務（47%）c旅游（13%）

9.你去過桂林龍星行汽車銷售服務有限公司嗎？

a有（40%）b沒有（是否會去體驗下）____________________（60%）

10.您一般選擇什么地方為您的愛車進行保養(yǎng)？

a4s店（43%）b大型修理廠（7%）c汽車美容店（33%）d私人汽車修理店（17%）

6、調查結果分析

通過這次梅賽德斯-奔馳客戶滿意度問卷調查我們得出以下幾點結論：

1、現代人們在選擇獲取車輛信息的渠道上，更偏愛在網上先了解其次才是去看實車。

2、梅賽德斯-奔馳廠商應在車輛開發(fā)研究過程在保證安全、舒適、性能的前提下開發(fā)更好內飾環(huán)境，以迎合現代人們的想法。

3、梅賽德斯-奔馳經銷商必須重視客戶滿意度，防止優(yōu)質客源的流失。

4、梅賽德斯-奔馳經銷商必須要擴大宣傳力度，爭取提升在客戶之間好評。

滿意度調查報告篇三

本次調查采用的方法是向客戶發(fā)放滿意度調查表，一共用了28天的時間，調查表反饋有效率95%。

本次調查按照20xx.11-5月出貨記錄，銷售客戶為17個，共發(fā)出的調查表17份，調查率為100%，收回15份，回收率占發(fā)出調查表的88.2 %，調查數據有效。在回收的調查表中，總體評價很滿意的客戶有13份，總體評價,滿意的客戶有2份，總體評價不滿意的客戶有0份。

客戶滿意度是一種從客戶角度客觀對企業(yè)產品質量狀況進行評價的一種手段，并一直被作為判斷一個企業(yè)是否具有競爭優(yōu)勢的一種度量方法，也被作為度量企業(yè)質量體系運行健康狀況的晴雨表。為了抓住產品市場的脈搏，把企業(yè)的各種優(yōu)點（產品性能，交貨，價格，售后服務等）與社會各界有效的溝通并全方位地了解公司客戶的滿意度，測試公司產品的潛在市場及目前該行業(yè)的市場動態(tài)，我公司從20xx年12月1號至20xx年5月31號發(fā)起了這次面向公司各客戶的調查問卷活動。具體調查工作由公司銷售部負責運作。為了更好的了解公司產品泥漿泵在客戶心目中的滿意度，擴大公司在市場上的影響性與產品占有率，我們組織了這次客戶滿意度調查，在全部調查數據收集上來以后，我們對每一個抽象指標的可靠性進行了分析，數據是比較可靠和穩(wěn)定的。

我們將客戶滿意度調查分為三級，即很滿意，滿意，不滿意，對應分數分別為：5分、3分和1分。

我們將按照客戶的綜合得分情況做出客戶滿意度及市場需求方面的判斷及分析。

1）、本次調查表的回收率在88％，客戶的平均總評滿意率達100％，從中我們可以看到各客戶對我公司產品是滿意的。

2）、從數據來看，顧客對公司產品質量，售后服務得分為很滿意。但對交貨準時度得分相對較低。

3）、交貨準時度是影響到公司滿意度不高的主要因素，從調查結果及客戶所提意見來看，我們公司的產品交貨期略長，這樣對公司的長遠發(fā)展來看是不利的。目前影響交貨期主要原因是工廠產品結構人員分配不合理導致，因此我們應該重新定位產品結構，增加品種，加大庫存量，采用較完善的管理來減少交貨期遲延。

從整體來看，客戶對于我司各方面綜合評價是滿意的。對于我們的弱項，交貨準時度，問題產生原因是產品結構人員分工不合理導致。因此我司需要有的放矢，揚長避短，客戶滿意的方面我們要穩(wěn)定保持，不滿意的方面還需要各部門努力合作改善！

滿意度調查報告篇四

中國銀行客戶滿意度調查分析報告

一、中國銀行客戶滿意度調查背景

隨著我國金融對外全面開放，我國金融服務領域競爭將愈演愈烈，只有通過了解消費者需求，提升現有的服務品質，同時根據消費趨勢開發(fā)新產品拓展新業(yè)務，以此來增強客戶滿意度，提高競爭力。

鑒于此，我們選取了具有百年歷史文化的中國銀行作為調查研究對象，通過對中行客戶對本行產品業(yè)務及服務質量滿意度的調查研究，總結優(yōu)劣，提出合理建議，此次提升中行的行業(yè)競爭力。

二、中國銀行客戶滿意度調查過程

1基本情況

調查人員：第二組組員 調查執(zhí)行方式：問卷調查

調查執(zhí)行周期：2013年6月10日——2013年6月20日

2樣本特征

性別:男女比例適當，男性略高

三、中國銀行客戶滿意度分析統(tǒng)計

1產品業(yè)務

（1）綜合從調研數據來看，顧客到中行辦理的業(yè)務主要集中在存取款的常規(guī)業(yè)務上，比例高達84%，信用卡和消費信貸業(yè)務的比重也相對較高。顧客對中行的產品多樣化的態(tài)度多數停留在一般的水平。

我們選取了三個重點產品業(yè)務項目對中行的客戶滿意度進行分析。加權平均得出整體滿意度為73.25%，屬于比較滿意水平，目前中行客戶已經收到相對比較規(guī)范的服務，但服務過程的愉悅感仍有待加強。

2服務品質

根據調研結果來看

優(yōu)勢：客服熱線易接通，服務專員熱情專業(yè)，能快速解決客戶問題。劣勢：營業(yè)網點少；排隊等候時間長；業(yè)務手續(xù)繁瑣，辦理時間長。隱患：費用收取不盡合理：設備故障率偏高：咨詢業(yè)務較缺乏?？蛻魧χ行蟹盏母兄|量大多數低于預期。在銀行服務的各主要環(huán)節(jié)中，“客服，電話服務”方面得分最高，“等候時間”得分最低；“營業(yè)網點”和“費用收取”得分較低。

注：營業(yè)網點少的主要原因在于和國有四大行的比較中，無論是網點的最佳選址，數量都稍遜一籌。

3外部競爭

在與其他銀行的比較中，四大行是客戶的首選。究其原因在于他們的信譽品牌高，網點分布廣，安全高效便捷，綜合實力強。

不可忽視的是，四大行之外的如郵政，招商銀行均為后起之秀，實力不容小覷。中行應通過吸取其他銀行的經驗優(yōu)勢保持競爭性。

四、中國銀行客戶滿意度研究總結

從客戶滿意度的評價情況來看，目前各業(yè)務客戶評價差異較大 銀行優(yōu)勢服務項目：網絡銀行、信用卡業(yè)務、vip貴賓業(yè)務。銀行劣勢服務項目：營業(yè)廳業(yè)務、投資理財業(yè)務 客戶不滿意的服務：

1信用卡（1）獎勵積分制度不能受益（2）積分兌換禮物不清楚（3）年費收取不合理

2電話銀行（1）總是占線（2）銀行泄露個人信息，并以此來推銷保險和理財產品

4營業(yè)廳業(yè)務（1）等候區(qū)域設施不齊全（2）等候時間太長（3）業(yè)務窗口效率低

5投資理財（1）投資理財產品的整體收益風險大（2）產品類別少，不能滿足更多人需要

五、中國銀行客戶滿意度合理建議

1提高客戶對產品業(yè)務滿意度

（1）當前，我國金融格局正由間接金融為主向間接金融和直接金融并重轉換。在此時期，銀行業(yè)利潤構成中的存貸款利差所占份額將逐步降低，中間業(yè)務利潤所占份額將逐步提高。適應這種變化，中行也應積極開拓諸如客戶理財、股票外匯基金等代理投資業(yè)務，當前此類業(yè)務的發(fā)展已初露端倪。

2提高客戶對服務品質的滿意度

（1）增強服務人員的服務意識?？梢栽鲈O“微笑服務”評比，獎懲措施分明

（2）分時抽查。定期檢驗工作人員柜面業(yè)務流程，使其熟練掌握以提高辦理效率。

（3）及時更新atm機等電子設施，避免出現按鍵不靈，吞卡等現象。對網上銀行等電子銀行產品提供

教學

（4）增加信息透明度。定期發(fā)送電子賬單，信件等，使顧客了解自己的每一分錢用到了何處。

（5）更加人性化服務。營業(yè)廳提供飲水與休閑區(qū)，可放幾臺電視，多介紹業(yè)務或者休閑娛樂，以緩解儲戶等待的焦急感。附錄1（問卷）

中國銀行顧客滿意度調查問卷

您好！我是金融專業(yè)大三學生，現在正在進行一項對中國銀行客戶滿意度的調查，請您根據自己的實際情況填寫這份問卷，謝謝您的合作！對于您的資料及答案，我們僅用于科目的研究上，并將嚴格保密。

中國銀行顧客滿意度調查

3.您目前的月收入： [單選題] [必答題]

7000以上

其他

其他

規(guī)業(yè)務 業(yè)務 業(yè)務 匯等投資 財業(yè)務

從來不用

實用 自理 操作 明白

非常熱情專較易接通，客有時占線，客服態(tài)經常占線，很難

業(yè)，讓您心服能快速解度一般，但不影響打，客服服務不沒打過，不了解

一般 尚需提高 不滿意

要 要

其它原因

營業(yè)廳缺乏業(yè)務咨詢服務

一般，尚能滿足需要 不滿意 很不滿意，不透明

組員分工： 問卷制作：曹瑩 問卷調查：全體組員

（重點部分均做劃線，加粗，紅色處理）

滿意度調查報告篇五

1、調查目的劉化集團公司是一家老牌化肥生產企業(yè)，地處甘肅劉家峽太極鎮(zhèn)大溝，現有在職員工2360人。為了更好的了解集團公司客觀現狀和員工的真實想法，從專業(yè)角度幫助企業(yè)診斷組織管理工作中的不足之處，對目前管理進行全面審核，吸取合理化建議，進一步完善各項管理服務工作，提高員工滿意度，營造良好的企業(yè)文化和工作氛圍，更好規(guī)劃公司未來發(fā)展目標，由綜合管理部組織開展了此次員工滿意度調查。

2、調查時間

2013年12月1日截止。3、調查對象及方式

本次滿意度調查對象為公司全體員工。采取按部門下發(fā)《員工滿意度調查表》，以不記名的形式由員工個人進行解答后回收的方式。

4、問卷下發(fā)及回收情況

本次調查依據集團公司2012年12月份員工人數，共下發(fā)問卷2000份，回收有效問卷1970份，回收率98.5%。

二、調查具體情況分析

分析：公司現階段，36%的員工工齡達到20年以上，26%的員工11-20年，18%的員工30年以上，20%的員2-10年，工齡20年以上員工占據的比例較大，說明公司人員年齡偏大，無可塑性。

建議：1、積極拓展招聘渠道，做好人員儲備，防止出現因員工退休而帶來的工作斷層。

分析：對于公司前景預測，約占55%的人認為前景會更好，大部分員工對未來充滿信心。建議：1、通過目前員工溝通平臺（員工座談、上門拜訪等）進行溝通，讓員工及時了解企業(yè)發(fā)展目標，發(fā)展狀況。

分析：從上述圖表中可以看出，所有的優(yōu)勢都很平均，員工認為公司沒有很明顯的突出優(yōu)勢，公司還需更加努力，讓員工感受到公司優(yōu)勢在哪里！

建議：1、建立和完善了各項規(guī)范及管理制度，在現有績效考核制度基礎上，參考先進企業(yè)的績效考評辦法，實現績效評價體系的建立與正常運行，并保證與薪資掛鉤。從而提高競爭優(yōu)勢。

分析：有超過74%的員工對于公司未來發(fā)展的預期不明確、激勵不夠、人心不穩(wěn)。

這正反應了公司目前的情況，缺少凝聚力，制約了公司的發(fā)展。

建議：1、要繼續(xù)加強對公司使命、戰(zhàn)略和目標等企業(yè)文化的培訓，使少數不太清楚公司發(fā)展方向或新員工更加熟悉公司文化，并根據公司目標制定個人發(fā)展目標，保證公司戰(zhàn)略的順利實現。

分析：有34%的員工對工作時間和考勤制度認為較合理，還有44%對工作時間和考勤制度的合理性感覺一般，說明制度本身可能還有缺陷需要進一步完善。

建議：1、加強日?？记诠芾?，辦公室6s管理、職業(yè)規(guī)范管理等多方面措施，提升員工的時間觀念。

分析：有47%的員工接受或參加過公司組織的培訓，并且感到滿意。這說明適當開展培訓有利于公司和員工的共同發(fā)展需要。還有36%的員工沒有參加過培訓，可以對這部分員工進行培訓，提高員工自身素質修養(yǎng)以及辦公能力，充分了解公司，才能為公司做最大努力。

建議：1、針對基礎類、中層管理類的崗位知識、技能和素質開展多種形式的培訓（專業(yè)技能、管理知識、銷售技巧、現場視頻、案例模擬、內聘講師、讀書活動等）。

分析：有超過半數的員工對于薪資待遇感到一般和不滿意。這表明公司在薪資待遇方面缺少競爭力，這可能會導致員工對待工作態(tài)度的熱情降低和流動性增大。

建議：1、根據薪酬體系，每年合理安排（部分）員工晉升，保證員工工作激情。

2、為生活困難員工提供必要幫助，保證員工生活穩(wěn)定。

分析：有61%對企業(yè)文化持一般態(tài)度，說明還有很多員工對公司的企業(yè)文化還不太了解。公司有需要在企業(yè)文化方面多做宣傳。

建議：1、持續(xù)進行公司企業(yè)文化的培訓和團體活動，幫助員工建立工作歸屬感和自豪感。

分析：超過一半的員工認為工作環(huán)境很好，還有41%和3%的員工認為一般及較差，這部分員工覺得室內太悶，需要多通風。

建議：1、改善員工工作環(huán)境，如（購買一些綠化植物，既可以改善工作環(huán)境，又可以凈化空氣）增加一些共同設備（飲水機、報欄等）。

分析：所有的員工都對公司的衛(wèi)生和安全方面持有好評，其中18%的員工覺得非常完善，說明公司對員工的辦公環(huán)境和安全設施方面還是非常重視的。

建議：1、適當增加保潔用品費用，定期購買一些清洗用品，改善辦公區(qū)域整潔。

2、采取個人責任制對自己的辦公區(qū)域進行定期整理。

分析：有66%的員工認為公司在員工福利政策方面做的完善，讓員工感覺到公司的關懷。建議：1、可以對滿一年以上的員工每年進行健康1次體檢或購買意外保險。這是給也是公司對員工健康的重視。

分析：只有4%的員工對公司的規(guī)章制度不太了解，占比很小。公司絕大多數員工對公司的規(guī)章制度還是了解的。

建議：1、對公司頒布的新制度進行宣導并通過員工溝通平臺及時了解員工執(zhí)行度。

分析：有40%的員工對于行駛建議權感到一般，公司領導應該考慮到這個問題，讓員工打開話匣子，集思廣益，能更好的完成工作。

建議：1、增設總經理（公共）信箱，對有建設性意見的員工進行物質獎勵，提升員工參與企業(yè)發(fā)展、決策的積極性。

分析：大多數員工都認為公司的管理制度能嚴格執(zhí)行，但還是有部分員工認為不能。說明公

司在有些制度執(zhí)行上還有些欠缺。

建議：1、建立內部縱向、橫向溝通機制，滿足市場規(guī)劃和內部運作的需求，實施管控改善和理順工作職能的關系，提升各部門職能和工作效率，保障生產管理正常有序、規(guī)范高效。

建議：1、保證工作的公平分配，杜絕部分員工出現混日子的工作態(tài)度，避免影響其他積極

工作員工的工作士氣。

分析：超過半數以上的員工除了薪資之外更看中的是能提高自己能力的機會。公司可以根據

情況，讓員工接觸更多方面的工作，讓員工在工作中能力不斷得到提高。

建議：1、爭取對有培養(yǎng)前途的職員進行輪崗培訓；以老帶新培訓；員工自我培訓（讀書、工作

總結

分析：有一半的員工認為自己在工作中未能得到完全發(fā)揮。說明公司在員工工作方面，沒能提供太多讓員工自主發(fā)揮才能的機會，缺少創(chuàng)新精神。

建議：1、部門領導在一些工作中讓下屬采取工作責任制，提升員工的積極性。

分析：超過一半的員工認為說不準在公司工作有沒有發(fā)展前途，說明公司沒有讓員工感到歸屬感，這樣會減少員工的工作熱情，進而影響公司發(fā)展。

建議：1、定期開展員工關系溝通，就員工的工作、生活問題及時解決，增強員工歸屬感。

分析：所有員工都能得到上級領導或同事的支持與幫助，但是仍有3%的員工得到的幫助比

他們預計的要少，總體來講公司的內部團結和和睦性氛圍還是比較濃的。建議：加強對各單位員工的關心力度，在工作上給予支持和幫助。

分析：根據調查經常和偶爾與上級領導暢談自己的感受與看法的員工占據多數，說明和公司

領導的交流渠道還是比較暢通的。

建議：1、組織有效溝通培訓，協(xié)助20%的目前仍然沒有尋找到有效溝通手段的員工，提升溝通技能。

分析：近半數的員工對自己的直接領導寄予希望，希望領導們不要讓自己手下的員工失望！多多跟下屬溝通，了解員工在想什么，有什么困難，讓員工感覺到公司的人性化。建議：1、通過有效溝通，及時表達對員工工作的認可或建議，鼓勵員工努力工作。

三、提升報告

一、滿足員工的基本要求

公平體現在公司管理的每個方面，如招聘時的公平、績效考評時的公平、薪酬系統(tǒng)的公平、晉升機會的公平、以及離職時的公平等等。

公平是每個誠實的員工都希望公司具備的特點之一。公平可以使員工踏實地工作，使員工相信付出多少就會有多少公平的回報在等著他。公平的公司使員工滿意，使員工能夠心無雜念地專心工作。

二、創(chuàng)造追求進步的公司氛圍

公司不斷追求進步表現為：重視培訓、重視員工的職業(yè)發(fā)展。

社會發(fā)展速度越來越快，工作中所需的技能和知識更新速度加快，因此培訓已成為公司提高員工工作效率、增強競爭力的必要職責。從員工的角度來看，自身的發(fā)展進步已經成為他們衡量自己的工作生活質量的一個重要指標。一個公司，發(fā)展的機會多，培訓的機會多，就意味著晉升的機會多。所以，培訓也是員工選擇公司的一個優(yōu)先的指標。

現代社會中人們對自由的渴望越來越強烈。員工普遍希望公司是一個自由開放的系統(tǒng)，能給予員工足夠的支持與信任，給予員工豐富的工作生活內容，員工能在公司里自由平等地溝通。

古語說：“疑人不用，用人不疑”。所以，要想使公司員工的滿意度提高，必須給予員工足夠的信任與授權，讓他們自主地完成工作任務，放開手腳，盡情地把工作才能發(fā)揮出來。

在自由開放的公司氛圍里，公司領導和人力資源充當的角色應當是教練的角色。教練工作不僅是訓練，而且是輔導、參謀、揭露矛盾、教育。訓練工作要求公司領導和人力資源具備傾聽的能力以及表達真實的贊賞、感謝的能力。通常在“首次”做某事之前或之后要進行特殊的鼓勵時，或在糾正錯誤時，需要進行訓練工作。輔導就是幫助能力出眾的人體現出自己的能力的工作。參謀就是當發(fā)生問題、工作受到影響時，給予員工建設性意見、支持和鼓勵，并進行雙向的討論。揭露矛盾就是把工作中存在的問題、員工的重大工作失誤正面地公布出來，由眾人一起來解決問題，糾正錯誤。教育也就是我們一般所說的培訓。

自由開放的公司應當給員工提供工作輪換的機會，讓員工到本職以外的部門和工作崗位上任職。這種任命一般是暫時的。可以保證員工有更多的發(fā)展機會，對工作保有新鮮感。

人是社會性動物，需要群體的溫暖。一個關愛員工的公司必將使員工滿意度上升。關愛員工的公司要給予員工良好的工作環(huán)境，給予員工足夠的工作支持，使員工安心地在公司工作。

關愛員工的公司善于鼓舞員工的士氣，適時地給員工以夸獎和贊揚，在員工做出成績時向員工公開地、及時地表示感謝，并組織一些聯(lián)歡活動使員工分享成功的喜悅。

在公司，能夠使員工產生積極性的重要因素是他們的個人目標與公司目標的一致性。而這種一致性來自對共同目標和共同利益的認同感、構成共享的價值觀念、形成目標一致的利益共同體。

公司與員工目標的一致性首先表現為經濟利益目標的一致性。公司追求效益目標是其存在的前提，員工獲得經濟利益是其最終的目的，公司最大的經濟效益與員工最大的滿意是相輔相成的，二者缺一不可。員工的滿意必定會帶來公司的效益，不考慮員工個人利益而獲得的公司效益是不會長久的，也談不上真正實現了公司的經濟目標。

公司與員工目標的一致性，使員工深深地感到，惟有促進成功，才能實現自我價值。特別是在工廠改革進入關鍵時刻，只有在利益一致的激勵下，用團隊精神大力開發(fā)公司潛能，最大限度地調動各種力量，形成一種奮斗氣勢，這種作用對公司具有非同小可的意義。

以上五點是提高員工滿意度的基本方法，當然達到這一目標的手段是多樣的。關注員工滿意度，并采取各種措施提高員工滿意度，還應當注意對這些措施的反饋控制，要定期進行員工滿意度調查，以修正或強化公司為提高員工滿意度所付出的努力。

滿意度調查報告篇六

一、調查目的

為了更好地加強幼兒園與家庭的聯(lián)系，真實了解家長對我園家長開放日活動、保育教育工作，家園溝通，行政、后勤管理等方面的評價程度，以及了解家長對幼兒園發(fā)展的期望，及時掌握家長對幼兒園工作的看法與建議，從而有效的提高我園辦園質量，推進我園教育教學的改革與發(fā)展，開學初特對我園家長進行了幼兒園工作滿意度的調查。

二、調查對象與方法

（一）調查對象

我園12個班共423名家長參與了這次調查。

（二）調查方法

主要采取問卷法，輔以訪談法。本次調查發(fā)放家長問卷423份，回收331份，回收率78%。

為了調查家長對幼兒園工作的真實看法，我們請各位家長務必本著實事求是的態(tài)度，認真地填寫了各項問卷內容。并對幼兒園部分家長進行實地采訪，了解他們對幼兒園各項工作開展的想法和建議。

三、調查內容

（一）對幼兒園家長開放日活動的滿意程度。

（二）對幼兒園班級保育工作的滿意程度。

（三）對幼兒園班級教育工作的滿意程度。

（四）對幼兒園家園溝通、配合工作的滿意程度。

（五）對幼兒園行政、后勤管理工作的滿意程度。

四、調查結果及分析

通過對回收的331份調查問卷的統(tǒng)計分析，如實的掌握了家長對幼兒園各項工作的看法和建議。調查顯示學生家長對我園的總體滿意度普遍較高，具體分析如下。

（一）滿意程度高，社會口碑好

調查表明，絕大多數家長對幼兒園的`整體工作給予了充分的肯定和廣泛的認可。有46%的家長對我園整體工作非常滿意；有45%的家長對我園整體工作滿意。家長們普遍認為我園各項工作都走在了同行的前列，在社會上形成了較好的口碑，社會贊譽也逐漸增多，知名度大大提高。

（二）保教工作好，學風教風好

從調查表中我們可以看出，家長對班級保育、教育工作的滿意度達到了100%，其中，非常滿意度達到67%，滿意度達到33%。家長們認為我園學風教風好，教師師德好，教師們不僅業(yè)務精湛，對幼兒也負責，精心設計活動，盡心組織活動，為幼兒營造了一個和諧、自由、快樂的生活和學習氛圍，有力的詮釋了我園精心育幼苗的辦園理念。

家長開放日活動得到家長一致好評，非常滿意度高達87%。家長們這樣評價家長開放日活動：

這樣的活動太好了！應多開展！

讓家長們看到孩子們的活潑快樂，希望可以多辦幾次，讓家長與孩子共同分享快樂。

該游戲在發(fā)揮孩子創(chuàng)造性方面效果明顯。

滿意度調查報告篇七

中國電影藝術研究中心14日在長春發(fā)布了1—10月《中國電影觀眾滿意度調查報告》。報告指，與20相比，20中國國產影片內容質量整體都有所提升，觀眾對國產影片的滿意度增加，特別是動作片和劇情片受到歡迎。

該調查項目始于年，由中國國家新聞出版廣電總局電影局委托中國電影藝術研究中心和藝恩咨詢公司聯(lián)合開展。此舉是希望逐步建立一套有別于媒體、網絡自主評價方式的綜合評價體系。

年的調查在全國11個城市中展開，其中一二三四線城市都有覆蓋。評價方法則采取專家評分和觀眾調查相結合的方式。

報告顯示，2016年國產影片滿意度環(huán)比呈現增長趨勢，除中秋檔以外，其他檔期滿意度均進入滿意區(qū)間，其中以國慶檔滿意度最高。與2015年相比，進入滿意度區(qū)間的影片數量也有所增加。

一項明顯變化是，在2016年，正能量影片獲得觀眾認可。關注思想深度、情感基調的思想性指數均值高于觀賞性指數，與2015年正相反。此外，劇情片替代喜劇片奉獻了高滿意度。

報告同時指出，2016年有6部影片雖然票房不佳但卻獲得觀眾認可，奉獻了高滿意度，這表明觀眾觀影多樣化細分化力量顯現。

報告認為，相對于媒體和專家，大眾在輿論上話語權較少，真實的觀影感受難以得到公布，因此應尊重觀眾的訴求和評價。

中國電影藝術研究中心主任孫向輝稱，這項調查初衷正是為了塑造科學的電影評價體系。歷經兩年共10個檔期的實踐，目前這套評價體系正逐步走向成熟，該調查記錄中國電影發(fā)展的路徑，將成為衡量中國電影創(chuàng)作的'新尺度和思考中國電影未來的新態(tài)度。

孫向輝介紹，根據調查結果，2016年我國觀眾對國產片滿意度綜合評分為81.2分，較去年提升0.5分，從各檔期滿意度對比來看，除暑期檔有所下滑外，春季檔和國慶檔滿意度環(huán)比大幅增長，其中《湄公河行動》獲得了專家和觀眾的一致高分。從類型上來看，今年觀眾滿意度最高的影片是動作片。

孫向輝表示，中國電影觀眾滿意度調查是一套有別于媒體、網絡自主評價方式的綜合評價體系，經過2年10個檔期的實踐逐步走向成熟。調查覆蓋了一、二、三、四線城市，以觀賞性、思想性和傳播度三個指數作為核心指標，要求專家學者、媒體人和觀眾共同參與調查。

滿意度調查報告篇八

專業(yè)滿意度調查機構認為:測量顧客滿意度的過程就是顧客滿意度調查。它可以找出那些與顧客滿意或不滿意直接有關的關鍵因素(用統(tǒng)計指標來反映，有時稱之為績效指標)，根據顧客對這些因素的看法而測量出統(tǒng)計數據，進而得到綜合的顧客滿意度指標。它也是近年來市場營銷調研行業(yè)中發(fā)展最快、應用最廣泛的調查技術。

調查目標

調查的核心是確定產品和服務在多大程度上滿足了顧客的欲望和需求。就其調研目標來說，應該達到以下五個目標:

1、確定導致顧客滿意的關鍵績效因素;

2、評估公司的滿意度指標及主要競爭者的滿意度指標;

3、判斷輕重緩急，采取正確行動;

4、控制全過程;

5、產品升級以及產品的更新?lián)Q代。

編輯本段內容分類

就調查的內容來說，又可分為顧客感受調查和市場地位調查兩部分。顧客感受調查只針對公司自己的顧客，操作簡便。主要測量顧客對產品或服務的滿意程度，比較公司表現與顧客預期之間的差距，為基本措施的改善提供依據。市場地位調查涉及所有產品或服務的消費者，對公司形象的考察更有客觀性。不僅問及顧客對公司的看法，還問及他們對同行業(yè)競爭對手的看法。比起顧客感受調查，市場地位調查不僅能確定整體經營狀況的排名，還能考察顧客滿意的每一個因素，確定公司和競爭對手間的優(yōu)劣，以采取措施提高市場份額。在進行滿意度指標確定和分析應用的過程中，始終應緊扣和體現滿意度調查的目標和內容要求。

編輯本段調查的作用

能具體體現“以顧客為中心”這個理念

企業(yè)依存于其顧戶，因此應理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望?，F在國際上普遍實施的質量管理體系能夠幫助企業(yè)增進顧客滿意，如顧客要求產品具有滿足其需求和期望的特性，在任何情況下，產品的可接受性由顧客最終確定。但是，顧客的需求和期望是隨時不斷變化的，顧客當時滿意不等于以后都滿意，如顧客提出要求才去滿足，企業(yè)就已經處于被動了，且必然會有被忽略的方面。要獲得主動，企業(yè)必須通過定期和不定期的顧客滿意度調查來了解不斷變化的顧客需求和期望，并持續(xù)不斷地改進產品和提供產品的過程，真正做到以顧客為中心。

確定企業(yè)顧客滿意策略

企業(yè)進行顧客滿意度調查，不只是為了得到一個綜合統(tǒng)計指數，而是要通過調查活動，發(fā)現影響顧客滿意度的關鍵因素，以在提高顧客滿意度的過程中能對癥下藥，制定有效的顧客滿意策略。顧客滿意度的測量始終要考慮競爭對手的情況，并進行比較，確定企業(yè)與其主要競爭對手在滿足這些期望和要求方面成功的程度，即優(yōu)勢和劣勢各處在什么位置。這樣可以使企業(yè)做到知己知彼，制定合適的競爭策略。

折疊節(jié)約企業(yè)成本，提高經濟效益

顧客滿意度調查貫穿企業(yè)生產經營全過程，從設計產品之初就考慮到顧客的需求和期望，使其提供的產品或服務得到顧客的認可，并獲得顧客滿意。之后，在企定期的顧客滿意度調查中，企業(yè)會越來越了解顧客，會準確地預測到顧客的需求和愿望的變化。這樣，企業(yè)就不用花更多的時間和精力去做市場研究，新產品的研制和生產也會少走不少彎路，在很大程度上減少了企業(yè)的浪費，壓縮了成本，利用有限的資源最大限度地提高企業(yè)的經濟收益。

調查的方法

設立投訴與建議系統(tǒng)

以顧客為中心的企業(yè)應當能方便顧客傳遞他們的建議和投訴，設立投訴與建議系統(tǒng)可以收集到顧客的意見和建議。例如，很多餐廳和旅館都為客人提供表格以反映他們的意見。醫(yī)院可以在走道上設置建議箱，為住院病人提供意見卡，以及聘請一位病人專門搜集病人的意見。一些以顧客為中心的企業(yè)，像寶潔企業(yè)、松下企業(yè)、夏普企業(yè)等都建立了一種稱為“顧客熱線”的免費電話，從而最大程度地方便顧客咨詢、建議或者投訴。這些信息流有助于企業(yè)更迅速地解決問題，并為這些企業(yè)提供了很多開發(fā)新產品的創(chuàng)意，如3m企業(yè)聲稱它的產品改進主意有2/3是來自顧客的意見。

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