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汽車售后服務(wù)調(diào)研報告篇一
城市出租汽車是城市公共交通的重要組成部分,其管理水平和發(fā)展程度很大程度上反映著一個城市的文明程度和服務(wù)水平??傮w上看我公司在出租汽車行業(yè)經(jīng)過多年的改革創(chuàng)新取得了一定的成就,在很大程度上保障了城市公共交通營運,促進了城市經(jīng)濟、社會的健康發(fā)展,解決了群眾出行難、乘車難的問題,贏得廣大群眾的較好口碑,但是與城市的發(fā)展規(guī)模和創(chuàng)建“杭州美麗試驗區(qū)”的總體要求和方便廣大群眾出行的要求還有很大差距,與全國出租車先進城市相比,我公司出租車的管理和服務(wù)水平還有待提升,還需要在進一步完善和管理和提升服務(wù)形象上下功夫。
1、目前我公司共有出租車50輛,從業(yè)人員135人,其中專職管理人員3人,兼職管理人員8人,公司車輛實行公車公營,統(tǒng)一實行分班制(白班、晚班)公司所有駕駛員實行員工化管理和經(jīng)濟承包責(zé)任制。公司實行了制度化、規(guī)范化管理的道路。
2、公司出租車營運情況:據(jù)測算,目前每臺出租車全天營運情況(見附表)。
1、桐廬出租車目前實行整車承包制,每班制經(jīng)營,承包租金為7270元,統(tǒng)籌由公司實行代繳制,公司承包者工資在6--7千元左右,聘用駕駛員工資在4--4.5千元左右,計價方式為6元/2公里,其中2.4公里營運金額2.4元,6公里起每公里3.6元,采取了公司統(tǒng)一管理模式,特別是ic卡回場制度和投訴處理全部在解決,突出了公司主體責(zé)任,車輛投訴實行服務(wù)質(zhì)量招標(biāo)制度。
2、臨安出租車公司目前實行聘用駕駛員制度,每月駕駛員收入在4--4.5千元左右,駕駛員不需要交納養(yǎng)老統(tǒng)籌,實行5元每批次拼載和計價器計費雙重收費方式,計價方式是起步價7元/2公里,5公里內(nèi)/2.4元/公里,5公里外/3.6元/公里,公司實際管理比較混亂,但政府投入相對比較大,比如車載設(shè)備和宅召系統(tǒng)全部由政府予以投入,車輛投放量大,投放方式按公司現(xiàn)有數(shù)量比例投放。
3、余杭出租車目前實行(白班、晚班)分班制經(jīng)營和承包,所有費用全部由兩班承包者承擔(dān),白班和晚班承包租金分別為115元,白班經(jīng)營時間為6:00—16:30,晚班經(jīng)營時間為16:30—6:00,駕駛員統(tǒng)籌由公司統(tǒng)一交納,公司實行了公車公營模式,駕駛員收入在4--4.5千元左右,計價方式:6元/2公里,2公里以外到5公里為2.5元/公里,5公里以外3.6元/公里,加每車次燃油附加費1元,在征求乘客同意的.情況下可以拼載,但不得強行拼載,如有拼載情況被投訴的將嚴(yán)重處理,公司實行了員工化和和制度化、規(guī)范化管理,建立了駕駛員暴光臺和駕駛員企業(yè)聯(lián)系專訪制度,建立了完善的考核制度,公司每年對駕駛員進行考核,特別是政府投入相當(dāng)?shù)拇?,建立了出租車服?wù)區(qū)為廣大駕駛員提供了休息、吃飯、活動、洗車的場所,使駕駛員有了主人翁的感覺,運管處領(lǐng)導(dǎo)還對駕駛員進行高溫慰問和專訪制度,使出租車行業(yè)更加穩(wěn)定,建立了3g監(jiān)控平臺,為打擊非法營運提供了信息。對投放的新經(jīng)營權(quán)進行了穩(wěn)中求勝的服務(wù)質(zhì)量招投標(biāo)制度并進行末位淘汰制。更加激勵了出租車行業(yè)的好中求優(yōu)的有序競爭機制。
1、公司員工服裝統(tǒng)一下一步公司將列入公司文明創(chuàng)建服務(wù)形象工作的日事議程。
2、關(guān)愛駕駛員生活工作未到位,公司將建立駕駛員專訪機制,及時了解員工動態(tài),解決駕駛員的相關(guān)訴求和實際困難。
3、完善公司管理制度,做到以制度管人,認真落實好公司的各項規(guī)章制度。
4、加強現(xiàn)場ic卡管理,深入現(xiàn)場及時糾正駕駛員的違章違法行為。
1、加快建設(shè)出租車服務(wù)區(qū)、公司辦公場所,使出租車駕駛員有家的感覺,企業(yè)得到和諧的發(fā)展。
2、提高出租車計費營運價格,提高出租車駕駛員的營業(yè)收入,穩(wěn)定駕駛員隊伍,提升服務(wù)質(zhì)量水平。
3、加大打擊黑車力度,保障出租車的合法地位,穩(wěn)定出租車行業(yè)和諧有序發(fā)展。
4、加強出租車行業(yè)的宣傳,提升出租車行業(yè)整體文明形象。
汽車售后服務(wù)調(diào)研報告篇二
2、汽車營銷類人才現(xiàn)狀與需求。
3、汽車營銷類人才職業(yè)能力要求。
4、目前我國汽車營銷中從在的缺陷。
1、通過對汽車銷售有限公司的崗位設(shè)置、服務(wù)模對式及基本運行情況進行系統(tǒng)化的調(diào)查,4s店有更深入的了解,提高我們的知識面。
2、通過調(diào)查,為我們汽車營銷專業(yè)的學(xué)生對以后的職業(yè)發(fā)展進行明確的定位,對營銷環(huán)境及職業(yè)能力的要求進行進一步的自我考量,明確目前汽車市場對畢業(yè)生的要求。
3、了解目前國內(nèi)汽車銷售市場存在的缺陷,并提高自身的綜合素質(zhì),加強工作意識,強化專業(yè)技能。
市場調(diào)查在汽車營銷系統(tǒng)中扮演著雙重角色,一方面它是市場信息反饋的組成部分,同時它也是探索新的市場機會的基本工具。這兩個角色對市場調(diào)查所下的定義得以細致的體現(xiàn):市場調(diào)查是通過將消費者、顧客和公眾與營銷者連接起來的方法。這些信息用于識別和確定營銷機會及問題,產(chǎn)生、提煉和評估營銷活動,監(jiān)督營銷績效,改進人們對營銷過程的理解。也為即將就業(yè)的學(xué)生創(chuàng)造一個更好的就業(yè)平臺,并從中提高自己的能力,全面發(fā)展,便于學(xué)以致用。
公司現(xiàn)有銷售部、市場部、售后服務(wù)部財務(wù)部、行政部、客戶關(guān)愛部,也將秉承上海大眾追求卓越,永爭第一的企業(yè)理念,以人為本,服務(wù)好廣大客戶群體,同時也將廣納有才之士,為優(yōu)秀人才提供施展才華的舞臺,在實現(xiàn)企業(yè)和個人價值的'同時,創(chuàng)造更多的社會價值。
公司現(xiàn)有員工50多名,本科以上學(xué)歷35人,高級維修技工5人,中級維修技工9人,初級維修工3人,銷售顧問均經(jīng)上海大眾總部的培訓(xùn)認證,售后技術(shù)人員皆通過上海大眾總部的技術(shù)培訓(xùn)和考核。同時還為客戶提供上汽集團財務(wù)公司提供個人購車信貸業(yè)務(wù),個人購車貸款門檻低、利息少、負擔(dān)輕,代辦中國平安、中國大地車險業(yè)務(wù),代上新車牌照,車險優(yōu)惠、上牌迅捷新車裝潢均是原廠附件。以顧客為中心,提供滿足顧客需求的方便,認真履行企業(yè)的責(zé)任,以良好周到的服務(wù),為顧客創(chuàng)造更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。針對于汽車營銷業(yè)務(wù)的崗位群所需要的能力基本都包含其中,其社會能力集中于職業(yè)素養(yǎng)、合作與溝通以及計劃與創(chuàng)新能力。
1、具有良好的職業(yè)道德,遵紀(jì)守法;。
2、具有制定工作計劃能力;。
4、具有良好的人際交流和溝通能力;。
5、解決實際問題能力;。
6、具有豐富的汽車構(gòu)造知識和具備對汽車進行技術(shù)評價的能。
7、具有良好的團隊合作精神和力;客戶服務(wù)意識。
8、獨立學(xué)習(xí)新技術(shù)的能力。
9、掌握汽車銷售的基本原理。
10、具有一定的組織能力及協(xié)調(diào)力;。
11、具備一定的汽車銷售策劃和評估總結(jié)工作結(jié)果能組織實施的能力;。
13、掌握汽車售后服務(wù)知識與技能;具有安全、文明生產(chǎn)和環(huán)境保護的相關(guān)知識和技能。
14、有駕駛執(zhí)照、熟悉汽車駕駛。
通過對汽車銷售有限公司的調(diào)查發(fā)現(xiàn),其4s店硬件條件都相當(dāng)先進和齊備,但軟件方面相對較弱。人員結(jié)構(gòu)、人員素質(zhì)方面都存在著一些問題,主要表現(xiàn)在以下幾個方面。
汽車售后服務(wù)調(diào)研報告篇三
我在某汽車網(wǎng)站搜集到某奧迪4s店的當(dāng)下銷售數(shù)據(jù)顯示,奧迪tt的客戶群中有一半左右是“80后”的消費者。買奧迪的年輕人一般集中在奧迪a4,再有就是奧迪tt。目標(biāo)顧客年輕化,加快了奧迪向中國市場投放q7、tt、s8以及r8超級跑車等特色車型的速度,同時也加快了奧迪從“官車”向私人用車定位的轉(zhuǎn)變。依我對奧迪的關(guān)注,未來90%的奧迪用戶都將是私人用戶,“會有越來越多的人接受奧迪運動、時尚、個性的一面”。奧迪的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變緣于中國消費市場的年輕化趨勢。調(diào)查機構(gòu)新華信去年選取全國24個不同級別城市,進行中國汽車用戶消費形態(tài)研究,公布的結(jié)果顯示,18歲到25歲的消費比例開始快速上升,從20xx年至20xx年的3年間,這部分群體所占的比例從5.6%上升到10.6%,增長近一倍。
在德國本土市場,豪華車市場的排名是bba,即:bmw(寶馬)、benz(奔馳)和audi(奧迪),在國際豪華車市場的排名也是大致如此。但是在中國,排名的順序掉了個,成了abb,奧迪把寶馬、奔馳打得遍地找牙。奧迪在中國的成功是如此的令人艷羨,20xx年,總共有超過10萬輛奧迪品牌的汽車被售出,有超過7成的國產(chǎn)中高級車市場份額被奧迪牢牢占據(jù),中國已經(jīng)成為奧迪除德國本土之外最大的海外市場。
為了保證產(chǎn)品質(zhì)量完全符合嚴(yán)格的高標(biāo)準(zhǔn)要求,一汽—大眾奧迪品牌對零部件廠商進行了時間長、標(biāo)準(zhǔn)高、負責(zé)任的支持和培訓(xùn),并投入巨大人力、財力,為國內(nèi)零部件產(chǎn)業(yè)的發(fā)展做出了巨大貢獻。
通過多年磨合,一汽—大眾與這些零部件供應(yīng)商已經(jīng)形成了一種成熟穩(wěn)定、互相信任的伙伴關(guān)系,最大限度地保證了奧迪品牌無論在產(chǎn)品質(zhì)量、可靠性還是在成熟度方面都已經(jīng)處于遙遙領(lǐng)先的地位,同時也使這些零部件供應(yīng)商的技術(shù)、生產(chǎn)水平在同行中出類拔萃。一汽—大眾的車間里,中德雙方員工經(jīng)過多年磨合,對于質(zhì)量的理解已經(jīng)形成了一種默契。他們在一起和諧地共同勞作,建廠初期的爭執(zhí)和分歧已經(jīng)被彼此之間的互相支持和信任所代替。如果說嚴(yán)謹認真是德國人的特點,聰明才智是中國人的專長,那所有人的思想?yún)R聚在一起,就形成了“創(chuàng)新”的河流,這個創(chuàng)新就是質(zhì)量的不斷提升。
從歷經(jīng)10年奧迪品牌轎車的國產(chǎn)化,到高難度的全新奧迪a6l二次開發(fā),從激光焊接到“標(biāo)準(zhǔn)狂人”,從一片空白到培養(yǎng)了100多家國際高水準(zhǔn)的零部件配套商……10年間,本著對高質(zhì)量的不懈追求,一汽—大眾以一種勵精圖治、精益求精、腳踏實地的敬業(yè)精神,再現(xiàn)了德國工藝的精髓。就在對手們姍姍起步的時候,一汽—大眾奧迪品牌已經(jīng)邁著穩(wěn)健的步伐跨入成熟階段。
“同一星球、同一奧迪、同一品質(zhì)”的理念,種種國內(nèi)獨家、國際領(lǐng)先的生產(chǎn)工藝和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn),雙方股東的真誠合作,中德員工的文化融合,確保了奧迪四環(huán)標(biāo)志在遠離德國萬里的長春同樣熠熠生輝。而這一切都表明了一個不容置疑的事實:一汽—大眾無愧于中國唯一成熟高檔車生產(chǎn)基地的稱號。
廣告是品牌競爭力傳播最直接、最有效也是最常用的傳播方式。為重新確立奧迪品牌的定位,奧迪營銷傳播主要分三個階段進行:
第三階段是用先進的服務(wù)和銷售網(wǎng)絡(luò)來詮釋“領(lǐng)先”,塑造奧迪引領(lǐng)時代的風(fēng)采。
奧迪中國總部負責(zé)奧迪品牌形象傳播事業(yè),包括圍繞品牌而開展的品牌塑造、品牌傳播、公關(guān)企劃等作業(yè),這樣保證一汽—大眾的a4、a6與“進口”a8在品牌方面保持良好統(tǒng)一性,而產(chǎn)品廣告一汽—大眾負責(zé),但共同擁有一個完善的整合營銷傳播計劃,保持良好合作關(guān)系。奧迪廣告一直在“運動”著,通過“運動”適應(yīng)不同市場形勢,不同的市場階段,與“品牌運動”相呼應(yīng)??傮w來看,奧迪廣告有如下特征:廣告?zhèn)鞑ブ骶€化、廣告?zhèn)鞑ブ芷诨?、廣告訴求規(guī)律化、廣告媒體整合化、版面大氣化、發(fā)布時間集中化、版面選擇科學(xué)化、廣告投放廣泛化、核心媒體策略、廣告運動化。如何才能讓抽象、感性的品牌價值觀在中國的目標(biāo)消費者心里植根并領(lǐng)略奧迪完美品質(zhì)。這是整合營銷傳播所要解決的問題,而廣告作為傳播的核心載體,自然要比公關(guān)活動、事件行銷等承擔(dān)得更多。因此,必須做到廣告?zhèn)鞑シ桨傅闹苊苄?、良好的計劃性:全年的宣傳概念和分階段的主題,在每一階段,媒體公關(guān)、事件營銷、廣告等都圍繞這些主題進行,按部就班、有條不紊地把奧迪的品牌形象注入到目標(biāo)消費者的心里。
雖然舊奧迪的官車形象造成了奧迪品牌形象的異化,新奧迪提升品牌競爭力是以將官車形象轉(zhuǎn)向成功人士的時尚品牌為切入點,高級官員自然也是成功人士,況且與時俱進也是高級官員的最佳形象。奧迪已搶先一步,成為高級官車的首選,在高級公務(wù)用車領(lǐng)域樹立了明顯的競爭優(yōu)勢,這恐怕是奔馳、寶馬深為嫉妒卻又無可奈何的。
經(jīng)過二十年與中國的良好合作,奧迪擁有了良好的政府公關(guān)資源,在20xx年4月舉行的“博鰲亞洲論壇”年會期間,奧迪為盛會提供用作貴賓用車的55輛奧迪a6,成為博鰲亞洲論壇惟一指定貴賓用車?!按蜩F要趁熱”,奧迪在當(dāng)年11月份又把最新款奧迪a6的投放儀式放在博鰲,并注入了精心策劃的文化詮釋。除了與博鰲結(jié)下不解之緣,奧迪a6還成為在重慶召開的“亞洲議會和平協(xié)會(aapp)第三屆年會”、在北京召開的“世界經(jīng)濟論壇20xx中國企業(yè)高峰會”的指定貴賓用車。
如果僅僅將奧迪定位于尊貴豪華,奧迪的品牌內(nèi)涵就顯得過于單薄,也難以吸引更具現(xiàn)代意識的青年才俊。在國外,奧迪作為一種品牌已經(jīng)演變?yōu)橐环N生活方式的符號。奧迪獨到的設(shè)計和品牌形象為公司帶來了特有的顧客群,他們正直誠懇,富有聰明才智、自信和創(chuàng)造力。奧迪在中國也要爭取這樣的顧客群。
20xx年在深圳舉辦的“觀瀾湖泰格·伍茲中國挑戰(zhàn)賽”期間,6輛奧迪a6就與“老虎”一行形影不離。奧迪宣稱要協(xié)助推廣高爾夫球運動在中國的普及,倡導(dǎo)運動、健康、進取的人生態(tài)度和生活方式。
美國著名魔術(shù)大師大衛(wèi)·科波菲爾20xx年來華巡演期間,奧迪又是惟一榮譽汽車贊助商。奧迪公司提供兩輛奧迪a84、2永久四驅(qū)加長型豪華轎車,作為大衛(wèi)在北京演出期間的專用坐騎。奧迪又宣稱:奧迪a8自從誕生一刻起,憑借其極佳的舒適性和超豪華的技術(shù)裝備,成為頂級豪華車市場的旗艦產(chǎn)品,它的特點在于既滿足最苛刻的要求又不過分張揚。
汽車渠道分銷有獨家分銷、選擇性分銷、全面分銷售,而選擇性分銷是奧迪中國市場分銷策略。由于奧迪系列產(chǎn)品有“進口”和與本土生產(chǎn)之分,因國家明文規(guī)定“國產(chǎn)車”與“進口車”不能混合銷售,使奧迪a6、a4與a8進入市場的通路有所不同,經(jīng)銷商服務(wù)配套體系方面亦有所區(qū)隔。但是,這并不影響奧迪規(guī)范化的經(jīng)銷商管理體系在渠道分銷中發(fā)揮重要作用。
步步相契。
“專業(yè)、尊貴、愉悅”是對“奧迪一流服務(wù)”戰(zhàn)略核心價值的深度詮釋。奧迪“卓·悅”服務(wù)通過對服務(wù)形象、服務(wù)行為、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)流程的全方位提升,始終將專業(yè)的技術(shù)、尊貴的禮遇與愉悅的體驗貫穿服務(wù)全程,力求每一步都主動契合用戶的心意,致力于滿足用戶的一切需求,并給用戶帶來超出預(yù)期的愉悅。為此,奧迪品牌在軟硬件方面推出了各項服務(wù)策略及全新舉措,如透明車間管理系統(tǒng)、服務(wù)的關(guān)鍵、it系統(tǒng)整合、在線培訓(xùn)、用戶投訴分析管理系統(tǒng)、用戶服務(wù)數(shù)據(jù)庫、優(yōu)化備件物流、工具改進等一系列服務(wù)升級流程,這都為“奧迪一流服務(wù)”戰(zhàn)略提供了強有力的軟硬件支撐?!皧W迪一流服務(wù)”戰(zhàn)略將向用戶提供全新高品質(zhì)的尊貴服務(wù),并帶給用戶超乎期望的愉悅體驗和個性化享受,進而體現(xiàn)奧迪品牌卓爾不凡的尊貴服務(wù)理念。
以心悅心。
“奧迪一流服務(wù)”戰(zhàn)略致力于“以全心全意的卓越服務(wù)帶給用戶發(fā)自內(nèi)心的愉悅”。在服務(wù)理念的追求上,奧迪品牌不僅致力于滿足用戶的一切需求,更以追求用戶的全方位身心愉悅為最終目標(biāo),愉悅也將是奧迪車主對奧迪一流服務(wù)戰(zhàn)略的最真切感受。目前,奧迪品牌已推出或即將推出的各項服務(wù)舉措,旨在通過差異化的服務(wù)細節(jié)和全新的服務(wù)設(shè)計,不斷帶給用戶更大的愉悅感,進而體現(xiàn)其細心、用心、顧客至上的“卓·悅”服務(wù)理念。奧迪“卓·悅”服務(wù)“不僅讓用戶感到滿意,更要讓用戶感到身心愉悅”,以此將服務(wù)追求從“用戶滿意”升華到“用戶愉悅”的新高度,讓用戶充分體會到百年奧迪的“卓·悅”
通過“步步相契”以實現(xiàn)“以心悅心”是“奧迪一流服務(wù)”戰(zhàn)略的終極目標(biāo)。秉承“突破科技,啟迪未來”的品牌理念,憑借一汽集團、奧迪公司合作20年來的`深厚積淀和快速發(fā)展,奧迪品牌目前已建成了覆蓋全國88個城市、由144家授權(quán)經(jīng)銷商組成的國內(nèi)規(guī)模最大、覆蓋面最廣、服務(wù)水平最高的高檔轎車服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。伴隨著“奧迪一流服務(wù)”戰(zhàn)略的進一步推廣,“專業(yè)、尊貴、愉悅”的奧迪服務(wù)將繼續(xù)引領(lǐng)中國高檔轎車服務(wù)而成為新的標(biāo)桿。
奧迪,作為第一家在中國實現(xiàn)本土化生產(chǎn)的全球高檔豪華汽車品牌,在中國經(jīng)歷了將近二十年的發(fā)展歷程。在奧迪品牌以往的成功基礎(chǔ)之上,融合了中德合作伙伴各自的業(yè)務(wù)特長與優(yōu)勢,最大化地發(fā)揮可利用的資源和能力,更好地滿足消費者多層次個性化的需求,推動奧迪品牌及其經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)在中國長期、持續(xù)、健康的發(fā)展,進一步加強奧迪在中國汽車市場的領(lǐng)先地位。
簡言之,奧迪準(zhǔn)確的定位、出色的工藝、成熟的氣質(zhì)、優(yōu)雅的形象、良好的口碑、完善的服務(wù),構(gòu)成了奧迪在中國的強勢與穩(wěn)定,奧迪的成功是如此的理所當(dāng)然。
那么,作為中國民族自主品牌應(yīng)學(xué)習(xí)其哪些先進之處?奧迪的營銷中有很多不錯的做法,如傳播的整合、“三位一體”渠道的整合等。但就中國的企業(yè)現(xiàn)狀而言,我覺得最需要借鑒的是一汽大眾和奧迪中國的信息化建設(shè),他們做得很徹底。這是營銷的基礎(chǔ)。有了客戶數(shù)據(jù)庫,就很容易推動整合營銷,針對目標(biāo)顧客作互動溝通、為客戶提供“個性化”信息,乃至一對一營銷。
最后,我們不能光看到一項事物發(fā)展的色彩面,我們還應(yīng)看到其的一些不足,在不足中不斷進取,不斷完善,力求更好。這是一個企業(yè),同時也是就個人發(fā)展道路上不可或缺的堅毅精神。就傳播方面而言,奧迪以前在塑造其“豪華”形象方面下了很大功夫,吸引了金字塔尖的一些人。要想銷量增大,消費群體必定會從塔尖略微下移,這時候的宣傳也要從“虛幻”轉(zhuǎn)到更貼近實際的利益,比如服務(wù)中到底怎么照顧客戶等。從臺灣等地的汽車銷售歷史看,汽車銷量增大后,除“三合一”專賣店外,必然會有其它特約維修點等。所以對奧迪公司和一汽大眾來說,真正的考驗是在擴張后是否仍有好的控制,是否仍有好的客戶服務(wù)品質(zhì)。當(dāng)然,我相信奧迪有信心,有資質(zhì),有能力去解決發(fā)展中的困難,從而續(xù)寫奧迪輝煌!
汽車售后服務(wù)調(diào)研報告篇四
二、調(diào)查人員:
四、調(diào)查地點:
五、調(diào)查方式:隨機提問。
摘要:近年來,隨著成都經(jīng)濟的快速發(fā)展,人們已無法僅限于對基本生活的滿足,商用、家用汽車市場適機出現(xiàn),國際國內(nèi)品牌車如上海大眾、廣州本田、北京現(xiàn)代、三菱、雪佛蘭、奇瑞以及hrv別克凱越等等各種品牌車特約店的不斷進駐,使得成都的汽車銷售服務(wù)市場快速發(fā)展、成熟與壯大,各品牌車特許經(jīng)營店也是利用自身售前、售中與售后的一條龍服務(wù)來贏得市場競爭力與品牌忠誠度。
汽車售后服務(wù),一項最具體、最講究細節(jié)的綜合服務(wù),近年來隨著消費者漸趨理性,誰能提供消費者滿足的服務(wù),誰就會加快步伐,占有市場份額。全力提升服務(wù)滿足度、打造服務(wù)品牌正逐漸成為一些具有前瞻性的汽車品牌的共識,使汽車售后服務(wù)真正的發(fā)揮其獨特的作用,推動汽車行業(yè)良好、健康的發(fā)展,也為汽車4s店或汽車維修企業(yè)的長期發(fā)展打下夯實的基礎(chǔ)。
顯示,售后服務(wù)普遍存在不規(guī)范的競爭,將嚴(yán)重制約中國汽車行業(yè)的健康發(fā)展。93%的被調(diào)查者對“多次返修率”不滿足;56%的被調(diào)查者擔(dān)心,4s店或特約經(jīng)銷商在維修過程中“偷工減料”,提供劣質(zhì)配件;51%的被調(diào)查者認為,服務(wù)觀點淡薄是4s店或特約經(jīng)銷商存在的比較普遍的問題;68%的被調(diào)查者認為,顧客的反饋信息并未得到滿足回應(yīng)或解決;73%的被調(diào)查者表示,質(zhì)量保修期后會選擇社會修理廠;但是,對社會修理廠的維修質(zhì)量表示擔(dān)心的被調(diào)查者竟達62%①。我們很多消費者稱:售后服務(wù)的消費太高。因此消費者實際接受服務(wù)的代價是:高昂的工時費及不規(guī)范的零部件。
(一)、標(biāo)準(zhǔn)和法規(guī)體系不完善。
為發(fā)展國內(nèi)汽車工業(yè),政府及相關(guān)的部門出臺了各項法規(guī)政策來推進汽車工業(yè)的發(fā)展,但相對于汽車制造業(yè)來說,汽車售后服務(wù)的發(fā)展明顯滯后,長期以來,汽車售后服務(wù)業(yè)沒有統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)范,在一定程度上造成了從事汽車售后服務(wù)業(yè)的服務(wù)水平低下,以及企業(yè)治理水平參差不齊,難以滿足消費者需求。
在我國,汽車售后服務(wù)企業(yè)自身的服務(wù)意識是相對落后的,國外售后服務(wù)的立足點是提高保質(zhì)期,保證正常使用期,推行“保姆式”售后服務(wù),而我國的售后服務(wù)的。
口號。
是:“壞了保證修理”,許多工作人員在利益的驅(qū)動下,不是想方設(shè)法解決疑難問題,而是誘導(dǎo)顧客更換不必要換的零配件,從而增加消費者的使用成本。國外售后服務(wù)的項目多,咨詢服務(wù)、對客戶進行技術(shù)培訓(xùn)、配件供給、維修、保養(yǎng)是一條龍,國內(nèi)則是維修服務(wù)單一,國外服務(wù)連鎖化,網(wǎng)絡(luò)化,而我國目前還處于單個企業(yè)獨立經(jīng)營,連鎖、網(wǎng)絡(luò)還處于喊口號階段。
目前流行的汽車銷售方式是4s專賣店,也就是集“整車銷售”、“零部件供給”、“修理”、“信息反饋”四大功能。信息是決策的基礎(chǔ),信息越具體,決策就越有“底氣”。4s店處于市場競爭的最前線,天天直接接觸用戶,把握著市場的每一個細微變化。在技術(shù)上,4s店天天都要接待用戶進行檢查、保養(yǎng)、維修、索賠等等,這些信息對改進產(chǎn)品具有極大的價值。雖然現(xiàn)在的汽車4s店或汽車經(jīng)銷商也知道收集顧客的信息反饋,但顧客的反饋信息最終并未得到滿足回應(yīng)或解決??蛻艋卦L只是表面的一種形式,真正做到及時回訪,認真做回訪記錄,建立客戶檔案的并不多。顧客的信息得不到及時的反饋,不能讓顧客的滿足,也不能為公司的競爭及戰(zhàn)略決策提供依據(jù)。
汽車零配件價格高,質(zhì)量不穩(wěn)定。
結(jié)合現(xiàn)在汽車4s店或汽車經(jīng)銷商在售后服務(wù)方面所存在的問題,汽車4s店或汽車經(jīng)銷商針對自身的不足,盡量做到以下幾點:
目前,市場上的汽車品牌和汽車型號林林總總,種類繁多,加之售后服務(wù)本身也有很多種類,造成了汽車售后服務(wù)方式方法千差萬別,服務(wù)質(zhì)量也難以保證。因此,世界上的汽車生產(chǎn)商和消費大國通過是依靠制定國家強制性汽車售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),或者由該國行業(yè)協(xié)會出臺汽車售后服務(wù)行業(yè)的行業(yè)規(guī)則,以規(guī)范汽車售后服務(wù)行業(yè)的活動。不僅如此,一些有實力的汽車售后服務(wù)企業(yè)紛紛選擇通過國際iso標(biāo)準(zhǔn)認證,將售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化作為賣點,以吸引消費者。從汽車售后服務(wù)的發(fā)展態(tài)勢來說,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)企業(yè)將逐漸壯大,而不規(guī)范的服務(wù)企業(yè)將逐漸退出服務(wù)市場。
提高服務(wù)人員整體素質(zhì)。
隨著科學(xué)技術(shù)的進步,汽車科技的發(fā)展也不斷進深入,順理成章的各汽車4s店或汽車二級維修企業(yè)也都相應(yīng)的配置了各種先進的診斷儀器、設(shè)備和工具,尤其針對品牌車型檢驗的專用電腦檢測設(shè)備也都逐漸引進。但是國內(nèi)汽車售后服務(wù)業(yè)的從業(yè)人員相當(dāng)一部分來源于原國企車隊的維修人員,年齡偏大,知識結(jié)構(gòu)老化,對汽車新技術(shù)的把握以及先進診斷儀器設(shè)備的使用都比較困難;另一部分來自于新設(shè)的4s店服務(wù)人員,人才結(jié)構(gòu)不齊,人員知識結(jié)構(gòu)不合理,制約了汽車售后服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展。提高汽車售后服務(wù)工作人員的整體素質(zhì),就要對整個售后行業(yè)進行全面、系統(tǒng)的培訓(xùn)。進行專業(yè)技能培訓(xùn)和提升顧客滿足度的培訓(xùn),主要是培訓(xùn)處理汽車故障的技術(shù)方法以及客戶服務(wù)的處理原則、程序和技巧。同時聘請行業(yè)專家,定期對員工進行維修技術(shù)和提升顧客滿足度的培訓(xùn)和考核,每一位工作人員經(jīng)過嚴(yán)格的考核后,方能上崗。此外,工作人員的整體素質(zhì)也應(yīng)予以提高,無論是工作裝還是語言規(guī)范,都要經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)。只有這樣才能在顧客心目中留下深刻的印象,即我們的服務(wù)是專業(yè)化水準(zhǔn)。
國內(nèi)汽車售后服務(wù)行業(yè)的現(xiàn)狀有目共睹,路邊小店、各種資質(zhì)的維修企業(yè),汽車4s專營店多種形式共存,沒有形成經(jīng)營規(guī)模、店與店之間低價競爭、互相拆臺,嚴(yán)重的無序經(jīng)營影響著這個領(lǐng)域競爭力的形成。同時國外服務(wù)業(yè)的進入,由于其強大的資金支持和先進的經(jīng)營理念,會對國內(nèi)的售后服務(wù)市場形成相當(dāng)大的沖擊。
在國外,汽車售后市場大多是以連鎖方式運行的,它所帶來的利潤回報率也要比賣整車高。不管以國外經(jīng)驗還是國內(nèi)現(xiàn)狀看,連鎖經(jīng)營都是國內(nèi)汽車售后服務(wù)經(jīng)營者日后發(fā)展的必經(jīng)之路。如全球最大汽車快修連鎖企業(yè)美國ac德科公司日前也公布,未來三年內(nèi),將在華東地區(qū)發(fā)展200家以上的汽車快修連鎖店,成為華東汽車快修“大哥大”。汽車售后服務(wù)連鎖經(jīng)營的優(yōu)勢在于,可以使加盟連鎖的經(jīng)營者在不需要大量資金的情況下很快拓展自己的業(yè)務(wù)體系,同時可以使加盟商在缺少行業(yè)經(jīng)驗的情況下,降低風(fēng)險投資,順利解決創(chuàng)業(yè)過程中的很多問題,能在創(chuàng)業(yè)之初就順利地以成熟的面貌開始經(jīng)營。
開展全方面的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。
建設(shè)與客戶之間的交互平臺,實時、互動、全面、客觀才能為企業(yè)帶來更多的機會,它也將成為同行業(yè)中一種主要的競爭手段。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供項目內(nèi)容可以有:24小時緊急搶修;新舊車置換服務(wù);故障拖車服務(wù);車輛代辦年審和年審告知服務(wù);車輛交通事故修復(fù)理賠服務(wù);車輛保養(yǎng)維護、美容等。同時還可在網(wǎng)站中細列出公司的部分或全部配件,對每一種配件做出具體的描述包括圖片、生產(chǎn)廠家、規(guī)格、價格等全部屬性,客戶也可以對自己需要的產(chǎn)品進行查看、定購,有問題也可以咨詢或發(fā)表對產(chǎn)品使用后的意見。同樣,企業(yè)可以根據(jù)客戶對某種產(chǎn)品反饋的意見進行整理,對自己的產(chǎn)品系列可以適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。
汽車售后服務(wù)調(diào)研報告篇五
總平面設(shè)計在整個建筑設(shè)計過程中的地位十分重要,對于建筑的日后使用效率,是否便于管理起到了關(guān)鍵的作用。在總平面的設(shè)計中,我們需要注意:a、總平面的設(shè)計要符合城市規(guī)劃和城市發(fā)展的要求。b、設(shè)計過程中,我們要充分利用地形,合理的布局功能區(qū),使得流線合理。c、我們要重視場地的綠化設(shè)計,通過綠化區(qū)來引導(dǎo)流線。
2.客運站房功能組成與布局。
客運站房內(nèi)的平面設(shè)計也是我們所面臨的問題之一,室內(nèi)空間的安排上要盡量清晰、緊湊,充分利用空間,使各個功能區(qū)之間既相互獨立存在,又緊密聯(lián)系著。
1、汽車站的選址:旅游汽車站和客運總站均位于站前路上,距火車站的距離較近,便于旅客的轉(zhuǎn)乘。兩個汽車站周邊均有城市公交站臺,與城市交通系統(tǒng)關(guān)系緊密,方便旅客的集散。
先從它的總平說起。汽車客運總站所在自然環(huán)境如右圖所示,基地位于城市干道勝利路與站前路交叉口轉(zhuǎn)角處附近,整個基地是比較整的,沒有邊邊角角。從下圖上我們可以清楚的看到車站周圍的社會環(huán)境,勝利路的勝利廣場,臨韓國城,勝利廣場,站前有公交的??空?。對于一級車站要求,因為進出站車輛進出比較頻繁,車站的出口和入口應(yīng)分別設(shè)置,車輛出口和入口安排在離交叉口較遠的次干道上,這樣就避免了與城市轉(zhuǎn)角處過多的機動車輛短距離內(nèi)相遇,安全問題也能得到保障。旅客的出口在另一條次干道上,這樣旅客下車后的路線和車子是完全分離的,沒有干擾,跨度是整個車站的寬度,旅客從出站口出來后到次干道上后,交通也是極為方便的。像客運總站設(shè)計的出站口因為其獨特的地形條件,前面為主干道,另三面為次干街道。這樣的設(shè)置方式也是很好的利用地形的結(jié)果。
2、總平面布局:兩個汽車站都采用了前中站后場的總平面布局,即最前面是站前廣場,中間是客運站房,后面是停車場,這樣的平面布局比較適宜總平面流線的設(shè)計。不好的方面,我感覺兩個汽車站的站前廣場設(shè)計的都不是很好,站前廣場的面積都比較狹小,綠化較少,而且站前的流線比較混論,缺少組織,這將相當(dāng)不利于汽車站的管理。
3、總平面流線分析:旅游汽車站的.出站口處比較混亂,旅游汽車站的旅客進、出站口,客車出站口全部都在一條狹窄的路上,在這條路上還有城市公交的交通線,這些流線的交叉就造成了我們所看到的混亂局面。客運總站是城市干道夾出的一塊區(qū)域,于是設(shè)計者將幾個站口分布在幾條路上來布置,就避免了各種流線混在一起,造成混亂。
4、站房功能流線分析:合肥客運總站的功能分區(qū)如下圖所示,候車區(qū)域設(shè)置在整個平面布局的中心位置,分別在上下兩側(cè)放置工作人員工作區(qū)域和服務(wù)區(qū)域,使旅客流線做到了短捷、舒暢,候車廳左側(cè)設(shè)置了三個大門,通過這三個大門,候車室直接和外部空間相銜接,即使是在節(jié)假日客流量高峰時期也能滿足旅客的疏散要求。
5.客車停車問題。
另一個占地面積很大的功能區(qū)域就是停車場,在《城市道路與交通規(guī)劃》一書中了解到普通汽車的寬度一般為2.5米,長度為12米,通道的寬度為13米,車輛的停放方式有垂直式、平行式和斜放式??傉静捎玫木褪谴怪笔酵\?,有效發(fā)車位有22,前進停車,后退發(fā)車,車尾距離后面緊挨著的車有10左右。雨棚為挑檐式,《汽車客運站建筑設(shè)計》上規(guī)定雨棚的長度要大于12米,而總站的僅有7、8米,在雨雪天氣里,為旅客帶來不便。南站有效發(fā)車位有12個,雨棚長度也不符合要求,大概7米左右。
6.站前廣場及車輛停放。
站前廣場是城市道路與站房的結(jié)合部,客流和車流在此集散??土鹘M成可分為旅客、接送旅客的人及過路客,其中旅客為主要客流。車流,主要是小汽車、自行車及少量的摩托車。合肥客運總站的站前廣場呈長矩形,面積3540平米。合肥客運總站的站前廣場于靠近城市道路的一側(cè)設(shè)置了50個汽車停車位,這樣規(guī)劃停車區(qū)有利于避免干擾其他活動區(qū)。在一簇土地一寸金的時代,更應(yīng)該節(jié)約土地,提高土地的利用率。同時,更應(yīng)該考慮一些綠地的布置,廣場的設(shè)計并不只是平面的,而是一個立體的空間,要有標(biāo)志性的吸引旅客的東西。但是在客運總站的站前廣場上時看不到綠色的,或許是設(shè)計的失誤,因為他是代表城市的面貌的,在南門換乘中心的戰(zhàn)前廣場也是同一個問題,都沒有綠化的設(shè)計與布置。我想這是我們要考慮的并在以后的注意的問題。
7.地形分析。
合肥省客運總站位于瑤海區(qū)站前路,處在合肥市的客運交通核心地帶。建筑建筑東北面朝城市主干道,其余三面則為次干道,斜對面就是合肥火車站新站;周邊多為商業(yè)型建筑,東南角則是一大型的居住小區(qū);建筑的用地為規(guī)整的方形地塊,地勢平坦;將主入口開在城市主干道,而將客車的進出口設(shè)在車流量較小的次干道上,較好的處理了與城市擁擠交通的關(guān)系,建筑造型為長方形,前后廣場有清晰的劃分。
8.布局分析。
如圖所示,合肥汽車客運總站用車站主體把前廣場與停車場隔開。車輛進站,下客維修清洗,旅客出站,旅客上車,汽車出站這一系列動作呈一條環(huán)狀流線完成,所以在功能安排上還是比較合理的。兩個黑塊分別是員工車輛??亢头菣C動車???,均為對內(nèi),內(nèi)部人員可以直接從車站主體的南角進站工作,避免了與旅客人流的重合。
9.車站主體流線分析。
紅色箭頭代表旅客流線,旅客買票過安檢進站,與直接進站的旅客匯合進入候車大廳,一部分檢票上車,一部分可以上廁所,進超市,或者參觀車站內(nèi)的徽州文化展區(qū),右上角樓梯對內(nèi),左下角對外,二樓也是候車大廳,在客流量很大的時候開放。車站流線清晰明了。
10.細節(jié)處理。
(1)大廳的頂部有懸掛有指示牌,圖文結(jié)合,便于旅客尋找。候車室內(nèi)還有專門開辟母嬰和殘疾人專用候車區(qū)域,特別是母嬰候車室內(nèi)配有小型兒童娛樂設(shè)施、嬰兒車、專用服務(wù)臺等等。售票處也有針對軍人而設(shè)立的軍人優(yōu)先原則。
(2)以上等等處處體現(xiàn)了人性化的設(shè)計安排理念,為游客提供了優(yōu)質(zhì)、安全、舒適的乘車條件。車站里提供免費熱水,以及雨傘,輪椅等,同時還有志愿者服務(wù)。
(3)立面造型。
南站和旅游汽車站幾乎就是最簡單的方盒子,極簡主義,在一個大空間里劃分各種功能,總站雖然在立面上采用了大玻璃幕墻和曲面造型,但其實依然是個變形的方盒子。
11.缺點和不足。
(1)我們調(diào)查的3個車站都是露天停車的,顯然在雨雪天氣會給旅客帶來不便。而總站雖然雨棚有挑出,但只有7米,明顯小于規(guī)范上的12米。
(2)建筑的整個主立面都是采用大面積點式玻璃固定。大面積采用玻璃幕墻的建筑物造成的危害之一,就是光污染。在大力倡導(dǎo)可持續(xù)發(fā)展的今天,我們要求建筑要向綠色建筑發(fā)展,講求生態(tài)。由于長時間在白色光污染環(huán)境下工作和生活的人,容易產(chǎn)生視力下降、頭暈?zāi)垦?、失眠、心悸、食欲下降及情緒低落等類似神經(jīng)衰弱的癥狀。南門換乘中心也存在這個光污染的問題。我們不能僅僅因為美觀而不顧污染問題,畢竟全球的污染把問題是一個大問題,需要大家的共同維護。
(3)對于總站,由于車站正面朝東北,所以主入口處常常照不到陽光,但卻設(shè)置了大面積玻璃幕墻,不免讓人覺得有些遺憾,或者說浪費。
同樣是總站,車站的汽車進出站口面臨的城市街道,存在著各種令人發(fā)指的問題,違章??繉?dǎo)致街面狹窄,加上街邊很多小吃店,吸引了很多非機動車與閑雜人群,再加上大量的士與大貨車穿行,路面變得擁擠不堪,骯臟雜亂,這對車輛的進出站造成了極大的不便。
汽車售后服務(wù)調(diào)研報告篇六
20xx年xx月xx日——xx月xx日。
xx。
xx。
隨機提問。
摘要:近年來,隨著成都經(jīng)濟的快速發(fā)展,人們已無法僅限于對基本生活的滿足,商用、家用汽車市場適機出現(xiàn),國際國內(nèi)品牌車如上海大眾、廣州本田、北京現(xiàn)代、三菱、雪佛蘭、奇瑞以及hrv別克凱越等等各種品牌車特約店的不斷進駐,使得成都的汽車銷售服務(wù)市場快速發(fā)展、成熟與壯大,各品牌車特許經(jīng)營店也是利用自身售前、售中與售后的一條龍服務(wù)來贏得市場競爭力與品牌忠誠度。
汽車售后服務(wù),一項最具體、最講究細節(jié)的綜合服務(wù),近年來隨著消費者漸趨理性,誰能提供消費者滿足的服務(wù),誰就會加快步伐,占有市場份額。全力提升服務(wù)滿足度、打造服務(wù)品牌正逐漸成為一些具有前瞻性的汽車品牌的共識,使汽車售后服務(wù)真正的發(fā)揮其獨特的作用,推動汽車行業(yè)良好、健康的發(fā)展,也為汽車4s店或汽車維修企業(yè)的長期發(fā)展打下夯實的基礎(chǔ)。
20xx中國汽車售后服務(wù)滿足度調(diào)研報告顯示,售后服務(wù)普遍存在不規(guī)范的競爭,將嚴(yán)重制約中國汽車行業(yè)的健康發(fā)展。93%的被調(diào)查者對“多次返修率”不滿足;56%的被調(diào)查者擔(dān)心,4s店或特約經(jīng)銷商在維修過程中“偷工減料”,提供劣質(zhì)配件;51%的被調(diào)查者認為,服務(wù)觀點淡薄是4s店或特約經(jīng)銷商存在的比較普遍的問題;68%的被調(diào)查者認為,顧客的反饋信息并未得到滿足回應(yīng)或解決;73%的被調(diào)查者表示,質(zhì)量保修期后會選擇社會修理廠;但是,對社會修理廠的維修質(zhì)量表示擔(dān)心的被調(diào)查者竟達62%。我們很多消費者稱:售后服務(wù)的消費太高。因此消費者實際接受服務(wù)的代價是:高昂的工時費及不規(guī)范的零部件。
(1)標(biāo)準(zhǔn)和法規(guī)體系不完善。
為發(fā)展國內(nèi)汽車工業(yè),相關(guān)的部門出臺了各項法規(guī)政策來推進汽車工業(yè)的發(fā)展,但相對于汽車制造業(yè)來說,汽車售后服務(wù)的發(fā)展明顯滯后,長期以來,汽車售后服務(wù)業(yè)沒有統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)范,在一定程度上造成了從事汽車售后服務(wù)業(yè)的服務(wù)水平低下,以及企業(yè)治理水平參差不齊,難以滿足消費者需求。
在我國,汽車售后服務(wù)企業(yè)自身的服務(wù)意識是相對落后的,國外售后服務(wù)的立足點是提高保質(zhì)期,保證正常使用期,推行“保姆式”售后服務(wù),而我國的售后服務(wù)的口號是:“壞了保證修理”,許多工作人員在利益的驅(qū)動下,不是想方設(shè)法解決疑難問題,而是誘導(dǎo)顧客更換不必要換的零配件,從而增加消費者的使用成本。國外售后服務(wù)的項目多,咨詢服務(wù)、對客戶進行技術(shù)培訓(xùn)、配件供給、維修、保養(yǎng)是一條龍,國內(nèi)則是維修服務(wù)單一,國外服務(wù)連鎖化,網(wǎng)絡(luò)化,而我國目前還處于單個企業(yè)獨立經(jīng)營,連鎖、網(wǎng)絡(luò)還處于喊口號階段。
(3)不重視信息反饋。
目前流行的汽車銷售方式是4s專賣店,也就是集“整車銷售”、“零部件供給”、“修理”、“信息反饋”四大功能。信息是決策的基礎(chǔ),信息越具體,決策就越有“底氣”。4s店處于市場競爭的`最前線,天天直接接觸用戶,把握著市場的每一個細微變化。在技術(shù)上,4s店天天都要接待用戶進行檢查、保養(yǎng)、維修、索賠等等,這些信息對改進產(chǎn)品具有極大的價值。雖然現(xiàn)在的汽車4s店或汽車經(jīng)銷商也知道收集顧客的信息反饋,但顧客的反饋信息最終并未得到滿足回應(yīng)或解決??蛻艋卦L只是表面的一種形式,真正做到及時回訪,認真做回訪記錄,建立客戶檔案的并不多。顧客的信息得不到及時的反饋,不能讓顧客的滿足,也不能為公司的競爭及戰(zhàn)略決策提供依據(jù)。
(4)汽車零配件價格高,質(zhì)量不穩(wěn)定。
結(jié)合現(xiàn)在汽車4s店或汽車經(jīng)銷商在售后服務(wù)方面所存在的問題,汽車4s店或汽車經(jīng)銷商針對自身的不足,盡量做到以下幾點:
(1)規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
目前,市場上的汽車品牌和汽車型號林林總總,種類繁多,加之售后服務(wù)本身也有很多種類,造成了汽車售后服務(wù)方式方法千差萬別,服務(wù)質(zhì)量也難以保證。因此,世界上的汽車生產(chǎn)商和消費大國通過是依靠制定國家強制性汽車售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),或者由該國行業(yè)協(xié)會出臺汽車售后服務(wù)行業(yè)的行業(yè)規(guī)則,以規(guī)范汽車售后服務(wù)行業(yè)的活動。不僅如此,一些有實力的汽車售后服務(wù)企業(yè)紛紛選擇通過國際iso標(biāo)準(zhǔn)認證,將售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化作為賣點,以吸引消費者。從汽車售后服務(wù)的發(fā)展態(tài)勢來說,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)企業(yè)將逐漸壯大,而不規(guī)范的服務(wù)企業(yè)將逐漸退出服務(wù)市場。
(2)提高服務(wù)人員整體素質(zhì)。
隨著科學(xué)技術(shù)的進步,汽車科技的發(fā)展也不斷進深入,順理成章的各汽車4s店或汽車二級維修企業(yè)也都相應(yīng)的配置了各種先進的診斷儀器、設(shè)備和工具,尤其針對品牌車型檢驗的專用電腦檢測設(shè)備也都逐漸引進。但是國內(nèi)汽車售后服務(wù)業(yè)的從業(yè)人員相當(dāng)一部分來源于原國企車隊的維修人員,年齡偏大,知識結(jié)構(gòu)老化,對汽車新技術(shù)的把握以及先進診斷儀器設(shè)備的使用都比較困難;另一部分來自于新設(shè)的4s店服務(wù)人員,人才結(jié)構(gòu)不齊,人員知識結(jié)構(gòu)不合理,制約了汽車售后服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展。提高汽車售后服務(wù)工作人員的整體素質(zhì),就要對整個售后行業(yè)進行全面、系統(tǒng)的培訓(xùn)。進行專業(yè)技能培訓(xùn)和提升顧客滿足度的培訓(xùn),主要是培訓(xùn)處理汽車故障的技術(shù)方法以及客戶服務(wù)的處理原則、程序和技巧。同時聘請行業(yè)專家,定期對員工進行維修技術(shù)和提升顧客滿足度的培訓(xùn)和考核,每一位工作人員經(jīng)過嚴(yán)格的考核后,方能上崗。此外,工作人員的整體素質(zhì)也應(yīng)予以提高,無論是工作裝還是語言規(guī)范,都要經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)。只有這樣才能在顧客心目中留下深刻的印象,即我們的服務(wù)是專業(yè)化水準(zhǔn)。
(3)發(fā)展連鎖經(jīng)營。
國內(nèi)汽車售后服務(wù)行業(yè)的現(xiàn)狀有目共睹,路邊小店、各種資質(zhì)的維修企業(yè),汽車4s專營店多種形式共存,沒有形成經(jīng)營規(guī)模、店與店之間低價競爭、互相拆臺,嚴(yán)重的無序經(jīng)營影響著這個領(lǐng)域競爭力的形成。同時國外服務(wù)業(yè)的進入,由于其強大的資金支持和先進的經(jīng)營理念,會對國內(nèi)的售后服務(wù)市場形成相當(dāng)大的沖擊。
在國外,汽車售后市場大多是以連鎖方式運行的,它所帶來的利潤回報率也要比賣整車高。不管以國外經(jīng)驗還是國內(nèi)現(xiàn)狀看,連鎖經(jīng)營都是國內(nèi)汽車售后服務(wù)經(jīng)營者日后發(fā)展的必經(jīng)之路。如全球最大汽車快修連鎖企業(yè)美國ac德科公司日前也公布,未來三年內(nèi),將在華東地區(qū)發(fā)展200家以上的汽車快修連鎖店,成為華東汽車快修“大哥大”。汽車售后服務(wù)連鎖經(jīng)營的優(yōu)勢在于,可以使加盟連鎖的經(jīng)營者在不需要大量資金的情況下很快拓展自己的業(yè)務(wù)體系,同時可以使加盟商在缺少行業(yè)經(jīng)驗的情況下,降低風(fēng)險投資,順利解決創(chuàng)業(yè)過程中的很多問題,能在創(chuàng)業(yè)之初就順利地以成熟的面貌開始經(jīng)營。
(4)開展全方面的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。
建設(shè)與客戶之間的交互平臺,實時、互動、全面、客觀才能為企業(yè)帶來更多的機會,它也將成為同行業(yè)中一種主要的競爭手段。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供項目內(nèi)容可以有:24小時緊急搶修;新舊車置換服務(wù);故障拖車服務(wù);車輛代辦年審和年審告知服務(wù);車輛交通事故修復(fù)理賠服務(wù);車輛保養(yǎng)維護、美容等。同時還可在網(wǎng)站中細列出公司的部分或全部配件,對每一種配件做出具體的描述包括圖片、生產(chǎn)廠家、規(guī)格、價格等全部屬性,客戶也可以對自己需要的產(chǎn)品進行查看、定購,有問題也可以咨詢或發(fā)表對產(chǎn)品使用后的意見。同樣,企業(yè)可以根據(jù)客戶對某種產(chǎn)品反饋的意見進行整理,對自己的產(chǎn)品系列可以適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。
(5)嚴(yán)格控制零部件的質(zhì)量和成本。
在我國汽車售后服務(wù)市場上,由于目前的中國的零配件供給市場日趨活躍,尤其是修理、更換配件方面,主要流通著“進口產(chǎn)品”、包括合資企業(yè)生產(chǎn)的“國產(chǎn)品”以及“仿制品”。在產(chǎn)品質(zhì)量方面,“仿制品”零配件的價格和費用雖低,但是供給的配件質(zhì)量較差,實際上是高價供給源,這種劣質(zhì)產(chǎn)品不但會嚴(yán)重影響修車質(zhì)量和企業(yè)信譽,還可能給社會造成極大的危害,因此產(chǎn)品質(zhì)量要考慮的因素除了包括產(chǎn)品本身是不是符合企業(yè)的要求,其耐用性,廢品率等情況外,假如是生產(chǎn)制造商還要了解供給商是不是具有設(shè)計和制造產(chǎn)品的經(jīng)驗和資質(zhì),假如是批發(fā)零售商需要調(diào)查有沒有提供相類似產(chǎn)品的經(jīng)驗,供給商的態(tài)度是否積極等評價標(biāo)準(zhǔn)。另外價格和費用方面,不同來源的汽車零配件價格相差幅度很大,進口件和國產(chǎn)件有時相差幾倍,甚至十幾倍都有,因此,在采購之前,采購人員應(yīng)事先調(diào)查市場價格,不可憑供給商片面之詞,誤入圈套。假如沒有相同商品的市價可查,應(yīng)參考類似商品的市價。有時候我們會放棄與提供極低價格給我們的大批發(fā)商的合作,而選擇不愿意提供極低價格給我們的制造商或生產(chǎn)廠商與我們合作,因為通常制造商通常在產(chǎn)品質(zhì)量、貨源保證、售后服務(wù)、促銷活動及其他贊助上會有更多的營銷費用支持。
3、結(jié)束語:
大部分商家及消費者對汽車售后服務(wù)的發(fā)展形勢看好,但同時也是憂心匆匆。商家要如何才能使自己在行業(yè)中突出,消費者要如何才能使自己的售后得到保障,解決問題的核心在于通過將先進的服務(wù)模式與企業(yè)原有的銷售模式相融合,真正將“客戶為中心“的理念貫徹到具體的服務(wù)環(huán)節(jié)當(dāng)中,使其可以全面提升企業(yè)服務(wù)能力,從而達到強化核心競爭力和擊敗競爭對手的目的,同時消費者也將得到滿意的售后服務(wù)。我們必須清醒地熟悉到,對汽車售后服務(wù)行業(yè),建立健全的治理機制,也已經(jīng)是責(zé)無旁貸,刻不容緩了。
汽車售后服務(wù)調(diào)研報告篇七
摘要近三年我國汽車市場產(chǎn)銷發(fā)展迅猛,市場環(huán)境急劇變化,使我國汽車產(chǎn)業(yè)面臨重組和整合壓力,企業(yè)利潤不斷下降。這就迫使汽車企業(yè)不斷地適應(yīng)市場變化,尋找新的利潤增長,從而獲得長足的發(fā)展。對于我國的汽車生產(chǎn)企業(yè)來講,現(xiàn)實的可行之路就是必須迎合市場需求變化、提高服務(wù)水平、建立自主品牌、選擇適合的銷售模式,才可在更加激烈的競爭中尋求自身的發(fā)展。我國汽車市場現(xiàn)狀。
中國汽車工業(yè)自1953年開始起步以來,經(jīng)過50年的發(fā)展,現(xiàn)已成為汽車生產(chǎn)大國,被國際制造商組織列為世界十大汽車生產(chǎn)國之一。20xx年汽車產(chǎn)銷量分別達到444萬輛和439萬輛,同比增長率為35.2%和34.2%,這是繼加入wto以來,國內(nèi)汽車工業(yè)連續(xù)第二年實現(xiàn)高速增長,但大并不代表強,發(fā)達國家汽車行業(yè)總產(chǎn)值占國民生產(chǎn)總值的10%--20%左右,而我國卻不到3%。汽車行業(yè)要成為我國的支柱產(chǎn)業(yè)任重而道遠。
一、中國汽車市場的現(xiàn)狀。
1.1、我國汽車市場發(fā)展歷程。
在1994年以前,汽車作為國家重要的“一類物資”之一,與鋼材、糧食等一起,按國家的既定計劃進行生產(chǎn)、調(diào)撥規(guī)格和數(shù)量完全由國家來定;中汽貿(mào)、中汽銷兩個主要的汽車銷售渠道也完全由政府控制,汽車生產(chǎn)和消費在嚴(yán)格的數(shù)字約束下進行;當(dāng)時政府官員對來年汽車產(chǎn)銷量的‘預(yù)測’發(fā)言總是及其準(zhǔn)確,因為產(chǎn)銷量是早就在規(guī)劃定好的,根本不是由市場決定。所以,這個階段根本談不上營銷。
在1984、1985年間,國家實行計劃、市場雙軌制,允許企業(yè)超產(chǎn)部分汽車自銷。此時,‘中間人’出現(xiàn)了。資源掌握在少數(shù)人手里,以計劃價格購進,再以很高的市場價賣出,把價格炒到最高?!爸虚g人”們利用權(quán)利掌控資源,在“倒買倒賣”中賺取高額利潤并帶動了汽車投資熱,造成了畸形的“市場繁榮”;與此相反,“汽車市場營銷”的萌芽被遏制。
中國汽車銷售體系發(fā)生根本性的改變是在1994年,國務(wù)院頒布了《汽車工業(yè)產(chǎn)業(yè)政策》,在“銷售與價格政策”中明確指出“鼓勵汽車工業(yè)企業(yè)按照國際上通行的原則和模式自行建立產(chǎn)品銷售系統(tǒng)和售后服務(wù)系統(tǒng)”。1996年開始,汽車市場基本放開,汽車價格開始下跌,紅旗、桑塔納大幅降價,給整個車壇帶來強烈震蕩,第一次價格戰(zhàn)開始。
汽車市場營銷的標(biāo)志性事件應(yīng)該是1998年通用、本田等公司帶來了品牌專賣的模式。在此以前,上汽大眾廠家、商家共同出資,按照4s店的標(biāo)準(zhǔn)建立品牌專賣店,但是這個模式下廠家的投資太大,而且基本沒有代理的概念,所以推行不下去。
過剩狀況有可能進一步加劇,20xx年仍將屬于買方市場,巨大市場需求背后是更為激烈的市場競爭,汽車作為一個復(fù)雜的工業(yè)品和大件消費品,其營銷也有更多的變化,更加復(fù)雜。
據(jù)統(tǒng)計,去年我國共有123家整車生產(chǎn)廠,遍布全國27個省、自治區(qū)、直轄市,其中有17個?。ㄊ校┥a(chǎn)轎車,有23個省(市)已建成轎車生產(chǎn)線。在這120多家整車生產(chǎn)企業(yè)中,產(chǎn)量超過50萬輛的只有2家,超過10萬輛的只有8家,產(chǎn)量不足1萬輛的有95家,產(chǎn)量1000輛以下的有70家。而在整車廠之外,又還有500多家照樣有產(chǎn)品資格的改裝企業(yè)。在以上600多家汽車企業(yè)中,有200家左右多年來產(chǎn)量很少甚至是“零產(chǎn)量”。
根據(jù)各地上報的“十五”工業(yè)規(guī)劃,到20xx年全國規(guī)劃汽車生產(chǎn)的能力將不低于622萬輛。這只是20xx年的規(guī)劃數(shù)據(jù),隨著這兩年汽車市場的火爆,不少汽車企業(yè)紛紛擴產(chǎn)。一項研究表明,各種類型的車加在一起的生產(chǎn)能力到20xx年將達到1400萬輛。考慮到汽車產(chǎn)能形成周期通常需18個月以上,20xx年的項目將在今年產(chǎn)生效果。隨著20xx年大量新建項目的投產(chǎn),預(yù)計20xx年我國轎車產(chǎn)能利用率將跌至55%,成為20xx年至20xx年期間產(chǎn)能利用率的最低時期。產(chǎn)能過剩必將導(dǎo)致競爭加劇和利潤下降。
由于汽車價格的大幅下降,國內(nèi)長期被壓抑的消費潛能得到了集中釋放,這是20xx年和20xx年汽車銷售量大幅增長的基礎(chǔ)。但隨著這部分需求的釋放,國內(nèi)汽車需求將按照正常的趨勢來發(fā)展。而從國資委信息中心的消息來看確實已經(jīng)出現(xiàn)這種情況:從今年1至4月對13家汽車行業(yè)國有重點企業(yè)的統(tǒng)計表明,成品存貨大幅上升。截至4月末,成品存貨總值142.1億元,上升27.9%,庫存的增加迫使企業(yè)采用降價策略。但是,在通用、大眾、神龍等主流廠家紛紛降價之后,市場卻沒有任何動靜。“降價后,買的人不多,來看車、問車的人也少了?!?/p>
1.2、目前我國汽車市場主要存在以下幾個方面的問題。
1.汽車市場營銷方式混亂落后。
中國的汽車制造行業(yè)有了幾十年的發(fā)展,相對剛剛起步的中國汽車銷售公司無疑是強大。近兩年,集銷售、零配件、服務(wù)、信息反饋于一體的4s汽車店在全國如雨后春筍般出現(xiàn),這種銷售形式對于產(chǎn)銷量特別大的車型或品牌來說是最好的,但如果經(jīng)營利潤不能支撐4s龐大的費用時,從形式到內(nèi)容就都難免落空。4s店在中國的存在已呈現(xiàn)出其弊端。
目前,無論是汽車企業(yè)還是各級經(jīng)銷商,真正按照市場營銷觀念從事經(jīng)營活動仍占少數(shù)。時下最具影響力的營銷手段是“車展”和“價格戰(zhàn)”。越來越熱的車展現(xiàn)象并不能代表汽車市場營銷的進步,相反只反映了汽車市場營銷的蒼白和缺失——各大汽車企業(yè)好像只能通過車展這樣的方式來大擺闊氣,卻不問這對于銷售究竟會起多大作用;而還停留在價格戰(zhàn)階段的汽車銷售根本算不上是真正意義上的營銷?!盃I銷上我們也沒做什么,就是按照廠家的策略走,另外也搞一些促銷活動”,北京一位知名汽車企業(yè)的授權(quán)經(jīng)銷商這樣說??梢?,我國的汽車市場營銷方式、手段仍然停留在簡單、低級的階段。
2.汽車經(jīng)銷商普遍存在著汽車市場營銷信譽危機。
奔馳等高品牌的外國經(jīng)銷商,不僅有統(tǒng)一的形象標(biāo)志,還有統(tǒng)一的信息流通網(wǎng)絡(luò),以及統(tǒng)一的嚴(yán)格地培訓(xùn)體系。這些都是中國的一些地區(qū)初級的經(jīng)銷商從來沒有考慮過的事情。
3.營銷隊伍素質(zhì)普遍不高。
過去,汽車產(chǎn)品處于賣方市場的形勢下,廠商對營銷人才的要求并不高。但是隨著汽車市場步入買方市場,用戶的購買行為也逐漸理性,消費者的成熟,使汽車行業(yè)對營銷人才的需求由純粹的汽車銷售人員轉(zhuǎn)向既懂汽車、又懂營銷及相關(guān)法律法規(guī)的復(fù)合型高級營銷人才。同時深陷價格戰(zhàn)的眾廠商,眼看著銷售本身利潤的削薄,也不得不將注意力從生產(chǎn)領(lǐng)域轉(zhuǎn)向營銷領(lǐng)域。營銷隊伍是貫徹營銷理念,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵,是聯(lián)結(jié)消費者與銷售企業(yè)的橋梁,甚至本身就是銷售企業(yè)的招牌。
二、汽車市場的發(fā)展趨勢。
通過對我國汽車市場營銷歷程及目前營銷中存在問題的分析,參考國外汽車市場營銷先進經(jīng)驗,結(jié)合我國具體國情,我們認為國內(nèi)汽車市場營銷有以下幾個方面的發(fā)展趨勢。
趨勢一:賣方市場向買方市場的轉(zhuǎn)變。
今年我國汽車市場最大的特點就是入了一個轉(zhuǎn)型的時期,即汽車由賣方市場向買方市場的轉(zhuǎn)變。在這一轉(zhuǎn)型過程中,汽車生產(chǎn)快速增長,庫存壓力日益加大,消費者持幣待購狀況不斷加劇。廠家為促銷,頻繁的降價也打擊了消費者的消費信心,導(dǎo)致消費者無法估計價格是否還要降,到底要降多少,從而使消費者的心理期待后延,觀望氣氛日益濃厚。比如從年初到現(xiàn)在,進口車平均價格降了15%,但消費者還是持幣待購。
趨勢二:汽車價格大范圍、大幅度下降。
據(jù)不完全統(tǒng)計,一季度平均每個月就有25種車型降價,其中多分布于15萬元以下的價格區(qū)間。有統(tǒng)計顯示,前三個月參與降價的車型近80種,涉及20余個汽車品牌,降價車型數(shù)量已與20xx年全年降價車型數(shù)量持平。國產(chǎn)車整體降價幅度超過2%。在與20xx年有對應(yīng)產(chǎn)品的120種車型中,三分之二的車型價格有變動,平均降價幅度超過8%。價格較低的車型因其基數(shù)低,價格稍有變動,降幅就顯得特別大。數(shù)據(jù)分析表明,越便宜的車型降幅越大。進口車降幅更大,依據(jù)今年前3個月150種進口車價格分析顯示,其降幅更甚于國產(chǎn)車,達到4.3%,相對同期進口車市而言,整體價格跌幅超過5%。到20xx年關(guān)稅降到25%后將有更多的進口汽車降價。
一些汽車經(jīng)銷商表示,近期應(yīng)該不會再下調(diào)價格,今年內(nèi)價格下降的空間也不大。但事實上,國產(chǎn)車的定價權(quán)在汽車廠家手中,進口車的定價也要考慮和國產(chǎn)車的競爭。而從需求看,消費者的購車需求受到車貸收緊和油品上漲的壓制,也許只有更大幅度的降價才能將購車需求釋放出來。
趨勢三:民資和外資增資中國汽車市場。
業(yè)內(nèi)人士分析說,中國車市真正的“井噴”不是賣車,而是造車。據(jù)統(tǒng)計,僅中國家電業(yè)中的諸如波導(dǎo)、tcl等大鱷們,已向國家正式申請生產(chǎn)汽車的有40多家,總并購金額逾百億元,而看好汽車業(yè)準(zhǔn)備進入的則更多。有報道稱,僅浙江就有幾十家民營企業(yè)有意造汽車。
特-富士重工-五十鈴、福特-馬自達-沃爾沃轎車-大宇、戴姆勒-克萊斯勒-三菱-現(xiàn)代、豐田-大發(fā)-日野、大眾-斯堪尼亞、雷諾-日產(chǎn)-三星等六大汽車集團。六大集團一致看好中國汽車市場的誘人前景,紛紛從各自的全球戰(zhàn)略角度出發(fā),在對中國市場進行戰(zhàn)略布局的基礎(chǔ)上,積極地、加速地展開有效的進入和競爭策略。日前,東風(fēng)與日產(chǎn)、一汽與大眾、華晨與寶馬、通用與上汽、長安與福特等等的合資與合作正如火如荼地展開。
趨勢四:生產(chǎn)成本提高和銷售收入下降并存。
通過調(diào)查我們認為隨著中國加入wto時間不斷推移,汽車產(chǎn)業(yè)將會逐漸放開,汽車價格隨之下降到基本與國際市場價格持平的程度,宣告汽車暴利時代的結(jié)束。原料價格上漲和整車價格下降“吃”掉廠家利潤,汽車廠家暴利時代即將結(jié)束,廠家要實現(xiàn)利潤增長就要尋找新的利潤增長點。以今年為例,春節(jié)后,國內(nèi)市場原材料價格不斷攀升:熱軋板的每噸單價漲了200-300元;冷軋板則每噸上升了400-600元。以今年2月來講,與去年同期相比,普通大型鋼材上漲26.9%,普通中型鋼材上漲36.7%,普通小型鋼材上漲30.2%,線材上漲33.7%,中厚鋼板上漲19.7%。由于鋼鐵、橡膠、塑料等原材料價格的大幅上升,汽車廠家的成本隨之在急劇上升,到今年3月底,因原材料漲價而導(dǎo)致造車成本攀升7%,從而使盈利水平降低。
趨勢五:一批實力強勁的經(jīng)銷商將脫穎而出。
1.前幾年發(fā)展迅猛的3s、4s店,雖然與該品牌汽車生產(chǎn)廠并非一體,但由于只能經(jīng)營一個企業(yè)的產(chǎn)品,實際上同汽車廠有著生死相依的關(guān)系。如果汽車廠的經(jīng)營效果不好,經(jīng)銷商就被置于危險的境地。因此,把綜合市場和品牌專營的優(yōu)勢集中起來,建立多種品牌經(jīng)營機制,以分散風(fēng)險,就成為許多經(jīng)銷商的選擇。據(jù)統(tǒng)計,目前我國有汽車經(jīng)銷商兩萬多家,數(shù)量遠遠超過汽車廠。年銷售汽車五六萬輛、七八萬輛,銷售額十幾億、數(shù)十億元,經(jīng)營規(guī)模相當(dāng)于一個大中型汽車廠的經(jīng)銷商并不在少數(shù)。這些經(jīng)銷商的共同特點是,多品牌、跨區(qū)域、集團化、獨立自主發(fā)展。近一時期,在3s、4s店和綜合汽車市場基礎(chǔ)上又發(fā)展起來了大3s市場、5s超市,也有一大批以3s、4s品牌店群為核心的經(jīng)銷商集團。有人預(yù)測,今后中國的汽車市場上,可能會出現(xiàn)一大批實力強勁的大經(jīng)銷商,汽車制造企業(yè)的影響力會逐漸減弱,經(jīng)銷商的影響力會逐漸增強。
2.汽車市場營銷的品牌經(jīng)營勢在必行。品牌是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的最重要的資源之。
一。在中國汽車市場發(fā)育和發(fā)展的過程中,品牌的概念正在受到越來越多的關(guān)注。就一個企業(yè)而言,企業(yè)形象處于第一層次,品牌形象處于第二層次,產(chǎn)品形象處于第三層次。一個品牌必須存在于企業(yè)中,但是,這個品牌又可以獨立于它所代表的企業(yè)之外,獨立于它所依托的產(chǎn)品之外。因為企業(yè)可以被兼并、聯(lián)合或重組,也可能破產(chǎn)倒閉,產(chǎn)品可以換型或更新,但品牌的價值卻是永恒的,是不斷增值的。同一個產(chǎn)品,換一塊牌子就可以身價百倍,這充分說明了品牌的重要價值?!疤m博基尼”跑車無論在被德國大眾公司收購前還是收購后,品牌形象的核心價值并沒有因為企業(yè)間的購并而發(fā)生改變。因此,開發(fā)、塑造和管理品牌,是企業(yè)形象的根本,是產(chǎn)品價值人格化的體現(xiàn)。對汽車中具有強烈個性的轎車而言,品牌意味著市場定位,意味著產(chǎn)品質(zhì)量、性能、技術(shù)、裝備和服務(wù)等等的價值,它最終體現(xiàn)了企業(yè)的經(jīng)營理念。因此,品牌是企業(yè)制勝的法寶,是消費者所追求的一種理念,是企業(yè)和消費者中間的橋梁。
關(guān)系營銷在汽車市場營銷中的重要作用是顯而易見的,因為中國的汽車市場還處于起步階段,絕大部分消費者對汽車的了解都來自媒體的報道,媒體的介紹和評價對消費者的購車決策起著決定性的作用。通過公關(guān)公司可以確立企業(yè)在社會中的正確位置,引起社會的廣泛認同,將企業(yè)經(jīng)營利益與社會利益兼顧,實現(xiàn)企業(yè)與社會利益的相互轉(zhuǎn)化,最終贏得更大的企業(yè)發(fā)展空間。日本本田汽車剛進入美國市場時受到排擠,本田公司堅持公益公關(guān),在美國每銷售出一輛汽車都在美國街頭種植一棵樹,實行“一車一樹”的公關(guān)策略,后來又拿出一部分利潤專門用于城市與公路植樹,回報社會的結(jié)果改變了企業(yè)形象,產(chǎn)品成為消費者優(yōu)先選購的對象。本田公司的成功經(jīng)驗得我們探討學(xué)習(xí)。
趨勢六:汽車市場營銷從傳統(tǒng)的門店銷售向汽車網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營和汽車配件網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營的發(fā)展。
現(xiàn)在隨著整個網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展,特別是用戶的增加,網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為重要的傳播工具,尤其對汽車這樣的產(chǎn)品來說,它的意義還要更深遠,更重大一些。網(wǎng)上交易確實有著許多優(yōu)點。節(jié)約時間,這是顯而易見的。對于經(jīng)銷商說,這種交易方式越來越成為吸引客戶的一種途徑,人們慢慢地接受它,并表示認可。同時,網(wǎng)上交易還減少了許多開支,其中包括員工、管理、市場等方面的花費,而節(jié)省下的費用又可在汽車售價上使顧客受益。
三、中國汽車企業(yè)的應(yīng)對策略。
我國的汽車產(chǎn)業(yè),是在一窮二白的基礎(chǔ)上成長起來的。從解放初引進蘇聯(lián)技術(shù)到改革開放后引進歐美生產(chǎn)線,從八十年代初大量依賴進口到九十年末國產(chǎn)車成為市場主流,前后經(jīng)歷了五十多年的時間。1999年年底,我國汽車生產(chǎn)能力超過250萬輛,汽車產(chǎn)量從1980年22萬輛快速增長到1999年的183.2萬輛,居世界第9位,到20xx年我國全年汽車產(chǎn)量累計570.77萬輛。
隨著原料價格上漲和整車價格下降,廠家要實現(xiàn)利潤就必須保證產(chǎn)銷兩旺,但現(xiàn)在低端車卻銷售不順,要打破銷售困難就要靠營銷的力量。首先要有一個適合現(xiàn)在市場的品牌概念,現(xiàn)在私人是購買轎車主力,但再細看則是以家庭購買為主,所以現(xiàn)在的轎車品牌概念大多以家庭的和諧與和睦為主題,但隨著市場進一步發(fā)展,汽車在作為家庭一個整體上的需求得到滿足后就必然發(fā)展到作為個人的需求。將來的市場的主流概念將是個性化的汽車產(chǎn)品,而不是現(xiàn)在只有彰顯身份和地位的作用,消費者將更重視汽車的實用性以及售后服務(wù),所以廠家只有密切注意市場的變化才可以在競爭中立足。如現(xiàn)在奇瑞qq的暢銷正是其個性化的設(shè)計和銷售概念等營銷手段的應(yīng)用。
策略四:品牌自主是我國企業(yè)突破外國企業(yè)制約的根本出路。
的尷尬局面。最近,北京大學(xué)承擔(dān)教育部特批研究項目《中國汽車產(chǎn)業(yè)競爭力研究》,就怎樣看待中國汽車工業(yè)發(fā)展前景向公眾發(fā)出問卷調(diào)查,結(jié)果80%以上的人主張“中國必須發(fā)展自主品牌的汽車”,說明現(xiàn)在發(fā)展汽車自主品牌是民心所向,汽車品牌自主是我國消費者的“心頭之癢”。因此,那個企業(yè)可以生產(chǎn)符合消費者需要的品牌自主的產(chǎn)品,那個企業(yè)就可以得到消費者的青睞。但目前有實力推出這種產(chǎn)品的國內(nèi)企業(yè)不多,而有這樣實力的企業(yè)卻為了眼前的利益卻只力推合資方所提供的車型,沒有把自己的研發(fā)能力培養(yǎng)起來。在以市場換技術(shù)的指導(dǎo)下,我國轎車工業(yè)已經(jīng)發(fā)展了20多年,具備了一定的基礎(chǔ)和相當(dāng)?shù)囊?guī)模。形成自主開發(fā)能力、發(fā)展自主品牌的問題,應(yīng)該提上日程了。國內(nèi)企業(yè)第一要做的事情就是在品牌和技術(shù)上的自主,歸根到底是技術(shù)上的自主。也只有這樣才可以從一個國外汽車企業(yè)的裝配廠蛻化為真正的汽車生產(chǎn)企業(yè)。
策略五:適應(yīng)市場發(fā)展,尋找新的銷售模式。
中國的轎車市場是從大賣場起步。先圈一片地,分租給許許多多個人或單位,他們靠各自神通,搞幾輛車擺在那里賣,各種品牌,各種車型“燴于一鍋”。大賣場的優(yōu)點是便于消費者貨比三家,當(dāng)時中國轎車品牌十分有限,轉(zhuǎn)一個下午,全中國的汽車產(chǎn)品盡收眼底。不足之處是沒有后續(xù)的維修服務(wù),賣車的攤點一般是“打一槍換一個地方”。但是隨著轎車的品牌戰(zhàn)愈演愈烈,單一品牌的4s店在中國還是雨后春筍般建立起來,形成了集團化。4s店的優(yōu)劣不在規(guī)模大小,首先是在功能的完善。消費者慢慢也喜愛上這種購車和修車的環(huán)境:有銷售顧問一對一的介紹產(chǎn)品性能;買車后建立專門的業(yè)務(wù)跟蹤檔案;修車有舒適的休息區(qū),甚至提供免費的餐飲。雖然4s店銷售模式在世界發(fā)達汽車銷售市場上已經(jīng)萎縮,但這并不代表4s模式在我國就失去了發(fā)展前途,4s專賣店的銷售模式,以其高質(zhì)量的服務(wù)適應(yīng)了我國當(dāng)前消費者的心態(tài):汽車是顯示身份地位消費品。而汽車大賣場由于其售后服務(wù)的關(guān)系,在消費者越來越成熟、越來越重視售后服務(wù)的市場中,這種銷售模式顯然不適合市場的發(fā)展趨勢。從我國《汽車品牌專賣管理辦法》來看,專賣店不能設(shè)立分支機構(gòu)展示或銷售汽車。汽車品牌專賣制度得到了政策面的肯定,汽車營銷方式將以品牌專賣為主,其它營銷模式將受到壓制。從生產(chǎn)廠商的角度來講,得渠道者得天下。一個有序而可控、具有選擇性、排他性和半壟斷性質(zhì)的銷售渠道是廠商樂意看到的。但是,我們注意看到,品牌專賣店不得通過任何機構(gòu)和個人銷售或接受訂單,也不能設(shè)立任何分支機構(gòu)展示或銷售汽車,這等于取消了品牌專賣店的二級經(jīng)銷權(quán),品牌專賣店只能面向最終用戶銷售,無形之中增加了專賣店的投資成本,而這部分成本必然會轉(zhuǎn)嫁到消費者身上,增加消費者的負擔(dān)。所以將來的汽車銷售模式有可能向若干個1s店相加發(fā)展,最后經(jīng)過分工把銷售和服務(wù)分開,維修和汽車美容相分離。汽車的銷售主要是在汽車超市里面完成;而維修則是由另外一個經(jīng)銷商代理,由廠家給予技術(shù)和零配件上的支持。所以,只要把汽車銷售、維修和內(nèi)飾銷售等1s店集中起來也可以達到服務(wù)上的規(guī)模效應(yīng)。
四、市場了望。
健康發(fā)展。汽車超市多品牌經(jīng)營滿足了客戶多樣化消費需求和服務(wù)期望值需求,奠定了其發(fā)展的客觀基礎(chǔ)。而國家在政策上的支持也將使汽車產(chǎn)業(yè)的競爭更加規(guī)范,同時也為汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展提供必要的硬件。
我國汽車市場還有很大的發(fā)展空間,我國的企業(yè)要把這個市場拿在自己手心就要在整車技術(shù)和設(shè)計有所突破,樹立自己的品牌,擺脫外商在品牌上對我國企業(yè)的控制,實現(xiàn)自主。而各種行業(yè)資金的加入也可以為提高汽車售后服務(wù)水平提供經(jīng)驗。但總的前提是國家的汽車產(chǎn)業(yè)政策盡快制訂出來,給我國汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展指明前進的道路,以及在政策上的各項支持。只有經(jīng)過國家的支持和企業(yè)的努力才可以把汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展成我國的支柱產(chǎn)業(yè),才可以讓中國汽車在世界汽車市場上占有一席之地。
總之,中國的汽車消費市場隨著加入中國wto后會逐漸成熟起來,轉(zhuǎn)變?yōu)槔硇缘馁I方市場,而國內(nèi)的汽車市場營銷的發(fā)展尚在起步階段,我們應(yīng)該結(jié)合國情不斷總結(jié)學(xué)習(xí)國內(nèi)外汽車市場營銷的成功經(jīng)驗,使中國汽車市場營銷水平邁上一個新臺階。
汽車售后服務(wù)調(diào)研報告篇八
報告名稱:
調(diào)查地點:
全國。
調(diào)查方法:
網(wǎng)上調(diào)查。
調(diào)查時間:
20xx年3月27日至4月25日。
略
此次調(diào)查活動自3月27日至4月25日共為期一個月,調(diào)查內(nèi)容涉及當(dāng)前汽車消費現(xiàn)狀以及今后汽車消費取向等多方面的題目共計33個,百多個選項。接受本次調(diào)查的人員遍及全國32個省、市和自治區(qū),共計獲得有效調(diào)查答卷3268份。其中,北京接受調(diào)查人數(shù)最多為944人,占28.89%;西藏自治區(qū)最少。接受調(diào)查的人員特點如下:主要以23-40歲左右的男性中青年組成,他們普遍學(xué)歷較高、工作相對穩(wěn)定、收入較高,更加關(guān)心汽車,是私人汽車購買特別是轎車的主要潛在消費者。以上消費者特征正好與本版讀者定位相吻合。他們關(guān)心的也就自然成為本報所關(guān)注的了。
由全國最大汽車交易市場——北京亞運村汽車交易市場主辦8家互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站和7家媒體共同協(xié)辦的“全國汽車消費市場現(xiàn)狀網(wǎng)上調(diào)查”近日結(jié)束。本次調(diào)查結(jié)果表明:市場不是政府和商家說了算真正決定它“前途”的是消費者。
我為什么現(xiàn)在不買車。
1.高價格、低收入影響購車。
在調(diào)查受訪者影響其購買汽車的主要因素是什么時,有71%的受訪者選擇了汽車價格,有53%的受訪者選擇了收入水平,選擇政策影響的有28%,環(huán)境影響的占21%,道路限制的只占7%。
從以上調(diào)查數(shù)據(jù)不難看出,當(dāng)前國內(nèi)制約私人購車的主要原因仍是過高的汽車價格和相對較低的家庭收入。此次調(diào)查顯示有87%的消費者認為國內(nèi)汽車價格過高,希望降價;有12%的人認為現(xiàn)在國內(nèi)汽車價格合適。在調(diào)查影響消費者選購汽車的因素中,排在第一位的仍然是價格,有80%的人認為他們在購車時會考慮價格因素;排第二位的是售后服務(wù),有63%;而汽車的品牌因素只占37%,排第三位;考慮汽車性能因素的排第四,有24%。而購車方式、購車服務(wù)、汽車實用性等因素則分別只有11%.6%和4%的人考慮到。
2.購車、用車環(huán)境都不好。
汽車的使用和購買環(huán)境也是除汽車價格外影響私人購車的主要因素,在此次調(diào)查中受訪者對汽車的使用和購買環(huán)境絕大部分都表示不滿意,在購車環(huán)境方面只有21%的受訪者表示了滿意。北京、天津、上海三地,天津的滿意度最高也就只有35%。在表示不滿意的原因上,有61%的人認為購車環(huán)節(jié)的價外費用過高,59%的人認為購車手續(xù)煩瑣,42%的人對地方限制性措施不滿。在北京、天津、上海三地,由于上海實行汽車牌照拍賣政策,使上海人在汽車價外費用和地方性限制政策兩個方面的不滿意度都最高,其中對價外費用不滿的人達到67%,而北京因為實施新的環(huán)保、泊位證政策,使購車程序更加復(fù)雜,因此北京人最不滿意的是購車手續(xù)的煩瑣,有61%的人選擇了此項。
在用車環(huán)境方面只有18%的人認為滿意,北京和上海表示滿意的只有10%和11%,遠遠低于平均值,北京人最不滿的是道路堵塞和無停車位,分別占74%和60%,上海則有69%的受訪者對用車費用過高表示不滿。
3.汽車質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量良莠不齊。
在對國產(chǎn)汽車質(zhì)量和售后服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查中,雖然分別有75%和66%的受訪者認為滿意,但表示不滿意的也達到25%和34%。對售后服務(wù)質(zhì)量不滿的比例比對汽車質(zhì)量不滿的比例高近10%,表明國內(nèi)汽車生產(chǎn)和銷售廠商在售后服務(wù)體系的建立和加強服務(wù)上仍需努力。
在北京、天津、上海三地的調(diào)查比較中,天津的受訪者對汽車質(zhì)量和售后服務(wù)質(zhì)量的不滿意度都最高,分別達到33%和41%,上海的不滿意度最低,分別只有16%和23%,北京的不滿意度在上海和天津之間,但都略高于總體平均值。天津和上海兩地調(diào)查結(jié)果的巨大差別,表明國內(nèi)汽車生產(chǎn)、消費市場的不成熟,不同品牌和檔次的汽車其質(zhì)量和服務(wù)體系都有較大差距。天津和上海兩地的地產(chǎn)車分別在本地區(qū)的銷售中占據(jù)主導(dǎo)地位,兩地調(diào)查結(jié)果的巨大差別從側(cè)面反映了國內(nèi)中低檔汽車與中高檔轎車在汽車質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量上存在著差異。
從1997年的分期付款到1999年的貸款購車,進入2000年后,汽車生產(chǎn)和銷售廠商都希望消費信貸能夠成為開啟國內(nèi)汽車消費市場的一把金鑰匙,渴望汽車消費信貸能為低迷的汽車消費市場帶來一些生機,但現(xiàn)實卻是消費信貸這一購車方式咨詢的多而實際成交的少。
本次調(diào)查顯示消費者之所以不選擇信貸購車方式是因為89%的消費者對現(xiàn)在實行的信貸購車方式都表示不滿意。在調(diào)查所不滿的原因時,有72%的受訪者認為手續(xù)復(fù)雜.49%認為費用較高.48%的人認為擔(dān)保方式太少.43%的人認為還貸時間過短、39%的人認為月還貸費用較高。手續(xù)復(fù)雜被排在首位是由中國當(dāng)前社會現(xiàn)狀決定的,中國的消費者普遍尚未建立消費信譽,不管是銀行、保險公司還是商家在考慮進行貸款和擔(dān)保時都不得不面對巨大的風(fēng)險,為了規(guī)避風(fēng)險制定的核查、擔(dān)保手續(xù),讓大多數(shù)消費者望而卻步。貸款購車的附加費用偏高也是妨礙消費者選擇這一消費方式的原因,現(xiàn)行的貸款購車方式,如按3年期還貸計算,最終的附加費用大約是一次性購車所需費用的10%左右,對于一輛10萬元左右的國產(chǎn)普通轎車需多花1萬多元。在擔(dān)保方式的選擇上,第三方擔(dān)保方式是現(xiàn)在普遍采取的一種擔(dān)保方式,很多汽車銷售商為了開展貸款購車業(yè)務(wù),向銀行提供商家第三方擔(dān)保業(yè)務(wù),對汽車的消費信貸產(chǎn)生了一定的積極促進作用,但希望采取此種方式的受訪者并不多?只有15%;更多的受訪者選擇了固定資產(chǎn)擔(dān)保和汽車擔(dān)保方式,分別為38%和33%,雖然大部分受訪者希望采取此兩種方式貸款購車,但現(xiàn)在此兩種方式實現(xiàn)起來并不容易,這也是影響汽車消費信貸的原因。
隨著城市住房私有化的進展,利用住房進行抵押貸款將會逐漸增多;即將新出臺的機動車登記管理辦法,會讓通過所購汽車進行抵押貸款的方式成為可能。在還貸時間和還貸費用上此次調(diào)查顯示,受訪者希望還貸時間越長越好,其中希望在5年和5年以上的占77%;而79%的受訪者認為每月還貸費用在1500元以下可以接受。
維修市場陷阱重重近年來,隨著深圳汽車保有量大幅度上升,汽車維修服務(wù)與零配件市場迅速壯大。高額的利潤,吸引了許多有實力的企業(yè)投資興建條件優(yōu)越的4s店,把維修服務(wù)提升到一個新的高度。與此同時,豐厚的回報也招引了許多不規(guī)范的個體小攤搶占市場。有關(guān)人士稱,深圳汽車維修服務(wù)行業(yè)一開始就處于“招鼠引狼”的混亂階段。另一方面,維修服務(wù)店更是布滿全城。據(jù)了解,關(guān)外一些地方存在整片的維修店,都是個體戶小作坊模式,而在關(guān)內(nèi)4s店和個體戶小作坊同時存在。業(yè)內(nèi)介紹,一般出租車司機會選擇個體戶小作坊維修店,但一般都是相熟客戶關(guān)系。而普通車主更多選擇具有一定規(guī)模的維修店,甚至是4s店。記者在深港汽車城見到一位車主,他稱,他的雅閣車從來就是開到這里的維修店來修。他說,外面小店太亂了,被人騙錢不要緊,關(guān)鍵是車可能被修壞。由于汽修業(yè)技術(shù)性強,對開此項服務(wù)的企業(yè)資質(zhì),國家做了特殊要求。按規(guī)定,汽車維修企業(yè)不僅要有工商局的經(jīng)營許可證,還要有行業(yè)主管部門核準(zhǔn)頒發(fā)的技術(shù)合格證,二者缺一不可,但事實上很多汽修店在拿到經(jīng)營許可證后就開門營業(yè)了,這其實都屬無證經(jīng)營。業(yè)內(nèi)估計,目前深圳市場上汽車維修企業(yè)有30%都是無證經(jīng)營?!耙龔S的還是副廠的?”其實,對于車主來說,買完車便開始了和維修廠不停打交道的過程,開始接觸大燈、輪胎、剎車片等形形色色的汽車零件。汽車出現(xiàn)故障有時需要更換零件,更換了質(zhì)量可靠的零配件才能確保車輛的正常行駛。但據(jù)了解,汽車零配件有正廠副廠、真貨假貨、合法與非法等分別,消費者若需自己購買零配件將受到技術(shù)方面的重重阻礙,無法準(zhǔn)確鑒別零配件好壞真?zhèn)?,修車時往往只能任人宰割,這種狀況也造就了零配件市場的一片混亂。據(jù)了解,所謂副廠件未必不合法,只要有正規(guī)生產(chǎn)廠商、產(chǎn)地、地址、電話等產(chǎn)品標(biāo)識,并非假冒、偽劣產(chǎn)品的副廠代用件也是合法的,但消費者必須認識到副廠件可能存在質(zhì)量隱患。無產(chǎn)品標(biāo)識或無任何中文標(biāo)識、以次充好、以假代真等商品則屬于侵害消費者權(quán)益的'行為,屬違法行為。套用他人廠商、地址或偽造廠名、地址等同樣屬違法行為,經(jīng)營銷售此類產(chǎn)品將被查處。真假難辨。維修廠最黑暗訪中還發(fā)現(xiàn),許多產(chǎn)品外包裝上都有“某車型專用”或“某車型配套廠商”等字樣。在另一家“解放零配件專賣”店里詢問時,工作人員不停地介紹:“這是解放原車安裝的零配件?!庇嘘P(guān)人士稱,其實最有可能對零配件進行暗箱操作的是維修廠。有些不法維修企業(yè)利用消費者對汽車技術(shù)不了解的機會,以次充好,牟取暴利。另外還有些消費者貪圖便宜,從而為副廠件或假冒、偽劣產(chǎn)品提供了滋生的土壤。消費者一般不會親自到零配件店購買零配件,到店里去的多是汽車維修師傅,他們具備鑒別真?zhèn)萎a(chǎn)品的能力,因此零配件店多數(shù)不會以次充好或以假代真,而這些直接面對消費者的維修廠客觀上把消費者推入了零配件供應(yīng)商設(shè)置的陷阱。
據(jù)悉,目前有關(guān)管理部門對汽配市場偽劣產(chǎn)品的查處存在一定的問題。一是打擊力度不夠;二是由于國家關(guān)于汽車配件的強制性標(biāo)準(zhǔn)僅有43項,對包括轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動系統(tǒng)等很多安全部件在內(nèi)的汽配產(chǎn)品質(zhì)量不能把控,給一些偽劣產(chǎn)品鉆了空子。而車輛技術(shù)管理部門也面臨同樣的問題,究竟哪個產(chǎn)品質(zhì)量算合格既無人力也無詳細的依據(jù)進行檢測。此外,保險公司傾向于指定非廠家特約維修廠修理事故車,也給假冒、偽劣零配件提供了生存空間。有行業(yè)人士說,根本改變汽配市場的這種混亂狀況需要的是行業(yè)自身的清理整頓,但目前汽配行業(yè)的發(fā)展尚處于初級階段,一些不規(guī)范的運作可能還要存在一段時間。消費者需要自己擦亮眼,謹慎購買汽配攤點銷售的零配件和裝飾件。維修時首先要挑選廠家正規(guī)特約維修站,這種店業(yè)內(nèi)口碑好、技術(shù)水平高,擁有專業(yè)化維修設(shè)備,而且一般修后都有3至6個月的保修期,消費者有保障,但它的價格偏高,對單一追求質(zhì)量的車主比較適合。美中不足的是生硬的規(guī)章制度,雖然這種管理辦法對企業(yè)內(nèi)部很有效,但對車主就顯得有些生硬,期待他們的服務(wù)意識快速加強。專業(yè)維修店、維修連鎖店等是另外一個不錯的選擇。在這里,現(xiàn)代信息技術(shù)和電腦化管理被普遍采用,企業(yè)注重品牌意識,對汽車維修的延展服務(wù)做得比較好,個性化服務(wù)也是它吸引人的一個地方,例如允許車主看修車過程,為車主的特殊需要制定修車菜單,做跟蹤調(diào)查,及時回饋信息等。但由于這種業(yè)態(tài)剛興起,不論在規(guī)模還是社會影響上,都遠未形成氣候。價格雖然比特約維修站便宜,但如果規(guī)模發(fā)展,形成強勢,還會有不小降價空間。最后,就是經(jīng)營時間長、有良好信譽的修車店,這里回頭客很多,客源主要靠口傳介紹。但它有很大局限性,一般來說,修大眾化車型、車身常出的故障是他們的優(yōu)勢。
汽車售后服務(wù)調(diào)研報告篇九
本著平等互利、真誠合作、共同發(fā)展的原則,為了更好地服務(wù)于用戶,確保甲方工程售后服務(wù)工作有效進行,及時有效解決問題,經(jīng)過友好協(xié)商,本著相互信任,精誠合作的原則,達成本協(xié)議,雙方共同遵守。
一、服務(wù)內(nèi)容:由乙方負責(zé)甲方在及區(qū)縣(含)所有工程的售后服務(wù)工程。
二、甲方負責(zé)為乙方提供工程產(chǎn)品或設(shè)備的維修配件及相關(guān)技術(shù)資料。
三、對乙方的服務(wù)質(zhì)量不定期進行檢查。若乙方服務(wù)質(zhì)量無法達到甲方要求時,甲方可要求乙方更換售后服務(wù)人員或拒絕支付維修費用。
四、對乙方不能維修的產(chǎn)品,甲方應(yīng)提供技術(shù)協(xié)助乙方維修。
五、乙方應(yīng)接受甲方的指導(dǎo)與監(jiān)督,按甲方提供的《售后維修月報表》格式及時、詳細地記錄維修信息,并在次月三日內(nèi)傳真給甲方。
六、維修費用的結(jié)算:_________________按月結(jié)算,乙方在每次售后維護后當(dāng)日需向甲方傳真本次費用施工明細由甲方予以確認,甲方次月5日前向乙方支付上月售后維護費用。
七、維修配件的申領(lǐng)及退換。
1)為避免配件供應(yīng)不及時,確保維修的及時性,乙方應(yīng)計劃領(lǐng)用配件,常用配件應(yīng)建立庫存。
2)乙方每月可填寫《維修配件備料》單向甲方申領(lǐng)配件,甲方依此單向乙方隨貨發(fā)配件。
八、本合同有效期:自_____年_____月_____日至_____年_____月_____日日止,有效期滿另行簽訂。
九、解決爭議的方式。
在合同有效期內(nèi)如有爭議時,雙方協(xié)商解決,可增補協(xié)議;經(jīng)協(xié)商不成,可提請原告方人民法院訴訟解決。
十、本協(xié)議一式貳份,雙方各執(zhí)壹份,從雙方簽字蓋章后生效。
日期:_________________日期:_________________
汽車售后服務(wù)調(diào)研報告篇十
在人們越來越注重自身素養(yǎng)的今天,我們使用報告的情況越來越多,報告成為了一種新興產(chǎn)業(yè)。那么一般報告是怎么寫的呢?下面是小編收集整理的汽車調(diào)研報告,僅供參考,歡迎大家閱讀。
隨著世界的發(fā)展,汽車行業(yè)已成為世界一大經(jīng)濟支柱產(chǎn)業(yè),汽車行業(yè)的發(fā)展主導(dǎo)了世界工業(yè)的前行。正值建國六十周年暨東風(fēng)汽車公司建廠四十周年之際,結(jié)合現(xiàn)有的專業(yè)需求和未來的就業(yè)前景計劃,我們參加了中國地質(zhì)大學(xué)(北京)大學(xué)生暑假社會實踐,赴湖北xx市東風(fēng)專用汽車有限公司進行調(diào)研。
東風(fēng)汽車公司(前身為中國第二汽車制造廠)始建于1969年,是中國汽車行業(yè)三大集團之一。主營業(yè)務(wù)覆蓋乘用車、商用車、發(fā)動機、零部件、裝備等方面。經(jīng)過近四十年的發(fā)展建設(shè),公司已擁有實力強大的研發(fā)體系、制造體系和覆蓋范圍廣泛的分銷和售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系,形成了“立足湖北,輻射全國”的事業(yè)布局。主要廠區(qū)分布在xx、襄樊、武漢、廣州四大基地。除此之外,公司還在上海、廣西柳州、江蘇鹽城、四川南充、河南鄭州、新疆烏魯木齊、遼寧朝陽、浙江杭州、云南昆明等地設(shè)有分支企業(yè)。
近年來,東風(fēng)汽車公司根據(jù)汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢和自身規(guī)模實力的定位,確立了建設(shè)“永續(xù)發(fā)展的百年東風(fēng),面向世界的國際化東風(fēng),在開放中自主發(fā)展的東風(fēng)”的發(fā)展愿景,并相應(yīng)提出了“打造國內(nèi)最強、國際一流的汽車制造商;創(chuàng)造國際居前、中國領(lǐng)先的盈利率;實現(xiàn)可持續(xù)成長,為股東、客戶、員工和社會長期創(chuàng)造價值”的事業(yè)夢想。目前,公司各項事業(yè)已進入全面快速的新階段,新的發(fā)展也必將為中國汽車工業(yè)做出新的更大貢獻。
此次我們調(diào)研了東風(fēng)汽車公司的一個子公司,即東風(fēng)專業(yè)汽車有限公司。該廠主要生產(chǎn)商用車等各種標(biāo)準(zhǔn)車廂及特定車廂,廠內(nèi)效益與東風(fēng)其他廠相比屬中下水平,在xx市團委及東風(fēng)專業(yè)汽車有限公司領(lǐng)導(dǎo)的幫助下,我們對該廠現(xiàn)狀及發(fā)展前景進行了考察,活動進展順利。
7月7日上午,與xx市團委有關(guān)人員取得聯(lián)系,向他們介紹我們此次社會實踐的活動安排及希望達到的目的,得到他們的大力支持,市團委組織部蔣部長給我們開出了介紹信,并與東風(fēng)專用汽車有限公司相關(guān)負責(zé)人溝通協(xié)商,并得到他們的支持,下午,對即將展開的調(diào)研活動安排就緒。
7月9、10日,由東風(fēng)專用汽車有限公司負責(zé)我們在廠內(nèi)活動的黨委工作處負責(zé)人喻嬌通知安排,在廠內(nèi)一名老工人和一名技術(shù)工人的帶領(lǐng)及講解下參觀了廠房,結(jié)合我們機械專業(yè)的特點特別對工廠內(nèi)部車銑铇磨等各項工藝的操作近距離觀摩,并認真聽工作人員講解各工藝的原理、操作要求、創(chuàng)新點等。
7月13日,在喻嬌同志的安排下和廠內(nèi)老領(lǐng)導(dǎo)進行了座談。不同于我們在網(wǎng)上查找的資料,聽這老一輩人講述他們的創(chuàng)業(yè)史,更加體會到東風(fēng)汽車公司發(fā)展、改革的艱辛與不易。
7月14、15日,和該廠已退休的老職工聊天并從中得到關(guān)于東風(fēng)的信息,從職工的口中了解到了東風(fēng)的另一面,以及他們對東風(fēng)的熱情和奉獻,對領(lǐng)導(dǎo)階層的意見和建議,使我們了解的東風(fēng)更全面,更真實。
7月16日,對東風(fēng)專用汽車有限公司的調(diào)研工作告一段落。我們對廠內(nèi)職工進行了自然災(zāi)害防御宣傳資料并進行宣講,結(jié)合湖北xx當(dāng)?shù)氐刭|(zhì)情況,我們重點講解了泥石流的防御。
第一階段:艱苦創(chuàng)業(yè)階段。
時間:20世紀(jì)60年代末至70年代末。
第二階段:發(fā)展輝煌階段。
時間:20世紀(jì)80年代至90年代初期。
20世紀(jì)80年代至90年代初期是二汽快速發(fā)展、成績較為輝煌的時期。這一時期,二汽抓住改革開放的先機,大膽探索,勇于創(chuàng)新和實踐,掙脫傳統(tǒng)體制的束縛,使企業(yè)迅速發(fā)展壯大。這一時期,二汽汽車產(chǎn)量每年以一萬輛的速度遞增,綜合實力躍居行列之首,并連續(xù)多年排入全國工業(yè)企業(yè)十強的行列。
第三階段:改革調(diào)整階段。
時間:20世紀(jì)90年代中前期至20世紀(jì)末。
20世紀(jì)90年代前期、中期至20世紀(jì)末,是東風(fēng)公司的改革調(diào)整期。1993年之后,國內(nèi)經(jīng)濟體制轉(zhuǎn)軌、市場轉(zhuǎn)型,需求結(jié)構(gòu)發(fā)生重大變化,企業(yè)自身產(chǎn)品和體制、機制不相適應(yīng)的矛盾充分暴露,日顯突出,社會負擔(dān)日益沉重,導(dǎo)致生產(chǎn)經(jīng)營和經(jīng)濟效益不斷下滑,使東風(fēng)公司面臨前所未有的困難和壓力。
在對影響企業(yè)生存和發(fā)展的國內(nèi)外大環(huán)境進行深刻分析和重新認識的基礎(chǔ)上,東風(fēng)公司下決心實施全面戰(zhàn)略調(diào)整。其核心內(nèi)容是:拓寬產(chǎn)品譜系,優(yōu)化組織結(jié)構(gòu),創(chuàng)新企業(yè)制度。在此期間,公司一方面以輕轎建設(shè)為主攻方向,開展第三次創(chuàng)業(yè),拓寬產(chǎn)品品種系列;另一方面,為適應(yīng)經(jīng)濟體制轉(zhuǎn)軌要求,以建設(shè)現(xiàn)代企業(yè)體制為目標(biāo),全面推進企業(yè)內(nèi)部改革。公司按照“集中調(diào)控、分散經(jīng)營”模式改革管理體制,對二級單位充分授權(quán),相應(yīng)進行了一系列管理方面的規(guī)范和整頓,以債轉(zhuǎn)股為契機,建立起法人治理機構(gòu)。
第四階段:跨越發(fā)展。
時間:20**年至今。
在聽取了公司管理層和職工階層兩方面的介紹后,我們對該公司的現(xiàn)狀有了一個相對全面的了解:
從20**年到20**年,分配到公司的本科畢業(yè)生有近50人,但至今仍留在廠內(nèi)的只有3個人,由于公司效益不好,沒有較好的發(fā)展前景,即使有較不錯的條件提供給高校畢業(yè)生,也不能留住技術(shù)人員,使得人才流失較為嚴(yán)重,也因此導(dǎo)致人員老齡化,新型力量投入不足,影響經(jīng)濟效益,從而形成惡性循環(huán),致使該公司在同類企業(yè)中的競爭力不強,進一步影響效益的提高。公司也認識到了這一點問題,于是他們采取了一系列的措施以挽留人才,比如:為新來的本科畢業(yè)生提供單身公寓,并配備電腦;安排他們從事專業(yè)相關(guān)技術(shù)工作以達到學(xué)以致用等等。
這些措施采取后,盡管不能從根本上解決問題,但是對于人才流失問題有了一定的緩解。由于該廠1969年建設(shè)的目的是為了戰(zhàn)備需要,考慮到此處地勢偏僻,便于隱蔽,國家將東風(fēng)的廠址選在這里。由于硬件條件不好,交通不利,環(huán)境閉塞,這對于東風(fēng)專用汽車有限公司的發(fā)展與擴充有著很大的制約。同時,現(xiàn)在總公司為了全體的進一步的發(fā)展,積極向外擴展,減少了老廠的投資以資助新廠的發(fā)展,導(dǎo)致公司資金不足,這也是公司缺乏競爭力的重要原因。
加上現(xiàn)在客戶對車輛要求的多樣化,大部分車不再裝車廂(裝廂量已不足十分之一),而是對已有車型進行改裝,該公司的效益因此受到了顯著影響,為了獲取更多的收入,公司決定在生產(chǎn)車廂的同時從事車輛改裝方面的工作,以增加公司的收益來源,此方案對公司產(chǎn)生了積極地影響,極大的提高了公司的效益。但是,由于公司的`設(shè)備老化,人員老齡化,使得公司的市場競爭力并不明顯,與某些專門從事該行業(yè)的公司相比優(yōu)勢不明顯,在改裝車市場所占份額也相當(dāng)有限,因此,雖然此方案增加了公司的收入,緩解了暫時的矛盾,但對于挽回東風(fēng)專用汽車有限公司走向衰敗的趨勢卻無扭轉(zhuǎn)性作用。
此等系列原因最終導(dǎo)致了公司現(xiàn)有的困難狀況,艱難的探索正在進行中。
東風(fēng)專用汽車有限公司面臨的現(xiàn)狀為新型人才就業(yè)比例相對較小,而且呈縮減趨勢,新生力量注入不足,就業(yè)人員中老齡化職工較重,創(chuàng)新改革等方面不能取得較好的成就,發(fā)展步伐相對緩慢。據(jù)了解,分配來到東風(fēng)專用汽車有限公司工作的大學(xué)生多數(shù)由于系列亟待解決的問題不能堅持留在廠進一步發(fā)展,人才流失相對嚴(yán)重。隨著人口老齡化近一步加劇,而勞動力,尤其是先進勞動力不能得到及時的補充,公司的發(fā)展則相對更加遲滯。公司渴望新型人才的補充和注入,從而得到新的發(fā)展活力。
從領(lǐng)導(dǎo)層來說,大量離退休職工對公司是很大的負擔(dān),對廠內(nèi)沒有貢獻卻要很大的資金去安頓,嚴(yán)重的老齡化與廠內(nèi)效益不能提高有很大的聯(lián)系。而對東風(fēng)廠的職工來講,他們認為公司的管理層浪費了公司大量的資金,這部分資金如果投入到公司的改革中去會對公司的效益有很大的提高。
一代老職工守著一個老廠房就是東風(fēng)專用汽車有限公司的現(xiàn)狀,卻沒有足夠的新生力量對公司的技術(shù)進行改革;職工層和領(lǐng)導(dǎo)層的不理解對公司制度的改革也會有很大的阻礙作用。另外,地理劣勢是阻礙公司發(fā)展的一個重要因素,而且這一條件無法輕易改變。
在東風(fēng)專用汽車有限公司的全力支持下,我們一行八人對東風(fēng)專用汽車有限公司的車間及其工作流程進行了實地參觀了解,在一名技術(shù)員和一名宣傳人員的指引下,我們?nèi)霃S前進行了安全教育,并為我們提供了安全設(shè)備。
作為機械工程專業(yè)的學(xué)生,我們有較強的理論基礎(chǔ),盡管在學(xué)期末進行了金工實習(xí),但對于工廠的實際操作卻知之甚少,在兩名技術(shù)員的講解下,我們了解到廠房內(nèi)的許多設(shè)備都和實驗室里的不同,在實驗室可以進行科技發(fā)明生產(chǎn),而在廠房中卻不能進行,比如漆工、焊工等,工廠內(nèi)是數(shù)十平方的部件,要求一次成功,這次工廠的參觀正是理論聯(lián)系實際的學(xué)習(xí),對于專業(yè)只是的了解和認識都有很大的幫助。
通過這次對東風(fēng)專用汽車有限公司的走訪,我們對二汽的發(fā)展歷程有了基本的了解,認識到了公司在過去四十年中經(jīng)歷的變革和發(fā)展,以及在2008年全球金融危機的嚴(yán)峻形勢下,東風(fēng)專用汽車有限公司為了企業(yè)的生存和發(fā)展所采取的各項應(yīng)對策略,并由此結(jié)合當(dāng)前的國際背景和國家的大政方針了解國家在促進經(jīng)濟發(fā)展方面做出的努力,看到了中國經(jīng)濟在過去30年中進行的探索和努力以及取得的重大成果。同時根據(jù)對二汽就業(yè)人員知識水平的調(diào)查結(jié)果來分析中國在近幾十年中就業(yè)人群的知識水平的發(fā)展變化,了解就業(yè)比率的變化,對以后我們的就業(yè)起到了一定的指導(dǎo)作用。
此次的社會時間在我們大家的努力下取得了很好的成果,我們從中增長了知識,鍛煉了能力,為此,對東風(fēng)專用汽車有限公司給予我們的支持表示深深的感謝!
汽車售后服務(wù)調(diào)研報告篇十一
三、調(diào)查目的:了解汽車售后服務(wù)現(xiàn)狀,調(diào)查客戶滿意度。
四、調(diào)查地點:xxxx。
五、調(diào)查方式:隨機提問。
六、調(diào)查結(jié)果如下:
摘要:近年來,隨著成都經(jīng)濟的快速發(fā)展,人們已無法僅限于對基本生活的滿足,商用、家用汽車市場適機出現(xiàn),國際國內(nèi)品牌車如上海大眾、廣州本田、北京現(xiàn)代、三菱、雪佛蘭、奇瑞以及hrv別克凱越等等各種品牌車特約店的不斷進駐,使得成都的汽車銷售服務(wù)市場快速發(fā)展、成熟與壯大,各品牌車特許經(jīng)營店也是利用自身售前、售中與售后的一條龍服務(wù)來贏得市場競爭力與品牌忠誠度。
汽車售后服務(wù),一項最具體、最講究細節(jié)的綜合服務(wù),近年來隨著消費者漸趨理性,誰能提供消費者滿足的服務(wù),誰就會加快步伐,占有市場份額。全力提升服務(wù)滿足度、打造服務(wù)品牌正逐漸成為一些具有前瞻性的汽車品牌的共識,使汽車售后服務(wù)真正的發(fā)揮其獨特的作用,推動汽車行業(yè)良好、健康的發(fā)展,也為汽車4s店或汽車維修企業(yè)的長期發(fā)展打下夯實的基礎(chǔ)。
1、汽車售后服務(wù)的現(xiàn)狀與分析。
xx中國汽車售后服務(wù)滿足度調(diào)研報告顯示,售后服務(wù)普遍存在不規(guī)范的競爭,將嚴(yán)重制約中國汽車行業(yè)的健康發(fā)展。93%的被調(diào)查者對“多次返修率”不滿足;56%的被調(diào)查者擔(dān)心,4s店或特約經(jīng)銷商在維修過程中“偷工減料”,提供劣質(zhì)配件;51%的被調(diào)查者認為,服務(wù)觀點淡薄是4s店或特約經(jīng)銷商存在的比較普遍的問題;68%的被調(diào)查者認為,顧客的反饋信息并未得到滿足回應(yīng)或解決;73%的被調(diào)查者表示,質(zhì)量保修期后會選擇社會修理廠;但是,對社會修理廠的維修質(zhì)量表示擔(dān)心的被調(diào)查者竟達62%①。我們很多消費者稱:售后服務(wù)的消費太高。因此消費者實際接受服務(wù)的代價是:高昂的工時費及不規(guī)范的零部件。
(一)、標(biāo)準(zhǔn)和法規(guī)體系不完善。
為發(fā)展國內(nèi)汽車工業(yè),政府及相關(guān)的部門出臺了各項法規(guī)政策來推進汽車工業(yè)的發(fā)展,但相對于汽車制造業(yè)來說,汽車售后服務(wù)的發(fā)展明顯滯后,長期以來,汽車售后服務(wù)業(yè)沒有統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)范,在一定程度上造成了從事汽車售后服務(wù)業(yè)的服務(wù)水平低下,以及企業(yè)治理水平參差不齊,難以滿足消費者需求。
售后服務(wù)理念淡薄。
在我國,汽車售后服務(wù)企業(yè)自身的服務(wù)意識是相對落后的,國外售后服務(wù)的立足點是提高保質(zhì)期,保證正常使用期,推行“保姆式”售后服務(wù),而我國的售后服務(wù)的是:“壞了保證修理”,許多工作人員在利益的驅(qū)動下,不是想方設(shè)法解決疑難問題,而是誘導(dǎo)顧客更換不必要換的零配件,從而增加消費者的使用成本。國外售后服務(wù)的項目多,咨詢服務(wù)、對客戶進行技術(shù)培訓(xùn)、配件供給、維修、保養(yǎng)是一條龍,國內(nèi)則是維修服務(wù)單一,國外服務(wù)連鎖化,網(wǎng)絡(luò)化,而我國目前還處于單個企業(yè)獨立經(jīng)營,連鎖、網(wǎng)絡(luò)還處于喊口號階段。
不重視信息反饋。
目前流行的汽車銷售方式是4s專賣店,也就是集“整車銷售”、“零部件供給”、“修理”、“信息反饋”四大功能。信息是決策的基礎(chǔ),信息越具體,決策就越有“底氣”。4s店處于市場競爭的最前線,天天直接接觸用戶,把握著市場的每一個細微變化。在技術(shù)上,4s店天天都要接待用戶進行檢查、保養(yǎng)、維修、索賠等等,這些信息對改進產(chǎn)品具有極大的價值。雖然現(xiàn)在的汽車4s店或汽車經(jīng)銷商也知道收集顧客的信息反饋,但顧客的反饋信息最終并未得到滿足回應(yīng)或解決。客戶回訪只是表面的一種形式,真正做到及時回訪,認真做回訪記錄,建立客戶檔案的并不多。顧客的信息得不到及時的反饋,不能讓顧客的滿足,也不能為公司的競爭及戰(zhàn)略決策提供依據(jù)。
汽車零配件價格高,質(zhì)量不穩(wěn)定。
2、提高汽車售后服務(wù)質(zhì)量的對策。
結(jié)合現(xiàn)在汽車4s店或汽車經(jīng)銷商在售后服務(wù)方面所存在的問題,汽車4s店或汽車經(jīng)銷商針對自身的不足,盡量做到以下幾點:
規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
目前,市場上的汽車品牌和汽車型號林林總總,種類繁多,加之售后服務(wù)本身也有很多種類,造成了汽車售后服務(wù)方式方法千差萬別,服務(wù)質(zhì)量也難以保證。因此,世界上的汽車生產(chǎn)商和消費大國通過是依靠制定國家強制性汽車售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),或者由該國行業(yè)協(xié)會出臺汽車售后服務(wù)行業(yè)的行業(yè)規(guī)則,以規(guī)范汽車售后服務(wù)行業(yè)的活動。不僅如此,一些有實力的汽車售后服務(wù)企業(yè)紛紛選擇通過國際iso標(biāo)準(zhǔn)認證,將售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化作為賣點,以吸引消費者。從汽車售后服務(wù)的發(fā)展態(tài)勢來說,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)企業(yè)將逐漸壯大,而不規(guī)范的服務(wù)企業(yè)將逐漸退出服務(wù)市場。
提高服務(wù)人員整體素質(zhì)。
隨著科學(xué)技術(shù)的進步,汽車科技的發(fā)展也不斷進深入,順理成章的各汽車4s店或汽車二級維修企業(yè)也都相應(yīng)的配置了各種先進的診斷儀器、設(shè)備和工具,尤其針對品牌車型檢驗的專用電腦檢測設(shè)備也都逐漸引進。但是國內(nèi)汽車售后服務(wù)業(yè)的從業(yè)人員相當(dāng)一部分來源于原國企車隊的維修人員,年齡偏大,知識結(jié)構(gòu)老化,對汽車新技術(shù)的把握以及先進診斷儀器設(shè)備的使用都比較困難;另一部分來自于新設(shè)的4s店服務(wù)人員,人才結(jié)構(gòu)不齊,人員知識結(jié)構(gòu)不合理,制約了汽車售后服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展。提高汽車售后服務(wù)工作人員的整體素質(zhì),就要對整個售后行業(yè)進行全面、系統(tǒng)的培訓(xùn)。進行專業(yè)技能培訓(xùn)和提升顧客滿足度的培訓(xùn),主要是培訓(xùn)處理汽車故障的技術(shù)方法以及客戶服務(wù)的處理原則、程序和技巧。同時聘請行業(yè)專家,定期對員工進行維修技術(shù)和提升顧客滿足度的培訓(xùn)和考核,每一位工作人員經(jīng)過嚴(yán)格的考核后,方能上崗。此外,工作人員的整體素質(zhì)也應(yīng)予以提高,無論是工作裝還是語言規(guī)范,都要經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)。只有這樣才能在顧客心目中留下深刻的'印象,即我們的服務(wù)是專業(yè)化水準(zhǔn)。
發(fā)展連鎖經(jīng)營。
國內(nèi)汽車售后服務(wù)行業(yè)的現(xiàn)狀有目共睹,路邊小店、各種資質(zhì)的維修企業(yè),汽車4s專營店多種形式共存,沒有形成經(jīng)營規(guī)模、店與店之間低價競爭、互相拆臺,嚴(yán)重的無序經(jīng)營影響著這個領(lǐng)域競爭力的形成。同時國外服務(wù)業(yè)的進入,由于其強大的資金支持和先進的經(jīng)營理念,會對國內(nèi)的售后服務(wù)市場形成相當(dāng)大的沖擊。
在國外,汽車售后市場大多是以連鎖方式運行的,它所帶來的利潤回報率也要比賣整車高。不管以國外經(jīng)驗還是國內(nèi)現(xiàn)狀看,連鎖經(jīng)營都是國內(nèi)汽車售后服務(wù)經(jīng)營者日后發(fā)展的必經(jīng)之路。如全球最大汽車快修連鎖企業(yè)美國ac德科公司日前也公布,未來三年內(nèi),將在華東地區(qū)發(fā)展200家以上的汽車快修連鎖店,成為華東汽車快修“大哥大”。汽車售后服務(wù)連鎖經(jīng)營的優(yōu)勢在于,可以使加盟連鎖的經(jīng)營者在不需要大量資金的情況下很快拓展自己的業(yè)務(wù)體系,同時可以使加盟商在缺少行業(yè)經(jīng)驗的情況下,降低風(fēng)險投資,順利解決創(chuàng)業(yè)過程中的很多問題,能在創(chuàng)業(yè)之初就順利地以成熟的面貌開始經(jīng)營。
開展全方面的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。
建設(shè)與客戶之間的交互平臺,實時、互動、全面、客觀才能為企業(yè)帶來更多的機會,它也將成為同行業(yè)中一種主要的競爭手段。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供項目內(nèi)容可以有:24小時緊急搶修;新舊車置換服務(wù);故障拖車服務(wù);車輛代辦年審和年審告知服務(wù);車輛交通事故修復(fù)理賠服務(wù);車輛保養(yǎng)維護、美容等。同時還可在網(wǎng)站中細列出公司的部分或全部配件,對每一種配件做出具體的描述包括圖片、生產(chǎn)廠家、規(guī)格、價格等全部屬性,客戶也可以對自己需要的產(chǎn)品進行查看、定購,有問題也可以咨詢或發(fā)表對產(chǎn)品使用后的意見。同樣,企業(yè)可以根據(jù)客戶對某種產(chǎn)品反饋的意見進行整理,對自己的產(chǎn)品系列可以適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。
嚴(yán)格控制零部件的質(zhì)量和成本。
在我國汽車售后服務(wù)市場上,由于目前的中國的零配件供給市場日趨活躍,尤其是修理、更換配件方面,主要流通著“進口產(chǎn)品”、包括合資企業(yè)生產(chǎn)的“國產(chǎn)品”以及“仿制品”。在產(chǎn)品質(zhì)量方面,“仿制品”零配件的價格和費用雖低,但是供給的配件質(zhì)量較差,實際上是高價供給源,這種劣質(zhì)產(chǎn)品不但會嚴(yán)重影響修車質(zhì)量和企業(yè)信譽,還可能給社會造成極大的危害,因此產(chǎn)品質(zhì)量要考慮的因素除了包括產(chǎn)品本身是不是符合企業(yè)的要求,其耐用性,廢品率等情況外,假如是生產(chǎn)制造商還要了解供給商是不是具有設(shè)計和制造產(chǎn)品的經(jīng)驗和資質(zhì),假如是批發(fā)零售商需要調(diào)查有沒有提供相類似產(chǎn)品的經(jīng)驗,供給商的態(tài)度是否積極等評價標(biāo)準(zhǔn)。另外價格和費用方面,不同來源的汽車零配件價格相差幅度很大,進口件和國產(chǎn)件有時相差幾倍,甚至十幾倍都有,因此,在采購之前,采購人員應(yīng)事先調(diào)查市場價格,不可憑供給商片面之詞,誤入圈套。假如沒有相同商品的市價可查,應(yīng)參考類似商品的市價。有時候我們會放棄與提供極低價格給我們的大批發(fā)商的合作,而選擇不愿意提供極低價格給我們的制造商或生產(chǎn)廠商與我們合作,因為通常制造商通常在產(chǎn)品質(zhì)量、貨源保證、售后服務(wù)、促銷活動及其他贊助上會有更多的營銷費用支持。
3、結(jié)束語:大部分商家及消費者對汽車售后服務(wù)的發(fā)展形勢看好,但同時也是憂心匆匆。商家要如何才能使自己在行業(yè)中突出,消費者要如何才能使自己的售后得到保障,解決問題的核心在于通過將先進的服務(wù)模式與企業(yè)原有的銷售模式相融合,真正將“客戶為中心“的理念貫徹到具體的服務(wù)環(huán)節(jié)當(dāng)中,使其可以全面提升企業(yè)服務(wù)能力,從而達到強化核心競爭力和擊敗競爭對手的目的,同時消費者也將得到滿意的售后服務(wù)。我們必須清醒地熟悉到,對汽車售后服務(wù)行業(yè),建立健全的治理機制,也已經(jīng)是責(zé)無旁貸,刻不容緩了。
汽車售后服務(wù)調(diào)研報告篇十二
調(diào)研報告講求事實。它通過調(diào)查得來的事實材料說明問題,用事實材料闡明觀點,揭示出規(guī)律性的東西,引出符合客觀實際的結(jié)論。下面,小編為大家分享汽車調(diào)研報告,希望對大家有所幫助!
隨著世界的發(fā)展,汽車行業(yè)已成為世界一大經(jīng)濟支柱產(chǎn)業(yè),汽車行業(yè)的發(fā)展主導(dǎo)了世界工業(yè)的前行。正值建國xx周年暨東風(fēng)汽車公司建廠xx周年之際,結(jié)合現(xiàn)有的專業(yè)需求和未來的就業(yè)前景計劃,我們參加了中國地質(zhì)大學(xué)(北京)大學(xué)生暑假社會實踐,赴湖北xx市東風(fēng)專用汽車有限公司進行調(diào)研。
東風(fēng)汽車公司(前身為中國第二汽車制造廠)始建于1969年,是中國汽車行業(yè)三大集團之一。主營業(yè)務(wù)覆蓋乘用車、商用車、發(fā)動機、零部件、裝備等方面。經(jīng)過近四十年的發(fā)展建設(shè),公司已擁有實力強大的研發(fā)體系、制造體系和覆蓋范圍廣泛的分銷和售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系,形成了“立足湖北,輻射全國”的事業(yè)布局。主要廠區(qū)分布在xx、襄樊、武漢、廣州四大基地。除此之外,公司還在上海、廣西柳州、江蘇鹽城、四川南充、河南鄭州、新疆烏魯木齊、遼寧朝陽、浙江杭州、云南昆明等地設(shè)有分支企業(yè)。
近年來,東風(fēng)汽車公司根據(jù)汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢和自身規(guī)模實力的定位,確立了建設(shè)“永續(xù)發(fā)展的百年東風(fēng),面向世界的國際化東風(fēng),在開放中自主發(fā)展的東風(fēng)”的發(fā)展愿景,并相應(yīng)提出了“打造國內(nèi)最強、國際一流的汽車制造商;創(chuàng)造國際居前、中國領(lǐng)先的盈利率;實現(xiàn)可持續(xù)成長,為股東、客戶、員工和社會長期創(chuàng)造價值”的事業(yè)夢想。目前,公司各項事業(yè)已進入全面快速的新階段,新的發(fā)展也必將為中國汽車工業(yè)做出新的更大貢獻。
此次我們調(diào)研了東風(fēng)汽車公司的一個子公司,即東風(fēng)專業(yè)汽車有限公司。該廠主要生產(chǎn)商用車等各種標(biāo)準(zhǔn)車廂及特定車廂,廠內(nèi)效益與東風(fēng)其他廠相比屬中下水平,在xx市團委及東風(fēng)專業(yè)汽車有限公司領(lǐng)導(dǎo)的幫助下,我們對該廠現(xiàn)狀及發(fā)展前景進行了考察,活動進展順利。
7月7日上午,與xx市團委有關(guān)人員取得聯(lián)系,向他們介紹我們此次社會實踐的活動安排及希望達到的目的,得到他們的大力支持,市團委組織部蔣部長給我們開出了介紹信,并與東風(fēng)專用汽車有限公司相關(guān)負責(zé)人溝通協(xié)商,并得到他們的支持,下午,對即將展開的調(diào)研活動安排就緒。
7月9.10日,由東風(fēng)專用汽車有限公司負責(zé)我們在廠內(nèi)活動的黨委工作處負責(zé)人喻嬌通知安排,在廠內(nèi)一名老工人和一名技術(shù)工人的帶領(lǐng)及講解下參觀了廠房,結(jié)合我們機械專業(yè)的特點特別對工廠內(nèi)部車銑铇磨等各項工藝的操作近距離觀摩,并認真聽工作人員講解各工藝的原理、操作要求、創(chuàng)新點等。
7月13日,在喻嬌同志的安排下和廠內(nèi)老領(lǐng)導(dǎo)進行了座談。不同于我們在網(wǎng)上查找的資料,聽這老一輩人講述他們的創(chuàng)業(yè)史,更加體會到東風(fēng)汽車公司發(fā)展、改革的艱辛與不易。
7月14.15日,和該廠已退休的老職工聊天并從中得到關(guān)于東風(fēng)的信息,從職工的口中了解到了東風(fēng)的另一面,以及他們對東風(fēng)的熱情和奉獻,對領(lǐng)導(dǎo)階層的意見和建議,使我們了解的東風(fēng)更全面,更真實。
7月16日,對東風(fēng)專用汽車有限公司的調(diào)研工作告一段落。我們對廠內(nèi)職工進行了自然災(zāi)害防御宣傳資料并進行宣講,結(jié)合湖北xx當(dāng)?shù)氐刭|(zhì)情況,我們重點講解了泥石流的防御。
第一階段:艱苦創(chuàng)業(yè)階段。
時間:20世紀(jì)60年代末至70年代末。
第二階段:發(fā)展輝煌階段。
時間:20世紀(jì)80年代至90年代初期。
20世紀(jì)80年代至90年代初期是二汽快速發(fā)展、成績較為輝煌的時期。這一時期,二汽抓住改革開放的先機,大膽探索,勇于創(chuàng)新和實踐,掙脫傳統(tǒng)體制的束縛,使企業(yè)迅速發(fā)展壯大。這一時期,二汽汽車產(chǎn)量每年以一萬輛的速度遞增,綜合實力躍居行列之首,并連續(xù)多年排入全國工業(yè)企業(yè)十強的行列。
第三階段:改革調(diào)整階段。
時間:20世紀(jì)90年代中前期至20世紀(jì)末。
20世紀(jì)90年代前期、中期至20世紀(jì)末,是東風(fēng)公司的改革調(diào)整期。1993年之后,國內(nèi)經(jīng)濟體制轉(zhuǎn)軌、市場轉(zhuǎn)型,需求結(jié)構(gòu)發(fā)生重大變化,企業(yè)自身產(chǎn)品和體制、機制不相適應(yīng)的矛盾充分暴露,日顯突出,社會負擔(dān)日益沉重,導(dǎo)致生產(chǎn)經(jīng)營和經(jīng)濟效益不斷下滑,使東風(fēng)公司面臨前所未有的困難和壓力。
在對影響企業(yè)生存和發(fā)展的國內(nèi)外大環(huán)境進行深刻分析和重新認識的基礎(chǔ)上,東風(fēng)公司下決心實施全面戰(zhàn)略調(diào)整。其核心內(nèi)容是:拓寬產(chǎn)品譜系,優(yōu)化組織結(jié)構(gòu),創(chuàng)新企業(yè)制度。在此期間,公司一方面以輕轎建設(shè)為主攻方向,開展第三次創(chuàng)業(yè),拓寬產(chǎn)品品種系列;另一方面,為適應(yīng)經(jīng)濟體制轉(zhuǎn)軌要求,以建設(shè)現(xiàn)代企業(yè)體制為目標(biāo),全面推進企業(yè)內(nèi)部改革。公司按照“集中調(diào)控、分散經(jīng)營”模式改革管理體制,對二級單位充分授權(quán),相應(yīng)進行了一系列管理方面的規(guī)范和整頓,以債轉(zhuǎn)股為契機,建立起法人治理機構(gòu)。
第四階段:跨越發(fā)展。
時間:20xx年至今。
在聽取了公司管理層和職工階層兩方面的介紹后,我們對該公司的現(xiàn)狀有了一個相對全面的了解:
從20xx年到20xx年,分配到公司的本科畢業(yè)生有近50人,但至今仍留在廠內(nèi)的只有3個人,由于公司效益不好,沒有較好的發(fā)展前景,即使有較不錯的條件提供給高校畢業(yè)生,也不能留住技術(shù)人員,使得人才流失較為嚴(yán)重,也因此導(dǎo)致人員老齡化,新型力量投入不足,影響經(jīng)濟效益,從而形成惡性循環(huán),致使該公司在同類企業(yè)中的競爭力不強,進一步影響效益的提高。公司也認識到了這一點問題,于是他們采取了一系列的措施以挽留人才,比如:為新來的本科畢業(yè)生提供單身公寓,并配備電腦;安排他們從事專業(yè)相關(guān)技術(shù)工作以達到學(xué)以致用等等。
這些措施采取后,盡管不能從根本上解決問題,但是對于人才流失問題有了一定的緩解。由于該廠1969年建設(shè)的目的是為了戰(zhàn)備需要,考慮到此處地勢偏僻,便于隱蔽,國家將東風(fēng)的廠址選在這里。由于硬件條件不好,交通不利,環(huán)境閉塞,這對于東風(fēng)專用汽車有限公司的發(fā)展與擴充有著很大的制約。同時,現(xiàn)在總公司為了全體的進一步的發(fā)展,積極向外擴展,減少了老廠的投資以資助新廠的發(fā)展,導(dǎo)致公司資金不足,這也是公司缺乏競爭力的重要原因。
加上現(xiàn)在客戶對車輛要求的多樣化,大部分車不再裝車廂(裝廂量已不足十分之一),而是對已有車型進行改裝,該公司的效益因此受到了顯著影響,為了獲取更多的收入,公司決定在生產(chǎn)車廂的同時從事車輛改裝方面的工作,以增加公司的收益來源,此方案對公司產(chǎn)生了積極地影響,極大的提高了公司的效益。但是,由于公司的設(shè)備老化,人員老齡化,使得公司的市場競爭力并不明顯,與某些專門從事該行業(yè)的公司相比優(yōu)勢不明顯,在改裝車市場所占份額也相當(dāng)有限,因此,雖然此方案增加了公司的收入,緩解了暫時的矛盾,但對于挽回東風(fēng)專用汽車有限公司走向衰敗的趨勢卻無扭轉(zhuǎn)性作用。
此等系列原因最終導(dǎo)致了公司現(xiàn)有的困難狀況,艱難的探索正在進行中。
東風(fēng)專用汽車有限公司面臨的現(xiàn)狀為新型人才就業(yè)比例相對較小,而且呈縮減趨勢,新生力量注入不足,就業(yè)人員中老齡化職工較重,創(chuàng)新改革等方面不能取得較好的成就,發(fā)展步伐相對緩慢。據(jù)了解,分配來到東風(fēng)專用汽車有限公司工作的大學(xué)生多數(shù)由于系列亟待解決的問題不能堅持留在廠進一步發(fā)展,人才流失相對嚴(yán)重。隨著人口老齡化近一步加劇,而勞動力,尤其是先進勞動力不能得到及時的補充,公司的發(fā)展則相對更加遲滯。公司渴望新型人才的補充和注入,從而得到新的發(fā)展活力。
從領(lǐng)導(dǎo)層來說,大量離退休職工對公司是很大的負擔(dān),對廠內(nèi)沒有貢獻卻要很大的資金去安頓,嚴(yán)重的老齡化與廠內(nèi)效益不能提高有很大的聯(lián)系。而對東風(fēng)廠的職工來講,他們認為公司的管理層浪費了公司大量的資金,這部分資金如果投入到公司的改革中去會對公司的效益有很大的提高。
一代老職工守著一個老廠房就是東風(fēng)專用汽車有限公司的現(xiàn)狀,卻沒有足夠的新生力量對公司的技術(shù)進行改革;職工層和領(lǐng)導(dǎo)層的不理解對公司制度的改革也會有很大的阻礙作用。另外,地理劣勢是阻礙公司發(fā)展的一個重要因素,而且這一條件無法輕易改變。
在東風(fēng)專用汽車有限公司的全力支持下,我們一行八人對東風(fēng)專用汽車有限公司的車間及其工作流程進行了實地參觀了解,在一名技術(shù)員和一名宣傳人員的指引下,我們?nèi)霃S前進行了安全教育,并為我們提供了安全設(shè)備。
作為機械工程專業(yè)的學(xué)生,我們有較強的理論基礎(chǔ),盡管在學(xué)期末進行了金工實習(xí),但對于工廠的實際操作卻知之甚少,在兩名技術(shù)員的講解下,我們了解到廠房內(nèi)的許多設(shè)備都和實驗室里的不同,在實驗室可以進行科技發(fā)明生產(chǎn),而在廠房中卻不能進行,比如漆工、焊工等,工廠內(nèi)是數(shù)十平方的部件,要求一次成功,這次工廠的參觀正是理論聯(lián)系實際的學(xué)習(xí),對于專業(yè)只是的了解和認識都有很大的幫助。
通過這次對東風(fēng)專用汽車有限公司的走訪,我們對二汽的發(fā)展歷程有了基本的了解,認識到了公司在過去四十年中經(jīng)歷的變革和發(fā)展,以及在20xx年全球金融危機的嚴(yán)峻形勢下,東風(fēng)專用汽車有限公司為了企業(yè)的生存和發(fā)展所采取的各項應(yīng)對策略,并由此結(jié)合當(dāng)前的國際背景和國家的大政方針了解國家在促進經(jīng)濟發(fā)展方面做出的努力,看到了中國經(jīng)濟在過去30年中進行的探索和努力以及取得的重大成果。同時根據(jù)對二汽就業(yè)人員知識水平的調(diào)查結(jié)果來分析中國在近幾十年中就業(yè)人群的知識水平的發(fā)展變化,了解就業(yè)比率的變化,對以后我們的就業(yè)起到了一定的指導(dǎo)作用。
此次的社會時間在我們大家的努力下取得了很好的成果,我們從中增長了知識,鍛煉了能力,為此,對東風(fēng)專用汽車有限公司給予我們的支持表示深深的感謝!
汽車售后服務(wù)調(diào)研報告篇十三
2、確定就業(yè)崗位(群),了解崗位職責(zé)和崗位從業(yè)人員結(jié)構(gòu)。
4、明確專業(yè)定位。
1、企業(yè)高層管理者。
2、企業(yè)中層管理者。
3、企業(yè)基層。
4、行業(yè)專家。
5、畢業(yè)生。
1、調(diào)研時間、地點、對象。
調(diào)研時間:20xx年6月28日。
(1)產(chǎn)業(yè)背景調(diào)研。
中國汽車制造業(yè)正在飛速發(fā)展。20xx年我國汽車產(chǎn)銷分別完成221168萬輛和219441萬輛,同比20xx年分別增長1476%和1387%,總銷量首次超越美國,成為世界第一。20xx年增長勢頭更猛。汽車業(yè)已經(jīng)成為我國的支柱性產(chǎn)業(yè)。近20年來,公路運輸和汽車維修行業(yè)產(chǎn)生了深刻的變革。從業(yè)主體由國營企業(yè)一統(tǒng)天下,發(fā)展為國營、集體、私營、中外合資等多種成分并存;車輛結(jié)構(gòu)的更新及其維修技術(shù)的發(fā)展速度等都不是前幾十年所能與之相比的。由于生產(chǎn)實際的巨大變化,用人部門對畢業(yè)生的要求也隨之發(fā)生了很大變化。與此相適應(yīng),汽車運用與維修技術(shù)專業(yè)的改革也一直在進行。但由于種種原因,與全國汽車運用與維修行業(yè)生產(chǎn)發(fā)展的速度相比,仍存在教學(xué)模式不適應(yīng)職業(yè)教育的特點,課程體系的劃分不夠合理,教學(xué)內(nèi)容始終落后于生產(chǎn)實踐的要求,教學(xué)方法和教學(xué)手段落后,畢業(yè)生動手能力不夠強等問題,與市場需求存在較大差距。為了加快汽車運用與維修技術(shù)專業(yè)現(xiàn)代化建設(shè),提高教學(xué)質(zhì)量和辦學(xué)效益,更好地滿足市場的需求,就必須遵循職業(yè)教育的特點,實事求是地研究市場形式和變化趨勢,認真專業(yè)辦學(xué)的經(jīng)驗與教訓(xùn),深化專業(yè)教學(xué)改革,真正建立起能適應(yīng)市場經(jīng)濟需求的專業(yè)辦學(xué)模式和建設(shè)機制。
(2)人才需求調(diào)研。
隨著我國經(jīng)濟的迅速發(fā)展汽車消費市場的日漸火爆,汽車產(chǎn)業(yè)迅速崛起,汽車維修人才的缺口正一路擴大。目前汽修行業(yè)存在200萬的缺口,汽修人才缺口還在不斷擴大。針對汽車行業(yè)藍領(lǐng)工人用工情況所作的調(diào)研顯示,汽車維修行業(yè)有超過一半的企業(yè)已經(jīng)表示出現(xiàn)了比較嚴(yán)重的工人短缺情況。不少企業(yè)已經(jīng)采取了優(yōu)化招聘渠道,發(fā)放額外獎金,以及提高基本工資和加班工資標(biāo)準(zhǔn)等措施來應(yīng)對工人短缺。因此,汽車運用與維修技術(shù)專業(yè)的人才培養(yǎng)被優(yōu)先列入“國家制造業(yè)和現(xiàn)代服務(wù)業(yè)技能型緊缺人才培養(yǎng)培訓(xùn)工程”,未來相當(dāng)長的時間內(nèi),汽車運用與維修人員需求量將持續(xù)上升,人才需求將達到較大規(guī)模。同時涉及汽車后市場的汽車企業(yè)業(yè)務(wù)管理、汽車技術(shù)服務(wù)與貿(mào)易、汽車保險與理賠等內(nèi)容的企業(yè)市場行為越來越多,也急需大量相關(guān)懂得汽車專業(yè)知識的專門人才,以改變目前行業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)不高,專業(yè)不對的.狀況。
(3)課程開發(fā)調(diào)研。
1、開發(fā)程序、主要成果及特征。
由參與學(xué)校共同制訂企業(yè)調(diào)研方案。
在北京汽車股份有限公司株洲分公司,我們進行問卷調(diào)查和對服務(wù)部經(jīng)理、車間主任、技術(shù)骨干等進行訪談,分析汽車售后服務(wù)市場等對汽車運用與維修專業(yè)人才的需求,提出改革思路、確定培養(yǎng)目標(biāo)與方向;在此基礎(chǔ)上,由行業(yè)技術(shù)專家(主要為汽車維修服務(wù)部經(jīng)理、車間主任等管理及技術(shù)人員)、職業(yè)課程研究專家和學(xué)校項目組成人員一起對汽車機修工、汽車維修電工等工作崗位的工作任務(wù)與職業(yè)能力進行分析,確定各崗位的工作項目、工作任務(wù)和職業(yè)能力,這一環(huán)節(jié)是整項研究的關(guān)鍵;之后由學(xué)校資深專業(yè)教師和行業(yè)技術(shù)專家對課程結(jié)構(gòu)進行分析,確定課程設(shè)置、指導(dǎo)性教學(xué)安排、教學(xué)條件及實訓(xùn)裝備要求等內(nèi)容;然后對課程內(nèi)容進行分析,確定各課程的課程目標(biāo)、內(nèi)容要求,以及實施建議等課程標(biāo)準(zhǔn)。
中等職業(yè)教育倡導(dǎo)的任務(wù)引領(lǐng)型為主體的課程,具有以下特征:
1)任務(wù)引領(lǐng)。以工作任務(wù)引領(lǐng)知識、技能和態(tài)度,讓學(xué)生在完成工作任務(wù)的過程中學(xué)習(xí)相關(guān)知識,發(fā)展學(xué)生的綜合職業(yè)能力。
2)結(jié)果驅(qū)動。關(guān)注的焦點放在通過完成工作任務(wù)所獲得的成果,以激發(fā)學(xué)生的成就動機。通過完成典型產(chǎn)品或服務(wù),來獲得某工作任務(wù)所需要的綜合職業(yè)能力。
3)突出能力。課程定位與目標(biāo)、課程內(nèi)容與要求、教學(xué)過程與評價都落實到職業(yè)能力的培養(yǎng)上,體現(xiàn)職業(yè)教育課程的本質(zhì)特征。
4)內(nèi)容實用。緊緊圍繞工作任務(wù)完成的需要來選擇課程內(nèi)容,不強調(diào)知識的系統(tǒng)性,而注重內(nèi)容的實用性和針對性。
5)做學(xué)一體。打破長期以來的理論與實踐二元分離的局面,以工作任務(wù)為中心實現(xiàn)理論與實踐的一體化教學(xué)。
2、職業(yè)目標(biāo)和教學(xué)安排簡介。
《汽車運用與維修專業(yè)教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)》中,學(xué)制規(guī)定為四年,其專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)面向汽車專業(yè)維修企業(yè)、交通運輸企業(yè)的運營管理和維修部門、汽車制造企業(yè)及其技術(shù)服務(wù)部門、機動車檢測站和其他管理部門,從事汽車性能試驗與檢測、汽車維修、故障診斷、質(zhì)量評價和技術(shù)開發(fā)、汽車營銷及管理等一線操作工作的高素質(zhì)勞動者和技能型人才。前三學(xué)期除公共基礎(chǔ)課程之外,主要安排了各專門化均需要的知識與技能課程:《汽車文化》、《汽車機械常識》、《汽車電工電子技術(shù)應(yīng)用》、《汽車構(gòu)造》和《汽車維護》等六門專業(yè)必修課程。
3、體會與思考《汽車運用與維修專業(yè)教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)》對傳統(tǒng)職業(yè)教育汽車運用與維修專業(yè)建設(shè)產(chǎn)生了革新式的突破,值得學(xué)習(xí)借鑒的方面有很多,但也不宜全盤照搬。
(一)行業(yè)現(xiàn)狀及發(fā)展分析。
(1)巨大的市場潛力和廣闊的市場前景。
(2)維修隊伍結(jié)構(gòu)在發(fā)生根本變化。
過去,汽車維修工作主要以技術(shù)工人為主體來完成,如今的汽車維修已發(fā)展成為必須以工程技術(shù)人員與技術(shù)工人相互配合才能完成。過去,從事汽車維修工作的人員主要由傳統(tǒng)的師傅帶徒弟的技術(shù)工人組成,如今現(xiàn)代汽車維修已經(jīng)向進行“七分診斷”的汽車維修工程師和“三分修理”的一般技術(shù)工人轉(zhuǎn)換。國內(nèi)維修技術(shù)人員的培養(yǎng)主要依靠的是中等職業(yè)技術(shù)學(xué)校、職業(yè)高中和技工學(xué)校,由此,汽車運用與維修技術(shù)專業(yè)應(yīng)當(dāng)擔(dān)負起培養(yǎng)掌握高等技術(shù)應(yīng)用型人才的重任。
(二)從業(yè)人員結(jié)構(gòu)分析。
當(dāng)前汽車維修從業(yè)人員法律意識不強,技術(shù)素質(zhì)不高的問題,已成為制約汽車維修業(yè)持續(xù)發(fā)展的主要“瓶頸”。從業(yè)人員中接受過中等職業(yè)教育的不多,接受過各類高等教育的就更少,熟練掌握現(xiàn)代汽車維修技術(shù)的高級維修技術(shù)人才更是微乎其微。
在北京汽車股份有限公司株洲分公司我們了解到,在他們企業(yè)從事技術(shù)管理工作的人員中,有265%文化程度為初中以下,305%為中專學(xué)歷,285%為大專學(xué)歷145%為本科或以上學(xué)歷,一線工人中,有385%文化程度在初中以下;接受過新技術(shù)培訓(xùn)的為117%,接受過管理經(jīng)營培訓(xùn)的有93%,維修基礎(chǔ)培訓(xùn)的有387%。
(三)就業(yè)崗位分析。
1、專業(yè)定位。
正確定位專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)是構(gòu)建專業(yè)人才培養(yǎng)模式、進行職業(yè)教育教學(xué)改革的關(guān)鍵。在正確定位汽車運用與維修技術(shù)專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)時,我們進行了充分的社會、行業(yè)調(diào)研。調(diào)研得出的結(jié)論是:隨著汽車保有量的不斷增長,對汽車運用與維修人員的需求量也在同步增加。同時隨著現(xiàn)代汽車新技術(shù)、新工藝的應(yīng)用和發(fā)展,汽車運用與維修設(shè)備不斷更新?lián)Q代,汽車運用與維修技術(shù)也發(fā)生了根本性的變革,對汽車運用與維修人員的素質(zhì)、質(zhì)量、技術(shù)也提出了愈來愈高的要求。因此,我們將汽車運用與維修技術(shù)專業(yè)的培養(yǎng)目標(biāo)定位為:面向汽車專業(yè)維修企業(yè)、交通運輸企業(yè)的運營管理和維修部門、汽車制造企業(yè)及其技術(shù)服務(wù)部門、機動車檢測站和其他管理部門,從事汽車性能試驗與檢測、汽車維修、故障診斷、質(zhì)量評價和技術(shù)開發(fā)、汽車營銷及管理等一線操作工作的高素質(zhì)勞動者和技能型人才。
2、專業(yè)改革意見與建議。
通過調(diào)研了北京汽車股份有限公司株洲分公司,深入企業(yè),與企業(yè)各層次員工交談,現(xiàn)場觀察,以及與各企業(yè)專業(yè)進行面對面座談,仔細聽卻大家對中職教育建設(shè)的意見,認真總結(jié)各專家提出的建設(shè)性意見,反復(fù)思考,現(xiàn)在對汽車運用與維修專業(yè)改革的意見和建議概括如下:
1、教材建設(shè)系統(tǒng)。
在教材建設(shè)中,我們主要在內(nèi)容的設(shè)計上打破原有的學(xué)科教材的常規(guī),充分考慮使用實踐教學(xué)的要求,打破專業(yè)基礎(chǔ)課和專業(yè)課的區(qū)分,以技能知識為中心,把相關(guān)的文化科學(xué)和技術(shù)知識融會進去。要求學(xué)生通過實踐養(yǎng)成理論聯(lián)系實際的習(xí)慣。
2、教學(xué)方式系統(tǒng)。
教學(xué)方式是課程實施的渠道和工具。新的課程特征和內(nèi)容要求有相應(yīng)的方法與之相配套。在一系列行之有效地方法中比較突出的有三個方法:一是“小班化教學(xué)”。二是“五段教學(xué)法”,三是師生互動討論時教學(xué)法,上述三種教學(xué)方法的目的是使學(xué)生提高學(xué)習(xí)興趣,達到學(xué)習(xí)的目的。
3、教師配置系統(tǒng)。
專業(yè)課教師是新型課程的實施者,傳統(tǒng)的教師素質(zhì)已經(jīng)不適應(yīng)以實踐環(huán)境為主、任務(wù)為中心的教學(xué),他們需要在技能上有大幅度的提高,在教學(xué)方法上要實現(xiàn)轉(zhuǎn)型,在能力結(jié)構(gòu)上具有“雙師型”隊伍的特征。所以師資隊伍的建設(shè)是課改成敗的關(guān)鍵。我們主要通過以下幾條渠道實現(xiàn)隊伍建設(shè)的目標(biāo):一是校內(nèi)培訓(xùn)。二是組織教師到企業(yè)實習(xí)和實訓(xùn)。三是聘請企業(yè)的能工巧匠到學(xué)校擔(dān)任兼職教師和教學(xué)指導(dǎo),帶動教師總體素質(zhì)的提高。四是重視教師的教科研的探討和交流。
4、教學(xué)技術(shù)系統(tǒng)。
為了提高教學(xué)效益,需要大量教學(xué)設(shè)備和配套的實訓(xùn)項目書的支持。根據(jù)工學(xué)結(jié)合課程實踐教學(xué)的特點,我們充分注意教學(xué)技術(shù)系統(tǒng)的建設(shè),以兩條腿走路的方法,一方面在公司的幫助下,增加實訓(xùn)設(shè)備,另一方面,借鑒4s店先進經(jīng)營和管理模式,發(fā)動廣大教師開發(fā)實訓(xùn)項目書,形成了比較完善的軟件教學(xué)系統(tǒng),優(yōu)化了實踐教學(xué)的環(huán)境,提高了教學(xué)質(zhì)量。
5、校企合作系統(tǒng)。
加強與企業(yè)的合作內(nèi)涵,為學(xué)生提供一個遍布長株潭地區(qū)的實訓(xùn)基地,構(gòu)建工學(xué)結(jié)合教學(xué)改革的構(gòu)架系統(tǒng),為工學(xué)結(jié)合課程的一體化教學(xué)提供了重要的設(shè)施支持。
6、加強學(xué)生的做人教育,培養(yǎng)學(xué)生吃苦耐勞、踏實肯干精神,提高學(xué)生的溝通能力和交際能力,提高學(xué)生個人修養(yǎng)和加強學(xué)生禮儀教育,加強學(xué)生的服務(wù)意識,提高學(xué)生的動手能力和實操能力等,全方位的加強對學(xué)生的德智體美勞教育,培養(yǎng)適應(yīng)當(dāng)前社會的合格中職畢業(yè)生。
從市場調(diào)研結(jié)果上看,大多數(shù)規(guī)格較高汽車企業(yè)對中專以上層次人才需求量占絕對多數(shù),但是株洲市針對汽車運用與維修行業(yè)中專層次人才培養(yǎng)雖然有幾所學(xué)校,但各方面條件合格的不多,我們湖南工貿(mào)技師學(xué)院在汽車運用與維修專業(yè)硬件條件已經(jīng)基本達到要求,但是,專業(yè)教師隊伍建任重而道遠,我建議學(xué)校要想方設(shè)法培訓(xùn)一大批真正能夠動手的專業(yè)教師隊伍,提高培養(yǎng)汽車相關(guān)專業(yè)人才的實踐動手能力。在此,我建議學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)一定要重視師資隊伍的建設(shè),在師資培訓(xùn)方面不能太吝嗇,我們必須走出去,接受珍貴的訓(xùn)練,同時加大校本培訓(xùn)。這一才能真正培養(yǎng)更多的汽車專門人才。同時為地區(qū)行業(yè)發(fā)展服務(wù),為地方其它院校服務(wù),也是我們義不容辭的責(zé)任。
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