景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升方案（優(yōu)質(zhì)21篇）

一個(gè)完善的方案應(yīng)該包含目標(biāo)、步驟和預(yù)期結(jié)果。方案的制定應(yīng)該明確目標(biāo)，找出問(wèn)題的癥結(jié)，并制定相應(yīng)的解決策略。一個(gè)好的方案需要團(tuán)隊(duì)的共同努力和配合。

景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升方案篇一

根據(jù)禪城區(qū)建設(shè)人民滿意政府工作要求，為進(jìn)一步提升我區(qū)公交服務(wù)水平，切實(shí)解決市民反映的突出問(wèn)題，樹(shù)立良好的公交形象，增加城市公交的吸引力，為市民提供安全、優(yōu)質(zhì)、便捷的公交服務(wù)，特制定本方案。

通過(guò)強(qiáng)化駕駛員培訓(xùn)，改善工作環(huán)境，創(chuàng)新管理手段，結(jié)合監(jiān)督考核與激勵(lì)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，全面提升禪城區(qū)公交駕駛員服務(wù)水平，提高市民對(duì)公交服務(wù)的滿意度。

（三）完善公交駕駛員考核、獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，搭建服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系，定期向社會(huì)公布公交服務(wù)指標(biāo)，同時(shí)引入義務(wù)監(jiān)督員、新聞媒體、市民代表等各方力量，建成覆蓋全區(qū)的社會(huì)監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)。

（一）強(qiáng)化駕駛員培訓(xùn)和職業(yè)道德教育，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)

1、駕駛員培訓(xùn)創(chuàng)新，重過(guò)程、看成果

優(yōu)化駕駛員培訓(xùn)模式、定向培訓(xùn)內(nèi)容，由理論宣講調(diào)整為理論和案例分析相結(jié)合，通過(guò)違規(guī)講解、案例分析，明晰服務(wù)要求，加深對(duì)管理制度認(rèn)識(shí)和理解。定期邀請(qǐng)交警對(duì)公交駕駛員進(jìn)行交通法規(guī)專題培訓(xùn)學(xué)習(xí)，加強(qiáng)安全駕駛意識(shí)。

2、源頭管理，嚴(yán)格執(zhí)行上崗資格制度

公交管理公司對(duì)營(yíng)運(yùn)企業(yè)司機(jī)進(jìn)出場(chǎng)實(shí)行備案管理，同時(shí)參與新入職駕駛員理論考試，增加面試環(huán)節(jié)，嚴(yán)把駕駛員準(zhǔn)入關(guān)，提升公交駕駛員隊(duì)伍水平。

3、開(kāi)展技能競(jìng)賽，增強(qiáng)駕駛技藝

圍繞公交駕駛技考，設(shè)計(jì)趣味駕駛技能競(jìng)賽，通過(guò)競(jìng)賽形式，引發(fā)公交駕駛員對(duì)駕駛技術(shù)的鉆研，加強(qiáng)業(yè)務(wù)溝通，豐富公交駕駛員的業(yè)余生活，活躍氣氛，增加行業(yè)活力，增強(qiáng)駕駛員隊(duì)伍的凝聚力和向心力。

（二）加強(qiáng)監(jiān)督管理，把好服務(wù)質(zhì)量關(guān)

1、標(biāo)準(zhǔn)化監(jiān)督考核，加強(qiáng)管理力度

全力配合上級(jí)主管部門(mén)，建立服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系，通過(guò)量化考核指標(biāo)，統(tǒng)一公交服務(wù)要求，實(shí)施公交服務(wù)質(zhì)量考核，嚴(yán)抓服務(wù)監(jiān)管，保障公交服務(wù)水平。

2、定期會(huì)議，研討對(duì)策

召開(kāi)月度服務(wù)質(zhì)量提升會(huì)議，通報(bào)上月度全區(qū)服務(wù)投訴情況，分析投訴重點(diǎn)、查找突出問(wèn)題，研討應(yīng)對(duì)措施，改善服務(wù)問(wèn)題。另一方面，利用月度會(huì)議，促進(jìn)公交管理模式各層級(jí)之間的縱向交流，定立短期工作目標(biāo)、中期發(fā)展重點(diǎn)和長(zhǎng)期改革方向，引領(lǐng)行業(yè)健康穩(wěn)步向前發(fā)展。

3、實(shí)時(shí)調(diào)度，班次準(zhǔn)點(diǎn)

與公交營(yíng)運(yùn)企業(yè)搭建實(shí)時(shí)調(diào)度溝通平臺(tái)，增設(shè)公交班次間隔監(jiān)控專崗，在公交運(yùn)營(yíng)時(shí)間內(nèi)每小時(shí)對(duì)我區(qū)公交線路進(jìn)行一次輪檢，發(fā)現(xiàn)間隔異常，線路斷位、車(chē)輛聚邊情況時(shí)，立即下發(fā)指令，要求企業(yè)實(shí)時(shí)調(diào)度，保障公交線路間隔均勻，車(chē)輛到站準(zhǔn)點(diǎn)。

4、考核班次完成，保障公交服務(wù)

考核班次完成率，監(jiān)督引導(dǎo)公交企業(yè)切實(shí)執(zhí)行營(yíng)運(yùn)計(jì)劃，積極進(jìn)行實(shí)時(shí)調(diào)度和車(chē)輛檢修工作，減少因路阻、壞車(chē)原因造成班次缺失，影響公交服務(wù)。

5、公交管理監(jiān)督隊(duì)伍分組競(jìng)爭(zhēng)，提升監(jiān)督質(zhì)量

采取分組競(jìng)爭(zhēng)形式，調(diào)動(dòng)服務(wù)監(jiān)督隊(duì)員工作積極性，鼓勵(lì)員工更大程度發(fā)揮監(jiān)督管理作用，做到服務(wù)問(wèn)題多發(fā)現(xiàn)、突出現(xiàn)象多觀察、司機(jī)動(dòng)態(tài)多留心的監(jiān)督氛圍，提高團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)，增加監(jiān)督隊(duì)伍凝聚力和工作活躍度。

6、發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督力量，多元監(jiān)管

常態(tài)化開(kāi)展義務(wù)監(jiān)督坐談會(huì)議、聽(tīng)取收集積極意見(jiàn)，充分發(fā)揮義務(wù)監(jiān)督員的力量；同時(shí)，我們將繼續(xù)擴(kuò)大義務(wù)監(jiān)督隊(duì)伍，繼續(xù)邀請(qǐng)熱心市民，參與公交監(jiān)督工作。

7、服務(wù)熱線提質(zhì)，緩和司乘矛盾

組織接線員積極參加相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)課程，提升接聽(tīng)技考，標(biāo)準(zhǔn)化接聽(tīng)處理流程，要求員工以真誠(chéng)的態(tài)度對(duì)待每一宗服務(wù)投訴，做到認(rèn)真記錄、妥善處理，落實(shí)跟蹤回訪、滿意度調(diào)查環(huán)節(jié)，務(wù)求把投訴事件解決在萌芽處，避免矛盾激化、提升公交滿意度。

（三）獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)，激勵(lì)后進(jìn)，樹(shù)立榜樣，引領(lǐng)進(jìn)步。

1、月度獎(jiǎng)勵(lì)好人好事，樹(shù)立榜樣

制定好人好事獎(jiǎng)勵(lì)制度，每月統(tǒng)計(jì)公交車(chē)廂好人好事，根據(jù)挽回?fù)p失、社會(huì)影響和持續(xù)時(shí)間給予相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)，弘揚(yáng)正氣，傳播正能量，引導(dǎo)廣大駕駛員效仿學(xué)習(xí)好人好事，樹(shù)立公交人良好正面的服務(wù)形象。

2、評(píng)選年度優(yōu)秀線路、星級(jí)駕駛員

通過(guò)網(wǎng)絡(luò)票選、電話投票、問(wèn)卷調(diào)查方式，開(kāi)展年度優(yōu)秀線路、優(yōu)秀駕駛員評(píng)選活動(dòng)，結(jié)合線路車(chē)輛違規(guī)違章率低、乘客投訴率低、無(wú)重大責(zé)任事故、死亡事故為零、未被公開(kāi)批評(píng)等情況進(jìn)行公開(kāi)評(píng)選。對(duì)于堅(jiān)持提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，獲得市民乘客一致好評(píng)的公交線路和駕駛員給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)，以點(diǎn)帶面，發(fā)揮出先進(jìn)典型的引領(lǐng)作用，促進(jìn)公交行業(yè)不斷提高服務(wù)水平，促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展。

3、組織活動(dòng)，開(kāi)闊視野

有條件的公交企業(yè)還應(yīng)要組織服務(wù)優(yōu)質(zhì)、行車(chē)安全的資深駕駛員外出學(xué)習(xí)，通過(guò)走出去，開(kāi)眼界，學(xué)先進(jìn)的活動(dòng)，穩(wěn)定公交駕駛員隊(duì)伍，致力行業(yè)人才的培養(yǎng)、傳承，帶動(dòng)公交駕駛員師傅帶徒弟的行業(yè)文化，吸引年輕駕駛員渴望成長(zhǎng)，追求進(jìn)步的積極心態(tài)。

（四）宣傳引導(dǎo)，營(yíng)造文明和諧車(chē)廂

1、制作動(dòng)畫(huà)，生動(dòng)教學(xué)

制作教學(xué)動(dòng)畫(huà)，對(duì)司機(jī)操作規(guī)范和乘客文明乘車(chē)提供正確指引，通過(guò)公交車(chē)廂多媒體視窗播放推廣，倡引司乘雙方合力營(yíng)造和諧、文明的公交車(chē)廂。

2、邀請(qǐng)?bào)w驗(yàn)，互動(dòng)交流

配合上級(jí)主管部門(mén)，利用公交周、無(wú)車(chē)日等活動(dòng)契機(jī)，開(kāi)展體驗(yàn)活動(dòng)，邀請(qǐng)市民親身體驗(yàn)公交司機(jī)的工作過(guò)程，并聽(tīng)取市民乘客、媒體網(wǎng)絡(luò)的意見(jiàn)建議，通過(guò)互動(dòng)交流、宣傳引導(dǎo)，讓更多人了解行業(yè)現(xiàn)狀，關(guān)心公交發(fā)展，支持選擇公交出行，改善司乘關(guān)系，珍惜駕駛員勞動(dòng)成果，享受城市公交服務(wù)的便利。

（一）宣傳階段（5月18日-5月22日）

公交運(yùn)營(yíng)企業(yè)根據(jù)方案內(nèi)容，結(jié)合實(shí)際情況，組織全體人員召開(kāi)動(dòng)員大會(huì)，積極開(kāi)展宣傳和教育工作，營(yíng)造良好的活動(dòng)氛圍，制定出具體實(shí)施方案報(bào)送區(qū)公交管理公司。

（二）自查階段（5月25日-6月5日）

各公交運(yùn)營(yíng)企業(yè)針對(duì)市民投訴反映的突出問(wèn)題，制定治理措施，同時(shí)，進(jìn)一步強(qiáng)化內(nèi)部管理、培訓(xùn)教育、安全管理等相關(guān)制度，創(chuàng)新管理手段，提高管理水平，加強(qiáng)日常巡查和專項(xiàng)檢查，不斷提高駕駛員工作技能和服務(wù)觀念，力促服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)管理規(guī)范化、服務(wù)過(guò)程程序化。

（三）監(jiān)督檢查階段（6月8日-6月30日）

公交管理公司在服務(wù)監(jiān)督員隨車(chē)監(jiān)督檢查司機(jī)服務(wù)質(zhì)量、抽查車(chē)載監(jiān)控視頻基礎(chǔ)上，增加不定期檢查，專項(xiàng)行動(dòng)，實(shí)現(xiàn)區(qū)內(nèi)線路檢查覆蓋率達(dá)100%；同時(shí)，根據(jù)每月公交服務(wù)投訴集中反映的問(wèn)題，針對(duì)性解決。

（四）全面提升階段（7月1日-11月30日）

根據(jù)公交服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)監(jiān)管，督促各公交運(yùn)營(yíng)企業(yè)為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升群眾對(duì)公交服務(wù)的滿意度。配合區(qū)交通運(yùn)輸局根據(jù)城市公共交通周及無(wú)車(chē)日、創(chuàng)文等工作，進(jìn)行優(yōu)秀服務(wù)公交駕駛員、優(yōu)秀公交線路等評(píng)選；積極協(xié)調(diào)相關(guān)職能部門(mén)，力促公交車(chē)駕駛員工資增長(zhǎng)、培訓(xùn)費(fèi)用定向補(bǔ)貼、年度獎(jiǎng)勵(lì)、相關(guān)優(yōu)惠政策等落實(shí)到位；通過(guò)乘客滿意度調(diào)查和行業(yè)專項(xiàng)檢查評(píng)估等調(diào)查方式，將公共交通綜合服務(wù)指數(shù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中各項(xiàng)指標(biāo)量化評(píng)估結(jié)果，對(duì)社會(huì)公開(kāi)發(fā)布。

各公交運(yùn)營(yíng)企業(yè)要通過(guò)提升公交服務(wù)質(zhì)量的一系列措施，建立健全各項(xiàng)管理制度，形成長(zhǎng)效和動(dòng)態(tài)的管理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)管理措施的科學(xué)化、規(guī)范化、制度化。

（五）總結(jié)階段（12月1日-12月15日）

各公交運(yùn)營(yíng)企業(yè)及時(shí)總結(jié)精細(xì)化管理、制度化管理等工作，對(duì)本次公交服務(wù)提升工作經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行全面總結(jié)，并根據(jù)本年度駕駛員安全駕駛里程、媒體正面宣傳、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等情況上報(bào)星級(jí)優(yōu)秀駕駛員名單。

區(qū)交通運(yùn)輸局將召開(kāi)總結(jié)大會(huì)，及時(shí)推廣先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，表彰先進(jìn)，并對(duì)星級(jí)優(yōu)秀公交駕駛員進(jìn)行年度獎(jiǎng)勵(lì)。

景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升方案篇二

以《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)意見(jiàn)》為指導(dǎo)，按照國(guó)家旅游局“20xx全國(guó)旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)”部署，以及省旅游局活動(dòng)方案的要求，以游客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，以品質(zhì)化服務(wù)為方向，優(yōu)化旅游服務(wù)環(huán)境，強(qiáng)化旅游企業(yè)和旅游從業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)，全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立旅游企業(yè)良好的形象，推動(dòng)我市旅游業(yè)又好又快發(fā)展。

通過(guò)開(kāi)展“市旅游服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)，使我市旅游服務(wù)質(zhì)量全面提升，旅游企業(yè)和從業(yè)人員的質(zhì)量意識(shí)、標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)和品牌意識(shí)日益增強(qiáng)，旅游行業(yè)質(zhì)量監(jiān)督管理機(jī)制進(jìn)一步完善，旅游市場(chǎng)秩序明顯好轉(zhuǎn)，人民群眾滿意度不斷提高。

（一）堅(jiān)持一個(gè)重點(diǎn)。

堅(jiān)持大力提升旅游服務(wù)質(zhì)量的工作重點(diǎn)，全面提升旅游行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，滿足游客的服務(wù)需求。為此，要成立以主要領(lǐng)導(dǎo)為組長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)小組，舉行市旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)啟動(dòng)儀式，做好質(zhì)量提升年活動(dòng)的安排，廣泛發(fā)動(dòng)全市旅游企業(yè)積極參與國(guó)家局和省旅游局開(kāi)展的系列活動(dòng)。（責(zé)任科室：辦公室、行管科）。

（二）抓好二個(gè)提升。

（1）抓好旅行社服務(wù)質(zhì)量品質(zhì)評(píng)定工作。

在全市推廣《旅行社品質(zhì)等級(jí)劃分與評(píng)定》標(biāo)準(zhǔn)，大力開(kāi)展旅行社品質(zhì)評(píng)定工作，樹(shù)立旅行社的品牌意識(shí)。爭(zhēng)取三星級(jí)以上旅行社達(dá)到4家。同時(shí)努力實(shí)現(xiàn)旅行社參與政府采購(gòu)（代理），并向高品質(zhì)旅行社傾斜。（責(zé)任科室行管科、質(zhì)監(jiān)所）。

（2）抓好對(duì)旅行社的監(jiān)管。

深入貫徹落實(shí)《旅行社條例》《旅行社條例實(shí)施細(xì)則》，以廣告、合同和價(jià)格監(jiān)管為重點(diǎn)，強(qiáng)化對(duì)旅行社的監(jiān)管，提升旅行社的守法意識(shí)、誠(chéng)信意識(shí)和安全意識(shí)。（責(zé)任科室：行管科、質(zhì)監(jiān)所）。

（3）抓好星級(jí)飯店的評(píng)定和復(fù)核工作。

貫徹實(shí)施新版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步提高星級(jí)飯店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，規(guī)范化水平，抓好星級(jí)飯店的評(píng)定、復(fù)核工作。完善星級(jí)飯店的退出機(jī)制，保證星級(jí)飯店的整體水平。組織飯店積極參與“中國(guó)飯店金星獎(jiǎng)”評(píng)選活動(dòng)和綠色飯店的創(chuàng)建活動(dòng)。（責(zé)任科室：行管科）。

（4）抓好旅游景區(qū)服務(wù)。

2、提升旅游目的地的建設(shè)品質(zhì)。

（1）打造一批重量級(jí)項(xiàng)目，提高核心競(jìng)爭(zhēng)力。重點(diǎn)抓好一批上規(guī)模的旅游項(xiàng)目和具有廣闊前景的旅游新產(chǎn)品，增強(qiáng)旅游核心競(jìng)爭(zhēng)力。一是指導(dǎo)國(guó)際商貿(mào)城三期四區(qū)新旅游購(gòu)物中心的建設(shè)，按照把整個(gè)國(guó)際商貿(mào)城建設(shè)為以商貿(mào)購(gòu)物為主功能，以休閑娛樂(lè)為配套的國(guó)際商貿(mào)購(gòu)物休閑公園，打造成城市旅游發(fā)展引擎和支柱的要求，推進(jìn)購(gòu)物場(chǎng)所景區(qū)化、購(gòu)物商品品牌化、購(gòu)物環(huán)境優(yōu)質(zhì)化。二是積極推進(jìn)異國(guó)風(fēng)情街的建設(shè)。通過(guò)政策引導(dǎo)、適度扶持、市場(chǎng)化運(yùn)作、完善餐飲、娛樂(lè)、休閑、購(gòu)物等功能，實(shí)施公共街區(qū)景觀改造工程，完善主要街區(qū)設(shè)施、優(yōu)化環(huán)境，引進(jìn)一批國(guó)內(nèi)外品牌企業(yè)直銷(xiāo)連鎖店、特色店，營(yíng)造濃郁的異國(guó)文化，萬(wàn)國(guó)風(fēng)情氛圍，真正成為有影響力的特色風(fēng)情cbd。三是配合做好古商埠-中國(guó)歷史文化名鎮(zhèn)佛堂古鎮(zhèn)的開(kāi)發(fā)建設(shè)。協(xié)助做好今年的古鎮(zhèn)遷建區(qū)建設(shè)、歷史古跡保護(hù)和風(fēng)貌整治、江北綠化帶等相關(guān)配套建設(shè)。同時(shí)協(xié)助做好與古鎮(zhèn)配套的雙林景區(qū)開(kāi)發(fā)前期的規(guī)劃修編等工作，力爭(zhēng)盡早啟動(dòng)雙林景區(qū)開(kāi)發(fā)建設(shè)工作。四是指導(dǎo)省級(jí)森林公園華溪森林公園龍?zhí)豆鹊巧接斡[區(qū)景觀工程建設(shè)，力爭(zhēng)年內(nèi)完成主要工程建設(shè)，盡快轉(zhuǎn)化為新的旅游產(chǎn)品。五是積極鼓勵(lì)創(chuàng)建a級(jí)景區(qū)，完成海洋公園等a級(jí)景區(qū)評(píng)定工作。（責(zé)任科室開(kāi)發(fā)科）。

（2）深化“十百千”工程，繼續(xù)創(chuàng)建旅游強(qiáng)鎮(zhèn)、特色旅游村。指導(dǎo)旅游強(qiáng)鎮(zhèn)、特色旅游村不斷提升完善鄉(xiāng)村旅游功能，更好發(fā)揮促進(jìn)旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展、推進(jìn)新農(nóng)村建設(shè)完成的功效。引導(dǎo)鎮(zhèn)街重視發(fā)展農(nóng)家樂(lè)、鄉(xiāng)村游、生態(tài)游等休閑旅游，辦好紅糖節(jié)、蓮藕節(jié)、楊梅節(jié)、十月十、丹溪養(yǎng)生文化節(jié)等節(jié)慶旅游項(xiàng)目。充分發(fā)揮即將出臺(tái)的《關(guān)于全面加快旅游業(yè)發(fā)展的政策意見(jiàn)》政策引導(dǎo)作用，調(diào)動(dòng)相關(guān)鎮(zhèn)街發(fā)展積極性，開(kāi)發(fā)建設(shè)一批適合市情鄉(xiāng)情的特色生態(tài)文化休閑項(xiàng)目，大力增強(qiáng)旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展后勁。按照創(chuàng)省旅游強(qiáng)市的標(biāo)準(zhǔn)，做好前期籌備工作，為實(shí)現(xiàn)省旅游強(qiáng)市的目標(biāo)奠定基礎(chǔ)。（責(zé)任科室：開(kāi)發(fā)科）。

（三）開(kāi)展三項(xiàng)活動(dòng)。

1、開(kāi)展宣傳活動(dòng)。

加強(qiáng)“全國(guó)旅游服務(wù)質(zhì)量提升年”系列活動(dòng)的宣傳。主要圍繞“品質(zhì)旅游、伴你遠(yuǎn)行”活動(dòng)以及配合“文明旅游、理性消費(fèi)”進(jìn)社區(qū)活動(dòng)開(kāi)展系列宣傳，編印發(fā)放宣傳資料，通過(guò)媒體開(kāi)展宣傳。同時(shí)要組織全市旅游企業(yè)負(fù)責(zé)人開(kāi)展品質(zhì)服務(wù)倡議活動(dòng)。（責(zé)任科室：辦公室、行管科、開(kāi)發(fā)科）。

2、開(kāi)展導(dǎo)游大賽活動(dòng)。

在9月份將開(kāi)展導(dǎo)游大賽，以書(shū)面考試、現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游、才藝表演、綜合知識(shí)競(jìng)賽相結(jié)合的形式進(jìn)行。以賽帶訓(xùn)，全面提升導(dǎo)游人員的綜合業(yè)務(wù)水平。（責(zé)任科室：行管科、辦公室、風(fēng)景旅游協(xié)會(huì)）。

3、開(kāi)展青工技術(shù)比武活動(dòng)。

組織開(kāi)展飯店行業(yè)服務(wù)技能大練兵及服務(wù)技能大賽，并在此基礎(chǔ)上，推薦崗位能手參加上級(jí)組織的技術(shù)比武活動(dòng)。（責(zé)任科室：行管科、辦公室、風(fēng)景旅游協(xié)會(huì)）。

（四）加強(qiáng)四項(xiàng)基礎(chǔ)工作。

1、加強(qiáng)旅游安全保障工作。

牢固樹(shù)立“安全是旅游生命線”的意識(shí)，落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制，與旅游企業(yè)層層簽訂責(zé)任書(shū)，落實(shí)值班巡查等各項(xiàng)制度及安全教育工作，組織開(kāi)展專項(xiàng)檢查與整治活動(dòng)，特別是要重點(diǎn)檢查旅行社車(chē)輛安全、黑車(chē)營(yíng)運(yùn)、出境游安全等方面內(nèi)容，對(duì)景區(qū)、飯店除做好治安防控外，飯店還要重點(diǎn)做好消防安全、食品安全等工作。要組織一次消防演練工作，確保旅游活動(dòng)安全、健康、有序。（責(zé)任科室：辦公室、行管科、開(kāi)發(fā)科）。

2、加強(qiáng)培訓(xùn)工作。

要提高培訓(xùn)工作的針對(duì)性和實(shí)效性，針對(duì)旅行社，擬開(kāi)展新的《旅行社條例》及相關(guān)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)。貫徹國(guó)家旅游局“統(tǒng)籌推進(jìn)導(dǎo)游人員的分級(jí)分類培訓(xùn)”要求，積極參加省局開(kāi)展的“講道德、比技能、賽服務(wù)”為主題的導(dǎo)游講解節(jié)員培訓(xùn)活動(dòng)。導(dǎo)游人員每年在導(dǎo)游年審前要完成由市旅游局培訓(xùn)中心組織的公共課程及專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，邀請(qǐng)全國(guó)名導(dǎo)進(jìn)課堂授課。發(fā)放導(dǎo)游培訓(xùn)記分卡，每年參加各類培訓(xùn)少于56課時(shí)的導(dǎo)游不能通過(guò)年審。要及時(shí)修編全國(guó)導(dǎo)游人員資格考試教材及完成現(xiàn)場(chǎng)考試的模擬場(chǎng)景拍攝。星級(jí)飯店要開(kāi)展中高層管理人員及領(lǐng)班的分層次培訓(xùn)工作，要在各個(gè)企業(yè)中培養(yǎng)一批職業(yè)培訓(xùn)師。要加大對(duì)安全保衛(wèi)及消控人員基本知識(shí)及操作程序技能的培訓(xùn)，緊急救護(hù)知識(shí)和技能培訓(xùn)等，要加強(qiáng)與旅游職業(yè)技術(shù)學(xué)院的合作，利用高校的師資力量做好培訓(xùn)工作。

3、加強(qiáng)旅游質(zhì)量的監(jiān)督檢查工作。

針對(duì)旅行社“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”，低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)情況以及旅行社合同、保險(xiǎn)等比較集中的問(wèn)題開(kāi)展專項(xiàng)整治活動(dòng)，對(duì)于違法違規(guī)，損害旅游者權(quán)益的旅行社，要依法嚴(yán)肅查處，強(qiáng)化企業(yè)守法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)，加大對(duì)旅游企業(yè)投訴的處理力度，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，并監(jiān)督企業(yè)做好整改工作。加強(qiáng)旅游行業(yè)行風(fēng)監(jiān)督員隊(duì)伍建設(shè)，發(fā)揮好行風(fēng)監(jiān)督員的作用。（責(zé)任科室：行管科、質(zhì)監(jiān)所）。

4、開(kāi)展游客滿意度調(diào)查工作。

為服務(wù)好旅博會(huì)，在中國(guó)國(guó)際旅游商品博覽會(huì)召開(kāi)期間，與統(tǒng)計(jì)局一起做好游客滿意度調(diào)查工作，并公開(kāi)發(fā)布滿意度調(diào)查報(bào)告。對(duì)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)較為集中和典型的問(wèn)題要作為行管工作重點(diǎn)進(jìn)行整改和提高。（責(zé)任科室：辦公室、行管科、開(kāi)發(fā)科）。

（一）要統(tǒng)一思想。各旅游企業(yè)要增強(qiáng)對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)的目的意義的認(rèn)識(shí)，旅游服務(wù)質(zhì)量提升年是提高旅游經(jīng)濟(jì)效益的重要手段，是提升旅游綜合實(shí)力和競(jìng)爭(zhēng)力的必然要求，因此，各旅游企業(yè)主要領(lǐng)導(dǎo)要掛帥，采取多種形式開(kāi)展旅游服務(wù)質(zhì)量提升年工作，增強(qiáng)從業(yè)人員參與提升服務(wù)質(zhì)量的積極性和主動(dòng)性，迅速掀起全行業(yè)提升旅游服務(wù)質(zhì)量的工作熱潮。

（二）要精心組織。旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)貫穿全年，事關(guān)全局，要做到季度有重點(diǎn)，每月有活動(dòng)，經(jīng)常有聲音。各旅游企業(yè)要結(jié)合自身實(shí)際，結(jié)合日常工作，做好與省局、市局活動(dòng)的對(duì)接，突出重點(diǎn)，選好載體，精心組織好旅游服務(wù)質(zhì)量提升年的活動(dòng)。

（三）要加強(qiáng)宣傳。各旅游企業(yè)要通過(guò)報(bào)紙、店報(bào)、板報(bào)等各種形式，廣泛宣傳，全面參與，充分調(diào)動(dòng)全體員工的積極性，要組織豐富多彩的旅游服務(wù)質(zhì)量知識(shí)講座、服務(wù)技能比賽和現(xiàn)場(chǎng)觀摩學(xué)習(xí)，總結(jié)和推廣優(yōu)質(zhì)服務(wù)的'經(jīng)驗(yàn)和做法，同時(shí)要做好活動(dòng)信息的上報(bào)工作。

景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升方案篇三

培育了義安區(qū)老洲衛(wèi)生院、銅官區(qū)映湖社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心和天橋社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站等一批省、市級(jí)示范典型，探索出一套適合我市基層實(shí)際的簽約服務(wù)流程、服務(wù)模式和服務(wù)規(guī)范，并通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)的方式在全市推廣經(jīng)驗(yàn)和做法，起到較好的示范引領(lǐng)作用。今年8月，全省家庭醫(yī)生簽約服務(wù)工作現(xiàn)場(chǎng)會(huì)在我市召開(kāi)，老洲鄉(xiāng)衛(wèi)生院簽約服務(wù)模式作為樣板在全省推廣。

市立醫(yī)院緊密型醫(yī)聯(lián)體遴選一批技術(shù)優(yōu)良、經(jīng)驗(yàn)豐富的'醫(yī)生和高年資護(hù)士下沉家庭醫(yī)生團(tuán)隊(duì)參與服務(wù)，開(kāi)發(fā)應(yīng)用醫(yī)聯(lián)體遠(yuǎn)程會(huì)診、心電中心、智醫(yī)助理等基層衛(wèi)生信息化應(yīng)用系統(tǒng)，將家庭病床等一些群眾有需求的個(gè)性化服務(wù)包納入簽約服務(wù)內(nèi)容。

制定完善以簽約數(shù)量、健康管理效果、居民滿意度等內(nèi)容為核心的評(píng)價(jià)考核指標(biāo)體系，借助信息化手段，開(kāi)展簽約服務(wù)績(jī)效考核，調(diào)動(dòng)家庭醫(yī)生積極性，提升了簽約群眾獲得感和滿意度。

開(kāi)展基本公共衛(wèi)生服務(wù)“兩卡制”試點(diǎn)，提升履約質(zhì)量和效果。作為全省首批10個(gè)國(guó)家基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目“兩卡制”試點(diǎn)市之一，我市“兩卡制”應(yīng)用試點(diǎn)工作實(shí)現(xiàn)率先完成、率先應(yīng)用、率先突破，實(shí)現(xiàn)基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目“三個(gè)轉(zhuǎn)變”，即管理模式由“粗放型”向“精細(xì)型”轉(zhuǎn)變、資金分配標(biāo)準(zhǔn)由“按常住人口數(shù)量”向“按實(shí)際工作量”轉(zhuǎn)變、考核工作方式由“現(xiàn)場(chǎng)人工檢查為主”向“系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析為主”轉(zhuǎn)變。

今年6月和8月，全省“兩卡制”試點(diǎn)工作觀摩會(huì)和全省“兩卡制”試點(diǎn)工作現(xiàn)場(chǎng)會(huì)在我市召開(kāi)，我市“兩卡制”工作經(jīng)驗(yàn)在全省推廣。

衛(wèi)計(jì)、民政、人社、財(cái)政、市殘聯(lián)等部門(mén)協(xié)作，出臺(tái)專門(mén)文件，把建檔立卡貧困人口、殘疾人、70歲以上居家養(yǎng)老的低保、散居五保、計(jì)劃生育失獨(dú)家庭中的失能、半失能老年人納入重點(diǎn)簽約對(duì)象，提供有針對(duì)性的服務(wù)。民政部門(mén)購(gòu)買(mǎi)養(yǎng)老服務(wù)經(jīng)費(fèi)的10―20%用于簽約服務(wù)。

景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升方案篇四

認(rèn)真貫徹落實(shí)《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見(jiàn)》，按照《旅游服務(wù)質(zhì)量提升綱要（20xx-20xx）》的要求，優(yōu)化旅游服務(wù)環(huán)境，強(qiáng)化旅游企業(yè)和從業(yè)人員質(zhì)量意識(shí)，全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立旅游行業(yè)良好形象，促進(jìn)旅游業(yè)又好又快發(fā)展。

景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升方案篇五

在目前金融行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈的形勢(shì)下，服務(wù)質(zhì)量將最終影響銀行的生存和發(fā)展，全面提升服務(wù)質(zhì)量，是實(shí)現(xiàn)我行跨越發(fā)展的重要前提。本次活動(dòng)的重點(diǎn)不僅僅是端正儀容儀表、改進(jìn)服務(wù)態(tài)度等基本服務(wù)內(nèi)容，更重要的是要求全員在服務(wù)思想上、服務(wù)意識(shí)上、服務(wù)觀念上進(jìn)一步提升轉(zhuǎn)變，從而全面提升服務(wù)質(zhì)量和水平。

（一）增強(qiáng)服務(wù)透明度，向社會(huì)公開(kāi)“亮標(biāo)準(zhǔn)、亮身份、亮承諾”。公開(kāi)辦貸程序、服務(wù)范圍與辦結(jié)時(shí)限，并設(shè)立公示牌，開(kāi)辟“綠色通道”，公示服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)定文明服務(wù)用語(yǔ)；佩戴工號(hào)牌、在醒目位置擺放服務(wù)卡，亮出身份；通過(guò)電子顯示屏或設(shè)立公示欄、展示板等形式，公布承諾內(nèi)容；建立健全目標(biāo)責(zé)任制，嚴(yán)格實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制、限期辦結(jié)制和責(zé)任追究制，大力推行一窗式受理、一站式服務(wù)等便民舉措。堅(jiān)持從客戶最關(guān)心、最急需、最直接受益的事做起。圍繞滿足廣大客戶金融服務(wù)需求，強(qiáng)化自我約束，多渠道亮身份、全方位樹(shù)形象，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督。

（二）以創(chuàng)建學(xué)習(xí)型班子、學(xué)習(xí)型員工、學(xué)習(xí)型隊(duì)伍為抓手，加強(qiáng)崗位培訓(xùn)，提升員工綜合素質(zhì)。各單位要著力加強(qiáng)全員的政策法規(guī)、職業(yè)道德、職業(yè)紀(jì)律、業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能、科技應(yīng)用等知識(shí)的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹(shù)形象；著力營(yíng)造濃烈的.“比技能、比作風(fēng)、賽業(yè)績(jī)”工作氛圍，組織崗位練兵、技能比賽，不斷提高員工業(yè)務(wù)操作技能和服務(wù)效能；著力培養(yǎng)一批服務(wù)明星、業(yè)務(wù)標(biāo)兵和技術(shù)能手，打造一批具有行業(yè)特色的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。在總行機(jī)關(guān)積極開(kāi)展比貢獻(xiàn)看業(yè)績(jī)、比執(zhí)行看效率、比服務(wù)看滿意、比創(chuàng)新看特色的“四比四看”活動(dòng)。以機(jī)關(guān)服務(wù)全局、服務(wù)客戶、服務(wù)基層為基點(diǎn)，提升機(jī)關(guān)部室及員工對(duì)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)、崗位履職的貢獻(xiàn)度，自覺(jué)增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力，提升服務(wù)質(zhì)效，發(fā)揮機(jī)關(guān)在服務(wù)質(zhì)量提升年中的示范和帶頭作用。

（三）為保證活動(dòng)取得實(shí)在效果，各單位要強(qiáng)化服務(wù)理念，扎實(shí)推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。要認(rèn)真組織員工開(kāi)展服務(wù)工作專題討論，在思想上認(rèn)識(shí)到目前單位和本人在服務(wù)工作中存在的不足和差距，在哪些地方還有待改進(jìn)和提高。根據(jù)金牌員工和標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)要求，準(zhǔn)確、規(guī)范運(yùn)用文明用語(yǔ)和肢體語(yǔ)言。對(duì)照我行文明服務(wù)規(guī)范實(shí)施細(xì)則相關(guān)規(guī)定，努力為客戶提供溫馨舒適的服務(wù)環(huán)境，做到營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)外寬敞明亮，整潔衛(wèi)生；服務(wù)設(shè)施統(tǒng)一規(guī)范，擺放有序；宣傳物品統(tǒng)一制作、合理布置、及時(shí)更新；柜面服務(wù)器具配備齊全；標(biāo)識(shí)標(biāo)牌、安全設(shè)施、辦公機(jī)具定點(diǎn)合理擺放；自助服務(wù)區(qū)標(biāo)識(shí)醒目、設(shè)備完好齊全，運(yùn)轉(zhuǎn)正常。全員必須著裝統(tǒng)一，儀容、儀態(tài)得體規(guī)范，嚴(yán)格執(zhí)行營(yíng)業(yè)紀(jì)律。在業(yè)務(wù)處理上必須做到微笑、站立、雙手接送、來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、去有送聲和規(guī)范用語(yǔ)；辦理業(yè)務(wù)時(shí)要準(zhǔn)確、快捷、高效率，認(rèn)真回答客戶咨詢?？傂袑⒉粩嗉哟罂己肆Χ?，實(shí)行末位強(qiáng)化培訓(xùn)等措施提高員工的服務(wù)效率，力爭(zhēng)使每一位來(lái)行辦理業(yè)務(wù)的客戶都能高興而來(lái)、滿意而歸。

（四）圍繞服務(wù)“三農(nóng)”、服務(wù)中小企業(yè)、服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展，以“創(chuàng)一流服務(wù)、創(chuàng)一流業(yè)績(jī)、創(chuàng)一流形象、創(chuàng)一流隊(duì)伍”為目標(biāo)，積極開(kāi)展陽(yáng)光服務(wù)、規(guī)范服務(wù)、廉潔服務(wù)競(jìng)賽，爭(zhēng)創(chuàng)群眾滿意單位、滿意窗口和滿意崗位，促進(jìn)服務(wù)態(tài)度明顯改善，工作作風(fēng)顯著轉(zhuǎn)變。

（五）將開(kāi)展“個(gè)人自評(píng)、黨員互評(píng)、領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)評(píng)、群眾評(píng)議”作為本次活動(dòng)的重要內(nèi)容，分層次、多角度聽(tīng)取整改意見(jiàn)。各單位要對(duì)外設(shè)立舉報(bào)電話，聘請(qǐng)行風(fēng)監(jiān)督員，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，在網(wǎng)點(diǎn)醒目位置設(shè)置意見(jiàn)簿，公示投訴處理制度，明確客戶投訴受理部門(mén)和辦理投訴時(shí)限。進(jìn)行客戶滿意度測(cè)評(píng)，把測(cè)評(píng)結(jié)果作為評(píng)價(jià)活動(dòng)成效的重要標(biāo)準(zhǔn)，作為考核評(píng)比、表彰獎(jiǎng)勵(lì)的重要依據(jù)。拓寬聯(lián)系服務(wù)群眾的渠道，認(rèn)真抓好群眾意見(jiàn)的及時(shí)反饋和整改落實(shí)，以改進(jìn)工作作風(fēng)、提高服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際成效取信于民。

景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升方案篇六

為加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真開(kāi)展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)，總行成立活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，劉加兵同志任組長(zhǎng)，楊順龍、李紀(jì)榮、李成彬同志為成員，負(fù)責(zé)活動(dòng)的組織領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)小組在人力資源部下設(shè)辦公室，負(fù)責(zé)活動(dòng)的檢查督導(dǎo)。各單位要成立相應(yīng)的活動(dòng)小組，明確主要負(fù)責(zé)人為第一責(zé)任人。機(jī)關(guān)各部室要對(duì)照各自職能，明確責(zé)任，在強(qiáng)化自身建設(shè)的同時(shí)，抓好督促落實(shí)。

景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升方案篇七

為進(jìn)一步提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)，深入推動(dòng)“贏在大堂，勝在網(wǎng)點(diǎn)”轉(zhuǎn)型項(xiàng)目，深化網(wǎng)點(diǎn)6s管理，增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)能力，樹(shù)立良好服務(wù)品牌形象，特制定本方案。

一、總體思路。

20xx年全行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升的總體思路是：貫徹新一屆黨委工作部署，踐行“客戶至上，始終如一”的服務(wù)文化，以客戶為中心，以管理為基石，以創(chuàng)新為動(dòng)力，加強(qiáng)服務(wù)管控，強(qiáng)化精細(xì)管理，推進(jìn)隊(duì)伍建設(shè)，提高客戶粘度，在固化網(wǎng)點(diǎn)“兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”的基礎(chǔ)上，推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)從交易結(jié)算型向營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)型、顧問(wèn)體驗(yàn)型轉(zhuǎn)變，全面提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)和營(yíng)銷(xiāo)能力。

二、工作目標(biāo)。

圍繞上述總體思路，20xx年服務(wù)品質(zhì)提升的具體目標(biāo)為：

（一）員工服務(wù)水準(zhǔn)明顯提高。以客戶為中心，落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制，客戶滿意度繼續(xù)提高，網(wǎng)點(diǎn)“神秘人”檢查達(dá)到優(yōu)良水平，力爭(zhēng)達(dá)到90分以上。

（二）員工服務(wù)技能持續(xù)提升。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)不斷擴(kuò)大，專業(yè)服務(wù)能力不斷加強(qiáng)，網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)人員培訓(xùn)500人（次），零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師配備。

（三）網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目加快推進(jìn)。全年轉(zhuǎn)型項(xiàng)目推廣完成網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)入超過(guò)30%，實(shí)施“軟”轉(zhuǎn)導(dǎo)入期間，以上網(wǎng)點(diǎn)須同時(shí)完成6s管理導(dǎo)入落地。

（四）網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)投訴明顯降低。建立完善的投訴處理機(jī)制，做到“及時(shí)發(fā)現(xiàn)、有效控制”，防止客戶投訴升級(jí)，客戶滿意度達(dá)到85%以上。

（五）網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)桿創(chuàng)建穩(wěn)步推進(jìn)。實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)示范單位創(chuàng)建和服務(wù)明星評(píng)選居省內(nèi)同業(yè)前列。

（六）網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率明顯提升。加快科技創(chuàng)新，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程，建立預(yù)約排隊(duì)、免填單服務(wù)等服務(wù)，客戶排隊(duì)等候時(shí)間明顯降低。

三、工作措施。

網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升不僅直接關(guān)系著網(wǎng)點(diǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的提升，更是關(guān)系著網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的成敗和零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的質(zhì)量和效率。對(duì)此，各行要高度重視，認(rèn)真采取有力措施，切實(shí)做好以下幾個(gè)方面工作：

（一）強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管控，提升服務(wù)規(guī)范化水準(zhǔn)。

1。目的：通過(guò)日常工作的不斷細(xì)化，強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管控，擴(kuò)大“神秘人”現(xiàn)場(chǎng)檢查范圍，加大非現(xiàn)場(chǎng)視頻檢查頻次，建立立體化、多層級(jí)的服務(wù)監(jiān)控體系；優(yōu)化整合網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查指標(biāo)，加大短板指標(biāo)權(quán)重，增設(shè)轉(zhuǎn)型評(píng)價(jià)指標(biāo)，建立動(dòng)態(tài)化、差異化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查指標(biāo)體系；有效運(yùn)用服務(wù)檢查結(jié)果，強(qiáng)化正向激勵(lì)，確保全行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)及客戶滿意度穩(wěn)步提升。

2。內(nèi)容及措施。

營(yíng)業(yè)部：

（1）上半年，制定下發(fā)《省分行營(yíng)業(yè)部20xx年網(wǎng)點(diǎn)“兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”考核方案》，每周通過(guò)視頻聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控系統(tǒng)，對(duì)全行網(wǎng)點(diǎn)“兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”開(kāi)展非現(xiàn)場(chǎng)檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題直接納入全行年度績(jī)效考核服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)項(xiàng)目，并下發(fā)檢查整改通知書(shū)至各支行，通報(bào)頻率為每周一次。

（2）2月份，完成“神秘人”檢查第三方咨詢機(jī)構(gòu)外包前期準(zhǔn)備工作，啟動(dòng)“神秘人”現(xiàn)場(chǎng)檢查。營(yíng)業(yè)部將分季度組織開(kāi)展“神秘人”檢查，每期至少檢查覆蓋全部支行及60%營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，復(fù)查上期85分以下服務(wù)落后網(wǎng)點(diǎn)，視頻監(jiān)控檢查不少于2次，全年檢查覆蓋面達(dá)到100%。召開(kāi)“神秘人”檢查通報(bào)會(huì)，主會(huì)場(chǎng)為當(dāng)期分?jǐn)?shù)排名后三名一級(jí)支行及相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)。

（3）4月-5月，積極推進(jìn)20xx年度“千佳”網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建工作。準(zhǔn)備申報(bào)“千佳”的網(wǎng)點(diǎn)要加快環(huán)節(jié)改造及設(shè)施配備，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)管理、服務(wù)管理及文化建設(shè)，提升營(yíng)銷(xiāo)能力與服務(wù)品質(zhì)。

（4）8月底，組織“五星級(jí)”服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建，并擇優(yōu)推薦參評(píng)中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)文明規(guī)范服務(wù)示范單位。

（5）9月底前，在營(yíng)業(yè)部局域網(wǎng)增設(shè)服務(wù)品質(zhì)通報(bào)專欄，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)“兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”開(kāi)展非現(xiàn)場(chǎng)檢查，發(fā)現(xiàn)先進(jìn)示范典型的給予公開(kāi)表彰、不規(guī)范行為進(jìn)行公開(kāi)通報(bào)批評(píng)。

（6）整合零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師隊(duì)伍，建立快速修復(fù)團(tuán)隊(duì)，可分為晨會(huì)組、職業(yè)形象組、大堂經(jīng)理組和柜員組，針對(duì)在“神秘人”檢查、非現(xiàn)場(chǎng)檢查、現(xiàn)場(chǎng)檢查中暴露出來(lái)的各種問(wèn)題利用下班時(shí)間進(jìn)行快速導(dǎo)入，避免資源過(guò)度集中和浪費(fèi)。

支行及網(wǎng)點(diǎn)：

（1）各支行要加強(qiáng)對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的日常管理和培訓(xùn)，加大獎(jiǎng)罰力度，通過(guò)抽調(diào)錄像、不定期深入網(wǎng)點(diǎn)檢查，科學(xué)制定彈性排班計(jì)劃，一級(jí)支行做到每周開(kāi)展一次非現(xiàn)場(chǎng)檢查，每月綜合檢查面不低于100％，且每季檢查通報(bào)以正式文件抄送營(yíng)業(yè)部。

（2）各網(wǎng)點(diǎn)要充分發(fā)揮晨會(huì)的作用，重點(diǎn)做好情景演練、新產(chǎn)品學(xué)習(xí)、6s管理學(xué)習(xí)、營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)練習(xí)和互動(dòng)創(chuàng)新。一級(jí)支行行長(zhǎng)每個(gè)月至少參加一次網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)，支行分管行長(zhǎng)每半個(gè)月參加一次晨會(huì)、抽查一次錄像、開(kāi)展一次現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，相關(guān)情況要建立臺(tái)賬。各支行不得對(duì)晨會(huì)、開(kāi)門(mén)迎客流程自行修改，其他流程有優(yōu)化必須逐級(jí)上報(bào)同意后執(zhí)行。

（3）大堂經(jīng)理在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)必須全天候在崗，專職大堂經(jīng)理因事不在崗時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)實(shí)行大堂經(jīng)理崗位的輪班制，確保大堂經(jīng)理100%在崗。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和大堂經(jīng)理應(yīng)承擔(dān)起監(jiān)督職責(zé)，要按照“6s”標(biāo)準(zhǔn)和“柜員七步曲”要求，督促柜員保持柜面整潔，做到統(tǒng)一舉手禮、雙手接遞和“五聲”服務(wù)等，做好物品定位準(zhǔn)確，嚴(yán)禁私人物品出現(xiàn)在客戶視線范圍內(nèi)。

（二）強(qiáng)化營(yíng)銷(xiāo)人員配備，提升整體實(shí)戰(zhàn)能力。

1。目的：通過(guò)加強(qiáng)各崗位特別是營(yíng)銷(xiāo)人員的配備和培訓(xùn)，建立以網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人為核心，包括大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、非現(xiàn)金柜員在內(nèi)的專業(yè)化團(tuán)隊(duì)，有效理順各崗位業(yè)務(wù)范圍，充分發(fā)揮渠道分流作用，提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率。

（1）依托本條線業(yè)務(wù)骨干、零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)及第三方培訓(xùn)機(jī)構(gòu)師資，有針對(duì)性地設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程，分層次、分崗位、分階段、集中式組織零售業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)各重點(diǎn)崗位人員培訓(xùn)，提高重點(diǎn)崗位員工的實(shí)戰(zhàn)能力。全年力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)輪訓(xùn)營(yíng)銷(xiāo)類人員達(dá)500人（次）以上，導(dǎo)入網(wǎng)點(diǎn)至少培養(yǎng)一名產(chǎn)品講師（兼職）的目標(biāo)，提升網(wǎng)點(diǎn)舉辦客戶理財(cái)沙龍的能力，增強(qiáng)客戶拓展與產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)水平。1-3月組織“春天行動(dòng)”營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)培訓(xùn)班，為期5天。

（2）逐步提高網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)人員占比。以支行為單位，逐個(gè)研究網(wǎng)點(diǎn)勞動(dòng)組合，采取增機(jī)減柜、壓高增低、點(diǎn)間調(diào)配等措施，結(jié)合校園招聘等方式，逐步配齊配強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)人員，確保網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)人員占比達(dá)到50%以上。所有網(wǎng)點(diǎn)至少配備專職大堂經(jīng)理和非現(xiàn)金柜員各1名，精品網(wǎng)點(diǎn)至少增配1名個(gè)人客戶經(jīng)理，理財(cái)中心和營(yíng)業(yè)部至少增配1名理財(cái)顧問(wèn)和1名大堂副理，建立與貴賓客戶規(guī)模、有效管戶要求相適應(yīng)的個(gè)人客戶經(jīng)理隊(duì)伍，切實(shí)提升網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)能力。

（3）抓好大堂經(jīng)理團(tuán)隊(duì)建設(shè)。各支行要通過(guò)內(nèi)部挖潛和新增員工雙管齊下，配齊配強(qiáng)大堂經(jīng)理隊(duì)伍。建立大堂經(jīng)理（大堂副理）的選拔任用機(jī)制，嚴(yán)格大堂經(jīng)理準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，在全轄范圍內(nèi)組織公開(kāi)選聘，切實(shí)將溝通能力強(qiáng)、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、營(yíng)銷(xiāo)能力強(qiáng)、管理能力強(qiáng)的員工選拔到大堂經(jīng)理崗位。各支行要按照《轉(zhuǎn)發(fā)總行關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)基層管理的意見(jiàn)的通知》要求，落實(shí)專職大堂經(jīng)理進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)管理團(tuán)隊(duì)的崗位職責(zé)和待遇，提升大堂經(jīng)理在網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理中的地位和作用，建立由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、運(yùn)營(yíng)主管、大堂經(jīng)理組成的管理團(tuán)隊(duì)，充分發(fā)揮大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管控作用，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外部科學(xué)管理、有效聯(lián)動(dòng)。

（4）加強(qiáng)零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師管理。根據(jù)總行《關(guān)于印發(fā)的通知》，落實(shí)”二級(jí)分行零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師至少配備2名，支行本部至少配備1名、10個(gè)網(wǎng)點(diǎn)以上支行本部配備兩名的要求，并建立零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師工作組，由營(yíng)業(yè)部個(gè)人金融部集中管理，從事服務(wù)管理、轉(zhuǎn)型推廣導(dǎo)入、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能培訓(xùn)及產(chǎn)品知識(shí)宣講等工作。同時(shí)要按照《中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師管理辦法》有關(guān)要求，落實(shí)培訓(xùn)師網(wǎng)點(diǎn)包掛責(zé)任和積分考核管理，督導(dǎo)培訓(xùn)師對(duì)掛鉤網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)輔導(dǎo)，同時(shí)建立積分管理檔案，對(duì)積分不合格，責(zé)任落實(shí)不到位的培訓(xùn)師，及時(shí)淘汰退出。

（三）強(qiáng)化轉(zhuǎn)型導(dǎo)入和6s管理落地，提升網(wǎng)點(diǎn)綜合競(jìng)爭(zhēng)力。

1。目的：通過(guò)開(kāi)展軟轉(zhuǎn)型和“6s”管理的二合一導(dǎo)入工作，有效理順崗位職責(zé)，改進(jìn)優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)流程，導(dǎo)入全面績(jī)效管理的同時(shí)，規(guī)范柜員臺(tái)面定位，物品設(shè)施擺放有序，網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理水平有效提升，促使網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化行為化，推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)從交易結(jié)算型向服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)型轉(zhuǎn)變。

“二合一推進(jìn)”由營(yíng)業(yè)部為主導(dǎo)，按照省分行《省分行營(yíng)業(yè)部“贏在大堂，勝在網(wǎng)點(diǎn)”轉(zhuǎn)型項(xiàng)目推廣實(shí)施方案》，按“121”模式以項(xiàng)目管理方式推進(jìn)，同時(shí)導(dǎo)入“6s”管理。20xx年全轄項(xiàng)目推廣的總體目標(biāo)是完成網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)入30%，精品以上網(wǎng)點(diǎn)全部完成。

（1）1月-3月，組織全轄內(nèi)訓(xùn)師在營(yíng)業(yè)部營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行試點(diǎn)，探尋行之有效的可復(fù)制推廣的模式，確定本年度導(dǎo)入網(wǎng)點(diǎn)名單，制定本年度導(dǎo)入方案，并召開(kāi)軟轉(zhuǎn)型項(xiàng)目推廣啟動(dòng)會(huì)。

（2）4月-11月，結(jié)合實(shí)際，以零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師為主力，逐步序時(shí)導(dǎo)入，營(yíng)業(yè)部按月跟蹤導(dǎo)入情況。

（3）每年定期開(kāi)展再次對(duì)推廣的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行一次驗(yàn)收，強(qiáng)化對(duì)導(dǎo)入工作的督導(dǎo)檢查、成效驗(yàn)收及經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，每期抽查網(wǎng)點(diǎn)數(shù)為當(dāng)期樣板網(wǎng)點(diǎn)打造計(jì)劃數(shù)的50%。

制定出臺(tái)網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)型考核辦法，明確費(fèi)用激勵(lì)政策，組織對(duì)各支行轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行抽驗(yàn)，并對(duì)樣板網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)進(jìn)度慢、執(zhí)行力、推動(dòng)力不強(qiáng)的支行予以督導(dǎo)，驗(yàn)收結(jié)果納入全行綜合績(jī)效考核。

（四）強(qiáng)化主題活動(dòng)推動(dòng)，提升服務(wù)文化滲透率。

1。目的：通過(guò)組織開(kāi)展多項(xiàng)服務(wù)主題活動(dòng)，強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)意識(shí)教育，加大服務(wù)文化理念在員工中的滲透和固化力度。

（1）開(kāi)展“服務(wù)典型宣講”活動(dòng)。組織開(kāi)展“服務(wù)明星”、“微笑大使”評(píng)選活動(dòng)，在此基礎(chǔ)上，各支行要認(rèn)真選拔服務(wù)典型，結(jié)合重點(diǎn)零售產(chǎn)品“送教下基層”暨“六進(jìn)”營(yíng)銷(xiāo)宣講活動(dòng)，在轄內(nèi)組織開(kāi)展服務(wù)典型宣講活動(dòng)，通過(guò)標(biāo)桿引領(lǐng)，在全行營(yíng)造良好服務(wù)氛圍。

（2）開(kāi)展“服務(wù)創(chuàng)意大賽”。各支行要通過(guò)開(kāi)展個(gè)人金融營(yíng)銷(xiāo)技能大賽、晨會(huì)大賽、征文活動(dòng)等網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)，激發(fā)網(wǎng)點(diǎn)一線員工的主人翁意識(shí)，自覺(jué)維護(hù)我行服務(wù)形象。

（3）開(kāi)展“服務(wù)體驗(yàn)”活動(dòng)。各支行要組織開(kāi)展“同業(yè)服務(wù)體驗(yàn)”活動(dòng)，安排網(wǎng)點(diǎn)員工到同業(yè)先進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)體驗(yàn)服務(wù)，發(fā)現(xiàn)其服務(wù)的優(yōu)缺點(diǎn)，對(duì)照自身，予以檢討，并采取座談、演講、辯論、建言獻(xiàn)策等方式，因勢(shì)利導(dǎo)，培養(yǎng)員工積極向上的團(tuán)隊(duì)精神。

（4）加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化培育。推廣“每天進(jìn)步1%”的網(wǎng)點(diǎn)文化，讓每天進(jìn)步成為可量化、看得到的成效，通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)圖騰、行歌、進(jìn)步手冊(cè)等多種工具，激發(fā)員工主人翁意識(shí)。

（五）強(qiáng)化科技創(chuàng)新支撐，提升服務(wù)效率。

1。目的：順應(yīng)電子銀行發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)金融潮流，運(yùn)用科技手段完善服務(wù)功能，優(yōu)化服務(wù)客戶流程，加大系統(tǒng)管理優(yōu)質(zhì)客戶力度，讓服務(wù)變得看得到、管得到。

2。內(nèi)容及措施：

（1）微營(yíng)銷(xiāo)。利用新興傳播媒介，如微信、微博、微電影等新媒體，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品與服務(wù)推介、品牌傳播等全鏈條整合，有效提升營(yíng)銷(xiāo)水平和服務(wù)品質(zhì)。

（2）加強(qiáng)員工對(duì)滿意度評(píng)價(jià)器的使用，在非現(xiàn)場(chǎng)檢查中使用頻率較低的網(wǎng)點(diǎn)、支行進(jìn)行通報(bào)，定期對(duì)轄區(qū)支行使用情況進(jìn)行通報(bào)。

（3）充分應(yīng)用系統(tǒng)，以科技手段識(shí)別客戶、細(xì)分客戶、維護(hù)營(yíng)銷(xiāo)客戶。加大對(duì)內(nèi)部相關(guān)系統(tǒng)的培訓(xùn)，最大限度的體現(xiàn)系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)，充分發(fā)揮系統(tǒng)識(shí)別、細(xì)分、維護(hù)和營(yíng)銷(xiāo)客戶的功能，加快客戶的統(tǒng)一認(rèn)定工作，推進(jìn)貴賓客戶服務(wù)體系建設(shè)。

（六）強(qiáng)化員工服務(wù)意識(shí)，提升客戶滿意度水平。

1。目的：增強(qiáng)消費(fèi)者的理解和認(rèn)知，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，妥善處理糾紛，維護(hù)消費(fèi)者對(duì)銀行業(yè)的信心和信任。

（1）落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制。各支行要嚴(yán)格推行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，落實(shí)“誰(shuí)接待、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的要求，熱心、及時(shí)回應(yīng)消費(fèi)者的金融服務(wù)需求并采取必要幫助措施。對(duì)于客戶金融服務(wù)需求超出本人工作權(quán)限的，要及時(shí)報(bào)告上級(jí)主管，啟動(dòng)突發(fā)或應(yīng)急處置措施；要切實(shí)采取措施糾正員工僵化執(zhí)行制度的做法，教育和引導(dǎo)員工增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。

（2）重視特殊消費(fèi)者群體差異化服務(wù)。加強(qiáng)對(duì)員工的日常培訓(xùn)與教育，增強(qiáng)員工關(guān)愛(ài)和服務(wù)殘障客戶的意識(shí)；在精品以上以及有條件的網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置無(wú)障礙坡道或無(wú)障礙服務(wù)設(shè)施，為殘障人士設(shè)置愛(ài)心窗口，提供優(yōu)先服務(wù)，有條件的網(wǎng)點(diǎn)還配備輪椅、助聽(tīng)器等便民設(shè)施，保證殘障客戶順利辦理業(yè)務(wù)。對(duì)于老弱病殘、行動(dòng)不便的特殊群體，應(yīng)當(dāng)開(kāi)辟金融服務(wù)綠色通道，安排專人引導(dǎo)服務(wù)，優(yōu)先安排辦理窗口，適當(dāng)簡(jiǎn)化服務(wù)流程和提高服務(wù)效率。對(duì)于客戶因故確實(shí)無(wú)法親自辦理業(yè)務(wù)的情形，提倡主動(dòng)上門(mén)服務(wù)，滿足客戶個(gè)性化、特殊化的金融服務(wù)需求。

（3）持續(xù)開(kāi)展公眾教育活動(dòng)。按照“持續(xù)推動(dòng)、穩(wěn)步推進(jìn)、突出重點(diǎn)、重在長(zhǎng)效”的原則，持續(xù)深入開(kāi)展金融宣傳和公眾教育活動(dòng)，有效提升社會(huì)大眾對(duì)銀行業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知水平，增強(qiáng)銀行業(yè)消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)和維權(quán)能力。

（4）高度重視客戶投訴，防范聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。各支行可參照省行出臺(tái)的.客戶投訴處理管理辦法及流程，制定一套快捷、規(guī)范、透明的投訴處理機(jī)制，推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)用語(yǔ)和服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)接訴流程標(biāo)準(zhǔn)化、糾紛處理標(biāo)準(zhǔn)化、法律審核標(biāo)準(zhǔn)化和對(duì)外答復(fù)標(biāo)準(zhǔn)化。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人等營(yíng)銷(xiāo)人員要增強(qiáng)危機(jī)意識(shí)，遇有客戶投訴，做好異議處理，有效化解抱怨。網(wǎng)點(diǎn)權(quán)限內(nèi)能解決的問(wèn)題，要現(xiàn)場(chǎng)解決；不能解決的，要及時(shí)向上級(jí)主管部門(mén)報(bào)告。各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和大堂經(jīng)理加強(qiáng)值班，確保每天有負(fù)責(zé)人值守營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，確保24小時(shí)通訊暢通，并按程序上報(bào)有關(guān)情況。

三、有關(guān)考核政策。

（一)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)及軟轉(zhuǎn)考核政策。一是對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)考核辦法和網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)及6s管理推廣情況納入全行綜合績(jī)效考核；二是將零售營(yíng)銷(xiāo)人員配備率、專職零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師配備計(jì)劃完成率、專職大堂經(jīng)理配備率等多項(xiàng)指標(biāo)，納入全行20xx年零售業(yè)務(wù)綜合考核。

（二）“神秘人”檢查獎(jiǎng)懲政策。

在總行或省分行檢查中，網(wǎng)點(diǎn)得分排名在營(yíng)業(yè)部前五名且當(dāng)期得分在90分（含）以上的給予獎(jiǎng)勵(lì)。網(wǎng)點(diǎn)年度平均得分均在90分以上且在全轄網(wǎng)點(diǎn)位列前三名的，營(yíng)業(yè)部將授予“兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)，并給予績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)。網(wǎng)點(diǎn)得分低于85分，扣罰網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效工資；得分低于80分的加重扣罰績(jī)效工資。

（三）非現(xiàn)場(chǎng)檢查獎(jiǎng)懲政策。

在省分行與營(yíng)業(yè)部非現(xiàn)場(chǎng)檢查中，網(wǎng)點(diǎn)得分低于85分的，扣罰網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效；網(wǎng)點(diǎn)得分低于80分的，加重扣罰網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效。

（四）示范單位創(chuàng)建獎(jiǎng)勵(lì)政策。

凡獲得中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)的“百佳”、“千佳”及省級(jí)示范網(wǎng)點(diǎn)的在上級(jí)行獎(jiǎng)勵(lì)的基礎(chǔ)上，營(yíng)業(yè)部給予相應(yīng)的配套獎(jiǎng)勵(lì)。凡獲得中銀協(xié)、農(nóng)總行、省分行等服務(wù)類榮譽(yù)稱號(hào)的個(gè)人給予獎(jiǎng)勵(lì)績(jī)效工資。

四、工作要求。

各支行要高度重視網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升工作，將網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升視為生命線工程，切實(shí)采取有效措施，全面提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)。

（一）高度重視，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。營(yíng)業(yè)部成立“網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，由分管零售業(yè)務(wù)的部領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長(zhǎng)，個(gè)人金融部總經(jīng)理?yè)?dān)任副組長(zhǎng)，成員由財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)部、運(yùn)營(yíng)管理部、個(gè)人金融部、信用卡與電子銀行部、信息技術(shù)管理部、人力資源部、工委辦、監(jiān)察部等部門(mén)主要負(fù)責(zé)人組成，負(fù)責(zé)全轄營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升方案的組織領(lǐng)導(dǎo)工作。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，掛靠在個(gè)人金融部，負(fù)責(zé)活動(dòng)的整體策劃、部門(mén)協(xié)調(diào)和部署執(zhí)行。各支行要相應(yīng)建立領(lǐng)導(dǎo)小組，統(tǒng)籌規(guī)劃和協(xié)調(diào)本行的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升工作，并根據(jù)營(yíng)業(yè)部總體方案，制定本行活動(dòng)方案和執(zhí)行細(xì)則，層層部署落實(shí)。

（二）精心部署，加強(qiáng)考核評(píng)價(jià)。各支行要結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升內(nèi)容，合理匹配財(cái)務(wù)費(fèi)用資源，加大對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升活動(dòng)的支持力度。在重點(diǎn)產(chǎn)品宣傳、貴賓客戶活動(dòng)及評(píng)先評(píng)優(yōu)獎(jiǎng)勵(lì)等方面，給予必要的政策資源保障，提高網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的積極性和主動(dòng)性，促進(jìn)各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)順利完成。要制定詳細(xì)、具有可操作性的評(píng)價(jià)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，清晰界定責(zé)任，防止職責(zé)不清、影響服務(wù)品質(zhì)提升效果。年末營(yíng)業(yè)部將對(duì)各行服務(wù)品質(zhì)提升活動(dòng)開(kāi)展考核評(píng)價(jià)，對(duì)服務(wù)品質(zhì)提升不力的分、支行將進(jìn)行責(zé)任追究。

（三）強(qiáng)化督導(dǎo)，加大宣傳力度。各支行要廣泛動(dòng)員，加大宣傳，立足當(dāng)?shù)靥厣c“春天行動(dòng)”、“激情仲夏”、“贏在金秋”、“金融知識(shí)萬(wàn)里行”、“百縣千鎮(zhèn)”宣講等綜合營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)相結(jié)合，創(chuàng)新活動(dòng)形式、細(xì)化活動(dòng)方案、有序組織開(kāi)展，擴(kuò)大“網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升”活動(dòng)的影響和范圍。同時(shí)，各支行要建立服務(wù)品質(zhì)提升月報(bào)制度，及時(shí)上報(bào)總結(jié)活動(dòng)開(kāi)展情況及取得的成效，加大“服務(wù)品質(zhì)提升”的宣傳力度，持續(xù)營(yíng)造良好輿論環(huán)境，擴(kuò)大活動(dòng)效果。

景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升方案篇八

2018年（2017年11月到12月進(jìn)行前期準(zhǔn)備，2018年1月進(jìn)行總結(jié)）。

國(guó)家旅游局和各省、自治區(qū)、直轄市、新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)、計(jì)劃單列市、副省級(jí)城市、蘇州市、桂林市和黃山市旅游局（委）及旅游協(xié)會(huì)，中國(guó)旅游協(xié)會(huì)及國(guó)家級(jí)專業(yè)旅游協(xié)會(huì)。

認(rèn)真貫徹落實(shí)《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見(jiàn)》，按照《旅游服務(wù)質(zhì)量提升綱要（2017-2018）》的要求，優(yōu)化旅游服務(wù)環(huán)境，強(qiáng)化旅游企業(yè)和從業(yè)人員質(zhì)量意識(shí)，全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立旅游行業(yè)良好形象，促進(jìn)旅游業(yè)又好又快發(fā)展。

（一）組織開(kāi)展旅游質(zhì)量宣傳活動(dòng)。

1、開(kāi)展“品質(zhì)旅游、伴你遠(yuǎn)行”宣傳活動(dòng)。國(guó)家旅游局制定工作方案，制作公益廣告宣傳片、編印宣傳資料，聯(lián)合動(dòng)員部署分時(shí)段集中開(kāi)展媒體宣傳。

國(guó)家旅游局監(jiān)管司負(fù)責(zé)，綜合司、信息中心、中國(guó)旅游協(xié)會(huì)、中國(guó)旅游報(bào)社配合。各地旅游局（委）、協(xié)會(huì)參與。

2、組織舉辦“文明旅游、理性消費(fèi)”進(jìn)社區(qū)宣傳活動(dòng)周。確定把2018年4月的第二周，作為全國(guó)“文明旅游、理性消費(fèi)”進(jìn)社區(qū)宣傳活動(dòng)周。組織各基層旅游局和旅游企業(yè)深入社區(qū)，就如何提防旅游低價(jià)陷阱、關(guān)注文明旅游與旅游安全，以及理性維權(quán)等，向消費(fèi)者進(jìn)行宣傳。

國(guó)家旅游局監(jiān)管司、綜合司負(fù)責(zé)，信息中心、中國(guó)旅游報(bào)社配合。各地旅游局（委）、協(xié)會(huì)、旅游企業(yè)參與。

3、組織“旅游質(zhì)量萬(wàn)里行”活動(dòng)。以“旅游質(zhì)量萬(wàn)里行”為主題，組織相關(guān)媒體開(kāi)展旅游質(zhì)量提升年系列宣傳和報(bào)道，為質(zhì)量年?duì)I造良好的輿論氛圍。

國(guó)家旅游局監(jiān)管司負(fù)責(zé)，綜合司、中國(guó)旅游協(xié)會(huì)、信息中心、中國(guó)旅游報(bào)社配合。各地旅游局（委）、協(xié)會(huì)、旅游企業(yè)參與。

（二）定期發(fā)布旅游質(zhì)量相關(guān)信息。

1、發(fā)布游客滿意度狀況信息。開(kāi)展游客滿意度調(diào)查，

進(jìn)一步調(diào)整完善全國(guó)游客滿意度調(diào)查工作方案，擴(kuò)大樣本量和調(diào)查范圍，增強(qiáng)調(diào)查結(jié)果的科學(xué)性、權(quán)威性和可信度，發(fā)布季度、半年和年度滿意度調(diào)查報(bào)告，公布旅行社、飯店、景區(qū)、交通等服務(wù)領(lǐng)域和以城市為主的目的地游客滿意度狀況信息，引導(dǎo)、督促各行業(yè)、地區(qū)、城市圍繞游客意見(jiàn)采取措施，加強(qiáng)管理，改進(jìn)服務(wù)，提升質(zhì)量。

中國(guó)旅游研究院負(fù)責(zé)，國(guó)家旅游局監(jiān)管司配合。

2、定期發(fā)布旅游投訴信息。各級(jí)旅游質(zhì)量監(jiān)督檢查所定期向社會(huì)發(fā)布旅游投訴情況，促進(jìn)旅游企業(yè)重視旅游服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，引導(dǎo)旅游者選擇有良好信譽(yù)的旅游企業(yè)提供服務(wù)。

國(guó)家旅游局監(jiān)管司負(fù)責(zé)，信息中心、中國(guó)旅游報(bào)社配合。各地旅游局（委）、質(zhì)監(jiān)所參與。

（三）開(kāi)展促進(jìn)旅游重點(diǎn)領(lǐng)域服務(wù)質(zhì)量提升活動(dòng)。

國(guó)家旅游局監(jiān)管司負(fù)責(zé)，綜合司、中國(guó)旅游協(xié)會(huì)配合。各地旅游局（委）、協(xié)會(huì)、各旅行社參與。

2、提升旅游飯店服務(wù)質(zhì)量。大力貫徹實(shí)施新版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步提高星級(jí)飯店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化水平。加強(qiáng)星級(jí)飯店評(píng)定和復(fù)核工作，完善星級(jí)飯店的退出機(jī)制和星評(píng)工作的監(jiān)督機(jī)制，切實(shí)維護(hù)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的權(quán)威性，保證星級(jí)飯店的整體水平。組織舉辦全國(guó)旅游飯店服務(wù)技能大賽，提高旅游飯店員工的服務(wù)技能水平。開(kāi)展“中國(guó)飯店金星獎(jiǎng)”評(píng)選活動(dòng)，提升旅游飯店品牌影響力。

大賽由國(guó)家旅游局監(jiān)管司負(fù)責(zé)，人事司、中國(guó)旅游協(xié)會(huì)配合；星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的宣貫和星評(píng)工作的監(jiān)督由監(jiān)管司負(fù)責(zé)，中國(guó)旅游協(xié)會(huì)配合；星級(jí)飯店的評(píng)定和復(fù)核、“中國(guó)飯店金星獎(jiǎng)”評(píng)選由中國(guó)旅游協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)。各地旅游局（委）、協(xié)會(huì)、各旅游飯店參與。

3、提升旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量。加強(qiáng)旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理，加大對(duì)a級(jí)景區(qū)的評(píng)定與復(fù)核工作力度，切實(shí)維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)的權(quán)威性。完善旅游景區(qū)解說(shuō)系統(tǒng)，改善旅游廁所狀況，提高旅游景區(qū)的軟硬件水平。繼續(xù)開(kāi)展a級(jí)景區(qū)創(chuàng)建及文明景區(qū)評(píng)選活動(dòng)。務(wù)質(zhì)量。

導(dǎo)游培訓(xùn)、考試考核、“名導(dǎo)進(jìn)課堂”和導(dǎo)游表彰工作由國(guó)家旅游局人事司負(fù)責(zé)，監(jiān)管司配合；導(dǎo)游體制改革由國(guó)家旅游局政法司負(fù)責(zé)，監(jiān)管司、人事司配合；導(dǎo)游大賽、導(dǎo)游網(wǎng)和ic卡由國(guó)家旅游局監(jiān)管司負(fù)責(zé)，人事司、信息中心配合。各地旅游局（委）、各旅行社、導(dǎo)游服務(wù)中心和導(dǎo)游員參與。

（四）組織開(kāi)展旅游質(zhì)量專項(xiàng)檢查。

1、開(kāi)展旅游服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)治理活動(dòng)。針對(duì)“一日游”、強(qiáng)迫購(gòu)物和參加自費(fèi)項(xiàng)目、旅游合同、旅游廣告等游客反映比較集中的問(wèn)題和赴臺(tái)旅游、出境旅游等重點(diǎn)市場(chǎng)，部署、指導(dǎo)、支持重點(diǎn)地區(qū)、城市開(kāi)展專項(xiàng)檢查和集中治理，依據(jù)《旅行社條例》等法律法規(guī)，查處一批嚴(yán)重違法違規(guī)、損害旅游者權(quán)益和旅游業(yè)聲譽(yù)的旅行社，強(qiáng)化企業(yè)守法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)等意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量。

國(guó)家旅游局監(jiān)管司負(fù)責(zé)，監(jiān)察局、港澳臺(tái)司配合。各地旅游局（委）參與。

2、組織開(kāi)展旅游服務(wù)質(zhì)量交叉檢查活動(dòng)。制定旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，建立由專業(yè)檢查員和社會(huì)相關(guān)人員組成的隊(duì)伍，在全國(guó)范圍內(nèi)組織開(kāi)展對(duì)旅行社、飯店、景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的跨區(qū)域交叉檢查行動(dòng)。檢查采取明查與暗訪相結(jié)合的方式，并對(duì)外發(fā)布檢查結(jié)果。

旅行社、飯店由國(guó)家旅游局監(jiān)管司負(fù)責(zé)，景區(qū)由規(guī)劃財(cái)務(wù)司負(fù)責(zé)，監(jiān)察局、中國(guó)旅游協(xié)會(huì)配合。各地旅游局（委）、各旅游企業(yè)參與。

3、開(kāi)展對(duì)星級(jí)飯店的暗訪檢查活動(dòng)。全國(guó)集中相關(guān)專家，分組對(duì)五星級(jí)飯店開(kāi)展暗訪檢查，各地開(kāi)展對(duì)一至四星級(jí)飯店的檢查，對(duì)于不達(dá)標(biāo)的飯店嚴(yán)格按照星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。國(guó)家旅游局監(jiān)管司負(fù)責(zé)，監(jiān)察局、中國(guó)旅游協(xié)會(huì)配合。各地旅游局（委）、協(xié)會(huì)、各星級(jí)飯店參與。

（五）努力抓好旅游質(zhì)量保障基礎(chǔ)建設(shè)工作。

1、開(kāi)展旅游目的地創(chuàng)建活動(dòng)?？偨Y(jié)城市創(chuàng)優(yōu)、強(qiáng)縣創(chuàng)建、旅游小城鎮(zhèn)建設(shè)等工作經(jīng)驗(yàn)，會(huì)同世界旅游組織發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)并開(kāi)展優(yōu)秀旅游目的地認(rèn)定工作，促進(jìn)旅游目的地進(jìn)一步全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量。國(guó)家旅游局規(guī)劃財(cái)務(wù)司負(fù)責(zé)，監(jiān)管司、政法司、中國(guó)旅游協(xié)會(huì)配合。各地旅游局（委）參與。

2、開(kāi)展旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)活動(dòng)。開(kāi)展旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范省、示范市、示范縣和示范企業(yè)創(chuàng)建活動(dòng)，突出抓好旅游標(biāo)準(zhǔn)的宣貫、推廣工作，繼續(xù)抓好國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的研制、修訂，引導(dǎo)、支持地方、企業(yè)制定、實(shí)施地方標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等常規(guī)工作，切實(shí)發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范、指導(dǎo)作用，不斷增強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)、規(guī)范意識(shí)，為提升旅游服務(wù)質(zhì)量提供基礎(chǔ)和保證。國(guó)家旅游局監(jiān)管司負(fù)責(zé)，規(guī)劃財(cái)務(wù)司、中國(guó)旅游協(xié)會(huì)配合。各地旅游局（委）、協(xié)會(huì)參與。旅行社、飯店由國(guó)家旅游局監(jiān)管司負(fù)責(zé)，景區(qū)由規(guī)劃財(cái)務(wù)司負(fù)責(zé)，政法司、中國(guó)旅游協(xié)會(huì)、中國(guó)旅游研究院配合。各地旅游局（委）、有關(guān)旅游企業(yè)參與。

4、加強(qiáng)旅游企業(yè)培訓(xùn)工作。制定實(shí)施旅游崗位培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)和旅游職業(yè)經(jīng)理人標(biāo)準(zhǔn)，大力推進(jìn)旅游企業(yè)中高級(jí)管理人員培訓(xùn)工作。按照旅游企業(yè)崗位分類對(duì)從業(yè)人員的能力要求，選擇部分旅游企業(yè)開(kāi)展旅游人才開(kāi)發(fā)試點(diǎn)，積極探索旅游企業(yè)崗位培訓(xùn)和持證上崗制度與薪酬制度相銜接的旅游人才開(kāi)發(fā)機(jī)制，提升旅游企業(yè)從業(yè)人員的整體素質(zhì)。

國(guó)家旅游局人事司負(fù)責(zé)，監(jiān)管司、中國(guó)旅游協(xié)會(huì)配合。各地旅游局（委）、協(xié)會(huì)、各旅游企業(yè)參與。

5、加強(qiáng)旅游安全保障工作。制定實(shí)施《旅游者安全保障辦法》，宣貫《旅游突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案》，開(kāi)展“旅游預(yù)案和應(yīng)急演練評(píng)比”，開(kāi)展“出境旅游安全宣傳周”和“旅游保險(xiǎn)宣傳月”活動(dòng)，增強(qiáng)安全意識(shí)，保障旅游安全。

（一）前期準(zhǔn)備。2017年底前完成活動(dòng)總體方案和重點(diǎn)專項(xiàng)活動(dòng)方案制定、有關(guān)協(xié)調(diào)及公益廣告宣傳片制作、宣傳材料編印等準(zhǔn)備工作。

（二）宣傳發(fā)動(dòng)。2018年1月，國(guó)家旅游局印發(fā)總體方案，在全國(guó)旅游工作會(huì)議上進(jìn)行動(dòng)員部署，在全國(guó)旅游行業(yè)監(jiān)督管理工作會(huì)議上進(jìn)行具體工作安排。

（三）重點(diǎn)活動(dòng)

1、2018年1月，國(guó)家旅游局和各地旅游局舉辦旅游服務(wù)質(zhì)量提升年啟動(dòng)儀式。

2、2018年2月，國(guó)家旅游局制定“品質(zhì)旅游、伴你遠(yuǎn)行”旅游公益廣告宣傳活動(dòng)方案，部署中央、省級(jí)、重點(diǎn)城市電視臺(tái)同時(shí)播發(fā)旅游公益廣告片，同時(shí)組織在平面、網(wǎng)絡(luò)媒體開(kāi)展系列、專題、深度宣傳。

3、2018年第一季度，國(guó)家旅游局印發(fā)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作方案，啟動(dòng)試點(diǎn)工作；國(guó)家旅游局印發(fā)全國(guó)飯店服務(wù)技能大賽工作方案、全國(guó)導(dǎo)游講解員大賽工作方案、全國(guó)優(yōu)秀導(dǎo)游員和模范導(dǎo)游員評(píng)選表彰工作方案，大賽組織、準(zhǔn)備工作啟動(dòng)。

4、2018年3月，國(guó)家旅游局組織召開(kāi)旅行社行業(yè)發(fā)展工作座談會(huì)。

5、2018年4月，組織“文明旅游、理性消費(fèi)”進(jìn)行質(zhì)量年總結(jié)。

旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)作為年度重點(diǎn)工作，由國(guó)家旅游局、各省級(jí)旅游局（委）和重點(diǎn)城市旅游局（委）、旅游企事業(yè)單位領(lǐng)導(dǎo)班子統(tǒng)一組織和領(lǐng)導(dǎo)，一把手負(fù)總責(zé)，指定一位局領(lǐng)導(dǎo)（企事業(yè)單位負(fù)責(zé)人）具體負(fù)責(zé)組織領(lǐng)導(dǎo)。各級(jí)旅游部門(mén)會(huì)同相關(guān)部門(mén)建立聯(lián)席會(huì)議制度，定期會(huì)商重要事項(xiàng)。各級(jí)旅游協(xié)會(huì)積極參與、配合，主要負(fù)責(zé)會(huì)員企業(yè)組織、發(fā)動(dòng)、督促。

（一）統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)。開(kāi)展全國(guó)旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)是貫徹落實(shí)《國(guó)務(wù)院加快發(fā)展旅游業(yè)的意見(jiàn)》和《旅游服務(wù)質(zhì)量提升綱要（2017-2018）》的一項(xiàng)重要工作，全行業(yè)要統(tǒng)一思想，大力增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)，樹(shù)立“質(zhì)量興旅”的觀念，充分認(rèn)識(shí)質(zhì)量對(duì)于旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要性，把質(zhì)量年各項(xiàng)活動(dòng)作為各級(jí)旅游部門(mén)的重點(diǎn)工作切實(shí)抓緊抓好。

（二）精心組織，狠抓落實(shí)。各級(jí)旅游部門(mén)和旅游企業(yè)要按照國(guó)家旅游局的統(tǒng)一部署和本方案的要求，制定質(zhì)量年活動(dòng)實(shí)施方案，精心組織實(shí)施質(zhì)量年各項(xiàng)活動(dòng)，切實(shí)把各項(xiàng)工作落到實(shí)處。各級(jí)旅游部門(mén)要加強(qiáng)對(duì)質(zhì)量年活動(dòng)各項(xiàng)工作的指導(dǎo)、檢查和監(jiān)督，確?；顒?dòng)取得成效。

（三）加強(qiáng)宣傳，營(yíng)造氛圍。要加強(qiáng)正面宣傳引導(dǎo).

（四）整體推進(jìn)，注重實(shí)效。各級(jí)旅游部門(mén)要充分調(diào)動(dòng)各方面積極性，尤其是旅游企業(yè)的積極性，使質(zhì)量年活動(dòng)形成整體一盤(pán)棋的態(tài)勢(shì)。在各項(xiàng)活動(dòng)中，各地旅游部門(mén)和旅游企業(yè)要認(rèn)真分析，找準(zhǔn)問(wèn)題，圍繞突出問(wèn)題，有針對(duì)性地解決問(wèn)題。要不斷總結(jié)，不斷改進(jìn)，確?；顒?dòng)取得實(shí)效。

景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升方案篇九

為進(jìn)一步提升我縣旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)許旅[20xx]2號(hào)《關(guān)于開(kāi)展提升a級(jí)旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)的通知》文件精神，結(jié)合我縣實(shí)際，特制定本實(shí)施方案。

以《旅游法》和《國(guó)務(wù)院關(guān)于促進(jìn)旅游業(yè)改革發(fā)展的若干意見(jiàn)》為指導(dǎo)，以“游客為本，服務(wù)至誠(chéng)”旅游行業(yè)核心價(jià)值觀為導(dǎo)向，以提升旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量為核心，提升旅游景區(qū)規(guī)范化服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)化管理，增強(qiáng)旅游服務(wù)意識(shí)，優(yōu)化旅游發(fā)展環(huán)境，樹(shù)立景區(qū)景點(diǎn)良好形象。

通過(guò)開(kāi)展20xx鄢陵縣旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升活動(dòng)，增強(qiáng)旅游景區(qū)從業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)和品牌意識(shí)，使景區(qū)的建設(shè)更加完善，項(xiàng)目更加豐富，服務(wù)更加優(yōu)良，吸引更多的旅游者。

開(kāi)展旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升活動(dòng)是20xx年全縣旅游重點(diǎn)工作之一，縣旅游局成立旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升年工作領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)統(tǒng)一組織和實(shí)施，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在行業(yè)管理股。

（一）開(kāi)展品牌景區(qū)創(chuàng)建。

以打造核心旅游景區(qū)品牌為重點(diǎn)，全力建設(shè)旅游新產(chǎn)品。一是積極開(kāi)展a級(jí)景區(qū)創(chuàng)建工作，打造精品旅游景區(qū)；二是積極創(chuàng)造條件，開(kāi)展國(guó)家級(jí)旅游度假區(qū)創(chuàng)建工作，培育休閑旅游產(chǎn)品；三是組織a級(jí)旅游景區(qū)積極開(kāi)展“全國(guó)旅游價(jià)格信得過(guò)景區(qū)”創(chuàng)建活動(dòng)，推動(dòng)旅游市場(chǎng)規(guī)范發(fā)展。

（二）開(kāi)展a級(jí)旅游景區(qū)自查。

對(duì)全縣a級(jí)景區(qū)自查自糾活動(dòng)，加大對(duì)景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的管理力度，通過(guò)景區(qū)自查，縣局組織業(yè)務(wù)股室督查的形式，查漏補(bǔ)缺，對(duì)不合格的景區(qū)，通過(guò)警告、通報(bào)批評(píng)、限期整改等方式，完善景區(qū)在基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、綜合管理、服務(wù)意識(shí)等方面的不足，提升全縣a級(jí)景區(qū)綜合形象。

（三）開(kāi)展景區(qū)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。

各景區(qū)要按照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，積極開(kāi)展企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定工作，通過(guò)2-3年努力，達(dá)到經(jīng)營(yíng)規(guī)范、管理先進(jìn)、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、基礎(chǔ)完善的標(biāo)準(zhǔn)化旅游景區(qū)。

（四）開(kāi)展旅游廁所革命。

各旅游景區(qū)應(yīng)加大基礎(chǔ)設(shè)施投入力度，加強(qiáng)道路、停車(chē)場(chǎng)和旅游廁所等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，完善服務(wù)接待功能。按照市旅游局的安排部署，今年的工作重點(diǎn)是旅游廁所建設(shè)年，我縣要完成新建2座、改建1座的建設(shè)任務(wù)。要以簡(jiǎn)約、衛(wèi)生、實(shí)用、環(huán)保為原則，建設(shè)一批a級(jí)（1a、2a、3a三個(gè)等級(jí)）廁所，讓旅游者游得更加舒適。

（五）開(kāi)展智慧景區(qū)建設(shè)。

各景區(qū)要完善官方網(wǎng)站、官方微博，發(fā)展在線服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)、網(wǎng)上預(yù)訂、網(wǎng)上支付等旅游電子商務(wù)，適應(yīng)旅游景區(qū)發(fā)展趨勢(shì)，提高景區(qū)服務(wù)水平。按照20xx年全市a級(jí)旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升活動(dòng)的要求，4a級(jí)景區(qū)的游客中心、游客活動(dòng)集中區(qū)域要實(shí)現(xiàn)wifi全覆蓋。

（六）開(kāi)展平安景區(qū)創(chuàng)建。

各景區(qū)要高度重視安全管理工作，積極開(kāi)展省級(jí)、市級(jí)平安景區(qū)創(chuàng)建工作，認(rèn)真組織自查自檢活動(dòng)，落實(shí)景區(qū)安全管理機(jī)構(gòu)和人員，建立和完善景區(qū)安全管理制度，夯實(shí)安全崗位責(zé)任，完善景區(qū)停車(chē)、道路、湖面、河道等標(biāo)識(shí)和安全防護(hù)設(shè)施，消除安全隱患，建立安全應(yīng)急及事故處理機(jī)制，強(qiáng)化安全宣傳及培訓(xùn)，確保安全管理萬(wàn)無(wú)一失。

（七）開(kāi)展景區(qū)綜合整治。

全縣a級(jí)景區(qū)要開(kāi)展景區(qū)綜合整治活動(dòng)，加大景區(qū)周邊環(huán)境秩序整治力度，打擊各種拉客、宰客、欺客行為；整治野導(dǎo)、黑導(dǎo)；及時(shí)清理景區(qū)周邊的流動(dòng)攤販；加強(qiáng)景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管理；嚴(yán)格票務(wù)管理，做好價(jià)格公示、公開(kāi)優(yōu)惠政策，嚴(yán)禁倒票、販票等違法違規(guī)行為；規(guī)范停車(chē)場(chǎng)管理、收費(fèi)，嚴(yán)禁亂停亂放；從根本上整治景區(qū)旅游亂象。

（八）開(kāi)展旅游服務(wù)技能培訓(xùn)。

采取多種方式、多種渠道進(jìn)行服務(wù)禮儀、職業(yè)道德、景區(qū)導(dǎo)游（講解）服務(wù)規(guī)范、講解技巧與語(yǔ)言藝術(shù)、溝通技能等方面的培訓(xùn)，增強(qiáng)景區(qū)人員的職業(yè)素養(yǎng)和能力，進(jìn)一步提升景區(qū)旅游服務(wù)檔次和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

（九）開(kāi)展文明景區(qū)建設(shè)。

文明建設(shè)景區(qū)：文明施工，文明建設(shè)，盡量減少避免項(xiàng)目施工給旅游者帶來(lái)的`不良影響。

文明服務(wù)景區(qū)：文明服務(wù)，熱情服務(wù)，微笑服務(wù)，拒絕把“生、冷、蹭、倔”帶到服務(wù)中來(lái)。

文明游覽景區(qū)：在景區(qū)中營(yíng)造人人爭(zhēng)當(dāng)勞動(dòng)模范、服務(wù)標(biāo)兵的工作氛圍，樹(shù)立服務(wù)光榮的思想，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是景區(qū)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，只有優(yōu)質(zhì)服務(wù)才有發(fā)展進(jìn)步的企業(yè)文化。大力倡導(dǎo)文明旅游，開(kāi)展“垃圾帶回家”、“人前勸一句，文明進(jìn)一步”、“愛(ài)護(hù)景區(qū)一草一木是文明的標(biāo)志”、“拒絕亂涂亂畫(huà)，破壞景區(qū)的行為”、“讓人一尺、我得一丈”等活動(dòng)，使景區(qū)的面貌不斷改善。

（一）統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)。

組織開(kāi)展旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升活動(dòng)，是貫徹落實(shí)《旅游法》和《國(guó)務(wù)院關(guān)于促進(jìn)旅游業(yè)改革發(fā)展的若干意見(jiàn)》的一項(xiàng)重要舉措，是培育和踐行旅游行業(yè)核心價(jià)值觀的一項(xiàng)重要內(nèi)容，全縣各旅游景區(qū)要牢固樹(shù)立“質(zhì)量興旅”的觀念，充分認(rèn)識(shí)旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量對(duì)于我縣旅游業(yè)提檔升級(jí)的重要性，切實(shí)把旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升活動(dòng)組織好、開(kāi)展好、落實(shí)好。

（二）精心組織，狠抓落實(shí)。

全縣各a級(jí)景區(qū)要按照全縣上下的統(tǒng)一部署和實(shí)施方案的要求，緊貼工作實(shí)際，堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，精心制定旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升活動(dòng)實(shí)施方案，明確目標(biāo)任務(wù)，夯實(shí)工作措施，確保景區(qū)服務(wù)質(zhì)量明顯改觀。

（三）加強(qiáng)宣傳，營(yíng)造氛圍。

加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)，唱響旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)主旋律。充分利用景區(qū)網(wǎng)絡(luò)、微信公眾平臺(tái)、景區(qū)內(nèi)部報(bào)刊、板面、條幅等形式，大力宣傳活動(dòng)中涌現(xiàn)出來(lái)的好經(jīng)驗(yàn)、好做法，為開(kāi)展旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)營(yíng)造良好的輿論氛圍。對(duì)一些游客反映強(qiáng)烈，嚴(yán)重影響景區(qū)形象的問(wèn)題要公開(kāi)曝光，讓社會(huì)監(jiān)督整改。

（四）整體推進(jìn)，注重實(shí)效。

要充分調(diào)動(dòng)各方面的積極性，使旅游服務(wù)質(zhì)量年活動(dòng)形成整體一盤(pán)棋的態(tài)勢(shì)。在活動(dòng)中，各旅游企業(yè)要認(rèn)真分析，圍繞薄弱環(huán)節(jié)，有針對(duì)性地解決存在的問(wèn)題。要不斷總結(jié)，不斷改進(jìn)，確?；顒?dòng)取得實(shí)效。

景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升方案篇十

平時(shí)上班讓預(yù)訂部裝個(gè)小音響，有訂單會(huì)響。預(yù)訂部下班可以讓預(yù)訂經(jīng)理或主管安裝攜程的后臺(tái)app，把a(bǔ)pp調(diào)語(yǔ)音訂單提醒，這樣有訂單來(lái)就會(huì)有提示，這樣就能按時(shí)確認(rèn)。

2、保存房和freesale訂單比例。

合同保存房是不能酒店自行關(guān)房，需要業(yè)務(wù)經(jīng)理關(guān)房。合同保存房數(shù)多能提高酒店的排名，合同保存房用完要及時(shí)添加。

遇到滿房合同保存房沒(méi)用完關(guān)不了就把房?jī)r(jià)調(diào)高，攜程過(guò)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是，原房?jī)r(jià)兩倍能自動(dòng)過(guò)價(jià)不需要業(yè)務(wù)經(jīng)理確認(rèn)。

但如果調(diào)的房?jī)r(jià)2倍以上需要業(yè)務(wù)經(jīng)理確認(rèn)改價(jià)，另外攜程系統(tǒng)也會(huì)對(duì)虛房?jī)r(jià)進(jìn)行攔截，就譬如本來(lái)賣(mài)300，虛高房?jī)r(jià)調(diào)3000這是不行的。

虛高房?jī)r(jià)會(huì)自動(dòng)被攜程系統(tǒng)攔截，根本不會(huì)到業(yè)務(wù)經(jīng)理審核。

3、無(wú)缺陷訂單。

這顧名思義就是所接預(yù)定沒(méi)有什么問(wèn)題，都是確認(rèn)狀態(tài)。

4、確認(rèn)后滿房。

一般是建議不要對(duì)客服說(shuō)已經(jīng)確認(rèn)的`訂單因?yàn)榫频隄M房不能確認(rèn)，這對(duì)酒店扣分比擬嚴(yán)。如果酒店真出行滿房，已經(jīng)確認(rèn)的預(yù)訂不能安排，找找周邊最近的同星級(jí)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手聯(lián)系挪房事宜。

客人到店之后找讓前臺(tái)經(jīng)理與客人溝通，理由可以說(shuō)一些客觀的理由，專車(chē)送客人去競(jìng)爭(zhēng)酒店入住。

最好送住兩晚或以上的客人，因?yàn)槟芙涌腿嘶貋?lái)，接客人回來(lái)之后升級(jí)安排客人，如果酒店有早餐或晚餐最后能送，這樣就不怕因?yàn)榕卜客馑涂腿艘鹂腿送对V，也不怕客人以后被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶走。

景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升方案篇十一

副組長(zhǎng)：徐杰、陶亞慧。

成員：各二級(jí)支行支行長(zhǎng)、各部門(mén)負(fù)責(zé)人。綜合業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)全區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升工作。

一是通過(guò)演練、培訓(xùn)、檢查等方式，迅速提高網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而達(dá)到提升網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的效果；二是通過(guò)落實(shí)檢查、獎(jiǎng)懲和整改工作，達(dá)到服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提高。

（一）在省行“神秘人”服務(wù)檢查工作得分位列全區(qū)網(wǎng)點(diǎn)前15名，第四季度得分在98分以上。

（二）客戶95580客戶投訴率比20xx年基礎(chǔ)值至少下降40%。

（一）第一階段：20xx年1月-4月，為自查、整改階段，全省服務(wù)檢查工作得分在92分以上。

（二）第二階段：20xx年5月-8月，為達(dá)標(biāo)階段，全省服務(wù)檢查工作得分在95分以上。

（三）第三階段：20xx年9月-12月，為提升階段，全省服務(wù)檢查工作得分在98分以上。

1、四季度各網(wǎng)點(diǎn)在全省服務(wù)檢查得分98分以上，每提前一個(gè)季度達(dá)標(biāo)準(zhǔn)的獎(jiǎng)勵(lì)300元。

2、各網(wǎng)點(diǎn)在全區(qū)服務(wù)檢查得分達(dá)到階段得分要求且列全區(qū)前2名的，分別獎(jiǎng)勵(lì)500元。

3、網(wǎng)點(diǎn)全年沒(méi)有考核工單的分別獎(jiǎng)500元。

1、第一階段、第二階段。

各網(wǎng)點(diǎn)未完成第一、二階段得分計(jì)劃的，考核1000元，并且每差1分考核200元。即：

考核=1000+（目標(biāo)分值-得分）200元。

2、第三階段：各網(wǎng)點(diǎn)在全省服務(wù)檢查得分列全省倒數(shù)后100名且得分98分以下（不含98分），考核支行20xx元；得分倒數(shù)后101-200名的考核1000元；并且得分低于98分的，每差1分考核200元。即：

考核=1000（倒數(shù)后100名的為20xx）+（98-得分）200元。

3、各網(wǎng)點(diǎn)在全區(qū)服務(wù)檢查得分列全區(qū)后兩名的，分別考核網(wǎng)點(diǎn)500、300元，并且每差1分考核200元。

4、相同問(wèn)題重復(fù)發(fā)生或上級(jí)行重點(diǎn)整治項(xiàng)目扣分的加倍考核。

4、營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，營(yíng)業(yè)廳客戶視線內(nèi)有非當(dāng)筆業(yè)務(wù)必備的單據(jù)、報(bào)表和設(shè)備外的物品考核100-200元。使用叫號(hào)機(jī)的網(wǎng)點(diǎn)叫號(hào)后應(yīng)舉手示意，未使用叫號(hào)機(jī)的網(wǎng)點(diǎn)在無(wú)人排隊(duì)且發(fā)現(xiàn)新來(lái)的客戶時(shí)未舉手示意的扣100元/次。柜員發(fā)現(xiàn)有其他非正在辦理業(yè)務(wù)的客戶圍攏在柜臺(tái)前，應(yīng)請(qǐng)客戶在按順序在一米線外等待，未做到的扣100元/次。營(yíng)業(yè)廳內(nèi)不得有無(wú)關(guān)的或非標(biāo)準(zhǔn)的宣傳畫(huà)、宣傳牌，相關(guān)公示應(yīng)懸掛整齊，未做到的考核100-200元。

5、定置定位物品缺少或損壞的，網(wǎng)點(diǎn)未及時(shí)申請(qǐng)的考核支行長(zhǎng)。

6、因服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)技能等主觀原因造成的客戶有理由投訴每次考核200-500元?？h級(jí)、市級(jí)、省級(jí)、國(guó)家級(jí)媒體或監(jiān)督單位負(fù)面報(bào)導(dǎo)、曝光、通報(bào)，經(jīng)查屬實(shí)的，每次扣1000-10000元。

1、非現(xiàn)場(chǎng)檢查采取調(diào)閱監(jiān)控的方式進(jìn)行，每次檢查支行長(zhǎng)必須按縣行檢查人要求提供錄像時(shí)間段，且覆蓋“神秘人”檢查的所有內(nèi)容和所有高低柜柜員、大堂經(jīng)理（助理）、保安等人員，按神秘人檢查標(biāo)準(zhǔn)打分，并按本方案考核第一條標(biāo)準(zhǔn)處懲。

2、針對(duì)20xx年“神秘人”檢查中存在問(wèn)題和20xx年“神秘人”檢查標(biāo)準(zhǔn)分階段性整改：

第一階段20xx年1-4月，重點(diǎn)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)硬件方面進(jìn)行整改，具體明細(xì)如下：

5、自助區(qū)無(wú)法正常使用、張貼銀聯(lián)標(biāo)識(shí)，由支行安排合規(guī)人員及時(shí)加鈔、標(biāo)識(shí)有損壞立即更換。同時(shí)各二級(jí)支行按照《中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行江蘇省分行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)“神秘人”檢查標(biāo)準(zhǔn)》逐條對(duì)照，對(duì)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)外和自助區(qū)的墻壁、地面、業(yè)務(wù)宣傳牌、店招等標(biāo)識(shí)等需要進(jìn)行修復(fù)、更換、調(diào)整，以書(shū)面形式向縣行對(duì)應(yīng)部門(mén)匯報(bào)，硬件設(shè)施在第一階段必須整改到位，若在5月份后發(fā)現(xiàn)還有硬件被扣分的，除了本方案其他地方要求扣款外，每分另考核200元，確保在第一階段達(dá)到92分以上。

第二階段20xx年5月-8月份重點(diǎn)對(duì)軟件方面進(jìn)行整改，具體明細(xì)如下：

1、大堂經(jīng)理服飾不規(guī)范，如鞋子不是黑色、多余首飾等；

2、低柜柜員使用手機(jī)（與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)）；

4、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)要熟記；

5、柜員未提醒客戶當(dāng)面清點(diǎn)核對(duì)錢(qián)鈔單據(jù)；

6、大堂經(jīng)理空閑時(shí)未主動(dòng)問(wèn)候客戶、空閑時(shí)未禮貌送別客戶、未合理分流客戶；

7、保安坐姿不端正、保安舉止不雅、保安未在廳內(nèi)走動(dòng)巡視，協(xié)助維護(hù)營(yíng)業(yè)秩序。同時(shí)對(duì)照20xx年《中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行江蘇省分行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)“神秘人”檢查標(biāo)準(zhǔn)》軟件方面的要求執(zhí)行。最遲從5月份起，縣行將對(duì)得分未達(dá)標(biāo)的網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)展非現(xiàn)場(chǎng)檢查，實(shí)時(shí)通報(bào)并考核，存在問(wèn)題的柜員當(dāng)晚留下進(jìn)行培訓(xùn)并演練，確保同樣問(wèn)題不再發(fā)生。未達(dá)標(biāo)的網(wǎng)點(diǎn)必須將當(dāng)晚存在問(wèn)題的柜員應(yīng)留下學(xué)習(xí)和演練，并在次日晨會(huì)上點(diǎn)評(píng)，網(wǎng)點(diǎn)要將學(xué)習(xí)、演練和晨會(huì)上點(diǎn)評(píng)的監(jiān)控錄像提供給縣支行綜合業(yè)務(wù)部進(jìn)行檢查。

縣支行將在3月份開(kāi)展規(guī)范服務(wù)禮儀培訓(xùn)工作，做到培訓(xùn)、演練相結(jié)合；組織大家看錄像（齊魯銀行服務(wù)視頻），學(xué)習(xí)、借鑒其他商業(yè)銀行好的做法，并應(yīng)用到實(shí)際工作中。網(wǎng)點(diǎn)從4月份開(kāi)始每天利用晨會(huì)時(shí)間進(jìn)行演練。從5月份重點(diǎn)檢查“軟件”，整治“軟件”不到位。

“軟件”服務(wù)是不間斷行為，也是最難整改的，因此授予縣行服務(wù)檢查人員和支行長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)處罰權(quán)，被處罰人如有異議，可向上一級(jí)申訴。每分考核標(biāo)準(zhǔn)為200元，初犯的必須參加晚間的演練；同樣問(wèn)題再犯的每分考核500元并參加培訓(xùn)半天以上（培訓(xùn)相關(guān)費(fèi)用自理）。確保在第二階段服務(wù)已基本養(yǎng)成良好習(xí)慣，得分在95分以上。第三階段20xx年9月-12月，硬件、軟件都能做得非常好，服務(wù)質(zhì)量上得到真正的提升，對(duì)不能提升的網(wǎng)點(diǎn)加大檢查與考核力度。

景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升方案篇十二

客人登記入住和注冊(cè)的手續(xù)要既容易又方便。通常情況下，如果簽入和簽出要浪費(fèi)很長(zhǎng)時(shí)間的話，會(huì)令很多人感到沮喪。想要讓你的客人覺(jué)得你關(guān)心他們的感受，幫助他們節(jié)約時(shí)間，就需要利用先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)。例如使用facebook登記或開(kāi)發(fā)允許客人辦理入住手續(xù)的移動(dòng)應(yīng)用程序。如果想吸引客人，應(yīng)用程序還可以向客人介紹當(dāng)?shù)氐木包c(diǎn)和可供參觀的地方，提供一些緊急電話號(hào)碼，你的客人會(huì)為此感激你的。

客人想要一個(gè)輕松的旅行。他們住在酒店的時(shí)候，一般希望浴室可以提供熱水，迷你冰箱里面放著健怡可樂(lè)，酒店可以提供快速送餐服務(wù)。當(dāng)客房沒(méi)有這些服務(wù)的時(shí)候，他們就會(huì)打電話到前臺(tái)。前臺(tái)的責(zé)任是確保客人的合理訴求和要求能夠立刻兌現(xiàn)。即使前臺(tái)很忙，也要設(shè)置一個(gè)平臺(tái)，讓別人一看就知道客人的需求得到了滿足。你可以通過(guò)讓客人使用tter或者一些社會(huì)化媒體平臺(tái)將他們的需求傳達(dá)給你，這可以簡(jiǎn)化程序。如果能夠在客人入住之前就將一切都安排妥當(dāng)，你就能夠確保為客人帶來(lái)一個(gè)難忘而愉快的假期。

即使客人粗魯或咆哮，作為前臺(tái)人員或者任何第一個(gè)接觸客人的員工，都應(yīng)該始終保持冷靜，不要失去理智。要保證微笑著，禮貌地迎接客人。當(dāng)客人生氣，要試著找出他憤怒的原因，然后采取措施來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題。這可能需要前臺(tái)工作人員隨機(jī)應(yīng)變，采取的一些未經(jīng)上級(jí)部門(mén)批準(zhǔn)的緊急措施，所以酒店應(yīng)賦予其雇員一定的權(quán)利。如果員工不得不來(lái)回奔波去獲得其上級(jí)部門(mén)的許可或批準(zhǔn)，這將會(huì)進(jìn)一步激怒客人。

在客房擺放一個(gè)迎賓水果籃或者一盤(pán)免費(fèi)的___治，如果客人長(zhǎng)途跋涉，深夜到達(dá)，這樣的小事會(huì)給他們留下一個(gè)非常好的印象。確保房間干凈并且為客人入住做好準(zhǔn)備。這些雖然是小事，但是卻能起到大作用。所以說(shuō)，一定要做好小事情，比如水龍頭漏水是否維修好或電視能否接收到所有。當(dāng)客人帶了孩子，要安排保姆照顧，以便家長(zhǎng)可以有時(shí)間過(guò)二人世界，卻可以放心孩子的安全。要以客戶為導(dǎo)向來(lái)安排酒店的.活動(dòng)。

鼓勵(lì)客人提供住宿反饋，這可以讓你了解到你的酒店的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。有差評(píng)并不一定是壞事，說(shuō)明有需要改進(jìn)的地方。盡量接納客人的建議，以改善你的酒店服務(wù)?？腿朔答伒膯?wèn)題如果確實(shí)存在，要積極采取客人的建議，并根據(jù)客人的建議和意見(jiàn)重新培訓(xùn)員工，以確保錯(cuò)誤不再重演。另外，改善服務(wù)后要送感謝信給客人，并邀請(qǐng)他們?cè)俅喂馀R，體驗(yàn)服務(wù)的變化。

客人可能在住宿期間挑剔，易怒和苛刻，關(guān)鍵是不要讓這些問(wèn)題阻擋你前進(jìn)的步伐，無(wú)論如何，都要努力為客人創(chuàng)造出與眾不同的住宿體驗(yàn)。在酒店業(yè)，卓越的客戶服務(wù)意味的是滿足每位客人需要的個(gè)性化服務(wù)。沒(méi)有一種服務(wù)是適合所有人的。相反，你在個(gè)性化的服務(wù)上做出越多的努力，你的客人就會(huì)越滿意。打造品牌的關(guān)鍵也許是營(yíng)銷(xiāo)，但是留住客人和促進(jìn)生意的關(guān)鍵在于卓越的客戶服務(wù)。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)、超值享受是月亮灣大酒店的服務(wù)宗旨，正是富有特色，深具個(gè)性的服務(wù)，使月亮灣成為客人心之所系，情之所牽。服務(wù)質(zhì)量的保持和提升，離不開(kāi)質(zhì)管工作。在過(guò)去的五年里，由質(zhì)管部與各業(yè)務(wù)部門(mén)構(gòu)成的雙軌制質(zhì)管體系對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)管理的良好運(yùn)作起著不可低估的作用。

在五年的質(zhì)量管理工作中，服務(wù)=產(chǎn)品質(zhì)量=生命的觀念已經(jīng)深植于中高層管理人員心中。較為系統(tǒng)的質(zhì)量管理工作，培養(yǎng)了員工溫馨細(xì)微為客服務(wù)的工作態(tài)度，酒店員工深深了解在對(duì)客服務(wù)中不能有一絲一毫的怠慢或掉以輕心，必須有認(rèn)認(rèn)真真、仔仔細(xì)細(xì)、勤勤懇懇的工作態(tài)度。由于服務(wù)富有個(gè)性及特色，酒店在客人中享有一定知名度和良好口碑。另一方面，在質(zhì)管工作中也輪訓(xùn)了一批管理人員，培訓(xùn)并發(fā)現(xiàn)了一批人才，并安排在相應(yīng)的管理崗位上。

當(dāng)然，雙軌制的質(zhì)管體系也存在一些問(wèn)題：如質(zhì)管部對(duì)各部門(mén)的質(zhì)管工作的評(píng)判有一定的片面性、單向性，各部門(mén)貫徹酒店的管理與服務(wù)規(guī)程和員工守則的工作不能完全落實(shí)等。

以前質(zhì)管工作是雙軌制，既有各部門(mén)的質(zhì)管工作，也有質(zhì)管部的督察工作，雙軌制對(duì)各部門(mén)的質(zhì)管工作有所推進(jìn)，有所約束。

如何保持酒店的服務(wù)質(zhì)量和提高服務(wù)質(zhì)量管理水平，既是酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段，也是酒店管理者必須不斷探索的課題。

1、必須堅(jiān)定地實(shí)行質(zhì)量控制的理論。

質(zhì)量控制的理論是酒店做好服務(wù)質(zhì)量管理工作的基本原理。質(zhì)量控制的首務(wù)是要設(shè)定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，有了標(biāo)準(zhǔn)才能按標(biāo)準(zhǔn)去評(píng)估各項(xiàng)服務(wù)的業(yè)績(jī)，才能有效地修正不符合標(biāo)準(zhǔn)的行為和程序，并制定相關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)改造計(jì)劃。由于各家酒店星級(jí)高低不一，設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)一定要與酒店的環(huán)境、硬件、人員素質(zhì)等條件相匹配，不能片面地追求所謂四星酒店、五星服務(wù)之類不切實(shí)際的目標(biāo)。

質(zhì)量控制的第二步是質(zhì)量管理，我們提倡全方位質(zhì)量管理。酒店的服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣，口碑好壞，取決于各部門(mén)每一員工的工作結(jié)果，由于酒店產(chǎn)品具有綜合性和關(guān)聯(lián)性，所有環(huán)節(jié)密不可分，因此，每一部門(mén)，每一位員工都是服務(wù)質(zhì)量管理的參與者。酒店所有的部門(mén)都有質(zhì)量管理的目標(biāo)、任務(wù)，都應(yīng)當(dāng)制訂相關(guān)的計(jì)劃和實(shí)施方案。所以，酒店服務(wù)質(zhì)量管理是全方位的，全酒店的，沒(méi)有任何一個(gè)部門(mén)和員工可以例外。

2、尋找最短的一塊木板。

一個(gè)由許多塊長(zhǎng)短不同的木板箍成的木桶，決定其容水量大小的并非是其中最長(zhǎng)的那塊木板或全部木板長(zhǎng)度的平均值，而取決于其中最短的那塊木板。這是著名的木桶理論。要想提高木桶整體效應(yīng)，不是增加最長(zhǎng)的那塊木板的長(zhǎng)度，而是要下功夫補(bǔ)齊最短的那塊木板的長(zhǎng)度。酒店的整體服務(wù)質(zhì)量如同木桶的容量，其中整體水平高低由最短的一塊木板決定，因此我們首先要有尋找那塊最短的木塊的觀念，要時(shí)時(shí)刻刻、每天、每周、每月，周而復(fù)始地檢查、督導(dǎo)服務(wù)的過(guò)程，包括員工和管理人員的精神狀態(tài)、禮貌禮儀、服務(wù)規(guī)范，并把每一部門(mén)和每一項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)中服務(wù)質(zhì)量最短的木塊尋找出來(lái)，分析和尋覓服務(wù)質(zhì)量投訴的原因，加以解決。如此才能對(duì)癥下藥，延長(zhǎng)最短的木塊，使服務(wù)質(zhì)量的各個(gè)環(huán)節(jié)齊頭并進(jìn)，從而提高服務(wù)質(zhì)量的整體水平。

3、經(jīng)常重彈100—1=0的老調(diào)。

100—1=0這是酒店業(yè)普遍認(rèn)可的服務(wù)原則，它指的是細(xì)小環(huán)節(jié)上的缺失會(huì)使酒店的整體服務(wù)質(zhì)量受到否認(rèn)，它所強(qiáng)調(diào)的同樣是全局效益。我們要以此觀念統(tǒng)一各部門(mén)想法。酒店無(wú)小事。酒店的運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)要求勤勤懇懇、仔仔細(xì)細(xì)、認(rèn)認(rèn)真真，服務(wù)的質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)的過(guò)程是通過(guò)小事和細(xì)節(jié)來(lái)構(gòu)成、來(lái)體現(xiàn)的。所以，小事不小，細(xì)節(jié)不細(xì)，每一件小事，每一個(gè)細(xì)節(jié)，對(duì)酒店和部門(mén)來(lái)說(shuō)是1%，對(duì)客人來(lái)說(shuō)卻是100%。所以100—1=0就成立了。

不識(shí)廬山真面目，只緣身在此山中，我們往往對(duì)自身的缺陷渾然不知，而客人卻是酒店服務(wù)最好的評(píng)判師?？腿说囊庖?jiàn)比一些酒店所屬管理公司的質(zhì)量檢查或?qū)Ｈ怂皆L能更真實(shí)地反映出一間酒店服務(wù)質(zhì)量的狀況，故此，對(duì)待客人投訴的態(tài)度也是衡量一間酒店管理層管理水平高低的試金石。對(duì)客人投訴應(yīng)有的態(tài)度，要在酒店全體員工中形成共識(shí)。

景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升方案篇十三

秉承“厚德、精醫(yī)、尚新、利民”服務(wù)宗旨，凝聚職工戰(zhàn)斗力，全員參與，全面提升醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量，為服務(wù)群眾健康提供有力保障。

兩個(gè)作用。

凝聚職工戰(zhàn)斗力的作用，服務(wù)群眾健康的作用。

三個(gè)保障。

（一）推行“一站式”服務(wù)流程，保障順暢的就醫(yī)通道。完善信息化建設(shè)，開(kāi)展線上預(yù)約、掛號(hào)服務(wù)；執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，對(duì)來(lái)院就診群眾實(shí)行精準(zhǔn)導(dǎo)醫(yī)，對(duì)不熟悉醫(yī)院環(huán)境或有特殊需求的患者，由導(dǎo)醫(yī)臺(tái)安排專人引導(dǎo)至相關(guān)科室；嚴(yán)格執(zhí)行首診負(fù)責(zé)制，做到人人有接待，事事有結(jié)果。

（二）開(kāi)展“零距離”服務(wù)模式，保障溫暖的就醫(yī)感受。加大醫(yī)院專業(yè)人才和新設(shè)備新技術(shù)的宣傳和介紹，強(qiáng)化門(mén)診分診、導(dǎo)醫(yī)、就醫(yī)、治療、隨訪等環(huán)節(jié)流程管理，及時(shí)了解患者的需求，提供診療和生活上的幫助。

（三）提升“高質(zhì)量”技術(shù)水平，保障基本的服務(wù)需求。加大專業(yè)人才培養(yǎng)力度，提高專業(yè)服務(wù)綜合能力；加大與上級(jí)醫(yī)院的技術(shù)協(xié)作，加強(qiáng)特色?？平ㄔO(shè)和實(shí)用型人才培養(yǎng)；繼續(xù)開(kāi)展全科醫(yī)生和健康管理師培養(yǎng)，組建以全科醫(yī)生+鄉(xiāng)村醫(yī)生+公衛(wèi)醫(yī)生為主，護(hù)理、藥師、婦保、兒保專業(yè)人員為組成的農(nóng)村和社區(qū)健康服務(wù)團(tuán)隊(duì)，送健康到群眾家門(mén)口，提升基本公共衛(wèi)生服務(wù)能力，更好地服務(wù)基層群眾身體健康。

四項(xiàng)實(shí)踐。

（一）營(yíng)造舒適的就醫(yī)環(huán)境。全院大力推行“6s”管理，統(tǒng)一醫(yī)院標(biāo)識(shí)，完善科室引導(dǎo)標(biāo)識(shí)，加大便民服務(wù)設(shè)施投入，讓每一位群眾都能適應(yīng)新醫(yī)院的診療環(huán)境變化；完善職工業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、文化活動(dòng)設(shè)施建設(shè)；完善醫(yī)院綠化、美化，增強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)內(nèi)涵。

（二）深化規(guī)范的醫(yī)院管理。按照二級(jí)甲等醫(yī)院目標(biāo)，啟動(dòng)醫(yī)院二甲醫(yī)院創(chuàng)建工作；完善各科管理制度，根據(jù)科室特點(diǎn)，以“寫(xiě)我所做，做我所寫(xiě)”為基本要求，制訂各科室工作制度和工作流程，深化“用制度管人，用流程管事”；制訂和完善全院和各科室質(zhì)量控制管理體系，加強(qiáng)質(zhì)量控制管理；規(guī)范各項(xiàng)會(huì)議制度，加強(qiáng)科室業(yè)務(wù)溝通例會(huì)和每周一次的科室業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，增強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)氛圍；加大業(yè)務(wù)培訓(xùn)、進(jìn)修力度，提升人員素質(zhì)；豐富職工業(yè)余文化生活，組織豐富多彩的職工文體活動(dòng)。

（三）提供科學(xué)的醫(yī)療服務(wù)。落實(shí)與市、縣等上級(jí)醫(yī)院的協(xié)作關(guān)系，建立雙向轉(zhuǎn)診綠色通道，減少患者就醫(yī)環(huán)節(jié)和等待時(shí)間；密切與市中心醫(yī)院的合作，完成卒中中心、胸痛中心、腫瘤康復(fù)治療中心建設(shè)，讓群眾在基層就能享受到三甲醫(yī)院的診療服務(wù)；加強(qiáng)呼吸內(nèi)科、心血管內(nèi)科、腎內(nèi)科和老年病科建設(shè)，力爭(zhēng)有一到兩個(gè)科室建設(shè)為省級(jí)重點(diǎn)專科。以科室為單位，結(jié)合實(shí)際，補(bǔ)短板、強(qiáng)弱項(xiàng)，創(chuàng)建各具特色的科室服務(wù)品牌。

（四）構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。以“十進(jìn)十建”活動(dòng)為載體，打造“紅色杏林，健康有我”黨建品牌，調(diào)整支部組織結(jié)構(gòu)，加強(qiáng)支部建設(shè)，發(fā)揮支部戰(zhàn)斗堡壘作用，持續(xù)開(kāi)展行風(fēng)建設(shè)，爭(zhēng)創(chuàng)“黨員示范崗”和“黨員示范窗口”；以骨科高值耗材管理為重點(diǎn)，開(kāi)展醫(yī)療重點(diǎn)領(lǐng)域問(wèn)題專項(xiàng)治理，規(guī)范服務(wù)收費(fèi)行為，降低病人治療負(fù)擔(dān)；開(kāi)展“美麗鄉(xiāng)村，健康先行”為主題的醫(yī)防協(xié)同工作，發(fā)揮黨員先鋒模范作用，黨員帶頭，分片包村，定期到村組開(kāi)展送醫(yī)送藥活動(dòng)；以村為單位，設(shè)立家庭醫(yī)生簽約服務(wù)公示牌，組建以骨干全科醫(yī)生、護(hù)士、鄉(xiāng)村醫(yī)生、婦保、兒保、公衛(wèi)人員為一體的家醫(yī)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，定期免費(fèi)為轄區(qū)群眾和重點(diǎn)人群提供健康服務(wù)，開(kāi)展以預(yù)防為主的疾病篩查，重點(diǎn)做好孕產(chǎn)婦為主要對(duì)象的孕前優(yōu)生檢查和產(chǎn)后訪視服務(wù)，高血壓、糖尿病等慢性病人為主要對(duì)象的卒中篩查，糖尿病患者為主要對(duì)象的眼底疾病篩查；要求醫(yī)務(wù)人員開(kāi)展“五心”服務(wù)，密切與群眾的聯(lián)系，提高群眾滿意率。

五心服務(wù)。

（一）態(tài)度要熱心。以積極主動(dòng)的心態(tài)接待前來(lái)就診的患者，主動(dòng)關(guān)心和了解患者就診需求，解決患者健康訴求。

（二）解釋要耐心。對(duì)患者的的疑問(wèn)要根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行耐心解答，直到患者滿意。

（三）診斷要細(xì)心。仔細(xì)詢問(wèn)病情，根據(jù)患者病情需要作為合理診斷，不人為給患者增加就醫(yī)檢查負(fù)擔(dān)。

（四）治療要貼心。在全院開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)，嚴(yán)格執(zhí)行診療常規(guī)和護(hù)理常規(guī)，調(diào)整優(yōu)化護(hù)理服務(wù)班次，設(shè)立溫馨服務(wù)崗位，創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理先進(jìn)科室。

（五）隨訪要關(guān)心。嚴(yán)格落實(shí)出院病人隨訪制度，由主治醫(yī)師對(duì)出院病人進(jìn)行隨訪，提供合理的出院治療和健康生活指導(dǎo)意見(jiàn)。

六點(diǎn)支撐。

（一）微笑多一點(diǎn)。對(duì)待病人和同事多一點(diǎn)微笑，著力提升自身服務(wù)素質(zhì)，做到真心關(guān)心病人、關(guān)愛(ài)同事，熱情主動(dòng)服務(wù)，和諧醫(yī)患、醫(yī)護(hù)、同事關(guān)系，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

（二）言語(yǔ)暖一點(diǎn)。禮貌待人，以人為本，主動(dòng)為群眾提供規(guī)范、優(yōu)質(zhì)、溫馨服務(wù)；視老百姓為親人，以關(guān)懷與真誠(chéng)作為行動(dòng)準(zhǔn)則，推行文明服務(wù)用語(yǔ)，用關(guān)懷式的語(yǔ)言對(duì)病人進(jìn)行詢問(wèn)或指導(dǎo)，做到有問(wèn)必答。

（三）溝通細(xì)一點(diǎn)。與患者保持耐心細(xì)致的溝通，培養(yǎng)溝通技巧，提高醫(yī)患溝通質(zhì)量，把細(xì)致和耐心傳遞給患者，讓患者感受到真誠(chéng)和關(guān)懷。

（四）關(guān)愛(ài)多一點(diǎn)。急病人之所急，一切為了方便病人，為病人提供方便快捷的服務(wù)；改善門(mén)急診和各科室設(shè)置和就診流程，完善就醫(yī)保障設(shè)施，積極主動(dòng)詢問(wèn)患者需求，精準(zhǔn)引導(dǎo)患者就醫(yī)，減少就醫(yī)等候時(shí)間，保證住院治療環(huán)境舒適度。倡導(dǎo)各科室輪班醫(yī)務(wù)人員參加門(mén)診志愿導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，增強(qiáng)門(mén)診導(dǎo)醫(yī)力量，解決群眾暫時(shí)不適應(yīng)新醫(yī)院科室設(shè)置布局問(wèn)題。

（五）診療好一點(diǎn)。樹(shù)立生命第一，安全第一意識(shí)，以高度的責(zé)任心，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，熟練的操作技術(shù)為廣大病人服務(wù)；嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療核心制度和質(zhì)量管理規(guī)定，杜絕醫(yī)療差錯(cuò)事件，保持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，科學(xué)運(yùn)用新技術(shù)，減輕患者的病痛。

（六）聯(lián)系密一點(diǎn)。密切與患者的聯(lián)系，視病人為親人，對(duì)前來(lái)就診和出院患者加強(qiáng)隨訪，合理指導(dǎo)患者康復(fù)。

景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升方案篇十四

以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，圍繞“三服務(wù)、兩育人”的服務(wù)宗旨，按照“和諧、主動(dòng)、熱情、高效”的后勤工作方針，在制度化、規(guī)范化、科學(xué)化服務(wù)體系建設(shè)的基礎(chǔ)上，在后勤工作中全面實(shí)施精細(xì)化管理，把后勤服務(wù)工作做細(xì)、做精、做優(yōu)，用良好的形象樹(shù)立地位，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)打造品牌，用精細(xì)化管理提升師生滿意度，努力建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)滿意、師生滿意、家長(zhǎng)滿意、社會(huì)滿意的高校后勤，以飽滿的熱情迎接學(xué)校第二次黨代會(huì)的召開(kāi)，以優(yōu)異的成績(jī)迎接教育部本科教學(xué)工作合格評(píng)估。

景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升方案篇十五

旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)作為年度重點(diǎn)工作，由國(guó)家旅游局、各省級(jí)旅游局（委）和重點(diǎn)城市旅游局（委）、旅游企事業(yè)單位領(lǐng)導(dǎo)班子統(tǒng)一組織和領(lǐng)導(dǎo)，一把手負(fù)總責(zé)，指定一位局領(lǐng)導(dǎo)（企事業(yè)單位負(fù)責(zé)人）具體負(fù)責(zé)組織領(lǐng)導(dǎo)。各級(jí)旅游部門(mén)會(huì)同相關(guān)部門(mén)建立聯(lián)席會(huì)議制度，定期會(huì)商重要事項(xiàng)。各級(jí)旅游協(xié)會(huì)積極參與、配合，主要負(fù)責(zé)會(huì)員企業(yè)組織、發(fā)動(dòng)、督促。

景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升方案篇十六

在當(dāng)前酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)劇烈的情況下，要獲取客源，創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，維護(hù)酒店的生存與開(kāi)展，必須提高酒店效勞質(zhì)量，讓客戶感到溫馨舒適，有賓至如歸感覺(jué)，愿意下次再來(lái)入住本酒店。在提高酒店效勞質(zhì)量中，認(rèn)真落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制，起著至關(guān)重要的作用。因?yàn)椋蛻魜?lái)酒店，情況不熟悉，總要詢問(wèn)，如果不落實(shí)好首問(wèn)責(zé)任制，就會(huì)造成客戶的不滿意，對(duì)酒店產(chǎn)生不良影響，久而遠(yuǎn)之，勢(shì)必影響酒店經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的開(kāi)展。我們酒店是個(gè)二星的小酒店，硬件設(shè)施欠缺，在這情況下，更要通過(guò)提高效勞質(zhì)量，來(lái)促進(jìn)酒店經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的開(kāi)展。我們酒店在認(rèn)真落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制，提高酒店效勞質(zhì)量方面，做了不少工作，取得了較好成績(jī)。今年一季度，在酒店經(jīng)營(yíng)環(huán)境嚴(yán)峻的情況下，仍然獲得了較好業(yè)績(jī)，業(yè)務(wù)總收入600萬(wàn)元，同比增長(zhǎng)20%。

我們酒店通過(guò)學(xué)習(xí)，深刻認(rèn)識(shí)到：通過(guò)提高效勞質(zhì)量創(chuàng)造良好經(jīng)濟(jì)效益是一條本錢(qián)低、收益好的捷徑，要把提高效勞質(zhì)量作為生存和開(kāi)展的首要條件，要認(rèn)真落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制。為此，酒店總經(jīng)理專門(mén)召開(kāi)員工會(huì)議，強(qiáng)調(diào)落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制的重要性，要求每個(gè)員工在提供效勞的過(guò)程中，要樹(shù)立效勞品牌意識(shí)，把首問(wèn)責(zé)任制落實(shí)在具體工作中，要通過(guò)自己的實(shí)際行動(dòng)讓客戶了解我們的效勞內(nèi)容、效勞特色，使他們能對(duì)我們酒店的文明效勞有個(gè)清晰的認(rèn)識(shí)，能在客戶之間口口相傳，到達(dá)良好的口碑效益。我們酒店每個(gè)員工要履行效勞承諾，要以熱情的效勞態(tài)度、貼心的效勞內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)的效勞行為，為客戶提供優(yōu)質(zhì)效勞，讓客戶對(duì)我們酒店的文明效勞有切實(shí)體會(huì)，留下深刻印象，從而促進(jìn)我們酒店經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的開(kāi)展。

要落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制，提高酒店效勞質(zhì)量，不能光是嘴上說(shuō)說(shuō)，而心中無(wú)數(shù)，這樣是落實(shí)不了首問(wèn)責(zé)任制，也無(wú)法提高效勞質(zhì)量，獲得客戶的滿意。為此，我們酒店專門(mén)歸納了首問(wèn)責(zé)任制的內(nèi)容，要求員工認(rèn)真學(xué)習(xí)，學(xué)深學(xué)透，掌握首問(wèn)責(zé)任制的內(nèi)容，運(yùn)用到實(shí)際工作中。通過(guò)學(xué)習(xí)，我們酒店員工熟悉并掌握了首問(wèn)責(zé)任制的內(nèi)容。知道：首問(wèn)責(zé)任制是指首問(wèn)責(zé)任人必須盡自己所能給客戶提供最正確和滿意的效勞，直至問(wèn)題最后解決或給予明確答復(fù)的責(zé)任制度。首問(wèn)責(zé)任制對(duì)象是客人來(lái)酒店，或是打給酒店要求提供效勞時(shí)，客戶所接觸到的第一位員工。首問(wèn)責(zé)任制的具體內(nèi)容是依據(jù)管理程序，及時(shí)辦理客戶所需要辦理的事務(wù)；熱情接待、引導(dǎo)客戶到所需要辦理部門(mén)；負(fù)責(zé)解釋沒(méi)能到達(dá)目地原因。落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制必須做到：一是熱情接待，認(rèn)真辦理?？蛻籼岢龅淖稍?、投訴問(wèn)題，無(wú)論是否屬于本部門(mén)、本單位，首問(wèn)負(fù)責(zé)部門(mén)或個(gè)人都必須主動(dòng)熱情，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞客人或拖延處理時(shí)間。凡客戶投訴的問(wèn)題，屬于本部門(mén)范圍內(nèi)的，一律在本部門(mén)解決。首問(wèn)負(fù)責(zé)部門(mén)或個(gè)人能立即答復(fù)的，必須當(dāng)即答復(fù)客戶并認(rèn)真做好解釋工作。對(duì)由于客觀原因不能當(dāng)即答復(fù)的，或不屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)的問(wèn)題，在處理時(shí)應(yīng)做到，向客人說(shuō)明原因，并取得客人的諒解。二是禮貌侍人，講究效率。凡客戶咨詢、投訴的問(wèn)題，本部門(mén)無(wú)法解決的，應(yīng)詳細(xì)記錄客戶提出的問(wèn)題，留下客戶姓名、地址、聯(lián)系，并填寫(xiě)好投訴、查詢處理單，在1小時(shí)以內(nèi)轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門(mén)處理。接到處理單的部門(mén)、必須立即指定責(zé)任人處理。并根據(jù)處理的不同難度在1個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果答復(fù)客戶，同時(shí)將處理結(jié)果反響至發(fā)單部門(mén)及首問(wèn)負(fù)責(zé)部門(mén)或個(gè)人。三是及時(shí)協(xié)調(diào)，盡力解決。客戶咨詢、投訴的問(wèn)題比擬復(fù)雜、本部門(mén)無(wú)法解決或涉及兩個(gè)以上部門(mén)無(wú)法解決時(shí)，報(bào)相關(guān)職能部門(mén)協(xié)調(diào)解決。在處理客戶投訴、咨詢時(shí)，要盡可能在本部門(mén)范圍內(nèi)解決。確屬無(wú)法解決時(shí)，才可以轉(zhuǎn)至其他部門(mén)處理。四是及時(shí)回訪，準(zhǔn)確解答。首問(wèn)負(fù)責(zé)人在得到處理部門(mén)的反響意見(jiàn)后，要及時(shí)回訪客人，核實(shí)處理部門(mén)答復(fù)客人情況。在答復(fù)客戶提出的問(wèn)題時(shí)，要準(zhǔn)確及時(shí)，盡量讓客戶獲得滿意。

落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制，要健全制度，嚴(yán)格抓好責(zé)任落實(shí)。在這方面，我們酒店主要抓了三點(diǎn)工作：一是加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，健全工作機(jī)制。落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制，必須加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，健全工作機(jī)制。由主要領(lǐng)導(dǎo)與部門(mén)負(fù)責(zé)人親自抓落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制，建立落實(shí)工作機(jī)制，使首問(wèn)責(zé)任制在工作機(jī)制推動(dòng)下，扎實(shí)有序進(jìn)行。二是結(jié)合工作實(shí)際，制定實(shí)施意見(jiàn)，落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制要結(jié)合工作實(shí)際，制定實(shí)施意見(jiàn)，明確落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制的指導(dǎo)思想、主要內(nèi)容、目標(biāo)要求和工作措施以及工作步驟。三是及時(shí)總結(jié)、接受監(jiān)督。落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制，要及時(shí)總結(jié)、接受監(jiān)督。做好落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制的自查自糾工作，使首問(wèn)責(zé)任制更具針對(duì)性，保證取得實(shí)效。

我們酒店通過(guò)加強(qiáng)監(jiān)督，確保落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制。首先把首問(wèn)責(zé)任制作為員工日常工作量化考慮的一項(xiàng)內(nèi)容和員工獎(jiǎng)罰機(jī)制掛起鉤來(lái)。對(duì)優(yōu)質(zhì)效勞標(biāo)兵作為典型推廣，以點(diǎn)帶面推動(dòng)首問(wèn)責(zé)任制向縱深開(kāi)展，使酒店不斷提升效勞質(zhì)量，做到優(yōu)質(zhì)效勞。其次是建立檢查監(jiān)督機(jī)制，部門(mén)管理人員是首問(wèn)責(zé)任制的執(zhí)行者，也是當(dāng)然的檢查監(jiān)督者，部門(mén)與部門(mén)間的實(shí)際情況，那么由酒店負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督，并及時(shí)公布檢查監(jiān)督情況，鼓勵(lì)各部門(mén)和全體員工認(rèn)真落實(shí)好首問(wèn)責(zé)任制。再次是建立首問(wèn)責(zé)任制處分制度，如果首問(wèn)負(fù)責(zé)部門(mén)或個(gè)人借故推辭客戶，引起客戶不滿造成投訴的，一經(jīng)核實(shí)，扣罰責(zé)任人當(dāng)月效益工資100元；與客人發(fā)生爭(zhēng)吵造成不良影響的，按重大效勞質(zhì)量事故處分方法予以處分；相關(guān)部門(mén)拒絕接受轉(zhuǎn)訴或超時(shí)限查處的，一經(jīng)核實(shí)，對(duì)相關(guān)責(zé)任部門(mén)通報(bào)批評(píng)，并扣罰責(zé)任人當(dāng)月效益工資100元；對(duì)客戶提出的問(wèn)題由于處理不當(dāng)，造成客人重復(fù)投訴或上訪的，由酒店追查責(zé)任，并根據(jù)不同情況對(duì)責(zé)任部門(mén)進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，對(duì)責(zé)任部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)扣罰當(dāng)月效益工資200元；對(duì)責(zé)任人調(diào)崗參加學(xué)習(xí)，提高認(rèn)識(shí)；對(duì)客戶投訴、咨詢的問(wèn)題，按工作職責(zé)劃分，本應(yīng)由本部門(mén)解決但不認(rèn)真解決處理，推卸責(zé)任，將處理單轉(zhuǎn)至其他部門(mén)，拖延處理時(shí)間的，一經(jīng)查實(shí)，對(duì)相關(guān)責(zé)任部門(mén)通報(bào)批評(píng)，并扣罰責(zé)任人當(dāng)月效益工資100元。

我們酒店在落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制工作中，加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)，為客戶提供文明優(yōu)質(zhì)的效勞。要求每個(gè)員工在做好本職崗位工作的根底上，必須立足崗位不斷學(xué)習(xí)，把效勞與學(xué)習(xí)、工作同步和融合，通過(guò)不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平和工作效率，增強(qiáng)效勞的本領(lǐng)，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的效勞。每個(gè)員工要愛(ài)崗敬業(yè)，做到真誠(chéng)效勞，要牢記自己的效勞標(biāo)準(zhǔn)、效勞內(nèi)容，積極參加業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，熟練掌握首問(wèn)責(zé)任制內(nèi)容與效勞技能，不斷提升工作效率和業(yè)務(wù)水平，增強(qiáng)為客戶效勞的本領(lǐng)，讓客戶在我們酒店享受優(yōu)質(zhì)效勞，感受旅途的快樂(lè)，并留下美好的記憶。

這些年來(lái)，我們酒店在在落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制工作上取得了一定的成績(jī)，獲得了廣闊客戶的滿意，也為酒店創(chuàng)造了較好的經(jīng)濟(jì)效益。但我們?nèi)砸逍训卣J(rèn)識(shí)到，落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期艱巨的任務(wù)，就目前來(lái)說(shuō)，為客戶做到精誠(chéng)效勞，以客戶的需求作為自己工作的努力方向，還是存在一些缺乏和差距，需要繼續(xù)努力和提高。我們要繼續(xù)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力工作，以集團(tuán)公司的開(kāi)展目標(biāo)與總體要求對(duì)照自己，衡量自己，以求真務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)，以創(chuàng)新開(kāi)展的工作思路，發(fā)奮努力，攻堅(jiān)破難，把落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制工作提高到一個(gè)新的水平，再創(chuàng)佳績(jī)，為集團(tuán)公司的健康持續(xù)開(kāi)展做出應(yīng)有的奉獻(xiàn)。

遼寧鳳凰飯店緊密?chē)@沈陽(yáng)市旅游行業(yè)質(zhì)量管理活動(dòng)實(shí)施方案的具體要求，并結(jié)合飯店實(shí)際工作，加強(qiáng)質(zhì)量管理和培訓(xùn)工作力度，使飯店整體水平和員工素質(zhì)取得了較大的提高，努力為賓客營(yíng)造優(yōu)雅、溫馨和舒適的環(huán)境，為打造和諧飯店、和諧城市做出了最大的努力。

以先進(jìn)的理念和機(jī)制為導(dǎo)向，不斷探索質(zhì)量培訓(xùn)工作的創(chuàng)新之路。20xx年飯店建立了質(zhì)量管理體系，出臺(tái)了飯店質(zhì)量管理和培訓(xùn)方法，為質(zhì)量管理和培訓(xùn)工作指明了方向。在理念上提出了“以信息交流和促進(jìn)管理為手段，滿足員工和顧客現(xiàn)實(shí)和隱含的需求〞的質(zhì)量方針和“始于顧客需求，終于顧客滿意〞的效勞質(zhì)量觀。質(zhì)量管理方法由“五個(gè)〞體系和“一個(gè)〞獎(jiǎng)勵(lì)細(xì)那么組成。即質(zhì)量管理組織體系，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)體系，質(zhì)量檢查體系，質(zhì)量反響體系和質(zhì)量分析體系及“效勞之星〞評(píng)選的獎(jiǎng)勵(lì)方法。并設(shè)計(jì)了相應(yīng)的質(zhì)量管理表格，為進(jìn)一步推進(jìn)質(zhì)量管理工作奠定了堅(jiān)實(shí)的根底。培訓(xùn)上突出干部的管理能力和培訓(xùn)能力的培訓(xùn)，到達(dá)每個(gè)經(jīng)理、主管既是管理人員又是培訓(xùn)師。三年來(lái)，一直以制度為依托，并不斷提升飯店的效勞質(zhì)量。20xx年為使我店的質(zhì)量管理再上新臺(tái)階，飯店實(shí)施了“效勞質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)〞的控制方法作為質(zhì)量管理的重點(diǎn)，進(jìn)一步強(qiáng)化員工在操作過(guò)程中對(duì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的理解、掌握和遵守，做好“關(guān)鍵時(shí)刻〞的效勞和管理。推行了“首問(wèn)責(zé)任制〞，要求第一位接受客人效勞要求的員工必須將這項(xiàng)效勞工作負(fù)責(zé)到底，有效地協(xié)調(diào)，直到客人滿意，而不能推諉到其他部門(mén)，強(qiáng)調(diào)效勞的實(shí)效性。20xx年圍繞打造學(xué)習(xí)型飯店為工作中心，以創(chuàng)新為重點(diǎn)，開(kāi)展質(zhì)量培訓(xùn)工作。為提升管理人員的綜合能力，出臺(tái)了以鳳凰論壇為主題的演講活動(dòng)，每月舉辦一次，主講人為各部門(mén)經(jīng)理，題目自行確定，不拘形式，在演講過(guò)程中，既拓展了大家的知識(shí)面，又鍛煉了組織、籌劃和表達(dá)的能力。

20xx年質(zhì)量管理的工作，主要以提高客人滿意度為目標(biāo)，以突出鳳凰特色效勞為重點(diǎn)，以“首問(wèn)〞責(zé)任和走動(dòng)管理為主要內(nèi)容，進(jìn)一步完善質(zhì)量管理體系。

1、突出鳳凰特色效勞的內(nèi)涵。

2、繼續(xù)推行“首問(wèn)〞責(zé)任制。

落實(shí)好“首問(wèn)〞責(zé)任制，通過(guò)有針對(duì)性的日常和交叉培訓(xùn)，使任何身在效勞現(xiàn)場(chǎng)的飯店員工都有責(zé)任抓住這些關(guān)鍵時(shí)刻，并用自己的卓越效勞來(lái)使客人滿意。

3、強(qiáng)化走動(dòng)管理。

飯店效勞是直接與客人面對(duì)面的工作，稍有疏忽就會(huì)引起客人的不滿。能否及時(shí)地對(duì)效勞現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行有效的效勞質(zhì)量控制非常關(guān)鍵。通過(guò)管理人員的及時(shí)了解情況，督導(dǎo)落實(shí)，到達(dá)防患于未然的目的。

4、做好客人的信息反響，為客人提供個(gè)性化的效勞。

通過(guò)對(duì)客人的信息收集，了解客人的需求和飯店效勞質(zhì)量的現(xiàn)狀，為飯店進(jìn)一步改良工作提供依據(jù)。在客人的意見(jiàn)收集與反響方面，餐飲部根據(jù)飯店的質(zhì)量管理方法，設(shè)計(jì)了客人信息反響與自我評(píng)價(jià)表，微笑卡，并將客人的信息內(nèi)容在每日班前會(huì)上進(jìn)行分析和每周的工作例會(huì)上進(jìn)行總結(jié)，取得了較好的效果。微笑卡的設(shè)計(jì)是一個(gè)創(chuàng)新，既起到了提示員工微笑優(yōu)質(zhì)效勞的作用，又能做為與客人溝通的媒介，培養(yǎng)了員工觀察客人需求的能力，通過(guò)對(duì)客人信息的收集建立客史檔案，更好地為客人提供個(gè)性化的效勞。

景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升方案篇十七

為推進(jìn)后勤工作精細(xì)化管理，進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量和管理水平，后勤管理處研究決定，在20xx年開(kāi)展“規(guī)范管理年”、20xx年開(kāi)展“規(guī)章制度落實(shí)年”等活動(dòng)的基礎(chǔ)上，于20xx年開(kāi)展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)。為確?；顒?dòng)實(shí)效，結(jié)合工作實(shí)際，特制訂本方案。

景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升方案篇十八

（主要介紹項(xiàng)目的區(qū)域、物業(yè)的組成等情況，根據(jù)項(xiàng)目具體情況調(diào)整，在此省略）。

認(rèn)真貫徹執(zhí)行國(guó)家法律法規(guī)和有關(guān)保安行業(yè)的方針政策，認(rèn)真貫徹《保安服務(wù)管理?xiàng)l例》、《保安服務(wù)操作規(guī)程與質(zhì)量控制》和貴單位的各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真抓好保安隊(duì)伍教育管理，不斷完善各項(xiàng)安全保衛(wèi)措施，確保以一流的工作業(yè)績(jī)、一流的服務(wù)質(zhì)量、一流的作風(fēng)紀(jì)律，出色完成安全保衛(wèi)任務(wù)。

1、管理理念。

倡導(dǎo)“管理和服務(wù)相結(jié)合，以服務(wù)為主”的理念。在管理學(xué)中，管理和服務(wù)似乎是辯證的矛盾統(tǒng)一體，只有將兩者有機(jī)的結(jié)合，方能實(shí)現(xiàn)管理和服務(wù)水平的同步提升，并獲得持續(xù)改進(jìn)。尤其是以提供安全服務(wù)為本的保安服務(wù)，其必須依照有關(guān)法律、法規(guī)、政策及服務(wù)合同賦予的權(quán)力和責(zé)任行使職權(quán)和承擔(dān)責(zé)任，實(shí)施對(duì)對(duì)公共秩序的管理。沒(méi)有管理，服務(wù)只是一名空話，服務(wù)要靠管理來(lái)實(shí)現(xiàn)。但是，我們必須明確，管理是手段，服務(wù)才是目的，管理的最終歸宿是服務(wù)。通過(guò)有效的管理，達(dá)到為業(yè)主、委托方服務(wù)的目的。

2、管理策劃。

在全面執(zhí)行國(guó)務(wù)院頒布的相關(guān)法律法規(guī)的前提下，以管理和服務(wù)兩個(gè)中心為支撐點(diǎn)，為貴單位提供優(yōu)質(zhì)的管理和服務(wù)，來(lái)營(yíng)造安全、舒適、方便的工作環(huán)境。

3、管理模式。

統(tǒng)一管理標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)格執(zhí)行公司有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及公司各項(xiàng)規(guī)章制度。

統(tǒng)一管理理念：“以人為本，服務(wù)為主，注重對(duì)各級(jí)保安員的關(guān)心、激勵(lì)、挖潛，做到人盡其才，在外派保安員上則是以貴單位的服務(wù)為焦點(diǎn)，對(duì)貴單位的合理需求給予最大限度的滿足。

統(tǒng)一服務(wù)意識(shí)：創(chuàng)新性、全方位的服務(wù)意識(shí)，想客戶之未想，急客戶之所急，通過(guò)不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方法來(lái)滿足不斷轉(zhuǎn)變觀念和不斷擴(kuò)展需求的顧客。

統(tǒng)一管理目標(biāo)：“接一客戶，創(chuàng)一方文明，保一方平安，樹(shù)一個(gè)品牌。”我們將著力實(shí)施品牌戰(zhàn)略和形象工程，進(jìn)一步倡導(dǎo)我們管理實(shí)踐中一直堅(jiān)持的科學(xué)發(fā)展觀，信守“服務(wù)第一、客戶至上”的經(jīng)營(yíng)方針，通過(guò)專業(yè)精細(xì)化管理，確保區(qū)域安全，優(yōu)美環(huán)境，從而提升品牌形象，達(dá)到社會(huì)效益、環(huán)境效益、經(jīng)濟(jì)效益良性循環(huán)發(fā)展。

1、保安人員遵紀(jì)守法，履行好崗位職責(zé)；

3、服務(wù)質(zhì)量達(dá)到《保安服務(wù)操作規(guī)程與質(zhì)量控制》。

1、生產(chǎn)車(chē)間：主要指車(chē)間，包括車(chē)間辦公室、車(chē)間各種通道、生產(chǎn)相連的物業(yè)和設(shè)施等等。

2、辦公區(qū)：主要指辦公區(qū)及辦公區(qū)的連接通道和設(shè)施設(shè)備。

3、倉(cāng)儲(chǔ)區(qū)：主要指?jìng)}儲(chǔ)區(qū)域和相連接的區(qū)域與設(shè)施。

4、生活?yuàn)蕵?lè)區(qū)：主要是指員工住宿區(qū)、用餐中心、休閑設(shè)施等與生活?yuàn)蕵?lè)直接相關(guān)的區(qū)域。

6、車(chē)場(chǎng)區(qū)：主要指停車(chē)場(chǎng)所。

7、其他特殊區(qū)域：如油庫(kù)、能源房、動(dòng)力房等等特殊區(qū)域。

六、保安服務(wù)基本要求。

1.維持業(yè)主單位的生產(chǎn)、辦公秩序；

2.按業(yè)主單位的要求對(duì)業(yè)主單位的出入人員進(jìn)行檢查，降低無(wú)法人員的進(jìn)出機(jī)率。

3.按業(yè)主單位的要求對(duì)進(jìn)出物資進(jìn)行檢查，以提高業(yè)主財(cái)產(chǎn)的安全。4.對(duì)業(yè)主單位的車(chē)輛進(jìn)出進(jìn)行管理，以確保有序的交通秩序和物資。

5.對(duì)業(yè)主單位公區(qū)及停車(chē)場(chǎng)進(jìn)行管理，以確保停放有序，出入安全。6.對(duì)業(yè)主單位的消防設(shè)施進(jìn)行日常監(jiān)管，有情況及時(shí)處理，確保消防設(shè)施的正常。

7.對(duì)業(yè)主單位的安防設(shè)施進(jìn)行監(jiān)管，及時(shí)處理問(wèn)題，提高安全物防和技防水平。

8.加大巡邏，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告與處理，排除不利因素。9.做好各種應(yīng)急預(yù)案，有序的應(yīng)對(duì)各種突發(fā)事件。

七、主要措施。

（一）制定和明確保安人員工作制度和職責(zé)任務(wù)。

根據(jù)《保安服務(wù)操作規(guī)程與質(zhì)量控制》、《保安服務(wù)管理?xiàng)l例》和公司相關(guān)規(guī)定，結(jié)合單位實(shí)際情況，認(rèn)真制定門(mén)衛(wèi)、巡邏、禮賓、內(nèi)務(wù)、交接崗、勤務(wù)記錄、班隊(duì)長(zhǎng)查崗等內(nèi)容的《保安管理細(xì)則》，規(guī)定各項(xiàng)安全保衛(wèi)規(guī)章制度和保安各級(jí)人員工作職責(zé)規(guī)范日常工作、生活、學(xué)習(xí)管理和勤務(wù)秩序。做到人員到位、制度到位、職責(zé)分明。

（二）強(qiáng)化保安人員教育管理，樹(shù)立良好形象。

把保安隊(duì)伍教育管理放在重要的工作位置，定期開(kāi)展保安員職業(yè)道德意識(shí)教育和法制教育，以學(xué)習(xí)園地、板報(bào)、墻報(bào)等有效形式和載體，營(yíng)造濃厚的教育學(xué)習(xí)氛圍。教育保安員樹(shù)立服務(wù)的意識(shí)，文明執(zhí)勤、熱情服務(wù)，不斷提高服務(wù)水平和質(zhì)量。

（三）經(jīng)常性的開(kāi)展安全檢查工作。

根據(jù)客戶實(shí)際情況，要經(jīng)常性的組織開(kāi)展安全大檢查工作。及時(shí)發(fā)現(xiàn)和排除安全隱患，對(duì)發(fā)現(xiàn)重大安全隱患要上報(bào)客戶單位立即解決，一時(shí)解決不了的要派保安人員嚴(yán)看死守，直到解決為止。特別是在重大節(jié)假日和對(duì)客戶單位的財(cái)務(wù)室等要害部位，要反復(fù)檢查，不留死角。

（四）經(jīng)常性的開(kāi)展處置突發(fā)事件的防范演練。

根據(jù)貴單位和保安工作實(shí)際情況，制定應(yīng)急預(yù)案，適時(shí)組織演練，提高保安人員處置突發(fā)事件的能力。保護(hù)客戶財(cái)物和人民群眾生命財(cái)產(chǎn)在一旦遇到突發(fā)事件的情況下，最大程度的免受災(zāi)害。

（五）加強(qiáng)保安隊(duì)伍規(guī)章制度的貫徹落實(shí)工作。

保安隊(duì)伍規(guī)章制度的貫徹落實(shí)是保安服務(wù)質(zhì)量的重要保障，也是確?？蛻舭踩那疤帷Ｒ虼?，我們將重點(diǎn)加強(qiáng)保安隊(duì)伍的規(guī)章制度的落實(shí)工作，嚴(yán)格執(zhí)行保安工作手冊(cè)，嚴(yán)禁保安員在駐地和宿舍留宿他人，加強(qiáng)保安員物品點(diǎn)驗(yàn)，嚴(yán)格保安員政審和信息比對(duì)。保證保安隊(duì)伍以過(guò)硬的素質(zhì)完成客戶和上級(jí)賦予的各項(xiàng)安保任務(wù)。

為提高保安服務(wù)質(zhì)量，公司歷來(lái)重視保安服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查工作。包括抽查、互查、明查、暗查、質(zhì)量調(diào)查等方式。

（七）堅(jiān)持三種制度。

堅(jiān)持晨會(huì)、周會(huì)、月會(huì)制度，組織評(píng)比與比武等，以關(guān)懷隊(duì)員，促進(jìn)隊(duì)伍建設(shè)，提高服務(wù)質(zhì)量。

承諾嚴(yán)格按合同和方案的約定執(zhí)行，尊重業(yè)主或客戶的要求，切實(shí)做好保安服務(wù)工作，達(dá)到方案所提出的標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)安全事故和責(zé)任事故率為0。

九、管理機(jī)制設(shè)想。

1．實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制。

目標(biāo)管理責(zé)任制就是將項(xiàng)目的管理目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)以量化形式作為重要職責(zé)交托給相關(guān)的責(zé)任人，并將目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)與責(zé)任人切身利益（工資、獎(jiǎng)金、崗位升遷）掛鉤。

2．激勵(lì)機(jī)制。

公司將采取事業(yè)激勵(lì)、量化目標(biāo)激勵(lì)、效益激勵(lì)等方式，讓服務(wù)的效果與全體服務(wù)人員的切身利益掛勾，從而調(diào)動(dòng)員工的積極性，挖掘員工的潛能，最大限度的發(fā)揮全體員工的積極主動(dòng)性，進(jìn)而達(dá)到服務(wù)水平。

3.公開(kāi)服務(wù)制。

所有服務(wù)工作均向業(yè)主公開(kāi)。

4.首問(wèn)責(zé)任制。

任何員工在接到咨詢、投訴、求助時(shí)均負(fù)責(zé)將的問(wèn)題解決完畢方可獲得公司認(rèn)可。

5.全天候服務(wù)。

我方實(shí)行全天24小時(shí)服務(wù)。

6.回訪工作制。

我方將依照自己的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程多開(kāi)展的服務(wù)工作定期走訪業(yè)主，虛心接受。

業(yè)主的建議、批評(píng)。重大決策、措施均在事先通報(bào)給業(yè)主并獲得認(rèn)可。

7.應(yīng)急預(yù)案制。

我方將根據(jù)物業(yè)的`物點(diǎn)，針對(duì)焦點(diǎn)、重點(diǎn)、難點(diǎn)、突發(fā)事件建立應(yīng)急預(yù)案制度，如果一旦發(fā)生突發(fā)事件或重大事件或焦點(diǎn)事件出現(xiàn)，立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，讓突發(fā)事件處理變得科學(xué)、有序、及時(shí)、高效，確保萬(wàn)無(wú)一失。

8．監(jiān)督機(jī)制。

業(yè)主建立后勤物業(yè)管理中心，定期不定期對(duì)物業(yè)服務(wù)情況進(jìn)行監(jiān)與指導(dǎo)。我司將保持與物業(yè)的高頻次的溝通，確保信息傳達(dá)及時(shí)，監(jiān)督效果突現(xiàn)。同時(shí)，我公司也派品質(zhì)管理人員進(jìn)駐，定期不定期的全面深入的對(duì)服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行監(jiān)督，及時(shí)反饋信息，讓服務(wù)的質(zhì)量不斷提高。

主要工具有：抽查、滿意度調(diào)查、神秘暗訪等等。

9．自我約束機(jī)制。

制定項(xiàng)目廉潔自律基本要求。項(xiàng)目全體員工嚴(yán)格遵守道德標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范和員工守則。

（根據(jù)具體項(xiàng)目情況而定，省略）。

十一、保安服務(wù)崗位設(shè)置及人員配置根據(jù)項(xiàng)目情況具體設(shè)置，在省略。

1、公司管理制度培訓(xùn)。

2、項(xiàng)目資料培訓(xùn)。

4、管理技能培訓(xùn)。

5、溝通技巧與藝術(shù)培訓(xùn)。

6、其他培訓(xùn)。

1．公司設(shè)置監(jiān)督電話，向業(yè)主單位公布。

2．隨時(shí)接受任何業(yè)主或客戶單位任何員工的投訴與建議。

3．隨時(shí)接受業(yè)主單位的考核和評(píng)估合同的執(zhí)行情況。

景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升方案篇十九

通過(guò)開(kāi)展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)，進(jìn)一步強(qiáng)化學(xué)習(xí)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、責(zé)任意識(shí)和落實(shí)意識(shí)，努力實(shí)現(xiàn)工作作風(fēng)明顯轉(zhuǎn)變，執(zhí)行力明顯強(qiáng)化，效能效率明顯提升。

（一）堅(jiān)持以人為本、以事為體，強(qiáng)化教育，創(chuàng)新服務(wù)。加強(qiáng)對(duì)后勤員工的教育和培訓(xùn)，使人人感到有壓力，有動(dòng)力，牢固樹(shù)立全心全意為師生服務(wù)的思想，強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、憂患意識(shí)，樹(shù)立責(zé)任意識(shí)、服務(wù)意識(shí)，不斷提高思想和業(yè)務(wù)素質(zhì)，努力把后勤建設(shè)成學(xué)習(xí)型、創(chuàng)新型、實(shí)干型團(tuán)隊(duì)，充分發(fā)揮和履行好工作職能，積極創(chuàng)新工作思路，轉(zhuǎn)變服務(wù)作風(fēng)，優(yōu)化服務(wù)措施，下大力氣提升服務(wù)的內(nèi)涵和質(zhì)量，踏實(shí)服務(wù)、敬業(yè)奉獻(xiàn)，從根本上推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。

（二）堅(jiān)持真抓實(shí)干、務(wù)求實(shí)效，抓好落實(shí)，提升服務(wù)。在活動(dòng)過(guò)程中，不僅要在思想上重視、措施上落實(shí)，更要有行動(dòng)效果。要?jiǎng)诱媲?、?dòng)真格，認(rèn)真、較真、求真，一項(xiàng)一項(xiàng)地查擺、一項(xiàng)一項(xiàng)地整改、一項(xiàng)一項(xiàng)地落實(shí)、一項(xiàng)一項(xiàng)地鞏固，切實(shí)抓出成效。

（三）堅(jiān)持實(shí)施后勤工作精細(xì)化管理辦法。各科室（中心）在完善制度，建立各項(xiàng)流程，制定各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，研究相關(guān)服務(wù)措施時(shí)，要堅(jiān)持“以人為本”的理念，把原則性的要求細(xì)化為可實(shí)施的目標(biāo)、可操作的載體，使“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)貼近師生、貼近實(shí)際、貼近生活。要切實(shí)做到“換位思考”，為師生辦實(shí)事、解難事、求實(shí)效。要鞏固和提高以往深受師生歡迎的服務(wù)項(xiàng)目，從做好每一件尋常的、簡(jiǎn)單的、瑣碎的小事做起，細(xì)化管理、細(xì)化服務(wù)，把實(shí)事辦得更好，把好事辦得更實(shí)，盡最大努力滿足師生的服務(wù)與消費(fèi)需求，增強(qiáng)師生對(duì)后勤的了解、理解、信任和支持，不斷提高后勤服務(wù)師生滿意度。

景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升方案篇二十

（一）動(dòng)員布置階段（5月）。

總行召開(kāi)動(dòng)員大會(huì)進(jìn)行部署落實(shí)，制定方案，明確責(zé)任。各單位要對(duì)照活動(dòng)要求，認(rèn)真組織學(xué)習(xí)，制定具體方案，明確目標(biāo)任務(wù)、時(shí)序進(jìn)度、工作責(zé)任和推進(jìn)措施，根據(jù)禮儀培訓(xùn)要求，通過(guò)每日晨會(huì)和具體工作實(shí)踐，堅(jiān)持禮儀規(guī)范和文明用語(yǔ)規(guī)范，從基礎(chǔ)做起，將刻意的禮儀動(dòng)作及禮貌語(yǔ)言變?yōu)橄乱庾R(shí)的工作言行。

（二）自查自糾階段（6月-10月）。

各支行、總行各部室要通過(guò)外學(xué)內(nèi)比、內(nèi)外結(jié)合，廣泛征求單位職工、服務(wù)對(duì)象和社會(huì)各界的意見(jiàn)和建議，找準(zhǔn)在服務(wù)方面存在的問(wèn)題，進(jìn)行自查自糾，扎實(shí)推進(jìn)活動(dòng)有序開(kāi)展。

1、深入排查。各支行要強(qiáng)化內(nèi)外部環(huán)境整治和形象排查，實(shí)現(xiàn)門(mén)牌標(biāo)識(shí)、對(duì)外宣傳及憑證使用規(guī)范化；對(duì)照活動(dòng)內(nèi)容及規(guī)范化要求，認(rèn)真排查自身存在的問(wèn)題與不足，要組織召開(kāi)一次行風(fēng)監(jiān)督員會(huì)議，走訪有關(guān)服務(wù)對(duì)象，了解本單位服務(wù)現(xiàn)狀和存在問(wèn)題，使查糾工作做到有的放矢。

2、自查自糾。各部室、各單位要對(duì)照各自活動(dòng)計(jì)劃和征求意見(jiàn)情況進(jìn)行自查自糾自評(píng)，找準(zhǔn)存在的實(shí)際問(wèn)題，及時(shí)整改。

3、組織檢查?；顒?dòng)期間總行檢查組將進(jìn)行突擊檢查和重點(diǎn)抽查，檢查以現(xiàn)場(chǎng)和非現(xiàn)場(chǎng)方式進(jìn)行。對(duì)重點(diǎn)崗位和重點(diǎn)環(huán)節(jié)尤其是機(jī)關(guān)和外勤人員加大監(jiān)控力度，實(shí)行現(xiàn)場(chǎng)督查、“神秘人”暗訪、遠(yuǎn)程監(jiān)控、96008和88880000多方聯(lián)動(dòng)，對(duì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題加大處罰力度。

1、各單位要對(duì)活動(dòng)開(kāi)展情況形成書(shū)面匯報(bào)材料，材料內(nèi)容包括開(kāi)展活動(dòng)的基本情況及主要成效、典型經(jīng)驗(yàn)、存在問(wèn)題及整改措施。

2、總行活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)各單位活動(dòng)情況進(jìn)行全面檢查、總結(jié)、評(píng)價(jià)，并與年終考評(píng)掛鉤，對(duì)服務(wù)工作出色的先進(jìn)單位給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量較差、群眾反映強(qiáng)烈的單位和個(gè)人將進(jìn)行嚴(yán)肅處理。對(duì)在這次活動(dòng)中排查出的綜合服務(wù)質(zhì)量較差的人員在11月份統(tǒng)一實(shí)行待崗培訓(xùn)，費(fèi)用自理，經(jīng)考核合格后上崗。

景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升方案篇二十一

全面加強(qiáng)質(zhì)量管理，努力提升服務(wù)水平：

“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、超值享受”是月亮灣大酒店的服務(wù)宗旨，正是富有特色，深具個(gè)性的服務(wù)，使月亮灣成為客人心之所系，情之所牽。服務(wù)質(zhì)量的保持和提升，離不開(kāi)質(zhì)管工作。在過(guò)去的五年里，由質(zhì)管部與各業(yè)務(wù)部門(mén)構(gòu)成的“雙軌制”質(zhì)管體系對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)管理的良好運(yùn)作起著不可低估的作用。

在五年的質(zhì)量管理工作中，“服務(wù)=產(chǎn)品·質(zhì)量=生命”的觀念已經(jīng)深植于中高層管理人員心中。較為系統(tǒng)的質(zhì)量管理工作，培養(yǎng)了員工溫馨細(xì)微為客服務(wù)的工作態(tài)度，酒店員工深深了解在對(duì)客服務(wù)中不能有一絲一毫的怠慢或掉以輕心，必須有認(rèn)認(rèn)真真、仔仔細(xì)細(xì)、勤勤懇懇的工作態(tài)度。由于服務(wù)富有個(gè)性及特色，酒店在客人中享有一定知名度和良好口碑。另一方面，在質(zhì)管工作中也輪訓(xùn)了一批管理人員，培訓(xùn)并發(fā)現(xiàn)了一批人才，并安排在相應(yīng)的管理崗位上。

當(dāng)然，“雙軌制”的質(zhì)管體系也存在一些問(wèn)題：如質(zhì)管部對(duì)各部門(mén)的質(zhì)管工作的評(píng)判有一定的片面性、單向性，各部門(mén)貫徹酒店的管理與服務(wù)規(guī)程和員工守則的工作不能完全落實(shí)等。

以前質(zhì)管工作是雙軌制，既有各部門(mén)的質(zhì)管工作，也有質(zhì)管部的督察工作，雙軌制對(duì)各部門(mén)的質(zhì)管工作有所推進(jìn)，有所約束。

如何保持酒店的服務(wù)質(zhì)量和提高服務(wù)質(zhì)量管理水平，既是酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段，也是酒店管理者必須不斷探索的課題。

1、必須堅(jiān)定地實(shí)行“質(zhì)量控制”的理論。

“質(zhì)量控制”的理論是酒店做好服務(wù)質(zhì)量管理工作的基本原理?！百|(zhì)量控制”的首務(wù)是要設(shè)定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，有了標(biāo)準(zhǔn)才能按標(biāo)準(zhǔn)去評(píng)估各項(xiàng)服務(wù)的業(yè)績(jī)，才能有效地修正不符合標(biāo)準(zhǔn)的行為和程序，并制定相關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)改造計(jì)劃。由于各家酒店星級(jí)高低不一，設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)一定要與酒店的環(huán)境、硬件、人員素質(zhì)等條件相匹配，不能片面地追求所謂“四星酒店、五星服務(wù)”之類不切實(shí)際的目標(biāo)。

質(zhì)量控制的第二步是質(zhì)量管理，我們提倡全方位質(zhì)量管理。酒店的服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣，口碑好壞，取決于各部門(mén)每一員工的工作結(jié)果，由于酒店產(chǎn)品具有綜合性和關(guān)聯(lián)性，所有環(huán)節(jié)密不可分，因此，每一部門(mén)，每一位員工都是服務(wù)質(zhì)量管理的參與者。酒店所有的部門(mén)都有質(zhì)量管理的目標(biāo)、任務(wù)，都應(yīng)當(dāng)制訂相關(guān)的計(jì)劃和實(shí)施方案。所以，酒店服務(wù)質(zhì)量管理是全方位的，全酒店的，沒(méi)有任何一個(gè)部門(mén)和員工可以例外。

2、尋找“最短的一塊木板”

一個(gè)由許多塊長(zhǎng)短不同的木板箍成的木桶，決定其容水量大小的并非是其中最長(zhǎng)的那塊木板或全部木板長(zhǎng)度的平均值，而取決于其中最短的那塊木板。這是著名的“木桶理論”。要想提高木桶整體效應(yīng)，不是增加最長(zhǎng)的那塊木板的長(zhǎng)度，而是要下功夫補(bǔ)齊最短的那塊木板的長(zhǎng)度。酒店的整體服務(wù)質(zhì)量如同“木桶的容量”，其中整體水平高低由“最短的一塊木板”決定，因此我們首先要有“尋找”那塊“最短的木塊”的觀念，要時(shí)時(shí)刻刻、每天、每周、每月，周而復(fù)始地檢查、督導(dǎo)服務(wù)的過(guò)程，包括員工和管理人員的精神狀態(tài)、禮貌禮儀、服務(wù)規(guī)范，并把每一部門(mén)和每一項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)中服務(wù)質(zhì)量“最短的木塊”尋找出來(lái)，分析和尋覓服務(wù)質(zhì)量投訴的原因，加以解決。如此才能“對(duì)癥下藥”，延長(zhǎng)“最短的木塊”，使服務(wù)質(zhì)量的各個(gè)環(huán)節(jié)齊頭并進(jìn)，從而提高服務(wù)質(zhì)量的整體水平。

3、經(jīng)常重彈“100—1=0”的老調(diào)。

“100—1=0”這是酒店業(yè)普遍認(rèn)可的服務(wù)原則，它指的是細(xì)小環(huán)節(jié)上的缺失會(huì)使酒店的整體服務(wù)質(zhì)量受到否認(rèn)，它所強(qiáng)調(diào)的同樣是全局效益。我們要以此觀念統(tǒng)一各部門(mén)想法。酒店無(wú)小事。酒店的運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)要求“勤勤懇懇、仔仔細(xì)細(xì)、認(rèn)認(rèn)真真”，服務(wù)的質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)的過(guò)程是通過(guò)小事和細(xì)節(jié)來(lái)構(gòu)成、來(lái)體現(xiàn)的。所以，“小”事不小，細(xì)節(jié)不“細(xì)”，每一件小事，每一個(gè)細(xì)節(jié)，對(duì)酒店和部門(mén)來(lái)說(shuō)是1%，對(duì)客人來(lái)說(shuō)卻是100%。所以100—1=0就成立了。

“不識(shí)廬山真面目，只緣身在此山中”，我們往往對(duì)自身的缺陷渾然不知，而客人卻是酒店服務(wù)最好的評(píng)判師?？腿说囊庖?jiàn)比一些酒店所屬管理公司的質(zhì)量檢查或?qū)Ｈ怂皆L能更真實(shí)地反映出一間酒店服務(wù)質(zhì)量的狀況，故此，對(duì)待客人投訴的態(tài)度也是衡量一間酒店管理層管理水平高低的試金石。對(duì)客人投訴應(yīng)有的態(tài)度，要在酒店全體員工中形成共識(shí)。

a、寧信勿疑。

顧客一般不會(huì)無(wú)事生非，顧客一般不會(huì)自尋煩惱，顧客不會(huì)花錢(qián)買(mǎi)難受，所以對(duì)于顧客和投訴，管理人員和部門(mén)應(yīng)“信”，不要“疑”，不管是樓層或廳面服務(wù)，發(fā)生投訴時(shí)，一般是員工或酒店的過(guò)失。

b、寧高勿低。

遇客投訴，部門(mén)管理人員對(duì)自己或員工的要求不能從低處、小處著眼，應(yīng)有運(yùn)用較高的標(biāo)準(zhǔn)和較高的要求評(píng)判，才能從大局、長(zhǎng)遠(yuǎn)、整體方面考慮解決問(wèn)題，通過(guò)顧客的投訴改進(jìn)我們的服務(wù)工作。

c、寧嚴(yán)勿寬。

對(duì)于客人的投訴，如經(jīng)查實(shí)屬于酒店和員工過(guò)失，處理時(shí)應(yīng)嚴(yán)格按章扣罰，否則無(wú)法避免同一錯(cuò)誤再次出現(xiàn)。如果一味姑息，則或能形成慣例而無(wú)法保證原有的規(guī)章規(guī)程的執(zhí)行。

由于服務(wù)是酒店的產(chǎn)品，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命，所以部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量必須也只能由各部門(mén)的“首長(zhǎng)”、即正職經(jīng)理負(fù)責(zé)，實(shí)行部門(mén)負(fù)責(zé)制，全酒店的服務(wù)質(zhì)量則由酒店總經(jīng)理負(fù)責(zé)。各部門(mén)或系統(tǒng)的副職，在協(xié)助正職工作的首要內(nèi)容，也理所當(dāng)然是“服務(wù)質(zhì)量”。服務(wù)質(zhì)量管理是酒店管理工作中“專業(yè)中的專業(yè)”，質(zhì)量管理工作是各部門(mén)管理工作中的首務(wù)。

其次，酒店服務(wù)出現(xiàn)的問(wèn)題大多是在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生，發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的“最短的木板”也只能在現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)，如禮貌、語(yǔ)言、爭(zhēng)執(zhí)、服務(wù)不到位等，加上部分服務(wù)有“即時(shí)性”（當(dāng)然大多數(shù)的服務(wù)有一定的過(guò)程），管理人員上班時(shí)不能整天坐在辦公室，應(yīng)提倡現(xiàn)場(chǎng)管理和走動(dòng)式管理，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理的力度，觀察、了解部門(mén)的`員工在崗情況、觀察、了解顧客的情況，觀察了解服務(wù)的情況。酒店總經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理每天在各工作現(xiàn)場(chǎng)、服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)巡視、停留時(shí)間，就很有必要加以量化限制。

“重實(shí)效、輕空談”是國(guó)際上酒店管理名家提出全面質(zhì)量管理（tqm）的方法。要在酒店完善服務(wù)質(zhì)量管理體系，推進(jìn)質(zhì)管制度建設(shè)，一定要制訂相關(guān)的不求虛名、行之有效的規(guī)章制度，才能讓質(zhì)管工作持之以恒。切忌“形式主義”或“突擊運(yùn)動(dòng)式”的管理手段。

1、堅(jiān)持部門(mén)“每天一表，每周一評(píng)，每月一結(jié)”的質(zhì)量管理制度。各部門(mén)必須有服務(wù)質(zhì)量每日登記表，建立各部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量檔案，每周應(yīng)在各部門(mén)包括各班組進(jìn)行一次服務(wù)質(zhì)量評(píng)估，每月小結(jié)本部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量，交給酒店相關(guān)部門(mén)，除大堂副理、當(dāng)值經(jīng)理外，酒店還將組織不定期的服務(wù)質(zhì)量檢查評(píng)比、讓優(yōu)秀服務(wù)案例和服務(wù)質(zhì)量投訴亮相，成為鞭策員工前進(jìn)的動(dòng)力。部門(mén)經(jīng)理應(yīng)有每日工作日記，對(duì)部門(mén)的服務(wù)管理工作予以記錄。在此基礎(chǔ)上，酒店每月應(yīng)有全店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估報(bào)告，建立必要的檔案資料。酒店服務(wù)質(zhì)量管理的日常工作包括統(tǒng)計(jì)、評(píng)判和檢查由人事培訓(xùn)部負(fù)責(zé)。

2、酒店總經(jīng)理辦公會(huì)議是酒店服務(wù)質(zhì)量管理理所當(dāng)然的管理中樞，酒店的服務(wù)質(zhì)量情況是辦公會(huì)議必議的課題，不再單獨(dú)成立“領(lǐng)導(dǎo)小組”或“管理委員會(huì)”之類的機(jī)構(gòu)，這樣可以避免形式主義，增強(qiáng)質(zhì)量管理的力度，腳踏實(shí)地做好本職工作。

3、發(fā)揮培訓(xùn)的作用，可以配合經(jīng)理推進(jìn)部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化工作。

4、實(shí)行酒店管理人員在店內(nèi)部門(mén)短期輪訓(xùn)，并把輪訓(xùn)工作納入培訓(xùn)部的工作范圍。具體的登記、統(tǒng)計(jì)、評(píng)判和檢查的制度由其制訂實(shí)施。

5、各部門(mén)可根據(jù)部門(mén)的當(dāng)值輪班情況建立相關(guān)的服務(wù)質(zhì)量管理小組，部門(mén)的例會(huì)應(yīng)有服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容以及處理顧客投訴的情況報(bào)告。

1、員工是酒店的主人，是服務(wù)質(zhì)量工作的檢查者，服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)者，出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的解決者，不能簡(jiǎn)單地把員工當(dāng)成質(zhì)量管理的對(duì)象。

2、零投訴的酒店不存在，零投訴的部門(mén)不存在，零缺點(diǎn)的員工更不存在。管理人員應(yīng)有正確的辯證唯物觀，鼓勵(lì)員工在服務(wù)工作中敢于創(chuàng)新，并正確對(duì)待顧客的投訴，做到心理平衡，以利改進(jìn)服務(wù)。

3、創(chuàng)新是提高服務(wù)質(zhì)量最好的途徑。在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，如何提高顧客的滿意度，減少或避免顧客的投訴，服務(wù)創(chuàng)新就是一種有效的手段。

4、人是服務(wù)的第一要素。自然的微笑，得體的動(dòng)作，整齊的服飾，關(guān)愛(ài)的語(yǔ)言，有時(shí)能收到其它硬件無(wú)法取得的效果。

5、不要太相信評(píng)優(yōu)創(chuàng)佳之類的“運(yùn)動(dòng)”。要有穩(wěn)健的管理風(fēng)格，要有“沉得住氣”的經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)，日積月累，才能鞏固原有的服務(wù)理念。

服務(wù)理念的提出和確定為酒店的市場(chǎng)形象定位，經(jīng)過(guò)了近五年的實(shí)踐，證明是適宜的。它既能體現(xiàn)出酒店服務(wù)的特色，也符合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的走向。這一理念是酒店全體員工用他們的辛勤勞動(dòng)的汗水換來(lái)的成果，可謂之“來(lái)之不易”。全體員工在向客人提供服務(wù)時(shí)，一定要牢記這八個(gè)字，作為服務(wù)工作的最終歸宿，并千方百計(jì)，想方設(shè)法為實(shí)現(xiàn)此目標(biāo)而努力。任何服務(wù)工作上的過(guò)失，都是往酒店的市場(chǎng)形象抹黑。

“完美”是人類追求的目標(biāo)，也應(yīng)是我們酒店管理人員和員工應(yīng)追求的目標(biāo)。雖然這樣的目標(biāo)很難企求，但如若沒(méi)有目標(biāo)，我們的服務(wù)工作將會(huì)落伍，將無(wú)法在酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中前進(jìn)。

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