在當(dāng)下社會，接觸并使用報告的人越來越多，不同的報告內(nèi)容同樣也是不同的。怎樣寫報告才更能起到其作用呢？報告應(yīng)該怎么制定呢？下面是小編為大家?guī)淼膱蟾鎯?yōu)秀范文，希望大家可以喜歡。
食堂滿意度調(diào)查報告篇一
20xx年，售后部開展了11年客戶滿意度調(diào)查。本次調(diào)查針對揚州的相關(guān)客戶。
統(tǒng)計結(jié)果表明，320名客戶總滿意度為86.25％，同比10年同期有所提升。對比10年情況分析可以看出：
1、客戶接觸我們的產(chǎn)品基本上都是由我們的業(yè)務(wù)代表人員電話拜訪才獲得的，因此說明了我們電話拜訪回訪是一個很成功的做法，同時也比較受客戶歡迎。
2、在影響客戶選購方面，客戶對我們最滿意的選項一般集中在質(zhì)量方面，然后對公司產(chǎn)品比較不滿意方面基本上是集中在供貨速度和產(chǎn)品相關(guān)服務(wù)方面，這說明了我們需要再供貨速度的供應(yīng)鏈上作出改進，同時要提高相關(guān)業(yè)務(wù)人員或者后勤服務(wù)人員的服務(wù)意識。
3、在信息處理和反饋方面，從客戶反映的情況來看，我們的產(chǎn)品出現(xiàn)問題之后，處理投訴情況方面，我們的業(yè)務(wù)人員的配合程度和反應(yīng)速度還是比較讓客戶滿意的，但是客戶對于我們處理投訴情況的結(jié)果方面不大滿意，覺得我們的處理手法與其所期望的有所差距。
針對上面分析的結(jié)果，我們需要對在客戶調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)的問題進行改進，特別是對于客戶比較不滿意的方面，我們需要加大改進的力度，以尋求其滿意程度的改善。據(jù)此，我們將針對以下幾個方面，才去相應(yīng)的措施進行改善：
1、改善對客戶的供貨速度。對于供貨速度的問題，牽涉的因素是非常廣的，從原材料的供應(yīng)到后期物流供應(yīng)商的速度，都可能直接影響到我們隊客戶的供貨期。因此，要比較完滿地解決這一問題，關(guān)鍵是我們需要構(gòu)建比較完整完善的物流供應(yīng)鏈，確保供應(yīng)鏈的每一個環(huán)節(jié)都能夠不出現(xiàn)錯漏的狀況，這樣子才能夠保證供貨的速度，提高客戶的滿意程度。
2、改善業(yè)務(wù)人員與后勤人員的服務(wù)意識。對于服務(wù)不到位的問題，業(yè)務(wù)人員和后勤人員的服務(wù)意識不到位，專業(yè)水準程度不夠高這兩個方面，是影響其服務(wù)質(zhì)量的重要原因。因此，我們需要對其進行更多的培訓(xùn)，提高兩者的服務(wù)意識和專業(yè)的服務(wù)水準，以保證我們的人員服務(wù)質(zhì)量有本質(zhì)上的提高。
3、針對投訴情況處理不滿意的問題。對于處理結(jié)果的不滿意，其中也有兩方面的因素。誠然，對于客戶來說，肯定是希望獲得盡可能好的反饋結(jié)果，但是這往往與公司的利益會有所沖突。因此如何把握好兩者的度，就需要我們好好斟酌。首先，我們需要再解決問題的過程中，多與客戶溝通相關(guān)的意見，這樣才能夠進一步了解客戶的需求。其次，在我們提出解決方案的時候，盡可能給客戶多幾個選擇的方案，提高客戶的自主選擇權(quán)，這樣也可能有利于客戶滿意度的提高。
總而言之，提高客戶滿意度的問題，是每個公司都需要堅持不懈地去改進的事情。這個關(guān)系到一個公司的可持續(xù)發(fā)展和發(fā)展壯大，因此我們應(yīng)該要切實地重視起來，努力把公司客戶滿意度提高起來，成為一個讓客戶更加信賴滿意的公司。
食堂滿意度調(diào)查報告篇二
院 名： 汽車與交通工程學(xué)院
專業(yè)班級： 汽車服務(wù)工程（1）班
學(xué) 號 ： 20*** 姓 名： 黃勝勇
指導(dǎo)老師： 吳靈芳
目錄
概要
梅賽德斯-奔馳的發(fā)展，全世界都有目眾睹。100多年來，在全世界梅賽德斯-奔馳這一品牌擁有近數(shù)百萬名忠實顧客，他們擁有著上千萬臺梅賽德斯-奔馳汽車。這些人不愿駕駛?cè)魏纹渌放频钠囀且驗樗麄儗γ焚惖滤?奔馳的傳奇充滿敬仰，和對梅賽德斯-奔馳不斷改寫的最新篇章-最新時尚車型情有獨鐘。
本文通過整理一有研究，從客戶滿意度評價體系、調(diào)查方法以及數(shù)據(jù)采集等幾個方面，簡述了目前桂林市的有關(guān)梅賽德斯-奔馳客戶滿意度，
總結(jié)
出關(guān)于梅賽德斯-奔馳客戶滿意度的現(xiàn)狀、存在不足、發(fā)展前景等內(nèi)容。最后，為梅賽德斯-奔馳客戶滿意度研究提供一個科學(xué)的方向。1緒論
1.1調(diào)研報告研究的背景
中閑改蘋開放30年以來，創(chuàng)造了巨大的經(jīng)濟成就，隨著近幾年中國汽車市場尤其是豪華汽車市場的高速增長.豪華汽車市場競爭日益激烈，豪華汽車企業(yè)在競爭過程中的著眼點正在悄然發(fā)生著變化。
作為世界上最成功的豪華汽車品牌.梅賽德斯一奔馳從誕生伊始，讓三叉星徽閃耀全球就成為其永不放棄的夢想與追求。從第一臺國產(chǎn)奔馳c260下線以來，6年間奔馳在國的年銷量已經(jīng)從不足一萬臺躍升到2008年的118118臺，2011年4月在中國大陸地區(qū)交付超過17, 180輛，同比增長56%。所以相比在中國汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展相對正在上升的趨勢而言，好的銷量不僅是奔馳追求的目標，更完善的客戶滿意度也成為了奔馳擴大其銷量以及形成良好口碑的重要因素。提高顧客滿意度實際上就是要提高和改進經(jīng)銷商的服務(wù)質(zhì)量，如何測定顧客對經(jīng)銷商的服務(wù)是否滿意，如何考察經(jīng)銷商在銷售和服務(wù)的同時是否執(zhí)行廠家標準，研究顧客滿意度就有了很重要的意義。同時客戶滿意度會給客戶帶來感性價值，使客戶愿意為他們付出較高的價格。良好的顧客滿意度不僅使得企業(yè)擁有較高的利潤，又使得企業(yè)有更多的資源來持續(xù)改進對客戶的服務(wù)，形成良性循環(huán)。
顧客滿意度理論模型己經(jīng)在瑞典、德國、美同等國家建立.并顯示出對國民經(jīng)濟績效的預(yù)測作用.不僅為宏觀經(jīng)濟針理提供客觀依拐.而且為微觀企業(yè)經(jīng)背提供決策支持。國外顧客滿意度的研究與應(yīng)用及其在其國家經(jīng)濟生活中所起的巨大作用引起了我閑政府主針部門和專家的高度重視。國內(nèi)不同行業(yè)的顧客滿怠度評價指標百花齊放。
1.2研究的目的研究本課題的目的就是要充分認識客戶滿意對汽車經(jīng)銷商的關(guān)鍵性。汽車經(jīng)銷商作為服務(wù)行業(yè)來說實施客戶滿意度戰(zhàn)略、追求客戶忠誠、獲取更多的客戶資源對企業(yè)有著更為重要的意義。首先，有利于汽車經(jīng)銷商轉(zhuǎn)變經(jīng)營戰(zhàn)略，通過實施客戶滿意度戰(zhàn)略，汽車經(jīng)銷商把戰(zhàn)略重點轉(zhuǎn)向客戶，通過不斷改進服務(wù)來增加對客戶的價值，讓客戶產(chǎn)生依賴感，超過競爭對手，這個過程會增強企業(yè)競爭力。而且汽車經(jīng)銷商從本質(zhì)上來說屬于服務(wù)行業(yè)，企業(yè)的產(chǎn)品本身就是企業(yè)所提供的服務(wù)，通過開展?jié)M意度評估，可以引導(dǎo)經(jīng)銷商建立以客戶滿意度為目標的新的經(jīng)營戰(zhàn)略，大大的增強企業(yè)在新的市場環(huán)境下的競爭力。
奔馳一此對經(jīng)銷商強調(diào)“全員滿憊度”概念，也就是說要求經(jīng)銷商內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、部門利益協(xié)調(diào)、員工的工作著眼點和工作態(tài)度都要為追求客戶滿意服務(wù)，從門衛(wèi)見到客戶的第一個招呼到財務(wù)人員的收款時間到給客戶品嘗的咖啡口味都會影響客戶滿意，客戶滿意作為汽車經(jīng)銷商新的經(jīng)營戰(zhàn)略和文化理念被全體員工認同和接受后，員工的素質(zhì)將發(fā)生巨大變化.實施滿意度調(diào)查.汽車銷化企業(yè)員工可以了解到顧客對產(chǎn)況:的需求和期望.有助于增強市場觀念和服務(wù)意識.有助于增強危機感和緊迫感。在這個過程中員工的職業(yè)化素養(yǎng)和社會價值都會得到提高。
2研究的方法
2.1調(diào)研方法
本次調(diào)研主要使用文獻閱讀研究和問卷調(diào)查法。文獻閱讀研究法是指通過閱讀相關(guān)文獻來了解梅賽德斯-奔馳客戶滿意度情況，并對梅賽德斯-奔馳進行相關(guān)歷程和現(xiàn)狀進行了解，總結(jié)出研究中存在的問題，并從這些存在的問題著手。問卷調(diào)查法主要是通過內(nèi)容明確、表達清晰的調(diào)查問卷讓被調(diào)查者根據(jù)實際情況填寫，獲取梅賽德斯-奔馳對客戶滿意度各方面數(shù)據(jù)累計分析，從而收集研究所需數(shù)據(jù)的方法。
2.2統(tǒng)計方法
采用管理統(tǒng)計中描述性分析。管理統(tǒng)計中描述性分析是指對調(diào)查總體所有變量的有關(guān)數(shù)據(jù)做統(tǒng)計性描述，以發(fā)現(xiàn)其某些內(nèi)在規(guī)律的分析方法。
2.3調(diào)研方案設(shè)計
3客戶滿意度
3.1汽車市場顧客滿意度的概念
經(jīng)查閱文獻后，汽車市顧客滿意度主要包括產(chǎn)品的滿意度和服務(wù)的滿意度。
產(chǎn)品滿意度包括對質(zhì)量、價格、性能、車型外觀的設(shè)計四方面的滿意度。性能是顧客優(yōu)先考慮的第一個因素，它包括安全性、舒適性、剎車性能、環(huán)保性能、百公里實際油耗這幾個方面的內(nèi)容。在考慮完質(zhì)量和價格后、顧客還會考慮車型外觀設(shè)計，而車型外觀設(shè)計方面主要包括車型外觀、車內(nèi)空間、內(nèi)飾。
服務(wù)滿意度主要包括顧客對銷售時的服務(wù)和銷售后的服務(wù)的滿意度。銷售時的服務(wù)包括：銷售人員的服務(wù)態(tài)度、銷售人員的業(yè)務(wù)水平及專業(yè)知識、購車流程便利型、接車順利行、付款方式、汽車金融服務(wù)這幾方面的內(nèi)容。售后服務(wù)主要包括：維修人員服務(wù)態(tài)度、維修人員業(yè)務(wù)水平及專業(yè)知識、配件質(zhì)量、配件價格、維修質(zhì)量、維修價格、維修及時性、維修便利性、維修期間提供替代車情況、以及經(jīng)銷商所提供的免費保養(yǎng)次數(shù)。人們現(xiàn)在更多是考慮售后服務(wù)。
適情況、休息場所舒適情況、場地清潔情況。企業(yè)形象包括：企業(yè)信譽評價、品牌形象、員工形象。附加價值包括：顧客投訴處理情況、是否繼續(xù)購買、是否推薦他人光顧。我認為企業(yè)環(huán)境、企業(yè)形象都會影響顧客的滿意度，而顧客投訴處理情況將會受到很多顧客的關(guān)注。
3.2顧客滿意度評價體系
汽車市場滿意度包括銷售滿意度、汽車性能滿意度、質(zhì)量滿意度和售后服務(wù)滿意度。
1、影響汽車市場顧客滿意度的因素
4樣本確定
那么在客戶滿意度調(diào)查中具體如何確定呢？在實際的操作中，我們使用了范圍很廣的是抽樣調(diào)查方法，抽樣調(diào)查與普查方法相比，抽樣具有以部分推斷總體、時效性強和調(diào)研成本低的特點，也克服了一些傳統(tǒng)的調(diào)查方法，如重點調(diào)查、典型調(diào)查）的主觀性、隨意性和代表性不強等弱點，是較為科學(xué)和客觀的一種調(diào)查方法。
在本次對梅賽德斯-奔馳汽車滿意度的調(diào)查中，我們選擇了非隨機抽樣中的判斷抽樣。判斷抽樣是指根據(jù)調(diào)查者的主觀判斷進行抽樣，或由該領(lǐng)域內(nèi)有經(jīng)驗的專家選定樣本。而我們選擇了桂林市最為繁華熱鬧的十字街，根據(jù)我們的調(diào)查者的主觀判斷來選擇。
5問卷設(shè)計
這次的調(diào)查問卷我們針對梅賽德斯-奔馳客戶，囊括了對梅賽德斯-奔馳汽車的看法、注重梅賽德斯-奔馳哪些方面以及愿意選擇的售后服務(wù)的場所等主要內(nèi)容。其中對梅賽德斯-奔馳的關(guān)注包括之前是否關(guān)注過梅賽德斯-奔馳、了解的渠道、對梅賽德斯-奔馳這個品牌的印象以及選擇梅賽德斯-奔馳這個品牌的初心。注重梅賽德斯-奔馳哪些方面包括有購車時車輛顏色的選擇、購車時是否會先試車、購車時會更注重哪些方面以及購車的用途。愿意選擇的售后服務(wù)的場所包括是否去過本市唯一一家梅賽德斯-奔馳授權(quán)經(jīng)銷商桂林龍星行汽車銷售服務(wù)有限公司以及做保養(yǎng)是會選擇去4s店還是其他地方。
這份問卷每個問題都有相應(yīng)的選項可以選擇。
6問卷調(diào)查分析
此次客戶滿意度調(diào)查總共發(fā)放30份問卷，收回30份，其中有效問卷30份，有效率100%。
1.您之前有關(guān)注過奔馳這款車嗎？
a有（80%）
b沒有（20%）
2.您通過什么方式去了解奔馳？
a 非常滿意（17%）b滿意（53%）c一般（27%）
d不滿意（3%）e非常不滿意（0%）
4.您選擇此品牌的原因是什么？
a黑色（23%）b藍色（17%）c白色（23%）d紅色（33%）e黃色（4%）
a外觀（12%）b內(nèi)飾（30%）c技術(shù)（17%）d空間（7%）e其他（7%）
8.您購買奔馳的用途是什么？
a家用（40%）b商務(wù)（47%）c旅游（13%）
9.你去過桂林龍星行汽車銷售服務(wù)有限公司嗎？
a有（40%）b沒有（是否會去體驗下）____________________（60%）
10.您一般選擇什么地方為您的愛車進行保養(yǎng)？
a4s店（43%）b大型修理廠（7%）c汽車美容店（33%）d私人汽車修理店（17%）
7調(diào)查結(jié)果分析
通過這次梅賽德斯-奔馳客戶滿意度問卷調(diào)查我們得出以下幾點結(jié)論：
1、現(xiàn)代人們在選擇獲取車輛信息的渠道上，更偏愛在網(wǎng)上先了解其次才是去看實車。
2、梅賽德斯-奔馳廠商應(yīng)在車輛開發(fā)研究過程在保證安全、舒適、性能的前提下開發(fā)更好內(nèi)飾環(huán)境，以迎合現(xiàn)代人們的想法。
3、梅賽德斯-奔馳經(jīng)銷商必須重視客戶滿意度，防止優(yōu)質(zhì)客源的流失。
4、梅賽德斯-奔馳經(jīng)銷商必須要擴大宣傳力度，爭取提升在客戶之間好評。
{注釋}:此次調(diào)研只適合用于市場調(diào)研與預(yù)測結(jié)課作業(yè)中，因條件限制具有一定的局限性。
ps:問卷調(diào)查策劃書以及問卷文檔
食堂滿意度調(diào)查報告篇三
（一）后勤管理方面：
1、加強對幼兒園內(nèi)食堂的監(jiān)督與管理，完善膳食結(jié)構(gòu)。
2、增加對幼兒臥具的清洗次數(shù)，加強教室、走廊照明。
3、設(shè)施設(shè)備應(yīng)與幼兒園相匹配，如對幼兒園地面應(yīng)根據(jù)實際進行更換、修繕，增加軟場地；教室應(yīng)增加冷暖空調(diào)；教室電視陳舊，應(yīng)更換；衛(wèi)生間男、女分廁等。
（二）保育教育方面
1、加強對個別幼兒的照顧與教育。
2、多鼓勵孩子，盡量給每個孩子展示的機會。
六、我們的改進
（一）在營養(yǎng)膳食、平衡膳食的基礎(chǔ)上豐富菜品，變換烹飪形式，吸引幼兒均衡攝入所需營養(yǎng)。
（二）積極打造園所文化，圍繞“百年樹人，立己達人”的理念，不斷增強教師凝聚力，凸顯“誠、勤、立、達”。同時，增加對園所物質(zhì)環(huán)境的投入，如鋪設(shè)軟場地；更換陳舊設(shè)施、設(shè)備；開通班班通；改造廁所等。
（三）加強對保教人員的管理和培訓(xùn)，不斷提高師資隊伍素質(zhì)，打造求“精”、求“進”的教師隊伍，注重幼兒個別化學(xué)習(xí)和指導(dǎo)。
（四）繼續(xù)加強與家長的溝通、交流，吸引更多家長參與到幼兒園工作督導(dǎo)中來。舉辦家長學(xué)校，建立家長督導(dǎo)組，定期邀請家長委員會成員或家長代表來園考察、監(jiān)督并提出改進建議。
綜上所述，此次調(diào)查得到了廣大家長的大力支持，顯示了家長對我園工作的高度評價和廣泛認可。在肯定我們所取得的成績的同時，也為我園的改革與發(fā)展提出了許多寶貴意見和建議。家長的認可，給了我們極大的鼓勵，我們將爭取盡快實現(xiàn)“建一流品牌、辦特色幼兒園”的辦學(xué)目標，給家長和社會一個滿意的答復(fù)。
由廣東省省情調(diào)查研究中心組織進行的廣東省地方服務(wù)型政府建設(shè)系列調(diào)研課題已連續(xù)開展7年。xx年廣東省地方政府公共服務(wù)公眾評價調(diào)查發(fā)放問卷14650份，共回收有效問卷13600份，有效回收率為92.83%.調(diào)查對象為18歲以上具有合法權(quán)益的城鄉(xiāng)居民，包括戶籍人口、非戶籍常住人口和暫住人口。采用分層多階段抽樣的方法，在全省21個地級以上市展開抽樣。根據(jù)經(jīng)濟發(fā)展程度，各地級市隨機抽取2-3個縣(市、區(qū))，各縣(市、區(qū))抽取3-4個鎮(zhèn)(街道)，每個鎮(zhèn)(街道)抽取2個村委(居委)，然后隨機抽取家庭。
xx年，在經(jīng)濟發(fā)展新常態(tài)下，我省地方服務(wù)型政府建設(shè)整體呈現(xiàn)出“政府公共服務(wù)公眾滿意度持續(xù)提升、區(qū)域和城鄉(xiāng)公共服務(wù)均等化建設(shè)取得積極進展、依法行政公眾滿意度達到良好水平、優(yōu)質(zhì)高效的政務(wù)環(huán)境初步形成”的基本特征。
xx年我省地方政府公共服務(wù)總體滿意度71.19分，連續(xù)四年穩(wěn)定在良好水平，但進一步提升的“瓶頸”初現(xiàn)，建“人民滿意的服務(wù)型政府”的任務(wù)依然任重道遠;十大類公共服務(wù)領(lǐng)域滿意度水平基本穩(wěn)定，公用事業(yè)、供電服務(wù)滿意度連續(xù)六年排名第一，但社會保障、公共安全和環(huán)境保護依然是服務(wù)型政府建設(shè)的三塊“短板”;公共教育在八項基本公共服務(wù)中提升最快，成績最佳，排名居首;各區(qū)域、各地市、各縣(市、區(qū))政府公共服務(wù)總體滿意度差異逐步縮小，公共服務(wù)滿意度與經(jīng)濟發(fā)展水平的正相關(guān)性進一步減弱，但珠三角地區(qū)滿意度水平高于粵北山區(qū)和東西兩翼，惠州市、佛山市、珠海市、肇慶市滿意度位居全省21個地級以上市前四位，越秀區(qū)、博羅縣、高要市、惠城區(qū)、香洲區(qū)位居62個縣(市、區(qū))前五位;城鄉(xiāng)之間的基本公共服務(wù)滿意度差距進一步縮小，但不同職業(yè)、不同收入群體之間的基本公共服務(wù)滿意度差距依然較大，且“中等收入階層”的基本公共服務(wù)滿意度突現(xiàn)“倒v型”反轉(zhuǎn)。
xx年廣東省地方政府公共服務(wù)總體滿意度得分為71.19分，處于良好水平，較xx年(71.09分)提高0.1分。從近六年的調(diào)查結(jié)果來看，廣東省地方政府公共服務(wù)滿意度呈穩(wěn)步上升趨勢。當(dāng)前我省正處于經(jīng)濟社會轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時期，人民群眾的利益訴求將更加多元化，對公共服務(wù)的期望值亦不斷高漲，地方政府公共服務(wù)建設(shè)工作仍然任重道遠。
選人用人，始終是群眾關(guān)注的焦點，是影響人民群眾對組織工作滿意度的最
關(guān)鍵因素。因此，緊緊圍繞打造“三服務(wù)兩滿意”模范部門，認真貫徹落實《黨政領(lǐng)導(dǎo)干部選拔任用條例》、《黨政領(lǐng)導(dǎo)干部選拔任用工作監(jiān)督檢查辦法》以及相關(guān)法規(guī)文件，著力提高領(lǐng)導(dǎo)干部選拔任用公信度和組織工作滿意度。
一、主要經(jīng)驗及做法
（一）強化監(jiān)
督，營造風(fēng)清氣正的選人用人環(huán)境。一是拓寬監(jiān)督渠道。完善了舉報受理系統(tǒng)工作平臺，完成了組織部門“12380”專用舉報電話的建設(shè)和開通工作。在本地黨建網(wǎng)開設(shè)干部任前公示網(wǎng)頁，設(shè)立“12380”網(wǎng)上舉報信箱，制定全縣組織系統(tǒng)受理和管理制度，進一步加強和規(guī)范了“12380”專用舉報電話和網(wǎng)上舉報受理工作，建立起了“便利、安全、高效”的舉報機制。還聘請了4位離退休處級干部作為干部監(jiān)督信息員,充分發(fā)揮了干部監(jiān)督作用。通過拓寬監(jiān)督渠道，建立起了深入整治用人上不正之風(fēng)的網(wǎng)絡(luò)。二是嚴格監(jiān)督程序。堅持考察預(yù)告制度，認真受理群眾舉報。對擬提拔的干部，按照《干部任用工作監(jiān)督檢查辦法》認真填寫《干部選拔任用監(jiān)督表》，對擬任人選的任職資格、民主推薦、考察考核、受理舉報等幾個環(huán)節(jié)進行監(jiān)督的同時，聽取紀檢（監(jiān)察）部門意見，并簽署意見。以來，共審核《干部監(jiān)督表》500余份，公示干部267人，其中副科級179人，正科級88人。
作為黨校領(lǐng)導(dǎo)干部培訓(xùn)班的培訓(xùn)內(nèi)容之一。為了使領(lǐng)導(dǎo)干部方便、系統(tǒng)地學(xué)習(xí)法規(guī)、政策，今年，我縣將省委組織部匯編的《云南組織工作文件選編》上下冊，提供給領(lǐng)導(dǎo)干部、組織人事系統(tǒng)干部學(xué)習(xí)。通過強化干部選拔任用政策、法規(guī)的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，為各級黨組織和領(lǐng)導(dǎo)干部防止和克服選人用人上的不正之風(fēng)奠定了堅實的理論基礎(chǔ)。
（三）深化干部人事制度改革，加大重難點問題的解決力度。
1、創(chuàng)新提名方式。12月，我縣把空缺的47個副科級職位和20個正科級職位，公示在本地黨建網(wǎng)上，由廣大干部職工進行初始提名推薦，于今年1月，完成了首次初始提名推薦，參加初始提名的總?cè)藬?shù)達人，其中參加20個正科級領(lǐng)導(dǎo)職位提名366人，參加46個副科級領(lǐng)導(dǎo)職位提名1650人，參加初始提名人數(shù)最多的崗位達218人。此次初始提名推薦使全縣符合條件的干部都處在同一平臺上，享有公平的機會，破解了“少數(shù)人選人和在少數(shù)人中選人”的問題上邁出堅實的一步，一定程度上揭開了干部選拔任用的神秘面紗。
2、差額選拔干部。根據(jù)《干部選拔任用工作條例》、《云南省差額選拔任用正職領(lǐng)導(dǎo)干部暫行辦法》和有關(guān)規(guī)定，我縣積極推行差額選拔干部工作機制。一是差額選拔黨政正職領(lǐng)導(dǎo)干部。以來，鹽津?qū)π绿岚蔚膶嵚氄萍夘I(lǐng)導(dǎo)干部按照1:2的比例在本單位或者其他單位進行差額推薦，對推薦環(huán)節(jié)確定的2名人選同等對待、同一標準，在不同層面、不同范圍、不同地域?qū)嵤┎铑~考察，在綜合分析考察情況的基礎(chǔ)上，由部務(wù)會提出初步擬任人選，將擬任人選的基本情況、產(chǎn)生過程、任職理由、考察結(jié)論向常委會做詳細匯報，提請書記辦公會對人選進行差額醞釀，確定1名人選進行票決。二是差額推薦提名科級領(lǐng)導(dǎo)干部。12月起，我縣首開初始提名推薦。凡是需選拔任用的正科級干部人選由縣委委員、縣處級干部、縣直各部門正職領(lǐng)導(dǎo)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨委書記、人大主席、鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）長個人署名或以組織名義推薦；凡是需選拔任用的副科級領(lǐng)導(dǎo)干部人選，由干部職工個人署名或以組織名義推薦。初始提名推薦環(huán)節(jié)打破了以往按照比例推薦的現(xiàn)象，由單一的等額推薦向不記比例的差額推薦跨越，加大了優(yōu)中選優(yōu)的力度；由實職正科級差額向?qū)嵚氄笨萍壊铑~、由差額考察走向全程差額，說明我縣干部人事制度改革邁向了一個新的起點和進程，實現(xiàn)了干部人事制度改革的新跨越。
優(yōu)秀的副科級領(lǐng)導(dǎo)干部。
（四）提高村干部待遇，加強基層組織建設(shè)。
為充分發(fā)揮基層黨組織的戰(zhàn)斗堡壘作用、切實提高基層群眾自治組織的創(chuàng)造力和凝聚力、戰(zhàn)斗力。1月起，我縣下發(fā)文件（鹽發(fā)﹝﹞9號），對78個村民委員會，10個社區(qū)居民委員會的村社區(qū)干部提高了工資標準和福利待遇。一是提高了工資標準。村黨總支（社區(qū)委員會黨支部）書記兼任村委（居委會）主任，每人每月1000元；村黨總支（社區(qū)居委會黨支部）書記，村委（居委會）主任，每人每月900元；二是提高了福利待遇。為1月以后在職的支書、主任、副支書、副主任，繳納了養(yǎng)老保險。三是增加了辦公經(jīng)費。從起每個村民委員會和社區(qū)居民委員會核定辦公經(jīng)費1萬元，村民委員會按1.5萬元，居民委員會按2萬元核撥，xx年村民委員會按2萬元，居民委員會按3萬元核撥。
二、存在的問題
1、干部人事制度改革有待進一步深化。干部人事制度改革是一個常議常新的課題，需要不斷深化干部人事制度改革，逐步形成廣納群賢、人盡其才、能上能下、公平公正、充滿活力的局面。
2、干部考核評價機制有待進一步完善。群眾普遍反映“應(yīng)向基層了解真實情況，了解工作對象的思想狀況，作出真實評價”等。這對完善領(lǐng)導(dǎo)干部考核評價體系提出了新的要求和方向，既要全面客觀準確地評價干部，“不讓老實人吃虧”，又要樹好考評“指揮棒”，引導(dǎo)干部樹立正確的政績觀。
氣整治。
4、整治用人上不正之風(fēng)有待進一步加強。干部選拔工作責(zé)任制還沒有有效的建立起來；干部工作的透明度以及黨員、群眾“四權(quán)”的落實方面還有待進一步加強等。解決這些問題，找準問題，深化改革，強化規(guī)范。
三、對策建議
1、加大整治用人上不正之風(fēng)。嚴厲整治干部工作中的拉票行為，對查核屬實有拉票行為或參與、幫助他人拉票的人員，予以嚴肅處理；完善干部選拔任用工作有關(guān)事項報告辦法，探索建立擬提拔干部廉政報告制度；建立與縣紀委等有關(guān)單位聯(lián)席會議制度，會同縣紀委開展對群眾反映公示對象有關(guān)問題的查核，邀請縣紀委分管副書記列席討論任免有舉報信件的公示對象的組織部部務(wù)會。嚴肅查處違規(guī)違紀用人行為，用鐵的紀律保證選人用人風(fēng)清氣正。
2、靈活干部考核和考察。采取以平時考核為主與年終考核為輔相結(jié)合的方式進行，并把考核結(jié)果運用到干部任用中，探索建立末位淘汰制和能上能下的干部任用機制。探索創(chuàng)新干部考察辦法，具體問題具體分析，結(jié)合考察對象所在部門的實際，注重看取得的業(yè)績。發(fā)展越多，矛盾越多。同樣，干的事情多，有可能帶來的矛盾越多，在某種情況下，得罪的人就多，導(dǎo)致在考察民意測評的過程中，滿意度不高，所以，在考察中，要以實績?yōu)橹?，以測評為輔，真正讓想干事、敢干事、能干事、干成事的優(yōu)秀干部脫穎而出。
3、建立全程差額選拔干部機制。通過在本地黨建網(wǎng)上公示空缺職位，由廣大干部職工不記比例進行差額提名推薦（同一個人提名同一職位最多不超過2名），將提名推薦情況提交部務(wù)會進行審核，對不符合任職條件的予以剔除，將審核通過的人選提交書記碰頭會，根據(jù)年度考核、班子結(jié)構(gòu)和后備干部等情況，原則上以提名得票率按1：3提出差額人選。首先，召開縣委全委擴大會議。將初始提名推薦出的正科人選名單提供給參會人員進行無記名推薦。其次，召開縣委常委會。將初始提名推薦出的副科級人選名單提供給各位常委進行無記名推薦，根據(jù)“兩會”推薦出的結(jié)果，按1：2確定考察人選進行差額考察，考察完畢后，考察組將考察情況向部務(wù)會做詳細匯報，部務(wù)會根據(jù)考察情況，確定初步擬任人選，提交第二次書記碰頭會進行醞釀，最后確定擬任人選提交常委會進行票決。通過單一的等額推薦向不記比例的差額推薦、實職正科級差額向?qū)嵚氄笨萍壊铑~、差額考察走向全程差額，揭開干部選拔任用神秘面紗，使干部選拔工作置于公開透明的監(jiān)督之下，有效提高組織工作滿意度。
4、建立和完善監(jiān)督制約機制。黨的組織、人事、紀檢等部門，尤其是紀檢部門，要加強黨政干部選拔任用工作的全程監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。加強對選拔任用優(yōu)秀黨政領(lǐng)導(dǎo)干部工作的監(jiān)督，關(guān)鍵是要加大對貫徹執(zhí)行《條例》情況的監(jiān)督力度。對違反《條例》的行為，要嚴肅查處。不管涉及到什么人，都要一查到底，追究責(zé)任。要配合風(fēng)險機制建設(shè)，對失職、瀆職行為，依照有關(guān)紀律和規(guī)定予以追究。要切實實行黨政領(lǐng)導(dǎo)干部選拔任用工作監(jiān)督責(zé)任制。凡本地區(qū)、本部門用人上的不正之風(fēng)嚴重、干部群眾反映強烈以及對違反組織人事紀律的行為查處不力的，應(yīng)當(dāng)追究黨委(黨組)主要領(lǐng)導(dǎo)成員和分管領(lǐng)導(dǎo)成員的責(zé)任。
食堂滿意度調(diào)查報告篇四
目錄
一、概要
為了加強與顧客的溝通，了解長沙市具有代表性的性的三大超市是否能滿足客戶的需要并對客戶滿意度進行信息調(diào)查回饋，以解決顧客遇到的問題，努力滿足顧客的需要，并在此基礎(chǔ)上持續(xù)改進，從而提升客戶對超市的滿意度，完善更好的公共設(shè)施，提高我市的消費水平。
這次我們的調(diào)研是采用了在每個網(wǎng)點發(fā)放問卷調(diào)查，女性占的比例比男性要多百分之十左右。調(diào)查主要內(nèi)容有企業(yè)的形象、購物環(huán)境、購物的便利性、品種、質(zhì)量、價格、服務(wù)等各方面進行調(diào)查。以長沙市選取具有代表性的三大超市做調(diào)查，它們分別是家樂福、沃爾瑪、新一佳作為調(diào)研對象，采取抽樣調(diào)研方式進行，為了樣本具有代表性，我們在每一個網(wǎng)點發(fā)放50份問卷，共150份。
通過調(diào)研了解消費者在選擇在哪個超市消費的特點，我們可以知道他們對超市的滿意程度。也能知道超市所存在的問題，能更好的改進，提高超市的企業(yè)形象，產(chǎn)品的質(zhì)量，服務(wù)。
二、正文
（一）、引言
生活水平在不斷的提高，消費者對選擇超市購物時，都會對超市環(huán)境、服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價格、企業(yè)的形象、產(chǎn)品的品種多樣性進行評價，才會選擇在哪里購物。因此，我們進行了一次在均有代表性的超市進行一次的抽樣的問卷調(diào)查，其主要的目的是了解消費者滿意度。
3 我們選取了家樂福、沃爾瑪、新一佳作為調(diào)查對象，通過問卷調(diào)查法了解消費者在超市的購買情況及影響他們在哪個超市購物的原因。
（二）、調(diào)查情況介紹
1、根據(jù)調(diào)查情況來看，在超市購物的人群一般是在20~30歲的年齡的人，其次是在30~40歲的年齡的人。這兩種年齡層的比例是占最多的。
2、從調(diào)查可知，不同的工作、不同身份的人在去超市購物比例也是不樣的 。其中公司職員占的百分比是最多的，其次是學(xué)生，再次是公務(wù)員。由此可以看出，公司職員是在超市購物最多的。
3、從調(diào)查表中，我們也可以看出三大超市在消費者心中做的較好的一面，和做的不好一些地方。
家樂福在產(chǎn)品的品種上是做的比較好的，品種多樣，齊全。但是在價格上呢就沒有其他超市的那么優(yōu)惠。服務(wù)也沒有那么好。
沃爾瑪在購物環(huán)境上是最好的，還有企業(yè)形象，在價格上還是有點不好，但總體的來說沃爾瑪是在每一個各方面都是做的比較好的。新一佳在購物環(huán)境上較好的，但是在購買的便利性、品種、質(zhì)量、價格、服務(wù)方做的還是不夠好。
通過以上的分析，我們可以很清楚的知道，客消費者在這三大超市中購物的時候的各種情況，以及超市在他們心中形象，我們可以恨清楚的知道，三大超市應(yīng)該哪一方面改進，在哪一方繼續(xù)加強。
4（三）、影響客戶滿意度的cs測評
從表中我們可以看出最影響客戶滿意度是在商品的質(zhì)量，其次是價格、品種的多樣性。
從上表可以看出，消費者都超市的各方面都還是處于較滿意的狀態(tài)和一般的；滿意指標。
所以各大超市還要加強服務(wù)，在做的不好的地方要加強改進，特別是在企業(yè)形象、產(chǎn)品質(zhì)量等各方面都是要加強改進的。
從cs測評中我們可以看出消費者較注重的是產(chǎn)品的質(zhì)量、價格、品種的多樣性。
三大超市在總體上還是比較好的，但是 還是存在這一點問題，就是在在價格上、服務(wù)上、都是要改進的地方。
其他的超市也是一樣的，在價格、服務(wù)、環(huán)境都是要注意的。
總的來說呢，消費者還是比較滿意在家樂福購物的。四、建議
1、在價格上，各超市的價格是要變動。
5 2、在服務(wù)上，要做好服務(wù)，提高員工的素質(zhì)，做好服務(wù)，才能贏得客戶。
3、提高公司的知名度。
4、提高超市的競爭力，創(chuàng)作更好的購物環(huán)境。
五、附件
食堂滿意度調(diào)查報告篇五
1、調(diào)查目的
為了更好的了解xx公司的客觀現(xiàn)狀和員工的真實想法，從專業(yè)角度幫助企業(yè)診斷組織管理工作中的不足之處，對目前管理進展全面審核，吸取合理化建議，進一步完善各項管理服務(wù)工作，提高員工滿意度，營造良好的企業(yè)文化和工作氣氛，更好規(guī)劃公司未來開展目標，由綜合管理部組織開展了此次員工滿意度調(diào)查。
2、調(diào)查時間
20xx年2月24日截止。
3、調(diào)查對象與方式
本次滿意度調(diào)查對象為公司全體員工。采取按部門下發(fā)《員工滿意度調(diào)查表》，以不記名的形式由員工個人進展解答后回收的方式。
4、問卷下發(fā)與回收情況
本次調(diào)查依據(jù)xx公司2月份員工人數(shù)，共下發(fā)問卷320份，回收有效問卷300份，回收率94%。
二、調(diào)查具體情況分析
1.您在公司的工作年限?
年以上，未滿一年的員工占據(jù)的比例較大，說明公司的流動性還是比擬大的，可塑性還是比擬強。
建議：
1、積極拓展招聘渠道，做好人員儲藏，防止出現(xiàn)因員工流出而帶來的工作斷層。
2、您認為公司的未來前景如何?
分析：對于公司前景預(yù)測，約占55%的人認為前景會更好，大局部員工對未來充滿信心。
建議：
1、通過目前員工溝通平臺〔qq平臺、員工座談、上門拜訪等〕進展溝通，讓員工與時了解企業(yè)開展目標，開展狀況。
3.您認為公司目前明顯的競爭優(yōu)勢是什么?
分析：從上述圖表中可以看出，所有的優(yōu)勢都很平均，員工認為公司沒有很明顯的突出優(yōu)勢，公司還需更加努力，讓員工感受到公司優(yōu)勢在哪里！
建議：
1、建立和完善了各項規(guī)與管理制度，在現(xiàn)有績效考核制度根底上，參考先進企業(yè)
的績效考評方法，實現(xiàn)績效評價體系的建立與正常運行，并保證與薪資掛鉤。從而提
高競爭優(yōu)勢。
4.您認為目前制約公司開展的主要因素是:
分析：有超過74%的員工對于公司未來開展的預(yù)期不明確、激勵不夠、人心不穩(wěn)。這正反響了公司目前的情況，缺少凝聚力，制約了公司的開展。
建議：
1、要繼續(xù)加強對公司使命、戰(zhàn)略和目標等企業(yè)文化的培訓(xùn)，使少數(shù)不太清楚公司開展方向或新員工更加熟悉公司文化，并根據(jù)公司目標制定個人開展目標，保證公司戰(zhàn)略的順利實現(xiàn)。
5.您認為現(xiàn)在的工作時間安排與考勤制度是否合理？
分析：有34%的員工對工作時間和考勤制度認為較合理，還有44%對工作時間和考勤制度的合理性感覺一般，說明制度本身可能還有缺陷需要進一步完善。
建議：
1、加強日常考勤管理，辦公室6s管理、職業(yè)規(guī)管理等多方面措施，提升員工的'時間觀念。
6.您到公司后承受過公司組織的培訓(xùn)嗎？滿意或有用嗎？
分析：有47%的員工承受或參加過公司組織的培訓(xùn)，并且感到滿意。這說明適當(dāng)開展培訓(xùn)有利于公司和員工的共同開展需要。還有36%的員工沒有參加過培訓(xùn)，可以對這局部員工進展培訓(xùn)，提高員工自身素質(zhì)修養(yǎng)以與辦公能力，充分了解公司，才能為公司做最大努力。
建議：
1、針對根底類、中層管理類的崗位知識、技能和素質(zhì)開展多種形式的培訓(xùn)〔專業(yè)技能、管理知識、銷售技巧、現(xiàn)場視頻、案例模擬、聘講師、讀書活動等〕。
7.您對您目前的薪資待遇滿意嗎？
爭力，這可能會導(dǎo)致員工對待工作態(tài)度的熱情降低和流動性增大。
建議：
1、根據(jù)薪酬體系，每年合理安排〔局部〕員工晉升，保證員工工作激情。
2、考慮根據(jù)cpi指數(shù)適當(dāng)普調(diào)員工工資。
3、為生活困難員工提供必要幫助，保證員工生活穩(wěn)定。
8.您對公司的企業(yè)文化持何態(tài)度？
分析：有61%對企業(yè)文化持一般態(tài)度，說明還有很多員工對公司的企業(yè)文化還不太了解。公司有需要在企業(yè)文化方面多做宣傳。
建議：
1、持續(xù)進展公司企業(yè)文化的培訓(xùn)和團體活動，幫助員工建立工作歸屬感和自豪感。
9.您覺得公司的工作環(huán)境如何？
分析：超過一半的員工認為工作環(huán)境很好，還有41%和3%的員工認為一般與較差，這局部員工覺得室太悶，需要多通風(fēng)。
建議：
1、改善員工工作環(huán)境，如〔購置一些綠化植物，既可以改善工作環(huán)境，又可以凈化空氣〕并改建員工用餐區(qū)域，增加一些共同設(shè)備〔飲水機、茶點、報欄等〕。
10.您覺得公司在衛(wèi)生與安全方面成效如何？
分析：所有的員工都對公司的衛(wèi)生和安全方面持有好評，其中18%的員工覺得非常完善，說明公司對員工的辦公環(huán)境和安全設(shè)施方面還是非常重視的。
建議：
1、適當(dāng)增加保潔用品費用，定期購置一些清洗用品，改善辦公區(qū)域整潔。
2、采取個人責(zé)任制對自己的辦公區(qū)域進展定期整理。
是否完善，假如不完善，還需進展哪方面的改善？
分析：有66%的員工認為公司在員工福利政策方面做的不夠完善，讓員工感覺不到公司的關(guān)懷。
建議：
1、可以對滿一年以上的員工每年進展健康1次體檢或購置意外保險。這是給員工的福利，也是公司對員工健康的重視。
2、超過五年以上的員工可以增加帶薪假期天數(shù)〔1-2天〕。
食堂滿意度調(diào)查報告篇六
隨著我國金融對外全面開放，我國金融服務(wù)領(lǐng)域競爭將愈演愈烈，只有通過了解消費者需求，提升現(xiàn)有的服務(wù)品質(zhì)，同時根據(jù)消費趨勢開發(fā)新產(chǎn)品拓展新業(yè)務(wù)，以此來增強客戶滿意度，提高競爭力。
鑒于此，我們選取了具有百年歷史文化的中國銀行作為調(diào)查研究對象，通過對中行客戶對本行產(chǎn)品業(yè)務(wù)及服務(wù)質(zhì)量滿意度的調(diào)查研究，總結(jié)優(yōu)劣，提出合理建議，此次提升中行的行業(yè)競爭力。
1基本情況
調(diào)查人員：第二組組員調(diào)查執(zhí)行方式：問卷調(diào)查
調(diào)查執(zhí)行周期：20xx年6月10日——20xx年6月20日
2樣本特征
性別：男女比例適當(dāng)，男性略高
1產(chǎn)品業(yè)務(wù)
（1）綜合
從調(diào)研數(shù)據(jù)來看，顧客到中行辦理的業(yè)務(wù)主要集中在存取款的常規(guī)業(yè)務(wù)上，比例高達84%，信用卡和消費信貸業(yè)務(wù)的比重也相對較高。顧客對中行的產(chǎn)品多樣化的態(tài)度多數(shù)停留在一般的水平。
我們選取了三個重點產(chǎn)品業(yè)務(wù)項目對中行的客戶滿意度進行分析。加權(quán)平均得出整體滿意度為73。25%，屬于比較滿意水平，目前中行客戶已經(jīng)收到相對比較規(guī)范的服務(wù)，但服務(wù)過程的愉悅感仍有待加強。
2服務(wù)品質(zhì)
根據(jù)調(diào)研結(jié)果來看
優(yōu)勢：客服熱線易接通，服務(wù)專員熱情專業(yè)，能快速解決客戶問題。劣勢：營業(yè)網(wǎng)點少；排隊等候時間長；業(yè)務(wù)手續(xù)繁瑣，辦理時間長。隱患：費用收取不盡合理：設(shè)備故障率偏高：咨詢業(yè)務(wù)較缺乏?？蛻魧χ行蟹?wù)的感知質(zhì)量大多數(shù)低于預(yù)期。在銀行服務(wù)的各主要環(huán)節(jié)中，“客服，電話服務(wù)”方面得分最高，“等候時間”得分最低；“營業(yè)網(wǎng)點”和“費用收取”得分較低。
注：營業(yè)網(wǎng)點少的主要原因在于和國有四大行的比較中，無論是網(wǎng)點的最佳選址，數(shù)量都稍遜一籌。
3外部競爭
在與其他銀行的比較中，四大行是客戶的首選。究其原因在于他們的信譽品牌高，網(wǎng)點分布廣，安全高效便捷，綜合實力強。
不可忽視的是，四大行之外的如郵政，招商銀行均為后起之秀，實力不容小覷。中行應(yīng)通過吸取其他銀行的經(jīng)驗優(yōu)勢保持競爭性。
從客戶滿意度的評價情況來看，目前各業(yè)務(wù)客戶評價差異較大銀行優(yōu)勢服務(wù)項目：網(wǎng)絡(luò)銀行、信用卡業(yè)務(wù)、vip貴賓業(yè)務(wù)。銀行劣勢服務(wù)項目：營業(yè)廳業(yè)務(wù)、投資理財業(yè)務(wù)客戶不滿意的服務(wù)：
1信用卡
（1）獎勵積分制度不能受益
（2）積分兌換禮物不清楚
（3）年費收取不合理
2電話銀行
（1）總是占線
（2）銀行泄露個人信息，并以此來推銷保險和理財產(chǎn)品
3網(wǎng)上銀行
（1）網(wǎng)上銀行年費不合理
（2）存在安全隱患不安全
（3）使用不方便，年紀大一些的不會使用
4營業(yè)廳業(yè)務(wù)
（1）等候區(qū)域設(shè)施不齊全
（2）等候時間太長
（3）業(yè)務(wù)窗口效率低
5投資理財
（1）投資理財產(chǎn)品的整體收益風(fēng)險大
（2）產(chǎn)品類別少，不能滿足更多人需要
1提高客戶對產(chǎn)品業(yè)務(wù)滿意度
（1）當(dāng)前，我國金融格局正由間接金融為主向間接金融和直接金融并重轉(zhuǎn)換。在此時期，銀行業(yè)利潤構(gòu)成中的存貸款利差所占份額將逐步降低，中間業(yè)務(wù)利潤所占份額將逐步提高。適應(yīng)這種變化，中行也應(yīng)積極開拓諸如客戶理財、股票外匯基金等代理投資業(yè)務(wù)，當(dāng)前此類業(yè)務(wù)的發(fā)展已初露端倪。
2提高客戶對服務(wù)品質(zhì)的滿意度
（1）增強服務(wù)人員的服務(wù)意識。可以增設(shè)“微笑服務(wù)”評比，獎懲措施分明
（2）分時抽查。定期檢驗工作人員柜面業(yè)務(wù)流程，使其熟練掌握以提高辦理效率。
（3）及時更新atm機等電子設(shè)施，避免出現(xiàn)按鍵不靈，吞卡等現(xiàn)象。對網(wǎng)上銀行等電子銀行產(chǎn)品提供教學(xué)視頻，發(fā)放指南手冊或在營業(yè)廳提供人員講解演示等。
（4）增加信息透明度。定期發(fā)送電子賬單，信件等，使顧客了解自己的每一分錢用到了何處。
（5）更加人性化服務(wù)。營業(yè)廳提供飲水與休閑區(qū)，可放幾臺電視，多介紹業(yè)務(wù)或者休閑娛樂，以緩解儲戶等待的焦急感。
食堂滿意度調(diào)查報告篇七
作為一個企業(yè)，不要以為建立了投訴與建議系統(tǒng)，就能全面了解顧客的滿意和不滿意。一項在新加坡商場中所作的調(diào)查表明，當(dāng)顧客對劣質(zhì)服務(wù)不滿意時，會有下反應(yīng):70%的購物者將到別處購買;39%的人認為去投訴太麻煩;24%的人會告訴其他人不要到提供劣質(zhì)服務(wù)的商店購物;17%的人將對劣質(zhì)服務(wù)寫信投訴;9%的會因為劣質(zhì)服務(wù)責(zé)備銷售人員。上述結(jié)果說明并不是所有不滿意的顧客都會去投訴，因此，企業(yè)不能用投訴程度來衡量顧客滿意程度，應(yīng)該通過開展周期性的調(diào)查，獲得有關(guān)顧客滿意的直接衡量指標。
企業(yè)可以通過電話或者信件等方式向購買者詢問他們的滿意度是多少。在這些詢問顧客滿意度的測試中，調(diào)查問卷或測試量表一般從以下兩方面進行設(shè)計:一是列出所有可能影響顧客滿意的因素，然后按照重要程度由最重要到最不重要排列，最后選出企業(yè)最關(guān)心的幾個因素，讓受訪者幫助判斷這些因素的重要程度;就所選所要評價的重要因素的滿意度讓受訪者做出評價，一般以五項量表等級的居多，如高度滿意，一般滿意，無意見，有些不滿意，極不滿意。這是發(fā)現(xiàn)顧客滿意與不滿意的主要方法，企業(yè)將利用這些信息來改進它下一階段的工作。
佯裝購物法
另一種了解顧客滿意度的有效方法是，雇用一些人員裝作潛在購買者，以報告他們在購買企業(yè)和競爭者產(chǎn)品的過程中所發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點和缺陷。這些佯裝購物者甚至可以故意找些麻煩以考察企業(yè)的銷售人員能否將事情處理好。企業(yè)不僅應(yīng)該雇用佯裝購物者，而且管理者本人也應(yīng)該不時地離開辦公室，微服出訪，到企業(yè)和競爭者那兒從事購物活動，親自體驗一下被當(dāng)作顧客的經(jīng)歷。對于管理者來說，還有一種不同尋常的方法是:以顧客的身份向自己的企業(yè)打電話提出各種問題和抱怨，看看對企業(yè)職員是如何處理這些問題的。如，太康保險企業(yè)就經(jīng)常打電話給顧客，詢問自己的職員有沒有對顧客進行勸誘式銷售，或代顧客簽字。
失去顧客分析
企業(yè)應(yīng)當(dāng)同停止購買或轉(zhuǎn)向其他供應(yīng)商的顧客進行接觸，了解為什么會發(fā)生這種情況。ibm企業(yè)每當(dāng)失去一個顧客時，就會竭盡全力探討分析失敗的原因:是價格太高，服務(wù)有缺陷，還是產(chǎn)品不可靠等等。從事“退出調(diào)查”和控制“顧客損失率”是十分重要的。因為顧客損失率上升，就表明企業(yè)在使顧客滿意方面不盡人意。
上述顧客滿意程度的調(diào)查方法說到底是搜集有關(guān)信息，為此，企業(yè)必須花代價、精心設(shè)計自己.的信息系統(tǒng)。一般來講，取得信息的渠道有正式和非正式兩種，正式渠道主要是公開、程序化的渠道，如顧客投訴系統(tǒng)、顧客滿意調(diào)查即屬此類;非正式信息渠道是非公開的、隱蔽的信息渠道，如佯裝購物法、微服出訪、在顧客中安排“眼線”、“臥底”等即屬此類。正式信息渠道的優(yōu)點是程序化，弱點是太慢，另外由于面子、情感等因素的作用，顧客有些不滿不便表達。非正式渠道的優(yōu)點是快速，能得到來自顧客的最隱秘的信息，弱點是非程序化，存在將個別顧客意見普遍化傾向。營銷經(jīng)理要靈活駕御這兩條渠道，以非正式渠道彌補正式渠道的不足。
調(diào)查流程：
確定調(diào)查的內(nèi)容
開展顧客滿意度調(diào)查研究，必須首先識別顧客和顧客的需求結(jié)構(gòu)，明確開展顧客滿意度調(diào)查的內(nèi)容。不同的企業(yè)、不同的產(chǎn)品擁有不同的顧客。不同群體的顧客，其需求結(jié)構(gòu)的側(cè)重點是不相同的，例如，有的側(cè)重于價格，有的側(cè)重于服務(wù)，有的側(cè)重于性能和功能等。一般來說，調(diào)查的內(nèi)容主要包括以下幾個方面:產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量，包括產(chǎn)品技術(shù)性能、可靠性、可維護性、安全性等;產(chǎn)品功能需求，包括使用功能、輔助功能(舒適性等);產(chǎn)品服務(wù)需求，包括售前和售后服務(wù)需求。產(chǎn)品外延需求，包括零備件供應(yīng)、產(chǎn)品介紹料、培訓(xùn)支持等;產(chǎn)品外觀、包裝、防護需求;產(chǎn)品價格需求等。
折疊量化和權(quán)重顧客滿意度指標
顧客滿意度調(diào)查的本質(zhì)是一個定量分析的過程，即用數(shù)字去反映顧客對測量對象的屬性的態(tài)度，因此需要對調(diào)查項目指標進行量化。顧客滿意度調(diào)查了解的是顧客對產(chǎn)品、服務(wù)或企業(yè)的態(tài)度，即滿足狀態(tài)等級，一般采用七級態(tài)度等級:很滿意、滿意、較滿意、一般、不太滿意、不滿意和很不滿意，相應(yīng)賦值為7、6、5、4、3、2、1。
一般而言，很滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)完全滿足甚至超出顧客期望，顧客非常激動和滿足;滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)各方面均基本滿足顧客期望，顧客稱心愉快;較滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)許多方面滿足顧客期望，顧客有好感、肯定;一般表明產(chǎn)品或服務(wù)符合顧客最低的期望，顧客無明顯的不良情緒;不太滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)未滿足顧客的主要期望，顧客抱怨、遺憾;不滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)的一些方面存在缺陷，顧客氣憤、煩惱;很不滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)有重大的缺陷，顧客憤慨、惱怒。
對不同的產(chǎn)品與服務(wù)而言，相同的指標對顧客滿意度的影響程度是不同的。例如，售后服務(wù)對耐用消費品行業(yè)而言是一個非常重要的因素，但是對于快速消費品行業(yè)則恰恰相反。因此，相同的指標在不同指標體系中的權(quán)重是完全不同的，只有賦予不同的因素以適當(dāng)?shù)臋?quán)重，才能客觀真實地反映出顧客滿意度。權(quán)重的確定筆者建議采用臺爾斐法，邀請一定數(shù)量的有關(guān)專家分別對調(diào)查的每一項內(nèi)容進行權(quán)重，并請他們將各自的權(quán)重結(jié)果發(fā)送給調(diào)查者，調(diào)查者將綜合后的結(jié)果再返還給專家，他們利用這一信息進行新一輪的權(quán)重，如此往返幾次，一直到取得穩(wěn)定的權(quán)重結(jié)果(1~3級)。最終，各項顧客滿意度指標得分結(jié)果的計算公式為:得分=權(quán)重木評分值。
明確調(diào)查的方法
目前通常采用的方法主要包括三種:
(1)問卷調(diào)查。這是一種最常用的顧客滿意度數(shù)據(jù)收集方式。問卷中包含很多問題，需要被調(diào)查者根據(jù)預(yù)設(shè)的表格選擇該問題的相應(yīng)答案，顧客從自身利益出發(fā)來評估企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、顧客服務(wù)工作和顧客滿意水平。同時也允許被調(diào)查者以開放的方式回答問題，從而能夠更詳細地掌握他們的想法。
(2)二手資料收集。二手資料大都通過公開發(fā)行刊物、網(wǎng)絡(luò)、調(diào)查公司獲得，在資料的詳細程度和資料的有用程度方面可能存在缺陷，但是它畢竟可以作為我們深度調(diào)查前的一種重要的參考。特別是進行問卷設(shè)計的時候，二手資料能為我們提供行業(yè)的大致輪廓，有助于設(shè)計人員對擬調(diào)查問題的把握。
(3)訪談研究。包括內(nèi)部訪談、深度訪談和焦點訪談。內(nèi)部訪談是對二手資料的確認和對二手資料的重要補充。通過內(nèi)部訪談，可以了解企業(yè)經(jīng)營者對所要進行的項目的大致想法，同時內(nèi)部訪談也是發(fā)現(xiàn)企業(yè)問題的最佳途徑。深度訪談是為了彌補問卷調(diào)查存在的不足，有必要時實施的典型用戶深度訪談。深度訪談是針對某一論點進行一對一的交談，在交談過程中提出一系列探究性問題，用以探知被訪問者對某事的看法，或做出某種行為的原因。一般在實施訪談之前應(yīng)設(shè)計好一個詳細的討論提綱，討論的問題要具有普遍性。焦點訪談是為了更周全地設(shè)計問卷或者為了配合深度訪談，可以采用焦點訪談的方式獲取信息。焦點訪談就是一名經(jīng)過企業(yè)訓(xùn)練過的訪談員引導(dǎo)8~12人(顧客)對某一主題或觀念進行深入的討論。焦點訪談通常避免采用直截了當(dāng)?shù)膯栴}，而是以間接的提問激發(fā)與會者自發(fā)的討論，可以激發(fā)與會者的靈感，讓其在一個“感覺安全”的環(huán)境下暢所欲言，從中發(fā)現(xiàn)重要的信息。
選擇調(diào)查的對象
些企業(yè)在確定調(diào)查的對象時往往只找那些自己熟悉的老顧客(忠誠顧客)，排斥那些可能對自己不滿意的顧客。有時候，一些企業(yè)只是在召開產(chǎn)品產(chǎn)銷會、定貨會時進行顧客滿意調(diào)查，來者往往有求于企業(yè)，也只好多說好話少說壞話。而且，由于這樣的座談會往往局限于經(jīng)銷商，而參加產(chǎn)銷會、定貨會的往往又只是經(jīng)銷商的采購人員，他們不是產(chǎn)品的最終使用者，甚至沒有直接接觸過產(chǎn)品的購買者或最終使用者。
如果顧客較少，應(yīng)該進行全體調(diào)查。但對于大多數(shù)企業(yè)來說，要進行顧客的全部的總體調(diào)查是非常困難的，也是不必要的，應(yīng)該進行科學(xué)的隨機抽樣調(diào)查。在抽樣方法的選擇上，為保證樣本具有一定的代表性，可以按照顧客的種類:各級經(jīng)銷商和最終使用者、顧客的區(qū)域范圍(華東、華南、華北、華西)分類進行隨機抽樣。在樣本的大小確定上，為獲得較完整的信息，必須要保證樣本足夠大，但同時兼顧到調(diào)查的費用和時間的限制。
顧客滿意度數(shù)據(jù)的收集
顧客滿意度數(shù)據(jù)的收集可以是書面或口頭的問卷、電話或面對面的訪談，若有網(wǎng)站，也可以進行網(wǎng)上顧客滿意調(diào)查。調(diào)查中通常包含很多問題或陳述，需要被調(diào)查者根據(jù)預(yù)設(shè)的表格選擇問題后面的相應(yīng)答案，有時候調(diào)查時讓被調(diào)查者以開放的方式回答，從而能夠獲取更詳細的資料。能夠掌握關(guān)于顧客滿意水平的有價值信息。調(diào)查法使顧客從自身利益出發(fā)來評估企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、顧客服務(wù)工作和顧客滿意水平。
科學(xué)分析
現(xiàn)在許多企業(yè)進行顧客滿意度調(diào)查后，只簡單地根據(jù)自己公司制定的測量和計算方法，計算一下均值比較即結(jié)束了。其實如果我們進一步選用合適的分析工具和方法，顧客滿意度測量結(jié)果可以給我們提供許多有用的信息。針對顧客滿意度調(diào)查結(jié)果分析，常用的方法有:方差分析法、休哈特控制圖、雙樣本t檢驗、過程能力直方圖和pareto圖等。因此為了客觀地反映顧客滿意度，企業(yè)必須確定、收集和分析適當(dāng)?shù)念櫩蜐M意度數(shù)據(jù)并運用科學(xué)有效的統(tǒng)計分析方法，以證實質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并評價在何處可以持續(xù)改進。顧客滿意度數(shù)據(jù)的分析將提供以下有關(guān)方面的信息:
(1)顧客滿意;
(2)與服務(wù)要求的符合性;
(3)過程和服務(wù)的特性及趨勢，包括采取預(yù)防措施的機會;
(4)持續(xù)改進和提高產(chǎn)品或服務(wù)的過程與結(jié)果:
(5)不斷識別顧客，分析顧客需求變化情況。
企業(yè)應(yīng)建立健全分析系統(tǒng)，將更多的顧客資料輸入到數(shù)據(jù)庫中，不斷采集顧客的有關(guān)信息，并驗證和更新顧客信息，刪除過時信息。同時，還要運用科學(xué)的方法，分析顧客發(fā)生變化的狀況和趨勢。研究顧客消費行為有何變化，尋找其變化的規(guī)律，為提高顧客滿意度和忠誠度打好基礎(chǔ)。
改進計劃和執(zhí)行
在對收集的顧客滿意度信息進行科學(xué)分析后，企業(yè)就應(yīng)該立刻檢查自身的工作流程，在“以顧客為關(guān)注焦點”的原則下開展自查和自糾，找出不符合顧客滿意管理的流程，制定企業(yè)的改進方案，并組織企業(yè)員工實行，以達到顧客的滿意。
對顧客滿意度調(diào)查缺乏正確的認識
進行顧客滿意度調(diào)查工作，要本著科學(xué)認真的態(tài)度，但也不是高不可攀。我國目前從事顧客滿意度調(diào)查的已經(jīng)有一些機構(gòu)或個人，我們不否認有的顧客滿意度調(diào)查做得很好。但是，對顧客滿意度調(diào)查我國仍存在兩種看法，一種是認為顧客滿意度調(diào)查很容易做，另一種是認為顧客滿意度調(diào)查很難做。認為顧客滿意度調(diào)查很容易做的許多人，實際上并不能采取科學(xué)認真的態(tài)度來做，致使調(diào)查結(jié)果沒有可信度，甚至對行業(yè)、企業(yè)和消費者產(chǎn)生誤導(dǎo)作用。認為顧客滿意度調(diào)查很難做的許多人，他們只看到顧客滿意度調(diào)查需要大量的人、物、財力，調(diào)查的科學(xué)組織很難，因此消極對待。這兩種看法都是片面的，都阻礙了顧客滿意度調(diào)查在大范圍進行和發(fā)揮其重要作用。
企業(yè)沒有引起足夠的重視
許多企業(yè)表現(xiàn)在理論上是很重視的，每天都在喊著“顧客就是上帝”、“一切為了消費者的利益”和“顧客是企業(yè)的衣食父母”等口號，但在實際上卻欺騙顧客、坑害顧客，根本不把顧客的想法放在心上。顧客滿意度調(diào)查更是不能排上企業(yè)的工作日程，許多企業(yè)從主觀上和客觀上都不想開展這項工作，也沒有開展這項工作。長期來看，這會毀壞企業(yè)的根基，影響企業(yè)的發(fā)展，危及企業(yè)的生存。在中國已經(jīng)加入wto的今天，決不是危言聳聽。
測量因素選擇不合適，測量方法有待改進
企業(yè)在進行顧客滿意度測量時，是根據(jù)自認為對顧客重要的標準來評估，而不是顧客的想法和感受。一些高級主管和客戶服務(wù)專家足不出戶，用他們的個人經(jīng)驗來定位測量顧客滿意度的因素，例如，是否及時回復(fù)電話，是否準時發(fā)貨等等。他們并沒有意識到，顧客對他們的評判還有其他因素，與企業(yè)系統(tǒng)地發(fā)展起來的高質(zhì)量服務(wù)關(guān)系不大。對于企業(yè)所測量和評估的內(nèi)容，特別是企業(yè)的日常業(yè)務(wù)，顧客會不以為然，這是因為顧客認為企業(yè)的工作本應(yīng)該這么做。如果企業(yè)在顧客滿意度調(diào)查中，長此以往將會麻痹自己，導(dǎo)致自己的工作沒有任何改進，同樣顧客也會形成這種概念，這容易導(dǎo)致顧客最終背叛他的企業(yè)。
食堂滿意度調(diào)查報告篇八
梅賽德斯-奔馳的發(fā)展，全世界都有目眾睹。100多年來，在全世界梅賽德斯-奔馳這一品牌擁有近數(shù)百萬名忠實顧客，他們擁有著上千萬臺梅賽德斯-奔馳汽車。這些人不愿駕駛?cè)魏纹渌放频钠囀且驗樗麄儗γ焚惖滤?奔馳的傳奇充滿敬仰，和對梅賽德斯-奔馳不斷改寫的最新篇章-最新時尚車型情有獨鐘。
本文通過整理一有研究，從客戶滿意度評價體系、調(diào)查方法以及數(shù)據(jù)采集等幾個方面，簡述了目前桂林市的有關(guān)梅賽德斯-奔馳客戶滿意度，總結(jié)出關(guān)于梅賽德斯-奔馳客戶滿意度的現(xiàn)狀、存在不足、發(fā)展前景等內(nèi)容。最后，為梅賽德斯-奔馳客戶滿意度研究提供一個科學(xué)的方向。
1.1調(diào)研報告研究的背景
中閑改蘋開放30年以來，創(chuàng)造了巨大的經(jīng)濟成就，隨著近幾年中國汽車市場尤其是豪華汽車市場的高速增長.豪華汽車市場競爭日益激烈，豪華汽車企業(yè)在競爭過程中的著眼點正在悄然發(fā)生著變化。
作為世界上最成功的豪華汽車品牌.梅賽德斯一奔馳從誕生伊始，讓三叉星徽閃耀全球就成為其永不放棄的夢想與追求。從第一臺國產(chǎn)奔馳c260下線以來，6年間奔馳在國的年銷量已經(jīng)從不足一萬臺躍升到20xx年的xx8xx8臺，20xx年4月在中國大陸地區(qū)交付超過17, 180輛，同比增長56%。所以相比在中國汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展相對正在上升的趨勢而言，好的銷量不僅是奔馳追求的目標，更完善的客戶滿意度也成為了奔馳擴大其銷量以及形成良好口碑的重要因素。提高顧客滿意度實際上就是要提高和改進經(jīng)銷商的服務(wù)質(zhì)量，如何測定顧客對經(jīng)銷商的服務(wù)是否滿意，如何考察經(jīng)銷商在銷售和服務(wù)的同時是否執(zhí)行廠家標準，研究顧客滿意度就有了很重要的意義。同時客戶滿意度會給客戶帶來感性價值，使客戶愿意為他們付出較高的價格。良好的顧客滿意度不僅使得企業(yè)擁有較高的利潤，又使得企業(yè)有更多的資源來持續(xù)改進對客戶的服務(wù)，形成良性循環(huán)。
顧客滿意度理論模型己經(jīng)在瑞典、德國、美同等國家建立.并顯示出對國民經(jīng)濟績效的預(yù)測作用.不僅為宏觀經(jīng)濟針理提供客觀依拐.而且為微觀企業(yè)經(jīng)背提供決策支持。國外顧客滿意度的研究與應(yīng)用及其在其國家經(jīng)濟生活中所起的巨大作用引起了我閑政府主針部門和專家的高度重視。國內(nèi)不同行業(yè)的顧客滿怠度評價指標百花齊放。
1.2研究的目的
通過實施客戶滿意度戰(zhàn)略，汽車經(jīng)銷商把戰(zhàn)略重點轉(zhuǎn)向客戶，通過不斷改進服務(wù)來增加對客戶的價值，讓客戶產(chǎn)生依賴感，超過競爭對手，這個過程會增強企業(yè)競爭力。而且汽車經(jīng)銷商從本質(zhì)上來說屬于服務(wù)行業(yè)，企業(yè)的產(chǎn)品本身就是企業(yè)所提供的服務(wù)，通過開展?jié)M意度評估，可以引導(dǎo)經(jīng)銷商建立以客戶滿意度為目標的新的經(jīng)營戰(zhàn)略，大大的增強企業(yè)在新的市場環(huán)境下的競爭力。
奔馳一此對經(jīng)銷商強調(diào)“全員滿憊度”概念，也就是說要求經(jīng)銷商內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、部門利益協(xié)調(diào)、員工的工作著眼點和工作態(tài)度都要為追求客戶滿意服務(wù)，從門衛(wèi)見到客戶的第一個招呼到財務(wù)人員的收款時間到給客戶品嘗的咖啡口味都會影響客戶滿意，客戶滿意作為汽車經(jīng)銷商新的經(jīng)營戰(zhàn)略和文化理念被全體員工認同和接受后，員工的素質(zhì)將發(fā)生巨大變化.實施滿意度調(diào)查.汽車銷化企業(yè)員工可以了解到顧客對產(chǎn)況:的需求和期望.有助于增強市場觀念和服務(wù)意識.有助于增強危機感和緊迫感。在這個過程中員工的職業(yè)化素養(yǎng)和社會價值都會得到提高。
2.1調(diào)研方法
本次調(diào)研主要使用文獻閱讀研究和問卷調(diào)查法。文獻閱讀研究法是指通過閱讀相關(guān)文獻來了解梅賽德斯-奔馳客戶滿意度情況，并對梅賽德斯-奔馳進行相關(guān)歷程和現(xiàn)狀進行了解，總結(jié)出研究中存在的問題，并從這些存在的`問題著手。問卷調(diào)查法主要是通過內(nèi)容明確、表達清晰的調(diào)查問卷讓被調(diào)查者根據(jù)實際情況填寫，獲取梅賽德斯-奔馳對客戶滿意度各方面數(shù)據(jù)累計分析，從而收集研究所需數(shù)據(jù)的方法。
2.2統(tǒng)計方法
采用管理統(tǒng)計中描述性分析。管理統(tǒng)計中描述性分析是指對調(diào)查總體所有變量的有關(guān)數(shù)據(jù)做統(tǒng)計性描述，以發(fā)現(xiàn)其某些內(nèi)在規(guī)律的分析方法。
2.3調(diào)研方案設(shè)計
第一步：文獻研究。收集有關(guān)梅賽德斯-奔馳發(fā)展歷程和關(guān)于客戶滿意度的知識
第二步：問卷設(shè)計。根據(jù)文獻研究得來的數(shù)據(jù)設(shè)計
第三步：問卷調(diào)查策劃方案。確定分工，地點，時間，對象，花費等
第四步：數(shù)據(jù)分析。介紹調(diào)研的分析方法和分析方案等
第五步：調(diào)查結(jié)果。將調(diào)查的數(shù)據(jù)以及分析結(jié)果進行歸類總結(jié)
3.1汽車市場顧客滿意度的概念
經(jīng)查閱文獻后，汽車市顧客滿意度主要包括產(chǎn)品的滿意度和服務(wù)的滿意度。
產(chǎn)品滿意度包括對質(zhì)量、價格、性能、車型外觀的設(shè)計四方面的滿意度。性能是顧客優(yōu)先考慮的第一個因素，它包括安全性、舒適性、剎車性能、環(huán)保性能、百公里實際油耗這幾個方面的內(nèi)容。在考慮完質(zhì)量和價格后、顧客還會考慮車型外觀設(shè)計，而車型外觀設(shè)計方面主要包括車型外觀、車內(nèi)空間、內(nèi)飾。
服務(wù)滿意度主要包括顧客對銷售時的服務(wù)和銷售后的服務(wù)的滿意度。銷售時的服務(wù)包括：銷售人員的服務(wù)態(tài)度、銷售人員的業(yè)務(wù)水平及專業(yè)知識、購車流程便利型、接車順利行、付款方式、汽車金融服務(wù)這幾方面的內(nèi)容。售后服務(wù)主要包括：維修人員服務(wù)態(tài)度、維修人員業(yè)務(wù)水平及專業(yè)知識、配件質(zhì)量、配件價格、維修質(zhì)量、維修價格、維修及時性、維修便利性、維修期間提供替代車情況、以及經(jīng)銷商所提供的免費保養(yǎng)次數(shù)。人們現(xiàn)在更多是考慮售后服務(wù)。
適情況、休息場所舒適情況、場地清潔情況。企業(yè)形象包括：企業(yè)信譽評價、品牌形象、員工形象。附加價值包括：顧客投訴處理情況、是否繼續(xù)購買、是否推薦他人光顧。我認為企業(yè)環(huán)境、企業(yè)形象都會影響顧客的滿意度，而顧客投訴處理情況將會受到很多顧客的關(guān)注。
3.2顧客滿意度評價體系
汽車市場滿意度包括銷售滿意度、汽車性能滿意度、質(zhì)量滿意度和售后服務(wù)滿意度。
1、影響汽車市場顧客滿意度的因素
一是汽車的外部質(zhì)量，包括汽車的整體造型、密封性和漆面質(zhì)量；
二是內(nèi)部質(zhì)量，包括內(nèi)部空間、舒適性和空調(diào)性能；
三是性能，包括動力性、操作性、制動性、噪聲、燃油經(jīng)濟性和機械安全可靠性；
四是售后服務(wù)；
五是養(yǎng)護費用。
2、顧客滿意度模型
3、樣本確定
那么在客戶滿意度調(diào)查中具體如何確定呢？在實際的操作中，我們使用了范圍很廣的是抽樣調(diào)查方法，抽樣調(diào)查與普查方法相比，抽樣具有以部分推斷總體、時效性強和調(diào)研成本低的特點，也克服了一些傳統(tǒng)的調(diào)查方法，如重點調(diào)查、典型調(diào)查）的主觀性、隨意性和代表性不強等弱點，是較為科學(xué)和客觀的一種調(diào)查方法。
在本次對梅賽德斯-奔馳汽車滿意度的調(diào)查中，我們選擇了非隨機抽樣中的判斷抽樣。判斷抽樣是指根據(jù)調(diào)查者的主觀判斷進行抽樣，或由該領(lǐng)域內(nèi)有經(jīng)驗的專家選定樣本。而我們選擇了桂林市最為繁華熱鬧的十字街，根據(jù)我們的調(diào)查者的主觀判斷來選擇。
4、問卷設(shè)計
這次的調(diào)查問卷我們針對梅賽德斯-奔馳客戶，囊括了對梅賽德斯-奔馳汽車的看法、注重梅賽德斯-奔馳哪些方面以及愿意選擇的售后服務(wù)的場所等主要內(nèi)容。其中對梅賽德斯-奔馳的關(guān)注包括之前是否關(guān)注過梅賽德斯-奔馳、了解的渠道、對梅賽德斯-奔馳這個品牌的印象以及選擇梅賽德斯-奔馳這個品牌的初心。注重梅賽德斯-奔馳哪些方面包括有購車時車輛顏色的選擇、購車時是否會先試車、購車時會更注重哪些方面以及購車的用途。愿意選擇的售后服務(wù)的場所包括是否去過本市唯一一家梅賽德斯-奔馳授權(quán)經(jīng)銷商桂林龍星行汽車銷售服務(wù)有限公司以及做保養(yǎng)是會選擇去4s店還是其他地方。
這份問卷每個問題都有相應(yīng)的選項可以選擇。
5、問卷調(diào)查分析
此次客戶滿意度調(diào)查總共發(fā)放30份問卷，收回30份，其中有效問卷30份，有效率100%。
1.您之前有關(guān)注過奔馳這款車嗎？
a有（80%）
b沒有（20%）
2.您通過什么方式去了解奔馳？
a汽車之家（56%） b到店咨詢（17%） c車展 （13%） d朋友之間的介紹（13%）
3.您對品牌的總體印象？
a 非常滿意（17%） b滿意（53%） c一般（27%）
d不滿意（3%） e非常不滿意（0%）
4.您選擇此品牌的原因是什么？
a舒適性 （23%） b安全性（23%） c動力性（17%） d 品牌知名度（30%） e經(jīng)濟性 （3%） f其他（4%）
5.您買這品牌的車會選擇什么顏色？
a黑色（23%） b藍色（17%） c白色（23%） d紅色（33%） e黃色（4%）
6.您會選擇到4s店進行試乘試駕體驗（免費）？ a會（70%） b不會（30%）
7.您注重奔馳哪些方面？
a外觀 （12%） b內(nèi)飾（30%） c技術(shù)（17%） d空間（7%） e其他（7%）
8.您購買奔馳的用途是什么？
a家用（40%） b商務(wù)（47%） c旅游（13%）
9.你去過桂林龍星行汽車銷售服務(wù)有限公司嗎？
a有（40%） b沒有（是否會去體驗下）____________________（60%）
10.您一般選擇什么地方為您的愛車進行保養(yǎng)？
a4s店（43%） b大型修理廠（7%） c汽車美容店（33%） d私人汽車修理店（17%）
6、調(diào)查結(jié)果分析
通過這次梅賽德斯-奔馳客戶滿意度問卷調(diào)查我們得出以下幾點結(jié)論：
1、現(xiàn)代人們在選擇獲取車輛信息的渠道上，更偏愛在網(wǎng)上先了解其次才是去看實車。
2、梅賽德斯-奔馳廠商應(yīng)在車輛開發(fā)研究過程在保證安全、舒適、性能的前提下開發(fā)更好內(nèi)飾環(huán)境，以迎合現(xiàn)代人們的想法。
3、梅賽德斯-奔馳經(jīng)銷商必須重視客戶滿意度，防止優(yōu)質(zhì)客源的流失。
4、梅賽德斯-奔馳經(jīng)銷商必須要擴大宣傳力度，爭取提升在客戶之間好評。
食堂滿意度調(diào)查報告篇九
隨著社會不斷地進步，報告與我們的生活緊密相連，寫報告的時候要注意內(nèi)容的完整。一起來參考報告是怎么寫的吧，下面是小編收集整理的家長滿意度調(diào)研報告，僅供參考，大家一起來看看吧。
為了更好地加強幼兒園與家庭的聯(lián)系，真實了解家長對我園家長開放日活動、保育教育工作，家園溝通，行政、后勤管理等方面的評價程度，以及了解家長對幼兒園發(fā)展的期望，及時掌握家長對幼兒園工作的看法與建議，從而有效的提高我園辦園質(zhì)量，推進我園教育教學(xué)的改革與發(fā)展，開學(xué)初特對我園家長進行了幼兒園工作滿意度的調(diào)查。
（一）調(diào)查對象
我園12個班共423名家長參與了這次調(diào)查。
（二）調(diào)查方法
主要采取問卷法，輔以訪談法。本次調(diào)查發(fā)放家長問卷423份，回收331份，回收率78%。
為了調(diào)查家長對幼兒園工作的真實看法，我們請各位家長務(wù)必本著實事求是的態(tài)度，認真地填寫了各項問卷內(nèi)容。并對幼兒園部分家長進行實地采訪，了解他們對幼兒園各項工作開展的想法和建議。
（一）對幼兒園家長開放日活動的滿意程度。
（二）對幼兒園班級保育工作的滿意程度。
（三）對幼兒園班級教育工作的滿意程度。
（四）對幼兒園家園溝通、配合工作的滿意程度。
（五）對幼兒園行政、后勤管理工作的'滿意程度。
通過對回收的331份調(diào)查問卷的統(tǒng)計分析，如實的掌握了家長對幼兒園各項工作的看法和建議。調(diào)查顯示學(xué)生家長對我園的總體滿意度普遍較高，具體分析如下。
（一）滿意程度高，社會口碑好
調(diào)查表明，絕大多數(shù)家長對幼兒園的整體工作給予了充分的肯定和廣泛的認可。有46%的家長對我園整體工作非常滿意；有45%的家長對我園整體工作滿意。家長們普遍認為我園各項工作都走在了同行的前列，在社會上形成了較好的口碑，社會贊譽也逐漸增多，知名度大大提高。
（二）保教工作好，學(xué)風(fēng)教風(fēng)好
從調(diào)查表中我們可以看出，家長對班級保育、教育工作的滿意度達到了100%，其中，非常滿意度達到67%，滿意度達到33%。家長們認為我園學(xué)風(fēng)教風(fēng)好，教師師德好，教師們不僅業(yè)務(wù)精湛，對幼兒也負責(zé)，精心設(shè)計活動，盡心組織活動，為幼兒營造了一個和諧、自由、快樂的生活和學(xué)習(xí)氛圍，有力的詮釋了我園“精心育幼苗”的辦園理念。
“家長開放日”活動得到家長一致好評，非常滿意度高達87%。家長們這樣評價“家長開放日”活動：
“這樣的活動太好了！應(yīng)多開展！”
“讓家長們看到孩子們的活潑快樂，希望可以多辦幾次，讓家長與孩子共同分享快樂?！?/p>
“該游戲在發(fā)揮孩子創(chuàng)造性方面效果明顯?！保ńY(jié)構(gòu)游戲）
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